ΑΝΑΠΤΥΞΗ ΔΕΞΙΟΤΗΤΩΝ ΟΜΑΔΙΚΗΣ ΕΡΓΑΣΙΑΣ ΚΑΙ ΚΑΛΗΣ ΣΥΝΕΡΓΑΣΙΑΣ ΣΤΙΣ ΠΩΛΗΣΕΙΣ To «τελευταίο χιλιόμετρο» για την αύξηση των πωλήσεων

Transcript

1 ΑΝΑΠΤΥΞΗ ΔΕΞΙΟΤΗΤΩΝ ΟΜΑΔΙΚΗΣ ΕΡΓΑΣΙΑΣ ΚΑΙ ΚΑΛΗΣ ΣΥΝΕΡΓΑΣΙΑΣ ΣΤΙΣ ΠΩΛΗΣΕΙΣ To «τελευταίο χιλιόμετρο» για την αύξηση των πωλήσεων Τρίτη 23 ΙΟΥΝΙΟΥ 2015 Διοργάνωση: Επιστημονική Υποστήριξη: Achieving Excellence Together ΕΠΙΔΟΤΟΥΜΕΝΟ ΑΠΟ ΤΟ ΛΑΕΚ 0,24 ΤΟ CONCEPT Οι έννοιες Team Building και Team Working και η ανάπτυξη των αντίστοιχων δεξιοτήτων του ανθρώπινου δυναμικού, έχουν πολύ μεγάλη σημασία και αξία ακόμα και στον κλάδο των Πωλήσεων, έναν χώρο καθαρά στοχοθετημένο και βαθιά Motivational στον οποίο κανείς θα μπορεί να επιτύχει θαύματα, όταν αισθάνεται ότι ανήκει σε μία πολύ δυναμική ομάδα νικητών. Αυτή είναι η σκοπιμότητα διοργάνωσης ενός τέτοιου σεμιναρίου. Η εκπαίδευση σε «ελαφρού τύπου» δεξιότητες (Soft Skills) και η ανάπτυξη αυτών καθορίζουν σε ένα μεγάλο βαθμό τη συνεχή προσπάθεια επίτευξης όλο και πιο δύσκολων στόχων. Αυτό το σεμινάριο είναι εξίσου σημαντικό για να επιτευχθούν υψηλά ποσοστά αύξησης των Πωλήσεων, όσο και τα σεμινάρια τεχνικών γνώσεων. Από τη φύση τους, οι καθημερινές εργασίες ενός Πωλητή έχουν ως αναπόσπαστο συστατικό την ΟΜΑΔΙΚΟΤΗΤΑ. Η καλή συνεργασία του Πωλητή με τους άλλους γύρω του μπορεί να τον βοηθήσει πολύ στους εξής τομείς: Να μάθει τα Προϊόντα και τις υπηρεσίες που πουλάει γρηγορότερα από ποτέ. Να αντιληφθεί τον τρόπο με τον οποίο σκέπτονται οι Πελάτες για να μπορεί να τους εξυπηρετεί καλύτερα γνωρίζοντας τις ανάγκες τους. Να διαχειρίζεται πιο γρήγορα και πιο αποδοτικά τις πληροφορίες που λαμβάνει από την αγορά. Να μαθαίνει πράγματα που αφορούν τους Μεγάλους Πελάτες πιο άμεσα. Να διευρύνει τις δεξιότητες του έχοντας έναν μέντορα στην ομάδα του. Να συμπεριφέρεται πιο συνεργατικά στις Εμπορικές συναντήσεις σαν υγιές μέλος της ομάδας. Να ακολουθεί μία σύγχρονη και αποδεκτή από όλους διαδικασία επίσκεψης στον Πελάτη. Να ευθυγραμμίζεται με τα άλλα μέλη της ομάδας σε ότι αφορά τις δεσμεύσεις του, απέναντι στην Εταιρία. Με τις ποσοτικές συγκρίσεις του με τα άλλα μέλη της ομάδας, να κάνει καλύτερες προβλέψεις Πωλήσεων. Να συνεργάζεται πολύ καλά με όλα τα τμήματα της Εταιρίας (Marketing, Παραγωγή, Λογιστήριο κλπ). Να συμμετέχει στις συναντήσεις και να