ΙΑ ΙΚΑΣΙΑ ΠΑΡΑΠΟΝΩΝ ΠΕΛΑΤΩΝ / ΚΑΤΑΝΑΛΩΤΩΝ ΠΕΡΙΕΧΟΜΕΝΑ: 1. ΣΚΟΠΟΣ. 1 2. ΘΕΜΑΤΑ ΑΣΦΑΛΕΙΑΣ ΚΑΙ ΥΓΕΙΑΣ ΣΤΟ ΧΩΡΟ ΕΡΓΑΣΙΑΣ 1 3. ΘΕΜΑΤΑ ΥΓΙΕΙΝΗΣ ΚΑΙ ΑΣΦΑΛΕΙΑΣ ΤΡΟΦΙΜΩΝ... 1 4. ΜΕΘΟ ΟΣ: 2 4.1 ΙΑΓΡΑΜΜΑ ΡΟΗΣ.. 2 4.2 ΠΕΡΙΓΡΑΦΗ... 4 5. ΘΕΜΑΤΑ ΠΕΡΙΒΑΛΛΟΝΤΙΚΗΣ ΙΑΧΕΙΡΙΣΗΣ 5 6. ΥΠΟΣΤΗΡΙΚΤΙΚΑ ΕΓΓΡΑΦΑ. 5 7. ΑΡΧΕΙΑ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ... 6 8. ΙΑΧΕΙΡΙΣΗ ΕΓΓΡΑΦΩΝ. 6 9. ΣΥΝΤΟΜΟΓΡΑΦΙΕΣ. 6 10. ΠΑΡΑΡΤΗΜΑΤΑ 6 1. ΣΚΟΠΟΣ: Ο σκοπός της διαδικασίας είναι η προδιαγραφή των µεθόδων λήψης παραπόνου, αξιολόγησης, και ενηµέρωσης του καταναλωτή µε σκοπό την ικανοποίηση του και βελτίωση του οργανισµού µέσω διορθωτικών / προληπτικών µέτρων. 2. ΘΕΜΑΤΑ ΑΣΦΑΛΕΙΑΣ ΚΑΙ ΥΓΕΙΑΣ ΣΤΟ ΧΩΡΟ ΕΡΓΑΣΙΑΣ: εν απορρέουν θέµατα ασφάλειας και υγείας στον χώρο εργασίας. 3. ΘΕΜΑΤΑ ΥΓΙΕΙΝΗΣ ΚΑΙ ΑΣΦΑΛΕΙΑΣ ΤΡΟΦΙΜΩΝ: Το σύστηµα λήψης και αξιολόγησης παραπόνων είναι απόλυτα συνδεδεµένο µε το σύστηµα ασφάλειας τροφίµων της εταιρείας (HACCP) όπου αξιολογούνται τα παράπονα και οι πιθανοί κίνδυνοι για τους καταναλωτές. ΕΚ ΟΘΗΚΕ ΑΠΟ: /ΝΤΗ ΙΑΣΦΑΛΙΣΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ:... ΙΕΥΘΥΝΤΗ ΠΩΛΗΣΕΩΝ: ΕΓΚΡΙΘΗΚΕ ΑΠΟ: ΗΜΕΡΟΜ. ΕΦΑΡΜΟΓΗΣ: 05/10/1995 ΚΩ ΙΚΟΣ SGP-004 ΕΚ ΟΣΗ 7 ΗΜΕΡΟΜΗΝΙΑ 29/06/2009 ΣΕΛΙ Α 1/6
4. ΜΕΘΟ ΟΣ 4.1 ιάγραµµα Ροής 1.1 ηµιουργία Παραπόνου 1.2. Επικοινωνία Πελάτη µε Πωλήσεις 1.3 Τοπική επίλυση; (Ε, ΥΠ) 1.4 Ενηµέρωση Πελάτη (Ε, ΥΠ) 2.1 ιαχωρισµό ς Αφορά Ποιότητα; B 2.7 Τοπική διαχείριση (Ε ) 2.2 Λήψη είγµατος και καταγραφή (Π, ΥΠ) 2.3 Προώθηση στο Τ Π (Α) 2.6 Μη-διερεύνηση ( Π) 2.4 Εγκρίνεται το δείγµα; ( Π, ΕΒ) 2.5 ιερεύνηση παραπόνου και οµαδοποίηση ( Π) Α ΚΩ ΙΚΟΣ SGP-004 ΕΚ ΟΣΗ 7 ΗΜΕΡΟΜΗΝΙΑ 29/06/2009 ΣΕΛΙ Α 2/6
