ΤΕΧΝΟΛΟΓΙΚΟ ΕΚΠΑΙΔΕΥΤΙΚΟΙΔΡΥΜΑ ΚΑΒΑΛΑΣ. Σχολή Διοίκησης και Οικονομίας. Τμήμα Λογιστικής. Θέμα πτυχιακής εργασίας:

Transcript

1 ΤΕΧΝΟΛΟΓΙΚΟ ΕΚΠΑΙΔΕΥΤΙΚΟΙΔΡΥΜΑ ΚΑΒΑΛΑΣ Σχολή Διοίκησης και Οικονομίας Τμήμα Λογιστικής Θέμα πτυχιακής εργασίας: Η επίδραση της εφαρμογής ενός Συστήματος Διασφάλισης Ποιότητας(ΣΔΠ) στα χρηματοοικονομικά μεγέθη μιας εταιρίας. Υποβληθείσα στην Καθηγήτρια Πληροφορικής Μόσχου Ειρήνης Από την σπουδάστρια Δοξακίδου Ελευθερία (Σούνιο, Ξάνθη) Καβάλα

2 ΠΕΡΙΕΧΟΜΕΝΑ Ορισμοί... 1 Ιστορική Αναδρομή... 2 Σκοπός της διατριβής... 4 Περιεχόμενα... 5 Εισαγωγή... 6 Α. Διοίκηση Ποιότητας... 8 Β.Διασφάλιση Ποιότητας (Quality Assurance): Αρχές Διοίκησης Ολικής Ποιότητα Αρχές Διοίκησης Ολικής Ποιότητας Στόχοι Ποιότητας του Συστήματος Διοίκησης Ποιότητας Τα κυριότερα Διεθνή Πρότυπα Πρότυπα των σειρών ISO 9000 και ISO Το Διεθνές Πρότυπο ISO 9001: Το Διεθνές Πρότυπο ISO 9001: Το Διεθνές Πρότυπο ISO 9004: Οφέλη Πιστοποίησης Εταιριών Από τη σειρά ISO Συστήματα Περιβαλλοντικής Διαχείρισης Σειρά Προτύπων ISO Πρότυπο 14001: Πρότυπο ISO 14001:1996 και το Σύστημα EMAS Συστήματα Διαχείρισης Υγιεινής και Ασφάλειας στην Εργασία Σειρά Προτύπων OHSAS Σύστημα Διαχείρισης Ασφάλειας Πληροφοριών Σειρά Προτύπων BS Ανάπτυξη ενός Συστήματος Δ ιαχείρισης Ποιότητας Δ.Επίλογος Συμπεράσματα Βιβλιογραφία

3 ΟΡΙΣΜΟΙ Αρχές Διοίκησης Ολικής Ποιότητας (Total Quality Management ) είναι ένα σύνολο κατευθυντήριων αρχών που αφορούν την εφαρμογή Συστημάτων Διοίκησης Ποιότητας. Διοίκηση Ποιότητας (Quality M anagement): Το σύνολο των διοικητικών λειτουργιών που: α. καθορίζουν την πολιτική, τους στόχους και τις αρμοδιότητες σχετικά με την ποιότητα β. υλοποιούν τα παραπάνω με ελέγχους ποιότητας, προγράμματα ποιότητας, μηχανισμούς διασφάλισης ποιότητας και δραστηριότητες βελτιώσεων ποιότητας. Διασφάλιση Ποιότητας (Quality A ssurance): Το σύνολο όλων των προγραμματισμένων και συστηματικών ενεργειών που πρέπει να υλοποιηθούν με τρόπο τέτοιο ώστε να μπορούν να επιδειχθούν ή να αποδειχθούν, και που έχουν ως στόχο να δημιουργηθεί η εμπιστοσύνη, ότι μια οντότητα δηλαδή ένα προϊόν ή μια υπηρεσία, μπορεί να ικανοποιήσει συγκεκριμένες απαιτήσεις ποιότητας. Διεργασία (Process) είναι μια δραστηριότητα που μετασχηματίζει εισερχόμενα δεδομένα (inputs) σε εξερχόμενα αποτελέσματα (outputs). Οι διεργασίες περιλαμβάνουν Επιμέρους Διαδικασίες (Procedures) οι οποίες ελέγχουν τις διάφορες λειτουργίες του οργανισμού. "Πελάτης είναι ο χρήστης των προϊόντων ή των υπηρεσιών που προσφέρει ο οργανισμός (δηλαδή ο πελάτης στην περίπτωση μιας επιχείρησης, ο ασθενής στην περίπτωση της μονάδας υγείας, ο πολίτης στην περίπτωση υπηρεσίας, κλπ). μιας δημόσιας Ποιότητα (Quality) ενός προϊόντος ή μιας υπηρεσίας ορίζεται ως το σύνολο των χαρακτηριστικών που καθορίζουν την δυνατότητα του προϊόντος ή της υπηρεσίας να ικανοποιήσει ρητές ή εννοούμενες ανάγκες. Σύστημα Διοίκησης Ποιότητας ή Σύστημα Διαχείρισης Ποιότητας (Quality Management System).^ αποτέλεσμα της εισαγωγής των δραστηριοτήτων Διοίκησης Ποιότητας στα πλαίσια της λειτουργίας του φορέα είναι η δημιουργία ενός (συνήθως πολύπλοκου) οργανωτικού μηχανισμού που καλύπτει ένα σύνολο επιχειρησιακών διεργασιών. 3

