ΕΚΠΑΙΔΕΥΣΗ ΣΤΙΣ ΑΠΑΙΤΗΣΕΙΣ ΤΟΥ ΠΡΟΤΥΠΟΥ ISO 9001: 2008 & ΣΤΙΣ ΤΥΠΟΠΟΙΗΜΕΝΕΣ ΔΙΑΔΙΚΑΣΙΕΣ ΤΩΝ ΜΟΝΑΔΩΝ ΠΦΥ ΤΗΣ 7 ΗΣ ΥΠΕ ΚΡΗΤΗΣ ΣΕΠΤΕΜΒΡΙΟΣ 2014

Transcript

1 ΑΝΑΠΤΥΞΗ ΣΥΣΤΗΜΑΤΩΝ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗΣ ΤΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ΚΑΤΆ ISO 9001:2008 ΣΤΙΣ ΜΟΝΑΔΕΣ Π.Φ.Υ. ΤΗΣ 7ης ΥΠΕ ΚΡΗΤΗΣ ΚΑΙ ΠΙΛΟΤΙΚΟ ΣΥΣΤΗΜΑ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ΚΑΤΆ ISO ΚΑΙ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗ ΤΗΣ ΑΣΦΑΛΕΙΑΣ ΤΩΝ ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΩΝ ΚΑΙ ΠΡΟΣΤΑΣΙΑ ΤΩΝ ΕΥΑΙΣΘΗΤΩΝ ΠΡΟΣΩΠΙΚΩΝ ΔΕΔΟΜΕΝΩΝ ΕΚΠΑΙΔΕΥΣΗ ΣΤΙΣ ΑΠΑΙΤΗΣΕΙΣ ΤΟΥ ΠΡΟΤΥΠΟΥ ISO 9001: 2008 & ΣΤΙΣ ΤΥΠΟΠΟΙΗΜΕΝΕΣ ΔΙΑΔΙΚΑΣΙΕΣ ΤΩΝ ΜΟΝΑΔΩΝ ΠΦΥ ΤΗΣ 7 ΗΣ ΥΠΕ ΚΡΗΤΗΣ ΣΕΠΤΕΜΒΡΙΟΣ 2014

2 ΤΙ ΕΙΝΑΙ Ο ISO; O ISO είναι ένας μη κερδοσκοπικός οργανισμός που ιδρύθηκε στις 23/2/1947 με σκοπό να προωθήσει την τυποποίηση διεθνώς με στόχο την διευκόλυνση της διεθνούς ανταλλαγής προϊόντων και υπηρεσιών. Αποτελεί ουσιαστικά ένα δίκτυο Οργανισμών Τυποποίησης 180 χωρών (ένα μέλος ανά χώρα) με μια Κεντρική Γραμματεία στη Γενεύη, η οποία έχει το συντονισμό. Η εργασία των τεχνικών επιτροπών, υποεπιτροπών και ομάδων εργασίας του ISO καταλήγει σε διεθνείς συμφωνίες, οι οποίες δημοσιεύονται ως Διεθνή Πρότυπα. Σκοπός του είναι η έκδοση αναγνωρισμένων διεθνώς προτύπων.

3 ΤΙ ΣΗΜΑΙΝΕΙ ISO; Η πλήρης ονομασία του είναι: «International Organization for Standardization» Because "International Organization for Standardization" would have different acronyms in different languages ("IOS" in English, "OIN" in French for Organisation Internationale de Normalisation), its founders decided to give it also a short, all-purpose name. They chose "ISO", derived from the Greek isos, meaning "equal". Whatever the country, whatever the language, the short form of the organization's name is always ISO.

4 ΕΦΑΡΜΟΓΗ ΤΟΥ ISO 9001 To ISO 9001 είναι το πλέον δημοφιλές από τα πρότυπα που έχει εκδώσει ο Οργανισμός. Πάνω από πιστοποιητικά ISO 9001, έχουν απονεμηθεί έως σήμερα σε επιχειρήσεις που εδρεύουν σε περισσότερες από 180 χώρες ανά τον κόσμο (31/12/2012).

5 ΠΡΟΤΥΠΑ ΣΕΙΡΑΣ 9000 ISO 9000: Συστήματα διαχείρισης της ποιότητας Θεμελιώδη και λεξιλόγιο ISO 9001: Συστήματα διαχείρισης της ποιότητας- Απαιτήσεις (Μόνο για το ISO 9001 γίνεται πιστοποίηση εφαρμογής) ISO 9004: Συστήματα διαχείρισης της ποιότητας- Οδηγίες για τη βελτίωση της απόδοσης

6 ΣΥΣΤΗΜΑΤΑ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ΠΑΓΚΟΣΜΙΑ ΠΡΟΣΕΓΓΙΣΗ ΓΙΑ ΝΑ ΔΙΑΣΦΑΛΙΖΕΤΑΙ Η ΠΟΙΟΤΗΤΑ ΠΡΟΪΟΝΤΩΝ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ

7 ΑΛΛΑ ΔΗΜΟΦΙΛΗ ΠΡΟΤΥΠΑ ISO Ικανότητα Κλινικών Εργαστηρίων ISO Ικανότητα Εργαστηρίων ISO Περιβαλλοντική Διαχείριση OSHAS Ασφάλεια & Υγεία στην Εργασία ISO / ISO (Ασφάλεια Πληροφοριών)

8 ΣΥΣΤΗΜΑ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ Σ.Δ.Π.

9 ΣΥΣΤΗΜΑ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ΠΟΙΟΥΣ ΑΦΟΡΑ Χρήστες των υπηρεσιών υγείας Εργαζόμενους Κοινωνία Δημόσια Διοίκηση

10 ΣΥΣΤΗΜΑ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ΤΙ ΠΕΡΙΛΑΜΒΑΝΕΙ Οργανωτική Δομή Υπευθυνότητες Διεργασίες Ελέγχους Μέσα για την υλοποίηση του Συστήματος Διαχείρισης

11 ΣΥΣΤΗΜΑ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ΔΥΟ ΣΗΜΑΝΤΙΚΑ ΧΑΡΑΚΤΗΡΙΣΤΙΚΑ Δυναμικό όχι στατικό Συνεχής βελτίωση Αφορά όλο το προσωπικό και τη διοίκηση και απαιτεί τη συμμετοχή τους

12 ΣΥΣΤΗΜΑ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ΠΑΡΑΓΟΝΤΕΣ ΕΠΙΤΥΧΙΑΣ Η συμμετοχή της Διοίκησης Η Διαρκής Ενημέρωση των Εργαζομένων Η Ενεργή Συμμετοχή και πλήρης αξιοποίηση των ικανοτήτων των εργαζομένων Η εντατικοποίηση των προσπαθειών συνεχούς βελτίωσης Η αντιμετώπιση των προβλημάτων ως ευκαιρία βελτίωσης του Συστήματος και όχι ως αφορμή για καταλογισμό ευθυνών Εντοπισμός και ικανοποίηση νέων απαιτήσεων των χρηστών, των εργαζομένων και της κοινωνίας Συνεχής εκπαίδευση και κατάρτιση του προσωπικού

13 ΣΥΣΤΗΜΑ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ Η ΕΝΝΟΙΑ ΤΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ Σημαντικός παράγοντας για την επιτυχή λειτουργία μιας Μονάδας ΠΦΥ είναι η Ποιότητα των Υπηρεσιών που προσφέρει. Οι χρήστες επανέρχονται στη Μονάδα λόγω του ότι οι παρεχόμενες υπηρεσίες έχουν κάποια χαρακτηριστικά (τμήματα της φροντίδας υγείας), τα οποία ικανοποιούν πλήρως τις ανάγκες τους και διακρίνουν έναν επαγγελματία από έναν άλλον ή μια Μονάδα από τις υπόλοιπες Ποιότητα στην υγεία είναι ο βαθμός στον οποίο αυξάνεται η πιθανότητα επίτευξης των επιθυμητών ιατρικών αποτελεσμάτων μέσω των παρεχόμενων υπηρεσιών υγείας και στον οποίο οι υπηρεσίες αυτές είναι σύμφωνες με τα υφιστάμενα επιστημονικά δεδομένα. Σημαντική συνεισφορά στην ικανοποίηση των χρηστών έχουν και οι συνοδευτικές υπηρεσίες (π.χ. ο τρόπος αντιμετώπισης του χρήστη από τη Μονάδα κατά την διάρκεια μιας συναλλαγής, ο ξενοδοχειακός εξοπλισμός)

14 ΟΡΙΣΜΟΙ Πελάτης: Οργανισμός ή άτομο που λαμβάνει ένα προϊόν ή υπηρεσία ή και τα δύο. Παράδειγμα Ασθενής, εξεταζόμενος, συγγενής, επισκέπτης, χρήστης πληροφοριών, ιατρός, νοσηλευτής κοκ. Σημείωση Ο πελάτης μπορεί να είναι εσωτερικός ή εξωτερικός ενός Οργανισμού.

