e-seminars Πρωτοποριακή Συνεχής Επαγγελματική και Προσωπική Εκπαίδευση Επαγγελματική Βελτίωση Εξυπηρετώ 1 e Seminars Copyright Seminars & Consulting Page 1
Περιεχόμενα 1. Η εξυπηρέτηση ως το πλέον δυναμικό εργαλείο marketing 2. H ψυχολογία στην εξυπηρέτηση 3. Η ελληνική αντίληψη για την εξυπηρέτηση 4. Οι λέξεις της ποιοτικής εξυπηρέτησης 5. «Αγαπάτε... πελάτες» e Seminars Copyright Seminars & Consulting Page 2
«1 ος Νόμος : Ο πελάτης έχει πάντα δίκιο! 2 ος Νόμος : Σε περίπτωση που ο πελάτης δεν έχει δίκιo ισχύει ο 1 ος νόμος!!!» e Seminars Copyright Seminars & Consulting Page 3
Η Εξυπηρέτηση ως το πλεόν δυναμικό εργαλείο marketing Τα προϊόντα και οι υπηρεσίες πλέον, μοιάζουν πάρα πολύ μεταξύ τους. Οι τιμές τους έχουν πολύ μικρή διαφορά. Η συσκευασία στους, η διαφήμιση τους, τα μέσα προώθησης μοιάζουν τόσο πολύ, που ο καταναλωτής δυσκολεύεται πλέον να τα ξεχωρίσει. Οι πελάτες μπορεί να αγοράσουν κατά λάθος ένα προϊόν, ενώ θα ήθελαν να αγοράσουν κάποιο άλλο που του μοιάζει. Ποιο μπορεί να είναι λοιπόν σήμερα το διαφοροποιό στοιχείο, που θα κάνει τους πελάτες να ξεχωρίσουν το δικό σας προϊόν ή την υπηρεσία ; Το μόνο στοιχείο που έχει μείνει είναι η Ποιοτική Εξυπηρέτηση. Και είναι μόνον αυτό, γιατί η εξυπηρέτηση περιέχει πάντα έντονα τον προσωπικό χαρακτήρα του ανθρώπου (πωλητή, γραμματέα, παραδοτή κλπ.) που εξυπηρετεί. Ιδιαίτερα στην περίπτωση που δεν παράγετε το προϊόν, αλλά το παραλαμβάνετε έτοιμο και το μεταπουλάτε, οπότε και δεν έχετε καμία δυνατότητα παρέμβασης, μπορείτε να διαφοροποιήσετε σημαντικά, με τις διαδικασίες και τις συμπεριφορές εξυπηρέτησης που θα το «ντύσετε». e Seminars Copyright Seminars & Consulting Page 4
Σκεφτείτε, πως το καλύτερο φαγητό αν σερβιριστεί σε ένα χάρτινο ή πλαστικό πιάτο, θα «χάσει» από την γεύση του, όσο και να μην θέλουμε κάτι τέτοιο. Αν όμως, ένα μέτριο φαγητό σερβιριστεί σωστά, τότε σίγουρα θα κερδίσει κάποιους «πόντους» ποιότητας, παρ όλο που δεν θα του αξίζει. Συνεπώς, ο τρόπος, τα μέσα και το κλίμα που δημιουργούμε ώστε να προσφέρουμε το προϊόν ή την υπηρεσία που προωθούμε, παίζουν πολύ σημαντικό ρόλο για την αποδοχή εκ μέρους του πελάτη. Η εξυπηρέτηση σήμερα, είναι μέρος του «πακέτου» που προσφέρεται στον πελάτη από τους προμηθευτές, μαζί με το κυρίως προϊόν ή υπηρεσία βεβαίως, με την τιμή, την εγγύηση, την μεταφορά ίσως, την εγκατάσταση κλπ. Αν οι προδιαγραφές εξυπηρέτησης είναι συγκεκριμένες και υψηλού επιπέδου, θα πρέπει να αναφέρονται ως μέρους του πακέτου, γιατί οι πελάτες πολλές φορές προτιμούν την καλή εξυπηρέτηση, από μια χαμηλότερη τιμή ή λίγο περισσότερη ποιότητα. Κάθε προμηθευτής μπορεί να καθορίσει την εξυπηρέτηση στα