Θέμα πτυχιακής εργασίας:

ΤΕΧΝΟΛΟΓΙΚΟ ΕΚΠΑΙΔΕΥΤΙΚΟ ΙΔΡΥΜΑ ΚΑΒΑΛΑΣ ΣΧΟΛΗ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ ΚΑΙ ΟΙΚΟΝΟΜΙΑΣ ΤΜΗΜΑ ΛΟΓΙΣΤΙΚΗΣ Θέμα πτυχιακής εργασίας: Συγκριτική προσέγγιση ηλεκτρονικών και συμβατικών βιβλιοπωλείων: προκλήσεις και προοπτικές Υποβληθείσα στον Καθηγητή Καζανίδη Ιωάννη απο τους σπουδαστές: Σεριάτος Γεώργιος Λύγγος Ευάγγελος Έναρξη : 15.2.2012 Παράδοση: 15.8.2012 Καβάλα 2012

ΚΑΤΑΛΟΓΟΣ ΠΕΡΙΕΧΟΜΕΝΩΝ ΚΑΤΑΛΟΓΟΣ ΣΥΝΤΟΜΕΥΣΕΩΝ...iv ΚΑΤΑΛΟΓΟΣ ΕΙΚΟΝΩΝ...vi ΚΑΤΑΛΟΓΟΣ ΠΙΝΑΚΩΝ... Error! Bookmark not defined. ΚΑΤΑΛΟΓΟΣ ΓΡΑΦΗΜΑΤΩΝ... viii ΚΑΤΑΛΟΓΟΣ ΔΙΑΓΡΑΜΜΑΤΩΝ ΕΡΕΥΝΗΤΙΚΟΥ ΜΕΡΟΥΣ... viii ΕΥΧΑΡΙΣΤΙΕΣ...xi ΠΡΟΛΟΓΟΣ... xii ΠΕΡΙΛΗΨΗ...xiv ΕΙΣΑΓΩΓΗ...15 ΚΕΦΑΛΑΙΟ 1: ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΟ ΕΜΠΟΡΙΟ...16 1.1. Ηλεκτρονικό εμπόριο - Οφέλη για τον επιχειρηματία...16 1.2. Ηλεκτρονική αγορά (Marketplace)...17 1.2.1 Business 2 Business...18 1.2.2 Business 2 Customer...18 1.2.3. Customer 2 customer...18 1.3. Πλεονεκτήματα και μειονεκτήματα ηλεκτρονικού εμπορίου...19 ΚΕΦΑΛΑΙΟ 2: ΠΕΡΙΓΡΑΦΗ ΚΛΑΔΟΥ - ΑΓΟΡΑΣ...25 2.1 Χαρακτηριστικά της αγοράς...25 2.2 Τάσεις της αγοράς...29 2.3 Ανάλυση του ανταγωνιστικού περιβάλλοντος (Υπόδειγμα Porter, 1980)...49 2.3.1 Απειλή εισόδου νέων επιχειρήσεων στον κλάδο...49 2.3.2 Διαπραγματευτική δύναμη των προμηθευτών...49 2.3.3 Διαπραγματευτική δύναμη των αγοραστών...50 2.3.4 Απειλή από υποκατάστατα προϊόντα...50 2.3.5 Ανταγωνισμός ανάμεσα στις υπάρχουσες επιχειρήσεις του κάδου...51 ii

2.4 Προβλήματα - προοπτικές... 53 ΚΕΦΑΛΑΙΟ 3: ΟΙ ΚΑΤΑΝΑΛΩΤΕΣ ΚΑΙ ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΟ ΕΜΠΟΡΙΟ... 54 3.1 Εισαγωγή...54 3.2 Ορισμός των συναλλαγών μέσω Ίντερνετ...54 3.3 Σχέση καταναλωτή - ηλεκτρονικού εμπορίου...54 3.4 Πλεονεκτήματα για τον καταναλωτή από συναλλαγή - λόγοι χρήσης...56 3.5 Ποιότητα υπηρεσιών...59 3.6 Εξυπηρέτηση του πελάτη...62 3.7 Ηλεκτρονική πληρωμή...63 3.8 Ηλεκτρονικό πορτοφόλι - πιστωτικές κάρτες...64 ΚΕΦΑΛΑΙΟ 4 : ΕΛΛΑΔΑ ΚΑΙ ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΟ ΕΜΠΟΡΙΟ...68 4.1 Εισαγωγικά...68 4.2 Στατιστικά στοιχεία της χρήσης του ηλεκτρονικού εμπορίου στην Ελλάδα...69 4.2.1. Παράγντες On line αγορών...71 4.2.2. Προφίλ των καταναλωτών...73 4.3 Κρατικές πρωτοβουλίες για τα ηλεκτρονικό εμπόριο...74 4.4 Ηλεκτρονικά καταστήματα - βιβλιοπωλεία...76 4.5 Ηλεκτρονικά βιβλιοπωλεία...78 4.5.1 E-shop.gr...79 4.5.2 Public.gr...80 4.5.3. Ελευθερουδάκης (Books.gr)...80 4.5.4 Πλαίσιο Α.Ε... 80 4.5.5. Παπασωτηρίου Α.Ε... 80 4.5.6. Βιβλιοπωλεία Φλωράς...81 ΚΕΦΑΛΑΙΟ 5ο: ΕΡΕΥΝΑ ΜΕΣΩ ΕΡΩΤΗΜΑΤΟΛΟΓΙΩΝ...82 5.1 Εισαγωγή...82 5.2 Ερωτηματολόγιο πελατών...83 iii

5.2.1 Σχολιασμός - συζήτηση ερωτηματολογίου πελατών 107 5.3. Ερωτηματολόγιο επιχειρηματιών...109 5.3.1. Σχολιασμός - συζήτηση ερωτηματολογίου επιχειρηματιών...123 5.4 Συμπέρασμα ερευνών...125 ΣΥΜΠΕΡΑΣΜΑΤΑ - ΕΠΙΛΟΓΟΣ...127 ΒΙΒΛΙΟΓΡΑΦΙΑ... Error! Bookmark not defined. ΠΑΡΑΡΤΗΜΑ Ι - ΕΡΩΤΗΜΑΤΟΛΟΓΙΟ ΕΠΙΧΕΙΡΗΜΑΤΙΩΝ...133 ΠΑΡΑΡΤΗΜΑ ΙΙ - ΕΡΩΤΗΜΑΤΟΛΟΓΙΟ ΠΕΛΑΤΗ...139 ιν

ΚΑΤΑΛΟΓΟΣ ΣΥΝΤΟΜΕΥΣΕΩΝ Α.Β.Ε.Ε. Α.Ε. Ε.Π.Ε. Εκ. Ευρώ Κ.α Κ.τ.λ. Μ.Ε.Π.Ε. Χιλ. Ευρώ Ανώνυμη Βιομηχανική Εμπορική Εταιρεία Ανώνυμη εταιρεία Εταιρεία Περιορισμένης Ευθύνης Εκατομμύρια ευρώ Κι άλλα Και τα λοιπά Μονοπρόσωπη Εταιρεία Περιορισμένης Ευθύνης Χιλιάδες ευρώ V

ΚΑΤΑΛΟΓΟΣ ΕΙΚΟΝΩΝ Εικόνα 4.1: Κατάσταση σύνδεσης 1997 68 VI

ΚΑΤΑΛΟΓΟΣ ΠΙΝΑΚΩΝ Πίνακας 2.1:Οι μεγαλύτεροι εκδοτικοί οίκοι...28 Πίνακας 2.2:Καθαρά Κέρδη (προ φόρων) Εκδοτικών Επιχειρήσεων(σε χιλ. ευρώ).. 32 Πίνακας 2.3:Μεταβολή Κύκλου Εργασιών Εκδοτικών Επιχειρήσεων...35 Πίνακας 2.4: Μεταβολή Καθαρών Κερδών (προ φόρων) Εκδοτικών Επιχειρήσεων. 38 Πίνακας 2.5:Κύκλος Εργασιών Εκδοτικών Επιχειρήσεων...42 Πίνακας 2.6:Καθαρά Κέρδη (προ φόρων) Εκδοτικών Επιχειρήσεων...43 Πίνακας 2.7:Μεταβολή Κύκλου Εργασιών Εκδοτικών Επιχειρήσεων...44 Πίνακας 2.8:Μεταβολή Κερδών ( προ φόρων) Εκδοτικών Επιχειρήσεων...45 Πίνακας 2.9:Χρηματοοικονομικοί Δείκτες Εκδοτικών Επιχειρήσεων...46 Πίνακας 2.10: Χρηματοοικονομικοί Δείκτες Εκδοτικών Επιχειρήσεων...47 Πίνακας 2.11: Αυξητική τάση των onlineshoppers...71 νίί

ΚΑΤΑΛΟΓΟΣ ΓΡΑΦΗΜΑΤΩΝ Γράφημα 2.1:Οι πέντε δυνάμεις του Porter... 52 Γράφημα 4.2: Το ιδανικό online κατάστημα - παράγοντες που το προσδιορίζουν... 71 Γράφημα 4.3: αποτελέσματα έρευνας για online αγορές, Κλίμακα 1-5, όπου 5 το πιο σημαντικό και 1 το πιο ασήμαντο. (Οικονομικό Πανεπιστήμιο Αθηνών, 2000)...72 Γράφημα 4.4: Παράγοντες Εμπιστοσύνης Ηλεκτρονικών Καταστημάτων Κλίμακα 1-5, όπου 5 το πιο σημαντικό και 1 το πιο ασήμαντο. (Οικονομικό Πανεπιστήμιο Αθηνών, 2000)...73 viii

ΚΑΤΑΛΟΓΟΣ ΔΙΑΓΡΑΜΜΑΤΩΝ ΕΡΕΥΝΗΤΙΚΟΥ ΜΕΡΟΥΣ Διάγραμμα 5.1 - Ηλικία ανδρών...84 Διάγραμμα 5.2 - Ηλικία γυναικών...84 Διάγραμμα 5.3 - Μορφωτικό επίπεδο...85 Διάγραμμα 5.4 - Τόπος Διαμονής...85 Διάγραμμα 5.5 - Οικογενειακή κατάσταση...86 Διάγραμμα 5.6 - Επάγγελμα...87 Διάγραμμα 5.7 - Οικογενειακό εισόδημα...88 Διάγραμμα 5.8 - Χρήση του διαδικτύου (ώρες/ημέρα)...89 Διάγραμμα 5.9 - Λόγοι χρήσης του Ίντερνετ...89 Διάγραμμα 5.10 - Έχετε δικιά σας σύνδεση στο Ίντερνετ;...90 Διάγραμμα 5.11 - Πραγματοποίηση συναλλαγών...91 Διάγραμμα 5.12 - Είδος συναλλαγών...92 Διάγραμμα 5.13 - Πραγματοποίηση συναλλαγών ανά μήνα...93 Διάγραμμα 5.14 - Πότε ήταν η τελευταία σας συναλλαγή;...93 Διάγραμμα 5.15 - Θεωρείτε επιτυχημένη την τελευταία σας συναλλαγή στο διαδίκτυο;...94 Διάγραμμα 5.16 - Λόγοι μή πραγματοποίησης αγορών μέσω Ίντερνετ...95 Διάγραμμα 5.17 - Ευχρηστία ηλεκτρονικού καταστήματος...96 Διάγραμμα 5.18 - Σχεδιασμός ηλεκτρονικού καταστήματος...96 Διάγραμμα 5.19 - Ύπαρξη φυσικού καταστήματος...97 Διάγραμμα 5.20 - Χαμηλότερες τιμές προϊόντων...97 Διάγραμμα 5.21 - Προσφορές...98 Διάγραμμα 5.22 - Πληροφόρηση ιστοσελίδας...98 Διάγραμμα 5.23 - Τρόπος πληρωμής...99 Διάγραμμα 5.24 - Ηλεκτρονικός κατάλογος...99 Διάγραμμα 5.25 - Ευκολία ακύρωσης παραγγελίας...100 Διάγραμμα 5.26 - Εμπιστοσύνη στο ηλεκτρονικό κατάστημα...100 Διάγραμμα 5.27 - Προηγούμενη εμπειρία από το συγκεκριμένο κατάστημα...101 Διάγραμμα 5.28 - Βαθμός προσαρμογής του καταστήματος στον πελάτη...102 Διάγραμμα 5.29 - Θα βρίσκατε ενδιαφέρουσα την δημιουργία ηλεκτρονικού βιβλιοπωλείου;...103 IX

Διάγραμμα 5.30 - Θα πραγματοποιούσατε αγορά βιβλίου μέσω ηλεκτρονικού καταστήματος;...103 Διάγραμμα 5.31 - Γνωρίζετε ότι ήδη υπάρχουν ηλεκτρονικά βιβλιοπωλεία;... 104 Διάγραμμα 5.32 - Έχετε κάνει αγορά από κάποιο ηλεκτρονικό βιβλιοπωλείο;...104 Διάγραμμα 5.33 - Αν έχετε πραγματοποιήσει αγορά από κάποιο ηλεκτρονικό βιβλιοπωλείο, αντιμετωπίσατε δυσκολίες;...105 Διάγραμμα 5.34 - Θα ξαναγοράζατε βιβλία μέσω ηλεκτρονικού καταστήματος;... 105 Διάγραμμα 5.35 - Αν δεν αγοράζετε βιβλία μέσω Ίντερνετ, για ποιούς λόγους συμβαίνει αυτό;...106 Διάγραμμα 5.36 - Ηλικία επιχειρηματιών...110 Διάγραμμα 5.37 - Επίπεδο μόρφωσης...111 Διάγραμμα 5.38 - Οικογενειακή κατάσταση...111 Διάγραμμα 5.39 - Πραγματοποίηση συναλλαγών...112 Διάγραμμα 5.40 - Είδος συναλλαγών...112 Διάγραμμα 5.41 - Πόσα χρόνια έχετε το βιβλιοπωλείο;...113 Διάγραμμα 5.42 - Πόσα άτομα απασχολεί η επιχείρησή σας εκτός από εσάς;... 114 Διάγραμμα 5.43 - Πόσα καταστήματα έχετε;...114 Διάγραμμα 5.44 - Ποιά ηλεκτρονικά βιβλιοπωλεία γνωρίζετε;...115 Διάγραμμα 5.45 - Το κατάστημά σας διαθέτει ιστοσελίδα η οποία προσφέρει την δυνατότητα ηλεκτρονικής παραγγελίας βιβλίου;...116 Διάγραμμα 5.46 - Είστε ευχαριστημένοι από την λειτουργία της ιστοσελίδας;...117 Διάγραμμα 5.47 - Υπάρχει ανταπόκριση από τους πελάτες;...117 Διάγραμμα 5.48 - Έχετε αποκτήσει πελάτες οι οποίοι αγοράζουν βιβλία αποκλειστικά μέσω Ίντερνετ;...118 Διάγραμμα 5.49 - Οι τιμές των βιβλίων είναι χαμηλότερες από αυτές του συμβατικού καταστήματος;...118 Διάγραμμα 5.50 - Αν το κατάστημά σας δεν διαθέτει ιστοσελίδα για ηλεκτρονική αγορά βιβλίου, για ποιόν λόγο συμβαίνει αυτό;...119 Διάγραμμα 5.51 - Θα σας ενδιέφερε να αποκτήσετε ηλεκτρονική σελίδα;...120 Διάγραμμα 5.52 - Θα σας ενδιέφερε να αποκτήσετε ηλεκτρονικό κατάστημα;...120 Διάγραμμα 5.53 - Δημιουργία ηλεκτρονικού καταστήματος...121 Διάγραμμα 5.54 - Συντήρηση ηλεκτρονικού καταστήματος...121 Διάγραμμα 5. 55 - Σε ποιό ποσοστό πιστεύετε ότι θα αυξάνονταν οι πωλήσεις σας με την βοήθεια ηλεκτρονικού καταστήματος;...122 x

ΕΥΧΑΡΙΣΤΙΕΣ Στην εκπόνηση της παρούσας εργασίας συνέβαλαν αρκετοί άνθρωποι τους οποίους οφείλουμε να ευχαριστήσουμε, αφού η βοήθειά τους οδήγησε στην ποιοτικότερη παρουσίαση του θέματος. Καταρχάς, η συμβολή του επιβλέποντος καθηγητή κ. Καζανίδη υπήρξε καθοριστική στην ολοκλήρωση της πτυχιακής μας εργασίας. Οι καίριες υποδείξεις του και η κριτική, τόσο στο κείμενο, όσο και στην ανάλυση, οδήγησαν στο βέλτιστο αποτέλεσμα. Επίσης, νιώθουμε την ανάγκη να ευχαριστήσουμε τις οικογένειές μας, που μας στηρίζουνε σε ότι και αν κάνουμε, αλλά και τους φίλους/ες μας Αντώνη, Δημήτρη και Ωφέλεια για την ενθάρρυνση και τη συμπαράστασή τους στη διάρκεια της συγγραφής αυτής της πτυχιακής εργασίας. Τέλος, δεν θα μπορούσαμε να μην ευχαριστήσουμε τους 107 ερωτώμενους που αποτελούν το δείγμα της έρευνας. Χωρίς την δική τους συμμετοχή η πτυχιακή εργασία δεν θα μπορούσε να ολοκληρωθεί. XI

ΠΡΟΛΟΓΟΣ Η πτυχιακή εργασία αποτελεί ένα από τα σημαντικότερα βήματα ενός τελειόφοιτου φοιτητή. Η ολοκλήρωση της εργασίας, της οποίας το θέμα συνδέεται άμεσα με το αντικείμενο σπουδών του φοιτητή, θα λέγαμε πως είναι ο καλύτερος τρόπος εφαρμογής των γνώσεων του φοιτητή. Ο φοιτητής λοιπόν μέσω της πτυχιακής εργασίας καλείται να παρουσιάσει και να εφαρμόσει τις γνώσεις του και την πρόοδό του, στοιχεία που τον καταρτίζουν και τον καθιστούν τελειόφοιτο. Η συγκεκριμένη πτυχιακή εργασία, η οποία έχει ως τίτλο: «Συγκριτική προσέγγιση ηλεκτρονικών και συμβατικών βιβλιοπωλείων: προκλήσεις και προοπτικές» έχει σκοπό την ανάδειξη της χρησιμότητας, της σημασίας και των οφελών που προκύπτουν από την χρήση του διαδικτύου, μέσω του ηλεκτρονικού εμπορίου, στον κλάδο του βιβλιοπωλείου. Η δομή της εργασίας αποτελείται από 6 κεφάλαια. Το πρώτο κεφάλαιο περιλαμβάνει το θεωρητικό υπόβαθρο για τους αναγνώστες, αφού αναφέρεται στο ηλεκτρονικό εμπόριο και πιο συγκεκριμένα στον ορισμό του, στις αρχές του και στα πλεονεκτήματα και τα μειονεκτήματά του για τις επιχειρήσεις. Συνεχίζοντας, το δεύτερο κεφάλαιο περιγράφει τον κλάδο και την αγορά βιβλίου, εστιάζοντας στον ανταγωνισμό και την διαπραγματευτική δύναμη των αγοραστών. Επίσης, στο ίδιο κεφάλαιο περιγράφονται οι τάσεις της αγοράς, μέσω πινάκων, στους οποίους παρουσιάζονται οικονομικά στοιχεία των μεγαλύτερων εκδοτικών επιχειρήσεων στην Ελλάδα, από το έτος 2000 και ύστερα. Το τρίτο κεφάλαιο μελετά το ηλεκτρονικό εμπόριο και τους καταναλωτές του, αναφερόμενο στις συναλλαγές μέσω διαδικτύου, στην ποιότητα των υπηρεσιών, στην εξυπηρέτηση του πελάτη, αλλά και στις ηλεκτρονικές πληρωμές. Το τέταρτο κεφάλαιο παρουσιάζει το ηλεκτρονικό εμπόριο στην Ελλάδα. Στο ίδιο επίσης κεφάλαιο γίνεται ιστορική αναδρομή στην ύπαρξη του ηλεκτρονικού βιβλιοπωλείου, με αναφορά και ανάλυση του πρώτου ηλεκτρονικού βιβλιοπωλείου, του Amazon, ενώ αναφέρονται στην συνέχεια τα ηλεκτρονικά καταστήματα-βιβλιοπωλεία που δραστηριοποιούνται στην σημερινή εποχή. Στο πέμπτο κεφάλαιο πραγματοποιείται μια έρευνα μέσω ερωτηματολογίου για το πώς εμφανίζεται η κατάσταση στην Ελλάδα. Η έρευνα απευθύνεται σε πελάτες και επιχειρηματίες ξεχωριστά και το ευρύτερο θέμα της είναι η ύπαρξη και η xii

αποδοτικότητα του ηλεκτρονικού βιβλιοπωλείου στην Ελλάδα. Το ερωτηματολόγιο αποτελεί ένα τυποποιημένο σχέδιο για την καταγραφή εξειδικευμένης και συναφούς με ένα θέμα πληροφόρησης, με σχετική ακρίβεια και πληρότητα. Με άλλα λόγια καθοδηγεί την διαδικασία συλλογής των πληροφοριών και προωθεί την καταγραφή τους με συστηματικό τρόπο (LuckandRubin, 1987). Στο έκτο και τελευταίο κεφάλαιο λαμβάνει χώρα μια ανασκόπηση της εργασίας, προκύπτουν κάποια χρήσιμα συμπεράσματα για το ηλεκτρονικό εμπόριο βιβλίου και διατυπώνονται κάποιες προτάσεις για ένα καλύτερο μέλλον στον κλάδο του ηλεκτρονικού βιβλιοπωλείου στην χώρα μας. XIII

ΠΕΡΙΛΗΨΗ Αντικείμενο της παρούσας πτυχιακής εργασίας είναι η σύγκριση μεταξύ ηλεκτρονικού και συμβατικού βιβλιοπωλείου, καθώς και η συμβολή του ηλεκτρονικού εμπορίου στον κλάδο του βιβλίου και του βιβλιοπωλείου. Το ηλεκτρονικό εμπόριο έχει αναπτυχθεί σημαντικά τα τελευταία χρόνια και έχει κερδίσει την εμπιστοσύνη των πελατών και των επιχειρηματιών. Η πτυχιακή εργασία παρουσιάζει το ηλεκτρονικό εμπόριο, το οποίο αποτελεί μια εναλλακτική πρόταση, σε σχέση με το παραδοσιακό εμπόριο. Πουλώντας online, ο επιχειρηματίας από τη μία μειώνει ή και καταργεί τη δική του αλυσίδα διανομής εμπορευμάτων, ελαχιστοποιώντας πάγια έξοδα, όπως ενοίκια ή προσωπικό, ενώ ο πελάτης από την άλλη μπορεί να κάνει έρευνα αγοράς εύκολα και γρήγορα ανά πάσα στιγμή και από οποιαδήποτε τοποθεσία βρίσκεται. Το πρώτο ηλεκτρονικό βιβλιοπωλείο πρωτοεμφανίστηκε το 1994 με την ονομασία Amazon, ενώ σήμερα παρατηρείται αυξημένη κινητικότητα στον συγκεκριμένο κλάδο, αφού συνεχώς δημιουργούνται καινούρια ηλεκτρονικά καταστήματα για κάθε κατηγορία προϊόντων. Το πρακτικό κομμάτι της εργασίας αποτελείται από μία έρευνα που πραγματοποιήθηκε με την μορφή ερωτηματολογίου, το οποίο απευθύνθηκε σε καταναλωτές και επιχειρηματίες ξεχωριστά και ως θέμα είχε να παρουσιάσει την ύπαρξη και την αποδοτικότητα του ηλεκτρονικού βιβλιοπωλείου στην χώρα μας, την σημερινή εποχή. Τα αποτελέσματα που προκύπτουν από την έρευνα που θα εξετάσουμε παρακάτω, παραπέμπουν σε ενθαρρυντικά από τη μία και αποθαρρυντικά από την άλλη συμπεράσματα. Η εργασία ολοκληρώνεται με κάποια συμπεράσματα που προκύπτουν, καθώς και με κάποιες προτάσεις για ένα ακόμη πιο ελπιδοφόρο μέλλον στον κλάδο του ηλεκτρονικού εμπορίου βιβλίου. xiv

ΕΙΣΑΓΩΓΗ Η ανάπτυξη του εμπορίου γίνεται ολοένα και πιο γρήγορη, με αποτέλεσμα η φύση του και η δραστηριότητά του να αλλάζει και να εξελίσσεται. Το γεγονός πως υπάρχει η δυνατότητα για κάθε είδους συναλλαγή μέσα από ηλεκτρονικά μέσα, τα οποία ως επί το πλείστον παρέχουν μεγάλη ταχύτητα και μικρό κόστος στις συναλλαγές, είναι η αιτία για την ανάπτυξη και εξέλιξη του εμπορίου. Πλέον οποιαδήποτε συναλλαγή, ακόμα και πώληση αγαθών και υπηρεσιών, είναι δυνατόν να πραγματοποιηθεί μέσω διαδικτύου. Στην σημερινή πραγματικότητα συναντάμε την ολοένα και μεγαλύτερη διείσδυση των ανθρώπων στις νέες τεχνολογίες και την ανάπτυξη του Ίντερνετ. Οι νέες συνθήκες που επιβάλλουν οι Τεχνολογίες Πληροφορικής και Επικοινωνίας αναγκάζουν θα λέγαμε τις επιχειρήσεις να προσαρμοστούν σε αυτές, με σκοπό να μπορέσουν να ανταπεξέλθουν στον σκληρό ανταγωνισμό. Μέσω του ηλεκτρονικού εμπορίου ένας επιχειρηματίας μπορεί όχι μόνο να παρουσιάσει ένα προϊόν, αλλά να το διαφημίσει σε περισσότερο κόσμο και να το πουλήσει σε όσο το δυνατόν περισσότερους πελάτες. Έτσι καταλήγουμε στο συμπέρασμα πως το διαδίκτυο είναι ένα ιδιαίτερα ισχυρό εργαλείο marketing και προώθησης του προϊόντος για τον εκάστοτε επιχειρηματία. Πλέον οι περισσότερες επιχειρήσεις έχουν ενσωματώσει στο δυναμικό τους τα ασύρματα δίκτυα, μέσω των οποίων έχουν την δυνατότητα να εργάζονται παντού χωρίς καλώδια, με αποτέλεσμα η εκάστοτε επιχείρηση να γίνεται πιο ευκίνητη και η λειτουργία της να γίνεται πιο εύχρηστη. Μέσω της αμεσότητας και της οικονομίας στην επικοινωνία, στοιχεία που παρέχει και δημιουργεί το ασύρματο Ίντερνετ, μπορούμε να πούμε ότι το ζητούμενο για τους επιχειρηματίες είναι η διασύνδεση παντού χωρίς να υπάρχει κανένα είδος φυσικών φραγμών, με σκοπό την μεγαλύτερη δυνατή ταχύτητα και ταυτόχρονα το μικρότερο δυνατό κόστος. 15

ΚΕΦΑΛΑΙΟ 1: ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΟ ΕΜΠΟΡΙΟ 1.1. Η λεκτρονικό εμπόριο - Οφέλη για τ ο ν επιχειρηματία Η εξέλιξη προς μια νέα οικονομία αναγκάζει την σημερινή εποχή τις εταιρίες να υιοθετήσουν τις νέες τάσεις της αγοράς ώστε να επωφεληθούν από τα πλεονεκτήματα που προσφέρει το διαδίκτυο. Ο γρήγορα αναπτυσσόμενος ανταγωνισμός κάνει όλο και πιο αναγκαία την καλύτερη και αποτελεσματικότερη εξυπηρέτηση των πελατών. Ως ηλεκτρονικό εμπόριο ορίζεται το εμπόριο που πραγματοποιείται με ηλεκτρονικά μέσα, βασίζεται δηλαδή στην ηλεκτρονική μετάδοση δεδομένων, χωρίς να είναι απαραίτητη η φυσική παρουσία των συναλλασσόμενων (οι- Μ^ροάΐα, 2012). Το ηλεκτρονικό εμπόριο την σημερινή εποχή έχει σημαντικά πλεονεκτήματα για τις επιχειρήσεις. (Λουκής, 2002) : Η δημιουργία της παγκόσμιας αγοράς στην οποία δραστηριοποιούνται όλες οι επιχειρήσεις, ενισχύει τη διεύρυνση του, την καλλιέργεια νέων επιθυμιών στους καταναλωτές, τον περιορισμό των οικονομικών αναγκών των επιχειρήσεων, τη αύξηση του αγοραστικού κύκλου, τη δημιουργία ενός καναλιού για μεγαλύτερη πρόσβαση στο παγκόσμιο κοινό και τη βελτίωση των συνθηκών της αγοράς. Αν και τα πλεονεκτήματα από το ηλεκτρονικό εμπόριο είναι σημαντικά, ωστόσο δεν μπορούν όλες οι επιχειρήσεις να εισαχθούν στην ηλεκτρονική αγορά. Απαιτούνται βασικές προϋποθέσεις όπως να εκσυγχρονίσει η εταιρία όλες τις λειτουργικές διαδικασίες της, να γίνει ριζική αλλαγή των δομών, λειτουργιών και διαδικασιών των επιχειρήσεων, να ελαχιστοποιήσει το κόστος της, να επιταχύνει τις κινήσεις της στην αγορά και να μειώσει την γραφειοκρατία της. Χρειάζεται επίσης να διευρυνθεί σε μεγαλύτερες αγορές, προκειμένου να αποκτήσει νέους πελάτες, να βελτιώσει τις διαδικασίες εσωτερικών αγορών και τις διαδικασίες πώλησης και να μειώσει τις διαχειριστικές δαπάνες. Μια ηλεκτρονική αγορά έχει την δυνατότητα να δώσει μία μοναδική ευκαιρία για να αποκτήσει κάποιος πρόσβαση σε ένα νέο τμήμα της αγοράς ή σε ένα νέο τομέα, τον οποίο δεν θα μπορούσε αλλιώς να προσεγγίσει (ΤυΓύαπ,2002). 16

