ΑΝΩΤΑΤΟ ΤΕΧΝΟΛΟΓΙΚΟ ΕΚΠΑΙΔΕΥΤΙΚΟ ΙΔΡΥΜΑ ΣΕΡΡΩΝ

ΑΝΩΤΑΤΟ ΤΕΧΝΟΛΟΓΙΚΟ ΕΚΠΑΙΔΕΥΤΙΚΟ ΙΔΡΥΜΑ ΣΕΡΡΩΝ ΣΧΟΛΗ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ ΚΑΙ ΟΙΚΟΝΟΜΙΑΣ ΤΜΗΜΑ ΛΟΓΙΣΤΙΚΗΣ ΠΤΥΧΙΑΚΗ ΕΡΓΑΣΙΑ ΘΕΜΑ : ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΟ ΕΜΠΟΡΙΟ, ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΟΙ ΤΡΟΠΟΙ ΠΛΗΡΩΜΗΣ ΚΑΙ Η ΔΙΕΙΣΔΥΣΗ ΤΟΥΣ, ΣΤΟΥΣ ΦΟΙΤΗΤΕΣ ΤΟΥ ΤΕΙ ΣΕΡΡΩΝ Υπό των φοιτητών: ΜΟΣΧΟΒΙΔΟΥ ΕΥΓΕΝΙΑ (Α.Μ: 9383) ΠΥΡΟΥ ΚΥΡΙΑΚΗ (Α.Μ: 9742) Επιβλέπων Καθηγητής: ΚΥΔΡΟΣ, Δημήτριος Καθηγητής Εφαρμογών ΣΕΡΡΕΣ 2013

II Περίληψη Η παρούσα πτυχιακή εργασία αποτελεί μια προσπάθεια εισαγωγικής προσέγγισης του θέματος του Ηλεκτρονικού Εμπορίου και των ηλεκτρονικών τρόπων πληρωμής. Ο αυξημένος ανταγωνισμός, που κυριαρχεί τα τελευταία χρόνια, ωθεί τις επιχειρήσεις στην αναζήτηση νέων μεθόδων προσέγγισης των καταναλωτών. Συνεπώς, οι επιχειρήσεις εγκαταλείπουν τους παραδοσιακούς τρόπους επιχειρηματικής λειτουργίας και πρακτικής υιοθετώντας σύγχρονες και πιο ασφαλείς τεχνολογίες μέσω του Ηλεκτρονικού Εμπορίου. Υπάρχει μία γκάμα μεθόδων πληρωμής που είναι διαθέσιμη για τις αγορές από το διαδίκτυο και δίνει τη δυνατότητα στους καταναλωτές να πραγματοποιούν ηλεκτρονικές συναλλαγές. Οι ηλεκτρονικές συναλλαγές έχουν μια τεράστια δυναμική ανάπτυξης, καθώς στα επόμενα χρόνια που ακολουθούν οι επιχειρήσεις και οι πολίτες αναμένεται να διεξάγουν το μεγαλύτερο μέρος αυτών ηλεκτρονικά, διαθέτοντας ηλεκτρονικές ταυτότητες και ηλεκτρονικά πορτοφόλια. Παρόλα αυτά υπάρχουν και οι χρήστες που δεν πραγματοποιούν ηλεκτρονικές συναλλαγές εξαιτίας κάποιων ζητημάτων ασφάλειας. Η ανασφάλεια και η αβεβαιότητα των χρηστών σχετικά με την προστασία των προσωπικών τους δεδομένων, αποτελούν ίσως τους σημαντικότερους περιορισμούς λόγω εξάπλωσης του Ηλεκτρονικού Εμπορίου. Οι χρήστες προκειμένου να πραγματοποιήσουν τις αγορές τους στο διαδίκτυο, πρέπει να είναι σίγουροι ότι προστατεύονται κατάλληλα και πως δεν πρόκειται να «πέσουν» θύματα απάτης. Λέξεις Κλειδιά Ηλεκτρονικό Εμπόριο, ηλεκτρονικοί τρόποι πληρωμής, ασφάλεια ηλεκτρονικών πληρωμών, επιχειρηματικά μοντέλα

III Abstract This project is an effort of introductory approach to the issue of electronic commerce and electronic payment methods. Increased competition, dominated in recent years, is pushing businesses to seek new approaches to consumers. Therefore companies abandon traditional ways of business operations and practices adopting modern and safer technologies through e-commerce. There is a wide range of payment methods that are available for purchase from the internet and enable consumers to make electronic transactions. Online transactions have an enormous potential for growth, and in the years following businesses and citizens are expected to carry the bulk of electronics featuring electronic identities and electronic wallets. However there are users who avoid conducting online transactions due to security issues. Perhaps insecurity and uncertainty among users about the protection of personal data are the most important limitations due to expansion of electronic commerce. If users decide to make their purchases online they need to be sure that they are properly protected and that will not fall victims of fraud. Keywords E-Commerce, electronic payment methods, security electronic payment business models

IV Πίνακας περιεχομένων Περίληψη στα Ελληνικά και μετάφραση στα Αγγλικά(Abstract) Λέξεις Κλειδιά (Keywords) Πίνακας Περιεχομένων Πίνακας Εικόνων Πίνακας Πινάκων Πίνακας Διαγραμμάτων Πρόλογος Σελίδα II II IV X XI XI XII ΚΕΦΑΛΑΙΟ 1: Ηλεκτρονικό εμπόριο 1.1 Ιστορική αναδρομή του Ηλεκτρονικού Εμπορίου 1.2 Ορισμός του Ηλεκτρονικό Εμπόριο 1.3 Η έννοια της Νέας Οικονομίας 1.4 Οι μορφές του Ηλεκτρονικού Εμπορίου 1.5 Πλεονεκτήματα του Ηλεκτρονικού Εμπορίου 1.5.1 Τα οφέλη που αποκομίζουν οι επιχειρήσεις 1.5.2 Τα οφέλη που αποκομίζουν οι πελάτες 1.5.3 Τα οφέλη που αποκομίζει το κοινωνικό σύνολο 1.6 Μειονεκτήματα - προβλήματα του Ηλεκτρονικού Εμπορίου 1.6.1 Μη τεχνικοί περιορισμοί 1.6.2 Τεχνικοί περιορισμοί 1.7 Λύσεις για την αντιμετώπιση των προβλημάτων του Ηλεκτρονικού Εμπορίου 1.8 Η πυραμίδα του Ηλεκτρονικού Εμπορίου 1.9 Οι τύποι του Ηλεκτρονικού Εμπορίου 1 2 3 3 4 4 5 6 6 7 8 8 9 11

