Διοίκηση Λειτουργιών. Λειτουργίες και Παραγωγικότητα - 2 ο μάθημα - Πανεπιστήμιο Πατρών Τμήμα Διοίκησης Επιχειρήσεων.

Transcript

1 Διοίκηση Λειτουργιών Λειτουργίες και Παραγωγικότητα - 2 ο μάθημα - 1

2 Θεματολογία Ιστορική αναδρομή Λειτουργίες και επίπεδα αποφάσεων Εμπορεύματα έναντι υπηρεσιών Παραγωγικότητα Ανταγωνιστικότητα Στόχοι απόδοσης της Διοίκησης Λειτουργιών 2

3 ΙΣΤΟΡΙΚΗ ΑΝΑΔΡΟΜΗ ΣΤΗΝ ΕΞΕΛΙΞΗ ΤΗΣ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ ΛΕΙΤΟΥΡΓΙΩΝ 3

4 Πρώιμη εποχή ( ): Προσανατολισμός στο ΚΟΣΤΟΣ Βιομηχανική Επανάσταση (ατμομηχανή Watt) Καταμερισμός εργασίας (Adam Smith, Babbage) Τυποποίηση εξαρτημάτων (Whitney) 4

5 Εποχή Επιστημονικού Management ( ) Προσανατολισμός στο ΚΟΣΤΟΣ Διαγράμματα Gantt (Gantt) Μελέτη κίνησης και χρόνου (ζεύγος Gilbreth) Ανάλυση διαδικασιών (Taylor) Θεωρία Ουρών (Erlang) 5

6 Εποχή Μαζικής Παραγωγής (Mass Production) ( ) Προσανατολισμός στο ΚΟΣΤΟΣ Συντονισμένη γραμμή συναρμολόγησης (Ford, Sorenson) Οικονομική Ποσότητα Παραγγελίας -EOQ- (Harris) Γραμμικός προγραμματισμός (Dantzig) Έλεγχος ποιότητας (Shewhart) Τεχνικές (Διοίκησης Έργων) CPM/PERT (DuPont) 9. MRP συστήματα (προγραμματισμού απαιτούμενων υλικών) (Orlicky) 6

7 Η γραμμή παραγωγής της Ford (κατασκευή 1913). Η έμπνευση ήρθε μετά από επίσκεψη σε ένα σφαγείο!

8 1909 Model T Ford Any colour you like provided it is Black! - Standardised Any colour you like provided it is black! Model T Ford Vertically integrated even farmed sheep!

9 Ford Model T Το σημαντικότερο αυτοκίνητο του 20 ου αιώνα. (Παγκόσμιος διαγωνισμός 1999, Car of the Century). 2 ο Morris Mini 3 ο Citroen DS 4 ο VW type 1 9

10 Εποχή Λιτής Παραγωγής (Lean Production) ( ) Προσανατολισμός στην ΠΟΙΟΤΗΤΑ Just-in-Time παραγωγή (Toyota) Σχεδιασμός μέσω Η/Υ, CAD Ευέλικτα συστήματα παραγωγής, FMS Ενοποιημένη παραγωγή μέσω Η/Υ, CIM Διοίκηση Ολικής Ποιότητας (TQM) 10

11 Εποχή Μαζικής Εξατομίκευσης (Mass-customization) (1995-) Προσανατολισμός στην ΜΑΖΙΚΗ ΕΞΑΤΟΜΙΚΕΥΣΗ Διαδίκτυο και Ηλεκτρονικό Εμπόριο Συστήματα Διαχείρισης Επιχειρηματικών Πόρων (ERP systems) Συστήματα Διαχείρισης Εφοδιαστικής Αλυσίδας (Logistics) 11

12 Λειτουργίες και επίπεδα αποφάσεων 12

13 Λειτουργίες και επίπεδα αποφάσεων Στρατηγικό: Θέματα σχεδιασμού παραγωγικών συστημάτων, έχουν μακροπρόθεσμες επιπτώσεις στο σύστημα και στο περιβάλλον του και απαιτούν τη διάθεση σημαντικών πόρων. Τακτικό: Θέματα οργάνωσης και λειτουργίας των παραγωγικών συστημάτων, έχουν μεσοπρόθεσμες & βραχυπρόθεσμες επιπτώσεις και δεν απαιτούν μεγάλους πόρους. Λειτουργικό: Θέματα που αφορούν την καθημερινή λειτουργία του συστήματος παραγωγής. 13

