Ποιότητα και Πρότυπα στη Διοίκηση Επιχειρήσεων Γενική Επισκόπηση Επισηµάνσεις Διάλεξη 9

Transcript

1 Ποιότητα και Πρότυπα στη Διοίκηση Επιχειρήσεων Γενική Επισκόπηση Επισηµάνσεις Διάλεξη 9 Τµήµα Διοίκησης Επιχειρήσεων Τει Δυτικής Ελλάδας Μεσολόγγι Δρ. Α. Στεφανή

2 Βασικές απαιτήσεις ΣΔΠ ISO 9001 Ο οργανισµός πρέπει να προσδιορίζει τις διεργασίες που χρειάζονται για το σύστηµα διαχείρισης της ποιότητας και την εφαρµογή τους στον οργανισµό. να προσδιορίζει τη σειρά και την αλληλεπίδραση των ως άνω διεργασιών να προσδιορίζει τα κριτήρια και τις µεθόδους που χρειάζονται ώστε να διασφαλίζει τόσο για την α ποτ ε λ ε σ µ α τ ι κ ή λ ε ι το υ ρ γ ί α ό σ ο κα ι γ ι α το ν αποτελεσµατικό έλεγχο των διεργασιών που περιλαµβάνονται στο σύστηµα διαχείρισης

3 Βασικές απαιτήσεις ΣΔΠ ISO 9001

4 ιεργασιακή προσέγγιση Το ιεθνές πρότυπο προάγει τη διεργασιακή προσέγγιση κατά την ανάπτυξη, την εφαρµογή και τη βελτίωση της αποτελεσµατικότητας του συστήµατος διαχείρισης της ποιότητας για την επαύξηση της ικανοποίησης των πελατών µέσω της ανταπόκρισης στις ανάγκες τους.

5 ιεργασιακή προσέγγιση Η εφαρµογή ενός συστήµατος διεργασιών σε έναν οργανισµό, ο εντοπισµός των διεργασιών και των αλληλεπιδράσεών τους καθώς και η διαχείρισή τους για την παραγωγή του επιθυµητού αποτελέσµατος ονοµάζεται «διεργασιακή προσέγγιση».

6 ΤΙ ΕΙΝΑΙ ΔΙΕΡΓΑΣΙΑ? ISO 9001: Προσέγγιση ως Διεργασία. Ως Διεργασία µπορεί να θεωρηθεί µια δραστηριότητα που χρησιµοποιεί πόρους και υφίσταται διαχείριση για να καταστήσει δυνατή τη µετατροπή εισερχόµενων σε εξερχόµενα. Συχνά τα εξερχόµενα από µια Διεργασία αποτελούν άµεσα τα εισερχόµενα στην επόµενη Διεργασία Αποτελεσµατικότητα Διεργασίας Εισερχόµενα Καθορισµός απαιτήσεων και πόρων Αλληλοσυσχετιζόµενες και αλληλοεπιδρούσες δραστηριότητες, συµπεριλαµβανοµένων και µεθόδων ελέγχου (Επίτευξη προσχεδιασµένων αποτελεσµάτων) Εξερχόµενα Ικανοποίηση απαιτήσεων (Αποτέλεσµα της Διεργασίας) Παρακολούθηση και Μέτρηση ΕΠΙΔΟΣΗ ΔΙΕΡΓΑΣΙΑΣ = Αποτελέσµατα σε σχέση µε χρήση πόρων Document: ISO/TC 176/SC 2/N 544R2(r)

7

8 ΤΥΠΟΙ ΔΙΕΡΓΑΣΙΑΣ Διεργασίες για την Διοίκηση του Οργανισµού. Διεργασίες στρατηγικού σχεδιασµού, καθορισµού πολιτικής, καθιέρωσης αντικειµενικών σκοπών, εσωτερικής επικοινωνίας, διάθεσης πόρων, ανασκόπησης διοίκησης, κ.λ.π. Διεργασίες για την Διαχείριση Πόρων. Αποσκοπούν στην παροχή πόρων που απαιτούνται από τις διεργασίες Διοίκησης, Παραγωγής και Μέτρησης. Διεργασίες Υλοποίησης Προϊόντος. Διεργασίες που παράγουν τα εξερχόµενα ενός Οργανισµού. Διεργασίες Μέτρησης, Ανάλυσης και Βελτίωσης. Διεργασίες απαραίτητες για την µέτρηση και συλλογή δεδοµένων, για την αξιολόγηση της αποδοτικότητας και τη βελτίωση της αποτελεσµατικότητας και επίδοσης διεργασιών. Συµπεριλαµβάνουν διεργασίες µέτρησης, παρακολούθησης, επιθεώρησης, Δ/Ε, Π/Ε και αποτελούν αναπόσπαστο τµήµα των ανωτέρω τριών (3) τύπων διεργασίας. Document: ISO/TC 176/SC 2/N 544R2(r)