V 1.10 Ο κύκλος του Ηλεκτρονικού Εμπορίου 1.11 Η έννοια του Ηλεκτρονικού Επιχειρείν και η σχέση του με το Ηλεκτρονικό Εμπόριο 1.12 Επιχειρείν μοντέλα 1.12.1 Το μοντέλο καταστήματος(storefront model) 1.12.2 Το μοντέλο δημοπρασιών(auction model) 1.12.3 Το μοντέλο πύλης (Ρortal model) 1.12.4 Το μοντέλο δυναμικής τιμολόγησης(dynamic pricing model) 1.13 Τρόποι διεξαγωγής Ηλεκτρονικού Εμπορίου 1.14 Οι κατηγορίες του ηλεκτρονικού εμπορίου 1.14.1 B2C Επιχειρήσεις (Business) σε καταναλωτές (Consumers) 1.14.2 B2B Επιχειρήσεις (Business) σε επιχειρήσεις 1.14.3 C2C Καταναλωτές (Consumers) σε καταναλωτές 1.14.4 B2G Επιχειρήσεις (Business) σε κυβερνήσεις (Governments) 1.14.5 C2G Καταναλωτές (Consumers) στην κυβέρνηση (Government) 1.14.6 G2G 1.14.7Ενδοεπιχειρησιακό Ηλεκτρονικό Εμπόριο 1.15 Διαφορές μεταξύ των δύο βασικών κατηγοριών Ηλεκτρονικού Εμπορίου 1.16 Οι επιδράσεις του Ηλεκτρονικού Εμπορίου 1.17 Παράγοντες που επιδρούν στην εξέλιξη του ηλεκτρονικού εμπορίου 1.18 Ανταγωνισμός και τιμές 1.19 Το μοντέλο ανταγωνιστικών δυνάμεων του Porter στο Ηλεκτρονικό Εμπόριο 11 14 15 16 16 17 17 17 18 18 19 21 21 22 22 22 23 24 26 28 29

VI 1.20 Οι τεχνολογίες του Ηλεκτρονικού Εμπορίου 1.21 Ηλεκτρονικές αγορές 1.21.1 Είδη ηλεκτρονικών αγορών 1.22 Η σημασία του Κώδικα Δεοντολογίας στο Ηλεκτρονικό Εμπόριο 1.22.1 Το θεσμικό πλαίσιο και η νομοθεσία 1.23 Το μέλλον του Ηλεκτρονικού Εμπορίου στην Ελλάδα 31 31 31 33 33 35 ΚΕΦΑΛΑΙΟ 2: Ηλεκτρονικές πληρωμές 2.1 Ορισμός των ηλεκτρονικών πληρωμών 2.2 Πρότυπα ηλεκτρονικών πληρωμών 2.3 Συστήματα ηλεκτρονικών πληρωμών 2.4 Ηλεκτρονικά συστήματα πληρωμών στην Ελλάδα 2.4.1 Το Διατραπεζικό Σύστημα ΔΙΑΣ ΑΕ 2.4.2. Γραφείο Συμψηφισμού Αθηνών 2.5 Σύγχρονοι μέθοδοι πληρωμών 2.5.1 Πιστωτικές κάρτες (Credit Cards) 2.5.2 Χρεωστικές κάρτες (Debit Cards) 2.5.3 Το ψηφιακό χρήμα 2.5.3.1 Τα χαρακτηριστικά του ψηφιακού χρήματος 2.5.4 Ηλεκτρονικές επιταγές 2.5.5 Το σύστημα ηλεκτρονικής πληρωμής Paypal 2.5.5.1 Τα πλεονεκτήματα της Paypal 2.5.5.2 Τα μειονεκτήματα της Paypal 2.5.6 Προπληρωμένες κάρτες 2.5.6.1 Paysafe Card 2.5.7 Ηλεκτρονικά πορτοφόλια (e-wallets) 36 37 38 39 39 41 41 41 44 44 45 47 48 48 49 51 52

VII 2.5.8 Έξυπνες κάρτες (Smart Cards) 2.5.8.1 Βασικά χαρακτηριστικά έξυπνων καρτών 2.5.8.2 Τα είδη έξυπνων καρτών 2.6 Η έννοια της ηλεκτρονικής τραπεζικής (electronicbanking) 2.6.1 Ο ορισμός της ηλεκτρονικής τραπεζικής 2.7 Παραδοσιακές μέθοδοι πληρωμής 2.7.1 Αντικαταβολή 2.7.2 Κατάθεση-Έμβασμα 53 54 55 56 57 58 58 59 59 ΚΕΦΑΛΑΙΟ 3: Ασφάλεια και Νομοθεσία ηλεκτρονικών πληρωμών 3.1 Ασφάλεια ηλεκτρονικών πληρωμών 3.2 Εχθροί και κίνδυνοι των ηλεκτρονικών συναλλαγών 3.3 Κύκλος ζωής προγράμματος ασφαλείας 3.4 Ζητήματα ασφαλείας 3.5 Τρόποι ασφάλειας στις ηλεκτρονικές πληρωμές 3.5.1 Λόγοι ασφάλειας στο διαδίκτυο 3.5.1.1 Φράγματα ασφαλείας (Firewalls) 3.5.1.2 Κρυπτογραφία 3.6 Ψηφιακές Υπογραφές 3.6.1 Το Νομικό πλαίσιο και ο ρόλος της Εθνικής Επιτροπής Τηλεπικοινωνιών & Ταχυδρομείων (ΕΕΤΤ) για τις ηλεκτρονικές υπογραφές 3.7 Η Νομοθεσία για τις ηλεκτρονικές πληρωμές 3.7.1 Η Ευρωπαϊκή Νομοθεσία για τις ηλεκτρονικές πληρωμές 61 62 64 64 65 65 67 69 71 73 75 76 3.7.2 Η Ελληνική Νομοθεσία για τις ηλεκτρονικές

