Σηµαντική υπήρξε η συµβολή του ρ. Φώτη Κουτσουµπού, στη στατιστική ανάλυση και τη δηµιουργία των µαθηµατικών µοντέλων.

Transcript

1 ΑΡΙΣΤΟΤΕΛΕΙΟ ΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΟ ΘΕΣΣΑΛΟΝΙΚΗΣ ΠΟΛΥΤΕΧΝΙΚΗ ΣΧΟΛΗ - ΤΜΗΜΑ ΠΟΛΙΤΙΚΩΝ ΜΗΧΑΝΙΚΩΝ ΤΟΜΕΑΣ ΜΕΤΑΦΟΡΩΝ, ΣΥΓΚΟΙΝΩΝΙΑΚΗΣ ΥΠΟ ΟΜΗΣ, ΙΑΧΕΙΡΙΣΗΣ ΕΡΓΩΝ ΚΑΙ ΑΝΑΠΤΥΞΗΣ - ΕΡΓΑΣΤΗΡΙΟ ΣΥΓΚΟΙΝΩΝΙΑΚΗΣ ΤΕΧΝΙΚΗΣ ΙΕΡΕΥΝΗΣΗ ΑΛΛΗΛΕΠΙ ΡΑΣΗΣ ΕΙΚΤΩΝ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ΚΑΙ ΛΕΙΤΟΥΡΓΙΚΗΣ ΑΠΟ ΟΣΗΣ ΣΤΙΣ ΗΜΟΣΙΕΣ ΣΥΓΚΟΙΝΩΝΙΕΣ ιδακτορική ιατριβή Μαρία Μορφουλάκη ιπλ. Πολιτικός Μηχανικός Α.Π.Θ Θεσσαλονίκη, Οκτώβριος 2004

2 ΑΡΙΣΤΟΤΕΛΕΙΟ ΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΟ ΘΕΣΣΑΛΟΝΙΚΗΣ ΠΟΛΥΤΕΧΝΙΚΗ ΣΧΟΛΗ - ΤΜΗΜΑ ΠΟΛΙΤΙΚΩΝ ΜΗΧΑΝΙΚΩΝ ΤΟΜΕΑΣ ΜΕΤΑΦΟΡΩΝ, ΣΥΓΚΟΙΝΩΝΙΑΚΗΣ ΥΠΟ ΟΜΗΣ, ΙΑΧΕΙΡΙΣΗΣ ΕΡΓΩΝ ΚΑΙ ΑΝΑΠΤΥΞΗΣ - ΕΡΓΑΣΤΗΡΙΟ ΣΥΓΚΟΙΝΩΝΙΑΚΗΣ ΤΕΧΝΙΚΗΣ ΙΕΡΕΥΝΗΣΗ ΑΛΛΗΛΕΠΙ ΡΑΣΗΣ ΕΙΚΤΩΝ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ΚΑΙ ΛΕΙΤΟΥΡΓΙΚΗΣ ΑΠΟ ΟΣΗΣ ΣΤΙΣ ΗΜΟΣΙΕΣ ΣΥΓΚΟΙΝΩΝΙΕΣ ιδακτορική ιατριβή Μαρία Μορφουλάκη ιπλ. Πολιτικός Μηχανικός Α.Π.Θ Επιβλέπων καθηγητής: Αν. καθ. Π. Παπαϊωάννου Μέλη Τριµελούς Επιροπής: Καθ. Α. Νανιόπουλος Λεκτ. Κ. Γραµµενίδου Μέλη Επταµελούς Επιτροπής: Καθ. Γ. Γιαννόπουλος Καθ. Μ. Πιτσιάβα Καθ. Γ. Μίντσης Επικ. Σ. Μπάσµπας Θεσσαλονίκη, Οκτώβριος 2004

3 ΕΥΧΑΡΙΣΤΙΕΣ Στο τέλος πια µιας δύσκολης και µακροχρόνιας διαδροµής, από καρδιάς θα ήθελα να ευχαριστήσω κάποιους πολύτιµους υποστηρικτές, που βοήθησαν στην ολοκλήρωση της παρούσης διατριβής. Πρώτα από όλους τον κ. Π. Παπαϊωάννου, Αναπλ. καθ. Τµήµατος Πολιτικών Μηχανικών, επιβλέποντα της διατριβής, ο οποίος ήταν παρών ως δάσκαλος, για να δώσει λύσεις, να κατευθύνει και να διορθώσει καθ όλη τη διάρκεια εκπόνησης της έρευνας, άλλα και ως άνθρωπος για να εµψυχώσει και να στηρίξει την προσπάθεια µου. Τον κ. Α. Νανιόπουλο και την κ. Κ. Γραµµενίδου, τα δυο ακόµα µέλη της τριµελούς επιτροπής µου, για τις χρήσιµες παρατηρήσεις και την επιστηµονική τους συµβολή. Ευχαριστώ την επταµελή επιτροπή για τη δική της επιστηµονική συµβολή κατά τη διαδικασία παράδοσης της παρούσας διατριβής. Μια ιδιαίτερη αναφορά στον καθ. Κ. Γ.Γιαννόπουλο, µέλος της επταµελούς, στον οποίο οφείλω οκτώ χρόνια επαγγελµατικής εµπειρίας και καθοδήγησης µε αποτέλεσµα την απόκτηση σφαιρικών γνώσεων σε θέµατα που αφορούν στον τοµέα µεταφορών και συγκοινωνιών. Σηµαντική υπήρξε η συµβολή του ρ. Φώτη Κουτσουµπού, στη στατιστική ανάλυση και τη δηµιουργία των µαθηµατικών µοντέλων. Η πρωτογενής έρευνα στο επιβατικό κοινό της Θεσσαλονίκης πραγµατοποιήθηκε στα πλαίσια διπλωµατικής εργασίας από τους τρεις φοιτητές του Τµήµατος Πολιτικών Μηχανικών Α.Π.Θ, τους οποίους ευχαριστώ για την παραγωγική συνεργασία µας. Η καλλιτεχνική επιµέλεια των σκίτσων που συµπεριλαµβάνονται στο κεφ. 3 της διατριβής έγινε από τον κ. Μορφουλάκη Νικόλαο, Αρχιτέκτονα Μηχανικό, ενώ η τελική µορφοποίηση των κειµένων έγινε από την κα. Αναστασία Χριστοδούλου. Τέλος, η υποστήριξη της οικογένειας µου ήταν αυτή που µε έκανε να µην τα παρατήσω, σε στιγµές που ίσως νόµιζα ότι προσπαθούσα το ακατόρθωτο. Για το λόγο αυτό ένα µεγάλο ευχαριστώ σε όλους, και ειδικότερα στο σύζυγο και στην κορούλα µου αλλά και στη µητέρα µου που στάθηκε δίπλα µου όποτε τη χρειάστηκα και ως γνήσια εκπαιδευτικός µε παρότρυνε να ολοκληρώσω τη προσπάθεια µου.

4 ΠΙΝΑΚΑΣ ΠΕΡΙΕΧΟΜΕΝΩΝ Περίληψη Κεφάλαιο 1 - Εισαγωγή Αξιολόγηση Των Ποιοτικών Παραγόντων Ενός Συστήµατος ηµοσίων Συγκοινωνιών Αντικείµενο της ιατριβής Στάδια Ανάπτυξης της ιατριβής Αναµενόµενα Οφέλη οµή της ιατριβής Κεφάλαιο 2 Ποιοτική Ανάλυση της Λειτουργίας Ενός Συστήµατος ηµοσίων Συγκοινωνιών Η Εξελικτική Πορεία Ενός ικτύου ηµοσίων Συγκοινωνιών Ποιότητα Εξυπηρέτησης των ικτύων.σ. Σύµφωνα µε το TCQSM ιαθεσιµότητα δηµοσίων συγκοινωνιών Παρεχόµενη ποιότητα δηµόσιων συγκοινωνιών Ποιοτικοί είκτες Λειτουργίας ηµοσίων Συγκοινωνιών.Σ Εισαγωγή - Ορισµοί Λειτουργικοί είκτες ηµοσίων Συγκοινωνιών ιαδικασία λήψης αποφάσεων για µετακινήσεις µε δηµόσιες συγκοινωνίες Ανάλυση των επιµέρους παραγόντων εξυπηρέτησης Κάλυψη εξυπηρέτησης Περιβάλλον πεζών Προγραµµατισµός Στοιχεία υποδοµών Πληροφόρηση δηµόσιων συγκοινωνιών Μετεπιβιβάσεις Συνολικός χρόνος διαδροµής Κόστος Ασφάλεια και Σιγουριά Φόρτοι επιβατών Εµφάνιση και άνεση Αξιοπιστία Παράγοντες που αφορούν το µέγεθος ενός συστήµατος.σ Ανάλυση των δεικτών εξυπηρέτησης ιαθεσιµότητα Ποιότητα Ποσοτικοποίηση των εικτών Εξυπηρέτησης Εφαρµογές Εισαγωγή Αξιολόγηση της εξυπηρέτησης Θέση στόχων και πολιτικής Προγραµµατισµός και σχεδιασµός Ποιοτικοί είκτες Λειτουργίας Ενός Συστήµατος ηµοσίων Συγκοινωνιών - Η Ευρωπαϊκή Εµπειρία Προσβασιµότητα σταθµών στάσεων Πληροφόρηση επιβατών Συχνότητα δροµολογίων Αξιοπιστία του µεταφορικού συστήµατος Κανονική πληρότητα οχηµάτων Συµπεριφορά των άλλων επιβατών... 52

5 2.6.7 Κόστος µεταφοράς ιαθεσιµότητα καθισµάτων Το περιβάλλον µέσα στο όχηµα και στους σταθµούς / στάσεις Μετεπιβιβάσεις Ασφάλεια Κεφάλαιο 3 Έρευνες Ικανοποίησης Πελατών για την Αξιολόγηση της Προσφερόµενης Ποιότητας Ενός Συστήµατος.Σ Εισαγωγή Αναµενόµενη ποιότητα Στοχοθετηµένη ποιότητα Παρεχόµενη ποιότητα Αντιληπτή ποιότητα Έρευνες Ικανοποίησης Πελατών Μέθοδοι διεξαγωγής της έρευνας ερωτηµατολογίου ηµιουργία του Ερωτηµατολογίου Γενικές αρχές αξιοπιστίας και ακρίβειας µιας έρευνας ερωτηµατολογίου Καθορισµός του δείγµατος Τύποι δειγµατοληψίας Μέγεθος πληθυσµού και µέγεθος δειγµάτων Τεχνικές Στατιστικής Ανάλυσης και ιεξαγωγής Τελικών Συµπερασµάτων Γενικά Επιλογή τεχνικής της έρευνας Μέθοδοι στατιστικής ανάλυσης των δεδοµένων Πίνακες συχνοτήτων (frequency tables) Ανάλυση Τεταρτηµορίου (Quadrant Analysis) Απλή παλινδρόµηση και ανάλυση συσχετισµού (Simple Regression and Correlation Analysis) Ανάλυση Πολλαπλής Παλινδρόµησης (Multi Regression Analysis) Συντελεστής συσχέτισης του Spearman (Spearman Rank Correlation) Παραγοντική ανάλυση (Factor analysis) Ανάλυση στις κύριες συνιστώσες (Principal Component Analysis) Περιστροφή Παραγόντων (Factor Rotation) Έλεγχος Συσχέτισης Pearson (Bivariate Pearson Correlation) Αφοσίωση του Πελάτη στο Σύστηµα και Καθορισµός εικτών Ικανοποίησης Impact score technique Κεφάλαιο 4 - Μεθοδολογικό Πλαίσιο για τη ιεξαγωγή τησ Έρευνας Ικανοποίησης Πελατών και την Ανάλυση των Αποτελεσµάτων στο Σύστηµα.Σ. τησ Θεσσαλονίκης Εισαγωγή Θεωρητικό Υπόβαθρο Γενικά Μέθοδος βελτιστοποίησης πολλαπλών συναρτήσεων Μέθοδος βελτιστοποίησης κατά Pareto Έρευνα Ερωτηµατολογίου Εννοιολογικά ζητήµατα

6 4.3.2 Μέθοδος έρευνας ειγµατοληψία Καθορισµός του Ερωτηµατολογίου ηµιουργία Βάσης εδοµένων και Τεχνικές Στατιστικής Ανάλυσης ηµιουργία Βάσης εδοµένων Στατιστική Ανάλυση των δεδοµένων ιαµόρφωση Υποδειγµάτων Συσχέτισης των Ποιοτικών εικτών ηµιουργία σύνθετων παραγόντων ηµιουργία µοντέλου υπολογισµού του δείκτη ικανοποίησης των επιβατών ηµιουργία µοντέλου υπολογισµού της πιθανότητας χρήσης η µη των.σ Περιγραφή της µεθόδου λογιστικής παλινδρόµησης Βήµατα δηµιουργίας του µοντέλου της Λογιστικής Παλινδρόµησης Έλεγχος ικανοποίησης υποθέσεων πριν τη δηµιουργία του µοντέλου λογιστικής παλινδρόµησης Κεφάλαιο 5 - Στατιστική Ανάλυση των Ερωτηµατολογίων Εισαγωγή Ανάλυση των ηµογραφικών Στοιχείων Μη Χρήστες ηµοσίων Συγκοινωνιών Χρήστες ηµοσίων Συγκοινωνιών Μη Χρήστες ηµοσίων Συγκοινωνιών Περιγραφή της µετακίνησης Αξιολόγηση των ποιοτικών δεικτών του υφιστάµενου συστήµατος ηµοσίων Συγκοινωνιών του Π.Σ.Θ Αξιολόγηση της σηµαντικότητας των ποιοτικών παραµέτρων ενός συστήµατος ηµοσίων Συγκοινωνιών Ποσοτικοποίηση ποιοτικών παραµέτρων Πρόθεση για µελλοντική χρήση των ηµοσίων Συγκοινωνιών Πρόθεση για µελλοντική χρήση του συστήµατος Ποιοτικοί παράγοντες που χρήζουν βελτιώσεως Χρήστες ηµοσίων Συγκοινωνιών Περιγραφή της µετακίνησης Αξιολόγηση των ποιοτικών δεικτών του υφιστάµενου συστήµατος ηµοσίων Συγκοινωνιών του Π.Σ.Θ Αξιολόγηση της σηµαντικότητας των ποιοτικών δεικτών ενός συστήµατος ηµοσίων Συγκοινωνιών Ποσοτικοποίηση ποιοτικών παραµέτρων Πρόθεση για µελλοντική χρήση των ηµοσίων Συγκοινωνιών Ποιοτικοί παράγοντες που χρήζουν βελτιώσεως Στατιστική Ανάλυση της Αξιολόγησης και Ιεράρχησης των Ποιοτικών Παραµέτρων Ποσοστιαία κατανοµή της αξιολόγησης των ποιοτικών παραµέτρων των χρηστών δηµοσίων συγκοινωνιών Κατάταξη των ποιοτικών παραµέτρων κατά σηµαντικότητα Κατηγοριοποίηση των Επιβατών Ανάλογα µε την Αφοσίωση τους στο Σύστηµα.Σ Κατηγοριοποίηση πελατών Στατιστική Ανάλυση κατά κατηγορία πελατών Ανάλυση δεικτών σηµαντικότητας και αξιολόγησης του δικτύου ανά κατηγορία πελάτη

7 6 Κεφάλαιο 6 ιαµόρφωση Υποδειγµάτων Συσχέτισης των Ποιοτικών εικτών Ενός Συστήµατος ηµοσίων Συγκοινωνιών Εισαγωγή Εφαρµογή της Παραγοντικής Ανάλυσης στην Αξιολόγηση των Ποιοτικών Παραµέτρων Παραγοντική ανάλυση της αξιολόγησης των ποιοτικών παραµέτρων ενός ιδανικού συστήµατος Παραγοντική ανάλυση της αξιολόγησης των ποιοτικών παραµέτρων του υφιστάµενου συστήµατος ηµοσίων Συγκοινωνιών Περιγραφική Ανάλυση Παραγόντων - ANOVA Ανάλυση της βαρύτητας των ποιοτικών παραγόντων του ιδανικού συστήµατος ανά κατηγορία πελάτη Ανάλυση της βαρύτητας των ποιοτικών παραγόντων του υφιστάµενου συστήµατος ανά κατηγορία πελάτη ηµιουργία Μοντέλου Γραµµικής Παλινδρόµησης Επιλογή µεταβλητών για γραµµική παλινδρόµηση Σύνθεση του µοντέλου γραµµικής παλινδρόµησης Έλεγχος του µοντέλου γραµµικής παλινδρόµησης ηµιουργία Μοντέλου Λογιστικής Παλινδρόµησης Πίνακες συχνοτήτων των επιλεγµένων δηµογραφικών χαρακτηριστικών Παραγοντική ανάλυση της αξιολόγησης των ποιοτικών παραγόντων ενός ιδανικού συστήµατος.σ Ανάλυση διακύµανσης της τιµολόγησης συγκεκριµένων ποιοτικών παραγόντων Προσδιορισµός του µοντέλου Λογιστική Παλινδρόµησης Σύνοψη Ευρηµάτων Κεφάλαιο 7 ιαµόρφωση Πρότυπης Μεθοδολογίας για τη ιερεύνηση των Ποιοτικών Παραµέτρων της Λειτουργίας Ενός Συστήµατος ηµοσίων Συγκοινωνιών Εισαγωγή Καθορισµός Βασικών Στόχων του Φορέα ιαχείρισης του Συστήµατος ηµοσίων Συγκοινωνιών Καθορισµός των Απαιτήσεων και της Μεθοδολογίας της Στατιστικής Ανάλυσης που θα Χρησιµοποιηθεί Σχεδιασµός της Έρευνας Ορισµός του/των συγκεκριµένων ηµοσίων Μέσων τα οποία θα εξεταστούν Ορισµός Της Περιοχής Μελέτης Καθορισµός της µεθόδου διεξαγωγής της έρευνας Καθορισµός του δείγµατος και των κατηγοριών αυτού Οργάνωση - ιεξαγωγή της Έρευνας ηµιουργία του ερωτηµατολογίου ιεξαγωγή της έρευνας ηµιουργία της ηλεκτρονικής βάσης αποτελεσµάτων της έρευνας Επεξεργασία Ανάλυση Στοιχείων Προσαρµογή των Μοντέλων Αξιοποίηση των Αποτελεσµάτων από τη ιαχειριστική Αρχή του Συστήµατος ηµοσίων Συγκοινωνιών Αξιολόγηση των Μέτρων και Συγκριτική Μέτρηση των Αποτελεσµάτων340

8 8 Κεφάλαιο 8 - Συµπεράσµατα Εισαγωγή Συµπεράσµατα της Έρευνας Συµπεράσµατα από τη διεθνή εµπειρία Συµπεράσµατα από τη διαδικασία διερεύνησης της προσφερόµενης ποιότητας ενός Συστήµατος.Α.Σ Συµπεράσµατα από τη δηµιουργία ενός ολοκληρωµένου συστήµατος αξιολόγησης των ποιοτικών παραµέτρων των.α.σ Συµπεράσµατα από την προσαρµογή των µοντέλων Μεθοδολογικό Πλαίσιο Εκµετάλλευση των Αποτελεσµάτων της ιατριβής Προοπτικές για Περαιτέρω Έρευνα Βιβλιογραφία

9 ΛΙΣΤΑ ΠΙΝΑΚΩΝ Πίνακας 2.1: Ανάλυση των εικτών Εξυπηρέτησης Πίνακας 2.2: Παράγοντες που επηρεάζουν την ποιότητα εξυπηρέτησης των συγκοινωνιών Πίνακας 2.3: Ταξινόµηση των ποιοτικών κριτηρίων ενός συστήµατος.σ Πίνακας 2.4: Ποιοτικοί δείκτες λειτουργίας των Συστηµάτων ηµοσίων Συγκοινωνιών Πίνακας 3.1: Συγκριτική αξιολόγηση µεθόδων διεξαγωγής της έρευνας ερωτηµατολογίων Πίνακας 3.2: είγµα ερωτηθέντων που απαιτούνται για ένα ικανοποιητικό επίπεδο σφάλµατος και εµπιστοσύνης Πίνακας 3.3: Αποτελέσµατα ανάλυσης συχνοτήτων Πίνακας 3.4: Ταξινόµηση των παραγόντων κατά σηµαντικότητα Πίνακας 3.5: Υπολογισµός των προβληµατικών παραµέτρων µε τη χρήση της µεθόδου impact score Πίνακας 4.1: Κατανοµή του δείγµατος των ερωτώµενων ανά περιοχή του Π.Σ.Θ Πίνακας 5.1: Αξιολόγηση ποιοτικών παραµέτρων του υφιστάµενου συστήµατος από τους χρήστες.σ Πίνακας 5.2: Αξιολόγηση της σηµαντικότητας των ποιοτικών παραµέτρων του υφιστάµενου συστήµατος από τους χρήστες.σ Πίνακας 5.3: Αξιολόγηση ποιοτικών παραµέτρων του υφιστάµενου συστήµατος από τους µη συστηµατικούς χρήστες.σ Πίνακας 5.4: Αξιολόγηση της σηµαντικότητας των ποιοτικών παραµέτρων του υφιστάµενου συστήµατος από τους µη συστηµατικούς χρήστες.σ Πίνακας 5.5: Κατηγορίες πελατών ανάλογα µε την «πίστη» τους στο σύστηµα Πίνακας 5.6: Μέση αξιολόγηση των ποιοτικών παραµέτρων του υφιστάµενου συστήµατος ανά κατηγορία πελατών Πίνακας 5.7: Μέση αξιολόγηση της σηµαντικότητας των ποιοτικών παραµέτρων ανά κατηγορία πελατών Πίνακας 6.1: Σύνθετοι παράγοντες της αξιολόγησης των ποιοτικών παραµέτρων ενός ιδανικού συστήµατος Πίνακας 6.2: Σύνθετοι παράγοντες της αξιολόγησης των ποιοτικών παραµέτρων του υφιστάµενου συστήµατος.σ Πίνακας 6.3: Ύπαρξη στατιστικής διαφοράς σύµφωνα µε τη µέθοδο Kruskal Wallis Test Πίνακας 6.4: Ύπαρξη στατιστικής διαφοράς σύµφωνα µε τη µέθοδο Kruskal Wallis Test Πίνακας 6.5: Σύνθεση του µοντέλου γραµµικής παλινδρόµησης Πίνακας 6.6: Έλεγχος σηµαντικότητας των συντελεστών του µοντέλου µε τη µέθοδο ANOVA Πίνακας 6.7: ηµιουργία σύνθετων παραγόντων Πίνακας 6.8: Σύνθεση µοντέλου λογιστικής παλινδρόµησης Πίνακας 7.1: είγµα ερωτηθέντων που απαιτούνται για ένα ικανοποιητικό επίπεδο σφάλµατος και εµπιστοσύνης Πίνακας 8.1: Πιθανοί χρήστες των αποτελεσµάτων της διατριβής

10 ΛΙΣΤΑ ΣΧΗΜΑΤΩΝ Σχήµα 1.1: Στάδια ανάπτυξης της διατριβής... 5 Σχήµα 2.1: Κατηγοριοποίηση λειτουργικών δεικτών ενός συστήµατος.σ Σχήµα 3.1: Ποιοτικός κύκλος του επιπέδου εξυπηρέτησης των ηµοσίων Συγκοινωνιών Σχήµα 3.2: Αναµενόµενη ποιότητα Σχήµα 3.3: Στοχοθετηµένη ποιότητα Σχήµα 3.4: Παρεχόµενη ποιότητα Σχήµα 3.5: Αντιληπτή ποιότητα Σχήµα 3.6: Κύκλος αποτελέσµατος από τη βελτίωση της προσφερόµενης ποιότητας Σχήµα 3.7: Η διαδικασία δηµιουργίας ενός ερωτηµατολογίου Σχήµα 3.8: Σχηµατική απεικόνιση της επιλογής µονο-µεταβλητής στατιστικής τεχνικής Σχήµα 3.9: Σχηµατική απεικόνιση της επιλογής στατιστικής τεχνικής πολλαπλών µεταβλητών Σχήµα 3.10: Σχηµατική απεικόνιση των αποτελεσµάτων της QUADRANT ANALYSIS Σχήµα 3.11: ιάγραµµα συσχέτισης µεταβλητών παραγόντων Σχήµα 3.12: ιάγραµµα συσχέτισης µεταβλητών παραγόντων µετά την περιστροφή αξόνων Σχήµα 3.13: είκτες που αναδεικνύουν τους «σίγουρους» πελάτες Σχήµα 4.1: Συγκριτικό διάγραµµα αξιολόγησης ποιοτικών κριτηρίων Σχήµα 4.2: Περιοχή κάλυψης της έρευνας ερωτηµατολόγιων Σχήµα 5.1: Ποσοστιαία κατανοµή µη συστηµατικών χρηστών κατά ηλικία.158 Σχήµα 5.2: Ποσοστιαία κατανοµή δείγµατος µη συστηµατικών χρηστών κατά επάγγελµα Σχήµα 5.3: Ποσοστιαία κατανοµή δείγµατος χρηστών.σ. κατά ηλικία Σχήµα 5.4: Ποσοστιαία κατανοµή δείγµατος χρηστών.σ. κατά επάγγελµα 160 Σχήµα 5.5: Ποσοστιαία κατανοµή του λόγου µη χρήσης ηµοσίων Μέσων των µη συστηµατικών χρηστών Σχήµα 5.6: Ποσοστιαία κατανοµή του σκοπού της βασικής µετακίνησης των µη συστηµατικών χρηστών µε ιδιωτικό µέσο µεταφοράς Σχήµα 5.7: Ποσοστιαία κατανοµή της διάρκειας ταξιδιού των µη συστηµατικών χρηστών µε ιδιωτικό µέσο µεταφοράς Σχήµα 5.8: Ποσοστιαία κατανοµή του σκοπού µετακίνησης των µη συστηµατικών χρηστών µε ηµόσιες Συγκοινωνίες Σχήµα 5.9: Ποσοστιαία κατανοµή της πρόθεσης για µελλοντική χρήση.σ από τους µη συστηµατικούς χρήστες Σχήµα 5.10: Ποσοστιαία κατανοµή του λόγου χρήσης.σ. από τους συστηµατικούς χρήστες Σχήµα 5.11: Ποσοστιαία κατανοµή των ετών χρήσης.σ από τους συστηµατικού χρήστες Σχήµα 5.12: Ποσοστιαία κατανοµή του σκοπού της βασικής µετακίνησης µε.σ. για τους συστηµατικούς χρήστες Σχήµα 5.13: Ποσοστιαία κατανοµή των πελατών χρηστών του συστήµατος µε κριτήριο την αφοσίωση τους Σχήµα 5.14: Ποσοστιαία κατανοµή των χρηστών του συστήµατος ανά κατηγορία µε κριτήριο την κατοχή Ι.Χ αυτοκινήτου Σχήµα 5.15: Ποσοστιαία κατανοµή των χρηστών του συστήµατος ανά κατηγορία µε κριτήριο τα έτη χρήσης.σ

11 Σχήµα 6.1: Βαρύτητες ποιοτικών παραγόντων ανά κατηγορία πελάτη Σχήµα 6.2: Μεταβολή του δείκτη ικανοποίησης για σταδιακή αύξηση της αξιολόγησης των συγκεκριµένων παραγόντων Σχήµα 6.3: Μεταβολή του δείκτη ικανοποίησης για σταδιακή αύξηση της αξιολόγησης των συγκεκριµένων παραγόντων Σχήµα 6.4: Κατανοµή καταλοίπων του µοντέλου γραµµικής παλινδρόµησης Σχήµα 6.5: ιακύµανση τιµών των καταλοίπων Σχήµα 6.6: Συσχέτιση του χρόνου περπατήµατος για µετεπιβίβαση και της 10βάθµιας εξαρτηµένης µεταβλητής (y1) Σχήµα 6.7: Κατανοµή παραγόντων µε ιδιοτιµή µεγαλύτερη της µονάδας Σχήµα 6.8: Βαρύτητα των σύνθετων παραγόντων για τους χρήστες και µη του συστήµατος Σχήµα 6.9: Μεταβολή της πιθανότητας χρήσης.σ. για σταδιακή αύξηση της αξιολόγησης των συγκεκριµένων παραγόντων Σχήµα 7.1: Μεθοδολογικό πλαίσιο διερεύνησης των ποιοτικών παραγόντων ενός συστήµατος ηµοσίων Συγκοινωνιών Σχήµα 7.2: Ανάλυση τεταρτηµορίου της υφιστάµενης έρευνας

12 ΛΙΣΤΑ ΠΙΝΑΚΩΝ ΠΑΡΑΡΤΗΜΑΤΩΝ Πίνακας Π 2.1: Στάθµη εξυπηρέτησης Αστικής Συγκοινωνίας µε κριτήριο τη συχνότητα Πίνακας Π 2.2: Επίπεδο εξυπηρέτησης (ώρες λειτουργίας) Πίνακας Π 2.3: Στάθµη εξυπηρέτησης ως προς την κάλυψη Πίνακας Π 2.4: Στάθµη εξυπηρέτησης.σ. ως προς τον επιβατικό φόρτο Πίνακας Π 2.5: Συνηθισµένα στοιχεία έλξης Πίνακας Π 2.6: Στάθµη εξυπηρέτησης ως προς την αξιοπιστία Έγκαιρη λειτουργία Πίνακας Π 2.7: Στάθµη εξυπηρέτησης ως προς την αξιοπιστία Χρονικές Αποστάσεις Πίνακας Π 2.8: Στάθµη εξυπηρέτησης ως προς το χρόνο µετακίνησης µε ΜΜΕ / ΙΧ Πίνακας Π 5.1: Ανάλυση µη συστηµατικών χρηστών κατά γένος Πίνακας Π 5.2: Ανάλυση µη συστηµατικών χρηστών κατά ηλικία Πίνακας Π 5.3: Ανάλυση µη συστηµατικών χρηστών κατά οικογενειακή κατάσταση Πίνακας Π 5.4: Ανάλυση µη συστηµατικών χρηστών κατά επάγγελµα Πίνακας Π 5.5: Ανάλυση µη συστηµατικών χρηστών κατά περιοχή κατοικίας Πίνακας Π 5.6: Ανάλυση µη συστηµατικών χρηστών ανά λεωφορειακή γραµµή κοντά στην κατοικία τους Πίνακας Π 5.7: Ανάλυση χρηστών.σ. κατά γένος Πίνακας Π 5.8: Ανάλυση χρηστών.σ. κατά ηλικία Πίνακας Π 5.9: Ανάλυση χρηστών.σ. κατά οικογενειακή κατάσταση Πίνακας Π 5.10: Ανάλυση χρηστών.σ. κατά επάγγελµα Πίνακας Π 5.11: Ανάλυση χρηστών.σ. κατά περιοχή κατοικίας Πίνακας Π 5.12: Ανάλυση χρηστών.σ. κατά λεωφορειακή γραµµή που εξυπηρετεί την περιοχή κατοικίας τους Πίνακας Π 5.13: Ανάλυση του λόγου µη χρήστης.σ. από τους µη συστηµατικούς χρήστες Πίνακας Π 5.14: Ανάλυση του µέσου βασικής µετακίνησης των µη συστηµατικών χρηστών.σ Πίνακας Π 5.15: Ανάλυση των ετών χρήσης του µέσου βασικής µετακίνησης των µη συστηµατικών χρηστών.σ Πίνακας Π 5.16: Ανάλυση του σκοπού της βασικής µετακίνησης των µη συστηµατικών χρηστών.σ Πίνακας Π 5.17: Ανάλυση της διάρκεια βασικής µετακίνησης των µη συστηµατικών χρηστών Πίνακας Π 5.18: Ανάλυση της χρήσης ή µη των.σ. για άλλο σκοπό µετακίνησης από τους µη συστηµατικούς χρήστες Πίνακας Π 5.19: Ανάλυση του σκοπού µετακίνησης µε.σ. των µη συστηµατικών χρηστών Πίνακας Π 5.20: Ανάλυση της ύπαρξης ή µη µετεπιβίβασης στη µετακίνησης µε.σ. των µη συστηµατικών χρηστών Πίνακας Π 5.21: Ανάλυση του αριθµού µετεπιβιβάσεων στη µετακίνησης µε.σ. των µη συστηµατικών χρηστών Πίνακας Π 5.22: Ανάλυση του χρόνου αναµονής για µετεπιβίβαση των µη συστηµατικών χρηστών Πίνακας Π 5.23: Ανάλυση του µέσου µετακίνησης έως τη στάση επιβίβαση των µη συστηµατικών χρηστών

13 Πίνακας Π 5.24: Ανάλυση της διάρκειας µετακίνησης έως τη στάση επιβίβασης των µη συστηµατικών χρηστών Πίνακας Π 5.25: Ανάλυση του τρόπου πληρωµής κοµίστρου των µη συστηµατικών χρηστών Πίνακας Π 5.26: Ανάλυση της αξιολόγησης των ποιοτικών παραµέτρων κατά την προσέγγιση του τερµατικού στάσης από τους µη συστηµατικούς χρήστες Πίνακας Π 5.27: Ανάλυση της αξιολόγησης των ποιοτικών παραµέτρων κατά την αναµονή του οχήµατος από τους µη συστηµατικούς χρήστες Πίνακας Π 5.28: Ανάλυση της αξιολόγησης των ποιοτικών παραµέτρων µέσα στο όχηµα από τους µη συστηµατικούς χρήστες Πίνακας Π 5.29: Ανάλυση της αξιολόγησης των ποιοτικών παραµέτρων κατά τη µετεπιβίβαση από τους µη συστηµατικούς χρήστες Πίνακας Π 5.30: Ανάλυση της αξιολόγησης των ποιοτικών παραµέτρων κατά την άφιξη στον προορισµό από τους µη συστηµατικούς χρήστες Πίνακας Π 5.31: Ανάλυση της σηµαντικότητας των ποιοτικών παραµέτρων κατά την προσέγγιση τερµατικού στάσης από τους µη συστηµατικούς χρήστες Πίνακας Π 5.32: Ανάλυση της σηµαντικότητας των ποιοτικών παραµέτρων κατά την αναµονή του οχήµατος από τους µη συστηµατικούς χρήστες.208 Πίνακας Π 5.33: Ανάλυση της σηµαντικότητας των ποιοτικών παραµέτρων µέσα στο όχηµα από τους µη συστηµατικούς χρήστες Πίνακας Π 5.34: Ανάλυση της σηµαντικότητας των ποιοτικών παραµέτρων κατά τη µετεπιβίβαση από τους µη συστηµατικούς χρήστες Πίνακας Π 5.35: Ανάλυση της σηµαντικότητας των ποιοτικών παραµέτρων κατά την άφιξη στον προορισµό από τους µη συστηµατικούς χρήστες Πίνακας Π 5.36: Ανάλυση της ποσοτικοποίησης των ποιοτικών παραµέτρων από τους µη συστηµατικούς χρήστες Πίνακας Π 5.37: Ανάλυση της πρόθεσης για µελλοντική χρήση του συστήµατος.σ. από τους µη συστηµατικούς χρήστες Πίνακας Π 5.38: Ανάλυση των παραγόντων που χρήζουν βελτιώσεως από του µη συστηµατικούς χρήστες Πίνακας Π 5.39: Ανάλυση του λόγου χρήστης.σ. από τους συστηµατικούς χρήστες Πίνακας Π 5.40: Ανάλυση της κατοχής Ι.Χ. των συστηµατικών χρηστών Πίνακας Π 5.41: Ανάλυση του λόγου µη χρήσης Ι.Χ. από τους συστηµατικούς χρήστες.σ Πίνακας Π 5.42: Ανάλυση των ετών χρήσης.σ ως µέσο βασικής µετακίνησης από τους συστηµατικών χρήστες Πίνακας Π 5.43: Ανάλυση του σκοπού της βασικής µετακίνησης των συστηµατικών χρηστών.σ Πίνακας Π 5.44: Ανάλυση της διάρκειας βασικής µετακίνησης των συστηµατικών χρηστών Πίνακας Π 5.45: Ανάλυση άλλων σκοπών για τη χρήστη λεωφορείου από τους συστηµατικούς χρήστες Πίνακας Π 5.46: Ανάλυση της ύπαρξης ή µη µετεπιβίβασης στη µετακίνησης µε.σ. των συστηµατικών χρηστών Πίνακας Π 5.47: Ανάλυση του αριθµού µετεπιβιβάσεων στη µετακίνησης µε.σ. των συστηµατικών χρηστών Πίνακας Π 5.48: Ανάλυση του χρόνου αναµονής για µετεπιβίβαση των συστηµατικών χρηστών Πίνακας Π 5.49: Ανάλυση του µέσου µετακίνησης έως τη στάση επιβίβαση των συστηµατικών χρηστών

14 Πίνακας Π 5.50: Ανάλυση της διάρκειας µετακίνησης έως τη στάση επιβίβασης των συστηµατικών χρηστών Πίνακας Π 5.51: Ανάλυση του τρόπου πληρωµής κοµίστρου των συστηµατικών χρηστών Πίνακας Π 5.52: Ανάλυση της αξιολόγησης των ποιοτικών παραµέτρων κατά την προσέγγιση του τερµατικού στάσης από τους συστηµατικούς χρήστες Πίνακας Π 5.53: Ανάλυση της αξιολόγησης των ποιοτικών παραµέτρων κατά την αναµονή του οχήµατος από τους συστηµατικούς χρήστες Πίνακας Π 5.54: Ανάλυση της αξιολόγησης των ποιοτικών παραµέτρων µέσα στο όχηµα από τους συστηµατικούς χρήστες Πίνακας Π 5.55: Ανάλυση της αξιολόγησης των ποιοτικών παραµέτρων κατά τη µετεπιβίβαση από τους συστηµατικούς χρήστες Πίνακας Π 5.56: Ανάλυση της αξιολόγησης των ποιοτικών παραµέτρων κατά την άφιξη στον προορισµό από τους µη συστηµατικούς χρήστες Πίνακας Π 5.57: Ανάλυση της σηµαντικότητας των ποιοτικών παραµέτρων κατά την προσέγγιση τερµατικού στάσης από τους συστηµατικούς χρήστες Πίνακας Π 5.58: Ανάλυση της σηµαντικότητας των ποιοτικών παραµέτρων κατά την αναµονή του οχήµατος από τους συστηµατικούς χρήστες Πίνακας Π 5.59: Ανάλυση της σηµαντικότητας των ποιοτικών παραµέτρων µέσα στο όχηµα από τους συστηµατικούς χρήστες Πίνακας Π 5.60: Ανάλυση της σηµαντικότητας των ποιοτικών παραµέτρων κατά τη µετεπιβίβαση από τους συστηµατικούς χρήστες Πίνακας Π 5.61: Ανάλυση της σηµαντικότητας των ποιοτικών παραµέτρων κατά την άφιξη στον προορισµό από τους συστηµατικούς χρήστες Πίνακας Π 5.62: Ανάλυση της βίωσης προσφάτου προβλήµατος µε το σύστηµα των χρηστών.σ Πίνακας Π 5.63: Ανάλυση της ποσοτικοποίησης των ποιοτικών παραµέτρων από τους συστηµατικούς χρήστες Πίνακας Π 5.64: Ανάλυση της πρόθεσης για µελλοντική χρήση του συστήµατος από τους συστηµατικούς χρήστες Πίνακας Π 5.65: Ανάλυση των παραγόντων που χρήζουν βελτιώσεως από τους συστηµατικούς χρήστες Πίνακας Π 5.66: Ιεράρχηση της αξιολόγησης των ποιοτικών παραµέτρων του υφιστάµενου συστήµατος.σ. από τους συστηµατικούς χρήστες Πίνακας Π 5.67: Ιεράρχηση της σηµαντικότητας των ποιοτικών παραµέτρων ενός ιδανικού συστήµατος.σ. από τους συστηµατικούς χρήστες Πίνακας Π 5.68: Ιεράρχηση της αξιολόγησης των ποιοτικών παραµέτρων του υφιστάµενου συστήµατος.σ. από τους µη συστηµατικούς χρήστες Πίνακας Π 5.69: Ιεράρχηση της σηµαντικότητας των ποιοτικών παραµέτρων ενός ιδανικού συστήµατος.σ. από τους µη συστηµατικούς χρήστες Πίνακας Π 5.70: Μεθοδολογία κατηγοριοποίησης συστηµατικών χρηστών.σ. βάσει της αφοσίωσης τους στο σύστηµα Πίνακας Π 5.71: Ανάλυση κατά κατηγορία των συστηµατικών χρηστών.σ. 247 Πίνακας Π 5.72: Ανάλυση κατηγορίας επιβατών ανά ηλικία Πίνακας Π 5.73: Ανάλυση κατηγορίας πελατών ανάλογα µε την κατοχή ή µη Ι.Χ Πίνακας Π 5.74: Ανάλυση κατηγορίας πελατών ανάλογα µε τα έτη χρήσης.σ Πίνακας Π 5.75: Ανάλυση κατηγορίας πελατών ανάλογα µε το σκοπό βασικής µετακίνησης Πίνακας Π 5.76: Ανάλυση κατηγορίας πελατών ανάλογα µε τη µετεπιβίβαση

15 Πίνακας Π 5.77: Ανάλυση κατηγορίας πελατών ανάλογα µε το χρόνο περπατήµατος έως τη στάση Πίνακας Π 6.1: Total Variance Explained (Extraction Method: Principal Component Analysis) Πίνακας Π 6.2: Rotated Component Matrix, Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization, a Rotation converged in 7 iterations Πίνακας Π 6.3: Total Variance Explained (Extraction Method: Principal Component Analysis) Πίνακας Π 6.4: Rotated Component Matrix, Rotation converged in 10 iterations Πίνακας Π 6.5: Ανάλυση διακύµανσης ANOVA Υφιστάµενο σύστηµα.σ.291 Πίνακας Π 6.6: Multiple comaparisons Έλεγχος POSTHOC LSD Πίνακας Π 6.7: Στατιστικός έλεγχος Kruskal Wallis Test Πίνακας Π 6.8: Ανάλυση διακύµανσης ANOVA Ιδανικό σύστηµα.σ Πίνακας Π 6.9: Multiple comaparisons Έλεγχος POSTHOC LSD Πίνακας Π 6.10: Στατιστικός έλεγχος Kruskal Wallis Test Πίνακας Π 6.11: Ανάλυση της πρόθεσης των επιβατών για µελλοντική χρήση των.σ Πίνακας Π 6.12: Ανάλυση της 20θµιας κλίµακας για την κατηγοριοποίηση των πελατών Πίνακας Π 6.13: Μετατροπή της 20θµιας κλίµακας για την κατηγοριοποίηση των πελατών σε 10βάθµια Πίνακας Π 6.14: Εξέταση συσχέτισης σύνθετων παραγόντων - Pearson Correlations Method Πίνακας Π 6.15: Εξέταση συσχέτισης παραγόντων - Pearson Correlations Method Πίνακας Π 6.16: Ανάλυση συσχέτισης παραγόντων µε τη µέθοδο Spearman Πίνακας Π 6.17: Έλεγχος πολυσυγγραµικότητας - Collinearity Diagnostics303 Πίνακας Π 6.18: Συσχέτιση του χρόνου περπατήµατος για µετεπιβίβαση και της 10βάθµιας εξαρτηµένης µεταβλητής (y1) Πίνακας Π 6.19: Στατιστική ανάλυση των επιλεγµένων δηµογραφικών στοιχείων Πίνακας Π 6.20: Total Variance Explained (Extraction Method: Principal Component Analysis) Πίνακας Π 6.21: Principal Component Analysis, Varimax with Kaiser Normalization. Rotation converged in 9 iterations Πίνακας Π 6.22: Ανάλυση διακύµανση ΑNOVA για τις σύνθετες παραµέτρους Πίνακας Π 6.23: Στατιστικός έλεγχος Kruskal Wallis Test Πίνακας Π 6.24: Ανάλυση διακύµανσης ANOVA Πίνακας Π 6.25: Στατιστικός έλεγχος Kruskal Wallis Test Πίνακας Π 6.26: Στατιστικός έλεγχος Case Processing Summary Πίνακας Π 6.27: Κωδικοποίηση εξαρτηµένων µεταβλητών Πίνακας Π 6.28: Κωδικοποίηση ψευδοµεταβλητών των κατηγορικών µεταβλητών -Categorical Variables Codings Πίνακας Π 6.29: Πρόβλεψη εξαρτηµένων µεταβλητών µεταβλητών - Classification Table(a) Πίνακας Π 6.30: Έλεγχος Omnibus Tests of Model Coefficients Πίνακας Π 6.31: Ευαισθησία του µοντέλου από τη σταδιακή µεταβολή της αξιολόγηση παραγόντων για χρόνο χρήσης λεωφορείου 3 χρόνια και χρήση για ψυχαγωγία

16 Πίνακας Π 6.32: Ευαισθησία του µοντέλου από τη σταδιακή µεταβολή της αξιολόγηση παραγόντων για χρόνο χρήσης λεωφορείου 4-6 χρόνια και χρήση για ψυχαγωγία Πίνακας Π 6.33: Ευαισθησία του µοντέλου από τη σταδιακή µεταβολή της αξιολόγηση παραγόντων για χρόνο χρήσης λεωφορείου 7-10 χρόνια και χρήση για ψυχαγωγία Πίνακας Π 6.34: Ευαισθησία του µοντέλου από τη σταδιακή µεταβολή της αξιολόγηση παραγόντων για χρόνο χρήσης λεωφορείου >10 χρόνια και χρήση για ψυχαγωγία Πίνακας Π 6.35: Ευαισθησία του µοντέλου από τη σταδιακή µεταβολή της αξιολόγηση παραγόντων για χρόνο χρήσης λεωφορείου 3 χρόνια χωρίς χρήση για ψυχαγωγία Πίνακας Π 6.36: Ευαισθησία του µοντέλου από τη σταδιακή µεταβολή της αξιολόγηση παραγόντων για χρόνο χρήσης λεωφορείου 4-6 χρόνια χωρίς χρήση για ψυχαγωγία Πίνακας Π 6.37: Ευαισθησία του µοντέλου από τη σταδιακή µεταβολή της αξιολόγηση παραγόντων για χρόνο χρήσης λεωφορείου 7-10 χρόνια χωρίς χρήση για ψυχαγωγία Πίνακας Π 6.38: Ευαισθησία του µοντέλου από τη σταδιακή µεταβολή της αξιολόγηση παραγόντων για χρόνο χρήσης λεωφορείου >10 χρόνια χωρίς χρήση για ψυχαγωγία Πίνακας Π 6.39: Ευαισθησία του µοντέλου από τη σταδιακή µεταβολή των τιµών των επιµέρους παραγόντων για κατηγορία ηλικίας 23 ετών Πίνακας Π 6.40: Ευαισθησία του µοντέλου από τη σταδιακή µεταβολή των τιµών των επιµέρους παραγόντων για κατηγορία ηλικίας ετών Πίνακας Π 6.41: Ευαισθησία του µοντέλου από τη σταδιακή µεταβολή των τιµών των επιµέρους παραγόντων για κατηγορία ηλικίας >40 ετών

17 ΛΙΣΤΑ ΣΧΗΜΑΤΩΝ ΠΑΡΑΡΤΗΜΑΤΩΝ Σχήµα Π 6.1: Ευαισθησία του µοντέλου από τη σταδιακή µεταβολή της αξιολόγηση παραγόντων για χρόνο χρήσης λεωφορείου 3 χρόνια και χρήση για ψυχαγωγία Σχήµα Π 6.2: Ευαισθησία του µοντέλου από τη σταδιακή µεταβολή της αξιολόγηση παραγόντων για χρόνο χρήσης λεωφορείου 4-6 χρόνια και χρήση για ψυχαγωγία Σχήµα Π 6.3: Ευαισθησία του µοντέλου από τη σταδιακή µεταβολή της αξιολόγηση παραγόντων για χρόνο χρήσης λεωφορείου 7-10 χρόνια και χρήση για ψυχαγωγία Σχήµα Π 6.4: Ευαισθησία του µοντέλου από τη σταδιακή µεταβολή της αξιολόγηση παραγόντων για χρόνο χρήσης λεωφορείου >10 χρόνια και χρήση για ψυχαγωγία Σχήµα Π 6.5: Ευαισθησία του µοντέλου από τη σταδιακή µεταβολή της αξιολόγηση παραγόντων για χρόνο χρήσης λεωφορείου 3 χρόνια χωρίς χρήση για ψυχαγωγία Σχήµα Π 6.6: Ευαισθησία του µοντέλου από τη σταδιακή µεταβολή της αξιολόγηση παραγόντων για χρόνο χρήσης λεωφορείου 4-6 χρόνια χωρίς χρήση για ψυχαγωγία Σχήµα Π 6.7: Ευαισθησία του µοντέλου από τη σταδιακή µεταβολή της αξιολόγηση παραγόντων για χρόνο χρήσης λεωφορείου 7-10 χρόνια χωρίς χρήση για ψυχαγωγία Σχήµα Π 6.8: Ευαισθησία του µοντέλου από τη σταδιακή µεταβολή της αξιολόγηση παραγόντων για χρόνο χρήσης λεωφορείου >10 χρόνια χωρίς χρήση για ψυχαγωγία Σχήµα Π 6.9: Ευαισθησία του µοντέλου από τη σταδιακή µεταβολή των τιµών των επιµέρους παραγόντων για κατηγορία ηλικίας 23 ετών Σχήµα Π 6.10: Ευαισθησία του µοντέλου από τη σταδιακή µεταβολή των τιµών των επιµέρους παραγόντων για κατηγορία ηλικίας 23 ετών Σχήµα Π 6.11: Ευαισθησία του µοντέλου από τη σταδιακή µεταβολή των τιµών των επιµέρους παραγόντων για κατηγορία ηλικίας 23 ετών Σχήµα Π 6.12: Ευαισθησία του µοντέλου από τη σταδιακή µεταβολή των τιµών των επιµέρους παραγόντων για κατηγορία ηλικίας ετών Σχήµα Π 6.13: Ευαισθησία του µοντέλου από τη σταδιακή µεταβολή των τιµών των επιµέρους παραγόντων για κατηγορία ηλικίας >40 ετών

18 ΠΕΡΙΛΗΨΗ Στην εποχή που διανύουµε οι άνθρωποι των µεγάλων κυρίως αστικών κέντρων είναι έντονα εξαρτηµένοι από ένα σύνολο µηχανισµών, που διέπει τις αστικές περιοχές, αλλά και από τον τρόπο που αυτοί (οι µηχανισµοί) διαµορφώνονται. Ο σύγχρονος άνθρωπος λειτουργεί και εξελίσσεται µέσα σε ένα σύνθετο πλέγµα το οποίο επηρεάζεται από πλήθος παραγόντων. Μερικοί από τους παράγοντες αυτούς είναι οι οικονοµικές και εργασιακές συνθήκες οι καθηµερινές και οι µακροχρόνιες ανάγκες των ανθρώπων, οι προτιµήσεις κλπ. Μεταξύ του συνόλου των αναγκών και των απαιτήσεων του πολίτη σηµαντική θέση κατέχει και η καθηµερινή του µετακίνησή στην πόλη. Η επιθυµία και η ανάγκη του κάθε µετακινούµενου είναι οι µετακινήσεις του να είναι ταχείες, φθηνές, ασφαλείς και άνετες. Οι βασικοί τρόποι µετακίνησης βεβαίως για την πλειοψηφία των πολιτών είναι η χρήση είτε των Μαζικών Μέσων Μεταφοράς (ΜΜΜ) είτε των ιδιωτικών µέσων που διαθέτουν. Με δεδοµένο ότι τα ΜΜΜ αποτελούν τη µακροπρόθεσµα βιώσιµη και αποδεκτή λύση για τη µετακίνηση των πολιτών και την αντιµετώπιση των κυκλοφοριακών προβληµάτων και των επιπτώσεών τους τίθεται ως στόχος για την Πολιτεία και τους τοπικούς φορείς η δηµιουργία ενός καλά οργανωµένου Συστήµατος ΑΣ, µέσα στο οποίο ο πολίτης θα βρίσκει ένα ικανοποιητικό επίπεδο κινητικότητας. Επιπλέον, η µετακίνηση των πολιτών σε µια αστική περιοχή έχει σταµατήσει πια να είναι απλά η µετάβαση από ένα σηµείο προέλευσης σε ένα σηµείο προορισµού. Η σύγχρονη θεώρηση για τις µεταφορές απαιτεί την ύπαρξη ενός πολύπλοκου συστήµατος διαχείρισης των Συστηµάτων ηµοσίων Συγκοινωνιών, το οποίο θα διασφαλίζει τις απαιτούµενες ποιοτικές συνθήκες στον επιβάτη. Για το σκοπό αυτό και προκειµένου να γίνει καλύτερα κατανοητό το πλέγµα αλληλεπίδρασης των διαφόρων εµπλεκοµένων παραγόντων έχουν πλέον καθιερωθεί στις.α.σ οι έρευνες ικανοποίησης των πελατών και η λειτουργία συστήµατος αξιολόγησης των προσφερόµενων υπηρεσιών τους. Η παρούσα διατριβή, µε τίτλο «ιερεύνηση αλληλεπίδρασης δεικτών ποιότητας και λειτουργικής απόδοσης στις ηµόσιες Συγκοινωνίες» έχει ως στόχο την ανάπτυξη µιας µεθοδολογίας για τη δηµιουργία ενός πρότυπου συστήµατος αξιολόγησης της προσφερόµενης ποιότητας των.σ. µε γνώµονα την άποψη του επιβατικού κοινού. Η µεθοδολογία αυτή επεκτείνεται επίσης και στη χρήση στατιστικών µοντέλων για τον υπολογισµό σύνθετων παραµέτρων και δεικτών ικανοποίησης του πελάτη. Με τον τρόπο αυτό αναδεικνύονται οι ποιοτικές παράµετροι που έχουν τη µεγαλύτερη βαρύτητα στη συνολική εικόνα του συστήµατος και άρα επιτυγχάνεται η ιεράρχηση των παρεµβάσεων στις οποίες θα πρέπει να προβεί ο Φορέας, ενώ συγχρόνως M. Μορφουλάκη 1