4 Ο όρος Σύστημα Ποιότητας (Quality System) είναι ισοδύναμος με τον όρο Σύστημα Διοίκησης Ποιότητας (Quality Management System), καθώς και με τον όρο Συστήμα Δ ιασφ άλισης Ποιότητας. ΙΣΤΟΡΙΚΗ ΑΝΑΔΡΟΜΗ Η ιδέα της ποιότητας δεν είναι μια πρόσφατη ανακάλυψη αλλά υπάρχει εδώ και χιλιάδες χρόνια.είναι πιθανότατα τόσο παλιά όσο και το εμπόριο, το οποίο άρχισε από τη στιγμή πού ο άνθρωπος ήταν ικανός να παράγει πλεόνασμα αγαθών, το οποίο προσφέρεται ως αντάλλαγμα για άλλα επιθυμητά προϊόντα. Μετά το τέλος του Α Παγκοσμίου Πολέμου το 1920, αναπτύχθηκε στο Ηνωμένο Βασίλειο ένα από τα πρώτα Πρότυπα Ποιότητας, το οποίο ονομαζόταν Πρότυπο Πυρομαχικών. Ο Ναύαρχος Rickover συνέταξε έναν κατάλογο με 18 θέματα τα οποία αποτελούσαν τις κύριες αίτιες για τα περισσότερα ελαττώματα στην κατασκευή των υποβρυχίων. Από τις αρχές του 1940 πραγματοποιήθηκε ανάπτυξη με ταχείς ρυθμούς και διάσημοι γκουρού για τη διασφάλιση της ποιότητας, όπως για παράδειγμα οι Deming, Juran, Crosby, Shingo, Tagushi, Ishikawa, εμφάνισαν τις θεωρίες τους. Το 1992 το Ινστιτούτο Βρετανικών Προτύπων δημοσίευσε έναν οδηγό για τη Διασφάλιση Ποιότητας, ο οποίος αργότερα (1979) εξελίχθηκε σε ένα νέο πρότυπο, γνωστό ως BS5750, ώστε να χρησιμοποιείται για εσωτερικούς και εξωτερικούς ελέγχους αλλά και στη διασφάλιση ποιότητας. Το πρότυπο αυτό έτυχε διεθνούς αποδοχής και πάνω σε αυτό βασίστηκε το νέο διεθνές πρότυπο (ISO 9000). Στη σημερινή παγκόσμια οικονομία οι οργανισμοί διαρκώς καλούνται να επιδείξουν ολοκληρωμένη διαχείριση σε οικονομικά, κοινωνικά και περιβαλλοντικά θέματα. Η εμπειρία έχει δείξει ότι όσοι προσηλώνονται στα τρία αυτά θέματα κερδίζουν πλεονεκτήματα στα οικονομικά, στην ασφάλεια, στο μάρκετινγκ και σε άλλους τομείς. Η παγκοσμιοποίηση διευρύνει την ανάγκη εναρμόνισης των μηχανισμών και κριτηρίων πιστοποίησης επαγγελματιών! 4

5 Η έννοια της Διοίκησης ή Διαχείρισης Ποιότητας (Quality Management) περιλαμβάνει ένα σύνολο οργανωτικών δραστηριοτήτων στα πλαίσια λειτουργίας ενός οργανισμού όπως είναι μια επιχείρηση, μια δημόσια υπηρεσία, μια μονάδα υγείας, κλπ. Πρακτικά, η εισαγωγή των οργανωτικών αυτών δραστηριοτήτων έχει ως απώτερο στόχο να εξασφαλίσει ότι τα προϊόντα και/ή οι υπηρεσίες που προσφέρονται από τον φορέα, θα πληρούν όλες τις υφιστάμενες σχετικές προδιαγραφές ποιότητας, σε συνεχή βάση και με αξιοπιστία. Το αποτέλεσμα της εισαγωγής των παραπάνω οργανωτικών δραστηριοτήτων στα πλαίσια της λειτουργίας του φορέα είναι η δημιουργία ενός (συνήθως πολύπλοκου) οργανωτικού μηχανισμού που καλύπτει ένα σύνολο επιχειρησιακών διεργασιών και ονομάζεται Σύστημα Διοίκησης Ποιότητας ή Σύστημα Διαχείρισης Ποιότητας (Quality Management System). Ο γενικός στόχος του Συστήματος Διοίκησης Ποιότητας είναι η τήρηση και η βελτίωση των προδιαγραφών (χαρακτηριστικών) των προϊόντων ή υπηρεσιών που προσφέρει ο οργανισμός έτσι ώστε να καλύπτονται οι συνεχώς μεταβαλλόμενες απαιτήσεις των πελατών. Η εποχή μας, επιβάλλει στις επιχειρήσεις εκτός από την ποιότητα του προϊόντος ή της υπηρεσίας, να ικανοποιούν και τις απαιτήσεις των πελατών τους, να διασφαλίζουν την Ασφάλεια και την Υγιεινή των προϊόντων τους, να προστατεύουν το περιβάλλον κ.λπ. Οι απαιτήσεις αυτές άλλοτε επιβάλλονται από νομικές διατάξεις της Ελλάδας ή της Ευρωπαϊκής Ένωσης και άλλοτε επιβάλλονται από τις συνθήκες ανταγωνισμού. Πέρα από το Νόμο και τις Διατάξεις η Πιστοποίηση μιας επιχείρησης για την εφαρμογή ενός Συστήματος Διασφάλισης Ποιότητας, είναι ένα ουσιαστικό εργαλείο προβολής και προώθησης της ίδιας της επιχείρησης στο κοινό. Ειδικά πρότυπα Συστημάτων Διασφάλισης Ποιότητας είναι αυτά των σειρών : ISO 9000, 45000, 14000, ΒS 8800 & H.A.C.C.P. Τα Συστήματα Διασφάλισης Ποιότητας λειτουργούν ως ένα σημαντικό εργαλείο ελέγχου, ικανό να προσδώσει αξία στο παραγόμενο αποτέλεσμα της καθημερινής εργασίας. Κάθε στάδιο της διαδικασίας από την επιλογή των πρώτων υλών μέχρι την παραγωγή και την αποθήκευση του τελικού προϊόντος, την προώθηση και διανομή 5