15 ΟΡΙΣΜΟΙ Ποιότητα: Ο βαθμός ικανοποίησης των απαιτήσεων (του πελάτη) από ένα σύνολο εγγενών χαρακτηριστικών (ενός προϊόντος). Σημείωση 1 Η ποιότητα μπορεί να χαρακτηριστεί ως πτωχή, καλή ή εξαιρετική. Σημείωση 2 Εγγενές σε αντίθεση με το επίκτητο σημαίνει αυτό που βρίσκεται μέσα σε κάτι, κυρίως ως μόνιμο χαρακτηριστικό.

16 ΟΡΙΣΜΟΙ Ικανοποίηση πελάτη : Η αντίληψη του πελάτη για το βαθμό ικανοποίησης των απαιτήσεων του. Σημείωση 1 Τα παράπονα πελατών είναι ένας κοινός δείκτης χαμηλής ικανοποίησης πελάτη, αλλά η απουσία τους δεν υπονοεί απαραίτητα υψηλή ικανοποίηση πελάτη. Σημείωση 2 Ακόμα και όταν οι απαιτήσεις του πελάτη έχουν συμφωνηθεί με αυτόν και έχουν ικανοποιηθεί, δεν εξασφαλίζεται απαραίτητα υψηλή ικανοποίηση πελάτη.

17 ΟΡΙΣΜΟΙ Ανώτατη Διοίκηση: Άτομο ή ομάδα ατόμων που διοικούν και ελέγχουν έναν Οργανισμό στο υψηλότερο επίπεδο. Πολιτική Ποιότητας: Το σύνολο των προθέσεων και η κατεύθυνση του Οργανισμού σε σχέση με την ποιότητα, όπως εκφράζεται επισήμως από την Ανώτατη Διοίκηση. Σύστημα Διαχείρισης Ποιότητας: Το σύνολο των προκαθορισμένων και συστηματικών ενεργειών, απαραίτητες για την παροχή της αναγκαίας εμπιστοσύνης ότι ένα προϊόν (ή μια υπηρεσία) ικανοποιεί δεδομένες ποιοτικές απαιτήσεις Ερμηνεία: Το σύνολο δραστηριοτήτων και μεθόδων που εφαρμόζονται από μια Μονάδα ΠΦΥ με στόχο την ικανοποίηση του χρήστη δραστηριοποιώντας όλο το δυναμικό, με το ελάχιστο δυνατό κόστος, ή η παροχή αποδείξεων ότι οι απαιτήσεις για την ποιότητα, ικανοποιήθηκαν ή θα ικανοποιηθούν.

18 ΟΡΙΣΜΟΙ Διεργασία: Σειρά αλληλένδετων ή αλληλεπιδρουσών δραστηριοτήτων που μετασχηματίζουν τα εισερχόμενα (εισροές -δεδομένα) σε εξερχόμενα (εκροές - αποτελέσματα) Διαδικασία: Καθορισμένος τρόπος για την υλοποίηση δραστηριότητας ή διεργασίας. Αποτελεσματικότητα: Βαθμός στον οποίο προγραμματισμένες δραστηριότητες υλοποιούνται και σχεδιασμένα αποτελέσματα επιτυγχάνονται. Αποδοτικότητα: Σχέση μεταξύ αποτελέσματος που επιτεύχθηκε και πόρων που χρησιμοποιήθηκαν.

19 ΟΡΙΣΜΟΙ Αντικειμενικός Σκοπός: ο σκοπός που προσδιορίζει η Διοίκηση της Μονάδας ΠΦΥ ως το επιθυμητό αποτέλεσμα της εφαρμογής των διεργασιών και απορρέει από την καθορισμένη πολιτική ποιότητας. Δείκτης Ποιότητας: το μέτρο παρακολούθησης του αντικειμενικού σκοπού μέσω του οποίου συλλέγονται δεδομένα, η επεξεργασία των οποίων παρέχει στοιχεία για την πορεία επίτευξης των στόχων. Στόχος Ποιότητας (ή επιθυμητή τιμή): η ποσοτικοποίηση του δείκτη ποιότητας που τίθεται ως απαίτηση επίδοσης για τη δεδομένη διεργασία, για την επίτευξη της οποίας, σε προκαθορισμένο χρονικό διάστημα, μεριμνά η Διοίκηση της Μονάδας. Έτσι, ένας αντικειμενικός σκοπός, μπορεί να περιλαμβάνει έναν ή περισσότερους δείκτες ποιότητας, καθ ένας από τους οποίους, ποσοτικοποιείται σε στόχους ποιότητας.

20 ΟΡΙΣΜΟΙ Παράδειγμα Αντικειμενικός Σκοπός : η Διοίκηση του ΤΕΙ ΑΒΓ επιθυμεί την αύξηση της ικανοποίησης των ενδιαφερομένων μερών (ασθενείς και συνοδοί) στο Τμήμα Δείκτης Ποιότητας Νο1: η μείωση του μέσου χρόνου αναμονής από την ημέρα επαφής μέχρι την ημέρα του ραντεβού. Στόχος Ποιότητας Νο1: ο μέσος χρόνος να φθάσει στις 15 ημέρες Δείκτης Ποιότητας Νο2: η μείωση του μέσου χρόνου αναμονής για εξέταση την ημέρα του ραντεβού. Στόχος Ποιότητας Νο2: ο μέσος χρόνος να φθάσει στα 30

21 ΟΡΙΣΜΟΙ Συμμόρφωση: Εκπλήρωση μιας απαίτησης. Μη Συμμόρφωση: Μη εκπλήρωση μιας απαίτησης. Διορθωτική Ενέργεια: Ενέργεια εξάλειψης της αιτίας μιας εντοπισθείσας μη συμμόρφωσης ή άλλης ανεπιθύμητης κατάστασης. Διόρθωση: Ενέργεια εξάλειψης μιας εντοπισθείσας μη συμμόρφωσης. Προληπτική Ενέργεια: Ενέργεια εξάλειψης της αιτίας μιας πιθανής μη συμμόρφωσης ή άλλης πιθανής ανεπιθύμητης κατάστασης.

22 ΒΑΣΙΚΕΣ ΑΡΧΕΣ ΤΗΣ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ α) Πολιτική προσανατολισμένη στο χρήστη β) Διοίκηση γ) Ανάμειξη - ενεργός συμμετοχή προσωπικού δ) Διεργασιο-κεντρική προσέγγιση ε) Συστημική προσέγγιση της Διαχείρισης στ) Συνεχής βελτίωση ζ) Τεκμηριωμένη λήψη αποφάσεων η) Σχέσεις αμοιβαίας ωφέλειας με προμηθευτές

23 ΒΑΣΙΚΕΣ ΑΡΧΕΣ ΤΗΣ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ Εστίαση στο Χρήστη (Customer focus) Η εξάρτηση μιας Μονάδας ΠΦΥ από τους χρήστες των υπηρεσιών υγείας συσχετίζεται άμεσα με την κατανόηση των τρεχουσών αλλά και των μελλοντικών αναγκών τους. Σκοπός είναι η ανταπόκριση στις απαιτήσεις αυτές αλλά και η συνεχής προσπάθεια υπερκάλυψής τους. Θα πρέπει όλη η οργάνωση της Μονάδας να αποβλέπει στο σκοπό αυτό. Για να υπάρχει εστίαση στο χρήστη πρέπει: Οι ανάγκες των χρηστών να γίνονται κατανοητές σε όλο το προσωπικό. Οι εσωτερικοί στόχοι της Μονάδας να συνδέονται άμεσα με τις προσδοκίες των χρηστών. Να βελτιώνεται η ικανότητα της Μονάδας να ικανοποιεί τις ανάγκες των χρηστών στα πλαίσια της καθημερινής λειτουργίας της. Να διασφαλίζεται ότι τα στελέχη της Μονάδας διαθέτουν τις αναγκαίες γνώσεις και ικανότητες για να ικανοποιήσουν τους χρήστες.

24 ΒΑΣΙΚΕΣ ΑΡΧΕΣ ΤΗΣ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ Διοίκηση (Leadership) Ο βαθμός στον οποίο συμφωνούν οι στόχοι, η κατεύθυνση και το εσωτερικό περιβάλλον μιας Μονάδας ΠΦΥ αποτελεί αρμοδιότητα της Διοίκησης. Διότι η Διοίκηση διαμορφώνει το περιβάλλον μέσα στο οποίο οι άνθρωποι αξιοποιούν τις ικανότητές τους για να επιτευχθεί η συνολική ωφέλεια. Σημαντικά μέσα μιας ικανής Διοίκησης είναι: η Διοίκηση να δίνει η ίδια το παράδειγμα της συνέπειας, να λαμβάνει υπόψη της τις εσωτερικές και εξωτερικές ομάδες ενδιαφερομένων και να έχει ένα σαφές όραμα για το μέλλον της Μονάδας Η διοίκηση θα πρέπει να φροντίζει ώστε: Να αναπτύσσεται και να γίνεται γνωστό ένα σαφές όραμα για τη μελλοντική πορεία της Μονάδας. Αυτό το όραμα να «μεταφράζεται» σε μετρήσιμους στόχους λειτουργίας. Όλο το προσωπικό να συμμετέχει στην πραγματοποίηση των στόχων της Μονάδας. Η Μονάδα να διαθέτει προσωπικό ικανό και σταθερό που έχει κίνητρα να εργαστεί αποτελεσματικά.

