3 Η ΓΡΑΠΤΗ ΕΡΓΑΣΙΑ ΕΝ ΕΙΚΤΙΚΗ ΑΠΑΝΤΗΣΗ

ΜΑΘΗΜΑ: ΕΟ 40 ΙΟΙΚΗΤΙΚΗ ΕΠΙΕΙΡΗΣΕΩΝ ΚΑΙ ΟΡΓΑΝΙΣΜΏΝ ΕΛΛΗΝΙΚΟ ΑΝΟΙΚΤΟ ΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΟ ΑΚΑ ΗΜΑΪΚΟ ΕΤΟΣ 2006 2007 3 Η ΓΡΑΠΤΗ ΕΡΓΑΣΙΑ ΕΝ ΕΙΚΤΙΚΗ ΑΠΑΝΤΗΣΗ Σελίδα 1

Α. ΜΕΡΟΣ Μελετώντας προσεκτικά και ερµηνεύοντας τις πληροφορίες από τους δικτυακούς τόπους των εταιρειών COSMOTE, TIM, VODAFONE µε βάση τη θεωρία που αναπτύσσεται στον τόµο Γ «Οργανωσιακή Θεωρία και Συµπεριφορά» προέκυψαν οι ακόλουθες απαντήσεις. ΕΡΩΤΗΜΑ 1 1.1 α) ιαφοροποίηση στοιείων Με βάση τα στοιεία που συλλέθηκαν από το δίκτυο και παρουσιάζονται στον Πίνακα 1.1, το όραµα, οι στόοι και οι αξίες συµφωνούν και διαφοροποιούνται για τις τρεις εταιρείες κινητής τηλεφωνίας στα ακόλουθα σηµεία: ΌΡΑΜΑ & ΣΤΟΟΙ Για την COSMOTE το όραµα είναι να παραµείνει µέσα στις πέντε καλύτερες εταιρίες κινητής τηλεφωνίας στην Ευρώπη αξιοποιώντας τις τενολογίες αιµής, για να φέρει τους ανθρώπους πιο κοντά, προσφέροντας τη δυνατότητα άµεσης και προσιτής επικοινωνίας, εύκολα και απλά και διατηρώντας ανταγωνιστική τιµολογιακή πολιτική. Αναφορικά µε την TIM: 1) Το όραµα είναι να διατηρεί πρωταγωνιστική θέση στην ελληνική αγορά τηλεπικοινωνιών δίως να αναφέρεται σε κάτι αντίστοιο για την Ευρώπη ή στην παγκόσµια αγορά. 2) Επιπλέον, όπως και στην COSMOTE, στο όραµα της περιλαµβάνεται η έµφαση στις ανάγκες των πελατών της (πελατοκεντρική φιλοσοφία) και η προσφορά επικοινωνίας ωρίς όρια, καινοτοµώντας στην τενολογία σε αντίθεση µε την COSMOTE η οποία αναφέρεται σε ρήση τενολογίας αιµής και όι σε καινοτοµία τενολογίας. 3) Σε αντίθεση µε την COSMOTE, τονίζει ότι στόος της είναι να διασφαλίσει την απόλυτη ικανοποίηση και άλλων ενδιαφεροµένων οµάδων εκτός των πελατών όπως των εργαζοµένων και των µετόων της εταιρίας. 4) Επιπλέον, αναφέρεται στις στρατηγικές παραµέτρους που τη διαφοροποιούν καθώς παρέει εξειδικευµένες λύσεις για κάθε τµήµα της αγοράς, άριστη σέση ποιότητας κόστους, αξιοπιστία προϊόντων και υπηρεσιών, ποιότητα και εξυπηρέτηση και τη αρακτηρίζει η κοινωνική ευθύνη και προσφορά. Σε ό,τι αφορά τη VODAFONE: 1) Όραµα της εταιρείας είναι να αποτελεί την κορυφαία εταιρεία κινητής επικοινωνίας στον κόσµο βελτιώνοντας τη ζωή των πελατών της, και βοηθώντας άτοµα, επιειρήσεις και κοινότητες να είναι περισσότερο συνδεδεµένες και να επικοινωνούν καλύτερα σε έναν κόσµο που βρίσκεται διαρκώς σε κίνηση. 2) Η καινοτοµία και η αξιοπιστία διέπουν κάθε δραστηριότητα της. Οι πελάτες της θα απολαµβάνουν σε όποιο µέρος του κόσµου και να βρίσκονται, την καλύτερη δυνατή ποιότητα, αξιοπιστία και εύρος υπηρεσιών στην αγορά. 3) Οµοίως, το όραµα διακρίνεται από πελατοκεντρική φιλοσοφία µιας και αναφέρεται στο πάθος για ουσιαστική κατανόηση των αναγκών των πελατών και προσαρµογή των υπηρεσιών της στις ανάγκες τους. Σελίδα 2