1.2. Ηλεκτρονική αγορά (Marketplace) Ο όρος marketplace στην Ελληνική γλώσσα μεταφράζεται ως αγορά. Σε κάθε αγορά ο καταναλωτής έχει την ικανότητα να αποκτήσει μια ποικιλία από προϊόντα από διάφορες εταιρίες. Εκεί λοιπόν υπάρχουν επιχειρήσεις, οι οποίες πωλούν τα προϊόντα τους έχοντας αγοράσει ή νοικιάσει χώρο από την αγορά. Συνήθως οι αγορές που λειτουργούν με το παραπάνω μοντέλο, λέγονται εμπορικά κέντρα (Πανδή, 2002). Οι ευκολίες που προσφέρουν τα εμπορικά κέντρα τόσο στον πελάτη όσο και στην επιχείρηση ωθούν τους πρώτους προς κατανάλωση και τις επιχειρήσεις σε αποτελεσματικότερη προώθηση των προϊόντων τους.το διαδίκτυο και η εξέλιξη του ηλεκτρονικού εμπορίου σήμερα, έχουν δώσει την δυνατότητα να δημιουργηθεί ένα ηλεκτρονικό εμπορικό κέντρο, η λεγόμενη ηλεκτρονική αγορά. Μέσω της ηλεκτρονικής αγοράς ο πελάτης μπορεί να αγοράσει ηλεκτρονικά μέσω πιστωτικής κάρτας, ποικίλα προϊόντα απολαμβάνοντας μια σειρά από ειδικές υπηρεσίες όπως σύγκριση τιμών. Η σχέση αυτή μεταξύ καταναλωτή και εταιρίας ονομάζεται Business to Consumer. Επίσης μέσω της ηλεκτρονικής αγοράς η εταιρία ενημερώνει την λίστα με τα προϊόντα της. Παράλληλα μέσω της ηλεκτρονικής αγοράς οι προμηθευτές ενημερώνουν τις λίστες με το διαθέσιμο απόθεμα των προϊόντων στις αποθήκες του. Αυτή η σχέση μεταξύ εταιρίας και εμπορικού κέντρου ονομάζεται Business to Business. Όπως θα αναφερθεί αναλυτικά στην συνέχεια αυτής της μελέτης η επιτυχία μιας ηλεκτρονικής αγοράς έχει ως βάση την τεχνολογία που θα χρησιμοποιηθεί (Πανδή, 2002). Καταρχήν μια ηλεκτρονική αγορά θα πρέπει να είναι επικεντρωμένη στον αγοραστή και λιγότερο στον πωλητή. Η ανωνυμία των αγοραστών είναι ένα σημαντικό κριτήριο αφού οι αγοραστές ίσως να μην θέλουν να αποκαλύπτουν την ταυτότητα τους. Αυτό σημαίνει ότι θα πρέπει να έχουν κατασκευαστεί μηχανισμοί που να εξασφαλίζουν αυτή την ανωνυμία παράλληλα με την ασφάλεια των συναλλαγών που πραγματοποιούνται. Εξίσου σημαντικό κριτήριο μιας ηλεκτρονικής αγοράς είναι η συμμετοχική υποδομή, η οποία νοείται με βάση το διαδίκτυο για την διεξαγωγή εμπορικών συναλλαγών που αυτοματοποιούν ολόκληρη την διαδικασία. Διαπιστώνουμε λοιπόν ότι η επιτυχία μιας ηλεκτρονικής αγοράς βασίζεται στην υιοθέτηση μιας νέας 17

τεχνολογίας σε μια επιχείρηση που επιθυμεί να κατασκευάσει έναν ιστοχώρο και να αναβαθμίσει τις τεχνολογικές υπηρεσίες των εταιριών. 1.2.1. Business 2 Business Η κατηγορία αυτή περιλαμβάνει εταιρίες οι οποίες αλληλοεπηρεάζονται ώστε να εκτελέσουν κάποιες λειτουργίες. Οι εταιρίες αυτές συνήθως είναι εταιρίες ξένες μεταξύ τους, οι οποίες χρησιμοποιούν το διαδίκτυο για την ηλεκτρονική διεξαγωγή των συναλλαγών τους. Υποκαταστήματα ή τμήματα εταιρίας, που χρησιμοποιούν επίσης το δίκτυο για τις συναλλαγές (Δουκίδης,1993). 1.2.2. Business 2 Customer H κατηγορία αυτή περιλαμβάνει είδη ηλεκτρονικής αγοράς στα οποία υπάρχει αλληλεπίδραση μεταξύ καταναλωτή και εταιρίας. Οι επιχειρήσεις προσφέρουν στους καταναλωτές online αγορές μέσα από το διαδίκτυο, δίνοντας τους έτσι την δυνατότητα να αγοράζουν και να πληρώνουν τους λογαριασμούς τους online. Έτσι ο κάθε καταναλωτής μπορεί να παραγγέλνει προϊόντα και να τα παραλαμβάνει στο σπίτι του, χωρίς να χρειαστεί να πάει κάπου για να τα αγοράσει και για να τα πληρώσει. Αυτός ο τρόπος γλιτώνει χρόνο και από τους δύο συνδιαλεγόμενους(δουκίδης, 1993). 1.2.3. Customer 2 customer Η κατηγορία σχετίζεται με εκείνες τις περιπτώσεις όπου κάποιο άτομο προβάλει τα προϊόντα του στο διαδίκτυο μέσω κάποιου site ηλεκτρονικών δημοπρασιών. Με αυτόν τον τρόπο κάθε πολίτης, έχει τη δυνατότητα να πουλά τα προϊόντα του εύκολα και γρήγορα χωρίς να έρχεται σε επαφή με τον αγοραστή (Δουκίδης,1993). Στην Ελλάδα υπάρχουν πολλές ιστοσελίδες στις οποίες δημοπρατούνται αντικείμενα. Μερικά παραδείγματα είναι TOwww.ibid.gr και TOwww.fleamarket.gr. 18

1.3. Π λεονεκτήματα και μειονεκτήματα ηλεκτρονικού εμπορίου Το ηλεκτρονικό εμπόριο προσφέρει σημαντικά πλεονεκτήματα αλλά και ορισμένα μειονεκτήματα στις επιχειρήσεις. Το ηλεκτρονικό εμπόριο δεν έχει γεωγραφικά ή εθνικά όρια. Συνεπώς ακόμα και οι μικρότερες επιχειρήσεις έχουν την δυνατότητα να πετύχουν μια ολοκληρωμένη παρουσίαση των προϊόντων τους, να συναγωνιστούν με ίσους όρους τις άλλες επιχειρήσεις άσχετα με το μέγεθός τους και να αναγνωριστούν σε παγκόσμιο επίπεδο. Συνεπώς η προώθηση των προϊόντων μιας εταιρίας σε μια αγορά χωρίς όρια μπορεί να συμβάλει σημαντικά στην αύξηση της πελατείας. Ο καταναλωτής έχει επίσης σημαντικό όφελος αφού μπορεί να διαλέξει αυτό που τον ενδιαφέρει από διάφορους προμηθευτές, χωρίς να τον απασχολεί η γεωγραφική θέση της επιχείρησης. Η παγκόσμια αγορά η οποία προβάλλεται ηλεκτρονικά δημιουργεί μια κατάσταση πολυπωλίου, με αποτέλεσμα να μπορεί ο χρήστης να βρει μια πολύ συμφέρουσα προσφορά σε ελάχιστο χρόνο. Λόγω του πολυπωλίου που δημιουργείται, κάθε επιχείρηση, μικρή ή μεγάλη, πρέπει να ακολουθήσει τις νέες εξελίξεις προκειμένου να παραμείνει ανταγωνιστική Για τον μάρκετερ, το online μάρκετινγκ αρχικά προσφέρει ένα νέο κανάλι προώθησης και μέσω του οποίου ο καταναλωτής μπορεί να αγοράσει το προϊόν. Αυτή η αντίληψη οδηγεί στο γεγονός ότι ένα online μάρκετινγκ αποτελεί ένα σημαντικό παράδειγμα του πώς η εταιρία μπορεί να οδηγηθεί τελικά ή όχι στην επιτυχία της αγοράς. Αν και το online μάρκετινγκ έχει ορισμένα τεχνολογικά χαρακτηριστικά, η διαδικασία που υποστηρίζει δεν είναι καινούργια στον κόσμο. Για παράδειγμα μια ιστοσελίδα προσφέρει προώθηση μέσα από την χρήση της ίδιας διάταξης με αυτής ενός περιοδικού ή εφημερίδας. Η βασική διαφορά είναι ότι οι προηγούμενες παρέχουν αρκετές πληροφορίες και αν ο αναγνώστης θέλει μπορεί να βρει περισσότερες. Η επιτυχής εφαρμογή ενός online μάρκετινγκ εξαρτάται από το αν η εταιρία έχει την ικανότητα να διοικήσει τις λειτουργίες της αλλά και από χρηματοοικονομικούς, ποιοτικούς παράγοντες καθώς επίσης και από την καινοτομία. Οι παράγοντες αυτοί παρουσιάζονται στην συνέχεια. Η μακροχρόνια επιβίωση όλων των οργανισμών εξαρτάται από την ικανότητα τους να αναγνωρίσουν τις τάσεις της νέας αγοράς και να αποφασίσουν πως οι 19

εσωτερικές ικανότητες της εταιρίας μπορούν να χρησιμοποιηθούν για να δημιουργήσουν νέες ευκαιρίες. Ο Turban αναφέρει ότι υπάρχουν τέσσερις στρατηγικές ευκαιρίες της αγοράς (Turban, 2002) : 1. Η εδραίωση μιας άμεσης σχέσης με τους πελάτες για την ανταλλαγή πληροφοριών 2. Χρήση της τεχνολογίας για να ξεπεραστούν κάποιες άλλες μέσω της αλυσίδας της αξίας 3. Ανάπτυξη και διανομή νέων προϊόντων και υπηρεσιών 4. Μετατρέποντας την εταιρία σε βασικό παίκτη μέσα στο κανάλι ενός συγκεκριμένου κλάδου Για να είναι επιτυχής μια εταιρία θα πρέπει να έχει χρηματοοικονομικούς πόρους για να χρηματοδοτήσει της επενδύσεις της που είναι αναγκαίες για την υποστήριξη μιας στρατηγικής μάρκετινγκ. Αυτό που απαιτείται είναι να εδραιωθεί ένα domain name και μετά να χρησιμοποιηθεί ένα χαμηλού κόστους software από τους προμηθευτές όπως είναι η Microsoft που κατασκευάζει σελίδες εταιριών. Ωστόσο αν η εταιρία θελήσει μέσω της ιστοσελίδας να προσελκύσει κόσμο και να αυξήσει τις πωλήσεις, τότε θα απαιτηθεί μια μεγαλύτερου κόστους επένδυση ώστε να εδραιώσει ένα software, να αναβαθμίσει την ιστοσελίδα της, να διασφαλίσει την ενοποίηση της εσωτερικής πληροφόρησης της εταιρίας(πανδή, 2002). Ωστόσο από την στιγμή που η εταιρία θα καταφέρει να φτιάξει μια ιστοσελίδα και να αποκτήσει το κατάλληλο software θα πρέπει να επιδιώκει και την διατήρηση των πελατών στον δικτυακό της χώρο. Για αν ευδοκιμήσει και να αναπτυχθεί ένας οργανισμός απαιτείται η συνεχής εξεύρεση νέων καινοτόμων και βελτιωμένων προϊόντων και τεχνολογικών διαδικασιών. Γι αυτό για να ευδοκιμήσει και αναπτυχθεί μια εταιρία θα πρέπει να εισάγει συνεχώς νέους τρόπους βελτίωσης των ηλεκτρονικών προϊόντων της και των τεχνολογικών της διαδικασιών. Στις περισσότερες online αγορές, λόγω του ότι όλες ο επιχειρήσεις καταλαβαίνουν τις ανάγκες των καταναλωτών και τα εσωτερικές διαδικασίες χρησιμοποιούν πληροφορικά συστήματα ώστε να αποκτήσουν βιώσιμο πλεονέκτημα και να ξεπεράσουν τον ανταγωνισμό (Turban, 2002). Επίσης ο μάρκετερ θα πρέπει να κατανοήσει τί προκαλεί υψηλή απόδοση στους εργαζομένους και έτσι να 20

αποφασίσει πως η αποδοτική διοίκηση μπορεί να βοηθήσει στην διατήρηση της αγοράς υπεράνω του ανταγωνισμού. Οι κατάλληλες πρακτικές διοίκησης του ανθρώπινου δυναμικού για την επίτευξη υψηλών αποδόσεων θα βασίζονται στις βασικές αρχές που χρησιμοποιεί η κάθε εταιρία. Μέχρι στιγμής το πιο σημαντικό πρόβλημα που αντιμετωπίζεται στον τομέα των εργαζομένων στον κλάδο του ηλεκτρονικού εμπορίου είναι η διαδικασία συλλογής και επιλογής προσωπικού. Για να πετύχει την ποιότητα ο οργανισμός αναπτύσσει διαδικασίες που μειώνουν την εμφάνιση λαθών που προκαλούν προβλήματα (Πανδή Ε. 2002). Ένα αποτέλεσμα των προσπαθειών από τις πολυεθνικές εταιρίες είναι η βελτίωση της ποιότητας των υπηρεσιών ανάλογα με τις απαιτήσεις των καταναλωτών. Σε σχέση με την διοίκηση της ποιότητας, το online μάρκετινγκ μπορεί να νοηθεί ως παροχή υπηρεσίας. Οπότε όπως και σε κάθε υπηρεσία, η πίστη του πελάτη εξαρτάται από τις δραστηριότητες του προμηθευτή ο οποίος θα πρέπει να είναι ικανός να ικανοποιήσει τις απαιτήσεις του πελάτη. Η παραγωγικότητα συνήθως μετράται με τα επίπεδα της αξίας ανά υπάλληλο ή ανά ώρες εργασίας. Με την αύξηση της παραγωγικότητας η εταιρία περιμένει να αυξήσει τα κέρδη της. Είναι φανερό ότι σε έναν χώρο εσωτερικού ανταγωνισμού θα υπάρχει σημαντική επιρροή σε κάθε σχέδιο μάρκετινγκ. Τα δυο πιο σημαντικά στοιχεία της παραγωγικότητας είναι η παρέμβαση του πελάτη και η λογιστική παραγωγικότητα. Για τις εταιρίες που θεωρούν ότι το Ίντερνετ μπορεί να παράσχει το κανάλι εκείνο με το οποίο μπορεί να προσελκύσει πελάτες και να διατηρήσει την πίστη των υπαρχόντων καταναλωτών, τα ενοποιημένα συστήματα πληροφοριών δεν αποτελούν αποδεκτή τεχνική (Turban, 2002). Η επιτυχία μπορεί να επέλθει μόνο αν όλα τα δεδομένα είναι ενοποιημένα και μένουν έξω από τον ανταγωνισμό με συνεχείς επενδύσεις στα συστήματα πληροφοριών. Οι μάρκετερς έχουν πλέον αποδεχθεί ότι η αναγνώριση του ανταγωνιστικού πλεονεκτήματος είναι ικανή να διακρίνει τους οργανισμούς από άλλες εταιρίες που λειτουργούν στον ίδιο τομέα της αγοράς (Turban, 2002). Τα μοναδικά χαρακτηριστικά του Ίντερνετ προσφέρουν ορισμένες ευκαιρίες για την εδραίωση νέων μορφών ανταγωνιστικού πλεονεκτήματος. Αυτό περιλαμβάνει χαμηλό κόστος και τιμές, άμεση απάντηση, βελτιωμένες ποιοτικά υπηρεσίες και καλύτερο προϊόν. 21

Σε σχέση με το θέμα του χαμηλού κόστους, το Ίντερνετ επιτρέπει στους παροχείς να έχουν επαφή με τους πελάτες χωρίς να χρησιμοποιούν ενδιάμεσους. Ένα παράδειγμα κατοχής ανταγωνιστικού πλεονεκτήματος είναι η αγγλική αεροπορική εταιρία «Easyjet», η οποία εδραίωσε πριν από μερικά χρόνια χαμηλές τιμές για τα εισιτήρια. Η εταιρία χρησιμοποίησε μικρότερα αεροδρόμια και περιορισμένες υπηρεσίες για τους πελάτες της. Ωστόσο η χρήση του Ίντερνετ επέτρεψε στην εταιρία να δημιουργήσει ένα αυτόματο online μηχανισμό πτήσης για το κλείσιμο θέσης και για την ασφάλεια του εισιτηρίου. Από τότε αυξήθηκαν οι πτήσεις της εταιρίας και αναμένεται ότι το σύστημα αυτό θα υιοθετηθεί και από άλλες εταιρίες. Ένας άλλος τρόπος για να αποκτήσει η εταιρία ανταγωνιστικό πλεονέκτημα είναι να μπορέσει να αυξήσει το επίπεδο των υπηρεσιών που προσφέρει στους πελάτες της. Ένας βασικός παράγοντας που επηρεάζει είναι η ταχύτητα της πληροφορίας που μεταδίδεται μεταξύ του προμηθευτή και του πελάτη. Ένα μαγαζί είναι υπό κανονικές συνθήκες περιορισμένο σε χώρο για να μπορέσει να εισάγει όλα τα προϊόντα που επιθυμεί να πωλήσει. Από την άλλη αυτό δεν ισχύει για ένα ηλεκτρονικό μαγαζί το οποίο μπορεί να χρησιμοποιήσει την ιστοσελίδα του για να παρουσιάσει την ποικιλία των προϊόντων του. Ένα παράδειγμα είναι ο ηλεκτρονικός χώρος της Amazon.com, την οποία και θα εξετάσουμε παρακάτω. Τα τελευταία 20 χρόνια ο παραγωγοί έχουν συνειδητοποιήσει ότι η υιοθέτηση της τεχνικής «justintime» μπορεί να προσφέρει την προοπτική της προσαρμογής του προϊόντος ανάλογα με τις ανάγκες του καταναλωτή. Για παράδειγμα η Dell συνεχίζει να φτιάχνει προϊόντα τα οποία ικανοποιούν τις ανάγκες των καταναλωτών (Δουκίδης,1993). Ωστόσο ένα εμπόδιο που μπορεί να εμφανιστεί είναι η ένταση της πληροφορίας η οποία ανταλλάσσεται μεταξύ του προμηθευτή και του πελάτη κατά την διάρκεια του σχεδιασμού, της συλλογής και της τιμολόγησης του προϊόντος. Η εμφάνιση του Ίντερνετ απομάκρυνε αυτό το εμπόδιο αφού πλέον ο προμηθευτής προσφέρει περισσότερες και καλύτερες πληροφορίες στον πελάτη. Ένας βασικός παράγοντας που επηρεάζει την ικανότητα των εταιριών να χρησιμοποιήσουν το Ίντερνετ ως ένα μέρος της προσαρμογής του προϊόντος τους είναι η αυξανόμενη διαθεσιμότητα του χαμηλότερου κόστους του software και ισχυρών εργαλείων. Οι εταιρίες συνήθως χρησιμοποιούν το Ίντερνετ και σε περιπτώσεις business to business και σε περιπτώσεις αγοράς από τον καταναλωτή, περιπτώσεις τις οποίες θα αναλύσουμε παρακάτω, οπότε οι εταιρίες μπορούν να χρησιμοποιήσουν την 22

καταναλωτική συμπεριφορά των πελατών τους για να προσαρμόσουν το προϊόν τους. Αυτό μπορεί να επιτευχθεί μέσα από την αξιολόγηση ενός προϊόντος από έναν πελάτη ή μέσα από την συλλογή πολλών πληροφοριών για ένα προϊόν. Σχετικά με την προσαρμογή του προϊόντος, κυρίως οι μεγάλες εταιρίες έχουν την ευκαιρία να το εκμεταλλευτούν, ενώ οι μικρές εταιρίες αναμειγνύονται στην στρατηγική του one-toone μάρκετινγκ. Ένα από τα μεγαλύτερα οφέλη του ηλεκτρονικού εμπορίου είναι η επίτευξη της μείωσης του κόστους συναλλαγής. Με το ηλεκτρονικό εμπόριο δεν απαιτούνται καταστήματα, με αποτέλεσμα να μειώνεται το κόστος συναλλαγής άρα και οι τιμές των προϊόντων. Έτσι ενώ η πραγματική συναλλαγή συμπεριλαμβάνει και την ανθρώπινη επαφή μπορεί να κοστολογείται σε πραγματικό χρήμα, η αντίστοιχη ηλεκτρονική συναλλαγή κοστίζει πολύ λιγότερο και κοστολογείται με ηλεκτρονικό χρήμα. Το ηλεκτρονικό εμπόριο μειώνει ή και εκμηδενίζει ορισμένες φορές τις προμηθευτικές αλυσίδες, αφού τα προϊόντα αποστέλλονται απευθείας από τον παραγωγό στον καταναλωτή, ξεπερνώντας τα παραδοσιακά «στάδια» από τα οποία περνάει κάποιο προϊόν μέχρι να παραδοθεί στον παραλήπτη. Με τα προϊόντα που παραδίδονται ηλεκτρονικά, ο πελάτης επωφελείται από το ότι βρίσκει αυτό που θέλει, άμεσα. Μέσω της ηλεκτρονικής αγοράς μπορεί να υπάρξει και η επικοινωνία μέσω δικτύου στα καταστήματα. Αυτή η διαδικασία είναι χρήσιμη γιατί έτσι συγκεντρώνονται πληροφορίες για τις ιδιαίτερες ανάγκες και επιθυμίες κάθε πελάτη πάνω σε ορισμένα προϊόντα. Δημιουργείται με αυτόν τον τρόπο ένα προφίλ του κάθε καταναλωτή και έτσι επιτυγχάνεται η προσαρμογή των ιστοσελίδων ανάλογα με τις ιδιαίτερες «προτιμήσεις» του πελάτη. Με τον τρόπο αυτό, καταργείται το «απρόσωπο» των συναλλαγών που χαρακτηρίζει το ηλεκτρονικό εμπόριο και δημιουργείται ένα περιβάλλον οικείο στον καταναλωτή στο οποίο νιώθει άνεση και την ασφάλεια για να πραγματοποιήσει τις συναλλαγές του. Ανεξάρτητα από τα πολυάριθμα πλεονεκτήματα που χαρακτηρίζουν το ηλεκτρονικό εμπόριο, έχουν διαπιστωθεί και ορισμένα μειονεκτήματα. Ένα από τα μεγάλα ζητήματα που απασχολεί τις εταιρείες και τους καταναλωτές, είναι η ασφάλεια των συναλλαγών. Πολλοί καταναλωτές, ειδικά στην Ελλάδα, διστάζουν 23

να χρησιμοποιήσουν το Ίντερνετ για τις συναλλαγές. Αν συνδυάσουμε αυτό με το γεγονός ότι οι εταιρείες περιμένουν πολλά από τις χαμηλές τιμές που μπορεί να έχουν από την σωστή χρήση του μείγματος μάρκετινγκ, τότε η δυσπιστία του καταναλωτή προς τις συναλλαγές στο Ίντερνετ είναι ένα σημαντικό εμπόδιο. Η δυσπιστία αυτή από μία εμπειρική άποψη μπορεί να δικαιολογηθεί με δύο τρόπους. Ο πρώτος έχει να κάνει με το «φόβο» που έχει ο καθένας μας με το κάθε νέο. Η χρήση των ηλεκτρονικών συναλλαγών είναι κάτι το νέο και είναι λογικό να υπάρχει μία δυσπιστία των καταναλωτών. Επίσης, υπάρχει και η λάθος πληροφόρηση των Μέσων Μαζικής Ενημέρωσης, που δημιουργούν μία λανθασμένη εικόνα για την ασφάλεια των ηλεκτρονικών συναλλαγών. Οι επιχειρήσεις έχουν την υποχρέωση να εξασφαλίσουν για τους καταναλωτές την ασφάλεια των δικτύων τους, ενώ θα πρέπει να υπάρχει και η κατάλληλη προώθηση αυτών των θεμάτων από τις επιχειρήσεις (TimmersPaul, 1998). Για να καταλήξουμε, οι επιχειρήσεις θα πρέπει να πείσουν το κοινό τους για την ασφάλεια των συναλλαγών. Το φαινόμενο αυτό δημιουργεί δυσπιστία στον καταναλωτή αφού δεν βλέπει το προϊόν και τον πωλητή απευθείας (Δουκίδης, 1993). 24

ΚΕΦΑΛΑΙΟ 2: ΠΕΡΙΓΡΑΦΗ ΚΛΑΔΟΥ - ΑΓΟΡΑΣ 2.1 Χαρακτηριστικά της αγοράς Σύμφωνα με μελέτη της Α.Ε. το 2007 σε ενεργό δράση βρίσκονταν εφτακόσιοι ενενήντα οχτώ (798) εκδότες, από τους οποίους οι διακόσιοι (200) ασχολούνταν αποκλειστικά με την έκδοση βιβλίων. Μεγάλου μεγέθους εκδοτικοί οίκοι χαρακτηρίζονται αυτοί οι οποίοι εκδίδουν πάνω από ογδόντα (80) τίτλους ετησίως. Εκεί ανήκουν εικοσιένα (21) εκδότες με συμμετοχή παραγωγής 38%. Επίσης το 43% συμμετοχής ανήκει σε εκατόν εξήντα τρεις (163) μεσαίου μεγέθους εκδοτικούς οίκους (10-80 τίτλους ετησίως) και ακολουθούν οι μικροί εκδότες (μέχρι δέκα τίτλους ετησίως) με 17,9% συμμετοχή. Το 2007 οι πωλήσεις βιβλίων άγγιξαν το ποσό των 246,74 εκ. (Hellastat.com, Ανάλυση της Αγοράς 2009, Εκδόσεις Βιβλίων). Στον παρακάτω πίνακα παρουσιάζονται οι τριάντα (30) μεγαλύτερες εταιρείες του κλάδου με κριτήριο τον τζίρο τους, τα καθαρά κέρδη, αριθμό προσωπικού και παραγωγικότητα 25

Α/Α ΕΤΑΙΡΕΙΑ ΤΖΙΡΟΣ ΚΑΘΑΡΑ ΑΡ. ΚΕΡΔΗ 2007 ΠΡΟΣΩΠΙΚΟΥ 2007 ΠΑΡΑΓΩΓΙΚΟΤΗΤΑ 1 EXPRESSPUBLISHINGA.E. 18.926.759 1.438.124 250 75.707 2 ΠΑΤΑΚΗΣ Σ. Α.Ε.Ε.Ε. 16.814.452 834.057 130 129.342 3 ΣΑΒΒΑΛΑΣ Α. & Σ. Α.Ε. 16.236.503 1.835.372 144 112.753 4 5 6 7 8 9 10 11 ΝΕΑ ΣΥΝΟΡΑ ΛΙΒΑΝΗ Α.Β.Ε. MTSP - ΜΑΝΙΑΤΕΑΣ A Ε ΕΚΔΟΣΕΙΣ (2006) ΕΛΛΗΝΙΚΑ ΕΡΑΜΜΑΤΑ Α.Ε. ΨΥΧΟΕΙΟΣ Α Ε Ε ΕΚΔΟΤΙΚΗ ΚΑΣΤΑΝΙΩΤΗΣ Α. Α.Ε.Β.Ε. ΜΑΛΛΙΑΡΗΣ Α -ΠΑΙΔΕΙΑ Α.Ε. ΜΕΤΑΙΧΜΙΟ ΕΚΔΟΤΙΚΗ Α.Ε. ΛΟΕΟΤΕΧΝΙΚΗ ΕΚΔΟΤΙΚΗ ΒΙΒΛΙΩΝ Α.Ε. 12.843.784 1.314.191 102 125.919 12.690.849 88.828 162 78.339 10.131.718-4.291.151 103 98.366 8.751.031 545.452 45 194.467 8.292.944 238.668 58 142.982 8.270.631-172.920 - - 7.746.437 500.422 50 154.929 7.685.583 903.703 60 128.093 12 HILLSIDEPRESSA.E. 6.940.085 293.632 - - 13 14 15 ΣΥΓΧΡΟΝΗ ΕΠΟΧΗ Α.Ε.Β.Ε. ΕΚΔΟΤΙΚΗ ΣΤΑΜΟ ΥΛΗ ΕΚΔΟΣΕΙΣ Α.Ε. ΠΑΠΥΡΟΣ 6.096.386-2.388.047 180 33.869 5.936.051 304.257 37 160.434 5.849.750 919.004 39 149.994 26

ΓΡΑΦΙΚΑΙΤΕΧΝΑΙ Α.Ε. 16 ΕΡΓΒΑ ΕΚΔΟΣΕΙΣ Α.Ε.Β.Ε. 5.268.783 1.251.420 55 95.796 17 ΕΚΔΟΣΕΙΣ ΩΚΕΑΝΙΔΑ Α.Ε. 4.627.000 326.655 27 171.370 18 ΜΙΝΩΑΣ ΕΚΔΟΤΙΚΗ Α.Ε. 4.371.859 573.244 34 128.584 19 ΦΥΤΡΑΚΗ ΕΚΔΟΣΕΙΣ Α.Ε. 3.987.961 386.007 25 159.518 TRAIT D' UNION- 20 ΝΤΟΝΖΕΛ Β. ΜΑΡΙ ΨΑΡΑΚΗΑΙΚ. Α.Ε. 3.871.050 1.959.975 - - 21 22 23 24 25 MACMILLAN ΕΛΛΑΣ ΕΚΔΟΤΙΚΗ Α.Ε. ΕΚΔΟΣΕΙΣ ΣΑΚΚΟΥΛΑ Α.Ε. ΧΑΡΔΕΝΙΚ ΕΛΛΑΣ ΕΚΔΟΤΙΚΗ Α.Β.Ε.Ε. ΕΚΔΟΣΕΙΣ ΠΑΠΑΔΟΠΟΥΛΟΣ Α.Ε. ΑΓΚΥΡΑ Α.Ε. ΕΚΔΟΤΙΚΟΣ ΟΙΚΟΣ 3.645.281-488.040 28 130.189 3.586.661 23.059 42 85.397 3.364.001 433.313 21 160.191 3.296.308 455.430 26 126.781 3.204.743 121.507 36 89.021 26 ΤΡΟΙΑ ΕΚΔΟΤΙΚΗ Α.Ε.Ε. 3.181.722 400.439 - - 27 28 29 IT PUBLICATIONS ΗΕΕΕΛ8Ε.Π.Ε. ΜΠΟΥΚΟΥΒΑΛΑΣ A Ε ΕΚΔΟΤΙΚΟΣ ΟΙΚΟΣ ΠΑΡΙΣΙΑΝΟΥ Α.Ε. ΕΚΔΟΤΙΚΗ 2.969.617 88.619 30 98.987 2.926.311 201.321 32 91.447 2.436.245 14.321 - - 27

30 ΣΑΚΚΟΥΛΑΣΝ.Π. ΕΚΔΟΤΙΚΗ Α.Ε. 2.246.617 77.905 22 102.119 Πίνακας 2.1 :Οι μεγαλύτεροι εκδοτικοί οίκοι Πηγή: Casss.gr, εκδοτικοί οίκοι 2007 28

