Εταιρική Κουλτούρα: Βαρόμετρο επιτυχίας Άρθρο του Παναγιώτη Γ. Ρουσόπουλου, Γενικού Διευθυντή της εταιρείας συμβούλων THE FRANCHISE CO. και Διευθύνοντα Συμβούλου της Dale Carnegie Training Hellas Μια εταιρική κουλτούρα που αξιοποιεί τη συλλογική εμπειρία και γνώση, ενθαρρύνει την καινοτομία και την ανάληψη πρωτοβουλιών, ευνοεί την ανάπτυξη οργανωμένων διαύλων επικοινωνίας, είναι προσανατολισμένη στην ικανοποίηση του πελάτη είναι το ζητούμενο σε όλα τα ισχυρά και με συγκροτημένη στρατηγική συστήματα franchise. Σε μια σειρά παλαιότερων άρθρων μας είχαμε θέσει το θέμα της υπευθυνότητας στο franchising, αναδεικνύοντας τα τρία κύρια συστατικά της επιτυχίας ενός δικτύου: Ισχυρό Brand, συστήματα υποδομής και επιχειρησιακή κουλτούρα franchise. Ιδιαίτερα σ αυτό το τρίτο στοιχείο τονίζαμε την ανάγκη ανάπτυξης μιας ιδιαίτερης εταιρικής κουλτούρας που θα αναδεικνύει τον ρόλο του franchisor, ως coach και όχι ως παίχτη. Θα ενισχύει την επιχειρηματικότητα του franchisee σε μια κατεύθυνση σύγκλισης με την στρατηγική του franchisor, αναφέροντας χαρακτηριστικά ότι πρέπει να γίνει κατανοητό ότι ο franchisee είναι επιχειρηματίας στοχευμένης δράσης και όχι περιορισμένης ευθύνης. Είναι πράγματι σημαντικό, σε αυτή την κατεύθυνση το επιχειρησιακό κλίμα που καλλιεργείται σε ένα δίκτυο franchise. Και αναφέρουμε «καλλιεργείται» μια και θα πρέπει να είναι θέμα προγραμματισμού και συστηματικού ελέγχου. Στο άρθρο αυτό παραθέτουμε μια σειρά από καταστάσεις και ερωτήματα όπου οι απαντήσεις ίσως θα πρέπει να σημειωθούν και να εξεταστούν με πολύ μεγάλη προσοχή. Παραφράζοντας τον Tom Peters θα τόνιζα «Η διαφορά ανάμεσα στις άριστες τις μέτριες και τις κακές επιδόσεις, για όποια δουλειά και να πρόκειται, έγκειται κυρίως στο να διαμορφώνεις ένα κλίμα σε όλη την εταιρία σε όλο το δίκτυο που να ευνοεί και να ενθαρρύνει την ανάπτυξη της φαντασίας και του ζήλου έτσι ώστε να αναδημιουργούμε καθημερινά τον εαυτό μας». Μια εταιρική κουλτούρα που αξιοποιεί την συλλογική εμπειρία και γνώση, ενθαρρύνει την καινοτομία και την ανάληψη πρωτοβουλιών, ευνοεί την ανάπτυξη οργανωμένων διαύλων επικοινωνίας, είναι προσανατολισμένη στην ικανοποίηση του πελάτη είναι το ζητούμενο σε όλα τα ισχυρά και με συγκροτημένη στρατηγική συστήματα franchise. Παρακάτω παραθέτουμε μια σειρά από καταστάσεις που είναι πράγματι ενδιαφέρον να εξετάσετε αν ισχύουν στο δίκτυο σας είτε είστε franchisee είτε franchisor και αν δεν ισχύουν αναρωτηθείτε τις επιπτώσεις τόσο στη λειτουργία όσο και στην αποδοτικότητα τόσο των franchisees όσο και του franchisor.. Σε ποιο βαθμό οι παρακάτω καταστάσεις ανταποκρίνονται στο σύστημα franchise που χρησιμοποιείτε;
1. Τα μέλη της ομάδας υποστήριξης του δικτύου του franchisor παροτρύνονται να έχουν τακτική επικοινωνία με τους franchisees. 2. Τα μέλη της ομάδας υποστήριξης του δικτύου είναι δεσμευμένοι να εργάζονται μαζί τους franchisees, σκεπτόμενοι το όφελος του πελάτη, οικοδομώντας ένα περιβάλλον που επικεντρώνεται στην φροντίδα των πελατών και στην ενθάρρυνση των ανθρώπων του δικτύου. 3. Όταν οι franchisees επισκέπτονται τα κεντρικά γραφεία του franchisor, νιώθουν ευπρόσδεκτοι. Νοιώθουν ότι είναι στο χώρο που χτυπά η καρδιά του δικτύου, είναι «σαν το σπίτι τους». 4. Οι περισσότεροι franchisees θα έλεγαν ότι βρίσκουν τη δουλειά τους ευχάριστη και ουσιαστική. 