Εξυπηρέτηση Πελατών. Δρ. Γ. Μαλινδρέτος

Transcript

1 Εξυπηρέτηση Πελατών

2 O ρόλος του πελάτη και της εξυπηρέτησής του o Ο πελάτης δεν εξαρτάται από εμάς. αλλά εμείς από αυτόν. Δεν κάνουμε χάρη στον πελάτη με το να τον εξυπηρετούμε αυτός μας κάνει χάρη που μας δίνει την ευκαιρία να τον εξυπηρετήσουμε.

3 ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗ ΠΕΛΑΤΩΝ : σημασία Bill Gates : "Η Εξυπηρέτηση του πελάτη θα αποτελέσει την κυριότερη λειτουργία σε κάθε επιχείρηση. Οι άνθρωποι στην εξυπηρέτηση πελατών θα οδηγηθούν από την ρουτίνα της καθημερινότητας στην παροχή συμβουλών προς τον πελάτη για σημαντικά θέματα ή προβλήματα που τον απασχολούν" Οι επιχειρήσεις δεν κάνουν χάρη στον πελάτη όταν τον εξυπηρετούν!!! Πρέπει να θεωρούν τις ίδιες τυχερές που ο πελάτης τους δίνει την ευκαιρία να τον εξυπηρετήσουν!!!

4 ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗ ΠΕΛΑΤΩΝ : έννοιες Σύμφωνα με τον Κ. Σιφνιώτη (1997) στους περισσότερους οργανισμούς η εξυπηρέτηση πελατών προσδιορίζεται με έναν από τους παρακάτω τρόπους: σαν μια δραστηριότητα που πρέπει να οργανωθεί, όπως οι διαδικασίες παραγγελιοληψίας, τιμολόγησης, ή χειρισμού παραπόνων των πελατών, σαν μέτρηση απόδοσης, όπως για παράδειγμα δυνατότητα παράδοσης του 95% των λαμβανόμενων παραγγελιών μέσα σε 48 ώρες σαν ένα στοιχείο της γενικής φιλοσοφίας λειτουργίας της επιχείρησης και όχι σαν μεμονωμένη δραστηριότητα ή σαν μονάδα μέτρησης απόδοσης.

5 Εξυπηρέτηση πελατών Είναι η πλήρης ικανοποίηση των απαιτήσεων του πελάτη μέσα σε ορισμένα και ρητά όρια. Οι απαιτήσεις αυτές είναι πλέον της απόδοσης και της τιμής του προϊόντος (σχέσης ποιότητας-τιμής) Η εξυπηρέτηση ουσιαστικά προσθέτει αξία στον πελάτη. Απαιτήσεις είναι οι προσδοκίες. Ικανοποίηση προσδοκιών = εξυπηρέτηση. Ικανοποίηση = Αποτέλεσμα Προσδοκίες Ο βαθμός ικανοποίησης προκύπτει από τη σύγκριση προσδοκιών και αποτελέσματος.

6 Γέννηση προσδοκιών : πώς διαμορφώνονται? o o o ΠΡΟΣΩΠΙΚΕΣ ΑΝΑΓΚΕΣ ΕΜΠΕΙΡΙΑ από παρελθόν από την ικανοποίηση παρόμοιων αναγκών από εμάς ή από άλλους ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑ ΑΠΟ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΗ ΠΡΟΪOΝΤΑ Φήμη Δημόσιες σχέσεις Διαφήμιση (προσπάθειες από επιχειρήσεις για να ενίσχυση ελκυστικότητας) Πληροφορίες απόδοσης/ ποιότητας εκτός διαφήμισης (π.χ. στη συσκευασία του προϊόντος) Υποσχέσεις από επιχειρήσεις εκτός διαφήμισης (π.χ. από το προσωπικό)

7 Διαθεσιμότητα των αποθεμάτων (δεν υπάρχει καμία αξία σε ένα προϊόν ή μια υπηρεσία εάν δεν φτάσει στα χέρια του πελάτη) --- BAΣΙΚΟΣ ΣΤΟΧΟΣ ΤΗΣ ΕΦΟΔΙΑΣΤΙΚΗΣ (LOGISTICS) --- ΠΑΡΑΓΟΝΤΕΣ ΠΟΙΟΤΙΚΗΣ ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗΣ ΚΑΤΑΝΑΛΩΤΩΝ Όροι πληρωμής (από τους σημαντικότερους παράγοντες σε περιόδους οικονομικής κρίσης) π.χ. διευκολύνσεις Ταχύτητα εξυπηρέτησης Χρόνος εκτέλεσης των παραγγελιών Διαδικασίες παραπόνων : τρόπος αντιμετώπισης των προβλημάτων που παρουσιάζονται Εναλλακτικές δυνατότητες παραγγελιών (π.χ. ηλεκτρονικά) Εναλλακτικές δυνατότητες παραδόσεων (π.χ. στο σπίτι)

8 ΠΑΡΑΓΟΝΤΕΣ ΠΟΙΟΤΙΚΗΣ ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗΣ ΚΑΤΑΝΑΛΩΤΩΝ Περιβάλλον, ατμόσφαιρα Συμπεριφορά και γνώσεις πωλητών (ενδιαφέρον, ευγένεια, εναλλακτικές, κτλ.) Αξιοπιστία παραδόσεων σε όρους χρόνου και ακρίβειας και ποσότητας και γενικότερα ΣΥΝΕΠΕΙΑ Περιορισμοί μεγέθους παραγγελιών (δρα συχνά ανασταλτικά)

