Άμεση και μόνιμη μείωση κόστους παραγωγής!

Transcript

1 5η ΕΠΑΝΑΛΗΨΗ ΤΟΥ ΠΕΤΥΧΗΜΕΝΟΥ ΣΕΜΙΝΑΡΙΟΥ ΛΙΤΗ ΠΑΡΑΓΩΓΗ ΤΕΤΑΡΤΗ 2 ΝΟΕΜΒΡΙΟΥ 2016 Διοργάνωση: Επιστημονική Υποστήριξη: ΜΕ ΕΠΙΔΟΤΗΣΗ ΑΠΟ ΤΟ ΛΑΕΚ ΤΟΥ ΟΑΕΔ Achieving Excellence Together Γιατί λιτή παραγωγή; Το 90% του χρόνου στην προσπάθεια παραγωγής θεωρείται απώλεια και μόνο το 10% αξία Το 70% 90% των σταματημάτων της μηχανής θα μπορούσαν να αποφευχθούν αν ο χειριστής μπορούσε να φροντίσει την μηχανή του σωστά Το 50% του χρόνου της ανθρώπινης προσπάθειας στην παραγωγή θα μπορούσε να αποφευχθεί Οι 5 πιο σημαντικοί επιχειρηματικοί παράγοντες για την υιοθέτηση της λιτής παραγωγής είναι: 1. Συνεχείς πιέσεις για μείωση κόστους 2. Διατήρηση ανταγωνιστικού πλεονεκτήματος στις τιμές και στις υπηρεσίες 3. Πιέσεις για βελτίωση κερδοφορίας 4. Οι πελάτες απαιτούν μικρότερους χρόνους παράδοσης 5. Οι πελάτες απαιτούν μειωμένες τιμές «Η Τελειότητα δεν είναι επιτεύξιμη. Στην προσπάθεια για τελειότητα μπορούμε να πετύχουμε Υπεροχή». Vince Lombardi Σύμφωνα με τα διεθνή benchmarks, η Λιτή Παραγωγή μπορεί να μειώσει 83% τις διαδικασίες χωρίς προστιθέμενη αξία 76% το απόθεμα 73% το σταμάτημα των μηχανών 57% τους χρόνους εργασίας 52% τον κύκλο παραγωγής 48% το κόστος παραγωγής 33% τους απαιτούμενους χώρους παραγωγής 30% το χρόνο συντήρησης 26% το scrap 7% το κόστος πωληθέντων (Πηγή: Manufacturing Advisory Service, UK) ΕΠΕ τηλ.: , info@scisce.eu

2 ΛΙΤΗ ΠΑΡΑΓΩΓΗ ΤΕΤΑΡΤΗ 2 ΝΟΕΜΒΡΙΟΥ 2016 Το concept του σεμιναρίου Η σημερινή κρίση για να αντιμετωπισθεί θέλει αύξηση παραγωγικότητας και κατ επέκταση αύξηση ανταγωνιστικότητας της επιχείρησης. Αύξηση παραγωγικότητας μπορεί να επιτευχθεί χωρίς επενδύσεις, αρκεί να μειώσουμε στην παραγωγή τις απώλειες σε χρόνο και αξία (αποθέματα, νεκρούς χρόνους, κ.ά.) Σε έρευνα του Αμερικανικού περιοδικού Industry Week Magazine αναφέρεται ότι αμερικανικές εταιρείες που εφαρμόζουν προγράμματα λιτής παραγωγής είχαν εξοικονόμηση 7% στο κόστος των πωληθέντων προϊόντων. Λόγω της δομής της ελληνικής παραγωγής, πιστεύουμε ότι η εφαρμογή τέτοιων προγραμμάτων στην ελληνική επιχείρηση μπορεί να επιφέρει