ΑΝΩΤΑΤΟ ΤΕΧΝΟΛΟΓΙΚΟ ΕΚΠΑΙΔΕΥΤΙΚΟ ΙΔΡΥΜΑ ΚΑΒΑΛΑΣ ΣΧΟΛΗ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ ΚΑΙ ΟΙΚΟΝΟΜΙΑΣ ΤΜΗΜΑ ΛΟΓΙΣΤΙΚΗΣ ΠΤΥΧΙΑΚΗ ΕΡΓΑΣΙΑ «Η ΧΡΗΣΗ ΝΕΩΝ ΤΕΧΝΟΛΟΓΙΩΝ ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΚΗΣ ΚΑΙ ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΩΝ ΑΠΟ ΤΙΣ ΜΙΚΡΟΜΕΣΑΙΕΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΙΣ ΤΟΥ ΝΟΜΟΥ ΚΟΡΙΝΘΙΑΣ». ΟΝΟΜΑ:ΓΕΩΡΓΙΑΔΗ ΔΗΜΗΤΡΑ Α.Ε.Μ :9463 ΕΠΙΒΛΕΠΩΝ ΚΑΘΗΓΗΤΗΣ: κ. ΒΑΛΣΑΜΙΔΗΣ ΣΤΑΥΡΟΣ Κόρινθος, 2013
Ευχαριστίες Θα ήθελα πρώτα από όλα να εκφράσω τις βαθιές μου ευχαριστίες στον Κ.Βαλσαμίδη για τις παρατηρήσεις του και την πολύτιμη βοήθεια του στην διεκπεραίωση αυτής της εργασίας. Ύστερα θα ήθελα να εκφράσω την βαθιά μου αγάπη και τις ταπεινές ευχαριστίες στους γονείς μου. Επειδή ότι έχω και ότι έχω καταφέρει μέχρι τώρα στη ζωή μου το οφείλω κατά ένα μεγάλο ποσοστό σε αυτούς. Ήταν πάντοτε κοντά μου, υποστηρικτές και στυλοβάτες σε όλα τα βήματα της προσωπικής και ακαδημαϊκής ζωής μου. Και τέλος, ένα μεγάλο ευχαριστώ σε όλους τους καθηγητές του Τ.Ε.Ι Καβάλας για τις πολύτιμες γνώσεις που έλαβα από αυτούς καθ όλη την διάρκεια των σπουδών μου. 1
Περίληψη Οι επιχειρήσεις σήμερα καλούνται να αντιμετωπίσουν ποικίλες και σημαντικές προκλήσεις, οι οποίες προκύπτουν από την παγκοσμιοποίηση της αγοράς, την εντατικοποίηση της ανταγωνιστικότητας μεταξύ των επιχειρήσεων και τη συνεχή αλλαγή του επιχειρηματικού περιβάλλοντος. Για την επιτυχή αντιμετώπιση των προκλήσεων αυτών, οι σύγχρονες επιχειρήσεις πρέπει να προχωρήσουν σε καινοτόμες τεχνολογίες οι οποίες μπορούν να στηρίξουν την ανάπτυξη τους, να αξιοποιήσουν την υπάρχουσα υποδομή και τέλος να εγγυηθούν την απρόσκοπτη λειτουργία και συνεργασία με τους πελάτες και προμηθευτές τους. Η παρούσα πτυχιακή εργασία αποτελεί μια ερευνητική προσπάθεια που σκοπό έχει την άντληση πληροφοριών και την εξαγωγή συμπερασμάτων σχετικά με τη χρήση των νέων τεχνολογιών πληροφορικής και επικοινωνιών που χρησιμοποιούν οι μικρομεσαίες επιχειρήσεις του Νομού Κορινθίας. 2
Εισαγωγή Η εργασία αυτή εκπονήθηκε, όσον αφορά το θεωρητικό της τμήμα, ύστερα από συστηματική επεξεργασία πηγών που αφορούν συγκεκριμένη βιβλιογραφία σχετική με τις Μικρομεσαίες επιχειρήσεις, τις νέες τεχνολογίες πληροφορικής, το Ηλεκτρονικό εμπόριο (e-commerce), τις νέες τεχνολογίες επικοινωνιών καθώς και ασύρματων δικτύων. Έτσι στην παρούσα εργασία βλέπουμε αρχικά στο πρώτο κεφάλαιο μερικά γενικά στοιχεία και χαρακτηριστικά που αφορούν τη μικρομεσαία επιχείρηση στην Ελλάδα, τον ορισμός της, τη χρησιμότητα της, τα πλεονεκτήματα και τα μειονεκτήματα της, τα προβλήματα που μπορεί να διατρέξει καθώς και την στρατηγική διοίκησης της. Στην συνέχεια υπάρχει το δεύτερο κεφάλαιο στο όποιο γίνεται αναφορά στις νέες τεχνολογίες και το ηλεκτρονικό εμπόριο. Έπειτα γίνεται μια εκτενέστερη αναφορά στην σχέση επιχειρηματικότητας και νέων τεχνολογιών, στις νέες τεχνολογίες επικοινωνιών δίνοντας έμφαση στα δίκτυα και τη μετάδοση δεδομένων. Τέλος, γίνεται αναφορά στο mobile commerce και την επίδραση που έχει στις μικρομεσαίες επιχειρήσεις. 3
ΠΕΡΙΕΧΟΜΕΝΑ Ευχαριστίες 2 Περίληψη 3 Εισαγωγή.. 4 ΜΕΡΟΣ 1 ο ΚΕΦΑΛΑΙΟ 1 1.1 Η Επιχείρηση. 7 1.2 Η Μικρομεσαία επιχείρηση 7 α)ορισμός της ΜΜΕ στην Ε.Ε.. 8 β)ορισμός της ΜΜΕ στην Ελλάδα 8 1.3 Η χρησιμότητα της μικρομεσαίας επιχείρησης 9 1.4 Πλεονεκτήματα και μειονεκτήματα της ΜΜΕ.. 9 α) Τα πλεονεκτήματα των ΜΜΕ. 9 β) Τα μειονεκτήματα των ΜΜΕ 10 1.5 Προβλήματα των ΜΜΕ 11 1.6 Κλάδοι μικρομεσαίων επιχειρήσεων. 12 α)πρωτογενής παράγωγη.. 12 β)μεταποίηση 12 γ)χονδρεμπόριο 12 δ)λιανεμπόριο... 12 ε)υπηρεσίες.. 12 1.7 Στρατηγική διοίκηση των ΜΜΕ 13 ΚΕΦΑΛΑΙΟ 2 2.1 Εισαγωγή στις νέες τεχνολογίες και το ηλεκτρονικό εμπόριο.. 13 2.2 Σχέση επιχειρηματικότητας με τις νέες τεχνολογίες 14 2.3 Η τεχνολογία των επικοινωνιών (δίκτυα και μετάδοση δεδομένων).. 16 2.4 Ασύρματα τοπικά δίκτυα 20 4
2.5 Το intranet: Ένα επιχειρησιακό σύστημα παραδόσεων.. 21 2.6 Extranet 21 2.7 Πρωτογενής λειτουργίες των intranets. 22 2.8 Περιοχές εφαρμογής intranet. 23 2.9 Οι λόγοι υιοθέτησης των intranets από τις επιχειρήσεις. 24 2.10 Οφέλη των extranets.. 25 2.11 Εφαρμογές extranet... 26 2.12 Εμπορικά μοντέλα εφαρμογής extranets.... 26 2.13 Διοικητικά ζητήματα για τη χρήση intranet/extranet.... 27 2.14 Οι νέες τεχνολογίες πληροφορικής στο πλευρό των επιχειρήσεων.... 28 2.15 Το mobile commerce και η χρήση του στις επιχειρήσεις.... 31 ΜΕΡΟΣ 2 ο Εισαγωγή Ερευνητικοί στόχοι. 32 Τεχνικά χαρακτηριστικά: Έκταση και σύνθεση δείγματος. 34 Βιβλιογραφία. 73 Ερωτηματολόγιο. 74 5
ΜΕΡΟΣ 1 ο ΚΕΦΑΛΑΙΟ 1ο 1.1 Η Επιχείρηση Με τον όρο επιχείρηση ως µια οικονομική μονάδα, εννοούμε τους κάθε φύσεως συστηματικούς συνδυασμούς των παραγωγικών συντελεστών, όπως είναι το έδαφος, το κεφάλαιο, το ανθρώπινο δυναμικό κλπ., που συμβάλλουν στην κάλυψη ανθρώπινων αναγκών, επιδιώκοντας το μέγιστο δυνατό κέρδος. Κύρια γνωρίσματα - αναγκαίες προϋποθέσεις μιας επιχείρησης είναι τα ακόλουθα: Οικονομική μονάδα, που να προϋποθέτει μόνιμο συνδυασμό συντελεστών παραγωγής. Οικονομική μονάδα, που να είναι αυτοτελής. Η δραστηριότητα της οικονομικής μονάδας να αποσκοπεί στην κάλυψη ανθρώπινων αναγκών. Εφαρμογή της οικονομικής αρχής, δηλαδή να αποσκοπούμε στο μέγιστο δυνατό αποτέλεσμα με την λιγότερη θυσία. Ο βασικός στόχος όλων των τύπων επιχειρήσεων είναι η μεγιστοποίηση της αξία τους, δηλαδή η δημιουργία πλούτου, η αύξηση και ο πολλαπλασιασμός του αρχικού κεφαλαίου. 1.2 Η Μικρομεσαία επιχείρηση Τι εννοούμε με τον όρο μικρομεσαία επιχείρηση; Αναφερόμενοι στο μέγεθος των επιχειρήσεων και για να προσδιορίσουμε πότε µια επιχείρηση είναι μεγάλη, μεσαία ή μικρή, μπορούμε να χρησιμοποιήσουμε διάφορα κριτήρια όπως παρακάτω: 6
Η αξία του ενεργητικού Το μέγεθος των ιδίων κεφαλαίων Αριθμός εργαζομένων Ο ετήσιος κύκλος εργασιών (τζίρος) Μερίδιο της αγοράς Με βάση τα παραπάνω κριτήρια µια επιχείρηση θεωρείται μικρομεσαία όταν η διοίκηση ασκείται από τον ιδιοκτήτη ο οποίος έχει και τον απόλυτο έλεγχο της επιχείρησης.έχει σχετικά μικρό μερίδιο αγοράς, περιορισμένους οικονομικούς πόρους, και απασχολεί σχετικά μικρό αριθμό εργαζομένων. Δεν υπάρχει ένας ενιαίος γενικά αποδεκτός ορισμός της μικρομεσαίας επιχείρησης, αλλά ορίζεται κάθε φορά σε σχέση με τις συγκεκριμένες οικονομικές και κοινωνικές συνθήκες κάθε χώρας και τις εφαρμοζόμενες πολιτικές. Διαφορές στον ορισμό του μεγέθους μιας μικρομεσαίας επιχείρησης προκαλούνται επίσης από γεωγραφικές παραμέτρους και κυρίως από τις διαστάσεις των αγορών στις οποίες δραστηριοποιούνται. Σύμφωνα με τη διεθνή βιβλιογραφία, τα περισσότερο χρησιμοποιούμενα ποσοτικά κριτήρια για τον ορισμό μιας επιχείρησης ως μικρομεσαίας είναι πρωτίστως ο αριθμός των απασχολούμενων και κατά δεύτερον ο κύκλος εργασιών. α) Ορισμός της ΜΜΕ στην Ευρωπαϊκή Ένωση Στην Ευρωπαϊκή Ένωση, ως μικρομεσαία ορίζεται εκείνη η επιχείρηση που πληρεί τα παρακάτω κριτήρια : Απασχολεί μέχρι 250 άτομα κατά ανώτατο όριο και: - είτε έχει ετήσιο κύκλο εργασιών που δεν υπερβαίνει τα 40 εκατομμύρια ευρώ, - είτε έχει σύνολο ισολογισμού που δεν υπερβαίνει τα 27 εκατομμύρια ευρώ. Η Ε.Ε. εφαρμόζει τον ορισμό αυτό στα Κοινοτικά Προγράμματα, συστήνει δε, χωρίς να δεσμεύει, προς τις χώρες-μέλη και την Ευρωπαϊκή Τράπεζα Επενδύσεων την υιοθέτηση του ίδιου ορισμού για τα προγράμματά τους. β) Ορισμός της ΜΜΕ στην Ελλάδα Στην Ελλάδα, σύμφωνα με τον ΕΟΜΜΕΧ, ως μικρομεσαίες θεωρούνται όσες επιχειρήσεις απασχολούν μέχρι 100 άτομα προσωπικό. Εάν λαμβάνονταν υπόψη ο ορισμός μικρομεσαίας επιχείρησης της Ε.Ε., θα περιλαμβανόταν σχεδόν όλες οι 7