9 ΙΚΑΝΟΠΟΙΗΣΗ = ΨΥΧΟΛΟΓΙΚΗ ΔΙΑΔΙΚΑΣΙΑ Η ικανοποίηση δεν σχετίζεται με τα χαρακτηριστικά που έχει ένα προϊόν. Είναι το αποτέλεσμα μιας ψυχολογικής διαδικασίας συγκρίσεων, η οποία ολοκληρώνεται μετά την ολοκλήρωση της κατανάλωσης, η οποία μπορεί να αφορά περιπτώσεις που σχετίζονται με μια «στιγμιαία» αγοραστική απόφαση και κατανάλωση (π.χ. η αγορά και κατανάλωση ενός παγωτού) αλλά και με περιπτώσεις κατά τις οποίες η αγοραστική απόφαση και η κατανάλωση εκτείνονται σε μια μεγαλύτερη χρονική διάρκεια (π.χ. η απόφαση για αγορά και «κατανάλωση» ενός αυτοκινήτου). Κατά συνέπεια η ικανοποίηση αφορά μια σύνθετη έννοια η οποία αποτελείται από περιπτωσιακές-ενδιάμεσες αξιολογήσεις προσδοκιών και αποτελέσματος

10 Ικανοποίηση του πελάτη & πίστη των πελατών Παροχή Άμεσος στόχος Μακροπρόθεσμος στόχος Υψηλό επίπεδο εξυπηρέτησης Ικανοποίηση Πίστη πελάτη πελάτη πελάτη Ο πιστός πελάτης αποτελεί την πιο αποτελεσματική διαφήμιση για την επιχείρηση (αξιόπιστη και χωρίς κόστος).

11 ΙΚΑΝΟΠΟΙΗΣΗ = ΨΥΧΟΛΟΓΙΚΗ ΔΙΑΔΙΚΑΣΙΑ 1 Η ικανοποίηση από μόνη της αποτελεί ένα ευχάριστο συναίσθημα για τον καταναλωτή. 2 Κέρδος χρόνου! Επιτρέπει στον καταναλωτή να αποφύγει την ανάγκη να προβεί σε «διορθωτικές» ενέργειες (π.χ. αναζήτηση εναλλακτικών προμηθευτών της υπηρεσίας) ή να υποστεί τις συνέπειες μιας κακής επιλογής. Eπίσης εξοικονόμηση χρόνου και στην επανάληψη της ζήτησης 3 Επιβεβαιώνει στον ίδιο τον καταναλωτή την ορθότητα της των κριτηρίων επιλογής του και ότι μπορεί να κάνει σωστές αγοραστικές επιλογές που τον «δικαιώνουν»

12 Βασικά στοιχεία επιχείρησης για ικανοποίηση των προσδοκιών ΕΥΕΛΙΞΙΑ ΑΞΙΟΠΙΣΤΙΑ ΔΗΜΙΟΥΡΓΙΚΟΤΗΤΑ Ικανοποίηση Προσδοκιών

13 ΒΑΣΙΚΑ ΣΤΟΙΧΕΙΑ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΗΣ ΓΙΑ ΤΗΝ ΙΚΑΝΟΠΟΙΗΣΗ ΤΩΝ ΠΡΟΣΔΟΚΙΩΝ ΑΞΙΟΠΙΣΤΙΑ : διατήρηση συνέπειας στον χρονικό κύκλο παραγγελίας, παραδόσεις χωρίς καθυστέρηση, πληρότητα παραγγελιών, συνέπεια των υπαλλήλων της επιχείρησης που έρχονται σε επαφή με τους πελάτες, ευκολία εισαγωγής παραγγελίας και άριστη κατάσταση των προϊόντων κατά την παράδοσή τους στον πελάτη.

14 ΒΑΣΙΚΑ ΣΤΟΙΧΕΙΑ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΗΣ ΓΙΑ ΤΗΝ ΙΚΑΝΟΠΟΙΗΣΗ ΤΩΝ ΠΡΟΣΔΟΚΙΩΝ ΕΥΕΛΙΞΙΑ : η ικανότητα της ανταπόκρισης στις αποτυχίες των συστημάτων εξυπηρέτησης των πελατών. Για την απόκτηση ευελιξίας μια επιχείρηση πρέπει να παρέχει ενημέρωση για την κατάσταση της παραγγελίας τους, να ανταποκρίνεται στις ερωτήσεις/παράπονα των πελατών, να διαχειρίζεται αποτελεσματικά επείγουσες παραγγελίες και να διαθέτει ευέλικτο σύστημα ανάκλησης/επιστροφής προϊόντων.

15 ΒΑΣΙΚΑ ΣΤΟΙΧΕΙΑ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΗΣ ΓΙΑ ΤΗΝ ΙΚΑΝΟΠΟΙΗΣΗ ΤΩΝ ΠΡΟΣΔΟΚΙΩΝ ΔΗΜΙΟΥΡΓΙΚΟΤΗΤΑ ή ΚΑΙΝΟΤΟΜΙΑ : Δημιουργικότητα σημαίνει ανάπτυξη υπηρεσιών προστιθέμενης αξίας για τους πελάτες, όπως καινοτομίες στη συσκευασία, παράδοση στο σημείο που επιθυμεί ο πελάτης, ιδιαίτερες προσφορές σε στρατηγικούς πελάτες). Το επίπεδο αυτό ουσιαστικά συμβάλει στην απρόσμενη προσθήκη αξίας, πέραν των βασικών προσδοκιών του πελάτη ( beyond expectations )

16 Εξυπηρέτηση πελατών Επιτυχής Εξυπηρέτηση προϋποθέτει λοιπόν : διάγνωση του συνόλου των προσδοκιών των πελατών + ικανοποίηση τους Προϊόν/Υπηρεσία κρίνεται ως..... Προσδοκίες Μη ικανοποιητική Δεν Ικανοποιούνται Μη ικανοποίηση Ικανοποιητική Ικανοποιούνται : Περισσότερο από ικανοποιητική Βασικές προσδοκίες (Επιλογή για ικανοποίηση περαιτέρω) Πέραν της ικανοποίησης Βασικές προσδοκίες Απρόσμενα στοιχεία προσθήκης αξίας Τα 3 επίπεδα των προσδοκιών