6 του τόσο στην Ελλάδα όσο και στο εξωτερικό, αλλά και η ανάπτυξη και έγκριση νέων προϊόντων, υπόκεινται σε αυστηρούς ελέγχους, εξασφαλίζοντας την πληρότητα Η ορολογία ISO αναφέρεται στον Διεθνή Οργανισμό Προτύπων, ιδρυθείς το 1947 στη Γενεύη, Ελβετία, όπου σήμερα έχει πάνω από εκατό κράτη μέλη παγκοσμίως. Το πρότυπο ISO καθιέρωσε αρχικά ένα στοιχειώδες μοντέλο διασφάλισης της ποιότητας και επικεντρώθηκε στη ποιότητα που θεωρείται η συμμόρφωση του προϊόντος.ο οργανισμός ISO είναι ένας διεθνής φορέας των εθνικών οργανισμών προτύπων, αντιπροσωπεύοντας περισσότερες από 160 χώρες, που προωθεί την ανάπτυξη της τυποποίησης και των σχετιζομένων δραστηριοτήτων και διευκολύνει την ανταλλαγή αγαθών και υπηρεσιών σε διεθνές επίπεδο ενώ αναπτύσσει επιστημονική, τεχνολογική και οικονομική συνεργασία. Τα Συστήματα Διασφάλισης Ποιότητας με τη μορφή κυρίως της σειράς του Προτύπου ISO 9001: 1994 και ISO 9002: 1994, έκαναν την εμφάνισή τους στη χώρα μας περί τις αρχές της προηγούμενης δεκαετίας. Οι πρώτοι πιστοποιημένοι επιχειρηματικοί όμιλοι, περιελάμβαναν ξένες πολυεθνικές και μεγάλες ελληνικές επιχειρήσεις, κυρίως από το χώρο της βιομηχανίας. Στη συνέχεια, και περί τα μέσα της δεκαετίας του 1990, τη σκυτάλη πήραν και «μικρότερες» ελληνικές επιχειρήσεις, ενώ σιγά-σιγά η κλαδική προέλευση ανοιγόταν και στις εμπορικές επιχειρήσεις, καθώς και στις υπηρεσίες. Το σύγχρονο επιχειρησιακό περιβάλλον οργανισμών και επιχειρήσεων εξαρτάται ολοένα και περισσότερο από την πληροφόρηση. Η τυποποίηση ως η δραστηριότητα παραγωγής προτύπων έχει την ικανότητα να ενσωματώνει κάθε φορά τις απαιτήσεις των οικονομιών και των κοινωνιών (http 3). ΣΚΟΠΟΣ ΤΗΣ ΔΙΑΤΡΙΒΗΣ Να γίνουν κατανοητοί οι μηχανισμοί που διέπουν τη λειτουργία του σημερινού οικονομικού και επιχειρηματικού περιβάλλοντος. Να αναλυθούν οι σύγχρονες ανάγκες και τα χαρακτηριστικά των επιχειρήσεων. Να αναλυθούν διεξοδικά τα κυριότερα πρότυπα διασφάλισης ποιότητας που υπάρχουν, οι απαιτήσεις τους, η μεθοδολογία εφαρμογής τους, και οι απαιτούμενες 6

7 διαδικασίες πιστοποίησης μιας επιχείρησης βάσει των κυριοτέρων προτύπων των σειρών ΚΟ 9000, ΚΟ κτλ. Να αναλυθούν τα οφέλη που προκύπτουν από την υιοθέτηση ενός πρότυπου διασφάλισης ποιότητας στα χρηματοοικονομικά μεγέθη της εταιρίας όσο και στον άνθρωπο και το ευρύτερο κοινωνικό σύνολο. Να αναλυθούν όλα τα στοιχεία σχετικά με το νομικό πλαίσιο που συνθέτει τις εργασιακές σχέσεις και των κανόνων υγιεινής και ασφάλειας, καθώς και προστασίας του περιβάλλοντος που πρέπει να εφαρμόζονται σε κάθε επιχείρηση. ΠΕΡΙΕΧΟΜΕΝΑ Ι.Βασικές αρχές λειτουργίας των επιχειρήσεων. Καθώς και των αρχών που θα πρέπει να διέπουν τα θέματα, η επιχείρηση και το περιβάλλον, η οργάνωση της επιχείρησης, οι σύγχρονες ανάγκες των επιχειρήσεων, η Καινοτομία και η επιχείρηση. 2. Εισαγωγη στην έννοια της Διοίκησης ή Διαχείρισης Ποιότητας καθώς και των βασικών αρχών και των στόχων που πρέπει να την διέπουν. 3. Εισαγωγή στην ποιότητα - Διασφάλιση Ποιότητας Η έννοια και η σημασία της ποιότητας -Ποιότητα και παραγωγικότητα Βασικές διαστάσεις της ποιότητας -Αρχές διαχείρισης της ποιότητας-χαρακτηριστικά των συστημάτων διασφάλισης ποιότητας- Εφαρμογή των προτύπων στη διαχείριση ποιότητας -Οφέλη πιστοποίησης-εθνικό Σύστημα Ποιότητας 4. Αναφορά και παρουσίαση στα κυριότερα πρότυπα των σειρών ΚΟ 9000, των Συστημάτων Περιβαλλοντικής Διαχείρισης, των Συστημάτων Διαχείρισης Υγιεινής και Ασφάλειας στην Εργασία, των Συστημάτων Διαχείρισης Ασφάλειας Πληροφοριών. Την ιστορική εξέλιξη των προτύπων. 5. Τις απαιτήσεις ανάπτυξης συστήματος διαχείρισης ποιότητας -Ανάλυση του προτύπου-κύκλος ποιότητας. Στοχοθέτηση, έλεγχος, βελτίωση-προσέγγιση μέσω διεργασιών-επιθεωρήσεις. Μεθοδολογία υλοποίησης-διαδικασία πιστοποίησης. 6. Την Ανάπτυξη - Εφαρμογή Συστήματος Διαχείρισης Ποιότητας -Φάσεις ανάπτυξης συστήματος διαχείρισης ποιότητας-τεκμηρίωση και αρχεία συστήματος ποιότητας- 7