Α 3.1 Αρχειοθέτηση και κοινοποίηση (ΕΒ, Π) 3.2 Ενηµέρωση Πελάτη (Π. ΥΠ) 3.3 Feedback από πελάτη (Π, ΥΠ) B 4.1 Παρακολούθηση και αξιολόγηση τάσεων παραπόνων ( Π, Π) 4.2Υπάρχει αυξητική τάση; ( Π, Π) 4.4 Παρακολούθηση ( Π, Π) 4.3Απαιτείται διορθωτική ενέργεια; ( Π, Π) 4.5 ιαδικασία Προληπτικών ιορθωτικών Μέτρων (Τ, Π, Π) ΚΩ ΙΚΟΣ SGP-004 ΕΚ ΟΣΗ 7 ΗΜΕΡΟΜΗΝΙΑ 29/06/2009 ΣΕΛΙ Α 3/6
4.2 Περιγραφή Α/Α ΠΕΡΙΓΡΑΦΗ ΕΝΕΡΓΕΙΩΝ 1 Επικοινωνία και Αρχική Αξιολόγηση Παράπονο µπορεί να δηµιουργηθεί σε οποιοδήποτε στάδιο 1.1 της παραγωγής, αποθήκευσης και διανοµής. Η επικοινωνία πελάτη µε Τµήµα Πωλήσεων γίνεται µέσω προσωπικής επαφής ή τηλεφωνικώς στα κεντρικά γραφεία, πρατήρια ή στην αγορά ή µέσω της γραµµής καταναλωτή 1.2 που έχει η Εταιρεία. Το ΤΠ ορίζει υπεύθυνο άτοµο για να επισκεφτεί τον καταναλωτή / πελάτη για εξέταση του προβλήµατος. Ο Ε ή / και ΥΠ ή άλλο εξουσιοδοτηµένο άτοµο επικοινωνεί µε τον πελάτη για διερεύνηση του παραπόνου. Στην 1.3 περίπτωση που το πρόβληµα µπορεί να επιλυθεί τοπικά, λύεται, διαφορετικά γίνεται προώθηση προς την διεύθυνση. 2 ιερεύνηση Παραπόνου Γίνεται διαχωρισµός των παραπόνων σε ποιοτικά ή µη για 2.1 προώθηση τους στα αρµόδια τµήµατα όπου εξετάζονται και αξιολογούνται. Στην περίπτωση που το πρόβληµα είναι ποιοτικό συµπληρώνεται το σχετικό έντυπο και λαµβάνεται το δείγµα για προώθηση στο Τ Π. Πέρα των απαιτήσεων του σχετικού 2.2 έντυπου είναι σηµαντικές οι ακόλουθες πληροφορίες: θερµοκρασία προϊόντος, κατανάλωση µπύρας, και πίεση στις συσκευές draught. Οι ελάχιστες ποσότητες ανά συσκευασία αναγράφονται στην οδηγία LPI-005. Συλλογή παραπόνων στις επαρχιακές αποθήκες και 2.3 προώθηση των παραπόνων και δειγµάτων στο Τ Π. Η απόφαση αποδοχής του παραπόνου θα εξαρτηθεί από τα στοιχεία του παραπόνου, αν η φιάλη είναι παραβιασµένη, 2.4 κλπ. Σε όλες