Διοίκηση Παραγωγής και Υπηρεσιών

Διοίκηση Παραγωγής και Υπηρεσιών Εισαγωγή -1 Γιώργος Ιωάννου, Ph.D. Αναπληρωτής Καθηγητής

Σύνοψη διάλεξης Ορισμός διοίκησης παραγωγής και υπηρεσιών Ιστορική αναδρομή Βασικές αρχές Αποφάσεις που αφορούν το χώρο ΔΠΥ ως λειτουργικό τμήμα μιας επιχείρησης Σύγκριση εταιριών παραγωγής και εταιριών παροχής υπηρεσιών Τάσεις στον τομέα της διοίκησης παραγωγής και υπηρεσιών Ανταγωνισμός ανταγωνιστικά πλεονεκτήματα και αντίστοιχες λειτουργίες στη διοίκηση παραγωγή και υπηρεσιών 2

Ορισμός Μεγάλο εύρος επιχειρησιακών δραστηριοτήτων Μεγάλες επιχειρήσεις (π.χ. Πολυεθνικές), μικρομεσαίες και μικρές επιχειρήσεις Τεράστια ποικιλία παραγομένων προϊόντων και προσφερομένων υπηρεσιών Ανάγκη για προσεγμένη, αποτελεσματική και καινοτόμα διοίκηση πόρων (υλικών και ανθρωπίνων) για επίτευξη ανταγωνιστικότητας και ικανοποίηση στόχων Οι πόροι είναι περιορισμένοι και οριοθετούν το πεδίο δράσης στη Διοίκηση Παραγωγής και Υπηρεσιών 3

Ορισμός Παραδοσιακά, ο όρος αναφέρεται σε εταιρίες παραγωγής, όπου η πολυπλοκότητα και το κόστος των πόρων, καθώς και η συνθετότητα των προϊόντων δημιούργησαν ιδιαίτερες ανάγκες για βέλτιστη διαχείριση υλικών και ανθρώπων. Τα πρότυπα προβλήματα και οι μεθοδολογίες επίλυσής τους διαμορφώθηκαν για μονάδες παραγωγής. Σήμερα ο όρος συμπεριλαμβάνει τόσο παραγωγή όσο και υπηρεσίες, αν και η έμφαση είναι ακόμη σε παραγωγικές εταιρίες που συνεχίζουν να αποτελούν μονάδες έντασης κεφαλαίου και πηγή σημαντικού πλούτου για τις χώρες (επαρχίες, πόλεις κλπ.) όπου αυτές δραστηριοποιούνται. Οι εταιρίες παραγωγής δημιουργούν προστιθέμενη αξία μέσα από τη μεταποίηση πρώτων υλών και τη σύνθεση προϊόντων. 4

Ορισμός Ως διοίκηση παραγωγής και υπηρεσιών (καλύτερα Production and Operations Management) αναφερόμαστε σήμερα στην οριοθέτηση και στον έλεγχο των διαδικασιών εκείνων που στοχεύουν στην μετατροπή ανθρώπινων και υλικών πόρων σε αγαθά και υπηρεσίες. Με αυτόν ορισμό καλύπτουμε όλους τους τύπους οργανισμών, κερδοσκοπικούς και μη, με η χωρίς μονάδες παραγωγής. Η διοίκηση παραγωγής και υπηρεσιών αποτελεί αναπόσπαστο λοιπόν κομμάτι κάθε επιχειρηματικής δραστηριότητας. 5

Ιστορική αναδρομή Συντονισμός μεγάλων έργων στην αρχαιότητα (αιγυπτιακές πυραμίδες) Αναγέννηση και εργασία του Leonardo da Vinci Βιομηχανική επανάσταση (ατμομηχανές Watt και εργοστάσια κλωστοϋφαντουργίας) Εργασία Adam Smith ( Wealth of Nations ) Βιομηχανική οργάνωση για κατασκευή σιδηροδρομικών δικτύων Σύσταση της ASME (1880) Έκδοση πρώτου βιβλίου για Industrial Engineering (Hugo Diemer, Factory Organization and Administration, 1910) Έκδοση του πρώτου βιβλίου για βιομηχανικό μάνατζμεντ (F.W. Taylor, The Principles of Scientific Management, 1911) Δημιουργία της πρώτης γραμμής παραγωγής (1913, Michigan, Ford) 6