8 Διοίκηση - Οργανωτική αναδιάρθρωση-υποδομή - Εκπαίδευση προσωπικού- Σχεδιασμός - Προδιαγραφές προϊόντος-πωλήσεις και προγραμματισμός παραγωγής- Ποιοτικός έλεγχος-μεθοδολογία μετρήσεων -Χειρισμός και προστασία της ποιότητας του προϊόντος. 7.Την ρεαλιστική ανάπτυξη ενός Συστήματος Διαχείρισης Ποιότητας σε ένα λογιστήριο. ΕΙΣΑΓΩΓΗ Το σύγχρονο επιχειρησιακό περιβάλλον οργανισμών και επιχειρήσεων εξαρτάται ολοένα και περισσότερο από την πληροφόρηση. Η τυποποίηση ως η δραστηριότητα παραγωγής προτύπων έχει την ικανότητα να ενσωματώνει κάθε φορά τις απαιτήσεις των οικονομιών και των κοινωνιών. Η παγκοσμιοποίηση διευρύνει την ανάγκη εναρμόνισης των μηχανισμών και κριτηρίων πιστοποίησης επαγγελματιών. Στη σημερινή παγκόσμια οικονομία οι οργανισμοί διαρκώς καλούνται να επιδείξουν ολοκληρωμένη διαχείριση σε οικονομικά, κοινωνικά και περιβαλλοντικά θέματα. Η εμπειρία έχει δείξει ότι όσοι προσηλώνονται στα τρία αυτά θέματα κερδίζουν πλεονεκτήματα στα οικονομικά, στην ασφάλεια, στο μάρκετινγκ και σε άλλους τομείς. Ένα σύστημα περιβαλλοντικής διαχείρισης είναι μια δομημένη προσέγγιση στην κατεύθυνση των περιβαλλοντικών θεμάτων (http 8). Η έννοια της Διοίκησης ή Διαχείρισης Ποιότητας (Quality Management) περιλαμβάνει ένα σύνολο οργανωτικών δραστηριοτήτων στα πλαίσια λειτουργίας ενός οργανισμού όπως είναι μια επιχείρηση, μια δημόσια υπηρεσία, μια μονάδα υγείας, κλπ. Πρακτικά, η εισαγωγή των οργανωτικών αυτών δραστηριοτήτων έχει ως απώτερο στόχο να εξασφαλίσει ότι τα προϊόντα και/ή οι υπηρεσίες που προσφέρονται από τον φορέα, θα πληρούν όλες τις υφιστάμενες σχετικές προδιαγραφές ποιότητας, σε συνεχή βάση και με αξιοπιστία. Το αποτέλεσμα της εισαγωγής των παραπάνω οργανωτικών δραστηριοτήτων στα πλαίσια της λειτουργίας του φορέα είναι η δημιουργία ενός (συνήθως πολύπλοκου) οργανωτικού μηχανισμού που καλύπτει ένα σύνολο επιχειρησιακών διεργασιών και 8

9 ονομάζεται Σύστημα Διοίκησης Ποιότητας ή Σύστημα Διαχείρισης Ποιότητας (Quality Management System). Ο γενικός στόχος του Συστήματος Διοίκησης Ποιότητας είναι η τήρηση και η βελτίωση των προδιαγραφών (χαρακτηριστικών) των προϊόντων ή υπηρεσιών που προσφέρει ο οργανισμός έτσι ώστε να καλύπτονται οι συνεχώς μεταβαλλόμενες απαιτήσεις των πελατών. Η εποχή μας, επιβάλλει στις επιχειρήσεις εκτός από την ποιότητα του προϊόντος ή της υπηρεσίας, να ικανοποιούν και τις απαιτήσεις των πελατών τους, να διασφαλίζουν την Ασφάλεια και την Υγιεινή των προϊόντων τους, να προστατεύουν το περιβάλλον κ.λπ. Οι απαιτήσεις αυτές άλλοτε επιβάλλονται από νομικές διατάξεις της Ελλάδας ή της Ευρωπαϊκής Ένωσης και άλλοτε επιβάλλονται από τις συνθήκες ανταγωνισμού. Πέρα από το Νόμο και τις Διατάξεις η Πιστοποίηση μιας επιχείρησης για την εφαρμογή ενός Συστήματος Διασφάλισης Ποιότητας, είναι ένα ουσιαστικό εργαλείο προβολής και προώθησης της ίδιας της επιχείρησης στο κοινό. Ειδικά πρότυπα Συστημάτων Διασφάλισης Ποιότητας είναι αυτά των σειρών : ISO 9000, 45000, 14000, ΒS 8800 & H.A.C.C.P. Τα Συστήματα Διασφάλισης Ποιότητας λειτουργούν ως ένα σημαντικό εργαλείο ελέγχου, ικανό να προσδώσει αξία στο παραγόμενο αποτέλεσμα της καθημερινής εργασίας. Κάθε στάδιο της διαδικασίας από την επιλογή των πρώτων υλών μέχρι την παραγωγή και την αποθήκευση του τελικού προϊόντος, την προώθηση και διανομή του τόσο στην Ελλάδα όσο και στο εξωτερικό, αλλά και η ανάπτυξη και έγκριση νέων προϊόντων, υπόκεινται σε αυστηρούς ελέγχους, εξασφαλίζοντας την πληρότητα Τα Συστήματα Διασφάλισης Ποιότητας με τη μορφή κυρίως της σειράς του Προτύπου ISO 9000, έκαναν την εμφάνισή τους στη χώρα μας περί τις αρχές της προηγούμενης δεκαετίας. Οι πρώτοι πιστοποιημένοι επιχειρηματικοί όμιλοι, περιελάμβαναν ξένες πολυεθνικές και μεγάλες ελληνικές επιχειρήσεις, κυρίως από το χώρο της βιομηχανίας. Στη συνέχεια, και περί τα μέσα της δεκαετίας του 1990, τη σκυτάλη πήραν και «μικρότερες» ελληνικές επιχειρήσεις, ενώ σιγά-σιγά η κλαδική προέλευση ανοιγόταν και στις εμπορικές επιχειρήσεις, καθώς και στις υπηρεσίες. 9