17 ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗ ΠΕΛΑΤΩΝ : το αποτελεσματικότερο marketing Ικανοποίηση πελατών Διάδοση από «στόμα σε στόμα» Αφοσίωση πελατών (Customer Loyalty) Nέοι πελάτες Αύξηση πωλήσεων

18 Η προσέλκυση ενός νέου πελάτη μπορεί να κοστίσει μέχρι και 5 φορές περισσότερο από την ικανοποίηση υφιστάμενου πελάτη Και για να γίνει ένας νέος πελάτης εξίσου κερδοφόρος με έναν πελάτη που έχει χαθεί μπορεί να κοστίσει 16 φορές περισσότερο! Συμπέρασμα : Η διατήρηση των πελατών είναι πολύ σημαντική σημαντικότερη από την προσέλκυση νέων πελατών!.σίγουρα είναι οικονομικότερη!!... ιδιαίτερη και ίσως στροφή ενδιαφέροντος από το μάρκετινγκ στην εξυπηρέτηση των πελατών και του

19 ΒΑΣΙΚO ΔΙΛΛΗΜΑ ΣΧΕΔΙΑΣΜΟΥ ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗΣ ΟΛΟΙ ΟΙ ΠΕΛΑΤΕΣ ΠΡΕΠΕΙ ΝΑ ΕΞΥΠΗΡΕΤΟΥΝΤΑΙ ΤΟ ΙΔΙΟ? Eκτός του ότι δεν έχουν όλοι τις ίδιες προτιμήσεις (ανάγκες), όσον αφορά την εξυπηρέτησή τους, πιθανά κριτήρια διαφοροποίησης μπορεί να είναι.. οι μεγάλοι πελάτες (που αγοράζουν μεγαλύτερες ποσότητες και συχνότερα) οι πελάτες που παρουσιάζουν δυναμική αύξηση των πωλήσεων αυτοί που είναι συνεπείς στις πληρωμές τους oι πιο γρήγοροι πελάτες (first come first served) πιθανόν να αποτελούν προτεραιότητα σε σχέση με τους μικρότερους (σε όρους ταχύτητας, διευκολύνσεων, κτλ.)

20 Η ΔΥΝΑΜΙΚΗ ΤΩΝ ΠΕΛΑΤΩΝ Έτος Ρυθμός αύξησης (μείωσης) Πελάτης Μ.Ο. Α % -27% -26% Β % 120% 93%

21 ΠΟΛΙΤΙΚΗ ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗΣ ΠΕΛΑΤΩΝ : Σύνολο κανόνων για την ποιοτική εξυπηρέτηση των πελατών πριν, κατά και μετά τη συναλλαγή H έννοια της ποιότητας είναι σχετική. Επομένως αναφερόμαστε σε ικανοποίηση των προσδοκιών των πελατών = ποιοτική εξυπηρέτηση ΣΠΟΥΔΑΙΑ ΣΗΜΑΣΙΑ. διότι Διαμορφώνεται εικόνα σοβαρότητας αντιμετώπισης των αναγκών με συγκεκριμένο τρόπο και όχι τυχαιότητα και ανοργανωσιά Δημιουργείται ένα «υπόδειγμα» αντιμετώπισης (pattern), κοινές πρακτικές για όλο το προσωπικό ευκολότερη και παραγωγικότερη εργασία, αντιμετώπιση προβλημάτων που προκύπτουν με ταχύτητα και συνέπεια και επαναληπτικότητα Δυνατότητα αξιολόγησης της ποιότητας υπηρεσιών που προσφέρεις (στόχοι, μετρήσεις, αξιολόγηση)

22 ΠΟΛΙΤΙΚΗ ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗΣ ΠΕΛΑΤΩΝ Κανόνες σε σχέση με τις πιστώσεις Καθορίζονται πριν τη λήψη της παραγγελίας? Ανώτατα Πιστωτικά Όρια? Σε περιπτώσεις υπέρβασης? Κανόνες αποδοχής (λήψης) παραγγελίας Τρόπος τοποθέτησης παραγγελίας (στους πωλητές, fax, , κτλ.) Πληροφορίες που πρέπει να γνωστοποιούνται (τιμή, χρόνος παράδοσης, κτλ.)

23 ΠΟΛΙΤΙΚΗ ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗΣ ΠΕΛΑΤΩΝ Περιπτώσεις μη διαθεσιμότητας* (Ελλείψεις) First come first served Mεγάλοι μικροί πελάτες Διαχείριση Παραγγελιών σε σχέση με το μοίρασμα των διαθεσίμων * Λόγω συνήθως των χαμηλών αποθεμάτων Ελάχιστα μεγέθη παραγγελιών Min παραγγελία σε τεμάχια ή αξία Τυποποιημένος αριθμός σε συσκευασία ; Μήπως αποθαρρύνονται οι πελάτες?

24 ΠΟΛΙΤΙΚΗ ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗΣ ΠΕΛΑΤΩΝ Χρόνος Eξυπηρέτησης Xρόνος ανταπόκρισης παραγγελιών Χρόνος αναμονής σε καταστήματα π.χ. ταμείο Ανάλογα με την περιοχή δρομολογίων? ή σταθερός ; Συγκεκριμένο χρονοδιάγραμμα Συγκεκριμένες ημέρες παράδοσης μέσα στην εβδομάδα ; Έκτακτες άμεσες παραγγελίες Χρόνος μικρότερος, αλλά με τι τιμή?