25 ΒΑΣΙΚΕΣ ΑΡΧΕΣ ΤΗΣ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ Ανάμειξη - ενεργός συμμετοχή του προσωπικού (Involvement of people) Κάθε Μονάδα ΠΦΥ είναι τόσο καλή/αποδοτική, όσο καλοί/αποδοτικοί είναι και οι εργαζόμενοί της! Για αυτό είναι ιδιαίτερα σημαντικό να συμμετέχουν οι εργαζόμενοι ενεργά στην ανάπτυξη της Μονάδας και στις αποφάσεις. Για να επιτευχθεί αυτό, πρέπει να διασφαλίζει η Διοίκηση τη δυνατότητα επίλυσης προβλημάτων σε όλα τα ιεραρχικά επίπεδα της Μονάδας και να ενθαρρύνει τους εργαζομένους, ώστε να αναζητούν δυνατότητες και τρόπους βελτίωσης (κύκλοι ποιότητας). Οι εργαζόμενοι πρέπει: Να συμβάλλουν ενεργά στη βελτίωση της στρατηγικής της Μονάδας Να συνταυτίζονται με τους στόχους της Μονάδας Να συμμετέχουν στη λήψη των αποφάσεων και στη βελτίωση των διεργασιών Να αισθάνονται περισσότερο ικανοποιημένοι από την εργασία τους και να αξιοποιούν το δυναμικό τους στην υπηρεσία της Μονάδας

26 ΒΑΣΙΚΕΣ ΑΡΧΕΣ ΤΗΣ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ Διεργασιο-κεντρική προσέγγιση (Process approach) Τα αποτελέσματα επιτυγχάνονται καλύτερα, όταν αντιλαμβάνεται κανείς τις αναγκαίες δραστηριότητες και τους αναγκαίους πόρους ως διεργασία. Για αυτό, πρέπει να προσδιορισθούν τα βήματα κάθε διεργασίας ξεχωριστά, να καθορισθούν τα εισερχόμενα και τα εξερχόμενα καθώς και τα σημεία αλληλεπίδρασης των λειτουργιών της Μονάδας. Τέλος πρέπει να αναζητούνται οι πιθανές αιτίες λαθών και προβλημάτων και να προσδιορίζονται οι υπευθυνότητες ώστε να εξασφαλίζεται η ομαλή λειτουργία της διεργασίας Θα πρέπει Οι διεργασίες παροχής υπηρεσιών υγείας να οδηγούν σε προβλεπόμενα αποτελέσματα και αποδοτική χρήση των πόρων Να διαμορφώνονται υψηλότεροι και πλέον φιλόδοξοι στόχοι μέσω της γνώσης των δυνατοτήτων των διεργασιών Να μειώνεται το κόστος και να προλαμβάνονται τα λάθη Να βελτιώνεται η ικανότητα του προσωπικού με την βοήθεια των διεργασιών διοίκησης του ανθρώπινου δυναμικού.

27 ΒΑΣΙΚΕΣ ΑΡΧΕΣ ΤΗΣ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ Συστημική προσέγγιση Διαχείρισης (System approach to management) Κάθε Μονάδα ΠΦΥ αποτελεί μία σύνθετη οντότητα - γι αυτό θα πρέπει να γίνουν αντιληπτές και κατανοητές οι αλληλεπιδράσεις των μεμονωμένων διεργασιών κατά την λειτουργία της. Κατ αυτό τον τρόπο μπορεί το σύστημα να διαρθρωθεί αποδοτικά για την επίτευξη προκαθορισμένων στόχων. Θα πρέπει Να βρίσκονται οι επιμέρους στόχοι των διεργασιών σε αρμονία με τους βασικούς στόχους της Μονάδας. Να καθίσταται η αποδοτικότητα των διεργασιών σαφής, έτσι ώστε να εντοπίζονται ταχύτερα τα σημεία βελτίωσης. Να συντονίζονται οι αναθέσεις καθηκόντων και υπευθυνοτήτων για επίτευξη δυσκολότερων στόχων, να αποφεύγονται επικαλύψεις αρμοδιοτήτων και να προωθείται η ομαδική εργασία.

28 ΒΑΣΙΚΕΣ ΑΡΧΕΣ ΤΗΣ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ Συνεχής βελτίωση (Continual improvement) «Όποιος σταματά να βελτιώνεται, σταματά να είναι καλός!» Με αυτή την έκφραση υπονοείται, ότι η ικανότητα και η ποιότητα δεν είναι στατικά μεγέθη αλλά δυναμικά και αυτό ισχύει τόσο για τη Μονάδα όσο και για το προσωπικό της. Είναι απαραίτητο, λοιπόν, για την επιτυχία της Μονάδας, να γίνει κατανοητό ότι η συνεχής βελτίωση των υπηρεσιών και των συστημάτων να είναι ο στόχος του κάθε εργαζομένου και συνεργάτη Θα πρέπει Η Μονάδα να συνδέει τη συνεχή βελτίωση με το στρατηγικό σχεδιασμό Να ορίζονται ρεαλιστικοί στόχοι βελτίωσης Το προσωπικό να εμπλέκεται στην διεργασία της συνεχούς βελτίωσης Το προσωπικό να είναι σε θέση να βελτιώνει υπηρεσίες, διεργασίες και συστήματα

29 ΒΑΣΙΚΕΣ ΑΡΧΕΣ ΤΗΣ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ Τεκμηριωμένη λήψη αποφάσεων (Factual approach to decision making) Οι ορθολογικές αποφάσεις βασίζονται στην ανάλυση στοιχείων και πληροφοριών (στατιστική ανάλυση δεδομένων). Μόνο όταν αυτά τα στοιχεία και οι πληροφορίες συλλέγονται και ελέγχονται τακτικά, δύνανται να ληφθούν τεκμηριωμένες αποφάσεις - με την συμβολή της εμπειρίας. Θα πρέπει Οι στρατηγικές να αναπτύσσονται με βάση την ανάλυση των δεδομένων και των πληροφοριών Να μπορούν να επιτευχθούν υψηλότεροι στόχοι με την συνδρομή σχετικών συγκριτικών στοιχείων Η Μονάδα να βελτιστοποιεί την απόδοση των διεργασιών και των συστημάτων, να εισάγει διαδικασίες βελτίωσης και να φροντίζει για την πρόληψη προβλημάτων

30 ΒΑΣΙΚΕΣ ΑΡΧΕΣ ΤΗΣ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ Αμοιβαίες σχέσεις ωφέλειας με προμηθευτές (Mutually beneficial supplier relationships) Όλοι οι Οργανισμοί εξαρτώνται σε μικρό ή μεγαλύτερο βαθμό από την καλή συνεργασία με τους προμηθευτές τους. Μόνο όταν οι σχέσεις με τους προμηθευτές διαμορφώνονται θετικά, μπορούν και οι δύο πλευρές να συνεισφέρουν στην ανάπτυξη κοινών αξιών. Προϋπόθεση είναι η σαφής επικοινωνία, η συνένωση σχετικά με κοινούς στόχους και η κοινή συνεργασία στην ανάπτυξη και βελτίωση των προϊόντων και υπηρεσιών. Θα πρέπει Να αναπτύσσονται στρατηγικές συνεργασίες με προμηθευτές για κοινό όφελος. Να διασφαλίζονται η φερεγγυότητα, η ακρίβεια και η έλλειψη λαθών των εισερχομένων από τους προμηθευτές προϊόντων. Να αναπτύσσει και ενδυναμώνει ο Οργανισμός την απόδοση των προμηθευτών μέσω κατάλληλης εκπαίδευσης και κοινών προσπαθειών βελτίωσης.

