ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΟΛΙΚΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ Ε.ΜΙΧΑΗΛΙΔΟΥ - 1 Κεφάλαιο 2: Έννοιες και Ορισμοί Η επιτυχία των επιχειρήσεων βασίζεται στην ικανοποίηση των απαιτήσεων των πελατών για: - Ποιοτικά και αξιόπιστα προϊόντα - Ποιοτικές και αποτελεσματικές υπηρεσίες - Επωφελή σχέση μεταξύ της πραγματικής αξίας που τους προσφέρεται και των χρημάτων που δαπανούν γι αυτά. Η ποιότητα λοιπόν, με την ενσωμάτωση της στα συστήματα διοίκησης προσφέρει τα εξής (Φιλοσοφία ΔΟΠ, Τελικές 2012): Εξασφαλίζει πελατοκεντρική στρατηγική και συστηματική προσέγγιση στη διοίκηση των επιχειρήσεων Στοχεύει στην συνεχή ενίσχυση της ποιότητας και της αποτελεσματικότητας της επιχείρησης. Παρέχει ανταγωνιστικό πλεονέκτημα, μείωση του κόστους, φήμη και αύξηση μεριδίου αγοράς Μαζί με την καινοτομία ενισχύει τη σχέση πραγματικής αξίας κόστους (value for money)
ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΟΛΙΚΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ Ε.ΜΙΧΑΗΛΙΔΟΥ - 2 Τι είναι η Διοίκηση Ολικής Ποιότητας; «είναι η φιλοσοφία διοίκησης και οι επιχειρηματικές πρακτικές που στοχεύουν στην αξιοποίηση των ανθρώπινων πόρων και τη χρησιμοποίηση των υλικών ενός οργανισμού με τον πιο αποτελεσματικό τρόπο, ώστε να επιτευχθούν οι αντικειμενικοί στόχοι του» μείωση του κόστους με ταυτόχρονη αύξηση της ικανοποίησης και της εμπιστοσύνης των πελατών μέσα από συνεχείς βελτιώσεις (Φιλοσοφία ΔΟΠ, Τελικές 2012). Πυρήνας της Δ.Ο.Π : κάθε προμηθευτής να γνωρίζει ποιες είναι οι απαιτήσεις του πελάτη του και να του παρέχει τα αναγκαία μέσα και τους πόρους που χρειάζεται για να τις ικανοποιήσει.!!! Δεν πρόκειται για μια διαδικασία που εφαρμόζεται και εγκαταλείπεται, η δέσμευση είναι μακρόχρονη. ΠΟΙΟΤΗΤΑ Βασικές συνιστώσες της ποιότητας: Χρονικά έγκαιρη και ευχάριστη εξυπηρέτηση Αξιόπιστη επίδοση Καταλληλότητα για την ενδεχόμενη χρήση Συμμόρφωση προς τις προδιαγραφές
ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΟΛΙΚΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ Ε.ΜΙΧΑΗΛΙΔΟΥ - 3 Ορθή ολοκλήρωση της κατασκευής ενός προϊόντος ή της παροχής κάποιας υπηρεσίας. Τι είναι όμως η ποιότητα;;; Ορισμός Ποιότητας με βάση το Πρότυπο ISO 8402: «Ποιότητα είναι το σύνολο των χαρακτηριστικών του προϊόντος ή της υπηρεσίες που έχει την ικανότητα να ικανοποιεί μια εκπεφρασμένη ή υπονοούμενη ανάγκη». ΕΛΕΓΧΟΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ Ορισμοί ελέγχου ποιότητας (Έλεγχος Ποιότητας, Τελικές 2007 & Τελικές 2009): - «οι λειτουργικές τεχνικές και δραστηριότητες που χρησιμοποιούνται για την εκπλήρωση των απαιτήσεων ποιότητας» (ISO 8402) - «σύστημα μέσων για την οικονομική παραγωγή προϊόντων ή υπηρεσιών που να ικανοποιούν τις απαιτήσεις των πελατών» Στάδια ελέγχου ποιότητας (Έλεγχος Ποιότητας, Τελικές 2007 & Τελικές 2009): 1. οριοθέτηση ποιοτικών προδιαγραφών και αντικειμενικών στόχων 2. αξιολόγηση επιδόσεων ώστε να διαπιστωθεί αν επιτυγχάνονται οι στόχοι 3. καθορισμός διορθωτικών ενεργειών όταν δεν επιτυγχάνονται οι στόχοι 4. σχεδιασμός για βελτιώσεις στις υπάρχουσες προδιαγραφές
ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΟΛΙΚΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ Ε.ΜΙΧΑΗΛΙΔΟΥ - 4!!! Στόχος η πρόληψη των ελαττωματικών προϊόντων και όχι η διόρθωση, μέσα από τον κατάλληλο σχεδιασμό τους, τον διαρκή έλεγχο ποιότητας, την υιοθέτηση όλων των απαραίτητων διαδικασιών παραγωγής και προμηθειών καθώς και υποστηρικτικών διαδικασιών, την υιοθέτηση συστημάτων διασφάλισης ποιότητας, την δημιουργία ομάδων για τη συστηματική παρακολούθηση των διαδικασιών και άλλα. Διασφάλιση ποιότητας (Διασφάλιση Ποιότητας, Τελικές 2007 και από τόμο Β συνδυαστικά): «όλες οι προγραμματισμένες και συστηματικές ενέργειες που είναι απαραίτητες προκειμένου να παρέχεται η απαιτούμενη εμπιστοσύνη ότι το προϊόν ή η υπηρεσία θα ικανοποιούν τις απαιτήσεις ποιότητας» (ISO 8402) ΠΟΛΙΤΙΚΗ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ Πολιτική Ποιότητας (Πολιτική Ποιότητας, Τελικές 2007): Είναι μια δήλωση πρόθεσης γραμμένη από τον Διευθύνοντα Σύμβουλο ώστε να αποδειχθεί η δέσμευση της Διοίκησης ως προς την κατοχύρωση του συστήματος ποιότητας και ως προς τη φιλοσοφία της συνεχούς βελτίωσης. Ο διευθύνοντας σύμβουλος θα πρέπει να λαμβάνει υπόψη του τις ιδιαιτερότητες της επιχείρησης και τους στόχους της.
ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΟΛΙΚΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ Ε.ΜΙΧΑΗΛΙΔΟΥ - 5 Πλεονεκτήματα και Μειονεκτήματα από τη χρήση γραπτής Πολιτικής Ποιότητας (Πολιτική Ποιότητας, Τελικές 2007): Πλεονεκτήματα Μειονεκτήματα Νέα μορφή γνώσης και πρόβλεψης Απαιτείται χρόνος Διερεύνηση προβλημάτων ποιότητας σε βάθος Παρερμηνείες και αποτυχία από κακοδιατυπωμένες και διφορούμενες πολιτικές Επικοινωνιακό εργαλείο με καθολικό και επιτακτικό χαρακτήρα Αναγκαία η συμμόρφωση της διοίκησης με την πολιτική. Διευκολύνει τη Διοίκηση της επιχείρησης Επιθεώρηση της παραγωγικής διαδικασία Βασικά σημεία της πολιτικής ποιότητας (Πολιτική Ποιότητας, Τελικές 2007): - Εισαγωγή στην επιχείρηση - Γιατί δεσμευόμαστε στην ποιότητα; - Τι σημαίνει ποιότητα για μας; - Πλεονεκτήματα από τη βελτίωση της ποιότητας
ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΟΛΙΚΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ Ε.ΜΙΧΑΗΛΙΔΟΥ - 6 - Πως θα εφαρμοστεί η πολιτική ποιότητας; - Συνεργασία και δέσμευση από όλους - Ανάπτυξη σχέσεων με τους πελάτες Σχέση Πελάτη Προμηθευτή: Η εικόνα του πελάτη για την επιχείρηση διαμορφώνεται κυρίως από τον τρόπο με τον οποίο αντιμετωπίζεται, καθώς και από την αμεσότητα στην επίλυση των προβλημάτων του. Η Δ.Ο.Π. είναι πελατοκεντρική, στρατηγική και συστηματική προσέγγιση για τη διαρκή βελτίωση της ποιότητας, της εξυπηρέτησης και της καινοτομίας. Για να λειτουργεί αποτελεσματικά κάθε προμηθευτής πρέπει: - Να αναγνωρίσει τους άμεσους πελάτες του και να προσδιορίσει τις απαιτήσεις τους μετά από άμεση επικοινωνία μαζί τους - Να μετρήσει και να καθορίσει την ικανότητα του για κάλυψη των απαιτήσεων - Να εκτιμήσει αν απαιτούνται αλλαγές στην παραγωγική του ικανότητα - Να προσδιορίσει πως μπορεί να ελεγχθεί η αποτελεσματικότητα των αλλαγών. Η αποτυχία ικανοποίησης των απαιτήσεων των πελατών σε οποιοδήποτε στάδιο της αλυσίδας παραγωγής θα επιφέρει προβλήματα τα οποία θα συσσωρευτούν στο εσωτερικό του οργανισμού.
ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΟΛΙΚΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ Ε.ΜΙΧΑΗΛΙΔΟΥ - 7 Κεφάλαιο 3: Τα οικονομικά της ποιότητας Κατηγορίες Κόστους Ποιότητας: - κόστος συμμόρφωσης - κόστος μη συμμόρφωσης - κόστος διαφυγόντος κέρδους Κόστος συμμόρφωσης: είναι εκείνο που θα βαρύνει την επιχείρηση όταν αποφασίσει να υιοθετήσει την υψηλή ποιότητα, επομένως είναι δαπάνες που γίνονται πριν να ξεκινήσει η παραγωγική διαδικασία και έχουν κατά κύριο λόγο προληπτικό χαρακτήρα. Οι επιμέρους υποκατηγορίες του κόστους συμμόρφωσης είναι οι εξής: 1. Κόστος πρόληψης (είναι το κόστος που στοχεύει στη διερεύνηση, πρόληψη ή μείωση των ελαττωματικών προϊόντων ή άλλης μορφής αποτυχίας. Το κόστος πρόληψης παρουσιάζεται στα αρχικά στάδια μιας διαδικασίας με σκοπό να διασφαλιστεί ότι αυτή θα εκτελεστεί σωστά, περιορίζοντας τα πιθανά μελλοντικά κόστη μη συμμόρφωσης): Α) Κόστος σχεδιασμού ποιότητας (ανασκόπηση νέων προϊόντων, σχεδιασμός ποιότητας) Β) Κόστος ελέγχου διαδικασιών (συλλογή πληροφοριών & ανάλυση, αναφορές ποιότητας) Γ) Κόστος ανθρώπινου δυναμικού (εκπαίδευση, ομάδες βελτίωσης)
ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΟΛΙΚΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ Ε.ΜΙΧΑΗΛΙΔΟΥ - 8 2. Κόστος Αξιολόγησης (είναι εκείνο που πραγματοποιείται προκειμένου να ελεγχθεί η καταλληλότητα των στοιχείων που απαρτίζουν μια διαδικασία, να εξεταστεί το επίπεδο ποιότητας που έχει επιτευχθεί ούτως ώστε να εξασφαλιστεί η συμμόρφωση προς τις προδιαγραφές και η ικανοποίηση των κριτηρίων απόδοσης) Α) Κόστος αξιολόγησης προμηθειών Β) Κόστος ελέγχου και δοκιμών κατά τη διάρκεια της διαδικασίας Γ) Κόστος ρύθμισης Δ) Κόστος επιθεώρησης ποιότητας Κόστος μη συμμόρφωσης: είναι εκείνο που θα βαρύνει την επιχείρηση επειδή δεν έλαβε τα απαραίτητα προληπτικά μέτρα, με αποτέλεσμα να προκύψουν προβλήματα κατά την παραγωγική διαδικασία και να προκύψουν τέτοιου είδους κόστη προκειμένου να υποστηριχθεί κατά κύριο λόγο ο πελάτης που δέχθηκε αρνητική επίδραση από την ελαττωματική παραγωγή.. Οι επιμέρους υποκατηγορίες του κόστους μη συμμόρφωσης είναι οι εξής: 1. Εσωτερικό κόστος μη συμμόρφωσης (πριν από την αποστολή στον πελάτη, εξαιτίας της αποτυχίας επίτευξης του καθορισμένου επιπέδου ποιότητας) π.χ. άχρηστα, επιδίορθωση, επανέλεγχος. 2. Κόστος αντικατάστασης (αποθήκευση / διατήρηση αποθεμάτων, προϊόντα δεύτερης διαλογής κλπ.)
ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΟΛΙΚΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ Ε.ΜΙΧΑΗΛΙΔΟΥ - 9 3. Εξωτερικό κόστος μη συμμόρφωσης (μετά την αποστολή στον πελάτη εξαιτίας αποτυχίας επίτευξης του απαιτούμενου επιπέδου ποιότητας) π.χ. επισκευή και επιδιόρθωση, εγγύηση, παράπονα, επιστροφές, αστική ευθύνη κλπ. Κόστος διαφυγόντος κέρδους: Περιλαμβάνει κόστη τα οποία δεν είναι εύκολο να ποσοτικοποιηθούν και τα οποία προκύπτουν συνήθως από: 1. ακυρώσεις παραγγελιών 2. απώλεια πωλήσεων μελλοντικών παραγγελιών 3. απώλεια φήμης Τις περισσότερες φορές το κόστος ποιότητας (ΚΠ) παρουσιάζεται ως το άθροισμα του κόστους συμμόρφωσης (ΚΣ) και του κόστους μη συμμόρφωσης (ΚΜΣ): ΚΠ=ΚΣ+ΚΜΣ Το κόστος συμμόρφωσης είναι εκείνο που αφορά στην παραγωγή και παροχή των προϊόντων και των υπηρεσιών σύμφωνα με τις προδιαγραφές. Το κόστος μη συμμόρφωσης αποτελείται από το κόστος αποτυχίας συμμόρφωσης με τις προδιαγραφές, είτε γιατί η διαδικασία δεν λειτούργησε σωστά, είτε εξαιτίας της φυσικής διακύμανσης. Σε πολλές εξεταστικές περιόδους έχουν ζητηθεί ορισμοί για τις επιμέρους κατηγορίες κόστους ποιότητας. Ενδεικτικά αναφέρονται τα εξής:
ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΟΛΙΚΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ Ε.ΜΙΧΑΗΛΙΔΟΥ - 10 Τελικές 2006 & Τελικές 2009: τι είναι κόστος συμμόρφωσης και ποιες οι υποκατηγορίες του; Επαναληπτικές 2006: τι είναι κόστος συμμόρφωσης και ποιες οι υποκατηγορίες του; Τελικές 2008: κόστος μη συμμόρφωσης και κόστος διαφυγόντος κέρδους Τελικές 2010 : βασικές κατηγορίες κόστους ποιότητας Κόστη ποιότητας θα δούμε και στον τόμο Β, με κάποιες διαφορές στις ονομασίες. Από τον Β τόμο μπαίνουν συνήθως αριθμητικές εφαρμογές. Τα υψηλά κόστη ποιότητας και κατά κύριο λόγο τα υψηλά κόστη μη συμμόρφωσης, έχουν ως συνέπεια την απώλεια της ανταγωνιστικότητας με όλους τους κινδύνους που αυτό συνεπάγεται. Προκειμένου τα κόστη αυτά να μειωθούν, θα μπορούσαν να γίνουν τα εξής: Δημιουργία ομάδων βελτίωσης της ποιότητας Βελτίωση της εκπαίδευσης Ανάπτυξη και βελτίωση της επικοινωνίας πελατών και προμηθευτών Σαφής προσδιορισμός της στρατηγικής και των στόχων για μείωση του κόστους ποιότητας
ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΟΛΙΚΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ Ε.ΜΙΧΑΗΛΙΔΟΥ - 11 Κεφάλαιο 4: Τα εργαλεία της Διοίκησης Ολικής Ποιότητας Διαγράμματα Παρέτο (Επαναληπτικές 2008, ΟΛΟ) Είναι ειδικά γραφήματα που απεικονίζουν περιγραφικά την σχετική συχνότητα της εμφάνισης γεγονότων όπως είναι πχ. τα ελαττωματικά προϊόντα. Η παρουσίαση γίνεται σε φθίνουσα μορφή, από το συμβάν με τη μεγαλύτερη συχνότητα προς εκείνος με τη μικρότερη συχνότητα όπως φαίνεται και στο ακόλουθο διάγραμμα:
ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΟΛΙΚΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ Ε.ΜΙΧΑΗΛΙΔΟΥ - 12 Για να φτιάξουμε το διάγραμμα Παρέτο ακολουθούμε τα εξής βήματα: 1. Επιλογή του αντικειμένου μελέτης και συλλογή των στοιχείων 2. Ταξινόμηση στοιχείων και υπολογισμός μερικών αθροισμάτων 3. Σχολιασμός οριζόντιου και κάθετου άξονα (τοποθετούμε τις κατηγορίες στον οριζόντιο άξονα με τη σειρά που εμφανίζονται στον πίνακα ξεκινώντας από αριστερά ώστε η κατηγορία με τα περισσότερα στοιχεία να εμφανίζεται πρώτη. 4. Απεικόνιση δεδομένων στο γράφημα (φθίνουσα σειρά) 5. Σχεδιασμός αθροιστικής καμπύλης (στην επάνω δεξιά γωνία κάθε στήλης απεικονίζουμε το σημείο που αντιστοιχεί στο μερικό άθροισμα για κάθε κατηγορία και ενώνουμε τα σημεία). 6. Σχεδιασμός ποσοστιαίου άξονα (κάθετος άξονας στη δεξιά μεριά. Η αθροιστική καμπύλη πρέπει να τελειώνει στο 100%). 7. Χαρακτηρισμός του διαγράμματος (τίτλος, χρονική περίοδος, συνολικό άθροισμα στοιχείων κλπ.) 8. Μελέτη διαγράμματος (για λήψη αποφάσεων που αφορούν στη δημιουργία βελτιώσεων ή την επίλυση προβλημάτων). Χρησιμότητα διαγραμμάτων Παρέτο: - εντοπισμός κύριας αιτίας προβλήματος - επιλογή κατάλληλων στόχων και αντικειμένων για τη δημιουργία βελτιώσεων - πρόβλεψη για την αποτελεσματικότητα μιας βελτίωσης - διαπίστωση αποδοτικότητας μιας βελτίωσης
ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΟΛΙΚΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ Ε.ΜΙΧΑΗΛΙΔΟΥ - 13 - δημιουργία άμεσων βελτιώσεων ακόμα και αν δεν έχουν προτεραιότητα - παρουσίαση, στοιχειοθέτηση και υποστήριξη των επιχειρημάτων και των αποφάσεων μας. Διαγράμματα Αιτίου Αποτελέσματος (Ψαροκόκκαλο ή Ishikawa) Βοηθά στη μελέτη και την ανάλυση διαφορετικών παραμέτρων που ευθύνονται για την πρόκληση ενός αποτελέσματος. Διαχωρίζει τα αίτια από τα αποτελέσματα, όπως φαίνεται στο ακόλουθο διάγραμμα:
ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΟΛΙΚΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ Ε.ΜΙΧΑΗΛΙΔΟΥ - 14 Βήματα για τη δημιουργία του διαγράμματος αιτίου αποτελέσματος: 1. διαπίστωση του προβλήματος και επιλογή των χαρακτηριστικών που θα διερευνηθούν 2. σχεδιασμός του ψαροκόκαλου 3. καταγραφή των παραγόντων που επηρεάζουν το αποτέλεσμα και ταξινόμηση τους (μεγάλο τόξο για κάθε κατηγορία όπως άνθρωποι ή
ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΟΛΙΚΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ Ε.ΜΙΧΑΗΛΙΔΟΥ - 15 μηχανήματα και μικρότερα τόξα για τα επιμέρους στοιχεία π.χ. στον άνθρωπο απροσεξία, άγνοια, ασθένεια κλπ.) 4. έλεγχος για παράγοντες που έχουν παραληφθεί 5. αναγνώριση των σημαντικότερων παραγόντων (κυκλώνονται) 6. χαρακτηρισμός του διαγράμματος (ημερομηνία, μέλη ομάδας κ.α.) Χρησιμότητα διαγράμματος Αιτίου Αποτελέσματος: - καθοδήγηση συζήτησης και συγκέντρωση ομάδας - εργαλείο μελέτης και εκμάθησης - εντοπισμός ουσίας του προβλήματος - τεχνικό εγχειρίδιο για βελτίωση τεχνικών προδιαγραφών παραγωγικής διαδικασίας Πρόκειται για ένα θέμα που μπαίνει πολύ συχνά στις εξετάσεις. Παλαιότερα μπήκε σε θεωρητικό επίπεδο όπως εδώ. Έκτοτε δίνεται σε μορφή εφαρμογής (Τελικές 2008, Επαναληπτικές 2008, Επαναληπτικές 2009). Στις επαναληπτικές 2010 ζητήθηκε ως θεωρητικό αλλά μπορούσε να απαντηθεί και με τη χρήση παραδείγματος.