ΙΘ ΕΚΠΑΙΔΕΤΣΙΚΗ ΕΙΡΑ

Transcript

1 Δ ΔΘΝΙΚΗ ΥΟΛΗ ΓΗΜΟΙΑ ΓΙΟΙΚΗΗ ΙΘ ΕΚΠΑΙΔΕΤΣΙΚΗ ΕΙΡΑ ΣΜΗΜΑ ΓΔΝΙΚΗ ΓΙΟΙΚΗΗ ΣΔΛΙΚΗ ΔΡΓΑΙΑ Θέμα: Σο Κοινό Πλαίζιο Αξιολόγηζηρ ωρ ύζηημα Διοίκηζηρ Ολικήρ Ποιόηηηαρ. Ελληνική και Εςπωπαϊκή Εμπειπία. Επιβλέπων: Παναγιώηηρ Παζζάρ ποςδάζηπια: Ανηωνία Λοςγκάνη ΑΘΗΝΑ

2 ΠΙΝΑΚΑ ΠΔΡΙΔΥΟΜΔΝΧΝ SUMMARY ΠΔΡΗΛΖΦΖ ΛΔΞΔΗ ΚΛΔΗΓΗΑ ΔΗΑΓΧΓΖ ΚΔΦΑΛΑΗΟ 1 ν : Ζ Δκθάληζε ηνπ Κνηλνχ Πιαηζίνπ Αμηνιφγεζεο θαη ε ρέζε ηνπ κε άιια Μνληέια Πνηφηεηαο Μηα χληνκε Πεξηγξαθή ηνπ ΚΠΑ Σν Δπξσπατθφ Μνληέιν Δπηρεηξεκαηηθήο Αξηζηείαο (EFQM Excellence Model) Σν χζηεκα Γηαζθάιηζεο Πνηφηεηαο ISO Σν χζηεκα ηεο Ηζνξξνπεκέλεο ηνρνζεζίαο (Balanced Scorecard) Οη Κχθινη Πνηφηεηαο ΚΔΦΑΛΑΗΟ 2 ν : Σν Κνηλφ Πιαίζην Αμηνιφγεζεο σο Παξάγνληαο Βειηηζηνπνίεζεο Γηνηθεηηθψλ Γηαδηθαζηψλ Αλάιπζε ησλ πζηαηηθψλ ηνηρείσλ ηνπ ΚΠΑ Αλάιπζε ησλ Κξηηεξίσλ ησλ Πξνυπνζέζεσλ Ζγεζία ηξαηεγηθή θαη Πξνγξακκαηηζκφο Αλζξψπηλν Γπλακηθφ πλεξγαζίεο θαη Πφξνη Γηαδηθαζίεο Αλάιπζε ησλ Κξηηεξίσλ ησλ Απνηειεζκάησλ Απνηειέζκαηα Πξνζαλαηνιηζκέλα πξνο ηνλ πνιίηε/πειάηε Απνηειέζκαηα γηα ην αλζξψπηλν δπλακηθφ Απνηειέζκαηα ζρεηηθά κε ηελ θνηλσλία Κχξηα απνηειέζκαηα επίδνζεο Σν χζηεκα Βαζκνιφγεζεο θαη νη Οκάδεο Αμηνιφγεζεο Ζ Γηαδηθαζία Απηναμηνιφγεζεο θαη ε Γπλαηφηεηα πγθξηηηθήο Αμηνιφγεζεο θαη πγθξηηηθήο Μάζεζεο Ζ Γηαδηθαζία Βειηίσζεο ησλ Γεκνζίσλ Οξγαλψζεσλ κέζσ ηεο Απηναμηνιφγεζεο Ζ Πξννπηηθή ηεο πγθξηηηθήο Αμηνιφγεζεο θαη ηεο πγθξηηηθήο Μάζεζεο ησλ Γεκνζίσλ Οξγαλψζεσλ ΚΔΦΑΛΑΗΟ 3 ν : Απνηειέζκαηα απφ ηελ Δθαξκνγή ηνπ ΚΠΑ ζηελ Διιεληθή Γεκφζηα Γηνίθεζε Σν Δζληθφ Γίθηπν Πνηφηεηαο Ζ Αμηνπνίεζε ησλ Σερλνινγηψλ Πιεξνθνξηθήο θαη Δπηθνηλσληψλ γηα ηελ Δθαξκνγή ηνπ ΚΠΑ Δζληθφ Βξαβείν Πνηφηεηαο θαη Βέιηηζηεο Πξαθηηθέο ζε Δζληθφ Δπίπεδν

3 3.3.1 Ζ Γηεχζπλζε Γηνηθεηηθψλ Τπεξεζηψλ Διέγρνπ Πξντφλησλ ηνπ Διιεληθνχ Οξγαληζκνχ Φαξκάθσλ Σν Βπδαληηλφ θαη Υξηζηηαληθφ Μνπζείν Ζ Γηεχζπλζε Οξγάλσζεο θαη Λεηηνπξγίαο ησλ Κέληξσλ Δμππεξέηεζεο Πνιηηψλ ΚΔΦΑΛΑΗΟ 4 ν : Ζ Δπξσπατθή Οπηηθή ηεο Δθαξκνγήο ηνπ ΚΠΑ Ζ πκβνιή ησλ πλεδξίσλ Πνηφηεηαο ζηελ Πξνψζεζε ηνπ ΚΠΑ Βέιηηζηεο Πξαθηηθέο ζε Δπξσπατθφ Δπίπεδν θαη Γπλαηφηεηα Πξνζαξκνγήο θαη Αλάπηπμήο ηνπο ζε Δζληθφ Δπίπεδν Παξαηεξεηήξην Πνηφηεηαο Γεκνζίσλ Τπεξεζηψλ ζηελ Ηζπαλία Πξνψζεζε ηεο Πνηφηεηαο ζηελ Δθπαίδεπζε κέζσ Γηθηχσζεο ζηε Γαλία Ζ Γηνίθεζε Πνηφηεηαο ζην Υψξν ηεο Γηθαηνζχλεο. Σα παξαδείγκαηα ηνπ Βειγίνπ θαη ηεο Απζηξίαο Ζ Βειηίσζε ηεο Πνηφηεηαο ζηνλ Σνκέα ηεο Κνηλσληθήο Πνιηηηθήο. Βέιηηζηεο πξαθηηθέο απφ ην Βέιγην θαη ηελ Πνξηνγαιία ΤΜΠΔΡΑΜΑΣΑ ΒΗΒΛΗΟΓΡΑΦΗΑ ΠΑΡΑΡΣΖΜΑ

4 ΠΙΝΑΚΔ Πίλαθαο 1: χγθξηζε ηνπ ΚΠΑ κε ην χζηεκα Ηζνξξνπεκέλεο ηνρνζεζίαο Πίλαθαο 2: χγθξηζε ησλ δχν ζπζηεκάησλ βαζκνιφγεζεο ηνπ ΚΠΑ Πίλαθαο 3: Δγγεγξακκέλνη ρξήζηεο θαη ζχλνιν θαηαγεγξακκέλσλ εθαξκνγψλ ηνπ ΚΠΑ αλά ρψξα ΥΗΜΑΣΑ ρήκα 1: Ζ Γεκφζηα Γηνίθεζε σο πεδίν κεηαηξνπήο δηνηθεηηθψλ εηζξνψλ ζε εθξνέο ρήκα 2: Ζ δηαδηθαζία αμηνιφγεζεο θαη ε επίηεπμε ησλ ζηφρσλ ησλ νξγαλψζεσλ ρήκα 3: Σν Κνηλφ Πιαίζην Αμηνιφγεζεο ρήκα 4: Σν Δπξσπατθφ Μνληέιν Δπηρεηξεκαηηθήο Αξηζηείαο ρήκα 5: Σν χζηεκα ηεο Ηζνξξνπεκέλεο ηνρνζεζίαο ρήκα 6: Πξνζαξκνζκέλε εθαξκνγή ηεο Ηζνξξνπεκέλεο ηνρνζεζίαο ζην δεκφζην ηνκέα ρήκα 7: Ζ δηαδηθαζία ιήςεο απνθάζεσλ ζε έλαλ ηππηθφ Κχθιν Πνηφηεηαο ρήκα 8: πζηεκηθή ζεψξεζε ηεο δηαδηθαζίαο αμηνιφγεζεο κέζσ ΚΠΑ ρήκα 9: Αιιειεπίδξαζε δηνηθεηηθήο εγεζίαο κε νκάδεο ζπκθεξφλησλ ρήκα 10: Υαξαθηεξηζηηθά ησλ ζηφρσλ ρήκα 11: Μνληέιν ηξαηεγηθήο Γηνίθεζεο ρήκα 12: Ζ ζπκβνιή ησλ ζπζηεκάησλ ακνηβψλ ζηελ επίηεπμε ησλ ζηφρσλ ρήκα 13: Ζ πξνζέγγηζε ηνπ Παλεπηζηεκίνπ ηνπ Harvard (1984) γηα ηε δηνίθεζε ηνπ αλζξσπίλνπ δπλακηθνχ ρήκα 14: Πιαίζην απφδνζεο ηνπ αλζξψπηλνπ δπλακηθνχ ρήκα 15: Ζ ζρέζε ηεο Γηνίθεζεο Αιιαγψλ κε ηα απνηειέζκαηα ησλ νξγαληζκψλ γηα ην αλζξψπηλν δπλακηθφ ρήκα 16: Απεηθφληζε ηεο δηαδηθαζίαο βαζκνιφγεζεο ηνπ ΚΠΑ ρήκα 17: ρέζε αλάκεζα ζηε Γηνίθεζε Πνηφηεηαο θαη ηε πγθξηηηθή Αμηνιφγεζε ρήκα 18: Γηαδηθαζία πγθξηηηθήο Αμηνιφγεζεο ρήκα 19: Ζ ζρέζε κεηαμχ ζπγθξηηηθήο αμηνιφγεζεο θαη ζπγθξηηηθήο κάζεζεο ρήκα 20: Ο θχθινο πγθξηηηθήο Μάζεζεο

5 SUMMARY ΔΘΝΗΚΖ ΥΟΛΖ ΓΖΜΟΗΑ ΓΗΟΗΚΖΖ The main purpose of the current thesis is the presentation of the Common Assessment Framework (CAF) as a Total Quality Management (TQM) tool, which is being used the last eight years by European public sector organizations, for the improvement of their performance and the upgrading of the quality of the services provided to citizens. This essay is based on bibliographical research of data with relevance to the methodology of CAF, as well as gathering of information by the responsible authoritites for quality issues in the Greek Public Administration. Apart from that, interviews have been conducted with representatives of Greek public agencies, which have already successfully used CAF. This essay is divided in four (4) chapters. The first chapter refers to the interconnection of CAF with other quality tools such as the EFQM Excellence Model, the Balanced Scorecard, the International Quality Standard (ISO) and the technique of Quality Circles. In the second chapter, the CAF is dealt with in detail. More specifically, the structure of the model is given along with the enablers and the desired results. Marking systems are also described, together with the selfassessment procedure, as a tool for the implementation of better performance. Additionally, there is a comprehensive presentation of the efforts made by Organizations for the improvement of their results through Benchmarking and Benchlearning. The third chapter is devoted to the specific results from the use of CAF in the Greek Public Administration, including the creation of the National Quality Network, the development of the electronic tool for CAF (e-caf) and the establishment of the National Quality Awards. In addition, there is a short analysis of the best practices of the winners of the National Quality Awards, i.e. the National Organization for Medicines, the Byzantine and Christian Museum and the Directorate for the Organisation and Operation of Citizens Centers, at the Greek Ministry of the Interior. Finally, the fourth chapter is dedicated to the presentation of best practices from countries across Europe, which have successfully implemented CAF and have accomplished better practices for their citizens. The choice has - 5 -

6 been made according to the implementation of CAF in specific fields of public policy, i.e. education, justice and social welfare

7 ΠΔΡΙΛΗΦΗ ΔΘΝΗΚΖ ΥΟΛΖ ΓΖΜΟΗΑ ΓΗΟΗΚΖΖ ηελ παξνχζα εξγαζία επηρεηξείηαη ε παξνπζίαζε ηνπ Κνηλνχ Πιαηζίνπ Αμηνιφγεζεο (ΚΠΑ) σο χζηεκαηνο Γηνίθεζεο Οιηθήο Πνηφηεηαο (ΓΟΠ), ην νπνίν εθαξκφδεηαη ηα ηειεπηαία ρξφληα απφ ηνπο δεκφζηνπο νξγαληζκνχο ηεο Δπξψπεο. Σν ΚΠΑ ελζαξξχλεη ηνπο θνξείο λα ρξεζηκνπνηνχλ ηερληθέο δηνίθεζεο πνηφηεηαο, πξνθεηκέλνπ λα βειηηψζνπλ ηελ απφδνζή ηνπο θαη ηελ πνηφηεηα ησλ παξερφκελσλ πξνο ηνπο πνιίηεο ππεξεζηψλ. Ζ ζπγγξαθή ηεο εξγαζίαο βαζίζηεθε ζε βηβιηνγξαθηθή έξεπλα ζρεηηθά ηα ζηνηρεία ηεο κεζνδνινγίαο ηνπ ΚΠΑ, θαζψο θαη ζηε ζπγθέληξσζε πιεξνθνξηαθνχ πιηθνχ απφ ηνπο αξκφδηνπο θνξείο γηα ζέκαηα πνηφηεηαο ζηελ Διιάδα. Δπηπιένλ, ε εξγαζία ηεθκεξηψλεηαη θαη βάζεη ζπλεληεχμεσλ, ηηο νπνίεο παξαρψξεζαλ εθπξφζσπνη δεκφζησλ νξγαληζκψλ κε πξφζθαηε εκπεηξία ζηελ εθαξκνγή ηνπ ΚΠΑ. Ζ εξγαζία ρσξίδεηαη ζε ηέζζεξα (4) θεθάιαηα. Σν πξψην θεθάιαην αλαθέξεηαη ζηε ζρέζε ηνπ ΚΠΑ κε άιια κνληέια πνηφηεηαο, φπσο ην Μνληέιν Δπηρεηξεκαηηθήο Αξηζηείαο (EFQM), ην χζηεκα Ηζνξξνπεκέλεο ηνρνζεζίαο, ην Γηεζλέο Πξφηππν Πνηφηεηαο (ISO) θαη ε ηερληθή ησλ Κχθισλ Πνηφηεηαο. ην δεχηεξν θεθάιαην αλαπηχζζεηαη εθηελψο ην ΚΠΑ. πγθεθξηκέλα, παξέρεηαη ε δνκή ηνπ κνληέινπ, ηα θξηηήξηα ησλ πξνυπνζέζεσλ θαη ηα θξηηήξηα ησλ απνηειεζκάησλ. Δπίζεο, πεξηγξάθνληαη ηα ζπζηήκαηα βαζκνιφγεζεο, θαζψο θαη ε δηαδηθαζία ηεο απηναμηνιφγεζεο, σο πξαθηηθή γηα ηελ επίηεπμε βέιηηζηεο απφδνζεο. Δπηπιένλ, πεξηιακβάλεηαη κηα ζπλνπηηθή παξνπζηάζε ηεο πξνζπάζεηαο ησλ νξγαληζκψλ λα βειηηψζνπλ ηα απνηειέζκαηά ηνπο κέζσ ηεο πγθξηηηθήο Αμηνιφγεζεο θαη ηεο πγθξηηηθήο Μάζεζεο. ην ηξίην θεθάιαην αλαπηχζζνληαη ηα απνηειέζκαηα απφ ηελ εθαξκνγή ηνπ ΚΠΑ ζηελ Διιεληθή Γεκφζηα Γηνίθεζε, ζπκπεξηιακβαλνκέλσλ ηεο δεκηνπξγίαο ηνπ Δζληθνχ Γηθηχνπ Πνηφηεηαο, ηεο αλάπηπμεο ηνπ ειεθηξνληθνχ εξγαιείνπ γηα ην ΚΠΑ (e-caf) θαη ηελ θαζηέξσζε ηνπ Δζληθνχ Βξαβείνπ Πνηφηεηαο. Δπίζεο, επηρεηξείηαη κηα ζχληνκε αλάιπζε ησλ βέιηηζησλ πξαθηηθψλ, νη νπνίεο αλαπηχρζεθαλ απφ ηνπο ληθεηέο ηνπ πξψηνπ δηαγσληζκνχ γηα ην Δζληθφ Βξαβείν Πνηφηεηαο. Πξφθεηηαη γηα ηνλ Δζληθφ Οξγαληζκφ Φαξκάθσλ (ΔΟΦ), ην Βπδαληηλφ θαη Υξηζηηαληθφ Μνπζείν (ΒΥΜ) - 7 -

8 θαη ηε Γηεχζπλζε Οξγάλσζεο θαη Λεηηνπξγίαο ησλ Κέληξσλ Δμππεξέηεζεο Πνιηηψλ (ΓΟΛΚΔΠ) ηνπ Τπνπξγείνπ Δζσηεξηθψλ (ΤΠΔ) ηεο Διιάδαο. Σέινο, ζην ηέηαξην θεθάιαην παξνπζηάδνληαη βέιηηζηεο πξαθηηθέο απφ δηάθνξεο Δπξσπατθέο ρψξεο, βάζεη ηεο επηηπρνχο εθαξκνγήο ηνπ ΚΠΑ θαη ηεο επίηεπμεο θαιχηεξσλ πξαθηηθψλ γηα ηνπο πνιίηεο. Ζ επηινγή ησλ αλσηέξσ βέιηηζησλ πξαθηηθψλ έγηλε βάζεη ηεο εηδηθφηεξεο ρξήζεο ηνπ ΚΠΑ ζε ζπγθεθξηκέλνπο ηνκείο πνιηηηθήο, φπσο ε εθπαίδεπζε, ε δηθαηνζχλε θαη ε θνηλσληθή πξφλνηα. ΛΔΞΔΙ ΚΛΔΙΓΙΑ Κνηλφ Πιαίζην Αμηνιφγεζεο, Γηνίθεζε Οιηθήο Πνηφηεηαο, πνηφηεηα, ηερληθέο πνηφηεηαο, ζπζηήκαηα πνηφηεηαο, απηναμηνιφγεζε, απφδνζε, απνδνηηθφηεηα, απνηειεζκαηηθφηεηα, βέιηηζηεο πξαθηηθέο, βέιηηζηα απνηειέζκαηα, θξηηήξηα πξνυπνζέζεσλ, θξηηήξηα απνηειεζκάησλ, ζπγθξηηηθή αμηνιφγεζε, ζπγθξηηηθή κάζεζε, πνιίηεο/πειάηεο, αλζξψπηλν δπλακηθφ, δίθηπν πνηφηεηαο, βξαβείν πνηφηεηαο, παξνρή ππεξεζηψλ, δηαδηθαζίεο, δπλαηά ζεκεία, αδχλαηα ζεκεία, γλψζε, θαηλνηνκίεο, αιιαγέο

9 ΔΙΑΓΧΓΗ ΔΘΝΗΚΖ ΥΟΛΖ ΓΖΜΟΗΑ ΓΗΟΗΚΖΖ Έλαο απφ ηνπο πην ζεκαληηθνχο επηζηήκνλεο ηνπ 20 νπ αηψλα θαη ηδξπηήο ηεο «αλζξσπηζηηθήο ςπρνινγίαο», ν Abraham Maslow, έρεη επηζεκάλεη φηη «Αλ ην κφλν εξγαιείν ην νπνίν δηαζέηεηο είλαη έλα ζθπξί, ηφηε αξρίδεηο λα αληηιακβάλεζαη ηα πάληα γχξσ ζνπ σο θαξθηά.» 1 Ζ θξάζε απηή αληηθαηνπηξίδεη ην ξφιν, ηνλ νπνίν έρεη πξνζιάβεη ε πνηφηεηα γηα ηνπο νξγαληζκνχο ηα ηειεπηαία πελήληα (50) ρξφληα πεξίπνπ. Ζ ζχγρξνλε επηρεηξεζηαθή πξαγκαηηθφηεηα έρεη αλαδείμεη ηελ πνηφηεηα σο βαζηθή παξάκεηξν απφθηεζεο θαη δηαηήξεζεο αληαγσληζηηθνχ πιενλεθηήκαηνο, ζε φ,ηη αθνξά ηελ παξαγσγή θαη δηάζεζε πξντφλησλ θαη ππεξεζηψλ, κε γλψκνλα ηελ ηθαλνπνίεζε ηνπ πειάηε θαη ηε κεγηζηνπνίεζε ησλ απνηειεζκάησλ γηα ηνπο νξγαληζκνχο. Ζ πξνζπάζεηα ησλ θνξέσλ επηθεληξψλεηαη ζηελ επίηεπμε, δηαηήξεζε θαη βειηίσζε ηεο πνηφηεηαο ησλ δηαδηθαζηψλ θαη ππεξεζηψλ ηνπο, κε ηελ εηζαγσγή θαη πηνζέηεζε κεζφδσλ ηεο Γηνίθεζεο Οιηθήο Πνηφηεηαο (ΓΟΠ). Ζ εθαξκνγή κεζφδσλ πνηφηεηαο, ζηνρεχεη ζηελ ηθαλνπνίεζε ησλ πειαηψλ θαη ηελ ηαπηφρξνλε ελεξγνπνίεζε ηνπ αλζξψπηλνπ δπλακηθνχ, κε γλψκνλα ηελ απνηειεζκαηηθφηεηα θαη απνδνηηθφηεηα ησλ νξγαληζκψλ. 2 Τπάξρνπλ δχν δηαθνξεηηθέο πξνζεγγίζεηο ηεο ΓΟΠ. 3 Ζ πξψηε εζηηάδεη ζηε δηαδηθαζία παξαγσγήο αγαζψλ θαη ππεξεζηψλ θαη εληνπίδεη ηελ πνηφηεηα ζηα βαζηθά ραξαθηεξηζηηθά ησλ πξντφλησλ θαη ππεξεζηψλ, πηνζεηψληαο ηε ινγηθή «λα γίλνληαη ηα πξάγκαηα ζσζηά» ( do things right. ). Ζ δεχηεξε εζηηάδεη ζηελ ηθαλνπνίεζε ηνπ πειάηε θαη εληνπίδεη ηελ πνηφηεηα ζηνλ ηξφπν κε ηνλ νπνίν γίλεηαη αληηιεπηή απφ ηνπο ρξήζηεο ησλ πξντφλησλ θαη ππεξεζηψλ, πηνζεηψληαο ηε ινγηθή «λα γίλνληαη ηα ζσζηά πξάγκαηα» ( do the right things. ). Χζηφζν, κφλν ν ζπλδπαζκφο ησλ αλσηέξσ πξνζεγγίζεσλ δχλαηαη λα επηθέξεη βειηηζηνπνίεζε ησλ επηρεηξεζηαθψλ θαη ιεηηνπξγηθψλ απνηειεζκάησλ, θαζψο δελ εθιακβάλεη ηελ πνηφηεηα κφλν σο ιεηηνπξγηθφ ραξαθηεξηζηηθφ ηεο δηαδηθαζίαο παξαγσγήο, αιιά θαη σο παξάγνληα 1 If the only tool you have is a hammer, everything starts to look like a nail to you. Hoyle D., Quality Management Essentials: The Essentials, Butterworth-Heinemann, Oxford, 2007, ζ Σζηφηξαο Γ.Γ., Βεληίωζη Ποιόηηηαρ, δεχηεξε έθδνζε, εθδφζεηο Δ.Μπέλνπ, Αζήλα, 2002, ζ.25 & ζ.132. θαη Dale B.G., Managing Quality, fourth edition, Blackwell Publishing, Oxford, 2002, ζ Staes P., Bulaceanu S., CAF for Starters, Presentation at Caf Center, 5 th Qualtiy Conference, Paris, October.

10 ηθαλνπνίεζεο ησλ πειαηψλ, ζπλνςίδνληαο ηελ επίηεπμε πνηνηηθψλ απνηειεζκάησλ ζηε θξάζε «λα γίλνληαη ηα ζσζηά πξάγκαηα κε ην ζσζηφ ηξφπν.» ( do the right things right. ). 4 Αλ θαη ε ΓΟΠ αλαπηχρζεθε πξνθεηκέλνπ λα ππνζηεξίμεη ηελ εηζαγσγή ηεο έλλνηαο ηεο πνηφηεηαο θπξίσο ζηηο ηδησηηθέο επηρεηξήζεηο, νη δεκφζηεο νξγαλψζεηο αληηιήθζεθαλ ηε ζεκαζία ηεο θαη πξνρψξεζαλ ζηελ πινπνίεζε δξάζεσλ κε ζηφρν ηε βειηίσζε ηεο πνηφηεηαο ησλ παξερφκελσλ ππεξεζηψλ ηνπο. Αμίδεη λα αλαθεξζεί φηη κέζσ ηεο ΓΟΠ αλαδεηθλχεηαη ε ζπνπδαηφηεηα ηεο αμηνιφγεζεο ηεο απφδνζεο ησλ νξγαληζκψλ, ε νπνία αμηνιφγεζε πξέπεη λα θαηαιήγεη ζε: 5 Πεξηνξηζκφ θαη αληηκεηψπηζε ησλ δπζιεηηνπξγηψλ ησλ επηρεηξεζηαθψλ δηαδηθαζηψλ Ηθαλνπνίεζε ησλ πειαηψλ/πνιηηψλ Δληνπηζκφ ησλ δηαδηθαζηψλ θαη δξάζεσλ ησλ νξγαληζκψλ, νη νπνίεο επηδέρνληαη βειηίσζε Αλάδεημε ησλ θξίζηκσλ παξαγφλησλ επηηπρίαο Παξνρή αλαηξνθνδφηεζεο γηα ηε βειηίσζε ηεο ίδηαο ηεο δηαδηθαζίαο αμηνιφγεζεο Αθξηβή απνηειέζκαηα σο πξνο ηελ εθηίκεζε ηεο απφδνζεο ησλ νξγαλψζεσλ. Δπίζεο, ε ΓΟΠ αλαγλσξίδεη ηε ζεκαζία ζρεδηαζκνχ θαη πινπνίεζεο ηεο αμηνιφγεζεο απφ ηνπο ίδηνπο ηνπο νξγαληζκνχο. ην πιαίζην απηφ, πηνζεηήζεθε ε δηαδηθαζία ηεο απηναμηνιφγεζεο, ε νπνία παξέρεη ηε δπλαηφηεηα ζηνπο θνξείο λα «γλσξίζνπλ» θαιχηεξα ηνλ ηξφπν ιεηηνπξγίαο ηνπο. Ζ απηναμηνιφγεζε παξαθηλεί ηνπο ππαιιήινπο ησλ νξγαληζκψλ λα ζπκκεηέρνπλ ελεξγά ζηε δηαδηθαζία απνηχπσζεο ηεο πθηζηάκελεο επηρεηξεζηαθήο θαη ιεηηνπξγηθήο θαηάζηαζεο ηνπ θνξέα θαη λα απνθαζίζνπλ απφ θνηλνχ κε ηελ αλψηαηε Γηνίθεζε γηα ηα κέηξα βειηίσζεο ηεο απφδνζεο 4 Oakland J.S., Total Quality Management: text with cases., third edition, Butterworth- Heinemann, Oxford, 2003, ζ Zairi Mohamed, Benchmarking for best practice continuous learning through sustainable innovation., Butterworth-Heinemann, Oxford, 1998, ζ

11 ησλ νξγαλσηηθψλ κνλάδσλ. Απηφο ππήξμε έλαο ζεκαληηθφο ιφγνο, ν νπνίνο νδήγεζε ζηελ αλάπηπμε θαη πηνζέηεζε ηνπ Κνηλνχ Πιαηζίνπ Αμηνιφγεζεο (ΚΠΑ) απφ ηνπο θνξείο ηεο Γεκφζηαο Γηνίθεζεο. Σν ΚΠΑ είλαη κηα κεζνδνινγία ΓΟΠ, ε νπνία απεπζχλεηαη θπξίσο ζε δεκφζηεο νξγαλψζεηο θαη βαζίδεηαη ζηελ απηναμηνιφγεζε. 6 ηφρνο ηεο είλαη ν εληνπηζκφο θαη ε βειηίσζε ησλ αδχλαησλ ζεκείσλ ηεο απφδνζεο ησλ θνξέσλ, θαζψο θαη ν πξνζδηνξηζκφο θαη ελδπλάκσζε ησλ δπλαηψλ ζεκείσλ, επηηπγράλνληαο κεηξήζηκα θαη βηψζηκα, επηρεηξεζηαθά απνηειέζκαηα. Σν ΚΠΑ είλαη, έλα ήπην, εχρξεζην θαη νηθνλνκηθφ δηνηθεηηθφ εξγαιείν αμηνιφγεζεο, ην νπνίν εζηηάδεη ζηε κεγηζηνπνίεζε ηνπ βαζκνχ ηθαλνπνίεζεο ηνπ πνιίηε/πειάηε, κέζα απφ ηε βειηίσζε ησλ εζσηεξηθψλ δηαδηθαζηψλ ησλ νξγαληζκψλ θαη ηελ ελεξγνπνίεζε ησλ αλζξψπηλσλ πφξσλ ηνπο. 7 Ηδηαίηεξν ελδηαθέξνλ παξνπζηάδεη ε ζρέζε ηνπ ΚΠΑ κε άιια κνληέια πνηφηεηαο, 8 φπσο ην Δπξσπατθφ Μνληέιν Δπηρεηξεκαηηθήο Αξηζηείαο, ην Πξφηππν Γηαζθάιηζεο Πνηφηεηαο ISO, ην χζηεκα ηεο Ηζνξξνπεκέλεο ηνρνζεζίαο θαη ηνπο Κχθινπο Πνηφηεηαο, δεδνκέλνπ φηη νη νξγαληζκνί δελ πεξηνξίδνπλ ηελ πνιηηηθή πνηφηεηάο ηνπο ζηε ρξήζε ελφο κφλν ζπζηήκαηνο πνηφηεηαο, αιιά ζπλδπάδνπλ αξθεηέο ζρεηηθέο δξάζεηο, κε γλψκνλα ηελ θαιχηεξε εμππεξέηεζε ηνπ πνιίηε/πειάηε. Μέζα απφ ηε ρξήζε ηνπ ΚΠΑ, αλαδεηθλχεηαη ε ζεκαζία ησλ θαζνξηζηηθψλ παξαγφλησλ ησλ νξγαληζκψλ, ζηελ επίηεπμε βέιηηζηεο απφδνζεο. Μεηαμχ απηψλ, μερσξίδνπλ νη αλζξψπηλνη πφξνη, νη επηρεηξεζηαθέο θαη ιεηηνπξγηθέο δηαδηθαζίεο, νη πιηθνί πφξνη θαη θάζε είδνπο ζπλεξγαζία κε ηξίηνπο θνξείο, ε νπνία δχλαηαη λα ζπκβάιεη ζηελ θαιχηεξε εμππεξέηεζε ησλ πνιηηψλ/πειαηψλ. Ηδηαίηεξν ραξαθηεξηζηηθφ ηνπ ΚΠΑ απνηειεί ν δηαρσξηζκφο κεηαμχ πξνυπνζέζεσλ, ηηο νπνίεο πξέπεη λα εθπιεξψλνπλ νη νξγαληζκνί, θαη απνηειεζκάησλ, ηα νπνία επηδηψθνληαη, απνηππψλνληαο κηα ζρέζε αηηίνπ- 6 Porter Leslie J., Tanner Steve, Assessing Business Excellence: A Guide to Business Excellence and Self-assessment, second edition, Butterworth-Heinemann, Oxford, 2004, ζ.252 θαη Bertók János, Fukasaku Kiichiro, Public Sector Integrity. A Framework for Assessment, OECD Publishing, Paris, 2005, ζ Bovaird T., Löffler E., Quality management in public sector organizations, ζην Bovaird A. G., Löffler Elke, Public Management and Governance: An Introductory Text, Routledge, New York, 2003, ζζ Farazmand Α., Sound Governance: Policy and Administrative Innovations, Greenwood Publishing Group, Westport, 2004, ζζ

12 αηηηαηνχ, ε νπνία θαζηζηά νιηζηηθή ηελ πξνζέγγηζε ηνπ ΚΠΑ γηα ηνπο νξγαληζκνχο θαη ηελ απφδνζή ηνπο. Αμίδεη λα αλαθεξζεί φηη ε εθαξκνγή ηνπ ΚΠΑ νδεγεί ζηελ αλάπηπμε βέιηηζησλ πξαθηηθψλ, νη νπνίεο εμαζθαιίδνπλ κεγηζηνπνίεζε ηεο απφδνζεο ησλ νξγαλψζεσλ θαη ζρεηίδνληαη κε ηελ πνηνηηθή παξνρή ππεξεζηψλ. Υαξαθηεξηζηηθφ παξάδεηγκα απνηειεί ε ζπκκεηνρή θνξέσλ ηφζν ζε εζληθφ, φζν θαη ζε επξσπατθφ επίπεδν, ζε δίθηπα πνηφηεηαο, ζηα νπνία ζπγθεληξψλεηαη ε εκπεηξία απφ ηελ εθαξκνγή ηνπ ΚΠΑ. ην πιαίζην απηφ, παξέρεηαη ε δπλαηφηεηα αληαιιαγήο εκπεηξηψλ θαη γλψζεσλ, δηεπθνιχλνληαο ηε ζπγθξηηηθή πξνηππνπνίεζε θαη κάζεζε. 9 Ηηδαίηεξν ελδηαθέξνλ παξνπζηάδεη θαη ε κειέηε ηνπ ηξφπνπ εθαξκνγήο ηνπ ΚΠΑ, θαζψο θαη ησλ βέιηηζησλ πξαθηηθψλ θνξέσλ ηεο Διιεληθήο Γεκφζηαο Γηνίθεζεο, ζε ζχγθξηζε κε αληίζηνηρεο πξαθηηθέο θνξέσλ δηαθφξσλ Δπξσπατθψλ Γεκφζησλ Γηνηθήζεσλ. Με απηφ ηνλ ηξφπν, ε Διιεληθή Γεκφζηα Γηνίθεζε κπνξεί λα επσθειεζεί απφ δξάζεηο πνηφηεηαο ζε άιιεο Δπξσπατθέο ρψξεο θαη λα πξνρσξήζεη ζε πξνηππνπνίεζε θαη πξνζαξκνζκέλε πτνζέηεζή ηνπο. ηε ζπλέρεηα, θαηαβάιιεηαη πξνζπάζεηα παξνπζίαζεο ησλ ζεκαληηθψλ ζπληζησζψλ ηεο κεζνδνινγίαο ηνπ ΚΠΑ, ελψ επηρεηξείηαη ε παξνπζίαζε βέιηηζησλ πξαθηηθψλ απφ ηελ εθαξκνγή ηνπ ΚΠΑ, ζε νξγαληζκνχο ζηελ Διιάδα θαη ζηελ Δπξσπατθή Έλσζε, κε ζθνπφ λα αλαδεηρζνχλ ηα ζεκεία, ηα νπνία ρξήδνπλ βειηίσζεο ζρεηηθά κε ηελ πξνψζεζε θαη ρξήζε ηνπ ΚΠΑ ζηε ρψξα καο. 9 Magone J.M., The Developing Place of Portugal in the European Union, Transaction Publishers, 2003, ζ

13 ΚΔΦΑΛΑΙΟ 1 ν : Η Δκθάληζε ηνπ Κνηλνχ Πιαηζίνπ Αμηνιφγεζεο θαη ε ρέζε ηνπ κε άιια Μνληέια Πνηφηεηαο. Σν Κνηλφ Πιαίζην Αμηνιφγεζεο (ΚΠΑ) είλαη έλα κνληέιν απηναμηνιφγεζεο ηεο απφδνζεο ησλ δεκφζησλ νξγαληζκψλ, βάζεη ησλ αξρψλ θαη ηερληθψλ ηεο Γηνίθεζεο Οιηθήο Πνηφηεηαο. Αληηθείκελν ηνπ ΚΠΑ απνηειεί ε αμηνιφγεζε ησλ δεκφζησλ ππεξεζηψλ θαη ε πξνψζεζε βειηησηηθψλ κέηξσλ βάζεη ηεο θαηαγξαθήο ησλ αδχλαησλ θαη ηεο αλάδεημεο ησλ δπλαηψλ ζεκείσλ ηεο απφδνζεο ησλ δεκφζησλ θνξέσλ, κε ζηφρν ηελ αμηνπνίεζε ησλ επθαηξηψλ γηα αλάπηπμε βέιηηζησλ πξαθηηθψλ, νη νπνίεο κεγηζηνπνηνχλ ηελ απνηειεζκαηηθφηεηα θαη απνδνηηθφηεηα ηεο Γεκφζηαο Γηνίθεζεο. Ζ αμηνιφγεζε απνηειεί ζεκαληηθή δηαδηθαζία θαη αθνξά θάζε πεδίν δξαζηεξηνπνίεζεο ησλ δεκφζησλ νξγαλψζεσλ. Κάζε θνξέαο πξέπεη λα πξνγξακκαηίδεη εμ αξρήο ηε δηαδηθαζία αμηνιφγεζεο ησλ δξαζηεξηνηήησλ ηνπ θαη λα ηελ εληάζζεη αξκνληθά ζην ζηξαηεγηθφ θαη ιεηηνπξγηθφ ηνπ ζρεδηαζκφ. Μηα νιηζηηθή πξνζέγγηζε ζα αληηκεηψπηδε ηελ ίδηα ηε δξάζε ηεο Γεκφζηαο Γηνίθεζεο σο κηα άξηηα ζπζηεκηθή δηαδηθαζία, 10 ε νπνία δέρεηαη σο εηζξνέο αηηήκαηα, αλάγθεο, επηζπκίεο θαη πξνβιήκαηα θαη θαηαιήγεη ζε εθξνή αγαζψλ θαη θπξίσο ππεξεζηψλ. 11 Αμίδεη λα αλαθεξζεί, πσο ε αμηνιφγεζε ζπλδέεηαη άξξεθηα κε ηε δηαδηθαζία αλαηξνθνδφηεζεο (feedback), ε νπνία είλαη ζπζηαηηθφ ζηνηρείν θάζε νξγαληζκνχ πνπ ιεηηνπξγεί ζπζηεκηθά θαη επηδηψθεη ηε βησζηκφηεηά ηνπ. 12 Γειαδή, νη θνξείο πξέπεη λα αμηνινγνχλ ηηο εθξνέο ηνπο θαη λα ρξεζηκνπνηνχλ ηελ εμαγφκελε πιεξνθνξία σο αλάδξαζε γηα λα βειηηψζνπλ ηε δξάζε θαη ιεηηνπξγία ηνπο ζην άκεζν κέιινλ. 10 χπζηεκηθή ζεσξείηαη θάζε δηαδηθαζία, ε νπνία απνηειείηαη απφ έλα ζχκπιεγκα αιιεινεπεξεαδνκέλσλ θαη αιιεινεμαξηψκελσλ κεηαμχ ηνπο ζηνηρείσλ. Κάζε αιιαγή ζε θάπνην ζηνηρείν ηνπ ζπζηήκαηνο επηθέξεη αιιαγέο ζε νιφθιεξν ην ζχζηεκα. Σν ζχζηεκα δελ είλαη απιά ην άζξνηζκα ησλ κεξψλ ηνπ, αιιά κηα νξγαληθή ελφηεηα, ε νπνία δηαθέξεη πνηνηηθά απφ ηα επηκέξνπο θνκκάηηα πνπ ηελ απαξηίδνπλ. Σα ζπζηήκαηα επεξεάδνληαη απφ ην πεξηβάιινλ ηνπο, ελψ ζηελ απινχζηεξε κνξθή ηνπο απνηεινχληαη απφ εηζξνέο, κηα ελδνηάκεζε δηαδηθαζία κεηαζρεκαηηζκνχ, εθξνέο θαη ηε δηαδηθαζία αλαηξνθνδφηεζεο (feedback). Γηα πεξηζζφηεξεο πιεξνθνξίεο βι. Skyttner L., General Systems Theory: Problems, Perspectives, Practice, World Scientific, 2005, ζζ & θαη Gharajedaghi J., Systems Thinking: Managing Chaos and Complexity : a Platform for Designing Business Architecture, Elsevier, 1999, ζζ McKinney J.B., Howard L.C., Public Administration: Balancing Power and Accountability, second edition, Greenwood Publishing Group, Westport, 1998, ζ Rabin J., Encyclopedia of Public Administration and Public Policy, Marcel Dekker, New York, 2003, ζ

14 Ζ ζπζηεκηθή ζεψξεζε ησλ εζσηεξηθψλ δηαδηθαζηψλ ησλ δεκφζησλ νξγαλψζεσλ απνηειεί ην δεηνχκελν γηα θάζε ζχγρξνλε Γεκφζηα Γηνίθεζε, ζε κηα πξνζπάζεηα ξεαιηζηηθήο θαη ηαπηφρξνλα δπλακηθήο απεηθφληζεο ηεο επηρεηξεζηαθήο πξαγκαηηθφηεηαο ηνπ δεκφζηνπ ηνκέα. πσο είλαη εκθαλέο θαη ζην ζρήκα πνπ αθνινπζεί, ε Γεκφζηα Γηνίθεζε είλαη ν ρψξνο κεηαηξνπήο ησλ εηζξνψλ ζε εθξνέο, κε ηε ρξήζε ησλ δηαζέζηκσλ δηνηθεηηθψλ θαη νξγαλσηηθψλ κεραληζκψλ. Υαξαθηεξηζηηθφ γλψξηζκα ηνπ ζπζηήκαηνο απνηειεί φηη ε δξάζε ηνπ πεδίνπ κεηαηξνπήο επεξεάδεηαη θαη ελ κέξεη θαζνδεγείηαη απφ ηηο πνιηηηθέο επηινγέο ηεο αλψηαηεο ηεξαξρίαο, θαηαδεηθλχνληαο ηελ αδπλακία ηεο Γεκφζηαο Γηνίθεζεο λα εθθξάζεη απνιχησο πξνζσπηθή θαη απηφλνκε βνχιεζε. ρήκα 1: Ζ Γεκφζηα Γηνίθεζε σο πεδίν κεηαηξνπήο δηνηθεηηθψλ εηζξνψλ ζε εθξνέο. 13 Ζ Γεκφζηα Γηνίθεζε σο πεδίν κεηαηξνπήο. ΠΟΛΗΣΗΚΔ ΔΠΗΛΟΓΔ Γηνηθεηηθέο εηζξνέο: Αηηήκαηα Αλάγθεο ΓΗΜΟΣΙΑ ΓΙΟΙΚΗΣΗ Γηνηθεηηθέο εθξνέο: Αγαζά Τπεξεζίεο Γηνξζψζεηο Αλαηξνθνδφηεζε Πεδίν ζην νπνίν εζηηάδεη ε αμηνιφγεζε. Θεσξεηηθά, ν αλαγλψζηεο κπνξεί λα εθιάβεη ηε Γεκφζηα Γηνίθεζε σο έλα ππεξζχζηεκα, εληφο ηνπ νπνίνπ αλαπηχζζνληαη επηκέξνπο ππνζπζηήκαηα, ηα νπνία δηαθξίλνληαη ζε δηαδηθαζίεο, έξγα θαη ελέξγεηεο. Ζ αμηνιφγεζε πξέπεη λα επηρεηξείηαη ζε φια απηά ηα επίπεδα. Ηδαληθά, κία νξγάλσζε μεθηλά επηρεηξψληαο λα αμηνινγήζεη ηα απνηειέζκαηά ηεο ζε 13 Πεγή: Μηραιφπνπινο Ν., Δηζήγεζε κε ζέκα ην ηξαηεγηθφ Πξνγξακκαηηζκφ, Σαχξνο, (κε ίδηα επεμεξγαζία)

15 θαηψηεξν ιεηηνπξγηθφ επίπεδν. Γειαδή αμηνινγεί θαη αξρήλ, ηε δξάζε ηεο γηα ηελ επίηεπμε ησλ ζηφρσλ πνπ έρνπλ ηεζεί ζε «κίθξν» επίπεδν ζε φ,ηη αθνξά ηελ νινθιήξσζε ζπγθεθξηκέλσλ έξγσλ θαη ηελ πινπνίεζε πξνθαζνξηζκέλσλ δξάζεσλ. 14 (βι. ζρήκα 2) ρήκα 2: Ζ δηαδηθαζία αμηνιφγεζεο θαη ε επίηεπμε ησλ ζηφρσλ ησλ νξγαλψζεσλ. ΟΡΑΜΑ ΑΠΟΣΟΛΖ ΣΡΑΣΖΓΗΚΟΗ ΣΟΥΟΗ ΔΠΗΥΔΗΡΖΗΑΚΟΗ ΣΟΥΟΗ ΓΡΑΔΗ - ΔΡΓΑ Αμηνιφγεζε (bottom-up) απφ ην κηθξν ζην καθξν επίπεδν ΔΝΔΡΓΔΗΔ * Ίδηα επεμεξγαζία Ζ νξζή αμηνιφγεζε ηνπ πξψηνπ επηπέδνπ δηεπθνιχλεη, ζηε ζπλέρεηα, ηελ αμηνιφγεζε ησλ απνηειεζκάησλ ζρεηηθά κε ηελ εθπιήξσζε αλψηεξσλ ζηφρσλ επηρεηξεζηαθνχ θαη ζηξαηεγηθνχ επηπέδνπ, αθνινπζψληαο κηα πνξεία «απφ θάησ πξνο ηα πάλσ» ( bottom-up ). Αθνινχζσο, αμηνινγείηαη ε δξάζε ηεο νξγάλσζεο γηα ηελ επίηεπμε ηεο απνζηνιήο θαη ελ ηέιεη ηνπ νξάκαηνο, νινθιεξψλνληαο ηε ζπζηεκαηηθή απηή δηαδηθαζία

16 πκπεξαζκαηηθά, ε νιηζηηθή ζπζηεκηθή ζεψξεζε ηεο αμηνιφγεζεο απνηειεί ρξήζηκν δηνηθεηηθφ εξγαιείν γηα ηηο νξγαλψζεηο, ζπκβάιινληαο ζηελ εμαγσγή αζθαιψλ ζπκπεξαζκάησλ γηα ηελ απφδνζή ηνπο θαζψο θαη γηα ηηο ελέξγεηεο ζηηο νπνίεο πξέπεη λα πξνβνχλ πξνθεηκέλνπ λα δηνξζψζνπλ ηπρφλ πξνβιήκαηα θαη αδπλακίεο. 1.1 Μηα χληνκε Πεξηγξαθή ηνπ ΚΠΑ. Ο ζθνπφο ηνλ νπνίν εμππεξεηεί ε αμηνιφγεζε είλαη ν εληνπηζκφο ησλ αδχλαησλ ζεκείσλ, ζε ζπλδπαζκφ κε ηελ αλεχξεζε θαη ελδπλάκσζε ησλ δπλαηψλ ζεκείσλ, ψζηε λα επηηπγράλνληαη θαιχηεξα απνηειέζκαηα κε γλψκνλα ηελ απνδνηηθφηεηα. Απηφο είλαη θαη ν ιφγνο πνπ ε αμηνιφγεζε είλαη κηα δηαξθήο, δπλακηθή δηαδηθαζία ε νπνία αθνξά ην ζχλνιν ησλ δξψλησλ ζε θάζε νξγαληζκφ. Οη νξγαλψζεηο αλαδεηνχλ ην βέιηηζην ηξφπν γηα λα εληάμνπλ ηελ αμηνιφγεζε ζε θάζε ηνπο δηεξγαζία θαη ζε απηφ αθξηβψο ην ζεκείν παξεκβαίλεη νπζηαζηηθά ε κεζνδνινγία ηνπ ΚΠΑ, παξέρνληαο έλαλ απιφ θαη θαηαλνεηφ ηξφπν ζπιινγήο, θαηαγξαθήο θαη κέηξεζεο ησλ απνηειεζκάησλ, ζε ζπλδπαζκφ κε ηε ραξηνγξάθεζε ηεο πθηζηάκελεο θαηάζηαζεο ηεο νξγάλσζεο θαη ηνλ εληνπηζκφ ησλ κέηξσλ βειηίσζεο ηεο απφδνζήο ηεο. Σν ΚΠΑ πξνέθπςε απφ ηε ζπλεξγαζία ησλ αξκφδησλ Τπνπξγψλ ζε ζέκαηα Γεκφζηαο Γηνίθεζεο ζηηο ρψξεο ηεο Δπξσπατθήο Έλσζεο (ΔΔ), ζε κηα παλεπξσπατθή θνηλή πξνζπάζεηα εηζαγσγήο θαη πηνζέηεζεο ησλ αξρψλ θαη ηερληθψλ Γηνίθεζεο Πνηφηεηαο ζην δεκφζην ηνκέα. 15 Σν ΚΠΑ αμηνινγεί ζπλνιηθά ηνλ ηξφπν ιεηηνπξγίαο κηαο δεκφζηαο ππεξεζίαο θαζψο θαη ηα απνηειέζκαηα πνπ απηή επηηπγράλεη ζε ζρέζε κε ηηο πξνζδνθίεο θαη αλάγθεο ησλ πνιηηψλ. Ζ πξψηε έθδνζε ηνπ ΚΠΑ θπθινθφξεζε ην 2000, ελψ είρε ήδε ιάβεη κηα ηειηθή κνξθή απφ ην Αξκφδηα γηα ην ζρεδηαζκφ θαη αλάπηπμε ηνπ κνληέινπ είλαη ε Οκάδα Καηλνηνκηψλ ηνπ Γεκνζίνπ Σνκέα (Innovative Public Services Group - IPSG), ε νπνία ιεηηνπξγεί ζην πιαίζην ηεο ΔΔ θαη ζπλεξγάδεηαη ζηελά κε ηνπο Γεληθνχο ηεπζπληέο αξκφδηνπο γηα ζέκαηα εµφζηαο ηνίθεζεο ζε νιφθιεξε ηελ Δπξψπε. 15 Τπνπξγείν Δζσηεξηθψλ, «Κοινό Πλαίζιο Αξιολόγηζηρ (Κ.Π.Α.) Common Assessment Framework (CAF)», Αζήλα, 2007, ζ

17 Ο ζρεδηαζκφο θαη ε αλάπηπμε ηνπ ΚΠΑ έρεη επεξεαζηεί εκθαλψο απφ ην Δπξσπατθφ Μνληέιν Δπηρεηξεκαηηθήο Αξηζηείαο (Excellence Model of the European Foundation for Quality Management EFQM Excellence Model) θαη ην πξφηππν ηνπ Γεξκαληθνχ Παλεπηζηεκίνπ Γηνηθεηηθψλ Δπηζηεκψλ Speyer. ε αληίζεζε κε ηα αλσηέξσ πξφηππα, ηα νπνία απεπζχλνληαη γεληθά ζε νξγαληζκνχο, ην ΚΠΑ απεπζχλεηαη ζε ππεξεζίεο ηνπ δεκφζηνπ ηνκέα θαη ζπληζηά έλα ηδηαίηεξα ήπην, απιφ θαη εχρξεζην εξγαιείν ζε ζχγθξηζε κε θάζε άιιν αλεπηπγκέλν κνληέιν Γηνίθεζεο Οιηθήο Πνηφηεηαο. 16 Ζ πξψηε παξνπζίαζε ηνπ ΚΠΑ έγηλε ζηε Ληζζαβφλα, ην Μάην ηνπ 2000, θαηά ηε δηάξθεηα ηνπ 1 νπ πλεδξίνπ Πνηφηεηαο γηα ηε Γεκφζηα Γηνίθεζε, ελψ αθνινχζεζε κηα βειηησκέλε έθδνζε ζην 2 ν πλέδξην Πνηφηεηαο, ην 2002 ζηελ Κνπεγράγε. Σν 2006, ζην Σάκπεξε ηεο Φηλιαλδίαο, θαηά ηε δηάξθεηα ηνπ 4 νπ πλεδξίνπ Πνηφηεηαο παξνπζηάζηεθε ε Σξίηε έθδνζε ηνπ ΚΠΑ, φπσο ηζρχεη ζήκεξα. Σν ΚΠΑ απνηειείηαη απφ ελλέα θξηηήξηα ηα νπνία αλαθέξνληαη ζηηο βαζηθέο πηπρέο κηαο νξγάλσζεο θαη εμεηάδνληαη ζε θάζε κνξθή δηνηθεηηθήο αλάιπζεο. Σα θξηηήξηα ρσξίδνληαη ζε πξνυπνζέζεηο θαη απνηειέζκαηα, κεηαμχ ησλ νπνίσλ αλαπηχζζεηαη κία ζρέζε αηηίνπ αηηηαηνχ. 1. Ζγεζία 2. ηξαηεγηθή θαη Πξνγξακκαηηζκφο 3. Γηνίθεζε Αλζξψπηλνπ Γπλακηθνχ 4. Δμσηεξηθέο πλεξγαζίεο θαη Πφξνη 5. Γηνίθεζε Γηαδηθαζηψλ θαη Αιιαγψλ 6. Απνηειέζκαηα πξνζαλαηνιηζκέλα πξνο ηνλ πειάηε/πνιίηε 7. Απνηειέζκαηα γηα ην αλζξψπηλν δπλακηθφ 8. Απνηειέζκαηα ζρεηηθά κε ηελ Κνηλσλία 9. Κχξηα Απνηειέζκαηα Πξνυπνζέζεηο Απνηειέζκαηα Γειαδή, ηα θξηηήξηα ησλ πξνυπνζέζεσλ αλαθέξνληαη ζε φιεο ηηο ελέξγεηεο ζηηο νπνίεο πξνβαίλεη ε δεκφζηα νξγάλσζε πξνθεηκέλνπ λα 16 %CE%B1%CE%AF%CF%83%CE%B9%CE%BF_%CE%91%CE%BE%CE%B9%CE%BF%CE%B B%CF%8C%CE%B3%CE%B7%CF%83%CE%B7%CF%

18 επηηχρεη ηε ζηνρνζεζία ηεο, ελψ ηα θξηηήξηα ησλ απνηειεζκάησλ κεηξνχλ ηηο ζπλέπεηεο απφ ηελ νινθιήξσζε ησλ αλσηέξσ ελεξγεηψλ ζηελ απφδνζε ηνπ νξγαληζκνχ. Αλαπηχζζεηαη δειαδή κηα ζρέζε αιιειεμάξηεζεο κεηαμχ πξνυπνζέζεσλ θαη απνηειεζκάησλ, ε νπνία αληαλαθιάηαη θαη ζηηο πνιχ κηθξέο απνθθιίζεηο, νη νπνίεο ζπλήζσο παξαηεξνχληαη ζηε βαζκνιφγεζε ησλ θξηηεξίσλ. ην αθφινπζν ζρήκα παξαηίζεηαη ε δνκή ηνπ ΚΠΑ: ρήκα 3: Σν Κνηλφ Πιαίζην Αμηνιφγεζεο. ΠΡΟΫΠΟΘΔΔΗ ΑΠΟΣΔΛΔΜΑΣΑ Ζγεζία Αλζξψπηλν δπλακηθφ ηξαηεγηθή & Πξνγξακκαηηζκφο Γηαδηθαζίεο Απνηειέζκαηα ζρεηηθά κε ην αλζξψπηλν δπλακηθφ. Απνηειέζκαηα πξνζαλαηνιηζκέλα πξνο ηνλ πνιίηε/πειάηε. Κχξηα απνηειέζκαηα επίδνζεο πλεξγαζίεο & Πφξνη Απνηειέζκαηα ζρεηηθά κε ηελ θνηλσλία. ΚΑΗΝΟΣΟΜΗΑ ΚΑΗ ΜΑΘΖΖ Καζέλα απφ ηα ελλέα θξηηήξηα ππνδηαηξείηαη ζε δέζκε ππνθξηηεξίσλ (ζχλνιν: 28), ηα νπνία πξνζδηνξίδνπλ ηα θχξηα ζεκεία πξνο εμέηαζε θαηά ηε δηάξθεηα ηεο αμηνιφγεζεο, ελψ θάζε ππνθξηηήξην ππνδηαηξείηαη ζε δέζκε παξαδεηγκάησλ (ζχλνιν: 212), ηα νπνία απνηεινχλ θαη ηε κηθξφηεξε κνλάδα αμηνιφγεζεο. Σν ΚΠΑ δηαζέηεη νξηζκέλα ραξαθηεξηζηηθά, ηα νπνία ην θαζηζηνχλ σο κεζνδνινγία θνηλήο απνδνρήο απφ ηνπο δεκφζηνπο νξγαληζκνχο. πγθεθξηκέλα, ην ΚΠΑ: Γχλαηαη λα εθαξκνζηεί απφ φιεο ηηο δεκφζηεο νξγαλψζεηο ρσξίο νηθνλνκηθή ή άιιε επηβάξπλζε. Θέηεη θνηλά θξηηήξηα θαη εληαία κέζνδν αμηνιφγεζεο, ψζηε ηα ζπκπεξάζκαηα πνπ πξνθχπηνπλ λα είλαη ζπγθξίζηκα, θνηλψο

19 απνδεθηά θαη άκεζα αμηνπνηήζηκα απφ ην ζχλνιν ηεο Γεκφζηαο Γηνίθεζεο, ζε εζληθφ θαη επξσπατθφ επίπεδν. Γηεπθνιχλεη ηνλ εληνπηζκφ θαη δηφξζσζε ιαζψλ, ηελ αλίρλεπζε αδπλακηψλ θαη ηελ ελδπλάκσζε ησλ ηθαλνηήησλ ησλ νξγαληζκψλ, κέζσ ηνπ ζρεδηαζκνχ εθαξκφζηκσλ κέηξσλ βειηίσζεο, ηθαλψλ λα πεηχρνπλ βηψζηκα απνηειέζκαηα ζε βάζνο ρξφλνπ. Πξνυπνζέηεη ηελ ελεξγφ ζπκκεηνρή ησλ ππαιιήισλ, νη νπνίνη απηνδεζκεχνληαη γηα δηαξθή θαη κεζνδηθή βειηίσζε. ηηο επηκέξνπο ελφηεηεο, νη νπνίεο ζπκπιεξψλνπλ ην πξψην θεθάιαην ηεο εξγαζίαο, εμεηάδεηαη ε ζρέζε ηνπ ΚΠΑ κε ηα θπξηφηεξα επξσπατθά κνληέια Γηνίθεζεο Πνηφηεηαο θαη δηνηθεηηθά εξγαιεία αμηνιφγεζεο ηεο απφδνζεο, ζε κηα πξνζπάζεηα αλάδεημεο ησλ ζεηηθψλ απνηειεζκάησλ πνπ επηθέξεη ε πινπνίεζε ηνπ κνληέινπ ζηνπο θνξείο ηεο Γεκφζηαο Γηνίθεζεο. 1.2 Σν Δπξσπατθφ Μνληέιν Δπηρεηξεκαηηθήο Αξηζηείαο (EFQM Excellence Model). Σν Μνληέιν Δπηρεηξεκαηηθήο Αξηζηείαο EFQM είλαη έλα κε θαλνληζηηθφ πιαίζην πνπ αλαπηχρζεθε ζε επξσπατθφ επίπεδν κε ζηφρν ηελ αμηνιφγεζε ππεξεζηψλ θαη δηαδηθαζηψλ. Σν κνληέιν EFQM αλαπηχρζεθε ην 1992 απφ ηνλ Δπξσπατθφ Οξγαληζκφ Γηνίθεζεο Πνηφηεηαο (European Foundation for Quality Management - EFQM) θαη θαζηεξψζεθε σο βξαβείν πνηφηεηαο ζε δηάθνξεο ρψξεο ηεο Δπξψπεο. 17 Δθαξκφδεηαη θπξίσο απφ επηρεηξήζεηο πνπ δξαζηεξηνπνηνχληαη ζηνλ ηδησηηθφ ηνκέα, ελψ απνηέιεζε βαζηθή πεγή γηα ηνλ ζρεδηαζκφ θαη αλάπηπμε ηνπ ΚΠΑ. Ζ βαζηθή θηινζνθία πνπ δηέπεη ηελ εθαξκνγή ησλ δχν κνληέισλ είλαη θνηλή, θαζψο θαη ηα δχν κνληέια επηρεηξνχλ ηελ απηναμηνιφγεζε ησλ νξγαλψζεσλ ζρεηηθά κε ηελ πξφνδν θαη πινπνίεζε ησλ αξρψλ ηεο Γηνίθεζεο Οιηθήο Πνηφηεηαο. 18 Σαπηφρξνλα, απνηεινχλ κεζνδνινγίεο πνπ 17 Oakland J.S., Total Quality Management: text with cases., third edition, Butterworth- Heinemann, Oxford, 2003, ζ Εαβιαλφο Μ., Η ποιόηηηα ζηιρ παπεσόμενερ ςπηπεζίερ και ηα πποϊόνηα., εθδ. Αζ.ηακνχιε, Αζήλα, 2006, ζ

20 πξνζαξκφδνληαη ζηε θχζε θαη ηηο αλάγθεο ησλ νξγαληζκψλ, νη νπνίνη δχλαληαη λα ηηο ρξεζηκνπνηήζνπλ σο: 19 Δξγαιείν γηα απηναμηνιφγεζε Μέζνδν γηα ζπγθξηηηθή αμηνιφγεζε κε άιινπο νξγαληζκνχο Οδεγφ γηα εληνπηζκφ πεξηνρψλ βειηίσζεο Βάζε γηα θνηλφ ιεμηιφγην θαη ηξφπν ζθέςεο Γνκή γηα ην ζχζηεκα δηνίθεζεο ελφο νξγαληζκνχ 20 Τπάξρνπλ σζηφζν θαη θάπνηεο δηαθνξνπνηήζεηο, κε ζεκαληηθφηεξε απηή ηνπ πξνζαλαηνιηζκνχ ηεο ρξήζεο ηνπ EFQM ζε νξγαλψζεηο ηφζν ηνπ ηδησηηθνχ φζν θαη ηνπ δεκφζηνπ ηνκέα, ελψ ε εθαξκνγή ηνπ ΚΠΑ απεπζχλεηαη θπξίσο ζην δεκφζην ηνκέα. Δπίζεο, ην κνληέιν EFQM ζεσξείηαη πην νινθιεξσκέλν απφ ην ΚΠΑ, παξνπζηάδνληαο φκσο θαη κεγαιχηεξν βαζκφ πνιππινθφηεηαο θαη δπζθνιίαο ζηελ εθαξκνγή. Σν αθφινπζν ζρήκα παξνπζηάδεη ηε δνκή ηνπ κνληέινπ EFQM, φπσο απηή έρεη θαζνξηζηεί απφ ηνλ αξκφδην επξσπατθφ νξγαληζκφ. Δμσηεξηθά, ε δνκή ηνπ είλαη παξφκνηα κε απηή ηνπ ΚΠΑ, αθνχ απαξηίδεηαη θαη απηφ απφ ελλέα (9) θξηηήξηα, ηα νπνία δηαρσξίδνληαη επίζεο, ζε πξνυπνζέζεηο θαη απνηειέζκαηα Ζ ζπιινγή ησλ δεδνκέλσλ γηα ηελ αμηνιφγεζε ησλ δηαδηθαζηψλ, κέζσ ησλ ζπγθεθξηκέλσλ, δνκεκέλσλ κεζνδνινγηψλ δχλαηαη λα δηεπθνιχλεη ην ζρεδηαζκφ γηα ηελ αλάπηπμε ζπζηεκάησλ δηνίθεζεο θαη πιεξνθνξηψλ ζην εζσηεξηθφ ησλ νξγαληζκψλ (π.ρ. Management Information Systems MIS)

21 ρήκα 4: Σν Δπξσπατθφ Μνληέιν Δπηρεηξεκαηηθήο Αξηζηείαο. 21 ΓΤΝΑΜΔΗ ΔΠΗΣΔΤΞΖ 50% ΑΠΟΣΔΛΔΜΑΣΑ 50% Ζγεζία 10% Αλζξψπηλν δπλακηθφ 9% Πνιηηηθή θαη ηξαηεγηθή 8% Γηεξγαζίεο 14% Απνηειέζκαηα αλζξψπηλνπ δπλακηθνχ 9% Απνηειέζκαηα πειαηψλ 20% Κχξηα απνηειέζκαηα απφδνζεο 15% πλεξγαζίεο θαη Πφξνη 9% Κνηλσληθά απνηειέζκαηα 6% ΚΑΗΝΟΣΟΜΗΑ ΚΑΗ ΜΑΘΖΖ Σν ελδηαθέξνλ εζηηάδεηαη ζε κεξηθέο αθφκε δηαθνξέο κεζνδνινγηθνχ θαη δνκηθνχ ραξαθηήξα, φπσο ην γεγνλφο φηη ζην EFQM ηα 9 θξηηήξηα αληηζηνηρνχλ ζπλνιηθά ζε 32 ππνθξηηήξηα, ελψ ζην ΚΠΑ ηα 9 θξηηήξηα αληηζηνηρνχλ ζε 28 ππνθξηηήξηα. Δπίζεο, κέζσ ηνπ ΚΠΑ αλαδεηθλχεηαη ε έλλνηα ηνπ πειάηε θπξίσο σο πνιίηε, ελψ ζην EFQM ε έλλνηα ηνπ πειάηε εθιακβάλεηαη κε ραξαθηεξηζηηθά ηεο ηδησηηθήο νηθνλνκίαο. 22 Μηα αθφκε δηαθνξνπνίεζε εληνπίδεηαη ζηνλ ηξφπν βαζκνιφγεζεο, θαζψο ε κέζνδνο πνπ αθνινπζείηαη ζην κνληέιν EFQM είλαη πην πνιχπινθε απφ ηελ αληίζηνηρε ηνπ ΚΠΑ. Πην ζπγθεθξηκέλα, ζην EFQM ε βαζκνινγία ζηαζκίδεηαη αλά θξηηήξην βάζεη ησλ πνζνζηψζεσλ, νη νπνίεο δηαθξίλνληαη ζην αλσηέξσ ζρήκα, 23 ελψ ρξεζηκνπνηνχληαη ηδηαίηεξεο κεζνδνινγίεο βαζκνιφγεζεο Have S., Have W., Stevens F., Marcel V.E., Pol-Coyne F., Key Management Models: The Management Tools and Practices that will Improve Your Business, Pearson Education, 2002, ζ Μηραιφπνπινο Ν., Η Γημόζια Γιοίκηζη ζηην Δποσή ηων Αποηελεζμάηων, εθδ. Παπαδήζε, Αζήλα, 2007, ζζ Dale B.G., Managing Quality, fourth edition, Blackwell Publishing, Oxford, 2002, ζζ Οη κεζνδνινγίεο βαζκνιφγεζεο, νη νπνίεο ρξεζηκνπνηνχληαη ζην κνληέιν EFQM είλαη νη εμήο: Ζ Κάξηα Πξνζδηνξηζκνχ ηεο παξνχζαο ζέζεο ηεο επηρείξεζεο ζε ζρέζε κε ηελ έλλνηα ηεο Δπηρεηξεκαηηθήο Αξηζηείαο (Pathfinder Card)