επίπεδα που θέλει. Αν μάλιστα είναι μεταπωλητής, έχει και την βοήθεια του κατασκευαστή σε ιδέες, πρακτικές ή και αυστηρές προδιαγραφές πολλές φορές, που ορίζονται ακριβώς για να μην ελαφρύνει το «πακέτο» προς τον πελάτη και δεν το προτιμήσει. Αυτή την εξυπηρέτηση θα επεξεργαστούμε, ώστε να αποκτήσετε όσο γίνεται περισσότερες ιδέες και τεχνικές. e Seminars Copyright Seminars & Consulting Page 5
Η Ψυχολογία στην Εξυπηρέτηση Η εξυπηρέτηση είναι κυρίως μια διαδικασία ανάμεσα σε ανθρώπους. Αυτό σημαίνει πως η επικοινωνία ανάμεσα τους είναι το κρισιμότερο στοιχείο, για την ποιότητα που θα προσδοθεί στην εξυπηρέτηση. Κατ επέκταση, η ανθρώπινη επικοινωνία έχει όρους και κανόνες για να είναι αποτελεσματική και αποδοτική. Κατά την διάρκεια της, εμπλέκονται δύο προσωπικότητες με συναισθήματα, πεποιθήσεις, προκαταλήψεις, κριτήρια, στόχους, διαφορετικό τρόπο σκέψης κλπ. Η ψυχολογία συνεπώς, παίζει τον σημαντικότερο ρόλο στην επικοινωνία, αφού πομπός δέκτης είναι άνθρωποι και όχι μηχανήματα ή computers. Θα αναρωτηθεί, με το δίκιο του, κάποιος : «δηλαδή πρέπει να έχουμε σπουδάσει ψυχολογία, προκειμένου να προσφέρουμε καλή εξυπηρέτηση;». Η απάντηση είναι «όχι», e Seminars Copyright Seminars & Consulting Page 6
Αλλά σίγουρα χρειάζεται να υπάρχουν κάποιες πολύ βασικές γνώσεις, να είναι γνωστοί κάποιοι μηχανισμοί της ανθρώπινης συμπεριφοράς και κάποια μυστικά που κρύβουν μέσα του οι άνθρωποι, ώστε εκείνος που εξυπηρετεί, να μπορεί να προσαρμοστεί καλύτερα στο κλίμα που θα δημιουργήσει ο πελάτης. Δεν χρειάζεται να αποκτήσει διπλώματα ψυχολογίας. Δεν χρειάζεται να σπουδάσει το αντικείμενο, έστω και περιορισμένα. Εκείνο που χρειάζεται είναι να κατανοήσει την ψυχολογική φύση του ίδιου του εαυτού του και του πελάτη, να μπορεί να δώσει εξηγήσεις και ερμηνείες για την δική του συμπεριφορά και εκείνη του πελάτη και να μπορεί να κάνει αλλαγές στην δική του συμπεριφορά ώστε να επικοινωνήσει σωστά μαζί του. Το πρώτο πράγμα που χρειάζεται να μάθετε λοιπόν, είναι πως : «Κάθε συμπεριφορά είναι σκόπιμη» Δηλαδή πως όλοι οι άνθρωποι συμπεριφέρονται με τον συγκεκριμένο τρόπο, γιατί θέλουν να πετύχουν κάποιο σκοπό. e Seminars Copyright Seminars & Consulting Page 7
Έτσι και ο πελάτης που θέλει να κάνει την δουλειά του, δηλαδή να δεχθεί ποιοτική εξυπηρέτηση, υιοθετεί μια συμπεριφορά που πιστεύει πως θα τον βοηθήσει στον σκοπό του αυτόν. Μάλιστα είναι διατεθειμένος να την προσαρμόσει ή και να την αλλάξει τελείως, όταν διαπιστώσει πως έτσι δεν γίνεται τίποτα. Γι αυτό και από την ευγενική συμπεριφορά που μπορεί να έχει στην αρχή, πολύ σύντομα μπορεί να περάσει στην συμπεριφορά ενός ανθρώπου που έχει ταλαιπωρηθεί και