FINE AD CUSTOMER TOTAL SUPPORT

Μέγεθος: px

Εμφάνιση ξεκινά από τη σελίδα:

Download "FINE AD CUSTOMER TOTAL SUPPORT"

Κλυμένη Παπαγεωργίου
8 χρόνια πριν
Προβολές:

ΟΡΓΑΝΩΤΙΚΟ ΜΟΝΤΕΛΟ FINE AD CUSTOMER TOTAL SUPPORT (F.A.C.T.S) Η διαφημιστική εταιρεία Fine Ad Α.Ε. ιδρύθηκε από έναν πρωτοπόρο της διαφήμισης στην Ελλάδα.

2 ΟΡΓΑΝΩΤΙΚΟ ΜΟΝΤΕΛΟ FINE AD CUSTOMER TOTAL SUPPORT (F.A.C.T.S) Η διαφημιστική εταιρεία Fine Ad Α.Ε. ιδρύθηκε από έναν πρωτοπόρο της διαφήμισης στην Ελλάδα. Γνωρίζοντας την αγορά σχεδόν μισό αιώνα, έχοντας επαφή σχεδόν με όλους τους επαγγελματικούς κλάδους, με όλα τα είδη των επιχειρήσεων (λιανικής πώλησης, χονδρικής, βιομηχανίες, παροχής υπηρεσιών, αμιγώς ελληνικές ή πολυεθνικές) είναι σε θέση σήμερα να καινοτομεί στον τομέα της, παρουσιάζοντας ένα μοντέλο οργάνωσης που μειώνει τον χρόνο άρα και το κόστος παραγωγής και παρέχει ένα προϊόν που ικανοποιεί περισσότερο τον πελάτη της. Η διάρθρωση μιας διαφημιστικής εταιρείας, παγκοσμίως αποτυπώνεται ως εξής:

3 Μια διαφημιστική εταιρεία αποτελείται από τέσσερα τμήματα: Εξυπηρέτηση πελατών Δημιουργικό Μέσων Λογιστήριο Είναι προφανές με τι ασχολείται κάθε τμήμα. Ο τρόπος λειτουργίας είναι ο εξής: Το τμήμα εξυπηρέτησης πελατών είναι το μόνο που έχει επαφή με τον πελάτη. Αυτό επιλέγει, ενημερώνει, φιλτράρει, μεταφέρει και εντέλει είναι υπεύθυνο. Άρα έχουμε ένα γιγαντωμένο τμήμα που σε μεγάλο βαθμό επιτελεί έργο μεσάζοντα. Επιπλέον η κατάρτιση όλων των στελεχών του τμήματος αυτού πρέπει να εμπεριέχει γνώσεις πωλήσεων, marketing, επικοινωνίας, βασικές αρχές αισθητικής αλλά και γνώσεις στατιστικής και μέσων μαζικής ενημέρωσης. Αυτά για να λειτουργεί σωστά. Στην πράξη ο μόνος που μάλλον έχει όλα τα παρακάτω είναι ο επικεφαλής του τμήματος. Για αυτό και στις κεντρικές συναντήσεις που πιθανώς συμμετέχουν όλοι οι επικεφαλής των τμημάτων όλα συνήθως είναι άψογα.

