Πρόταση Εκπαίδευσης ΕΙΕΠ Γεώργιος Πανηγυράκης Καθηγητής, Οικονομικό Πανεπιστήμιο Αθηνών Σάντυ Χειλαδάκη Διευθύντρια Εξυπηρέτησης Οικιακών Πελατών και Μικρομεσαίων Επιχειρήσεων Σταθερής & Κινητής Τηλεφωνίας Ομίλου ΟΤΕ Δημήτρης Γεωργόπουλος Γενικός Εμπορικός Διευθυντής Geniki Bank Δεκέμβριος 2012 1
Υπάρχουσες Δράσεις ΕΙΕΠ Εργαστήρια- Workshops Εθνική Εβδομάδα Εξυπηρέτησης Πελατών Συνέδριο CS Awards Πιστοποιήσεις 2
Ολοκλήρωση του portfolio των δράσεων του ΕΙΕΠ Εργαστήρια- Workshops Εθνική Εβδομάδα Εξυπηρέτησης Πελατών ΕΚΠΑΙΔΕΥΣΗ Συνέδριο CS Awards Πιστοποιήσεις 3
Αναγκαιότητα Εκπαίδευσης o Η σωστή εξυπηρέτηση πελάτη δεν προκύπτει, καλλιεργείται o Απαιτεί την ανάπτυξη ιδιαίτερων δεξιοτήτων, ικανοτήτων και συμπεριφορών o Υπάρχει άμεση σχέση μεταξύ της επένδυσης σε εξυπηρέτηση πελατών και Return on Investment ROI (έρευνα ICS, 2011) o Τα στελέχη αναδεικνύονται σε πρωταρχικούς φορείς διοίκησης της εμπειρίας του πελάτη o Κρίσιμο σημείο η παροχή εξαιρετικής εμπειρίας σε κάθε επαφή με τον πελάτη o Απαραίτητη προϋπόθεση η ενιαία και συνεπής εικόνα της επιχείρησης στα μάτια του πελάτη 4
Κρίσιμες Παράμετροι Εκπαίδευσης στο Σύγχρονο Περιβάλλον o Η συνεισφορά της εκπαίδευσης στο κτίσιμο εμπιστοσύνης o Η εκπαίδευση αποτελεί αναγκαία συνθήκη για την επιβίωση και κερδοφορία των επιχειρήσεων στο σύγχρονο περιβάλλον κρίσης oφόβος, Θυμός, Ανασφάλεια oπελάτες oεργαζόμενοι ΛΥΣΗ ΑΠΟ ΤΟ ΕΙΕΠ 5
Προσέγγιση και Προσανατολισμός της Εκπαίδευσης o Εκπαίδευση με Ανθρωποκεντρική Προσέγγιση: Human Centric o Η αναγκαιότητά της σήμερα o Εκπαίδευση με Στρατηγικό Προσανατολισμό o Συνεισφορά στην επίτευξη διατηρήσιμου ανταγωνιστικού πλεονεκτήματος o Καλλιέργεια Πελατοκεντρικού Συστήματος Επιχειρησιακών Αξιών o Απώτερος Στόχος: Service Excellence 6
Στόχος του Προγράμματος Παροχή εξειδικευμένων γνώσεων για την πολυδιάστατη έννοια της εξυπηρέτησης του πελάτη Ενίσχυση του γνωστικού υπόβαθρου υπαλλήλων και στελεχών των συμμετεχόντων 7
Για να καλυφθούν οι σύγχρονες ανάγκες της επιχείρησης στο τόσο ανταγωνιστικό περιβάλλον που λειτουργεί! 8
Στόχος του Προγράμματος Το όραμά μας είναι η δημιουργία στελεχών τα οποία θα είναι σε θέση να μπορούν να κατανοήσουν και να ανταποκριθούν αποτελεσματικά στις προκλήσεις που συνεπάγεται η οργάνωση και η διοίκηση μίας επιχείρησης. Απώτερος στόχος του εκπαιδευτικού προγράμματος είναι να συμβάλει θετικά στη συνολική απόδοση της επιχείρησης. 9
Αναμενόμενα Οφέλη Ενημέρωση εργαζομένων σχετικά με τις νέες τάσεις σε αντικείμενα που άπτονται των καθημερινών τους δραστηριοτήτων. Μετάδοση "εργαλείων" για διευθυντική ανάλυση και δράση. Εξοικείωση εργαζομένων με το μετασχηματισμό της θεωρίας σε πρακτική. Ενίσχυση της δέσμευσης των εργαζομένων προς την επιχείρηση. Δυνατότητα διάδρασης και συνεργασίας μεταξύ εργαζομένων σε διαφορετικά τμήματα της επιχείρησης. Συμβολή στη μεγιστοποίηση της αποτελεσματικότητας της επιχείρησης. Kεντρικά ελεγχόμενη εκπαίδευση με προσαρμοσμένο υλικό στις απαιτήσεις κάθε επιχείρησης. 10