ακόμα μεγαλύτερη εξοικονόμηση. Λιτή Παραγωγή είναι ένα σύνολο εργαλείων και μεθοδολογιών που στοχεύει στη συνεχή μείωση όλων των απωλειών στην παραγωγή. Οι απώλειες μπορεί να είναι αποθέματα παραγωγής, βλάβες, νεκροί χρόνοι μηχανών, χρονοβόρες αλλαγές και set up μηχανών, αναμονές, περιττές μετακινήσεις υλικών και ανθρώπων, κ.ά. Η Λιτή Παραγωγή στοχεύει στο να μειώσει τις απώλειες (φύρες) σε χρόνο και αξία και να αναδείξει τις διεργασίες παραγωγής που προσθέτουν αξία στο προϊόν. Έτσι επιτυγχάνεται μείωση κόστους παραγωγής, αύξηση απόδοσης και μικρότεροι χρόνοι παράδοσης έτοιμου προϊόντος. Οι αρχές της Λιτής Παραγωγής είναι: 1. αναγνώριση απωλειών. Αναγνώριση των ενεργειών που προσθέτουν ή δεν προσθέτουν αξία στο προϊόν, από την οπτική του πελάτη 2. Σταθερές διεργασίες. Η Λιτή Παραγωγή απαιτεί την εφαρμογή λεπτομερών οδηγιών παραγωγής σε τυποποιημένη βάση. 3. παραγωγή συνεχούς ροής. Στο βαθμό που είναι εφικτό, η παραγωγή είναι συνεχής, χωρίς διακοπές, αναμονές ή άλλα προβλήματα, με πολύ γρήγορες αλλαγές προϊόντων και μικρά Batch 4. Σύστημα παραγωγής Pull Η παραγωγή Pull στοχεύει στο να παράγει μόνο ό,τι απαιτείται στον χρόνο που απαιτείται 5. Συνεχής βελτίωση. Η Λιτή Παραγωγή χρειάζεται αδιάλειπτη προσπάθεια για τελειότητα, μειώνοντας συνεχώς τις απώλειες καθώς αποκαλύπτονται Αναμενόμενο όφελος η ενίσχυση γνώσης για: Μείωση κόστους παραγωγής Αύξηση παραγωγικότητας και απόδοσης Μείωση χρόνου και κόστους παραγωγής Μείωση αποθεμάτων παραγωγής Αποδοτικότερη λειτουργία μηχανολογικού εξοπλισμού Λιγότερα σκάρτα και ανακατεργασία Εγκατάσταση κουλτούρας συνεχούς βελτίωσης Αποτελεσματικότερη αξιοποίηση ανθρώπινου δυναμικού κ.ά.

3 ΛΙΤΗ ΠΑΡΑΓΩΓΗ ΤΕΤΑΡΤΗ 2 ΝΟΕΜΒΡΙΟΥ 2016 ΣΥΝΟΠΤΙΚΟ ΠΡΟΓΡΑΜΜΑ ΣΕΜΙΝΑΡΙΟΥ Προσέλευση - Εγγραφές Ενότητα Α Τι είναι η Λιτή Παραγωγή Αξία και απώλειες Ανάδειξη απωλειών στην παραγωγή Διάλειμμα Ενότητα B Μειώνοντας τις απώλειες Παρουσίαση εργαλείων Διάλειμμα Ενότητα Γ Case study: Θα παρουσιασθεί πλήρης πραγματική εφαρμογή SMED, την οποία θα επιλύσουν οι συμμετέχοντες για να κατανοήσουν πλήρως τη συγκεκριμένη μέθοδο Διάλειμμα Ενότητα Δ Συστήματα παραγωγής Pull (Demand Driven) Πρόγραμμα εφαρμογής Λιτής Παραγωγής Workshop: Οι συμμετέχοντες καλούνται να φέρουν παραδείγματα-ερωτήσεις, για να συζητηθούν σε στρογγυλό τραπέζι ΠΟΙΟΥΣ ΑΦΟΡΑ: Διευθυντές, υπεύθυνους και στελέχη Παραγωγής και Συντήρησης που ενδιαφέρονται να μάθουν ή να επεκτείνουν τις γνώσεις στις αρχές και τα εργαλεία της Λιτής Παραγωγής Στελέχη προγραμματισμού και ελέγχου παραγωγής Στελέχη που ασχολούνται με σχεδιασμό προϊόντων ή/και παραγωγής Εισηγητής: Σπύρος Βαμβακάς Ο κ. Σπύρος Βαμβακάς είναι διπλωματούχος Μηχανολόγος Μηχανικός ΑΠΘ. Είναι επίσης πτυχιούχος εκπαιδευτικός τεχνικής εκπαίδευσης, απόφοιτος της ΠΑΤΕΣ/ΣΕΛΕΤΕ. Ξεκίνησε τη σταδιοδρομία του το 1986 αρχικά σαν μελετητής ιδιωτικών έργων και στη συνέχεια στη βιομηχανία, σαν Διευθυντής Παραγωγής, σε εταιρεία κατασκευής στρατιωτικών ανταλλακτικών. Επίσης συνεργάστηκε με το Πανεπιστήμιο Θεσσαλίας στη διδασκαλία του Μηχανολογικού Σχεδίου. Από το 1992 έως το 2011 εργάστηκε στην Coca Cola-HBC, σαν Μηχανικός Έργων, Προϊστάμενος Συντήρησης, Προϊστάμενος Παραγωγής, Τεχνικός Διευθυντής, Διευθυντής Εργοστασίων, Διευθυντής Εφοδιαστικής Αλυσίδας και Διευθυντής Engineering Ελλάδος. Ασχολήθηκε με επιτυχία με τη Διοίκηση Παραγωγής, τη βελτίωση της παραγωγικότητας, τη μείωση κόστους παραγωγής, όπως επίσης και με τη διαχείριση μεγάλων έργων, τον σχεδιασμό νέων προϊόντων & συσκευασιών, καθώς και διαδικασιών παραγωγής. Ηγήθηκε στον σχεδιασμό και την αξιολόγηση επενδύσεων, στην τυποποίηση προδιαγραφών εξοπλισμού και την αξιολόγηση προμηθευτών. Από το 2012, δραστηριοποιείται σαν ελεύθερος επαγγελματίας παρέχοντας σε ένα ευρύ φάσμα εταιρειών συμβουλευτικές υπηρεσίες σε θέματα οργάνωσης, κόστους, ποιότητας, παραγωγικότητας και αξιοπιστίας, σύμφωνα με τις αρχές του Lean Manufacturing. Επίσης αξιολογεί το προσωπικό και εφαρμόζει προγράμματα εκπαίδευσης. Την περίοδο διετέλεσε Coach στο Δίκτυο Παραγωγικότητάς του ΣΕΒ. Ηγείται ομάδας πρώην στελεχών της Βιομηχανίας η οποία αναμορφώνει τη λειτουργία επιχειρήσεων. Παραδίδει σεμινάρια Λιτής Παραγωγής. Είναι αντιπρόεδρος της Hellenic Maintenance Society.