19 δηµιουργείται ένας µηχανισµός υπολογισµού των επιπτώσεων που έχουν οι πραγµατοποιούµενες παρεµβάσεις. Η έρευνα στην οποία στηρίχθηκαν τα αποτελέσµατα της διατριβής, διεξήχθη στο Σύστηµα ηµοσίων Συγκοινωνιών της Θεσσαλονίκης, όπου 400 περίπου ερωτώµενοι κλήθηκαν να αξιολογήσουν τις προσφερόµενες υπηρεσίες του. Ακολούθησε στατιστική ανάλυση των αποτελεσµάτων και ο υπολογισµός των σύνθετων δεικτών του συστήµατος. Από όλα τα παραπάνω προήλθε το τελικό µεθοδολογικό πλαίσιο και τα βασικά συµπεράσµατα της διατριβής, µε εντοπισµό εκτός των άλλων, των βασικών αποδεκτών των αποτελεσµάτων της αλλά και τις προοπτικές επέκτασης αυτών. M. Μορφουλάκη 2

20 1 ΚΕΦΑΛΑΙΟ 1 - ΕΙΣΑΓΩΓΗ 1.1 Αξιολόγηση Των Ποιοτικών Παραγόντων Ενός Συστήµατος ηµοσίων Συγκοινωνιών Η παρούσα διατριβή ασχολείται µε την αξιολόγηση της προσφερόµενης ποιότητας ενός συστήµατος ηµοσίων Συγκοινωνιών στηριζόµενη στην καταγραφή των απόψεων των χρηστών. Η ανάγκη για καταγραφή των απόψεων των χρηστών ενός µεταφορικού συστήµατος ηµοσίων Συγκοινωνιών και των προβληµάτων που αυτοί αντιµετωπίζουν κατά τη µετακίνηση τους, ξεκίνησε στα τέλη της δεκαετία του 60 και έκτοτε συνεχίστηκε µε διαφορετική ένταση στις χρονικές περιόδους που ακολούθησαν. Τα τελευταία έτη ο χρήστης έχει τεθεί στο προσκήνιο της πολιτικής των µεταφορών (και όχι µόνο) και µε το δεδοµένο αυτό στις περισσότερες προσεγγίσεις που αφορούν θέµατα µεταφορών και κυκλοφορίας ο χρήστης έχει κεντρική θέση µεταξύ των εξεταζοµένων παραµέτρων. Ένα από τα επιστηµονικά εργαλεία που βρίσκονται στη διάθεση των επιστηµόνων και των µελετητών είναι οι έρευνες ικανοποίησης / δυσαρέσκειας CS/D (satisfaction / dissatisfaction). Οι έρευνες αυτές παλαιότερα διεξάγονταν από ιδιωτικές εταιρείες για προώθηση των προϊόντων και υπηρεσιών τους. Πρόσφατα άρχισαν να χρησιµοποιούνται και από τις εταιρείες και τους οργανισµούς που είναι υπεύθυνοι για τη λειτουργία και την παροχή δηµοσίων συγκοινωνιών. Σε µία τυπική έρευνα, ικανοποίησης των πελατών µε τη χρήση ποιοτικών κριτηρίων, οι ερωτώµενοι δηλώνουν τη γενική τους άποψη για το υπό µελέτη σύστηµα και στη συνέχεια βαθµολογούν κάθε προσφερόµενη υπηρεσία ξεχωριστά. Εκτός όµως από την αξιολόγηση της προσφερόµενης ποιότητας γίνεται και αξιολόγηση της προσδοκώµενης ποιότητας δηλαδή γίνεται ουσιαστικά µια απόδοση της σηµαντικότητας κάθε ποιοτικού παράγοντα σε σχέση µε τη συνολική ποιότητα λειτουργίας του συστήµατος. Οι έρευνες αυτές έχουν ως στόχο τη δηµιουργία αυτοµατοποιηµένης αξιολόγησης του συστήµατος όσον αφορά στη προσφερόµενη ποιότητα, έτσι ώστε να αναδεικνύονται οι απαραίτητες επεµβάσεις που πρέπει να γίνουν από αρµόδιο Φορέα ηµοσίων Συγκοινωνιών. Συγχρόνως το σύστηµα αξιολογεί και τις συνέπειες θετικές ή αρνητικές- των παραπάνω επεµβάσεων και βοηθάει στη χάραξη συγκεκριµένης πολιτικής. M. Μορφουλάκη 3

21 Βασικός στόχος της διαδικασίας αυτής είναι η όσον το δυνατό καλύτερη εξυπηρέτηση του επιβάτη και κατά συνέπεια η αύξηση της επιβατικής κίνησης των ηµοσίων Μέσων Μεταφοράς. 1.2 Αντικείµενο της ιατριβής Όπως ήδη έχει αναφερθεί στην προηγούµενη ενότητα, αντικείµενο της παρούσας διατριβής αποτελεί η διερεύνηση των ποιοτικών παραµέτρων της λειτουργίας ενός συστήµατος ηµοσίων Συγκοινωνιών, η οποία βασίζεται σε έρευνα ικανοποίησης πελατών. Η προσφερόµενη ποιότητα των.σ. αξιολογείται από του επιβάτες, ενώ συγχρόνως καταγράφεται η άποψη τους για τους σηµαντικότερους ποιοτικούς παράγοντες. Το τελικό αποτέλεσµα της διαδικασίας αυτής είναι η ανάδειξη των προβληµάτων ενός συστήµατος, των σηµαντικότερων ποιοτικών παραµέτρων καθώς και της επίδρασης που έχουν αυτοί στη συνολική ικανοποίηση του πελάτη. Τέλος δηµιουργούνται κατάλληλα µοντέλα για το συστηµατικό έλεγχο από το Φορέα ιαχείρισης του Συστήµατος, της ικανοποίησης των επιβατών, καθώς και τον άµεσο υπολογισµό των επιδράσεων που έχουν οι βελτιωτικές επεµβάσεις σε αυτήν. Στόχος της διατριβής αποτελεί η δηµιουργία µιας ολοκληρωµένης µεθοδολογίας ανάπτυξης ενός συστήµατος αξιολόγησης της ποιότητας.σ. Για την επίτευξη του στόχου αυτού ήταν αναγκαία η µελέτη ενός συγκεκριµένου συστήµατος που θα αποτελούσε και τη βάση για την περαιτέρω έρευνα. Το Σύστηµα Λεωφορειακών Γραµµών της Θεσσαλονίκης που λειτουργεί υπό την ευθύνη του Οργανισµού Αστικών Συγκοινωνιών Θεσσαλονίκης (Ο.Α.Σ.Θ), αποτέλεσε την πιλοτική εφαρµογή της παρούσης έρευνας. Η έρευνα ικανοποίησης πελατών που διεξήχθη στο σύστηµα.σ. της Θεσσαλονίκης, βασίστηκε εν µέρει σε µεθοδολογία που χρησιµοποιείται για το σκοπό αυτό, ενώ αποτελεί και την πρώτη µεγάλη έρευνα επιβατών που διεξάγεται στην πόλη. Το ερωτηµατολόγιο και ο σχεδιασµός της έρευνας έγινε µε βάση τη διεθνή βιβλιογραφία και εµπειρία σε παρόµοιες προσπάθειες τόσο από συστήµατα στον Ευρωπαϊκό χώρο όσο και στην Ελλάδα. Η ανάλυση των αποτελεσµάτων για την ανάδειξη των προβληµάτων του συστήµατος αλλά και της σηµαντικότητας των ποιοτικών παραγόντων προέκυψε µετά την καταγραφή των δεδοµένων σε ηλεκτρονική βάση και την επεξεργασία αυτών µε τη χρήση ειδικών στατιστικών εργαλείων. Τα αποτελέσµατα της διαδικασίας αυτής έδωσαν µια πλήρη εικόνα της άποψης των ερωτώµενων για το υπό µελέτη σύστηµα, καθώς και για τις προτεραιότητες που θα πρέπει να έχει ο Φορέας όσον αφορά στη διατήρηση υψηλής ποιότητας σε συγκεκριµένους παράγοντες λειτουργίας των λεωφορείων του. M. Μορφουλάκη 4

22 Για τη δηµιουργία ενός συστήµατος άµεσης παρακολούθησης της ποιοτικής απόδοσης του συστήµατος και της ικανοποίησης των πελατών του µε σύγχρονο έλεγχο της αποδοτικότητας των επεµβάσεων που κατά καιρούς πραγµατοποιεί, η ανάλυση των δεδοµένων προχώρησε σε βάθος, αναδεικνύοντας σύνθετους ποιοτικούς παράγοντες. Η συσχέτιση των παραγόντων αυτών µεταξύ τους και µε άλλα χαρακτηριστικά των µετακινήσεων του δείγµατος που ακολούθησε, δηµιούργησε τους δείκτες ελέγχου ικανοποίησης των πελατών καθώς και δείκτη βαρύτητας των διαφόρων µεταβλητών στη χρήση ή µη του δηµόσιου µέσου. Τα τελικά αποτελέσµατα της ερευνητικής αυτής προσπάθειας, αφενός αποτελούν µια πρωτογενή έρευνα για το υπό µελέτη σύστηµα και αφετέρου θεµελιώνουν ένα ολοκληρωµένο και πρωτότυπο σύστηµα παρακολούθησης για τους ιαχειριστικούς Φορείς Συστηµάτων.Α.Σ. 1.3 Στάδια Ανάπτυξης της ιατριβής Στην ενότητα αυτή παρατίθενται η σταδιακή ανάπτυξη της διατριβής αυτής, από το σχεδιασµό της έρευνας έως τα τελικά αποτελέσµατα συµπεράσµατα. Η διαδικασία αυτή αποτυπώνεται γραφικά στο σχήµα, Σχήµα 1.1, που ακολουθεί. Ανάπτυξη Τελικού Μεθοδολογικού Πλαισίου Τελικά Συµπεράσµατα Σχήµα 1.1: Στάδια ανάπτυξης της διατριβής M. Μορφουλάκη 5

23 Όπως παρουσιάζεται στο σχήµα, η διαδικασία ανάπτυξης και ολοκλήρωσης της διατριβής χωρίζεται σε τρεις φάσεις. Φάση Α : Καθορισµός των στόχων της διατριβής και µεθοδολογικό πλαίσιο επίτευξης αυτών. Στην παρούσα φάση, καθορίζεται και αναλύεται ο βασικός στόχος της διατριβής, που ουσιαστικά αποτελεί τη δηµιουργία ενός συστήµατος αξιολόγησης της προσφερόµενης ποιότητας των.α.σ. Ακολουθεί η διερεύνηση της µεθοδολογίας και των εργαλείων για την επίτευξη των παραπάνω, µε πρώτο βήµα το σχεδιασµό της έρευνας ικανοποίησης πελατών. Φάση Β : Συλλογή και κωδικοποίηση των δεδοµένων. Στη δεύτερη φάση γίνεται ουσιαστικά η διεξαγωγή της έρευνας ερωτηµατολογίου ικανοποίησης των πελατών. Μετά το πέρας αυτής, οι απαντήσεις δεδοµένα κωδικοποιούνται και καταγράφονται σε µια ηλεκτρονική βάση που έχει δηµιουργηθεί ειδικά για τις ανάγκες της παρούσας έρευνας. Ο τρόπος κωδικοποίησης αλλά και το λογισµικό που θα χρησιµοποιηθεί είναι µελετηµένα κατά τέτοιο τρόπο ώστε να είναι δυνατή η βέλτιστη και καταλληλότερη στατιστική τους ανάλυση. Φάση Γ : Ανάλυση των δεδοµένων και διεξαγωγή τελικών αποτελεσµάτων - συµπερασµάτων. Η ανάλυση των δεδοµένων αφορά στη στατιστική ανάλυση αλλά και στη δηµιουργία των τελικών δεικτών µοντέλων. Η στατιστική ανάλυση, επιτρέπει την αναλυτική παρουσίαση της µορφής και των χαρακτηριστικών του δείγµατος των ερωτώµενων ενώ δίνει την πρώτη σφαιρική εικόνα όσον αφορά στη σηµαντικότητα των ποιοτικών παραµέτρων και στην ικανοποίηση των επιβατών από τις παραµέτρους αυτές. Περαιτέρω ανάλυση θα αναδείξει τις σύνθετες ποιοτικές παραµέτρους ενώ µε αυτές θα δηµιουργηθούν τα µοντέλα που θα καθορίσουν δείκτες ικανοποίησης και αξιολόγησης ενός συστήµατος ηµοσίων Αστικών Συγκοινωνιών. Τέλος στη φάση αυτή της έρευνας θα διαµορφωθεί το προτεινόµενο µεθοδολογικό πλαίσιο και θα προκύψουν τα τελικά συµπεράσµατα. 1.4 Αναµενόµενα Οφέλη Τα αναµενόµενα οφέλη από την υιοθέτηση και την περαιτέρω ανάπτυξη παρόµοιων συστηµάτων αξιολόγησης της προσφερόµενης ποιότητας των ηµοσίων Αστικών Συγκοινωνιών θα πρέπει να διερευνηθούν σε δύο επίπεδα: Στα οφέλη που σχετίζονται µε τους αρµόδιους διαχειριστικούς M. Μορφουλάκη 6

24 φορείς των συστηµάτων δηµοσίων συγκοινωνιών και µε το επιβατικό κοινό. Α. Οφέλη για τους Φορείς ιαχείρισης των Συστηµάτων ηµοσίων Αστικών Συγκοινωνιών Ευθύνη για τη σωστή λειτουργία των.σ έχει ο αρµόδιος φορέας διαχείρισης αυτού. Βασικό µέληµα του είναι η ικανοποίηση του πελάτη έτσι ώστε να διατηρεί και να αυξάνει την επιβατική κίνηση των οχηµάτων του. Η προσφερόµενη ποιότητα αποτελεί σηµαντικό παράγοντα για την επίτευξη του παραπάνω στόχου. Είναι κρίσιµη λοιπόν η παρακολούθηση της ποιότητας του συστήµατος καθώς και της άποψης των επιβατών για αυτήν. Γενικά τα οφέλη για τους φορείς που διαχειρίζονται τα µέσα δηµόσιας µεταφοράς συνοψίζονται ως εξής: ηµιουργία «καναλιού» επικοινωνίας µε την άποψη και τα προβλήµατα του επιβάτη. Η συστηµατική επανάληψη της καταγραφής των απόψεων των επιβατών για τη προσφερόµενη ποιότητα, µεταφέρει στο φορέα το πως προσλαµβάνει το επιβατικό κοινό αυτό που το σύστηµα θεωρεί ότι προσφέρει. Με τον τρόπο αυτό µπορούν να επισηµανθούν τα τρωτά σηµεία στη λειτουργία των δηµόσιων µέσων και να ιεραρχηθούν οι επεµβάσεις. ιευκόλυνση της χάραξης προτεραιοτήτων και σωστού προγραµµατισµού. Η ανάδειξη των σύνθετων παραµέτρων αλλά και των δεικτών ικανοποίησης του πελάτη καθώς επίσης και οι δείκτες που αποδίδουν τη µεταβολή στη πιθανότητα χρήσης του µέσου ανάλογα µε τις µεταβολές σε συγκεκριµένα χαρακτηριστικά του συστήµατος, µπορούν να υποδείξουν µε µεγάλη ακρίβεια τις προτεραιότητες που θα πρέπει να θέσει ο φορέας σχετικά µε τις επενδύσεις βελτιώσεις που προγραµµατίζει ή πρέπει να προγραµµατίσει. Αποτίµηση των αποτελεσµάτων των επεµβάσεων του φορέα. Τόσο οι δείκτες ικανοποίησης των πελατών όσο και όλοι οι υπόλοιποι δείκτες που υπολογίζονται στα πλαίσια της διατριβής αυτής ή µπορούν να υπολογιστούν σε µια επέκταση του συγκεκριµένου συστήµατος, αποτιµούν µε µεγάλη αξιοπιστία τα αποτελέσµατα των επεµβάσεων που έχει ήδη πραγµατοποιήσει ο φορέας ή αυτών που σχεδιάζει να πραγµατοποιήσει. Με τον τρόπο αυτό µπορεί σε µικρό χρονικό διάστηµα να γνωρίζει την αντίδραση του επιβατικού κοινού και τις αρνητικές ή θετικές συνέπειες των παρεµβάσεων του. Αύξηση της επιβατικής κίνησης των ηµοσίων Αστικών Συγκοινωνιών. Το µεγαλύτερο πλεονέκτηµα του ιδιωτικού µέσου αποτελεί η «ποιότητα µετακίνησης» που αυτό προσφέρει. Η βελτίωση της προσφερόµενης ποιότητας και οι επεµβάσεις στα συγκεκριµένα σηµεία που αντικατοπτρίζουν τις ανάγκες του επιβάτη, καθιστούν το δηµόσιο µέσο ισχυρά ανταγωνιστικό στο Ι.Χ. αυτοκίνητο και M. Μορφουλάκη 7

25 εξασφαλίζουν σε αυτό σταθερότητα και σταδιακή αύξηση της επιβατικής του κίνησης. Συµβολή στην αναγνώριση νέων λειτουργιών ΑΣ. Για φορείς µε περιορισµένο πλαίσιο λειτουργίας που αντιµετωπίζουν δυσκολίες να κατανοήσουν και αναλύσουν σε βάθος τις σύγχρονες διαδικασίες ΑΣ, η παρούσα διατριβή µπορεί να τους βοηθήσει να αναγνωρίσουν νέες δραστηριότητες που είναι σηµαντικές για την αναβάθµιση της λειτουργίας τους. Ανάδειξη του κοινωνικού ρόλου των ηµόσιων Αστικών Συγκοινωνιών. Ο κοινωνικός ρόλος των ΑΣ αναφέρεται κυρίως στην παροχή κινητικότητας και προσιτότητας από (προς) όλες τις µερίδες του αστικού πληθυσµού της περιοχής που εξυπηρετούν. Η δηµιουργία ενός συστήµατος καταγραφής των αναγκών του επιβάτη συµβάλουν σηµαντικά στην ανάδειξη του κοινωνικού ρόλου των ΑΣ. Β. Οφέλη για το επιβατικό κοινό Το επιβατικό κοινό είναι αυτό που καθορίζει την τελική µορφή των δεικτών και της λειτουργίας του συστήµατος. Οι απαντήσεις στο ερωτηµατολόγιο και οι απόψεις τους περί σηµαντικότητας και ικανοποίησης αποτελούν τη βάση όλου του σχεδιασµού στο σύστηµα ελέγχου της προσφερόµενης ποιότητας των ΑΣ. Εκτός όµως από τον καθοριστικό τους ρόλο κατά τη δηµιουργία ενός τέτοιου συστήµατος, οι επιβάτες αποτελούν και τους τελικούς αποδέκτες των ωφελειών που προκύπτουν από αυτό. Τα οφέλη προς το επιβατικό κοινό µπορούν να συνοψιστούν ως εξής: Αναβάθµιση του ρόλου του επιβάτη. Ο επιβάτης σταµατάει πια να είναι παθητικός αποδέκτης ενός συγκεκριµένου τρόπου µετακίνησης και αποκτά ουσιαστικό και ρυθµιστικό ρόλο στη λειτουργία του δηµόσιου µέσου. Με τον τρόπο αυτό οι µετακινούµενοι και ειδικά αυτοί χωρίς εναλλακτική λύση, µπορούν να αποκτήσουν τις συνθήκες µετακίνησης που επιθυµούν. Αναβάθµιση των προσφερόµενης ποιότητας µετακίνησης. Η συνθήκες µετακίνησης των επιβατών µε ηµόσια Μέσα βελτιώνονται σηµαντικά όσον αφορά την ποιότητα και µάλιστα σύµφωνα µε τις απαιτήσεις και τις προτεραιότητες τους. Αυτό καθιστά το ταξίδι τους πιο άνετο και ασφαλές ενώ εξασφαλίζεται η σωστή πληροφόρηση του επιβατικού κοινού και η αξιοπιστία στην τήρηση των δροµολογίων. Βελτίωση των κυκλοφοριακών συνθηκών. Η αναβάθµιση στην εξυπηρέτηση των δηµοσίων µέσων έχει ως άµεσο αποτέλεσµα και τη µείωση των µετακινήσεων µε Ι.Χ αυτοκίνητο. Για αυτό και θεωρείται η µοναδική λύση του προβλήµατος της κυκλοφοριακής συµφόρησης στα µεγάλα αστικά κέντρα. Κάτι τέτοιο βελτιώνει τη γενικότερη M. Μορφουλάκη 8

26 µετακίνηση των πολιτών ενώ συγχρόνως αναβαθµίζει την ποιότητα ζωής στα µεγάλα αστικά κέντρα. 1.5 οµή της ιατριβής Το αντικείµενο της παρούσας διατριβής καθώς και τα συµπεράσµατα που προκύπτουν, αναπτύσσονται σε οκτώ κεφάλαια. Εκεί περιγράφεται όλη η µεθοδολογία της δηµιουργίας ενός συστήµατος αξιολόγησης των ποιοτικών παραµέτρων των Μ.Μ.Μ καθώς και τα αποτελέσµατα συµπεράσµατα αυτής. Ποιο αναλυτικά τα περιεχόµενα των κεφαλαίων είναι: Κεφάλαιο 1. Εισαγωγή Κεφάλαιο 2. Ποιοτική ανάλυση της Λειτουργίας ενός Συστήµατος ηµοσίων Συγκοινωνιών. Κεφάλαιο 3 Έρευνες ικανοποίησης πελατών για την αξιολόγηση της προσφερόµενης ποιότητας ενός συστήµατος.σ. Στο κεφάλαιο αυτό παρουσιάζεται το αντικείµενο και ο σκοπός της διατριβής καθώς και τα στάδια ανάπτυξης αυτής. Καταγράφονται επίσης τα οφέλη για τους φορείς διαχείρισης των ΑΣ καθώς και για το επιβατικό κοινό. Τέλος γίνεται συνοπτική παρουσίαση του περιεχοµένου της διατριβής ανά κεφάλαιο. Το δεύτερο κεφάλαιο επικεντρώνεται στη βιβλιογραφική ανασκόπηση. Ο βασικός στόχος του κεφαλαίου αυτού είναι η περιγραφή των όρων και εννοιών των ποιοτικών παραγόντων ενός συστήµατος.α.σ έτσι όπως ορίζονται από Ευρωπαϊκές και ιεθνείς αναφορές. Στο παράρτηµα του 2 ου κεφαλαίου γίνεται επίσης µια προσπάθεια ποσοτικοποίησης των µεγεθών ποιότητας σύµφωνα µε τα όσα ορίζονται στο Transit Capacity and Quality of Service Manual (TCRP, Report 100). Στο τρίτο κεφάλαιο παρουσιάζονται πρότυπες µεθοδολογίες διεθνώς αναγνωρισµένες για την αξιολόγηση της ποιότητας ενός συστήµατος.α.σ. ίνονται βήµα προς βήµα οι εναλλακτικές λύσεις για την οργάνωση µιας έρευνας ικανοποίησης πελατών καθώς και οι πιο δηµοφιλείς µέθοδοι για τη στατιστική ανάλυση των δεδοµένων και τη διεξαγωγή των επιθυµητών αποτελεσµάτων. M. Μορφουλάκη 9

27 Κεφάλαιο 4 Μεθοδολογικό πλαίσιο για τη διεξαγωγή της έρευνας ικανοποίησης πελατών και την ανάλυση των αποτελεσµάτων στο σύστηµα.σ. της Θεσσαλονίκης. Κεφάλαιο 5 Στατιστική Ανάλυση των Ερωτηµατολογίων Κεφάλαιο 6 ιαµόρφωση υποδειγµάτων συσχέτισης των ποιοτικών δεικτών ενός συστήµατος.σ. Το κεφάλαιο αυτό αναφέρεται στο µεθοδολογικό πλαίσιο που χρησιµοποιήθηκε για διεξαγωγή της έρευνας ικανοποίησης πελατών στο επιβατικό κοινό της Θεσσαλονίκης καθώς και για την ανάλυση των δεδοµένων και τη δηµιουργία των µοντέλων. Στο παράρτηµα του 4 ου κεφαλαίου παρατίθεται το ερωτηµατολόγιο που χρησιµοποιήθηκε στην έρευνα για συστηµατικούς και µη χρήστες.α.σ. στην περιοχή της Θεσσαλονίκης. Τη συλλογή των δεδοµένων από τις απαντήσεις του επιβατικού κοινού, ακολούθησε η καταγραφή τους σε ηλεκτρονική βάση δεδο- µένων και η στατιστική ανάλυση αυτών. Στο πέµπτο κεφάλαιο παρουσιάζονται αναλυτικά τα αποτελέσµατα της ανάλυσης αυτής ανά κατηγορία χρηστών και για κάθε ερώτηµα στοιχείο. Προκύπτει µε τον τρόπο αυτό µια πρώτη συνολική εικόνα για την άποψη των επιβατών καθώς και τη σηµαντικότητα των ποιοτικών παραγόντων όπως αυτοί την καθορίζουν. Πίνακες και γραφήµατα από τη πρωτογενή στατιστική ανάλυση των δεδοµένων, αποτελούν το περιεχόµενο του παραρτήµατος του 5 ου κεφαλαίου. Στο έκτο κεφάλαιο παρουσιάζεται η δηµιουργία των σύνθετων ποιοτικών δεικτών που προέκυψαν από την περαιτέρω στατιστική ανάλυση συγκεκριµένων δεδοµένων. Επίσης γίνεται ανάλυση της στατιστικής επεξεργασίας και ανάλυσης από την οποία προκύπτουν τα µοντέλα συσχέτισης των ποιοτικών παραγόντων του υπό µελέτη συστήµατος. Η συσχέτιση αυτή καθορίζει δύο νέους δείκτες, έναν για τον υπολογισµό της γενικότερη ικανοποίησης του πελάτη (customer satisfaction index) και ενός που προσδίδει τη βαρύτητα κάθε ποιοτικού παράγοντα στην απόφαση χρήσης ή µη του δηµόσιου µέσου. Οι πίνακες ανάλυσης και επεξεργασίας των δεδοµένων για τη δηµιουργία των παραπάνω µοντέλων παρατίθεται στο παράρτηµα του κεφαλαίου αυτού. M. Μορφουλάκη 10

28 Κεφάλαιο 7 ιαµόρφωση πρότυπης µεθοδολογία για τη διερεύνηση των ποιοτικών παραµέτρων της λειτουργίας ενός συστήµατος.σ. Κεφάλαιο 8 Συµπεράσµατα Στο έβδοµο κεφάλαιο συνοψίζεται και διαµορφώνεται το µεθοδολογικό πλαίσιο της δηµιουργίας ενός συστήµατος διερεύνησης των ποιοτικών παραµέτρων ενός συστήµατος.σ. Το πλαίσιο αυτό καθορίζεται ουσιαστικά από την έως τώρα διεθνή εµπειρία αλλά και από τα αποτελέσµατα της συγκεκριµένης ερευνητικής προσπάθειας. Τέλος, στο όγδοο κεφάλαιο της διατριβής γίνεται πλήρης αναφορά στα συµπεράσµατα αυτής, όσον αφορά τη συγκεκριµένη έρευνα επάνω στην ποιότητα των.σ. αλλά και τις προοπτικές περαιτέρω επέκτασης του αντικειµένου της καθώς και αξιοποίησης των αποτελεσµάτων της. Εκτός όµως από τα οκτώ κεφάλαια που παρουσιάστηκαν παραπάνω, η διατριβή περιλαµβάνει και ένα εκτενές γενικό παράρτηµα το οποίο είναι: Παράρτηµα Ι Ηλεκτρονική Βάση Καταγραφής εδοµένων Το Παράρτηµα αυτό περιέχει τα κωδικοποιηµένα αποτελέσµατα των δύο βάσεων δεδοµένων που αναφέρονται στους συστηµατικούς και µη συστηµατικούς χρήστες αντίστοιχα του συστήµατος Σ της Θεσσαλονίκης. Τη συλλογή δεδοµένων ακολούθησε η κωδικοποίηση τους σε ειδική βάση δεδο-µένων που δηµιουργήθηκε µε τη χρήση του λογισµικού S.P.S.S. Το περιεχόµενο των δύο βάσεων που δηµιουργήθηκαν µια για τους συστηµατικούς χρήστες.σ. και µία για τους µη συστηµατικούς χρήστες µε τα κωδικοποιηµένα δεδοµένα αποτελεί το περιεχόµενο του παραρτήµατος αυτού. M. Μορφουλάκη 11

29 2 ΚΕΦΑΛΑΙΟ 2 ΠΟΙΟΤΙΚΗ ΑΝΑΛΥΣΗ ΤΗΣ ΛΕΙΤΟΥΡΓΙΑΣ ΕΝΟΣ ΣΥΣΤΗΜΑΤΟΣ ΗΜΟΣΙΩΝ ΣΥΓΚΟΙΝΩΝΙΩΝ 2.1 Η Εξελικτική Πορεία Ενός ικτύου ηµοσίων Συγκοινωνιών Η δηµιουργία των διαφόρων ικτύων ηµοσίων Συγκοινωνιών ακολούθησε µία διαχρονική πορεία και αποτελεί ουσιαστικά τη συνέπεια της µετάβασης από τις µικρές επαρχιακές πόλεις στα σύγχρονα πολυπληθή αστικά κέντρα. Στο ξεκίνηµα τους οι πολύ µικρές επαρχίες, µε τους λίγους κατοίκους και το µικρό αριθµό κτιρίων, έχουν ως µοναδικό µέσο µετακίνησης το περπάτηµα. Μόλις αρχίσει η αύξηση του πληθυσµού και της έκτασης της συγκεκριµένης περιοχής, ο χρόνος περπατήµατος µεγαλώνει και χρειάζεται πλέον ιδιωτικό αυτοκίνητο για κάποιες µετακινήσεις. Η µεγαλύτερη ανάγκη για τη χρήση ιδιωτικού µέσου εισάγει το ταξί ως πρώτο µέσο ηµοσίων Συγκοινωνιών. Ο συνδυασµός Ι.Χ αυτοκινήτων και ταξί αποτελεί το ιδανικό µεταφορικό σύστηµα για περιοχές µικρής έκτασης και πληθυσµού. Καθώς η µικρή επαρχία γίνεται κωµόπολη υπάρχει η ανάγκη ενός βελτιωµένου οδικού δικτύου µε όλα τα πλεονεκτήµατα και τα µειονεκτήµατα που αυτό θα επιφέρει. Συγχρόνως εισάγονται κάποια µέσα ηµοσίων Συγκοινωνιών µεγαλύτερης χωρητικότητας (λεωφορεία µικρής χωρητικότητας). Όσο η πόλη αυξάνει, αυξάνει και το µέγεθος του οχήµατος των.σ µε πλέον καθορισµένη διαδροµή και στάσεις. Σε πόλεις µε µεγάλους κυκλοφοριακούς φόρτους δηµιουργείται η ανάγκη διαχωρισµού της κίνησης των λεωφορείων από την υπόλοιπη κίνηση των οχηµάτων µε λεωφορειολωρίδες κ.τ.λ. Για πολύ µεγάλες πόλεις µε πληθυσµό πάνω από δύο εκατοµµύρια κατοίκους είναι απαραίτητη πλέον η οδική υποδοµή µε µεγάλες οδούς ελεύθερης κυκλοφορίας (freeways). H κίνηση των οχηµάτων.σ, πρέπει να γίνεται σε εντελώς ανεξάρτητες οδούς, χωρίς να µπορούν να έχουν πρόσβαση εκεί αυτοκίνητα ή πεζοί (π.χ. γραµµές µετρό υπόγειες). Τελικά το βέλτιστο µέσο.σ για πολύ µεγάλες αστικές περιοχές είναι τα σύγχρονα πλήρως αυτοµατοποιηµένα τρένα λεωφορεία (AGT, rapid transit κ.α). 28 Πέρα από το καθαρά κοινωνικό τους ρόλο, δηλαδή την παροχή κινητικότητας και προσιτότητας στις ασθενέστερες οικονοµικά τάξεις, οι ηµόσιες Αστικές Συγκοινωνίες αποτελούν το µοναδικό ίσως διαθέσιµο «στρατηγικό όπλο» για την αντιµετώπιση των µεγάλων κυκλοφοριακών προβληµάτων που δηµιουργεί στις σύγχρονες αστικές περιοχές η συνεχώς αυξανόµενη ιδιοκτησία Ι.Χ. αυτοκινήτων. Η νοοτροπία περασµένων δεκαετιών που ήθελε την ικανοποίηση της διαρκώς M. Μορφουλάκη 12

30 αυξανόµενης χρήσης του Ι.Χ. αυτοκινήτου µε την κατασκευή περισσότερης οδικής υποδοµής, έχει προ πολλού δώσει τη θέση της στην άποψη ότι η µόνη δυνατή αντιµετώπιση είναι η ισόρροπη και προγραµµατισµένη ανάπτυξη τόσο της οδικής υποδοµής (δρόµοι, διασταυρώσεις κλπ.) όσο και των.α.σ σαν τµήµατα του ίδιου συστήµατος. Βασικές λοιπόν αρχές, που αποτελούν και βασικούς στόχους και προτεραιότητες για τη λειτουργία ενός τέτοιου συστήµατος, είναι η εξασφάλιση ενός ελαχίστου επιθυµητού επιπέδου κινητικότητας, προσιτό από όλες τις µερίδες του αστικού πληθυσµού αλλά και αρκετά ελκυστικό ώστε να µειωθεί η χρήση Ι.Χ σε επίπεδα που επιφέρουν ανεκτές κυκλοφοριακές και περιβαλλοντικές επιπτώσεις. Το να επιτευχθεί η ελκυστικότητα ενός συστήµατος δηµοσίων συγκοινωνιών µεταφράζεται σε επίτευξη ενός ικανοποιητικού ποιοτικού επιπέδου εξυπηρέτησης. Οι επιβάτες πλέον αποφασίζουν το µέσο µετακίνησης τους όχι µε µόνο κριτήριο το κόστος, αλλά µε µια σειρά κριτηρίων που κατά βάση συγκρίνουν την ποιότητα εξυπηρέτησης των εναλλακτικών µέσων. Οι βασικότεροι δείκτες που περιγράφουν τα παραπάνω κριτήρια παρουσιάζονται αναλυτικά στο παρόν κεφάλαιο. Η βασική πηγή τόσο για την κατηγοριοποίηση και περιγραφή των δεικτών όσο και για την αξιολόγηση τους βάσει δεικτών εξυπηρέτησης που περιγράφονται στο κεφάλαιο αυτό, βασίζονται αφενός στο Transit Capacity and Quality of Service Manual, TCRP Report 100 1, που αποτελεί έως σήµερα το πιο πλήρες εγχειρίδιο για τη λειτουργία των συστηµάτων δηµοσίων συγκοινωνιών, καθώς επίσης και στην Ευρωπαϊκή εµπειρία και πρότυπα. 2.2 Ποιότητα Εξυπηρέτησης των ικτύων.σ. Σύµφωνα µε το TCQSM Η ποιότητα εξυπηρέτησης απεικονίζει το σκεπτικό της απόφασης που ένας πιθανός επιβάτης παίρνει, συνειδητά ή όχι, για το εάν θα χρησιµοποιήσει τις δηµόσιες συγκοινωνίες ή κάποιο άλλο µέσο µεταφοράς, συνηθέστερα το αυτοκίνητο. Υπάρχουν δύο µέρη αυτής της διαδικασίας: (1) αξιολόγηση του κατά πόσο οι δηµόσιες συγκοινωνίες αποτελούν εναλλακτική για τη µετακίνηση αξιολόγηση της διαθεσιµότητας-, και εάν ναι, (2) σύγκριση της άνεσης και της ευκολίας της µετακίνησης µε τα ανταγωνιστικά µέσα µεταφοράς αξιολόγηση της παρεχόµενης ποιότητας ιαθεσιµότητα δηµοσίων συγκοινωνιών Αντίθετα µε τα ιδιωτικά αυτοκίνητα, τα οποία παρέχουν σχεδόν καθολική πρόσβαση σε οποιαδήποτε τοποθεσία καθώς και (για αυτούς που διαθέτουν αυτοκίνητο) τη δυνατότητα να µετακινηθούν σε οποιοδήποτε χρονική περίοδο επιθυµούν, οι δηµόσιες συγκοινωνίες περιορίζονται σε ορισµένα µέρη και συγκεκριµένες χρονικές περιόδους. Επιπλέον, οι δηµόσιες συγκοινωνίες πολλές φορές δεν σε φτάνουν «µπροστά στην M. Μορφουλάκη 13

31 πόρτα σου» συνεπώς, ένας τέτοιος πιθανός επιβάτης θα πρέπει να βρει κάποιο εναλλακτικό µέσο ως το σηµείο πρόσβασης σ αυτές. Γενικά η διαθεσιµότητα των δηµόσιων συγκοινωνιών αποτελεί ένα κρίσιµο παράγοντα στην απόφαση κάποιου να κάνει χρήση του συστήµατος. Υπάρχει µια πληθώρα παραγόντων οι οποίοι επηρεάζουν τη διαθεσιµότητα των δηµόσιων συγκοινωνιών, και που θα πρέπει να ικανοποιηθούν όλες ούτως ώστε οι δηµόσιες συγκοινωνίες να αποτελέσουν εναλλακτική για µια συγκεκριµένη µετακίνηση: Οι δηµόσιες συγκοινωνίες θα πρέπει να διέρχονται από κάποιο σηµείο κοντά στον τόπο προέλευσης ενός πιθανού επιβάτη. Εάν δεν ανταποκρίνονται στη ζήτηση για εξυπηρέτηση µπροστά στην πόρτα κάποιου, η στάση θα πρέπει να βρίσκεται τουλάχιστον σε απόσταση περπατήµατος και το περιβάλλον δεν θα πρέπει να αποτρέπει το περπάτηµα (π.χ. λόγω έλλειψης πεζοδροµίων, απότοµες κλίσεις, φαρδείς ή πολυσύχναστους δρόµους). Εναλλακτικά, θα πρέπει να µπορεί κανείς να µεταβεί στη στάση µε το ποδήλατο εάν υπάρχουν οι κατάλληλες εγκαταστάσεις «στάθµευσης» των ποδηλάτων ή εάν υπάρχει η δυνατότητα µεταφοράς του ποδηλάτου µε το µέσο µεταφοράς που θα επιλέξει ο επιβάτης. Θα µπορεί επίσης κάποιος να µεταβεί στη στάση µε το αυτοκίνητο στην περίπτωση που υπάρχουν park-and-ride εγκαταστάσεις σε κοντινή απόσταση και φυσικά υπάρχει διαθεσιµότητα θέσεων. Οι δηµόσιες συγκοινωνίες θα πρέπει να διέρχονται από κάποιο σηµείο κοντά στον τόπο προορισµού ενός πιθανού επιβάτη. Οι ίδιοι παράγοντες όπως και στην προηγούµενη περίπτωση ισχύουν και για τον προορισµό της µετακίνησης, µε τη διαφορά του ότι τα ποδήλατα ή οχήµατα που αφήνονται πίσω στο σταθµό επιβίβασης δεν θα είναι διαθέσιµα στους επιβάτες στον τόπο προορισµού τους. Οι δηµόσιες συγκοινωνίες θα πρέπει να είναι διαθέσιµες κατά την ώρα ή περίπου στην ώρα που ζητούνται. Στις περισσότερες περιπτώσεις οι δηµόσιες συγκοινωνίες θα πρέπει να είναι διαθέσιµες και για τα δύο µισά µιας κυκλικής διαδροµής από την προέλευση έως τον προορισµό κάποιου, καθώς επίσης και για τη µετακίνηση της επιστροφής. Εάν οι επιβάτες αντιληφθούν ότι υπάρχει κίνδυνος να χάσουν το τελευταίο δροµολόγιο της ηµέρας, ή εάν η µετακίνηση εξυπηρετεί µόνο τα δύο τρίτα της κυκλικής διαδροµής του επιβάτη, τότε οι δηµόσιες συγκοινωνίες δεν θα αποτελέσουν εναλλακτική για τους επιβάτες αυτούς. Οι επιβάτες θα πρέπει να µπορούν να πληροφορηθούν για το πότε και που είναι διαθέσιµες οι δηµόσιες συγκοινωνίες καθώς και το πως µπορούν να εξυπηρετηθούν από αυτές. Εάν οι επιβάτες δεν µπορέσουν να πληροφορηθούν για το που µπορούν να επιβιβαστούν, µέχρι που µπορούν να εξυπηρετηθούν από τις δηµόσιες συγκοινωνίες, κλπ. τότε M. Μορφουλάκη 14

32 αυτές δεν θα αποτελέσουν και πάλι εναλλακτική για τους επιβάτες αυτούς. Πρέπει να παρέχεται ικανοποιητική χωρητικότητα. Εάν ένα όχηµα ΜΜΜ πρέπει να προσπεράσει τους επιβάτες που περιµένουν σε µια στάση, οι δηµόσιες συγκοινωνίες δεν θα αποτελέσουν ξανά εναλλακτική για τους επιβάτες αυτούς. Εάν ικανοποιούνται όλες αυτές οι συνθήκες, οι δηµόσιες συγκοινωνίες µπορούν να αποτελέσουν εναλλακτική για µια συγκεκριµένη µετακίνηση. Το εάν ένας επιβάτης θα αποφασίσει ή όχι να χρησιµοποιήσει τις δηµόσιες συγκοινωνίες θα εξαρτηθεί από την ποιότητα της υπηρεσίας συγκριτικά µε τα ανταγωνιστικά µέσα µετακίνησης Παρεχόµενη ποιότητα δηµόσιων συγκοινωνιών Σε αντίθεση µε τη διαθεσιµότητα των δηµόσιων συγκοινωνιών, τα κριτήρια που «ζυγίζονται» από τους πιθανούς επιβάτες κατά την αξιολόγηση της άνεσης και της ευκολίας των υπηρεσιών δηµόσιων συγκοινωνιών δεν είναι κατ ανάγκη απόλυτα. Κάθε άτοµο αξιολογεί τους παράγοντες που επηρεάζουν την ποιότητα των δηµόσιων συγκοινωνιών µε διαφορετικό τρόπο, ανάλογα µε τις δικές του ανάγκες και τις ιδιαιτερότητες του. Η απόφαση ενός επιβάτη να χρησιµοποιήσει τις δηµόσιες συγκοινωνίες αντί ενός άλλου ανταγωνιστικού µέσου (όπου φυσικά υπάρχει η εναλλακτική των δηµόσιων συγκοινωνιών) θα εξαρτηθεί από το πόσο συγκρίσιµη είναι η ποιότητα των υπηρεσιών δηµόσιων συγκοινωνιών µε αυτή των ανταγωνιστικών µέσων. Μερικοί από τους πιο σηµαντικούς παράγοντες που επηρεάζουν την ποιότητα των δηµόσιων συγκοινωνιών είναι οι ακόλουθοι: Επιβιβάσεις επιβατών στα οχήµατα δηµόσιων συγκοινωνιών. Είναι πιο κουραστικό να στέκεται κανείς όρθιος για µεγάλα χρονικά διαστήµατα ενώ συγχρόνως ο χρόνος που στέκεται ένας επιβάτης όρθιος δεν µπορεί να χρησιµοποιηθεί για σκοπούς πιο παραγωγικούς ή χαλαρωτικούς, όπως για παράδειγµα για διάβασµα. Οι υποδοµές που παρέχονται στις στάσεις δηµόσιων συγκοινωνιών για την άνεση κατά την αναµονή και την αποβίβαση/ επιβίβαση. Η αξιοπιστία των δηµόσιων συγκοινωνιών. Εξασφαλίζεται στους επιβάτες ότι θα φθάσουν στην ώρα τους στον προορισµό τους, ή θα πρέπει να υπολογίζουν κάποιον έξτρα χρόνο για τις συχνές παρατυπίες στο πρόγραµµα; Χρόνοι διαδροµής πόρτα-πόρτα, συγκριτικά µε τα άλλα µέσα. Τα απαιτούµενα έξοδα συγκριτικά µε τα άλλα µέσα. M. Μορφουλάκη 15

33 Οι αντιλήψεις των επιβατών για την ασφάλεια στις στάσεις, επί του οχήµατος και κατά το περπάτηµα από/ προς τις στάσεις. Οι απαιτούµενες µετεπιβιβάσεις για την ολοκλήρωση µιας µετακίνησης. Η εµφάνιση και άνεση των υποδοµών των δηµόσιων συγκοινωνιών. 2.3 Ποιοτικοί είκτες Λειτουργίας ηµοσίων Συγκοινωνιών.Σ Εισαγωγή - Ορισµοί Όπως αναφέρθηκε και στην προηγούµενη ενότητα η ποιότητα της εξυπηρέτησης απεικονίζει την αντίληψη του επιβάτη για τη λειτουργία και αποδοτικότητα των δηµοσίων συγκοινωνιών. Μετρά τη διαθεσιµότητα των δηµόσιων συγκοινωνιών καθώς και την άνεση και την αξιοπιστία που αυτά προσφέρουν. Η ποιότητα εξυπηρέτησης εξαρτάται σε µεγάλο βαθµό από τις αποφάσεις για τη λειτουργία ενός συστήµατος ηµοσίων Συγκοινωνιών που λαµβάνονται από τους διαχειριστές του, ειδικά αποφάσεις σχετικές µε το που, το πόσο συχνά, σε τι αποστάσεις και τι είδους συγκοινωνία θα πρέπει να παρέχεται. Στις ηµόσιες Συγκοινωνίες, πολλοί ορισµοί δεν είναι τυποποιηµένοι ή είναι µόνο για συγκεκριµένα συστήµατα ηµοσίων Συγκοινωνιών. Ιδιαίτερη προσοχή απαιτείται όσον αφορά την ποιότητα και τη στάθµη εξυπηρέτησης, τα οποία φέρουν ποικίλες έννοιες. Η στάθµη εξυπηρέτησης, για παράδειγµα, χρησιµοποιείται συχνά για τη συχνότητα και τις ώρες κάλυψης της εξυπηρέτησης οι οποίες (ώρες κάλυψης) αναφέρονται µερικές φορές ως "έκταση" της εξυπηρέτησης. Οι ακόλουθοι ορισµοί των δεικτών αποδοτικότητας των δηµόσιων συγκοινωνιών, της ποιότητας εξυπηρέτησης, και των επιπέδων εξυπηρέτησης προέρχονται από το Transit Capacity and Quality of Service Manual 1 : είκτης αποδοτικότητας δηµόσιων συγκοινωνιών. Ένας ποσοτικός ή ποιοτικός δείκτης που χρησιµοποιείται για την αξιολόγηση µιας συγκεκριµένης αντίληψης για την ποιότητα εξυπηρέτησης. Ποιότητα εξυπηρέτησης. Η συνολική µετρηθείσα ή αντιληπτή αποδοτικότητα των δηµόσιων συγκοινωνιών από την πλευρά του επιβάτη. είκτης εξυπηρέτησης δηµόσιων συγκοινωνιών. Ένας ποσοτικός δείκτης αποδοτικότητας που περιγράφει καλύτερα µια ιδιαίτερη πτυχή της εξυπηρέτησης των δηµόσιων συγκοινωνιών και M. Μορφουλάκη 16

34 αντιπροσωπεύει την άποψη του επιβάτη. Είναι επίσης γνωστός και ως δείκτης αποτελεσµατικότητας. Επίπεδα εξυπηρέτησης. Έξι τάξεις τιµών για ένα συγκεκριµένο δείκτη εξυπηρέτησης, που βαθµολογήθηκαν από το «Α» (το καλύτερο) ως το «F» (το χειρότερο) και βασίστηκαν στην αντίληψη ενός επιβάτη δηµόσιων συγκοινωνιών για το σύστηµα. Οι αρχικές διαφορές µεταξύ των δεικτών αποδοτικότητας και εξυπηρέτησης είναι οι ακόλουθες: 1. Οι δείκτες εξυπηρέτησης πρέπει να αντιπροσωπεύσουν την άποψη του επιβάτη, οι δείκτες αποδοτικότητας µπορούν να απεικονίσουν οποιοδήποτε αριθµό απόψεων. 2. Προκειµένου να είναι χρήσιµα στους χρήστες, οι δείκτες εξυπηρέτησης πρέπει να είναι σχετικά εύκολο να µετρηθούν και να ερµηνευτούν. Είναι γνωστό, εντούτοις, ότι οι δείκτες του συνολικού συστήµατος θα είναι αναγκαστικά πιο σύνθετοι από τους δείκτες τµήµατος διαδροµών ή στάσεων. 3. Οι τιµές του Επιπέδου Εξυπηρέτησης αφορούν µόνο στους δείκτες εξυπηρέτησης. Παρόλα αυτά, οι διαχειριστές δηµόσιων συγκοινωνιών είναι ελεύθεροι να αναπτύξουν τιµές στάθµης εξυπηρέτησης και για άλλους δείκτες αποδοτικότητας, εάν αυτοί θα ήταν πιο κατάλληλοι για τις συγκεκριµένες εφαρµογές. Οι σύνθετοι δείκτες είναι µια ειδική µορφή δεικτών αποδοτικότητας που αναπτύσσονται µε το συνδυασµό δύο ή περισσότερων άλλων δεικτών αποδοτικότητας. Οι τιµές της στάθµης εξυπηρέτησης είτε µπορούν είτε όχι να προσαρµοστούν στις τιµές των σύνθετων δεικτών, ανάλογα µε την εφαρµογή τους. Επειδή το σύστηµα βαρύτητας που χρησιµοποιείται εξαρτάται από τοπικά στοιχεία και/ ή αποφάσεις πολιτικής, οι σύνθετοι δείκτες είναι δύσκολο να εφαρµοστούν σε εθνική βάση αλλά είναι σίγουρα απαραίτητοι σε όσους επιθυµούν να εξετάσουν σε βάθος τις προσφερόµενες υπηρεσίες ενός συστήµατος. Για το λόγο αυτό και στην παρούσα διατριβή δηµιουργήθηκαν σύνθετοι δείκτες ικανοποίησης πελατών που ανταποκρίνονται στο συγκεκριµένο σύστηµα.σ. που εξετάστηκε. Η επιλογή των ορίων της στάθµης εξυπηρέτησης για κάθε ένα από τους δείκτες εξυπηρέτησης που παρουσιάζονται παρακάτω, προέρχεται από ανάλογη έρευνα της TCRP. Εντούτοις, οι τιµές της στάθµης εξυπηρέτησης ειδικά η F - δεν σκοπεύουν στο να αποτελέσουν εθνικά πρότυπα. Η απόφαση για το πώς θα εφαρµοστούν εναποτίθεται στους τοπικούς χειριστές δηµόσιων συγκοινωνιών και τα πολιτικά γραφεία. Στις παρακάτω ενότητες παρουσιάζονται οι µέθοδοι για τη µέτρηση της ποιότητας εξυπηρέτησης και πιο συγκεκριµένα : M. Μορφουλάκη 17