10 Α. ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ Η έννοια της Διοίκησης ή Διαχείρισης Ποιότητας (Quality Management) περιλαμβάνει ένα σύνολο οργανωτικών δραστηριοτήτων στα πλαίσια λειτουργίας ενός οργανισμού όπως είναι μια επιχείρηση, μια δημόσια υπηρεσία, μια μονάδα υγείας, κλπ. Πρακτικά, η εισαγωγή των οργανωτικών αυτών δραστηριοτήτων έχει ως απώτερο στόχο να εξασφαλίσει ότι τα προϊόντα και/ή οι υπηρεσίες που προσφέρονται από τον φορέα, θα πληρούν όλες τις υφιστάμενες σχετικές προδιαγραφές ποιότητας, σε συνεχή βάση και με αξιοπιστία. Το αποτέλεσμα της εισαγωγής των παραπάνω οργανωτικών δραστηριοτήτων στα πλαίσια της λειτουργίας του φορέα είναι η δημιουργία ενός (συνήθως πολύπλοκου) οργανωτικού μηχανισμού που καλύπτει ένα σύνολο επιχειρησιακών διεργασιών και ονομάζεται Σύστημα Διοίκησης Ποιότητας ή Σύστημα Διαχείρισης Ποιότητας (Quality Management System). Ο γενικός στόχος του Συστήματος Διοίκησης Ποιότητας είναι η τήρηση και η βελτίωση των προδιαγραφών (χαρακτηριστικών) των προϊόντων ή υπηρεσιών που προσφέρει η επιχείρηση έτσι ώστε να καλύπτονται οι συνεχώς μεταβαλλόμενες απαιτήσεις των πελατών. Ο όρος "πελάτης" χρησιμοποιείται εδώ με την γενική έννοια του χρήστη των προϊόντων ή των υπηρεσιών που προσφέρει ο οργανισμός (δηλαδή ο πελάτης στην περίπτωση μιας επιχείρησης, ο ασθενής στην περίπτωση της μονάδας υγείας, ο πολίτης στην περίπτωση μιας δημόσιας υπηρεσίας, κλπ). Η Ποιότητα (Quality) ενός προϊόντος ή μιας υπηρεσίας ορίζεται ως το σύνολο των χαρακτηριστικών που καθορίζουν την δυνατότητα του προϊόντος ή της υπηρεσίας να ικανοποιήσει ρητές ή εννοούμενες ανάγκες. Η τήρηση και βελτίωση των προδιαγραφών του προϊόντος ή της υπηρεσίας σημαίνει ότι θα πρέπει να υλοποιούνται τα εξής: Καθορισμός και τήρηση ενός προδιαγεγραμμένου (standard) τρόπου λειτουργίας του οργανισμού Έχουν τεθεί στόχοι βελτίωσης λειτουργίας του οργανισμού σύμφωνα με τις απαιτήσεις των χρηστών (πχ της αγοράς στην περίπτωση μιας επιχείρησης), ή στόχοι βελτίωσης που τίθενται από εσωτερικές ανάγκες βελτίωσης της λειτουργίας του οργανισμού. 10

11 Η Διοίκηση Ποιότητας δεν θα πρέπει να συγχέεται με τις ενέργειες που αφορούν τον έλεγχο της ποιότητας ενός συγκεκριμένου προϊόντος ή μιας υπηρεσίας. Δηλαδή Διοίκηση Ποιότητας δεν σημαίνει ποιοτικός έλεγχος ενός προϊόντος ούτε αφορά την ποιότητα κατασκευής πχ ενός αυτοκινήτου. Η Διοίκηση Ποιότητας είναι πολύ ευρύτερη σαν έννοια και αφορά τον τρόπο οργάνωσης και λειτουργίας της όλης επιχείρησης. Για τον λόγο αυτό στην περίπτωση που μια επιχείρηση είναι πιστοποιημένη, αυτό σημαίνει ότι είναι πιστοποιημένη η ποιότητα της συνολικής λειτουργίας της επιχείρησης και όχι η ποιότητα των προϊόντων ή των υπηρεσιών που αυτή παρέχει προς τους πελάτες. Η θέσπιση προδιαγραφών ποιότητας για το τελικό προϊόν ή την υπηρεσία απαιτεί τον καθορισμό όλων των εμπλεκόμενων ενεργειών και των πόρων που χρησιμοποιούνται για την υλοποίηση του προϊόντος. Δηλαδή απαιτεί την κατάρτιση προδιαγραφών για όλα τα στάδια ανάπτυξης του προϊόντος ή της υπηρεσίας. Κατά την έννοια αυτή η ποιότητα ενσωματώνεται στο προϊόν ή την υπηρεσία σταδιακά και σε όλα τα στάδια ανάπτυξης ή παραγωγής. Άρα όλες οι λειτουργίες της επιχείρησης μπορούν να επηρεάσουν την ποιότητα του τελικού προϊόντος ή της υπηρεσίας και ακριβώς γι' αυτόν τον λόγο αυτό απαιτείται η κατάρτιση προδιαγραφών για όλα τα στάδια ανάπτυξης. Τα παραπάνω αναπαρίστανται γραφικά στο επόμενο σχήμα όπου η Ποιότητα εμφανίζεται ως η συνισταμένη πολλών επιμέρους στοιχείων της λειτουργίας της επιχείρησης και των πόρων που χρησιμοποιούνται για την παραγωγή του προϊόντος ή της υπηρεσίας (http 1). Μια από τις λανθασμένες απόψεις που ίσχυαν παλαιότερα ήταν ότι η ποιότητα είναι κάτι μη μετρήσιμο ή απροσδιόριστο. Σήμερα, σαν αποτέλεσμα των εξελίξεων και της 11

12 διάδοσης των Αρχών Διοίκησης Ολικής Ποιότητας, είναι πλέον αποδεκτό, ότι η ποιότητα της λειτουργίας ενός φορέα είναι μετρήσιμη και βελτιώσιμη. Η ποιότητα μπορεί να αναλυθεί σε επιμέρους χαρακτηριστικά τα οποία λειτουργούν σαν συνιστώσες και τα οποία ο φορέας μπορεί με συστηματικό και μεθοδικό τρόπο να παρακολουθήσει και να βελτιώσει. Αυτός είναι και ο λόγος για τον οποίο θα πρέπει να τίθενται στόχοι βελτίωσης της λειτουργίας του φορέα σύμφωνα με τις απαιτήσεις των χρηστών, όπως έχει αναφερθεί. Η εισαγωγή και η πιστοποίηση ενός Συστήματος Διοίκησης Ποιότητας σε έναν οργανισμό επιφέρει πολλαπλά οφέλη. Το οφέλη αυτά μπορεί να είναι εσωτερικά και να προκύπτουν από την καλύτερη εσωτερική λειτουργία του οργανισμού, αλλά και εξωτερικά, δηλαδή οφέλη σε σχέση με τις συναλλαγές του οργανισμού με το περιβάλλον του (πελάτες, προμηθευτές, κλπ). Ενδεικτικά παραδείγματα οφέλους σε σχέση με τις συναλλαγές του οργανισμού με το περιβάλλον του είναι πχ τα εξής: καλύτερα εμπορικά αποτελέσματα, ανάπτυξη εργασιών και βελτίωση της ανταγωνιστικότητας, βελτίωση του γοήτρου και της αξιοπιστίας του οργανισμού, κλπ. Η Διοίκηση ή Διαχείριση Ποιότητας αφορά την εισαγωγή και υιοθέτηση ενός συνόλου οργανωτικών δραστηριοτήτων στα πλαίσια λειτουργίας ενός φορέα. Ένας άλλος γνωστός όρος είναι ο όρος: Διασφάλιση Ποιότητας. Οι όροι: Διοίκηση Ποιότητας (Quality Management) και Διασφάλιση Ποιότητας (Quality Assurance) σχετίζονται στενά αλλά δεν ταυτίζονται. Η ακριβής έννοια του κάθε όρου συνοψίζεται ως εξής: Διοίκηση Ποιότητας (Quality Management): Το σύνολο των διοικητικών λειτουργιών που: α. καθορίζουν την πολιτική, τους στόχους και τις αρμοδιότητες σχετικά με την ποιότητα β. υλοποιούν τα παραπάνω με ελέγχους ποιότητας, προγράμματα ποιότητας, μηχανισμούς διασφάλισης ποιότητας και δραστηριότητες βελτιώσεων ποιότητας. 12