4 ΛΙΤΗ ΠΑΡΑΓΩΓΗ ΤΕΤΑΡΤΗ 2 ΝΟΕΜΒΡΙΟΥ 2016 ΑΝΑΛΥΤΙΚΟ ΠΡΟΓΡΑΜΜΑ 1. Τι είναι η Λιτή Παραγωγή Ιστορία, αρχές και δέσμευση εφαρμογής Η ανάγκη για Λιτή Παραγωγή Ορολογία Λιτής Παραγωγής 2. Αξία και Απώλειες Τι είναι το VA, NVA και NNVA Εξισορρόπηση παραγωγής Οι 7+1 απώλειες στην παραγωγή - Πώς παράγονται Η διακύμανση στην παραγωγή και οι αιτίες Εμπόδια στην εφαρμογή λιτής παραγωγής 3. Ανάδειξη απωλειών στην παραγωγή Η μεθοδολογία VS Μεθοδολογία Value Stream Mapping (VSM) Σύντομη παρουσίαση Current State Map και Future State Map Ο δείκτης ΟΕΕ (Overall Equipment Efficiency) 4. Μειώνοντας τις απώλειες Παρουσίαση εργαλείων 4.1 SMED/OTS Γρήγορες αλλαγές και set-up Ανάλυση βημάτων μεθοδολογίας Internal και External Set-up Οι δείκτες MTTS (Mean Time To Set-up) και Set-up rate (%) 4.2 αυτόνομη συντήρηση στην παραγωγή (Autonomous Maintenance - AM) Οι 6 απώλειες των μηχανών Τα βήματα οργάνωσης της αυτόνομης συντήρησης Μεθοδολογία AM Τα πρότυπα CIL (Cleaning / Inspection / Lubrication) OPL (One Point Lesson), πίνακες ροής και παρακολούθησης 4.3 Μεθοδολογία FI Focus Improvement Οργάνωση για επίλυση προβλημάτων παραγωγής Σχηματισμός μεικτών ομάδων και ρόλοι Συμμετοχή προσωπικού στην επίλυση προβλημάτων Τεχνικές επίλυσης προβλημάτων 4.4 Μετρήσεις εργασίας Τι είναι οι μετρήσεις εργασίας Τι είναι βασικός, κανονικός και πρότυπος χρόνος εργασίας Πού χρησιμοποιούνται και πότε Οι κυριότερες τεχνικές μέτρησης 4.5 s στις θέσεις εργασίας Τα 5 βήματα στην ευταξία Ανάλυση μεθοδολογίας 5s Η αξία της ευταξίας στην εργασία 5. Παραγωγή συνεχούς ροής Συστήματα παραγωγής Pull (Demand Driven) Συστήματα Push Pull και διαφορές Η φιλοσοφία Pull Kanban στην παραγωγή Είδη Kanban 6. Πρόγραμμα εφαρμογής Λιτής Παραγωγής Οργάνωση, ομάδες και χρονοδιάγραμμα Βελτίωση ικανοτήτων προσωπικού Παράγοντες επιτυχίας Διαχείρηση απόδοσης Εμπόδια προς αποφυγή Αναμενόμενα αποτελέσματα

5 ΛΙΤΗ ΠΑΡΑΓΩΓΗ ΔΗΛΩΣΗ ΣΥΜΜΕΤΟΧΗΣ Παρακαλούμε συμπληρώστε τα στοιχεία σας απευθείας στο ηλεκτρονικό αρχείο (pdf) Πληροφορίες Εταιρείας / Οργανισμού Επωνυμία Εταιρείας/Οργανισμού:... Ταχ. Διεύθυνση:... Ταχ. Κώδικας:... Πόλη:... Τηλέφωνο:... Fax: Website:... ΓΙΑ ΤΗΝ ΕΚΔΟΣΗ ΚΑΙ ΑΠΟΣΤΟΛΗ ΤΙΜΟΛΟΓΙΟΥ Πλήρης Επωνυμία Εταιρείας/Οργανισμού:... Δραστηριότητα:... Α.Φ.Μ.:... Δ.Ο.