35 Οι δείκτες αποδοτικότητας των δηµόσιων συγκοινωνιών γενικά, και η διαφορά των δεικτών που αφορούν στην ποιότητα εξυπηρέτησης µε βάση τον επιβάτη από τους άλλους δείκτες αποδοτικότητας των δηµόσιων συγκοινωνιών. Οι παράγοντες που επηρεάζουν την απόφαση ενός πιθανού επιβάτη να χρησιµοποιήσει τις δηµόσιες συγκοινωνίες. Η ποιότητα των παραγόντων εξυπηρέτησης ενός συστήµατος.σ. Οι έρευνες ικανοποίησης χρηστών.σ. Οι παράγοντες που αφορούν στο µέγεθος ενός συστήµατος.σ. Η παρουσίαση και ανάλυση των δεικτών εξυπηρέτησης των.σ ως προς τις στάσεις, τα τµήµατα των διαδροµών και το σύστηµα. Η ποιοτική ανάλυση των δεικτών εξυπηρέτησης Παραδείγµατα πρακτικής εφαρµογής των παραπάνω δεικτών Λειτουργικοί είκτες ηµοσίων Συγκοινωνιών Για να πάρει κανείς µια ιδέα του τι σηµαίνει ποιότητα εξυπηρέτησης, είναι χρήσιµο να γίνει κατανοητό το τι δεν είναι. Το σχήµα 2.1 παρουσιάζει έναν πιθανό τρόπο κατηγοριοποίησης των δεικτών λειτουργίας και του πώς η ποιότητα εξυπηρέτησης εµπλέκεται στο φάσµα των δεικτών αυτών. Οι περισσότεροι από τους λειτουργικούς δείκτες αφορούν την οικονοµία ή την παραγωγικότητα. Οι δείκτες αυτοί είναι σηµαντικοί για το διαχειριστή - και έµµεσα για τους επιβάτες λόγω του ότι απεικονίζουν το µέγεθος της εξυπηρέτησης που µπορεί να παρέχει ένας διαχειριστής για µια διαδροµή ή ένα σύστηµα στο σύνολό του. Οι δείκτες παραγωγικότητας (π.χ. πλήρωση) έµµεσα µετρούν την ικανοποίηση επιβατών όσον αφορά την ποιότητα εξυπηρέτησης. Εντούτοις, µόνο δύο από αυτούς τους αναφερόµενους δείκτες διαχειριστών αφορούν άµεσα την άποψη των επιβατών: (1) τα οχηµατοχιλιόµετρα, και (2) οχήµατα που λειτουργούν µε τη µέγιστη εξυπηρέτηση ανά χλµ. σε µία κατεύθυνση. Αυτά µετρούν το «µέγεθος» της εξυπηρέτησης. Το πρώτο αποτελεί ένα µέσο όρο για το συνολικό σύστηµα, ενώ το δεύτερο είναι ένας µέσος όρος του µεγέθους της εξυπηρέτησης κατά την περίοδο αιχµής (δηλ., όταν επιτυγχάνεται η µέγιστη εξυπηρέτηση). M. Μορφουλάκη 18

36 ΕΙΚΤΕΣ ΛΕΙΤΟΥΡΓΙΑΣ ΣΥΣΤΗΜΑΤΟΣ ΗΜΟΣΙΩΝ ΣΥΓΚΟΙΝΩΝΙΩΝ ΠΡΟΣΦΕΡΟΜΕΝΕΣ ΥΠΗΡΕΣΙΕΣ ΙΑΧΕΙΡΙΣΤΙΚΗ ΑΡΧΗ Μέση επιβατική κίνηση Οχήµατα που λειτουργούν µε µέγιστη πληρότητα ΟΙΚΟΝΟΜΙΚΑ ΣΤΟΙΧΕΙΑ Επιβατοχιλιόµετρα Επιβατοώρες Λειτουργικό κόστος οχήµατος ΙΑΘΕΣΙΜΟΤΗΤΑ ΕΠΙΒΑΤΙΚΟ ΚΟΙΝΟ Κάλυψη συστήµατος Ώρες εξυπηρέτησης Συνθήκες αναµονής Υποδοµές για park and ride ΆΝΕΣΗ Πληρότητα Χρόνος ταξιδιού Υποδοµές Ασφάλεια ΧΩΡΗΤΙΚΟΤΗΤΑ ΤΟ ΟΧΗΜΑ Χωρητικότητα σχεδιασµού οχήµατος Χωρητικότητα λεωφορειόδροµου Χωρητικότητα γραµµής ΤΑΧΥΤΗΤΑ / ΚΑΘΥΣΤΕΡΗΣΕΙΣ Μέση ταχύτητα ταξιδιού Μέση καθυστέρηση άφιξης οχήµατος σε κοµβικές στάσεις Σχήµα 2.1: Κατηγοριοποίηση λειτουργικών δεικτών ενός συστήµατος.σ. Από την πλευρά των οχηµάτων υπάρχουν δείκτες της ταχύτητας κυκλοφορίας και της καθυστέρησης που υπολογίζονται συνήθως για τις οδούς και τις εθνικές οδούς χρησιµοποιώντας τις διαδικασίες που δίνονται στα διάφορα συγγράµµατα. Υπάρχουν επίσης οι δείκτες που αφορούν τη χωρητικότητα των εγκαταστάσεων δηλαδή τον αριθµό των οχηµάτων που µπορούν να M. Μορφουλάκη 19

37 εξυπηρετήσουν. Επειδή τα οχήµατα µεταφέρουν επιβάτες, οι δείκτες αυτοί φαίνεται να εκφράζουν επίσης την άποψη του επιβάτη: οι επιβάτες που επιβαίνουν σε ένα όχηµα δηµόσιων συγκοινωνιών, το οποίο κινείται µε µια µέση ταχύτητα 20km/h, κινούνται και οι ίδιοι µε την ίδια µέση ταχύτητα. Παρόλα αυτά, επειδή αυτοί οι δείκτες που βασίζονται στα οχήµατα δεν λαµβάνουν υπόψη το φόρτο των επιβατών, η άποψη επιβατών δεν είναι εµφανής µιας και όλα τα οχήµατα αντιµετωπίζονται εξίσου, ανεξάρτητα από τον αριθµό επιβατών σε κάθε όχηµα. Για παράδειγµα, ενώ ένα όχηµα µε έναν επιβάτη και ένα λεωφορείο µε 50 επιβάτες τα οποία κινούνται στον ίδιο δρόµο µπορεί να έχουν τις ίδιες καθυστερήσεις λόγω των φωτεινών σηµατοδοτών και της κυκλοφοριακής συµφόρησης, η καθυστέρηση ανά άτοµο στο λεωφορείο είναι 50 φορές µεγαλύτερη απ ότι αυτή για το µοναδικό επιβαίνοντα στο άλλο όχηµα. Η άποψη των επιβατών, ή η ποιότητα εξυπηρέτησης εκφράζει άµεσα την αντίληψη των επιβατών για τη διαθεσιµότητα, την άνεση και την ευκολία των δηµόσιων συγκοινωνιών. Όπως φαίνεται και στο σχήµα 2.1, υπάρχουν διάφοροι πιθανοί δείκτες λειτουργίας που µπορούν να χρησιµοποιηθούν. Οι δείκτες που έχουν καθοριστεί και αντιπροσωπεύσουν καλύτερα την άποψη των επιβατών για τη διαθεσιµότητα, την άνεση και τις προσφερόµενες υποδοµές των δηµόσιων συγκοινωνιών, και είναι σχετικά εύκολο να µετρηθούν, έχουν επιλεχτεί ως δείκτες εξυπηρέτησης ιαδικασία λήψης αποφάσεων για µετακινήσεις µε δηµόσιες συγκοινωνίες Η αστική µεταφορά επηρεάζει εκατοµµύρια προσωπικές αποφάσεις. Μερικές γίνονται σπάνια όπως το που να βρουν δουλειά, να βρουν σπίτι εκτός περιοχής που εξυπηρετείται από τις δηµόσιες συγκοινωνίες ή την αγορά ενός δεύτερου αυτοκινήτου. Μερικές αποφάσεις λαµβάνονται για κάθε µετακίνηση, µέσω µιας διαδικασίας δύο βηµάτων. Το πρώτο βήµα της διαδικασίας είναι να αποφασιστεί το εάν η δηµόσια συγκοινωνία αποτελεί εναλλακτική για τη µετακίνηση. Το βήµα αυτό αξιολογεί τη διαθεσιµότητα των δηµόσιων συγκοινωνιών. Υπάρχουν διάφοροι παράγοντες που επηρεάζουν το εάν υπάρχει η δυνατότητα της δηµόσιας συγκοινωνίας. Σε περίπτωση που κάποιος από τους παράγοντες αυτούς δεν ικανοποιείται, η δηµόσια συγκοινωνία δεν αποτελεί εναλλακτική λύση για τη µετακίνηση και συνεπώς ο πιθανός επιβάτης θα επιλέξει κάποιο άλλο µέσο µεταφοράς ή δεν θα µετακινηθεί καθόλου. Εάν παρόλα αυτά, παρέχεται δηµόσια συγκοινωνία στον τόπο προέλευσης και τον τόπο προορισµού της µετακίνησης (ή ο πιθανός επιβάτης µπορεί να χρησιµοποιήσει κάποιον άλλο τρόπο προς και από τη στάση της δηµόσιας συγκοινωνίας), εάν υπάρχουν πληροφορίες για το που, το πότε και το είδος της δηµόσιας συγκοινωνίας που παρέχεται, και εάν αυτή διατίθεται κατά τη χρονική περίοδο που θα πρέπει να γίνει η µετακίνηση ή σχετικά κοντά στον επιθυµητό χρόνο µετακίνησης, τότε M. Μορφουλάκη 20

38 και µόνο τότε η δηµόσια συγκοινωνία αποτελεί εναλλακτική λύση µετακίνησης. Αν υποθέσει κανείς ότι συµβαίνει το τελευταίο, η διαδικασία λήψης απόφασης περνάει στο δεύτερο βήµα, κατά το οποίο αξιολογείται η άνεση και ευκολία της δηµόσιας συγκοινωνίας συγκριτικά µε τους ανταγωνιστικούς τρόπους µετακίνησης. Σε αντίθεση µε την πρώτη απόφαση, τα είδη ερωτήσεων που αξιολογούνται από έναν πιθανό πελάτη δεν είναι απαραιτήτως µονοσήµαντα. Κάθε άτοµο έχει τις προσωπικές του αξίες που ισχύουν για µια δεδοµένη κατάσταση και κάθε άτοµο θα «ζυγίσει» τους παράγοντες που παρουσιάστηκαν παραπάνω διαφορετικά. Οι τακτικοί χρήστες των δηµόσιων συγκοινωνιών, καθώς είναι εξοικειωµένοι µε αυτές, µπορούν να τις δεχτούν ευνοϊκότερα απ ότι οι µη χρήστες. Εν τέλει, η επιλογή για να χρησιµοποιήσει κάποιος τις δηµόσιες συγκοινωνίες θα εξαρτηθεί από τη διαθεσιµότητα άλλων µέσων και το πώς η ποιότητα εξυπηρέτησης των.σ συγκρίνεται µε τα ανταγωνιστικά αυτά µέσα. Οι παράγοντες αυτοί που σχετίζονται µε τη διαθεσιµότητα, την άνεση και την ευκολία των δηµόσιων συγκοινωνιών παρουσιάζονται λεπτοµερέστερα στις παρακάτω ενότητες Ανάλυση των επιµέρους παραγόντων εξυπηρέτησης Κάλυψη εξυπηρέτησης Το εάν η δηµόσια συγκοινωνία παρέχεται ή όχι κοντά στην προέλευση και τον προορισµό κάποιου, αποτελεί βασικό παράγοντα για την επιλογή της. Στο ιδανικό σύστηµα, οι δηµόσιες συγκοινωνίες παρέχονται σε µια λογική απόσταση περπατήµατος από τον τόπο προέλευσης και προορισµού κάποιου, ή ανταποκρίνονται στη ζήτηση για εξυπηρέτηση µπροστά στην πόρτα κάποιου. Οι λεπτοµέρειες της «λογικής απόστασης περπατήµατος» ποικίλλουν από πηγή σε πηγή και εξαρτώνται από την περίπτωση: για παράδειγµα, οι πιθανοί επιβάτες θα περπατήσουν µακρύτερα για τους σταθµούς µετρό απ' ότι για τις στάσεις των λεωφορείων, ενώ οι ηλικιωµένοι δεν περπατούν τόσο µακριά όσο ένας «µέσος» ενήλικας. Πιθανά εµπόδια, όπως φαρδείς ή πολυσύχναστοι δρόµοι, λόφοι ή απουσία πεζοδροµίων παίζουν επίσης σηµαντικό ρόλο. Γενικώς, 0,4km ή χρόνος περπατήµατος 5 λεπτών, είναι το όριο µιας χαρακτηριστικής «ζώνης εξυπηρέτησης» λεωφορειακής γραµµής. τα νούµερα αυτά µπορούν να διπλασιαστούν για ένα σταθµό µετρό. Εάν οι δηµόσιες συγκοινωνίες δεν παρέχονται κοντά στην προέλευσή κάποιου, άλλες πιθανές επιλογές περιλαµβάνουν την οδήγηση σε ένα µέρος park-and-ride ή τη µετάβαση µε ποδήλατο στη στάση του λεωφορείου. Και οι δύο επιλογές απαιτούν την παροχή πρόσθετων εγκαταστάσεων από το διαχειριστή των δηµόσιων συγκοινωνιών, (χώροι M. Μορφουλάκη 21

39 στάθµευσης, εγκαταστάσεις στάθµευσης ποδηλάτων, ή/ και βάσεις µεταφοράς ποδηλάτων). Εάν οι δηµόσιες συγκοινωνίες δεν παρέχονται κοντά στον προορισµό κάποιου, οι επιλογές είναι ακόµα πιο περιορισµένες. Το όχηµα µε το οποίο µπορεί να µεταβεί κάποιος σε ένα µέρος park-and-ride, ή το ποδήλατο που αφήνεται στον τόπο προέλευσης σε εγκαταστάσεις στάθµευσης, δεν θα είναι διαθέσιµα στο τόπο προορισµού. Ένα ποδήλατο που µεταφέρεται σε κάποια βάση µε το λεωφορείο θα είναι διαθέσιµο στον προορισµό, αλλά ένας πιθανός επιβάτης θα χρειαστεί κάποιου είδους επιβεβαίωση ότι θα βρει θέση στις βάσεις µεταφοράς ποδηλάτων (αν υπάρχουν). Ένας µικρός αριθµός δηµόσιων συγκοινωνιών επιτρέπει τη µεταφορά ποδηλάτων µε οχήµατα δηµόσιων συγκοινωνιών (τυπικά οχήµατα σιδηροτροχιών), αλλά συχνά όχι κατά τις ώρες αιχµής ή κατά την κατεύθυνση αιχµής όσον αφορά τις µετακινήσεις από/ προς τη δουλειά κάποιου. Εγκαταστάσεις στάθµευσης ποδηλάτων απαιτούνται επίσης στον προορισµό και, πιθανώς (ανάλογα µε το κλίµα και την απόσταση της µετακίνησης), αποδυτήρια µε ντους και ερµάρια Περιβάλλον πεζών Ακόµα κι αν µια στάση λεωφορείου βρίσκεται σε λογική απόσταση περπατήµατος από τον τόπο προέλευσης και προορισµού κάποιου, το περιβάλλον περπατήµατος µπορεί να µην είναι ενθαρρυντικό για το περπάτηµα. Η έλλειψη πεζοδροµίων, κακώς συντηρηµένα πεζοδρόµια, έλλειψη φωτισµού οδών αποθαρρύνουν τη διέλευση πεζών. Οι φαρδείς ή πολυσύχναστες οδοί χωρίς σηµατοδοτηµένες διαβάσεις πεζών σε τακτά διαστήµατα, ή χωρίς διαχωριστική νησίδα αποθαρρύνουν επίσης τη διέλευση πεζών. Συγκεκριµένα, ο τελευταίος αυτός παράγοντας, θέτει δυσκολίες για τους χειριστές δηµόσιων συγκοινωνιών που εξυπηρετούν αρτηριακές οδούς: η αρτηριακή οδός γενικά παρέχει καλύτερες ταχύτητες κυκλοφορίας, αλλά οι πιθανοί επιβάτες που χρησιµοποιούν τις στάσεις κατά µήκος της οδού πρέπει να διασχίσουν την οδό σε κάποιο σηµείο κατά τη διάρκεια της κυκλικής διαδροµής τους, είτε όταν αναχωρούν ή όταν επιστρέφουν. Θα πρέπει να παρέχονται ειδικές εγκαταστάσεις πεζοδροµίου, ράµπες πεζοδροµίου και σηµεία επιβίβασης και αποβίβασης στις στάσεις για επιβάτες µε ειδικές ανάγκες, µεταξύ του τόπου προέλευσης και µιας στάσης µετεπιβίβασης αλλά και µεταξύ της στάσης µετεπιβίβασης και του προορισµού τους, προκειµένου να έχουν πρόσβαση στις δηµόσιες συγκοινωνίες συγκεκριµένων διαδροµών. Χωρίς αυτές τις ειδικές εγκαταστάσεις, οι επιβάτες µε ειδικές ανάγκες δεν θα µπορούν να χρησιµοποιούν το σύστηµα ηµοσίων Συγκοινωνιών. M. Μορφουλάκη 22

40 Προγραµµατισµός Το πόσο συχνή και πότε παρέχεται µια δηµόσια συγκοινωνία αποτελεί σηµαντικό παράγοντα στην απόφασή κάποιου να τη χρησιµοποιήσει. Όσο συχνότερη είναι η συγκοινωνία τόσο µικρότερος ο χρόνος αναµονής σε περίπτωση που χάσει κανείς το λεωφορείο ή το τρένο όταν δεν είναι γνωστές οι ακριβείς ώρες του δροµολογίου, και τόσο µεγαλύτερη η ευελιξία που έχουν οι πιθανοί επιβάτες στο να επιλέξουν το χρόνο της µετακίνησής τους. Ο αριθµός των ωρών κατά τη διάρκεια της ηµέρας κατά τις οποίες είναι διαθέσιµη η συγκοινωνία είναι επίσης ιδιαίτερα σηµαντικός: τι σηµασία έχει εάν µια στάση βρίσκεται σε απόσταση περπατήµατος εάν η υπηρεσία δεν παρέχεται κατά τις ώρες που επιθυµεί κάποιος να µετακινηθεί αφού η δηµόσια συγκοινωνία δεν θα αποτελέσει εναλλακτική λύση για τη µετακίνησή του Στοιχεία υποδοµών Οι εγκαταστάσεις που διατίθενται στις στάσεις λεωφορείων και τους σταθµούς βοηθούν στο να καταστήσουν τις δηµόσιες συγκοινωνίες πιο άνετες και βολικές για τους πιθανούς επιβάτες. Τα τυπικά στοιχεία υποδοµής, περιλαµβάνουν τα ακόλουθα: Παγκάκια, προκειµένου να κάθονται οι επιβάτες περιµένοντας το λεωφορείο. Κλειστές στάσεις, προκειµένου να προστατεύονται οι επιβάτες από βροχή, αέρα και χιόνι στα βόρεια κλίµατα και από τον ήλιο στα νότια. Στα βόρεια κλίµατα ορισµένοι διαχειριστές παρέχουν τη δυνατότητα θέρµανσης σε µεγάλες κεντρικές στάσεις. Πινακίδες πληροφόρησης, οι οποίες θα αναγράφουν τις γραµµές που διέρχονται από τη στάση, τους προορισµούς τους (ενδιάµεσους και τελικούς), και/ ή τις προγραµµατισµένες ώρες άφιξης. Κάδοι απορριµµάτων, προκειµένου να µειωθούν τα απορρίµµατα γύρω από τις στάσεις. Τηλέφωνα, προκειµένου να µπορούν οι επιβάτες να κάνουν τα προσωπικά τους τηλεφωνήµατα ενώ θα περιµένουν για το λεωφορείο, αλλά και για περίπτωση έκτακτης ανάγκης. Εγκαταστάσεις / µηχανήµατα πώλησης, όπως µηχανήµατα για εφηµερίδες σε στάσεις που χρησιµοποιούνται καθηµερινά, πάγκοι λουλουδιών, καντίνες, αυτόµατοι πωλητές εισιτηρίων και καρτών, και παρόµοιες εγκαταστάσεις σε σταθµούς µετρό και κέντρα µετεπιβίβασης λεωφορείων. Κλιµατισµός των οχηµάτων, προκειµένου να παρέχεται στους επιβάτες µια άνετη διαδροµή κατά τις ζεστές ή τις µέρες µε υγρασία. M. Μορφουλάκη 23

41 Οι διαχειριστές δηµόσιων συγκοινωνιών συνδέουν συνήθως τα στοιχεία υποδοµής µιας στάσης µε τον αριθµό των επιβιβασθέντων επιβατών ηµερησίως από τη στάση εκείνη Πληροφόρηση δηµόσιων συγκοινωνιών Οι πιθανοί επιβάτες πρέπει να γνωρίζουν που και πότε είναι διαθέσιµη η δηµόσια συγκοινωνία πριν τη χρησιµοποιήσουν. Οι τακτικοί επιβάτες πρέπει να γνωρίζουν για τις πιθανές αλλαγές (π.χ. σε δροµολόγια) που µπορεί να τους επηρεάζουν. Η πληροφόρηση αυτή µπορεί να παρέχεται µε διάφορους τρόπους: Με τυπωµένους χάρτες, προγράµµατα και φυλλάδια που µπορούν να προµηθεύονται οι επιβάτες επάνω στο όχηµα, στις στάσεις και σε τοπικά µαγαζάκια. Ανηρτηµένες αφίσες πληροφόρησης, πάνω στα οχήµατα και στις στάσεις. εδοµένου ότι τα συστήµατα δηµόσιων συγκοινωνιών υιοθετούν σιγά σιγά το σύστηµα Αυτόµατου Εντοπισµού Οχήµατος (AVL), γίνεται πιο εφικτή η πληροφόρηση των δροµολογίων σε πραγµατικούς χρόνους πάνω στα οχήµατα, στις στάσεις ή τους τερµατικούς σταθµούς. Ανακοινώσεις επί του οχήµατος για τις µεγάλες στάσεις λεωφορείων βοηθούν όχι µόνο τους οπτικά αναπήρους, αλλά και τους επιβάτες που δεν γνωρίζουν τη συγκεκριµένη διαδροµή ή περιοχή. Τηλεφωνική πληροφόρηση, η οποία θα διατίθεται σε ώρες βολικές για τους πιθανούς επιβάτες (συµπεριλαµβανοµένων των Σαββατοκύριακων και των βραδινών ωρών). Οι προσωπικοί υπολογιστές µπορούν να χρησιµοποιηθούν για πρόσβαση σε πληροφορίες σχετικά µε τις δηµόσιες συγκοινωνίες µέσω του ιαδικτύου, και για την εγγραφή κάποιου σε λίστες αποστολής ενηµερωτικών όσον αφορά πιθανές αλλαγές των δηµόσιων συγκοινωνιών και άλλες ανακοινώσεις Μετεπιβιβάσεις Η απαίτηση για µετεπιβιβάσεις µεταξύ των διαδροµών προστίθεται στο συνολικό χρόνο µετακίνησης ενός επιβάτη δηµόσιων συγκοινωνιών, αν και αυτό µπορεί να ελαχιστοποιηθεί συγχρονίζοντας τις µετεπιβιβάσεις. Αυξάνει επίσης την πιθανότητα να χαθεί µια σύνδεση, γεγονός το οποίο θα αυξήσει περαιτέρω το χρόνο µετακίνησης. Οι µετεπιβιβάσεις αυξάνουν επίσης την πολυπλοκότητα της µετακίνησης για έναν επιβάτη που τις χρησιµοποιεί για πρώτη φορά. Η προσαύξηση του κοµίστρου για τις µετεπιβιβάσεις µπορεί να αποθαρρύνει τη χρήση τους. M. Μορφουλάκη 24

42 Συνολικός χρόνος διαδροµής Ο συνολικός χρόνος διαδροµής περιλαµβάνει το χρόνο µετακίνησης από τον τόπο προέλευσης κάποιου έως τη στάση, το χρόνο αναµονής, το χρόνο µετακίνησης επί του οχήµατος, το χρόνο µετακίνησης από τη στάση έως τον τελικό προορισµό κάποιου, και τον απαιτούµενο χρόνο για µετεπιβιβάσεις κατά τη µετακίνηση. Η σηµασία καθενός απ αυτούς τους παράγοντες ποικίλλει από άτοµο σε άτοµο. Μερικά άτοµα µπορεί να εκλάβουν το περπάτηµα έως τη στάση σαν µια ευκαιρία για άσκηση, και να χρησιµοποιήσουν το χρόνο επί του οχήµατος για διάβασµα ή για εργασία. Άλλα άτοµα θα συγκρίνουν το συνολικό χρόνο µετακίνησης από πόρτα σε πόρτα, µε το χρόνο µετακίνησης για την ίδια διαδροµή µε ιδιωτικό όχηµα. Ο χρόνος αναµονής σε µια στάση µπορεί να φανεί µεγαλύτερος από τον ίδιο χρόνο περπατήµατος ή τον ίδιο χρόνο επί του οχήµατος. Γενικά, ο απόλυτος χρόνος µετακίνησης και ο χρόνος µετακίνησης σε σχέση µε τα ανταγωνιστικά µέσα αποτελούν παράγοντες για την επιλογή ενός πιθανού επιβάτη να χρησιµοποιήσει τις δηµόσιες συγκοινωνίες. Ο συνολικός χρόνος διαδροµής επηρεάζεται από διάφορους παράγοντες, συµπεριλαµβανοµένου του σχεδιασµού της διαδροµής (που επηρεάζει την απόσταση περπατήµατος έως τη στάση), τη συχνότητα (που επηρεάζει το χρόνο αναµονής), τον αριθµό των στάσεων, τις κυκλοφοριακές συνθήκες, το συγχρονισµό σηµατοδότησης, και το σύστηµα συλλογής κοµίστρων που χρησιµοποιείται (που επηρεάζει το χρόνο µετακίνησης επί του οχήµατος) Κόστος Οι πιθανοί επιβάτες ζυγίζουν το κόστος και την αξία χρήσης των δηµόσιων συγκοινωνιών έναντι του άµεσου κόστους χρήσης άλλων τρόπων µετακίνησης. Το άµεσο κόστος για τις δηµόσιες συγκοινωνίες αποτελείται από το κόστος του εισιτηρίου για κάθε διαδροµή, ή το κόστος µηνιαίας κάρτας, ενώ το άµεσο κόστος για το ιδιωτικό όχηµα περιλαµβάνει, το κόστος καυσίµων, τα διόδια στους αυτοκινητόδροµους και τις γέφυρες καθώς και το κόστος για πάρκινγκ. Άλλα κόστη για το ιδιωτικό όχηµα, όπως η συντήρηση, η ασφάλεια, οι φόροι και το κόστος αγοράς ενός αυτοκινήτου γενικά δε λαµβάνονται υπόψη σε µεµονωµένες µετακινήσεις. Κατά συνέπεια, εάν κάποιος δεν πληρώσει διόδια κατά τη µετακίνησή του και το πάρκινγκ είναι δωρεάν, οι δηµόσιες συγκοινωνίες µειονεκτούν διότι δεν θα υπάρχουν σηµαντικά άµεσα κόστη για τη χρήση Ι.Χ., ενώ θα υπάρχουν στην περίπτωση των δηµόσιων συγκοινωνιών. Μερικές τεχνικές ιαχείρισης Ζήτησης Μεταφοράς (TDM) επιδιώκουν να ξεπεράσουν το εµπόδιο αυτό ενθαρρύνοντας τους εργοδότες που παρέχουν δωρεάν πάρκινγκ (πρακτικά επιδοτώντας το πραγµατικό κόστος του πάρκινγκ) να παρέχουν επίσης επιδοτούµενες κάρτες µετακίνησης µε τις δηµόσιες συγκοινωνίες ή άλλα µέσα τα οποία M. Μορφουλάκη 25

43 να ενθαρρύνουν τη χρήση των δηµόσιων συγκοινωνιών ως εναλλακτική λύση έναντι του Ι.Χ Ασφάλεια και Σιγουριά Οι αντιλήψεις των επιβατών για την ασφάλεια και τη σιγουριά των δηµόσιων συγκοινωνιών, καθώς επίσης και οι πραγµατικές συνθήκες, επηρεάζουν την επιλογή τρόπου µετακίνησης. εν υπολογίζεται µόνο η προσωπική ασφάλεια, όσον αφορά πιθανά εγκλήµατα και τροχαία ατυχήµατα, αλλά και τα προσωπικά βιώµατα, όπως η αντιµετώπιση αγενών επιβατών σε µόνιµη βάση ή το να πρέπει να ακούν τη µουσική κάποιου άλλου. Η ασφάλεια στις στάσεις λεωφορείων µπορεί να βελτιωθεί µε την τοποθέτηση των στάσεων σε καλά φωταγωγηµένες περιοχές και µε την ύπαρξη δηµόσιων τηλεφώνων σε περίπτωση έκτακτης ανάγκης. Τα συστήµατα δηµόσιων συγκοινωνιών χρησιµοποιούν διάφορες µεθόδους για την ενίσχυση της ασφάλειας επί του οχήµατος, συµπεριλαµβανοµένων των ένστολων αστυνοµικών αλλά και αστυνοµικών µε πολιτικά ρούχα να επιβαίνουν στο όχηµα, της καθιέρωσης εθελοντικών κοινοτικών προγραµµάτων, της παροχής ασυρµάτων και σιωπηλών συναγερµών για την επικοινωνία σε περίπτωση έκτακτης ανάγκης, και της χρήσης τηλεοπτικής κάµερας Φόρτοι επιβατών Οι δηµόσιες συγκοινωνίες είναι λιγότερο ελκυστικές όταν πρέπει οι επιβάτες να επιβαίνουν όρθιοι και ιδιαίτερα στις περιπτώσεις όπου τα οχήµατα είναι πολύ συνωστισµένα. Όταν οι επιβάτες επιβαίνουν όρθιοι, είναι δύσκολο να χρησιµοποιήσουν το χρόνο της µετακίνησής τους παραγωγικά, γεγονός που εξαλείφει ένα πιθανό πλεονέκτηµα των δηµόσιων συγκοινωνιών υπέρ του Ι.Χ. Τα συνωστισµένα οχήµατα επιβραδύνουν επίσης τη λειτουργία των δηµόσιων συγκοινωνιών, καθώς χρειάζεται περισσότερος χρόνος για τους επιβάτες να επιβιβαστούν και να αποβιβασθούν. Οι περισσότερες εταιρείες δηµόσιων συγκοινωνιών αξιολογούν το βαθµό συνωστισµού των επιβατών σε ένα όχηµα βάσει της χωρητικότητας του οχήµατος σχετικά µε τον αριθµό καθισµάτων, που εκφράζεται ως συντελεστής φόρτου. Ένας συντελεστής της τάξης του 1,0 σηµαίνει ότι όλα τα καθίσµατα είναι κατειληµµένα. Η σηµασία της φόρτωσης των οχηµάτων ποικίλλει ανάλογα µε τον τύπο της εξυπηρέτησης. Γενικά, οι δηµόσιες συγκοινωνίες δίνουν συντελεστές φόρτου της τάξης του 1,0 ή χαµηλότερους για τις µακρινές µετακινήσεις από/προς τη δουλειά και για τις κυκλοφοριακές συνθήκες υψηλών ταχυτήτων. Οι δηµόσιες συγκοινωνίες στο κέντρο της πόλης µπορεί να φτάσουν το 2,0 ή ακόµα περισσότερο, ενώ οι υπόλοιπες θα κυµαίνονται κάπου στο ενδιάµεσο. Επειδή ο αριθµός καθισµάτων ποικίλλει πολύ µεταξύ των κατά τα άλλα ίδιων σιδηροδροµικών οχηµάτων που λειτουργούνται από διαφορετικά συστήµατα µεταφορών, ο συντελεστής των επιβατών ανά µονάδα µήκους οχήµατος εφαρµόζεται όλο και πιο M. Μορφουλάκη 26

44 συχνά στους υπολογισµούς σιδηροδροµικής ικανότητας/χωρητικότητας απ ότι οι συντελεστές φόρτους Εµφάνιση και άνεση Η ύπαρξη καθαρών, χωρίς graffiti στάσεων λεωφορείων, σταθµών και οχηµάτων βελτιώνει την εικόνα των δηµόσιων συγκοινωνιών, ακόµη και στους µη χρήστες. Μερικά συστήµατα µεταφορών (για παράδειγµα, η Bay Area Rapid Transit στην Bay Area του Σαν Φρανσίσκο, η Housatonic Area Regional Transit στο Danbury, η CT, και η Tidewater Transportation Committee στο Norfolk) έχουν καθιερώσει πρότυπα για την εµφάνιση και την καθαρότητα των εγκαταστάσεων των δηµόσιων συγκοινωνιών καθώς επίσης και προγράµµατα επιθεώρησης. Στους επιβάτες µετράει επίσης η άνεση των θέσεων, η συµπεριφορά του προσωπικού και των επιβατών καθώς και ο τρόπος οδήγησης Αξιοπιστία Η αξιοπιστία επηρεάζει το χρόνο αναµονής των επιβατών σε µια στάση, καθώς επίσης και τη σταθερότητα στο χρόνο άφιξης του επιβάτη στον προορισµό του καθηµερινά. Η αξιοπιστία περιλαµβάνει την έγκαιρη απόδοση/λειτουργία, καθώς επίσης και την τακτικότητα/ακρίβεια των διαστηµάτων µεταξύ των διαδοχικών οχηµάτων. Τα άνισα διαστήµατα οδηγούν σε ακανόνιστες επιβιβάσεις επιβατών, µε αποτέλεσµα σε ένα αργοπορηµένο όχηµα να επιβιβάζονται όχι µόνο οι κανονικοί επιβάτες αλλά και εκείνοι που έχουν φθάσει νωρίτερα για το επόµενο, µε αποτέλεσµα το όχηµα να βγαίνει ολοένα και περισσότερο εκτός προγράµµατος και συνεπώς να µεγαλώνει ο αριθµός των ορθίων επιβατών. Αντίθετα, τα οχήµατα που θα ακολουθήσουν θα έχουν µικρότερους απ ότι κανονικά φόρτους επιβατών, εµφανίζοντας την τάση να προτρέχουν του προγράµµατος. Με τα λεωφορεία, το φαινόµενο αυτό της «δηµιουργίας φάλαγγας» είναι ενοχλητικό και για τους επιβάτες των συνωστισµένων λεωφορείων, αλλά και για τους επιβάτες που περιµένουν άλλα λεωφορεία, οι οποίοι βλέπουν τα λεωφορεία άλλων διαδροµών να περνάν αλλά όχι και το δικό τους. Η αξιοπιστία επηρεάζεται από τις συνθήκες κυκλοφορίας (για τις επί της οδού, τις διασταυρωθείσες κυκλοφοριακές λειτουργίες), τη συντήρηση οχηµάτων και τη διαθεσιµότητα προσωπικού (πράγµατα που φανερώνουν το εάν ένα όχηµα µπορεί να βγει στην κυκλοφορία ή είναι πιθανό να χαλάσει στο δρόµο), καθώς και από το πόσο καλά οι διαχειριστές οχηµάτων εµµένουν στα προγράµµατα Παράγοντες που αφορούν το µέγεθος ενός συστήµατος.σ Για τη µέτρηση της ποιότητας εξυπηρέτησης των δηµόσιων συγκοινωνιών, µπορεί να χρειαστεί να ληφθεί υπόψη το µέγεθος της πόλης, της M. Μορφουλάκη 27

45 µητροπολιτικής περιοχής, «οι στάσεις των καθηµερινών επιβατών», ή η περιοχή εξυπηρέτησης των δηµόσιων συγκοινωνιών. Σε µια µικρή πόλη µια διαδροµή δηµόσιων συγκοινωνιών θα µπορούσε να θεωρηθεί καλή εάν υπήρχε εξυπηρέτηση κάθε 30 λεπτά για 12 ώρες την ηµέρα, έξι ηµέρες την εβδοµάδα. Σε ένα µεγάλο σύστηµα δηµόσιων συγκοινωνιών, η καλή εξυπηρέτηση απαιτεί δροµολόγια τουλάχιστον κάθε λεπτά, 18 ώρες ηµερησίως, επτά ηµέρες την εβδοµάδα. Παρόλα αυτά, οι προσδιορισµοί αυτοί της «καλής εξυπηρέτησης» βασίζονται τόσο στην επιβατική ζήτηση όσο και στην αντίληψη των επιβατών αναφορικά µε την ποιότητα της εξυπηρέτησης. Κατά συνέπεια γεννάται το ερώτηµα αν θα έπρεπε να υπάρχουν διαφορετικά επίπεδα εξυπηρέτησης για τις περιοχές διαφορετικού µεγέθους; Από καθαρά και µόνο την άποψη του επιβάτη, στην οποία βασίζεται η ποιότητα εξυπηρέτησης, η απάντηση είναι «όχι»: ένα διάστηµα µιας ώρας µεταξύ των λεωφορείων είναι η ίδια για έναν επιβάτη σε µια µικρή κωµόπολη όπως και για έναν επιβάτη σε µια µεγάλη πόλη. Συνεπώς, δεν έχει γίνει καµία διάκριση στα επίπεδα εξυπηρέτησης που παρουσιάζονται παρακάτω που να εξαρτάται από τον πληθυσµό της περιοχής. (Οι συνέπειες της εξασφάλισης ενός διαστήµατος της µιας ώρας, εν τούτοις, ποικίλλουν βάσει του µεγέθους των πόλεων και επηρεάζονται και από άλλους δείκτες, όπως είναι οι φόρτοι επιβατών. Οι συνέπειες αυτές θα είναι δριµύτερες σε µια µεγάλη πόλη απ' ότι σε µια µικρή.) Από τη σκοπιά ενός διαχειριστή, παρόλα αυτά, υπάρχουν σηµαντικές διαφορές µεταξύ των µικρών κωµοπόλεων και των µεγάλων πόλεων, ιδιαίτερα στους όγκους επιβατικής ζήτησης και τα διαθέσιµα επίπεδα χρηµατοδότησης. Οι διαφορές αυτές µπορούν να εξηγήσουν τον τρόπο µε τον οποίο οι εταιρείες δηµόσιων συγκοινωνιών εφαρµόζουν τα επίπεδα εξυπηρέτησης: µια µικρή δηµοτική εταιρεία µπορεί να θέσει ένα στόχο συχνότητας εξυπηρέτησης στάθµης Ε, ενώ µια µεγάλη δηµοτική εταιρεία µπορεί να θέσει ένα στόχο συχνότητας εξυπηρέτησης στάθµης C. Ο δείκτης που χρησιµοποιείται για τον καθορισµό του επιπέδου εξυπηρέτησης είναι ο ίδιος και στις δύο πόλεις. η διαφορά έγκειται στο ότι η µια εταιρεία θέτει υψηλότερα πρότυπα από την άλλη προκειµένου να ικανοποιήσει τις ανάγκες της ευρύτερης περιοχής εξυπηρέτησής της Ανάλυση των δεικτών εξυπηρέτησης Οι δείκτες της προσφερόµενης εξυπηρέτησης διαιρούνται σε δύο κύριες κατηγορίες: διαθεσιµότητα και ποιότητα. Οι δείκτες διαθεσιµότητας αφορούν τη χωρική και χρονική διαθεσιµότητα της εξυπηρέτησης των δηµόσιων συγκοινωνιών. Εάν η συγκοινωνία βρίσκεται πάρα πολύ µακριά από ένα δυνητικό χρήστη ή εάν δεν παρέχεται κατά τις ώρες που απαιτούνται από ένα χρήστη, τότε ο τελευταίος θα θεωρεί ότι η συγκοινωνία δεν είναι διαθέσιµη και συνεπώς η ποιότητα εξυπηρέτησης είναι κακή. Υποθέτοντας, εντούτοις κανείς, ότι η συγκοινωνία είναι M. Μορφουλάκη 28

46 διαθέσιµη, οι δείκτες ποιότητας µπορούν να χρησιµοποιηθούν για την αξιολόγηση της αντίληψης ενός χρήστη σχετικά µε την άνεση και την ευκολία της εµπειρίας µετακίνησής του/της. ιαφορετικά στοιχεία ενός συστήµατος µεταφορών απαιτούν διαφορετικούς δείκτες εξυπηρέτησης. Στις παρακάτω ενότητες χρησιµοποιούνται τα εξής: Στάσεις δηµοσίων συγκοινωνιών. είκτες που αφορούν τη διαθεσιµότητα και την ευκολία των συγκοινωνιών σε µια συγκεκριµένη θέση. εδοµένου ότι αυτοί οι δείκτες εξαρτώνται από τους όγκους επιβατών, τον προγραµµατισµό, τη δροµολόγηση και το σχέδιο στάσεων και στάθµευσης, οι δείκτες αποδοτικότητας αυτής της κατηγορίας θα ποικίλουν από θέση σε θέση. Τµήµατα διαδροµών. είκτες που αφορούν τη διαθεσιµότητα και την ευκολία κατά µήκος ενός τµήµατος µιας διαδροµής, τα οποία µπορούν να κυµαίνονται από δύο στάσεις ως ολόκληρο το µήκος της διαδροµής. Οι δείκτες αυτοί θα τείνουν να παραµείνουν ίδιοι καθ όλο το µήκος του τµήµατος της διαδροµής, ανεξάρτητα από τις συνθήκες σε µια µεµονωµένη στάση. Συστήµατα. είκτες διαθεσιµότητας και ευκολίας για περισσότερες από µια διαδροµές που λειτουργούν σε µια καθορισµένη περιοχή (π.χ. µια περιφέρεια, µια πόλη, ή µια µητροπολιτική περιοχή), ή ενός καθορισµένου τύπου (π.χ. σταθερή διαδροµή έναντι της ανταπόκρισης της ζήτησης). Οι δείκτες συστηµάτων µπορούν επίσης να αφορούν µετακινήσεις από πόρτα σε πόρτα. Ο συνδυασµός των δύο κατηγοριών των δεικτών αποδοτικότητας µε τα τρία στοιχεία συστηµάτων δηµόσιων συγκοινωνιών οδηγεί στον πίνακα 2.1. Οι δείκτες εξυπηρέτησης είναι µε κεφαλαία, ενώ οι λοιποί δείκτες αποδοτικότητας είναι µε πεζά. Μερικοί δείκτες εµφανίζονται σε περισσότερα από ένα κελιά του πίνακα, αλλά µόνο ένας δείκτης εξυπηρέτησης ορίζεται σε κάθε κελί. Σε πολλές περιπτώσεις, παρόλα αυτά, µπορεί να είναι χρήσιµο να συνδυαστούν οι δείκτες εξυπηρέτησης σε ένα είδος «σύνθετου δείκτη» της δηµόσιας συγκοινωνίας που να συγκρίνει συγχρόνως αρκετές διαφορετικές πτυχές της εξυπηρέτησης. M. Μορφουλάκη 29

47 Πίνακας 2.1: Ανάλυση των εικτών Εξυπηρέτησης είκτες εξυπηρέτησης και αποδοτικότητας Κατηγορία Στάσεις δηµόσιων συγκοινωνιών Τµήµα διαδροµής Σύστηµα ιαθεσιµότητα ΣΥΧΝΟΤΗΤΑ - προσβασιµότητα - φόρτοι επιβατών ΩΡΕΣ ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗΣ - προσβασιµότητα ΚΑΛΥΨΗ ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗΣ - είκτες % εξυπηρέτησης ατόµων/λεπτό Ποιότητα ΦΟΡΤΟΙ ΕΠΙΒΑΤΩΝ - στοιχεία έλξης - αξιοπιστία ΑΞΙΟΠΙΣΤΙΑ - Ταχύτητα µετακίνησης - Χρόνος µετακίνησης µε ΜΜΕ/ ΙΧ ΧΡΟΝΟΣ ΜΕΤΑΚΙΝΗΣΗΣ ΜΕ ΜΜΕ/ ΙΧ - Χρόνος µετακίνησης - ασφάλεια ιαθεσιµότητα Στάσεις δηµόσιων συγκοινωνιών Η διαθεσιµότητα της δηµόσιας συγκοινωνίας σε µια στάση, από χωρική άποψη, αποτελεί δεδοµένο, µιας και η στάση υπάρχει. Κατά τη διάρκεια µιας τυπικής ωριαίας περιόδου ανάλυσης, οι ώρες εξυπηρέτησης αποτελούν επίσης δεδοµένο - είτε παρέχεται δηµόσια συγκοινωνία είτε όχι. Εποµένως, η συχνότητα προσδιορίζεται ως ο δείκτης εξυπηρέτησης για την κατηγορία αυτή. Αν και δεν είναι εύκολη η ποσοτικοποίηση, η προσβασιµότητα της στάσης µε τα πόδια, το ποδήλατο ή το αυτοκίνητο αποτελεί επίσης σηµαντικός δείκτης διαθεσιµότητας της δηµόσιας συγκοινωνίας, ενώ τα άτοµα ειδικές ανάγκες απαιτούν ιδιαίτερη προσοχή. Οι φόρτοι επιβατών καθορίζουν το εάν υπάρχει χώρος σε κάποιο όχηµα για επιβίβαση επιπλέον επιβατών, το οποίο αποτελεί µια ακόµα πτυχή της διαθεσιµότητας των δηµόσιων συγκοινωνιών. Τµήµατα διαδροµών Από τους τρεις αρχικά δείκτες της διαθεσιµότητας δηµόσιων συγκοινωνιών συχνότητα, ώρες εξυπηρέτησης και κάλυψη εξυπηρέτησης - η συχνότητα έχει ήδη χρησιµοποιηθεί στις στάσεις, ενώ η κάλυψη εξυπηρέτησης αποτελεί δεδοµένο, µιας και η διαδροµή υπάρχει. Συνεπώς, οι ώρες εξυπηρέτησης προσδιορίζονται ως δείκτης M. Μορφουλάκη 30

48 εξυπηρέτησης. Η επιλογή αυτή είναι κατάλληλη, τη στιγµή που περισσότερες από µια διαδροµές, η κάθε µια από τις οποίες λειτουργεί µε διαφορετικές συχνότητες και χρόνους µετακίνησης, µπορούν να εξυπηρετήσουν ίδιες προελεύσεις και προορισµούς. Στις περιπτώσεις αυτές, µεγάλο ενδιαφέρον παρουσιάζει η συνολική έκταση του χρόνου κατά τη διάρκεια της οποίας µπορεί να προσεγγιστεί ένα δεδοµένο ζευγάρι προέλευσης-προορισµού. Όπως και µε τις στάσεις δηµόσιων συγκοινωνιών, η προσβασιµότητα των δηµόσιων συγκοινωνιών µε τα πόδια, το ποδήλατο, το αυτοκίνητο και την αναπηρική καρέκλα είναι σηµαντική. Επειδή η πρόσβαση πεζών και ποδηλάτων µπορεί να ποικίλει σηµαντικά από τη µια στάση έως την επόµενη κατά µήκος µιας διαδροµής, η πρόσβαση µε αυτούς τους τρόπους εξετάζεται καλύτερα σε βάση στάσης. Αντίθετα, στο ίδιο χρονικό διάστηµα που χρειάζεται για το περπάτηµα ή τη µετάβαση µε ποδήλατο σε µια στάση, χρήστες Ι.Χ. µπορούν να επιλέξουν µεταξύ διάφορων στάσεων να σταθµεύσουν και να επιβιβαστούν στις δηµόσιες συγκοινωνίες. Εφόσον µια από αυτές τις στάσεις ικανοποιεί τις ανάγκες ενός τέτοιου χρήστη, το άτοµο αυτό έχει πρόσβαση στις δηµόσιες συγκοινωνίες. Ο εξοπλισµός οχηµάτων που δροµολογούνται κατά µήκος µιας διαδροµής βοηθά στον καθορισµό του εάν µια σταθερή διαδροµή δηµόσιας συγκοινωνίας επιτρέπει ή όχι την εξυπηρέτηση ατόµων µε ειδικές ανάγκες. Όλες τα νέα λεωφορεία στην Ελλάδα πρέπει να ικανοποιούν τις απαιτήσεις αυτές, αλλά όχι και τα παλαιότερα λεωφορεία ενός στόλου. Σύστηµα Οι δείκτες διαθεσιµότητας συστηµάτων εξετάζουν πόσοι άνθρωποι έχουν πρόσβαση στις δηµόσιες συγκοινωνίες και πόσο συχνά. Η κάλυψη εξυπηρέτησης στην «περιοχή που δικαιολογεί δηµόσιες συγκοινωνίες» - τµήµα µιας περιοχής ανάλυσης µε πυκνότητα πληθυσµού ή/και εργασίας αρκετά υψηλή ούτως ώστε να δικαιολογεί τουλάχιστον την ωριαία εξυπηρέτηση µε λεωφορεία (ισοδύναµη µε συχνότητα εξυπηρέτησης στάθµης Ε) - προσδιορίζεται ως δείκτης εξυπηρέτησης. Η κάλυψη εξυπηρέτησης καθορίζει πόσα άτοµα στην περιοχή εξυπηρέτησης έχουν οποιαδήποτε πρόσβαση στις δηµόσιες συγκοινωνίες. Μόλις προσδιοριστούν οι περιοχές εξυπηρέτησης, η συχνότητα και οι ώρες εξυπηρέτησης µπορούν να χρησιµοποιηθούν για τον καθορισµό του µεγέθους εξυπηρέτησης µικρότερων περιοχών. Ο συνδυασµός της συχνότητας, των ωρών εξυπηρέτησης και της κάλυψης εξυπηρέτησης παρέχει µια λογική αξιολόγηση «επιπέδου προγραµµατισµού» για τη διαθεσιµότητα της εξυπηρέτησης, που απαιτεί µικρή συλλογή και ανάλυση δεδοµένων. Παρόλα αυτά, εάν απαιτείται µια πιο λεπτοµερής αξιολόγηση «λειτουργικού επιπέδου», υπάρχουν άλλοι, πιο λεπτοµερειακοί δείκτες αποδοτικότητας από τους οποίους µπορεί να επιλέξει κανείς, συµπεριλαµβανοµένου του επί τοις εκατό M. Μορφουλάκη 31

49 υπολογισµού των ατόµων/λεπτό που εξυπηρετούνται σε µια περιοχή και της ανάπτυξης δεικτών διαθεσιµότητας δηµόσιων συγκοινωνιών Ποιότητα Στάσεις δηµόσιων συγκοινωνιών Το εάν κάποιος µπορεί ή όχι να βρει θέση σε ένα λεωφορείο αποτελεί σηµαντικό δείκτη της ποιότητας δηµόσιων συγκοινωνιών. Οι φόρτοι επιβατών επηρεάζουν επίσης τους χρόνους επιβίβασης / αποβίβασης, οι οποίοι µε τη σειρά έχουν επιπτώσεις στο συνολικό χρόνο αναµονής στη στάση και την ικανότητα της διαδροµής. Οι υποδοµές που παρέχονται στις στάσεις αποτελούν µια άλλη πτυχή της ποιότητας δηµόσιων συγκοινωνιών, αλλά δεν αποτελούν δείκτη εξυπηρέτησης επειδή εξαρτώνται πολύ από τους καθηµερινούς όγκους επιβατών που επιβιβάζονται σε µια συγκεκριµένη στάση: η επίτευξη καλύτερων επιπέδων εξυπηρέτησης απαιτεί εγκαταστάσεις οι οποίες µπορεί να µη δικαιολογούνται από οικονοµικής απόψεως. Η αξιοπιστία αποτελεί ένα τρίτο δείκτη ποιότητας µιας στάσης, µε τη διαφορά ότι ο δείκτης αυτός ισχύει επίσης και για µια διαδροµή δηµόσιων συγκοινωνιών και θα τείνει να έχει συνεχείς τιµές για µια σειρά στάσεων κατά µήκος ενός τµήµατος διαδροµής. Τµήµατα διαδροµών Η αξιοπιστία προσδιορίζεται ως δείκτης εξυπηρέτησης επειδή όχι µόνο µετρά µια πτυχή της ποιότητας εξυπηρέτησης η οποία είναι σηµαντική για τους χρήστες το εάν φθάνουν στον προορισµό τους εγκαίρως ή όχι - αλλά και επειδή επηρεάζει επίσης και άλλους δείκτες απόδοσης. Εάν τα λεωφορεία φθάνουν το ένα πίσω από το άλλο, ή δεν φθάνουν καθόλου, µειώνεται η πραγµατική συχνότητα εξυπηρέτησης. Τα αργοπορηµένα οχήµατα εµφανίζουν επίσης µεγαλύτερους φόρτους επιβατών, δεδοµένου ότι σ αυτά επιβιβάζονται όχι µόνο οι κανονικοί επιβάτες αλλά και εκείνοι που έχουν φθάσει νωρίτερα για το επόµενο. Άλλοι δείκτες ποιότητας δηµόσιων συγκοινωνιών για ένα τµήµα διαδροµών είναι η διαφορά του χρόνου µετακίνησης µε ΜΜΜ/ΙΧ (που ορίζεται ως δείκτης εξυπηρέτησης συστηµάτων) και η ταχύτητα µετακίνησης, και τα δύο από τα οποία αφορούν το χρόνο που χρειάζεται κανείς για µια µετακίνηση µε δηµόσιες συγκοινωνίες. Η ταχύτητα µετακίνησης είναι επίσης σηµαντική για τους χειριστές δηµόσιων συγκοινωνιών: εάν, για παράδειγµα, οι ταχύτητες λεωφορείων µπορούν να αυξηθούν αρκετά κατά µήκος µιας διαδροµής µεγαλύτερης συχνότητας ούτως ώστε να υπάρχει εξοικονόµηση χρόνου µεταξύ των διαστηµάτων των λεωφορείων, µπορεί να µειωθεί ο αριθµός των λεωφορείων που απαιτείται να δροµολογηθούν για τη διαδροµή καθώς και οι λειτουργικές δαπάνες. M. Μορφουλάκη 32

