Ποιότητα και Πρότυπα στη Διοίκηση Επιχειρήσεων Συστήµατα Διασφάλισης Ποιότητας ISO 9001- Διεργασιακή Προσέγγιση Διάλεξη 4 Τµήµα Διοίκησης Επιχειρήσεων Τει Δυτικής Ελλάδας Μεσολόγγι Δρ. Α. Στεφανή
Βασικές απαιτήσεις ΣΔΠ ISO 9001
Μεθοδολογία PDSA στο ISO 9001
Σχεδιάζω Οταν επιθυµούµε να σχεδιάσουµε µια επιχείρηση ή έναν οργανισµό κατά ISO 9001οφείλουµε να σχεδιάσουµε το Σύστηµα ποιότητας της επιχείρησης περιγράφοντας τη λειτουργία της επιχείρησης για κάθε µια από τις οµάδες διεργασιών όπως ορίζονται στο πρότυπο.
Βασικές οµάδες διεργασιών κατά ISO 9001
Βασικές οµάδες διεργασιών κατά ISO 9001
Βασικές οµάδες διεργασιών κατά ISO 9001
Εκτελώ τις διεργασίες Ο οργανισµός ή επιχείρηση λειτουργεί σύµφωνα µε τις διεργασίες όπως αυτές έχουν σχεδιαστεί
Ελέγχω τις διεργασίες Ο οργανισµός εκτελεί εσωτερικό τριµηνιαίο ή εξαµηνιαίο έλεγχο για το αν οι διεργασίες του οργανισµού εκτελούναι όως έχουν σχεδιαστεί. Ελέγχεται : Εκτέλεση της διεργασίας σε πραγµατικό χρόνο Τήρηση των αρχείων καταγραφή των δεικτών µέτρησης για την αξιολόγηση της δειργασίας
Έλεγχος διεργασιών Εσωτερικός: Γραφείο ποιότητας του οργανισµού Εξωτερικός: Ετήσιος έλεγχος του οργανισµού από εξωτερικό φορέα πιστοποίησης και εξωτερικούς αξιολογήτες.
Παρακολούθηση και Μέτρηση των διεργασιών Ο οργανισµός Χ παρακολουθεί και µετρά µέσω Δεικτών τα Έργα/ υπηρεσίες που υλοποιεί σε όλες τις φάσεις υλοποίησης, ώστε να εξασφαλίζεται ότι ικανοποιούνται οι απαιτήσεις. Αυτό εκτελείται σε κατάλληλα στάδια της Διεργασίας υλοποίησης Έργου/ υπηρεσίας, σύµφωνα µε τις προσχεδιασµένες διευθετήσεις. Το τελικό κλείσιµο του Έργου/ υπηρεσίας δεν πραγµατοποιείται, µέχρι να ολοκληρωθούν ικανοποιητικά όλες οι προσχεδιασµένες διευθετήσεις, εκτός εάν µε άλλο τρόπο εγκρίνονται από αντίστοιχη αρµόδια αρχή. Οι απαιτούµενες µετρήσεις και έλεγχοι, καθώς και τα κριτήρια αποδοχής, καθορίζονται σε: Τεχνικά Δελτία Έργων Σχέδια Διεργασιών Διαδικασίες Στόχους και Δείκτες για την παρακολούθηση Έργων Συµβάσεις Έργων κατά περίπτωση και τηρούνται σχετικά αρχεία.
Μέτρηση διεργασιών
Ορισµός κατά ISO 9001
Ανάλυση της Διεργασίας (ISO 9001:2000) Αξιολόγηση δεδοµένων που προέρχονται από τη παρακολούθηση και µέτρηση, για την ποσοτικοποίηση δεικτών παρακολούθησης της διεργασίας. Προτείνεται η χρήση στατιστικών µεθόδων όπου είναι εφικτό. Σύγκριση των αποτελεσµάτων από τη αξιολόγηση της επίδοσης διεργασιών µε προσχεδιασµένα αποτελέσµατα, για την επιβεβαίωση της αποτελεσµατικότητας και επίδοσης της διεργασίας και την απαίτηση για Δ/Ε. Αναγνώριση ευκαιριών βελτίωσης βασιζόµενοι σε δεδοµένα επίδοσης διεργασίας. Αναφορά στην Ανώτατη Διοίκηση για την επίδοση των διεργασιών, όπως κρίνεται απαραίτητο.