31 ΓΙΑΤΙ ΕΙΝΑΙ ΑΠΑΡΑΙΤΗΤΗ Η ΠΟΙΟΤΗΤΑ; Γιατί πρέπει να μένουν ικανοποιημένοι οι χρήστες των υπηρεσιών μας; Διότι χωρίς τους χρήστες δεν μπορεί να υπάρξει Μονάδα ΠΦΥ

32 ΠΩΣ ΠΡΕΠΕΙ ΝΑ ΕΡΓΑΖΟΜΑΣΤΕ ΟΤΑΝ ΣΤΟΧΕΥΟΥΜΕ ΣΤΗΝ ΠΟΙΟΤΗΤΑ; Να εργάζονται και να συνεισφέρουν όλοι με στόχο ΝΑ ΓΙΝΟΝΤΑΙ ΟΛΑ ΣΩΣΤΑ ΜΕ ΤΗΝ ΠΡΩΤΗ ΦΟΡΑ (do it right, first time) Παράδοση «σωστού έργου» από κάθε εργαζόμενο στον «εσωτερικό του πελάτη» σωστή τελική υπηρεσία Ο κάθε εργαζόμενος θα πρέπει: Να γνωρίζει τι πρέπει να κάνει Να γνωρίζει τον τρόπο με τον οποίο να το κάνει Να έχει τα κατάλληλα μέσα για να το κάνει Να παίρνει διορθωτικά μέτρα όταν χρειάζεται Να θέλει να κάνει σωστά τη δουλειά του

33 ΓΙΑΤΙ ΣΥΣΤΗΜΑ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ΚΑΤΑ ISO 9001:2008 ΟΦΕΛΗ Καθορισμός οργανωτικης δομής Καθορισμός αρμοδιοτήτων υπευθυνοτήτων Τυποποίηση εσωτερικων λειτουργιών Πρόληψη λαθών και αποφυγή επαναλήψεων Καταγραφή και μέτρηση της απόδοσης / επίδοσης των προϊόντων και υπηρεσιών Ελαχιστοποίηση χρόνου και κόστους εργασίας Συνεχής βελτίωση του προϊόντος / υπηρεσίας Διασφάλιση της ποιότητας σε όλα τα επίπεδα Κατοχύρωση της εμπιστοσύνης των χρηστών προς την Μονάδα, ότι παρέχει υπηρεσίες με σταθερή ποιότητα. Προβολή και βελτίωση δημοσίων σχέσεων και της εικόνας της Μονάδας προς την κοινωνία Πιστοποίηση από Ανεξάρτητο Φορέα

34 ΓΙΑΤΙ ΣΥΣΤΗΜΑ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ΚΑΤΑ ISO 9001:2008 ΟΦΕΛΗ ΓΙΑ ΤΟ ΠΡΟΣΩΠΙΚΟ Συνεχής εκπαίδευση Καλύτερη επικοινωνία Ξέρει ο καθένας τι κάνει και τι απαιτείται από αυτόν Αυξημένη ικανοποίηση από την εργασία - ψυχική υγεία Συνεργασία Καλύτερα βιογραφικά!!!! Τόνωση ηθικού υπαλλήλων Εργάζονται σε μια Μονάδα που πληροί Διεθνή Πρότυπα Συμβάλουν ενεργά στην προσπάθεια συνεχούς βελτίωσης

35 ΒΑΣΙΚΟΙ ΚΑΝΟΝΕΣ ΣΤΗΝ ΑΝΑΠΤΥΞΗ ΚΑΙ ΕΦΑΡΜΟΓΗ ΕΝΟΣ ΣΔΠ 1. Καταγράφουμε τι κάνουμε, μέσω της έκδοσης σχετικής τεκμηρίωσης, αποτελούμενης από: Διαδικασίες Οδηγίες Εργασίας Έντυπα 2. Κάνουμε ό,τι γράφουμε Εφαρμόζουμε όλα αυτά που καταγράψαμε στο προηγούμενο βήμα 3. Καταγράφουμε ό,τι έγινε συμπληρώνουμε τα προβλεπόμενα έντυπα τηρούμε τα προβλεπόμενα αρχεία (= αποδείξεις) 4. Επαληθεύουμε αν αυτό που έγινε, ήταν αυτό που είχαμε καταγράψει διενεργούμε ελέγχους / επιθεωρήσεις προβαίνουμε σε διορθωτικές και προληπτικές ενέργειες 5. Επιστροφή στο βήμα 1

36 ΠΟΙΟΤΗΤΑ ΕΙΝΑΙ ΝΑ ΤΗΡΕΙΣ ΤΙΣ ΥΠΟΣΧΕΣΕΙΣ ΣΟΥ

37 ΑΝΑΛΥΣΗ ΠΡΟΤΥΠΟΥ ISO 9001:2008 ΔΙΕΘΝΕΣ ISO 9001 ΠΡΟΤΥΠΟ Τρίτη Έκδοση Συστήματα διαχείρισης της ποιότητας- Απαιτήσεις Αριθμός Αναφοράς ISO 9001:2000(Ε) ISO 2000

38 ΔΙΕΡΓΑΣΙΟΚΕΝΤΡΙΚΗ ΠΡΟΣΕΓΓΙΣΗ

39 ΑΝΑΛΥΣΗ ΠΡΟΤΥΠΟΥ ISO 9001:2008

40 ΑΝΑΛΥΣΗ ΠΡΟΤΥΠΟΥ ISO 9001: ΣΥΣΤΗΜΑ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ 4.1. Γενικές Απαιτήσεις 4.2. Απαιτήσεις για την Τεκμηρίωση Γενικά Εγχειρίδιο Ποιότητας Έλεγχος Εγγράφων Έλεγχος Αρχείων

41 ΑΝΑΛΥΣΗ ΠΡΟΤΥΠΟΥ ISO 9001: Απαιτήσεις για την Τεκμηρίωση Η τεκμηρίωση του Σ.Δ.Π. πρέπει να περιλαμβάνει: α) Πολιτική Ποιότητας και στόχους ποιότητας β) Εγχειρίδιο Ποιότητας γ) Τεκμηριωμένες Διαδικασίες δ) Έγγραφα και Δεδομένα για σχεδιασμό, λειτουργία και έλεγχο των διεργασιών ε) Αρχεία

42 ΕΓΧΕΙΡΙΔΙΟ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ Περιλαμβάνει: Την πολιτική ποιότητας (δέσμευση της Διοίκησης) Τον χάρτη διεργασιών Τις οργανωτικές δομές Το πεδίο εφαρμογής Τον τρόπο κάλυψης των απαιτήσεων του προτύπου (συνοπτικά με αναφορές)

43 ΑΝΑΛΥΣΗ ΠΡΟΤΥΠΟΥ ISO 9001: Έλεγχος Εγγράφων Πρέπει να καθιερωθεί τεκμηριωμένη διαδικασία που να καθορίζει τους απαιτούμενους ελέγχους για: α) Έγκριση πριν την έκδοση (ως προς την επάρκεια) β) Αναθεώρηση, ενημέρωση, επανέγκριση γ) Ταυτοποίηση αλλαγών / τρεχουσών καταστάσεων αναθεώρησης δ) Διαθεσιμότητα στα σημεία χρήσης ε) Αναγνωρίσιμα /ευανάγνωστα/ εύκολα εντοπίσιμα στ) Αναγνώριση εξωτερικών εγγράφων με ελεγχόμενη διανομή ζ) Διαχείριση καταργημένων εγγράφων

44 ΑΝΑΛΥΣΗ ΠΡΟΤΥΠΟΥ ISO 9001: Έλεγχος Αρχείων Να διατηρούνται ώστε να παρέχεται απόδειξη συμμόρφωσης με απαιτήσεις και αποτελεσματικής λειτουργίας Να παραμένουν ευανάγνωστα, εύκολα εντοπίσιμα και ανακτήσιμα Πρέπει να καθιερωθεί τεκμηριωμένη διαδικασία που να καθορίζει τους απαιτούμενους ελέγχους για: α) Απόδοση ταυτότητας β) Αποθήκευση γ) Προστασία δ) Ανάκτηση ε) Χρόνο διατήρησης στ) Τελική διάθεση

45 ΑΝΑΛΥΣΗ ΠΡΟΤΥΠΟΥ ISO 9001: ΕΥΘΥΝΗ ΤΗΣ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ 5.1. Δέσμευση της Διοίκησης 5.2. Εστίαση στον Πελάτη 5.3. Πολιτική Ποιότητας 5.4. Σχεδιασμός 5.5. Ευθύνες, Αρμοδιότητες και Επικοινωνία 5.6. Ανασκόπηση από τη Διοίκηση

46 ΑΝΑΛΥΣΗ ΠΡΟΤΥΠΟΥ ISO 9001: Σχεδιασμός Η Ανώτατη Διοίκηση πρέπει να διασφαλίζει ότι: Καθιερώνονται αντικειμενικοί σκοποί και στόχοι ποιότητας α) Στις σχετικές λειτουργίες και τα επίπεδα εντός του Οργανισμού β) Οι Στόχοι αυτοί είναι μετρήσιμοι και γ) Συμβαδίζουν με την Πολιτική Ποιότητας

47 ΑΝΑΛΥΣΗ ΠΡΟΤΥΠΟΥ ISO 9001: Ευθύνες, Αρμοδιότητες και Επικοινωνία Η Ανώτατη Διοίκηση πρέπει να διασφαλίζει ότι οι Ευθύνες και Αρμοδιότητες έχουν καθορισθεί και επικοινωνηθεί εντός του Οργανισμού. Ανάθεση από την Ανώτατη Διοίκηση σε ένα μέλος του Οργανισμού της ευθύνης και αρμοδιότητας για: α) τη διασφάλιση της εφαρμογής και διατήρησης των διεργασιών του Σ.Δ.Π. β) την αναφορά στην Ανώτατη Διοίκηση για την επίδοση του Σ.Δ.Π. και τυχόν ανάγκες βελτίωσής του γ) την προώθηση της πληροφόρησης στο ανθρώπινο δυναμικό για τις απαιτήσεις του πελάτη.