22 Μηα αθφκε δηαθνξά ηνπ ΚΠΑ ζε ζρέζε κε ην κνληέιν EFQM είλαη θαη ε θαζηέξσζε ζην ηέινο ηνπ 2001, απφ ην Δπξσπατθφ Ηλζηηηνχην Γηνίθεζεο Πνηφηεηαο, ησλ Δπηπέδσλ Αλαγλψξηζεο Δπηρεηξεκαηηθήο Αξηζηείαο EFQM (EFQM Levels of Excellence). 25 Σα «επίπεδα» απηά απνηεινχλ έλα ζχζηεκα αλαγλψξηζεο, ην νπνίν εθαξκφδεηαη ζε νξγαληζκνχο ή επηρεηξεζηαθά ηκήκαηα απηψλ αλεμαξηήησο κεγέζνπο θαη ηνκέα δξαζηεξηνπνίεζεο. ηφρνο είλαη ε επηβξάβεπζε ησλ απνηειεζκάησλ θαη ε παξφηξπλζε γηα ζπζηεκαηηθή πξνζπάζεηα ζπλερνχο βειηίσζεο ηεο απφδνζεο. Οη δηαθξίζεηο «Γέζκεπζε ζηελ Δπηρεηξεκαηηθή Αξηζηεία» θαη «Αλαγλψξηζε ζηελ Δπηρεηξεκαηηθή Αξηζηεία» είλαη δηαζέζηκεο παγθνζκίσο απφ ην EFQM θαη ηνπο εηαίξνπο ηνπ ζε εζληθφ επίπεδν, ελψ ε αλψηεξε δηάθξηζε ηνπ «Δπξσπατθνχ Βξαβείνπ Δπηρεηξεκαηηθήο Αξηζηείαο» απεπζχλεηαη απνθιεηζηηθά ζε επξσπατθέο επηρεηξήζεηο ή πνιπεζληθέο επηρεηξήζεηο πνπ έρνπλ παξαξηήκαηα (ή ζπγαηξηθέο) ζηελ Δπξψπε. 26 Αλάινγε δηάθξηζε δελ πξνβιέπεηαη ζην ΚΠΑ, θαζηζηψληαο ην απηνκάησο πην απιφ ζηε ρξήζε ηνπ απφ ηνπο νξγαληζκνχο πνπ επηιέγνπλ λα ην εθαξκφζνπλ. Καζψο ην κνληέιν επηρεηξεκαηηθήο αξηζηείαο EFQM, ζεσξείηαη πην νινθιεξσκέλν απφ ην ΚΠΑ, νη νξγαλψζεηο πνπ έρνπλ ήδε απνθηήζεη εκπεηξία ζηελ εθαξκνγή ηνπ ΚΠΑ θαη νη νπνίεο έρνπλ αλαπηχμεη κηα πνιηηηθή πνηφηεηαο, κπνξνχλ πην έπθνια λα πξνρσξήζνπλ ζηελ εθαξκνγή ηνπ κνληέινπ EFQM, ε νπνία δχλαηαη λα ηνπο εμαζθαιίζεη αθφκε κεγαιχηεξε θαη πηζηνπνηεκέλε αλαγλψξηζε ζε επξσπατθφ επίπεδν. 1.3 Σν χζηεκα Γηαζθάιηζεο Πνηφηεηαο ISO. Ζ αλάπηπμε δηεζλψλ πξνηχπσλ είλαη κία ηδηαίηεξα ζεκαληηθή δξαζηεξηφηεηα γηα θάζε ηνκέα επηζηεκνληθψλ θαη ηερλνινγηθψλ εθαξκνγψλ επεηδή πξνζθέξεη θνηλά απνδεθηέο βάζεηο γηα πεξαηηέξσ αλάπηπμε θαη Ζ Μήηξα Μέηξεζεο Απνηειεζκάησλ, Μεζνδνινγίαο, Υξήζεο Μεζνδνινγίαο, Αμηνιφγεζεο θαη Αλαζθφπεζεο (Results, Approach, Deployment, Assessment, Review RADAR). Πεξηζζφηεξεο ιεπηνκέξεηεο γηα ηηο κεζφδνπο βαζκνιφγεζεο ηνπ κνληέινπ επηρεηξεκαηηθήο αξηζηείαο EFQM, παξέρνληαη ζην παξάξηεκα Α1. 25 Σα ηξία πιαίζηα εθαξκνγήο ησλ επηπέδσλ επηρεηξεκαηηθήο αξηζηείαο αλαθέξνληαη ζην παξάξηεκα Α

23 δεκηνπξγία λέσλ εθαξκνγψλ θαη πξντφλησλ. Απνηειεί θαηά θαλφλα, αξκνδηφηεηα δηεζλψλ θνξέσλ, κε ηε ζπκκεηνρή δηάθνξσλ νκάδσλ ελδηαθεξνκέλσλ, ελψ αλάινγε δξαζηεξηφηεηα ιακβάλεη ρψξα θαη ζε εζληθφ επίπεδν κε ζηφρν ην ζρεδηαζκφ εζληθψλ πξνηχπσλ πνηφηεηαο. 27 Ο κεγαιχηεξνο δηεζλήο νξγαληζκφο πξνηππνπνίεζεο είλαη ν νξγαληζκφο ISO (International Organisation for Standardisation), ν νπνίνο ηδξχζεθε ην 1947 θαη αλαπηχζζεη πξφηππα πνηφηεηαο γηα θάζε ηνκέα. ήκεξα, έρεη σο κέιε ηνπ εζληθνχο νξγαληζκνχο πξνηππνπνίεζεο 157 ρσξψλ, 28 ελψ ε δξαζηεξηφηεηα πξνηππνπνίεζεο πινπνηείηαη απφ ηερληθά ζπιινγηθά φξγαλα. 29 Αμίδεη λα αλαθεξζεί πσο ππάξρνπλ πεξηζζφηεξα απφ δηεζλή πξφηππα ISO πνπ αθνξνχλ έλα επξχηαην θάζκα βηνκεραληθψλ, επηζηεκνληθψλ θαη ηερλνινγηθψλ ηνκέσλ, αιιά ηα πην γλσζηά ζην επξχ θνηλφ πξφηππα είλαη νη ζεηξέο ISO 9000 θαη ISO 14000, 30 γηα ηε Γηνίθεζε Πνηφηεηαο θαη ηε Πεξηβαιινληηθή δηαρείξηζε αληίζηνηρα. 31 ε γεληθφηεξν πιαίζην, ζα κπνξνχζε θάπνηνο λα ππνζηεξίμεη πσο ε ηδέα ησλ απαηηήζεσλ θαη ηνπ ειέγρνπ πνπ πξνάγεη ν ηξφπνο ζθέςεο κε βάζε ηε ζεηξά πξνηχπσλ ISO 9000, πξνθαιεί κηα αλειαζηηθή ζπκκφξθσζε ζε έλα ζχλνιν απζηεξψλ θαλφλσλ, πνπ πξνθαλψο δελ είλαη απηφ πνπ ρξεηάδνληαη νη νξγαληζκνί. Αληηζέησο, ε πξαγκαηηθή πνηφηεηα ζα κπνξνχζε λα επηηεπρζεί, αλ ζεσξήζνπκε ηνλ νξγαληζκφ σο ζχζηεκα θαη επηθεληξσζνχκε ζηε ζπλερή βειηίσζή ηνπ, κέζνδν πνπ ζπληζηά ην θαιχηεξν κέζν γηα ηε δεκηνπξγία πςειφηεξεο πνηφηεηαο ζε πξντφληα θαη ππεξεζίεο, θάηη πνπ είλαη εκθαλέο ζηε ινγηθή εθαξκνγήο ηνπ ΚΠΑ. Χζηφζν, επηρεηξείηαη κηα πξνζπάζεηα πξνζέγγηζεο ησλ πζηεκάησλ Γηαρείξηζεο Πνηφηεηαο κε ηε ινγηθή ηεο 27 πρλά, έλα εζληθφ πξφηππν κπνξεί λα εμειηρζεί ζε δηεζλέο, ελψ ζπλήζσο ηζρχεη ε αληίζηξνθε δηαδηθαζία, δειαδή ε πξνζαξκνγή ελφο δηεζλνχο πξνηχπνπ ζην εζληθφ πιαίζην κηαο ρψξαο θαη ε πηνζέηεζή ηνπ ζηε ζπλέρεηα σο εζληθνχ πξνηχπνπ Σερληθέο επηηξνπέο, ππνεπηηξνπέο, νκάδεο εξγαζίαο θαη νκάδεο κειεηψλ. 30 Δθαξκφδνληαη απφ πεξηζζφηεξνπο απφ νξγαληζκνχο παγθνζκίσο. ρεηηθά ζηνηρεία παξαηίζεληαη ζηνπο εμήο δηθηπαθνχο ηφπνπο: θαη 31 Hoyle D., ISO 9000 Quality Systems Handbook: Quality Systems Handbook, Butterworth- Heinemann, Oxford, 2005, ζ.3 θαη Μηα δηεμνδηθή αλάιπζε ηεο ζεηξάο πξνηχπσλ ISO 9000 θαη ηεο ζεηξάο πξνηχπσλ ISO παξνπζηάδεηαη ζην παξάξηεκα A

24 Γηνίθεζεο Οιηθήο Πνηφηεηαο, αλαδεηθλχνληαο ηε ζπζηεκηθή αληίιεςε ησλ νξγαληζκψλ ζε θάπνηα απφ ηα πξφηππα (π.ρ. ISO 9001:2000). 32 Μηα βαζηθή δηαθνξά ηνπ ΚΠΑ απφ ην ISO, εθηφο ηνπ επξχηεξνπ πεξηερνκέλνπ ηνπ, είλαη θαη ε έιιεηςε δπλαηφηεηαο πηζηνπνίεζεο, θάηη πνπ επηδεηνχλ νη νξγαληζκνί γηα λα κπνξνχλ λα απνδεηθλχνπλ ηελ πνηφηεηα παξνρήο ησλ ππεξεζηψλ ηνπο ζην επξχηεξν θνηλσληθφ θαη νηθνλνκηθφ ηνπο πεξηβάιινλ. Χζηφζν, ε πηζηνπνίεζε δε ζπληζηά απαξαίηεηα εγγχεζε γηα κηα θαιχηεξε επίδνζε ηνπ νξγαληζκνχ. 33 Απαηηνχληαη αθφκε, εζσηεξηθά θίλεηξα γηα ηε βειηίσζε ησλ δηαδηθαζηψλ, ζε ζπλδπαζκφ κε ηζρπξή βνχιεζε γηα πξαγκαηνπνίεζε θαηλνηφκσλ αιιαγψλ, έηζη ψζηε λα απνδψζεη ηα κέγηζηα ε πηζηνπνίεζε θαηά ISO. πκπεξαζκαηηθά, έλαο νξγαληζκφο κπνξεί λα επηηχρεη βειηίσζε ησλ απνηειεζκάησλ ηνπ κε ηελ νξζή εθαξκνγή ηνπ ΚΠΑ ρσξίο λα έρεη πηζηνπνίεζε ISO, ελψ κπνξεί επίζεο λα έρεη πηζηνπνηεζεί κε ISO αιιά λα κελ επηηπγράλεη βέιηηζηα πνηνηηθά απνηειέζκαηα. πλεπψο, εθφζνλ ην ΚΠΑ είλαη επξχηεξν κνληέιν απφ ηα πξφηππα δηαζθάιηζεο πνηφηεηαο ISO, ε ηδαληθή πεξίπησζε γηα ηνπο νξγαληζκνχο είλαη ε εθαξκνγή ηνπ Κ.Π.Α. θαη ε παξάιιειε πηζηνπνίεζε ησλ δηαδηθαζηψλ κε ηα πξφηππα ISO Σν χζηεκα ηεο Ιζνξξνπεκέλεο ηνρνζεζίαο (Balanced Scorecard). Ζ ηζνξξνπεκέλε ζηνρνζεζία (Balanced Scorecard BSC), είλαη κηα ηερληθή αμηνιφγεζεο ηεο πνξείαο ησλ νξγαλσηηθψλ κνλάδσλ, ε νπνία αλαπηχρζεθε ζε κηα πξνζπάζεηα απνηχπσζεο ηεο ζηξαηεγηθήο ηνπνζέηεζεο ησλ επηρεηξήζεσλ πέξα απφ ην παξαδνζηαθφ, ινγηζηηθφ θαη ρξεκαηννηθνλνκηθφ κνληέιν ηεο εζσηεξηθήο ζηξαηεγηθήο αλάιπζεο. 35 πγθεθξηκέλα, απνηειεί ζήκεξα έλα απφ ηα βαζηθφηεξα πξαθηηθά εξγαιεία ζην ρψξν ηεο Δπηρεηξεζηαθήο Ννεκνζχλεο (Business Intelligence), ε νπνία ππνδεηθλχεη ηα θαηάιιεια κέζα, εξγαιεία θαη κεζφδνπο γηα ηε 32 Schlickman J.J., ISO 9001: 2000 Quality Management System Design, Artech House, 2002, ζ Wealleans D., The Quality Audit for ISO 9001:2000: A Practical Guide, Gower Publishing Ltd., 2005, ζ Τπνπξγείν Δζσηεξηθψλ, «Κοινό Πλαίζιο Αξιολόγηζηρ (Κ.Π.Α.) Common Assessment Framework (CAF)», Αζήλα, 2007, ζ Kaplan R.S., Norton D.P., The Balanced Scorecard: Translating Strategy Into Action, Harvard Business Press, Boston, 1996, ζ

25 ζπγθέληξσζε επηρεηξεζηαθψλ δεδνκέλσλ απφ ην ζχλνιν ηνπ νξγαληζκνχ, κε ζηφρν ηελ αλάπηπμε ζπζηεκάησλ ππνζηήξημεο απνθάζεσλ (Decision Support Systems - DSS), ηα νπνία επηηξέπνπλ ην κεηαζρεκαηηζκφ ηεο πιεξνθνξίαο πξνο φθεινο ηεο Δπηρεηξεζηαθήο ηξαηεγηθήο. 36 Ζ κεζνδνινγία Balanced Scorecard εθαξκφδεηαη ζηελ θαζεκεξηλή επηρεηξεκαηηθή πξαθηηθή θαη βνεζά ηνπο νξγαληζκνχο λα πινπνηήζνπλ απνηειεζκαηηθά ηε ζηξαηεγηθή ηνπο, κεηαζρεκαηίδνληάο ηελ ζε κεηξήζηκνπο ζηφρνπο. Ζ αλάπηπμε κεηξήζηκσλ ζηφρσλ, κε βάζε ηελ εηαηξηθή ζηξαηεγηθή, παξέρεη ηε δπλαηφηεηα ηεο δηαξθνχο αμηνιφγεζεο θαη πξνζαξκνγήο ηεο ζηξαηεγηθήο κηαο επηρείξεζεο, νχησο ψζηε ην ζχλνιν ησλ εηαηξηθψλ δξαζηεξηνηήησλ, πφξσλ θαη πξσηνβνπιηψλ λα επζπγξακκίδνληαη πιήξσο ζην ίδην φξακα θαη ηελ ίδηα θαηεχζπλζε. Μέζσ ηεο ζπγθεθξηκέλεο κεζνδνινγίαο ζπλεπψο, ππνζηεξίδεηαη ε «ηζνξξνπεκέλε» παξαθνινχζεζε ηεο πνξείαο πινπνίεζεο ηνπ ζηξαηεγηθνχ ζρεδίνπ ησλ νξγαλψζεσλ, επηδηψθνληαο ηελ ηζνξξνπία αλάκεζα ζηνπο πξνζδηνξηζηηθνχο παξάγνληεο ηεο απφδνζεο ησλ δεκνζίσλ ππεξεζηψλ. Έηζη, αλαπηχζζεηαη έλα πιαίζην δεηθηψλ πνπ νδεγεί ζηε κέηξεζε ηεο απνδνηηθφηεηαο θαη δελ πεξηνξίδεηαη κφλν ζε κεηξήζεηο νηθνλνκηθνχ πεξηερνκέλνπ. 37 πλνπηηθά, ε ηερληθή ηεο ηζνξξνπεκέλεο ζηνρνζεζίαο αμηνινγεί ηελ απφδνζε ησλ νξγαληζκψλ βάζεη ηεζζάξσλ ζπληζησζψλ, ζπκπεξηιακβαλνκέλσλ ησλ ρξεκαηννηθνλνκηθψλ κεγεζψλ, ησλ πειαηψλ, ησλ εζσηεξηθψλ δηαδηθαζηψλ θαη ησλ δηαδηθαζηψλ κάζεζεο θαη αλάπηπμεο. Σν επφκελν ζρήκα παξνπζηάδεη ηε δνκή ηνπ ζπζηήκαηνο φπσο εθαξκνδεηαη απφ ηνπο θνξείο ηεο ηδησηηθήο νηθνλνκίαο Οξηζκέλνη απφ ηνπο δείθηεο ζηνπο νπνίνπο δχλαηαη λα βαζηζηεί ε αμηνιφγεζε ηεο ζηνρνζεζίαο βάζεη BSC παξαηίζεληαη ζηνλ πίλαθα ηνπ παξαξηήκαηνο Α

26 ρήκα 5: Σν χζηεκα ηεο Ηζνξξνπεκέλεο ηνρνζεζίαο. 38 Υξεκαηννηθνλνκηθά απνηειέζκαηα Απφδνζε επελδχζεσλ, νηθνλνκηθή αχμεζε ηεο αμίαο θιπ. Πειάηεο Ηθαλνπνίεζε, δηαηήξεζε θιπ. Όξακα θαη ηξαηεγηθή Δζσηεξηθέο Γηαδηθαζίεο Πνηφηεηα, ρξφλνο αληαπφθξηζεο, λέα πξντφληαππεξεζίεο θιπ. Μάζεζε θαη Αλάπηπμε Ηθαλνπνίεζε ππαιιήισλ, δηαζεζηκφηεηα πιεξνθνξηαθψλ ζπζηεκάησλ, learning organization θιπ. Δίλαη εκθαλέο φηη ζην επίθεληξν ηίζεηαη ε επίηεπμε ηνπ νξάκαηνο θαη ηεο ζηξαηεγηθήο, ελψ νη δξάζεηο θαη ηα απνηειέζκαηα, ηα νπνία εκπίπηνπλ ζην πεδίν ησλ ηεζζάξσλ βαζηθψλ παξαγφλησλ, πξνζαλαηνιίδνληαη αθξηβψο ζηελ επίηεπμε ησλ ζηφρσλ ηνπο νπνίνπο έρεη ζέζεη ε αλψηαηε εγεζία ηεο θάζε νξγάλσζεο. Αμίδεη λα αλαθεξζεί φηη, πξνθεηκέλνπ λα εθαξκνζηεί ην κνληέιν, έρεη πξνβιεθζεί ε κεηνπζίσζε ησλ ζηξαηεγηθψλ ζηφρσλ ησλ νξγαλψζεσλ ζε κηα ζεηξά δεηθηψλ απφδνζεο. Χζηφζν, ην κνληέιν απηφ είλαη θάηη πεξηζζφηεξν απφ ζπγθέληξσζε δεηθηψλ. 39 Απνηππψλεη ζην εζσηεξηθφ ηνπ ην ηζηνξηθφ ηεο ζηξαηεγηθήο ηεο επηρεηξεζηαθήο κνλάδαο, ζπλδένληαο ηα απνηειέζκαηα θαη ηα κέηξα πνπ νδεγνχλ ζηελ απφδνζε, κέζα απφ κηα ζεηξά ζρέζεσλ αηηίνπαηηηαηνχ. Δπηπιένλ, αμίδεη λα αλαθεξζεί φηη ε ηζφξξνπε θαηαλνκή ησλ δεηθηψλ ζηνπο ηέζζεξηο παξάγνληεο ηνπ κνληέινπ, επηηπγράλεηαη, ζε κεγάιν βαζκφ, κέζσ ηεο δπλαηφηεηαο νξζήο απνηχπσζεο ηνπ Δπηρεηξεκαηηθνχ ρεδίνπ ππφ κνξθή Υάξηε ηξαηεγηθήο (Strategy Map), ν νπνίνο επηηξέπεη ηε δεκηνπξγία κηαο ζπλνιηθήο εηθφλαο ησλ θξίζηκσλ ζηξαηεγηθψλ ελεξγεηψλ γηα θάζε έλαλ 38 Παπαδάθεο Β.Μ., Σηπαηηγική ηων Δπισειπήζεων. Δλληνική και Γιεθνήρ Δμπειπία., εθδ. Δ.Μπέλνπ, Αζήλα, 2002, ζ Παπαδάθεο Β.Μ., φ.π., ζ

27 απφ ηνπο ηέζζεξηο ηνκείο. Καηά ζπλέπεηα, ν ζηξαηεγηθφο ράξηεο παξέρεη ηε δπλαηφηεηα παξαθνινχζεζεο ηεο πνξείαο πινπνίεζεο ησλ επηρεηξεζηαθψλ ζηφρσλ. 40 Βαζηθφ ραξαθηεξηζηηθφ ηεο Ηζνξξνπεκέλεο ηνρνζεζίαο είλαη ην γεγνλφο φηη αλαπηχρζεθε κε ζηφρν λα απεηθνλίζεη ηηο ζρέζεηο κεηαμχ ησλ θχξησλ ζπληζησζψλ ζε νξγαληζκνχο θαη επηρεηξήζεηο ηνπ ηδησηηθνχ ηνκέα. Απηφ δηαθαίλεηαη ζηελ ζπνπδαηφηεηα πνπ απνδίδεη ην κνληέιν ζηα ρξεκαηννηθνλνκηθά απνηειέζκαηα, ε βειηηζηνπνίεζε ησλ νπνίσλ απνηειεί πξσηαξρηθφ ζηφρν ησλ νξγαλψζεσλ ηεο ηδησηηθήο νηθνλνκίαο. Ζ αλαγσγή ηνπ κνληέινπ θαη ε ρξήζε ηνπ ζην δεκφζην ηνκέα απνηειεί πξφθιεζε. Οη δεκφζηνη νξγαληζκνί δηαθέξνπλ ζεκαληηθά απφ ηηο ηδησηηθέο επηρεηξήζεηο, κε απνηέιεζκα ν θνηλσληθφο ηνπο ξφινο λα πξνζδίδεη κεγάιε ζεκαζία ζηνλ παξάγνληα πνιίηε/πειάηε. ην ζρήκα πνπ αθνινπζεί, παξνπζηάδεηαη κηα παξαιιαγή ηνπ ζπζηήκαηνο ηεο Ηζνξξνπεκέλεο ηνρνζεζίαο, ε νπνία ζεσξείηαη φηη πξνζεγγίδεη θαιχηεξα ηα δεδνκέλα ηνπ δεκφζηνπ ηνκέα. ρήκα 6: Πξνζαξκνζκέλε εθαξκνγή ηεο Ηζνξξνπεκέλεο ηνρνζεζίαο ζην δεκφζην ηνκέα. 41 ΑΠΟΣΟΛΗ Πνιίηεο/Πειάηεο Ηθαλνπνίεζε, δηαηήξεζε θιπ. Υξεκαηννηθνλνκηθά Γηαρείξηζε πφξσλ θιπ. ΣΡΑΣΗΓΙΚΗ Δζσηεξηθέο Γηαδηθαζίεο Πνηφηεηα, ρξφλνο αληαπφθξηζεο, λέα πξντφληαππεξεζίεο θιπ. Μάζεζε θαη Αλάπηπμε Ηθαλνπνίεζε ππαιιήισλ, δηαζεζηκφηεηα πιεξνθνξηαθψλ ζπζηεκάησλ, learning organization θιπ. 40 Kaplan R.S., Norton D.P., Strategy Maps: Converting Intangible Assets Into Tangible Outcomes, Harvard Business Press, 2004, ζζ Niven P.R., Balanced Scorecard: Step-by-Step for Government and Nonprofit Agencies, second edition, John Wiley and Sons, New York, 2008., ζ

28 Δχθνια παξαηεξεί θάπνηνο φηη ζην επίθεληξν ηίζεηαη πιένλ ε ζηξαηεγηθή, ελψ ε απνζηνιή θαη ην φξακα ηνπνζεηνχληαη ζε πςειφηεξν επίπεδν. Ζ αιιειεπίδξαζε ησλ ηεζζάξσλ παξαγφλησλ θαη ε εμαγσγή ζεηηθψλ απνηειεζκάησλ απφ ηηο κεηξήζεηο κέζσ δεηθηψλ, νδεγεί ζηελ πινπνίεζε ηεο ζηξαηεγηθήο ηνπ νξγαληζκνχ. Ζ δηαδηθαζία εμαθνινπζεί λα είλαη δπλακηθή θαη λα παξνπζηάδεη ζηνηρεία ζπζηήκαηνο, αιιά πιένλ ε επίηεπμε ηεο απνζηνιήο θαη ηνπ νξάκαηνο έπεηαη ηεο πινπνίεζεο ηεο ζηξαηεγηθήο θαη ζπλδέεηαη ζεκαληηθά κε ηελ αληίιεςε πνπ έρνπλ ζρεκαηίζεη νη πνιίηεο/πειάηεο, εμαηηίαο ηνπ πνιηην-θεληξηθνχ ραξαθηήξα ηεο Γεκφζηαο Γηνίθεζεο. Σν ζχζηεκα ηεο Ηζνξξνπεκέλεο ηνρνζεζίαο δηαθέξεη ζεκαληηθά απφ ην ΚΠΑ, δεδνκέλνπ φηη αλαπηχρζεθε γηα λα εθαξκφδεηαη ζε ηδησηηθέο επηρεηξήζεηο θαη επηπιένλ βαζίδεηαη ζηελ πινπνίεζε ηεο ζηξαηεγηθήο κέζσ ηεο επίηεπμεο ησλ ζηφρσλ ηνπ νξγαληζκνχ. Αληίζεηα, ην ΚΠΑ αλαπηχρζεθε γηα λα εθαξκφδεηαη θπξίσο ζε δεκφζηεο νξγαλψζεηο θαη βαζίδεηαη ζηελ πινπνίεζε ηεο ζηξαηεγηθήο κέζσ ηεο αμηνιφγεζεο ησλ δξάζεσλ ηνπ νξγαληζκνχ θαη ηεο βειηίσζεο ηεο πνηφηεηαο ησλ παξερφκελσλ ππεξεζηψλ. ηνλ πίλαθα πνπ αθνινπζεί, παξαηίζεληαη ζπλνπηηθά ηα ζεκαληηθφηεξα ζεκεία δηαθνξνπνίεζεο ηνπ ΚΠΑ κε ην ζχζηεκα Ηζνξξνπεκέλεο ηνρνζεζίαο. 42 Πίλαθαο 1: χγθξηζε ηνπ ΚΠΑ κε ην χζηεκα Ηζνξξνπεκέλεο ηνρνζεζίαο. Βαζηθέο έλλνηεο ηφρνη χζηεκα Ιζνξξνπεκέλεο ηνρνζεζίαο Παξαθνινχζεζε θαη κέηξεζε ηεο απφδνζεο Γεκηνπξγία πξνζηηζέκελεο αμίαο Βειηίσζε ζηξαηεγηθήο θαη ρξεκαηννηθνλνκηθήο απφδνζεο Απφδνζε ηεο ζηξαηεγηθήο ηνπ νξγαληζκνχ ζε πξαθηηθέο δξαζηεξηφηεηεο, επηθνηλσλία θαη παξαθνινχζεζε Δζηίαζε ζε νδεγνχο επηηπρίαο ΚΠΑ Γηνίθεζε Οιηθήο Πνηφηεηαο Αλάπηπμε θνπιηνχξαο αξηζηείαο πλερήο βειηίσζε κέζσ ηεο ελζάξξπλζεο γηα ηελ εηζαγσγή βέιηηζησλ πξαθηηθψλ Δληνπηζκφο ησλ δπλαηψλ ζεκείσλ θαη πεξηνρψλ βειηίσζεο Αλάπηπμε ζρεδίνπ δξάζεο 42 Dochot J.M., Create a partnership between CAF and BSC, 4 th Quality Conference, Tampere,

29 Απνηειέζκαηα Πξνζέγγηζε Δζηίαζε θαη πξνηεξαηφηεηεο Παξφλ - Μέιινλ Κξίζηκνη παξάγνληεο επηηπρίαο Πιέγκα ζηξαηεγηθψλ ζηφρσλ ζε ζρέζε αηηίνπ αηηηαηηνχ κε δείθηεο κέηξεζεο γηα ηνπο ηέζζεξηο παξάγνληεο Πξνζαλαηνιηζκφο ζηελ ζηξαηεγηθή Πεξηέρεη ππνζέζεηο Πξνζαλαηνιηζκφο ζην κέιινλ Δηδηθή πξνζαξκνγή ηνπ κνληέινπ αλά νξγαληζκφ: ζηφρνη θαη κεηξήζεηο Δζηίαζε ζε ζεκαληηθά ζέκαηα πνπ επηιέγεη ε Γηνίθεζε Αλαθέξεηαη ζην κέιινλ Γέζκεπζε θαη ππνζηήξημε ηεο Γηνίθεζεο πλερήο δηαδηθαζία πκκεηνρηθφηεηα Πνηνηηθή αμηνιφγεζε θαη βαζκνιφγεζε ησλ δηνηθεηηθψλ πξαθηηθψλ, δηαδηθαζηψλ θαη απνηειεζκάησλ, βάζεη ησλ 9 θξηηεξίσλ θαη κε γλψκνλα ηα δπλαηά ζεκεία θαη ηηο πεξηνρέο βειηίσζεο Πξνζαλαηνιηζκφο ζηηο δηαδηθαζίεο θαη ηνπο κεηφρνπο ηεξίδεηαη ζε ηεθκεξίσζε Αλαιπηηθή απεηθφληζε ηεο ππάξρνπζαο θαηάζηαζεο κέζσ ηεο δηαδηθαζίαο απηναμηνιφγεζεο ησλ ππαιιήισλ Πξνζαλαηνιηζκφο ζην παξφλ θαη ηελ ηξέρνπζα θαηάζηαζε Κνηλφ πεξηερφκελν γηα φινπο ηνπο νξγαληζκνχο Καηαλφεζε ηεο δηαδηθαζίαο αμηνιφγεζεο απφ φινπο Γελ ππάξρεη ζηάζκηζε Απεηθνλίδεη ην παξφλ Ζ εηζαγσγή ηεο Ηζνξξνπεκέλεο ηνρνζεζίαο αληηκεησπίδεηαη αθφκε κε δηζηαγκφ απφ ηελ Διιεληθή Γεκφζηα Γηνίθεζε, φπσο άιισζηε θαη θάζε δηνηθεηηθφ εξγαιείν, ην νπνίν επηδηψθεη αθξηβή κέηξεζε θαη θαηαγξαθή ηεο απφδνζεο ησλ δεκφζησλ ππεξεζηψλ θαη αμηνιφγεζε ηνπ βαζκνχ επίηεπμεο ησλ ζηφρσλ ηνπο. Σν γεγνλφο φκσο φηη ην ΚΠΑ γίλεηαη γεληθά απνδεθηφ απφ απμαλφκελν αξηζκφ δεκφζησλ νξγαλψζεσλ κπνξεί λα ζπλεηζθέξεη ζηελ απνδνρή θαη ησλ εηδηθφηεξσλ κεζφδσλ κέηξεζεο θαη αμηνιφγεζεο φπσο είλαη ε Ηζνξξνπεκέλε ηνρνζεζία. Γηα πξάδεηγκα, ε αμηνιφγεζε θαη ε ζπιινγή ηεθκεξησηηθνχ πιηθνχ ζρεηηθά κε ηηο πξνυπνζέζεηο θαη ηα απνηειέζκαηα γηα ην αλζξψπηλν δπλακηθφ, δηεπθνιχλεη ζεκαληηθά ηελ αθφινπζε εθαξκνγή ηεο

30 Ηζνξξνπεκέλεο ηνρνζεζίαο, θαζψο ηα ζηνηρεία απηά κπνξνχλ λα ρξεζηκεχζνπλ ζηε κέηξεζε βάζεη δεηθηψλ. 43 πκπεξαζκαηηθά, ε Ηζνξξνπεκέλε ηνρνζεζία δχλαηαη λα απνηειέζεη ην επφκελν βήκα χζηεξα απφ ηελ εθαξκνγή ηνπ ΚΠΑ, ην νπνίν ζα αμηνπνηήζεη ηηο εθξνέο ηεο αμηνιφγεζεο γηα λα κεηξήζεη ηελ επίηεπμε ησλ ζηφρσλ θαη ηειηθά ηελ επηηπρή πινπνίεζε ηεο ζηξαηεγηθήο, ηεο απνζηνιήο θαη ηνπ νξάκαηνο. Ο ζπλδπαζκφο ηεο κέηξεζεο επίηεπμεο ησλ ζηφρσλ κε ηελ αμηνιφγεζε ηεο απφδνζεο δεκηνπξγεί κηα ξεαιηζηηθή απεηθφληζε ηνπ νξγαληζκνχ θαη βνεζάεη νπζηαζηηθά ηε Γηνίθεζε λα δηακνξθψζεη ηε κειινληηθή ζηξαηεγηθή ή λα βειηηψζεη πνηνηηθά ηελ ππαξρνπζα. 1.5 Οη Κχθινη Πνηφηεηαο. Οη Κχθινη Πνηφηεηαο είλαη κηα πξαθηηθή πνπ μεθίλεζε ζηελ Ηαπσλία ζηηο αξρέο ηνπ 1960 θαη έθηνηε απνηέιεζε αμηφινγν εξγαιείν ζηε δηάζεζε ηεο δηνίθεζεο ησλ νξγαληζκψλ, κε ζηφρν ηελ αλάπηπμε ηεο πνηφηεηαο ησλ παξερφκελσλ πξντφλησλ θαη ππεξεζηψλ, ηεο αχμεζεο ηεο παξαγσγηθφηεηαο θαη ηεο αλχςσζεο ηνπ εζηθνχ ησλ ππαιιήισλ. 44 Ζ ινγηθή ηνπ ζπγθεθξηκέλνπ εξγαιείνπ πνηφηεηαο έγθεηηαη ζην ζρεκαηηζκφ κηθξψλ θαη επέιηθησλ νκάδσλ ππαιιήισλ πνπ ζπλαληψληαη ζην ρψξν ηεο εξγαζίαο ηνπο, κε ζηφρν ηελ εμεξεχλεζε ηξφπσλ βειηίσζεο ησλ ζπλζεθψλ εξγαζίαο. 45 Οη πξνζπάζεηεο ησλ κειψλ ησλ Κχθισλ Πνηφηεηαο εζηηάδνπλ ζηε βειηίσζε ησλ αηνκηθψλ ηνπο ηθαλνηήησλ ζε ζπλδπαζκφ κε ηελ πξνψζεζε ηεο νκαδηθήο εξγαζίαο, εμαζθαιίδνληαο ηελ ελεξγφ ζπκκεηνρή ηνπ ζπλφινπ ηνπ αλζξψπηλνπ δπλακηθνχ ζηελ πινπνίεζε ησλ βειηησηηθψλ κέηξσλ. Οη Κχθινη Πνηφηεηαο επηθνξηίδνληαη κε ηελ επζχλε εληνπηζκνχ ηεο χπαξμεο ηπρφλ πξνβιεκάησλ θαη ηνλ εληνπηζκφ ησλ θαηάιιεισλ ιχζεσλ θαη ηελ απνηειεζκαηηθή αληηκεηψπηζή ηνπο. 46 Κάζε νκάδα πνηφηεηαο εμεηάδεη ηα πξνβιήκαηα ησλ εξγαζηψλ πνπ είλαη ζηελ αξκνδηφηεηά ηνπ θαη έπεηηα απφ ηε 43 Μηραιφπνπινο Ν., Η Γημόζια Γιοίκηζη ζηην Δποσή ηων Αποηελεζμάηων, εθδ. Παπαδήζε, Αζήλα, 2007, ζζ Pyzdek T., The Six SIGMA Handbook: A Complete Guide for Green Belts, Black Belts, and Managers at All Levels, McGraw-Hill Professional, 2003, ζζ θαη Oakland J.S., φ.π., ζζ Μπαιηδάθε Κ., Πποηςποποίηζη Ποιόηηηαρ Μια Ιδέα Γεννιέηαι, Πξφηππε Δλεκέξσζε, λ.4, Θεζζαινλίθε, Ηαλνπάξηνο-Μάξηηνο, 2000, ζ James P.T., Μάναηζμενη Ολικήρ Ποιόηηηαρ, Κιεηδάξηζκνο, Αζήλα, 1998, ζζ

31 δηαπίζησζε ελφο πξνβιήκαηνο εθπνλεί αληίζηνηρε κειέηε. Σα ζηαηηζηηθά ζηνηρεία πνπ ζπιιέγνληαη ζηε δηάξθεηα ηεο έξεπλαο αλαιχνληαη κε ζηφρν ηνλ θαζνξηζκφ ησλ αηηηψλ ησλ δπζιεηηνπξγηψλ, ελψ, θαηφπηλ, αλαδεηνχληαη ιχζεηο θαη απνθαζίδνληαη ελέξγεηεο γηα ηελ εθαξκνγή ηνπο. Αλ νη ελέξγεηεο κπνξνχλ λα γίλνπλ απφ ηνλ ίδην ηνλ Κχθιν Πνηφηεηαο, εθαξκφδεηαη απφ ηα κέιε ηνπ ε ιχζε πνπ επηιέρζεθε. Αλ φρη, γίλεηαη εηζήγεζε ζηε δηνίθεζε, ζρεηηθά κε ηα κέηξα πνπ πξέπεη λα ιεθζνχλ. Σα κέιε ηνπ Κχθινπ Πνηφηεηαο, ηα νπνία ζπκκεηέρνπλ ζηε ιχζε ηνπ πξνβιήκαηνο, ακείβνληαη εζηθά (κε επξεία αλαθνξά ζην έξγν ηνπο) θαη πιηθά (κε δηάζεζε ρξεκαηηθήο επηβξάβεπζεο αλάινγα κε ηελ επίδνζή ηνπο), ελψ ηα απνηειέζκαηα θαη ε επίδξαζή ηνπο ζηε ιεηηνπξγία ηνπ νξγαληζκνχ παξνπζηάδνληαη ζην ζχλνιν ησλ ππαιιήισλ. ηε ζπλέρεηα παξαηίζεηαη ε πνξεία πνπ αθνινπζείηαη ζε έλαλ Κχθιν Πνηφηεηαο, απφ ηε ζηηγκή πνπ εληνπίδεηαη έλα πξφβιεκα, έσο ηε ζηηγκή πνπ ιακβάλεηαη ε ηειηθή απφθαζε γηα ηελ επίιπζή ηνπ. Ηδηαίηεξε ζεκαζία γηα ηελ επηηπρή έθβαζε ηνπ Κχθινπ Πνηφηεηαο έρεη ε εμαζθάιηζε ηεο ππνζηήξημεο ηεο αλψηαηεο Γηνίθεζεο, ε θαηάιιειε εθπαίδεπζε ησλ ππαιιήισλ πνπ ζπκκεηέρνπλ ζηελ νκάδα θαη ε δέζκεπζή ηνπο ζηελ επίηεπμε ησλ ζηφρσλ ηνπ θχθινπ πνηφηεηαο. ρήκα 7: Ζ δηαδηθαζία ιήςεο απνθάζεσλ ζε έλαλ ηππηθφ Κχθιν Πνηφηεηαο. 47 ΔΝΣΟΠΗΜΟ ΣΟΤ ΠΡΟΒΛΖΜΑΣΟ ΔΠΗΛΟΓΖ ΣΟΤ ΠΡΟΒΛΖΜΑΣΟ ΠΡΟ ΛΤΖ ΜΔΛΔΣΖ ΣΟΤ ΠΡΟΒΛΖΜΑΣΟ ΑΠΟΦΑΖ ΔΠΗΛΟΓΖ ΣΖ ΑΡΗΣΖ ΛΤΖ ΠΡΟΣΔΗΝΟΜΔΝΔ ΛΤΔΗ Οιφθιεξε ε δηαδηθαζία ιήςεο απνθάζεσλ εληφο ελφο Κχθινπ Πνηφηεηαο ζηεξίδεηαη ζηελ νκαδηθή πξνζπάζεηα. Αληίζηνηρε πξνυπφζεζε 47 Κέθεο Β.Ν., Δηζήγεζε κε ζέκα: Η Γιοίκηζη Ολικήρ Ποιόηηηαρ ζηo Γημόζιο Τομέα. Τεσνικέρ Βεληίωζηρ και Γιαδικαζία Αξιολόγηζηρ, Πάληεην Παλεπηζηήκην Κνηλσληθψλ θαη Πνιηηηθψλ Δπηζηεκψλ, Αζήλα,

32 ηζρχεη θαη ζηελ εθαξκνγή ηνπ ΚΠΑ, θαζψο ε απνηειεζκαηηθφηεηα ηεο αμηνιφγεζεο βαζίδεηαη ζηελ επηηπρή ζχζηαζε θαη ιεηηνπξγία ηεο νκάδαο απηναμηνιφγεζεο. Δπίζεο, ηφζν ζηνπο Κχθινπο Πνηφηεηαο φζν θαη ζην ΚΠΑ επηδηψθεηαη ε παξαθίλεζε ηνπ ζπλφινπ ηνπ αλζξψπηλνπ δπλακηθνχ, πξνθεηκέλνπ λα αζρνιεζεί ελεξγά κε ηηο βειηηψζεηο θαη ηελ επίηεπμε ηεο ζηνρνζεζίαο. Χζηφζν, ην ΚΠΑ απνηειεί έλα ζαθψο πην νινθιεξσκέλν εξγαιείν πνηφηεηαο, ε ρξήζε ηνπ νπνίνπ ζα κπνξνχζε λα ζπλδπαζηεί κε ηελ εθαξκνγή Κχθισλ Πνηφηεηαο. Δπηπιένλ, ε εκπεηξία ησλ κειψλ ησλ Κχθισλ Πνηφηεηαο ζα κπνξνχζε λα θαλεί ηδηαηηέξσο ρξήζηκε ζηα κέιε ηεο νκάδαο απηναμηνιφγεζεο, ζε φ,ηη αθνξά ζηε δηαρείξηζε ηεο νκάδαο θαη ηελ επίιπζε ηπρφλ ζπγθξνχζεσλ. Αμίδεη λα αλαθεξζεί φηη ε δπζθνιία έληαμεο ησλ Κχθισλ Πνηφηεηαο σο πξαθηηθή ζε γξαθεηνθξαηηθά ζπζηήκαηα δεκφζηαο δηνίθεζεο είλαη κεγάιε, θαζψο ην κνληέιν αλαπηχρζεθε γηα εθαξκνγή ζηνλ ηδησηηθφ ηνκέα. Παξ φια απηά, ε πξνζαξκνγή ηνπ ζε δεδνκέλα ιεηηνπξγίαο δεκνζίσλ νξγαληζκψλ δελ είλαη αδχλαηε θαη ζα κπνξνχζε λα επηθέξεη ζεηηθά απνηειέζκαηα φπσο: 48 Παξαθίλεζε ππαιιήισλ θαη ηθαλνπνίεζε αλψηεξσλ αλαγθψλ (πξνζσπηθή αλάπηπμε, αλαγλψξηζε, νινθιήξσζε) Οκαδηθφηεηα θαη πλεχκα ζπλεξγαζίαο Αλάπηπμε ησλ δπλαηνηήησλ ηνπ αλζξψπηλνπ δπλακηθνχ Δπηθνηλσλία θαη ζσζηή αμηνπνίεζε ησλ πιεξνθνξηψλ Βειηίσζε ησλ δηαδηθαζηψλ θαη ησλ ζπλζεθψλ εξγαζίαο Βειηίσζε ηεο εμππεξέηεζεο ησλ πνιηηψλ/πειαηψλ Δπίηεπμε δέζκεπζεο ηνπ αλζξψπηλνπ δπλακηθνχ ζηελ πξαγκάησζε ησλ ζηφρσλ ηεο νξγάλσζεο. Ζ πηνζέηεζε ηεο Γηνίθεζεο Πνηφηεηαο απφ ηηο δεκφζηεο νξγαλψζεηο ελζαξξχλεη ηελ εθαξκνγή ελαιιαθηηθψλ ή θαη ζπκπιεξσκαηηθψλ πξαθηηθψλ πνηφηεηαο απφ ηνπο θνξείο. Ζ πινπνίεζε ηεο απηναμηνιφγεζεο κέζσ ΚΠΑ, κπνξεί λα ζπλδπαζηεί κε ηε ρξήζε πξαθηηθψλ φπσο νη Κχθινη Πνηφηεηαο. Δπεηδή φκσο, νη Κχθινη Πνηφηεηαο ζρεδηάζηεθαλ γηα εθαξκνγή ζηνλ ηδησηηθφ

33 ηνκέα, ε ελζσκάησζή ηνπο ζηε Γεκφζηα Γηνίθεζε, πξέπεη λα γίλεηαη κε ηδηαίηεξε πξνζνρή. Ίζσο, εάλ απνθηήζνπλ, κειινληηθά, νη δεκφζηεο νξγαλψζεηο κεγαιχηεξν βαζκφ σξηκφηεηαο ζε ζέκαηα πνηφηεηαο θαη αμηνιφγεζεο, λα κπνξέζνπλ λα πξνρσξήζνπλ ζε απνηειεζκαηηθή εθαξκνγή θαη άιισλ εξγαιείσλ πνηφηεηαο πέξαλ ηνπ ΚΠΑ, φπσο νη Κχθινη Πνηφηεηαο θαη ε Ηζνξξνπεκέλε ηνρνζεζία. Ζ ζεσξεηηθή πξνζέγγηζε ηεο Γηνίθεζεο Οιηθήο Πνηφηεηαο έρεη αλαηπχμεη πιήζνο εξγαιείσλ θαη ηερληθψλ, πξνθεηκέλνπ λα βνεζήζεη ηηο επηρεηξεζηαθέο, νξγαλσηηθέο κνλάδεο λα ελζσκαηψζνπλ ηελ πνηφηεηα ζηηο δξάζεηο ηνπο. Ο δεκφζηνο ηνκέαο παξνπζηάδεη δπζθνιίεο ζηελ πξνζπάζεηα εηζαγσγήο πνηνηηθψλ κεζφδσλ ιεηηνπξγίαο. Χζηφζν, αλαπηχζζεηαη ζηαδηαθά κεγάιν ελδηαθέξνλ γηα ηελ εθαξκνγή δηνηθεηηθψλ κνληέισλ, ηα νπνία βειηηψλνπλ ηελ απφδνζε ησλ νξγαλψζεσλ. Σν ΚΠΑ εμεηδηθεχεηαη ζηελ απηναμηνιφγεζε ησλ θνξέσλ ηεο Γεκφζηαο Γηνίθεζεο θαη δχλαηαη λα απνηειέζεη ηε βάζε αλάπηπμεο κηαο θνπιηνχξαο πνηφηεηαο θαη θαηλνηνκίαο, ε νπνία κπνξεί ζηε ζπλέρεηα λα δηεπθνιχλεη ηε ρξήζε κεζφδσλ θαη ηερληθψλ φπσο απηέο πνπ πξναλαθέξζεθαλ

34 ΚΔΦΑΛΑΙΟ 2 ν : Σν Κνηλφ Πιαίζην Αμηνιφγεζεο σο Παξάγνληαο Βειηηζηνπνίεζεο Γηνηθεηηθψλ Γηαδηθαζηψλ. Σν ΚΠΑ είλαη έλα χζηεκα Γηνίθεζεο Οιηθήο Πνηφηεηαο, ην νπνίν ζρεδηάζηεθε θαη απεπζχλεηαη θπξίσο ζε θνξείο ηεο Γεκφζηαο Γηνίθεζεο. Βαζηθφ ηνπ ραξαθηεξηζηηθφ είλαη ε απνηχπσζε ηεο πθηζηάκελεο θαηάζηαζεο ησλ νξγαλψζεσλ θαη ε αλεχξεζε κέηξσλ βειηίσζεο ηεο απφδνζήο ηνπο, έηζη ψζηε λα επηηπγράλεηαη βειηίσζε ηεο απνηειεζκαηηθφηεηαο θαη ηεο απνδνηηθφηεηαο ηεο Γεκφζηαο Γηνίθεζεο. πγθεθξηκέλα, ην ΚΠΑ απνηειεί έλα ζχζηεκα ην νπνίν εμππεξεηεί ηε βειηηζηνπνίεζε ησλ δηνηθεηηθψλ δηαδηθαζηψλ, κέζσ ηεο ελεξγνπνίεζεο ησλ εζσηεξηθψλ ιεηηνπξγηψλ ησλ νξγαληζκψλ θαη ηεο αλάπηπμεο βέιηηζησλ πξαθηηθψλ. Δπηρεηξψληαο κηα ζπλνπηηθή πξνζέγγηζε ηνπ ελ ιφγσ κνληέινπ πνηφηεηαο, ην ΚΠΑ παξέρεη κία κέζνδν: Αμηνιφγεζεο, βαζηζκέλν ζε απνδείμεηο θαη κε έλα ζχλνιν θξηηεξίσλ, ηα νπνία έρνπλ γίλεη απνδεθηά ζε επξσπατθφ επίπεδν. Δζηίαζεο ζηε δηαδηθαζία βειηίσζεο ησλ αδχλαησλ ζεκείσλ. Δπίηεπμεο ζπλέπεηαο γηα ηελ θαηεχζπλζε θαη νκνθσλία αλάκεζα ζην αλξζξψπηλν δπλακηθφ, ζρεηηθά κε ην ηη πξέπεη λα γίλεη γηα λα βειηησζεί ν νξγαληζκφο. Γηαζχλδεζεο ηνπ ζπλφινπ ησλ ζηφρσλ ηεο νξγάλσζεο, θαζψο ν βαζκφο επίηεπμήο ηνπο θξίλεηαη απφ ηε ζπιινγή, κέηξεζε θαη αμηνιφγεζε ησλ απνηειεζκάησλ ηνπ θνξέα. Πξνψζεζεο θαη αληαιιαγήο θαιψλ πξαθηηθψλ κεηαμχ δηαθνξεηηθψλ ηκεκάησλ ηνπ νξγαληζκνχ ή κεηαμχ άιισλ νκνεηδψλ νξγαλψζεσλ. Μέηξεζεο ηεο πξνφδνπ κε επαλαιακβαλφκελεο απηναμηνινγήζεηο ζε ηαθηά ρξνληθά δηαζηήκαηα. Δλζάξξπλζεο ησλ εξγαδνκέλσλ πξνθεηκέλνπ λα εκπιαθνχλ ελεξγά ζηε δηαδηθαζία βειηίσζεο. Δλζσκάησζεο πξσηνβνπιηψλ πνηφηεηαο ζηηο δηαδηθαζίεο ησλ θνξέσλ. ηε ζπλέρεηα, θαηαβάιιεηαη κηα πξνζπάζεηα παξνπζίαζεο θαη αλάιπζεο ησλ βαζηθψλ πηπρψλ ηνπ ΚΠΑ, έηζη ψζηε λα απνζαθεληζηεί ζηνλ αλαγλψζηε ε ζεκαζία εθαξκνγήο ηνπ κνληέινπ απφ ηνπο δεκφζηνπο

35 νξγαληζκνχο. Δπηπιένλ, ε παξνπζίαζε ηνπ πεξηερνκέλνπ ησλ θξηηεξίσλ θαη ππνθξηηεξίσλ, ζηνρεχεη ζηελ νξηνζέηεζε ηνπ πιαηζίνπ εθαξκνγήο ηνπ ΚΠΑ ζηε Γεκφζηα Γηνίθεζε, κέζσ κηαο ελλνηνινγηθήο πξνζέγγηζεο, ε νπνία πεγάδεη απφ ηε ζεσξία θαη ηελ πξαθηηθή εθαξκνγή ηεο δηνηθεηηθήο επηζηήκεο. 2.1 Αλάιπζε ησλ πζηαηηθψλ ηνηρείσλ ηνπ ΚΠΑ. ε πξνεγνχκελν θεθάιαην ηεο παξνχζαο εξγαζίαο, παξνπζηάζηεθε ε δνκή ηνπ ΚΠΑ θαη έγηλε αλαθνξά ζηελ πνξεία εμέιημεο ηνπ ελ ιφγσ κνληέινπ πνηφηεηαο, θαζψο θαη ζηα βαζηθά ραξαθηεξηζηηθά ηνπ γλσξίζκαηα. 49 ηε ζπλέρεηα, επηρεηξείηαη κηα πεξηζζφηεξν αλαιπηηθή πξνζέγγηζε ηεο δηαδηθαζίαο αμηνιφγεζεο, ε νπνία πξαγκαηνπνηείηαη κέζσ ηεο ρξήζεο ηνπ ΚΠΑ απφ ηηο δεκφζηεο νξγαλψζεηο. Ζ εθαξκνγή ηνπ ΚΠΑ δχλαηαη λα νδεγήζεη ζε αμηνιφγεζε ηφζν ηεο πνηφηεηαο ησλ πξνγξακκάησλ, ηα νπνία πινπνηνχληαη απφ ηηο δεκφζηεο νξγαλψζεηο, φζν θαη ηεο απνηειεζκαηηθφηεηαο ησλ δεκφζησλ πνιηηηθψλ, ηηο νπνίεο ζρεδηάδνπλ θαη εθαξκφδνπλ ηα ζηειέρε ηεο αλψηαηεο δηνηθεηηθήο ηεξαξρίαο ζην ζχλνιν ηεο Γεκφζηαο Γηνίθεζεο. 50 Πξέπεη λα ζεκεησζεί φηη ε αμηνιφγεζε είλαη κηα δπλακηθή δηαδηθαζία θαη επεξεάδεηαη απφ φινπο ηνπο παξάγνληεο, νη νπνίνη ζπλεηζθέξνπλ ζηε δηακφξθσζε ησλ πνιηηηθψλ απφ ηνπο νξγαληζκνχο. Μεηαμχ άιισλ, αζθείηαη επηξξνή απφ ην πιέγκα ησλ ζρέζεσλ κεηαμχ ησλ δξψλησλ ελφο νξγαληζκνχ, ην κέγεζνο θαη είδνο ηνπ νξγαληζκνχ θαζψο θαη ην βαζκφ σξηκφηεηαο θαη πξνεγνχκελεο εκπεηξίαο ηνπ θνξέα ζηελ πηνζέηεζε πξαθηηθψλ θαιήο δηνίθεζεο. Απηνί είλαη κφλν κεξηθνί απφ ηνπο παξάγνληεο, νη νπνίνη επηδξνχλ θαζνξηζηηθά ζηελ ηθαλφηεηα απνηειεζκαηηθήο αμηνιφγεζεο ελφο θνξέα θαη εκπιέθνληαη ζε κηα ζπζηεκαηηθή δηαδηθαζία, θαηά ηελ νπνία νη εηζξνέο γίλνληαη αληηθείκελν επεμεξγαζίαο απφ ηηο δηνηθεηηθέο δηαδηθαζίεο ησλ θνξέσλ, πξηλ απηνί θαηαιήμνπλ ζηελ εμαγσγή ησλ απνηειεζκάησλ. Σν αθφινπζν ζρήκα απεηθνλίδεη αθξηβψο απηή ηε δηαδηθαζία, φπσο πινπνηείηαη κέζσ ηνπ ΚΠΑ. 49 Βι. Τπνθεθάιαην 1.1 ζζ Rabin J., Hildreth W.B., Miller G., Handbook of Public Administration, third edition, CRC Press, London, 2006, ζ

36 ρήκα 8: πζηεκηθή ζεψξεζε ηεο δηαδηθαζίαο αμηνιφγεζεο κέζσ ΚΠΑ. Αιιειεμάξηεζε ΠΡΟΫΠΟΘΔΔΙ 2 ΔΠΙΥΔΙΡΗΙΑΚΔ ΚΑΙ ΛΔΙΣΟΤΡΓΙΚΔ ΓΙΑΓΙΚΑΙΔ ΑΠΟΣΔΛΔΜΑΣΑ Αλάδξαζε - Feedback Μέηξεζε θαη Αμηνιφγεζε * ίδηα επεμεξγαζία πσο θαίλεηαη, ε δηαδηθαζία αμηνιφγεζεο μεθηλά κε ηελ εθηίκεζε ησλ θξηηεξίσλ ησλ πξνυπνζέζεσλ, ηα νπνία φκσο παξνπζηάδνπλ έληνλε αιιειεμάξηεζε κεηαμχ ηνπο. ηε ζπλέρεηα, νη δεκφζηεο νξγαλψζεηο πξνρσξνχλ ζηελ πινπνίεζε ησλ πξνυπνζέζεσλ γηα λα θαηαιήμνπλ ζηελ εθξνή απνηειεζκάησλ. Ζ ελδηάκεζε δηαδηθαζία αθνξά ην ζχλνιν ησλ επηρεηξεζηαθψλ θαη ιεηηνπξγηθψλ δηαδηθαζηψλ ησλ θνξέσλ θαη πην ζπγθεθξηκέλα, ηηο δξάζεηο, ελέξγεηεο θαη έξγα, ηα νπνία πινπνηνχλ πξνθεηκέλνπ λα επηηχρνπλ ηνπο ζηξαηεγηθνχο θαη νξγαλσζηαθνχο ηνπο ζηφρνπο. Μέζσ απηήο ηεο «ππνδηαδηθαζίαο», νη νξγαληζκνί νδεγνχληαη ζηελ εθξνή απνηειεζκάησλ, απνηππψλνληαο εκπξάθησο ηε ζρέζε αηηίνπ-αηηηαηνχ πνπ ππάξρεη κεηαμχ ησλ πξνυπνζέζεσλ θαη ησλ ηειηθψλ απνηειεζκάησλ. Ζ αμηνιφγεζε πξαγκαηνπνείηαη ηφζν επί ησλ πξνυπνζέζεσλ, φζν θαη επί ησλ απνηειεζκάησλ, αιιά ην ΚΠΑ πξνβιέπεη ηε δηαζθάιηζε ζπλέπεηαο κεηαμχ ησλ θξηηεξίσλ ησλ πξνυπνζέζεσλ θαη ησλ απνηειεζκάησλ. Απηφ

37 ζεκαίλεη πσο ε ηπρφλ εκθάληζε κεγάισλ απνθθιίζεσλ θαηά ηελ αμηνιφγεζε ησλ πξνυπνζέζεσλ ζε ζχγθξηζε κε ηα απνηειέζκαηα, κεηαθξάδεηαη ζε δπζιεηηνπξγία ηνπ ζπζηήκαηνο νξγάλσζεο ηνπ θνξέα, ν νπνίνο πξέπεη λα πξνρσξήζεη ζε ζηνρεπκέλεο δηνξζψζεηο θαη βειηηψζεηο Αλάιπζε ησλ Κξηηεξίσλ ησλ Πξνυπνζέζεσλ. Σα θξηηήξηα ησλ πξνυπνζέζεσλ ηνπ ΚΠΑ αλαθέξνληαη ζηελ θαηαγξαθή θαη αμηνιφγεζε ησλ δξάζεσλ, ηηο νπνίεο έρνπλ αλαιάβεη νη δεκφζηνη νξγαληζκνί, πξνθεηκέλνπ λα επηηχρνπλ ηνπο επηρεηξεζηαθνχο ηνπο ζηφρνπο. Σν πεξηερφκελφ ηνπο ζρεηίδεηαη κε ζέκαηα ηα νπνία άπηνληαη ηεο εγεζίαο, ηεο ζηξαηεγηθήο θαη πξνγξακκαηηζκνχ, ηνπ αλζξψπηλνπ δπλακηθνχ, ησλ πφξσλ θαη ζπλεξγαζηψλ, θαζψο θαη ησλ δηαδηθαζηψλ ηηο νπνίεο αλαπηχζζνπλ νη θνξείο ηεο Γεκφζηαο Γηνίθεζεο Ηγεζία. 52 Κξηηήξην 1 ν Τπνθξηηήξηα Ηγεζία 1.1 Παξνρή ζαθνχο θαηεπζχλζεσο ζηελ νξγάλσζε θαη αλάπηπμε ηεο απνζηνιήο, ηνπ νξάκαηνο θαη ησλ αμηψλ. 1.2 Αλάπηπμε θαη εθαξκνγή ζπζηήκαηνο δηνίθεζεο ηεο νξγάλσζεο, ηεο απφδνζεο θαη ηεο αιιαγήο. 1.3 Τπνθίλεζε θαη ππνζηήξημε ησλ ππαιιήισλ. 1.4 Γηαρείξηζε ησλ ζρέζεσλ κε ηνπο πνιηηηθνχο θαη ηηο άιιεο νκάδεο ζπκθεξφλησλ Σν πξψην θξηηήξην ηνπ ΚΠΑ αλαθέξεηαη ζηελ αμηνιφγεζε ησλ δξάζεσλ ηεο εγεζίαο ησλ δεκφζησλ νξγαληζκψλ. Χο εγεζία ην ΚΠΑ εθιακβάλεη ηε δηνηθεηηθή εγεζία, ηα ζηειέρε εθείλα δειαδή, ηα νπνία αλήθνπλ ζηε δηνηθεηηθή ηεξαξρία θαη απνθαζίδνπλ γηα ηνλ θαζνξηζκφ ηνπ νξάκαηνο θαη 51 Τπνπξγείν Δζσηεξηθψλ, «Κοινό Πλαίζιο Αξιολόγηζηρ (Κ.Π.Α.) Common Assessment Framework (CAF)», Αζήλα, 2007, ζ ην ίδην, ζ

38 ηεο απνζηνιήο ησλ θνξέσλ, ελψ ζπληνλίδνπλ θαη ηηο δξάζεηο πινπνίεζεο ηεο ζηξαηεγηθήο θαη ηνπ πξνγξακκαηηζκνχ. Σν αθφινπζν ζρήκα παξνπζηάδεη ηε ζρέζε αιιειεπίδξαζεο ηεο δηνηθεηηθήο εγεζίαο κε ηελ πνιηηηθή εγεζία, αιιά θαη κε ην ζχλνιν ησλ ππαιιήισλ, νη νπνίνη απνηεινχλ ην αλζξψπηλν δπλακηθφ ηνπ θνξέα. Ο ξφινο ηεο δηνηθεηηθήο εγεζίαο είλαη λα δηαζθαιίδεη ηελ ηζνξξνπία κεηαμχ ησλ πξνζδνθηψλ ηεο πνιηηηθήο εγεζίαο θαη ησλ επηζπκηψλ ηνπ αλζξψπηλνπ δπλακηθνχ. Πξφθεηηαη, δειαδή, γηα έλα ξφιν δηακεζνιάβεζεο κεηαμχ ηνπ αλψηεξνπ θαη ηνπ θαηψηεξνπ ηεξαξρηθνχ επηπέδνπ θαη κηα πξνζπάζεηα εμηζνξξφπεζεο ζπκθεξφλησλ. ε θάζε πεξίπησζε, ζθνπφο ηεο εγεζίαο είλαη ε επίηεπμε ηεο ζηνρνζεζίαο θαη ε πξνψζεζε δξάζεσλ, νη νπνίεο ζα βειηηψζνπλ ηελ απνηειεζκαηηθφηεηα θαη απνδνηηθφηεηα ηνπ θνξέα. ρήκα 9: Αιιειεπίδξαζε δηνηθεηηθήο εγεζίαο κε νκάδεο ζπκθεξφλησλ. Α ι ι ε ι ε π ί δ ξ α ζ ε Πνιηηηθή εγεζία Γηνηθεηηθή εγεζία ψκα ππαιιήισλ νξγαληζκνχ Δμσηεξηθφ πεξηβάιινλ Μέηνρνη, Οκάδεο ελδηαθεξνκέλσλ * ίδηα επεμεξγαζία Δηδηθφηεξα, ην ελδηαθέξνλ ηεο αμηνιφγεζεο εζηηάδεηαη ζηε δξαζηεξηνπνίεζε ηεο εγεζίαο γηα ηελ αλάπηπμε θαη γλσζηνπνίεζε ηνπ

39 νξάκαηνο θαη ηεο απνζηνιήο ηνπ νξγαληζκνχ. 53 Ζ δπλαηφηεηα απνηχπσζεο ηεο απνζηνιήο ζηηο επηκέξνπο δξάζεηο ησλ θνξέσλ απνδίδεη ζεηηθά, ηφζν ζηε δεκηνπξγία θιίκαηνο ζπλεξγαζίαο θαη απνδνρήο ησλ αιιαγψλ απφ ηνπο ππαιιήινπο, φζν θαη ζηελ εθπιήξσζε ηεο δέζκεπζεο ησλ εγεηψλ, ζρεηηθά κε ηελ επίηεπμε ησλ επηζπκεηψλ ζηξαηεγηθψλ, επηρεηξεζηαθψλ θαη ιεηηνπξγηθψλ απνηειέζκαησλ. Δπίζεο, ε νκάδα απηναμηνιφγεζεο θαιείηαη λα εθηηκήζεη ην βαζκφ απνηειεζκαηηθφηεηαο ηεο εκπινθήο ηεο εγεζίαο ζε ζέκαηα νξγαλσηηθνχ ζρεδηαζκνχ, πξνγξακκαηηζκνχ θαη ειέγρνπ. Δθηηκά δειαδή ην βαζκφ ζηνλ νπνίν αληαπνθξίλεηαη ε αλψηαηε Γηνίθεζε ζηηο πξνζδνθίεο ηνπ αλζξψπηλνπ δπλακηθνχ, ζε φ,ηη αθνξά ηε δηαρείξηζε δεηεκάησλ ηα νπνία άπηνληαη ηφζν ηεο πινπνίεζεο ηεο ζηξαηεγηθήο, φζν θαη ηεο επίηεπμεο ησλ επηκέξνπο ζηφρσλ θάζε ηκήκαηνο θαη νκάδαο εξγαδνκέλσλ. Θεηηθά αμηνινγνχληαη αθφκε δξάζεηο ηεο εγεζίαο γηα ηελ πηνζέηεζε αιιαγψλ θαη θαηλνηνκηψλ, κε ηαπηφρξνλε δηαρείξηζε ησλ ζπγθξνχζεσλ θαη ηεο αληίζηαζεο πνπ ηπρφλ πξνβάιιεηαη απφ ηνπο ππαιιήινπο. 54 Αμίδεη λα αλαθεξζεί πσο ην αλζξψπηλν δπλακηθφ, ιακβάλεη ππφςε θαη ηελ ηθαλφηεηα ησλ εγεηψλ λα θαζηεξψλνπλ ζπλεξγαηηθή θνπιηνχξα εληφο ησλ νξγαληζκψλ, 55 ελψ ίζσο ην πην ζεκαληηθφ ζηνηρείν, ην νπνίν νδεγεί ζε ζεηηθή αμηνιφγεζε, είλαη ε ηθαλφηεηα ελζάξξπλζεο ηεο ζπκκεηνρήο ησλ ππαιιήισλ ζηε δηαδηθαζία ζρεδηαζκνχ ηεο ζηξαηεγηθήο θαη ιήςεο ζρεηηθψλ απνθάζεσλ. Δπηπιένλ, ηθαλή ζεσξείηαη ε εγεζία, ε νπνία θαηαθέξλεη λα παξαθηλεί ηνπο εξγαδφκελνπο κε ηε ρξήζε ησλ θαηάιιεισλ κεζφδσλ επηβξάβεπζεο θαη ακνηβήο, επηηπγράλνληαο ζχκπησζε ηεο ηθαλνπνίεζεο ηνπ αλζξψπηλνπ δπλακηθνχ, κε ηελ ηθαλνπνίεζε ηεο Γηνίθεζεο απφ ηελ εθπιήξσζε ηεο ζηνρνζεζίαο. Γχλαηαη επνκέλσο λα εμαρζεί ην ζπκπέξαζκα, φηη ε αμηνιφγεζε ηεο δηνηθεηηθήο εγεζίαο ζπληειείηαη κε γλψκνλα έλα κεγάιν αξηζκφ παξαγφλησλ, ηνπο νπνίνπο ιακβάλνπλ ππφςε νη αμηνινγεηέο. Οη δεκφζηεο νξγαλψζεηο νθείινπλ λα ραξηνγξαθνχλ ηνπο παξάγνληεο απηνχο θαη λα πξνρσξνχλ ζηνλ 53 Dess G.G., Lumpkin G. T. Tom, Taylor Marilyn L., Strategic Management: Creating Competitive Advantages, McGraw Hill Professional, 2004, ζ «Γηνίθεζε κε ζηφρνπο. Οη δηαδηθαζίεο ηεο επηηπρεκέλεο Γηνίθεζεο.», Αλνηρηφ MBA, ηεχρνο 3, 31/1/2005, ζ Παπαδφπνπινο Φ., «Τα διακπιηικά ενόρ ηγέηη.», Αλνηρηφ ΜΒΑ, ηεχρνο 7, 28/2/2005, ζ

