Σύστημα Διαχείρισης Ποιότητας Παράπονα & Έρευνα Ικανοποίησης Πελάτη σ.1.5
1.0 ΣΚΟΠΟΣ Σκοπός της Διαδικασίας αυτής είναι: Ο καθορισμός της μεθόδου αντιμετώπισης και διαχείρισης των παραπόνων των πελατών του. Ο καθορισμός της μεθόδου με την οποία ο Οργανισμός αντλεί πληροφορίες σχετικές με την αντίληψη των πελατών του για τις υπηρεσίες που προσφέρει. 2.0 ΠΕΔΙΟ ΕΦΑΡΜΟΓΗΣ Η διαδικασία εφαρμόζεται για το σύνολο των παραπόνων που λαμβάνει ο οργανισμός από τους πελάτες του. Η έρευνα ικανοποίησης πελάτη εφαρμόζεται κάθε φορά που ο οργανισμός πραγματοποιεί επιθεώρηση σε πελάτη του. 3.0 ΥΠΕΥΘΥΝΟΤΗΤΕΣ Υπεύθυνος για την ανασκόπηση και έγκριση της παρούσας διαδικασίας είναι ο Διευθύνων Σύμβουλος. Υπεύθυνος για την τροποποίηση και τήρηση της παρούσας διαδικασίας είναι ο Υπεύθυνος Διαχείρισης Ποιότητας (ΥΔΠ) και ο Διευθυντής Πωλήσεων. σ.2.5
4.0 ΔΙΑΔΙΚΑΣΙΑ ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑ ΜΕ ΤΟΝ ΠΕΛΑΤΗ Fax, Τηλέφωνο, E-Mail κ.λ.π. ΔΙΑΤΥΠΩΣΗ ΠΑΡΑΠΟΝΟΥ; ΟΧΙ ΝΑΙ ΛΗΨΗ & ΚΑΤΑΓΡΑΦΗ 1 ΠΑΡΑΠΟΝΟΥ ΔΕΛΤΙΟ ΠΑΡΑΠΟΝΩΝ ΠΕΛΑΤΩΝ (Έντυπο MKS-D2.1) ΔΙΕΡΕΥΝΗΣΗ 2 ΠΑΡΟΧΗ ΥΠΗΡΕΣΙΑΣ ΠΡΟΣ ΤΟΝ ΠΕΛΑΤΗ π.χ. ΔΙΕΝΕΡΓΕΙΑ ΕΠΙΘΕΩΡΗΣΕΙΣ ΕΝΕΡΓΕΙΕΣ ΔΙΟΡΘΩΣΗΣ 3 ΠΡΟΒΛΗΜΑΤΟΣ (ΥΔΠ) ΕΡΩΤΗΜΑΤΟΛΟΓΙΟ ΙΚΑΝΟΠΟΙΗΣΗΣ ΠΕΛΑΤΗ (Έντυπο MKS-D2.2) ΕΠΙΣΚΟΠΗΣΗ ΙΚΑΝΟΠΟΙΗΣΗΣ ΠΕΛΑΤΗ 4 ΑΠΑΙΤΟΥΝΤΑΙ ΕΠΙΠΛΕΟΝ ΕΝΕΡΓΕΙΕΣ; ΟΧΙ ΑΡΧΕΙΟΘΕΤΗΣΗ ΠΑΡΑΠΟΝΟΥ (Γραμματεία) ΝΑΙ ΔΙΟΡΘΩΤΙΚΕΣ ΠΡΟΛΗΠΤΙΚΕΣ ΕΝΕΡΓΕΙΕΣ (Διαδικασία QMS-P5) σ.3.5
4.1 ΕΠΕΞΗΓΗΣΕΙΣ 1. Λήψη & Καταγραφή Παραπόνου: Το Τμήμα Πωλήσεων είναι ο αποδέκτης των παραπόνων των πελατών. Αυτά διατυπώνονται τηλεφωνικώς ή γραπτώς ή με e-mail ή ακόμα και με προσωπική επαφή. Κατά την εκδήλωση των παραπόνων από τον πελάτη το τμήμα πωλήσεων συμπληρώνει, όποτε κρίνεται αναγκαίο, το Δελτίο Παραπόνων (έντυπο MKS-D2.1) στο οποίο περιγράφεται το πρόβλημα. Όταν είναι εφικτό ο Φορέας βεβαιώνει τον ενδιαφερόμενο για τη λήψη του παραπόνου. Πληροφορίες σχετικά με τα παράπονα, τη συχνότητα που λαμβάνονται, τις ανάγκες και τις επιθυμίες των πελατών ή οποιαδήποτε άλλη πληροφορία που λαμβάνεται από τον πελάτη, παρουσιάζονται κατά τις ανασκοπήσεις του Συστήματος Διαχείρισης Ποιότητας του Οργανισμού από τη Διοίκηση. Όταν το παράπονο αφορά πιστοποιηµένο πελάτη (καταγγελία), τότε ο Φορέας το λαµβάνει υπόψη του για τη αξιολόγηση της αποτελεσµατικότητας του συστήµατος του πελάτη. Στην περίπτωση αυτή ο πελάτης ενηµερώνεται για το παράπονο την κατάλληλη στιγµή. 