48 ΑΝΑΛΥΣΗ ΠΡΟΤΥΠΟΥ ISO 9001: Ανασκόπηση από τη Διοίκηση Η Ανώτατη Διοίκηση πρέπει να ανασκοπεί σε προγραμματισμένα διαστήματα το Σ.Δ.Π. για: α) την Καταλληλότητά του β) την Επάρκειά του γ) την Αποτελεσματικότητά του Πρέπει συγχρόνως να αξιολογούνται: Οι πιθανές αλλαγές Οι ευκαιρίες για βελτιώσεις

49 ΑΝΑΛΥΣΗ ΠΡΟΤΥΠΟΥ ISO 9001: ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗ ΠΟΡΩΝ 6.1. Διάθεση Πόρων 6.2. Ανθρώπινο Δυναμικό 6.3. Υποδομή 6.4. Περιβάλλον Εργασίας

50 ΑΝΑΛΥΣΗ ΠΡΟΤΥΠΟΥ ISO 9001: Διάθεση Πόρων Ο Οργανισμός πρέπει να προσδιορίζει και να διαθέτει τους πόρους που χρειάζονται για: Να θέσει σε εφαρμογή και να διατηρεί το Σ.Δ.Π. και να βελτιώνει διαρκώς την αποτελεσματικότητά του Αυξάνει την ικανοποίηση των πελατών μέσω της εκπλήρωσης των απαιτήσεών τους

51 ΑΝΑΛΥΣΗ ΠΡΟΤΥΠΟΥ ISO 9001: Ανθρώπινο Δυναμικό Ο Οργανισμός πρέπει να: α) Προσδιορίζει την απαραίτητη επαγγελματική επάρκεια του προσωπικού που επηρεάζει την ποιότητα του προϊόντος β) Παρέχει κατάρτιση/ή άλλες ενέργειες για την αναβάθμιση του προσωπικού ώστε να έχει την απαραίτητη επαγγελματική επάρκεια γ) Αξιολογεί την αποτελεσματικότητα των ανωτέρω ενεργειών δ) Διασφαλίζει την επίγνωση του προσωπικού για τη σημασία των δραστηριοτήτων του και τη συμβολή του στην επίτευξη των Στόχων Ποιότητας ε) Διατηρεί κατάλληλα αρχεία μόρφωσης, κατάρτισης, δεξιοτήτων και εμπειρίας

52 ΑΝΑΛΥΣΗ ΠΡΟΤΥΠΟΥ ISO 9001: Υποδομή Ο Οργανισμός πρέπει να προσδιορίζει, να διαθέτει και να διατηρεί την υποδομή που απαιτείται για τη συμμόρφωση με τις απαιτήσεις για το προϊόν. Η υποδομή περιλαμβάνει: α) Κτίρια, χώρους εργασίας και βοηθητικές εγκαταστάσεις β) Εξοπλισμό διεργασιών (υλισμικό και λογισμικό) γ) Υπηρεσίες υποστήριξης (μεταφορές, επικοινωνίες ή πληροφορικά συστήματα).

53 ΑΝΑΛΥΣΗ ΠΡΟΤΥΠΟΥ ISO 9001: Περιβάλλον Εργασίας Ο Οργανισμός πρέπει να προσδιορίζει και να διαχειρίζεται το περιβάλλον εργασίας που χρειάζεται για την επίτευξη της συμμόρφωσης με τις απαιτήσεις για το προϊόν. Φυσικοί παράγοντες Περιβαλλοντικοί παράγοντες Άλλοι παράγοντες

54 ΑΝΑΛΥΣΗ ΠΡΟΤΥΠΟΥ ISO 9001: ΥΛΟΠΟΙΗΣΗ ΤΟΥ ΠΡΟΪΟΝΤΟΣ 7.1. Σχεδιασμός της Υλοποίησης του Προϊόντος 7.2. Διεργασίες σε Επαφή με τους Πελάτες 7.3. Σχεδιασμός και Ανάπτυξη Προϊόντος 7.4. Αγορές 7.5. Παραγωγή Προϊόντος και Παροχή Υπηρεσιών 7.6. Έλεγχος του Εξοπλισμού Παρακολούθησης και Μέτρησης

55 ΑΝΑΛΥΣΗ ΠΡΟΤΥΠΟΥ ISO 9001: Αγορές Συμμόρφωση προϊόντος με καθορισμένες απαιτήσεις Αξιολόγηση και επιλογή Προμηθευτών. Κριτήρια επιλογής, αξιολόγησης και επαναξιολόγησης. Πληροφορίες Αγορών. Πρέπει να περιγράφουν το προς αγορά προϊόν. Επαλήθευση του προϊόντος που αγοράζεται.

56 ΑΝΑΛΥΣΗ ΠΡΟΤΥΠΟΥ ISO 9001: Παραγωγή Προϊόντος και Παροχή Υπηρεσιών Έλεγχος της Παραγωγής και της Παροχής Υπηρεσιών Προγραμματισμός και υλοποίηση κάτω από ελεγχόμενες συνθήκες όπως: α) Διαθεσιμότητα προδιαγραφών προϊόντος και πληροφόρησης για τα χαρακτηριστικά του γενικότερα β) Διαθεσιμότητα οδηγιών εργασίας γ) Χρήση κατάλληλου εξοπλισμού δ) Διαθεσιμότητα και χρήση εξοπλισμού μετρήσεων και παρακολούθησης (monitoring) ε) Εφαρμογή δραστηριοτήτων παρακολούθησης και μέτρησης

57 ΑΝΑΛΥΣΗ ΠΡΟΤΥΠΟΥ ISO 9001: Επικύρωση Διεργασιών Παραγωγής Προϊόντος και Παροχής Υπηρεσιών Όπου τα αποτελέσματα δεν μπορούν να επαληθευτούν με παρακολούθηση ή μέτρηση πρέπει να επικυρώνονται οι σχετικές διεργασίες Πρέπει να καθορίζονται: α) Κριτήρια για ανασκόπηση και έγκριση διεργασιών β) Έγκριση εξοπλισμού και προσόντων προσωπικού γ) Χρήση ειδικών μεθόδων και διαδικασιών δ) Απαιτήσεις για αρχεία ε) Επαναεπικύρωση

58 ΑΝΑΛΥΣΗ ΠΡΟΤΥΠΟΥ ISO 9001: Ταυτοποίηση και Ιχνηλασιμότητα Στις περιπτώσεις που ενδείκνυται, ο Οργανισμός πρέπει να αποδίδει ταυτότητα στο προϊόν με κατάλληλα μέσα Ο Οργανισμός πρέπει να αποδίδει ταυτότητα στην κατάσταση του προϊόντος αναφορικά με τις απαιτήσεις παρακολούθησης και μέτρησης Όπου η ιχνηλασιμότητα είναι απαίτηση, πρέπει να καταγράφεται σε αρχείο η μονοσήμαντη απόδοση ταυτότητας στο προϊόν

59 ΑΝΑΛΥΣΗ ΠΡΟΤΥΠΟΥ ISO 9001: Ιδιοκτησία του Πελάτη Ο Οργανισμός θα πρέπει να φροντίζει την ιδιοκτησία του Πελάτη, ενώ αυτή βρίσκεται υπό τον έλεγχό του. Ο Οργανισμός πρέπει να: Αποδίδει ταυτότητα Προστατεύει και διαφυλάσσει Αναφέρει στον Πελάτη τυχόν υποβάθμιση της ιδιοκτησίας του ζημιά ή απώλεια ή

60 ΑΝΑΛΥΣΗ ΠΡΟΤΥΠΟΥ ISO 9001: Διατήρηση του Προϊόντος Ο Οργανισμός πρέπει να διατηρεί τη συμμόρφωση του προϊόντος κατά τη διάρκεια: Των εσωτερικών διεργασιών. Παράδοσης στον προβλεπόμενο προορισμό Η διατήρηση περιλαμβάνει: Απόδοση ταυτότητας Χειρισμούς Συσκευασία Αποθήκευση & προστασία

61 ΑΝΑΛΥΣΗ ΠΡΟΤΥΠΟΥ ISO 9001: Έλεγχος του Εξοπλισμού Παρακολούθησης και Μέτρησης Καθορισμός διαδικασιών και εξοπλισμού Απαιτήσεις: α) Διακρίβωση ή επαλήθευση. Ιχνηλασιμότητα ως προς πρότυπα μέτρησης β) Ρύθμιση/επαναρύθμιση γ) Ταυτοποίηση, κατάσταση διακρίβωσης δ) Διαφύλαξη από ακατάλληλες ρυθμίσεις ε) Διαφύλαξη από βλάβες και κακούς χειρισμούς