δεν είναι διατεθειμένος να περιμένει άλλο. Αλλά ισχύει και το αντίστροφο. Μπορεί στην αρχή να είναι έξαλλος και μετά να γίνει πολύ ευγενικός και συνεργάσιμος. Όλα εξαρτώνται από τον στόχο του. Θα ρωτήσετε και με το δίκιο σας, πώς είναι δυνατόν κάποιος να μπαίνει ήρεμος και ο άλλος να μπαίνει θυμωμένος μέσα. Αυτή η διαφορά στην συμπεριφορά, παρουσιάζεται γιατί ο κάθε άνθρωπος είναι διαφορετικός, γιατί ο καθένας έχει τις δικές του προκαταλήψεις και άρα την δική του άποψη για το πώς γίνονται οι δουλειές και γιατί έχει την δική του στάση απέναντι στους υπαλλήλους μιας εταιρίας. Στα επόμενα τεύχη του e-seminar «ΕΞΥΠΗΡΕΤΩ» θα δώσουμε αναλυτικά παραδείγματα για κάθε περίπτωση που έχουμε αντιμετωπίσει και για κάθε δική σας ίσως, περίπτωση που θα μας θέσετε υπ όψη. e Seminars Copyright Seminars & Consulting Page 8
Η Ελληνική αντίληψη για την εξυπηρέτηση Στην χώρα μας η εξυπηρέτηση, παρ όλο που βρίσκεται στα χείλη όλων των εμπόρων, εν τούτοις δεν έχει καλή φήμη και δεν εφαρμόζεται όπως θα έπρεπε. Εμείς εδώ, θεωρούμε πως η ποιοτική εξυπηρέτηση είναι «ραγιαδισμός», «δουλειά υπηρέτη», «μειονεκτική συμπεριφορά» κλπ. και γι αυτό επιδεικνύουμε αυστηρότητα και πολλές φορές αγένεια προς τον πελάτη. Ο έλληνας τις περισσότερες φορές ζηλεύει, που ο άλλος απέναντι του έχει περισσότερα χρήματα, καλύτερο αυτοκίνητο, ή επειδή συνοδεύεται από μια ωραία πολύ ωραία γυναίκα κλπ. e Seminars Copyright Seminars & Consulting Page 9
Ιδιαίτερα δε, αν ο πελάτης είναι και ιδιότροπος, τότε εκείνος που τον εξυπηρετεί, προσπαθεί να του επιβληθεί, τον τιμωρεί πολλές φορές με άσκοπη αναμονή, του μιλάει άσχημα, δεν τον κοιτάζει στα μάτια και τελικά δεν τον εξυπηρετεί. Όσο πιστεύουμε πως είναι υποτιμητικό το να εξυπηρετούμε σωστά τον πελάτη, τόσο άσχημο σέρβις θα προσφέρουμε. Γι αυτό και είναι τελείως απαραίτητο να εκπαιδεύονται οι υπάλληλοι που έχουν συνδιαλλαγές με πελάτες. Ένας ανεκπαίδευτος υπάλληλος μπορεί να «διώξει» με την συμπεριφορά του έναν πελάτη παρ όλο που η επιχείρηση μπορεί να έχει ξοδεύσει εκατομμύρια για να προσελκύσει τον πελάτη αυτόν. Δεν είναι τραγικό ; e Seminars Copyright Seminars & Consulting Page 10
Οι λέξεις της Ποιοτικής Εξυπηρέτησης Το λεξιλόγιο που χρησιμοποιεί εκείνος που εξυπηρετεί, είναι ένα πολύ ισχυρό εργαλείο στα χέρια του και μπορεί να το χρησιμοποιήσει και για καλό και για κακό. Με μια λέξη μπορεί να δώσει στον πελάτη να καταλάβει και να νοιώσει εξαιρετικά καλά και με μια λέξη ομοίως, θα μπορούσε να τον κάνει «βαπόρι». Μια από τις πλέον ισχυρές λέξεις που ακούγονται καλά στο αυτί του πελάτη, είναι το : «αμέσως». Το «αμέσως» είναι ισχυρό γιατί δείχνει : προθυμία, σεβασμό στον χρόνο του πελάτη, άμεση ανταπόκριση στις ανάγκες του, πλήρη διαθεσιμότητα και ευγένεια. e Seminars Copyright Seminars & Consulting Page 11