25 ΠΟΛΙΤΙΚΗ ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗΣ ΠΕΛΑΤΩΝ Αντιμετώπιση Παραπόνων (η σωστή αντιμετώπιση των παραπόνων = πολύ καλή φήμη για την επιχείρηση!) Πρέπει να είναι ξεκάθαρη : δραστηριότητες αντιμετώπισης αποθήκευση στοιχείων Αποζημίωση Αντικατάσταση, πότε και πώς οι Επιστροφές? Ενημέρωση για την τύχη του παραπόνου Το παράπονο αντί να θεωρείται αναγκαίο κακό και να αντιμετωπίζεται με προχειρότητα και ανευθυνότητα, πρέπει να θεωρείται ακόμα ως πηγή προσθήκης αξίας!!! Η σωστή αντιμετώπιση του μπορεί να ενισχύσει τη θετική στάση του πελάτη προς την επιχείρηση! Με άλλα λόγια από κάτι αρνητικό να προκύψει αξία!

26 Ενέργειες δημοσιοποίησης Παράπονο στην επιχείρηση Μη ικανοποίηση Παράπονο σε φορέα καταναλωτών Ατομικές ενέργειες Δυσφήμηση Αλλαγή επιχείρησης Kαμία ενέργεια

27 ΔΙΑΔΙΚΑΣΙΑ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗΣ ΠΑΡΑΠΟΝΩΝ

28 ΠΟΛΙΤΙΚΗ ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗΣ ΠΕΛΑΤΩΝ Οργάνωση τμήματος Εξυπηρέτησης Πελατών Τμήμα στο Οργανόγραμμα? Υπεύθυνος? Καλό είναι να υπάρχει κάποιος υπεύθυνος ο οποίος να ασχολείται με την παρακολούθηση της εξυπηρέτησης των πελατών, με σκοπό να κρατήσουν τους πελάτες σε βάθος χρόνου. Αυτός μπορεί να είναι διαφορετικός από τον υπεύθυνο πωλήσεων, διότι έχει σχέση μεν με τις πωλήσεις αλλά και βασικά με την ικανοποίηση της ζήτησης, που αφορά σε θέματα πρακτικά, θέματα Εφοδιαστικής. Oι πωλήσεις και marketing δημιουργούν τη ζήτηση, η Εφοδιαστική (Logistics) την ικανοποιούν Σύστημα πληροφόρησης και επικοινωνίας με αποθήκη πωλητές Πρόγραμμα επισκέψεων στους πελάτες, δρομολογίων μεταφορών?

29 Μετά τη Συναλλαγή ΠΟΛΙΤΙΚΗ ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗΣ ΠΕΛΑΤΩΝ σε σχέση με ΑFTER SALES SERVICE (υπηρεσίες μετά την πώληση) Υποστήριξη : Μεταφορά - Τοποθέτηση - Eγκατάσταση Επιδιόρθωση/ Συντήρηση Αντικατάσταση (διαθεσιμότητα ανταλλακτικών) Τεχνολογική Αναβάθμιση (Upgrade) Πληροφόρηση για νέα προϊόντα

30 Μετά τη Συναλλαγή ΠΟΛΙΤΙΚΗ ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗΣ ΠΕΛΑΤΩΝ σε σχέση με ΑFTER SALES SERVICE (υπηρεσίες μετά την πώληση) Ιχνηλασιμότητα : Δυνατότητα εντοπισμού σε έκτακτες περιπτώσεις (recall) Aντικατάσταση : Προσωρινή αντικατάσταση προϊόντος κατά τη διάρκεια επισκευής

31 ΣΧΕΔΙΑΣΜΟΣ ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗΣ ΠΕΛΑΤΩΝ : ΑΦΕΤΗΡΙΑ, ΘΕΜΕΛΙΟ H ΚΑΤΑΝΟΗΣΗ ΤΟΥ ΤΙ ΘΕΩΡΟΥΝ «ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗ» ΟΙ ΠΕΛΑΤΕΣ! ΌΧΙ ΕΜΕΙΣ!!! Σε ποια στοιχεία δίνουν ιδιαίτερη σημασία (βαρύτητα, «αξία») εκτός από την τιμή του προϊόντος

32 Αναγνώριση αναγκών και η αξιολόγηση των πελατών Μάθε για τον πελάτη σου Προ-συναλλαγής Εξυπηρέτηση βάσει κανόνων (Πολιτική) Συναλλαγή Μάθε από τον πελάτη σου! Μετα-συναλλαγής o Μέσω αξιολόγησης της υπηρεσίας/προϊόντος από αυτούς o Μέσω των παραπόνων τους o Μέσω κινήτρων για νέες ιδέες

33 ΕΙΣΡΟΕΣ

34

35 ΠΑΡΑΔΟΣΗ ΠΡΟΙΟΝΤΩΝ ΣΤΟΥΣ ΠΕΛΑΤΕΣ ΕΚΡΟΗ

36 ΕΠΙΠΕΔΟ ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗΣ

37 ΕΠΙΠΕΔΟ ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗΣ πελατών Επίπεδο Εξυπηρέτησης = βαθμός πλήρους ικανοποίησης των πελατών Πλήρης ικανοποίηση όσον αφορά βασικά Διαθεσιμότητα (υπήρχε αυτό που ήθελε ο πελάτης) Ταχύτητα (εξυπηρετήθηκε γρήγορα ο πελάτης) Ακρίβεια (χωρίς λάθη η εξυπηρέτηση) Βαθμός = % επί των συνολικών παραγγελιών Παράδειγμα 100 πελάτες (100 παραγγελίες), ικανοποιήθηκαν πλήρως οι 95 επίπεδο εξυπηρέτησης = 95% Οι συνήθεις στόχοι των επιχειρήσεων κυμαίνονται από %!!!