επιχειρήσεις, καθόσον το 99% των επιχειρήσεων απασχολεί το πολύ 50 άτομα. Η Τράπεζα της Ελλάδος για λόγους χρηματοδότησης χαρακτηρίζει ως μεταποιητική ΜΜΕ την επιχείρηση αυτή που το ανώτατο ύψος του μέσου κύκλου εργασιών της τελευταίας τριετίας δεν υπερβαίνει τα 2.500.000 ευρώ. 1.3 Η Χρησιμότητα της μικρομεσαίας επιχείρησης Η μικρομεσαία επιχείρηση στην Ελλάδα είναι συνήθως μια οικογενειακή επιχείρηση της οποίας η διοίκηση ταυτίζεται με την κυριότητά της και η καθημερινή διαχείριση ασκείται από τον επιχειρηματία. Οι ΜΜΕ αποτελούν έναν από τους σημαντικότερους παράγοντες της οικονομικής δραστηριότητας στην Ελλάδα για τους παρακάτω λόγους : Μπορούν να αντλούν πόρους οι οποίοι ποτέ δεν θα μετατρέπονταν σε παραγωγικό κεφάλαιο. Συμβάλουν στην μείωση της ανεργίας δημιουργώντας νέες θέσεις εργασίας. Παράγουν ποσότητες οι οποίες απαιτούνται από μια μικρή αγορά ικανοποιώντας τις τοπικές ανάγκες. Συμβάλουν στην περιφερειακή ανάπτυξη, αφού δραστηριοποιούνται στην επαρχία. 1.4 Πλεονεκτήματα και μειονεκτήματα των ΜΜΕ: Α) Τα πλεονεκτήματα της µικροµεσαίας επιχείρησης είναι: Ευελιξία και ταχύτητα στη λήψη αποφάσεων. Δυναμισμός, δημιουργικότητα του φορέα με αυξημένο αίσθημα ατομικής πρωτοβουλίας και ευθύνης. Προσωπικές σχέσεις και γνωριμία με το πελατολόγιο. Εξυπηρέτηση ιδιαίτερων αναγκών των πελατών. Γρήγορη προσαρμογή στις μεταβαλλόμενες συνθήκες. Καλύτερη και ευκολότερη ροή πληροφοριών. Καινοτομίες στην παραγωγή προϊόντων και υπηρεσιών. ηµιουργία νέων θέσεων εργασίας. Αξιοποίηση ταλέντων Έλλειψη γραφειοκρατίας. 8
Εκμετάλλευση τοπικών πόρων Περιορισμός γενικών εξόδων. Απαραίτητες για τις μεγάλες επιχειρήσεις Οι λόγοι ύπαρξης των ΜΜΕ, αποτελούν και τα βασικά τους πλεονεκτήματα. Η ταχύτητα στη λήψη αποφάσεων, η γρήγορη και εύκολη αφομοίωση της νέας τεχνολογίας και καινοτομίας, η ευελιξία στην παραγωγή, η προσαρμοστικότητα στις συνθήκες της αγοράς, η ευκολότερη κάλυψη των αναγκών εξειδικευμένων αγορών, οι προσωπικές πελατειακές σχέσεις και η συμβολή τους στην ανάπτυξη και απασχόληση απομονωμένων περιοχών είναι μερικά από τα πλεονεκτήματα των ΜΜΕ έναντι των μεγάλων επιχειρήσεων. Β)Τα μειονεκτήματα της μικρομεσαίας επιχείρησης είναι: Ο μεγάλος επιχειρηματικός κίνδυνος Δυσκολίες στην προμήθεια πρώτων υλών αναφορικά με την τιμή και την ποιότητα. Μικρή παραγωγική ικανότητα για την κάλυψη μεγάλων παραγγελιών. Περιορισμένοι οικονομικοί πόροι και δυσκολία μακροχρόνιου τραπεζικού δανεισμού. Ανεπαρκής εμπορική οργάνωση και δίκτυο πωλήσεων. Περιορισμένος αριθμός εξειδικευμένων διοικητικών στελεχών. Αβεβαιότητα για το μέλλον Δεν υπάρχει τμήμα σχεδιασμού εκπαίδευσης. Η συγκέντρωση εξουσίας στο πρόσωπο του ιδιοκτήτη καθιστά δύσκολο τον προγραμματισμό για το μέλλον. Η έλλειψη εξειδικευμένων διοικητικών στελεχών περιορίζει σημαντικά τις δυνατότητες της επιχείρησης. Οι ΜΜΕ στην Ελλάδα αλλά και διεθνώς έχουν δυσκολίες πρόσβασης στο τραπεζικό σύστημα λόγω, του υψηλότερου κινδύνου που τις χαρακτηρίζει λόγω έλλειψης επαρκών εγγυήσεων αλλά και λόγω του οικογενειακού τους χαρακτήρα. Περιορισμένη πρόσβαση έχουν επίσης και στις κεφαλαιαγορές. Το αποτέλεσμα είναι ότι οι ΜΜΕ καταλήγουν στο βραχυπρόθεσμο δανεισμό και στις πιστώσεις των προμηθευτών για να καλύψουν τις αυξημένες ανάγκες τους για κεφάλαιο κίνησης. Λίγες είναι οι ΜΜΕ που εφαρμόζουν σύγχρονα τραπεζικά εργαλεία όπως, η χρηματοδοτική μίσθωση (leasing), η σύμβαση πρακτορείας επιχειρηματικών απαιτήσεων (factoring) και το επιχειρηματικό κεφάλαιο υψηλού κινδύνου (venture capital) ως εναλλακτικές λύσεις εξεύρεσης κεφαλαίων. Κατά συνέπεια, οι επιχειρήσεις αυτές έχουν μεγάλη δυσκολία στην ανάπτυξη επενδυτικών προγραμμάτων μεγάλης εμβέλειας. 9
Οι ΜΜΕ δεν χρησιμοποιούν στρατηγικό προγραμματισμό καθώς και άλλες τεχνικές σύγχρονης διοίκησης, όπως στρατηγικές συμμαχίες, ολική ποιότητα παραγωγής, ανταγωνιστική σύγκριση, μέτρηση ικανοποίησης πελατών κ.λπ. Υστερούν επίσης των μεγάλων επιχειρήσεων στον μακροχρόνιο σχεδιασμό, στο μάρκετινγκ, στην ανάπτυξη εξαγωγικής δραστηριότητας, σε έρευνα και ανάπτυξη, στην αποτελεσματική χρήση εξωτερικών πηγών πληροφόρησης, στην πρόσβαση στις πηγές παραγωγής πρώτων υλών και στις συνεργασίες. 1.5 Προβλήματα Μικρομεσαίων Επιχειρήσεων Παρόλο που η ευέλικτη μορφή και οι καινοτομίες στην παραγωγή νέων προϊόντων κάνουν τις µικροµεσαίες επιχειρήσεις να έχουν ένα ξεχωριστό ρόλο στην οικονομική ανάπτυξη µιας χώρας, εντούτοις οι µικροµεσαίες επιχειρήσεις παρουσιάζουν υψηλό δείκτη θνησιμότητας. Η ευκολία εισόδου, χωρίς απαγορευτικές προϋποθέσεις για την ίδρυση μιας επιχείρησης μετατρέπεται πολύ εύκολα και σε αποτυχία. Κάποιοι παράγοντες που είναι σημαντικοί για την πορεία μιας μικρομεσαίας επιχείρησης είναι: Ο επιχειρηματίας Το προϊόν και οι δραστηριότητες της ΜΜΕ Το περιβάλλον της ΜΜΕ Ο υψηλός δείκτης θνησιμότητας των μικρομεσαίων επιχειρήσεων οφείλεται εξάλλου και στο αυξανόμενο μονοπώλιο των μεγάλων επιχειρήσεων. Η διαφορετική τιμολογιακή πολιτική και ο πόλεμος τιμών των μεγάλων επιχειρήσεων βγάζουν «εκτός αγοράς» τις µικροµεσαίες επιχειρήσεις. Εκτός όμως από αυτές τι βασικές αιτίες θνησιμότητας, η επιβίωση µιας επιχείρησης και ειδικά µιας µικροµεσαίας εξαρτάται από την οργάνωση, τη διοίκηση και τη λειτουργία της. Ο ανταγωνισμός μεταξύ των επιχειρήσεων γίνεται ολοένα και μεγαλύτερος και οι µικροµεσαίες επιχειρήσεις δεν μπορούν να ανταποκριθούν στις διοικητικές απαιτήσεις των μεγάλων επιχειρήσεων λόγω: Της αδυναμίας του επιχειρηματία. Της έλλειψης εμπειρίας σε διοικητικά θέματα και σε προϊόντα.της χρηματοοικονομικής λειτουργίας της επιχείρησης. Συμπεραίνουμε λοιπόν ότι ο σημαντικότερος παράγοντας επιτυχίας ή αποτυχίας των μικρομεσαίων επιχειρήσεων είναι ο επιχειρηματίας 1. Η ακαταλληλότητα του επιχειρηματία και η έλλειψη διοικητικής εμπειρίας είναι βασική αιτία αποτυχίας της επιχείρησης. 1 Κανελλόπουλος Χ. (1994), Διοίκηση Μικρομεσαίων Επιχειρήσεων & Επιχειρηματικότητα. 10
1.6 Κλάδοι Μικρομεσαίων Επιχειρήσεων α) Πρωτογενής παραγωγή Αφορά την παραγωγή γεωργικών κυρίως προϊόντων τα οποία θα οδηγηθούν είτε στην μεταποίηση. Ο κλάδος αυτός δεν παρουσιάζει δραστηριότητα μεγάλων επιχειρήσεων αλλά κυρίως μικρών και μεμονωμένων παραγωγών. β) Μεταποίηση Μεταποίηση είναι η διαδικασία μετατροπής των πρώτων υλών σε προϊόντα. Αυτά τα προϊόντα μπορούν είτε να μεταπωλούνται σε μια άλλη μεταποιητική επιχείρηση όπου θα χρησιμοποιηθούν ως πρώτες ύλες για δημιουργία άλλου προϊόντος, είτε απευθείας στους καταναλωτές. Οι μεταποιητικές επιχειρήσεις είναι συνήθως μεγάλες επιχειρήσεις που απαιτούν μεγαλύτερες επενδύσεις σε μηχανικό και τεχνολογικό εξοπλισμό. Αυτό βέβαια σημαίνει και μεγαλύτερος κίνδυνος αλλά και μεγαλύτερα περιθώρια κέρδους ειδικά αν πρόκειται για καινοτόμα επιχείρηση. γ) Χονδρεμπόριο Το χονδρεμπόριο είναι η διαδικασία κατά την οποία τα προϊόντα φεύγουν από την μεταποιητική επιχείρηση και πηγαίνουν είτε σε λιανεμπόριο είτε απευθείας στους καταναλωτές. Τα προϊόντα δεν υπόκεινται σε καμία διαδικασία επεξεργασίας. Αυτό σημαίνει ότι οι επενδύσεις στον κλάδο αυτό δεν απαιτούν αγορά μηχανολογικού εξοπλισμού. Οι επιχειρήσεις αυτού του κλάδου απασχολούν μικρότερο αριθμό εργαζομένων, επειδή έχουν και μικρότερο αριθμό πελατών, οι οποίοι απορροφούν όμως μεγάλες ποσότητες προϊόντων. δ) Λιανεμπόριο Στο λιανεμπόριο οι επιχειρήσεις αγοράζουν από τις μεταποιητικές επιχειρήσεις ή από τους χονδρεμπόρους και μεταπωλούν στους καταναλωτές. Είναι εκείνες οι επιχειρήσεις που έρχονται σε άμεση επαφή με τον τελικό καταναλωτή. Αυτό προϋποθέτει άριστη εξυπηρέτηση και ικανοποίηση του πελάτη. Αυτή είναι η πλέον διαδεδομένη μορφή επιχείρησης. ε) Υπηρεσίες Στον κλάδο των υπηρεσιών οι επιχειρήσεις δεν πωλούν ένα συγκεκριμένο προϊόν αλλά προσωπικές και επαγγελματικές δεξιότητες. Πελάτες τους είναι οι 11