4 Τα προβλήματα υπάρχουν στην καθημερινή επικοινωνία του πελάτη με τη διαφημιστική για θέματα λιγότερο επιτελικά. Για παράδειγμα μια πολύ κοινή εργασία είναι η δημιουργία μιας καταχώρησης (για να μην μπούμε στα πεδία της παραγωγής διαφημιστικών μηνυμάτων για το ραδιόφωνο ή την τηλεόραση όπου η εξειδίκευση είναι πολύ μεγαλύτερη). Αφού συμφωνηθεί το σκεπτικό (concept) και γίνουν τα προσχέδια ακολουθούν διορθώσεις. Αυτό το σημείο είναι πολύ λεπτό, συμβαίνουν πολλές καθυστερήσεις και παρεξηγήσεις με αποτέλεσμα αύξηση του χρόνου παραγωγής και των απαραίτητων πηγών με κίνδυνο πολλές φορές να επέλθει ρήξη, άρα καταστροφή. Το πρόβλημα είναι ότι ο δίαυλος επικοινωνίας (δηλαδή το τμήμα εξυπηρέτησης πελατών) είναι δύσκολο να μεταφέρει το μήνυμα του πελάτη και ακόμα δυσκολότερο να μεταφέρει την απάντηση του δημιουργικού. Βασικά, δεν είναι δυνατόν να γνωρίζει ούτε επικοινωνιακά, ούτε τεχνικά τις απαιτήσεις και τις δεσμεύσεις του μέσου. Στο παράδειγμα της καταχώρησης, είναι πιθανό, ο υπεύθυνος marketing του πελάτη να ζητήσει το σώμα του κειμένου να γίνει μπλε ώστε το αισθητικό αποτέλεσμα να είναι αρτιότερο και πράγματι να έχει δίκιο. Ο υπεύθυνος εξυπηρέτησης πελατών μάλλον θα συμφωνήσει μαζί του κρίνοντας ότι δεν είναι άσχημη ιδέα. Η αλήθεια όμως είναι ότι το σώμα του κειμένου επειδή έχει κατά κανόνα μικρά γράμματα αν γίνει μπλε, δηλαδή συνδυασμός κυανών, μαύρων και ματζέντα κουκίδων στην offset εκτύπωση, θα «θολώσει». Αν φανταστούμε το εύρος των δημιουργικών εργασιών (καταχωρίσεις σε περιοδικά και εφημερίδες, έντυπα, προωθητικό υλικό, αφίσες, εξωτερική διαφήμιση, συσκευασίες, ψηφιακό υλικό, internet, ραδιόφωνο, τηλεόραση, κινηματογράφος ) καταλαβαίνουμε πόσες είναι αυτές οι λεπτομέρειες και πόση σημασία έχουν για το τελικό αποτέλεσμα. Σ αυτές μπορούμε να προσθέσουμε τις αισθητικές και επικοινωνιακές παρεμβάσεις. Εδώ η κατάσταση είναι πολύ περισσότερο πολύπλοκη. Αν υπήρχε μια πιθανότητα κάποιος από την εξυπηρέτηση πελατών να μάθει κάποιες βασικές τεχνικές λεπτομέρειες, στην περίπτωση των αισθητικών παρεμβάσεων δεν υπάρχει καμία, γιατί χρειάζεται και ταλέντο και σοβαρή κατάρτιση. Φυσικά παρόμοια είναι τα πράγματα και σε ότι αφορά την επικοινωνία του πελάτη με το τμήμα μέσων. Άρα η καθημερινή επικοινωνία του πελάτη μιας διαφημιστικής εταιρείας με την «παραγωγή» (δημιουργικό τμήμα και τμήμα μέσων) αποτελεί την ραχοκοκαλιά της συνεργασίας, οπότε τα προβλήματα που δημιουργούνται μπορούν να αποβούν μοιραία. Ακόμα και αυτό να μην συμβεί, σίγουρα αναλώνεται πάρα πολύς χρόνος στη διαδικασία, δηλαδή γίνεται σπατάλη πόρων.