2.2 Τάσεις της αγοράς Στους παρακάτω πίνακες παρουσιάζονται τα οικονομικά στοιχεία εκδοτικών επιχειρήσεων για τις χρονιές 2000-2008. ΚΥΚΛΟΣ ΕΡΓΑΣΙΩΝ ΕΚΔΟΤΙΚΩΝ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ (σε χιλ. ευρώ)1 Ε ταιρείες 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 M odern Tim es A.E.E.E **. 10.414 12.402 16.008 11.750 17.164 52.767 75.881 118.768 126.039 D ea gostini H ellas Μ.Ε.Π.Ε.** 19.400 20.170 14.975 19.594 29.359 31.767 44.824 37.906 38.943 E xpress Publishing Α.Ε.Ε* 8.612(1) 11.959 13.406 14.800 17.505 16.851 17.517 18.927 20.769 Σ. Π α τά κ η ς A.E.E.E. 12.920 12.122 12.497 14.124 15.341 15.765 17.268 16.814 17.839 Σ α β β ά λα ς A.E. 9.362 11.180 12.812 12.216 13.042 14.772 17.255 16.237 14.540 Ε κδοτικός Ο ργανισμός Λ ιβάνη 8.853 9.128 10.328 9.516 12.412 14.401 12.738 12.844 13.250 Α Β Ε Ψ υχογιός Α Ε 3.865 4.514 4.713 5.558 4.373 5.902 5.422 8.751 9.755 Ε λληνικά Γ ράμματα 24.305(9) 14.401 15.944 15.788 14.899 15.567 10.132 9.204 1 *Εξαγωγική επιχείρηση ξενόγλωσσων εκπαιδευτικών βιβλίων ** Τα στοιχεία αφορούν το σύνολο των δραστηριοτήτων της εταιρείας ***Το 80% του κύκλου εργασιών προέρχεται από εξαγορά εταιρείας εντύπων. Συνεπώς, ο κύκλος εργασιών που αφορά βιβλία, είναι περίπου 1.182 χιλ. ευρώ το 2003, 1.186 το 2004, 1.300 το 2005, 1.130 το 2006, 1.219 το 2007 και 1.304 χιλ. ευρώ το 2008. ****Η μεγάλη αύξηση του κύκλου εργασιών της εταιρείας, το 2007 (και η αντίστοιχη μείωση το 2008), οφείλεται στη διανομή ή μη τίτλων της με την εφημερίδα "Καθημερινή". (1) Υπερδωδεκάμηνη χρήση 1/7/1999-31/12/2000 (2) Υπερδωδεκάμηνη χρήση 24/11/2000-31/12/2001 (3) Υπερδωδεκάμηνη χρήση 1/1/2000-31/12/2001 (4) Υπερδωδεκάμηνη χρήση 1/6/99-31/12/2000 (5) Υπερδωδεκάμηνη χρήση 1/1/02-31/12/2003 (6) 1η εταιρική χρήση 16/4/1999-31/12/2000 (7) 1η εταιρική χρήση 5/5/2003-31/12/2003 (8) 1η εταιρική χρήση 20/4/2000-31/12/2001 (9) 1η Υπερδωδεκάμηνη εταιρική χρήση 31/01/2000-31/12/2001 29

Α.Ε Κ α σ τα νιώ τη ς Α.Ε 6.949 6.629 7.769 7.636 8.522 8.204 7.788 8.293 8.570 Μ ετα ίχμ ιο Α.Ε 3.305(4) 3.455 3.901 3.123 3.852 4.762 7.643 7.746 7.713 Ε κδόσεις Σ ταμούλη Α.Ε 5.626(3) 3.496 4.646 5.013 5.091 5.368 5.936 6.367 Λ ογοτεχνική Ε κδοτική Β ιβλίω ν 4.216 5.004 6.064 7.065 5.741 6.037 5.874 7.686 6.319 Α Ε (Κ έδρος) Ν ομική Β ιβλιοθήκη Α.Ε.Β.Ε 1.179 1.377 1.855 2.416 4.155 4.542 4.509 5.009 5.659 Γ ρίβα Α Ε Β Ε 4.653(2) 5.291 4.939 5.416 5.050 4.879 5.269 4.874 Ε κδόσεις Τ ουμπήςα.ε ** 1.286 1.407 4.107 4.132 4.388 3.691 4.289 4.326 4.453 Ε κδόσεις Ω κεανίδα Α.Ε 7.753(5) 3.793 3.894 4.105 4.627 4.354 Ε κδόσεις Σ άκκουλαςα.ε 471(6) 2.018 2.560 2.925 3.206 3.475 3.436 3.587 4.039 Ε κδόσεις Φ υτράκη Α.Ε. 1.849 2.764 3.266 2.789 3.622 2.983 3.081 3.988 3.845 Ε κδόσεις Π απαδόπουλος Α.Ε 1.418(7) 2.239 2.518 2.871 3.296 3.601 Χ α ρλένικ Ε λλάς Ε κδοτική Α.Β.Ε.Ε. 2.917 2.985 3.373 3.386 3.353 3.389 3.850 3.364 3.300 Ε κδοτικός Ο ίκος "Ά γκυρα" Α.Β.Ε.Ε 2.001 2.355 2.716 2.779 2.754 3.130 2.997 3.205 3.221 Σ Υ Ν Ο Λ Ο Ο Μ Α Δ Α Σ 1 97.599 144.053 143.536 158.510 181.038 223.890 267.162 306.711 316.654 30

Π α ρ ισ ιά νου Α.Ε.Ε.Ε 897(8) 1.852 1.833 2.200 2.321 2.346 2.436 2.855 U n iversity Studio Press Α.Ε 1.590 1.582 1.762 2.578 2.502 3.021 3.075 2.679 2.481 Ε κδόσεις Π απαζή ση Α.Ε.Β.Ε 524 573 2.000 2.060 2.402 2.946 2.501 2.002 2.322 Κ ριτικ ή Α Ε 642 765 917 1.158 1.387 1.408 1.637 1.816 2.115 Ε κδόσεις Ε πτάλοφ οςα.β.ε.ε ** 1.382 1.197 1.427 1.402 1.198 1.391 1.502 1.635 1.874 Δ ίκαιο & Ο ικονομία Π.Ν. 1.700 1.883 1.901 2.011 2.153 2.003 2.131 2.247 1.822 Σ άκουλαςα.ε.ε.ε Σ Υ Ν Ο Λ Ο Ο Μ Α Δ Α Σ 2 5.838 6.000 8.008 9.208 9.642 10.769 10.846 10.379 10.614 Ε ρ ευ νη τές Α.Ε.Ε.Ε 1.638 1.196 1.518 1.631 1.553 1.495 1.211 1.819 2.689 Σ ύγχρονη Εποχή Ε κδοτική Α.Ε.Β.Ε 683 781 902 5.916 5.934*** 6.503*** 5.652*** 6.096*** 6.521*** Ε κδοτικός Ο ίκος Α δελφ ώ ν Κ υριακίδη 1.069 774 1.192 1.125 1.236 1.200 1.260 1.026 1.198 Α Ε Π ά π υ ρ ος Α.Ε **** 754 3.544 2.686 1.992 3.028 2.265 2.067 5.850 1.071 Ε μ πειρία Ε κδοτική Α.Ε.Β.Ε 1.392 1.806 1.742 1.776 1.482 1.212 1.062 1.019 828 Ε κδόσεις Τ ερζόπ ουλος 1.162 1.122 1.259 1.218 1.277 1.349 1.119 979 788 Ε.Π.Ε** Ε ξάντας Ε κδοτική Α Ε 737 748 708 557 549 549 456 535 769 Ε κδοτική Α θηνώ ν 3.590 1.772 1.535 1.066 1.071 886 798 739 655 31

Α.Ε Ε κδόσεις Α τλαντίς Α.Β.Ε.Ε 692 306 713 483 333 88 101 74 181 Ε κδοτικος Ο ίκος Σ.Ι. Ζ αχαρόπουλος Α.Ε 202 173 444 140 141 155 138 121 177 Ε κδόσεις Ε λληνική Π αιδεία Α Ε 19 59 173 119 82 73 223 80 101 Σ Υ Ν Ο Λ Ο Ο Μ Α Δ Α Σ 3 11.938 12.281 12.872 16.022 16.686 15.775 14.087 18.338 14.978 Γ Ε Ν ΙΚ Ο Σ Υ Ν Ο Λ Ο 115.374 162.334 164.416 183.740 207.366 250.434 292.095 335.428 342.246 Πίνακας 2.2:Καθαρά Κέρδη (προ φόρων) Εκδοτικών Επιχειρήσεων(σε χιλ. ευρώ) Πηγή: Εθνικό Κέντρο Βιβλίου(Ε.ΚΕ.ΒΙ), δημοσιευμένοι ισολογισμοί 2000-2008 32

ΚΑΘΑΡΑ ΚΕΡΔΗ (ΠΡΟ ΦΟΡΩΝ) ΕΚΔΟΤΙΚΩΝ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ(σε χιλ.ευρω)2 Εταιρείες 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 Modern Times A.E.E.E**. 476 594 736 650 779 4.785 5.181 6.893 5.015 DeAgostini Hellas Μ.Ε.Π.Ε.** -4.009-2.768-2.125-3.793 3.410 1.332 3.589 555 415 Express Publishing Α.Ε.Ε* 1.184(1) 1.115 1.472 1.310 1.331 626 754 1.438 1.652 Σ. Πατάκης Α.Ε.Ε.Ε. 352 252 538 2.001 1.891 1.839 1.309 834 1.514 Σαββάλας Α.Ε. 294 48 137 378 425 1.507 4.104 1.835 1.628 Εκδοτικός Οργανισμός Λιβάνη ΑΒΕ 1.806 1.907 2.102 653 832 1.633 1.210 1.314 675 Ψυχογιός ΑΕ 553 547 360 861 625 588 387 545 763 Ελληνικά Γ ράμματα Α.Ε 99(9) 124-249 43 243-664 -4.291-2.313 Καστανιώτης Α.Ε 886 378 430 180 302 313 225 239 143 Μεταίχμιο Α.Ε 21(4) 11 18 5 59 46 471 500 365 Εκδόσεις ΣταμούληΑ.Ε 403(3) 183 216 252 269 716 304 254 Λογοτεχνική Εκδοτική Βιβλίων ΑΕ (Κέδρος) 308 412 274 448 326 455 424 904 174 Νομική Βιβλιοθήκη Α.Ε.Β.Ε 94 111 133 144 240 242 226 240 240 Γ ρίβα ΑΕΒΕ 770(2) 909 1.070 1.202 949 774 1.251 940 Εκδόσεις 210 241 650 320 215 271 432 258 246 (1) Υπερδωδεκάμηνη χρήση 1/7/1999-31/12/2000 (2) Υπερδωδεκάμηνη χρήση 24/11/2000-31/12/2001 (3) Υπερδωδεκάμηνη χρήση 1/1/2000-31/12/2001 (4) Υπερδωδεκάμηνη χρήση 1/6/99-31/12/2000 (5) Υπερδωδεκάμηνη χρήση 1/1/02-31/12/2003 (6) 1η εταιρική χρήση 16/4/1999-31/12/2000 (7) 1η εταιρική χρήση 5/5/2003-31/12/2003 (8) 1η εταιρική χρήση 20/4/2000-31/12/2001 (9) 1η Υπερδωδεκάμηνη εταιρική χρήση 31/01/2000-31/12/2001 33

ΤουμπήςΑ.Ε** Εκδόσεις Ωκεανίδα Α.Ε 1.015(5) 452 300 321 327 320 Εκδόσεις ΣάκκουλαςΑ.Ε -235(6) 97 95 48 65 56 124 23 49 Εκδόσεις Φυτράκη Α.Ε. 576 1.106 1.361 417 667 276 115 386 135 Εκδόσεις Παπαδόπουλος Α.Ε 185(7) 306 387 425 455 207 Χαρλένικ Ελλάς Εκδοτική Α.Β.Ε.Ε. 514 477 555 514 521 379 170 433 360 Εκδοτικός Οίκος "Άγκυρα" Α.Β.Ε.Ε 283 382 360 28 56 205 92 122 37 ΣΥΝΟΛΟ ΟΜΑΔΑΣ 1 3.312 6.181 8.312 6.401 13.999 16.701 20.385 14.565 12.819 ΠαρισιάνουΑ.Ε.Ε.Ε 202(8) 179 109 146 162 61 14 72 University Studio Press Α.Ε 148 144 146 232 136 538 934 572 202 Εκδόσεις ΠαπαζήσηΑ.Ε.Β.Ε 60 57 159 162 882 266 125 177 187 Κριτική ΑΕ 18 31 63 149 110 111 154 184 144 Εκδόσεις ΕπτάλοφοςΑ.Β.Ε.Ε** 266 308 362 306 201 314 366 444 471 Δίκαιο & Οικονομία Π.Ν. ΣάκουλαςΑ.Ε.Ε.Ε 178 192 198 226 196 96 123 78 44 ΣΥΝΟΛΟ ΟΜΑΔΑΣ 2 671 935 1.107 1.184 1.671 1.487 1.763 1.469 1.120 Ερευνητές Α.Ε.Ε.Ε 265 79 38 94 13 2-157 106 112 Σύγχρονη Εποχή Εκδοτική Α.Ε.Β.Ε -2 3 5-1.142-1.110-1.599-2.476-2.388-2.616 Εκδοτικός Οίκος Αδελφών Κυριακίδη 127 49 143 109 121 100 102 99 172 ΑΕ Πάπυρος Α.Ε** 173 149-186 -222 94-39 -740 919-834 34

Εμπειρία Εκδοτική Α.Ε.Β.Ε 27 10 99 68 12-206 -232-213 189 Εκδόσεις Τερζόπουλος Ε.Π.Ε** 6 86 252 313 205 201 109 23-309 Εξάντας Εκδοτική ΑΕ 110 85 58 38 38 35 30 30 87 Εκδοτική Αθηνών Α.Ε 122 81 28 1.242-179 -192-239 -270-217 Εκδόσεις Ατλαντίς Α.Β.Ε.Ε -217-253 96-291 -263-422 -11-28 116 Εκδοτικος Οίκος Σ.Ι. Ζαχαρόπουλος Α.Ε 34 20 18-9 9-3 10 5 4 Εκδόσεις Ελληνική Παιδεία ΑΕ 3 15 14 2 2 0 18 2 2 ΣΥΝΟΛΟ ΟΜΑΔΑΣ 3 648 323 566 203-1.058-2.123-3.586-1.715-3.294 ΓΕΝΙΚΟ ΣΥΝΟΛΟ 4.632 7.439 9.985 7.788 14.612 16.065 18.562 14.319 10.645 Πίνακας 2.3:Μεταβολή Κύκλου Εργασιών Εκδοτικών Επιχειρήσεων Πηγή: Εθνικό Κέντρο Βιβλίου(Ε.ΚΕ.ΒΙ), επεξεργασία στοιχείων δημοσιευμένων ισολογισμών(2009) 35

ΜΕΤΑΒΟΛΗ ΚΥΚΛΟΥ ΕΡΓΑΣΙΩΝ ΕΚΔΟΤΙΚΩΝ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ3 Εταιρείες 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 Modern Times A.E.E.E**. 19,10% 29,10% -26,60% 46,10% 207,40% 43,80% 56,50% 6,10% DeAgostini Hellas Μ.Ε.Π.Ε.** 4,00% -25,80% 30,80% 49,80% 8,20% 41,10% -15,40% 2,70% Express Publishing Α.Ε.Ε* 38,90% 12,10% 10,40% 18,30% -3,70% 4,00% 8,00% 9,70% Σ. Πατάκης Α.Ε.Ε.Ε. -6,20% 3,10% 13,00% 8,60% 2,80% 9,50% -2,60% 6,10% Σαββάλας Α.Ε. 19,40% 14,60% -4,60% 6,80% 13,30% 16,80% -5,90% -10,50% Εκδοτικός Οργανισμός Λιβάνη ΑΒΕ 3,10% 13,10% -7,90% 30,40% 16,00% -11,50% 0,80% 3,20% Ψυχογιός ΑΕ 16,80% 4,40% 17,90% -21,30% 35,00% -8,10% 61,40% 11,50% Ελληνικά Γράμματα Α.Ε -40,70% 10,70% -1,00% -5,60% 4,50% -34,90% -9,20% Καστανιώτης Α.Ε -4,60% 17,20% -1,70% 11,60% -3,70% -5,10% 6,50% 3,30% Μεταίχμιο Α.Ε 4,50% 12,90% -19,90% 23,30% 23,60% 60,50% 1,30% -0,40% Εκδόσεις ΣταμούληΑ.Ε -37,90% 32,90% 7,90% 1,60% 5,40% 10,60% 7,30% Λογοτεχνική Εκδοτική Βιβλίων ΑΕ (Κέδρος) Νομική Βιβλιοθήκη Α.Ε.Β.Ε 18,70% 21,20% 16,50% -18,70% 5,20% -2,70% 30,80% -17,80% 16,80% 34,70% 30,20% 72,00% 9,30% -0,70% 11,10% 13,00% Γρίβα ΑΕΒΕ 13,70% -6,70% 9,70% -6,80% -3,40% 8,00% -7,50% Εκδόσεις ΤουμπήςΑ.Ε** 9,40% 191,90% 0,60% 6,20% -15,90% 16,20% 0,90% 2,90% *Εξαγωγική επιχείρηση ξενόγλωσσων εκπαιδευτικών βιβλίων ** Τα στοιχεία αφορούν το σύνολο των δραστηριοτήτων της εταιρείας 36

Εκδόσεις Ωκεανίδα Α.Ε -51,10% 2,70% 5,40% 12,70% -5,90% Εκδόσεις ΣάκκουλαςΑ.Ε 328,50% 26,90% 14,30% 9,60% 8,40% -1,10% 4,40% 12,60% Εκδόσεις Φυτράκη Α.Ε. 49,50% 18,10% -14,60% 29,90% -17,60% 3,30% 29,40% -3,60% Εκδόσεις Παπαδόπουλος Α.Ε Χαρλένικ Ελλάς Εκδοτική Α.Β.Ε.Ε. Εκδοτικός Οίκος "Άγκυρα" Α.Β.Ε.Ε 57,90% 12,50% 14,00% 14,80% 9,30% 2,40% 13,00% 0,40% -1,00% 1,10% 13,60% -12,60% -1,90% 17,70% 15,30% 2,30% -0,90% 13,70% -4,20% 6,90% 0,50% ΣΥΝΟΛΟ ΟΜΑΔΑΣ 1 47,60% -0,40% 10,40% 14,20% 23,70% 19,30% 14,80% 3,20% ΠαρισιάνουΑ.Ε.Ε.Ε 106,50% -1,00% 20,00% 5,50% 1,10% 3,80% 17,20% University Studio Press Α.Ε -0,50% 11,30% 46,30% -2,90% 20,70% 1,80% -12,90% -7,40% Εκδόσεις ΠαπαζήσηΑ.Ε.Β.Ε 9,40% 249,10% 3,00% 16,60% 22,60% -15,10% -20,00% 16,00% Κριτική ΑΕ 19,20% 20,00% 26,20% 19,80% 1,50% 16,30% 10,90% 16,50% Εκδόσεις ΕπτάλοφοςΑ.Β.Ε.Ε** Δίκαιο & Οικονομία Π.Ν. ΣάκουλαςΑ.Ε.Ε.Ε -13,40% 19,20% -1,80% -14,60% 16,10% 8,00% 8,90% 14,60% 10,80% 1,00% 5,70% 7,10% -7,00% 6,40% 5,40% -18,90% ΣΥΝΟΛΟ ΟΜΑΔΑΣ 2 2,80% 33,50% 15,00% 4,70% 11,70% 0,70% -4,30% 2,30% Ερευνητές Α.Ε.Ε.Ε -27,00% 26,90% 7,40% -4,80% -3,70% -19,00% 50,20% 47,80% Σύγχρονη Εποχή Εκδοτική Α.Ε.Β.Ε Εκδοτικός Οίκος Αδελφών Κυριακίδη ΑΕ 14,30% 15,50% 555,90% 0,30% 9,60% -13,10% 7,90% 7,00% -27,60% 54,10% -5,60% 9,90% -2,90% 5,00% -18,60% 16,80% 37

Πάπυρος Α.Ε** 370,00% -24,20% -25,80% 52,00% -25,20% -8,70% 183,00% -81,70% Εμπειρία Εκδοτική Α.Ε.Β.Ε 29,70% -3,50% 2,00% -16,60% -18,20% -12,40% -4,00% -18,70% Εκδόσεις Τερζόπουλος Ε.Π.Ε** -3,40% 12,20% -3,30% 4,90% 5,60% -17,00% -12,50% -19,50% Εξάντας Εκδοτική ΑΕ 1,50% -5,30% -21,40% -1,40% 0,00% -16,90% 17,30% 43,70% Εκδοτική Αθηνών Α.Ε -50,60% -13,40% -30,60% 0,50% -17,30% -9,90% -7,40% -11,40% Εκδόσεις Ατλαντίς Α.Β.Ε.Ε -55,80% 133,00% -32,30% -31,10% -73,60% 14,80% -26,70% 144,60% Εκδοτικος Οίκος Σ.Ι. Ζαχαρόπουλος Α.Ε Εκδόσεις Ελληνική Παιδεία ΑΕ -14,50% 156,70% -68,40% 0,50% 9,90% -11,00% -12,30% 46,30% 210,50% 193,20% -31,20% -31,10% -11,00% 205,50% -64,10% 26,30% ΣΥΝΟΛΟ ΟΜΑΔΑΣ 3 2,90% 4,80% 24,50% 4,10% -5,50% -10,70% 30,20% -18,30% ΓΕΝΙΚΟ ΣΥΝΟΛΟ 40,70% 1,30% 11,80% 12,90% 20,80% 16,60% 14,80% 2,00% Πίνακας 2.4: Μεταβολή Καθαρών Κερδών (προ φόρων) Εκδοτικών Επιχειρήσεων Πηγή: Εθνικό Κέντρο Βιβλίου (Ε.ΚΕ.ΒΙ), επεξεργασία στοιχείων δημοσιευμένων ισολογισμών(2009) 38

ΜΕΤΑΒΟΛΗ ΚΑΘΑΡΩΝ ΚΕΡΔΩΝ (ΠΡΟ ΦΟΡΩΝ) ΕΚΔΟΤΙΚΩΝ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ4 Εταιρείες 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 Modern Times A.E.E.E. DeAgostini Hellas Μ.Ε.Π.Ε. (?) Express Publishing Α.Ε.Ε* Σ. Πατάκης Α.Ε.Ε.Ε. 24,80% 23,90% -11,70% 19,80% 514,20% 8,30% 33,00% -27,20% -31,00% -23,20% 78,50% 189,90% -60,90% 169,40% -84,50% -25,20% -5,80% 32,00% -11,00% 1,60% -53,00% 20,40% 90,70% 14,90% -28,50% 113,80% 272,20% -5,50% -2,70% -28,80% -36,30% 81,50% Σαββάλας Α.Ε. -83,60% 185,40% 175,40% 12,30% 254,60% 172,30% -55,30% -11,30% Εκδοτικός Οργανισμός Λιβάνη ΑΒΕ 5,60% 10,20% -68,90% 27,40% 96,30% -25,90% 8,60% -48,60% Ψυχογιός ΑΕ -1,10% -34,20% 138,80% -27,40% -5,90% -34,20% 40,80% 40,00% Ελληνικά Γράμματα Α.Ε. (2) 25,30% -300,80% -117,30% 465,10% -373,30% 546,20% -46,10% Καστανιώτης Α.Ε -57,30% 13,70% -58,20% 67,90% 3,60% -28,10% 6,20% -40,20% Μεταίχμιο Α.Ε -47,60% 63,60% -72,20% 1080,00% -22,00% 923,90% 6,20% -27,00% Εκδόσεις -54,60% 18,00% 16,70% 6,70% 166,20% -57,50% -16,40% 4 (1) Οι μεταβολές μεταξύ 2000-02 αναφέρονται σε μείωση ζημίας? μεταξύ 2002-03 σε αύξηση ζημίας (2) Η μεταβολή μεταξύ 2006-07 αναφέρεται σε αύξηση ζημίας? μεταξύ 2007-08 σε μείωση ζημίας (3) Μεταξύ 2003-04 & 2006-07 μείωση ζημίας? μεταξύ 2004-05, 2005-06 & 2007-08 αύξηση ζημίας (4) Οι μεταβολές μεταξύ 2002-03 & 2005-06 αναφέρονται σε αύξηση ζημίας (5) Μεταξύ 2004-07 αύξηση ζημίας? μεταξύ 2007-08 μείωση ζημίας (6) Μεταξύ 2000-01,2004-05 & 2006-07 αύξηση ζημίας? μεταξύ 2003-04 & 2005-06 μείωση ζημίας (7) Οι μεταβολές μεταξύ 2004-06 & 2007-08 αναφέρονται σε αύξηση ζημίας, μεταξύ 2006-07 σε μείωση ζημίας 39

ΣταμούληΑ.Ε Λογοτεχνική Εκδοτική Βιβλίων ΑΕ (Κέδρος) Νομική Βιβλιοθήκη Α.Ε.Β.Ε 33,80% -33,50% 63,50% -27,20% 39,60% -6,80% 113,20% -80,80% 18,10% 19,80% 8,30% 66,70% 0,80% -6,60% 6,20% 0,00% Γρίβα ΑΕΒΕ 18,10% 17,70% 12,30% -21,00% -18,40% 61,60% -24,90% Εκδόσεις Τουμπής Α.Ε. Εκδόσεις Ωκεανίδα Α.Ε Εκδόσεις ΣάκκουλαςΑ.Ε Εκδόσεις Φυτράκη Α.Ε. Εκδόσεις Παπαδόπουλος Α.Ε Χαρλένικ Ελλάς Εκδοτική Α.Β.Ε.Ε. Εκδοτικός Οίκος "Άγκυρα" Α.Β.Ε.Ε ΣΥΝΟΛΟ ΟΜΑΔΑΣ 1 14,80% 169,70% -50,80% -32,80% 26,00% 59,40% -40,30% -4,70% -55,50% -33,60% 7,00% 1,90% -2,10% -141,30% -2,10% -49,50% 35,40% -13,80% 121,40% -81,50% 113,00% 92,00% 23,10% -69,40% 60,10% -58,60% -58,30% 235,70% -65,00% 65,40% 26,50% 9,80% 7,10% -54,50% -7,20% 16,40% -7,30% 1,30% -27,30% -55,10% 154,70% -16,90% 35,00% -5,80% -92,20% 100,00% 266,10% -55,10% 32,60% -69,70% 86,60% 34,50% -23,00% 118,70% 19,30% 22,10% -28,60% -12,00% ΠαρισιάνουΑ.Ε.Ε.Ε -11,40% -39,10% 33,90% 11,00% -62,30% -77,00% 414,30% University Studio Press Α.Ε -2,80% 1,20% 58,60% -41,30% 295,60% 73,60% -38,80% -64,70% 40

Εκδόσεις ΠαπαζήσηΑ.Ε.Β.Ε -5,00% 178,50% 2,20% 443,50% -69,80% -53,00% 41,60% 5,60% Κριτική ΑΕ 69,80% 100,90% 135,80% -26,10% 0,90% 38,70% 19,50% -21,70% Εκδόσεις Επτάλοφος Α.Β.Ε.Ε. Δίκαιο & Οικονομία Π.Ν. ΣάκουλαςΑ.Ε.Ε.Ε ΣΥΝΟΛΟ ΟΜΑΔΑΣ 2 15,80% 17,50% -15,50% -34,30% 56,20% 16,60% 21,30% 6,10% 7,60% 2,90% 14,40% -13,30% -51,00% 28,10% -36,60% -43,60% 39,20% 18,40% 7,00% 41,10% -11,00% 18,60% -16,70% -23,80% Ερευνητές Α.Ε.Ε.Ε -70,40% -51,10% 145,00% -86,20% -84,60% 7950,00% 167,50% 5,70% Σύγχρονη Εποχή Εκδοτική Α.Ε.Β.Ε. (3) Εκδοτικός Οίκος Αδελφών Κυριακίδη ΑΕ -250,00% 66,70% 22940,00% -2,80% 44,10% 54,80% -3,60% 9,50% -61,60% 194,00% -24,00% 11,10% -17,40% 2,00% -2,90% 73,70% Πάπυρος Α.Ε. (4) -13,90% 224,80% 19,40% -142,30% -141,50% 1797,40% 224,20% -190,80% Εμπειρία Εκδοτική Α.Ε.Β.Ε Εκδόσεις Τερζόπουλος Ε.Π.Ε** Εξάντας Εκδοτική -63,00% 890,00% -31,30% -82,40% 1816,70% 12,60% -8,20% -188,70% 1300,00% 192,20% 24,20% -34,50% -2,00% -45,80% -78,90% 1443,50% -22,90% -31,40% -34,20% -1,20% -7,90% -14,30% 0,00% 190,00% 41

ΑΕ Εκδοτική Αθηνών Α.Ε. (5) Εκδόσεις Ατλαντίς Α.Β.Ε.Ε. (6) Εκδοτικος Οίκος Σ.Ι. Ζαχαρόπουλος Α.Ε Εκδόσεις Ελληνική Παιδεία ΑΕ ΣΥΝΟΛΟ ΟΜΑΔΑΣ 3 (7) ΓΕΝΙΚΟ ΣΥΝΟΛΟ -33,60% -65,40% 4335,70% -114,40% 7,30% 24,50% 13,00% -19,60% 16,60% 137,90% -403,10% -9,60% 60,50% -97,40% 154,50% 514,30% -41,70% -9,00% -149,20% -202,20% -133,30% -433,30% -50,00% -20,00% 400,00% -6,70% -85,70% 0,00% -100,00% -88,90% 0,00% -50,10% 75,00% -64,20% -621,60% 100,70% 68,90% -52,20% 92,10% 60,60% 34,20% -22,00% 87,60% 9,90% 15,50% -22,90% -25,70% Πίνακας 2.5:Κύκλος Εργασιών Εκδοτικών Επιχειρήσεων Πηγή: Εθνικό Κέντρο Βιβλίου(Ε.ΚΕ.ΒΙ), Δημοσιευμένοι ισολογισμοί 2000-2008 42

ΚΥΚΛΟΣ ΕΡΓΑΣΙΩΝ ΕΚΔΟΤΙΚΩΝ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ (σε χιλ. ευρώ)5 Εταιρείες 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 Εκδόσεις Μαλλιάρης- Παιδεία Α.Ε* 5.398 5.756 6.494 7.007 7.865 6.410 7.640 8.271 7.988 Μίνωας Α.Ε.Ε 1.398 (1) 2.998 2.850 3.316 3.229 3.172 4.372 5.161 Εκδόσεις Εστία 2.117 1.758 1.841 2.616 2.113 2.538 2.585 1.991 2.500 Π. Κουτσουμπός Α.Ε Εκδοτικαί Βιομηχανικαί Επιχειρήσεις* 1.663 1.359 1.335 2.297(2) 1.412 (3) 1.508 (3) 1.583 (3) 1.892 (3) 1.840 (3) Γκοβόστης Εκδοτική Α.Β.Ε.Ε. 583 546 791 750 761 709 682 774 611 ΣΥΝΟΛΟ 9.761 10.817 13.459 15.520 15.467 14.394 15.662 17.300 18.100 Πίνακας 2.6:Καθαρά Κέρδη (προ φόρων) Εκδοτικών Επιχειρήσεων Πηγή: Εθνικό Κέντρο Βιβλίου (Ε.ΚΕ.ΒΙ),Δημοσιευμένοι ισολογισμοί 2000-2008 *Τα στοιχεία αφορούν το σύνολο των δραστηριοτήτων της εταιρείας (1) Αφορά τη χρήση 29/12/2000-30/6/2001 (2) Ο ισολογισμός αφορά υπερδωδεκάμηνη χρήση 1/7/02-31/12/2003 (3) Από το 2004 και μετά η εταιρεία Π. Κουτσουμπός Α.Ε. δημοσιεύει ισολογισμούς από 1/1 έως 31/12 του εκάστοτε ημερολογιακού έτους. 43