4) Επιπλέον, σε αντίθεση µε τις άλλες δυο εταιρείες, τονίζει την προσπάθειά της να πρωτοπορεί στον κλάδο ανταγωνιζόµενη όι µόνο τις εταιρείες κινητής τηλεφωνίας αλλά και τη σταθερή τηλεφωνία. Φιλοδοξεί µέσω του µεγέθους της και των συνεργασιών της οι υπηρεσίες και παροές της να είναι τόσο ανταγωνιστικές που θα αποτελέσουν την αιτία η κινητή τηλεφωνία να αποτελέσει το βασικότερο µέσο προσωπικής επικοινωνίας για κάθε άτοµο σε ολόκληρο τον κόσµο. Η VODAFONE εποµένως «ανεβάζει ψηλά τον πήη των φιλοδοξιών» και αναφέρεται σε παγκόσµια πρωτοπορία στην τηλεπικοινωνία. ΑΞΙΕΣ Οι αξίες της COSMOTE είναι το ανθρώπινο δυναµικό της και η ενεργή συµµετοή του στην ανάπτυξη της εταιρείας, η εξέλιξη και ανταµοιβή, η αξιοπιστία και διαφάνεια, η συνεής προσπάθεια για βελτίωση, η διάυση γνώσεων, η ορθολογική ρήση των διαθέσιµων πόρων, η πελατοκεντρική φιλοσοφία σε όλα τα επίπεδα και η αυξηµένη κοινωνική ευθύνη. Σε ό,τι αφορά την TIM, οι αξίες δεν αναφέρονται µόνο αλλά εξηγούνται µε λεπτοµέρεια. Ειδικότερα: 1) Πελατοκεντρική φιλοσοφία µε κύρια αξία την ικανοποίηση του πελάτη όπως άλλωστε ισύει και για την COSMOTE. 2) Αναφέρεται σε διοίκηση βάσει στόων και αποτελεσµατικότητα. 3) Αναπτύσσονται στους κύκλους της πρωτοποριακές λύσεις για τη βελτίωση των υπαρόντων συστηµάτων. 4) Αναφέρεται σε έρευνα και ανάπτυξη µε στόο να προδρά, να προβλέπει αλλά και να προκαλεί τις εξελίξεις γεγονός που υπαινίσσεται ότι υπάρουν µηανισµοί ανάλυσης του εξωτερικού και εσωτερικού περιβάλλοντος και διαείρισης αλλαγών. 5) Ταύτητα στην παροή ποιοτικών, έγκαιρων και πρακτικών λύσεων η οποία επηρεάζει σηµαντικά το κόστος των υπηρεσιών που προσφέρει η TIM και ενισύει την αφοσίωση των πελατών της. 6) Οµοίως µε την COSMOTE, αρακτηρίζεται από οµαδικότητα ώστε να επιτυγάνεται η διάυση των γνώσεων και της πληροφορίας ωρίς όµως να δίνει τη διάσταση και σοβαρότητα που αποδίδει η COSMOTE αποκαλώντας το ανθρώπινο δυναµικό της το πολυτιµότερο περιουσιακό στοιείο. 7) Αναφέρεται σε καθηµερινή βελτίωση των επαγγελµατικών ικανοτήτων ωρίς όµως να αναφέρεται σε ευκαιρίες εξέλιξης και αµοιβής των ανθρώπων της. Στην TIM οι αξίες της επικεντρώνονται στην ικανοποίηση του πελάτη και στην επίτευξη του αποτελέσµατος, των υψηλών αποδόσεων, στη βελτίωση των τενικών διαδικασιών, µέσων και ελέγων και λιγότερο στο ρόλο των ατόµων και των οµάδων. 8) Τέλος, στην COSMOTE υπερτονίζεται η ανάγκη για διαφάνεια και ορθολογική ρήση των διαθέσιµων πόρων Η VODAFONE αναφέρεται µε λεπτοµέρειες στις αξίες πάθη της: 1) Πάθος για τους πελάτες όπου τεκµηριώνεται η ισυρή πελατοκεντρική της προσέγγιση και αναπτύσσει σέσεις εµπιστοσύνης θεωρώντας ότι οι πελάτες της είναι πολύτιµο κοµµάτι του συστήµατός της. Η ταύτητα, η συνεής αµφισβήτηση της κατεστηµένης τάξης πραγµάτων, η καινοτοµία και η πρωτοπορία µε νέες µεθόδους εξυπηρέτησης είναι για τη VODAFONE όπως και για την TIM, σηµαντικά στοιεία των αξιών της. 2) Αυτό που διαφοροποιεί σηµαντικά τη VODAFONE από τις υπόλοιπες εταιρείες είναι η αξία και το πάθος της για τους ανθρώπους της. Αναπτύσσει διεξοδικά τη σηµασία που επιδεικνύει στην επιλογή, την κατάρτιση και τη υποκίνηση του ανθρώπινου δυναµικού της Σελίδα 3