14 Το Hardware κάθε οργανισμού Οι στρατηγικές αποφάσεις για ένα οργανισμό αποτελούν την βασική υποδομή του αυτό που αναφέρεται ως «hardware» του οργανισμού. Περιοχές Απόφασης: Προϊόντα (Τι να παραχθεί;) - product design Διαδικασίες (Πως να παραχθεί;) - process planning Δυναμικότητα (Πόσο πολύ να παραχθεί;) - capacity planning Εγκαταστάσεις (Που να παραχθεί;) - facility planning Το Πληροφοριακό Σύστημα Διοίκησης - MIS 14

15 Το Hardware κάθε οργανισμού Οι στρατηγικές αποφάσεις για ένα οργανισμό αποτελούν την βασική υποδομή του αυτό που αναφέρεται ως «hardware» του οργανισμού. Περιοχές Απόφασης: Προϊόντα (Τί να παραχθεί;) - product design Διαδικασίες (Πώς να παραχθεί;) - process planning Δυναμικότητα (Πόσο πολύ να παραχθεί;) - capacity planning Εγκαταστάσεις (Πού να παραχθεί;) - facility planning Το Πληροφοριακό Σύστημα Διοίκησης - MIS 15

16 Το Software κάθε οργανισμού Οι τακτικές & λειτουργικές αποφάσεις για ένα οργανισμό αναφέρεται ως «software» του οργανισμού. Θέτουν το hardware σε λειτουργία. Περιοχές Απόφασης: Διοίκηση Ποιότητας (Πως να βελτιώσω;) Quality management Αποθέματα & Logistics (Πως να διατηρήσω, πως να διανέμω;) - Inventory & Logistics (Supply-Chain) management Χρονικός Προγ/σμός (Πότε να εκτελέσω τις παραγγελίες;) Operations Scheduling Διοίκηση Έργων (Πως να διαχειριστώ μεγάλα έργα;) - Project management 16

17 Το Software κάθε οργανισμού Οι τακτικές & λειτουργικές αποφάσεις για ένα οργανισμό αναφέρεται ως «software» του οργανισμού. Θέτουν το hardware σε λειτουργία. Περιοχές Απόφασης: Διοίκηση Ποιότητας (Πώς να βελτιώσω;) - Quality management Αποθέματα & Logistics (Πώς να διατηρήσω, πώς να διανέμω;) - Inventory & Logistics (Supply-Chain) management Χρονικός Προγ/σμός (Πότε να εκτελέσω τις παραγγελίες;) - Operations Scheduling Διοίκηση Έργων (Πώς να διαχειριστώ μεγάλα έργα;) - Project management 17

18 Χαρακτηριστικά εμπορευμάτων Υλικά αγαθά Συγκεκριμένων σταθερών προδιαγραφών Το προϊόν συνήθως διαχωρίζεται από την κατανάλωση Μπορεί να διατηρηθεί σε αποθέματα Χαμηλή αλληλεπίδραση από τους πελάτες 18

19 Χαρακτηριστικά υπηρεσιών Μη υλικά προϊόντα Παράγονται και καταναλώνονται την ίδια ώρα Συχνά είναι μοναδικά Υψηλή αλληλεπίδραση πελατών Μη σταθερός ορισμός προϊόντος Συχνά βασίζονται στην γνώση Συχνά διασκορπίζονται, χάνονται 19

20 Εμπορεύματα που περιέχουν υπηρεσίες & Υπηρεσίες που περιέχουν εμπορεύματα αυτοκίνητα υπολογιστές Εγκαταστάσεις χαλιών Γεύματα ταχυφαγείων Γεύματα εστιατορίων Επιδιόρθωση οχημάτων Νοσοκομειακή φροντίδα Πρακτορεία διαφημίσεων Επενδυτικά γραφεία Σύμβουλοι επιχειρήσεων Δικηγορικά γραφεία %προϊόντος που είναι εμπόρευμα %προϊόντος που είναι υπηρεσία 20

21 Εργαζόμενοι (εκατομμύρια) Απασχόληση στη Βιομηχανία και στις Υπηρεσίες Service Manufacturing

22 Παραγωγικότητα 22

23 Διαδικασίες, Λειτουργίες & Παραγωγικότητα Εσωτερικό & εξωτερικό περιβάλλον ΕΙΣΡΟΕΣ Εργαζόμενοι Εξοπλισμός Εγκαταστάσεις Υλικά Γη Ενέργεια Κεφάλαιο Πληροφορίες 1 2 Διαδικασίες & Λειτουργίες Παραγωγικότητα ΕΚΡΟΕΣ Προϊόντα Υπηρεσίες