Διορθωτικές ενέργειες και βελτίωση διεργασιών Όταν τα προσχεδιασµένα αποτελέσµατα επιτυγχάνονται, ο Οργανισµός θα πρέπει να επικεντρώσει το ενδιαφέρον του στη συνεχή βελτίωση της επίδοσης των διεργασιών του.
Βελτίωση Διεργασιών Παραδείγµατα βελτίωσης αποτελούν: απλούστευση της διεργασίας, αύξηση της επίδοσης, βελτίωση της αποτελεσµατικότητας, µείωση του κύκλου ολοκλήρωσης, κ.α. Επαλήθευση της αποτελεσµατικότητας της βελτίωσης. Εργαλεία για την ανάλυση ρίσκων µπορούν να χρησιµοποιηθούν για την αναγνώριση πιθανών προβληµάτων. Τα αίτια πιθανών προβληµάτων προσδιορίζονται και διορθώνονται προληπτικά.
Ορισµός κατά ISO 9001
Παράδειγµα Βελτίωσης διεργασιάς
Βελτίωση Διεργασιών Για την ανάδειξη των προβληµάτων των διεργασιών και τη βελτίωση αυτων οι διεργασιές έχουν στην περιγραγή των αντικεµενικών σκοπών δυο βασικά χαρακτηριστικά: Δείκτες Μέτρησης Αντικειµενικών Σκοπών Σηµεία προς Βελτίωση
Δείκτες Μέτρησης Αντικειµενικών Σκοπών
Σηµεία προς Βελτίωση
Παρακολούθηση και µέτρηση διεργασιών
q ΕΛΕΓΧΟΣ ΤΟΥ ΜΗ ΣΥΜΜΟΡΦΟΥΜΕΝΟΥ ΠΡΟΪΟΝΤΟΣ Ο οργανισμός πρέπει να : Εντοπίζει και να χειρίζεται κατάλληλα το προϊόν που δεν συμμορφώνεται με τις απαιτήσεις Καθιερώσει διαδικασία ελέγχου του μη συμμορφούμενου προϊόντος στην οποία θα προβλέπει ενέργειες για : ΑΝΑΓΝΩΡIΣΗ ΔΕΣΜΕΥΣΗ ΑΠΟΡΡΙΨΗ ΑΡΧΙΚΗΣ ΧΡΗΣΗΣ ΑΠΟΔΕΣΜΕΥΣΗ ΩΣ ΕΧΕΙ ΕΠΙΔΙΟΡΘΩΣΗ ΕΠΑΛΗΘΕΥΣΗ ΕΝΕΡΓΕΙΕΣ ΜΕΤΑ ΤΗΝ ΠΑΡΑΔΟΣΗ ΕΥΘΥΝΕΣ ΑΡΜΟΔΙΟΤΗΤΕΣ ΑΡΧΕΙΑ
Εσωτερική επιθεώρηση
q ΕΣΩΤΕΡΙΚΗ ΕΠΙΘΕΩΡΗΣΗ Ο οργανισμός πρέπει : Να πραγματοποιεί επιθεωρήσεις σε τακτά χρονικά διαστήματα ώστε να εξασφαλίζεται η συμμόρφωσή του με τις απαιτήσεις του προτύπου και του οργανισμού. Να καθιερώσει διαδικασία στην οποία θα προβλέπει :
Εσωτερική επιθεώρηση
Εσωτερική επιθεώρηση
q ΔΙΟΡΘΩΤΙΚΕΣ ΕΝΕΡΓΕΙΕΣ Ο οργανισμός πρέπει : Να λαμβάνει μέτρα για την ριζική εξάλειψη των μη συμμορφώσεων στην λειτουργία του και των αιτιών που τις προκαλούν. Να καθιερώσει διαδικασία στην οποία θα προβλέπονται :
q ΠΡΟΛΗΠΤΙΚΕΣ ΕΝΕΡΓΕΙΕΣ Ο οργανισμός πρέπει να καθορίζει ενέργειες οι οποίες θα εξαλείφουν τα αίτια πιθανών μελλοντικών μη συμμορφώσεων. Ο οργανισμός πρέπει να καθιερώσει διαδικασία στην οποία θα προβλέπονται :
Απαιτήσεις ΣΔΠ
Απαιτήσεις ΣΔΠ
Διαδικασίες Διαδικασία : Καθορισµένος τρόπος για την εκτέλεση µιας διεργασίας.
