Κεφάλαιο 8. Εργαλεία Ποιότητας. Εισαγωγή

Transcript

1 Κεφάλαιο 8 Εργαλεία Ποιότητας Εισαγωγή Πολλοί ακαδηµαϊκοί και άνθρωποι της πράξης πιστεύουν ότι από την στιγµή που αποφασίζεται η δέσµευση ενός οργανισµού για την βελτίωση της ποιότητας, το πρόβληµα «ποιότητα» έχει λυθεί. Η αλήθεια είναι ότι τα προβλήµατα αρχίζουν από εκείνη την στιγµή, καθώς ένα σύνολο από προβλήµατα τα οποία για πολλά χρόνια ήταν καλυµµένα τώρα έρχονται στην επιφάνεια. Η εφαρµογή ενός συστήµατος διασφάλισης ποιότητας απαιτεί την χρήση εργαλείων και τεχνικών ποιότητας για την επίλυση των προβληµάτων. Στο κεφάλαιο αυτό θα αναλύσουµε τα επτά βασικά εργαλεία ποιότητας τα οποία µε µικρές προσαρµογές είναι δυνατόν να χρησιµοποιηθούν δηµιουργικά από τις ελληνικές µικροµεσαίες επιχειρήσεις. Η χρησιµότητα και η δυνατότητα εφαρµογής µιας µεθόδου ή τεχνικής σε µια επιχείρηση δεν είναι δυνατόν να προβλεφθεί εκ των προτέρων. Ως εκ τούτου η κάθε επιχείρηση έχει υποχρέωση να επιλέξει το πλέον κατάλληλο εργαλείο για την διασφάλιση της ποιότητας και να αξιολογήσει την αποτελεσµατικότητά του στις συνθήκες του συγκεκριµένου οργανισµού. Τα περισσότερα εργαλεία φαίνονται ιδιαίτερα ελκυστικά 1

2 στο χαρτί και επιτυχηµένα στους µεγάλους οργανισµούς, αλλά όταν εφαρµόζονται στις µικροµεσαίες επιχειρήσεις είναι δυσκίνητα, πολύπλοκα και περιορισµένης αξίας. Πολλές φορές είναι δυνατόν να ανακαλύψουµε ότι ένα απλό εργαλείο είναι χρήσιµο για την επιχείρησή µας καθώς βοηθά στην ποσοτικοποίηση των πληροφοριών και στην λήψη αποφάσεων µε βάση τα γεγονότα. Διαδικασία Επίλυσης Προβληµάτων Εδώ και πολλά χρόνια η ακαδηµαϊκή κοινότητα και οι άνθρωποι της πράξης ασχολούνται µε την διαδικασία επίλυσης προβληµάτων και την λήψη αποφάσεων. Οι Charles Kepner και Benjamin Tregoe (1965) έγραψαν ένα κλασικό βιβλίο για την επίλυση προβληµάτων και την λήψη αποφάσεων, όπου έδωσαν τον παρακάτω ορισµό του προβλήµατος. Πρόβληµα είναι µια παρέκκλιση µεταξύ του τι θα έπρεπε να συµβαίνει και του τι συµβαίνει. Είναι εξαιρετικά σηµαντικό να κάνεις κάποιον να σκεφτεί ότι η παρέκκλιση πρέπει να διορθωθεί. Μια απρόσµενη αλλαγή προκαλεί ένα ανεπιθύµητο αποτέλεσµα στη θέση του επιθυµητού. Πριν να συµβεί η συνήθως αγνώστων αιτίων αλλαγή, τα πράγµατα πήγαιναν όπως αναµενόταν µετά, τα προϊόντα ήσαν ακατάλληλα και οι διαδικασίες εκτός ελέγχου. Η λήψη µιας απόφασης θα οδηγήσει στις απαραίτητες ενέργειες για να επανέλθουν τα πράγµατα στην σωστή θέση. Ένα πρόβληµα χαρακτηρίζεται από τρεις συνθήκες: 1. Θα πρέπει να υπάρχουν εναλλακτικές ενέργειες από τις οποίες θα είναι εφικτό να επιλέξει κανείς. 2. Η επιλογή µιας συγκεκριµένης ενέργειας θα πρέπει να έχει σηµαντική µελλοντική επίδραση. 3. Υπάρχει αµφιβολία για την επιλογή της σωστής ενέργειας. Η επιλογή µιας ενέργειας από το σύνολο των διατιθέµενων ενεργειών καλείται Λήψη απόφασης. Επίλυση του προβλήµατος είναι η δραστηριότητα που συνδέεται µε τις 2

3 απαραίτητες αλλαγές οι οποίες πρέπει να γίνουν για να περάσουµε από την παρούσα κατάσταση στην κατάσταση σε αυτή που θα έπρεπε να συµβαίνει. Τα προβλήµατα κατατάσσονται σε τρεις κατηγορίες: 1. Δοµηµένα. 2. Ηµιδοµηµένα. 3. Ασαφή. Η παραπάνω κατηγοριοποίηση βασίζεται στο σύνολο των πληροφοριών οι οποίες είναι διαθέσιµες σχετικά µε το «κενό» που υφίσταται µεταξύ της παρούσας και της επιθυµητής κατάστασης. Για τα δοµηµένα προβλήµατα έχουµε ολοκληρωµένη πληροφόρηση για το τι πράγµατι συµβαίνει, τι θα έπρεπε να συµβαίνει και πώς θα φθάσουµε στο επιθυµητό σηµείο. Ένα παράδειγµα δοµηµένου προβλήµατος είναι το πρόβληµα της µεγαλύτερης διαµέτρου µιας οπής σε µια κατεργασία. Ο τεχνίτης γνωρίζει ότι θα πρέπει να ελέγξει την διάµετρο του τρυπανιού και να το αντικαταστήσει εάν είναι φθαρµένο. Για τα ασαφή προβλήµατα οι πληροφορίες που έχουµε είναι ελάχιστες και συχνά συγκεχυµένες. Ένα παράδειγµα ασαφούς προβλήµατος είναι η επιλογή ενός σχεδίου marketing για την προώθηση ενός νέου προϊόντος στην αγορά. Στην περίπτωση αυτή οι υπάρχουσες πληροφορίες για το πώς θα πρέπει να δοµηθεί το σχέδιο είναι ασαφείς και αλληλοσυγκρουόµενες. Η επίλυση του προβλήµατος απαιτεί δηµιουργικές λύσεις. Τα ηµιδοµηµένα προβλήµατα εντάσσονται ανάµεσα στις δύο προηγούµενες κατηγορίες. Ένα πρόβληµα ηµιδοµηµένου χαρακτήρα είναι ο προσδιορισµός των απαραίτητων ενεργειών για τον ποιοτικό έλεγχο της νέας γραµµής παραγωγής. Το πρόβληµα στην περίπτωση αυτή δεν είναι επαναλαµβανόµενο ούτε σαφώς καθορισµένο. Η λύση του προβλήµατος στην περίπτωση αυτή δεν είναι µοναδική. Η κατηγοριοποίηση των προβληµάτων µας δίνει την δυνατότητα τα µεν δοµηµένα προβλήµατα να τα επιλύουµε µε την χρήση επαναλαµβανόµενων 3