5. Τα μέλη της ομάδας υποστήριξης του δικτύου του franchisor βρίσκουν τη δουλειά τους ευχάριστη και ουσιαστική; 6. Τα μέλη της ομάδας υποστήριξης του δικτύου του franchisor θεωρούν αυτονόητο να συνεργάζονται μεταξύ τους και να οικοδομούν στενές σχέσεις. 7. Οι σημαντικές αποφάσεις παίρνονται μόνο αφού ληφθεί υπόψη ο αντίκτυπός τους στο όνομα της εταιρείας, στον πελάτη και στην αποδοτικότητα των franchisees. 8. Πριν αναπτυχθούν νέες πρωτοβουλίες ζητείται η γνώμη των franchisees και των υπόλοιπων ενδιαφερομένων που επηρεάζονται από αυτές και η γνώμη του καθενός λαμβάνεται υπόψη στον τελικό σχεδιασμό. 9. Αξιολογούμε την αποτελεσματικότητα των νέων πρωτοβουλιών, των οργανωμένων συναντήσεων καθώς και των συνόδων που έχουν χαρακτήρα απολογισμού για να εξετάσουμε τι μάθαμε και προωθούμε τα συμπεράσματα στο δίκτυο. 10. Συζητάμε και μοιραζόμαστε απόψεις και εμπειρίες για τις δράσεις και τα αποτελέσματα που είχαμε λαμβάνοντας πρωτοβουλίες με του franchisees με ανοιχτό μη αμυντικό και απολογητικό τρόπο, συμπεριλαμβάνοντας τα λάθη σαν πιθανά θέματα και τα διδάγματα που είχαμε σε όλη την πορεία. 11. Δίνεται υψηλή προτεραιότητα στην θέσπιση μετρήσιμων δεικτών, στην συστηματική παρακολούθησή τους και στην κοινοποίηση της πορείας εξέλιξης σημαντικών δεικτών επιχειρηματικής αποδοτικότητας μέσα στο δίκτυο.
12. Οι franchisees παρακινούνται στο να συναντιούνται σε τακτική και οργανωμένη βάση και να επικοινωνούν μεταξύ τους με οργανωμένο και εποικοδομητικό τρόπο. 13. Έχουμε απόλυτη γνώση των συστημάτων και των διαδικασιών έτσι ώστε να μπορούμε να απελευθερώσουμε τις δυνάμεις μας και όχι να υποτασσόμαστε σε αυτά. 14. Άνθρωποι που συνεργάζονται ή σχετίζονται με την εταιρεία μας είναι περήφανοι για αυτή τους τη συνεργασία. Είμαστε ο επιλεγμένος προμηθευτής, franchisor, franchisee, πελάτης, εργοδότης. 15. Εξετάζουμε συνεχώς την ποιότητα της αγοραστικής εμπειρίας των πελατών στα καταστήματα μας και συζητούμε με τους franchisees και το προσωπικό τους τα αποτελέσματα της έρευνας. 16. Δίνεται υψηλή προτεραιότητα στη συνεχή εκπαίδευση και ανάπτυξη όσων εργάζονται στο δίκτυο σε όλες τις βαθμίδες. 17. Δίνεται υψηλή προτεραιότητα στη συνεχή επισκόπηση της αποδοτικότητας της επικοινωνίας μέσα στο δίκτυο. Υπάρχει θεσμοθετημένη εσωτερική επικοινωνία και συστηματική αξιοποίηση της. 18. Είμαστε συνεπείς και συγκεκριμένοι στις επιχειρηματικές μας συμφωνίες και δεσμεύσεις με τους franchisees μας καθώς και με τους προμηθευτές. 19. Αποδοκιμάζονται κάθε είδους υποτιμητικά σχόλια τα οποία προέρχονται είτε από τον franchisor είτε από τους franchisees. Τα στελέχη υποστήριξης του δικτύου επικεντρώνονται άμεσα στα αίτια που τα προκαλούν και προσφέρουν αποτελεσματικές διεξόδους διασφαλίζοντας δημιουργικό κλίμα. 20. Είναι υψηλή η προτεραιότητα και άμεση η ανταπόκριση στα mails και τηλεφωνήματα των franchisees από τα στελέχη των κεντρικών υπηρεσιών. 21. Υπάρχει οργανωμένη διαδικασία δημιουργίας νέων ιδεών και συστήματα επιβράβευσής τους. 22. Υπάρχει η προσδοκία ότι οι διάφορες απόψεις ανάμεσα στους ανθρώπους ασχέτως της θέσης τους στο δίκτυο θα συζητώνται, στα πλαίσια ενός ανοιχτού και ειλικρινούς διαλόγου. 23. Υπάρχει ένα αποδεκτό μοντέλο αναγνώρισης, ανάδειξης και αποδοχής των βέλτιστων πρακτικών από οπουδήποτε και αν προέρχονται.