Πρόγραμμα Εκπαίδευσης Άξονες εκπαίδευσης Ανάγκη δημιουργίας μοναδικού διατηρήσιμου ανταγωνιστικού πλεονεκτήματος Ανάγκη διαφοροποίησης σε επίπεδο προϊόντος και αξίας που παίρνει ο καταναλωτής Εξασφάλιση ομοιογενούς προσέγγισης της εξυπηρέτησης του πελάτη από υπαλλήλους 11
Μέθοδοι Εκπαίδευσης Διεξαγωγή διαλέξεων με έμπειρο προσωπικό Εκπαιδευτικά & Τεχνολογικά Μέσα Εκπαίδευση σε μελέτες πραγματικών περιπτώσεων (case studies). Προβολές διαφανειών και slides Προβολές video Multimedia 12
Εκπαιδευτικοί Στόχοι Επίλυση προβλήματος Αυτοματισμός Γνώση Κατανόηση ΣΥΝΑΙΣΘΗΜΑΤΙΚΟ ΠΕΔΙΟ Μίμηση Συντονισμός ΓΝΩΣΤΙΚΟ ΠΕΔΙΟ Εσωτερίκευση αξιών ΨΥΧΟΚΙΝΗΤΙΚΟ ΠΕΔΙΟ Δεκτικότητα Ανταπόκριση 13
Πακέτα Εκπαίδευσης Υπάρχει δυνατότητα επιλογής ανάμεσα σε 2 πακέτα εκπαίδευσης Επιλογή Θεματικής Ενότητας (Μαθημάτων) μεμονωμένα. Σε αυτή την περίπτωση το κόστος θα προσαρμόζεται ανάλογα με το πόσες ενότητες θα επιλέξετε. Επιλογή ολοκληρωμένου Προγράμματος Εκπάιδευσης. Στην περίπτωση αυτή το κόστος θα είναι συνολικό. Η πιστοποίηση θα είναι επικυρωμένο έγγραφο παρακολούθησης. Η πιστοποίηση που θα δοθεί θα είναι από τη Σύγκλητο (απαιτούνται 200 ώρες μαθημάτων) 14
Με δυνατότητα επέκτασης Σε ηλεκτρονική πλατφόρμα για όσους δεν μπορούν να έρθουν στην Αθήνα για την εκπαίδευση 15
Ενότητες Προγράμματος ΔΙΑΡΚΕΙΑ ΟΛΟΚΛΗΡΩΜΕΝΟΥ ΠΡΟΓΡΑΜΜΑΤΟΣ ΜΕΜΟΝΩΜΕΝΕΣ ΘΕΜΑΤΙΚΕΣ ΕΝΟΤΗΤΕΣ ΣΥΜΜΕΤΕΧΟΝΤΕΣ 7 προτεινόμενες θεματικές ενότητες +1 customized ενότητα Συνολικά: 200 ώρες Ώρες ανάλογα την ενότητα (Min 10-Max 40 ώρες) -Short course: 12 ώρες < 30 ΑΤΟΜΑ ΧΩΡΟΣ ΕΚΠΑΙΔΕΥΣΗΣ Εκπαιδευτικό Κέντρο ΟΤΕ-ΟΤΕ Academy, υπό την αιγίδα Ο.Π.Α. 16
Θεματικές Ενότητες Εισαγωγή στην Εξυπηρέτηση Πελατών (10 ώρες) Αρχές Μάρκετινγκ & Έρευνα Αγοράς (20 ώρες) Συμπεριφορά Καταναλωτή (20 ώρες) Internal Marketing (20 ώρες) Ειδικά Θέματα Εξυπηρέτησης Πελατών (40 ώρες) Σύγχρονες Μέθοδοι και Τεχνικές Εξυπηρέτησης Πελατών (40 ώρες) Ειδικά Θέματα Επικοινωνίας - Customer Service (25 ώρες) Experiential Customer Service (15 ώρες) Customized courses σχετικά με διοίκηση και προσωπικό κάθε επιχείρησης 17
Θεματικές Ενότητες (Μαθήματα) Εισαγωγή στην Εξυπηρέτηση Πελατών Αρχές Μάρκετινγκ & Έρευνα Αγοράς Εισαγωγικές Έννοιες Η διαχρονική εξέλιξη της έννοιας της Εξυπηρέτησης Πελατών Θέτοντας τις βάσεις για την Εξυπηρέτηση Πελατών Σημασία της Εξυπηρέτησης Πελατών για τη Σύγχρονη Επιχείρηση Φύση του προσφερόμενου προϊόντος Τμηματοποίηση και τοποθέτηση Συμπεριφορά καταναλωτή Διάγνωση των προβλημάτων, θεμάτων και πληροφοριακών απαιτήσεων της επιχείρησης. Σχεδιασμός έρευνας η οποία θα αποκτά τις απαιτούμενες πληροφορίες 18