ενδιαφέρεται για την διαμόρφωση της Εμπορικής Πολιτικής Έχοντας τα πρότυπα από την μεγάλη ομάδα των Πωλήσεων στην οποία ανήκει, μπορεί να εξελιχθεί σε ένα πολύ δυναμικό στέλεχος Πωλήσεων στο μέλλον. Στόχοι του προγράμματος είναι: Η ανάπτυξη ενός κλίματος εμπιστοσύνης και αμοιβαίας υποστήριξης και κατανόησης μεταξύ των Πωλητών Η συνειδητοποίηση των ωφελειών που προκύπτουν από τη σωστή λειτουργία της ομάδας Η συνειδητοποίηση από τους συμμετέχοντες της δυναμικής των φάσεων της ανάπτυξης της ομάδας Η μεγιστοποίηση των ωφελειών της λειτουργίας της ομάδας και η μετατροπή τους σε αποτελέσματα και επιτεύγματα Η ανάπτυξη αποδοτικών ρόλων μέσα στην ομάδα Πωλήσεων που θα οδηγήσουν σε υψηλά επίπεδα επίτευξης πωλήσεων Πληροφορίες και Δηλώσεις Συμμετοχής ΕΠΕ τηλ.: ,

2 ΑΝΑΠΤΥΞΗ ΔΕΞΙΟΤΗΤΩΝ ΟΜΑΔΙΚΗΣ ΕΡΓΑΣΙΑΣ ΚΑΙ ΚΑΛΗΣ ΣΥΝΕΡΓΑΣΙΑΣ ΣΤΙΣ ΠΩΛΗΣΕΙΣ To «τελευταίο χιλιόμετρο» για την αύξηση των πωλήσεων Τρίτη 23 ΙΟΥΝΙΟΥ 2015 ΠΟΣΟ ΚΟΣΤΙΖΕΙ Η ΕΛΛΕΙΨΗ ΟΜΑΔΙΚΟΤΗΤΑΣ; Η έλλειψη Ομαδικότητας στοιχίζει ακριβά όπως μπορείτε να διαβάσετε στο παρόν ενημερωτικό έντυπο, ενώ αντίθετα τα «κέρδη» από την υιοθέτησή της είναι άμεσα και διόλου ευκαταφρόνητα. Σύμφωνα με διεθνή έρευνα για τα Τμήματα Πωλήσεων η καλή συνεργασία με το Τμήμα Marketing αυξάνει τις αποδόσεις των Πωλητών κατά 25% Επίσης η γνώση των κανόνων της ομαδικότητας και καλής συνεργασίας μεταξύ των Πωλητών αυξάνει την αποδοτικότητα του Τμήματος Πωλήσεων κατά 100% Σε μία άλλη έρευνα, η καλή συνεργασία μεταξύ των Πωλητών από μόνη της συνεισφέρει σε μία επιπλέον αύξηση Πωλήσεων κατά 28% ΤΙ ΚΕΡΔΙΖΩ ΣΑΝ ΠΩΛΗΤΗΣ ΕΝΙΣΧΥΟΝΤΑΣ ΤΙΣ ΔΕΞΙΟΤΗΤΕΣ ΜΟΥ ΟΜΑΔΙΚΟΤΗΤΑΣ ΚΑΙ ΚΑΛΗΣ ΣΥΝΕΡΓΑΣΙΑΣ Η ανάπτυξη δεξιοτήτων ομαδικής εργασίας εξασφαλίζει επιπλέον: Εμπέδωση από το προσωπικό των αξιών και των προτεραιοτήτων της επιχείρησης καθώς και της εξειδίκευσης αυτών στον τρόπο λειτουργίας του Τμήματος Πωλήσεων Ανταλλαγή γνώσεων και εμπειριών μεταξύ των Πωλητών για την αγορά και τους Πελάτες Πλήρη «απελευθέρωση» και μέγιστη αξιοποίηση των δυνατοτήτων των Πωλητών Ενίσχυση των εταιρικών διαδικασιών πωλήσεων και δημιουργία ενός κοινού action plan με δέσμευση σε υψηλότερους στόχους Πωλήσεων εις βάρος ατομικών συνηθειών και προσωπικών αυτοσχεδιασμών (σύνδρομο «Εγώ ξέρω με τυφλά μάτια τα προϊόντα, χρόνια τώρα») Πλήρης διαφάνεια και