"Τα συστήµατα και τα εργαλεία διαχείρισης ποιότητας, κλειδιά για µία επιτυχηµένη συµµετοχή σε µία µοναδική για την Ελλάδα διοργάνωση" Ν. Καναβάκη, Quality Assurance Manager, Οµίλου Μ. Γ. ΜΑΜΙ ΑΚΗ Ο Όµιλος Μαριλένας Μαµιδάκη συµµετείχε σαν ανάδοχος στις υπηρεσίες διατροφής των Ολυµπιακών και Παραολυµπιακών Αγώνων µε την Κοινοπραξία Αθηναϊς την οποία αποτελούσαν 3 από τις εταιρίες του Οµίλου, τα ξενοδοχεία Minos Palace & Arina Sand και ο Πολυχώρος Πολιτισµού Αθηναίς. Οι τρεις εταιρίες του Οµίλου µε την πολυετή πείρα τους στην παροχή υπηρεσιών και τη µαζική εστίαση, µε τη βοήθεια των Συστηµάτων ιαχείρισης που εφαρµόζουν, όλων των εργαλείων ποιότητας και τις τεχνικές που χρησιµοποιούν εστίασαν σε ένα υψηλό στόχο. Η φάση προετοιµασίας της κατάθεσης του φακέλου για ανάθεση Ολυµπιακών Έργων ήταν πολύ µικρή. Μέσα σε λίγο χρόνο έπρεπε να θέσουµε κριτήρια για το πια έργα µας ενδιέφεραν, να συντάξουµε και να καταθέσουµε στην Οργανωτική Επιτροπή των Ολυµπιακών Αγώνων, ένα συγκεκριµένο management plan, ένα ολοκληρωµένο HACCP plan για την ασφάλεια των τροφίµων και να οργανωθούµε ώστε να λειτουργήσουµε µέσα σε αυτή τη µεγάλη διοργάνωση των Ολυµπιακών και Παραολυµπιακών αγώνων. Σ' αυτή τη γρήγορη και βασανιστική ταυτόχρονα κούρσα µε το χρόνο ήταν σηµαντική η ταχύτητα των ενεργειών µας και η εστίαση στην ψηλή απόδοση που µας βοήθησε να ξέρουµε πότε και πώς να δράσουµε. Η δράση ήταν το κλειδί στην αρχική φάση και είχαµε να εστιάσουµε σε ένα σαφή και καθοριστικό στόχο, να πάρουµε την ανάθεση των έργων που είχαµε µελετήσει. Τα έργα τα οποία ανατέθηκαν στην Κοινοπραξία Αθηναίς ήταν 4 : H σίτιση στις εγκαταστάσεις Άρσης Βαρών στην Νίκαια, Κανό και Καγιάκ στον Σχοινιά, το αµαξοστάσιο των µεταφορικών µέσων καθώς και ο βασικός χώρος των προπονητηρίων των αθλητών στη εκέλεια δίπλα -------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------1
στο Ολυµπιακό χωριό. Παράλληλα είχε την ευθύνη παροχής προϊόντων για τους προπονούµενους αθλητές σε 31 µικρά προπονητήρια που βρισκόταν διάσπαρτα σε όλη την Αττική. Κάθε έργο είχε ιδιαιτερότητες, οι πελατειακές οµάδες ήταν πολλές και κάθε σηµείο σίτισης είχε τις δικές του απαιτήσεις. Έπρεπε να ληφθούν υπόψη, οι διαιτητικές απαιτήσεις των αθλητών µια που η απόδοση τους σχετίζεται άµεσα και µε τη διατροφή καθώς και οι εθνικές και θρησκευτικές ιδιαιτερότητες. Μια προδιαγραφή που είχε τεθεί από την αρχή ήταν η προβολή των ελληνικών προϊόντων και της ελληνικής κουζίνας. Η προετοιµασία µας άρχισε τέλος Απριλίου και ολοκληρώθηκε στα µέσα Ιουλίου οπότε και άρχισε η σίτιση σε Ολυµπιακές Εγκαταστάσεις η οποία τελείωσε στις 30 Σεπτεµβρίου. Λειτουργούσαν σχεδόν σε 24/ωρη βάση όλες οι υποστηρικτικές λειτουργίες όπως Κεντρική ιεύθυνση των έργων, ιεύθυνση ιαχείρισης Ποιότητας, Οικονοµική ιεύθυνση, Λογιστήρια, Μηχανοργάνωση, Τµήµα Προµηθειών, Γενική ιεύθυνση µετακίνησης οχηµάτων και προσωπικού της Κοινοπραξίας. Οι άµεσοι συνεργάτες µας ήταν η ιεύθυνση Υπηρεσιών ιατροφής, ο Ενιαίος Φορέας Ελέγχου Τροφίµων (ΕΦΕΤ) η ιεύθυνση Εφοδιασµού ( Ε) και η ιεύθυνση Ασφαλείας Ολυµπιακών Αγώνων ( ΑΟΑ). Το Σύστηµα ιαχείρισης των Ολυµπιακών Εγκαταστάσεων αναπτύχθηκε µε συµµετοχικό τρόπο. Αρχικά δηµιουργήθηκε το Steering Committee της Κοινοπραξίας και στο πλαίσιο του Έργου καθορίστηκαν οι Οµάδες και οι υποοµάδες εργασίας. Έγιναν σαφείς οι ιαδικασίες παρακολούθησης του έργου, τέθηκαν οι δείκτες και οι στόχοι ποιότητας ενώ εγκαταστάθηκε από το Τµήµα ιαχείρισης Ποιότητας ένας µηχανισµός εσωτερικού ποιοτικού ελέγχου προκειµένου ειδικά στην αρχή να εντοπίζονται αµέσως οι αποκλίσεις και να γίνονται διορθωτικές ενέργειες. -------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------2
