ΤΕΙ ΚΡΗΤΗΣ ΤΜΗΜΑ ΛΟΓΙΣΤΙΚΗΣ ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ ΣΥΣΤΗΜΑΤΑ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ

ΤΕΙ ΚΡΗΤΗΣ ΤΜΗΜΑ ΛΟΓΙΣΤΙΚΗΣ ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ ΣΥΣΤΗΜΑΤΑ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ

Στόχος Βασικές έννοιες για την ποιότητα και τα συστήματα ποιότητας Έννοια της ποιότητας και των συστημάτων ποιότητας Τεκμηρίωση ενός συστήματος ποιότητας Σειρά προτύπων ISO 9000 Πιστοποίηση HACCP 2

Ποιότητα Αποτελεί σημαντικό εργαλείο για την δημιουργία ανταγωνιστικών προϊόντων και υπηρεσιών. Στη χώρα μας, η σπουδαιότητα της ποιότητας στο πλαίσιο λειτουργίας της επιχείρησης, μόλις πρόσφατα άρχισε να κερδίζει ευρύτερα την θέση που της ανήκει στην παραγωγική διαδικασία. 3

Όψεις Ποιότητας 1. Ποιότητα που απορρέει από τον καθορισμό των αναγκών που σχετίζονται με το προϊόν 2. Ποιότητα που απορρέει από το σχεδιασμό του προϊόντος 3. Ποιότητα που απορρέει από τη συμμόρφωση του προϊόντος προς το σχεδιασμό του 4. Ποιότητα που απορρέει από την υποστήριξη του προϊόντος 4

Πρότυπα ποιότητας 1. Ένας στόχος των οδηγιών και των απαιτήσεων των διεθνών προτύπων της σειράς ISO 9000 είναι η ικανοποίηση των αναγκών που αφορούν και στις τέσσερις όψεις της ποιότητας του προϊόντος. 2. Ορισμένες όψεις της ποιότητας μπορεί να είναι ιδιαίτερα σημαντικές αλλά γενικώς όλες οι όψεις συνεισφέρουν στην ποιότητα του προϊόντος. 3. Η σειρά ISO 9000 παρέχει κατά τρόπο σαφή γενικές οδηγίες για την διαχείριση της ποιότητας και απαιτήσεις για την εξωτερική διασφάλιση της ποιότητας στις προηγούμενες όψεις 1-4. 5

Ποιότητα και ενδιαφερόμενα μέρη Ενδιαφερόμενα μέρη Πελάτες Προσδοκίες ή ανάγκες Ποιότητα του προϊόντος Εργαζόμενοι Ιδιοκτήτες Προμηθευτές Ικανοποίηση από την εργασία/σταδιοδρομία Απόδοση της επένδυσης Διαρκής ευκαιρία επιχειρηματικής συνδιαλλαγής Κοινωνία Υπευθυνότητα στις δραστηριότητες 6

Βασική διάσταση Ποιότητας Κάθε οργανισμός θα πρέπει να εξασφαλίζει ότι οι τεχνικοί, διοικητικοί και ανθρώπινοι παράγοντες που επηρεάζουν την ποιότητα των προϊόντων του είναι υπό έλεγχο, ανεξάρτητα από το αν αυτά τα προϊόντα είναι υλικός εξοπλισμός, λογισμικό, υλικά από διεργασίες συνεχούς χαρακτήρα ή υπηρεσίες. Ο έλεγχος αυτός θα πρέπει να προσανατολίζεται προς τη μείωση, εξάλειψη και το σπουδαιότερο, την πρόληψη των μη συμμορφώσεων. 7

Πολιτική Ποιότητας Ένας οργανισμός οφείλει να: επιτυγχάνει, διατηρεί και αναζητά την συνεχή βελτίωση της ποιότητας των προϊόντων. βελτιώνει την ποιότητα των δικών του λειτουργιών έτσι ώστε να ικανοποιεί συνεχώς τις εκφρασμένες και συνεπαγόμενες ανάγκες όλων των πελατών του. παρέχει εμπιστοσύνη στην εσωτερική του διοίκηση και στους άλλους εργαζόμενους ότι υλοποιείται η βελτίωση της ποιότητας. παρέχει εμπιστοσύνη στους πελάτες και στα άλλα ενδιαφερόμενα μέρη. 8

Διεργασία Τα διεθνή πρότυπα της σειράς ISO 9000 στηρίζονται στην προσέγγιση ότι όλη η εργασία διεκπεραιώνεται δια μέσου μιας διεργασίας ΕΙΣΕΡΧΟΜΕΝΑ [Χ] Διεργασία Μετασχηματισμός που προσθέτει αξία με εμπλοκή ανθρώπων και άλλων πόρων [Χ] ΕΞΕΡΧΟΜΕΝΑ [Χ] Παραδείγματα 1. Τιμολόγιο 2. Πρόγραμμα Η/Υ 3. Τραπεζική υπηρεσία 4. Ενδιάμεσο προϊόν [Χ]: Σημεία μέτρησης Ποιότητας 9