40 εληνπηζκφ ησλ επηκέξνπο ζεκείσλ, ηα νπνία ρξήδνπλ βειηίσζεο. Ζ εθαξκνγή ηεο απηναμηνιφγεζεο κέζσ ΚΠΑ εμππεξεηεί αθξηβψο απηφ ην ζθνπφ. Έηζη, ηα δεδνκέλα ηεο αμηνιφγεζεο ζπληεινχλ ζηε ιήςε κέηξσλ γηα ηε βειηίσζε ησλ δξάζεσλ ηεο δηνηθεηηθήο εγεζίαο, ηα νπνία επεξεάδνπλ ζεηηθά θαη ηελ αμηνιφγεζε ησλ ππφινηπσλ πξνζδηνξηζηηθψλ παξαγφλησλ ησλ νξγαληζκψλ ηξαηεγηθή θαη Πξνγξακκαηηζκφο. 56 Κξηηήξην 2ν Τπνθξηηήξηα ηξαηεγηθή θαη Πξνγξακκαηηζκφο 2.1 πιινγή πιεξνθνξηψλ ζρεηηθά κε ηηο παξνχζεο θαη κειινληηθέο αλάγθεο ησλ κεηφρσλ. 2.2 Αλάπηπμε, αλαζεψξεζε θαη επηθαηξνπνίεζε ηεο ζηξαηεγηθήο θαη ηνπ πξνγξακκαηηζκνχ. 2.3 Δθαξκνγή ηεο ζηξαηεγηθήο θαη ηνπ πξνγξακκαηηζκνχ ζε φιε ηε δεκφζηα νξγάλσζε. 2.4 ρεδηαζκφο, εθαξκνγή θαη επηθαηξνπνίεζε ηνπ πξνγξάκκαηνο γηα ηνλ εθζπγρξνληζκφ θαη ηελ θαηλνηνκία. Σν δεχηεξν θξηηήξην ηεο δηαδηθαζίαο αμηνιφγεζεο είλαη απηφ ηεο ζηξαηεγηθήο θαη ηνπ πξνγξακκαηηζκνχ. Κάζε δεκφζηα νξγάλσζε θαηαξηίδεη ζηξαηεγηθφ ζρέδην, πξνζδηνξίδνληαο ηνπο καθξνπξφζεζκνπο ζηφρνπο ηεο. Ζ ζηξαηεγηθή αλαθέξεηαη ζηηο καθξνρξφληεο επηδηψμεηο ησλ νξγαληζκψλ θαη ν ζρεδηαζκφο ηεο πξέπεη λα πινπνηείηαη κε γλψκνλα ηελ ηθαλνπνίεζε ησλ ζπκθεξφλησλ φισλ ησλ ελδηαθεξνκέλσλ κεξψλ. 57 Γειαδή, κηα ζηξαηεγηθή ζα αμηνινγεζεί ζεηηθά, εάλ έρεη πξνβιέςεη ηε ζπκπεξίιεςε ζηφρσλ, φρη κφλν ηεο αλψηαηεο δηνηθεηηθήο ή θαη πνιηηηθήο εγεζίαο, αιιά ηνπ ζπλφινπ ηνπ αλζξψπηλνπ δπλακηθνχ, αλεμαξηήησο ηεξαξρηθήο βαζκίδαο. Ζ δηαδηθαζία ηεο ζηνρνζεζίαο ζπλδέεηαη άξξεθηα κε ην ζρεδηαζκφ ηεο ζηξαηεγηθήο θαη ζα πξέπεη λα δηαζθαιίδεηαη, θαηά ην δπλαηφλ, ε ηθαλνπνίεζε φισλ ησλ ζπκθεξφλησλ. Παξαθάησ, παξνπζηάδνληαη ηα βαζηθά γλσξίζκαηα, ηα νπνία ζα πξέπεη λα ραξαθηεξίδνπλ ηνπο ζηφρνπο ησλ νξγαληζκψλ, 56 Τπνπξγείν Δζσηεξηθψλ, «Κοινό Πλαίζιο Αξιολόγηζηρ (Κ.Π.Α.) Common Assessment Framework (CAF)», Αζήλα, 2007, ζ Johnson G., Scholes K., Exploring Corporate Strategy: Text and Cases, 5 th edition, Prentice Hall Europe, London, 1999, ζ

41 πξνθεηκέλνπ λα είλαη δπλαηή ε επίηεπμή ηνπο. Οη δεκφζηνη θνξείο δε ζα πξέπεη λα μερλνχλ φηη ε δπλαηφηεηα εθπιήξσζεο ηεο ζηνρνζεζίαο απνηειεί θαζνξηζηηθφ παξάγνληα γηα ηελ επηηπρία κηαο ζηξαηεγηθήο. ρήκα 10: Υαξαθηεξηζηηθά ησλ ζηφρσλ. 58 ΑΠΟ ΣΕ S M Specific (πγθεθξηκέλνη) Measurable (Μεηξήζηκνη) S M A Specific (πγθεθξηκέλνη) Measurable (Μεηξήζηκνη) Audacious (Σνικεξνί) A R T Achievable (Δθηθηνί) Realistic (Ρεαιηζηηθνί) Time framed (Υξνληθά πξνζδηνξηζκέλνη) R T E Results focused (Πξνζαλαηνιηζκέλνη ζην απνηέιεζκα) Time bound (Υξνληθά πξνζδηνξηζκέλνη) Encompassing (Πεξηεθηηθνί) R Reviewed frequently (Αλαζεσξήζηκνη) Ζ δηαδηθαζία δηακφξθσζεο θαη πινπνίεζεο ηεο ζηξαηεγηθήο ζα πξέπεη επίζεο λα γίλεηαη κε ζπζηεκαηηθφ, δνκεκέλν ηξφπν, έηζη ψζηε ηα απνηειέζκαηα λα είλαη επδηάθξηηα θαη λα δηεπθνιχλεηαη ε κέηξεζε θαη αμηνιφγεζή ηνπο. 59 Σν αθφινπζν ζρήκα παξνπζηάδεη ηε δνκή ελφο πξφηππνπ κνληέινπ ζηξαηεγηθήο δηνίθεζεο, φπσο εθαξκφδεηαη απφ νξγαληζκνχο ηνπ ηδησηηθνχ θαη δεκφζηνπ ηνκέα. 58 Kaufman R.A., Oakley-Browne H., Watkins R., Leigh D., Strategic Planning for Success: Aligning People, Performance, and Payoffs, Wiley Default, Maryland-USA, 2003, ζ.26. θαη 59 Bryson J.M., Strategic Planning for Public and Nonprofit Organizations: A Guide to Strengthening and Sustaining Organizational Achievement, 3 rd edition, Wiley Default, 2004, ζ

42 ρήκα 11: Μνληέιν ηξαηεγηθήο Γηνίθεζεο. 60 ΔΞΧΣΔΡΙΚΟ ΠΔΡΙΒΑΛΛΟΝ Μηθξν-πεξηβάιινλ (π.ρ. 5 δπλάκεηο Porter, ηξαηεγηθέο Οκάδεο) Μαθξν-πεξηβάιινλ (Πνιηηηθφ, Οηθνλνκηθφ, Κνηλσληθφ, Σερλνινγηθφ, Γεκνγξαθηθφ, Παγθφζκην) ΓΙΑΜΟΡΦΧΗ ΣΡΑΣΗΓΙΚΗ ΤΛΟΠΟΙΗΗ ΣΡΑΣΗΓΙΚΗ ΑΞΙΟΛΟΓΗΗ ΚΑΙ ΔΛΔΓΥΟ Απνζηνιή Αληηθεηκεληθνί ηφρνη ηξαηεγηθέο Πνιηηηθέο Πξνγξάκκαηα Πξνυπνινγηζκνί Γηαδηθαζίεο Απφδνζε ΔΧΣΔΡΙΚΟ ΠΔΡΙΒΑΛΛΟΝ (Θεκειηψδεηο Ηθαλφηεηεο, Αιπζίδα Αμίαο, Γνκέο, Πφξνη, Κνπιηνχξα) ΓΙΑΓΙΚΑΙΑ ΑΝΑΓΡΑΗ ην πιαίζην ην νπνίν απεηθνλίδεηαη ζην ζρήκα, ε εθαξκνγή ηνπ ΚΠΑ ζπκβάιιεη ζηελ αμηνιφγεζε ηεο ζηξαηεγηθήο θαη ηε βειηίσζε ηεο απφδνζεο ηεο δεκφζηαο νξγάλσζεο. Ζ έθβαζε ηεο αμηνιφγεζεο είλαη ζεκαληηθή γηα ηε δηελέξγεηα βειηηψζεσλ θαη επαλνξηνζέηεζεο ησλ ζηξαηεγηθψλ ζηφρσλ ηνπ θνξέα γηα ην κέιινλ. Πξέπεη λα επηζεκαλζεί φηη αληηθείκελν αμηνιφγεζεο δελ είλαη κφλν νη δηαδηθαζίεο πνπ απνξξένπλ απφ ηελ εθαξκνγή ηεο ζηξαηεγηθήο, αιιά νιφθιεξε ε δηαδηθαζία ηνπ ζηξαηεγηθνχ πξνγξακκαηηζκνχ, ζπκπεξηιακβαλνκέλσλ ησλ δεκφζησλ πνιηηηθψλ θαη ηεο δηαδηθαζίαο πινπνίεζήο ηνπο. Αμηνινγείηαη δειαδή θαη ν πξνγξακκαηηζκφο ησλ δξάζεσλ ησλ θνξέσλ, ν νπνίνο ζα νδεγήζεη ζηελ εθπιήξσζε ηεο ζηξαηεγηθήο. 60 Wheelen T.L., Hunger D.J., Strategic Management and Business Policy: Entering 21 st Century Global Society, 7 th edition, Prentice Hall, London, 2000 θαη Rea P.J., Kerzner H., Strategic Planning: A Practical Guide, John Wiley and Sons, 1997, ζ

43 Ζ αξηηφηεηα θαη ε θαηαιιειφηεηα ησλ επηκέξνπο ελεξγεηψλ, ηηο νπνίεο αλαιακβάλνπλ νη δεκφζηνη θνξείο, ζπκβάιιεη ζηελ αχμεζε ηεο ιεηηνπξγηθφηεηαο ηεο ζηξαηεγηθήο, 61 δεδνκέλνπ φηη εμαζθαιίδεηαη ε δέζκεπζε ηνπ αλζξψπηλνπ δπλακηθνχ ζηελ επίηεπμή ηεο. Απηφ είλαη έλα πνιχ ζεκαληηθφ ζηνηρείν γηα ηελ αμηνιφγεζε, θαζψο ε δηαζθάιηζε ηεο ελεξγνχο ζπκκεηνρήο ηνπ αλζξψπηλνπ δπλακηθνχ ζηε δηαδηθαζία δηακφξθσζεο θαη πινπνίεζεο ηεο ζηξαηεγηθήο θαη ηνπ πξνγξακκαηηζκνχ, ην θαζηζηά ζπκκέηνρν ζηε δηαδηθαζία πξαγκαηνπνίεζήο ηεο. 62 Χο επαθφινπζν, επηκεξίδεηαη ε επζχλε ηεο επηηπρίαο ή απνηπρίαο ηεο ζηξαηεγηθήο, ζε φιεο ηηο βαζκίδεο ηεο Γηνίθεζεο θαη ε αμηνιφγεζε πνπ αθνινπζεί πξνζιακβάλεη ραξαθηεξηζηηθά αληηθεηκεληθφηεηαο θαη ξεαιηζκνχ. ε φ,ηη αθνξά εηδηθφηεξα ηε δηαδηθαζία θαηάξηηζεο επηρεηξεζηαθψλ πξνγξακκάησλ, απηή αμηνινγείηαη βάζεη ηεο ηθαλφηεηαο ελζσκάησζεο ζηνηρείσλ ηνπ εζσηεξηθνχ θαη εμσηεξηθνχ πεξηβάιινληνο ησλ νξγαληζκψλ 63 θαη ηεο αμηνπνίεζεο ησλ δεδνκέλσλ απφ ηελ αλάιπζε ησλ δπλαηψλ θαη αδχλαησλ ζεκείσλ, ησλ επθαηξηψλ θαη απεηιψλ (SWOT analysis). 64 νξγαλψζεηο δειαδή, πξηλ πξνρσξήζνπλ ζηνλ πξνγξακκαηηζκφ ησλ δξάζεψλ ηνπο, νθείινπλ λα εμεηάδνπλ ηηο ζπλζήθεο ηνπ πεξηβάιινληφο ηνπο θαη λα δξαζηεξηνπνηνχληαη ζε ηνκείο φπνπ ππάξρεη πξννπηηθή επίηεπμεο ζεηηθψλ απνηειεζκάησλ. πκπεξαζκαηηθά, ε αμηνιφγεζε ηεο ζηξαηεγηθήο θαη ηνπ πξνγξακκαηηζκνχ ησλ δεκφζησλ νξγαλψζεσλ, ιακβάλεη ππφςε ηελ ηθαλφηεηα ησλ νξγαλψζεσλ λα πξνζαξκφδνληαη ζηηο αιιαγέο θαη λα πινπνηνχλ απνηειεζκαηηθά ηε ζηνρνζεζία ηνπο. ην θξηηήξην απηφ, δελ αμηνινγνχληαη ηα απνηέζκαηα απφ ηελ πινπνίεζε ηεο ζηξαηεγηθήο, αιιά νη Οη 61 Παπαδάθεο Β.Μ., Σηπαηηγική ηων Δπισειπήζεων. Δλληνική και διεθνήρ εμπειπία., εθδ. Δ.Μπέλνπ, Αζήλα, 2002, ζ Dess G.G., Lumpkin G.T., Taylor M.L., Strategic Management: Creating Competitive Advantages, McGraw Hill Professional, 2004, ζ Γηα ηελ αλάιπζε ηνπ εζσηεξηθνχ πεξηβάιινληνο ρξεζηκνπνηνχληαη ηερληθέο φπσο ε ζεσξία Πφξσλ θαη Ηθαλνηήησλ, ε ηερληθή ηεο Αιπζίδαο Αμίαο ηνπ M.Porter θαη ε ηερληθή ηνπ Αζηεξηζκνχ Αμίαο ησλ Normann θαη Ramirez, ελψ γηα ηελ αλάιπζε ηνπ εμσηεξηθνχ πεξηβάιινληνο ρξεζηκνπνηνχληαη ηερληθέο φπσο ε PEST-DG γηα ηελ αλάιπζε ηνπ επξχηεξνπ Μαθξν-πεξηβάιινληνο θαη ην ππφδεηγκα ησλ 5 δπλάκεσλ ηνπ M.Porter γηα ηελ αλάιπζε ηνπ κηθξν-πεξηβάιινληνο. 64 Capon C., Disbury A., Understanding Organisational Context: Inside and Outside Organisations, Pearson Education, 2003, ζζ θαη «Γηνίθεζε κε ζηφρνπο. Οη δηαδηθαζίεο ηεο επηηπρεκέλεο Γηνίθεζεο.», Αλνηρηφ MBA, ηεχρνο 3, 31/1/2005, ζ

44 ελέξγεηεο ησλ δηνηθεηηθψλ ζηειερψλ γηα ην ζρεδηαζκφ ηνπ ζηξαηεγηθνχ πξνγξακκαηηζκνχ θαη ηε δηαζθάιηζε ηεο ζπκκεηνρήο ησλ ππαιιήισλ ζηε ιήςε ησλ ζεκαληηθψλ απνθάζεσλ γηα ην κέιινλ ηνπ νξγαληζκνχ Αλζξψπηλν Γπλακηθφ. 65 Κξηηήξην 3 ν Τπνθξηηήξηα Αλζξψπηλν Γπλακηθφ 3.1 Πξνγξακκαηηζκφο, δηνίθεζε θαη βειηίσζε ηνπ αλζξψπηλνπ δπλακηθνχ ζε ζρέζε κε ηε ζηξαηεγηθή θαη ηνλ πξνγξακκαηηζκφ. 3.2 Πξνζδηνξηζκφο, αλάπηπμε θαη αμηνπνίεζε ησλ ηθαλνηήησλ ησλ ππαιιήισλ, ελαξκνληζκφο αηφκσλ θαη νκάδσλ κε ηνπο ζθνπνχο θαη ζηφρνπο ηεο νξγάλσζεο. 3.3 Δλεξγνπνίεζε ηνπ πξνζσπηθνχ κέζσ ηεο αλάπηπμεο ηνπ δηαιφγνπ θαη ηεο ελδπλάκσζήο ηνπ. Σν αλζξψπηλν δπλακηθφ απνηειεί ην ηξίην θξηηήξην ησλ πξνυπνζέζεσλ, ην νπνίν αμηνινγείηαη ζην ΚΠΑ. Οη αλζξψπηλνη πφξνη απνηεινχλ βαζηθή πξνυπφζεζε χπαξμεο ησλ δεκνζίσλ νξγαλψζεσλ θαη ηαπηφρξνλα θξίζηκν παξάγνληα επηηπρίαο θαη επίηεπμεο αληαγσληζηηθνχ πιενλεθηήκαηνο. Κάζε θνξέαο αλαιακβάλεη έλα ζχλνιν δξάζεσλ κε ζθνπφ ηελ ηθαλνπνίεζε ηνπ πξνζσπηθνχ ηνπ, έηζη ψζηε λα επηηχρεη κεγαιχηεξε παξαγσγηθφηεηα θαη απνηειεζκαηηθφηεηα. Πξέπεη λα επηζεκαλζεί πσο ην αλζξψπηλν δπλακηθφ επηηειεί ην ξφιν ηνπ εζσηεξηθνχ πειάηε γηα ηνπο νξγαληζκνχο. Απηφ ζεκαίλεη πσο, απφ ην βαζκφ ηθαλνπνίεζεο ησλ αλαγθψλ θαη ησλ επηζπκηψλ ηνπ, εμαξηάηαη ε ζεηηθή ή κε αμηνιφγεζε ηνπ θνξέα, ζε φ,ηη αθνξά ηελ αλάιεςε πξσηνβνπιηψλ γηα ηε βειηίσζε ησλ ζπλζεθψλ εξγαζίαο ηνπ πξνζσπηθνχ. Σν ΚΠΑ αμηνινγεί ηε πξνζπάζεηα ηεο Γηνίθεζεο ησλ νξγαληζκψλ λα πξνβεί ζε ελέξγεηεο, νη νπνίεο επεξεάδνπλ άκεζα ή έκκεζα ηελ απφδνζε θαη παξαγσγηθφηεηα ηεο εξγαζίαο ηνπ αλζξψπηλνπ δπλακηθνχ. Μεηαμχ απηψλ, πεξηιακβάλεηαη ε ηθαλφηεηα αθξίβεηαο ζηνλ πξνζδηνξηζκφ ησλ αλαγθψλ γηα 65 Τπνπξγείν Δζσηεξηθψλ, «Κοινό Πλαίζιο Αξιολόγηζηρ (Κ.Π.Α.) Common Assessment Framework (CAF)», Αζήλα, 2007, ζ

45 πξνζιήςεηο πξνζσπηθνχ θαη ε νξζή ηνπνζέηεζε ησλ ππαιιήισλ κέζα ζηελ νξγάλσζε, κε γλψκνλα ηε ινγηθή «ν θαηάιιεινο άλζξσπνο ζηελ θαηάιιειε ζέζε». Δπίζεο, ιακβάλεηαη ζεηηθά ππφςε ε πξφβιεςε γηα δηεμαγσγή πξνγξακκάησλ εθπαίδεπζεο θαη επηκφξθσζεο ηνπ πξνζσπηθνχ, ζε ζπλδπαζκφ κε ηε δπλαηφηεηα αλέιημεο ζηελ ηεξαξρία θαη ηελ ηαπηφρξνλε αλαγλψξηζε ησλ ηθαλνηήησλ θαη επηηεπγκάησλ ηνπ θάζε ππαιιήινπ. 66 Δπηπιένλ, αμηνινγείηαη ε πξφζεζε ηεο Γηνίθεζεο ησλ δεκφζησλ νξγαλψζεσλ λα παξαθηλήζεη ην πξνζσπηθφ, εληζρχνληαο ηε δπλαηφηεηα ζπκκεηνρήο ηνπ ζηε ιήςε απνθάζεσλ θαη αλαπηχζζνληαο έλα αληηθεηκεληθφ ζχζηεκα ακνηβψλ, ην νπνίν λα ζπλδέεηαη κε ηελ απνηειεζκαηηθφηεηα θαη παξαγσγηθφηεηα ησλ ππαιιήισλ. Βέβαηα, κηα ηέηνηα πξσηνβνπιία πξνυπνζέηεη ηελ πηνζέηεζε ελφο ζπζηήκαηνο παξαθνινχζεζεο, θαηαγξαθήο θαη αμηνιφγεζεο ηεο απφδνζεο ηνπ θάζε εξγαδφκελνπ, ην νπνίν ζπλδέεηαη άκεζα κε ηε κηζζνδνζία. Σν αθφινπζν ζρήκα νπνίν απεηθνλίδεη ηε ζρέζε ηνπ ζπζηήκαηνο ακνηβψλ κε δηάθνξεο εζσηεξηθέο ιεηηνπξγίεο ησλ νξγαλψζεσλ θαη ηνλ ηξφπν κε ηνλ νπνίν ην ζχζηεκα απηφ επεξεάδεη ηελ επίηεπμε ηεο ζηνρνζεζίαο ηνπο. 66 Παπαιεμαλδξή Ν., Μπνπξαληάο Γ., Γιοίκηζη Ανθπωπίνων Πόπων, εθδ. Δ.Μπέλνπ, Αζήλα, 2003, ζζ

46 ρήκα 12: Ζ ζπκβνιή ησλ ζπζηεκάησλ ακνηβψλ ζηελ επίηεπμε ησλ ζηφρσλ. 67 Παξαθίλεζε Τπεπζπλφηεηα Γέζκεπζε Ηθαλνπνίεζε εξγαδνκέλσλ Παξαγσγηθφηεηα ΤΣΗΜΑΣΑ ΑΜΟΙΒΧΝ Πξνζέιθπζε θαη δηαηήξεζε θαηάιιεισλ ζηειερψλ θαη εξγαδνκέλσλ πλερήο βειηίσζε θαη αλάπηπμε εξγαδνκέλσλ Κφζηνο εξγαζίαο Γηακφξθσζε εηαηξηθήο θνπιηνχξαο Δξγαζηαθέο ζρέζεηο Τινπνίεζε ζηξαηεγηθψλ ζηφρσλ Απνηειεζκαηηθφηεηα Αληαγσληζηηθφηεηα Πξνζαξκνγή Δμππεξέηεζε πειαηψλ Κεξδνθνξία Αλάπηπμε Ζ ηθαλφηεηα ελφο θνξέα λα επηηπγράλεη ηνπο ζηφρνπο ηνπ, κέζσ ηεο ηθαλνπνίεζεο ηνπ αλζξψπηλνπ δπλακηθνχ ηνπ, κπνξεί λα ηνπ εμαζθαιίζεη ηε δεκηνπξγία ζεηηθνχ θιίκαηνο θαη ζπλεξγαηηθήο θνπιηνχξαο, ε νπνία ζπκβάιιεη ζηελ πηνζέηεζε αιιαγψλ θαη θαηλνηνκηψλ ρσξίο ηελ χπαξμε ζεκαληηθψλ αληηδξάζεσλ θαη ζπγθξνχζεσλ. ηαλ νη θνξείο θαηνξζψλνπλ λα εληάμνπλ δπλακηθά ηε δξάζε ησλ ππαιιήισλ ηνπο ζηε δηαδηθαζία ιήςεο ζηξαηεγηθψλ θαη επηρεηξεζηαθψλ απνθάζεσλ, εμαζθαιίδνληαο ηαπηφρξνλα θαιέο ζπλζήθεο εξγαζίαο, δεκηνπξγνχλ έλα θιίκα δέζκεπζεο θαη αθνζίσζεο ζηελ εθπιήξσζε ηεο ζηνρνζεζίαο θαη νδεγνχληαη ζε επίηεπμε βέιηηζησλ απνηειεζκάησλ. 68 ην αθφινπζν ζρήκα, παξνπζηάδεηαη ε πξνζέγγηζε ηνπ Παλεπηζηεκίνπ ηνπ Harvard γηα ηε δηνίθεζε ηνπ αλζξψπηλνπ δπλακηθνχ ησλ νξγαλψζεσλ, 69 ζχκθσλα κε ηελ νπνία, νη θνξείο πξέπεη λα πξνγξακκαηίδνπλ ηε δξάζε ηνπο 67 ην ίδην, ζ Πξφθεηηαη γαη κηα πεξίπησζε win-win. Γειαδή, ε επίηεπμε ησλ ζηφρσλ νδεγεί ζε επσθειή απνηειέζκαηα ηφζν γηα ην αλζξψπηλν δπλακηθφ, φζν θαη γηα ην θνξέα ζην ζχλνιφ ηνπ. 69 Brewster C., Mayrhofer W., Morley M., Human Resource Management in Europe: Evidence of Convergence?, Butterworth-Heinemann, Oxford, 2004, ζ

47 ζρεηηθά κε ην πξνζσπηθφ ηνπο, ιακβάλνληαο ππφςε φινπο ηνπο πξνζδηνξηζηηθνχο παξάγνληεο ηεο απφδνζεο ησλ εξγαδνκέλσλ. ρήκα 13: Ζ πξνζέγγηζε ηνπ Παλεπηζηεκίνπ ηνπ Harvard (1984) γηα ηε δηνίθεζε ηνπ αλζξσπίλνπ δπλακηθνχ. Οκάδεο ελδηαθέξνληνο: Μέηνρνη Γηνίθεζε Δξγαδφκελνη Κπβέξλεζε Κνηλσληα πλζήθεο: Υαξαθηεξηζηηθά εξγαηηθνχ δπλακηθνχ Δπηρεηξεζηαθή ζηξαηεγηθή Γηνηθεηηθή θηινζνθία Αγνξά εξγαζίαοζπλδηθάηα Σερλνινγία Ννκνζεζία θαη θνηλσληθέο αμίεο. Πνιηηηθέο ΓΑΠ: Δπίδξαζε ζηνπο εξγαδνκέλνπο πζηήκαηα ακνηβψλ πζηήκαηα εξγαζίαο Απνηειέζκαηα ΓΑΠ: Ζζηθή δέζκεπζε Ηθαλφηεηεο Απνηειεζκαηηθφηεηα Δμνηθνλφκεζε πφξσλ Μαθξνρξφληεο ζπλέπεηεο: Αηνκηθή επεκεξία Οξγαλσζηαθή επηηπρία Κνηλσληθή επεκεξία Σν κνληέιν ηνπ Harvard (Beer et.al., 1984) πγθεθξηκέλα, ν πξνγξακκαηηζκφο ησλ δξάζεσλ ηεο δηνίθεζεο επεξεάδεηαη απφ ηηο επηζπκίεο θαη πξνζδνθίεο ησλ νκάδσλ ελδηαθεξνκέλσλ, 70 φπσο δηαθαίλεηαη θαη ζην ζρήκα, ζε ζπλδπαζκφ κε ηηο ζπλζήθεο, νη νπνίεο επηθξαηνχλ ζην εζσηεξηθφ ησλ νξγαλψζεσλ. Ζ αμηνιφγεζε ζπληειείηαη επί ησλ πνιηηηθψλ θαη ησλ επηκέξνπο ελεξγεηψλ δηνίθεζεο ησλ αλζξσπίλσλ πφξσλ, ελψ ζπλδέεηαη άξξεθηα κε ηα απνηειέζκαηα ησλ δξάζεσλ απηψλ θαη ηνλ ηξφπν πνπ επεξεάδνπλ ηελ απφδνζε νιφθιεξνπ ηνπ νξγαληζκνχ. 71 πλεπψο, ην έκςπρν δπλακηθφ απνηειεί θξίζηκν παξάγνληα επηηπρίαο γηα ηνπο νξγαληζκνχο, νη νπνίνη πξέπεη λα πξνλννχλ γηα ηελ αλάιεςε δξάζεσλ ηθαλνπνίεζεο ησλ ππαιιήισλ ηνπο. Με απηφ ηνλ ηξφπν, δεκηνπξγνχληαη νη θαηάιιειεο ζπλζήθεο γηα αχμεζε ηεο παξαγσγηθφηεηαο θαη βειηίσζε ηεο απνηειεζκαηηθφηεηαο θαη απνδνηηθφηεηαο ηνπ νξγαληζκνχ. 70 Blyton P., Turnbull P., Reassessing Human Resource Management, SAGE, 1992, ζ Γειαδή, ε αμηνιφγεζε ηνπ θξηηεξίνπ ησλ πξνυπνζέζεσλ γηα ην αλζξψπηλν δπλακηθφ ζρεηίδεηαη κε ηελ αμηνιφγεζε ηνπ θξηηεξίνπ ησλ απνηειεζκάησλ γηα ην αλζξψπηλν δπλακηθφ

48 Δπηπιένλ, ε δηαζθάιηζε ηεο ηθαλνπνίεζεο ησλ αλζξψπηλσλ πφξσλ απνηειεί πξνυπφζεζε γηα ηελ απνηειεζκαηηθή ιεηηνπξγία φισλ ησλ επηκέξνπο επηρεηξεζηαθψλ δηαδηθαζηψλ, θαζψο θαη γηα ηελ νξζή αλάπηπμε θαη αμηνπνίεζε πφξσλ θαη ζπλεξγαζηψλ πλεξγαζίεο θαη Πφξνη. 72 Κξηηήξην 4 ν Τπνθξηηήξηα πλεξγαζίεο θαη πφξνη 4.1 Αλάπηπμε θαη πινπνίεζε βαζηθψλ ζρέζεσλ ζπλεξγαζίαο. 4.2 Αλάπηπμε θαη εθαξκνγή ζπλεξγαζηψλ κε ηνπο πνιίηεο/ πειάηεο. 4.3 Γηαρείξηζε ησλ νηθνλνκηθψλ. 4.4 Γηαρείξηζε ηεο πιεξνθνξίαο θαη ηεο γλψζεο. 4.5 Γηαρείξηζε ηεο ηερλνινγίαο. 4.6 Γηαρείξηζε ησλ εγθαηαζηάζεσλ. Σν ηέηαξην θξηηήξην ηνπ ΚΠΑ επηρεηξεί ηελ αμηνιφγεζε ησλ νξγαλψζεσλ σο πξνο ηελ αλάπηπμε ζηξαηεγηθψλ ζπκκαρηψλ θαη ζπλεξγαζηψλ θαη ηε δηαρείξηζε ησλ ζρέζεσλ κε ηηο δηάθνξεο νκάδεο ζπκθεξφλησλ. 73 ην ζεκείν απηφ, ππάξρεη ζεκαληηθή δηαθνξνπνίεζε κε ηνπο νξγαληζκνχο ηνπ ηδησηηθνχ ηνκέα. Δλψ, δειαδή, νη δηεπζχλνληεο ζχκβνπινη ησλ ηδησηηθψλ επηρεηξήζεσλ θαινχληαη, κεηαμχ άιισλ, λα εμηζνξξνπήζνπλ ηα ζπκθέξνληα δαλεηζηψλ, αλαιπηψλ θαη κεηφρσλ, νη Γηνηθήζεηο ησλ δεκφζησλ Τπεξεζηψλ πξέπεη λα ηθαλνπνηήζνπλ επηζπκίεο θαη ζηφρνπο πνιηηψλ, πνιηηηθψλ, επηρεηξήζεσλ, άιισλ δεκφζησλ θνξέσλ θαη ηνπ ζπλφινπ ηνπ εξγαζηαθνχ ηνπο δπλακηθνχ. Οη νκάδεο ελδηαθεξνκέλσλ πξνέξρνληαη ηφζν απφ ην εζσηεξηθφ, φζν θαη απφ ην εμσηεξηθφ πεξηβάιινλ ησλ νξγαλψζεσλ. 74 Ζ ζεηηθή αμηνιφγεζε βαζίδεηαη ζηελ αλάπηπμε ζηξαηεγηθψλ ζπλεξγαζηψλ θαη ηελ εμαζθάιηζε ζπλεξγηψλ κε φιεο απηέο ηηο νκάδεο. πσο έρεη πξναλαθεξζεί, νη δεκφζηεο 72 Τπνπξγείν Δζσηεξηθψλ, «Κοινό Πλαίζιο Αξιολόγηζηρ (Κ.Π.Α.) Common Assessment Framework (CAF)», Αζήλα, 2007, ζ Peters G.B., Pierre J., Politicians, Bureaucrats and Administrative Reform, Routledge, 2001, ζ Ostroff F., «Ζ Γηαρείξηζε ηεο Αιιαγήο ζην Γεκφζην», θαη Pynes J.E., Human Resources Management for Public and Nonprofit Organizations, Wiley_Default, 2004, ζζ

49 νξγαλψζεηο επηδηψθνπλ ηελ ηθαλνπνίεζε ησλ εζσηεξηθψλ ηνπο πειαηψλ, δειαδή ησλ ππαιιήισλ ηνπο. ην πιαίζην απηφ, αλαπηχζζνπλ ζπλεξγαζία θαη δηαξθή επηθνηλσλία κε ηα εξγαηηθά ζπλδηθάηα θαη ελψζεηο, γηα ηε δηελέξγεηα ζπκθσλίαο ζε φ,ηη αθνξά ην θαζεζηψο ησλ εξγαζηαθψλ ζρέζεσλ. εκαληηθή είλαη επίζεο, ε απνθφκηζε ζεηηθψλ απνηειεζκάησλ απφ ηελ αλάπηπμε ζπλεξγαηηθήο ζρέζεο κε εθπξνζψπνπο ηεο ηδησηηθήο νηθνλνκίαο, γηα ηελ πξνκήζεηα αγαζψλ θαη εμνπιηζκνχ θαη κε ηελ Κνηλσλία ησλ Πνιηηψλ θαη ηηο νξγαλψζεηο ηεο, γηα ηελ ελίζρπζε ηεο δξάζεο ηνπ δεκφζηνπ ηνκέα ζε ζέκαηα θνηλσληθήο επαηζζεηνπνίεζεο. Βαζηθή πξνυπφζεζε ζεηηθήο έθβαζεο φισλ ησλ αλσηέξσ ελεξγεηψλ είλαη ε εμαζθάιηζε ηεο δηαθάλεηαο θαη ε ζπλεηδεηνπνίεζε ηνπ απμεκέλνπ βαζκνχ θνηλσληθήο ππεπζπλφηεηαο θαη ινγνδνζίαο, 75 ε νπνία ζα πξέπεη λα ραξαθηεξίδεη ηνπο θνξείο ηεο Γεκφζηαο Γηνίθεζεο. ην ζπγθεθξηκέλν θξηηήξην, εθηηκάηαη επίζεο αμηνινγηθά ε ηθαλφηεηα δηαρείξηζεο ησλ πφξσλ, νη νπνίνη βξίζθνληαη ζηε δηάζεζε ησλ θνξέσλ. Πξφθεηηαη γηα ηελ αμηνιφγεζε ηεο ιήςεο απνθάζεσλ ζρεηηθά κε ηελ απφθηεζε θαη αμηνπνίεζε πξνεγκέλσλ ηερλνινγηθψλ εθαξκνγψλ ζε ζπλδπαζκφ κε ηελ νξζνινγηθή ρξήζε ησλ εγθαηαζηάζεσλ θαη ηνπ εμνπιηζκνχ ησλ νξγαληζκψλ. πλππνινγίδεηαη αθφκε, ε δπλαηφηεηα ζπγθέληξσζεο, απνζήθεπζεο θαη δηαθίλεζεο ηεο πιεξνθνξίαο θαη ε κεηαηξνπή ηεο ζε γλψζε, πξνζζέηνληαο ζηνπο θνξείο ραξαθηεξηζηηθά νξγαλψζεσλ κάζεζεο (learning organizations). Σέινο, ζπλεθηηκάηαη ε ηθαλφηεηα νξζήο θαηαλνκήο ησλ δηαζέζηκσλ νηθνλνκηθψλ πφξσλ ζηελ πξαγκαηνπνίεζε δηάθνξσλ επελδπηηθψλ δξάζεσλ, κε γλψκνλα ηε βειηίσζε ηεο νηθνλνκηθήο θαηάζηαζεο ησλ νξγαληζκψλ 76 θαη ηελ εθκεηάιιεπζε επθαηξηψλ αλάπηπμεο. ζν δχζθνιή θη αλ είλαη ε αμηνινγηθή απνηίκεζε ηεο αλάπηπμεο ζπλεξγαζηψλ θαη ηεο δηαρείξηζεο ησλ πφξσλ, νη δεκφζηεο νξγαλψζεηο πξέπεη λα ηελ επηρεηξνχλ αλεμαξηήησο ηνπ κεζνδνινγηθνχ εξγαιείνπ, ην νπνίν ρξεζηκνπνηνχλ. 75 Aucoin P., Heintzman R., The Dialectics of Accountability for Performance in Public Management Reform, ζην Peters G.B., Savoie D.J., Governance in the Twenty-first Century: Revitalizing the Public Service, McGill-Queen's Press - MQUP, 2000, ζ Moore M.H., Creating Public Value: Strategic Management in Government, Harvard University Press, London,1995, ζζ

50 Γηαδηθαζίεο. 77 ΔΘΝΗΚΖ ΥΟΛΖ ΓΖΜΟΗΑ ΓΗΟΗΚΖΖ Κξηηήξην 5 ν Τπνθξηηήξηα Γηαδηθαζίεο 5.1 Πξνζδηνξηζκφο, ζρεδηαζκφο, δηαρείξηζε θαη βειηίσζε ησλ δηαδηθαζηψλ ζε ζπλερφκελε βάζε. 5.2 Αλάπηπμε θαη παξνρή ππεξεζηψλ θαη πξντφλησλ πξνζαλαηνιηζκέλα πξνο ηνλ πνιίηε-πειάηε. 5.3 Καηλνηνκία σο πξνο ηηο δηαδηθαζίεο κε ηε ζπκκεηνρή πνιηηψλ-πειαηψλ. Ηδηαίηεξν ελδηαθέξνλ παξνπζηάδεη ε αμηνιφγεζε ησλ δεκφζησλ νξγαλψζεσλ βάζεη ησλ θχξησλ δηαδηθαζηψλ, ηηο νπνίεο ζρεδηάδνπλ, αλαπηχζζνπλ θαη βειηηψλνπλ πξνθεηκέλνπ λα κεηαζρεκαηίζνπλ ηηο εηζξνέο ζε εθξνέο θαη λα πεηχρνπλ εθπιήξσζε ησλ ζηξαηεγηθψλ θαη επηρεηξεζηαθψλ ζηφρσλ. ηηο δηαδηθαζίεο απνηππψλεηαη ν ηξφπνο κε ηνλ νπνίν νη νξγαληζκνί ζπλδπάδνπλ ηνπο πιηθνχο θαη άπινπο πφξνπο, ην αλζξψπηλν δπλακηθφ, ηηο ζπλεξγαζίεο θαη ηε δξάζε ηεο δηνηθεηηθήο εγεζίαο κε ην ζηξαηεγηθφ πξνγξακκαηηζκφ, έηζη ψζηε λα επηηχρνπλ βέιηηζηα απνηειέζκαηα. ην πιαίζην απηφ, αμηνινγνχληαη νη δηαδηθαζίεο, νη νπνίεο θαηαθέξλνπλ λα δεκηνπξγήζνπλ πξνζηηζέκελε αμία γηα ηνλ πνιίηε/πειάηε, 78 ελψ απνδίδεηαη πξνζνρή θαη ζηελ ηθαλνπνίεζε ηνπ πνιίηε κεηά ηελ νινθιήξσζε ηεο ζπλαιιαγήο ηνπ κε ην δεκφζην, κε ηε δηεπζέηεζε ηπρφλ πξνβιεκάησλ θαη κε ηελ αληηκεηψπηζε ησλ παξαπφλσλ. 79 πλππνινγίδεηαη, επίζεο, ε αλάιεςε πξσηνβνπιηψλ γηα ηνλ πεξηνξηζκφ ησλ παξαγφλησλ εθείλσλ, νη νπνίνη δπζρεξαίλνπλ ηελ ηαρεία θαη απνηειεζκαηηθή νινθιήξσζε ησλ επηκέξνπο δηαδηθαζηψλ, θαζψο θαη ζρεηηθέο απνθάζεηο γηα κείσζε ηνπ αξηζκνχ ησλ δηαδηθαζηψλ (downsizing) θαη κείσζε ησλ δηνηθεηηθψλ βαξψλ, φπνπ παξαηεξνχληαη δπζιεηηνπξγίεο. 77 Τπνπξγείν Δζσηεξηθψλ, «Κοινό Πλαίζιο Αξιολόγηζηρ (Κ.Π.Α.) Common Assessment Framework (CAF)», Αζήλα, 2007, ζ Camaron J.T., Managers, Part of the Problem?: Changing how the Public Sector Works, Greenwood Publishing Group, USA, 1999, ζζ θαη Moore M.H., φ.π., ζ Peter J. P., Donnelly J.H., A Preface to Marketing Management, McGraw-Hill Professional, 2002, ζ

51 Ζ αμηνιφγεζε ησλ δηαδηθαζηψλ ζπκβάιιεη ζηνλ εληνπηζκφ ησλ δξαζηεξηνηήησλ εθείλσλ, νη νπνίεο ρξήδνπλ αλαδηνξγάλσζεο, 80 θαη ζηελ επαθφινπζε πξαγκαηνπνίεζε ησλ αιιαγψλ εθείλσλ, νη νπνίεο ζα θαηαζηήζνπλ πην ιεηηνπξγηθή θαη απνηειεζκαηηθή ηελ νξγαλσηηθή δνκή ησλ θνξέσλ. Γηα ην ζθνπφ απηφ, νη νξγαλψζεηο δχλαληαη λα πξνρσξήζνπλ ζε ζπγθξηηηθή πξνηππνπνίεζε (Benchmarking), κε θνξείο παξφκνηαο δξαζηεξηφηεηαο ζε εζληθφ ή δηεζλέο επίπεδν, πξνζαξκφδνληαο ηα δεδνκέλα ηεο νξγαλσηηθήο θαη ιεηηνπξγηθήο ηνπο δξάζεο ζηηο βέιηηζηεο ζπλζήθεο αλάπηπμεο ησλ δηαδηθαζηψλ ηνπο. Δπηπξνζζέησο, ην θξηηήξην απηφ αμηνινγεί ηελ αλάπηπμε ζπζηεκάησλ παξαθνινχζεζεο θαη ειέγρνπ ησλ εζσηεξηθψλ δηαδηθαζηψλ ησλ νξγαληζκψλ, 81 εληζρχνληαο ηελ ηθαλφηεηα ησλ δηνηθήζεσλ λα βξίζθνληαη ζε εηνηκφηεηα γηα λα πξνζαξκφδνπλ ηε ιεηηνπξγία ησλ δηαδηθαζηψλ ηνπο ζηηο κεηαβνιέο, ηηο νπνίεο επηβάιινπλ ζπρλά νη ζπλζήθεο ηνπ πεξηβάιινληνο. Υαξαθηεξηζηηθφ παξάδεηγκα απνηειεί ε πξνζπάζεηα εθζπγρξνληζκνχ ηεο Γεκφζηαο Γηνίθεζεο, ζχκθσλα κε ηελ νπνία νη θνξείο θαινχληαη λα αληαπνθξηζνχλ ζηηο απαηηήζεηο ησλ πνιηηψλ θαη ηεο θνηλσλίαο πηνζεηψληαο ηερλνινγηθέο εθαξκνγέο θαη θαηλνηνκίεο. πλεπψο, νη δεκφζηεο νξγαλψζεηο θαινχληαη λα αμηνινγήζνπλ ην ζχλνιν ησλ δξάζεσλ ηηο νπνίεο αλαιακβάλνπλ, πξνθεηκέλνπ λα εληνπίζνπλ ηηο δηαδηθαζίεο εθείλεο πνπ ππνιείπνληαη ζε απφδνζε θαη απνηειεζκαηηθφηεηα θαη λα δηνξζψζνπλ ηπρφλ δπζιεηηνπξγίεο. Ζ αλάδεημε θαη ν εμνξζνινγηζκφο ηεο ιεηηνπξγίαο ησλ βαζηθψλ δηαδηθαζηψλ ζα νδεγήζεη ηνπο θνξείο ζε επίηεπμε βέιηηζησλ απνηειεζκάησλ κε πξνζαλαηνιηζκφ ηφζν πξνο ην αλζξψπηλν δπλακηθφ επξχηεξν θνηλσληθφ ζχλνιν. ηνπο, φζν θαη πξνο ηνπο πνιίηεο/πειάηεο θαη ην 80 Ferlie E., Pettigrew A., Ashburner L., Fitzgerald L., The New Public Management in Action, Oxford University Press, 1996, ζζ Δπίζεο, ελδηαθέξνλ παξνπζηάδνπλ νη δπζθνιίεο πνπ αληηκεησπίδνπλ νη δεκφζηνη νξγαληζκνί ζηελ πηνζέηεζε ησλ αιιαγψλ θαη ζηελ εθαξκνγή ηεο απφθαζεο γηα αλαδηνξγάλσζε δηαδηθαζηψλ. Γηα πεξηζζφηεξεο πιεξνθνξίεο βι. Sims R.R., Accountability and Radical Change in Public Organizations, Greenwood Publishing Group, 1998, ζζ θαη White J.D., Managing Information in the Public Sector, M.E. Sharpe, 2007, ζζ Metcalfe L., Richards S., Improving Public Management, SAGE, 1990, ζζ

52 2.1.2 Αλάιπζε ησλ Κξηηεξίσλ ησλ Απνηειεζκάησλ. Σα θξηηήξηα ησλ απνηειεζκάησλ αλαθέξνληαη ζηελ έθβαζε ησλ δξάζεσλ θαη ελεξγεηψλ ησλ δξψλησλ ησλ δεκφζησλ νξγαλψζεσλ, κε γλψκνλα ηελ επίηεπμε ησλ ζηφρσλ πνπ έρνπλ ηεζεί ζε ζηξαηεγηθφ, επηρεηξεζηαθφ θαη ιεηηνπξγηθφ επίπεδν. πλδένληαη κε ζρέζε αηηίνπ-αηηηαηνχ κε ηα θξηηήξηα ησλ πξνυπνζέζεσλ, αθνχ νπζηαζηηθά αμηνινγνχληαη νη ζπλέπεηεο ησλ πξαθηηθψλ θαη πνιηηηθψλ, νη νπνίεο πηνζεηνχληαη απφ ηνπο θνξείο, ζρεηηθά κε ην αλζξψπηλν δπλακηθφ, ηνπο πνιίηεο/πειάηεο θαη ηελ θνηλσλία. Δλδηαθέξνλ παξνπζηάδνπλ επίζεο ηα ζπλνιηθά, θχξηα απνηειέζκαηα, ηα νπνία επηηπγράλνληαη απφ ηηο δεκφζηεο νξγαλψζεηο θαη αθνξνχλ ηελ απνηειεζκαηηθή ή κε εθπιήξσζε ησλ πηπρψλ ηεο απνζηνιήο ησλ θνξέσλ Απνηειέζκαηα πξνζαλαηνιηζκέλα πξνο ηνλ πνιίηε/πειάηε. 83 Κξηηήξην 6 ν Τπνθξηηήξηα Απνηειέζκαηα πξνζαλαηνιηζκέλα πξνο ηνλ πνιίηε/πειάηε. 6.1 Απνηειέζκαηα ησλ κεηξήζεσλ ηθαλνπνίεζεο ησλ πνιηηψλπειαηψλ. 6.2 Γείθηεο πνπ αθνξνχλ κεηξήζεηο γηα ηνλ πνιίηε-πειάηε. Οη δεκφζηνη νξγαληζκνί αμηνινγνχληαη γηα ηα απνηειέζκαηα ηα νπνία επηηπγράλνπλ, ψζηε ε παξνρή δεκφζησλ ππεξεζηψλ λα δεκηνπξγεί πξνζηηζέκελε αμία ζηνπο πνιίηεο. Ζ απνηίκεζε ησλ ζπλεπεηψλ απφ ηε δξαζηεξηνπνίεζε ησλ θνξέσλ ηεο Γεκφζηαο Γηνίθεζεο επηηπγράλεηαη κέζσ ηεο κέηξεζεο ηνπ επηπέδνπ ηθαλνπνίεζεο ησλ πνιηηψλ θαη ηεο θαηαγξαθήο ησλ πξνβιεκάησλ θαη παξαπφλσλ ηα νπνία ηπρφλ αλαθχπηνπλ. ην πιαίζην απηφ θαη πξνθεηκέλνπ λα δηεπθνιπλζεί ε δηαδηθαζία ζπιινγήο ηνπ ηεθκεξησηηθνχ πιηθνχ γηα ηελ αμηνιφγεζε, νη δεκφζηεο Τπεξεζίεο δηελεξγνχλ ζρεηηθέο έξεπλεο κέηξεζεο ηθαλνπνίεζεο ησλ 82 Τπνπξγείν Δζσηεξηθψλ, «Κοινό Πλαίζιο Αξιολόγηζηρ (Κ.Π.Α.) Common Assessment Framework (CAF)», Αζήλα, 2007, ζ ην ίδην, ζ

53 πνιηηψλ, 84 κε ηε ρξήζε εξσηεκαηνινγίσλ, ηε δηεμαγσγή ζπλεληεχμεσλ θαη ηελ αλάπηπμε ειεθηξνληθψλ εξγαιείσλ απνηχπσζεο ηεο άπνςεο ησλ πνιηηψλ. 85 Με απηφ ηνλ ηξφπν, θαζίζηαηαη δπλαηή ε παξαθνινχζεζε ηεο αληίιεςεο, ηελ νπνία έρνπλ δηακνξθψζεη νη πνιίηεο γηα ηελ νξγάλσζε, θαζψο θαη ν εληνπηζκφο ησλ αδχλαησλ ζεκείσλ ζηε δηαδηθαζία παξνρήο ππεξεζηψλ. Έηζη, ην ελδηαθέξνλ εζηηάδεηαη ζηελ θαηαγξαθή ηεο άπνςεο ησλ πνιηηψλ γηα ηε ζπλνιηθή εηθφλα ηνπ νξγαληζκνχ, ην βαζκφ πξνζβαζηκφηεηαο ζηηο ππεξεζίεο θαη ηελ ηήξεζε ησλ πξνηχπσλ πνηφηεηαο ζηηο εζσηεξηθέο δηαδηθαζίεο ησλ θνξέσλ. Σα απνηειέζκαηα αμηνινγνχληαη βάζεη κεηξήζεσλ, νη νπνίεο γίλνληαη κε ηε ρξήζε δεηθηψλ, ζρεηηθά κε ηελ άκεζε αληαπφθξηζε ηεο νξγάλσζεο ζηα αηηήκαηα ησλ πνιηηψλ θαη ηε δηαζθάιηζε ζπλζεθψλ ελεξγνχο ζπκκεηνρήο ησλ νκάδσλ ελδηαθεξνκέλσλ ζηηο δηαδηθαζίεο ηεο νξγάλσζεο. 86 Οη δείθηεο κεηξνχλ αθφκε ηε δπλαηφηεηα επηθνηλσλίαο θαη έγθαηξεο πιεξνθφξεζεο ησλ πνιηηψλ γηα ζέκαηα πνπ ηνπο αθνξνχλ, θαζψο θαη ηε δηαζθάιηζε ζπλζεθψλ πνηφηεηαο ζε φ,ηη αθνξά ηελ παξαγσγή θαη παξνρή αγαζψλ θαη ππεξεζηψλ. πκπεξαζκαηηθά, ηα απνηειέζκαηα, ηα νπνία είλαη πξνζαλαηνιηζκέλα πξνο ηνπο πνιίηεο/πειάηεο, ηπγράλνπλ ηδηαίηεξεο πξνζνρήο απφ ηνπο δεκφζηνπο νξγαληζκνχο, θαζψο ζεκειηψλνπλ ην βαζηθφ ιφγν χπαξμεο ηεο Γεκφζηαο Γηνίθεζεο. Ζ απνηπρία πξαγκάησζεο ζεηηθψλ απνηειεζκάησλ γηα ηνλ πνιίηε, κεηαθξάδεηαη ζε αδπλακία ησλ δεκφζησλ νξγαλψζεσλ λα εθπιεξψζνπλ ην ξφιν ηνπο, ελψ ην θφζηνο δελ πεξηνξίδεηαη ζην θαζαξά νηθνλνκηθφ, αιιά πξνζιακβάλεη θνηλσληθέο θαη πνιηηηθέο δηαζηάζεηο. πλεπψο, ε ζπζηεκαηηθή αμηνιφγεζε ησλ απνηειεζκάησλ γηα ηνλ πνιίηε κπνξεί λα εκπνδίζεη ηελ εκθάληζε αξλεηηθψλ ζπλεπεηψλ, νη νπνίεο πιήηηνπλ πνηθηινηξφπσο ηε Γεκφζηα Γηνίθεζε. 84 Callahan K., Elements of Effective Governance: Measurement, Accountability and Participation, CRC Press, 2007, ζ.300 θαη Yang K., Miller G.J., Handbook of Research Methods in Public Administration, CRC Press, London, 2007, ζ Dyché J., The CRM Handbook: A Business Guide to Customer Relationship Management, Addison-Wesley, 2002, ζ Pollitt C., Bouckaert G., Quality Improvement in European Public Services: Concepts, Cases and Commentary, SAGE, London, 1995, ζ.26. θαη Epstein P.D., Coates P.M., Wray L.D., Swain D., Results that Matter: Improving Communities by Engaging Citizens, Measuring Performance, and Getting Things Done, Wiley Default, 2006, ζ

54 Απνηειέζκαηα γηα ην αλζξψπηλν δπλακηθφ. 87 Κξηηήξην 7 ν Τπνθξηηήξηα Απνηειέζκαηα γηα ην αλζξψπηλν δπλακηθφ. 7.1 Απνηειέζκαηα ηεο κέηξεζεο ηθαλνπνίεζεο ηνπ αλζξψπηλνπ δπλακηθνχ. 7.2 Γείθηεο απνηειεζκαηηθφηεηαο ηνπ αλζξψπηλνπ δπλακηθνχ. Ζ αλάιπζε ε νπνία πξνεγήζεθε ζρεηηθά κε ηελ αμηνιφγεζε ηνπ θξηηεξίνπ ησλ πξνυπνζέζεσλ γηα ην αλζξψπηλν δπλακηθφ, 88 ζπλδέηαη κε ηελ απνηίκεζε ησλ απνηειεζκάησλ ησλ επηρεηξεζηαθψλ δξάζεσλ, νη νπνίεο ζηνρεχνπλ ζηελ ηθαλνπνίεζε ησλ εζσηεξηθψλ πειαηψλ ησλ νξγαληζκψλ. Ζ αλάιεςε δειαδή, πξσηνβνπιηψλ θαη πξαθηηθψλ γηα ηελ παξαθίλεζε ηνπ πξνζσπηθνχ θαη ηε βειηίσζε ηεο παξαγσγηθφηεηάο ηνπ, απνθηά ηδηαίηεξν ελδηαθέξνλ, φηαλ κεηξεζνχλ νη ζπλέπεηεο ηεο ελ ιφγσ δξαζηεξηνπνίεζεο, κέζσ δεηθηψλ. Με απηφ ηνλ ηξφπν, θαζίζηαηαη δπλαηή ε αμηνιφγεζε ηεο ηθαλνπνίεζεο ηελ νπνία αληινχλ νη αλζξψπηλνη πφξνη απφ ην πεξηβάιινλ εξγαζίαο ηνπο θαη εληνπίδνληαη ηα ζεκεία εθείλα ηα νπνία ρξήδνπλ παξέκβαζεο θαη βειηίσζεο. Ζ απφδνζε ηνπ αλζξψπηλνπ δπλακηθνχ επεξεάδεηαη απφ πιήζνο παξαγφλησλ ηνπ εζσηεξηθνχ θαη εμσηεξηθνχ πεξηβάιινληνο ησλ δεκφζησλ νξγαλψζεσλ. Σν αθφινπζν ζρήκα παξνπζηάδεη ην πιέγκα ησλ ζηνηρείσλ, ηα νπνία επηδξνχλ ζεηηθά ή αξλεηηθά ζηε παξαγσγηθφηεηα θαη απνηειεζκαηηθφηεηα ηνπ πξνζσπηθνχ. Ζ αμηνιφγεζε ησλ απνηειεζκάησλ γηα ην αλζξψπηλν πξνζσπηθφ πξνυπνζέηεη ηε ζπλεθηίκεζε ηνπ κεγέζνπο ηεο επηξξνήο ηελ νπνία αζθνχλ νη παξάγνληεο απηνί, ζην έκςπρν δπλακηθφ ηεο Γεκφζηαο Γηνίθεζεο. 87 Τπνπξγείν Δζσηεξηθψλ, «Κοινό Πλαίζιο Αξιολόγηζηρ (Κ.Π.Α.) Common Assessment Framework (CAF)», Αζήλα, 2007, ζ Βι. Τπνθεθάιαην , ζζ

55 ρήκα 14: Πιαίζην απφδνζεο ηνπ αλζξψπηλνπ δπλακηθνχ. 89 ΠΔΡΙΒΑΛΛΟΝ Οηθνλνκηθφ Θεζκηθφ Φπζηθφ Κνηλσληθφ Σερλνινγηθφ ΣΡΑΣΗΓΙΚΗ Δπηρεηξεζηαθή ζηξαηεγηθή ηξαηεγηθή επηρεηξεκαηηθήο κνλάδαο ηξαηεγηθή ζε νξγαλσζηαθφ επίπεδν ΛΔΙΣΟΤΡΓΙΔ Γηαδηθαζίεο Σερλνινγία Καηαλνκή πφξσλ ΟΡΓΑΝΧΗ Οξγαλσηηθή δνκή Ζγεζία Παξνρή πφξσλ Δθπαίδεπζε/ επηκφξξθσζε/ δηαρείξηζε γλψζεο Παξαθνινχζεζε ηεο απφδνζεο ε αηνκηθφ επίπεδν Ηθαλφηεηεο: Γεμηφηεηεο Γλψζε Γεκηνπξγηθφηεηα Γηαλνεηηθά θαη θπζηθά γλσξίζκαηα Παξαθίλεζε: Αμίεο/ πεπνηζήζεηο πλάθεηα Δκπηζηνζχλε Ηθαλνπνίεζε Πεηζηηθφηεηα Άλεζε Γηνίθεζε ηεο απφδνζεο Δπηθνηλσλία Κνπιηνχξα The Andersen Consulting Human Performance Framework (1999) εκαληηθή είλαη επίζεο ε αμηνιφγεζε ησλ ζπλεπεηψλ δξάζεσλ ζρεηηθά κε ηελ εθπαίδεπζε, επηκφξθσζε θαη παξνρή επθαηξηψλ ηεξαξρηθήο αλέιημεο ησλ ππαιιήισλ. Οη δεκφζηεο νξγαλψζεηο ζπρλά δηεμάγνπλ έξεπλεο πξνθεηκέλνπ λα κεηξήζνπλ ην βαζκφ ηθαλνπνίεζεο ησλ ππαιιήισλ ηνπο, θαηαθεχγνληαο ζηε ρξήζε εξσηεκαηνινγίσλ θαη ηε δηελέξγεηα ζπλεληεχμεσλ, ζηηο νπνίεο θαηαηίζεηαη ε αθξηβήο άπνςε ηνπ αλζξψπηλνπ δπλακηθνχ γηα ηε ιεηηνπξγία ηνπ νξγαληζκνχ. Ζ αχμεζε ηεο ζπκκεηνρηθφηεηαο ησλ ππαιιήισλ ζε ζεκαληηθέο δηαδηθαζίεο ησλ θνξέσλ, φπσο ε θαηάξηηζε ηεο ζηνρνζεζίαο θαη ε αμηνιφγεζε, δεκηνπξγεί έλα θιίκα ζπλαίλεζεο θαη απνδνρήο ησλ δξάζεσλ θαη ησλ βειηησηηθψλ κέηξσλ, ηα νπνία πξνηείλεη ε Γηνίθεζε. Έηζη, εμαζθαιίδεηαη 89 Neill T., Mindrum C., Human Performance that Increases Business Performance: The Growth of Change Management and its Role in Creating New Forms of Business Value., ζην Beer M., Nohria N., Breaking the code of change, Harvard Business Press, 2000,ζ

56 ε απνδνρή θαη κεηψλεηαη ν θίλδπλνο ηεο αληίζηαζεο ζηηο αιιαγέο, ηηο νπνίεο πξνσζεί ε Γηνίθεζε θαη νη νπνίεο δχλαληαη λα επεξεάζνπλ ηε θαζεκεξηλή εξγαζία ησλ ππαιιήισλ, νδεγψληαο ηνπο ζε θαιχηεξα απνηειέζκαηα. ην επφκελν ζρήκα παξνπζηάδεηαη αθξηβψο ε δηαδηθαζία βάζεη ηεο νπνίαο ε Γηνίθεζε Αιιαγψλ δχλαηαη λα επηθέξεη κεηαζρεκαηηζκφ θαη βειηίσζε ησλ απνηειεζκάησλ γηα ην αλζξψπηλν δπλακηθφ. Πξφθεηηαη γηα κία δηαδηθαζία ηεζζάξσλ (4) δηαδνρηθψλ ζηαδίσλ, φπνπ νη νξγαληζκνί νδεγνχληαη ζηελ αλαδηαηχπσζε ηνπ πιαηζίνπ απφδνζεο ησλ αλζξψπηλσλ πφξσλ κέζσ ηεο δηαρείξηζεο ηεο γλψζεο θαη ησλ ηθαλνηήησλ ηνπ πξνζσπηθνχ. ρήκα 15: Ζ ζρέζε ηεο Γηνίθεζεο Αιιαγψλ κε ηα απνηειέζκαηα ησλ νξγαληζκψλ γηα ην αλζξψπηλν δπλακηθφ. 90 Αλζξψπηλνη πφξνη ηξαηεγηθή δηνίθεζε αλζξσπίλσλ πφξσλ Μεηαζρεκαηηζκφο αλζξψπηλνπ θεθαιαίνπ Μεηαζρεκαηηζκφο αλζξψπηλνπ θεθαιαίνπ Δθπαίδεπζε θαη Δπηκφξθσζε Δθπαίδεπζε, Δπηκφξθσζε θαη αθνκνίσζε ηερλνινγίαο πιεξνθνξηψλ Οξγαλσζηαθή κάζεζε: λένο πξνγξακκαηηζκφο κάζεζεο κε νιηζηηθφ ραξαθηήξα Οξγαλσζηαθή κάζεζε: λένο πξνγξακκαηηζκφο κάζεζεο κε νιηζηηθφ ραξαθηήξα Γηαρείξηζε νξγαλσζηαθψλ δηαδηθαζηψλ Γηαρείξηζε νξγαλσζηαθψλ δηαδηθαζηψλ Νέν πεξηερφκελν νξγάλσζεο: πιαίζην απφδνζεο αλζξψπηλνπ δπλακηθνχ 1ν ΣΑΓΙΟ 2ν ΣΑΓΙΟ 3ν ΣΑΓΙΟ 4ν ΣΑΓΙΟ Πξνθεηκέλνπ λα εμαζθαιηζηεί θαη θπξίσο λα δηαηεξεζεί ε ζεηηθή αληηκεηψπηζε ησλ αιιαγψλ απφ ηνπο ππαιιήινπο, πξέπεη νη ζηφρνη ηεο επηρεηξνχκελεο κεηαξξχζκηζεο λα είλαη ζχκθσλνη κε ηηο αμίεο ησλ 90 Neill T., Mindrum C., Human Performance that Increases Business Performance: The Growth of Change Management and its Role in Creating New Forms of Business Value., ζην Beer Michael, Nohria Nitin, Breaking the code of change, Harvard Business Press, 2000, ζ

57 ππαιιήισλ, ηνπο ιφγνπο γηα ηνπο νπνίνπο εξγάδνληαη ζηελ Τπεξεζία θαη κε ηελ επξχηεξε απνζηνιή ηνπ θνξέα. 91 Γειαδή, ε αμηνιφγεζε ησλ απνηειεζκάησλ γηα ην αλζξψπηλν δπλακηθφ ζπλδέεηαη θαη κε ηα γεληθφηεξα απνηειέζκαηα ησλ νξγαλψζεσλ, θαζψο ην εξγαζηαθφ θιίκα πνπ αλαπηχζζεηαη, επεξεάδεη ηε δηαδηθαζία επίηεπμεο ησλ ζηξαηεγηθψλ ζηφρσλ θαη ηεο απνζηνιήο ηνπ θνξέα. πκπεξαζκαηηθά, νη νξγαλψζεηο θαινχληαη λα ζπλεηδεηνπνηήζνπλ ηε ζεκαζία επίηεπμεο ζεηηθψλ απνηειεζκάησλ γηα ην αλζξψπηλν δπλακηθφ ηνπο, θαζψο απηά επεξεάδνπλ νιφθιεξε ηε ιεηηνπξγία ηνπ θνξέα. Δπνκέλσο, ε αληηθεηκεληθή κέηξεζή ηνπο, κε ηε ρξήζε ησλ θαηάιιεισλ δεηθηψλ, νδεγεί ζηελ απνηειεζκαηηθή αμηνιφγεζή ηνπο θαη βνεζάεη ηνλ νξγαληζκφ λα εζηηάζεη ζην ζρεδηαζκφ λέσλ δξάζεσλ εκπινπηηζκνχ θαη ελδπλάκσζεο ησλ αλζξψπηλσλ πφξσλ ηνπ Απνηειέζκαηα ζρεηηθά κε ηελ θνηλσλία. 92 Κξηηήξην 8 ν Απνηειέζκαηα ζρεηηθά κε ηελ θνηλσλία. Τπνθξηηήξηα Απνηειέζκαηα ησλ θνηλσληθψλ κεηξήζεσλ φπσο ηα αληηιακβάλνληαη νη κέηνρνη. Γείθηεο θνηλσληθήο επίδνζεο θαζηεξσκέλνη απφ ηελ νξγάλσζε. Ζ αμηνιφγεζε ησλ απνηειεζκάησλ γηα ηελ θνηλσλία απνηειεί επηζήκαλζε ηνπ θνηλσληθνχ ξφινπ ηνλ νπνίν θαινχληαη εθ θχζεσο λα επηηειέζνπλ νη δεκφζηεο νξγαλψζεηο. Ζ δξάζε ησλ θνξέσλ ηεο Γεκφζηαο Γηνίθεζεο αλακθίβνια, επεξεάδεη ην θνηλσληθφ ζχλνιν θαη επηδξά ζηελ αληίιεςε ηελ νπνία ζρεκαηίδνπλ νη πνιίηεο γηα ηε ιεηηνπξγία ηνπ δεκφζηνπ ηνκέα. 93 Άξα, είλαη ζεκαληηθφ γηα ηνπο νξγαληζκνχο λα αλαπηχζζνπλ 91 Ostroff F., «Ζ Γηαρείξηζε ηεο Αιιαγήο ζην Γεκφζην», 92 Τπνπξγείν Δζσηεξηθψλ, «Κοινό Πλαίζιο Αξιολόγηζηρ (Κ.Π.Α.) Common Assessment Framework (CAF)», Αζήλα, 2007, ζ King S.C., Stivers C., Citizens and Administrators: Roles and Relationships., ζην Box R.C., Public Administration and Society: Critical Issues in American Governance, M.E. Sharpe, 2004, ζ.227 θαη Bishop Patrick, Connors Carmel, The New Public Sector: Changing Management, Organization and Ethics., ζην Bishop Patrick, Connors Carmel, Sampford