Ιστορική αναδρομή Έκδοση πρώτου βιβλίου βιομηχανικής οικονομικής (J.C.L. Fish, Engineering Economics: First Principles, 1915) Πρώτη προσέγγιση τμηματικής διάρθρωσης εργοστασιακών μονάδων (General Motors, 1920) Δημιουργία των Control Charts για τη βιομηχανία (W. Shewhart, Economic Control of Quality of Manufactured Product, 1931) Έκδοση του πρώτου βιβλίου για Διαχείριση Αποθεμάτων (T. Whitin, The Theory of Inventory Management, 1953) Έκδοση του πρώτου βιβλίου για διαχείριση αποθεμάτων εξαρτημένης ζήτησης (J. Orlicky, Material Requirements Planning, 1975) Έκδοση του πρώτου βιβλίου για συστήματα Just-in-time (T. Ohno, Toyota Seisan Hoshiki The Toyota Production System, 1978) Υιοθέτηση συστημάτων ERP από όλες τις πολυεθνικές εταιρίες (1990) 7

Σύστημα Η παραγωγή και οι υπηρεσίες ως σύστημα: External environement Customer Participation Inputs Operations and Processes Workers Managers Equipment Facilities Materials Services Land Enargy 1 2 3 4 5 Outputs Goods Services Inform ation 8

Σύστημα Εισροές πόρων: Ανθρώπινο δυναμικό (εργατικό και στελεχικό δυναμικό) Χρηματικά κεφάλαια για την απόκτηση και τη λειτουργία τεχνικού εξοπλισμού και εγκαταστάσεων Πρώτες ύλες και εισαγόμενα υλικά που απαιτούνται αλλά δεν τα διαθέτει μια εταιρία Υποδομές (κτιριακές, δομικές, μεταφορών, ενέργειας κλπ.) Εκροές: Προϊόντα Υπηρεσίες Εξωτερικό περιβάλλον: η αγορά στην οποία δραστηριοποιείται μια επιχείρηση που συμπεριλαμβάνει όλους τους υπάρχοντες και εν δυνάμει πελάτες της 9

Σύστημα Διαδικασία (Process) είναι ένα σύνολο ενεργειών που χρησιμοποιεί μια ή και περισσότερες εισροές (π.χ. υλικά, ανθρώπινοι πόροι) και τα μετατρέπει σε προϊόντα ή υπηρεσίες που τελικό αποδέκτη έχουν τους πελάτες- καταναλωτές. Παραδείγματα: Σε μια φαρμακευτική εταιρία, διαδικασία είναι η μετατροπή πρώτων υλών (χημικά, κατά κύριο λόγο) σε φάρμακα. Σε μια αεροπορική εταιρία, διαδικασία είναι η μεταφορά των επιβατών και των αποσκευών τους από μια περιοχή σε μια άλλη. Σε ένα σχολείο, διαδικασία είναι η εκπαίδευση των μαθητών. Σε ένα νοσοκομείο, διαδικασία είναι η φυσική ή ψυχική αποκατάσταση ενός ασθενούς. Αλληλένδετες και πολλαπλές πεπλεγμένες διαδικασίες δημιουργούν τα τελικά προϊόντα ή υπηρεσίες που προσφέρονται στους πελάτες. 10

Σύστημα Εκτός από τη φυσική ροή των διαδικασιών, το σύστημα περιλαμβάνει και σημαντική ροή δεδομένων πληροφοριών Οι πληροφορίες προέρχονται από: τους πελάτες ως ανάδραση (feedback) για διορθωτικές επεμβάσεις στα προϊόντα ή τις υπηρεσίες (π.χ. αξιολογήσεις) τους προμηθευτές στοιχεία που προκύπτουν από την αγορά και από το νομοθετικό πλαίσιο κάθε κοινωνίας κλπ. Η ροή των πληροφοριών είναι ανάστροφη από εκείνη των υλικών / διαδικασιών Οι πληροφορίες είναι απαραίτητες για τη λειτουργία και την ανταγωνιστική παρουσία μιας εταιρίας 11

Σύστημα Η συστημική διάσταση των επιχειρησιακών λειτουργιών αναπαριστά τόσο το σύνολο των δραστηριοτήτων όσο και επιμέρους δραστηριότητες. Για παράδειγμα, μια εταιρία με τρεις κύριες διαδικασίες (παραγωγή, αποθήκευση, πωλήσεις), περιλαμβάνει στην καθημερινότητά της πληθώρα υπο-διαδικασιών για κάθε μια από τις κύριες, π.χ.: παραλαβή πρώτων υλών, κατεργασίες κοπής, συγκόλλησης, τελικής επεξεργασίας, συναρμολόγησης Μεταφορά και αποθήκευση σε κατάλληλους χώρους Σύνθεση παραγγελιών Πωλήσεις σε πελάτες χονδρικής και λιανικής Τιμολογήσεις και collections Κλπ. Σύνθεση για καλύτερη συνολική διαχείριση 12

