ITIL Case Study: Helpdesk Implementation at EAC By: Anna Demosthenous 28 th November, 2012
AHK ένας Οργανισμός με αξίες: Σεβασμό στους Πελάτες Επένδυση στους ανθρώπους της Συνεχή βελτίωση Εταιρική Κοινωνική Ευθύνη Η Διεύθυνση Πληροφορικής διαμορφώνει τη στρατηγική της με βάση τη στρατηγική του Οργανισμού. 2
1995 Αναγνώριση της αξίας παροχής οργανωμένης υπηρεσίας υποστήριξης προς τους Χρήστες Εισαγωγή του θεσμού του Helpdesk Προσπάθεια λειτουργίας βάσει βέλτιστων πρακτικών (ITIL) Εσωτερική ανάπτυξη εφαρμογής καταγραφής εξοπλισμού και διαχείρισης προβλημάτων (δεν υπάρχει ο διαχωρισμός μεταξύ αιτήματος και προβλήματος) Στατιστική ανάλυση επίλυσης προβλημάτων κάθε εβδομάδα και εντοπισμός εκπαιδευτικών αναγκών χρήστών Υποστήριξη μικρού αριθμού Χρηστών (500 Χρήστες) και πιο απλής υποδομής 3
Πρώτα δειλά βήματα και προβλήματα Helpdesk Ανειδίκευτο προσωπικό στην πρώτη γραμμή Απευθείας κλήσεις από τους χρήστες προς αρμόδιους Λειτουργούς Πληροφορικής Πολλά προβλήματα δεν καταγράφονταν στο σύστημα Χρήση της εφαρμογής μόνο από τα 2 άτομα του Helpdesk Προώθηση του προβλήματος από το Helpdesk προς Λειτουργούς για διεκπεραίωση μέσω τηλεφώνου ή προτυπωμένου εγγράφου (χειρόγραφη συμπλήρωση εντύπων) Χρονοβόρα διαδικασία καταγραφής, προώθησης και λύσης του προβλήματος χωρίς να ενημερώνεται ο Χρήστης για την πορεία του αιτήματος του 4
To Helpdesk λειτουργεί ως: Το πρόσωπο της Διεύθυνσης Πληροφορικής και η καρδιά της υποστήριξης του Χρήστη Κάτοχος ενός κρίσιμου ρόλου στη διασφάλιση της παραγωγικότητας του προσωπικού στον Οργανισμό και της επικοινωνίας μεταξύ της Διεύθυνσης Πληροφορικής και Χρηστών Παραγωγικό μέσο παροχής υποστήριξης Χρήστη 5
Ανάγκη για εισαγωγή ολοκληρωμένης λύσης Helpdesk Διάσπαρτες γεωγραφικές εγκαταστάσεις Μεγάλος αριθμό Χρηστών διαφόρων ειδικοτήτων Απαιτήσεις για παροχή υπηρεσιών συγκεκριμένου επιπέδου ποιότητας Εξειδικευμένο σύστημα Helpdesk Η χρήση ενός εξειδικευμένου συστήματος Helpdesk αποτελεί και τη βάση για την υιοθέτηση βέλτιστων πρακτικών και προτύπων διαχείρισης υπηρεσιών πληροφορικής 6
Εισαγωγή Total Helpdesk Solution 2004 Μέσω ανοικτού διαγωνισμού Εισαγωγή λύσης Helpdesk επενδύοντας σε διαδικασίες και πρακτικές βάσει της προτυποποίησης ITIL Incident Management Service Level Management Problem Management Supplier Management Helpdesk Use of Knowledge Database Self-Service Asset & Configuration Management 7
Εισαγωγή λύσης Helpdesk Incident Management Όλα τα αιτήματα των Χρηστών καταγράφονται και παρακολουθούνται ηλεκτρονικά με σύγχρονη υποδομή Helpdesk. Καταγραφή του αιτήματος μέσω τηλεφώνου ή web-based self-service εφαρμογής ή email και προσπάθεια λύσης του από το Helpdesk Κατηγοριοποίηση του αιτήματος (priority level) και αυτόματη ενεργοποίηση των SLAs (Service Level Agreements) Άμεση ενημέρωση των Χρηστών για την πορεία του αιτήματος του μέσω emails και της web-based selfservice εφαρμογής. Χρήση της τράπεζας λύσεων