50 Σύστηµα Η διαφορά του χρόνου µετακίνησης µε ΜΜΜ/ΙΧ - η απόλυτη διαφορά του χρόνου µετακίνησης από τον τόπο προέλευσης κάποιου έως τον τόπο προορισµού του µε ΙΧ και ΜΜΜ αποτελεί σηµαντικό παράγοντα στην απόφαση ενός επιβάτη να χρησιµοποιήσει τις δηµόσιες συγκοινωνίες. Σε ένα ολοκληρωµένο σύστηµα ο δείκτης αυτός µπορεί να υπολογιστεί µε τη σωστή δειγµατοληψία (σωστή επιλογή θέσεων και σκοπών µετακίνησης στην περιοχή ανάλυσης), ή µε τη χρήση ενός µοντέλου κυκλοφοριακού σχεδιασµού που µπορεί να υπολογίσει τους χρόνους διαδροµής για όλους τους συνδυασµούς προέλευσης-προορισµού µε ΜΜΜ και ΙΧ και για κάθε σκοπό µετακίνησης. Ένας εναλλακτικός δείκτης αποδοτικότητας είναι και ο χρόνος µετακίνησης, ο οποίος είναι χρήσιµος για τον προσδιορισµό εξυπηρέτησης υψηλότερων ταχυτήτων (όπως περιορισµένες στάσεις ή εξυπηρέτηση εξπρές) µεταξύ δύο θέσεων. εδοµένου ότι ο χρόνος µετακίνησης ποικίλλει ανάλογα µε το µέγεθος µιας περιοχής και της κυκλοφοριακής συµφόρησης (για ΜΜΜ που λειτουργούν σε µικτή κυκλοφορία), ο χρόνος µετακίνησης δεν είναι κατάλληλος ως δείκτης εξυπηρέτησης χωρίς να εξετασθούν και να συγκριθούν πολλά και διαφορετικά µεγέθη πόλεων. Η ασφάλεια από άποψη ποσοστών ατυχηµάτων οχηµάτων ΜΜΜ και εγκλήµατος επηρεάζει την εικόνα ολόκληρου του συστήµατος δηµόσιων συγκοινωνιών και αποτελεί έναν άλλο δείκτη ποιότητας για όλο το σύστηµα. 2.4 Ποσοτικοποίηση των εικτών Εξυπηρέτησης Στο Παράρτηµα του παρόντος κεφαλαίου παρουσιάζονται οι δείκτες που αποδίδουν την ποιότητα της εξυπηρέτησης που οι εταιρείες συγκοινωνιών και οι σχεδιαστές τους ίσως χρειαστεί να χρησιµοποιήσουν σε συγκεκριµένες εφαρµογές. Αν και ο κάθε συνδυασµός της ποιότητας εξυπηρέτησης και των στοιχείων που συνθέτουν τα συστήµατα.σ. έχει µόνο έναν δείκτη εξυπηρέτησης, οι αναλυτές, ίσως θεωρήσουν ως χρήσιµο το να συνδυάσουν τους δείκτες αυτούς σε µία συνολική «αναφορά» ώστε να συγκρίνουν ευκολότερα τα διάφορα ποιοτικά στοιχεία εξυπηρέτησης για διάφορες περιπτώσεις. Κάθε ποιοτικός δείκτης εξυπηρέτησης έχει χωριστεί για την καλύτερη ανάλυση του σε έξι στάθµες εξυπηρέτησης, παρουσιάζοντας έτσι τις διακυµάνσεις στις τιµές ενός συγκεκριµένου δείκτη εξυπηρέτησης. Οι ακόλουθες παραδοχές θεωρήθηκαν για τη βελτίωση του επιπέδου εξυπηρέτησης ενός συγκοινωνιακού συστήµατος: 1. Η στάθµη εξυπηρέτησης ενός συγκοινωνιακού συστήµατος θα πρέπει να αποδίδεται σε κλίµακα από Α έως F. Η έρευνα που έγινε σε συγκοινωνιακές εταιρείες, πόλεις, χώρες, κεντρικούς οργανισµούς σχεδιασµού, υπουργεία µεταφορών, και ειδικούς συγκοινωνιολόγους για το πρόγραµµα TCRP A-15, έδειξε µία προτίµηση στο σύστηµα M. Μορφουλάκη 33

51 αυτό. Τα οφέλη του συστήµατος αυτού είναι βασικά δύο: (1) οι άνθρωποι που παίρνουν τις αποφάσεις έχουν ήδη οικειότητα µε το σύστηµα αυτό καθώς αυτό έχει ήδη εφαρµοστεί στους αυτοκινητοδρόµους, και (2) αρκετοί από το κοινό γνωρίζουν ήδη το σύστηµα αυτό. 2. Οι διακυµάνσεις της στάθµης εξυπηρέτησης θα πρέπει να αντικατοπτρίζουν τις απόψεις των χρηστών. Ωστόσο, η στάθµη A, δεν είναι απαραίτητα αντιπροσωπευτικό δείγµα της άποψης των συγκοινωνιακών εταιρειών. 3. Η στάθµη F αντικατοπτρίζει µία µη-αποδεκτή κατάσταση σύµφωνα µε την άποψη των χρηστών. Μία συγκοινωνιακή εταιρεία θα πρέπει να επιλέξει την εφαρµογή υψηλών προτύπων βασιζόµενη στις ανάγκες ή τους στόχους της πολιτικής τους. 4. Τα οριακά σηµεία των στάθµεων A-E θα πρέπει να αντικατοπτρίζουν τα σηµεία εκείνα όπου πραγµατοποιούνται σηµαντικές αλλαγές στην ποιότητα της εξυπηρέτησης. Κατά δεύτερο λόγο, είναι επίσης θεµιτό να υπάρχουν ίσες διακυµάνσεις των τιµών στάθµεων εξυπηρέτησης, όπου είναι δυνατό. Τα όρια της στάθµης εξυπηρέτησης του παραρτήµατος εξήχθησαν από το πρόγραµµα TCRP A-15. Όπου είναι απαραίτητο, οι περιγραφές στα όρια των στάθµεων, παρέχονται για κάθε δείκτη εξυπηρέτησης χωριστά. 2.5 Εφαρµογές Εισαγωγή Στην ενότητα αυτή εφαρµόζονται οι δείκτες αξιολόγησης της ποιότητας εξυπηρέτησης που παρουσιάστηκαν στις προηγούµενες δύο ενότητες, σε θέµατα που ανακύπτουν στις µεταφορές και στο σχεδιασµό των συγκοινωνιών. Τυπικά σηµεία εφαρµογής των δεικτών ποιότητας εξυπηρέτησης, αποτελούν η εκτίµηση της προσφερόµενης εξυπηρέτησης, η πολιτική και η θέση στόχων, ο προγραµµατισµός και ο σχεδιασµός. Κάποιοι δείκτες θα είναι περισσότερο εφαρµόσιµοι σε κάποιες περιοχές από άλλους. Για παράδειγµα, δείκτες υπό την πλήρη ευθύνη και έλεγχο των διαχειριστών, χρησιµοποιούνται ευκολότερα για το σχεδιασµό και τα θέµατα πολιτικής της εταιρείας, απ ότι τα υπόλοιπα. Στον πίνακα 2.2 συνοψίζονται κάποιοι από τους παράγοντες κλειδιά οι οποίοι επηρεάζουν τους 6 δείκτες εξυπηρέτησης. M. Μορφουλάκη 34

52 Πίνακας 2.2: Παράγοντες που επηρεάζουν την ποιότητα εξυπηρέτησης των συγκοινωνιών είκτης εξυπηρέτησης Συχνότητα εξυπηρέτησης Τρόποι βελτίωσης κάθε δείκτη ΙΑΘΕΣΙΜΟΤΗΤΑ - Βάσει πολιτικής - Σύγκριση συχνότητας εξυπηρέτησης µε τον πληθυσµό και την πυκνότητα θέσεων εργασίας κατά µήκος της γραµµής Ώρες εξυπηρέτησης - Βάσει πολιτικής - Σύγκριση των ωρών λειτουργίας του κύριου διαχειριστή µε τις ώρες εξυπηρέτησης της συγκοινωνίας Κάλυψη εξυπηρέτησης - Βάσει πολιτικής - Αξιολόγηση της παρεχόµενης εξυπηρέτησης στις περιοχές υποστήριξης από των.σ. ΠΟΙΟΤΗΤΑ Φόρτοι επιβατών - Αύξηση της συχνότητας εξυπηρέτησης - Χρήση µεγαλύτερων λεωφορείων ή συρµών Αξιοπιστία - Εφαρµογή µέτρων προτεραιότητας της συγκοινωνίας - Μεγαλύτεροι έλεγχοι πεδίου για την τήρηση των δροµολογίων από τους οδηγούς - Βελτίωση των διαδικασιών συντήρησης, αντικατάσταση παλαιών λεωφορείων - Αναθεώρηση προγραµµάτων για ρεαλιστικούς χρόνους µετακίνησης Χρόνος µετακίνησης µε ΜΜΕ / ΙΧ - Εφαρµογή µέτρων προτεραιότητας της συγκοινωνίας - Προσεκτική µελέτη διαδροµών που να διασχίζουν την πόλη ως συµπληρωµατικές στις ακτινωτές διαδροµές - Αναθεώρηση της ανάγκης για ταχεία εξυπηρέτηση στις µεγαλύτερες διαδροµές M. Μορφουλάκη 35

53 2.5.2 Αξιολόγηση της εξυπηρέτησης Πρωτεύοντα ρόλο στην εκτίµηση της αποδοτικότητας παίζει η αξιολόγηση των στοιχείων. Οι δείκτες εξυπηρέτησης µπορούν να χρησιµοποιηθούν ώστε να αξιολογηθεί εάν µια συγκοινωνία ικανοποιεί τους στόχους των διαχειριστών ή των αρµοδίων φορέων, ή να αξιολογηθεί το πόσο εκτιµούν ή µπορεί να εκτιµήσουν οι επιβάτες την ποιότητα των προσφερόµενων (ή στοχευόµενων) υπηρεσιών. Οι τιµές της στάθµης εξυπηρέτησης για κάθε δείκτη εξυπηρέτησης βοηθούν την αξιολόγηση αυτή κατηγοριοποιώντας έναν απεριόριστο αριθµό τιµών για κάθε δείκτη σε έξι (6) οµάδες για καλύτερη κατανόηση του πόσο σηµαντικές µπορεί να είναι οι διαφορές µεταξύ δύο τιµών. Οι τιµές αυτές µπορούν να χρησιµοποιηθούν για να απαντηθούν τα ερωτήµατα σχετικά µε το εάν µια παράµετρος είναι αποδεκτή από τους διαχειριστές, τους αρµοδίους φορείς ή τους επιβάτες, και το εάν είναι καλύτερη ή χειρότερη από κάποια άλλη. Όταν ένας δείκτης αποδοτικότητας παρουσιάζει πρόβληµα, η καλύτερη λύση µπορεί να µη βρίσκεται υπό τον πλήρη έλεγχο του διαχειριστή του συστήµατος. Συνήθως, οι λύσεις απαιτούν συγχρόνως: 1) τη συνεργασία των τοπικών αρχών, που είναι αρµόδιες για τους δρόµους και τους φωτεινούς σηµατοδότες και 2) τις λειτουργικές αλλαγές από µέρους των διαχειριστών του συστήµατος.σ. Και τα δύο αυτά µέρη, θα πρέπει να δουν τους εαυτούς τους ως µέρη ενός συστήµατος που µεταφέρει µε συνέπεια ανθρώπους, και έτσι θα πρέπει, µαζί, να βρουν τις λύσεις εκείνες που θα τους οδηγήσουν προς το σκοπό αυτό. Οι δείκτες της συχνότητας και των ωρών εξυπηρέτησης, σχετίζονται µε το µέγεθος της εξυπηρέτησης που παρέχεται σε ένα ζεύγος ζωνών. Μπορούν να χρησιµοποιηθούν στον προγραµµατισµό ούτως ώστε να µπορέσει να εκτιµηθεί το είδος των µετακινήσεων που εξυπηρετούνται από τη συγκοινωνία. Ένα σύστηµα µε καλή συχνότητα εξυπηρέτησης κατά τη διάρκεια των ωρών εργασίας αλλά όχι των µεσηµεριανών ωρών, για παράδειγµα, εξυπηρετεί τις µετακινήσεις από το σπίτι στη δουλειά, αλλά όχι τις µεσηµεριανές µετακινήσεις που συχνά χρειάζεται να κάνουν οι εργαζόµενοι. Ένα σύστηµα µε εξυπηρέτηση ωρών την ηµέρα, εξυπηρετεί εργαζόµενους µε ωράριο 8πµ-5µµ, αλλά όχι εργαζόµενους των οποίων η εργασία απαιτεί από αυτούς να βρίσκονται στις δουλειές τους νωρίτερα ή αργότερα (π.χ. αρκετά από τα είδη εργασιών που αφορούν κοινωνικές υπηρεσίες). Το συγκεκριµένο επίπεδο εξυπηρέτησης δεν εξυπηρετεί τις ανάγκες των εργαζοµένων στο κέντρο, οι οποίοι επιθυµούν να παραµείνουν στο κέντρο και µετά την εργασία τους, είτε για φαγητό, διασκέδαση είτε για άλλες δραστηριότητες. Ο συνδυασµός της συχνότητας και των ωρών εξυπηρέτησης προσδιορίζει, επίσης, το ότι η ποιότητα των παρεχόµενων συγκοινωνιών συνδέεται άµεσα µε το πιο αδύνατο σηµείο της µετακίνησης δηλαδή, δεν έχει καµία σηµασία εάν σε κάποιο ιατρικό κέντρο παρέχεται συγκοινωνιακή εξυπηρέτηση ανά 15 λεπτά, 18 ώρες την ηµέρα, εάν στη γύρω περιοχή, από την οποία M. Μορφουλάκη 36

54 προέρχονται ασθενείς και εργαζόµενοι στο κέντρο αυτό, παρέχεται συγκοινωνιακή εξυπηρέτηση µόνο για 12 ώρες την ηµέρα. Η κάλυψη εξυπηρέτησης εξετάζει το πόσο καλά το σύστηµα εξυπηρετεί τις περιοχές ώστε να είναι παραγωγικό για την πλειονότητα των πελατών του. Καταδεικνύει τη σχέση µεταξύ της χρήσης γης και της συγκοινωνίας και συγκεκριµένα στο ότι µία συγκοινωνία είναι πιο πετυχηµένη όταν οι πυκνότητες κατοίκων και εργαζοµένων της περιοχής είναι υψηλότερες, και το ότι θα πρέπει να εξυπηρετούνται και τα δύο άκρα της διαδροµής για να υπάρχει λόγος ύπαρξης της συγκοινωνίας. Ο δείκτης εξυπηρέτησης παρέχει µια γενική αξιολόγηση της κάλυψης εξυπηρέτησης, ενώ οι δευτερεύοντες δείκτες, όπως του ποσοστού διαθεσιµότητας (άτοµα / λεπτό) και οι άλλοι δείκτες, µπορούν να χρησιµοποιηθούν για τη λεπτοµερέστερη εξέταση της σχέσης µεταξύ παρεχόµενης συγκοινωνίας, χρήσης γης και πυκνότητας. Η παρακολούθηση των φόρτων επιβατών, προσδιορίζει τις διαδροµές εκείνες που υπό- ή υπέρ-χρησιµοποιούνται. Μια υπέρχρησιµοποιούµενη γραµµή ίσως απαιτεί συχνότερα δροµολόγια ή µεγαλύτερα οχήµατα για να µπορέσει να ανταποκριθεί στη ζήτηση και να δηµιουργήσει πιο άνετες συνθήκες για τους επιβάτες. Μία υπόχρησιµοποιούµενη γραµµή θα πρέπει να επανεξεταστεί για να προσδιοριστούν οι λόγοι που οδήγησαν στην κατάσταση αυτή χαµηλή πυκνότητα πληθυσµού, εργασιών, µικρή συχνότητα ή λίγες ώρες λειτουργίας, που δεν καλύπτουν τις ανάγκες των πιθανών επιβατών, έλλειψη προσβασιµότητας εξαιτίας δρόµων µεγάλης κυκλοφορίας και έλλειψη πεζοδροµίων κλπ. ώστε να γίνει προσπάθεια διόρθωσης των λαθών που οδήγησαν στη χαµηλή αυτή κίνηση επιβατών, πριν παρθεί απόφαση για πιθανή διακοπή της εξυπηρέτησης. Η αξιοπιστία αποτελεί έναν ακόµη παράγοντα που θα πρέπει να παρακολουθείται τακτικά ώστε να προσδιοριστούν οι προβληµατικές γραµµές. Εάν πηγή του προβλήµατος είναι η κυκλοφοριακή συµφόρηση τότε πρέπει να ληφθούν υπόψη και οι δείκτες προτεραιότητας των συγκοινωνιών. Εάν τα προβλήµατα χωρητικότητας στις στάσεις είναι αυτά που δηµιουργούν ουρές από λεωφορεία, τότε θα πρέπει να ληφθούν υπόψη: η επέκταση των στάσεων, η εφαρµογή µέτρων για τη µείωση του χρόνου αναµονής, ή λειτουργικές αλλαγές ώστε να µειωθεί ο αριθµός των λεωφορείων που χρησιµοποιούν την προβληµατική στάση. Εάν τα λεωφορεία περιµένουν στη στάση και στη συνέχεια στους φωτεινούς σηµατοδότες, τότε θα πρέπει να ρυθµιστεί η φωτεινή σηµατοδότηση, να παρθούν µέτρα ώστε να µειωθεί ο χρόνος αναµονής, να δοθεί προτεραιότητα στα συγκοινωνιακά µέσα και να τοποθετηθούν οι στάσεις µία µακριά και µία κοντά. ιαδροµές µε µικρή διαφορά στο χρόνο µετακίνησης µε ΜΜΕ / ΙΧ, θα πρέπει να εξεταστούν ώστε να προσδιοριστούν οι αιτίες και οι πιθανές λύσεις. Ίσως χρειάζεται να δηµιουργηθούν δροµολόγια express για να M. Μορφουλάκη 37

55 µειωθεί ο αριθµός των στάσεων στις µεγάλες διαδροµές, να µειωθεί ο χρόνος αναµονής για µετεπιβίβαση µεταξύ γραµµών, ή να δηµιουργηθούν νέες γραµµές που να παρέχουν απευθείας µεταφορά µεταξύ δύο σηµείων. Για τη µείωση των καθυστερήσεων εξαιτίας της κυκλοφοριακής συµφόρησης ή των φωτεινών σηµατοδοτών, ίσως θα ήταν απαραίτητο να ληφθούν µέτρα προτεραιότητας. Για να γίνουν οι συγκοινωνίες όσο το δυνατόν πιο άνετες και ελκυστικές για τους πελάτες, θα πρέπει οι διαχειριστές να επανεξετάζουν τακτικά, το είδος, το πλήθος και την κατάσταση των παρεχόµενων ανέσεων, τόσο στις στάσεις όσο και µέσα στα οχήµατα. Μια άλλη περιοχή, η οποία θα πρέπει να ελέγχεται τακτικά είναι η ασφάλεια, τόσο σχετικά µε τις συγκρούσεις των οχηµάτων όσο και µε τα εγκλήµατα που γίνονται µέσα σε αυτά. Για να εξισορροπηθούν οι διαφορές που προκύπτουν (από τα έξτρα έξοδα) ανάµεσα στη χρήση του αυτοκινήτου και της συγκοινωνίας, θα πρέπει, ίσως, να γίνουν κάποιες κινήσεις από την πλευρά της διοίκησης των συγκοινωνιών, όπως για παράδειγµα η παροχή πάσο στους εργαζόµενους ή η παροχή ελεύθερων χώρων στάθµευσης. Οι προσπάθειες σχεδιασµού, όσον αφορά τη χρήση γης, οι οποίες αυξάνουν την πυκνότητα ή ελαχιστοποιούν την εκτός-πορείας µετακίνηση των πεζών, θα µπορούσε να βοηθήσει τις συγκοινωνίες ώστε να εξυπηρετούν περισσότερους επιβάτες µε τον ίδιο αριθµό δροµολογίων Θέση στόχων και πολιτικής Σηµαντικό παράγοντα στην αξιολόγηση της εξυπηρέτησης αποτελεί η πολιτική που ακολουθείται και οι στόχοι που θέτονται. Για να µπορέσει κάποιος να αξιολογήσει κάτι θα πρέπει να έχει στη διάθεσή του κάποια βάση για να µπορέσει να το συγκρίνει. Εγγενή έννοια των δεικτών εξυπηρέτησης αποτελεί το ότι τη στάθµη F προσδιορίζει µία µηαποδεκτή από το χρήστη κατάσταση. Ωστόσο, υπάρχουν περιπτώσεις όπου µπορεί να απαιτείται υψηλότερο στάνταρ. Η χρήση των δεικτών εξυπηρέτησης και αποδοτικότητας σχετικά µε την πολιτική και τη θέση στόχων, επιτρέπει στους παρόχους συγκοινωνιών, τις κοινότητες, τις πολιτείες κ.α., να παρέχουν συνεπή και ποσοτικά µέσα προσδιορισµού του είδους της παρεχόµενης υπηρεσίας, και να παρέχουν τη βάση για αξιολόγηση της επίτευξης των στόχων τους στο µέλλον. Οι στόχοι, µπορούν να τεθούν για οποιοδήποτε από τους δείκτες που παρουσιάστηκαν. Οι πιθανές πολιτικές και οι εφαρµογές των στόχων περιλαµβάνουν τα εξής: Κρατικός σχεδιασµός µετακίνησης. Οι δείκτες διαθεσιµότητας µπορούν να χρησιµοποιηθούν για τη δηµιουργία στόχων σχετικών µε την ποσότητα των παρεχόµενων υπηρεσιών σε µικρές κοινότητες και τις γειτονικές σ αυτές µεγαλύτερες περιοχές, οι οποίες διαθέτουν υπηρεσίες που δεν υπάρχουν κάπου αλλού. Στόχοι µπορούν να τεθούν για το ποσό των παρεχόµενων υπηρεσιών στα κέντρα M. Μορφουλάκη 38

56 ανταπόκρισης των συγκοινωνιών, όπως τα τέρµατα των λεωφορείων, τους σταθµούς των τρένων, και τα αεροδρόµια. ιαχείριση της κυκλοφοριακής συµφόρησης. Οι δείκτες του χρόνου και της ταχύτητας µπορούν να χρησιµοποιηθούν σε περιοχές όπου υπάρχει έντονο κυκλοφοριακό πρόβληµα για να συνδυαστούν τα επίπεδα εξυπηρέτησης αυτοκινήτου και συγκοινωνιών. Το χειρότερο επιθυµητό επίπεδο αυτοκινήτου µπορεί να είναι αποδεκτό στην περίπτωση που η συγκοινωνία παρέχει επαρκή χωρητικότητα και αποδεκτά επίπεδα εξυπηρέτησης. Συγκοινωνιακές λειτουργίες. Ένας διαχειριστής συστήµατος.σ, για λόγους άνεσης ή αξιοπιστίας, θα επιθυµούσε ίσως να µειώσει τον επιτρεπόµενο αριθµό επιβατών ανάλογα µε τον αριθµό των παρεχόµενων θέσεων καθήµενων. Επίσης, ίσως θα επιθυµούσε να συνδέσει το είδος των δωρεάν παροχών στις στάσεις µε τον αριθµό των επιβιβαζόµενων επιβατών Προγραµµατισµός και σχεδιασµός Η πολιτική των διαχειριστών.σ. έχει άµεσο αντίκτυπο στους υπολογισµούς της χωρητικότητας που χρησιµοποιούνται για τον προγραµµατισµό και το σχεδιασµό. Για παράδειγµα, το πρότυπο του φόρτου επιβατών ενός διαχειριστή, επηρεάζει τους υπολογισµούς της χωρητικότητας ατόµων, τις σχετικές µε τη συχνότητα απαιτήσεις για την ικανοποίηση συγκεκριµένης ζήτησης, τις απαιτήσεις εξοπλισµού, και την εκτίµηση του µεγέθους των στοιχείων στους σταθµούς των συγκοινωνιών. Το µέγεθος της αποτυχίας σχεδιασµού επηρεάζει την αξιοπιστία. Η πολιτική σχετικά µε τη συχνότητα εξυπηρέτησης σε περιοχές µε δεδοµένη πυκνότητα πληθυσµού ή θέσεων εργασίας επηρεάζει τη χωρητικότητα ατόµων που παρέχεται από τη συγκοινωνία κατά το µέγιστο σηµείο φόρτωσης µεταξύ των δύο αυτών τοποθεσιών. είκτες, όπως το Transit Orientation Index, ο οποίος συνδέει τη χρήση γης και τις δηµόσιες συγκοινωνίες, είναι κατάλληλα για µακροπρόθεσµο προγραµµατισµό. Ο µακροπρόθεσµος προγραµµατισµός των µεταφορών θα πρέπει να γίνεται ταυτόχρονα για τα δίκτυα των αυτοκινητοδρόµων και των ηµοσίων Συγκοινωνιών, ώστε οι βελτιώσεις που πραγµατοποιούνται στις τελευταίες τόσο από πλευράς υποδοµής όσο και από πλευράς ποιότητας να µπορούν να συγκριθούν µε αυτές των αυτοκινητοδρόµων. Οι αλλαγές στον εξοπλισµό και στις πρακτικές συλλογής κοµίστρων µπορούν αξιολογηθούν, ταυτόχρονα, σε επίπεδο χωρητικότητας και βελτιώσεων της ταχύτητας καθώς επίσης και σε επίπεδο βελτιώσεων της ποιότητας εξυπηρέτησης. M. Μορφουλάκη 39

57 2.6 Ποιοτικοί είκτες Λειτουργίας Ενός Συστήµατος ηµοσίων Συγκοινωνιών - Η Ευρωπαϊκή Εµπειρία Η ανάγκη για καταγραφή των απόψεων των χρηστών ενός µεταφορικού συστήµατος ηµοσίων Συγκοινωνιών και των προβληµάτων που αυτοί αντιµετωπίζουν κατά τη µετακίνηση τους, ξεκίνησε στην Ευρώπη στη δεκαετία του 60 ενώ κορυφώθηκε στα τέλη της επόµενης δεκαετίας. Για το σκοπό αυτό έχουν πλέον καθιερωθεί οι έρευνες ικανοποίησης / δυσαρέσκειας CS/D (customer satisfaction/dissatisfaction) οι οποίες διεξάγονται κυρίως από τις εταιρείες και τους οργανισµούς που χειρίζονται τα συστήµατα δηµοσίων συγκοινωνιών. Στις έρευνες αυτές οι επιβάτες καλούνται να αξιολογήσουν το µεταφορικό σύστηµα βάσει των συγκεκριµένων δεικτών απόδοσης του. Οι δείκτες αυτοί αντιπροσωπεύουν συνήθως την προσφερόµενη ποιότητα των υπηρεσιών του συστήµατος. Ο µεγάλος αριθµός των ερευνών CS/D έχει καταλήξει στο συµπέρασµα ότι το επιβατικό κοινό αξιολογεί το µεταφορικό σύστηµα.σ µε βάση κάποιους συγκεκριµένους δείκτες, οι οποίοι αντικατοπτρίζουν οκτώ συγκεκριµένες κατηγορίες ποιοτικών κριτηρίων. Οι δείκτες αυτοί οι οποίοι πρόσφατα υιοθετήθηκαν και από τον ΕΛΟΤ και αποτελούν τα ευρωπαϊκά πρότυπα για τη µέτρηση της ποιότητας υπηρεσιών στη µαζική µεταφορά κοινού κατηγοριοποιούνται µε βάση τα παρακάτω κριτήρια 11 : 1. ΙΑΘΕΣΙΜΟΤΗΤΑ Αφορά την απόσταση περπατήµατος, την ανάγκη για µετεπιβιβάσεις, την περιοχή κάλυψης του δικτύου καθώς και τη συχνότητα, τις ώρες και την πληρότητα µε τα οποία λειτουργεί το σύστηµα. 2. ΠΡΟΣΒΑΣΙΜΟΤΗΤΑ Αφορά στη προσβασιµότητα του κάθε επιβάτη µε κάθε µέσο στο σύστηµα καθώς και την ευκολία ή µη εύρεσης εισιτηρίων. 3. ΠΛΗΡΟΦΟΡΗΣΗ Οι δείκτες αυτοί περιγράφουν τη διαθεσιµότητα πληροφοριών προς τον επιβάτη σχετικά µε τη γενικότερη λειτουργία του συστήµατος αλλά και ενός συγκεκριµένου ταξιδιού που τον ενδιαφέρει. 4. ΧΡΟΝΟΣ Αφορά µεγέθη που αφορούν στο χρόνο που διαρκεί το ταξίδι καθώς και στην τήρηση του χρονοπρογραµµατισµού από το διαχειριστή του συστήµατος. M. Μορφουλάκη 40

58 5. ΕΝ ΙΑΦΕΡΟΝ ΓΙΑ ΤΟΝ ΕΠΙΒΑΤΗ Οι δείκτες της κατηγορίας αυτής περιγράφουν την αφοσίωση του επιβάτη στο σύστηµα αλλά και τις υποδοµές-µηχανισµούς που το σύστηµα διαθέτει µε στόχο την ικανοποίηση του πελάτη. 6. ΑΝΕΣΗ Αφορά στην προσφερόµενη άνεση κατά τη διάρκεια και πριν/ µετά τη µετακίνηση µε δηµόσιο µέσο µεταφοράς. 7. ΑΣΦΑΛΕΙΑ Η ασφάλεια, είναι από τα βασικότερα στοιχεία που επηρεάζουν την άποψη του επιβάτη για το µεταφορικό µέσο που χρησιµοποιεί. Για τις δηµόσιες συγκοινωνίες η ασφάλεια εκφράζεται µε δείκτες που αφορούν τις ανάρµοστες συµπεριφορές, την αποφυγή ατυχήµατος καθώς και την αντιµετώπιση έκτακτων γεγονότων. 8. ΕΠΙ ΡΑΣΗ ΣΤΟ ΠΕΡΙΒΑΛΛΟΝ Αφορά στη µόλυνση του περιβάλλοντος, τις πηγές ενέργειας που χρησιµοποιεί το σύστηµα καθώς και τις γενικότερες υποδοµές του συστήµατος. Όπως γίνεται φανερό, κάτω από κάθε κατηγορία-κριτήριο, υπάρχουν πάρα πολλοί δείκτες που περιγράφουν την ποιότητα ενός µεταφορικού συστήµατος. Η ταξινόµηση των δεικτών αυτών παρουσιάζεται αναλυτικά στον πίνακα που ακολουθεί (πίνακας 2.10). Πρόκειται για την ταξινόµηση βάσει CEN (Comite Europeen de Normalisation), δηλαδή τα Ευρωπαϊκά πρότυπα που έχουν ήδη δηµοσιευτεί από τον ΕΛΟΤ και αφορούν στα τεχνικά και ποιοτικά χαρακτηριστικά Συστηµάτων Αστικών ηµοσίων Συγκοινωνιών. 11 M. Μορφουλάκη 41

59 Πίνακας 2.3: Ταξινόµηση των ποιοτικών κριτηρίων ενός συστήµατος.σ. ΕΙΚΤΕΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ιαθεσιµότητα Προσβασιµότητα Πληροφόρηση Χρόνος Ενδιαφέρον για τον επιβάτη Άνεση Ασφάλεια Περιβάλλον ίκτυο Χρονοπρογ/σµος Εξωτερικό δίκτυο Εσωτερικό δίκτυο Εισιτήρια Γενική ροµολογίων υπό κανονικές συνθήκες ροµολογίων σε έκτακτες συνθήκες Μήκος µετακίνησης Τήρηση προγράµµατος και αξιοπιστία έσµευση Ανθρώπινο δίκτυο Προσωπικό Φυσική βοήθεια Εναλλακτικές εισιτηρίων Αναβαθµισµένες συνθήκες Υποδοµές Εργονοµία Άνεση εντός οχήµατος Από εγκληµατικές ενέργειες Από τροχαίο ατύχηµα Αίσθηση ασφάλειας Μόλυνση Φυσικές πηγές ενέργειας Υποδοµές (Πηγή: Common work Quattro/CEN TC 320 WG5 - Updated January 1998) Για κάθε µία από τις παραµέτρους του πίνακα, προτείνονται συγκεκριµένοι δείκτες ικανοποίησης και λειτουργίας του συστήµατος. Στις περισσότερες έρευνες, οι παραπάνω δείκτες, διαχωρίζονται και χρονικά, αντικατοπτρίζοντας τη φάση του ταξιδιού ενός επιβάτη, στην οποία ανήκουν. Γενικά κάθε µετακίνηση µε ένα δίκτυο δηµοσίων συγκοινωνιών µπορεί να χωριστεί στα παρακάτω στάδια : M. Μορφουλάκη 42

60 Την προσέγγιση του σταθµού ή της στάσης Το χρονικό διάστηµα της αναµονής του µεταφορικού οχήµατος Τη διάρκεια του ταξιδιού Την ενδεχόµενη µετεπιβίβαση σε δεύτερο όχηµα Και τέλος την άφιξη στον τελικό προορισµό του Οι δείκτες που αφορούν στο πρώτο και τελευταίο από τα παραπάνω στάδια µετακίνησης, δηλαδή στην προσέγγιση της στάσης και την άφιξη στον τελικό προορισµό, έχουν κατά ένα µικρό ποσοστό σχέση µε τη λειτουργία του συστήµατος των δηµοσίων συγκοινωνιών και κατά ένα µεγαλύτερο µε τον αρχικό καθορισµό των διαδροµών και του δικτύου. Παρόλα αυτά η αντίληψη του επιβατικού κοινού για την προσφερόµενη ποιότητα µετακίνησης µπορεί σίγουρα να επηρεασθεί θετικά από την ύπαρξη χώρων στάθµευσης κοντά στους τερµατικούς σταθµούς, τη σωστή συντήρηση των στάσεων και των πεζοδροµίων που αυτές βρίσκονται, τη διευκόλυνση κατά την πρόσβαση στο χώρο από όπου αναχωρεί το όχηµα µε τη βοήθεια κυλιόµενων σκαλοπατιών ή σωστής πληροφόρησης µε σήµανση κ.α. Όσον αφορά στο χρονικό διάστηµα αναµονής στη στάση, στο χρόνο µέσα στο όχηµα αλλά και στις µετεπιβιβάσεις αυτά χαρακτηρίζονται από : Τους παραδοσιακούς δείκτες της εξυπηρέτησης των δηµοσίων συγκοινωνιών που είναι ο χρόνος αναµονής, ο χρόνος ταξιδιού και η αξιοπιστία. Το περιβάλλον των σταθµών και των στάσεων όπως γίνεται αντιληπτό από τους χρήστες του συστήµατος Η προσφορά και η ποιότητα της πληροφόρησης που δίνεται στους επιβάτες κατά την αναµονή τους στους σταθµούς και στις στάσεις αλλά και µέσα στο όχηµα. Για την ευκολότερη κατανόηση των δεικτών αυτών από το επιβατικό κοινό που συγχρόνως αποτελεί και το δείγµα των ερωτώµενων, η περιγραφή τους γίνεται πιο συγκεκριµένη και αναλυτική. Όπως είναι φυσικό για κάθε έρευνα ικανοποίησης πελατών επιλέγεται ένας συγκεκριµένος αριθµός δεικτών προς διερεύνηση, µια και είναι αδύνατον να εξεταστεί η ποιότητα σε όλο το εύρος της. Με βάση τη διεθνή βιβλιογραφία 18 στον παρακάτω πίνακα (πίνακας 2.4), αναλύονται ορισµένοι από τους δείκτες του πίνακα 2.3 όπως χρησιµοποιούνται σε µια τυπική έρευνα. Οι δείκτες αυτοί επιλέχθηκαν και για την έρευνα που πραγµατοποιήθηκε στο επιβατικό κοινό της πόλης της Θεσσαλονίκης και αποτελεί τη βάση της διατριβής αυτής καθώς και το αντικείµενο του εποµένου κεφαλαίου. Στις υποενότητες που ακολουθούν παρουσιάζεται µια αναλυτική περιγραφή κάθε δείκτη. M. Μορφουλάκη 43

61 Πίνακας 2.4: Ποιοτικοί δείκτες λειτουργίας των Συστηµάτων ηµοσίων Συγκοινωνιών ΣΤΑ ΙΟ ΤΑΞΙ ΙΟΥ ΠΡΟΣΦΕΡΟΜΕΝΗ ΥΠΗΡΕΣΙΑ ΕΙΚΤΗΣ ΑΞΙΟΛΟΓΗΣΗΣ ΠΟΣΟΤΙΚΟΠΟΙΗΣΗ ΤΟΥ ΕΙΚΤΗ ΚΡΙΤΗΡΙΟ Προσέγγιση σταθµού/στάσης Προσιτότητα Εύκολη πρόσβαση σε ΑΜΕΑ Πληροφοριακές πινακίδες για τη θέση σταθµού/στάσης Εύκολη µετάβαση στο όχηµα Ύπαρξη ή µη της κατάλληλης υποδοµής (µπάρες, κυλιόµενοι διάδροµοι κ.τ.λ) Ύπαρξη ή µη πινακίδων σήµανσης µε τέτοια ένδειξη Ύπαρξη ή µη κυλιόµενων διαδρόµων, σκαλών, ασανσέρ κτλ. Αλλά και πληροφοριακών σηµάτων για τη θέση αναχώρησης κάθε γραµµής. Προσιτότητα, κατανόηση Επικοινωνία Προσιτότητα, κατανόηση Μετεπιβίβαση Προσιτότητα Άµεσες ανταποκρίσεις των γραµµών Απόσταση περπατήµατος για µετεπιβίβαση Επάρκεια, κατανόηση Μικροί χρόνοι αναµονής για µετεπιβίβαση Εύκολη µετεπιβίβαση για τα ΑΜΕΑ Χρόνος αναµονής σε λεπτά για µετεπιβίβαση Ύπαρξη ή µη της κατάλληλης υποδοµής (µπάρες, κυλιόµενοι διάδροµοι κ.τ.λ) Επάρκεια, κατανόηση Κατανόηση, προσιτότητα Άφιξη στον προορισµό Προσιτότητα Εύκολη πρόσβαση για τα ΑΜΕΑ Πληροφοριακές πινακίδες για τις πλησιέστερες οδούς Ύπαρξη ή µη της κατάλληλης υποδοµής (µπάρες, κυλιόµενοι διάδροµοι κ.τ.λ) Ύπαρξη ή µη πινακίδων σήµανσης µε τέτοια ένδειξη Κατανόηση, Προσιτότητα Επικοινωνία M. Μορφουλάκη 44

62 ΣΤΑ ΙΟ ΤΑΞΙ ΙΟΥ ΠΡΟΣΦΕΡΟΜΕΝΗ ΥΠΗΡΕΣΙΑ ΕΙΚΤΗΣ ΑΞΙΟΛΟΓΗΣΗΣ ΠΟΣΟΤΙΚΟΠΟΙΗΣΗ ΤΟΥ ΕΙΚΤΗ ΚΡΙΤΗΡΙΟ Συχνότητα δροµολογίων Χρόνος αναµονής στη στάση Κατανόηση, επάρκεια Χρόνος Συχνότητα δροµολογίων τα Σαββατοκύριακα Τήρηση των προγραµµατιζόµενων δροµολογίων Χρόνος αναµονής στη στάση τα σαββατοκύριακα Ποσοστό % των αφίξεων στην προγραµµατιζόµενη ώρα Κατανόηση, επάρκεια Αξιοπιστία Ύπαρξη δροµολογίων και χαρτών, σε σταθµούς και στάσεις Ύπαρξη ή όχι Επικοινωνία Αναµονή οχήµατος Πληροφόρηση επιβατών Ύπαρξη τηλεφωνικού κέντρου εξυπηρέτησης πελατών Ύπαρξη πληροφόρησης σε πάνω από µία γλώσσες Ανακοίνωση των καθυστερήσεων και επεξήγηση. Χρόνος προσέλευσης του επόµενου οχήµατος Ύπαρξη ή όχι Ύπαρξη ή όχι Ύπαρξη ή όχι Ύπαρξη ή όχι Επικοινωνία Επικοινωνία Επικοινωνία Επικοινωνία Καλά ενηµερωµένο προσωπικό Ύπαρξη ή όχι Περιποιητικότητα, υπευθυνότητα ιαθεσιµότητα καθισµάτων Ποσοστό % των καθήµενων σε σχέση µε το σύνολο των επιβατών Κατανόηση Άνεση Καθαριότητα Ύπαρξη µεγάλου αριθµού καλαθιών απορριµµάτων Αισθητική M. Μορφουλάκη 45

63 ΣΤΑ ΙΟ ΤΑΞΙ ΙΟΥ ΠΡΟΣΦΕΡΟΜΕΝΗ ΥΠΗΡΕΣΙΑ ΕΙΚΤΗΣ ΑΞΙΟΛΟΓΗΣΗΣ ΠΟΣΟΤΙΚΟΠΟΙΗΣΗ ΤΟΥ ΕΙΚΤΗ ΚΡΙΤΗΡΙΟ Ασφάλεια Ασφάλεια επιβατικού κοινού από εγκληµατικές επιθέσεις Ύπαρξη υπηρεσίας φύλαξης των στάσεων Ασφάλεια, κατανόηση Καθαρή και έγκαιρη αναγγελία των στάσεων Ύπαρξη ή όχι Επικοινωνία Χάρτης διαδροµής σε ευδιάκριτα σηµεία του οχήµατος Ύπαρξη ή όχι Επικοινωνία Εντός οχήµατος Πληροφόρηση επιβατών Άµεση πληροφόρηση από το προσωπικό Επεξήγηση και αναγγελία των καθυστερήσεων Κανονική πληρότητα οχηµάτων Ευδιάκριτα ονόµατα σταθµών και στάσεων µέσα από το όχηµα Αριθµός ατόµων σε κάθε σταθµό Ύπαρξη ή όχι Χώρος (σε τ.µ) που αναλογεί σε κάθε όρθιο επιβάτη Ύπαρξη ή όχι Περιποιητικότητα, υπευθυνότητα Επικοινωνία Κατανόηση, επάρκεια Επικοινωνία Άνεση Ύπαρξη αρκετών χειρολαβών Ποσοστό % χειρολαβών / όρθιων επιβατών Ασφάλεια, κατανόηση Ύπαρξη ικανοποιητικού αριθµού καθισµάτων Ποσοστό % καθισµάτων / επιβατών Κατανόηση Καθαριότητα της εξωτερική επιφάνειας του οχήµατος Αισθητική M. Μορφουλάκη 46

64 ΣΤΑ ΙΟ ΤΑΞΙ ΙΟΥ ΠΡΟΣΦΕΡΟΜΕΝΗ ΥΠΗΡΕΣΙΑ Ασφάλεια ΕΙΚΤΗΣ ΑΞΙΟΛΟΓΗΣΗΣ ΠΟΣΟΤΙΚΟΠΟΙΗΣΗ ΤΟΥ ΕΙΚΤΗ ΚΡΙΤΗΡΙΟ Καθαριότητα του εσωτερικού χώρου του οχήµατος Ύπαρξη και αριθµός καλαθιών απορριµµάτων Αισθητική Άνεση των καθισµάτων Υλικό και κατάσταση καθισµάτων Κατανόηση Θερµοκρασία εσωτερικού χώρου Ασφαλή οδήγηση Χαµηλές ταχύτητες Μέτρα προφύλαξης από ανάρµοστες συµπεριφορές επιβατών Επιθυµητή θερµοκρασία του χώρου ιάρκεια και τρόπος εκπαίδευσης οδηγών Ταχύτητα πορείας του οχήµατος Κανονισµοί και επιτήρηση των οχηµάτων Αισθητική, κατανόηση Περιποιητικότητα, εµπιστοσύνη, Ασφάλεια Εµπιστοσύνη, Ασφάλεια, Ασφάλεια M. Μορφουλάκη 47

65 2.6.1 Προσβασιµότητα σταθµών στάσεων Όπως αναφέρθηκε στις προηγούµενες ενότητες ακόµα κι αν µια στάση λεωφορείου βρίσκεται σε λογική απόσταση περπατήµατος από τον τόπο προέλευσης και προορισµού κάποιου, το περιβάλλον περπατήµατος µπορεί να µην είναι ενθαρρυντικό για το περπάτηµα. Τονίστηκαν δε, οι δυσκολίες των επιβατών στις µεγάλες αρτηρίες να διασχίσουν την οδό σε κάποιο σηµείο για την προσέγγιση στάσης κατά τη διάρκεια της κυκλικής διαδροµής τους, είτε όταν αναχωρούν ή όταν επιστρέφουν, λόγω έλλειψης συχνών διαβάσεων πεζών. Οι δυσκολίες προσβασιµότητας στη στάση ή στον τερµατικό σταθµό είναι ακόµα µεγαλύτερες για τους επιβάτες µε ειδικές ανάγκες. Οι άνθρωποι µε πρόβληµα στην κίνηση χρειάζονται ειδικές υποδοµές όχι µόνο για να γίνει άνετη η µετακίνηση τους αλλά ακόµα και για να γίνει εφικτή. Οι ράµπες ανόδου και καθόδου στα πεζοδρόµια δεν είναι δεδοµένη στις περισσότερες οδούς µιας πόλης ενώ το ίδιο συµβαίνει και µε τις απαραίτητες υποδοµές στη στάσεις, που θα εξασφαλίσουν την άνοδο και κάθοδο των ΑΜΕΑ στα/από τα οχήµατα ηµοσίων Συγκοινωνιών. Για τους ανθρώπους αυτούς ακόµα και στις µέρες µας οι χρήση των ηµοσίων Συγκοινωνιών είναι σχεδόν απαγορευτική. Οι υποδοµές όµως διευκόλυνσης των ΑΜΕΑ δεν περιορίζεται µόνο στους ανθρώπους αυτούς. Παρόµοια προβλήµατα αντιµετωπίζουν και οι χρήστες των ηµοσίων Συγκοινωνιών που συνοδεύουν µικρά παιδιά σε καρότσι ή έχουν προσωρινά προβλήµατα κίνησης. Τέλος η προσβασιµότητα µίας συγκεκριµένης στάσης, επηρεάζεται και από την ύπαρξη πληροφοριακών πινακίδων σε κεντρικά σηµεία οδών που να υποδεικνύουν τη θέση της Πληροφόρηση επιβατών Η πληροφόρηση των επιβατών µπορεί να διαχωριστεί σε δύο τµήµατα. Το πρώτο αφορά στη πληροφόρηση για το που και πότε είναι διαθέσιµη η αστική συγκοινωνία ενώ το δεύτερο αφορά στις ανακοινώσεις και επεξηγήσεις των καθυστερήσεων. Ο µη τακτικός χρήστης των ηµοσίων Συγκοινωνιών καθώς και ο επισκέπτης ενός αστικού κέντρου έχει άµεση ανάγκη να ενηµερωθεί για τις προσφερόµενες γραµµές δηµοσίων συγκοινωνιών καθώς και για την ακριβή θέση και τον τρόπο πρόσβασης στις γραµµές αυτές. Η πληροφόρηση αυτή µπορεί να παρέχεται µε διάφορους τρόπους όπως: Με τυπωµένους χάρτες, προγράµµατα και φυλλάδια που µπορούν να προµηθεύονται οι επιβάτες επάνω στο όχηµα, στις στάσεις και σε τοπικά µαγαζάκια. M. Μορφουλάκη 48

66 Με ανηρτηµένες αφίσες πληροφόρησης, πάνω στα οχήµατα και στις στάσεις. Με ανακοινώσεις επί του οχήµατος για τις µεγάλες στάσεις λεωφορείων Μέσω τηλεφωνικής πληροφόρησης Μέσω του ιαδικτύου. Για το επιβατικό κοινό των.σ µια από τις µεγαλύτερες δυσκολίες στην αντιµετώπιση των καθυστερήσεων είναι η αβεβαιότητα για το τι συνέβη και πόσο θα πρέπει να περιµένουν στη στάση. Έχει αποδειχθεί ότι οι επιβάτες συµπεριφέρονται πιο στωικά στις καθυστερήσεις όταν τους προσφέρεται η πληροφόρηση που αφορά στους λόγους της καθυστέρησης και στο µέγεθος αυτής. Η πληροφόρηση αυτή δίνει την ευκαιρία στο µετακινούµενο να επανασχεδιάσει το ταξίδι του, ενώ τους κάνει να αισθανθούν ότι το µεταφορικό σύστηµα που χρησιµοποιούν αντιλαµβάνεται ότι τέτοιου είδους καθυστερήσεις αποτελούν πρόβληµα για τον επιβάτη και προσπαθούν να τον διευκολύνουν. Υπάρχουν πολλών ειδών συστήµατα για την αναγγελία και την επεξήγηση των καθυστερήσεων στα διάφορα συστήµατα.σ όπως : Αναγγελία στους σταθµούς και τις στάσεις ή και µέσα στα οχήµατα Χρήση συστήµατος AVL (Αutomatic Vehicle Location) σε συνδυασµό µε GIS (Geographic Information System) το οποίο επιτρέπει τον αυτόµατο καθορισµό της πραγµατικής θέσης του οχήµατος και την ώρας άφιξης του και απεικόνιση των στοιχείων αυτών σε ψηφιακούς χάρτες Χρήση πινάκων VΜS για απεικόνιση των πληροφοριών καθυστέρησης στις στάσεις ή και εντός του οχήµατος Απλούστερα συστήµατα όπως χρήση τηλεφωνικού κέντρου ή ενηµερωτικών φυλλαδίων οπού δίνονται οι παραπάνω πληροφορίες σε µικρότερη λεπτοµέρεια και όχι σε πραγµατικό χρόνο (π.χ ενηµέρωση για αλλαγή δροµολογίου λόγω πορείας ή έργων, ενηµέρωση για πιθανό κλείσιµο της οδού λόγω ατυχήµατος κ.τ.λ) Μεγάλος αριθµός δεικτών µπορεί να αποδώσει το πόσο καλή είναι η πληροφόρηση στους επιβάτες ενώ οι κυριότεροι είναι: Ύπαρξη ή µη εντός οχηµάτων και σταθµών/στάσεων ανακοινώσεων για καθυστερήσεις Ύπαρξη ή µη ηλεκτρονικού και σε πραγµατικό χρόνο συστήµατος πληροφόρησης Συχνότητα και καθαρότητα των ανακοινώσεων και µηνυµάτων M. Μορφουλάκη 49

67 Ποσοστό των σηµαντικών καθυστερήσεων για τις οποίες υπήρχε σωστή πληροφόρηση στους επιβάτες εντός των επηρεαζόµενων οχηµάτων Ποσοστό των σηµαντικών καθυστερήσεων για τις οποίες υπήρχε σωστή πληροφόρηση στους επιβάτες που περιµένουν στις επηρεαζόµενες στάσεις και σταθµούς Ποσοστό των προβλεπόµενων καθυστερήσεων (καιρικές συνθήκες, δηµόσια έργα κ.α.) για τα οποία οι επιβάτες είναι ενήµεροι Συχνότητα δροµολογίων Η συχνότητα των δροµολογίων µίας γραµµής είναι ένας από τους πιο σηµαντικούς παράγοντες για τη λειτουργία του συστήµατος αλλά και για την εικόνα που αυτό παρουσιάζει στους επιβάτες. Η συχνότητα των δροµολογίων έχει δύο µορφές. Η πρώτη αντικατοπτρίζει τις ώρες λειτουργίας της γραµµής. Πολλές γραµµές εξυπηρετούν το επιβατικό κοινό µόνο εντός των εργάσιµων ηµερών και ωρών ενώ για τα σαββατοκύριακα και τις ώρες εκτός αιχµής δροµολογούν ελάχιστα οχήµατα. Το αποτέλεσµα είναι το επιβατικό κοινό να πρέπει για τις ώρες και µέρες αυτές να εξυπηρετηθεί από άλλες γραµµές ή πολλές φορές και από άλλα µεταφορικά µέσα. εν είναι λίγες επίσης οι γραµµές οι οποίες σταµατούν τα δροµολόγια τους νωρίς το βράδυ µε αποτέλεσµα πολλές υπεραστικές περιοχές να µένουν χωρίς δηµόσιες συγκοινωνίες τις νυχτερινές ώρες. Η δεύτερη µορφή της συχνότητας των δροµολογίων έχει την έννοια του πόσο συχνά περνά ένα όχηµα κάθε γραµµής από τις στάσεις. Αυτό ουσιαστικά ταυτίζεται και µε το χρόνο αναµονής των επιβατών στις στάσεις ο οποίος εξαρτάται από το διάστηµα αναχώρησης δύο διαδοχικών οχηµάτων από τον τερµατικό σταθµό. Όσο το παραπάνω διάστηµα µένει µικρό και τηρείται το πρόγραµµα, η αναµονή των επιβατών υπολογίζεται να είναι µιάµιση φορά αυτού. Όσο οι διαδοχικές αναχωρήσεις οχηµάτων καθυστερούν τόσο µεγαλώνει η αναµονή στις στάσεις, και το σύστηµα χάνει τη ροή των προγραµµατισµένων δροµολογίων και παρουσιάζει µια αναξιόπιστη εικόνα προς το επιβατικό κοινό. Επιπρόσθετα, ο ρόλος της συχνότητας και της τήρησης των προγραµµατιζόµενων δροµολογίων έχει ιδιαίτερη σηµασία σε µετακινήσεις µε µετεπιβίβαση, όπου ο χρόνος αναµονής για τη δεύτερη γραµµή επιβαρύνει σηµαντικά το συνολικό χρόνο ταξιδιού. Γενικά, η συχνότητα των δροµολογίων των µέσων δηµοσίας µετακίνησης, µπορεί να θεωρηθεί ως καθοριστικός παράγοντας για το επίπεδο εξυπηρέτησης που αυτά προσφέρουν και όπως έχει ήδη αναφερθεί, έχει M. Μορφουλάκη 50