13 Β. Διασφάλιση Ποιότητας (Quality Assurance): Το σύνολο όλων των προγραμματισμένων και συστηματικών ενεργειών που πρέπει να υλοποιηθούν με τρόπο τέτοιο ώστε να μπορούν να επιδειχθούν ή να αποδειχθούν, και που έχουν ως στόχο να δημιουργηθεί η εμπιστοσύνη, ότι μια οντότητα δηλαδή ένα προϊόν ή μια υπηρεσία, μπορεί να ικανοποιήσει συγκεκριμένες απαιτήσεις ποιότητας. Από τους παραπάνω ορισμούς προκύπτει εύκολα ότι η Διοίκηση Ποιότητας είναι υπερσύνολο της Διασφάλισης Ποιότητας. Το αποτέλεσμα της εισαγωγής των δραστηριοτήτων Διοίκησης Ποιότητας στα πλαίσια της λειτουργίας του φορέα είναι η δημιουργία ενός (συνήθως πολύπλοκου) οργανωτικού μηχανισμού που καλύπτει ένα σύνολο επιχειρησιακών διεργασιών και ονομάζεται Σύστημα Διοίκησης Ποιότητας ή Σύστημα Διαχείρισης Ποιότητας (Quality Management System). Εδώ ο όρος Σύστημα Ποιότητας (Quality System) είναι ισοδύναμος με τον όρο Σύστημα Διοίκησης Ποιότητας (Quality Management System). Συχνά, τα Συστήματα Ποιότητας αναφέρονται και σαν Συστήματα Διασφάλισης Ποιότητας αν και αυτό είναι λανθασμένο επειδή οι δύο έννοιες δεν ταυτίζονται απολύτως. Ένα Σύστημα Διοίκησης Ποιότητας μπορεί να ορισθεί πιο συνεκτικά ως εξής: Το σύνολο των τυποποιημένων διεργασιών και των χρησιμοποιούμενων πόρων (οργάνωση, ανθρώπινοι πόροι, υποδομές και εξοπλισμός) για την επίτευξη των τιθέμενων στόχων ποιότητας. Η έννοια της διεργασίας προσδιορίζεται ως εξής: Διεργασία (Process) είναι μια δραστηριότητα που μετασχηματίζει εισερχόμενα δεδομένα (inputs) σε εξερχόμενα αποτελέσματα (outputs). Οι διεργασίες περιλαμβάνουν επιμέρους Διαδικασίες (Procedures) οι οποίες ελέγχουν τις διάφορες λειτουργίες του οργανισμού. Στην παρούσα διατριβή θα χρησιμοποιείται στο εξής ο όρος Σύστημα Διασφάλισης Ποιότητας. 13

14 Αρχές Διοίκησης Ολικής Ποιότητας (Total Quality Management) Οι Αρχές Διοίκησης Ολικής Ποιότητας (Total Quality Management) είναι ένα σύνολο κατευθυντήριων αρχών που αφορούν την εφαρμογή Συστημάτων Διοίκησης Ποιότητας. Οι αρχές αυτές δεν προσδιορίζουν έναν διαφορετικό τύπο Διοίκησης Ποιότητας αλλά είναι ένα σύνολο συστάσεων οι οποίες προτείνονται προς ενσωμάτωση στα Συστήματα Διοίκησης Ποιότητας. Δηλαδή δεν υπάρχει η έννοια "Σύστημα Διοίκησης Ολικής Ποιότητας", απλώς ένα Σύστημα Διοίκησης Ποιότητας μπορεί να εφαρμόζει τις Αρχές Διοίκησης Ολικής Ποιότητας. Η ενσωμάτωση των Αρχών Διοίκησης Ολικής Ποιότητας στα Συστήματα Διοίκησης Ποιότητας οδηγεί σε συνεκτικά και καλώς οργανωμένα συστήματα για την ικανοποίηση εσωτερικών και εξωτερικών πελατών (χρηστών) ή προμηθευτών μέσω της ολοκλήρωσης (ενοποίησης) του επιχειρησιακού περιβάλλοντος και της συνεχούς βελτίωσης μέσω κύκλων ανάπτυξης, βελτίωσης και συντήρησης, ώστε να ανταποκρίνεται στις απαιτήσεις ενός συνεχώς μεταβαλλόμενου περιβάλλοντος. Επίσης η βελτίωση μπορεί να κριθεί αναγκαία όχι από εξωτερικά αίτια (πχ απαιτήσεις πελατών ή απαιτήσεις της αγοράς), αλλά από εσωτερικές ανάγκες βελτίωσης της λειτουργίας του φορέα. Οι Αρχές Διοίκησης Ολικής Ποιότητας συνοψίζονται ως εξής (ISO 9004:2000) (http 9 ). Εστίαση στον πελάτη Ηγεσία Ενεργός συμμετοχή του προσωπικού Προσέγγιση βασισμένη σε διεργασίες Συστημική προσέγγιση της διοίκησης Συνεχής βελτίωση Λήψη αποφάσεων βασισμένη σε αντικειμενικά στοιχεία Σχέσεις αμοιβαίου οφέλους με τους προμηθευτές 14

