«ηξαηεγηθφο ζρεδηαζκφο Μάξθεηηλγθ ππεξεζηψλ πγείαο: ε πεξίπησζε ηνπ πξνγξάκκαηνο «Βνήζεηα ζην ζπίηη»

Transcript

1 Παλεπηζηήκην Αηγαίνπ Σκήκα Γηνίθεζεο επηρεηξήζεσλ Μεηαπηπρηαθφ πξφγξακκα πνπδψλ ΜΒΑ «ηξαηεγηθφο ζρεδηαζκφο Μάξθεηηλγθ ππεξεζηψλ πγείαο: ε πεξίπησζε ηνπ πξνγξάκκαηνο «Βνήζεηα ζην ζπίηη» Φοιτητήσ: Ευάγγελοσ Αυγουςτάκησ Α. Μ Επιβλέπουςα καθηγήτρια: κα Σαλαμούρα Μαρία Τριμελήσ Συμβουλευτική Επιτροπή: Σαλαμούρα Μαρία ΜαύρηΜάνια Στογιαννίδου Μαριάνθη Χίοσ, 2015 Δξγαζία ππνβιεζείζα ζην Μεηαπηπρηαθφ Πξφγξακκα πνπδψλ ηνπ Παλεπηζηεκίνπ Αηγαίνπ γηα ηελ απφθηεζε ηνπ Μεηαπηπρηαθνχ δηπιψκαηνο εηδίθεπζεο ζηε Γηνίθεζε Δπηρεηξήζεσλ - ΜΒΑ

2 Περιεχόμενα Λίζηα πηλάθσλ... 6 Λίζηα δηαγξακκάησλ... 9 Λίζηα εηθφλσλ Δπραξηζηίεο Πεξίιεςε Abstract Κεθάιαην πξψην Δηζαγσγή Κεθάιαην δεχηεξν Ο ξφινο ηνπ κάξθεηηλγθ ζηηο ππεξεζίεο πγείαο H έλλνηα ηνπ κάξθεηηλγθ Ζ ζεκαζία ηνπ κάξθεηηλγθ ζηηο ζχγρξνλεο επηρεηξήζεηο Ζ δηαθνξνπνίεζε ηνπ κάξθεηηλγθ ζηηο επηρεηξήζεηο παξνρήο ππεξεζηψλ Σν κάξθεηηλγθ ζηηο ππεξεζίεο πγείαο Ο αζζελήο ζην επίθεληξν ηνπ κάξθεηηλγθ ππεξεζηψλ πγείαο Ζ αλαγθαηφηεηα κειέηεο ηεο ζπκπεξηθνξάο ησλ αζζελψλ Ο ξφινο ηεο έξεπλαο αγνξάο ζηηο ππεξεζίεο πγείαο Σκεκαηνπνίεζε, ζηφρεπζε & ηνπνζέηεζε ζηηο ππεξεζίεο πγείαο πζηήκαηα δηαρείξηζεο πειαηεηαθψλ ζρέζεσλ(crm) ζηηο ππεξεζίεο πγείαο ΑΥΓΟΥΣΤΑΚΗΣ ΒΑΓΓΕΛΗΣ Σελίδα 2

3 2.10. Μάξθεηηλγθ ππεξεζηψλ πγείαο θαη Κνηλσληθφ κάξθεηηλγθ Σν κίγκα κάξθεηηλγθ ζηηο ππεξεζίεο πγείαο Οη βαζηθέο κεηαβιεηέο ηνπ κίγκαηνο κάξθεηηλγθ Ζ εθαξκνγή ηνπ κίγκαηνο κάξθεηηλγθ ζηηο ππεξεζίεο πγείαο.. 54 Κεθάιαην ηξίην Ο ξφινο ηνπ εζσηεξηθνχ κάξθεηηλγθ ζηηο ππεξεζίεο πγείαο Ζ έλλνηα ηνπ εζσηεξηθνχ κάξθεηηλγθ Σα ζηάδηα ηνπ εζσηεξηθνχ κάξθεηηλγθ Οη ζηφρνη ηνπ εζσηεξηθνχ κάξθεηηλγθ Σν κίγκα εζσηεξηθνχ κάξθεηηλγθ Σν εζσηεξηθφ κάξθεηηλγθ ζηηο ππεξεζίεο πγείαο Κεθάιαην ηέηαξην ηξαηεγηθφο ζρεδηαζκφο κάξθεηηλγθ ηνπ πξνγξάκκαηνο «Βνήζεηα ζην ζπίηη» Ζ έλλνηα ηνπ ζηξαηεγηθνχ ζρεδηαζκνχ κάξθεηηλγθ Σν πξφγξακκα «Βνήζεηα ζην πίηη» Δηαηξηθή θηινζνθία θαη εηαηξηθφο ζθνπφο Γνκέο θαη ππεχζπλνη ηνπ πξνγξάκκαηνο Χθεινχκελνη ηνπ πξνγξάκκαηνο ζηελ Διιάδα Τπεξεζίεο ηνπ πξνγξάκκαηνο Αληαγσληζκφο Εήηεζε Θεζκηθφ πιαίζην Αλάιπζε swot ΑΥΓΟΥΣΤΑΚΗΣ ΒΑΓΓΕΛΗΣ Σελίδα 3

4 Γπλαηά ζηνηρεία Αδχλακα ζηνηρεία Δπθαηξίεο Απεηιέο Pest analysis Κεθάιαην πέκπην Μεζνδνινγία έξεπλαο θνπφο θαη ζηφρνο ηεο έξεπλαο Αλαγθαηφηεηα θαη ζεκαζία ηεο έξεπλαο ρεδηαζκφο, κέζνδνο θαη ζηάδηα ηεο έξεπλαο Απνηειέζκαηα έξεπλαο Γεκνγξαθηθά ζηνηρεία Δξσηήζεηο ζρεηηθά κε ηε ιεηηνπξγία ηνπ εζσηεξηθνχ κάξθεηηλγθ ζην πξφγξακκα «Βνήζεηα ζην πίηη» Δξσηήζεηο ζρεηηθά κε ηελ εξγαζηαθή ηθαλνπνίεζε απφ ην πξφγξακκα «Βνήζεηα ζην πίηη» Δξσηήζεηο ζρεηηθά κε ηηο παξερφκελεο ππεξεζίεο πζρεηίζεηο Πνιπκεηαβιεηή αλάιπζε δεδνκέλσλ Παξαγνληηθή αλάιπζε Αλάιπζε θαηά ζπζηάδεο Παξαγνληηθή αλάιπζε θαη αλάιπζε θαηά ζπζηάδεο γηα ηελ εξψηεζε Παξαγνληηθή αλάιπζε θαη αλάιπζε θαηά ζπζηάδεο γηα ηελ εξψηεζε Αλάιπζε θαηά ζπζηάδεο γηα ηελ εξψηεζε ΑΥΓΟΥΣΤΑΚΗΣ ΒΑΓΓΕΛΗΣ Σελίδα 4

5 Αλάιπζε θαηά ζπζηάδεο γηα ηελ εξψηεζε πκπεξάζκαηα Πξνηάζεηογηαπεξαηηέξσέξεπλα Βηβιηνγξαθία Ξελφγισζζεοπεγέο Διιεληθέο πεγέο Γηαδηθηπαθέο πεγέο Παξάξηεκα εξσηεκαηνιφγην ΑΥΓΟΥΣΤΑΚΗΣ ΒΑΓΓΕΛΗΣ Σελίδα 5

6 Λίζηα πηλάθσλ Πίλαθαο 1 - Γηαθνξέο κεηαμχ αγαζψλ θαη ππεξεζηψλ Πίλαθαο 2 Σχπνη θνηλσληθψλ αιιαγψλ αλάινγα κε ην ρξφλν θαη ην επίπεδν επηθνηλσλίαο Πίλαθαο 3 Αλάιπζε swot γηα ην πξφγξακκα «Βνήζεηα ζην ζπίηη» Πίλαθαο 4 - Δζσηεξηθφ κάξθεηηλγθ θαη «Βνήζεηα ζην ζπίηη» Πίλαθαο 5 - Δζσηεξηθφ κάξθεηηλγθ θαη θαηάξηηζε εμνπιηζκφο Πίλαθαο 6 - Δζσηεξηθφ κάξθεηηλγθ θαη δηνίθεζε Πίλαθαο 7 - Δζσηεξηθφ κάξθεηηλγθ θαη επίδξαζε ζην πξφγξακκα Πίλαθαο 8 - Υαξαθηεξηζκφο επαγγέικαηνο Πίλαθαο 9 - Μηζζφο Πίλαθαο 10 - Δξγαζία Πίλαθαο 11 - Γνκή Πίλαθαο 12 - ρέζεηο Πίλαθαο 13 - Γηνίθεζε Πίλαθαο 14 - Δμνπιηζκφο θαη πξνδηαγξαθέο Πίλαθαο 15 - Δμππεξέηεζε Πίλαθαο 16 ηαηηζηηθά ζεκαληηθέο ζπζρεηίζεηο κε ηελ εξψηεζε Πίλαθαο 17 - ηαηηζηηθά ζεκαληηθέο ζπζρεηίζεηο κε ηελ εξψηεζε Πίλαθαο 18 - ηαηηζηηθά ζεκαληηθέο ζπζρεηίζεηο κε ηελ εξψηεζε Πίλαθαο 19 Καηαιιειφηεηα δεδνκέλσλ εξψηεζεο Πίλαθαο 20 Παξάγνληεο γηα ηελ εξψηεζε Πίλαθαο 21 Αλάιπζε θαηά ζπζηάδεο γηα ηνλ πξψην παξάγνληα ηεο εξψηεζεο ΑΥΓΟΥΣΤΑΚΗΣ ΒΑΓΓΕΛΗΣ Σελίδα 6

7 Πίλαθαο 22 Βαζκφο ζπκθσλίαο γηα ηνλ πξψην παξάγνληα ηεο εξψηεζεο Πίλαθαο 23 - Αλάιπζε θαηά ζπζηάδεο γηα ηνλ δεχηεξν παξάγνληα ηεο εξψηεζεο Πίλαθαο 24 - Βαζκφο ζπκθσλίαο γηα ηνλ δεχηεξν παξάγνληα ηεο εξψηεζεο Πίλαθαο 25 Αλάιπζε θαηά ζπζηάδεο γηα ηνλ ηξίην παξάγνληα ηεο εξψηεζεο Πίλαθαο 26 Αλάιπζε θαηά ζπζηάδεο γηα ηνλ ηέηαξην παξάγνληα ηεο εξψηεζεο Πίλαθαο 27 - Βαζκφο ζπκθσλίαο γηα ηνλ ηέηαξην παξάγνληα ηεο εξψηεζεο Πίλαθαο 28 Αλάιπζε θαηά ζπζηάδεο γηα ηνλ πέκπην παξάγνληα ηεο εξψηεζεο Πίλαθαο 29 - Βαζκφο ζπκθσλίαο γηα ηνλ πέκπην παξάγνληα ηεο εξψηεζεο Πίλαθαο 30 Αλάιπζε θαηά ζπζηάδεο γηα ηνλ έθην παξάγνληα ηεο εξψηεζεο Πίλαθαο 31 - Βαζκφο ζπκθσλίαο γηα ηνλ έθην παξάγνληα ηεο εξψηεζεο Πίλαθαο 32 Αλάιπζε θαηά ζπζηάδεο γηα ηνλ έβδνκν παξάγνληα ηεο εξψηεζεο Πίλαθαο 33 Καηαιιειφηεηα δεδνκέλσλ γηα ηελ εξψηεζε Πίλαθαο 34 Παξάγνληεο γηα ηελ εξψηεζε Πίλαθαο 35 - Αλάιπζε θαηά ζπζηάδεο γηα ηνλ πξψην παξάγνληα ηεο εξψηεζεο Πίλαθαο 36 - Βαζκφο ζπκθσλίαο γηα ηνλ πξψην παξάγνληα ηεο εξψηεζεο Πίλαθαο 37 - Αλάιπζε θαηά ζπζηάδεο γηα ηνλ δεχηεξν παξάγνληα ηεο εξψηεζεο ΑΥΓΟΥΣΤΑΚΗΣ ΒΑΓΓΕΛΗΣ Σελίδα 7

8 Πίλαθαο 38 - Βαζκφο ζπκθσλίαο γηα ηνλ δεχηεξν παξάγνληα ηεο εξψηεζεο Πίλαθαο 39- Αλάιπζε θαηά ζπζηάδεο γηα ηνλ ηξίην παξάγνληα ηεο εξψηεζεο Πίλαθαο 40 - Βαζκφο ζπκθσλίαο γηα ηνλ ηξίην παξάγνληα ηεο εξψηεζεο Πίλαθαο 41 - Αλάιπζε θαηά ζπζηάδεο γηα ηνλ ηέηαξην παξάγνληα ηεο εξψηεζεο Πίλαθαο 42 - Βαζκφο ζπκθσλίαο γηα ηνλ ηέηαξην παξάγνληα ηεο εξψηεζεο Πίλαθαο 43 - Αλάιπζε θαηά ζπζηάδεο γηα ηνλ πέκπην παξάγνληα ηεο εξψηεζεο Πίλαθαο 44 - Βαζκφο ζπκθσλίαο γηα ηνλ πέκπην παξάγνληα ηεο εξψηεζεο Πίλαθαο 45 - Αλάιπζε θαηά ζπζηάδεο γηα ηνλ έθην παξάγνληα ηεο εξψηεζεο Πίλαθαο 46 - Βαζκφο ζπκθσλίαο γηα ηνλ έθην παξάγνληα ηεο εξψηεζεο Πίλαθαο 47 - Αλάιπζε θαηά ζπζηάδεο γηα ηνλ έβδνκν παξάγνληα ηεο εξψηεζεο Πίλαθαο 48 - Βαζκφο ζπκθσλίαο γηα ηνλ έβδνκν παξάγνληα ηεο εξψηεζεο Πίλαθαο 49 Αλάιπζε θαηά ζπζηάδεο γηα ηελ εξψηεζε Πίλαθαο 50 Αλάιπζε θαηά ζπζηάδεο γηα ηελ εξψηεζε ΑΥΓΟΥΣΤΑΚΗΣ ΒΑΓΓΕΛΗΣ Σελίδα 8

9 Λίζηα δηαγξακκάησλ Γηάγξακκα 1 - Φχιν Γηάγξακκα 2 - Ζιηθία Γηάγξακκα 3 Οηθνγελεηαθή θαηάζηαζε Γηάγξακκα 4 Δπαγγεικαηηθή ηδηφηεηα Γηάγξακκα 5 - Έηε πξνυπεξεζίαο ζε θιάδν πγείαο θαη ζην πξφγξακκα «Βνήζεηα ζην πίηη» Γηάγξακκα 6 Μνξθή απαζρφιεζεο Γηάγξακκα 7 Μνξθσηηθφ επίπεδν Γηάγξακκα 8 - Μεληαίν εηζφδεκα Γηάγξακκα 9 Δζσηεξηθφ κάξθεηηλγθ θαη «Βνήζεηα ζην ζπίηη» Γηάγξακκα 10 Δζσηεξηθφ κάξθεηηλγθ θαη θαηάξηηζε εμνπιηζκφο Γηάγξακκα 11 Δζσηεξηθφ κάξθεηηλγθ θαη δηνίθεζε Γηάγξακκα 12 - Δζσηεξηθφ κάξθεηηλγθ θαη επίδξαζε ζην πξφγξακκα Γηάγξακκα 13 Υαξαθηεξηζκφο επαγγέικαηνο Γηάγξακκα 14 Μηζζφο Γηάγξακκα 15 -Δξγαζία Γηάγξακκα 16 - Γνκή Γηάγξακκα 17 ρέζεηο Γηάγξακκα 18 - Γηνίθεζε Γηάγξακκα 19 Δμνπιηζκφο θαη πξνδηαγξαθέο Γηάγξακκα 20 - Δμππεξέηεζε ΑΥΓΟΥΣΤΑΚΗΣ ΒΑΓΓΕΛΗΣ Σελίδα 9

10 Λίζηα εηθφλσλ Δηθφλα 1 ρέζε αβεβαηφηεηαο, θηλδχλνπ θαη πιεξνθνξηψλ Δηθφλα 2 Ηζνξξνπεκέλε πξνζέγγηζε επίηεπμεο ζηξαηεγηθψλ ζηφρσλ Δηθφλα 3 Μίγκα εζσηεξηθνχ κάξθεηηλγθ Δηθφλα 4 Γηαδηθαζία θαηάξηηζεο πξνγξάκκαηνο κάξθεηηλγθ ΑΥΓΟΥΣΤΑΚΗΣ ΒΑΓΓΕΛΗΣ Σελίδα 10

11 Δπραξηζηίεο Δπραξηζηψ πάξα πνιχ ηελ επηβιέπνπζα θαζεγήηξηα κνπ, θα αιακνχξα Μαξία γηα ηελ νπζηαζηηθή βνήζεηα θαη θαζνδήγεζε πνπ κνπ πξνζέθεξε θαζ φιε ηε δηάξθεηα ησλ θνηηεηηθψλ κνπ ζπνπδψλ ζην κεηαπηπρηαθφ πξφγξακκα θαζψο επίζεο θαη γηα ηελ εθπφλεζε ηεο παξνχζαο δηπισκαηηθήο εξγαζίαο. Δπίζεο, ζα ήζεια λα επραξηζηήζσ ην πξφγξακκα Βνήζεηα ζην πίηη Υίνπ γηα ηελ ζπλεξγαζία ηνπο θαη ηελ Κνηλσληθφ Λεηηνπξγφ ηνπ πξνγξάκκαηνο Αξηέηηα Γηαθνχκα γηα ηελ βνήζεηα ηεο, ηηο πιεξνθνξίεο ηεο θαη ηνλ ζπληνληζκφ ησλ ζπλαληήζεσλ κε ηνπο εξγαδφκελνπο ηεο δνκήο. Σέινο ζα ήζεια λα επραξηζηήζσ ηνπο γνλείο κνπ Νίθν θαη Δχα θαη ηνλ αδεξθφ κνπ Υάξε γηα ηελ δχλακε θαη ππνκνλή πνπ κνπ κεηέθεξαλ. ΑΥΓΟΥΣΤΑΚΗΣ ΒΑΓΓΕΛΗΣ Σελίδα 11

12 Πεξίιεςε Μειεηψληαο ηε ζρεηηθή βηβιηνγξαθία γηα ηηο ππεξεζίεο πγείαο, έγηλε εκθαλήο ε ζεκαίλνπζα αμία ηεο κέηξεζεο ηεο ηθαλνπνίεζεο ησλ εξγαδνκέλσλ. Αλ θαη παξαδνζηαθά νη εξεπλεηέο εζηίαδαλ ζην ηερληθφ θνκκάηη ησλ ηαηξηθψλ ππεξεζηψλ, ε θξνληίδα, ν ζεβαζκφο, ε επγέλεηα θαη ε επαγγεικαηηθή δενληνινγία ησλ εξγαδνκέλσλ ζηηο ππεξεζίεο πγείαο είλαη πνιχ ζεκαληηθά γηα λα παξαρζνχλ ππεξεζίεο πςειήο πνηφηεηαο. Με βάζε ηα παξαπάλσ, ζθνπφο ηεο παξνχζαο εξγαζίαο είλαη αθελφο ε αλάδεημε ηνπ ξφινπ ηνπ πξνγξάκκαηνο κάξθεηηλγθ ηηο ππεξεζίεο πγείαο θαη αθεηέξνπ ε δηεξεχλεζε ηεο γλψκεο ησλ εξγαδνκέλσλ ζην πξφγξακκα «Βνήζεηα ζην ζπίηη» ζρεηηθά κε ηελ ηθαλνπνίεζε ηνπο απφ ην πξφγξακκα, θαζψο επίζεο θαη ηελ επίδξαζε ηεο παξαπάλσ ηθαλνπνίεζεο ζηελ πνηφηεηα ησλ πξνζθεξφκελσλ ππεξεζηψλ πξνο ηνπο αζζελείο. ζν πεξηζζφηεξν ηθαλνπνηεκέλνη είλαη νη εξγαδφκελνη, ηφζν πεξηζζφηεξν ηθαλνπνηεκέλνη ζα κέλνπλ θαη νη σθεινχκελνη. Γηα ηελ επηβεβαίσζε απηήο ηεο πεπνίζεζεο έγηλε έξεπλα ζρεηηθά κε ην εζσηεξηθφ κάξθεηηλγθ ζην πξφγξακκα «Βνήζεηα ζην πίηη». Ζ κεζνδνινγία πνπ ρξεζηκνπνηήζεθε ήηαλ ε δνκεκέλε ζπλέληεπμε ζην ζχλνιν ησλ εξγαδνκέλσλ ηνπο πξνγξάκκαηνο. Σα απνηειέζκαηα ηεο έξεπλαο απέδεημαλ φηη νη εξγαδφκελνη είλαη ηθαλνπνηεκέλνη απφ ην πξφγξακκα θαη ζπγθεθξηκέλα ηηο ππεξεζίεο ηνπ, ηηο πξνδηαγξαθέο ηνπ, ηε δνκή θαη ηνλ ηξφπν ιεηηνπξγίαο ηνπο. ζν ππάξρνπλ επλντθέο εξγαζηαθέο ζρέζεηο, θίλεηξα παξαγσγηθφηεηαο, ζεηηθή ςπρνινγία, πςειή εξγαζηαθή αλαγλψξηζε, δίθαηνο κηζζφο θαη πξννπηηθέο εμέιημεο, κπνξνχλ λα απνδίδνπλ πνιχ θαιά. ρεηηθά κε ηελ πνηφηεηα ησλ παξερφκελσλ ππεξεζηψλ, θξίλεηαη πνιχ πςειή γηαηί ηθαλνπνηνχληαη νη πξνζδνθίεο ησλ σθεινπκέλσλ απφ ην πξφγξακκα.απηφ είλαη πνιχ ζεηηθφ γηαηί απνδεηθλχεη ηελ ζεκαζία ηνπ εζσηεξηθνχ κάξθεηηλγθ ζηελ επηηπρή ιεηηνπξγία ηνπ πξνγξάκκαηνο Βνήζεηα ζην πίηη θαη εγείξεη πξνβιεκαηηζκνχο ζρεηηθά κε ηελ δηαζθάιηζε ηεο ζπλέρεηαο ηνπ, εμαιείθνληαο ηηο αδπλακίεο ηνπ θαη ηηο εμσηεξηθέο απεηιέο. Λέμεηο θιεηδηά: ηθαλνπνίεζε εξγαδνκέλσλ, πνηφηεηα εμππεξέηεζεο, ππεξεζίεο πγείαο, πξφγξακκα κάξθεηηλγθ, «Βνήζεηα ζην ζπίηη» ΑΥΓΟΥΣΤΑΚΗΣ ΒΑΓΓΕΛΗΣ Σελίδα 12

13 Abstract The review of the related literature on the health services industry has shown the importance of the measurement of employees satisfaction. Although researchers have traditionally focused on technical issues concerning medical services, caring, respect, courtesy and professional ethics for those working in the health services industry are very important in order to produce high quality services. Based on the above, the purpose of this paper is twofold: to highlight the role of marketing plan in health services and to investigate employees attitudes towards the program "Help at Home" about their satisfaction with the program and the quality of services offered to patients. The more satisfied the employees are, the more satisfied the patients will be. To confirm this belief, a qualitative research on the role of internal marketing in the program "Help at Home" was conducted. The methodology used was through structured interviews with all the employees of the program. The survey results showed that employees are satisfied with the program and specifically its services, its specifications, its structure and its function in general. As long as there are favorable labor relations, productivity incentives, positive psychology, high job recognition, fair wages and prospects, employees can perform very well. Concerning service quality, it is judged as very important tbe cause it meets the expectations of the beneficiaries of the program. Consequently, the importance of internal marketing for the successful implementation of the program Help at Home has been proved. At the same time, such a consideration raises concerns about ensuring its continuity in the future, by eliminating its weaknesses and the threats from the external environment. Key words: employees satisfaction, service quality, health services industry, marketing plan, program Help at home ΑΥΓΟΥΣΤΑΚΗΣ ΒΑΓΓΕΛΗΣ Σελίδα 13

14 Κεθάιαην πξψην 1. Δηζαγσγή Σα ηειεπηαία ρξφληα έρεη παξαηεξεζεί ζηξνθή νινέλα θαη πεξηζζφηεξσλ επηρεηξήζεσλ πξνο ηελ εμέηαζε ηνπ επηπέδνπ ηεο ηθαλνπνίεζεο ησλ εξγαδνκέλσλ ηνπο. Ο θπξηφηεξνο ιφγνο πνπ ζπκβαίλεη απηφ είλαη δηφηη νη επηρεηξήζεηο ζπλδένπλ άκεζα ηελ επαγγεικαηηθή ηθαλνπνίεζε κε ηελ απνδνηηθφηεηα, ηηο κεησκέλεο πξνζέζεηο γηα απνρψξεζε, ηελ πςειφηεξε δέζκεπζε, ηελ επηζπκία γηα επίηεπμε ζηφρσλ, θαζψο θαη ηε βειηησκέλε ζπλεξγαζία θαη ηελ νκαδηθφηεηα ζηα πιαίζηα ηεο επηρείξεζεο. Ζ εξγαζηαθή ηθαλνπνίεζε δελ απνηειεί έλα κνλνδηάζηαην θαηλφκελν, εμαξηάηαη απφ πνιινχο παξάγνληεο θαη κεηαβιεηέο θαη γηα ην ιφγν απηφ ππάξρεη έλαο κεγάινο φγθνο ζηελ βηβιηνγξαθία ν νπνίνο αζρνιείηαη κε απηφ. Ζ εξγαζηαθή ηθαλνπνίεζε κεηξά πφζν αξέζεη ή δελ αξέζεη ζηνλ άλζξσπν ε εξγαζία ηνπ. Έρεη παξαηεξεζεί φηη είλαη ζπλδεδεκέλε κε ηελ παξαγσγηθφηεηα θαη ππνδειψλεη ελζνπζηαζκφ θαη επηπρία γηα ηελ απαζρφιεζε ηνπ εξγαδφκελνπ (Robbinson and Morrison, 2000). Γηα ηελ απνθάιπςε ηεο εξγαζηαθήο ηθαλνπνίεζεο ζεκαληηθφ ξφιν παίδεη ε δηεξεχλεζε ησλ ζρέζεσλ πνπ αλαπηχζζνληαη κεηαμχ ηνπ εξγνδφηε θαη ηνπ εξγαδφκελνπ).δίλαη ζεκαληηθφ λα κπνξνχλ λα ππάξρνπλ θαιέο εξγαζηαθέο ζρέζεηο ψζηε λα ππνθηλνχληαη νη εξγαδφκελνη θαη λα παξάγεηαη ππεξεζία ή πξντφλ πςειήο πνηφηεηαο.. Σαπηφρξνλα, νη άλζξσπνη δίλνπλ κεγάιε ζεκαζία ζηελ πνηφηεηα δσήο ηνπο. Σν επίπεδν πγείαο απνηειεί ηελ βάζε γηα ηελ εθηίκεζε ησλ αλαγθψλ πγείαο θαη θαηά ζπλέπεηα ιεηηνπξγεί σο ε βαζηθή ζπληζηακέλε εθηίκεζεο ηεο πνηφηεηαο δσήο. χκθσλα κε ηελ ζχγρξνλε αληίιεςε ε πγεία ζπζρεηίδεηαη άκεζα κε ηελ ζσκαηηθή θαη ςπρν-θνηλσληθή επεμία ελφο αηφκνπ ζηνηρεηνζεηψληαο παξάιιεια ην βαζηθφ ζθνπφ θαη φρη ην κέζν επίηεπμεο κίαο νηθνλνκηθήο κεγέζπλζεο ή αλάπηπμεο. ΑΥΓΟΥΣΤΑΚΗΣ ΒΑΓΓΕΛΗΣ Σελίδα 14

15 Μέζα ζε απηφ ην πιαίζην, θνηλσληθά πξνγξάκκαηα φπσο ην πξφγξακκα «Βνήζεηα ζην πίηη», ζεσξνχληαη απαξαίηεηα γηα ηελ θνηλσληθή επεκεξία. πλεπψο ζηφρνο ηεο παξνχζαο εξγαζίαο είλαη ε δηεξεχλεζε ηεο γλψκεο ησλ εξγαδνκέλσλ ζην πξφγξακκα «Βνήζεηα ζην ζπίηη» ζρεηηθά κε ηελ ηθαλνπνίεζε ηνπο απφ ην πξφγξακκα, θαζψο επίζεο θαη ηελ επίδξαζε ηεο παξαπάλσ ηθαλνπνίεζεο ζηελ πνηφηεηα ησλ πξνζθεξφκελσλ ππεξεζηψλ πξνο ηνπο αζζελείο. Ζ κεζνδνινγία πνπ ρξεζηκνπνηήζεθε γηα ηελ εμέηαζε ηεο ηθαλνπνίεζεο ησλ εξγαδνκέλσλ ζην πξφγξακκα ήηαλ ε βηβιηνγξαθηθή αλαζθφπεζε ζρεηηθψλ εξεπλψλ γηα ηελ ηθαλνπνίεζε ζηηο ππεξεζίεο πγείαο, ε κειέηε πεξίπησζεο ησλ ραξαθηεξηζηηθψλ ηνπ πξνγξάκκαηνο «Βνήζεηα ζην πίηη» θαη ε έξεπλα κέζσ ζπλεληεχμεσλ ζηνπο ίδηνπο ηνπο εξγαδνκέλνπο ηνπ πξνγξάκκαηνο γηα λα δηαηππσζεί ε γλψκε ηνπο ζρεηηθά κε ην ξφιν ηνπ εζσηεξηθνχ κάξθεηηλγθ ζηηο ππεξεζίεο θαη ηελ πνηφηεηα πνπ παξέρνπλ. Ζ αλάιπζε ησλ απνηειεζκάησλ έγηλε κέζσ ηεο πεξηγξαθηθήο ζηαηηζηηθήο θαη ηεο αλάιπζεο ζπζρεηίζεσλ. Σα απνηειέζκαηα δείρλνπλ φηη νη εξγαδφκελνη είλαη ηθαλνπνηεκέλνη απφ ην πξφγξακκα θαη κπνξνχλ λα ρεηξηζηνχλ θαηάιιεια ηηο θαηαζηάζεηο πνπ πξνθχπηνπλ. Απηφ ζεκαίλεη φηη ην πξφγξακκα «Βνήζεηα ζην πίηη» εθαξκφδεη επηηπρψο ηηο ζηξαηεγηθέο κάξθεηηλγθ θαη έρεη πξννπηηθέο γηα πεξαηηέξσ βειηίσζε. Ζ εξγαζία δνκείηαη σο εμήο. Σν πξψην θεθάιαην είλαη ε εηζαγσγή γηα λα γίλεη ε παξνπζίαζε ηνπ εξεπλεηηθνχ ζέκαηνο θαη ν ζθνπφο ηεο έξεπλαο. Σν δεχηεξν θεθάιαην είλαη ν ξφινο ηνπ κάξθεηηλγθ ζηηο ππεξεζίεο πγείαο. Απνζαθελίδεηαη ε έλλνηα ηνπ κάξθεηηλγθ γεληθά θαη κεηά κειεηψληαη νη ηδηαηηεξφηεηεο ηνπ κάξθεηηλγθ ζηνλ θιάδν πγείαο. Σν ηξίην θεθάιαην είλαη ε έλλνηα θαη ηα ραξαθηεξηζηηθά ηνπ εζσηεξηθνχ κάξθεηηλγθ. Σν ηέηαξην θεθάιαην είλαη ε αλαιπηηθή πεξηγξαθή ησλ ραξαθηεξηζηηθψλ ηνπ πξνγξάκκαηνο «Βνήζεηα ζην πίηη». Οπζηαζηηθά απνηειεί ηελ εθαξκνγή ηνπ ζηξαηεγηθνχ ζρεδηαζκνχ ηνπ κάξθεηηλγθ. Έηζη απνθαιχπηνληαη νη ηδηαίηεξεο πηπρέο ηνπ πξνγξάκκαηνο ψζηε λα ελδπλακψλνληαη ηα δπλαηά ηνπ ζηνηρεία θαη λα αληηκεησπίδνληαη ηα αδχλακα. Σαπηφρξνλα φηαλ ε επηρείξεζε γλσξίδεη ην εζσηεξηθφ ηεο πεξηβάιινλ, κπνξεί λα αμηνπνηήζεη ηηο αλαδπφκελεο επθαηξίεο θαη λα εμαιείςεη ηηο απεηιέο. Σέινο ην πέκπην θεθάιαην αθνξά ηελ παξνπζίαζε ηεο εξεπλεηηθήο κεζνδνινγίαο θαη ησλ εξεπλεηηθψλ απνηειεζκάησλ. ΑΥΓΟΥΣΤΑΚΗΣ ΒΑΓΓΕΛΗΣ Σελίδα 15

16 Κεθάιαην δεχηεξν 2.Ο ξφινο ηνπ κάξθεηηλγθ ζηηο ππεξεζίεο πγείαο 2.1. Hέλλνηα ηνπ κάξθεηηλγθ Σν κάξθεηηλγθ είλαη κηα δηαδηθαζία ηεο δηνίθεζεο πνπ έρεη ηελ επζχλε λα πξνβιέπεη, λα μερσξίδεη θαη λα ηθαλνπνηεί κε απνδνηηθφηεηα ηηο αλάγθεο ηνπ πειάηε (ICBS Σν θάζε άηνκν πνπ αζρνιείηαη κε ηηο δξαζηεξηφηεηεο κάξθεηηλγθ έρεη έλα επξχηαην πεδίν δξάζεο, μεθηλψληαο απφ ηελ γέλεζε ηδεψλ, ην ζρεδηαζκφ ελφο πξντφληνο ή κηαο ππεξεζίαο θαη θαηαιήγνληαο κέρξη ηε δηεξεχλεζε ηεο ηθαλνπνίεζεο ηνπ πειάηε. πλεπψο ν ξφινο ησλ αξρψλ θαη ησλ ηερληθψλ ηνπ κάξθεηηλγθ είλαη πνιχ ζεκαληηθφο γηα ηε δηνίθεζε, αθνχ ε ζπκβνιή ηνπ ζηε δηακφξθσζε ησλ απνθάζεσλ είλαη θαζνξηζηηθή γηα ηελ επηηπρία ηεο επηρείξεζεο. Πνιινί είλαη νη νξηζκνί πνπ έρνπλ απνδνζεί ζηελ έλλνηα ηνπ κάξθεηηλγθ θαηά θαηξνχο, αιιά επξχηεξα, πξφθεηηαη γηα ηελ θηινζνθία κε ηελ νπνία ε επηρείξεζε κπνξεί λα πξαγκαηνπνηήζεη ηνπο ζηφρνπο ηνπο. Πεξηιακβάλεη θάζε δηαδηθαζία ζρεδηαζκνχ θαη πινπνίεζεο ηεο ζχιιεςεο, θνζηνιφγεζεο, πξαγκαηνπνίεζεο, πξνψζεζεο θαη δηαλνκήο ηδεψλ, αγαζψλ θαη ππεξεζηψλ κε ζηφρν ηελ επίηεπμε ζπλαιιαγψλ πνπ εμππεξεηνχλ ηηο ίδηεο ηηο επηρεηξήζεηο (Μάιιηαξεο, 2001). πσο ηνλίδεη ν Kotler (2001, ζει.4) σο κάξθεηηλγθ, νξίδεηαη ε «δηαδηθαζία ρεηξηζκνύ θαη εθηέιεζεο ηνπ πξντόληνο ή ηεο ππεξεζίαο, ηεο ηηκνιόγεζεο ηνπ, ηεο πξνώζεζεο θαη ηεο δηαλνκήο ηνπ ώζηε λα ππάξμεη αληαιιαγή πνπ λα ηθαλνπνηεί ηνπο αηνκηθνύο ζηόρνπο θαη ηνπο ζηόρνπο ηνπ νξγαληζκνύ». χκθσλα κε ηνπο Σδσξηδάθε θαη Σδσξηδάθε, (2002, ζει. 22) πξφθεηηαη γηα ηε «δηαδηθαζία ηεο δηνίθεζεο κε ηε νπνία εληνπίδνληαη πξνβιέπνληαη θαη ηθαλνπνηνύληαη νη αλάγθεο ηνπ θαηαλαισηή κε ΑΥΓΟΥΣΤΑΚΗΣ ΒΑΓΓΕΛΗΣ Σελίδα 16

17 θάπνην θέξδνο γηα ηελ επηρείξεζε». Άξα, κε απιά ιφγηα ην κάξθεηηλγθ είλαη ε πηνζέηεζε κηαο ηδενινγίαο πνπ πεξηζηξέθεηαη γχξσ απφ ηελ αλζξψπηλε ζπκπεξηθνξά θαη ε επηηπρήο εθαξκνγή ηεο ζηελ πξάμε δηα κέζνπ ελφο νινθιεξσκέλνπ πξνγξάκκαηνο κάξθεηηλγθ καθξνρξφληαο θαη ζπλερνχο πξννπηηθήο.αλεμαξηήησο ηνπ νξηζκνχ πνπ ρξεζηκνπνηεί ν θάζε εξεπλεηήο, ν ζηφρνο ηνπ κάξθεηηλγθ είλαη ε ηθαλνπνίεζε ησλ αλαγθψλ ηνπ θαηαλαισηή θαη ηεο επηρείξεζεο. Γεληθφηεξα, ηα βαζηθά ραξαθηεξηζηηθά ηνπ κάξθεηηλγθ, ησλ αξρψλ θαη ηνπ ξφινπ ηνπ είλαη ηα αθφινπζα: (Γεκεηξηάδεο θαη Σδσξηδάθε, 2010) Ππξήλαο ηνπ είλαη ε δηεπθφιπλζε ηεο επηθνηλσλίαο θαη ηεο πξαγκαηνπνίεζεο ζπλαιιαγψλ κεηαμχ δπν ή πεξηζζνηέξσλ κεξψλ (πσιεηήο αγνξαζηήο). Βαζηθή ζεκαζία δίλεηαη ζηελ ηθαλνπνίεζε ηνπ πειάηε. ηφρνο ηνπ είλαη ε κεγηζηνπνίεζε ησλ θεξδψλ ηεο επηρείξεζεο. Απαηηείηαη ακνηβαία ηθαλνπνίεζε θαη ησλ δπν κεξψλ ηφζν ζε βξαρπρξφληα φζν θαη ζε καθξνρξφληα πεξίνδν. Τπάξρνπλ δηάθνξα εξγαιεία κάξθεηηλγθ (κέζα, δηαδηθαζία θαη κεζφδνπο) πνπ βνεζνχλ ηελ επηρείξεζε λα πξνζαξκνζηεί ζηηο αλάγθεο ηνπ πειάηε ηεο θαη ζηηο ζπλζήθεο ηεο αγνξάο ψζηε λα αζθήζεη ζεκαληηθή επηξξνή ζηελ αγνξά ηεο. Χο πξνο ην πεξηερφκελν ηνπ, ην κάξθεηηλγθ εζηηάδεη ζηνπο αθφινπζνπο ηνκείο (Μάιιηαξεο, 2001): Σελ έξεπλα αγνξάο θαη ηελ αλάιπζε ηεο αγνξαζηηθήο θαηαλαισηηθήο ζπκπεξηθνξάο. Απαληά ζηα εξσηήκαηα: ηη πξέπεη λα παξάγεηαη, πψο λα παξάγεηαη, γηαηί λα παξάγεηαη, πνηεο νη αλάγθεο ησλ πειαηψλ, πνηα ε δηαδηθαζία ιήςεο απνθάζεσλ, θηι. Σελ ηκεκαηνπνίεζε ηεο αγνξάο, ηελ επηινγή ηεο αγνξάο ζηελ νπνία ζα απεπζπλζεί ε επηρείξεζε θαη ηελ επηινγή ηεο ζηξαηεγηθήο δηαθνξνπνίεζεο (ηνπνζέηεζεο) ηνπ πξντφληνο ή ηεο ππεξεζίαο ζε ζρέζε κε ηνλ αληαγσληζκφ. Απαληά ζηα εξσηήκαηα: πνηα είλαη ηα ηκήκαηα ηεο αγνξάο ζηα νπνία κπνξψ λα απεπζπλζψ, πνηα είλαη ηα πην επηθεξδή, ζε πνηα κπνξψ λα επηηχρσ θεξδνθνξία θαη κε πνην ηξφπν. ΑΥΓΟΥΣΤΑΚΗΣ ΒΑΓΓΕΛΗΣ Σελίδα 17

18 Σε δηαρείξηζε κηαο γθάκαο πξντφλησλ ή ππεξεζηψλ θαη ησλ ραξαθηεξηζηηθψλ ηνπο. Απαληά ζηα εξσηήκαηα ηη παξάγεηαη, ζε ηη εχξνο, ζε ηη βάζνο, ηη άιιεο ππεξεζίεο θαη ραξαθηεξηζηηθά κπνξνχλ λα απνδνζνχλ. Σελ ηηκνινγηαθή πνιηηηθή ησλ πξντφλησλ ή ππεξεζηψλ. Απαληά ζηα εξσηήκαηα: πνην ην θφζηνο παξαγσγήο, πνην ην θαηάιιειν ζχζηεκα θνζηνιφγεζεο θαη ηηκνιφγεζεο θαηά ηε ιήςε επηρεηξεκαηηθψλ απνθάζεσλ. Σελ επηινγή θαη δηαρείξηζε ησλ κεζαδφλησλ κέζσ ησλ νπνίσλ ζα πνπιεζνχλ ηα πξντφληα ζηνλ ηειηθφ ρξήζηε. Απαληά ζηνλ ηξφπν κε ηνλ νπνίν ζα επηθνηλσλήζεη ε επηρείξεζε κε ηνπο ρνλδξέκπνξνπο, ηνπο ιηαλέκπνξνπο θαη ηνπο ινηπνχο κεζάδνληεο ψζηε λα θηάζεη ην πξντφλ ηνλ ηειηθφ πειάηε. Σα κέζα επηθνηλσλίαο θαη πξνψζεζεο ησλ πξντφλησλ. Απαληά ζηνλ ηξφπν κε ηνλ νπνίν, ζα κεηαδνζνχλ ηα κελχκαηα ηεο επηρείξεζεο ζρεηηθά κε ηα πξντφληα θαη ηηο ππεξεζίεο ηεο ψζηε λα απμεζεί ε πειαηεηαθή βάζε θαη ηθαλνπνίεζε. Σε δηαρείξηζε ησλ ζρέζεσλ κε ηνπο πειάηεο. Απαληά ζηνλ ηξφπν κε ηνλ νπνίν ε επηρείξεζε ζα θάλεη ηηο θαηάιιειεο ζπλεξγαζίεο έηζη ψζηε λα αλαπηχμεη δίθηπν γλσξηκηψλ θαη λα πξνζεγγίζεη πην άκεζα ηνπο πειάηεο ηεο. Σε ζσζηή νξγάλσζε θαη ζπληνληζκφ φισλ ησλ παξαπάλσ ελεξγεηψλ κέζσ ηνπ πξνγξακκαηηζκνχ, ηεο νξγάλσζεο θαη ηνπ ειέγρνπ ησλ ελεξγεηψλ θαη ησλ απνηειεζκάησλ ηνπο. Απαληά ζηνλ ηξφπν κε ηνλ νπνίν ε επηρείξεζε ζα ζέηεη ζθνπνχο θαη ζηφρνπο κάξθεηηλγθ θαη ζα πξνζδηνξίδεη ηα κέζα θαη ηα κέηξα γηα ηελ άκεζε πινπνίεζε ηνπο. ΑΥΓΟΥΣΤΑΚΗΣ ΒΑΓΓΕΛΗΣ Σελίδα 18

19 2.2. Ζ ζεκαζία ηνπ κάξθεηηλγθ ζηηο ζχγρξνλεο επηρεηξήζεηο ηελ ζχγρξνλε επνρή, επηθξαηεί νηθνλνκηθή ζηελφηεηα, έιιεηςε ρξεκαηνδνηήζεσλ θαζψο θαη ζθιεξφο αληαγσληζκφο, νπφηε νη επηρεηξήζεηο δελ κπνξνχλ λα επηδήζνπλ καθξνρξφληα, παξάγνληαο, απιά,πξντφληα θαη ππεξεζίεο.πιένλ φιεο νη επηρεηξήζεηο κπνξνχλ λα πξαγκαηνπνηνχλ θαιάηελ δξαζηεξηφηεηαηνπο. Άξα ζεκαζία έρεη ν ηξφπνο κε ηνλ νπνίν κπνξνχλ λα δηαθνξνπνηνχληαη. Έξεπλεο έρνπλ δείμεη φηη γηα ηελ απφδνζε κηαο ζχγρξνλεο εηαηξίαο πνπ ζα ηεο απνθέξεη θέξδνο, ζεκαληηθφ είλαη λα ηθαλνπνηεί ηνπο πειάηεο θαη ηνπο ζηφρνπο ηεο κε αληαγσληζηηθά θαιχηεξεο πξνζθνξέο (Kotler, 2001). Αλαδεηθλχεηαη ινηπφλ φηη ην κάξθεηηλγθ κπνξεί λα δεκηνπξγήζεη ηηο θαιχηεξεο πξνυπνζέζεηο γηα ηελ βειηίσζε ηεο απφδνζεο θαη ηεο απνηειεζκαηηθφηεηαο. Πην ζπγθεθξηκέλα, ζηηο επηρεηξήζεηο, ε ιεηηνπξγία ηνπ κάξθεηηλγθ ζπκβάιιεη ζηελ εμαζθάιηζε ηνπ ζπληνληζκνχ ησλ αλζξψπσλ θαη ησλ ζπζηεκάησλ γηα ηελ επίηεπμε ησλ ζηφρσλ. Ζ δηεχζπλζε κάξθεηηλγθ αζρνιείηαη κε ηελ ηερλνγλσζία, ηελ νξγάλσζε, ηνλ ζρεδηαζκφ θαη ηελ ζπζηεκαηηθή παξαθνινχζεζε ηεο εκπνξηθήο ζηξαηεγηθήο. Σν ηκήκα κάξθεηηλγθ πιένλ ζεσξείηαη ην πην ζεκαληηθφ θνκκάηη ζηηο επηρεηξήζεηο δηφηη έξρεηαη πην θνληά κε ηνπο θαηαλαισηέο θαη ηνπο ζηφρνπο ηνπο γεληθφηεξα, αιιά ζηεξίδεηαη θαη ζηνλ επεξεαζκφ ηνπ χςνπο, ηεο ρξνληθήο ζηηγκήο θαη ηεο δήηεζεο γηα έλα πξντφλ, ππεξεζία, νξγαληζκφ, ρψξν, άηνκν θαη ηδέα (ForsterandKreuz, 2003). Δπνκέλσο ε αγλφεζε ηνπ, κπνξεί λα απνηειέζεη νιέζξην πιήγκα γηα ηε ζχγρξνλε επηρεηξεκαηηθφηεηα. Οη άλζξσπνη έρνπλ πνιιέο αλάγθεο θαη επηζπκίεο, νπφηε απηφ δεκηνπξγεί κηα θαηάζηαζε δπζθνξίαο ε νπνία ιχλεηαη κφλν κέζσ απφθηεζεο πξντφλησλ. κσο πνιιά πξντφληα κπνξνχλ λα θαιχςνπλ ηηο ίδηεο αλάγθεο, νπφηε ε επηινγή ηνπ πξντφληνο θξίλεηαη απφ ηελ ηηκή πνπ ηειηθά ζα έρεη. ηηο πεξηζζφηεξεο ζχγρξνλεο θνηλσλίεο ηα πξντφληα πνπ απαηηνχληαη γηα ηελ θάιπςε ησλ αλαγθψλ απνθηψληαη κέζσ δηάθνξσλ κνξθψλ αγνξψλ, ζηηο νπνίεο ζπκκεηέρνπλ θαη ζπλαιιάζζνληαη άλζξσπνη. Ο ηξφπνο κε ηνλ νπνίν δεκηνπξγνχληαη ζρέζεηο κεηαμχ ησλ αλζξψπσλ θαη κεηαμχ αλζξψπσλ θαη επηρεηξήζεσλ απνθηά νινέλα θαη κεγαιχηεξν ελδηαθέξνλ. πλεπψο ε ζεκαζία γηα ην κάξθεηηλγθ γίλεηαη φιν θαη πην έληνλε, θαζψο φιν θαη πεξηζζφηεξεο επηρεηξήζεηο αλαγλσξίδνπλ ηελ αμία ηνπ θαη ηελ ζπλεηζθνξά ηνπ. ΑΥΓΟΥΣΤΑΚΗΣ ΒΑΓΓΕΛΗΣ Σελίδα 19

20 2.3. Ζ δηαθνξνπνίεζε ηνπ κάξθεηηλγθ ζηηο επηρεηξήζεηο παξνρήο ππεξεζηψλ Μέρξη πξφζθαηα, ε έλλνηα ηνπ κάξθεηηλγθ ησλ ππεξεζηψλ απνηεινχζε κηα έλλνηα ρσξίο ηδηαίηεξε αμία, αθνχ πξαθηηθά, έδηλε έκθαζε ζε ζέκαηα πνπ ζρεηίδνληαη κε ηηο δηαδηθαζίεο θαη ηελ απνηειεζκαηηθή ηνπο δηεθπεξαίσζε. Ζ γεληθφηεξε δειαδή θηινζνθία ηνπ κάξθεηηλγθ πξνζαλαηνιηδφηαλ ζηελ παξαγσγή (Γνχλαξεο, 2012). Έηζη αλαδεηνχληαλ ε επίηεπμε θεξδνθνξίαο κέζα απφ ηελ ειαρηζηνπνίεζε ηνπ θφζηνπο παξαγσγήο θαη ηελ επίηεπμε ζπγθξηηηθνχ πιενλεθηήκαηνο, πηνζεηψληαο ζηξαηεγηθή εγεζίαο θφζηνπο θαη πιενλεθηήκαηνο ηηκήο έλαληη άιισλ αληαγσληζηψλ. ήκεξα, φκσο ηα δεδνκέλα έρνπλ αιιάμεη θαη ε έκθαζε δίλεηαη ζε δεηήκαηα πνπ ζρεηίδνληαη κε ηνλ αλζξψπηλν παξάγνληα ψζηε λα δεκηνπξγεζνχλ καθξνρξφληεο ζρέζεηο κεηαμχ επηρεηξήζεσλ θαη πειαηψλ. Πξνθεηκέλνπ λα αληηιεθζεί θαλείο ηελ ζεκαζία ηνπ κάξθεηηλγθ ησλ ππεξεζηψλ, πξέπεη λα δνζεί κηα μεθάζαξε εηθφλα αλαθνξηθά κε ηελ έλλνηα ησλ ππεξεζηψλ. Ζ δηάθξηζε κεηαμχ πξντφλησλ θαη ππεξεζηψλ γίλεηαη φιν θαη πεξηζζφηεξν δπζρεξήο. Απφ ηε κηα φιν θαη πεξηζζφηεξνη παξαγσγνί πξντφλησλ πξνζθέξνπλ ζηνλ θαηαλαισηή έλα κίγκα ρεηξνπηαζηψλ αγαζψλ θαη ππεξεζηψλ. Απφ ηελ άιιε, νη παξνρείο ππεξεζηψλ ζπλδπάδνπλ φιν θαη πην ζπρλά ηελ παξνρή ησλ ππεξεζηψλ ηνπο κε θάπνηα ρεηξνπηαζηά αγαζά (Γνχλαξεο, 2012). Οη επηρεηξήζεηο ππεξεζηψλ δηαθέξνπλ απφ ηηο επηρεηξήζεηο πξντφλησλ σο πξνο ηα εμήο θξηηήξηα: (Slack, Chambers, Johnston, 2010) Σελ ίδηα ηελ θχζε ηνπο (nature). Σελ δπλαηφηεηα ή επθνιία ηνπο σο πξνο ηελ ηππνπνίεζε (standardization). Σελ επαθή κε ηνλ πειάηε (customer participation). Σν επίπεδν πνιππινθφηεηαο ηνπο (complexity). Σελ δπλαηφηεηα απνζεκαηνπνίεζεο (inventory) ΑΥΓΟΥΣΤΑΚΗΣ ΒΑΓΓΕΛΗΣ Σελίδα 20

21 Σελ δπλαηφηεηα καδηθήο παξαγσγήο (economiesofscale). Αλαιπηηθά ην κάξθεηηλγθ ησλ ππεξεζηψλ έρεη κηα δηαθνξεηηθή πξνζέγγηζε ζε ζρέζε κε ηα πξντφληα. Απηφ νθείιεηαη ζηα ηδηαίηεξα ραξαθηεξηζηηθά ησλ ππεξεζηψλ. αλ παξάδεηγκα γηα ηηο ηδηαηηεξφηεηεο ησλ ππεξεζηψλ, ζα ρξεζηκνπνηεζνχλ νη κνλάδεο πγείαο, δεδνκέλνπ φηη ε εξγαζηαθή ηθαλνπνίεζε ζηηο ππεξεζίεο πγείαο απνηειεί ην θχξην εξεπλεηηθφ εξψηεκα. Πην αλαιπηηθά, ηα θξηηήξηα πνπ ππαθνχεη θάζε επηρείξεζε παξνρήο ππεξεζηψλ (Λπκπεξφπνπινο, 2006) είλαη ηα αθφινπζα: Αυιφηεηα (intangibility) ηηο ππεξεζίεο ππάξρεη αδπλακία αληίιεςεο κε ηηο αηζζήζεηο θαη αδπλακία επίδεημεο θαη δεηγκαηηζκνχ, ζε αληίζεζε κε ηα πξντφληα. ηα λνζνθνκεία, γηα παξάδεηγκα ππάξρνπλ κελ θάπνηα ζπγθεθξηκέλα πξντφληα, φπσο ηα θάξκαθα, ησλ νπνίσλ ε θχζε είλαη πιηθή, κεηξήζηκε θαη νξαηή, αιιά ε θχξηα δξαζηεξηφηεηα ηνπο, είλαη ε παξνρή ζπκβνπιψλ θαη ινηπψλ ηαηξνθαξκαθεπηηθψλ ππεξεζηψλ, ησλ νπνίσλ ε θχζε είλαη άπιε θαη δχζθνια κεηξήζηκε. Αδηαηξεηφηεηα (inseparability) Αδηαηξεηφηεηα, ζεκαίλεη αδπλακία δηαθνξνπνίεζεο ηνπ ρξφλνπ θαη ηφπνπ παξαγσγήο, θαζψο θαη ηεο δηαλνκήο θαη θαηαλάισζεο. Σα πξντφληα πξψηα παξάγνληαη θαη κεηά πσινχληαη, νη ππεξεζίεο παξάγνληαη θαη πσινχληαη ηαπηφρξνλα. Δηδηθφηεξα, ζε θάζε κνλάδα πγείαο παξάγεηαη θαη ηαπηφρξνλα παξέρεηαη ζηνλ πειάηε θαηαλαισηή νιφθιεξν ην ζχλνιν ησλ ππεξεζηψλ ηεο. Δίλαη ζεκαληηθφ λα κπνξνχλ λα ππάξρνπλ δηαζέζηκεο φιεο νη ππεξεζίεο αλά πάζα ζηηγκή ψζηε λα κπνξεί λα εμππεξεηεζεί θάζε πεξίπησζε αζζελή. Αιιειεπίδξαζε ηνπ πειάηε σο ζπκπαξαγσγνχ (customerparticipation) Κεληξηθή θηινζνθία ησλ ππεξεζηψλ είλαη ε φζν ην δπλαηφλ πεξηζζφηεξε δηαθξηηηθφηεηα θαη δηεπαθή κε ηνλ αλζξψπηλν παξάγνληα, γηα λα ηνπ παξέρεηαη πιήξεο ηθαλνπνίεζε θαη λα επηηπγράλεηαη κέγηζην φθεινο θαη γηα ηηο δπν πιεπξέο (ηφζν ηνπ αγνξαζηή φζν θαη ηνπ πσιεηή). Γηα παξάδεηγκα, κέζσ ησλ ειεθηξνληθψλ θαηαιφγσλ (ειεθηξνληθή θαηαινγνγξάθεζε), ν θαηαλαισηήο - αζζελήο κπνξεί ζε κεγάιν βαζκφ λα πξαγκαηνπνηήζεη ν ίδηνο δηάθνξεο ζπλαιιαγέο, φπσο παξαγγειία ΑΥΓΟΥΣΤΑΚΗΣ ΒΑΓΓΕΛΗΣ Σελίδα 21

22 θαξκάθσλ. Απηφ απνηειεί κέξνο ησλ ζχγρξνλσλ πξσηνβνπιηψλ ηνπ θιάδνπ πγείαο θαη είλαη κεγάιε θαηλνηνκία, γηαηί νη θαηαλαισηέο ληψζνπλ φηη δηακνξθψλνπλ θαη νη ίδηνη ηηο δξαζηεξηφηεηεο πνπ ζέινπλ λα πξαγκαηνπνηήζνπλ. Έηζη απμάλεηαη ε εκπηζηνζχλε θαη ε ακθίδξνκε πιεξνθφξεζε κεηαμχ ησλ δπν κεξψλ, ησλ νξγαληζκψλ πγείαο θαη ηνπ πειάηε. Αλνκνηνγέλεηα (heterogeneity) Ζ αλνκνηνγέλεηα πεγάδεη απφ ηα εμήο ραξαθηεξηζηηθά: Α) Ζ παξάδνζε ηεο ππεξεζίαο θαη ε ηθαλνπνίεζε ηνπ πειάηε εμαξηάηαη απφ ηηο ζπκπεξηθνξέο ησλ εξγαδνκέλσλ θαη γηα απηφ δελ κπνξεί λα ηππνπνηεζεί φπσο ζηα πξντφληα. Γηα απηφ θαη νη κνλάδεο πγείαο, απαξηίδνληαη απφ θαηαξηηζκέλν θαη επαγγεικαηηθφ πξνζσπηθφ, ην νπνίν δίλεη έκθαζε ζηελ θαηάιιειε ζπκπεξηθνξά πξνο ηνλ πειάηε. Β) Ζ πνηφηεηα ηεο ππεξεζίαο εμαξηάηαη απφ πνιινχο απξνζδφθεηνπο παξάγνληεο. Γηα παξάδεηγκα, είλαη πην δχζθνιν έλαο εξγαδφκελνο λα ηεξεί ηελ ίδηα ζπκπεξηθνξά απέλαληη ζηνλ πειάηε, ζε ψξεο αηρκήοπαξά φηαλ δελ ππάξρεη απμεκέλε δήηεζε. Γπζηπρψο, απηφ επεξεάδεη ηελ ππεξεζία πνπ ζα πξνζθέξεη θαη κπνξεί λα βιάςεη ηελ εηθφλα ηεο επηρείξεζεο. Γηα απηφ ην ιφγν θαη νη κνλάδεο πγείαο πξνζπαζνχλ λα πεηχρνπλ λα εμνκαιχλνπλ ηελ δήηεζε, ψζηε λα παξέρεηαη ζρεδφλ πάληα θαη ζε φινπο ηνπο πειάηεο ε ίδηα (ζρεδφλ) πνηφηεηα θαη λα κεηψλνληαη ηα θαηλφκελα ησλ νπξψλ αλακνλήο. Γ) Ο βαζκφο δηαθνξνπνίεζεο ησλ ππεξεζηψλ επεξεάδεηαη απφ ην βαζκφ αλάκημεο ηνπ αλζξψπηλνπ δπλακηθνχ. Κάζε κνλάδα πγείαο γηα λα κπνξεί λαέρεη ζπγθξηηηθφ πιενλέθηεκα έλαληη ησλ ππφινηπσλ, πξνζπαζεί λα δίλεη κεγάιε ζεκαζία ζηνλ άλζξσπν, είηε απηφο είλαη εζσηεξηθφο είηε εμσηεξηθφο πειάηεο θαη λα παξάγεη θαηλνηφκα πξντφληα ππεξεζίεο. Αλαισζηκφηεηα (perishability) Σα πξντφληα ζε ζχγθξηζε κε ηηο ππεξεζίεο, έρνπλ ηελ ηθαλφηεηα λα απνζεκαηνπνηνχληαη θαη λα κπνξνχλ λα έρνπλ ηελ δπλαηφηεηα επαλαρξεζηκνπνίεζεο, φηαλ ην επηβάιιεη ε δήηεζε. Απηφ, θπζηθά, αλ θαη έρεη κεγάια πιενλεθηήκαηα, ελέρεη θαη κεγάιν θίλδπλν, εμαηηίαο ηνπ θφζηνπο ησλ ΑΥΓΟΥΣΤΑΚΗΣ ΒΑΓΓΕΛΗΣ Σελίδα 22

23 απνζεκάησλ, ηεο απαμίσζεο απηψλ θαη ηεο πηζαλφηεηαο θζνξάο ηνπο. ηηο ππεξεζίεο ππάξρεη αδπλακία απνζεκαηνπνίεζεο θαη δπζθνιία πξνζαξκνγήο ηεο πξνζθνξάο ζηε δήηεζε.κάηη αλάινγν, ζπκβαίλεη θαη ζηηο ππεξεζίεο πγείαο,φπνπ ηα πξντφληα πγείαο θαη νη ινηπέο ηαηξηθέο ππεξεζίεο πξνσζνχληαη ζηνλ πειάηε ψζηε ε πξνζθνξά ηνπο λα πξνζαξκφδεηαη ζηε δήηεζε. Πίλαθαο 1 - Γηαθνξέο κεηαμχ αγαζψλ θαη ππεξεζηψλ Πξντφληα Απηά (tangible) Standardized (ζπζηεκαηηθνπνίεζε) Διάρηζηε επαθή ηνπ παξαγσγηθνχ ζπζηήκαηνο κε ηνλ πειάηε χλζεηε παξαγσγηθή δηαδηθαζία Πεξηθεξεηαθέο, εζληθέο, ηνπηθέο αγνξέο Μεγάιν ζχζηεκα Τπεξεζίεο Με απηά (intangible) Δηεξνγέλεηα (Hetereogenous) Άκεζε επαθή κε ηνλ πειάηε Απιή παξαγσγηθή δηαδηθαζία Σνπηθέο αγνξέο, δχζθνιε ε δηεζλνπνίεζε θαη ηππνπνίεζε ηνπο ζε κεγάιε θιίκαθα Μηθξφ, ζπλήζσο ζχζηεκα Μπνξεί λα πεηχρεη νηθνλνκίεο θιίκαθαο -- Απνζεκαηνπνηείηαη ην πξντφλ Γηαηίζεηαη κφλν θαηά ηε δηάξθεηα παξαγσγήο ηνπο Φζαξηφ Άθζαξην, αλαιινίσην Πεγή:Slack, Chambers, Johnston, 2010 ΑΥΓΟΥΣΤΑΚΗΣ ΒΑΓΓΕΛΗΣ Σελίδα 23