Οι Οµάδες στο προ ολυµπιακό στάδιο συνεδρίαζαν καθηµερινά και είχαν να ασχοληθούν ανάλογα µε τη σύνθεση τους µε πολύ σοβαρά θέµατα καθώς και µε την ανάλυση των δεδοµένων. Ενδεικτικά οι Οµάδες αυτές ασχολήθηκαν : 1. Με την εξεύρεση των καλύτερων τρόπων επικοινωνίας µεταξύ των µελών των οµάδων και των οµάδων µε το Τµήµα ιαχείρισης Ποιότητας. 2. Με την ανάθεση της επικοινωνίας µε τις Υπηρεσίες της Οργανωτικής Επιτροπής 2004 σε συγκεκριµένα άτοµα ανάλογα µε την περίπτωση. 3. Με την πλήρη ανάλυση των επισιτιστικών χώρων των Ολυµπιακών Εγκαταστάσεων που µας είχαν ανατεθεί, την µελέτη τοποθέτησης του εξοπλισµού, τις λύσεις για την καλύτερη εξυπηρέτηση όλων των πελατειακών οµάδων. 4. Με την πλήρη µελέτη HACCP για κάθε επισιτιστικό χώρο 5. Με τις προµήθειες προϊόντων και εξοπλισµού 6. Με την οργάνωση της διακίνησης των προϊόντων σε συνδυασµό µε τις απαιτήσεις ασφάλειας που είχαν τεθεί από την Οργανωτική Επιτροπή 2004 και το χρονοδιάγραµµα παραδόσεων στις Ολυµπιακές Εγκαταστάσεις 7. Με την εξεύρεση έκτακτου προσωπικού. Στη διαδικασία αυτή, τέθηκαν συγκεκριµένα κριτήρια πρόσληψης και έγινε η επιλογή σε δύο στάδια. Έγιναν 92 προσλήψεις έκτακτου προσωπικού. 8. Με την οργάνωση της εκπαίδευσης του ήδη υπάρχοντος και του έκτακτου προσωπικού. 9. Με την σύνταξη ειδικού ενηµερωτικού booklet για κάθε Ολυµπιακή Εγκατάσταση, για την πλήρη ενηµέρωση του προσωπικού. Περιελάµβανε τόσο ειδικά θέµατα όπως το service ή θέµατα προσωπικής υγιεινής και συµπεριφοράς όσο και τους κανονισµούς που είχε θέσει η Οργανωτική Επιτροπή 2004 για την είσοδο και παραµονή µέσα σε Ολυµπιακές Εγκαταστάσεις. -------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------3
10. Με την έκδοση Οδηγιών Εργασίας, οι περισσότερες των οποίων είχα να κάνουν σαφώς µε την διαχείριση των τροφίµων καθώς και την υγιεινή και ασφάλεια στους χώρους εργασίας. 11. Με την έκδοση εντύπων που κάλυπταν όλες τις δραστηριότητες ελέγχου και µέτρησης των παραµέτρων που αφορούσαν ειδικά την Ασφάλεια των τροφίµων. Το Steering Committee συνεδρίαζε στο τέλος κάθε εβδοµάδας ώστε να εξετάζει τον προγραµµατισµό των εργασιών και σε 2 φάσεις έγιναν αναθεωρήσεις και τροποποιήσεις του τρόπου διαχείρισης και αποφασίστηκαν πολλές προληπτικές διαδικασίες. Οι εισερχόµενες πληροφορίες στη διοικητική ανασκόπηση και οι συνεχείς διορθωτικές ενέργειες είχαν σαν αποτέλεσµα να φτάσουµε στις Ολυµπιακές Εγκαταστάσεις έτοιµοι : 1) να δώσουµε υπηρεσίες και προϊόντα µε πολύ υψηλά standards και σύµφωνα µε τις σαφείς προδιαγραφές της Οργανωτικής Επιτροπής των Ολυµπιακών Αγώνων, 2) να έχουν προβλεφθεί µηχανισµοί για την αντιµετώπιση έκτακτων αναγκών και να έχουµε µια οµάδα εκπαιδευµένη µε κοινούς στόχους ενθουσιασµό και επίγνωση ότι η επιτυχία των Ολυµπιακών και Παραολυµπιακών Αγώνων ήταν ένα στοίχηµα και για τον κάθε ένα από µας. Και φτάσαµε στην πρώτη µέρα λειτουργίας της πρώτης από τις Ολυµπιακές Εγκαταστάσεις που είχαµε αναλάβει. Στο τέλος εκείνης της πρώτης ηµέρας του