68 άµεση σχέση µε την αξιοπιστία του συστήµατος, η οποία µελετάται στην επόµενη ενότητα Αξιοπιστία του µεταφορικού συστήµατος Η αξιοπιστία ενός µεταφορικού συστήµατος περιγράφει ουσιαστικά το πόσο τηρείται στην πραγµατικότητα το πρόγραµµα των δροµολογίων κάθε γραµµής. Για το λόγο αυτό και ο δείκτης µε τον οποίο µπορεί να µετρηθεί είναι το ποσοστό των ηµερησίων δροµολογίων τα οποία είναι στην ώρα τους. Μπορεί επίσης να γίνει και διαχωρισµός στο παραπάνω ποσοστό και να δοθεί ένα για το διάστηµα αιχµής και ένα για τις εκτός αιχµής ώρες. Συνοπτικά, οι δείκτες µε τους οποίους περιγράφεται η αξιοπιστία ενός συστήµατος δηµοσίων συγκοινωνιών είναι οι εξής : Το ποσοστό των οχηµάτων που περνούν την προγραµµατιζόµενη ώρα από ένα συγκεκριµένο σηµείο (στάση) του δροµολογίου τους. Η διακύµανση στο χρόνο ταξιδιού µεταξύ δύο συγκεκριµένων σηµείων της διαδροµής Μέσος χρόνος καθυστέρησης του µεταφορικού οχήµατος για συγκεκριµένο τµήµα της διαδροµής Ακριβής τήρηση των δροµολογίων για συγκεκριµένη διαδροµή Γενικά η µέτρηση της αξιοπιστίας ενός συστήµατος είναι αρκετά πολύπλοκη. Για τον επιβάτη ο βασικός του στόχος είναι να φτάσει έγκαιρα στον προορισµό του. Είναι πολύ πιθανό για κάποια οχήµατα να είναι εντελώς καθυστερηµένα σε σχέση µε το πρόγραµµα και παρόλα αυτά ο επιβάτης να φτάσει στην ώρα του στον τελικό προορισµό. Από την άλλη πλευρά, ο κάθε επιβάτης ενδιαφέρεται να µειώσει όσο το δυνατό περισσότερο το χρόνο αναµονής του στη στάση, µια και γενικά το διάστηµα αυτό θεωρείται το πιο δύσκολο και δυσάρεστο κατά τη συνολική διάρκεια της µετακίνησης. Είναι λοιπόν πιθανό η µέτρηση της αξιοπιστίας ενός συστήµατος να βασιστεί σε εντελώς υποκειµενικούς παράγοντες. Ένα από τα βασικά χαρακτηριστικά του παρόντος δείκτη είναι ότι δεν µπορεί να αποτελέσει µέτρο σύγκρισης µεταξύ δύο διαφορετικών µέσων κυκλοφορίας. Για παράδειγµα µία απλή λεωφορειακή γραµµή δεν µπορεί να συγκριθεί µε µία γραµµή µετρό ή τραµ τη στιγµή που η πρώτη εµπλέκεται στις καθυστερήσεις που δηµιουργεί η γενικότερη κυκλοφοριακή κίνηση στους οδικούς άξονες ενώ οι άλλες δύο κινούνται σε δικό τους δίκτυο. Ακόµα όµως και για τα ίδια µεταφορικά µέσα, θεωρείται δύσκολο γίνει σύγκριση της αξιοπιστίας τους, µια και πλήθος άλλων παραγόντων µπορούν να την επηρεάσουν. Για παράδειγµα δύο λεωφορειακές γραµµές που κινούνται µέσα στο αστικό δίκτυο και επηρεάζονται από M. Μορφουλάκη 51

69 την υπόλοιπη κυκλοφορία είναι δύσκολο να συγκριθούν µεταξύ τους µια και το αν θα τηρήσουν ή όχι τα προγραµµατισµένα δροµολόγια εξαρτάται από το µήκος διαδροµής της κάθε γραµµής, τη συχνότητα µε την οποία λειτουργούν και πολλούς άλλους εξωγενής παράγοντες. Για όλους τους παραπάνω λόγους, η µέτρηση και αξιολόγηση του δείκτη αυτού πρέπει να αφορά σε συγκεκριµένο µεταφορικό µέσο και πολλές φορές σε συγκεκριµένο δροµολόγιο και να µην γενικεύονται τα αποτελέσµατα µίας ή δύο γραµµών για όλο το µεταφορικό σύστηµα Κανονική πληρότητα οχηµάτων Ένα από τα πιο συχνά παράπονα του επιβατικού κοινού των.σ στα µεγάλα αστικά κέντρα είναι η ύπαρξη υπερβολικά µεγάλου αριθµού επιβατών µέσα στα οχήµατα. Το φαινόµενο αυτό προέρχεται ουσιαστικά από τη µη τήρηση των προγραµµατιζόµενων δροµολογίων και των συχνοτήτων κάθε γραµµής και άρα η σηµαντικότητα του αντικατοπτρίζει και την αξία της αξιοπιστίας του συστήµατος. Είναι πολλοί οι δείκτες που χρησιµοποιούνται για να εκφράσουν τον πάνω από το κανονικό επιβατικό φόρτο ενός οχήµατος. Οι δείκτες αυτοί ορίζουν κατά βάση τη διαφορά µεταξύ της προσφερόµενης χωρητικότητας και της επιβατικής κίνησης για µία λεωφορειακή γραµµή. Μπορούν να εκφράσουν τον αριθµό των επιβατών σε ένα όχηµα προς τον πραγµατικό αριθµό επιβατών που σχεδιάστηκε για να µεταφέρει, τον αριθµό των επιβατών µέσα στο όχηµα προς τον αριθµό µέγιστης χωρητικότητας, ή ακόµα τον αριθµό των επιβατών µέσα στο όχηµα προς τις διαθέσιµες θέσεις. Για την εξαγωγή των παραπάνω δεικτών είναι προτιµότερη η επί τόπου παρατήρηση σε συγκεκριµένα σηµεία Συµπεριφορά των άλλων επιβατών Η ασφάλεια θεωρείται ένας από τους σηµαντικότερους παράγοντες για την ικανοποίηση των επιβατών. Ένα βασικό κριτήριο για να νιώθει ασφαλής ο µετακινούµενος είναι η προστασία από ανάρµοστη συµπεριφορά των συνεπιβατών του. Πρέπει δηλαδή να αισθανθεί ότι τέτοιου είδους συµπεριφορές τιµωρούνται και αποτρέπονται από τον τρόπο φύλαξης και επιτήρησης του συστήµατος. Ένας τρόπος για να µετρήσει κάποιος το παρόν ποιοτικό κριτήριο είναι η απογραφή τέτοιων περιστατικών από το αστυνοµικό αρχείο συµβάντων. Βέβαια δεν µπορεί να θεωρηθεί αλάνθαστη µία τέτοια µεθοδολογία, γιατί τα διάφορα περιστατικά δεν καταλήγουν πάντα σε καταγγελίες στην αστυνοµία ενώ µπορεί να υπάρχουν καταγγελίες οι οποίες να µην σχετίζονται άµεσα µε τη λειτουργία του συστήµατος και µε την ασφάλεια που αισθάνεται ο επιβάτης µέσα στο όχηµα. M. Μορφουλάκη 52

70 Ο τρόπος που χρησιµοποιούν οι διαχειριστές των συστηµάτων.σ. για να βγάλουν συµπεράσµατα ως προς την ασφάλεια των επιβατών, είναι κυρίως οι επί τόπου έρευνες για τη συλλογή πληροφοριών από επιβάτες και προσωπικό που αφορούν σε τέτοιου είδους περιστατικά. Οι πληροφορίες αυτές µπορούν να συλλέγονται και αυτόµατα µε κάµερες οι οποίες να καταγράφουν την επιβατική κίνηση σε σταθµούς, στάσεις άλλα και µέσα στο όχηµα και µε τον τρόπο αυτό γίνεται πιο άµεσα η επέµβαση της αστυνοµίας Κόστος µεταφοράς Το κόµιστρο για τα διάφορα µεταφορικά µέσα συνήθως καθορίζεται από τις αρχές του τόπου και την κυβέρνηση, µε στόχο να προωθήσουν τη χρήση των.σ. στους πολίτες και να τους αποτρέψουν όσο το δυνατόν περισσότερο από το Ι.Χ αυτοκίνητο. Πάντως σε κάθε περίπτωση, οι επιβάτες καλούνται να πληρώσουν ένα συγκεκριµένο ποσό για κάθε µετακίνηση τους µε λεωφορείο, µετρό, τραµ ή οποιοδήποτε άλλο µέσο.σ. Για τον κάθε πελάτη του µεταφορικού συστήµατος, ο δείκτης που ποσοτικοποιεί το κόστος και την αξία είναι ουσιαστικά το κόµιστρο που πρέπει να καταβάλει για κάθε µετακίνηση. Ακόµα όµως και αυτός ο δείκτης δεν είναι ίδιος για κάθε επιβάτη µια και όλα τα µεταφορικά συστήµατα δίνουν την ευκαιρία µείωσης του κόστους µε τη χρήση µηνιαίων καρτών, καρτών περιορισµένων διαδροµών, µειωµένων εισιτηρίων σε σπουδαστές, φοιτητές κ.τ.λ. Έτσι η άποψη των επιβατών για το κόστος εξαρτάται από τον τρόπο µε τον οποίον επιλέγουν να πληρώνουν ιαθεσιµότητα καθισµάτων Η διαθεσιµότητα των καθισµάτων είναι άµεσα συσχετιζόµενη µε τα όσα έχουν αναφερθεί στην ενότητα για υπερβολικά µεγάλη επιβατική φόρτιση ενός οχήµατος. Γενικά ο δείκτης που χρησιµοποιείται για την αξιολόγηση αυτού του κριτηρίου είναι ο αριθµός των επιβατών πάνω σε ένα όχηµα.σ προς τις προσφερόµενες θέσεις του οχήµατος Το περιβάλλον µέσα στο όχηµα και στους σταθµούς / στάσεις Το περιβάλλον στο οποίο κινείται ο επιβάτης κατά τη µετακίνηση του παίζει ένα πολύ σηµαντικό ρόλο στο επίπεδο ικανοποίησης αυτού. Παρόλα αυτά είναι πολύ δύσκολο να δηµιουργηθεί ένας ποιοτικός δείκτης γενικός και αντικειµενικός που να αξιολογεί και να µετράει την ποιότητα του περιβάλλοντος ενός µεταφορικού συστήµατος. M. Μορφουλάκη 53

71 Πολλές εταιρείες προσλαµβάνουν εξειδικευµένο προσωπικό µε αποκλειστική ευθύνη την αξιολόγηση του περιβάλλοντος τόσο των σταθµών και στάσεων όσο και των οχηµάτων. Η παραπάνω αξιολόγηση γίνεται µε γνώµονα τις απόψεις των επιβατών οι οποίες συλλέγονται µε τη µορφή βαθµολόγησης της προσφερόµενης ποιότητας σε συγκεκριµένη κλίµακα. Η αξιολόγηση γίνεται σε τακτά χρονικά διαστήµατα, έτσι ώστε να προκύψει κατά πόσο τα µέτρα που πάρθηκαν και τα έργα που έγιναν βελτίωσαν την περιβαλλοντική κατάσταση του συστήµατος. Τα στοιχεία που συνθέτουν το περιβάλλον του µεταφορικού συστήµατος και τα οποία καλούνται οι επιβάτες να αξιολογήσουν παρουσιάζονται συνοπτικά παρακάτω. Περιβάλλοντας χώρος σταθµού Φωτισµός χώρου Εύκολη κατανόηση της χωροθέτησης των οχηµάτων ανά γραµµή Καθαρότητα των ανακοινώσεων και αναγγελιών Κατάσταση ασανσέρ και σκαλών Παρουσία και αξιοπιστία των πληροφοριακών χαρτών Κατάσταση και παρουσία δηµοσίων τηλεφώνων Καθαριότητα του χώρου Ύπαρξη ικανοποιητικού αριθµού από καλάθια απορριµµάτων Κατάσταση του χώρου και των καθισµάτων αναµονής Περιβάλλοντας χώρος στάσης Καθαριότητα χώρου Ύπαρξη και κατάσταση πληροφοριακών χαρτών Αριθµός και κατάσταση καθισµάτων Ύπαρξη και κατάσταση στεγάστρων Περιβάλλοντας χώρος οχηµάτων Φωτισµός οχήµατος Αερισµός οχήµατος Ύπαρξη και κατάσταση κλιµατισµού Αριθµός και κατάσταση καθισµάτων M. Μορφουλάκη 54

72 Αριθµός και κατάσταση χειρολαβών Κατάσταση θυρών Καθαρότητα των ανακοινώσεων και αναγγελιών Ύπαρξη πληροφοριακών χαρτών διαδροµής και στάσεων Καθαριότητα του χώρου Σίγουρα η αξιολόγηση του µεγαλύτερου µέρους των παραπάνω στοιχείων είναι εντελώς υποκειµενική. Έτσι για την εξαγωγή ποιοτικών δεικτών είναι απαραίτητη η προσεκτική ανάλυση της βαθµολόγησης που δίνουν οι επιβάτες καθώς και οι συχνές επαναλήψεις της έρευνας. Η σωστή διαχείριση της παραπάνω διαδικασίας δίνει µια καθαρή άποψη στους χειριστές για την ποιότητα των υποδοµών τους και τις ανάγκες βελτίωσης της Μετεπιβιβάσεις Η πληθυσµιακή εξέλιξη µια περιοχής και η αύξηση των κατοίκων στην προαστιακή της ζώνη, δηµιουργεί µεγάλες διαδροµές δηµοσίων συγκοινωνιών και καθιστά αναγκαία την επιβολή του µέτρου της µετεπιβίβασης για συγκεκριµένες διαδροµές. Η πιθανότητα κακού συντονισµού των οχηµάτων µπορεί να επηρεάσει δυσµενώς όµως το συνολικό χρόνο µετακίνησης για τις περιοχές αυτές. Είναι παρατηρηµένη η αρνητική αντίδραση του επιβατικού κοινού µε την εισαγωγή αναγκαστικής µετεπιβίβασης για την πρόσβαση σε συγκεκριµένες περιοχές. Η ψυχολογική και µόνο επιρροή της αλλαγής οχήµατος καθιστά τους επιβάτες επιφυλακτικούς και αντιδραστικούς στην εφαρµογή του µέτρου. Επιπλέον οι µετεπιβιβάσεις αυξάνουν την πολυπλοκότητα της µετακίνησης κάτι που ειδικά για τους περιστασιακούς χρήστες των.σ. διαδραµατίζει σηµαντικό ρόλο στην επιλογή µέσου. Ο σωστός λοιπόν προγραµµατισµός των συνδυασµένων δροµολογίων ώστε να ελαχιστοποιείται ο χρόνος αναµονής, καθώς και το προστατευµένο και λειτουργικό περιβάλλον του σταθµού µετεπιβίβασης, παίζουν σηµαντικό ρόλο στην τελική άποψη του χρήστη για τη προσφερόµενη ποιότητα της µετακίνησης του, ενώ συγχρόνως επηρεάζουν τη γνώµη που αυτός σχηµατίζει για την αναγκαιότητα και τα αποτελέσµατα του µέτρου της µετεπιβίβασης. M. Μορφουλάκη 55

73 Ασφάλεια Με τον όρο ασφάλεια, στη µετακίνηση ενός επιβάτη, δεν νοείται µόνο η προσωπική ασφάλεια από εγκληµατικές επιθέσεις ή ατυχήµατα αλλά συνεκτιµάται και η αποφυγή ενοχλήσεων από άλλους επιβάτες ή η αντιµετώπιση έκτακτων περιστατικών. Η βελτίωση της ασφάλειας στη στάση, µπορεί να επιτευχθεί µε την τοποθέτηση τους σε καλά φωτισµένες περιοχές καθώς και µε την ύπαρξη τηλεφώνων κοντά σε αυτές. Εντός το οχήµατος η ασφάλεια µπορεί να βελτιωθεί µε την ύπαρξη διακριτικής αστυνόµευσης, χρήση δικτύου παρακολούθησης του οχήµατος ή µε τη λειτουργία ηλεκτρονικών συστηµάτων επικοινωνίας σε περίπτωση έκτακτης ανάγκης. M. Μορφουλάκη 56

74 ΣΥΝΟ ΕΥΤΙΚΟ ΠΑΡΑΡΤΗΜΑ 2 ου ΚΕΦΑΛΑΙΟΥ Ποσοτικοποίηση των εικτών Εξυπηρέτησης Σύµφωνα µε το Transit Capacity and Quality of Service Manual 1. είκτες ιαθεσιµότητας 1.1 Στάσεις Συχνότητα Από την πλευρά του χρήστη, η συχνότητα προσδιορίζει το πόσες φορές µέσα σε µία ώρα ο χρήστης έχει πρόσβαση σε ένα µέσο συγκοινωνίας, υποθέτοντας ότι η συγκοινωνιακή εξυπηρέτηση παρέχεται σε αποδεκτά πλαίσια απόστασης περπατήµατος (µετράται από την κάλυψη της εξυπηρέτησης) και σε χρόνους κατά τους οποίους ο χρήστης θέλει να µετακινηθεί (µετράται από τις ώρες εξυπηρέτησης). Η συχνότητα εξυπηρέτησης µετράει επίσης την άνεση της συγκοινωνιακής εξυπηρέτησης η οποία παρέχεται στους επιβάτες επιλογής και αποτελεί στοιχείο του συνολικού χρόνου µετακίνησης (βοηθά στο να προσδιοριστεί ο χρόνος αναµονής). Εξαιτίας των διαφορετικών χαρακτηριστικών των αστικών, περιαστικών και υπεραστικών υπηρεσιών, χρησιµοποιούνται διαφορετικοί δείκτες για τον προσδιορισµό του επιπέδου εξυπηρέτησης για κάθε είδος εξυπηρέτησης. Η στάθµη αυτή µπορεί να διαφέρει για κάθε ώρα της ηµέρας ή της εβδοµάδας: για παράδειγµα, η εξυπηρέτηση µπορεί να λειτουργεί στη στάθµη B κατά τις ώρες αιχµής, στη στάθµη D στο µέσο της ηµέρας, και στη στάθµη F τη νύχτα. Παροµοίως, η περιαστική εξυπηρέτηση µπορεί να λειτουργεί στη στάθµη D τις καθηµερινές, αλλά στη στάθµη F τα Σαββατοκύριακα εάν δεν υπάρχει καθόλου εξυπηρέτηση. Η αστική εξυπηρέτηση περιλαµβάνει όλα τα προγραµµατισµένα δροµολόγια εξυπηρέτησης σε µία πόλη, όπως επίσης και τα δροµολόγια εξυπηρέτησης µεταξύ πόλεων σε µία ευρύτερη κεντρική περιοχή. Η εκτός-πορείας εξυπηρέτηση περιλαµβάνεται επίσης σ αυτή την κατηγορία, λόγω του ότι αν και δεν υπάρχουν συγκεκριµένες στάσεις έχει καλυφθεί η βασική εξυπηρέτηση. Για τον προσδιορισµό της στάθµης εξυπηρέτησης θεωρείται ως υπεραστική εξυπηρέτηση και ο επιβατικός σιδηρόδροµος (αναφέρεται παρακάτω). Η στάθµη εξυπηρέτησης όσον αφορά στη συχνότητα για τις αστικές συγκοινωνίες, είναι η χρονική απόσταση: ωστόσο, για µεγαλύτερη M. Μορφουλάκη 57

75 ευκολία, στον Πίνακα 2.1 αναφέρονται τα επίπεδα εξυπηρέτησης αυτά ανάλογα µε τις χρονικές αποστάσεις αλλά και ανάλογα µε τον αριθµό των οχηµάτων ανά ώρα. Θα πρέπει να τονιστεί ότι αν και οι χρονικές αποστάσεις δίνονται σε επαναλαµβανόµενους ρυθµούς για τον υπολογισµό του επιπέδου εξυπηρέτησης, οι επιβάτες θεωρούν ευκολότερο να καταλάβουν τα προγράµµατα όταν αυτό εφαρµόζεται ωρολογιακά (χρονικές αποστάσεις οι οποίες διαχωρίζονται σε 60 λεπτά). Όταν χρησιµοποιούνται ωρολογιακές χρονικές αποστάσεις, τα συγκοινωνιακά οχήµατα φθάνουν στους ίδιους χρόνους ανά ώρα. Η στάθµη εξυπηρέτησης όσον αφορά στη συχνότητα, προσδιορίζεται από την απόσταση από µία δεδοµένη στάση, µιας και αρκετές γραµµές εξυπηρετούν τη συγκεκριµένη στάση, αν και µπορεί να µην εξυπηρετούν όλες οι γραµµές τη συγκεκριµένη διαδροµή. Κάποια αξιολόγηση θα πρέπει να γίνει στις στάσεις των λεωφορείων οι οποίες βρίσκονται κοντά στα κέντρα µετεπιβίβασης. Υπάρχει σηµαντική διαφορά στην αντιµετώπιση από την πλευρά των επιβατών, όσον αφορά ένα λεωφορείο το οποίο καταφθάνει κάθε 10 λεπτά και τρία λεωφορεία τα οποία καταφθάνουν, σχηµατίζοντας ουρά, από το κοντινό κέντρο µετεπιβίβασης κάθε 30 λεπτά, αν και στα δύο σενάρια τη στάση καταλήγουν να εξυπηρετούν 6 λεωφορεία. Σε γενικές γραµµές, λεωφορεία διαφορετικών γραµµών τα οποία εξυπηρετούν την ίδια διαδροµή και φθάνουν σε µία στάση µε 3 λεπτά διαφορά το ένα από το άλλο, για τον υπολογισµό της στάθµης στη συχνότητα εξυπηρέτησης, θα πρέπει να µετρηθούν σαν ένα λεωφορείο. Πίνακας Π 2.1: Στάθµη εξυπηρέτησης Αστικής Συγκοινωνίας µε κριτήριο τη συχνότητα Στάθµη Εξυπηρέτησης Χρονική απόσταση (λεπτό) Όχηµα / ώρα Α < 10 > 6 Β C D Ε F > 60 < 1 Σχόλια Οι επιβάτες δεν χρειάζονται πρόγραµµα Συχνή εξυπηρέτηση, οι επιβάτες συµβουλεύονται το πρόγραµµα Μέγιστος επιθυµητός χρόνος αναµονής εάν χαθεί κάποιο τρένο/ λεωφορείο Υπηρεσία µη ελκυστική στους επιβάτες επιλογή Υπηρεσία διαθέσιµη κατά τη διάρκεια της ώρας Υπηρεσία µη ελκυστική σε όλους τους επιβάτες M. Μορφουλάκη 58

76 Κατά τη στάθµη Α, οι επιβάτες είναι σίγουροι ότι το συγκοινωνιακό όχηµα θα φθάσει αµέσως µόλις φθάσουν αυτοί στη στάση. Η πιθανότητα καθυστέρησης, εάν κάποιος χάσει το όχηµα, είναι µικρή. Κατά τη στάθµη Β, η εξυπηρέτηση είναι ακόµη σχετικά συχνή, αλλά οι επιβάτες συµβουλεύονται τα προγράµµατα για να ελαχιστοποιήσουν το χρόνο αναµονής τους στις στάσεις. Οι συχνότητες εξυπηρέτησης κατά τη στάθµη C εξακολουθούν να παρέχουν µία λογική επιλογή όσον αφορά τους χρόνους ταξιδιού, αλλά η αναµονή που περιλαµβάνεται στην περίπτωση που χαθεί ένα λεωφορείο ή τρένο γίνεται µεγαλύτερη. Κατά τη στάθµη D, η υπηρεσία είναι διαθέσιµη µόνο δύο φορές στην ώρα και απαιτείται από τους επιβάτες να προσαρµόσουν την καθηµερινότητά τους έτσι ώστε να ταιριάζει µε την παρεχόµενη συγκοινωνιακή εξυπηρέτηση. Το όριο µεταξύ επιπέδων Ε και F είναι µία υπηρεσία ανά ώρα. Αυτό ανταποκρίνεται σε µία τυπική περίοδο ανάλυσης και στην ελάχιστη συχνότητα εξυπηρέτησης που εφαρµόζεται για τον προσδιορισµό των επιπέδων των ωρών εξυπηρέτησης. Εξυπηρέτηση µε συχνότητες µεγαλύτερες της µιας ώρας απαιτεί υψηλό σχεδιασµό ή σηµαντικό χάσιµο χρόνου από µέρους των επιβατών. Προσβασιµότητα Η προσβασιµότητα των πεζών, ποδηλατών, αυτοκινήτων και ατόµων µε ειδικές ανάγκες στις στάσεις, είναι δύσκολο να προσδιοριστεί. Κατά την αξιολόγηση της προσβασιµότητας των πεζών θα πρέπει να ληφθούν υπόψη: η παροχή ή όχι πεζοδροµίων, η κατάσταση των πεζοδροµίων, του δαπέδου, οι κυκλοφοριακοί φόρτοι στους δρόµους τους οποίους θα πρέπει να διασχίσουν οι πεζοί για να φτάσουν στις στάσεις και το είδος του ελέγχου της κυκλοφορίας που παρέχεται στους δρόµους αυτούς, και το κατά πόσο χρειάζεται µία εκτός πορείας µετακίνηση. Ένα πιθανό δείκτη θα µπορούσε να αποτελέσει ο χρόνος µετακίνησης του πεζού προς µία στάση από απόσταση 0,4χλµ, µε διαφορετικό ρυθµό περπατήµατος που αντιστοιχεί σε διαφορετικές συνθήκες περπατήµατος, και ο υπολογισµός των καθυστερήσεων, στις οποίες περιλαµβάνονται: (1) χρόνος αναµονής για πράσινη σήµανση όπου υπάρχουν φωτεινοί σηµατοδότες και (2) χρόνος αναµονής για κάποιο κενό στην κυκλοφορία ώστε να µπορέσει κάποιος να περάσει το δρόµο, όπου δεν παρέχεται φωτεινή σηµατοδότηση. Η προσβασιµότητα των ποδηλατών θα πρέπει να περιλαµβάνει τη διαθεσιµότητα και κατάσταση των ποδηλατικών εγκαταστάσεων στους αυτοκινητοδρόµους που οδηγούν σε µία στάση, το ρυθµό της κυκλοφορίας στους αυτοκινητοδρόµους που οδηγούν στις στάσεις, την πρόβλεψη παροχής βάσεων για ποδήλατα στα λεωφορεία και το κατά πόσο η ζήτηση υπερβαίνει τη χωρητικότητα των βάσεων αυτών, την πρόβλεψη για παροχή αποθηκευτικών χώρων για ποδήλατα σε υψηλής επιβίβασης περιοχές, καθώς και τη δυνατότητα φόρτωσης των ποδηλάτων σε τρένα κατά τη διάρκεια των περιόδων αιχµής. M. Μορφουλάκη 59

77 Η πρόσβαση των αυτοκινήτων στα Μ.Μ.Μ. λαµβάνει υπ όψη και τη χωρητικότητα-σε σχέση µε τη ζήτηση- των χώρων park-and-ride ή των χώρων στάθµευσης των σταθµών και το περιβάλλον, µέσα στους χώρους στάθµευσης και µεταξύ των χώρων στάθµευσης και των στάσεων. Φόρτοι επιβατών Αν και οι φόρτοι επιβατών εξαρτώνται περισσότερο από την άνεση και την ευκολία παρά από τη διαθεσιµότητα της εξυπηρέτησης, όταν ένα συγκοινωνιακό όχηµα είναι γεµάτο κατά την άφιξή του στη στάση, οι επιβάτες που βρίσκονται εκείνη την ώρα στη στάση δεν είναι σε θέση να επιβιβαστούν στο όχηµα και έτσι η συγκοινωνιακή εξυπηρέτηση δεν καθίσταται διαθέσιµη για τους συγκεκριµένους επιβάτες τη συγκεκριµένη στιγµή. Ο προγραµµατισµός των συγκοινωνιακών οχηµάτων θα πρέπει να προσφέρει συγκεκριµένη συχνότητα κατά µήκος της γραµµής ώστε να εξυπηρετήσει τους επιβάτες των ωρών αιχµής χωρίς να χρειάζεται να προσπεράσει (χωρίς να επιβιβάσει) επιβάτες που περιµένουν. Ιδιαίτερη σηµασία θα πρέπει να δοθεί στην παροχή ειδικών οχηµάτων σε τοποθεσίες µε ιδιαίτερα έντονα χαρακτηριστικά ζήτησης (όπως αεροδρόµια, αθλητικά στάδια, ή χώροι συναυλιών), όταν πολλοί άνθρωποι θα θελήσουν να επιβιβαστούν την ίδια ώρα στα οχήµατα. Ασυνήθιστες καιρικές συνθήκες, όπως χιόνι και πάγος σε κάποιες περιοχές, µπορεί να ελκύσουν ανθρώπους οι οποίοι συνήθως χρησιµοποιούν το αυτοκίνητό τους, καταλήγοντας σε υπερφόρτωση των οχηµάτων. Ωστόσο, οι συνθήκες αυτές είναι δύσκολο να προγραµµατιστούν. 1.2 Τµήµατα ιαδροµής Ώρες εξυπηρέτησης Οι ώρες εξυπηρέτησης, γνωστές επίσης και ως «διάρκεια εξυπηρέτησης» είναι απλώς ο αριθµός των ωρών, κατά τη διάρκεια της ηµέρας, κατά τις οποίες παρέχεται η υπηρεσία, κατά µήκος µιας διαδροµής, ενός τµήµατος της διαδροµής, ή ανάµεσα σε δύο τοποθεσίες. Παίζει τόσο σηµαντικό ρόλο στον καθορισµό της διαθεσιµότητας των συγκοινωνιακών υπηρεσιών στους πιθανούς χρήστες, όσο η συχνότητα και ο βαθµός κάλυψης της εξυπηρέτησης: εάν κάποια δηµόσια συγκοινωνία δεν παρέχεται την ώρα που ένας πιθανός χρήστης θέλει να ταξιδέψει, δεν έχει, από κει και πέρα, καµία σηµασία το που και πόσο συχνά παρέχεται η συγκοινωνία αυτή κατά τη διάρκεια της υπόλοιπης µέρας. Η στάθµη εξυπηρέτησης όσον αφορά στις ώρες λειτουργίας, που δίνεται στον πίνακα 2.2, µετράται µε παρόµοιο τρόπο, για καθορισµένα δροµολόγια και περιαστικές συγκοινωνίες (ιδιωτικών και δηµόσιων µέσων). Για τα καθορισµένα δροµολόγια, η στάθµη εξυπηρέτησης βασίζεται στον αριθµό των ωρών ανά ηµέρα, όταν η εξυπηρέτηση παρέχεται τουλάχιστον µία φορά την ηµέρα (αντιστοιχεί στην ελάχιστη στάθµη E για τη συχνότητα εξυπηρέτησης και συµβατή µε µία περίοδο M. Μορφουλάκη 60

78 ανάλυσης µίας ώρας). Για τις περιαστικές υπηρεσίες, η στάθµη εξυπηρέτησης βασίζεται στον αριθµό των ωρών ανά ηµέρα κατά τις οποίες παρέχεται η εξυπηρέτηση. Όπως και για τη συχνότητα, η στάθµη εξυπηρέτησης των ωρών εξυπηρέτησης µπορεί να ποικίλλει ανά ηµέρα: τις καθηµερινές µία γραµµή µπορεί να λειτουργεί σε επίπεδο B, το Σάββατο σε επίπεδο D, και τις Κυριακές σε επίπεδο F. Η στάθµη εξυπηρέτησης των ωρών αφορά µόνο τις δηµόσιες συγκοινωνίες εντός πόλεων. Οι εκτός πόλεων συγκοινωνίες θα πρέπει να χρησιµοποιούν µόνο το δείκτη του επιπέδου εξυπηρέτησης της συχνότητας, ο οποίος και βασίζεται στον αριθµό των δροµολογίων που παρέχονται ανά ηµέρα. Πίνακας Π 2.2: Επίπεδο εξυπηρέτησης (ώρες λειτουργίας) Στάθµη εξυπηρέτησης Ώρες ανά ηµέρα Α Σχόλια Παροχή νυχτερινών και µεταµεσονύκτιων δροµολογίων Β Παροχή δροµολογίων αργά το απόγευµα C Παροχή δροµολογίων νωρίς το απόγευµα D Παροχή ηµερήσιων δροµολογίων E 4 11 F 0 3 ροµολόγια σε ώρες αιχµής/ περιορισµένη µεσηµεριανή υπηρεσία Πολύ περιορισµένα ή καθόλου δροµολόγια Κατά τη στάθµη A, η εξυπηρέτηση είναι διαθέσιµη για τις περισσότερες ώρες ή και όλη την ηµέρα. Εργαζόµενοι που δε δουλεύουν το σύνηθες ωράριο 8 µε 5 εξυπηρετούνται και έτσι όλοι οι επιβάτες είναι σίγουροι ότι δε θα µείνουν στη στάση µέχρι το επόµενο πρωί, εάν χάσουν το λεωφορείο αργά το απόγευµα. Κατά τη στάθµη Β, η εξυπηρέτηση είναι διαθέσιµη αργά το απόγευµα, το οποίο και επιτρέπει την εξυπηρέτηση ενός ευρέως φάσµατος µετακινήσεων, εκτός από τις µετακινήσεις προς και από τη δουλειά. Η εξυπηρέτηση κατά τη στάθµη C παρέχεται µόνο νωρίς το απόγευµα, αλλά ακόµη κι έτσι, προσφέρει αρκετή ελαστικότητα όσον αφορά την επιλογή κάποιου για την ώρα επιστροφής. Κατά τη στάθµη D, η εξυπηρέτηση καλύπτει τις ανάγκες των εργαζόµενων επιβατών οι οποίοι δε χρειάζεται να µείνουν µέχρι αργά, παρέχοντας ταυτόχρονα δροµολόγια κατά το µέσον της ηµέρας για τους υπόλοιπους. Κατά τη στάθµη E, η µεσηµεριανή εξυπηρέτηση είναι περιορισµένη ή δεν υπάρχει καθόλου, και οι εργαζόµενοι επιβάτες έχουν περιορισµένες επιλογές όσον αφορά τις ώρες των δροµολογίων. Τέλος, κατά τη στάθµη F, η δηµόσια συγκοινωνία προσφέρεται µόνο για µερικές ώρες της ηµέρας ή και καθόλου. M. Μορφουλάκη 61

79 Προσβασιµότητα Τα ίδια θέµατα προσβασιµότητας που αφορούν τις στάσεις των µέσων συγκοινωνίας, αφορούν και τα τµήµατα της διαδροµής. Ένας πιθανός δείκτης προσβασιµότητας πεζών, ποδηλατών και ΑΜΕΑ, για ένα τµήµα γραµµής θα µπορούσε να περιλαµβάνει το ποσοστό στάσεων κατά το µήκος του τµήµατος και να υιοθετεί τα ίδια κριτήρια προσβασιµότητας. Όσον αφορά την πρόσβαση των αυτοκινήτων, θα πρέπει να ληφθεί επίσης υπόψη, ο αριθµός των χώρων park-and-ride (µε σκοπό τη συνέχιση της διαδροµής µε δηµόσιο µέσο) κατά µήκος της γραµµής, ώστε να ελαχιστοποιηθούν τα χιλιόµετρα που πρέπει να καλύψει ένας οδηγός για να φτάσει στα δηµόσια αυτά µέσα συγκοινωνίας. 1.3 Σύστηµα Περιοχή επιρροής του συστήµατος Η περιοχή επιρροής (κάλυψη) είναι η έκταση της περιοχής που βρίσκεται σε µικρή απόσταση από τις δηµόσιες συγκοινωνίες. Όπως και άλλοι δείκτες διαθεσιµότητας δεν παρέχει από µόνο του πλήρη εικόνα της συγκοινωνιακής διαθεσιµότητας, αλλά συνδυασµένο µε τη συχνότητα και τις ώρες εξυπηρέτησης, βοηθά στον προσδιορισµό των δυνατοτήτων που έχουν οι επιβάτες να προσεγγίσουν τις συγκοινωνίες από διαφορετικές τοποθεσίες. Η κάλυψη αποτελεί µόνο ένα µέγεθος µέτρησης του συστήµατος: σε επίπεδο τµήµατος διαδροµής ή στάσεων, εάν παρέχεται συγκοινωνιακή εξυπηρέτηση, προφανώς υφίσταται και κάλυψη στην περιοχή ή την τοποθεσία εκείνη. Καθώς η στάθµη εξυπηρέτησης όσον αφορά την κάλυψη αποτελεί µέγεθος µέτρησης ολόκληρου του συστήµατος, χρειάζεται περισσότερος χρόνος για να υπολογιστεί και απαιτούνται περισσότερες λεπτοµέρειες απ ότι τα επίπεδα εξυπηρέτησης των στάσεων και των τµηµάτων διαδροµής. Το έργο αυτό µπορεί να απλουστευθεί χρησιµοποιώντας ένα Γεωγραφικό Σύστηµα Πληροφοριών (GIS). Ένας δείκτης του επιπέδου εξυπηρέτησης της κάλυψης είναι τα χιλιόµετρα της διαδροµής ανά τετραγωνικό χιλιόµετρο (ή µίλια διαδροµής ανά τετραγωνικό µίλι). Ο δείκτης αυτός είναι σχετικά εύκολο να υπολογιστεί, αλλά δεν προσδιορίζει επακριβώς, σε βάση συστήµατος, το πόσο καλά εξυπηρετούνται συγκοινωνιακά οι περιοχές που «γεννούν» τις πιο πολλές επιβατικές µετακινήσεις, ούτε και το πόσο καλά είναι κατανεµηµένες οι συγκοινωνίες αυτές στη δεδοµένη περιοχή. Ένας άλλος δείκτης θα µπορούσε να είναι το ποσοστό της περιοχής που εξυπηρετείται. Ωστόσο, οι χρήσεις γης και οι πυκνότητες πληθυσµού και εργασιών µπορεί να διαφέρουν αρκετά από σύστηµα σε σύστηµα, κάτι που εξαρτάται από το πώς έχει εξελιχθεί η χρήση γης και το πώς έχουν τεθεί τα όρια του συστήµατος. Τα συστήµατα αστικών συγκοινωνιών M. Μορφουλάκη 62

80 µπορεί να περιλαµβάνουν µεγάλες εκτάσεις µη-αναπτυγµένων περιοχών οι οποίες µπορεί να αναπτυχθούν στο µέλλον, ενώ τα υπεραστικά συστήµατα µάλλον περιλαµβάνουν µεγάλες εκτάσεις αγροτικών περιοχών. Καµία από τις δύο περιοχές δεν είναι πιθανό να παράγει επιβατικές µετακινήσεις. Το πώς τίθενται τα όρια θα προσδιορίσει το εύρος της περιοχής που θα περιληφθεί στην περιοχή κάλυψης, το οποίο µε τη σειρά του θα επηρεάσει οποιουσδήποτε δείκτες αποδοτικότητας. Σαν αποτέλεσµα, οι περιοχές κάλυψης δεν αποτελούν την καλύτερη βάση για την ανάπτυξη δεικτών απόδοσης της κάλυψης της υπηρεσίας. Η πραγµατική περιοχή που καλύπτεται από τις συγκοινωνίες θα είναι µικρότερη από την περιοχή εξυπηρέτησης του συγκοινωνιακού συστήµατος, ανάλογα µε τους τρόπους χρήσης γης στην περιοχή, και τις οικονοµικές δυνατότητες του συστήµατος να παρέχει εξυπηρέτηση. εν πραγµατοποιούνται δροµολόγια σε περιοχές όπου δεν υπάρχουν επιβάτες για να εξυπηρετηθούν, ακόµη κι αν οι περιοχές αυτές βρίσκονται µέσα στην περιοχή κάλυψης των παρόχων συγκοινωνιών. (Ωστόσο, µπορεί να υπάρχουν δροµολόγια σε µη-αναπτυγµένες περιοχές για να συνδέονται, µε τον τρόπο αυτό, δύο αναπτυγµένες περιοχές). Για τον προσδιορισµό του επιπέδου κάλυψης ενός συστήµατος, η περιοχή κάλυψης ορίζεται ως η απόσταση εντός των 400µ. από µια στάση λεωφορείων ή 800µ. από µια λεωφορειογραµµή ή από ένα σιδηροδροµικό σταθµό. Οποιαδήποτε τοποθεσία εντός των 400µ. της περιοχής που καλύπτεται από ένα σταθερό δροµολόγιο λεωφορείων που κάνει παράκαµψη, θεωρείται επίσης ότι καλύπτεται. Ο υπολογισµός της περιοχής επιρροής των δηµόσιων συγκοινωνιών, µπορεί σχετικά εύκολα να πραγµατοποιηθεί µε τη χρήση του Γεωγραφικού Συστήµατος Πληροφοριών (GIS). Ωστόσο, εάν το πρόγραµµα του GIS ή τα ακριβή στοιχεία για τις στάσεις των λεωφορείων δεν είναι διαθέσιµα, η περιοχή αυτή µπορεί να προσδιοριστεί (κατά προσέγγιση) παραθέτοντας σε ένα χάρτη, όλη την περιοχή που βρίσκεται εντός 400µ. µιας διαδροµή λεωφορείου. Αυτός ο κατά προσέγγιση προσδιορισµός προϋποθέτει ένα λογικό αριθµό στάσεων (τουλάχιστον τέσσερις ανά χιλιόµετρο). Τµήµατα της διαδροµής, όπου η πρόσβαση των πεζών από την όµορη προς τη διαδροµή περιοχή δεν είναι δυνατή (εξαιτίας διαχωριστικών όπως τείχος, ρέµατος, αυτοκινητόδροµος ή σιδηροδροµική γραµµής), δεν θα πρέπει να περιλαµβάνονται. Από µόνη της η περιοχή επιρροής εξυπηρέτησης δεν είναι ο καλύτερος δείκτης αποδοτικότητας καθώς δεν ενδείκνυται για συγκρίσεις ανάµεσα σε συστήµατα και επειδή δεν προσδιορίζει το ποσό καλά εξυπηρετούνται οι περιοχές οι οποίες µπορούν να υποστηρίξουν ένα συγκοινωνιακό σύστηµα (διαθέτοντας επαρκή πυκνότητα πληθυσµού και / ή θέσεων εργασίας). M. Μορφουλάκη 63

81 Μια πυκνότητα νοικοκυριών της τάξης των 11 µονάδων ανά καθαρό εκτάριο αποτελεί µια τυπική ελάχιστη πυκνότητα κατοίκησης, για ωριαία συγκοινωνιακή εξυπηρέτηση, ώστε να είναι συµφέρουσα. Αυτό ισούται µε µια πυκνότητα της τάξης των 7,5 µονάδων ανά µικτό εκτάριο, όταν ληφθεί υπόψη η έκταση γης που χρησιµοποιείται για δρόµους, πάρκα κλπ. Η ωριαία υπηρεσία αντιστοιχεί στην ελάχιστη τιµή του επιπέδου εξυπηρέτησης E όσον αφορά στη συχνότητα όπως επίσης και την ελάχιστη συχνότητα που χρησιµοποιείται για τον υπολογισµό του επιπέδου εξυπηρέτησης όσον αφορά στις ώρες λειτουργίας. Η µελέτη σχεδιασµού ενός µεγάλου εύρους συστήµατος της Τri Met, έδειξε ότι µια πυκνότητα θέσεων εργασίας της τάξης περίπου των 10 θέσεων εργασίας ανά µικτό εκτάριο παρείχε το ίδιο επίπεδο ζήτησης των Μ.Μ.Μ µε µια πυκνότητα νοικοκυριών της τάξης των 7,5 µονάδων ανά µικτό εκτάριο. Οι παραπάνω τιµές πυκνοτήτων χρησιµοποιούνται πιο κάτω ως οι ελάχιστες πυκνότητες που θα µπορούσαν να υποστηρίξουν µια ωραία συγκοινωνιακή εξυπηρέτηση. Για να είναι ισοδύναµες οι συγκρίσεις µεταξύ συστηµάτων και να εκτιµηθεί το πόσο καλά το συγκοινωνιακό σύστηµα εξυπηρετεί τις περιοχές, και δηµιουργεί τις προϋποθέσεις ώστε να παράγονται µετακινήσεις µε.σ., η στάθµη εξυπηρέτησης που αφορά στην κάλυψη χρησιµοποιεί την έννοια της περιοχής, που στηρίζει τη δηµόσια συγκοινωνία. Η περιοχή που στηρίζει τη δηµόσια συγκοινωνία είναι το τµήµα της περιοχής κάλυψης το οποίο παρέχει επαρκή πυκνότητα πληθυσµού ή θέσεων εργασίας (ή ένα παρόµοιο µίγµα) ώστε να απαιτείται τουλάχιστον ωριαία εξυπηρέτηση, βάσει των προαναφερθέντων οδηγιών. Για λόγους πολιτικής, ή απλώς για να παρέχει ένα δροµολόγιο που θα συνδέει δύο υψηλής πυκνότητας περιοχές, ο διαχειριστής του συστήµατος µπορεί να επιλέξει και είναι πολύ πιθανό να το κάνει να καλύψει µια µεγαλύτερη περιοχή. Ωστόσο, η στάθµη της κάλυψης εξυπηρέτησης βασίζεται αποκλειστικά στο ποσοστό συγκοινωνιακής κάλυψης της περιοχής που στηρίζει τη.σ. Πίνακας Π 2.3: Στάθµη εξυπηρέτησης ως προς την κάλυψη Στάθµη Εξυπηρέτησης % Κάλυψη περιοχής που εξυπηρετείται από δηµόσιες συγκοινωνίες Α Β C D E F < 50.0 M. Μορφουλάκη 64

82 Η στάθµη εξυπηρέτησης όσον αφορά στην κάλυψη βασίζεται στο ποσοστό κάλυψης της περιοχής που στηρίζει το σύστηµα.σ. Ο δείκτης δεν έχει σκοπό να ενθαρρύνει τους διαχειριστές των ηµοσίων συγκοινωνιών να εκτρέψουν τα δροµολόγια κατά πολύ, απλώς για να καλύψουν µεγαλύτερη περιοχή (και έτσι να αυξήσουν η στάθµη εξυπηρέτησης της κάλυψης); στην περίπτωση αυτή, η στάθµη εξυπηρέτησης ως προς το χρόνο µετακίνησης µε δηµόσιες συγκοινωνίες / ΙΧ θα επηρεαστεί αρνητικά. Στον πίνακα 2.3 παραθέτονται τα ποσοστά του επιπέδου κάλυψης εξυπηρέτησης. Η κάλυψη αποτελεί σηµαντικό ζήτηµα για τους επιβάτες είτε η υπηρεσία διατίθεται για ένα συγκεκριµένο σκοπό είτε όχι. Σαν αποτέλεσµα, δεν υπάρχει άµεσος συσχετισµός µεταξύ του επιπέδου εξυπηρέτησης της κάλυψης και του τι θα αντιµετώπιζε ένας επιβάτης σε µια συγκεκριµένη µετακίνηση. Αντίθετα, η στάθµη κάλυψης εξυπηρέτησης αντικατοπτρίζει τον αριθµό των πιθανών µετακινήσεων προέλευσης-προορισµού. Στη στάθµη Α, το 90% και πλέον της περιοχής υποστήριξης εξυπηρετείται από δηµόσιες συγκοινωνίες. Αντίθετα στη στάθµη F, λιγότερη από τη µισή περιοχή (η οποία διαθέτει τα απαραίτητα στοιχεία) έχει συγκοινωνιακή κάλυψη. 2. είκτες Ποιότητας 2.1 Στάσεις Φόρτοι Επιβατών Από την πλευρά των επιβατών, οι φόρτοι επιβατών αντικατοπτρίζουν τη στάθµη άνεσης του εντός του οχήµατος τµήµατος µιας διαδροµής σχετικά µε την πιθανότητα να βρει κάποιος θέση για να καθίσει και, γενικά, τα επίπεδα συνωστισµού µέσα στο όχηµα. Από την πλευρά των διαχειριστών, ένα χαµηλό επίπεδο εξυπηρέτησης µπορεί να δείχνει την ανάγκη για αύξηση της συχνότητας εξυπηρέτησης ή του µεγέθους του οχήµατος, ούτως ώστε να µειωθεί ο συνωστισµός και να προσφερθεί µια πιο άνετη µετακίνηση στους επιβάτες. Χαµηλό επίπεδο εξυπηρέτησης όσον αφορά στο φόρτο επιβατών, δείχνει ότι ο χρόνος αναµονής, σε µια στάση θα είναι µεγαλύτερος για ένα δεδοµένο βαθµό επιβιβασθέντων και αποβιβασθέντων, µε αποτέλεσµα να επηρεαστούν αρνητικά ο χρόνος µετακίνησης και η αξιοπιστία των υπηρεσιών. Τα επίπεδα εξυπηρέτησης που αφορούν στον επιβατικό φόρτο για τα λεωφορεία και τα τρένα, χρησιµοποιούν τον ίδιο δείκτη περιοχή ανά επιβάτη αλλά τα ποσοστά που χρησιµοποιήθηκαν για να βρεθεί η τιµή αυτή, διαφέρουν ανάµεσα στα δυο αυτά µέσα, εξαιτίας των διαφορών στη στάθµη συνωστισµού που ανέχονται οι επιβάτες, και λόγω του ότι τα περισσότερα σιδηροδροµικά µέσα (µε εξαίρεση του περιφερειακού M. Μορφουλάκη 65

83 σιδηροδρόµου) προσφέρουν περισσότερο χώρο ορθίων από τα λεωφορεία. Η στάθµη εξυπηρέτησης των επιβατικών φόρτων µπορεί να µετρηθεί κατά ώρα ηµέρας (π.χ. επίπεδο D ώρες αιχµής, επίπεδο B ώρες µη αιχµής) ή κατά το χρόνο διάρκειας συγκεκριµένων συνθηκών (π.χ. µερικοί επιβάτες πρέπει να µείνουν όρθιοι για περισσότερο από 10 λεπτά). Η χωρητικότητα Λεωφορείων και Τρένων αντίστοιχα, µπορούν να χρησιµοποιηθούν για την εκτίµηση του εµβαδού που καταλαµβάνουν οι επιβάτες στα διάφορα µέσα µεταφοράς. Οι παράγοντες επιβίβασης (επιβάτες ανά θέση) οι οποίοι δίνονται στον πίνακα 2.4, µπορούν να χρησιµοποιηθούν για την εκτίµηση του επιπέδου των υπηρεσιών. Πίνακας Π 2.4: Στάθµη εξυπηρέτησης.σ. ως προς τον επιβατικό φόρτο Στάθµη εξυπηρέτησης Λεωφορείο Μ 2 / επιβ. Επιβ. / Κάθισµ. Σιδηρόδροµος Μ 2 / επιβ. Επιβ. / Κάθισµ. Σχόλια A >1.20 B C D E > Κανένας επιβάτης δεν χρειάζεται να καθίσει δίπλα σε άλλον Οι επιβάτες µπορούν να επιλέξουν το που θα καθίσουν Όλοι οι επιβάτες µπορούν να καθίσουν Πρέπει να σχεδιαστεί ένας πιο άνετος χώρος ορθίων Μέγιστη φόρτωση σύµφωνα µε το σχεδιασµό F <0.40 >1,50 <0.30 >3.00 Μέγιστη φόρτωση Σε στάθµη εξυπηρέτησης A, οι επιβάτες έχουν τη δυνατότητα να διασκορπίζονται στο χώρο και να χρησιµοποιούν τις άδειες θέσεις για να ακουµπήσουν τσάντες, δέµατα κλπ, και όχι να τα κρατούν στην αγκαλιά τους. Κατά τη στάθµη B, κάποιοι επιβάτες θα χρειαστεί να καθίσουν δίπλα σε άλλους, ενώ κάποιοι άλλοι όχι. Κατά τη στάθµη C, µπορούν όλοι οι επιβάτες να καθίσουν αν και η επιλογή των θέσεων είναι αρκετά περιορισµένη. Κάποιοι επιβάτες θα χρειαστεί να σταθούν όρθιοι κατά τη στάθµη D, ενώ κατά τη στάθµη E, το όχηµα θα είναι πολύ πιο γεµάτο M. Μορφουλάκη 66