24 2.4. Σν κάξθεηηλγθ ζηηο ππεξεζίεο πγείαο Σν κάξθεηηλγθ ππεξεζηψλ πγείαο δελ δηαθέξεη ηδηαίηεξα κε ηηο ππφινηπεο ππεξεζίεο. Έρεη φκσο πξνθαλψο ηδηαίηεξα ραξαθηεξηζηηθά, ιφγσ ηεο θχζεο ηνπ θιάδνπ ηεο πγείαο, φπνπ έρεη ζαλ βαζηθέο ηνπ ιεηηνπξγίεο: (Arnoldetal., 1987) Σελ παξαθνινχζεζε ηεο πγείαο ηνπ πιεζπζκνχ θαη ηνπο παξάγνληεο πνπ ηελ επεξεάδνπλ. Σελ πξνζηαζία ηεο πγείαο θαη ηελ πξφιεςε ησλ αζζελεηψλ. Σν ζρεδηαζκφ θαη ηελ αμηνιφγεζε ησλ ππεξεζηψλ πγείαο. Σελ πξνάζπηζε ησλ αλαγθψλ πγείαο ησλ δηάθνξσλ νκάδσλ ηνπ πιεζπζκνχ. Γίλεηαη ζπλεπψο αληηιεπηφ, φηη ην κάξθεηηλγθ ησλ ππεξεζηψλ πγείαο έρεη ηα ραξαθηεξηζηηθά πνπ αλαθέξζεθαλ ζηηο ππεξεζίεο, απιά έρεη λα αληηκεησπίζεη ζπλζήθεο θαη πξνβιήκαηα πνπ είλαη πξσηφγλσξα ζηηο άιιεο αγνξέο ππεξεζηψλ θαη γηα απηφ απαηηνχληαη πξνζεθηηθνί ρεηξηζκνί. Οη Arnoldetal., (1987, ζει. 21), νξίδνπλ ην κάξθεηηλγθ ησλ ππεξεζηψλ πγείαο σο «κηα πξνζπάζεηα λα δνζεί έκθαζε ζηνλ άξξσζην κε ηε ρξήζε κεζόδσλ κάξθεηηλγθ, πξνθεηκέλνπ λα απμεζεί ε ηθαλνπνίεζε ηνπ αζζελνύο θαη λα επηηεπρζνύλ νη ζηόρνη ηεο θάζε κνλάδαο πγείαο». Μεξηθέο βαζηθέο έλλνηεο πνπ πεξηιακβάλνληαη ζην κάξθεηηλγθ ησλ ππεξεζηψλ πγείαο είλαη νη αθφινπζεο: (Βφγθαο, 1974) Ννζνθνκείν: Σν λνζνθνκείν είλαη έλα ίδξπκα θαηάιιειν λα ππνδερηεί πξφζσπα ηξαπκαηηζκέλα ή πξνζβεβιεκέλα απφ θάπνηα λφζν. Αλαιακβάλεη λα παξέρεη ππεξεζίεο ηαηξνθαξκαθεπηηθήο πγεηνλνκηθήο πεξίζαιςεο θαζψο θαη ππεξεζίεο δηακνλήο θαη ζίηηζεο κεγάιεο ή κηθξήο δηάξθεηαο κε ζθνπφ ηελ παξαθνινχζεζε, δηάγλσζε, λνζειεία θαη ηελ απνθαηάζηαζε. Τπάξρνπλ θνξέο πνπ αζθεί θαη ζπκβνπιεπηηθφ ξφιν θαζψο έρεη επηζθέςεηο απφ θαηαλαισηέο πνπ ζέινπλ λα πξνιεθζνχλ απφ θάπνηα κειινληηθή λφζν. ΑΥΓΟΥΣΤΑΚΗΣ ΒΑΓΓΕΛΗΣ Σελίδα 24

25 Τγεία: χκθσλα κε ηνλ νξηζκφ ηνπ Παγθφζκηνπ Οξγαληζκνχ Τγείαο ην 1946, ε πγεία νξίδεηαη σο «ε θαηάζηαζε πιήξνπο θπζηθήο, πλεπκαηηθήο θαη θνηλσληθήο επεμίαο θαη όρη κόλν ε απνπζία αζζέλεηαο ή αλαπεξίαο». Απηφο ν νξηζκφο πεξηγξάθεη κηα ηδεαηή θαηάζηαζε ε νπνία ζηε πξάμε είλαη αδχλαην λα κεηξεζεί. Πεξίζαιςε: Ζ πεξίζαιςε είλαη ε δηαδηθαζία ηνπ λνζνθνκείνπ πνπ πεξηιακβάλεη ηε δηάγλσζε θαη ηε ζεξαπεία ηεο λφζνπ θαη ηελ απνθαηάζηαζε ηεο πγείαο Γίλεηαη αληηιεπηφ φηη ζην ρψξν ηεο πγείαο έξρνληαη ζε ζχγθξνπζε ηα θεξδνζθνπηθά ζπκθέξνληα ησλ κνλάδσλ πγείαο θαη νη αλάγθεο ησλ αζζελψλ. Απφ ηε κηα κεξηά νη θιηληθέο, σο θεξδνζθνπηθνί νξγαληζκνί, επηδηψθνπλ ηελ πξνζέιθπζε πειαηψλ θαη ηελ αχμεζε ησλ θεξδψλ ηνπο, απφ ηελ άιιε κεξηά φκσο, απηφ είλαη αληίζεην ζηνλ αληηθεηκεληθφ ζθνπφ ηνπ λνζνθνκείνπ, πνπ είλαη ε απνθαηάζηαζε θαη δηαηήξεζε ηεο πγείαο. Έηζη κηα απιή πξνζέιθπζε αζζελψλ θαη ε επηδίσμε αχμεζεο πσιήζεσλ, βάζεη ηνπ παξαδνζηαθνχ κάξθεηηλγθ, ζα ππνηηκνχζε ην απαηηεηηθφ πεξηβάιινλ πγείαο θαη ζα επξφθεηην λα ππνβαζκίζεη ηνπο αληηθεηκεληθνχο ζθνπνχο ηνπ λνζνθνκείνπ (ClarkeandWolper, 2001). Σν κάξθεηηλγθ ππεξεζηψλ πγείαο ινηπφλ, γηα ηελ θάιπςε θαη ηθαλνπνίεζε φισλ ησλ παξαπάλσ αληηθεηκεληθψλ απαηηήζεσλ ελφο νξγαληζκνχ πγείαο θαη ηελ ηθαλνπνίεζε ησλ αλαγθψλ ησλ αζζελψλ, πξνζαλαηνιίδεηαη θπξίσο πξνο ηελ κείσζε θαη ηε δηαρείξηζε ηνπ θφζηνπο θαη ηε πξνβνιή ηνπ νξγαληζκνχ κέζσ ζπγθεθξηκέλσλ κεζφδσλ/ζηξαηεγηθψλ. Πξνηνχ ιεθζεί νπνηαδήπνηε απφθαζε κάξθεηηλγθ ή πινπνίεζε φισλ ησλ παξαπάλσ, ζα πξέπεη πξψηα λα πξνεγεζνχλ δηαδηθαζίεο έξεπλαο αγνξάο, εθηίκεζεο ηεο εζσηεξηθήο θαηάζηαζεο, αλάιπζεο ηνπ πεξηβάιινληνο, ζπιινγή δεδνκέλσλ θαη γεληθά κειέηε φισλ ησλ παξαγφλησλ πνπ είλαη ηθαλά λα επεξεάζνπλ άκεζα ή έκκεζα ηηο θηλήζεηο/απνθάζεηο ηνπ νξγαληζκνχ. ΑΥΓΟΥΣΤΑΚΗΣ ΒΑΓΓΕΛΗΣ Σελίδα 25

26 2.5. Ο αζζελήο ζην επίθεληξν ηνπ κάξθεηηλγθ ππεξεζηψλ πγείαο Σν κάξθεηηλγθ ππεξεζηψλ πγείαο είλαη ζεκαληηθφ λα είλαη εζηηαζκέλν ζηηο αλάγθεο ηνπ σθεινχκελνπ πειάηε. Θα πξέπεη δειαδή ν αζζελήο λα γλσξίδεη φηη κπνξεί λα εμαζθαιίζεη γηα ηνλ εαπηφ ηνπ παξνρή πνηνηηθψλ ππεξεζηψλ πγείαο πνπ ζα έρνπλ ζηφρν ηελ θξνληίδα θαη πγεία ηνπ (Sarafis, MalliarouandSotiriadou, 2010). ην έληνλα κεηαβαιιφκελν πεξηβάιινλ, ζα πξέπεη νη ππεχζπλνη ησλ κνλάδσλ πγείαο (δηνηθεηηθφ θαη λνζειεπηηθφ πξνζσπηθφ) λα είλαη θαηάιιεια πξνεηνηκαζκέλνη γηα λα αλαιάβνπλ έλα ζχγρξνλν ξφιν πνπ ζα ζπλδπάδεη δεμηφηεηεο θαη γλψζεηο γηα ηελ ππεχζπλε άζθεζε ησλ θαζεθφλησλ ηνπο (Beyers, 2001). πλεπψο ε απνηειεζκαηηθφηεηα ηνπ κάξθεηηλγθ ππεξεζηψλ πγείαο πξέπεη λα έρεη επίθεληξν ηνλ πειάηε αζζελή. Ζ πνηφηεηα ησλ παξερφκελσλ ππεξεζηψλ απφ ηηο κνλάδεο πγείαο, ηφζν απφ άπνςε θφζηνπο φζν θαη απφ άπνςε απνδνηηθφηεηαο, είλαη θαηαιπηηθή γηα ηελ επηηπρία ηνπο (Sarafis, MalliarouandSotiriadou, 2010). Με απηφλ ηνλ ηξφπν, ππάξρεη ζπλερφκελε βειηίσζε ηεο λνζειεπηηθήο θξνληίδαο θαη ελίζρπζε ηνπ θιάδνπ ηεο πγείαο (Hasin, etal., 2001). Δηδηθά ζηηο ππεξεζίεο πγείαο, ε ίδηα ε θχζε ηεο δηαηήξεζεο κηαο πγηνχο θαηάζηαζεο ελζσκαηψλεη ακεηάθιεηα ηελ έλλνηα ηεο πνηφηεηαο, ηεο άκεζεο εμππεξέηεζεο, ηεο εζηίαζεο ζηε ιεπηνκέξεηα θαη ηεο ζρνιαζηηθφηεηαο. Μάιηζηα ηα ηειεπηαία ρξφληα, φπνπ ππάξρεη ζπλερήο ζηξνθή ζηε βειηίσζε ηνπ επηπέδνπ δσήο, επαγγεικαηίεο θαη πνιίηεο έρνπλ δείμεη ηελ δηάζεζε ηνπο γηα αλάπηπμε θαη βειηίσζε ησλ ππεξεζηψλ πγείαο. Μέζσ ηεο εμέιημεο ηεο ηερλνινγίαο θαη ηεο πιεξνθνξηθήο, νη αλάγθεο ησλ πειαηψλ ζρεηηθά κε ηελ πγεία ηνπο έρνπλ πνιιαπιαζηαζηεί θαη νη πξνζδνθίεο ηνπο έρνπλ γίλεη πεξηζζφηεξν απαηηεηηθέο. Τπάξρεη ζπλεπψο έληνλε αλάπηπμε ηνπ λνζειεπηηθνχ επαγγεικαηηζκνχ θαη αλαβάζκηζε ηνπ ξφινπ ηεο βειηίσζεο ηεο πνηφηεηαο ησλ παξερνκέλσλ ππεξεζηψλ γηα λα είλαη πεξηζζφηεξν απνδνηηθφ ην ζχζηεκα πγείαο. Απηφ γίλεηαη εκθαλέο κέζα απφ ηηο παξαθάησ δηαπηζηψζεηο (Beyers, 2001): Σε δπλαηφηεηα εληνπηζκνχ θαη πξφζβαζεο ησλ λνζειεπηηθψλ ζηειερψλ ζε θάζε επίπεδν δηνίθεζεο. ΑΥΓΟΥΣΤΑΚΗΣ ΒΑΓΓΕΛΗΣ Σελίδα 26

27 Σελ αλνηθηή επηθνηλσλία (ζπλέδξηα) κε ζέκαηα πνπ επεξεάδνπλ ηελ πνηφηεηα ηεο θξνληίδαο ησλ αζζελψλ. Σελ πξνψζεζε ηεο αζθάιεηαο θαη ηεο πνηφηεηαο ηνπ εξγαζηαθνχ πεξηβάιινληνο. Σελ πηνζέηεζε ηεο ζπκκεηνρηθήο δηνίθεζεο θαη ηελ αλάπηπμε ππνζηεξηθηηθψλ ζπζηεκάησλ. Σελ έκθαζε ζηελ πνηφηεηα ηεο θξνληίδαο ηνπ αζζελνχο. Ζ βειηίσζε ηνπ επηπέδνπ πγείαο ζα επηδξάζεη ζεηηθά ζηελ βειηίσζε ηεο ζπλνιηθήο δσήο ησλ πνιηηψλ θαη ηελ θνηλσληθή επεκεξία. Δίλαη, ινηπφλ, ξφινο ηνπ κάξθεηηλγθ λα δεκηνπξγήζεη ην θαηάιιειν πεξηβάιινλ άζθεζεο θαη αλάπηπμεο λέσλ πξνηχπσλ πγείαο πνπ ζα έρνπλ πξνζαλαηνιηζκφ ζηηο απμαλφκελεο απαηηήζεηο ησλ πειαηψλ, ψζηε νη απαζρνινχκελνη ηνπ θιάδνπ λα κπνξνχλ λα αληηκεησπίζνπλ ηηο αιιαγέο ηνπ πεξηβάιινληνο (ChinandBenne, 1976). Απηφ κεηαθξάδεηαη ζε απφθηεζε ππεπζπλφηεηαο θαη επαγγεικαηηθήο δενληνινγίαο απφ ηνπο θνξείο πγείαο, εθζπγρξνληζκφ ησλ απφςεσλ θηινζνθίαο πεξί πγείαο ζε ζρέζε κε ηηο κεηαβνιέο ηνπ εμσηεξηθνχ πεξηβάιινληνο θαη ιήςε απνθάζεσλ ζρεηηθάκε ηα ζπζηήκαηα θαη ηηο δηαδηθαζίεο παξνρήο λνζειεπηηθήο θξνληίδαο (Μαιιηαξνχ, θαη α., 2008). Ζ αιιειεπίδξαζε κεηαμχ θνξέσλ παξνρήο ππεξεζηψλ πγείαο θαη ελεκεξσκέλσλ πειαηψλ ζρεηηθά κε ηελ πξφιεςε ηεο πγείαο ηνπο ζα επηθέξεη ηε κέγηζηε ηθαλνπνίεζε θαη γηα ηηο δπν πιεπξέο. χκθσλα κε ηε Leann (1990),ε εζηίαζε ζηνλ θαηαλαισηή απνηειεί πξφθιεζε ησλ κνλάδσλ πγείαο θαη ζπκπεξηιακβάλεη: Σελ ηθαλνπνίεζεησλ αζζελψλ. Σελ δηαηήξεζε θαη βειηίσζε ηεο πνηφηεηαο ησλ παξερφκελσλ ππεξεζηψλ πγείαο. Σελ εμαζθάιηζε ηεο κεγηζηνπνίεζεο ηνπ νηθνλνκηθνχ νθέινπο ησλ κνλάδσλ πγείαο. Με απηφλ ηνλ ηξφπν, ε αιιειεπίδξαζε κε ηνλ αζζελή ζα είλαη πνιχ έληνλε θαη ην ηειηθφ απνηέιεζκα ζα ηθαλνπνηεί ζην κέγηζην βαζκφ θαη ηηο δπν πιεπξέο (επηρεηξήζεηο πγείαο θαη αζζελείο). Οη επηηπρεκέλεο εηαηξείεο παξνρήο ππεξεζηψλ πγείαο εζηηάδνπλ ηελ πξνζνρή ηνπο θαη ζηνπο πειάηεο αιιά θαη ζηνπο ππαιιήινπο ΑΥΓΟΥΣΤΑΚΗΣ ΒΑΓΓΕΛΗΣ Σελίδα 27

28 ηνπο (Πηεξξάθνο θαη Σνκάξαο, 2009). Καηαλννχλ δειαδή ηελ αιπζίδα ππεξεζίαο θέξδνπο, ε νπνία ζπλδέεη ηα θέξδε ηεο εηαηξείαο κε ηελ ηθαλνπνίεζε ησλ εξγαδνκέλσλ θαη ησλ πειαηψλ. Οπνηνζδήπνηε νξγαληζκφο πξνζπαζήζεη λα εμαπαηήζεη θάπνηνλ πειάηε ζα ππνζηεί ηηο ζπλέπεηεο, αθνχ έλαο δπζαξεζηεκέλνο πειάηεο δηψρλεη άιινπο 22 ελψ απφ ηελ άιιε πιεπξά έλαο επραξηζηεκέλνο θέξλεη κφλν 8 λένπο πειάηεο (Μάιιηαξεο, 2001, Kotler, 2001).Απνδεηθλχεηαη δειαδή φηη ν ξφινο ηεο ηθαλνπνίεζεο είλαη αξθεηά ζεκαληηθφο θαη επηδξά ζεκαληηθά ζην ηειηθφ απνηέιεζκα κεηά ηελ παξνρή ησλ ππεξεζηψλ πγείαο. Άξα ε ηθαλνπνίεζε ησλ αζζελψλ απφ ηελ παξερφκελε θξνληίδα ζηηο ππεξεζίεο πγείαο, απνηειεί ζεκαληηθφ ζέκα ζην ηνκέα ηεο πγείαο θαζψο α) απνηειεί δείθηε ηεο πνηφηεηαο ησλ ππεξεζηψλ πγείαο θαη β) θξηηήξην επηηπρεκέλεο νξγάλσζεο θαη πνξείαο ηνπο (AnteriotiandAntoniou, 2014, Πηεξξάθνο θαη Σνκάξαο, 2009, Κσζηαγηφιαοθαη Πιαηήο, 2006, Hasin, etal., 2001). Ζ αιπζίδα ππεξεζίαο απνηειείηαη απφ ηνπο αθφινπζνπο θξίθνπο (Μαιιηαξνχ θαη α., 2008): 1. Πνηφηεηα εζσηεξηθήο εμππεξέηεζεο: Πεξηιακβάλεη ηελ επηινγή θαη εθπαίδεπζε ππαιιήισλ, έλα πνηνηηθφ πεξηβάιινλ εξγαζίαο θαη ηελ ηζρπξή ππνζηήξημε γηα φζνπο έξρνληαη ζε επαθή κε ηνπο πειάηεο. Με απηφλ ηνλ ηξφπν, ζα ππάξρεη αλάιεςε επζχλεο ζε φινπο ηνκείο πγείαο θαη ζα κεγηζηνπνηείηαη ε πνηφηεηα ηεο παξερφκελεο ππεξεζίαο. Σν πξψην βήκα γηα λα κπνξεί λα παξαρζεί ε θαιχηεξε δπλαηή ππεξεζία, είλαη λα κπνξνχλ νη εξγαδφκελνη λα εξγαζηνχλ απνδνηηθά θαη λα ζπληνληζηνχλ γχξσ απφ έλα θνηλφ θαη ηζρπξφ ζηφρν. Ζ θαιή επηθνηλσλία κεηαμχ ησλ αηφκσλ θαη ε ζπλερήο αλάπηπμε ησλ δεμηνηήησλ ηνπο, κπνξεί λα δεκηνπξγήζεη ηα θαηάιιεια ερέγγπα γηα ηελ παξνρή πνηνηηθψλ ππεξεζηψλ πξνο ηνλ ηειηθφ ρξήζηε. Γηα ηηο ππεξεζίεο πγείαο, ε πνηφηεηα εζσηεξηθήο εμππεξέηεζεο ζεκαίλεη αξκνληθή ζπλεξγαζία κεηαμχ ηαηξψλ, λνζειεπηψλ θαη ινηπνχ παξαηαηξηθνχ πξνζσπηθνχ. ΑΥΓΟΥΣΤΑΚΗΣ ΒΑΓΓΕΛΗΣ Σελίδα 28

29 2. Γηαρείξηζε ζρέζεσλ κε εξγαδνκέλνπο: Πεξηιακβάλεη ηελ θαηαλφεζε ησλ αλαγθψλ ησλ εξγαδνκέλσλ γηα ηελ ππνθίλεζε ηνπο. Έηζη νη εξγαδφκελνη γίλνληαη πεξηζζφηεξν επραξηζηεκέλνη, παξαγσγηθνί, ηθαλνπνηεκέλνη, αθνζησκέλνη θαη απνδνηηθνί γηα λα ηθαλνπνηνχλ θαιχηεξα ηνπο πειάηεο. Οη θαιχηεξεο εηαηξείεο παξνρήο ππεξεζηψλ επηθνηλσλνχλ ηνπο πξνβιεκαηηζκνχο ηνπο ζρεηηθά κε ηελ πνηφηεηα ζηνπο εξγαδνκέλνπο θαη ηνπο παξέρνπλ ζπζηεκαηηθή πιεξνθφξεζε ζρεηηθά κε ηα απνηειέζκαηα ζηελ ηήξεζε πνηνηηθψλ πξνδηαγξαθψλ ηηο νπνίεο νη εξγαδφκελνη νθείινπλ λα ηεξνχλ γηα λα ππάξμνπλ ηα αλακελφκελα απνηειέζκαηα. Πιένλ νη επηρεηξήζεηο έρνπλ θαηαλνήζεη φηη ην θιεηδί γηα ηελ επηηπρεκέλε πνξεία ηνπο είλαη ε θαηαλφεζε ησλ αλαγθψλ ησλ εξγαδνκέλσλ ηνπο θαη ε πξνζπάζεηα ππνθίλεζεο ηνπο γηα λα επηηεπρζνχλ νη ζηφρνη ηφζν ηεο εηαηξείαο φζν θαη ησλ εξγαδνκέλσλ. Γηα ηηο ππεξεζίεο πγείαο, ε δηαρείξηζε ησλ εξγαδνκέλσλ ζεκαίλεη λα κπνξνχλ λα γίλνληαη θαηαλνεηέο νη αλάγθεο θαη νη επηζπκίεο ηνπο, ψζηε λα κπνξνχλ λα είλαη πξφζπκνη λα παξέρνπλ θάζε ππεξεζία πγείαο. 3. Μεγαιχηεξε αμία ππεξεζίαο: Πεξηιακβάλεη ηελ πην απνηειεζκαηηθή θαη απνδνηηθή δεκηνπξγία αμίαο γηα ηνλ πειάηε θαη ηελ παξνρή ππεξεζηψλ πνπ νδεγεί ζε αχμεζε ηεο εκπηζηνζχλεο θαη ηεο πηζηφηεηαο ησλ θαηαλαισηψλ. Οη πειάηεο έρνπλ λα επηιέμνπλ κεηαμχ πνιιψλ φκνησλ ππεξεζηψλ πγείαο θαη ζα πξνηηκήζνπλ εθείλε ηελ ππεξεζία πνπ ηνπο κεγηζηνπνηεί ην πξνζσπηθφ φθεινο. πλεπψο φηαλ νη κνλάδεο πγείαο θαζνξίδνπλ πςειέο πνηνηηθέο πξνδηαγξαθέο ζε θάζε επίπεδν παξαγσγήο, ε πξνζηηζέκελε αμία πνπ αληηιακβάλεηαη ν πειάηεο είλαη πνιιαπιάζηα. αλ απνηέιεζκα ν πειάηεο ζα ρξεζηκνπνηήζεη επαλαιακβαλφκελα απηήλ ηελ ππεξεζία, σζψληαο θαη ν ίδηνο ηελ ζπλερή βειηίσζε ηεο. Γηα ηηο ππεξεζίεο πγείαο, ε κεγαιχηεξε αμία ππεξεζίαο, ζεκαίλεη ην πξνζσπηθφ λα ελδηαθέξεηαη γηα ηελ πνξεία ηνπ αζζελή, λα παξέρεη aftersalesservices θαη λα είλαη ζε εηνηκφηεηα γηα ηελ επίιπζε ηεο θάζε απνξίαο ηνπ ή πξνβιεκαηηζκνχ ηνπ. ΑΥΓΟΥΣΤΑΚΗΣ ΒΑΓΓΕΛΗΣ Σελίδα 29

30 4. Ηθαλνπνηεκέλνη θαη πηζηνί πειάηεο: Πεξηιακβάλεη ηελ θαηαλφεζε ησλ αλαγθψλ ησλ πειαηψλ ψζηε λα απμάλεηαη ην θαηαλαισηηθφ θνηλφ πνπ ζα εκπηζηεχεηαη ηελ παξνρή ηεο ζπγθεθξηκέλεο ππεξεζίαο. Απηή ε θαηάζηαζε δεκηνπξγεί πεξηζζφηεξν ηθαλνπνηεκέλνπο πειάηεο νη νπνίνη παξακέλνπλ πηζηνί, επαλαιακβάλνπλ ηελ αγνξά θαη ζπληζηνχλ ηελ εηαηξεία ζε άιινπο πειάηεο. Πξφθεηηαη γηα ην απνθαινχκελν «wordofmouth», φπνπ ν ηθαλνπνηεκέλνο πειάηεο δηαθεκίδεη ηελ ζεηηθή ηνπ εκπεηξία ζε άιινπο. Σα ηειεπηαία ρξφληα ην «wordofmouth» έρεη αληηθαηαζηαζεί απφ ην «wordofmouse», θάηη πνπ νθείιεηαη ζηελ αλάπηπμε ηεο πξνβνιήο θαη πξνψζεζεο κέζσ ηνπ δηαδηθηχνπ. Με θάζε ηξφπν, ην ζίγνπξν είλαη φηη νη ηθαλνπνηεκέλνη πειάηεο ζα θάλνπλ κηα επηρείξεζε επηηπρεκέλε, θαη άξα είλαη βαζηθφο ζηφρνο ησλ επηρεηξήζεσλ ε δηαηήξεζεο ηεο πςειήο ηθαλνπνίεζεο ησλ πειαηψλ. Γηα ηηο ππεξεζίεο πγείαο, νη ηθαλνπνηεκέλνη πειάηεο ζα απμήζνπλ ηα θέξδε ηνπ θνξέα πγείαο θαζψο θαη ηελ δεκνηηθφηεηα ηνπ. 5. Τγηή θεξδνθνξία θαη αλάπηπμε: Πεξηιακβάλεη ηηο αλψηαηεο απνδφζεηο ηεο εηαηξείαο παξνρήο ππεξεζηψλ. ηαλ ζα έρνπλ πξαγκαηνπνηεζεί επηηπρψο φια ηα πξνεγνχκελα ζηάδηα ηεο αιπζίδαο αμίαο, ην κφλν ζίγνπξν είλαη φηη ζα ππάξρνπλ ζεηηθά νηθνλνκηθά απνηειέζκαηα γηα ηελ εηαηξεία. Οη ηθαλνπνηεκέλνη εξγαδφκελνη, ην θαιφ θιίκα εξγαζίαο, ε έκθαζε ζηελ πνηφηεηα θαη νη ηθαλνπνηεκέλνη πειάηεο είλαη πξνυπνζέζεηο ψζηε λα δηαζθαιηζηεί ε θεξδνθνξία θαη ε ζπλερήο αλάπηπμε. Γηα ηηο ππεξεζίεο πγείαο, κέζα ζην έληνλν πιαίζην ηνπ αληαγσληζκνχ κεηαμχ δεκνζίσλ θαη ηδησηηθψλ κνλάδσλ, είλαη ζεκαληηθφ λα ππάξρεη βηψζηκε αλάπηπμε θαη ζπλερήο θεξδνθνξία. ια ηα παξαπάλσ ζεκαίλνπλ φηη κέζσ ηεο πνηφηεηαο θαη ηεο εζηίαζεο ζηελ ηθαλνπνίεζε ησλ θαηαλαισηψλ, νη κνλάδεο πγείαο ζα απνθηήζνπλ ηζρπξφ αληαγσληζηηθφ πιενλέθηεκα. Απηφ είλαη πνιχ ζεκαληηθφ ηφζν γηα ηελ Γηνίθεζε πνπ ζηφρν έρεη ηελ αχμεζε ηνπ θέξδνπο ηεο φζν θαη γηα ηνπο εξγαδφκελνπο ηεο επηρείξεζεο πνπ απνδεηνχλ ηθαλνπνίεζε απφ ηελ εξγαζία ηνπο, ζεβαζκφ απφ ηνπο πειάηεο, εξγαζηαθή αζθάιεηα θαη εξγαζία κε πξννπηηθέο νηθνλνκηθήο αλαξξίρεζεο. Γηαθνξεηηθά κηα κνλάδα πγείαο ράλεη κεγάιν κέξνο απφ ηα θαζαξά ηεο θέξδε θαη πξνζβάιινληαη ηα παξαθάησ ζηνηρεία ηεο (Μάιιηαξεο, 2001, Kotler, 2001, Καινγεξνπνχινπ, 2011): ΑΥΓΟΥΣΤΑΚΗΣ ΒΑΓΓΕΛΗΣ Σελίδα 30

31 Ζ θήκε: Ζ πνηφηεηα ησλ ππεξεζηψλ αθνινπζεί θαη ραξαθηεξίδεη πάληνηε ην φλνκα ηνπ νξγαληζκνχ. ηαλ θειηδσζεί ε θήκε θαη ε επσλπκία ελφο νξγαληζκνχ, αλεμάξηεηα ησλ ππεξεζηψλ πνπ ηειηθά παξέρεη, ε επαλαθνξά ηνπ ζηελ πξνυπάξρνπζα θαηάζηαζε ζα είλαη απφ δχζθνιε έσο αδχλαηε. Σν θφζηνο θαη ην κεξίδην ηεο αγνξάο: Κάζε πξνζπάζεηα γηα βειηίσζε ηεο πνηφηεηαο κπνξεί λα νδεγήζεη ζε απμεκέλν κεξίδην αγνξάο θαη κεησκέλν θφζηνο παξαγσγήο ησλ ππεξεζηψλ. Δίλαη δειαδή ζηξαηεγηθήο ζεκαζίαο ε δηαηήξεζε ηεο ηθαλνπνίεζεο ησλ πειαηψλ, γηαηί δηαθνξεηηθά ε κνλάδα πγείαο ζα ράζεη ζεκαληηθφ κεξίδην αγνξάο θαη ζα απμεζεί ην ιεηηνπξγηθφ ηεο θφζηνο. Ζ ππεπζπλφηεηα γηα ην πξντφλ: Σν ππάξρνλ ζεζκηθφ πιαίζην πεξηιακβάλεη αληίζηνηρεο λνκηθέο δηαηάμεηο πνπ θαζηζηνχλ ππεχζπλνπο ηνπο εκπιεθφκελνπο ζηηο κνλάδεο πγείαο. Απηφ ζεκαίλεη φηη ν επαγγεικαηηζκφο ησλ λνζειεπηψλ ζα πξέπεη λα είλαη ηδηαίηεξα πςειφο, ψζηε λα παξέρεηαη ην θαιχηεξν δπλαηφ απνηέιεζκα θαη λα παξακέλνπλ ηθαλνπνηεκέλνη νη πειάηεο. Ζ έιιεηςε ππεπζπλφηεηαο απφ κέξνπο απηψλ πνπ παξέρνπλ ηηο ππεξεζίεο πγείαο, κεηψλεη ηελ απνηειεζκαηηθφηεηα ηνπο θαη θπξίσο πιήηηεη ηελ εκπηζηνζχλε ησλ θαηαλαισηψλ ζρεηηθά κε ηελ εξγαζία πνπ επηηεινχλ. Απφ ηελ ζηηγκή πνπ έρεη γίλεη αληηιεπηφ φηη νη ππεξεζίεο πγείαο ζα πξέπεη λα εζηηάδνπλ ζηνλ πειάηε, είλαη αδηακθηζβήηεηα απαξαίηεηε ε ζηξνθή ζηελ πνηφηεηα. Γηαηί φζν πεξηζζφηεξν παξέρνληαη ππεξεζίεο πγείαο πςεινχ επηπέδνπ, ηφζν πεξηζζφηεξν ηθαλνπνηεκέλνη ζα παξακέλνπλ νη πειάηεο. Υξνληθά, νη πξσηνβνπιίεο γηα πνηνηηθή αλαβάζκηζε ησλ ππεξεζηψλ πγείαο ζηελ Δπξψπε, μεθίλεζαλ ηε δεθαεηία ηνπ 70. Πιένλ ζηηο κέξεο καο, νη ππεξεζίεο πγείαο εθαξκφδνπλ ηελ Γηνίθεζε νιηθήο πνηφηεηαο (ΣQM) σο έλα εξγαιείν γηα ηνλ εληνπηζκφ πξνβιεκάησλ θαη ηε δηαξθή βειηίσζε ηεο πνηφηεηαο. Κάπνηνη βαζηθνί ζηφρνη πνηφηεηαο πνπ πξνζπαζνχλ λα εθαξκφδνπλ νη ππεξεζίεο πγείαο είλαη νη αθφινπζνη:(sarafis, MalliarouandSotiriadou, 2010) Ζ ζπλερήο βειηίσζε ηεο πνηφηεηαο ησλ παξερφκελσλ δεκφζησλ θαη ηδησηηθψλ ππεξεζηψλ. ΑΥΓΟΥΣΤΑΚΗΣ ΒΑΓΓΕΛΗΣ Σελίδα 31

32 Ζ έκθαζε ζηηο πνιηηηθέο πνπ εληζρχνπλ ηελ Ηαηξηθή ε νπνία βαζίδεηαη ζηελ ηεθκεξησκέλε γλψζε. Ζ νξζνινγηθή θαηαλνκή θαη απνηειεζκαηηθή δηαρείξηζε ησλ αλζξψπηλσλ θαη νηθνλνκηθψλ πφξσλ ηνπ ζπζηήκαηνο. Ζ επηζηεκνληθή θαη νηθνλνκηθή αλαβάζκηζε ησλ εξγαδνκέλσλ ζην ρψξν ηεο πγείαο. Ζ αλαδηνξγάλσζε ηεο δηνίθεζεο θαη ιεηηνπξγίαο ησλ λνζνθνκείσλ. Ζ θαζηέξσζε θαη άζθεζε απνηειεζκαηηθψλ ειέγρσλ ζηελ παξνρή ησλ δεκφζησλ θαη ηδησηηθψλ ππεξεζηψλ. Γηα λα κπνξνχλ λα εθαξκνζηνχλ απνηειεζκαηηθά νη ζηφρνη πνηφηεηαο ησλ κνλάδσλ πγείαο είλαη αξθεηά ζεκαληηθφ λα ππάξρεη πιήξεο πηνζέηεζε ηνπο απφ ηα αλψηεξα ζηειέρε θαη ηνπο εξγαδνκέλνπο. Οη δηνηθήζεηο ησλ λνζνθνκείσλ δειαδή πξέπεη λα αληηιεθζνχλ φηη ε ζπκκεηνρή ησλ λνζειεπηψλ είλαη δσηηθήο ζεκαζίαο γηα ηε βειηίσζε ηεο πνηφηεηαο ζην λνζνθνκεηαθφ πεξηβάιινλ. Ζ έλλνηα ηεο εγεζίαο είλαη ζίγνπξα απαξαίηεηε θαη ζηηο ππεξεζίεο πγείαο, θαζψο ν εγέηεο δηεπζπληήο κπνξεί λα παξαθνινπζεί, λα ζπκκεηέρεη θαη λα επεξεάδεη κε ηηο γλψζεηο θαη ηελ εκπεηξία ηνπ, ηηο πγεηνλνκηθέο εμειίμεηο, έηζη ψζηε λα απνθηήζεη νπζηαζηηθφ ξφιν θαη ζέζε ζην θέληξν ιήςεο ησλ απνθάζεσλ (Sarafis, MalliarouandSotiriadou, 2010). Γηα λα εθαξκνζηεί απνηειεζκαηηθά ε ζηξνθή ζηνλ πειάηε, νη κνλάδεο πγείαο, ζα πξέπεη λα αθνινπζήζνπλ ηηο αθφινπζεο παξακέηξνπο (McCloselyetal., 1986): Πνηφηεηα Γέζκεπζε ηεο Γηνίθεζεο Ζ δηνίθεζε ηνπ λνζνθνκείνπ πξέπεη λα νξίζεη ηη ζεκαίλεη πνηφηεηα θαη λα εηζαγάγεη ηελ βαζηθή ζηξαηεγηθή ηεο. Σν επφκελν βήκα είλαη ε ππνζηήξημε απηψλ ησλ αξρψλ κε επελδχζεηο ρξεκάησλ θαη ρξφλν εξγαδνκέλσλ. Καζνξηζκφο πειαηψλ Ζ λνζειεπηηθή ππεξεζία είλαη ε κεγαιχηεξε ζηελ θαηεγνξία παξνρήο ππεξεζηψλ ζε «πειάηεο».ο πιένλ πξνθαλήο πειάηεο ηεο είλαη ν αζζελήο, αιιά θαη ε νηθνγέλεηα ηνπ (εμσηεξηθνί πειάηεο). Παξάιιεια ππάξρνπλ θαη νη εζσηεξηθνί πειάηεο, νπνίνη είλαη νη ίδηνη νη εξγαδφκελνη ηνπ ίδηνπ ή άιινπ ηκήκαηνο (π.ρ. νη εξγαδφκελνη ζην αθηηλνινγηθφ ηκήκα είλαη πειάηεο ηνπ θαξδηνινγηθνχ ηκήκαηνο). ΑΥΓΟΥΣΤΑΚΗΣ ΒΑΓΓΕΛΗΣ Σελίδα 32

33 Γεκηνπξγία ζηφρσλ Οη θαηέρνληεο δηνηθεηηθέο ζέζεηο ζα πξέπεη λα εθνδηάζνπλ ηνπο εξγαδφκελνπο κε ηα θαηάιιεια «εξγαιεία» πνπ ρξεηάδνληαη γηα λα βειηηψζνπλ ηελ εξγαζία ηνπο. Θα πξέπεη λα ζέζνπλ ζηφρνπο θαη πξνηεξαηφηεηεο θαηαλνεηνχο απφ φια ηα κέιε ζε φια ηα επίπεδα θαη ην ελδηαθέξνλ λα επηθεληξψλεηαη ζηελ ηθαλνπνίεζε ηνπ πειάηε θαη ηε βειηίσζε ηεο πνηφηεηαο. Αλαγλψξηζε ππεπζπλφηεηαο θαη επηθνηλσλία Ζ δηακφξθσζε απφ ηελ εγεζία θιίκαηνο ζπλεξγαζίαο θαη ππεπζπλφηεηαο είλαη ζεκαληηθή γηα λα παξέρεηαη θαηάιιεια ε λνζειεπηηθή θξνληίδα. Οη έληνλα ηεξαξρηθέο δνκέο δπζρεξαίλνπλ θάζε δπλαηφηεηα επηθνηλσλίαο είηε κεηαμχ ησλ δηαθνξεηηθψλ ηκεκάησλ (θάζεηε επηθνηλσλία)είηε κεηαμχ ηνπ ίδηνπ ηνπ ηκήκαηνο (νξηδφληηα επηθνηλσλία). Άξα ζα πξέπεη νη εκπιεθφκελνη ζηηο ππεξεζίεο πγείαο λα ζπλεξγάδνληαη αξκνληθά θαη λα κπνξνχλ λα αζθνχλ ηα θαζήθνληα ηνπο κε ζπλέπεηα θαη ππεπζπλφηεηα.ζ ηθαλφηεηα ηνπ λνζειεπηηθνχ ζηειέρνπο λα «αθνχεη», λα «δηεθδηθεί» θαη λα «δηεπθξηλίδεη» ζπληεινχλ ζηε δεκηνπξγία πεξηβάιινληνο επηθνηλσλίαο. Δξγαιεία κέηξεζεο Ζ πνηφηεηα απφ ηε θχζε ηεο είλαη δχζθνιν λα κεηξεζεί κε αληηθεηκεληθνχο ηξφπνπο. κσο ηα ηειεπηαία ρξφληα έρνπλ αλαπηπρζεί ζηαηηζηηθέο κέζνδνη πνπ κπνξνχλ λα ηελ πνζνηηθνπνηνχλ.ζ κεγάιε αμία πνπ δίλεηαη ζηε ζπιινγή δεδνκέλσλ θαη ζηηο κεηξήζεηο απαηηεί, ηελ ρξήζε αμηφπηζησλ εξγαιείσλ, φπσο ηα δηαγξάκκαηα - ςαξνθφθαιν, ηα δηαγξάκκαηα ειέγρνπ, ν θαηαηγηζκφο ηδεψλ, εθηφο απφ ηηο παξαδνζηαθέο ηερληθέο κέηξεζεο πνπ ρξεζηκνπνηνχληαη ζην ρψξν ηεο πγείαο. Ζ πνηφηεηα δειαδή κπνξεί λα αμηνινγεζεί κέζα απφ ζηαηηζηηθέο κεηξήζεηο ζε ηνκείο θιηληθήο άζθεζεο κε ηε ζπκβνιή ηεο πιεξνθνξηθήο γηα ηε ζπιινγή ζηνηρείσλ. πκκεηνρή ηνπ λνζειεπηηθνχ πξνζσπηθνχ Δίλαη ζεκαληηθφ ην λνζειεπηηθφ πξνζσπηθφ λα εμνηθεηψλεηαη κε ηε θηινζνθία ηεο δηνίθεζεο. Ζ ζπκκεηνρή ησλ λνζειεπηψλ ζε ζέκαηα ιήςεο ησλ απνθάζεσλ θαη ε γλψζε ηνπ ηξφπνπ επίιπζεο πξνβιεκάησλ θαη ησλ ζπγθξνχζεσλ ζπληειεί ζε αχμεζε ηεο παξαγσγηθφηεηαο θαη επηθέξεη ζεηηθά απνηειέζκαηα ζηελ ΑΥΓΟΥΣΤΑΚΗΣ ΒΑΓΓΕΛΗΣ Σελίδα 33

34 πνξεία επίηεπμεο ησλ ζηξαηεγηθψλ ζηφρσλ ηνπ λνζνθνκείνπ. ζν πεξηζζφηεξν ζπκκεηέρεη ην πξνζσπηθφ ζηε ιήςε απνθάζεσλ θαη ζηελ πξαγκαηνπνίεζε δξάζεσλ, ηφζν πεξηζζφηεξν απνδνηηθφ γίλεηαη. Απηφ ζρεηίδεηαη κε ην γεγνλφο φηη ε απμεκέλε ζπκκεηνρή ηνπ πξνζσπηθνχ ζεκαίλεη κεγαιχηεξε αμηνπνίεζε ησλ γλψζεσλ ηνπ, ησλ εκπεηξηψλ ηνπ θαη ηεο δεκηνπξγηθφηεηαο ηνπ. Έηζη ν θάζε εξγαδφκελνο ληψζεη «νηθεία» ζην ρψξν εξγαζίαο ηνπ θαη είλαη πξφζπκνο λα πξνζαξκνζηεί γξήγνξα ζηηο αιιαγέο πνπ ζα ηνπ πξνηαζνχλ. Μάιηζηα είλαη αθφκα πην πηζαλφ λα πξνηείλεη ν ίδηνο λέεο θαηλνηφκεο ηδέεο θαζψο θαη λα αλαιάβεη πεξηζζφηεξεο ή δηαθνξεηηθνχ είδνπο επζχλεο θαη πξσηνβνπιίεο. Έκθαζε ζηελ πξφιεςε θαη φρη ζηνλ έιεγρν πσο ππάξρεη θαη ε ιατθή ξήζε, «ε πξφιεςε είλαη ην παλ» γηα λα αληηκεησπηζηεί θάζε πξφβιεκα. Άξα έρεη κεγαιχηεξε ζεκαζία ε έκθαζε ζηε βειηίσζε ησλ δηαδηθαζηψλ παξά ε απζηεξφηεηα ηνπ ειέγρνπ. Οη εγέηεο δηεπζπληέο ζα πξέπεη λα κπνξνχλ λα ζρεδηάδνπλ πνηνηηθέο δηαδηθαζίεο θαη δξάζεηο ψζηε λα δηεπθνιχλεηαη ν ηειηθφο έιεγρνο. Ο έιεγρνο είλαη ην απνηέιεζκα ηεο δηαδηθαζίαο, νπφηε φηαλ κηιάκε γηα πνηφηεηα ελλννχκε ηελ πξνζνρή ζε θάζε ζηάδην παξαγσγήο κέρξη λα παξαρζεί ην ηειηθφ πξντφλ ή ππεξεζία. Γηα παξάδεηγκα, γηα ηηο ππεξεζίεο πγείαο, πξνθαλψο είλαη θαιχηεξα λα βειηησζεί ε δηαδηθαζία ρνξήγεζεο θαξκάθσλ, ψζηε πνηέ λα κελ ρνξεγεζεί ιαλζαζκέλε αγσγή, παξά λα ππάξρεη εθ ησλ πζηέξσλ ελδηαθέξνλ γηα ηνλ αζζελή πνπ έιαβε ιάζνο θάξκαθν θαη «πνηλή»γηα ηνλ ππαίηην εξγαδφκελν. Ζ έκθαζε ζηηο δηαδηθαζίεο βειηίσζεο θαη πξφιεςεο εμνηθνλνκεί ρξφλν θαη ρξήκα θαη βειηηψλεη ηελ απφδνζε ησλ εξγαδνκέλσλ εθ πξννηκίνπ. Πξνψζεζε θνηλήο απνδνρήο αληηιήςεσλ Γηα λα κπνξεί λα ππάξμεη ην θαιχηεξν δπλαηφ απνηέιεζκα, ζα πξέπεη λα ππάξρεη ζπληνληζκφο κεηαμχ ησλ αηφκσλ θαη επγελήο άκηιια. ε απηήλ ηελ θαηεχζπλζε ζεκαληηθφ ξφιν παίδεη ε πηνζέηεζε θνηλψλ ζηφρσλ. Σφζν νη δηεπζπληέο ησλ ηκεκάησλ φζν θαη νη εξγαδφκελνη ζα πξέπεη λα απνδέρνληαη θάζε αιιαγή ζηηο ζηξαηεγηθέο ή ηηο δξάζεηο ηνπ νξγαληζκνχ. Γηαθνξεηηθά αλ νη αιιαγέο πνπ ζα γίλνπλ δελ έρνπλ γίλεη νιηθά απνδεθηνί ή αλ δελ ηαηξηάδνπλ κε ην ζπλνιηθφ επηρεηξεζηαθφ θιίκα, ηφηε απμάλνληαη νη πηζαλφηεηεο απνηπρίαο. Με επίθεληξν ηηο αλζξψπηλεο αμίεο ε λνζειεπηηθή δηνίθεζε, νθείιεη λα δεκηνπξγεί αηκφζθαηξα εκπηζηνζχλεο θαη λα απνκαθξχλεη ελέξγεηεο κε επαγγεικαηηθέο. Άξα είλαη ξφινο ηεο δηνίθεζεο λα ΑΥΓΟΥΣΤΑΚΗΣ ΒΑΓΓΕΛΗΣ Σελίδα 34

35 δεκηνπξγεί ην θαηάιιειν θιίκα εξγαζίαο ψζηε λα ππάξρεη ζχκπλνηα κεηαμχ ησλ εξγαδνκέλσλ δηαθνξεηηθψλ ηκεκάησλ. Δθπαίδεπζε θαη πξνεηνηκαζία Κπξίαξρε ζέζε θαη πξνηεξαηφηεηα πξέπεη λα δίλεηαη ζηα ζέκαηα εθπαίδεπζεο ηνπ πξνζσπηθνχ. Ο θάζε εξγαδφκελνο πξέπεη λα κπεζεί ζηηο έλλνηεο ηεο πνηνηηθήο βειηίσζεο, πνπ ζα ζπκπεξηιακβάλνπλ ηελ αληίιεςε ηεο δπλακηθήο ηεο νκάδαο, δηάθνξα εξγαιεία θαη ηερληθέο, εηδηθά ζε ζέκαηα πνπ αθνξνχλ ζηελ επίιπζε πξνβιεκάησλ θαη ηε ιήςε ησλ απνθάζεσλ. Οη αξρέο ηεο πνηφηεηαο κπνξνχλ λα γίλνπλ θαηαλνεηέο κέζα απφ ζεκηλάξηα θαη ζπλερήο εθπαίδεπζε. Έηζη ηα άηνκα ζα ζπλεηδεηνπνηήζνπλ ηελ αμία ηεο πνηφηεηαο ζε θάζε ζηάδην ψζηε λα κεγηζηνπνηεζεί ην φθεινο γηα ηνλ πειάηε. ΑΥΓΟΥΣΤΑΚΗΣ ΒΑΓΓΕΛΗΣ Σελίδα 35

36 2.6. Ζ αλαγθαηφηεηα κειέηεο ηεο ζπκπεξηθνξάο ησλ αζζελψλ Ζ κειέηε ηεο ζπκπεξηθνξάο ησλ πειαηψλ έρεη ηεξάζηηα ζεκαζία γηα ην κάξθεηηλγθ, γηαηί απνηειεί ζηνηρείν πνπ ζπκβάιιεη ζεκαληηθά ζηελ θαηάζηξσζε κηαο απνηειεζκαηηθήο ζηξαηεγηθήο, κε ηελ εθαξκνγή ηεο νπνίαο ε επηρείξεζε ζα κπνξέζεη ηειηθά λα πεηχρεη ηνπο αληηθεηκεληθνχο ηεο ζθνπνχο. Με ηνλ φξν «ζπκπεξηθνξά ηνπ θαηαλαισηή» ελλννχκε φιεο εθείλεο ηηο ελέξγεηεο ησλ αηφκσλ - πξάμεηο ή παξαιήςεηο - πνπ νδεγνχλ ζηελ αγνξά θαη ηε ρξήζε δηαθφξσλ πξντφλησλ ή ππεξεζηψλ. Ζ θαηαλαισηηθή ζπκπεξηθνξά ησλ αηφκσλ απνηειεί κηα απφ ηηο θχξηεο εθθξάζεηο ηεο αλζξψπηλεο ζπκπεξηθνξάο, ηελ νπνία κειεηνχλ θαη πξνζπαζνχλ λα εξκελεχζνπλ ζε βάζνο νη επηζηήκνλεο δηαθφξσλ εηδηθνηήησλ, φπσο ςπρνιφγνη, θνηλσληνιφγνη, νηθνλνκνιφγνη (ηψκθνο, 2008). Δίλαη πνιχ ζεκαληηθφ λα δηεξεπλψληαη ηα αίηηα θαη νη δπλάκεηο πνπ θαζνξίδνπλ ηελ απνδνρή ή απφξξηςε ησλ πξντφλησλ ή ππεξεζηψλ ησλ επηρεηξήζεσλ ψζηε λα κπνξνχλ λα επηηπγράλνληαη πςειφηεξα θέξδε γηα ηηο επηρεηξήζεηο θαη θαιχηεξε εμππεξέηεζε γηα ηνπο πειάηεο. Τπάξρνπλ δηάθνξεο ζεσξίεο κειέηεο ηεο θαηαλαισηηθήο ζπκπεξηθνξάο, φκσο ε θχζε ησλ αλζξψπηλσλ αλαγθψλ είλαη ίζσο ν πιένλ θαζνξηζηηθφο παξάγνληαο (PolikandriotiandKoutelekos, 2013).Οη άλζξσπνη κέζα απφ ηηο δηάθνξεο δξαζηεξηφηεηεο ηνπο έξρνληαη ζε επαθή κε δηάθνξα εξεζίζκαηα θαη θαηαζηάζεηο θαη βηψλνπλ δηάθνξεο αλάγθεο (βηνινγηθέο, ςπρηθέο, θνηλσληθέο), νη νπνίεο έσο έλα βαζκφ θαζνξίδνπλ ηηο ζπκπεξηθνξέο, ηα ζπλαηζζήκαηα, ηηο αμίεο θαη ηηο πξνηεξαηφηεηεο ηνπο. ηε ζχγρξνλε επνρή φπνπ ππάξρνπλ ζπλερείο αιιαγέο, νη πειάηεο αζζελείο επηζπκνχλ λα ζπκκεηέρνπλ ελεξγά ζηε δηαδηθαζία ιήςεο απνθάζεσλ θαη έρνπλ νινέλα θαη πεξηζζφηεξν ζχλζεηεο αλάγθεο (Asadi-Larietal., 2003, Kνηζαγηψξγε θαη Γθέθα, 2010). Ζ βαζηθή αλάγθε πνπ έρνπλ είλαη «ε απαίηεζε ηνπο λα κπνξέζνπλ λα επηηχρνπλ, λα δηαηεξήζνπλ ή λα απνθαηαζηήζνπλ έλα απνδεθηφ επίπεδν θνηλσληθήο αλεμαξηεζίαο θαη πνηφηεηαο δσήο, απφ κηα ζπγθεθξηκέλε ππεξεζία θξνληίδαο» (PolikandriotiandKoutelekos, 2013). Λακβάλνληαο ππφςε ηα πνιιά δπζάξεζηα πεξηζηαηηθά ζηνλ θιάδν ηεο πγείαο θαη ηελ απμεκέλε ακθηζβήηεζε ησλ πειαηψλ αζζελψλ, νη κνλάδεο πγείαο ζα πξέπεη λα αμηνπνηήζνπλ θαιχηεξα ηνπο δηαζέζηκνπο ΑΥΓΟΥΣΤΑΚΗΣ ΒΑΓΓΕΛΗΣ Σελίδα 36

37 πφξνπο ηνπο ψζηε λα δηεπξχλνπλ ην εχξνο ησλ αλαγθψλ πνπ ζα κπνξνχλ λα θαιχπηνπλ. Γηα λα γίλεη ε θαηάιιειε εθηίκεζε ησλ αλαγθψλ ησλ πειαηψλ, νη ππεχζπλνη ησλ κνλάδσλ πγείαο ζα πξέπεη λα ζπιιέμνπλ θαη λα αμηνινγήζνπλ ηηο θαηάιιειεο, έγθπξεο θαη έγθαηξεο πιεξνθνξίεο (PolikandriotiandKoutelekos, 2013). Μφλν κε απηφλ ηνλ ηξφπν, ζα γίλεη δπλαηφο ν θαζνξηζκφο ησλ ζηφρσλ θαη ε ηεξάξρεζε ησλ πξνηεξαηνηήησλ κε απψηεξν ζθνπφ ηε δεκηνπξγία ελφο θνηλνχ πιαηζίνπ γηα ηελ παξαθνινχζεζε θαη ηε βειηίσζε ηεο πγείαο, ηελ αλάπηπμε ησλ ππεξεζηψλ πγείαο ζπκπεξηιακβαλνκέλεο ηεο παξνρήο θξνληίδαο ζην θιηληθφ ρψξν, ηεο απνηειεζκαηηθφηεξεο αμηνπνίεζεο ησλ δπλαηνηήησλ ησλ επαγγεικαηηψλ πγείαο φπσο επίζεο θαη ηεο δηαρείξηζεο ησλ δαπαλψλ γηα ηελ πγεία (Asadi-Larietal., 2003). ΑΥΓΟΥΣΤΑΚΗΣ ΒΑΓΓΕΛΗΣ Σελίδα 37

38 2.7. Ο ξφινο ηεο έξεπλαο αγνξάο ζηηο ππεξεζίεο πγείαο Βάζεη ησλ αλσηέξσ είλαη θαηαιπηηθφο ν ξφινο ηεο έξεπλαο αγνξάο, ψζηε λα αλαγλσξίδνληαη ζπλερψο νη αλάγθεο ησλ θαηαλαισηψλ. Γεληθφηεξα, ε έξεπλα αγνξάο είλαη κηα επξχηεξε θαη πνιπζχλζεηε δηνηθεηηθή δξαζηεξηφηεηα πνπ αζρνιείηαη κε ηνλ ζπζηεκαηηθφ ζρεδηαζκφ, ηε ζπιινγή, αλάιπζε θαη παξνπζίαζε ησλ δεδνκέλσλ ζε κνξθή πιεξνθνξηψλ γηα ηελ επίιπζε ελφο ζπγθεθξηκέλνπ πξνβιήκαηνο (ηψκθνο, 2008). Απνηειεί ζπλδεηηθφ θξίθν ηεο επηρείξεζεο κε ηελ αγνξά θαη παξέρεη ζηελ επηρείξεζε ηα απαξαίηεηα «φπια» γηα επηηπρία, απνηειεζκαηηθφηεηα, εχθνιε πξνζαξκνγή ζην επκεηάβιεην πεξηβάιινλ ηεο αγνξάο θαη ηε ιήςε θαιχηεξσλ απνθάζεσλ κε ην κηθξφηεξν δπλαηφ θίλδπλν. Κάζε έξεπλα αγνξάο πεξλάεη απφ θάπνηα ζηάδηα: (ηψκθνο, 2002) Οξηζκφο ηνπ πξνβιήκαηνο. Πξνζδηνξηζκφο αμίαο πξνβιήκαηνο. Δπηινγή ζρεδίνπ έξεπλαο. Δπηινγή κεζφδνπ ζπιινγήο ζηνηρείσλ δεδνκέλσλ. Δπηινγή δείγκαηνο θαη ζπιινγή ζηνηρείσλ. Αλάιπζε ζηνηρείσλ. Παξνπζίαζε επξεκάησλ έξεπλαο. ήκεξα, πνπ ν αληαγσληζκφο γίλεηαη φιν θαη πην έληνλνο, νη απαηηήζεηο νινέλα θαη δηνγθψλνληαη, νη ζπλαιιαγέο απνθηνχλ παγθφζκην ραξαθηήξα, ππάξρεη νινέλα θαη κεγαιχηεξε αλάγθε γηα αμηνπνίεζε θάζε είδνπο πιεξνθνξίαο. Απηφ νθείιεηαη ζε δπν θπξίσο ιφγνπο: ηελ δεκηνπξγία ή ηε δηαηήξεζε κίαο επηηπρεκέλεο πνξείαο. ηε κείσζε ηεο αβεβαηφηεηαο θαη ηνπ θηλδχλνπ πνπ ππάξρεη. Μία απφ ηηο πιένλ ζεκαληηθέο πεγέο πιεξνθφξεζεο είλαη δηα κέζνπ ηεο έξεπλαο αγνξάο, κε ηελ νπνία ν εξσηψκελνο κπνξεί λα αμηνπνηεζεί θαη λα βνεζήζεη απηφλ πνπ δηεμάγεη ηελ έξεπλα λα πξνζηαηεπηεί απφ ηηο κειινληηθέο αιιαγέο ηνπ ΑΥΓΟΥΣΤΑΚΗΣ ΒΑΓΓΕΛΗΣ Σελίδα 38

39 πεξηβάιινληνο (εζσηεξηθνχ θαη εμσηεξηθνχ), λα απμήζεη ηηο πσιήζεηο ηνπ θαη λα βγάιεη ζεκαληηθά ζπκπεξάζκαηα. Με ηελ έξεπλα, απνθηάκε πνιιέο πιεξνθνξίεο πνπ αλ ηηο απνθσδηθνπνηήζνπκε ζσζηά θαη έρνπκε θάλεη ζσζηά θαη ηελ έξεπλα, κπνξνχκε λα βνεζεζνχκε αξθεηά. ζν πεξηζζφηεξεο πιεξνθνξίεο έρνπκε, ηφζν κεηψλεηαη ε αβεβαηφηεηα θαη ν θίλδπλνο. Τπάξρεη δειαδή αξλεηηθή ζρέζε κεηαμχ αβεβαηφηεηαο θαη πιεξνθνξηψλ θαη κεηαμχ θηλδχλνπ θαη πιεξνθνξηψλ. Δληνχηνηο ππάξρεη πάληα ε πηζαλφηεηα ε έξεπλα λα έγηλε ιαζεκέλα θαη νη πιεξνθνξίεο πνπ έδσζε λα είλαη παξαπιαλεηηθέο ή φρη αξθεηέο ψζηε λα δψζνπλ ηα ερέγγπα γηα κηα νξζή απφθαζε (ηψκθνο, 2008). Κ Ι Ν Γ Τ Ν Ο ABEBAIOTHTA Α Β Δ Β Α Ι Ο Σ Η Α ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΔ Κ Ι Ν Γ Τ Ν Ο ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΔ Δηθφλα 1 ρέζε αβεβαηφηεηαο, θηλδχλνπ θαη πιεξνθνξηψλ Πεγή (ηψκθνο, 2008) Μεξηθά απφ ηα εξσηήκαηα πνπ κπνξεί λα καο απαληήζεη ε έξεπλα είλαη γηα ην πξνθίι ηνπ θνηλνχ-ζηφρνπ καο, ηνλ θαιχηεξν ζπλδπαζκφ πξντνληηθψλ ραξαθηεξηζηηθψλ γηα έλα λέν πξντφλ, ηελ ηθαλνπνίεζε θ αθνζίσζε ησλ πειαηψλ καο, ην επίπεδν ησλ ππεξεζηψλ κνπ ζε ζρέζε κε ηνπο αληαγσληζηέο. Άξα, είλαη ζεκαληηθφ λα γίλεηαη αμηνιφγεζε ησλ αλαγθψλ ψζηε λα δηεξεπλψληαη νη δηάθνξνη παξάγνληεο (ηαηξηθνί θαη κε) πνπ επεξεάδνπλ ηηο αλάγθεο ησλ αζζελψλ, θαζψο θαη φισλ ησλ εκπιεθνκέλσλ κειψλ ζηελ αληηκεηψπηζε ηεο αζζέλεηαο, φπσο ησλ επαγγεικαηηψλ πγείαο θαη ινηπψλ θξνληηζηψλ (PolikandriotiandKoutelekos, 2013). Οη ζχγρξνλνη θνξείο πγείαο θαινχληαη λα είλαη επαηζζεηνπνηεκέλνη φζνλ αθνξά ζηελ ηθαλφηεηα ηνπο λα αλαγλσξίδνπλ εγθαίξσο ηηο αλάγθεο ησλ αζζελψλ θαη ησλ ζπλνδψλ ηνπο ψζηε λα κπνξνχλ λα παξέρνπλ ζπλνιηθή ηαηξνθαξκαθεπηηθή εκπεηξία πςεινχ επηπέδνπ (Asadi-Larietal., 2003).ηε ζπλέρεηα, ζην πέκπην θεθάιαην, πεξηγξάθεηαη ε κεζνδνινγία ηεο έξεπλαο φπνπ ζα γίλεη εθηελήο αλαθνξά ζηελ έξεπλα αγνξάο ζηηο ππεξεζίεο πγείαο. ΑΥΓΟΥΣΤΑΚΗΣ ΒΑΓΓΕΛΗΣ Σελίδα 39