9 Κωδικός Διεργασίας Κάθε διεργασία φέρει µοναδικό κωδικό που τη χαρακτηρίζει. Τίτλο διεργασίας

10

11 Παράδειγµα: Κωδικός διεργασίας στο ΣΔΠ του ΤΕΙ Για τις διεργασίες εκείνες στις οποίες οργανωτικό τµήµα είναι το εκάστοτε Τµήµα του Ιδρύµατος, έχει χρησιµοποιηθεί η αρίθµηση 101, 102, 103, 199. Για τις διεργασίες εκείνες στις οποίες οργανωτικό τµήµα είναι το Συµβούλιο ΤΕΙ, έχει χρησιµοποιηθεί η αρίθµηση 011, 012, 013, 019. Για τις διεργασίες εκείνες στις οποίες οργανωτικό τµήµα είναι οι Προϊστάµενοι των Οργανωτικών Μονάδων, έχει χρησιµοποιηθεί η αρίθµηση 021, 022, 023, 029.

12 Παράδειγµα διεργασίας:συστατικά στοιχεία διεργασίας Τµήµα του οργανισµού Έκδοση Ηµεροµηνία έκδοσης Τίτλος διεργασίας Κωδικός Συντάκτης στον οργανισµό Υπεύθυνος διεργασίας στον οργασνισµό

13 Πως περιγράφεται µια διεργασία στο σύστηµα ποιότητας του οργανισµού; ΔΙΑΓΡΑΜΜΑ ΡΟΗΣ Κείµενο ΤΕΚΜΗΡΙΩΣΗΣ ΣΤΟΙΧΕΙΑ ΠΑΡΑΚΟΛΟΥΘΗΣΗΣ ΚΑΙ ΒΕΛΤΙΩΣΗΣ

14 Διάγραµµα ροής Με τη χρήση διαγράµµατος ροής απεικονίζονται: Εισερχόµενα Εξερχόµενα Αλληλεπίδραση µε άλλες διεργασίες του οργανισµού.

15 Παράδειγµα διεργασίας: Διάγραµµα ροής διεργασίας

16 Τεκµηριώση διεργασίας Συστατικά στοιχεία της τεκµηρώσης: Α. ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΟ Β. ΥΠΕΥΘΥΝΟΤΗΤΕΣ Γ. ΑΡΧΕΙΑ Δ. ΣΥΜΠΛΗΡΩΜΑΤΙΚΕΣ ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΕΣ - Επεξηγήσεις Ε. ΑΛΛΑΓΕΣ

17 Τεκµηριώση διεργασίας

18 Σχεδιασµός διεργασίας κατά ISO 9001

19 Παράδειγµα διεργασίας: Διεξαγωγή εξετάσεων

20

21 Μεθοδολογία PDSA στο ISO 9001

22

23 Σχεδιάζω Οταν επιθυµούµε να σχεδιάσουµε µια επιχείρηση ή έναν οργανισµό κατά ISO 9001οφείλουµε να σχεδιάσουµε το Σύστηµα ποιότητας της επιχείρησης περιγράφοντας τη λειτουργία της επιχείρησης για κάθε µια από τις οµάδες διεργασιών όπως ορίζονται στο πρότυπο.

24 Βασικές οµάδες διεργασιών κατά ISO 9001

25 Βασικές οµάδες διεργασιών κατά ISO 9001

26 Βασικές οµάδες διεργασιών κατά ISO 9001

27 Εκτελώ τις διεργασίες Ο οργανισµός ή επιχείρηση λειτουργεί σύµφωνα µε τις διεργασίες όπως αυτές έχουν σχεδιαστεί

28 Ελέγχω τις διεργασίες Ο οργανισµός εκτελεί εσωτερικό τριµηνιαίο ή εξαµηνιαίο έλεγχο για το αν οι διεργασίες του οργανισµού εκτελούναι όως έχουν σχεδιαστεί. Ελέγχεται : Εκτέλεση της διεργασίας σε πραγµατικό χρόνο Τήρηση των αρχείων καταγραφή των δεικτών µέτρησης για την αξιολόγηση της δειργασίας

29

30 Έλεγχος διεργασιών Εσωτερικός: Γραφείο ποιότητας του οργανισµού Εξωτερικός: Ετήσιος έλεγχος του οργανισµού από εξωτερικό φορέα πιστοποίησης και εξωτερικούς αξιολογήτες.