84 απ ότι συνήθως. Τη στάθµη φόρτων F, αντιπροσωπεύει επίπεδα µέγιστης φόρτωσης. Στα επίπεδα εξυπηρέτησης των σιδηροδρόµων, υπάρχει δυνατότητα µεγαλύτερου εύρους χώρων ανά επιβάτη απ ότι στα λεωφορεία, καθώς στο σιδηρόδροµο προσφέρονται λιγότερες θέσεις καθήµενων έχοντας ως αποτέλεσµα µεγαλύτερους χώρους ορθίων. Αξιοπιστία Στην επόµενη ενότητα, παρουσιάζεται η αξιοπιστία ως δείκτης εξυπηρέτησης, τµηµάτων διαδροµής, επειδή τείνει να µη διαφέρει µεταξύ κοντινών στάσεων. Ωστόσο, σύµφωνα µε την άποψη των επιβατών, όταν ένας επιβάτης περιµένει σε µια συγκεκριµένη στάση, θεωρεί ότι το συγκοινωνιακό όχηµα αργεί να φτάσει στη συγκεκριµένη στάση. Υποδοµές Στάσεων Το είδος των υποδοµών που προσφέρονται στις στάσεις, είναι συνήθως µέρος της πολιτικής των διαχειριστών, η οποία βασίζεται στον αριθµό των επιβατών που θα επωφεληθεί από αυτές, όπως επίσης και σε άλλους παράγοντες. Στον πίνακα 2.5, καταγράφονται τα πιο συνηθισµένα στοιχεία υποδοµής, ο µέσος αριθµός των επιβατών που πρέπει να ισχύει για να αποφασιστεί η εφαρµογή τους, και άλλοι παράγοντες οι οποίοι πρέπει να ληφθούν υπόψη για την εγκατάστασης τους. Πίνακας Π 2.5: Συνηθισµένα στοιχεία έλξης Παροχή (στοιχείο έλξης) Υπόστεγο ιαχωριστικό Συνηθισµένοι, καθηµερινοί φόρτοι επιβίβασης στις στάσεις 10 (αγροτική) 25 (περιαστική) (αστική) Κάπως µικρότερο από τα όρια του υποστέγου Άλλοι παράγοντες που πρέπει να ληφθούν υπόψη Αριθµός µετεπιβιβάσεων σε µία στάση ιαθέσιµος χώρος για την τοποθέτηση υπόστεγου Απαιτήσεις του ADA ιαθεσιµότητα εναλλακτικού υποστέγου Μέσος χρόνος αναµονής επιβατών Μη συγκεκριµένος χώρος για υπόστεγο Τοίχοι, σκαλοπάτια κλπ. τα οποία προσελκύουν τους επιβάτες σε όµορη περιοχή Στάσεις που χρησιµοποιούνται από µεγάλους σε ηλικία/ ανάπηρους M. Μορφουλάκη 67

85 άπεδο ---- Πληροφοριακά σήµατα Κάδοι απορριµµάτων Ειδικές κατασκευές για αναπηρικές καρέκλες στις στάσεις Λασπωµένες περιοχές αναµονής Περιοχές αναµονής οι οποίες καταστρέφουν την όµορη περιοχή Κύριοι παροχείς δροµολογίων και σηµεία µετεπιβίβασης Χώρος για την εγκατάσταση του συστήµατος Απόδειξη του προβλήµατος σκουπιδιών στις στάσεις ιαθεσιµότητα χορηγού για την εγκατάσταση Χώρος για την εγκατάσταση δίπλα στη στάση 2.2 Τµήµατα Γραµµής Αξιοπιστία ιάφοροι δείκτες αξιοπιστίας χρησιµοποιούνται από τα συγκοινωνιακά συστήµατα. Οι πιο συνηθισµένοι είναι οι εξής: Λειτουργία χωρίς καθυστερήσεις Πιστή τήρηση των χρονικών διαστηµάτων µεταξύ δύο οχηµάτων (η συνέχεια ή οµαλότητα του διαστήµατος µεταξύ των συγκοινωνιακών οχηµάτων) Χαµένες µετακινήσεις, και ιανυόµενη απόσταση µεταξύ µηχανικών προβληµάτων. Ο δείκτης λειτουργίας, είναι από τους πιο χρησιµοποιηµένους στα συστήµατα των συγκοινωνιών. Πρόκειται για ένα δείκτη στον οποίο οι χρήστες µπορούν να αναφερθούν και ο οποίος περιλαµβάνει διάφορους από τους προαναφερθέντες παράγοντες που επηρεάζουν την αξιοπιστία των συγκοινωνιών. Ωστόσο, όταν τα οχήµατα κινούνται µε πολύ µικρές χρονικές αποστάσεις, η «πιστή τήρηση των αποστάσεων µεταξύ των οχηµάτων» είναι εκείνη που αποκτά σηµασία για τους επιβάτες, ειδικότερα όταν τα οχήµατα καταφθάνουν σε «ουρές», προκαλώντας συνωστισµό στο πρώτο λεωφορείο και µεγαλύτερους χρόνους αναµονής (απ ότι αναµένονταν) για τα επόµενα οχήµατα. Τα περισσότερα συγκοινωνιακά συστήµατα, ονοµάζουν «καθυστερηµένο» ένα µέσο σταθερής διαδροµής, όταν αυτό βγει εκτός προγράµµατος για περισσότερο από 5 λεπτά. Κάποια συστήµατα θεωρούν ότι τα οχήµατα είναι στην ώρα τους όταν αναχωρούν 1-3 λεπτά νωρίτερα, αλλά η M. Μορφουλάκη 68

86 πλειοψηφία των συστηµάτων θεωρεί µια νωρίτερη αναχώρηση ως «εκτός προγράµµατος». Από την πλευρά των επιβατών που περιµένουν ένα όχηµα, µια νωρίτερη αναχώρηση ισοδυναµεί µε «καθυστέρηση» λόγω των χρονικών αποστάσεων µεταξύ των οχηµάτων. Η αξιόπιστη στάθµη εξυπηρέτησης θεωρεί «εντός προγράµµατος», αναχώρηση 0-5 λεπτά αργότερα από την προγραµµατισµένη ώρα αναχώρησης µιας σταθερής διαδροµής, ή µια άφιξη στο τέρµα της διαδροµής όχι περισσότερο από 5 λεπτά αργότερα από την προγραµµατισµένη ώρα. Οι νωρίτερες αναχωρήσεις δεν θεωρούνται «στην ώρα τους». Τα δεδοµένα αξιοπιστίας, τα οποία συγκεντρώνονται συνήθως από επόπτες, µπορεί να µην είναι τα καλύτερα για τον προσδιορισµό της εντός προγράµµατος λειτουργίας, καθώς όταν προκύψει κάποιο πρόβληµα το οποίο καθυστερεί το όχηµα, ο επόπτης θα µεριµνήσει για την επίλυση του προβλήµατος και όχι για τη συνέχιση της συλλογής των στοιχείων. Κατά συνέπεια, τα δεδοµένα δεν θα περιλαµβάνουν όλα τα «καθυστερηµένα» οχήµατα. Στην περίπτωση των εκτός σταθερής πορείας διαδροµών, όπου το λεωφορείο κινείται προς τον επιβάτη και όχι ο επιβάτης προς το λεωφορείο, οι νωρίτερες αφίξεις ή αναχωρήσεις δεν είναι τόσο σηµαντικές. Επίσης, η τήρηση ενός συνεχούς καθηµερινού προγράµµατος είναι δυσκολότερη. Κατά συνέπεια, η στάθµη αξιοπιστίας θεωρεί ως «εντός προγράµµατος», για τις εκτός πορείας διαδροµές, την παραλαβή των επιβατών εντός 10 λεπτών από την προγραµµατισµένη ώρα. Στον πίνακα 2.6 παρουσιάζονται τα επίπεδα εξυπηρέτησης ως προς την αξιοπιστία για µία συγκοινωνία, η οποία λειτουργεί σε συχνότητες µεγαλύτερες των 10 λεπτών. Τα όρια του επιπέδου εξυπηρέτησης βασίζονται στην «έγκαιρη λειτουργία» που αναφέρθηκε από 83 δηµόσιες συγκοινωνίες στις Η.Π.Α. Τα σχόλια που αναφέρονται αφορούν την άποψη των επιβατών για τα διάφορα επίπεδα εξυπηρέτησης, βασιζόµενοι σε 5 κυκλικές µετακινήσεις ανά εβδοµάδα χωρίς µετεπιβιβάσεις. M. Μορφουλάκη 69

87 Πίνακας Π 2.6: Στάθµη εξυπηρέτησης ως προς την αξιοπιστία Έγκαιρη λειτουργία Στάθµη Εξυπηρέτησης Ποσοστό ακριβείας Σχόλια A % 1 καθυστερηµένο όχηµα ανά µήνα B % 2 καθυστερηµένα οχήµατα ανά µήνα C % D % E % F <80.0% 1 καθυστερηµένο όχηµα ανά εβδοµάδα 1 καθυστερηµένο όχηµα ανά διαδροµή ανά εβδοµάδα Κατά τη στάθµη εξυπηρέτησης Α παρέχεται στους επιβάτες µια υψηλής αξιοπιστίας εξυπηρέτηση καθώς είναι σίγουρη η εντός προγράµµατος άφιξη στον προορισµό τους, εκτός βέβαια από εξαιρετικά έκτακτες περιπτώσεις. Η εξυπηρέτηση είναι εξίσου αξιόπιστη κατά τη στάθµη B, αν και ένα τουλάχιστον όχηµα µέσα στην εβδοµάδα θα είναι «καθυστερηµένο» για έναν επιβάτη που πρέπει να µετακινηθεί. Κατά τη στάθµη C, τουλάχιστον µία µετακίνηση την εβδοµάδα θα εκτελεσθεί µε καθυστέρηση (κατά µέσο όρο), πολύ περισσότερο εάν υπάρχουν µετεπιβιβάσεις. Κατά τα επίπεδα D και E, ο επιβάτης είναι όλο και πιο αβέβαιος για τη άφιξή του σύµφωνα µε το πρόγραµµα, κι έτσι θα πρέπει να επιλέξει ένα προηγούµενο δροµολόγιο για να διασφαλίσει την έγκαιρη άφιξή του. Κατά τη στάθµη F, ο αριθµός των «καθυστερηµένων» δροµολογίων γίνεται αρκετά αισθητός από τους επιβάτες. Όπως φαίνεται στον πίνακα 2.7, στις υπηρεσίες που έχουν δροµολόγια ανά δέκα λεπτά και λιγότερο, η τήρηση των χρονικών αποστάσεων µεταξύ δυο διαδοχικών οχηµάτων, χρησιµοποιείται για τον προσδιορισµό της αξιοπιστίας. Ο δείκτης αυτός βασίζεται στο συντελεστή διακύµανσης των χρονικών αποστάσεων µεταξύ διαδοχικών οχηµάτων τα οποία εξυπηρετούν µια συγκεκριµένη διαδροµή και φτάνουν στην ίδια στάση, C V, το οποίο και υπολογίζεται ως εξής: M. Μορφουλάκη 70

88 Πίνακας Π 2.7: Στάθµη εξυπηρέτησης ως προς την αξιοπιστία Χρονικές Αποστάσεις Στάθµη Εξυπηρέτησης Συντελεστής διαφοροποίησης Α Β C D E F >0.50 Ο συντελεστής διακύµανσης, ένας στατιστικός δείκτης, αν και έχει το µειονέκτηµα ότι είναι πολύ δύσκολο να απεικονισθεί, προσφέρεται ως ένας καλό µέτρο του φαινοµένου της κυκλοφοριακής συµφόρησης των οχηµάτων συγκοινωνίας. Κατά τη στάθµη εξυπηρέτησης A, η εξυπηρέτηση που παρέχεται γίνεται µε ακρίβεια ωρολογιακού µηχανισµού, µε πολύ τακτικές χρονικές αποστάσεις. Στη στάθµη B, ένας αριθµός οχηµάτων µπορεί να είναι κατά ένα λεπτό νωρίτερα ή αργότερα στον προορισµό τους, ενώ κάποια άλλα µερικά λεπτά εκτός προγράµµατος. Στη στάθµη C, τα περισσότερα οχήµατα είναι εκτός των προγραµµατισµένων χρονικών αποστάσεων, για αρκετά λεπτά. Οι χρονικές αποστάσεις µεταξύ των οχηµάτων, στη στάθµη D, είναι αρκετά ακανόνιστες, αν και δεν υφίσταται ακόµη κυκλοφοριακή συµφόρηση των οχηµάτων. Κυκλοφοριακή συµφόρηση των οχηµάτων εµφανίζεται στη στάθµη E και συχνά στη στάθµη F. Ταχύτητα µετακίνησης Η ταχύτητα µετακίνησης αποτελεί ένα πολύ χρήσιµο δείκτη αποδοτικότητας ενός τµήµατος γραµµής γιατί αντικατοπτρίζει το χρόνο µετακίνησης χωρίς να εξαρτάται από το µήκος του τµήµατος της γραµµής. Τα µέτρα προτεραιότητας των µέσων συγκοινωνίας, οι βελτιώσεις της διαδικασίας συλλογής κοµίστρου και άλλες παρόµοιες ενέργειες που εφαρµόζονται κατά µήκος ενός τµήµατος µιας γραµµής, θα µπορούσαν να οριστούν ως βελτιώσεις της ταχύτητας µετακίνησης. Χρόνος µετακίνησης µε ΜΜΕ / ΙΧ Ο δείκτης «Χρόνος µετακίνησης µε ΜΜΕ / ΙΧ», ο οποίος αναφέρεται στην επόµενη ενότητα, µπορεί επίσης να χρησιµοποιηθεί στην αξιολόγηση του επιπέδου εξυπηρέτησης µιας µεµονωµένης διαδροµής (π.χ., από ένα προάστιο στο κέντρο, ή από ένα προάστιο σε άλλο). M. Μορφουλάκη 71

89 2.3 Σύστηµα Χρόνος µετακίνησης µε ΜΜΕ / ΙΧ Σηµαντικό παράγοντα στην απόφαση ενός πιθανού για χρήση της συγκοινωνίας σε τακτική βάση, αποτελεί η διάρκεια της µετακίνησής του σε σύγκριση µε το αυτοκίνητο. Αν και κάποιοι διαχειριστές συγκοινωνιών τονίζουν τον «ελεύθερο χρόνο» που προσφέρουν οι συγκοινωνίες για άλλες δραστηριότητες κατά τη διάρκεια της µετακίνησης - όπως διάβασµα, χαλάρωση, προσωπική εργασία κλπ. καθώς και την απαλλαγή από τις δυσκολίες που προκύπτουν κατά την οδήγηση σε ώρες αιχµής, αρκετοί άνθρωποι εξακολουθούν να προτιµούν τα ιδιωτικά τους αυτοκίνητα, εκτός και αν τα έξτρα έξοδα (όπως οι χρεώσεις των πάρκινγκ), λειτουργήσουν ως αντικίνητρο, και τότε η χρονική διάρκεια της µετακίνησης µε τη συγκοινωνία είναι ανταγωνιστική αυτής µε το αυτοκίνητο. Ο δείκτης του επιπέδου εξυπηρέτησης είναι η από πόρτα σε πόρτα χρονική διαφοροποίηση µεταξύ αυτοκινήτου και συγκοινωνίας, συµπεριλαµβανοµένων των χρόνων περπατήµατος, αναµονής και µετεπιβίβασης (εάν υπάρχει), και για τα δύο µέσα. Πρόκειται για δείκτη του πόσο περισσότερο (ή σε κάποιες περιπτώσεις, λιγότερο) διαρκεί η µετακίνηση µε τις ηµόσιες Συγκοινωνίες. Το µήκος της διαδροµής δεν είναι τόσο σηµαντικό όσο ο χρόνος µετακίνησης µια διαδροµή 20 µιλίων, η οποία διαρκεί µία ώρα περισσότερο µε τις.σ. και µια διαδροµή 5 µιλίων, η οποία διαρκεί µια ώρα περισσότερο, απαιτούν, και τα δύο, ηµερησίως µια ώρα επιπλέον από το χρόνο ενός επιβάτη αν και οι µεγαλύτερες διαδροµές είναι αυτές που διαρκούν περισσότερο. Ο χρόνος µετακίνησης για τις συγκοινωνίες περιλαµβάνει το χρόνο περπατήµατος από τον τόπο προέλευσης κάποιου (λαµβάνεται ίσος µε περίπου 3 λεπτά), το χρόνο αναµονής (5 λεπτά), τον εντός του οχήµατος χρόνο µετακίνησης (ποικίλλει), το χρόνο περπατήµατος προς τον τόπο προορισµού κάποιου (3 λεπτά), και την όποια µετεπιβίβαση χρειαστεί (ποικίλλει). Ο χρόνος µετακίνησης για το αυτοκίνητο περιλαµβάνει: το χρόνο µετακίνησης µε το αυτοκίνητο, το χρόνο παρκαρίσµατος και το χρόνο περπατήµατος προς τον προορισµό κάποιου (λαµβάνεται ίσος µε περίπου 3 λεπτά). Ο χρόνος περπατήµατος προς τη στάση, υπολογίζεται βάσει µιας µέγιστης απόστασης 0,4χλµ. µε ρυθµό περπατήµατος 5χλµ/ώρα, που σηµαίνει ότι θα χρειαστούν περίπου 5 λεπτά περπατήµατος. εν διανύουν όµως όλοι οι χρήστες την ίδια µέγιστη απόσταση. Στις µικρές πόλεις, σε σχέση µε τις µεγαλύτερες, φαίνεται δυσκολότερο να επιτευχθούν τα επίπεδα εξυπηρέτησης για το δείκτη αυτό. Σε µια πόλη µικρότερη των κατοίκων, όπου είναι δυνατό να κινηθεί κανείς µε το αυτοκίνητο οπουδήποτε µέσα στην πόλη µέσα σε λεπτά, οι χρόνοι αναµονής και περπατήµατος προς τις συγκοινωνίες M. Μορφουλάκη 72

90 είναι από µόνοι τους ίσοι µε το συνολικό χρόνο µετακίνησης µε το αυτοκίνητο, γεγονός που πλήττει την υπολογισθείσα στάθµη. Σε γενικές γραµµές, συµπεραίνεται ότι για τις µικρές πόλεις ή τις κοντινές µετακινήσεις, ο συνολικός χρόνος µετακίνησης µε τις συγκοινωνίες θα είναι σηµαντικά µεγαλύτερος από αυτόν µε ΙΧ. Όπως και οι άλλοι δείκτες εξυπηρέτησης, έτσι και ο χρόνος µετακίνησης µε ΜΜΕ / ΙΧ:, µπορεί να µετρηθεί σε διάφορες ώρες της ηµέρας, για παράδειγµα, κατά τις ώρες αιχµής και µη-αιχµής. Λόγω του ότι κατά τις ώρες αιχµής η κυκλοφοριακή συµφόρηση που επικρατεί τείνει να µεγαλώνει το χρόνο µετακίνησης µε το αυτοκίνητο, η υπολογισθείσα στάθµη θα είναι µάλλον καλύτερη κατά τη διάρκεια των ωρών αυτών, παρά καθ όλη την υπόλοιπη µέρα (πίνακας 2.8). Πίνακας Π 2.8: Στάθµη εξυπηρέτησης ως προς το χρόνο µετακίνησης µε ΜΜΕ / ΙΧ Στάθµη εξυπηρέτησης ιαφορά χρόνου µετακίνησης (λεπτό) A <0 B 1-15 C D E F >60 Σχόλια Γρηγορότερα µε τη συγκοινωνία παρά µε το αυτοκίνητο Περίπου η ίδια χρονική διάρκεια και για τα δύο Ικανοποιητικά επίπεδα για τους επιβάτες κατ επιλογήν Κυκλική διαδροµή περίπου µία ώρα περισσότερο µε τη συγκοινωνία Προβληµατική για όλους τους επιβάτες. Ίσως είναι καλό για µικρές πόλεις Μη αποδεκτό από τους περισσότερους επιβάτες Η από πόρτα σε πόρτα µετακίνηση µε τη συγκοινωνία είναι γρηγορότερη από αυτή µε το αυτοκίνητο κατά τη στάθµη εξυπηρέτησης A. Η στάθµη εξυπηρέτησης αυτή προσφέρει ένα σηµαντικό κίνητρο στους πιθανούς επιβάτες ώστε να χρησιµοποιήσουν τη ηµόσια Συγκοινωνία. Στη στάθµη B, οι εντός του οχήµατος χρόνοι (αυτοκίνητο ή συγκοινωνία) είναι ισοδύναµοι, αλλά οι χρόνοι αναµονής και περπατήµατος προς αυτή κάνουν το συνολικό χρόνο µετακίνησης µε τη συγκοινωνία, ελαφρώς µεγαλύτερο. Στα επίπεδα C και D, οι επιβάτες θα πρέπει να διαθέσουν 1 και 1 ½ ώρα επιπλέον αντίστοιχα, από το χρόνο τους καθηµερινά, για να κινηθούν µε τη.σ. Κατά τη στάθµη E, οι µεµονωµένες µετακινήσεις απαιτούν 1 ώρα επιπλέον µε τη συγκοινωνία απ ότι µε το αυτοκίνητο. Ωστόσο, αυτό θα ήταν το καλύτερο δυνατό σε µικρές πόλεις όπου οι M. Μορφουλάκη 73

91 χρόνοι µετακίνησης µε το αυτοκίνητο είναι µικροί. Τέλος, η εξυπηρέτηση κατά τη στάθµη F, περιλαµβάνει χρόνους µετακίνησης τόσο µεγάλους που δε γίνονται αποδεκτοί από τους περισσότερους επιβάτες. Χρόνος µετακίνησης Αντί να συγκρίνονται οι χρόνοι µετακίνησης µε τη συγκοινωνία και το αυτοκίνητο, θα µπορούσε, από µόνος του, ο χρόνος µετακίνησης µε τη συγκοινωνία να χρησιµοποιηθεί ως δείκτης αποδοτικότητας. Ο µέγιστος αποδεκτός χρόνος, για κάθε επιβάτη, θα διαφέρει, εξαρτώµενος από το µέγεθος της πόλης ή της µητροπολιτικής περιοχής που εξυπηρετείται από τη συγκοινωνία, όπως επίσης και από το εάν παρέχεται η συγκοινωνία κατά τις ώρες αιχµής και µη αιχµής. Ασφάλεια Η ασφάλεια, σαν όρος, αντιπροσωπεύει την προσωπική ασφάλεια που παρέχεται εντός των συγκοινωνιακών οχηµάτων, στις στάσεις, και κατά µήκος του τµήµατος της διαδροµής από και προς τη στάση. Αφορά, επίσης, σε µικρότερο βαθµό, τον αριθµό των ατυχηµάτων που µπορεί να αντιµετωπίσει ένα σύστηµα συγκοινωνιών. Όπως µπορεί να φανταστεί κανείς, υπάρχουν πολλοί παράγοντες που επηρεάζουν την ασφάλεια, και συνεπώς είναι δύσκολο να επιλεγεί ένας µόνο παράγοντας ως αντιπροσωπευτικός. Οι δείκτες όσον αφορά στην ασφάλεια περιλαµβάνουν: τον αριθµό των εγκληµάτων που διαπράττονται στις ιδιοκτησίες των συγκοινωνιών καθώς και τον αριθµό των συγκρούσεων (µπορούν επίσης να χρησιµοποιηθούν τα ισοδύναµα ποσοστά ατυχηµάτων ανά επιβάτη ή ανά µίλι). Άλλοι δείκτες περιλαµβάνουν το ποσοστό στάσεων µε τον κατάλληλο φωτισµό και την αναλογία των υπευθύνων για την ασφάλεια ανά συγκοινωνιακό όχηµα. M. Μορφουλάκη 74

92 3 ΚΕΦΑΛΑΙΟ 3 ΈΡΕΥΝΕΣ ΙΚΑΝΟΠΟΙΗΣΗΣ ΠΕΛΑΤΩΝ ΓΙΑ ΤΗΝ ΑΞΙΟΛΟΓΗΣΗ ΤΗΣ ΠΡΟΣΦΕΡΟΜΕΝΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ΕΝΟΣ ΣΥΣΤΗΜΑΤΟΣ.Σ. 3.1 Εισαγωγή Το µεταφορικό σύστηµα των ηµοσίων Συγκοινωνιών διαδραµατίζει πλέον καθοριστικό ρόλο στην καθηµερινή ζωή του πολίτη. Αυτό προκύπτει και από τα πανευρωπαϊκά στατιστικά στοιχεία που δείχνουν ότι 1000 έως 1300 µετακινήσεις µε χρήση µέσων.σ. αντιστοιχούν το χρόνο σε κάθε ευρωπαίο κάτοικο, ενώ συνολικά στο ίδιο διάστηµα πραγµατοποιούνται 500 δισεκατοµµύρια µετακινήσεις µε τα ίδια µέσα. Με την αύξηση του δείκτη ιδιοκτησίας Ι.Χ αυτοκινήτου τα τελευταία χρόνια, η ανάγκη για αναβάθµιση της προσφερόµενης ποιότητας του συστήµατος.σ γίνεται ολοένα και πιο επιτακτική µια και αυτός φαίνεται να είναι ο µοναδικός τρόπος για να λυθεί το κυκλοφοριακό πρόβληµα που ολοένα επιδεινώνεται στα µεγάλα αστικά κέντρα. Ο όρος ποιότητα του προσφερόµενου επιπέδου εξυπηρέτησης για τα συστήµατα ηµοσίων Συγκοινωνιών, µπορεί να διαχωριστεί σε τέσσερις διαφορετικές κατηγορίες: την αναµενόµενη από του επιβάτες, τη στοχοθετηµένη από τους διαχειριστές του συστήµατος, την τελικά παρεχόµενη και τέλος την αντιληπτή από το επιβατικό κοινό. Αυτές οι τέσσερις µορφές του επιπέδου εξυπηρέτησης ενός µεταφορικού συστήµατος συνθέτουν και τον ποιοτικό κύκλο (quality loop) που παρουσιάζεται στο Σχήµα 3.1 από το οποίο προκύπτει η ανάγκη για συνεχή βελτίωση του συστήµατος. 9 M. Μορφουλάκη 75

93 Αναµενόµενη Στοχοθετηµένη Καταγραφή των απόψεων των επιβατών Αξιολόγηση της υφιστάµενης κατάστασης Αντιληπτή Παρεχόµενη ΤΕΛΙΚΟΙ ΧΡΗΣΤΕΣ : ΙΑΧΕΙΡΙΣΤΕΣ ΤΟΥ ΣΥΣΤΗΜΑΤΟΣ Επιβάτες και κάτοικοι της πόλης Εργαζόµενοι, Αρχές, Αστυνοµία, ιαχειριστές του οδικού δικτύου (Πηγή: PORTAL- Promotion Of Results in Transport Research and Learning, Final Report, 2003) Σχήµα 3.1: Ποιοτικός κύκλος του επιπέδου εξυπηρέτησης των ηµοσίων Συγκοινωνιών Ο παραπάνω διαχωρισµός της ποιότητας ενός µεταφορικού συστήµατος στις τέσσερις κατηγορίες οι οποίες αναλύονται στις παρακάτω ενότητες, µπορεί να χρησιµοποιηθεί για να ορίσει τέσσερις πολύ βασικές διαφορές κατά το σχεδιασµό του µεταφορικού συστήµατος. Τη διαφορά µεταξύ αντιληπτής και αναµενόµενης ποιότητας λειτουργίας Τη διαφορά µεταξύ αναµενόµενης και στοχοθετηµένης ποιότητας λειτουργίας Τη διαφορά µεταξύ στοχοθετηµένης και παρεχόµενης ποιότητας λειτουργίας, και τέλος Τη διαφορά µεταξύ παρεχόµενης και αναµενόµενης ποιότητας λειτουργίας. Η ελαχιστοποίηση των παραπάνω διαφορών έχει ως αποτέλεσµα τη βελτίωση του επιπέδου εξυπηρέτησης που προσφέρει το µεταφορικό σύστηµα. M. Μορφουλάκη 76

94 3.1.1 Αναµενόµενη ποιότητα Ως αναµενόµενη ποιότητα ενός µεταφορικού συστήµατος καλείται το επίπεδο της µεταφοράς που προσδοκούν οι πελάτες και µπορεί να καθοριστεί σε συγκεκριµένα ή και σε γενικά πλαίσια. Για το συγκεκριµένο καθορισµό της αναµενόµενης ποιότητας χρησιµοποιούνται συγκεκριµένοι ποιοτικοί δείκτες που προκύπτουν από την κεντροβαρική αξιολόγηση των επιµέρους προσφερόµενων υπηρεσιών. Σχήµα 3.2: Αναµενόµενη ποιότητα Στοχοθετηµένη ποιότητα Η στοχοθετηµένη ποιότητα είναι ουσιαστικά το βέλτιστο επίπεδο µετακίνησης που προσπαθούν οι διαχειριστές να προσφέρουν στο επιβατικό κοινό. Αυτή εξαρτάται από τις ανάγκες των επιβατών, από εξωτερικές και εσωτερικές παρεµβάσεις και πιέσεις, από το γενικότερο ανταγωνισµό στις µεταφορές αλλά και από την οικονοµική κατάσταση της επιχείρησης που διαχειρίζεται το κάθε µεταφορικό σύστηµα. M. Μορφουλάκη 77

95 Σχήµα 3.3: Στοχοθετηµένη ποιότητα Παρεχόµενη ποιότητα Στην καθηµερινή ζωή και σε κανονικές συνθήκες λειτουργίας ενός συστήµατος.σ. επιτυγχάνεται ένα συγκεκριµένο ποιοτικό επίπεδο το οποίο αντικατοπτρίζει την παρεχόµενη ποιότητα. Οποιεσδήποτε καθυστερήσεις και δυσλειτουργίες στο σύστηµα, για τις οποίες είτε ευθύνονται είτε όχι οι διαχειριστές του, παίζουν καθοριστικό ρόλο στον καθορισµό της παρούσης ποιότητας. M. Μορφουλάκη 78

96 Σχήµα 3.4: Παρεχόµενη ποιότητα Αντιληπτή ποιότητα Ο κάθε επιβάτης κατά τη διάρκεια του ταξιδιού του σχηµατίζει µια συγκεκριµένη άποψη για το επίπεδο εξυπηρέτησης που του προσφέρεται η οποία πολλές φορές εξαρτάται και από τις εµπειρίες που έχει από άλλα µεταφορικά συστήµατα αλλά και από ακούσµατα από φίλους και γνωστούς. Οι εµπειρίες αυτές συνθέτουν την αντιληπτή ποιότητα που παίζει καθοριστικό ρόλο στη χρήση ή στην απόρριψη ενός συστήµατος από τον επιβάτη. M. Μορφουλάκη 79

97 Σχήµα 3.5: Αντιληπτή ποιότητα Για να επιτευχθεί βελτίωση του επιπέδου εξυπηρέτησης που προσφέρει ένα σύστηµα ηµοσίων Συγκοινωνιών χρειάζονται σωστές και προγραµµατισµένες παρεµβάσεις καθώς και έργα υποδοµής, από τη διαχειριστική αρχή του συστήµατος. Τόσο όµως για να γίνει αντιληπτό το πρόβληµα όσο και για να βρεθούν οι λύσεις σε αυτό είναι αναγκαίο οι άνθρωποι που διευθύνουν ή τους έχει ανατεθεί να µελετήσουν το µεταφορικό σύστηµα, να είναι γνώστες αυτού. Βασικές αρχές που θα πρέπει να ισχύουν ώστε να υπάρξει βελτίωση στη µεταφορική ποιότητα είναι οι εξής: Να γίνεται από τους υπεύθυνους συχνή χρήση του µελετούµενου συστήµατος καθ' όλη τη διάρκεια της ηµέρας, τόσο στις ώρες αιχµής όσο και στις ώρες εκτός αιχµής. Να πραγµατοποιείται ένας σωστός προγραµµατισµός των επεµβάσεων και σωστή αξιολόγηση των προτεραιοτήτων καθώς και προετοιµασία του συστήµατος για τις αλλαγές που πρόκειται να δεχθεί. Να υπάρξει πίστη και όραµα στο µέλλον του συστήµατος από όλη την οµάδα που δουλεύει για αυτό. Να δηµιουργηθούν γέφυρες επικοινωνίας µε τους χρήστες του συστήµατος, ώστε να γίνουν κατανοητά τα προβλήµατα και οι ανάγκες τους γιατί σε αυτά βασίζεται κάθε βελτιωτική προσπάθεια. M. Μορφουλάκη 80

98 Να χρησιµοποιηθούν επιστηµονικά σωστές µέθοδοι και διαδικασίες για τη διεξαγωγή συµπερασµάτων ως προς τα προβλήµατα και τη λύση τους. Να χρησιµοποιείται ως βασικό κριτήριο των µελλοντικών επεµβάσεων, η περιβαλλοντική αναβάθµιση και η µείωση της ρύπανσης. Να επιτυγχάνεται σωστή συνεργασία µε τους ηµόσιους Φορείς και την κυβέρνηση ώστε να ξεπεραστούν γραφειοκρατικά εµπόδια και καθυστερήσεις. Να υπάρξει οικονοµική στήριξη από τους αρµόδιους ηµόσιους Φορείς ώστε να µην χρειαστεί µεγάλη αύξηση στα κόµιστρα εις βάρος του επιβατικού κοινού. Με την πραγµατοποίηση των παραπάνω καθώς και µε τη σωστή συνεργασία ηµόσιων Φορέων Λειτουργών του συστήµατος Επιβατικού κοινού, οι βελτιώσεις στο επίπεδο προσφερόµενης ποιότητας θα επιφέρουν την πραγµατοποίηση του κύκλου που παρουσιάζεται στο παρακάτω Σχήµα 3.6 και αποδεικνύει τα παραγόµενα οφέλη έστω και µετά από αύξηση των κοµίστρων. Σύµφωνα µε όλα τα παραπάνω, καθοριστικό ρόλο στη βελτίωση της προσφερόµενης ποιότητας διαδραµατίζουν οι απόψεις και ανάγκες των επιβατών. Για το λόγο αυτό όλες οι µελέτες βασίζονται σε ερωτηµατολόγια και συνεντεύξεις που γίνονται στους επιβάτες, µε τη χρήση συγκριτικής αξιολόγησης ποιοτικών δεικτών, όπως αναλυτικά παρουσιάζεται στις παρακάτω ενότητες. 20 M. Μορφουλάκη 81

99 Ενέργειες από τους ιαχειριστές τους Συστήµατος.Σ Βελτίωση της Προσφερόµενης ποιότητας Αύξηση των κεφαλαίων για τη βελτίωση της προσφερόµενης ποιότητας Αύξηση της επιβατικής κίνησης Αύξηση των εσόδων Προθυµία των επιβατών για αύξηση των κοµίστρων Απώλεια επιβατών Αυξηµένα κόµιστρα Νέοι πελάτες (Πηγή: QUATTRO, 1998) Σχήµα 3.6: Κύκλος αποτελέσµατος από τη βελτίωση της προσφερόµενης ποιότητας 3.2 Έρευνες Ικανοποίησης Πελατών Οι έρευνες επιβατών µπορούν να βοηθήσουν το σύστηµα δηµόσιων συγκοινωνιών εντοπίζοντας τις περιοχές όπου απαιτούνται βελτιώσεις για την ενίσχυση της ικανοποίησης των πελατών, όσον αφορά τις δηµόσιες συγκοινωνίες. Οι έρευνες αυτές µπορούν να εντοπίσουν όχι µόνο τα υπάρχοντα σηµεία δυσαρέσκειας των επιβατών, αλλά και τα σηµεία τα οποία θα δυσαρεστούσαν τους επιβάτες εάν από εκεί που απέδιδαν καλά µειώνονταν η απόδοσή τους στο µέλλον. Κατά συνέπεια, οι έρευνες αυτές µπορούν να βοηθήσουν στον εντοπισµό των παραγόντων ποιότητας εξυπηρέτησης που έχουν τη µεγαλύτερη σηµασία για τους επιβάτες. Πιο συγκεκριµένα τα οφέλη από την ικανοποίηση των πελατών συνοψίζονται στα παρακάτω: M. Μορφουλάκη 82

100 Αύξηση της ζήτησης και µείωση της διακύµανσης της Μείωση του κόστους διαφήµισης Εξασφάλιση «πιστών πελατών» Αύξηση της ικανοποίησης του προσωπικού και διατήρηση του Βελτίωση της φήµης του συστήµατος και της δηµόσιας εικόνας του Επιτυχής στόχοι των επενδύσεων για βελτίωση της ποιότητας Οι έρευνες ικανοποίησης πελατών χρησιµοποιούνται πλέον όλο και περισσότερο και στον Ελληνικό χώρο. Ο Οργανισµός Σιδηροδρόµων Ελλάδος (ΟΣΕ) διεξάγει σήµερα έρευνα σχετικά µε τη δηµιουργία ολοκληρωµένου συστήµατος ελέγχου των επιβατικών του υπηρεσιών των δηµόσιων συγκοινωνιών προκειµένου να µπορέσει να προσδιορίσει τους πιο σηµαντικούς ποιοτικούς δείκτες που επηρεάζουν τον επιβάτη. Για το σκοπό αυτό διεξάγει συστηµατικά έρευνες ερωτηµατολογίων που αφορούν την ικανοποίηση των πελατών / επιβατών µε την προσφερόµενη ποιότητα του σιδηροδροµικού µεταφορικού συστήµατος. Αντίστοιχα ο Οργανισµός Αστικών Συγκοινωνιών της Αθήνας (ΟΑΣΑ), ολοκληρώνει µέσα στο 2004 την έρευνα αξιολόγησης των ποιοτικών του παραµέτρων από το επιβατικό κοινό της Αθήνας. Η έρευνα αυτή έγινε µε βάση τη διεθνή βιβλιογραφία που αναφέρεται στη παρούσα διατριβή και αφορά στην αξιολόγηση συγκεκριµένων ποιοτικών παραµέτρων του υφιστάµενου συστήµατος ηµοσίων Συγκοινωνιών της Αθήνας αλλά και συγχρόνως στη σηµαντικότητα που έχουν για το χρήστη κάθε µία από τις παραµέτρους αυτές. Αντίστοιχες έρευνες έχουν διεξαχθεί σε όλα τα µεγάλα αστικά κέντρα του κόσµου και τα αποτελέσµατα αυτών έχουν δηµοσιευθεί σε σειρά αναφορών, άρθρων και επιστηµονικών συγγραµµάτων. Η διαδικασία της διερεύνησης της άποψης των επιβατών για την ποιότητα στις ηµόσιες Συγκοινωνίες έχει τρεις βασικούς στόχους. Καταρχήν να προσδιορίσει τις ποιοτικές παραµέτρους που επηρεάζουν τη γνώµη του πελάτη για την ποιότητα του συστήµατος, στη συνέχεια να µετρήσει την ικανοποίηση του για κάθε µία από αυτές και τέλος να αναδείξει τη σηµαντικότητα κάθε παραµέτρου. Τα παραπάνω στοιχεία αποτελούν τη βάση για τον ορισµό συγκεκριµένων µέτρων «ποιοτικών δεικτών» που ουσιαστικά περιγράφουν τις απαιτήσεις των επιβατών ενός συγκεκριµένου συστήµατος. Για την καταγραφή της άποψης των επιβατών για τους ποιοτικούς παράγοντες καθώς και για το καθορισµό των δεικτών όπως αυτοί αναλύονται στην επόµενη ενότητα, δηµιουργούνται ερωτηµατολόγια η µορφή και το περιεχόµενο των οποίων εξαρτάται από τις ανάγκες και M. Μορφουλάκη 83

101 τους στόχους κάθε έρευνας. Οι γενικές αρχές για την οργάνωση µιας έρευνας ερωτηµατολογίου παρουσιάζονται αναλυτικά στις επόµενες ενότητες Μέθοδοι διεξαγωγής της έρευνας ερωτηµατολογίου Τηλεφωνικές συνεντεύξεις και εντός του οχήµατος έρευνες, αποτελούν τις βασικές µεθόδους για τη συλλογή στοιχείων που αφορούν στην ικανοποίηση των πελατών για τη µεταφορική βιοµηχανία. Οι συνεντεύξεις εντός του οχήµατος, µπορούν να ολοκληρωθούν όσο ο πελάτης επιβάτης βρίσκεται µέσα στο όχηµα ή στη στάση. Εναλλακτικά οι ερευνητές µπορούν να διανείµουν τα ερωτηµατολόγια στους επιβάτες, ζητώντας τους να τα επιστρέψουν συµπληρωµένα µε ή σε κεντρικά σηµεία συλλογής αυτών (συνήθως σε κεντρικές στάσεις και σταθµούς). Υπάρχουν πολλοί παράγοντες που καθορίζουν τη µέθοδο µε την οποία θα διεξαχθεί η έρευνα ερωτηµατολογίου όπως για παράδειγµα το κόστος, η εµπιστευτικότητα, χρονικοί περιορισµοί κ.α. Κάθε µία από τις παραπάνω µεθόδους έχει αρνητικά και θετικά σηµεία τα οποία θα πρέπει να αξιολογηθούν πριν την τελική απόφαση. Ο συνδυασµός των δύο µεθόδων αποτελεί τις περισσότερες φορές τη βέλτιστη λύση. Στον παρακάτω πίνακα (πίνακας 3.1) παρουσιάζεται µια συγκριτική αξιολόγηση των τριών µεθόδων διεξαγωγής της έρευνας ερωτηµατολογίων ικανοποίησης πελατών δηλαδή της τηλεφωνικής, κατά τη µετακίνηση και του συνδυασµού αυτών. Ο συνδυασµός αφορά τη διανοµή των ερωτηµατολογίων στο επιβατικό κοινό και τη συγκέντρωση των απαντήσεων µε ευθύνη του ερωτώµενου. 19 Η αξιολόγηση του πίνακα 3.1 φανερώνει τα πλεονεκτήµατα κάθε µεθόδου σχετικά µε το κόστος διεξαγωγής της έρευνας, τον απαιτούµενο χρόνο, τον έλεγχο των απαντήσεων που δίνουν οι ερωτώµενοι και το ποσοστό αυτών που δέχονται να απαντήσουν, τη ποικιλοµορφία του δείγµατος, τη δυνατότητα για πολύπλοκες ερωτήσεις, τα ποσοστά συµπλήρωσης των πιο βαρετών αλλά και των πιο σηµαντικών ερωτήσεων, το πιθανό σφάλµα κατά τη διεξαγωγή της έρευνας από τους συνεντευξιολόγους, τη δυνατότητα για διατύπωση ευρύτερων απόψεων και τέλος τη διατήρηση της ανωνυµίας του ερωτώµενου. Όπως γίνεται φανερό η τελική επιλογή της µεθόδου µε την οποία θα διεξαχθεί η έρευνα, εξαρτάται από τις αποφάσεις που θα παρθούν σχετικά µε το κόστος, το είδος των ερωτήσεων, τη στατιστική επεξεργασία και τα περιθώρια στατιστικού σφάλµατος που έχει η έρευνα. M. Μορφουλάκη 84

102 Πίνακας 3.1: Συγκριτική αξιολόγηση µεθόδων διεξαγωγής της έρευνας ερωτηµατολογίων Κόστος Χρόνος Έλεγχος των απαντήσεων Ποσοστό Απαντήσεων Μεγαλύτερο εύρος δείγµατος Πολυπλοκότητα Ερωτήσεων Συµπλήρωση των βαρετών/ απαιτητικών ερωτήσεων Συµπλήρωση των σηµαντικών ερωτήσεων Σφάλµα του ερευνητή και τυπική απόκλιση υνατότητα για συζήτηση Σεβασµός στην ανωνυµία του ερωτηθέντος Τηλεφωνικές Έρευνες Ικανοποιητικό προς υψηλό Μικρός προς Ικανοποιητικός Έρευνες κατά τη διάρκεια του ταξιδιού Υψηλό Ικανοποιητικός προς µεγάλος Συνδυασµός Ικανοποιητικό προς χαµηλό Ικανοποιητικός Υψηλός Υψηλός Χαµηλός Ικανοποιητικό προς υψηλό Υψηλό Ικανοποιητικό προς χαµηλό Ικανοποιητικό Υψηλό Χαµηλό Σχετικά Απλές Σχετικά Πολύπλοκες Απλές Ικανοποιητική Υψηλή Χαµηλή Σχετικά υψηλή Χαµηλή Ικανοποιητική Σχετικά Χαµηλό Σχετικά Χαµηλή Σχετικά Υψηλό Υψηλή Κανένα Ικανοποιητική Σχετικά υψηλή Χαµηλή Σχετικά Υψηλή (Πηγή: TCRP, Report 37, 1998) ηµιουργία του Ερωτηµατολογίου Η δηµιουργία του ερωτηµατολογίου της έρευνας αποτελεί µια κρίσιµη φάση στη διαδικασία οργάνωση µιας έρευνας ικανοποίησης πελατών. Πολλές απόψεις και βιβλιογραφικές αναφορές υπάρχουν, επάνω στο βέλτιστο τρόπο για την καταγραφή των προτιµήσεων των επιβατών καθώς M. Μορφουλάκη 85

103 και την αξιολόγηση της λειτουργίας ενός συστήµατος.σ. Ο σχεδιασµός ενός τέτοιου ερωτηµατολογίου περιλαµβάνει µια σειρά λογικών βηµάτων όπως παρουσιάζεται και στο σχήµα που ακολουθεί. Υλοποίηση συλλογής δεδοµένων Καθορισµός στόχων, πηγών & περιορισµών Καθορισµός µεθόδου συλλογής δεδοµένων Προετοιµασία τελικού ερωτ/γιου Καθορισµός µορφής απαντήσεων Πιλοτικός έλεγχος & διορθώσεις Προσεκτική διατύπωση ερωτήσεων Έγκριση Αξιολόγηση και διορθώσεις Καθορισµός ροής & διάταξης κειµένων (Πηγή: TCRP, Report 37, 1998) Σχήµα 3.7: Η διαδικασία δηµιουργίας ενός ερωτηµατολογίου Η διαδικασία που ακολουθείται κατά το σχεδιασµό του ερωτηµατολογίου για τις έρευνες ικανοποίησης πελατών, µπορεί να διαφέρει ανάλογα µε τον αναλυτή ή το είδος της µελέτης αλλά οι γενικές αρχές παραµένουν ίδιες. Το πρώτο βήµα της διαδικασίας αυτής θα πρέπει να θεωρηθεί ως το πιο σηµαντικό και θα πρέπει να δοθεί σε αυτό µεγάλη προσοχή. Το αντικείµενο και οι περιορισµοί καθώς και το τελικό αποτέλεσµα που θέλει ο ερευνητής να προσκοµίσει από τη έρευνα, είναι ο οδηγός και η καθοριστική παράµετρος του περιεχοµένου και της µορφής του ερωτηµατολογίου. Όταν πρόκειται για µελέτη που εκπονείται ύστερα από απαίτηση του φορέα διαχείρισης του συστήµατος, είναι πολύ σηµαντική η κατανόηση των τελικών στοιχείων - αποτελεσµάτων που θέλει αυτός να διεξάγει, και η βεβαιότητα ότι τα στοιχεία αυτά συµπεριλαµβάνονται στο ερωτηµατολόγιο και αποτελούν συµπεράσµατα της στατιστικής του ανάλυσης. Ένα καλό ερωτηµατολόγιο θα πρέπει να αφήνει περιθώρια για εκροή απόψεων και προβληµατισµών πέρα από τις τυπικές ερωτήσεις που αυτό ορίζει. Θα πρέπει δηλαδή να αφήνει ή ακόµα να δίνει το έναυσµα για συζήτηση επάνω στο εξεταζόµενο αντικείµενο, και µια ανοικτή µορφής επικοινωνία ανάµεσα στον ερευνητή και τον ερωτώµενο. M. Μορφουλάκη 86

104 Κάθε έρευνα αποτελείται από δύο αναπόσπαστα τµήµατα αυτό των ερωτήσεων και αυτό τον απαντήσεων. Για το πρώτο τµήµα οι βασικές αρχές που θα πρέπει να προσέξει ο δηµιουργός του ερωτηµατολογίου είναι οι εξής: Θυµήσου το σκοπό της έρευνας. Θα πρέπει για κάθε ερώτηση να υπάρχει σαφής καθορισµός του γιατί συµπεριλαµβάνεται στην έρευνα. ιατύπωσε απλές ερωτήσεις. Οι φράσεις και οι έννοιες θα πρέπει να είναι διατυπωµένες ώστε να γίνονται κατανοητές από όλους τους ερωτώµενους. Όχι στις σύνθετες ερωτήσεις που περικλείουν πολλές έννοιες µαζί. Ένας γενικός κανόνας είναι οι ερωτήσεις να µην υπερβαίνουν τις 20 λέξεις. Απέφυγε τις ερωτήσεις που υποδεικνύουν την απάντηση. Οι ερωτήσεις που καθοδηγούν ουσιαστικά τον ερωτώµενο στο τι θα απαντήσει, µπορεί να δώσουν µεγάλο στατιστικό σφάλµα. Μια τέτοιας µορφής ερώτηση είναι για παράδειγµα «είναι κοινά παραδεκτό ότι το κυκλοφοριακό πρόβληµα την ώρα αιχµής έχει δυσκολέψει πολύ την κίνηση των λεωφορείων. Συµφωνείται ότι οι λεωφορειολωρίδες αποτελούν τη βέλτιστη λύση στο πρόβληµα αυτό;». Όσο σηµαντικό όµως είναι το τµήµα των ερωτήσεων άλλο τόσο είναι και αυτό των απαντήσεων που θα πρέπει να ακολουθούν του παρακάτω κανόνες: ώσε όλες τις πιθανές εναλλακτικές απαντήσεις : Στην περίπτωση που δίνονται προς επιλογή οι απαντήσεις, θα πρέπει ο ερευνητής να βεβαιωθεί ότι καλύπτονται όλες οι πιθανές περιπτώσεις. Αν αυτό δεν είναι δυνατό, τότε είναι προτιµότερη η ερώτηση χωρίς προεπιλογή απαντήσεων. ιατήρησε µικρό αριθµό των ερωτήσεων χωρίς προκαθορισµό απαντήσεων. Παρότι οι ερωτήσεις αυτές είναι σε πολλές περιπτώσεις αναγκαίες και χρήσιµες, δεν θα πρέπει να αποτελούν µεγάλο τµήµα του ερωτηµατολογίου. Η ανάλυση αλλά και καταγραφή του δυσκολεύει την έρευνα και αυξάνει κατά πολύ το κόστος και το χρόνο. ώσε τις απαραίτητες επεξηγήσεις στον ερωτώµενο. Πολλές φορές στις προεπιλεγµένες απαντήσεις υπάρχουν έννοιες ή παραδοχές που θα πρέπει να αποσαφηνίζονται, για να µην υπάρχει αµφιβολία για την εγκυρότητα της απάντησης. Αποφάσισε πως θα χειριστείς τις εν ξέρω/ δεν απαντώ απαντήσεις: Σε πολλές περιπτώσεις οι απαντήσεις αυτές γίνονται η εύκολη λύση για όσους δεν έχουν διάθεση να σκεφτούν ή να συνεχίσουν το ερωτηµατολόγιο. Για αυτό θα πρέπει να γίνεται προσεκτική επιλογή των ερωτήσεων στις οποίες θα υπάρχει αυτή η εναλλακτική απάντηση. M. Μορφουλάκη 87