40 2.8. Σκεκαηνπνίεζε, ζηφρεπζε& ηνπνζέηεζε ζηηο ππεξεζίεο πγείαο Παξάιιεια κέζσ ηεο έξεπλαο αγνξάο, κπνξεί λα γίλεη ηκεκαηνπνίεζε ηεο αγνξάο θαη θαηάιιειε ζηφρεπζε. Κάζε κνλάδα πγείαο αλάινγα κε ηε κνξθή θαη ηηο δπλαηφηεηεο ηεο, κπνξεί λα ηθαλνπνηήζεη πιήξσο ηηο αλάγθεο ζπγθεθξηκέλσλ αηφκσλ. Γηα παξάδεηγκα, νη θαξδηνινγηθέο θιηληθέο, δελ απεπζχλνληαη ζε φινπο ηνπο αζζελείο, αιιά γίλεηαη εμεηδίθεπζε ζηνπο αζζελείο πνπ έρνπλ θαξδηνινγηθά λνζήκαηα. Τπάξρνπλ δειαδή νη απαξαίηεηνη πφξνη θαη ηα κέζα γηα λα ηθαλνπνηήζνπλ ηηο ζπγθεθξηκέλεο αλάγθεο. Καηά ζπλέπεηα, γηα λα κπνξέζεη κηα επηρείξεζε λα απνθηήζεη ζπγθξηηηθά πιενλεθηήκαηα έλαληη ησλ αληαγσληζηψλ ηεο, πξέπεη λα πξνζδηνξίζεη κε αθξίβεηα ηα ηκήκαηα ηεο αγνξάο ζηα νπνία ζα επηθεληξψζεη ηε δξάζε ηεο. Πξέπεη δειαδή λα πξνζδηνξίζεη ηηο «αγνξέο- ζηφρνπο» ηεο. Απηφ ην πεηπραίλεη κε ηε δηαδηθαζία ηεο ηκεκαηνπνίεζεο θαη ηεο ζηφρεπζεο ζηηο αγνξέο πνπ είλαη ειθπζηηθφηεξεο ζε ζρέζε κε ηηο δπλαηφηεηεο ηεο. Έηζη ζα κπνξεί λα θάλεη ηνλ θαηάιιειν πξνγξακκαηηζκφ ησλ πφξσλ ηεο θαη ησλ δξαζηεξηνηήησλ ηεο ψζηε λα εθαξκφζεη θαηάιιεια ην πιάλν κάξθεηηλγθ θαη λα απμήζεη ηελ αληαγσληζηηθφηεηα ηεο (Kohretal., 2008). Σν ηξίην ζηάδην κεηά ηελ ηκεκαηνπνίεζε θαη ηε ζηφρεπζε είλαη ε ηνπνζέηεζε ζηελ αγνξά. Απηφ ζεκαίλεη φηη ε θάζε κνλάδα πγείαο ζα πξέπεη λα αλαπηχμεη έλα ζχλνιν ειθπζηηθφ επθαηξηψλ κε βάζε ηνπο ζηφρνπο ηεο θαη ηηο ζηξαηεγηθέο ηεο (ηψκθνο, 2008). Ζ απφθαζε ζην ζηάδην ηεο ηνπνζέηεζεο είλαη ζπρλά ε θξίζηκε ζηξαηεγηθή απφθαζε γηα ηελ επηρείξεζε, γηαηί ζα επηδξάζεη ζεκαληηθά ζηελ αληίιεςε ησλ πειαηψλ ζρεηηθά κε ηηο ππεξεζίεο ηεο θαη ζηε ιήςε απνθάζεσλ. Μηα ζαθήο ζηξαηεγηθή ηνπνζέηεζε, κπνξεί λα εμαζθαιίζεη φηη ηα ζηνηρεία ηνπ πξνγξάκκαηνο κάξθεηηλγθ είλαη ζπλεπή θαη ππνζηεξηθηηθά (AakerandShansdy, 1982). χκθσλα κε ηνπο Hasinetal., 2001, γηα λα κπνξεί κηα επηρείξεζε πγείαο λα θάλεη θαηάιιειε ηνπνζέηεζε, ζα πξέπεη λα αληηιεθζεί πνηεο πξνζδνθίεο αζζελψλ κπνξεί λα ηθαλνπνηήζεη. Σν θελφ ζηε πνηφηεηα, είλαη κηα νξνινγία πνπ ρξεζηκνπνηείηαη γηα λα πεξηγξάςεη κηα αλεπηηπρή εθαξκνγή ηνπ κάξθεηηλγθ ππεξεζηψλ ζηε πνηφηεηα. Οπζηαζηηθά είλαη έλα κνληέιν ησλ Parasuraman, ΑΥΓΟΥΣΤΑΚΗΣ ΒΑΓΓΕΛΗΣ Σελίδα 40

41 ZeithamlandBerry, (1985), ην νπνίν αλαπηχρζεθε γηα ηελ πνηνηηθή κέηξεζε ηεο πνηφηεηαο ησλ ππεξεζηψλ. Ζ ινγηθή ζηελ νπνία ζηεξίδεηαη είλαη ε αληίζεζε κεηαμχ ησλ πξνζδνθηψλ ησλ θαηαλαισηψλ θαη ηνπ πξαγκαηηθνχ απνηειέζκαηνο Ζ «πξαγκαηηθή πνηφηεηα» είλαη ην πξαγκαηηθφ επίπεδν ηεο «πνηφηεηαο ησλ ππεξεζηψλ» πνπ παξέρεηαη. Απηφ θαζνξίδεηαη θαη ειέγρεηαη απφ ηνλ «πάξνρν ησλ ππεξεζηψλ». Δίλαη δπλαηφλ λα πνζνηηθνπνηεζνχλ θαη λα νξηζηνχλ θάπνηα πξφηππα γηα νξηζκέλα, αλ φρη φια ηα ραξαθηεξηζηηθά «πνηφηεηαο ππεξεζηψλ». Ζ πνηφηεηα ησλ ππεξεζηψλ (servicequality) θαζνξίδεηαη απφ ηελ αληίιεςε πνπ έρνπλ νη θαηαλαισηέο θαη φρη νη επηρεηξήζεηο (Bertrand, 1989; Boothe, 1990). πλεπψο, είλαη θξίζηκν νη επηρεηξήζεηο λα αληηιακβάλνληαη ηηο απαηηήζεηο ησλ θαηαλαισηψλ, ψζηε λα ζρεδηάδνπλ ηελ παξαγσγή ηεο ππεξεζίαο (servicedeliveryandoutcome) κε βάζε απηέο ηηο απαηηήζεηο. Ζ αληηιεπηή πνηφηεηα (perceivedquality) είλαη ε αίζζεζε ηνπ θαηαλαισηή γηα ηελ πνηφηεηα ηεο ππεξεζίαο, πνπ θαζνξίδεη ην βαζκφ ηεο ηθαλνπνίεζεο ηνπ. Σα ηξία πηζαλά απνηειέζκαηα ηνπ ηειηθνχ απνηειέζκαηνο ζρεηηθά κε ηελ πνηφηεηα είλαη ηα αθφινπζα: (Ghobadianetal, 1994) 1. Αλ ε πξνζδνθψκελε πνηφηεηα είλαη κεγαιχηεξε ηεο αληηιεπηήο, επέξρεηαη απνγνήηεπζε πειάηε. (unacceptablequality) 2. Αλ ε πξνζδνθψκελε πνηφηεηα είλαη κηθξφηεξε ηεο αληηιεπηήο, επέξρεηαη ππέξβαζε πξνζδνθηψλ. (idealquality) 3. Αλ ε πξνζδνθψκελε πνηφηεηα είλαη ίζε ηεο αληηιεπηήο, επέξρεηαη ηθαλνπνίεζε ησλ πξνζδνθηψλ. (satisfactory) Ο πάξνρνο ηεο ππεξεζίαο πξέπεη λα εμαζθαιίδεη φηη είηε ε θαηάζηαζε (2) είηε ε (3) επηηπγράλεηαη θάζε θνξά, πνπ παξαδίδεηαη ε ππεξεζία. Γηα λα ην θαηαθέξεη απηφ, πξέπεη λα θαηαλνήζεη επαξθψο ηελ αλακελφκελε πνηφηεηα ηνπ πειάηε. Δμάιινπ, γηα λα είλαη αληαγσληζηηθή, είλαη απαξαίηεην λα νξίδεη νξηαθά πςειφηεξα επίπεδα απφ ην «ηθαλνπνηεηηθφ» θαη ην «ηδαληθφ» επίπεδν πνηφηεηαο απφ φ, ηη εθείλα ησλ αληαγσληζηψλ. Απηφ ζα απαηηήζεη ηελ θαηαλφεζε ησλ γεληθψλ θαζνξηζηηθψλ παξαγφλησλ ηεο πνηφηεηαο ησλ παξερφκελσλ ππεξεζηψλ Με βάζε ηα παξαπάλσ ην κνληέιν ησλ θελψλ, παξνπζηάδεη πέληε βαζηθνχο άμνλεο πνπ δείρλνπλ ηελ απνηπρία ηεο ηαχηηζεο ησλ πξνζδνθηψλ κε ηελ ηειηθή έθβαζε. ΑΥΓΟΥΣΤΑΚΗΣ ΒΑΓΓΕΛΗΣ Σελίδα 41

42 1. Άγλνηα ζρεηηθά κε ηηο πξνζδνθίεο ησλ θαηαλαισηψλ 2. Υάζκα κεηαμχ ησλ δηνηθεηηθψλ απνθάζεσλ θαη ησλ πξνδηαγξαθψλ πνπ ηίζεληαη γηα ηελ παξνρή ηεο ππεξεζίαο (ιάζνο δηαδηθαζίεο) 3. Υάζκα κεηαμχ ησλ πξνδηαγξαθψλ πνπ ηίζεληαη γηα ηελ παξνρή ηεο ππεξεζίαο θαη ηεο πξαγκαηηθήο παξνρήο ηεο ππεξεζίαο (θελφ απφδνζεο ππεξεζηψλ) 4. Υάζκα κεηαμχ ησλ πξνζδνθηψλ ηνπ θαηαλαισηή θαη ηεο πξαγκαηηθήο πνηφηεηαο 5. Υάζκα κεηαμχ ηεο αληίιεςεο ησλ πειαηψλ θαη ησλ πξνζδνθηψλ ηνπο. Πεξηπηψζεηο θελψλ ζηε πνηφηεηα ζηηο κνλάδεο πγείαο κπνξνχλ λα πξνθχςνπλ κε ηνπο αθφινπζνπο ηξφπνπο: (Hasinetal., 2001) Κελφ ζηηο πξνζδνθίεο ηνπ πειάηε θαη ζηελ αληίιεςε ηεο δηνίθεζεο: Ζ δηνίθεζε κπνξεί λα κελ έρεη αληηιεθζεί αθξηβψο ηηο απαηηήζεηο ησλ αζζελψλ. Γηα παξάδεηγκα νη δηεπζπληέο ησλ λνζνθνκείσλ κπνξεί λα λνκίδνπλ φηη νη αζζελείο ζέινπλ λα ηνπο παξέρεηαη θαιχηεξν θαγεηφ, αιιά νη αζζελείο κπνξεί λα ελδηαθέξνληαη πεξηζζφηεξν γηα ηελ αληαπφθξηζε ησλ λνζνθφκσλ. Απηφ ζίγνπξα κεηψλεη ηελ αληαγσληζηηθφηεηα ηνπ λνζνθνκείνπ. Γηα λα εμαιεηθζεί απηφ ην θελφ, ζα πξέπεη θάζε κνλάδα πγείαο λα θαηαλνεί ηηο πξαγκαηηθέο αλάγθεο ησλ πειαηψλ ηνπο. Κελφ ζηνλ πξνζδηνξηζκφ ηεο πνηφηεηαο: Δθφζνλ έρνπλ γίλεη θαηαλνεηέο νη πξνζδνθίεο ηνπ πειάηε, ζα πξέπεη λα ηεζνχλ νη θαηάιιειεο πξνδηαγξαθέο πνπ ζα νδεγνχλ ζηελ πνηνηηθή παξνρή ηεο ππεξεζίαο. Μπνξεί δειαδή ε δηνίθεζε λα έρεη αληηιεθζεί ηηο πξνζδνθίεο ησλ πειαηψλ, αιιά λα κελ αληηιακβάλεηαη ζσζηά ηελ παξνρή κηαο πνηνηηθήο παξνρήο. αλ απνηέιεζκα κπνξεί νη λνζνθφκεο λα ιακβάλνπλ νδεγίεο γηα γξήγνξε αληαπφθξηζε θαη εμππεξέηεζε, αιιά λα κελ ηίζεληαη ζπγθεθξηκέλα ρξνληθά πεξηζψξηα. Κελφ ζηηο πξνδηαγξαθέο ηεο πνηφηεηαο θαη ζηελ παξάδνζε ππεξεζηψλ: Αθφκα θαη φηαλ έρνπλ ηεζεί νη πξνδηαγξαθέο πνηφηεηεο, είλαη ζεκαληηθφ λα κπνξνχλ λα πινπνηνχληαη απνηειεζκαηηθά. Τπάξρνπλ φκσο πεξηπηψζεηο φπνπ ην πξνζσπηθφ ίζσο λα κελ είλαη έηνηκν λα παξέρεη θαιέο ππεξεζίεο ιφγσ ειιηπνχο εθπαίδεπζεο ή αθαηαιιειφηεηαο ησλ ππαιιήισλ. Δπίζεο, νη ππάιιεινη κπνξεί λα είλαη δέθηεο αληηθαηηθψλ νδεγηψλ, φηαλ γηα παξάδεηγκα έρνπλ ιάβεη δειαδή νδεγίεο, ΑΥΓΟΥΣΤΑΚΗΣ ΒΑΓΓΕΛΗΣ Σελίδα 42

43 ψζηε λα αθηεξψλνπλ ρξφλν ζην λα αθνχλε ηνπο αζζελείο θαη ηαπηφρξνλα πξέπεη λα εμππεξεηνχλ θαη λα αληαπνθξίλνληαη γξήγνξα. αλ απνηέιεζκα δελ ζα κπνξνχλ λα ηεξεζνχλ απφιπηα νη πξνδηαγξαθέο θαη ην ηειηθφ απνηέιεζκα ζα είλαη θαηψηεξν ησλ πξνζδνθηψλ. Κελφ ζηηο πξνζδνθίεο θαη ζηελ πξαγκαηηθφηεηα: Οη πξνζδνθίεο ησλ πειαηψλ επεξεάδνληαη απφ ηηο εηαηξηθέο δειψζεηο θαη πξνβνιέο πνπ θάλεη ε εηαηξία δηα κέζνπ ησλ εθπξνζψπσλ πσιήζεσλ θαη κέζσλ πξνψζεζεο ηεο (δηαθεκίζεηο, θπιιάδηα, πσιεηέο, κεζάδνληεο θιπ). Πνιιέο θνξέο φκσο νη εληππψζεηο πνπ έρεη δψζεη ν νξγαληζκφο ζηνλ αζζελή, δελ αληαπνθξίλνληαη ζηελ πξαγκαηηθφηεηα. Αλ νη αζζελείο γηα παξάδεηγκα έρνπλ ιάβεη κελχκαηα, φηη ην λνζνθνκείν έρεη ειθπζηηθνχο θαη κνληέξλνπο ρψξνπο, ε πξαγκαηηθφηεηα κπνξεί λα ηνπο απνγνεηεχζεη κε παιηέο θιίλεο ή ζπληεξεηηθή δηαθφζκεζε. Κελφ ζηελ πξνζδνθψκελε θαη ζηε ιεθζείζα ππεξεζία: Ο θαηαλαισηήο πνιιέο θνξέο ιακβάλεη ιάζνο θάπνηεο πξνδηαγξαθέο πνπ έρεη ζέζεη ε δηνίθεζε. Γηα παξάδεηγκα, αλ ν ηαηξφο επηζθέπηεηαη πνιιέο θνξέο ηνλ αζζελή, γηα λα ηνπ δείμεη φηη ελδηαθέξεηαη, ν αζζελήο κπνξεί λα ην ιάβεη απηφ σο έλδεημε, φηη θάηη δε πάεη θαιά. Γηα ηελ αληηκεηψπηζε ησλ παξαπάλσ δπζθνιηψλ, είλαη απαξαίηεηε ε πξνζεθηηθή ηκεκαηνπνίεζε, ζηφρεπζε θαη ηνπνζέηεζε ψζηε λα γίλεη θαηαλνεηή ε ζπκπεξηθνξά ησλ θαηαλαισηψλ θαη λα γίλεη αλάπηπμε ελφο απνηειεζκαηηθνχ πιάλνπ κάξθεηηλγθ. Ζ ζπκβνιή ηνπ εζσηεξηθνχ θαη δηαδξαζηηθνχ κάξθεηηλγθ είλαη επίζεο κείδνλνο ζεκαζίαο θαη γηα απηφ ζα αλαιπζεί εθηελψο ζε επφκελν θεθάιαην. ΑΥΓΟΥΣΤΑΚΗΣ ΒΑΓΓΕΛΗΣ Σελίδα 43

44 2.9. πζηήκαηα δηαρείξηζεο πειαηεηαθψλ ζρέζεσλ(crm) ζηηο ππεξεζίεο πγείαο χκθσλα κε ηνλ Goldenberg (2000), ηα ζπζηήκαηα δηαρείξηζεο πειαηεηαθψλ ζρέζεσλ (CustomerRelationshipManagement CRM) απνηεινχλ κηα εθαξκνγή ινγηζκηθνχ γηα ην κάξθεηηλγθ, ηηο πσιήζεηο θαη ηελ εμππεξέηεζε πειαηψλ. πκβάιινπλ ζηελ θαιχηεξε ιεηηνπξγία ησλ επηρεηξήζεσλ αιιά θαη ζηελ βειηίσζε ησλ ζηφρσλ ηνπο. Έηζη βειηηψλνληαη νη ζρέζεηο κε ηνπο πειάηεο θαη θαηά ζπλέπεηα ε απφδνζε ηνπ ζπλφινπ ηεο επηρείξεζεο. Σα ζπζηήκαηα δηαρείξηζεο πειαηεηαθψλ ζρέζεσλ είλαη ζπλεπψο έλα εξγαιείν πνπ ζπλδπάδεη ηε γλψζε ηνπ κάξθεηηλγθ θαη ησλ πσιήζεσλ κε ηελ ηερλνινγία ψζηε λα ζπιιέμεη πιεξνθνξίεο γηα ηνπο πειάηεο απφ θάζε ζεκείν ηεο επηρείξεζεο, λα ηηο δηαρεηξηζηεί θαη λα ηηο ρξεζηκνπνηήζεη θαηάιιεια. Ζ δηαδηθαζία απηή ζηνρεχεη θπξίσο ζηελ κέγηζηε ηθαλνπνίεζε ησλ αλαγθψλ ηνπ πειάηε. Σα βαζηθά ζηνηρεία ζηα νπνία εζηηάδεη είλαη: Ζ απφθηεζε θαη δηαηήξεζε πειαηψλ. Ζ θαηαλφεζε θαη δηαθνξνπνίεζε ησλ πειαηψλ. Ζ αλάπηπμε θαη πξνζαξκνγή ησλ επηρεηξεκαηηθψλ ιεηηνπξγηψλ αλάινγα κε ηηο πξνηηκήζεηο ησλ πειαηψλ. Ζ αιιειεπίδξαζε κε ηνπο πειάηεο θαη ε παξάδνζε αμίαο ζε απηνχο. Καηά ην πξψην ζηάδην ηεο εθαξκνγήο ηεο δηαρείξηζεο πειαηεηαθψλ ζρέζεσλ είλαη ζεκαληηθή ε δηαηήξεζε θαιψλ πειαηψλ θαη ε απφθηεζε λέσλ. Ζ απφθηεζε πειαηψλ είλαη δσηηθήο ζεκαζίαο γηα ηελ νηθνδφκεζε καθξνρξφλησλ θαη ηζρπξψλ ζρέζεσλ κε ηνλ ηειηθφ θαηαλαισηή. Γηα λα ην πεηχρνπλ απηφ νη επηρεηξήζεηο κπνξνχλ λα θάλνπλ έξεπλεο ψζηε λα εληνπίζνπλ πνηνη είλαη νη πειάηεο ηνπο θαη ζε πνηνπο άιινπο ζα κπνξνχζαλ λα απεπζπλζνχλ. Καηά ην δεχηεξν ζηάδην ηεο εθαξκνγήο ηεο δηαρείξηζεο πειαηεηαθψλ ζρέζεσλ, ε επηρείξεζε πξέπεη λα θαηαλνήζεη ηνπο πειάηεο ηεο θαη λα πξνζδηνξίζεη ΑΥΓΟΥΣΤΑΚΗΣ ΒΑΓΓΕΛΗΣ Σελίδα 44

45 ηνλ ηξφπν κε ηνλ νπνίν ζα πξέπεη λα αιιειεπηδξά καδί ηνπο. Οη επηρεηξήζεηο δελ κπνξνχλ λα έρνπλ κηα απνηειεζκαηηθή θαη πγηή ζρέζε κε ηνπο πειάηεο ηνπο αλ δελ ηνπο θαηαιαβαίλνπλ θαη δελ κπνξνχλ λα εθηηκήζνπλ πνηνη ηχπνη ππεξεζηψλ θαη πξντφλησλ είλαη ζεκαληηθνί γηα απηνχο. Ζ αιεζηλή θαηαλφεζε ησλ πειαηψλ απνθηάηαη ζπλδπάδνληαο ηελ ιεπηνκεξή αλάιπζε ησλ πιεξνθνξηψλ πνπ αθνξνχλ ηνλ πειάηε κε ηελ ζπλερή αιιειεπίδξαζε καδί ηνπ. ε θακηά πεξίπησζε δελ πξέπεη λα αγλνείηαη ε κνλαδηθφηεηα θαη ε δηαθνξεηηθφηεηα ηνπ θάζε πειάηε. Καηά ην ηξίην ζηάδην ηεο εθαξκνγήο ηεο δηαρείξηζεο πειαηεηαθψλ ζρέζεσλ είλαη ζεκαληηθή ε αλάπηπμε θαη πξνζαξκνγή ησλ επηρεηξεκαηηθψλ δηεξγαζηψλ ζηηο απαηηήζεηο ηνπ πειάηε. ε κηα πειαηνθεληξηθά νξγαλσκέλε επηρείξεζε, ηφζν νη ιεηηνπξγίεο φζν θαη ηα πξντφληα πξέπεη λα πξνζαξκφδνληαη ζηηο αλάγθεο ηνπ ηειηθνχ θαηαλαισηή. πλεπψο ζα πξέπεη λα είλαη γλσζηέο νη πξνηηκήζεηο ηνπ. Καηά ην ηέηαξην ζηάδην ηεο εθαξκνγήο ηεο δηαρείξηζεο πειαηεηαθψλ ζρέζεσλ, ε αιιειεπίδξαζε κε ηνπο πειάηεο απνηειεί βαζηθφ ζηνηρείν ηεο επηηπρίαο. Ζ αιιειεπίδξαζε πεξηιακβάλεη φινπο ηνπο πηζαλνχο ηξφπνπο κε ηνπο νπνίνπο κπνξεί λα έξρεηαη ζε επαθή ε επηρείξεζε κε ηνλ πειάηε. Απηνί κπνξεί λα είλαη ε δηαθήκηζε, νη ηξφπνη κάξθεηηλγθ θαη πσιήζεσλ, ε εμππεξέηεζε θη ππνζηήξημε. Σέινο ε επηρείξεζε γηα λα είλαη βέβαηε φηη κπνξεί λα απμήζεη ηελ θεξδνθνξία ηεο κέζσ ησλ ζπζηεκάησλ δηαρείξηζεο πειαηεηαθψλ ζρέζεσλ ζα πξέπεη λα θάλεη ζπλερέο έιεγρν. Μφλν έηζη ζα κπνξεί λα βειηηψζεη ηηο δηαδηθαζίεο ηεο θαη λα απμήζεη ηελ ηθαλνπνίεζε ησλ πειαηψλ. Ζ ηθαλνπνίεζε ησλ αλαγθψλ ησλ πειαηψλ απνηειεί βαζηθφ ζηφρν αλάπηπμεο θαη ιεηηνπξγίαο κηαο κνλάδαο πγείαο. Έλα απνηειεζκαηηθφ CRM ζχζηεκα είλαη ν ηξφπνο κε ηνλ νπνίν έλα λνζνθνκείν έρεη ηε δπλαηφηεηα λα αληηιακβάλεηαη θαη λα αμηνινγεί ηελ γλψκε ησλ πειαηψλ ηεο. Σν θέληξν ηεο επηρείξεζεο είλαη ν πειάηεο θαη απηφ ζεκαίλεη φηη ην λνζνθνκείν πξέπεη λα είλαη ζε ζέζε λα δεη θαη λα θαηαλνήζεη ηνλ ηξφπν πνπ βιέπεη ν πειάηεο ηηο ππεξεζίεο θαη ην πσο θξίλεη ηα πξνζθεξφκελα πξντφληα θαη ππεξεζίεο. Με απηφ ηνλ ηξφπν νη πειάηεο παξακέλνπλ ηθαλνπνηεκέλνη θαη απμάλεηαη ε πηζηφηεηα ηνπο ζηελ ζπγθεθξηκέλε κνλάδα πγείαο. Ζ επίηεπμε ησλ ζηφρσλ ηνπ CRM δελ είλαη κηα εχθνιε δηαδηθαζία. Ο McKenna (1993) αλαθέξεη φηη ρξεηάδεηαη έλα νινθιεξσκέλν ζρέδην πνπ λα ιακβάλεη ΑΥΓΟΥΣΤΑΚΗΣ ΒΑΓΓΕΛΗΣ Σελίδα 45

46 ππφςε φιεο ηηο αλάγθεο θαη ηηο γλψκεο ησλ πειαηψλ, ηε ρξνληθή δηάξθεηα ηεο ζρέζεο ηνπ κε ηελ επηρείξεζε θαη ηηο ζπλαιιαγέο κε απηήλ χκθσλα κε ηνπο Ahnetal. (2003) ηα ζεκεία ζηα νπνία πξέπεη λα εζηηάζεη ε επηρείξεζε φζνλ αθνξά ζε πξαθηηθά ζέκαηα γχξσ απφ ηελ απνηειεζκαηηθή εθαξκνγή θαη δηαρείξηζε ηνπ CRM είλαη: 1. πιινγή δεδνκέλσλ: Γηα ηελ ζπιινγή ησλ δεδνκέλσλ απφ ηνπο πειάηεο ε κνλάδα πγείαο ζα πξέπεη αξρηθά λα πξνζδηνξίζεη πνηα είλαη εθείλα ηα ζηνηρεία πνπ επηζπκεί λα εμάγεη απφ ηνπο πειάηεο. Αθνχ πξνζδηνξίζεη κε αθξίβεηα πνηα ζηνηρεία ρξεηάδεηαη, έπεηηα κε εθαξκνγέο ηνπ δηαδηθηχνπ ή άιισλ ππεξεζηψλ πιεξνθνξηθήο, κπνξεί λα γίλεη ε ζπιινγή ησλ δεδνκέλσλ ζην πξφγξακκα δηαρείξηζεο πειαηεηαθψλ ζρέζεσλ. Έηζη ε κνλάδα πγείαο ζα κπνξεί λα έρεη πξφζβαζε ζε ζηνηρεία αζζελψλ, φπσο θχιν, ειηθία, νηθνγελεηαθή θαηάζηαζε, ηαηξηθφ ηζηνξηθφ, πεξίνδνο ίαζεο, θ.α. 2. Πξν-επεμεξγαζία δεδνκέλσλ: Αθνξά ζε φιεο εθείλεο ηηο ελέξγεηεο πνπ γίλνληαη πξηλ ε αλάιπζε δεδνκέλσλ μεθηλήζεη. Σν ζηάδην απηφ πεξηιακβάλεη πνιιέο δηαδηθαζίεο, φπσο αλαγλψξηζε ζπλαιιαγψλ θαη νινθιήξσζε ζπλαιιαγψλ. Πξφθεηηαη γηα κηα ρξνλνβφξα δηαδηθαζία, ζηελ νπνία πνιιέο δηαδηθαζίεο είλαη απηνκαηνπνηεκέλεο. Θα πξέπεη ε κνλάδα πγείαο δειαδή λα πξνζδηνξίζεη ηνπο ηξφπνπο κε ηνπο νπνίνπο (ινγηζκηθφ, ζπζηήκαηα θαη ρξήζε λέσλ ηερλνινγηψλ) ζα θαηαγξάθεη ην πξνθίι ησλ αζζελψλ ηεο. 3. Αλάιπζε δεδνκέλσλ: ηφρνο ηεο αλάιπζεο δεδνκέλσλ είλαη αλ εμαρζνχλ εθείλεο νη πιεξνθνξίεο πνπ είλαη απαξαίηεηεο πξνθεηκέλνπ λα εμαζθαιίζνπλ απνηειεζκαηηθέο ππεξεζίεο ζηνπο πειάηεο (Cooleyetal., 1997). ε πνιιέο πεξηπηψζεηο φκσο ν αξηζκφο ησλ δεδνκέλσλ πνπ ζπιιέγνληαη είλαη πνιχ κεγάινο θαη γηα ηηο πεξηπηψζεηο απηέο ππάξρνπλ δηάθνξεο ηερληθέο αλάιπζεο δεδνκέλσλ. Δίλαη ζεκαληηθφ ζηηο κνλάδεο πγείαο, λα ππάξρεη θάπνηνο ππεχζπλνο πνπ κε ηε βνήζεηα ησλ ζπζηεκάησλ ζα ηαμηλνκεί ηηο πιεξνθνξίεο θαη ζα κπνξεί λα ηηο δηαρσξίδεη θαηάιιεια γηα λα ιάβεη επηρεηξεκαηηθέο απνθάζεηο. 4. Αιιειεπίδξαζε ζπζηήκαηνο κε ηνλ ρξήζηε θαη εμαηνκίθεπζε (customization): ν ζρεδηαζκφο ηνπ ζπζηήκαηνο πνπ ζπλδέεη ηνλ πειάηε κε ηελ επηρείξεζε είλαη έλα ηδηαίηεξα θξίζηκν ζεκείν γηα ηελ επηηπρία ηνπ ζπζηήκαηνο δηαρείξηζεο πειαηεηαθψλ ζρέζεσλ (CRM). Ο πην ζεκαληηθφο θαηά ηνλ Cooley (2000) ΑΥΓΟΥΣΤΑΚΗΣ ΒΑΓΓΕΛΗΣ Σελίδα 46

47 παξάγνληαο γηα ηελ επηηπρία ηνπ ζπζηήκαηνο είλαη ην λα θαηαιάβεη ην λνζνθνκείν πνηνη είλαη νη ρξήζηεο ηνπ ζπζηήκαηνο θαη ηη αθξηβψο πξνζδνθνχλ απφ ην ζχζηεκα. 5. Θεκέιην Γλψζεο (knowledgebase): Ζ βαζηθφηεξε ιεηηνπξγία ηνπ CRM είλαη ε θαηαλφεζε θαη πξαθηηθή αμηνπνίεζε ησλ πιεξνθνξηψλ ησλ πειαηψλ. Ο ηξφπνο κε ηνλ νπνίν νη πιεξνθνξίεο πνπ ζηέιλνπλ νη πειάηεο απνζεθεχνληαη, απμάλνληαη θαη νξγαλψλνληαη ζα θαζνξίζεη ελ ηέιεη θαη ηελ απνηειεζκαηηθφηεηα ησλ πξνζθεξφκελσλ ζηνλ πειάηε ππεξεζηψλ. Απηφ ζεκαίλεη φηη νη καλάδεο πγείαο ζα πξέπεη λα γλσξίδνπλ θαιά ηελ αγνξά ζηφρν ηνπο ψζηε λα ιακβάλνπλ θαηάιιειεο επηρεηξεκαηηθέο απνθάζεηο γηα ηελ δηαζθάιηζε ηεο πγείαο ηνπο. 6. Πξνζσπνπνηεκέλεο Τπεξεζίεο: ην ζχγρξνλν αληαγσληζηηθφ πεξηβάιινλ, ε πξνζθνξά αμίαο ζηνλ πειάηε είλαη έλα ηδηαίηεξα ζεκαληηθφ ζηνηρείν γηα ηηο επηρεηξήζεηο παξνρήο ππεξεζηψλ. Ο ηξφπνο κε ηνλ νπνίν πξνζθέξεηαη αμία ζηνλ πειάηε είλαη κέζσ ηεο εηο βάζνο γλσξηκίαο ηνπ θαη ηεο εμαηνκηθεπκέλεο εμππεξέηεζήο ηνπ (Kobsaetal., 2001). Καηά αληηζηνηρία, ζηηο κνλάδεο πγείαο, κπνξεί λα γίλεη πξνζπάζεηα λα εμππεξεηείηαη κε δηαθνξεηηθφ ηξφπν θάζε δηαθνξεηηθή αλάγθε θαη λα παξέρνληαη εμαηνκηθεπκέλεο ππεξεζίεο πγείαο φζν ην δπλαηφλ πεξηζζφηεξν (φπσο γηα παξάδεηγκα ε θξάηεζε ηαηξηθνχ ξαληεβνχ κέζσ ηνπ δηαδηθηχνπ). 7. ASP (applicationserviceprovider): Έλα αθφκα ζεκαληηθφ ζηνηρείν ζην ζρεδηαζκφ ηνπ CRM είλαη ε επηινγή ηνπ ASP. Ο ASP θηινμελεί θαη δηαρεηξίδεηαη ην ινγηζκηθφ θαη παξέρεη ηελ ππεξεζία ζηνλ πειάηε κέζσ ηνπ δηαδηθηχνπ ή ηδησηηθψλ κηζζσκέλσλ γξακκψλ επηθνηλσλίαο. Σα ηειεπηαία ρξφληα παξαηεξείηαη κηα ζηξνθή πξνο ηνπο ASP s γηα ιχζεηο CRM, εηδηθά απφ επηρεηξήζεηο πνπ δελ δηαζέηνπλ ηελ ηερλνγλσζία θαη ηελ ηερλνινγία πξνθεηκέλνπ λα ππνζηεξίμνπλ νινθιεξσκέλα ζπζηήκαηα δηαρείξηζεο πειαηεηαθψλ ζρέζεσλ. εκαληηθά νθέιε πνπ πξνθχπηνπλ απφ ηελ ρξεζηκνπνίεζε ησλ ASP είλαη ην ρακειφηεξν θφζηνο, ε ηαρχηεξε εθαξκνγή, απμεκέλε ιεηηνπξγηθφηεηα θαη ε αμηνπηζηία ηνπ παξφρνπ. Αθφκα θαη νη κνλάδεο πγείαο, αλάινγα κε ηελ νηθνλνκηθή ηνπο δπλαηφηεηα θαη ηηο επηρεηξεζηαθέο ηνπο αλάγθεο ζα κπνξνχζαλ λα πξνβνχλ ζε αγνξά αληίζηνηρνπ ινγηζκηθνχ. ΑΥΓΟΥΣΤΑΚΗΣ ΒΑΓΓΕΛΗΣ Σελίδα 47

48 ηελ ζχγρξνλε επνρή ππάξρεη έληνλνο αληαγσληζκφο θαη νη επηρεηξήζεηο πγείαο έρνπλ κεγάιε αλάγθε λα απνθηήζνπλ αληαγσληζηηθφ πιενλέθηεκα γηα λα εμαζθαιίζνπλ καθξνρξφληα επηηπρία. Γηα απηφ ην ιφγν ηα ζπζηήκαηα δηαρείξηζεο πειαηεηαθψλ ζρέζεσλ έρνπλ γίλεη πνιχ δεκνθηιή ζηηο επηρεηξήζεηο γηαηί έηζη κπνξνχλ λα γλσξίδνπλ θαιχηεξα ηνπο πειάηεο ηνπο, ηα θίλεηξα ηνπο θαη ηελ πξνζσπηθφηεηα ησλ πειαηψλ ηνπο (Yimetal., 2004) Αλαθεθαιαηψλνληαο, ζα έιεγε θαλείο φηη ηα ζπζηήκαηα δηαρείξηζεο πειαηεηαθψλ ζρέζεσλ απνηεινχλ έλα ζπλδπαζκφ δηαδηθαζηψλ, ηερλνινγίαο θαη αλζξψπηλεο πξνζπάζεηαο γηα ηελ θαιχηεξε θαηαλφεζε θαη εμππεξέηεζε ησλ πειαηψλ. θνπφο ηνπο είλαη ινηπφλ λα βνεζήζνπλ ηελ επηρείξεζε λα γλσξίζεη ηνπο πειάηεο ηεο θαη λα ρηίζεη ηζρπξέο καθξνρξφληεο ζρέζεηο εκπηζηνζχλεο κε απηνχο. Δηδηθφηεξα, κε απηά ηα ζπζηήκαηα, ε λνζνθνκεηαθή επηρείξεζε επηθεληξψλεηαη ζε ζέκαηα εηζαγσγήο αζζελψλ, ζε ηαηξηθά αξρεία, ζε ινγηζηηθέο πιεξνθνξίεο, επηρεηξεζηαθέο ππεξεζίεο, εξγαζηήξηα, αθηηλνινγηθφ, θαξκαθείν, πξνζσπηθφ θαη κηζζνδνζία. Οη εθαξκνγέο πνπ ζρεηίδνληαη κε ηελ εηζαγσγή αζζελψλ πεξηιακβάλνπλ πξνγξακκαηηζκφ αζζελψλ, πξνεηζαγσγηθή θάζε, θάζε εηζαγσγήο, θάζε εμφδνπ απφ ην λνζνθνκείν, κεηαθνξέο θαη δηαδηθαζίεο θαηαγξαθήο. Έρεη δειαδή πιήξε εηθφλα γηα θάζε αζζελή θαη κπνξεί λα εμαζθαιίδεηαη πνιχηηκνο ρξφλνο λνζειείαο θαη απνδνηηθφηεηα εμππεξέηεζε αζζελψλ. ΑΥΓΟΥΣΤΑΚΗΣ ΒΑΓΓΕΛΗΣ Σελίδα 48

49 2.10. Μάξθεηηλγθ ππεξεζηψλ πγείαο θαη Κνηλσληθφ κάξθεηηλγθ Σν θνηλσληθφ κάξθεηηλγθ (Socialmarketing) είλαη ν πξνγξακκαηηζκφο θαη ε εθαξκνγή πξνγξακκάησλ ζρεδηαζκέλσλ γηα λα επηθέξνπλ αιιαγέο ζπκπεξηθνξάο πξνο φθεινο ηνπ θνηλσληθνχ ζπλφινπ. Υξεζηκνπνηνχληαη δειαδή νη κέζνδνη θαη νη ηερληθέο ηνπ κάξθεηηλγθ γηα ηελ βειηίσζε ηνπ επηπέδνπ δσήο ησλ πνιηηψλ. Ο φξνο ρξεζηκνπνηήζεθε γηα πξψηε θνξά ην 1971 απφ ηνπο PhilipKotler θαη GeraldZaltman, νη νπνίνη δηαπίζησζαλ φηη νη ίδηνη θαλφλεο κάξθεηηλγθ πνπ ρξεζηκνπνηνχληαη γηα λα πνπιεζνχλ θάπνηα πξντφληα ζε θαηαλαισηέο, κπνξνχλ λα ρξεζηκνπνηεζνχλ γηα λα «πνπιεζνχλ» ηδέεο, ζηάζεηο, θαη ζπκπεξηθνξέο. Γειαδή ην κάξθεηηλγθ κπνξεί λα παξαθηλήζεη ηα άηνκα ζηελ απνδνρή ζπκπεξηθνξψλ πγείαο νη νπνίεο κπνξνχλ λα βειηηψζνπλ ηελ πνηφηεηα δσήο ησλ ηδίσλ, ηνπ πεξηβάιινληνο ηνπο θαη ηνπ γεληθφηεξνπ πιεζπζκνχ (δεκφζηα πγεία) (McDermott, SteadandHastings, 2005) Απηή ε ηερληθή ηνπ κάξθεηηλγθ έρεη ρξεζηκνπνηεζεί επξέσο ζε δηεζλή πξνγξάκκαηα πγείαο, εηδηθά ζηε ρξήζε αληηζπιιεπηηθψλ θαη ζηελ ζεξαπεία ηεο αθπδάησζεο, κε ελπδάησζε απφ ην ζηφκα. Υξεζηκνπνηείηαη κε απμεκέλε ζπρλφηεηα ζε δηάθνξα πεδία φπσο είλαη ηα λαξθσηηθά, ηα θαξδηαγγεηαθά λνζήκαηα, ε δσξεά νξγάλσλ ζψκαηνο, ε αληηκεηψπηζε ηεο ιέπξαο, ηεο εινλνζίαο, ηνπ ππνζηηηζκνχ, ηεο βξνγρνθήιεο, ε πξφιεςε ηνπ αιθννιηζκνχ, ηνπ θαπλίζκαηνο, ηεο ζεμνπαιηθήο θαθνπνίεζεο, ε δηάδνζε ηνπ κεηξηθνχ ζειαζκνχ, ε εδξαίσζε πγηεηλψλ ζπλεζεηψλ ζην θαγεηφ, θιπ.. Σν πεδίν ηεο επηθνηλσλίαο ζε ζέκαηα πγείαο έρεη αιιάμεη ξαγδαία ηηο ηειεπηαίεο δχν δεθαεηίεο. Απφ κνλνδηάζηαηε ππαγφξεπζε θαλφλσλ πνπ ζα βειηηψζνπλ ηελ πνηφηεηα δσήο θαη ζα πξνάγνπλ ηελ πγεία, έρεη πεξάζεη ζε ζχλζεηεο ηερληθέο επεξεαζκνχ ηεο ζπκπεξηθνξάο, κε πνιχ θαιχηεξα απνηειέζκαηα ζε ζρέζε κε ην παξειζφλ (MorrisandClarkson, 2009). Πνιιά απφ ηα θνηλσληθά πξνβιήκαηα θαη ηα πξνβιήκαηα πγείαο ζρεηίδνληαη κε ηελ ζπκπεξηθνξά ησλ αλζξψπσλ. Ζ εμάπισζε ηνπ AIDS, ηα ηξνραία αηπρήκαηα θαη νη αλεπηζχκεηεο εγθπκνζχλεο, γηα παξάδεηγκα, είλαη απνηέιεζκα ηεο θαζεκεξηλήο αλζξψπηλεο ζπκπεξηθνξάο. Σν θνηλσληθφ κάξθεηηλγθ παξέρεη ηνλ κεραληζκφ γηα ηελ απνηξνπή ηέηνησλ πξνβιεκάησλ, παξαθηλψληαο ηνπο αλζξψπνπο ΑΥΓΟΥΣΤΑΚΗΣ ΒΑΓΓΕΛΗΣ Σελίδα 49

50 ζηελ απνδνρή ελφο πγηεηλνχ ηξφπνπ δσήο. Χζηφζν, ηα πξνβιήκαηα πγείαο εθηφο απφ ηελ αηνκηθή έρνπλ θαη ηελ θνηλσληθή δηάζηαζε. Πνιιέο έξεπλεο γηα παξάδεηγκα, ζπλδένπλ ηελ θηψρεηα κε ηελ θαθή θαηάζηαζε πγείαο ελφο πιεζπζκνχ. ε απηή ηελ πεξίπησζε ην θνηλσληθφ κάξθεηηλγθ αζρνιείηαη κε ηελ επηξξνή ησλ αηνκηθψλ ζπκπεξηθνξψλ, αιιά θαη ησλ δηακνξθσηψλ ηεο πνιηηηθήο πγείαο ή ηεο θνηλσληθήο πνιηηηθήο αιιά θαη ησλ ηζρπξψλ νκάδσλ επηξξνήο (πνιηηηθνί, δηαλννχκελνη, ηα κέζα καδηθήο επηθνηλσλίαο, θ.ά.)(morrisandclarkson, 2009) Τπφ απηήλ ηε ινγηθή, ζπκβάιιεη ζηνλ επεξεαζκφ ηεο γλψκεο ησλ θαηαλαισηψλ ψζηε λα απνδερηνχλ πγηεηλέο ζπλήζεηεο, ζηελ δηαζθάιηζε ηεο θαιήο δηαρείξηζεο ησλ πφξσλ πξφιεςεο θαη ζηελ βηψζηκε αλάπηπμε. Υξεζηκνπνηψληαο ζηνηρεία απφ ηελ ςπρνινγία, ηελ θνηλσληνινγία θαη άιιεο επηζηήκεο, πξνζπαζεί λα θαηαλνήζεη ηνλ ηξφπν κε ηνλ νπνίν είλαη δπλαηφ λα επεξεαζηεί ε ζπκπεξηθνξά ησλ αλζξψπσλ (MorrisandClarkson, 2009) Οπζηαζηηθά ην θνηλσληθφ κάξθεηηλγθ είλαη πξνζαλαηνιηζκέλν ζηνλ πειάηε, ψζηε λα επεξεαζηνχλ καδηθά νη θνηλσληθέο νκάδεο γηα λα πηνζεηήζνπλ κηα ζπγθεθξηκέλε ζπκπεξηθνξά ή ζηάζε δσήο. Ο θαηαλαισηήο είλαη ζεκείν θιεηδί ζε φιεο ηηο δξαζηεξηφηεηεο κάξθεηηλγθ (Andreasen, 2002). Οη βαζηθέο αξρέο ηνπ επηθεληξψλνληαη ζηα αθφινπζα ζηνηρεία: (MorrisandClarkson, 2009) πκπεξηθνξηθνί ζηφρνη. Καηαλαισηηθά θίλεηξα. Σκεκαηνπνίεζε θαη ζηφρεπζε. Αληαγσληζκφο. πλαιιαγέο. Μίγκα κάξθεηηλγθ. Οη Levy θαη Zaltman (1975) εηζεγήζεθαλέλα πιέγκα έμη πεδίσλ κε φινπο ηνπο ηχπνπο ησλ αιιαγψλ πνπ επηδηψθνληαη κε ην θνηλσληθφ κάξθεηηλγθ. Σν πιέγκα απηφ πεξηιακβάλεη ηελ δηάζηαζε ηνπ ρξφλνπ (βξαρπρξφληα, καθξνρξφληα) θαη ηνπ επηπέδνπ ηεο θνηλσλίαο (κίθξν,κάθξν). Με απηφ ηνλ ηξφπν ην θνηλσληθφ κάξθεηηλγθ κπνξεί λα επεξεάζεη φρη κφλν ηνπο απινχο θαηαλαισηέο αιιά θαη ην πεξηβάιινλ κέζα ζην νπνίν ιεηηνπξγνχλ. Οη αιιαγέο ζε επίπεδν νκάδαο ή θνηλσλίαο είλαη πνιχ ζεκαληηθέο γηαηί επηδξνχλ ζηελ πγεία θαη ζηηο απνθάζεηο ζρεηηθά κε ηνλ ηξφπν δσήο. ΑΥΓΟΥΣΤΑΚΗΣ ΒΑΓΓΕΛΗΣ Σελίδα 50

51 Γηα παξάδεηγκα, ε βειηίσζε ηεο πνηφηεηαο ησλ δξφκσλ θαη ηνπ επηπέδνπ αζθαιείαο ησλ απηνθηλήησλ, κεηψλνπλ ηηο αλζξψπηλεο απψιεηεο απφ ηα ηξνραία ρσξίο νη πνιίηεο λα ρξεηαζηεί λα θάλνπλ ηίπνηα γη απηφ (MorrisandClarkson, 2009). Πίλαθαο 2 Σχπνη θνηλσληθψλ αιιαγψλ αλάινγα κε ην ρξφλν θαη ην επίπεδν επηθνηλσλίαο ΜΗΚΡΟ ΔΠΗΠΔΓΟ(ΑΣΟΜΗΚΟ ΚΑΣΑΝΑΛΩΣΖ) ΔΠΗΠΔΓΟ ΟΜΑΓΑ ΜΑΚΡΟ ΔΠΗΠΔΓΟ(ΚΟΗΝΩΝΗΑ) ΒΡΑΥΤΥΡΟΝΗΑ ΑΛΛΑΓΖ ΑΛΛΑΓΖ ΤΜΠΔΡΗΦΟΡΑ π.ρ. πξφιεςε ΑΛΛΑΓΔ Δ ΝΟΜΟΤ Ή ΓΗΟΗΚΖΣΗΚΔ ΑΛΛΑΓΔ π.ρ. απαγφξεπζε δηαθήκηζεο αιθνφι έμσ απφ ηα ζρνιεία ΑΛΛΑΓΖ ΠΟΛΗΣΗΚΖ π.ρ. απαγφξεπζε ησλ δηαθεκίζεσλ πξντφλησλ αιθνφι ΜΑΚΡΟΥΡΟΝΗΑ ΑΛΛΑΓΖ ΑΛΛΑΓΖ ΕΩΖ ΣΡΟΠΟΤ ΟΡΓΑΝΩΗΑΚΔ ΑΛΛΑΓΔ ΚΟΗΝΩΝΗΚΟ- ΠΟΛΗΣΗΜΗΚΖ ΔΞΔΛΗΞΖ π.ρ. δηαθνπή θαηαλάισζεο αιθνφι κε νδήγεζε π.ρ. απνηξνπή πψιεζεο αιθνφι ζε αλήιηθνπο π.ρ. εμάιεηςε ησλ ηξνραίσλ ιφγσ έληνλεο θαηαλάισζεο αιθνφι Πεγή: Levy θαη Zaltman, (1975) ΑΥΓΟΥΣΤΑΚΗΣ ΒΑΓΓΕΛΗΣ Σελίδα 51

52 2.11. Σν κίγκα κάξθεηηλγθ ζηηο ππεξεζίεο πγείαο Οη βαζηθέο κεηαβιεηέο ηνπ κίγκαηνο κάξθεηηλγθ Σνκίγκα κάξθεηηλγθ ή marketingmixείλαη o ηξφπνο κε ηνλ νπνίν ε αξρηθή ηδέα, ζα θηάζεη σο νινθιεξσκέλν πξντφλ ζηα ρέξηα ηνπ ηειηθνχ θαηαλαισηή. Καζνξίδεηαη κε 4 κεηαβιεηέο (P s), απφ ηα αξρηθά ησλ αγγιηθψλ ιέμεσλ: Product, Price, Place, Promotion (Πξντφλ, Σηκή, Σφπνο θαη Πξνψζεζε). ηηο ππεξεζίεο ην κίγκα ηνπ Μάξθεηηλγθ πεξηιακβάλεη ηξία επηπξφζζεηα ζηνηρεία (3Ρs) πνπ απνηεινχλ ζεκαληηθνχο πξνζδηνξηζηηθνχο παξάγνληεο ηεο πνηφηεηαο ησλ παξερφκελσλ ππεξεζηψλ. Σα ζηνηρεία απηά είλαη νη άλζξσπνη (People), νη δηαδηθαζίεο (Procedures) θαη ην πεξηβάιινλ ηεο επηρείξεζεο (Physicalevidence). Δηδηθφηεξα: Πξντφλ (product) Πξντφλ είλαη νηηδήπνηε θαιχπηεη θάπνηα αλάγθε ηνπ θαηαλαισηή. ηαλ κηιάκε γηα πξντφλ, ελλννχκε ηα πιηθά/θπζηθά/ιεηηνπξγηθά ζηνηρεία ηνπ πξντφληνο, φπσο ζπζηαηηθά, ηχπνη θαη κεγέζε ζπζθεπαζίαο θαη άπια /δηεπξπκέλα ζηνηρεία, φπσο ε επσλπκία (brand) θαη ινηπέο ζπλνδεπηηθέο ππεξεζίεο, φπσο αληηθαηάζηαζε ηνπ πξντφληνο ζε πεξίπησζε ιήμεο, εθπαίδεπζε ησλ ρξεζηψλ θαη ππεξεζίεο βειηίσζεο ηεο πνηφηεηαο ηνπ πξντφληνο, απνζεξαπεία, ζπκβνπιεπηηθή ππνζηήξημε. Σηκή (price) Ζ ηηκή πεξηιακβάλεη νηηδήπνηε πξέπεη λα δψζεη ν θαηαλαισηήο ψζηε λα απνθηήζεη ην πξνηεηλφκελν πξντφλ. Απηφ κπνξεί λα είλαη ρξήκαηα ή κε πιηθά αγαζά, φπσο πξνζπάζεηα ή ρξφλν. Ο θαηαλαισηήο ζα πηνζεηήζεη ην πξντφλ αλ πεηζζεί φηη ηα νθέιε είλαη πεξηζζφηεξα απφ ην θφζηνο. ε δηαθνξεηηθή πεξίπησζε ην πξντφλ ζα απνηχρεη. Ζ ηηκνινγηαθή πνιηηηθή ηεο θάζε επηρείξεζεο ιακβάλεη ππφςε ηεο θφζηνο παξαγσγήο, θφζηε δηαθήκηζεο, ηηκνινγηαθνχο ζηφρνπο, πεξηζψξην θέξδνπο, δηαθνξνπνίεζε ηεο ηηκήο, πηζησηηθή πνιηηηθή, θαζψο θαη ηηο εθπηψζεηο θαη ηηο εηδηθέο πξνζθνξέο. ΑΥΓΟΥΣΤΑΚΗΣ ΒΑΓΓΕΛΗΣ Σελίδα 52

53 Σφπνο (place) Ο ηφπνο ή ηα θαλάιηα δηαλνκήο, πξνζζέηνπλ άιιε κηα δηάζηαζε ζην κείγκα ηνπ κάξθεηηλγθ. Χο ηφπνο πεξηγξάθεηαη ν ηξφπνο κέζσ ηνπ νπνίνπ ην πξντφλ θηάλεη ζηνλ θαηαλαισηή. Γηα ηα κε πιηθά αγαζά ν ηφπνο είλαη πην δχζθνιν λα πξνζδηνξηζζεί, αιιά πεξηιακβάλεη ηηο απνθάζεηο γηα ηνλ ηξφπν κε ηνλ νπνίν ν θαηαλαισηήο ζα έξζεη ζε επαθή κε ηελ πιεξνθνξία ή κε ηελ εθπαίδεπζε (π.ρ. θάπνηα εθδήισζε γηα ηελ αζθάιεηα ζηηο νδηθέο κεηαθνξέο). Οη απνθάζεηο ζρεηηθά κε ηνλ ηφπν δηεπθνιχλνληαη απφ ηελ ζε βάζνο αλάιπζε ησλ θαλαιηψλ δηαλνκήο (indepthchannelanalysis) ε νπνία πξνεγείηαη ηεο εθαξκνγήο ηνπ ζρεδίνπ κάξθεηηλγθ. Ζ γλψζε ζρεηηθά κε ηα κέξε πνπ νη άλζξσπνη ζπλαζξνίδνληαη πεξηζζφηεξν ζηελ θαζεκεξηλφηεηα ηνπο ιακβάλνληαη ππφςε θαηά ηε ιήςε απνθάζεσλ ζρεηηθά κε ηα θαλάιηα δηαλνκήο ηνπ πξντφληνο. Πξνψζεζε (promotion) Πξνηνχ ιεθζνχλ νη απνθάζεηο ζρεηηθά κε ηελ πξνψζεζε ηνπ πξντφληνο, ζα πξέπεη λα θαζνξηζηνχλ κε ζαθήλεηα νη ζηφρνη ηεο πξνψζεζεο: ζε πνην θνηλφ ζηνρεχνπκε, πνην είλαη ην επηδησθφκελν απνηέιεζκα, πνηνο είλαη ν βέιηηζηνο ηξφπνο πξνζέγγηζεο θαη κε πνηα ζπρλφηεηα. Ζ δηαθήκηζε, ε δεκνζηφηεηα, ε πξνζσπηθή επαθή, νη δειψζεηο επσλχκσλ απνηεινχλ εξγαιεία γηα ηελ πξνψζεζε ηνπ πξντφληνο. Ζ ζηξαηεγηθή πξνψζεζεο πξέπεη λα είλαη ζπλδεδεκέλε κε ηα άιια κέξε ηνπ κίγκαηνο κάξθεηηλγθ θαη ηελ νκάδα ζηφρνπ. Πνιιά πξνγξάκκαηα πξνψζεζεο απνηπγράλνπλ γηαηί παξαβιέπνπλ θάπνην απφ ηα άιια κέξε ηνπ κίγκαηνο. Ζ ζσζηή ρξεζηκνπνίεζε ησλ κεζφδσλ πξνψζεζεο επηηπγράλεη ζεκαληηθά απνηειέζκαηα πξνο ηνλ ζθνπφ ηεο επαηζζεηνπνίεζεο ησλ αηφκσλ κεκνλσκέλα αιιά θαη ηεο θνηλσλίαο σο ζχλνιν ζρεηηθά κε ζεκαληηθά θνηλσληθά ζέκαηα θαη ζπκπεξηθνξέο. Άλζξσπνη (people): Οη άλζξσπνη ζηηο ππεξεζίεο παίδνπλ θαζνξηζηηθφ ξφιν, θαζψο ζηε πιεηνλφηεηά ηνπο παξέρνληαη απφ απηνχο. Γηα έλα επηηπρεκέλν κίγκα ππεξεζηψλ, ην αλζξψπηλν δπλακηθφ ζα πξέπεη λα είλαη πξνζεθηηθά επηιεγκέλν, κε ηηο απαηηνχκελεο γλψζεηο αιιά θαη κε ζεκαληηθά ζηνηρεία ζην ραξαθηήξα ηνπ φπσο ελδηαθέξνλ, πξσηνβνπιία, επγέλεηα, θαιή ζέιεζε θ.ά., θαη λα αληαπνθξίλεηαη κε επηηπρία ζηα θαζήθνληα ηεο ζέζεο. Θα πξέπεη δειαδή λα βξίζθεηαη ν θαηάιιεινο άλζξσπνο ζηε ΑΥΓΟΥΣΤΑΚΗΣ ΒΑΓΓΕΛΗΣ Σελίδα 53

54 θαηάιιειε ζέζε γηαηί ην δεηνχκελν είλαη ν αζζελήο λα κπνξεί λα ληψζεη άλεηα θαη αζθαιήο θαηά ηελ δηάξθεηα ηεο αιιειεπίδξαζεο. Φπζηθή Απφδεημε (physicalevidence): Ζ θπζηθή απφδεημε, ραξαθηεξίδεη φια εθείλα ηα ζηνηρεία πνπ κπνξνχλ λα παξνπζηάζνπλ ηελ ππεξεζία θαη λα πείζνπλ γηα ηε θαιή πνηφηεηά ηεο. Γηαδηθαζίεο (processes): Οη δηαδηθαζίεο αλαθέξνληαη ζηα ζηνηρεία απηά πνπ ζπληεινχλ ζην λα παξαρζεί κηα ππεξεζία. Δίλαη φιεο νη ελέξγεηεο πνπ εθηεινχληαη απφ ηε δηνίθεζε θαη ην πξνζσπηθφ θαη θάλνπλ ηνλ νξγαληζκφ λα ιεηηνπξγεί θαη λα παξάγεη ππεξεζίεο Ζ εθαξκνγή ηνπ κίγκαηνο κάξθεηηλγθ ζηηο ππεξεζίεο πγείαο Έρνληαο αλαιχζεη ηα ζηνηρεία πνπ απνηεινχλ ην κίγκα κάξθεηηλγθ, αμίδεη λα θάλνπκε κηα ηδηαίηεξε αλαθνξά ζηελ εθαξκνγή ηνπ ζηηο ππεξεζίεο πγείαο, πνπ απνηεινχλ ην αληηθείκελν ηεο εξεπλεηηθήο κειέηεο. ηελ πξνεγνχκελε ελφηεηα αλαθέξζεθε ε έλλνηα ηνπ θνηλσληθνχ κάξθεηηλγθ. Σν κάξθεηηλγθ ζηηο ππεξεζίεο πγείαο θαιχπηεηαη ηφζν κέζσ ηνπ θνηλσληθνχ κάξθεηηλγθ, θαζψο θαη κέζσ ηνπ εκπνξηθνχ κάξθεηηλγθ ησλ ππεξεζηψλ. Απηφ ζπκβαίλεη γηαηί απφ ηε κηα ε ίδηα ε θχζε ηεο πγείαο απνηειεί αλάγθε πνπ έρνπλ απφ θνηλνχ φινη νη πνιίηεο θαη απφ ηελ άιιε ην θάζε άηνκν μερσξηζηά κπνξεί λα πξνζδηνξίζεη ην βαζκφ ζηνλ νπνίν ζα δίλεη έκθαζε ζηελ αηνκηθή ηνπ πγεία. Γηα απηφ ην ιφγν έρνπλ αλαπηπρζεί ηφζν δεκφζηεο φζν θαη ηδησηηθέο ππεξεζίεο πγείαο. ηαλ ην θξάηνο αλαιακβάλεη λα πξνσζήζεη θαη λα παξέρεη ηαηξηθέο ππεξεζίεο, ην φθεινο ην απνιακβάλεη ην ζχλνιν ηεο θνηλσλίαο. ε απηήλ ηελ πεξίπησζε, ν ζρεδηαζκφο, ε νξγάλσζε θαη ε δηνίθεζε ησλ δξαζηεξηνηήησλ, πξνζδηνξίδεηαη απφ ην Τπνπξγείν Τγείαο, κέζσ θαλνληζκψλ θαη ηειηθά παξαδίδεηαη ζηνπο νξγαληζκνχο πγείαο. (RadulescuandCetina, 2011). ΑΥΓΟΥΣΤΑΚΗΣ ΒΑΓΓΕΛΗΣ Σελίδα 54

55 Οη ζηξαηεγηθέο κάξθεηηλγθ ζηηο ππεξεζίεο πγείαο απνζθνπνχλ ζηελ ελεκέξσζε θαη εθπαίδεπζε ηνπ πιεζπζκνχ γηα ηελ πγεηνλνκηθή πεξίζαιςε, θαζψο θαη ζηελ αιιαγή ηεο ζπκπεξηθνξάο ηνπ, κε ζηφρν ηελ αχμεζε ηεο πνηφηεηαο ησλ παξερφκελσλ ππεξεζηψλ (RadulescuandCetina, 2011). Πην αλαιπηηθά, ζα δνχκε πψο εθαξκφδνληαη ηα 7 Ρ s ηνπ κίγκαηνο κάξθεηηλγθ ζηηο ππεξεζίεο πγείαο. 1. Οη ζηξαηεγηθέο πξντφληνο πνπ αλαπηχζζνληαη απφ ηηο ππεξεζίεο πγείαο ζηνρεχνπλ ζηε βειηίσζε ηεο πνηφηεηαο ησλ ππεξεζηψλ πνπ πξνζθέξνληαη. Λφγσ ηεο άπιεο θχζεο ησλ ππεξεζηψλ πγείαο, νη πειάηεοδίλνπλ έκθαζε ζηα ζηνηρεία πνπ ηηο πεξηγξάθνπλ θαιχηεξα, αμηνινγψληαο ηελ πνηφηεηα ηνπο (Radulescu, Barbu, Olteanu, 2008). Αλάινγα κε ηελ θνπιηνχξα θαη ηελ εθπαίδεπζε ησλ πειαηψλ δηακνξθψλεηαη δηαθνξεηηθά ν βαζκφο ζπκκεηνρήο ηνπο ζε δεηήκαηα πνπ αθνξνχλ ηελ πξφιεςε, ηε ζεξαπεία θαη ηελ αληίιεςε ηνπο γηα κηα ζπγθεθξηκέλε ππεξεζία. 2. Σν επίπεδν ηεο ελεκέξσζεο θαη ηεο εθπαίδεπζεο ησλ θαηαλαισηψλ επίζεο επεξεάδνπλ ηηο ζηξαηεγηθέο ηηκνιφγεζεο πνπ αλαπηχζζνληαη απφ ηηο κνλάδεο πγείαο. Θέκαηα θφζηνπο, αληαγσληζκνχ, αληίιεςεο ησλ πειαηψλ γηα ηε ζεκαζία ηεο πγείαο θαη ηεο ζρέζεο ηηκήο πνηφηεηαο ιακβάλνληαη ζνβαξά ππφςε απφ ηηο ηδησηηθέο κνλάδεο πγείαο θαηά ηε δηακφξθσζε ησλ πνιηηηθψλ ηηκνιφγεζεο (RadulescuandCetina, 2011). 3. ρεηηθά κε ηνλ ηξφπν δηαλνκήο, πιένλ ππάξρνπλ πνιιέο ππεξεζίεο πγείαο πνπ κπνξνχλ λα γίλνπλ ειεθηξνληθά ή ηειεθσληθά. Δλαιιαθηηθά νη ππεξεζίεο πγείαο παξέρνληαη ζε ζεκεία φπνπ ππάξρεη έληνλε ζπγθέληξσζε πιεζπζκνχ, ψζηε λα κπνξνχλ λα θαιχπηνληαη απφιπηα νη αλάγθεο ησλ αζζελψλ. 4. Ζ επηθνηλσληαθή ζηξαηεγηθή πνπ αλαπηχζζεηαη απφ νπνηνλδήπνηε νξγαληζκφ ζηνλ ηνκέα ηεο πγείαο αθνξά ζηελ παξνπζίαζε ησλ παξερφκελσλ ππεξεζηψλ ηνπ πξνο ην θαηαλαισηηθφ θνηλφ θαζψο θαη ζηελ ελεκέξσζε θαη εθπαίδεπζε ησλ θαηαλαισηψλ ζρεηηθά κε ηηο ζηξαηεγηθέο πξφιεςεο, ζεξαπείαο θαη απνθαηάζηαζεο ηεο πγείαο ηνπο. ζνλ αθνξά ηηο ηερληθέο πξνψζεζεο, κε ηελ πάξνδν ηνπ ρξφλνπ έρνπλ ρξεζηκνπνηεζεί φια ηα είδε ησλ ηερληθψλ, αλ θαη ην κεγαιχηεξν αληίθηππν θαίλεηαη λα ην έρνπλ νη δεκφζηεο ζρέζεηο (Thomas, 2005). Δπίζεο, ε επηθνηλσλία «απφ ζηφκα ζε ζηφκα» έρεη έλα ζεκαληηθφ ξφιν ζηελ πξνψζεζε ησλ ππεξεζηψλ πγείαο. Χο απνηέιεζκα ησλ πνιηηηζηηθψλ αμηψλ θαη ηνπ κνξθσηηθνχ επηπέδνπ, ηα άηνκα ηείλνπλ λα ζεσξνχλ πην αμηφπηζηεο ηηο ΑΥΓΟΥΣΤΑΚΗΣ ΒΑΓΓΕΛΗΣ Σελίδα 55