38 ΕΠΙΠΕΔΟ ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗΣ πελατών Ζύγισμα κόστους επιπέδου εξυπηρέτησης : τα υψηλά επίπεδα εξυπηρέτησης πελετών προϋποθέτουν ουσιαστικά επενδύσεις σε προσωπικό, εξοπλισμό, οχήματα, συστήματα γρήγορης επικοινωνίας με τους πελάτες, κτλ. Όσο μεγαλύτερος ανταγωνισμός τόσο μεγαλύτερη η σημασία του Customer Service στην παροχή ανταγωνιστικού πλεονεκτήματος Η πολιτική εξυπηρέτησης πρέπει να συμβαδίζει με τις προσδοκίες των πελατών αλλά και με τις δυνατότητες της επιχείρησης, δηλαδή οι κανόνες αλλά και οι στόχοι που τίθονται πρέπει να είναι ρεαλιστικοί : 1. να ικανοποιούν τους πελάτες και τους τρόπους εξυπηρέτησης που αυτοί επιθυμούν 2. να είναι εφικτοί : να μπορεί η επιχείρηση να τους πετύχει (π.χ. συχνά λόγω μικρού αριθμού στο προσωπικό δεν μπορεί η επιχείρηση να ανταποκριθεί σε θέματα ταχύτητας) 3. να λαμβάνουν υπόψη τον ανταγωνισμό

39 ΕΠΙΠΕΔΟ ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗΣ πελατών Tα θέματα ουσιαστικά που καθορίζουν το επίπεδο Εξ. Πελατών : 1. ΘΕΜΑΤΑ ΑΠΟΘΕΜΑΤΩΝ Για να είμαι κοντά στη ζήτηση (σωστές εκτιμήσεις) Όχι υπεραπόθεμα Όχι ελλείψεις (διαθεσιμότητα) 3. ΘΕΜΑΤΑ ΠΟΛΙΤΙΚΗΣ ΕΠ 2. ΘΕΜΑΤΑ ΠΡΟΜΗΘΕΥΤΩΝ Από πού θα πάρω τα προϊόντα στις ποσότητες που υπολογίστηκαν? Έρευνα αγοράς Επιλογή σωστών προμηθευτών Συνεχής Αξιολόγησή τους Πώς αντιμετωπίζω τις ανάγκες των πελατών Δημιουργία Κανόνων Πολιτικής ΕΠ Συνέπεια στην εφαρμογή τους με καλή οργάνωση

40 ΕΠΙΠΕΔΟ ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗΣ πελατών 1. ΘΕΜΑΤΑ ΑΠΟΘΕΜΑΤΩΝ εσωτερικό θέμα (αλυσίδα αξίας) 2. ΘΕΜΑΤΑ ΠΡΟΜΗΘΕΥΤΩΝ εξωτερικό θέμα (σύστημα αξίας) 3. ΘΕΜΑΤΑ ΠΟΛΙΤΙΚΗΣ ΕΠ εσωτερικό θέμα (αλυσίδα αξίας) ΔΕΝ ΑΡΚΕΙ ΝΑ ΕΙΣΑΙ ΚΑΛΟΣ ΣΤΗΝ ΟΡΓΑΝΩΣΗ ΣΟΥ ΣΕ ΘΕΜΑΤΑ ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗΣ ΠΕΛΑΤΩΝ ΠΡΕΠΕΙ ΝΑ ΕΊΝΑΙ ΣΥΝΕΠΗΣ ΚΑΙ Ο ΠΡΟΜΗΘΕΥΤΗΣ ΣΟΥ (ΕΝΝΟΙΑ ΣΥΣΤΗΜΑΤΟΣ ΑΞΙΑΣ VALUE CHAIN) ΙΚΑΝΟΠΟΙΗΣΗ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΗΣ (ΩΣ ΠΕΛΑΤΗΣ ΠΡΟΜΗΘΕΥΤΗ) ΠΡΟΫΠΟΘΕΣΗ ΙΚΑΝΟΠΟΙΗΣΗΣ ΠΕΛΑΤΗ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΗΣ ΒΑΣΙΚΟ ΚΟΙΝΟ ΣΗΜΕΙΟ ΤΩΝ ΤΡΙΩΝ ΕΠΙΜΕΡΟΥΣ ΘΕΜΑΤΩΝ ΑΠΟΤΕΛΕΙ Η ΔΙΑΘΕΣΙΜΟΤΗΤΑ ΑΛΛΑ ΔΕΝ ΕΊΝΑΙ ΜΟΝΟ ΑΥΤΌ Η ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗ ΤΩΝ ΠΕΛΑΤΩΝ

41 ΑΞΙΟΛΟΓΗΣΗ ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗΣ

42 Αξιολόγηση Επιπέδου Εξυπηρέτησης ΦΑΣΕΙΣ ΑΞΙΟΛΟΓΗΣΗΣ 1. ΣΤΟΧΟΘΕΤΗΣΗ 2. ΜΕΤΡΗΣΗ 3. ΣΥΓΚΡΙΣΗ ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑΤΟΣ ΜΕ ΣΤΟΧΟΥΣ 4. ΣΥΜΠΕΡΑΣΜΑΤΑ ΚΑΙ ΠΡΩΤΟΒΟΥΛΙΕΣ ΒΕΛΤΙΩΣΗΣ ΤΩΝ ΜΕΛΛΟΝΤΙΚΩΝ ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑΤΩΝ

43 Αξιολόγηση Επιπέδου Εξυπηρέτησης If you don t measure,, then it is just practice Στόχος : Προσφορά ίσου ή κατά προτίμηση μεγαλύτερου από τον ανταγωνιστή Το ότι υπάρχουν στόχοι δεν σημαίνει ότι τους πιάνουμε, το ότι υπάρχουν κανόνες δεν σημαίνει ότι τηρούνται Oι επιχειρήσεις ελέγχουν το Επίπεδο ΕΠ μόνο αν το μετρούν. Η μέτρηση και αξιολόγηση γίνεται μέσω των δεικτών. Οι δείκτες συγκρίνονται με τους στόχους οι οποίοι έχουν τεθεί.