105 Τέλος, ιδιαίτερη προσοχή θα πρέπει να δίνεται στη κλίµακα µέτρησης των µεγεθών/ απαντήσεων η οποία χρησιµοποιείται. Η κλίµακα αυτή θα πρέπει να ανταποκρίνεται σε κάποια λογική οµαδοποίησης των απαντήσεων ενώ ειδικά στην καταγραφή απόψεων επιβατών, η βαθµολόγηση των παραµέτρων θα πρέπει να δίνει σαφή διαχωρισµό των διαβαθµίσεων ικανοποίησης τους µε το µελετηθέν σύστηµα Γενικές αρχές αξιοπιστίας και ακρίβειας µιας έρευνας ερωτηµατολογίου Οι έρευνες ικανοποίησης πελατών όπως και όλες οι έρευνες θα πρέπει να σχεδιάζονται και να διεξάγονται κατά τέτοιο τρόπο που να εξασφαλίζεται η αξιοπιστία αλλά και η στατιστική ακρίβεια των δεδοµένων που συλλέγονται. Οι συνθήκες για την επίτευξη της απαιτούµενης αξιοπιστίας καθορίζονται από τους τέσσερις παρακάτω παράγοντες: Αµεροληψία του δείγµατος Η αµεροληψία του δείγµατος εξαρτάται από το πόσο αντιπροσωπευτικό του µετρούµενου πληθυσµού είναι το δείγµα αυτό. Η έννοια της µεροληψίας ορίζεται ως εξής: Ο σταθερός επηρεασµός της µέτρησης από κάποιον αστάθµητο εξωτερικό παράγοντα Για την εξασφάλιση λοιπόν της αµεροληψίας του δείγµατος, γενικός κανόνας είναι η διεξαγωγή της µέτρησης κατά τρόπο ώστε τα στοιχεία και δεδοµένα που αποτελούν το δείγµα να είναι στατιστικά ανεξάρτητα µεταξύ τους. Η αµεροληψία είναι άµεσα συνδεδεµένη µε τη µέθοδο συλλογής του δείγµατος που θα χρησιµοποιηθεί. Χρόνος συλλογής των πληροφοριών Όταν οι έρευνες ερωτηµατολογίου διεξάγονται εντός του οχήµατος ή στη στάση, ο χρόνος συλλογής των πληροφοριών επηρεάζει την αξιοπιστία των µετρήσεων, διότι η µορφή και το είδος των µετακινούµενων στα αστικά κέντρα παρουσιάζουν σοβαρές χρονικές διακυµάνσεις. Η έρευνα θα πρέπει να αποδίδει την πλήρη εικόνα των µετρούµενων µεγεθών και συνεπώς θα πρέπει να εκτείνεται σε πολλές χρονικές περιόδους. Λαµβάνοντας υπ όψη τόσο τους χρονικούς όσο και του οικονοµικούς περιορισµούς, τίθεται το πρόβληµα της επιλογής των περιόδων διεξαγωγής της αλλά και της χρονικής διάρκεια της. Και οι δύο αυτοί παράγοντες εξαρτώνται από : Τη φύση των µετρούµενων µεγεθών και τη µεταβολή τους στο χρόνο Το σκοπό της έρευνας Τη µέθοδο συλλογής του δείγµατος Το διατιθέµενο προσωπικό και τα µέσα. M. Μορφουλάκη 88

106 Ύπαρξη φυσιολογικών συνθηκών Η ύπαρξη φυσιολογικών συνθηκών κυκλοφορίας αποτελεί αυτονόητη προϋπόθεση, στην περίπτωση των ερευνών εντός οχήµατος ή στη στάση. Ο σχεδιασµός και η µελέτη ενός συστήµατος ηµοσίων Συγκοινωνιών αναφέρεται πάντοτε στις συνήθης συνθήκες µετακινήσεων. Ειδικές κυκλοφοριακές καταστάσεις, που δηµιουργούνται από έκτακτα γεγονότα, επηρεάζουν και αλλοιώνουν τα αποτελέσµατα των µετρήσεων και συνεπώς δεν πρέπει να λαµβάνονται υπόψη. Επειδή πολλές φορές η ύπαρξη τέτοιων γεγονότων δεν γίνεται αντιληπτή, χρειάζεται προσοχή και ειδική µέριµνα για τον εντοπισµό τους. Εξασφάλιση συγκρισιµότητας των στοιχείων Ο παράγοντας αυτός αναφέρεται στη δυνατότητα σύγκρισης και συσχετισµού των στοιχείων αυτών µε άλλα οµοειδή που µετρήθηκαν σε άλλο τόπο και χρόνο. Η εξασφάλιση της συγκρισιµότητας προϋποθέτει την πλήρωση τουλάχιστον των παρακάτω τριών συνθηκών: 1. Χρήση της ίδιας πάντοτε διαδικασίας µέτρησης και της ίδιας µεθόδου συλλογής του δείγµατος 2. Συλλογή των δεδοµένων στις ίδιες ή αντίστοιχες χρονικές περιόδους 3. Χρήση κατά το δυνατόν του ίδιου προσωπικού. Ειδικά στην περίπτωση ερευνών βαθµολόγησης της σηµαντικότητας ή της ικανοποίησης των πελατών από διάφορες ποιοτικές παραµέτρους, παρατηρείται η ύπαρξη µεροληψίας παρακινηµένης από πολιτισµικές διαφορές, η οποία δεν καθιστά δυνατή τις εθνικές ή τοπικές συγκρίσεις. Η µεροληψία αυτή συνίσταται στην τάση οµάδων πελατών από διάφορες περιοχές να αποδίδουν σταθερά υψηλότερες ή χαµηλότερες βαθµολογίες για τη σηµαντικότητα ή την ικανοποίηση από διάφορες ποιοτικές παρα- µέτρους. Για το λόγο αυτό η σύγκριση θα πρέπει να γίνεται ανάµεσα στα διαφορετικά αποτελέσµατα που προκύπτουν κατά τη διάρκεια µιας χρονικής περιόδου, στον ίδιο φορέα ηµοσίων Συγκοινωνιών. Όσον αφορά στη στατιστική ακρίβεια των αποτελεσµάτων της έρευνας, ο µελετητής καλείται να απαντήσει σε δύο βασικά ερωτήµατα. Πρώτον, ποια θα είναι η ακρίβεια που θα πετύχει µε ένα συγκεκριµένο µέγεθος δείγµατος και δεύτερον, µέχρι ποιο βαθµό ακρίβειας επιθυµεί να φτάσει, λαµβάνοντας πάντα υπόψη το σκοπό για τον οποίο συλλέγει τα δεδοµένα. Η ακρίβεια ενός δείγµατος αναφέρεται στο µέγεθος της απόκλισης της µέσης τιµής του δείγµατος από την πραγµατική µέση τιµή του πληθυσµού και εκφράζεται µε τα µέσα που παρέχει η στατιστική ανάλυση και ιδιαίτερα η θεωρία των πιθανοτήτων. Ο συνηθέστερος τρόπος έκφρασης της ακρίβειας του δείγµατος είναι να υπολογίζεται η πιθανότητα να βρίσκεται η πραγµατική τιµή του µεγέθους που µετράται M. Μορφουλάκη 89

107 σε ορισµένα όρια δηλαδή να υπολογίζεται το τυπικό σφάλµα για δεδοµένο επίπεδο πιθανότητας. Για τον ορισµό της ακρίβειας υπάρχει µεγάλο πλήθος βιβλιογραφικής αναφοράς και πινάκων που χρησιµοποιούνται σε κάθε περίπτωση Καθορισµός του δείγµατος Τύποι δειγµατοληψίας Οι τεχνικές δειγµατοληψίας µπορούν να διαιρεθούν σε δύο ευρείες κατηγορίες δειγµάτων, αυτών της πιθανότητας και µη-πιθανότητας. Τα δείγµατα πιθανότητας διακρίνονται από το γεγονός ότι κάθε στοιχείο πληθυσµών έχει µια γνωστή, διάφορη του µηδενός πιθανότητα να συµπεριληφθεί στο δείγµα. εν είναι απαραίτητο οι πιθανότητες της επιλογής να είναι ίσες, µόνο να µπορεί κανείς να διευκρινίσει την πιθανότητα µε την οποία κάθε στοιχείο πληθυσµού θα περιληφθεί στο δείγµα. Με τα δείγµατα µη-πιθανότητας, αντίθετα, δεν υπάρχει κανένας τρόπος υπολογισµού της πιθανότητας οποιουδήποτε στοιχείου πληθυσµού να περιληφθεί στο δείγµα, και συνεπώς δεν υπάρχει κανένας τρόπος να εξασφαλισθεί ότι το δείγµα είναι αντιπροσωπευτικό του πληθυσµού. Όλα τα δείγµατα µη-πιθανότητας βασίζονται στην προσωπική κρίση σε κάποιο σηµείο κατά τη διάρκεια της διαδικασίας, και παρόλο που αυτή η κρίση µπορεί να έχει εκτιµήσει σωστά τα χαρακτηριστικά ενός πληθυσµού, δεν µπορεί όµως να στηρίξει µια αντικειµενική αξιολόγηση της επάρκειας του δείγµατος. Μόνο όταν τα στοιχεία έχουν επιλεγεί µε τις γνωστές πιθανότητες µπορεί κανείς να αξιολογήσει την ακρίβεια του αποτελέσµατος της δειγµατοληψίας. Τα δείγµατα µπορούν επίσης να διακριθούν από το εάν είναι καθορισµένα ή διαδοχικά. Τα καθορισµένα δείγµατα συνεπάγονται έναν αρχικό (a priori) προσδιορισµό του µεγέθους του δείγµατος και τη συλλογή των αναγκαίων πληροφοριών από τα καθορισµένα στοιχεία. Το θέµα του µεγέθους του δείγµατος για τα καθορισµένα δείγµατα παρουσιάζεται παρακάτω. Τα καθορισµένα δείγµατα είναι αυτά που χρησιµοποιούνται περισσότερο στις έρευνες µάρκετινγκ. Εντούτοις, και τα διαδοχικά δείγµατα χρησιµοποιούνται συχνά. Τα διαδοχικά δείγµατα διακρίνονται από τις διαδοχικές αποφάσεις που συνεπάγονται. Στοχεύουν στην ικανοποιητική κάλυψη του στόχου της έρευνας βάσει των συγκεντρωµένων στοιχείων. Εάν τα αποδεικτικά στοιχεία δεν είναι σηµαντικά µετά τη λήψη ενός µικρού δείγµατος, γίνονται περισσότερες εξετάσεις. εάν και πάλι δεν υπάρχουν αποτελέσµατα, ακόµα περισσότερα στοιχεία πληθυσµών υποδεικνύονται για το συνυπολογισµό στο δείγµα, κ.ο.κ. Σε κάθε στάδιο λαµβάνεται µια απόφαση για το εάν πρέπει να συλλεχθούν περισσότερες πληροφορίες ή εάν τα στοιχεία είναι επαρκή για να επιτρέψουν ένα συµπέρασµα. Το διαδοχικό δείγµα επιτρέπει τη σταδιακή αξιολόγηση των δεδοµένων και των τάσεων που προκύπτουν από αυτά, και αυτό παρέχει την ευκαιρία να µειωθούν οι δαπάνες, M. Μορφουλάκη 90

108 καθώς µεγάλος αριθµός δεδοµένων και αναλύσεων πολλές φορές παρουσιάζει µειωµένη χρησιµότητα. Οι τύποι δειγµατοληψίας πιθανότητας και µη-πιθανότητας µπορούν να διαιρεθούν περαιτέρω ανά κατηγορία. Στα δείγµατα µη-πιθανότητας, για παράδειγµα, µπορούν να ταξινοµηθούν η ευκολία, η κρίση, ή η αναλογία, ενώ τα δείγµατα πιθανότητας µπορούν να είναι απλά τυχαία, διαστρωµατωµένα ή σε οµάδες, και µερικά από αυτά µπορούν να διαιρεθούν περαιτέρω. Το παρακάτω σχήµα παρουσιάζει τους διάφορους τύπους δειγµάτων. Οι βασικοί τύποι δειγµάτων µπορούν να συνθέσουν πιο σύνθετα σχέδια δειγµατοληψίας. Κατηγοριοποίηση Τεχνικών ειγµατοληψίας Τύποι ειγµάτων Nonprobability samples Convenience Judgment Quota Probability samples Simple random Stratified - Proportionate - Disproportionate Cluster - Systematic - Area (Πηγή: Marketing Research Methodological Foundations) Ένας τύπος δειγµατοληψίας µπορεί να προτιµηθεί σε µια έρευνα µε τη δικαιολογία του κόστους ή του αδυνάτου µια απογραφής ή λόγω της µεγαλύτερης ακρίβειάς του. Οι βασικοί τύποι δειγµάτων µη-πιθανότητας είναι η ευκολία, η κρίση, και δείγµατα αναλογίας. Τα δείγµατα ευκολίας (Convenience samples) είναι επίσης γνωστά ως τυχαία δείγµατα, επειδή τα στοιχεία που συµπεριλαµβάνονται τυγχάνει να είναι στον τόπο µελέτης τη συγκεκριµένη στιγµή. Τα στοιχεία πληθυσµού προσυλλέγονται για την εξυπηρέτηση ενός συγκεκριµένου σκοπού στα δείγµατα κρίσης, ενώ όσον αφορά τα δείγµατα αναλογίας, οι ερευνητές επιλέγουν οι ίδιοι M. Μορφουλάκη 91

109 προσωπικά το δείγµα µε συγκεκριµένα χαρακτηριστικά προκειµένου να εκπληρώσουν την αναλογία τους. Τα απλά τυχαία δείγµατα (Simple random samples) είναι δείγµατα πιθανότητας στα οποία κάθε στοιχείο του πληθυσµού έχει ίση πιθανότητα να συµπεριληφθεί στο δείγµα και κάθε συνδυασµός στοιχείων του δείγµατος είναι εξίσου πιθανός µε οποιονδήποτε άλλο n συνδυασµό στοιχείων του δείγµατος. Απλά τυχαία δείγµατα χρησιµοποιήθηκαν για να εξηγήσουν τα θεµέλια του στατιστικού λογισµού, κατά τον οποίο µια παράµετρος (ένα καθορισµένο χαρακτηριστικό του πληθυσµού) υπολογίζεται µέσω µιας στατιστικής (χαρακτηριστικό ενός δείγµατος). Η αξία της στατιστικής εξαρτάται από το δείγµα που επιλέγεται, δεδοµένου ότι ποικίλλει από δείγµα σε δείγµα. Ο τελικός πληθυσµός προκύπτει από το συνδυασµό όλων των πιθανών διακριτών δειγµάτων που θα µπορούσαν να εξαχθούν από ένα µητρικό πληθυσµό στο πλαίσιο ενός δεδοµένου σχεδίου δειγµατοληψίας, και από την επιθυµητή στατιστική κατανοµή δειγµατοληψίας. Η έννοια της κατανοµής δειγµατοληψίας είναι ο ακρογωνιαίος λίθος του στατιστικού λογισµού, δεδοµένου ότι οι στατιστικές επαγωγικές διαδικασίες βασίζονται στην κατανοµή δειγµατοληψίας της εν λόγω συγκεκριµένης στατιστικής. Οι κατανοµές δειγµατοληψίας διάφορων στατιστικών που έχουν ενδιαφέρον για τον ερευνητή είναι γνωστές από τη δουλειά των θεωρητικών στατιστικολόγων. Ένα διαστρωµατωµένο (ή αντιπροσωπευτικό) (Stratified) δείγµα είναι ένα δείγµα στο οποίο ο συνολικός (δηλ. πραγµατικός) πληθυσµός διαιρείται σε υποσύνολα που δεν έχουν κοινά στοιχεία, η δε ένωση των οποίων αποτελεί το συνολικό πληθυσµό, και λαµβάνεται ένα δείγµα στοιχείων από κάθε υποσύνολο. Τα διαστρωµατωµένα δείγµατα είναι συνήθως τα πιο αποδοτικά από στατιστικής άποψης (δηλαδή έχουν το µικρότερο δυνατό λάθος εκτίµησης για ένα δεδοµένο µέγεθος), και επιτρέπουν επίσης την έρευνα του χαρακτηριστικού που µας ενδιαφέρει για συγκεκριµένες υποοµάδες µέσα στον πληθυσµό. Τα πιο στατιστικώς αποδοτικά διαστρωµατωµένα δείγµατα προκύπτουν όταν τα στρώµατα γίνονται όσο το δυνατόν πιο οµοιογενή. Κατά συνέπεια, οι µεταβλητές που αναµένονταν να συσχετιστούν µε το χαρακτηριστικό που ενδιαφέρει, και του οποίου οι τιµές είναι γνωστές, υιοθετούνται συχνά κατά τον καθορισµό των στρωµάτων. Στην αναλογική διαστρωµατωµένη δειγµατοληψία, το µέγεθος του δείγµατος που λαµβάνεται από κάθε στρώµα εξαρτάται µόνο από το µέγεθος του στρώµατος σε σχέση µε το µέγεθος του συνολικού πληθυσµού, ενώ µε τη µη αναλογική διαστρωµατωµένη δειγµατοληψία, το µέγεθος δειγµάτων εξαρτάται επίσης από τη µεταβλητότητα του ίδιου του στρώµατος. Ένα δείγµα οµάδων (cluster) αποτελεί δείγµα πιθανότητας στο οποίο ο συνολικός πληθυσµός διαιρείται εξίσου σε λεπτοµερή υποσύνολα και έπειτα επιλέγεται ένα τυχαίο δείγµα των υποσυνόλων. Εάν µελετάται κάθε ένα από τα στοιχεία µέσα στα επιλεγµένα υποσύνολα, τότε µιλάµε M. Μορφουλάκη 92

110 για δειγµατοληψία οµάδων σε ένα στάδιο. εάν τα επιλεγµένα υποσύνολα είναι επίσης υπό-επιλεγµένα, η διαδικασία αντιπροσωπεύει τη δειγµατοληψία οµάδων σε δύο στάδια. εδοµένου ότι µόνο ένα δείγµα των υποσυνόλων επιλέγεται για ανάλυση, οι στατιστικές εκτιµήσεις αποδοτικότητας προτείνουν την όσο το δυνατόν πιο ετερογενή επιλογή υποσυνόλων. Ένα συστηµατικό δείγµα είναι µια µορφή δείγµατος οµάδων στην οποία κάθε στοιχείο επιλέγεται µετά από µια τυχαίως καθορισµένη επανάληψη. Ένα δείγµα περιοχής (Area) είναι ένας από τους πιο σηµαντικούς τύπους δειγµάτων στις µελέτες εφαρµογής και σε αυτές µεγάλης κλίµακας. Τα δείγµατα περιοχής χρησιµοποιούν ένα πολύ επιθυµητό χαρακτηριστικό γνώρισµα των δειγµάτων οµάδων το µόνο που χρειάζεται κανείς είναι η λίστα των στοιχείων πληθυσµών για τις επιλεγµένες οµάδες. Με την οµαδοποίηση των περιοχών και τη µετέπειτα τυχαία επιλογή τους, ο ερευνητής πρέπει να παράγει λίστες στοιχείων πληθυσµών µόνο για τις επιλεγµένες περιοχές. Ακόµη και εδώ ο ερευνητής µπορεί να χρησιµοποιήσει τις µονάδες κατοικιών και να τις επιλέξει συστηµατικά. Κατά συνέπεια, τα δείγµατα περιοχής επιτρέπουν την εξαγωγή δειγµάτων πιθανότητας, όταν οι υπάρχουσες λίστες στοιχείων πληθυσµών δεν είναι διαθέσιµες. Στην εξαγωγή δειγµάτων περιοχής, ο ερευνητής προσπαθεί κυρίως να ισορροπήσει τις στατιστικές µε τις οικονοµικές εκτιµήσεις. Επειδή οι µικρές περιοχές είναι βασικά οµοιογενείς, οι στατιστικές εκτιµήσεις δείχνουν ότι πρέπει να χρησιµοποιηθεί µεγάλος αριθµός αυτών. Εντούτοις, για οικονοµία στη συλλογή δεδοµένων επιτρέπεται η χρησιµοποίηση λίγων περιοχών και συλλογή µεγάλου αριθµού παρατηρήσεων µέσα σε κάθε περιοχή. 25 Ο καθορισµός λοιπόν του τελικού δείγµατος περιλαµβάνει τα παρακάτω στάδια: Καθορισµός πληθυσµού τον οποίο αφορά η έρευνα. Για παράδειγµα η έρευνα ικανοποίησης επιβατών.σ. αφορά στα άτοµα που µπορούν µε οποιοδήποτε τρόπο να έχουν πρόσβαση στο µέσο.σ. που εξετάζεται. Καθορισµός της µονάδας του δείγµατος. Η µονάδα αυτή κατά κύριο λόγο σε τέτοιες έρευνες είναι ένας άνθρωπος αλλά σε πολλές περιπτώσεις µπορεί αν είναι ένα νοικοκυριό ή µια άλλη κοινωνική οµάδα. Καθορισµός των κριτηρίων που θα πρέπει πληρεί το δείγµα. Αυτό ουσιαστικά αποτελεί µια αυστηρότερη και ποιο λεπτοµερή αξιολόγηση του δείγµατος από αυτή του πρώτου σταδίου. Πολλές φορές θα πρέπει οι ερωτώµενοι εκτός των βασικών διαχωριστικών κριτηρίων να πληρούν κριτήρια όπως ηλικιακή οµάδα ή συγκεκριµένο επίπεδο µόρφωσης, συγκεκριµένη στάση ως προς το µέσο µετακίνησης του κ.α. M. Μορφουλάκη 93

111 Επιλογή της µεθόδου δειγµατοληψίας. Η επιλογή αυτή επηρεάζεται από οικονοµικούς κυρίως παράγοντες αλλά και από τη φύση της έρευνας. Προσδιορίζει ουσιαστικά το αν όλος ο πληθυσµός της µελέτης έχει ίσες πιθανότητες να επιλέγει ή αν συγκεκριµένα τµήµατα του δεν είναι εύκολο να προσεγγιστούν. Για παράδειγµα µια έρευνα που διεξάγεται στις στάσεις ή εντός των οχηµάτων.σ. αποκλείει ουσιαστικά τους µη χρήστες από το δείγµα. Το δείγµα αυτό ονοµάζεται µη τυχαίο, ενώ µια έρευνα παρά την οδό στους πεζούς θα έδινε τυχαίο δείγµα. Επιλογή του αριθµού των ερωτώµενων. Σύµφωνα µε τη διεθνή βιβλιογραφία, ο καθορισµός του δείγµατος στις έρευνες ικανοποίησης επιβατών δεν λαµβάνει υπ όψη µεγέθη όπως αυτά του πληθυσµού ή του αριθµού των επιβατών που χρησιµοποιούν το σύστηµα. Ο αριθµός των ερωτώµενων για κάθε κατηγορία υπολογίζεται µε βάση το διάστηµα εµπιστοσύνης και το τυπικό σφάλµα που αποφασίζει ο κάθε µελετητής, σύµφωνα µε τον πίνακα 3.2 που ακολουθεί. Πίνακας 3.2: είγµα ερωτηθέντων που απαιτούνται για ένα ικανοποιητικό επίπεδο σφάλµατος και εµπιστοσύνης Πιθανότητα Επίπεδο εµπιστοσύνης σφάλµατος 90% 95% 99% ± 1 percent 6,766 9,604 16,590 ± 2 percent 1,692 2,401 4,148 ± 3 percent 752 1,068 1,844 ± 4 percent ,037 ± 5 percent ± 10 percent (Πηγή: TCRP, Report 37, 1998) Όπως φαίνεται από τον παραπάνω πίνακα για ένα ποσοστό εµπιστοσύνης 95% και µε τυπική απόκλιση µόλις 5% απαιτείται δείγµα 381 ερωτηµατολογίων για κάθε µέσο. Οι παραπάνω κατηγορίες είναι αυτές που θεωρούν τυπικά σωστές για την ανάλυση των αποτελεσµάτων και τη διεξαγωγή γενικευµένων συµπερασµάτων ως προς την ποιότητα λειτουργίας ενός συστήµατος.σ Μέγεθος πληθυσµού και µέγεθος δειγµάτων Ένας γενικός κανόνας δειγµατοληψίας που ισχύει αν και φαίνεται παράξενος είναι ο εξής : Το µέγεθος του πληθυσµού δεν επηρεάζει τον υπολογισµό του µεγέθους του δείγµατος. Εκτός από µια µικρή τροποποίηση η οποία θα αναφερθεί εν συντοµία, το µέγεθος του πληθυσµού δεν έχει καµία άµεση επίδραση στο µέγεθος του δείγµατος. M. Μορφουλάκη 94

112 Κατά τον υπολογισµό ενός µέσου όρου, εάν όλα τα στοιχεία πληθυσµών έχουν ακριβώς την ίδια αξία του συγκεκριµένου χαρακτηριστικού που υπολογίζεται, τότε δείγµα του ενός είναι το µόνο που απαιτείται για τον καθορισµό του µέσου όρου. Αυτό ισχύει ανεξάρτητα εάν υπάρχουν 1.000, , ή στοιχεία στον πληθυσµό. Αυτό που έχει άµεσες επιπτώσεις στο µέγεθος του δείγµατος είναι η µεταβλητότητα του χαρακτηριστικού στον πληθυσµό. Όσο πιο ευµετάβλητο το χαρακτηριστικό, τόσο µεγαλύτερο θα πρέπει να είναι το δείγµα για να το υπολογίσει µε κάποιο συγκεκριµένο επίπεδο ακρίβειας. Αυτό δεν έχει µόνο λογική εξήγηση, αλλά µπορεί να φανεί άµεσα στους τύπους για τον καθορισµό του µεγέθους των δειγµάτων µε σκοπό τον υπολογισµό του µέσου όρου του πληθυσµού. για παράδειγµα, n = z 2 σ 2 /Η 2 µε απόλυτη ακρίβεια και n = (z 2 /r 2 )C 2 µε σχετική ακρίβεια. Κατά συνέπεια, το µέγεθος πληθυσµού έχει επιπτώσεις στο µέγεθος δειγµάτων µόνο έµµεσα µέσω του αντίκτυπου που έχει στη µεταβλητότητα. Όσο µεγαλύτερος είναι ο πληθυσµός, τόσο µεγαλύτερη η δυνατότητα για παραλλαγή του χαρακτηριστικού. Είναι ίσως λιγότερο αιφνιδιαστική η διαπίστωση ότι το µέγεθος του πληθυσµού δεν έχει επιπτώσεις στο µέγεθος των δειγµάτων κατά τον υπολογισµό µιας αναλογίας από ότι κατά τον υπολογισµό ενός µέσου όρου. Στην περίπτωση µιας αναλογίας, ο καθοριστικός παράγοντας, όπως έχουµε δει, είναι το κατ' εκτίµηση ποσοστό του πληθυσµού που κατέχει το χαρακτηριστικό, όσο πιο κοντά είναι η αναλογία στο 0,5, τόσο µεγαλύτερο το δείγµα που θα απαιτηθεί, ανεξάρτητα από το µέγεθος του πληθυσµού. Η τιµή του 0,5 δηλώνει τη µέγιστη µεταβλητότητα, επειδή το µισό του πληθυσµού έχει το χαρακτηριστικό και το µισό όχι. Η ελάχιστη τροποποίηση στην οποία αναφερθήκαµε νωρίτερα προκύπτει µέσω της πεπερασµένης διόρθωσης πληθυσµών. Είδαµε προηγουµένως ότι πολλά από τα αποτελέσµατά µας διατηρούνται όταν τα στοιχεία δειγµάτων εξάγονται ανεξάρτητα το ένα από το άλλο. Όταν το δείγµα είναι µικρό σχετικά µε τον πληθυσµό, η υπόθεση ανεξαρτησίας είναι δικαιολογηµένη. Εντούτοις, όταν το δείγµα αντιπροσωπεύει µια µεγάλη µερίδα του πληθυσµού, η υπόθεση ανεξαρτησίας δεν είναι πλέον εγγυηµένη, και οι τύποι που απορρέουν από την υπόθεση αυτή πρέπει να αλλάξουν αναλόγως. Κατά συνέπεια, ο τύπος για το τυπικό λάθος του σ = σ n µέσου όρου είναι x στην περίπτωση της ανεξαρτησίας, ενώ είναι σ x = σ n N n N 1 όταν τα στοιχεία δειγµάτων δεν είναι ανεξάρτητα το ένα από το άλλο. Ο σταθερός όρος (N' - n)/(n - 1) είναι ο σταθερός όρος διόρθωσης του πληθυσµού. M. Μορφουλάκη 95

113 Όταν το υπολογισθέν δείγµα αντιπροσωπεύει περισσότερο από το 5 τοις εκατό του πληθυσµού, το υπολογισµένο µέγεθος πρέπει να µειωθεί από το σταθερό όρο διόρθωσης του πληθυσµού. Κατά συνέπεια, για παράδειγµα, εάν ο πληθυσµός περιέλαβε 100 στοιχεία και ο υπολογισµός του µεγέθους δειγµάτων έδειξε ότι έπρεπε να ληφθεί δείγµα των 20, θα έπρεπε να ληφθούν λιγότερες από 20 παρατηρήσεις, στην πραγµατικότητα, ούτως ώστε να απεικονίσουν την εξάρτηση που υπήρξε µεταξύ τους. Το απαιτούµενο δείγµα θα δινόταν από την εξίσωση n' = nn/(n + n - 1), όπου n ήταν το αρχικά καθορισµένο µέγεθος και n' ήταν το αναθεωρηµένο µέγεθος. Κατά συνέπεια, µε N = 100 και n = 20, µόνο 17 στοιχεία του δείγµατος θα έπρεπε να χρησιµοποιηθούν Τεχνικές Στατιστικής Ανάλυσης και ιεξαγωγής Τελικών Συµπερασµάτων Γενικά Σε µία τυπική έρευνα, ικανοποίησης των πελατών µε τη χρήση ποιοτικών κριτηρίων, οι ερωτώµενοι δηλώνουν τη γενική τους άποψη για το µελετούµενο σύστηµα και στη συνέχεια βαθµολογούν κάθε προσφερόµενη υπηρεσία ξεχωριστά. Ένα από τα βασικότερα προβλήµατα για τους ερευνητές αποτελεί ο καθορισµός των διαφόρων υπηρεσιών / παραµέτρων του συστήµατος τα οποία θα κληθούν οι ερωτώµενοι να αξιολογήσουν µια και δεν είναι δυνατό ένα σύστηµα να ερευνηθεί σε κάθε παράµετρο του. Έτσι, εκτός από τη σωστή επιλογή των παραµέτρων που θα αναλυθούν σηµαντικό ρόλο παίζει η τεχνική ανάλυσης των αποτελεσµάτων της έρευνας ώστε να αναδειχτούν τα αδύνατα σηµεία του συστήµατος, στα οποία θα πρέπει οι διαχειριστική αρχή να επέµβει για να υπάρξει βελτίωση ως προς το προσφερόµενο ποιοτικό επίπεδο εξυπηρέτησης. Σηµαντική απόφαση αρχικά είναι η επιλογή της τεχνικής µε την οποία θα οργανωθεί η έρευνα και στη συνέχεια η στατιστική τεχνική που θα επιλεγεί για τη διεξαγωγή των συµπερασµάτων. Τα πιο σηµαντικά από τα παραπάνω παρουσιάζονται στις επόµενες ενότητες Επιλογή τεχνικής της έρευνας Κατά καιρούς έχουν προταθεί διάφορες µέθοδοι για την πραγµατοποίηση των ερευνών όπου δηλώνονται οι απόψεις και οι αξιολογήσεις των πελατών για συγκεκριµένες υπηρεσίες και ακόµα συνεχίζεται η έρευνα για την εύρεση της βέλτιστης µεθόδου. Σε γενικές γραµµές όµως η µέθοδος των άµεσων προτιµήσεων θεωρείται καλύτερη από αυτή των δεδηλωµένων προτιµήσεων για τη συγκεκριµένη περίπτωση. M. Μορφουλάκη 96

114 Στη µέθοδο των δεδηλωµένων προτιµήσεων οι ερωτώµενοι καλούνται να δηλώσουν την επιλογή τους ανάµεσα σε διάφορες εναλλακτικές λύσεις που τους προτείνονται. Σε µια τέτοια έρευνα µπορούν να συλλεγούν στοιχεία για υποθετικά σενάρια και να βγουν χρήσιµα συµπεράσµατα για την πρόθεση του πελάτη να πληρώσει για την απόκτηση συγκεκριµένων υπηρεσιών, αλλά δεν µπορεί να καταγραφεί ή να η ιεραρχηθεί η µονοσήµαντη άποψη του για το παρόν σύστηµα υπηρεσιών που του προσφέρεται. Αντίθετα, στη µέθοδο των άµεσων προτιµήσεων γίνεται βαθµολόγηση των υφιστάµενων υπηρεσιών υπό συγκεκριµένη κλίµακα. Έτσι εάν για παράδειγµα 600 επιβάτες κληθούν να βαθµολογήσουν 46 παραµέτρους του µεταφορικού συστήµατος, στη βαθµίδα 1 έως 10, ο µέσος όρος της βαθµολογίας θα µπορέσει να δώσει µια αρκετά καλή ιεράρχηση της σηµαντικότητας των εξεταζόµενων παραµέτρων. Επιπρόσθετα, καταγράφοντας την ικανοποίηση τους µε το υπάρχον σύστηµα, θα µπορέσει να υπολογιστεί η στατιστική σχέση µεταξύ της µεµονωµένης αξιολόγησης των διαφόρων παραγόντων και της συνολικού επιπέδου ικανοποίησης των ερωτώµενων. Η σηµαντικότητα κάθε παράγοντα καθορίζεται από τη σχέση αυτή. Για όλη την παραπάνω διαδικασία υπάρχουν πολλά στατιστικά εργαλεία και µέθοδοι τα οποία παρουσιάζονται στην επόµενη ενότητα Μέθοδοι στατιστικής ανάλυσης των δεδοµένων Σ αυτήν την ενότητα θα γίνει µια προσπάθεια σύνοψης των στατιστικών τεχνικών που χρησιµοποιούνται στην επίλυση σχετικών προβληµάτων. Τα σχήµατα 3.8 και 3.9 που ακολουθούν βοηθούν στη σύνοψη αυτή. Τα σχήµατα παρουσιάζουν την ακολουθία ερωτήσεων που πρέπει να θέσει ένας αναλυτής και να απαντήσει προκειµένου να καθορίσει την κατάλληλη στατιστική τεχνική. Το πιο σηµαντικό στην προετοιµασία «τρεξίµατος» του κυκεώνα των στατιστικών µεθόδων καθορίζει εάν η φύση του προβλήµατος είναι µονο- µεταβλητή ή πολλαπλών µεταβλητών. Το πρόβληµα είναι µονο- µεταβλητό εάν υπάρχει µια µόνο µέτρηση για κάθε ένα από τα n αντικείµενα δειγµάτων, ή εάν υπάρχουν διάφορες µετρήσεις για κάθε µια από τις n παρατηρήσεις, αλλά κάθε µεταβλητή αναλύεται µεµονωµένα. Σε ένα πρόβληµα πολλαπλών µεταβλητών, υπάρχουν δύο ή περισσότερα µέτρα για κάθε παρατήρηση (π.χ. γένεση νέων αριθµών λογαριασµών και συνολικές πωλήσεις ανά πωλητή), και οι µεταβλητές θα αναλυθούν ταυτόχρονα. εδοµένου ότι υπάρχουν πολλαπλά µέτρα ανά παρατήρηση δειγµάτων, αντιµετωπίζουµε δύο ξεχωριστές εµφάσεις: η αναζήτηση για διαφορές και η έρευνα για τη συσχέτιση. Η αναζήτηση διαφορών αποτελεί τεχνική πολλαπλών µεταβλητών που προήλθε ως επέκταση πολλών µονο-µεταβλητών αναλύσεων. M. Μορφουλάκη 97

115 (Πηγή: Marketing Research, Ghurchill) Σχήµα 3.8: Σχηµατική απεικόνιση της επιλογής µονο-µεταβλητής στατιστικής τεχνικής (Πηγή: Marketing Research, Ghurchill) Σχήµα 3.9: Σχηµατική απεικόνιση της επιλογής στατιστικής τεχνικής πολλαπλών µεταβλητών M. Μορφουλάκη 98

116 Το σχήµα 3.8 απεικονίζει τις σταδιακές αποφάσεις που θα πρέπει να ληφθούν στην περίπτωση µονο-µεταβλητού προβλήµατος. Οι ερωτήσεις στις οποίες ο ερευνητής ενός τέτοιου προβλήµατος καλείται να απαντήσει συνοψίζονται παρακάτω. Μια πρώτη χρήσιµη ερώτηση αφορά στον τύπο των δεδοµένων. Αν δηλαδή η µεταβλητή είναι κατηγορική, διατακτική, διχοτοµική κ.τ.λ. Αν η µεταβλητή είναι διατακτική ή κατηγορική τότε µη παραµετρική στατιστική διαδικασία ακολουθείται. Αν η µεταβλητή είναι διχοτοµική ή άλλου είδους µετρική, ακολουθείται παραµετρική διαδικασία. Από πλευράς πάντως στατιστικής θεώρησης, ο τύπος της µεταβλητής δεν είναι πολύ σηµαντικός όταν επιλέγεται η τεχνική ανάλυσης. Περισσότερη έµφαση δίνεται στις παραδοχές που αποτελούν το κλειδί για τον καθορισµό της κατάλληλης τεχνικής που θα πρέπει να εφαρµοστεί σε κάθε είδος δεδοµένων. Παρόλο όµως που ο τύπος δεδοµένων δεν είναι σηµαντικός από στατιστικής θεώρησης έχει ιδιαίτερη αξία από πλευράς τιµολόγησης των δεδοµένων. Σε αυτή τη λογική, είναι σηµαντικό να επεξηγείται µε προσοχή η τιµή που δίνεται σε κάθε µεταβλητή, τι ακριβώς αυτή σηµαίνει και πως πρέπει να αναλυθεί για να αποδώσει το σωστό νόηµα στα δεδοµένα. Έτσι λοιπόν είναι πολύ δύσκολο να αγνοήσει κανείς το τύπο των δεδοµένων µια και αυτός πολλές φορές ορίζει τους περιορισµούς στις παραδοχές. Κατά συνέπεια ανάλογα µε τα δεδοµένα θα οριστούν τα παραµετρικά ή µη στατιστικά τεστ. Στη συνέχεια θα πρέπει ο αναλυτής να καθορίσει εάν εµπλέκονται ένα ή πολλαπλά δείγµατα καθώς και µία η πολλαπλές µεταβλητές. Για παράδειγµα η υπόθεση για το µέσο εισόδηµα των κατοίκων µιας πόλης Α αποτελεί µια ανάλυση απλού δείγµατος. Αν ενδιαφέρει ο καθορισµός του πως το µέσο αυτό εισόδηµα συγκρίνεται µε το µέσο εισόδηµα µιας πόλης Β, τότε υπάρχουν δύο ανεξάρτητα απλά δείγµατα. Αν όµως η σύγκριση αφορά το µέσο εισόδηµα και το µέσο επίπεδο µόρφωσης µεταξύ των κατοίκων των δύο πόλεων τότε υπάρχει πολλαπλή µεταβλητή δυο ανεξάρτητων δειγµάτων και άρα θα γίνει χρήση µιας από τις µεθόδους ανάλυσης των πολλαπλών µεταβλητών. Στη µέθοδο ανάλυσης πολλαπλών µεταβλητών κάθε ένα από τα n δείγµατα, αποτιµούν τις p διαφορετικές µεταβλητές. Η συνθήκη της p µεταβλητής σηµαίνει ότι επιπρόσθετος σχεδιασµός θα πρέπει να ασχοληθεί µε την επιλογή της καταλληλότερης µεταξύ των διατιθεµένων διαδικασιών ανάλυσης. Για παράδειγµα θα πρέπει να διερευνηθεί η συσχέτιση και να καθοριστούν οι διαφορές κατά οµάδες µεταβλητών, η οποία κατηγοριοποίηση θα πραγµατοποιηθεί µε ανάλυση µονών µεταβλητών. Παρακάτω θα δοθεί έµφαση στην ανάλυση της συσχέτισης. ύο κριτήρια ουσιαστικά καθορίζουν την τεχνική ανάλυσης : Ο τύπος της µεταβλητής και ο ρόλος της στο συγκεκριµένο µοντέλο που θα δηµιουργηθεί. Ο πιο συνηθισµένος διαχωρισµός είναι αυτός µεταξύ εξαρτηµένων και ανεξάρτητων µεταβλητών. Ο διαχωρισµός M. Μορφουλάκη 99

117 πραγµατοποιείται µε τη διαίρεση του προβλήµατος σε δύο µέρη: εξάρτηση και αλληλεξάρτηση. Στην ανάλυση εξάρτησης, µια (ή περισσότερες) από τις µεταβλητές επιλέγονται ως εξαρτηµένη µεταβλητή ή κριτηριακή µεταβλητή, και ο αναλυτής επιδιώκει να ερευνήσει το πώς αυτή εξαρτάται από τις άλλες µεταβλητές. Στην ανάλυση αλληλεξάρτησης, καµία από τις µεταβλητές δεν επιλέγεται εξαρτηµένη µεταβλητή. Αντιθέτως, ιδιαίτερη έµφαση δίνεται στις σχέσεις µεταξύ ολόκληρου του συνόλου µεταβλητών ως σύνολο. υστυχώς, αυτοί οι διπλοί λόγοι της κλίµακας και του ρόλου κάθε µεταβλητής αλληλεπιδρούν για να παραγάγουν ένα κάπως σύνθετο σχέδιο ταξινόµησης. Το πρόβληµα είναι ιδιαίτερα οξύ επειδή µπορούν να εµπλακούν πολλές µεταβλητές, οι οποίες µπορεί να αντιπροσωπεύουν διαφορετικά επίπεδα µέτρησης. Θα πρέπει κανείς να θέσει συγχρόνως τις ακόλουθες ερωτήσεις προκειµένου να καθοριστεί η κατάλληλη µέθοδος: 1. Είναι µια ή περισσότερες από τις µεταβλητές που θα επιλεγούν για την ξεχωριστή επεξεργασία εξαρτηµένης µεταβλητής ή κριτηριακής µεταβλητής; Εάν ναι, πόσες και τι επίπεδο µέτρησης απεικονίζουν; 2. Πόσες ανεξάρτητες µεταβλητές υπάρχουν; Τι επίπεδο µέτρησης απεικονίζει κάθε µια από αυτές τις µεταβλητές; Στο σχήµα 3.9 παρουσιάστηκε η ακολουθία αποφάσεων που εµπλέκονται στην επιλογή των στατιστικών τεχνικών πολλαπλών µεταβλητών. Οι τεχνικές επιλέχτηκαν επειδή αντιπροσωπεύουν τις πιο συνήθεις διαδικασίες για τον αναλυτή της έρευνας αγοράς, αν και δεν παρουσιάζονται στο σχήµα όλες οι περιπτώσεις οι οποίες ισχύουν. Το σχήµα έχει σκοπό να παρουσιάσει επακριβώς τους τύπους προβληµάτων για τους οποίους είναι κατάλληλες οι τεχνικές πολλαπλών µεταβλητών συσχέτισης. Η ανάλυση των δεδοµένων µπορεί να δώσει κάποια στοιχεία έτσι ώστε να µπορεί κανείς να προσδιορίσει µερικές από τις τροποποιήσεις που είναι δυνατές. Όπως παρουσιάζεται στο σχήµα η τεχνική εξαρτάται ιδιαίτερα από τον αριθµό και την κλιµάκωση των µεταβλητών. Η αλλαγή ενός εκ των δύο οδηγεί σε αλλαγή της τεχνικής. Για παράδειγµα, στην πολλαπλή εµπειρική ανάλυση, µια από τις µεταβλητές επιλέγεται για ειδική επεξεργασία ως µεταβλητή κριτηρίου, και ερευνάται η σχέση µεταξύ της µεταβλητής µοναδικού κριτηρίου και των µεταβλητών πρόβλεψης. Εάν δινόταν έµφαση στον καθορισµό των σχέσεων που υπάρχουν µεταξύ όλων των εξεταζόµενων µεταβλητών, το πρόβληµα θα αντιµετωπιζόταν χρησιµοποιώντας τις διαδικασίες ανάλυσης σταθερού όρου. Οµοίως, αν υποτεθεί ότι η µεταβλητή που επιλέχτηκε ως µεταβλητή κριτηρίου απεικόνισε µια ονοµαστική κλίµακα µέτρησης που περιλαµβάνει δύο κατηγορίες (για παράδειγµα, αγορά του προϊόντος Α ή Β), θα ήταν τότε αρµόζον να χρησιµοποιηθεί η γραµµική ανάλυση διαχωρισµού παρά η εµπειρική ανάλυση πολλαπλών µεταβλητών. 25 M. Μορφουλάκη 100

118 Μερικές από τις βασικότερες τεχνικές στατιστικής ανάλυσης των δεδοµένων σε έρευνες ικανοποίησης πελατών, παρουσιάζονται στις παρακάτω ενότητες Πίνακες συχνοτήτων (frequency tables) Οι πίνακες συχνοτήτων αναδεικνύουν τη συχνότητα µε την οποία παρουσιάζεται κάθε τιµή στο σύνολο του δείγµατος. Υπολογίζοντας αρχικά απλούς πίνακες συχνοτήτων για κάθε ένα υπό εξέταση παράγοντα, έναν για τη βαθµολογία της ικανοποίησης και ένα για τη βαθµολογία της σηµαντικότητας, και ιεραρχώντας τη µέση τιµή αυτών (mean), διαφαίνονται οι παράγοντες που έχουν το µεγαλύτερο πρόβληµα καθώς και αυτοί που είναι πιο σηµαντικοί κατά την αντίληψη των επιβατών (πίνακες 3.3, 3.4). Πίνακας 3.3: Αποτελέσµατα ανάλυσης συχνοτήτων Ύπαρξη πληροφοριακών πινακίδων Χρόνος αναµονής στη στάση Χρόνος αναµονής τα σαβ/κα Αξιοπιστία Ύπαρξη πληροφοριακών χαρτών Ύπαρξη τηλεφωνικού κέντρου για πληροφορίες Ύπαρξη πληροφοριών στην Αγγλική N Ισχύουσες µετρήσεις Απορριφθείσες Μέσος όρος 7,39 8,98 8,07 9,03 7,75 5,98 5,03 Σταθερό σφάλµα,190,132,173,109,167,226,230 ιάµεσος 8,00 10,00 8,00 9,00 8,00 6,00 5,00 Κορυφή Τυπική απόκλιση 2,398 1,673 2,182 1,380 2,116 2,861 2,907 ιακύµανση 5,748 2,798 4,762 1,905 4,478 8,188 8,452 Εύρος Ελάχιστο Μέγιστο M. Μορφουλάκη 101

119 Πίνακας 3.4: Ταξινόµηση των παραγόντων κατά σηµαντικότητα Ποσοστό σηµαντικότητας (%) Ποσοστό ικανοποίησης (%) Πρόσβαση των ΑΜΕΑ στη στάση επιβίβασης Πρόσβαση των ΑΜΕΑ στον τελικό προορισµό Ύπαρξη πληροφόρησης στις στάσεις στα Αγγλικά Πρόσβαση των ΑΜΕΑ στο σηµείο µετεπιβίβασης Ασφάλεια επιβατών εντός του οχήµατος Ασφάλεια των επιβατών στις στάσεις Πληρότητα οχήµατος Χρόνος αναµονής τα σαβ/κα Ανάλυση Τεταρτηµορίου (Quadrant Analysis) Με τη µέθοδο Quadrant Analysis συσχετίζονται οι δύο βαθµολογίες απεικονίζοντας τις σε ένα κοινό διάγραµµα ικανοποίησης σηµαντικότητας. Στο διάγραµµα αυτό η κάθε διαχειριστική αρχή θέτει τα δικά της όρια για το σηµαντικό/µη σηµαντικό και το ικανοποιηµένος/µη ικανοποιηµένος που δεν είναι απαραίτητα το µέσο της προτεινόµενης κλίµακας βαθµολόγησης. Με τον τρόπο αυτό έχει µια καθαρή εικόνα των παραγόντων (σχήµα 3.10) που : εν αποδίδουν καλά αλλά δεν είναι σηµαντικοί (1ο τεταρτηµόριο), Αποδίδουν καλά αλλά δεν είναι σηµαντικοί (2ο τεταρτηµόριο), Αποδίδουν καλά και είναι σηµαντικοί (3ο τεταρτηµόριο), και τέλος εν αποδίδουν καλά και είναι σηµαντικοί (4 ο τεταρτηµόριο). Η τέταρτη κατηγορία αναδεικνύει τους παράγοντες που χρήζουν άµεσης προσοχής και βελτίωσης. 18 M. Μορφουλάκη 102

120 Σχήµα 3.10: Σχηµατική απεικόνιση των αποτελεσµάτων της QUADRANT ANALYSIS Στα µειονεκτήµατα της µεθόδου αυτής συγκαταλέγονται το γεγονός πως ο διαχωρισµός σε τεταρτηµόρια που θέτει ο κάθε φορέας είναι κατά κάποιο τρόπο αυθαίρετος και το ότι συνήθως δεν λαµβάνεται υπ όψη το µέγεθος των διαφορών ανάµεσα στις βαθµολογίες των ποιοτικών παραµέτρων. Η ανάλυση αυτή προσφέρει µια γενική επισκόπηση της σχέσης ανάµεσα στη σηµαντικότητα και την ικανοποίηση, αλλά δεν παρέχει κάποιο συγκεκριµένο και σταθερό µέτρο της επίδρασης κάθε ποιοτικής παραµέτρου στη συνολική ικανοποίηση από την υπηρεσία Απλή παλινδρόµηση και ανάλυση συσχετισµού (Simple Regression and Correlation Analysis) Η απλή παλινδρόµηση και η ανάλυση συσχετισµού είναι βασικές τεχνικές για τη µελέτη των σχέσεων µεταξύ δύο ή περισσότερων µεταβλητών. Αν και οι δύο όροι χρησιµοποιούνται συχνά εναλλακτικά, υπάρχει µια διαφορά στο σκοπό. Η ανάλυση συσχετισµού µετράει την εγγύτητα της σχέσης µεταξύ δύο ή περισσότερων µεταβλητών. εξετάζει την από κοινού µεταβολή δύο µέτρων, κανένα εκ των οποίων δεν περιορίζεται από τον πειραµατιστή. Η απλή παλινδρόµηση αναφέρεται στις τεχνικές που χρησιµοποιούνται για την εξαγωγή µιας εξίσωσης που συσχετίζει τη µεταβλητή κριτηρίου µε µια ή περισσότερες µεταβλητές πρόβλεψης. εξετάζει την κατανοµή της συχνότητας της µεταβλητής κριτηρίου, όταν µια ή περισσότερες µεταβλητές πρόβλεψης διατηρούνται σταθερές σε διάφορα επίπεδα. Είναι απόλυτα νόµιµο να µετρηθεί η M. Μορφουλάκη 103

121 στενότητα της σχέσης µεταξύ των µεταβλητών χωρίς την εξαγωγή µιας εξίσωσης υπολογισµού. Οµοίως, µπορεί κανείς να διεξάγει µια απλή παλινδρόµηση χωρίς να ερευνήσει τη στενότητα της σχέσης µεταξύ των µεταβλητών. Αλλά, δεδοµένου ότι είναι σύνηθες να γίνονται και τα δύο, η τεχνική αναφέρεται συνήθως ως απλή παλινδρόµηση ή ανάλυση συσχετισµού. Πριν παρουσιαστεί η απλή ανάλυση συσχετισµού, επιβάλλεται ένα σχόλιο για τη διάκριση µεταξύ του συσχετισµού και της αιτιολογίας. Η χρήση των όρων εξαρτώµενο (κριτήριο) και ανεξάρτητη µεταβλητή (πρόβλεψης) για την περιγραφή των µέτρων στην ανάλυση συσχετισµού προέρχεται από τη µαθηµατική λειτουργική σχέση µεταξύ των µεταβλητών και δε σχετίζεται σε καµία περίπτωση µε την εξάρτηση µιας µεταβλητής από µια άλλη υπό αιτιολογική έννοια. εν υπάρχει τίποτα στην ανάλυση συσχετισµού, ή οποιαδήποτε άλλη µαθηµατική διαδικασία, που να µπορεί να χρησιµοποιηθεί για τον προσδιορισµό της αιτιότητας. Το µόνο που µπορούν να κάνουν όλες αυτές οι διαδικασίες είναι να µετρούν τη φύση και το βαθµό συσχέτισης ή συναπόκλισης µεταξύ των µεταβλητών. Οι δηλώσεις αιτιότητας πρέπει να προέρχονται από τις βασικές γνώσεις και τις θεωρίες για τα υπό εξέταση φαινόµενα. εν προέρχονται ρητώς από τα µαθηµατικά Ανάλυση Πολλαπλής Παλινδρόµησης (Multi Regression Analysis) Όσον αφορά την εισαγωγή επιπλέον µεταβλητών χρησιµοποιούµε την παλινδρόµηση πολλαπλών µεταβλητών. Ο σκοπός είναι ο ίδιος: η κατασκευή µιας εξίσωσης που θα µας επιτρέψει να υπολογίσουµε τις τιµές της εξαρτηµένης µεταβλητής, αλλά αυτή τη φορά από δεδοµένες τιµές διάφορων µεταβλητών πρόβλεψης. Αποτελεί επίσης µέτρο για τη στενότητα της εκτιµώµενης σχέσης. Η εισαγωγή των επιπλέον µεταβλητών στοχεύει στη βελτίωση των προβλέψεων της µεταβλητής κριτηρίου. Η εξίσωση πολλαπλής παλινδρόµησης είναι Y = α + β 1 Χ 1 + β 2 Χ 2 + β 3 Χ 3 + η όποια είναι µια απλουστευµένη µορφή της πιο επιµεληµένης και ακριβούς εξίσωσης Y (123) = α (123) + β Y1.23 Χ 1 + β Y12.3Χ 2 + β Y12.3Χ 3 + (Y123) M. Μορφουλάκη 104