56 πιεξνθνξίεο απφ ηδησηηθέο πεγέο, επεηδή απηέο παξέρνπλ πιεξνθνξίεο ζρεηηθά κε ηηο εκπεηξίεο απφ ηελ ππεξεζία. Σν κεηνλέθηεκα είλαη φηη είλαη δχζθνιν λα ειεγρζνχλ απηέο νη πεγέο πιεξνθφξεζεο θαη ε ρξήζε ηνπο ζέηεη δεηήκαηα ζρεηηθά κε ην πψο νη πιεξνθνξίεο ζα γίλνπλ αληηιεπηέο απφ ην θνηλφ θαη ην πψο κπνξεί λα επεξεάζνπλ ηελ αληίιεςε ησλ θαηαλαισηψλ ζρεηηθά κε ηηο παξερφκελεο ππεξεζίεο θαη ηελ απνηειεζκαηηθφηεηα ηνπο (Radulescu, 2008). Μεξηθέο απφ ηηο πνιηηηθέο πξνψζεζεο πνπ ρξεζηκνπνηνχληαη ζηηο ππεξεζίεο πγείαο είλαη: (Petrescu, 2006): Πεηζηηθή επηθνηλσλία πνπ πξνζπαζεί κέζσ ηερληθψλ θνηλσληθνχ κάξθεηηλγθ λα πείζεη ην θνηλφ λα πηνζεηήζεη κηα ηδέα ή πξαθηηθή. Δθπαίδεπζε κέζσ ςπραγσγίαο, πνπ αθνξά ηε ρξήζε ςπραγσγηθψλ κέζσλ (ηειενπηηθέο εθπνκπέο), γηα ηελ παξνπζίαζε ζεκάησλ πγείαο. Γηαδξαζηηθή επηθνηλσλία, πνπ αθνξά ηελ αιιειεπίδξαζε κεηαμχ ηνπ αζζελή σθεινχκελνπ θαη ηνπ ηαηξηθνχ πξνζσπηθνχ, κέζσ ηερλνινγίαο ή άιισλ ειεθηξνληθψλ κέζσλ πξνθεηκέλνπ λα ππάξρεη πξφζβαζε ζε πιεξνθνξίεο πγείαο, ζπκβνπιέο θαη ππνζηήξημε. πκκεηνρηθή επηθνηλσλία, πνπ αθνξά ζηνλ πξνγξακκαηηζκφ θαη ηελ πινπνίεζε κηαο επηθνηλσληαθήο θακπάληαο. 5. Γηα ηηο ππεξεζίεο πγείαο, ν ξφινο ησλ εξγαδνκέλσλ είλαη πνιχ ζεκαληηθφο ψζηε λα παξέρεηαη θαηάιιεια ε θάζε ππεξεζία θαη λα αλαβαζκίδεηαη ε εθπαίδεπζε ησλ πειαηψλ (RadulescuandCetina, 2011). πγθεθξηκέλα ε αλζξψπηλε παξάκεηξνο έρεη ηηο παξαθάησ ηδηφηεηεο: παξνρή πιεξνθνξηψλ πγεηνλνκηθήο πεξίζαιςεο θαη εθπαίδεπζεο, πξνθεηκέλνπ λα γίλεη πξφιεςε αζζελεηψλ. παξνρή πιεξνθνξηψλγηα ηα ζπκπηψκαηα νξηζκέλσλ ηαηξηθψλ θαηαζηάζεσλ, ηνλ ηξφπν κε ηνλ νπνία παξέρεηαη ε ππεξεζία θαζψο θαη ην βαζκφ ζπκκεηνρήο ηνπ αζζελή ζηελ παξνρή ηεο ππεξεζίαο. απφθηεζε ζηάζεσλ θαη δεμηνηήησλ πνπ ζα είλαη επεξγεηηθά γηα ηελ πγεία. ελεξγφο ζπκκεηνρή ηνπ πιεζπζκνχ ζηελ επαηζζεηνπνίεζε γχξσ απφ ηελ πγεία, ψζηε ηα άηνκα λα απνθαζίδνπλ θαηάιιεια ζρεηηθά κε ηελ θαηάζηαζε ηεο πγείαο ηνπο. ΑΥΓΟΥΣΤΑΚΗΣ ΒΑΓΓΕΛΗΣ Σελίδα 56

57 6. Φπζηθή απφδεημε ηεο πνηφηεηαο ησλ ππεξεζηψλ πγείαο είλαη νη θαιέο θηεξηαθέο εγθαηαζηάζεηο, ηα ζχγρξνλα κεραλήκαηα, ε άξηηα εκθάληζε ησλ γηαηξψλλνζειεπηψλ, ε θαζαξηφηεηα ζηνπο ρψξνπο θαη ε δηαθφζκεζε. 7. Οη δηαδηθαζίεο γηα ηηο ππεξεζίεο πγείαο είλαη βαζηθφ θξηηήξην αμηνιφγεζεο ηεο πνηφηεηαο απφ ηνπο πειάηεο. Λφγσ ηνπ φηη ν αζζελήο έρεη αλάκεημε ή αληηιακβάλεηαη θάπνηεο δηαδηθαζίεο, έρεη απηνκάησο ην δηθαίσκα λα αμηνινγήζεη κέζσ απηψλ, θαη ηελ ίδηα ηελ ππεξεζία πνπ ιακβάλεη. ΑΥΓΟΥΣΤΑΚΗΣ ΒΑΓΓΕΛΗΣ Σελίδα 57

58 Κεθάιαην ηξίην 3. Ο ξφινο ηνπ εζσηεξηθνχ κάξθεηηλγθ ζηηο ππεξεζίεο πγείαο 3.1. Ζ έλλνηα ηνπ εζσηεξηθνχ κάξθεηηλγθ Ο William R. George (1990) αλαθέξεη ην Δζσηεξηθφ Μάξθεηηλγθ (InternalMarketing) ζαλ κία θηινζνθία γηα ηε Γηνίθεζε ησλ Αλζξψπηλσλ Πφξσλ βαζηζκέλε ζηε ζεσξία ηνπ Μάξθεηηλγθ. Σν Δζσηεξηθφ Μάξθεηηλγθ ιεηηνπξγεί ζαλ κία δηαδηθαζία νινθιήξσζεο ησλ δηαθφξσλ ιεηηνπξγηψλ ηεο επηρείξεζεο κε δχν ηξφπνπο: 1) δηαβεβαηψλεη φηη νη εξγαδφκελνη ζε φια ηα επίπεδα θαηαλννχλ θαη βηψλνπλ ηε δνπιεηά ηνπο θαη φιεο ηηο δξαζηεξηφηεηεο ζηα πιαίζηα ελφο πεξηβάιινληνο, ην νπνίν ππνζηεξίδεη ηελ αλάπηπμε ηεο ζπλείδεζεο πξνο ηνλ πειάηε 2)δηαβεβαηψλεη φηη φινη νη εξγαδφκελνη είλαη πξνεηνηκαζκέλνη θαη ππνθηλνχληαη λα ιεηηνπξγνχλ φληαο πξνζαλαηνιηζκέλνη πξνο ηηο ππεξεζίεο. ηα πιαίζηα απηήο ηεο θηινζνθίαο, νη εξγαδφκελνη παξακέλνπλ ην θιεηδί ηεο επηηπρίαο θαηά «ηε ζηηγκή ηεο αιήζεηαο», φηαλ δειαδή ν ππάιιεινο ηεο πξψηεο γξακκήο θαη ν πειάηεο ζπλαληηνχληαη γηα λα πξαγκαηνπνηεζεί ε δηάδξαζε/ αληαιιαγή (Μάιιηαξεο, 2001). Οη επηρεηξήζεηο πνπ πξνζθέξνπλ ππεξεζίεο δελ κπνξνχλ εχθνια λα δηαθνξνπνηεζνχλ κφλν κε βάζε ηελ πνηφηεηα ηεο εθξνήο πνπ πξνζθέξεηαη ζηνλ πειάηε. Αληίζεηα, ε πνηφηεηα ηεο παξαγσγήο ηεο ππεξεζίαο θαη ηεο δηαδηθαζίαο παξάδνζεο, είλαη πνιχ πην ζεκαληηθά γηα ηελ επηηπρία ηεο επηρείξεζεο ζηελ αγνξά (Hasinetal., 2001). ΑΥΓΟΥΣΤΑΚΗΣ ΒΑΓΓΕΛΗΣ Σελίδα 58

59 Σν εζσηεξηθφ κάξθεηηλγθ είλαη εμίζνπ ζεκαληηθφ κε ην εμσηεξηθφ κάξθεηηλγθ θαη πνιιέο θνξέο κπνξεί θαη λα πξνεγείηαη έλαληη ηνπ εμσηεξηθνχ κάξθεηηλγθ. Έλα είδνο εζσηεξηθνχ Μάξθεηηλγθ, είλαη θαη ε εθπαίδεπζε ηνπ πξνζσπηθνχ απφ κία εηαηξία παξνρήο ππεξεζηψλ, κε ζθνπφ λα εθπαηδεχζεη θαη λα πξνσζήζεη απνηειεζκαηηθά ηνπο ππαιιήινπο ηεο πνπ έξρνληαη ζε επαθήκε ηνπο πειάηεο, θαζψο θαη φιν ην πξνζσπηθφ ππνζηήξημεο ηεο ππεξεζίαο, πξνθεηκέλνπ λα εξγαζηνχλ ζαλ νκάδα γηα λα πξνζθέξνπλ ηθαλνπνίεζε ζηνλ πειάηε. Έηζη ζπκβάιιεη ζαλ πξφζζεηνο ππιψλαο ηεο γεληθφηεξεο ζηξαηεγηθήο κάξθεηηλγθ ηεο επηρείξεζεο θαη επεξεάδεη ηνλ βαζκφ φπνπ ηειηθά ε επηρείξεζε θαηαθέξλεη λα πεηχρεη ηνπο ζηφρνπο ηεο αλαθνξηθά κε ην επίπεδν ηεο ηθαλνπνίεζεο ησλ πειαηψλ ηεο θαη ηελ εμππεξέηεζε ηνπο. Ζ εθαξκνγή κηαο ζηξαηεγηθήο εζσηεξηθνχ κάξθεηηλγθ δίλεη ζηελ επηρείξεζε ηε δπλαηφηεηα λα πεηχρεη κηα ηζνξξνπεκέλε έκθαζε ηφζν ζην εμσηεξηθφ ηεο πεξηβάιινλ φζν θαη ζην εζσηεξηθφ ηεο πεξηβάιινλ πξνθεηκέλνπ λα δηεπθνιπλζνχλ νη εηαηξηθνί ζηφρνη αλαθνξηθά κε ηελ αγνξά, ηνπο πειάηεο θαη ηνλ αληαγσληζκφ (Piercy, 1995). Στρατθγικοί ςτόχοι εςωτερικό περιβάλλον εξωτερικό περιβάλλον Δηθφλα 2 Ηζνξξνπεκέλε πξνζέγγηζε επίηεπμεο ζηξαηεγηθψλ ζηφρσλ Πεγή: Γνχλαξεο, 2012 ΑΥΓΟΥΣΤΑΚΗΣ ΒΑΓΓΕΛΗΣ Σελίδα 59

60 3.2. Σα ζηάδηα ηνπ εζσηεξηθνχ κάξθεηηλγθ Ήδε αλαθέξζεθε ην κίγκα κάξθεηηλγθ θαη νη βαζηθέο αξρέο ηνπ, αιιά αμίδεη λα κειεηεζνχλ θαη ηα ζηάδηα ηνπ εζσηεξηθνχ κίγκαηνο κάξθεηηλγθ. Οπφηε, ζηε ζπλέρεηα ζα πξνρσξήζνπκε ζηελ αλάιπζε ησλ ηξηψλ (3) ελλνηνινγηθψλ ζηαδίσλ ηνπ φξνπ «Δζσηεξηθφ Μάξθεηηλγθ». Πρώτη υάση: Υποκίνηση και Ικανοποίηση Εργαζομένων ηελ πξψηε θάζε, ε βηβιηνγξαθία πνπ ππήξρε γηα ην Δζσηεξηθφ Μάξθεηηλγθ εζηίαδε ζε ζέκαηα ππνθίλεζεο θαη ηθαλνπνίεζεο ησλ εξγαδνκέλσλ. Ζ βαζηθή αηηία είλαη φηη αξρηθά ε έλλνηα ηνπ ζπλδέζεθε κε ηηο πξνζπάζεηεο βειηίσζεο ηεο πνηφηεηαο. Δπεηδή νη επηρεηξήζεηο απνηεινχληαη απφ πνιινχο δηαθνξεηηθνχο αλζξψπνπο πνπ ζα πξέπεη λα ζπλεξγαζηνχλ γχξσ απφ έλα θνηλφ ζηφρν, ηελ παξαγσγή αγαζψλ ή ππεξεζηψλ. Γηα λα κπνξνχλ νη δηαθνξεηηθέο πξνζσπηθφηεηεο, λα πξνζθέξνπλ έλα εληαίν απνηέιεζκα πςειήο πνηφηεηαο, ζα πξέπεη λα κάζνπλ λα ιεηηνπξγνχλ νκαδηθά. Σν απνηέιεζκα ήηαλ λα δνζεί ηδηαίηεξε ζεκαζία ζηελ ηθαλνπνίεζε θαη ζηελ ππνθίλεζε ηνπ εξγαδφκελνπ. Δεύτερη υάση: Προσανατολισμός στον Πελάτη ηε δεχηεξε θάζε, ε έλλνηα ηνπ εζσηεξηθνχ κάξθεηηλγθ εμειίρζεθε αηζζεηά θαη ππάξρεη εζηίαζε ζηνλ πειάηε. Βαζηθφο εθπξφζσπνο απηήο ηεο θάζεο είλαη ν Grönroos (1981), ν νπνίνο ηφληζε πψο νη εξγαδφκελνη έρνπλ βαζηθφ θαζήθνλ ηελ ηθαλνπνίεζε ησλ αλαγθψλ ηνπ πειάηε. Άξα, είλαη ζεκαληηθή πξνηεξαηφηεηα, ν εξγαδφκελνο λα αληαπνθξίλεηαη ζηηο αλάγθεο θαη επηζπκίεο ησλ πειαηψλ. Δηδηθά νη εξγαδφκελνη ηεο πξψηεο γξακκήο έξρνληαη ζε απεπζείαο επαθή κε ηνλ θάζε πειάηε θαη νπζηαζηηθά παξνπζηάδνπλ ηελ εηθφλα ηνπ πξντφληνο ή ηεο επηρείξεζεο. Ο Grönroos αλαγλψξηζε φρη κφλν φηη ε αιιειεπίδξαζε κεηαμχ αγνξαζηήπσιεηή έρεη επίδξαζε ζηηο απνθάζεηο πνπ αθνξνχλ ζηηο αγνξέο, αιιά θαη φηη απνηειεί επθαηξία γηα ηελ επηρείξεζε ζηα πιαίζηα ηνπ Μάξθεηηλγθ. Γηα λα εθκεηαιιεπηνχκε ηηο επθαηξίεο απηέο απαηηείηαη πξνζαλαηνιηζκφο ζηνλ πειάηε θαη πξνζσπηθφ πξνζαλαηνιηζκέλν ζηηο πσιήζεηο. Έηζη, ην βαζηθφ ζέκα ζην Δζσηεξηθφ Μάξθεηηλγθ είλαη λα έρεηο ππνθηλεκέλνπο θαη ζπλεηδεηνπνηεκέλνπο, σο πξνο ηνπο ΑΥΓΟΥΣΤΑΚΗΣ ΒΑΓΓΕΛΗΣ Σελίδα 60

61 πειάηεο, εξγαδφκελνπο (Grönroos, 1981). Οη εξγαδφκελνη δειαδή ζα πξέπεη λα έρνπλ ηα θαηάιιεια ραξαθηεξηζηηθά θαη εθφδηα γηα λα δηεπθνιχλνπλ ηελ επηθνηλσλία κεηαμχ ηεο επηρείξεζεο θαη ηνπ πειάηε. Γηα λα γίλεη απηφ, ε δηνίθεζε ζα πξέπεη λα ππνζηεξίδεη κε θάζε κέζν ην πξνζσπηθφ πξψηεο γξακκήο. Με απηφλ ηνλ ηξφπν ζα βειηηψλεηαη ε απνηειεζκαηηθφηεηα, ν ζπληνληζκφο θαη ε εχξπζκε ιεηηνπξγία ησλ επηρεηξεζηαθψλ δηαδηθαζηψλ. Τρίτη υάση: Υλοποίηση της Στρατηγικής και Διοίκηση της Αλλαγής ε απηήλ ηε ηξίηε θάζε, ην εζσηεξηθφ κάξθεηηλγθ απνθηά ζηξαηεγηθφ ξφιν. Πνιινί ζπγγξαθείο αξρίδνπλ λα αζρνινχληαη κε ην εζσηεξηθφ κάξθεηηλγθ θαη ην αλαγλσξίδνπλ ζαλ έλα φρεκα γηα ηελ πινπνίεζε ηεο ζηξαηεγηθήο. Πξψηνο ν Winter, ην 1985 έξρεηαη λα αλαγλσξίζεη ην ξφιν ηνπ εζσηεξηθνχ κάξθεηηλγθ, ζαλ κία ηερληθή δηνίθεζεο ησλ εξγαδνκέλσλ γηα ηελ επίηεπμε ησλ νξγαλσζηαθψλ ζηφρσλ. Ο Winter δίλεη έκθαζε ζην ξφιν ηνπ εζσηεξηθνχ κάξθεηηλγθ ιέγνληαο φηη αθνξά: «Σηνλ πξνζαλαηνιηζκό, ηελ εθπαίδεπζε θαη ηελ ππνθίλεζε ησλ εξγαδνκέλσλ πξνο ηνπο νξγαλσζηαθνύο ζηόρνπο. Άξα ην εζσηεξηθό κάξθεηηλγθ είλαη ε δηαδηθαζία κε ηελ νπνία ην πξνζσπηθό θαηαλνεί θαη αλαγλσξίδεη όρη κόλν ηελ αμία ηνπ πξνγξάκκαηνο αιιά θαη ηε δηθή ηνπ ζέζε κέζα ζε απηό». Ζ δηαθνξά ηεο ηξίηεο θάζεο ζε ζρέζε κε ηηο πξνεγνχκελεο είλαη φηη ν ζθνπφο ηνπ Δζσηεξηθνχ Μάξθεηηλγθ ζηελ πεξίπησζε απηή είλαη πνιχ επξχηεξνο θαη έρεη ζηξαηεγηθφ ραξαθηήξα. Γελ είλαη απιά θαη κνλνδηάζηαηα ε ππνθίλεζε ησλ εξγαδνκέλσλ γηα λα πξαγκαηνπνηεζνχλ πσιήζεηο, αιιά ε θηινζνθία ηνπ «λα είζαη επηηπρεκέλε επηρείξεζε». Πιένλ δελ αξθεί λα γίλνληαη απμεκέλεο πσιήζεηο, αιιά λα κπνξνχλ νη εξγαδφκελνη λα «αθνχλ» ηε γλψκε ηνπ πειάηε θαη λα ηελ κεηαθξάδνπλ ζε ραξαθηεξηζηηθά πνπ βειηηψλνπλ ην πξντφλ ή ηελ ππεξεζία. ΑΥΓΟΥΣΤΑΚΗΣ ΒΑΓΓΕΛΗΣ Σελίδα 61

62 3.3. Οη ζηφρνη ηνπ εζσηεξηθνχ κάξθεηηλγθ Σν εζσηεξηθφ κάξθεηηλγθ είλαη κηα ζηξαηεγηθή δηαδηθαζία πνπ έρεη δηπιφ πεξηερφκελν:(ballantyne, 2000) Απφ ηελ κηα βνεζά ηελ δηνίθεζε λα δηαρεηξηζηεί ηε ζπκπεξηθνξά ησλ εξγαδνκέλσλ. Απφ ηελ άιιε βνεζά ηνπο εξγαδνκέλνπο λα δηαρεηξηζηνχλ απνηειεζκαηηθά ηνπο πειάηεο. Σν απνηέιεζκα είλαη φηη δεκηνπξγείηαη πξφζζεηε αμία γηα φινπο ηνπο θνξείο ηεο παξαγσγηθήο δηαδηθαζίαο, είηε είλαη εξγαδφκελνη, είηε πξνκεζεπηέο, είηε πειάηεο. Δπίζεο ππάξρεη κηα θαιχηεξε επηθνηλσλία θαη ζπλεξγαζία κεηαμχ ησλ εξγαδνκέλσλ ψζηε λα κπνξνχλ λα αληαιιάζζνπλ ρξήζηκεο πιεξνθνξίεο ζρεηηθά κε ηα πξντφληα ή ηνπο πειάηεο. πλεπψο βειηηψλεηαη ε πνηφηεηα ησλ παξαγφκελσλ πξντφλησλ ή ππεξεζηψλ θαη δεκηνπξγνχληαη πιεζψξα ηθαλνπνηεκέλσλ θη επραξηζηεκέλσλ πειαηψλ (Γνχλαξεο, 2012). Ο ζθνπφο είλαη ε επηηπρεκέλε παξαθίλεζε ησλ εξγαδνκέλσλ γηα λα δηακνξθσζεί θαηάιιεια ε ζηάζε θαη ε ζπκπεξηθνξά ηνπο πξνο ηελ αληίιεςε φηηνπειάηεο βξίζθεηαη ζην επίθεληξν ηνπ ελδηαθέξνληνο. Βαζίδεηαη ζηελ παξαδνρή φηη ε δεκηνπξγία ελφο πεξηβάιινληνο εξγαζίαο ην νπνίν ηθαλνπνηεί ηνπο εξγαδνκέλνπο ζπκβάιιεη ζηελ ηθαλνπνηεηηθή εμππεξέηεζε ησλ πειαηψλ πνπ θαηαλαιψλνπλ ηα αγαζά ή ηηο ππεξεζίεο (Berry, 1981). Ο Gronroos (1981) επηζεκαίλεη φηη εθαξκφδνληαο ηηο ιεηηνπξγίεο ηνπ εζσηεξηθνχ κάξθεηηλγθ, ην πξνζσπηθφ ηεο επηρείξεζεοείλαη ππνθηλεκέλν, ζπλεηδεηνπνηεκέλν θαη πξνζαλαηνιηζκέλν ζηνλ πειάηε. Οη Rafiq θαη Ahmed (2000), αλαιχνπλ ηελ έλλνηα ηνπ εζσηεξηθνχ κάξθεηηλγθ σο κία «ζρεδηαζκέλε πξνζπάζεηα πνπ ρξεζηκνπνηεί πξνζέγγηζε ηχπνπ κάξθεηηλγθ γηα λα μεπεξαζηεί ε νξγαλσζηαθή αδξάλεηα ζηελ αιιαγή θαη γηα λα ελαξκνλίζεη, θηλεηνπνηήζεη θαη ζπληνλίζεη ηνπο εξγαδνκέλνπο ζηηο δηαθνξεηηθέο ιεηηνπξγίεο ηεο επηρείξεζεο ζηελ θαηεύζπλζε απνηειεζκαηηθήο πινπνίεζεο ησλ ζηξαηεγηθώλ ηεο εηαηξίαο θαη ησλ ηκεκάησλ ώζηε λα επηηεπρζεί ε ηθαλνπνίεζε ησλ πειαηώλ κέζσ κηαο δηαδηθαζίαο αλάπηπμεο ΑΥΓΟΥΣΤΑΚΗΣ ΒΑΓΓΕΛΗΣ Σελίδα 62

63 θηλεηνπνηεκέλσλ θαη πξνζαλαηνιηζκέλσλ ζηνπο πειάηεο ππαιιήισλ».θεσξείηαηζηνηρείν ηεο θνπιηνχξαο ηνπ νξγαληζκνχπνπ ζπκβάιεη ζηελ αληαπφθξηζε ζηηο αλάγθεο ησλ εξγαδνκέλσλ γεγνλφο πνπ απνηειεί πξνυπφζεζε γηα ηελ ηθαλνπνίεζε ησλ πειαηψλ. Οη Hogg (1996) θαη Rafiq&Ahmed (2000) ηνλίδνπλ φηη απνηειεί θξίζηκν εξγαιείν γηα ηελ εμαζθάιηζε ηεο ηθαλνπνίεζεο ησλ εξγαδνκέλσλ απφ ηελ εξγαζία ηνπο, ηελ ζπκκεηνρή ηνπο θαη ηε δέζκεπζεο ηνπο ζηνλ νξγαληζκφ. Τςεινχ επηπέδνπ δέζκεπζε ζπλεπάγεηαη ζπκκεηνρή θαη αθνζίσζε, δηακνξθψλνληαο πιαίζην ζπληνληζκνχ θαη ζπλνρήο κεηαμχ αηφκσλ θαη νξγαληζκνχ. Ζ πην ζεκαληηθή ζπληζηακέλε ηνπ εζσηεξηθνχ κάξθεηηλγθ αθνξά ζην φξακα ηνπ νξγαληζκνχ (Foreman θαη Money 1995 θαη Hitt, Freeman, &Harrison, 2005). Σν φξακα θαζνξίδεη ηνπο καθξνπξφζεζκνπο ζηφρνπο ελφο νξγαληζκνχ, ηελ εηθφλα ηνπ ζην κέιινλ. Με ηηο κεζφδνπο θαη ηα εξγαιεία ηνπ εζσηεξηθνχ κάξθεηηλγθ, κέζσ εζσηεξηθψλ δηαδηθαζηψλ θαη επηθνηλσληψλ, ζα δηακνξθσζεί ην φξακα ηεο επηρείξεζεο, ην νπνίν φινη κνηξάδνληαη σο κηα θνηλή αληίιεςε γηα ην κέιινλ θαη αλαγλσξίδνπλ έλα ξφιν γηα ηνλ εαπηφ ηνπο αηνκηθά ή ζπιινγηθά. Άξα ην εζσηεξηθφ κάξθεηηλγθ ζπκβάιιεη ζηε νηθνδφκεζε ζρέζεσλ εκπηζηνζχλεο, ζπλεξγαζίαο, αιιειεμάξηεζεο, θηλεηνπνίεζεο θαη ακνηβαηφηεηαο. Έηζη ηα αλψηεξα ζηειέρε κπνξνχλ λα ιάβνπλ θαηάιιειεο επηρεηξεκαηηθέο απνθάζεηο πνπ ζα ζπκβαδίδνπλ κε ην θνηλφ φθεινο, ηελ εηαηξηθή θηινζνθία θαη ηνλ εηαηξηθφ ζηφρν. Δίλαη θαηαιπηηθφο ν ξφινο ηνπ εζσηεξηθνχ κάξθεηηλγθ γηαηί θηλεηνπνηεί ηα άηνκα γχξσ απφ κηα ζπλεξγαηηθή δηαδηθαζία γηα ηελ επίηεπμε ζηφρσλ. Δλζαξξχλνληαη δειαδή νη ελδνεπηρεηξεζηαθέο ζρέζεηο θαη νη αιιειεπηδξάζεηο ηνπο κε ζηφρν πάληα ηελ ηθαλνπνίεζε αλαγθψλ (Aburoubetal., 2011). Παξάιιεια ζπληνλίδνληαη θαιχηεξα πφξνη, δηαδηθαζίεο θαη άηνκα γηα ηελ βειηηζηνπνίεζε ηεο επηθνηλσλίαο κεηαμχ ησλ εκπιεθνκέλσλ θαη ηζρπξνπνηείηαη ε εηαηξηθή θνπιηνχξα (Ahmedetal., 2003). ΑΥΓΟΥΣΤΑΚΗΣ ΒΑΓΓΕΛΗΣ Σελίδα 63

64 3.4. Σν κίγκα εζσηεξηθνχ κάξθεηηλγθ Ζ εθαξκνγή ηνπ εζσηεξηθνχ κάξθεηηλγθ αληαλαθιά ηελ εθαξκνγή ηνπ κάξθεηηλγθ φηαλ ν απνδέθηεο ηεο πξνζπάζεηαο ηνπ κάξθεηηλγθ ηεο επηρείξεζεο είλαη ν ππάιιεινο (Berry, 1981). πλεπψο φπσο ππάξρνπλ ηα βαζηθά ζπζηαηηθά ηνπ κάξθεηηλγθ, γλσζηφ θαη σο «κίγκα κάξθεηηλγθ», ππάξρεη θαη ην εζσηεξηθφ κίγκα κάξθεηηλγθ. Ζ εηθφλα πνπ αθνινπζεί απεηθνλίδεη ηα ζηνηρεία ηνπ κίγκαηνο εζσηεξηθνχ κάξθεηηλγθ. Προϊόν περιγραφι κζςθσ εργαςίασ προοπτικζσ καριζρασ εργαςιακό κλίμα και υποςτιριξθ Επικοινωνία εςωτερικι μαηικι επικοινωνία εςωτερικι εξατομικευμζνθ επικοινωνία εικόνα εργοδότθ Διανομι ςτελζχωςθ Τιμολόγθςθ ώρεσ εργαςίασ ςυνκικεσ εργαςίασ Δηθφλα 3 Μίγκα εζσηεξηθνχ κάξθεηηλγθ Πεγή: Γνχλαξεο, 2012 ΑΥΓΟΥΣΤΑΚΗΣ ΒΑΓΓΕΛΗΣ Σελίδα 64

65 1. Δζσηεξηθφ πξντφλ Πξφθεηηαη γηα ην πξντφλ πνπ ελδηαθέξεη ηνλ εξγαδφκελν θαη ηνπ δίλεη αμία. Αθνξά ηηο αθφινπζεο παξακέηξνπο: (Γνχλαξεο, 2012) Πεξηγξαθή ηεο ζέζεο εξγαζίαο Δξγαζηαθφ θιίκα θαη ππνζηήξημε απφ ηνπο εξγαδνκέλνπο θαη ηε δηνίθεζε Πξννπηηθέο θαξηέξαο ζε ζπλδπαζκφ κε ηελ ακνηβή θαη ηα ινηπά εξγαζηαθά νθέιε 2. Δζσηεξηθή επηθνηλσλία Πξφθεηηαη γηα ηνλ ηξφπν κε ηνλ νπνίν ζα πεηζηνχλ νη εξγαδφκελνη λα πηνζεηήζνπλ ηηο πξνηεξαηφηεηεο πνπ ε επηρείξεζε ζέηεη, ζην πιαίζην ηεο ζηξαηεγηθήο εζσηεξηθνχ κάξθεηηλγθ (Γνχλαξεο, 2012). Οπζηαζηηθά αθνξά ηνλ ηξφπν πνπ νη εξγαδφκελνη αληηιακβάλνληαη ηνλ εξγνδφηε πξνθεηκέλνπ ε επηρείξεζε λα είλαη αληαγσληζηηθή ζηελ αγνξά εξγαζίαο θαη λα πξνηηκάηαη απφ εξγαδνκέλνπο πνπ έρνπλ ηα πξνζφληα εθείλα θαη ην γεληθφηεξν πξνθίι πνπ αλαδεηά ε επηρείξεζε. ην πιαίζην απηφ, ελέξγεηεο φπσο ην βξαβείν γηα ην θαιχηεξν εξγαζηαθφ πεξηβάιινλ, ζπκβάιινπλ πξνο ηελ επίηεπμε ηεο ζπγθεθξηκέλεο πξνηεξαηφηεηαο. Δμίζνπ ζεκαληηθφ είλαη λα ππάξρεη ππνζηήξημε πξνο ηνπο εξγαδνκέλνπο. Θα πξέπεη δειαδή λα ελεκεξψλνληαη νη εξγαδφκελνη ζρεηηθά κε ηνπο ζηξαηεγηθνχο ζηφρνπο θαη ηηο εηαηξηθέο πνιηηηθέο ψζηε λα ηνπο πηνζεηνχλ ζπζηεκαηηθά θαη απνηειεζκαηηθά. 3. Δζσηεξηθή δηαλνκή Πξφθεηηαη γηα ηηο πξνζπάζεηεο ζηειέρσζεο ηεο επηρείξεζεο κε εθείλνπο ηνπο εξγαδνκέλνπο πνπ έρνπλ ην επηζπκεηφ πξνθίι θαη δεμηφηεηεο πνπ ε επηρείξεζε αλαδεηά. ηα πιαίζηα απηά, πνιιέο επηρεηξήζεηο ζπλεξγάδνληαη κε παλεπηζηήκηα ψζηε λα πξνζειθχνπλ απνθνίηνπο ηνπο (Γνχλαξεο, 2012). Δίλαη ζεκαληηθφ γηα κηα επηρείξεζε λα κπνξεί λα πξνζιάβεη ηα θαηάιιεια άηνκα είηε αμηνπνηψληαο ΑΥΓΟΥΣΤΑΚΗΣ ΒΑΓΓΕΛΗΣ Σελίδα 65

66 πξνζσπηθέο γλσξηκίεο είηε ζπλεξγαζίεο είηε γεληθφηεξα θνξείο πνπ ε δξαζηεξηφηεηα ηνπο ζπλδέεηαη κε ηελ αγνξά εξγαζίαο, φπσο γηα παξάδεηγκα ηα γξαθεία ζηειέρσζεο επηρεηξήζεσλ. Με απηφλ ηνλ ηξφπν απνθηνχλ αληαγσληζηηθφ πιενλέθηεκα έλαληη αληαγσληζηψλ εξγνδνηψλ θαζψο έρνπλ ην θαηάιιειν αλζξψπηλν δπλακηθφ γηα ηελ απξφζθνπηε εθηέιεζε ησλ δξαζηεξηνηήησλ ηνπο. 4. Δζσηεξηθή ηηκνιφγεζε Ζ ηειεπηαία πηπρή ηεο ζηξαηεγηθήο ηνπ εζσηεξηθνχ κάξθεηηλγθ αθνξά ην θφζηνο πνπ νη εξγαδφκελνη θαινχληαη λα θαηαβάιινπλ ζε αληαιιαγή γηα ηηο σθέιεηεο πνπ απνιακβάλνπλ σο εξγαδφκελνη ζηελ επηρείξεζε. Σν θφζηνο γηα ηνλ εξγαδφκελν ζρεηίδεηαη θπξίσο κε ην σξάξην εξγαζίαο θαη ηηο ζπλζήθεο εξγαζίαο (Γνχλαξεο, 2012). Αλαθνξηθά κε ην σξάξην εξγαζίαο, αλ θαη θαηά θξαηνχζα γλψκε ηζρχεη ην νθηάσξν, νη πεξηζζφηεξεο επηρεηξήζεηο ρξεψλνπλ ηνπο εξγαδνκέλνπο κε ππεξσξηαθή εξγαζία πνπ κπνξεί θάπνηεο θνξέο θαη λα κελ ακείβεηαη. Απηφ πνπ ζα πξέπεη λα θαηαλνήζεη ε επηρείξεζε πνπ επηδηψθεη λα αζθήζεη κηα απνηειεζκαηηθή ζηξαηεγηθή εζσηεξηθνχ κάξθεηηλγθ είλαη φηη ζα πξέπεη λα ζηαζκίζεη πνιχ θαιά ηελ αμία πνπ είλαη ζε ζέζε λα πξνζθέξεη ζηνπο εξγαδνκέλνπο ηεο θαη ηνλ βαζκφ ηθαλνπνίεζεο ηνπο. Πην απιά, ιακβάλνληαο ππφςε ηα ζηνηρεία ηνπ εζσηεξηθνχ πξντφληνο πνπ πξνζθέξεη (αληηθείκελν θαη πεξηγξαθή ζέζεσλ εξγαζίαο, εξγαζηαθφ θιίκα θαη ππνζηήξημε, επαγγεικαηηθή πξννπηηθέο θαη εξγαζηαθά νθέιε), είλαη ζεκαληηθφ λα αμηνινγεί πξαγκαηηθά πνιχ πξνζεθηηθά απηά πνπ απαηηεί σο πξνο ην σξάξην εξγαζίαο, έηζη ψζηε ην ηειηθφ απνηέιεζκα λα είλαη ηέηνην πνπ λα ηθαλνπνηεί ηνλ θάζε εξγαδφκελν. Σν ίδην ηζρχεη θαη γηα ηελ άιιε παξάκεηξν θφζηνπο πνπ αληηκεησπίδνπλ νη εξγαδφκελνη, δειαδή ηηο ζπλζήθεο εξγαζίαο, νη νπνίεο πεξηιακβάλνπλ απφ ηνλ ίδην ην ρψξν εξγαζίαο σο θαη ηε δνκή ησλ ζρέζεσλ πνπ έρνπλ θπξίσο κε ηνπο πξντζηακέλνπο ηνπο αιιά θαη κε ηνπο ζπλαδέξθνπο ηνπο. ΑΥΓΟΥΣΤΑΚΗΣ ΒΑΓΓΕΛΗΣ Σελίδα 66

67 3.5. Σν εζσηεξηθφ κάξθεηηλγθ ζηηο ππεξεζίεο πγείαο Δηδηθφηεξα ζηηο επηρεηξήζεηο παξνρήο ππεξεζηψλ, φπσο θαη νη κνλάδεο πγείαο είλαη ζεκαληηθφ λα ππάξρεη εζηίαζε ζηνλ θαηαλαισηή, ιφγσ ηνπ έληνλνπ αληαγσληζκνχ θαη ηεο δηεπξπκέλεο παγθνζκηνπνίεζεο. Έηζη αλαπηχρζεθε ην εζσηεξηθφ κάξθεηηλγθ, φπνπ ν ππάιιεινο δελ παξέρεη απιά ππεξεζίεο, αιιά απνηειεί νπζηαζηηθά έλαλ εζσηεξηθφ πειάηε. Έρνληαο ηθαλνπνηεκέλν ηνλ εζσηεξηθφ πειάηε, ζα γίλεηαη θαηάιιειε δηαρείξηζε ηνπ εμσηεξηθνχ πειάηε. Απηή ε πειαηνθεληξηθή ζπκπεξηθνξά, εζηηάδεη ζηε δηαηήξεζε ππαξρφλησλ πειαηψλ, ηελ απφθηεζε λέσλ θαη ηελ αλάπηπμε καθξνπξφζεζκσλ πειαηεηαθψλ ζρέζεσλ (Ahmedetal., 2003). Οη κνλάδεο πγείαο έρνπλ λα αληηκεησπίζνπλ ηηο κεηαβαιιφκελεο αλάγθεο ησλ θαηαλαισηψλ, ηελ έιιεηςε ξεπζηφηεηαο ησλ αγνξψλ, ηελ ειιηπήο ρξεκαηνδφηεζε θαζψο θαη ηελ κείσζε ησλ δαπαλψλ ιφγσ νηθνλνκηθήο θξίζεο, ηα απμεκέλα θφζηε πξνζέιθπζεο λέσλ πειαηψλ θαζψο θαη ηνλ έληνλν αληαγσληζκφ ιφγσ δεκφζησλ θαη ηδησηηθψλ επηρεηξήζεσλ πγείαο. ια ηα παξαπάλσ ζπλζέηνπλ έλα δχζθνιν επηρεηξεκαηηθφ πεξηβάιινλ γηα ηηο ππεξεζίεο πγείαο θαη θαζηζηνχλ ηελ ηθαλνπνίεζε θαη ηε δέζκεπζε ηνπ αλζξψπηλνπ παξάγνληα θξηηήξην επηηπρεκέλεο αλάπηπμεο (Ahmedetal., 2003, Aburoubetal., 2011). Ζ αλάπηπμε ζπλαηζζεκαηηθψλ ζρέζεσλ κε εξγαδνκέλνπο θαη πειάηεο είλαη πεξηζζφηεξν αιεζηλή θαη δεκηνπξγεί επαλαιακβαλφκελεο ζεηηθέο ζηηγκέο αιήζεηεο. Έηζη δελ ππάξρεη κηα απιή ζπλαιιαγή, αιιά νπζηαζηηθή αθνζίσζε κεηαμχ ηνπ θνξέα πγείαο, ησλ ππαιιήισλ ηνπ θαζψο θαη ησλ πειαηψλ. ζν πεξηζζφηεξν αθνζησκέλα είλαη ηα άηνκα, ηφζν πεξηζζφηεξα ζεηηθά ζπλαηζζήκαηα απνθηνχλ θαη απμάλεηαη ε ζπλνιηθή ηνπο ηθαλνπνίεζε (Aburoubetal., 2011). Απφ ηελ κηα δειαδή, νη ππάιιεινη είλαη πξφζπκνη λα εξγαζηνχλ πην απνδνηηθά θαη απνηειεζκαηηθά.απφ ηελ άιιε, νη πειάηεο είλαη ηθαλνπνηεκέλνη θαη δελ επεξεάδνληαη απφ ηηο κεηαβνιέο ηεο ηηκέο. Έηζη δηαδίδνπλ ηελ ζεηηθή αίζζεζε ηνπο ζε γλσζηνχο θαη θίινποείηε απφ ζηφκα ζε ζηφκα (wordofmouth) είηε κέζσ ησλ θνηλσληθψλ δηθηχσλ ζην δηαδίθηπν (wordofmouse). Σν ζηνηρείν ηεο πιήξνπο ΑΥΓΟΥΣΤΑΚΗΣ ΒΑΓΓΕΛΗΣ Σελίδα 67

68 ηθαλνπνίεζεο θαη ηνπ εηιηθξηλνχο ελζνπζηαζκνχ πξνζδίδεη ζπγθξηηηθφ πιενλέθηεκα ζηε κνλάδα πγείαο θαη ηελ θηλεηνπνηεί λα αλαβαζκίδεη ηηο ππεξεζίεο πγείαο ψζηε ην θνηλσληθφ ζχλνιν λα απνιακβάλεη πςειφ βηνηηθφ επίπεδν θαη θνηλσληθή επεκεξία. Με βάζε ηα παξαπάλσ εμεγείηαη ε εξεπλεηηθή αλάγθε λα γίλεη δηεξεχλεζε ηνπ ξφινπ ηνπ εζσηεξηθνχ κάξθεηηλγθ ζηηο ππεξεζίεο πγείαο ζηελ παξνχζα εξγαζία. Καηά απηφλ ηνλ ηξφπν, ζα εληνπηζηνχλ νη βαζηθνί ηξφπνη ιεηηνπξγίαο ψζηε λα είλαη ηθαλνπνηεκέλνη νη εξγαδφκελνη θαη λα ηθαλνπνηνχληαη θαιχηεξα νη αλάγθεο ησλ σθεινπκέλσλ. Έηζη κέζσ ηεο εθαξκνγήο ηνπ εζσηεξηθνχ κάξθεηηλγθ ζηηο ππεξεζίεο πγείαο κπνξεί λα δνζεί ζεηηθή ψζεζε ζηελ πνξεία ηνπ θιάδνπ. ΑΥΓΟΥΣΤΑΚΗΣ ΒΑΓΓΕΛΗΣ Σελίδα 68

69 Κεθάιαην ηέηαξην 4. ηξαηεγηθφο ζρεδηαζκφο κάξθεηηλγθ ηνπ πξνγξάκκαηνο «Βνήζεηα ζην ζπίηη» 4.1. Ζ έλλνηα ηνπ ζηξαηεγηθνχ ζρεδηαζκνχ κάξθεηηλγθ Οη ζχγρξνλεο επηρεηξήζεηο είλαη ζεκαληηθφ λα θαηαξηίδνπλ γξαπηέο αλαθνξέο πνπ ζα θαζνδεγνχλ ηελ δξαζηεξηφηεηα ηνπο. Μηα κνξθή θαηαγξαθήο ησλ δξαζηεξηνηήησλ ηνπο απνηειεί ην πξφγξακκα κάξθεηηλγθ. Με απηφλ ηνλ ηξφπν θαηαθέξλνπλ λα πξνγξακκαηίδνπλ ηελ θαηαλνκή ησλ πφξσλ ηνπο, λα δηαηεξνχλ πςειέο ηηο πσιήζεηο ηνπο θαη λα είλαη θεξδνθφξεο (Απισλίηεο θαη Παπαζηαζνπνχινπ, 2010). Ζ δηαδηθαζία θαηάξηηζεο ηνπ πξνγξάκκαηνο κάξθεηηλγθ μεθηλάεη κε ηελ αλάιπζε ηνπ εζσηεξηθνχ θαη εμσηεξηθνχ πεξηβάιινληνο. Πεξηγξάθνληαη δειαδή ε εηαηξηθή ηζηνξία, ε απνζηνιή, ηα πεδία δξάζεο θαη νη εηαηξηθνί ζηφρνη. Παξάιιεια κειεηάηαη ην πνιηηηθφ, νηθνλνκηθφ, θνηλσληθφ θαη ηερλνινγηθφ πεξηβάιινλ ψζηε λα δηαθαλνχλ νη ηάζεηο ηεο αγνξάο, ηα ραξαθηεξηζηηθά ησλ πειαηψλ θαη ησλ αληαγσληζηψλ, ηα δίθηπα δηαλνκήο θαη νη πξννπηηθέο γηα θαηλνηνκίεο (ηψκθνο, 2008). Βάζεη απηψλ αμηνινγείηαη ην πξντνληηθφ ραξηνθπιάθην ηεο επηρείξεζεο ψζηε λα απνθηήζεη ε επηρείξεζε κηα μεθάζαξε εηθφλα ζρεηηθά κε ηελ θεξδνθνξία, ηα κεξίδηα αγνξάο θαη ηηο πξννπηηθέο ησλ πξντφλησλ θαη ππεξεζηψλ ηεο. ηε ζπλέρεηα γίλεηαη αλάιπζε ησλ δπλάκεσλ θαη αδπλακηψλ ηεο επηρείξεζεο θαζψο θαη ησλ επθαηξηψλ θαη απεηιψλ ηνπ εμσηεξηθνχ πεξηβάιινληνο. ΑΥΓΟΥΣΤΑΚΗΣ ΒΑΓΓΕΛΗΣ Σελίδα 69

70 Αθνχ έρεη γίλεη ζε βάζνο αλάιπζε ηνπ πεξηβάιινληνο ζην νπνίν δξαζηεξηνπνηείηαη ε επηρείξεζε, επηιέγεηαη ε αγνξά - ζηφρνο ζηελ νπνία ζα εζηηάζεη θαη ζέηνληαη νη ζηφρνη ηνπ κάξθεηηλγθ ζρεηηθά κε ηα παξερφκελα πξντφληα ή ππεξεζίεο, ηελ ηηκνιφγεζε, ηνπο ηξφπνπο πξνβνιήο, ηα θαλάιηα δηαλνκήο, ηελ δηαρείξηζε ηνπ αλζξψπηλνπ δπλακηθνχ θαζψο θαη ηε δηαρείξηζε ησλ δηαδηθαζηψλ, ησλ ζπζηεκάησλ θαη ησλ δνκψλ. Σν επφκελν βήκα είλαη ε δηακφξθσζε ησλ ζηξαηεγηθψλ κάξθεηηλγθ ψζηε λα θαηαγξαθεί ην ζρέδην δξάζεο ηεο επηρείξεζεο θαη λα πξνυπνινγηζηνχλ νη αλακελφκελεο πσιήζεηο θαη ηα ιεηηνπξγηθά θφζηε (ηψκθνο, 2008 ). ηελ ζπλέρεηα αθνινπζεί πάληα ε αμηνιφγεζε ησλ πξαγκαηνπνηεζέλησλ δξαζηεξηνηήησλ ψζηε λα εμεηαζηεί αλ ππάξρνπλ ζεηηθέο ή αξλεηηθέο απνθιίζεηο ζε ζρέζε κε ηνπο ζηφρνπο πνπ ηέζεθαλ θαη λα εξκελεπηνχλ ηα αίηηα γηα απηέο ηηο δηαθνξέο. Μεξηθά απφ ηα κέζα κέηξεζεο ησλ δξαζηεξηνηήησλ θαη απνηειεζκάησλ ηνπ κάξθεηηλγθ είλαη: νη πσιήζεηο, ηα θέξδε, ηα κεξίδηα αγνξάο, ε αλαγλσξηζηκφηεηα ηεο κάξθαο, ε ηθαλνπνίεζε ηνπ πειάηε θαη ν βαζκφο επαλαιεςηκφηεηαο ησλ αγνξψλ (Απισλίηεο θαη Παπαζηαζνπνχινπ, 2010). Σα νθέιε απφ ηελ θαηάιιειε θαηάξηηζε πξνγξακκάησλ κάξθεηηλγθ είλαη ζεκαληηθά θαη ηα έρνπλ αλαγλσξίζεη νη ζχγρξνλεο επηρεηξήζεηο. Μεξηθά απφ απηά είλαη: (ηψκθνο, 2008). Ζ θαζνδήγεζε πξνο ηελ ζσζηή θαηεχζπλζε. Ζ βειηίσζε ηνπ δηνηθεηηθνχ ειέγρνπ. Ζ ιήςε θαηάιιεισλ επηρεηξεκαηηθψλ απνθάζεσλ. Ζ απφθηεζε ζπγθξηηηθνχ πιενλεθηήκαηνο. Έλαο θαιφο δηεπζπληήο ζα πξέπεη λα έρεη ψξηκε θξίζε, δηαίζζεζε, ηθαλφηεηα επηθνηλσλίαο, πεηζψ θαη δεκηνπξγηθή ζθέςε ψζηε λα κπνξεί λα εμαζθαιίδεη ηελ δέζκεπζε φισλ ησλ εξγαδνκέλσλ ζην έξγν ηεο θαηάξηηζεο θαη πινπνίεζεο ηνπ πξνγξάκκαηνο κάξθεηηλγθ (Απισλίηεο θαη Παπαζηαζνπνχινπ, 2010) ΑΥΓΟΥΣΤΑΚΗΣ ΒΑΓΓΕΛΗΣ Σελίδα 70

71 ΣΤΑΔΙΟ Σ Τ Α Δ Ι Ο 1 Ανάλςζη εζωηεπικού πεπιβάλλονηορ Ανάλςζη εξωηεπικού πεπιβάλλονηορ ΣΤΑΔΙΟ Σ Τ Α Δ Ι Ο 2 Αξιολόγηζη πποϊονηικού σαπηοθςλακίος ΣΤΑΔΙΟ Σ Τ Α Δ Ι Ο 3 Ανάλςζη Δςνάμεων-Αδςναμιών Εςκαιπιών-Απειλών ΣΤΑΔΙΟ Σ Τ Α Δ Ι Ο 4 Επιλογή αγοπών-ζηόσων ΣΤΑΔΙΟ Σ Τ Α Δ Ι Ο 5 ΣΤΑΔΙΟ Σ Τ Α Δ Ι Ο 6 ΣΤΑΔΙΟ Σηόσοι Μάπκεηινγκ Σηπαηηγική Μάπκεηινγκ Σ Τ Α Δ Ι Ο 8 ΣΤΑΔΙΟ Σ Τ Α Δ Ι Ο 7 Σσέδιο δπάζηρ Παπακολούθηζη και Έλεγσορ Ππογπάμμαηορ Μάπκεηινγκ Δηθφλα 4 Γηαδηθαζία θαηάξηηζεο πξνγξάκκαηνο κάξθεηηλγθ Πεγή: Απισλίηεο θαη Παπαζηαζνπνχινπ, 2010 ηηο ελφηεηεο πνπ αθνινπζνχλ ζα εζηηάζνπκε ζε κεξηθά ζεκεία ηνπ ζρεδίνπ κάξθεηηλγθ γηα λα γίλεη ν ζηξαηεγηθφο ζρεδηαζκφο ηνπ πξνγξάκκαηνο «Βνήζεηα ζην πίηη» ΑΥΓΟΥΣΤΑΚΗΣ ΒΑΓΓΕΛΗΣ Σελίδα 71

72 4.2. Σν πξφγξακκα «Βνήζεηα ζην πίηη» Σν πξφγξακκα «Βνήζεηα ζην πίηη» είλαη έλα απφ ηα πιένλ ζεκαληηθά πξνγξάκκαηα θνηλσληθνχ ραξαθηήξα πνπ ιεηηνπξγεί ζηελ ππφινηπε Διιάδα απφ ηελ δεθαεηία ηνπ 1990 θαη ζηελ Υίν απφ ηελ δεθαεηία ηνπ Δγθαηληάζηεθε ην 1994 θαη άξρηζε λα εθαξκφδεηαη πηινηηθά απφ ην Σν πξφγξακκα ζεζκνζεηήζεθε θαη άξρηζε λα ιεηηνπξγεί απφ ην Αξρηθά, επηιέρζεθαλ ζπγθεθξηκέλνη δήκνη νη νπνίνη παξείραλ ηηο ζρεηηθέο ππεξεζίεο, ζε ζπλεξγαζία κε ηα Τπνπξγεία Δζσηεξηθψλ, Γεκφζηαο Γηνίθεζεο θαη Απνθέληξσζεο, Τγείαο θαη Κνηλσληθήο Αιιειεγγχεο. Ζ πξνλνκηαθή ιεηηνπξγία ησλ ππεξεζηψλ πνπ παξέρνληαη ζην ζπίηη ησλ ελδηαθεξνκέλσλ ζπκβαδίδεη κε ηηο παξεκβάζεηο ζηε δεθαεηία ηνπ 1980 πνπ έγηλε ζηνλ ηνκέα ηεο Τγείαο. Σν πξψην νινθιεξσκέλν ζρέδην γηα ηελ πξνψζεζε ηνπ Πξνγξάκκαηνο θαηνρπξψλεη ηελ ελεξγνπνίεζε ησλ Οξγαληζκψλ Σνπηθήο Απηνδηνίθεζεο γηα ηελ πινπνίεζε ησλ δξάζεσλ ( Σν πεδίν εθαξκνγήο ηνπ Πξνγξάκκαηνο «Βνήζεηα ζην πίηη» δηεπξχλζεθε απφην 2000 κε ηελ έληαμε εηδηθψλ ππεξεζηψλ ηειεβνήζεηαο νη νπνίεο παξέρνληαη ζηα ειηθησκέλα άηνκα. Οη ππεξεζίεο «Σειεβνήζεηα ζην ζπίηη εγθαηληάδνληαη θαλνληζηηθά κε ηελ έθδνζε ηεο ππ αξ. Π1Γ/νηθ. 4128/ Απφθαζεο ησλ Τπνπξγψλ Δζσηεξηθψλ, Γεκφζηαο Γηνίθεζεο θαη Απνθέληξσζεο, Οηθνλνκηθψλ θαη Τγείαο θαη Κνηλσληθήο Αιιειεγγχεο (ΦΔΚ Β' 1360), κε ηελ νπνία νξίδνληαη σο θνξείο πινπνίεζεο ηνπ πξνγξάκκαηνο νη δήκνη πνπ εθαξκφδνπλ ην πξφγξακκα «Βνήζεηα ην πίηη» θαη ηνλ Οξγαληζκφο Σειεπηθνηλσληψλ ηεο Διιάδαο. Σν πξφγξακκα «Σειεβνήζεηα ζην πίηη» επνπηεχεηαη απφ ηεδηεχζπλζε Πξνζηαζίαο Οηθνγέλεηαο ηνπ Τπνπξγείνπ Τγείαο θαη Κνηλσληθήο Αιιειεγγχεο γηα ηελ εμππεξέηεζε ησλ ειηθησκέλσλ αηφκσλ πνπ δηαβηψλνπλ κφλνη θαη αδπλαηνχλ λα απηνεμππεξεηεζνχλ ιφγσ λνεηηθήο ή θηλεηηθήο αλαπεξίαο θαη πξνβιεκάησλ πγείαο. Απηφ είλαη έλα πηινηηθφ πξφγξακκα θνηλσληθψλ ππεξεζηψλ κε ην νπνίν πξνσζείηαη ε δηαζχλδεζε ησλ ρξεζηψλ κε πξνλνηαθέοκνλάδεο άκεζεο παξέκβαζεο θαζψο θαη ηελ άκεζε επηθνηλσλία κε ην ζπγγεληθφ ή θηιηθφ ηνπο πεξηβάιινλ (Ακίηζεο,1993: ). Σν πξφγξακκα "Βνήζεηα ζην ζπίηη γηα ειηθησκέλνπο" ζεζπίζηεθε κε ην ΑΥΓΟΥΣΤΑΚΗΣ ΒΑΓΓΕΛΗΣ Σελίδα 72

73 Ν.2082/92 θαη εθαξκφδεηαη απφ ην Τπνπξγείν Τγείαο ζε ζπλεξγαζία κε ηελ Σνπηθή Απηνδηνίθεζε, ηελ Δθθιεζία, θαη ηηο κε Κπβεξλεηηθέο/ Δζεινληηθέο Οξγαλψζεηο. Σν πξφγξακκα απηφ επνπηεχεηαη απφ ην Τπνπξγείν Τγείαο θαη Κνηλσληθήο Αιιειεγγχεο θαη ζπγρξεκαηνδνηείηαη απφ ηα Τπνπξγεία Τγείαο, Κνηλσληθήο Αιιειεγγχεο θαη Γεκφζηαο Γηνίθεζεο θαη Απνθέληξσζεο. Σα πξνγξάκκαηα βνήζεηαο ζην ζπίηη ιεηηνπξγνχλ ζε άκεζε ζρέζε θαη δηαζχλδεζε κε ηα Κέληξα Αλνηθηήο Πξνζηαζίαο Ζιηθησκέλσλ (ΚΑΠΖ) θάζε δήκνπ, ελψ ην ζπλνιηθφ Πξφγξακκα ζπληνλίδεηαη θαη αμηνινγείηαη απφ κία Δπηηξνπή παξαθνινχζεζεο. Ζ βνήζεηα ζην ζπίηη είλαη δηθαίσκα ηνπ ειηθησκέλνπ πνιίηε, δεδνκέλνπ φηη εμαζθαιίδεη ηελ παξακνλή ηνπ ζην ζπίηη θαη ηελ θνηλφηεηα πνπεπηιέγεη λα δήζεη, φηαλ αληηκεησπίδεη πξνβιήκαηα απηνεμππεξέηεζεο θαηαπνζθνπεί ζηελ ελζάξξπλζε ησλ αλζξψπσλ απηψλ. Σα πξνγξάκκαηα απηά έρνπλζπκβάιιεη ζεηηθά ζηελ αλαβάζκηζε ηεο θαζεκεξηλήο ηνπο δσήο φπσο απνδεηθλχνπλ απνηειέζκαηα εξεπλψλ πνπ έρνπλ πξαγκαηνπνηεζεί ( Σν πξφγξακκα "Βνήζεηα ζην πίηη" απεπζχλεηαη ζε άηνκα ηεο ηξίηεο ειηθίαο πνπ δελ απηνεμππεξεηνχληαη πιήξσο θαη άηνκα κε θηλεηηθέο δπζιεηηνπξγίεο θαη εηδηθά πξνβιήκαηα, κε πξνηεξαηφηεηα απηνχο πνπ δνπλ κφλνη ηνπο ή δελ έρνπλ ηελ πιήξε θξνληίδα ηεο νηθνγέλεηαο ή πνπ ην εηζφδεκά ηνπο δελ ηνπο επηηξέπεη λα εμαζθαιίζνπλ ηηο απαηηνχκελεο ππεξεζίεο γηα ηε βειηίσζε ηεο πνηφηεηαο δσήο ηνπο. θνπφο ηνπ πξνγξάκκαηνο είλαη ε βειηίσζε ηεο πνηφηεηαο δσήο ησλ αηφκσλ ηεο ηξίηεο ειηθίαο θαζψο θαη αηφκσλ κε θηλεηηθά ή άιια εηδηθά πξνβιήκαηα (ΑκεΑ), ε ππνβνήζεζε ηεο απηφλνκεο θαη αμηνπξεπνχο δηαβίσζεο, ε ππνζηήξημε ηνπ νηθνγελεηαθνχ πεξηβάιινληνο ησλ επσθεινχκελσλ, ε παξακνλή ησλ αηφκσλ ζην θπζηθφ ηνπο πεξηβάιινλ, ε δηαηήξεζε ηεο δσληάληαο ησλ ηνπηθψλ θνηλσληψλ θαη ε πξνψζεζε ζηελ απαζρφιεζε ηθαλνχ θαη εμεηδηθεπκέλνπ πξνζσπηθνχ. Παλεπηζηεκηαθέο έξεπλεο έρνπλ απνδείμεη φηη ε παξακνλή ησλ αηφκσλ ζην θπζηθφ ηνπο πεξηβάιινλ θαη ε ζπλεξγαζία ηνπο κε ην Βνήζεηα ζην πίηη, έρεη ζπκβάιιεη ζηελ κείσζε ηνπ θξαηηθνχ- λνζνθνκεηαθνχ θφζηνπο θαη ζηελ κείσζε ηνπ θξαηηθνχ πξνυπνινγηζκνχ. Ο θνηλσληθφο απνθιεηζκφο, ε θηψρεηα, ε κνλαμηά, νη αλαπεξίεο, ηα γεξαηεηά θαη πνιιά άιια πξνβιήκαηα πνπ αληηκεησπίδνπλ νη ζπκπνιίηεο καο, βξίζθνπλ επίιπζε θαη αλαθνχθηζε κέζα απφ ηηο ππεξεζίεο πνπ παξέρνπλ νη εηδηθφηεηεο ηνπ πξνγξάκκαηνο. ΑΥΓΟΥΣΤΑΚΗΣ ΒΑΓΓΕΛΗΣ Σελίδα 73