VIII πληρωμές 78 ΚΕΦΑΛΑΙΟ 4 Τα ηλεκτρονικά επιχειρηματικά μοντέλα,το marketing και η διαδικασία αγοράς από ηλεκτρονικό κατάστημα 4.1 Ορισμός επιχειρηματικού μοντέλου 4.2 Ορισμός ηλεκτρονικού επιχειρηματικού μοντέλου 4.3 Επιχειρηματικά-τεχνολογικά μοντέλα του Ηλεκτρονικού Εμπορίου 4.3.1Ηλεκτρονικά καταστήματα (e-shop) 4.3.2 Ηλεκτρονική προμήθεια (e-procurement) 4.3.3 Ηλεκτρονική δημοπρασία (e-auction) 4.3.4 Ηλεκτρονικό εμπορικό κέντρο (e-mall) 4.3.5 Εικονικές-Ιδεατές κοινότητες (virtual communities) 4.3.6 Παροχές υπηρεσιών στην αλυσίδα αξίας (Value chain serviceproviders) 4.3.7 Παροχή πληροφοριών, υπηρεσιών (information brokerage) και έμπιστες τρίτες οντότητες (trust and other services) 4.3.8 Ηλεκτρονικές αγορές τρίτης οντότητας (Third partymarketplace) 4.3.9 Εικονικά δίκτυα συνεργασίας (collaborative platform) 4.3.10 Μοντέλο ολοκλήρωσης της αλυσίδας αξίας (Value chain integrator) 4.4 Ο ορισμός του marketing 4.5 Ο ορισμός του ηλεκτρονικού marketing(e-marketing) 4.5.1 Οι λειτουργίες του e-marketing 4.5.2 Εργαλεία-μέσα του ηλεκτρονικού marketing 4.6 Τα πλεονεκτήματα του ηλεκτρονικού marketing 81 81 83 83 84 84 86 86 86 87 88 89 89 90 90 91 92 94

IX 4.7 Μειονεκτήματα προβλήματα του e-marketing 4.8 Τα εννέα βασικά βήματα για την αγορά ενός προϊόντος 4.8.1 Υπόδειγμα αγοράς ένα προϊόντος από ελληνικό e- shop με τα εννέα βήματα 96 99 102 ΜΕΡΟΣ Β ΕΜΠΕΙΡΙΚΗ ΔΙΕΡΕΥΝΗΣΗ Κεφάλαιο 5 : Πλαίσιο έρευνας 5.1 Σκοπός έρευνας 5.2 Μεθοδολογία έρευνας 5.2.1 Περιγραφή ερωτηματολογίου 5.2.2 Τρόπος επικοινωνίας 5.2.3 Δείγμα έρευνας 5.2.4 Χρονική διάρκεια έρευνας 5.3 Αποτελέσματα έρευνας 5.4 Περιγραφική στατιστική 5.4.1 Αποτελέσματα έρευνας 111 112 112 112 112 112 113 113 113 Συμπεράσματα-επίλογος Βιβλιογραφία Παράρτημα: Ερωτηματολόγιο 140 142 147

X Α/Α ΕΙΚΟΝΕΣ Σελίδα 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 Η πυραμίδα του Ηλεκτρονικού Εμπορίου Ο κύκλος του Ηλεκτρονικού Εμπορίου Οι κατηγορίες του Ηλεκτρονικού Εμπορίου Μοντέλο Porter Η διαδικασία κρυπτογράφησης συμμετρικού κλειδιού Κατάστημα Ηλεκτρονικής Δημοπρασίας Σελίδα γενικής γραμματείας καταναλωτών Εγγεγραμμένοι προμηθευτές Σελίδα σύγκρισης τιμών Το προϊόν στο ηλεκτρονικό κατάστημα Πληροφορίες του καταστήματος Διαθέσιμοι τρόποι πληρωμής Φόρμα παραλαβής από το κατάστημα Φόρμα συμπλήρωσης στοιχείων όταν αγοράζουμε μέσω πιστωτικής κάρτας Εγγραφή ή είσοδος στο ηλεκτρονικό κατάστημα Το καλάθι μας Φόρμα ολοκλήρωσης παραγγελίας 10 12 23 30 70 85 103 104 105 105 106 107 108 108 109 109 110

XI Α/Α ΔΙΑΓΡΑΜΜΑ Σελίδα 1 2 3 4 5 Μοντέλο ηλεκτρονικού καταστήματος Ηλεκτρονικό εμπορικό κέντρο Μοντέλο ολοκλήρωσης της αλυσίδας αγοράς Μοντέλο παροχής υπηρεσιών Μοντέλο ηλεκτρονικών αγορών τρίτης οντότητας 83 85 87 87 88 Α/Α ΠΙΝΑΚΑΣ Σελίδα 1 Σύγκριση μεταξύ Consumer B2C και Β2Β 23

XII Πρόλογος Η εργασία αυτή αποτελείται από δυο μέρη: το θεωρητικό και το πρακτικό. Το θεωρητικό μέρος της πτυχιακής μας, αποτελείται από τέσσερα κεφάλαια στα οποία περιγράφεται και αναλύεται το Ηλεκτρονικό Εμπόριο, οι ηλεκτρονικοί τρόποι πληρωμής, οι τρόποι ασφάλειας αυτών, η νομοθεσία που τις διέπει και το ηλεκτρονικό marketing. Στο πρώτο κεφάλαιο, γίνεται μια σύντομη ιστορική αναδρομή στο Ηλεκτρονικό Εμπόριο και δίνεται ο ορισμός του. Στη συνέχεια, παρουσιάζονται εκτενέστερα κάποια χαρακτηριστικά του, θετικά και αρνητικά ενώ περιγράφεται το νομικό πλαίσιο και η νομοθεσία που το διέπει. Στο δεύτερο κεφάλαιο, επισημάνονται και αναλύονται οι σύγχρονες και παραδοσιακές μέθοδοι πληρωμής για αγορές μέσω διαδικτύου, τα πρότυπα των ηλεκτρονικών πληρωμών καθώς και τα ηλεκτρονικά συστήματα πληρωμών στην Ελλάδα. Τέλος δίνονται η έννοια και ο ορισμός της ηλεκτρονικής τραπεζικής. Το τρίτο κεφάλαιο, αναφέρεται στους τρόπους ασφάλειας των ηλεκτρονικών πληρωμών μέσω ορισμένων μηχανισμών ασφαλείας οι οποίοι και περιγράφονται. Επίσης, παρουσιάζεται η Ευρωπαϊκή και Ελληνική νομοθεσία γύρω από τις ηλεκτρονικές πληρωμές. Στο τέταρτο και τελευταίο κεφάλαιο του πρώτου μέρους, δίνονται οι ορισμοί των εννοιών επιχειρηματικά μοντέλα, ηλεκτρονικά επιχειρηματικά μοντέλα, marketing, e-marketing και παρουσιάζονται τα επιχειρηματικά μοντέλα του Ηλεκτρονικού Εμπορίου. Τέλος, δίνονται τα εννιά βήματα για την αγορά ενός προϊόντος από e-shop. Το δεύτερο μέρος αποτελείται από το πρακτικό κομμάτι και αναφέρεται στην έρευνα που διεξήχθη για την χρήση του διαδικτύου, τις ηλεκτρονικές αγορές και τους ηλεκτρονικούς τρόπους πληρωμής. Παραθέτεται και αναλύεται ο

XIII σκοπός της έρευνας, η μεθοδολογία, ο τρόπος επικοινωνίας και το δείγμα της έρευνας. Ακολουθεί ανάλυση και σχολιασμός των αποτελεσμάτων. Έπειτα παραθέτονται τα συμπεράσματα της έρευνας.