Σχέση διεργασιών στην αλυσίδα των προμηθευτών 10

Τι είναι το ISO 9000: 2000 Η διεθνής σειρά προτύπων ISO 9000 καταγράφει τρόπους για τη δημιουργία, τεκμηρίωση και διατήρηση ενός αποτελεσματικού συστήματος διασφάλισης ποιότητας, το οποίο θα επιδείξει στους πελάτες ότι είστε δεσμευμένοι στη διασφάλιση της ποιότητας και ότι είστε σε θέση να ικανοποιήσετε τις ανάγκες τους. Η σειρά προτύπων ISO 9000:2000 αποτελείται από τέσσερα κυρίως πρότυπα και υποστηρίζεται από πολλά άλλα. 11

Τι είναι το ISO 9000: 2000 Τα κύρια τέσσερα πρότυπα είναι τα ακόλουθα: - ISO 9000:2000 Σύστημα Διαχείρισης Ποιότητας - Γενικοί Όροι και Λεξιλόγιο - ISO 9001:2000 Σύστημα Διαχείρισης Ποιότητας - Απαιτήσεις - ISO 9004:2000 Σύστημα Διαχείρισης Ποιότητας - Κατευθυντήριες γραμμές για βελτίωση της απόδοσης - ISO 19011 Κατευθυντήριες Γραμμές για τη Διαχείριση Ελέγχου Ποιότητας ή/και Περιβάλλοντος. Η σειρά προτύπων ISO 9000 εμφανίστηκε το 1987, αναθεωρήθηκε το 1994 και το 2000 και επανεξετάζονται κάθε πέντε χρόνια για να βεβαιωθεί ότι είναι επίκαιρα και ότι πληρούν τις ανάγκες των χρηστών. 12

Οφέλη της Πιστοποίησης κατά ISO 9000 Αυξημένη εμπιστοσύνη πελατών Καλύτερη εικόνα (image) στην αγορά σαν ηγετική επιχείρηση Βελτίωση διαδικασίας ελέγχου παράδοσης Καλύτερη ενημέρωση προσωπικού για τους παράγοντες που ικανοποιούν τους πελάτες Καλύτερη επιλογή εξειδικευμένων υπεργολάβων Μείωση λειτουργικών κόστων Απλοποίηση διαδικασιών ρουτίνας 13

ISO 14000 Συστήματα Ποιότητας Η προστασία και η αποκατάσταση του περιβάλλοντος κατά τα τελευταία έτη συγκεντρώνει το ενδιαφέρον και την ανησυχία συνεχώς και μεγαλύτερων τμημάτων του κοινού, και είναι σαφής η τάση για θέσπιση αυστηρότερων κανονισμών και μεγαλύτερων ποινών για όσους φορείς προκαλούν ρύπανση και περιβαλλοντικούς κινδύνους. Για βιομηχανικούς οργανισμούς η πρόκληση ρύπανσης και περιβαλλοντικής κρίσης γενικότερα, έχει άμεσες συνέπειες και οικονομικό κόστος μέσω της πληρωμής προστίμων και αποζημιώσεων και πιθανούς κινδύνους όπως η ανάκληση αδειών λειτουργίας («Ο ΡΥΠΑΙΝΩΝ ΠΛΗΡΩΝΕΙ»). 14

ISO 14000 Για την αντιμετώπιση των περιβαλλοντικών προβλημάτων από έναν οργανισμό, έχουν αναπτυχθεί σε διεθνές επίπεδο πρότυπα και ρυθμίσεις που αφορούν την ανάπτυξη και εφαρμογή Συστημάτων Περιβαλλοντικής Διαχείρισης (Environmental Management Systems EMS). Το βασικό διεθνές πρότυπο που καθορίζει τις προδιαγραφές για την ανάπτυξη και εφαρμογή Συστημάτων Περιβαλλοντικής Διαχείρισης είναι το πρότυπο ISO 14001:2004 Παράλληλα με το πρότυπο ISO 14001:1996, έχει θεσπισθεί και ο Ευρωπαϊκός Κανονισμός EMAS. 15

Οφέλη ISO 14000 Ταυτόχρονη συστηματική προσέγγιση και επίτευξη των περιβαλλοντικών και επιχειρηματικών στόχων. Κέρδη από την εξοικονόμηση φυσικών πόρων. Μείωση του κόστους επεξεργασίας και απόρριψης λυμάτων. Βελτίωση της γενικής εικόνας της επιχείρησης προς το ευρύ κοινό. Ελαχιστοποίηση των προστίμων από παραβάσεις της νομοθεσίας. 16

ΙSO/PAS 28000:2005 Συστήματα Ποιότητας Αποσκοπεί στη βελτίωση της διαχείρισης της ροής των φορτίων, στην καταπολέμηση των υφαρπαγών, στην αντιμετώπιση της πειρατείας και των τρομοκρατικών επιθέσεων και συμβάλλει στη δημιουργία ασφαλούς περιβάλλοντος για τη διεθνή εφοδιαστική αλυσίδα. Οι κίνδυνοι για την ασφάλεια μπορεί να εμφανισθούν σε οποιοδήποτε σημείο της εφοδιαστικής αλυσίδας. Το Πρότυπο ISO/PAS 28000:2005 καθορίζει τις απαιτήσεις που πρέπει να ικανοποιήσει η επιχείρηση για να καθιερώσει, να εφαρμόσει, να διατηρήσει και να βελτιώσει Σύστημα 17 Διαχείρισης της Ασφάλειας.