24 Παραγωγικότητα Η παραγωγή προϊόντων και υπηρεσιών απαιτεί την μετατροπή των διαθέσιμων πόρων σε αγαθά και υπηρεσίες. Όσο πιο αποτελεσματική είναι αυτή η μετατροπή τόσο πιο παραγωγικοί είμαστε και τόσο αυξάνεται η αξία των προϊόντων και των υπηρεσιών. Παραγωγικότητα = Εκροές Εισροές 24

25 Παραγωγικότητα και Ανταγωνιστικότητα Αύξηση ανταγωνιστικότητας επιτυγχάνεται μέσω: 1. Βελτίωσης της ποιότητας του προϊόντος Στόχος η ικανοποίηση των πελατών 2. Αύξησης της παραγωγικότητας Στόχος η μείωση του κόστους παραγωγής (γιατί;) 25

26 Παραγωγικότητα και κόστος παραγωγής Κάθε μορφή σπατάλης των παραγωγικών πόρων λειτουργεί ανασταλτικά στην αύξηση της παραγωγικότητας. Σπατάλη πόρων έχουμε από: Χαμένες ώρες εργασίας, αχρήστευση υλικών, ελαττωματικά προϊόντα, απώλεια ενέργειας λόγω κακής συντήρησης κ.ά. Η σπατάλη των πόρων παραγωγής επιβαρύνει αρκετά το κόστος παραγωγής και δεν προσφέρει καμιά αξία στο προϊόν. Το κόστος παραγωγής προσδιορίζεται: σε φυσικά μεγέθη (αναλωθέντες παραγωγικοί πόροι όπως, εργατοώρες, μηχανοώρες, ποσότητα πρώτων υλών, ποσότητα αναλωθείσας ενέργειας κ.ά.) σε οικονομικά μεγέθη (χρηματική αξία αναλωθέντων πόρων). 26

27 Βελτιώνοντας την παραγωγικότητα στα Starbucks Ομάδα αναλυτών ψάχνει συνεχώς τρόπους μείωσης του χρόνου εξυπηρέτησης. Ορισμένες βελτιώσεις: 1. Σταμάτα να ζητάς υπογραφή από πιστωτικές κάρτες για αγορές < $25 Εξοικονόμηση 8 sec ανά συναλλαγή 2. Αλλαγή μεγέθους μπάλας παγωτού Εξοικονόμηση 14 sec σε κάθε σερβίρισμα 3. Προσθήκη νέων μηχανών espresso Εξοικονόμηση 12 sec για κάθε παραγγελία 27

28 Βελτιώνοντας την παραγωγικότητα στα Ομάδα αναλυτών ψάχνει συνεχώς τρόπους μείωσης του χρόνου εξυπηρέτησης. Ορισμένες βελτιώσεις: Starbucks 1. Σταμάτα να ζητάς υπογραφή Η βελτίωση από των Εξοικονόμηση υπηρεσιών 8 sec ανά πιστωτικές κάρτες για αγορές βοήθησε < $25 τα Starbucks συναλλαγή να αυξήσουν τα ετήσια έσοδα από 2. Αλλαγή μεγέθους μπάλας $ παγωτού σε $ Εξοικονόμηση σε 6 14 χρόνια. sec σε κάθε σερβίρισμα Η Παραγωγικότητα αυξήθηκε κατά 3. Προσθήκη νέων μηχανών 27%, espresso ή περίπου Εξοικονόμηση 4,5% ανά χρόνο. 12 sec για κάθε παραγγελία 28

29 Πως η Toyota προσεγγίζει την παραγωγικότητα Για κάθε διαδικασία καθορισμός του τρόπου εκτέλεσης της με το χέρι. Αυτοματοποίηση της συγκεκριμένη διαδικασίας. Δημιουργία περιβάλλοντος εργασίας με κύριο χαρακτηριστικό την σταθερότητα στην εκμάθηση. Εξαφάνιση της σπατάλης των πόρων παραγωγής. Δημιουργία σταθερών και ειλικρινών συνεργασιών με τους προμηθευτές. Διαφύλαξη των κρίσιμων και ανταγωνιστικών αποφάσεων. 29