τις υπό αµφισβήτηση περιπτώσεις, η κρίση είναι στον Π. Η διερεύνηση του παραπόνου γίνεται από το Τ Π σε συνεργασία, όταν κρίνει αναγκαίο, µε τα Τµήµατα Παραγωγής για εξεύρεση των πιθανών αιτίων και τη λήψη διορθωτικών / προληπτικών µέτρων καθώς και µε την οµάδα γευστολόγων όταν χρειάζεται γευστολογικός έλεγχος. Οι πιθανές 2.5 αναλύσεις ανά δείγµα αναγράφονται στην σχετική οδηγία. Μετά την ανάλυση, το δείγµα οµαδοποιείται βάση του σχετικού έντυπου, το οποίο και κοινοποιείται προς το ΤΠ. Στην περίπτωση όπου το παράπονο είναι ευρείας κλίµακας ή έχει άµεση σχέση µε την υγεία και ασφάλεια του καταναλωτή ενηµερώνεται ο Τ. ΥΠΟΣΤΗΡΙΚΤΙΚΑ ΕΓΓΡΑΦΑ SGF-007 LPI-005 LPI-005 SGF-014 ΚΩ ΙΚΟΣ SGP-004 ΕΚ ΟΣΗ 7 ΗΜΕΡΟΜΗΝΙΑ 29/06/2009 ΣΕΛΙ Α 4/6
Α/Α ΠΕΡΙΓΡΑΦΗ ΕΝΕΡΓΕΙΩΝ Καλύπτει µη ποιοτικά παράπονα τα οποία µπορεί να έχουν σχέση µεταξύ άλλων µε εξυπηρέτηση πελατών, παράδοση, συµπεριφορά προσωπικού κ.λ.π. Η διαχείριση τους είναι στο επίπεδο επαρχίας. Η ολική ικανοποίηση φαίνεται µέσω των 2.7 ερευνών αγοράς. Επιπρόσθετα, µέσω της γραµµής καταναλωτή, η Εταιρεία παρακολουθεί τα προβλήµατα που καταγράφονται. Η Εταιρεία αποφάσισε όπως παράπονα σχετικά µε πιστωτική πολιτική, εκπτώσεις προϊόντων και διαφηµιστικό υλικό δεν θα τυγχάνουν περεταίρω εξέτασης. 3 Ενηµέρωση Τα αποτελέσµατα των ποιοτικών παραπόνων κοινοποιούνται σύµφωνα µε το σχετικό έντυπο. Αντίγραφο αρχειοθετείται στο 3.1 Τ Π, όπου και ετοιµάζονται µηνιαίες εκθέσεις παραπόνων, σύµφωνα µε την σχετική οδηγία. Αξιολόγηση πελάτη µετά από ενηµέρωση από ΤΠ για τα 3.3 αποτελέσµατα παραπόνων. 