74 Σν πξφγξακκα παξέρεη ζπκβνπιεπηηθή θαη ςπρνινγηθή ππνζηήξημε, λνζειεπηηθή θξνληίδα, θπζηθνζεξαπείεο, νηθνγελεηαθή βνήζεηα θαη ζπληξνθηά, απφ πξνζσπηθφ πνπ έρεη πξνζιεθζεί κε δηαδηθαζίεο ΑΔΠ θαη θαιχπηεη πάγηεο θαη δηαξθείο αλάγθεο. Οη εξγαδφκελνη εξγάδνληαη ζην πξφγξακκα κε ζπκβάζεηο νξηζκέλνπ ρξφλνπ, νη νπνίεο αλαλεψλνληαη έσο ηψξα ρσξίο λα ππάξρεη εξγαζηαθφ θελφ, κε κεγάιν αγψλα θαη θάησ απφ θαηαζηάζεηο έληνλνπ άγρνπο θαη πίεζεο. ε θάπνηα άηνκα ηφζν ζηε Υίν φζν θαη ζηελ ππφινηπε Διιάδα, νη ζπκβάζεηο ηνπο έρνπλ κεηαηξαπεί ζε ανξίζηνπ ρξφλνπ (πξνεδξηθφ δηάηαγκα Παπιφπνπινπ) ( Οπζηαζηηθά ην πξφγξακκα, είλαη εζηηαζκέλν ζηελ παξνρή ππεξεζηψλ πξνζσπηθήο θαη ηαηξηθήο θαη νίθνλ θξνληίδαο πςεινχ επηπέδνπ ζε άηνκα πνπ ην έρνπλ αλάγθε. Δγγπάηαη φηη ηφζν νη εξγαδφκελνη φζν θαη νη σθεινχκελνη ζα απνθηήζνπλ πνιιαπιά νθέιε. Οη σθεινχκελνη ζα κπνξνχλ λα δέρνληαη πνηνηηθέο ππεξεζίεο θαη απφ ηελ άιιε νη εξγαδφκελνη ζα έρνπλ ζπλερή ππνζηήξημε, εθπαίδεπζε θαη ππνθίλεζε. Σν αληαγσληζηηθφ πιενλέθηεκα γηα ηνπο εξγαδνκέλνπο είλαη φηη έρνπλ ηελ επθαηξία λα εξγάδνληαη ζε έλα θηιηθφ θαη ειθπζηηθφ πεξηβάιινλ πνπ ζα δηακνξθψλνπλ νη ίδηνη κέξνο ησλ απνθάζεσλ, ζα αλαπηχζζνπλ ηηο εγεηηθέο θαη νξγαλσηηθέο ηνπο ηθαλφηεηεο θαη ζα κπνξνχλ λα αλαιακβάλνπλ πξσηνβνπιίεο. Δίλαη ζπλεπψο πξφθιεζε λα κπνξεί ν εξγαδφκελνο λα ληψζεη ηε ραξά ηεο δεκηνπξγηθφηεηαο, ηεο αιιεινβνήζεηαο, ηεο αληαπφθξηζεο, ηεο πξνζθνξάο θαη ηεο ηθαλνπνίεζεο. ΑΥΓΟΥΣΤΑΚΗΣ ΒΑΓΓΕΛΗΣ Σελίδα 74

75 4.3. Δηαηξηθή θηινζνθία θαη εηαηξηθφο ζθνπφο Πξφθεηηαη γηα έλα θνηλσληθφ, κε θεξδνζθνπηθφ πξφγξακκα πνπ έρεη ζηφρν ην θνηλφ φθεινο θαη ηελ θνηλσληθή πξνζηαζία. ηφρνο ηνπ είλαη ν εληνπηζκφο θαη ε αμηνπνίεζε ησλ δπλαηνηήησλ ηνπ δήκνπ, ησλ πνιηηψλ θαη ησλ νξγαλσκέλσλ ηνπηθψλ θνξέσλ γηα ηελ θάιπςε ησλ αλαγθψλ ησλ ειηθησκέλσλ δεκνηψλ. Ζ βαζηθή ηνπ θηινζνθία ζηεξίδεηαη ζηνπο αθφινπζνπο άμνλεο: ( Να ζπκβάιιεη ζηελ αλαπαξαγσγή ηνπ αηφκνπ θαη ηεο εξγαηηθήο ηνπ δχλακεο, θαζψο θαη ησλ εμαξηψκελσλ απφ απηφ κειψλ ηφζν ζην παξφλ φζν θαη ζην κέιινλ. Να ππνζηεξίδεη νηθνλνκηθά ην άηνκν ζε πεξηφδνπο αλεξγίαο. Να επαλεληάμεη ην άηνκν ζηελ αγνξά εξγαζίαο θαη ζηελ θνηλσλία. Να ζηεξίμεη ηελ νηθνγέλεηα, ηε κεηέξα, ην παηδί, ηνπο ειηθησκέλνπο θη γεληθά θάζε άηνκν πνπ έρεη αλάγθε γηα θάπνηα κνξθήο ππνζηήξημε. Έηζη, κε απηφλ ηνλ ηξφπν αζθείηαη θνηλσληθή πνιηηηθή θαη βειηηψλεηαη ην επίπεδν δσήο ησλ αηφκσλ. Ο θχξηνο ζηφρνο ησλ πξνγξακκάησλ είλαη ε θάιπςε ησλ βαζηθψλ αλαγθψλ θνηλσληθήο θξνληίδαο γηα ηελ αμηνπξεπή θαη απηφλνκε δηαβίσζε ησλ ειηθησκέλσλ. Γίδεηαη πξνηεξαηφηεηα ζε θαηεγνξίεο ειηθησκέλσλ πνπ αληηκεησπίδνπλ πξφζζεηα πξνβιήκαηα φπσο νη ειηθησκέλνη πνπ δελ απηνεμππεξεηνχληαη πιήξσο, εθείλνη πνπ ρξεηάδνληαη εηδηθή θξνληίδα, δηαβηνχλ κνλαρηθά θαη δελ έρνπλ επαξθείο πφξνπο γηα λα βειηηψζνπλ ηελ πνηφηεηα ηεο δσήο ηνπο θαη λα δηαηεξεζνχλ νη ίδηνη θαη νη νηθνγέλεηέο ηνπο ζηνλ θνηλσληθφ ηζηφ, παξακέλνληαο ζην θπζηθφ θαη ζην θνηλσληθφ ηνπο πεξηβάιινλ. Με ηα πξνγξάκκαηα απηά επηδηψθεηαη: ( ζπλέληεπμε απφ θ. Γηαθνχκα) Ζ αλίρλεπζε, ε δηεξεχλεζε, ε θαηαγξαθή θαη ε κειέηε ησλ αλαγθψλ θνηλσληθήο θξνληίδαο ησλ ειηθησκέλσλ ζην ζπίηη. ΑΥΓΟΥΣΤΑΚΗΣ ΒΑΓΓΕΛΗΣ Σελίδα 75

76 Ζ παξνρή νξγαλσκέλεο θαη ζπζηεκαηηθήο θξνληίδαο ζηνπο ειηθησκέλνπο θαη ζηηο νηθνγέλεηέο ηνπο, απφ εηδηθνχο επηζηήκνλεο, απφ θαηαξηηζκέλα ζηειέρε θαη απφ εζεινληέο γηα λα αλαπηχμνπλ ηηο άκεζεο αλάγθεο αμηνπξεπνχο επηβίσζεο. Ο εληνπηζκφο θαη ε αμηνπνίεζε ησλ δπλαηνηήησλ ηνπ Γήκνπ, ησλ πνιηηψλ θαη ησλ νξγαλσκέλσλ ηνπηθψλ θνξέσλ γηα ηελ θάιπςε ησλ αλαγθψλ ησλ ειηθησκέλσλ δεκνηψλ. Ζ ζπζηεκαηηθή αμηνπνίεζε ησλ εζεινληηθψλ πξσηνβνπιηψλ, ε δηαξθή επαηζζεηνπνίεζε θαη ελεκέξσζε ηεο επξχηεξεο θνηλφηεηαο γηα ηηο αλάγθεο, ηηο ηδηαηηεξφηεηεο θαη δπλαηφηεηεο ησλ ειηθησκέλσλ κε έκθαζε ζηελ αιιειεγγχε ησλ γελεψλ. Ζ νξγάλσζε θαη ζπζηεκαηηθή παξνρή ππεξεζηψλ Κνηλσληθήο Δξγαζίαο, λνζειεπηηθήο θξνληίδαο, θπζηνζεξαπείαο, εξγνζεξαπείαο θαη νηθνγελεηαθήο βνήζεηαο γηα ηελ θάιπςε ησλ βαζηθψλ αλαγθψλ ησλ ειηθησκέλσλ. Ζ δηαξθήο κειέηε θαη αμηνιφγεζε ησλ αλαγθψλ ησλ ειηθησκέλσλ ψζηε λα ππνβάιινληαη νη ζρεηηθέο εηζεγήζεηο πξνο ηνπο αξκφδηνπο θνξείο θαη λα ιακβάλνληαη κέηξα γηα ηελ θάιπςε απηψλ ησλ αλαγθψλ Ζ δηαξθήο επεμεξγαζία θαη αμηνιφγεζε ησλ ζηνηρείσλ εθαξκνγήο θαη ησλ απνηειεζκάησλ ηνπ πξνγξάκκαηνο γηα ηελ επαλαηξνθνδφηεζε ηνπ ζρεδηαζκνχ θαη ησλ κεζφδσλ πνπ εθαξκφδνληαη πλεπψο ζηφρνο ηνπ πξνγξάκκαηνο είλαη λα σθειεζνχλ θαη λα αλαβαζκηζηνχλ νη δσέο ησλ εππαζψλ πιεζπζκηαθψλ νκάδσλ, κέζα απφ ηελ παξνρή θξνληίδαο θαη βνήζεηαο ζην ζπίηη. Κάζε εξγαδφκελνο δεζκεχεηαη φηη ζα δεκηνπξγήζεη καθξνρξφληεο ζρέζεηο εκπηζηνζχλεο θαη εηιηθξίλεηαο κε θάζε σθεινχκελν. Έηζη ππάξρεη ζπλερήο εθπαίδεπζε θαη ππνζηήξημε ησλ κειψλ ψζηε ζπλνιηθά λα βειηηψλεηαη ε πνηφηεηα δσήο. πλνπηηθά ηα βαζηθά δεηήκαηα πνπ θαιείηαη λα αληηκεησπίζεη ην πξφγξακκα είλαη: Ο ηξφπνο παξνρήο ππεξεζηψλ πγείαο θαη νίθνλ Ζ ζπκβνιή ζηελ βειηίσζε ηνπ επηπέδνπ δσήο ησλ σθεινπκέλσλ Ζ δηαδηθαζία ρξεκαηνδφηεζεο ησλ απαξαίηεησλ πφξσλ γηα ηελ θάιπςε ησλ ζρεηηθψλ δαπαλψλ ΑΥΓΟΥΣΤΑΚΗΣ ΒΑΓΓΕΛΗΣ Σελίδα 76

77 4.4. Γνκέο θαη ππεχζπλνη ηνπ πξνγξάκκαηνο ρεηηθά κε ην πξφγξακκα, ππάξρνπλ 876 δνκέο ζηελ Διιάδα. Πην αλαιπηηθά ζρεηηθά κε ην Βφξεην Αηγαίν ππάξρνπλ 35 δνκέο ζηελ πεξηθέξεηα: 13 δνκέο ζηε Μπηηιήλε 11 δνκέο ζηε Υίν 8 δνκέο ζηε άκν 8 δνκέο ζηε Ηθαξία 3 δνκέο ζηε Λήκλν. ε φιε ηελ Διιάδα εξγάδνληαη 3500 άηνκα θαη εμππεξεηνχληαη σθεινχκελνη. ηελ Υίν ιεηηνπξγνχλ 11 δνκέο πνπ ππάγνληαη ζηε ΓΖ.Κ.Δ.Υ. θαη απαζρνινχλ 44 εξγαδφκελνπο. Σν πξνζσπηθφ έρεη πξντζηάκελν ηνλ πξφεδξν ηεο ΓΖΚΔΥ (αηξεηφο) θαη ππάξρεη θαη δηεπζχληξηα ησλ πξνγξακκάησλ- ηνπ πξνζσπηθνχ. Τπάξρεη θαη κηα δνκή κε 10 εξγαδφκελνπο πνπ ππάγνληαη ζην Γήκν Υίνπ-πξφλνηα, κε ππεχζπλε γηα ην πξνζσπηθφ, άηνκν πνπ εξγάδεηαη ζηελ πξφλνηα, ηελ πξντζηακέλε ηεο πξφλνηαο θαη έλα άηνκν πνπ είλαη αηξεηφο. ε φιν ην λεζί εμππεξεηνχληαη πεξίπνπ 1000 άηνκα (ζπλέληεπμε απφ θ. Γηαθνχκα) Σν πξφγξακκα ζηειερψλεηαη απφ: Κνηλσληθνχο επηζηήκνλεο (θνηλσληθνί ιεηηνπξγνί, ςπρνιφγνη, θνηλσληνιφγνη), νη νπνίνη έρνπλ ηελ γεληθφηεξε επζχλε γηα ηελ ιεηηνπξγία ηεο δνκήο Ννζειεπηέο Οηθνγελεηαθνχο Βνεζνχο Φπζηνζεξαπεπηέο (φρη ζε φινπο ηνπο Γήκνπο) Πην αλαιπηηθά ζα αλαθεξζεί ν ηξφπνο κε ηνλ νπνίν ην πξνζσπηθφ πνπ απαζρνιείηαη, ζπκβάιιεη ζηελ επίηεπμε ησλ εηαηξηθψλ ζθνπψλ. ΑΥΓΟΥΣΤΑΚΗΣ ΒΑΓΓΕΛΗΣ Σελίδα 77

78 ΠΑΡΟΥΔ ΚΟΗΝΩΝΗΚΩΝ ΔΠΗΣΖΜΟΝΩΝ: Δίλαη ππεχζπλνη γηα ηελ ιεηηνπξγία ηεο δνκήο θαη ηελ έληαμε ησλ σθεινχκελσλ ζε απηή. πγθεθξηκέλα παξέρνπλ: Κνηλσληθή εξγαζία κε άηνκν, νηθνγέλεηα, νκάδα και θνηλφηεηα πκβνπιεπηηθή, θνηλσληθή θαη ςπρνινγηθή ππνζηήξημε Δλεκέξσζε γηα θξαηηθέο παξνρέο (επηδφκαηα, έθηαθηεο νηθνλνκηθέο εληζρχζεηο, αζθαιηζηηθέο θαιχςεηο) και δηακεζνιάβεζε κε ηηο αξκφδηεο ππεξεζίεο. Οη θνηλσληθνί επηζηήκνλεο αλαπηχζζνπλ ζπλεξγαζία κε: Σελ Κηλεηή Μνλάδα Φπρηθήο Τγείαο Σελ Κνηλσληθή Πξφλνηα Σν Ννζνθνκείν Σνλ ΟΑΔΓ Σελ Γηεχζπλζε Κνηλσληθήο Αιιειεγγχεο Σελ Δηζαγγειία Σνπο Φνξείο Πξσηνβάζκηαο θαη Γεπηεξνβάζκηαο Δθπαίδεπζεο Σν Κέληξν Ζκέξαο Σνπο Αζθαιηζηηθνχο Φνξείο Σελ ηέγε Ννεηηθά Τζηεξνχλησλ Αηφκσλ Σα Κ.Α.Π.Ζ Σα Κ.Ζ.Φ.Ζ Σνπο Οίθνπο Δπγεξίαο (κεξηκλάλε γηα ηελ έληαμε αηφκσλ πνπ αδπλαηνχλ πιήξσο λα απηνεμππεξεηεζνχλ θαη δελ ππάξρεη νηθνγελεηαθφ πεξηβάιινλ) Σνπο Ννκηθνχο ( ζε πεξηπηψζεηο δηθαζηηθήο ζπκπαξάζηαζεο ή θάζε άιιε λφκηκε εθπξνζψπεζε αμηνινγψληαο θαηά πεξίπησζε) Σελ Αζηπλνκία Σνπο πλαδέξθνπο Σνπο Σνπηθνχο Φνξείο, ηνπο Ηεξείο, ηελ Ηεξά Μεηξφπνιε θαη ηνπο αηξεηνχο- ηνπηθνχο Άξρνληεο (πξνέδξνπο θνηλνηήησλ, Γεκάξρνπο, Αληηδεκάξρνπο), φπνπ θξηζεί απαξαίηεην. ΑΥΓΟΥΣΤΑΚΗΣ ΒΑΓΓΕΛΗΣ Σελίδα 78

79 ΠΑΡΟΥΔ ΝΟΖΛΔΤΣΩΝ Δίλαη ππεχζπλνη γηα ηελ ιεηηνπξγία ηεο πγείαο θαη ηεο ηαηξνθαξκαθεπηηθήο πεξίζαιςεο ησλ σθεινχκελσλ. πγθεθξηκέλα παξέρνπλ: Μέηξεζε πίεζεο, ζαθράξνπ, ρνιεζηεξίλεο θαη ηξηγιπθεξηδίσλ Δγγξαθή θαξκάθσλ θαη αλαιχζεσλ Αγνξά θαη παξάδνζε θαξκάθσλ πλεξγαζία κε ην πξνζσπηθφ ησλ θαξκαθείσλ Κιείζηκν ηαηξηθψλ ξαληεβνχ πλνδεία ζε ηαηξηθνχο ρψξνπο πλεξγαζία κε ηαηξνχο θαη λνζειεπηηθφ πξνζσπηθφ Πεξηπνίεζε ηξαπκάησλ θαη θαηαθιίζεσλ Παξνρή αηνκηθήο πγηεηλήο. ΠΑΡΟΥΔ ΟΗΚΟΓΔΝΔΗΑΚΩΝ ΒΟΖΘΩΝ Δίλαη ππεχζπλνη γηα ηελ ιεηηνπξγία ηεο νηθηαθήο πγηεηλήο θαη ηεο νηθηαθήο θξνληίδαο ησλ σθεινχκελσλ. πγθεθξηκέλα παξέρνπλ: Καζαξηφηεηα ηεο νηθίαο Μαγείξεκα Πιεξσκή ινγαξηαζκψλ Μηθξναγνξέο Παξνρή ζπληξνθηάο ΠΑΡΟΥΔ ΦΤΗΟΘΔΡΑΠΔΤΣΩΝ ΚΑΣ ΟΗΚΟΝ Δίλαη ππεχζπλνη γηα ηελ ιεηηνπξγία ηεο παξνρήο θπζηνζεξαπεηψλ ζηνλ πξνζσπηθφ ρψξν ηνπ σθεινχκελν, εθφζνλ ππάξρνπλ νη απαξαίηεηεο δνκέο. ΑΥΓΟΥΣΤΑΚΗΣ ΒΑΓΓΕΛΗΣ Σελίδα 79

80 4.5. Ωθεινχκελνη ηνπ πξνγξάκκαηνο ζηελ Διιάδα Γηα λα δερηεί θάπνηνο ηηο ππεξεζίεο ηνπ πξνγξάκκαηνο, πξψηα ν ίδηνο ή θάπνηνο ζπγγελήο ππνβάιιεη έλα αίηεκα (ηειεθσλεί ζηε δνκή ή ζηα γξαθεία ηεο δηνίθεζεο). Ο θνηλσληθφο επηζηήκνλαο πξαγκαηνπνηεί ην πξψην ξαληεβνχ κε ην άηνκν ψζηε λα γίλεη ε ιήςε ηνπ θνηλσληθνχ ηζηνξηθνχ. Δθείλνο εθηηκψληαο ηελ θαηάζηαζε ηνπ αηφκνπ (θαηάζηαζε ζσκαηηθήο θαη ςπρηθήο πγείαο, νηθνλνκηθή θαηάζηαζε, ζπλζήθεο θαηνηθίαο, χπαξμε ππνζηεξηθηηθνχ πεξηβάιινληνο θιπ) θαλνλίδεη ηελ έληαμε ηνπ αηφκνπ ζην πξφγξακκα θαη ηελ έλαξμε ηεο ζπλεξγαζίαο κε ηηο εηδηθφηεηεο ηνπ πξνγξάκκαηνο. Σν άηνκν δίλεη θάπνηα δηθαηνινγεηηθά έληππα(θσηνηππία ηαπηφηεηαο, πηζηνπνηήζεηο αλαπεξίαο θιπ), ψζηε ν θνηλσληθφο επηζηήκνλαο λα αλνίμεη ηνλ πξνζσπηθφ θαη απφξξεην θάθειν ηνπ αηφκνπσθεινχκελνπ. ε φιε ηελ Διιάδα ηζρχνπλ ηα παξαπάλσ, κε θάπνηεο ηξνπνπνηήζεηο πνπ πηζαλά λα πξαγκαηνπνηήζεη ν θάζε ππεχζπλνο ηεο δνκήο (θνηλσληθφο επηζηήκνλαο) ζε ζπλεξγαζία κε ηελ δηνίθεζε(ηνλ πξντζηάκελν). ΑΥΓΟΥΣΤΑΚΗΣ ΒΑΓΓΕΛΗΣ Σελίδα 80

81 4.6. Τπεξεζίεο ηνπ πξνγξάκκαηνο ηα πιαίζηα ηεο θνηλσληθήο πξφλνηαο, ην πξφγξακκα παξέρεη θάζε είδνπο βνήζεηα, ηαηξηθνχ, ζπκβνπιεπηηθνχ θαη πξαθηηθνχ ραξαθηήξα, ψζηε λα δίλεηαη ην αίζζεκα ηεο έκπξαθηεο παξνρήο. Ο ζπκκεηέρσλ ζην πξφγξακκα, ιεηηνπξγεί ζαλ λνζνθφκνο, ζχκβνπινο, αθξναηήο θαη βνεζά ην άηνκν ζε θάζε άκεζε αλάγθε ηνπ γηα λα κπνξεί λα επηβηψζεη. Τπφ απηήλ ηελ ινγηθή, ην πξφγξακκα ζηειερψλεηαη κε πιήξσο θαηαξηηζκέλα άηνκα πνπ δεζκεχνληαη λα παξέρνπλ θνηλσληθή βνήζεηα. ινη νη εξγαδφκελνη ιακβάλνπλ ζπλερή εθπαίδεπζε φιν ην ρξφλν γηα λα θξαηήζνπλ ηηο δεμηφηεηεο θαη ηηο γλψζεηο ηνπο ηζρπξέο. Τπάξρεη έληνλε δέζκεπζε γηα ηελ πνηφηεηα ησλ ππεξεζηψλ θαη ηελ θαηάξηηζε ησλ ζπκκεηερφλησλ εξγαδνκέλσλ θαη δίλεηαη ζπλερήο έκθαζε ζηελ ζπλεξγαζία κε ρξεκαηνδνηνχκελα πξνγξάκκαηα γηα ηελ θαη νίθνλ θξνληίδα. Οη ππεξεζίεο νη νπνίεο παξέρνληαη αθνξνχλ ζπλνιηθά έλα θάζκα ππεξεζηψλ πνπ ζπκπεξηιακβάλεη ςπρνθνηλσληθή ζηήξημε, λνζειεία ζηελ θνηλφηεηα, άζθεζε θαη θπζηθνζεξαπεία, αιιά θαη θξνληίδα ζην ζπίηη. Αλαιπηηθά ην πξφγξακκα αζρνιείηαη κε ζέκαηα φπσο : ( Ζ δηεξεχλεζε, ε θαηαγξαθή, ε επεμεξγαζία θαη ε κειέηε ησλ αλαγθψλ ησλ ειηθησκέλσλ ζηνπο ζρεηηθνχο δήκνπο θαη ε θνηλσληθή ραξηνγξάθεζή ηνπο Ζ εθπαίδεπζε εζεινληψλ θαη ε νξγάλσζε δξάζεσλ θνηλσληθήο αιιειεγγχεο Ζ θνηλσληθή εξγαζία κε άηνκα, νκάδεο θαη νηθνγέλεηεο Ζ ελεκέξσζε γηα ηα πξνλνκηαθά δηθαηψκαηα ησλ εμππεξεηνπκέλσλ Ζ δηαζχλδεζε κε ππεξεζίεο Τγείαο Πξφλνηαο θαη άιιεο πνπ θαιχπηνπλ αλάγθεο ησλ ειηθησκέλσλ Ζ ηαηξηθή παξαθνινχζεζε, ε λνζειεπηηθή θξνληίδα θαη ε θπζηθνζεξαπεία ζην ζπίηη ή φπνπ αιινχ παξέρεηαη Οη ππεξεζίεο νηθνγελεηαθήο βνεζεηηθήο θξνληίδαο Ζ δηεπθφιπλζε γηα ζπκκεηνρή ζηηο πνιηηηζηηθέο, ζξεζθεπηηθέο, ςπραγσγηθέο θαη θνηλσληθέο δξαζηεξηφηεηεο ησλ ειηθησκέλσλ ΑΥΓΟΥΣΤΑΚΗΣ ΒΑΓΓΕΛΗΣ Σελίδα 81

82 Ζ ζπζηεκαηνπνίεζε ηνπ δηθηχνπ ππεξεζηψλ ηνπ Γήκνπ γηα ηελ θνηλσληθή θξνληίδα ησλ ειηθησκέλσλ ζην ζπίηη θαη ε ζχλδεζε κε ηηο αληίζηνηρεο ππεξεζίεο ηεο επξχηεξεο θνηλφηεηαο. Πην αλαιπηηθά, ζρεηηθά κε ηελ νηθηαθή βνήζεηα, ζηφρνο είλαη ε παξνρή ππεξεζηψλ πνπ βειηηψλνπλ ηελ θαζεκεξηλφηεηα ησλ σθεινπκέλσλ. Κπξίσο αλαιακβάλνπλ ηε δηεθπεξαίσζε εμσηεξηθψλ εξγαζηψλ, ηελ πξνκήζεηα ησλ ειηθησκέλσλ κε είδε άκεζεο αλάγθεο, θαζψο θαη ηελ θαζαξηφηεηα ηνπ ζπηηηνχ ηνπο. Δπίζεο αζρνινχληαη κε ηελ πξνζσπηθή θξνληίδα ησλ αηφκσλ, φπσο ηε βνήζεηα ζην κπάλην, ην ληχζηκν θαη ηε ζπλνιηθή πεξηπνίεζε ηνπο. Μηα επηπιένλ αξκνδηφηεηα ησλ νηθνγελεηαθψλ βνεζψλ, ίζσο ε πιένλ ζεκαληηθή γηα ηνπο αλζξψπνπο απηνχο, είλαη ε ζπληξνθηά πνπ πξνζθέξνπλ απνδεηθλχνληαο έκπξαθηα ηνλ θνηλσληθφ ραξαθηήξα ηνπ πξνγξάκκαηνο ( Δπηπιένλ, ζρεηηθά κε ηηο λνζειεπηηθέο ππεξεζίεο, παξέρνληαη ππεξεζίεο πγείαο πξψηνπ βαζκνχ θαη νη νπνίεο αθνξνχλ ζε θαη' νίθνλ επηζθέςεηο γηα ηε κέηξεζε θαη θαηαγξαθή ησλ δσηηθψλ ζεκείσλ, ηε ζπληαγνγξάθεζε ησλ θαξκάθσλ θαζψο θαη ζπλνδεία ζε λνζνθνκεία γηα ηηο πξνγξακκαηηζκέλεο εμεηάζεηο ηνπο. Παξάιιεια, νη θνηλσληθή ιεηηνπξγνί έρνπλ ηε ζπλνιηθή επνπηεία ησλ σθεινχκελσλ, αμηνινγψληαο ηα πεξηζηαηηθά, παξέρνληαο θνηλσληθή ππνζηήξημε, εξρφκελνη ζε επαθή κε ζπλαξκφδηνπο θνξείο θαη παξαπέκπνληαο πεξηζηαηηθά πνπ δελ άπηνληαη ησλ ππεξεζηψλ ηνπ πξνγξάκκαηνο. πλνιηθά γηα λα αληαπνθξίλνληαη ηα κέιε ζε απηέο ηηο αλάγθεο δέρνληαη ζπλερή εθπαίδεπζε γηα λα αλαπηχζζνπλ ηηο ηθαλφηεηεο θαη δεμηφηεηεο ηνπο. ΑΥΓΟΥΣΤΑΚΗΣ ΒΑΓΓΕΛΗΣ Σελίδα 82

83 4.7. Αληαγσληζκφο αλ αληαγσληζηέο γηα ην πξφγξακκα ζεσξνχληαη φιεο νη άιιεο πξσηνβνπιίεο ηδησηηθψλ θνξέσλ πνπ παξέρνπλ φκνηεο ππεξεζίεο. Γηα παξάδεηγκα, θέληξα γηα ειηθησκέλνπο ή γηα κνλαρηθνχο αλζξψπνπο έρνπλ αλάινγνπο ζηφρνπο θαη δξάζεηο. Ζ βαζηθή δηαθνξά ηνπο είλαη φηη ην πξφγξακκα «Βνήζεηα ζην ζπίηη» ζρεηίδεηαη κε ηελ θνηλσληθή πξφλνηα θαη παξέρεηαη δσξεάλ, ελψ νη ηδησηηθνί θνξείο απαηηνχλ ηελ θαηαβνιή θάπνηνπ αληηηίκνπ. Απφ ηελ άιιε, ζε πνιιά ζεκεία νη ηδησηηθνί θνξείο είλαη πεξηζζφηεξν αληαγσληζηηθνί σο πξνο ηελ επειημία ηνπο θαη ηελ αληαπφθξηζε, θαζψο κπνξνχλ λα παξέρνπλ πην ζπζηεκαηηθά θαη νινθιεξσκέλα ηηο αληίζηνηρεο ππεξεζίεο. Σν πξφγξακκα «Βνήζεηα ζην ζπίηη» έρεη αλάγθε δηαξθνχο ρξεκαηνδφηεζεο απφ θνηλνηηθά ή θξαηηθά πξνγξάκκαηα, δηαθνξεηηθά δελ κπνξεί λα επηηειέζεη ηηο ππεξεζίεο ηνπ. πλεπψο ε ιεηηνπξγία ηνπ ηίζεηαη ππφ θίλδπλν αλάινγα κε ηνπο νηθνλνκηθνχο πεξηνξηζκνχο. Δλψ νη ηδησηηθνί θνξείο έρνπλ ηελ νηθνλνκηθή δπλαηφηεηα λα παξέρνπλ απξφζθνπηα ηηο ππεξεζίεο ηνπο. ΑΥΓΟΥΣΤΑΚΗΣ ΒΑΓΓΕΛΗΣ Σελίδα 83

84 4.8. Εήηεζε Ζ δήηεζε είλαη αξθεηά κεγάιε θαζψο ππάξρνπλ πνιινί πνιίηεο πνπ έρνπλ αλάγθε ηέηνησλ εζεινληηθψλ πξσηνβνπιηψλ γηα ηε δηαβίσζε ηνπο. Δίλαη θνηλή πεπνίζεζε φισλ φηη πξέπεη λα δίλεηαη πξνζνρή ζηελ θαιπηέξεπζε ησλ ζπλζεθψλ δσήο φισλ ησλ πνιηηψλ αιιά θαη ηελ ππεξάζπηζε ησλ ζπκθεξφλησλ ηνπο. ηα πιαίζηα απηήο ηεο άπνςεο έγηλε θνηλή ζπλείδεζε, ε επζχλε ηεο πνιηηείαο απέλαληη ζηα επάισηα θνηλσληθά άηνκα θαη ζηηο αλάγθεο ηνπο, κε απνηέιεζκα ηελ δεκηνπξγία ηνπ ζπγθεθξηκέλνπ ζεζκνχ. Μάιηζηα ζηελ Διιάδα ηα ζηαηηζηηθά ζηνηρεία απνδεηθλχνπλ φηη ππάξρεη έληνλν δεκνγξαθηθφ πξφβιεκα θαζψο ππάξρνπλ πνιινί ειηθησκέλνη άλζξσπνη πνπ ρξήδνπλ θξνληίδαο. Ζ δεκνγξαθηθή γήξαλζε, σο ζπλέπεηα ηεο αχμεζεο ηνπ πξνζδφθηκνπ επηβίσζεο θαη ηεο κείσζεο ηεο γελλεηηθφηεηαο θαη ηεο ζλεζηκφηεηαο, απνηειεί έλα ζεκαληηθφ θνηλσληθφ, νηθνλνκηθφ θαη πνιηηηθφ πξφβιεκα. Σν ελδηαθέξνλ απηφ, αλαδχεηαη απφ ην γεγνλφο φηη ε αχμεζε ηνπ αξηζκνχ ησλ ειηθησκέλσλ ζην γεληθφ πιεζπζκφ θαη ε αληζνξξνπία κεηαμχ ελεξγνχ θαη εμαξηψκελνπ πιεζπζκνχ, πξνθαιεί κηα ζεηξά παξελεξγεηψλ ζηελ θνηλσληθή αζθάιηζε, ζηηο ππεξεζίεο πγείαο, ζηε ζχλζεζε ηεο απαζρφιεζεο θαη γεληθφηεξα ζηελ νηθνλνκία. Παξάιιεια ππάξρεη κεγάιε κεξίδα ησλ πνιηηψλ, νη νπνίνη δελ κπνξνχλ λα θαιχςνπλ νη ίδηνη ηελ πξνζσπηθή ηνπο θξνληίδα θαη πεξίζαιςε. Ζ ηαηξνθαξκαθεπηηθή θξνληίδα ζην ζπίηη ή ζε θάπνην ζεξαπεπηήξην είλαη αξθεηά δαπαλεξή θαη έηζη πνιινί άλζξσπνη δελ κπνξνχλ λα ηθαλνπνηήζνπλ ηηο αλάγθεο ηνπο ζηνλ ηνκέα ηεο πγείαο. πλεπψο ππάξρεη απμεκέλε δήηεζε γηα ηηο ππεξεζίεο ηνπ πξνγξάκκαηνο «Βνήζεηα ζην ζπίηη» ψζηε λα βειηησζεί ε πνηφηεηα ηεο πγείαο θαη ην επίπεδν δηαβίσζεο ζπλνιηθά. Οη ππεξεζίεο ηνπ πξνγξάκκαηνο δελ πεξηνξίδνληαη κφλν ζηελ πεξίζαιςε, αιιά επεθηείλνληαη θαη ζε ζέκαηα νηθηαθήο βνήζεηαο, λνζειεπηηθήο θξνληίδαο ζην ζπίηη θαη ζπκκεηνρήο ζηελ θαζεκεξηλή θνηλσληθή θαη πνιηηηζκηθή δξαζηεξηφηεηα ηεο θνηλφηεηαο. ΑΥΓΟΥΣΤΑΚΗΣ ΒΑΓΓΕΛΗΣ Σελίδα 84

85 4.9. Θεζκηθφ πιαίζην Σν ζεζκηθφ πιαίζην ηνπ πξνγξάκκαηνο εληάζζεηαη ζην επξχηεξν πιαίζην πνπ ιεηηνπξγεί ην ειιεληθφ ζχζηεκα πγείαο, ην νπνίν νξγαλψλεηαη ζε δηάθνξα επίπεδα, μεθηλψληαο απφ ην πξσηνβάζκην επίπεδν πεξίζαιςεο θαη πξνρσξψληαο κέζσ ηνπ ελδηάκεζνπ ζην θεληξηθφ επίπεδν (ηνπηθφ-επαξρηαθφ-πεξηθεξεηαθφ). κνηα θαη ην πξφγξακκα «Βνήζεηα ζην ζπίηη» νξγαλψλεηαη κε ηέηνην ηξφπν απφ ηνπο θξαηηθνχο θνξείο κε ζθνπφ ηελ θάιπςε ησλ αλαγθψλ θαη ηελ βειηίσζε ηνπ επηπέδνπ πγείαο ηνπ πιεζπζκνχ ( Σν ζεζκηθφ πιαίζην ηνπ πξνγξάκκαηνο έρεη ζηφρν ηε δηαζθάιηζε θαη βειηίσζε ηνπ επηπέδνπ επεκεξίαο θαη πνηφηεηαο δσήο ηνπ πιεζπζκνχ. Γηα ηελ επίηεπμε ηνπ ζθνπνχ ηίζεληαη θάπνηνη ζηφρνη πνπ αθνξνχλ ηελ παξαγσγή ππεξεζηψλ πγείαο γηα ηελ θάιπςε ησλ ζρεηηθψλ αλαγθψλ. Οη ζηφρνη πξνζδηνξίδνληαη κε ζαθή θξηηήξηα θαη γηα απηφ ρξεζηκνπνηνχληαη, γηα ηε κέηξεζή ηνπο, νη δείθηεο πγείαο (γηα ηελ εθηίκεζε ηνπ επηπέδνπ πγείαο) θαη νη δείθηεο πξνζθνξάο (γηα ηελ παξαγσγή θαη δηαλνκή ππεξεζηψλ πγείαο). Ζ θαηαλνκή ησλ πξνγξακκάησλ «Βνήζεηα ζην πίηη» παξνπζηάδεη ζρεηηθή νκνηνκνξθία, ζηηο νθηψ (8) απφ ηηο δεθαηξείο (13) Πεξηθέξεηεο ηεο ρψξαο. ηηο Πεξηθέξεηεο ηεο Ζπείξνπ, ηεο Θεζζαιίαο θαη ηεο ηεξεάο Διιάδαο, ηα πνζνζηά ηνπ αξηζκνχ ησλ πξνγξακκάησλ, είλαη αξθεηά πςειά. ηηο Πεξηθέξεηεο απηέο, ε αλάγθε ππεξεζηψλ πξσηνβάζκηαο θξνληίδαο είλαη κεγαιχηεξε, ιφγσ ηεο έιιεηςεο ππνδνκψλ θαη δνκψλ πξσηνβάζκηαο θξνληίδαο. Αληηζέησο, ε Αηηηθή, πνπ παξνπζηάδεη ηε κεγαιχηεξε πιεζπζκηαθή ζπγθέληξσζε (34,32%), έρεη θαηά 70% ιηγφηεξα πξνγξάκκαηα «Βνήζεηα ζην πίηη» (πνζνζηφ 9,8% ηνπ ζπλφινπ), ιφγσ ηεο αμηνπνίεζεο ηνπ πξνγξάκκαηνο θνηλσληθήο κέξηκλαο, αιιά θαη γεληθφηεξα ηεο ιεηηνπξγίαο δνκψλ πξφλνηαο θαη πγείαο. ηφρνο ηνπ Πξνγξάκκαηνο είλαη ε ιεηηνπξγία ηνπιάρηζηνλ ελφο Πξνγξάκκαηνο «Βνήζεηα ζην πίηη» ζε θάζε Γήκν, θαζψο θαη ζε φιεο ηηο κεγάιεο Κνηλφηεηεο ηεο ρψξαο ( Σν πξφγξακκα επηδηψθεη (Τ.Α.5814/ΦΔΚ 917/Β / ) ηε δηαξθή επεμεξγαζία θαη αμηνιφγεζε ησλ ζηνηρείσλ εθαξκνγήο θαη ησλ απνηειεζκάησλ ηνπ ΑΥΓΟΥΣΤΑΚΗΣ ΒΑΓΓΕΛΗΣ Σελίδα 85

86 πξνγξάκκαηνο γηα ηελ αλαηξνθνδφηεζε ηνπ ζρεδηαζκνχ θαη ησλ κεζφδσλ πνπ εθαξκφδνληαη. Ζ πθηζηάκελε ιεηηνπξγία ηνπ Πξνγξάκκαηνο «Βνήζεηα ζην πίηη» ρξεκαηνδνηήζεθε θαηά ην κεγαιχηεξν κέξνο ηεο απφ ην Γ Κ.Π.. κέζσ ηνπ Δ.Π. «Απαζρφιεζε θαη Δπαγγεικαηηθή Καηάξηηζε» ζηνλ ηνκέα αλζξψπηλνπ δπλακηθνχ, ζην πιαίζην ηνπ ππιψλα «Ηζφηεηα», κε ζθνπφ ηελ δηεπθφιπλζε ηεο απαζρφιεζεο ησλ γπλαηθψλ, πνπ αλαιακβάλνπλ ξφιν «θξνληίζηξηαο». Δηδηθφηεξα, ζχκθσλα κε ην Σερληθφ Γειηίν Τπνβνιήο ηνπ Πξνγξάκκαηνο ζθνπφο ηνπ είλαη ε αλάιεςε ηεο θξνληίδαο ησλ ειηθησκέλσλ αηφκσλ θαη ησλ αηφκσλ κε αλαπεξίεο πνπ έρνπλ ππνζηεξηθηηθφ πεξηβάιινλ, κε ζηφρν λα δηεπθνιπλζνχλ νη γπλαίθεο κε επζχλεο θξνληίδαο πξνθεηκέλνπ λα αλαδεηήζνπλ κηα ζέζε ζηελ αγνξά εξγαζίαο. Με άιια ιφγηα, ην Πξφγξακκα «Βνήζεηα ζην πίηη» ζρεδηάζηεθε γηα λα ζπκβάιιεη ζηελ αχμεζε ηεο γπλαηθείαο απαζρφιεζεο. Θεσξήζεθε φηη ε ζπκβνιή ηνπ πξνγξάκκαηνο ζηελ έληαμε ησλ γπλαηθψλ ζηελ απαζρφιεζε κπνξνχζε λα επηηεπρζεί κε δπν ηξφπνπο: αθελφο κε ηελ απαζρφιεζή ηνπο ζην πιαίζην ηνπ πξνγξάκκαηνο (σο εξγαδνκέλσλ) θαη αθεηέξνπ κε ηελ δπλαηφηεηα πνπ δφζεθε ζηηο γπλαίθεο, πνπ ζηεξενηππηθά είλαη απνθιεηζηηθά ππεχζπλεο γηα ηελ θξνληίδα ησλ εμαξηεκέλσλ κειψλ ηεο νηθνγέλεηαο, λα αλαδεηήζνπλ εξγαζία. Δίλαη κάιηζηα ραξαθηεξηζηηθφ φηη ζην πξφγξακκα θαηά ζπληξηπηηθή πιεηνςεθία απαζρνινχληαη γπλαίθεο ( Ζ εθαξκνγή ηνπ «Βνήζεηα ζην πίηη» ζηεξίδεηαη ζε έλα θαιφ ζεζκηθφ πιαίζην αιιά απαηηνχληαη λέεο δηαζηάζεηο πνπ νδεγνχλ ζηελ απηνλφεηε αλάγθε γηα επαλαζρεδηαζκφ ηνπ πξνγξάκκαηνο, ελψ ε επξεία πηνζέηεζε ηνπ πξνγξάκκαηνο δείρλεη επίζεο ηηο απμαλφκελεο αλάγθεο ησλ πνιηηψλ λα εληαρζνχλ ζε απηφ. Ζ ειιεηκκαηηθή ππνδνκή θνηλσληθψλ ππεξεζηψλ θαη ε έιιεηςε πξσηνβάζκηαο θνηλσληθήο θξνληίδαο θαη ππεξεζηψλ πγείαο, ηδηαίηεξα ζηελ πεξηθέξεηα θαη ηα λεζηά, απνηειεί κηα πξαγκαηηθφηεηα πνπ πνιιέο θνξέο αλαδεηθλχεη ηελ αλάγθε δηεχξπλζεο ησλ παξεκβάζεσλ ηνπ πξνγξάκκαηνο θαη ηελ κεηαβνιή ησλ ζεζκηθψλ ξπζκίζεσλ πνπ ην απνηεινχλ. ΑΥΓΟΥΣΤΑΚΗΣ ΒΑΓΓΕΛΗΣ Σελίδα 86

87 4.10. Αλάιπζε swot Ζ αλάιπζε SWOT είλαη έλα εξγαιείν ζηξαηεγηθνχ ζρεδηαζκνχ ην νπνίν ρξεζηκνπνηείηαη γηα ηελ αλάιπζε ηνπ εζσηεξηθνχ θαη εμσηεξηθνχ πεξηβάιινληνο κίαο επηρείξεζεο, φηαλ ε επηρείξεζε πξέπεη λα ιάβεη κία απφθαζε ζε ζρέζε κε ηνπο ζηφρνπο πνπ έρεη ζέζεη, ή κε ζθνπφ ηελ επίηεπμή ηνπο. ηελ ζπλέρεηα, παξνπζηάδνληαη θαη αλαιχνληαη νη δπλάκεηο, νη αδπλακίεο, νη επθαηξίεο θαη νη απεηιέο πνπ αληηκεησπίδεη ην πξφγξακκα «Βνήζεηα ζην ζπίηη» ψζηε λα δηαθαλνχλ ηα ζεκαληηθά ραξαθηεξηζηηθά ηνπ θαη λα γίλνπλ νη θαηάιιειεο πξνηάζεηο Γπλαηά ζηνηρεία ζνλ αθνξά ηελ πνηφηεηα ησλ παξερφκελσλ ππεξεζηψλ, απφ ηελ αμηνιφγεζε ηνπ πξνγξάκκαηνο δηαπηζηψλεηαη ζεηηθή αληαπφθξηζε ησλ σθεινχκελσλ ζην πξφγξακκα, ζεκαληηθή θάιπςε ησλ αλαγθψλ ηνπο κε παξνρή ζπκβνπιεπηηθψλ ππεξεζηψλ, ηαηξφ-λνζειεπηηθήο θξνληίδαο ζην ζπίηη θαη ππεξεζηψλ νηθνγελεηαθήο βνήζεηαο, θαζψο θαη ειάθξπλζε ησλ κειψλ ηεο νηθνγέλεηαο πνπ θξνληίδνπλ ηνπο ειηθησκέλνπο. Οη ππεξεζίεο παξέρνληαη κε ηέηνην ηξφπν ψζηε λα δηαζθαιίδεηαη φηη νη σθεινχκελνη έρνπλ έλα αίζζεκα αμηνπξεπνχο θαη πγηνχο δηαβίσζεο, πγεηνλνκηθήο πεξίζαιςεο, ζίηηζεο θαη ζπληξνθηάο. Έλα επηπιένλ ζεκαληηθφ πιενλέθηεκα ηνπ πξνγξάκκαηνο απνηειείην ρακειφ θφζηνο ιεηηνπξγίαο ηνπ ζε ζρέζε κε ην αληίζηνηρν θφζηνο κηαο κνλάδαο θιεηζηήο πεξίζαιςεο. Δπηπιένλ είλαη πνιχ ζεκαληηθφ φηη νη ζπκκεηέρνληεο έρνπλ βαζηά αθνζίσζε θαη αίζζεζε ηνπ θαζήθνληνο ψζηε λα παξέρνπλ πνηνηηθέο ππεξεζίεο. Αλ θαη ζα κπνξνχζαλ λα εξγάδνληαη θάπνπ αιινχ γηα λα έρνπλ θαιχηεξεο νηθνλνκηθέο παξνρέο θαη επαγγεικαηηθέο πξννπηηθέο, ληψζνπλ ηθαλνπνίεζε γηα ην ιεηηνχξγεκα πνπ επηηεινχλ. Τπάξρεη εκπηζηνζχλε κεηαμχ ηνπο θαη δπλαηφηεηα ιήςεο πξσηνβνπιηψλ γεγνλφο πνπ ζπκβάιιεη ζηελ αχμεζε ηεο ηθαλνπνίεζεο ηνπο. Γεληθά ην πξνζσπηθφ ΑΥΓΟΥΣΤΑΚΗΣ ΒΑΓΓΕΛΗΣ Σελίδα 87

88 είλαη έκπεηξν, θαηαξηηζκέλν θαηάιιεια, ππεχζπλν θαη πξφζπκν ζηελ παξνρή, κε ζπλαίζζεζε φηη επηηειεί θνηλσληθφ ιεηηνχξγεκα. Δπίζεο απνθεχγεηαη ε ζπζζψξεπζε αηφκσλ ζηα λνζνθνκεία, ρσξίο λα ππάξρεη ζεκαληηθφο ιφγνο. Τπάξρνπλ δειαδή άηνκα πνπ ελψ έρνπλ έλα ζρεηηθά θαιφ επίπεδν πγείαο αλαγθάδνληαη λα θαηαθχγνπλ ζε ζεξαπεπηήξηα γηα λα έρνπλ πεξίζαιςε. κσο κέζσ ηνπ πξνγξάκκαηνο, ηα άηνκα παξακέλνπλ ζπίηη ηνπο θαη έρνπλ έλα θαιφ επίπεδν δσήο ρσξίο λα γίλεηαη ζπλσζηηζκφο ζηα λνζνθνκεία ή ηα άιια ηδξχκαηα πγείαο. Σν πξφγξακκα έρεη πνιχ θαιή θήκε, εηθφλα θαη απνδνρή, γεγνλφο πνπ νθείιεηαη ζηελ ηθαλνπνίεζε πνπ αηζζάλνληαη νη σθεινχκελνη. ηελ ζπληξηπηηθή πιεηνςεθία, ππάξρεη ζεηηθή αληαπφθξηζε ησλ αηφκσλ θαη απφ «ζηφκα ζε ζηφκα» δηαθήκηζε γηα ηηο πνηνηηθέο θαη νπζηαζηηθέο ππεξεζίεο ηνπ. Τπάξρεη ζπλερήο εθπαίδεπζε ησλ απαζρνινπκέλσλ ζην πξφγξακκα, γεγνλφο πνπ πξνζδίδεη θχξνο, επαγγεικαηηζκφ θαη αλαγλψξηζε ζε νιφθιεξν ην πξφγξακκα. Ζ θάζε δνκή έρεη πνιχ θαιή γλψζε ηνπ πεξηβάιινληνο ζην νπνίν δξαζηεξηνπνηείηαη θαη έηζη κπνξεί λα παξέρεη ηηο θαηάιιειεο ππεξεζίεο απμάλνληαο ηελ ηθαλνπνίεζε ησλ σθεινπκέλσλ. Έλα αθφκα ζεκαληηθφ ζηνηρείν είλαη ε δηαρείξηζε ησλ ζρέζεσλ κε ηνπο ηξίηνπο θαη κεηαμχ ησλ εξγαδνκέλσλ. Σν πξφγξακκα είλαη νξγαλσκέλν κε ηέηνην ηξφπν ψζηε λα δίλεηαη έκθαζε ζηελ αλάπηπμε ελδνεπηρεηξεζηαθψλ ζρέζεσλ θαη ζρέζεσλ εκπηζηνζχλεο. Ζ χπαξμε θαιψλ δηαπξνζσπηθψλ ζρέζεσλ αλάκεζα ζηα κέιε ηνπ πξνζσπηθνχ είλαη έλα ζεηηθφ ζεκείν πνπ βνεζάεη ζηελ θαζεκεξηλή ιεηηνπξγία ηεο δνκήο. Δπίζεο ππάξρνπλ θαιέο ζρέζεηο κε ηνπηθνχο θαη άιινπο θνξείο θαζψο θαη ζπλερείο ζπλεξγαζίεο κε άιιεο θνηλσληθέο δνκέο, ψζηε λα ππάξρεη ην βέιηηζην απνηέιεζκα θαη ε κέγηζηε ηθαλνπνίεζε ησλ θαηαλαισηηθψλ αλαγθψλ. Σέινο ε δξάζε έρεη έληνλν ην ζηνηρείν ηεο θαηλνηνκίαο. Ζ θάζε δνκή κπνξεί λα αλαιάβεη θαηλνηφκεο δξάζεηο πνπ ζπκβάιινπλ ζηε βειηίσζε ηεο εηθφλαο ηεο θαη ζηε δηεχξπλζε ηεο θνηλσληθήο απνδνρήο. ΑΥΓΟΥΣΤΑΚΗΣ ΒΑΓΓΕΛΗΣ Σελίδα 88

89 Αδχλακα ζηνηρεία Δθηφο απφ ηα ζεηηθά ζηνηρεία ηνπ πξνγξάκκαηνο δηαπηζηψλνληαη θαη αδπλακίεο πνπ αθνξνχλ αθελφο ηελ έιιεηςε αλεπηπγκέλνπ δηθηχνπ ηδηαίηεξα ζε λεζησηηθέο θαη νξεηλέο πεξηνρέο, θαη αθεηέξνπ ηελ αδπλακία ηθαλνπνίεζεο ηεο απμεκέλεο δήηεζεο, δηφηη θάζε πξφγξακκα κπνξεί λα θαιχςεη ζπγθεθξηκέλν αξηζκφ εμππεξεηνχκελσλ Σν πξφγξακκα αληηκεησπίδεη πξνβιήκαηα πνπ αληηκεησπίδεη θαη ην ίδην ην ζχζηεκα πγείαο ζηελ Διιάδα, φπσο: Πνηθηινκνξθία ησλπαξνρψλ πγείαο Πνιπθεξκαηηζκφο θαη αλαπνηειεζκαηηθφηεηα ηνπ πζηήκαηνο Υξεκαηνδφηεζεο θαη αλνξζνινγηθή ηηκνινγηαθή πνιηηηθή Κεξκαηηζκφο θαη πιεκκειήο νξγάλσζε ηνπ πζηήκαηνο παξαγσγήο ησλ ππεξεζηψλ πγείαο Αλνξζνινγηθή αλάπηπμε ηνπ αλζξψπηλνπ δπλακηθνχ πγείαο Απνπζία ζπζηήκαηνο δηαζθάιηζεο ηεο πνηφηεηαο ησλ ππεξεζηψλ πγείαο (φπσο θάλνπλ ζηα λνζνθνκεία νη επηζθέπηεο πγείαο) Αλνξζνινγηθή Αλάπηπμε ηνπ ηδησηηθνχ ηνκέα πγείαο Αλεπάξθεηα ζχγρξνλσλ κεζφδσλ νξγάλσζεο θαη δηαρείξηζεο Απνπζία κεραληζκψλ ειέγρνπ ησλ δαπαλψλ θαη ηνπ θφζηνπο Λφγσ ηνπ θαηαθεξκαηηζκνχ ηεο αζθάιηζεο πγείαο δεκηνπξγνχληαη πνιιέο αληζφηεηεο ζηελ πξφζβαζε θαη ζηελ επηβάξπλζε ηεο ρξεκαηνδφηεζεο ησλ ππεξεζηψλ πγείαο. πλεπψο ην πξφγξακκα «Βνήζεηα ζην ζπίηη» έρεη ζεκαληηθφ ξφιν ζηελ παξνρή ππεξεζηψλ πγείαο, φκσο εμαθνινπζεί λα αληηκεησπίδεη ηηο δπζιεηηνπξγίεο ηνπ ζπζηήκαηνο πγείαο. ΑΥΓΟΥΣΤΑΚΗΣ ΒΑΓΓΕΛΗΣ Σελίδα 89

90 Μέρξη θαη ην 2010 ην πξφγξακκα, ήηαλ ζπγρξεκαηνδνηνχκελν απφ ηελ επξσπατθή έλσζε- ΔΠΑ. Απφ ην 2010 θαη κεηά νη ρξεκαηνδνηήζεηο παξέρνληαη απφ ην θξάηνο θαη απηφ ηζνδπλακεί κε κεγάιεο (έσο 9 κήλεο) θαζπζηεξήζεηο ζηηο πιεξσκέο ηνπ πξνζσπηθνχ θαη ζηελ εμφθιεζε ησλ πξνκεζεπηψλ. ηε Υίν πιεξψλεηαη ρσξίο θαζπζηέξεζε, ηφζν ην πξνζσπηθφ πνπ ππάγεηαη ζηε ΓΖΚΔΥ φζν θαη ην πξνζσπηθφ πνπ ππάγεηαη ζην Γήκν(απφ ην απνζεκαηηθφ ηεο ΓΖΚΔΥ θαη ην ηακείν ηνπ Γήκνπ). ηελ ππφινηπε Διιάδα νη θαζπζηεξήζεηο είλαη κέγηζηεο. Σα πξνβιήκαηα πνπ θαηά θαηξνχο ζπλαληψληαη είλαη κεγάια. Μεξηθά βαζηθά πξνβιήκαηα είλαη: ε θαζπζηέξεζε ζηελ αλαλέσζε ησλ ζπκβάζεσλ, νη θαζπζηεξήζεηο ζηηο ρξεκαηνδνηήζεηο, νη ηξνπνπνηήζεηο ζηε ξνή ηνπ πξνγξάκκαηνο, ε πξνζπάζεηα απφ ηελ πιεπξά ηεο πνιηηείαο λα ηδησηηθνπνηήζεη ηηο δνκέο κε ηελ ζχζηαζε θνηλσληθψλ ζπλεηαηξηζκψλ. Δηδηθά ην δήηεκα ηεο ηδησηηθνπνίεζεο έξρεηαη ζε αληίζεζε κε ηε θχζε ηνπ πξνγξάκκαηνο θαη ηηο αμίεο ησλ εξγαδνκέλσλ. Γηφηη κία ηδησηηθνπνίεζε ζεκαίλεη φηη νη σθεινχκελνη ζα θιεζνχλ απφ ηελ πεληρξή ηνπο ζχληαμε λα πιεξψλνπλ γηα λα ιακβάλνπλ ηηο παξνρέο ηνπ πξνγξάκκαηνο, θάηη πνπ ζα είλαη αδχλαηνλ λα πξαγκαηνπνηεζεί. Σα πεξηζζφηεξα κέξε ηεο Διιάδαο έρνπλ ζσκαηεία εξγαδνκέλσλ, ψζηε λα ζπληνλίδνληαη ηα πξνγξάκκαηα θαη λα ιχλνληαη απφ θνηλνχ ηα πξνβιήκαηα πνπ αλαδχνληαη. ε φηη αθνξά ην εξγαηηθφ δπλακηθφ, παξαηεξνχληαη πξνβιήκαηα ζε ζρέζε κε ειιείςεηο θάπνησλ εηδηθνηήησλ, πεγέο επηκφξθσζεο θαη εξγαζηαθήο ππνθίλεζεο. Σν πξφγξακκα δεδνκέλσλ ησλ νηθνλνκηθψλ ζπγθπξηψλ αληηκεησπίδεη πνιιέο ειιείςεηο ζε θάπνηεο εηδηθφηεηεο, φπσο ζε θπζηνζεξαπεπηέο θαη ςπρνιφγνπο. Απηφ είλαη ζεκαληηθή αδπλακία θαζψο θάπνηνη σθεινχκελνη έρνπλ αλάγθε ζπγθεθξηκέλεο ηαηξηθήο ή ςπρνινγηθήο ππνζηήξημεο θαη έηζη δελ κπνξνχλ λα ηθαλνπνηεζνχλ. Δίλαη απαξαίηεην λα γίλεηαη ε ζπλερήο θαηαγξαθή ησλ ηδηαηηεξνηήησλ ηεο θάζε πεξηνρήο ψζηε λα δηαθνξνπνηνχληαη νη εξγαδφκελνη πνπ είλαη απαξαίηεηνη. ρεηηθά κε ηα ζέκαηα εθπαίδεπζεο, θαη πάιη ιφγσ νηθνλνκηθψλ δπζρεξεηψλ, ην πξνζσπηθφ πζηεξεί ζε ζέκαηα εθαξκνγήο λέσλ δξάζεσλ ζην ρψξν ηεο λνζειεπηηθήο, ηεο ζπκβνπιεπηηθήο θαη ηεο ςπρνινγηθήο ππνζηήξημεο. Γηα απηφ ζα πξέπεη λα ππάξρεη ζπλερήο αλαδήηεζε ρξεκαηνδφηεζεο γηα δηαξθή αλάπηπμε ησλ εξγαδνκέλσλ. ΑΥΓΟΥΣΤΑΚΗΣ ΒΑΓΓΕΛΗΣ Σελίδα 90

91 Άιιν πξφβιεκα ηνπ πξνγξάκκαηνο είλαη νη ειιείςεηο ζε επίπεδν εμνπιηζκνχ θαη πφξσλ. ε πνιιέο πεξηπηψζεηο ην πξφγξακκα έρεη ζεκαληηθέο ειιείςεηο ζε πιηθνηερληθφ εμνπιηζκφ θαη ζε λέεο ηερλνινγίεο. Ζ έιιεηςε ειεθηξνληθνχ ππνινγηζηή ζε θάπνηεο πεξηπηψζεηο θαζηζηά αδχλαηε ηελ ηήξεζε ζρεηηθνχ αξρείνπθαη ηελ κεραλνξγάλσζε. Γελ είλαη ζπάλην λα ππάξρεη πεξηνξηζκέλε δπλαηφηεηα κεηαθηλήζεσλ θαζψο δελ ππάξρνπλ ηα απαξαίηεηα κεηαθνξηθά κέζα γηα ηηο κεηαθνξέο ησλ εξγαδνκέλσλ. Σέινο δελ ππάξρεη ζπζηεκαηηθή αμηνιφγεζε θαη επηρεηξεζηαθφο ζρεδηαζκφο ησλ δξάζεσλ. Δίλαη ζεκαληηθφ λα θαηαξηίδεηαη επηρεηξεζηαθφ ζρέδην δξάζεο ψζηε λα γλσξίδνπλ νη δξψληεο ηη πξέπεη λα θάλνπλ, πψο λα ην θάλνπλ θαη πνηα είλαη ηα αλακελφκελα απνηειέζκαηα. Έηζη ζα κπνξεί λα ππάξρεη έιεγρνο ησλ απνηειεζκάησλ ηεο θάζε δξάζεο θαη ζπλερήο αλαηξνθνδφηεζε. Μέζα απφ ηελ αμηνιφγεζε ζα κπνξνχλ λα εληνπηζηνχλ νη αλάγθεο γηα βειηίσζε θαη ζα απμεζεί ε ηθαλνπνίεζε φισλ ησλ εκπιεθνκέλσλ κεξψλ. Θα ήηαλ θαιφ λα ππάξρεη θαη πξνψζεζε ησλ δξάζεσλ ηνπ πξνγξάκκαηνο θαη ησλ απνηειεζκάησλ ηνπ, ψζηε λα δηεπξχλεηαη ε απνδνρή ηνπ απφ ην θνηλφ. Δίλαη ζεκαληηθφ κεηνλέθηεκα φηη δελ ππάξρεη ειεθηξνληθφο ηζηφηνπνο ηεο δνκήο αιιά κφλν forums ησλ εξγαδνκέλσλ γηαηί έηζη δελ κπνξεί λα ππάξρεη πιεξνθφξεζε ζρεηηθά κε ηηο ππεξεζίεο ηνπ πξνγξάκκαηνο θαη άκεζε επηθνηλσλία κε ηνπο ππεχζπλνπο. ΑΥΓΟΥΣΤΑΚΗΣ ΒΑΓΓΕΛΗΣ Σελίδα 91

92 Δπθαηξίεο Σν εμσηεξηθφ πεξηβάιινλ παξέρεη αξθεηέο επθαηξίεο γηα ηελ πεξαηηέξσ αλάπηπμε ηνπ πξνγξάκκαηνο. Μεξηθέο απφ ηηο επθαηξίεο είλαη ε γήξαλζε ηνπ πιεζπζκνχ θη ε χπαξμε πνιιψλ αγξνηηθψλ θαη απνκνλσκέλσλ πεξηνρψλ. Δίλαη γεγνλφο φηη φζν απμάλεηαη ην αλακελφκελν φξην δσήο, νη ειηθησκέλνη ζα απμάλνληαη θαη ζπλεπψο θαη νη αλάγθεο γηα πάζεο θχζεσο πεξίζαιςε. κνηα ζηελ Διιάδα ππάξρνπλ πνιιέο αγξνηηθέο θαη παξακεζφξηεο πεξηνρέο φπνπ είλαη δπζπξφζηηεο απφ λνζνθνκεηαθέο κνλάδεο. Άξα ν ξφινο ησλ εξγαδνκέλσλ ζην πξφγξακκα «Βνήζεηα ζην ζπίηη» θαζίζηαηαη αθφκα πην θαηαιπηηθφο. Παξάιιεια νη πνιίηεο δελ έρνπλ αιιάμεη λννηξνπία ζε ζρέζε κε ηηο ππεξεζίεο πγείαο θαη ε πιεηνςεθία ηνπο επηζπκεί λα δηακείλεη ζην ζπίηη ηνπ φζν πεξηζζφηεξν κπνξεί παξά λα λνζειεπηεί ζε θάπνην ίδξπκα. Έρεη κειεηεζεί φηη ν ζπλαηζζεκαηηθφο παξάγνληαο είλαη πην ζεηηθφο φζν ηα άηνκα κέλνπλ ζην ζπίηη ηνπο αληί ζε θάπνην ζεξαπεπηήξην Έηζη νη εξγαδφκελνη ζην πξφγξακκα κπνξνχλ λα ζπλερίζνπλ λα παξέρνπλ ηηο ππεξεζίεο ζην ζπίηη ηθαλνπνηψληαο ζε κεγάιν βαζκφ ηνπο σθεινχκελνπο. Σα απνηειέζκαηα δειαδή απφ ηελ θξνληίδα ζην ζπίηη κπνξνχλ λα είλαη πην άκεζα ζρεηηθά κε ηελ πγεία θαη ην επίπεδν δσήο ησλ αηφκσλ. Δμίζνπ ζεηηθφ είλαη φηη ην πξφγξακκα αλαλεψλεηαη δηαξθψο κε λνκνζεηήκαηα, πνπ δηαζθαιίδνπλ ηελ κειινληηθή χπαξμε ηνπ πξνγξάκκαηνο θαζψο θαη ηελ ζπλερή βειηίσζε ηνπ. ηαλ ην θξάηνο δψζεη έκθαζε ζηηο αλάγθεο ηνπ πξνγξάκκαηνο, ζα κπνξεί λα εθζπγρξνληζηεί ν εμνπιηζκφο ηνπ θαη λα αμηνπνηεζεί θάζε επθαηξία ρξεκαηνδφηεζεο γηα επηκφξθσζε ηνπ πξνζσπηθνχ θαη γηα αλαβάζκηζε ησλ δνκψλ ηνπ. Παξάιιεια κε ηε ζπλεξγαζία κε άιιεο εζεινληηθέο νξγαλψζεηο κπνξεί λα δηεπξχλεη ηηο δξαζηεξηφηεηεο ηνπ, πξνσζψληαο θαιχηεξα ηνλ εζεινληηζκφ θαη παξέρνληαο πςειφηεξεο πνηφηεηαο ππεξεζίεο. ΑΥΓΟΥΣΤΑΚΗΣ ΒΑΓΓΕΛΗΣ Σελίδα 92