και στη δύναµη της οµαδικότητας και της συνέργειας. Από την παρουσίαση των θέσεων της είναι εµφανές το ψυολογικό συµβόλαιο που συνάπτει ένας εργαζόµενος της VODAFONE. Είναι ξεκάθαρα διατυπωµένο τι προσδοκά και τι προσφέρει η εταιρεία, σε τι δεσµεύονται και οι δυο πλευρές. 3) Πάθος για αποτελέσµατα όπου διαφαίνεται η διοίκηση βάσει στόων και αποτελεσµάτων. 4) Πάθος για τον κόσµο γύρω µας, κοινωνική ευθύνη και προσφορά, τα οποία αρακτηρίζουν και τις τρεις εταιρείες κινητής τηλεφωνίας. Η VODAFONE τεκµηριώνει ένα πιο ολοκληρωµένο σύστηµα αξιών το οποίο αναπτύσσεται µε ισόποση βαρύτητα σε τρεις άξονες: υψηλό ενδιαφέρον για τον πελάτη, τον άνθρωπό, την απόδοση και την αποτελεσµατικότητά της παραγωγής. 1.1 β) ικαιολόγηση διαφορών µε όρους ανταγωνισµού Οι φιλοσοφίες και αξίες των εταιριών είναι πελατοκεντρικές και η αναζήτηση της κατανόησης των αναγκών είναι επιτακτική καθότι οι πελάτες αποτελούν κινητήρια δύναµη και ζητούν προϊόντα και υπηρεσίες όλο και περισσότερο προσαρµοσµένα στις ανάγκες τους. Ειδικότερα, η TIM και η VODAFONE δεσµεύονται να κατανοούν και ακόµα να προνοούν και να προβλέπουν τις ανάγκες παρέοντας εξειδικευµένες λύσεις και νέες προσαρµοσµένες υπηρεσίες αντίστοια. Η VODAFONE αντιµετωπίζει ακόµα πιο απαιτητικά κριτήρια στην ικανοποίηση της πελατείας της, µιας και δραστηριοποιείται στην παγκόσµια αγορά, οπότε και δέεται τις πιέσεις του παγκόσµιου ανταγωνισµού. Παρά το ότι δεν αναφέρεται στις ιστοσελίδες της TIM και της COSMOTE, η TIM έει εξαγοραστεί από την Orascom (Αίγυπτος) και η COSMOTE δραστηριοποιείται έντονα στα Βαλκάνια. Έτσι, οι πιέσεις του διεθνή ανταγωνισµού θα αποτελέσουν µια πραγµατικότητα και για τις δυο αυτές εταιρείες. Ωστόσο, το γεγονός ότι η VODAFONE είναι παγκόσµιος πολυεθνικός όµιλος µε έδρα το εξωτερικό και ως τέτοιος έει αναπτυθεί πολύ πριν τις εξαγορές και συµφωνίες των άλλων δύο εταιρειών, της παρέει το πλεονέκτηµα της εµπειρίας της συµπεριφοράς σε ένα παγκόσµιο περιβάλλον.η ρήση τενολογίας αιµής, η καινοτοµία και η πρωτοπορία υπαγορεύονται από τη ραγδαία ανάπτυξη και την ταύτατη µεταφορά της τενολογίας. Η COSMOTE εντείνει τις προσπάθειες της για διαφάνεια και ορθολογική ρήση των πόρων της δεδοµένων των ρηµατοοικονοµικών περιορισµών του δηµόσιου τοµέα, των πολιτικών πιέσεων για καλύτερη εξυπηρέτηση και ιδιωτικοποιήσεις. Τέλος, όλες οι εταιρείες συνειδητοποιούν την κοινωνική τους ευθύνη απέναντι στην ανθρώπινη κοινωνία και το περιβάλλον καθότι οι κοινότητες πλέον ενδιαφέρονται ολοένα και περισσότερο για τις συνέπειες της οικονοµικής ανάπτυξης στο περιβάλλον και την ευηµερία 1.1 γ) Κρίσιµοι Παράγοντες Επιτυίας (KEY SUCCESS FACTORS) Σελίδα 4

KSF COSMOTE TIM VODAFONE Τενολογία Παραγωγική διαδικασία Καινοτοµία - Πρωτοπορία Υψηλής διαφοροποίησης προϊόντα και υπηρεσίες Ειδική τενογνωσία σε δεδοµένη τενολογία ιαρκής βελτίωση στα προϊόντα, υπηρεσίες, διαδικασίες Ανταγωνιστική τιµολογιακή * πολιτική ίκτυο διανοµής Η TIM αναπτύσσει µετά την εξαγορά της και αυτή εξυπηρέτησης τη δική της αλυσίδα Ικανότητες ανθρώπινου δυναµικού Επένδυση στην ανάπτυξη των βασικών επαγγελµατικών ικανοτήτων των ανθρώπων Αποκέντρωση και µεταβίβαση της αρµοδιότητας για τη λήψη αποφάσεων Ευελιξία των ανθρώπων και επικοινωνία Υψηλές ικανότητες του ανθρώπινου δυναµικού Ταύτεροι ρόνοι απόκρισης Ισυρό R&D Ισυρό Μάρκετινγκ Οι οργανώσεις καθοδηγούνται Σελίδα 5