58 κεραληζκνχο κέηξεζεο ησλ ζπλεπεηψλ ησλ δξάζεψλ ηνπο ζην θνηλσληθφ ζχλνιν. Ζ ηθαλφηεηα ηεο θνηλσλίαο λα αληηιακβάλεηαη θαη λα θαηαλνεί ην φθεινο ηεο δξάζεο ηεο Γεκφζηαο Γηνίθεζεο αλαπηχζζεηαη κε ηε δεκηνπξγία δηθηχνπ επηθνηλσλίαο θαη πιεξνθφξεζεο κεηαμχ πνιηηψλ θαη Γεκφζηαο Γηνίθεζεο. Ο ξφινο ησλ δεκφζησλ νξγαλψζεσλ δελ πεξηνξίδεηαη ζηελ αληαπφθξηζε ζηα αηηήκαηα ησλ πνιηηψλ, αιιά αθνξά θαη ηελ επαηζζεηνπνίεζε ζε ζέκαηα κηθξψλ ππννκάδσλ ηνπ πιεζπζκνχ, νη νπνίεο αληηκεησπίδνπλ πξνβιήκαηα θνηλσληθήο απνδνρήο θαη ελζσκάησζεο. 94 Σν δεηνχκελν, δειαδή, είλαη ε αμηνιφγεζε ηεο θνηλσληθήο ππεπζπλφηεηαο ηνπ δεκφζηνπ ηνκέα θαη ε κέηξεζε ησλ απνηειεζκάησλ ηεο δξάζεο ηνπ ζρεηηθά κε ηελ επαηζζεηνπνίεζε γηα ην θπζηθφ πεξηβάιινλ, ηε πξνζηαζία ησλ κεηνλεθηηθψλ νκάδσλ ηνπ πιεζπζκνχ θαη ηε βειηίσζε ηνπ βηνηηθνχ επηπέδνπ ηεο θνηλσλίαο. Αλ θαη ε απνηχπσζε ησλ αλσηέξσ ζηνηρείσλ ζε δείθηεο παξνπζηάδεη δπζθνιίεο, ην φθεινο απφ ηελ επηηπρή νινθιήξσζε ησλ κεηξήζεσλ είλαη κεγάιν. Απηφ ζεκαίλεη πσο ε ζεηηθή αμηνιφγεζε ηεο θνηλσληθήο δξάζεο ηνπ δεκφζηνπ ηνκέα ζπκβάιιεη ζηε δεκηνπξγία θαιήο εηθφλαο ησλ νξγαληζκψλ, γεγνλφο ην νπνίν κπνξεί λα θαηαζηήζεη ζεηηθή ηελ αληίιεςε ησλ πνιηηψλ γηα ηε Γεκφζηα Γηνίθεζε Κχξηα απνηειέζκαηα επίδνζεο. 95 Κξηηήξην 9 ν Τπνθξηηήξηα Κχξηα απνηειέζκαηα επίδνζεο. 9.1 Δμσηεξηθά απνηειέζκαηα: εθξνέο θαη απνηειέζκαηα ησλ ζθνπψλ. 9.2 Δζσηεξηθά απνηειέζκαηα. Σν έλλαην θαη ηειεπηαίν θξηηήξην ηνπ ΚΠΑ επηδηψθεη ηελ αμηνιφγεζε ησλ δεκφζησλ νξγαληζκψλ σο πξνο ηα εμσηεξηθά θαη εζσηεξηθά Charles J. G., Management, Organisation, and Ethics in the Public Sector, Ashgate Publishing, Ltd., 2003, ζζ Πξφθεηηαη γηα ηελ άζθεζε θνηλσληθήο πνιηηηθήο θαη ηελ πξφβιεςε παξνρήο πξφλνηαο ζε αλζξψπνπο πνπ ην έρνπλ αλάγθε. 95 Τπνπξγείν Δζσηεξηθψλ, «Κοινό Πλαίζιο Αξιολόγηζηρ (Κ.Π.Α.) Common Assessment Framework (CAF)», Αζήλα, 2007, ζ

59 απνηειέζκαηα γηα ηελ επίηεπμε ηεο ζηνρνζεζίαο θαη ηεο ζηξαηεγηθήο ηνπο. ηελ πξνζπάζεηα αμηνιφγεζεο ζπλππνινγίδνληαη νη ζπλέπεηεο, ηηο νπνίεο επηθέξνπλ νη δξάζεηο ησλ θνξέσλ ζρεηηθά κε ηε βειηίσζε ηεο απνηειεζκαηηθφηεηαο, ηεο απνδνηηθφηεηαο θαη ηεο νηθνλνκηθφηεηαο. 96 Δπηρεηξείηαη δειαδή κηα αμηνινγηθή εθηίκεζε ηεο απφδνζεο ηνπ ζπλφινπ ηνπ νξγαληζκνχ, ζε φ,ηη αθνξά ηελ εθπιήξσζε ησλ ζηξαηεγηθψλ ηνπ ζηφρσλ θαη ηεο απνζηνιήο. πλεθηηκάηαη, επίζεο, ε ζπλέπεηα ηελ νπνία εκθαλίδνπλ νη δεκφζηεο νξγαλψζεηο ζηελ εθπιήξσζε ησλ καθξνρξφλησλ ζηφρσλ ηνπο, είηε απηνί ζπλδένληαη κε εζσηεξηθέο, είηε κε εμσηεξηθέο δηαδηθαζίεο. πγθεθξηκέλα, αμηνινγείηαη θαηά πφζνλ ν θνξέαο θαηαθέξλεη λα πινπνηήζεη δξάζεηο ζην εζσηεξηθφ ηνπ, νη νπνίεο αληηθαηνπηξίδνληαη ζηελ απφδνζε ηνπ αλζξψπηλνπ δπλακηθνχ θαη ζηε βειηίσζε ησλ δηαδηθαζηψλ, κε φξνπο πνηφηεηαο. 97 Αθφκε, εμεηάδεηαη ε ηθαλφηεηα αμηνπνίεζεο ησλ επθαηξηψλ γηα εθζπγρξνληζκφ θαη αλάπηπμε ζχγρξνλσλ ηερλνινγηθψλ εθαξκνγψλ, κε γλψκνλα ηε κεγηζηνπνίεζε ηεο ηθαλνπνίεζεο ηνπ πνιίηε. εκαληηθή είλαη επίζεο ε αλάιεςε δξάζεο, φπσο ε ζχλαςε δηαθφξσλ εηδψλ ζπλεξγαζίαο κε νκνεηδείο θνξείο εζληθνχ ή δηεζλνχο επηπέδνπ θαη ε ζπγθξηηηθή πξνηππνπνίεζε ιεηηνπξγηψλ θαη δηαδηθαζηψλ. Με απηφ ηνλ ηξφπν, επηδηψθεηαη ε εμαζθάιηζε νθέινπο, ην νπνίν δελ πεξηνξίδεηαη ζην άκεζν, βξαρππξφζεζκν δηάζηεκα, αιιά επεθηείλεηαη ρξνληθά, εμππεξεηψληαο ηε καθξνπξφζεζκε πινπνίεζε ηεο ζηξαηεγηθήο θαη ηεο απνζηνιήο ησλ θνξέσλ. πλεπψο, ε αμηνιφγεζε ησλ θχξησλ απνηειεζκάησλ επίδνζεο ζπλδέεη φια ηα απνηειέζκαηα ησλ νξγαληζκψλ ζε κηα νιηζηηθή εθηίκεζε ηεο απφδνζήο ηνπο ζε καθξνρξφλην δηάζηεκα, απνηππψλνληαο ηελ επηηπρία ή απνηπρία ηεο δξάζεο ησλ δεκφζησλ νξγαλψζεσλ γηα ηελ πινπνίεζε ηνπ ζηξαηεγηθνχ ηνπο πξνγξακκαηηζκνχ. Βαζηθή πξνυπφζεζε γηα ηελ αμηνιφγεζε ησλ θχξησλ απνηειεζκάησλ απνηειεί ε πξσζχζηεξε νινθιήξσζε ηεο αμηνιφγεζεο ησλ απνηειεζκάησλ γηα ηνλ πνιίηε, ην αλζξψπηλν δπλακηθφ θαη 96 Bovaird A. G., Löffler E., Public Management and Governance: An Introductory Text, Routledge, New York, 2003, ζ Beam G., Quality Public Management: What It Is and How It Can Be Improved and Advanced, Rowman & Littlefield, New York, 2001, ζ

60 ηελ θνηλσλία, θαζψο ε ζπγθέληξσζή ηνπο ζπκβάιιεη ζηελ πινπνίεζε ησλ ζηφρσλ θαη ελ ηέιεη ηεο απνζηνιήο ησλ θνξέσλ ηεο Γεκφζηαο Γηνίθεζεο. Απφ ηελ αλάιπζε ησλ θξηηεξίσλ θαη ππνθξηηεξίσλ ηνπ ΚΠΑ, πξνθχπηεη φηη ην ζπγθεθξηκέλν κνληέιν πνηφηεηαο επηδηψθεη ηελ αμηνιφγεζε ηνπ ζπλφινπ ησλ παξαγφλησλ θαη δηαδηθαζηψλ, νη νπνίεο απαξηίδνπλ κηα δεκφζηα νξγάλσζε. Οπζηαζηηθά, απνηειεί εθηίκεζε ηεο απνηειεζκαηηθφηεηαο θαη απνδνηηθφηεηαο, ε νπνία επηηπγράλεηαη κέζσ ηεο πινπνίεζεο ησλ δεκφζησλ πνιηηηθψλ. Χζηφζν, πξέπεη λα ζεκεησζεί πσο ην ΚΠΑ δελ ελδηαθέξεηαη γηα ηελ αμηνιφγεζε ησλ απνθάζεσλ ηεο πνιηηηθήο εγεζίαο, νχηε θαη γηα ηελ αηνκηθή αμηνιφγεζε ηεο απφδνζεο ησλ ππαιιήισλ. Δηδηθά γηα ην αλζξψπηλν δπλακηθφ, ζα κπνξνχζε λα ζπδεηεζεί ε πξννπηηθή δηαζχλδεζεο ηνπ ΚΠΑ κε έλα ζχζηεκα αμηνιφγεζεο (ή θαη απηναμηνιφγεζεο) ηεο απνδνηηθφηεηαο ησλ ππαιιήισλ ζε αηνκηθφ επίπεδν, αιιά θάηη ηέηνην πξνυπνζέηεη ηελ αχμεζε ηνπ βαζκνχ σξηκφηεηαο ησλ δεκφζησλ Τπεξεζηψλ ζε δεηήκαηα ειέγρνπ, ινγνδνζίαο θαη ππεπζπλφηεηαο

61 2.2 Σν χζηεκα Βαζκνιφγεζεο θαη νη Οκάδεο Αμηνιφγεζεο. Ζ δηαδηθαζία βαζκνιφγεζεο ησλ θξηηεξίσλ θαη ππνθξηηεξίσλ πεξηγξάθεηαη ζην βαζηθφ θείκελν ηνπ ΚΠΑ θαη αλαιχεηαη δηεμνδηθά, κε παξαδείγκαηα, ζηνλ Οδεγφ Δθαξκνγήο, ν νπνίνο έρεη εθδνζεί απφ ηε Γηεχζπλζε Πνηφηεηαο θαη Απνδνηηθφηεηαο (ΓΗΠΑ), ηνπ Τπνπξγείνπ Δζσηεξηθψλ (ΤΠΔ) θαη πεξηιακβάλεη αλαιπηηθέο πιεξνθνξίεο γηα ηελ εθαξκνγή ηνπ ΚΠΑ, πξνο δηεπθφιπλζε ησλ ρξεζηψλ ηνπ ΚΠΑ. Ζ δηαδηθαζία ηεο βαζκνιφγεζεο εμππεξεηεί ηνπο εμήο ζθνπνχο: 98 Πξνζδηνξηζκφο ηνπ επηπέδνπ ιεηηνπξγίαο ηεο δεκφζηαο νξγάλσζεο βάζεη ηεο θιίκαθαο κέηξεζεο ηνπ θχθινπ πνηφηεηαο. Γηαρξνληθή εθηίκεζε-κέηξεζε ηνπ βαζκνχ δηνηθεηηθήο βειηίσζεο ηεο Γεκφζηαο Οξγάλσζεο θαη δηελέξγεηα ζπγθξίζεσλ. Πξνζδηνξηζκφο θαιψλ δηνηθεηηθψλ πξαθηηθψλ. Αλαδήηεζε ησλ θαηάιιεισλ ππεξεζηψλ γηα ηε δηελέξγεηα ζπγθξηηηθήο αμηνιφγεζεο-πξνηππνπνίεζεο (benchmarking) θαη κάζεζεο (benchlearning). Σν ΚΠΑ πξνβιέπεη ηε ρξήζε δχν ηξφπσλ βαζκνιφγεζεο. Ζ επηινγή ηεο θαηάιιειεο κεζφδνπ ελαπνηίζεηαη ζηε θξίζε ησλ νξγαληζκψλ, αλάινγα κε ηπρφλ πξνεγνχκελε εκπεηξία ζηε ρξήζε ηνπ ΚΠΑ θαη ην βαζκφ σξηκφηεηάο ηνπο, ζε φ,ηη αθνξά ηελ απηναμηνιφγεζε. ε θάζε πεξίπησζε, ε δηαδηθαζία μεθηλά κε ηε ζπγθέληξσζε ηνπ ηεθκεξησηηθνχ πιηθνχ θαη ηε βαζκνιφγεζε ησλ παξαδεηγκάησλ, 99 ζε θιίκαθα απφ 0 έσο 100, 100 απφ ηα κέιε ηεο νκάδαο απηναμηνιφγεζεο. ηε ζπλέρεηα, ππνινγίδεηαη ε βαζκνινγία θάζε ππνθξηηεξίνπ, σο ν κέζνο φξνο ηεο βαζκνινγίαο ησλ παξαδεηγκάησλ, ελψ αληίζηνηρα ππνινγίδεηαη θαη ε βαζκνινγία ησλ θξηηεξίσλ. Ο κέζνο φξνο ηεο 98 Τπνπξγείν Δζσηεξηθψλ, «Οδηγόρ Δθαπμογήρ Κοινού Πλαιζίος Αξιολόγηζηρ», Αζήλα, 2007, ζ.53 θαη Τπνπξγείν Δζσηεξηθψλ, «Κοινό Πλαίζιο Αξιολόγηζηρ (Κ.Π.Α.) Common Assessment Framework (CAF)», Αζήλα, 2007, ζ πλίζηαηαη ε βαζκνιφγεζε ζην κηθξφηεξν-ζηελφηεξν δπλαηφ επίπεδν. Γειαδή, εάλ ππάξρεη ε δπλαηφηεηα, ζα ήηαλ ζεηηθφ λα βαζκνινγνχληαη νη επηκέξνπο δξάζεηο πνπ ζπληεινχλ ζηελ εκθάληζε θαη ζχζηαζε ηνπ θάζε παξαδείγκαηνο. 100 ε παιηφηεξε έθδνζε ηνπ κνληέινπ γηλφηαλ ρξήζε ηεο θιίκαθα βαζκνιφγεζεο απφ 0 έσο 5. ηε λέα έθδνζε γίλεηαη ρξήζε ηεο θιίκαθαο 0 έσο 100. Οη νξγαληζκνί πνπ επηζπκνχλ λα ζπκκεηάζρνπλ ζην δηαγσληζκφ γηα ηελ απνλνκή ηνπ Δζληθνχ Βξαβείνπ Πνηφηεηαο, πξέπεη λα θάλνπλ ρξήζε ηεο θιίκαθαο 0-100, ελψ ελαιιαθηηθά κπνξνχλ λα κεηαηξέςνπλ ηα απνηειέζκαηα ηεο βαζκνιφγεζεο κε ηελ πξνεγνχκελε θιίκαθα ζε απνηειέζκαηα βάζεη βαζκνιφγεζεο απφ

62 βαζκνινγίαο ηνπ ζχλνινπ ησλ ελλέα θξηηεξίσλ ζπληζηά ηελ ηειηθή βαζκνινγία ηεο δηαδηθαζίαο απηναμηνιφγεζεο ηνπ νξγαληζκνχ. ηε ζπλέρεηα, παξνπζηάδνληαη ζρεκαηηθά, ηα βήκαηα ηεο δηαδηθαζίαο βαζκνιφγεζεο, φπσο πξέπεη λα αθνινπζνχληαη απφ ηνπο νξγαληζκνχο, νη νπνίνη εθαξκφδνπλ ην ΚΠΑ. ρήκα 16: Απεηθφληζε ηεο δηαδηθαζίαο βαζκνιφγεζεο ηνπ ΚΠΑ. ΤΝΟΛΙΚΗ ΣΔΛΙΚΗ ΒΑΘΜΟΛΟΓΙΑ Μ Δ Ο Ο Ρ Ο Κξηηήξηα (9) Τπνθξηηήξηα (28) Παξαδείγκαηα (212) Γξάζεηο αλά παξάδεηγκα (απξνζδηφξηζηνο αξηζκφο) Μ Δ Ο Ο Ρ Ο ΒΑΗ ΒΑΘΜΟΛΟΓΗΗ (ΤΓΚΔΝΣΡΧΖ ΣΔΚΜΖΡΗΧΣΗΚΟΤ ΤΛΗΚΟΤ) * ίδηα επεμεξγαζία Ζ πξψηε επηινγή ησλ δεκφζησλ νξγαλψζεσλ είλαη ην χζηεκα ηεο Απιήο Βαζκνιφγεζεο. 101 Απεπζχλεηαη ζην ζχλνιν ησλ θνξέσλ, νη νπνίνη απνθαζίδνπλ λα εθαξκφζνπλ ην ΚΠΑ, ελψ ελδείθλπηαη γηα ηνπο θνξείο ρσξίο πξνεγνχκελε εκπεηξία ζε δηαδηθαζίεο απηναμηνιφγεζεο. χκθσλα κε ην πξψην ζχζηεκα ινηπφλ, ηα θξηηήξηα ησλ πξνυπνζέζεσλ βαζκνινγνχληαη αλάινγα κε ην βαζκφ νινθιήξσζεο ησλ θάζεσλ ελφο θχθινπ πνηφηεηαο (Πξνγξακκαηηζκφο, Δθηέιεζε, Έιεγρνο, Αλάδξαζε). Ζ βαζκνιφγεζε ιακβάλεη πξνζζεηηθφ ραξαθηήξα θαη κφλν εάλ ε δεκφζηα νξγάλσζε εθαξκφδεη ζπλερψο νινθιεξσκέλν θαη βειηησηηθφ θχθιν πνηφηεηαο κπνξεί λα θζάζεη ηελ άξηζηε βαζκνινγία. ε φ,ηη αθνξά ηα θξηηήξηα ησλ απνηειεζκάησλ, ε βαζκνιφγεζε δηαηξείηαη ζε έμη βαζκίδεο θαη απνηππψλεηαη 101 Βι. Τπνπξγείν Δζσηεξηθψλ, «Οδηγόρ Δθαπμογήρ Κοινού Πλαιζίος Αξιολόγηζηρ», Αζήλα, 2007, ζ.58 θαη Τπνπξγείν Δζσηεξηθψλ, «Κοινό Πλαίζιο Αξιολόγηζηρ (Κ.Π.Α.) Common Assessment Framework (CAF)», Αζήλα, 2007, ζζ

63 είηε βάζεη ηεο ηάζεο ηεο επίδνζεο ηνπ θνξέα, 102 είηε βάζεη ηεο επίηεπμεο ησλ πξνθαζνξηζκέλσλ ζηφρσλ, ή θαη κε ην ζπλδπαζκφ ησλ παξαπάλσ ζπληζησζψλ. 103 Ο δεχηεξνο ηξφπνο βαζκνιφγεζεο είλαη ην χζηεκα Αλαιπηηθήο Παξακεηξνπνηεκέλεο Βαζκνιφγεζεο. 104 Πξφθεηηαη γηα έλα ζχζηεκα κε κεγαιχηεξν βαζκφ δπζθνιίαο θαη πνιππινθφηεηαο απφ ην πξψην θαη απεπζχλεηαη θπξίσο ζε νξγαληζκνχο κε πξνεγνχκελε εκπεηξία ζηελ εθαξκνγή ηνπ ΚΠΑ. Σν ελ ιφγσ ζχζηεκα πξνβιέπεη ηελ εηζαγσγή ηεο βαζκνινγίαο ησλ θξηηεξίσλ ησλ πξνυπνζέζεσλ, ζε πίλαθα δηπιήο εηζφδνπ, επηηξέπνληαο ζηνλ Οξγαληζκφ λα βαζκνινγεί μερσξηζηά ην θάζε επίπεδν ηνπ θχθινπ πνηφηεηαο. πλεπψο, ε βαζκνιφγεζε είλαη πην αλαιπηηθή απφ ην πξψην ζχζηεκα θαη απνδίδεη πην ξεαιηζηηθή απεηθφληζε ηεο απφδνζεο ηνπ θνξέα. ρεηηθά κε ηελ θαηαγξαθή ηεο βαζκνινγίαο ησλ θξηηεξίσλ ησλ απνηειεζκάησλ, ην ζχζηεκα απηφ επηηξέπεη ηελ θαηαγξαθή ηεο θαηεχζπλζεο ησλ ηάζεσλ, 105 ζε ζπλδπαζκφ κε ην επίπεδν πινπνίεζεο ησλ ζηφρσλ, δηεπθνιχλνληαο ηελ εμαγσγή ρξήζηκσλ ζπκπεξαζκάησλ γηα ηνλ εληνπηζκφ ησλ ζεκείσλ πξνο βειηίσζε. 106 ηε ζπλέρεηα, επηρεηξείηαη κηα ζπγθξηηηθή αληηπαξάζεζε ησλ δχν ζπζηεκάησλ βαζκνιφγεζεο, ζε κία πξνζπάζεηα απνηχπσζεο ησλ βαζηθψλ ηνπο ραξαθηεξηζηηθψλ. 102 Γειαδή, εάλ ε απφδνζε ηνπ θνξέα, σο πξνο ην ζπγθεθξηκέλν θξηηήξην αθνινπζεί, δηαρξνληθά, ζεηηθή ή αξλεηηθή ηάζε. 103 Βι. πίλαθεο 1&2 ζην παξάξηεκα Α Τπνπξγείν Δζσηεξηθψλ, «Οδηγόρ Δθαπμογήρ Κοινού Πλαιζίος Αξιολόγηζηρ», Αζήλα, 2007, ζζ θαη Τπνπξγείν Δζσηεξηθψλ, «Κοινό Πλαίζιο Αξιολόγηζηρ (Κ.Π.Α.) Common Assessment Framework (CAF)», Αζήλα, 2007, ζ Γειαδή ηεο αξλεηηθήο ή ζεηηθήο ηάζεο, ηελ νπνία αθνινπζεί ε απφδνζε ηνπ νξγαληζκνχ, σο πξνο ην ζπγθεθξηκέλν θξηηήξην. 106 βι. πίλαθεο 3&4 ζην παξάξηεκα Α

64 Πίλαθαο 2: χγθξηζε ησλ δχν ζπζηεκάησλ βαζκνιφγεζεο ηνπ ΚΠΑ. ΤΣΗΜΑ ΑΠΛΗ ΒΑΘΜΟΛΟΓΗΗ Απιή δηαδηθαζία εθαξκνγήο. Δχθνιε δηαδηθαζία ζπκπιήξσζεο απφ ηελ νκάδα απηναμηνιφγεζεο. Πεξηνξηζκέλε δπλαηφηεηα αλάιπζεο. Πξνζζεηηθφο, ζσξεπηηθφο ραξαθηήξαο βαζκνιφγεζεο. Βαζκνιφγεζε ησλ θξηηεξίσλ απνηειεζκάησλ σο πξνο ηελ ηάζε, ή σο πξνο ηελ επίηεπμε ησλ ζηφρσλ, ή κε ζπλδπαζκφ ησλ αλσηέξσ. Δληνπηζκφο ησλ πεδίσλ πξνο βειηίσζε θαη ησλ βέιηηζησλ πξαθηηθψλ. Δλδείθλπηαη ε ρξήζε ηνπ απφ δεκφζηεο νξγαλψζεηο ρσξίο πξνεγνχκελε εκπεηξία ζηελ εθαξκνγή ηνπ ΚΠΑ. ΤΣΗΜΑ ΑΝΑΛΤΣΙΚΗ ΠΑΡΑΜΔΣΡΟΠΟΙΗΜΔΝΗ ΒΑΘΜΟΛΟΓΗΗ Μεγαιχηεξνο βαζκφο δπζθνιίαο ζηελ εθαξκνγή. Πεξηζζφηεξν απαηηεηηθή δηαδηθαζία. Καηαιιειφηεηα νκάδαο απην-αμηνιφγεζεο σο πξνο ην βαζκφ θαηάξηηζεο, επηκφξθσζεο θαη εκπεηξίαο. Μεγαιχηεξε αλάιπζε θαη ιεπηνκέξεηα. Πίλαθαο δηπιήο εηζφδνπ. Βαζκνιφγεζε φισλ ησλ επηπέδσλ ηνπ θχθινπ πνηφηεηαο αλά παξάδεηγκα, ππνθξηηήξην, θξηηήξην. Βαζκνιφγεζε ησλ θξηηεξίσλ απνηειεζκάησλ μερσξηζηά σο πξνο ηελ ηάζε θαη πξνο ηελ επίηεπμε ησλ πξνθαζνξηζκέλσλ ζηφρσλ. Μεγαιχηεξε αθξίβεηα ζηνλ εληνπηζκφ ησλ πεδίσλ πξνο βειηίσζε θαη ησλ βέιηηζησλ πξαθηηθψλ. Δλδείθλπηαη ε ρξήζε ηνπ απφ δεκφζηεο νξγαλψζεηο κε πξνεγνχκελε εκπεηξία ζηελ εθαξκνγή ηνπ ΚΠΑ, νη νπνίεο ζέινπλ λα έρνπλ πην ζπγθεθξηκέλα θαη αληηπξνζσπεπηηθά απνηειέζκαηα αμηνιφγεζεο. πκπεξαζκαηηθά, ην ζχζηεκα ηεο απιήο βαζκνιφγεζεο ραξαθηεξίδεηαη απφ κεγαιχηεξε επθνιία θαη ζπληζηάηαη ε ρξήζε ηνπ ζε φζνπο δελ έρνπλ ζεκαληηθή εκπεηξία ζηελ εθαξκνγή ηεο απηναμηνιφγεζεο. Αληίζεηα, ην ζχζηεκα παξακεηξνπνηεκέλεο βαζκνιφγεζεο ραξαθηεξίδεηαη απφ κεγαιχηεξν βαζκφ δπζθνιίαο, αιιά θαηαιήγεη ζε πην αθξηβή ζπκπεξάζκαηα γηα ηελ απφδνζε ηνπ νξγαληζκνχ. Θα ήηαλ ζεηηθφ λα επηιέγεηαη ε ρξήζε ηνπ δεχηεξνπ ζπζηήκαηνο απφ ηνπο θνξείο κε πξνεγνχκελε εμνηθείσζε ζηελ εθαξκνγή ηνπ ΚΠΑ, θαζψο ε παξακεηξνπνίεζε νδεγεί ζε ξεαιηζηηθή απεηθφληζε ησλ δξάζεσλ ησλ νξγαλψζεσλ

65 2.3 Η Γηαδηθαζία Απηναμηνιφγεζεο θαη ε Γπλαηφηεηα πγθξηηηθήο Αμηνιφγεζεο θαη πγθξηηηθήο Μάζεζεο. Ζ έλλνηα ηεο απηναμηνιφγεζεο απνηειεί βαζηθή ζπληζηψζα ηνπ ΚΠΑ, αθνχ ην ίδην ην κνληέιν δεκηνπξγήζεθε γηα λα ππνζηεξίμεη ηε δηαδηθαζία ηεο απηναμηνιφγεζεο ησλ νξγαληζκψλ ηνπ δεκφζηνπ ηνκέα, πξνηείλνληαο έλα πιαίζην απιφ, θαηαλνεηφ θαη εχρξεζην, ην νπνίν κπνξεί λα εθαξκνζηεί απφ ην ζχλνιν ησλ δεκνζίσλ νξγαλψζεσλ. Αλάκεζα ζηνπο ζηφρνπο ηνπ ΚΠΑ, μερσξίδεη εθείλνο ηεο νξζήο δηαρείξηζεο ηεο γλψζεο θαη ηεο πιεξνθνξίαο, γηα ηελ αλάπηπμε ηθαλνηήησλ κάζεζεο απφ ηε Γεκφζηα Γηνίθεζε θαη ην κεηαζρεκαηηζκφ ησλ θνξέσλ ηεο απφ γξαθεηνθξαηηθνχο νξγαληζκνχο, ζε νξγαληζκνχο κάζεζεο. 107 εκαληηθά εξγαιεία ζηελ πξνζπάζεηα απηή είλαη ε ζπγθξηηηθή αμηνιφγεζε (Benchmarking) θαη ε ζπγθξηηηθή κάζεζε (Benchlearning), γηα ηνλ εληνπηζκφ θαη ηελ πηνζέηεζε βέιηηζησλ πξαθηηθψλ απφ νκνεηδείο δεκφζηεο νξγαλψζεηο, ζε εζληθφ θαη επξσπατθφ επίπεδν Η Γηαδηθαζία Βειηίσζεο ησλ Γεκνζίσλ Οξγαλψζεσλ κέζσ ηεο Απηναμηνιφγεζεο. Ζ απηναμηνιφγεζε δε ζα πξέπεη λα αληηκεησπίδεηαη κε δηζηαγκφ απφ ηνπο νξγαληζκνχο, νη νπνίνη πξέπεη λα ζπλεηδεηνπνηήζνπλ ην κέγεζνο ηνπ νθέινπο, ην νπνίν κπνξνχλ λα απνθνκίζνπλ. Κη απηφ δηφηη απνηειεί έλαλ αζθαιή ηξφπν κέηξεζεο ησλ απνηειεζκάησλ θαη ηεο επίδνζεο ησλ νξγαληζκψλ, ζπκβάιινληαο ζηε δεκηνπξγία βηψζηκνπ αληαγσληζηηθνχ πιενλεθηήκαηνο θαη ζπλεηζθέξνληαο θαζνξηζηηθά, ζηε ζπγθέληξσζε θαη αμηνπνίεζε ηεο γλψζεο. 108 Ζ δηαδηθαζία ε νπνία αθνινπζείηαη απφ ηηο δεκφζηεο νξγαλψζεηο γηα ηελ απηναμηνιφγεζε ησλ δηαδηθαζηψλ ηνπο κπνξεί λα απνηππσζεί ζε έλα πιαίζην ηξηψλ (3) θάζεσλ θαη δέθα (10) βεκάησλ. Με απηφ ηνλ ηξφπν, νη νξγαληζκνί έρνπλ ζηε δηάζεζή ηνπο κηα νινθιεξσκέλε δηαδηθαζία απνηεινχκελε απφ δηαδνρηθά ζηάδηα θαη κπνξνχλ ζε θάζε ζεκείν ηεο πνξείαο 107 Porter L.J., Tanner S., Assessing Business Excellence: A Guide to Business Excellence and Self-assessment, second edition, Butterworth-Heinemann, Oxford, 2004, ζ Bailey M.L., Cultural Competency and the Practice of Public Administration., ζην Rice M.F., Diversity and Public Administration: Theory, Issues, and Perspectives, M.E. Sharpe, 2004, ζ

66 εθαξκνγήο ηνπ ΚΠΑ λα ειέγρνπλ ηε δξάζε ηνπο. 109 πλνπηηθά, ε δηαδηθαζία απηναμηνιφγεζεο αθνινπζεί ηελ εμήο πνξεία: Φάζε 1 ε : Έλαξμε ηνπ ΚΠΑ. Βήκα 1 ν : Λήςε απφθαζεο θαη αξρηθφο πξνγξακκαηηζκφο ηεο απηναμηνιφγεζεο: Δπηρεηξείηαη ε επίηεπμε δέζκεπζεο θαη θνηλήο αληίιεςεο. Δπηιέγεηαη ε νκάδα αμηνιφγεζεο θαη νξίδεηαη ππεχζπλνο έξγνπ. Βήκα 2 ν : Γλσζηνπνίεζε ηνπ έξγνπ ηεο απηναμηνιφγεζεο: Οξίδεηαη ζαθψο ην ζρέδην δηάδνζεο, εληζρχεηαη ε ζπκκεηνρή ηνπ αλζξψπηλνπ δπλακηθνχ θαη δηαζθαιίδεηαη ε ζπλερήο ελεκέξσζε ησλ κεηφρσλ. Φάζε 2 ε : Γηαδηθαζία απηναμηνιφγεζεο. Βήκα 3 ν : πγθξφηεζε κίαο ή πεξηζζνηέξσλ νκάδσλ απηναμηνιφγεζεο: Απνθαζίδεηαη ν αξηζκφο θαη ηα κέιε ηεο νκάδαο αμηνιφγεζεο θαη επηιέγεηαη ν αξρεγφο ηεο νκάδαο. Βήκα 4 ν : Οξγάλσζε επηκφξθσζεο: Οξγάλσζε ησλ πξνγξακκάησλ εθπαίδεπζεο γηα ηε ρξήζε ηνπ ΚΠΑ. Δπηκφξθσζε φισλ ησλ ππαιιήισλ πνπ εκπιέθνληαη ζηελ εθαξκνγή ηνπ κνληέινπ. Βήκα 5 ν : Γηελέξγεηα ηεο απηναμηνιφγεζεο: Υξήζε φισλ ησλ κεζφδσλ γηα ηε ζπθέληξσζε ζηνηρείσλ γηα ηε βαζκνιφγεζε θαζψο θαη ζπιινγή ηνπ απαξαίηεηνπ ηεθκεξησηηθνχ πιηθνχ. Δπίζεο, ζην βήκα απηφ επηδηψθεηαη θαη ε επίηεπμε ζπλαίλεζεο θαη νκνθσλίαο ζην εζσηεξηθφ ηεο νκαδαο. Βήκα 6 ν : χληαμε έθζεζεο πεξηγξαθήο απνηειεζκάησλ ηεο απηναμηνιφγεζεο: Ζ έθζεζε απηή πεξηιακβάλεη ηα απνηειέζκαηα απφ ηε δηελέξγεηα ηεο απηναμηνιφγεζεο, ζπκπεξηιακβαλνκέλσλ ησλ βαζκνινγηψλ αλά θξηηήξην θαη ησλ ζπκπεξαζκάησλ γηα ηα δπλαηά θαη αδχλαηα ζεκεία ηεο δεκφζηαο νξγάλσζεο. Φάζε 3 ε : ρέδην βειηίσζεο / πξνηεξαηφηεηεο. Βήκα 7 ν : Πξνζρέδην ζρεδίνπ βειηίσζεο: Αλάπηπμε ρξνλνδηαγξάκκαηνο θαη πξνηεξαηνηήησλ σο πξνο ηελ εθαξκνγή κέηξσλ βειηίσζεο θαη πξφβιεςε γηα ηελ νκαιή ηνπο έληαμε ζην ζηξαηεγηθφ πξνγξακκαηηζκφ ηνπ νξγαληζκνχ. 109 Τπνπξγείν Δζσηεξηθψλ, «Κοινό Πλαίζιο Αξιολόγηζηρ (Κ.Π.Α.) Common Assessment Framework (CAF)», Αζήλα, 2007, ζζ

67 Βήκα 8 ν : Γηάδνζε ηνπ πξνγξάκκαηνο βειηίσζεο: Φξνληίδα γηα ηε δηάδνζε ηνπ πξνγξάκκαηνο βειηίσζεο ζε φια ηα επίπεδα ηνπ νξγαληζκνχ, θαζψο θαη ελεκέξσζε φισλ ησλ κεηφρσλ γηα ηηο ελέξγεηεο ζηηο νπνίεο πξνβιέπεηαη λα πξνβεί ν νξγαληζκφο. Βήκα 9 ν : Δθαξκνγή ηνπ πξνγξάκκαηνο βειηίσζεο: Καζνξηζκφο δηαδηθαζίαο παξαθνινχζεζεο ηεο πινπνίεζεο ηνπ πξνγξάκκαηνο ζε ζπλδπαζκφ κε ζπλερή επίβιεςε θαη έιεγρν γηα ηελ απνθπγή ιαζψλ θαη παξαιείςεσλ. πκθσλία πινπνίεζεο κε ηηο πξνζηαγέο ηνπ θχθινπ πνηφηεηαο. Βήκα 10 ν : Πξνγξακκαηηζκφο ηεο επφκελεο απηναμηνιφγεζεο: Οινθιήξσζε ηεο ζπζηεκηθήο δηαδηθαζίαο κε λέα αμηνιφγεζε ηεο εθαξκνγήο ηνπ πξνγξάκκαηνο, εληνπηζκφ ησλ αζηνρηψλ ή λέσλ πξνθιήζεσλ θαη απεηιψλ θαη αλάπηπμε λένπ ζρεδίνπ κε βειηησηηθά κέηξα, ζην πιαίζην ηεο θηινζνθίαο ηνπ νξγαληζκνχ γηα ζπλερή βειηίσζε. Ζ απηναμηνιφγεζε ζπκβάιιεη ζηε θαηαγξαθή ησλ δπλαηψλ θαη αδχλαησλ ζεκείσλ, θαζψο θαη ζηελ αλάπηπμε κέηξσλ βειηίσζεο ηεο απφδνζεο ησλ νξγαληζκψλ. ζν κεγαιχηεξε είλαη ε εμνηθείσζε ησλ θνξέσλ κε ζπζηήκαηα απηναμηνιφγεζεο, ηφζν απμάλνπλ ηελ ηθαλφηεηα ηνπο γηα επίηεπμε φιν θαη ζεκαληηθφηεξσλ βειηηψζεσλ, κε ζεηηθφ αληίθηππν ζηελ απνδνηηθφηεηα θαη απνηειεζκαηηθφηεηά ησλ δξάζεψλ ηνπο Η Πξννπηηθή ηεο πγθξηηηθήο Αμηνιφγεζεο θαη ηεο πγθξηηηθήο Μάζεζεο ησλ Γεκνζίσλ Οξγαλψζεσλ. «Η ζςγκπιηική αξιολόγηζη είναι η ππακηική ηος να είναι κανείρ απκεηά μεηπιόθπων, ώζηε να παπαδεσηεί όηι κάποιορ άλλορ είναι καλύηεπορ ζε κάηι και απκεηά ζςνεηόρ, ώζηε να μάθει να γίνει εθάμιλλόρ ηος ή και καλύηεπορ ζε αςηό». 110 Ζ ζπγθξηηηθή αμηνιφγεζε (Benchmarking) αθνξά ηε δηαδηθαζία βειηίσζεο ησλ επηδφζεσλ, κέζσ ζπλερνχο θαζνξηζκνχ, θαηαλφεζεο, θαη πξνζαξκνγήο ζπγθεθξηκέλσλ πξαθηηθψλ θαη δηαδηθαζηψλ, νη νπνίεο 110 Υνπζνπξίδεο Ν., Βιαδίθαο Γ., Δπισειπηζιακόρ Οδηγόρ Benchmarking, Κέληξν Δπηρεηξεκαηηθήο θαη Σερλνινγηθήο Αλάπηπμεο Κεληξηθήο Μαθεδνλίαο, ( ζ

68 εληνπίδνληαη εληφο θαη εθηφο ησλ πιαηζίσλ δξαζηεξηφηεηαο ελφο νξγαληζκνχ. 111 Βαζηθή πξνυπφζεζε γηα ηελ επηηπρή πξνηππνίεζε είλαη ν θαζνξηζκφο κηαο ζαθνχο εηθφλαο ησλ δηαδηθαζηψλ θαη ιεηηνπξγηψλ ελφο θνξέα, ελψ πξέπεη λα είλαη δπλαηή ε κέηξεζε ησλ ζηνηρείσλ ηεο απφδνζεο κε ηε ρξήζε δεηθηψλ, έηζη ψζηε λα δηεπθνιχλεηαη ε ζχγθξηζε κε ηελ απφδνζε άιισλ θνξέσλ ή νξγαλσηηθψλ κνλάδσλ. Βαζηθφο ζηφρνο ηεο ζπγθξηηηθήο αμηνιφγεζεο είλαη ε βειηίσζε ησλ επηρεηξεζηαθψλ δηαδηθαζηψλ κε ηελ αμηνπνίεζε βέιηηζησλ πξαθηηθψλ, νη νπνίεο έρνπλ αλαπηπρζεί απφ νκνεηδείο νξγαληζκνχο. Γελ αξθεί φκσο ε απιή αληηγξαθή ησλ βέιηηζησλ απηψλ πξαθηηθψλ. Οη θνξείο θαινχληαη λα ηηο πξνζαξκφζνπλ ζηηο εζσηεξηθέο ζπλζήθεο ιεηηνπξγίαο ηνπο, ψζηε λα δηαζθαιίζνπλ βέιηηζηεο επηδφζεηο. Έηζη, ε ζπζηεκαηηθή ρξήζε ηεο ηερληθήο απνβιέπεη ζηνλ εληνπηζκφ, κειέηε, αλάιπζε θαη πξνζαξκνγή βέιηηζησλ πξαθηηθψλ, θαζψο θαη ζηελ αμηνπνίεζή ηνπο γηα ηελ επίηεπμε βέιηηζησλ απνηειεζκάησλ. Αμίδεη λα αλαθεξζεί φηη ε ηερληθή ηεο ζπγθξηηθήο αμηνιφγεζεο ρξεζηκνπνηείηαη σο εξγαιείν επηδίσμεο επηρεηξεκαηηθήο αξηζηείαο θαη απνηειεί πξαθηηθή ηεο Γηνίθεζεο Πνηφηεηαο. Απψηεξνο ζηφρνο ησλ θνξέσλ, νη νπνίνη ρξεζηκνπνηνχλ ηε ηερληθή είλαη ν εληνπηζκφο ησλ θαηάιιεισλ βέιηηζησλ πξαθηηθψλ, ζην πιαίζην φκσο κηαο πνιηηηθήο πνηφηεηαο, ε νπνία επηδηψθεη ηε ζπλερή βειηίσζε ηεο απφδνζεο. Ζ ζρέζε απηή κεηαμχ Γηνίθεζεο Πνηφηεηαο, ζπγθξηηηθήο πξνηππνπνίεζεο θαη αλαδήηεζεο βέιηηζησλ πξαθηηθψλ απεηθνλίδεηαη ζην αθφινπζν ζρήκα. 111 Zairi M., Benchmarking for best practice continuous learning through sustainable innovation., Butterworth-Heinemann, Oxford, 1998, ζζ

69 ρήκα 17: ρέζε αλάκεζα ζηε Γηνίθεζε Πνηφηεηαο θαη ηε πγθξηηηθή Αμηνιφγεζε. 112 πλερήο βειηίσζε Γηνίθεζε Πνηφηεηαο Benchmarking (εξγαιείν) Βέιηηζηε πξαθηηθή (ζηφρνο) Μέηξεζε απφδνζεο δηαδηθαζηψλ Ζ εθαξκνγή ηεο ηερληθήο απηήο κπνξεί λα επηθέξεη ζεηηθά απνηειέζκαηα ζηνπο νξγαληζκνχο, αξθεί λα γίλεηαη πξνζεθηηθή επηινγή ησλ πξνο ζχγθξηζε νξγαληζκψλ θαη θπξίσο ησλ βέιηηζησλ πξαθηηθψλ, νη νπνίεο επηιέγνληαη γηα πξνζαξκνγή θαη πηνζέηεζε. Σα νθέιε ηα νπνία πξνθχπηνπλ απφ ηελ εθαξκνγή ζπγθξηηηθήο αμηνιφγεζεο είλαη, ζπλνπηηθά, ηα εμήο: Βειηίσζε ηεο εηθφλαο ηνπ νξγαληζκνχ. Δηζαγσγή θαηλνηνκηψλ. Βειηίσζε πνηφηεηαο θαη παξαγσγηθφηεηαο. Αλαγλψξηζε δπλαηψλ θαη αδχλαησλ ζεκείσλ ηνπ νξγαληζκνχ. Απηνπεπνίζεζε ζηε δηαδηθαζία αλάπηπμεο θαη ζηελ εθαξκνγή λέσλ πξνζεγγίζεσλ θαη αιιαγψλ. Αλάκεημε θαη ελεξγφο ζπκκεηνρή ηνπ αλζξψπηλνπ δπλακηθνχ ηνπ νξγαληζκνχ. Οκαδηθφηεηα ζηε ιήςε ησλ απνθάζεσλ. Απφθηεζε επξείαο πξννπηηθήο ησλ δηαδηθαζηψλ. Ζ δηαδηθαζία εθαξκνγήο ζπγθξηηηθήο πξνηππνπνίεζεο κπνξεί λα δηαθέξεη θαη λα πξνζαξκφδεηαη ζηηο αλάγθεο θαη ηα ηδηαίηεξα ραξαθηεξηζηηθά θάζε νξγαληζκνχ. Έλα πιαίζην βεκάησλ πνπ επηδηψθεη ηελ θαηαγξαθή ησλ 112 Keehley P., Medlin S., MacBride S., Longmire L., Benchmarking for Best Practices in the Public Sector. Achieving Performance Breakthroughs in Federal State and Local Agencies., Jossey Bass Publishers, San Francisco, 1997, ζ

70 βαζηθψλ ζηαδίσλ εθαξκνγήο ηνπ εξγαιείνπ παξνπζηάδεηαη ζην ζρήκα πνπ αθνινπζεί. ρήκα 18: Γηαδηθαζία πγθξηηηθήο Αμηνιφγεζεο ρεδηαζκφο ηνπ πξνγξάκκαηνο Δληνπηζκφο ησλ ζεκάησλ ζηξαηεγηθήο ζεκαζίαο Δπηινγή ησλ δηαδηθαζηψλ πξνο ζχγθξηζε Δληνπηζκφο ησλ αλαγθψλ θαη πξνζκνλψλ ησλ πειαηψλ Δληνπηζκφο ησλ βαζηθψλ παξαγφλησλ επηηπρίαο 2. ρεκαηηζκφο ηεο νκάδαο εξγαζίαο Δπηινγή ησλ εγεηηθψλ κειψλ ηεο νκάδαο Δπηινγή ησλ κειψλ ηεο νκάδαο γηα ην ζηάδην πξνεηνηκαζίαο Δπηινγή ηεο νκάδαο πνπ ζα πξαγκαηνπνηήζεη ηηο επηζθέςεηο Δθπαίδεπζε φισλ ησλ κειψλ ηεο νκάδαο 3. πιινγή ζηνηρείσλ Υαξηνγξάθεζε θαη κέηξεζε ηξερνπζψλ δηαδηθαζηψλ Έξεπλα γηα πηζαλνχο πξνο ζχγθξηζε ζπλεξγάηεο Πξνζέγγηζε ησλ επηιεγκέλσλ ζπλεξγαηψλ πγθέληξσζε ζηνηρείσλ απφ ηνπο ζπλεξγάηεο 4. Αλάιπζε ζηνηρείσλ χγθξηζε δηαδηθαζηψλ Αλάιπζε ηνπ ράζκαηνο ζηηο επηδφζεηο Λήςε απνθάζεσλ γηα ηηο δηαδηθαζίεο αιιαγψλ Πξνζδηνξηζκφο ιχζεσλ Τινπνίεζε αιιαγψλ Πξνζδηνξηζκφο ζηφρσλ Καηάξηηζε πξνυπνινγηζκνχ Απνθφκηζε ηδεψλ απφ ηνπο ζπλεξγάηεο Παξαθνινχζεζε ησλ πξνφδσλ θαη αλάπηπμε επηθνηλσλίαο Καζψο νη δεκφζηεο νξγαλψζεηο πξνζπαζνχλ λα επσθειεζνχλ απφ ηε ρξήζε βέιηηζησλ πξαθηηθψλ δηαθφξσλ άιισλ νξγαληζκψλ, αλαπηχζζεηαη ε ηδέα πσο ζα νδεγεζνχκε ζε αιιειεπίδξαζε ησλ ζηξαηεγηθψλ, ζε κία ινγηθή βάζε, δεκηνπξγψληαο κηα αληηδξαζηηθή αιπζίδα κεηαμχ ησλ νξγαληζκψλ πνπ επηδηψθνπλ ηε βειηίσζε ηεο απφδνζήο ηνπο. 114 Γειαδή, ζεσξείηαη πσο ε αιφγηζηε ρξήζε ηεο ζπγθξηηηθήο πξνηππνπνίεζεο κπνξεί λα επηθέξεη αιινίσζε ησλ ιεηηνπξγηθψλ ραξαθηεξηζηηθψλ, ηα νπνία δηαθνξνπνηνχλ ηνπο θνξείο κεηαμχ ηνπο. Ζ αλάπηπμε νκνηνκνξθίαο δελ είλαη πάληα επηζπκεηή γηα 113 Υνπζνπξίδεο Ν., Βιαδίθαο Γ., Δπισειπηζιακόρ Οδηγόρ Benchmarking, Κέληξν Δπηρεηξεκαηηθήο θαη Σερλνινγηθήο Αλάπηπμεο Κεληξηθήο Μαθεδνλίαο, ( ζ Keehley P., Medlin S., MacBride S., Longmire L., Benchmarking for Best Practices in the Public Sector. Achieving Performance Breakthroughs in Federal State and Local Agencies., Jossey Bass Publishers, San Francisco, 1997, ζζ

71 ηνπο θνξείο ηεο Γεκφζηαο Γηνίθεζεο, θαζψο απεπζχλνληαη ζε αλνκνηνγελείο νκάδεο πνιηηψλ, νη νπνίεο έρνπλ δηαθνξεηηθέο απαηηήζεηο θαη αλακέλνπλ δηαθνξνπνηεκέλε αληηκεηψπηζε απφ θάζε νξγαληζκφ. Ζ λέα ηάζε, ε νπνία πξνέθπςε ζε επξσπατθφ επίπεδν θαη εμαπιψλεηαη ζηηο Γεκφζηεο Γηνηθήζεηο ησλ θξαηψλ-κειψλ, είλαη ν ζπλδπαζκφο ηεο ζπγθξηηηθήο αμηνιφγεζεο κε ηε ηερληθή ηεο ζπγθξηηηθήο κάζεζεο. Ζ πξαθηηθή απηή πξνζθέξεη ζηνπο θνξείο ηε δπλαηφηεηα ζπγθέληξσζεο θαη αμηνπνίεζεο ηεο γλψζεο, ε νπνία πξνέξρεηαη απφ ηε δξάζε άιισλ θνξέσλ κε παξφκνηεο αξκνδηφηεηεο. Δπηπιένλ, κέζσ ηεο ζπγθξηηηθήο κάζεζεο θαζίζηαηαη δπλαηή ε δηάρπζε ηεο γλψζεο ζε φια ηα νξγαλσηηθά θαη ιεηηνπξγηθά επίπεδα ελφο νξγαληζκνχ, 115 δεκηνπξγψληαο ηηο θαηάιιειεο ζπλζήθεο γηα ηελ αλάπηπμε θαηλνηνκηψλ θαη ηελ αμηνπνίεζε λέσλ ηδεψλ. Σφζν ε ζπγθξηηηθή αμηνιφγεζε φζν θαη ε ζπγθξηηηθή κάζεζε επηδηψθνπλ ηε βειηίσζε ησλ απνηειεζκάησλ. Δλψ φκσο ε ζπγθξηηηθή πξνηππνίεζε εζηηάδεη άκεζα ζηελ απνδνηηθφηεηα θαη ηελ παξαγσγηθφηεηα, ε ζπγθξηηηθή κάζεζε εζηηάδεη ζηελ θνπιηνχξα θαη ζηε ζπκπεξηθνξά ησλ νξγαληζκψλ. Απηφ ζεκαίλεη φηη ε ζπγθξηηηθή κάζεζε επηδηψθεη λα επεξεάζεη ηνπο θνξείο ζε ηέηνην βαζκφ, ψζηε λα αιιάμνπλ ξηδηθά ηνλ ηξφπν ζπκπεξηθνξάο ηνπο θαη λα επηηχρνπλ καθξνρξφληα, ζεηηθά απνηειέζκαηα. ην αθφινπζν ζρήκα δηαθξίλεηαη ε δηαθνξεηηθή πξνζέγγηζε ησλ δχν ηερληθψλ ζρεηηθά κε ηε βειηίσζε ηεο απφδνζεο ησλ νξγαληζκψλ. ρήκα 19: Ζ ζρέζε κεηαμχ ζπγθξηηηθήο αμηνιφγεζεο θαη ζπγθξηηηθήο κάζεζεο. 116 Αξηζηεία Αιιαγή Τηνζέηεζε θνπιηνχξαο Οξγαληζκψλ Μάζεζεο Καηαλφεζε δηαδηθαζηψλ Κσδηθνπνίεζε θαιήο ζπκπεξηθνξάο Αιιαγέο ζην ζπκπεξηθνξηθφ κνληέιν. Benchlearning Benchmarking Βειηίσζε απνηειεζκάησλ: (βξαρππξφζεζκσλ ιεηηνπξγηθψλ θαη καθξνπξφζεζκσλ ζηξαηεγηθψλ) Απνδνηηθφηεηα Βειηίσζε απνδνηηθφηεηαο Πνηφηεηα θαη παξαγσγηθφηεηα Μείσζε θφζηνπο Αχμεζε εζφδσλ 115 Room G., Dencik J., The European Challenge: Innovation, Policy Learning and Social Cohesion in the New Knowledge Economy, The Policy Press, London, 2005, ζ McCabe S., Benchmarking in Construction, Blackwell Publishing, 2001, ζ

72 Ζ δηαδηθαζία ηεο ζπγθξηηηθήο κάζεζεο είλαη κηα λέα κέζνδνο πνπ ζπλδπάδεη ζηνηρεία απφ απνηειεζκαηηθέο κεζφδνπο δηνίθεζεο ζε έλα πιαίζην, ην νπνίν ραξαθηεξίδεηαη θξίζηκν γηα ηε ζχγρξνλε επηρεηξεζηαθή επηηπρία. Γειαδή, ζπλδέεη ηελ πξαθηηθή ηερληθή ηεο ζπγθξηηηθήο αμηνιφγεζεο κε ηε ζεσξία ηεο νξγαλσζηαθήο κάζεζεο θαη ηεο δηνίθεζεο ηεο γλψζεο. Με απηφ ηνλ ηξφπν, πξνρσξά απφ ηελ ηππηθή, αιιά ζπρλά δχζθνιή θαη ακθηιεγφκελε δηαδηθαζία ηεο κέηξεζεο θαη ζχγθξηζεο ζηε δεκηνπξγία ελφο ρψξνπ ζπγθέληξσζεο γλψζεο θαη πιεξνθφξεζεο θαη ζην κεηαζρεκαηηζκφ ησλ θνξέσλ ζε νξγαληζκνχο κάζεζεο. 117 ηε ζπλέρεηα, παξνπζηάδεηαη έλαο θιαζηθφο θχθινο ζπγθξηηηθήο κάζεζεο, ν νπνίνο μεθηλά κε ηνλ πξνγξακκαηηζκφ ηεο ζχγθξηζεο θαη νινθιεξψλεηαη κε ηελ αμηνιφγεζε ησλ πιεξνθνξηαθψλ δεδνκέλσλ θαη ησλ βέιηηζησλ πξαθηηθψλ, ηηο νπνίεο αλαπηχζννπλ νη νξγαληζκνί. ρήκα 20: Ο θχθινο πγθξηηηθήο Μάζεζεο ΑΞΙΟΛΟΓΗΗ Σεο πξνφδνπ θαη επαλάιεςε 1. ΠΡΟΓΡΑΜΜΑΣΙΜΟ (ηη, πφζν, πφηε, κε πνηφλ) ΚΤΚΛΟ ΤΓΚΡΙΣΙΚΗ ΜΑΘΗΗ 4. ΔΦΑΡΜΟΓΗ Σσλ θαιψλ πξαθηηθψλ ζηε δεκφζηα νξγάλσζε 3. ΑΝΑΛΤΗ ησλ πεδίσλ γηα κάζεζε 2. ΤΛΛΟΓΗ, ΜΔΣΡΗΗ ΚΑΙ ΤΓΚΡΙΗ Κξίζηκεο δηεξγαζίεο, δπλαηά ζεκεία θαη απνηειέζκαηα Σν ΚΠΑ πξνβιέπεη ηελ αλάπηπμε δπλαηφηεηαο ζπγθξηηηθήο κάζεζεο, σο επαθφινπζν ηεο νινθιήξσζεο ηεο δηαδηθαζίαο απηναμηνιφγεζεο. Απηφ ζεκαίλεη φηη ε θαηαγξαθή ηεο απφδνζεο ησλ θνξέσλ σο πξνο ηνπο ππαιιήινπο, ηνπο πνιίηεο θαη ην γεληθφηεξν νξγαλσζηαθφ πεξηβάιινλ ηνπο, 117 Stanford-Smith B., Chiozza E., Edin M., Challenges and Achievements in E-business and E-work, IOS Press, 2002, ζ Τπνπξγείν Δζσηεξηθψλ, «Κοινό Πλαίζιο Αξιολόγηζηρ (Κ.Π.Α.) Common Assessment Framework (CAF)», Αζήλα, 2007, ζ

73 κπνξεί λα ηνπο βνεζήζεη ζηε δηεμαγσγή ζπγθξίζεσλ κε νκνεηδείο νξγαληζκνχο θαζψο θαη ζηελ αλεχξεζε ησλ ζεκείσλ εθείλσλ, ηα νπνία δχλαληαη λα δηνξζσζνχλ θαη λα βειηησζνχλ κε ηελ αλάπηπμε βέιηηζησλ πξαθηηθψλ. Άξα, ε ζπγθξηηηθή κάζεζε έπεηαη ηεο εθαξκνγήο ηνπ ΚΠΑ. Δπίζεο, πξνθεηκέλνπ ε ζπγθξηηηθή κάζεζε λα επηθέξεη ζεηηθά απνηειέζκαηα, νη θνξείο πξέπεη λα εηλαη εμνηθεησκέλνη κε ηε δηαρείξηζε ηεο γλψζεο θαη λα έρνπλ πξνεγνχκελε εκπεηξία κεηξήζεσλ θαη ζχγθξηζεο ηεο απφδνζήο ηνπο κε άιινπο νξγαληζκνχο. Απηφο είλαη ν ιφγνο, ν νπνίνο θαζηζηά δχζθνιή ηελ εθαξκνγή ηεο ελ ιφγσ ηερληθήο ζηε Γεκφζηα Γηνίθεζε. Ζ θαζηέξσζε ηνπ ΚΠΑ, σο εξγαιείνπ πνηφηεηαο θαη αμηνιφγεζεο είλαη αθφκε πνιχ πξφζθαηε θαη νη νξγαληζκνί δελ έρνπλ ζπγθεληξψζεη αξθεηή εκπεηξία. Ίζσο ζην κέιινλ, λα γίλεη επρεξέζηεξε ε ρξήζε ηεο ηερληθήο ηεο ζπγθξηηηθήο κάζεζεο σο ζπκπιήξσκα ηεο απηναμηνιφγεζεο, ζηελ πξνζπάζεηα επίηεπμεο βέιηηζησλ απνηειεζκάησλ. Ζ κεζνδνινγία ηνπ ΚΠΑ απεπζχλεηαη ζηνπο δεκφζηνπο νξγαληζκνχο, νη νπνίνη επηζπκνχλ λα επηηχρνπλ βειηίσζε ηεο πνηφηεηαο θαη ηεο απφδνζήο ηνπο, κέζσ ηεο απηναμηνιφγεζεο. Σν πεξηερφκελν ηνπ ζπγθεθξηκέλνπ κνληέινπ πνηφηεηαο πεξηθιείεη ην ζχλνιν ησλ παξαγφλησλ, νη νπνίνη ζπλζέηνπλ έλαλ νξγαληζκφ, απφ ηελ εγεζία θαη ην αλζξψπηλν δπλακηθφ έσο ηηο δηαδηθαζίεο θαη ηνπο πιηθνχο πφξνπο. Ζ εθαξκνγή ηνπ ΚΠΑ είλαη πξναηξεηηθή θαη δχλαηαη λα πξνζαξκνζηεί ζην είδνο φισλ ησλ θνξέσλ αλεμαηξέησο. Γελ ππάξρεη φκσο δπλαηφηεηα απνθιεηζκνχ θάπνησλ θξηηεξίσλ θαη ππνθξηηεξίσλ, ελψ νη θνξείο δελ κπνξνχλ λα αιιάμνπλ ζε θακία πεξίπησζε ηε δνκή ηνπ κνληέινπ. Χζηφζν, ν ηξφπνο κε ηνλ νπνίν είλαη δπλαηή ε αμηνπνίεζε ησλ απνηειεζκάησλ ηνπ ΚΠΑ αθνξά απνθιεηζηηθά ηνπο θνξείο, νη νπνίνη θαη αλαιακβάλνπλ ζρεηηθέο δξάζεηο γηα αλάπηπμε βέιηηζησλ πξαθηηθψλ θαη ζχγθξηζε ησλ απνηειεζκάησλ ηνπο κε άιινπο πξφηππνπο νξγαληζκνχο

74 ΚΔΦΑΛΑΙΟ 3 ν : Απνηειέζκαηα απφ ηελ Δθαξκνγή ηνπ ΚΠΑ ζηελ Διιεληθή Γεκφζηα Γηνίθεζε. Ζ δεκηνπξγία θνπιηνχξαο πνηφηεηαο ζηε Γεκφζηα Γηνίθεζε δελ απνηειεί απιά επηζπκία. Πνηθίιεο δξάζεηο έρνπλ δξνκνινγεζεί ηφζν ζε επξσπατθφ, φζν θαη ζε εζληθφ επίπεδν γηα ηελ πξνψζεζε θαη εθαξκνγή εξγαιείσλ πνηφηεηαο ζην δεκφζην ηνκέα θαη ηε ζηνρεπκέλε βειηίσζε ησλ απνηειεζκάησλ θαη ηεο απφδνζεο ησλ δεκνζίσλ ππεξεζηψλ. Πξνο απηή ηελ θαηεχζπλζε, ε Διιεληθή Γεκφζηα Γηνίθεζε εηζήγαγε ηελ εθαξκνγή ηνπ ΚΠΑ, σο πξφηαζε γηα ηελ αμηνιφγεζε θαη ηνλ εληνπηζκφ ηξφπσλ βειηίσζεο ηεο απφδνζεο ησλ δεκφζησλ νξγαληζκψλ. 119 Με ην ΚΠΑ εγθαηληάδεηαη κία λέα δηαδηθαζία δηαξθνχο, κεζνδηθήο θαη ζπζηεκαηηθήο βειηίσζεο ηεο Γεκφζηαο Γηνίθεζεο, πξνζαξκνζκέλεο ζηηο αλάγθεο ηνπ πνιίηε/πειάηε. ηελ νπζία, απνηειεί έλα εχρξεζην δηνηθεηηθφ εξγαιείν, κε βάζε ηηο αξρέο ηεο Γηνίθεζεο Οιηθήο Πνηφηεηαο, ην νπνίν επηηξέπεη ηελ απηναμηνιφγεζε ηεο ιεηηνπξγίαο ησλ Γεκνζίσλ Τπεξεζηψλ, ζπκβάιινληαο ζηελ απνηειεζκαηηθή ιεηηνπξγία θάζε δηνηθεηηθήο νξγάλσζεο θαη δηαζθαιίδνληαο ηελ πξνζαξκνγή θαη αληαπφθξηζε ησλ ζχγρξνλσλ δεκνζίσλ ππεξεζηψλ ζηηο εθάζηνηε αλαδπφκελεο θνηλσληθέο απαηηήζεηο. ηε ρψξα καο, ππεχζπλνο θνξέαο γηα ηελ πξνψζεζε θαη ππνζηήξημε δεηεκάησλ πνηφηεηαο ζηνλ Γεκφζην Σνκέα είλαη ην Τπνπξγείν Δζσηεξηθψλ (ΤΠΔ) θαη εηδηθφηεξα ε Γηεχζπλζε Πνηφηεηαο θαη Απνδνηηθφηεηαο (ΓΗΠΑ) ηεο Γεληθήο Γξακκαηείαο Γεκφζηαο Γηνίθεζεο θαη Ζιεθηξνληθήο Γηαθπβέξλεζεο (ΓΓΓΓ&ΖΓ). πγθεθξηκέλα, ε ΓΗΠΑ έρεη αλαιάβεη ηελ πξσηνβνπιία γηα ηε δηάδνζε ηεο ρξήζεο ηνπ ΚΠΑ ζηελ Διιεληθή Γεκφζηα Γηνίθεζε. 120 Γηα ην ζθνπφ απηφ, κεηέθξαζε θαη εμέδσζε ζηελ ειιεληθή γιψζζα ην ΚΠΑ, ελψ ζεκαληηθή πξσηνβνπιία ππήξμε θαη ε έθδνζε ελφο νδεγνχ εθαξκνγήο, ν νπνίνο πεξηιακβάλεη αλαιπηηθέο πιεξνθνξίεο γηα ηνλ ηξφπν εθαξκνγήο ηνπ ΚΠΑ θαη έρεη κεηαθξαζηεί θαη ζηελ αγγιηθή γιψζζα, θαζψο δελ έρεη αθφκε ππάξμεη αληίζηνηρε πξσηνβνπιία ζε παλεπξσπατθφ επίπεδν. Δπηπξνζζέησο, ε ΓΗΠΑ ζπκκεηέρεη ζηε δηνξγάλσζε εηδηθψλ ζεκηλαξίσλ θαη εκεξίδσλ γηα 119 Οη θνξείο νη νπνίνη έρνπλ εθαξκφζεη ην ΚΠΑ απφ πεξηιακβάλνληαη ζηνλ πίλαθα 1ηνπ παξαξηήκαηνο Α Δγθχθιηνο γηα ηελ εθαξκνγή ηνπ ΚΠΑ (ΓΗΠΑ/Φ.1/ ) θαη εγθχθιηνο κε νδεγίεο γηα ηε ζχζηαζε θαη ιεηηνπξγία ηεο νκάδαο απηναμηνιφγεζεο θαη ην ξφιν ηνπ Πξνέδξνπ (ΓΗΠΑ/Φ.1/νηθ.9537/ ). Βι. παξαξηήκαηα Γ2 & Γ