44 Αξιολόγηση επιδόσεων Δείκτες Μέτρησης / Επιδόσεων Στην πραγματικότητα, η οργάνωση μίας επιχείρησης όσον αφορά το σύνολο των λειτουργιών (διαδικασιών) της αξιολογείται ως αποτελεσματική, αντλώντας πληροφόρηση από ένα μηχανισμό ανατροφοδότησης που παράγει αναφορές με τους λεγόμενους δείκτες παραγωγικότητας ή επιδόσεων. Οι δείκτες αυτοί μετρήσεων αντιπαραθέτουν το πραγματικό αποτέλεσμα με τη δυναμικότητα (μέγιστη δυνατή απόδοση) στόχους που έχουν τεθεί. και τους Οι σημαντικότεροι από τους δείκτες αυτούς ονομάζονται Key Performance Indicators (Δείκτες Επιδόσεων «κλειδιά») ή KPIs.

45 Αξιολόγηση επιδόσεων Δείκτες Μέτρησης / Επιδόσεων ΕΝΔΕΙΚΤΙΚΟΙ ΤΟΜΕΙΣ ΠΟΥ ΠΡΕΠΕΙ ΝΑ ΚΑΛΥΠΤΟΥΝ KOΣΤΟΣ ΠΡΟΜΗΘΕΥΤΕΣ ΔΙΑΔΙΚΑΣΙΕΣ ΧΡΗΣΗ ΧΩΡΩΝ +ΥΠΟΔΟΜΗΣ ΠΕΛΑΤΕΣ

46 ΕΝΔΕΙΚΤΙΚΟΙ ΔΕΙΚΤΕΣ EΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗΣ ΠΕΛΑΤΩΝ Δ1 = ΔΕΙΚΤΗΣ ΠΛΗΡΟΤΗΤΑΣ ΠΑΡΑΓΓΕΛΙΩΝ 1 (Διαθεσιμότητας 1) Ο αριθμός των τιμολογηθέντων γραμμών προς τις συνολικές γραμμές που παραγγέλθηκαν. Δ2 = ΔΕΙΚΤΗΣ ΠΛΗΡΟΤΗΤΑΣ ΠΑΡΑΓΓΕΛΙΩΝ 2 (Διαθεσιμότητας 2) Ο αριθμός των τιμολογηθέντων κιβωτίων προς τον συνολικό αριθμό των κιβωτίων που παραγγέλθηκαν. Δ3 = ΔΕΙΚΤΗΣ ΠΛΗΡΟΤΗΤΑΣ ΠΑΡΑΓΓΕΛΙΩΝ 3 Ο συνολικός τζίρος που τιμολογήθηκε προς τον τζίρο που παραγγέλθηκε. Δ4 = ΔΕΙΚΤΗΣ ΠΛΗΡΟΤΗΤΑΣ ΠΑΡΑΓΓΕΛΙΩΝ 4 Το ποσοστό των παραγγελιών που ικανοποιήθηκαν πλήρως (ΟΤIF).

47 ΕΝΔΕΙΚΤΙΚΟΙ ΔΕΙΚΤΕΣ EΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗΣ ΠΕΛΑΤΩΝ Δ5= ΔΕΙΚΤΗΣ ΕΠΙΣΤΡΟΦΩΝ Ποσοστό επιστροφών σε κιβώτια (ή τεμάχια) από πελάτες λόγω λανθασμένης εκτέλεσης παραγγελίας. Δ6= ΔΕΙΚΤΗΣ ΣΥΝΕΠΕΙΑΣ ΧΡΟΝΟΥ Συνέπειας χρόνου = Αριθμός παραγγελιών in time (στο χρόνο που έχει υποσχεθεί) Δ7= ΔΕΙΚΤΗΣ ΑΚΡΙΒΕΙΑΣ Ακρίβειας : Αριθμός παραγγελιών χωρίς λάθη

48 ΕΝΔΕΙΚΤΙΚΟΙ ΔΕΙΚΤΕΣ EΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗΣ ΠΕΛΑΤΩΝ Δ8= ΔΕΙΚΤΗΣ CUSTOMER SERVICE LEVEL 1 Το γινόμενο του δείκτη Δ1 επί τον δείκτη Δ2. Δ9= ΔΕΙΚΤΗΣ CUSTOMER SERVICE LEVEL 2 Το γινόμενο του δείκτη Δ1επί τον δείκτη Δ2 επί τον δείκτη Δ7.