Υ.:... Τηλέφωνο:... Fax:... Αποστολή τιμολογίου υπόψη:... Πληροφορίες συμμετεχόντων 1ος συμμετέχοντας 2ος συμμετέχοντας 3ος συμμετέχοντας Κόστος συμμετοχής 1 συμμετοχή: φπα, 2 συμμετοχές: φπα έκαστη, 3 συμμετοχές και άνω: φπα έκαστη. στην τιμή δεν περιλαμβάνεται ο αναλογούν ΦΠΑ Το σεμινάριο επιδοτείται από το ΛΑΕΚ. Καταληκτική ημερομηνία υποβολής αιτήσεων ΤΕΤΑΡΤΗ 26 ΟΚΤΩΒΡΙΟΥ 2016 Προϋποθέσεις συμμετοχής Η συμμετέχουσα επιχείρηση / οργανισμός καταβάλλει με τη δήλωση συμμετοχής, το σύνολο του κόστους συμμετοχής. Η καταβολή γίνεται μέσω τραπεζικής κατάθεσης στο λογαριασμό του δικαιούχου : ΤΡΑΠΕΖΑ ΠΕΙΡΑΙΩΣ: Αρ IBAN: GR ΕΘΝΙΚΗ ΤΡΑΠΕΖΑ: Αρ. 710/ IBAN: GR ALPHA BANK: Αρ IBAN: GR Παρακαλούμε αποστείλατε την απόδειξη πληρωμής στο fax ή σκαναρισμένη μέσω στο info@scisce.eu. Η απόδειξη πληρωμής χρειάζεται να αναφέρει την επωνυμία της εταιρίας και την αιτιολογία «Λιτή Παραγωγή». Σε περίπτωση ακύρωσης μετά την 26/10, η διοργάνωση τιμολογεί το 50% του συνολικού κόστους συμμετοχής ενώ σε περίπτωση μη ειδοποίησης για ακύρωση, η διοργάνωση τιμολογεί κανονικά τη συμμετοχή. Υπογραφή: Όνομα υπογράφοντος: Ημερομηνία: Περισσότερες πληροφορίες στα τηλ: / , info@scisce.eu

6 ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑΤΙΚΗ ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗ ΠΕΛΑΤΩΝ Τεχνικές βελτίωσης του customer service ΠΑΡΑΣΚΕΥΗ 4 ΝΟΕΜΒΡΙΟΥ 2016 Διοργάνωση: Επιστημονική Υποστήριξη: ΕΠΙΔΟΤΟΥΜΕΝΟ ΑΠΟ ΤΟ ΛΑΕΚ 0,24 Achieving Excellence Together ΤΟ CONCEPT Η καθημερινή εξυπηρέτηση πελατών είναι αναπόσπαστο μέρος της εργασίας των ανθρώπων των εμπορικών τμημάτων και των εφοδιαστικών αλυσίδων των επιχειρήσεων. Αρκετές φορές η επικοινωνία με τους πελάτες αφορά σε διάφορα προβλήματα που ανακύπτουν και μπορεί να αφορούν στο ίδιο το προϊόν, στη συσκευασία του, στην προετοιμασία της παραγγελίας, την παράδοσή του, τα back orders, τις επιστροφές κ.ο.κ. Όλα αυτά συνδέονται άμεσα με την αποδοχή παραλαβής των εμπορευμάτων από τον πελάτη και άρα πληρωμής απ αυτόν. Πρόκειται λοιπόν για το «δύσκολο κομμάτι» της διαχείρισης των πελατών η οποία ωστόσο χρειάζεται να γίνει με τη δέουσα προσοχή από τους εργαζόμενους οι οποίοι δεν έχουν κατ ανάγκη εκπαιδευτεί κατάλληλα στο παρελθόν. Η απόκτηση πελατοκεντρικής αντίληψης και σωστής εξυπηρέτησης από το σύνολο των εργαζομένων, η κατανόηση του τι σημαίνει ευρύτερα για την επιχείρηση ο πελάτης και η ορθή αντιμετώπισή του, η εξυπηρέτηση των εξωτερικών αλλά και των εσωτερικών πελατών είναι κάτι παραπάνω από απαραίτητη στις μέρες μας, παράλληλα με την τεχνική γνώση του τι σημαίνει customer service στην εφοδιαστική αλυσίδα (On Time Deliveries, On Time In Full, shrinkage, έκτακτες παραγγελίες, επιστροφές κ.