Πνευµατικά ικαιώµατα

Transcript

1

2 Πνευµατικά ικαιώµατα Το παρόν είναι πνευµατική ιδιοκτησία της ACTA Α.Ε. και προστατεύεται από την Ελληνική και Ευρωπαϊκή νοµοθεσία που αφορά τα πνευµατικά δικαιώµατα. Απαγορεύεται ρητώς η δηµιουργία αντιγράφου, είτε µέρους είτε όλου, χωρίς την έγγραφη άδεια του εκδότη. Η διάθεσή του επιτρέπεται ως αυτούσιου για ενηµερωτικούς σκοπούς και µόνο. ήλωση Ευθυνών H ACTA A.E. δηλώνει µε τον παρόν, ότι διενεργεί συνεχόµενους ελέγχους ώστε το παρόν να καλύπτει τα πιο αυστηρά κριτήρια ποιότητας όσον αφορά την εγκυρότητα του περιεχόµενου, πάρα ταύτα δεν έχει καµία ευθύνη για οποιαδήποτε ζηµία προκύψει από την χρήση του παρόντος είτε κατά τµήµα είτε κατά όλο. Το περιεχόµενο του παρόντος είναι δυνατόν να τροποποιηθεί ή καταργηθεί όποτε κριθεί απαραίτητο, και χωρίς προηγούµενη ενηµέρωση. Ενηµέρωση Εξεταστέας Ύλης Η εξεταστέα ύλη (syllabus) ανακοινώνεται στο δικτυακό χώρο ο οποίος είναι και ο µόνος που αναγνωρίζεται από την ACTA A.E. ως σηµείο ενηµέρωσης των ενδιαφεροµένων. Σελίδα 2 από 10

3 1 ΠΡΟΣΩΠΙΚΗ ΠΩΛΗΣΗ ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗ 1.1 Εξέλιξη της τεχνολογίας 1.2 Πως η εξέλιξη της τεχνολογίας επηρεάζει τη θέση του πωλητή 2 ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΑ 2.1 Τι σηµαίνει επαγγελµατισµός. 2.2 Επιρροή 2.3 Αντίληψη 2.4 Παρακίνηση. 3 ΤΙ ΕΙΝΑΙ Η ΠΩΛΗΣΗ-ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗ 3.1 Έννοια της πώλησης-εξυπηρέτησης και αποτελεσµατικής επικοινωνίας. 3.2 Εµπόδια επικοινωνίας 3.3 Λήψη µηνυµάτων µέσω των αισθήσεων. 4 ΑΓΟΡΑΣΤΙΚΑ ΚΙΝΗΤΡΑ ΧΑΡΑΚΤΗΡΙΣΤΙΚΑ ΤΩΝ ΠΕΛΑΤΩΝ 4.1 Η διαφορετικότητα των αγοραστών 4.2 ιαφορετική προσέγγιση ανά πελάτη. 5 ΚΛΙΜΑ ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑ ΚΑΤΑΚΤΗΣΗ 5.1 Ανάλυση κλίµατος (ατµόσφαιρας) που διαµορφώνει ο πωλητής 6 ΑΡΧΕΣ ΚΑΤΑΚΤΗΣΗΣ 6.1 Τρόπος-υποδοµή για άριστη επικοινωνία 6.2 Εκτίµηση του πελάτη για την ποιότητα του ανθρώπου πωλητή 7 ΑΙΣΘΗΣΗ ΛΟΓΙΚΗ ΣΥΝΑΙΣΘΗΜΑ 7.1 Χώροι επηρεασµού για απόφαση αγοράς και συνεργασίας. 8 ΧΑΡΑΚΤΗΡΕΣ ΠΩΛΗΤΩΝ ΠΟΥ ΚΑΤΑΣΤΡΕΦΟΥΝ ΤΙΣ ΠΩΛΗΣΕΙΣ ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΕΙΣ 8.1 Συµπεριφορές πωλητών 8.2 υσφήµιση των επιχειρήσεων. Σελίδα 3 από 10