49 Παραδείγματα ενδεικτικών δεικτών

50 Αξιολόγηση Επιπέδου Εξυπηρέτησης Δ1 : Διαθεσιμότητας 1 = ποσοστό διαθέσιμων μονάδων σε σχέση με τα ζητούμενα (από τις παραγγελίες ) Έστω : Ενδεικτικοί Δείκτες Εξυπηρέτησης Στόχος δείκτη διαθεσιμότητας = 98% Μέτρηση πραγματικότητας = 92% (μικρότερο από το 98%) Συμπέρασμα : απόκλιση από το στόχο ΠΙΘΑΝΟΣ ΛΟΓΟΣ Καθυστερήσεις προμηθευτών Αναξιόπιστοι προμηθευτές Ανεπαρκής προβλέψεις Χαμηλό απόθεμα ασφαλείας ΕΝΕΡΓΕΙΑ/ΠΡΩΤΟΒΟΥΛΙΑ Επιτάχυνση προμηθειών από τους προμηθευτές Αλλαγή προμηθευτών Βελτίωση εργαλείων πρόβλεψης Αύξηση του αποθέματος ασφαλείας

51 Αξιολόγηση Επιπέδου Εξυπηρέτησης Ενδεικτικοί Δείκτες Εξυπηρέτησης Δ6 : Συνέπειας χρόνου = Αριθμός παραγγελιών in time (στο χρόνο που έχει υποσχεθεί) Έστω : Στόχος συνέπειας στο χρόνο στο 95% των παραγγελιών των πελατών Μέτρηση πραγματικότητας = 85% (μικρότερο από το 95%) Συμπέρασμα : απόκλιση από το στόχο ΠΙΘΑΝΟΣ ΛΟΓΟΣ ΕΝΕΡΓΕΙΑ/ΠΡΩΤΟΒΟΥΛΙΑ Ελλιπές προσωπικό (Καθυστερήσεις Αύξηση προσωπικού στην αποθήκη στην εκτέλεση παραγγελιών) Καθυστερήσεις από τους μεταφορείς Αλλαγή μεταφορέα Ακατάστατη αποθήκη Βελτίωση χωροταξίας αποθήκης (Καθυστερήσεις στην εκτέλεση παραγγελιών) Καθυστερήσεις προμηθευτών Αλλαγή προμηθευτών Ανεπαρκής προγραμματισμός Ταχύτερη τοποθέτηση παραγγελιών από την επιχείρηση

52 Αξιολόγηση Επιπέδου Εξυπηρέτησης Ενδεικτικοί Δείκτες Εξυπηρέτησης Δ7: Ακρίβειας : Αριθμός παραγγελιών χωρίς λάθη Έστω : Στόχος 99% ακρίβεια στις παραγγελίες Μέτρηση πραγματικότητας = 90% (μικρότερο από το 99%) ΠΙΘΑΝΟΣ ΛΟΓΟΣ Λάθη στην εκτέλεση των παραγγελιών Μη «ξεκάθαρη " επικοινωνία πελάτη-προμηθευτή ΕΝΕΡΓΕΙΑ/ΠΡΩΤΟΒΟΥΛΙΑ Έλεγχος πριν φορτωθούν στα μέσα μεταφοράς / Εισαγωγή/αύξηση σαρωτών (scanners) στις διαδικασίες αποθήκευσης Ηλεκτρονικοί κατάλογοι προϊόντων (ηλεκτρονικοποίηση διαδικασίας παραγγελίας)

53 Αξιολόγηση Επιπέδου Εξυπηρέτησης Ενδεικτικοί Δείκτες Εξυπηρέτησης Δ9 : ΔΕΙΚΤΗΣ Customer Service (2) ΣΥΝΟΛΙΚΟΣ ΔΕΙΚΤΗΣ ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗ ΠΕΛΑΤΩΝ = (% χρονική ακρίβεια στην παράδοση) x (% πληρότητας) x (% χωρίς λάθη) Παράδειγμα Κατά τη διάρκεια των προηγούμενων 12 μηνών η πραγματική απόδοση της εξυπηρέτησης πελατών: 90% χρονική συνέπεια στην παράδοση 80% πληρότητας (διαθέσιμα) 100% χωρίς λάθη (ακρίβεια) Αποτέλεσμα: 90% x 80% x 100% = 72 %

54 Αξιολόγηση Επιπέδου Εξυπηρέτησης Ενδεικτικοί Δείκτες Εξυπηρέτησης Δ4 = ΔΕΙΚΤΗΣ ΠΛΗΡΟΤΗΤΑΣ ΠΑΡΑΓΓΕΛΙΩΝ 4 Το ποσοστό των παραγγελιών που ικανοποιήθηκαν πλήρως (ΟΤIF). ΣΥΝΔΥΑΣΜΟΣ ΔΕΙΚΤΩΝ ΔΙΑΘΕΣΙΜΟΤΗΤΑΣ (IN FULL) & ΣΥΝΕΠΕΙΑΣ ΧΡΟΝΟΥ (ON TIME) OTIF ON TIME IN FULL

55 ΔΕΙΚΤΕΣ ΑΞΙΟΛΟΓΗΣΗΣ CUSTOMER SERVICE ΤΡΟΠΟΣ Συλλεχθέντα Στοιχεία Τεχνικές παρουσίασης Μηχανογράφηση-Reporting ΣΥΧΝΟΤΗΤΑ Καθημερινή Εβδομαδιαία Μηνιαία Κτλ. Η παρακολούθηση αναγκαία αξιολόγηση Αλλά κόστος, επομένως πρέπει να προγραμματίσουμε τον τρόπο, τη συχνότητα συλλογής στοιχείων και να γνωρίζουμε ακριβώς τη χρησιμότητα τους ΣΥΜΠΕΡΑΣΜΑΤΑ Στόχοι Αξιολόγηση Σύγκριση Πρωτοβουλίες

56 ΔΕΙΚΤΕΣ ΑΞΙΟΛΟΓΗΣΗΣ CUSTOMER SERVICE Το πραγματικό αποτέλεσμα το συγκρίνουμε με το επιθυμητό (στόχος) και αν δεν επιτυγχάνουμε τον στόχο τότε είτε : Γίνεται προσπάθεια για εντοπισμό των λόγων για τους οποίους δεν επιτεύχθηκαν εφαρμογή βελτιωτικών ενεργειών είτε. Αναθεωρούνται οι στόχοι (δεν είναι ρεαλιστικοί). Σημειώνεται πως οι στόχοι πρέπει να τίθενται συνειδητοποιημένα κατόπιν έρευνας αγοράς, καλής γνώσης των δυνατοτήτων των υποδομών και σε συνέπεια με άλλους στόχους που έχουν τεθεί.