καταναλωτές καθώς και όλες οι επιχειρήσεις των παραπάνω κλάδων. Στην παροχή υπηρεσιών δεν απαιτούνται κεφάλαια για επενδύσεις ούτε μηχανικός εξοπλισμός και συνεπώς είναι ευκολότερη η είσοδος νέων επιχειρηματιών στον κλάδο. Στην Ελλάδα τα τελευταία χρόνια έχει παρατηρηθεί μεγάλη ανάπτυξη του κλάδου των υπηρεσιών σε βάρος της μεταποίησης και του πρωτογενούς κλάδου. 1.7 Στρατηγική Διοίκηση των Μικρομεσαίων επιχειρήσεων Οι επιχειρήσεις που επιθυμούν να έχουν µια σταθερή πορεία ανάπτυξης και μακροβιότητα έχουν ένα αποτελεσματικό στρατηγικό σχέδιο. Μια αποτελεσματική διοίκηση οδηγεί την επιχείρηση στην επαρκή χρήση των διαθέσιμων υλικών και ανθρώπινων πόρων ώστε να επιτύχει το καλύτερο δυνατό αποτέλεσμα. Η στρατηγική είναι αυτή που κάνει ορισμένες επιχειρήσεις να ξεχωρίζουν από κάποιες άλλες για τον βαθμό επιτυχίας τους. Οι επιτυχημένες επιχειρήσεις χαράζουν και ακολουθούν μια συγκεκριμένη κατεύθυνση και φροντίζουν ώστε να προβλέψουν τις ενδεχόμενες αλλαγές και να είναι προετοιμασμένες να αντιδράσουν πριν ακόμη συμβούν. Οι διοικούντες σχεδιάζουν-διαμορφώνουν ένα στρατηγικό σχέδιο για την επίτευξη των στόχων της επιχείρησης και στην συνέχεια προσπαθούν να το εφαρμόσουν. 2 Οι διοικούντες κατανοούν τον κλάδο στον οποίο δραστηριοποιούνται. Αναγνωρίζουν τα πλεονεκτήματα και τα μειονεκτήματα της επιχείρησης τους και επιδιώκουν το καλύτερο δυνατό αποτέλεσμα. Οι ΜΜΕ αντιμετωπίζουν ορισμένα προβλήματα που τους εμποδίζουν να εφαρμόσουν τακτικές στρατηγικού σχεδιασμού. Ο επιχειρηματίας διευθυντής της ΜΜΕ έχει να ασχοληθεί καθημερινά με πολλά διαφορετικά αντικείμενα και προβλήματα με αποτέλεσμα να βλέπει το σήμερα και το αύριο και όχι το πιο μακρινό μέλλον. 2 Πάππης Ζαπουνίδης Σίσκος (1996), Management μικρομεσαίων επιχειρήσεων, Εκδόσεις Πανεπιστημιακές εκδόσεις Κρήτης. 12
ΚΕΦΑΛΑΙΟ 2ο 2.1 ΕΙΣΑΓΩΓΗ ΣΤΙΣ ΝΕΕΣ ΤΕΧΝΟΛΟΓΙΕΣ ΚΑΙ ΤΟ ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΟ ΕΜΠΟΡΙΟ. Η ανθρωπότητα τείνει να θεώρει ότι κάθε εποχή που βιώνει είναι ξεχωριστή από όλες τις προηγούμενες λόγω διαφόρων συνθηκών και καταστάσεων που ξεχωρίζουν και επικρατούν. Ειδικά για την εποχή μας αυτό που μπορούμε να ισχυριστούμε είναι ότι ξεχωρίζει σημαντικά από τις προηγούμενες και πρόσφατες εποχές εξαιτίας των δυνατοτήτων που προσφέρουν οι τεχνολογίες της πληροφορικής και των επικοινωνιών. Δυνατότητες που δεν προσφέρονται με άμεσο τρόπο μόνο στους ενδιαφερόμενους αλλά και σε όσους άλλους δεν ενδιαφέρονται αλλά αναγκάζονται έστω και με έμμεσο τρόπο να τις χρησιμοποιήσουν. Οι δυνατότητες αυτές έχουν συμβάλλει σε πολύ μεγάλο βαθμό σε αλλαγές που βλέπουμε καθημερινά να πραγματοποιούνται σε πολλούς διαφορετικούς τομείς. Η ιδιωτική ζωή, η εκπαίδευση,η βιομηχανία,οι υπηρεσίες, το εμπόριο, η οικονομία καθώς ακόμη και η γεωργία έχουν δεχτεί την έντονη επίδραση των τεχνολογιών της πληροφορικής και των επικοινωνιών. Από την άλλη μεριά οι τέχνες και η ψυχαγωγία δεν έμειναν απαθείς. 3 Όπως δεχτήκαν στο παρελθόν την κινούμενη εικόνα και από τεχνική την μεταμόρφωσαν κυρίως σε τέχνη με τον κινηματογράφο, έτσι και τώρα δεν συμβιβάστηκαν απλά με τις νέες τεχνολογίες, αλλά χρησιμοποιούν έντονα και με πολύ έξυπνες ιδέες εφαρμογής της δυνατότητες τους. Αποτέλεσμα είναι η νέα μορφή κινηματογράφου, η τεχνολογία του βίντεο, η μουσική, που δεν ξέφυγε και αυτή από τις νέες μορφές ζωγραφικής και πολλές άλλες περιπτώσεις. Τελικά διαπιστώνουμε ότι και αυτές ακόμη οι ανθρώπινες σχέσεις χρησιμοποιούν τις προσφερόμενες δυνατότητες με ή χωρίς αντιδράσεις, με παράδειγμα την κινητή τηλεφωνία, τη μείωση κόστους της τηλεφωνίας μέσω του διαδικτύου και την πληροφόρηση που είναι μια αστείρευτη πηγή δυνατοτήτων. Αλλά γιατί τα λέμε όλα αυτά αφού ο στόχος μας είναι να μιλήσουμε για την επιχειρηματικότητα; Ίσως γιατί η επιχειρηματικότητα σήμερα δεν εκφράζεται όπως στο παρελθόν, αποκλειστικά με τις παλαιές παραδοσιακές μεθόδους και σε πολύ συγκεκριμένες περιπτώσεις. Αντίθετα καλύπτει ένα τεράστιο φάσμα ανθρωπίνων δραστηριοτήτων κάθε μορφής, που για να εκδηλωθεί και να τελεσφορήσει αρκεί μια έξυπνη ιδέα, ένας καλοσχεδιασμένος στόχος και μια καλή προσπάθεια, που όμως θα πρέπει να βασίζονται στις δυνατότητες που παρέχει η προσφερόμενη υποδομή. Στο σημείο αυτό, δηλαδή στο σημείο της υποδομής, η εποχή μας υπερτερεί σημαντικά από τις προηγούμενες έστω και πολύ πρόσφατες εποχές. Οι τεχνολογίες τις πληροφορικής και των επικοινωνιών είναι το μέσον που δίνει την δυνατότητα σχεδίασης και δημιουργίας υποδομών σε σύντομο χρόνο και με μικρό κόστος. Το κυριότερο στην υπόθεση αυτή είναι ότι οι υποδομές αυτές διέπονται και από ένα είδος «δημοκρατικότητας» αφού είναι διαθέσιμες στον καθένα, μικρό ή μεγάλο, και ανεξάρτητα από τον τρόπο που ζει και εργάζεται. 3 http://repository.edulll.gr/edulll/bitstream/10795/954/4/954_01_gen_ecomm_newtech.pdf 13
2.2 ΣΧΕΣΗ ΤΗΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΜΑΤΙΚΟΤΗΤΑΣ ΜΕ ΤΙΣ ΝΕΕΣ ΤΕΧΝΟΛΟΓΙΕΣ Ανεξάρτητα από τις αλλαγές που συμβαίνουν, η επιχειρηματικότητα παραμένει ως ο σκοπός και μπορεί να εφαρμοστεί στο χώρο, όπου μια ιδέα θα την οδηγήσει. Οι νέες τεχνολογίες θα αποτελέσουν την βασική δομή ανάπτυξης και υλοποίησης της ιδέας. Με λίγα λόγια η ιδέα θα αναφέρεται στο σκοπό (τι θέλω να κάνω) και οι νέες τεχνολογίες στα μέσα και στον τρόπο (πως θα το καταφέρω). Μεταξύ των άλλων σχετικά με την σημερινή πραγματικότητα παρατηρούμε ότι υπάρχουν ρυθμοί, καταστάσεις και απαιτήσεις που δεν διαρκούν πολύ. Περί σταθερότητας ούτε λόγος. Σπάνια ίσχυε. Οι συνθήκες συνεπώς είναι μεταβαλλόμενες και μάλιστα με απίστευτα γρήγορους ρυθμούς από ότι στο παρελθόν. Ας αναφερθούμε στην αγορά και στις επιχειρηματικές δραστηριότητες παρατηρούμε ότι όσες προσπάθειες για έναν σκοπό καθυστερήσουν, έστω και λίγο, ενδέχεται να μην προφθάσουν να αποδώσουν. Όταν έχουν ολοκληρωθεί και ο σκοπός έχει πραγματοποιηθεί ενδέχεται το αποτέλεσμα να είναι ήδη απαξιωμένο. Γιατί όμως θα συμβεί αυτό; α) αναφέραμε ότι η νέα τεχνολογία είναι διαθέσιμη σε όλους. Ότι η επιχειρηματικότητα μπορεί να αποδώσει καρπούς και ο καθένας μπορεί να επωφεληθεί από μια επιχειρηματική ιδέα. Εκείνος όμως που θα υλοποιήσει πρώτος μια ιδέα έχει συνήθως το «πάνω χέρι». Έτσι, μετά την υλοποίηση περνά τα στάδια της βελτίωσης και της διαφοροποίησης, συμφώνα με τις εντωμεταξύ επιθυμίες των ενδιαφερόμενων, όπως π.χ. των πελατών. Οι άλλοι θα έχουν καθυστερήσει και ενδέχεται, αν δεν κάνουν κάτι., να αποτύχουν και να βρίσκονται συνεχώς μερικά βήματα πίσω. Αυτό σημαίνει ότι θα πρέπει κάνεις να χρησιμοποιεί τα μέσα νέων τεχνολογιών, όχι μόνο για την ανάπτυξη της ιδέας του, αλλά επίσης και για την διαρκή ενημέρωση του και πληροφόρηση του. Με τον τρόπο αυτό θα έχει την δυνατότητα να γνωρίζει το σήμερα καλά και να κάνει προβλέψεις και καλύτερες υποθέσεις για το αύριο. Θα μπορεί ακόμα να λαμβάνει υπόψη στο χρονοδιάγραμμα υλοποίησης της ιδέας του, εκτός από τον τελικό σκοπό υλοποίησης της και τις ενδεδειγμένες προσαρμογές, αλλαγές και διορθωτικές κινήσεις που είναι απαραίτητο να γίνουν. Οι διαδικασίες αυτές σήμερα θα πρέπει να είναι παράλληλες και να ενσωματώνονται στις διαδικασίες επίτευξης του σκοπού. Ο σκοπός επίσης δεν είναι σταθερός αλλά συνάρτηση της κατάστασης που διαμορφώνεται, των εν τω μεταξύ νέων τεχνολογικών δυνατοτήτων και των τεκταινόμενων γενικώς. β)τι άλλο μπορεί να συμβεί όμως; Η τεχνολογία δεν είναι και αυτή σταθερή. Δεν ξαποσταίνει για ένα διάστημα ώστε να δώσει την δυνατότητα χρήσης της για 14