122 Σε αυτό το πιο ακριβές σύστηµα: Το Υ (123) είναι η τιµή του Υ που υπολογίζεται από την εξίσωση παλινδρόµησης, στην οποία το Υ είναι η ανεξάρτητη µεταβλητή και τα Χ 1, Χ 2 και Χ 3 οι εξαρτηµένες µεταβλητές ενώ α (123) η σταθερά. Το β Y1.23 είναι ο συντελεστής του Χ 1 στην εξίσωση. Ονοµάζεται συντελεστής µερικής (ή καθαρής) παλινδρόµησης. Οι δύο βάσεις στα αριστερά του δεκαδικού σηµείου ονοµάζονται πρωτεύουσες βάσεις. Ο πρώτος προσδιορίζει τη ανεξάρτητη µεταβλητή, και ο δεύτερος την εξαρτηµένη µεταβλητή της οποίας συντελεστής είναι η τιµή β. Το (123) είναι το σφάλµα που σχετίζεται µε την πρόβλεψη του Υ όταν τα Χ 1, Χ 2 και Χ 3 είναι οι εξαρτηµένες µεταβλητές. Όταν η ταυτότητα των µεταβλητών είναι σαφής, είναι κοινή πρακτική να χρησιµοποιηθεί η απλουστευµένη µορφή του µοντέλου. Η πιο επιµεληµένη µορφή είναι χρήσιµη, εν τούτοις, στην ερµηνεία της λύσης του προβλήµατος παλινδρόµησης Συντελεστής συσχέτισης του Spearman (Spearman Rank Correlation) Ένας από τους πιο γνωστούς συντελεστές συσχέτισης για τη βαθµολογική σειρά των στοιχείων είναι ο συντελεστής συσχέτισης του Spearman (r s ). Ο συντελεστής χρησιµοποιείται όταν υπάρχουν δύο µεταβλητές ανά αντικείµενο, και οι δύο εκ των οποίων µετρώνται σε τακτική κλίµακα έτσι ώστε τα αντικείµενα να µπορούν να ταξινοµηθούν σε δύο τακτικές σειρές Παραγοντική ανάλυση (Factor analysis) Η παραγοντική ανάλυση είναι µια από τις δηµοφιλέστερες τεχνικές "ανάλυσης αλληλεξάρτησης". Στις µελέτες αλληλεξάρτησης, όλες οι µεταβλητές έχουν ίση θέση, και ο αναλυτής ασχολείται µε ολόκληρο το σύνολο των σχέσεων µεταξύ των µεταβλητών που χαρακτηρίζουν τα αντικείµενα. Η εστίαση στο πλήρες σύνολο των σχέσεων µπορεί να εξεταστεί µε έναν από τους δύο τρόπους - εννοιολογικά ή µαθηµατικά. Σε µαθηµατικό επίπεδο, ένας παράγοντας είναι απλά ένας γραµµικός συνδυασµός µεταβλητών. Ο γραµµικός συνδυασµός δεν επιλέγεται αυθαίρετα, αλλά επιλέγεται για να συλλάβει τη "ουσία" των στοιχείων. Υπάρχουν διάφοροι τρόποι από τους οποίους µπορούν να διαµορφωθούν οι γραµµικοί συνδυασµοί µεταβλητών. συνεπώς, ο όρος "παραγοντική ανάλυση" ισχύει για ένα σύνολο τεχνικών. Οι διάφορες µέθοδοι παραγοντικής ανάλυσης διαφοροποιούνται σε σχέση µε το πώς καθορίζονται τα βάρη που χρησιµοποιούνται για τη διαµόρφωση των γραµµικών συνδυασµών. M. Μορφουλάκη 105

123 Ένας εναλλακτικός τρόπος παραγοντικής ανάλυσης είναι ο εννοιολογικός. Από την άποψη αυτή, ένας σταθερός όρος είναι η ποιοτική διάσταση του στοιχείου που προσπαθεί να απεικονίσει τον τρόπο µε τον οποίο διαφέρουν οι οντότητες, όπως το µήκος ενός αντικειµένου ή η γεύση ενός προϊόντος καθορίζει µια ποιοτική διάσταση κατά την οποία τα αντικείµενα µπορεί ή όχι να διαφέρουν. Ένας παράγοντας δεν προσδιορίζει πόσο διαφορετικές είναι οι διάφορες οντότητες, όπως το να γνωρίζει κανείς ότι το µήκος είναι µια σηµαντική φυσική διάσταση δεν προσδιορίζει πόσο πιο µακρύ είναι ένα αντικείµενο από ένα άλλο. Οι σκοποί της παραγοντικής ανάλυσης είναι στην πραγµατικότητα δύο: η µείωση στοιχείων και η ουσιαστική ερµηνεία. Ο πρώτος σκοπός δίνει έµφαση στη σύνοψη των σηµαντικών πληροφοριών σε ένα σύνολο εξεταζόµενων µεταβλητών από ένα νέο, µικρότερο σύνολο µεταβλητών εκφράζοντας αυτό που είναι κοινό µεταξύ των αρχικών µεταβλητών. Ο δεύτερος σκοπός αφορά τον προσδιορισµό των δοµών ή των διαστάσεων που χαρακτηρίζουν τις εξεταζόµενες µεταβλητές. 25, Ανάλυση στις κύριες συνιστώσες (Principal Component Analysis) Αντίθετα από µερικές από τις λιγότερο δοµηµένες τεχνικές παραγοντικής ανάλυσης, η ανάλυση κύριων συνιστωσών οδηγεί σε µοναδικά αποτελέσµατα. Ο στόχος µιας ανάλυσης κύριων συνιστωσών είναι να αλλάξει ένα σύνολο αλληλένδετων µεταβλητών σε ένα σύνολο ανεξάρτητων γραµµικών συνδυασµών αυτών των µεταβλητών. Το σύνολο γραµµικών συνδυασµών επιλέγεται έτσι ώστε κάθε ένας από τους γραµµικούς συνδυασµούς (σταθεροί όροι ή συνιστώσες) να µειώνει αναλογικά τη διακύµανση των αρχικών µεταβλητών, υπό την προϋπόθεση ότι κάθε γραµµικός συνδυασµός δεν σχετίζεται (γεωµετρικά κάθετος) µε όλους τους προηγούµενους γραµµικούς συνδυασµούς Περιστροφή Παραγόντων (Factor Rotation) Το σχήµα 3.11, που παρουσιάζει τους συσχετισµούς µεταξύ 10 µεταβλητών και δύο συντελεστών σε συντεταγµένες, προτείνει οι µεταβλητές να οµαδοποιούνται µε κάποιο τρόπο σε δύο διαστήµατα. Οι µεταβλητές 1, 2, 6, και 7 καταλαµβάνουν την ίδια γενική θέση, και οι µεταβλητές 3, 4, 5, 8, 9, και 10 επίσης καταλαµβάνουν την ίδια γενική θέση δύο διαστηµάτων. Το ότι κάποιες µεταβλητές µοιράζονται µια κοινή θέση γεννά το ερώτηµα εάν οι αρχικοί άξονες συντελεστών µπορούν να εναλλαχθούν σε ακόµα πιο νέους προσανατολισµούς για να διευκολύνουν την ερµηνεία των παραγόντων. εν τίθεται θέµα για το εάν οι άξονες µπορούν να εναλλαχθούν. µπορούν, δεδοµένου ότι µια εναλλαγή άξονα αποτελεί απλά διαµόρφωση των γραµµικών συνδυασµών των συντελεστών. Η ερώτηση κλειδί είναι: Πώς θα έπρεπε να επιλεχτούν M. Μορφουλάκη 106

124 αυτοί οι νέοι γραµµικοί συνδυασµοί για να διευκολύνουν καλύτερα την ερµηνεία; ιάφορες εναλλακτικές λύσεις έχουν προταθεί από τις οποίες µπορούν να διαµορφωθούν οι νέοι γραµµικοί συνδυασµοί. Περίπου όλες αυτές οι µέθοδοι προσπαθούν να δηµιουργήσουν οµαδοποιήσεις που πλησιάζουν είτε το 0 είτε το 1, επειδή τέτοιες οµαδοποιήσεις παρουσιάζουν πιο καθαρά ποια πράγµατα ταιριάζουν και, από την άποψη αυτή, είναι πιο ερµηνεύσιµα. Οι µέθοδοι διαφέρουν στο κριτήριο που ικανοποιείται όταν παράγονται αυτές οι τροποποιηµένες οµαδοποιήσεις. Για παράδειγµα, έχουν προταθεί ορθογώνιες αλλά και πλάγιες εναλλαγές. Οι ορθογώνιες εναλλαγές ονοµάζονται επίσης και άκαµπτες ή εναλλαγές που διατηρούν τη γωνία, επειδή διατηρούν τις σωστές γωνίες που υπάρχουν µεταξύ των αξόνων των παραγόντων. Οι πλάγιες εναλλαγές δεν τις διατηρούν, πράγµα το οποίο σηµαίνει ότι οι ίδιοι οι παράγοντες µπορούν να συσχετιστούν. Το σχήµα 3.12 παρουσιάζει την περιστροφή varimax των αρχικών αξόνων. Η περιστροφή Varimax προσπαθεί "να αυξήσει" τους παράγοντες στον πίνακα οµαδοποίησης των παραγόντων - δηλαδή να αναγκάσει τις καταχωρήσεις στις στήλες να πλησιάζουν το 0 ή το 1. Η κύρια εναλλακτική λύση του varimax είναι quartimax, το οποίο προσπαθεί να αυξήσει τις µεταβλητές ή τις σειρές στον πίνακα οµαδοποίησης των παραγόντων διατηρώντας τις σωστές γωνίες µεταξύ των συντελεστών. Τα εµπειρικά στοιχεία δείχνουν ότι το varimax τείνει να δηµιουργεί οµαδοποιήσεις που είναι πιο ερµηνεύσιµες εκτός από την περίπτωση όπου υπάρχει ένας γενικός συντελεστής στα στοιχεία, οπότε το quartimax είναι το ορθογώνιο σχέδιο εναλλαγής που προτιµάται. Συνεπώς, το Varimax είναι το δηµοφιλέστερο ορθογώνιο σχέδιο εναλλαγής. Στο σχήµα, οι αρχικοί άξονες ονοµάζονται F και F 2, και οι άξονες ονοµάζονται F και F 2. Σηµειώνουµε ότι στο σχήµα 3.12 κάθε ένας από τους νέους άξονες φαίνεται να είναι καθαρότερος από τους αρχικούς άξονες. ηλαδή, ενώ οι µεταβλητές είχαν υψηλές οµαδοποιήσεις - όπως φαίνεται από το µέγεθος των κάθετων προβολών - και στους δύο από τους αρχικούς άξονες παραγόντων, φαίνονται να έχουν υψηλές οµαδοποιήσεις είτε στον ένα είτε στον άλλο από τους νέους άξονες αλλά όχι και στους δύο. 25 M. Μορφουλάκη 107

125 Σχήµα 3.11: ιάγραµµα συσχέτισης µεταβλητών παραγόντων Σχήµα 3.12: ιάγραµµα συσχέτισης µεταβλητών παραγόντων µετά την περιστροφή αξόνων Έλεγχος Συσχέτισης Pearson (Bivariate Pearson Correlation) Ο δείκτης αυτός εξετάζει το µέγεθος της συσχέτισης κάθε ανεξάρτητης µεταβλητής (παράγοντα του συστήµατος) µε την εξαρτηµένη µεταβλητή (συνολική ικανοποίηση του πελάτη). Έχει το πλεονέκτηµα της οικειότητας και της σχετικής ευκολίας. Πολλές όµως φορές, πιθανή συσχέτιση µεταξύ των ανεξάρτητων µεταβλητών δεν βρίσκεται, γιατί οι M. Μορφουλάκη 108

126 διάφοροι παράγοντες είναι παρόµοια συσχετισµένοι µε τη συνολική ικανοποίηση των πελατών Αφοσίωση του Πελάτη στο Σύστηµα και Καθορισµός εικτών Ικανοποίησης Τα περισσότερα µοντέλα αξιολόγησης ενός συστήµατος περιλαµβάνουν στοιχεία που αφορούν στην αξία χρόνου του χρήστη καθώς και στην πίστη στο σύστηµα. Η ικανοποίηση είναι απαραίτητος παράγοντας αλλά όχι επαρκής για την επίτευξη της συνεχούς χρήσης του συστήµατος. Η αφοσίωση στο σύστηµα δεν είναι συνυφασµένη µε τη συνεχή χρήση αυτού. Η αποκλειστική χρήση ενός µεταφορικού συστήµατος µπορεί να συµβαίνει λόγω της µη ύπαρξης εναλλακτικού µεταφορικού µέσου ή ακόµα και λόγω συνήθειας. Για τους χρήστες αυτούς, αν εµφανιστεί ένα εναλλακτικό µέσο, εύκολα θα άλλαζαν την προτίµηση τους. Αντίθετα, ο πιστός στο σύστηµα χρήστης, αντικατοπτρίζει ένα σύνολο στάσης και συµπεριφοράς προς αυτό. Συνήθως είναι ο ικανοποιηµένος µε αυτό αλλά περικλείονται και άλλου είδους στοιχεία όπως: Την τάση να χρησιµοποιήσουν το µεταφορικό σύστηµα ξανά Προθυµία να συστήσουν το σύστηµα σε φίλους, συνεργάτες και άλλα άτοµα έσµευση και πολλές φορές αφοσίωση, στο µεταφορικό σύστηµα Αδιαφορία και δισταγµός για τη χρήση εναλλακτικών συστηµάτων. Ένας πολύ σίγουρος για το σύστηµα πελάτης είναι αυτός που : ηλώνει πολύ ευχαριστηµένος µε το σύστηµα Είναι σίγουρος ότι θα χρησιµοποιεί το σύστηµα και στο µέλλον Με σιγουριά θα σύστηνε το σύστηµα και σε άλλους. Όλα τα παραπάνω αναλύονται στο παρακάτω σχήµα 3.9. Απαντήσεις σε τρία στοιχεία - συνολική ικανοποίηση, πιθανότητα να συνεχίσουν να χρησιµοποιούν το σύστηµα, και πιθανότητα να το συστήσουν σε άλλους - µπορούν να συνδυαστούν για να δηµιουργήσουν πολλαπλές κατηγορίες χρηστών βασιζόµενες στο βαθµό σιγουριάς τους για το σύστηµα. Για παράδειγµα: Σίγουροι πελάτες = % πολύ ικανοποιηµένοι/σίγουρα θα συνεχίσουν να το χρησιµοποιούν/σίγουρα θα το προτείνουν και σε άλλους Καλοί πελάτες = % δίνουν τουλάχιστον "δεύτερο καλύτερο" απαντούν και στα τρία κριτήρια ικανοποιηµένοι και πιστοί. Ασταθής πελάτες = % κάπως ικανοποιηµένοι/µπορεί αλλά µπορεί και να µην συνεχίσουν να το χρησιµοποιούν/ µπορεί αλλά µπορεί και να µην το προτείνουν σε άλλους M. Μορφουλάκη 109

127 (Πηγή: TCRP, Report 47, 1999.) Σχήµα 3.13: είκτες που αναδεικνύουν τους «σίγουρους» πελάτες Επικίνδυνοι να χαθούν πελάτες = % κάπως ικανοποιηµένοι ή ανικανοποίητοι/ πιθανόν ή σίγουρα δεν θα το χρησιµοποιούν στο µέλλον/ πιθανόν ή σίγουρα δεν θα το προτείνουν σε άλλους. Η διαδικασία της σύνδεση των ποιοτικών κριτηρίων και των δεικτών που εξετάζονται σε µια έρευνα ικανοποίησης των χρηστών µε την πραγµατική λειτουργία του συστήµατος είναι πολύ βασική για κάθε διαχειριστική αρχή ακόµα και του πιο µικρού και απλού µεταφορικού συστήµατος. Η σύνδεση των δύο παραπάνω, γίνεται αρχικά µε τον καθορισµό της σχέσης µεταξύ των εξεταζόµενων ποιοτικών κριτηρίων και των παραγόντων που συνθέτουν τη λειτουργία του συστήµατος. Στη συνέχεια καθορίζεται ο τρόπος που τα ποιοτικά κριτήρια βελτιώνουν τη λειτουργία και έτσι επιλέγονται αυτά που έχουν τη µεγαλύτερη θετική επιρροή στο σύστηµα. Βέβαια στην ερώτηση πως η «φωνή του πελάτη» συνδέεται µε τη «φωνή του διαχειριστή» υπάρχουν πολλές απαντήσεις και διάφορες µεθοδολογίες και έρευνες. Μια από τις πιο διαδεδοµένες µεθόδους στις διεθνής έρευνες ικανοποίησης πελατών παρουσιάζεται στην παρακάτω ενότητα Impact score technique Για να αντιµετωπιστούν τα προβλήµατα που παρουσίαζαν όλες οι υπόλοιπες µέθοδοι κατά την ανάλυση των αποτελεσµάτων µιας έρευνας αξιολόγησης ενός µεταφορικού συστήµατος από τους χρήστες, η MORPACE International, Inc. δηµιούργησε µια νέα µεθοδολογία. Η µέθοδος αυτή στηρίζεται σε µία απλή λογική, εύκολη στη χρήση και την κατανόηση. Η µέθοδος αυτή έχει χρησιµοποιηθεί από πολλούς άλλους M. Μορφουλάκη 110

128 βιοµηχανικούς κλάδους, ενώ είναι γνωστή και ως µέθοδος «Things Gone Wrong». Η παραπάνω µέθοδος καθορίζει τη σχετική επιρροή κάθε παραµέτρου του συστήµατος, στη συνολική ικανοποίηση του πελάτη, όταν αυτός έχει αναφέρει συγκεκριµένο πρόβληµα µε τη παράµετρο. Αυτό έχει τη λογική, ότι κάθε διαχειριστική αρχή ενός µεταφορικού συστήµατος, βελτιώνει κατά πολύ την άποψη των επιβατών για αυτό, όταν επεµβαίνει στα συγκεκριµένα προβλήµατα που αυτοί βιώνουν. Οι παραπάνω «προβληµατικοί» παράµετροι µπορούν να καθοριστούν ακολουθώντας τρία βήµατα: Βήµα 1ο: Καθορισµός των παραγόντων του συστήµατος που έχουν τη σηµαντικότερη επιρροή στην άποψη του χρήστη για αυτό. Το δείγµα των ερωτώµενων χωρίζεται σε αυτούς που είχαν πρόσφατα κάποιο πρόβληµα µε το συγκεκριµένο παράγοντα και σε αυτούς που δεν είχαν. Η µέση συνολική βαθµολόγηση των δύο αυτών οµάδων συγκρίνεται. Η διαφορά τους καλείται "gap score". Για όλους τους παραπάνω παράγοντες, υπολογίζεται το "gap score", ενώ στη συνέχεια ταξινοµούνται µε βάση τις τιµές αυτές. Ο δείκτης t-test µπορεί να χρησιµοποιηθεί για να δοθεί η στατιστική σηµασία των gap scores. Το µέγεθος του gap score µιας παραµέτρου δεν θα πρέπει να µεταβάλλεται σηµαντικά στο χρόνο. Η σχέση µεταξύ ποιοτικών παραγόντων του συστήµατος και ικανοποίησης των χρηστών από αυτό, µπορεί να θεωρηθεί ότι θα είναι σταθερή εκτός της περίπτωσης που θα υπάρξουν σηµαντικές κοινωνικοοικονοµικές αλλαγές. Βήµα 2ο: ηµιουργείται µια στήλη µε το ποσοστό, για κάθε παράγοντα, των χρηστών που είχαν πρόβληµα µαζί του δείκτης προβλήµατος και δίπλα µία άλλη µε το gap score του. Είναι σηµαντικό να ληφθεί υπόψη το µέγεθος του προβλήµατος ενός ποιοτικού παράγοντα σε σχέση µε τη συνολική άποψη για αυτόν. Μπορεί κάποιος παράγοντας να έχει µεγάλο gap score (και άρα µια σηµαντική επιρροή στη συνολική ικανοποίηση), αλλά το ποσοστό των χρηστών που επισηµαίνουν κάποιο πρόβληµα να είναι µικρό. Στις περιπτώσεις αυτές ίσως και να µην χρειάζεται ιδιαίτερη παρέµβαση. Στην αντίθετη περίπτωση δηλαδή σε µικρό gap score και µεγάλο ποσοστό προβληµάτων, ο παράγοντας χρήζει ιδιαίτερης προσοχής. Βήµα 3ο: ηµιουργείται ένας σύνθετος δείκτης για κάθε παράγοντα, πολλαπλασιάζοντας το συνολικό gap score µε το δείκτη προβλήµατος. Το αποτέλεσµα καλείται «δείκτης επιρροής» και οι δείκτες ταξινοµούνται µε φθίνουσα σειρά αυτών. Οι πρώτοι παράµετροι είναι και οι ποιο σηµαντικοί για επιπλέον επεµβάσεις. Παράδειγµα της παραπάνω µεθοδολογίας παρουσιάζεται στον πίνακα 3.5. M. Μορφουλάκη 111

129 Πίνακας 3.5: Υπολογισµός των προβληµατικών παραµέτρων µε τη χρήση της µεθόδου impact score Α Β Γ Ε Βίωσαν πρόσφατα πρόβληµα Μέση Αξιολόγηση εν είχαν πρόβληµα Μέση Αξιολόγηση Gap score είκτης προβλήµατος είκτης επιρροής Β-Α (%) Γ x Παράµετρος 1 6,5 8,5 2,0 0,548 1,0960 Παράµετρος 2 6,3 8,2 1,9 0,442 0,8398 Παράµετρος 3 5,3 8,1 2,8 0,173 0,4844 Η µέθοδος του δείκτη επιρροής µπορεί να αναπτυχθεί µε τη χρήση απλώς ενός spreadsheet προγράµµατος, ενώ γίνεται εύκολα κατανοητή από του διαχειριστές του συστήµατος και κάθε άλλο ενδιαφερόµενο. 18 M. Μορφουλάκη 112

130 4 ΚΕΦΑΛΑΙΟ 4 - ΜΕΘΟ ΟΛΟΓΙΚΟ ΠΛΑΙΣΙΟ ΓΙΑ ΤΗ ΙΕΞΑΓΩΓΗ ΤΗΣ ΈΡΕΥΝΑΣ ΙΚΑΝΟΠΟΙΗΣΗΣ ΠΕΛΑΤΩΝ ΚΑΙ ΤΗΝ ΑΝΑΛΥΣΗ ΤΩΝ ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑΤΩΝ ΣΤΟ ΣΥΣΤΗΜΑ.Σ. ΤΗΣ ΘΕΣΣΑΛΟΝΙΚΗΣ 4.1 Εισαγωγή Αντικείµενο του παρόντος κεφαλαίου αποτελεί η παρουσίαση του µεθοδολογικού πλαισίου που χρησιµοποιήθηκε για την έρευνα ικανοποίησης πελατών του συστήµατος.σ. της Θεσσαλονίκης η οποία αποτέλεσε τη βάση για την παρούσα διδακτορική διατριβή. Πιο αναλυτικά θα παρουσιαστούν βήµα προς βήµα τα ακόλουθα: το θεωρητικό πλαίσιο πάνω στο οποίο βασίζεται η εύρεση του βαθµού ικανοποίησης των ληπτών µια υπηρεσίας, όπως είναι η παροχή ηµοσίων Αστικών Συγκοινωνιών τα στάδια που αφορούν στην οργάνωση και εκτέλεση της διαδικασίας συλλογής στοιχείων όλη η µεθοδολογία που αφορά στην ανάλυση των δεδοµένων και τη διεξαγωγή των τελικών συµπερασµάτων. Τα παραπάνω βήµατα καθώς και η επιλογή της χρησιµοποιούµενης µεθοδολογίας και των εργαλείων ανάλυσης των αποτελεσµάτων, βασίστηκαν στην αξιολόγηση της υφιστάµενης τεχνογνωσίας, όπως αυτή παρουσιάστηκε στο προηγούµενο κεφάλαιο, σε συνδυασµό µε τις ανάγκες, τις απαιτήσεις αλλά και τους περιορισµούς της παρούσας έρευνας. Στις ενότητες που ακολουθούν θα παρουσιαστούν τα ακόλουθα: το θεωρητικό υπόβαθρο που διέπει τη βελτιστοποίηση συναρτήσεων πολλαπλών κριτηρίων ποσοτικοποιούµενων και µη, όπως είναι η βελτιστοποίηση της ικανοποίησης ενός επιβάτη ΑΣ που εξαρτάται από πολλούς παράγοντες, η µέθοδος διεξαγωγής της έρευνας, η τελική µορφή του ερωτηµατολογίου που χρησιµοποιήθηκε, το επιλεγέν δείγµα καθώς και τέλος τα εργαλεία τεχνικές ανάλυσης των δεδοµένων. M. Μορφουλάκη 113

131 4.2 Θεωρητικό Υπόβαθρο Γενικά Ο βαθµός ικανοποίησης ενός επιβάτη ΑΣ είναι, όπως αναλύθηκε και στα προηγούµενα κεφάλαια, συνάρτηση ενός σηµαντικού αριθµού παραγόντων που χαρακτηρίζουν το παρεχόµενο συγκοινωνιακό έργο αλλά και ενός αριθµού παραµέτρων που χαρακτηρίζουν το ίδιο το άτοµο, και κατ επέκταση τις ανάγκες και προτιµήσεις του και εν τέλει τη συµπεριφορά του. Η ικανοποίηση του κάθε χρήστη προκύπτει λοιπόν σαν το αθροιστικό αποτέλεσµα του βαθµού ικανοποίησης που του δίνει ο κάθε επί µέρους παράγοντας. Ο βαθµός ικανοποίησης του κάθε επί µέρους παράγοντα καθορίζεται ουσιαστικά από µια συνάρτηση που εξαρτάται από το µετρήσιµο σε µια φυσικά ή αριθµητική ποιοτική κλίµακα µέγεθος που χαρακτηρίζει αυτόν τον παράγοντα. Έτσι λοιπόν για κάθε άτοµο ο βαθµός ικανοποίησης που αφορά την αξιοπιστία µιας συγκεκριµένης λεωφορειακής γραµµής προσδιορίζεται από το ποσοστό των οχηµάτων στο σύνολο των δροµολογούµενων λεωφορείων που καθυστερούν και µάλιστα διαβαθµίζοντας την καθυστέρηση σε οµάδες όπως ποσοστό οχηµάτων στο σύνολο που καθυστερούν µέχρι 2 λεπτά, µέχρι 5 λεπτά κλπ. Οµοίως καθορίζονται και οι σχέσεις βαθµού ικανοποίησης µε άλλες παραµέτρους του όλου προβλήµατος. Για το θέµα της ασφάλειας για παράδειγµα η συνάρτηση ικανοποίησης ασφάλειας µετράται σε µια καθαρά αριθµητική κλίµακα. Οι συναρτήσεις αυτές συνήθως συσχετίζουν την εξαρτηµένη µεταβλητή βαθµός ικανοποίησης µε ένα δείκτη που εκφράζει τη µεταβολή της τιµής που χαρακτηρίζει τον κάθε παράγοντα. Είναι δυνατόν για κάθε παράµετρο / παράγοντα να καθορισθεί στη βάση της υπάρχουσας γνώσης µια σχέση φυσικού και αριθµητικού µεγέθους που θα εκφράζει και τη συσχέτιση εξαρτηµένης µε ανεξάρτητη µεταβλητή και θα ορίζει και τις ακραίες και ενδιάµεσες της τιµές. Τελικώς λοιπόν αυτό που βρίσκεται στη διάθεση του ερευνητή είναι ένας αριθµός συναρτήσεων που συσχετίζει την ικανοποίηση του πελάτη στην περίπτωση της συγκεκριµένης έρευνας µε την τιµή του δείκτη που εκφράζει ποσοτικά ή ποιοτικά την ποιότητα της προσφερόµενης υπηρεσίας ΑΣ. Το ζητούµενο λοιπόν για κάθε επιβάτη και κατ επέκταση για το σύνολο των χρηστών είναι να µεγιστοποιηθεί η τιµή της εξαρτηµένης µεταβλητής η ικανοποίηση δηλαδή του πελάτη - που επιτυγχάνεται µε τη µεγιστοποίηση (ελαχιστοποίηση) των επί µέρους συναρτήσεων. Πρόκειται δηλαδή για ένα ειδικό πρόβληµα µεγιστοποίησης (ελαχιστοποίησης) πολλαπλών συναρτήσεων (multi objective functions) που διέπεται από συγκεκριµένο θεωρητικό υπόβαθρο. Στα επόµενα δίνονται οι µαθηµατικές σχέσεις και η ορολογία που αφορούν την επίλυση του προβλήµατος αυτού. M. Μορφουλάκη 114

132 4.2.2 Μέθοδος βελτιστοποίησης πολλαπλών συναρτήσεων Η διαδικασία συστηµατικής και ταυτόχρονης βελτιστοποίησης πολλαπλών αντικειµενικών παραµέτρων καλείται multi-objective optimization (MOO) ή vector optimization. Το γενικό πρόβληµα της βελτιστοποίησης πολλαπλών συναρτήσεων µαθηµατικά τίθεται ως εξής: όπου k είναι ο αριθµός των αντικειµενικών συναρτήσεων, m είναι ο αριθµός των µεταβλητών ορίων, και e είναι ο αριθµός των σταθερών ορίων. αποτελεί το διάνυσµα των µεταβλητών (που καλούνται επίσης και µεταβλητές αποφάσεων), όπου n είναι ο αριθµός των ανεξάρτητων µεταβλητών x i. Η αποτελεί το διάνυσµα των αντικειµενικών συναρτήσεων οι οποίες καλούνται επίσης αντικειµενικά κριτήρια, συναρτήσεις κόστους, συναρτήσεις αξίας ή συναρτήσεις αποπληρωµής. Η βαθµιαία µεταβολή των όσον αφορά στις τιµές των x αναφέρεται ως. Το είναι το σηµείο που ελαχιστοποιεί τις αντικειµενικές συναρτήσεις. Οποιαδήποτε σύγκριση µεταξύ των διανυσµάτων εφαρµόζεται σε κάθε παράγοντα των διανυσµάτων. Το εφικτό διάστηµα σχεδιασµού Χ (το οποίο συχνά καλείται και ως διάστηµα αποφάσεων ή περιορισµού), ορίζεται ως και Το κριτήριο σκόπιµου διαστήµατος Ζ (το οποίο καλείται επίσης και σκόπιµο διάστηµα κόστους ή εφικτό σετ) ορίζεται ως. Στην περίπτωση της παρούσας διερεύνησης οι πολλές παράµετροι (n στον αριθµό) των οποίων επιζητείται η βελτιστοποίηση είναι οι παράγοντες / παράµετροι που προσδιορίζουν την ικανοποίηση του χρήστη των ηµοσίων Συγκοινωνιών και υπεισέρχονται σε k αντικειµενικές συναρτήσεις. Οι τιµές που λαµβάνουν αυτές οι παράµετροι συµβολίζονται µε x. Γενικά η µέθοδος της βελτιστοποίησης πολλαπλών συναρτήσεων προήλθε από τρεις κυρίως τοµείς: Θεωρίες εξισορρόπησης και βελτιστοποίησης, θεωρίες παιγνίων και απλά µαθηµατικά. Οι θεµελιώδεις λοιπόν αρχές πηγάζουν από τις παραπάνω θεωρίες και έννοιες οι οποίες όµως κατά τον αποσαφηνισµό τους διαφέρουν σηµαντικά ανάµεσα στη χρήση τους στον τοµέα της οικονοµίας και της µηχανικής. Οι πιο δηµοφιλείς και κοινές για τους δυο τοµείς έννοιες παρουσιάζονται παρακάτω. M. Μορφουλάκη 115

133 Προτιµήσεις: Οι προτιµήσεις αφορούν στις απόψεις αυτών που παίρνουν τις αποφάσεις και αφορούν βαθµολόγηση των διάφορων κριτηρίων. Στις περιπτώσεις που έπεται η ιεράρχηση των προτιµήσεων οι αποφασίζοντες ουσιαστικά δηλώνουν τις προτιµήσεις τους σε ένα σύνολο υποθετικών λύσεων. Στη συνέχεια, θεωρητικά, η τελική λύση αντικατοπτρίζει τις απόψεις τους επακριβώς. Με τον προκαθορισµό της ιεράρχησης των προτιµήσεων, θα πρέπει κάποιος να ποσοτικοποιήσει τις απόψεις πριν καταλήξει στο διάστηµα βαθµολόγησης των διάφορων κριτηρίων. Στη λογική αυτή, ο όρος προτίµηση χρησιµοποιείται συχνά σε σχέση µε τη σχετική σηµαντικότητα των διάφορων αντικειµενικών παραγόντων. Παρόλα αυτά, η συγκεκριµένη ιεράρχηση των προτιµήσεων είναι αρχικά βασισµένη σε επιπρόσθετες απόψεις από τις καθορισµένες για τα διάφορα κριτήρια. Συνάρτηση Προτιµήσεων: Η συνάρτηση αυτή είναι µια αλληλουχία σηµείων στο µυαλό των αποφασιζόντων που περιλαµβάνει κατά ιδανικό τρόπο τις προτιµήσεις του συγκεκριµένου ατόµου. Συνάρτηση Χρησιµότητας: Στην οικονοµική θεωρία η χρησιµότητα υποδηλώνει την ικανοποίηση που λαµβάνει κάποιος ή ένα σύνολο ατόµων από την κατανάλωση ενός αγαθού ή µιας υπηρεσίας. Στη ΜΟΟ µέθοδο η ατοµική συνάρτηση χρησιµότητας ορίζεται για κάθε αντικείµενο κριτήριο και αναπαριστά τη σχετική σηµαντικότητα του κριτηρίου. Η (συνολική) συνάρτηση χρησιµότητας U, αποτελεί τη συνένωση των διαφόρων ξεχωριστών συναρτήσεων και προσπαθεί να προσοµοιώσει τη προτίµηση αυτών που παίρνουν τις αποφάσεις. Σφαιρικό Κριτήριο: Πρόκειται για µια συνεχή συνάρτηση που µαθηµατικά συσχετίζει τις συναρτήσεις πολλαπλής βελτιστοποίησης. εν περικλείει υποχρεωτικά χρησιµότητα η προτίµηση. Θεωρία παιγνίων: Η παραδοσιακή θεωρία υποστηρίζει ότι κάθε παιχνίδι αποτελεί µια κατάσταση συνέργιας ή σύγκρουσης µεταξύ δυο τουλάχιστον παιχτών µε ποικίλες πιθανές στρατηγικές ή κινήσεις. Η θεωρία αυτή αντιπροσωπεύει µέθοδο πολλαπλής βελτιστοποίησης µε διάφορους λήπτες αποφάσεων, από τους οποίους ο καθένας διαχειρίζεται συγκεκριµένες παραµέτρους σχεδιασµού. Αν όλοι οι «παίχτες» συνεργαστούν, το αποτέλεσµα είναι το ίδιο σαν να επρόκειτο για ένα µόνο «παίχτη» που παίζει το ρόλο του διαχειριστή ενός προβλήµατος πολλαπλών συναρτήσεων. Ο πιο συνήθης διαχωρισµός των µεθόδων πολλαπλών συναρτήσεων είναι αυτός των ιεραρχηµένων µεθόδων και των µεθόδων βελτιστοποίησης διανυσµάτων. Μια από τις ποιο συνήθεις µεθοδολογίες πολλαπλών συναρτήσεων είναι αυτή της βελτιστοποίησης κατά Pareto η οποία παρουσιάζεται αναλυτικά παρακάτω. M. Μορφουλάκη 116

134 4.2.3 Μέθοδος βελτιστοποίησης κατά Pareto Σε αντίθεση µε τη βελτιστοποίηση µιας συνάρτησης µιας µεταβλητής, η λύση ενός προβλήµατος πολλαπλών κριτηρίων (άρα και µεταβλητών) έχει περισσότερο εννοιολογική διάσταση και δεν είναι θέµα ορισµού. Τυπικά, δεν υπάρχει µια µοναδική λύση, και είναι πολλές φορές αναγκαίο να καθοριστεί ενός γεωµετρικός τόπος όπου όλες οι λύσεις να ικανοποιούν µια προκαθορισµένη άποψη περί του βέλτιστου. Η επικρατέστερη άποψη στον καθορισµό της βέλτιστης λύσης είναι αυτή της βελτιστοποίησης κατά Pareto, η οποία ορίζεται µε τους εξής τρόπους. Ορισµός 1: Βελτιστοποίηση κατά Pareto: Μια συνθήκη, βέλτιστη κατά Pareto αν δεν υπάρχει άλλη άποψη και για τουλάχιστον µια µεταβλητή., είναι, τέτοια ώστε Ορισµός 2: Αδύναµη Βελτιστοποίηση κατά Pareto: Μια συνθήκη,, είναι αδύναµα βέλτιστη κατά Pareto αν δεν υπάρχει άλλη άποψη, τέτοια ώστε. Ορισµός 3: Κατάλληλη Βελτιστοποίηση κατά Pareto: Μια συνθήκη,, είναι κατάλληλα βέλτιστη κατά Pareto αν είναι βέλτιστη κατά Pareto και υπάρχουν κάποιες πραγµατικές τιµές Μ>0 τέτοιες ώστε για κάθε F i (x) και για κάθε που ικανοποιεί τη συνθήκη, να υπάρχει τουλάχιστον ένα F j (x) τέτοιο ώστε και. Αν µια βελτιστοποίηση κατά Pareto δεν είναι κατάλληλη, τότε είναι ακατάλληλη. Στην περίπτωση της παρούσας εργασίας η βέλτιστη κατά Pareto άποψη είναι αυτή όπου οι διάφορες υπεισερχόµενες παράµετροι που καθορίζουν την ικανοποίηση του χρήστη λαµβάνουν τέτοιες τιµές ώστε να µεγιστοποιείται η ικανοποίηση του, χωρίς να υπάρχει κάποιος άλλος συνδυασµός που επιτυγχάνει το ίδιο αποτέλεσµα Επιπρόσθετα, η σχετική θεωρία ορίζει ότι πέραν της επίλυσης του προβλήµατος µε βελτιστοποίηση κατά Pareto, υπάρχει και η λεγόµενη συµβιβαστική λύση. Στην περίπτωση αυτή εκείνο που επιδιώκεται είναι η ελαχιστοποίηση της απόστασης µεταξύ του πιθανού βέλτιστου σηµείου και του ιδανικού σηµείου γνωστού και ως ουτοπικού σηµείου (utopia or ideal point). Στην παρούσα διερεύνηση το σηµείο ουτοπίας είναι η µέγιστη τιµή ικανοποίησης ή/και σηµαντικότητας που µπορεί να λάβει το κάθε κριτήριο που εκφράζει την ποιότητας των προσφερόµενων Σ και που αντιστοιχεί στην τιµή 10 και σε αντίστοιχες συνθήκες. Η συµβιβαστική λύση σε σχέση µε τη βέλτιστη κατά Pareto είναι αυτή που ελαχιστοποιεί M. Μορφουλάκη 117

135 την απόσταση της ικανοποίησης ή της σηµαντικότητας από την ιδανική τιµή Έρευνα Ερωτηµατολογίου Εννοιολογικά ζητήµατα Η διερεύνηση της συσχέτισης της ικανοποίησης των χρηστών ή µη χρηστών των Σ µε την προσφερόµενη ποιότητα των παρεχόµενων υπηρεσιών δεν µπορεί παρά να γίνει µε τη διεξαγωγή κατάλληλης έρευνας ερωτηµατολογίου που θα επιτρέψει τη συλλογή των απαραίτητων δεδοµένων και πληροφοριών για το σκοπό αυτό. Μια τέτοια έρευνα, µε το δεδοµένο ότι αποσκοπεί στο να βρει και να αξιοποιήσει τα στοιχεία εκείνα που θα επιτρέψουν τη βέλτιστη επίλυση ενός προβλήµατος πολλαπλών αντικειµένων κριτηρίων, πρέπει να δοµηθεί κατάλληλα ώστε να είναι δυνατή η εξαγωγή ή ο υπολογισµός των στοιχείων αυτών. Όπως αναφέρθηκε στο τρίτο κεφάλαιο περί Κύκλου Ποιότητας, υπάρχει µια διαφορά µεταξύ της αναµενόµενης ποιότητας από τους χρήστες και της αντιληπτής ποιότητας. Επιπρόσθετα υπάρχει µια διαφορά µεταξύ ιδανικής ποιότητας και µεταξύ αναµενόµενης αλλά και αντιληπτής ποιότητας. Οι διαφορές αυτές αφορούν κάθε παράµετρο της ποιότητας των Σ (π.χ. αξιοπιστία, καθαριότητα κλπ), και εποµένως για κάθε χρήστη είναι δυνατός ο προσδιορισµός της απόκλισης µεταξύ ιδεατού και αναµενόµενου, καθώς και µεταξύ αναµενόµενου και αντιληπτού όπως παρουσιάζεται και στο διάγραµµα που ακολουθεί. Βαθµολόγηση ποιοτικών κριτηρίων Ασφάλεια Καθαριότητα Πληρότητα Ιδανική Αντιληπτή Αναµενόµενη Ιδανική Αντιληπτή Αναµενόµενη Ιδανική Αντιληπτή Αναµενόµενη Βαθµολογία Σχήµα 4.1: Συγκριτικό διάγραµµα αξιολόγησης ποιοτικών κριτηρίων M. Μορφουλάκη 118

136 Η συλλογή των απαραίτητων στοιχείων ώστε να µπορεί να προσδιοριστεί ένα σηµείο βελτιστοποίησης σε ότι αφορά την ικανοποίηση των χρηστών απαιτεί εποµένως τη βαθµολόγηση του προσδοκώµενου και αντιληπτού σε µια κλίµακα όπου καθορίζεται τόσο το ελάχιστο (απαράδεκτο) όσο και το µέγιστο (σηµείο ουτοπίας). Επιπρόσθετα µε στόχο την εύρεση του συνδυασµένου αποτελέσµατος ικανοποίησης επιπτώσεων, είναι αναγκαία και η βαθµολόγηση σε µια αντίστοιχη κλίµακα της σηµαντικότητας του κάθε παράγοντα / παραµέτρου. Για τους λόγους αυτούς θεσπίσθηκε, όπως φαίνεται και στο ερωτηµατολόγιο η δεκάβαθµη κλίµακα που χρησιµοποιήθηκε σε όλες τις παραµέτρους που επιλέχθηκαν για έκφραση της προσφερόµενης ποιότητας. Πρέπει ακόµη να αναφερθεί ότι η αντιστοίχηση ικανοποίησης ή σηµαντικότητας µε µια αριθµητική κλίµακα µπορεί να αναφέρεται σε µια γραµµική ή σε µια διαφορετική καµπύλη που εκφράζει την καµπύλη ικανοποίησης / σηµαντικότητας (utility function). Η µορφή της καµπύλης προσδιορίζεται ευκολότερα εάν η βαθµολόγηση ικανοποίησης συσχετιστεί µε τιµές των παραµέτρων που είναι µετρήσιµες στον πραγµατικό κόσµο και δεν είναι µόνο υποκειµενικές Μέθοδος έρευνας Όπως έχει παρουσιαστεί στην ενότητα του προηγούµενου κεφαλαίου, υπάρχουν αρκετές επιλογές ως προς τον τρόπο διεξαγωγής της έρευνας ερωτηµατολογίου. Οι τρεις κύριες µορφές είναι η τηλεφωνική έρευνα, οι έρευνες κατά τη διάρκεια του ταξιδιού καθώς και ο συνδυασµός αυτών. Η παρούσα έρευνα ερωτηµατολογίου που διεξήχθη στο επιβατικό κοινό της Θεσσαλονίκης βασίστηκε σε ένα αρκετά µεγάλης έκτασης ερωτηµατολόγιο. Αιτία της µορφής αυτής του ερωτηµατολογίου ήταν η άντληση όσο το δυνατόν περισσότερης πληροφορίας που θα βοηθούσε στην αναλυτικότερη παρουσίαση της υφιστάµενης κατάστασης στο σύστηµα καθώς και στην καλύτερη αξιολόγηση αυτού και θα επέτρεπε το σχηµατισµό πολλών συναρτήσεων που συσχετίζουν εµπλεκόµενες παραµέτρους µε την ικανοποίηση των χρηστών των ΑΣ. Το τελικό ερωτηµατολόγιο όπως θα παρουσιαστεί αναλυτικά παρακάτω, ήταν σχεδόν απαγορευτικό για τη διεξαγωγή της έρευνας κατά τη διάρκεια του ταξιδιού αλλά και κατά την αναµονή στη στάση, καθώς η µέση διάρκεια του υπολογίστηκε στα 15 έως 20 λεπτά. Για το λόγο αυτό υπήρχε ως εναλλακτική η τηλεφωνική έρευνα ή η έρευνα στον τόπο κατοικίας. Λόγω της πολυπλοκότητας του ερωτηµατολογίου και για την αποφυγή των απαντήσεων χωρίς την ακριβή κατανόηση της ερώτησης που θα επέφεραν µεγάλο στατιστικό σφάλµα, αποφασίστηκε η διεξαγωγή της έρευνας στον τόπο κατοικίας των ερωτώµενων. M. Μορφουλάκη 119

137 Οι ερευνητές, τρεις στο σύνολο, ήταν φοιτητές του τµήµατος Πολιτικών Μηχανικών και εποµένως είχαν τις απαιτούµενες γνώσεις για να ανταποκριθούν στο έργο αυτό. Η περιοχή µελέτης κάλυπτε όλο το Πολεοδοµικό Συγκρότηµα Θεσσαλονίκης και οι επισκέψεις στους ερωτώµενους έγιναν ανάλογα µε τον καθορισµό του δείγµατος ανά ήµο ή ηµοτικό ιαµέρισµα κατά τις πρωινές και απογευµατινές ώρες τις ηµέρας. Η έρευνα στο σύνολο της ολοκληρώθηκε σε µια περίοδο δύο µηνών. Το δείγµα των ερωτώµενων ήταν εντελώς τυχαίο ενώ έγιναν επισκέψεις σε οικοδοµικά τετράγωνα σε διαφορετικές αποστάσεις από το σηµείο που υπήρχαν στάσεις λεωφορείων. Θα πρέπει να σηµειωθεί εδώ ο τρόπος που οι ερωτώµενοι αντέδρασαν στις επισκέψεις των ερευνητών οι οποίοι είχαν όλα τα απαραίτητα έγγραφα όπου αποδείκνυαν τη σχέση τους µε το Α.Π.Θ. εν υπήρξε σχεδόν κανένας που δεν ανταποκρίθηκε θετικά στη συµπλήρωση του ερωτηµατολογίου, ενώ ήταν όλοι πολύ ευγενικοί και µε µεγάλη διάθεση να βοηθήσουν στη διεξαγωγή της έρευνας αλλά και συγχρόνως να εκφράσουν την προσωπική τους άποψη για τη λειτουργία του υφιστάµενου συστήµατος.σ. της Θεσσαλονίκης, τις ανησυχίες και τα προβλήµατα που καθηµερινά αντιµετωπίζουν. Από τα πρώτα λοιπόν συµπεράσµατα ήταν ότι έγινε σωστή επιλογή της µεθόδου διεξαγωγής της έρευνας και ότι το επιβατικό κοινό περίµενε και περιµένει σηµαντικές αλλαγές στο υφιστάµενο σύστηµα ενώ συγχρόνως είναι έτοιµο να συµβάλλει σε µια ευρύτερη έρευνα επάνω στο συγκεκριµένο τοµέα. 4.4 ειγµατοληψία Η δειγµατοληψία όπως φάνηκε και στην προηγούµενη ενότητα ήταν τυχαία. Ο αριθµός του δείγµατος βασίστηκε στα αποτελέσµατα της διεθνούς βιβλιογραφίας όπως αυτά παρουσιάστηκαν στην του προηγούµενου κεφαλαίου. Για τυπική απόκλιση 5% και διάστηµα εµπιστοσύνης 95%, καθορίζεται δείγµα 381 ερωτώµενων. Ένας ακόµα απλοποιηµένος κανόνας για έρευνας που εξετάζουν και αναλύουν διάφορους δείκτες παράγοντες, αναφέρει ότι ένα ικανοποιητικό δείγµα προκύπτει από την αντιστοιχία 10 ερωτώµενων για κάθε παράγοντα. Οι δείκτες ποιότητας στο σύνολο τους που εξετάστηκαν στην παρούσα έρευνα είναι 34 και κατά συνέπεια ένα δείγµα 340 ερωτηµατολογίων θεωρείται ικανοποιητικό. Τελικά, η έρευνα πραγµατοποιήθηκε σε ένα δείγµα της τάξης των 381 ερωτώµενων που κάλυψε τις περιοχές του Πολεοδοµικού Συγκροτήµατος Θεσσαλονίκης που εξυπηρετούνται από τον ΟΑΣΘ. Οι περιοχές που καλύφθηκαν καθώς και το δείγµα των ερωτώµενων από κάθε περιοχή, παρουσιάζεται αναλυτικά στον παρακάτω πίνακα 4.1 καθώς και στο σχήµα 4.1 που ακολουθεί. M. Μορφουλάκη 120

138 Πίνακας 4.1: Κατανοµή του δείγµατος των ερωτώµενων ανά περιοχή του Π.Σ.Θ. Περιοχή Χρήστες.Σ. Χρήστες.Σ. Μη χρήστες.σ. Μη Χρήστες.Σ Σύνολο Α ιαµέρισµα Β ιαµέρισµα Γ ιαµέρισµα ιαµέρισµα Ε ιαµέρισµα Αγ. Παύλος Αµπελόκηποι Εύοσµος Θερµαϊκό Θέρµη Καλαµαριά Κορδελιό 4-4 Μενεµένη Μηχανιώνα Νεάπολη Πανόραµα Πολίχνη Πυλαία Σταυρούπολη Συκιές Τριανδρία Χορτιάτη Ανατολικά Προάστια 1-1 υτικά Προάστια ΣΥΝΟΛΑ M. Μορφουλάκη 121

139 Σχήµα 4.2: Περιοχή κάλυψης της έρευνας ερωτηµατολόγιων Η κατηγοριοποίηση των ερωτώµενων έγινε µε βάση τη χρήση ή µη του λεωφορείου ως µέσο για τη βασική τους µετακίνηση. Έτσι τα ερωτηµατολόγια που χρησιµοποιήθηκαν ήταν δύο κατηγοριών, ένα για τους χρήστες και ένα για τους µη χρήστες των µέσων αυτών. Ένας µικρός αριθµός ερωτηµατολογίων συµπληρώθηκε και από ανθρώπους που δήλωσαν ότι ποτέ δεν χρησιµοποιούν ηµόσιες Συγκοινωνίες, µε στόχο την αξιολόγηση των δεικτών που θεωρούν ότι αν βελτιωθούν θα µπορούσαν να γίνουν τα λεωφορεία ελκυστικά µέσα µετακίνησης. 4.5 Καθορισµός του Ερωτηµατολογίου Τα ερωτηµατολόγια που χρησιµοποιήθηκαν, δηµιουργήθηκαν για τις ανάγκες της παρούσης διατριβής σύµφωνα µε τις αρχές που αναλυτικά παρουσιάστηκαν στην ενότητα του προηγούµενου κεφαλαίου. Συγχρόνως έγινε προσπάθεια για την άντληση όσο το δυνατόν µεγαλύτερου εύρους πληροφορίας ώστε να υπάρχει η δυνατότητα µιας λεπτοµερούς στατιστικής ανάλυσης που θα παρέχει όσο το δυνατό περισσότερα συµπεράσµατα για το υφιστάµενο προφίλ της λειτουργίας του συστήµατος ηµοσίων Συγκοινωνιών άλλα και τις απαιτήσεις - προβλήµατα των χρηστών. Το κάθε ερωτηµατολόγιο χωρίζεται σε τρία µέρη : 1. Τµήµα Α. Περιγραφή της Μετακίνησης 2. Τµήµα Β. Ποιοτικοί παράγοντες εξυπηρέτησης.σ. 3. Τµήµα Γ. ηµογραφικά Στοιχεία M. Μορφουλάκη 122