διαθεσιμότητα της τεχνογνωσίας προς όλους τους εργαζόμενους, υφιστάμενους και νεοεισερχόμενους Πωλητές Ταχύτερη και αποτελεσματικότερη αναζήτηση πληροφόρησης Ταχύτερη εκμάθηση τρόπων πωλήσεων, διαχείρισης απαιτητικών Πελατών και επιχειρηματολογίας Πωλήσεων Συλλογή προτάσεων βελτίωσης που θέτουν από κοινού οι Πωλητές μας (Συμβουλευτική Πωλήσεων) Καλύτερο εργασιακό κλίμα και θετική ψυχολογία Συνεργασία τύπου mentoring μεταξύ των Πωλητών ΠΡΟΓΡΑΜΜΑ Προσέλευση Εγγραφές Ενότητα Α Γνωριμία μελών της ομάδας, ποια είναι η δουλειά μας - Οι πωλητές γνωριζόμαστε καλά μεταξύ μας ώστε να δουλεύουμε πραγματικά μαζί; Διάλειμμα Ενότητα Β Τι έχουμε πετύχει μέχρι σήμερα στην αγορά, η ομαδική σε σχέση με την ατομική εργασία. Το Πωλησιακό μονοπάτι της επιτυχίας Διάλειμμα Ενότητα Γ Προϋποθέσεις επίτευξης ομαδικότητας, Δημιουργικότητα και λειτουργία της ομάδας, η σημασία της ταχύτητας Διάλειμμα Ενότητα Δ Η διαφορετικότητα και οι διαφορετικοί ρόλοι που αναπτύσσονται μέσα στην ομάδα Πωλήσεων. Συμπεράσματα και προοπτικές ΣΕ ΠΟΙΟΥΣ ΑΠΕΥΘΥΝΕΤΑΙ ΤΟ ΣΕΜΙΝΑΡΙΟ Σε στελέχη Πωλήσεων και Πωλητές Α γραμμής όλων των κλάδων λιανικής, χονδρικής, υπηρεσιών και βιομηχανίας. Σε έμπειρους αλλά και νεοεισερχόμενους Πωλητές.

3 ΑΝΑΠΤΥΞΗ ΔΕΞΙΟΤΗΤΩΝ ΟΜΑΔΙΚΗΣ ΕΡΓΑΣΙΑΣ ΚΑΙ ΚΑΛΗΣ ΣΥΝΕΡΓΑΣΙΑΣ ΣΤΙΣ ΠΩΛΗΣΕΙΣ To «τελευταίο χιλιόμετρο» για την αύξηση των πωλήσεων Τρίτη 23 ΙΟΥΝΙΟΥ 2015 ΑΝΑΛΥΤΙΚΗ ΘΕΜΑΤΟΛΟΓΙΑ ΓΝΩΡΙΜΙΑ ΤΩΝ ΜΕΛΩΝ ΤΗΣ ΟΜΑΔΑΣ Τα μέλη της κάθε ομάδας παρουσιάζουν ένα άλλο μέλος, με γνώμονα τα χαρακτηριστικά της καλής συνεργασίας που προσφέρει στην ομάδα. Άσκηση: Τι σημαίνει στις Πωλήσεις είμαι ομαδικός και συνεργάζομαι καλά με τους άλλους; - Το παιχνίδι με τα τουβλάκια. Πως η ομαδικότητα φέρνει πωλήσεις. ΠΟΙΑ ΕΙΝΑΙ Η ΔΟΥΛΕΙΑ ΜΑΣ Τι κάνουμε καθημερινά στις πωλήσεις σε ένα απαιτητικό περιβάλλον της αγοράς; Ποια είναι τα μυστικά της ομαδικής δουλειάς; Από τι εξαρτάται η επιτυχία; Άσκηση: Τι περιμένουμε από τον συνάδελφο μας στις έκτακτες στιγμές; ΤΙ ΕΧΟΥΜΕ ΕΠΙΤΥΧΕΙ ΜΕΧΡΙ ΣΗΜΕΡΑ Ποια είναι τα δυνατά μας σημεία; Τι δυσκολίες αντιμετωπίζουμε; Ποια είναι τα σημεία που χρειάζονται βελτίωση; Άσκηση: Τι κάνουμε και τι δεν κάνουμε καλά; Ποιά είναι τα Κρίσιμα Σημεία στις Πωλήσεις που γράφουν Ιστορία. Η ΟΜΑΔΙΚΗ ΣΕ ΣΧΕΣΗ ΜΕ ΤΗΝ ΑΤΟΜΙΚΗ ΕΡΓΑΣΙΑ Τα οφέλη για την Εταιρία και για