από τους Χρήστες ή τους τεχνικούς της πρώτης γραμμής του Helpdesk για άμεση επίλυση του αιτήματος Προώθηση (escalation) του αιτήματος και πιθανή ανάθεση του αιτήματος σε αρμόδιο λειτουργό ή στον προμηθευτή (supplier SLAs). Ενημέρωσή των λειτουργών και προμηθευτών μέσω email Μεγάλος αριθμός αιτημάτων αφορούν συνηθισμένα ή απλά ζητήματα για τους έμπειρους τεχνικούς της πρώτης γραμμής του Helpdesk, τα οποία μπορούν να επιλυθούν σε «πρώτο» χρόνο, δηλαδή άμεσα. Αυτό δημιουργεί καλύτερη αντίληψη των χρηστών για τις υπηρεσίες του Helpdesk Πλήρες αρχείο αιτημάτων. Στατιστική ανάλυση της διαχείρισης των αιτημάτων και προσπάθεια για καλυτέρευση της παροχής υπηρεσιών από το Helpdesk Incident Logging Incident Classification User Notification SLAs for completion Escalation Procedures Incident Closure User Notification 8
Εισαγωγή λύσης Helpdesk Οθόνη τεχνικών πρώτης γραμμής του Helpdesk Πλήρης εικόνα του Χρήστη Άλλα αιτήματα του Χρήστη Πλήρης εικόνα και ιστορικό αιτημάτων συνδεδεμένων με τον εξοπλισμό στον οποίο καταχωρείται το αίτημα SLAs Τράπεζα λύσεων σχετικών με το αίτημα (Look for Solution) 9
Εισαγωγή λύσης Helpdesk Monitoring & Tracking Παρακολούθηση της πορείας των αιτημάτων από το Helpdesk, τους Λειτουργούς στους οποίους έχει προωθηθεί ένα αίτημα, καθώς και τους ίδιους τους Χρήστες. Οι Χρήστες είναι πάντα ενημερωμένοι Οι λειτουργοί, καθώς και οι ίδιοι οι Χρήστες, γνωρίζουν τον χρόνο μέσα στον οποίο θα πρέπει να ανταποκριθούν σε ένα αίτημα (SLA, Priority level, Resolution time) Μείωση του αριθμού των αιτημάτων από τους Χρήστες. Χαμηλότερα λειτουργικά έξοδα της Διεύθυνσης Πληροφορικής 10
Εισαγωγή λύσης Helpdesk Problem Management Εισαγωγή του όρου πρόβλημα για περιστατικά τα οποία επηρεάζουν μεγάλο αριθμό χρηστών Δεν καταγράφονται τα πανομοιότυπα αιτήματα των Χρηστών αλλά η αιτία του προβλήματος Οι Χρήστες μέσω της web-based self-service εφαρμογής ενημερώνονται για το πρόβλημα (αποστολή μηνυμάτων) Μείωση στον αριθμό των κλήσεων προς το Helpdesk από τους Χρήστες Στατιστική ανάλυση προβλημάτων και υλοποίηση λύσεων για πρόληψη τους Knowledge Database Δημιουργία βάσης με λύσεις σε συγκεκριμένα αιτήματα/προβλήματα ( τράπεζα λύσεων ) Πρόσβαση από τεχνικούς πρώτης γραμμής Helpdesk, Λειτουργούς δεύτερης γραμμής επίλυσης αιτημάτων ή προβλημάτων καθώς και από τους Χρήστες Μείωση στον αριθμό των αιτημάτων προς το Helpdesk Έμμεση εκπαίδευση Χρηστών 11
Εισαγωγή λύσης Helpdesk Asset & Configuration Management Διαχείριση μεγάλης γκάμας εξοπλισμού (χιλιάδες καταχωρήσεις) Ομαδοποίηση και κατηγοριοποίηση του εξοπλισμού Σύνδεση με Microsoft Configuration Manager για καταγραφή των τεχνικών χαρακτηριστικών του εξοπλισμού Πλήρης εικόνα των εφαρμογών που είναι εγκατεστημένες στους υπολογιστές των χρηστών Εύκολη αναζήτηση και πλήρης εικόνα του εξοπλισμού κατά την διάρκεια επίλυσης ενός αιτήματος Διευκολύνει στην καταγραφή των αναγκών για εξασφάλιση αδειών χρήσης λογισμικών/o.s/cpu των server Αναγνώριση παράνομης εγκατάστασης λογισμικών 12