Θεματικές Ενότητες Internal Marketing Υποκίνηση και Αξιολόγηση Προσωπικού Ο Ρόλος της Εκπαίδευσης του Προσωπικού Τυπική και άτυπη επιβράβευση του Προσωπικού Κώδικες Συμπεριφοράς και Παρουσίασης του Προσωπικού Αποτελεσματική Διοίκηση του Χρόνου (Στόχοι, Ιεράρχηση, Πρόγραμμα, Αξιολόγηση & Έλεγχος) Ειδικά Θέματα Εξυπηρέτησης Πελατών Διαχείριση Σχέσεων με «Δύσκολους» Πελάτες Διαχείριση Παραπόνων Σύνδεση της Εξυπηρέτησης Πελατών με την Προσφερόμενη Αξία στον Πελάτη Customer Relationship Marketing 19
Θεματικές Ενότητες Σύγχρονες Μέθοδοι και Τεχνικές Εξυπηρέτησης Πελατών Ειδικά Θέματα Επικοινωνίας Από το CRM στο CVM Διαδικασία συνεχούς βελτίωσης H επιχείρηση ως learning entity Ο ρόλος και η σημασία της Αριστείας στην Εξυπηρέτηση Αναγνώριση και Ενίσχυση της υπόσχεσης στον πελάτη Η κατανόηση του πελάτη και η υπέρβαση των προσδοκιών του Ενθουσιάζοντας τον πελάτη Επικοινωνία & Merchandising (Επικοινωνία και Προβολή, Βασικές αρχές Merchandising, Merchandising και Εταιρική Εικόνα) Δημόσιες Σχέσεις (Μέθοδοι & Πρακτικές των Δημοσίων Σχέσεων) Διοίκηση Παράπονων & Διοίκηση Κρίσεων 20
Θεματικές Ενότητες Ειδικά Θέματα Επικοινωνίας - Customer Service Βασικές αρχές & υποδείγματα επικοινωνίας Λεκτική & Εξωλεκτική Επικοινωνία Presentation Skills Βασικές Αρχές Γραπτής & Προφορικής Επικοινωνίας Τύποι Ακρόασης Η Γλώσσα Του Σώματος: Κινήσεις, Στάση, Χώρος. Οπτικά Μηνύματα. Ηχητικά Μηνύματα Υλοποίηση & Έλεγχος της Εξυπηρέτησης των Πελατών Ο Ρόλος του Προσωπικού στην Εξυπηρέτηση του Πελάτη Experiential Customer Service Η εμπειρία στην εξυπηρέτηση του Πελάτη Υπέρβαση προσδοκιών Διοίκηση των σημείων διεπαφής με τον πελάτη Μικρές Ιστορίες να διηγηθείς Κοινωνική Ανταπόκριση 21
Short Courses (12 ώρες) Ζητήματα που χρήζουν άμεσης αντιμετώπισης αλλά δεν απαιτούν το ίδιο βάθος με τις ολοκληρωμένες ενότητες Συλλογή πληροφοριών για πελάτη Διαχείριση κλοπών Αντιμετώπιση θυμωμένων πελατών 22
Επίπεδα Αξιολόγησης Προγράμματος Εκπαιδευτικό Υλικό Εκπαιδευτές Εσωτερική Αξιολόγηση Ορθότητα Πληρότητα Κάλυψη διδακτικών στόχων Καινοτομία Ενδιαφέρον κ.τ.λ. Ικανότητα Μεταδοτικότητα Οργάνωση Συνέπεια Συνεργασία Επικοινωνία Συμπεριφορά Αντικειμενικότητα κ.τ.λ. Εντοπισμός προβλημάτων Δυναμική ομάδων ανάμεσα σε εργαζόμενους διαφορετικών επιπέδων ιεραρχίας κ.τ.λ. 23
Με την εμπειρία & το κύρος του Οικονομικού Πανεπιστημίου Αθηνών & του ΕΙΕΠ Οικονομικό Πανεπιστήμιο Αθηνών Ελληνικό Ινστιτούτο Εξυπηρέτησης Πελατών (ΕΙΕΠ) 24
Προφίλ Εκπαιδευτών Εξειδικευμένα στελέχη στην εξυπηρέτηση πελατών Καταξιωμένοι ακαδημαϊκοί 25
Εμπειρία Εκπαιδευτικής Ομάδας 26