62 ΑΝΑΛΥΣΗ ΠΡΟΤΥΠΟΥ ISO 9001: ΜΕΤΡΗΣΗ, ΑΝΑΛΥΣΗ ΚΑΙ ΒΕΛΤΙΩΣΗ 8.1. Γενικά 8.2. Παρακολούθηση και Μέτρηση 8.3. Έλεγχος Μη Συμμορφούμενου Προϊόντος 8.4. Ανάλυση Δεδομένων 8.5. Βελτίωση

63 ΑΝΑΛΥΣΗ ΠΡΟΤΥΠΟΥ ISO 9001: Παρακολούθηση και Μέτρηση Ικανοποίηση των Πελατών Μέτρηση Ικανοποίησης Ασθενών Διανομή και συλλογή ερωτηματολογίων από Υπεύθυνο / Γραφείο Ποιότητας Επεξεργασία Δεδομένων Ικανοποίησης Ασθενών Στατιστική επεξεργασία δεδομένων και κοινοποίηση αποτελεσμάτων από Υπεύθυνο / Γραφείο Ποιότητας σε ενδιαφερόμενα μέρη

64 ΑΝΑΛΥΣΗ ΠΡΟΤΥΠΟΥ ISO 9001:2008 Παράπονα πελατών Η διατύπωση παραπόνου από ασθενή μπορεί να γίνει: προφορικά, μέσω τηλεφώνου ή ενημέρωσης, του προσωπικού του εμπλεκόμενου Τμήματος στο Γραφείο Ποιότητας ή στο Γραφείο Υποστήριξης του Πολίτη γραπτά μέσω εγγράφου με καταγραφή στα ερωτηματολόγια ικανοποίησης ασθενών.

65 ΑΝΑΛΥΣΗ ΠΡΟΤΥΠΟΥ ISO 9001: Εσωτερική Επιθεώρηση Προγραμματισμός / Καταγραφή εσωτερικών επιθεωρήσεων Εκτέλεση εσωτερικών επιθεωρήσεων Αποτελέσματα εσωτερικών επιθεωρήσεων Επεξεργασία αναφορών / μη συμμορφώσεων Αρχειοθέτηση

66 ΑΝΑΛΥΣΗ ΠΡΟΤΥΠΟΥ ISO 9001: Παρακολούθηση και Μέτρηση Διεργασιών Εφαρμογή από τον Οργανισμό κατάλληλων μεθόδων για την παρακολούθηση και όπου εφαρμόζεται μέτρηση των διεργασιών του Συστήματος Οι μέθοδοι πρέπει να αποδεικνύουν την ικανότητα των διεργασιών να επιτυγχάνουν προσχεδιασμένα αποτελέσματα Όπου τα προσχεδιασμένα αποτελέσματα δεν επιτυγχάνονται πρέπει να γίνονται διορθωτικές ενέργειες

67 ΑΝΑΛΥΣΗ ΠΡΟΤΥΠΟΥ ISO 9001: Παρακολούθηση και Μέτρηση Προϊόντος Ικανοποίηση απαιτήσεων Συμμόρφωση με κριτήρια αποδοχής Υπευθυνότητα για αποδέσμευση Αποδέσμευση προϊόντος/παροχή υπηρεσίας μετά από έγκριση Αρχεία

68 ΑΝΑΛΥΣΗ ΠΡΟΤΥΠΟΥ ISO 9001: Έλεγχος Μη Συμμορφούμενου Προϊόντος Μη συμμορφώσεις είναι δυνατό να εμφανιστούν: α. κατά την προμήθεια υλικών, εξοπλισμού και υπηρεσιών β. από παράπονα/ παρατηρήσεις ή / και ενστάσεις που διατυπώνονται από τους ασθενείς/ ενδιαφερόμενα μέρη γ. από μετρήσεις ικανοποίησης των ασθενών δ. κατά την ανάλυση των αποτελεσμάτων μέτρησης των αντικειμενικών σκοπών που έχουν τεθεί ε. κατά τη διάρκεια εσωτερικών επιθεωρήσεων στ. κατά τη διάρκεια επιθεωρήσεων από τρίτους (π.χ. Φορέας Πιστοποίησης)

69 ΑΝΑΛΥΣΗ ΠΡΟΤΥΠΟΥ ISO 9001: Ανάλυση Δεδομένων Καθορισμός/συλλογή/ανάλυση Καταλληλότητα -Αποτελεσματικότητα Διαρκής βελτίωση Ανάλυση δεδομένων για: Καταλληλότητα, αποτελεσματικότητα και επάρκεια του Σ.Δ.Π.

70 ΑΝΑΛΥΣΗ ΠΡΟΤΥΠΟΥ ISO 9001: Βελτίωση Συνεχής Βελτίωση Ο Οργανισμός πρέπει να βελτιώνει την αποτελεσματικότητα του Σ.Δ.Π., μέσω: της Πολιτικής για την ποιότητα των σκοπών για την ποιότητα των αποτελεσμάτων εσωτερικών επιθεωρήσεων της ανάλυσης των δεδομένων των διορθωτικών/προληπτικών ενεργειών της Ανασκόπησης από την Διοίκηση

71 ΑΝΑΛΥΣΗ ΠΡΟΤΥΠΟΥ ISO 9001: Διορθωτικές Ενέργειες Μείωση/εξάλειψη αιτιών α) Ανασκόπηση μη συμμορφώσεων (και παραπόνων) β) Προσδιορισμός αιτιών γ) Αξιολόγηση για την ανάγκη ενεργειών δ) Εφαρμογή ενεργειών ε) Καταγραφή αποτελεσμάτων στ) Ανασκόπηση διορθωτικών ενεργειών Αρχεία

72 ΑΝΑΛΥΣΗ ΠΡΟΤΥΠΟΥ ISO 9001: Προληπτικές Ενέργειες Εξάλειψη αιτιών πιθανών μη συμμορφώσεων α) Ανίχνευση πιθανών μη συμμορφώσεων και των σχετικών αιτίων β) Αξιολόγηση της ανάγκης ανάληψης δράσης για την πρόληψη μη συμμορφώσεων γ) Καθορισμός και εφαρμογή αναγκαίων ενεργειών δ) Αρχεία αποτελεσμάτων ενεργειών ε) Ανασκόπηση προληπτικών ενεργειών Αρχεία

73 ΔΟΜΗ ΤΕΚΜΗΡΙΩΣΗΣ Εγχειρίδιο Διαδικασίες Αρχεία Εξωτερικά Έγγραφα (π.χ. Νομοθεσία, manuals, inserts)

74 Εσωτερικές επιθεωρήσεις

75 Ορισμός ISO Επιθεώρηση είναι η συστηματική, ανεξάρτητη και τεκμηριωμένη διαδικασία για την απόκτηση στοιχείων και την αντικειμενική αξιολόγηση αυτών ώστε να προσδιοριστεί ο βαθμός κάλυψης των κριτηρίων επιθεώρησης.

76 Εσωτερικές Επιθεωρήσεις Έχουν σκοπό να φανερώσουν: Αποτελεσματικότητα Σ.Δ.Π Λειτουργικότητα Επάρκεια Έχουν ως αποτέλεσμα: Απαιτήσεις που δεν έχουν ικανοποιηθεί Τεκμηρίωση συμπερασμάτων με συλλογή αντικειμενικών στοιχείων Εκκίνηση διορθωτικών /προληπτικών ενεργειών Εντοπισμός περιοχών προς βελτίωση και δυνατών σημείων

77 Χρήσεις Επιθεωρήσεων Για την αξιολόγηση των ποιοτικών μας επιδόσεων Για την αξιολόγηση των προμηθευτών Για την αξιολόγηση των συνεργατών Από Φορέα Πιστοποίησης με βάση καθορισμένα κριτήρια

78 Τύποι Επιθεώρησης 1 ου Μέρους Εσωτερική- από τον οργανισμό για τον οργανισμό 2 ου Μέρους Εξωτερική- από τον οργανισμό σε άλλους ή αντίστροφα 3 ου Μέρους Από Φορέα Πιστοποίησης στον οργανισμό Συμμόρφωση Προϊόντος Συμμόρφωση Διαδικασιών Επιθεώρηση Συμμόρφωσης

79 Κύκλος Επιθεώρησης Προγραμματισμός & Προετοιμασία Αποτελέσματα & παρακολούθηση Ενεργειών Διενέργεια επιθεώρησης

80 Πριν την Επιθεώρηση Αρχική Επαφή με επιθεωρούμενο/ους Έλεγχος Τεκμηρίωσης Έλεγχος αποτελεσμάτων προηγούμενων επιθεωρήσεων Κατανόηση διεργασιών προετοιμασία Προγραμματισμός πόρων