από τον πελάτηδιάγνωση αναγκών Γρήγορη και ακριβής τενική υποστήριξη Έξυπνη διαφήµιση και προώθηση Αλλαγή µε άλµα διαείρηση αλλαγών Συστήµατα ποιότητας και ελέγου Οµάδες εργασίας πολλαπλής λειτουργικότητας - Αποτελέσµατα συνέργιας Κοινωνική Ευθύνη Πίνακας 1.1: Μήτρα µε τους κρίσιµους παράγοντες επιτυίας για κάθε µία από τις εταιρείες κινητή τηλεφωνίας Προτείνεται η παρουσίαση του Πίνακα 1.1 όπου παρουσιάζονται οι κρίσιµοι παράγοντες επιτυίας για την COSMOTE, TIM και VODAFONE, όπως προκύπτουν από τη µελέτη του οράµατος, των στόων και των αξιών τους. Σολιάζοντας τον KSF της ανάπτυξης ανταγωνιστικής τιµολογιακής επιλογής σηµειώνουµε ότι λογικά θα αποτελεί µέριµνα και των τριών εταιρειών. Ωστόσο, δεν αναφέρεται στο όραµα, τους στόους και τις αξίες της TIM και της VODAFONE, βάσει των οποίων αναπτύσσουµε τις απαντήσεις µας. 1.2 οµή και οργανωτική φιλοσοφία Στο διαδίκτυο παρουσιάζονται τα διοικητικά συστήµατα της VODAFONE και της COSMOTE. Σελίδα 6

Σήµα 1.1: οµή διοίκησης VODAFONE Σελίδα 7

ήµα 1.2: οµή διοίκησης COSMOTE Σ Η συστηµική θεώρηση είναι µια µεθοδολογία για να βλέπουµε το όλο και όι το µέρος. Ελέγεις τα συστήµατα, τα περιβάλλοντα, εµάς τους ίδιους µέσα από τις αλληλεπιδράσεις µας. Άρα, εφαρµόζεται η προσέγγιση της συνθετικής και όι της αναλυτικής σκέψης όπως φαίνεται στη σελ. 86 τόµος Γ. Επιπλέον, σετικά µε το ανοικτό σύστηµα, επηρεάζεται πολύ από το περιβάλλον βλ. και σήµα 10 σελ. 92. Σελίδα 8

Μελετώντας τα οργανογράµµατα των εταιρειών και τις λοιπές πληροφορίες, φαίνεται η διάρθρωση των εταιριών να είναι περίπου η ίδια. Η Vodafone έει επικεντρώσει όλα τα operational λειτουργικά/ επιειρησιακά θέµατα σε έναν άνθρωπο, τον Chief operating officer, πράγµα που δείνει µια εστιασµένη εσωτερική δοµή ειδικά σε ότι έει σέση µε τον πελάτη. Αντίθετα, οι άλλες δύο πιθανότατα να έουν περισσότερο κάθετη οργάνωση. Σε ό,τι αφορά την αλληλεπίδραση µε το περιβάλλον και οι τρεις εταιρίες παρακολουθούν στενά το περιβάλλον στο οποίο δραστηριοποιούνται και προσπαθούν να ικανοποιήσουν όλες τις ενδιαφερόµενες οµάδες τους, άλλες δηλώνοντάς το καθαρά και άλλες όι τόσο (βλ. ανάλυση σετικά µε στόους και αξίες της κάθε εταιρίας). Σηµειώνεται ότι η δοµή µιας εταιρείας δηµιουργείται και αναπτύσσεται συνεώς µε τρόπο ώστε να εκπληρώνει και να ικανοποιεί τους στόους που έει βάλει. ΕΡΩΤΗΜΑ 2 2.1 Η υποκίνηση ή παρακίνηση ή το κίνητρο προέρεται από µια ανάγκη, µια έλλειψη του ανθρώπου. Αποτελεί µια εσωτερική δύναµη, µια πίεση που ενεργεί, κινεί και κατευθύνει τη συµπεριφορά προς στόους («Υποκίνηση»,Τόµος Γ, Ενότητα 4.2, σελ 112 117). Σύµφωνα µε τη θεωρία ιεράρησης αναγκών του Maslow, οι ανθρώπινες ανάγκες οµαδοποιούνται σε οκτώ κατηγορίες Βιολογικές, Ασφάλειας, Εκτίµησης, Γνώσης και κατανόησης, Αισθητικής, Αυτοπραγµάτωσης, Υπερβατικές. Ακολουθεί το απόσπασµα από την ιστοσελίδα της COSMOTE σετικά µε τα κίνητρα και τις παροές προς τους εργαζοµένους της. «Η COSMOTE µεριµνά διαρκώς για το Ανθρώπινο υναµικό της και προσφέρει στους εργαζόµενούς της ανταγωνιστικό πακέτο αµοιβών και παροών που περιλαµβάνει: Οµαδικό Πρόγραµµα Ιατροφαρµακευτικής