4 9 ΚΥΡΙΑΡΧΗ ΑΝΤΙΛΗΨΗ ΣΤΙΣ ΙΑΠΡΑΓΜΑΤΕΥΣΕΙΣ 9.1 ιαπραγµάτευση το κλειδί για αλλαγή απόφασης του αγοραστή 10 ΕΜΠΟ ΙΑ ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑΣ 10.1 υσκολίες των ανθρώπων στην επικοινωνία 10.2 Αρχές αποτελεσµατικής επικοινωνίας (απαραίτητες στην πώληση εξυπηρέτηση). 11 ΟΡΘΟΛΟΓΙΣΜΟΣ ΚΑΙ ΣΥΝΑΙΣΘΗΜΑΤΙΣΜΟΣ Παράγοντες που οδηγούν στην απόφαση αγοράς 11.2 Ικανοποίηση από τον πάροχο υπηρεσιών. 12 ΣΤΑ ΙΑ ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑΤΙΚΟΤΗΤΑΣ 12.1 Κλίµα- επικοινωνία κατάκτηση 12.2 Αρχές κατάκτησης (10 βήµατα) 12.3 Η κατακτητική σχέση πελάτη πωλητή 12.4 Στοχευµένη ικανοποίηση 13 ΡΟΛΟΙ ΠΩΛΗΤΗ 13.1 Εντοπισµός επιθυµίας του πελάτη 13.2 Αναζήτηση ωφεληµάτων µε τη στήριξη των χαρακτηριστικών των προϊόντων υπηρεσιών. 14 ΟΙ ΒΑΣΙΚΟΙ ΤΡΕΙΣ ΤΥΠΟΙ ΠΕΛΑΤΩΝ 14.1 Χαρακτηριστικά πελατών 14.2 Τρόποι αντιµετώπισης πελατών 15 Τι είναι ο πελάτης 15.1 Ορισµοί που ισχύουν για όλους τους πελάτες και για όλες τις επιχειρήσεις Σελίδα 4 από 10

5 16 Η ΕΝΝΟΙΑ ΤΗΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΗΣ ΦΙΡΜΑ ΚΑΙ SERVICE ΟΡΓΑΝΩΣΗ ΣΥΝΑΛΛΑΓΗ ΚΕΡ ΟΣ 16.1 Επιβίωση όλων των επιχειρήσεων 16.2 Κερδοφόρο αποτέλεσµα σε συγκεκριµένους χρόνους 16.3 Οικοδόµηση συνεχούς ικανοποίησης των αγοραστών από την εξυπηρέτηση 17 ΝΟΟΤΡΟΠΙΑ ΝΙΚΗΤΗ ΝΟΟΤΡΟΠΙΑ ΧΑΜΕΝΟΥ 17.1 Χαρακτηριστικά και συµπεριφορές προς την επιτυχία 17.2 Χαρακτηριστικά και συµπεριφορές προς την αποτυχία 18 ΤΥΠΟΙ ΕΡΓΑΖΟΜΕΝΩΝ 18.1 Συµπεριφορά συναδέλφων. 19 ΜΗΝΥΜΑΤΑ ΑΙΣΘΗΣΕΙΣ ΙΑΤΗΡΗΣΗ ΜΗΝΥΜΑΤΩΝ 19.1 Στατιστικά λήψης µηνυµάτων µέσω των αισθήσεων. 20 ΚΙΝΗΤΡΑ ΑΓΟΡΑΣ ΣΥΝΕΡΓΑΣΙΑΣ 20.1 Ορθολογικά και τα συναισθηµατικά κίνητρα των ανθρώπων 20.2 Υλοποίηση της πώλησης συνεργασίας συµφωνίας 21 ΚΑΝΟΝΕΣ ΜΟΝΤΕΡΝΑΣ ΠΩΛΗΣΗΣ 21.1 Εννέα κανόνες που φέρνουν αποτέλεσµα στις πωλήσεις 22 ΠΡΟΪΟΝ ΤΙΜΗ ΠΩΛΗΤΗΣ 22.1 Από τι και πόσο επηρεάζεται ο αγοραστής 23 ΓΙΑΤΙ ΧΑΝΟΝΤΑΙ ΠΕΛΑΤΕΣ ΑΠΟ ΤΙΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΙΣ 23.1 Αξία και την συµπεριφορά του πωλητή ως διαφηµιστή ή ως δυσφηµιστή 24 ΕΙΚΟΣΙ ΣΗΜΕΙΑ ΕΠΙΧΕΙΡΗΜΑΤΟΛΟΓΙΑΣ ΣΤΙΣ ΠΩΛΗΣΕΙΣ 24.1 Βάση ελέγχου στη συζήτηση µε τον πελάτη Σελίδα 5 από 10