81 Πριν την Επιθεώρηση Προετοιμασία λίστας ελέγχου Πρόγραμμα επιθεώρησης Εναρκτήρια συνάντηση Επιθεώρηση Συλλογή στοιχείων, καταγραφή αποτελεσμάτων Καταληκτική συνάντηση

82 Προετοιμασία Μελετήστε Αρχεία προηγούμενων επιθεωρήσεων Σχετικούς κανονισμούς και Νομοθεσία Υπάρχουν Αλλαγές ; Νέες υπηρεσίες Νέο προσωπικό Νέος εξοπλισμός Νέα δομή Αλλαγές στη μηχανοργάνωση

83 Προετοιμασία Σκεφθείτε Τον σκοπό της δραστηριότητας Την σημαντικότητα της δραστηριότητας Πώς μπορούν να προκληθούν λάθη/αστοχίες Τις επιπτώσεις από αστοχίες/λάθη Το σύστημα μέσα στο οποίο υλοποιείται Συστημική θεώρηση Ποιό σύστημα ελέγχου εφαρμόζεται Πως επιλύονται τα προβλήματα Τι αρχεία τηρούνται

84 Διενέργεια Επιθεώρησης Opening meeting-στόχοι επιθεώρησης Επιλογή δείγματος για επιθεώρηση Ρωτήστε, παρατηρήστε, ελέγξτε αρχεία Ελέγξτε για την ύπαρξη όλων των στοιχείων μιας διεργασίας (στόχοι, εκπαίδευση, πόροι, έλεγχοι κλπ)

85 Διενέργεια Επιθεώρησης Αναζητήστε αντικειμενικά στοιχεία Δώστε προσοχή στις αλληλεπιδράσεις των διεργασιών (Input-process-output) Χρησιμοποιήστε την τεχνική «Δείξε μου» Συλλέξτε, καταγράψτε και διατηρήστε πληροφορίες κατά την διάρκεια της επιθεώρησης Παρουσιάστε τα ευρήματα

86 Αρχεία Επιθεώρησης Προγραμματισμός επιθεώρησης Λίστα Ελέγχου Αναφορές ΜΗΣ Σύνοψη επιθεώρησης Ετήσιο πρόγραμμα επιθεωρήσεων Απόδειξη διενέργειας επιθεώρησης, πληροφορίες, δείγμα, παρατηρήσεις Υπογραφές Ημερομηνίες Υποστηριζόμενες απο αντικειμενικά στοιχεία Συμπληρώνονται απο τον επιθεωρητή Τι πρέπει να γίνει Περιέχει τα δυνατά σημεία και ευκαιρίες βελτίωσης Ο επιθεωρούμενος αποφασίζει για τις ενέργειες Ο επιθεωρητής συμφωνεί ή ζητά εναλλακτική Συμπλήρωση όλων των πεδίων της αναφοράς

87 Συμφωνία Ευρημάτων Επίτευξη συμφωνίας Υφιστάμενης κατάστασης & ευρήματα Μη Συμμόρφωσης & διόρθωσης διορθωτικής ενέργειας & πρωταρχικής αιτίας Ορισμός προθεσμίας υλοποίησης της διόρθωσης και της διορθωτικής ενέργειας Η προετοιμασία και η διανομή της έκθεσης επιθεώρησης είναι ευθύνη του επιθεωρητή

88 Χαρακτηριστικά Επιθεωρητή Εκπαιδευμένος και ικανός να διενεργεί ελέγχους σε όλα τα επίπεδα Φιλικός Καλός Ακροατής Καλές ικανότητες επικοινωνίας Αντικειμενικός - Αναλυτικός Θετικός, όχι επιθετικός Επικοινωνιακός σε όλα τα επίπεδα Από τη Διοίκηση μέχρι τον εργάτη παραγωγής Κατανοεί τις διαδικασίες

89 Χαρακτηριστικά Επιθεωρητή Να γνωρίζει τη γλώσσα της δουλειάς Αυτοπεποίθηση Ειλικρινής, τίμιος Λογικός Παρατηρητικός Επίμονος Οργανωμένος, Παραγωγικός Συνεπής Αξιόπιστος Ικανός να ελέγχει και να επαληθεύει

90 ΠΟΙΟΣ ΑΠΟΝΕΜΕΙ ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΤΙΚΑ ΣΥΜΦΩΝΑ ΜΕ ΤΟ ISO 9001; Τα πιστοποιητικά απονέμονται από τους Φορείς Πιστοποίησης Στην Ελλάδα σήμερα δραστηριοποιούνται πάνω από 50 Φορείς Πιστοποίησης (σε διάφορα πεδία πιστοποιήσεων).

91 ΑΛΥΣΙΔΑ ΔΙΑΠΙΣΤΕΥΣΗΣ - ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗΣ ΕΘΝΙΚΟ ΣΥΜΒΟΥΛΙΟ ΔΙΑΠΙΣΤΕΥΣΗΣ (ΕΣΥΔ) Διαπίστευση κατά ISO ΦΟΡΕΙΣ ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗΣ Πιστοποίηση σύμφωνα με το ISO 9001 ΟΡΓΑΝΙΣΜΟΙ

92 ΔΙΑΔΙΚΑΣΙΑ ΑΞΙΟΛΟΓΗΣΗΣ / ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗΣ ΕΠΙΛΟΓΗ ΦΟΡΕΑ ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗΣ Ο Φορέας Πιστοποίησης θα επιλεγεί από την 7 η ΥΠΕ Κρήτης σύμφωνα με τις διαδικασίες που προβλέπονται. ΥΠΟΒΟΛΗ ΑΙΤΗΣΗΣ ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗΣ Υποβολή Αίτησης Πιστοποίησης με όλα τα στοιχεία που απαιτούνται από τον Φορέα (νομικές οντότητες, τμήματα, διεργασίες, είδος και πλήθος προσωπικού κοκ). ΚΑΘΟΡΙΣΜΟΣ ΗΜΕΡΟΜΗΝΙΩΝ ΑΞΙΟΛΟΓΗΣΗΣ Σε συνεννόηση με τον επιλεγμένο Φορέα θα καθοριστούν οι ημερομηνίες αξιολόγησης για κάθε Μονάδα ΠΦΥ. Κοινοποίηση σε όλους τους εμπλεκομένους.

93 ΕΠΙΘΕΩΡΗΣΗ ΑΠΟ ΤΟΝ ΦΟΡΕΑ ΣΤΑΔΙΑ ΕΠΙΘΕΩΡΗΣΗΣ ΣΤΑΔΙΟ 1. ΑΝΑΣΚΟΠΗΣΗ ΤΕΚΜΗΡΙΩΣΗΣ ΑΠΟ ΦΟΡΕΑ Έλεγχος συμβατότητας της τεκμηρίωσης με τις απαιτήσεις του προτύπου (το στάδιο 1 μπορεί να εκτελεστεί ταυτόχρονα με το στάδιο 2) ΣΤΑΔΙΟ 2. ΕΛΕΓΧΟΣ ΣΥΜΜΟΡΦΩΣΗΣ (ΕΦΑΡΜΟΓΗΣ) Έλεγχος εκτελούμενων εργασιών, ανασκόπηση αρχείων, συνεντεύξεις με αρμόδιους

94 ΕΠΙΘΕΩΡΗΣΗ ΑΠΟ ΤΟΝ ΦΟΡΕΑ ΣΤΑΔΙΑ ΕΠΙΘΕΩΡΗΣΗΣ ΣΤΑΔΙΟ 2. ΕΛΕΓΧΟΣ ΣΥΜΜΟΡΦΩΣΗΣ (ΕΦΑΡΜΟΓΗΣ) (συνέχεια) Διαπίστωση συμμόρφωσης ή μη Σύνταξη αναφοράς επιθεώρησης (δυνητικά με μη συμμορφώσεις, παρατηρήσεις ή προτάσεις προς βελτίωση) Γνωστοποίηση εισήγησης επιθεωρητών Άρση τυχόν μη συμμορφώσεων ή παρατηρήσεων Έκδοση πιστοποιητικών

95 ΕΠΙΘΕΩΡΗΣΗ ΑΠΟ ΤΟΝ ΦΟΡΕΑ ΣΤΑΔΙΑ ΕΠΙΘΕΩΡΗΣΗΣ ΣΤΑΔΙΟ 3. ΕΤΗΣΙΕΣ ΕΠΙΤΗΡΗΣΕΙΣ Έλεγχος εφαρμογής του Συστήματος Διαχείρισης κατά το χρονικό διάστημα που διέρρευσε μεταξύ αρχικής πιστοποίησης και επιτήρησης Δεν επαναλαμβάνεται ο αρχικός έλεγχος συμβατότητας της τεκμηρίωσης πλην των περιπτώσεων αλλαγών στην τεκμηρίωση ή στο πρότυπο