q ΓΕΝΙΚΕΣ ΑΠΑΙΤΗΣΕΙΣ Προσδιορισμός διεργασιών και διάγραμμα αλληλεπίδρασης διεργασιών Προσδιορισμός κριτηρίων μεθόδων Διάθεση πόρων Παρακολούθηση μέτρηση διεργασιών Συνεχή βελτίωση
q ΑΠΑΙΤΗΣΕΙΣ ΓΙΑ ΤΗΝ ΤΕΚΜΗΡΙΩΣΗ Δήλωση πολιτικής για την ποιότητα Εγχειρίδιο ποιότητας Διαδικασίες που απαιτεί το πρότυπο Αρχεία που απαιτεί το πρότυπο Έγγραφα συμπεριλαμβανομένων των αρχείων QMS MANUAL PROCCESSES PROCEDURES WORK INSTRUCTIONS FORMS - RECORDS
Απαιτήσεις ΣΔΠ
Απαιτήσεις ΣΔΠ
q ΔΕΣΜΕΥΣΕΙΣ ΤΗΣ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ Δέσμευση για ανάπτυξη εφαρμογή συνεχή βελτίωση (συνεχής ικανοποίηση πελατών, εφαρμογή νόμων και κανονισμών, στόχοι ποιότητας) Ανασκοπεί Εξασφαλίζει τους απαραίτητους πόρους Καθιερώνει την πολιτική της ποιότητας σύμφωνα με τις δεσμεύσεις της και τον σκοπό του οργανισμού q ΥΠΟΔΟΜΗ Ο οργανισμός πρέπει να προσδιορίζει και να διαθέτει την υποδομή που απαιτείται για την συμμόρφωση του προϊόντος (ως αποτέλεσμα διεργασίας) με τις απαιτήσεις (νομοθετικές, κανονιστικές, άλλες που θέτει ο οργανισμός) Η υποδομή αφορά : Κτιριακές εγκαταστάσεις Εξοπλισμό (υλικοτεχνικό, λογισμικό) Υπηρεσίες υποστήριξης
q ΔΙΕΡΓΑΣΙΕΣ ΣΕ ΕΠΑΦΗ ΜΕ ΤΟΥΣ ΠΕΛΑΤΕΣ Στις απαιτήσεις που καθορίζει ο οργανισμός για το προϊόν συμπεριλαμβάνονται και αυτές που σχετίζονται με τους πελάτες, δηλ : Ρητές δηλώσεις για την χρήση ή εφαρμογή του προϊόντος Οδηγίες για την χρήση ή εφαρμογή του προϊόντος Ο οργανισμός στη σχέση του με τον πελάτη : Να παρακολουθεί ναι να τηρεί τα συμφωνηθέντα (προσφορές, συμβάσεις ) σχετικά με τις απαιτήσεις για το προϊόν Πριν από την παράδοση του προϊόντος, να ανασκοπεί τις παραγγελίες και να τηρεί (αν υπάρχουν) γραπτές δηλώσεις απαιτήσεων του πελάτη Να καταγράφει και να λαμβάνει υπόψη του παράπονα, προτάσεις, παρατηρήσεις που υποβάλλονται από τον πελάτη
q ΠΑΡΑΓΩΓΗ ΠΡΟΪΟΝΤΟΣ ΚΑΙ ΠΑΡΟΧΗ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ Έλεγχος της παραγωγής προϊόντος και της παροχής υπηρεσιών Η παραγωγή και η παροχή υπηρεσιών στον οργανισμό γίνεται υπό ελεγχόμενες συνθήκες. Ελέγχονται αν : 1. Υπάρχουν όλες οι πληροφορίες για το προϊόν 2. Υπάρχει ο κατάλληλος εξοπλισμός (παραγωγής, παρακολούθησης, μέτρησης) 3. Υπάρχουν οι αναγκαίες οδηγίες εργασίας 4. Εφαρμόζονται οι διεργασίες παραγωγής, αποδέσμευσης, παράδοσης και εξυπηρέτησης των πελατών