2. Διερεύνηση: Το Τμήμα Πωλήσεων σε συνεργασία με τα εμπλεκόμενα κατά περίπτωση τμήματα αναλύει τον βαθμό στον οποίον οι υπηρεσίες που προσφέρει ο οργανισμός δεν ικανοποιούν τις ποιοτικές απαιτήσεις του πελάτη. Επίσης, πραγματοποιεί έρευνα για τη διαπίστωση της αξιοπιστίας του παραπόνου και την επαλήθευση των πληροφοριών επικύρωσης του παραπόνου και ενημερώνει τον Διευθύνοντα Σύμβουλο και τον Υπεύθυνο Διαχείρισης Ποιότητας. Το ίδιο ισχύει και με τα παράπονα που αφορούν σε πιστοποιημένο πελάτη του Φορέα (καταγγελία). 3. Ενέργειες Αντιμετώπισης: Ο Υπεύθυνος Διαχείρισης Ποιότητας είναι αρμόδιος για την παρακολούθηση της ολοκλήρωσης των απαιτούμενων διορθωτικών ενεργειών, καθώς και για την πιστοποίηση της πληρότητας και της αποτελεσματικότητας των διορθωτικών ενεργειών. Όπου είναι εφικτό ο Φορέας ενημερώνει με αναφορές προόδου τον ενδιαφερόμενο. 4. Επισκόπηση Ικανοποίησης Πελάτη: Το Τμήμα Πωλήσεων έρχεται σε επαφή με τους πελάτες μετά τη διενέργεια κάθε επιθεώρησης με σκοπό την πληροφόρηση του Οργανισμού μέσω του Ερωτηματολογίου Ικανοποίησης (έντυπο MKS-D2.2) για την αντίληψη που έχουν οι πελάτες του για τις υπηρεσίες πιστοποίησης που τους προσέφερε. 5.0 ΣΧΕΤΙΚΑ ΕΓΓΡΑΦΑ Έντυπο MKS-D2.1: Δελτίο Παραπόνων Έντυπο MKS-D2.2: Ερωτηματολόγιο Ικανοποίησης 6.0 ΣΥΜΠΛΗΡΩΜΑΤΙΚΕΣ ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΕΣ 1. Ο Φορέας χειρίζεται την παραλαβή, αξιολόγηση και λήψη αποφάσεων σχετικά µε παράπονα πελατών που αφορούν τον ίδιο ή τους πιστοποιημένους πελάτες του (καταγγελίες) εμπιστευτικά τόσο για το πρόσωπο που υπέβαλε το παράπονο όσο και για το θέμα που αφορά. 2. Το άτομο που αποφασίζει, ανασκοπεί και εγκρίνει τις ενέργειες για την επίλυση ενός παραπόνου, είναι διαφορετικό απο το άτομο που εμπλέκεται στο θέμα που αφορά το παράπονο. 3. Ο Φορέας, το άτομο που υπέβαλε το παράπονο (καταγγελία) και ο πελάτης του Φορέα στον οποίο αυτό αφορά, καθορίζουν το βαθμό δημοσιοποίησης του παραπόνου καθώς και την επίλυσή του. σ.4.5
Ιστορικό Ανασκοπήσεων Έκδοση Ημερομηνία Περιγραφή Αλλαγής Ανασκόπηση & Έγκριση 01 01/07/2005 Αρχική έκδοση Στ. Μπίλλας 02 21/11/2005 03* 10/12/2007 1. Αντικατάσταση του Υπεύθυνου Πωλήσεων σε Διευθυντή Πωλήσεων 2. Στο Διάγραμμα ροής προστέθηκε η Αρχειοθέτηση Παραπόνου και έγινε αντικατάσταση του πεδίου «Έχει Πραγματοποιηθεί Επιθεώρηση» με το πεδίο «Παροχή Υπηρεσίας προς τον Πελάτη» 3. Αντικατάσταση του σήματος στην κεφαλίδα και αλλαγή του ονόματος από Q-Cert σε a-cert Ολική αντικατάσταση της διαδικασίας. Η παλιά έκδοση διατηρείται για λόγους αναφοράς στο ιστορικό αρχείο. Στ. Μπίλλας Στ. Μπίλλας *ΕΣΥΔ 17-18/04/2008 σ.5.5