31 Μέτρηση διεργασιών

32 Ορισµός κατά ISO 9001

33 Βελτίωση Διεργασιών Για την ανάδειξη των προβληµάτων των διεργασιών και τη βελτίωση αυτων οι διεργασιές έχουν στην περιγραγή των αντικεµενικών σκοπών δυο βασικά χαρακτηριστικά: Δείκτες Μέτρησης Αντικειµενικών Σκοπών Σηµεία προς Βελτίωση

34 Δείκτες Μέτρησης Αντικειµενικών Σκοπών

35 Σηµεία προς Βελτίωση

36 Παρακολούθηση και µέτρηση διεργασιών

37

38

39 q ΕΛΕΓΧΟΣ ΤΟΥ ΜΗ ΣΥΜΜΟΡΦΟΥΜΕΝΟΥ ΠΡΟΪΟΝΤΟΣ Ο οργανισμός πρέπει να : Εντοπίζει και να χειρίζεται κατάλληλα το προϊόν που δεν συμμορφώνεται με τις απαιτήσεις Καθιερώσει διαδικασία ελέγχου του μη συμμορφούμενου προϊόντος στην οποία θα προβλέπει ενέργειες για : ΑΝΑΓΝΩΡIΣΗ ΔΕΣΜΕΥΣΗ ΑΠΟΡΡΙΨΗ ΑΡΧΙΚΗΣ ΧΡΗΣΗΣ ΑΠΟΔΕΣΜΕΥΣΗ ΩΣ ΕΧΕΙ ΕΠΙΔΙΟΡΘΩΣΗ ΕΠΑΛΗΘΕΥΣΗ ΕΝΕΡΓΕΙΕΣ ΜΕΤΑ ΤΗΝ ΠΑΡΑΔΟΣΗ ΕΥΘΥΝΕΣ ΑΡΜΟΔΙΟΤΗΤΕΣ ΑΡΧΕΙΑ

40 Εσωτερική επιθεώρηση

41 Διαδικασίες Διαδικασία : Καθορισµένος τρόπος για την εκτέλεση µιας διεργασίας.

42 q ΓΕΝΙΚΕΣ ΑΠΑΙΤΗΣΕΙΣ Προσδιορισμός διεργασιών και διάγραμμα αλληλεπίδρασης διεργασιών Προσδιορισμός κριτηρίων μεθόδων Διάθεση πόρων Παρακολούθηση μέτρηση διεργασιών Συνεχή βελτίωση

43 Απαιτήσεις ΣΔΠ

44

45

46 Εγχειρίδιο ποιότητας ΣΔΠ

47 Εγχειρίδιο ποιότητας ΣΔΠ Το εγχειρίδιο ποιότητας είναι ένα έγγραφο το οποίο περιγράφει το σύνολο των ενεργείων που πραγµατοποιούνται από τον οργαnισµό Χ σύµφωνα µε το διεθνές πρότυπο διαχείρισης ποιότητας ΕΛΟΤ ΕΝ ISO 9001 για να διασφαλίζεται η ποιότητα των παρεχόµενων υπηρσιών ή προϊόντων.

48 Συµπέρασµα Ακολουθώντας τη γενική δοµή του προτύπου ISO 9001 για το εγχειρίδιο ποιότητας πρέπει να απαντήσουµε περιγραφικά και αναλυτικά για κάθε µια από τις βασικές διεργασίες του οργανισµού.

49 ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗ ΚΙΝΔΥΝΟΥ ΚΑΙ ΠΟΙΟΤΗΤΑ Λόγω της σχέσης της ποιότητας µε τη διαχείριση κινδύνων τo Ευρωπαϊκό Ίδρυµα για Διαχείριση Ποιότητας - (European Foundation for Quality Management - EFQM) ασχολήθηκε µε τη Διαχείριση Κινδύνων και πρότεινε Πρότυπο Διαχείρισης Κινδύνων. Ορίζει τη Διαχείριση Κινδύνων ως τη «Συστηµατική χρήση διεργασιών σε όλο τον οργανισµό για την ταυτοποίηση, εκτίµηση, διαχείριση και παρακολούθηση κινδύνων, ώστε οι πληροφορίες που συγκεντρώνονται να χρησιµοποιούνται για την προστασία, την κυκλοφορία και τη δηµιουργία αξίας».

