Διαχείριση Εφοδιαστικής Αλυσίδας

Διαχείριση Εφοδιαστικής Αλυσίδας 1 η Διάλεξη: Βασικές Έννοιες στην Εφοδιαστική Αλυσίδα - Εξυπηρέτηση Πελατών 2015 Εργαστήριο Συστημάτων Σχεδιασμού, Παραγωγής και Λειτουργιών

Ατζέντα Εισαγωγή στη Διοίκηση της Εφοδιαστικής Αλυσίδας Ορισμοί & Παίκτες Κλειδιά Βασικές Δραστηριότητες Εφ. Αλυσίδας (Activity Mix) Ο ρόλος των logistics στην οικονομία Ο ρόλος των logistics στην εταιρία ή τον φορέα Εξυπηρέτηση Πελατών Βασικά Στοιχεία/Διαδικασίες για την εξυπηρέτηση πελατών Χρόνος Εκτέλεσης Παραγγελιών (Order Cycle Time) Μέτρηση της απόδοσης εξυπηρέτησης πελατών Καθορισμός του βέλτιστου επιπέδου εξυπηρέτησης

Εισαγωγή στη Διοίκηση της Εφοδιαστικής Αλυσίδας

Ορισμοί Διοίκηση Εφοδιαστικής Αλυσίδας (Supply Chain Management - SCM) Το σύνολο των μεθόδων και των εργαλείων που χρησιμοποιούνται για να ολοκληρώσουν αποδοτικά και αρμονικά τους προμηθευτές, τους παραγωγούς, τις αποθήκες, και το λιανεμπόριο προκειμένου να παραχθεί και διανεμηθεί το εμπόρευμα στις κατάλληλες ποσότητες, στις κατάλληλες τοποθεσίες, και στον κατάλληλο χρόνο υπό τη συνθήκη: της ελαχιστοποίησης του συνολικού κόστους κατά μήκος της εφοδιαστικής αλυσίδας και της εξασφάλισης του επιθυμητού επιπέδου εξυπηρέτησης (Simchi-Levi et al., 2000) Διοικητική Μέριμνα (Logistics) Η διαδικασία που περιλαμβάνει το σχεδιασμό, την εφαρμογή, και τον έλεγχο της αποτελεσματικής και αποδοτικής μεταφοράς και αποθήκευσης πρώτων υλών, ενδιάμεσων και τελικών προϊόντων, καθώς και τη διαχείριση πληροφοριών που σχετίζονται με τη διακίνηση προϊόντων από τους τόπους παραγωγής σε τόπους κατανάλωσης, με στόχο την ικανοποίηση των απαιτήσεων των πελατών (Council of Logistics Management, 1986)

Βασικοί παίκτες σε μια αλυσίδα εφοδιασμού Προμηθευτές Εργοστάσια Αποθήκες Πελάτες Αποθήκη 1 Πελάτης 1 Προμηθευτής 1 Προμηθευτής 2 Εργοστάσιο 1 Εργοστάσιο 2 Εργοστάσιο 3 Αποθήκη 2 Αποθήκη 3 Αποθήκη 4 Πελάτης 2 Πελάτης 3 Πελάτης 4

Βασικές Δραστηριότητες Εφ. Αλυσίδας Activity Mix (1/2) Οι δραστηριότητες μιας τυπικής εφοδιαστικής αλυσίδας είναι: Κύριες Δραστηριότητες Υποστηρικτικές Δραστηριότητες - Μεταφορά - Αποθήκευση - Διαχείριση Αποθεμάτων - Διαχείριση Παραγγελιών & Εξυπηρέτηση Πελατών - Διακίνηση Υλικών - Προμήθειες - Συσκευασία - Πληροφοριακά Συστήματα (ΙΤ) - Προγραμματισμός Παραγωγής (Council of Logistics Management, 1986)

Βασικές Δραστηριότητες Εφ. Αλυσίδας Activity Mix (2/2) Μεταφορά Δραστηριότητες Εφ. Αλυσίδας Υποστηρικτικές Δραστηριότητες Κύριες Δραστηριότητες

Ο ρόλος των logistics στην Οικονομία Ο κύκλος εργασιών της παγκόσμιας εφοδιαστικής αλυσίδας υπολογίζεται σε περίπου 5.4 τρις ευρώ ή 13.8% του παγκόσμιου ΑΕΠ (Ευρωπαϊκή Επιτροπή, 2013) Τα logistics προσθέτουν αξία χρησιμοποιώντας τα εξής χαρακτηριστικά (π.χ. προϊόν σε supermarket): Μορφή / Είδος προϊόντος Χρόνος Τόπος The 5 Rights of Logistics Right items (Σωστά προϊόντα) Right place (Σωστό μέρος) Right time (Σωστός χρόνος) Right Condition (Σωστή κατάσταση) Right cost (Σωστή τιμή)