ΚΑΘΑΡΑ ΚΕΡΔΗ (ΠΡΟ ΦΟΡΩΝ) ΕΚΔΟΤΙΚΩΝ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ (σε χιλ. ευρώ)6 Εταιρείες 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 Εκδόσεις Μαλλιάρης- Παιδεία Α.Ε* 301 389 197 171 270 247 121 15-172 Μίνωας Α.Ε.Ε 33(1) 107 74 338 120 321 573 561 Εκδόσεις Εστία 612 353 279 353-14 -15 13-8 57 Π. Κουτσουμπός ΑΕ ΕκδοτικαίΒιομηχανικαί Επιχειρήσεις* Γκοβόστης Εκδοτική Α.Β.Ε.Ε. 109 141 224 224 (2) -56(3) 3(3) -46 (3) 30(3) -80 (3) 107 89 165 106 117 95 80 64 13 ΣΥΝΟΛΟ 1.129 1.005 972 928 711 450 535 674 631 Πίνακας 2.7:Μεταβολή Κύκλου Εργασιών Εκδοτικών Επιχειρήσεων Πηγή: Εθνικό Κέντρο Βιβλίου (Ε.ΚΕ.ΒΙ.),επεξεργασία στοιχείων δημοσιευμένων ισολογισμών (2009) 6 Τα στοιχεία αφορούν το σύνολο των δραστηριοτήτων της εταιρείας (1) Αφορά τη χρήση 29/12/2000-30/6/2001 (2) Ο ισολογισμός αφορά υπερδωδεκάμηνη χρήση 1/7/02-31/12/2003 (3) Από το 2004 και μετά η εταιρεία Π. Κουτσουμπός Α.Ε. δημοσιεύει ισολογισμούς από 1/1 έως 31/12 του εκάστοτε ημερολογιακού έτους. 44

ΜΕΤΑΒΟΛΗ ΚΥΚΛΟΥ ΕΡΓΑΣΙΩΝ ΕΚΔΟΤΙΚΩΝ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ Εταιρείες 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 Εκδόσεις Μαλλιάρης- Παιδεία Α.Ε. 6,60% 12,80% 7,90% 12,20% 18,50% 19,20% 8,30% -3,40% Μίνωας Α.Ε.Ε 114,40% -4,90% 16,40% -2,60% -1,80% 37,80% 18,00% Εκδόσεις Εστία -17,00% 4,70% 42,10% -19,20% 20,10% 1,90% -23,00% 25,60% Π. Κουτσουμπός Α.ΕΕκδοτικαίΒιομηχανικαί Επιχειρήσεις Γκοβόστης Εκδοτική Α.Β.Ε.Ε. -18,30% -1,80% 72,10% -38,50% 6,80% 5,00% 19,50% -7,50% -6,30% 44,90% -5,20% 1,50% -6,80% -3,80% 13,50% -21,10% ΣΥΝΟΛΟ 10,80% 24,40% 15,30% -0,30% -6,90% 8,80% 10,50% 4,60% Πίνακας 2.8:Μεταβολή Κερδών ( προ φόρων) Εκδοτικών Επιχειρήσεων Πηγή: Εθνικό Κέντρο Βιβλίου (Ε.ΚΕ.ΒΙ.),επεξεργασία στοιχείων δημοσιευμένων ισολογισμών (2009) 45

ΜΕΤΑΒΟΛΗ ΚΑΘΑΡΩΝ ΚΕΡΔΩΝ (ΠΡΟ ΦΟΡΩΝ) ΕΚΔΟΤΙΚΩΝ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ7 Εταιρείες 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 Εκδόσεις Μαλλιάρης- Παιδεία Α.Ε. 29,20% -49,40% 13,20% 57,90% -8,50% -51,00% -87,60% 1246,70% Μίνωας Α.Ε.Ε 224,20% 30,80% 356,80% -64,50% 167,50% 78,50% -2,10% Εκδόσεις Εστία* -42,30% -21,00% 26,50% 104,00% 7,10% 186,70% 161,50% 812,50% Π. Κουτσουμπός Α.ΕΕκδοτικαίΒιομηχανικαί Επιχειρήσεις Γκοβόστης Εκδοτική Α.Β.Ε.Ε. 29,40% 58,90% 0,00% 125,00% 105,40% 1633,30% 165,20% -366,7-16,80% 85,40% 35,80% 10,40% -18,80% -15,80% -20,00% -79,70% ΣΥΝΟΛΟ -11,00% -3,30% -4,50% -23,40% -36,70% 18,90% 26,00% -6,40% Πίνακας 2.9:Χρηματοοικονομικοί Δείκτες Εκδοτικών Επιχειρήσεων Πηγή: Εθνικό Κέντρο Βιβλίου (Ε.ΚΕ.ΒΙ.), επεξεργασία στοιχείων δημοσιευμένων ισολογισμών(2009) 7 *Η μεταβολή μεταξύ 2004-05 αναφέρεται σε αύξηση ζημίας 46

ΧΡΗΜΑΤΟΟΙΚΟΝΟΜΙΚΟΙ ΔΕΙΚΤΕΣ ΕΚΔΟΤΙΚΩΝ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ8 2006 Μικτό περιθώριο κέρδους (1) Καθαρό περιθώριο κέρδους (2) Αποδοτικότητα ιδίων κεφαλαίων (3) Δείκτης φερεγγυότητας (4) Δανειακή επιβάρυνση (5) Δείκτης γενικής ρευστότητας (6) Δείκτης ειδικής ρευστότητας (7) Ταχύτητα κυκλοφορίας αποθεμάτων (8) 48,48% 6,30% 7,28% 49,12% 64,03% 132,19% 91,62% 1,82 2007 Μικτό περιθώριο κέρδους (1) Καθαρό περιθώριο κέρδους (2) Αποδοτικότητα ιδίων κεφαλαίων (3) Δείκτης φερεγγυότητας (4) Δανειακή επιβάρυνση (5) Δείκτης γενικής ρευστότητας (6) Δείκτης ειδικής ρευστότητας (7) Ταχύτητα κυκλοφορίας αποθεμάτων (8) 49,87% 4,24% 4,94% 43,55% 66,52% 144,02% 104,70% 2,02 2008 Μικτό περιθώριο κέρδους (1) Καθαρό περιθώριο κέρδους (2) Αποδοτικότητα ιδίων κεφαλαίων (3) Δείκτης φερεγγυότητας (4) Δανειακή επιβάρυνση (5) Δείκτης γενικής ρευστότητας (6) Δείκτης ειδικής ρευστότητας (7) Ταχύτητα κυκλοφορίας αποθεμάτων (8) 50,09% 3,08% 7,55% 48,21% 66,48% 142,63% 102,77% 2,07 Πίνακας 2.10: Χρηματοοικονομικοί Δείκτες Εκδοτικών Επιχειρήσεων Πηγή: Εθνικό Κέντρο Βιβλίου (Ε.ΚΕ.ΒΙ.), επεξεργασία στοιχείων δημοσιευμένων ισολογισμών(2009) 8 (1) Μικτά Κέρδη/Πωλήσεις (2) Καθαρά Κέρδη/Πωλήσεις (3) Καθαρά Κέρδη/Σύνολο Ιδίων Κεφαλαίων (4) Σύνολο Ιδίων Κεφαλαίων/Σύνολο Υποχρεώσεων (5) Σύνολο Υποχρεώσεων/Σύνολο Ενεργητικού (6) Κυκλοφορούν Ενεργητικό/Βραχυπρόθεσμες Υποχρεώσεις (7) Διαθέσιμα+Απαιτήσεις/Βραχυπρόθεσμες Υποχρέωσεις (8) Κόστος Πωληθέντων/Μέσο Απόθεμα 47

Οι μεγαλύτερες, συγκριτικά, εταιρείες παρουσίασαν μικρή αύξηση πωλήσεων. Οι εκδοτικοί οίκοι της Ομάδας «1»(με ετήσιο κύκλο εργασιών μεγαλύτερο των τριών εκ. ευρώ), κατά3,2%και οι εκδοτικές επιχειρήσεις της Ομάδας «2»(με ετήσιο κύκλο εργασιών μεταξύ 1,5 εκ. και 3 εκ. ευρώ), κατά 2,3%. Η αύξηση αυτή δεν αφορά όλες τις εταιρείες που συμμετέχουν στο δείγμα, αφορά όμως τις περισσότερες: από τις 27 επιχειρήσεις των Ομάδων «1» και «2», οι 17 σημείωσαν αύξηση πωλήσεων και οι 10 μείωση πωλήσεων. Αρνητικές εξελίξεις φαίνεται να σημειώνουν εκ πρώτης όψεως οι εκδοτικές επιχειρήσεις της Ομάδας «3» (με ετήσιο κύκλο εργασιών μικρότερο των 1,5 εκ ευρώ) αφού εμφανίζουν μείωση πωλήσεων κατά 18,3%. Η μεταβολή τους, όμως, αποδεικνύεται κατά 2,7% αυξητική. Η συμπεριφορά της αγοράς δεν φαίνεται να επηρεάζεται δραματικά, το 2008, από την επαπειλούμενη «κρίση», χωρίς να συνδέεται, όμως, και με χαρακτηριστικά ευφορίας. Αυτό που φαίνεται να τη χαρακτηρίζει, είναι περισσότερο ανακατατάξεις και στάση αναμονής. Η εξέλιξη των καθαρών κερδών των επιχειρήσεων δεν ακολουθεί, πάντα, την εξέλιξη των πωλήσεων. Οι επιχειρήσεις της Ομάδας «1» σημείωσαν μείω ση κερδώ ν κατά 12% ενώ το σύνολο των εμπορικών επιχειρήσεων εμφανίζει μείωση καθαρών κερδών κατά 23,35%την ίδια περίοδο, σύμφωνα με την ανάλυση ισολογισμών της εταιρείας ICAP. Οι επιχειρήσεις της Ομάδας «2» σημείωσαν μείω ση κερδώ ν κατά 23,8%. Οι δε επιχειρήσεις της Ομάδας «3» βελτίωση αποτελεσμάτων κατά 163,4% - εάν εξαιρεθούν η Σ ύγχρονη Ε ποχή και ο Π άπυρος -με ζημιογόνες χρήσεις για δύο μόνο επιχειρήσεις, τις Τερζόπουλος Ε Π Ε και Εκδοτική Α θηνώ ν, και θετικά αποτελέσματα για τις υπόλοιπες. Αντίστοιχες προς τις παραπάνω είναι οι εξελίξεις όσον αφορά τους δείκτες μικτού περιθωρίου κέρδους, αποδοτικότητας ιδίων κεφαλαίων, φερεγγυότητας, δανειακής επιβάρυνσης και ταχύτητας κυκλοφορίας αποθεμάτων, που βελτιώνονται ελαφρά σε σύγκριση με την προηγούμενη χρονιά, και γενικής και ειδικής ρευστότητας, οι οποίοι αντίθετα χειροτερεύουν. Φαίνεται, δηλαδή, ότι οι εκδοτικές επιχειρήσεις δεν επιβαρύνθηκαν, συνολικά, με δάνεια περισσότερο απ ότι το 2007 και διατήρησαν τα αποθέματά τους σε ικανοποιητικά επίπεδα, υστέρησαν όμως στον τομέα της ρευστότητας, εξαιτίας των διαρκών αναγκών σε κεφάλαιο κίνησης (αύξηση 48

των βραχυπρόθεσμων υποχρεώσεων) και της σχετικά «καθυστερημένης» ανταπόκρισης της αγοράς στις πληρωμές της. 2.3 Ανάλυση του ανταγω νιστικού περιβάλλοντος (Υπόδειγμα Ρ ογ θγ, 1980) 2.3.1 Απειλή εισόδου νέω ν επιχειρήσεων στον κλάδο Η έλλειψη ουσιαστικών εμποδίων εισόδου στον κλάδο των εκδόσεων ευνοεί τη δραστηριοποίηση πολλών επιχειρήσεων μικρού και μεσαίου μεγέθους. Ωστόσο, ο ανταγωνισμός που υφίστανται οι μικρότερες επιχειρήσεις από τους μεγάλους εκδοτικούς οίκους είναι οξύς. Οι μεγαλύτερες επιχειρήσεις του κλάδου εμφάνισαν υψηλότερο ποσοστό αύξησης των πωλήσεων τους την τελευταία διετία, αποσπώντας μερίδιο αγοράς από τις μικρότερες οι οποίες ακολούθησαν σε γενικές γραμμές πτωτική πορεία, επηρεάζοντας αρνητικά τα συνολικά αποτελέσματα του κλάδου. 2.3.2 Διαπραγματευτική δύναμη τω ν προμηθευτών Οι κύριοι προμηθευτές των εκδοτικών οίκων είναι οι πράκτορες πνευματικών δικαιωμάτων, οι τυπογράφοι και βιβλιοδέτες, οι εταιρείες που προμηθεύουν το χαρτί. Μέχρι σήμερα δεν έχει παρατηρηθεί το φαινόμενο της κάθετης ολοκλήρωσης των προμηθευτών προς τα εμπρός. Α ριθμός τω ν προμηθευτών Στην περίπτωση των πρακτόρων πνευματικών, η διαπραγματευτική τους δύναμη εξαρτάται από το κατά περίσταση βιβλίο. Στην περίπτωση των τίτλων που έχουν αυξημένες πιθανότητες για επιτυχία, η διαπραγματευτική τους ικανότητα είναι ιδιαίτερα υψηλή. Μ έγεθος του αγοραστή Όσο μεγαλύτερο είναι το μέγεθος του εκδοτικού οίκου τόσο αυξάνει και η διαπραγματευτική του ικανότητα ιδιαίτερα όσον αφορά τους τυπογράφους, βιβλιοδέτες και οι εταιρείες που προμηθεύουν το χαρτί γιατί πετυχαίνουν καλύτερες τιμές εξαιτίας του όγκου παραγωγής. 49

2.3.3 Διαπραγματευτική δύναμη τω ν αγοραστών Οι αγοραστές στην περίπτωση των εκδοτικών οίκων είναι τα βιβλιοπωλεία, οι χονδρέμποροι και οι πελάτες λιανικής (άμεσες πωλήσεις). Μ έγεθος του αγοραστή Τα μεγαλύτερα σε μέγεθος βιβλιοπωλεία έχουν και την μεγαλύτερη διαπραγματευτική ισχύ. Έτσι μπορούν να πετυχαίνουν μεγαλύτερες εκπτώσεις και καλύτερους όρους πληρωμής, έτσι μειώνουν το ρίσκο να έχουν μεγάλα αποθέματα και αυξάνουν μία από τις πηγές χρηματοδότησης τους που είναι η πίστωση από τους προμηθευτές. Α ριθμός τω ν προμηθευτών Ο αριθμός των προμηθευτών (δηλαδή των εκδοτικών οίκων) είναι αρκετά μεγάλος. Αυτό όμως δεν μειώνει απαραίτητα την διαπραγματευτική τους ικανότητα η οποία εξαρτάται και από το μέγεθος τους αλλά και από το πόσο δημοφιλής αναμένεται να γίνει ο τίτλος του βιβλίου που προωθούν. Σε γενικές γραμμές όμως το γεγονός ότι υπάρχει μεγάλο πλήθος προμηθευτών οι οποίοι εκδίδουν δυσανάλογα μεγάλο αριθμό νέων τίτλων για τα δεδομένα της αγοράς, αποτελεί διαπραγματευτικό πλεονέκτημα των αγοραστών. 2.3.4 Απειλή από υποκατάστατα προϊόντα Ύπαρξη κοντινώ ν υποκατάστατων Οι τεχνολογικές εξελίξεις των τελευταίων ετών έχουν διαφοροποιήσει σημαντικά τον τρόπο ψυχαγωγίας και ενημέρωσης των ατόμων. Αξιόλογο μερίδιο της αγοράς του βιβλίου έχουν αποσπάσει τα περιοδικά, η τηλεόραση και ο κινηματογράφος. Η ανάπτυξη επίσης των ηλεκτρονικών εκδόσεων και του διαδικτύου εκτιμάται ότι θα ασκήσει στο μέλλον μεγαλύτερη επίδραση στην αγορά των παραδοσιακών βιβλίων, επηρεάζοντας αρνητικά τη ζήτηση των βιβλίων ως μέσο ενημέρωσης και ψυχαγωγίας (Δουκίδης, 1993). Ε πίδραση της τιμής Η τιμή παίζει σημαντικό ρόλο στην διαμόρφωση της ζήτησης στην αγορά του βιβλίου. Έτσι στην περίπτωση των περισσότερο δημοφιλών κατηγοριών (όπως για 50

παράδειγμα η λογοτεχνία) υπάρχει μεγάλη ευαισθησία στην τιμή με αποτέλεσμα οι τιμές των βιβλίων να κυμαίνονται (αναλογικά με τον όγκο των σελίδων) στο ίδιο περίπου επίπεδο. Αντίθετα στα περισσότερο εξειδικευμένα βιβλία (για παράδειγμα ψυχολογία, φιλοσοφία) οι τιμές εμφανίζουν σχετική ανελαστικότητα. Τα βιβλία τα οποία παρουσιάζουν υψηλότατο βαθμό εξειδίκευσης (για παράδειγμα τεχνικά βιβλία) οι τιμές διαμορφώνονται ελεύθερα. 2.3.5 Ανταγωνισμός ανάμεσα στις υπάρχουσες επιχειρήσεις του κάδου Ρ υθμός ανάπτυξης της αγοράς Η εξέλιξη της εγχώριας αγοράς βιβλίων σε αξία(τιμές χονδρικής) το χρονικό διάστημα 2004-2008 παρουσιάζει διακυμάνσεις. Σημειώνεται ότι οι μεγαλύτερες επιχειρήσεις του κλάδου εμφάνισαν υψηλότερο ποσοστό αύξησης των πωλήσεων τους την τελευταία διετία, αποσπώντας μερίδιο αγοράς από τις μικρότερες. Οι μεσαίες και μικρές επιχειρήσεις ακολούθησαν σε γενικές γραμμές πτωτική πορεία το ίδιο χρονικό διάστημα, επηρεάζοντας αρνητικά τα συνολικά αποτελέσματα του κλάδου. Π ροσπάθειες για αύξηση του μεριδίου αγοράς Οι προσπάθειες αυτές εστιάζονται στην αύξηση της διαφήμισης, του χώρου που καταλαμβάνει ο κάθε εκδοτικός οίκος στα βιβλιοπωλεία και στο όσο το δυνατόν άπλωμα των βιβλίων σε περισσότερα βιβλιοπωλεία ώστε να επιμεριστούν τα σταθερά κόστη σε περισσότερα αντίτυπα μειώνοντας έτσι το κόστος του κάθε αντιτύπου. Έλλειψη διαφοροποίησης στα προϊόντα Στα βιβλία παρατηρείται χαμηλός βαθμός διαφοροποίησης στην πλειονότητα τους. Αυτό σημαίνει ότι ένα βιβλίο λογοτεχνίας μπορεί να υποκατασταθεί με κάποιο άλλο όταν αυτό δεν έχει ενισχυθεί με διαφήμιση ή άλλες προωθητικές ενέργειες ώστε να αποκτήσει κάποιο βαθμό διαφοροποίησης. Αυτό δεν σημαίνει ότι όλα τα βιβλία λογοτεχνίας έχουν την ίδια αξία αλλά ότι υπάρχουν πολλά παρεμφερή προϊόντα που αποδίδουν παρόμοια αξία. Ο κλάδος των εκδόσεων χαρακτηρίζεται ως κατακερματισμένος. Η έλλειψη ουσιαστικών εμποδίων ευνοεί την δραστηριοποίηση πολλών επιχειρήσεων μικρού και μεσαίου μεγέθους. Ωστόσο, ο ανταγωνισμός που υφίστανται οι μικρότερες 51

επιχειρήσεις από τους μεγάλους εκδοτικούς οίκους είναι οξύς και πολλές από αυτές αντιμετωπίζουν σοβαρό πρόβλημα επιβίωσης. Επιπλέον, το ισχύον φορολογικό καθεστώς που προβλέπει συντελεστή ΦΠΑ 4,5% στην πώληση των βιβλίων ενώ ο συντελεστής για το μεγαλύτερο μέρος των ενδιάμεσων εκδοτικών εργασιών επιδρά αρνητικά στην ρευστότητα των επιχειρήσεων του κλάδου ειδικά των μικρομεσαίων. Επίσης το ύψος της βιβλιοπαραγωγής είναι υψηλό σε σχέση με το μέγεθος της εγχώριας αγοράς. Ανασταλτικοί παράγοντες είναι επίσης ο περιορισμένος αριθμός βιβλιοθηκών και των αμιγώς βιβλιοπωλείων.(ετήσιος Επιχειρηματικός Οδηγός ΔΙΟΠΤΡΑ, 2005). Φαίνεται ότι στο άμεσο μέλλον πολλές από τις μικρές και μεσαίες επιχειρήσεις θα παρουσιάσουν μεγαλύτερο βαθμό εξειδίκευσης σε συγκεκριμένες κατηγορίες βιβλίων προκειμένου να αντιμετωπίσουν τον μεγάλο ανταγωνισμό που υφίστανται από τις μεγάλες εκδοτικές εταιρείες. Η εξειδίκευση αυτή όμως καθιστά τις επιχειρήσεις περισσότερο επιρρεπείς σε οικονομικούς και άλλους παράγοντες που επηρεάζουν τη ζήτηση της συγκεκριμένης κατηγορίας βιβλίων με την οποία ασχολούνται.(παπαδάκης, 2002), (Μ. Ε. P o rte r, 1980). Threat of new entrants Bargaining power the industry of customers of suppliers Threat of substitutes * Γράφημα 2.1 :Οι πέντε δυνάμεις του Porter (Themanager.org, Porter s 5 Forces, 2010) 52

2.4 Προβλήματα - προοπτικές Ο κλάδος αντιμετωπίζει προβλήματα όπως είναι το μικρό μέγεθος της εγχώριας αγοράς βιβλίου, η χαμηλή παρουσία στις ευρωπαϊκές αγορές, κυρίως λόγω της γλώσσας και τα χαμηλά ποσοστά αναγνωσιμότητας. Οι προοπτικές του κλάδου όμως είναι η αναμενομένη πτώση της ζήτησης, καθώς στους οικογενειακούς προϋπολογισμούς προτεραιότητα έχουν τα αναγκαία αγαθά, το μεγάλο μέρος του αναγνωστικού κοινού καλύπτεται από προσφορές των εφημερίδων του Σαββατοκύριακου και τα νέα κανάλια διανομής και η επέκταση αλυσίδων βιβλιοπωλείων τοποθετούν πιο αποτελεσματικά το βιβλίο στην αγορά. (Η^ΙΙαΒϊαϊ, Ανάλυση Αγοράς 2009, Εκδόσεις Βιβλίων.) 53

ΚΕΦΑΛΑΙΟ 3: ΟΙ ΚΑΤΑΝΑΛΩΤΕΣ ΚΑΙ ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΟ ΕΜΠΟΡΙΟ 3.1 Εισαγωγή Οι καταναλωτές σήμερα προβαίνουν σ εκατοντάδες συναλλαγές μέσω του Ίντερνετ ενώ πολλές εταιρίες το χρησιμοποιούν σε μεγάλο βαθμό ως κανάλι διανομής και πρόσβασης προς τους καταναλωτές. Το συγκεκριμένο κεφάλαιο θα μελετήσει αυτή τη σχέση που αναπτύχθηκε τα τελευταία χρόνια στην Ελλάδα και τον κόσμο(κ JeanCamp, 2002). Το συγκεκριμένο κεφάλαιο μελετά τους λόγους χρήσης του ΙπϊυΓπυϊ από τους χρήστες και συγκεκριμένα σχετικά με τις εμπορικές χρήσεις, που συνήθως αναπτύσσουν μέσα από αυτό. Το κεφάλαιο κλείνει με τη θεωρητική προσέγγιση και παρουσίαση σύγχρονων μορφών συναλλαγών των καταναλωτών με διάφορους φορείς (Δουκίδης, 1993) 3.2 Ορισμός τω ν συναλλαγώ ν μέσω Ίντερ νετ Το Ηλεκτρονικό Εμπόριο είναι πλέον ένας από τους νέους τρόπους συναλλαγής. Η ανάπτυξη του είναι ραγδαία στο εξωτερικό αλλά και στην Ελλάδα με πιο αργούς όμως ρυθμούς. Ως ηλεκτρονικό εμπόριο ορίζεται το εμπόριο που πραγματοποιείται με ηλεκτρονικά μέσα, βασίζεται δηλαδή στην ηλεκτρονική μετάδοση δεδομένων, χωρίς να είναι απαραίτητη η φυσική παρουσία των συναλλασσόμενων (υι- ΜΗρυάι^ 2012). Είναι οποιαδήποτε συναλλαγή που ενέχει διαδικτυακή δέσμευση για αγορά η πώληση αγαθών ή υπηρεσιών. Το ηλεκτρονικό εμπόριο περιλαμβάνει παραγγελία, πληρωμή και παράδοση υλικών αγαθών και υπηρεσιών. Η πληρωμή των υπηρεσιών αυτών γίνεται είτε με πιστωτικές κάρτες είτε με ηλεκτρονικό χρήμα με την αρωγή πάντα και τη σύμπραξη των τραπεζών (dnhost.gr, Εισαγωγή στο ηλεκτρονικό εμπόριο, 2010). 3.3 Σχέση καταναλω τή - ηλεκτρονικού εμπορίου Με έναν απλό ορισμό, θα μπορούσαμε να πούμε πως ηλεκτρονικό εμπόριο είναι η αγοραπωλησία προϊόντων και υπηρεσιών μέσω του Ίντερνετ. Βέβαια, εάν θέλουμε να είμαστε πιο σωστοί με τον όρο ηλεκτρονικό εμπόριο 54

(electroniccommerce) εννοείται κάθε εμπορική συναλλαγή, η οποία εκτελείται αποκλειστικά σε ηλεκτρονικό επίπεδο, δηλαδή με τη χρήση ηλεκτρονικών υπολογιστών που συνδέονται μέσω τηλεφωνικών γραμμών(κ JeanCamp, 2002). Για την πραγματοποίηση μιας τέτοιας συναλλαγής χρησιμοποιούνται πολύπλοκοι προγραμματιστικοί μηχανισμοί και το κατάλληλο λογισμικό το οποίο επιτρέπει την Ηλεκτρονική Ανταλλαγή Δεδομένων (Electronic Data Interchange- EDI) ανάμεσα στις δύο πλευρές (μεταξύ επιχειρήσεων αλλά και μεταξύ επιχειρήσεων και καταναλωτών) που εμπλέκονται στη συγκεκριμένη συναλλαγή. Με άλλα λόγια, η συγκεκριμένη μορφή συναλλαγής πραγματοποιείται μόνο μέσω υπολογιστών, παρακάμπτοντας τον ανθρώπινο παράγοντα και ελαχιστοποιώντας ταυτόχρονα την πιθανότητα λάθους και την κακόβουλη χρήση στοιχείων. Ήδη, πλειάδα επιχειρήσεων, τόσο στην Ευρώπη όσο και στις Ηνωμένες Πολιτείες διαθέτουν τα προϊόντα τους μέσω του διαδικτύου. Στην Ελλάδα, αν και υπάρχει μια σχετική καθυστέρηση σε αυτό τον τομέα, οι εξελίξεις είναι σημαντικές και υπάρχουν ήδη αρκετές εταιρίες και επιχειρήσεις που δραστηριοποιούνται στο ηλεκτρονικό εμπόριο. Επιπλέον υπάρχουν ήδη στη χώρα μας και εταιρίες που προσφέρουν λύσεις ηλεκτρονικού εμπορίου σε επιχειρήσεις που έχουν ανοίξει ή θα ήθελαν να ανοίξουν κάποιο ηλεκτρονικό κατάστημα. Σε κάθε περίπτωση, ο κύριος λόγος που μια επιχείρηση δραστηριοποιείται σε ηλεκτρονικό επίπεδο είναι για να προσελκύσει αγοραστικό κοινό πέρα από τα στενά όρια της γεωγραφικής της έδρας, αυξάνοντας έτσι τις πωλήσεις των προϊόντων της και κατά συνέπεια τα έσοδά της. Σε γενικές γραμμές μπορούμε να πούμε πως οι συναλλαγές μέσω ηλεκτρονικού εμπορίου γίνονται ως εξής(el-wikipedia, 2012): Οι επιχειρήσεις προσφέρουν στις σελίδες του ηλεκτρονικού τους καταστήματος ένα είδος on-line καταλόγου με όλα τα προϊόντα τους, τα λεπτομερή χαρακτηριστικά τους και βέβαια τις αντίστοιχες τιμές τους. Από την άλλη πλευρά, οι ηλεκτρονικοί πελάτες έχουν στη διάθεσή τους ένα «καλάθι» στο οποίο στοιβάζουν τα προϊόντα που επιθυμούν να αγοράσουν και έχοντας ολοκληρώσει τα ψώνια τους από το συγκεκριμένο site, δίνουν την τελική παραγγελία τους, η οποία και εκτελείται αυτόματα (Tsiotras, 1993). Οι πληρωμές, όπως και οι παραγγελίες, γίνονται και αυτές ηλεκτρονικά, μέσω της πιστωτικής κάρτας του καταναλωτή η οποία χρεώνεται με το αντίστοιχο ποσό και σε μερικές περιπτώσεις και μέσω αντικαταβολής. 55

Θα λέγαμε πως το ηλεκτρονικό εμπόριο ενδείκνυται για επιχειρήσεις που παράγουν βιομηχανοποιημένα προϊόντα και δη βιομηχανοποιημένα προϊόντα το οποία δεν διακρίνονται για τη μοναδικότητά τους και δεν χρειάζεται ο αγοραστής κατά κάποιο τρόπο να τα «δοκιμάσει» πριν τα αγοράσει, όπως βιβλία, εισιτήρια, CD, διάφορα είδη δώρων, ηλεκτρικές και ηλεκτρονικές συσκευές που δεν απαιτούν κάποιου είδους testdrive, προγράμματα software&hardware, καινούρια αυτοκίνητα κλπ. 3.4 Π λεονεκτήματα για τ ο ν καταναλω τή από συναλλαγή - λόγοι χρήσης Είναι ευρέως γνωστό στις μέρες μας ότι τα ηλεκτρονικά καταστήματα έχουν μεγάλο αριθμό πλεονεκτημάτων. Αυτό συμβαίνει γιατί τα ηλεκτρονικά καταστήματα είναι ανοιχτά 24 ώρες το 24ωρο. Με άλλα λόγια οποιαδήποτε στιγμή το επιθυμεί, μπορεί ο καταναλωτής να αγοράσει π.χ. ένα CD, ένα αεροπορικό εισιτήριο, ή ακόμα και τα μονωτικά υλικά που χρειάζονται για την οικοδομή σας (HallRobert,2005). Το κόστος των προϊόντων που πωλούνται μέσω Γντερνετ είναι κατά γενικό κανόνα πολύ χαμηλότερο από τις τιμές του εμπορίου, αφού ένα ηλεκτρονικό κατάστημα είναι απαλλαγμένο από μεγάλο μέρος του λειτουργικού κόστους ενός πραγματικού καταστήματος (ενοικίαση χώρου και «αέρα», ηλεκτρικό, νερό κλπ) και γενικά απαιτεί πολύ λιγότερο υπαλληλικό προσωπικό (Πανδή, 2002). Ταυτόχρονα ο ανταγωνισμός είναι μεγάλος και έχει ως αποτέλεσμα ακόμα χαμηλότερες τιμές. Η αγορά είναι πραγματικά παγκόσμια για ένα ηλεκτρονικό κατάστημα. Με άλλα λόγια, μπορεί ο καταναλωτής μέσω του υπολογιστή του να αγοράσει ακόμα και κάτι το οποίο δεν κυκλοφορεί στην Ελλάδα, χωρίς να πρέπει πια να περιμένει πότε κάποιος φίλος σας θα ταξιδέψει στο εξωτερικό για να σας το φέρει. Η συναλλαγή είναι γρήγορη και άμεση. Με άλλα λόγια, από τη στιγμή που ολοκληρώνετε η παραγγελία, το αργότερο σε 3-4 ημέρες την έχει λάβει ο καταναλωτής, ακόμα και αν εκείνη τη στιγμή το προϊόν βρισκόταν στην άλλη άκρη του πλανήτη. Ένα ηλεκτρονικό κατάστημα αφενός επιτρέπει τη συμμετοχή σε ηλεκτρονικές δημοπρασίες (virtual auctions virtual auctions) και αφετέρου επιτρέπει την επαφή με άλλους καταναλωτές μέσα από τις λεγόμενες ηλεκτρονικές κοινότητες (electronic communities electronic communities), με σκοπό την ανταλλαγή ιδεών και εμπειριών. 56

