Η Εξυπηρέτηση Πελάτη ως πρακτική στη σύγχρονη επιχειρηµατική πραγµατικότητα της Ελλάδας και του Κόσµου ηµήτρης Γεωργόπουλος Γενικός Εµπορικός ιευθυντής
Ο Μύθος... και η Αλήθεια Οι πελάτες αγοράζουν προϊόντα και υπηρεσίες µόνο αν είναι φθηνότερα ή έχουν κάτι το µοναδικό Συνήθως αγοράζουν το προϊόν aπό την εταιρία που περιµένουν ότι θα ικανοποιήσει τουλάχιστον τις βασικές τους ανάγκες π.χ. κινητά τηλέφωνα, καύσιµα, καταναλωτικά ή στεγαστικά δάνεια- µε περισσότερο άνετο και ικανοποιητικό τρόπο από τον αντίστοιχο των ανταγωνιστών Ο πελάτης θα αγοράσει το προϊόν / υπηρεσία από αυτόν που θα καταφέρει να νιώσει ότι µπορεί να ικανοποιήσει τις βασικές του ανάγκες και όχι -απαραίτητα- αυτό που είναι διαφορετικό 1
Τι θέλει ο πελάτης σήµερα; Αξία Επικοινωνία Θετική διάθεση Αξιοπιστία Απτές αποδείξεις Ασφάλεια Συναισθηµατική κατανόηση Εξαιρετική εξυπηρέτηση
Ο Πελάτης σήµερα ζητάει Βοήθεια... Βοήθεια, χρειάζοµαι µια απάντηση... Βοήθεια, χρειάζοµαι µια πληροφορία... Βοήθεια, χρειάζοµαι µια υπηρεσία... Βοήθεια, χρειάζοµαι να µιλήσω µε κάποιν που θα µε καταλάβει... Βοήθεια, Βοήθεια, Βοήθεια...
Τι µας λέει ο πελάτης σήµερα; Γνώρισέ µε Κατάλαβέ µε Καθοδήγησέ µε Βοήθησέ µε Εξυπηρέτησέ µε Τώρα, αµέσως, εδώ!
Η εξυπηρέτηση πελάτη υποφέρει γιατί: εν υπάρχουν καθορισµένες αρχές για την εξυπηρέτηση του πελάτη Η ανώτερη διοίκηση δίνει κακό παράδειγµα Επικέντρωση στην ικανοποίηση µόνο και όχι στην αφοσίωση Αποφεύγονται οι ευθύνες Ευκαιριακή και όχι διαρκής εκπαίδευση του προσωπικού Επικέντρωση σε θέµατα του ανταγωνισµού και όχι στο συγκριτικό πλεονέκτηµα Αδυναµία προσέγγισης µε βάση τις ανάγκες του πελάτη
Έµφαση στην αφοσίωση και όχι µόνο στην ικανοποίηση του πελάτη 97,5% βαθµός ικανοποίησης σηµαίνει ότι... 2,5 % των πελατών είναι δυσαρεστηµένοι και... 97,5 % είναι έτοιµοι την επόµενη φορά να αγοράσουν από αλλού
Το 70% των αγοραστικών αποφάσεων λαµβάνουν χώρα στο κατάστηµα, την ώρα της επίσκεψης
Το πρότυπο Αξιοπιστία Ανταπόκριση Aσφάλεια Ποιότητα Πάθος Ακρίβεια και αξιοπιστία απέναντι στον πελάτη υνατότητα και αποφασιστικότητα για την κάλυψη των αναγκών του Φιλικότητα και γνώση ώστε να δηµιουργηθεί σχέση εµπιστοσύνης Εµπειρία Η ποιότητα πρέπει να γίνεται αισθητή στο προσωπικό, τις εγκαταστάσεις και στον τρόπο εξυπηρέτησης Προσοχή στη λεπτοµέρεια
Το κλειδί της επιτυχίας ιαφοροποίηση ; Ναι! αλλά από την πλευρά του ΠΕΛΑΤΗ δηλαδή ιαφοροποίηση στην Εξυπηρέτηση 9
Κάθε φορά που υπάρχει ένας πελάτης, υπάρχει µια ευκαιρία και µια επιλογή ηµιουργείς εµπειρίες που να µένουν στην µνήµη;
Ωχ & Βαχ ή Ουαου!!! 11
Ωχ η άποψη του πελάτη 12
Ωχ... και άλλη µια άποψη Source: The Times, June 9, 2005 13
The Ritz Carlton Hotel CLASS Customer Loyalty Anticipation Satisfaction System 14
Independent Bookstore Knowledgeable Staff Selection of Books Store Ambience Mall Bookstore Store Hours Café and Lounge Area Price,,, 15
Singapore Airlines 16
Η καµπύλη αξίας Καταστήµατα Εξυπηρέτησης Πελατών Ιατρείο Τυπικό Τραπεζικό Κατάστηµα 24-hours area ( ) m 2
Το µοντέλο SOCIETE GENERALE 3 ΑΞΟΝΕΣ 1. Κατάστηµα Σηµείο Ανάπτυξης Σχέσεων 2. Συγκεκριµένη πρόταση για κάθε Πελάτη 3. Ο Πελάτης εξυπηρετείται από τον Προσωπικό του Σύµβουλο Ταµίας ιευθυντής Σύµβουλος Ιδιωτών Σύµβουλος Επαγγελµατιών ΚΑΤΑΣΤΗΜΑ 18
Το µοντέλο στη GENIKI BANK KAΤΑΣΤΗΜΑ -ΣΗΜΕΙΟ ΑΝΑΠΤΥΞΗΣ ΣΧΕΣΕΩΝ ΣΥΓΚΕΚΡΙΜΕΝΗ ΠΡΟΤΑΣΗ ΡΟΛΟΣ ΣΥΜΒΟΥΛΟΥ ΠΕΛΑΤΩΝ ιασπορά καταστηµάτων για καλύτερη κάλυψη της αγοράςσειδιώτες, επαγγελµατίες και ΠΜΕ Business Centers για MME ιαφορετικοί τύποι ανάλογα µε την αγορά που απευθύνονται Ιδιώτες (core, standard, affluent) Επαγγελµατίες Πολύ Μικρές Επιχειρήσεις Μικροµεσαίες Επιχειρήσεις Μεγάλοι Επιχειρἠσεις Συνολικήσχέσηµετον πελάτη για την κάλυψη όλων των αναγκών Γνώσηόλωντων προϊόντων και υπηρεσιών Κάθε ΣΠ διαχειρίζεται το δικό του χαρτοφυλάκιο πελατών Έµφαση στην εξυπηρέτηση στο χώρο του πελάτη 35 % αύξησηστο cross selling 22 % αύξηση σε νέους πελάτες 19
CRM CEM Customer Experience Management vs Customer relationship Management What When How Who Uses the Information Relevance to Future Performance CEM Captures and distributes what a customer thinks about a company At points of customer interaction: touch points Monitored Surveys, targeted studies, observational studies, voice of customer research Business or functional leaders, in order to create fulfillable expectations and better experiences with products and services Leading: Locates places to add offerings in the gaps between expectations and experience CRM Captures and distributes what a company knows about a customer After there is a record of a customer interaction Point-of-sales data, market research, Web site clickthrough, automated tracking of sales Customer-facing groups such as sales, marketing, field service, and customer service, in order to drive more efficient and effective execution Lagging: Drives cross selling by bundling products in demand with ones that aren t 20
Είµαστε αυτό που κάνουµε συστηµατικά! Το αριστεύειν δεν είναι στιγµιαία πράξη αλλά συνήθεια! Αριστοτέλης