57 ΑΞΙΟΛΟΓΗΣΗ ΤΩΝ ΚΑΛΥΤΕΡΩΝ Σύγκριση με τον ανταγωνισμό

58 BENCHMARKING : ο εντοπισμός των καλύτερων Υποβοηθάει τον εντοπισμό και την αξιοποίηση των καλύτερων στρατηγικών, πρακτικών και διαδικασιών που είναι διαθέσιμες. Δεν είναι πανάκεια μπορεί να μην είναι δυνατή η αντιγραφή (ικανότητες που έχουν διαμορφωθεί μετά από πολλά χρόνια-εμπειρία), λόγω διαφορετικών πόρων που διαθέτει η κάθε επιχείρηση αλλά και ικανοτήτων Απαιτείται χρόνος μπορεί να αργήσεις να φτάσεις εκεί που έφτασε ο ανταγωνιστής πριν από καιρό («συνεχώς πίσω από τις εξελίξεις»)..better proactive rather than reactive Τέλος, η άμεση αντιγραφή του καλύτερου από τις υπόλοιπες επιχειρήσεις (φαινόμενο herding = κοπαδοποίηση) δεν διαφοροποιεί τους ανταγωνιστές ανάγκη ενίσχυσης των δαπανών διαφήμισης μείωση κερδών για τις επιχειρήσεις

59 EIΔΗ BENCHMARKING Στρατηγικό Benchmarking Ο τύπος αυτός αφορά κυρίως στην αναζήτηση καλών πρακτικών που επέτρεψαν στους έχοντες υψηλές επιδόσεις να είναι επιτυχημένοι στις αγορές τους. Επηρεάζει κυρίως τη στρατηγική της επιχείρησης και όχι θέματα διαχειριστικά (διαδικασιών). Benchmarking κύριων και υποστηρικτικών Λειτουργιών Ο τύπος αυτός επικεντρώνεται σε συγκεκριμένες διαδικασίες, π.χ. Διαδικασία Εξυπηρέτησης Πελατών και στοχεύει στο να προσδιορίσει τις πιο αποτελεσματικές πρακτικές από άλλες επιχειρήσεις οι οποίες έχουν παρόμοια δραστηριότητα ή παρέχουν παρόμοιες υπηρεσίες. Εσωτερικό Benchmarking Aφορά στην αναζήτηση καλών πρακτικών στο εσωτερικό της επιχείρησης και την προσπάθεια εγκαθίδρυσης τους σε σταθερή βάση σε ολόκληρη την επιχείρηση. Κυρίως αναφέρεται στις διαχείριση του ανθρωπίνου δυναμικού (human resource management practices) και στους τρόπους με τους οποίους αυτό θα γίνει πιο παραγωγικό (κίνητρα, κατάρτιση, κτλ.)

60 ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗ ΠΕΛΑΤΩΝ CRM

61 Διαχείριση Πελατειακών Σχέσεων (CRM) Η Διαχείριση Πελατειακών Σχέσεων (CRM) είναι μία ευρέως εφαρμοσμένη στρατηγική για την διαχείριση των αλληλεπιδράσεων μιας επιχείρησης με πελάτες και τις προοπτικές πωλήσεων. Αυτό περιλαμβάνει χρήση τεχνολογίας για να οργανώσει, αυτοματοποιήσει και συγχρονίσει διεργασίες κυρίως δραστηριότητες πωλήσεων, αλλά και αυτές που αφορούν το μάρκετινγκ, την εξυπηρέτηση πελατών και την τεχνική υποστήριξη. Οι γενικοί στόχοι είναι να βρει, να ελκύσει και να κερδίσει νέους πελάτες, να διατηρήσει αυτούς που η επιχείρηση ήδη έχει, να δελεάσει πρώην πελάτες να έρθουν πίσω, και να μειώσει το κόστος του μάρκετινγκ και της εξυπηρέτησης πελατών.

62 Διαχείριση Πελατειακών Σχέσεων (CRM)

63 CRM οφέλη... Βοηθάει το τμήμα marketing να αναγνωρίσει τους καλύτερους πελάτες και τους πιθανούς πελάτες και να διαχειριστεί καλύτερα τις προωθητικές ενέργειες στοχευμένα Βοηθάει στον σχεδιασμό της καλύτερης εξυπηρέτησης από το προσωπικό, λόγω και της καλύτερης κατανόησης των αναγκών των πελατών Βοηθάει στην καλύτερη διαχείριση ομάδων πελατών με διαφορετικά χαρακτηριστικά Κρατάει στοιχεία επικοινωνίας (πότε,πως) πελάτη και συμβάλλει στην καλύτερη διαχείριση των παραπόνων τυποποίηση των «καλών πρακτικών»

64 CRM οφέλη - πληροφόρηση Πωλήσεις : Αυτοματοποιεί την επικοινωνία μεταξύ επιχείρησης και πελατών αποθηκεύοντας τα σχετικά στοιχεία (follow up) και έτσι αποφεύγονται ενέργειες που είχαν γίνει. Marketing : Συνδέει τις πωλήσεις των διαφόρων πελατών και τις αλλαγές των πωλήσεων στο χρόνο, με διάφορες προτεινόμενες ενέργειες Marketing (σύνδεση ακόμα και με τη θέση του πελάτη) Μarketing : διαχείριση, παρακολούθηση προωθητικών ενεργειών (budget, ενέργειες, feedback) Βοηθάει τα κέντρα εξυπηρέτησης πελατών (Customer Service Center) π.χ αποθηκεύοντας τις διάφορες επικοινωνίες (ιστορικό)