30 Toyota: Παραγωγικότητα εργασίας Πρόσφατη μελέτη έδειξε ότι οι εργαζόμενοι στην Toyota είναι 2 φορές πιο παραγωγικοί από τους εργαζομένους στην Volkswagen και 30 φορές πιο παραγωγικοί από τους Ρώσους εργαζομένους. Χρειάζονται 15 ανθρωποώρες για να κατασκευαστεί 1 αυτοκίνητο Toyota, σε σύγκριση με 450 ανθρωποώρες για να κατασκευαστεί 1 ρωσικό αυτοκίνητο. Περισσότερες πληροφορίες στην ιστοσελίδα ( ml ) 30

31 Παραγωγικότητα στα Goodys Πιθανές βελτιώσεις: Αναθεώρηση των μενού Σχεδιασμός φαγητών με σκοπό την πιο γρήγορη προετοιμασία τους Μεταφορά μέρους της προετοιμασίας στους προμηθευτές Αποτελεσματική χωροθέτηση και αυτοματισμός Εκπαίδευση και κίνητρα στο προσωπικό 31

32 Μέτρηση Παραγωγικότητας 32

33 Μερική Παραγωγικότητα Εργασία Κεφάλαιο Υλικά Ενέργεια Παραγωγική Διαδικασία Παραγωγή Μερική Παραγωγικότητα = Ποσότητα παραγωγής Ανάλωση πόρου παραγωγής Εκροές ή Εκροές ή Εκροές ή Εκροές Εργασία Κεφάλαιο Υλικά Ενέργεια 33

34 Παραδείγματα μερικής παραγωγικότητας Για ένα εργοστάσιο συγκομιδής σταφυλιών η παραγωγικότητα εργασίας Για ένα ταχυδρομείο η παραγωγικότητα εργασίας Για ένα βιβλιοπωλείο η παραγωγικότητα κεφαλαίου Για ένα εργοστάσιο παραγωγής μπύρας η παραγωγικότητα ενέργειας = = = = αριθμός τελάρων εργατοώρες αριθμός επιστολών υπαλληλοώρες Έσοδα περιόδου αποσβέσεις παγίων Κιβώτια μπύρας κιλοβατώρες 34

35 Παραγωγικότητα πολλαπλών παραγόντων ή Συνολική Παραγωγικότητα = Συνολική Παραγωγή εργασία + υλικά + ενέργεια + κεφάλαιο + άλλα Εκφρασμένα σε κοινή μονάδα μέτρησης 35

36 Τρόποι αύξησης παραγωγικότητας O I O I O I O I O I Ο = Output (Έξοδος) I = Input (Είσοδος)

37 1 ο Παράδειγμα Μια επιχείρηση παρήγαγε 1000 μονάδες από ένα προϊόν δαπανώντας 250 ώρες εργασίας. Ποια είναι η παραγωγικότητα εργασίας της; Παραγωγικότητα εργασίας = Μονάδες που παρήχθησαν σύνολο ωρών εργασίας = 4 μον./ώρα 37

38 1 ο Παράδειγμα Μια επιχείρηση παρήγαγε 1000 μονάδες από ένα προϊόν δαπανώντας 250 ώρες εργασίας. Ποια είναι η παραγωγικότητα εργασίας της; Παραγωγικότητα εργασίας Μονάδες που παρήχθησαν σύνολο ωρών εργασίας 1000 μονάδες 250 ώρες 4 μον./ώρα 38

39 2 ο Παράδειγμα Ένα δικηγορικό γραφείο έχει 4 υπαλλήλους που εργάζονται 8 ώρες την ημέρα. Το συνολικό ημερήσιο κόστος μισθοδοσίας είναι 640 και το κόστος άλλων επιβαρύνσεων είναι 400 /μέρα. Το γραφείο φτιάχνει 8 τίτλους συμβολαίων την ημέρα. Πρόσφατα το γραφείο μηχανοργανώθηκε και έτσι αύξησε τους παραγόμενους τίτλους σε 14/ημέρα με το κόστος επιπλέον επιβαρύνσεων να γίνεται ίσο με 800 /μέρα. Οι μισθοί και οι ώρες εργασίας έμειναν ίδιοι. Υπολογίστε την παραγωγικότητα πριν και μετά τη μηχανοργάνωση; 39

40 Δικηγορικό γραφείο - παραγωγικότητα Παλαιό σύστημα: 4 υπάλλ. εργάζονται 8 ώρες/μέρα 8 τίτλοι/μέρα Κόστη μισθοδοδίας = 640 /μέρα άλλα κόστη = 400 /μέρα Παραγωγικότητα εργασίας = 8 τίτλοι / μέρα 32 ώρες / μέρα = 0,25 τίτλοι / ώρα 40