λπ.). Αυτός είναι και ο βασικός σκοπός του σεμιναρίου: να υποστηρίξει τους εργαζόμενους εμπορικών τμημάτων και εφοδιαστικών αλυσίδων στον καθημερινό τους αγώνα με τα παραπάνω εφόδια, ώστε να αντεπεξέρχονται με μεγαλύτερη ευκολία στις προκλήσεις της εξυπηρέτησης των πελατών. Το customer service level σαφώς διαμορφώνεται βάσει στρατηγικής σε επίπεδο Διεύθυνσης και αποτυπώνεται στα Service Level Agreements των εμπορικών συμφωνιών και στις διευθυντικές αποφάσεις που σχετίζονται με τα Logistics. Σκοπός του παρόντος σεμιναρίου είναι η εκπαίδευση του μεσαίου στελεχιακού δυναμικού με τα απαραίτητα soft skills και βασικές τεχνικές γνώσεις, ώστε να διαχειρίζονται με επιτυχία τα αιτήματα των πελατών. ΟΦΕΛΗ ΑΠΟ ΤΗΝ ΕΝΙΣΧΥΣΗ ΤΩΝ ΔΕΞΙΟΤΗΤΩΝ ΣΤΟ CUSTOMER SERVICE Πλεονέκτημα έναντι του ανταγωνισμού Διατήρηση ή και αύξηση της πιστότητας των πελατών Αύξηση του αισθήματος δέσμευσης του προσωπικού & βελτίωση της ποιότητας εργασίας Μείωση διαχειριστικών λαθών Μείωση χρόνου και κόστους διαχείρισης Μείωση υπερωριών Καλύτερη συνεργασία μεταξύ εργαζομένων διαφορετικών τμημάτων της επιχείρησης κ.ά. Πληροφορίες και Δηλώσεις Συμμετοχής ΕΠΕ τηλ.: , info@scisce.eu

7 ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑΤΙΚΗ ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗ ΠΕΛΑΤΩΝ Τεχνικές βελτίωσης του customer service ΠΑΡΑΣΚΕΥΗ 4 ΝΟΕΜΒΡΙΟΥ 2016 Αναλυτικό Πρόγραμμα Η έννοια της σύγχρονης εξυπηρέτησης του πελάτη Οι ανάγκες της επιχείρησης Τα όρια της εξυπηρέτησης του πελάτη Τα μηνύματα που θέλουμε να μεταφέρουμε στον πελάτη Oι ανάγκες του πελάτη Τι προσφέρουμε στον πελάτη Η σημασία της εργασίας μας σαν άνθρωποι της εξυπηρέτησης Η αξία προς την επιχείρηση και τον πελάτη Οι δεξιότητες που πρέπει να έχουμε και πώς θα τις αναπτύξουμε Επαγγελματισμός και αναζήτηση της τελειότητας στην δουλειά μας Η ταυτότητα του επιτυχημένου ανθρώπου στην εξυπηρέτηση Τα χαρακτηριστικά του πελάτη Ποιος είναι Γιατί επικοινωνεί μαζί μας Τι μας προσφέρει Τι περιμένει από εμάς Πότε μας εγκαταλείπει; Customer Service & Εφοδιαστική Αλυσίδα σημεία κλειδιά Διαθεσιμότητα προϊόντων Ποιοτική κατάσταση προϊόντων Συχνότητα παραδόσεων Χρόνος εκτέλεσης παραγγελιών Χρόνος απόκρισης σε αιτήματα πελατών Άμεση παροχή πληροφορίας Ακρίβεια τιμολογήσεων, e-invoicing, διαχείριση πιστωτικών Proof of Delivery POD Γνώση Service Level Agreements (SLAs) Γρήγορη ενημέρωση για ελλείψεις και back orders Διαχείριση εκτάκτων παραγγελιών Ορθότητα και Πληρότητα παραγγελιών Ταχύτητα αποδοχής και επιβεβαίωσης παραγγελίας Συσκευασία Εξυπηρέτηση οδηγών (εκφόρτωση, τοποθέτηση κ.λπ.) Γνώση προωθητικών ενεργειών CRM κ.