4 προγραµµατισµένων τεχνικών, ενώ τα ασαφή προβλήµατα απαιτούν πιο δηµιουργικές λύσεις. Χρησιµότητα των εργαλείων ποιότητας Η χρήση των εργαλείων ποιότητας αποτελεί τον «ακρογωνιαίο λίθο» της στρατηγικής της ποιότητας. Η ευθύνη παραγωγής ποιοτικών προϊόντων προϊόντα µε προδιαγραφές εντός των τεθέντων ορίων- ανήκει στους εργαζόµενους στην παραγωγή. Για να είναι εφικτή η εκπλήρωση του παραπάνω στόχου οι εργαζόµενοι πρέπει να είναι εφοδιασµένοι µε τις απαραίτητες γνώσεις: 1. Να γνωρίζουν κατά πόσο η µέθοδος που εφαρµόζουν είναι ικανή να ανταποκριθεί στο σύνολο των απαιτήσεων των προδιαγραφών. 2. Να γνωρίζουν κατά πόσο η µέθοδος ανταποκρίνεται στις προδιαγραφές σε κάθε σηµείο της παραγωγικής διαδικασίας, την κατάλληλη χρονική στιγµή. 3. Να επιλέγουν τις κατάλληλες πρώτες ύλες στην είσοδο της διαδικασίας (βλέπε σχήµα 1.2) και, 4. Να πραγµατοποιούν τις απαραίτητες ρυθµίσεις στην διαδικασία παραγωγής. Πολλές διαδικασίες είναι εύκολα κατανοητές και σχετίζονται µε γνωστές µεθόδους παραγωγής, (π.χ. κατεργασία ενός άξονα στον τόρνο, συµπίεση δισκίων, συναρµολόγηση µιας αντλίας). Άλλες διαδικασίες είναι πιο δύσκολο να προσδιοριστούν, (π.χ. εξυπηρέτηση ενός πελάτη που επιθυµεί να ταξιδεύσει, πραγµατοποίηση µιας διάλεξης, αποθήκευση ενός προϊόντος ). Σε πολλές καταστάσεις µπορεί να είναι εξαιρετικά δύσκολο να καθοριστεί η διαδικασία (µέθοδος). Για παράδειγµα, εάν η διαδικασία είναι να εισαγάγουµε δεδοµένα σ ένα τερµατικό είναι απολύτως απαραίτητο να γνωρίζουµε εάν τα όρια της διαδικασίας περιλαµβάνουν τόσο τη λήψη και µικροεπεξεργασία των δεδοµένων όσο και εισαγωγή. Ο ορισµός της διαδικασίας είναι ο σηµαντικότερος παράγων παραγωγής ποιοτικών προϊόντων διότι οι είσοδοι και οι έξοδοι µεταβάλλονται ανάλογα µε τα 4

5 περιθώρια που επιτρέπει η διαδικασία. Η αποτροπή των λαθών σε κάθε παραγωγική διαδικασία είναι εφικτή, µόνο εάν ο ορισµός της διαδικασίας, η προµήθεια των πρώτων υλών και οι προδιαγραφές των παραγοµένων προϊόντων είναι σωστά τεκµηριωµένες και συµφωνηµένες. Εάν οι απαιτήσεις των πελατών (εσωτερικών και εξωτερικών) δεν είναι ξεκάθαρες και καταγεγραµµένες, συχνά λαµβάνονται υπ όψιν ως υποτιθέµενες ή υπολογισµένες. Το γεγονός αυτό ακόµη και εάν δεν οδηγήσει σε άµεσα παράπονα από µέρους των πελατών, σίγουρα θα οδηγήσει σε χάσιµο χρόνου και προφανώς σε απώλεια κάποιων πελατών. Είναι απολύτως αναγκαίο οι προµηθευτές εξωτερικών πελατών να αντιληφθούν ότι η καθυστερηµένη παράδοση (το αργότερο) µπορεί να δώσει το χρονικό περιθώριο στον πελάτη να αναζητήσει καινούριο προµηθευτή. Ο έλεγχος των παραγόµενων προϊόντων δεν είναι επαρκής. Μία συνολική στρατηγική ποιότητας προϋποθέτει η ποιότητα να βελτιώνεται συνεχώς µειώνοντας τις τυχόν διακυµάνσεις των µετρήσιµων χαρακτηριστικών. Η χρήση των εργαλείων ποιότητας εξασφαλίζει την εφαρµογή των απαραίτητων ενεργειών ώστε τυχόν διακυµάνσεις να κινούνται εντός των προσδιορισµένων ορίων. Αυτό επιτυγχάνεται µε τη µελέτη όλων των παραγόντων της παραγωγικής διαδικασίας χρησιµοποιώντας την βασική ερώτηση: Μπορούµε να εκτελέσουµε αυτή την εργασία µε περισσότερη συνέπεια και επικέντρωση στον στόχο; Η επίτευξη της ΔΟΠ προϋποθέτει την κατανόηση στατιστικών εννοιών και απαιτεί την χρήση των εργαλείων ποιότητας, τα οποία επιφέρουν µια νέα προσέγγιση, µια καινούρια φιλοσοφία στην επιχειρηµατική δράση. Παρά το γεγονός ότι η στατιστική χρησιµοποιείται σε καθηµερινή βάση είναι απαραίτητο να δοθεί ένας ορισµός για την στατιστική. Στατιστική είναι η επιστήµη η οποία ασχολείται µε «την συλλογή, την οργάνωση, την ανάλυση, την ερµηνεία και παρουσίαση των δεδοµένων». Τα 5

6 δεδοµένα συνήθως προέρχονται από διαδικασίες µετρήσεων. Τα δεδοµένα µπορεί να είναι οι διαστάσεις ενός άξονα που παράγεται σε µια γραµµή παραγωγής, τα λάθη που παρατηρούνται στο τµήµα παραγγελιών µιας εταιρίας, ή οι καθυστερήσεις των πτήσεων µιας αεροπορικής εταιρίας. Τα αρχικά δεδοµένα, όπως οι διαστάσεις ενός άξονα, δεν εξασφαλίζουν τις απαραίτητες πληροφορίες για τον έλεγχο της ποιότητας και την επίλυση προβληµάτων. Τα δεδοµένα πρέπει να οργανωθούν, να αναλυθούν και να ερµηνευτούν µ ένα σηµαίνοντα τρόπο. Η στατιστική παρέχει ένα αποτελεσµατικό και αποδοτικό τρόπο για την λήψη σηµαινόντων πληροφοριών από τα δεδοµένα. Η θεµελιώδης έννοια της στατιστικής ανάλυσης είναι η απόκλιση από τον µέσο όρο. Εάν η απόκλιση από τον µέσο όρο σε µια διαδικασία δεν είναι γνωστή, τότε η έξοδος του συστήµατος είναι δύσκολο να είναι υπό έλεγχο. Είναι ιδιαίτερα σηµαντικό να κατανοηθεί ότι κάθε διαδικασία έχει µια δεδοµένη ικανότητα ποιοτικής παραγωγής και η διαδικασία βρίσκεται υπό έλεγχο όταν το παραγόµενο προϊόν είναι εντός των ορίων αυτής της ικανότητας. Εργαλεία είναι πρακτικές µέθοδοι, δεξιότητες, µέσα ή µηχανισµοί, οι οποίοι είναι δυνατόν να εφαρµοστούν στην επίτευξη συγκεκριµένων στόχων. Οι τεχνικές έχουν ευρύτερη εφαρµογή από τα εργαλεία, αλλά η αποτελεσµατική εφαρµογή τους προϋποθέτει περισσότερη σκέψη, δεξιότητα και εκπαίδευση. Οι τεχνικές σε µια απλοποιηµένη προσέγγιση, είναι ένα σύνολο εργαλείων. Όλοι οι εργαζόµενοι πρέπει να έχουν κάποια γνώση των τεχνικών θεµάτων που σχετίζονται µε τον στατιστικό έλεγχο της ποιότητας. Σε παγκόσµιο επίπεδο οι επιτυχηµένες επιχειρήσεις έχουν αποδείξει ότι, εάν πρόκειται να εφαρµοστεί η φιλοσοφία του ολικού ποιοτικού ελέγχου είναι απαραίτητο οι εργαζόµενοι σε κάθε επίπεδο να εκπαιδευτούν στις βασικές τεχνικές στατιστικής για την επίλυση προβληµάτων. Οι Μικροµεσσσαίες επιχειρήσεις σύµφωνα µε τον Bemowski (1992) έχουν ανάγκη από τα ίδια εργαλεία ποιότητας που χρησιµοποιούν οι µεγάλοι οργανισµοί, παρά το γεγονός ότι οι ΜΜΕ δεν διαθέτουν τους απαραίτητους πόρους για την εφαρµογή όλων των εργαλείων ποιότητας. 6