6 ΑΠΑΙΤΗΤΙΚΟΥΣ ΠΕΛΑΤΕΣ 25 ΣΤΡΑΤΗΓΙΚΕΣ ΓΙΑ 25.1 Προσπάθεια µετακίνησης ενός «σκληρού» πελάτη σε διαλλακτική συµπεριφορά 26 ΠΕΡΙΠΤΩΣΕΙΣ ΠΟΥ ΜΠΟΡΟΥΝ ΝΑ ΥΠΟΝΟΜΕΥΣΟΥΝ ΤΗΝ ΕΠΙΤΥΧΙΑ ΣΤΙΣ ΠΩΛΗΣΕΙΣ ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗ ΠΕΛΑΤΩΝ 26.1 Τι είναι το σωστό το µερικώς σωστό και το λάθος στην εργασία και την συµπεριφορά των πωλητών 27 ΤΗΛΕΦΩΝΗΜΑ 27.1 Βασικές αρχές χρήσης και κανόνες τηλεφωνικής συµπεριφοράς. 28 ΟΡΙΖΟΝΤΙΑ ΠΑΡΟΥΣΙΑΣΗ ΠΡΟΪΟΝΤΩΝ- ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ 28.1 Εκπαίδευση για διαµόρφωση προτύπων πινάκων παρουσίασης προϊόντων 28.2 Το πιο αποτελεσµατικό εργαλείο στην πώληση 28.3 Ικανοποίηση από τον τρόπο παρουσίασης των ωφεληµάτων 29 ΑΝΤΙΡΡΗΣΕΙΣ. ΠΟΙΕΣ ΚΑΙ ΓΙΑΤΙ ΕΜΦΑΝΙΖΟΝΤΑΙ ΒΑΣΙΜΕΣ ΑΒΑΣΙΜΕΣ ΕΙΛΙΚΡΙΝΕΙΣ ΙΚΑΙΟΛΟΓΙΕΣ ΑΝΑΦΕΡΟΝΤΑΙ ΚΑΙ ΕΦΑΡΜΟΖΟΝΤΑΙ ΕΙΚΟΝΙΚΑ ΤΡΟΠΟΙ ΑΝΑΤΡΟΠΗΣ ΤΩΝ ΑΝΤΙΡΡΗΣΕΩΝ 30 ΑΠΟ ΟΤΙΚΕΣ ΕΚΦΡΑΣΕΙΣ 30.1 Λέξεις και φράσεις που διαφοροποιούν τους αποδοτικούς πωλητές από τους συνήθεις «κακούς» πωλητές. 31 ΟΠΛΟΣΤΑΣΙΟ ΠΩΛΗΤΗ 31.1 Χαρακτηριστικά και απαραίτητα πλεονεκτήµατά στην πώληση εξυπηρέτηση. 32 ΦΡΑΣΕΙΣ ΠΟΥ ΠΡΕΠΕΙ ΝΑ ΑΠΟΦΥΓΟΥΜΕ 32.1 Λέξεις πολύχρηστες πολύτεχνικές χωρίς περιεχόµενο 32.2 Λέξεις παράκλησης 32.3 Λέξεις αµφιβολίας 32.4 Λέξεις αρνητικές 32.5 Λέξεις επιθετικές. Σελίδα 6 από 10