τους εργαζόμενους στις Πωλήσεις σε αυτήν. Η ομαδική επαγγελματική συμπεριφορά απέναντι στις κρίσεις των Πωλήσεων. Ποιος είναι ο ιδανικός εργαζόμενος σήμερα σ ένα σύγχρονο Τμήμα Πωλήσεων. Άσκηση: "Τα πολλά τρίγωνα". ΔΗΜΙΟΥΡΓΙΚΟΤΗΤΑ ΚΑΙ ΛΕΙΤΟΥΡΓΙΑ ΤΗΣ ΟΜΑΔΑΣ Οι ανάγκες των μελών της ομάδας. Οι μύθοι για την ομάδα. Πως θα βοηθήσουμε την ομάδα μας να αναπτυχθεί; Παρακίνηση και ενθουσιασμός. Είμαι Πωλητής, τι κάνω για την ομάδα μου; Άσκηση: Η ποιότητα της απόφασης μιας ομάδας: Κτίζοντας τον υψηλότερο Πύργο. Η ΣΗΜΑΣΙΑ ΤΗΣ ΤΑΧΥΤΗΤΑΣ ΓΙΑ ΤΗ ΛΕΙΤΟΥΡΓΙΑ ΤΗΣ ΟΜΑΔΑΣ Η αποτελεσματικότητα σε σχέση με την ατομική λειτουργία. Η συμμετοχή των πωλητών στις εμπορικές αποφάσεις. Η σημασία της γνώσης και της πληροφόρησης. Η ταχύτητα υλοποίησης και δράσης. Άσκηση: Μετρώντας ποσοτικά τη διαφορά των αποτελεσμάτων: το κυνήγι των αριθμών. Η ΔΙΑΦΟΡΕΤΙΚΟΤΗΤΑ ΤΩΝ ΜΕΛΩΝ Γιατί διαφέρουμε μεταξύ μας-τι καταλαβαίνουμε κάθε φορά όταν ο άλλος εκφράζει μία διαφορετική γνώμη. Πόσο διαφέρουμε μεταξύ μας; Γνωρίζουμε να διαχειριστούμε τη σύγκρουση; Άσκηση: Ατομική - Ομαδική απόφαση: Η διάσωση των εθελοντών. ΟΙ ΔΙΑΦΟΡΕΤΙΚΟΙ ΡΟΛΟΙ ΠΟΥ ΑΝΑΠΤΥΣΣΟΝΤΑΙ ΜΕΣΑ ΣΤΗΝ ΟΜΑΔΑ Οι πολλές εκδοχές! Ο ρόλος του κάθε μέλους. Υπάρχει η ιδανική σύνθεση; Τι δείχνει η εμπειρία έως σήμερα; Σαν μέλη της μεγάλης ομάδας των Πωλήσεων, τι ρόλους έχουμε αναπτύξει; Άσκηση: Σε ποιόν τύπο ανήκουμε; Ερωτηματολόγια Ατομικής αξιολόγησης. ΣΥΜΠΕΡΑΣΜΑΤΑ ΚΑΙ ΠΡΟΟΠΤΙΚΕΣ Πως θα κάνουμε την δουλειά μας από αύριο πιο αποδοτική. Κτίζοντας μαζί στο workshop ένα πρόγραμμα δράσης. Οι δεσμεύσεις μας για το μέλλον. Ο ΕΚΠΑΙΔΕΥΤΗΣ Ο κ. Ιωσήφ Μπούρλας είναι Οικονομολόγος (Πανεπιστήμιο Αθηνών) και έχει Μεταπτυχιακά σε Διοίκηση Επιχειρήσεων (MBA) στην Αγγλία από το Πανεπιστήμιο Aston στο Birmingham. Έχει εργαστεί σε Πωλήσεις, Marketing, Εμπορική και Γενική Διεύθυνση, σε μεγάλες πολυεθνικές και ελληνικές επιχειρήσεις (ELI-LILLY, ALCON LABORATORIES YOPLAIT, MAΚRO CASH & CARRY, SPAR ΒΕΡΟΠΟΥΛΟΣ, CALL CENTER HELLAS TOP MANAGEMENT).Ασχολείται με την ανάπτυξη-εκπαίδευση στελεχών από το 1985 σαν δεύτερη απασχόληση. Από το 2002 είναι αποκλειστικά σύμβουλος επιχειρήσεων σε θέματα ανάπτυξης και εκπαίδευσης ανθρώπινου δυναμικού και ιδιοκτήτης της TMS Business Training. Μέχρι σήμερα έχει εκπαιδεύσει περισσότερα από άτομα.