1 ΚΕΦΑΛΑΙΟ 1: Ηλεκτρονικό εμπόριο 1.1 Ιστορική αναδρομή του Ηλεκτρονικού Εμπορίου Αν και οι αγορές μέσω ενός ηλεκτρονικού καταστήματος έγιναν ευρέως γνωστές τα τελευταία χρόνια με την εξέλιξη του World Wide Web,το ηλεκτρονικό εμπόριο προϋπάρχει εδώ και πολύ καιρό. Για δεκαετίες τώρα,οι τράπεζες χρησιμοποιούν τις ηλεκτρονικές μεταφορές χρηματικών πόρων και άλλων πληροφοριών συναλλαγών μέσω ασφαλών ιδιωτικών δικτύων. Ακολουθεί το ιστορικό της ανάπτυξης του ηλεκτρονικού εμπορίου: Στην δεκαετία του 1970: εμφανίζονται τα συστήματα ηλεκτρονικής μεταφοράς χρηματικών πόρων(eft) μεταξύ τραπεζών,που χρησιμοποιούν ασφαλή ιδιωτικά δίκτυα. Τα συστήματα EFT αλλάζουν τη μορφή των αγορών. Στην δεκαετία του 1980: οι τεχνολογίες ηλεκτρονικής επικοινωνίας που βασίζονται στην αρχιτεκτονική της ανταλλαγής μηνυμάτων(συστήματα EDI και ηλεκτρονικό ταχυδρομείο)αποκτούν σημαντική διάδοση. Πολλές δραστηριότητες,που παραδοσιακά διεκπεραιώνονταν με βασικό μέσο το χαρτί,μπορούν πλέον να γίνουν ταχύτερα και με μικρότερο κόστος. Οι συναλλαγές,που παλαιότερα απαιτούσαν έντυπα,όπως παραγγελίες αγοράς,συνοδευτικά έγγραφα και επιταγές πληρωμής,μπορούν να γίνουν κατά ένα μέρος ή στο σύνολό τους ηλεκτρονικά-με δομημένο τρόπο χάρη στα συστήματα EDI ή μέσω του ηλεκτρονικού ταχυδρομείου. Στα τέλη της δεκαετίας του 1980 και στις αρχές του 1990: τα ηλεκτρονικά δίκτυα προσφέρουν μια νέα μορφή κοινωνικής επικοινωνίας,με δυνατότητες όπως ηλεκτρονικό ταχυδρομείο (e-mail),ηλεκτρονική διάσκεψη (conferencing) και ηλεκτρονική συνομιλία (IRC),ομάδες συζήτησης (newsgroups, forums),μεταφορά αρχείων (FTP)κτλ. Η πρόσβαση στο δίκτυο γίνεται φθηνότερη λόγω της διεθνούς απελευθέρωσης της αγοράς τηλεπικοινωνιών.

2 Στα μέσα της δεκαετίας του 1990: Η εμφάνιση του Παγκόσμιου Ιστού( WWW : World Wide Web) στο Internet και η επικράτηση των προσωπικών ηλεκτρονικών υπολογιστών (PC: Personal Computer) που χρησιμοποιούν λειτουργικά συστήματα τύπου Windows, προσφέρουν μεγάλη ευκολία χρήσης λύνοντας το πρόβλημα της δημοσίευσης και της εύρεσης πληροφοριών στο Διαδίκτυο. Το Ηλεκτρονικό Εμπόριο γίνεται ένας πολύ φθηνότερος τρόπος για την πραγματοποίηση μεγάλου όγκου συναλλαγών, ενώ συγχρόνως διευκολύνει την παράλληλη λειτουργία πολλών διαφορετικών επιχειρηματικών δραστηριοτήτων, επιτρέποντας σε μικρές επιχειρήσεις να ανταγωνιστούν μεγαλύτερες, με πολύ ευνοϊκότερες προϋποθέσεις. Στα τέλη της δεκαετίας του 1990: Η καθιέρωση μεθόδων κρυπτογράφησης του περιεχομένου και εξακρίβωσης της ταυτότητας του αποστολέα ηλεκτρονικών μηνυμάτων, καθώς και η σχετική προσαρμογή της νομοθεσίας στους τομείς των εισαγωγών-εξαγωγών και των επικοινωνιών, καθιστούν δυνατή την πραγματοποίηση ασφαλών διεθνών ηλεκτρονικών συναλλαγών. (1) 1.2 Ορισμός του Ηλεκτρονικού Εμπορίου Ηλεκτρονικό Εμπόριο είναι η επικοινωνία και η σύναψη εμπορικών συναλλαγών μεταξύ επιχειρήσεων ή μεταξύ επιχειρήσεων και των πελατών τους, με τη χρήση ηλεκτρονικών μέσων. Το Ηλεκτρονικό Εμπόριο αποτελεί μια ολοκληρωμένη συναλλαγή που πραγματοποιείται μέσω του διαδικτύου χωρίς να είναι απαραίτητη η φυσική παρουσία των συμβαλλομένων μερών, δηλαδή του πωλητή και του αγοραστή, οι οποίοι μπορούν να βρίσκονται ακόμα και σε διαφορετικές χώρες. Είναι οποιαδήποτε συναλλαγή που ενέχει διαδικτυακή δέσμευση για αγορά η πώληση αγαθών ή υπηρεσιών. (2) 1. http://2epal-n-smyrn.att.sch.gr/files/ecomerse/history.html 2. https://eunet.gr/client/knowledgebase/26/aeoaaua-ooi-ceaeoniieeu-aiunei.html