7 ΣΤΟΝ ΠΩΛΗΤΗ 33 ΠΡΟΚΑΤΑΛΗΨΕΙΣ ΠΡΟΛΗΨΕΙΣ 33.1 Φράσεις που ακούγονται στην αγορά και πρέπει να αποβάλλουµε 34 ΑΝΩΦΕΛΑ ΣΗΜΕΙΑ 35 ΑΠΟ ΟΤΙΚΑ ΣΗΜΕΙΑ 36 AIDA 36.1 Attention, Interest, Desire, Action (Προσοχή- Ενδιαφέρον Επιθυµία ράση) 37 ΝΑ ΘΥΜΟΜΑΣΤΕ ΠΑΝΤΑ 37.1 Κινήσεις συµπεριφορά του πωλητή 37.2 Απαραίτητα στοιχεία για το γόητρο του πελάτη 38 ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗ ΣΕ ΆΝ ΡΕΣ ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗ ΣΕ ΓΥΝΑΙΚΕΣ. ΧΑΡΑΚΤΗΡΙΣΤΙΚΑ ΧΕΙΡΙΣΜΟΙ 38.1 Χαρακτηριστικά στη συµπεριφορά των ανδρών και γυναικών 38.2 ιαφορετικοί τρόποι αντιµετώπισης ανά φύλο. 39 ΤΙ ΕΙΝΑΙ ΥΠΗΡΕΣΙΑ; ΙΑΧΩΡΙΣΜΟΣ ΑΝΑΓΚΩΝ ΤΟΥ ΠΕΛΑΤΗ 40 ΟΡΙΣΜΟΙ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ 41 ΒΑΘΜΟΣ ΙΚΑΝΟΠΟΙΗΣΗΣ ΤΟΥ ΠΕΛΑΤΗ ΑΠΟ ΤΗΝ ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗ ΚΑΙ ΑΠΟ ΤΗΝ ΠΡΟΣ ΟΚΙΑ ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗΣ. ΠΟΙΟΙ ΠΑΡΑΓΟΝΤΕΣ ΙΑΜΟΡΦΩΝΟΥΝ ΠΡΟΣ ΟΚΙΕΣ ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗΣ 42 ΖΩΝΗ ΑΝΟΧΗΣ 42.1 Αναφορά στο αποδεκτό 42.2 Αναφορά στο επιθυµητό 42.3 Αναφορά στην ανοχή Σελίδα 7 από 10

8 43 ΒΑΣΕΙΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ 43.1 Εµπράγµατα στοιχεία 43.2 Αξιοπιστία 43.3 Ανταπόκριση 43.4 Ικανότητα Προσωπικού 43.5 Ευγένεια 43.6 Εµπιστοσύνη 43.7 Ασφάλεια 43.8 Συναισθηµατική εµπλοκή. 44 ΧΑΣΜΑ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ΑΙΤΙΕΣ ΠΟΥ ΤΟ ΠΡΟΚΑΛΟΥΝ 44.1 Ασάφεια Ρόλων 44.2 Σύγκρουση Ρόλων 44.3 Αναντιστοιχία τεχνολογίας και θέσης εργασίας 44.4 Κακό σύστηµα εποπτείας 44.5 Έλλειψη οµαδικής εργασίας 44.6 ιαφορά µεταξύ παρεχόµενης υπηρεσίας και υποσχεθείσας µέσω διαφήµισης προώθησης. 45 ΠΑΡΑΠΟΝΑ ΠΕΛΑΤΩΝ ΧΕΙΡΙΣΜΟΣ 46 ΒΑΣΙΚΕΣ ΑΝΑΓΚΕΣ ΠΕΛΑΤΩΝ ΚΑΙ ΠΩΣ ΙΚΑΝΟΠΟΙΟΥΝΤΑΙ 46.1 Κατανόηση 46.2 Άνεση 46.3 Άµεση εξυπηρέτηση 46.4 Κάλυψη αναγκών 47 ΠΟΥ ΑΠΟΣΚΟΠΕΙ Η ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗ 47.1 Ικανοποίηση του πελάτη από τα προϊόντα και τις υπηρεσίες της επιχείρησης 47.2 Οι πελάτες δεν αγοράζουν µόνο το προϊόν αλλά ολόκληρη την εταιρεία 48 ΡΑΣΤΗΡΙΟΤΗΤΕΣ ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗΣ ΠΕΛΑΤΩΝ 48.1 Οι προ της συναλλαγής δραστηριότητες. (οργάνωση, στρατηγική, πρόβλεψη πωλήσεων, διαχείριση αποθεµάτων, έλεγχος παραγωγής, αποθήκευση κ.λ.π.) Κατά τη διάρκεια της συναλλαγής (διαθεσιµότητα προϊόντος, συνολικό σύστηµα εισαγωγής εκτέλεσης µιας παραγγελίας) Μετά τη συναλλαγή (εγγυήσεις, ανταλλακτικά, επισκευές, ερωτήσεις διάφορες, παράπονα, επιστροφές, αντικατάσταση, αποζηµιώσεις κ.λ.π.). Σελίδα 8 από 10