4 ΑΝΑΠΤΥΞΗ ΔΕΞΙΟΤΗΤΩΝ ΟΜΑΔΙΚΗΣ ΕΡΓΑΣΙΑΣ ΚΑΙ ΚΑΛΗΣ ΣΥΝΕΡΓΑΣΙΑΣ ΣΤΙΣ ΠΩΛΗΣΕΙΣ ΔΗΛΩΣΗ ΣΥΜΜΕΤΟΧΗΣ Παρακαλούμε συμπληρώστε τα στοιχεία σας απευθείας στο ηλεκτρονικό αρχείο (pdf) Πληροφορίες Εταιρείας / Οργανισμού Επωνυμία Εταιρείας/Οργανισμού:... Ταχ. Διεύθυνση:... Ταχ. Κώδικας:... Πόλη:... Τηλέφωνο:... Fax: Website:... ΓΙΑ ΤΗΝ ΕΚΔΟΣΗ ΚΑΙ ΑΠΟΣΤΟΛΗ ΤΙΜΟΛΟΓΙΟΥ Πλήρης Επωνυμία Εταιρείας/Οργανισμού:... Δραστηριότητα:... Α.Φ.Μ.:... Δ.Ο.Υ.:... Τηλέφωνο:... Fax:... Αποστολή τιμολογίου υπόψη:... Πληροφορίες συμμετεχόντων 1ος συμμετέχοντας 2ος συμμετέχοντας 3ος συμμετέχοντας Κόστος συμμετοχής 1 συμμετοχή: φπα, 2 συμμετοχές: φπα έκαστη, 3 συμμετοχές και άνω: φπα έκαστη. Στην τιμή δεν περιλαμβάνεται ο αναλογούν ΦΠΑ. Το σεμινάριο επιδοτείται από το ΛΑΕΚ 0,24%. Καταληκτική ημερομηνία υποβολής αιτήσεων 16 Ιουνίου 2015 Προϋποθέσεις συμμετοχής Η συμμετέχουσα επιχείρηση / οργανισμός καταβάλλει με τη δήλωση συμμετοχής, το σύνολο του κόστους συμμετοχής. Η καταβολή γίνεται μέσω τραπεζικής κατάθεσης στο λογαριασμό του δικαιούχου : ΤΡΑΠΕΖΑ ΠΕΙΡΑΙΩΣ: Αρ IBAN: GR ΕΘΝΙΚΗ ΤΡΑΠΕΖΑ: Αρ. 710/ IBAN: GR ALPHA BANK: Αρ IBAN: GR Παρακαλούμε αποστείλατε την απόδειξη πληρωμής στο fax ή σκαναρισμένη μέσω στο info@scisce.eu. Η απόδειξη πληρωμής χρειάζεται να αναφέρει την επωνυμία της εταιρίας και την αιτιολογία «ΑΝΑΠΤΥΞΗ ΔΕΞΙΟΤΗΤΩΝ ΟΜΑΔΙΚΗΣ ΕΡΓΑΣΙΑΣ». Σε περίπτωση ακύρωσης μετά την 16/6, η διοργάνωση τιμολογεί το 50% του συνολικού κόστους συμμετοχής ενώ σε περίπτωση μη ειδοποίησης για ακύρωση, η διοργάνωση τιμολογεί κανονικά τη συμμετοχή.. Υπογραφή: Ονομα υπογράφοντος: Ημερομηνία: Περισσότερες πληροφορίες στα τηλ: / , info@scisce.eu

5 ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑΤΙΚΗ ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗ ΠΕΛΑΤΩΝ Τεχνικές βελτίωσης του customer service από τους εργαζόμενους ΠΕΜΠΤΗ 2 ΙΟΥΛΙΟΥ 2015 Διοργάνωση: Επιστημονική Υποστήριξη: Achieving Excellence Together ΕΠΙΔΟΤΟΥΜΕΝΟ ΑΠΟ ΤΟ ΛΑΕΚ 0,24 ΤΟ CONCEPT Η καθημερινή εξυπηρέτηση πελατών είναι αναπόσπαστο μέρος της εργασίας των ανθρώπων των εμπορικών τμημάτων και των εφοδιαστικών αλυσίδων των επιχειρήσεων. Αρκετές φορές η επικοινωνία με τους πελάτες αφορά σε διάφορα προβλήματα που ανακύπτουν και μπορεί να αφορούν στο ίδιο το προϊόν, στη συσκευασία του, στην προετοιμασία της παραγγελίας, την παράδοσή του, τα back orders, τις επιστροφές κ.ο.