ά. Αποτελεσματική επικοινωνία Συναισθηματική νοημοσύνη Η έννοια της αντίληψης Λεκτική και μη λεκτική επικοινωνία Θετικότητα Ικανότητα ακοής Η κατανόηση των άλλων Η διαδικασία της εξυπηρέτησης Τα στάδια της εξυπηρέτησης Ο σεβασμός της γνώμης του πελάτη Τα 'πρέπει' και 'δεν πρέπει' Οι παγίδες και τα 'βατράχια' της εξυπηρέτησης Οι συμβουλές προς τον Πελάτη Διαχείριση δύσκολων πελατών και συγκρούσεων με τον Πελάτη Οι δύσκολοι χαρακτήρες Ο Πελάτης έχει πάντα δίκιο; Η διαχείριση των παραπόνων του Πελάτη Η διαχείριση του θυμού Η διαχείριση των δύσκολων καταστάσεων με τον πελάτη Η μετατροπή των αντιρρήσεων σε ευκαιρία Η Απόδοση-Αξιολόγηση της δουλειάς μας Η επίτευξη των επιχειρησιακών standards λειτουργίας της επιχείρησης Οι δείκτες απόδοσης Οι στόχοι μας σαν υπεύθυνοι της εξυπηρέτησης του πελάτη Τα κλειδιά της επιτυχίας στην εξυπηρέτηση Η ομαδικότητα Σχεδιάζοντας τα επιτυχημένα βήματα για το μέλλον

8 ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑΤΙΚΗ ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗ ΠΕΛΑΤΩΝ Τεχνικές βελτίωσης του customer service ΠΑΡΑΣΚΕΥΗ 4 ΝΟΕΜΒΡΙΟΥ 2016 Ενδεικτικά case studies & role playing 1. To αστέρι της εξυπηρέτησης του Πελάτη 2. Δαμάζοντας τον κροκόδειλο! 3. Προετοιμάζοντας το επιτυχημένο party 4. Ποια είναι τα καθήκοντα του αποτελεσματικού ανθρώπου της εξυπηρέτησης; 5. Επιλέγοντας τα σημαντικά εργαλεία της εξυπηρέτησης 6. Προετοιμάζοντας τους διαλόγους της εξυπηρέτησης του Πελάτη 7. Οι αντιρρήσεις του Πελάτη και πώς τις διαχειριζόμαστε ΠΡΟΓΡΑΜΜΑ Προσέλευση Εγγραφές Ενότητα Α Η έννοια και η σημασία της εξυπηρέτησης του πελάτη, η εργασία μας ως άνθρωποι του customer service, τα χαρακτηριστικά του πελάτη Διάλειμμα Ενότητα Β Customer Service & Εφοδιαστική Αλυσίδα τα σημεία κλειδιά Διάλειμμα Ενότητα Γ Αποτελεσματική επικοινωνία με τον πελάτη, η διαδικασία της εξυπηρέτησης Διάλειμμα Ενότητα Δ Διαχείριση δύσκολων πελατών, απόδοση-αξιολόγηση της δουλειάς μας ΣΕ ΠΟΙΟΥΣ ΑΠΕΥΘΥΝΕΤΑΙ ΤΟ ΣΕΜΙΝΑΡΙΟ Σε όλους τους εργαζόμενους Διευθύνσεων και Τμημάτων που έρχονται σε επαφή άμεσα ή έμμεσα με τους πελάτες της επιχείρησης όπως: Υπεύθυνοι customer service Παραγγελιολήπτες Εργαζόμενοι σε call centers Εργαζόμενοι σε Κέντρα Διανομής Υπεύθυνοι τιμολόγησης / λογιστηρίου Υπεύθυνοι Μεταφορών / Διανομών Υπεύθυνοι παραλαβών κ.ά Εισηγητής: Ιωσήφ Μπούρλας Ο κ. Ιωσήφ Μπούρλας είναι Οικονομολόγος (Πανεπιστήμιο Αθηνών) και έχει Μεταπτυχιακά σε Διοίκηση Επιχειρήσεων (MBA) στην Αγγλία από το Πανεπιστήμιο Aston στο Birmingham. Έχει εργαστεί σε Πωλήσεις, Marketing, Εμπορική και Γενική Διεύθυνση, σε μεγάλες πολυεθνικές και ελληνικές επιχειρήσεις (ELI-LILLY, ALCON LABORATORIES YOPLAIT, MAΚRO CASH & CARRY, SPAR ΒΕΡΟΠΟΥΛΟΣ, CALL CENTER HELLAS TOP MANAGEMENT). Ασχολείται με την ανάπτυξη-εκπαίδευση στελεχών από το 1985 σαν δεύτερη απασχόληση. Από το 2002 είναι αποκλειστικά σύμβουλος επιχειρήσεων σε θέματα ανάπτυξης και εκπαίδευσης ανθρώπινου δυναμικού και ιδιοκτήτης της TMS Business Training. Μέχρι σήμερα έχει εκπαιδεύσει περισσότερα από άτομα.