Το ηλεκτρονικό εμπόριο επιτρέπει σε όλο και περισσότερους καταναλωτές να κάνουν παραγγελίες από το σπίτι, χωρίς να είναι απαραίτητη η μετακίνησή τους. Επιτρέπει την πώληση αγαθών σε μειωμένες τιμές και έτσι συντελεί στη βελτίωση του επιπέδου διαβίωσης λιγότερο ευνοημένων κοινωνικών ομάδων και δίνει τη δυνατότητα σε κατοίκους του Τρίτου Κόσμου και αγροτικών περιοχών να απολαμβάνουν προϊόντα και υπηρεσίες που αλλιώς δεν θα τους ήταν προσιτά. Παράδειγμα, η δυνατότητα επαγγελματικής κατάρτισης και η απόκτηση διπλωμάτων Πανεπιστημίων. Επίσης, ο καταναλωτής έχει τη δυνατότητα δημιουργίας προσωπικού προφίλ, με αποτέλεσμα να ενημερώνεται για προϊόντα που τον ενδιαφέρουν. Ταυτόχρονα η αντίστοιχη εταιρία μπορεί να συλλέξει πολλά στοιχεία για τις συνήθειες, τις ανάγκες και τις προτιμήσεις των καταναλωτών και έτσι μπορεί να δημιουργήσει νέα προϊόντα που ανταποκρίνονται σε μια ομάδα καταναλωτών. Ακόμα, διευκολύνει την παροχή δημοσίων υπηρεσιών στους πολίτες, όπως ιατρική περίθαλψη, εκπαίδευση κλπ. Αλλά το πιο πρακτικό και πιο σημαντικό όφελος για τον καταναλωτή από το ηλεκτρονικό εμπόριο είναι το ότι καθένας βρίσκει αυτό που θέλει, όποτε το θέλει, χωρίς να κάνει βήμα, χωρίς δηλαδή κόπο και χωρίς καμία σπατάλη χρόνου (HallRobert, 2005). Από την άλλη υπάρχουν λόγοι που μπλοκάρουν τη πρόθεση των καταναλωτών να προβούν σε αγορές μέσω του Ίντερνετ. Ένας λόγος είναι οι ενδεχόμενες καθυστερήσεις στις παραγγελίες. Άλλοι λόγοι που μπλοκάρουν τη πρόθεση των καταναλωτών να προβούν σε αγορές μέσω του Ίντερνετ αυτοί είναι η ασφάλεια των συναλλαγών και εξασφάλιση της ιδιωτικότητας. Οι καταναλωτές δίνουν μεγάλη βαρύτητα σε τέτοια θέματα, παρόλο που τόσο τα συστήματα ασφαλείας όσο και τα μέτρα για την προστασία της ιδιωτικότητας των καταναλωτών, συνεχώς βελτιώνονται. Η μεγαλύτερη πρόκληση του ηλεκτρονικού εμπορίου είναι ακριβώς να μπορέσει να πείσει για την ασφάλεια των online συναλλαγών. Η έλλειψη εμπιστοσύνης και αντίσταση των χρηστών. Οι καταναλωτές δύσκολα εμπιστεύονται έναν απρόσωπο πωλητή και ακόμα λιγότερο τις συναλλαγές χωρίς έγγραφα και το ηλεκτρονικό χρήμα. Η αδυναμία άμεσης επαφής με το προϊόν, το γεγονός ότι πολλά θέματα νομικής φύσεως παραμένουν προς επίλυση και οι κυβερνητικές ρυθμίσεις και τα πρότυπα δεν έχουν ακόμα μελετηθεί σε βαθμό ώστε 57

να καλύπτουν όλες τις περιπτώσεις. Το ηλεκτρονικό εμπόριο είναι ένας τομέας σε εξέλιξη, μεταβάλλεται ραγδαία. Πολλοί άνθρωποι περιμένουν να σταθεροποιηθεί σε κάποιο σημείο πριν αποφασίσουν να εισέλθουν σε αυτόν τον χώρο. Η ανεπάρκεια πολλών υποστηρικτικών υπηρεσιών, όπως κέντρα κατοχύρωσης των πνευματικών δικαιωμάτων, εξειδικευμένοι εφοριακοί για το ηλεκτρονικό εμπόριο κλπ.. Έλλειψη «κρίσιμης μάζας χρηστών». Στις περισσότερες εφαρμογές δεν υπάρχουν ακόμα αρκετοί αγοραστές και πωλητές για επικερδείς επιχειρηματικές δραστηριότητες ηλεκτρονικού εμπορίου. Υπάρχει ο φόβος ότι το ΗΕ μπορεί να καταλήξει σε αποδυνάμωση των ανθρώπινων σχέσεων. Η πρόσβαση στο διαδίκτυο είναι ακόμα ακριβή ή και πολύπλοκη για κάποιους δυνητικούς καταναλωτές. Οι παραπάνω λόγοι και κυρίως λόγοι ασφάλειας, δεν έχουν βοηθήσει ακόμα το ηλεκτρονικό εμπόριο να αντικαταστήσει πλήρως της ηλεκτρονικές συναλλαγές. Συγκεκριμένα σε μία έρευνα που παραθέτει ο Πολίτης Μιχάλης (2006), στο άρθρο του «Δεν αγαπούν όλοι το Ίντερνετ» αναφέρει ότι (L. JeanCamp,2002): Το 63% (κατ' άλλους το 75%) των πελατών εγκαταλείπουν τα shoppingcarts(κάρτες για πραγματοποίηση ηλεκτρονικών αγορών), αφήνοντας τις παραγγελίες τους στη μέση. Το 59% των αγοραστών δεν είναι ικανοποιημένοι από τον τρόπο λειτουργίας των online καταστημάτων. Το 70% των χρηστών εγκαταλείπουν τα sites μετά από 12 λεπτά ή λιγότερο(ε. JeanCamp., 2002) Ωστόσο, το 17% των offline πωλήσεων στις ΗΠΑ γίνεται μετά από έρευνα αγοράς στο Ιντερνετ (Europemedia). Φαίνεται λοιπόν, ότι οι περισσότεροι καταναλωτές δεν έχουν πρόβλημα με τη μελέτη των online καταχωρήσεων, αλλά παρόλα αυτά εξακολουθούν να αγοράζουν παραδοσιακά. Για να αντιμετωπίσουν αυτά τα φαινόμενα και να βελτιώσουν την ποιότητα των υπηρεσιών τους, τα ηλεκτρονικά καταστήματα υιοθετούν συνεχώς νέες τεχνολογίες, δοκιμάζουν καινούρια συστήματα και μελετούν προσεκτικά κάθε πρόβλημα ή απαίτηση των πελατών τους. Συγκεκριμένα, επένδυσαν στη δημιουργία προφίλ για τον κάθε καταναλωτή ξεχωριστά, ανάλογα με τις προτιμήσεις του. Όμως, μόλις το 7% των online αγοραστών έχουν δοκιμάσει πώς λειτουργούν οι σχετικές υπηρεσίες, ενώ ελάχιστοι από αυτούς (8%) τις έχουν χρησιμοποιήσει για τις αγορές τους (JupiterMediaMatrix). 58

Επίσης, θωράκισαν τα συστήματα ασφαλείας τους μειώνοντας στο ελάχιστο τα προβλήματα από τις online απάτες. Ωστόσο, το κοινό (σε ποσοστό 72%) εξακολουθεί να δηλώνει ότι φοβάται, παρότι η πλειοψηφία των χρηστών αναφέρει ότι δεν υπήρξε ποτέ θύμα απάτης και δεν γνωρίζει κανέναν που να του συνέβη κάτι τέτοιο. Παράλληλα μείωσαν τις τιμές τους, αλλά μόνο το 15% των online αγοραστών δηλώνει ότι προτιμά τις online αγορές λόγω των χαμηλότερων τιμών που προσφέρουν τα e-shops. Επιπλέον, έχουν τη δυνατότητα να παρέχουν ειδικές προσφορές και αυξημένες δυνατότητες σε όσους επικοινωνούν μαζί τους, αλλά το 50% των χρηστών εγκαταλείπει αμέσως όποιο site ζητά ακόμη και τα απλούστερα προσωπικά δεδομένα (π.χ. email), ενώ η πλειοψηφία όσων συμπληρώνουν τέτοιες φόρμες δηλώνουν συνήθως πλαστά στοιχεία. Τέλος μπορούν να δαπανούν τεράστια ποσά για να βελτιώσουν τις υπηρεσίες τους, αλλά οι χρήστες αδιαφορούν, οδηγώντας στη χρεοκοπία ακόμη και το καλύτερο ηλεκτρονικό κατάστημα του κόσμου που πήρε άριστα τόσο στη σχεδίαση όσο και στη λειτουργικότητα και την εξυπηρέτηση του κοινού. (Πρόκειται για το Garden.com, βραβευμένο από το RyersonPolytechnicUniversity του Τορόντο), (Πανδή, 2002). 3.5 Π οιότητα υπηρεσιώ ν Πέρα από την πλειάδα ορισμών που υπάρχουν για την ποιότητα, κρίνεται σκόπιμο να αναφερθεί και αυτός που προέρχεται από το British Standards Institution. Σύμφωνα με αυτόν, η ποιότητα ορίζεται ως «το σύνολο των ιδιοτήτων και χαρακτηριστικών ενός προϊόντος ή μιας υπηρεσίας, οι οποίες βασίζονται στη δυνατότητά της να ικανοποιήσει συγκεκριμένες εκφρασμένες ή λανθάνουσες ανάγκες» (BSI, 1983). Για την πληρέστερη κατανόηση του παραπάνω ορισμού πρέπει να προσδιοριστούν οι ανάγκες που αναφέρονται στον παραπάνω ορισμό. Αυτός ο προσδιορισμός των αναγκών μπορεί και πρέπει να γίνεται μέσα στην κάθε επιχείρηση. Σε κάθε περίπτωση οι ανάγκες είναι άμεσα εξαρτημένες από τους στόχους που θέτει η κάθε επιχείρηση. Στον ακόλουθο ορισμό κατά Juran (2002), «Ποιότητα σημαίνει να ικανοποιούμε τους πελάτες και όχι απλά να τους προστατεύουμε από δυσφορίες ή δυσάρεστες καταστάσεις. Από τα παραπάνω συνεπάγεται ότι «κάθε 59

είδος επιχείρησης μπορεί να χαρακτηριστεί ως υψηλής ή χαμηλής ποιότητας και αυτό εξαρτάται από το πόσο εξυπηρετεί σωστά την πελατεία της»(κ JeanCamp,2002). Ένας πιο σύνθετος ορισμός προσεγγίζει την ποιότητα ως εξής: «η ποιότητα συμπεριλαμβάνει το βαθμό στον οποίο οι ιδιότητες της εξυπηρέτησης που επιθυμούν να έχουν οι πελάτες έχουν αναγνωριστεί και ενσωματωθεί στην παροχή υπηρεσίας και το βαθμό επίτευξης των επιθυμητών επιπέδων αυτών των ιδιοτήτων που γίνονται αντιληπτά από τους πελάτες» (Murdicket. All, 1990). Έτσι λοιπόν, «η ποιότητα δεν μπορεί να αποτιμηθεί σε απόλυτους όρους, αλλά πρέπει να ανταποκρίνεται / αντιστοιχεί στις προσδοκίες της πελατείας» (Βαρβαρέσσος & Σωτηριάδης, 2003). Αρχικά, η ποιότητα σαν έννοια, ήταν μονοδιάστατη με στόχους και αναφορές που προσέγγιζαν μόνο το φάσμα του ελέγχου. Στη σημερινή εποχή έχει μετεξελιχθεί σε μία έννοια όπου έχει διευρυνθεί και στα ευρύτερα πλαίσια της συμπεριλαμβάνονται η ποιότητα του σχεδιασμού και του μηχανισμού παραγωγής των προϊόντων και της παροχής υπηρεσιών, καθώς και η αξιολόγηση των ίδιων των επιχειρήσεων, καλύπτοντας ολόκληρο το φάσμα των επιχειρηματικών λειτουργιών. Η ποιότητα αποτελεί ένα αναπόσπαστο κομμάτι της διοίκησης, όπου σκοπός της είναι η συνεχής αναζήτηση βελτίωσης όλων των τμημάτων της παραγωγής μέχρι και το τελικό προϊόν ή υπηρεσία. Για να υπάρχουν καλύτερα λειτουργικά αποτελέσματα στο λογιστικό κλάδο θα πρέπει η ποιότητα να αντιμετωπίζεται ως στρατηγικό ζήτημα και όχι απλά σαν ένα συνεπαγόμενο αποτέλεσμα άλλων διαδικασιών ή σαν ένα τμήμα διαφόρων διαδικασιών. Αν η ποιότητα αντιμετωπιστεί σαν βασικός πυλώνας προσέγγισης του λογιστικού προϊόντος, τότε η θετική επίδρασή της θα γίνει αντιληπτή όχι μόνο στον πελάτη - καταναλωτή, αλλά και στον ίδιο το μικρόκοσμο της επιχείρησης. Η υιοθέτηση προ-ενεργητικής στρατηγικής σχετικά με την ποιότητα αποτελεί έναν ακρογωνιαίο λίθο όπου υποστηρίζονται όλα τα συστατικά στοιχεία του παραγωγικού συστήματος και των τομέων εξυπηρέτησης (L. JeanCamp,2002). Ο ορισμός του BSI για την ποιότητα όπως διατυπώθηκε πιο πάνω, δίνει την εντύπωση αρχικά τουλάχιστον, ότι είναι μία ολοκληρωμένη προσέγγιση. Όμως στην πραγματικότητα, διακρίνονται σημεία ασάφειας που αφορούν στον εντοπισμό και στην ενσωμάτωση στην υπηρεσία ή στο προϊόν των αναγκών των πελατώνκαταναλωτών. Σημαντικό ρόλο επίσης παίζει και η έκταση στην οποία οι πελάτες - 60

καταναλωτές νιώθουν ότι οι ανάγκες τους έχουν επαρκώς ικανοποιηθεί. Η εξυπηρέτηση αποτελεί ένα σύνθετο πλέγμα όπου εμπλέκεται το προϊόν, άυλο, απλό ή σύνθετο και ο καταναλωτής είτε ενδιάμεσος, είτε ο τελικός. Στην προκειμένη περίπτωση, ένας καταναλωτής επιθυμεί να κάνει μία κράτηση ενός δωματίου σε μία λογιστική μονάδα. Ο καταναλωτής θα βιώσει την εξυπηρέτηση από κάποιον υπάλληλο του λογιστηρίου και με βάση την εμπειρία που θα βιώσει ακόμα και στο επίπεδο της αρχικής παρουσίασης του προϊόντος, θα αποφασίσει αν θα προχωρήσει στο επόμενο στάδιο που είναι η απόφαση αγοράς ή μη του συγκεκριμένου προϊόντος. Το προϊόν ενδέχεται να είναι άριστα στημένο και να παρουσιάζεται άρτια κατά την άποψη της διοίκησης της μονάδας. Παρόλα αυτά κάποιοι δυνητικοί πελάτες θα προχωρήσουν σε κατανάλωση και κάποιοι όχι. Ο παράγοντας που παίζει πρωτεύοντα ρόλο στην απόφαση του πελάτη, είναι το κατά πόσο έχει επιτευχθεί από την πλευρά της επιχείρησης να ενσωματωθούν στο προϊόν οι προσδοκίες που θα έκαναν τον καταναλωτή να το αποδεχθεί και να προχωρήσει στο στάδιο της αγοράς. Κατά τους Barnett και Kemp (2004), οι ίδιοι οι πελάτες αποτελούν μέρος της εμπειρίας εξυπηρέτησης και λόγω αυτού μεταφέρουν στο ίδιο το προϊόν ένα σύνολο προσδοκιών και αντιλήψεων που δεν μπορούν να ελεγχθούν από την επιχείρηση. Στο παραπάνω παράδειγμα προκύπτουν και κάποιες άλλες παράμετροι που μπορεί να παίξουν καθοριστικό ρόλο στην αγορά του συγκεκριμένου λογιστικού προϊόντος. Ένας από αυτούς είναι αν ο τρόπος παρουσίασης του προϊόντος είναι σύμφωνος με αυτόν που έχει επιλέξει η επιχείρηση και αν υπάρχει ομοιογένεια παρουσίασης του από όλους τους εμπλεκόμενους σε αυτήν. Δεύτερος καθοριστικός παράγοντας είναι ο έλεγχος σε τακτά χρονικά διαστήματα των προσδοκιών του πελάτη. Γνωρίζοντας ότι οι ανάγκες μεταβάλλονται και μάλιστα με ταχύ ρυθμό στις ημέρες μας, είναι πολύ εύκολο να εμμένει η διοίκηση της λογιστικής επιχείρησης σε σύνολο προσδοκιών που πλέον είναι ξεπερασμένες από τον καταναλωτή με ότι επιπτώσεις αυτό συνεπάγεται. Ένας εξίσου σημαντικός ορισμός περί Ποιότητας δίδεται από τον Wyckoff (1984), σύμφωνα με τον οποίο: «Π οιότητα είνα ι ο βαθμός υπεροχής / εξαιρετικής επίδοσης που επιδιώ κεται και ο έλεγχος μεταβλητότητας στην επίτευξη αυτής της υπεροχής στην ικανοποίηση τω ν απαιτήσεω ν της πελατείας». Σε σχέση με τους υπόλοιπους ορισμούς Ποιότητας, ο ορισμός του Wyckoff προσδίδει μία πιο θετική διάσταση στην ποιότητα και είναι χρήσιμος διότι εμπεριέχει δύο σημαντικές ιδέες 61

(Βαρβαρέσσος και Σωτηριάδης, 2003). Ο σχεδιασμός ποιότητας των προϊόντων με την προϋπόθεση ότι η διοίκηση ενισχύει και παρακολουθεί το προϊόν. Με βάση το παραπάνω, ο σχεδιασμός της ποιότητας αποτελεί το σημείο αφετηρίας για την ανάπτυξη του πιο κατάλληλου μάνατζμεντ ποιότητας(καηάα11&8οπΐθγ, 2002). Η παραπάνω ιδέα αποτελεί ένα κρίσιμο στοιχείο σε μία στρατηγική ποιότητας. Η έκταση όπου το προϊόν ικανοποιεί το σύνολο των αναγκών του πελάτη. Στον λογιστικό κλάδο υπάρχει μία ιδιαιτερότητα. Οι περιφερειακές ανάγκες παίζουν πρωτεύοντα ρόλο σε σχέση με τις βασικές. Και αυτό γιατί οι βασικές ανάγκες θεωρούνται αυτονόητο ότι θα ικανοποιηθούν. Τη διαφοροποίηση την κάνουν οι περιφερειακές (Haywood, 1983). Οι συνείδησή τους οι πελάτες έχουν αναπτύξει την εικόνα ενός λογιστηρίου και έχουν προτυποποίηση κάποιες από τις υπηρεσίες του και τις παροχές του σε τέτοιο βαθμό όπου δεν εκπλήσσονται όταν οι προσδοκίες τους εκπληρώνονται. Και αυτό γιατί η οποιαδήποτε ικανοποίηση των προσδοκιών τους για βασικές ανάγκες θεωρείται δεδομένη. Για να δημιουργηθεί ουσιαστική ικανοποίηση, θα πρέπει η εξυπηρέτηση να υπερβεί την ικανοποίηση των βασικών αναγκών. Συνεπώς, η ικανοποίηση τόσο των κοινωνικών, όσο και των ψυχολογικών αναγκών του καταναλωτή, είναι το μέσο που θα οδηγήσει στην τελική ικανοποίηση του. Αυτό οδηγεί στο συμπέρασμα ότι το προϊόν θα πρέπει να συγκλίνει προς την έννοια της Ολικής Ποιότητας (Teare, 2006). 3.6 Εξυπηρέτηση του πελάτη Ο χρήστης του ηλεκτρονικού εμπορίου, έχει να κερδίσει σημαντικά οφέλη από τη χρήση του ηλεκτρονικού εμπορίου (Η JeanCamp,2002). Αυτά είναι αφενός η ευρεία γεωγραφική κάλυψη: οι επιχειρήσεις έχουν τη δυνατότητα να απευθυνθούν σε πελάτες που βρίσκονται παντού, χωρίς τη σύσταση τοπικού υποκαταστήματος, η ελαχιστοποίηση της προμηθευτικής αλυσίδας: ο προμηθευτής μπορεί να απευθυνθεί απευθείας στον πελάτη, χωρίς την ανάμειξη «ενδιάμεσων» και η μείωση λειτουργικού κόστους: η μείωση του λειτουργικού κόστους οφείλεται στο γεγονός ότι οι επιχειρήσεις μπορούν να εξυπηρετήσουν τους πελάτες με ελάχιστο κόστος. Επίσης, όσο αυξάνεται ο αριθμός των πελατών ενός ηλεκτρονικού καταστήματος, τόσο μειώνεται το συνολικό κόστος εξυπηρέτησής τους. 62

Επιπλέον, στα οφέλη από τη χρήση του ηλεκτρονικού εμπορίου εντάσσονται η συνεχής λειτουργία: το διαδίκτυο είναι ίσως τα μοναδικό κανάλι εξυπηρέτησης πελατών που επιτρέπει την πραγματοποίηση αγορών οποιαδήποτε στιγμή το 24ωρο, το γεγονός ότι αποτελεί εργαλείο μάρκετινγκ: οι επιχειρήσεις μπορούν να εκμεταλλευτούν τις δυνατότητες του διαδικτύου για προσφορές, διαχείριση και ενημέρωση πελατών, στατιστικά στοιχεία πρόσβασης και πωλήσεων. Τέλος, τα οφέλη από τη χρήση του ηλεκτρονικού εμπορίου είναι η αύξηση των πωλήσεων, η άμεση ικανοποίηση των πελατών, η άμεση ενημέρωση των πελατών για καινούρια προϊόντα, η βελτίωση της επικοινωνίας με τους πελάτες και η βέλτιστη διαχείριση των προϊόντων και των παραγγελιών. 3.7 Η λεκτρονική πληρω μή Οι μηχανές ATM S ενεργοποιούνται με τη μαγνητική λωρίδα της κάρτας μετρητών (Cashcard) και την πληκτρολόγηση του προσωπικού κωδικού αριθμού του πελάτη. Μέσω των ATMs (AutomaticTellerMachines) είναι εφικτό να πραγματοποιηθεί ανάληψη και κατάθεση μετρητών, μεταφορές ποσών από λογαριασμό σε λογαριασμό, ενημέρωση για το υπόλοιπο λογαριασμών, ανάληψη μετρητών με πιστωτική κάρτα, πληρωμή λογαριασμών πιστωτικών καρτών, πληρωμή καταναλωτικών δανείων και πληρωμή λογαριασμών ΔΕΗ, ΟΤΕ και ύδρευσης. Μέσω των μηχανημάτων AEMs (AutomaticExcangeMachines) μπορεί να γίνει αυτόματη συναλλαγματική συναλλαγή. Οι μηχανές αυτές προσφέρουν τη δυνατότητα στις Τράπεζες να περιορίσουν τον αριθμό των συναλλαγών στα γκισέ όσο και το λειτουργικό τους κόστος, ενώ παράλληλα να διευρύνουν το δίκτυο διανομής των υπηρεσιών τους σε περιοχές που παρουσιάζουν συναλλακτικό ενδιαφέρον, όπως αεροδρόμια εμπορικά πολυκαταστήματα, πανεπιστήμια SuperMarkets, νοσοκομεία ξενοδοχεία, Οργανισμούς Κοινής Ωφέλειας κ.α. Όσον αφορά το βαθμό εξάπλωσης του νέου τρόπου συναλλαγής στην ελληνική αγορά από έρευνα της Ελληνικής Εταιρείας Επιστημόνων Πληροφορικής (Ε.Π.Υ) διαπιστώθηκε ότι σε σχέση με τον ίδιο όρο της αγοράς, είναι ικανοποιητική η χρήση των ATMs στην Ελλάδα αλλά ωστόσο, παραμένει υψηλός ο αριθμός των συναλλαγών στα γκισέ των τραπεζών. Στελέχη των ελληνικών τραπεζών πιστεύουν ότι αυτό οφείλεται τόσο σε λόγους που σχετίζονται με την ηλικία των χρηστών (οι 63

νεότεροι σε ηλικία πελάτες είναι συνήθως οι πλέον φανατικοί χρήστες των μηχανημάτων αυτών) και το μορφωτικό τους επίπεδο (οι λιγότερο μορφωμένοι πελάτες τα αποφεύγουν γιατί τα θεωρούν δύσχρηστα και προτιμούν την προσωπική συναλλαγή ), όσο και σε λόγους που σχετίζονται με την αντίληψη ορισμένων πελατών σχετικά με την ασφάλεια των συναλλαγών. Από την πλευρά των τραπεζών η διεύρυνση του δικτύου διανομής τους με την εγκατάσταση ATMs σε χώρους εκτός τραπεζικών καταστημάτων επιτρέπει στις τράπεζες να μειώσουν το λειτουργικό τους κόστος και παράλληλα να αυξήσουν την πελατεία τους μέσω της ενίσχυσης του γοήτρου της. 3.8 Η λεκτρονικό πορτοφ όλι - πιστω τικές κάρτες Το πλαστικό χρήμα, δηλαδή οι συναλλαγές με τις πιστωτικές κάρτες, αναπτύχθηκε στις Η.Π.Α. επειδή οι Αμερικανοί αντιμετώπιζαν πρόβλημα στην εξαργύρωση των επιταγών τους από την μία τράπεζα στην άλλη, και από την μία πολιτεία στην άλλη γεγονός που τους ανάγκαζε να μεταφέρουν μετρητά μαζί τους και αυτό εγκυμονούσε πολλούς κίνδυνους. Έτσι σε μία προσπάθεια να λυθεί το πρόβλημα τους, δημιούργησαν τις πιστωτικές κάρτες. Με αυτόν τον τρόπο, ο κάτοχος της κάρτας δεν χρειαζόταν να μεταφέρει μετρητά μαζί του, αλλά παρουσίαζε την κάρτα του και απολάμβανε την τραπεζική εξυπηρέτηση (L. JeanCamp,2002.). Το ίδιο πρόβλημα, όμως, παρουσιαζόταν και στα ταξίδια προς την Ευρώπη μια και δεν υπήρχε τρόπος, η τράπεζα στην Ευρώπη να παίρνει τα χρήματα της από την Αμερική. Έτσι, δημιουργήθηκε ένας διεθνής οργανισμός που αγοράζοντας τα δικαιώματα από την BankofAmerica έγινε πλέον αυτός υπεύθυνος για την έκδοση των καρτών. Από τότε όλες οι τράπεζες που εκδίδουν κάρτες πρέπει να είναι μέλη αυτού του οργανισμού. Το όνομα του, VISA προέρχεται από την VISA που χρησιμοποιείται από ορισμένες χώρες στα διαβατήρια. Το κύκλωμα των πιστωτικών καρτών αποτελείται από τρία μέρη: 1ο μέρος: Ο κάτοχος, δηλαδή αυτός που χρησιμοποιεί την κάρτα για τις διάφορες συναλλαγές του. 2ο μέρος: Η τράπεζα, που πιστώνει τον κάτοχο με τα ποσά των συναλλαγών που πρέπει να αναπληρωθούν. 64

3ο μέρος: Ο έμπορος, που είναι αυτός που προμηθεύει τα αγαθά στον κάτοχο της κάρτας και πληρώνει κάποια προμήθεια στην τράπεζα ανάλογα με το είδος των αγαθών που διακινούνται με την πιστωτική κάρτα. Πιστωτικές κάρτες είναι οι κάρτες που παρέχουν στον κάτοχο τους την πιστωτική δύναμη μέχρι ενός ορίου. Το ποσό των συναλλαγών που γίνονται από τον κάτοχο μίας τέτοιας κάρτας θα πρέπει να αναπληρωθεί στην τράπεζα που την εκδίδει είτε ολόκληρο μέσα σε διάστημα 30 ως 45 ημερών, είτε σε έντοκες μηνιαίες δόσεις και εδώ βρίσκεται το κύριο πλεονέκτημα των πιστωτικών καρτών. Η έκδοση τέτοιων καρτών δεν προϋποθέτει ύπαρξη λογαριασμού του κατόχου στην τράπεζα έκδοσης της κάρτας. Η πιστωτικές κάρτες εκδίδονται είτε για χρήση στο εξωτερικό, είτε για χρήση στο εσωτερικό ή και για τα δύο. Οι πιστωτικές κάρτες εξωτερικού δίνουν το δικαίωμα στον κάτοχο τους να πραγματοποιήσει έξοδα στο εξωτερικό. Βέβαια, οι κάρτες αυτές απαιτούν υψηλή ετήσια συνδρομή. Στην Ελλάδα, σήμερα, όλες σχεδόν οι τράπεζες εκδίδουν πιστωτικές κάρτες. Κυριότερες αυτόνομες κάρτες Ελληνικών τραπεζών είναι η Εθνοκάρτα της Εθνικής τράπεζας, η Εμποροκάρτα της εμπορικής, η Ιονοκάρτα της Ιονικής και η Αγροκάρτα της Αγροτικής τράπεζας. Παράλληλα, όλες οι τράπεζες σε συνεργασία με ξένες τράπεζες ή πιστωτικούς οργανισμούς, υποστηρίζουν τις κυριότερες διεθνείς πιστωτικές κάρτες και κυρίως την visa (Εμπορική, Ιονική τελευταία η Εθνική και άλλες τράπεζες) και την MasterCard (Εθνική κ.τ.λ.). Συγχρόνως κυκλοφορούν και οι κλασσικές κάρτες dinner s, Americanexpress κτλ.. Όλες οι τράπεζες εκδίδουν κάρτες που στην πλειοψηφία τους καλύπτουν όλο το εύρος της αγοράς (απλές πιστωτικές κάρτες, κάρτες διευκόλυνσης και επαγγελματικές κάρτες για υψηλόβαθμα στελέχη). Η χρήση των πιστωτικών καρτών παρουσιάζει σημαντικά πλεονεκτήματα. Όπου αναφέρονται όρια ή επιτόκια, είναι φυσικό αυτά να αναπροσαρμόζονται και να αλλάζουν συνέχεια. Συγκεκριμένα η χρήση καρτών προσφέρει ασφάλεια, γιατί ο κάτοχος της κάρτας δεν χρειάζεται να κυκλοφορεί με πολλά μετρητά, ευκολία και ταχύτητα συναλλαγών με απεριόριστο όριο δαπανών, καλύτερο προγραμματισμό των μηνιαίων εσόδων και εξόδων, διευκόλυνση για αγορά διαρκών καταναλωτικών 65