κ. Όλα αυτά συνδέονται άμεσα με την αποδοχή παραλαβής των εμπορευμάτων από τον πελάτη και άρα πληρωμής απ αυτόν. Πρόκειται λοιπόν για το «δύσκολο κομμάτι» της διαχείρισης των πελατών η οποία ωστόσο χρειάζεται να γίνει με τη δέουσα προσοχή από τους εργαζόμενους οι οποίοι δεν έχουν κατ ανάγκην εκπαιδευτεί κατάλληλα στο παρελθόν. Η απόκτηση πελατοκεντρικής αντίληψης και σωστής εξυπηρέτησης από το σύνολο των εργαζομένων, η κατανόηση του τι σημαίνει ευρύτερα για την επιχείρηση ο πελάτης και η ορθή αντιμετώπισή του, η εξυπηρέτηση των εξωτερικών αλλά και των εσωτερικών πελατών είναι κάτι παραπάνω από απαραίτητη στις μέρες μας, παράλληλα με την τεχνική γνώση του τι σημαίνει customer service στην εφοδιαστική αλυσίδα (On Time Deliveries, On Time In Full, shrinkage, έκτακτες παραγγελίες, επιστροφές κ.λπ.). Αυτός είναι και ο βασικός σκοπός του σεμιναρίου: να υποστηρίξει τους εργαζόμενους εμπορικών τμημάτων και εφοδιαστικών αλυσίδων στον καθημερινό τους αγώνα με τα παραπάνω εφόδια, ώστε να αντεπεξέρχονται με μεγαλύτερη ευκολία στις προκλήσεις της εξυπηρέτησης των πελατών. Το customer service level σαφώς διαμορφώνεται βάσει στρατηγικής σε επίπεδο Διεύθυνσης και αποτυπώνεται στα Service Level Agreements των εμπορικών συμφωνιών και στις διευθυντικές αποφάσεις που σχετίζονται με τα Logistics. Σκοπός του παρόντος σεμιναρίου είναι η εκπαίδευση του μεσαίου στελεχιακού δυναμικού με τα απαραίτητα soft skills και βασικές τεχνικές γνώσεις, ώστε να διαχειρίζονται με επιτυχία τα αιτήματα των πελατών. ΟΦΕΛΗ ΑΠΟ ΤΗΝ ΕΝΙΣΧΥΣΗ ΤΩΝ ΔΕΞΙΟΤΗΤΩΝ ΣΤΟ CUSTOMER SERVICE Πλεονέκτημα έναντι του ανταγωνισμού Διατήρηση ή και αύξηση της πιστότητας των πελατών Αύξηση του αισθήματος δέσμευσης του προσωπικού & βελτίωση της ποιότητας εργασίας Μείωση διαχειριστικών λαθών Μείωση χρόνου και κόστους διαχείρισης Μείωση υπερωριών Καλύτερη συνεργασία μεταξύ εργαζομένων διαφορετικών τμημάτων της επιχείρησης κ.ά. Πληροφορίες και Δηλώσεις Συμμετοχής ΕΠΕ τηλ.: , info@scisce.eu

6 ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑΤΙΚΗ ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗ ΠΕΛΑΤΩΝ Τεχνικές βελτίωσης του customer service από τους εργαζόμενους ΠΕΜΠΤΗ 2 ΙΟΥΛΙΟΥ 2015 Αναλυτικό Πρόγραμμα Η έννοια της σύγχρονης εξυπηρέτησης του πελάτη Οι ανάγκες της επιχείρησης Τα όρια της εξυπηρέτησης του πελάτη Τα μηνύματα που θέλουμε να μεταφέρουμε στον πελάτη Oι ανάγκες του πελάτη Τι προσφέρουμε στον πελάτη Η σημασία της εργασίας μας σαν άνθρωποι της εξυπηρέτησης Η αξία προς την επιχείρηση και τον πελάτη Οι δεξιότητες που πρέπει να έχουμε και πώς θα τις αναπτύξουμε Επαγγελματισμός και αναζήτηση της τελειότητας στην δουλειά μας Η ταυτότητα του επιτυχημένου ανθρώπου στην εξυπηρέτηση Τα χαρακτηριστικά του πελάτη Ποιος είναι Γιατί επικοινωνεί μαζί μας Τι μας προσφέρει Τι περιμένει από εμάς Πότε μας εγκαταλείπει; Customer Service & Εφοδιαστική Αλυσίδα σημεία κλειδιά Διαθεσιμότητα προϊόντων Ποιοτική κατάσταση προϊόντων Συχνότητα παραδόσεων Χρόνος