75 ζέκαηα πνηφηεηαο, απνδνηηθφηεηαο θαη απνηειεζκαηηθφηεηαο ησλ δεκφζησλ ππεξεζηψλ ζε ζπλεξγαζία κε ην Δζληθφ Κέληξν Γεκφζηαο Γηνίθεζεο θαη Απηνδηνίθεζεο (ΔΚΓΓΑ). 121 ηε ζπλέρεηα αλαπηχζζεηαη ε δξαζηεξηνπνίεζε ηεο ΓΗΠΑ ζρεηηθά κε ηε δεκηνπξγία εζληθνχ Γηθηχνπ Πνηφηεηαο, κε ηε ζπκκεηνρή θνξέσλ-ρξεζηψλ ηνπ ΚΠΑ απφ νιφθιεξε ηε Γεκφζηα Γηνήθεζε, ελψ γίλεηαη αλαθνξά θαη ζηε δηακφξθσζε ηεο ειεθηξνληθήο εθαξκνγήο ηνπ ΚΠΑ (e-caf), κε ηελ νπνία παξέρεηαη ε δπλαηφηεηα ειεθηξνληθήο ππνβνιήο θαη επεμεξγαζίαο ησλ ζηνηρείσλ ηνπ ΚΠΑ. Αθνινχζσο, επηρεηξείηαη ε παξνπζίαζε ηεο πξσηνβνπιίαο γηα θαζηέξσζε, γηα πξψηε θνξά ζηελ Διιάδα, ησλ Δηδηθψλ Βξαβείσλ Πνηφηεηαο γηα ηηο Γεκφζηεο Τπεξεζίεο, ηα Ννκηθά Πξφζσπα Γεκνζίνπ Γηθαίνπ (ΝΠΓΓ) θαη ηνπο Οξγαληζκνχο Σνπηθήο Απηνδηνίθεζεο (ΟΣΑ) α θαη β βαζκνχ. 3.1 Σν Δζληθφ Γίθηπν Πνηφηεηαο. ην πιαίζην ησλ αξκνδηνηήησλ ηεο ΓΗΠΑ ηνπ ΤΠΔ, 122 ζρεδηάδεηαη θαη πινπνηείηαη ε πξνψζεζε ηεο πνηφηεηαο ζε φ,ηη αθνξά ηελ παξνρή πξντφλησλ θαη ππεξεζηψλ απφ ηνπο δεκφζηνπο νξγαληζκνχο. Δπηπιένλ, επηρεηξείηαη ε αιιαγή λννηξνπίαο κε γλψκνλα ηε δηαξθή αμηνιφγεζε θαη βειηίσζε ηεο απφδνζεο ηεο Γεκφζηαο Γηνίθεζεο. ηαδηαθά, πηνζεηείηαη ε άπνςε ε νπνία ζέιεη ηηο δεκφζηεο νξγαλψζεηο λα ιεηηνπξγνχλ νκαδηθά θαη λα αλαπηχζζνπλ κεηαμχ ηνπο ζπλεξγαζίεο, πξνζδνθψληαο ζηε κεγηζηνπνίεζε ηεο απνηειεζκαηηθφηεηαο θαη απνδνηηθφηεηάο ηνπο. χκθσλα κε ηελ άπνςε απηή, ινηπφλ, ιακβάλεη ρψξα κηα πξνζπάζεηα δηθηχσζεο ησλ θνξέσλ ηεο Γεκφζηαο Γηνίθεζεο, νη νπνίνη είηε εθαξκφδνπλ, είηε πξφθεηηαη λα εθαξκφζνπλ ην ΚΠΑ. Ζ δηθηχσζε ζέηεη ηε βάζε γηα ηε δηεπθφιπλζε ηεο αληαιιαγήο πιεξνθνξηψλ κεηαμχ ησλ θνξέσλ θαη ηελ επαθφινπζε δηάρπζε ηεο γλψζεο, κέζσ ηεο επίηεπμεο ζπγθξηηηθήο κάζεζεο. Οη δεκφζηεο νξγαλψζεηο νη νπνίεο επηδηψθνπλ ηελ έληαμή ηνπο ζην Γίθηπν πξνζδνθνχλ ζηελ αλάπηπμε 121 Δγθχθιηνο κε ζέκα ηελ Δπηκφξθσζε ησλ Τπαιιήισλ ζε ζέκαηα ηνρνζεζίαο, Μέηξεζεο Απνηειεζκαηηθφηεηαο / Απνδνηηθφηεηαο θαη Κνηλνχ Πιαηζίνπ Αμηνιφγεζεο (ΓΗΠΑ/Φ.10/νηθ.26250/ ). Βι. παξάξηεκα Γ Οη αξκνδηφηεηεο ηεο ΓΗΠΑ πεξηγξάθνληαη ζην άξζξν 7 ηνπ λ.3230/2004 (ΦΔΚ 44/Α / )

76 ζπλεξγηψλ απφ ηελ αιιειεπίδξαζε κε ηνπο ππφινηπνπο ζπκκεηέρνληεο. Γεδνκέλνπ φηη ε ζπκκεηνρή ζην Γίθηπν δελ είλαη ππνρξεσηηθή γηα ηνπο νξγαληζκνχο, απηνί νη νπνίνη επηιέγνπλ λα ζπκκεηέρνπλ ζε απηφ, αληηιακβάλνληαη φηη ην φθεινο πνπ απνθνκίδνπλ σο κέιε ηνπ Γηθηχνπ έηλαη πνιχ κεγαιχηεξν απφ ην εηδηθφηεξν φθεινο πνπ ζα απνθφκηδαλ, εθαξκφδνληαο ηερληθέο πνηφηεηαο εθηφο ηνπ Γηθηχνπ. Απηφ ζπκβαίλεη επεηδή ην Γίθηπν Πνηφηεηαο ζρεδηάζηεθε λα ιεηηνπξγεί σο κηα ελ δπλάκεη «θνηλφηεηα» ρξεζηψλ ηνπ ΚΠΑ, εληφο ηεο νπνίαο επηιχνληαη ηα φπνηα πξνβιήκαηα αλαθχπηνπλ ζηελ εθαξκνγή ηνπ ΚΠΑ, ελψ ηαπηφρξνλα θαηαηίζεληαη πξνηάζεηο βειηίσζεο ηεο κεζνδνινγίαο ηεο απηναμηνιφγεζεο. Ζ δηαιεθηηθή δηαδηθαζία πνπ αθνινπζείηαη βνεζάεη ηνπο νξγαληζκνχο λα αληηιεθζνχλ θαιχηεξα ηνλ ηξφπν ζθέςεο θαη δξάζεο νκνεηδψλ νξγαληζκψλ θαη ε ζπζζψξεπζε ηεο γλψζεο νδεγεί ζε κέηξα βειηίσζεο, ηα νπνία απμάλνπλ ηελ απνδφηηθφηεηα θαη απνηειεζκαηηθφηεηα ηνπ Γηθηχνπ Πνηφηεηαο. Χζηφζν, απαξαίηεηε πξνυπφζεζε γηα ηελ απνηειεζκαηηθή ιεηηνπξγία ηνπ Γηθηχνπ Πνηφηεηαο είλαη ε εθδήισζε ελδηαθέξνληνο απφ έλαλ ηθαλνπνηεηηθφ αξηζκφ θνξέσλ, ελψ ζεκαληηθφ είλαη ηα κέιε λα πξνέξρνληαη απφ δηάθνξνπο ηνκείο ηεο Γεκφζηαο Γηνίθεζεο, νχησο ψζηε λα απνθεχγεηαη ε κνλνκέξεηα ηνπ αληηθεηκέλνπ ελαζρφιεζεο ηνπ Γηθηχνπ. Οη θνξείο πνπ ζπκκεηέρνπλ ζην εζληθφ Γίθηπν Πνηφηεηαο δηαθξίλνληαη γηα ηελ εθαξκνγή ηερληθψλ δηνίθεζεο πνηφηεηαο ζην εζσηεξηθφ ηνπο, ελψ ε πιεηνςεθία απηψλ, έρεη εμαζθαιίζεη πηζηνπνίεζε πνηνηηθήο παξνρήο ππεξεζηψλ θαη δηαδηθαζηψλ. 123 Αξθεηέο απφ ηηο νξγαλψζεηο πνπ ζπκκεηέρνπλ ζην Γίθηπν, έρνπλ επίζεο αλαπηχμεη πνιηηηθή πνηφηεηαο, ζε ζπλδπαζκφ κε ηε ρξήζε ζπζηήκαηνο δηαρείξηζεο ηεο πνηφηεηαο, ελψ έρνπλ πξνρσξήζεη θαη ζηελ εθαξκνγή ηνπ ΚΠΑ σο εξγαιείνπ απηναμηνιφγεζεο θαη βειηίσζεο ηεο απνηειεζκαηηθφηεηαο θαη απνδνηηθφηεηαο ηνπο. πκπεξαζκαηηθά, ε δεκηνπξγία ηνπ εζληθνχ Γηθηχνπ Πνηφηεηαο απνηειεί ζεκαληηθή επθαηξία γηα ηηο δεκφζηεο νξγαλψζεηο λα δξάζνπλ ζπληνληζκέλα γηα ηελ πηνζέηεζε κεζφδσλ θαη ηερληθψλ πνηφηεηαο, φπσο είλαη ε εθαξκνγή 123 Οη θνξείο πνπ ζπκκεηέρνπλ ζην εζληθφ Γίθηπν Πνηφηεηαο παξαηίζεληαη ζηνλ πίλαθα ηνπ Παξαξηήκαηνο. ρεηηθή πιεξνθφξεζε είλαη επίζεο δηαζέζηκε ζηελ αθφινπζε ειεθηξνληθή δηεχζπλζε: ID=

77 ηνπ ΚΠΑ. Αλ θαη ε ιεηηνπξγία ηνπ Γηθηχνπ Πνηφηεηαο βξίζθεηαη αθφκε ζε αξρηθφ ζηάδην, ε πξννπηηθή γηα δηεχξπλζή ηνπ θαη δπλακηθή ζπλεηζθνξά ηνπ ζηελ επίηεπμε πνηνηηθψλ βειηηψζεσλ ζηηο δηαδηθαζίεο ηεο Γεκφζηαο Γηνίθεζεο, είλαη ζεηηθή. Αξθεί λα ζπλεηδεηνπνηήζνπλ νη θνξείο ην φθεινο ην νπνίν ζα απνθνκίζνπλ απφ ηε δηαδηθαζία αιιειεπίδξαζεο εληφο ηνπ Γηθηχνπ θαη λα εληαρζνχλ ζπλεηδεηά ζε απηφ, ζπκβάιινληαο ελεξγά ζηελ αληαιιαγή εκπεηξηψλ θαη βέιηηζησλ πξαθηηθψλ κεηαμχ ησλ ζπκκεηερφλησλ. 3.2 Η Αμηνπνίεζε ησλ Σερλνινγηψλ Πιεξνθνξηθήο θαη Δπηθνηλσληψλ γηα ηελ Δθαξκνγή ηνπ ΚΠΑ. Έλα απφ ηα βαζηθά ζηνηρεία ηνπ δηνηθεηηθνχ εθζπγρξνληζκνχ ηνπ δεκφζηνπ ηνκέα είλαη ε αμηνπνίεζε ησλ ηερλνινγηθψλ εθαξκνγψλ πξνο φθεινο ηεο εμππεξέηεζεο ησλ πνιηηψλ. Οη πξνεγκέλεο ηερλνινγηθέο ιχζεηο πιεξνθνξηθήο θαη επηθνηλσληψλ ζπλεηζθέξνπλ ζηελ απηνκαηνπνίεζε ησλ ιεηηνπξγηθψλ δηαδηθαζηψλ ησλ νξγαληζκψλ, δηεπθνιχλνληαο ζεκαληηθά ην έξγν ηνπ αλζξψπηλνπ δπλακηθνχ ηεο Γεκφζηαο Γηνίθεζεο. ε φ,ηη αθνξά ηε δηαδηθαζία ηεο απηναμηνιφγεζεο κέζσ ηνπ ΚΠΑ, ελαπφθεηηαη ζηε δηαθξηηηθή επρέξεηα ησλ θνξέσλ λα απηνκαηνπνηήζνπλ ηελ εθαξκνγή ηνπ, ρξεζηκνπνηψληαο ηερληθέο θαη εξγαιεία πνπ ζα δηεπθνιχλνπλ ηελ απηναμηνιφγεζε. Ζ ηδέα γηα ηελ ειεθηξνληθνπνίεζε ηνπ ΚΠΑ βαζίδεηαη ζηελ αλάγθε γηα ηαρχηεξε ζπγθέληξσζε ησλ ζηνηρείσλ πνπ απαηηνχληαη απφ ην κνληέιν θαη επρεξέζηεξε ζχγθξηζε ησλ απνηειεζκάησλ ησλ νξγαληζκψλ. Σα πξψηα βήκαηα έγηλαλ ζε επξσπατθφ επίπεδν, κε ηελ αλάπηπμε ελφο ειεθηξνληθνχ εξγαιείνπ γηα ηελ απηναμηνιφγεζε κέζσ ΚΠΑ, απφ ην Δξεπλεηηθφ Κέληξν ηνπ ΚΠΑ (CAF Resource Centre CAF RC), ην νπνίν ππάγεηαη ζην Δπξσπατθφ Ηλζηηηνχην Γεκφζηαο Γηνίθεζεο ζην Μάαζηξηρη. H αλάπηπμε ηεο εθαξκνγήο απηήο, βαζίζηεθε ζην ζρεδηαζκφ ελφο αληίζηνηρνπ ειεθηξνληθνχ εξγαιείνπ, απφ ηνλ αξκφδην θνξέα ηεο Γαλίαο, γηα ζέκαηα πνηφηεηαο θαη αμηνιφγεζεο, ην νπνίν νπζηαζηηθά «ειεθηξνληθνπνίεζε» ηελ εθαξκνγή ελφο κνληέινπ παξεκθεξνχο πεξηερνκέλνπ κε ην ΚΠΑ, κε ηελ νλνκαζία KVIK. Ζ ρξήζε ηνπ ειεθηξνληθνχ εξγαιείνπ ηνπ Δξεπλεηηθνχ Κέληξνπ ηνπ ΚΠΑ είλαη δπλαηή κέζσ ηεο ειεθηξνληθήο ηζηνζειίδαο ηνπ Δπξσπατθνχ

78 Ηλζηηηνχηνπ Γεκφζηαο Γηνίθεζεο, ελψ ε είζνδνο ζε απηφ επηηξέπεηαη κφλν ζηα κέιε πνπ έρνπλ εμαζθαιίζεη θσδηθνχο πξφζβαζεο. 124 Οη δπλαηφηεηεο πνπ παξέρνληαη πεξηιακβάλνπλ ηε βαζκνιφγεζε ησλ θξηηεξίσλ θαη ππνθξηηεξίσλ ηνπ κνληέινπ, ελψ έρεη πξνβιεθζεί θαη ε δπλαηφηεηα εμαγσγήο ζηαηηζηηθψλ δεδνκέλσλ, ηα νπνία είλαη δηαζέζηκα ζηα εγγεγξακκέλα κέιε. Δπηπιένλ, πξνβιέπεηαη ε απνηχπσζε ησλ δπλαηψλ θαη αδχλαησλ ζεκείσλ ησλ νξγαλψζεσλ, έηζη φπσο θαηαγξάθνληαη απφ ηα κέιε ηεο νκάδαο απηναμηνιφγεζεο. Χζηφζν, νη δεκφζηεο νξγαλψζεηο δελ ππνρξενχληαη λα ρξεζηκνπνηνχλ ην ειεθηξνληθφ απηφ εξγαιείν ή λα θαηαζέηνπλ ηελ εθαξκνγή ηνπ ΚΠΑ, ηελ νπνία έρνπλ νινθιεξψζεη, ζην εξεπλεηηθφ θέληξν ηνπ ΚΠΑ. Δπηπξφζζεην ελδηαθέξνλ παξνπζηάδεη, ε πξσηνβνπιία ηνπ Δξεπλεηηθνχ Κέληξνπ ηνπ ΚΠΑ λα αλαπηχμεη κηα δηαδηθηπαθή θνηλφηεηα κε ηε ζπκκεηνρή θνξέσλ-ρξεζηψλ ηνπ ΚΠΑ, απεπζπλφκελε ηφζν ζε θνξείο πνπ έρνπλ ήδε εθαξκφζεη ην κνληέιν, φζν θαη ζε κειινληηθνχο ρξήζηεο. 125 πγθεθξηκέλα, παξέρεηαη ε δπλαηφηεηα άκεζεο online ελεκέξσζεο γηα ηηο πξφζθαηεο εμειίμεηο, δξαζηεξηφηεηεο θαη ζεκηλάξηα ζρεηηθά κε ην ΚΠΑ, ζε επξσπατθφ επίπεδν. Ζ πην ζεκαληηθή σζηφζν, εθαξκνγή πνπ ππνζηεξίδεηαη απφ ηελ θνηλφηεηα απηή, είλαη ε αλάπηπμε κηαο ειεθηξνληθήο βάζεο δεδνκέλσλ, ζηελ νπνία θαηαρσξνχληαη φιεο νη βέιηηζηεο πξαθηηθέο ησλ θνξέσλ πνπ είλαη εγγεγξακκέλα κέιε ηνπ εξεπλεηηθνχ θέληξνπ, δηεπθνιχλνληαο ηελ αληαιιαγή γλψζεσλ θαη εκπεηξηψλ κεηαμχ ηνπο. ην ζεκείν απηφ, αμίδεη λα επηζεκαλζεί φηη θαη ζε εζληθφ επίπεδν, ε ΓΗΠΑ ηνπ ΤΠΔ, έρεη πξνρσξήζεη ζηελ αλάπηπμε ηεο ειεθηξνληθήο έθδνζεο ηνπ ΚΠΑ (e-caf). Πξφθεηηαη γηα κία ειεθηξνληθή εθαξκνγή πνπ επηηξέπεη ηε ςεθηαθή απεηθφληζε ηνπ ΚΠΑ, ελψ ππνζηεξίδεη ηελ ειεθηξνληθή θαηαρψξεζε ηεο βαζκνινγίαο ησλ επηκέξνπο θξηηεξίσλ, ππνθξηηεξίσλ θαη παξαδεηγκάησλ απφ ηα κέιε ηεο νκάδαο απηναμηνιφγεζεο. ην άκεζν κέιινλ αλακέλεηαη λα μεθηλήζεη ε επξεία ρξήζε ηνπ e-caf, αθνχ πξψηα νινθιεξσζεί ε πηινηηθή ηνπ εθαξκνγή απφ επηιεγκέλνπο θνξείο. Ζ ειεθηξνληθή θαηαρψξεζε δεδνκέλσλ, βαζκνινγηψλ θαη ηεθκεξησηηθνχ πιηθνχ δηεπθνιχλεη ζεκαληηθά ην έξγν ζπληνληζκνχ ηεο νκάδαο θαη

79 απηναμηνιφγεζεο, θαζψο ην θάζε κέινο ζα έρεη δπλαηφηεηα επηζθφπεζεο ηεο βαζκνινγίαο θαη ηνπ πιηθνχ, ην νπνίν έρνπλ ζπγθεληξψζεη ηα ππφινηπα κέιε. Σαπηφρξνλα, ν Πξφεδξνο ηεο νκάδαο απηναμηνιφγεζεο ζα κπνξεί λα επηβιέπεη ηε δηαδηθαζία αμηνιφγεζεο ζπλνιηθά γηα ηελ νκάδα, αιιά θαη μερσξηζηά βάζεη ηεο βαζκνινγίαο πνπ ζπκπιεξψλεη θάζε κέινο. Με ηνλ ηξφπν απηφ, ζα κπνξεί λα δηαηεξεί ηνλ άκεζν έιεγρν ηεο δηαδηθαζίαο αμηνιφγεζεο, παξεκβαίλνληαο φπνπ ρξεηάδεηαη γηα λα δηαζθαιίζεη ηελ νκνθσλία ή λα πεξνξίζεη ην θαηλφκελν εκθάληζεο κεγάισλ απνθθιίζεσλ ζηε βαζκνιφγεζε αλά θξηηήξην. 126 ιεο απηέο νη ελέξγεηεο ιακβάλνπλ ρψξα θαη ζηελ εθαξκνγή ηνπ ΚΠΑ, κε ηνλ ηξφπν πνπ πινπνηείηαη κέρξη ζήκεξα. Ζ ρξήζε ηνπ e-caf, σζηφζν, ζα βειηηψζεη ζεκαληηθά ηελ φιε δηαδηθαζία αμηνιφγεζεο θαη ζα κεηψζεη ην πεξηζψξην εκθάληζεο πξνβιεκάησλ θαη δπζιεηηνπξγηψλ, κέζσ ηεο απηνκαηνπνίεζεο ηεο δξάζεο ησλ κειψλ ηεο νκάδαο απηναμηνιφγεζεο. Αλ θαη ε ειεθηξνληθή εθαξκνγή ηνπ ΚΠΑ βξίζθεηαη ήδε ζε ζηάδην πινπνίεζεο απφ ηε ΓΗΠΑ ηνπ ΤΠΔ, δελ έρεη αθφκε νξηζηηθνπνηεζεί ε απφθαζε ζρεηηθά κε ην αλ ζα επηιεθζεί ε ζπγθεθξηκέλε Γηεχζπλζε ηεο αξκνδηφηεηαο δηαρείξηζεο θαη επνπηείαο ηνπ e-caf. Κάηη ηέηνην ζα ζήκαηλε ηε δπλαηφηεηα άκεζεο παξαθνινχζεζεο ηεο πνξείαο εθαξκνγήο ηνπ ΚΠΑ απφ θάζε νξγαληζκφ πνπ ην εθαξκφδεη ειεθηξνληθά. Μηα ηέηνηα πξννπηηθή, σζηφζν, ζα κπνξνχζε λα νδεγήζεη ζηελ απνζάξξπλζε νξηζκέλσλ θνξέσλ λα θάλνπλ ειεθηξνληθή ρξήζε ηνπ κνληέινπ, κε ην θφβν φηη ε εθαξκνγή ηνπο ζα παξαθνινπζείηαη απφ ην ΤΠΔ. 127 Ζ ινγηθή απηή είλαη επαθφινπζν ηεο λννηξνπίαο πνπ επηθξαηεί ζηελ Διιεληθή Γεκφζηα Γηνίθεζε, ραξαθηεξηζηηθφ ηεο νπνίαο είλαη ε επηθπιαθηηθφηεηα ησλ θνξέσλ, φηαλ θαινχληαη λα εθθξάζνπλ άπνςε ή λα πξνβνχλ ζηελ αμηνιφγεζή ηνπο. πλεπψο, ε επνπηεία ηεο ρξήζεο ηνπ e-caf απφ ηε ΓΗΠΑ, ζα κπνξνχζε λα ιεηηνπξγήζεη ζεηηθά, κε ηελ πξνυπφζεζε φηη ην ΤΠΔ δε ζα έρεη 126 Πεξηζζφηεξεο ιεπηνκέξεηεο γηα ηε ιεηηνπξγία ηνπ e-caf εκπεξηέρνληαη ζηελ «Διιεληθή έθδνζε ηνπ e-caf» ηελ νπνία έρεη επηκειεζεί ν θ. Μ. Καξαράιηνο, ππάιιεινο ηεο Γηεχζπλζεο Πνηφηεηαο & Απνδνηηθφηεηαο, ηεο Γεληθήο Γξακκαηείαο Γεκφζηαο Γηνίθεζεο & Ζιεθηξνληθήο Γηαθπβέξλεζεο (ΓΓΓΓ&ΖΓ) ηνπ Τπνπξγείνπ Δζσηεξηθψλ (ΤΠΔ). Βι. παξάξηεκα Α Ζ ειεθηξνληθή παξαθνινχζεζε ηεο εθαξκνγήο ηνπ ΚΠΑ απφ ην ΤΠΔ, ζεκαίλεη απαηηήζεηο απμεκέλσλ ηθαλνηήησλ ρξήζεο ινγηζκηθνχ, ιφγσ ηεο πνιππινθφηεηαο ηνπ ειεθηξνληθνχ εξγαιείνπ

80 ηε δπλαηφηεηα παξέκβαζεο ζηα απνηειέζκαηα ηεο εθαξκνγήο ηνπ ΚΠΑ απφ ηνπο θνξείο, αιιά κφλν δπλαηφηεηα επηηήξεζεο ηεο νξζφηεηαο δηεμαγσγήο ηεο δηαδηθαζίαο απηναμηνιφγεζεο θαη επίιπζεο ηπρφλ πξνβιεκάησλ πνπ αλαθχπηνπλ θαηά ηε δηάξθεηα απηήο. πκπεξαζκαηηθά, θαηαβάιιεηαη κηα ζεηηθή πξνζπάζεηα ζε επξσπατθφ επίπεδν γηα ηελ αμηνπνίεζε ησλ λέσλ ηερλνινγηψλ γηα ηε δηεπθφιπλζε ηεο εθαξκνγήο ηνπ ΚΠΑ. Σφζν ην ειεθηξνληθφ εξγαιείν γηα ην ΚΠΑ (e-tool), φζν θαη ε ειεθηξνληθή θνηλφηεηα ησλ ρξεζηψλ ηνπ ΚΠΑ, απνηεινχλ θαιέο πξαθηηθέο, νη νπνίεο πξνσζνχλ θαη εμειίζζνπλ ηελ επξεία ρξήζε ηνπ κνληέινπ. Δπηπιένλ, ε Διιεληθή Γεκφζηα Γηνίθεζε, έρεη λα επηδείμεη εμαηξεηηθφ έξγν ζην ζπγθεθξηκέλν ηνκέα, θαζψο, φπσο πεξηγξάθεθε αλσηέξσ, ε ειεθηξνληθή έθδνζε ηνπ ΚΠΑ, ε νπνία πξνσζείηαη απφ ην ΤΠΔ, είλαη πην αλεπηπγκέλε ειεθηξνληθά απφ ηελ αληίζηνηρε επξσπατθή, ελψ κπνξεί λα ρξεζηκνπνηεζεί απφ ηε Γεκφζηα Γηνίθεζε θαη γηα ηελ αλάπηπμε πξνγξακκάησλ ζπγθξηηηθήο αμηνιφγεζεο ή κεζφδσλ ζπλεξγαηηθήο κάζεζεο, κε ζθνπφ ηελ πξνζέιθπζε θαη ππνβνήζεζε ησλ δεκφζησλ Τπεξεζηψλ ζηελ εθαξκνγή ζπζηεκάησλ Γηνίθεζεο Οιηθήο Πνηφηεηαο. 3.3 Δζληθφ Βξαβείν Πνηφηεηαο θαη Βέιηηζηεο Πξαθηηθέο ζε Δζληθφ Δπίπεδν. Ο δηαγσληζκφο γηα ηελ απνλνκή Δζληθνχ Βξαβείνπ Πνηφηεηαο Γεκνζίσλ Τπεξεζηψλ, ΝΠΓΓ θαη ΟΣΑ α θαη β βαζκνχ θαζηεξψζεθε ζηελ Διιεληθή Γεκφζηα Γηνίθεζε αθνινπζψληαο ηα πξφηππα άιισλ επξσπατθψλ ρσξψλ. Θεζκηθά, θαηνρπξψλεηαη ζηηο δηαηάμεηο ηνπ λ.3230/ θαη ζπγθεξηκέλα ζηε δεχηεξε θαη ηξίηε παξάγξαθν ηνπ άξζξνπ 9, ζρεηηθά κε ηε βξάβεπζε ησλ Τπεξεζηψλ. Οη ιεπηνκέξεηεο γηα ηε δηεμαγσγή ηνπ δηαγσληζκνχ θαη ηα θξηηήξηα ηεο απνλνκήο ηνπ βξαβείνπ πεξηιακβάλνληαη ζηελ Κνηλή Τπνπξγηθή Απφθαζε (ΚΤΑ) ησλ Τπνπξγψλ Δζσηεξηθψλ θαη Οηθνλνκίαο θαη Οηθνλνκηθψλ, ζρεηηθά κε ηε ζέζπηζε εηδηθψλ βξαβείσλ δεκνζίσλ ππεξεζηψλ, 129 κε ηε ζπκκεηνρή θνξέσλ ηεο Γεκφζηαο Γηνίθεζεο πνπ 128 Ν.3230/2004 (ΦΔΚ 44 / Α / ) «Καζηέξσζε ζπζηήκαηνο δηνίθεζεο κε ζηφρνπο, κέηξεζε ηεο απνδνηηθφηεηαο θαη άιιεο δηαηάμεηο.» 129 ΓΗΠΑ./9381/ (ΦΔΚ 1020/Β / ) φπσο ηξνπνπνηήζεθε κε ηελ ΓΗΠΑ/Φ 7.1/16228 (ΦΔΚ 1516/Β / ). Βι. παξάξηεκα Γ

81 δηαθξίλνληαη γηα ηελ απνδνηηθφηεηα θαη ηελ πνηφηεηα ησλ παξερνκέλσλ πξνο ηνπο πνιίηεο ππεξεζηψλ. πγθεθξηκέλα, ε αλσηέξσ ΚΤΑ έρεη πξνβιέςεη ηελ χπαξμε έμη (6) δηαθνξεηηθψλ θαηεγνξηψλ βξαβείσλ, νη νπνίεο είλαη νη αθφινπζεο: 1. Γεληθφ Βξαβείν Απνηειεζκαηηθφηεηαο - Απνδνηηθφηεηαο - Πνηφηεηαο. 2. Δηδηθφ Βξαβείν γηα ηελ Πξνψζεζε ηεο Ζιεθηξνληθήο Γηαθπβέξλεζεο. 3. Δηδηθφ Βξαβείν Πνηφηεηαο Παξερφκελσλ Τπεξεζηψλ πξνο ηνπο Πνιίηεο θαη ηηο Δπηρεηξήζεηο. 4. Δηδηθφ Βξαβείν Ηθαλνπνίεζεο Αλζξψπηλνπ Γπλακηθνχ γηα ηηο πλζήθεο & ην Πεξηβάιινλ Δξγαζίαο. 5. Δηδηθφ Βξαβείν Κνηλσληθήο Πξνζθνξάο. 6. Δηδηθφ Βξαβείν Πεξηβαιινληηθήο Δπαηζζεζίαο. Γηα πξψηε θνξά ζηελ Διιάδα, ε δηαδηθαζία απνλνκήο Δζληθνχ Βξαβείνπ Πνηφηεηαο, ελεξγνπνηήζεθε ην 2007, απφ ην ΤΠΔ. Γηαγσληζκφο θαη απνλνκή σζηφζν, δελ έρεη γίλεη γηα ην ζχλνιν ησλ θαηεγνξηψλ ησλ βξαβείσλ, αιιά κφλν γηα ηελ πξψηε θαηεγνξία, δειαδή ην Γεληθφ Βξαβείν Απνηειεζκαηηθφηεηαο Απνδνηηθφηεηαο Πνηφηεηαο. Πξέπεη λα επηζεκαλζεί φηη ην θξηηήξην αμηνιφγεζεο γηα ηελ απνλνκή ησλ βξαβείσλ είλαη ε επηηπρήο εθαξκνγή ηνπ ΚΠΑ, ζε ζπλδπαζκφ κε ηελ απνηειεζκαηηθή αλάπηπμε θαιψλ πξαθηηθψλ απφ ηνπο δηαγσληδφκελνπο θνξείο. Αλάινγα θξηηήξηα ηίζεληαη άιισζηε θαη ζε πνιιέο επξσπαηθέο ρψξεο, ζηηο νπνίεο απνλέκνληαη Βξαβεία Πνηφηεηαο ζε θνξείο ηεο Γεκφζηαο Γηνίθεζεο. Υαξαθηεξηζηηθφ παξάδεηγκα απνηεινχλ ρψξεο φπσο ην Βέιγην, ε ινβελία, ε Ηηαιία, ε Οιιαλδία θαη ε Ληζνπαλία, νη νπνίεο βξαβεχνπλ ηηο δεκφζηεο νξγαλψζεηο εθείλεο, πνπ κέζσ ηεο εθαξκνγήο κνληέισλ πνηφηεηαο, φπσο ην ΚΠΑ, θαηαθέξλνπλ λα επηηχρνπλ βειηηζηνπνίεζε ηεο απφδνζήο ηνπο. ηελ Διιάδα, ε δηαγσληζηηθή δηαδηθαζία αξρίδεη κε ζρεηηθή εγθχθιην ηνπ Τπνπξγνχ Δζσηεξηθψλ, κε ηελ νπνία πξνζθαινχληαη νη ελδηαθεξφκελεο

82 Τπεξεζίεο λα ππνβάινπλ ππνςεθηφηεηα ζηε ΓΗΠΑ. 130 Υαξαθηεξηζηηθφ είλαη ην γεγνλφο φηη γηα ην πξψην Δζληθφ Βξαβείν Πνηφηεηαο, εθδειψζεθε ελδηαθέξνλ ζπλνιηθά, απφ πεξηζζφηεξεο απφ πελήληα (50) Γεκφζηεο Τπεξεζίεο, νη νπνίεο ππέβαιιαλ αίηεζε ππνςεθηφηεηαο βάζεη ηεο εθαξκνγήο ηνπ ΚΠΑ. ηε ζπλέρεηα ηεο δηαγσληζηηθήο δηαδηθαζίαο, αμηνινγνχληαη νη θαθεινη ππνςεθηνηήησλ απφ εηδηθή επηηξνπή αμηνιφγεζεο, ε νπνία απνθαζίδεη ηνπο ληθεηέο, βάζεη ησλ ζηνηρείσλ γηα ηε βαζκνιφγεζε ησλ θξηηεξίσλ θαη ππνθξηηεξίσλ ηνπ ΚΠΑ θαη βάζεη ησλ βέιηηζησλ πξαθηηθψλ, ηηο νπνίεο έρνπλ αλαπηχμεη. 131 Ζ δηαδηθαζία βξάβεπζεο νινθιεξψζεθε ζηηο 21 Γεθεκβξίνπ ηνπ 2008 κε ηελ ηειεηή απνλνκήο ζηνπο ληθεηέο. ηε ζπλέρεηα ηεο εξγαζίαο παξαηίζεηαη κηα ζχληνκε παξνπζίαζε ησλ θνξέσλ πνπ αλαδείρζεθαλ ζηηο ηξεηο πξψηεο ζέζεηο ζηελ πξψηε δηαγσληζηηθή δηαδηθαζία γηα ην Δζληθφ Βξαβείν Πνηφηεηαο. Πξφθεηηαη γηα ηε Γηεχζπλζε Γηνηθεηηθψλ Τπεξεζηψλ Διέγρνπ Πξντφλησλ ηνπ Διιεληθνχ Οξγαληζκνχ Φαξκάθσλ (ΔΟΦ), ε νπνία αλαδείρζεθε ληθεηήο ηνπ δηαγσληζκνχ, ην Βπδαληηλφ θαη Υξηζηηαληθφ Μνπζείν, ην νπνίν θαηέθηεζε ηε δεχηεξε ζέζε θαη ηέινο ηε Γηεχζπλζε Οξγάλσζεο θαη Λεηηνπξγίαο ησλ Κέληξσλ Δμππεξέηεζεο Πνιηηψλ ηνπ ΤΠΔ κε ηε ζπλεξγαζία πέληε (5) ΚΔΠ, 132 ε νπνία αμηνινγήζεθε ζηελ ηξίηε ζέζε Η Γηεχζπλζε Γηνηθεηηθψλ Τπεξεζηψλ Διέγρνπ Πξντφλησλ ηνπ Διιεληθνχ Οξγαληζκνχ Φαξκάθσλ. Ο ΔΟΦ είλαη επνπηεπφκελν ΝΠΓΓ ηνπ Τπνπξγείνπ Τγείαο θαη Κνηλσληθήο Αιιειεγγχεο, 133 κε απνζηνιή ηελ πξνζηαζία ηεο δεκφζηαο πγείαο ζε ζρέζε κε ηελ θπθινθνξία θαξκαθεπηηθψλ πξντφλησλ ζηελ ειιεληθή 130 Δγθχθιηνο ηνπ Τπνπξγνχ Δζσηεξηθψλ κε ζέκα ηελ εθδήισζε ελδηαθέξνληνο ππνβνιήο ππνςεθηνηήησλ γηα ην Δζληθφ Βξαβείν Πνηφηεηαο Γεκνζίσλ Τπεξεζηψλ, ΝΠΓΓ, ΟΣΑ α θαη β βαζκνχ (ΓΗΠΑ/Φ.7/νηθ. 3388/ ). Βι. παξάξηεκα Γ Γηα πεξηζζφηεξεο πιεξνθνξίεο ζρεηηθά κε ηηο θαηεγνξίεο Γεκφζησλ Τπεξεζηψλ πνπ δχλαληαη λα ζπκκεηέρνπλ ζην δηαγσληζκφ, ηε κέζνδν αμηνιφγεζεο, ηε δηαδηθαζία ππνβνιήο αηηήζεσλ ππνςεθηφηεηαο θαη δηελέξγεηαο ηεο αμηνιφγεζεο, ηε ζπγθξφηεζε επηηξνπήο αμηνιφγεζεο ππνςεθηνηήησλ, ηε δηαδηθαζία εμέηαζεο ππνςεθηνηήησλ θαη αλάδεημεο ληθεηψλ θαη ηελ ηειηθή δηαδηθαζία απνλνκήο ησλ βξαβείσλ κε ηελ νηθνλνκηθή ελίζρπζε ππεξεζηψλ πνπ δηαθξίλνληαη, βι. ΓΗΠΑ/9381/ (ΦΔΚ 1020/Β'/ ) φπσο ηξνπνπνηήζεθε απφ ΓΗΠΑ/Φ.7.1/16228 (ΦΔΚ 1516/Β / ). 132 Πξφθεηηαη γηα ηα ΚΔΠ Γήκνπ Γαιαηζίνπ, Γήκνπ Πεξηζηεξίνπ, Γήκνπ Υαλίσλ, Ννκαξρηαθήο Απηνδηνίθεζεο Θεζζαινλίθεο θαη Δπαξρείνπ Καιχκλνπ. 133 Ο ΔΟΦ ηδξχζεθε κε ην λ.1316/1983 (ΦΔΚ 3/Α / ) θαη ε νξγαλσηηθή ηνπ δνκή ξπζκίζηεθε ζην Π.Γ. 142/1989 (ΦΔΚ 68/Α / )

83 αγνξά. 134 Απνηειείηαη απφ ελλέα (9) Γηεπζχλζεηο ζηηο νπνίεο απαζρνινχληαη 239 ππάιιεινη 135, ελψ δηαηεξεί ζπλεξγαζίεο κε εμσηεξηθνχο επηζηήκνλεο (πεξίπνπ 400) δηαθφξσλ εηδηθνηήησλ, ζπκκεηέρεη ζηηο επηηξνπέο θαη νκάδεο εξγαζίαο ησλ αξκνδίσλ νξγάλσλ ηεο Δπξσπατθήο Έλσζεο θαη ηνπ πκβνπιίνπ ηεο Δπξψπεο κε 45 εθπξνζψπνπο ηνπ θαη ηαπηφρξνλα ζπγθξνηεί εζληθέο επηζηεκνληθέο επηηξνπέο θαη ζπκβνχιηα, απνηεινχκελα απφ εηδηθνχο επηζηήκνλεο. Ζ Γηεχζπλζε Γηνηθεηηθψλ Τπεξεζηψλ Διέγρνπ Πξντφλησλ (ΓΓΤΔΠ) απνηειεί ην πξψην ζεκείν επαθήο ησλ θαξκαθεπηηθψλ επηρεηξήζεσλ, νη νπνίεο επηζπκνχλ λα ιάβνπλ έγθξηζε θπθινθνξίαο ησλ πξντφλησλ ηνπο ζηελ ειιεληθή αγνξά. Ζ ΓΓΤΔΠ ζπγθεληξψλεη ηηο αηηήζεηο γηα άδεηα θπθινθνξίαο ησλ θαξκαθεπηηθψλ πξντφλησλ θαη ζηε ζπλέρεηα ζπλεξγάδεηαη κε ηηο ππφινηπεο Γηεπζχλζεηο ηνπ ΔΟΦ, 136 νη νπνίεο πξαγκαηνπνηνχλ ηελ αμηνιφγεζε θαη έιεγρν ησλ πξντφλησλ. ην ηέινο, ε ΓΓΤΔΠ απνθαζίδεη γηα ηελ έγθξηζε, αλαλέσζε ή αλάθιεζε ηεο άδεηαο θπθινθνξίαο ησλ θαξκαθεπηηθψλ πξντφλησλ. 137 Ζ ΓΓΤΔΠ έρεη αλαπηχμεη ζεκαληηθή δξάζε γηα ηελ πηνζέηεζε πξαθηηθψλ πνηφηεηαο ζηηο εζσηεξηθέο ηεο δηαδηθαζίεο. πγθεθξηκέλα, ην 2006 απνθηήζεθε ε πηζηνπνίεζε κε ην δηεζλέο πξφηππν πνηφηεηαο ISO 9001:2000, χζηεξα απφ αμηνιφγεζε ησλ εμήο δξαζηεξηνηήησλ: Έθδνζε απνθάζεσλ αδεηψλ θπθινθνξίαο ησλ πξντφλησλ αξκνδηφηεηαο ΔΟΦ, έθδνζε θαη γλσζηνπνίεζε εγθπθιίσλ θαη πηζηνπνηεηηθψλ ζρεηηθψλ κε ην αληηθείκελν ηεο Γηεχζπλζεο θαη ηήξεζε γεληθνχ αξρείνπ. 134 Οη θαηεγνξίεο ησλ πξντφλησλ αθνξνχλ θαξκαθεπηηθψλ εηδψλ αλζξψπηλεο θαη θηεληαηξηθήο ρξήζεο, δσνηξνθέο, ηξφθηκα εηδηθήο δηαηξνθήο θαη ζπκπιεξψκαηα δηαηξνθήο, βηνθηφλα, ηαηξηθά βνεζήκαηα θαη θαιιπληηθά. Πεξηζζφηεξεο πιεξνθνξίεο ζρεηηθά κε ηηο αξκνδηφηεηεο ηνπ ΔΟΦ πεξηέρνληαη ζηνλ πίλαθα 1 ηνπ παξαξηήκαηνο Α7, φπσο θαη ζηελ αθφινπζε ειεθηξνληθή δηεχζπλζε Φαξκαθνπνηνί, ρεκηθνί, ηαηξνί, θηελίαηξνη, βηνιφγνη, λνκηθνί, νηθνλνκνιφγνη, καζεκαηηθνί θαη επηζηήκνλεο πιεξνθνξηθήο. 136 Ζ ΓΓΤΔΠ ζπλεξγάδεηαη θπξίσο κε ηηο Γηεπζχλζεηο Αμηνιφγεζεο Πξντφλησλ, Φαξκαθεπηηθψλ Μειεηψλ θαη Έξεπλαο θαζψο θαη κε ηα Δξγαζηήξηα ηνπ ΔΟΦ. 137 Σν ζχλνιν ησλ ππεξεζηψλ ηηο νπνίεο παξέρεη ε ΓΓΤΔΠ πεξηιακβάλνληαη ζηνλ πίλαθα 2 ηνπ παξαξηήκαηνο Α

84 Παξνρή ππεξεζηψλ δηνηθεηηθήο ππνζηήξημεο πξνο ηηο Γηεπζχλζεηο Φαξκαθεπηηθψλ Μειεηψλ θαη Έξεπλαο, Αμηνιφγεζεο Πξντφλησλ, Δξγαζηεξίσλ, Διέγρνπ Παξαγσγήο θαη Κπθινθνξίαο Πξντφλησλ. Σν 2007 ε ΓΓΤΔΠ πξνρψξεζε γηα πξψηε θνξά ζηελ εθαξκνγή ηνπ ΚΠΑ, κε ηε ζπκκεηνρή ηνπ ζπλφινπ ησλ είθνζη επηά (27) ππαιιήισλ πνπ είρε ζηε δηάζεζή ηεο. 138 Ζ νκάδα απηναμηνιφγεζεο ζπγθξνηήζεθε απφ νθηψ (8) ππαιιήινπο θαη ε εθαξκνγή ηνπ ΚΠΑ νινθιεξψζεθε επηηπρψο ζε ρξνληθφ δηάζηεκα πεξίπνπ έμη (6) κελψλ. Καηά ηε δηάξθεηα ηεο εθαξκνγήο δελ αληηκεησπίζηεθαλ ζνβαξά πξνβιήκαηα, θαζψο είρε πξνβιεθζεί δηαδηθαζία ελεκέξσζεο θαη εθπαίδεπζεο ησλ ππαιιήισλ ζρεηηθά κε ην ΚΠΑ θαη ηνπο ζηφρνπο ηνπο νπνίνπο εμππεξεηεί. Δπηπιένλ, ε ζπγθεθξηκέλε Γηεχζπλζε είρε απνθηήζεη εμνηθείσζε κε εθαξκνγέο πνηφηεηαο, ήδε κε ηε πηζηνπνίεζε θαηά ISO θαη νη ππάιιεινη δελ αληηκεηψπηζαλ ζεκαληηθέο δπζθνιίεο ζηελ νινθιήξσζε ηεο δηαδηθαζίαο εθαξκνγήο ηνπ ΚΠΑ. Ζ επηηπρία ηεο εθαξκνγήο ηνπ ΚΠΑ δηαθαίλεηαη ζηα κέηξα βειηίσζεο ζηα νπνία θαηέιεμε ε νκάδα απηναμηνιφγεζεο θαη ηα νπνία ήδε πινπνηνχληαη απφ ηε ΓΓΤΔΠ. Οξηζκέλα απφ ηα βαζηθά ζπκπεξάζκαηα πνπ πξνέθπςαλ απφ ηελ έθζεζε κέηξσλ βειηίσζεο είλαη ηα εμήο: 139 Θεκειίσζε ηεο πκθσλίαο πλεξγαζίαο κε άιιεο Γηεπζχλζεηο ηνπ ΔΟΦ. Ζ ζπλεξγαζία κε ηηο ππφινηπεο δηεπζχλζεηο θξίζεθε απαξαίηεηε θαζψο ε ΓΓΤΔΠ απνηειεί ηαπηφρξνλα ηελ πχιε εηζφδνπ θαη εμφδνπ ζρεηηθά κε ηε δηεθπεξαίσζε ησλ αηηεκάησλ ησλ θαξκαθεπηηθψλ εηαηξηψλ. Απαξαίηεηε είλαη θαη ε ζπκβνιή ησλ ππφινηπσλ Γηεπζχλζεσλ ηνπ ΔΟΦ, πξνθεηκέλνπ λα νινθιεξσζνχλ νη δηαδηθαζίεο πνπ ζα νδεγήζνπλ ηε ΓΓΤΔΠ ζηελ έθδνζε ή απφξξηςε ησλ αηηεκάησλ ησλ επηρεηξήζεσλ. Γεκηνπξγία θαηαιφγνπ κε ηα απαηηνχκελα δηθαηνινγεηηθά πξνθεηκέλνπ λα ρνξεγείηαη άδεηα θπθινθνξίαο θαξκαθεπηηθψλ πξντφλησλ ζηελ αγνξά. Με απηφ ηνλ ηξφπν, νη θαξκαθεπηηθέο εηαηξίεο γλσξίδνπλ 138 Οη ππάιιεινη θαηαλέκνληαη ζηα ηκήκαηα Γξακκαηείαο θαη Γηνηθεηηθνχ Διέγρνπ, Δθδνζεο Αδεηψλ θαη Κσδηθνπνίεζεο Απνθάζεσλ, Μεραλνγξαθηθήο Δλεκέξσζεο θαη Γεληθνχ Αξρείνπ. 139 Σα ζηνηρεία πξνθχπηνπλ απφ ηε ζπλέληεπμε ηεο θ. Α. Κνπηζνχθε, Πξντζηακέλε ηεο ΓΓΤΔΠ ηνπ ΔΟΦ. Ζ ζπλέληεπμε είλαη δηαζέζηκε ζην παξάξηεκα Β

85 εμ αξρήο ηα δηθαηνινγεηηθά πνπ απαηηνχληαη γηα λα ππνβάιινπλ ην αίηεκά ηνπο. πλέρηζε ηεο έξεπλαο κέηξεζεο ηθαλνπνίεζεο πειαηψλ. Ζ ζπγθεθξηκέλε πξαθηηθή βαζίδεηαη ζηε ζπκπιήξσζε εξσηεκαηνινγίσλ απφ ηνπο εμσηεξηθνχο πειάηεο ηεο ΓΓΤΔΠ, δειαδή ηηο θαξκαθεπηηθέο εηαηξίεο. Βξίζθεηαη ήδε ζην ηξίην θχθιν εθαξκνγήο ηνπ θαη ζπλερψο βειηηψλεηαη κε ζηφρν ηε ζπιινγή φρη κφλν πνζνηηθψλ, αιιά θαη πνηνηηθψλ δεδνκέλσλ. Βειηίσζε ηεο δηαδηθαζίαο θαζνξηζκνχ ξαληεβνχ θαηάζεζεο αηηεκάησλ κέζσ δηαδηθηχνπ (e-appointment system). Ζ βειηίσζε αθνξά ζηελ παξνρή θσδηθψλ πξφζβαζεο ζηνπο ελδηαθεξφκελνπο θαη ηε δηελέξγεηα ειέγρνπ γηα λα επηβεβαησζεί ε ηδηφηεηά ηνπο σο θαξκαθεπηηθψλ επηρεηξήζεσλ. Ζ απνηειεζκαηηθή εθαξκνγή ηνπ ΚΠΑ, ζε ζπλδπαζκφ κε ηελ αλάπηπμε κηαο βέιηηζηεο πξαθηηθήο ζρεηηθά κε ηε ιεηηνπξγία δηαδηθηπαθήο εθαξκνγήο θαζνξηζκνχ ξαληεβνχ γηα θαηάζεζε αηηεκάησλ (e-appointment system), 140 αμηνινγήζεθε θαη απέδσζε ζηε ΓΓΤΔΠ ην πξψην Δζληθφ Βξαβείν Πνηφηεηαο. Ζ δηαδηθαζία θαζνξηζκνχ ξαληεβνχ ζην δηαδίθηπν επηηξέπεη ηε δηελέξγεηα εγθξίζεσλ, ηξνπνπνηήζεσλ θαη αλαλεψζεσλ ηεο άδεηαο θπθινθνξίαο ησλ θαξκαθεπηηθψλ πξντφλησλ θαη ζπκβάιιεη ζην ζπληνληζκφ ηεο δξάζεο ησλ ππαιιήισλ ηεο Γηεχζπλζεο ζε φ,ηη αθνξά ηε δηαρείξηζε ησλ ξαληεβνχ. 141 Ηδηαίηεξα ζεκαληηθή ππήξμε ε ζπκβνιή ηνπ αλζξψπηλνπ δπλακηθνχ ηεο ΓΓΤΔΠ ζε νιφθιεξε ηε δηαδηθαζία αλάπηπμεο ηεο δηαδηθηπαθήο απηήο πξαθηηθήο, ελψ πινπνηήζεθαλ θαη δξάζεηο επηκφξθσζεο γηα ηελ απνηειεζκαηηθή ρξήζε ηεο ηερλνινγηθήο εθαξκνγήο απφ ηνπο ππαιιήινπο. Ζ εθαξκνγή ηνπ ΚΠΑ θαη ε αμηνπνίεζε ησλ λέσλ ηερλνινγηψλ ζπκβάιινπλ ζηελ πξνζπάζεηα ηεο ΓΓΤΔΠ γηα εμηζνξξφπεζε ησλ ζηξαηεγηθψλ πξνηεξαηνηήησλ ηεο κε ηηο αλάγθεο θαη απαηηήζεηο ησλ νκάδσλ ελδηαθεξνκέλσλ. Δπηηπγράλεηαη επίζεο, ε βειηηζηνπνίεζε ησλ απνηειεζκάησλ ηεο Γηεχζπλζεο κε ηαπηφρξνλε, πνηνηηθή ηθαλνπνίεζε ησλ 140 Σν ζχζηεκα απηφ επηηξέπεη λα γίλνληαη εγθξίζεηο, ηξνπνπνηήζεηο θαη αλαλεψζεηο. 141 Γηα ηνπο ζηφρνπο ηεο εθαξκνγήο ηνπ ελ ιφγσ ζπζηήκαηνο βι. πίλαθα 3 ηνπ παξαξηήκαηνο Α

86 αηηεκάησλ ησλ πειαηψλ ηεο. 142 εκαληηθή είλαη αθφκε, ε αχμεζε ηεο δηαθάλεηαο θαη ε απινχζηεπζε ησλ δηνηθεηηθψλ δηαδηθαζηψλ, σο επαθφινπζα ηεο εθαξκνγήο ησλ αξρψλ ηεο Γηνίθεζεο Πνηφηεηαο, ελψ πξνσζείηαη θαη ε ζπζηεκαηηθή εθαξκνγή ηεο ζπγθξηηθήο πξνηππνίεζεο (Benchmarking), κε παξφκνηνπο νξγαληζκνχο απφ ηελ Δπξψπε. Δλ ηέιεη, ε επηηπρία πνπ γλψξηζε ε πξψηε εθαξκνγή ηνπ ΚΠΑ έρεη ζπκβάιιεη ζηε βειηίσζε ηεο απφδνζεο ηεο ΓΓΤΔΠ θαη ζηελ απφθαζε επαλάιεςεο ηεο ρξήζεο ηνπ ΚΠΑ ζην άκεζν κέιινλ, πξνζδνθψληαο ζε αληίζηνηρα θαιά απνηειέζκαηα Σν Βπδαληηλφ θαη Υξηζηηαληθφ Μνπζείν. Σν Βπδαληηλφ θαη Υξηζηηαληθφ Μνπζείν (ΒΥΜ) ηδξχζεθε ην 1914 θαη νη ζπιινγέο ηνπ πεξηιακβάλνπλ πεξηζζφηεξα απφ ρεηξνπνίεηα αληηθείκελα, πνπ ρξνλνινγνχληαη απφ ηνλ 3 ν έσο θαη ηνλ 20 ν αηψλα. 143 Ο αξηζκφο ησλ ζπιινγψλ θαη ε πνηφηεηα ησλ εθζεκάησλ ζπληεινχλ ζηνλ ραξαθηεξηζκφ ηνπ κνπζείνπ σο πξαγκαηηθφ «ζεζαπξφ» ηεο ηέρλεο θαη ηνπ πνιηηηζκνχ. Απφ ηνλ Ηνχιην ηνπ 2004, είλαη δηαζέζηκε ζην θνηλφ θαη κία λέα, εκη-ππφγεηα επέθηαζε ηνπ θηεξίνπ, κε πνιιαπιά επίπεδα, ε νπνία θηινμελεί ηε λέα κφληκε έθζεζε ησλ βπδαληηλψλ ζπιινγψλ ηνπ κνπζείνπ κε πεξηζζφηεξα απφ αληηθείκελα. 144 Σν 2007 ην ΒΥΜ πξνρψξεζε ζηελ εθαξκνγή ηνπ ΚΠΑ, επηδηψθνληαο ηνλ εληνπηζκφ ησλ αδχλαησλ ζεκείσλ θαη ηε βειηίσζε ηεο απνηειεζκαηηθφηεηαο θαη απνδνηηθφηεηαο ησλ δξάζεσλ. Δληχπσζε πξνθαιεί ε απφθαζε ηεο Γηνίθεζεο ηνπ ΒΥΜ λα εθαξκφζεη ην ΚΠΑ ζε νιφθιεξν ην θνξέα. Γεδνκέλνπ ηνπ κεγέζνπο ηνπ νξγαληζκνχ, ν νπνίνο ζηειερψλεηαη απφ πεξίπνπ 400 ππαιιήινπο θαη ηεο αλνκνηνγέλεηαο ηνπ αλζξψπηλνπ δπλακηθνχ, 145 ε νινθιήξσζε ηεο εθαξκνγήο ππήξμε έλα δχζθνιν εγρείξεκα, ην νπνίν φκσο απνηέιεζε ηαπηφρξνλα θαη ζεκαληηθή εκπεηξία γηα ην κνπζείν. 142 Απφ ηε ζπλέληεπμε κε ηελ θ. Α. Κνπηζνχθε πξνθχπηεη φηη εζσηεξηθνί πειάηεο ζεσξνχληαη νη Γηεπζχλζεηο ηνπ ΔΟΦ, κε ηηο νπνίεο ζπλεξγάδεηαη ε ΓΓΤΔΠ, ελψ σο εμσηεξηθνί πειάηεο εθιακβάλνληαη νη θαξκαθεπηηθέο εηαηξίεο. 143 Αλάκεζα ζηα αληηθείκελα απηά, μερσξίδνπλ γιππηά, εηθνλίδηα, ηνηρνγξαθίεο, έξγα θεξακηθήο, έξγα απφ χθαζκα, δηάθνξα ρεηξφγξαθα, έξγα ραξαθηηθήο θαζψο επίζεο θαη αληίγξαθα βπδαληηλψλ θαη κεηα-βπδαληηλψλ έξγσλ δσγξαθηθήο θαη κσζατθψλ. Βι Βι Ζ αλνκνηνγέλεηα εθθξάδεηαη θπξίσο ζηε δηαθνξεηηθή αληίιεςε ηνπ θνξέα απφ δηαθεξεηηθέο νκάδεο εξγαδνκέλσλ, φπσο π.ρ. νη επηκειεηέο θαη ην θπιαθηηθφ πξνζσπηθφ. Πεξηζζφηεξεο

87 ην πιαίζην ηεο εθαξκνγήο ηνπ ΚΠΑ, ζπγθξνηήζεθε νκάδα απηναμηνιφγεζεο απνηεινχκελε απφ είθνζη (20) άηνκα, ε νπνία ζπληφληζε ηε δηαδηθαζία ζπκπιήξσζεο εξσηεκαηνινγίσλ απφ ην ζχλνιν ηνπ αλζξψπηλνπ δπλακηθνχ θαη απφ ηθαλνπνηεηηθφ αξηζκφ επηζθεπηψλ θαη πξνρψξεζε ζηε βαζκνιφγεζε θαη ηελ έθδνζε ηειηθψλ ζπκπεξαζκάησλ. Κξίζηκν παξάγνληα γηα ηελ εθαξκνγή απνηέιεζε ε ζπγθέληξσζε ηνπ ηεθκεξησηηθνχ πιηθνχ θαη ε παξνρή δπλαηφηεηαο ζπκκεηνρήο φισλ ησλ ππαιιήισλ ζηε δηαδηθαζία αμηνιφγεζεο. Δπηπιένλ, αλαπηχρζεθε έλα εμαηξεηηθφ θιίκα ζπλεξγαζίαο, ην νπνίν ζπληέιεζε ζηελ πξνψζεζε ηεο νκαδηθήο εξγαζίαο εληφο ηνπ νξγαληζκνχ. Ζ δηαδηθαζία εθαξκνγήο νινθιεξψζεθε επηηπρψο, ζε ρξνληθφ δηάζηεκα ηεζζάξσλ (4) κελψλ, ελψ ήδε έρεη εθθξαζηεί ε πεπνίζεζε φηη ην κνπζείν ζα πξνρσξήζεη ζε δεχηεξε εθαξκνγή ηνπ ΚΠΑ ζην άκεζν κέιινλ. 146 Σν ΒΥΜ ηηκήζεθε κε ηε δεχηεξε ζέζε ζην δηαγσληζκφ γηα ην Δζληθφ Βξαβείν Πνηφηεηαο, φρη κφλν γηα ηελ επηηπρή εθαξκνγή ηνπ ΚΠΑ, αιιά θαη γηα ηε βέιηηζηε πξαθηηθή ηνπ, ζρεηηθά κε ηε δεκηνπξγία κηαο απηηθήο δηαδξνκήο ζηε κφληκε έθζεζε ηνπ κνπζείνπ, γηα ηπθινχο θαη άηνκα κε πξνβιήκαηα φξαζεο. Αμίδεη λα αλαθεξζεί φηη ε ζπγθεθξηκέλε δξάζε απνηειεί πξσηνβνπιία ηνπ ΒΥΜ, ζηα πξφηππα αληίζηνηρσλ δξάζεσλ ζε κνπζεία ηνπ εμσηεξηθνχ. Σν βαζηθφ ζηνηρείν ηνπ εγρεηξήκαηνο, απνηειεί ε πξνζήισζε ηεο νκάδαο αλάπηπμεο ηνπ έξγνπ, ζηνλ πξνγξακκαηηζκφ, ζπληνληζκφ θαη έιεγρν ηεο πνξείαο πινπνίεζεο, απνδίδνληαο ηδηαίηεξε πξνζνρή ζε θάζε ιεπηνκέξεηα ηεο εθαξκνγήο. Με απηή ηε λννηξνπία, ε νκάδα έξγνπ, ε νπνία ζπγθξνηήζεθε, απνηεινχληαλ απφ εηδηθνχο επηζηήκνλεο θαη ππαιιήινπο ηνπ κνπζείνπ, ελψ αλαπηχρζεθε ζηελή ζπλεξγαζία κε κέιε ηεο νξγάλσζεο «Φάξνο Σπθιψλ». Ζ βνήζεηα ηεο ζπγθεθξηκέλεο νξγάλσζεο ήηαλ αλεθηίκεηε, θαζψο θαλέξσζαλ ζηνπο ππαιιήινπο ηνπ κνπζείνπ έλαλ «λέν θφζκν», φπσο ηνλ αληηιακβάλνληαη νη άλζξσπνη νη νπνίνη ζηεξνχληαη ηεο αίζζεζεο ηεο φξαζεο. πιεξνθνξίεο πεξηιακβάλνληαη ζηε ζπλέληεπμε ηεο θ. Α. Λαδαξίδνπ, Αλαπιεξψηξηα Γηεπζχληξηα ηνπ ΒΥΜ θαη Δπηκειήηξηα πιινγήο Υεηξνγξάθσλ θαη Υαξηψσλ Αληηθεηκέλσλ. Ζ ζπλέληεπμε είλαη δηαζέζηκε ζην παξάξηεκα Β πσο πξνθχπηεη απφ ην πεξηερφκελν ηεο ζπλέληεπμεο κε ηελ θ. Α. Λαδαξίδνπ, Αλαπιεξψηξηα Γηεπζχληξηα ηνπ ΒΥΜ θαη Δπηκειήηξηα πιινγήο Υεηξνγξάθσλ θαη Υαξηψσλ Αληηθεηκέλσλ

88 Ζ απηηθή δηαδξνκή πεξηιακβάλεη πεξηήγεζε ζηε κφληκε έθζεζε κε ηε ρξήζε αθνπζηηθνχ νδεγνχ θαη εηδηθψλ πεξηγξαθηθψλ «εηηθεηψλ» ζηε γιψζζα Braille. εκαληηθή είλαη επίζεο, ε δπλαηφηεηα ησλ αλζξψπσλ κε πξνβιήκαηα φξαζεο λα επηζθέπηνληαη ην κνπζείν κεκνλσκέλα, φπνηε απηνί ην επηζπκνχλ θαη φρη απνθιεηζηηθά κε ηνλ θαζνξηζκφ θάπνηαο νκάδαο επίζθεςεο (group). Ζ νινθιήξσζε ηνπ έξγνπ δηήξθεζε δχν (2) έηε θαη ε κέρξη ζηηγκήο ιεηηνπξγία ηεο απηηθήο δηαδξνκήο θξίλεηαη ηδηαίηεξα επηηπρεκέλε, θαζψο ε αληαπφθξηζε ηνπ θνηλνχ ήηαλ εμαηξεηηθή. ην πιαίζην απην, ην ΒΥΜ ζρεδηάδεη ηελ πινπνίεζε πξφζζεησλ θαη ζπκπιεξσκαηηθψλ δξάζεσλ, αμηνπνηψληαο ηε ζπκκεηνρή ηνπ ζην πξφγξακκα Access to Cultural Heritage: Policies of Presentation and Use (ACCU), γηα ηελ ελζάξξπλζε θαη πξνψζεζε ελεξγεηψλ επαηζζεηνπνίεζεο θαη επίιπζεο δεηεκάησλ πξφζβαζεο ζε ρψξνπο θαη εθζέζεηο πνιηηηζηηθήο θιεξνλνκηάο. 147 Μεηαμχ απηψλ, πεξηιακβάλεηαη ε πξνψζεζε εθπαηδεπηηθψλ πξνγξακκάησλ γηα παηδηά κε πξνβιήκαηα φξαζεο θαη αλζξψπνπο κε αλαπεξία. Αλαπηχζζεηαη επίζεο ε ζπλεξγαζία κε δηεζλείο θνξείο θαη κνπζεία μέλσλ ρσξψλ, κε ζηφρν ηε ζπγθξηηηθή πξνηππνίεζε ζε ζέκαηα πξφζβαζεο ζηνπο πνιηηηζηηθνχο ρψξνπο θαη ηελ αχμεζε ηεο επηζθεςηκφηεηαο ησλ κνπζεηαθψλ ρψξσλ. πκπεξαζκαηηθά, ην ΒΥΜ ζηνρεχεη ζηελ αχμεζε ηεο πξνζέιθπζεο επηζθεπηψλ θαη ηελ εμάιεηςε ηνπ θαηλνκέλνπ ηνπ απνθιεηζκνχ ζπγθεθξηκέλσλ θνηλσληθψλ νκάδσλ απφ ηελ πξφζβαζε ζην κνπζείν. Απηφο έηλαη ν ιφγνο πνπ ππνζηήξημε ηελ πξαγκαηνπνίεζε ηεο απηναμηνιφγεζεο ησλ εζσηεξηθψλ ηνπ δηαδηθαζηψλ, κε ηελ ελεξγφ ζπκκεηνρή φισλ ησλ ππαιιήισλ, έηζη ψζηε λα επηηεπρζεί βειηηζηνπνίεζε ησλ απνηειεζκάησλ θαη θαιχηεξε πνηφηεηα παξνρήο ππεξεζηψλ ζηνπο πνιίηεο. Ζ πξσηνβνπιία δεκηνπξγίαο ηεο απηηθήο δηαδξνκήο, απνηέιεζε θαηλνηνκία ζην ρψξν ηνπ πνιηηηζκνχ θαη έηπρε ζεξκήο απνδνρήο απφ ηνπο αλζξψπνπο ζηνπο νπνίνπο απεπζχλεηαη. Σέινο, ε δξάζε ηνπ ΒΥΜ δχλαηαη λα απνηειέζεη παξάδεηγκα εθαξκνγήο κεζφδσλ πνηφηεηαο θαη αλάπηπμεο δξάζεσλ επαηζζεηνπνίεζεο θαη ζε άιια κνπζεία ηεο ρψξαο, εμαζθαιίδνληαο ηζφηηκε πξφζβαζε ζε ππεξεζίεο πνιηηηζηηθήο ςπραγσγίαο ζε φινπο ηνπο πνιίηεο. 147 Κσλζηάληηνο Ν., «Μνπζείν γηα φινπο: Σν επξσπατθφ πξφγξακκα ACCU.», ILISSIA πεξηνδηθή έθδνζε γηα ζέκαηα κνπζείσλ, Τπνπξγείν Πνιηηηζκνχ, ΒΥΜ λ.2, 2008, ζ