προϊόντων (π.χ. ηλεκτρικά) με δόσεις (πολλές φορές άτοκες) που προσφέρει η κάρτα και προσφορά τηλεφωνικών και ταχυδρομικών πωλήσεων. Επιπλέον η χρήση καρτών προσφέρει έκδοση ειδικών περιοδικών, πληροφόρηση και συμμετοχή σε εκπτώσεις, διοργανώσεις διαγωνισμών, κληρώσεων κτλ., ασφάλιση αγορών για ζημιά ή κλοπή, αυτόματη εξόφληση δαπανών διαμέσου του τραπεζικού λογαριασμού, χρήση της κάρτας στα ΑΤΜ και δυνατότητα χορήγησης καρνέ εγγυημένων επιταγών, προνομιακές τιμές και προσφορές από επιχειρήσεις που συνεργάζονται με την πιστωτική κάρτα και ενίσχυση χωρίς επιβάρυνση κοινωφελών οργανισμών. Η χρήση καρτών προσφέρει θεωρείται πιο βολική διότι είναι ευχάριστη ψυχολογική διάθεση (αίσθηση αγοραστικής δύναμης και ελευθερίας), παρέχει ικανοποιητικό πιστωτικό όριο, έχει μεγάλη περίοδο αποπληρωμής του ποσού των συναλλαγών που γίνονται με αυτές, δίνει τη δυνατότητα αποπληρωμής του λογαριασμού, εφόσον αυτός δεν ξεπερνά το πιστωτικό όριο, σε έντοκες μηνιαίες δόσεις, παρέχει καλύτερο έλεγχο των μηνιαίων εξόδων του κατόχου με τον αναλυτικό λογαριασμό που λαμβάνει και τέλος παρέχει επιπλέον συνάλλαγμα και διευκολύνσεις στα ταξίδια εξωτερικού. Η ασφάλεια ταξιδιού με διάφορα ποσά και καλύψεις όπως ασφάλεια ζωής, ιατρική και νομική βοήθεια, ασφάλιση καθυστέρησης ή ακύρωσης πτήσης, ασφάλιση καθυστέρησης ή απώλειες αποσκευών και τέλος εξασφαλισμένη κράτηση ξενοδοχείου. Η έκδοση πιστωτικών καρτών σήμερα αποτελεί πρωταρχική ανάγκη για όλες τις τράπεζες, τόσο για λόγους εκσυγχρονισμού, όσο και για λόγους ανταγωνισμού στην Ελληνική αγορά. Για τον λόγο αυτό οι διάφορες εμπορικές τράπεζες διαφοροποιούν τα προϊόντα τους, προσφέροντας στους κατόχους των πιστωτικών καρτών τους, παροχές και διευκολύνσεις που δεν δεσμεύονται από το σημερινό νομικό καθεστώς πίστωσης. Η παρουσίαση των παροχών διαφόρων πιστωτικών καρτών είναι πολύ χρήσιμη γιατί διαφαίνεται το πλαίσιο ανταγωνισμού τους. Ειδικότερα:(Πανδή, 2002). Στην Ελλάδα, το 2005, κυκλοφορούσαν γύρω στις 950.000 κάρτες που αντιστοιχεί σε ένα ποσοστό 9% του πληθυσμού. Αυτό το γεγονός, δείχνει την ύπαρξη ενός μεγάλου πεδίου ανάπτυξης της αγοράς των πιστωτικών καρτών, ιδιαίτερα, αν συγκρίνει κανείς το ποσοστό αυτό με αντίστοιχα άλλων δυτικών 66

χωρών. Ενδεικτικά, στην Αγγλία κυκλοφορούσαν 13,4 εκατομμύρια κάρτες. Την ίδια χρονιά εκτιμάται ότι ποσοστό άνω του 55% των Άγγλων, άνω των 18 ετών διαθέτουν μία ή περισσότερες πιστωτικές κάρτες. Το αντίστοιχο ποσοστό στην Γαλλία ανέρχεται στο 20%, ενώ στην Ισπανία κυκλοφορούν γύρω στα τρία εκατομμύρια κάρτες Visa μόνο, χωριστά από τις άλλες πιστωτικές κάρτες, που αντιστοιχούν σε ποσοστό 15% των ατόμων άνω των 17 ετών (ICAP, 2005). Είναι λοιπόν, φανερό ότι σε πολλές χώρες, ο θεσμός της πιστωτικής κάρτας είναι καλά εδραιωμένος, όπως, επίσης, ότι υπάρχουν περιθώρια για την Ελληνική αγορά, η οποία τα τελευταία χρόνια αρχίζει και αναπτύσσεται με γρήγορους ρυθμούς. Οι κάτοχοι και χρήστες των πιστωτικών καρτών έχουν συγκεκριμένα δημογραφικά στοιχεία, εισόδημα, ηλικία, φύλλο κτλ. Η ανάλυση των στοιχείων που έχουν προέλθει από τις διευθύνσεις των διαφόρων πιστωτικών καρτών, που εμφανίζονται στους παρακάτω πίνακες δείχνει τις καταναλωτικές συνήθειες και προτιμήσεις των χρηστών των πιστωτικών καρτών. Παρατηρείται χρήση των πιστωτικών καρτών εκ μέρους συγκεκριμένων ομάδων π.χ. μισθωτών, κατοίκων Αθήνας, ηλικίας και πιο συγκεκριμένη κατεύθυνση, όπως εμπορικά καταστήματα και είδη ένδυσης και σπιτιού (Πανδή, 2002). 67

ΚΕΦΑΛΑΙΟ 4 : ΕΛΛΑΔΑ ΚΑΙ ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΟ ΕΜΠΟΡΙΟ 4.1 Ε ισαγω γικά Το Ίντερνετ στην Ελλάδα πρωτοεμφανίστηκε στις αρχές της δεκαετίας του 1990, και από τότε παρατηρείται ολοένα και αυξημένη κινητικότητα στο χώρο του διαδικτύου. Εικόνα 4.1: Κατάσταση σύνδεσης 1997 (ΚΕ.Δ.-Π.Θ.1997) Στην παραπάνω εικόνα παρουσιάζεται η κατάσταση σύνδεσης ανά χώρα, την χρονιά 1997. Με μπλε εμφανίζονται οι χώρες με πλήρη σύνδεση στο Ίντερνετ, με πράσινο οι χώρες που διαθέτουν πρόσβαση μόνον στην υπηρεσία e-mail και με κίτρινο οι χώρες που δεν διαθέτουν κανένα είδος σύνδεσης (ΚΕ.Δ.-Π.Θ.,1997). Σήμερα η χρήση του διαδικτύου στην Ελλάδα είναι ευρέως διαδεδομένη καθώς Ο αριθμός των κατοίκων της Ελλάδας με πρόσβαση στο διαδίκτυο ξεπερνά τα τέσσερα(4)εκατομμύρια. Επίσης, σύμφωνα με δημοσίευση της Google Greece, 30 εκατομμύρια βίντεο προβάλλονται κάθε μήνα μέσω του YouTube, ο αριθμός των λογαριασμών σε 68

υπηρεσίες κοινωνικής δικτύωσης φτάνει τα 4 εκατομμύρια, ο μέσος εβδομαδιαίος χρόνος που αφιερώνει κάποιος online φτάνει τις 10 ώρες, καθημερινά πραγματοποιούνται πάνω από 500.000 αναζητήσεις και η άνοδος της χρήσης του διαδικτύου μέσω κινητών συσκευών αυξάνεται με ταχείς ρυθμούς. Συγκεκριμένα, 8 φορές ταχύτερα σε σχέση με τον αντίστοιχο ρυθμό διείσδυσης του διαδικτύου στα PC.(Λουκάκος, OurNetworkVision, GoogleGreece, 2010). 4.2 Σ τατιστικά στοιχεία της χρήσης του ηλεκτρονικού εμπορίου στην Ελλάδα Σε αυτήν την ενότητα θα παρουσιάσουμε στοιχεία από έρευνες σχετικά με το ηλεκτρονικό εμπόριο στην Ελλάδα Σε έρευνα που πραγματοποιήθηκε το 2011 διαπιστώθηκε ότι περίπου 1,5 εκ. Έλληνες κάνουν συστηματικές αγορές από το Γντερνετ. Κατά μέσο όρο αγοράζουν 14-15 φορές το χρόνο ξοδεύοντας 1.150 ευρώ ετησίως, εκ των οποίων τα 2/3 κατευθύνονται σε ελληνικά sites. Το συνολικό ποσό που καταναλώθηκε για προϊόντα και υπηρεσίες από Έλληνες καταναλωτές το 2011 είναι 1,7 δις. Ευρώ, ποσό αντίστοιχο των Ευρωπαϊκών χωρών.(startupgreece, Έρευνα για το ηλεκτρονικό εμπόριο στην Ελλάδα, 2011). Οι κατηγορίες που προτιμούν οι on-line καταναλωτές, σύμφωνα με άλλη έρευνα του 2010 είναι: hardware / software (63%), Ηλεκτρονικά είδη (50%), εισιτήρια ταξιδιών (42%), κρατήσεις ξενοδοχείων (32%), βιβλία (32%). Είδη σπιτιού και ηλεκτρικές συσκευές (26%), ένδυση και υπόδηση (21%),καλλυντικά(10%)(ELTRUN,Έρευνα για το ηλεκτρονικό εμπόριο στην Ελλάδα2010). Μέσα στην τελευταία πενταετία οι online αγοραστές έχουν τετραπλασιαστεί και αποτελούν το 13% του πληθυσμού καθώς και το 23% των χρηστών, παρά το γεγονός ότι οι χρήστες του διαδικτύου ακόμα και σήμερα προβληματίζονται από τις online αγορές. 69

Οι onhneshoppers αυξάνονται και πληθύνονται 1 12% 1 2 88% Γράφημα 4.1: προβληματισμός στις ηλεκτρονικές αγορές (Κούρτογλου, Υπηρεσίες έρευνας αγοράς, 2011.) 1. Δεν προβληματίζονται: 12% 2. Προβληματίζονται: 88% Προβληματίζονται: > 70% φόβος υποκλοπής > 12% έλεγχος προϊόντος > 8% διαρροή στοιχείων 70

Αυξητική τάση των onlineshoppers Έτη Επί των χρηστών Ίντερνετ Online shoppers 2006 9% 185.000 2007 13% 303.000 2008 22% 600.000 2009 21% 660.000 2010 23% 840.000 Πίνακας 2.11: Αυξητική τάση των onlineshoppers (Κούρτογλου Ξ,Εοοα$Βαπ, Υπηρεσίες έρευνας αγοράς 2011) 4.2.1.Παράγντες On line αγορών Οι online αγορές είναι για τους περισσότερους εξοικονόμηση χρημάτων και παράλληλα μια ευχάριστη διαδικασία. 2% 44% 54% Πρακτικά θέματα αγοράς Τιμές Εμπιστοσύνη και ασφάλεια αγοράν Γράφημα 4.2: Το ιδανικό online κατάστημα - παράγοντες που το προσδιορίζουν (Κούρτογλου, FocusBari, Υπηρεσίες έρευνας αγοράς, 2011) Επίσης σύμφωνα με έρευνα του εργαστηρίου ηλεκτρονικού εμπορίου (ELTURN) 71

του Οικονομικού Πανεπιστημίου Αθηνών οι βασικοί παράγοντες κατά προτεραιότητα για τις onlineαγορές είναι η εξυπηρέτηση, οι ξεκάθαροι όροι χρήσης, η ευχρηστία και το καλοσχεδιασμένο site, οι κριτικές σε blogs και forums και η ασφάλεια των συναλλαγών καθώς και η τιμή. Σύμφωνα με άλλη έρευνα που είχε στόχο να αποτυπώσει τις απόψεις των Ελλήνων καταναλωτών για το Ίντερνετ και τις on-line αγορές οι κύριοι παράγοντες παρουσιάζονται στο παρακάτω διάγραμμα. Ασφάίίεια Πίΐηρωμών Κομη^ ότ: ρε ς Τιμε ς Υπηρεσία Υψηλής Ποιότητας Υποστήριξη Μετά Τημ ΠώΛηση Μεγάλη Πακιϋία Κατ' Οίκο Παράδοση ΕξυπηρέττγτηΌϋο Το 24ωρο - Λ 143 1 - Γ 4 Γ f t---------------- I ο 1......f ί 4.1 Ε ΓΡ ( 4J0 [ 4jo; - 1 1 1 1 1 1 Γ ί 3 3 3 b Γνωστά Προϊόντα (ΒπίηοΙϊ) Μίϊη ί 3J68 1 _ 1 4J67 j ----------------7-----------7 7 7 ----------- ------------7 7 7 7 Ψ Γράφημα 4.3: αποτελέσματα έρευνας για online αγορές, Κλίμακα 1-5, όπου 5 το πιο σημαντικό και 1 το πιο ασήμαντο. (Οικονομικό Πανεπιστήμιο Αθηνών, 2000) Οι Έλληνες καταναλωτές έχουν μία τάση προς την προσωπική επαφή. Αυτό το γεγονός δυσκολεύει τις ηλεκτρονικές αγορές, καθώς οι καταναλωτές πρέπει να εμπιστευτούν ένα site που πιθανόν δεν γνωρίζουν. Η προσφορά γνωστών εταιριών σίγουρα δημιουργεί μια οικειότητα, χωρίς όμως να παρέχει καμία εγγύηση και ασφάλεια. Άρα λοιπόν η πιο σημαντική υπηρεσία που μπορεί να προσφέρει ένα ηλεκτρονικό κατάστημα είναι η ασφάλεια πληρωμών. Η ασφάλεια των πληρωμών εξασφαλίζει πως δεν πρόκειται να υπάρχουν δυσάρεστες εκπλήξεις στην πιστωτική κάρτα του καταναλωτή λόγω υποκλοπής. Η πιο συνήθης μέθοδος ασφαλών πληρωμών, κρυπτογραφεί τα στοιχεία της συναλλαγής, αλλά δεν παρέχει πληροφορίες σχετικά με την ταυτότητα των συναλλασσομένων. Το θέμα της εμπιστοσύνης επηρεάζει και τα προσωπικά δεδομένα. Οι Έλληνες καταναλωτές απαιτούν να έχουν σε σημαντικό βαθμό έλεγχο πάνω σε αυτά, όπως προκύπτουν από τις διάφορες συναλλαγές τους στο Ιντερνετ. Η απαίτηση αυτή δεν 72

είναι υπερβολική, καθώς στο Ιντερνετείναι εύκολο για μία επιχείρηση να συλλέξει προσωπικές πληροφορίες εκατομμυρίων ανθρώπων, οι οποίες μπορούν μετά να μεταπωληθούν σε άγνωστους τρίτους. Η νομοθεσία περί προστασίας δεδομένων καλύπτει τις απαιτήσεις των Ελλήνων καταναλωτών. Παρ' όλα αυτά η ενημέρωση του καταναλωτικού κοινού σχετικά με τα δικαιώματα τους είναι ελλιπής, ενώ η εφαρμογή των νόμων θα μπορούσε να βελτιωθεί. Τέλος, δύο ακόμα παράγοντες σχετικά με το θέμα της εμπιστοσύνης παρατηρούνται. Οι παράγοντες αυτοί σχετίζονται με την παροχή εγγυήσεων από το κατάστημα και την χρήση προηγμένων τεχνικών ασφαλείας. Γράφημα 4.4: Παράγοντες Εμπιστοσύνης Ηλεκτρονικών Καταστημάτων Κλίμακα 1-5, όπου 5 το πιο σημαντικό και 1 το πιο ασήμαντο. (Οικονομικό Πανεπιστήμιο Αθηνών, 2000). 4.2.2. Προφίλ τω ν καταναλωτών Έχει διαπιστωθεί πως έξι στους δέκα είναι άντρες οι οποίοι ανήκουν στις νεότερες ηλικίες και έχουν ανώτατη μόρφωση και σχετικά υψηλό εισόδημα. Σημαντική επίπτωση προκαλεί η αποχή των γυναικώνστις on-line αγορές, που έχει ως αποτέλεσμα τη μείωση της αγοράς κατά το ήμισυ. Επιπλέον, οι γυναίκεςψωνίζουν πιο τακτικά από τους άντρες και χειρίζονται κατά μέσο όρο μεγαλύτερα budget για αγορές. Τέλος, μοιράζουν το budget τους σε περισσότερα καταστήματα. Σίγουρα λοιπόν αξίζει τα on-line καταστήματα να κάνουν μία προσπάθεια προσέλκυσης γυναικών στο νέο αυτό μέσο αγορών (ΗΜΕΡΗΣΙΑ ΘΝΕΓΝΕ,Πλήρης... ανδροκρατία στη χρήση υπολογιστών, Ίντερνετ και online αγορών, 2003). 73

4.3 Κρατικές πρω τοβουλίες για τα ηλεκτρονικό εμπόριο Πρόσφατα το κράτος ανέλαβε πρωτοβουλίες για το ηλεκτρονικό εμπόριο. Το σημαντικότερο βήμα είναι η σύσταση της Εθνικής Επιτροπής Ηλεκτρονικού Εμπορίου από το Υπουργείο Ανάπτυξης. Στόχοι και σκοποί της επιτροπής αυτής είναι: Ο σχεδιασμός της εθνικής στρατηγικής σε θέματα Ηλεκτρονικού Εμπορίου, η κατάρτιση του αναγκαίου θεσμικού πλαισίου και η διατύπωση συγκεκριμένων προτάσεων προς την Ελληνική κυβέρνηση, όλους τους εμπλεκόμενους φορείς και τα αρμόδια Υπουργεία. Η παρακολούθηση όλων των εθνικών πρωτοβουλιών και προγραμμάτων χρηματοδότησης, ερευνητικών, κλπ. που σχετίζονται με θέματα Ηλεκτρονικού Εμπορίου. Η γνωμοδότηση επί της σκοπιμότητας έργων υποδομής Ηλεκτρονικού Εμπορίου. Η προώ θηση (σε συνεργασία με άλλους φορείς) του Ηλεκτρονικού Εμπορίου στο ελληνικό περιβάλλον και στην προετοιμασία και επεξεργασία του αναγκαίου θεσμικού πλαισίου για την χρήση του. Η προώ θηση της χρήσης εφαρμογών Ηλεκτρονικού Εμπορίου στο Ελληνικό Δημόσιο, στον συντονισμό και την υποστήριξη της εκπροσώπησης της χώρα μας σε διεθνείς οργανισμούς και διεθνείς πρωτοβουλίες, που αφορούν θέματα Ηλεκτρονικού Εμπορίου καθώς και ανάλογες εθνικές πρωτοβουλίες άλλων κυβερνήσεων Η συμμετοχή σε όλα τα κυβερνητικά όργανα και επιτροπές που χειρίζονται θέματα Ηλεκτρονικού Εμπορίου (θεσμικά, υποδομής κλπ). Η παροχή συμβουλευτικώ ν υπηρεσιώ ν στην Κυβερνητική Επιτροπή για την Κοινωνία της Πληροφορίας επί θεμάτων ανάπτυξης Ηλεκτρονικού Εμπορίου Για την εκπλήρωση της αποστολής της η Επιτροπή - ζητά στοιχεία και πληροφορίες από όλους τους αρμόδιους φορείς και υπηρεσίες, οι οποίες οφείλουν να τις παρέχουν εγκαίρως - συγκροτεί αώοο ομάδες εργασίας. Άλλη μια κρατική προσπάθεια που αξίζει αναφοράς είναι το πρόγραμμα 74

«ΔΙΚΤΥΩΘΕΙΤΕ» του Υπουργείου Ανάπτυξης. Έχει σκοπό την εξοικείωση 50.000 μικρομεσαίων επιχειρήσεων (ΜΜΕ) με την ψηφιακή οικονομία, την αξιοποίηση των δυνατοτήτων και των ευκαιριών που προσφέρει το Διαδίκτυο και γενικότερα, την παρακίνηση των επιχειρηματιών για την αξιοποίηση των νέων τεχνολογιών. Το Πρόγραμμα καλύπτει όλη τη χώρα, δηλαδή και τις 13 περιφέρειες, υλοποιείται την περίοδο 2000-2003 και έχει συνολικό προϋπολογισμό 40 δισεκατομμύρια δραχμές. Ο σχετικός δικτυακός τόπος είναι το www. go-online. gr. Επίσης η πιο πρόσφατη κρατική πρωτοβουλία για την ανάπτυξη του ηλεκτρονικού εμπορίου στη χώρα μας είναι το πρόγραμμα επιδότησης εφαρμογών mobile, το οποίο «τρέχει» απ το Δεκέμβρη του 2011 και απευθύνεται σε μικρές και πολύ μικρές εταιρείες. Μερικές απ τις υπηρεσίες που παρέχουν αυτές οι εφαρμογές είναι : mobile εφαρμογές που επιτρέπουν σε στελέχη της επιχείρησης την πρόσβαση σε επιχειρησιακά δεδομένα υπηρεσίες προώθησης προϊόντων και υπηρεσιών προς πελάτες εφαρμογές παροχής υπηρεσιών και προϊόντων, αξιοποιώντας το γεωγραφικό στίγμα του χρήστη και υπηρεσίες destinationmanagement υπηρεσίες για την παροχή προσωποποιημένης πληροφόρησης, τη διαχείριση του πελατολογίου κλπ. υπηρεσίες εικονικής ξενάγησης υπηρεσίες ηλεκτρονικών πληρωμών και εφαρμογές τιμολόγησης υπηρεσίες ηλεκτρονικών κρατήσεων και πληρωμών για επιχειρήσεις ενοικιάσεως αυτοκινήτων, παραγωγής θεαμάτων, κινηματογράφους κλπ. διάθεση τουριστικών υπηρεσιών και οργάνωσης ταξιδιών παρακολούθηση και διαχείριση στόλου οχημάτων, κράτηση θέσεων σε ταξί, λεωφορεία κλπ. Τέλος το συγκεκριμένο πρόγραμμα έχει μέγιστη επιδότηση 7.000 ευρώ. (ANALYSIS σύμβουλοι επιχειρήσεων, επιδοτήσεις, 2011 & Ηλεκτρονικός Αναγνώστης, 2011). 75

4.4 Η λεκτρονικά καταστήματα - βιβλιοπω λεία Τα ηλεκτρονικά καταστήματα αποτελούν σημεία προώθησης και πώλησεις αγαθών μέσω του διαδικτύου.επίσης ανήκουν στην κατηγορία BusinesstoCustomer.Tα ηλεκτρονικά καταστήματα έχουν τη δυνατότητα να λειτουργήσουν ως υποκαταστήματα των υφισταμένων (φυσικών) καταστημάτων, ενώ σε άλλες περιπτώσεις αποτελούν τα μοναδικά σημεία πώλησης των προϊόντων μιας επιχείρησης.στόχος ενός ηλεκτρονικού καταστήματος είναι η προβολή των προϊόντων καθώς και η εφαρμογή τεχνικών που προσδίδουν πρόσθετη αξία στην ηλεκτρονική παρουσία του εμπόρου και ωθούν τον πελάτη να προτιμήσει την ηλεκτρονική αγοράέναντι της παραδοσιακής. Σκοπός των τεχνικών αυτών είναι η αποτελεσματική ανταπόκριση στις ανάγκες του καταναλωτή μέσα από την παροχή υποστήριξης του πελάτη (πριν και μετά την πώληση). Επιπλέον ο κάθε πελάτης έχει ιδιαίτερες απαιτήσεις και ανάγκες, οπότε θα πρέπει να ληφθεί υπόψη ο σχεδιασμός, η παραγωγή και η προώθηση προϊόντων, έτσι ώστε να καλυφτούν οι αντίστοιχες απαιτήσεις του πελάτη καθώς και η εξοικονόμηση χρόνου και κόστους. Τα πλεονεκτήματα για την επιχείρηση είναι η ηλεκτρονική της παρουσία σε παγκόσμιο επίπεδο καθώς και η δημιουργία νέων καναλιών προώθησης και πώλησης των προϊόντων. Επιπλέον, προκύπτουν νέα κανάλια επικοινωνίας με τους πελάτες αλλά και με άλλες επιχειρήσεις, καθιστώντας ακόμα πιο ισχυρή και άμεση την επαφή της επιχείρησης μαζί τους. Τα περισσότερα ηλεκτρονικά καταστήματα, διαθέτουν χαρακτηριστικά που αφορούν την προβολή και προώθηση των προϊόντων, την δυνατότητα άμεσης παραγγελίας και αγοράς αυτών είτε με αντικαταβολή είτε μέσω πιστωτικής κάρτας. Επίσης υπάρχει δυνατότητα σκιαγράφησης του προφίλ του καταναλωτή, σχετικά με τις αγοραστικές του συνήθειες. Με αυτό τον τρόπο διαμορφώνεται η σελίδα για τον εκάστοτε πελάτη σύμφωνα με την αγοραστική του συμπεριφορά κατά την τελευταία του επίσκεψη. Επιπλέον νέα προϊόντα και προσφορές προτείνονται στους συχνότερους επισκέπτες, ανάλογα με τις προτιμήσεις τους. Η ανάπτυξη των ηλεκτρονικών καταστημάτων διαμορφώθηκε στην σημερινή μορφή μέσα από τέσσερις γενιές ηλεκτρονικών καταστημάτων: Πρώτη γενιά Ηλεκτρονικών Καταστημάτων - Απλή παρουσία 76

Δεύτερη γενιά Ηλεκτρονικών Καταστημάτων - Η δυνατότητα για παραγγελία Τρίτη γενιά Ηλεκτρονικών Καταστημάτων - Ολοκλήρωση με τα υπάρχοντα Πληροφοριακά Συστήματα Τέταρτη γενιά Ηλεκτρονικών καταστημάτων - Πλήρεις και Ασφαλείς Υπηρεσίες Η πρώτη γενιά ηλεκτρονικών καταστημάτων έκανε την εμφάνιση της σχεδόν ταυτόχρονα με την εμφάνιση του Ίντερνετ.Οι δυνατότητες εκείνης της γενιάς ήταν η παρουσία, η προβολή και η διαφήμιση. Στη συνέχεια μία καινούργια γενιά ηλεκτρονικών καταστημάτων διαμορφώθηκε, η οποία επιτρέπει στους καταναλωτές να παραγγέλνουν τα προϊόντα που επιθυμούν. Η τρίτη γενιά καταστημάτων εμφανίζεται στα μέσα του 1995. Εταιρίες που διέθεταν ηλεκτρονικά καταστήματα εγκατεστημένα στους υπολογιστές, προσπαθούσαν να βρουν έναν τρόπο ολοκλήρωσης και ομαλής συνύπαρξης και λειτουργίας των ηλεκτρονικών καταστημάτων με το υπάρχον πληροφοριακό σύστημα (Π.Σ.) των επιχειρήσεων. Οι επιχειρήσεις προκειμένου να βελτιώσουν τη λειτουργία τους εφαρμόζουν ένα σχήμα μέσα από το οποίο καταχωρούνται απευθείας οι ηλεκτρονικές παραγγελίες (που γίνονται από το ηλεκτρονικό κατάστημα) στο πληροφοριακό τους σύστημα προκειμένου να διεκπεραιώνονται πιο γρήγορα και πιο άμεσα. Βέβαια μετά την εύρεση και υλοποίηση ενός τέτοιου μηχανισμού προέκυψαν και άλλα θέματα όπως η αυτόματη ενημέρωση της αποθήκης και η διαχείριση των προσφορών του ηλεκτρονικού καταστήματος από το υπάρχον Π.Σ., ενώ προέκυψε και το θέμα της ηλεκτρονικής πληρωμής. Έτσι εμφανίστηκε μια καινούργια γενιά ηλεκτρονικών καταστημάτων, η οποία παρέχει τις παρακάτω λειτουργίες: ηλεκτρονική προβολή και διαφήμιση ηλεκτρονικές προσφορές και εκπτώσεις προϊόντων ηλεκτρονική παραγγελία ηλεκτρονική τιμολόγηση φυσική παράδοση προϊόντος ηλεκτρονική παράδοση προϊόντος (όπου επιτρέπεται) ηλεκτρονική πληρωμή Τα ηλεκτρονικά καταστήματα της τέταρτης γενιάς εμφανίζονται ένα χρόνο αργότερα. Οι λειτουργίες τους περιλαμβάνουν αυτές της τρίτης γενιάς, αλλά και 77

κάποιες επιπλέον λειτουργίες που αφορούν κυρίως θέματα ασφάλειας και αποδοτικής διαχείρισης της αποθήκης και των αποθεμάτων. Ορισμένες από αυτές αφορούν την ηλεκτρονική πληρωμή - ηλεκτρονικό πορτοφόλι, τον αυτοματοποιημένο υπολογισμό φορολογίας, την ασφάλεια, τον έλεγχο αποθεμάτων, την ευέλικτη κοστολόγηση, την ανίχνευση προϊόντος, την εξατομίκευση συμπεριφοράς καταναλωτή και την δυνατότητα για επεκτασιμότητα - ολοκλήρωση (Sitemaker.gr - Ηλεκτρονικά Καταστήματα (e-retailing)). Στην ψηφιακή εποχή, υπάρχει δυνατότητα για οποιονδήποτε καταναλωτή να εκμεταλλευτεί τα πλεονεκτήματα που παρέχουν τα online καταστήματα, όπως είναι η μεγάλη ποικιλία βιβλίων που δεν θα μπορούσαν να συγκεντρωθούν σε συμβατικό βιβλιοπωλείο, καθώς και η ευκολότερη αναζήτηση δυσεύρετων, επιστημονικών και εξειδικευμένων βιβλίων, πολλά από τα οποία διατίθενται από μεταχειρισμένες ή εξαντλημένες εκδόσεις σε αρκετά συμφέρουσες για τον καταναλωτή τιμές. Με αυτόν τον τρόπο άνοιξε ο δρόμος για την στερέωση, ανάπτυξη του ηλεκτρονικού βιβλιοπωλείου και στην χώρα μας, η οποία σήμερα μετράει δεκάδες τέτοιου είδους βιβλιοπωλεία(σανούδου Χ., «Τα ηλεκτρονικά βιβλιοπωλεία στον 21ο αιώνα»). 4.5 Η λεκτρονικά βιβλιοπω λεία Το ηλεκτρονικό βιβλιοπωλείο είναι ένα κατάστημα όπου οι παραγγελίες πραγματοποιούνται ηλεκτρονικά μέσα απ την ηλεκτρονική διεύθυνση του αντίστοιχου καταστήματος. Ένα ηλεκτρονικό βιβλιοπωλείο εκτός απ το χαμηλό κόστος που είναι αποτέλεσμα της απουσίας του φυσικού χώρου και των υπαλλήλων, απολαμβάνει και τα πλεονεκτήματα του διαδικτύου, όπως είναι η επίσκεψη όλο το εικοσιτετράωρο, η συναλλαγή με πελάτες από όλο το κόσμο, η δυνατότητα παραγγελίας απ το χώρο του καταναλωτή. Οι συναλλαγές πραγματοποιούνται ηλεκτρονικά, μέσω πιστωτικής κάρτας ή κάποιου άλλου τρόπου ηλεκτρονικής πληρωμής και τα βιβλία αποστέλλονται ταχυδρομικά. Επίσης υπάρχει δυνατότητα παραπομπής σε ιστοσελίδες για περαιτέρω πληροφορίες, όπως εκδοτικοί οίκοι, άρθρα εφημερίδων ή περιοδικών για κάποιο βιβλίο ή για το ίδιο το βιβλιοπωλείο.ένα ακόμη χαρακτηριστικό είναι η δυνατότητα πλοήγησης του πελάτη καθώς και η δημιουργία προφίλ του, σύμφωνα με τις προτιμήσεις του. 78