εκτέλεσης παραγγελιών Χρόνος απόκρισης σε αιτήματα πελατών Άμεση παροχή πληροφορίας Ακρίβεια τιμολογήσεων, e-invoicing, διαχείριση πιστωτικών Proof of Delivery POD Γνώση Service Level Agreements (SLAs) Γρήγορη ενημέρωση για ελλείψεις και back orders Διαχείριση εκτάκτων παραγγελιών Ορθότητα και Πληρότητα παραγγελιών Ταχύτητα αποδοχής και επιβεβαίωσης παραγγελίας Συσκευασία Εξυπηρέτηση οδηγών (εκφόρτωση, τοποθέτηση κ.λπ.) Γνώση προωθητικών ενεργειών CRM κ.ά. Αποτελεσματική επικοινωνία Συναισθηματική νοημοσύνη Η έννοια της αντίληψης Λεκτική και μη λεκτική επικοινωνία Θετικότητα Ικανότητα ακοής Η κατανόηση των άλλων Η διαδικασία της εξυπηρέτησης Τα στάδια της εξυπηρέτησης Ο σεβασμός της γνώμης του πελάτη Τα 'πρέπει' και 'δεν πρέπει' Οι παγίδες και τα 'βατράχια' της εξυπηρέτησης Οι συμβουλές προς τον Πελάτη Διαχείριση δύσκολων πελατών και συγκρούσεων με τον Πελάτη Οι δύσκολοι χαρακτήρες Ο Πελάτης έχει πάντα δίκιο; Η διαχείριση των παραπόνων του Πελάτη Η διαχείριση του θυμού Η διαχείριση των δύσκολων καταστάσεων με τον πελάτη Η μετατροπή των αντιρρήσεων σε ευκαιρία Η Απόδοση-Αξιολόγηση της δουλειάς μας Η επίτευξη των επιχειρησιακών standards λειτουργίας της επιχείρησης Οι δείκτες απόδοσης Οι στόχοι μας σαν υπεύθυνοι της εξυπηρέτησης του πελάτη Τα κλειδιά της επιτυχίας στην εξυπηρέτηση Η ομαδικότητα Σχεδιάζοντας τα επιτυχημένα βήματα για το μέλλον

7 ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑΤΙΚΗ ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗ ΠΕΛΑΤΩΝ Τεχνικές βελτίωσης του customer service από τους εργαζόμενους ΠΕΜΠΤΗ 2 ΙΟΥΛΙΟΥ 2015 Ενδεικτικά case studies & role playing 1. To αστέρι της εξυπηρέτησης του Πελάτη 2. Δαμάζοντας τον κροκόδειλο! 3. Προετοιμάζοντας το επιτυχημένο party 4. Ποιά είναι τα καθήκοντα του αποτελεσματικού ανθρώπου της εξυπηρέτησης; 5. Επιλέγοντας τα σημαντικά εργαλεία της εξυπηρέτησης 6. Προετοιμάζοντας τους διαλόγους της εξυπηρέτησης του Πελάτη 7. Οι αντιρρήσεις του Πελάτη και πως τις διαχειριζόμαστε ΠΡΟΓΡΑΜΜΑ Προσέλευση Εγγραφές Ενότητα Α Η έννοια και η σημασία της εξυπηρέτησης του πελάτη, η εργασία μας ως άνθρωποι του customer service, τα χαρακτηριστικά του πελάτη Διάλειμμα Ενότητα Β Customer Service & Εφοδιαστική Αλυσίδα τα σημεία κλειδιά Διάλειμμα Ενότητα Γ Αποτελεσματική επικοινωνία με τον πελάτη, η διαδικασία της εξυπηρέτησης Διάλειμμα Ενότητα Δ Διαχείριση δύσκολων πελατών, απόδοση-αξιολόγηση της δουλειάς μας ΣΕ ΠΟΙΟΥΣ ΑΠΕΥΘΥΝΕΤΑΙ ΤΟ ΣΕΜΙΝΑΡΙΟ Σε όλους τους εργαζόμενους Διευθύνσεων και Τμημάτων που έρχονται σε επαφή άμεσα ή έμμεσα με τους πελάτες της επιχείρησης όπως: Υπεύθυνοι customer service Παραγγελιολήπτες Εργαζόμενοι σε call centers Εργαζόμενοι σε Κέντρα Διανομής Merchandisers Οδηγοί Ex Van Οδηγοί που παραδίδουν προϊόντα Υπεύθυνοι τιμολόγησης / λογιστηρίου Υπεύθυνοι Μεταφορών / Διανομών Υπεύθυνοι παραλαβών κ.