89 3.3.3 Η Γηεχζπλζε Οξγάλσζεο θαη Λεηηνπξγίαο ησλ Κέληξσλ Δμππεξέηεζεο Πνιηηψλ. Ζ Γηεχζπλζε Οξγάλσζεο θαη Λεηηνπξγίαο ησλ Κέληξσλ Δμππεξέηεζεο Πνιηηψλ (ΓΟΛΚΔΠ) ζπζηήζεθε ζηε Γεληθή Γηεχζπλζε Γηνηθεηηθήο Οξγάλσζεο θαη Γηαδηθαζηψλ ηεο ΓΓΓΓ&ΖΓ ηνπ ΤΠΔ κε ην άξζξν 15 ηνπ λ.3448/2006 (ΦΔΚ 57/Α / ) θαη είλαη αξκφδηα γηα ηελ νξγάλσζε, επνπηεία, παξαθνινχζεζε θαη ζπληνληζκφ ηεο ιεηηνπξγίαο ησλ ΚΔΠ, κε ζθνπφ ηελ εμαζθάιηζε ηεο εχξπζκεο ιεηηνπξγίαο ηνπο θαη αλάπηπμήο ηνπο γηα ηελ εμππεξέηεζε ησλ πνιηηψλ θαη ησλ επηρεηξήζεσλ. 148 Ζ ΓΟΛΚΔΠ πξνρψξεζε, κέζα ζην 2007, κε ηε ζπλεξγαζία πέληε (5) ΚΔΠ Γήκνπ Γαιαηζίνπ, Γήκνπ Πεξηζηεξίνπ, Γήκνπ Υαλίσλ, Ννκαξρηαθήο Απηνδηνίθεζεο Θεζζαινλίθεο θαη Δπαξρείνπ Καιχκλνπ ζηελ εθαξκνγή ηνπ ΚΠΑ γηα ηελ αμηνιφγεζε ηεο απφδνζεο, ηνλ εληνπηζκφ ησλ δπλαηψλ θαη αδχλαησλ ζεκείσλ θαη ηελ αλάδεημε ησλ βέιηηζησλ πξαθηηθψλ πνπ ήδε πινπνηνχληαη. Γηα ην ζθνπφ απηφ, ζπγθξνηήζεθε νκάδα απηναμηνιφγεζεο, απνηεινχκελε απφ πέληε (5) άηνκα, ε νπνία νινθιήξσζε επηηπρψο ηε δηαδηθαζία εθαξκνγήο ηνπ ΚΠΑ ζε ρξνληθφ δηάζηεκα, πεξίπνπ, ηεζζάξσλ (4) κελψλ. ην πιαίζην ηεο δηαδηθαζίαο απηήο, ζπκπιεξψζεθαλ εξσηεκαηνιφγηα απφ πελήληα έλαλ (51) ππαιιήινπο, ηφζν απφ ηε ΓΟΛΚΔΠ, φζν θαη απφ ηα ΚΔΠ, ηα νπνία ζπκκεηείραλ ζην εγρείξεκα. 149 ηε ζπλέρεηα, ε νκάδα απηναμηνιφγεζεο ζπγθέληξσζε ηα εξσηεκαηνιφγηα θαη φιν ην απαξαίηεην ηεθκεξησηηθφ πιηθφ, ηα κειέηεζε θαη θαηέιεμε ζηε βαζκνιφγεζε ησλ παξαδεηγκάησλ, ππνθξηηεξίσλ θαη θξηηεξίσλ ηνπ κνληέινπ, θαηαιήγνληαο ζηε ζχληαμε ησλ εθζέζεσλ αμηνιφγεζεο θαη κέηξσλ βειηίσζεο. Ζ εθαξκνγή ηνπ ΚΠΑ ζηε ΓΟΛΚΔΠ ζπλεηέιεζε ζηνλ εληνπηζκφ ησλ αδχλαησλ ζεκείσλ θαη ησλ δπζιεηηνπξγηψλ θαη ζηελ εχξεζε ηξφπσλ βειηίσζεο θαη επίιπζεο απηψλ. Μεηαμχ άιισλ, αλαδείρζεθε ε αλαγθαηφηεηα ρξήζεο ησλ λέσλ ηερλνινγηψλ γηα ηε δηεθπεξαίσζε ησλ επηρεηξεζηαθψλ &lang=1&lang=1 149 Πεξηζζφηεξεο ιεπηνκέξεηεο πεξηέρνληαη ζηε ζπλέληεπμε κε ηνλ θ. Κ. Καπαξφ, Πξντζηάκελν ηνπ Σκήκαηνο Λεηηνπξγίαο ησλ Κέληξσλ Δμππεξέηεζεο Πνιηηψλ (ΚΔΠ), ηεο Γηεχζπλζεο Οξγάλσζεο θαη Λεηηνπξγίαο ησλ ΚΔΠ, ηεο Γεληθήο Γξακκαηείαο Γεκφζηαο Γηνίθεζεο & Ζιεθηξνληθήο Γηαθπβέξλεζεο (ΓΓΓΓ&ΖΓ) ηνπ Τπνπξγείνπ Δζσηεξηθψλ (ΤΠΔ). Ζ ζπλέληεπμε είλαη δηαζέζηκε ζην παξάξηεκα Β

90 ζηφρσλ ηεο Γηεχζπλζεο, θαζψο δηεπθνιχλεηαη ζεκαληηθά ε δηαρείξηζε ηνπ κεγάινπ φγθνπ ηεο πιεξνθνξίαο, ε νπνία δηαθηλείηαη θαζεκεξηλά απφ θαη πξνο ηα ΚΔΠ. Δπηζεκάλζεθε επίζεο, ε αλάπηπμε ζεηηθνχ θιίκαηνο ζπλεξγαζίαο θαη επηθνηλσλίαο ηεο ΓΟΛΚΔΠ κε ηα ΚΔΠ, ζηα νπνία πξνζθέξεη θάζε δπλαηή ππνζηήξημε, δεκηνπξγψληαο έλα ηθαλνπνηεηηθφ πιαίζην δηαιεηηνπξγηθφηεηαο. εκαληηθή ήηαλ αθφκε ε ζπλεηδεηνπνίεζε ηνπ ξφινπ ηνπ αλζξψπηλνπ δπλακηθνχ ζηελ πινπνίεζε ησλ δξάζεσλ ηεο Γηεχζπλζεο θαη ζηελ επίηεπμε ησλ επηρεηξεζηαθψλ ζηφρσλ. ηελ επηηπρή εθαξκνγή ηνπ ΚΠΑ απφ ηε ΓΟΛΚΔΠ ζπληέιεζε θαη ε αμηφινγε πξνζπάζεηα γηα ηελ απηνκαηνπνίεζε ησλ δηαδηθαζηψλ θαη ε βειηίσζε ηνπ πιαηζίνπ δηαιεηηνπξγηθφηεηαο ηεο Γηεχζπλζεο κε ηα ΚΔΠ. Ζ ρξήζε λέσλ ηερλνινγηψλ ππήξμε θαζνξηζηηθή ζηελ επίηεπμε ηεο ελ ιφγσ πξνζπάζεηαο. πγθεθξηκέλα, ε ηζηνζειίδα ησλ ΚΔΠ 150 ππνζηεξίδεη ηελ θαηάζεζε αηηήζεσλ πνιηηψλ γηα 93 δηαδηθαζίεο, ελψ ππάξρεη ε πεπνίζεζε πσο ζην άκεζν κέιινλ ζα ππνζηεξίδεηαη θαη ε δπλαηφηεηα νινθιήξσζεο ζπλαιιαγψλ ηνπ Γεκνζίνπ κε ηνπο πνιίηεο. Δπηπιένλ, ε ΓΟΛΚΔΠ έρεη πξνρσξήζεη ζηελ αλάπηπμε Πιεξνθνξηαθνχ πζηήκαηνο (ΚΔΠ Management Information System - MIS), ην νπνίν επηηξέπεη ηε δηνηθεηηθή παξαθνινχζεζε ηνπ ζπλφινπ ησλ ΚΔΠ ζηελ Διιάδα, ζπιιέγνληαο ζε πξαγκαηηθφ ρξφλν δεδνκέλα, ηα νπνία θαη ζπζρεηίδεη, έηζη ψζηε λα αμηνινγεί ηφζν ηε ιεηηνπξγία ησλ ΚΔΠ, φζν θαη ηελ αληαπνθξηζηκφηεηα ησλ ζπλεξγαδφκελσλ κε απηά Τπεξεζηψλ. Δπηπξνζζέησο, έρεη πξνσζήζεη ηελ αλάπηπμε ελφο κεραληζκνχ άκεζεο επηθνηλσλίαο κε ηα ΚΔΠ (kepinfo), ν νπνίνο έρεη θαη ηελ δπλαηφηεηα θαηαγξαθήο φισλ ησλ ζηνηρείσλ γηα θάζε ΚΔΠ ζηελ ειιεληθή επηθξάηεηα. Μέζσ απηήο ηεο εθαξκνγήο, εμαζθαιίδεηαη ε δπλαηφηεηα παξαθνινχζεζεο ησλ εηζεξρνκέλσλ κελπκάησλ θαζψο θαη ηνπ ρξφλνπ απάληεζεο θάζε εηζεξρνκέλνπ πξνο ηα ΚΔΠ, απινπνηψληαο ζεκαληηθά ην έξγν ηεο ΓΟΛΚΔΠ. πκπεξαζκαηηθά, θαζίζηαηαη ζαθέο φηη ε εθπιήξσζε ηνπ νξάκαηνο ηεο ΓΟΛΚΔΠ γηα ηελ πιήξε απνγξαθεηνθξαηηθνπνίεζε ησλ δηαδηθαζηψλ, νη νπνίεο δηεθπεξαηψλνληαη κέζσ ησλ ΚΔΠ, θαη ε κεηεμέιημε ησλ ηειεπηαίσλ ζε Κέληξα Οινθιεξσκέλσλ πλαιιαγψλ ππνζηεξίδεηαη απφ ην πιέγκα ησλ δξάζεσλ, ηηο νπνίεο πινπνηεί. Ζ απφθαζε ηεο Γηεχζπλζεο λα πξνρσξήζεη

91 ζηελ εθαξκνγή ηνπ ΚΠΑ θαη ηελ απηναμηνιφγεζε ησλ δηαδηθαζηψλ ηεο ζπλέβαιε ζηε βειηίσζε ηεο απφδνζήο ηεο θαη ηελ ελζσκάησζε ηεο έλλνηαο ηεο πνηφηεηαο ζε θάζε ηεο δξάζε. Σν ΚΠΑ απνηειεί έλα λέν κνληέιν αμηνιφγεζεο γηα ηελ Διιεληθή Γεκφζηα Γηνίθεζε. Ο βαζκφο αληαπφθξηζεο ησλ Γεκφζησλ Τπεξεζηψλ, χζηεξα θαη απφ ηε ζπληνληζκέλε δξάζε ηεο ΓΗΠΑ ηνπ ΤΠΔ γηα ηε πξνψζεζή ηνπ ΚΠΑ, είλαη ηθαλνπνηεηηθφο θαη ζπλερψο απμάλεηαη. ην πιαίζην απηφ, ζηηο 17 επηεκβξίνπ 2008 εθδφζεθε ε πξνθήξπμε γηα ην δεχηεξν Δζληθφ Βξαβείν Πνηφηεηαο Γεκνζίσλ Τπεξεζηψλ, Ν.Π.Γ.Γ., Ο.Σ.Α. α θαη β βαζκνχ, γηα φινπο ηνπο θνξείο ηεο Γεκφζηαο Γηνίθεζεο. Ζ δηαδηθαζία αλακέλεηαη λα νινθιεξσζεί εληφο ηνπ 2009, κε ηελ αμηνιφγεζε ησλ ππνςεθηνηήησλ θαη ηελ απνλνκή. Ο αξηζκφο ησλ ζπκκεηνρψλ θαη ε πνηφηεηα ηεο εθαξκνγήο ηνπ ΚΠΑ απφ ηνπο δηαγσληδφκελνπο ζα θαηαδείμεη εάλ θαη θαηά πφζν έρεη απμεζεί ε σξηκφηεηα ησλ δεκφζησλ νξγαληζκψλ, ζε φ,ηη αθνξά ζηε ρξήζε κεζφδσλ Γηνίθεζεο Πνηφηεηαο θαη αμηνιφγεζεο

92 ΚΔΦΑΛΑΙΟ 4 ν : Η Δπξσπατθή Οπηηθή ηεο Δθαξκνγήο ηνπ ΚΠΑ. πσο έρεη πξναλαθεξζεί, ην ΚΠΑ αλαπηχρζεθε απφ ηελ Οκάδα Καηλνηνκηψλ ηνπ Γεκνζίνπ Σνκέα (IPSG) ζε ζπλεξγαζία κε ηνπο Γεληθνχο ηεπζπληέο κε αξκνδηφηεηα ζε ζέκαηα εµφζηαο ηνίθεζεο ζηελ Δπξψπε. 151 Οξηζκέλα απφ ηα ζεκαληηθά γεγνλφηα ζηελ επξσπατθή πνξεία ηνπ ΚΠΑ είλαη ηα εμήο: Παξνπζίαζε ηνπ κνληέινπ γηα πξψηε θνξά ζην 1 ν πλέδξην Πνηφηεηαο, ηνλ Μάην ηνπ 2000 ζηε Ληζζαβφλα. Παξνπζίαζε ηεο 2 εο έθδνζεο ηνπ ΚΠΑ ζην 2 ν πλέδξην Πνηφηεηαο, ην 2002 ζηελ Κνπεγράγε. Παξνπζίαζε ηεο 3 εο έθδνζεο ζην 4 ν πλέδξην Πνηφηεηαο, ην επηέκβξην ηνπ 2006, ζην Σάκπεξε ηεο Φηιαλδίαο. Μέρξη ζηηγκήο, ππάξρνπλ εγγεγξακκέλνη ρξήζηεο ηνπ ΚΠΑ ζε 34 ρψξεο, ελψ ζηφρνο είλαη λα απμεζεί ν αξηζκφο ηνπο ζε 2010 ρξήζηεο κέρξη ην ην πιαίζην απηφ ην κνληέιν έρεη κεηαθξαζηεί ζε 19 γιψζζεο απφ ηνπο αξκφδηνπο θνξείο ζηηο ρψξεο πνπ ηπγράλεη εθαξκνγήο. Ζ επξεία απνδνρή ηεο ζπγθεθξηκέλεο κεζνδνινγίαο απφ ηηο Γεκφζηεο Γηνηθήζεηο ηεο ΔΔ ιεηηνπξγεί σο επηζηέγαζκα ηεο αλαγλψξηζεο ηεο ζπκβνιήο ηνπ ΚΠΑ ζηελ πηνζέηεζε ηερληθψλ δηνίθεζεο πνηφηεηαο ζην δεκφζην ηνκέα θαη ηεο πξνζήισζεο ζηελ επίηεπμε θαη δηαηήξεζε βειηησκέλσλ ραξαθηεξηζηηθψλ πνηφηεηαο απφ ηηο δεκφζηεο ππεξεζίεο. Ζ ζπλεηδεηνπνίεζε ησλ νθειψλ απφ ηελ εηζαγσγή ηνπ ΚΠΑ ζηηο εζσηεξηθέο δηεξγαζίεο ησλ νξγαληζκψλ έρεη νδεγήζεη ζηε ζηαδηαθή θαη ζηαζεξή αχμεζε ηνπ αξηζκνχ ησλ θνξέσλ πνπ βαζίδνληαη ζηελ εθαξκνγή ηνπ κνληέινπ γηα ηελ αμηνιφγεζε ηεο απφδνζήο ηνπο. Ηδηαίηεξν ελδηαθέξνλ παξνπζηάδεη ν αθφινπζνο πίλαθαο, θαζψο πεξηιακβάλεη αξηζκεηηθά ζηνηρεία εθαξκνγήο ηνπ ΚΠΑ αλά ρψξα. 151 Staes P., Bulaceanu S., CAF for Starters, (presentation) CAF Centre, 5QC, Paris October

93 Πίλαθαο 3: Δγγεγξακκέλνη ρξήζηεο θαη ζχλνιν θαηαγεγξακκέλσλ εθαξκνγψλ ηνπ ΚΠΑ αλά ρψξα. 152 (Αχγνπζηνο 2008) χλνιν εθαξκνγψλ: 1267 χλνιν ρσξψλ: 34 Βέιγην 220 Ρνπκαλία 25 Σνπξθία 5 Ηηαιία 156 Διιάδα 24 Λεηνλία 5 Γαλία 133 Δζζνλία 18 Βνπιγαξία 5 Οπγγαξία 101 Βνζλία 5 17 Ηξιαλδία Δξδεγνβίλε Πνξηνγαιία 98 ινβαθία 17 Θεζκηθά ξγαλα 4 ηεο ΔΔ Γεξκαλία 86 Γαιιία 14 Ζλσκέλν Βαζίιεην 4 Σζερία 56 Διβεηία 14 Κίλα 2 Απζηξία 52 Ηζπαλία 11 Οιιαλδία 2 Πνισλία 51 Ληζνπαλία 10 Κξναηία 2 ινβελία 49 Λνπμεκβνχξγν 10 FYROM 1 Ννξβεγία 29 Κχπξνο 9 Νακίκπηα 1 Φηλιαλδία 25 νπεδία 5 Γνκηληθαλή Γεκνθξαηία 1 Ζ εθαξκνγή ηνπ ΚΠΑ ππνζηεξίδεηαη επίζεο απφ ην Δηδηθφ Δξεπλεηηθφ Κέληξν (CAF Resource Centre - CAF RC), ην νπνίν ηδξχζεθε ην 2001 θαη ιεηηνπξγεί ππφ ηελ αηγίδα ηνπ Δπξσπατθνχ Ηλζηηηνχηνπ Γεκφζηαο Γηνίθεζεο (European Institute of Public Administration - EIPA) ζην Μάαζηξηρη. 153 Πξφθεηηαη γηα κηα κηθξή, επέιηθηε νκάδα εξγαζίαο, απνηεινχκελε κφλν απφ ηέζζεξηο (4) ππαιιήινπο, πνπ ζπλεξγάδεηαη ζηελά κε ην δίθηπν εζληθψλ αληηπξνζψπσλ ησλ θνξέσλ πνπ εθαξκφδνπλ ην κνληέιν, κε ζηφρν ηελ πεξαηηέξσ αλάπηπμε, βειηίσζε θαη δηάδνζε ηνπ ΚΠΑ ζε νιφθιεξε ηελ Δπξψπε. Ο ξφινο ηνπ Δξεπλεηηθνχ Κέληξνπ είλαη ηαπηφρξνλα ζπληνληζηηθφο θαη επηθνπξηθφο. Λεηηνπξγεί δειαδή σο έλαο ρψξνο ζπγθέληξσζεο ηεο επηρεηξεκαηηθήο, δηνηθεηηθήο αξηζηείαο ζε επξσπατθφ επίπεδν, παξέρνληαο ηε 152 Staes P., Bulaceanu S., CAF for Starters, (presentation) CAF Centre, 5QC, Paris October Πεξηιακβάλνληαη ρψξεο ηεο ΔΔ, νξηζκέλεο ηξίηεο ρψξεο θαη ζεζκηθά φξγαλα ηεο ΔΔ (Δπξσπατθφ Διεγθηηθφ πλέδξην, Δπξσπατθή Αζηπλνκηθή Τπεξεζία Europol, Γεληθή Γηεχζπλζε Γηνίθεζεο θαη Γεληθή Γηεχζπλζε Μεηάθξαζεο ηεο Δπξσπατθήο Δπηηξνπήο). Μέζα ζε έλα ρξφλν, απφ ηνλ Αχγνπζην ηνπ 2007 έσο ηνλ Αχγνπζην ηνπ 2008 ζεκεηψζεθε κία αχμεζε ησλ εθαξκνγψλ ηνπ ΚΠΑ, θαηά 24,5% πεξίπνπ (απφ 1017 ζε 1267), ελψ ζηελ Διιάδα θαηεγξάθεζαλ 14 επηπιένλ εθαξκνγέο (απφ 10 ζε 24). 153 Stoffels A., Heidler L., The CAF website, e-tool and e-community, (presentation) CAF Centre, 5QC, Paris October

94 δπλαηφηεηα δηαδξαζηηθήο επηθνηλσλίαο κεηαμχ ησλ εγγεγξακκέλσλ ρξεζηψλ. Με απηφ ηνλ ηξφπν, ζπγθεληξψλνληαη ζε κία βάζε δεδνκέλσλ φιεο νη βέιηηζηεο πξαθηηθέο αλά ρψξα θαη αλά θνξέα πινπνίεζεο, νη νπνίεο κπνξνχλ λα ηεζνχλ ζηε δηάζεζε ησλ ελδηαθεξνκέλσλ. 154 Σν Δξεπλεηηθφ Κέληξν έρεη επίζεο ηε ζεσξεηηθή θαη ηερληθή αξηηφηεηα λα παξέρεη θάζε είδνπο βνήζεηα ζηνπο επίδνμνπο ρξήζηεο, ζπκβάιινληαο ελεξγά ζηελ επίιπζε νπνηνπδήπνηε πξνβιήκαηνο πξνθχςεη απφ ηελ εθαξκνγή ηνπ ΚΠΑ. 155 Απψηεξνο ζηφρνο είλαη ε δηάδνζε ηεο Γηνίθεζε Πνηφηεηαο ζην δεκφζην ηνκέα ησλ θξαηψλκειψλ ηεο ΔΔ θαη ε επίηεπμε ηεο θηινδνμίαο γηα 2010 εγγεγξακκέλνπο ρξήζηεο ηνπ ΚΠΑ έσο ην Σέινο, εξεπλάηαη ε δπλαηφηεηα, απφ ηνπο αξκφδηνπο θνξείο ζηελ ΔΔ, λα κεηεμειηρζεί ε χπαξμε ηνπ Δξεπλεηηθνχ Κέληξνπ ζε έλα Δπξσπατθφ Ηλζηηηνχην Πνηφηεηαο, ην νπνίν ζα αζρνιείηαη φρη κφλν κε ζέκαηα πνπ αθνξνχλ ηελ εθαξκνγή ηνπ ΚΠΑ απφ ηνπο ελδηαθεξφκελνπο θνξείο, αιιά θαη κε θάζε δήηεκα ζρεηηθφ κε ηε βειηίσζε θαη δηαζθάιηζε ηεο πνηφηεηαο, ζε θάζε νξγάλσζε πνπ δξαζηεξηνπνηείηαη εληφο ηεο ΔΔ. 4.1 Η πκβνιή ησλ πλεδξίσλ Πνηφηεηαο ζηελ Πξνψζεζε ηνπ ΚΠΑ. Σν 2000 απνηέιεζε ην ελαξθηήξην έηνο γηα ηε ζπζηεκαηηθή ελαζρφιεζε ησλ επξσπατθψλ δεκφζησλ δηνηθήζεσλ κε ηελ εηζαγσγή ηεο Γηνίθεζεο Πνηφηεηαο ζηηο εζσηεξηθέο ηνπο δηαδηθαζίεο. Έθηνηε, έρεη δηνξγαλσζεί κηα ζεηξά απφ εθδειψζεηο θαη ζπλέδξηα γηα ηελ πξνψζεζε ηεο εθαξκνγήο ηερληθψλ πνηφηεηαο θαη ηελ επηζεψξεζε θαη αμηνιφγεζε ησλ ζπλνιηθψλ απνηειεζκάησλ απφ ηελ ελζσκάησζε ησλ ηερληθψλ απηψλ. πγθεθξηκέλα, αλά δχν έηε, κε ελαξθηήξηα ρξνληά ην 2000, ιακβάλνπλ ρψξα ηα πλέδξηα Πνηφηεηαο, κε αληηθείκελν ελαζρφιεζεο ηε βειηίσζε ηεο πνηφηεηαο ησλ δεκφζησλ ππεξεζηψλ. Καηά ηε δηάξθεηα ησλ ζπλεδξίσλ, παξέρεηαη ε δπλαηφηεηα παξνπζίαζεο ησλ βέιηηζησλ πξαθηηθψλ ζε ζέκαηα πνηφηεηαο, αλά ρψξα, δεκηνπξγψληαο έλα δίθηπν αληαιιαγήο εκπεηξηψλ θαη ηερλνγλσζίαο. 154 Οη δεκφζηεο νξγαλψζεηο απνθαζίδνπλ κε ίδηα βνχιεζε λα απνζηείινπλ ηελ εθαξκνγή ηνπ ΚΠΑ ζην CAF RC θαη δελ ππνρξενχληαη λα εγγξαθνχλ σο κέιε ηνπ εάλ δελ ην επηζπκνχλ. 155 Οη αξκνδηφηεηεο ηνπ CAF RC πεξηγξάθνληαη ζην Παξάξηεκα Α

95 Ζ ζεκαηνινγία ησλ ζπλεδξίσλ αληηθαηξνπηίδεη ηε ινγηθή ζπλέρεηα ηεο εμέιημεο ηεο Γηνίθεζεο Πνηφηεηαο ζην δεκφζην ηνκέα. Σν 1 ν πλέδξην Πνηφηεηαο, ην 2000 ζηε Ληζζαβφλα, είρε σο ζέκα ηελ αληαιιαγή βέιηηζησλ πξαθηηθψλ, θαη θαηέδεημε ηνλ θνηλφ ζηφρν ησλ επξσπατθψλ Γεκνζίσλ Γηνηθήζεσλ γηα επίηεπμε θαιχηεξεο πνηφηεηαο δεκφζησλ ππεξεζίσλ. Σν ελδηαθέξνλ ζην 2 ν πλέδξην, ην 2002 ζηε Κνπεγράγε, επηθεληξψζεθε ζηελ θαηλνηνκία, ηελ αιιαγή θαη ηελ αλάπηπμε ζπλεξγαζηψλ, σο βαζηθέο πξνυπνζέζεηο γηα ηε δηαηήξεζε ελφο ηθαλνπνηεηηθνχ επηπέδνπ πνηφηεηαο ζηνπο νξγαληζκνχο. Σν πλέδξην ηνπ 2004 ζην Ρφηεξληακ εζηίαζε ζηελ αλάγθε αμηνπνίεζεο ησλ επθαηξηψλ πνπ πξνθχπηνπλ απφ ηελ αλάιπζε ηνπ πεξηβάιινληνο ησλ νξγαλψζεσλ. Αλαδείρζεθε κηα λέα ηάζε, ε νπνία πξνέηξεπε ηνπο θνξείο λα κελ εγθισβίδνληαη ζηελ αληηκεηψπηζε ησλ απεηιψλ θαη ησλ ηπρφλ αδπλακηψλ ηνπο, αιιά λα αμηνπνηνχλ ηηο επθαηξίεο πνπ εκθαλίδνληαη θαη λα επηδηψθνπλ καθξνρξφληα, ζεηηθά απνηειέζκαηα. Απηφ απνηέιεζε θαη ην έλαπζκα γηα ην ζέκα ηνπ 4 νπ πλεδξίνπ, ην 2006, ζην Σάκπεξε, ζρεηηθά κε ηελ αλάδεημε ηεο πνηφηεηαο ησλ δεκφζησλ ππεξεζηψλ ζε δηαηεξήζηκν αληαγσληζηηθφ πιενλέθηεκα. Έλα απφ ηα βαζηθά ζπκπεξάζκαηα ηνπ 4 νπ πλεδξίνπ Πνηφηεηαο, ήηαλ φηη δελ αξθεί λα επηηπγράλνπλ νη νξγαλψζεηο ζεηηθά απνηειέζκαηα ζηηο κεηξήζεηο πνηφηεηαο θαη ζηηο αμηνινγήζεηο, νη νπνίεο ιακβάλνπλ ρψξα θαηά θαηξνχο, αιιά πξέπεη λα αμηνπνηνχλ ηα απνηειέζκαηα κε ηέηνην ηξφπν ψζηε ζην κέιινλ λα επηηπγράλνπλ ζπζηεκαηηθή βειηίσζε ηεο απφδνζεο ζε φινπο ηνπο ηνκείο ελαζρφιεζήο ηνπο, αλαπηχζζνληαο θαη εγθαζηδξχνληαο θνπιηνχξα πνηφηεηαο θαη θαηλνηνκίαο ζην εζσηεξηθφ ηνπο. Καη επεηδή νη θνξείο ηεο Γεκφζηαο Γηνίθεζεο ιεηηνπξγνχλ, ή ζα πξέπεη λα ιεηηνπξγνχλ, πξνο φθεινο ηνπ πνιίηε, ην ζέκα ηνπ 5 νπ πλεδξίνπ, ην 2008, ζην Παξίζη, επηθεληξψζεθε ζηνλ πνιίηε θαη ζηηο επηκέξνπο ελέξγεηεο γηα ηελ πνηνηηθή εμππεξέηεζή ηνπ, ελψ αλαπηχρζεθαλ θαη δεηήκαηα ζρεηηθά κε ηελ αχμεζε ηεο ζπκκεηνρήο ηνπ ζηε δηαδηθαζία ιήςεο απνθάζεσλ πνπ αθνξνχλ ηε βειηίσζε ησλ ζπλζεθψλ θνηλσληθήο δηαβίσζεο ηνπ, κε φξνπο πνηφηεηαο. ην πιαίζην ησλ πλεδξίσλ, απφ ην 2006 ζην Σάκπεξε, ιεηηνπξγεί ηαπηφρξνλα θαη ην Κέληξν γηα ην ΚΠΑ (CAF Centre). Πξφθεηηαη γηα ηε δηεμαγσγή κηαο ζεηξάο παξνπζηάζεσλ, νη νπνίεο πεξηιακβάλνληαη ζην

96 πξφγξακκα ηνπ πλεδξίνπ, απφ θνξείο πνπ έρνπλ εθαξκφζεη ην ΚΠΑ κε επηηπρία θαη έρνπλ λα επηδείμνπλ βέιηηζηεο πξαθηηθέο. Πιήζνο εθαξκνγψλ απφ δηάθνξεο ρψξεο, ηπγράλνπλ ηδηαίηεξεο πξνζνρήο θαη ελδηαθέξνληνο, ελψ θαζίζηαηαη δπλαηή θαη ε αληαιιαγή εκπεηξηψλ, ε νπνία ζπκβάιιεη νπζηαζηηθά ζηε ζπγθξηηηθή κάζεζε. Αμίδεη λα αλαθεξζεί φηη θάζε δχν έηε, απφ ην 2003 θη έπεηηα, δηνξγαλψλνληαη Δπξσπατθά πλέδξηα κε απνθιεηζηηθφ ζέκα ηελ εθαξκνγή ηνπ ΚΠΑ απφ θνξείο ηεο Γεκφζηαο Γηνίθεζεο. Μέρξη ζήκεξα έρνπλ δηεμαρζεί ηξία ηέηνηα πλέδξηα, ηα νπνία είλαη ηα εμήο: 1 ν Δπξσπατθφ πλέδξην γηα ην ΚΠΑ, ζηε Ρψκε (17-18 Ννεκβξίνπ 2003) 2 ν 2005) Δπξσπατθφ πλέδξην γηα ην ΚΠΑ, ζην Λνπμεκβνχξγν (1-2 Ηνπλίνπ 3 ν Δπξσπατθφ πλέδξην γηα ην ΚΠΑ, ζηε Ληζζαβφλα (11-12 Οθησβξίνπ 2007). 156 Μέζσ ησλ ζπγθεθξηκέλσλ δηνξγαλψζεσλ, νη ζπκκεηέρνληεο θνξείο ζπκβάιινπλ νπζηαζηηθά ζηελ πξνζπάζεηα δηαζαθήληζεο ηεο ζεκαζίαο ηνπ ΚΠΑ, ζην πιαίζην εθκνληεξληζκνχ ηεο δηνηθεηηθήο ηθαλφηεηαο ηνπ επξσπατθνχ δεκφζηνπ ρψξνπ. Δπίζεο, αλαδεηθλχεηαη ε ζπνπδαηφηεηα ηεο πξνψζεζεο ηεο πνηφηεηαο κέζα απφ ηε ρξήζε ηνπ ΚΠΑ, απφ έλαλ ζηαδηαθά απμαλφκελν αξηζκφ θνξέσλ, νη νπνίνη δεκηνπξγνχλ έλα ζπλεθηηθφ δίθηπν ζε επξσπατθφ επίπεδν, ηθαλφ λα ζηεξίμεη ηε δπλακηθή ηεο ζπγθξηηηθήο κάζεζεο θαη πξνηππνπνίεζεο. Δπηπιένλ, γλσζηνπνηνχληαη νπνηαδήπνηε πξνβιήκαηα πξνθχπηνπλ απφ ηελ εθαξκνγή ηνπ ΚΠΑ απφ δηαθνξεηηθνχο νξγαληζκνχο θαη πξνσζνχληαη ζε ζπιινγηθφ επίπεδν αιιαγέο θαη βειηηψζεηο, νη νπνίεο δχλαληαη λα νδεγήζνπλ ζε λέεο εθδφζεηο ηνπ ΚΠΑ ζην κέιινλ. Αλακθηζβήηεηα, ε πξαγκαηνπνίεζε πλεδξίσλ Πνηφηεηαο, κε ηελ ελεξγφ ζπκκεηνρή πιήζνπο δεκφζησλ νξγαλψζεσλ, πξνζδίδεη κηα δπλακηθή ζηελ πνξεία ηνπ ΚΠΑ, θαζψο αλαδεηθλχεηαη ε αλάγθε βειηίσζεο θαη πξνζαξκνγήο ηνπ ζηηο κεηαβαιιφκελεο ζπλζήθεο ηνπ εζσηεξηθνχ θαη εμσηεξηθνχ πεξηβάιινληνο ησλ νξγαληζκψλ. Δπίζεο, ε δηνξγάλσζε ησλ πλεδξίσλ απνηειεί εμαηξεηηθή επθαηξία παξνπζίαζεο βέιηηζησλ πξαθηηθψλ,

97 θαηεπζχλνληαο ηνλ πξνζαλαηνιηζκφ ηεο ζπληξηπηηθήο πιεηνςεθίαο ησλ Γεκφζησλ Γηνηθήζεσλ ζηελ αμηνπνίεζε ησλ λέσλ ηερλνινγηψλ θαη ζηελ απνηειεζκαηηθή ζπζζψξεπζε θαη δηάρπζε ηεο γλψζεο ζην εζσηεξηθφ ηνπο. 4.2 Βέιηηζηεο Πξαθηηθέο ζε Δπξσπατθφ Δπίπεδν θαη Γπλαηφηεηα Πξνζαξκνγήο θαη Αλάπηπμήο ηνπο ζε Δζληθφ Δπίπεδν. Σν Δπξσπατθφ Ηλζηηηνχην Γεκφζηαο Γηνίθεζεο θαηαβάιιεη κηα ζεκαληηθή πξνζπάζεηα ζπγθέληξσζεο φισλ ησλ βέιηηζησλ πξαθηηθψλ, νη νπνίεο πξνθχπηνπλ απφ ηελ εθαξκνγή ηνπ ΚΠΑ ζε δηάθνξεο ρψξεο. Γηα ην ιφγν απηφ, έρεη αλαπηχμεη κηα ειεθηξνληθή βάζε δεδνκέλσλ, φπνπ θαηαρσξνχληαη νη ρξήζηεο ηνπ ΚΠΑ θαη νη βέιηηζηεο πξαθηηθέο ηνπο. Κάζε ελδηαθεξφκελνο δχλαηαη λα έρεη πξφζβαζε ζηα ζηνηρεία ηεο βέιηηζηεο πξαθηηθήο, ελψ ηα ζηνηρεία ηεο εθαξκνγήο ηνπ ΚΠΑ είλαη δηαζέζηκα κφλν ζηνπο ρξήζηεο θαη κέιε ηνπ δηθηχνπ, ην νπνίν, φπσο πξναλαλαθέξζεθε, ιεηηνπξγεί ειεθηξνληθά, κέζσ ηνπ δηθηπαθνχ ηφπνπ ηνπ Ηλζηηηνχηνπ. 157 Πνιιέο απφ απηέο ηηο βέιηηζηεο πξαθηηθέο παξνπζηάδνληαη θαηά θαηξνχο ζηα πλέδξηα Πνηφηεηαο, πξνζθέξνληαο επξχηεξε αλαγλψξηζε ζηνπο θνξείο πινπνίεζήο ηνπο. Χζηφζν, πνιιέο απφ ηηο πξσηνβνπιίεο γηα ηελ εηζαγσγή ηερληθψλ θαη εξγαιείσλ πνηφηεηαο ζην δεκφζην ηνκέα ζηεξίδνληαη ζε πξνζσπηθέο ελέξγεηεο θαη δξάζεηο ησλ θνξέσλ ή θαη ζπγθεξηκέλσλ ζηειερψλ απηψλ. Ζ πξνζπάζεηα ε νπνία γίλεηαη ζπιινγηθά κε ηελ πξνψζεζε ηεο εθαξκνγήο ηνπ ΚΠΑ απφ θάπνηνλ θεληξηθφ αξκφδην θνξέα, ζπληζηά επαθφινπζν ηεο επξσπατθήο ηάζεο γηα ηε δεκηνπξγία θνηλήο ηδενινγίαο θαη θνηλνχ ιεμηινγίνπ πνηφηεηαο ζηελ επξχηεξε επξσπατθή Γεκφζηα Γηνίθεζε. Ζ παξνπζίαζε ησλ βέιηηζησλ πξαθηηθψλ ιεηηνπξγεί επνηθνδνκεηηθά ζε απηή ηελ πξνζπάζεηα, θαζψο νη νξγαληζκνί έξρνληαη ζε επαθή κε επηηπρή παξαδείγκαηα, φρη κφλν ηεο εθαξκνγήο ηνπ ΚΠΑ, αιιά θαη ηεο αμηνπνίεζεο ησλ θαιψλ απνηειεζκάησλ ησλ θνξέσλ πξνο φθεινο ηνπ πνιίηε θαη ηεο θνηλσλίαο. ηε ζπλέρεηα, έρεη γίλεη κηα επηινγή νξηζκέλσλ βέιηηζησλ πξαθηηθψλ απφ θνξείο επξσπατθψλ Γεκφζησλ Γηνηθήζεσλ, νη νπνίεο έρνπλ παξάδνζε ζηελ εθαξκνγή ηνπ ΚΠΑ θαη απνηεινχλ θαιά παξαδείγκαηα γηα ηελ επίηεπμε

98 ζπγθξηηηθήο πξνηππνίεζεο θαη θπξίσο ζπγθξηηηθήο κάζεζεο απφ αληίζηνηρνπο ειιεληθνχο νξγαληζκνχο. Ζ επηινγή έγηλε βάζεη ηεο εθαξκνγήο πξαθηηθψλ πνηφηεηαο ζε ζπγθεθξηκέλνπο ηνκείο πνιηηηθήο. Έηζη, παξέρεηαη ε δπλαηφηεηα ζηνλ αλαγλψζηε, λα παξαηεξήζεη ηνλ ηξφπν κε ηνλ νπνίν δηάθνξεο επξσπατθέο ρψξεο αλέπηπμαλ βέιηηζηεο πξαθηηθέο ζηνπο ηνκείο ηεο πνηφηεηαο ησλ Γεκφζησλ Τπεξεζηψλ, ηεο εθπαίδεπζεο, ηεο δηθαηνζχλεο θαη ηεο θνηλσληθήο πνιηηηθήο Παξαηεξεηήξην Πνηφηεηαο Γεκνζίσλ Τπεξεζηψλ ζηελ Ιζπαλία. ην πιαίζην ηνπ 5 νπ πλεδξίνπ Πνηφηεηαο, ην νπνίν δηνξγαλψζεθε πξφζθαηα ζην Παξίζη, παξνπζηάζηεθε απφ ηελ Δζληθή Τπεξεζία Αμηνιφγεζεο ησλ Γεκφζησλ Πνιηηηθψλ θαη ηεο Πνηφηεηαο ησλ Τπεξεζηψλ, ε νπνία ππάγεηαη ζην Τπνπξγείν Γεκφζηαο Γηνίθεζεο ηεο Ηζπαλίαο, κία βέιηηζηε πξαθηηθή πνπ αλαπηχρζεθε, κε ζηφρν ηε κέηξεζε θαη βειηίσζε ηεο ηθαλνπνίεζεο ησλ πνιηηψλ απφ ηελ πνηφηεηα ησλ παξερφκελσλ δεκφζησλ ππεξεζηψλ. ηελ πξνζπάζεηά ηεο λα ππνζηεξίμεη ηε δηάρπζε ηεο Γηνίθεζεο Πνηφηεηαο ζηελ Ηζπαληθή Γεκφζηα Γηνίθεζε, ε Δζληθή Τπεξεζία Αμηνιφγεζεο ησλ Γεκφζησλ Πνιηηηθψλ θαη Πνηφηεηαο πξνρψξεζε ζηε ζχζηαζε ελφο Παξαηεξεηεξίνπ ηεο Πνηφηεηαο ησλ Γεκφζησλ Τπεξεζηψλ, δεκηνπξγψληαο έλαλ ηδαληθφ ρψξν πιεξνθφξεζεο ησλ πνιηηψλ θαη ελζαξξχλνληαο ηε ζπκκεηνρή ηνπο ζην ζρεδηαζκφ ησλ δεκφζησλ ππεξεζηψλ. 158 Με ηε δξάζε ηεο ε ζπγθεθξηκέλε Τπεξεζία, επηδηψθεη ην ζπλδπαζκφ ησλ ζηφρσλ ηεο βειηίσζεο ηεο πνηφηεηαο ησλ ππεξεζηψλ, κε ηνλ εμνξζνινγηζκφ ηεο ρξήζεο δεκφζησλ πφξσλ θαη ηελ ελίζρπζε ηεο ππεπζπλφηεηαο ησλ νξγάλσλ ηεο Γεκφζηαο Γηνίθεζεο. Ο ηξφπνο ν νπνίνο επηιέρζεθε γηα λα πινπνηεζνχλ νη παξαπάλσ ζηφρνη είλαη ε ζπζηεκαηηθή αμηνιφγεζε ησλ δηαδηθαζηψλ, ε νπνία δχλαηαη λα νδεγήζεη ζε βειηίσζε ηεο απνηειεζκαηηθφηεηαο θαη απνδνηηθφηεηαο θαη ελ ηέιεη ζε θαιχηεξε δηαθπβέξλεζε. Αμίδεη λα αλαθεξζεί πσο ε ζπγθεθξηκέλε Τπεξεζία ηδξχζεθε κφιηο ην 2006 θαη έθηνηε είλαη ππεχζπλε γηα ηελ πξνψζεζε θαη εθαξκνγή ηνπ ΚΠΑ ζηηο 158 CNIT, 5 th Quality Conference Best Practices Cases, Paris, October 2008, ζ

99 δεκφζηεο νξγαλψζεηο ηεο Ηζπαλίαο. 159 Δπίζεο, είλαη αξκφδηα γηα ηε δηεμαγσγή δηαγσληζκνχ γηα ηελ απνλνκή Βξαβείσλ Πνηφηεηαο ζηηο δεκφζηεο νξγαλψζεηο ηεο Ηζπαλίαο. Δθηφο, φκσο απφ ηελ εθαξκνγή ηνπ ΚΠΑ, πξνσζεί θαη ηελ εθαξκνγή ηνπ κνληέινπ EFQM, παξέρνληαο θαη ηελ αλάινγε πηζηνπνίεζε ζηνπο θνξείο πνπ πιεξνχλ ηηο πξνυπνζέζεηο πνπ ζέηεη ην ίδην ην κνληέιν. Σέινο, νη θνξείο έρνπλ ηε δπλαηφηεηα επηινγήο ηεο εθαξκνγήο θαη ελφο ηξίηνπ κνληέινπ πνηφηεηαο, ηνπ πξνηχπνπ EVAM, 160 ην νπνίν αλαπηχρζεθε απφ ηελ ίδηα ηελ Τπεξεζία, κε ηελ αηγίδα ηνπ Τπνπξγείνπ Γεκφζηαο Γηνίθεζεο θαη πξνσζεί δηαδηθαζίεο βειηίσζεο θαη κάζεζεο κέζσ ηεο αμηνιφγεζεο. ε φ,ηη αθνξά εηδηθφηεξα ην Παξαηεξεηήξην, ζηφρνο ηνπ είλαη λα θαηαζηήζεη ζαθή ηελ εηθφλα ηελ νπνία έρνπλ νη πνιίηεο γηα ηε ιεηηνπξγία ηνπ δεκφζηνπ ηνκέα. ην πιαίζην απηφ, ζπγθεληξψλεη ηελ απαξαίηεηε πιεξνθφξεζε, κέζσ εξεπλψλ θαη επηθνηλσλίαο κε ην θνηλσληθφ ζχλνιν, θαη πξνρσξεί ζηελ έθδνζε εηήζηαο έθζεζεο. Σν πιεξνθνξηαθφ πιηθφ πνπ ζπγθεληξψλεηαη, αμηνπνηείηαη θαηάιιεια θαη αμηνινγείηαη κε ηε ρξήζε δεηθηψλ κέηξεζεο πνηνηηθψλ θαη πνζνηηθψλ δεδνκέλσλ. εκαληηθή είλαη επίζεο ε ζπκβνιή ηνπ Πιεξνθνξηαθνχ πζηήκαηνο, ην νπνίν δηαζέηεη ην Παξαηεξεηήξην, θαη ην νπνίν δηεπθνιχλεη ηε ζπγθέληξσζε θαη αλάιπζε ησλ ζπκπεξαζκάησλ. Σν εγρείξεκα απηφ ηεο Ηζπαληθήο Γεκφζηαο Γηνίθεζεο βξίζθεηαη αθφκε ππφ αλάπηπμε θαη είλαη αξθεηά λσξίο γηα λα εμαρζνχλ ηειηθά ζπκπεξάζκαηα. Απνηειεί φκσο κηα ελδηαθέξνπζα πξαθηηθή πνπ ζα κπνξνχζε λα πξνηππνπνηεζεί, κε ηηο θαηάιιειεο πξνζαξκνγέο θαη απφ άιιεο Γεκφζηεο Γηνηθήζεηο, θαζψο: Πξνσζεί νινθιεξσκέλεο κεζφδνπο αμηνιφγεζεο θαη ζέηεη ζην επίθεληξν ηνλ πνιίηε. Δλζαξξχλεη ηελ ελεξγφ ζπκκεηνρή εθπξνζψπσλ ηεο Κνηλσλίαο ησλ Πνιηηψλ θαη θάζε ελδηαθεξνκέλνπ ζηε δηαδηθαζία βειηίσζεο ηεο πνηφηεηαο ησλ ππεξεζηψλ evaluacion/

100 Αλαπηχζζεη δνκέο θαη δηαδηθαζίεο πνπ επηηξέπνπλ ηε δηεμαγσγή ζπγθξίζεσλ κεηαμχ ηεο απφδνζεο θαη ησλ απνηειεζκάησλ ησλ Τπνπξγείσλ. πκβάιιεη ζηελ θαζηέξσζε θνπιηνχξαο κε βάζε ηελ αμηνιφγεζε ησλ απνηειεζκάησλ ηεο δξάζεο ησλ θνξέσλ ηεο Γεκφζηαο Γηνίθεζεο. Παξαθνινπζεί ζε θεληξηθφ επίπεδν θαη ζπληνλίδεη ηηο πξνζπάζεηεο θαη πξσηνβνπιίεο ησλ θνξέσλ γηα ηελ εθαξκνγή ηερληθψλ πνηφηεηαο. Ζ ίδξπζε ηνπ Παξαηεξεηεξίνπ πξνζηδηάδεη ζηε ινγηθή πνπ ζέιεη ηε ζχζηαζε νξγαλσηηθψλ κνλάδσλ ζε εζληθφ επίπεδν, νη νπνίεο λα ζπληνλίδνπλ ζε θεληξηθφ επίπεδν ηελ εθαξκνγή ηερληθψλ δηνίθεζεο πνηφηεηαο ζην δεκφζην ηνκέα. Αληίζηνηρε δξάζε ζε ειιεληθφ επίπεδν έρεη αλαιάβεη ε Γηεχζπλζε Πνηφηεηαο θαη Απνδνηηθφηεηαο (ΓΗΠΑ) ηνπ ΤΠΔ, ε νπνία πξνζπαζεί λα ζπληνλίζεη ηελ εθαξκνγή ηερληθψλ πνηφηεηαο θαη αμηνιφγεζεο ζηελ Διιεληθή Γεκφζηα Γηνίθεζε. Ζ κεγάιε δηαθνξά έγθεηηαη ζηε δπλακηθή ηεο Δζληθήο Τπεξεζίαο ηεο Ηζπαλίαο, ε νπνία είλαη απηνδχλακε νξγαλσηηθή κνλάδα, κε κεγαιχηεξν κέγεζνο απφ ηνλ αληίζηνηρν θνξέα ηεο Διιάδαο, δειαδή ηε ΓΗΠΑ. πγθεθξηκέλα, απαξηίδεηαη απφ δχν Γηεπζχλζεηο, ηξία Σκήκαηα θαη ηξείο επηηξνπέο θαη απαζρνιεί κεγαιχηεξν αξηζκφ ππαιιήισλ απ φηη ε ΓΗΠΑ. ηελ Διιάδα, δελ έρεη αλαπηπρζεί θάπνηα δξάζε, ε νπνία λα πξνζεγγίδεη ην ξφιν ηνπ Παξαηεξεηεξίνπ ζηελ Ηζπαλία. Ζ δεκηνπξγία ηνπ Γηθηχνπ Πνηφηεηαο, απνηειεί ζεηηθή έθβαζε ηεο πξνζπάζεηαο ηνπ ΤΠΔ λα ζπγθεληξψζεη ζε κία «θνηλφηεηα» ηνπο θνξείο ηεο Γεκφζηαο Γηνίθεζεο, νη νπνίνη εθαξκφδνπλ ηπν ΚΠΑ. ην πιαίζην ηνπ Γηθηχνπ φκσο, δελ είλαη αθφκε δπλαηή ε θαηαγξαθή ηεο αληίιεςεο ησλ πνιηηψλ ζε φ,ηη αθνξά ηελ πνηφηεηα ησλ παξερφκελσλ ππεξεζηψλ. Ίζσο ζε κειινληηθή βάζε, λα κπνξνχζε λα αλαπηπρζεί κηα εθαξκνγή, 161 ε νπνία λα επηηξέπεη ηελ ελεξγφ ζπκκεηνρή ησλ πνιηηψλ ζηελ πηνζέηεζε δξάζεσλ πνηφηεηαο απφ ηνπο δεκφζηνπο νξγαληζκνχο. H εμαζθάιηζε αιιειεπίδξαζεο κηαο ηέηνηαο εθαξκνγήο κε ην ήδε ππάξρνλ εζληθφ δίθηπν πνηφηεηαο ζα πξνζέγγηδε πεξηζζφηεξν ηε δξάζε ηνπ Παξαηεξεηεξίνπ γηα ηελ Πνηφηεηα, φπσο πεξηγξάθεθε αλσηέξσ. 161 Παξαδείγκαηνο ράξελ, ζα κπνξνχζε λα δεκηνπξγεζεί έλαο δηαδηθηπαθφο ρψξνο ζπδήηεζεο θαη ελαπφζεζεο απφςεσλ (forum) ησλ πνιηηψλ γηα ζέκαηα ηα νπνία αθνξνχλ ηελ πνηφηεηα ηεο εμππεξέηεζήο ηνπο απφ ηηο Γεκφζηεο Τπεξεζίεο

101 4.2.2 Πξνψζεζε ηεο Πνηφηεηαο ζηελ Δθπαίδεπζε κέζσ Γηθηχσζεο ζηε Γαλία. Ζ εθπαίδεπζε απνηειεί έλαλ απφ ηνπο ηνκείο ζηνλ νπνίν ε αμηνιφγεζε δχλαηαη λα επηθέξεη εμαηξεηηθά απνηειέζκαηα. Δπίζεο, είλαη έλαο ρψξνο φπνπ ε εθαξκνγή ηνπ ΚΠΑ είλαη ζρεηηθά εχθνιε, θαζψο ε ζπγθέληξσζε ηνπ ηεθκεξησηηθνχ πιηθνχ θαη ε βαζκνιφγεζε ησλ θξηηεξίσλ γίλνληαη ζε έλα ειεγρφκελν θαη ζπγθεθξηκέλν πιαίζην δξψλησλ, ζε αληίζεζε ίζσο κε ην επξχηεξν πιαίζην ζην νπνίν θαιείηαη λα εθαξκνζηεί ην ΚΠΑ ζε θάπνην Τπνπξγείν. ε θάζε πεξίπησζε, βαζηθή πξνυπφζεζε είλαη ε χπαξμε βνχιεζεο γηα ηελ νξζή δηεμαγσγή ηεο αμηνιφγεζεο θαη ε εμαζθάιηζε ηεο ζπκκεηνρήο ελφο ηθαλνπνηεηηθνχ αξηζκνχ θνξέσλ. 162 ην πιαίζην ησλ παξνπζηάζεσλ πνπ έγηλαλ γηα ην ΚΠΑ, ζην 5 ν πλέδξην Πνηφηεηαο ζην Παξίζη, εθπξφζσπνη απφ ηε Γαλία ελεκέξσζαλ ην θνηλφ γηα ηελ αλάπηπμε κηαο βέιηηζηεο πξαθηηθήο ζηνλ ηνκέα ηεο εθπαίδεπζεο. Πξφθεηηαη γηα ηελ αλάπηπμε ελφο δηθηχνπ πνηφηεηαο, ππφ ηελ νλνκαζία Uddannelsesbenchmark.dk θαη ζην νπνίν ζπκκεηέρνπλ δηάθνξα θνιιέγηα απφ νιφθιεξε ηε ρψξα, κε ζηφρν ηελ αλάπηπμε θαη βειηίσζε ηεο πνηφηεηαο ζηελ εθπαίδεπζε. 163 Ζ δνκή ηνπ δηθηχνπ παξνπζηάδεη ηδηαίηεξν ελδηαθέξνλ, θαζψο δηαηξείηαη ζε ελλέα (9) πεξηθεξεηαθά δίθηπα, ελψ ζπλνιηθά αξηζκεί ζε πεξηζζφηεξα απφ ηξηάληα (30) κέιε. Ζ ζπλεξγαζία μεθηλά αλάκεζα ζηα εθπαηδεπηηθά ηδξχκαηα αλά πεξηθέξεηα, ελψ ζηε ζπλέρεηα ηα επηκέξνπο πεξηθεξεηαθά δίθηπα, αιιειεπηδξνχλ κεηαμχ ηνπο. Γειαδή, πξαγκαηνπνηνχληαη επηζθέςεηο εθπξνζψπσλ απφ ην έλα εθπαηδεπηηθφ ίδξπκα ζην άιιν, φπνπ ζπδεηνχληαη ζέκαηα, ηα νπνία άπηνληαη ηεο πνηφηεηαο παξνρήο ππεξεζηψλ ζηνπο ζπνπδαζηέο. ηε ζπλέρεηα, εμάγνληαη ζπκπεξάζκαηα γηα ηελ πνηφηεηα ησλ εθπαηδεπηηθψλ ππεξεζηψλ αλά πεξηθέξεηα, ηα νπνία ζπγθξίλνληαη κε ηα αληίζηνηρα ζπκπεξάζκαηα ησλ ππφινηπσλ πεξηθεξεηψλ. Σειηθά, κέζσ ηεο ζπγθξηηηθήο αμηνιφγεζεο, ηα κέιε ηνπ δηθηχνπ θαηαιήγνπλ ζηελ πηνζέηεζε 162 Με ηνλ φξν θνξείο εδψ ελλννχληαη ηα ζρνιεία ηεο πξσηνβάζκηαο θαη δεπηεξνβάζκηαο εθπαίδεπζεο, ηα παλεπηζηεκηαθά θαη ηερλνινγηθά ηδξχκαηα, θαζψο θαη θάζε άιιε δεκφζηα νξγάλσζε πνπ ζρεηίδεηαη κε ηε δεκφζηα εθπαίδεπζε θαη ππάγεηαη ζηνλ θεληξηθφ, θξαηηθφ θνξέα, αξκφδην γηα ζέκαηα εθπαίδεπζεο

102 βέιηηζησλ ιχζεσλ, νη νπνίεο ηνπο νδεγνχλ ζε νκαδηθή βειηίσζε ηεο απφδνζεο. Σν δίθηπν πηζηεχεη πσο κπνξεί λα επσθειεζεί απφ ηελ νκαδηθή δξάζε γηα λα πεηχρεη θαιχηεξε εθπαηδεπηηθή δηαδηθαζία, εκπηζηνζχλε ζηελ αμηνιφγεζε θαη κεηάβαζε απφ ηε ζπγθξηηηθή πξνηππνπνίζε ζηε ζπγθξηηηθή κάζεζε. πγθεθξηκέλα, πξαγκαηνπνηεί έξεπλεο κε ηε ζπκκεηνρή ζπνπδαζηψλ, ππαιιήισλ θαη νκάδσλ ελδηαθεξνκέλσλ, νη νπνίεο ζπκβάιινπλ ζηε δηεπθφιπζλε ηεο αμηνιφγεζεο. Δπίζεο, έρεη δεκηνπξγεζεί κηα βάζε δεδνκέλσλ ηνπ δηθηχνπ, ζηελ νπνία είλαη δηαζέζηκεο νη εθαξκνγέο αμηνιφγεζεο θαη θαιέο πξαθηηθέο ησλ ηδξπκάησλ, ελζαξξχλνληαο ηελ πξνηππνπνίεζε θαη θπξίσο ηελ νξζή δηαρείξηζε θαη αμηνπνίεζε ηεο γλψζεο. Αμίδεη λα αλαθεξζεί φηη ε Γαλία απνηειεί κία ρψξα κε αξθεηή εκπεηξία ζηελ εθαξκνγή ηνπ ΚΠΑ, ην νπνίν ρξεζηκνπνηείηαη απφ πιήζνο δεκφζησλ νξγαληζκψλ θαη πάληα παξνπζηάδεη ελδηαθέξνπζεο βέιηηζηεο πξαθηηθέο ζηα δηάθνξα ζπλέδξηα πνπ δηνξγαλψλνληαη. 164 Δπηπιένλ ε Γαλία εηζήγαγε ηελ εθαξκνγή ηνπ ΚΠΑ ζηηο δεκφζηεο Τπεξεζίεο ηεο θαη αλέπηπμε έλα ζπλαθέο κνληέιν, κε ηελ νλνκαζία KVIK, πξνθεηκέλνπ λα πείζεη ηνπο θνξείο ηεο Γεκφζηαο Γηνίθεζεο λα ην ρξεζηκνπνηήζνπλ. Σν κνληέιν KVIΚ δε δηαθνξνπνηείηαη νπζηαζηηθά απφ ην ΚΠΑ, αιιά πξνζαξκφδεη ην ΚΠΑ ζηε λννηξνπία ηεο Γαληθήο Γεκφζηαο Γηνίθεζεο. ην πιαίζην απηφ, ην Τπνπξγείν Οηθνλνκηθψλ, ζε ζπλεξγαζία κε ηελ Έλσζε Γεκνζίσλ Τπαιιήισλ θαη ην Κέληξν Αλάπηπμεο Αλζξψπηλσλ Πφξσλ θαη Γηνίθεζεο Πνηφηεηαο ηεο Γαλίαο, πξνρψξεζαλ ζηελ έθδνζε εγρεηξηδίνπ νδεγηψλ θαη ελφο εγρεηξηδίνπ αμηνιφγεζεο, πξνθεηκέλνπ λα εηζάγνπλ ηελ έλλνηα ηεο απηναμηνιφγεζεο ζηε Γεκφζηα Γηνίθεζε. Σν Γίθηπν Πνηφηεηαο ζηνλ ηνκέα ηεο εθπαίδεπζεο απνηειεί παξάδεηγκα θαιήο εθαξκνγήο ηνπ ΚΠΑ θαη ζέηεη σο ζηφρν ηε βειηίσζε ησλ θαηαγεγξακκέλσλ απνηειεζκάησλ ηνπ κέζσ ηεο αμηνπνίεζεο ηεο απηναμηνιφγεζεο. Γεδνκέλεο ηεο εκθαλνχο επηξξνήο ηνπ KVIΚ απφ ην ΚΠΑ, κπνξνχκε λα ππνζηεξίμνπκε φηη ε πξνζπάζεηα απηναμηνιφγεζεο ησλ εθπαηδεπηηθψλ ηδξπκάησλ ηνπ δηθηχνπ επηθεληξψλεηαη ζηα απνηειέζκαηα γηα ηνλ πνιίηε θαη ηελ θνηλσλία, ελψ ζε θάζε πεξίπησζε επηηπγράλεηαη ε 164 CNIT, 5 th Quality Conference Best Practices Cases, Paris, October 2008, ζζ

103 βειηίσζε ηεο πνηφηεηαο ησλ παξερφκελσλ ππεξεζηψλ, κε ηε ζπκκεηνρή φισλ ησλ ελδηαθεξνκέλσλ κεξψλ. Δπηδηψθνληαο κηα ζχγθξηζε κε ηνλ ηνκέα ηεο εθπαίδεπζεο ζηελ Διιάδα, εχθνια δηαπηζηψλεη θάπνηνο πσο ε αμηνιφγεζε, πνιιψ δε κάιινλ ε απηναμηνιφγεζε, αληηκεησπίδεηαη δηζηαθηηθά απφ ηα ειιεληθά εθπαηδεπηηθά ηδξχκαηα. Οη πξνζπάζεηεο ηεο Γεκφζηαο Γηνίθεζεο λα εηζαρζεί ν ζεζκφο ηεο αμηνιφγεζεο ζηα Αλψηαηα Δθπαηδεπηηθά Ηδξχκαηα δελ έηπραλ ελζνπζηψδνπο απνδνρήο. 165 Χζηφζν, έρεη ήδε, απφ ην 2007, ζπζηαζεί Αλεμάξηεηε Αξρή γηα ηελ αμηνιφγεζε θαη ηε δηαζθάιηζε ηεο πνηφηεηαο ηεο ηξηηνβάζκηαο εθπαίδεπζεο, ε νπνία ιεηηνπξγεί αλεμάξηεηα απφ ηε ΓΗΠΑ θαη ζπληνλίδεη ηε δηαδηθαζία εζσηεξηθήο αμηνιφγεζεο ησλ ηδξπκάησλ ηξηηνβάζκηαο εθπαίδεπζεο ζηελ Διιάδα. Παξά ηελ ςήθηζε, φκσο, ηνπ ζρεηηθνχ λφκνπ κφλν πελεληαηέζζεξα (54) ηκήκαηα Παλεπηζηεκίσλ έρνπλ πξνρσξήζεη ζηελ εθαξκνγή ηνπ ελεξγνπνηψληαο ηελ δηαδηθαζία εζσηεξηθήο αμηνιφγεζεο. 166 Θα ήηαλ ζεηηθφ λα εμεηαζζεί ην ελδερφκελν αλάπηπμεο ζπλεξγαζίαο ηεο Αξρήο γηα ηελ πνηφηεηα ζηελ εθπαίδεπζε κε ηελ αξκφδηα Γηεχζπλζε ηνπ ΤΠΔ γηα ζέκαηα πνηφηεηαο, ψζηε λα ζπληνληζηεί θαιχηεξα ε αλάπηπμε ελφο δηθηχνπ πνηφηεηαο ζηελ ειιεληθή εθπαίδεπζε, κε ηε ζπκκεηνρή ηδξπκάησλ απφ φιεο ηηο βαζκίδεο εθπαίδεπζεο. Ζ επηκφξθσζε ζηειερψλ, κεηαμχ ησλ νπνίσλ πεξηιακβάλνληαη θαη εθπαηδεπηηθνί, πνπ επηηειείηαη απφ ην Ηλζηηηνχην Δπηκφξθσζεο ηνπ Δζληθνχ Κέληξνπ Γεκφζηαο Γηνίθεζεο θαη Απηνδηνίθεζεο, ζηνρεχεη αθξηβψο ζηελ πξνψζεζε ηεο εθαξκνγήο ηνπ ΚΠΑ απφ ηνπο θνξείο ηεο εθπαίδεπζεο. Απαηηείηαη φκσο αθφκε κεγαιχηεξε πξνζπάζεηα, απφ ηνλ αξκφδην θνξέα ηνπ ΤΠΔ θαη απφ ηνπο αληίζηνηρνπο δξψληεο ζην Τπνπξγείν Δζληθήο Παηδείαο θαη Θξεζθεπκάησλ, γηα ηελ ελεκέξσζε ησλ ελδηαθεξνκέλσλ ζρεηηθά κε ηα νθέιε ηνπ ΚΠΑ θαη θπξίσο γηα ηελ απνδνρή ηεο δηαδηθαζίαο απηναμηνιφγεζεο ζην ζχλνιφ ηεο. 165 Πξφθεηηαη γηα ην λ.3374/2005 (ΦΔΚ 189/Α / ) κε ζέκα ηε Γηαζθάιηζε ηεο Πνηφηεηαο ζηελ Αλψηαηε Δθπαίδεπζε θαη

104 4.2.3 Η Γηνίθεζε Πνηφηεηαο ζην Υψξν ηεο Γηθαηνζχλεο. Σα παξαδείγκαηα ηνπ Βειγίνπ θαη ηεο Απζηξίαο. Έλαο αθφκε ηνκέαο πνπ παξνπζηάδεη ηδηαίηεξν ελδηαθέξνλ γηα ηελ εθαξκνγή ηερληθψλ πνηφηεηαο θαη ηελ πξαγκαηνπνίεζε αμηνιφγεζεο κέζσ ηνπ ΚΠΑ, είλαη απηφο ηεο δηθαηνζχλεο. Αλ θαη ζηελ Διιάδα ε έλλνηα ηεο πνηφηεηαο ζηελ παξνρή ππεξεζηψλ ζηνλ ρψξν ηεο δηθαηνζχλεο δελ έρεη απαζρνιήζεη νπζηαζηηθά ηνπο αξκφδηνπο θνξείο, θάπνηεο επξσπατθέο ρψξεο έρνπλ λα επηδείμνπλ αμηφινγα απνηειέζκαηα. Υαξαθηεξηζηηθφ παξάδεηγκα απνηειεί ε εθαξκνγή ηερληθψλ πνηφηεηαο ζηε δηθαζηηθή θπιαθή ηνπ Ghent ζην Βέιγην, 167 κηα βέιηηζηε πξαθηηθή πνπ παξνπζηάζηεθε ζην πιαίζην ηνπ 3 νπ Δπξσπατθνχ πλεδξίνπ γηα ην ΚΠΑ. 168 Δίλαη εληππσζηαθφο ν ηξφπνο νξγάλσζεο ηνπ ζπγθεθξηκέλνπ ηδξχκαηνο, θαζψο έρεη αλαπηχμεη έλα δεθαεηέο ζηξαηεγηθφ πιάλν πξνο πινπνίεζε απφ ην 1998 έσο θαη ην Ζ δηνίθεζε ηεο θπιαθήο αλαγλψξηζε ηελ αλάγθε βειηίσζεο ησλ ιεηηνπξγηθψλ θαη νξγαλσηηθψλ ηεο δηαδηθαζηψλ απνθάζηζε λα πηνζεηήζεη έλα ζχλνιν απφ εξγαιεία θαη πξαθηηθέο γηα λα βειηηψζεη ηελ πνηφηεηα ησλ ππεξεζηψλ ηεο. Έηζη πξνγξακκάηηζε απφ ην 1998 έσο θαη ην 2003 ηελ αιιαγή ηεο νξγαλσηηθήο ηεο δνκήο, πξνσζψληαο κηα νξηδφληηα δνκή κε βάζε ηελ νκαδηθή ηκεκαηνπνίεζε, ελψ ελίζρπζε ηελ νκαδηθή εξγαζία, ηελ ελαιιαγή ζέζεσλ εξγαζίαο (job rotation) θαη ηε ζπκκεηνρηθή δηνίθεζε. ηε ζπλέρεηα, απφ ην 2005 έσο θαη ην 2008, πξνγξακκάηηζε ηε δηεμαγσγή έξεπλαο ηθαλνπνίεζεο ηνπ πξνζσπηθνχ, ηελ εθαξκνγή ηεο κεζφδνπ ηεο Ηζνξξνπεκέλεο ηνρνζεζίαο (Balanced Scorecard), ηελ αλάπηπμε εζσηεξηθνχ θαη εμσηεξηθνχ ειεθηξνληθνχ δηθηχνπ επηθνηλσλίαο (Intranet θαη Internet), ελψ πξνρψξεζε θαη ζηελ εθαξκνγή θχθισλ πνηφηεηαο, βάζεη ησλ αξρψλ ηεο Γηνίθεζεο Οιηθήο Πνηφηεηαο. Σέινο, απνθάζηζε ηελ εθαξκνγή ηνπ ΚΠΑ γηα ην έηνο 2007, γεγνλφο ην νπνίν ζπλέβαιε ζηε ζπγθξηηηθή πξνηππνπνίεζε κε άιια ζσθξνληζηηθά ηδξχκαηα ηεο ρψξαο. ε νιφθιεξε ηελ πξνζπάζεηα επίηεπμεο θαιχηεξσλ απνηειεζκάησλ πνηφηεηαο, επηδηψρζεθε θαη