Το πρώτο ηλεκτρονικό βιβλιοπωλείο πρωτοεμφανίστηκε το 1994 με την ονομασία Amazon. Ιδρύθηκε από το Τζεφ Μπέζος, ο οποίος είναι απόφοιτος του Πρίνσετον με πτυχίο Μηχανολόγου στον τομέα της Ηλεκτρολογικής Μηχανολογίας και της Επιστήμης των Υπολογιστών. Στην αρχή, το amazon.com πουλούσε μόνο βιβλία στο διαδίκτυο, αλλά στη συνέχεια δραστηριοποιήθηκε και στις πωλήσεις άλλων ειδών. Ένα μήνα μετά την έναρξη του κύκλου εργασιών του οι πωλήσεις θα έφταναν 20.000 δολάρια την εβδομάδα, χωρίς την παραμικρή διαφήμιση. Ο πελάτης δε χρειάζεται να ανησυχεί για τα συστήματα ασφαλείας του Amazon.com, γιατί αυτός ο δικτυακός τόπος διασφαλίζει την ασφάλεια των συναλλαγών. Το σημαντικότερο είναι ότι, ο κωδικός του λογαριασμού σας δε κοινοποιείται σε άλλους. Σήμερα το Amazon.com είναι μία μορφή πολυκαταστήματος, το μεγαλύτερο κατάστημα λιανικής πώλησης στον διαδικτυακό κόσμο, με σχεδόν κάθε είδους προϊόντα, η ποικιλία των οποίων περιλαμβάνει από βιβλία μέχρι παιδικά παιχνίδια. Σύμφωνα με πρόσφατη ανακοίνωση του Amazon.com οι πωλήσεις των ηλεκτρονικών βιβλίων ξεπέρασαν για πρώτη φορά τις πωλήσεις όλων των τυπωμένων βιβλίων.(ηλεκτρονικός Αναγνώστης, 2011). Σήμερα παρατηρείται μια αυξημένη κινητικότητα στο συγκεκριμένο χώρο. Συνεχώς δημιουργούνται καινούρια ηλεκτρονικά καταστήματα για κάθε κατηγορία προϊόντων. Ορισμένα από αυτά αποτελούν χαρακτηριστικά παραδείγματα της Ελληνικής πραγματικότητας όσον αφορά τα ηλεκτρονικά καταστήματα και βιβλιοπωλεία. 4.5.1 E-shop.gr Το πρώτο κατάστημα e-shop.gr ιδρύθηκε το 1998.Μερικά από τα εμπορεύματα που διαθέτει η εταιρία είναι hardware, software, περιφερειακά, ήχο και εικόνα, κινητή τηλεφωνία, βιβλία, παιχνίδιακαι πλέον αποστέλλει περισσότερες από 4000 παραγγελίες καθημερινά. Σήμερα η εταιρία διαθέτει εβδομήντα καταστήματα πανελληνίως. Το 2008 η εταιρεία πραγματοποίησε κύκλο εργασιών 112 εκ ευρώ και σήμερα απασχολεί περισσότερους από τετρακόσιους υπαλλήλους. Ο ρυθμός ανάπτυξης του 2008 σε σχέση με το προηγούμενο έτος έφτασε το +55% ενώ το 2009 και εν μέσω οικονομικής κρίσης και γενικότερης ύφεσης στην αγορά πληροφορικής, άγγιξε το +15%.(http://www.e-shop.gr/companv.phtmQ 79

4.5.2 Public.gr Το Public είναι ελληνική αλυσίδα πολυκαταστημάτων ψυχαγωγίας, με έτος ίδρυσης το 2005. Τα εμπορεύματα που διαθέτουν τα καταστήματα σχετίζονται κυρίως με μουσική και ταινίες, κινητά και ψηφιακά, ήχος και εικόνα, βιβλία και comics, gadgets και παιχνίδια και ηλεκτρονικούς υπολογιστές. Σήμερα, υπάρχουν εννέα καταστήματα πανελληνίως(http://www.public.gr/poioi-eimaste/). 4.5.3.Ελευθερουδάκης (Books.gr) Το βιβλιοπωλείο ιδρύθηκε το 1898 με την επωνυμία «Διεθνές Βιβλιοπωλείο Ελευθερουδάκη», με έδρα την πλατεία Συντάγματος. Ο Ελευθερουδάκης, λάτρης των γραμμάτων και λόγιος ο ίδιος, διαδραμάτισε βασικό ρόλο στην πνευματική ζωή της Ελλάδας και ανέδειξε το βιβλιοπωλείο σε πυρήνα της πολιτιστικής της ζωής. Σήμερα το βιβλιοπωλείο ανταποκρίνεται στις ανάγκες της εποχής, αφού διαθέτει την δική του ιστοσελίδα που ονομάζεται books.gr.( http://www.books.gr/viewshopstaticpage.aspx?valueid=1071). 4.5.4 Πλαίσιο Α.Ε. Ένα από τα πρώτα ηλεκτρονικά καταστήματα είναι αυτό της εταιρίας Πλαίσιο Α.Ε που εμπορεύεται είδη γραφείου και Η/Υ. Η πλοήγηση στο κατάστημα είναι εύκολη, ο χρήστης μπορεί να βρει γρήγορα αυτό που θέλει, δίνεται ιδιαίτερη σημασία στην τεχνική υποστήριξη των πελατών και αναφέρεται η πιστοποίηση από τη Verisign(Αμερικάνικη επιχείρηση). Για τα περισσότερα προϊόντα παρέχεται φωτογραφία, ενώ υπάρχει και η δυνατότητα σύγκρισης αυτών. Οι παραγγελίες ξεπερνούν τις δυόμισι χιλιάδες (2.500) ημερησίως.(http://athensheart.gr/store/plaisio), (http://www.plaisio.gr/), (http://www.facebook.com/plaisio.gr?sk=info). 4.5.5. Παπασωτηρίου Α.Ε. Το κατάστημα αυτό είναι από τα πρώτα που δημιουργήθηκαν.το 1998, η εταιρία ενισχύοντας το πρωτοποριακό της πνεύμα, εγκαινίασε το πρώτο ηλεκτρονικό βιβλιοπωλείο. Σήμερα, αποτελεί μία από τις μεγαλύτερες αλυσίδες βιβλιοπωλείων 80

στη χώρα μας από άποψη γεωγραφικής εξάπλωσης και από αριθμό καταστη μάτων.(http://www.papasotiriou.gr/company.asp). 4.5.6. Βιβλιοπωλεία Φλωράς Και αυτό το κατάστημα είναι από τα πρώτα που δημιουργήθηκαν. Ιδρύθηκε το 1970 και σήμερα είναι ένα ηλεκτρονικό βιβλιοπωλείο στην ιστοσελίδα www.florasfun.gr. Εκτός από βιβλία εμπορεύεται και μουσική, παιχνίδια για υπολογιστές, επιτραπέζια παιχνίδια και DVD.(http://www.florasfun.gr/store/xproflle.asp ). Επιπλέον, βιβλιοπωλεία όπως το www.myebooks.gr και το www.perizitito.gr πραγματοποιούν την πώληση των προϊόντων τους αποκλειστικά μέσω του διαδικτυακού τόπου. Συνοψίζοντας το συγκεκριμένο κεφάλαιο, σύμφωνα με τα αποτελέσματα των ερευνών, θα λέγαμε ότι από τις πρώτες περιόδους που εμφανίστηκε το ηλεκτρονικό εμπόριο στην Ελλάδα παρατηρείται μια αυξητική τάση των καταναλωτών για αγορές μέσω του διαδικτύου. Αυτή η τάση των καταναλωτών για ηλεκτρονικές αγορές, παρά το γεγονός ότι πολλοί από αυτούς προβληματίζονται ακόμα και σήμερα για αγορά μέσω διαδικτύου, ολοένα και αυξάνεται με το πέρασμα των χρόνων στην Ελλάδα. Με αυτόν τον τρόπο λοιπόν, το συμπέρασμα είναι ότι η Ελλάδα σήμερα και το ηλεκτρονικό εμπόριο είναι δύο όροι άμεσα συνδεδεμένοι, με ένα μεγάλο μέρος των καταναλωτών να προτιμάει το διαδίκτυο για τις αγορές του. 81

ΚΕΦΑΛΑΙΟ 5 : ΕΡΕΥΝΑ ΜΕΣΩ ΕΡΩΤΗΜΑΤΟΛΟΓΙΩΝ 5.1 Εισαγωγή Μία από τις κύριες ερευνητικές μεθόδους στις ανθρωπιστικές σπουδές είναι η συλλογή και επεξεργασία στοιχείων και δεδομένων μέσω ερωτηματολογίων. Προσδιορίζουμε τα αναμενόμενα οφέλη και παρουσιάζουμε ένα ερωτηματολόγιο το οποίο διεξήχθη τόσο με τον παραδοσιακό τρόπο όσο και με ηλεκτρονικό τρόπο, καταθέτοντας τις απόψεις ερευνητών και ερωτώμενων που καταγράψαμε. Το ερωτηματολόγιο αποτελεί το μέσον επικοινωνίας μεταξύ του ερευνητή και των ερωτώμενων, με άμεσο ή έμμεσο τρόπο, ανάλογα με την μέθοδο συλλογής των δεδομένων. Τα ερωτηματολόγια αποτελούν μία από τις θεμελιώδεις μεθόδους έρευνας, όπου ο ανθρωπινός παράγοντας λαμβάνει ένα κεντρικό ρόλο. Εμείς σαν ερευνητές συλλέγουμε στοιχεία εφαρμόσιμα στο αντικείμενο του ενδιαφέροντός μας και προσπαθούμε να τα επεξεργαστούμε, να τα ερμηνεύσουμε και να εξάγουμε χρήσιμα αποτελέσματα. Ωστόσο, η διεξαγωγή μιας έρευνας είναι μία σύνθετη, πολύπλοκη, δαπανηρή και χρονοβόρα διαδικασία. Σαν ερευνητές ξεκινάμε να σχεδιάζουμε ένα ερωτηματολόγιο έχοντας στο μυαλό μας ότι το ενδιαφέρον και η συνεργασία των ανταποκρινόμενων πρέπει να υποκινηθούν. (ΟοΚοη&Μαηΐοη, 1997) Έρευνα Η προσέγγιση της μέχρι τώρα πορείας της πτυχιακής άσκησης, έπαιξε σημαντικό ρόλο στην σύνταξη του ερωτηματολογίου. Συλλέχθηκαν στοιχεία σχετικά με το αν πραγματοποιούν συναλλαγές μέσω του διαδικτύου και το πώς βλέπουν οι καταναλωτές και οι επιχειρηματίες την πραγματική εικόνα της παρούσας κατάστασης της υιοθέτησης εφαρμογών πληροφορικής και ηλεκτρονικού εμπορίου στον χώρο των βιβλιοπωλείων. Η δειγματοληπτική έρευνα μέσω του ερωτηματολογίου είναι αναμφισβήτητα πολύ χρήσιμο εργαλείο για την καταμέτρηση συγκεκριμένων αντικειμενικών χαρακτηριστικών τα οποία μας έδωσαν την δυνατότητα να συνθέσουμε την απαραίτητη περιγραφική εικόνα του υπό την έρευνα πληθυσμού. 82

5.2 Ερω τηματολόγιο πελατώ ν Το μέγεθος του δείγματος που έλαβε μέρος στην έρευνα, έφτασε τα 70 άτομα. Τα άτομα που έλαβαν μέρος στην έρευνα είναι κάτοικοι Αθήνας, Θήβας, Θεσσαλονίκης και Καβάλας, οι οποίοι διαθέτουν διαφορετικά δημογραφικά χαρακτηριστικά. Το δείγμα ήταν σχετικά αντιπροσωπευτικό αφού αποτελείται από άτομα που διαθέτουν άριστη, μέτρια και ελάχιστη γνώση και επαφή με το διαδίκτυο. Το ερωτηματολόγιο που συντάχθηκε αποτελείται από 24 ερωτήσεις οι οποίες συνοδεύονται από εναλλακτικές προκαθορισμένες απαντήσεις, από τις οποίες ο ερωτώμενος επιλέγει εκείνη που τον αντιπροσωπεύει καλύτερα. Υπάρχουν ερωτήσεις που ο ερωτώμενος πρέπει να επιλέξει ένα ναι ή ένα όχι, καθώς και ερωτήσεις τύπου Likert. Συγκεκριμένα το ερωτηματολόγιο περιέχει δημογραφικά στοιχεία όπως το φύλο, την ηλικία, τον τόπο διαμονής, το μορφωτικό επίπεδο, την οικογενειακή κατάσταση, το επάγγελμα και το μηνιαίο εισόδημα. Ακολουθούν ερωτήσεις σχετικά με την χρήση του Ίντερνετ και την πραγματοποίηση συναλλαγών μέσω του Ίντερνετ. Στη συνέχεια παραθέτονται κάποια στοιχεία σχετικά με τα ηλεκτρονικά καταστήματα και κατά πόσον είναι αυτά σημαντικά στη χρήση του ηλεκτρονικού καταστήματος. Στο τελευταίο κομμάτι του ερωτηματολογίου οι ερωτήσεις σχετίζονται με το ηλεκτρονικό βιβλιοπωλείο, τις προθέσεις των ερωτώμενων σχετικά με την ηλεκτρονική αγορά βιβλίου, τις απόψεις τους και τα συμπεράσματά τους από ενδεχόμενες προηγούμενες αγορές από κάποιο ηλεκτρονικό βιβλιοπωλείο, καθώς και την πρόθεση τους να συνεχίσουν να αγοράζουν βιβλία μέσω Ίντερνετ. Συνεπώς με τα στοιχεία που συγκεντρώνονται με το ερωτηματολόγιο περιγράφεται το δείγμα της έρευνας. Επιπλέον η ομαδοποίηση των ερωτώμενων που επιτρέπει την συγκριτική ανάλυση των δεδομένων γίνεται με βάση το φύλο, την ηλικία, το μορφωτικό επίπεδο, το επάγγελμα και το εισόδημά τους. Στο σημείο αυτό θα πρέπει να επισημανθεί ότι το μοίρασμα των ερωτηματολογίων ξεκίνησε τον Μάιο του 2012 και ολοκληρώθηκε τον Ιούνιο του 2012. Η έρευνα αποτελείται από δείγμα 67 ανθρώπων, από τους οποίους οι 40 είναι άνδρες και οι 27 γυναίκες. Η πρώτη ερώτηση είναι το φύλο του ερωτώμενου και στην συνέχεια η ηλικιακή κλίμακα είναι 15-30, 30-45, 45-60 και άνω των 60. Από τους 40 άνδρες 28 είναι 15-30, 7 είναι 30-45, 2 είναι 45-60 και 3 άνω των 60. Όσον αφορά τις 83

γυναίκες στην πρώτη κατηγορία έχουμε 11 γυναίκες, στην κατηγορία 30-45 έχουμε 12, στην τρίτη κατηγορία έχουμε 3 και στην τελευταία άνω των 60 έχουμε μία γυναίκα. Συνοπτικά το δείγμα μας ήταν 58% 15-30, 28% από 30 έως 45, στην κατηγορία 45-60 έχουμε 8% και στην τελευταία κατηγορία άνω των 60 έχουμε 6%. 25 20 15 10 5 0 1 Η I ----------------------------- 1----------------------------------- 1----------------------------------- 1----------------------------------- 1----------------------------------- 1 15-30 30-45 45-60 60+ Δ ιάγραμ μα 5.1 - Η λικία ανδρώ ν Δ ιάγραμ μα 5.2 - Η λικία γυναικώ ν Στο μορφωτικό επίπεδο του δείγματος έχουμε, στο Δημοτικό ένας άνδρας και μία γυναίκα έχουν αποφοιτήσει, Γυμνάσιο επίσης ένας άνδρας και μία γυναίκα, απόφοιτοι Λυκείου είναι 18 άνδρες και 12 γυναίκες και σε πανεπιστημιακό επίπεδο έχουμε 20 άνδρες και 13 γυναίκες. Σε ποσοστά είναι 3% απόφοιτοι Δημοτικού, 3% απόφοιτοι Γυμνασίου, 45% απόφοιτοι Λυκείου, 49% απόφοιτοι κάποιου ανώτατου ιδρύματος. Εδώ παρατηρούμε ότι σχεδόν οι μισοί έχουν πάρει ανώτατο τίτλο σπουδών, είναι σε μεγάλο βαθμό υψηλά μορφωμένοι. 84

Δ ιάγραμμα 5.3 - Μ ορφ ω τικό επίπεδο Σχετικά με τον τόπο διαμονής των ερωτηθέντων, σε πόλεις μένει το 67% των ερωτηθέντων, το οποίο είναι 31 άνδρες και 14 γυναίκες. Σε κομώπολη μένει το 12% από τους οποίους οι 3 είναι άνδρες και οι 5 γυναίκες, σε χωριό το 15%, 5 άνδρες και 5 γυναίκες, ενώ σε προάστια πόλης κατοικεί το 6%, ένας άνδρας και 3 γυναίκες. 85

Εδώ παρατηρούμε ότι οι περισσότεροι από τους ερωτηθέντες ζουν σε πόλεις.όσον αφορά την οικογενειακή κατάσταση των ερωτηθέντων, το 67% είναι άγαμοι, το 27% έγγαμοι και το 6% είναι διαζευγμένοι. ΔΙΑΖΕΥΓΜΕΝΟΣ 6% Δ ιάγραμμα 5.5 - Ο ικογενειακή κατάσταση Σχετικά με την απασχόληση των ερωτηθέντων, στους δημοσίους υπαλλήλους ανήκει το 6% με 2 άνδρες και 2 γυναίκες. Στον ιδιωτικό τομέα απασχολούνται 10 άνδρες και 10 γυναίκες με ποσοστό 30%. Ακολουθούν οι ελεύθεροι επαγγελματίες με 15%, 5 άνδρες και 5 γυναίκες, οι συνταξιούχοι με 3 άνδρες και καμία γυναίκα σε ποσοστό 5%, άνεργοι με 16% να είναι 9 άνδρες και 2 γυναίκες. Φοιτητές είναι το 25% των ερωτηθέντων με 10 άνδρες και 7 γυναίκες, ενώ με τα οικιακά ασχολείται το 3% με έναν άνδρα και μία γυναίκα. 86

Δ ιάγραμ μα 5.6 - Ε πάγγελμα Όσον αφορά το μηνιαίο οικογενειακό εισόδημα, παρατηρούμε ότι 29 άτομα ηλικίας 15-30, 4 άτομα ηλικίας 30-45 και ένα άτομο 45-60 έχουν μηνιαίο εισόδημα έως 600 ευρώ. Από 600 έως 900 ευρώ εισόδημα έχουν 4 άτομα ηλικίας 15-30, 6 άτομα ηλικίας 30-45, ένα άτομο 45-60 και 4 άτομα άνω των 60 ετών. Από 900 έως 1200 ευρώ εισόδημα έχουν 6 άτομα ηλικίας 15-30, 5 άτομα ηλικίας 30-45, και 3 άτομα ηλικίας 45-60 ετών. Στην τέταρτη κατηγορία παρατηρούμε ότι μόνο 3 άτομα ηλικίας 30-45 ετών έχουν μηνιαίο εισόδημα από 1200 έως 1500 ευρώ, ενώ επίσης παρατηρούμε ότι από 1500 και πάνω παίρνει μόνο ένα άτομ ηλικίας 30-45 ετών. Παρατηρείται ότι το μισό ποσοστό του δείγματος, δηλαδή το 50% έχει μηνιαίο εισόδημα έως 600, το 22% έχει εισόδημα 600-900, το 21% έχει εισόδημα 900-1200, το 3% 1200-1500, ενώ μόλις το 1% των ερωτηθέντων έχει μηνιαίο εισόδημα απο 1500 ευρώ και πάνω. 87

60+ 45-60 άνω των 1500 1200-1500 900-1200 30-45 600-900 έως 600 15-30 0 5 10 15 20 25 30 35 Διάγραμμα 5.7 - Οικογενειακό εισόδημα Στην ερώτηση πόσες ώρες την ημέρα είναι συνδεδεμένοι στο Ίντερνετ, το 24% και συγκεκριμένα 11 άνδρες και 5 γυναίκες απαντάνε πως είναι συνδεδεμένοι μισή ώρα την ημέρα. Το 58% του δείγματος, με 19 άνδρες και 20 γυναίκες είναι συνδεδεμένοι στο Ίντερνετ από μία μέχρι πέντε ώρες, ενώ πέντε με δέκα ώρες την ημέρα είναι συνδεδεμένοι 8 άνδρες και 2 γυναίκες, που αντιπροσωπεύουν το 15% του δείγματος. Τέλος, το 3% του δείγματος, δήλωσε ότι είναι συνδεδεμένο στο διαδίκτυο πάνω από δέκα ώρες την ημέρα. Αξίζει να σημειωθεί ότι από αυτό το 2% οι 2 είναι άνδρες, ενώ δεν υπάρχει γυναίκα που να είναι συνδεδεμένη πάνω από δέκα ώρες την ημέρα. 88

Πάνω από 10 ώρες την ημέρα Πέντε με δέκα ώρες Μία με πέντε ώρες Μισή ώρα 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% Διάγραμμα 5.8 - Χρήση του διαδικτύου (ώρες/ημέρα) Σχετικά με τους λόγους που χρησιμοποιούν το Ίντερνετ, παρατηρείται ότι το το 43% το χρησιμοποιούν για αποστολή e-mail, το ίδιο ποσοστό και για αυτούς που πραγματοποιούν αγορές μέσω διαδικτύου, το 68% χρησιμοποιούν το Ίντερνετ για ενημέρωση, το 69% για ψυχαγωγία, ενώ το 6% χρησιμοποιεί το Ίντερνετ και για άλλους από τους παραπάνω λόγους. Επί της ουσίας όσοι χρησιμοποιούν το Ίντερνετ, χρησιμοπιοιύν τις περισσότερες από τις εφαρμογές του. Ψυχαγωγία 31%. Άλλο 1% Αγορές 19% Ενημέρωση 30% Διάγραμμα 5.9 - Λόγοι χρήσης του Ίντερνετ 89

Στην ερώτηση αν έχουν δικιά τους σύνδεση στο Ίντερνετ το 76% απαντάει πως έχει δικιά του σύνδεση, ενώ το 24% δήλωσε πως δεν έχει δικιά του σύνδεση στο Ίντερνετ. Διάγραμμα 5.10 - Έχετε δικιά σας σύνδεση στο Ίντερνετ; Στην επόμενη ερώτηση, αν πραγματοποιούν συναλλαγές μέσω Ίντερνετ, το 33% απάντησε αρνητικά, το 34% απάντησε ότι λίγες φορές χρησιμοποιεί το διαδίκτυο για συναλλαγές, μέτρια απάντησε το 20%, 9% δήλωσαν ότι πραγματοποιούν πολλές συναλλαγές και 5% ότι κάνουν πάρα πολύ συχνά συναλλαγές μέσω Ίντερνετ. 90

40% 35% 30% 25% 20% 15% 10% 5% 0% Καθόλου Λίγο Μέτρια Πολύ Πάρα πολύ Διάγραμμα 5.11 - Πραγματοποίηση συναλλαγών Αναφορικά με το είδος των συναλλαγών που πραγματοποιούν μέσω του διαδικτύου, το 8% απάντησε για πληρωμές παγίων, το 18% αγορές υπηρεσιών, το 30% κάνει συναλλαγές για κράτηση εισητηρίων, το 30% για ένδυση και υπόδηση, ενώ το 22% του δείγματος δήλωσε ότι κάνει και άλλου είδους συναλλαγές, από τα παραπάνω είδη. 91

Διάγραμμα 5.12 - Είδος συναλλαγών Στην ερώτηση πόσες περίπου συναλλαγές πραγματοποιούν τον μήνα το 33% απάντησε ότι δεν πραγματοποιεί συναλλαγές μέσω διαδικτύου, ο μισός αριθμός ατόμων του δείγματος, το 50%, δήλωσε ότι πραγματοποιούν από μία έως τρεις συναλλαγές τον μήνα, το 7% από μία έως τρεις, ενώ στο 5% είναι το ποσοστό αυτών που πραγματοποιούν από έξι έως δέκα συναλλαγές τον μήνα και αυτών που πραγματοποιούν από δέκα και πάνω. 92

Δεν πραγματοποιώ συναλλαγές μέσω διαδικτύου 33% Από 1 έως 3 50% 10 και άνω 5% Από 6 έως 10 5% Από 3 έως 6 7% Διάγραμμα 5.13 - Πραγματοποίηση συναλλαγών ανά μήνα Όσον αφορά το πότε ήταν η τελευταία τους συναλλαγή, το 36% απάντησε πως αυτή ήταν πριν ένα μήνα, το 22% πριν έξι μήνες, το 8% δήλωσε πως ήταν πριν ένα χρόνο, ενώ μόλις το 2% απάντησε πως τελευταία του συναλλαγή ήταν πριν δύο με πέντε χρόνια. Το 33% δεν έχει κάνει ποτέ συναλλαγή μέσω διαδικτύου. Δεν έχω κάνει ποτέ συναλλαγή μέσω Internet 33% Πριν ένα μήνα 35% Πριν 2-5 χρόνια 2% Πριν ένα χρόνο 8% Πριν έξι μήνες 22% Διάγραμμα 5.14 - Πότε ήταν η τελευταία σας συναλλαγή; 93

Παρακάτω, ρωτάται ο αναγνώστης κατα πόσο θεωρεί επιτυχημένη την τελευταία του αγορά μέσω του διαδικτύου, με το 26% να δηλώνει μέτρια, το 48% θεωρεί πως η τελευταία του αγορά ήταν πολύ επιτυχημένη, ενώ πάρα πολύ επιτυχημένη την θεωρεί το 26% του δείγματος. Σε αυτό το σημείο αξίζει να σημειωθεί πως κανείς από τους ερωτηθέντες δεν θεωρεί την τελευταία του συναλλαγή στο διαδίκτυο καθόλου ή λίγο επιτυχημένη. Πάρα πολύ Μέτρια Πολύ 55% Διάγραμμα 5.15 - Θεωρείτε επιτυχημένη την τελευταία σας συναλλαγή στο διαδίκτυο; Η επόμενη ερώτηση αναφέρεται σε αυτούς που δεν πραγματοποιούν αγορές μέσω Ίντερνετ και συγκεκριμένα στους λόγους για τους οποίους δεν αγοράζουν μέσω Ίντερνετ. Πιο συγκεκριμένα, το 54% όσων δεν πραγματοποιούν συναλλαγές μέσω Ίντερνετ δήλωσε πως δεν γνωρίζει την διαδικασία αγοράς μέσω Ίντερνετ, το 13% δεν μένει ικανοποιημένο από την ταχύτητα της συναλλαγής, ενώ το 45% δεν εμπιστεύεται την ασφάλεια της συναλλαγής. Σε αυτό το σημείο θα πρέπει να επισημάνουμε ότι στην συγκεκριμένη ερώτηση πολλοί από τους ερωτηθέντες απάντησαν θετικά σε παραπάνω από έναν λόγους για τους οποίους δεν πραγματοποιούν συναλλαγές μέσω Ίντερνετ. 94

Δεν εμπιστεύομαι την ασφάλεια της συνι η ταχύτητα της συναλλαγής 12% Διάγραμμα 5.16 - Λόγοι μή πραγματοποίησης αγορών μέσω Ίντερνετ Παρακάτω, η ερώτηση: πόσο σημαντικοί είναι οι παρακάτω λόγοι για την χρήση ηλεκτρονικού καταστήματος, αποτελείται απο 12 προτάσεις στις οποίες οι ερωτώμενοι κλήθηκαν να δώσουν απαντήσεις. Η μορφή των απαντήσεων της κάθε φορά ερώτησης - πρότασης αποτελει κλίμακα Λίκερτ (Likert) η οποία είναι η πιο διαδεδομένη κλίμακα στην κοινωνική έρευνα και έχει ως στόχο την μέτρηση στάσεων και απόψεων. Οι δυνατές απαντήσεις έχουν σταθερή μορφή τύπου: καθόλου, λίγο, μέτρια, πολύ, πάρα πολύ. Στην πρόταση: ευχρηστία του ηλεκτρονικού καταστήματος διαπιστώθηκε: καθόλου 2%, λίγο 8%, μέτρια 28%, πολύ 42%, πάρα πολύ 20%. 95

Παρα πολύ 20% Καθολου 2% Λίγο 8% Μέτρια 28% Πολύ 42% Διάγραμμα 5.17 - Ευχρηστία ηλεκτρονικού καταστήματος Στη πρόταση: ο σχεδιασμός του παρατηρήθηκε: καθόλου 2%, λίγο 15%, μέτρια 29%, πολύ 39%, πάρα πολύ 15%. Καθολου 2% Πάρα πολύ 15% Λίγο 15% Πολύ 39% Μέτρια 29% Διάγραμμα 5.18 - Σχεδιασμός ηλεκτρονικού καταστήματος Στην πρόταση: ύπαρξη φυσικού καταστήματος: καθόλου 9%, λίγο 15%, μέτρια 42%, πολύ 21%, πάρα πολύ 13%. 96

Πολύ 21% Πάρα πολύ 13% Καθολου 9% Λίγο 15% Μέτρια 42% Διάγραμμα 5.19 - Ύπαρξη φυσικού καταστήματος Στην επόμενη ερώτηση: χαμηλότερες τιμές προϊόντων έχουμε: καθόλου 1%, λίγο 0%, μέτρια 6%, πολύ 45%, πάρα πολύ 48%. Δ ιάγραμμα 5.20 - Χ αμηλότερες τιμές προϊόντων 97

Στην επόμενη πρόταση: προσφορές παρατηρήθηκε: καθόλου 0%, λίγο 2%, μέτρια 8%, πολύ 53%, πάρα πολύ 37%. Λίγο Πάρα πολύ 37% Μέτρια 8% Πολύ 53% Διαγραμμα 5.21 - Προσφορές Παρακάτω στη πρόταση: πληροφόρηση σελίδας έχουμε: καθόλου 2%, λίγο 6%, μέτρια 37%, πολύ 42%, πάρα πολύ 13%. Καθόλου 2% Δ ιαγραμμα 5.22 - Π ληροφόρηση ιστοσελίδας 98