3 1.3 Η έννοια της Νέας Οικονομίας Με τον όρο Νέα Οικονομία εννοούμε τους κλάδους Πληροφορικής και Επικοινωνιών καθώς και το σύνολο των επιδράσεων των προϊόντων και υπηρεσιών που παράγονται σε αυτούς τους κλάδους ή γενικότερα των Τεχνολογιών Πληροφορικής και Επικοινωνιών(ΤΠΕ) σε όλους τους άλλους κλάδους και τις δραστηριότητες της Οικονομίας. Όπως και με την Βιομηχανική Επανάσταση έτσι και με την Πληροφορική Επανάσταση, που πολλοί πιστεύουν ότι έχουμε αρχίσει να διανύουμε τα τελευταία χρόνια και που θα καταλήξει στην Κοινωνία της Πληροφορίας, η σημασία της για την Οικονομία και την Κοινωνία δεν έγκειται μόνο σε αυτούς τους νέους κλάδους με τους οποίους συνδέεται αλλά, ακόμη περισσότερο, στο εύρος της διείσδυσης των προϊόντων και υπηρεσιών που προσφέρουν αυτοί οι κλάδοι και στις εξαιρετικά σημαντικές αλλαγές που επιφέρει αυτή η διείσδυση στην υπόλοιπη οικονομία και σε πολλές πλευρές του κοινωνικού γίγνεσθαι. Ένα βασικό χαρακτηριστικό της επίδρασης των ΤΠΕ, και επομένως βασικό χαρακτηριστικό της Νέα Οικονομίας, είναι η σημαντική αυξητική επίδραση που επιφέρουν στις εισροές επιστημονικής ή εξειδικευμένης γνώσης στο σύνολο της παραγωγικής διαδικασίας, έτσι ώστε πολύ να υποστηρίζουν ότι η Νέα Οικονομία είναι η οικονομία «που στηρίζει όλο και περισσότερο στο μυαλό και όχι στην χειρωνακτική δύναμη» και, για τον λόγο αυτό, και η Οικονομία της Γνώσης. (3) 1.4 Οι μορφές του Ηλεκτρονικού Εμπορίου Το Ηλεκτρονικό Εμπόριο παρουσιάζεται σε διάφορες μορφές: E-Commerce (Ηλεκτρονικό Εμπόριο) E-Business (Ηλεκτρονικό Επιχειρείν) E-Enterprise (Ηλεκτρονική Επιχείρηση) 3. Κατσουλάκος Γ., (2001), Νέα οικονομία, Διαδίκτυο και Ηλεκτρονικό Εμπόριο, Εκδόσεις Κέρκυρα

4 M-Commerce (Κινητό Ηλεκτρονικό Εμπόριο) E-Marketplace (Ηλεκτρονική Αγορά B2B) E-Malls (Ηλεκτρονικά Εμπορικά Κέντρα) E-Procurement (Σύστημα Ηλεκτρονικών Προμηθειών) E-Auctions (Σύστημα Ηλεκτρονικών δημοπρασιών) E-Infobrokers (Μεσίτες πληροφοριών) (4) 1.5 Πλεονεκτήματα του Ηλεκτρονικού Εμπορίου Όλα τα πλεονεκτήματα του Ηλεκτρονικού Εμπορίου μπορούν να συνοψιστούν σε μία πρόταση : Το Ηλεκτρονικό Εμπόριο μπορεί να αυξήσει τις πωλήσεις και να μειώσει το κόστος. Τα οφέλη του αφορούν τις επιχειρήσεις,τους πελάτες και τις κοινωνίες όπου λειτουργούν. 1.5.1 Τα οφέλη που αποκομίζουν οι επιχειρήσεις Εξάπλωση της αγοράς σε εθνικό και παγκόσμιο επίπεδο. Μείωση του κόστους δημιουργίας,επεξεργασίας,αποθήκευσης,διανομής και ανάκτησης έντυπων πληροφοριών. Διατήρηση χαμηλών αποθεμάτων και γενικών βιομηχανικών εξόδων με την εισαγωγή της διοίκησης εφοδιαστικής αλυσίδας τύπου pull (Just in time). Η εφαρμογή του pull system επιτρέπει την παραγωγή εξατομικευμένων προϊόντων και υπηρεσιών. Μείωση του χρόνου τοποθέτησης ενός προϊόντος στην αγορά και του χρόνου δέσμευσης κεφαλαίων. 4.http://webcache.googleusercontent.com/search?q=cache:AnL6quzco4J:www.netmode.ntua.gr/courses/postgraduate/edi/presentations

5 Το Ηλεκτρονικό Εμπόριο λειτουργεί υποστηρικτικά στις προσπάθειες ανασχηματισμού των επιχειρησιακών διαδικασιών. Μείωση του κόστους τηλεπικοινωνιών. Η βελτίωση της δημόσιας εικόνας μιας επιχείρησης. Η βελτίωση του επιπέδου εξυπηρέτησης των πελατών. Οι νέες συνεργασίες. Η απλοποίηση διαδικασιών. Η συμπίεση του χρόνου. Η αύξηση της παραγωγικότητας και της ευελιξίας. Η αμεσότητα στην πληροφόρηση και η μείωση των μεταφορικών δαπανών. 1.5.2 Τα οφέλη που αποκομίζουν οι πελάτες Η δυνατότητα στον καταναλωτή να διενεργεί αγορές και άλλες συναλλαγές σε εικοσιτετράωρη βάση,όπου και αν βρίσκεται. Η δυνατότητα επιλογής από περισσότερους προμηθευτές και για περισσότερα προϊόντα. Η δυνατότητα εύρεσης χαμηλών τιμών στα προϊόντα και στις υπηρεσίες καθώς επιτρέπει την γρήγορη σύγκριση τιμών. Σε κάποιες περιπτώσεις, ιδιαίτερα στα ψηφιακά προϊόντα, επιτρέπει την άμεση παράδοσή τους.επιτρέπει την άμεση και γρήγορη λήψη πληροφοριών μέσα σε δευτερόλεπτα. Επιτρέπει τη συμμετοχή σε ηλεκτρονικές δημοπρασίες(virtual auctions).