7 Το ερώτηµα που τίθεται είναι κατά πόσο τα εργαλεία και οι τεχνικές ποιότητας είναι εφαρµόσιµες από την Ελληνική Μικροµεσσαία Επιχείρηση. Τα επτά βασικά εργαλεία ποιότητας Κατά την διάρκεια της τελευταίας τριακονταετίας οι µεγάλες παραγωγικές εταιρίες και εταιρίες παροχής υπηρεσιών σε παγκόσµια κλίµακα διεπίστωσαν σηµαντική βελτίωση των αποτελεσµάτων τους χάρη στην εφαρµογή των βασικών εργαλείων ποιότητας. Ο Ishikawa (1985) ισχυρίστηκε ότι το 95% των προβληµάτων που συνδέονται µε την ποιότητα θα µπορούσαν να επιλυθούν µε την χρήση των επτά βασικών ποσοτικών εργαλείων. Τα επτά βασικά εργαλεία - διαγράµµατα ροής, φύλλα ελέγχου, ιστογράµµατα, διαγράµµατα Pareto, διαγράµµατα αιτίας και αποτελέσµατος, διαγράµµατα διασποράς και διαγράµµατα ελέγχου- στηρίζονται στην φιλοσοφία της βελτίωσης µε µικρά βήµατα (Kaizen) και στις απόψεις του Juran για την βελτίωση της ποιότητας. Η προσέγγιση του Deming, η οποία προσανατολίζεται περισσότερο στις στατιστικές µεθόδους, καλύπτεται κυρίως από τα διαγράµµατα ελέγχου. Τα εργαλεία ποιότητας είναι απλά και σχεδιασµένα µε τέτοιο τρόπο ώστε να είναι κατανοητά από όλα τα επίπεδα των εργαζοµένων. Ο πίνακας 8.1 παρουσιάζει τα βασικά εργαλεία ποιότητας και την χρησιµότητά τους. 7

8 Περιγραφή των εργαλείων Διαγράµµατα ροής Φύλλα ελέγχου Ιστογράµµατα Διαγράµµατα Pareto Διαγράµµατα αιτίας και αποτελέσµατος Διαγράµµατα διασποράς Διαγράµµατα ελέγχου Χρησιµότητα Κατανόηση των προβληµάτων (Τι έχει γίνει) Η απλούστερη µορφή οργάνωσης δεδοµένων. Παρουσιάζουν γεγονότα, το σηµείο που συνέβη και τα χαρακτηριστικά των γεγονότων (Πόσο συχνά γίνεται) Παροχή πληροφοριών σχετικά µε την διάδοση και την κατανοµή των µεταβλητών (Με πoιο τρόπο εµφανίζονται οι µεταβολές) Προσδιορισµός των προβληµάτων και της σχετικής σπουδαιότητας των αιτιών που προκαλούν τα προβλήµατα Ανάλυση σύνθετων προβληµάτων µε την απεικόνιση των σχέσεων µεταξύ ενός αποτελέσµατος και των πιθανών αιτιών (Τι προκαλεί τα προβλήµατα) Επίδειξη της σχέσης µεταξύ του αποτελέσµατος και των αιτιών που το προκαλούν. Ανάπτυξη λύσεων (Ποιες µεταβολές θα ελεγχθούν και µε ποιο τρόπο). Αξιολόγηση της παραγωγικής διαδικασίας (κατά πόσο είναι υπό έλεγχο). Πίνακας 8.1 Τα επτά βασικά εργαλεία ποιότητας και η χρησιµότητά τους Τα παραπάνω βασικά εργαλεία ποιότητας συνθέτουν τον πυρήνα της εφαρµογής της στρατηγικής «Βελτίωση της Ποιότητας» στην καθηµερινή επιχειρηµατική πρακτική. 8

9 Διαγράµµατα Ροής Ένα διάγραµµα ροής είναι απλά µια εικόνα βήµα προς βήµα της διαδικασίας η οποία ακολουθείται για την παραγωγή ενός προϊόντος. Τα διαγράµµατα ροής βοηθούν τους εµπλεκόµενους σε µια διαδικασία να την κατανοήσουν καλύτερα, µ ένα πιο αντικειµενικό τρόπο και να εντοπίσουν τα τυχόν προβλήµατα. Τα τυπικά σύµβολα ενός διαγράµµατος ροής φαίνονται στο σχήµα 8.1. Δραστηριότητα ή σκοπός Μεταφορά/Κίνηση Αποθήκευση Επιθεώρηση Σηµείο Απόφασης Καθυστέρηση/Αναµονή Σχήµα 8.1 Τυπικά σύµβολα διαγραµµάτων ροής 9

10 Από την στιγµή που θα στοιχειοθετήσουµε ένα διάγραµµα ροής είναι εύκολο να προσδιοριστούν τα προβλήµατα ποιότητας και τις περιοχές βελτίωσης. Το σηµαντικότερο πλεονέκτηµα των διαγραµµάτων ροής είναι το γεγονός ότι συχνά παρέχουν στοιχεία για την αναθεώρηση µιας διαδικασίας. Ενδείξεις οι οποίες µας οδηγούν στο συµπέρασµα ότι µια διαδικασία έχει περιθώρια βελτίωσης είναι οι πολλές και διασταυρούµενες διαδροµές, τα σηµεία αποθήκευσης, οι άσκοπες µεταφορές. Οι παραγωγικές διαδικασίες των ΜΜΕ είναι σχετικά απλές και τα διαγράµµατα ροής δεν έχουν εκτεταµένη εφαρµογή. Παράδειγµα: Προσδιορισµός του διαγράµµατος ροής της διαδικασίας επίλυσης ενός προβλήµατος. Προσδιορισµός του προβλήµατος ή της ευκαιρίας Επιλογή της προτεραιότητας του προβλήµατος Είναι η λύση σωστή; Προσδιορισµός του προβλήµατος Ανάλυση των αιτιών του προβλήµατος Συλλογή λύσεων Προτεραιότητα και επιλογή της καλύτερης λύσης Εφαρµογή Αξιολόγηση Είναι η λύση αποδοτική; Έλεγχος 10

11 Σχήµα 8.2 Διάγραµµα ροής επίλυσης ενός προβλήµατος ή µιας επιχειρηµατικής ευκαιρίας Φύλλα ελέγχου Η διαδικασία επίλυσης ενός προβλήµατος ποιότητας όταν βασιζόµαστε σε γεγονότα τυπικά απαιτεί την συλλογή δεδοµένων. Ένα φύλλο ελέγχου χρησιµοποιείται για την καταγραφή και κατάταξη των παρατηρούµενων δεδοµένων. Η συλλογή των δεδοµένων δεν θα πρέπει να γίνεται µε τυχαίο τρόπο. Η χρήση των φύλλων ελέγχου πρέπει να βασίζεται στα παρακάτω σηµεία: Ποιο πρόβληµα προσπαθούµε να επιλύσουµε. Τι είδους δεδοµένα είναι απαραίτητα για να επιλύσουµε το πρόβληµα. Πού µπορούµε να βρούµε τα δεδοµένα. Ποιος µπορεί να µας δώσει τα δεδοµένα. Ποια µεθοδολογία πρέπει να επιλέξουµε για την συλλογή των δεδοµένων, ώστε να πραγµατοποιηθεί µε τον οικονοµικότερο τρόπο και την µικρότερη πιθανότητα λάθους. Πρακτικά είναι δυνατή η χρήση οποιουδήποτε τύπου καταγραφής δεδοµένων. Υπάρχουν δύο τύποι φύλλων ελέγχου: Α) Φύλλα ελέγχου σε µορφή πίνακα, και Β) Φύλλα ελέγχου σε µορφή γραφήµατος Τα φύλλα ελέγχου δίνουν την δυνατότητα κατανόησης των αποτελεσµάτων άµεσα χωρίς πρόσθετη ανάλυση. Η πλειονότητα των ΜΜΕ στην Ελλάδα που χρησιµοποιούν κάποιας µορφής εργαλεία ποιότητας χρησιµοποιούν τα φύλλα ελέγχου. Είναι απλά στην χρήση τους, επισηµαίνουν στη διοίκηση της εταιρίας εάν η έξοδος του συστήµατος είναι εντός ή εκτός στατιστικού ελέγχου και βοηθούν στην λήψη αποφάσεων µε βάση τα δεδοµένα. Το σχήµα 8.3 παρουσιάζει ένα φύλλο ελέγχου για την συλλογή δεδοµένων σε µια παραγωγική διαδικασία. 11