Εισαγωγή λύσης Helpdesk Self-service Οι χρήστες μπορούν μέσω της web-based εφαρμογής να: Αναφέρουν ένα αίτημα Παρακολουθήσουν την πορεία των αιτημάτων τους Επισκεφτούν την τράπεζα λύσεων και να αυτοεξυπηρετηθούν Δουν τον εξοπλισμό τον οποίο που έχουν χρεωθεί Άμεση πρόσβαση στην πληροφορία Μείωση των τηλεφωνημάτων προς το Helpdesk Supplier Management Καταγραφή των προμηθευτών και διασύνδεση τους με το σχετικό προς αυτούς εξοπλισμό Δημιουργία SLAs με τους προμηθευτές με βάση τα συμβόλαια Προώθηση αιτημάτων και ενημέρωση προμηθευτών αυτόματα μέσω email Στατιστική ανάλυση του χρόνου ανταπόκρισης των προμηθευτών στα αιτήματα και αξιολόγηση τους Σύνδεση των προμηθευτών με τα συμβόλαια αγοράς και υποστήριξης Καταγραφή του κόστους υποστήριξης αν αυτό δεν καλύπτεται από συμβόλαιο υποστήριξης 13
Εισαγωγή λύσης Helpdesk Service Level Management Συμφωνητικά παροχής υπηρεσιών (Service Level Agreements SLAs) μπορεί να υπάρξει σε: συγκεκριμένο εξοπλισμό/σύστημα κατηγορία εξοπλισμού Χρήστη Προμηθευτή Service Department Αυτός που θα διαχειριστεί το αίτημα έχει πλήρη γνώση του SLA και της ώρα ανταπόκρισης Αξιολόγηση των δεικτών και λήψη αποφάσεων Δυνατότητα δημιουργία αυτοματοποιημένης ενέργειες όταν υπάρχει παραβίαση των SLAs Προσοχή στη δημιουργία των SLAs. Θα πρέπει οι προκαθορισμένοι χρόνοι να είναι συγκεκριμένοι, εφικτοί και μετρήσιμοι 14
Εισαγωγή λύσης Helpdesk Δημιουργία εκθέσεων αναφοράς (Reports) Εύκολη συλλογή πληροφοριών και παραγωγή αναφορών Παρακολούθηση των αιτημάτων και της συχνότητας τους ανά κατηγορία/ χρήστη/ προμηθευτή Αποφάσεις για λήψη προληπτικών μέτρων Βελτίωση στην ανταπόκριση και μείωση των δεικτών που έχει θέση ο Οργανισμός όσον αφορά την παροχή υπηρεσιών από την Διεύθυνση Πληροφορικής 15
Σκοπός της εισαγωγής μιας ολοκληρωμένης λύσης Helpdesk (1/2) Βελτίωση της υποστήριξης προς τον Χρήστη Improve Customer Satisfaction Ικανοποιημένοι Χρήστες σημαίνει: Αύξηση της παραγωγικότητας Εντοπισμός εκπαιδευτικών αναγκών των χρηστών Βελτίωση της εικόνας και της αντίληψης των Χρηστών για την Πληροφορικής Αποδοχή της Πληροφορικής - μειωμένη αντίσταση όσον αφορά την αλλαγή και την εισαγωγή νέων συστημάτων Ο Χρήστης στο επίκεντρο και όχι η τεχνολογία. Η τεχνολογία ως εργαλείο επίτευξης εργασίας Μείωση κόστους Διεύθυνσης Πληροφορικής Reduce Cost Μια ολοκληρωμένη και αυτοματοποιημένη λύση βοηθά στη μείωση του αριθμού των ατόμων παροχής υπηρεσιών υποστήριξης Χρηστών Καλύτερη διαχείριση των πόρων (Λειτουργών και εξοπλισμού) της Διεύθυνσης Πληροφορικής Αποτύπωση του κόστους και του χρόνου των παρεχόμενων υπηρεσιών υποστήριξης Καλύτερη απόδοση της επένδυσης To συνολικό Return on Investment (ROI) είναι πολύ υψηλότερο με χαμηλά λειτουργικά έξοδα. 16