5 Το μοντέλο F.A.C.T.S της FINEAD A.E Fine Ad Customer Total Support. H FINE AD εφαρμόζει ένα δικό της μοντέλο οργάνωσης, που θα μπορούσε να έχει εφαρμογή και σε άλλες εταιρείες παροχής υπηρεσιών γνωστό σε εμάς ως F.A.C.T.S. Η βασική του διαφοροποίηση βρίσκεται στο γεγονός της μεγάλης μείωσης του τμήματος εξυπηρέτησης πελατών. Το μοντέλο λειτουργεί ως εξής: Δηλαδή επιτρέπει ή μάλλον επιβάλλει την άμεση επικοινωνία πελάτηπαραγωγής. Προσοχή δεν εξαιρεί από την διαδικασία το τμήμα εξυπηρέτησης, απλά του δίνει ένα πιο επιτελικό ρόλο επιτρέποντας στο παραγωγικό τομέα της επιχείρησης να έχει επαφή με τον πελάτη. Το αποτέλεσμα αυτής της μεθόδου δεν είναι μόνο η αφαίρεση ενός πεδίου της διαδικασίας και άρα σημαντική μείωση πόρων. Η άμεση επικοινωνία παρέχει: μεγαλύτερη σαφήνεια εντολών/παραγγελιών/αιτημάτων ταχύτερη ανταπόκριση καλύτερο αποτέλεσμα μεγαλύτερη ικανοποίηση του πελάτη

6 Δηλαδή η βελτίωση της διαδικασίας δεν είναι μόνο ποσοτική αλλά και ποιοτική και αυτό μπορεί να είναι ακόμα πιο σημαντικό. Καλύτερη ποιότητα παροχής υπηρεσιών αλλά και ποιοτικότερο αποτέλεσμα. Η επικοινωνία διευκολύνεται. Η κούραση μειώνεται. Βέβαια, το εγχείρημα έχει και κάποιο κόστος. Κόστος όμως που κάθε επιχείρηση μπορεί να επωμιστεί. Το μοντέλο F.A.C.T.S μεταθέτει ένα μέρος των αρμοδιοτήτων του τμήματος εξυπηρέτησης πελατών στο τμήμα μέσων και δημιουργικού. Αυτό γίνεται βέβαια μόνο με τις αρμοδιότητες των μεσαίων και μικρών στελεχών. Σε επιτελικό επίπεδο, τίποτα δεν αλλάζει εκτός ίσως από μια κάποια μεγαλύτερη φροντίδα συντονισμού και ελέγχου. Τα στελέχη του δημιουργικού και του τμήματος μέσων οφείλουν να λάβουν μια περαιτέρω εκπαίδευση. Δεν είναι όμως τίποτα παραπάνω από κάποια εσωτερικά σεμινάρια βασικών γνώσεων εξυπηρέτησης πελατών και ίσως με τις αρχές του marketing. Πολλά έμπειρα στελέχη πιθανώς να μην τα χρειάζονται καν. Στη FINE AD εφαρμόζεται αυτό το μοντέλο και τα αποτελέσματα είναι ορατά: μεγαλύτερη οικονομία συνεχής βελτίωση του αποτελέσματος, κυρίως στο δημιουργικό τμήμα ευχαριστημένοι πελάτες με μεγαλύτερη διάρκεια συνεργασίας εύρυθμη λειτουργία Συμπερασματικά, η βελτίωση του μοντέλου οργάνωσης μιας εταιρείας παροχής υπηρεσιών, μέσα από την ανίχνευση και επαναπροσδιορισμό των προβληματικών διαδικασιών, έχει ως αποτέλεσμα οικονομικότερο και καλύτερο παραγόμενο έργο.

Σχετικά έγγραφα

ΜΑΘΗΜΑ: ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ ΠΡΟΙΌΝΤΩΝ ΞΥΛΟΥ ΚΑΙ ΕΠΙΠΛΟΥ ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ

ΕΡΓΑΣΤΗΡΙΟ ΕΦΑΡΜΟΣΜΕΝΟΥ ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ & ΟΙΚΟΝΟΜΙΑΣ ΜΑΘΗΜΑ: ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ ΠΡΟΙΌΝΤΩΝ ΞΥΛΟΥ ΚΑΙ ΕΠΙΠΛΟΥ Έρευνα μάρκετινγκ Ανάπτυξη νέων προϊόντων ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ Τμηματοποίηση της αγοράς ΔΙΑΦΗΜΙΣΗ Τιμολόγηση