Αποφάσεις Τα διευθυντικά στελέχη της διοίκησης παραγωγής και υπηρεσιών καλούνται να πάρουν αλληλένδετες αποφάσεις σε πολλαπλά επίπεδα: Στρατηγικό επίπεδο Διαδικαστικό επίπεδο Επίπεδο ποιότητας Επίπεδο ποσότητας παραγωγής-υπηρεσιών Λειτουργικό επίπεδο 13

ΔΠΥ ως λειτουργικό τμήμα Manufacturing Construction Transportation Health Care............... Wholesaling Retailing Bank Government Accounting Distribution Engineering Operations Finance Human Resources Marketing Quantitative Methods Organizational Behavior General management Information Systems Economics International Business Business ethics & law 14

ΔΠΥ ως λειτουργικό τμήμα Σε μεγάλες εταιρίες το τμήμα διοίκησης παραγωγής είναι υπεύθυνο για τηνμετατροπήτωνεισροών(ανθρώπινων και υλικών πόρων) σε προϊόντα και υπηρεσίες έτοιμα προς κατανάλωση. Το τμήμα λογιστικής συλλέγει, αναλύει και εκθέτει οικονομικές και λογιστικές πληροφορίες. Το τμήμα χρηματοοικονομικών ευθύνεται για τις επενδύσεις της εταιρείας και την πορεία της μετοχής της, ενώ το τμήμα διαφήμισης είναι υπεύθυνο για το προφίλ της εταιρείας προς το κοινό. Το τμήμα προσωπικού είναι υπεύθυνο για τις προσλήψεις και την ανανέωση του ανθρώπινου δυναμικού της. Το τμήμα παραγωγής (manufacturing) είναι υπεύθυνο για τον σχεδιασμό και τις μεθόδους παραγωγής που θα χρησιμοποιηθούν. Το τμήμα διανομής είναι υπεύθυνο για την αποθήκευση και την μεταφορά των προϊόντων τόσο στην αρχική τους μορφή (ως πρώτες ύλες ή ημι-έτοιμα) όσο και στην τελευταία μορφή επεξεργασίας τους ως προϊόντα. 15

Τομείς ανταγωνιστικότητας Μια εταιρία, προκειμένου να είναι «μέσα στον κλάδο» με άλλα λόγια να είναι ανταγωνιστική στο περιβάλλον της, πρέπει να δώσει έμφαση στους ακόλουθους τομείς Στη λογιστική (accounting) που επιμελείται των αναφορών του κόστους παραγωγής των προϊόντων και των υπηρεσιών και βοηθά ουσιαστικά το στελεχικό δυναμικό μιας εταιρίας στην κοστολόγηση Στη χρηματοοικονομική (finance) που διαχειρίζεται τις μετοχές της εταιρίας, καθορίζει τους χώρους και τις ενέργειες που αυτή θα επενδύσει, τις χρηματοοικονομικές εισροές και εκροές που προέρχονται από την επιχειρηματική δραστηριότητα του κάθε τμήματος της επιχείρησης Στη διαχείριση ανθρώπινου δυναμικού (human resources) που σχετίζεται με την πρόσληψη ατόμων που να μπορούν να ανταποκρίνονται τις αυξημένες ανάγκες της παραγωγικής διαδικασίας, σχεδιάζοντας πλάνα, αναλύοντας καταστάσεις, παίρνοντας τις σωστές αποφάσεις την κατάλληλη στιγμή 16