Περίθαλψης Οµαδικό Πρόγραµµα Ασφάλειας Ζωής Οµαδικό Πρόγραµµα Συνταξιοδότησης Παροή για Παιδικούς Σταθµούς Εταιρικό Κινητό Τηλέφωνο µε προνοµιακές ρεώσεις στα προϊόντα και υπηρεσίες της Εταιρίας Έκπτωση σε Καταστήµατα COSMOTE Επιπλέον, η COSMOTE έει συνάψει συνεργασίες µε διάφορες εταιρίες µε σκοπό να εξασφαλίσει για το Ανθρώπινο υναµικό της, υψηλού επιπέδου εξυπηρέτηση µε προνοµιακούς όρους και ειδικές τιµές σε προϊόντα και υπηρεσίες.» Φαίνεται από τα παραπάνω πως η εταιρεία θεωρεί ότι µε την κάλυψη των βιολογικών αναγκών και των αναγκών για ασφάλεια οι εργαζόµενοι ικανοποιούν τις ελλείψεις τους και αντλούν ικανοποίηση για να εξακολουθήσουν να εργάζονται δηµιουργικά. Ωστόσο: 1) εν αναφέρονται ευκαιρίες κατάρτισης και αναβάθµισης προσόντων ώστε να δηµιουργούνται οι προϋποθέσεις για περαιτέρω ανέλιξη εντός ή εκτός εταιρείας 2) εν παρέονται ευκαιρίες προαγωγής που θα προσφέρουν αναβάθµιση της κοινωνική θέσης του ατόµου (Τόµος Γ, σελ.36-37, «Το ψυολογικό συµβόλαιο») Σελίδα 9

3) εν αναφέρονται οι ευκαιρίες για ανάληψη υπευθυνότητας και ρόλων σε οµαδικές εργασίες. Στο άτοµο δεν παρέεται η δυνατότητα να ικανοποιήσει τις κοινωνικές του ανάγκες του ούτε τις ανάγκες για αυτοεκτίµηση και αυτοπραγµάτωση. Έτσι, σύµφωνα µε τη θεωρία των δυο παραγόντων του Herzberg, στην περίπτωσή µας η διοίκηση της εταιρείας παρέει µισθό, ασφάλεια και σιγουριά δηλαδή στη διάθεση για εργασία επιδρούν οι παράγοντες υγιεινής και διατήρησης. Ωστόσο, οι παράγοντες αυτοί το µόνο που επιτυγάνουν είναι να εµποδίζουν να δηµιουργείται το αίσθηµα της δυσαρέσκειας στους εργαζόµενους. εν µπορούν να θεωρηθούν κίνητρα που αυξάνουν την ικανοποίηση και διάθεση για δηµιουργική εργασία. Στα οράµατα και τις αξίες της εταιρείας, αναφέρεται η εξέλιξη και η ανταµοιβή. Ωστόσο, δεν δίνονται περαιτέρω πληροφορίες οι οποίες θα µας οδηγούσαν σε βαθύτερη κατανόηση και ασφαλέστερα συµπεράσµατα σετικά µε τη θεωρία κινήτρων που ακολουθεί η COSMOTE. 2.2 Οι θεωρίες οργάνωσης παρουσιάζονται στον Τόµο Γ, Κεφάλαιο 2, σελ. 45 67. Από την µελέτη της ιστοσελίδας και των σέσεων εργασίας προκύπτει πιθανότατα να ισύει ένας συνδυασµός θεωριών οργάνωσης για την COSMOTE. Ειδικότερα, υπάρει ένα σύνολο κανόνων και διαδικασιών, ιεράρηση εξουσίας, καταµερισµός εργασίας µε βάση την εξειδίκευση, αλυσίδα εντολής αλλά και η επιλογή και εξέλιξη των ατόµων γίνεται αξιοκρατικά και πιθανότατα βάσει κανόνων. ιαφαίνεται δηλαδή ότι αρακτηρίζεται ως ένα βαθµό από το γραφειοκρατικό µοντέλο. Ωστόσο, διακρίνονται και βασικές αρές της οργανωσιακής σολής οι οποίες ενσωµατώνονται πιθανότατα στη λειτουργία της εταιρείας. Ειδικότερα, ο ανθρώπινος παράγοντας αρακτηρίζεται ως το πολυτιµότερο περιουσιακό στοιείο και τονίζεται η σηµασία της οµαδικής δραστηριότητας και συµµετοής στην ανάπτυξη της επιείρησης. Παρ όλα αυτά, από τη διατύπωση των κινήτρων δεν αποδεικνύεται εύκολα ο παραπάνω ισυρισµός. 