50 Case study: Διεργασιακή προσέγγιση διαχείρισης κινδύνου Στόχος είναι ο σχεδιασµός της βασικής διεργασίας διαχείρισης κινδύνου στο ΣΔΠ του οργανισµού. Πρέπει να καθοριστούν: Ανάλυση Κινδύνου (Στρατηγικές, Λειτουργικές, Χρηµατο-οικονοµικές αποφάσεις του οργανισµού) Οι εµπλεκόµενοι Οι ενέργειες προς συµµόρφωση ή βελτίωση του οργανισµού.

51 Διαχείριση κινδύνου στις επιχειρήσεις

52

53 Διαχείριση Κινδύνου Η έννοια του κινδύνου έργου εµπεριέχει δυο παράγοντες: Ø Την πιθανότητα (likelihood) ότι ένα προβληµατικό γεγονός θα συµβεί. Τις επιπτώσεις (impact) του γεγονότος εάν αυτό συµβεί. Ø Ο κίνδυνος είναι µια κοινή λειτουργία και των δυο, που είναι:

54 Κίνδυνος κατά ISO O κίνδυνος µπορεί να ορισθεί ως ο συνδυασµός της πιθανότητας ενός γεγονότος και των συνεπειών του. "ISO/IEC Guide 73 Risk Management - Vocabulary - Guidelines for use in standards". Οι κίνδυνοι που αντιµετωπίζει ένας οργανισµός και οι λειτουργίες του µπορεί να είναι αποτέλεσµα παραγόντων αµφότερα εξωτερικών και εσωτερικών του οργανισµού.

55 Εµπλεκόµενοι Οι όροι «stakeholders» και «interested parties» χρησιµοποιούνται ευρύτατα ως συνώνυµοι όροι για τα «ενδιαφερόµενα µέρη» ή απλώς «ενδιαφεροµένους» του Οργανισµού (π.χ. στο ISO για την κοινωνική ευθύνη των Οργανισµών ως φυσικό πρόσωπο ή ένωση προσώπων που έχει συµφέρον/interest στις αποφάσεις ή τις δραστηριότητες του Οργανισµού) και δηλώνουν όλους αδιακρίτως, τους συντελεστές και αποδέκτες του Οργανισµού.

56 Παραδείγµατα εµπλεκοµένων Ο µέτοχος, ο ιδιοκτήτης, οι επιχειρήσεις στην εφοδιαστική αλυσίδα και οι διανοµείς των προϊόντων/πάροχοι υπηρεσιών µέχρι τον καταναλωτή, όπως και οι εργαζόµενοι της εταιρείας είναι «συµπράττοντες» ή συµµέτοχοι στην αλυσίδα παραγωγής αξίας για τον πελάτη. Ο πελάτης, ο χρήστης/καταναλωτής των προϊόντων ή υπηρεσιών του οργανισµού, οι πολίτες και η κοινωνία είναι οι αποδέκτες/λήπτες των προϊόντων/υπηρεσιών και αποτελεσµάτων του Οργανισµού.

57

58

59 Πρότυπα διαχείρισης κινδύνου

60 Περιγραφή Κινδύνου στη διεργασία

61 Περιγραφή Κινδύνου στη διεργασία

62 Περιγραφή Κινδύνου στη διεργασία

63

64

65 Η Διεργασία Διοικητικού Ελέγχου

66 Διαχείριση Κινδύνου και Διαχείριση Διεργασίας

67 Πληροφοριακά Συστήµατα (ΠΣ) ΠΣ: ένα οργανωµένο σύστηµα από 5 στοιχεία (Ανθρώπινο Δυναµικό, Υλικό, Λογισµικό, Δεδοµένα και Διαδικασίες) που αλληλεπιδρούν µεταξύ τους και µε το περιβάλλον, µε σκοπό την παραγωγή και διαχείριση πληροφορίας για την υποστήριξη ανθρώπινων δραστηριοτήτων στα πλαίσια του οργανισµού. 67