Κόστος logistics ως ποσοστό του ΑΕΠ σε επιλεγμένες ηπείρους και χώρες Η.Π.Α. Ιαπωνία 8.5 11 Ευρώπη Ινδία Μεξικό Κίνα 13 13 14 15 Η συνεισφορά των logistics στο ΑΕΠ της Ελλάδας άγγιζε το 6.5% (ΥΠΑΝ, 2007) Ασία 17 0% 10% 20% (CSCMP, 2013)

Εξυπηρέτηση Πελατών

Καθορισμένη Εξυπηρέτηση Πελατών Η εξυπηρέτηση πελατών, όταν χρησιμοποιείται αποτελεσματικά, είναι μια πρωταρχική μεταβλητή που μπορεί να ασκήσει σημαντική επίδραση στη δημιουργία ζήτησης και στην ενδυνάμωση της πίστης των πελατών (customer loyalty) (Kyj and Kyj, 1994) Η ταχύτητα με την οποία τα παραγγελλόμενα είδη (από τους πελάτες) μπορεί να είναι διαθέσιμα (Heskett, 1994) Στρατηγική Αποθεμάτων Εξυπηρέτηση Πελατών Στρατηγική Μεταφορών Στρατηγική Τοποθεσίας

Μελέτη περίπτωσης: Inditex 1,400 προμηθευτές / 6,570 καταστήματα/ 128,313 εργαζόμενους/ 2,38 δις κέρδη (2013) Στρατηγική Αποθεμάτων Στρατηγική Μεταφορών Παραγωγή λιγότερη από τις αναμενόμενες πωλήσεις ώστε να διακινείται το απόθεμα Συνεργασία με (αποκλειστικούς) υπεργολάβους για την παραγωγή υποστηρίζοντάς τους με υπηρεσίες Logistics μόνο των ολοκληρωμένων ενδυμάτων (διατηρώντας ελάχιστοι απόθεμα) Εξυπηρέτηση Πελατών Στρατηγική Τοποθεσίας Οδική: Αποστάσεις που καλύπτονται σε 24 ώρες Αεροπορική: Αποστάσεις που καλύπτονται σε 48 ώρες Προμηθευτές: Ασία και Ευρώπη μειώνοντας τον κίνδυνο εξάρτησης αλλά και τον κύκλο της διαδικασίας προμήθειας σε 1 εβδομάδα Παραγωγή: Βασικά προϊόντα (20%) με λιγότερο παροδικό χαρακτήρα στην Ασία Προϊόντα παροδικού χαρακτήρα στην Ευρώπη Καταστήματα: Ιδιαίτερα εμπορικές περιοχές (marketing) (Bonace and Cervino, 1983; Chemawat and Nueno, 2002)

Η σημασία της εξυπηρέτησης των πελατών στον τομέα των logistics Οι επιπτώσεις της εξυπηρέτησης πελατών στην υποστήριξη πελατών (customer support): H εξυπηρέτηση πελατών σε δραστηριότητες logistics παίζει ένα πολύ σημαντικό ρόλο στη διαχείριση και ενδυνάμωση της πελατειακής υποστήριξης και θα πρέπει να θέτεται σε σωστές βάσεις για να παραμένουν οι πελάτες πιστοί στους προμηθευτές τους Από οικονομικής άποψης, τα χρήματα που επενδύονται στην εξυπηρέτηση των πελατών, προσφέρουν περισσότερα έσοδα από τα χρήματα που επενδύονται για διαφήμιση και δημόσιες σχέσεις Είναι περίπου 6 φορές πιο ακριβό να αναπτύξεις σχέσεις με ένα νέο πελάτη παρά να διατηρήσεις τους ήδη υπάρχοντες (Bender 1976)

Τυπικά Παράπονα Εξυπηρέτησης Πελατών (Steven et al., 1983)

Πιθανά μέτρα της αποδοτικότητας της εξυπηρέτησης των πελατών Επίπεδο Εξυπηρέτησης Στοιχεία πριν τη συναλλαγή Στοιχεία κατά τη συναλλαγή Στοιχεία μετά τη συναλλαγή Διαθεσιμότητα αποθέματος Ημερομηνίες-στόχοι παράδοσης Κατάσταση παραγγελίας (π.χ. στο ράφι ή κατόπιν παραγγελίας) Καθυστερήσεις αποστολών (π.χ. 1 εβδομάδα) Αλλαγή δρομολογίων (π.χ. Real time routing, rerouting) Διαθεσιμότητα προϊόντος (ράφι) Πραγματικές ημερομηνίες παράδοσης (π.χ. Track & trace) Επιστροφές/ αλλαγές (π.χ. με ή χωρίς επιβάρυνση) Εγγυήσεις (π.χ. Caterpillar)