αρκετό διάστημα με την ιδία μορφή. 4 Η τεχνολογία αλλάζει κ αυτή. Απαξιώνει τα προηγούμενα επιτεύγματα και δημιουργεί νέες καταστάσεις απαιτήσεων υποδομής. Έτσι μια ιδέα που καταλήγει σε ένα προϊόν ή μια υπηρεσία μπορεί να είναι παραχωρημένη πριν από την υλοποίηση της. Με την σκέψη μάλιστα ότι η τεχνολογία εμπνέετε από την επιχειρηματικότητα θα μπορούσε κάνεις να πει ότι πρόκειται για έναν «φαύλο κύκλο». Δεν πρόκειται όμως για «φαύλο κύκλο». Ασφαλώς υπάρχει η έννοια του κύκλου αλλά το φαινόμενο κρύβει μια γοητεία και μια ομορφιά που δίνουν το έναυσμα και το ενδιαφέρον για την ανάπτυξη επιχειρηματικότητας. Η επιχειρηματικότητα άλλωστε δεν ακολουθεί τη «πεπατημένη». Πόσο μάλλον την εποχή που διανύουμε. Πάντως η σύνεση και η λογική, βασισμένες στην πληροφόρηση, μπορούν να οδηγήσουν στα επιδιωκόμενα αποτελέσματα και να αποφύγουν της κακοτοπιές. Είπαμε ότι για όλους ισχύουν σήμερα τα ιδία, για μικρούς και μεγάλους, για έμπειρους και απείρους. Η πληροφόρηση είναι ένα όπλο ή καλυτέρα ένα ειρηνικό μέσο, που μπορούν να διαθέτουν όλοι, αλλά κάποιοι θα έχουν την ιδιότητα να το χρησιμοποιούν καλύτερα. 2.3 Η ΤΕΧΝΟΛΟΓΙΑ ΤΩΝ ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΩΝ (ΔΙΚΤΥΑ ΚΑΙ ΜΕΤΑΔΟΣΗ ΔΕΔΟΜΕΝΩΝ) Για να είμαστε σε θέση να κατανοήσουμε την λειτουργία και την χρήση του διαδικτύου θα πρέπει να κάνουμε μια σύντομη εισαγωγή στα δίκτυα και την μετάδοση δεδομένων. Οι σύγχρονες επιχειρηματικές ανάγκες για ευέλικτη, ταχεία και φθηνή μετάδοση πληροφοριακών δεδομένων γίνεται σήμερα όλο και περισσότερο επιτακτική. Οι δυνατότητες που παρέχονται από την τεχνολογία των επικοινωνιών, εξυπηρετεί τις επιχειρηματικές διαδικασίες να υλοποιούνται ευέλικτα και αποτελεσματικά. Ελαχιστοποιούν τις ανάγκες της ενδιάμεσης διοίκησης και συμβάλουν στην άμεση επικοινωνία και συνεργασία μεταξύ των διαφορετικών διευθύνσεων και τμημάτων των επιχειρήσεων και οργανισμών, των προμηθευτών τους, καθώς και μεταξύ των επιχειρήσεων και των πελατών τους. Δίνουν επίσης την δυνατότητα ελέγχου σε κρατικές υπηρεσίες και επιτρέπουν στις επιχειρήσεις και τους οργανισμούς να εκτελούν πολλές διαδικασίες από απόσταση. Υπάρχουν πολλά παραδείγματα όπως η υποβολή φορολογικών δηλώσεων και δηλώσεων Φ.Π.Α, οι πληρωμές και εισπράξεις, η μεταφορά χρημάτων ποσών, η 4 http://repository.edulll.gr/edulll/bitstream/10795/954/4/954_01_gen_ecomm_newtech.pdf 15
υποβολή αιτήσεων, η έκδοση βεβαιώσεων κτλ. Επίσης εξυπηρετούν την άντληση και εκμετάλλευση πληροφοριών που προέρχονται από το εξωτερικό περιβάλλον και μάλιστα ανεξάρτητα από τις αποστάσεις. Γενικά, επικοινωνία (communication) είναι η διαδικασία μετάδοσης πληροφοριών μεταξύ δυο μερών. Το ένα από τα μέρη ονομάζεται πηγή, ή μεταδότης, ή αποστολέας (source, transmitter, sender) ενώ το άλλο ονομάζεται προορισμός ή δέκτης (destination, receiver). Η φυσική γραμμή, μέσω της οποίας μεταδίδονται πληροφορίες, από τον μεταδότη προς τον δέκτη, ονομάζεται κανάλι ή μέσο μετάδοσης. Σε ένα σύστημα μετάδοσης δεδομένων η πηγή και ο δέκτης μπορεί να είναι άνθρωποι αλλά ακόμη και μηχανές. Η αρχική μορφή των πληροφοριακών δεδομένων μπορεί να είναι ανθρώπινη φωνή, μια εικόνα ακόμα κ ένα γραπτό κείμενο. Στη συνεχεία η μορφή αυτή κωδικοποιείται σε μια άλλη μορφή, που είναι συμβατή με το μέσο μετάδοσης για να μπορεί να μεταδοθεί. Ο δέκτης παίρνει τα δεδομένα και μετά από κάποια επεξεργασία τα μεταφέρει στον αποκωδικοποιητή. Ο αποκωδικοποιητής στη συνέχεια τα μετατρέπει στη τελική τους μορφή. Η τελική μορφή συνήθως είναι ιδία με την αρχική. Παράδειγμα ένας ήχος που παράγεται από το ακουστικό μιας τηλεφωνικής συσκευής, η εικόνα που παρουσιάζεται μέσω της οθόνης μιας τηλεόρασης, μια εικόνα που εμφανίζεται στην οθόνη ενός υπολογιστή που έρχεται από το διαδίκτυο κτλ. Η επικοινωνία φωνής (νoice communication), αναφέρεται συνήθως στις τηλεφωνικές επικοινωνίες, που για πολλά χρόνια κυριάρχησαν και εξακολουθούν να αποτελούν ένα βασικό παράγοντα επικοινωνίας για όλους. Πρόσφατα, η τηλεφωνική επικοινωνία χρησιμοποιεί την πληροφορική και έχει αναπτύξει και προσφέρει νέες σημαντικές υπηρεσίες, όπως φθηνή τηλεφωνική επικοινωνία μέσω υπολογιστών και του διαδικτύου (voice over IP). Τα δεδομένα που είναι διαφορετικά από την φωνή όπως κείμενα. Πινάκες με αριθμητικά στοιχειά, εικόνες, φωτογραφίες, μουσική αλλά και άλλα, ονομάζονται πληροφοριακά δεδομένα ή απλώς δεδομένα και η επικοινωνία με τα στοιχειά αυτά επικοινωνία (ή μετάδοση) δεδομένων (data communication). Η τεχνολογία παρέχει σήμερα μεγάλες δυνατότητες στις επιχειρήσεις ώστε να χρησιμοποιούν με απλό και αποτελεσματικό τρόπο τις διαδικασίες μετάδοσης δεδομένων. Η επικοινωνία εικόνας (image communication) αναφέρεται στη μετάδοση φωτογραφίας, σχεδίου, ηλεκτρονικής υπογραφής κτλ, που σήμερα πραγματοποιούνται με μεγάλες ταχύτητες και χαμηλό κόστος. Η μετάδοση νideo έχει εισάγει τον ορό επικοινωνία νideo (νideo communication) και εξυπηρετεί ιδιώτες, οργανισμούς και επιχειρήσεις να συσκέπτονται εξ αποστάσεως και να έχουν τη δυνατότητα ήχου και εικόνας. Η πραγματοποίηση τηλεσυνεδριάσεων (videoconferencing) είναι πια μια πολύ απλή, ευέλικτη και φθηνή διαδικασία. 16
Η μετάδοση δεδομένων που πραγματοποιείται μεταξύ υπολογιστικών συστημάτων, περιλαμβάνει, εκτός από τα υπολογιστικά συστήματα, επί πλέον υλικό και λογισμικό που είναι απαραίτητα για την πραγματοποίηση της και ονομάζονται υλικό και λογισμικό επικοινωνιών. Όταν μια ομάδα από δυο ή περισσότερα υπολογιστικά συστήματα είναι συνδεδεμένα μεταξύ τους με κάποιο τρόπο, που να υποστηρίζει τη δυνατότητα ανταλλαγής πληροφοριακών δεδομένων, λέμε ότι αποτελούν ένα δίκτυο υπολογιστών. 5 Το δίκτυο υπολογιστών είναι δυνατό να περιλαμβάνει συνδυασμούς διάφορων κατηγοριών υπολογιστικών συστημάτων, όπως μεγάλα ή και μικρά, ή ακόμη συστήματα μιας επιχείρησης ή ενός οργανισμού ή και περισσότερων, καθώς και συστήματα των πελατών τους, του προσωπικού κτλ. Γενικά, η μετάδοση δεδομένων μπορεί να πραγματοποιείται μεταξύ υπολογιστικών συστημάτων ανεξάρτητα από την θέση τους, δηλαδή αν βρίσκονται στον ίδιο χώρο, στην ιδία πόλη, στην ιδία χώρα ή στην ιδία ήπειρο. Σήμερα τα δίκτυα και γενικά οι δυνατότητες μετάδοσης δεδομένων εφαρμόζονται σε μεγάλο πλήθος διαφορετικών εφαρμογών. Παράδειγμα αποτελούν οι αγορές και οι πωλήσεις από απόσταση, τα συστήματα τηλεσυνδιασκέψεων, οι εφαρμογές της κινητής τηλεφωνίας, πολλές τραπεζικές υπηρεσίες, η μάθηση από απόσταση και η τηλεϊατρική και η ψυχαγωγία. Οι κυβερνητικές υπηρεσίες, οι μεγάλοι οργανισμοί όπως οι τράπεζες, οι μεταφορικές και ασφαλιστικές εταιρείες, τα πανεπιστήμια και τα ερευνητικά κέντρα έχουν εγκαταστήσει και χρησιμοποιούν δίκτυα μετάδοσης δεδομένων (data communication networks). Άλλο επίσης παράδειγμα, γνωστό σήμερα σε όλους, είναι το διαδίκτυο (internet) που παρέχει στις επιχειρήσεις και οργανισμούς, άλλα και στον ιδιώτη, δυνατότητες επικοινωνίας και μετάδοσης δεδομένων, όπως εικόνας και ήχου, μέσω των υπαρχόντων επικοινωνιακών δικτύων. Έτσι, ενώ η διασύνδεση στο διαδίκτυο ήταν παλαιοτέρα διαθέσιμη μόνο στην έρευνα, τώρα προσφέρεται σε κάθε άτομο που διαθέτει έναν προσωπικό υπολογιστή, το κατάλληλο λογισμικό, μια τηλεφωνική γραμμή και το κατάλληλο υλικό. Οι ταχύτητες μετάδοσης δεδομένων μέσω των τηλεπικοινωνιακών γραμμών κυμαίνονται από μερικά bits ανά δευτερόλεπτο (bps, bits per second) μέχρι και εκατομμύρια bits ανά δευτερόλεπτο (Mbps). Για την μετάδοση δεδομένων χρησιμοποιούνται οι τηλεφωνικές γραμμές και ειδικές συσκευές. Μια από αυτές τις συσκευές που χρησιμοποιείται για κατάλληλη κωδικοποίηση των δεδομένων ώστε να είναι συμβατά με το μέσο μετάδοσης ονομάζεται modem. Modem είναι μια συσκευή διασύνδεσης του υπολογιστή με το τηλεπικοινωνιακό δίκτυο, που πραγματοποιεί την απαραίτητη διαμόρφωση των 5 http://www.neural.uom.gr/documents/networks/chapter2.pdf 17