ά Ο ΕΚΠΑΙΔΕΥΤΗΣ Ο κ. Ιωσήφ Μπούρλας είναι Οικονομολόγος (Πανεπιστήμιο Αθηνών) και έχει Μεταπτυχιακά σε Διοίκηση Επιχειρήσεων (MBA) στην Αγγλία από το Πανεπιστήμιο Aston στο Birmingham. Έχει εργαστεί σε Πωλήσεις, Marketing, Εμπορική και Γενική Διεύθυνση, σε μεγάλες πολυεθνικές και ελληνικές επιχειρήσεις (ELI-LILLY, ALCON LABORATORIES YOPLAIT, MAΚRO CASH & CARRY, SPAR ΒΕΡΟΠΟΥΛΟΣ, CALL CENTER HELLAS TOP MANAGEMENT).Ασχολείται με την ανάπτυξη-εκπαίδευση στελεχών από το 1985 σαν δεύτερη απασχόληση. Από το 2002 είναι αποκλειστικά σύμβουλος επιχειρήσεων σε θέματα ανάπτυξης και εκπαίδευσης ανθρώπινου δυναμικού και ιδιοκτήτης της TMS Business Training. Μέχρι σήμερα έχει εκπαιδεύσει περισσότερα από άτομα.

8 ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑΤΙΚΗ ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗ ΠΕΛΑΤΩΝ ΔΗΛΩΣΗ ΣΥΜΜΕΤΟΧΗΣ Παρακαλούμε συμπληρώστε τα στοιχεία σας απευθείας στο ηλεκτρονικό αρχείο (pdf) Πληροφορίες Εταιρείας / Οργανισμού Επωνυμία Εταιρείας/Οργανισμού:... Ταχ. Διεύθυνση:... Ταχ. Κώδικας:... Πόλη:... Τηλέφωνο:... Fax: Website:... ΓΙΑ ΤΗΝ ΕΚΔΟΣΗ ΚΑΙ ΑΠΟΣΤΟΛΗ ΤΙΜΟΛΟΓΙΟΥ Πλήρης Επωνυμία Εταιρείας/Οργανισμού:... Δραστηριότητα:... Α.Φ.Μ.:... Δ.Ο.Υ.:... Τηλέφωνο:... Fax:... Αποστολή τιμολογίου υπόψη:... Πληροφορίες συμμετεχόντων 1ος συμμετέχοντας 2ος συμμετέχοντας 3ος συμμετέχοντας Κόστος συμμετοχής 1 συμμετοχή: φπα, 2 συμμετοχές: φπα έκαστη, 3 συμμετοχές και άνω: φπα έκαστη. Στην τιμή δεν περιλαμβάνεται ο αναλογούν ΦΠΑ. Το σεμινάριο επιδοτείται από το ΛΑΕΚ 0,24%. Καταληκτική ημερομηνία υποβολής αιτήσεων 25 Ιουνίου 2015 Προϋποθέσεις συμμετοχής Η συμμετέχουσα επιχείρηση / οργανισμός καταβάλλει με τη δήλωση συμμετοχής, το σύνολο του κόστους συμμετοχής. Η καταβολή γίνεται μέσω τραπεζικής κατάθεσης στο λογαριασμό του δικαιούχου : ΤΡΑΠΕΖΑ ΠΕΙΡΑΙΩΣ: Αρ IBAN: GR ΕΘΝΙΚΗ ΤΡΑΠΕΖΑ: Αρ. 710/ IBAN: GR ALPHA BANK: Αρ IBAN: GR Παρακαλούμε αποστείλατε την απόδειξη πληρωμής στο fax ή σκαναρισμένη μέσω στο info@scisce.eu. Η απόδειξη πληρωμής χρειάζεται να αναφέρει την επωνυμία της εταιρίας και την αιτιολογία «ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑΤΙΚΗ ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗ ΠΕΛΑΤΩΝ». Σε περίπτωση ακύρωσης μετά την 25/6, η διοργάνωση τιμολογεί το 50% του συνολικού κόστους συμμετοχής ενώ σε περίπτωση μη ειδοποίησης για ακύρωση, η διοργάνωση τιμολογεί κανονικά τη συμμετοχή. Υπογραφή: Ονομα υπογράφοντος: Ημερομηνία: Περισσότερες πληροφορίες στα τηλ: / , info@scisce.eu