μετά την παράδοση του προϊόντος. Επικύρωση των διεργασιών παραγωγής προϊόντος και παροχής υπηρεσιών Απαιτείται όταν το προϊόν δεν μπορεί να επαληθευτεί πριν την αποδέσμευσή του με έλεγχο ή μέτρηση (πχ. ένα αυτοκινούμενο μέσο που αποτελείται από πολλά εξαρτήματα και συναρμολογείται εντός λίγης ώρας). Ταυτοποίηση και ιχνηλασιμότητα του προϊόντος
q ΠΑΡΑΚΟΛΟΥΘΗΣΗ ΚΑΙ ΜΕΤΡΗΣΗ ΤΗΣ ΙΚΑΝΟΠΟΙΗΣΗΣ ΤΩΝ ΠΕΛΑΤΩΝ Ο οργανισμός πρέπει να βρει μεθόδους για την συλλογή και ανάλυση πληροφοριών που αφορούν στην αντίληψη του πελάτη : Ικανοποιούνται οι απαιτήσεις του ; Σε ποιο βαθμό ; q ΠΑΡΑΚΟΛΟΥΘΗΣΗ ΚΑΙ ΜΕΤΡΗΣΗ ΔΙΕΡΓΑΣΙΩΝ Ο οργανισμός πρέπει να : Εφαρμόζει κατάλληλες μεθόδους για την παρακολούθηση και μέτρηση των διεργασιών Να διαπιστώνει την επίτευξη των στόχων των διεργασιών. q ΠΑΡΑΚΟΛΟΥΘΗΣΗ ΚΑΙ ΜΕΤΡΗΣΗ ΠΡΟΪΟΝΤΟΣ Ο οργανισμός πρέπει να : Εκτελεί μετρήσεις και να παρακολουθεί τα χαρακτηριστικά του προϊόντος ώστε να εξασφαλίζει ότι αυτά συμμορφώνονται με τα κριτήρια αποδοχής
Εγχειρίδιο ποιότητας ΣΔΠ
Εγχειρίδιο ποιότητας ΣΔΠ Το εγχειρίδιο ποιότητας είναι ένα έγγραφο το οποίο περιγράφει το σύνολο των ενεργείων που πραγµατοποιούνται από τον οργαnισµό Χ σύµφωνα µε το διεθνές πρότυπο διαχείρισης ποιότητας ΕΛΟΤ ΕΝ ISO 9001 για να διασφαλίζεται η ποιότητα των παρεχόµενων υπηρσιών ή προϊόντων.
Δοµή του εγχειριδιού ποιότητας Η δοµή του εγχειριδίου ποιότητας είναι ορισµένη από το πρότυπο ISO 9001
Δοµή του εγχειριδιού ποιότητας
Παράδειγµα Εγχειριδίου ποιότητας
Παράδειγµα Εγχειριδίου ποιότητας
Παράδειγµα Εγχειριδίου ποιότητας 2. ΠΑΡΟΥΣΙΑΣΗ ΤΗΣ ΕΤΑΙΡΕΙΑΣ Η KAZUAL ιδρύθηκε το 1992 από δύο αδέρφια τα οποία δραστηριοποιούνται στην εµπορία υποδηµάτων. Το 1997 η εταιρεία επέκτεινε τις δραστηριότητές της µε εισαγωγές από χώρες της ΕΕ και µε ένα στρατηγικό σχέδιο για τη δηµιουργία αλυσίδας κατάστηµά των λιανικής µε τη µέθοδο του franchising. Το 2001 ιδρύθηκε το πρώτο κατάστηµα franchising. Το 2003, η KAZUAL διαθέτει 5 franchising καταστήµατα στην Αττική...
3. ΣΚΟΠΟΣ ΤΟΥ ΣΥΣΤΗΜΑΤΟΣ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗΣ της ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ
Συµπέρασµα Ακολουθώντας τη γενική δοµή του προτύπου ISO 9001 για το εγχειρίδιο ποιότητας πρέπει να απαντήσουµε περιγραφικά και αναλυτικά για κάθε µια από τις βασικές διεργασίες του οργανισµού.