12 ΦΥΛΛΟ ΕΛΕΓΧΟΥ Προϊόν: Άξονας Ηµεροµηνία: Εφαρµογή: Τελική Επιθεώρηση Παραγγελία: Σύνολο Επιθεωρήσεων: Όνοµα επιθεωρητή: Παρατηρήσεις: Όλα τα εξαρτήµατα ελέχθησαν Ελάττωµα Υποσύνολο Ακατέργαστη 22 επιφάνεια Ρωγµές 33 Διαστάσεις 10 σφηνόδροµου Άλλο ελάττωµα 13 Σύνολο 78 Σύνολο απορρίψεων 42 Σχήµα 8.3 Υπόδειγµα Φύλλου Ελέγχου Οι εργαζόµενοι κατανοούν το ποιοτικό αποτέλεσµα της παραγωγικής διαδικασίας καθώς το φύλλο ελέγχου περιλαµβάνει την πληροφορίες σχετικές µε τις προδιαγραφές και είναι εύκολο να προσδιορίσουν ποια εξαρτήµατα είναι εκτός των τεθέντων προδιαγραφών. Επίσης είναι ξεκάθαρο ότι µια σηµαντική αναλογία των εξαρτηµάτων που είναι εκτός προδιαγραφών εντοπίζεται στο άνω όριο των προδιαγραφών. 12

13 Ένας άλλος τύπος φύλλων ελέγχου είναι τα φύλλα ελέγχου των ελαττωµατικών εξαρτηµάτων. Το σχήµα 8.4 αναλύει ένα φύλλο ελέγχου ελαττωµατικών προϊόντων. ΦΥΛΛΟ ΕΛΕΓΧΟΥ Προϊόν: Άξονας Χρήση: Κιβώτιο ταχυτήτων Σύνολο Επιθεωρήσεων: Παρατηρήσεις: Ηµεροµηνία: Τµήµα Όνοµα επιθεωρητή: Διασ τ. 1,40 1,41 1,42 1,43 1,44 1,45 1,46 1,47 1,48 1, Προδιαγραφ ές / /// Προδιαγραφ ές /// // 5 0 Συνο λική συχν ότητ α / // /// Σχήµα 8.4 Φύλλο ελέγχου ελαττωµατικών προϊόντων 13

14 Στο διάγραµµα του σχήµατος 8.4 είναι δυνατόν να προσθέσουµε και την παράµετρο χρόνος, ώστε να είµαστε σε θέση να προσδιορίσουµε ποια χρονική στιγµή της παραγωγικής διαδικασίας παρήχθη το ελαττωµατικό προϊόν. Ο Ishikawa µ ένα διαµορφωµένο φύλλο ελέγχου προσδιόρισε την περιοχή στην οποία εµφανίζονταν οι φυσαλίδες στην παραγωγή υαλοπινάκων. Ιστογράµµατα Η απόκλιση σε µια παραγωγική διαδικασία υπάρχει πάντοτε και γενικά εµφανίζει µια συγκεκριµένη µορφή. Η µορφή της απόκλισης µπορεί να καταγραφεί σ ένα ιστόγραµµα. Το ιστόγραµµα είναι µια γραφική αναπαράσταση της µεταβλητής σ ένα σύνολο δεδοµένων και δείχνει την συχνότητα ή τον αριθµό των παρατηρήσεων µιας συγκεκριµένης τιµής εντός µιας συγκεκριµένης χρονικής περιόδου. Τα ιστογράµµατα από την µορφή της κατανοµής, µας δίνουν την δυνατότητα να εξάγουµε συµπεράσµατα για το σύνολο της παραγωγής µε βάση την µορφή της απόκλισης του δείγµατος. Το σχήµα 8.5 παρουσιάζει το ιστόγραµµα των δεδοµένων των εισπράξεων ενός χώρου στάθµευσης. Συχνότητα Εισπράξεις σε Ευρώ 14

15 Σχήµα 8.5 Ιστόγραµµα εισπράξεων χώρου στάθµευσης Το ερώτηµα που τίθεται είναι µε ποιο τρόπο τα δεδοµένα µπορούν να χρησιµοποιηθούν για την βελτίωση της ποιότητας των υπηρεσιών της εταιρίας. Μια πιθανή βελτίωση στο παράδειγµα του χώρου στάθµευσης θα ήταν η προετοιµασία από τον ταµία του ακριβούς ποσού επιστροφής χρηµάτων από µεγαλύτερα χαρτονοµίσµατα. Η δηµιουργία ενός ιστογράµµατος περιλαµβάνει τα εξής στάδια: 1. Συλλογή των δεδοµένων που πρόκειται να αναλυθούν. 2. Διαίρεση των δεδοµένων σε κλάσεις ταξινόµησης. 3. Δηµιουργία ενός πίνακα συχνοτήτων. 4. Σχεδίαση των ραβδογραµµάτων. Παράδειγµα εφαρµογής ιστογραµµάτων: Μια σειρά µετρήσεων µας έδωσε τον παρακάτω πίνακα: 55, 64, 62, 52, 50 55, 49, 32, 36, 32 63, 49, 32, 36, 32 56, 54, 28, 50, 44 55, 54, 57, 41, 53 Το βασικό ερώτηµα που πρέπει να απαντηθεί είναι πως θα οµαδοποιήσουµε τις παραπάνω µετρήσεις και σε πόσες κατηγορίες ; Αν και οι µαθηµατικοί έχουν προτείνει διάφορες λύσεις στο παραπάνω ερώτηµα δεν υπάρχει µια µοναδική λύση. Οι ειδικοί της στατιστικής προτείνουν η κάθε κατηγορία να έχει τουλάχιστον 3 έως 5 µετρήσεις, -αυτό το κριτήριο δεν ικανοποιείται σ όλες τις περιπτώσεις-. Ας υποθέσουµε ότι επιλέγουµε να οµαδοποιήσουµε τα δεδοµένα σε πέντε κατηγορίες. Ποια θα είναι η έκταση ή το διάστηµα της κάθε κατηγορίας; Αρχικά υπολογίζουµε την έκταση των δεδοµένων η διαφορά µεταξύ της µέγιστης (maximum) της µικρότερης (minimum) τιµής. Για τα δεδοµένα µας, η µέγιστη είναι 15

16 73 και η ελάχιστη 28. Η έκταση είναι: 73-28=45. Καθώς χρειαζόµαστε πέντε κατηγορίες το διάστηµα της κάθε κατηγορίας θα είναι απλά 45/5=9. Ξεκινώντας µε την µικρότερη τιµή και προσθέτοντας κάθε φορά 9 δηµιουργούµε τις πέντε κατηγορίες. Για τα δεδοµένα του παραδείγµατος κατασκευάζουµε τον πίνακα 8.2: Συχνότητα Πρώτη Κατηγορία = Δεύτερη Κατηγορία = Τρίτη Κατηγορία = Τέταρτη Κατηγορία = Πέµπτη Κατηγορία = η 2 η 3 η 4 η 5 η Πίνακας 8.2 Δηµιουργία κατηγοριών και κατασκευή ιστογράµµατος Οι µορφές των ιστογραµµάτων είναι διαφόρων ειδών. Το σχήµα 8.6 παρουσιάζει τυπικές µορφές ιστογραµµάτων του ποιοτικού ελέγχου. Η µορφή της κανονικής κατανοµής του σχήµατος (α) µορφή καµπάνας- είναι συµµετρική και η πλέον κοινή µορφή της απόκλισης στην έξοδο µιας παραγωγικής διαδικασίας. Η διαδικασία είναι επικεντρωµένη γύρω από κάποια τιµή και η συχνότητα των παρατηρούµενων µετρήσεων ελαττώνεται καθώς η τιµή διαφέρει σηµαντικά από την κεντρική τιµή. Κάθε απόκλιση από την µορφή αυτή να οφείλεται στην επίδραση ενός εξωτερικού παράγοντα, ο οποίος θα πρέπει να αναλυθεί. (α) 16