Επίπεδο εξυπηρέτησης Εάν τα έσοδα και το κόστος της διοίκησης της εφοδιαστικής αλυσίδας (Logistics) είναι δεδομένα για κάθε επίπεδο εξυπηρέτησης, τότε μπορούμε να προσδιορίσουμε το επίπεδο εξυπηρέτησης που μεγιστοποιεί τα κέρδη της επιχείρησης Σκοπός είναι η μεγιστοποίηση του κέρδους Το κέρδος ορίζεται ως η διαφορά μεταξύ των εσόδων που σχετίζονται με τη διοίκηση της εφοδιαστικής αλυσίδας και του κόστους της διοίκησης της εφοδιαστικής αλυσίδας Η επιχείρηση μεγιστοποιεί τα κέρδη της όταν η οριακή μεταβολή στα έσοδα ισούται με την οριακή μεταβολή στο κόστος.

Σχέση Επιπέδου Εξυπηρέτησης - Κόστους ΕΞΟΔΑ Ή ΚΟΣΤΟΣ ( ) ΕΣΟΔΑ ΠΩΛΗΣΕΩΝ ΚΕΡΔΟΣ ΚΟΣΤΟΣ ΕΠΙΠΕΔΟ ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗΣ ΠΟΥ ΜΕΓΙΣΤΟΠΟΙΕΙ ΤΟ ΚΕΡΔΟΣ ΕΠΙΠΕΔΟ ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗΣ

Υπολογισμός επιπέδου εξυπηρέτησης Η καμπύλη εσόδων ορίζεται από τη συνάρτηση: R = έσοδα SL = επίπεδο εξυπηρέτησης (το ποσοστό των παραγγελιών που εξυπηρετούνται σε 5 ημέρες) Η καμπύλη κόστους ορίζεται από την παρακάτω συνάρτηση: C = κόστος C = 0.00055 SL 2 Η συνάρτηση κέρδους είναι η παρακάτω: P = κέρδος

Έσοδα και Κόστος (εκ. ) Υπολογισμός (στην πράξη) Οι καμπύλες εσόδων και κόστους παρουσιάζονται γραφικά στο παρακάτω σχήμα: 5 4 3 2 Μέγιστα Κέρδη 1 C = 0.00055SL 2 0 5 15 25 35 45 55 65 75 85 95 Ποσοστό παραγγελιών που ικανοποιούνται σε 5 ημέρες

Βελτιώνοντας τις επιδόσεις στη διαδικασία εξυπηρέτησης πελατών Το επίπεδο εξυπηρέτησης που μια εταιρία επιτυγχάνει μπορεί να βελτιωθεί με ένα από τους παρακάτω τρόπους (ή σε συνδυασμό): Μελετώντας διεξοδικά τις ανάγκες των πελατών Θέτοντας ρεαλιστικά επίπεδα εξυπηρέτησης τα οποία φέρνουν σε ισορροπία το κόστος διατήρησης ενός συγκεκριμένου επιπέδου εξυπηρέτησης και των κερδών που αποφέρει στην εταιρία Χρησιμοποιώντας νέα πληροφοριακά συστήματα ειδικότερα στη διαδικασία της παραγγελιοληψίας Μετρώντας και αξιολογώντας τις παρεχόμενες υπηρεσίες προς τους πελάτες της Η αυτοματοποίηση βελτιώνει το επίπεδο εξυπηρέτησης των πελατών προσφέροντας τα παρακάτω οφέλη στον πελάτη: Καλύτερη διαθεσιμότητα προϊόντων Τη δυνατότητα μείωσης των αποθεμάτων ασφαλείας Βελτιωμένη πρόσβαση σε πληροφορίες που αφορούν το status της παραγγελίας

Μελέτη περίπτωσης: Tesco 6,784 καταστήματα/ 597,784 εργαζόμενους 4,31 δις κέρδη (2013) H μεγαλύτερη αλυσίδα λιανικής πώλησης της Μ. Βρετανίας (τρίτη σε παγκόσμιο επίπεδο) Στόχος της εταιρίες είναι τα υψηλότερα κέρδη, αλλά υπάρχει μια σαφής εστίαση στην εξυπηρέτηση πελατών Το 1995 η Tesco εισήγαγε μια κάρτα πιστότητας, (Clubcard) και στη συνέχεια τη χρησιμοποίησε και για άλλες υπηρεσίες (διαδικτυακές αγορές) Σκοπός ήταν να: βελτιώσει τις προσφερόμενες υπηρεσίες/προϊόντα να ενισχύσει την ικανοποίηση πελατών να συμβάλλει στην δημιουργία- διατήρηση των µακροχρόνιων σχέσεων με τους πελάτες