24. Η εταιρεία έχει ένα όραμα και συγκεκριμένες αξίες που έχουν γίνει κατανοητές από όλα τα μέλη της ομάδας υποστήριξης του δικτύου του franchisor αλλά και από τους franchisees. 25. Στην διαδικασία εκπαίδευσης υπάρχει κάλυψη πέρα από την καθαρά τεχνική εκπαίδευση και θεμάτων που αφορούν δεξιότητες και αξίες για την ζωή και την λειτουργία μας σε μια ομάδα, σε ένα κοινωνικό σύνολο. 26. Οι συναντήσεις με τους franchisees είναι σχεδιασμένες και προετοιμασμένες με τέτοιον τρόπο ώστε να είναι διαδραστικές και να έχουν στόχο να ενθαρρύνουν τον εποικοδομητικό αμοιβαίο διάλογο. 27. Η ηγετική ομάδα του δικτύου απολαμβάνει τον θαυμασμό και την αναγνώριση των franchisees για την ακεραιότητα και για τα προσόντα που την διακρίνει. 28. Η ηγετική ομάδα του δικτύου λογοδοτεί σε κάποιο ανώτερο όργανο της εταιρίας στο οποίο συμμετέχουν και ανεξάρτητοι σύμβουλοι με εμπειρία στην αγορά και στο franchise. 29. Η ηγετική ομάδα και οι area του δικτύου έχουν σαν κύριο στοιχείο της καθημερινής τους δράσης το συνεχές κοουτσάρισμα των franchisees και του προσωπικού τους. 30. Έχουμε ένα ξεκάθαρο και ιεραρχημένο πλέγμα αρχών κα αξιών που καθοδηγούν τις καθημερινές μας συναλλαγές και διαδικασίες και ταυτόχρονα είναι σημείο αναφοράς σε κάθε εσωτερικό meeting, σε κάθε απόφαση μας. 31. Η εταιρεία μας αναζητά τρόπους που ενθαρρύνουν και αναδεικνύουν την κοινωνική συνεισφορά της γενικά και ειδικότερα στην προστασία του περιβάλλοντος. 32. Το δίκτυο μας ως ενιαίος οργανισμός ενθαρρύνει και επιβραβεύει τα μέλη του να συμμετέχουν σε δραστηριότητες που συνεισφέρουν στις τοπικές κοινωνίες, αναπτύσσοντας υψηλό επίπεδο επικοινωνίας και κοινωνικής υπευθυνότητας. 33. Τα περισσότερα από τα μέλη της ομάδας υποστήριξης του δικτύου του franchisor και των franchisees θα περιέγραφαν με περηφάνια και με παρόμοιες διατυπώσεις με τι ασχολείται η εταιρεία μας και πια είναι τα στοιχεία μοναδικότητας και διαφοροποίησης.
34. Τα μέλη της ομάδας υποστήριξης του δικτύου, οι area managers, έχουν το θάρρος να ζητήσουν διευκρινήσεις από την διοίκηση για αποφάσεις που δεν τους φαίνονται κατανοητές και αποτελεσματικές για το δίκτυο. 35. Γίνεται συνεχής διάλογος από τα στελέχη της ομάδας υποστήριξης του δικτύου του franchisor για το πώς θα βελτιώσουν την αποδοτικότητα και την κερδοφορία των franchisees. 36. Κατά την περίοδο ένταξης των franchisees δίνουμε μεγάλη έμφαση στις αξίες αλλά και στις αρχές και πώς περιμένουμε τους νέους franchisees να λειτουργήσουν ως επιχειρηματίες αλλά και ως μέλη ενός δικτύου. 37. Στις περιπτώσεις όπου ένας franchisee με οποιονδήποτε τρόπο αποχωρεί από το δίκτυο, έχουμε θεσμοθετημένη συνέντευξη μαζί του, έτσι ώστε να γίνει κατανοητή η εμπειρία που βίωσε ένας επιχειρηματίας ως μέλος του δικτύου και οι λόγοι αποχώρησης του. Τα αποτελέσματα της συνέντευξης αναλύονται έτσι ώστε να ληφθούν διορθωτικά μέτρα. 38. Υπάρχουν συστηματικές ετήσιες έρευνες ικανοποίησης των franchisees και διερευνώνται τα αποτελέσματα αυτών των ερευνών, λαμβάνοντας ταυτόχρονα τις αναγκαίες διορθωτικές πρωτοβουλίες και δράσεις. 39. Ενθαρρύνουμε τους franchisees και την ομάδα υποστήριξης του δικτύου να αναγνωρίζουν και να θεωρούν τους εαυτούς τους ως μέρος της ίδιας ομάδας.