Είναι ό,τι χρειάζεται ο πελάτης, προκειμένου να αποζημιωθεί που ξεκίνησε από το σπίτι του και ήλθε σε εσάς. Αντίθετα τα : «περιμένετε», «έχω δουλειά τώρα, περάστε άλλη μέρα», «καθίστε και θα σας φωνάξω», είναι λέξεις και εκφράσεις που κάνουν τον πελάτη να αισθάνεται άσχημα για το μέρος που επέλεξε προκειμένου να ικανοποιήσει τις ανάγκες του. Το ίδιο άσχημη διάθεση δημιουργεί και το : «δεν έχουμε». Ακούγεται πολύ συχνά από τους υπαλλήλους αποθήκης ή εκείνους που παραδίδουν προϊόντα. Το «δεν έχουμε» δένει τα χέρια και του πελάτη και του προμηθευτή. Ο πελάτης περιμένει λύση και δεν την έχει. Ο υπάλληλος του λέει με τον τρόπο αυτόν «τι να κάνουμε; Δεν έχουμε» και βεβαίως ο πελάτης αποφασίζει να προτιμήσει άλλο προμηθευτή. e Seminars Copyright Seminars & Consulting Page 12
Αντί για το «δεν έχουμε» εκείνο που πρέπει να απαντήσει ο υπάλληλος είναι το «θα έχουμε τότε..» κάτι που δίνει διέξοδο στον πελάτη, του λέει εμμέσως να περιμένει και θα αποκτήσει αυτό που ζητάει και γενικά παρουσιάζει μια καλύτερη εικόνα του προμηθευτή. Στα επόμενα e-seminars, θα αντικαταστήσουμε όλες τις αρνητικές λέξεις και εκφράσεις που χρησιμοποιούνται από τους ανεκπαίδευτους υπαλλήλους εξυπηρέτησης και θα τις αντικαταστήσουμε με θετικές αντίστοιχα, που θα κάνουν τον πελάτη να αισθάνεται καλύτερα. e Seminars Copyright Seminars & Consulting Page 13
«Αγαπάτε... πελάτες»! Ο πελάτης είναι το κυριότερο πρόσωπο για μια επιχείρηση. Είναι εκείνος που : Την χρηματοδοτεί, την διαφημίζει, Κάνει συστάσεις και σε άλλους Υποψήφιους πελάτες να την προτιμήσουν Δίχως πελάτες δεν υπάρχει επιχείρηση! e Seminars Copyright Seminars & Consulting Page 14
Είναι οι άνθρωποι εκείνοι που πληρώνουν τους μισθούς όλων των υπαλλήλων μέσα στην επιχείρηση, από τον γενικό διευθυντή έως τον τελευταίο υπάλληλο. Είναι εκείνοι που μας κρατάνε ζωντανούς στην αγορά, που μας καθιστούν ικανούς να αντιμετωπίσουμε τους ανταγωνιστές μας, που μας ενισχύουν για να μεγαλώσουμε και να δυναμώσουμε οικονομικά. Για όλους αυτούς τους λόγους και για χίλιους ακόμη που θα συζητήσουμε στο μέλλον, χρειάζεται να αγαπάμε τους πελάτες και να τους φροντίζουμε. Όχι απλά να τους ανεχόμαστε ή να κάνουμε υπομονή μέχρι να αγοράσουν και να φύγουν. Χρειάζεται : να ενδιαφερόμαστε γι αυτούς και τις ανάγκες τους να αισθάνονται καλά μαζί μας, να χαίρονται να αγοράζουν, και να μας προβάλλουν στο περιβάλλον τους. «Αγαπάτε πελάτες» λοιπόν, για να σας αγαπήσουν και εκείνοι και να μείνουν πιστοί σε εσάς. e Seminars Copyright Seminars & Consulting Page 15