93 Απεηιέο εκαληηθή απεηιή γηα ην πξφγξακκα, είλαη ε νηθνλνκηθή θξίζε πνπ πεξηνξίδεη ηηο αλαπηπμηαθέο δπλαηφηεηεο ηνπ θαζψο θαη ηελ ίδηα ηελ χπαξμε ηνπ. Ζ νηθνλνκηθή θξίζε πνπ δηαξθεί πνιιά ρξφληα έρεη δπζάξεζηεο ζπλέπεηεο ζηηο θνηλσληθέο δαπάλεο ζπλνιηθά θαη κπνξεί λα απεηιήζεη ηε βησζηκφηεηα αξθεηψλ θνηλσληθψλ δνκψλ ηνπ πξνγξάκκαηνο αλά ηελ Διιάδα. Έηζη, είλαη απαξαίηεηε ε εχξεζε πφξσλ θαη ρξεκαηνδφηεζεο γηα ηελ θάιπςε ησλ αλαγθψλ ηνπ. Δπίζεο ν έληνλνο αληαγσληζκφο απφ άιια φκνηα πξνγξάκκαηα ζέηεη ζε θίλδπλν ηελ επηβίσζε ηνπ θαη ηελ απνηειεζκαηηθή παξνρή ησλ ππεξεζηψλ ηνπ. Δπεηδή ππάξρνπλ πνιινί αζζελείο πνπ έρνπλ αλάγθε απφ ππεξεζίεο θξνληίδαο έρνπλ αλαπηπρζεί αξθεηέο κνξθέο παξφκνησλ πξνγξακκάησλ θαη είλαη απαξαίηεην λα παξέρνληαη απφ ην «Βνήζεηα ζην ζπίηη» άκεζεο θαη έγθαηξεο παξεκβάζεηο ζε ζέκαηα θξνληίδαο θαη πεξίζαιςεο. Πίλαθαο 3 Αλάιπζε swot γηα ην πξφγξακκα «Βνήζεηα ζην ζπίηη» Γπλάκεηο Τςειφ επίπεδν παξερφκελσλ ππεξεζηψλ Ηθαλνπνίεζε σθεινπκέλσλ Δκπεηξία πξνζσπηθνχ Αίζζεκα θνηλσληθήο επζχλεο Φήκε θαη αληαπφθξηζε Γηαρείξηζε ζρέζεσλ Καηλνηφκεο δξάζεηο Δπθαηξίεο Αδπλακίεο Διιείςεηοπξνζσπηθνχ Διιείςεηοεμνπιηζκνχ Έιιεηςεζηξαηεγηθνχ ζρεδηαζκνχ έιιεηςε ζπζηεκαηηθήο αμηνιφγεζεο Έιιεηςε ειεθηξνληθνχ ηζηφηνπνπ ηεο δνκήο Απεηιέο Γήξαλζε πιεζπζκνχ θαη ινηπά Οηθνλνκηθή θξίζε δεκνγξαθηθά ραξαθηεξηζηηθά Έληνλνο αληαγσληζκφο Μεηαβνιή λνκνζεηηθνχ πιαηζίνπ Απψιεηα ρξεκαηνδφηεζεο ΑΥΓΟΥΣΤΑΚΗΣ ΒΑΓΓΕΛΗΣ Σελίδα 93

94 4.11. Pest analysis Ζ Pestanalysisείλαη έλα δηνηθεηηθφ εξγαιείν πνπ αζρνιείηαη κε ηελ πεξηγξαθή ηνπ πνιηηηθνχ (Political), νηθνλνκηθνχ (Economical), θνηλσληθνχ (Social) θαη ηερλνινγηθνχ (Technological) πεξηβάιινληνο ζην νπνίν δξαζηεξηνπνηείηαη κηα επηρείξεζε. Γηα λα γίλεη δπλαηή ε εθαξκνγή απηνχ ηνπ εξγαιείνπ ζηελ πεξίπησζε ηνπ πξνγξάκκαηνο «Βνήζεηα ζην πίηη» ρξεζηκνπνηήζεθαλ ηα δηάθνξα forumsηνπ πξνγξάκκαηνο, ε έξεπλα ησλ σηεξηάδνπ θαη Αλησλνπνχινπ, 2010 θαη νη ζπλεληεχμεηο κε ηνπο ππεχζπλνπο απφ ην πξφγξακκα. Πνιηηηθφ πεξηβάιινλ Σν πξφγξακκα «Βνήζεηα ζην πίηη» μεθίλεζε απφ ην Γήκν Πεξηζηεξίνπ ην 1997 θαη επεθηάζεθε ζε 102 Γήκνπο ηεο ρψξαο. Μέζσ ησλ θνηλνηηθψλ πξνγξακκάησλ δηαξθψο αλαλεψλεηαη ε ρξεκαηνδφηεζε ηνπ θαη δηαζθαιίδεηαη ε ζπλέρηζε ηεο δξαζηεξηφηεηαο ηνπ. Ζ βαζηθή πνιηηηθή ηνπ αδπλακία είλαη φηη δελ έρεη κηα ζπλνιηθή λνκνζεηηθή ξχζκηζε πνπ λα θαηνρπξψλεη ηελ ιεηηνπξγία ηνπ. αλ απνηέιεζκα ηφζν νη εξγαδφκελνη φζν θαη νη σθεινχκελνη αηζζάλνληαη έληνλε ηελ αλαζθάιεηα ηνπ πξνγξάκκαηνο. Γηα απηφ είλαη πνιχ ζεκαληηθφ λα βξεζεί κηα νξηζηηθή απφθαζε απφ ηελ Πνιηηεία ψζηε λα κπνξεί λα ιεηηνπξγεί εχξπζκα ην πξφγξακκα, λα επηηπγράλνληαη ζπζηεκαηηθά νη ζηφρνη ηνπ θαη λα απμάλεηαη ε ηθαλνπνίεζε εξγαδνκέλσλ θαη σθειεκέλσλ. Οηθνλνκηθφ πεξηβάιινλ Οη δνκέο δελ είλαη νηθνλνκηθά απηφλνκεο, αιιά ν ζπληνληζκφο, ε ππνζηήξημε θαη ζπλνιηθά ε ιεηηνπξγία ηνπ πξνγξάκκαηνο πξνζδηνξίδεηαη απφ ηα αξκφδηα Τπνπξγεία. Χζηφζν ν Γήκνο ηεο θάζε πεξηνρήο ζηελ νπνία πινπνηείηαη ην πξφγξακκα αλαιακβάλεη ηελ άκεζε δηνηθεηηθή επνπηεία ηνπ αιιά θαη ηελ επζχλε ρξεκαηνδφηεζεο ηνπ. ΑΥΓΟΥΣΤΑΚΗΣ ΒΑΓΓΕΛΗΣ Σελίδα 94

95 Κνηλσληθφ πνιηηηζηηθφ πεξηβάιινλ Οη ζχγρξνλεο θαηαλαισηηθέο αλάγθεο θξίλνπλ απαξαίηεηε ηελ εμέιημε θαη δηαηήξεζε ηνπ πξνγξάκκαηνο. Οη πνιίηεο είλαη πιένλ πεξηζζφηεξν επαηζζεηνπνηεκέλνη ζε ζέκαηα πγείαο θαη αλαδεηνχλ κε θάζε ηξφπν ηελ πξφιεςε θαη ηελ ζεξαπεία ηφζν απφ δεκφζηνπο φζν θαη απφ ηδησηηθνχο θνξείο. πσο απνθαιχπηεη θαη ε έξεπλα ησλ Stoddartetal., 2002, ζε παγθφζκην επίπεδν: Έρνπλ απμεζεί ηα πξνβιήκαηα πγείαο ησλ ειηθησκέλσλ. Τπάξρεη απμεηηθή ηάζε ηνπ κέζνπ πξνζδνθψκελνπ νξίνπ ειηθίαο (γήξαλζε ηνπ πιεζπζκνχ). Οη άλζξσπνη εξγάδνληαη πνιιέο ψξεο θαη δελ κπνξνχλ λα παξέρνπλ ηελ θαηάιιειε θξνληίδα πνπ έρνπλ αλάγθε θάπνηα κέιε ηεο νηθνγέλεηαο ηνπο (ζπλήζσο παππνχο θαη γηαγηά). Οη πνιίηεο επηζπκνχλ λα έρνπλ έλα θαιφ επίπεδν δσήο. Απμάλνληαη ηα πνζνζηά αλεξγίαο, θηψρεηαο θαη εμαζιίσζεο γηα θάπνηεο θνηλσληθέο νκάδεο. αλ απνηέιεζκα, νη γεληθφηεξεο θνηλσληθέο ηάζεηο ζπλεγνξνχλ ζηελ επέθηαζε θαη αλαβάζκηζε ησλ ππεξεζηψλ πνπ παξέρνληαη απφ ην πξφγξακκα. Σερλνινγηθφ πεξηβάιινλ ήκεξα κε ηελ ξαγδαία εμάπισζε ησλ ηερλνινγηψλ πιεξνθνξηθήο θαη επηθνηλσληψλ θη ηελ δηάδνζε ηνπ δηαδηθηχνπ, ηα δεηήκαηα ηεο ρξήζεο λέσλ ηερλνινγηψλ ζηνλ ηνκέα ηεο πγείαο απνθηνχλ ζεκαληηθή πξνηεξαηφηεηα. Γηα απηφ ην πξφγξακκα πξνζπαζεί λα αμηνπνηεί ηηο λέεο ηερλνινγίεο ζε πνιινχο ηνκείο ησλ ππεξεζηψλ ηνπ. Δμαηηίαο ηεο έιιεηςεο ρξεκαηνδφηεζεο ππάξρνπλ θπξίσο νη βαζηθέο ηερλνινγηθέο ππνδνκέο, φπσο είλαη ν ειεθηξνληθφο ππνινγηζηήο. κσο δελ ππάξρνπλ ηα θαηάιιεια ζπζηήκαηα γηα ηελ ειεθηξνληθή αξρεηνζέηεζε ησλ δξάζεσλ ηεο δνκήο θαη ζαλ απνηέιεζκα ράλνληαη πνιιέο επθαηξίεο πνπ ζα κπνξνχζε λα έρεη ην πξφγξακκα απφ ηελ χπαξμε θαηάιιειεο ηερλνινγηθήο ππνζηήξημεο. Δίλαη ινηπφλ απαξαίηεην λα γεθπξσζεί ην ηερλνινγηθφ ράζκα. ΑΥΓΟΥΣΤΑΚΗΣ ΒΑΓΓΕΛΗΣ Σελίδα 95

96 Κεθάιαην πέκπην 5. Μεζνδνινγία έξεπλαο ην πέκπην θεθάιαην ζα παξνπζηαζηεί ν ηξφπνο δηεμαγσγήο ηεο έξεπλαο θαη ηα απνηειέζκαηα ζηα νπνία θαηαιήμακε. Γηα ηελ αθξίβεηα, ζα αλαιπζεί ε κεζνδνινγία ηεο έξεπλαο, ηα δεκνγξαθηθά ζηνηρεία ησλ εξσηεζέλησλ θαη ηα ζπλνιηθά εξεπλεηηθά απνηειέζκαηα. Με απηφλ ηνλ ηξφπν ζα απνζαθεληζηεί ε άπνςε ησλ εξγαδνκέλσλ ζρεηηθά κε ηελ ηθαλνπνίεζε ηνπο απφ ην πξφγξακκα «Βνήζεηα ζην ζπίηη», ηελ επίδξαζε ηεο ηθαλνπνίεζεο ηνπο ζηελ πνηφηεηα ησλ πξνζθεξνκέλσλ ππεξεζηψλ πξνο ηνπο αζζελείο θαη ηηο πξννπηηθέο πεξαηηέξσ αλάπηπμεο ηνπ ζην λεζί ηεο Υίνπ. Ζ έξεπλα πνπ πξαγκαηνπνηήζεθε ζηελ παξνχζα δηπισκαηηθή εξγαζία επηθεληξψλεηαη ζην Ννκφ Υίνπ θαη ζηφρν έρεη λα πξνζδηνξίζεη πνηα είλαη ε γλψκε ησλ εκπιεθνκέλσλ ζην πξφγξακκα «Βνήζεηα ζην ζπίηη» ζρεηηθά κε ηελ ηθαλνπνίεζε ηνπο γηα ηελ πνηφηεηα ησλ παξερφκελσλ ππεξεζηψλ θαη ηελ επξχηεξε ιεηηνπξγία ηνπ.ηα πιαίζηα ηνπ εξεπλεηηθνχ ζθνπνχ έγηλαλ ζπλεληεχμεηοζε άηνκα πνπ εξγάδνληαη ζην πξφγξακκα. πλεπψο ζθνπφο ηεο έξεπλαο είλαη ε αμηνιφγεζε ησλ πθηζηάκελσλ δπλαηνηήησλ ηνπ πξνγξάκκαηνο ζε ζρέζε κε ηηο δεδνκέλεο πνιηηηθννηθνλνκηθέο ζπλζήθεο θαη ε ζθηαγξάθεζε ηεο γλψκεο ησλ εξγαδνκέλσλ ζηα πιαίζηα ηνπ εζσηεξηθνχ κάξθεηηλγθ - ζρεηηθά κε ηελ ηθαλνπνίεζε ηνπο απφ ην πξφγξακκα θαη ηηο αλαπηπμηαθέο δπλαηφηεηεο ηνπ. Ζ αλαπνηειεζκαηηθφηεηα θαη ε κε απνδνηηθφηεηα ηνπ ζπζηήκαηνο πγείαο ζηελ Διιάδα θαζψο θαη νη λέεο ηάζεηο πνπ επηθξαηνχλ ζηελ παγθφζκηα αγνξά πγείαο επηηείλνπλ ηελ αλάγθε γηα αλάπηπμε ηνπ πξνγξάκκαηνο θνηλσληθήο πξφλνηαο «Βνήζεηα ζην ζπίηη». Δίλαη ινηπφλ ζεκαληηθφ λα εμεηαζηνχλ νη πξνυπνζέζεηο γηα λα είλαη ηθαλνπνηεκέλνη νη εξγαδφκελνη θαη λα παξέρνληαη πςεινχ επηπέδνπ πνηνηηθέο ππεξεζίεο πγείαο θαη νίθνλ. ΑΥΓΟΥΣΤΑΚΗΣ ΒΑΓΓΕΛΗΣ Σελίδα 96

97 5.1. θνπφο θαη ζηφρνο ηεο έξεπλαο ε θάζε έξεπλα πξέπεη λα είλαη ζαθή ηα εξσηήκαηα ή νη ππνζέζεηο νη νπνίεο νδεγνχλ ζηελ πξαγκαηνπνίεζε ηεο. Με απηφλ ηνλ ηξφπν, ζα κπνξέζεη λα επηιεγεί ε δεηγκαηνιεςία, ε κεζνδνινγία θαη ε φιε δηαδηθαζία ηεο έξεπλαο. Δπηπιένλ ηφζν ν εξσηψκελνο φζν θαη ν εξεπλεηήο ζα γλσξίδνπλ εθ ησλ πξνηέξσλ ηη αθξηβψο αλαδεηνχλ θαη ηη αλακέλνπλ λα απνθαιχςνπλ (Saunders, etal., 2009, Blaxter, etal. 2001) Ζ έξεπλα πνπ πξαγκαηνπνηήζεθε έρεη ζθνπφ ηελ δηεξεχλεζε γηα ηελ ηθαλνπνίεζε ησλ εξγαδνκέλσλ ηνπ πξνγξάκκαηνο «Βνήζεηα ζην ζπίηη» απφ ηηο παξερφκελεο ππεξεζίεο θαη ηελ ιεηηνπξγία ηνπ πξνγξάκκαηνο ζην ζχλνιν ηνπ. Πην αλαιπηηθά, νη αλακελφκελνη ζηφρνη είλαη νη αθφινπζνη: Ζ δηεξεχλεζε ηεο γλψκεο ησλ εξσηεζέλησλ ζρεηηθά κε ηελ εθαξκνγή ηνπ εζσηεξηθνχ κάξθεηηλγθ ζην πξφγξακκα Ζ ζθηαγξάθεζε ηεο ππάξρνπζαο ηθαλνπνίεζεο ζρεηηθά κε ηηο παξερφκελεο ππεξεζίεο θαη ηελ ιεηηνπξγία ηνπ πξνγξάκκαηνο Ζ απνηχπσζε ηνπ επηπέδνπ ηθαλνπνίεζεο απφ ην εξγαζηαθφ πεξηβάιινλ Ζ αμηνιφγεζε ηνπ επηπέδνπ ησλ παξερφκελσλ ππεξεζηψλ Ζ αμηνιφγεζε ζπλνιηθά γηα ηνλ ηξφπν ιεηηνπξγίαο ηνπ πξνγξάκκαηνο ζην λνκφ ηεο Υίνπ Ζ αλαδήηεζε ηξφπσλ βειηίσζεο ηεο απνηειεζκαηηθφηεηαο ηνπ πξνγξάκκαηνο γεληθά θαη εηδηθά ζηε Υίν ΑΥΓΟΥΣΤΑΚΗΣ ΒΑΓΓΕΛΗΣ Σελίδα 97

98 5.2. Αλαγθαηφηεηα θαη ζεκαζία ηεο έξεπλαο Μέρξη πξφζθαηα ε θξαηηθή κέξηκλα γηα ηελ ηξίηε ειηθία θαζψο θαη ηηο επάισηεο θνηλσληθέο νκάδεο, πεξηνξηδφηαλ ζηελνηθνλνκηθή ηνπο ελίζρπζε. Χζηφζν πέξα απφ ηελ νηθνλνκηθή βνήζεηα, ρξεηάδνληαη νπζηαζηηθή θξνληίδα θαη πεξίζαιςε, γηαηί αληηκεησπίδνπλ πνιιά πξνβιήκαηα. Ζ ηαρχηεξε ζπληαμηνδφηεζε θαη ε επηκήθπλζεηνπ κέζνπ φξνπ δσήο, θαζψο θαη νη αιιαγέο ζην θνηλσληθννηθνλνκηθφ πεξηβάιινλ νδεγνχλ ζηελ άληζε αλαδηαλνκή ησλ εηζνδεκάησλ θαη ζηελ εκθάληζε αξθεηψλ θνηλσληθψλ πξνβιεκάησλ. Δίλαη ινηπφλαλαγθαία ε άκεζε αληηκεηψπηζε ησλ θνηλσληθψλ πξνβιεκάησλ πνπ αληηκεησπίδνπλ νη εηδηθέο πιεζπζκηαθέο θαηεγνξίεο, φρη κφλν γηα ηελ θαιπηέξεπζε ησλ ζπλζεθψλ δσήο ηνπο, αιιά θαη γηα ηελππεξάζπηζε ησλ ζπκθεξφλησλ ηνπ θνηλσληθνχ ζπλφινπ γεληθά. ηα πιαίζηα απηήο ηεο άπνςεο έγηλε θνηλή ζπλείδεζε, ε επζχλε ηεο πνιηηείαοαπέλαληη ζηηο επάισηεο θνηλσληθέο νκάδεο θαη ζηηο αλάγθεο ηνπο, κε απνηέιεζκα ηελ δεκηνπξγία λέσλ ζεζκψλ, πξνζαξκνζκέλσλ ζηηο νηθνλνκηθέο, θνηλσληθέο, ηαηξηθέο, θαη εξγαζηαθέο εμειίμεηο. ήκεξα ε αληίιεςε πνπ θπξηαξρεί φζνλ αθνξά ηνλ ειηθησκέλν θαη ηελθνηλσληθή θξνληίδα είλαη ε παξακνλή ηνπ ζην ζπίηη ηνπ κε ηελ νηθνγέλεηα ηνπ θαη ηνπο δηθνχο ηνπ αλζξψπνπο, Σν γεξνθνκείν, ην ίδξπκα θαη ηα ινηπά ζεξαπεπηήξηα έρνπλθαηά πνιχ παξακεξηζηεί ηφζν ζηελ Διιάδα φζν θαη ζηελ Δπξψπε. Οηζχγρξνλεο ηδέεο θπξηαξρνχλ, θαη κηιάκε πιένλ γηα θνηλσληθνπνίεζε, δξαζηεξηφηεηα, ειεπζεξία, αμηνπξέπεηα, απηνλνκία θαη ηζνηηκία φισλ ησλ πνιηηψλ. Τπφ απηή ηε ινγηθή ν ξφινο ηνπ πξνγξάκκαηνο «Βνήζεηα ζην ζπίηη» είλαη πνιχ ζεκαληηθφο γηα ηελ θνηλσληθή θξνληίδα θαη είλαη απαξαίηεην λα παξέρνληαη φζν πην πνηνηηθέο ππεξεζίεο πγείαο θαη πεξίζαιςεο γίλεηαη. εκαληηθφ ξφιν παίδεη ε ππνθίλεζε ησλ εκπιεθνκέλσλ ζην πξφγξακκα ψζηε λα είλαη δεζκεπκέλνη, ηθαλνπνηεκέλνη θαη απνηειεζκαηηθνί. Δηδηθά ζηηο ππεξεζίεο, ν αλζξψπηλνο παξάγνληαο είλαη θαηαιπηηθφο γηα ηελ άξηζηε παξνρή. ηαλ ν εξγαδφκελνο είλαη ηθαλνπνηεκέλνο, απμάλεηαη θαη ε ηθαλνπνίεζε ηνπ ηειηθνχ θαηαλαισηή. Δλδηαθέξνλ απνηειεί ζπλεπψο ε δηεξεχλεζε ηνπ βαζκνχ ηθαλνπνίεζεο ησλ εξγαδνκέλσλ ηνπ πξνγξάκκαηνο «Βνήζεηα ζην ζπίηη» θαη ε άπνςε ηνπο γηα ηελ ιεηηνπξγία ηνπ. ΑΥΓΟΥΣΤΑΚΗΣ ΒΑΓΓΕΛΗΣ Σελίδα 98

99 5.3. ρεδηαζκφο, κέζνδνο θαη ζηάδηα ηεο έξεπλαο Πξνθεηκέλνπ λα δηεξεπλεζεί ν αξρηθφο ζθνπφο θαη νη επηκέξνπο ζηφρνη επηιέρζεθε ε πνηνηηθή έξεπλα, δεδνκέλνπ φηη κπνξεί λα απνδψζεη πην βαζηά θαη ρξήζηκα ζπκπεξάζκαηα (Bell, 2005). Σν πιενλέθηεκα ηεο πνηνηηθήο ζε ζρέζε κε ηελ πνζνηηθή έξεπλα είλαη φηη ζπιιέγνληαη δεδνκέλα ηα νπνία πεξηγξάθνπλ πξνβιήκαηα θη έλλνηεο απφ ηε δσή ησλ αηφκσλ. Ο ίδηνο ν εξεπλεηήο γίλεηαη ην κέζν δηεμαγσγήο ηεο έξεπλαο θαη δηεξεπλψληαη ηάζεηο θαη γλψκεο ησλ αηφκσλ πνπ εκπιέθνληαη ζην εξεπλεηηθφ πξφβιεκα (Hayes, 2000). ηα πιαίζηα ηεο παξνχζαο εξγαζίαο φπνπ είλαη απαξαίηεην λα γίλεη θαηαλφεζε ησλ ζηάζεσλ θαη απφςεσλ ησλ εξγαδνκέλσλ ζην πξφγξακκα «Βνήζεηα ζην ζπίηη» ε πνηνηηθή έξεπλα θξίζεθε πην θαηάιιειε. Έηζη ζπιιέρζεθαλ δεδνκέλα, ηα νπνία κεηαηξάπεθαλ ζε πνζνηηθέο κεηαβιεηέο γηα λα κπνξέζεη λα γίλεη ε αλάιπζε ηνπο. Οπζηαζηηθά έγηλε πνηνηηθή έξεπλα, ε νπνία δηαρεηξίζηεθε ζαλ λα ήηαλ πνζνηηθή γηα λα κπνξνχλ λα εμαρζνχλ αμηφινγα ζπκπεξάζκαηα. Απφ ηηο δηάθνξεο κνξθέο πνηνηηθήο έξεπλαο ρξεζηκνπνηήζεθε ε δνκεκέλε ζπλέληεπμε πεξηνξηζκέλεο αληαπφθξηζεο. πγθεθξηκέλα ηέζεθαλ εξσηήζεηο ζηνπο εκπιεθνκέλνπο ζην πξφγξακκα «Βνήζεηα ζην ζπίηη», κε ηε κνξθή ηεο πξφζσπν κε πξφζσπν ζπλέληεπμε, ζρεηηθά κε ηηο ζθέςεηο, ηηο ζηάζεηο, ηηο απφςεηο, ηηο γλψκεο θαη ηελ εκπεηξία ηνπο. Γηα λα είλαη δπλαηή ε αλάθηεζε, επεμεξγαζία θαη αλάιπζε ησλ πιεξνθνξηψλ ρξεζηκνπνηήζεθαλ εξσηήζεηο θιεηζηνχ ηχπνπ. Οη εξσηήζεηο ήηαλ δηαηππσκέλεο κε ηξφπν ζαθή, άκεζν, αθξηβή θαη πιήξε. Ο γισζζηθφο θψδηθαο πνπ ρξεζηκνπνηήζεθε ήηαλ άκεζα θαηαλνεηφο ζηα ππνθείκελα, ελψ θάζε εξψηεζε απνζθνπνχζε ζε ζπγθεθξηκέλν ζηφρν θαη νη απαληήζεηο ζηα εξσηεκαηνιφγηα ήηαλ αλψλπκεο. Σν πιενλέθηεκα ηεο ζπλέληεπμεο κέζσ δνκεκέλσλ εξσηεκαηνινγίσλ είλαη φηη δηαζθαιίζηεθε ε αληηθεηκεληθφηεηα ηεο έξεπλαο θαη ε ζεηηθή απφθξηζε ησλ εξσηεζέλησλ σο πξνο ηελ ζπκπιήξσζε ησλ εξσηεκαηνινγίσλ. Οη εξσηεζέληεο έδσζαλ εηιηθξηλείο απαληήζεηο θαη έηζη εμεηάζηεθαλ ηα βαζχηεξα θίλεηξα ηνπο θαη νη ζπκπεξηθνξέο ηνπο (Bowling, 2002). ΑΥΓΟΥΣΤΑΚΗΣ ΒΑΓΓΕΛΗΣ Σελίδα 99

100 Ζ έξεπλα πξαγκαηνπνηήζεθε ζην Ννκφ Υίνπ γηα δηάζηεκα 3 κελψλ απφ ηνλ Ηνχλην σο ηνλ Αχγνπζην ηνπ Σν δείγκα είλαη ην ζχλνιν ησλ εκπιεθνκέλσλ ζην πξφγξακκα «Βνήζεηα ζην ζπίηη» (νιφθιεξνο ν πιεζπζκφο). πγθεθξηκέλα, έγηλαλ ζπλεληεχμεηο ζηνπο 44 εξγαδνκέλνπο ηεο πεξηνρήο ηεο Υίνπ πνπ απαζρνινχληαη ζην πξφγξακκα. Με απηφλ ηνλ ηξφπν ζπιιέρζεθαλ απαληήζεηο απφ άηνκα πνπ ζρεηίδνληαη άκεζα κε ην πξφγξακκα θαη κπνξνχλ λα εθθξάζνπλ ηελ άπνςε ηνπο γηα ηελ ηθαλνπνίεζε ηνπο απφ ην πξφγξακκα θαη ηηο δπλαηφηεηεο πεξαηηέξσ αλάπηπμεο ηνπ.απφ ηηο 44 ζπλεληεχμεηο πνπ έγηλαλ, νη απαληήζεηο απνηεινχληαη απφ 6 θνηλσληθνχο ιεηηνπξγνχο, 11 λνζειεπηέο, 17 νηθνγελεηαθνχο βνεζνχο, 5 θνηλσληνιφγνπο θαη δπν θπζηθνζεξαπεπηέο. Οη ζπλεληεχμεηο έγηλαλ κε εξσηήζεηο θιεηζηνχ ηχπνπ ψζηε λα είλαη πην εχθνια επεμεξγάζηκεο θαη κεηαηξέςηκεο ζε πνζνηηθέο κεηαβιεηέο. Οη εξσηήζεηο ήηαλ φιεο απζηεξά πξνθαζνξηζκέλεο θαη σο πξνο ην πεξηερφκελν ηνπο θαη σο πξνο ηελ ζεηξά κε ηελ νπνία δηαηππψζεθαλ. Μέζσ ηεο ζπζηεκαηηθήο κνξθήο ησλ δνκεκέλσλ ζπλεληεχμεσλ πνπ έγηλαλ, νη εξσηήζεηο ήηαλ ηε κνξθή εξσηαπνθξίζεσλ θαη έηζη απνθεχρζεθε ε ειεχζεξε ζπδήηεζε. ηελ ζπλέρεηα ήηαλ εχθνιε ε νκαδνπνίεζε ησλ απαληήζεσλ θαη επηηεχρζεθε ε δπλαηφηεηα πνζνηηθήο αλάιπζεο θαη ζηαηηζηηθήο επεμεξγαζίαο ησλ απνηειεζκάησλ (BringhamandMoore, 1941). πγθεθξηκέλα ε θάζε ζπλέληεπμε δνκήζεθε απφ ηέζζεξηο θαηεγνξίεο εξσηήζεσλ α) απηέο πνπ αθνξνχλ πξνζσπηθά ζηνηρεία ηνπ εξσηψκελνπ, β) απηέο πνπ αθνξνχλ ην εζσηεξηθφ κάξθεηηλγθ ηνπ πξνγξάκκαηνο, γ) απηέο πνπ αθνξνχλ γεληθά ραξαθηεξηζηηθά γηα ηελ ηθαλνπνίεζε ησλ εξγαδνκέλσλ απφ ην εξγαζηαθφ πεξηβάιινλ θαη δ) απηέο πνπ αθνξνχλ ηελ πνηφηεηα ησλ παξερφκελσλ ππεξεζηψλ. Πξνθεηκέλνπ λα δηακνξθσζνχλ νη εξσηήζεηο ησλ δνκεκέλσλ ζπλεληεχμεσλπξαγκαηνπνηήζεθε έξεπλαηεοειιεληθήο θαζψο θαη ηεο δηεζλνχο βηβιηνγξαθίαο. Γηαπηζηψζεθε, φηη ην ζέκα ηεο ηθαλνπνίεζεο ησλ εξγαδνκέλσλ θαη ηεο πνηφηεηαο ησλ παξερφκελσλ ππεξεζηψλ γεληθά θαη ζπγθεθξηκέλα ζηνλ θιάδν ηεο πγείαο απνηειεί ειθπζηηθφ αληηθείκελν κειέηεο. Έηζη βάζε γηα ηελ δηακφξθσζε ησλ εξσηήζεσλ ηεο ζπλέληεπμεο απνηέιεζαλ ηέζζεξηο εξεπλεηηθέο εξγαζίεο πνπ κειεηνχλ ην ξφιν ηνπ εζσηεξηθνχ κάξθεηηλγθ ζηηο ππεξεζίεο πγείαο, ηελ εξγαζηαθή ΑΥΓΟΥΣΤΑΚΗΣ ΒΑΓΓΕΛΗΣ Σελίδα 100

101 ηθαλνπνίεζε ζηνλ θιάδν ηεο πγείαο θαη ηελ επίδξαζε ζηελ απφδνζε ησλ εξγαδνκέλσλ. πγθεθξηκέλα πξφθεηηαη γηα ηηο έξεπλεο ησλ IliopoulosandPriporas, 2011, Peltieretal., 2004, BhatnagarandSrivastava, 2012 θαη Chenetal., Πην αλαιπηηθά, έγηλαλ δεθαηξείο εξσηήζεηο ζε θάζε ζπλέληεπμε, εθ ησλ νπνίσλ: Οη πξψηεο δέθα πεξηέρνπλ δεκνγξαθηθά ζηνηρεία ησλ εξσηψκελσλ Οη ππφινηπεο αληινχλ πιεξνθνξίεο ζρεηηθά κε ηελ πνηφηεηα ηνπ πξνγξάκκαηνο, φπσο εθδειψλεηαη ζην εξγαζηαθφ πεξηβάιινλ, ηηο παξερφκελεο ππεξεζίεο θαη ηελ γεληθφηεξε ιεηηνπξγία ηνπ πγθεθξηκέλα νη εξσηήζεηο πνπ αθνξνχλ ηα γεληθά ραξαθηεξηζηηθά ηνπ δείγκαηνο αληιήζεθαλ απφ ηελ έξεπλα ησλiliopoulosandpriporas, Οη εξσηήζεηο 11 θαη 12 ηεο θάζε ζπλέληεπμεο βαζίζηεθαλ ζηελ έξεπλα ησλ Platisetal., 2015 θαη ησλiliopoulosandpriporas, Ζ εξψηεζε 11 δνκήζεθε βάζε ηεο έξεπλαο ησλiliopoulosandpriporas, 2011, θαη έρεη ζθνπφ λα δηεξεπλήζεη ηελ άπνςε ησλ εξγαδνκέλσλ ζρεηηθά κε ηελ εθαξκνγή ηνπ εζσηεξηθνχ κάξθεηηλγθ ζην πξφγξακκα πνπ απαζρνινχληαη. ΟηIliopoulosandPriporas, 2011, εμέηαζαλ ηελ επίδξαζε ηνπ εζσηεξηθνχ κάξθεηηλγθ ζηελ ηθαλνπνίεζε ησλ εξγαδνκέλσλ ζε δεκφζηα λνζνθνκεία ηεο Διιάδαο θαη γηα απηφ αλέπηπμαλ εξσηήζεηο θιίκαθαο likert (πνιχ ιίγε ηθαλνπνίεζε πάξα πνιχ πςειή ηθαλνπνίεζε). Με ηνλ ίδην ηξφπν αλαπηχρζεθαλ θαη νη εξσηήζεηο ηεο παξνχζαο έξεπλαο. Οη Platisetal., 2015 εμέηαζαλ ηελ αιιειεπίδξαζε κεηαμχ εξγαζηαθήο ηθαλνπνίεζεο θαη εξγαζηαθήο απφδνζεο ζηηο ππεξεζίεο πγείαο. Έηζη γηα ηε δηεξεχλεζε ηεο ηθαλνπνίεζεο απφ ην εξγαζηαθφ πεξηβάιινλ ρξεζηκνπνηήζεθαλ νη κεηαβιεηέο ζηηο νπνίεο θαηέιεμαλ. Οπζηαζηηθά κηιψληαο γηα ηθαλνπνίεζε απφ ην εξγαζηαθφ πεξηβάιινλ ελλννχληαη νη ζρέζεηο κε ηε δηνίθεζε, νη ζρέζεηο κε ηνπο ζπλαδέξθνπο, νη ψξεο εξγαζίεο, νη ζπλζήθεο εξγαζίαο, ε αίζζεζε ηεο αλαγλψξηζεο, ηα κηζζνινγηθά δεηήκαηα θαη ε εξγαζηαθή αζθάιεηα. Παξάιιεια ηελ ηθαλνπνίεζε θαη ηελ απφδνζε ησλ εξγαδνκέλσλ επεξεάδνπλ νη θνηλσληθνί, ζπλαηζζεκαηηθνί θαη νηθνλνκηθνί δεζκνί πνπ έρνπλ νη εξγαδφκελνη κε ηελ επηρείξεζε (Peltieretal., 2004). Έηζη κε βάζε απηέο ηηο κεηαβιεηέο δνκήζεθαλ νη ππνεξσηήζεηο ηεο εξψηεζεο 12. ΑΥΓΟΥΣΤΑΚΗΣ ΒΑΓΓΕΛΗΣ Σελίδα 101

102 Σέινο ε εξψηεζε 13 πεξηέρεη εξσηήζεηο ζρεηηθά κε ηελ ηθαλνπνίεζε απφ ηηο ππεξεζίεο θαη ηνλ ηξφπν ιεηηνπξγίαο ηνπ πξνγξάκκαηνο. Υξεζηκνπνηήζεθαλ σο πεγή ηξία άξζξα, ησλiliopoulosandpriporas 2011, ησλ BhatnagarandSrivastava, 2012 θαη ησλ Chenetal., Γηα ηελ δηακφξθσζε ηεο εξψηεζεο ζρεηηθά κε ην επίπεδν ησλ παξερφκελσλ ππεξεζηψλ θαη ηεο επξχηεξεο ιεηηνπξγίαο ηνπ πξνγξάκκαηνο εμεηάζηεθαλ νη αθφινπζεο παξάκεηξνη: ε ίδηα ε θχζε ηεο εξγαζίαο θαη νη πξνδηαγξαθέο ηεο, ε πνηφηεηα ηνπ πξντζηακέλνπ θαη ηεο δηνίθεζεο, νη ζρέζεηο κε ηνπο ζπλαδέξθνπο θαη ε εμππεξέηεζε. Μεηά ην ζηάδην ηεο πξαγκαηνπνίεζεο ησλ δνκεκέλσλ ζπλεληεχμεσλ αθνινχζεζε ε θσδηθνπνίεζε ησλ απαληήζεσλ ψζηε λα θαηαζηεί εθηθηή ε επεμεξγαζία ησλ δεδνκέλσλ. Σα ζηνηρεία πνπ ζπιιέρζεζαλ, απνηέιεζαλ ηε βάζε δεδνκέλσλ ηεο έξεπλαο θαη επεμεξγάζηεθαλ κέζσ ηνπ ζηαηηζηηθνχ πξνγξάκκαηνο SPSS 23. ΑΥΓΟΥΣΤΑΚΗΣ ΒΑΓΓΕΛΗΣ Σελίδα 102

103 5.4. Απνηειέζκαηα έξεπλαο Απφ ηα δεδνκέλα πνπ ζπιιέρζεθαλ απφ ηηο δνκεκέλεο ζπλεληεχμεηο, ζρεηηθά κε ηελ εκπεηξία ησλ εξγαδνκέλσλ πνπ ζπκκεηέρνπλ ζην πξφγξακκα Βνήζεηα ζην ζπίηη, ηα ζπκπεξάζκαηα κπνξνχλ λα ζπλνςηζηνχλ ζε 4 θαηεγνξίεο: - Πξνζσπηθά ραξαθηεξηζηηθά ηνπ δείγκαηνο - Πνηφηεηα ησλ πξνζθεξνκέλσλ ππεξεζηψλ - Ηθαλνπνίεζε ηνπ εξγαζηαθνχ πεξηβάιινληνο - Ηθαλνπνίεζε απφ ην επίπεδν παξερνκέλσλ ππεξεζηψλ Γεκνγξαθηθά ζηνηρεία ζηελ έξεπλα. Αξρηθά ζα παξνπζηαζηνχλ ηα ραξαθηεξηζηηθά ηνπ δείγκαηνο πνπ ζπκκεηείρε Γηάγξακκα 1- Φχιν ΑΥΓΟΥΣΤΑΚΗΣ ΒΑΓΓΕΛΗΣ Σελίδα 103

104 ζνλ αθνξά ηα θχξηα ραξαθηεξηζηηθά ηνπ δείγκαηνο καο, ελδεηθηηθφ είλαη φηη ην 97,73% ηνπ δείγκαηνο αλαθέξεηαη ζε γπλαίθεο εξγαδνκέλνπο. Απηφ απφ κφλν ηνπ πξνζδίδεη κηα δηαθνξεηηθή πξνζέγγηζε ζηηο απαληήζεηο, σο πξνο ηε ζπκπεξηθνξά ηνπ ελφο θχινπ ζην ελ ιφγσ δήηεκα. Γηάγξακκα 2- Ζιηθία Οη ειηθηαθέο νκάδεο ήηαλ πεξηζζφηεξν κνηξαζκέλεο, κε ην 40,91% ηνπ δείγκαηνο λα βξίζθεηαη ζηελ παξαγσγηθή πεξίνδν απφ εηψλ, ελψ ππάξρεη έλα 27,27% πνπ είλαη κεηαμχ 45-55, θη έλα ζρεδφλ ηζνδχλακν 25% ηνπ δείγκαηνο πνπ αλήθεη ζηελ ειηθηαθή νκάδα Σν δείγκα έρεη ρξεζηκνπνηήζεη εξγαδφκελνπο απφ παξαγσγηθέο ειηθίεο, άιιεο πεξηζζφηεξν θη άιιεο ιηγφηεξν. Απηφ είλαη ζεκαληηθφ σο πξνο ηελ αμηνπηζηία ησλ απνηειεζκάησλ, θαζφηη ν εξσηεζείο/εξσηεζείζα κπνξεί λα ζεσξεζεί φηη είλαη, εξγαζηαθά, αξθεηά ελεξγφο θαη κπνξεί λα εθδειψζεη ελδηαθέξνλ γηα ηέηνηνπ είδνπο πξνγξάκκαηα. ΑΥΓΟΥΣΤΑΚΗΣ ΒΑΓΓΕΛΗΣ Σελίδα 104

105 Γηάγξακκα 3 Οηθνγελεηαθή θαηάζηαζε Δλδηαθέξνλ ζηνηρείν απνηειεί φηη ην 65,91% ησλ πεξηπηψζεσλ είλαη έγγακνη, ελψ έλα 13,64% είλαη άγακνη θη έλα αθφκε 13,64% δηαδεπγκέλνη. Οη έγγακνη απνηεινχλ πεξηπηψζεηο κε απμεκέλεο νηθνγελεηαθέο ππνρξεψζεηο ζην ζπίηη. Γηάγξακκα 4 Δπαγγεικαηηθή ηδηφηεηα ΑΥΓΟΥΣΤΑΚΗΣ ΒΑΓΓΕΛΗΣ Σελίδα 105

106 ζνλ αθνξά ηα επαγγέικαηα, θη εδψ νη πεξηπηψζεηο είλαη κνηξαζκέλεο. Σν 25% δειψλεη λνζνθφκνο, ελψ ππάξρεη έλα 13,64% πνπ είλαη θνηλσληθνί ιεηηνπξγνί. Σν 11,36% είλαη θνηλσληνιφγνη, ελψ ππάξρεη θη έλα 6,82% πνπ είλαη ςπρνιφγνη. κσο, ην 38,64% δήισζε άιιε επαγγεικαηηθή, παξαηαηξηθή, ηδηφηεηα. Γηάγξακκα 5 - Έηε πξνυπεξεζίαο ζε θιάδν πγείαο θαη ζην πξφγξακκα «Βνήζεηα ζην πίηη» Δλδηαθέξνλ απνηεινχλ ηα έηε πξνυπεξεζίαο, ζηα νπνία νη εξγαδφκελνη είλαη εληαγκέλνη ζην πξφγξακκα Βνήζεηα ζην ζπίηη. Σν 38,64% αλήθεη ζην πξφγξακκα γηα πάλσ απφ 12 έηε, δειψλνληαο θάπνηνπ είδνπο κνληκφηεηα, ελψ ην 26,26% απφ 7-9, εμίζνπ πςειφ. Δπίζεο, ππάξρεη θη έλα 15,91%, ην νπνίν βξίζθεηαη ζην πξφγξακκα έηε. Γεληθά, ην 90,91% ηνπ δείγκαηνο αλήθεη ζην πξφγξακκα καθξνρξφληα, θάηη πνπ ππνδειψλεη πξνηίκεζε θη έλα βαζκφ ηθαλνπνίεζεο απφ ηελ πιεπξά ησλ εξγαδνκέλσλ. Απφ ηελ άιιε, ζεκαληηθφ είλαη λα παξαζέζνπκε θαη ηα έηε πξνυπεξεζίαο ησλ κειψλ ηνπ δείγκαηνο ζε επαγγέικαηα ζρεηηθά κε ηνλ ηαηξηθφ θιάδν. ρεδφλ νη κηζνί (45,45%) αζρνινχληαη κε ηαηξηθφ επάγγεικα γηα 7-9 έηε, ελψ ην 25% γηα πάλσ απφ 12. Σν 13,64% είλαη ζε ηαηξηθφ επάγγεικα γηα 4-6 έηε, ελψ ππάξρεη θη έλα 9,09% πνπ είλαη ζηνλ θιάδν πγείαο απφ έηε. Γεληθά, παξαηεξνχκε φηη ην δείγκα καο δείρλεη κηα ηάζε παξακνλήο ζηνλ ηαηξηθφ θιάδν. ΑΥΓΟΥΣΤΑΚΗΣ ΒΑΓΓΕΛΗΣ Σελίδα 106

107 Γηάγξακκα 6 Μνξθή απαζρφιεζεο Ζ κνξθή απαζρφιεζεο ηνπ δείγκαηνο είλαη σο επί ην πιείζηνλ νξηζκέλνπ ρξφλνπ, δειαδή κε βξαρππξφζεζκεο ζπκβάζεηο (88,64%). Γηάγξακκα 7 Μνξθσηηθφ επίπεδν ΑΥΓΟΥΣΤΑΚΗΣ ΒΑΓΓΕΛΗΣ Σελίδα 107

108 Σν κνξθσηηθφ επίπεδν ηνπ δείγκαηνο, επίζεο, θαίλεηαη λα είλαη ζρεηηθά κνηξαζκέλν,αδπλαηψληαο λα εκθαλίζεη θάπνηα ζπγθεθξηκέλε ηάζε φζνλ αθνξά απηφ ην ραξαθηεξηζηηθφ. Σν 25% είλαη απφθνηηνη ιπθείνπ, ην 22,73% είλαη απφθνηηνη Σερλνινγηθνχ Ηδξχκαηνο, ην 18,18% είλαη απφθνηηνη ζρνιψλ ΗΔΚ, ελψ ππάξρεη θη έλα 18,18% πνπ είλαη απφθνηηνη Αλψηαησλ Ηδξπκάησλ. Τπάξρεη θη έλα 6,82% ησλ εξσηεζέλησλ ην νπνίν θαηέρεη κεηαπηπρηαθφ δίπισκα, ελψ ην 9,09% είλαη απφθνηηνη ιπθείνπ. Δλψ, ε πιεηνςεθία ηνπ δείγκαηνο δελ θαηέρεη θάπνην αλψηαην δίπισκα, ελ ηνχηνηο ππάξρεη έλα 25%, ην νπνίν αλήθεη ζε πςειφηεξν κνξθσηηθφ επίπεδν. Γηάγξακκα 8 - Μεληαίν εηζφδεκα Σέινο, φζνλ αθνξά ην κεληαίν εηζφδεκα, ην 50% ηνπ δείγκαηνο δήισζε φηη αλήθεη ζηελ θαηεγνξία , ε νπνία είλαη αξθεηά θαιή γηα ηα δεδνκέλα ηεο επνρήο καο. Τπάξρεη έλα 36,36% ην νπνίν δειψλεη εηζφδεκα απφ , ελψ κφιηο ην 9,09% αλήθεη ζηελ θαηψηαηε βαζκίδα ησλ Μπνξνχκε λα δνχκε φηη ε πιεηνςεθία ηνπ δείγκαηνο πιεξψλεηαη κε πεξηζζφηεξα απφ 700, ην κήλα. ΑΥΓΟΥΣΤΑΚΗΣ ΒΑΓΓΕΛΗΣ Σελίδα 108

109 Δξσηήζεηο ζρεηηθά κε ηε ιεηηνπξγία ηνπ εζσηεξηθνχ κάξθεηηλγθ ζην πξφγξακκα «Βνήζεηα ζην πίηη» ζνλ αθνξά ηνλ ξφιν ηνπ εζσηεξηθνχ marketing, ην 43% ηνπ δείγκαηνο πηζηεχεη φηη ην ίδην ην πξφγξακκα κπνξεί λα ηνπο δψζεη έλα φξακα θη έλαλ ζθνπφ ζηελ εξγαζία ηνπο, γεγνλφο πνπ κπνξεί λα ζπκβάιιεη ζηελ αχμεζε ηεο παξαγσγηθφηεηαο ηνπο. Δπηπιένλ, πάλσ απφ ην 70% ησλ εξσηεζέλησλ πηζηεχεη φηη ην πξφγξακκα εληζρχεη ηελ αίζζεζε ηεο θνηλσληθήο επζχλεο θαη παξνρήο ηνπο. Άιια πιενλεθηήκαηα πνπ πξνσζεί ην πξφγξακκα, θαηά θνηλή νκνινγία ησλ εξγαδνκέλσλ (70%) είλαη φηη εληζρχεηαη ε επηθνηλσλία κεηαμχ ηνπο, ελψ δειψλνπλ φηη είλαη θαηάιιεια θαηαξηηζκέλνη γηα λα αληεπεμέιζνπλ ζηνπο εξγαζηαθνχο ηνπο ξφινπο. ζνλ αθνξά ηελ επειημία ηνπ πξνγξάκκαηνο πξνο ηνπο αζζελείο, νη απφςεηο ησλ εξγαδνκέλσλ είλαη κνηξαζκέλεο. Τπάξρεη έλα ζεκαληηθφ 39%, ην νπνίν δελ πηζηεχεη ζηελ πξνψζεζε ηεο επειημίαο ζηηο αλάγθεο ησλ αζζελψλ, ελψ έλα 60% ην πηζηεχεη. Σέινο, ην 44% ηνπ δείγκαηνο ζεσξεί φηη δελ παξέρεηαη ζεκαληηθή εθπαίδεπζε, ζηα πιαίζηα ηνπ πξνγξάκκαηνο, ζηνπο εξγαδνκέλνπο. πκπεξαζκαηηθά, κπνξνχκε λα δνχκε φηη ε πιεηνςεθία ηνπ δείγκαηνο ληψζεη νινθιεξσκέλε θαη ηθαλνπνηεκέλε απφ ηνλ ηξφπν κε ηνλ νπνίν ην εζσηεξηθφ marketing πξνσζεί ην πξφγξακκα. Παξφιαπηα, νη εξγαδφκελνη δελ ζεσξνχλ φηη ην πξφγξακκα πξνζθέξεη δηεπξπκέλεο δπλαηφηεηεο ζηνπο αζζελείο, ελψ πζηεξεί θαη ζε δηαδηθαζίεο εθπαίδεπζεο, θάηη ην νπνίν ζεσξείηαη ζεκαληηθφ ζηηο κέξεο καο, ζηνλ ρψξν εξγαζίαο. ΑΥΓΟΥΣΤΑΚΗΣ ΒΑΓΓΕΛΗΣ Σελίδα 109

110 Γηάγξακκα 9 Δζσηεξηθφ κάξθεηηλγθ θαη «Βνήζεηα ζην ζπίηη» Πίλαθαο 4 -Δζσηεξηθφ κάξθεηηλγθ θαη «Βνήζεηα ζην ζπίηη» ΠΡΟΓΡΑΜΜΑ Καζφινπ Λίγν Μέηξηα Πνιχ Πάξα πνιχ 11.1 Σν πξφγξακκα παξέρεη ζηνπο εξγαδνκέλνπο έλα φξακα κε ην νπνίν κπνξνχλ λα ηαπηίδνληαη 11.2 Σν πξφγξακκα επηθνηλσλεί ζηνπο εξγαδνκέλνπο ηελ ζεκαζία ηεο θνηλσληθήο παξνρήο 11.3 Σν πξφγξακκα εζηηάδεη ζηελ θαηάιιειε επηθνηλσλία κεηαμχ ησλ εξγαδνκέλσλ 11.4 ην πξφγξακκα, νη εξγαδφκελνη είλαη θαηάιιεια θαηαξηηζκέλνη γηα λα αληαπνθξίλνληαη ζηνπο εξγαζηαθνχο ηνπο ξφινπο 11.5 ην πξφγξακκα, παξέρεηαη θάηη πέξα απφ απιή εθπαίδεπζε ηνπ πξνζσπηθνχ 11.6 Σν πξφγξακκα έρεη ηελ επειημία λα πξνζαξκφδεηαη ζηηο ηδηαίηεξεο αλάγθεο ησλ αζζελψλ 2% 7% 34% 43% 13% 18% 48% 34% 5% 25% 48% 23% 7% 16% 43% 34% 7% 16% 44% 23% 11% 2% 39% 30% 30% ΑΥΓΟΥΣΤΑΚΗΣ ΒΑΓΓΕΛΗΣ Σελίδα 110

111 πγθεθξηκέλα, φζνλ αθνξά ηελ θαηάξηηζε ησλ εξγαδνκέλσλ, κέζσ ηεο πξνζπάζεηαο ηνπ εζσηεξηθνχ marketing, νη απφςεηο δελ είλαη ηφζν αηζηφδνμεο, φζνλ αθνξά ην πξφγξακκα. Δίδακε θαη παξαπάλσ φηη ε πιεηνςεθία ηνπ δείγκαηνο δε ζεσξεί φηη ην πξφγξακκα πξνζθέξεη δπλαηφηεηεο θαηάξηηζεο θη εθπαίδεπζεο. Δπηπιένλ, νη απφςεηο εξγαδφκελνη ζρεηηθά κε ην εάλ ην ίδην ην πξφγξακκα ζπκβάιιεη ηδηαίηεξα ζηελ αλάπηπμε ησλ γλψζεσλ θαη ησλ ηθαλνηήησλ, είλαη κνηξαζκέλν. Σα ίδηα ηζρχνπλ πεξίπνπ θαη ζην αλ ην πξφγξακκα δηδάζθεη ηνπο εξγαδνκέλνπο λα θάλνπλ ηηο ιεηηνπξγίεο, πνπ πξέπεη λα θάλνπλ, θαη πψο λα ηηο θάλνπλ. Σα πνζνζηά είλαη κνηξαζκέλα αλάκεζα ζε κεηξηνπαζείο εξγαδνκέλνπο, θαη κεξηθνχο αηζηφδνμνπο. Δπνκέλσο, δε κπνξνχκε λα εμάγνπκε έλα μεθάζαξν ζπκπέξαζκα ζρεηηθά κε ην αλ ην εζσηεξηθφ marketing πξνάγεη ηελ θαηάξηηζε ησλ εξγαδνκέλσλ. Ίζσο απηή ε έιιεηςε μεθάζαξεο απάληεζεο ζην δήηεκα, λα δείρλεη κηα θαρππνςία ησλ εξγαδνκέλσλ ζρεηηθά κε ην πξφγξακκα θαη ηεο δπλαηφηεηεο αλάπηπμεο ησλ ηθαλνηήησλ ηνπο. Γηάγξακκα 10 Δζσηεξηθφ κάξθεηηλγθ θαη θαηάξηηζε εμνπιηζκφο ΑΥΓΟΥΣΤΑΚΗΣ ΒΑΓΓΕΛΗΣ Σελίδα 111

112 Πίλαθαο 5 - Δζσηεξηθφ κάξθεηηλγθ θαη θαηάξηηζε εμνπιηζκφο ΚΑΣΑΡΣΗΖ-ΔΞΟΠΛΗΜΟ Καζφινπ Λίγν Μέηξηα Πνιχ Πάξα πνιχ 11.7 Σν πξφγξακκα πξνεηνηκάδεη ηνπο εξγαδνκέλνπο ψζηε λα είλαη θαηάιιεια θαηαξηηζκέλνη 11.8 Σν πξφγξακκα πηνζεηεί ηελ άπνςε φηη ε αλάπηπμε ησλ γλψζεσλ θαη δεμηνηήησλ ησλ εξγαδνκέλσλ είλαη επέλδπζε θαη φρη πξφζζεην θφζηνο Ζ ζπλερήο αλάπηπμε ησλ δεμηνηήησλ θαη γλψζεσλ ησλ εξγαδνκέλσλ απνηειεί κηα αέλαε δξαζηεξηφηεηα ηνπ πξνγξάκκαηνο Σν πξφγξακκα δηδάζθεη ηνπο εξγαδφκελνπο «γηαηί πξέπεη λα θάλνπλ ηα πξάγκαηα» θαη «πψο λα ηα θάλνπλ» 2% 14% 45% 21% 18% 2% 14% 36% 25% 22% 5% 14% 44% 16% 23% 5% 16% 25% 32% 23% Ζ ίδηα εηθφλα, κε παξαπάλσ, επηθξαηεί θη φζνλ αθνξά ην εζσηεξηθφ marketing θαη ην ξφιν ηεο δηνίθεζεο. Έλα 60% ζεσξεί φηη ε δηνίθεζε κεηαθέξεη κε θαιφ ηξφπν ηνλ ζηφρν ζηνπο εξγαδνκέλνπο, ελψ ην ίδην πνζνζηφ ζεσξεί φηη ε δηνίθεζε ρξεζηκνπνηεί ηα ζηνηρεία πνπ ζπιιέγεη απφ ηνπο εξγαδνκέλνπο, κέζσ ηνπ ηκήκαηνο αλζξψπηλνπ δπλακηθνχ, γηα ηελ αλάπηπμε ησλ δπλαηνηήησλ ηνπ πξνγξάκκαηνο. Έλα ζεκαληηθφ πνζνζηφ ζεσξεί φηη ε δηνίθεζε πξνσζεί ηελ νκαδηθή εξγαζία, θάηη πνπ ζπκβάιιεη ζεκαληηθά ζχκθσλα κε ζεσξίεο αλζξψπηλνπ δπλακηθνχ, ζηελ απηνπξαγκάησζε ηνπ εξγαδνκέλνπ θαη ζηελ ηθαλνπνίεζε πξνζσπηθψλ ζηφρσλ θη αλαγθψλ. Δπηπιένλ, έλα 65% ζεσξεί φηη ε δηνίθεζε επηβξαβεχεη ηνπο εξγαδνκέλνπο ζε ηθαλνπνηεηηθφ βαζκφ, φηαλ απηνί ιεηηνπξγνχλ βάζεη ζηφρσλ θη νξάκαηνο. Σέινο, πηζηεχεηαη απφ ηελ πιεηνςεθία ησλ εξγαδνκέλσλ φηη ηα ζπζηήκαηα αμηνιφγεζεο θη επηβξάβεπζεο πξνσζνχλ ηελ νκαδηθή δνπιεηά. Απηφ είλαη έλα πνιχ ζεκαληηθφ ζηνηρείν, θαζψο ππάξρνπλ αξθεηέο πεξηπηψζεηο εξγαδνκέλσλ πνπ δελ βιέπνπλ ηφζν ζεηηθά ηελ επηβξάβεπζε ησλ ζπλαδέιθσλ ηνπο, θαη ιεηηνπξγνχλ αληαγσληζηηθά, κε αξλεηηθφ ηξφπν. Γεληθά, κπνξνχκε λα πνχκε φηη ππάξρεη κηα ζεηηθή εηθφλα φζνλ αθνξά ηε ζπκβνιή ηνπ marketing ζην ξφιν ηεο δηνίθεζεο πξνο ηνπο εξγαδνκέλνπο, απφ ηελ πιεπξά ησλ ηειεπηαίσλ. Απηφ απνηειεί θαηαιπηηθφ παξάγνληα γηα ηελ νκαιή ιεηηνπξγία κηαο εηαηξίαο ή ελφο νξγαληζκνχ. ΑΥΓΟΥΣΤΑΚΗΣ ΒΑΓΓΕΛΗΣ Σελίδα 112

113 Γηάγξακκα 11 Δζσηεξηθφ κάξθεηηλγθ θαη δηνίθεζε Πίλαθαο 6 - Δζσηεξηθφ κάξθεηηλγθ θαη δηνίθεζε ΓΗΟΗΚΖΖ Καζφινπ Λίγν Μέηξηα Πνιχ Πάξα πνιχ Ζ δηνίθεζε επηθνηλσλεί ηνλ ζηφρν ηνπ πξνγξάκκαηνο αξθεηά θαιά ζηνπο εξγαδνκέλνπο Ζ δηνίθεζε ρξεζηκνπνηεί ηα ζηνηρεία πνπ ζπιιέγεη απφ ηνπο εξγαδνκέλνπο γηα ηε βειηίσζε ηεο δνπιεηάο ηνπο θαη ηελ αλάπηπμε ησλ ζηξαηεγηθψλ ηνπ πξνγξάκκαηνο Ζ δηνίθεζε δίλεη έκθαζε ζηε ζπλεξγαζία θαη ηελ νκαδηθή εξγαζία Ζ δηνίθεζε επηβξαβεχεη ηνπο εξγαδνκέλνπο πνπ ιεηηνπξγνχλ ζχκθσλα κε ην φξακα ηνπ πξνγξάκκαηνο Σα ζπζηήκαηα αμηνιφγεζεο θαη αληακνηβήο ησλ εξγαδνκέλσλ ηνπο ελζαξξχλνπλ λα εξγαζηνχλ απφ θνηλνχ ζαλ νκάδα 5% 12% 27% 32% 25% 5% 12% 34% 27% 23% 11% 18% 41% 30% 7% 11% 32% 36% 14% 9% 7% 34% 27% 23% ΑΥΓΟΥΣΤΑΚΗΣ ΒΑΓΓΕΛΗΣ Σελίδα 113

114 Μηα ζεκαληηθή εξψηεζε, αιιά θη εξεπλεηηθή ππφζεζε, είλαη ην θαηά πφζν ην εζσηεξηθφ marketing επηδξά ζεηηθά ζηελ πξνψζεζε ηνπ πξνγξάκκαηνο. Έλα ζπληξηπηηθφ πνζνζηφ ησλ εξγαδνκέλσλ (>70%) πηζηεχεη φηη ην marketing ζα ζπκβάιεη ζεκαληηθά ζηελ πξνψζεζε. Αληίζηνηρα πςειά είλαη θαη ηα πνζνζηά ησλ εξσηεζέλησλ πνπ πηζηεχνπλ φηη ην εζσηεξηθφ marketing ζα επζπγξακκίζεη ην πξφγξακκα κε ηηο αληίζηνηρεο πξνζηαγέο ηεο Δ.Δ., φηη ζα εληζρχζεη ηελ παξαγσγηθφηεηα ησλ εξγαδνκέλσλ, θαζψο επίζεο θη φηη ζα βειηηψζεη θαη ηηο παξερφκελεο, πξνο ηνπο αζζελείο, ππεξεζίεο. Δλζαξξπληηθφ είλαη ην γεγνλφο φηη έλα κεγάιν πνζνζηφ ππνζηήξημε φηη νη ππεξεζίεο πγείαο έρνπλ αλάγθε ησλ ιεηηνπξγηψλ ηνπ εζσηεξηθνχ marketing. Ο ξφινο ηνπ έρεη απνδεηρζεί ζε πνιιέο εηαηξίεο, δηαθφξσλ θιάδσλ. Παξφια απηά, απνγνεηεπηηθή είλαη ε δηαπίζησζε ησλ εξγαδνκέλσλ φηη πνιινί θνξείο πγείαο δελ αληηιακβάλνληαη, θη σο εθ ηνχηνπ δελ ρξεζηκνπνηνχλ, ην εζσηεξηθφ marketing. πλνπηηθά, κπνξνχκε λα πνχκε φηη νη εξγαδφκελνη πηζηεχνπλ φηη ην εζσηεξηθφ marketing κπνξεί λα ζπκβάιιεη ζεηηθά ζηελ πξνψζεζε ηνπ πξνγξάκκαηνο, παξφιν πνπ πνιινί θνξείο δελ ην ρξεζηκνπνηνχλ αθφκα. Ζ δηαπίζησζε φηη ην εζσηεξηθφ marketing, κέζσ ησλ ιεηηνπξγηψλ ηνπ γηα ηελ πξνψζεζε ηνπ πξνγξάκκαηνο, ζπκβάιιεη ζηελ παξαγσγηθφηεηα, έρεη βξεζεί θαη ζε πξνεγνχκελε εξψηεζε. ΑΥΓΟΥΣΤΑΚΗΣ ΒΑΓΓΕΛΗΣ Σελίδα 114