17 (β) (γ) (δ) (ε) Σχήµα 8.6 Μορφές Ιστογραµµάτων Η µορφή δύο στατιστικών τύπων σχήµα (β)- προέρχεται από τον συνδυασµό δύο οµάδων µετρήσεων µορφής καµπάνας. Συνήθως ο στόχος µας είναι ο διαχωρισµός των διαδικασιών ή των συνθηκών που προκαλούν αυτό το αποτέλεσµα. 17

18 Μια µορφή του σχήµατος (γ) δείχνει µια µεγάλη απόκλιση τιµών χωρίς κεντρική τάση. Η µετατοπισµένη µορφή του σχήµατος (δ) οφείλεται στην αναγκαιότητα η έξοδος του συστήµατος να είναι επικεντρωµένη όσο πιο κοντά γίνεται σε µία τιµή. Όσο η ουρά της µορφής αυτής µεγαλώνει τόσο πιο επιτακτική γίνεται η ανάγκη της διερεύνησης των αιτιών που την προκαλούν. Η µορφή του σχήµατος (ε) µε εναλλασσόµενες υψηλές και χαµηλές τιµές συνήθως προέρχεται από συστηµατικό λάθος στη διαδικασία λήψης των µετρήσεων. Η εξαγωγή συµπερασµάτων από τα ιστογράµµατα πρέπει να γίνεται µε προσοχή καθώς θα πρέπει να εκπληρούνται οι παρακάτω προϋποθέσεις: 1. Τα δεδοµένα θα πρέπει να αντιπροσωπεύουν µια τυπική διαδικασία. Για παράδειγµα εάν ο χειριστής ενός µηχανήµατος έχει αλλάξει, ή η µέθοδος παραγωγής έχει αλλάξει τότε θα πρέπει να ληφθούν νέες µετρήσεις και θα πρέπει να κατασκευαστεί ένα νέο ιστόγραµµα. 2. Το µέγεθος του δείγµατος θα πρέπει να είναι ικανοποιητικό για να είναι εφικτή η εξαγωγή αξιόπιστων συµπερασµάτων.(με βάση τις στατιστικές αναλύσεις πολυπληθών πληθυσµών συνήθως συνίσταται η λήψη 50 µετρήσεων). 3. Τα αποτελέσµατα ενός ιστογράµµατος θα πρέπει να επιβεβαιωθούν και να µελετηθούν πιο αναλυτικά. Διαγράµµατα Pareto Ο Juran στα 1950 παρατήρησε ότι η αρχή του Pareto (από το όνοµα του Ιταλού οικονοµολόγου Vilfredo Pareto), γνωστή και ως κανόνας έχει εφαρµογή σε θέµατα ποιότητας. Αναλύοντας τις ζηµιές σε κινητήρες αυτοκινήτων παρατήρησε ότι 5 ζηµιές συνιστούσαν το ένα τρίτο των συνολικών ζηµιών. Μετά από ένα σύνολο µελετών κατέληξαν στο συµπέρασµα ότι το 20% των αιτιών είναι υπεύθυνο για το 80% των ζηµιών. Η ανάλυση Pareto κάνει σαφή διαχωρισµό των ολίγων και σηµαντικών από τα πολλά και τετριµµένα και προσδιορίζει τις περιοχές βελτίωσης. Συνήθως χρησιµοποιείται για την ανάλυση δεδοµένων που έχουν 18

19 συλλεχτεί στα φύλλα ελέγχου, ξεκινώντας από τις µεγαλύτερη συχνότητα και φθάνοντας στην µικρότερη. Το διάγραµµα Pareto είναι ένα ιστόγραµµα δεδοµένων το οποίο ξεκινά από την µεγαλύτερη συχνότητα και καταλήγει στην µικρότερη. 100 Αριθµός Συνολική συχνότητα 50 Ποσοστό 50 ηµιτελή Ρήγµατα Άλλο Τυχαίο Σχήµα 8.7 Διάγραµµα Pareto ελαττωµατικών προϊόντων Η διαδικασία δηµιουργίας ενός διαγράµµατος Pareto περιλαµβάνει τα παρακάτω βήµατα: 1. Συλλογή των δεδοµένων που πρόκειται να αναλυθούν. 2. Επιλογή της χρονικής περιόδου για την οποία θα πραγµατοποιηθεί η ανάλυση. 3. Ταξινόµηση των δεδοµένων. 4. Καταγραφή των κατηγοριών στον οριζόντιο άξονα. 5. Σχεδίαση των ραβδογραµµάτων. Παρά το γεγονός ότι τα διαγράµµατα Pareto είναι απλά εργαλεία και µπορούν να χρησιµοποιηθούν από εργαζόµενους µε ελάχιστες γνώσεις στατιστικής, δεν εφαρµόζονται ευρέως από την Ελληνική Μικροµεσαία Επιχείρηση. Ο συγγραφέας προτείνει την δοκιµαστική εφαρµογή και αξιολόγηση της µεθόδου από τους 19

20 µικροµεσαίους οργανισµούς καθώς θα βοηθήσει στον εντοπισµό πιθανών προβληµατικών καταστάσεων. Παράδειγµα: Η εταιρία ΚΑΠΑ αποθηκεύει πρώτες ύλες για να τις χρησιµοποιήσει στην παραγωγική της διαδικασία. Ο ιδιοκτήτης-διευθυντής έχει την υποψία ότι το δεσµευµένο κεφάλαιο στην αποθήκη έχει αυξηθεί σηµαντικά λόγω της ασαφούς πολιτικής προµηθειών. Σε ποια προϊόντα πρέπει να δώσει ιδιαίτερο βάρος το τµήµα παραγγελιών; Ο υπεύθυνος της αποθήκης δηµιούργησε τις πρώτες τέσσερις στήλες του πίνακα 8.3: Κωδικός Ετήσια Ζήτηση Τιµή Μονάδος Σύνολο Ποσοστό επί της Κατηγορία συνολικής αξίας Α , ,034 C Α , ,32 B Β , ,13 C C , ,16 C C , ,714 A D ,08 A G ,46 B G , ,6 0,0165 C K , ,836 A L , ,88 C M , ,019 C M ,0012 3,36 0,004 C P ,1 40,3 0,048 C P , ,087 C R , ,213 B S , ,731 C 20

21 S , ,058 C S ,1 907,5 1,1 B T , ,12 C X ,15 33,85 0,041 C Y , ,55 B Z , ,8 1,14 B Z , ,0185 C , Πίνακας 8.3 Απογραφή των προϊόντων της αποθήκης της εταιρίας ΚΑΠΑ Με βάση την ανάλυση Pareto ή τον κανόνα 80/20, κατηγοριοποιούµε τα προϊόντα της αποθήκης. Τα προϊόντα της κατηγορίας Α είναι ακριβά προϊόντα, ανήκουν στο 20% των προϊόντων τα οποία είναι υπεύθυνα για το 80% του δεσµευµένου κεφαλαίου της αποθήκης. Τα προϊόντα Β είναι φθηνότερα προϊόντα τα οποία αντιπροσωπεύουν το 10% του δεσµευµένου κεφαλαίου. Τα προϊόντα της κατηγορίας C είναι φθηνά προϊόντα τα οποία αντιπροσωπεύουν το 10% του δεσµευµένου κεφαλαίου. Με βάση τις παραπάνω αρχές δηµιουργήσαµε την στήλη κατηγορία προϊόντων. Από τον παραπάνω πίνακα συµπεραίνουµε ότι δύο µόνο προϊόντα το D008 και το K619 είναι υπεύθυνα για το 64,794% του συνολικού κόστους των αποθηκευµένων προϊόντων. Ως εκ τούτου θα πρέπει να δοθεί ιδιαίτερη προσοχή στις παραγγελίες των δύο αυτών προϊόντων. Διαγράµµατα αιτιών και αποτελέσµατος Η απόκλιση στην έξοδο µιας διαδικασίας και άλλα προβλήµατα ποιότητας είναι δυνατόν να συµβούν για διαφορετικές αιτίες, όπως για παράδειγµα χρησιµοποιούµενα υλικά, µηχανήµατα, µέθοδοι παραγωγής και συσκευές. Ο στόχος 21