41 Δικηγορικό γραφείο - παραγωγικότητα Παλαιό σύστημα: 4 υπάλλ. εργάζονται 8 ώρες/μέρα 8 τίτλοι/μέρα Κόστη μισθοδοδίας = 640 /μέρα άλλα κόστη = 400 /μέρα Νέο σύστημα: 14 τίτλοι/μέρα άλλα κόστη = 800 /μέρα Παραγωγικότητα εργασίας = 8 τίτλοι / μέρα 32 ώρες / μέρα = 0,25 τίτλοι / ώρα Παραγωγικότητα εργασίας = 14 τίτλοι / μέρα 32 ώρες / μέρα 41 = 0,4375 τίτλοι / ώρα

42 Δικηγορικό γραφείο - παραγωγικότητα Παλαιό σύστημα: 4 υπάλλ. εργάζονται 8 ώρες/μέρα 8 τίτλοι/μέρα Κόστη μισθοδοδίας = 640 /μέρα άλλα κόστη = 400 /μέρα Νέο σύστημα: 14 τίτλοι/μέρα άλλα κόστη = 800 /μέρα ΠΑΛΑΙΑ Παραγωγικότητα πολλαπλών παραγόντων = 8 τίτλοι/μέρα = 0,077 τίτλοι / ΝΕΑ Παραγωγικότητα πολλαπλών παραγόντων = 14 τίτλοι/μέρα = 0,097 τίτλοι / 42

43 Αύξηση Παραγωγικότητας Τρέχουσα Παλιά Παραγωγικότητα = 100% Παλιά Παραγωγικότητα Παράδειγμα: Η παραγωγικότητα εργασίας της εταιρείας ABΓ το 2014 ήταν 23 ποδήλατα την ημέρα, ενώ το 2015 έγινε 25 ποδήλατα την ημέρα. Πόση ήταν η αύξηση της παραγωγικότητας το 2015 σε σχέση με το 2014; Αύξηση Παραγωγικότητας = % = 8,69% 43

44 Πρόβλημα 3 Η Μαρία εργάζεται σήμερα 12 ώρες την ημέρα για να φτιάξει 240 κούκλες. Πιστεύει ότι αλλάζοντας την μπογιά που χρησιμοποιεί για το βάψιμο των μαλλιών θα αυξήσει το ρυθμό της σε 360 κούκλες/ημέρα. Το συνολικό κόστος υλικών για κάθε κούκλα είναι περίπου 3,50. Επιπλέον, απαιτείται να επενδύσει 20 /ημέρα για την προμήθεια επιπλέον αναγκαίων υλικών. Τα κόστη ενέργειας υπολογίζονται σε 4,00 /ημέρα. Η Μαρία πιστεύει ότι θα κερδίζει 10 την ώρα. Ποιά είναι η πολλαπλών παραγόντων παραγωγικότητα της Μαρίας σήμερα και ποιά θα είναι εφόσον χρησιμοποιήσει νέα μπογιά;

45 Πρακτικά Προβλήματα Πρόβλημα 3: Σήμερα Εργασίας 12 ώρες * 10 = 120 Υλικά 240 * 3,50 = 840 Προμήθειες = 20 Ενέργεια = 4 Σύνολο Εισροών = 984 Παραγωγικότητα 240/984 = 0,24 με τη νέα μπογιά 12 ώρες * 10 = * 3,50 = 1260 = 20 = 4 = /1404 = 0,26

46 Πρόβλημα 4: Πρακτικά Προβλήματα Πώς θα αλλάξει η παραγωγικότητα της Μαρίας αν με τη νέα μπογιά αυξηθούν τα κόστη υλικών κατά 0,50 ανά κούκλα; Πρόβλημα 5: Αν χρησιμοποιεί τη νέα μπογιά, κατά πόσο μπορούν να αυξηθούν τα κόστη υλικών ώστε η συνολική παραγωγικότητα της να μην πέσει κάτω από το σημερινό επίπεδο του 0,24 κούκλες/ ;

47 Πρακτικά Προβλήματα Πρόβλημα 4: Αν τα κόστη υλικών αυξηθούν κατά 0,50 / κούκλα: με χρήση της νέας μπογιάς Εργασία 12 ώρες * 10 = 120 Υλικά 360 * ( 3,50+ 0,50) = 1440 Προμήθειες = 20 Ενέργεια = 4 Σύνολο Εισροών = 1584 Παραγωγικότητα 360/1584 = 0,23