115 Γηάγξακκα 12 - Δζσηεξηθφ κάξθεηηλγθ θαη επίδξαζε ζην πξφγξακκα Πίλαθαο 7 - Δζσηεξηθφ κάξθεηηλγθ θαη επίδξαζε ζην πξφγξακκα Δζσηεξηθφ κάξθεηηλγθ θαη επίδξαζε Καζφινπ Λίγν Μέηξηα Πνιχ Πάξα πνιχ Σν εζσηεξηθφ κάξθεηηλγθ ζα πξνσζήζεη θαιχηεξα ην πξφγξακκα Σν εζσηεξηθφ κάξθεηηλγθ ζα ζπκβάιιεη ζηελ επζπγξάκκηζε ηνπ πξνγξάκκαηνο κε παξφκνηα ηεο Δ.Δ Σν εζσηεξηθφ κάξθεηηλγθ εληζρχεη ηελ παξαγσγηθφηεηα θαη βειηηψλεη ηελ ηθαλνπνίεζε Σν εζσηεξηθφ κάξθεηηλγθ ζα βειηηψζεη ηηο παξερφκελεο ππεξεζίεο ηνπ πξνγξάκκαηνο Οη ππεξεζίεο πγείαο δελ έρνπλ αλάγθε απφ εζσηεξηθφ κάξθεηηλγθ Παξφκνηνη νξγαληζκνί πγείαο δελ ρξεζηκνπνηνχλ εζσηεξηθφ κάξθεηηλγθ 2% 5% 41% 52% 5% 11% 41% 43% 7% 45% 48% 7% 43% 50% 16% 32% 23% 18% 11% 18% 32% 30% 16% 4% ΑΥΓΟΥΣΤΑΚΗΣ ΒΑΓΓΕΛΗΣ Σελίδα 115

116 Δξσηήζεηο ζρεηηθά κε ηελ εξγαζηαθή ηθαλνπνίεζε απφ ην πξφγξακκα «Βνήζεηα ζην πίηη» εκαληηθή θαηεγνξία εξσηήζεσλ αθνξνχζε θαη ηελ εξγαζηαθή ηθαλνπνίεζε ηνπ πξνγξάκκαηνο Βνήζεηα ζην πίηη. Ζ ζπληξηπηηθή πιεηνςεθία ησλ εξσηεζέλησλ δήισζε φηη ε δνπιεηά ηνπο είλαη δεκηνπξγηθή, φηη είλαη ζπλαηζζεκαηηθά δεκέλνη κε ηελ εξγαζία ηνπο θη φηη ε δνπιεηά απνηειεί απαξαίηεην ζπζηαηηθφ ηεο επηβίσζεο. Φαίλεηαη φηη νη εξγαδφκελνη αλαπηχζζνπλ ηδηαίηεξνπο δεζκνχο κε ηελ εξγαζία ηνπο, κέζσ ηεο εθαξκνγήο ηνπ πξνγξάκκαηνο, θάηη πνπ δείρλεη ηε βαζηά ηθαλνπνίεζε ηνπο. Γηάγξακκα 13 Υαξαθηεξηζκφο επαγγέικαηνο ΑΥΓΟΥΣΤΑΚΗΣ ΒΑΓΓΕΛΗΣ Σελίδα 116

117 Πίλαθαο 8 - Υαξαθηεξηζκφο επαγγέικαηνο Καζφινπ Λίγν Μέηξηα Πνιχ Πάξα πνιχ ΥΑΡΑΚΣΖΡΗΜΟ ΔΠΑΓΓΔΛΜΑΣΟ 12.1 Ζ δνπιεία κνπ είλαη δεκηνπξγηθή 2% 9% 27% 62% 12.2 Ζ δνπιεηά κνπ είλαη ιεηηνχξγεκα 2% 2% 18% 77% 12.3 Δίκαη ζπλαηζζεκαηηθά δεκέλνο κε ηελ εξγαζία κνπ 12.4 Ζ δνπιεηά κνπ είλαη απαξαίηεηε γηα ηελ επηβίσζεο ζαο 4% 11% 28% 56% 11% 32% 56% ζνλ αθνξά ηα κηζζνινγηθά θξηηήξηα, ην δείγκα δήισζε κέηξηα έσο πνιχ ηθαλνπνηεκέλν απφ ην κηζζφ πνπ παίξλνπλ (>70%). Χζηφζν, ην ίδην πνζνζηφ πηζηεχεη φηη κηα αχμεζε είλαη απαξαίηεηε. Αληίζεηα, ην 60% ησλ εξσηεζέλησλ δελ πηζηεχεη θαη ηφζν φηη ν κηζζφο ηνπο αληηθαηνπηξίδεη ηηο εξγαζηαθέο απαηηήζεηο. Χζηφζν, νη πεξηζζφηεξνη εξγαδφκελνη δελ πηζηεχνπλ φηη ππάξρεη απνγνήηεπζε αλάκεζα ηνπο ζρεηηθά κε ην επίπεδν κηζζψλ ηνπο, ελψ ηελ ίδηα ζηάζε θξαηνχλ ζρεηηθά κε ηε ζρέζε ηθαλνηήησλ-ακνηβήο. Σέινο, νη απαληήζεηο ζρεηηθά κε ην πφζν ν κηζζφο ηνπο είλαη δίθαηνο, ελ ζπγθξίζεη κε άιιεο ππεξεζίεο πγείαο, νη απφςεηο δηίζηαληαη. Απφ ηηο απαληήζεηο, θαίλεηαη φηη εξγαδφκελνη ζεσξνχλ φηη ππάξρεη έλα κηθξφ πξφβιεκα ζηνπο κηζζνχο, ελδερνκέλσο απφξξνηα ηεο νηθνλνκηθήο θξίζεο πνπ δηαλχνπκε. Απφ ηελ άιιε, ζεσξνχλ, εκκέζσο, φηη ππάξρνπλ θη άιινη παξάγνληεο, νη νπνίνη ζπκβάιινπλ ζηελ ηθαλνπνίεζε ηεο εξγαζίαο, θη φηη ν κηζζφο δελ παίδεη ηνλ θαηαιπηηθφ ξφιν. ΑΥΓΟΥΣΤΑΚΗΣ ΒΑΓΓΕΛΗΣ Σελίδα 117

118 Γηάγξακκα 14 Μηζζφο Πίλαθαο 9 - Μηζζφο ΜΗΘΟ 12.5 Ο κηζζφο κνπ ζήκεξα είλαη ηθαλνπνηεηηθφο 12.6 Πηζηεχσ φηη απαηηείηαη κηα αχμεζε κηζζνχ 12.7 Ο κηζζφο κνπ αληαπνθξίλεηαη ζηηο εξγαζηαθέο απαηηήζεηο 12.8 Σφζν νη ζπλάδειθνη φζν θαη εγψ είκαζηε απνγνεηεπκέλνη απφ ην επίπεδν ακνηβψλ 12.9 Νηψζσ φηη ελψ αλαγλσξίδνληαη νη ηθαλφηεηεο κνπ, δελ ακείβνκαη θαηάιιεια ε ζχγθξηζε κε άιιεο ππεξεζίεο πγείαο, ν κηζζφο κνπ είλαη δίθαηνο Καζφινπ Λίγν Μέηξηα Πνιχ Πάξα πνιχ 7% 46% 41% 7% 2% 14% 34% 34% 16% 4% 21% 59% 14% 2% 7% 41% 39% 11% 2% 14% 41% 32% 9% 5% 7% 27% 43% 21% 2% ΑΥΓΟΥΣΤΑΚΗΣ ΒΑΓΓΕΛΗΣ Σελίδα 118

119 ζνλ αθνξά ηε θχζε ηεο εξγαζίαο, ην 50% ηνπ δείγκαηνο δε ζεσξεί φηη ζα ήηαλ πεξηζζφηεξν απνδνηηθφ αλ είρε ηφζεο πνιιέο αξκνδηφηεηεο. Γειαδή, ν φγθνο ησλ αξκνδηνηήησλ δελ επεξεάδεη ην επίπεδν απνδνηηθφηεηαο θαη ηφζν. Παξφιν πνπ ε θχζε ηνπ πξνγξάκκαηνο είλαη ε παξνρή θνηλσληθήο βνήζεηαο θη ελίζρπζεο, ππάξρεη έλα ζεκαληηθφ πνζνζηφ (>40%), ην νπνίν ζεσξεί φηη ν φγθνο ηεο δνπιεηάο γξαθείνπ επεξεάδεη ηελ θνηλσληθή πξνζθνξά. Παξφια απηά, έλα 65% ζεσξεί φηη κπνξεί λα πάξεη πξσηνβνπιίεο απφ ηε ζέζε εξγαζίαο ηνπο. Δπίζεο, έλα 60% ηνπ δείγκαηνο ζεσξεί φηη δελ έρεη ηφζν έληνλν θφξην εξγαζίαο, κε απνηέιεζκα λα κελ ληψζεη ηδηαίηεξα εξγαζηαθή εμνπζέλσζε. Σα απνηειέζκαηα πνπ αθνξνχλ ηελ εξγαζία δείρλνπλ φηη νη εξγαδφκελνη ληψζνπλ ηθαλνπνίεζε απφ ην επίπεδν πξσηνβνπιηψλ, πνπ κπνξνχλ λα πάξνπλ, γεγνλφο πνπ ζπκβάιιεη ζηελ ηθαλνπνίεζε πξνζσπηθψλ ηνπο ζηφρσλ θη αλαγθψλ. Απφ ηελ άιιε, ν θφξηνο εξγαζίαο ζην γξαθείν θαίλεηαη λα πεξηνξίδεη ηνλ πξαγκαηηθφ ραξαθηήξα ηνπ πξνγξάκκαηνο, επεξεάδνληαο αξλεηηθά ηελ θνηλσληθή ζπλεηζθνξά. Με απιά ιφγηα, νη εξγαδφκελνη ζεσξνχλ φηη αλαιψλνληαη ζε ηππηθέο γξαθεηνθξαηηθέο εξγαζίεο, πεξηζζφηεξν απφ ηελ πξνζθνξά θνηλσληθήο βνήζεηαο. Γηάγξακκα 15 -Δξγαζία ΑΥΓΟΥΣΤΑΚΗΣ ΒΑΓΓΕΛΗΣ Σελίδα 119

120 Πίλαθαο 10 - Δξγαζία ΔΡΓΑΗΑ Καζφινπ Λίγν Μέηξηα Πνιχ Πάξα πνιχ Θεσξψ φηη ζα ήκνπλ πεξηζζφηεξν απνδνηηθφο αλ δελ είρα ηφζεο πνιιέο αξκνδηφηεηεο Τπάξρεη πνιχ δνπιεηά γξαθείνπ πνπ πεξηνξίδεη ηελ θνηλσληθή κνπ πξνζθνξά Έρσ πςειφ επίπεδν πξσηνβνπιηψλ ζηνλ ηνκέα ηεο εξγαζίαο κνπ Έρσ έληνλν θφξην εξγαζίαο θαη ληψζσ εξγαζηαθή εμνπζέλσζε 11% 5% 47% 25% 11% 16% 21% 25% 18% 21% 2% 14% 38% 38% 7% 7% 27% 36% 18% 11% Ζ επειημία πνπ παξέρεη ην πξφγξακκα, φζνλ αθνξά ηελ ηεξαξρία ζηνλ νξγαληζκφ, επηβεβαηψλεηαη απφ ην πςειφ πνζνζηφ ζηηο απαληήζεηο ησλ εξσηεζέλησλ ζρεηηθά κε ην αλ ππάξρεη έληνλε ηεξαξρηθή δνκή κεηαμχ πθηζηακέλσλ θαη πξντζηακέλσλ. Πην ζπγθεθξηκέλα, έλα κεγάιν πνζνζηφ ζεσξεί φηη δελ πθίζηαηαη ηέηνηα δνκή κεηαμχ ησλ δπν νκάδσλ εξγαδνκέλσλ. Παξφιαπηα, έλα 65% ζεσξεί φηη ππάξρεη πεξηζζφηεξν επίπεδν ειέγρνπ απφ ην απαηηνχκελν, παξφιν πνπ δελ επεξεάδεη ην επίπεδν πξσηνβνπιηψλ απφ απηνχο. Γεληθά, κπνξνχκε λα πνχκε φηη νη εξγαδφκελνη δελ βιέπνπλ ηζρπξέο ηεξαξρηθέο δνκέο κεηαμχ ησλ δηαθφξσλ επηπέδσλ δνκήο ζηνλ νξγαληζκφ. Απηφ δείρλεη φηη ππάξρεη κηα θαηάζηαζε ζπλεξγαηηθφηεηαο θη νκαδηθήο δνπιεηάο. ΑΥΓΟΥΣΤΑΚΗΣ ΒΑΓΓΕΛΗΣ Σελίδα 120

121 Γηάγξακκα 16 - Γνκή Πίλαθαο 11 - Γνκή ΓΟΜΖ Καζφινπ Λίγν Μέηξηα Πνιχ Πάξα πνιχ Γελ ππάξρεη έληνλα ηεξαξρηθή δνκή κεηαμχ αλσηέξσλ θαη πθηζηακέλσλ ζην πξφγξακκα Τπάξρεη πνιχ πεξηζζφηεξνο έιεγρνο απφ φζν απαηηείηαη Τπάξρνπλ δπλαηφηεηεο θαη επθαηξίεο γηα πεξαηηέξσ αλάπηπμε ησλ ηθαλνηήησλ θαη πξσηνβνπιηψλ κνπ 18% 23% 46% 11% 2% 4% 21% 46% 27% 2% 2% 21% 41% 27% 9% ΑΥΓΟΥΣΤΑΚΗΣ ΒΑΓΓΕΛΗΣ Σελίδα 121

122 Μεγάια πνζνζηά ηνπ δείγκαηνο ζεσξνχλ φηη ππάξρεη πςειφο βαζκφο ζπλεξγαζίαο, ελψ δειψλνπλ ηθαλνπνηεκέλνη απφ ηε ζρέζε κε ζπλαδέιθνπο πνπ εξγάδνληαη ζην πξφγξακκα. Δλζαξξπληηθφ είλαη ην γεγνλφο φηη πνιινί εξγαδφκελνη ζεσξνχλ φηη δελ ππάξρεη ζπγθξνπζηαθφ θιίκα ζηελ δνπιεηά ηνπο, ελψ παξάιιεια ππάξρεη κεγάινο βαζκφο εθηίκεζεο ηεο ζεκαληηθφηεηαο ηεο εξγαζίαο ηνπ θάζε εξγαδνκέλνπ. Σέινο, έλα κεγάιν πνζνζηφ ησλ εξγαδνκέλσλ ζεσξεί φηη αλαγλσξίδεηαη ζε θάπνην βαζκφ, ε πξνζθνξά ηνπ ζηελ εξγαζία. ε γεληθέο γξακκέο, νη εξγαδφκελνη ζην πξφγξακκα Βνήζεηα ζην πίηη εκθαλίδνληαη ηθαλνπνηεκέλνη ζε θαιφ βαζκφ απφ ηηο ζπλζήθεο εξγαζίαο, πξνσζνχλ ηελ νκαδηθφηεηα, ελψ εμαιείθνπλ ηπρφλ ζπγθξνπζηαθέο θαηαζηάζεηο. Γηάγξακκα 17 ρέζεηο ΑΥΓΟΥΣΤΑΚΗΣ ΒΑΓΓΕΛΗΣ Σελίδα 122

123 Πίλαθαο 12 - ρέζεηο ΥΔΔΗ Καζφινπ Λίγν Μέηξηα Πνιχ Πάξα πνιχ Τπάξρεη πςειφο βαζκφο ζπλεξγαζίαο θαη νκαδηθφηεηαο ζηελ εξγαζία κνπ Δίκαη ηθαλνπνηεκέλνο απφ ηηο ζρέζεηο κε ηνπο ζπλαδέξθνπο κνπ θαη ηνπο άιινπο εξγαδνκέλνπο ζην πξφγξακκα Τπάξρεη αξθεηά ζπγθξνπζηαθφ πεξηβάιινλ κεηαμχ ησλ ζπλαδέξθσλ κνπ Οη άιινη άλζξσπνη εθηηκνχλ ηελ ζεκαληηθφηεηα ηεο εξγαζίαο κνπ Δίκαη ηθαλνπνηεκέλνο απφ ηελ αλαγλψξηζε ηεο πξνζθνξάο κνπ ζηελ εξγαζία 9% 21% 48% 23% 5% 9% 18% 41% 27% 43% 30% 21% 7% 7% 23% 46% 25% 2% 5% 32% 43% 18% ΑΥΓΟΥΣΤΑΚΗΣ ΒΑΓΓΕΛΗΣ Σελίδα 123

124 Δξσηήζεηο ζρεηηθά κε ηηο παξερφκελεο ππεξεζίεο ρεηηθά κε ηελ πνηφηεηα θαη ηα ραξαθηεξηζηηθά ησλ παξερνκέλσλ ππεξεζηψλ, ην κεγαιχηεξν πνζνζηφ ηνπ δείγκαηνο ζεσξεί φηη ε δηνίθεζε θάλεη πξνζεθηηθέο θηλήζεηο, έηζη ψζηε λα δηαηεξήζεη ηελ πνηφηεηα ζε θάπνην επίπεδν. Δπίζεο, έλα κεγάιν πνζνζηφ ζεσξεί φηη ζε θάπνην βαζκφ, ε δηνίθεζε ζηνρεχεη ζηελ αμηνπηζηία ηνπ πξνγξάκκαηνο. Σν ίδην πνζνζηφ ζεσξεί φηη ε δηνίθεζε εκπλέεη εκπηζηνζχλε πξνο ην πξφζσπν ηνπο. Αληίζεηα, ππάξρεη δηζηαθηηθφηεηα ζηελ απάληεζε ησλ εξγαδνκέλσλ ζρεηηθά κε ηελ ηθαλφηεηα ηεο δηνίθεζεο λα αλαπξνζαξκφδεηαη, αλάινγα κε ηηο εθάζηνηε ζπλζήθεο. πκπεξαζκαηηθά, κπνξνχκε λα πνχκε φηη ε δηνίθεζε εκπλέεη έλα βαζκφ εκπηζηνζχλεο ζηνπο εξγαδνκέλνπο, κέζσ ηεο εθαξκνγήο ηνπ πξνγξάκκαηνο, παξφιν πνπ νη ίδηνη νη εξγαδφκελνη έρνπλ ηελ πεπνίζεζε φηη ε δηνίθεζε δελ είλαη επέιηθηε ζε λέεο ζπλζήθεο θαη πξνθιήζεηο ηνπ πεξηβάιινληνο. Γηάγξακκα 18 - Γηνίθεζε ΑΥΓΟΥΣΤΑΚΗΣ ΒΑΓΓΕΛΗΣ Σελίδα 124

125 Πίλαθαο 13 - Γηνίθεζε ΓΗΟΗΚΖΖ Καζφινπ Λίγν Μέηξηα Πνιχ Πάξα πνιχ 13.1 Ζ δηνίθεζε ηνπ πξνγξάκκαηνο θάλεη ζεκαληηθέο πξνζπάζεηεο γηα λα απνθχγεη ιάζε 13.2 Ζ δηνίθεζε ηνπ πξνγξάκκαηνο παξέρεη πάληνηε αμηφπηζηεο ππεξεζίεο 13.3 Ζ ζπκπεξηθνξά ηεο δηνίθεζεο εκπλέεη απφιπηε εκπηζηνζχλε 13.4 Ζ δηνίθεζε ηνπ πξνγξάκκαηνο αλαπξνζαξκφδεη ηε δξάζε ηεο αλάινγα κε ηηο εθάζηνηε ζπλζήθεο 5% 16% 21% 36% 23% 2% 14% 23% 43% 18% 16% 25% 43% 16% 2% 21% 39% 27% 11% ζνλ αθνξά ηνλ παξερφκελν εμνπιηζκφ ζηνπο εξγαδφκελνπο, ην 60% πεξίπνπ ζεσξεί φηη δελ έρνπλ γίλεη ζεκαληηθά βήκαηα πξνο απηήλ ηελ θαηεχζπλζε. Ζ ίδηα άπνςε ππάξρεη θαη γηα ηηο εγθαηαζηάζεηο. Αληίζεηα, ην 80% πεξίπνπ ησλ εξσηεζέλησλ ζεσξεί φηη δηαηεξνχληαη νη ζπλζήθεο πγηεηλήο ζε έλα θαιφ επίπεδν. Θεηηθέο είλαη θαη νη απφςεηο ζρεηηθά κε ην αλ νη σθεινχκελνη ηνπ πξνγξάκκαηνο ηεξνχλ ηηο πξνδηαγξαθέο ζπκκεηνρήο ζε απηφ. Σν 90% ησλ εξγαδνκέλσλ ζεσξεί φηη νη αηηνχληεο ην πξφγξακκα, ην έρνπλ πξαγκαηηθά αλάγθε. εκαληηθή είλαη θαη ε παξαηήξεζε φηη ε πιεηνςεθία ησλ εξγαδνκέλσλ ζεσξεί φηη ε πνηφηεηα ησλ ππεξεζηψλ αληαπνθξίλεηαη ζηηο ιεηηνπξγηθέο δαπάλεο. Σέινο, έλα κεγάιν πνζνζηφ πηζηεχεη φηη φλησο νη εξγαδφκελνη έρνπλ ηηο απαξαίηεηεο γλψζεηο. Μπνξνχκε λα πνχκε φηη παξφιν πνπ νη εξγαδφκελνη δελ είλαη θαη ηφζν ηθαλνπνηεκέλνη κε ηνλ εμνπιηζκφ θαη ηηο εγθαηαζηάζεηο, ελ ηνχηνηο ζεσξνχλ φηη ε πνηφηεηα ηνπ πξνγξάκκαηνο είλαη αληίζηνηρε ηεο ρξεκαηνδφηεζεο ηνπ, ελψ ηθαλνπνηεί πιήξσο ηνλ ζηφρν ηνπ. ΑΥΓΟΥΣΤΑΚΗΣ ΒΑΓΓΕΛΗΣ Σελίδα 125

126 Γηάγξακκα 19 Δμνπιηζκφο θαη πξνδηαγξαθέο Πίλαθαο 14 - Δμνπιηζκφο θαη πξνδηαγξαθέο ΔΞΟΠΛΗΜΟ - ΠΡΟΓΗΑΓΡΑΦΔ Καζφινπ Λίγν Μέηξηα Πνιχ Πάξα πνιχ 13.5 Σν ηκήκα έρεη ζχγρξνλν εμνπιηζκφ ζχκθσλα κε ηηο απαηηήζεηο ηεο ηερλνινγίαο 7% 43% 36% 9% 5% 13.6 Οη εγθαηαζηάζεηο ηνπ ηκήκαηνο είλαη πνιχ θαιέο 5% 34% 41% 16% 5% 13.7 Τπάξρεη απφιπηε αίζζεζε ησλ θαλφλσλ πγηεηλήο θαη αζθάιεηαο 13.8 Οη σθεινχκελνη απφ ην πξφγξακκα ηεξνχλ ηηο πξνδηαγξαθέο γηα ηελ ζπκκεηνρή ηνπο ζε απηφ 13.9 Οη σθεινχκελνη έρνπλ πξαγκαηηθνί αλάγθε ην πξφγξακκα Ζ πνηφηεηα ησλ ππεξεζηψλ ηνπ πξνγξάκκαηνο είλαη αληίζηνηρε ησλ ιεηηνπξγηθψλ ηνπ δαπαλψλ Οη εξγαδφκελνη ηνπ πξνγξάκκαηνο έρνπλ ηηο απαξαίηεηεο γλψζεηο 7% 34% 50% 9% 2% 16% 46% 36% 2% 50% 47% 5% 38% 46% 11% 21% 50% 30% ΑΥΓΟΥΣΤΑΚΗΣ ΒΑΓΓΕΛΗΣ Σελίδα 126

127 Σέινο, φζνλ αθνξά ηελ εμππεξέηεζε ησλ αζζελψλ, ε γεληθή νκνινγία ησλ εξγαδνκέλσλ είλαη ζεηηθή. Έλα κεγάιν πνζνζηφ ζεσξεί φηη νη εξγαδφκελνη νθείινπλ λα εμεγνχλ κε αθξίβεηα ηα ραξαθηεξηζηηθά ηεο ππεξεζίαο πνπ πξνζθέξνπλ. Δπίζεο, έλα εμίζνπ ζεκαληηθφ πνζνζηφ (70%) ζεσξεί φηη ε εκθάληζε παίδεη ζεκαληηθφ ξφιν. Δπηπιένλ, γχξσ ζην 70% ησλ εξγαδνκέλσλ ζην πξφγξακκα Βνήζεηα ζην πίηη ζεσξεί φηη είλαη πάληα πξφζπκνη λα εμππεξεηήζνπλ ηνλ θάζε αζζελή, αληαπνθξίλνληαη πιήξσο ζηηο αλάγθεο ησλ αζζελψλ, ιακβάλνπλ ππφςε ηνπο ηηο αλάγθεο ηνπο, δηαζέηνπλ ηνλ απαξαίηεην ρξφλν ζηνπο αζζελείο θαη δείρλνπλ πξνζσπηθφ ελδηαθέξνλ, πξνζθέξνπλ ηηο ππεξεζίεο πνπ πεξηγξάθνπλ, ππάξρεη απφιπηνο επαγγεικαηηζκφο, ελψ παξάιιεια δηαηεξείηαη ην θαιφ επίπεδν επηθνηλσλίαο κε ηνλ αζζελή θαη δηαζθαιίδεηαη ε αζθάιεηα ηνπ ζε θάζε πεξίπησζε. Ζ ζπγθεθξηκέλε εξψηεζε ελδέρεηαη λα είλαη κεξνιεπηηθή σο πξνο ηηο απαληήζεηο, θαζφηη δηαηππψλεηαη ε άπνςε ησλ ίδησλ ησλ εξγαδνκέλσλ ζρεηηθά κε ην επίπεδν εμππεξέηεζεο ηνπο. Φαίλεηαη ινγηθφ λα ππνζηεξίδεηαη θαηά γεληθή νκνινγία, ζε κεγάια πνζνζηά, φηη νη εξγαδφκελνη έρνπλ πςειά επίπεδα ζηελ πνηφηεηα ηεο εμππεξέηεζεο σο πξνο ηνπο αζζελείο. Γηάγξακκα 20 - Δμππεξέηεζε ΑΥΓΟΥΣΤΑΚΗΣ ΒΑΓΓΕΛΗΣ Σελίδα 127

128 Πίλαθαο 15 - Δμππεξέηεζε Δμππεξέηεζε Μέηξηα Πνιχ Πάξα πνιχ Οη εξγαδφκελνη νθείινπλ λα εμεγνχλ πάληα κε αθξίβεηα ηελ ππεξεζία πνπ πξνζθέξνπλ 5% 34% 61% Οη εξγαδφκελνη έρνπλ ηελ πξέπνπζα εκθάληζε 16% 43% 41% Οη εξγαδφκελνη είλαη πάληα πξφζπκνη λα εμππεξεηήζνπλ ηνλ θάζε αζζελή 5% 48% 48% Τπάξρεη άκεζε αληαπφθξηζε ζηηο αλάγθεο ηνπ αζζελή 16% 41% 43% Οη εξγαδφκελνη ηνπ πξνγξάκκαηνο ιακβάλνπλ πξσηίζησο ππφςε ηνπο ηηο αλάγθεο ηνπ αζζελνχο Τπάξρεη ζεβαζκφο θαη πξέπνπζα ζπκπεξηθνξά πξνο ηνλ θάζε αζζελή θαη ηελ νηθνγέλεηα ηνπ Οη αζζελείο αληηιακβάλνληαη ηελ αγάπε θαη ηελ απηνεθηίκεζε ησλ εξγαδνκέλσλ Οη εξγαδφκελνη ηνπ πξνγξάκκαηνο δηαζέηνπλ ηνλ απαξαίηεην ρξφλν γηα ηνλ θάζε αζζελή Οη εξγαδφκελνη ηνπ πξνγξάκκαηνο δείρλνπλ πξνζσπηθφ ελδηαθέξνλ γηα ηνλ θάζε αζζελή Οη εξγαδφκελνη ηνπ πξνγξάκκαηνο πξνζθέξνπλ ηηο ππεξεζίεο φπσο αθξηβψο έρνπλ ππνζρεζεί 7% 36% 57% 5% 39% 57% 14% 43% 43% 21% 47% 32% 7% 39% 52% 16% 36% 47% Τπάξρεη απφιπηνο επαγγεικαηηζκφο 14% 39% 46% Οη εξγαδφκελνη είλαη πάληνηε επγεληθνί 9% 36% 55% Τπάξρεη ζπλερήο επηθνηλσλία κε ηνπο αζζελείο θαη ππνζηήξημε 18% 23% 59% Γηαζθαιίδεηαη ε αζθάιεηα ηνπ θάζε αζζελή 5% 32% 64% ΑΥΓΟΥΣΤΑΚΗΣ ΒΑΓΓΕΛΗΣ Σελίδα 128

129 πζρεηίζεηο Ο έιεγρνο chisquare δείρλεη αλ ππάξρνπλ ζηαηηζηηθά ζεκαληηθέο ζρέζεηο κεηαμχ ησλ κεηαβιεηψλ. Οη ππνζέζεηο πνπ εμεηάδεη είλαη νη αθφινπζεο: Ζ 0 δελ ππάξρεη ζρέζε κεηαμχ 2 κεηαβιεηψλ H 1 : ππάξρεη ζρέζε κεηαμχ 2 κεηαβιεηψλ Κξηηήξην απφξξηςεο: Απνξξίπησ ηελ H 0 αλ Sig< 0,05 Γεληθά έγηλαλ γίλνπλ ζπζρεηίζεηο κε φιεο ηηο εξσηήζεηο ηνπ θπξίσο εξσηεκαηνινγίνπ ( εξσηήζεηο) ζε ζρέζε κε θάπνηα δεκνγξαθηθά ζηνηρεία γηα λα θαλεί αλ απηά ηα δεκνγξαθηθά ζηνηρεία επηδξνχλ ζηελ ηθαλνπνίεζε ησλ εξγαδνκέλσλ απφ ηελ δηαδηθαζία ηνπ παξερφκελνπ έξγνπ θαη ην εξγαζηαθφ πεξηβάιινλ. Πην αλαιπηηθά απηφ ζεκαίλεη ζπζρεηίζεηο κεηαμχ ησλ αθφινπζσλ κεηαβιεηψλ: Έηε πξνυπεξεζίαο ζην πξφγξακκα - Έηε πξνυπεξεζίαο ζηνλ θιάδν πγείαο ιεο νη ππνεξσηήζεηοησλ εξσηήζεσλ ζε ζρέζε κε ην θχιν, ηελ ειηθία, ηελ νηθνγελεηαθή θαηάζηαζε, ην κνξθσηηθφ επίπεδν θαη ην εηζφδεκα ηε ζπλέρεηα ζα παξνπζηαζηνχλ θαη ζα ζρνιηαζηνχλ κφλν νη ζπζρεηίζεηο πνπ πξνέθπςαλ θαη είλαη ζηαηηζηηθά ζεκαληηθέο. ΑΥΓΟΥΣΤΑΚΗΣ ΒΑΓΓΕΛΗΣ Σελίδα 129

130 Πίλαθαο 16 ηαηηζηηθά ζεκαληηθέο ζπζρεηίζεηο κε ηελ εξψηεζε 11 Μεηαβιεηέο πζρέηηζε Sig Έηε πξνυπεξεζίαο ζην πξφγξακκα - Έηε πξνυπεξεζίαο ζηνλ θιάδν πγείαο 0,5 0 Σν πξφγξακκα επηθνηλσλεί ζηνπο εξγαδνκέλνπο ηελ ζεκαζία ηεο θνηλσληθήο 0,069 0,026 παξνρήο - ειηθία Σν πξφγξακκα επηθνηλσλεί ζηνπο εξγαδνκέλνπο ηελ ζεκαζία ηεο θνηλσληθήο -0,102 0,022 παξνρήο κνξθσηηθφ επίπεδν ην πξφγξακκα, νη εξγαδφκελνη είλαη θαηάιιεια θαηαξηηζκέλνη γηα λα 0,109 0,027 αληαπνθξίλνληαη ζηνπο εξγαζηαθνχο ηνπο ξφινπο - ειηθία ην πξφγξακκα, νη εξγαδφκελνη είλαη θαηάιιεια θαηαξηηζκέλνη γηα λα 0,365 0,045 αληαπνθξίλνληαη ζηνπο εξγαζηαθνχο ηνπο ξφινπο νηθνγελεηαθή θαηάζηαζε ην πξφγξακκα, νη εξγαδφκελνη είλαη θαηάιιεια θαηαξηηζκέλνη γηα λα -0,4 0,002 αληαπνθξίλνληαη ζηνπο εξγαζηαθνχο ηνπο ξφινπο κνξθσηηθφ επίπεδν ην πξφγξακκα, παξέρεηαη θάηη πέξα απφ απιή εθπαίδεπζε ηνπ πξνζσπηθνχ -0,6 0,005 κνξθσηηθφ επίπεδν Σν πξφγξακκα πξνεηνηκάδεη ηνπο εξγαδνκέλνπο ψζηε λα είλαη θαηάιιεια -0,6 0,004 θαηαξηηζκέλνη κνξθσηηθφ επίπεδν Ζ δηνίθεζε επηθνηλσλεί ηνλ ζηφρν ηνπ πξνγξάκκαηνο αξθεηά θαιά ζηνπο -0,5 0,002 εξγαδνκέλνπο κνξθσηηθφ επίπεδν Ζ δηνίθεζε ρξεζηκνπνηεί ηα ζηνηρεία πνπ ζπιιέγεη απφ ηνπο εξγαδνκέλνπο γηα ηε 0,3 0,03 βειηίσζε ηεο δνπιεηάο ηνπο θαη ηελ αλάπηπμε ησλ ζηξαηεγηθψλ ηνπ πξνγξάκκαηνο - ειηθία Σα ζπζηήκαηα αμηνιφγεζεο θαη αληακνηβήο ησλ εξγαδνκέλσλ ηνπο ελζαξξχλνπλ 0,4 0,02 λα εξγαζηνχλ απφ θνηλνχ ζαλ νκάδα νηθνγελεηαθή θαηάζηαζε Σν εζσηεξηθφ κάξθεηηλγθ ζα βειηηψζεη ηηο παξερφκελεο ππεξεζίεο ηνπ πξνγξάκκαηνο ειηθία 0,04 0,024 Πίλαθαο 17 - ηαηηζηηθά ζεκαληηθέο ζπζρεηίζεηο κε ηελ εξψηεζε 12 Μεηαβιεηέο πζρέηηζε Sig Γεκηνπξγηθή δνπιεηά - ειηθία 0,111 0,008 Γνπιεηά απαξαίηεηε γηα επηβίσζε νηθνγελεηαθή θαηάζηαζε 0,3 0,005 Γνπιεηά απαξαίηεηε γηα επηβίσζε κνξθσηηθφ επίπεδν -0,3 0,04 Ζ δνπιεηά γξαθείνπ πεξηνξίδεη ηελ θνηλσληθή πξνζθνξά κνξθσηηθφ επίπεδν 0,5 0,001 ηθαλνπνηεκέλνο απφ ηηο ζρέζεηο κε ηνπο ζπλαδέξθνπο νηθνγελεηαθή θαηάζηαζε -0,007 0,021 αξθεηά ζπγθξνπζηαθφ πεξηβάιινλ κεηαμχ ησλ ζπλαδέξθσλ νηθνγελεηαθή -0,3 0,025 θαηάζηαζε ηθαλνπνηεκέλνο απφ ηελ αλαγλψξηζε ηεο πξνζθνξάο ζηελ εξγαζία - ειηθηα 0,3 0,02 ηθαλνπνηεκέλνο απφ ηελ αλαγλψξηζε ηεο πξνζθνξάο ζηελ εξγαζία νηθνγελεηαθή θαηάζηαζε 0,132 0,009 ΑΥΓΟΥΣΤΑΚΗΣ ΒΑΓΓΕΛΗΣ Σελίδα 130

131 Πίλαθαο 18 - ηαηηζηηθά ζεκαληηθέο ζπζρεηίζεηο κε ηελ εξψηεζε 12 Μεηαβιεηέο πζρέηηζε Sig Σν ηκήκα έρεη ζχγρξνλν εμνπιηζκφ ζχκθσλα κε ηηο απαηηήζεηο ηεο ηερλνινγίαο -0,4 0,044 κνξθσηηθφ επίπεδν Οη εγθαηαζηάζεηο ηνπ ηκήκαηνο είλαη πνιχ θαιέο νηθνγελεηαθή θαηάζηαζε 0,3 0,044 Τπάξρεη άκεζε αληαπφθξηζε ζηηο αλάγθεο ηνπ αζζελή κνξθσηηθφ επίπεδν -0,4 0,037 Δπαγγεικαηηζκφο κνξθσηηθφ επίπεδν -0,4 0,027 Δπγέλεηα - ειηθία 0,149 0,028 Δπγέλεηα κνξθσηηθφ επίπεδν -0,2 0,005 Γηαζθαιίδεηαη ε αζθάιεηα ηνπ θάζε αζζελή- κνξθσηηθφ επίπεδν -0,2 0,001 Αξρηθά φπσο ήηαλ πξνθαλψο, ηα έηε πξνυπεξεζίαο ζην πξφγξακκα ζπζρεηίδνληαη άκεζα κε ηα έηε πξνυπεξεζίαο ζηνλ θιάδν πγείαο. Σν πξφγξακκα «Βνήζεηα ζην πίηη» απνηειεί ππεξεζία πγείαο θαη έηζη νη εξγαδφκελνη πνπ απαζρνινχληαη ζηνλ θιάδν πγείαο, ππάξρεη κεγάιε πηζαλφηεηα λα απαζρνιεζνχλ κε ην πξφγξακκα. ηε ζπλέρεηα, ν ηξφπνο πνπ επηθνηλσλνχληαη ζηνπο εξγαδφκελνπο νη αξρέο θαη νη βαζηθέο ιεηηνπξγίεο ηνπ πξνγξάκκαηνο εμαξηάηαη απφ ην κνξθσηηθφ επίπεδν θαη ηελ ειηθία ηνπο. Δπίζεο, ε θαηάξηηζε ησλ εξγαδνκέλσλ ζρεηίδεηαη κε ηελ ειηθία, ην κνξθσηηθφ επίπεδν θαη ηελ νηθνγελεηαθή ηνπο θαηάζηαζε. πσο είλαη ινγηθφ ε εθπαίδεπζε ηνπ πξνζσπηθνχ θαη ε ζπλερήο ηνπ αλάπηπμε είλαη ζπλαθήο κε ην κνξθσηηθφ ηνπ επίπεδν. Άηνκα πνπ είλαη πεξηζζφηεξν εμεηδηθεπκέλα έρνπλ δηαθνξεηηθέο αλάγθεο εθπαίδεπζεο ζε ζρέζε κε πην αλεηδίθεπην πξνζσπηθφ. Ζ δηνίθεζε επηθνηλσλεί ηνλ εηαηξηθφ ζηφρν αλάινγα κε ην κνξθσηηθφ επίπεδν ησλ εξγαδνκέλσλ. Γηαθνξεηηθέο ειηθίεο έρνπλ δηαθνξεηηθέο αλάγθεο θαη έηζη ε δηνίθεζε ρξεζηκνπνηεί ηα ζηνηρεία πνπ ζπιιέγεη απφ ηνπο εξγαδνκέλνπο γηα ηε βειηίσζε ηεο δνπιεηάο ηνπο θαη ηελ αλάπηπμε ησλ ζηξαηεγηθψλ ηνπ πξνγξάκκαηνο κε ειηθηαθά θξηηήξηα. πλεπψο ην εζσηεξηθφ κάξθεηηλγθ ζα κπνξεί λα βειηηψζεη ηηο παξερφκελεο ππεξεζίεο ψζηε λα πξνζαξκφδνληαη ζηηο ειηθηαθέο θαηεγνξίεο ησλ εξγαδνκέλσλ. Ζ νηθνγελεηαθή θαηάζηαζε ησλ εξγαδνκέλσλ επηδξά ζεκαληηθά ζηα νηθνλνκηθά θαη κε πξνλφκηα πνπ δίλνληαη. Έηζη ηα ζπζηήκαηα αμηνιφγεζεο θαη αληακνηβήο ησλ εξγαδνκέλσλ κεηαβάιινληαη αλάινγα κε ην αλ είλαη αλχπαληξνη ή ειεχζεξνη νη εξγαδφκελνη. ΑΥΓΟΥΣΤΑΚΗΣ ΒΑΓΓΕΛΗΣ Σελίδα 131

132 Οη εξγαδφκελνη αλάινγα κε ηελ ειηθία ηνπο θξίλνπλ κε δηαθνξεηηθφ ηξφπν αλ ε δνπιεηά ηνπο είλαη δεκηνπξγηθή. ζν απμάλνληαη νη νηθνγελεηαθέο ππνρξεψζεηο θαη ην κνξθσηηθφ επίπεδν ησλ αηφκσλ, ηφζν πεξηζζφηεξν ηα άηνκα αλαδεηνχλ κηα δνπιεηά γηα λα επηβηψζνπλ. Παξάιιεια απμεκέλν κνξθσηηθφ επίπεδν ζεκαίλεη απμεκέλε αλάγθε γηα δεκηνπξγηθφηεηα θαη ιήςε πξσηνβνπιηψλ. Δλαιιαθηηθά ηα άηνκα πνπ έρνπλ ρακειφ κνξθσηηθφ επίπεδν δελ ληψζνπλ φηη πεξηνξίδνληαη απφ ηελ δνπιεηά γξαθείνπ, αιιά ζπλεζίδνπλ λα πξνηηκνχλ κεραληθέο εξγαζίεο. Ζ ηθαλνπνίεζε απφ ηηο εξγαζηαθέο ζρέζεηο θαη ηελ αλαγλψξηζε ηεο πξνζθνξάο ζηελ εξγαζία ζρεηίδεηαη κε ηελ νηθνγελεηαθή θαηάζηαζε θαη ηελ ειηθία. Άηνκα πνπ έρνπλ νηθνγέλεηα αληηκεησπίδνπλ κεγαιχηεξε πηζαλφηεηα λα έρνπλ ζπγθξνχζεηο ξφισλ εξγαζίαο θαη νηθνγέλεηαο. Απηφ κπνξεί λα πξνθαιέζεη ζπγθξνπζηαθφ πεξηβάιινλ κεηαμχ ησλ ζπλαδέξθσλ. Ο ηξφπνο πνπ νη εξγαδφκελνη αμηνινγνχλ ηνλ εμνπιηζκφ θαη ηηο εγθαηαζηάζεηο ζρεηίδεηαη κε ην κνξθσηηθφ ηνπο επίπεδν. Απφ ηελ άιιε ν επαγγεικαηηζκφο, ε αθεξαηφηεηα θαη ε επγέλεηα είλαη ζηνηρεία πνπ έρνπλ άκεζε ζπζρέηηζε κε ην κνξθσηηθφ επίπεδν. ζν πην πςειφ κνξθσηηθφ επίπεδν, ηφζν πην έληνλε ε αλάγθε ησλ αηφκσλ γηα δηαζθάιηζε ηεο αζθάιεηαο, ηεο πνηφηεηαο θαη ησλ πξνδηαγξαθψλ. ΑΥΓΟΥΣΤΑΚΗΣ ΒΑΓΓΕΛΗΣ Σελίδα 132

133 5.4.6.Πνιπκεηαβιεηή αλάιπζε δεδνκέλσλ Παξαγνληηθή αλάιπζε Ζ παξαγνληηθή αλάιπζε (factoranalysis) είλαη κία απφ ηηο πνιπκεηαβιεηέο ηερληθέο αλάιπζεο δεδνκέλσλ πνπ ρξεζηκνπνηείηαη γηα βγάινπκε ζπκπεξάζκαηα αλάκεζα ζε πνιιέο κεηαβιεηέο. θνπφο ηεο είλαη ε χπαξμε θνηλψλ παξαγφλησλ αλάκεζα ζε κία νκάδα κεηαβιεηψλ. Λφγσ ησλ πνιχ ζεκαληηθψλ εξγαιείσλ πνπ πξνζθέξεη, ρξεζηκνπνηείηαη ζπρλά ζε δηάθνξνπο ηνκείο: ζηελ κειέηε ηαηξηθψλ ζηνηρείσλ, πνιηηηθψλ ζηνηρείσλ, δεκνγξαθηθψλ ζηνηρείσλ, νηθνλνκηθψλ ζηνηρείσλ θαη γεληθά είλαη έλα πνιχηηκν εξγαιείν γηα φινπο ηνπο ηνκείο γηαηί βνεζά ζηελ πνζνηηθνπνίεζε κε παξαηεξήζηκσλ κεηαβιεηψλ (ηάξδνο, 2004) Γηα λα θάλνπκε παξαγνληηθή αλάιπζε, πξέπεη λα θάλνπκε ηα αθφινπζα βήκαηα: έιεγρνο αλ ππάξρνπλ ζπζρεηίζεηο κεγαιχηεξεο ηνπ 0,4 θαηά απφιπηε ηηκή εχξεζε ηνπ αξηζκνχ ησλ παξαγφλησλ θαη εθηίκεζε ησλ παξακέηξσλ πεξηζηξνθή ηνπ κνληέινπ γηα λα απμεζεί ε εξκελεπηηθή ηνπ ηθαλφηεηα εθηίκεζε ησλ ζθνξ ησλ παξαγφλησλ γηα πεξαηηέξσ ζηαηηζηηθή ρξήζε. ηελ παξαγνληηθή αλάιπζε είλαη ζεκαληηθφ λα ππάξρνπλ κεγάιεο ζπζρεηίζεηο (correlationmatrix) αλάκεζα ζηηο κεηαβιεηέο, γηαηί απηέο ηηο ζπζρεηίζεηο ζα πξνζπαζήζνπκε λα εμεγήζνπκε. ηαλ ιέκε κεγάιεο, ελλννχκε κεγαιχηεξεο ηνπ 0,4 ζε απφιπηε ηηκή. Αλ ππάξρεη θάπνηα κεηαβιεηή πνπ είλαη αζπζρέηηζηε κε ηηο ππφινηπεο ζα πξέπεη λα ηελ αγλνήζνπκε. Άιινη ηξφπνη γηα λα δνχκε αλ ηα δεδνκέλα καο είλαη θαηάιιεια γηα παξαγνληηθή αλάιπζε είλαη ε εμέηαζε ηνπ KMO, ηνπ MSA, ν έιεγρνο ηνπ Bartlett θαη ε εμέηαζε ησλ εηαηξηθνηήησλ. Αλ ΚΜΟ (Kaiser Meyer Olkin) είλαη κεγάιε, (Σηκέο απφ 0,5 θαη πάλσ) ηφηε ηα δεδνκέλα είλαη θαηάιιεια γηα παξαγνληηθή αλάιπζε. ΑΥΓΟΥΣΤΑΚΗΣ ΒΑΓΓΕΛΗΣ Σελίδα 133

134 Σν MSA (Measureofsamplingadequacy) είλαη κέηξν δεηγκαηηθήο θαηαιιειφηεηαο. Σηκέο θνληά ζηελ κνλάδα είλαη πνιχ θαιέο γηα λα ρξεζηκνπνηεζνχλ. Ο έιεγρνο ηνπ Bartlett ή έιεγρνο ζθαηξηθφηεηαο ειέγρεη αλ ν πίλαθαο είλαη κνλαδηαίνο. Γηα λα είλαη ηα δεδνκέλα θαηάιιεια γηα ηελ παξαγνληηθή αλάιπζε ζα πξέπεη ν πίλαθαο λα κελ είλαη κνλαδηαίνο. Οη ππνζέζεηο πνπεμεηάδεηείλαη νηεμήο: H o : Ο πίλαθαο ζπζρέηηζεο είλαη κνλαδηαίνο H 1 : Ο πίλαθαο ζπζρέηηζεο δελ είλαη κνλαδηαίνο Απνξξίπησ ηελ Ζo αλ sig< 0,05. Οη εηαηξηθφηεηεο (communalities) ησλ κεηαβιεηψλ πξέπεη λα πιεζηάδνπλ ηελ κνλάδα γηα λα ππάξρεη θαιφ δείγκα δεδνκέλσλ. Οπζηαζηηθά ε παξαγνληηθή αλάιπζε ρξεζηκνπνηείηαη γηα ηνλ πξνζδηνξηζκφ ησλ θχξησλ ζπληζησζψλ πνπ επηδξνχλ ζε κηα κεηαβιεηή. Απηφ απνθαιείηαη αξηζκφο θαη εθηίκεζε παξαγφλησλ. Βαζηθφο ζηφρνο είλαη ε κείσζε ηνπ πιήζνπο ησλ κεηαβιεηψλ. Γηα απηφ δεκηνπξγνχληαη λέεο κεηαβιεηέο, νη παξάγνληεο, πνπ είλαη γξακκηθνί ζπλδπαζκνί ησλ αξρηθψλ κεηαβιεηψλ. Απηφ εξκελεχεηαη κέζσ ησλ ζθνξ ησλ παξαγφλησλ ζηνλ πίλαθα (rotatedcomponentmatrix) (ηάξδνο, 2004). ΑΥΓΟΥΣΤΑΚΗΣ ΒΑΓΓΕΛΗΣ Σελίδα 134

135 Αλάιπζε θαηά ζπζηάδεο Ζ αλάιπζε θαηά ζπζηάδεο (clusteranalysis) έρεη σο ζθνπφ ηελ θαηάηαμε ησλ ππαξρνπζψλ παξαηεξήζεσλ ζε νκάδεο, ρξεζηκνπνηψληαο ηελ πιεξνθνξία πνπ ππάξρεη ζε θάπνηεο κεηαβιεηέο. Δμεηάδεη πφζν φκνηεο είλαη θάπνηεο παξαηεξήζεηο σο πξνο θάπνηνλ αξηζκφ κεηαβιεηψλ ψζηε λα δεκηνπξγήζεη νκάδεο απφ παξαηεξήζεηο πνπ κνηάδνπλ κεηαμχ ηνπο θαη γηα λα ζεσξεζεί επηηπρεκέλε ζα πξέπεη λα θαηαιήμεη ζε νκάδεο γηα ηηο νπνίεο νη παξαηεξήζεηο κέζα ζε θάζε νκάδα λα είλαη φζν γίλεηαη πην νκνηνγελείο. Οη παξαηεξήζεηο δηαθνξεηηθψλ νκάδσλ ζα πξέπεη λα δηαθέξνπλ φζν γίλεηαη πεξηζζφηεξν (ηάξδνο, 2004). Οπζηαζηηθά φηαλ απφ ηελ παξαγνληηθή αλάιπζε, έρνπλ βξεζεί νη κεηαβιεηέο πνπ απαξηίδνπλ ηνλ θάζε παξάγνληα, ε αλάιπζε θαηά ζπζηάδεο απνδεηθλχεη ή φρη ηελ ηζρχ ηνπ. ΑΥΓΟΥΣΤΑΚΗΣ ΒΑΓΓΕΛΗΣ Σελίδα 135

136 Παξαγνληηθή αλάιπζε θαη αλάιπζε θαηά ζπζηάδεο γηα ηελ εξψηεζε 12 ηε ζπλέρεηα έγηλε παξαγνληηθή αλάιπζε γηα ηελ εμέηαζε ηεο ηθαλνπνίεζεο απφ ην εξγαζηαθφ πεξηβάιινλ ζην πξφγξακκα «Βνήζεηα ζην πίηη». πσο θαίλεηαη ηα δεδνκέλα είλαη θαηάιιεια γηα παξαγνληηθή αλάιπζε (KMO= 0,556, sig = 0 ). Πίλαθαο 19 Καηαιιειφηεηα δεδνκέλσλ εξψηεζεο 12 KMO andbartlett'stest Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.,556 Bartlett'sTestofSphericity Approx. Chi-Square 532,867 df 231 Sig.,000 εμήο: Γεκηνπξγήζεθαλ εθηά παξάγνληεο, νη νπνίνη κπνξνχλ λα νλνκαζηνχλ σο Ο πξψηνο παξάγνληαο πεξηιακβάλεη πέληε κεηαβιεηέο: ηελ απνγνήηεπζε απφ ην κηζζφ, ηελ αλαγλψξηζε ησλ ηθαλνηήησλ αιιά ηε κε θαηάιιειε ακνηβή ηνπο, ηε ρακειή ηθαλνπνίεζε, ην ρακειφ επίπεδν ζπλεξγαζίαο θαη νκαδηθφηεηαο θαη ηελ χπαξμε πςεινχ βαζκνχ ειέγρνπ. Μπνξεί λα νλνκαζηεί σο «νη εξγαζηαθέο ζρέζεηο». Ο δεχηεξνο παξάγνληαο πεξηιακβάλεη ηέζζεξηο κεηαβιεηέο: ηελ εξγαζηαθή εμνπζέλσζε, ηελ δπλαηφηεηα κεγαιχηεξεο απφδνζεο αλ ππήξραλ ιηγφηεξεο αξκνδηφηεηεο, ηελ αίζζεζε φηη ε δνπιεηά γξαθείνπ πεξηνξίδεη ηελ θνηλσληθή πξνζθνξά θαη ηελ κε χπαξμε ηεξαξρηθήο δνκήο. Μπνξεί λα νλνκαζηεί σο «έιιεηςε απνδνηηθφηεηαο». Ο ηξίηνο παξάγνληαο πεξηιακβάλεη ηξεηο κεηαβιεηέο: ηελ αίζζεζε ηεο δνπιεηάο σο ιεηηνχξγεκα, ηελ δεκηνπξγηθή εξγαζία θαη ηνλ ηθαλνπνηεηηθφ κηζζφ. Μπνξεί λα νλνκαζηεί σο «παξαγσγηθφηεηα». Ο ηέηαξηνο παξάγνληαο πεξηιακβάλεη δπν κεηαβιεηέο: ηελ αλάγθε ηεο δνπιεηάο γηα επηβίσζε θαη ην ζπλαηζζεκαηηθφ δέζηκν. Μπνξεί λα νλνκαζηεί σο «ςπρνινγία». ΑΥΓΟΥΣΤΑΚΗΣ ΒΑΓΓΕΛΗΣ Σελίδα 136

137 Ο πέκπηνο παξάγνληαο πεξηιακβάλεη ηξεηο κεηαβιεηέο: ηελ αλαγλψξηζε ηεο πξνζσπηθήο πξνζθνξάο, ην ζπγθξνπζηαθφ θιίκα θαη ηελ εθηίκεζε ηεο δνπιεηάο ηνπ θάζε εξγαδνκέλνπ. Μπνξεί λα νλνκαζηεί σο «εξγαζηαθή αλαγλψξηζε». Ο έθηνο παξάγνληαο πεξηιακβάλεη δπν κεηαβιεηέο: ηελ αληαπφθξηζε ηνπ κηζζνχ ζηηο εξγαζηαθέο απαηηήζεηο θαη ηελ χπαξμε δίθαηνπ κηζζνχ. Μπνξεί λα νλνκαζηεί σο «δίθαηνο κηζζφο». Ο έβδνκνο παξάγνληαο πεξηιακβάλεη ηξεηο κεηαβιεηέο: ηηο δπλαηφηεηεο θαη επθαηξίεο γηα πεξαηηέξσ αλάπηπμε ησλ ηθαλνηήησλ θαη ησλ πξσηνβνπιηψλ ησλ εξγαδνκέλσλ, ην πςειφ επίπεδν πξσηνβνπιηψλ θαη ηελ αλάγθε γηα αχμεζε κηζζνχ. Μπνξεί λα νλνκαζηεί σο «πξννπηηθέο εμέιημεο». Πίλαθαο 20 Παξάγνληεο γηα ηελ εξψηεζε 12 RotatedComponentMatrix a Component apogohteysi_apo_mistho,896,074 -,077,062 -,078 -,049,066 anagnorisi_ikanothton_mh_katalhlh_amoibi,805,186,085,144 -,008 -,295,236 ikanopoihmenos,458,185,026,216,431 -,330,147 synrgasia_omadikothta,490,132,014,299,438 -,045,479 polys_elegxos,487,386 -,002,405,201,023 -,316 ergasiaki_eksoythenosi,233,791,062 -,031,033 -,052,230 pio_apodotikos_an_eixa_ligoteres_armodioti -,056,751,196,362 -,184,212,063 tes doyleia_grafeioy_periorizei_koinoniki_prosf -,030,735 -,208 -,329,151,112,017 ora ierarxiki_domi,265,440,020,299 -,150,408,131 doyleia_leitoyrghma,046,130,909,084 -,068 -,078,110 dhmioyrgki_doyleia,040 -,022,816,093,215 -,224,031 ikanopoihtikos_misthos -,302 -,105,564 -,190,001,449,012 doyleia_epibiosi,012 -,047 -,114,868,019,081 -,066 synaisthimatiko_desimo,052 -,082,429,686,133 -,228,124 anagnorisi_prosopikis_prosforas,015 -,048,076 -,024,829 -,053,022 sygkrousiako_klima,315 -,179,068 -,306,636,002 -,193 ektimoyn_doylia_moy -,090 -,024,518 -,261,626,055,150 misthos_antapokrinetai_se_ergas_apait -,109,095 -,182,031,124,864,090 dikaios_misthos,006,265 -,061 -,094 -,409,630 -,033 dynatotes_anaptyksis,135,101,141 -,014,159,108,854 high_level_initiatives -,194,482,078 -,281,166,148,571 ayksisi_misthoy,320,177,039,409 -,083 -,336,508 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 20 iterations. ΑΥΓΟΥΣΤΑΚΗΣ ΒΑΓΓΕΛΗΣ Σελίδα 137

138 χκθσλα κε ηελ αλάιπζε θαηά ζπζηάδεο, ν πξψηνο παξάγνληαο αληηπξνζσπεχεηαη απφ ηελ δεχηεξε νκάδα πνπ έρεη ηηο πςειφηεξεο κέζεο ηηκέο. Με απηήλ ηελ άπνςε ζπκθσλνχλ 23 εξσηψκελνη θαη δηαθσλνχλ 21. Άξα πνιινί εξγαδφκελνη είλαη δπζαξεζηεκέλνη απφ κηζζνινγηθά θαη άιια εξγαζηαθά δεηήκαηα. Πίλαθαο 21 Αλάιπζε θαηά ζπζηάδεο γηα ηνλ πξψην παξάγνληα ηεο εξψηεζεο 12 FinalClusterCenters Cluster 1 2 apogohteysi_apo_mistho 3 2 anagnorisi_ikanothton_mh_katalhlh_amoibi 3 2 ikanopoihmenos 3 4 synrgasia_omadikothta 3 4 polys_elegxos 3 3 Πίλαθαο 22 Βαζκφο ζπκθσλίαο γηα ηνλ πξψην παξάγνληα ηεο εξψηεζεο 12 Number of Cases in each Cluster Cluster 1 21, ,000 Valid 44,000 Missing,000 χκθσλα κε ηελ αλάιπζε θαηά ζπζηάδεο, ν δεχηεξνο παξάγνληαο αληηπξνζσπεχεηαη απφ ηελ δεχηεξε νκάδα πνπ έρεη ηηο πςειφηεξεο κέζεο ηηκέο. Με απηήλ ηελ άπνςε ζπκθσλνχλ 18 εξσηψκελνη θαη δηαθσλνχλ 26. Άξα είλαη ηθαλνπνηεηηθφο ν ηξφπνο εξγαζίαο. Πίλαθαο 23 - Αλάιπζε θαηά ζπζηάδεο γηα ηνλ δεχηεξν παξάγνληα ηεο εξψηεζεο 12 FinalClusterCenters Cluster 1 2 ergasiaki_eksoythenosi 2 4 pio_apodotikos_an_eixa_ligoteres_armodiotites 3 4 doyleia_grafeioy_periorizei_koinoniki_prosfora 2 4 ierarxiki_domi 2 3 ΑΥΓΟΥΣΤΑΚΗΣ ΒΑΓΓΕΛΗΣ Σελίδα 138

139 Πίλαθαο 24 - Βαζκφο ζπκθσλίαο γηα ηνλ δεχηεξν παξάγνληα ηεο εξψηεζεο 12 Number of Cases in each Cluster Cluster 1 26, ,000 Valid 44,000 Missing,000 χκθσλα κε ηελ αλάιπζε θαηά ζπζηάδεο, ν ηξίηνο παξάγνληαο αληηπξνζσπεχεηαη απφ ηελ δεχηεξε νκάδα πνπ έρεη ηηο πςειφηεξεο κέζεο ηηκέο. Με απηήλ ηελ άπνςε ζπκθσλνχλ 42 εξσηψκελνη θαη δηαθσλνχλ 2. Άξα πνιινί εξγαδφκελνη εξγάδνληαη ζην πξφγξακκα γηαηί παξέρνληαη θίλεηξα παξαγσγηθφηεηαο θαη απνδνηηθφηεηαο Πίλαθαο 25 Αλάιπζε θαηά ζπζηάδεο γηα ηνλ ηξίην παξάγνληα ηεο εξψηεζεο 12 FinalClusterCenters Cluster 1 2 dhmioyrgki_doyleia 3 5 doyleia_leitoyrghma 3 5 ikanopoihtikos_misthos 2 4 Number of Cases in each Cluster Cluster 1 2, ,000 Valid 44,000 Missing,000 χκθσλα κε ηελ αλάιπζε θαηά ζπζηάδεο, ν ηέηαξηνο παξάγνληαο αληηπξνζσπεχεηαη απφ ηελ δεχηεξε νκάδα πνπ έρεη ηηο πςειφηεξεο κέζεο ηηκέο. Με απηήλ ηελ άπνςε ζπκθσλνχλ 26 εξσηψκελνη θαη δηαθσλνχλ 18. Άξα πνιινί εξγαδφκελνη εξγάδνληαη ζην πξφγξακκα γηα λα επηβηψζνπλ θαη γηαηί ηνπο παξέρεη ζπλαηζζεκαηηθή θάιπςε. ΑΥΓΟΥΣΤΑΚΗΣ ΒΑΓΓΕΛΗΣ Σελίδα 139