22 της µεθοδολογίας επίλυσης προβληµάτων είναι ο προσδιορισµός των αιτιών των προβληµάτων για να διορθωθούν. Αιτία είναι µία βασική συνθήκη ή ένα ερέθισµα το οποίο σε τελική ανάλυση δηµιουργεί ένα αποτέλεσµα ή ένα γεγονός. Ένα σηµαντικό εργαλείο στην δηµιουργία ιδεών για την αντιµετώπιση των αιτιών που προκαλούν τα προβλήµατα είναι το διάγραµµα αιτιών και αποτελέσµατος. Τα διαγράµµατα αιτιώναποτελέσµατος εισήχθησαν για πρώτη φορά στην Ιαπωνία από τον Kaoru Ishikawa (σχήµα 8.8). Είναι µία απλή γραφική µέθοδος για την παρουσίαση της αλυσίδας των αιτιών και του αποτελέσµατος µε την οργάνωση των σχέσεων µεταξύ των διαφόρων µεταβλητών του συστήµατος. Εξαιτίας του σχήµατος του συχνά ονοµάζεται διάγραµµα ψαροκόκαλο. Αιτία Αιτία Συµβολή στην αιτία Πρόβληµα Σχήµα 8.8 Γενική δοµή του διαγράµµατος αιτιών-αποτελέσµατος Το διάγραµµα αιτίας αποτελέσµατος χρησιµοποιείται για να προσδιορίσει τις πιθανότερες αιτίες ενός προβλήµατος ώστε να πραγµατοποιηθεί µια περαιτέρω συλλογή και έρευνα δεδοµένων. Υπάρχουν δύο βασικοί τύποι διαγραµµάτων: 1. Ανάλυση διασποράς, και 2. Ταξινόµηση της διαδικασίας 22

23 Τα διαγράµµατα ανάλυσης διασποράς ενέχουν στόχο τον προσδιορισµό και την κατάταξη των πιθανών αιτιών ενός προβλήµατος ποιότητας και παρέχουν την λογική σχέση µεταξύ των πιθανών αιτιών. Η τεχνική των διαγραµµάτων αιτιών-αποτελέσµατος έχει εξαιρετικά αποτελέσµατα εάν εφαρµόζεται από µία οµάδα αποτελούµενη από δύο έως έξι άτοµα. Μεγαλύτερες οµάδες είναι πολύ δύσκολο να κατευθυνθούν και να έχουν ικανοποιητικά αποτελέσµατα. Μια κοινά αποδεκτή υπόθεση που γίνεται συχνά στα διαγράµµατα αιτιών-αποτελέσµατος είναι ότι τέσσερις βασικές αιτίες συνθέτουν ένα αποτέλεσµα : οι άνθρωποι (εργαζόµενοι), ο εξοπλισµός, η µέθοδος, και οι πρώτες ύλες. Φυσικά, ανάλογα µε την φύση του προβλήµατος µπορούν να προστεθούν και συµπληρωµατικές αιτίες. Ο στόχος των κατηγοριών που θα περιλάβουµε σ ένα διάγραµµα είναι ο προσδιορισµός των πιθανών αιτιών που προκαλούν το πρόβληµα. Η κατασκευή ενός διαγράµµατος αιτίας-αποτελέσµατος βασίζεται στα παρακάτω βήµατα: 1. Ορισµός του προβλήµατος. Στην φάση αυτή θα πρέπει να προσδιοριστεί το πρόβληµα, ο χώρος και η συχνότητα µε την οποία λαµβάνει χώρα. 2. Προσδιορισµός των κυριότερων αιτιών που προκαλούν το πρόβληµα. Το βήµα αυτό είναι πολύ σηµαντικό καθώς οι αιτίες συνιστούν την δοµή του διαγράµµατος. 3. Προσδιορισµός όλων των επί µέρους αιτιών που συµβάλλουν στις κυριότερες αιτίες του προβλήµατος. Η αναλυτική παρουσίαση όλων των αιτιών µπορεί να δηµιουργήσει ένα σύνθετο διάγραµµα. Στην περίπτωση αυτή είναι προτιµότερο να δηµιουργήσουµε ένα νέο διάγραµµα αιτίας-αποτελέσµατος. Τα διαγράµµατα αιτιών-αποτελέσµατος δηµιουργούνται σ ένα πλαίσιο συνεργασίας και οµαδικής αντιµετώπισης των προβληµάτων. Λόγω του µικρού µεγέθους των ΜΜΕ και του καλού εργασιακού κλίµατος που συνήθως επικρατεί η εφαρµογή των διαγραµµάτων αιτιών-αποτελέσµατος είναι ένα αποδοτικό εργαλείο µε την προϋπόθεση της παροχής σχετικής εκπαίδευσης στους εργαζόµενους. 23

24 Διαγράµµατα διασποράς Τα διαγράµµατα διασποράς παρέχουν την δυνατότητα να παρατηρήσουµε ένα σύνολο από δεδοµένα µε σκοπό να αναλύσουµε τάσεις, να προσδιορίσουµε τις πιο αποδοτικές περιοχές της παραγωγικής διαδικασίας, να διερευνήσουµε σχέσεις αιτιώναποτελέσµατος, κοκ. Τα διαγράµµατα διασποράς είναι η γραφική αναπαράσταση της παλινδροµικής ανάλυσης. Αν και δεν παρέχουν ακριβή στατιστική ανάλυση, συχνά αναδεικνύουν σηµαντικές σχέσεις µεταξύ των µεταβλητών. Οι µεταβλητές που αναλύονται στα διαγράµµατα διασποράς είναι οι πιθανές αιτίες που έχουν προσδιοριστεί στα διαγράµµατα αιτίας-αποτελέσµατος. Τα διαγράµµατα διασποράς αναλύονται µε την βοήθεια της στατιστικής συσχέτισης. Το σχήµα 8.9 αναδεικνύει τις τρεις µορφές συσχέτισης. y y y X X X Σχήµα 8.9 Oι τρεις µορφές συσχέτισης των διαγραµµάτων διασποράς Διαγράµµατα ελέγχου-στατιστικός έλεγχος διαδικασιών Ένα από τα σηµαντικότερα εργαλεία για την επίλυση των προβληµάτων ποιότητας είναι τα διαγράµµατα ελέγχου. Τα διαγράµµατα ελέγχου µετρούν και αναλύουν την µεταβλητότητα µιας διαδικασίας και προσδιορίζουν το κατά πόσο µια διαδικασία είναι υπό έλεγχο ή όχι. Υπάρχουν δύο βασικοί τύποι διαγραµµάτων ελέγχου ανάλογα µε τον τύπο των δεδοµένων που καταχωρούνται: 1) Διαγράµµατα χαρακτηριστικών, και 24

25 2) Διαγράµµατα µεταβλητών. Τα δεδοµένα στα διαγράµµατα χαρακτηριστικών συνίστανται από απλή καταγραφή ποιοτικών χαρακτηριστικών όπως καλό/κακό, ναι/όχι ή των ελαττωµάτων και των ελαττωµατικών προϊόντων, για παράδειγµα ο αριθµός των φυσαλίδων σ ένα χυτό, ο αριθµός των ελαττωµατικών προϊόντων µιας γραµµής παραγωγής, ο αριθµός των λαθών σε µια σελίδα. Τα διαγράµµατα µεταβλητών χρησιµοποιούνται για την καταγραφή µετρήσεων όπως για παράδειγµα θερµοκρασία, διαστάσεις, ροή, βάρος, µε την βοήθεια οργάνων. O W. Shewhart πρότεινε την χρήση των διαγραµµάτων ελέγχου για πρώτη φορά την δεκαετία του Ήταν ο πρώτος ο οποίος έκανε σαφή διαχωρισµό µεταξύ των κοινών αιτιών και των ειδικών αιτιών. Ένα διάγραµµα ελέγχου είναι ένα εργαλείο για την περιγραφή του ελέγχου µιας διαδικασίας. Το σχήµα 8.10 αναλύει την δοµή ενός διαγράµµατος ελέγχου. UCL LCL Σχήµα 8.10 Η δοµή ενός διαγράµµατος ελέγχου Χρόνος Ο οριζόντιος άξονας αντιστοιχεί στη µέση τιµή ενός ποιοτικού χαρακτηριστικού το οποίο µετρείται στον κάθετο άξονα. Ταυτόχρονα ο οριζόντιος άξονας εκφράζει την εξέλιξη των τιµών του ποιοτικού χαρακτηριστικού στον χρόνο. Δύο άλλες οριζόντιες γραµµές (συνήθως διακεκοµµένες) αντιπροσωπεύουν το άνω 25