δεδομένων (κωδικοποίηση και αποκωδικοποίηση) ώστε να είναι δυνατό να μεταδοθούν μέσω των τηλεφωνικών γραμμών. Η περιγραφή των διαδικασιών του modem είναι η ακόλουθη: Έξοδος των ψηφιακών δεδομένων από το υπολογιστικό σύστημα Α. Διαμόρφωση(κωδικοποίηση) των δεδομένων σε αναλογικά, ώστε να είναι συμβατά και να μπορούν να μεταδοθούν από τις τηλεφωνικές γραμμές. Μετάδοση των κωδικοποιημένων δεδομένων μέσω του τηλεφωνικού δικτύου. Άφιξη των δεδομένων στον προορισμό τους. Επαναδιαμόρφωση (αποκωδικοποίηση) των δεδομένων εκ νέου σε ψηφιακή μορφή. Είσοδος των ψηφιακών δεδομένων στο υπολογιστικό σύστημα Β. Στην περίπτωση των δικτύων υπολογιστικών συστημάτων ισχύουν κανόνες όπως οι παρακάτω: Η μετάδοση των πληροφοριακών δεδομένων πρέπει να γίνεται με αξιόπιστο τρόπο χωρίς προβλήματα απώλειας, τροποποίησης τους ή καταστροφής τους. Τα υπολογιστικά συστήματα του δικτύου πρέπει αν είναι σε θέση να αναγνωρίζονται μεταξύ τους. Είναι απαραίτητη μια καθιερωμένη μέθοδος προσδιορισμού των μελών του ενός δικτύου. Στην περίπτωση ενός χρήστη, που χρησιμοποιεί έναν μικροϋπολογιστή, ο ορισμός ενός δικτύου θα πρέπει να ανταποκρίνεται στις ανάγκες του χρήστη, ή στις παροχές του δικτύου. Έτσι, στην περίπτωση ενός απλού χρήστη ένα δίκτυο θα πρέπει να παρέχει τα ακόλουθα: Να εκτελεί εφαρμογές στο δικό του ή σε άλλο υπολογιστή δικτύου. Μπορεί να εκμεταλλευτεί μια βάση δεδομένων, ανεξάρτητα από την θέση της (τοπική ή απομεμακρυσμένη). Να επικοινωνεί άμεσα με άλλους χρήστες του δικτύου. Να στέλνει μηνύματα σε άλλους χρήστες και να λαμβάνει μηνύματα από αυτούς. Σε όλες τις παραπάνω περιπτώσεις ο χρήστης δεν ασχολείται με διαδικασίες σύνδεσης με τους απομεμακρυσμένους ή τοπικούς υπολογιστές, αλλά έχει την 18
αίσθηση ότι κάθε υπηρεσία προσφέρεται άμεσα από τον υπολογιστή του. Γενικά οι στόχοι ενός επικοινωνιακού δικτύου είναι: Παροχή επικοινωνιών μεταξύ οργανισμών. Υποστήριξη επικοινωνιών μεταξύ ατόμων. Η δυνατότητα προσπέλασης σε κοινά δεδομένα. Η δυνατότητα μετάδοσης ιδεών, ειδήσεων και γνωμών και κοινής λήψης αποφάσεων συγκεκριμένων ομάδων χρηστών. Η εκπαίδευση και κατάρτιση από απόσταση Τα σημερινά επικοινωνιακά δίκτυα ποικίλουν από μικρά δίκτυα που συνδέουν τερματικές συσκευές και υπολογιστές εγκατεστημένους στο ίδιο γραφείο ή στο ίδιο κτίριο, μέχρι μεγάλα κατανεμημένα δίκτυα που καλύπτουν χώρες, ηπείρους ή και ολόκληρη τη γη. Μερικά δίκτυα είναι ιδιωτικά ενώ άλλα είναι διαθέσιμα σε συνδρομητές. Οι συνθέσεις και οι θέσεις των υπολογιστικών συστημάτων των δικτύων τα κατατάσσουν σε γενικές κατηγορίες. 2.4 ΑΣΥΡΜΑΤΑ ΤΟΠΙΚΑ ΔΙΚΤΥΑ Τα ασύρματα τοπικά δίκτυα (Wireless Local Area Network WLAN) είναι σχεδιασμένα βάση μιας τεχνολογίας, σύμφωνα με την οποία ένα τερματικό (αυτό μπορεί να είναι κάποιος προσωπικός υπολογιστής ή οποιαδήποτε άλλη συσκευή που χρησιμοποιεί την τεχνολογία WLAN) επικοινωνεί με άλλα τερματικά χωρίς τη χρήση καλωδίων. Τα WLAN παρέχουν όλα τα προνόμια των ενσύρματων τοπικών δικτύων, είναι όμως πολύ πιο ευέλικτα, δεν θέτουν περιορισμούς στην επικοινωνία «βάση γεωγραφικής θέσης» και είναι αποδεσμευμένα από δυσκίνητο και ακριβό εξοπλισμό. Η ακτίνα δράσης ενός τέτοιου δικτύου είναι αρκετά μέτρα, τα οποία επιτρέπουν τη διασύνδεση ενός κτιρίου ή μιας πανεπιστημιούπολης. Στην ασύρματη δικτύωση, το μέσο μετάδοσης των δεδομένων είναι οι ραδιοσυχνότητες. Τα δεδομένα προς μετάδοση μεταφέρονται σε ένα κύμα, το οποίο ονομάζεται φέρον κύμα, μέσω της διαδικασίας της διαμόρφωσης. Προκειμένου να επιτευχτεί η διασύνδεση ασύρματων τοπικών δικτύων και ο κάθε χρήστης να έχει πρόσβαση τόσο σε ασύρματα όσο και σε ενσύρματα δίκτυα, οι παγκόσμιοι οργανισμοί δημιουργίας προτύπων θέσπισαν πρότυπα λειτουργίας στα οποία βασίζονται τα σημερινά ασύρματα τοπικά και προσωπικά δίκτυα (WLANs και WPANs). 6 Τέτοια είναι το ΙΕΕΕ 802.11χ, το HIPERLAN 1 και 2, το Bluetooth, το HOME RF, κ.α. 6 http://de.teikav.edu.gr/telematics/pdf/3o_meros_asyrmata_thlematikh.pdf 19
Το βασικό πρόβλημα κατά τη δημιουργία ενός ασύρματου δικτύου, είναι να μπορούν ταυτόχρονα πολλοί χρήστες να έχουν πρόσβαση στο δίκτυο. Λύση στο πρόβλημα αυτό δίνουν τεχνικές πολλαπλής πρόσβασης, όπως είναι η Time Division Multiple Access (TDMA πολύπλεξη χρόνου), η Frequency Division Multiple Access (FDMA πολύπλεξη συχνότητας) και Code Division Multiple Access (CDMA πολύπλεξη με διαίρεση κωδικών) ή συνδυασμός αυτών (π.χ. FDMA/TDMA). Το πλέον χρησιμοποιημένο πρότυπο για τη δημιουργία ενός ασύρματου δικτύου είναι το ΙΕΕΕ 802.11 (Wireless Ethernet) το οποίο καλύπτει μόνο τα δυο κατώτερα στρώματα του μοντέλου OSI: Το Medium Access Control (MAC) Το Physical Layer (PHY) 2.5 Το Intranet : «Ένα διεπιχειρησιακό Σύστημα Παραδόσεων». Ένα intranet-κλειστό εταιρικό δίκτυο, είναι είτε ένα τοπικό εταιρικό δίκτυο (LAN- Local Area Network), είτε ένα ευρύτερης εμβέλειας δίκτυο (WAN-Wide Area Network), το οποίο χρησιμοποιεί την τεχνολογία του διαδικτύου και η ασφάλειά του εξαρτάται από ειδικούς μηχανισμούς και λογισμικό ασφαλείας (firewalls) που έχει αναπτύξει η ίδια η εταιρεία. Το Intranet συνδέει διάφορους εξυπηρετητές (servers), πελάτες (clients), βάσεις δεδομένων και προγράμματα εφαρμογών, όπως τα συστήματα Enterprise Resource Planning-ERP. Αν και τα ενδοεταιρικά αυτά δίκτυα έχουν αναπτυχθεί πάνω στο ίδιο πρωτόκολλο όπως και το διαδίκτυο, δηλ το TCP/IP, λειτουργούν σαν ιδιωτικά δίκτυα με περιορισμένη πρόσβαση. Μόνον εξουσιοδοτημένοι υπάλληλοι μπορούν να το χρησιμοποιούν. Τα Intranets περιορίζονται σε πληροφορίες σχετικές με την εταιρεία και περιέχουν αποκλειστικές και συχνά ιδιωτικές και ευαίσθητες πληροφορίες. Τα firewalls δημιουργούν ασπίδα προστασίας για τα intranet από μη-εξουσιοδοτημένους εξωτερικούς εισβολείς. Το Intranet μπορεί να χρησιμοποιηθεί για να βελτιώσει την επικοινωνία και τη συνεργασία μεταξύ εξουσιοδοτημένων υπαλλήλων, πελατών, προμηθευτών και άλλων εταιρικών εταίρων. Από τη στιγμή που επιτρέπει πρόσβαση στο διαδίκτυο δεν απαιτεί καμία επιπρόσθετη εφαρμογή μισθωμένων δικτύων. Η ανοικτή του αρχιτεκτονική και η ευελιξία στην διασύνδεση με πολλαπλές εφαρμογές, αποτελούν πρωταρχικό στοιχείο και πλεονέκτημα των ενδοεταιρικών δικτύων. Τα Intranet προσφέρουν την κατάλληλη υποδομή και για πολλές διεταιρικές εμπορικές εφαρμογές. 20