105 θαη εμαζθαιίζηεθε ε ζπκβνιή θαη ηξίησλ, φπσο θνηηεηψλ παλεπηζηεκίσλ, εμσηεξηθψλ ζπκβνχισλ θαη εθπαηδεπηψλ ζε ζέκαηα πνηφηεηαο. 169 Σν ζπκπέξαζκα απφ ηελ ελζσκάησζε ηερληθψλ πνηφηεηαο ζηηο ιεηηνπξγίεο κηαο θπιαθήο ζπκπίπηεη κε ην ζπκπέξαζκα απφ ηελ εθαξκνγή, γεληθφηεξα, ηεο Γηνίθεζεο Πνηφηεηαο ζηνπο νξγαληζκνχο. ε θάζε πεξίπησζε, ε δηνίθεζε αιιάγψλ πξνυπνζέηεη ηελ ππνζηήξημε ησλ ππαιιήισλ θαη δχλαηαη λα παξαθηλήζεη νιφθιεξε ηελ νξγάλσζε. Δπίζεο, ε αλάγθε γηα θαηλνηνκία θαη εθζπγρξνληζκφ ησλ δηαδηθαζηψλ είλαη ζπλερήο, αιιά πξέπεη λα επηδηψθεηαη ζηαδηαθά, πξνθεηκέλνπ λα έρεη κεγαιχηεξε πηζαλφηεηα επηηπρίαο. Σέινο, νπνηαδήπνηε βειηίσζε θη αλ πξνθχςεη απφ ηελ απηναμηνιφγεζε δε ζα πινπνηεζεί εάλ ε ίδηα ε δηνίθεζε δελ έρεη κεηαδψζεη ζηνλ νξγαληζκφ θνπιηνχξα πνηφηεηαο θαη αιιαγήο. Μία αθφκε εθαξκνγή ηεο Γηνίθεζεο Πνηφηεηαο ζην ρψξν ηεο δηθαηνζχλεο παξνπζηάζηεθε ζην 5 ν πλέδξην Πνηφηεηαο απφ εθπξνζψπνπο ηνπ δηθαζηεξίνπ ηεο πφιεο Linz ηεο Απζηξίαο. Ζ βέιηηζηε πξαθηηθή αθνξά ηε δεκηνπξγία ελφο γξαθείνπ εμππεξέηεζεο πνιηηψλ ζηελ είζνδν ηνπ δηθαζηηθνχ κεγάξνπ, ην νπνίν παξέρεη ηελ απαξαίηεηε πιεξνθφξεζε ζηνπο ελδηαθεξφκελνπο, ζρεηηθά κε ηηο απαηηήζεηο γηα ηε δηεθπεξαίσζε ηεο ππφζεζήο ηνπο. 170 Πξφθεηηαη γηα έλα εληππσζηαθφ εγρείξεκα πνπ πξνέθπςε απφ ηε κειέηε θαη απνηχπσζε ηεο πθηζηάκελεο θαηάζηαζεο ηεο ιεηηνπξγίαο ηνπ δηθαζηεξίνπ. Καζψο ην θηήξην είλαη κεγάιν ζε έθηαζε θαη ζηεξείηαη ιεηηνπξγηθφηεηαο, παξαηεξείην ην θαηλφκελν νη πνιίηεο λα ράλνπλ ηνλ πξνζαλαηνιηζκφ ηνπο θαη λα απαζρνινχλ ηνπο ππαιιήινπο, θπξίσο ηνπ λνκηθνχ ηκήκαηνο, κε εξσηήζεηο γηα ηε ζσζηή θαζνδήγεζή ηνπο ζην ρψξν. Ζ Γηνίθεζε ηνπ δηθαζηηθνχ κεγάξνπ εληφπηζε ην πξφβιεκα θαη απνθάζηζε ηε ζχζηαζε ελφο γξαθείνπ σο πξψηνπ ζεκείνπ επαθήο ησλ πνιηηψλ κε ην δηθαζηήξην. 171 Δθεί, ην εηδηθεπκέλν πξνζσπηθφ αζρνιείηαη κε ηηο ππνζέζεηο ησλ πνιηηψλ θαη ηνπο παξέρεη νδεγίεο γηα ηε γξήγνξε θαη ζσζηή δηεπζέηεζε ησλ ππνζέζεψλ ηνπο. Με απηφ ηνλ ηξφπν πεξηνξίζηεθε δξακαηηθά ν ρξφλνο %2013_Belgium.pdf CNIT, 5 th Quality Conference Best Practices Cases, Paris, October 2008, ζ

106 δηεθπεξαίσζεο ησλ ππνζέζεσλ, απμήζεθε ε απνηειεζκαηηθφηεηα θαη βειηηψζεθε ε παξαγσγηθφηεηα ηνπ αλζξψπηλνπ δπλακηθνχ ηνπ δηθαζηεξίνπ. Ζ Γηνίθεζε ηνπ δηθαζηεξίνπ θαηέιεμε ζηε ζπλεηδεηνπνίεζε ηεο αλάγθεο γηα ηε δεκηνπξγία ηνπ γξαθείνπ ππνδνρήο θαη εμππεξέηεζεο ησλ πνιηηψλ χζηεξα απφ αμηνιφγεζε ησλ παξαγφλησλ ηεο εζσηεξηθήο ηεο ιεηηνπξγίαο θαη γη απηφ ην ζθνπφ ζπλέζηεζε κηα νκάδα εξγαζίαο απνηεινχκελε απφ ππαιιήινπο ηνπ δηθαζηηθνχ κεγάξνπ. Ζ έξεπλα ηελ νπνία δηεμήγαγε ε νκάδα εξγαζίαο αλέδεημε ηηο ζεκαληηθέο θαζπζηεξήζεηο θαη πξνβιήκαηα, ηα νπνία παξνπζηάδνληαλ ζηε δηεθπεξαίσζε ησλ δηθαζηηθψλ ππνζέζεσλ θαη επεξέαδαλ αξλεηηθά ηα απνηειέζκαηα γηα ηνπο πνιίηεο θαη γηα ην αλζξψπηλν δπλακηθφ, κεηξηάδνληαο ηελ απνδνηηθφηεηα νιφθιεξνπ ηνπ νξγαληζκνχ. Ζ ζχζηαζε ηνπ γξαθείνπ απνηέιεζε ζεκαληηθφ βήκα γηα ηε βειηίσζε ηεο απφδνζεο ηνπ δηθαζηεξίνπ θαη ε επξεία απνδνρή ηνπ απφ ηνπο πνιίηεο-ελδηαθεξφκελνπο, απνδεηθλχεη ηελ επηηπρία ηνπ φινπ εγρεηξήκαηνο. Αλάινγε δξάζε ζην ηνκέα ηεο δηθαηνζχλεο, ε νπνία λα απνηειεί «ζεκείν κίαο ζηάζεο» ( one stop shop ) δελ ππάξρεη ζηελ Διιάδα. Καζψο φκσο αλαδεηθλχεηαη ζηαδηαθά ε αλάγθε γηα παξνρή πνηνηηθφηεξσλ ππεξεζηψλ πξνο ηνλ πνιίηε θαη δεδνκέλσλ ησλ πξνβιεκάησλ ηα νπνία αληηκεησπίδνπλ ηα δηθαζηήξηα κε ην πιήζνο ππνζέζεσλ πνπ δηαρεηξίδνληαη, ε ηδέα ζχζηαζεο κηαο παξφκνηαο ππεξεζίαο ζα κπνξνχζε λα ειαθξχλεη ζεκαληηθά ην θφξην εξγαζίαο ησλ αξκφδησλ θνξέσλ Η Βειηίσζε ηεο Πνηφηεηαο ζηνλ Σνκέα ηεο Κνηλσληθήο Πνιηηηθήο. Βέιηηζηεο πξαθηηθέο απφ ην Βέιγην θαη ηελ Πνξηνγαιία. Ζ έκθαζε ε νπνία απνδίδεηαη ζηελ πνηφηεηα ησλ παξερφκελσλ ππεξεζηψλ απφ ηηο δεκφζηεο νξγαλψζεηο πξνζιακβάλεη ηδηαίηεξα ραξαθηεξηζηηθά, φηαλ αθνξά ζέκαηα ηα νπνία άπηνληαη ηεο θνηλσληθήο πνιηηηθήο κηαο ρψξαο. Δληφο ηεο ΔΔ ππάξρνπλ θξάηε-κέιε κε αλαπηπγκέλε θνηλσληθή ππεπζπλφηεηα, ηα νπνία εληάζζνπλ πξαθηηθέο πνηφηεηαο θαη αμηνιφγεζεο ζε δξαζηεξηφηεηέο ηνπο, ζρεηηθά κε ηελ εμππεξέηεζε κεηνλεθηηθψλ νκάδσλ ηνπ πιεζπζκνχ

107 ηε ζπλέρεηα, παξνπζηάδνληαη δχν βέιηηζηεο πξαθηηθέο απφ ην Βέιγην θαη ηε Πνξηνγαιία. Ζ πξψηε αθνξά ηελ ίδξπζε κηαο δεκφζηαο ππεξεζίαο γηα ηελ πξφλνηα βξεθψλ θαη παηδηψλ ζην Βέιγην, ελψ ε δεχηεξε αθνξά ηελ παξνρή ππεξεζηψλ ππνδνρήο θαη εμππεξέηεζεο κεηαλαζηψλ ζηελ Πνξηνγαιία. Σν ελδηαθέξνλ θαη ζηηο δχν πεξηπηψζεηο, εζηηάδεηαη ζηελ πξσηνβνπιία ησλ αξκφδησλ δεκφζησλ νξγαληζκψλ λα παξέρνπλ δηαθνξνπνηεκέλεο, πνηνηηθέο ππεξεζίεο ζε νκάδεο ηνπ πιεζπζκνχ, νη νπνίεο ρξήδνπλ βνήζεηαο απφ εμεηδηθεπκέλνπο θνξείο ηνπ θνηλσληθνχ θξάηνπο. Σν «Κέληξν Πξφλνηαο γηα Βξέθε θαη Παηδηά» (Birth and Child Office) είλαη κηα Βειγηθή Γεκφζηα Τπεξεζία, ε νπνία απεπζχλεηαη ζηε γαιιφθσλε θνηλφηεηα ηεο ρψξαο. 172 Ζ βαζηθή αξκνδηφηεηα ηνπ Κέληξνπ Πξφλνηαο είλαη ε παξνρή θξνληίδαο θαη ππνζηήξημεο ζηνπο λένπο γνλείο, ζε ζέκαηα ζρεηηθά κε ηελ αλαηξνθή ησλ παηδηψλ ηνπο. Οη ππεξεζίεο ηνπ Κέληξνπ Πξφλνηαο παξέρνληαη δσξεάλ ζηνπο πνιίηεο ηεο γαιιφθσλεο θνηλφηεηαο, 173 νη νπνίνη κπνξνχλ λα επηθνηλσλνχλ κε ηνπο ζπκβνχινπο νη νπνίνη εξγάδνληαη γηα ινγαξηαζκφ ηνπ θνξέα. Αλάκεζα ζηηο ελδηαθέξνπζεο δξάζεηο ηνπ Κέληξνπ Πξφλνηαο πεξηιακβάλεηαη ε ζχζηαζε «γξαθείσλ κέξηκλαο θαη παξνρήο πιεξνθφξεζεο ζε ππνςήθηνπο γνλείο», ηα νπνία παξέρνπλ ηαηξηθή θαη ςπρνινγηθή ππνζηήξημε ζηηο εγγχνπο θαη ηελ νηθνγέλεηά ηνπο. 174 Δπίζεο, έρεη πξνβιεθζεί ε δεκηνπξγία «θέληξσλ κεηξφηεηαο», γηα ηελ παξαθνινχζεζε θαη ππνζηήξημε ησλ λέσλ κεηέξσλ θαη «θέληξα παξνρήο ζπκβνπιψλ γηα ηελ αλαηξνθή παηδηψλ απφ 0 έσο θαη 6 εηψλ». ην πιαίζην απηφ, ην Κέληξν Πξφλνηαο απαζρνιεί πιήζνο ζπκβνχισλ θαη θνηλσληθψλ ιεηηνπξγψλ, νη νπνίνη βξίζθνληαη ζηε δηάζεζε ησλ νηθνγελεηψλ, νπνηαδήπνηε ζηηγκή ηεο εκέξαο. Ηδηαίηεξα αμηφινγε είλαη θαη ε δξαζηεξηνπνίεζε γηα ηε θξνληίδα ησλ παηδηψλ 172 Dearing E., Staes P., Prorok T., CAF Works Better Service for the Citizens by Using CAF, EIPA Working Paper,Vienna, 2006, ζζ πγθεθξηκέλα, ε γαιιφθσλε θνηλφηεηα απνηειείηαη απφ 4,3 εθ. πνιίηεο, ελψ ζεκεηψλνληαη γελλήζεηο αλά έηνο. Σν Κέληξν Πξφλνηαο απαζρνιεί πξνζσπηθφ ππαιιήισλ θαη ν πξνυπνινγηζκφο ηνπ αλέξρεηαη ζε 162 εθ Ζ γαιιφθσλε θνηλφηεηα ηνπ Βειγίνπ δελ είλαη απιά κηα έλσζε θαηνίθσλ, νη νπνίνη κηινχλ ηε Γαιιηθή γιψζζα. Πξφθεηηαη γηα επίζεκν ζεζκφ ηνπ θξάηνπο, επίζεκε «πνιηηεία», απνηεινχκελε απφ γαιιφθσλνπο, Βέιγνπο πνιίηεο. Ζ γαιιφθσλε θνηλφηεηα έρεη δηθή ηεο Κπβέξλεζε, Κνηλνβνχιην θαη Γεκφζηα Γηνίθεζε, ζηελ νπνία εληάζζεηαη θαη ην «Κέληξν Πξφλνηαο γηα Βξέθε θαη Παηδηά». (

108 κε ηελ αλάπηπμε δξαζηεξηνηήησλ εθκεηάιιεζεο ηνπ ειεχζεξνπ ρξφλνπ ηνπο 175 θαζψο θαη ε δεκηνπξγία δεθανθηψ (18) νκάδσλ άκεζεο βνήζεηαο, γηα ηελ αληηκεηψπηζε ζνβαξψλ νηθνγελεηαθψλ πξνβιεκάησλ. 176 Σέινο, ην Κέληξν Πξφλνηαο έρεη δεκηνπξγήζεη έλα ηκήκα γηα ζέκαηα πτνζεζίαο, εηδηθά γηα πεξηπηψζεηο παηδηψλ απφ ηε γαιιφθσλε θνηλφηεηα. Σν 2004 ην Κέληξν Πξφλνηαο πξνρψξεζε ζηελ εθαξκνγή ηνπ ΚΠΑ, ε νπνία αλέδεημε ηα αδχλαηα ζεκεία ηνπ θνξέα θαη ηνλ βνήζεζε λα πξνβεί ζε δηνξζσηηθέο ελέξγεηεο. πγθεθξηκέλα, εληνπίζηεθε δπζιεηηνπξγία ζε κία απφ ηηο δξάζεηο ηνπ νξγαληζκνχ, ε νπνία αθνξά ηελ παξνρή ππεξεζηψλ θχιαμεο κηθξψλ παηδηψλ, ηηο ψξεο θαηά ηηο νπνίεο νη γνλείο ηνπο εξγάδνληαη. Πξνθεηκέλνπ λα απμεζεί ην επίπεδν ηθαλνπνίεζεο, ηφζν ησλ ππαιιήισλ νη νπνίνη απαζρνινχληαη ζε απηή ηε δξάζε, φζν θαη ησλ γνλέσλ, ην Κέληξν Πξφλνηαο απνθάζηζε ηελ αλάπηπμε ππνδνκψλ γηα ηε θχιαμε παηδηψλ ζε νιφθιεξε ηε ρψξα («ζηαζκνί θχιαμεο»). Πξνρψξεζε επίζεο, ζηε πξφζιεςε εμεηδηθεπκέλνπ πξνζσπηθνχ θαη αλέπηπμε έλα Πιεξνθνξηαθφ χζηεκα, ζην νπνίν θαηαρσξνχληαη φια ηα ζηνηρεία ιεηηνπξγίαο ησλ «ζηαζκψλ θχιαμεο». Αλέπηπμε αθφκε, έλα δίθηπν εζσηεξηθήο επηθνηλσλίαο (intranet), κέζσ ηνπ νπνίνπ παξέρεηαη ε απαξαίηεηε ελεκέξσζε ππαιιήισλ θαη ζπκβνχισλ. Πξνβιέθζεθε, επίζεο, ε δηελέξγεηα επηηφπησλ ειέγρσλ απφ ηνπο θνηλσληθνχο ιεηηνπξγνχο ηνπ Κέληξνπ Πνηφηεηαο, ζηνπο «ζηαζκνχο θχιαμεο», ψζηε λα ειέγρνπλ ην επίπεδν πνηφηεηαο ησλ παξερφκελσλ ππεξεζηψλ. Σέινο, ην Κέληξν Πξφλνηαο πξνέβιεςε γηα ηελ παξνρή πξνεγκέλνπ ηερλνινγηθνχ εμνπιηζκνχ ζηνπο «ζηαζκνχο θχιαμεο», ν νπνίνο ππνζηεξίδεη ηε δηεμαγσγή ηειεδηαζθέςεσλ κε ηε ζπκκεηνρή ππαιιήισλ απφ «ζηαζκνχο θχιαμεο» νιφθιεξεο ηεο ρψξαο. Ζ εκπεηξία απφ ηε δεκηνπξγία «Κέληξνπ Πξφλνηαο γηα Βξέθε θαη Παηδηά» ζην Βέιγην αλαδεηθλχεη ην πξνεγκέλν επίπεδν ηεο παξνρήο ππεξεζηψλ ζηε ρψξα απηή. Δληνπίζηεθε αξρηθά ην θνηλσληθφ πξφβιεκα, ην νπνίν αληηκεηψπηδαλ νη νηθνγέλεηεο ηεο γαιιφθσλεο θνηλφηεηαο θαη ην θξάηνο πξνλφεζε λα ηδξχζεη κηα Τπεξεζία ε νπνία ζα ηνπο παξέρεη ηελ απαξαίηεηε βνήζεηα γηα ηελ αλαηξνθή ησλ παηδηψλ ηνπο. ηελ Διιάδα, θαηαβάιιεηαη 175 Παξαδείγκαηνο ράξελ, κε ηε ιεηηνπξγία ρψξσλ ςπραγσγίαο γηα παηδηά. 176 Οη νκάδεο απηέο κπνξνχλ λα επέκβνπλ ζε πεξηπηψζεηο νηθνγελεηαθήο βίαο, απαγσγψλ θ.ι.π

109 πξνζπάζεηα επίιπζεο πξνβιεκάησλ δηαθφξσλ θνηλσληθψλ νκάδσλ, αιιά ζπρλά παξαηεξείηαη δπζθακςία ηνπ θξάηνπο πξφλνηαο. Υαξαθηεξηζηηθφ παξάδεηγκα απνηειεί ην γεγνλφο φηη αθφκε θαη ην ζέκα ηεο πηνζεζίαο παηδηψλ δε ξπζκίδεηαη ηθαλνπνηεηηθά απφ ηνλ Έιιελα λνκνζέηε. Δπηπιένλ, επηθξαηεί ε λννηξνπία φηη ππάξρνπλ πνιχ ζνβαξφηεξα θνηλσληθά πξνβιήκαηα, ηα νπνία ρξήδνπλ αληηκεηψπηζεο, 177 αιιά απηφ δε ζα πξέπεη λα απνηειεί δηθαηνινγία γηα ηελ δηζηαθηηθή παξέκβαζε ηνπ θξάηνπο ζε ηδηαίηεξεο πηπρέο ηεο θνηλσληθήο πνιηηηθήο, φπσο είλαη ε πξφλνηα γηα ηα παηδηά. Ζ δεχηεξε βέιηηζηε πξαθηηθή αθνξά ηε δεκηνπξγία Δζληθνχ Γηθηχνπ Δμππεξέηεζεο Μεηαλαζηψλ, ππφ ηελ αηγίδα ηεο «Αλψηαηεο Αξρήο Μεηαλάζηεπζεο θαη Γηαπνιηηηζκηθνχ Γηαιφγνπ» (High Comissariat for Immigration and Intercultural Dialogue ΑCIDI), ζηελ Πνξηνγαιία. 178 δίθηπν απνηειείηαη απφ Κέληξα Τπνδνρήο θαη Δμππεξέηεζεο Μεηαλαζηψλ ζε δχν επίπεδα. Σν πξψην επίπεδν αθνξά ηε δεκηνπξγία Δζληθψλ Κέληξσλ Τπνζηήξημεο, ζηε Ληζζαβφλα θαη ζην Πφξην, ελψ ην δεχηεξν αθνξά ηε ζχζηαζε εβδνκεληαπέληε (75) Σνπηθψλ Κέληξσλ Δμππεξέηεζεο Μεηαλαζηψλ ζε νιφθιεξε ηε ρψξα. Ζ επηθνηλσλία εληφο ηνπ δηθηχνπ δηαζθαιίδεηαη κε ηε ρξήζε ελφο νινθιεξσκέλνπ Πιεξνθνξηαθνχ πζηήκαηνο δηαρείξηζεο δεδνκέλσλ, 179 ην νπνίν ππνζηεξίδεη ηε δηαιεηηνπξγηθφηεηα κεηαμχ ησλ Κέληξσλ Τπνζηήξημεο θαη ησλ Γεκφζησλ Τπεξεζηψλ ηνπ Πνξηνγαιηθνχ θξάηνπο. 180 Σα Κέληξα Τπνζηήξημεο Μεηαλαζηψλ απνηεινχλ «ππεξεζίεο κίαο ζηάζεο» (one-stop shops), θαη αληαπνθξίλνληαη ζηα αηηήκαηα ησλ κεηαλαζηψλ ζε ρξνληθφ δηάζηεκα κηθξφηεξν ηεο κίαο εκέξαο. 181 Δπίζεο, ζην πιαίζην ηεο δξάζεο ηνπο, ζπλεξγάδνληαη ζηελά κε θνξείο ηεο Κνηλσλίαο ησλ Πνιηηψλ θαη εθπξνζψπνπο απφ ελψζεηο κεηνλνηήησλ ηεο Πνξηνγαιίαο. Αλάκεζα ζηηο ελδηαθέξνπζεο δξάζεηο, ηηο νπνίεο πινπνηνχλ ηα Κέληξα Τπνζηήξημεο, πεξηιακβάλνληαη ε δεκηνπξγία γξαθείνπ εχξεζεο εξγαζίαο, ε Σν 177 π.ρ. λαξθσηηθά, εγθιεκαηηθφηεηα, θνηλσληθφο απνθιεηζκφο κεηνλνηήησλ. 178 CNIT, 5 th Quality Conference Best Practices Cases, Paris, October 2008, ζ Σα Κέληξα Δμππεξέηεζεο Μεηαλαζηψλ ζπλεξγάδνληαη κε πιήζνο δεκφζησλ νξγαληζκψλ, φπσο ηα Τπνπξγεία Τγείαο θαη Παηδείαο, νη θνξείο θνηλσληθήο πξφλνηαο, ν Οξγαληζκφο Δπηζεψξεζεο Δξγαζίαο θαη νη πλνξηαθέο Τπεξεζίεο

110 ππεξεζία νηθνγελεηαθήο κέξηκλαο, ε παξνρή λνκηθψλ ζπκβνπιψλ, ελψ ιεηηνπξγεί θαη γξαθείν ππνζηήξημεο επηρεηξεκαηηθψλ πξσηνβνπιηψλ. Ζ «Αλψηαηε Αξρή Μεηαλάζηεπζεο θαη Γηαπνιηηηζκηθνχ Γηαιφγνπ» ππνζηεξίδεη έλζεξκα ηελ αλάπηπμε δξάζεσλ πνηφηεηαο θαη αμηνιφγεζεο ζην δίθηπν ησλ Κέληξσλ Τπνζηήξημεο Μεηαλαζηψλ. πγθεθξηκέλα, εζηηάδεη ην ελδηαθέξνλ ηεο ζηελ παξνρή πνηνηηθψλ ππεξεζηψλ ζηνπο κεηαλάζηεο θαη ζηελ θαιχηεξε δπλαηή ελεκέξσζε ησλ ελδηαθεξνκέλσλ γηα ην ζχλνιν ησλ πξσηνβνπιηψλ θαη ησλ δξάζεσλ ησλ Κέληξσλ Τπνζηήξημεο. ην πιαίζην απηφ, έρεη πξνβιεθζεί ε έθδνζε ελεκεξσηηθψλ θπιιαδίσλ θαζψο θαη ε έθδνζε κεληαίαο εθεκεξίδαο, γηα ηελ ελεκέξσζε ζε ζέκαηα κεηαλάζηεπζεο. Λεηηνπξγεί επίζεο κηα ηειεθσληθή γξακκή παξνρήο πιεξνθνξηψλ, 182 ελψ ζε εβδνκαδηαία βάζε κεηαδίδεηαη ηφζν κία ηειενπηηθή φζν θαη ξαδηνθσληθή εθπνκπή, ζηηο νπνίεο θηινμελνχληαη δεηήκαηα κεηαλαζηεπηηθνχ ελδηαθέξνληνο. Δπηπιένλ, νη ελδηαθεξφκελνη κπνξνχλ λα αληινχλ ηελ επηζπκεηή πιεξνθφξεζε θαη κέζσ ηεο ηζηνζειίδαο ησλ Κέληξσλ Τπνζηήξημεο. 183 Ζ πξσηνβνπιία ηνπ Πνξηνγαιηθνχ θξάηνπο λα δεκηνπξγήζεη ζεκεία «κίαο ζηάζεο» γηα ηελ εμππεξέηεζε ησλ κεηαλαζηψλ απνηειεί θαηλνηνκία ζε επξσπατθφ επίπεδν. Πξνθεηκέλνπ λα δηαπηζηψζεη ηελ επηηπρία ηνπ εγρεηξήκαηνο, ε «Αλψηαηε Αξρή Μεηαλάζηεπζεο θαη Γηαπνιηηηζκηθνχ Γηαιφγνπ» δήηεζε απφ ην Γηεζλή Οξγαληζκφ Μεηαλάζηεπζεο λα πξνβεί ζε αμηνιφγεζε ηεο απφδνζεο ησλ Κέληξσλ Τπνζηήξημεο. Ζ ελ ιφγσ αμηνιφγεζε θαηέιεμε ζηελ ππνβνιή πξφηαζεο γηα δεκηνπξγία δηεζλνχο δηθηχνπ, ην νπνίν ζα ζπδεηήζεη θαη ζα εθηηκήζεη ηε δπλαηφηεηα εθαξκνγήο ηεο βέιηηζηεο πξαθηηθήο ηεο Πνξηνγαιίαο ζε άιια θξάηε-κέιε ηεο ΔΔ. Ζ εηζαγσγή ηεο ζπγθεθξηκέλεο βέιηηζηεο πξαθηηθήο ζηελ Διιάδα ζα κπνξνχζε λα ζπκβάιιεη ζηελ αληηκεηψπηζε ησλ ζνβαξψλ πξνβιεκάησλ, ηα νπνία αλαθχπηνπλ απφ ηελ εμππεξέηεζε ησλ κεηαλαζηψλ. Γεδνκέλνπ ηνπ κεγέζνπο ηνπ κεηαλαζηεπηηθνχ «θχκκαηνο» ζηελ Διιάδα, ε Γεκφζηα Γηνίθεζε νθείιεη λα εληαηηθνπνηήζεη ηελ πξνζπάζεηα πξφλνηαο γηα ηνπο κεηαλάζηεο. ην πιαίζην απηφ, ε Διιεληθή Γεκφζηα Γηνίθεζε ζα κπνξνχζε λα αμηνπνηήζεη 182 Ηζρχεη γηα ην Δζληθφ Κέληξν Δμππεξέηεζεο Μεηαλαζηψλ ζηε Ληζζαβφλα θαη ε ηειεθσληθή γξακκή νλνκάδεηαη SOS Imigrante

111 ηελ εκπεηξία ηεο απφ ηε ιεηηνπξγία ησλ Κέληξσλ Δμππεξέηεζεο Πνιηηψλ θαη λα αλαπηχμεη αληίζηνηρε δξάζε γηα ηελ εμππεξέηεζε ησλ κεηαλαζηψλ. Ζ επξσπατθή εκπεηξία έρεη αλαδείμεη ην φθεινο πνπ κπνξεί λα πξνθχςεη απφ ηελ εθαξκνγή ηερληθψλ πνηφηεηαο θαη απφ ηελ αμηνπνίεζε ηεο απηναμηνιφγεζεο ζε έλα κεγάιν εχξνο ηνκέσλ ηεο Γεκφζηαο Γηνίθεζεο. Ζ πηνζέηεζε ηεο Γηνίθεζεο Πνηφηεηαο ζηελ Διιάδα, θπξίσο κέζσ ηεο εθαξκνγήο ηνπ ΚΠΑ, ηπγράλεη ζεηηθήο αληηκεηψπηζεο απφ ηνπο θνξείο ηεο Σνπηθήο Απηνδηνίθεζεο, ηηο Πεξηθέξεηεο θαη απφ νξηζκέλνπο θνξείο ηεο Κεληξηθήο Γηνίθεζεο. Αλακέλεηαη σζηφζν, κε κεγάιν ελδηαθέξνλ, ε εθαξκνγή ηνπ ΚΠΑ θαη ν πξνζαλαηνιηζκφο πξνο ηελ πνηφηεηα θαη ζε ηνκείο φπσο ε εθπαίδεπζε, ε δηθαηνζχλε θαη ε πγεία. Ζ πξνζπάζεηα ησλ αξκφδησλ θνξέσλ γηα ηελ πξνψζεζε ηερληθψλ πνηφηεηαο θαη αμηνιφγεζεο ζην ζχλνιν ησλ νξγαληζκψλ, ζε φινπο ηνπο ηνκείο ηεο Γεκφζηαο Γηνίθεζεο, είλαη ζπληνληζκέλε θαη δεκηνπξγεί ηε θηινδνμία γηα ζεηηθά απνηειέζκαηα ζην άκεζν κέιινλ

112 ΤΜΠΔΡΑΜΑΣΑ ΔΘΝΗΚΖ ΥΟΛΖ ΓΖΜΟΗΑ ΓΗΟΗΚΖΖ Ζ Γεκφζηα Γηνίθεζε αιιάδεη, ηφζν ζε εζληθφ φζν θαη ζε επξσπατθφ επίπεδν, κε θνηλφ παξνλνκαζηή ηελ ελίζρπζε ηεο δηνηθεηηθήο ηθαλφηεηαο. Ζ κεηάβαζε απφ ην γξαθεηνθξαηηθφ θξάηνο ζην «Κξάηνο ηξαηεγείν» δελ είλαη κηα ηερληθνχ ηχπνπ νξγαλσηηθή αιιαγή, αιιά κία βαζχηαηε κεηαηξνπή ηνπ αμηαθνχ ζπζηήκαηνο ησλ δεκφζησλ νξγαλψζεσλ, ε νπνία επεξεάδεη θαη επεξεάδεηαη απφ ηε λννηξνπία θαη θνπιηνχξα ηνπ δεκφζηνπ ηνκέα. Ζ ζχγρξνλε Γεκφζηα Γηνίθεζε θαιείηαη λα απνθηήζεη εμσζηξεθή πξνζαλαηνιηζκφ θαη λα δηακνξθψζεη φξνπο νπζηαζηηθήο αληηκεηψπηζεο ησλ θνηλσληθψλ αλαγθψλ κε ζηφρν ηελ εμππεξέηεζε ηνπ πνιίηε/πειάηε, απνδίδνληαο έκθαζε ζηηο δπλαηφηεηεο ηεο ηερλνινγίαο, ηνπ Γηνηθεηηθνχ Μάλαηδκελη θαη ηεο Γηνίθεζεο Οιηθήο Πνηφηεηαο (ΓΟΠ). Σν φθεινο απφ ηελ εηζαγσγή κεζφδσλ ΓΟΠ ζην δεκφζην ηνκέα, απνηππψλεηαη ζηε ζπλεηδεηνπνίεζε ηεο ζεκαζίαο ηεο πνηφηεηαο σο ην ζχλνιν ησλ ραξαθηεξηζηηθψλ ησλ αγαζψλ θαη ππεξεζηψλ, ηα νπνία ηθαλνπνηνχλ πιήξσο ζπγθεθξηκέλεο πξνδηαγξαθέο, απαηηήζεηο θαη πξνζδνθίεο ηνπ πνιίηε/πειάηε. ην πιαίζην απηφ, νη δεκφζηνη νξγαληζκνί θαινχληαη λα επηηχρνπλ ην εμήο ηξίπηπρν: 1. πλερή βειηίσζε ηεο πνηφηεηαο 2. Ηθαλνπνίεζε ηνπ πνιίηε/πειάηε 3. Απνδνηηθφηεηα ηνπ νξγαληζκνχ. ηε πξνζπάζεηά ηνπο απηή, νη δεκφζηνη νξγαληζκνί έρνπλ ζηε δηάζεζή ηνπο έλα πιήζνο εξγαιείσλ, κεηαμχ ησλ νπνίσλ είλαη ην Δπξσπατθφ Μνληέιν Δπηρεηξεκαηηθήο Αξηζηείαο, ην ζχζηεκα δηαζθάιηζεο πνηφηεηαο ISO, ην ζχζηεκα ηεο Ηζνξξνπεκέλεο ηνρνζεζίαο, νη Κχθινη Πνηφηεηαο, ε κεζνδνινγία ηεο πγθξηηηθήο Αμηνιφγεζεο θαη ην ΚΠΑ. Ζ δηαθνξά ηνπ ΚΠΑ κε ηα άιια κνληέια πνηφηεηαο είλαη φηη αλαπηχρζεθε γηα λα εθαξκνζζεί θπξίσο ζε δεκφζηεο νξγαλψζεηο, ελψ αθνινπζεί κηα νιηζηηθή πξνζέγγηζε αμηνιφγεζεο, ε νπνία ζπλδπάδεηαη κε ραξαθηεξηζηηθά επρξεζίαο, απιφηεηαο θαη θαζνιηθφηεηαο ζε φ,ηη αθνξά ηελ εθαξκνγή ηνπ. Γειαδή μερσξίδεη, επεηδή δχλαηαη λα εθαξκνζηεί απφ φινπο ηνπο δεκφζηνπο νξγαληζκνχο, αλεμαξηήησο είδνπο θαη αληηθεηκέλνπ ελαζρφιεζεο, κε απιφ θαη θαηαλνεηφ ηξφπν. Πξέπεη,

113 σζηφζν, λα ζεκεησζεί φηη ε εθαξκνγή ηνπ ΚΠΑ δελ απνθιείεη ηε ρξήζε ησλ ππφινηπσλ κνληέισλ πνηφηεηαο. Αληηζέησο, ελζαξξχλεη θάζε πξσηνβνπιία ησλ θνξέσλ λα ρξεζηκνπνηήζνπλ ηερληθέο, νη νπνίεο ζπκβάιινπλ ζηελ θαζηέξσζε θνπιηνχξαο πνηφηεηαο θαη αμηνιφγεζεο, ζην πιαίζην κηαο γεληθφηεξεο πνιηηηθήο πνηφηεηαο. Σν ΚΠΑ αλαπηχρζεθε σο κεζνδνινγία θαη εθαξκφδεηαη ζηηο δεκφζηεο νξγαλψζεηο κφιηο ηα ηειεπηαία νθηψ (8) ρξφληα. Μέρξη ζηηγκήο έρνπλ θαηαγξαθεί εθαξκνγέο απφ δεκφζηνπο νξγαληζκνχο ζε νιφθιεξε ηελ Δπξψπε, ελψ έρεη ηεζεί ν ζηφρνο ησλ εθαξκνγψλ κέρξη ην Απνηειεί έλα δηνηθεηηθφ εξγαιείν αμηνιφγεζεο ηεο απφδνζεο ησλ νξγαληζκψλ, εληνπηζκνχ θαη βειηίσζεο ησλ αδχλαησλ ζεκείσλ θαη ηαπηφρξνλεο ελδπλάκσζεο ησλ δπλαηψλ ζεκείσλ, ελψ είλαη κηα κέζνδνο κε «πνιηηνθεληξηθφ» πξνζαλαηνιηζκφ. Δπηπιένλ, κέζσ ηνπ ΚΠΑ αλαδεηθλχεηαη ε ζπνπδαηφηεηα ηνπ ξφινπ ηνπ αλζξψπηλνπ δπλακηθνχ, ζηελ πξνζπάζεηα επίηεπμεο βέιηηζησλ απνηειεζκάησλ θαη πξνσζείηαη ε αχμεζε ηνπ βαζκνχ παξαθίλεζεο θαη ζπκκεηνρήο ηνπ ζηε ιήςε ζεκαληηθψλ απνθάζεσλ γηα ηνλ νξγαληζκφ. Δπίζεο, ην ΚΠΑ ζπκβάιιεη ζηελ νξζή δηαρείξηζε ησλ πφξσλ θαη ζηελ αμηνπνίεζε ζπλεξγαζηψλ, νη νπνίεο επηδξνχλ ζεηηθά ζηελ απφδνζε ηνπ θνξέα. Πξνζδηνξίδεη αθφκε, ηελ πηζαλή αλάγθε αλαζρεδηαζκνχ επηρεηξεζηαθψλ ιεηηνπξγηψλ θαη πξνψζεζεο δξάζεσλ κείσζεο δηνηθεηηθψλ βαξψλ, κέζσ ηεο απινχζηεπζεο ησλ δηνηθεηηθψλ δηαδηθαζηψλ θαη ηεο αμηνπνίεζεο ησλ λέσλ ηερλνινγηψλ. Αμίδεη λα αλαθεξζεί φηη βαζηθή πξνυπφζεζε γηα ηελ επηηπρή εθαξκνγή ηνπ ΚΠΑ απνηειεί ε εμαζθάιηζε ηεο ππνζηήξημεο ηεο πνιηηηθήο θαη δηνηθεηηθήο εγεζίαο ησλ νξγαληζκψλ, ε νπνία κεηαθξάδεηαη ζε ελζσκάησζε κηαο νινθιεξσκέλεο πνιηηηθήο πνηφηεηαο ζηελ επηρεηξεζηαθή ζηξαηεγηθή ησλ θνξέσλ. Δπηπξνζζέησο, ε επαλαιακβαλφκελε ρξήζε ηνπ ΚΠΑ κπνξεί λα νδεγήζεη ζε αχμεζε ηνπ επηπέδνπ αληαπνθξηζηκφηεηαο ηεο Γεκφζηαο Γηνίθεζεο ζηηο κεηαβνιέο ηνπ επηρεηξεζηαθνχ πεξηβάιινληνο θαη ζε πηνζέηεζε ζεκαληηθψλ αιιαγψλ θαη θαηλνηνκηψλ, νη νπνίεο βειηηψλνπλ ηελ απφδνζε ησλ δεκφζησλ νξγαλψζεσλ. Χζηφζν, ην κεγαιχηεξν φθεινο ην νπνίν απνθνκίδνπλ νη θνξείο απφ ηε ρξήζε ηνπ ΚΠΑ ίζσο λα είλαη ε ζπλεηδεηνπνίεζε ηεο αμίαο ηεο δηαδηθαζίαο

114 απηναμηνιφγεζεο ζηε βειηίσζε ησλ επηρεηξεζηαθψλ απνηειεζκάησλ. Ζ απηναμηνιφγεζε απνηειεί κνλαδηθή επθαηξία γηα ηελ απεηθφληζε ησλ δπλαηψλ θαη αδχλαησλ ζεκείσλ ελφο νξγαληζκνχ θαη πεγάδεη απφ ηελ θαηαγξαθή ηεο άπνςεο ησλ ίδησλ ησλ ππαιιήισλ ηεο νξγάλσζεο. Δπνκέλσο, δε ζα πξέπεη λα αληηκεησπίδεηαη σο κηα δηαδηθαζία «ξνπηίλαο» αιιά σο επθαηξία γηα νξγαλσζηαθή αλάπηπμε θαη πξνψζεζε θαηλνηφκσλ αιιαγψλ, κέζσ ηεο δηαζθάιηζεο ηεο ελεξγνχο ζπκκεηνρήο ηνπ ζπλφινπ ηνπ αλζξψπηλνπ δπλακηθνχ. Δπηπιένλ, νη θνξείο ηεο Γεκφζηαο Γηνίθεζεο, πξέπεη λα εληάζζνπλ ηελ εθαξκνγή ηνπ ΚΠΑ ζην ζηξαηεγηθφ ηνπο πξνγξακκαηηζκφ θαη λα αλαπηχζζνπλ κηα γεληθφηεξε πνιηηηθή πνηφηεηαο, αμηνπνηψληαο ην ΚΠΑ γηα ηελ αλάπηπμε βέιηηζησλ πξαθηηθψλ. Οη βέιηηζηεο πξαθηηθέο, κε γλψκνλα ηελ πνηνηηθή παξνρή ππεξεζηψλ, είλαη απηέο πνπ ζπληειινχλ θαη ζηε δεκηνπξγία ζεηηθήο εηθφλαο ηνπ νξγαληζκνχ πξνο ηνπο πνιίηεο/πειάηεο. Παξάιιεια, δηαθνξνπνηνχλ ηνπο νξγαληζκνχο θαη ελδπλακψλνπλ ηελ ππνςεθηφηεηά ηνπο γηα ηπρφλ ζπκκεηνρή ηνπο ζηα Δζληθά Βξαβεία Πνηφηεηαο. ε φ,ηη αθνξά, εηδηθφηεξα, ην βαζκφ ηθαλφηεηαο ηεο Διιεληθήο Γεκφζηαο Γηνίθεζεο λα εθαξκφδεη πξαθηηθέο πνηφηεηαο, κε γλψκνλα ηελ ηθαλνπνίεζε ησλ πνιηηψλ θαη ηε βειηηζηνπνίεζε ησλ απνηειεζκάησλ ηεο, επηθξαηηεί αηζηνδνμία. πγθεθξηκέλα, ε ζπληνληζκέλε δξάζε πξνψζεζεο ηνπ ΚΠΑ θαη ηεο δηαδηθαζίαο κέηξεζεο απνηειεζκάησλ απφ ην ΤΠΔ ζπκβάιιεη ζηελ αχμεζε ηνπ βαζκνχ εμνηθείσζεο ησλ Γεκφζησλ Τπεξεζηψλ κε ηε Γηνίθεζε Πνηφηεηαο. Ζ δεκηνπξγία ηνπ Γηθηχνπ Πνηφηεηαο θαη ε δηνξγάλσζε δηαγσληζκψλ γηα ην Δζληθφ Βξαβείν Πνηφηεηαο απνηεινχλ πξσηνβνπιίεο ηνπ ΤΠΔ, νη νπνίεο ηπγράλνπλ επξείαο απνδνρήο απφ ηνπο θνξείο ηεο Γεκφζηαο Γηνίθεζεο θαη αλακέλεηαη λα επηθέξνπλ ζεκαληηθά απνηειέζκαηα σο πξνο ηελ εηζαγσγή ηερληθψλ πνηφηεηαο θαη αμηνιφγεζεο ζην δεκφζην γίγλεζζαη. ην πιαίζην απηφ, ζα πξέπεη λα εληαηηθνπνηεζεί ε πξνζπάζεηα πξνψζεζεο ηνπ ΚΠΑ ζην ζχλνιν ηεο Γεκφζηαο Γηνίθεζεο, κε ηνλ πνιιαπιαζηαζκφ ησλ ζεκηλαξίσλ επηκφξθσζεο, θαζψο θαη κε ηε δηνξγάλσζε εκεξίδσλ θαη ζπλεδξίσλ γηα ηελ άξηηα πιεξνθφξεζε ησλ ελ δπλάκεη ρξεζηψλ ηνπ ΚΠΑ. Ζ εθαξκνγή ηνπ ΚΠΑ απφ ηνπο θνξείο ηεο Διιεληθήο Γεκφζηαο Γηνίθεζεο είλαη πξναηξεηηθή, ελψ δελ παξέρεη αλαγλψξηζε, κε ηε κνξθή ηεο

115 πηζηνπνίεζεο πνηφηεηαο. ε επξσπατθφ επίπεδν ζπδεηείηαη ε δπλαηφηεηα κεηαηξνπήο ηνπ ΚΠΑ ζε πξφηππν πηζηνπνίεζεο ηεο πνηφηεηαο δηαδηθαζηψλ θαη ππεξεζηψλ ησλ δεκφζησλ νξγαληζκψλ, ππφ ηελ αηγίδα ηνπ Δπξσπατθνχ Ηλζηηηνχηνπ Γεκφζηαο Γηνίθεζεο. Μηα ηέηνηα εμέιημε ζα ήηαλ ζεηηθή, δεδνκέλνπ φηη ζα επηηπγράλνληαλ παλεπξσπατθή πηζηνπνίεζε πνηφηεηαο θαη ζα δηεπθνιπλφηαλ ε πξνζπάζεηα ζπγθξηηηθήο αμηνιφγεζεο θαη κάζεζεο. Χζηφζν, νη ζπδεηήζεηο βξίζθνληαη αθφκε ζε αξρηθφ ζηάδην θαη ε κειινληηθή ηνπο έθβαζε εμαξηάηαη απφ ηε βνχιεζε ησλ θξαηψλ-κειψλ θαη ησλ επηκέξνπο ρξεζηψλ ηνπ ΚΠΑ. ηελ Διιάδα, έρεη πξνβιεθζεί ε αλάπηπμε ελφο Διιεληθνχ Πξνηχπνπ Πνηφηεηαο, ην νπνίν δελ έρεη αθφκε εθαξκνζηεί, αιιά αθνξά ηηο ηερληθέο πξνδηαγξαθέο δηαρείξηζεο έξγσλ, ηηο νπνίεο ζα πξέπεη λα πιεξνχλ νη δηθαηνχρνη ησλ έξγσλ γηα ηε 4 ε Πξνγξακκαηηθή Πεξίνδν. 184 Σν ζπγθεθξηκέλν πξφηππν δελ πεξηιακβάλεη ηελ εθαξκνγή ηνπ ΚΠΑ θαη νπζηαζηηθά ζρεηίδεηαη κφλν κε ηελ πινπνίεζε έξγσλ, αιιά απνηειεί κηα πξψηε πξνζπάζεηα δεκηνπξγίαο ελφο θνηλνχ πξνηχπνπ πνηφηεηαο γηα ηνπο νξγαληζκνχο. Δπνκέλσο, ε εκπεηξία απφ ηε ρξήζε ηνπ, ζα κπνξνχζε λα απνδεηρζεί εμαηξεηηθά ρξήζηκε, ζε φ,ηη αθνξά ζηελ αλάπηπμε ελφο γεληθφηεξνπ πξνηχπνπ πνηφηεηαο, ην νπνίν ζα πηζηνπνηεί ηηο δεκφζηεο νξγαλψζεηο βάζεη ηεο εθαξκνγήο ηνπ ΚΠΑ. Οη δεκφζηεο νξγαλψζεηο ηεο Διιάδαο ζα πξέπεη λα ιακβάλνπλ ζνβαξά ππφςε ηνπο θαη ηηο εμειίμεηο ζε επξσπατθφ επίπεδν, θαζψο επηρεηξείηαη ε δεκηνπξγία, απφ ην Δπξσπατθφ Ηλζηηηνχην Γεκφζηαο Γηνίθεζεο, ελφο δηθηχνπ ρξεζηψλ ηνπ ΚΠΑ, εληφο ηνπ νπνίνπ θαζίζηαηαη δπλαηή ε αληαιιαγή γλψζεσλ θαη εκπεηξηψλ απφ ηελ εθαξκνγή ηνπ ελ ιφγσ κνληέινπ πνηφηεηαο. ην πιαίζην ηνπ ζπγθεθξηκέλνπ δηθηχνπ, ζπγθεληξψλνληαη ζε κία βάζε δεδνκέλσλ φιεο νη βέιηηζηεο πξαθηηθέο, δηεπθνιχλνληαο ηε ζπγθξηηηθή πξνηππνπνίεζε θαη δεκηνπξγψληαο θαηάιιειεο ζπλζήθεο γηα ζπγθξηηηθή κάζεζε. Οη θνξείο ηεο ρψξαο καο κπνξνχλ λα αμηνπνηήζνπλ ηε δπλαηφηεηα απηή, εηζάγνληαο θαη πξνζαξκφδνληαο βέιηηζηεο πξαθηηθέο ζηηο αλάγθεο ηεο Διιεληθήο Γεκφζηαο Γηνίθεζεο. 184 Βι. Δγθχθιην ηνπ Τπνπξγείνπ Οηθνλνκηθψλ κε αξ.πξση /ΔΤΑΑΠ 1469/ θαη ζέκα «Κξηηήξηα δηαρεηξηζηηθήο επάξθεηαο Γηθαηνχρσλ ησλ Δπηρεηξεζηαθψλ Πξνγξακκάησλ ηεο πεξηφδνπ »

116 Μηα αληίζηνηρε δξάζε, κε πξννπηηθή ελδπλάκσζεο ζην άκεζν κέιινλ, πινπνηείηαη απφ ην ΤΠΔ, κε ηελ αλάπηπμε ηνπ Δζληθνχ Γηθηχνπ Πνηφηεηαο, ην νπνίν πξνβιέπεη ηε δεκηνπξγία ελφο ρψξνπ ζπδήηεζεο θαη θαηάζεζεο εκπεηξηψλ απφ ηελ εθαξκνγή ηνπ ΚΠΑ. ην πιαίζην απηφ, ππάξρεη ε πξννπηηθή ππνζηήξημεο ηνπ Γηθηχνπ απφ κεγαιχηεξν αξηζκφ θνξέσλ, κε γλψκνλα ηε δηάρπζε ηεο γλψζεο θαη πιεξνθφξεζεο, απφ ηελ νπνία ζα επσθεινχληαη φινη νη ζπκκεηέρνληεο θαη ε Γεκφζηα Γηνίθεζε ζην ζχλνιφ ηεο. Δίλαη εκθαλέο φηη ε Διιεληθή Γεκφζηα Γηνίθεζε θαηαβάιιεη ζεκαληηθή πξνζπάζεηα πξνψζεζεο ηεο εθαξκνγήο ηνπ ΚΠΑ ζηηο δεκφζηεο νξγαλψζεηο ηεο. Υαξαθηεξηζηηθφ παξάδεηγκα απνηειεί ε πξσηνβνπιία αλάπηπμεο ειεθηξνληθήο εθαξκνγήο ηνπ ΚΠΑ, ε νπνία βξίζθεηαη ζε ψξηκν ζηάδην πινπνίεζεο απφ ην ΤΠΔ. Σα απνηειέζκαηα ηεο επξείαο ρξήζεο ηνπ ειεθηξνληθνχ απηνχ εξγαιείνπ, αλακέλνληαη κε ηδηαίηεξν ελδηαθέξνλ φρη κφλν απφ ην ΤΠΔ, αιιά θαη απφ ην Δπξσπατθφ Ηλζηηηνχην Γεκφζηαο Γηνίθεζεο, αξκφδην θνξέα γηα ζέκαηα πνηφηεηαο ζηελ ΔΔ. ε φ,ηη αθνξά ηελ επξχηεξε ειεθηξνληθή αλάπηπμε εθαξκνγψλ πνηφηεηαο, ππάξρνπλ αξθεηέο αθφκε δπλαηφηεηεο βειηίσζεο, φπσο ε δεκηνπξγία ελφο δηαδηθηπαθνχ ρψξνπ ζπδήηεζεο (forum), ν νπνίνο λα παξέρεη ηε δπλαηφηεηα απνηχπσζεο ηεο άπνςεο ησλ πνιηηψλ ζε ζέκαηα πνηφηεηαο παξνρήο ππεξεζηψλ. πλεπψο, ε ηερλνινγία κπνξεί λα ζπκβάιιεη ζεκαληηθά, φρη κφλν ζηελ πινπνίεζε ηεο αμηνιφγεζεο, αιιά θαη ζηε δηαδηθαζία αλαηξνθνδφηεζεο γηα ηε βειηίσζε ηεο απφδνζεο ησλ νξγαληζκψλ. Σν ΚΠΑ δελ είλαη απιά έλα χζηεκα Γηνίθεζεο Οιηθήο Πνηφηεηαο, ην νπνίν κεηξά απνηειέζκαηα θαη πξνηείλεη ιχζεηο. πκβάιιεη νπζηαζηηθά ζηελ εμνηθείσζε ησλ δεκφζησλ νξγαληζκψλ κε ηελ έλλνηα ηεο πνηφηεηαο θαη δεκηνπξγεί ηηο θαηάιιειεο ζπλζήθεο γηα αλάπηπμε βέιηηζησλ πξαθηηθψλ, κε ζηφρν ηε κεγηζηνπνίεζε ηεο απνηειεζκαηηθφηεηαο θαη απνδνηηθφηεηάο ηνπο. Ο Niccolo Machiavelli έρεη επηζεκάλεη φηη «Γελ ππάξρεη ηίπνηα πην δχζθνιν λα πινπνηεζεί, πην ακθίβνιν λα επηηεπρζεί ή πην επηθίλδπλν λα δηαρεηξηζηεί απφ ηελ θαζηέξσζε κηαο λέαο ηάμεο πξαγκάησλ». 185 Ζ εηζαγσγή ηεο Γηνίθεζεο Πνηφηεηαο ζην δεκφζην ηνκέα απνηειεί αθξηβψο κηα «λέα ηάμε 185 There is nothing more difficult to carry out, nor more doubtful of success, nor more dangerous to handle, than to institute a new order of things, Niccolo Machiavelli,

117 πξαγκάησλ», κηα αιιαγή λννηξνπίαο, κηα ξηδηθή κεηαηξνπή ηεο αληίιεςεο ηεο Γεκφζηαο Γηνίθεζεο γηα ηελ παξνρή ππεξεζηψλ θαη ηελ ηθαλνπνίεζε ηνπ πνιίηε/πειάηε. Ζ πξνζπάζεηα ηεο Γεκφζηαο Γηνίθεζεο λα εληάμεη ηελ πνηφηεηα ζηηο δξάζεηο ηεο βξίζθεηαη αθφκε ζηελ αξρή. Γελ ππάξρεη, φκσο, ακθηζβήηεζε φηη ην κέιινλ πξνδηαγξάθεηαη επνίσλν

118 ΒΙΒΛΙΟΓΡΑΦΙΑ ΔΘΝΗΚΖ ΥΟΛΖ ΓΖΜΟΗΑ ΓΗΟΗΚΖΖ ΔΛΛΗΝΙΚΗ ΒΙΒΛΙΟΓΡΑΦΙΑ 1. Δπηηξνπή γηα ηελ εμέηαζε ηεο καθξνπξφζεζκεο νηθνλνκηθήο πνιηηηθήο, Πνηφηεηα ζηε Γεκφζηα Γηνίθεζε: πξφηαζε αιιαγψλ., Δζληθή Σξάπεδα ηεο Διιάδνο, Αζήλα, Εαβιαλφο Μ., Η ποιόηηηα ζηιρ παπεσόμενερ ςπηπεζίερ και ηα πποϊόνηα, εθδ. Αζ.ηακνχιε, Αζήλα, Εαβιαλφο Μ., Η Ολική Ποιόηηηα ζηην Δκπαίδεςζη, εθδ. Αζ.ηακνχιεο, Αζήλα, Κέθεο Β.Ν., Δηζήγεζε κε ζέκα: Η Γιοίκηζη Ολικήρ Ποιόηηηαρ ζηo Γημόζιο Τομέα. Τεσνικέρ Βεληίωζηρ και Γιαδικαζία Αξιολόγηζηρ, Πάληεην Παλεπηζηήκην Κνηλσληθψλ θαη Πνιηηηθψλ Δπηζηεκψλ, Αζήλα, Κσλζηάληηνο Ν., «Μοςζείο για όλοςρ: Το εςπωπαϊκό ππόγπαμμα ACCU.», ILISSIA πεξηνδηθή έθδνζε γηα ζέκαηα κνπζείσλ, Τπνπξγείν Πνιηηηζκνχ, ΒΥΜ λ.2, Μηραιφπνπινο Ν., Από ηη δημόζια γπαθειοκπαηία ζηο δημόζιο Μάναηζμενη, εθδ. Παπαδήζε, Αζήλα, Μηραιφπνπινο Ν., Η Γημόζια Γιοίκηζη ζηην Δποσή ηων Αποηελεζμάηων., εθδ. Παπαδήζε, Αζήλα, Μπαιηδάθε Κ., Πποηςποποίηζη Ποιόηηηαρ Μια Ιδέα Γεννιέηαι, Πξφηππε Δλεκέξσζε, λ.4, Θεζζαινλίθε, Ηαλνπάξηνο-Μάξηηνο, Μπακπαλάζεο., Γθφηζηαο Α., Γημόζιερ Δπισειπήζειρ. Οπγάνωζη και Γιοίκηζη, εθδ. Παπαδήζε, Αζήλα, Παπαδάθεο Β.Μ., Σηπαηηγική ηων Δπισειπήζεων. Δλληνική και διεθνήρ εμπειπία, εθδ. Δ.Μπέλνπ, Αζήλα, Παπαδφπνπινο Φ., «Τα διακπιηικά ενόρ ηγέηη.», Αλνηρηφ ΜΒΑ, ηεχρνο 7, 28/2/ Παπαιεμαλδξή Ν., Μπνπξαληάο Γ., Γιοίκηζη Ανθπωπίνων Πόπων, εθδ. Δ.Μπέλνπ, Αζήλα, Σζηφηξαο Γ.Γ., Βεληίωζη Ποιόηηηαρ, β έθδνζε, εθδ. Δ.Μπέλνπ, Αζήλα, Τπνπξγείν Δζσηεξηθψλ, «Κοινό Πλαίζιο Αξιολόγηζηρ (Κ.Π.Α.) Common Assessment Framework (CAF)», Αζήλα,

119 15. Τπνπξγείν Δζσηεξηθψλ, «Οδηγόρ Δθαπμογήρ Κοινού Πλαιζίος Αξιολόγηζηρ», Αζήλα, Υνπζνπξίδεο Ν., Βιαδίθαο Γ., Δπισειπηζιακόρ Οδηγόρ Benchmarking, Κέληξν Δπηρεηξεκαηηθήο θαη Σερλνινγηθήο Αλάπηπμεο Κεληξηθήο Μαθεδνλίαο. ( ΞΔΝΟΓΛΧΗ ΒΙΒΛΙΟΓΡΑΦΙΑ 17. Aucoin P., Heintzman R., The Dialectics of Accountability for Performance in Public Management Reform, ζην Peters G.B., Savoie D. J., Governance in the Twenty-first Century: Revitalizing the Public Service, McGill-Queen's Press - MQUP, Bailey M.L., Cultural Competency and the Practice of Public Administration., ζην Rice M.F., Diversity and Public Administration: Theory, Issues, and Perspectives, M.E. Sharpe, Beam G., Quality Public Management: What It Is and How It Can Be Improved and Advanced, Rowman & Littlefield, New York, Beckford J., Quality, second edition, Routledge, London, Bertók J., Fukasaku K., Public Sector Integrity. A Framework for Assessment, OECD Publishing, Paris, Bishop P., Connors C., The New Public Sector: Changing Management, Organization and Ethics., ζην Bishop P., Connors C., Sampford C.J.G., Management, Organisation, and Ethics in the Public Sector, Ashgate Publishing, Ltd., Blyton P., Turnbull P., Reassessing Human Resource Management, SAGE, Bovaird A. G., Löffler E., Public Management and Governance: An Introductory Text, Routledge, New York, Box R.C., Public Administration and Society: Critical Issues in American Governance, M.E. Sharpe, Brewster C., Mayrhofer W., Morley M., Human Resource Management in Europe: Evidence of Convergence?, Butterworth-Heinemann, Oxford,

120 27. Bryson J.M., Strategic Planning for Public and Nonprofit Organizations: A Guide to Strengthening and Sustaining Organizational Achievement, 3 rd edition, Wiley Default, Callahan K., Elements of Effective Governance: Measurement, Accountability and Participation, CRC Press, Camarinha-Matos L., Afsarmanesh H., Ollus M., Methods and Tools for Collaborative Networked Organizations, Springer, Camaron J. T., Managers, Part of the Problem?: Changing how the Public Sector Works, Greenwood Publishing Group, USA, Capon C., Disbury A., Understanding Organisational Context: Inside and Outside Organisations, Pearson Education, CNIT, 5 th Quality Conference Best Practices Cases, Paris, October Conti T., Building Total Quality: a guide for management. Chapman and Hall, London, Dale B.G., Managing Quality, fourth edition, Blackwell Publishing, Oxford, Dearing E., Staes P., Prorok T., CAF Works Better Service for the Citizens by Using CAF., EIPA Working Paper,Vienna, Dess G.G., Lumpkin G. T. Tom, Taylor M.L., Strategic Management: Creating Competitive Advantages, McGraw Hill Professional, Dochot J.M., Create a partnership between CAF and BSC, 4 th Quality Conference, Tampere, Doherty T.L., Horne T., A thoughtful approach to the practice of management. ζην Managing Public Services. Implementing changes, Routledge, London, Dyché J., The CRM Handbook: A Business Guide to Customer Relationship Management, Addison-Wesley, Epstein P.D., Coates P.M., Wray L.D., Swain D., Results that Matter: Improving Communities by Engaging Citizens, Measuring Performance, and Getting Things Done, Wiley Default, Farazmand Α., Sound Governance: Policy and Administrative Innovations, Greenwood Publishing Group, Westport,

121 42. Ferlie E., Pettigrew A., Ashburner L., Fitzgerald L., The New Public Management in Action, Oxford University Press, Gharajedaghi J., Systems Thinking: Managing Chaos and Complexity : a Platform for Designing Business Architecture, Elsevier, Hakes C., Wilkinson J., The EFQM Excellence Model to Assess Organizational Performance: A Management Guide, Van Haren Publishing, Harrigton J.H., The complete benchmarking implementation guide: total benchmarking management, Mc Graw Hill, New York, Have S.T., Have T.W., Stevens F., Vander Elst M., Pol-Coyne F., Key Management Models: The Management Tools and Practices that Will Improve Your Business, Pearson Education, Hood Christopher, The Art of the State: Culture, Rhetoric and Public Management, Clarendon Press, Oxford, Hoyle D., ISO 9000 Quality Systems Handbook: Quality Systems Handbook, Butterworth-Heinemann, Oxford, Hoyle D., Quality Management Essentials: The Essentials, Butterworth- Heinemann, Oxford, James P.T., Μάναηζμενη Ολικήρ Ποιόηηηαρ, Κιεηδάξηζκνο, Αζήλα, Johnson G., Scholes K., Exploring Corporate Strategy: Text and Cases, fifth edition, Prentice Hall Europe, London, Kanji G.K., Measuring Business Excellence, Routledge, Kaplan R.S., Norton David P., The Balanced Scorecard: Translating Strategy Into Action, Harvard Business Press, Boston, Kaplan R.S., Norton D.P., Strategy Maps: Converting Intangible Assets Into Tangible Outcomes, Harvard Business Press, Kaufman R.A., Oakley-Browne H., Watkins R., Leigh D., Strategic Planning for Success: Aligning People, Performance, and Payoffs, Wiley Default, Maryland-USA, Keehley P., Medlin S., MacBride S., Longmire L., Benchmarking for Best Practices in the Public Sector. Achieving Performance Breakthroughs in Federal State and Local Agencies., Jossey Bass Publishers, San Francisco,

122 57. King Simrell C., Stivers C., Citizens and Administrators: Roles and Relathionships., ζην Box R.C., Public Administration and Society: Critical Issues in American Governance, M.E. Sharpe, Magone J.M., The Developing Place of Portugal in the European Union, Transaction Publishers, McCabe S., Benchmarking in Construction, Blackwell Publishing, McKinney J.B., Howard L.C., Public Administration: Balancing Power and Accountability, second edition, Greenwood Publishing Group, Westport, Metcalfe L., Richards S., Improving Public Management, SAGE, Milakovich M.E., Improving Service Quality in the Global Economy: Achieving High Performance in Public and Private Sectors, second edition, CRC Press, Monahan K.E., Balanced Measures for Strategic Planning: A Public Sector Handbook, Kogan Page Publishers, UK, Moore M.H., Creating Public Value: Strategic Management in Government, Harvard University Press, London, Neill T., Mindrum C., Human Performance that Increases Business Performance: The Growth of Change Management and its Role in Creating New Forms of Business Value., ζην Beer M., Nohria N., Breaking the code of change, Harvard Business Press, Niven P.R., Balanced Scorecard: Step-by-Step for Government and Nonprofit Agencies, second edition, John Wiley and Sons, New York, Oakland J.S., Total Quality Management: text with cases, third edition, Butterworth-Heinemann, Oxford, Peter J.P., Donnelly J.H., A Preface to Marketing Management, McGraw- Hill Professional, Peters G.B., Pierre Jon, Politicians, Bureaucrats and Administrative Reform, Routledge, Pollitt C., Bouckaert G., Quality Improvement in European Public Services: Concepts, Cases and Commentary, SAGE, London,

123 71. Porter L.J., Tanner S., Assessing Business Excellence: A Guide to Business Excellence and Self-assessment, second edition, Butterworth- Heinemann, Oxford, Pynes J.E., Human Resources Management for Public and Nonprofit Organizations, Wiley_Default, Pyzdek T., The Six SIGMA Handbook: A Complete Guide for Green Belts, Black Belts, and Managers at All Levels, McGraw-Hill Professional, Rabin J., Encyclopedia of Public Administration and Public Policy, Marcel Dekker, New York, Rabin J., Hildreth W.B., Miller G., Handbook of Public Administration, third edition, CRC Press, London, Rea P.J., Kerzner H., Strategic Planning: A Practical Guide, John Wiley and Sons, Robson Michael, Quality Circles A practical guide., second edition, Gower, London, Room G., Dencik J., The European Challenge: Innovation, Policy Learning and Social Cohesion in the New Knowledge Economy, The Policy Press, London, Schlickman J.J., ISO 9001: 2000 Quality Management System Design, Artech House, Sims R.R., Accountability and Radical Change in Public Organizations, Greenwood Publishing Group, Skyttner L., General Systems Theory: Problems, Perspectives, Practice, World Scientific, Staes P., Bulaceanu S., CAF for Starters, (presentation) CAF Centre, 5QC, Paris October Stanford-Smith B., Chiozza E., Edin M., Challenges and Achievements in E-business and E-work, IOS Press, Stoffels A., Heidler L., The CAF website, e-tool and e-community, (presentation) CAF Centre, 5QC, Paris October Trzaskalik T., Michnik J., Multiple Objective and Goal Programming: Recent Developments, Springer,