2.3 Η διοικητική σάρα των Blake & Mouton προσδιορίζει το στυλ ηγεσίας µε κριτήριο τη σηµασία του ηγέτη στον άνθρωπο και ο έργο (Τόµος Γ, Ενότητα 7.3, σελ 184-185). Από την ανάλυση των παραπάνω, προκύπτει ότι η εταιρεία ενδιαφέρεται για την ανάπτυξη της, την αύξηση της απόδοσης και της αποτελεσµατικότητας ωρίς να υποτιµά το ρόλο των ανθρώπων της. ιατηρεί µια σταθερή κατάσταση και εξισορροπεί την παραγωγή και το ηθικό των εργαζοµένων σε ένα ικανοποιητικό επίπεδο. Εποµένως, πρόκειται για µια ενδιάµεση διοίκηση ή 5,5 η οποία ενδεοµένως να εστιάζει λίγο περισσότερο στην παραγωγή ωρίς ωστόσο να αποτελεί διοίκηση καθηκόντων ή 9,1. Β ΜΕΡΟΣ ΕΡΩΤΗΜΑ 3 3.1 Το ψυολογικό συµβόλαιο ενός µέλους µιας οργάνωσης είναι ένα σύνολο προσδοκιών σετικά µε την προσφορά του στην οργάνωση και αυτών που περιµένει να του προσφέρει η οργάνωση σε ανταπόδοση (Τόµος Γ, Ενότητα 1.4, σελ.36-39). Το άτοµο προσφέρει τις προσπάθειές του, τις ικανότητές του, τις δεξιότητές του, το ρόνο του, την αφοσίωση του και την επαγγελµατική του ικανότητα. Στην ιστοσελίδα της Σελίδα 10

VODAFONE είναι αρκετά εκτενείς και σαφείς οι απαιτήσεις και προσδοκίες της οργάνωσης από τους εργαζοµένους της. Ειδικότερα, προσδοκάται ο ενστερνισµός της κουλτούρας ότι τα πάντα είναι εφικτά στη VODAFONE και απαιτείται επιµονή, αξιοπιστία, ενεργητικότητα, διάθεση για εποικοδοµητική αµφισβήτηση και βελτίωση, επίτευξη στόου, ευρύτητα αντιλήψεων, ήθος και εντιµότητα. Επιπλέον, διατυπώνονται οι παροές και τα κίνητρα που αποδίδει η εταιρεία στον εργαζόµενο. Εφόσον επιτευθούν οι στόοι και τα αποτελέσµατα, ο εργαζόµενος απολαµβάνει ένα πακέτο οικονοµικών και ασφαλιστικών παροών το οποίο καλύπτει τις προσδοκίες για µισθό, ασφάλεια εργασίας και οφέλη ικανοποιώντας έτσι τους παράγοντες υγιεινής και διατήρησης. Η παροή υψηλού επιπέδου εκπαίδευσης σε ατοµικό και οµαδικό επίπεδο παρέει τη δυνατότητα για προσωπική ανάπτυξη και δηµιουργεί τις προϋποθέσεις για περαιτέρω επαγγελµατική καταξίωση εντός (ή και εκτός) οργάνωσης, η οποία διασφαλίζεται από την ύπαρξη αξιοκρατικών συστηµάτων αξιολόγησης. Η συµµετοή σε οµάδες εργασίες, τυπικές και άτυπες, προσφέρουν τη δυνατότητα στο άτοµο να αναπτύξει δεξιότητες επικοινωνίας, συνεργασίας, συντονισµού, ενεργητικής ακοής και επικοινωνίας και πιθανότατα να αναδείξει ηγετικές ικανότητες. Καλύπτονται µε αυτό τον τρόπο οι ανάγκες για καριέρα, για προαγωγή και κοινωνική καταξίωση, για αυτοεκτίµηση και αυτοπραγµάτωση. Επιπλέον, ο σεβασµός στην ιδιωτική ζωή και την οικογένεια δείνει ένα ανθρώπινο πρόσωπο που οι σύγρονες επιειρήσεις στην πλειοψηφία τους το υποβαθµίζουν και το πολεµούν. Η απόδοση αυξάνεται όταν ο εργαζόµενος διαθέτει ψυική υγεία και ισορροπία, η οποία επιτυγάνεται µέσα από την αξιοποίηση προσωπικού ελεύθερου ρόνου, τη συναισθηµατική ολοκλήρωση και την ασφάλεια της οικογένειας. Η VODAFONE καλύπτει σε όλες του τις διαστάσεις το ψυολογικό συµβόλαιο και µέσω της διοίκησης οµάδας επιτυγάνει υψηλές αποδόσεις και υψηλή ικανοποίηση και αφοσίωση από το ανθρώπινο δυναµικό. Η VODAFONE καλλιεργεί µια κουλτούρα για το ανθρώπινο δυναµικό της. Αυτό που περνάει στον πελάτη π.. µέσω του «Ζήσε τη στιγµή» είναι το τέλος της φιλοσοφίας και της κουλτούρας και πολύ απλοποιηµένο για να το καταλάβει ο πελάτης που είναι απ έξω. Εσωτερικά στην εταιρεία, οι εργαζόµενοι ενθαρρύνονται να