2.6 Extranet Ένα extranet ή «διευρυμένο intranet» χρησιμοποιεί το πρωτόκολλο TCP/IP του διαδικτύου, για να συνδέσει μεταξύ τους intranets ενδοεταιρικά δίκτυα που βρίσκονται σε διαφορετικές τοποθεσίες. Οι μεταδόσεις extranet συνήθως γίνονται μέσω του Internet, που προσφέρει μικρή διασφάλιση απορρήτου ή ασφάλεια μετάδοσης. Έτσι, όταν χρησιμοποιεί κανείς ένα extranet, καθίσταται αναγκαία η βελτίωση της ασφάλειας των συνδεδεμένων τμημάτων του Internet. Αυτό γίνεται δημιουργώντας σήραγγες διασφαλισμένων ροών δεδομένων, χρησιμοποιώντας κρυπτογραφία και αλγορίθμους εξουσιοδότησης. Το Internet με τεχνολογία σηράγγων είναι γνωστό σαν εικονικά ιδιωτικό δίκτυο (virtually private network- VPN). Τα extranets παρέχουν διασφαλισμένη συνδεσιμότητα ανάμεσα στα intranets μίας εταιρείας και στα intranets των επιχειρηματικών της εταίρων, σε προμηθευτές υλικών, σε οικονομικές υπηρεσίες, σε κυβερνητικές υπηρεσίες και σε πελάτες. Η πρόσβαση σε intranets συνήθως περιορίζεται από συμφωνίες των συνεργαζομένων μερών, ελέγχεται με ακρίβεια και είναι διαθέσιμη μόνο σε εξουσιοδοτημένο προσωπικό. Το προστατευμένο περιβάλλον του extranet επιτρέπει τη συνεργασία μεταξύ ομάδων, το μοίρασμα πληροφοριών αποκλειστικά και την ανταλλαγή τους με ασφάλεια. Στο βαθμό που ένα extranet επιτρέπει τη σύνδεση ανάμεσα σε επιχειρήσεις μέσω του Internet, είναι μία ανοικτή και ευέλικτη πλατφόρμα, ικανή για διαχείριση αλυσίδας προμηθειών 7. Για να αυξήσουν τα επίπεδα της ασφάλειας πολλές εταιρείες δημιουργούν αντίτυπο των βάσεων δεδομένων που θέλουν να μοιραστούν με τους εμπορικούς τους εταίρους και τις διαχωρίζουν φυσικά από τα κανονικά τους intranets. 2.7 Πρωτογενείς Λειτουργίες του Intranet. Ιστοσελίδες εταιριών / τμημάτων εταιριών και μεμονωμένες. Πρόσβαση σε βάσεις δεδομένων : βάσεις δεδομένων βασισμένες στο web. Μηχανές αναζήτησης και κατάλογοι: υποβοηθούν την αναζήτηση που βασίζεται σε λέξεις-κλειδιά. Διαδραστική επικοινωνία : συζητήσεις, audio και τηλεσυνδιασκέψεις. Διανομή εγγράφων και ροή εργασίας: φόρτωση και δρομολόγηση εγγράφων βασισμένη στο web. 7 http://www.tex.unipi.gr/undergraduate/notes/efarmoges_comp/kef9.pdf 21
Ομάδες εργασίας: κομψά e-mail και ηλεκτρονικοί πίνακες ανακοινώσεων κλπ. Τηλεφωνία : Τα Intranets αποτελούν τον τέλειο αγωγό για τηλεφωνία μέσω υπολογιστή. Ολοκλήρωση με εφαρμογές Ηλεκτρονικού Εμπορίου : διασύνδεση με ηλεκτρονικές πωλήσεις και αγορές). Extranet: Η σύνδεση γεωγραφικά απομεμακρυσμένων υποκαταστημάτων, πελατών και προμηθευτών σε εξουσιοδοτημένους τομείς Intranet δημιουργεί πιο ικανοποιημένους πελάτες, πιο αποτελεσματικούς προμηθευτές και μειωμένα λειτουργικά έξοδα. 2.8 Περιοχές Εφαρμογής των Intranet Ηλεκτρονικό Εμπόριο: πωλήσεις και αγορές μπορούν να γίνουν online. Εξυπηρέτηση Πελατών: οι UPS, FedEX και άλλες πρωτοπόρες εταιρείες διαπίστωσαν ότι η πληροφόρηση σχετικά με τις αποστολές και τη διαθεσιμότητα προϊόντων συντελούν στη δημιουργία ικανοποιημένων πελατών. Μείωση του κύκλου του προϊόντος στην αγορά Μειωμένος χρόνος εμφάνισης του προϊόντος στην αγορά: η εύκολη πρόσβαση των διαφόρων ομάδων στη φάση σχεδιασμού ενός προϊόντος επιταχύνει την ομαδική εργασία. Ανταλλαγή γνώσεων: οι ιστοσελίδες μπορούν να βελτιώσουν την κοινή χρήση της γνώσης. Βελτιωμένες διαδικασίες λήψης αποφάσεων και βελτιωμένες επιχειρησιακές διαδικασίες. Διαθεσιμότητα πληροφόρησης στους εξουσιοδοτημένους υπαλλήλους. Εικονικοί Οργανισμοί: Η τεχνολογία του Web μεταξύ εταιρειών εξαλείφει τους φραγμούς που δημιουργεί η ασυμβατότητα της τεχνολογίας ανάμεσα σε επιχειρήσεις. 22
Διανομή λογισμικού: με τη χρήση του εξυπηρετητή του ενδοεταιρικού δικτύου ως αποθήκης εφαρμογών, αποφεύγονται πολλά προβλήματα υποστήριξης και συντήρησης. Διαχείριση εγγράφων: Οι εργαζόμενοι μπορούν να έχουν πρόσβαση σε εικόνες, φωτογραφίες, διαγράμματα, χάρτες και άλλα έγγραφα, ανεξάρτητα από τον χώρο αποθήκευσής τους. Διαχείριση έργου: διευκολύνεται η διανομή των εγγράφων στους ενδιαφερόμενους και ο έλεγχος της προόδου του έργου. Εκπαίδευση: η ιστοσελίδα είναι μία πολύτιμη πηγή για παροχή γνώσης σε αρχάριους. Διευκόλυνση της διαδικασίας των συναλλαγών: Τα δεδομένα εισάγονται μέσω του intranet Web μόνο μία φορά και ο εσωτερικός έλεγχος μπορεί να εφαρμοστεί με συνέπεια σε όλο το σύστημα. Υποστήριξη διοικητικών διαδικασιών: η εσωτερική διαχείριση της παραγωγής, των αποθεμάτων, των αποστολών και της διανομής μπορεί να υποστηριχθεί με την σύνδεση όλων αυτών των λειτουργιών σε ένα ολοκληρωμένο περιβάλλον το intranet και αυτές οι λειτουργίες μπορούν περαιτέρω να ενσωματωθούν σε extranets μεταξύ εμπορικών εταίρων (διεπιχειρησιακά δίκτυα). 2.9 Oι λόγοι υιοθέτησης των Intranets από τις επιχειρήσεις Tι είναι όμως εκείνο που κάνει όλο και περισσότερες εταιρίες να υιοθετούν αυτό το μοντέλο ανάπτυξης; Τρεις είναι κυρίως οι λόγοι: η συμβολή των Intranets στο σημαντικό περιορισμό των λειτουργικών εξόδων μιας επιχείρησης, η ευκολία χρήσης τους από το μέσο χρήστη και η ταυτόχρονη συμβατότητά τους με το παγκόσμιο διαδίκτυο (Internet). To τελευταίο προσφέρει στην επιχείρηση τη 23
δυνατότητα να είναι μέλος της υπό διαμόρφωση παγκόσμιας "κοινωνίας των πληροφοριών". Τελικά μπορούμε να δούμε τί Intranet σαν μία "πλατφόρμα" που υποστηρίζει με ενιαίο και αποδοτικό τρόπο μια σειρά από καθημερινές λειτουργίες της επιχείρησης: ανταλλαγή εγγράφων μεταξύ των τμημάτων, αποστολή υλικού για εσωτερική ενημέρωση, δυνατότητα multimedia παρουσιάσεων και on-line εκπαιδεύσεων, ενημέρωση πελατών για προϊόντα/υπηρεσίες, δημοσίευση ανακοινώσεων. Mε άλλα λόγια, τα Intranets διεκπεραιώνουν ηλεκτρονικά, οτιδήποτε απαιτεί παραδοσιακά τη χρήση χαρτιού και εκτυπώσεων. Kαι όχι μόνο αυτό: έχουν τη δυνατότητα να υποστηρίζουν την τηλεφωνική και οπτική επικοινωνία μεταξύ των εργαζομένων μέσα από εξελιγμένες εφαρμογές audio και videoconference. 2.10 ΟΦΕΛΗ ΤΩΝ EXTRANETS 1. Βελτιωμένη επικοινωνία. Βελτιωμένη εσωτερική επικοινωνία. Βελτιωμένα κανάλια επιχειρηματικής συνεργασίας. Επιτυχημένο μάρκετινγκ, πωλήσεις και υποστήριξη πελατών. Υποστήριξη ομαδικών δραστηριοτήτων. 2. Ενίσχυση της παραγωγικότητας. Έγκαιρη πληροφόρηση. Μείωση του φόρτου πληροφόρησης. Παραγωγική συνεργασία μεταξύ των διαφόρων ομάδων εργασίας. Εκπαίδευση, ανάλογα με τις απαιτήσεις. 3. Βελτίωση επιχειρησιακών διαδικασιών. Μείωση του χρόνου διάθεσης του προϊόντος στην αγορά. Δυνατότητα ταυτόχρονης διαμόρφωσης. Χαμηλότερα κόστη σχεδιασμού και παραγωγής. 24
Βελτίωση των πελατειακών σχέσεων. Νέες επιχειρησιακές ευκαιρίες. 4. Μείωση κόστους Μείωση σφαλμάτων. Βελτιωμένες συγκριτικές αγορές. Μείωση ταξιδιών και συναντήσεων. Μείωση των διοικητικών και λειτουργικών εξόδων. Εξάλειψη του κόστους έντυπης δημοσίευσης. 5. Μετάδοση πληροφοριών Χαμηλό κόστος δημοσίευσης. Αξιοποίηση των υπαρχόντων πληροφοριακών συστημάτων συμβατικής τεχνολογίας. Ευκολία στην συντήρηση και στην εφαρμογή του συστήματος μεταφοράς πληροφοριών. Κατάργηση της έντυπης δημοσίευσης και των ταχυδρομικών εξόδων. 2.11 Εφαρμογές Extranets Η εφαρμογή των extranet 8 μπορεί να κατηγοριοποιηθεί ανά κλάδο επιχειρηματικής δραστηριότητας. Οι κλάδοι που εφαρμόζουν σε μεγάλο βαθμό τα extranet είναι εταιρείες παροχής πληροφοριών, εταιρείες υπολογιστών, εταιρείες παροχής οικονομικών υπηρεσιών, ο ταξιδιωτικός τομέας, βιομηχανίες παραγωγής προϊόντων, κτηματομεσιτικές εταιρείες και οι καταναλωτές. 8 http://conta.uom.gr/conta/ekpaideysh/seminaria/m_networktech/23main.htm 25
2.12 Εμπορικά Μοντέλα Εφαρμογών Extranets ΑΜP Σύνδεση Πελατών Επιχείρησης για Πώληση Ανταλλακτικών. GENERAL MOTORS Σύνδεση Περιπτέρων Αντιπροσώπων. VHA INC- Σύνδεση με Προμηθευτές για Αγορές. CSX TECHNOLOGY Εντοπίζει την φάση της αποστολής. ADAPTEC INC Μείωση του Χρόνου Σχεδιασμού μέσω της Σύνδεσης με τους Προμηθευτές. CATERPILLAR INC Μείωση του Χρόνου Ανάπτυξης των Προϊόντων μέσω Σύνδεσης με τους Προμηθευτές. ΚΙNKO S INC Διασύνδεση των Υπαλλήλων της σε Παγκόσμιο Επίπεδο. Το Εxtranet της FedEΧ βρίσκεται ενσωματωμένο σε αυτό της Cisco. 2.13 Διοικητικά Ζητήματα για την χρήση intranet/extranet Ο βασικός προβληματισμός των επιχειρήσεων σήμερα δεν είναι πλέον εάν θα εφαρμόσουν ένα intranet/extranet, αλλά επικεντρώνεται στον τρόπο της βέλτιστης αξιοποίησής τους προς όφελος τους. Τα intranet/extranet αποτελούν πλέον για πολλές επιχειρήσεις πραγματικότητα. Κατά συνέπεια, η διοίκηση μίας επιχείρησης θα πρέπει να εξετάσει προσεκτικά τη θέση της και τις ανάγκες της προτού προχωρήσει στα επιμέρους ζητήματα που προκύπτουν με την εγκατάσταση 26