26 όριο ελέγχου(ucl) και το κάτω όριο ελέγχου(lcl). Οι τιµές του πάνω και του κάτω ορίου έχουν υπολογιστεί ως το άθροισµα (για άνω όριο ελέγχου) ή η διαφορά (για το κάτω όριο ελέγχου), της µέσης τιµής συν ή πλειν 3σ (όπου σ είναι η τυπική απόκλιση σε µία κανονική κατανοµή (Gauss). Με τον τρόπο αυτό η πιθανότητα οι τιµές του δείγµατος να εµπίπτουν µεταξύ αυτών των ορίων όταν η διαδικασία είναι εντός των προκαθορισµένων ορίων είναι 99,73%. Τα δείγµατα επιλέγονται σε διαφορετικές χρονικές στιγµές και οι µετρήσεις καταγράφονται σε διάγραµµα για να αναλυθούν. Εάν οι τιµές του δείγµατος εµπίπτουν έξω από τα όρια ελέγχου ή συµβαίνουν ασυνήθιστα γεγονότα, συµπεραίνουµε ότι ειδικές αιτίες επηρεάζουν την διαδικασία. Η διαδικασία δεν είναι στατιστικά σταθερή. Μία διαδικασία είναι στατιστικά σταθερή εάν η απόδοσή της µετρούµενη µε κάποια χαρακτηριστικά, δεν µεταβάλλεται µε την πάροδο του χρόνου. Στον επιχειρηµατικό κόσµο οι πελάτες συχνά θέτουν τις προδιαγραφές και τις αποδεκτές ανοχές στις προδιαγραφές αυτές. Συνεπώς στον επιχειρηµατικό κόσµο δεν είναι αρκετό µια διαδικασία να είναι σταθερή θα πρέπει να ικανοποιεί τις απαιτήσεις του πελάτη. Τελικά, µια διαδικασία είναι στατιστικά σταθερή εάν λειτουργεί εντός ορισµένων σαφώς καθορισµένων στατιστικών ορίων που είναι το άνω και κάτω όριο ελέγχου. Η αδυναµία των διαγραµµάτων ελέγχου είναι ότι δεν προσδιορίζουν την αιτία ή τις αιτίες του προβλήµατος. Στην περίπτωση αυτή οι εργαζόµενοι της πρώτης γραµµής, οι επόπτες θα πρέπει να εξετάσουν ποιες αιτίες δηµιουργούν το πρόβληµα και να πραγµατοποιήσουν τις απαραίτητες διορθωτικές κινήσεις. Εάν οι αλλαγές είναι δυνατόν να γίνουν κατά την διάρκεια της παραγωγικής διαδικασίας, τότε τα προϊόντα που είναι εκτός προδιαγραφών ελαχιστοποιούνται.. Τα πλεονεκτήµατα της χρήσης των διαγραµµάτων ελέγχου είναι: Μια διαδικασία η οποία είναι στατιστικά ελεγχόµενη έχει σαν αποτέλεσµα την παραγωγή ποιοτικών προϊόντων µε ελάχιστα προϊόντα έξω από τις προδιαγραφές. Τα άχρηστα ή τα προϊόντα που χρήζουν διορθώσεις θα ελαττωθούν. Θα βελτιωθεί η παραγωγικότητα. 26

27 Η χρήση των διαγραµµάτων ελέγχου είναι εύκολη και χωρίς ιδιαίτερη δυσκολία για να χρησιµοποιηθούν από τους εργαζόµενους της πρώτης γραµµής. Τα διαγράµµατα ελέγχου µας δίνουν άµεσα δεδοµένα για το πότε πρέπει να προβούµε σε διορθωτικές κινήσεις και πότε η διαδικασία είναι ικανοποιητική. Τα διαγράµµατα ελέγχου παρέχουν µια κοινή βάση αποδοχής των προβληµάτων µεταξύ των διαφόρων τµηµάτων της επιχείρησης. Συνεισφέρουν στην ανάπτυξη καλύτερης επικοινωνίας και σε τελική ανάλυση επιτρέπουν στους ανθρώπους να επιλύουν τα προβλήµατα βασιζόµενοι στα γεγονότα και όχι στα συναισθήµατα. Η χρήση των διαγραµµάτων ελέγχου και ο έλεγχος των αποκλίσεων απαιτεί την εφαρµογή σύγχρονης τεχνολογίας καταγραφής των δεδοµένων των παραγωγικών διαδικασιών. Η επιτυχία της µεθόδου στηρίζεται στην βαθιά κατανόηση του όλου θέµατος από την διοίκηση της εταιρίας, καθώς και στην συνεργασία των εργαζοµένων της πρώτης γραµµής. Η εφαρµογή των φύλλων ελέγχου είναι µια µακρόχρονη διαδικασία, η οποία είναι προσαρµοσµένη σε συγκεκριµένες γραµµές παραγωγής και η αποτελεσµατικότητά της είναι τόσο µεγαλύτερη όσο πιο πολύπλοκη είναι η παραγωγική διαδικασία. Η πλειονότητα των ΜΜΕ διαθέτει πολύ απλές γραµµές παραγωγής και η εφαρµογή πολύπλοκων στατιστικών µεθόδων θα δηµιουργήσει περισσότερα προβλήµατα απ όσα θα επιλύσει. Το κόστος εφαρµογής είναι αποτρεπτικό µε αµφίβολα αποτελέσµατα. Αποτελέσµατα έρευνας για την εφαρµογή των εργαλείων ποιότητας από τις Ελληνικές Μικροµεσαίες Επιχειρήσεις Η διεθνής βιβλιογραφία έχει επισηµάνει το γεγονός ότι µερικά από τα βασικά εργαλεία ποιότητας είναι αδύνατο να εφαρµοστούν από την Μικροµεσαία Επιχείρηση. Οι λόγοι που έχουν προσδιορίσει οι ερευνητές είναι: 27

28 1. Η έλλειψη διαθέσιµων οικονοµικών και ανθρώπινων πόρων. 2. Η έλλειψη ανθρώπινου δυναµικού µε κατάλληλες γνώσεις. 3. Η νοοτροπία επίλυσης προβληµάτων στηριζόµενοι στα συναισθήµατα και όχι στην ανάλυση των γεγονότων. Η έρευνα που πραγµατοποιήσαµε στις Ελληνικές Μικροµεσαίες Επιχειρήσεις που έχουν ήδη διαπιστωθεί µε το πιστοποιητικό ποιότητας ISO 9000 έδειξε ότι πολύ µικρός αριθµός διαπιστωµένων σύµφωνα µε το ISO 9000 εταιριών χρησιµοποιεί τα εργαλεία ποιότητας. Το δείγµα των εταιριών επελέγη τυχαία από την βάση δεδοµένων του Ελληνικού Οργανισµού Τυποποιήσεων (ΕΛΟΤ) και γεωγραφικά κάλυπτε όλο την Ελληνική Επικράτεια. Ο πίνακας 8.4 δείχνει την γεωγραφική κατανοµή των επιχειρήσεων που συµµετείχαν στην έρευνα. Περιοχή Ποσοστά 1 Αθήνα, Πειραιάς και περίχωρα 41.9 % 2 Ευρύτερη Περιοχή Θεσσαλονίκης 9.04 % 3 Πελοπόννησος 5.20 % 4 Κρήτη 5.20 % 5 Θεσσαλία 5.10 % 6 Υπόλοιπες περιοχές 33.56% Πίνακας 8.4 Γεωγραφική Κατανοµή 28