48 Πρακτικά Προβλήματα Πρόβλημα 5: Από Έστω το Πρόβλημα X το κόστος 3 γνωρίζουμε υλικών, ότι τότε θέτοντας την παραγωγικότητα ίση με το τρέχον επίπεδο Σήμερα με τη νέα μπογιά 0,24 και λύνοντας ως προς X, έχουμε Εργασίας 12 ώρες * 10 = 120 Υλικά 240 * 3,50 = 840 Προμήθειες = 20 Ενέργεια = 4 Σύνολο Εισροών = 984 Παραγωγικότητα 240/984 = 0,24 12 ώρες * 10 = * 3,50 = /( X ) = 0,24 = 20 = 4 = /1404 = 0,26

49 Πρόβλημα 5 : Πρακτικά Προβλήματα Σήμερα Εργασίας 12 ώρες * 10 = 120 Υλικά 240 * 3,50 = 840 Προμήθειες = 20 Ενέργεια = 4 Σύνολο Εισροών = 984 Παραγωγικότητα 240/984 = 0,24 Έστω (X) το κόστος υλικών, τότε θέτοντας την παραγωγικότητα ίση με το τρέχον επίπεδο 0,24 και λύνοντας ως προς X, έχουμε 360 = 0,24( X) με τη νέα μπογιά 360/0,24 = X = 360.X 12 ώρες * 10 = * 3,50 = 1260 X= 1356/360 = 3,7666 3,77 Η νέα μπογιά μπορεί να αυξήσει το κόστος των υλικών όχι περισσότερο από περίπου 0,27 (= 3,77-3,50) πριν η Μαρία παρατηρήσει μια μείωση στην συνολική παραγωγικότητα της. = 20 = 4 = /1404 = 0,26

50 Άλλοι ειδικοί δείκτες παραγωγικότητας Για μια υπεραγορά Καθαρές πωλήσεις αρ. πωλητών Καθαρές πωλήσεις επιφάνεια σε m 2 Αρ. παραπόνων έτος Για ένα νοσοκομείο Συν. αριθ. κλινών αρ. διαθέσιμων κλινών αριθ. παραπόνων κλινική αριθ. ασθενών αριθ. εξιτηρίων Για μια δημόσια υπηρεσία ολοκληρωμένες εργασίες εργασίες σε εξέλιξη αριθ. παραπόνων υπάλληλο Ώρες εργασίας Πληρωθείσες ώρες 50

51 Οικονομικοί δείκτες παραγωγικότητας Οικονομικοί δείκτες Μικτό κέρδος αξία παγίων Σύνολο εσόδων αξία παγίων Οφειλές Μηνιαίες πωλήσεις Δείκτες κόστους Κόστος παραγωγής συν. εσόδων Κόστος διαφήμισης συν. εσόδων Δείκτες απασχόλησης Συν. υπερωριών Συν. Χρόνο εργασίας Άμεσο κόστος εργασίας Έμμεσο κόστος εργασίας 51

52 Οι στόχοι απόδοσης της Διοίκησης Λειτουργιών 52

53 Οι 5 στόχοι απόδοσης της Διοίκησης Λειτουργιών Ελάχιστη τιμή πώλησης, μέγιστο όφελος Γρήγορη διανομή Ταχύτητα Γρήγορη παραγωγή Κόστος Ελάχιστο κόστος Εσωτερικό περιβάλλον Αξιόπιστη λειτουργία Αξιοπιστία Αξιοπιστία παράδοσης Προϊόντα & υπηρεσίες χωρίς προβλήματα Ποιότητα Διαδικασίες χωρίς λάθη 53 Ικανότητα αλλαγών Εξωτερικό περιβάλλον Ευελιξία Νέα προϊόντα, μαζική εξατομίκευση

54 Ποιότητα 54

55 Τι σημαίνει Ποιότητα σε ένα νοσοκομείο; Οι ασθενείς απολαμβάνουν την πλέον κατάλληλη θεραπεία Η θεραπεία παρέχεται με το σωστό τρόπο Οι ασθενείς ερωτώνται και ενημερώνονται Το προσωπικό είναι ευγενικό, φιλικό και πρόθυμο 55

56 Τι σημαίνει Ποιότητα σε σε ένα εργοστάσιο παραγωγής αυτοκινήτων; Η συναρμολόγηση γίνεται σύμφωνα με τις προδιαγραφές Τα προϊόντα είναι αξιόπιστα Όλα τα εξαρτήματα κατασκευάζονται σύμφωνα με τις προδιαγραφές Το προϊόν είναι ελκυστικό και άψογο 56