συµµετέουν σε πολλές δραστηριότητες µε στόο να αναπτύσσουν τις ιδιότητες που προαναφέραµε π. Αθλητικές διοργανώσεις και τουρνουά µε άλλες επιειρήσεις, events εθελοντισµού όπως αναδασώσεις, συµµετοή στα events του κάθε τµήµατος π.. µια βραδιά έξω για να διασκεδάσουν οι εργαζόµενοι των τµηµάτων ώστε να ενισυθεί η συνοή της οµάδας και να αναπτυθούν οι δεσµοί που θα τους βοηθήσουν να δουλέψουν καλύτερα µαζί την επόµενη µέρα στο γραφείο, να νοιάζονται ο ένας για τον άλλο (π.. υπάρουν εθελοντές ασφαλείας σε περίπτωση που κάτι συµβεί να βοηθήσουν, οι οποίοι παίρνουν ειδική εκπαίδευση σε ώρες δουλειάς και όι εκτός δουλειάς) κτλ. Όλα τα παραπάνω, σε συνδυασµό µε την φιλοσοφία της εταιρίας, το Red «Είµαστε γεµάτοι πάθος», Rock solid «Είµαστε αξιόπιστοι γιατί είµαστε µεγάλοι παγκόσµια εταιρία» και το Restless «Συνεώς βελτιωνόµαστε» έει περάσει στην κουλτούρα όλων των υπαλλήλων. Η επιείρηση έει την καρδιά των εργαζόµενων, το οποίο δεν επιτυγάνεται µόνο µε τις παροές και τις δυνατότητες εκπαίδευσης, ανάπτυξης και εξέλιξης. Επιτυγάνεται µε την καλλιέργεια εταιρικής κουλτούρας, κάτι το οποίο λείπει από πολλές ελληνικές επιειρήσεις. 3.2 Από τη µελέτη του κειµένου και υποδυόµενος τον «υπάλληλο» της εταιρείας, οι αξίες σετικά µε το ανθρώπινο δυναµικό συνοψίζονται σε τρεις βασικές: Σελίδα 11

α) Η υψηλή επαγγελµατική κατάρτιση και η συνεής διάθεση για µάθηση, ανάπτυξη, εξέλιξη για απόκτηση τενογνωσίας και δεξιοτήτων που θα παρέουν πρωτοποριακές λύσεις και καινοτόµες ιδέες και θα εξελίσσουν τα στελέη της. Η εταιρεία υποστηρίζει την αξία αυτή παρέοντας υψηλού επιπέδου συντονισµένη εκπαίδευση. β) Σκληρή δουλειά, πείσµα για άριστη απόδοση και επίτευξη αποτελεσµάτων. γ) Στοοθέτηση σε ατοµικό και οµαδικό επίπεδο και ανταµοιβή βάσει επίτευξης αποτελεσµάτων και όι προσπαθειών. Η παρούσα αξία ενισύει τη θεωρία των προσδοκιών. Το άτοµο δεσµεύεται στους στόους του και προσδοκά µέσα από ένα δίκαιο σύστηµα αξιολόγησης την αµοιβή του βάσει των αποτελεσµάτων του. Η VODAFONE δεσµεύεται να παρέει στο έπακρο την αµοιβή αυτή, οπότε σε αντίθετη περίπτωση το κενό που δηµιουργείται στο ψυολογικό συµβόλαιο είναι µεγάλο και η απογοήτευση και δυσαρέσκεια εξίσου σηµαντική. Η VODAFONE είναι µια εταιρεία που ρησιµοποιεί τενολογία αιµής και η εξειδίκευση της γνώσης είναι ζωτικής σηµασίας για τη διατήρηση της ανταγωνιστικότητάς της. Η διεθνής δραστηριότητα και οι υψηλοί στρατηγικοί στόοι υπαγορεύουν την στελέωσή της µε άτοµα ευέλικτα, φιλόδοξα, δηµιουργικά, µε αναλυτική και συστηµική σκέψη, µε ικανότητες διαείρισης και διοίκησης, µε οµαδικό πνεύµα αλλά και ατοµική υπευθυνότητα. Η σκληρή δουλειά και η επίτευξη αποτελεσµάτων είναι µονόδροµος για την επιτυία στο διεθνή ανταγωνισµό. Η αναγνώριση της προσφοράς και της δέσµευσης του ανθρώπινου παράγοντα ως προς τους στόους της οργάνωσης είναι εξίσου σηµαντική και η µέτρησή της γίνεται πιο αντικειµενική όταν αξιολογούνται τα αποτελέσµατα. ιαβάζοντας το απόσπασµα της VODAFONE, δηµιουργούνται µεγάλες προσδοκίες ως προς το σύστηµα αξιολόγησης, την αντικειµενικότητά του και τη δικαιοσύνη του. Αν αποδειθεί το αντίθετο, η