15 Στόχοι Ποιότητας του Συστήματος Διοίκησης Ποιότητας Για την ανάγκη της συνεχούς βελτίωσης, η οποία είναι πάντα ένα σημαντικό και απαραίτητο αντικείμενο του Συστήματος Διοίκησης Ποιότητας, απαιτείται να τεθούν Στόχοι Ποιότητας. Οι Στόχοι Ποιότητας συσχετίζουν την επιθυμία της διοίκησης με την καθημερινή λειτουργία του φορέα και αφορούν κυρίως σε θέματα συνεχούς βελτίωσης της λειτουργίας του φορέα για την συνεχή ικανοποίηση των μεταβαλλόμενων απαιτήσεων των πελατών του. Η συνεχής βελτίωση της λειτουργίας του φορέα επιτυγχάνεται μέσω των κύκλων βελτίωσης. Ένας κύκλος βελτίωσης περιλαμβάνει τα εξής στάδια: 1. Προσδιορισμός Στόχων Ποιότητας 2. Λειτουργία του φορέα 3. Μέτρηση στοιχείων που σχετίζονται με την παρακολούθηση των Στόχων Ποιότητας 4. Αξιολόγηση των μετρήσεων Στην συνέχεια ο κύκλος επαναλαμβάνεται θέτοντας κατ' αρχήν νέες τιμές των Στόχων Ποιότητας για τον επόμενο κύκλο. Ένα σημαντικό χαρακτηριστικό των κύκλων βελτίωσης είναι ότι μπορούν να εφαρμοσθούν σε επίπεδο Συστήματος αλλά και σε κατώτερα επίπεδα όπως στο επίπεδο των Διεργασιών ή και στο επίπεδο των επιμέρους Διαδικασιών. Μια πολύ γνωστή κωδικοποίηση του παραπάνω κύκλου είναι ο λεγόμενος Κύκλος PDCA. Τα στοιχεία PDCA αντιστοιχούν στις αγγλικές λέξεις: Plan (αντιστοιχεί στον προσδιορισμό Στόχων Ποιότητας) Do (αντιστοιχεί στην λειτουργία του φορέα) Check (αντιστοιχεί στην μέτρηση στοιχείων που σχετίζονται με την παρακολούθηση των Στόχων Ποιότητας) και Act (αντιστοιχεί στην αξιολόγηση των μετρήσεων και τον προσδιορισμό νέων τιμών των Στόχων Ποιότητας). Ο Κύκλος PDCA μπορεί να εφαρμοσθεί σε επίπεδο Συστήματος αλλά και σε κατώτερα επίπεδα όπως στο επίπεδο των Διεργασιών ή και στο επίπεδο των επιμέρους Διαδικασιών. 15

16 Στο επίπεδο Συστήματος η φάση Act του Κύκλου PDCA περιλαμβάνει τον προσδιορισμό νέων στόχων. Όταν ο Κύκλος PDCA εφαρμόζεται στα κατώτερα επίπεδα, η φάση Act μπορεί να περιλαμβάνει και ευρύτερες διορθωτικές ενέργειες όπως η ανασχεδίαση Διεργασιών ή επιμέρους Διαδικασιών. Ο κύκλος PDCA σε επίπεδο Συστήματος αναπαρίσταται γραφικά στο επόμενο σχήμα. Από την παραπάνω περιγραφή προκύπτει ότι ο Κύκλος PDCA και γενικότερα οι κύκλοι βελτίωσης της ποιότητας, αποτελούν κλασικά παραδείγματα συστημάτων με ανάδραση (feedback). Ο κύκλος PDCA σε επίπεδο Συστήματος, έχει προκαθορισμένη διάρκεια δηλαδή καλύπτει μια σταθερή χρονική περίοδο και οι μετρήσεις των στοιχείων λαμβάνονται στα πλαίσια της χρονικής αυτής περιόδου. Δεν υπάρχει συγκεκριμένη σύσταση για την ακριβή διάρκεια της χρονικής αυτής περιόδου αλλά στις περισσότερες περιπτώσεις έχει εξάμηνη ή δωδεκάμηνη διάρκεια. Το βασικό ζητούμενο εδώ είναι, να υπάρξει επαρκής χρόνος στα πλαίσια του κύκλου βελτίωσης, ώστε να λειτουργήσει ο φορέας και να συλλεχθούν επαρκή στοιχεία. Από την άλλη πλευρά η υπερβολική επιμήκυνση της διάρκειας του κύκλου βελτίωσης, μπορεί να οδηγήσει σε καθυστέρηση του απόκρισης του φορέα σε αλλαγές του περιβάλλοντός του, σε απώλεια της ευελιξίας του, σε καθυστέρηση καταγραφής εσωτερικών του προβλημάτων, και άλλες παρόμοιες αρνητικές επιπτώσεις. Η διάρκεια του κύκλου βελτίωσης καθορίζεται με σαφήνεια στην τεκμηρίωση του Συστήματος Διοίκησης Ποιότητας. Ο φορέας είναι σε θέση να τροποποιεί την διάρκεια του κύκλου βελτίωσης, εφ' όσον υπάρξει τέτοια ανάγκη, μέσω των προβλεπόμενων διαδικασιών τροποποίησης του Συστήματος Διοίκησης Ποιότητας. 16

17 Οι Στόχοι Ποιότητας θα πρέπει να έχουν τα εξής χαρακτηριστικά: Να είναι ιεραρχικοί Να αφορούν επιμέρους εργασίες που υλοποιούνται κατά την καθημερινή λειτουργία του φορέα Να είναι μετρήσιμοι μέσω αντικειμενικών στοιχείων Για κάθε δραστηριότητα του φορέα θα πρέπει να τίθενται αντίστοιχοι Στόχοι Ποιότητας για την επίτευξη των οποίων απαιτείται η συσχέτιση Στόχων, Δραστηριοτήτων και Τμημάτων. Η ιεραρχική δομή των Στόχων Ποιότητας καλύπτει το φάσμα Διοίκηση-Διευθύνσεις ή Τμήματα-Άτομα. Η δομή αυτή αναπαρίσταται στο ακόλουθο σχήμα. Ένα απλό παράδειγμα ιεραρχικών στόχων ποιότητας σε μια επιχείρηση ανάπτυξης λογισμικού θα μπορούσε να είναι το εξής: Επίπεδο Διοίκηση Στόχοι Ποιότητας Πολιτική συνεχώς βελτιούμενης ικανοποίησης των απαιτήσεων πελατών Γενικός Στόχος: Βελτίωση χρόνου ολοκλήρωσης συμβατικών υποχρεώσεων Διευθύνσεις / Τμήματα Μετρήσιμος Στόχος Τμήματος Έρευνας και Ανάπτυξης: Μείωση αποκλίσεων προβλέψεων ολοκλήρωσης εργασιών κατά 90% (σε ένα έτος) 17