29 Χαρακτηριστικά του δείγµατος Το δείγµα που επιλέγη αποτελείτο από 210 εταιρείες. Οι αξιοποιήσιµες απαντήσεις ήταν 48. Το ποσοστό των απαντήσεων ήταν εξαιρετικά υψηλό (22,8%) για τέτοιου είδους έρευνα, γεγονός το οποίο αποδεικνύει το σηµαντικό ενδιαφέρον των επιχειρήσεων για τα θέµατα βελτίωσης ποιότητας. Πολλοί ερευνητές έχουν συνδέσει την πρόοδο των εταιρειών σε θέµατα ποιότητας µε τον τοµέα στον οποίο δραστηριοποιούνται οι επιχειρήσεις. Ο Holliday (1994) βασιζόµενος σε έρευνα που πραγµατοποίησε σε Μικροµεσαίες Επιχειρήσεις του Ηνωµένου Βασιλείου κατέληξε στο συµπέρασµα ότι ο τοµέας δραστηριότητας επηρεάζει σηµαντικά την εφαρµογή τυποποιηµένων µεθόδων ελέγχου της ποιότητας από τις Μικροµεσαίες Επιχειρήσεις. Ο πίνακας 8.5 δείχνει την τον τοµέα επιχειρηµατικής δραστηριότητας των αξιοποιήσιµων απαντήσεων. Τοµέας Δραστηριοποίησης Ποσοστό 1 Κατεργασία Πλαστικών, Ξύλου ή Μετάλλου 25.5% 2 Ηλεκτρικό και Ηλεκτρονικό Υλικό 12.9% 3 Κατασκευές και Εργασίες Πολιτικού Μηχανικού 12.7% 4 Μηχανολογικό Υλικό 17.2% 5 Τρόφιµα και Ποτά 24.5% 6 Άλλοι τοµείς 7.2% Πίνακας 8.5 Κατανοµή του δείγµατος ανάλογα µε τον τοµέα επιχειρηµατικής δραστηριοποίησης Σύµφωνα µε τα αποτελέσµατα του παραπάνω πίνακα ο τοµέας των τροφίµων και ποτών προηγείται όλων των άλλων τοµέων επιχειρηµατικής δράσης στην εφαρµογή τυποποιηµένων µεθόδων ποιοτικού ελέγχου. Η βασική αιτία της στάσης αυτής προσδιορίζεται στην επίδραση εξωτερικών παραγόντων, όπως η εθνική και 29

30 κοινοτική νοµοθεσία. Στους εξωτερικούς παράγοντες οι Curan and Blackburn (1994) έχουν κατατάξει επίσης την πίεση που εφαρµόζουν οι πελάτες στους προµηθευτές για καλύτερη ποιότητα στους προµηθευτές. Ο Voss (1993) προέβλεψε ότι ο τοµέας των ποτών και τροφίµων θα δεχτεί σηµαντική πίεση για εκτεταµένη εφαρµογή τυποποιηµένων µορφών ποιοτικού ελέγχου από τους µεγάλους πελάτες διανοµής όπως οι αλυσίδες των supermarkets. Οι ελληνικές κατασκευαστικές εταιρίες αντιπροσωπεύουν ένα σηµαντικό ποσοστό των εταιριών του παραπάνω πίνακα κυρίως λόγω των κανονισµών που επέβαλε η ελληνική νοµοθεσία στην παραγωγή δηµοσίων έργων πολιτικού µηχανικού. Στην Ελληνική πραγµατικότητα, όπως απέδειξε ο συγγραφέας στην διδακτορική του διατριβή, η πίεση των πελατών για βελτιωµένη ποιότητα δεν αποτελεί σηµαντικό παράγοντα για την εφαρµογή εργαλείων ποιότητας. Ο πίνακας 8.6 δείχνει τα ποσοστά των εργαλείων ποιότητας όπως αυτά εφαρµόζονται από τις ελληνικές µικροµεσαίες επιχειρήσεις. Εργαλεία Ποιότητας Ποσοστά Χρήσης 1 Διαγράµµατα Ροής 4% 2 Φύλλα ελέγχου 29% 3 Ιστογράµµατα 9% 4 Διαγράµµατα Pareto 7% 5 Διαγράµµατα αιτίας-αποτελέσµατος 11% 6 Διαγράµµατα Διασποράς 5% 7 Διαγράµµατα Ελέγχου (SPC) 3% Πίνακας 8.6 Η χρήση των εργαλείων ποιότητας από τις ελληνικές ΜΜΕ Η µελέτη του πίνακα 8.6 αποδεικνύει ότι από τις εταιρίες που έχουν εφαρµόσει ένα σύστηµα διασφάλισης ποιότητας ελάχιστες εφαρµόζουν βασικά εργαλεία ποιότητας. Η έλλειψη ειδικευµένων µεσαίων στελεχών είναι η κυριότερη αιτία της µη χρήσης των εργαλείων ποιότητας. 30

31 Ερωτήσεις Δώστε τον ορισµό του προβλήµατος σύµφωνα µε τους Kepner και Tregoe. Πως εφαρµόζεται ο ορισµός αυτός στα θέµατα της ποιότητας; Δώστε µερικά παραδείγµατα. Εξηγείστε την διαφορά µεταξύ των δοµηµένων, ηµιδοµηµένων, και ασαφών προβληµάτων. Η παραπάνω κατηγοριοποίηση πως επηρεάζει την επίλυση προβληµάτων; Ποια είναι τα απαραίτητα εργαλεία µε τα οποία πρέπει να είναι εφοδιασµένοι οι εργαζόµενοι ώστε να παράγουν ποιοτικά προϊόντα; Περιγράψτε τα επτά βασικά εργαλεία ποιότητας και την χρησιµότητά τους. Επιλέξτε δύο εταιρίες και σχεδιάστε τα διαγράµµατα ροής. Ποιες πιθανές βελτιώσεις θα προτείνατε κατά την άποψή σας; Διαµορφώστε το ιστόγραµµα ενός συνόλου µετρήσεων µιας τυχαίας µεταβλητής. Σε τι συµπεράσµατα καταλήγετε; Εξηγείστε την χρήση του διαγράµµατος Pareto χρησιµοποιώντας δύο παραδείγµατα. Αναλύστε δύο προβλήµατα µε την χρήση του διαγράµµατος αιτίαςαποτελέσµατος. Ο αριθµός των ωρών που µία συσκευή λειτουργεί χωρίς πρόβληµα είναι οι παρακάτω. Διαµορφώστε ένα ιστόγραµµα και αναλύστε τα τυχόν συµπεράσµατά σας. 10,5 5,0 15,3 16,8 9,2 20,2 27,5 8,9 12,2 18, ,6 7,8 11,5 12,6 14,5 14,0 5,5 15,5 8,9 Σε µία παραγωγική διαδικασία, ο ρυθµός παραγωγής (τεµάχια/ώρα) ο υπεύθυνος παραγωγής υπέθεσε ότι επηρεάζει τον αριθµό των ελαττωµατικών που προσδιορίζονται στον ποιοτικό έλεγχο. Για να επιβεβαιώσει την υπόθεσή του αυτή συνέλεξε τα παρακάτω δεδοµένα. 31

32 Ρυθµός παραγωγής Ελαττωµατικά Κατασκευάστε ένα διάγραµµα διασποράς των παραπάνω δεδοµένων. Ποια είναι τα συµπεράσµατά σας; Ο αριθµός των ελαττωµατικών που βρέθηκαν σε τριάντα δείγµατα των 100 ηλεκτρονικών πλακετών κατά την διάρκεια ενός µήνα δίνονται στον παρακάτω πίνακα. Σχεδιάστε τα δεδοµένα σ ένα διάγραµµα ελέγχου υπολογίζοντας την µέση τιµή και αγνοώντας το πάνω και το κάτω όριο ελέγχου. Σε τι συµπεράσµατα οδηγείστε;