96 Τυποποιημένες Διαδικασίες Κέντρων Υγείας

97 ΚΥ.Δ.01 ΠΡΟΓΡΑΜΜΑΤΙΣΜΟΣ ΡΑΝΤΕΒΟΥ ΕΝΗΜΕΡΩΣΗ ΑΣΘΕΝΩΝ ΚΥ.Δ.02 ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗ ΑΣΘΕΝΩΝ ΚΥ.Δ.03 ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗ ΕΠΕΙΓΟΝΤΩΝ ΠΕΡΙΣΤΑΤΙΚΩΝ ΚΥ.Δ.04 ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗ ΔΕΙΓΜΑΤΩΝ ΚΑΙ ΔΙΕΝΕΡΓΕΙΑ ΕΞΕΤΑΣΕΩΝ ΣΤΟ ΒΙΟΠΑΘΟΛΟΓΙΚΟ ΕΡΓΑΣΤΗΡΙΟ ΚΥ.Ε ΕΞΕΤΑΣΕΙΣ ΕΡΓΑΣΤΗΡΙΟΥ ΚΥ.Ε ΠΑΡΑΚΟΛΟΥΘΗΣΗ ΑΝΤΙΔΡΑΣΤΗΡΙΩΝ ΚΥ.Δ.05 ΔΙΕΝΕΡΓΕΙΑ ΑΠΕΙΚΟΝΙΣΤΙΚΩΝ ΕΞΕΤΑΣΕΩΝ ΚΥ.Ε ΑΠΕΙΚΟΝΙΣΤΙΚΕΣ ΕΞΕΤΑΣΕΩΝ

98 Προγραμματισμός Ραντεβού Ενημέρωση Ασθενών (1)

99 Προγραμματισμός Ραντεβού Ενημέρωση Ασθενών (2)

100 Διαχείριση Ασθενών (1)

101 Διαχείριση Ασθενών (2)

102 Διαχείριση Επειγόντων Περιστατικών(1)

103 Διαχείριση Επειγόντων Περιστατικών(2)

104 Διαχείριση Επειγόντων Περιστατικών(3)

105 Διαχείριση Δειγμάτων και Διενέργεια Εξετάσεων στο Βιοπαθολογικό Εργαστήριο (1)

106 Διαχείριση Δειγμάτων και Διενέργεια Εξετάσεων στο Βιοπαθολογικό Εργαστήριο (2)

107 Διαχείριση Δειγμάτων και Διενέργεια Εξετάσεων στο Βιοπαθολογικό Εργαστήριο (3)

108

109

110 3.2 Μέθοδοι Εξετάσεων Οι μέθοδοι οι οποίες χρησιμοποιούνται από το Εργαστήριο για τη διενέργεια εξετάσεων υποδεικνύονται και τεκμηριώνονται είτε από τους κατασκευαστές του εξοπλισμού και των αντιδραστηρίων, είτε από τη διεθνή επιστημονική βιβλιογραφία. Οι εξετάσεις που διενεργούνται από το Εργαστήριο, οι αντίστοιχες τεχνικές, ο εξοπλισμός που χρησιμοποιείται, το είδος δείγματος, οι συνθήκες φύλαξης του δείγματος, ο έλεγχος ποιότητας των εξετάσεων και η τήρηση των σχετικών αρχείων, περιγράφονται αναλυτικά στο έντυπο «Εξετάσεις Εργαστηρίου», ΚΥ.Ε

111 3.3 Έλεγχοι Ποιότητας Εσωτερικοί έλεγχοι Εσωτερικοί έλεγχοι ποιότητας μπορεί να διενεργηθούν με χρήση κατάλληλων δειγμάτων εσωτερικού ελέγχου ποιότητας (controls). Το είδος και η συχνότητα διενέργειας του εσωτερικού ελέγχου ποιότητας για τις εξετάσεις εξαρτάται από την φύση και την συχνότητα εκτέλεσης της εξέτασης, καθώς και από τις συστάσεις του κατασκευαστή και της βιβλιογραφίας και αναφέρονται στο έντυπο «Εξετάσεις Εργαστηρίου», ΚΥ.Ε Τα αποτελέσματα των εσωτερικών ελέγχων ποιότητας αξιολογούνται άμεσα από το εξουσιοδοτημένο προσωπικό του Εργαστηρίου.

112 3.3 Έλεγχοι Ποιότητας Εξωτερικοί έλεγχοι Το Εργαστήριο είναι επιθυμητό να συμμετέχει σε προγράμματα εξωτερικών ελέγχων ποιότητας για τις εξετάσεις που διενεργεί. Τα βήματα που ακολουθούνται για τη συμμετοχή του σε πρόγραμμα εξωτερικού ελέγχου ποιότητας είναι η εγγραφή του Εργαστηρίου στο συγκεκριμένο πρόγραμμα, η παραλαβή των αγνώστων δειγμάτων από το Εργαστήριο, η μέτρηση των αγνώστων δειγμάτων, η αποστολή των μετρήσεων στον Φορέα Διοργάνωσης, η επιστροφή της Αναφοράς του Φορέα με τα αποτελέσματα και η αξιολόγηση του Εργαστηρίου από τον Φορέα Διοργάνωσης.

113 3.4 Διαχείριση Αντιδραστηρίων Το Εργαστήριο προμηθεύεται τα αντιδραστήρια που χρησιμοποιεί βάσει συγκεκριμένων προδιαγραφών και μεριμνά για την ορθή αποθήκευση αυτών, ώστε να αποφεύγονται οι γειτνιάσεις μη συμβατών ουσιών. Ληγμένα αντιδραστήρια επισημαίνονται και διαχωρίζονται από τα υπόλοιπα. Η διαχείριση και η χρήση των αντιδραστηρίων διενεργείται σύμφωνα με τις οδηγίες των κατασκευαστών αυτών. Το Εργαστήριο διαθέτει αρχείο με τα MSDS κάθε αντιδραστηρίου. Τα αντιδραστήρια που χρησιμοποιούνται για τις εξετάσεις καταγράφονται στο Έντυπο «Παρακολούθηση Αντιδραστηρίων», ΚΥ.Ε Συγκεκριμένα καταγράφονται η ημερομηνία παραλαβής, ο αριθμός lot, η ημερομηνία λήξης, o υπεύθυνος παραλαβής, η ημερομηνία 1ης χρήσης του αντιδραστηρίου και παρατηρήσεις. Τα αντιδραστήρια που χρησιμοποιεί το Εργαστήριο σημαίνονται με την ετικέτα του κατασκευαστή τους. Όταν το Εργαστήριο παρασκευάζει διαλύματα, αυτά επισημαίνονται με την ονομασία, την ημερομηνία παρασκευής / διανομής και τα αρχικά του ονοματεπώνυμου του ατόμου που έκανε την παρασκευή / διανομή.

114 Διενέργεια Απεικονιστικών Εξετάσεων (1)

115 Διενέργεια Απεικονιστικών Εξετάσεων (2)

116 Διενέργεια Απεικονιστικών Εξετάσεων (3)

117

118 3.3 Έλεγχοι Ποιότητας Οι έλεγχοι ποιότητας εκτελούνται σύμφωνα με τα προβλεπόμενα στην ΚΥΑ 1014 (ΦΟΡ) 94 ΦΕΚ Β 216/ και την εγκύκλιο για τα πρωτόκολλα ελέγχου ακτινολογικών εργαστηρίων της Διεύθυνσης Αδειών και Ελέγχου της Ελληνικής Επιτροπής Ατομικής Ενέργειας από 18/10/2006. Η μέριμνα για τη διεξαγωγή των απαιτούμενων ελέγχων ποιότητας είναι ευθύνη της Διοίκησης του Κέντρου Υγείας και του Εργαστηρίου, ενώ η οργάνωση, η εποπτεία, η εκτέλεση (όλων ή μέρους αυτών) και η αξιολόγηση των αποτελεσμάτων γίνεται από τον Υπεύθυνο Ακτινοπροστασίας, Ακτινοφυσικό Ιατρικής. Οι έλεγχοι ποιότητας διενεργούνται από ακτινοφυσικό με χρήση διακριβωμένου (όπου απαιτείται) εξοπλισμού μετρήσεων. Τα αποτελέσματα των ελέγχων καταγράφονται σε έκθεση / αναφορά που συντάσσει ο ακτινοφυσικός.

119 3.4 Έλεγχοι Δοσιμετρίας Οι εργαζόμενοι στο απεικονιστικό Εργαστήριο εφόσον εμπλέκονται με την εκτέλεση απεικονιστικών εξετάσεων οφείλουν να δοσιμετρούνται συνεχώς. Η δοσιμέτρηση κάθε εργαζομένου γίνεται με τη χρήση κατάλληλου ατομικού εξοπλισμού μέτρησης. Ο ατομικός εξοπλισμός μέτρησης κάθε εργαζόμενου σε μηνιαία βάση αποστέλλεται στην ΕΕΑΕ σύμφωνα με τις οδηγίες της.