6 Επιτρέπει την επαφή με άλλους καταναλωτές μέσα από τις λεγόμενες ηλεκτρονικές κοινότητες,με σκοπό την ανταλλαγή ιδεών και εμπειριών. Διευκολύνει τον ανταγωνισμό,με αποτέλεσμα τη σημαντική μείωση των τιμών. 1.5.3. Τα οφέλη που αποκομίζει το κοινωνικό σύνολο Νέες μορφές και μοντέλα εργασίας,όπως η εργασία να πραγματοποιείται από το σπίτι με επακόλουθο την μείωση του κυκλοφοριακού προβλήματος στις μεγάλες πόλεις, αλλά και την μείωση της ρύπανσης. Τα προϊόντα αγοράζονται σε χαμηλότερες τιμές, άρα, αυξάνεται το βιοτικό επίπεδο και η αγοραστική δύναμη των πολιτών. Οι απομακρυσμένες και αναπτυσσόμενες κοινωνίες είναι σε θέση πλέον να προμηθεύονται προϊόντα και υπηρεσίες (όπως το e-learning/μάθηση εξ αποστάσεως) τα οποία διαφορετικά δεν θα είχαν την ευχέρεια να αποκτήσουν. Οι συναλλαγές των πολιτών με τους δημόσιους οργανισμούς μπορούν να πραγματοποιηθούν πλέον χωρίς ταλαιπωρία (π.χ. ηλεκτρονική υποβολή ΦΠΑ, ΜΥΦ, ΑΠΔ/Αναλυτική περιοδική δήλωση,φορολογικών δηλώσεων φυσικών και νομικών προσώπων). (5) 1.6 Μειονεκτήματα - προβλήματα του Ηλεκτρονικού Εμπορίου Υπάρχουν τεχνικοί και μη τεχνικοί περιορισμοί στο Ηλεκτρονικό Εμπόριο. 5.http://internet-opportunities-threats.wikispaces.com/

7 1.6.1 Μη τεχνικοί περιορισμοί Το κόστος και η υποστηρικτική επιχειρηματολογία,το κόστος ανάπτυξης εφαρμογών Ηλεκτρονικού Εμπορίου σε μια επιχείρηση μπορεί να είναι υψηλό και πιθανά λάθη που δημιουργεί η έλλειψη εμπειρίας είναι πιθανόν να οδηγήσουν σε σοβαρές καθυστερήσεις.ακόμα, η επιχειρηματολογία για την υποστήριξη της μελέτης σκοπιμότητας του νέου εγχειρήματος ενδέχεται να βασίζεται σε παράγοντες που δεν είναι εύκολο να μετρηθούν και να ποσοτικοποιηθούν. Ασφάλεια των συναλλαγών και εξασφάλιση της ιδιωτικότητας.οι καταναλωτές δίνουν μεγάλη βαρύτητα σε τέτοια θέματα,παρόλο που τόσο τα συστήματα ασφαλείας όσο και τα μέτρα για την προστασία της ιδιωτικότητας των καταναλωτών,συνεχώς βελτιώνονται.η μεγαλύτερη πρόκληση του Ηλεκτρονικού Εμπορίου είναι ακριβώς να μπορέσει να πείσει για την ασφάλεια των online συναλλαγών. Έλλειψη εμπιστοσύνης και αντίσταση των χρηστών. Οι καταναλωτές δύσκολα εμπιστεύονται έναν απρόσωπο πωλητή και ακόμα λιγότερο τις συναλλαγές χωρίς έγγραφα και το ηλεκτρονικό χρήμα. Αδυναμία άμεσης επαφής με το προϊόν. Πολλά θέματα νομικής φύσεως παραμένουν προς επίλυση και οι κυβερνητικές ρυθμίσεις και τα πρότυπα δεν έχουν ακόμα μελετηθεί σε βαθμό ώστε να καλύπτουν όλες τις περιπτώσεις. Το Ηλεκτρονικό Εμπόριο είναι ένας τομέας σε εξέλιξη και μεταβάλλεται ραγδαία. Πολλοί άνθρωποι περιμένουν να σταθεροποιηθεί σε κάποιο σημείο πριν αποφασίσουν να εισέλθουν σε αυτόν τον χώρο. Ανεπάρκεια πολλών υποστηρικτικών υπηρεσιών,όπως κέντρα κατοχύρωσης των πνευματικών δικαιωμάτων,εξειδικευμένοι εφοριακοί για το Ηλεκτρονικό Εμπόριο.

8 Έλλειψη «κρίσιμης μάζας χρηστών».στις περισσότερες εφαρμογές δεν υπάρχουν ακόμα αρκετοί αγοραστές και πωλητές για επικερδείς επιχειρηματικές δραστηριότητες Ηλεκτρονικού Εμπορίου. Υπάρχει ο φόβος ότι το Ηλεκτρονικό Εμπόριο μπορεί να καταλήξει σε αποδυνάμωση των ανθρώπινων σχέσεων. Η πρόσβαση στο διαδίκτυο είναι ακόμα ακριβή ή και πολύπλοκη για κάποιους δυνητικούς καταναλωτές. 1.6.2 Τεχνικοί περιορισμοί Η έλλειψη ασφάλειας των συστημάτων,αξιοπιστίας,προτύπων και διάφορα προβλήματα με τα πρωτόκολλα επικοινωνίας. Δεν υπάρχει επαρκές εύρος ζώνης τηλεπικοινωνίας. Τα εργαλεία ανάπτυξης λογισμικού βρίσκονται ακόμα σε στάδιο εξέλιξης και μεταβάλλονται με ταχείς ρυθμούς. Δεν είναι πάντα εφικτή και εύκολη η ολοκλήρωση του λογισμικού του διαδικτύου με τις ήδη υπάρχουσες εφαρμογές και βάσεις δεδομένων. (6) 1.7 Λύσεις για την αντιμετώπιση των προβλημάτων του Ηλεκτρονικού Εμπορίου Οι επιχειρήσεις για να μπορέσουν να αντιμετωπίσουν τις επιπτώσεις του Ηλεκτρονικού Εμπορίου και να ανταποκριθούν επάξια στις απαιτήσεις του, πρέπει να πραγματοποιήσουν τις παρακάτω ενέργειες. Ο σχεδιασμός στρατηγιών εκμετάλλευσης που θα βοηθήσουν τις επιχειρήσεις να σχεδιάσουν και να εφαρμόσουν στρατηγικές έτσι ώστε να έχουν την δυνατότητα να εκμεταλλευτούν όσο το καλύτερο δυνατό τις ευκαιρίες που παρουσιάζονται στην ηλεκτρονική αγορά και να αναπτύξουν 6. Σκαλίδης, Λ., (2000), Δίκαιο Εμπορικών Εταιρειών, Θεσσαλονίκη: Ius