68 Δοµικά στοιχεία των Μηχανισµών Ελέγχου ΠΣ Λογιστικοί έλεγχοι Ασφάλεια των αγαθών του ΠΣ Αξιοπιστία των οικονοµικών εγγραφών Λειτουργικοί έλεγχοι Καθηµερινές λειτουργίες και δραστηριότητες του ΠΣ Ευθυγράµµιση της λειτουργίας του ΠΣ µε τους σκοπούς του οργανισµού Διοικητικοί έλεγχοι συµµόρφωση µε τις πολιτικές της Διοίκησης Υποστήριξη των λειτουργικών ελέγχων 68

69 69 Το πλαίσιο Αναφοράς COBIT COBIT (Control Objectives for Information and related Technology) De facto πρότυπο Συνδυάζει και συνδέει τους οργανωσιακούς κινδύνους µε µηχανισµούς ελέγχου και τεχνικά θέµατα υλοποίησης Ένα σύνολο από 34 σκοπούς ελέγχου υψηλού επιπέδου που αντιπροσωπεύουν αντίστοιχες διεργασίες του κύκλου ζωής ενός ΠΣ

70 70 Το πλαίσιο Αναφοράς COBIT Το πιο σηµαντικό πλαίσιο στο οποίο αναφέρονται όλοι οι επαγγελµατίες που σχετίζονται µε τη διακυβέρνηση ή τον έλεγχο της πληροφορικής είναι το πλαίσιο COBIT («Control OBjectives for Information and related Technology»). Το διεθνώς αναγνωρισµένο πλαίσιο COBIT περιγράφει αναλυτικά την εφαρµογή των δικλίδων ασφαλείας σε όλο το φάσµα της λειτουργίας και της διακυβέρνησης της πληροφορικής. Περιέχει τα κύρια πρότυπα που σχετίζονται µε την πληροφορική, όπως το ITIL (Information Technology Infrastructure Library).

71 71

72 72 Χρησιµότητα Οι διοικήσεις των εταιρειών αξιοποιούν το πλαίσιο COBIT ώστε να επιτύχουν επιπρόσθετη αξία στις επενδύσεις στα πληροφοριακά συστήµατα, καθώς επίσης και για να εξισορροπήσουν τους κινδύνους µε τις απαιτούµενες δικλίδες ασφαλείας. Τα ανώτερα στελέχη των επιχειρήσεων και των οργανισµών αναγνωρίζουν την ανάγκη της συµµόρφωσης µε το πλαίσιο COBIT, ώστε να διασφαλίσουν την αποδεκτή διαχείριση και τον επαρκή έλεγχο των υπηρεσιών της πληροφορικής.

73 Επιχειρησιακές απαιτήσεις (Business Requirements) Το πλαίσιο COBIT βασίζεται σε επτά συγκεκριµένα κριτήρια, τα οποία ονοµάζει επιχειρησιακές απαιτήσεις (Business Requirements). Τα κριτήρια αυτά είναι: 1. Αποτελεσµατικότητα. Η πληροφορία θα πρέπει να είναι σχετική, συναφής, ακριβής, περιεκτική, αξιοποιήσιµη και άµεσα προσβάσιµη. 2. Αποδοτικότητα. Η επιχείρηση θα πρέπει να αξιοποιεί µε τον βέλτιστο τρόπο τους διαθέσιµους πόρους της πληροφορικής. 3.Εµπιστευτικότητα. Αφορά την προστασία των ευαίσθητων δεδοµένων. 4. Ακεραιότητα. Σχετίζεται µε την ακρίβεια, την πληρότητα και την εγκυρότητα της πληροφορίας. 73

74 74 Επιχειρησιακές απαιτήσεις (Business Requirements) 5. Διαθεσιµότητα. Η πληροφορία θα πρέπει να είναι διαθέσιµη σύµφωνα µε τις ανάγκες της επιχείρησης. 6. Συµµόρφωση. Αφορά τη συµµόρφωση της επιχείρησης µε κανόνες, ρήτρες συµβολαίων και νοµοθεσίες σχετικές µε τα πληροφοριακά συστήµατα. 7. Αξιοπιστία. Σχετίζεται µε την παροχή της κατάλληλης πληροφόρησης προς τη διοίκηση της επιχείρησης.