57 Τι σημαίνει Ποιότητα σε σε μια εταιρεία λεωφορείων; Τα λεωφορεία είναι καθαρά και περιποιημένα Τα λεωφορεία είναι αθόρυβα και δεν εκπέμπουν καυσαέρια Το πρόγραμμα δρομολογίων είναι ακριβές και εξυπηρετικό Το προσωπικό είναι ευγενικό, φιλικό και πρόθυμο 57

58 Τι σημαίνει Ποιότητα σε σε μια υπεραγορά; Το κατάστημα είναι καθαρό και περιποιημένο Η διακόσμηση είναι κατάλληλη και ελκυστική Τα προϊόντα είναι σε καλή κατάσταση Το προσωπικό είναι ευγενικό, φιλικό και πρόθυμο 58

59 Η σημασία της Ποιότητας Εξωτερικά βελτιώνει το προϊόν ή την υπηρεσία στην αγορά, ή τουλάχιστον αποφεύγονται τα παράπονα πελατών Εσωτερικά βελτιώνει τις διαδικασίες παραγωγής: Μείωση σφαλμάτων Μείωση σκάρτων προϊόντων Μείωση χαμένου χρόνου λόγω σφαλμάτων Μείωση κόστους παραγωγής Αύξηση ταχύτητας διεκπεραίωσης Αύξηση ταχύτητας διανομής και παράδοσης 60

60 Ταχύτητα 61

61 Τι σημαίνει Ταχύτητα σε ένα νοσοκομείο; Ο χρόνος μεταξύ του αιτήματος για περίθαλψη και της εξυπηρέτησης του να διατηρείται στο ελάχιστο Ο χρόνος για την έκδοση των αποτελεσμάτων αιματολογικών εξετάσεων, ακτινογραφιών, κλπ. να διατηρείται στο ελάχιστο 62

62 Τι σημαίνει Ταχύτητα σε ένα εργοστάσιο παραγωγής αυτοκινήτων; Ελαχιστοποίηση του χρόνου παράδοσης ενός αυτοκινήτου με τις προδιαγραφές που παραγγέλθηκε Ελαχιστοποίηση του χρόνου αποστολής και παράδοσης ανταλλακτικών στα συνεργεία 63

63 Τι σημαίνει Ταχύτητα σε μια εταιρεία λεωφορείων; Ο χρόνος μεταξύ της έναρξης της διαδικασίας μετάβασης ενός πελάτη (βγαίνει από το σπίτι του) και της στιγμής που φτάνει στον προορισμό του/της διατηρείται στο ελάχιστο 64

64 Τι σημαίνει Ταχύτητα σε μια υπεραγορά; Ελαχιστοποίηση του χρόνου που χρειάζεται ο πελάτης για να πάει στο κατάστημα, να κάνει τις αγορές του και να επιστρέψει στο σπίτι Η άμεση διαθεσιμότητα των αγορών 65

65 Η σημασία της Ταχύτητας Εξωτερικά σημαίνει το χρόνο μεταξύ της στιγμής που ο πελάτης ζητά ένα προϊόν η μια υπηρεσία και της στιγμής που το λαμβάνει (σε ικανοποιητική κατάσταση) Εσωτερικά προσδίδει άλλα οφέλη στην παραγωγή: Βοηθά στην επίλυση εσωτερικών προβλημάτων με τη διατήρηση της αξιοπιστίας στην παράδοση Μειώνει την ανάγκη διαχείρισης πόρων που μετατράπηκαν καθώς αυτοί διέρχονται μέσα από τη λειτουργία παραγωγής, ελαττώνοντας με αυτόν τον τρόπο το κόστος 66

66 Αξιοπιστία 67

67 Τι σημαίνει Αξιοπιστία σε ένα νοσοκομείο; Ελαχιστοποίηση του ποσοστού των προγραμματισμένων ραντεβού που ακυρώνονται Τήρηση της ώρας των ραντεβού Τα αποτελέσματα των εξετάσεων, ακτινογραφιών, κλπ. παραδίδονται στον προσυμφωνημένο χρόνο 68

68 Τι σημαίνει Αξιοπιστία σε ένα εργοστάσιο παραγωγής αυτοκινήτων; Έγκαιρη παράδοση οχημάτων στους αντιπροσώπους Έγκαιρη παράδοση των ανταλλακτικών στα συνεργεία 69