4 Παρακολούθηση και λήψη ιορθωτικών Μέτρων Τα µηνιαία αποτελέσµατα παρακολουθούνται από τους Π και 4.1 Π για αξιολόγηση και λήψη πιθανών διορθωτικών/προληπτικών µέτρων. Στις περιπτώσεις όπου επιβάλλονται διορθωτικές ενέργειες 4.5 ενεργοποιείται η ιαδικασία Προληπτικών και ιορθωτικών Μέτρων. ΥΠΟΣΤΗΡΙΚΤΙΚΑ ΕΓΓΡΑΦΑ SGF-014 LPI-005 PGP-009 5. ΘΕΜΑΤΑ ΠΕΡΙΒΑΛΛΟΝΤΙΚΗΣ ΙΑΧΕΙΡΙΣΗΣ: εν απορρέουν θέµατα περιβαλλοντικής διαχείρισης από αυτή τη διαδικασία. Στην περίπτωση όµως που κάποιο παράπονο καταναλωτή αφορά περιβαλλοντικό θέµα, ενηµερώνεται ο συντονιστής της περιβαλλοντικής διαχείρισης. 6. ΥΠΟΣΤΗΡΙΚΤΙΚΑ ΕΓΓΡΑΦΑ: ΚΩ ΙΚΟΣ ΕΓΓΡΑΦΟΥ ΤΙΤΛΟΣ ΕΓΓΡΑΦΟΥ Α/Α ΕΝΕΡΓΕΙΑΣ ΣΤΟ.Ρ LPI-005 Μεθοδολογία Εξέτασης Παραπόνων 2.5, 3.1 PGP-009 ιαδικασία Προληπτικών, ιορθωτικών Ενεργειών και Έλεγχος Μη-Συµµορφούµενου Προϊόντος SGF-007 ελτίο Παραπόνων 2.2 SGF-014 ΚΩ ΙΚΟΣ SGP-004 ΕΚ ΟΣΗ 7 ΗΜΕΡΟΜΗΝΙΑ 29/06/2009 ΣΕΛΙ Α 5/6 Έκθεση Ποιοτικού Ελέγχου για Παράπονα Μπύρας / Νερού 4.5 2.5, 3.1
7. ΑΡΧΕΙΑ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ: Α/Α ΑΡΧΕΙΟ ΤΟΠΟΣ ΦΥΛΑΞΗΣ ΧΡΟΝΟΣ ΦΥΛΑΞΗΣ 1. Όπως περιγράφεται στην οδηγία LPI-005 Τ Π 2 Χρόνια 8. ΙΑΧΕΙΡΙΣΗ ΕΓΓΡΑΦΩΝ: ΕΚ ΟΣΗ ΠΕΡΙΓΡΑΦΗ ΚΑΙ ΛΟΓΟΣ ΑΛΛΑΓΗΣ ΠΑΡΑΓΡΑΦΟΙ ΚΑΙ ΣΕΛΙ ΕΣ ΗΜΕΡΟΜΗΝΙΑ ΑΛΛΑΓΗΣ 1 ηµιουργία 1 5 26/09/1995 2 Αναβάθµιση 1 5 18/02/1997 3 Αναβάθµιση 1 5 20/01/1999 4 Αναβάθµιση 1 6 14/03/2000 5 Συµµόρφωση µε πρότυπο ISO 9001:2000 1 6 08/04/2003 6 Αναβάθµιση 1 6 05/05/2008 7 Αναβάθµιση 1 6 30/06/2009 9. ΣΥΝΤΟΜΟΓΡΑΦΙΕΣ Τ = ΤΕΧΝΙΚΟΣ ΙΕΥΘΥΝΤΗΣ Π = ΙΕΥΘΥΝΤΗΣ ΙΑΣΦΑΛΙΣΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ Π = ΙΕΥΘΥΝΤΗΣ ΠΩΛΗΣΕΩΝ Ε = ΕΠΑΡΧΙΑΚΟΣ ΙΕΥΘΥΝΤΗΣ ΥΠ = ΥΠΕΥΘΥΝΟΣ ΠΩΛΗΤΩΝ Π = ΠΩΛΗΤΗΣ / ΑΝΤΙΠΡΟΣΩΠΟΣ / EX-VAN ΕΒ = ΕΡΓΑΣΤΗΡΙΑΚΟΣ ΒΟΗΘΟΣ Α ΤΠ Τ Π = ΑΠΟΘΗΚΑΡΙΟΣ = ΤΜΗΜΑ ΠΩΛΗΣΕΩΝ = ΤΜΗΜΑ ΙΑΣΦΑΛΙΣΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ 10. ΠΑΡΑΡΤΗΜΑΤΑ: ΙΑΝΟΜΗ: ΚΩ ΙΚΟΣ SGP-004 ΕΚ ΟΣΗ 7 ΗΜΕΡΟΜΗΝΙΑ 29/06/2009 ΣΕΛΙ Α 6/6