Ιουλίου σε Ολυµπιακή Εγκατάσταση καταλάβαµε ότι, µια οµάδα ανθρώπων µπορεί να ενταχθεί και να συνεισφέρει πλήρως στη επίτευξη ενός καθορισµένου στόχου, αν αυτός υποστηρίζεται από Συστήµατα ιαχείρισης, εργαλεία και τεχνικές. Τρία ήταν τα βασικά εργαλεία που είχαν συνεισφέρει στο να απολαύσουµε µια πρώτη ηµέρα µε πλήρη συντονισµό ενεργειών, ικανότητα δράσης και άµεσων διορθωτικών ενεργειών, αποδοτικότητα, ικανοποίηση πελατών, αξιοπιστία και πορεία προς την επίτευξη των στόχων της Κοινοπραξίας. Τρία εργαλεία που τα τελευταία 8 χρόνια έχουν βοηθήσει πολύ τις εταιρίες του Οµίλου και που άλλη µια φορά σε µια σηµαντική -------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------4
επιχειρηµατική ενέργεια ήταν ο µηχανισµός που έκανε να λειτουργήσουµε συντονισµένα και αποτελεσµατικά. 1. Το µοντέλο επιχειρηµατικής τελειότητας EFQM που µας βοήθησε να αξιολογήσουµε τόσο την κατάσταση όσο και την πορεία των εργασιών ενώ µας έκανε να έχουµε συνεχή προσανατολισµό στο αποτέλεσµα. 2. Το ISO 9001 : 2000 καθόρισε τη σηµασία της συµµόρφωσης προς τις απαιτήσεις, τον προσδιορισµό µεθόδων για τη µέτρηση, τις διορθωτικές - βελτιωτικές κινήσεις και την αξιολόγηση επίτευξης των στόχων. 3. Και τέλος το HACCP που µε την µεθοδολογία του ήταν το πιο σηµαντικό κεφάλαιο για την ασφαλή σίτιση των διαφορετικών πελατειακών οµάδων. Το HACCP από µόνο του είναι µια πρόκληση για όσους εµπλέκονται, ώστε να µπορέσουν να δηµιουργήσουν ένα σύστηµα φιλικό, ενεργό και ενηµερωµένο, ένα πραγµατικά αποτελεσµατικό εργαλείο που βοηθά στον εντοπισµό, τη ανάλυση και αντιµετώπιση κινδύνων οι οποίοι θα µπορούσαν δυνητικά να επηρεάσουν την ασφάλεια των τροφίµων. Ο τρόπος που στήσαµε το HACCP ήταν συνάρτηση της γενικότερης κουλτούρας σε θέµατα ποιότητας και τα προηγούµενα εργαλεία βοήθησαν στο να δέσει η ασφάλεια των τροφίµων µε την σιγουριά που δίνει η υποδοµή των συστηµάτων διαχείρισης. Η εναρµόνιση των εργαλείων ποιότητας, η σωστή ενοποίηση κοινών λειτουργιών, η αξιοποίηση των τεχνικών και των κατευθύνσεων δηµιουργούν ένα µοναδικό Ολοκληρωµένο Σύστηµα ιαχείρισης που ενσωµατώνεται και βοηθά µια επιχείρηση να µην χαθεί, αλλά να δουλέψει συστηµατικά οποιοδήποτε έργο. Εµάς µας βοήθησε να προσεγγίσουµε ένα επιχειρηµατικό στοίχηµα και να το κερδίσουµε συνδυάζοντας την ενέργεια αυτών των εργαλείων. Όταν µπεις στην κοινωνία της Ποιότητας γίνεσαι ανήσυχος, αυξάνεται ο επιχειρηµατικός δυναµισµός και αναζητάς την καινοτοµία που θα σου προσδώσει ανταγωνιστικό πλεονέκτηµα. Η ιαχείριση αυτού του µεγάλου έργου ήρθε µετά από την εφαρµογή Συστηµάτων ιαχείρισης Ποιότητας. Ανέδειξε τον βαθµό πληρότητας -------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------5
και αποτελεσµατικότητας, που είχαν αποκτήσει όλοι, ιοίκηση, στελέχη και εργαζόµενοι, έχοντας αυτή την εµπειρία. Η προσέγγιση αυτή είναι µια πιο περίπλοκη εικόνα, η οποία συνδυάζει τη ιαδικασία µε τη ιοίκηση και τη ιοίκηση µε την Ηγεσία. Απαραίτητη προϋπόθεση είναι η συνέπεια στην Ανώτερη Ποιότητα ιοίκησης. Πιστεύουµε ότι η συµµετοχή µας σε αυτή τη µεγάλη διοργάνωση και το βελτιωµένο Σύστηµα ιαχείρισης που προέκυψε θα συµβάλλει στην αναβάθµιση των λειτουργικών δοµών, στην κατεύθυνση συνολικού εκσυγχρονισµού και τη βελτίωση της ανταγωνιστικότητας µας στην αγορά. -------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------6