75 Ποιότητα και πρότυπα στην παροχή υπηρεσιών Πως ορίζουµε και κατηγοριοποιούµε τις υπηρεσίες; Πως αξιολογούµε την ποιότητα ενός οργανισµού, µε ιδιαίτερη έµφαση στις υπηρεσίες που παρέχει προς τον πελάτη; Το υπόδειγµα Servqual. Το Ερωτηµατολόγιο «SERVPERF»

76

77

78

79 Διαχείρηση της ποιότητας των υπηρεσιών 1. Χάσµα (gap) ανάµεσα στις προσδοκίες των καταναλωτών και τις αντιλήψεις του µάνατζµεντ γι αυτές. 2. Χάσµα µεταξύ της αντιλήψεις του µάνατζµεντ και των προδιαγραφών ποιότητας των υπηρεσιών. 3. Χάσµα µεταξύ των προδιαγραφών ποιότητας των υπηρεσιών και των παρεχόµενων υπηρεσιών.

80 Διαχείρηση της ποιότητας των υπηρεσιών 4. Χάσµα ανάµεσα στις παρεχόµενες υπηρεσίες και τις εξωτερικές επικοινωνίες. 5. Χάσµα ανάµεσα στις εκλαµβανόµενες και τις προσδοκώµενες υπηρεσίες.

81 Το µοντέλο των κενών (gap) Το µοντέλο των κενών εντοπίζει και χαρτογραφεί πέντε γενικά κενά που ισχύουν ανεξάρτητα από το θεµατικό τύπο υπηρεσίας: 1)πληροφορίες και ανατροφοδότηση-σχετικά µε τα κενά, 2) κενά τα οποία σχετίζονται µε τον σχεδιασµό, 3) εφαρµογή-σχετικά µε το χάσµατα, 4) κενά αφορούν την επικοινωνία 5) κενά τα οποία σχετίζονται µε τις προσδοκίες και αντιλήψεις των πελατών.

82 Το µοντέλο των κενών (gap)

83

84 Το µοντέλο SERVQUAL Το µοντέλο SERVQUAL, που αποτελεί µεθοδολογία και ταυτόχρονα εργαλείο ανάλυσης, ανάπτυξης και µέτρησης της ποιότητας των υπηρεσιών, που µπορεί να προσφέρει σήµερα ένας οργανισµός προς τους καταναλωτές του προκειµένου αυτοί να είναι ευχαριστηµένοι και πιστοί τόσο στα προϊόντα και τις υπηρεσίες που διέπουν αυτά πριν και µετά την πώληση τους όσο και στις καθαρές µορφές υπηρεσιών χωρίς την πώληση απτών αγαθών

85 85 Η κλίµακα SERVQUAL Η κλίµακα SERVQUAL περιλαµβάνει 21 ερωτήσεις Καλύπτει και τις πέντε διαστάσεις ποιότητας: 1. Αξιοπιστία 2. Ανταπόκριση 3. Διασφάλιση 4. Εξατοµίκευση 5. Υλικά Περιουσιακά Στοιχεία

86 Χρήση της κλίµακας SERVQUAL Οι 22 αυτές ερωτήσεις ανταποκρίνονται στα επιµέρους στοιχεία των πέντε διαστάσεων, τέσσερα ή πέντε σε αριθµό για κάθε µία από αυτές. Κάθε ένα από αυτά µετριέται µε δύο τρόπους: Από τις προσδοκίες των καταναλωτών σχετικά µε την υπηρεσία, και Από τα αντιληπτά επίπεδα της υπηρεσίας που παρέχονται πραγµατικά.

87 Υπόδειγµα SERVQUAL Αντίληψη των Διαστάσεων Ποιότητας Αξιοπιστία Διαστάσεις και εκφωνήσεις Διαφωνώ απόλυτα 87 Συµφωνώ απόλυτα Η εταιρεία ΑΒΓ παρέχει υπηρεσίες στο χρόνο που υπόσχεται Ανταπόκριση Οι υπάλληλοι στην εταιρεία ΑΒΓ είναι πρόθυµοι να σε βοηθήσουν Διασφάλιση Νιώθεις ασφαλής στις συναλλαγές σου µε την εταιρεία ΑΒΓ Εξατοµίκευση Η εταιρεία ΑΒΓ σου δίνει εξατοµικευµένη προσοχή Υλικά Περιουσιακά Στοιχεία Η εταιρεία ΑΒΓ έχει σύγχρονο εξοπλισµό

88 Πιστοποίηση Συστηµάτων ποιότητας

89