Τομείς ανταγωνιστικότητας Ανταγωνιστικότητα (συνέχεια): Στη διοίκηση πληροφοριακών συστημάτων (management information systems) το οποίο ευθύνεται για τα συστήματα πληροφορικής και τα συστήματα στήριξης αποφάσεων Στη διαφήμιση-προώθηση (marketing) το οποίο ουσιαστικά συμβάλλει στην διαμόρφωση της ζήτησης των υπηρεσιών ή προϊόντων της εκάστοτε εταιρίας από το καταναλωτικό κοινό, συνεισφέρει στην ισορροπία της παραγωγικής διαδικασίας παραγωγικών δυνάμεων και ζήτησης- και στοχεύει στην διαρκή ικανοποίηση των αναγκών του κοινού με τον καλύτερο δυνατό τρόπο Στην επιχειρησιακή διοίκηση (operations) το οποίο είναι υπεύθυνο για τον σχεδιασμό και την λειτουργία της παραγωγής προκειμένου να καταστεί η εταιρία ανταγωνιστική στον κλάδο τον οποίο δραστηριοποιείται. 17

Τομείς ανταγωνιστικότητας Η διοίκηση παραγωγής και υπηρεσιών έχει ως βασικό κορμό δραστηριότητας της την παραγωγή προϊόντων και την παροχή υπηρεσιών που κατ εκτίμηση ζητά το καταναλωτικό κοινό. Με άλλα λόγια ασχολείται μ εκείνο το κομμάτι της εταιρικής διάρθρωσης που συνεισφέρει στην ανάπτυξη μιας επιχείρησης, στην ικανοποίηση των στόχων που έχουν τεθεί από το στελεχιακό δυναμικό της εταιρίας και στην αποδοτικότερη χρησιμοποίηση των ανθρώπινων και υλικών πόρων της. Οποιαδήποτε επιχείρηση δημόσια ή ιδιωτική, κατασκευαστικήπαραγωγική ή παροχής υπηρεσιών θέτει κάποιους στόχους επιλέγει τις κατάλληλες τεχνικές και στρατηγικές προκειμένου να είναι επιτυχημένη στον κλάδο δραστηριοποίησής της. 18

Παραγωγή-παροχή υπηρεσιών Διαφορές Εταιρίες Παραγωγής Εταιρίες Παροχής Υπηρεσιών Κύκλος ζωής προϊόντος μεγάλος Επαφή με πελάτες μικρή Χρόνος παράδοσης μεγάλος Απευθύνεται σε εθνικές και πολυεθνικές αγορές Η ποιότητα είναι εύκολο να μετρηθεί Ανάγκη αποθήκευσης Δυσκολία εκτίμησης κύκλου ζωής προϊόντος Επαφή με πελάτες μεγάλη Χρόνος παράδοσης μικρός Απευθύνεται σε τοπικές αγορές Δυσκολία μέτρησης της ποιότητας Δεν υπάρχει ανάγκη αποθήκευσης 19

Παραγωγή-παροχή υπηρεσιών Ομοιότητες: Λειτουργούν στη βάση καθορισμένων διαδικασιών, οι οποίες πρέπει να σχεδιαστούν, να ελεγχθούν και να διοικούνται με τέτοιο τρόπο ώστε να είναι αποδοτική η συνολική λειτουργία της εταιρείας Η χρήση της τεχνολογίας είναι σε κάποιο βαθμό (άλλοτε μικρότερο, άλλοτε μεγαλύτερο κατά περίπτωση) αναγκαία Έχουν έντονο ενδιαφέρεται για την ποιότητα, την παραγωγή των προϊόντων (ή παροχή των υπηρεσιών) της και τον χρόνο παράδοσης στους πελάτες. Συνεργάζονται με κάποιους προμηθευτές, Στοχεύουν στην αποτελεσματικότερη απόδοση των εργαζομένών της (ο κατάλληλος άνθρωπος στην κατάλληλη δουλειά) Προβλέπουν τη ζήτηση για να ανταποκριθούν στις ανάγκες των πελατών τους 20

Τάσεις στη Διοίκηση Π & Υ Αλλαγές στο είδος και τη μορφή των επιχειρήσεων δυτική κοινωνία υπηρεσιών 21