9 ΠΕΛΑΤΩΝ 49 ΟΦΕΛΗ ΑΠΟ ΤΗΝ ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗ 49.1 Προσέλκυση νέων πελατών Ικανοποίηση υπαρχόντων πελατών και λήψη νέων παραγγελιών Μείωση λειτουργικού κόστους Πολύτιµο συµπλήρωµα της έρευνας αγοράς Προειδοποίηση ενηµέρωση για ενδεχόµενα νοµικά προβλήµατα Υψηλότερη αποδοτικότητα επενδύσεων Μεγαλύτερο µερίδιο αγοράς Θετική δηµοσιότητα στα µέσα ενηµέρωσης Θετικές ταµειακές ροές. 50 ΑΠΟ ΟΤΙΚΕΣ ΦΡΑΣΕΙΣ 50.1 Ανάλυση και επισήµανση αποδοτικών φράσεων 51 ΠΡΑΚΤΙΚΕΣ ΕΦΑΡΜΟΓΕΣ 51.1 Καρτέλα µε την εγγύηση σε χρόνο συγκεκριµένο εσώκλειστη στο προϊόν Απαντητική κάρτα µε ερωτήσεις ουσίας κ 51.3 Εγκατάσταση µιας τηλεφωνικής γραµµής χωρίς χρέωση για τον πελάτη 51.4 Εξυπηρέτηση µετά την πώληση 51.5 Αποφυγή ασαφειών 52 ΧΑΡΑΚΤΗΡΙΣΤΙΚΑ ΥΠΕΥΘΥΝΟΥ ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗΣ ΠΕΛΑΤΩΝ 52.1 Ψυχραιµία 52.2 ιακριτικότητα 52.3 Καλοί τρόποι 52.4 Σεβασµός προς όλους τους ανθρώπους 52.5 Ικανότητα να παραµείνει αµετακίνητος χωρίς να γίνεται αγενής Μεθοδικό πνεύµα 52.7 ταλέντο να παραµερίζει άσχετες λεπτοµέρειες και να φθάνει στην ουσία Ικανότητα να κατευθύνει τη συζήτηση όταν πρέπει και να ακούει όταν χρειάζεται Πειστικότητα Ικανότητα να δίνει ικανοποιητικές λύσεις Αφοσίωση 53 ΑΞΙΩΜΑΤΑ ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗΣ 53.1 Οι πελάτες πρέπει να εξυπηρετούνται γρήγορα 53.2 Οι πελάτες πρέπει να εξυπηρετούνται ευγενικά 53.3 Ο πελάτης πρέπει να συναλλάσσεται µε ένα µόνο άτοµο 53.4 ιάθεση αρκετών πληροφοριών σχετικά µε τις παραγγελίες και τις υπόλοιπες φάσεις συναλλαγής Σελίδα 9 από 10

10 ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗΣ 54 ΦΡΑΣΕΙΣ ΣΩΣΤΗΣ ΠΟΛΙΤΙΚΗΣ 54.1 Εγγύηση προϊόντων 54.2 Αντικατάσταση ή επισκευή προϊόντων 54.3 ιαχείριση παραπόνων των πελατών 55 ΣΤΑ ΙΑ ΑΝΤΙΜΕΤΩΠΙΣΗΣ ΠΑΡΑΠΟΝΩΝ 55.1 ιερεύνηση Αναγνώριση 55.3 Ενηµέρωση 55.4 Ολοκλήρωση της συναλλαγής επικοινωνίας 56 ΦΡΑΣΕΙΣ ΚΛΕΙ ΙΑ ΣΤΗΝ ΑΝΤΙΜΕΤΩΠΙΣΗ ΠΕΛΑΤΩΝ 57 ΠΟΙΟΤΗΤΑ ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗΣ 57.1 Αποδοτική Επικοινωνία 57.2 Ικανότητα (προδιαγραφές συγκεκριµένες) 57.3 Ευχέρεια ανταπόκρισης 57.4 Ευχέρεια πρόσβασης πελατών στην Εταιρεία 57.5 Αξιοπιστία συνεχής 57.6 Φερεγγυότητα 57.7 Ευγένεια µόνιµη ανεξαρτήτως συνθηκών Σελίδα 10 από 10