18 Ατομικοί Στόχοι: Ακρίβεια προβλέψεων, τυποποίηση ατομικής Άτομα εργασίας, τήρηση αρχείων μέτρησης στοιχείων (χρόνων) ανάπτυξης κώδικα Για να υπάρχει η δυνατότητα μέτρησης του βαθμού επίτευξης των Στόχων Ποιότητας θα πρέπει να πληρούνται οι εξής απαιτήσεις: Μέτρηση της επίτευξης στόχων μέσω καταγεγραμμένων στοιχείων λειτουργίας Για κάθε στόχο καθορίζονται αντίστοιχοι δείκτες επίτευξης τους Η τιμή κάθε δείκτη επίτευξης στόχων υπολογίζεται με βάση αντικειμενικά στοιχεία που καταγράφονται σε έντυπα καθημερινής λειτουργίας του φορέα. Ένα παράδειγμα εφαρμογής των παραπάνω στην περίπτωση μιας επιχείρησης είναι το εξής: Μετρήσιμος Στόχος Τμήματος Έρευνας και Ανάπτυξης: Η μείωση των αποκλίσεων προβλέψεων χρόνου ολοκλήρωσης εργασιών κατά 50% (σε ένα έτος) Δείκτης: Μέσος χρόνος απόκλισης προβλέψεων χρόνου ολοκλήρωσης εργασιών (Μέσος όρος της επί τοις εκατόν διαφοράς πρόβλεψης και πραγματικής ημερομηνίας ολοκλήρωσης κάθε task κάθε εργαζόμενου, σταθμισμένης ως προς το σύνολο των tasks που υλοποιήθηκαν κατά την περίοδο συλλογής των μετρήσεων) Έντυπα λειτουργίας που χρησιμοποιούνται για τον υπολογισμό του δείκτη: Πρόγραμμα εργασιών Τμήματος Έρευνας και Ανάπτυξης Χρονοδιαγράμματα (όπως σχεδιάσθηκαν αρχικά και όπως υλοποιήθηκαν τελικά) Απολογισμοί Στο επόμενο σχήμα αναπαρίσταται ο κύκλος βελτίωσης (Κύκλος PDCA) σε επίπεδο Συστήματος, όπως διαμορφώνεται με την αντιστοίχηση των Στόχων Ποιότητας με μετρήσιμους δείκτες, οι οποίοι υπολογίζονται βάσει αντικειμενικών στοιχείων. Στην περίπτωση αυτή, ο βαθμός επίτευξης των Στόχων Ποιότητας υπολογίζεται από την απόκλιση των πραγματικών τιμών των δεικτών από τις αρχικές τιμές-στόχους που είχαν προσδιορισθεί κατά την έναρξη του κύκλου βελτίωσης. 18

19 Ένα Σύστημα Διοίκησης Ποιότητας μπορεί να ορισθεί ως εξής: Το σύνολο των τυποποιημένων διεργασιών και των χρησιμοποιούμενων πόρων (οργάνωση, ανθρώπινοι πόροι, υποδομές και εξοπλισμός) για την υλοποίηση της Διοίκησης Ποιότητας και ισοδύναμα: για την επίτευξη των τιθέμενων στόχων ποιότητας. Η έννοια της διεργασίας προσδιορίζεται ως εξής: Διεργασία (Process) είναι μια δραστηριότητα που μετασχηματίζει εισερχόμενα δεδομένα (inputs) σε εξερχόμενα αποτελέσματα (outputs). Οι διεργασίες περιλαμβάνουν επιμέρους Διαδικασίες (Procedures) οι οποίες ελέγχουν τις διάφορες λειτουργίες του οργανισμού. Καταγραφή των ιτηγανισαών ποιότητας και τεκμηρίωση του Συστήματος Διοίκησή Ποιότητας Είναι προφανές ότι για να μπορεί να υλοποιηθεί αποτελεσματικά η Διοίκηση Ποιότητας στο περιβάλλον ενός φορέα που διαθέτει διάφορα τμήματα ή/και διευθύνσεις και απασχολεί μία μικρή ή μεγάλη ομάδα εργαζομένων, είναι απαραίτητη η καταγραφή όλων των μηχανισμών ποιότητας. Η καταγραφή αυτή εξασφαλίζει την τυποποίηση των επιχειρησιακών διαδικασιών αλλά και την δυνατότητα ελέγχου του τρόπου με τον οποίο υλοποιούνται οι επιχειρησιακές διαδικασίες. Ένας πρόσθετος σημαντικός λόγος για την καταγραφή αυτή είναι και η ανάγκη να μπορεί ο φορέας να αποδείξει ότι τηρεί τα προβλεπόμενα από το Σύστημα Διοίκησης Ποιότητας. Η καταγραφή των μηχανισμών ποιότητας γίνεται στα πλαίσια της Τεκμηρίωσης (Documentation) του Συστήματος Διοίκησης Ποιότητας. Η Τεκμηρίωση του Συστήματος Διοίκησης Ποιότητας είναι συνεπώς, εκ των ουκ άνευ, στοιχείο του Συστήματος. Η τεκμηρίωση αυτή είναι ένα ιεραρχικό σύστημα εγγράφων και αρχείων. Η τεκμηρίωση περιλαμβάνει κατ' αρχήν το Εγχειρίδιο Ποιότητας (Quality Manual). Το Εγχειρίδιο Ποιότητας είναι το ανώτερο έγγραφο του Συστήματος και περιλαμβάνει την Πολιτική Ποιότητας (Quality Policy) και την περιγραφή του Συστήματος και την αποτύπωση των Διεργασιών. Οι Διεργασίες (Processes) του Συστήματος Διοίκησης Ποιότητας αποτυπώνονται και αναλύονται σε Διαδικασίες (Procedures) δηλαδή σε γραπτές προδιαγραφές λειτουργίας σε διατμηματικό επίπεδο (http 9). 19