Τάσεις στη Διοίκηση Π & Υ Συνεχής «αγώνας» για βελτίωση της παραγωγικότητας Η τρόπος διαχείρισης των διαδικασιών επηρεάζει σε μεγάλο βαθμό τη βελτίωση της παραγωγικότητας. Ο στόχος είναι να αυξηθεί η αξία των εξερχόμενων σε σχέση με την αξία των εισερχομένων πόρων. Εάν οι διαδικασίες μπορούν να αυξήσουν τα παραγόμενα ή να βελτιώσουν την ποιότητά τους χρησιμοποιώντας την ίδια ποσότητα εισερχομένων, η παραγωγικότητα αυξάνει. Εάν οι διαδικασίες μπορούν να διατηρήσουν την ίδια ποσότητα παραγόμενων μειώνοντας την ποσότητα των πότων που χρειάζονται για την παραγωγή τους, η παραγωγικότητα επίσης αυξάνεται Οι managers πρέπει να παρακολουθούν μέτρα απόδοσης για την ποιότητα, τα αποθέματα, το βαθμό χρησιμοποίησης της δυναμικότητας, την ικανοποίηση των εργαζομένων, την ικανοποίηση πελατών, κ.ο.κ. Οαποτελεσματικόςmanager παρακολουθεί πολλαπλά μέτρα απόδοσης, θέτοντας στόχους για το μέλλον και αναζητώντας καλύτερους τρόπους σχεδιασμού και λειτουργίας των διαδικασιών. 22

Τάσεις στη Διοίκηση Π & Υ Παγκοσμιοποίηση (ανταγωνισμός σε διεθνές επίπεδο) Για να αποδώσουν οι σύγχρονες εταιρίες πρέπει να αντιμετωπίζουν τους πελάτες, τους προμηθευτές, τους ανταγωνιστές και τους τόπους εγκατάστασης με παγκόσμια προοπτική. Τα περισσότερα προϊόντα είναι συνδυασμοί υλικών και υπηρεσιών από όλο τον κόσμο. Οι βιομηχανίες στις ΗΠΑ αντιμετωπίζουν πτωτικά μερίδια αγοράς (εσωτερική και διεθνής αγορά) στο χάλυβα, στις ηλεκτρικές συσκευές, στα διαρκή καταναλωτικά αγαθά και στα χημικά προϊόντα. Στην Ελλάδα τούτο είναι έντονο σε παραδοσιακούς χώρους όπως η κλωστοϋφαντουργία. Με την αξία του παγκόσμιου εμπορίου σε υπηρεσίες τώρα πάνω από $1,5 τρισεκατομμύριο το χρόνο, οι τράπεζες, οι νομικές υπηρεσίες, οι συμβουλευτικές εταιρείες και οι αεροπορικές εταιρείες αρχίζουν να αντιμετωπίζουν τις ίδιες πιέσεις όπως και οι παραγωγοί προϊόντων 23

Τάσεις στη Διοίκηση Π & Υ Ανταγωνισμός που βασίζεται στην ποιότητα, τον χρόνο και την ανάπτυξη-εφαρμογή της τεχνολογίας Ανταγωνιστικό πλεονέκτημα για εταιρίες που δραστηριοποιούνται στον ίδιο κλάδο σημαίνει καλής ποιότητας προϊόντα σε λογικές-χαμηλές τιμές. Ο χρόνος παράδοσης των προϊόντων στους πελάτες είναι ο δεύτερος άξονας που καθιστά ανταγωνιστική μια εταιρεία. Υπάρχει όμως και μια ακόμη διάσταση όσον αφορά στην έννοια χρόνος που έχει να κάνει με το πόσο γρήγορα θα μπορέσει μια εταιρία να εμφανίσει στην αγορά ένα καινούργιο προϊόν, πράγμα που την καθιστά ανταγωνιστική στην αγορά σε σχέση με τις υπόλοιπες εταιρίες του κλάδου. Η υιοθέτηση νέων τεχνολογιών αποτελεί τον τρίτο άξονα ανταγωνισμού 24

Διοίκηση Π & Υ και συνεργασία Συνεργατικότητα = ο κύριοςπαράγονταςκαλήςλειτουργίαςκι επιχειρησιακής επιτυχίας Στρατηγική ανάπτυξης από τα αρχικά της στάδια όπου να καθορίζεται σε κάθε τμήμα ο ρόλος του με απώτερο στόχο την καλύτερη συνολική απόδοση Νέος σχεδιασμός-καθορισμός των επιπέδων ιεραρχίας των στελεχών - οριζόντιες δομές Κίνητρα στους εργαζόμενους προκειμένου να προωθούν την συνεργασία των τμημάτων βάσει μιας συγκεκριμένης λειτουργίας κάθε φορά Χρήση των συστημάτων πληροφορικής και της υπάρχουσας γνώσης και πληροφορίας που υπάρχει στην εταιρία, η οποίαπρέπεινα μοιράζεται σε όλους για να λαμβάνονται υπόψη όλα τα στοιχεία και να παίρνονται οι καλύτερες αποφάσεις Η ανάπτυξη καλού κλίματος μέσα στην εταιρία. 25