Στην πρόταση: τρόπος πληρωμής, έχουμε: καθόλου 6%, λίγο 6%, μέτρια 21%, πολύ 42%, πάρα πολύ 25%. Καθόλου 6% Λίν Διάγραμμα 5.23 - Τρόπος πληρωμής Στην ερώτηση, τον ηλεκτρονικό κατάλογο που προσφέρει το κατάστημα έχουμε: καθόλου 5%, λίγο 9%, μέτρια 28%, πολύ 43%, πάρα πολύ 15%. Καθόλου 5% Δ ιάγραμμα 5.24 - Η λεκτρονικός κατάλογος 99

Στην πρόταση: ευκολία ακύρωσης παραγγελίας, διαπιστώθηκε ότι καθόλου απάντησε το 9%, λίγο το 6%, μέτρια το 42%, πολύ το 27% και πάρα πολύ το 16%. Παρα πολύ 16% Καθολου 9% Λίγο 6% Πολύ 27% Μέτρια 42% Διάγραμμα 5.25 - Ευκολία ακύρωσης παραγγελίας Παρακάτω, στην πρόταση: την εμπιστοσύνη σας στο ηλεκτρονικό κατάστημα: καθόλου απάντησε το 8%, λίγο το 9%, μέτρια απάντησε το 33%, πολύ το 28% και πάρα πολύ το 22%. Παρα πολύ 22% Καθολου 8% Λίγο 9% Πολύ 28% Μέτρια 33% Διάγραμμα 5.26 - Εμπιστοσύνη στο ηλεκτρονικό κατάστημα 100

Στην πρόταση: προηγούμενη εμπειρία από το συγκεκριμένο κατάστημα έχουμε: καθόλου 12%, λίγο 10%, μέτρια 39%, πολύ 24%, πάρα πολύ 15%. Πολύ 24% Πάρα πολύ Καθόλου 15% 12% Λίγο 10% Μέτρια 39% Διάγραμμα 5.27 - Προηγούμενη εμπειρία από το συγκεκριμένο κατάστημα Η επόμενη ερώτηση έχει να κάνει με τον βαθμό προσαρμογής του καταστήματος στον πελάτη και διαπιστώθηκε: καθόλου το 8%, λίγο το 15%, μέτρια το 52%, πολύ το 21% και πάρα πολύ το 4%. 101

Η επόμενη ερώτηση είναι η τελευταία ερώτηση τύπου Likert στην έρευνα μας και έχει να κάνει με το κατά πόσο οι ερωτηθέντες θα έβρισκαν ενδιαφέρουσα την δημιουργία ηλεκτρονικού βιβλιοπωλείου, απαντώντας τα παρακάτω αποτελέσματα: καθόλου απάντησαν 2 άνδρες και μία γυναίκα, ποσοστό 5%, λίγο απάντησαν 2 άνδρες και 2 γυναίκες με ποσοστό 6%, μέτρια απάντησαν 13 άνδρες και 6 γυναίκες με ποσοστό 28%, πολύ απάντησε το 46% με 18 άνδρες και 13 γυναίκες, ενώ πάρα πολύ ενδιαφέρουσα θα έβρισκαν την δημιουργία ηλεκτρονικού βιβλιοπωλείου 5 άνδρες και 5 γυναίκες, ποσοστό 15% του δείγματος. Σε αυτό το σημείο παρατηρούμε πως σχεδόν το μισό ποσοστό του δείγματος θα έβρισκε πολύ ενδιαφέρουσα την δημιουργία ηλεκτρονικού βιβλιοπωλείου. 102

Μέτρια 28% Διάγραμμα 5.29 - Θα βρίσκατε ενδιαφέρουσα την δημιουργία ηλεκτρονικού βιβλιοπωλείου; Η επόμενη ερώτηση έχει να κάνει με το αν οι ερωτηθέντες θα πραγματοποιούσαν αγορα βιβλίου μέσω ηλεκτρονικού καταστήματος με το 75% να απαντάει πως θα πραγματοποιούσε, ενώ αρνητικά απάντησε το 25%. Διάγραμμα 5.30 - Θα πραγματοποιούσατε αγορά βιβλίου μέσω ηλεκτρονικού καταστήματος; Παρακάτω, οι αναγνώστες ρωτούνται αν γνωρίζουν ότι ήδη υπάρχουν ηλεκτρονικά βιβλιοπωλεία, με το 69% να απαντάει θετικά και το 31% αρνητικά. 103

Όχι 31% Ναι 69% Διάγραμμα 5.31 - Γνωρίζετε ότι ήδη υπάρχουν ηλεκτρονικά βιβλιοπωλεία; Συνεχίζοντας, οι αναγνώστες ρωτούνται αν έχουν κάνει ποτέ αγορά από κάποιο ηλεκτρονικό βιβλιοπωλείο, με το 27% να απαντάει θετικά, ενώ το 73% δήλωσε πως δεν έχει κάνει ποτέ αγορά από κάποιο ηλεκτρονικό βιβλιοπωλείο. Ναι 27% Όχι 73% Διάγραμμα 5.32 - Έχετε κάνει αγορά από κάποιο ηλεκτρονικό βιβλιοπωλείο; Παρακάτω, όσοι απάντησαν ότι έχουν κάνει αγορά από κάποιο ηλεκτρονικό βιβλιοπωλείο, ρωτούνται αν αντιμετώπισαν δυσκολίες κατά την συναλλαγή, με το 75% αυτών να μην έχει αντιμετωπίσει δυσκολίες, ενώ το 25% δήλωσε πως αντιμετώπισε δυσκολίες κατά την συναλλαγή. 104

Διάγραμμα 5.33 - Αν έχετε πραγματοποιήσει αγορά από κάποιο ηλεκτρονικό βιβλιοπωλείο, αντιμετωπίσατε δυσκολίες; Η επόμενη ερώτηση αναφέρεται επίσης σε όσους έχουν κάνει αγορά βιβλίου από ηλεκτρονικό κατάστημα, με τους ερωτηθέντες να καλούνται να απαντήσουν αν θα ξαναγόραζαν βιβλία μέσω ηλεκτρονικού καταστήματος. Το 70% απάντησε πως θα ξαναγόραζε βιβλία μέσω ηλεκτρονικού καταστήματος, ενώ αρνητικά απάντησε το 30%. Όχι 30% Ναι 70% Διάγραμμα 5.34 - Θα ξαναγοράζατε βιβλία μέσω ηλεκτρονικού καταστήματος; Στην τελευταία ερώτηση του ερωτηματολογίου καλούνται να απαντήσουν όσοι δεν έχουν αγοράσει βιβλίο από κάποιο ηλεκτρονικό κατάστημα. Πιο συγκεκριμένα, απαντάνε για ποιούς λόγους δεν έχουν κάνει αγορά βιβλίου μέσω ηλεκτρονικού καταστήματος. Το 34% του δείγματος απάντησε πως δεν συνηθίζει να διαβάζει βιβλία, το 3% πως είναι δύσκολη η πρόσβαση στο Ίντερνετ, το 15% δήλωσε πως 105

υπάρχει ελλιπής γνώση χρήσης του διαδικτύου, το 36% απάντησε πως δεν γνωρίζει τις σχετικές ιστοσελίδες για να αγοράσει βιβλία ηλεκτρονικά, ενώ το 12% του δείγματος απάντησε πως δεν έχει αγοράσει βιβλίο από ηλεκτρονικό βιβλιοπωλείο για άλλους από τους παραπάνω λόγους. Άλλο 12% Δεν συνηθίζω να διαβάζω βιβλία 34% Δεν γνωρίζω τις σχετικές ιστοσελίδες 36% Είναι δύσκολη η πρόσβαση στο ΙπΙθγπθΙ 3% Ελλιπής γνώση χρήσης του διαδικτύου 15% Διάγραμμα 5.35 - Αν δεν αγοράζετε βιβλία μέσω Ίντερνετ, για ποιούς λόγους συμβαίνει αυτό; 106

5.2.1 Σχολιασμός - συζήτηση ερωτηματολογίου πελατών Όπως είδαμε στην έρευνα που έγινε για το τί πιστεύουν οι πελάτες για τις συναλλαγές μέσω διαδικτύου και στην συνέχεια για την ηλεκτρονική αγορά βιβλίου, τα μηνύματα για την ύπαρξη και την στερέωση των ηλεκτρονικών βιβλιοπωλείων από την μία είναι θετικά, όσον αφορά την πρόθεση των καταναλωτών να πραγματοποιήσουν μελλοντική αγορά από κάποιο ηλεκτρονικό βιβλιοπωλείο, ενώ από την άλλη είναι αρνητικά αφού το μεγαλύτερο ποσοστό των ερωτηθέντων απάντησε πως δεν έχει πραγματοποιήσει ποτέ έως τώρα αγορά βιβλίου από κάποιο ηλεκτρονικό κατάστημα. Επίσης, ο δείκτης των γενικότερων ηλεκτρονικών συναλλαγών όπως προκύπτει από το δείγμα δεν είναι χαμηλός, αλλά ούτε και ιδιαίτερα υψηλός. Παρατηρήθηκε ότι το μεγαλύτερο μέρος του δείγματος πραγματοποιεί συναλλαγές μέσω διαδικτύου, χωρίς μεγάλη συχνότητα όμως. Περισσότερο χρησιμοποιούν το Ίντερνετ για αγορές οι μικρότερες ηλικίες έως 45 ετών, ανεξαρτήτως φύλου και εισοδήματος, με τους μεγαλύτερους να προτιμούν τον παραδοσιακό τρόπο και όχι τον ηλεκτρονικό. Φαίνεται ότι οι περισσότεροι χρησιμοποιούν το Ίντερνετ για πληροφόρηση και ψυχαγωγία και δεύτερη επιλογή είναι η πραγματοποίηση αγορών και η αποστολή e-mail. Εδώ βλέπουμε ότι περισσότερες είναι οι γυναίκες που πραγματοποιούν αγορές και περισσότερο οι άνδρες ασχολούνται με την ψυχαγωγία. Γενικά η νέα γενιά πραγματοποιεί συναλλαγές μέσω διαδικτύου, σε αντίθεση με τους μεγαλύτερους από τους οποίους λίγοι είναι εκείνοι οι οποίοι πραγματοποιούν κάποιες συναλλαγές, αφού οι περισσότεροι από αυτούς δεν πραγματοποιούν καθόλου ηλεκτρονικές συναλλαγές. Παρακάτω παρατηρούμε ότι οι περισσότεροι έχουν δικιά τους σύνδεση στο Ίντερνετ και πραγματοποιούν συναλλαγές που έχουν να κάνουν περισσότερο με ένδυση και υπόδηση, καθώς και με κρατήσεις εισητηρίων, ενώ ακολουθούν με λίγο μικρότερο ποσοστό οι αγορές υπηρεσιών. Όσον αφορά την συχνότητα των συναλλαγών που πραγματοποιούν οι καταναλωτές, ακριβώς οι μισοί πραγματοποιούν από μία έως τρεις συναλλαγές μέσω διαδικτύου ανα μήνα και όπως δηλώνουν οι περισσότεροι είναι πολύ ικανοποιημένοι από την ποιότητα των συναλλαγών, πράγμα που δείχνει αρκετά ενθαρρυντικό για το μέλλον του ηλεκτρονικού εμπορίου, ενώ λίγοι είναι αυτοί που έχουν παράπονα από τις συναλλαγές μέσω διαδικτύου. Πολλοί 107

επίσης δεν πραγματοποιούν καθόλου συναλλαγές μέσω Ίντερνετ και όπως φαίνεται οι κυριότεροι λόγοι που συμβαίνει αυτό είναι επειδή οι καταναλωτές δεν γνωρίζουν την διαδικασία αγοράς μέσω διαδικτύου, όπως και επειδή δεν εμπιστεύονται την ασφάλεια της συναλλαγής. Στους παράγοντες που παίζουν ρόλο για την λειτουργία ηλεκτρονικού καταστήματος, σημαντικότερο και με διαφορά ρόλο παίζουν οι χαμηλές τιμές και οι προσφορές. Αυτό είναι απόλυτα λογικό και επόμενο, ειδικά αν αναλογιστεί κανείς τις οικονομικές δυσκολίες που αντιμετωπίζει η χώρα μας το τελευταίο διάστημα. Η συντριπτική πλειοψηφία, ανεξαρτήτως φύλου και επαγγέλματος, δείχνει την πρόθεσή της να κάνει αγορές μέσω διαδικτύου εφόσον υπάρχουν χαμηλότερες τιμές των προϊόντων ή και προσφορές πάνω στα προϊόντα. Επίσης σημαντικοί παράγοντες αλλά όχι στον ίδιο βαθμό, σύμφωνα με τους ερωτηθέντες, είναι ο τρόπος πληρωμής και ο ηλεκτρονικός κατάλογος, ενώ παράγοντες όπως ο σχεδιασμός, η προηγούμενη εμπειρία από το ηλεκτρονικό κατάστημα και ο βαθμός προσαρμογής του καταστήματος στον πελάτη φαίνεται ότι παίζουν δευτερεύοντα ρόλο στα κριτήρια των καταναλωτών, οι οποίοι δίνουν ξεκάθαρη βάση στις χαμηλότερες τιμές αρχικά, και ύστερα στους εύκολους τρόπους στις συναλλαγές τους. Ενθαρρυντικό είναι ότι σχεδόν οι μισοί βρίσκουν πολύ ενδιαφέρουσα την δημιουργία ηλεκτρονικού βιβλιοπωλείου, γνωρίζοντας την ήδη ύπαρξή του. Τα % των πελατών θα πραγματοποιούσαν αγορά βιβλίου από το διαδίκτυο, αλλά μόλις το Ά περίπου του δείγματος έχει ήδη πραγματοποιήσει αγορά βιβλίου από κάποιο ηλεκτρονικό κατάστημα, στοιχείο αποθαρρυντικό αν αναλογιστεί κανείς ότι ο δείκτης του ηλεκτρονικού εμπορίου και η γενικότερη χρήση του διαδικτύου από τον κόσμο έχουν αυξηθεί από τη μία, ενώ από την άλλη σε άλλες χώρες της Ευρώπης το ηλεκτρονικό βιβλιοπωλείο ευρύτερα σημειώνει περισσότερες πωλήσεις και οι καταναλωτές το χρησιμοποιούν περισσότερο. Παρακάτω παρατηρούμε ότι από το Ά των ερωτηθέντων που έχουν πραγματοποιήσει αγορά από κάποιο ηλεκτρονικό βιβλιοπωλείο, η πλειοψηφία απάντησε πως δεν αντιμετώπισε προβλήματα κατά την συναλλαγή, αλλά ίσα ίσα έχει την πρόθεση να κάνει και άλλη αγορά από ηλεκτρονικό βιβλιοπωλείο. Η ανταπόκριση του κόσμου στην δημιουργία ηλεκτρονικού βιβλιοπωλείου από την μία, και η ξεκάθαρη από την άλλη πρόθεση όσων έχουν αγοράσει βιβλίο ή βιβλία μέσω ηλεκτρονικού καταστήματος να ξαναγοράσουν, 108

συμβάλουν σε μεγάλο βαθμό στην θεμελίωση, και στην ευρύτερη εξέλιξη του ηλεκτρονικού βιβλιοπωλείου στην Ελλάδα. Τέλος, παρατηρώντας τους λόγους των καταναλωτών για τους οποίους δεν έχουν προβεί σε αγορά βιβλίου από κάποιο ηλεκτρονικό βιβλιοπωλείο τα υπόλοιπα %του δείγματος, μπορούμε να βγάλουμε κάποια επίσης χρήσιμα συμπεράσματα. Συγκεκριμένα, από τα % όσων δεν έχουν πραγματοποιήσει ηλεκτρονική αγορά βιβλίου, το 1/3 των ερωτηθέντων δήλωσε πως δεν συνηθίζει να διαβάζει βιβλία, ούτε αγοράζει από συμβατικό κατάστημα. Το άλλο 1/3 των ερωτηθέντων απάντησε πως δεν γνωρίζει τις σχετικές ιστοσελίδες για ηλεκτρονική αγορά βιβλίου, ενώ το ποσοστό που απομένει δήλωσε την ελλιπή γνώση χρήσης διαδικτύου, την δύσκολη πρόσβαση στο διαδίκτυο και κάποιους ακόμα προσωπικούς λόγους. Αυτό το στοιχείο δείχνει ότι πολλοί από αυτούς που δεν έχουν κάνει αγορά από ηλεκτρονικό βιβλιοπωλείο δεν είναι αρνητικοί απέναντι στο ηλεκτρονικό βιβλιοπωλείο, πιθανότατα να είναι και στις δικές τους προθέσεις η αγορά από ένα τέτοιο κατάστημα, που με περισσότερη πληροφόρηση και ενημέρωση ενδέχεται και να την πραγματοποιήσουν εν τέλει. 5.3. Ερωτηματολόγιο επιχειρηματιών Παρακάτω θα δούμε την έρευνα που έγινε σε 40 επιχειρηματίες που έχουνν βιβλιοπωλείο. Η έρευνα γίνεται για να καταλάβουμε πόσο σημαντικό ρόλο παίζει πλέον το Ίντερνετκαι οι λειτουργίες του ακόμα και στα βιβλιοπωλεία. Η έρευνα έλαβε μέρος σε Αθήνα, Θεσσαλονίκη, Καβάλα και Θήβα. Το ερωτηματολόγιο είχε 17 ερωτήσεις και αποσκοπούσε στο να μάθουμε πώς βλέπει ο επιχειρηματίας - βιβλιοπώλης την πώληση των βιβλίων του μέσω διαδικτύου, πώς βλέπει δηλαδή την ύπαρξη, δημιουργία ηλεκτρονικού καταστήματος για την επιχείρησή του, πέρα από το συμβατικό κατάστημα. Στην αρχή του ερωτηματολογίου ο επιχειρηματίας καλείται να απαντήσει σε ερωτήσεις που σχετίζονται με το συμβατικό του κατάστημα, την ύπαρξη του και την λειτουργικότητά του, ενώ στην συνέχεια εκφέρει την άποψή του για το ηλεκτρονικό βιβλιοπωλείο ευρέως. Πιο συγκεκριμένα, ακολουθούν ερωτήσεις που σχετίζονται με την ενδεχόμενη ύπαρξη ηλεκτρονικού καταστήματος για κάθε επιχειρηματία με συμβατικό βιβλιοπωλείο, την λειτουργικότητά του και την αποδοτικότητά του εαν 109

υπάρχει, ενώ εαν δεν υπάρχει ο επιχειρηματίας αναφέρει τους λόγους για τους οποίους δεν έχει προβεί στην δημιουργία ηλεκτρονικού καταστήματος, καθώς και τις προθέσεις του για πιθανή μελλοντική δημιουργία ενός τέτοιου καταστήματος. Η έρευνα αποτελείται από δείγμα 40 ανθρώπων, 22 άνδρες και 18 γυναίκες. Η πρώτη ερώτηση του δείγματος αφορά την ηλικία των ερωτηθέντων. Το 20% ήταν το ποσοστό της ηλικία 15-30, 30-45 ήταν το 55%, 45-60 ήταν το 20%, ενώ μόλις 5% από 60 και πάνω. Διάγραμμα 5.36 - Ηλικία επιχειρηματιών Η επόμενη ερώτηση είναι το μορφωτικό επίπεδο, με το 35% να είναι απόφοιτοι λυκείου και το 65% απόφοιτοι ΤΕΙ/ΑΕΙ. Παρατηρούμε ότι κανένας ερωτηθέντας δεν είναι απόφοιτος Δημοτικού ή Γυμνασίου. 110

Διάγραμμα 5.37 - Επίπεδο μόρφωσης Παρακάτω έχουμε την οικογενειακή κατάσταση, στην οποία διαπιστώθηκε ότι το 25% είναι άγαμοι, το 65% είναι παντρεμένοι και το 10% διαζευγμένοι. Διαζευγμένος 10% Άγαμος 25% Έγγαμος 65% Διάγραμμα 5.38 - Οικογενειακή κατάσταση Στην επόμενη ερώτηση για το αν πραγματοποιούν συναλλαγές μέσω του διαδικτύου, το 25% απάντησε καθόλου, το 20% λίγο, το 15% μέτρια, το 35% απάντησεπολύ, και το 5% πάρα πολύ. 111

Διάγραμμα 5.39 - Πραγματοποίηση συναλλαγών Παρακάτω, στο είδος των συναλλαγών, το 25% απάντησε ότι πληρώνει πάγια, το 30% αγοράζει υπηρεσίες και το 35% απάντησε ότι πραγματοποιεί άλλου είδους συναλλαγές. Διάγραμμα 5.40 - Είδος συναλλαγών 112

Στην ερώτηση πόσα χρόνια έχετε το βιβλιοπωλείο, το 15% απάντησε από 1 έως 3, το 25% από 3 έως7, το 5% από 7 έως 10, ενώ το 55% απάντησε πως έχει το βιβλιοπωλείο από 10 χρόνια και πάνω. από 1 έως 3 15% 10 και ανω 55% από 3 έως 7 25% από 7 έως 10 5% Διάγραμμα 5.41 - Πόσα χρόνια έχετε το βιβλιοπωλείο; Παρακάτω, στην ερώτηση πόσα άτομα απασχολεί η επιχείρησή σας εκτός από εσάς, το 55% απάντησε από 1 έως 3, το 20% από 3 έως 5, το 5% από 5 έως 10 και το 20% από 10 και πάνω. 113

από 5 έως 10 5% 10 και πάνω 20% από 3 έως 5 20% Διάγραμμα 5.42 - Πόσα άτομα απασχολεί η επιχείρησή σας εκτός από εσάς; Στην ερώτηση πόσα καταστήματα έχετε, το 70% απάντησε πως έχει 1 κατάστημα, το 15% απάντησε 2, το 10% από 3 έως 5, ενώ το 5% απάντησε πως έχει από 5 κατασήματα και πάνω. από 3 έως 5 10% 5 και πάνω 2 15% 1 70% Διάγραμμα 5.43 - Πόσα καταστήματα έχετε; Επόμενη ερώτηση για τους επιχειρηματίες είναι άν γνωρίζουν την ύπαρξη ηλεκτρονικού βιβλιοπωλείου, με όλους τους ερωτηθέντες με ποσοστό 100% να απαντάνε πως γνωρίζουν την ύπαρξη του ηλεκτρονικού βιβλιοπωλείου. 114

Παρακάτω, οι επιχειρηματίες ρωτώνται εαν γνωρίζουν κάποια απο τα εξής ηλεκτρονικά βιβλιοπωλειά: «Ελευθερουδάκης» (BOOKS.GR), «Παπασωτηρίου», «Φλωράς», «eshop.gr». Το 100% των επιχειρηματιών απάντησε πως γνωρίζει το ηλεκτρονικό βιβλιοπωλείο «Ελευθερουδάκης», το 90% γνωρίζει το ηλεκτρονικό βιβλιοπωλείο «Παπασωτηρίου», το 70% γνωρίζει το ηλεκτρονικό βιβλιοπωλείο «Φλωράς», το 65% γνωρίζει το «eshop.gr», ενώ το 25% απάντησε πως γνωρίζει και άλλα, εκτός από τα παραπάνω ηλεκτρονικά βιβλιοπωλεία. Διάγραμμα 5.44 - Ποιά ηλεκτρονικά βιβλιοπωλεία γνωρίζετε; Επόμενη ερώτηση για τους επιχειρηματίες είναι αν το κατάστημά τους διαθέτει ιστοσελίδα που να προσφέρει δυνατότητες ηλεκτρονικής παραγγελίας βιβλίου, με το 40% να δηλώνει πως έχει τέτοια ιστοσελίδα, ενώ το 60% δεν έχει ιστοσελίδα ηλεκτρονικής παραγγελίας. 115

Διάγραμμα 5.45 - Το κατάστημά σας διαθέτει ιστοσελίδα η οποία προσφέρει την δυνατότητα ηλεκτρονικής παραγγελίας βιβλίου; Στην συνέχεια του ερωτηματολογίου έχουμε μια ομάδα ερωτήσων τύπου Likert, όπως είχαμε και παραπάνω στο ερωτηματολόγιο των πελατών. Σε αυτήν την ομάδα ερωτήσεων κλήθηκαν να απαντήσουν όσοι επιχειρηματίες έχουν ηλεκτρονική σελίδα. Πρώτη από αυτές τις ερωτήσεις είναι η ερώτηση που ο επιχειρηματίας απαντάει στο αν είναι ευχαριστημένος/η από την λειτουργία της ιστοσελίδας. Συγκεκριμένα, το 35% απάντησε μέτρια στην συγκεκριμένη ερώτηση, το 45% απάντησε πολύ, ενώ το 20% απάντησε πως είναι πάρα πολύ ευχαριστημένοι από την λειτουργία της ιστοσελίδας. Σε αυτό το σημείο παρατηρούμε πως κανένας από τους ερωτηθέντες δεν δήλωσε καθόλου ή λίγο ευχαριστημένος από την λειτουργία της ιστοσελίδας. 116

Διάγραμμα 5.46 - Είστε ευχαριστημένοι από την λειτουργία της ιστοσελίδας; Επόμενη ερώτηση είναι εαν υπάρχει ανταπόκριση από τους πελάτες, με το 5% να απαντάει καθόλου, το 5% επίσης απάντησε λίγο, το 40% απάντησε μέτρια, το 35% απάντησε πολύ, ενώ πάρα πολύ απάντησε το 15% των επιχειρηματιών. Πάρα πολύ Καθόλου Λίγο Διάγραμμα 5.47 - Υπάρχει ανταπόκριση από τους πελάτες; Παρακάτω, οι επιχειρηματίες ρωτούνται εαν έχουν αποκτήσει πελάτες οι οποίοι αγοράζουν βιβλία αποκλειστικά μέσω Ίντερνετ. Το 25% απάντησε λίγο, το 15% απάντησε μέτρια, το 35% απάντησε πολύ, το 25% απάντησε πάρα πολύ, ενώ καθόλου δεν απάντησε ούτε ένας από τους ερωτηθέντες. 117

Παρα πολύ 30% Λίγο 25% Μέτρια 15% Πολύ 35% Διάγραμμα 5.48 - Έχετε αποκτήσει πελάτες οι οποίοι αγοράζουν βιβλία αποκλειστικά μέσω Ίντερνετ; Τελευταία από τις τύπου Likertερωτήσεις είναι η ερώτηση εάν οι τιμές των βιβλίων είναι χαμηλότερες από εκείνες του συμβατικού καταστήματος, με το 15% των ερωτηθέντων να απαντάει καθόλου, το 50% απάντησε λίγο, το 25% απάντησε μέτρια, ενω το 10% απάντησε πολύ. Διάγραμμα 5.49 - Οι τιμές των βιβλίων είναι χαμηλότερες από αυτές του συμβατικού καταστήματος; 118

Στην συνέχεια, στις τέσσερις τελευταίες ερωτήσεις του ερωτηματολογίου κλήθηκαν να απαντήσουν αυτοί οι επιχειρηματίες που το κατάστημά τους δεν διαθέτει ιστοσελίδα για ηλεκτρονική αγορά βιβλίου. Στην ερώτηση: αν το κατάστημά σας δεν διαθέτει ιστοσελίδα για ηλεκτρονική αγορά βιβλίου, για ποιόν λόγο συμβαίνει αυτό, το 25% απάντησε πως δεν ξέρει να χειρίζεται ηλεκτρονικούς υπολογιστές, το 20% απάντησε πως δεν γνωρίζει κάποιον ειδικό για την δημιουργία ιστοσελίδας, το 50% απάντησε πως θεωρεί ότι το κόστος δημιουργίας και συντήρησης είναι μεγάλο, το 30% δεν θεωρεί χρήσιμη για το βιβλιοπωλείο την δημιουργία ιστοσελίδας και το 35% δήλωσε ότι θεωρεί πως ελάχιστος κόσμος αγοράζει βιβλία μμέσω διαδικτύου. Και σε αυτή την ερώτηση, πρέπει να επισημάνουμε, οι ερωτηθέντες είχαν την δυνατότητα να απαντήσουν θετικά σε παραπάνω από μία επιλογές. Θεωρώ ότι ελάχιστος κόσμος αγοράζει βιβλία Δεν ξέρω να χειρίζομαι ηλεκτρονικούς υπολογιστές Δεν γνωρίζω κάποιον ειδικό για την δημιουργία ιστοσελίδας 13% Δεν θεωρώ χρήσιμη για το βιβλιοπωλείο την δημιουργία ιστοσελίδας 19% Διάγραμμα 5.50 - Αν το κατάστημά σας δεν διαθέτει ιστοσελίδα για ηλεκτρονική αγορά βιβλίου, για ποιόν λόγο συμβαίνει αυτό; 119

Επόμενη ερώτηση είναι αν θα ενδιέφερε τους επιχειρηματίες να αποκτήσουν ιστοσελίδα ή/και ηλεκτρονικό κατάστημα, με το 60% να δηλώνει πως θα τους ενδιέφερε να αποκτήσουν ηλεκτρονική σελίδα. Όχι 40% Ναι 60% Διάγραμμα 5.51 - Θα σας ενδιέφερε να αποκτήσετε ηλεκτρονική σελίδα; Όσον αφορά την δημιουργία ηλεκτρονικού καταστήματος, το 45% θα ενδιαφερόταν για την δημιουργία του. Διάγραμμα 5.52 - Θα σας ενδιέφερε να αποκτήσετε ηλεκτρονικό κατάστημα; Στην ερώτηση: ως ποιό χρηματικό ποσό είστε διατεθειμένος να δαπανήσετε για τη δημιουργία και την συντήρηση του ηλεκτρονικού καταστήματος, το 45% απάντησε πως θα δαπανούσε από 100 έως 300 ευρώ, το 40% από 300 έως 500, ενώ 120

το 15% από 500 ευρώ και πάνω, όσον αφορά την δημιουργία του ηλεκτρονικού καταστήματος. 500 και πάνω 15% 300-500 40% 100-300 45% Διάγραμμα 5.53 - Δημιουργία ηλεκτρονικού καταστήματος Όσον αφορά την συντήρηση του ηλεκτρονικού καταστήματος, το 80% δήλωσε πως θα δαπανούσε από 50 έως 100 ευρώ, το 10% από 100 έως 200 ευρώ, ενώ από 200 ευρώ και πάνω θα δαπανούσε επίσης το 10%. 200 και πάνω 10% Διάγραμμα 5.54 - Συντήρηση ηλεκτρονικού καταστήματος 121

Η τελευταία ερώτηση του ερωτηματολογίου είναι: σε ποιό ποσοστό πιστεύετε θα αυξάνονταν οι πωλήσεις σας με την βοήθεια ηλεκτρονικού καταστήματος, με το 40% να απαντάει από 0% έως 10%, το 30% να απαντάει από 10% έως 30%, επίσης το 30% απάντησε από 30% έως 50%, ενώ παρατηρούμε ότι κανείς δεν πιστεύει ότι θα αυξάνονταν οι πωλήσεις του σε μεγάλο ποσοστό 50%-70% ή και 70%-100% με την βοήθεια ηλεκτρονικού καταστήματος. 30%-50% 30% 0%-10% 40% 10%-30% 30% Διάγραμμα 5. 55 - Σε ποιό ποσοστό πιστεύετε ότι θα αυξάνονταν οι πωλήσεις σας με την βοήθεια ηλεκτρονικού καταστήματος; 122