Σκοπός της εισαγωγής μιας ολοκληρωμένης λύσης Helpdesk (2/2) Ευελιξία και δυνατότητα συνεχούς βελτίωσης Increase agility Μια ολοκληρωμένη λύση Helpdesk βοηθά τη Διεύθυνση Πληροφορικής να: Ανταποκρίνεται πιο εύκολα στις απαιτήσεις μιας αλλαγής στον Οργανισμό. Προλαμβάνει με λιγότερους πόρους τη διαχείριση αιτημάτων ή και προβλημάτων και αποφεύγει το ρόλο του πυροσβέστη (Proactive rather than reactive) Αφοσιώνεται στη διαμόρφωση στρατηγικής με βάση τη στρατηγική του Οργανισμού 17
Οικονομική Κρίση Όλα τα πιο πάνω στηρίζουν τις αποφάσεις του Οργανισμού που έχει πάρει εν-μέσω της οικονομικής κρίσης για Μείωση των λειτουργικών εξόδων Εξεύρεση τρόπων αύξησης της παραγωγικότητας Παγοποίηση στις προσλήψεις του προσωπικού και καλύτερη διαχείριση του προσωπικού της 18
11/7/2011 - Καταστροφή Η/Σ Βασιλικού 19
Επόμενη Μέρα Η Διεύθυνση Πληροφορικής είχε: Πλήρη εικόνα για το βαθμό που επηρεάστηκε η ίδια η Διεύθυνση Πληροφορικής και του εξοπλισμού που υπήρχε στο Βασιλικό (Asset Management) Ακριβή αριθμός και ακριβή στοιχεία Χρηστών που επηρεάστηκαν (Asset Management) Με βάση την εικόνα του Χρήστη πριν την καταστροφή, όπως αυτή ήταν καταγραμμένη στο σύστημα του Helpdesk, η Διεύθυνση Πληροφορικής προχώρησε σε άμεση: Παροχή νέου εξοπλισμού προς τους επηρεαζόμενους Χρήστες με βάση τα τεχνικά χαρακτηριστικά του κατεστραμμένου εξοπλισμού (Configuration management) Εγκατάσταση των εφαρμογών στους H/Y με βάση τις εφαρμογές που χρησιμοποιούσουν οι Χρήστες στο Βασιλικό (Configuration Management) Διάθεση του καταλόγου με τον κατεστραμμένο εξοπλισμό στη Διεύθυνση/ Ασφαλιστικές Εταιρίες (Asset Management) Επικοινωνία με κατασκευαστές/προμηθευτές για επιδιόρθωση του καταστρεμμένου εξοπλισμού όπου αυτό ήταν εφικτό ή εξεύρεσης της πιο άμεσης και συμφέρουσας λύσης (στο σύστημα του Helpdesk βρίσκονται καταγραμμένοι οι κατασκευαστές, οι προμηθευτές και τα συμβόλαια που αφορούν τον εξοπλισμό και τα συστήματα) (Asset Management, Supplier Management) 20
Άμεση ανταπόκριση του Τμήματος Πληροφορικής Εξασφάλιση της αδιάλειπτης λειτουργίας των συστημάτων Πληροφορικής - Business Continuity Άμεση εξυπηρέτηση των Χρηστών και των Συμβούλων Αποφυγή πανικού, σύγχυσης, καθυστέρησης και παρέκκλισης από το πραγματικό πρόβλημα Άριστη επικοινωνία με τη Διεύθυνση, Συμβούλους, Προμηθευτές και Ασφαλιστικές Εταιρίες Single-Point-Of-Contact των επηρεαζόμενων Χρηστών και ηλεκτρονική καταγραφή και παρακολούθηση των αιτημάτων τους Δόθηκε προτεραιότητα στην διαχείριση των περιστατικών στον Η/Σ Βασιλικού Priority set to High 21
Μελλοντικές Εργασίες Σύνδεση της τηλεφωνίας με το σύστημα του Helpdesk Ενεργοποίηση της αυτόματης καταγραφής προβλημάτων μέσω της ενοποίησης του Helpdesk με τα εργαλεία παρακολούθησης συστημάτων (system monitoring tools) Ενεργοποίηση του Helpdesk Change Management module Ενεργοποίηση του Real-time dashboard με σκοπό την παρακολούθηση των δεικτών απόδοσης Helpdesk σε πραγματικό χρόνο Oι άνθρωποι και η δέσμευσή τους στις διαδικασίες ITIL είναι κρίσιμοι για την επιτυχία του Helpdesk 22
23