ΙSO/PAS 28000:2005 Ενσωματώνει την προσέγγιση της διεργασίας, που εμπεριέχεται και στα άλλα Πρότυπα Διαχείρισης Συστημάτων όπως τα ISO 9001:2000 και ISO 14001:2004 και συμπεριλαμβάνει τον κύκλο Σχεδιάζω - Υλοποιώ - Ελέγχω - Ενεργώ, την απαίτηση για συνεχή βελτίωση και τα στοιχεία ανάλυσης της επικινδυνότητα του ISO 14001:2004 Η αναγκαιότητα για την εφαρμογή των ανωτέρω προτύπων προκύπτει και από την έμφαση που έχει δώσει η Ευρωπαϊκή Ένωση στον τομέα των μεταφορών «Η Ευρώπη σε συνεχή κίνηση -Βιώσιμη κινητικότητα στην ήπειρό μας». 18

HACCP (Hazard Analysis and Critical Control Points ) Όλες οι επιχειρήσεις που εμπλέκονται στη βιομηχανία τροφίμων υποχρεούνται από το νόμο να διασφαλίσουν ότι επαρκείς διαδικασίες ασφάλειας αναγνωρίζονται, εφαρμόζονται, διατηρούνται και επανεξετάζονται με βάση τις αρχές οι οποίες χρησιμοποιούνται για την ανάπτυξη του συστήματος HACCP (Ανάλυση Κινδύνων και Κρίσιμα Σημεία Ελέγχου). 19

Σκοποί HACCP Ανάλυση των πιθανών κινδύνων στη λειτουργία μιας επιχείρησης παραγωγής τροφίμων. Αναγνώριση και έλεγχο των σημείων σε εκείνες τις λειτουργίες από τις οποίες μπορεί να προκύψουν κίνδυνοι για τα τρόφιμα. Αναγνώριση και εφαρμογή αποτελεσματικού ελέγχου και παρακολούθησης. Κάθε επιχείρηση πρέπει να έχει στην κατοχή της ένα έγγραφο το οποίο να περιγράφει λεπτομερώς το Σχέδιο Ελέγχου Κινδύνων της επιχείρησης. 20

Στάδια εφαρμογής του συστήματος HACCP Προκαταρκτικά στάδια 1.Σύσταση της ομάδας HACCP 2.Περιγραφή του προϊόντος 3.Περιγραφή της προτεινόμενης χρήσης και των καταναλωτών των τροφίμων 4.Ανάπτυξη διαγράμματος ροής (flow diagrams) 5. Επαλήθευση του διαγράμματος ροής 21

Αρχές του συστήματος HACCP Ανάλυση κινδύνων (Hazard Analysis) Καθορισμός κρίσιμων σημείων ελέγχου (CCPs) Καθορισμός κρίσιμων ορίων για κάθε κρίσιμο σημείο ελέγχου Συστήματα παρακολούθησης για κάθε κρίσιμο σημείο ελέγχου Καθορισμός διορθωτικών ενεργειών Καθορισμός διαδικασιών επαλήθευσης (Verification) Καθορισμός διαδικασιών καταγραφής και αρχειοθέτησης του συστήματος HACCP 22

Τεκμηρίωση στην Διοίκηση Ολικής Ποιότητας (Δ.Ο.Π.) Καταγραφή των Στόχων Ποιότητας Τυποποίηση των επιχειρησιακών διαδικασιών Δυνατότητα ελέγχου του τρόπου με τον οποίο υλοποιούνται οι επιχειρησιακές διαδικασίες. Καταγραφή αντικειμενικών στοιχείων για σκοπούς αξιολόγησης της απόδοσης, και για σκοπούς σχεδιασμού και υλοποίησης δράσεων συνεχούς βελτίωσης. Δημιουργία αντικειμενικών στοιχείων που αποδεικνύουν ότι το σύστημα εφαρμόζεται. 23

Στοιχεία Τεκμηρίωσης Δ.Ο.Π. Το Εγχειρίδιο Ποιότητας (Quality Manual), το οποίο είναι το ανώτερο έγγραφο του Συστήματος και περιλαμβάνει μεταξύ άλλων την Πολιτική Ποιότητας (Quality Policy), την περιγραφή του Συστήματος και την αποτύπωση των Διεργασιών. Τις Διαδικασίες (Procedures), δηλαδή γραπτές προδιαγραφές λειτουργίας της επιχείρησης. Τις Οδηγίες Εργασίας (Work Instructions), δηλαδή οδηγίες που πραγματοποιούνται οι εργασίες. Τα τυποποιημένα Έντυπα Επικοινωνίας (Forms). Τα Αρχεία (Files). Τα Εξωτερικά Έντυπα. 24