intranet/extranet. Οι βασικές κατευθυντήριες γραμμές που απευθύνονται στις επιχειρήσεις, ανακεφαλαιώνονται στη συνέχεια. 1.Εύρεση επιχειρηματικών ευκαιριών χρησιμοποιώντας το intranet και το extranet: για παράδειγμα θα πρέπει να εξετασθούν τα οφέλη διασύνδεσης των πελατών, των προμηθευτών και των διαφόρων υποκαταστημάτων και θυγατρικών πού βρίσκονται γεωγραφικά διεσπαρμένα. 2.Ανάλυση των αναγκών διασύνδεσης και υλοποίηση αντίστοιχα ενός intranet ή extranet : Αυτό εξαρτάται από το εάν το δίκτυο αποτελείται από ένα LAN ή από περισσότερα LANs. Στην πρώτη περίπτωση ταιριάζει ένα intranet και στη δεύτερη ένα extranet. Θα πρέπει επίσης να εξετασθεί η εξ αποστάσεως πρόσβαση μεμονωμένων ατόμων πχ καταναλωτών. 3.Σχεδιασμός της πλέον ασφαλούς και οικονομικής λύσης εφαρμογής. Συμβουλευθείτε τους τεχνικούς εντός και εκτός των ορίων της επιχείρησης για την εφαρμογή. 9 Αναθεωρείστε το τρέχον ιδιωτικό ή ενοικιαζόμενο δίκτυο και προσδιορίσατε εάν αυτό μπορεί να αντικατασταθεί από intranet και extranet. Είναι πολύ πιθανόν να μειωθεί το κόστος και να αυξηθεί η δυνατότητα πρόσβασης από πελάτες και προμηθευτές. 4. Επιλέξατε την καλύτερη λύση για ανάθεση λειτουργιών σε τρίτη εταιρεία. Συγκρίνετε τις πιθανές υποψήφιες εταιρείες πού είναι σε θέση εγκαταστήσουν intranet/extranet. Οι εταιρείες που εξειδικεύονται στην παροχή λύσεων για extranet, έχουν τη δυνατότητα να αναδείξουν νέες ευκαιρίες από αυτή την μεγάλη αγορά. 5. Προωθήστε το intranet : Τα εταιρικά intranet μπορούν να λειτουργήσουν ως μία θαυμάσια πηγή πληροφόρησης, όπου οι υπάλληλοι μπορούν να κάνουν διάφορα πράγματα, όπως πχ να παρακολουθούν μαθήματα. Πολύ συχνά, οι υπάλληλοι δεν εκμεταλλεύονται όλες τις δυνατότητες που μπορεί να προσφέρει το intranet. Οι επιχειρήσεις βρίσκονται σε αναζήτηση όλο και πιο πρωτότυπων τρόπων να «πουλήσουν» το intranet στους υπαλλήλους τους. Για παράδειγμα, πολλές επιχειρήσεις κάνουν παρουσιάσεις μέσω του intranet, άλλες απονέμουν βραβεία, ενώ άλλες έχουν καθιερώσει την «Ημέρα του intranet». 9 http://repository.edulll.gr/edulll/bitstream/10795/954/4/954_01_gen_ecomm_newtech.pdf 27
2.14 Οι νέες τεχνολογίες πληροφορικής στο πλευρό των επιχειρήσεων To ζήτημα των σχέσεων με τους πελάτες, ποτέ δεν ήταν πιο σημαντικό για τις επιχειρήσεις από τώρα, την εποχή των ραγδαίων εξελίξεων και της νέας, e- οικονομίας. Κι αυτό γιατί, καθώς η ποιότητα και οι τιμές των διαφόρων υπηρεσιών ή προϊόντων συγκλίνουν, οι απαιτήσεις των πελατών οδηγούν τις επιχειρήσεις στην αναζήτηση υπεροχής σε περιοχές όπως: προσφορά βολικότητας, αυτοματοποίηση λειτουργιών, διασφάλιση απόκρισης και ακριβούς παράδοσης, ανάλυση και πρόβλεψη της ιδιαιτερότητας του κάθε πελάτη, αμφίδρομη επικοινωνία με κάθε πελάτη, μέχρι και e-συνεργασία, για προσαρμογή και προσφορά εξατομικευμένων προϊόντων ή υπηρεσιών καθ' υπαγόρευση ενός πελάτη. Για να πετύχουν όλα αυτά οι επιχειρήσεις χρειάζονται εξελιγμένα εργαλεία οργάνωσης των πόρων τους από ένα μεγάλο διεθνή κατασκευαστή εφαρμογών και λύσεων λογισμικού, όπως η SAP, που επενδύει σταθερά εκατοντάδες εκατομμύρια Ευρώ για έρευνα και ανάπτυξη. Η AMR, διεθνής εταιρία αναλυτών, κατέγραψε την εξής απλή, αλλά εντυπωσιακή διαπίστωση: οι επιχειρήσεις δαπανούν τεράστια ποσά για να πουλήσουν αυτά που εμπορεύονται και να τα προωθήσουν με τεχνικές marketing. Όμως, επενδύουν ψίχουλα στην τεχνολογία η οποία θα βελτιώσει την αποτελεσματικότητα των λειτουργιών marketing και πωλήσεων. Τα κονδύλια που οι επιχειρήσεις δαπανούν για λογισμικό marketing, αποτελούν μόλις το 0,78% του συνόλου των επενδύσεων σε λογισμικό. Η επιχείρηση που θέλει να υπερέχει, έχει ανάγκη από ένα εξελιγμένο σύστημα λογισμικού για customer relationship management (CRM). CRM είναι το λογισμικό που επιτρέπει στην επιχείρηση να βρίσκει, να προσελκύει και να συντηρεί ικανοποιημένους και κερδοφόρους πελάτες. Το CRM λογισμικό επιτρέπει την προηγμένη διαχείριση των σχέσεων της επιχείρησης με τους πελάτες της, από τα τμήματα marketing, πωλήσεων και εξυπηρέτησης πελατών. Δύο βασικοί στόχοι του CRM λογισμικού είναι αφενός να προσφέρει σε κάθε εργαζόμενο που έρχεται σε οποιαδήποτε επαφή με έναν πελάτη, μια ολοκληρωτική, 360ο μοιρών εικόνα του πελάτη και όλων των επαφών και συναλλαγών με το συγκεκριμένο πελάτη, αφετέρου να επιτρέψει στον εργαζόμενο αυτό να λειτουργήσει ως μοναδικό σημείο εξυπηρέτησης του πελάτη από την επιχείρηση, για οποιαδήποτε ανάγκη του πελάτη. Παραδοσιακά, η επιχείρηση είναι κτισμένη στη λογική του «τι είναι καλό για την επιχείρηση». Το σημερινό επιχειρησιακό περιβάλλον, απαιτεί και την προσθήκη της 28
αντίληψης του «τι είναι καλύτερο για τους πελάτες». Οι 2 έννοιες δεν είναι ανταγωνιστικές. Αυτό που είναι καλύτερο για τους πελάτες, φέρνει αυτό που είναι καλό για την επιχείρηση, επειδή συνοδεύεται από το κτίσιμο πιστής πελατείας με επαναλαμβανόμενες αγορές, με μικρότερο κόστος όσο η σχέση πελάτη - εταιρίας εξελίσσεται στο χρόνο. Η δημιουργία πελατοκεντρικής αντίληψης, με την υιοθέτηση CRM λογισμικού, όχι μόνο οδηγεί τον πελάτη στην καρδιά της επιχείρησης, αλλά συνοδεύεται και από αυξημένα έσοδα, μειωμένα έξοδα, αυξημένο κέρδος και ανταγωνιστικό πλεονέκτημα. Αυτό κατεγράφη σε έρευνα (Deloitte & Touche) 200 ευρωπαϊκών βιομηχανιών, όπου: «αυτές που λειτουργούν πελατοκεντρικά βρέθηκαν να είναι 60% πιο κερδοφόρες από τις υπόλοιπες, ενώ μεγαλώνουν με ίδιους ρυθμούς». Η σκυτάλη περνά στους Έλληνες επιχειρηματίες τώρα. Σε καθένα που θέλει καλύτερες σχέσεις με τους πελάτες της επιχείρησής του. Που, για να εκμεταλλευθεί σωστά τις νέες τεχνολογίες, οφείλει να εμπλακεί ο ίδιος στη διαδικασία επιλογής. Γιατί το θέμα δεν είναι θέμα προμηθειών ή μηχανογράφησης, είναι στρατηγικό. Για να γίνει η επιχείρηση πελατοκεντρική, πρέπει να γεφυρώσει την απόσταση μεταξύ front office (πωλήσεις, marketing, εξυπηρέτηση πελατών) και back office (λογιστήριο, αποθήκες, υλικά κ.λπ.). Γιατί στα μάτια του πελάτη σας, δεν υπάρχει front office και back office. Υπάρχει μόνο ένα, one office. Για να προσφέρει η επιχείρηση το one office view στον πελάτη της, πρέπει να αποκτήσει την εικόνα 360ο μοιρών του πελάτη. Αυτό είναι εφικτό με έναν και μόνο τρόπο. Με τη σύνδεση του συστήματος CRM με το σύστημα ενδο-επιχειρησιακής οργάνωσης (ERP), που εξυπηρετεί ήδη το back-office. Την ενοποίηση όλων των τμημάτων της επιχείρησης, όλων των εργαζομένων, μέσω λύσεων λογισμικού που να είναι ενσωματωμένες μεταξύ τους. Για τη SAP τα 2 αυτά ζητούμενα είναι λυμένα, γιατί οι λύσεις της SAP, που όλες ανήκουν στην οικογένεια mysap.com, έχουν ακριβώς τα 2 αυτά χαρακτηριστικά: - comprehensive, δηλαδή καλύπτουν κάθε τμήμα, κάθε λειτουργία, κάθε εργαζόμενο, front office ή back office, από άκρου εις άκρον, και - είναι integrated, δηλ. είναι ενσωματωμένες μεταξύ τους, εκ κατασκευής. Γι' αυτό και το CRM το οποίο προτείνει η SAP, καλείται «Connected CRM». Με το connected CRM της SAP, έχετε τη σύνδεση εργαζομένων, λειτουργιών, γνώσης και τεχνολογίας σε ένα σύστημα, μέσα στην επιχείρηση, αλλά και σε επαφή με τους συνεργάτες σας. Η λύση mysap CRM, σας αφήνει απόλυτα ελεύθερους να επιλέξετε: υλοποίηση αποσπασμένη από τα άλλα συστήματα που διαθέτετε, δηλ. stand-alone ή ενσωματωμένη με τη ραχοκοκαλιά του back office σας. Και στη μια και στην άλλη περίπτωση θα έχετε ένα εξαιρετικά δυνατό και ολοκληρωμένο CRΜ, με χαμηλό κόστος, χωρίς κανένα πονοκέφαλο για integration και τη σιγουριά της συνεχούς 29