9 ανταγωνιστικά πλεονεκτήματα και μια ισχυρή εικόνα μέσα στην αγορά που είναι επικεντρωμένες. Ο συνδυασμός όλων των τεχνολογιών που συμβάλουν στη δημιουργία του Ηλεκτρονικού Εμπορίου, δίκτυα υπολογιστών, τεχνολογία βάσης δεδομένων και πληροφοριακά συστήματα, έχοντας σαν απώτερο σκοπό τη μέγιστη εξυπηρέτηση και απόδοση της επιχείρησης Επένδυση σε λογισμικά, τηλεπικοινωνιακό εξοπλισμό, ανθρώπινο δυναμικό και στην εκπαίδευση του, στην ανάπτυξη συγκεκριμένης πολιτικής και κουλτούρας βασισμένη στη νέα εφαρμογή της επιχείρησης, το Ηλεκτρονικό Εμπόριο. Εάν η επιχείρηση εφαρμόζει από την αρχή τις απαιτούμενες τεχνολογίες και στη συνέχεια εισάγει και τις επενδύσεις που θα πραγματοποιήσει τότε το κόστος υιοθέτησης του Ηλεκτρονικού Εμπορίου θα είναι σχετικά μικρό. Εφαρμογή του Ηλεκτρονικού Εμπορίου στους τομείς δραστηριοποίησης της επιχείρησης. Σημαντική ανάπτυξη και αύξηση κερδών θα παρουσιάσει η επιχείρηση από τη στιγμή που θα εφαρμόσει το Ηλεκτρονικό Εμπόριο στις διάφορες δραστηριότητες που αφορούν τη λειτουργία της όπως για παράδειγμα την προώθηση των προϊόντων (μάρκετινγκ, διαφήμιση, πωλήσεις), διανομή των προϊόντων, παραγγελία και πληρωμή των προϊόντων. (7) 1.8 Η πυραμίδα του Ηλεκτρονικού Εμπορίου Η Πυραμίδα του Ηλεκτρονικού Εμπορίου απεικονίζει όλα εκείνα τα στοιχεία τα οποία μπορούν να κάνουν τη δράση του εφικτή. Οι τηλεπικοινωνίες είναι η βάση του οικοδομήματος, γιατί επιτρέπουν τη δημιουργία δικτύων. Πάνω στα δίκτυα τρέχουν τα προγράμματα και οι εφαρμογές που κάνουν το Ηλεκτρονικό Εμπόριο πραγματικότητα. Με τη σειρά του, το Ηλεκτρονικό Εμπόριο γίνεται εργαλείο, το οποίο χρησιμοποιεί η επιχείρηση με σκοπό τη διαμόρφωση στρατηγικής και την ανάπτυξη πλεονεκτημάτων έναντι των 7. Δουκίδης, Γ.(1998), Ηλεκτρονικό Εμπόριο, Αθήνα: Νέων Τεχνολογιών

10 ανταγωνιστών της. Τέλος, η επιχείρηση χρησιμοποιεί το διαδίκτυο συναγωνιστικά με άλλες επιχειρήσεις του κλάδου ή άλλων κλάδων, ή ακόμη και με κυβερνητικές υπηρεσίες, για πληροφόρηση και μείωση του κόστους οργάνωσης και διαχείρισης. Εικόνα 1: Η πυραμίδα του Ηλεκτρονικού Εμπορίου Το Ηλεκτρονικό Εμπόριο δεν είναι αυτοσκοπός για μια επιχείρηση. Δεν έχει νόημα να υπάρχεις στο διαδίκτυο απλά για την παρουσία. Το Ηλεκτρονικό Εμπόριο χρησιμεύει στις επιχειρήσεις ως ένα ακόμη εργαλείο με το οποίο θα μπορέσουν αυτές να εφαρμόσουν τις επιχειρησιακές τους στρατηγικές (άμεση ανταπόκριση στις επιταγές της αγοράς, Δικτυακή Αγορά, ευελιξία και προσαρμοστικότητα), έτσι ώστε να δημιουργήσουν συγκριτικά πλεονεκτήματα, τα οποία θα τους θέτουν σε καλύτερη θέση στην αγορά. Το Ηλεκτρονικό Εμπόριο μπορεί να βοηθήσει, λόγω της φύσης του, και στην ανάπτυξη επιχειρησιακών συνεργασιών (just-in-time, Διεπιχειρησιακά

11 συστήματα, Ιεραρχίες), οι οποίες αποσκοπούν στην δημιουργία κοινών ωφελειών για τις εταιρείες που συμμετέχουν σ αυτές. (8) 1.9 Οι τύποι του Ηλεκτρονικού Εμπορίου Οι εφαρμογές του Ηλεκτρονικού Εμπορίου διακρίνονται σε δύο βασικούς τύπους, το Έμμεσο και το Άμεσο. Το Έμμεσο Ηλεκτρονικό Εμπόριο είναι η ηλεκτρονική παραγγελία των αγαθών ή υπηρεσιών και η διανομή αυτών, πραγματοποιείτε με τους παραδοσιακούς τρόπους παράδοσης όπως το ταχυδρομείο ή με άλλες ιδιωτικές υπηρεσίες διανομής και είναι εξαρτημένο από την αποτελεσματικότητα του συστήματος μεταφορών. Το Άμεσο Ηλεκτρονικό Εμπόριο είναι η ηλεκτρονική παραγγελία και πληρωμή διαφόρων άϋλων προϊόντων η οποία γίνεται με τη συνδυασμένη χρήση των υπηρεσιών της ηλεκτρονικής και των τηλεπικοινωνιών. Παρέχει τη δυνατότητα πραγματοποίησης ηλεκτρονικών συναλλαγών απ άκρη σ άκρη καταρρίπτοντας τα γεωγραφικά σύνορα που υπάρχουν. (9) 1.10 Ο κύκλος του Ηλεκτρονικού Εμπορίου Το Ηλεκτρονικό Εμπόριο για να υλοποιηθεί και να φέρει τα επιθυμητά αποτελέσματα στους οργανισμούς, πρέπει να περιλαμβάνει έξι βασικά στοιχεία, τα οποία τοποθετημένα σε μια σειρά δημιουργούν το γνωστό κύκλο του Ηλεκτρονικού Εμπορίου. 8. Πασχόπουλος, Α., Σκάτσας, Π.,(2001) Ηλεκτρονικό εμπόριο, Αθήνα: Κλειδάριθμος 9. Δουκίδης, Γ.(1998), Ηλεκτρονικό Εμπόριο, Αθήνα: Νέων Τεχνολογιών