124 86. Wealleans D., The Quality Audit for ISO 9001:2000: A Practical Guide, Gower Publishing Ltd., Wheelen T.L., Hunger D.J., Strategic Management and Business Policy: Entering 21 st Century Global Society, 7 th edition, Prentice Hall, London, White J.D., Managing Information in the Public Sector, M.E. Sharpe, Yang K., Miller G.J., Handbook of Research Methods in Public Administration, CRC Press, London, Zairi M., Benchmarking for best practice continuous learning through sustainable innovation, Butterworth-Heinemann, Oxford, ΙΣΟΔΛΙΓΔ 1. Γηαδηθηπαθφ ηζηνιφγην γηα ζέκαηα αμηνιφγεζεο (blog) CAF e-community CAF Good Practices CAF user search Ηζηνζειίδα ηνπ κε θεξδνζθνπηθνχ νξγαληζκνχ Quality Net Foundation Ηζηνζειίδα γηα ην 4 ν πλέδξην Πνηφηεηαο Ηζηνζειίδα γηα ην 5 ν πλέδξην Πνηφηεηαο Δηαηξία πκβνχισλ Δπηρεηξήζεσλ Γηθηπαθφο ηφπνο ηνπ Balanced Scorecard Institute Ηζηνζειίδα ζρεηηθά κε εθαξκνγέο ηνπ Κ.Π.Α. ζηελ ειιεληθή Γεκφζηα Γηνίθεζε θαη Σνπηθή Απηνδηνίθεζε Ηζηνζειίδα Γηνηθεηηθνχ Δπηκειεηεξίνπ Διιεληθφ Κέληξν Benchmarking Γηθηπαθφο ηφπνο ηνπ Δπξσπατθνχ Οξγαληζκνχ Γηνήθεζεο Πνηφηεηαο (EFQM) CAF website Ηζηνζειίδα ηνπ Δπξσπατθνχ Ηλζηηηνχηνπ Γεκφζηαο Γηνίθεζεο

125 16. CAF database CAF e-tool Ηζηνζειίδα ηνπ European Management Association Γηθηπαθφο ηφπνο ηεο Γεληθήο Γξακκαηείαο Γεκφζηαο Γηνίθεζεο θαη Ζιεθηξνληθήο Γηαθπβέξλεζεο Ηζηνζειίδα ηεο Αξρήο Γηαζθάιηζεο Πνηφηεηαο ηεο Αλψηαηεο Δθπαίδεπζεο Ηζηνζειίδα Γηεζλνχο Ηλζηηηνχηνπ Γηνηθεηηθψλ Δπηζηεκψλ Γηθηπαθφο ηφπνο ηνπ Γηεζλνχο Οξγαληζκνχ Πηζηνπνίεζεο Γηαδηθηπαθφο ρψξνο ζπδήηεζεο θαη παξάζεζεο απφςεσλ γηα ζέκαηα management Ηζηνζειίδα ηνπ Management Centre Europe Ηζηνζειίδα ηνπ Γηθηχνπ ησλ Δπξσπατθψλ πφιεσλ γηα ηελ πξνψζεζε ηεο πνηφηεηαο Ζιεθηξνληθφ πεξηνδηθφ γηα ηελ Πνηφηεηα Γηθηπαθφο ηφπνο ηεο Πεξηθέξεηαο Κεληξηθήο Μαθεδνλίαο Ηζηνζειίδα ηνπ Γηθηχνπ Γεκφζηαο Γηνίθεζεο ησλ Ζλσκέλσλ Δζλψλ Φεθηαθφ Κέληξν Έξεπλαο

126 ΠΑΡΑΡΣΗΜΑ ΔΘΝΗΚΖ ΥΟΛΖ ΓΖΜΟΗΑ ΓΗΟΗΚΖΖ Πίλαθαο Πεξηερνκέλσλ ΠΑΡΑΡΣΗΜΑ Α Α1) Μεζνδνινγίεο Bαζκνιφγεζεο βάζεη ηνπ Δπξσπατθνχ Μνληέινπ Δπηρεηξεκαηηθήο Αξηζηείαο EFQM Α2) Δπίπεδα Δπηρεηξεκαηηθήο Αξηζηείαο Α3) χζηεκα Γηαζθάιηζε Πνηφηεηαο ISO Α4) Δλδεηθηηθνί Γέηθηεο Μέηξεζεο ηφρσλ, βάζεη ηνπ πζηήκαηνο ηεο Ηζνξξνπεκέλεο ηνρνζεζίαο Α5) πζηήκαηα Βαζκνιφγεζεο ηνπ ΚΠΑ Α6) Φνξείο Υξήζηεο ηνπ ΚΠΑ Α7) ηνηρεία γηα ηνλ Δζληθφ Οξγαληζκφ Φαξκάθσλ (ΔΟΦ) Α8) Αξκνδηφηεηεο ηνπ Δξεπλεηηθνχ Κέληξνπ ηνπ ΚΠΑ (CAF RC) ζην Δπξσπατθφ Ηλζηηηνχην Γεκφζηαο Γηνίθεζεο Α9) Ζ Ζιεθηξνληθή Δθαξκνγή ηνπ ΚΠΑ ΠΑΡΑΡΣΗΜΑ Β Β1) ΔΟΦ Γηεχζπλζε Γηνηθεηηθψλ Τπεξεζηψλ Διέγρνπ Πξντφλησλ. πλέληεπμε κε ηελ θ. Α. Κνπηζνχθε, Πξντζηακέλε ηεο Γηεχζπλζεο Γηνηθεηηθψλ Τπεξεζηψλ Διέγρνπ Πξντφλησλ Β2) Βπδαληηλφ θαη Υξηζηηαληθφ Μνπζείν. πλέληεπμε κε ηελ θ. Α. Λαδαξίδνπ, Αλαπιεξψηξηα Γηεπζχληξηα ηνπ ΒΥΜ θαη Δπηκειήηξηα πιινγήο Υεηξνγξάθσλ θαη Υαξηψσλ Αληηθεηκέλσλ Β3) Γηεχζπλζε Οξγάλσζεο θαη Λεηηνπξγίαο ησλ Κέληξσλ Δμππεξέηεζεο Πνιηηψλ (ΚΔΠ). πλέληεπμε κε ηνλ θ. Κ. Καπαξφ, Πξντζηάκελν ηνπ Σκήκαηνο Λεηηνπξγίαο ησλ Κέληξσλ Δμππεξέηεζεο Πνιηηψλ (ΚΔΠ), ηεο Γηεχζπλζεο Οξγάλσζεο θαη Λεηηνπξγίαο ησλ ΚΔΠ, ηεο Γεληθήο Γξακκαηείαο Γεκφζηαο Γηνίθεζεο & Ζιεθηξνληθήο Γηαθπβέξλεζεο (ΓΓΓΓ&ΖΓ) ηνπ Τπνπξγείνπ Δζσηεξηθψλ (ΤΠΔ) ΠΑΡΑΡΣΗΜΑ Γ Γ1) Κνηλή Τπνπξγηθή Απφθαζε γηα ηα Δηδηθά Βξαβεία Γεκφζησλ Τπεξεζηψλ Γ2) Δγθχθιηνο ηνπ ΤΠΔ γηα ηελ Δθαξκνγή ηνπ KΠΑ Γ3) Δγθχθιηνο ηνπ ΤΠΔ κε Οδεγίεο γηα ηε χζηαζε θαη Λεηηνπξγία ηεο Οκάδαο Απηναμηνιφγεζεο θαη ην Ρφιν ηνπ Πξνέδξνπ Γ4) Δγθχθιηνο ηνπ ΤΠΔ κε Θέκα ηελ Δπηκφξθσζε ησλ Γεκφζησλ Τπαιιήισλ ζε Θέκαηα ηνρνζεζίαο, Μέηξεζεο Απνηειεζκαηηθφηεηαο / Απνδνηηθφηεηαο θαη Κνηλνχ Πιαηζίνπ Αμηνιφγεζεο Γ5) Δγθχθιηνο κε Θέκα ηελ Δθδήισζε Δλδηαθέξνληνο Τπνβνιήο Τπνςεθηνηήησλ γηα ην Δζληθφ Βξαβείν Πνηφηεηαο (2007) Γ6) Δγθχθιηνο κε Θέκα ηελ Δθδήισζε Δλδηαθέξνληνο Τπνβνιήο Τπνςεθηνηήησλ γηα ην Δζληθφ Βξαβείν Πνηφηεηαο (2008)

127 ΠΑΡΑΡΣΗΜΑ Α ΔΘΝΗΚΖ ΥΟΛΖ ΓΖΜΟΗΑ ΓΗΟΗΚΖΖ Α1) Μεζνδνινγίεο Bαζκνιφγεζεο βάζεη ηνπ Δπξσπατθνχ Μνληέινπ Δπηρεηξεκαηηθήο Αξηζηείαο EFQM. Σν Δπξσπατθφ Μνληέιν Δπηρεηξεκαηηθήο Αξηζηείαο ρξεζηκνπνηεί δχν δηαθνξεηηθέο κεζφδνπο αμηνιφγεζεο θαη βαζκνιφγεζεο απφ απηέο ηνπ ΚΠΑ. Πξφθεηηαη γηα ηε κεζνδνινγία ηεο Κάξηαο Pathfinder θαη ηε κεζνδνινγία RADAR. 186 I) Ζ κεζνδνινγία ηεο Κάξηαο Pathfinder ρξεζηκνπνηείηαη σο εξγαιείν επηρεηξεκαηηθήο απηναμηνιφγεζεο, ηδηαίηεξα ζε φ,ηη αθνξά ηνλ πξνζδηνξηζκφ επθαηξηψλ βειηίσζεο θαη ηελ επηινγή θαηάιιεισλ ζρεδίσλ πινπνίεζεο ησλ βειηηψζεσλ. 187 Ζ ζπγθεθξηκέλε κέζνδνο απνηειείηαη απφ κηα ζεηξά εξσηήζεσλ, εηδηθά δηακνξθσκέλσλ, ψζηε λα επηδέρνληαη γξήγνξεο απαληήζεηο, γηα ηε δηελέξγεηα ηεο απηναμηνιφγεζεο. Υξεζηκνπνηείηαη ηφζν ζε επίπεδν θξηηεξίσλ ηνπ Δπξσπατθνχ Μνληέινπ Δπηρεηξεκαηηθήο Αξηζηείαο, φζν θαη ζε επίπεδν ππνθξηηεξίσλ. II) ηελ θαξδηά φκσο ηνπ Μνληέινπ Δπηρεηξεκαηηθήο Αξηζηείαο αλαπηχζζεηαη ε κεζνδνινγία γλσζηή σο RADAR (ε ινγηθή RADAR), ε νπνία απνηειείηαη απφ ηα αθφινπζα ζηνηρεία: 188 Απνηειέζκαηα (Results) Πξνζέγγηζε (Approach) Δθαξκνγή (Deployment) Αμηνιφγεζε θαη Αλαζεψξεζε (Assessment and Review) χκθσλα κε ηε κέζνδν RADAR νη νξγαληζκνί αμηνινγνχλ ηα θξηηήξηα ησλ πξνυπνζέζεσλ σο πξνο ηα απνηειέζκαηα, ηε πξνζέγγηζε ηεο κεζνδνινγίαο, ηελ εθαξκνγή, ηελ αμηνιφγεζε θαη ηελ αλαζεψξεζε. Σα απνηειέζκαηα αμηνινγνχληαη βάζεη ησλ ηάζεσλ, ησλ ζηφρσλ, ησλ ζπγθξίζεσλ, ηεο ζαθήλεηαο θαζψο θαη ηνπ πεδίνπ εθαξκνγήο. 186 Camarinha-Matos L., Afsarmanesh H., Ollus M., Methods and Tools for Collaborative Networked Organizations, Springer, 2008, ζζ Hakes C., Wilkinson J., The EFQM Excellence Model to Assess Organizational Performance: A Management Guide, Van Haren Publishing, 2007, ζζ

128 Απηή ε ινγηθή νξίδεη φηη έλαο νξγαληζκφο πξέπεη λα πξνζδηνξίζεη ηα απνηειέζκαηα (Results), ηα νπνία ζηνρεχεη λα επηηχρεη σο θνκκάηη ηεο δηαδηθαζίαο δεκηνπξγίαο ηεο πνιηηηθήο θαη ζηξαηεγηθήο ηνπ. Σα απνηειέζκαηα απηά, θαιχπηνπλ ηελ απφδνζε ηνπ νξγαληζκνχ, ηφζν ρξεκαηννηθνλνκηθά φζν θαη ιεηηνπξγηθά, θαζψο θαη ηηο αληηιήςεηο ησλ κεηφρσλ. Ζ ινγηθή απηή απνηππψλεη επίζεο, ηελ αλάγθε ηνπ νξγαληζκνχ λα ζρεδηάζεη θαη λα αλαπηχζζεη κηα νινθιεξσκέλε ζεηξά μεθάζαξσλ πξνζεγγίζεσλ (Approaches), πξνθεηκέλνπ λα επηηχρεη ηα επηζπκεηά απνηειέζκαηα ηφζν ζην παξφλ φζν θαη ζην κέιινλ. Θα πξέπεη επίζεο λα εθαξκφζεη (Deploy) ηηο πξνζεγγίζεηο θαηά ηξφπν ζπζηεκαηηθφ πξνθεηκέλνπ λα δηαζθαιίζεη ηελ πιήξε εθαξκνγή ηνπο. Σέινο, νθείιεη λα αμηνινγήζεη θαη λα αλαζεσξήζεη (Assess & Review) ηηο πξνζεγγίζεηο πνπ αθνινπζνχληαη. Απηφ γίλεηαη κε βάζε ηελ παξαθνινχζεζε θαη αλάιπζε ησλ απνηειεζκάησλ πνπ έρνπλ επηηεπρζεί θαη ησλ ζπλερηδφκελσλ δξαζηεξηνηήησλ κάζεζεο. Θα πξέπεη επίζεο λα

129 αλαγλσξίζεη, ηεξαξρήζεη, ζρεδηάζεη θαη εθαξκφζεη βειηηψζεηο, φπνπ απηφ είλαη απαξαίηεην. Σα ηέζζεξα ζηνηρεία ηεο ινγηθήο RADAR (Πξνζέγγηζε, Δθαξκνγή, Αμηνιφγεζε θαη Αλαζεψξεζε) πξέπεη λα ζρεηίδνληαη κε θαζέλα απφ ηα ππνθξηηήξηα ησλ πξνυπνζέζεσλ (δπλάκεσλ επίηεπμεο) ηνπ Μνληέινπ EFQM, ελψ ην ηειεπηαίν ζηνηρείν ηεο κεζνδνινγίαο RADAR (Απνηειέζκαηα) πξέπεη λα ζρεηίδεηαη κε θαζέλα απφ ηα ππνθξηηήξηα ησλ απνηειεζκάησλ. 189 Ζ κέζνδνο RADAR κπνξεί λα εθαξκνζηεί ζε δηάθνξεο πεξηπηψζεηο. Κπξίσο ρξεζηκνπνηείηαη γηα ηελ αμηνιφγεζε ή ηελ απηναμηνιφγεζε ελφο νξγαληζκνχ θαη ζπλνδεχεηαη απφ ηελ θιίκαθα βαζκνιφγεζεο RADAR (RADAR Scoring Matrix). 190 Τπάξρνπλ θαη άιιεο ρξήζεηο ηεο ινγηθήο RADAR, φπσο γηα παξάδεηγκα είλαη ε αλάπηπμε ζπζηεκάησλ δηαρείξηζεο. Ζ εθαξκνγή ηεο κεζφδνπ RADAR, ζε ζπλδπαζκφ κε ηα θξηηήξηα θαη ππνθξηηήξηα ηνπ Μνληέινπ EFQM νδεγνχλ ηνπο αλζξψπνπο ελφο νξγαληζκνχ ζηελ θξηηηθή ζεψξεζε ηεο παξνχζαο θαηάζηαζεο ηνπ. Σνπο παξαθηλεί λα εμεηάζνπλ ελαιιαθηηθέο ιχζεηο ζε φηη αθνξά ηηο πξνζεγγίζεηο πνπ ζα ρξεζηκνπνηεζνχλ, ηνλ ηξφπν κε ηνλ νπνίν νη πξνζεγγίζεηο απηέο ζα ηεζνχλ ζε εθαξκνγή θαη λα κεηξήζνπλ ηειηθά ηελ απνδνηηθφηεηα ηεο επηινγήο πνπ έρνπλ θάλεη. 189 Trzaskalik T., Michnik J., Multiple Objective and Goal Programming: Recent Developments, Springer, 2002, ζζ Kanji G.K., Measuring Business Excellence, Routledge, 2002, ζ

130 Α2) Δπίπεδα Δπηρεηξεκαηηθήο Αξηζηείαο. Σα Δπίπεδα Δπηρεηξεκαηηθήο Αξηζηείαο βάζεη ηνπ κνληέινπ EFQM είλαη ηα εμήο: 1) Γέζκεπζε ζηελ Δπηρεηξεκαηηθή Αξηζηεία (Committed to Excellence). Απνδεηθλχεη φηη έλαο νξγαληζκφο έρεη μεθηλήζεη ηα πξψηα βήκαηα ηνπ πξνο ηελ Δπηρεηξεκαηηθή Αξηζηεία. 2) Αλαγλψξηζε ζηελ Δπηρεηξεκαηηθή Αξηζηεία (Recognized for Excellence). Τπνδεηθλχεη έλαλ θαιά δηνηθνχκελν νξγαληζκφ ζηε δηαδξνκή ηνπ πξνο ηελ Δπηρεηξεκαηηθή Αξηζηεία. 3) Δπξσπατθφ Βξαβείν Δπηρεηξεκαηηθήο Αξηζηείαο (European Quality Award Finalists, Prize winners, Award winners). Τπνδεηθλχεη νξγαληζκνχο πνπ θηινδνμνχλ λα πεηχρνπλ ηα αλψηεξα επξσπατθά ή θαη παγθφζκηα επίπεδα Δπηρεηξεκαηηθήο Αξηζηείαο. Α3) χζηεκα Γηαζθάιηζε Πνηφηεηαο ISO. Η ζεηξά πξνηχπσλ ISO 9000 Ζ νηθνγέλεηα πξνηχπσλ ISO 9000 εζηηάδεηαη ζηελ Γηνίθεζε Πνηφηεηαο (Quality Management) δειαδή ζην ζχλνιν ησλ νξγαλσηηθψλ κέηξσλ, πνπ πινπνηεί ν νξγαληζκφο γηα: Σελ ηθαλνπνίεζε ησλ απαηηήζεσλ πνηφηεηαο ησλ πειαηψλ Σελ ηθαλνπνίεζε ησλ εμσηεξηθψλ θαλνληζηηθψλ θαη λνκνζεηηθψλ απαηηήζεσλ Σε βειηίσζε ηεο ηθαλνπνίεζεο ησλ πειαηψλ Σελ επίηεπμε ζπλερνχο βειηίσζεο ησλ απνηειεζκάησλ ηνπ θαη ηελ εθπιήξσζε φισλ ησλ ζηφρσλ ηνπ. Ζ ζεηξά πξνηχπσλ ISO 9000 πεξηιακβάλεη πξφηππα πνπ αθνξνχλ ηνλ ζρεδηαζκφ ηελ αλάπηπμε θαη ηελ εθαξκνγή πζηεκάησλ Γηνίθεζεο Πνηφηεηαο γηα νξγαληζκνχο θάζε ηχπνπ θαη αλεμάξηεηα απφ ην είδνο ηνπ παξαγνκέλνπ πξντφληνο ή ησλ παξερνκέλσλ ππεξεζηψλ. Σα πξφηππα ηεο ζεηξάο ISO 9000 είλαη ηα εμήο: ISO 9000:2000 Quality Management Systems Fundamentals and Vocabulary (πζηήκαηα δηoίθεζεο πνηφηεηαο Βαζηθέο έλλνηεο θαη ιεμηθφ

131 φξσλ). Σν πξφηππν απηφ αλήθεη ζηελ θαηεγνξία ησλ Καηεπζπληήξησλ Οδεγηψλ. Δζηηάδεηαη ζηηο βαζηθέο έλλνηεο θαη ηνπο νξηζκνχο ηεο Γηνίθεζεο Πνηφηεηαο. Σν πξφηππν απηφ ππεξθαιχπηεη θαη αληηθαζηζηά ην πξνγελέζηεξν πξφηππν ISO 8402:1994. ISO 9001:2000 Quality Management Systems Requirements (πζηήκαηα δηνίθεζεο πνηφηεηαο Απαηηήζεηο). Σν πξφηππν απηφ είλαη ζήκεξα ην βαζηθφ πξφηππν Γηνίθεζεο Πνηφηεηαο θαη πεξηιακβάλεη ηηο απαηηήζεηο ζρεηηθά κε ηνλ ζρεδηαζκφ θαη εθαξκνγή πζηεκάησλ Γηνίθεζεο Πνηφηεηαο. Απφ φια ηα πξφηππα ηεο ζεηξάο ISO 9000, είλαη ην κφλν πνπ κπνξεί λα πηζηνπνηεζεί. ISO 9004:2000 Quality Management Systems Guidelines for Performance Improvements (πζηήκαηα δηνίθεζεο πνηφηεηαο Καηεπζπληήξηεο νδεγίεο γηα βειηηψζεηο ηεο επίδνζεο). Σν πξφηππν απηφ αλήθεη ζηελ θαηεγνξία ησλ θαηεπζπληήξησλ νδεγηψλ. Πεξηιακβάλεη νδεγίεο θαη αλάιπζε ζρεηηθά κε ηελ θάιπςε φισλ ησλ απαηηήζεσλ πνπ ζέηεη ην πξφηππν ISO 9001:2000. Δπηπιένλ πεξηιακβάλεη κηα ζεηξά πξνζεγγίζεσλ ζηα ζέκαηα δηνίθεζεο νιηθήο πνηφηεηαο κε έκθαζε ζηελ ζπζηεκηθή θχζε ησλ κεραληζκψλ δηνίθεζεο πνηφηεηαο. Σν πξφηππν ISO 9004:2000 θαιχπηεη ηα ζέκαηα δηνίθεζεο πνηφηεηαο ζε φιε ηελ έθηαζε ηεο αιπζίδαο: Πξνκεζεπηέο Φνξέαο Πειάηεο. Δίλαη έληνλα εζηηαζκέλν ζηνλ ζηφρν ηεο ζπλερνχο βειηίσζεο ηεο ζπλνιηθήο επίδνζεο θαη ηεο απνδνηηθφηεηαο ηνπ θνξέα. Απφ ηελ πξνεγεζείζα πεξηγξαθή πξνθχπηεη φηη απφ ηα πξφηππα ηεο ζεηξάο ISO 9000, ην βαζηθφ πξφηππν γηα ηνλ ζρεδηαζκφ θαη εθαξκνγή πζηεκάησλ Γηνίθεζεο Πνηφηεηαο είλαη ην πξφηππν ISO 9001:2000, ελψ ε πιεξέζηεξε πεγή θαηεπζπληήξησλ νδεγηψλ γηα ηελ εθαξκνγή ηνπ ISO 9001:2000, είλαη ην πξφηππν ISO 9004:2000. Σα δχν απηά πξφηππα έρνπλ αλαπηπρζεί ψζηε λα αιιεινζπκπιεξψλνληαη σο έλα ζπλεθηηθφ δεχγνο πξνηχπσλ γηα ηνλ ζρεδηαζκφ θαη ηελ εθαξκνγή ησλ πζηεκάησλ Γηνίθεζεο Πνηφηεηαο. Βέβαηα, ιφγσ ηεο δηαθνξεηηθήο θχζεο ηνπο είλαη δπλαηφλ λα ρξεζηκνπνηεζνχλ θαη αλεμάξηεηα

132 Δίλαη ζεκαληηθφ λα απνζαθεληζζεί φηη ην πξφηππν ISO 9001:2000 πεξηγξάθεη ηηο απαηηήζεηο πνπ ζα πξέπεη λα πιεξνί ην χζηεκα Γηνίθεζεο Πνηφηεηαο ηνπ θνξέα, αιιά φρη θαη ηνλ ηξφπν κε ηνλ νπνίν απηφ ζα πξαγκαηνπνηεζεί. Δπίζεο ζα πξέπεη λα αλαθεξζεί φηη ε πηζηνπνίεζε ελφο νξγαληζκνχ αθνξά ηελ απνδεδεηγκέλε ζπκκφξθσζή ηνπ κε ηηο απαηηήζεηο ηνπ πξνηχπνπ ISO 9001:2000. Απφ ηα ηξία πξφηππα ηεο ζεηξάο ISO 9000, κφλνλ ηo ISO 9001:2000 κπνξεί λα πηζηνπνηεζεί, επεηδή είλαη ην κφλν πνπ πεξηιακβάλεη ηηο απαηηήζεηο πνπ ζα πξέπεη λα πιεξνχληαη ζρεηηθά κε ηνλ ζρεδηαζκφ θαη ηελ εθαξκνγή ελφο πζηήκαηνο Γηνίθεζεο Πνηφηεηαο ζε έλαλ νξγαληζκφ. Γελ πθίζηαηαη πηζηνπνίεζε θαηά ISO 9004:2000 επεηδή ην πξφηππν απηφ πεξηιακβάλεη θαηεπζπληήξηεο νδεγίεο θαη φρη πηζηνπνηήζηκεο απαηηήζεηο γηα ην χζηεκα Γηνίθεζεο Πνηφηεηαο ηνπ θνξέα. Γηα αλάινγνπο ιφγνπο δελ πθίζηαηαη πηζηνπνίεζε νχηε θαηά ISO 9000:2000. Η ζεηξά πξνηχπσλ ISO Ζ νηθνγέλεηα πξνηχπσλ ISO εζηηάδεη ζηελ Πεξηβαιινληηθή Γηαρείξηζε (Environmental Management) δειαδή ζην ζχλνιν ησλ νξγαλσηηθψλ κέηξσλ πνπ πινπνηεί ν νξγαληζκφο γηα: Σελ ειαρηζηνπνίεζε ησλ επηβιαβψλ επηπηψζεσλ πνπ πξνθαινχληαη ζην πεξηβάιινλ απφ ηηο δξαζηεξηφηεηεο ηνπ νξγαληζκνχ Σελ επίηεπμε ζπλερνχο βειηίσζεο ηεο πεξηβαιινληηθήο επίδνζεο θαη ζπκπεξηθνξάο ηνπ νξγαληζκνχ. Ζ ζεηξά πξνηχπσλ ISO14000 πεξηιακβάλεη δηεζλή πξφηππα πνπ θαιχπηνπλ ηα ζέκαηα αλάπηπμεο θαη εθαξκνγήο πζηεκάησλ Πεξηβαιινληηθήο Γηαρείξηζεο ζε νξγαληζκνχο θάζε ηχπνπ. Γειαδή ηα πξφηππα απηά είλαη γεληθά πξφηππα κε ηελ έλλνηα φηη κπνξνχλ λα εθαξκνζζνχλ αλεμάξηεηα απφ ην είδνο, ην κέγεζνο ή ηελ θχζε ηνπ νξγαληζκνχ θαη αλεμάξηεηα απφ ηνλ επηρεηξεζηαθφ ή βηνκεραληθφ ηνκέα ζηνλ νπνίν δξαζηεξηνπνηείηαη ν νξγαληζκφο. Σα πξφηππα ηεο ζεηξάο ISO14000 αλαπηχρζεθαλ απφ ηνλ νξγαληζκφ ISOθαη απνζθνπνχλ ζηελ βειηίσζε ησλ πεξηβαιινληηθψλ επηδφζεσλ ησλ επηρεηξήζεσλ θαη ζηελ πξνζηαζία ηνπ

133 πεξηβάιινληνο, αληηκεησπίδνληαο ην ζχλνιν ησλ δεηεκάησλ πνπ ζρεηίδνληαη κε ηνπο ζηφρνπο απηνχο. Ζ αλάπηπμε ησλ πξνηχπσλ ηεο ζεηξάο ISO14000 άξρηζε ην έηνο 1996 θαη ζπλερίδεηαη κέρξη ζήκεξα. Σα πξφηππα απηά δελ ζα πξέπεη λα ζπγρένληαη κε ηνπο ηζρχνληεο ζρεηηθνχο θαλνληζκνχο ή ηηο λνκνζεηηθέο δηαηάμεηο γηα ην πεξηβάιινλ θαη δελ αληηθαζηζηνχλ ζε θακία πεξίπησζε ην ηζρχνλ θαλνληζηηθφ πιαίζην

134 Α4) Δλδεηθηηθνί Γέηθηεο Μέηξεζεο ηφρσλ, βάζεη ηνπ πζηήκαηνο ηεο Ιζνξξνπεκέλεο ηνρνζεζίαο. Πίλαθαο 1: Γείθηεο κέηξεζεο ζηφρσλ βάζεη ηεο κεζνδνινγίαο ηεο Ηζνξξνπεκέλεο ηνρνζεζίαο. 191 Υξεκαηννηθνλνκηθνί δείθηεο χλνιν ελεξγεηηθνχ ( ) Ακνηβέο εξγαδνκέλσλ ( ) Έζνδα (%) Κέξδε (%) Έζνδα απφ λέεο επηρεηξεζηαθέο Κέξδε αλά εξγαδφκελν ( ) Έζνδα απφ λένπο πειάηεο (%) Σξέρνπζα αμία ζηελ αγνξά ( ) Καζαξή αμία ηνπ ελεξγεηηθνχ (%) Πξνζηηζέκελε αμία αλά εξγαδφκελν ( ) δξαζηεξηφηεηεο ( ) Δπελδχζεηο ζε ηερλνινγίεο Έζνδα αλά εξγαδφκελν ( ) πιεξνθνξηθήο θαη επηθνηλσληψλ ( ) Γείθηεο ζε ζρέζε κε ηνπο πειάηεο Μεξίδην αγνξάο (%) Μέζε δηάξθεηα ηεο ζπλλαιαγήο κε θάζε Αξηζκφο πειαηψλ (#) πειάηε (#) Δηήζηεο πσιήζεηο αλά πειάηε ( ) Αξηζκφο πειαηψλ αλά ππάιιειν (#) Απψιεηα πειαηψλ (#) Γείθηεο ηθαλνπνίεζεο πειαηψλ (%) Λεηηνπξγηθά έμνδα αλά πειάηε ( ) Γείθηεο ζε ζρέζε κε ην αλζξψπηλν δπλακηθφ Γείθηεο εγεζίαο (#) Μέζνο φξνο ειηθίαο ηνπ αλζξψπηλνπ Γείθηεο παξαθίλεζεο (#) δπλακηθνχ (#) Γείθηεο ελδπλάκσζεο (#) Υξφλνο επηκφξθσζεο (εκέξεο/έηνο) (#) Αξηζκφο εξγαδνκέλσλ (#) Αξηζκφο κφληκσλ ππαιιήισλ (#) Ρνή αλαλέσζεο πξνζσπηθνχ (%) Αξηζκφο ππαιιήισλ κε ζχκβαζε Μέζνο φξνο ρξφλσλ εξγαζίαο ζηνλ εξγαζίαο (#) νξγαληζκφ αλά ππάιιειν (#) Αλαινγία ηνπ κφληκνπ πξνζσπηθνχ σο Αξηζκφο δηνηθεηηθψλ ζηειερψλ (#) πξνο ην ζχλνιν ησλ εξγαδνκέλσλ (%) Κφζηνο επηκφξθσζεο αλά ππάιιειν ( ) Γείθηεο ζρεηηθά κε ηελ Έξεπλα θαη Αλάπηπμε Έμνδα γηα βειηίσζε ηθαλνηήησλ αλά Έμνδα εθπαίδεπζεο αλά ππάιιειν ( ) ππάιιειν ( ) Δπέλδπζε ζε αλάπηπμε λέσλ αγνξψλ ( ) Γείθηεο ηθαλνπνίεζεο αλζξψπηλνπ Αλαινγία λέσλ πξντφλησλ θαη 191 Dilip Bhatt, EFQM Excellence Model and Knowledge Management Implications, (31/10/2008)

135 δπλακηθνχ (#) Έμνδα πξνψζεζεο αλά πειάηε ( ) Μεξίδην σξψλ εθπαίδεπζεο θαη επηκφξθσζεο (%) Μεξίδην σξψλ αλάπηπμεο (%) Έμνδα γηα έξεπλα θαη αλάπηπμε / δηνηθεηηθά έμνδα (%) ππεξεζηψλ (κε θχθιν δσήο κηθξφηεξν ησλ δχν (2) εηψλ) (%) Δπέλδπζε έξεπλαο θαη αλάπηπμεο σο πξνο ηηο δηαδηθαζίεο (%) Δπέλδπζε έξεπλαο θαη αλάπηπμεο σο πξνο ην ζρεδηαζκφ πξντφλησλ(%) Αξηζκφο δηπισκάησλ επξεζηηερλίαο (#) Γείθηεο ζρεηηθά κε ηηο δηαδηθαζίεο Γηνηθεηηθά έμνδα / ζπλνιηθά έζνδα (%) Κφζηνο δηνηθεηηθψλ ζθαικάησλ / Αζηνρίεο ζε ζπλεξγαζίεο (#) Δπηρεηξεζηαθνί ζηφρνη πνηφηεηαο (#) δηνηθεηηθά έζνδα (%) Δπηρεηξεζηαθή απφδνζε / ζηφρνη Υξφλνο νινθιήξσζεο δηαδηθαζηψλ (#) πνηφηεηαο (%) Α5) πζηήκαηα Βαζκνιφγεζεο ηνπ ΚΠΑ. Πίλαθαο 1: χζηεκα Απιήο Βαζκνιφγεζεο Βαζκνιφγεζε Κξηηεξίσλ Πξνυπνζέζεσλ ΦΑΗ ΚΤΚΛΟΤ ΠΟΙΟΣΗΣΑ ΠΡΟΓΡΑΜ- ΜΑΣΗΜΟ ΔΚΣΔΛΔΖ ΔΛΔΓΥΟ ΑΝΑΓΡΑΖ ΠΔΔΑ ΟΜΑΓΑ ΑΞΙΟΛΟΓΗΗ ΠΡΟΫΠΟΘΔΔΧΝ Έιιεηςε δξαζηεξηφηεηαο ή έιιεηςε πιεξνθνξίαο ζην ζπγθεθξηκέλν πεδίν Όπαξμε πξνγξακκαηηζκνχ γηα ηελ πξαγκαηνπνίεζε δξάζεσλ Όπαξμε πξνγξακκαηηζκνχ θαη εθαξκνγήο δξάζεσλ Όπαξμε πξνγξακκαηηζκνχ, εθαξκνγήο θαη επηζεψξεζεο ηεο εθαξκνγήο δξάζεσλ Όπαξμε πξνγξακκαηηζκνχ, εθαξκνγήο, επηζεψξεζεο, εθαξκνγήο δξάζεσλ θαη ηξνπνπνίεζε ηεο ιεηηνπξγίαο κε βάζε ηα απνηειέζκαηα ηεο επηζεψξεζεο Όπαξμε ζπλερνχο θαη νινθιεξσκέλνπ θχθινπ βειηίσζεο ηεο πνηφηεηαο (ΠΔΔΑ) ΒΑΘΜΟΛΟΓΙΑ ΚΠΑ

136 Πίλαθαο 2: χζηεκα Απιήο Βαζκνιφγεζεο Βαζκνιφγεζε Κξηηεξίσλ Απνηειεζκάησλ ΟΜΑΓΑ ΑΞΙΟΛΟΓΗΗ ΑΠΟΣΔΛΔΜΑΣΧΝ Απνπζία κεηξήζηκσλ απνηειεζκάησλ ή έιιεηςε ζρεηηθψλ πιεξνθνξηψλ Όπαξμε κεηξήζηκσλ απνηειεζκάησλ πνπ δείρλνπλ αξλεηηθέο ηάζεηο ή απνθθιίζεηο απφ ηνπο βαζηθνχο/ θχξηνπο / ζεκαληηθνχο ζηφρνπο Όπαξμε κεηξήζηκσλ απνηειεζκάησλ πνπ δείρλνπλ ζηαζεξέο ηάζεηο ή επηηπρία νξηζκέλσλ απφ ηνπο βαζηθνχο/ θχξηνπο / ζεκαληηθνχο ζηφρνπο Όπαξμε κεηξήζηκσλ απνηειεζκάησλ πνπ δείρλνπλ ηάζεηο βειηίσζεο ή επηηπρία ζηνπο πεξηζζφηεξνπο απφ ηνπο βαζηθνχο/ θχξηνπο / ζεκαληηθνχο ζηφρνπο Όπαξμε κεηξήζηκσλ απνηειεζκάησλ πνπ δείρλνπλ ζεκαληηθή πξφνδν ή επηηπρία ζε φινπο ηνπο βαζηθνχο/ θχξηνπο / ζεκαληηθνχο ζηφρνπο Όπαξμε άξηζησλ απνηειεζκάησλ δηαρξνληθά. ινη νη βαζηθνί / θχξηνη / ζεκαληηθνί ζηφρνη επηηπγράλνληαη. Πξαγκαηνπνηνχληαη ζεηηθέο ζπγθξηηηθέο αμηνινγήζεηο κε νκνεηδείο δεκφζηεο νξγαλψζεηο. ΒΑΘΜΟΛΟΓΙΑ ΚΠΑ Πίλαθαο 3: χζηεκα Αλαιπηηθήο - Παξακεηξνπνηεκέλεο Βαζκνιφγεζεο. Βαζκνιφγεζε Κξηηεξίσλ Πξνυπνζέζεσλ. ΦΑΗ ΚΤΚΛΟΤ ΠΟΙΟΣΗΣΑ ΠΡΟΓΡΑΜ- ΜΑΣΗΜΟ ΔΚΣΔΛΔΖ ΒΑΘΜΟΛΟΓΙΚΗ ΚΛΙΜΑΚΑ Δπίπεδν χπαξμεο απνδείμεσλ Βαζηζκέλνο ζηηο αλάγθεο θαη πξνζδνθίεο ησλ κεηφρσλ. Δθαξκφδεηαη ζηα βαζηθά/ζεκαληηθά ηκήκαηα ηεο δεκφζηαο νξγάλσζεο ζε ηαθηηθή βάζε ΒΑΘΜΟΛΟΓΗΑ Ζ εθέιεζε γίλεηαη κέζα απφ πξνθαζνξηζκέλεο δηαδηθαζίεο θαη αξκνδηφηεηεο, νη Κακία απφδεημε ή απιά νξηζκέλεο ηδέεο Λίγεο απνδείμεηο ζρεηηθά κε νξηζκέλνπο ηνκείο Δπαξθεί ο απνδείμεηο γηα ηνπο βαζηθνχ ο / θχξηνπο ηνκείο Αξθεηέο απνδείμεηο ζρεηηθά κε ηνπο πεξηζζφ -ηεξνπο ηνκείο Δμαηξεηη -θέο απνδείμεηο ζρεηηθά κε φινπο ηνπο ηνκείο Άξηζηεο απνδείμεηο ζε φινπο ηνπο ηνκείο ζπγθξηηηθά κε νκνεηδείο νξγαλψζεηο

137 ΔΛΔΓΥΟ ΑΝΑΓΡΑΖ νπνίεο θαηαλέκνληαη ζηα βαζηθά/ζεκαληηθά ηκήκαηα ηεο δεκφζηαο νξγάλσζεο ζε ηαθηηθή βάζε ΒΑΘΜΟΛΟΓΗΑ Οη πξνθαζνξηζκέλεο δηαδηθαζίεο παξαθνινπζνχληαη κε αλάινγνπο δείθηεο κέηξεζεο θαη αλαζεσξνχληαη ζηα βαζηθά/ζεκαληηθά ηκήκαηα ηεο δεκφζηαο νξγάλσζεο ζε ηαθηηθή βάζε ΒΑΘΜΟΛΟΓΗΑ Αλαιακβάλνληαο δηνξζσηηθέο θαη βειηησηηθέο δξάζεηο κεηά ηνλ έιεγρν ησλ απνηειεζκάησλ ησλ βαζηθψλ/ζεκαληηθψλ ηκεκάησλ ηεο δεκφζηαο νξγάλσζεο ζε ηαθηηθή βάζε ΒΑΘΜΟΛΟΓΗΑ χλνιν / 400 Βαζκφο / 100 Πίλαθαο 4: χζηεκα Αλαιπηηθήο - Παξακεηξνπνηεκέλεο Βαζκνιφγεζεο. Βαζκνιφγεζε Κξηηεξίσλ Απνηειεζκάησλ. ΒΑΘΜΟΛΟ- ΓΙΚΗ ΚΛΙΜΑΚΑ ΚΑΣΔΤΘΤΝ- Ζ ΣΑΔΧΝ Κακία κέηξεζε Αξλεηηθή ηάζε ηαζεξή ηάζε ή ειαθξά πξφνδνο ηαζεξά αλνδηθή πνξεία εκαληηθή πξφνδνο Θεηηθέο ζπγθξίζεηο κε φκνηνπο νξγαληζκνχο ζε φια ηα απνηειέζκαηα ΒΑΘΜΟΛΟ- ΓΗΑ ΔΠΗΠΔΓΟ ΤΛΟΠΟΗΖ- Ζ ΣΟΥΧΝ ΒΑΘΜΟΛΟ- ΓΗΑ Κακία ή ειιεηπήο πιεξνθνξία Απνηειέζκαηα πνπ δελ επηηπγράλνπλ ηνπο ζηφρνπο Διάρηζηνη ζηφρνη επηηπγράλνληαη Μεξηθνί βαζηθνί ζηφρνη επηηπγράλνληαη Οη πεξηζζφηεξνη βαζηθνί/θχξηνη ζηφρνη επηηπγράλνληαη ινη νη ζηφρνη επηηπγράλνληαη χλνιν / 200 Βαζκφο /

138 Α6) Φνξείο Υξήζηεο ηνπ ΚΠΑ. Πίλαθαο 1: Δθαξκνγέο ηνπ ΚΠΑ ζε Τπεξεζίεο ηνπ Γεκνζίνπ (απφ ) Α/Α ΠΔΓΙΟ ΔΦΑΡΜΟΓΗ 1 Τπνπξγείν Δζληθήο Άκπλαο 2 Τπνπξγείν Αλάπηπμεο / Γ. Γ. Καηαλαισηή 3 Τπνπξγείν Δζληθήο Παηδείαο θαη Θξεζθεπκάησλ (ζρέδην δξάζεο) 4 Τπνπξγείν Πνιηηηζκνχ / Γ.Γ. Αζιεηηζκνχ 5 Τπνπξγείν Σνπξηζηηθήο Αλάπηπμεο 6 Πεξηθέξεηα Γπηηθήο Διιάδνο 7 Πεξηθέξεηα Ννηίνπ Αηγαίνπ 8 Πεξηθέξεηα Κξήηεο 9 Πεξηθέξεηα Κεληξηθήο Μαθεδνλίαο 10 Πεξηθέξεηα Ζπείξνπ 11 Πεξηθέξεηα βνξείνπ Αηγαίνπ 12 Πεξηθέξεηα Αηηηθήο 13 Πεξηθέξεηα Θεζζαιίαο 14 Πεξηθέξεηα Ηνλίσλ Νήζσλ 15 Πεξηθέξεηα Αλαηνιηθήο Μαθεδνλίαο θαη Θξάθεο 16 Πεξηθέξεηα ηεξεάο Διιάδαο 17 Ν.Α. Υαλίσλ (ζε εμέιημε) 18 Ν.Α. εξξψλ (ζε εμέιημε) 19 Ν.Α. Μεζζελίαο 20 Γήκνο Θεζζαινλίθεο 21 Γήκνο Βνχιαο 22 Γήκνο Καζηνξηάο 23 Γήκνο Πεηξνχπνιεο 24 Γήκνο Ακαξνπζίνπ 25 Γήκνο Ξάλζεο 26 Γήκνο Νέαο Ησλίαο Μαγλεζίαο ΓΟΚΠΤ 27 Γήκνο Ζξαθιείνπ (Κξήηεο) 28 Γήκνο Νεάπνιεο (Κξήηεο) 29 Γήκνο Ηηαλνχ (Κξήηεο) 30 Γήκνο νχδαο (Κξήηεο) 31 Γήκνο Βάκνπ (Κξήηεο) 32 Γήκνο Γεξνπνηάκνπ (Κξήηεο) 33 Γήκνο Κνπινπθφλα (Κξήηεο) 34 Γήκνο Μαιίσλ (Κξήηεο)

139 35 Γήκνο Υεξζνλήζνπ (Κξήηεο) 36 Γήκνο Γαδίνπ (Κξήηεο) 37 Γήκνο Ν. Καδαληδάθε (Κξήηεο) Πίλαθαο 2: Γεκφζηνη Φνξείο πκκεηέρνληεο ζην Δζληθφ Γίθηπν Πνηφηεηαο. Α/Α ΦΟΡΔΑ 1 Τπνπξγείν Αγξνηηθήο Αλάπηπμεο θαη Σξνθίκσλ ηαζκφο Διέγρνπ πφξσλ 2 Γεληθή Γξακκαηεία Αζιεηηζκνχ 3 Πεξηθέξεηα Γπηηθήο Διιάδνο 4 Ννκαξρηαθή Απηνδηνίθεζε Κνδάλεο 5 Γήκνο Ακαξνπζίνπ 6 Γήκνο Αραξλψλ 7 Γήκνο Κνξπδαιινχ Γήκνο Νέαο Ησλίαο Μαγλεζίαο Γεκνηηθφο Οξγαληζκφο Κνηλσληθήο Παξέκβαζεο 8 θαη Τγείαο 9 Γεκνηηθή Δπηρείξεζε Αλάπηπμεο Γήκνπ Αξγπξνχπνιεο 10 Γεκνηηθφ Βξεθνθνκείν Αζελψλ Αηηηθφ Ννζνθνκείν Αιιεξγηνινγηθή Μνλάδα, Σκήκα Γηαηξνθήο θαη Δξγαζηήξην 11 Γηαγλσζηηθήο Κπηηαξνινγίαο 12 Γεληθφ Ννζνθνκείν Θεζζαινλίθεο «Παπαγεσξγίνπ» Νεθξνινγηθφ Σκήκα 13 Γεληθφ Ννζνθνκείν Κππαξηζζίαο Μνλάδα Σερλεηνχ Νεθξνχ. 14 Ννζνθνκείν Αγία ιγα Σκήκα Αηκνδνζίαο 15 Ννζνθνκείν Δπαγγειηζκφο

140 Α7) ηνηρεία γηα ηνλ Δζληθφ Οξγαληζκφ Φαξκάθσλ (ΔΟΦ). Πίλαθαο 1: Αξκνδηφηεηεο ηνπ ΔΟΦ Ο EΟΦ κε απφιπηε δηαθάλεηα θαη ζε ζπλεξγαζία κε ηελ Δπξσπατθή Έλσζε: Αμηνινγεί θαη εγθξίλεη λέα αζθαιή θαη απνηειεζκαηηθά πξντφληα 2 3 Παξαθνινπζεί κεηεγθξηηηθά ηελ πνηφηεηα, ηελ αζθάιεηα θαη ηελ απνηειεζκαηηθφηεηα ησλ πξντφλησλ θαηά ηελ θπθινθνξία ηνπο ζηε ρψξα. Διέγρεη ηελ παξαγσγή, ηηο θιηληθέο κειέηεο θαη ηελ θπθινθνξία ζηελ ειιεληθή αγνξά ησλ πξντφλησλ πξνθεηκέλνπ λα ηεξνχληαη νη θαλφλεο νξζήο παξαγσγήο, εξγαζηεξηαθήο θαη θιηληθήο πξαθηηθήο θαη λα εθαξκφδεηαη ε λνκνζεζία φζνλ αθνξά ζηε δηαθίλεζε, δηάζεζε, εκπνξία θαη δηαθήκηζή ηνπο. 4 Αλαπηχζζεη θαη πξνσζεί ηελ ηαηξηθή θαη θαξκαθεπηηθή έξεπλα. 5 Δλεκεξψλεη ηνπο επηζηήκνλεο πγείαο, ηνπο αξκφδηνπο θνξείο θαη ην θνηλφ κε αληηθεηκεληθέο θαη ρξήζηκεο πιεξνθνξίεο ζρεηηθά κε ηα θαξκαθεπηηθά πξντφληα (αλζξψπηλεο θαη θηεληαηξηθήο ρξήζεο) θαη ηα ινηπά πξντφληα κε ζθνπφ ηελ νξζνινγηθή ηνπο ρξήζε θαη ηελ αληηθεηκεληθή εθηίκεζε ηεο Πίλαθαο 2: χλνιν παξερφκελσλ ππεξεζηψλ απφ ηε Γηεχζπλζε Γηνηθεηηθψλ Τπεξεζηψλ θαη Διέγρνπ Πξντφλησλ (ΓΓΤΔΠ) Δγθξίζεηο λέσλ θαξκάθσλ. 2 Σξνπνπνηήζεηο/αλαλεψζεηο θπθινθνξνχλησλ θαξκάθσλ. Δλεκέξσζε ηνπ Τγεηνλνκηθνχ θφζκνπ ζε ζρέζε κε ηα Δπξσπατθά 3 δξψκελα ζην ρψξν ηνπ θαξκάθνπ. 4 Υνξήγεζε πηζηνπνηεηηθψλ θαη βεβαηψζεσλ. Δλεκέξσζε κέζα απφ ην εηδηθφ site, ην νπνίν ρεηξίδεηαη θαη απνθιεηζηηθή 5 επζχλε, θαη ην νπνίν πεξηιακβάλεη ζηνηρεία γηα φια ηα θπθινθνξνχληα θάξκαθα. (CREDIS II) Δμαγσγέο ειιεληθψλ θαξκάθσλ ζε άιιεο ρψξεο (έθδνζε πηζηνπνηεηηθψλ 6 εμαγσγήο). 7 Πιεξνθφξεζε πξνο ηα Αζθαιηζηηθά Σακεία γηα ηελ έγθξηζε/απφξξηςε Σα ζηνηρεία πξνέξρνληαη απφ ηε ζπλέληεπμε κε ηελ Γξ.Α.Κνπηζνχθε

141 8 ζπληαγψλ κε θάξκαθα εηδηθψλ παζήζεσλ ή γηα ηηο εγθεθξηκέλεο ελδείμεηο θαξκάθσλ. Πιεξνθφξεζε πξνο ην Τπνπξγείν Αλάπηπμεο γηα πξσηφηππα/νκνηνδξαζηηθά θάξκαθα. Πίλαθαο 3: ηφρνη ηεο ΓΓΤΔΠ γηα ηελ αλάπηπμε ηεο ειεθηξνληθήο εθαξκνγήο e-appointment : 194 Οη αξρηθνί ζηξαηεγηθνί ζηφρνη ηεο ΓΓΤΔΠ γηα ηελ αλάπηπμε ηνπ ζπζηήκαηνο e-appointment ήηαλ νη εμήο: Δλίζρπζε ηεο δηαθάλεηαο κέζσ ηεο άκεζεο εκπινθήο ησλ 1 ελδηαθεξνκέλσλ ζην ζρεδηαζκφ ηνπ πξνγξάκκαηνο επηζθέςεσλ. Δμαζθάιηζε ίζεο κεηαρείξηζεο φισλ ησλ αηηνχλησλ, αλεμαξηήησο ηνπ 2 κεγέζνπο ηεο εηαηξίαο, ηε δχλακε θαη ην κεξίδην αγνξάο ηεο. Παξνρή ππεξεζηψλ πνπ ηθαλνπνηνχλ ηηο αλαγθεο ησλ αηηνχλησλ θαη φρη ε 3 παξνρή ππεξεζηψλ βάζεη ησλ ηθαλνηήησλ ηεο Γηεχζπλζεο. Γεκηνπξγία ελφο πεξηβάιινληνο θνηλνχ ζθνπνχ θαη ζπλεξγαζίαο κεηαμχ 4 ηεο Γηεχζπλζεο θαη ησλ αηηνχλησλ. Αλάπηπμε κηαο πξνηππνπνηεκέλεο δηαδηθαζίαο, πνπ λα κπνξέη λα 5 κεηξεζεί, ειεγζεί, αλαιπζεί κε ζηφρν ηε ζπλερή βειηίσζε. Οη ιεηηνπξγηθνί ζηφρνη ηνπ ζπζηήκαηνο e-appointment είλαη νη εμήο: Αχμεζε ηεο ιεηηνπξγηθήο απνηειεζκαηηθφηεηαο ηεο Γηεχζπλζεο, 1 ειέγρνληαο ηελ πνζφηεηα θαη πνηφηεηα ηνπ ρξφλνπ πνπ αληηζηνηρεί ζε θάζε θνξέα. 2 Έιεγρνο ηεο απφθθιηζεο κεηαμχ ηνπ ρξφλνπ γηα θάζε ζπκκεηέρνληα, δηαβεβαηψλνληαο πσο παξέρνληαη ζε φινπο νη ππεξεζίεο πνπ απαηηνχλ. 3 Μείσζε ηνπ λεθξνχ ρξφλνπ κεηαμχ ησλ επηζθέςεσλ. 4 Γηαζθάιηζε ηνπ απνηειεζκαηηθνχ, καθξνρξφληνπ πξνγξακκαηηζκνχ ηεο ζηειέρσζεο ηεο Γηεχζπλζεο

142 Α8) Αξκνδηφηεηεο ηνπ Δξεπλεηηθνχ Κέληξνπ ηνπ ΚΠΑ (CAF RC) ζην Δπξσπατθφ Ιλζηηηνχην Γεκφζηαο Γηνίθεζεο. Πίλαθαο 1: Πιέγκα αξκνδηνηήησλ ηνπ Δξεπλεηηθνχ Κέληξνπ γηα ην ΚΠΑ (CAF RC) Δίλαη θέληξν εκπεηξνγλσκνζχλεο (centre of expertise) ζε φηη αθνξά ηελ εθαξκνγή θαη ηελ πξνψζεζε ηνπ ΚΠΑ θαη ηεο βέιηηζηεο ρξήζεο ηνπ απφ ηηο Γεκφζηεο Γηνηθήζεηο ηεο Δπξψπεο. Αλαπηχζζεη ζπκπιεξσκαηηθή δξάζε κε ηνπο αξκφδηνπο εζληθνχο θνξείο ζε ζέκαηα πνηφηεηαο. Παξέρεη ζπκβνπιεπηηθέο ππεξεζίεο θαη δπλαηφηεηα δηεμαγσγήο επηκνξθσηηθψλ ζεκηλαξίσλ. 4 Γηελεξγεί έξεπλα γηα ηε ρξήζε ηε βειηίσζε ηνπ ΚΠΑ. 5 6 Τπνζηεξίδεη ηελ αλάπηπμε παλεπξσπατθνχ δηθηχνπ θαη δηαδηθηπαθήο θνηλφηεηαο κε ηε ζπκκεηνρή ησλ ρξεζηψλ ηνπ ΚΠΑ. Γηαρεηξίδεηαη ηε βάζε δεδνκέλσλ ηνπ ΚΠΑ, ε νπνία πεξηιακβάλεη ηνπο ρξήζηεο θαη ηηο βέιηηζηεο πξαθηηθέο ηνπο. 195 Stoffels A., Heidler L., The CAF website, e-tool and e-community, (presentation) CAF Centre, 5QC, Paris October

143 Α9) Η Ηιεθηξνληθή Δθαξκνγή ηνπ ΚΠΑ. ΕΛΛΗΝΙ ΚΗ ΔΗΜΟΚΡΑΣΙ Α ΤΠΟΤΡΓΕΙ ΟΕΩΣΕΡΙ ΚΩΝ Δ/νση Ποι ότητας και Αποδοτι κότητας Γ.Γ.Δ.Δ. & Η.Δ. ΤΠ.Ε. «Η ΕΛΛΗΝΙ ΚΗ ΕΚΔΟΣΗ ΤΟΥ E-CAF» Σσεδί αζη & Ανάπηςξη Εθαπμογήρ Μι σάληρ Καπασάλι ορ

144 Ζ Διιεληθή έθδνζε ηνπ E-Caf είλαη κηα ειεθηξνληθή εθαξκνγή πνπ ζρεδηάζηεθε θαη πινπνηήζεθε απφ ηε Γηεχζπλζε Πνηφηεηαο θαη Απνδνηηθφηεηαο (ΓΗ.Π.Α.) ηνπ Τπνπξγείνπ Δζσηεξηθψλ. Ζ Διιεληθή έθδνζε ηνπ E-Caf είλαη έλα DSS (Decision Support System) πιεξνθνξηαθφ ζχζηεκα πνπ ζαλ ζθνπφ έρεη λα θαηεπζχλεη κε ηξφπν εληαίν θαη νκνηφκνξθν ηελ εθαξκνγή ηνπ Κ.Π.Α. ζχκθσλα κε ηα πξφηππα ηνπ ζεζκηθνχ θεηκέλνπ ηνπ Κ.Π.Α. Δπίζεο απνηειεί ζεκαληηθφ εξγαιείν γηα ηελ νξγάλσζε θαη ηελ απνηειεζκαηηθή ιεηηνπξγία ηεο Οκάδαο Απηναμηνιφγεζεο αιιά θαη ηελ ιήςε απνθάζεσλ γηα ηελ αλαβάζκηζε ηεο ιεηηνπξγίαο ηεο Γεκφζηαο Γηνίθεζεο. Σέινο απνηειεί κηα εθαξκνγή πνπ κπνξεί λα ρξεζηκνπνηεζεί απφ ηελ Γεκφζηα Γηνίθεζε γηα ηελ αλάπηπμε πξνγξακκάησλ ζπγθξηηηθήο αμηνιφγεζεο ή κεζφδσλ ζπλεξγαηηθήο κάζεζεο κε ζθνπφ ηε πξνζέιθπζε θαη ππνβνήζεζε ησλ Γεκφζησλ Τπεξεζηψλ ζηελ εθαξκνγή ζπζηεκάησλ δηνίθεζεο νιηθήο πνηφηεηαο. Ξεθηλψληαο ηελ εθαξκνγή εκθαλίδεηαη ε αξρηθή νζφλε (Οζφλε 1) ζηελ νπνία αλαγξάθνληαη ηα ζηνηρεία ηεο εθαξκνγήο. ην πάλσ κέξνο ηεο νζφλεο εκθαλίδεηαη ε Γξακκή Δξγαιείσλ (Μελνχ) κε ηα θνπκπηά εληνιψλ πνπ έρεη ζηε δηάζεζή ηνπ ν ρξήζηεο, πξνθεηκέλνπ λα πινεγεζεί ζηηο νζφλεο ηεο εθαξκνγήο. Παηψληαο ηα θνπκπηά ηεο Γξακκήο Δξγαιείσλ, ν ρξήζηεο κπνξεί θάζε ζηηγκή λα επαλέξρεηαη ζηελ αληίζηνηρε νζφλε. Οζφλε

145 Παηψληαο ην δεχηεξν θνπκπί «Δηζαγσγή Αμηνινγεηή Βαζκνινγίαο» εκθαλίδεηαη ε παξαθάησ νζφλε 2. Δδψ ην θάζε κέινο ηεο Ο.Α. θαιείηαη λα πιεθηξνινγήζεη ηνλ πξνζσπηθφ ηνπ θσδηθφ αξηζκφ (πνπ ηνπ έρεη δνζεί εθ ησλ πξνηέξσλ) θαη παηψληαο ην θνπκπί «ΟΚ» εηζέξρεηαη ζηελ πξνζσπηθή ηνπ ζειίδα (Βιέπε παξαθάησ Οζφλε 3) ε πεξίπησζε εηζαγσγήο ιαλζαζκέλνπ θσδηθνχ αξηζκνχ, ε εθαξκνγή δελ ζα θαηαρσξήζεη ηα δεηνχκελα ζηνηρεία θαη ζα ελεκεξψζεη ην ρξήζηε κε ζρεηηθφ κήλπκα. Οζφλε

146 Σν κέινο ηεο Ο.Α., εηζάγνληαο ηνλ ζσζηφ θσδηθφ αξηζκφ θαη παηψληαο «ΟΚ», εηζέξρεηαη ζηελ πξνζσπηθή ηνπ νζφλε (Οζφλε 3). ην αξηζηεξφ ηκήκα ηεο Οζφλεο ππάξρνπλ πεδία ηα νπνία θαιείηαη λα ζπκπιεξψζεη ην κέινο ηεο Ο.Α. κε ηα πξνζσπηθά ηνπ ζηνηρεία. ην δεμί ηκήκα ηεο Οζφλεο ππάξρνπλ ελληά (9) θαξηέιεο πνπ αληηζηνηρνχλ ζηα ηζάξηζκα θξηηήξηα αμηνιφγεζεο ηνπ Κ.Π.Α. Δπηιέγνληαο θάζε κηα θαξηέια εκθαλίδνληαη ηα ζρεηηθά ππνθξηηήξηα θαζψο θαη πεδία ζηα νπνία ην κέινο ηεο Ο.Α. ζπκπιεξψλεη ηελ πξνζσπηθή ηνπ βαζκνινγία. Δπίζεο δίλεηαη ε δπλαηφηεηα ζην ρξήζηε λα εηζάγεη ηνλ ηίηιν (ή ηνπο ηίηινπο) ηνπ πιηθνχ ηεθκεξίσζεο κε ην νπνίν ππνζηεξίδεη ηε βαζκνινγία ηνπ. Οζφλε 3 ηηο νζφλεο πνπ αλαιχνληαη παξαθάησ δελ είλαη δπλαηή ε ηξνπνπνίεζε ησλ δεδνκέλσλ πνπ έρνπλ θαηαρσξεζεί απφ ηνπο αμηνινγεηέο ζηηο πξνζσπηθέο ηνπο νζφλεο

147 Δπηιέγνληαο ην θνπκπί «Βαζκνιφγεζε» ν ρξήζηεο εηζέξρεηαη ζηελ παξαθάησ Οζφλε 4 ε νπνία κνηάδεη κε ηελ πξνεγνχκελε Οζφλε αιιά δελ είλαη δηαθνξεηηθή σο πξνο ηε ιεηηνπξγία ηεο. Γηα ηελ είζνδν ζε απηήλ ηελ νζφλε δελ απαηηείηαη ε εηζαγσγή θσδηθνχ αξηζκνχ. Απηφ ζπκβαίλεη γηαηί ε νζφλε απηή δελ απνηειεί πξνζσπηθή νζφλε θαηαρψξεζεο (φπσο ε νζφλε 3) αθνχ θαλέλα πεδίν δελ είλαη πξνζπειάζηκν θαη θακία αιιαγή ζηηο θαηαρσξήζεηο δελ είλαη δπλαηφλ λα πξαγκαηνπνηεζεί. Οπσο θαίλεηαη ζην θάησ κέξνο ηεο Οζφλεο, ε νζφλε απηή πεξηέρεη ηηο πξνζσπηθέο νζφλεο φισλ ησλ κειψλ ηεο Ο.Α. πνπ εδψ είλαη «12» θαη ζηηο νπνίεο κπνξεί ν ρξήζηεο λα πεξηεγεζεί κε ηα βέιε πεξηήγεζεο πνπ βξίζθνληαη ζην θάησ αξηζηεξφ κέξνο ηεο νζφλεο. Οζφλε

148 Δπηιέγνληαο ην θνπκπί «Δθθξεκφηεηεο Βαζκνιφγεζεο» ν ρξήζηεο εηζέξρεηαη ζηελ «Οζφλε 5» ζηελ νπνία εκθαλίδνληαη κε επνπηηθφ ηξφπν φιεο νη θαηαρσξήζεηο πνπ έρνπλ θαηαρσξεζεί απφ ηα κέιε ηεο Ο.Α. Οζφλε

149 Δπηιέγνληαο ην θνπκπί «Πξφνδνο εξγαζηψλ» ν ρξήζηεο κεηαθέξεηαη ζηελ Οζφλε 6 φπνπ θαίλνληαη νη θαηαρσξήζεηο πνπ έρνπλ θάλεη νη αμηνινγεηέο ζε real time. ην πάλσ κέξνο ηεο Οζφλεο θαίλεηαη ε εκεξνκελία, θαη κε «θιηθ» πάλσ ζε απηή παξνπζηάδεηαη θαη ε αθξηβήο ψξα ηεο ελεκέξσζεο. ην αξηζηεξφ ηκήκα ηεο νζφλεο θαίλεηαη ε ζπλνιηθή βαζκνινγία ηεο Τπεξεζίαο πνπ πξνθχπηεη απφ ηηο βαζκνινγίεο πνπ έρνπλ θαηαρσξήζεη νη αμηνινγεηέο. Σν ππφινηπν ηκήκα ηεο νζφλεο πεξηιακβάλεη ελλέα (9) θαξηέιεο ε θάζε κηα απφ ηηο νπνίεο πεξηέρεη πιεξνθνξίεο γηα ηελ πξφνδν ζηε βαζκνιφγεζε ησλ αληίζηνηρσλ Κξηηεξίσλ: ην αξηζηεξφ ηκήκα ηεο θάζε θαξηέιαο θαίλεηαη ε βαζκνινγία ηνπ αληίζηνηρνπ θξηηεξίνπ, ελψ δεμηφηεξα αλαιχεηαη ε βαζκνινγία ηνπ θάζε ππνθξηηεξίνπ. Σέινο, ζην πιαίζην πνπ βξίζθεηαη ζην δεμί ηκήκα ηεο θάζε θαξηέιαο, ππάξρνπλ πιεξνθνξίεο γηα ηνπο αμηνινγεηέο. πγθεθξηκέλα, θαηαγξάθεηαη ην ζπλνιηθφ πιήζνο ησλ βαζκνινγεηψλ πνπ ζπκκεηέρνπλ ζηελ Ο.Α. θαζψο θαη πφζνη απφ απηνχο έρνπλ θαηαρσξήζεη ηε βαζκνινγία ηνπο αλά ππνθξηηήξην. Οζφλε

150 Κάλνληαο θιηθ ζε θαζέλα απφ ηα θνπκπηά «Δθθξεκεί» πνπ βξίζθνληαη ζην δεμί ηκήκα θάζε θαξηέιαο, κεηαθεξφκαζηε ζε νζφλεο φπσο ε παξαθάησ Οζφλε 7. Κάζε θνπκπί «Δθθξεκεί» αληηζηνηρεί ζε έλα ππνθξηηήξην θαη καο νδεγεί ζε νζφλεο φπσο ε Οζφλε 7 πνπ πεξηέρεη ηνπο αμηνινγεηέο πνπ δελ έρνπλ θαηαρσξήζεη βαζκνινγία ζην ππνθξηηήξην απηφ. Οζφλε 7 Ζ Οζφλε 7 εκθαλίδεηαη κφλν κέζσ ησλ θνπκπηψλ ηεο Οζφλεο 6, ζηελ νπνία επηζηξέθεη μαλά ν ρξήζηεο θιείλνληαο ηελ Οζφλε

151 Δπηιέγνληαο απφ ηε γξακκή εξγαιείσλ (Μελνχ) ην θνπκπί «Σεθκεξησηηθφ Τιηθφ» ν ρξήζηεο κεηαθέξεηαη ζηελ Οζφλε 8 ζηελ νπνία εκθαλίδεηαη ζπγθεληξσηηθά φιν ην Τιηθφ ηεθκεξίσζεο πνπ έρνπλ θαηαρσξήζεη νη αμηνινγεηέο, νκαδνπνηεκέλν αλά θξηηήξην θαη αμηνινγεηή. Οζφλε

152 Δπηιέγνληαο ην θνπκπί «ηαηηζηηθά ηνηρεία» απφ ηε γξακκή εξγαιείσλ (Μελνχ) ηεο εθαξκνγήο κεηαθεξφκαζηε ζηελ Οζφλε 9 ε νπνία πεξηέρεη ζηαηηζηηθά ζηνηρεία γηα ηε βαζκνινγία ηνπ θάζε Κξηηεξίνπ πνπ έρεη θαηαρσξεζεί απφ ηνπο Αμηνινγεηέο. Ζ Οζφλε 9 πεξηέρεη ελλέα (9) θαξηέιεο, θάζε κία απφ ηηο νπνίεο αληηζηνηρεί ζε θαζέλα απφ ηα ελλέα Κξηηήξηα. ε θάζε θαξηέια εκθαλίδεηαη ε Μέζε Βαζκνινγία ηνπ αληίζηνηρνπ Τπνθξηηεξίνπ θαζψο θαη ε Μέγηζηε θαη Διάρηζηε Βαζκνινγία πνπ έρεη δνζεί αιιά θαη ε Σππηθή Απφθθιηζε ησλ βαζκνινγηψλ. Οζφλε