βελτίωσης και αναβάθμισης, καθώς η τεχνολογία εξελίσσεται, χάρη στις πλούσιες επενδύσεις της SAP, σε έρευνα και ανάπτυξη. Παρά το ότι η SAP άρχισε να πρωταγωνιστεί στην αγορά του CRM μόλις πέρυσι, η λύση mysap CRM ήδη αριθμεί πέραν των 1000 πελατών και κατέχει τη 2η θέση σε μερίδιο στην πανευρωπαϊκή αγορά. Το connected CRM της SAP αποτελεί ολοκληρωμένη λύση με κορυφαίες λειτουργικές και αναλυτικές δυνατότητες, χωρίς την ανάγκη για επιπρόσθετα συστατικά. Τέλος, η επένδυση σε SAP, αποτελεί επιλογή με το χαμηλότερο ρίσκο και μακροπρόθεσμη βιωσιμότητα, προστασία της επένδυσης και τη μοναδική λύση που οδηγεί τους πελάτες στην καρδιά της επιχείρησής σας. 2.15 Το Mobile Commerce και η χρήση του στις επιχειρήσεις. Οι «έξυπνες» συσκευές κινητών έδωσαν σημαντική ώθηση και στο «ηλεκτρονικό εμπόριο μέσω κινητών» (mobile commerce) που εξελίσσεται με υψηλούς ρυθμούς στο εξωτερικό & αργά αλλά σταθερά και στην Ελλάδα. Σύμφωνα με έρευνα της εταιρείας usamp στις ΗΠΑ, 10 το 45% των αντρών έχει πραγματοποιήσει αγορά από ηλεκτρονικά καταστήματα μέσω κινητού τηλεφώνου, ενώ και στις γυναίκες το ποσοστό είναι 34%. Πολύ υψηλά ποσοστά, που αναμένεται να αυξηθούν τους επόμενους μήνες ακόμη περισσότερο. Έως το 2014, εκτιμάται ότι ο σχετικός όγκος συναλλαγών μέσω smartphones θα ξεπεράσει τα 1,1 τρισεκατομμύρια δολάρια, προερχόμενος από μια εξαιρετικά διευρυμένη βάση χρηστών που θα φθάνει το 1 δισεκατομμύριο χρήστες. Τι προσφέρει τελικά η νέα τεχνολογία και τα Mobile Apps: Μείωση λειτουργικού κόστους: το λειτουργικό κόστος παρακολούθησης και λήψης 10. http://enwmeniellada.blogspot.gr/2012/09/mobile-commerce.html 30
των παραγγελιών των πελατών της επιχείρησης μειώνεται στο ελάχιστο εξαιτίας της αυτοματοποιημένης διαδικασίας παραγγελιοληψίας μέσω των smartphones. Συνεχής λειτουργία: εξασφάλιση 24ωρης πρόσβασης στα προϊόντα και τις υπηρεσίες σας όπου κι αν βρίσκονται οι πελάτες σας. Δυνατότητα για διαρκή σύνδεση των χρηστών σε ψηφιακές υπηρεσίες. Γεωγραφικό στίγμα: Η εταιρεία σας αποκτά την δυνατότητα διάθεσης σημαντικά εμπλουτισμένων ψηφιακών υπηρεσιών που λαμβάνουν υπόψη το γεωγραφικό στίγμα (geo-location services, localised services) Μείωση χρόνου παράδοσης: Οι τελικοί σας πελάτες ωφελούνται από αυτό το σύστημα καθώς οι ανάγκες τους καλύπτονται χωρίς καθυστέρηση. Ισχυρότερες πελατειακές σχέσεις: Οι πελάτες σας θα αναγνωρίζουν την προσπάθεια για καλύτερη εξυπηρέτηση που τους προσφέρετε, έχοντας σαν συνέπεια την ισχυροποίηση των δεσμών με την εταιρεία σας. Μείωση κόστους επικοινωνίας και προώθησης: Μέσω της εφαρμογής σας στα κινητά τηλέφωνα η εταιρεία σας θα επικοινωνεί με τους πελάτες της και θα προωθεί τα προϊόντα που επιθυμεί με ελάχιστο κόστος. Απόκτηση ανταγωνιστικού πλεονεκτήματος: Μέσω του mobile commerce προσφέρετε ένα νέο εργαλείο σε υποψήφιους πελάτες και ένα πλεονέκτημα απέναντι στον ανταγωνισμό της. Βελτίωση εικόνας της επιχείρησης: Με την λειτουργία της εφαρμογής mobile commerce η εταιρεία παρουσιάζεται στους πελάτες σας ως καινοτόμος και πρωτοπόρος 31
ΜΕΡΟΣ 2 ο ΕΙΣΑΓΩΓΗ ΕΡΕΥΝΗΤΙΚΟΙ ΣΤΟΧΟΙ Οι κύριοι ερευνητικοί στόχοι της Έρευνας Αγοράς στις επιχειρήσεις ήταν οι εξής : Αποτύπωση των σημαντικότερων προβλημάτων και ελλείψεων που αφορούν τη λειτουργία των επιχειρήσεων, τα οποία χρειάζονται άμεση αντιμετώπιση κ ενημέρωση. Διερεύνηση των δυνατοτήτων πρόσβασης στις νέες τεχνολογίες σε επίπεδο κλαδικής ή και γεωγραφικής κατανομής των επιχειρήσεων. Διερεύνηση του βαθμού στον οποίο τα προβλήματα και οι ελλείψεις μπορούν να ξεπεραστούν με την εισαγωγή και τη χρήση νέων τεχνολογιών. Αξιολόγηση του περιβάλλοντος ενημέρωσης και παροχής πληροφοριών μέσα από το διαδίκτυο. Εκτίμηση της χρήσης των Η/Υ ανάμεσα στις ΜΜΕ, αναφορικά με τον αριθμό χρηστών, το επίπεδο κατάρτισης τους, τη χρήση διαδικτύου κτλ. Ανάμεσα στις ΜΜΕ που έχουν πρόσβαση στο διαδίκτυο, αποτύπωση στοιχείων όπως ο τύπος πρόσβασης. Η ύπαρξη ιστοσελίδας, τομείς χρήσης του διαδικτύου, πρόθεση πρόσβασης στο διαδίκτυο και συχνότητα πρόσβασης. Καταγραφή των χαρακτηριστικών της επιχείρησης αντικείμενο, μέγεθος, προσωπικό. 32
ΤΕΧΝΙΚΑ ΧΑΡΑΚΤΗΡΙΣΤΙΚΑ ΜΕΘΟΔΟΣ ΔΕΙΓΜΑΤΟΛΗΨΙΑ Ποσοτική Έρευνα με την μορφή προσωπικών συνεντεύξεων (face-to-face) και με την χρήση ερωτηματολόγιου στον χώρο εργασίας των ερωτώμενων. 100 επιχειρήσεις του Νομού Κορινθίας και αντιπροσώπευση των 15 δήμων του νομού αυτού. Η κατανομή είναι αναλογική ως προς το μέγεθος και τον κλάδο δραστηριοποίησης. ΠΡΟΦΙΛ Μικρομεσαίες επιχειρήσεις από 1 έως 250 υπαλλήλους αναλογικά ως προς τον πληθυσμό τους. ΧΡΟΝΟΣ Η συλλογή των στοιχείων πραγματοποιήθηκε από τις 5 Σεπτεμβρίου (2012) έως 15 Ιανουαρίου (2013). ΤΕΧΝΙΚΑ ΧΑΡΑΚΤΗΡΙΣΤΙΚΑ: Έκταση & Σύνθεση δείγματος 1)Φύλλο ερωτώμενου φυλλο Frequency Valid Cumulative Valid αντρας 62 62,0 62,0 62,0 γυναικα 38 38,0 38,0 100,0 Total 100 100,0 100,0 33
Το μεγαλύτερο ποσοστό των ερωτώμενων είναι άντρες 62%. Ενώ οι γυναίκες συγκεντρώνουν το 38%. 2)Ηλικία ερωτώμενου Frequenc y ηλικια Valid Cumulative Valid <30 14 14,0 14,0 14,0 >30 και <41 >40 και <51 46 46,0 46,0 60,0 32 32,0 32,0 92,0 >50 8 8,0 8,0 100,0 Total 100 100,0 100,0 34
Το παραπάνω διάγραμμα απεικονίζει την ηλικία των ερωτώμενων. Το μεγαλύτερο ποσοστό των ερωτηθέντων κυμαίνεται ανάμεσα στις εξής ηλικίες >30 και <41 αφού το ποσοστό που συγκεντρώνουν είναι 46%. Κάτω των 30 απάντησε το 14% από τους ερωτηθέντες. Μεγαλύτερο από 50 ετών είναι το 8%. Ενώ ανάμεσα των 40 και των 50 ετών είναι το 32%. 3)επαγγελματική θέση ερωτώμενου Valid επαγγελματικηθεση συναιτερο ς ιδιοκτητρι α διευθυντη σ υπαλληλο ς Frequenc y 76 76,0 15 15,0 8 8,0 1 1,0 Total 100 100,0 35
Οι περισσότεροι δήλωσαν ότι είναι συνέταιροι σε κάποια επιχείρηση (76%). Ιδιοκτήτες δήλωσαν το 15% των ερωτηθέντων. Ενώ υπάλληλοι μόλις το 1% και διευθυντής το 8% συγκέντρωσαν ένα μικρό ποσοστό. 4)τμήμα στο όποιο εργάζεται ο ερωτώμενος τμημα Frequenc y Valid 99 99,0 πωλησεω ν 1 1,0 Total 100 100,0 36
Το συγκεκριμένο πεδίο οι περισσότεροι το άφησαν κενό, αφού από τα 100 ερωτηματολόγια μόνο ένας το συμπλήρωσε. (αυτό συνέβη διότι η έρευνα απευθύνθηκε κυρίως σε άτομα που είναι ιδιόκτητες της επιχείρησης). 5)Μορφωτικό επίπεδο ερωτώμενου Valid μεσαια Εκπαιδευση ανωτερη Εκπαιδευση ανωτατη Εκπαιδευση εκπαιδευση Frequenc y Valid Cumulative 18 18,0 18,8 18,8 60 60,0 62,5 81,3 18 18,0 18,8 100,0 Total 96 96,0 100,0 Missing System 4 4,0 Total 100 100,0 37
Το μεγαλύτερο ποσοστό δηλώνει ότι έχει πτυχίο ανώτερης εκπαίδευσης (62%). Ανώτατη εκπαίδευση κατέχει το 18,75% καθώς επίσης και 18,75% δήλωσε ότι έχει μέση εκπαίδευση. Μικρό ποσοστό δήλωσε ότι έχει βασική εκπαίδευση (0,5%). 6)Κλάδος επιχείρησης κλαδος_επιχειρ Frequenc y Valid Cumulative Valid βιομηχανια 12 12,0 12,0 12,0 εκπαιδευση 11 11,0 11,0 23,0 εμπισκευες 19 19,0 19,0 42,0 εμπορικη 1 1,0 1,0 43,0 ενδυσης 2 2,0 2,0 45,0 επισκευες 2 2,0 2,0 47,0 κατασκευαστικη 2 2,0 2,0 49,0 καφε-εστιατοριο 8 8,0 8,0 57,0 38
λογιστηριο 3 3,0 3,0 60,0 ξενοδοχεια 20 20,0 20,0 80,0 ξενοδοχειο 2 2,0 2,0 82,0 οργανισμος 6 6,0 6,0 88,0 παροχη υπηρεσιων παροχη υπηρεσιων 6 6,0 6,0 94,0 6 6,0 6,0 100,0 Total 100 100,0 100,0 Στο παραπάνω διάγραμμα βλέπουμε όλους τους κλάδους που κλήθηκαν και απάντησαν το ερωτηματολόγιο. 39
7)Νομική μορφή επιχείρησης Frequenc y Νομικη_Μορφη Valid Cumulative Valid ατομικη 30 30,0 30,0 30,0 Ο.Ε 33 33,0 33,0 63,0 Α.Ε 19 19,0 19,0 82,0 Ε.Ε 8 8,0 8,0 90,0 Ε.Π.Ε 10 10,0 10,0 100,0 Total 100 100,0 100,0 Το μεγαλύτερο ποσοστό που απάντησαν είναι Ο.Ε (33%). Ακολουθούν οι ατομικές επιχειρήσεις με ποσοστό 30%. Το 8% δήλωσε ότι η νομική μορφή της επιχείρησης του είναι Ε.Ε, το 10% ΕΠΕ ενώ το 19% Α.Ε. 40
8)Έτος ίδρυσης της επιχείρησης Frequenc y Ετος_ιδρυσης Valid Cumulative Valid 1961 εως 1970 14 14,0 14,0 14,0 19671 εως 1980 3 3,0 3,0 17,0 1981 εως 1990 40 40,0 40,0 57,0 1991 εως 2000 13 13,0 13,0 70,0 2001 εως 2010 21 21,0 21,0 91,0 2011 εως σημερα 8 8,0 8,0 99,0 ΔΞ 1 1,0 1,0 100,0 Total 100 100,0 100,0 41