9 ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑΤΙΚΗ ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗ ΠΕΛΑΤΩΝ Τεχνικές βελτίωσης του customer service ΔΗΛΩΣΗ ΣΥΜΜΕΤΟΧΗΣ Παρακαλούμε συμπληρώστε τα στοιχεία σας απευθείας στο ηλεκτρονικό αρχείο (pdf) Πληροφορίες Εταιρείας / Οργανισμού Επωνυμία Εταιρείας/Οργανισμού:... Ταχ. Διεύθυνση:... Ταχ. Κώδικας:... Πόλη:... Τηλέφωνο:... Fax: Website:... ΓΙΑ ΤΗΝ ΕΚΔΟΣΗ ΚΑΙ ΑΠΟΣΤΟΛΗ ΤΙΜΟΛΟΓΙΟΥ Πλήρης Επωνυμία Εταιρείας/Οργανισμού:... Δραστηριότητα:... Α.Φ.Μ.:... Δ.Ο.Υ.:... Τηλέφωνο:... Fax:... Αποστολή τιμολογίου υπόψη:... Πληροφορίες συμμετεχόντων 1ος συμμετέχοντας 2ος συμμετέχοντας 3ος συμμετέχοντας Κόστος συμμετοχής 1 συμμετοχή: φπα, 2 συμμετοχές: φπα έκαστη, 3 συμμετοχές και άνω: φπα έκαστη. Στην τιμή δεν περιλαμβάνεται ο αναλογούν ΦΠΑ. Το σεμινάριο επιδοτείται από το ΛΑΕΚ 0,24%. Καταληκτική ημερομηνία υποβολής αιτήσεων ΠΕΜΠΤΗ 27 ΟΚΤΩΒΡΙΟΥ 2016 Προϋποθέσεις συμμετοχής Η συμμετέχουσα επιχείρηση / οργανισμός καταβάλλει με τη δήλωση συμμετοχής, το σύνολο του κόστους συμμετοχής. Η καταβολή γίνεται μέσω τραπεζικής κατάθεσης στο λογαριασμό του δικαιούχου : ΤΡΑΠΕΖΑ ΠΕΙΡΑΙΩΣ: Αρ IBAN: GR ΕΘΝΙΚΗ ΤΡΑΠΕΖΑ: Αρ. 710/ IBAN: GR ALPHA BANK: Αρ IBAN: GR Παρακαλούμε αποστείλατε την απόδειξη πληρωμής στο fax ή σκαναρισμένη μέσω στο info@scisce.eu. Η απόδειξη πληρωμής χρειάζεται να αναφέρει την επωνυμία της εταιρίας και την αιτιολογία «ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑΤΙΚΗ ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗ ΠΕΛΑΤΩΝ». Σε περίπτωση ακύρωσης μετά την 27/10, η διοργάνωση τιμολογεί το 50% του συνολικού κόστους συμμετοχής ενώ σε περίπτωση μη ειδοποίησης για ακύρωση, η διοργάνωση τιμολογεί κανονικά τη συμμετοχή. Υπογραφή: Όνομα υπογράφοντος: Ημερομηνία: Περισσότερες πληροφορίες στα τηλ: / , info@scisce.eu