12 Εικόνα 2: Ο κύκλος του Ηλεκτρονικού Εμπορίου 1. Ανταλλαγή πληροφοριών Η εφαρμογή της ανταλλαγής πληροφοριών, αναφέρεται στην επικοινωνία των καταναλωτών με τις επιχειρήσεις και στη μεταξύ επικοινωνία των επιχειρήσεων. Χρησιμοποιώντας τις ηλεκτρονικές φόρμες, τους ηλεκτρονικούς καταλόγους και το e-mail, οι επιχειρήσεις αντλούν πληροφορίες από τους υπάρχοντες και πιθανούς πελάτες τους, ενώ εκείνοι μαθαίνουν για τα προϊόντα τους. Με αυτό τον τρόπο οι επιχειρήσεις καταφέρνουν να μάθουν τις καταναλωτικές συνήθειες, τα προβλήματα, καθώς και τα προϊόντα που θα ήθελαν να αγοράσουν μελλοντικά οι υποψήφιοι πελάτες τους, ενώ παράλληλα μπορούν να βελτιώσουν τα ήδη υπάρχοντα προϊόντα και να δημιουργήσουν νέα και καινοτόμα. 2. Παραγγελία Η συναλλαγή μέσω δικτύων αποτελεί κομμάτι της καθημερινότητας για αρκετά εκατομμύρια κόσμου στον πλανήτη. Η παραδοσιακή φόρμα παραγγελίας έχει δώσει τη θέση της, στην ηλεκτρονική με την οποία οι

13 καταναλωτές μπορούν να αγοράζουν μέσω διαδικτύου κάθε είδους προϊόν. Επιπλέον, υπάρχει και η δυνατότητα παραγγελίας μέσω του ηλεκτρονικού ταχυδρομείου, για τους χρήστες που δεν πραγματοποιούν συχνά ηλεκτρονικές αγορές ή δεν έχουν το κατάλληλο φυλλομετρητή (browser) για τις συναλλαγές τους. 3. Παράδοση προϊόντος Από το 1995 μεγάλο μέρος των παραδόσεων λογισμικού στις ΗΠΑ γίνεται μέσω δικτύου και όχι με τον συμβατικό τρόπο. Τα άυλα αγαθά όπως λογισμικό, βιβλία, CD, φωτογραφίες, αρχιτεκτονικά και άλλα σχέδια, παραδίδονται ηλεκτρονικά. Έτσι επιτυγχάνεται μείωση του κόστους, λόγω αποφυγής μεταφορικών (ή και ενδιάμεσων), και ο πελάτης έχει το προϊόν στα χέρια του γρηγορότερα και φθηνότερα. Τα υλικά αγαθά, παραδίνονται είτε με τους παραδοσιακούς τρόπους παράδοσης όπως το Ηλεκτρονικό Ταχυδρομείο, είτε με υπηρεσίες ιδιωτικής διανομής. Επίσης, έχοντας εγκαταστήσει το κατάλληλο πρόγραμμα, το ηλεκτρονικό κατάστημα, κάθε πελάτης έχει την δυνατότητα να βλέπει σε ποιο στάδιο βρίσκεται η εκτέλεση της παραγγελίας του. 4. Πληρωμή Η πληρωμή για την ηλεκτρονική αγορά προϊόντων γίνεται με ποικίλους τρόπους και φυσικά μέσω του Διαδικτύου. Η εφαρμογή αποτελεί δύσκολο κομμάτι και αυτό οφείλεται: Στη μη ύπαρξη κατάλληλης εναρμόνισης σε πολλές εθνικές νομοθεσίες Στις αυξημένες απαιτήσεις ασφαλείας που υπάρχουν Στην ανυπαρξία ενός παγκόσμιου αποδεκτού προτύπου για τέτοιου είδους πληρωμές Η τεχνολογία επιτρέπει πλέον την πληρωμή των προϊόντων ηλεκτρονικά. Ο ποιο συνηθισμένος τρόπος πληρωμής είναι με τον αριθμό της πιστωτικής κάρτας του πελάτη. Την πληρωμή των καρτών την αναλαμβάνει κυρίως μια

14 Τράπεζα. Ο πελάτης εφόσον έχει επιλέξει το προϊόν που επιθυμεί να παραγγείλει, μαζί με την παραγγελία θα δώσει και τον αριθμό της πιστωτικής, την ημερομηνία λήξης και την αρχή έκδοσης της. Τα στοιχεία αυτά προωθούνται στην Τράπεζα ή στον προμηθευτή και στη συνέχεια πραγματοποιείται η αποπληρωμή της παραγγελίας. 5. Ηλεκτρονική ανταλλαγή παραστατικών (EDI) Financial EDI. Είναι ένας τρόπος πληρωμής που χαρακτηρίζεται από υψηλό βαθμό ασφαλείας. Εδώ ο πελάτης στέλνει ένα μήνυμα EDIστη Τράπεζα που συναλλάσσεται δίνοντας την εντολή να μεταφέρει το ποσό που οφείλει στο λογαριασμό του προμηθευτή. Με τη σειρά της η Τράπεζα του πελάτη ενημερώνει την Τράπεζα του προμηθευτή προκειμένου να ολοκληρωθεί η μεταφορά των χρημάτων από τον ένα λογαριασμό στον άλλο. 6. Εξυπηρέτηση πελατών μετά την πώληση Η σχέση με τον πελάτη αρχίζει ουσιαστικά μετά την πώληση. Μέσω της τεχνολογίας η επιχείρηση μπορεί να μάθει πληροφορίες σχετικά, με την αρτιότητα του προϊόντος, το βαθμό ικανοποίησης ή δυσαρέσκειας από αυτό ή την επιχείρηση, καθώς και την συχνότητα χρήσης αυτού. Ακόμη για την καλύτερη εξυπηρέτηση των πελατών, μπορεί να δώσει πληροφορίες σχετικά με λύσεις σε πιθανά προβλήματα που μπορεί να συναντήσει κατά τη χρήση του προϊόντος, σημεία στα οποία μπορεί να απευθυνθεί για τη συντήρηση, ημερομηνίες κυκλοφορίας της νέας έκδοσης του προϊόντος κ.α. Αυτό μπορεί να επιτευχθεί μέσω Ηλεκτρονικών μηνυμάτων ή με Fax. (10) 1.11 Η έννοια του Ηλεκτρονικού Επιχειρείν και η σχέση του με το Ηλεκτρονικό Εμπόριο Πολλοί μελετητές τείνουν στο να συγχέουν τις έννοιες Ηλεκτρονικό Εμπόριο και Ηλεκτρονικό Επιχειρείν. Στη πραγματικότητα όμως ο όρος Ηλεκτρονικό 10. Πασχόπουλος, Α., Σκάτσας, Π.,(2001) Ηλεκτρονικό Εμπόριο, Αθήνα: Κλειδάριθμος