69 Τι σημαίνει Αξιοπιστία σε μια εταιρεία λεωφορείων; Τήρηση του (ανακοινωθέντος) χρονοδιαγράμματος για όλες τις διαδρομές σε όλο τους το μήκος Σταθερή διαθεσιμότητα θέσεων στους επιβάτες 70

70 Τι σημαίνει Αξιοπιστία σε μια υπεραγορά; Προβλέψιμες ώρες λειτουργίας Ελαχιστοποίηση του ποσοστού των προϊόντων σε έλλειψη Διατήρηση του χρόνου αναμονής στα ταμεία σε λογικά επίπεδα Σταθερή διαθεσιμότητα θέσεων στάθμευσης 71

71 Σημασία Αξιοπιστίας (στην παράδοση) Εξωτερικά βελτιώνει την εικόνα του προϊόντος ή της υπηρεσίας στην αγορά, ή τουλάχιστον, συντελεί στο να αποφεύγονται παράπονα πελατών Εσωτερικά προσδίδει άλλα οφέλη στην παραγωγή: αποφεύγεται η ελάττωση της συνολικής ταχύτητας διεκπεραίωσης από αργές παραδόσεις (προϊόντων ή υπηρεσιών) αποφεύγονται η διακοπή και ο χαμένος χρόνος και προσπάθεια από την αργοπορία, και ελαττώνεται το κόστος 72

72 Ευελιξία 73

73 Σημασία της Ευελιξίας Η ευελιξία είναι πάντα συνδεδεμένη με την ικανότητα αλλαγής μιας διαδικασίας παραγωγής Των προϊόντων και υπηρεσιών που φέρνει στην αγορά Ευελιξία προϊόντος/υπηρεσίας Του μίγματος των προϊόντων και υπηρεσιών που παράγει σε κάθε χρονική στιγμή Ευελιξία μίγματος Του όγκου των προϊόντων και υπηρεσιών που παράγει Ευελιξία όγκου Του χρόνου παράδοσης των προϊόντων και υπηρεσιών της Ευελιξία παράδοσης 74

74 Τι σημαίνει Ευελιξία σε ένα νοσοκομείο; Εισαγωγή νέων θεραπευτικών αγωγών Διαθεσιμότητα μιας ευρείας γκάμας θεραπειών Ικανότητα προσαρμογής στον αριθμό των ασθενών που εξυπηρετεί Ικανότητα να μεταβάλλει το πρόγραμμα των ραντεβού 75

75 Τι σημαίνει Ευελιξία σε ένα εργοστάσιο παραγωγής αυτοκινήτων; Εισαγωγή/παραγωγή νέων μοντέλων Μεγάλο εύρος διαφοροποίησης στα αυτοκίνητα Ικανότητα προσαρμογής του αριθμού των οχημάτων που παράγονται Ικανότητα επαναπρογραμματισμού των προτεραιοτήτων της παραγωγής 76

76 Τι σημαίνει Ευελιξία σε μια εταιρεία λεωφορείων; Εισαγωγή νέων γραμμών, νέων δρομολογίων Εξυπηρέτηση μεγάλου αριθμού περιοχών Ικανότητα αλλαγής της συχνότητας εξυπηρέτησης Ικανότητα επαναπρογραμματισμού των δρομολογίων 77

77 Τι σημαίνει Ευελιξία σε μια υπεραγορά; Εισαγωγή νέων γραμμών προϊόντων Μεγάλη ποικιλία προϊόντων στα ράφια Ικανότητα μεταβολής του αριθμού των πελατών που εξυπηρετούνται Ικανότητα απόκτησης προϊόντων σε έλλειψη 78

78 Κόστος 79

79 Τι σημαίνει Κόστος σε ένα νοσοκομείο; Υλικά και υπηρεσίες που αγοράστηκαν Κόστος τεχνολογίας και εγκαταστάσεων Κόστος προσωπικού 80

80 Τι σημαίνει Κόστος σε ένα εργοστάσιο παραγωγής αυτοκινήτων; Προμήθειες υλικών και υπηρεσιών Κόστος τεχνολογίας και εγκαταστάσεων 81 Κόστος προσωπικού

81 Τι σημαίνει Κόστος σε μια εταιρεία λεωφορείων; Προμήθειες υλικών και υπηρεσιών Κόστος τεχνολογίας και εγκαταστάσεων Κόστος προσωπικού 82

82 Τι σημαίνει Κόστος σε μια υπεραγορά; Κόστος τεχνολογίας και εγκαταστάσεων Προμήθειες υλικών και υπηρεσιών 83 Κόστος προσωπικού