δυσαρέσκεια θα είναι µεγάλη. Επιπλέον, η προσήλωση στα νούµερα των αποτελεσµάτων ελλοεύει τον κίνδυνο να µην αξιολογηθούν σηµαντικά ποιοτικά αρακτηριστικά στην απόδοση του ατόµου. Στα ανοικτά συστήµατα, το αποτέλεσµα δεν είναι πάντα προβλέψιµο ακόµα και αν έεις δώσει τον καλύτερό σου εαυτό. Οι αλληλεπιδράσεις των µερών του συστήµατος µπορούν να αλλάξουν το αποτέλεσµα. Είναι σηµαντικό, στην αξιολόγηση της απόδοσης να συµπεριλαµβάνονται και δείκτες µέτρησης ποιοτικών αρακτηριστικών το οποίο αποτελεί και τη µεγάλη πρόκληση για το σύστηµα υποκίνησης µιας εταιρείας. 3.3 ηλώνεται ξεκάθαρα η έµφαση που δίνεται στην ατοµική και οµαδική εργασία, δίως να ευνοεί ιδιαίτερα µια από τις δυο κατευθύνσεις. Το άτοµο έει τη δυνατότητα να αναπτύξει την αυτονοµία του και να αποδείξει την προσωπική υπευθυνότητα και αξία στην εργασία του. Οι στόοι ορίζονται και σε ατοµικό επίπεδο, επικοινωνούνται στον εργαζόµενο ο οποίος γνωρίζει µε σαφήνεια τα αποτελέσµατα που πρέπει να πετύει ως µονάδα. Ωστόσο, τονίζεται ότι η πολυπλοκότητα των στόων της οργάνωσης υπερβαίνει πολλές φορές τις δυνατότητες του ατόµου και απαιτείται συνεργασία, συνδυασµός ατοµικών και συλλογικών προσπαθειών. Η πολυπλοκότητα της πραγµατοποίησης µιας ιδέας σε π.. υπηρεσία στον πελάτη είναι τόσο µεγάλη και η εξειδίκευση στα διάφορα τµήµατα είναι επίσης µεγάλη, που ρειάζεται σε κάθε έργο να υπάρει ένας αντιπρόσωπος τουλάιστον από όλα τα τµήµατα της εταιρίας, είτε πρόκειται για κάτι που φαίνεται αµιγώς τενικό, είτε για κάτι που φαίνεται αµιγώς οικονοµικό. Έτσι, δεν υπάρει περίπτωση να µην δηµιουργούνται συνεώς διαλειτουργικές οµάδες εργασίας. Είναι πολύ σύνηθες το φαινόµενο ένας εργαζόµενος να αναφέρει αποτελέσµατα σε δύο άτοµα για διαφορετικά πεδία του έργου. Οι Σελίδα 12

οµάδες εργάζονται µε ισυρή ηγεσία, αµοιβαία εµπιστοσύνη και σεβασµό. Η επίτευξη των οµαδικών στόων είναι αποτέλεσµα συνέργειας. Για τη VODAFONE η δηµιουργία της καλύτερης παγκόσµιας οµάδας εργασίας αποτελεί ένα από τους έξι (6) στρατηγικούς µας στόους 3.4 Στη VODAFONE οι οµάδες δηµιουργούνται για τους εξής λόγους: 1) Για την αξιοποίηση των ταλέντων όλων των εργαζοµένων, την καλύτερη ρησιµοποίηση των ανθρώπινων πόρων 2) Την καλύτερη κατανοµή εργασίας ώστε να επιτυγάνεται µεγάλη ταύτητα απόκρισης και παροή λύσης υψηλής ποιότητας. 3) Για να µπορέσει η οργάνωση να φέρει σε πέρας τα έργα που αναλαµβάνει και να πραγµατοποιήσει τα προϊόντα που θέλει να δώσει στον πελάτη επωφελούµενη από τη συνέργεια της οµάδας. 4) Για συνεή βελτίωση το οποίο αποτελεί ένα από τα τρία σηµεία της εταιρικής κουλτούρας της VODAFONE. 3.5 Οι λόγοι αποτελεσµατικότητας των γκρούπ στη VODAFONE είναι: 1) Η συνοή: τα άτοµα έουν ανάλογες σπουδές, αξίες και νόρµες και µοιράζονται κοινούς οργανωσιακούς στόους και κοινό όραµα. 2) Η αλληλοϋποστήριξη: Τα µέλη υποστηρίζουν ολόψυα τις αποφάσεις της οµάδας. 3) Η ισυρή ηγεσία και οι ρόλοι: Οι οµάδες εργάζονται µε ισυρή ηγεσία γεγονός που σηµαίνει ότι υπάρει εσωτερικός µηανισµός που µπορεί να διακρίνει και να διανείµει τους αναγκαίους ρόλους. 4) Η ενεργητική ακοή των µελών της οµάδας. Σελίδα 13