140 Πίλαθαο 26 Αλάιπζε θαηά ζπζηάδεο γηα ηνλ ηέηαξην παξάγνληα ηεο εξψηεζεο 12 FinalClusterCenters Cluster 1 2 synaisthimatiko_desimo 4 5 doyleia_epibiosi 4 5 Πίλαθαο 27 - Βαζκφο ζπκθσλίαο γηα ηνλ ηέηαξην παξάγνληα ηεο εξψηεζεο 12 Number of Cases in each Cluster Cluster 1 18, ,000 Valid 44,000 Missing,000 χκθσλα κε ηελ αλάιπζε θαηά ζπζηάδεο, ν πέκπηνο παξάγνληαο αληηπξνζσπεχεηαη απφ ηελ πξψηε νκάδα πνπ έρεη ηηο πςειφηεξεο κέζεο ηηκέο (εθηφο απφ ηελ χπαξμε ζπγθξνπζηαθνχ θιίκαηνο. Με απηήλ ηελ άπνςε ζπκθσλνχλ 38 εξσηψκελνη θαη δηαθσλνχλ 6. Άξα πνιινί εξγαδφκελνη εξγάδνληαη ζην πξφγξακκα γηαηί έρνπλ αλάγθε εξγαζηαθήο αλαγλψξηζεο. Πίλαθαο 28 Αλάιπζε θαηά ζπζηάδεο γηα ηνλ πέκπην παξάγνληα ηεο εξψηεζεο 12 FinalClusterCenters Cluster 1 2 anagnorisi_prosopikis_prosforas 4 3 sygkrousiako_klima 2 4 ektimoyn_doylia_moy 4 3 Πίλαθαο 29 - Βαζκφο ζπκθσλίαο γηα ηνλ πέκπην παξάγνληα ηεο εξψηεζεο 12 Number of Cases in each Cluster Cluster 1 38, ,000 Valid 44,000 Missing,000 ΑΥΓΟΥΣΤΑΚΗΣ ΒΑΓΓΕΛΗΣ Σελίδα 140

141 χκθσλα κε ηελ αλάιπζε θαηά ζπζηάδεο, ν έθηνο παξάγνληαο αληηπξνζσπεχεηαη απφ ηελ δεχηεξε νκάδα πνπ έρεη ηηο πςειφηεξεο κέζεο ηηκέο. Με απηήλ ηελ άπνςε ζπκθσλνχλ 24 εξσηψκελνη θαη δηαθσλνχλ 20. Άξα πνιινί εξγαδφκελνη εξγάδνληαη ζην πξφγξακκα γηαηί ππάξρεη δίθαηνο κηζζφο. Πίλαθαο 30 Αλάιπζε θαηά ζπζηάδεο γηα ηνλ έθην παξάγνληα ηεο εξψηεζεο 12 FinalClusteCenters Cluster 1 2 misthos_antapokrinetai_se_ergas_apait 2 3 dikaios_misthos 2 3 Πίλαθαο 31 - Βαζκφο ζπκθσλίαο γηα ηνλ έθην παξάγνληα ηεο εξψηεζεο 12 Number of Cases in each Cluster Cluster 1 20, ,000 Valid 44,000 Missing,000 χκθσλα κε ηελ αλάιπζε θαηά ζπζηάδεο, ν έβδνκνο παξάγνληαο αληηπξνζσπεχεηαη απφ ηελ δεχηεξε νκάδα πνπ έρεη ηηο πςειφηεξεο κέζεο ηηκέο. Με απηήλ ηελ άπνςε ζπκθσλνχλ 27 εξσηψκελνη θαη δηαθσλνχλ 17. Άξα πνιινί εξγαδφκελνη εξγάδνληαη ζην πξφγξακκα γηαηί ππάξρνπλ πξννπηηθέο εμέιημεο. Πίλαθαο 32 Αλάιπζε θαηά ζπζηάδεο γηα ηνλ έβδνκν παξάγνληα ηεο εξψηεζεο 12 FinalClusterCenters Cluster 1 2 ayksisi_misthoy 3 4 high_level_initiatives 4 3 dynatotes_anaptyksis 3 3 Number of Cases in each Cluster Cluster 1 17, ,000 Valid 44,000 Missing,000 ΑΥΓΟΥΣΤΑΚΗΣ ΒΑΓΓΕΛΗΣ Σελίδα 141

142 Παξαγνληηθή αλάιπζε θαη αλάιπζε θαηά ζπζηάδεο γηα ηελ εξψηεζε 13 Δπίζεο έγηλε παξαγνληηθή αλάιπζε γηα ηελ εμέηαζε ηεο ηθαλνπνίεζεο απφ ην επίπεδν ησλ παξερφκελσλ ππεξεζηψλ ζην πξφγξακκα «Βνήζεηα ζην πίηη». πσο θαίλεηαη ηα δεδνκέλα είλαη θαηάιιεια γηα παξαγνληηθή αλάιπζε (KMO= 0,688, sig = 0 ). Πίλαθαο 33 Καηαιιειφηεηα δεδνκέλσλ γηα ηελ εξψηεζε 13 KMO andbartlett'stest Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.,688 Bartlett'sTestofSphericity Approx. Chi- Square 824,997 df 300 Sig.,000 εμήο: Γεκηνπξγήζεθαλ εθηά παξάγνληεο, νη νπνίνη κπνξνχλ λα νλνκαζηνχλ σο Ο πξψηνο παξάγνληαο πεξηιακβάλεη νθηψ κεηαβιεηέο: ηελ αζθάιεηα ηνπ αζζελή, ηνλ επαγγεικαηηζκφ, ηελ θαηαλφεζε ησλ αλαγθψλ ηνπ αζζελή, ηελ επγέλεηα, ην ζεβαζκφ πξνο ηνλ αζζελή, ηελ επηθνηλσλία κε ηνλ αζζελή, ηελ παξνρή ππεξεζηψλ φπσο αλακέλεηαη θαη ηελ άκεζε αληαπφθξηζε. Μπνξεί λα νλνκαζηεί σο «αζθάιεηα- πνηφηεηα ησλ παξερφκελσλ ππεξεζηψλ». Ο δεχηεξνο παξάγνληαο πεξηιακβάλεη ηέζζεξηο κεηαβιεηέο: αλ ε δηνίθεζε θάλεη ζεκαληηθέο πξνζπάζεηεο γηα λα απνθχγεη ιάζε, αλ παξέρεη αμηφπηζηεο ππεξεζίεο, αλ εκπλέεη απφιπηε εκπηζηνζχλε, αλ αλαπξνζδηνξίδεη ηε δξάζε αλάινγα κε ηηο εθάζηνηε ζπλζήθεο. Μπνξεί λα νλνκαζηεί σο «αζθάιεηα-ζπκπεξηθνξά ηεο δηνίθεζεο». ΑΥΓΟΥΣΤΑΚΗΣ ΒΑΓΓΕΛΗΣ Σελίδα 142

143 Ο ηξίηνο παξάγνληαο πεξηιακβάλεη ηξεηο κεηαβιεηέο: ηηο θαιέο εγθαηαζηάζεηο, ην ζχγρξνλν εμνπιηζκφ θαη ηνπο θαλφλεο αζθάιεηαο θαη πγηεηλήο. Μπνξεί λα νλνκαζηεί σο «πιηθά ζηνηρεία-εμνπιηζκφο» Ο ηέηαξηνο παξάγνληαο πεξηιακβάλεη ηξεηο κεηαβιεηέο: ηελ αθηέξσζε ρξφλνπ γηα θάζε αζζελή, ην πξνζσπηθφ ελδηαθέξνλ γηα θάζε αζζελή θαη ηελ αληίιεςε απφ ηνπο αζζελείο φηη νη εξγαδφκελνη ληψζνπλ αγάπε πξνο απηνχο. Μπνξεί λα νλνκαζηεί σο «ελζπλαίζζεζε- πξνζδνθίεο ησλ σθεινπκέλσλ». Ο πέκπηνο παξάγνληαο πεξηιακβάλεη ηέζζεξηο κεηαβιεηέο: αλ νη εξγαδφκελνη έρνπλ ηηο απαξαίηεηεο γλψζεηο, αλ νη εξγαδφκελνη πξέπεη λα εμεγνχλ ζηνπο αζζελείο κε αθξίβεηα ηελ ππεξεζία πνπ ηνπο παξέρνπλ, αλ νη εξγαδφκελνη έρνπλ ηελ πξέπνπζα εκθάληζε θαη αλ είλαη πξφζπκνη λα εμππεξεηήζνπλ ηνλ θάζε αζζελή. Μπνξεί λα νλνκαζηεί σο «αληαπφθξηζε-πξνζπκία εξγαδνκέλσλ». Ο έθηνο παξάγνληαο πεξηιακβάλεη ηε κεηαβιεηή αλ νη σθεινχκελνη έρνπλ πξαγκαηηθή αλάγθε ην πξφγξακκα. Μπνξεί λα νλνκαζηεί σο «αμηνπηζηία-ηήξεζε πξνδηαγξαθψλ». Ο έβδνκνο παξάγνληαο πεξηιακβάλεη δπν κεηαβιεηέο: αλ νη σθεινχκελνη απφ ην πξφγξακκα ηεξνχλ ηηο πξνδηαγξαθέο γηα ηε ζπκκεηνρή ηνπο ζε απηφ θαη αλ ε πνηφηεηαησλ ππεξεζηψλ ηνπ πξνγξάκκαηνο είλαη αληίζηνηρε ησλ ιεηηνπξγηθψλ ηνπ δαπαλψλ. Μπνξεί λα νλνκαζηεί σο «αμηνπηζηία-αθξίβεηα». ΑΥΓΟΥΣΤΑΚΗΣ ΒΑΓΓΕΛΗΣ Σελίδα 143

144 Πίλαθαο 34 Παξάγνληεο γηα ηελ εξψηεζε 13 RotatedComponentMatrix a Component asfaleia_astheni,846,218 -,129 -,006,054,055,109 epaggelmatismos,839,139,153,149,145 -,179,081 anagkes_asthenoys,784,017 -,002,014,265,261 -,076 eygeneia,778,201 -,040,128,244 -,209,143 sebasmos_asthenoys,760,016,172,295,235 -,039 -,127 epikoinonia_me_astheni,744,243 -,034,260 -,124 -,021,203 prosferomenes_yphresies_os_anameneτ,707,223,177,382,077,119,117 amesi_antapokrisi,645,092,260,306,300,222 -,024 dioikisi_aksiopistia,115,940,069,106,019 -,029,025 dioikisi_empistosynh,078,927 -,078,049 -,037,098,000 dioikisi_lathi,260,853 -,023,000,102 -,163,191 dioikisi_anaprosarmogi,239,801,236,138,036,023,020 kales_egkatastasis -,033 -,077,828,118 -,051,045 -,002 sygxronos_eksoplismos,041,385,776,119,046,158 -,080 kanones_ygieinhs,238 -,093,609 -,241,019 -,281,234 afierosi_xronoy_gia_kathe_astheni,359,203 -,172,709,167,225,088 prosopiko_endiaferon_gia_kathe_astheni,475,192,331,654 -,086,005,133 astheneis_antilambanontai_agaph_ergaz,477,079,043,541,084 -,192,262 ergazomenoi_emfanisi,310,139,118,014,720 -,311 -,027 ergazomenoi_akribeia,076 -,038 -,350,121,705,188,073 ergazomenoi_prothimia,417 -,129,228,420,569 -,210 -,024 ergazomenoi_gnoseis,525,141,106 -,247,565,234,167 ofeloymenoi_anagki_gia_programma,062 -,040,069,041 -,03,884,261 ofeloymenoi_prodiagrafes,090,060 -,064,250,098,233,829 poiotita_yphresion_antistoixi_kostoys,153,199,530 -,064 -,041,107,633 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 10 iterations. ΑΥΓΟΥΣΤΑΚΗΣ ΒΑΓΓΕΛΗΣ Σελίδα 144

145 χκθσλα κε ηελ αλάιπζε θαηά ζπζηάδεο, ν πξψηνο παξάγνληαο αληηπξνζσπεχεηαη απφ ηελ πξψηε νκάδα πνπ έρεη ηηο πςειφηεξεο κέζεο ηηκέο. Με απηήλ ηελ άπνςε ζπκθσλνχλ 30 εξσηψκελνη θαη δηαθσλνχλ 14. Άξα είλαη πνιχ πςειή ε πνηφηεηα ησλ παξερφκελσλ ππεξεζηψλ ηνπ πξνγξάκκαηνο. Πίλαθαο 35 - Αλάιπζε θαηά ζπζηάδεο γηα ηνλ πξψην παξάγνληα ηεο εξψηεζεο 13 FinalClusterCenters Cluster 1 2 asfaleia_astheni 5 4 epaggelmatismos 5 3 anagkes_asthenoys 5 4 eygeneia 5 4 sebasmos_asthenoys 5 4 epikoinonia_me_astheni 5 4 prosferomenes_yphresies_os_anamenetai 5 4 amesi_antapokrisi 5 4 Πίλαθαο 36 - Βαζκφο ζπκθσλίαο γηα ηνλ πξψην παξάγνληα ηεο εξψηεζεο 13 Number of Cases in each Cluster Cluster 1 30, ,000 Valid 44,000 Missing,000 χκθσλα κε ηελ αλάιπζε θαηά ζπζηάδεο, ν δεχηεξνο παξάγνληαο αληηπξνζσπεχεηαη απφ ηελ πξψηε νκάδα πνπ έρεη ηηο πςειφηεξεο κέζεο ηηκέο. Με απηήλ ηελ άπνςε ζπκθσλνχλ 28 εξσηψκελνη θαη δηαθσλνχλ 16. Άξα είλαη πνιχ θαηάιιειε ε δηνίθεζε ηνπ πξνγξάκκαηνο. Πίλαθαο 37 - Αλάιπζε θαηά ζπζηάδεο γηα ηνλ δεχηεξν παξάγνληα ηεο εξψηεζεο 13 FinalClusterCenters Cluster 1 2 dioikisi_lathi 4 2 dioikisi_aksiopistia 4 3 dioikisi_empistosynh 4 3 dioikisi_anaprosarmogi 4 2 ΑΥΓΟΥΣΤΑΚΗΣ ΒΑΓΓΕΛΗΣ Σελίδα 145

146 Πίλαθαο 38 - Βαζκφο ζπκθσλίαο γηα ηνλ δεχηεξν παξάγνληα ηεο εξψηεζεο 13 Number of Cases in each Cluster Cluster 1 28, ,000 Valid 44,000 Missing,000 χκθσλα κε ηελ αλάιπζε θαηά ζπζηάδεο, ν ηξίηνο παξάγνληαο αληηπξνζσπεχεηαη απφ ηελ δεχηεξε νκάδα πνπ έρεη ηηο πςειφηεξεο κέζεο ηηκέο. Με απηήλ ηελ άπνςε ζπκθσλνχλ 9 εξσηψκελνη θαη δηαθσλνχλ 35. Άξα ππάξρνπλ ζεκαληηθέο ειιείςεηο ζε ζέκαηα εμνπιηζκνχ θαη εγθαηαζηάζεσλ. Πίλαθαο 39- Αλάιπζε θαηά ζπζηάδεο γηα ηνλ ηξίην παξάγνληα ηεο εξψηεζεο 13 FinalClusterCenters Cluster 1 2 sygxronos_eksoplismos 2 4 kales_egkatastasis 2 4 kanones_ygieinhs 4 4 Πίλαθαο 40 - Βαζκφο ζπκθσλίαο γηα ηνλ ηξίην παξάγνληα ηεο εξψηεζεο 13 Number of Cases in each Cluster Cluster 1 35, ,000 Valid 44,000 Missing,000 χκθσλα κε ηελ αλάιπζε θαηά ζπζηάδεο, ν ηέηαξηνο παξάγνληαο αληηπξνζσπεχεηαη απφ ηελ πξψηε νκάδα πνπ έρεη ηηο πςειφηεξεο κέζεο ηηκέο. Με απηήλ ηελ άπνςε ζπκθσλνχλ 35 εξσηψκελνη θαη δηαθσλνχλ 9. Άξα ηθαλνπνηνχληαη νη πξνζδνθίεο ησλ σθεινπκέλσλ απφ ην πξφγξακκα. ΑΥΓΟΥΣΤΑΚΗΣ ΒΑΓΓΕΛΗΣ Σελίδα 146

147 Πίλαθαο 41 - Αλάιπζε θαηά ζπζηάδεο γηα ηνλ ηέηαξην παξάγνληα ηεο εξψηεζεο 13 FinalClusterCenters Cluster 1 2 afierosi_xronoy_gia_kathe_astheni 4 3 prosopiko_endiaferon_gia_kathe_astheni 5 3 astheneis_antilambanontai_agaph_ergaz 5 3 Πίλαθαο 42 - Βαζκφο ζπκθσλίαο γηα ηνλ ηέηαξην παξάγνληα ηεο εξψηεζεο 13 Number of Cases in each Cluster Cluster 1 35, ,000 Valid 44,000 Missing,000 χκθσλα κε ηελ αλάιπζε θαηά ζπζηάδεο, ν πέκπηνο παξάγνληαο αληηπξνζσπεχεηαη απφ ηελ πξψηε νκάδα πνπ έρεη ηηο πςειφηεξεο κέζεο ηηκέο. Με απηήλ ηελ άπνςε ζπκθσλνχλ 32 εξσηψκελνη θαη δηαθσλνχλ 12. Άξα νη εξγαδφκελνη είλαη θαηάιιεια θαηαξηηζκέλνη θαη πξνεηνηκαζκέλνη γηα λα αληαπνθξηζνχλ ζηηο απαηηήζεηο ηνπ πξνγξάκκαηνο. Πίλαθαο 43 - Αλάιπζε θαηά ζπζηάδεο γηα ηνλ πέκπην παξάγνληα ηεο εξψηεζεο 13 FinalClusterCenters Cluster 1 2 ergazomenoi_gnoseis 4 3 ergazomenoi_akribeia 5 5 ergazomenoi_emfanisi 5 4 ergazomenoi_prothimia 5 4 Πίλαθαο 44 - Βαζκφο ζπκθσλίαο γηα ηνλ πέκπην παξάγνληα ηεο εξψηεζεο 13 Number of Cases in each Cluster Cluster 1 32, ,000 Valid 44,000 Missing,000 χκθσλα κε ηελ αλάιπζε θαηά ζπζηάδεο, ν έθηνο παξάγνληαο αληηπξνζσπεχεηαη απφ ηελ δεχηεξε νκάδα πνπ έρεη ηηο πςειφηεξεο κέζεο ηηκέο. Με απηήλ ηελ άπνςε ζπκθσλνχλ 21 εξσηψκελνη θαη δηαθσλνχλ 23. Άξα νξηαθά δελ δηαζθαιίδεηαη ε ρξήζε ηνπ πξνγξάκκαηνο κφλν απφ σθεινχκελνπο πνπ ην έρνπλ πξαγκαηηθά αλάγθε. ΑΥΓΟΥΣΤΑΚΗΣ ΒΑΓΓΕΛΗΣ Σελίδα 147

148 Πίλαθαο 45 - Αλάιπζε θαηά ζπζηάδεο γηα ηνλ έθην παξάγνληα ηεο εξψηεζεο 13 FinalClusterCenters Cluster 1 2 ofeloymenoi_anagki_gia_pr ogramma 4 5 Πίλαθαο 46 - Βαζκφο ζπκθσλίαο γηα ηνλ έθην παξάγνληα ηεο εξψηεζεο 13 Number of Cases in each Cluster Cluster 1 23, ,000 Valid 44,000 Missing,000 χκθσλα κε ηελ αλάιπζε θαηά ζπζηάδεο, ν έβδνκνο παξάγνληαο αληηπξνζσπεχεηαη απφ ηελ πξψηε νκάδα πνπ έρεη ηηο πςειφηεξεο κέζεο ηηκέο. Με απηήλ ηελ άπνςε ζπκθσλνχλ 26 εξσηψκελνη θαη δηαθσλνχλ 18. Άξα δηαζθαιίδεηαη ε ηήξεζε ησλ πξνδηαγξαθψλ θαη ηεο πνηφηεηαο ηνπ πξνγξάκκαηνο ζε ζρέζε κε ηα άιια αληίζηνηρα πξνγξάκκαηα πγείαο. Πίλαθαο 47 - Αλάιπζε θαηά ζπζηάδεο γηα ηνλ έβδνκν παξάγνληα ηεο εξψηεζεο 13 FinalClusterCenters Cluster 1 2 ofeloymenoi_prodiagrafes 5 4 poiotita_yphresion_antistoixi_kostoys 4 3 Πίλαθαο 48 - Βαζκφο ζπκθσλίαο γηα ηνλ έβδνκν παξάγνληα ηεο εξψηεζεο 13 Number of Cases in each Cluster Cluster 1 26, ,000 Valid 44,000 Missing,000 ΑΥΓΟΥΣΤΑΚΗΣ ΒΑΓΓΕΛΗΣ Σελίδα 148

149 Αλάιπζε θαηά ζπζηάδεο γηα ηελ εξψηεζε 12 Ζ αλάιπζε θαηά ζπζηάδεο έδεημε φηη δεκηνπξγνχληαη δπν νκάδεο. Οη νκάδεο δελ έρνπλ πνιχ έληνλε δηαθνξνπνίεζε γηαηί νη κέζνη φξνη ησλ νκάδσλ είλαη ίδηνη ζε θάπνηεο εξσηήζεηο θαη ζηηο ππφινηπεο είλαη πςειφηεξνη θαηά κηα κνλάδα ζηελ 2 ε νκάδα. Άξα ζηελ 2 ε νκάδα αλήθνπλ νη εξγαδφκελνη πνπ ζπκθσλνχλ ιίγν πεξηζζφηεξν φηη ε εξγαζία ηνπο είλαη δεκηνπξγηθή, φηη έρνπλ αλάγθε ηε δνπιεηά ηνπο γηα επηβίσζε, φηη έρνπλ ηθαλνπνηεηηθφ κηζζφ, φηη ζα ήζειαλ αχμεζε κηζζνχ, φηη αλαγλσξίδνληαη νη ηθαλφηεηεο ηνπο αθφκα θαη αλ δελ ακείβνληαη θαηάιιεια, φηη ζα ήηαλ πεξηζζφηεξν απνδνηηθνί αλ είραλ ιηγφηεξεο αξκνδηφηεηεο, φηη ε δνπιεηά γξαθείνπ πεξηνξίδεη ηελ θνηλσληθή πξνζθνξά, φηη έρνπλ πςειά επίπεδα πξσηνβνπιηψλ, φηη ληψζνπλ εξγαζηαθή εμνπζέλσζε, φηη ππάξρεη ηεξαξρηθή δνκή θαη φηη είλαη ηθαλνπνηεκέλνη. Οη πεξηζζφηεξεο απαληήζεηο (25 άηνκα) αλήθνπλ ζηελ 2 ε νκάδα γεγνλφο πνπ απνδεηθλχεη φηη φλησο νη εξγαδφκελνη είλαη ηθαλνπνηεκέλνη απφ ηελ εξγαζία ηνπο, αιιά ζα ήζειαλ λα βειηησζνχλ θάπνηα δεηήκαηα ζρεηηθά κε ην κηζζφ, ηελ πεξηζζφηεξε θνηλσληθή πξνζθνξά θαη ηελ πεξηζζφηεξε ιήςε πξσηνβνπιηψλ. ΑΥΓΟΥΣΤΑΚΗΣ ΒΑΓΓΕΛΗΣ Σελίδα 149

150 Πίλαθαο 49 Αλάιπζε θαηά ζπζηάδεο γηα ηελ εξψηεζε 12 FinalClusterCenters Cluster 1 2 dhmioyrgki_doyleia 4 5 doyleia_leitoyrghma 5 5 synaisthimatiko_desimo 4 4 doyleia_epibiosi 4 5 ikanopoihtikos_misthos 3 4 ayksisi_misthoy 3 4 misthos_antapokrinetai_se_ergas_apait 3 3 apogohteysi_apo_mistho 3 3 anagnorisi_ikanothton_mh_katalhlh_amoibi 2 3 dikaios_misthos 3 3 pio_apodotikos_an_eixa_ligoteres_armodiotites 3 4 doyleia_grafeioy_periorizei_koinoniki_prosfora 2 4 high_level_initiatives 3 4 ergasiaki_eksoythenosi 2 4 ierarxiki_domi 2 3 polys_elegxos 3 3 dynatotes_anaptyksis 3 4 synrgasia_omadikothta 4 4 Ikanopoihmenos 3 4 sygkrousiako_klima 2 2 ektimoyn_doylia_moy 4 4 anagnorisi_prosopikis_prosforas 4 4 Number of Cases in each Cluster Cluster 1 19, ,000 Valid 44,000 Missing,000 ΑΥΓΟΥΣΤΑΚΗΣ ΒΑΓΓΕΛΗΣ Σελίδα 150

151 Αλάιπζε θαηά ζπζηάδεο γηα ηελ εξψηεζε 13 Ζ αλάιπζε θαηά ζπζηάδεο έδεημε φηη δεκηνπξγνχληαη δπν νκάδεο. Οη νκάδεο δελ έρνπλ πνιχ έληνλε δηαθνξνπνίεζε γηαηί νη κέζνη φξνη ησλ νκάδσλ είλαη ίδηνη ζε θάπνηεο εξσηήζεηο θαη ζηηο ππφινηπεο είλαη πςειφηεξνη θαηά κηα κνλάδα ζηελ 1 ε νκάδα. Άξα ζηελ 1 ε νκάδα αλήθνπλ νη εξγαδφκελνη πνπ ζπκθσλνχλ πεξηζζφηεξν φηη ε δηνίθεζε θάλεη πξνζπάζεηεο γηα λα απνθχγεη ιάζε, φηη ε δηνίθεζε είλαη αμηφπηζηε, εκπλέεη εκπηζηνζχλε θαη αλαπξνζαξκφδεη ηε δξάζε ηεο γηα λα αληηκεησπίζεη ηηο εθάζηνηε ζπλζήθεο, φηη ππάξρεη κέηξηα ζχγρξνλνο εμνπιηζκφο, φηη ππάξρεη θαιή ζρέζε ηηκήο πνηφηεηαο, φηη νη εξγαδφκελνη είλαη πξφζπκνη θαη ππάξρεη άκεζε αληαπφθξηζε, φηη ιακβάλνληαη ππφςε νη αλάγθεο ηνπ αζζελνχο, φηη ππάξρεη ζεβαζκφο, πξνζσπηθφ ελδηαθέξνλ θαη αγάπε πξνο ηνλ θάζε αζζελή, φηη νη ππεξεζίεο παξέρνληαη φπσο αλακέλεηαη, φηη ππάξρεη επαγγεικαηηζκφο, επγέλεηα, ππνζηήξημε θαη δηαζθάιηζε ηεο αζθάιεηαο ηνπ θάζε αζζελή. Οη πεξηζζφηεξεο απαληήζεηο αλήθνπλ ζηελ 1 ε νκάδα γεγνλφο πνπ απνδεηθλχεη φηη ππάξρεη πςειφ επίπεδν παξερφκελσλ ππεξεζηψλ. ΑΥΓΟΥΣΤΑΚΗΣ ΒΑΓΓΕΛΗΣ Σελίδα 151

152 Πίλαθαο 50 Αλάιπζε θαηά ζπζηάδεο γηα ηελ εξψηεζε 13 Cluster 1 2 dioikisi_lathi 4 3 dioikisi_aksiopistia 4 3 dioikisi_empistosynh 4 3 dioikisi_anaprosarmogi 4 3 sygxronos_eksoplismos 3 2 kales_egkatastasis 3 3 kanones_ygieinhs 4 3 ofeloymenoi_prodiagrafes 4 4 ofeloymenoi_anagki_gia_programma 4 4 poiotita_yphresion_antistoixi_kostoys 4 3 ergazomenoi_gnoseis 4 4 ergazomenoi_akribeia 5 5 ergazomenoi_emfanisi 4 4 ergazomenoi_prothimia 5 4 amesi_antapokrisi 5 4 anagkes_asthenoys 5 4 sebasmos_asthenoys 5 4 astheneis_antilambanontai_agaph_ergaz 5 4 afierosi_xronoy_gia_kathe_astheni 4 4 prosopiko_endiaferon_gia_kathe_astheni 5 4 prosferomenes_yphresies_os_anamenetai 5 3 epaggelmatismos 5 3 eygeneia 5 4 epikoinonia_me_astheni 5 4 asfaleia_astheni 5 4 Number of Cases in each Cluster Cluster 1 32, ,000 Valid 44,000 Missing,000 ΑΥΓΟΥΣΤΑΚΗΣ ΒΑΓΓΕΛΗΣ Σελίδα 152

153 πκπεξάζκαηα ηελ ζχγρξνλε επνρή, είλαη έληνλε ε αλάγθε γηα πνηφηεηα δσήο θαη θνηλσληθή επεκεξία. Σν ίδην ην θξάηνο πξνβαίλεη ζε δξάζεηο θνηλσληθήο πξνζηαζίαο εζηηάδνληαο ζηελ θνηλσληθή θξνληίδα κε ππεξεζίεο πνπ απεπζχλνληαη ζε φινπο ηνπο δεκφηεο θαη ζηνρεχνπλ ζηελ εμαζθάιηζε ηεο θνηλσληθήο ζπλνρήο θαη ζηελ πνηφηεηα δσήο. Σν απνηέιεζκα είλαη φηη ελψ παξαηεξείηαη κία πνζνηηθή αχμεζε ησλ παξεκβάζεσλ ζε ηνπηθφ επίπεδν, κε πνιιά πξνγξάκκαηα θαη λέεο δνκέο, ιφγσ ηνπ νηθνλνκηθνχ πεξηβάιινληνο ππάξρεη έληνλε δπζθνιία ρξεκαηνδφηεζεο ηνπο. Δθφζνλ είλαη ζεκαληηθφο ν ξφινο ηεο πγείαο, εμίζνπ ζεκαληηθφ είλαη λα ππάξρεη εξγαζηαθή ηθαλνπνίεζε ψζηε λα κπνξεί λα παξάγεηαη θαιχηεξν απνηέιεζκα. Ζ παξνχζα εξγαζία κειεηά ην πξφγξακκα «Βνήζεηα ζην πίηη» σο κηα θνηλσληθή ππεξεζία πγείαο θαη δηεξεπλά ην ξφιν ηνπ εζσηεξηθνχ κάξθεηηλγθ ζηελ εξγαζηαθή ηθαλνπνίεζε θαη ηελ πνηφηεηα ησλ παξερφκελσλ ππεξεζηψλ. Σν πξφγξακκα «Βνήζεηα ζην πίηη»ζηνρεχεη ζηε δεκηνπξγία ελφο δηθηχνπ θνηλσληθήο αιιειεγγχεο θαη ζηελ απνθπγή θαηαζηάζεσλ απνθιεηζκνχ θαη ηδξπκαηνπνίεζεο ειηθησκέλσλ αηφκσλ ρακεινχ εηζνδήκαηνο πνπ αληηκεησπίδνπλ πξνβιήκαηα πγείαο, αλαπεξίαο ή έληνλεο κνλαμηάο θαη απνκφλσζεο. Απφ ηελ αμηνιφγεζε ηνπ κέζσ ηεο απνηχπσζεο ησλ ραξαθηεξηζηηθψλ θαη ηεο εθαξκνγήο ησλ εξγαιείσλ SWOT θαη PEST, απνδεηθλχεηαη φηη πξφθεηηαη γηα έλα αμηφινγν πξφγξακκα πνπ θαηαθέξλεη παξφιεο ηηο αληημνφηεηεο λα ζπλερίδεη λα πξαγκαηνπνηεί ηηο δξαζηεξηφηεηεο ηνπ. Γεδνκέλσλ ησλ ζπλζεθψλ ηεο ειιηπνχο ρξεκαηνδφηεζεο, ηνπ αζηαζνχο πνιηηηθννηθνλνκηθνχ πεξηβάιινληνο θαη ηεο ειιηπνχο λνκνζεηηθήο ξχζκηζεο, ην πξφγξακκα ζεσξείηαη επηηπρεκέλν θαη ν ξφινο ηνπ απνηηκάηαη ζεηηθά απφ ηηο ηνπηθέο θνηλσλίεο. Παξφια ηα ζεηηθά ηνπ ραξαθηεξηζηηθά, ππάξρνπλ ζεκαληηθά πξνβιήκαηα κε θπξηφηεξα ην αβέβαην θαζεζηψο ιεηηνπξγίαο θαη ρξεκαηνδφηεζεο ηνπ. Άιια πξνβιήκαηα ηνπ ζρεηίδνληαη κε ηελ ηερλνινγηθή ηνπ ππνδνκή ε νπνία δελ είλαη απφιπηα εθζπγρξνληζκέλε θαη ηελ ειιηπή επηκφξθσζε θαη θαηάξηηζε ηνπ πξνζσπηθνχ ζε θάπνηα δεηήκαηα. ΑΥΓΟΥΣΤΑΚΗΣ ΒΑΓΓΕΛΗΣ Σελίδα 153

154 Δίλαη ζεηηθφ φηη νη εξγαδφκελνη εθθξάδνπλ ηελ ηθαλνπνίεζε ηνπο απφ ηε δηνίθεζε, ηε δνκή θαη ηηο παξερφκελεο ππεξεζίεο. Πξφθεηηαη γηα άηνκα πνπ είλαη πξφζπκα λα παξέρνπλ θνηλσληθή θξνληίδα θαη έρνπλ έληνλε ηελ αίζζεζε «ηνπ θνηλσληθνχ νθέινπο» θαη ηεο θνηλσληθήο δηθαηνζχλεο. πσο είλαη εχινγν ληψζνπλ έληνλε εξγαζηαθή αλαζθάιεηα εμαηηίαο ησλ εξγαζηαθψλ ηνπο ζπκβάζεσλ θαη ησλ κηζζνινγηθψλ ηνπο δεηεκάησλ. Δίλαη ζίγνπξν φηη ην πξφγξακκα «Βνήζεηα ζην πίηη έρεη ζπκβάιιεη ζεηηθά ζηελ αληηκεηψπηζε θνηλσληθψλ πξνβιεκάησλ ζε ηνπηθφ επίπεδν θαη απνηειεί κηα ζεκαληηθή ζπληζηψζα ηεο πξσηνβάζκηαο πγείαο ζηελ Διιάδα. Δμππεξεηεί θπξίσο άηνκα πνπ έρνπλ νηθνλνκηθέο δπζθνιίεο, ή πνπ δνπλ κνλαρηθά θαη ζεηθαλνπνηεηηθφ βαζκφ θαιχπηεη ηηο αλάγθεο ηνπο. Σν πξφγξακκα παξά ηα ζεκαληηθά ειιείκκαηα ζε πφξνπο, πξνζσπηθφ, ρξήζε αμηφπηζησλ κεζνδνινγηθψλ εξγαιείσλ εθηίκεζεο, θαηαγξαθήο θαη αμηνιφγεζεο αλαγθψλ θαη ππεξεζηψλ, ζήκεξα απνηειεί κία απφ ηηο πην νπζηαζηηθέο θνηλσληθέο ππεξεζίεο ζηήξημεο πνιηηψλ κέζα ζηελ θνηλφηεηα ηνπο Κξίζηκν δήηεκα γηα ηε ζπλέρηζε ηνπ ζεζκνχ απνηειεί ε νηθνλνκηθή θαη ζεζκηθή ηνπ ζηήξημε απφ ηελ ηνπηθή απηνδηνίθεζε. Ζ αμηνπνίεζε ησλ επξσπατθψλ θνλδπιίσλ, αιιά θαη ηεο πνιχρξνλεο εκπεηξίαο απφ ηελ εθαξκνγή ηνπ πξνγξάκκαηνο ζα πξέπεη λα απνηειέζεη ηε βάζε πάλσ ζηελ νπνία ε ηνπηθή απηνδηνίθεζε ζα ζπλερίζεη, αιιά θαη ζα επεθηείλεη ηε δξαζηεξηφηεηα ηνπ πξνγξάκκαηνο «Βνήζεηα ζην πίηη». Μεηά θαη απφ ηελ αλάιπζε swot, είλαη πξνθαλέο φηη ν επαλαπξνζδηνξηζκφο ηνπ πξνγξάκκαηνο - σο πξνο ηνπο ζηφρνπο ηνπ, ηηο νκάδεο-ζηφρνπο, ηηο παξερφκελεο ππεξεζίεο, θ.ιπ. - ζα δεκηνπξγήζεη ηηο πξνυπνζέζεηο θαη ηηο πξνδηαγξαθέο γηα ηε θαιχηεξε θαη απνηειεζκαηηθφηεξε ζηειέρσζε ηνπ, ηελ αλαβάζκηζε ηεο πνηφηεηαο ησλ παξερφκελσλ ππεξεζηψλ, ηελ θάιπςε επξχηεξνπ θάζκαηνο αλαγθψλ θαη ηε δηαζθάιηζε ηεο ηζφηηκεο πξφζβαζεο ησλ πνιηηψλ ζηηο θνηλσληθέο ππεξεζίεο. Θα πξέπεη λα ππάξμεη κεγαιχηεξε επαηζζεηνπνίεζε απφ ηελ θπβέξλεζε θαη ηνπο ηνπηθνχο θνξείο ψζηε λα αλαπηπρζεί πεξηζζφηεξν ην πξφγξακκα θαη νη δνκέο ηνπ. Σν ζχγρξνλν ειιεληθφ θξάηνο πξέπεη λα παξέρεη ππεξεζίεο πξφλνηαο θαη γη απηφ ν ξφινο ηνπ πξνγξάκκαηνο είλαη δεηνχκελν γηα ηνπο πνιίηεο. ΑΥΓΟΥΣΤΑΚΗΣ ΒΑΓΓΕΛΗΣ Σελίδα 154

155 Ζ παξαγνληηθή αλάιπζε έδεημε φηη νη εξγαδφκελνη είλαη ηθαλνπνηεκέλνη απφ ηνλ ηξφπν εξγαζίαο θαη ην επάγγεικα ηνπο, αλ ππάξρνπλ επλντθέο εξγαζηαθέο ζρέζεηο, θίλεηξα παξαγσγηθφηεηαο, ζεηηθή ςπρνινγία, πςειή εξγαζηαθή αλαγλψξηζε, δίθαηνο κηζζφο, πξννπηηθέο εμέιημεο. Αληίζεηα, ε έιιεηςε απνδνηηθφηεηαο νδεγεί ζε κεησκέλν βαζκφ ηθαλνπνίεζεο ρεηηθά κε ηελ πνηφηεηα ησλ παξερφκελσλ ππεξεζηψλ, ηελ θξίλνπλ πνιχ πςειή γηαηί ηθαλνπνηνχληαη νη πξνζδνθίεο ησλ σθεινπκέλσλ απφ ην πξφγξακκα. Απηφ νθείιεηαη ζηελ αζθάιεηα πνπ ηνπο πξνζθέξεη ε πνηφηεηα ησλ πξνζθεξφκελσλ ππεξεζηψλ,ε ζπκπεξηθνξά ηεο δηνίθεζεο, ηα πιηθά ζηνηρεία-εμνπιηζκφο, νη πξνζδνθίεο ησλ σθεινχκελσλ, ε πξνζπκία ησλ εξγαδνκέλσλ, ε ηήξεζε ησλ πξνδηαγξαθψλ θαη ε αθξίβεηα ηνπ πξνγξάκκαηνο. Οη παξαπάλσ παξάγνληεο έξρνληαη λα ζπκθσλήζνπλ κε ηελ θιαζζηθή ζεψξεζε ησλ πέληε δηαζηάζεσλ πνηφηεηαο ησλ πξνζθεξφκελσλ ππεξεζηψλ: πιηθά ζηνηρεία, αμηνπηζηία, αληαπφθξηζε, αζθάιεηα θαη ζπλαίζζεζε (Γνχλαξεο 2012). Ζ αλάιπζε θαηά ζπζηάδεο έδεημε φηη νη εξγαδφκελνη είλαη ηθαλνπνηεκέλνη απφ ηηο εξγαζηαθέο ζπλζήθεο θαη δελ ππάξρεη έληνλε δηαθνξνπνίεζε ησλ εξγαδνκέλσλ. Απηφ πνπ ζα πξνηηκνχζαλ είλαη θάπνηα αχμεζε κηζζνχ θαη πεξηζζφηεξε επειημία πξσηνβνπιηψλ θαη θνηλσληθήο παξνρήο. Δπίζεο νη εξγαδφκελνη πξνζπαζνχλ λα παξέρνπλ ηηο θαιχηεξεο δπλαηέο ππεξεζίεο ψζηε λα κελ δεκηνπξγεζεί ράζκα πξνζδνθηψλ ζε ζρέζε κε ηηο απαηηήζεηο ησλ σθεινπκέλσλ. Βάζεη ησλ απνηειεζκάησλ, ην πξφγξακκα «Βνήζεηα ζην πίηη» κπνξεί λα απνηειέζεη έλα ζεκαληηθφ ππιψλα ηεο πξσηνβάζκηαο θξνληίδαο ζηελ Διιάδα αξθεί λα γίλνπλ ηα αλαγθαία βήκαηα πνπ ζα θαηαζηήζνπλ αζθαιέζηεξε ηε ιεηηνπξγία ηνπ. Ζ δηαζθάιηζε ηεο ζπλερνχο ρξεκαηνδφηεζεο, ηεο αλαβάζκηζεο ηεο ηερλνινγηθήο ππνδνκήο θαη ηεο δηαξθήο επηκφξθσζεο ηνπ πξνζσπηθνχ κπνξνχλ λα δψζνπλ κεγάιε αλαπηπμηαθή ψζεζε ζην πξφγξακκα θαη λα εμαζθαιίδνπλ ηελ καθξνρξφληα θαη πγηή αλάπηπμε ηνπ. πλεπψο ηα πξνεγνχκελα ζπκπεξάζκαηα έξρνληαη λα ζπκθσλήζνπλ κε φζα απνθαιχπηεη θαη ε έξεπλα θαζψο φπσο αλαθέξνπλ θαη ηα άηνκα ζηηο ζπλεληεχμεηο: «Τν πξόγξακκα είλαη πνιύ απαξαίηεην θαη πξέπεη λα ζπλερίζεη ηελ δξάζε ηνπ, όκσο ε έιιεηςε εξγαζηαθήο αλαζθάιεηαο κεηώλεη ηελ ππνθίλεζε καο λα εθαξκόζνπκε απξόζθνπηα ηηο δξαζηεξηόηεηεο καο» (θ. Γηαθνχκα). ΑΥΓΟΥΣΤΑΚΗΣ ΒΑΓΓΕΛΗΣ Σελίδα 155

156 Πξνηάζεηο γηα πεξαηηέξσ έξεπλα Ζ παξνχζα έξεπλα ζα κπνξνχζε λα απνηειέζεη βάζε γηα ηε δηεξεχλεζε ηεο γλψκεο ησλ εξγαδνκέλσλ θαη ζε άιιεο δνκέο ζηελ Διιάδα ψζηε λα εμαρζνχλ πην αζθαιή θαη ζαθή ζπκπεξάζκαηα. Ο ξφινο ηεο χπαξμεο θνηλσληθψλ πξνγξακκάησλ ηέηνηαο κνξθήο είλαη θαζνξηζηηθφο γηα φιεο ηηο ρψξεο θαη είλαη ζεκαληηθφ λα εληνπηζηνχλ δηαθνξέο θαη νκνηφηεηεο ζε ζρέζε κε ην πξφγξακκα «Βνήζεηα ζην πίηη» δηεζλψο. Με απηφλ ηνλ ηξφπν ζα εληνπηζηνχλ ζεκαληηθά επξήκαηα ζρεηηθά κε ηελ ηθαλνπνίεζε ησλ εξγαδνκέλσλ θαη ην ξφιν ηνπ εζσηεξηθνχ κάξθεηηλγθ ζηηο ππεξεζίεο πγείαο. Γεληθφηεξα κπνξεί λα δνζεί έκθαζε ζηηο αθφινπζεο θαηεπζχλζεηο: 1. Σελ ζχγθξηζε ησλ επηπέδσλ ηθαλνπνίεζεο ησλ εξγαδνκέλσλ απφ ην πξφγξακκα «Βνήζεηα ζην πίηη» ζε δηάθνξεο πεξηθέξεηεο ζηελ Διιάδα 2. Σελ ζχγθξηζε ησλ επηπέδσλ ηθαλνπνίεζεο ησλ εξγαδνκέλσλ απφ αλάινγα πξνγξάκκαηα παγθνζκίσο 3. Σελ δηεξεχλεζε ησλ επηπέδσλ ηθαλνπνίεζεο ησλ σθεινπκέλσλ απφ ην πξφγξακκα «Βνήζεηα ζην πίηη» ζε ηνπηθφ θαη εζληθφ επίπεδν. ΑΥΓΟΥΣΤΑΚΗΣ ΒΑΓΓΕΛΗΣ Σελίδα 156

157 Βηβιηνγξαθία Ξελφγισζζεοπεγέο Aaken, D.A., Shansby, J.G., (1982), Positioning your product, Business Horizons Approaches, London Continuum Aburoub, A.S., Hersh, A.M., and Aladwan, K., (2011), Relationship between Internal Marketing and Service Quality with Customers' Satisfaction International Journal of Marketing Studies, Vol. 3, No. 2, pp Ahmed, P., &Rafiq, M. (2003).Internal marketing issues and challenges.european Journal of Marketing, 37(9), Ahn, J. Y. et al. (2003) On the design concepts for CRM system, Industrial Management & Data Systems, 103(5), pp Andreasen, A.R., (2002), Marketing social marketing in the social change marketplace, Journal of Public Policy & Marketing, 21(1), pp Anterioti, P., and Antoniou, G., (2014), Patients satisfaction by the provided care, ΠεξηεγρεηξεηηθήΝνζειεπηηθή, 1 (1), pp Arnold, D. Capella, L. & Sumrall, D. (1987), Organization Culture and the Marketing Concept: Diagnostic Keys for Hospitals, Journal of Health Care Marketing, 7(1), Asadi-Lari M., Packham C., Gray D. (2003), «Need for redefining needs», Health Qual Life Outcomes, 1:34 Asadi-Lari M., Packham C., Gray D., (2003), «Unmet health needs in patients with coronary heart disease: implications and potential for improvement in caring services», Health Quality Life Outcomes, 1: 26. ΑΥΓΟΥΣΤΑΚΗΣ ΒΑΓΓΕΛΗΣ Σελίδα 157

158 Ballantyne, D. (2000). The strengths and weaknesses of internal marketing, in Varey, R. J. and Lewis, B.R., Internal Marketing: Directions for Management, NY, Routledge, pp Berry, L. (1981). The employee as customer. Journal of Retail Banking, 3, 25- Beyers M. (2001).ΓηνίθεζεΝνζειεπηηθψλΤπεξεζηψλζην: LawrenceFWolper, ΓηνίθεζεΤπεξεζηψλΤγείαο. ΔθδφζεηοMediforce Service ηφκνοβ, Αζήλα Bhatnagar, K., and Srivastava, K., (2012), Job satisfaction in health care organizations, Industrial psychiatry journal, 21, 1, pp Boulding William, Staelin Richard, Ehret Michael & Johnston Wesley J., (2005), A Customer Relationship Management Roadmap: What Is Known, Potential Pitfalls and Where to Go, Journal of Marketing vol. 69(4), pp Bowling, A., (2002), Research methods in health, investigating health and health services, 2nd edition, Maidenhead, Open university Press Brigham, W. V. D., and Moore, B. V., (1994), How to interview, Harper Chen, I.J. &Popovich K., (2003), Understanding customer relationship management (CRM): People, process and technology, Business Process Management Journal vol. 9(5), pp Chin R., Benne KD. (1976). General strategies for effective changes in human systems.in Benne KD, Chin R, Corey KE.The planning of change.haltrenehart and Winston, 3rdEd, New York. Clarke, N, R. Wolper, F, L., (2001). ΓηνίθεζεΤπεξεζηψλΤγείαο. ΣφκνηΑ &Β ΔθδφζεηοMediforce. Davis, T.R.V., (2001), Integrating internal marketing with participative management, Management Decision, Vol. 39 No 2, pp , Day, G.S., (2003), Creating a superior customer relating capability, MIT, Sloan management review, 44, 3 ΑΥΓΟΥΣΤΑΚΗΣ ΒΑΓΓΕΛΗΣ Σελίδα 158

159 Foreman, S., and Money, A., (1995), Internal marketing, concepts, measurement and application, Journal marketing management, Vol. 11, No 8, pp Forster, A., Kreuz, P., (2003), Marketing trends, GablerVerlag, Wiesbaden George, W.R. (1990), Internal marketing and organizational behavior: a partnership in developing customer conscious employees at every level, Journal of Business Research, Vol.20, pp Gounaris, S., (2008), Antecedents of internal marketing practice, some preliminary empirical evidence, International Journal of service industry management, 19, 3, pp Grönroos, C., (1981), Internal marketing- an integral part of marketing theory, in Donnelly, J.H. and George, W.E. (Eds), Marketing of Services, American Marketing Association Proceedings Series, pp Gronroos, C., (1994), «From Marketing-mix to Relationship Marketing: towards a paradigm shift in marketing», Management Decision, Vol.32-2, pp Hasin, M., Seeluangsawat, R., Shareef, M., (2001), Statistical measures of customer satisfaction for hospital health care, Quality assurance, 14, 6-14 Hayes, N., (2000), Doing psychological research, gathering and analyzing data, Maidenhead, Open university Press Hitt, M.A., Freeman, R.E., Harrison, J.S., (2005), Handbook of strategic management, Oxford Blackwell Hogg, C., (1996), Selling your soul, Human resources, Vol. 96, No. 25, pp. Iliopoulos, Δ., and Priporas, C., (2011), The effect of internal marketing on job satisfaction in health services: a pilot study in public hospitals in Northern Greece, BMC, Health Services Research, 11:261, pp. 1-8 ΑΥΓΟΥΣΤΑΚΗΣ ΒΑΓΓΕΛΗΣ Σελίδα 159

160 Kohr, J., Strack, R., Newton-Ward, M., Cooke, C., (2008), The use of programme planning and social marketing models by a state public health agency: A case study, Public health, 122, pp Kotler P, Zaltman, G., (1971), «Social marketing: an approach to planned social change», Journal of Marketing, 35(3), pp N. J. Kotler, P., (2001), Marketing management, Prentice Hall, Englewood Cliffs, Leann S. (1990). Developing new models of care, roles and responsibilities.journal of Nursing Administration 19(6) Levy, S.J., Zaltman, G., (1975), «Marketing, society and conflict», Englewood Cliffs, New Jersey: Prentice Hall. Linnan, LA., Sterba, K.R., Lee, A.M., Bontempi, J.B., Yang, J., Crump, C., (2005), Planning and the professional preparation of healtheducators: implications for teaching, research, and practice, Health Promotion Practices, 6, pp McCloskey et al., (1986), Educating nurse administrators on programs answer. Nursing and Health care, 7(9), pp McDermott, L., Stead, M., Hastings, G., (2005), Whatis and what is not socialmarketing:the challenge of reviewing the evidence, Journal of MarketingManagement, 21, pp McKenna R. (1993), Relationship Marketing: Successful Strategies for the age of the customer., Addison- Wesley, Boston Morris, Z.S., Clarkson, P.J., (2009), Does social marketing provide a framework for changinghealthcare practice?, Health Policy 91, pp Parasuraman. A.,.Zeithaml V.A & Berry L.L, 1985: «A Conceptual Model Of Service Quality And It's Implication For Future Research», Journal Of Marketing» Peltier, J., Nill., A., and Schibrowsky, J., (2004), Internal Marketing, NurseLoyalty and RelationshipMarketing, Health Marketing Quarterly, 20, 4, pp , ΑΥΓΟΥΣΤΑΚΗΣ ΒΑΓΓΕΛΗΣ Σελίδα 160

161 Platis, C., Reklitis, P., and Zimeras, S., (2015), Relation between job satisfaction and job performance in healthcare services, Procedia social and behavioral sciences, 175, pp Petrescu, E.(2006) Health promotion and health education, Bucharest: Public H Press Publishing House Radulescu, V.andCetina, I., (2011), The impact of health care consumer education on marketing strategies of health services organization, Procedia Social and Behavioral Sciences, 15, pp Radulescu, V., Barbu, A.M, Olteanu, V. (2008) - Marketing Implementation within Romania Health Care Service Organizations, Proceedings of The 16th Annual Conference on Marketing and Business Strategies for Central and Eastern Europe, Radulescu,V. (2008) Marketing Health Services, Bucharest: Uranus Publishing House Rafiq, M., & Ahmed, P. K. (2000). Advances in the internal marketing concept: Definition, synthesis, and extension. Journal of Services Marketing, 14(6), Robinson, S.L., and Morrison, E.W. (2000), The Development of Psychological Breach and Violation. A Longitudinal Study, Journal of Organizational Behavior, 21, Sarafis, P., Malliarou, M., and Sotiriadou, K., (2010), The distinctive role of Nursing in the hospital management, Interscientific Health Care, Vol 2, Issue 4, pp Slack, N., Chambers, S. AndJohnstonR., (2010), Γηνίθεζε παξαγσγήο πξντφλησλ θαη ππεξεζηψλ, πέκπηε έθδνζε, εθδφζεηο Κιεηδάξηζκνο, Αζήλα Stoddart, H., Whitley, E., Harvey, I., Sharp, D., (2002), What determines the use of home care services by elderly people, Health and social care in the community, 10, 5, pp ΑΥΓΟΥΣΤΑΚΗΣ ΒΑΓΓΕΛΗΣ Σελίδα 161

162 Uchida, Y., Shimanouchi, S., Kono, A., (2001), Outcome evaluation and cost effectiveness of home care services,, Journal of Japan Academy of Nursing science, 21, 1, pp 9-17 Thomas, R.K. (2005) Marketing Health Services, Chicago: Health Administration Press Yim, F. H., Anderson, R. E. and Swaminathan, S. (2004), Customer relationship management: Its dimensions and effect on customer outcomes. Journal of Personal Selling & Sales Management, 24(4), pp Stoddart, H., Whitley, E., Harvey, I., Sharp, D., (2002), What determines the use of home care services by elderly people, Health and social care in the community, 10, (5), pp Saunders, M. et al. (2009) Research methods for business students.5th edition. Essex, Prentice Hall. Blaxter, L. et al. (2001) How to research.2nd edition. Buckingham, Open University Press. Bertrand, K., (1989), In Service Perception Counts, Business Marketing, Vol. 74 No. 1. Boothe, P., (1990), Who Defines Quality in Service Industries?,Quality Progress, Vol. 23 No. 2. Ghobadian, A., Speller, S., Jones, M., (1994), Service Quality: Concepts and Models, International Journal of Quality & Reliability Management, Vol. 11, Iss. 9, pp ΑΥΓΟΥΣΤΑΚΗΣ ΒΑΓΓΕΛΗΣ Σελίδα 162

163 Διιεληθέοπεγέο Bell, J., (2005), «Πψολαζπληάμεηεκηαεπηζηεκνληθήεξγαζία», 4εέθδνζε, Μεηαίρκην, Αζήλα Απισλίηεο, Γ., θαη Παπαζηαζνπνχινπ,Π., (2010), «Marketingplans: πψο λα ζρεδηάδεηε απνηειεζκαηηθά πξνγξάκκαηα κάξθεηηλγθ», Δθδφζεηο ηακνχιεο, Αζήλα Αιεμηάο, Γ., Φιάκνπ, Α., (2007), «Αμηνιφγεζε ηεο θνηλσληθήο θαη ςπρνζπλαηζζεκαηηθήο ππνζηήξημεο ησλ ειηθησκέλσλ κε πξνβιήκαηα πγείαο, θνηλσληθήο απνκφλσζεο θαη απνθιεηζκνχ: Ζ πεξίπησζε ηνπ πξνγξάκκαηνο «Βνήζεηα ζην ζπίηη»», Αξρεία ειιεληθήο ηαηξηθήο, 24, 1, pp ΑΝΚΑ, (2006), «Έξεπλα θαηαγξαθήο θαη απνηχπσζεο ησλ πξνβιεκάησλ, ησλ αλαγθψλ θαη ησλ ελεξγεηψλ γηα ηε ζπλέρηζε ιεηηνπξγίαο ησλ κνλάδσλ «Βνήζεηα ζην ζπίηη», Μειέηε ηεο Αλαπηπμηαθήο Καξδίηζαο (ΑΝΚΑ) γηα ινγαξηαζκφ ηεο ΚΔΓΚΔ, Καξδίηζα Βφγθαο, Ν. Ν., (1974). Γηνίθεζε Ννζνθνκείνπ. Δθδφζεηο: Αζήλαη 1974 Γνχλαξεο,., (2012), «Μάξθεηηλγθ ππεξεζηψλ», Β έθδνζε, Rosili Γεκεηξηάδε,., θαη Σδσξηδάθε, Α.Μ., (2010), «Μάξθεηηλγθ, αξρέο, ζηξαηεγηθέο, εθαξκνγέο», Δθδφζεηο Rossili Καινγεξνπνχινπ, Μ., (2011), «Μέηξεζε ηθαλνπνίεζεο αζζελψλ Μέζνδνο βειηίσζεο πνηφηεηαο θαη απνδνηηθφηεηαο λνζνθνκείσλ», Αξρεία Διιεληθήο Ηαηξηθήο. 28(5), pp Κνηζαγηψξγε, Η., Γθέθα, Κ., (2010), «Ηθαλνπνίεζε αζζελψλ απφ ηελ παξερνκέλε θξνληίδα πγείαο»,σν Βήκα ηνπ Αζθιεπηνχ, 9 (4), pp Κσζηαγηφιαο, Π.Α., Πιαηήο, Υ.Γ., (2006), «Γηνίθεζε ζπζηήκαηνο ππεξεζηψλ πγείαο ζην δεκφζην ηνκέα κε βάζε ηηο πξνζδνθίεο ησλ ρξεζηψλ», Οηθνλνκηθά ηεο πγείαο, Αξρεία ειιεληθήο ηαηξηθήο, 23, (6), pp Λαλάξε, Β., (2008), «Γηνίθεζε λνζειεπηηθψλ ππεξεζηψλ, ζεσξεηηθφ θαη νξγαλσηηθφ πιαίζην», ΗΓ έθδνζε, Αζήλα ΑΥΓΟΥΣΤΑΚΗΣ ΒΑΓΓΕΛΗΣ Σελίδα 163

164 Λπκπεξφπνπινο, Κ., (2006), «Μάξθεηηλγθ ρξεκαηνπηζησηηθψλ ππεξεζηψλ, εμειίμεηο, ηάζεηο θαη ζηξαηεγηθέο», Δθδφζεηο Interbooks, Αζήλα Μάιιηαξεο, Π., (2001), «Δηζαγσγή ζην κάξθεηηλγθ», Δθδφζεηο ηακνχιε, 3ε έθδνζε Μαιιηαξνχ Μ, Μνπζηάθα Δ, Καξαζαλάζε Κ, αξάθεο Π.(2008). Ο δηνηθεηηθφο ξφινο ηνπ/ηεο πξντζηακέλνπ λνζειεπηή/ηξηαο θαη ε ζρέζε ηνπ κε ηελ ππνθίλεζε ηνπ πξνζσπηθνχ», 15o Παγθχπξην πλέδξην Ννζειεπηηθήο θαη Μαηεπηηθήο /11/2008, Πάθνο. Μαηζαγγάλεο Μάλνο, (2011), Ζ θνηλσληθή πνιηηηθή ζε δχζθνινπο θαηξνχο, Αζήλα: Δηαηξεία Διιεληθψλ Δθδφζεσλ Πηεξξάθνο, Γ., Σνκάξαο Π.Ζ., (2009), «Ηθαλνπνίεζε ησλ Αζζελψλ ζηελ Αλάπηπμε ηνπ Μάξθεηηλγθ Τπεξεζηψλ Τγείαο», Ννζειεπηηθή; 48(1), pp ηάξδνο, Γ., (2004), «Μέζνδνη πνιπκεηαβιεηήο ζηαηηζηηθήο αλάιπζεο: Με ηελ επίιπζε αζθήζεσλ κέζσ ηνπ ζηαηηζηηθνχ πξνγξάκκαηνο SPSS»,3 ε έθδνζε, Εήηε, Θεζζαινλίθε θακλάθεο Υξηζηφθνξνο, (2006), Ο ξφινο ησλ θνξέσλ ηεο απηνδηνίθεζεο ζηελ άζθεζε θνηλσληθήο πνιηηηθήο, Αζήλα: Gutenberg ηψκθνο, Γ., (2002), «πκπεξηθνξά θαηαλαισηή θαη ζηξαηεγηθή κάξθεηηλγθ», Δθδφζεηο ηακνχιε ηψκθνο, Γ., (2008), «Έξεπλα αγνξάο», Δθδφζεηο ηακνχιε σηεξηάδνπ, Κ. θαη Αλησλνπνχινπ, Λ., (2010), «Pestθαη Swotαλάιπζε ηνπ πξνγξάκκαηνο «Βνήζεηα ζην πίηη», Διιεληθφ πεξηνδηθφ ηεο Ννζειεπηηθήο επηζηήκεο, Σφκνο, 2, Σεχρνο 2, ζει Τθαληφπνπινο, Γ., (2005), «Σα νηθνλνκηθά ηεο πγείαο, ζεσξία θαη πνιηηηθή», Δθδφζεηο Σππνζήησ, Αζήλα ΑΥΓΟΥΣΤΑΚΗΣ ΒΑΓΓΕΛΗΣ Σελίδα 164

165 Γηαδηθηπαθέο πεγέο ηειεπηαία πξφζβαζε 10/9/ ηειεπηαία πξφζβαζε 10/9/ ηειεπηαία πξφζβαζε 10/8/ πξφζβαζε 8/10/ πξφζβαζε 10/9/2015 ηειεπηαία ηειεπηαία ηειεπηαία πξφζβαζε 10/9/ ηειεπηαία πξφζβαζε 10/10/ /10/ πξφζβαζε ηειεπηαία πξφζβαζε 10/10/ ηειεπηαία πξφζβαζε 10/10/2015 ΑΥΓΟΥΣΤΑΚΗΣ ΒΑΓΓΕΛΗΣ Σελίδα 165

166 Παξάξηεκα εξσηεκαηνιφγην Σμήμα Διοίκηςησ Επιχειρήςεων Πρόγραμμα Μεταπτυχιακών πουδών M.B.A. ΕΡΩΣΗΜΑΣΟΛΟΓΙΟ ΕΡΕΤΝΑ Δηζαγσγηθφ ζεκείσκα Σν παξφλ εξσηεκαηνιφγην είλαη αλψλπκν θαη απνηειεί κέξνο ηεο δηπισκαηηθήο εξγαζίαο γηα ηελ απφθηεζε ηνπ Μεηαπηπρηαθνχ πξνγξάκκαηνο πνπδψλ ηνπ Γηνίθεζεο επηρεηξήζεσλ ηνπ Παλεπηζηεκίνπ Αηγαίνπ. ηφρνο ηεο έξεπλαο είλαη ε δηεξεχλεζε ηεο γλψκεο ησλ εξγαδνκέλσλ ζην πξφγξακκα «Βνήζεηα ζην ζπίηη» ζρεηηθά κε ηελ ηθαλνπνίεζε ηνπο απφ ην πξφγξακκα, θαζψο επίζεο θαη ηελ επίδξαζε ηεο παξαπάλσ ηθαλνπνίεζεο ζηελ πνηφηεηα ησλ πξνζθεξφκελσλ ππεξεζηψλ πξνο ηνπο αζζελείο. Σα απνηειέζκαηα ηεο έξεπλαο ζα αλαθνηλσζνχλ κεηά απφ ηελ επεμεξγαζία ησλ απαληήζεσλ θαη ηελ εθπφλεζε ηεο δηπισκαηηθήο εξγαζίαο. αο επραξηζηψ εθ ησλ πξνηέξσλ γηα ηελ ζπκκεηνρή ζαο ηεο έξεπλαο, κέζσ ηεο ζπκπιήξσζεο ηνπ εξσηεκαηνινγίνπ πνπ αθνινπζεί. Τπεχζπλνο Έξεπλαο: Αυγουςτάκθσ Ευάγγελοσ Μεταπτυχιακόσ Φοιτθτισ Προγράμματοσ M.B.A. Τμιμα Διοίκθςθσ Επιχειριςεων Πανεπιςτιμιο Αιγαίου ΑΥΓΟΥΣΤΑΚΗΣ ΒΑΓΓΕΛΗΣ Σελίδα 166