Διοίκηση Επιχειρήσεων Ενότητα 11: Peter Drucker Ο γκουρού του Μάνατζμεντ (Μέρος 1ο) Πουλιόπουλος Λεωνίδας Τμήμα Διεθνούς Εμπορίου
Άδειες Χρήσης Το παρόν εκπαιδευτικό υλικό υπόκειται σε άδειες χρήσης Creative Commons. Για εκπαιδευτικό υλικό, όπως εικόνες, που υπόκειται σε άλλου τύπου άδειας χρήσης, η άδεια χρήσης αναφέρεται ρητώς. 2
Χρηματοδότηση Το παρόν εκπαιδευτικό υλικό έχει αναπτυχθεί στα πλαίσια του εκπαιδευτικού έργου του διδάσκοντα. Το έργο «Ανοικτά Ακαδημαϊκά Μαθήματα στο TEI Δυτικής Μακεδονίας» έχει χρηματοδοτήσει μόνο τη αναδιαμόρφωση του εκπαιδευτικού υλικού. Το έργο υλοποιείται στο πλαίσιο του Επιχειρησιακού Προγράμματος «Εκπαίδευση και Δια Βίου Μάθηση» και συγχρηματοδοτείται από την Ευρωπαϊκή Ένωση (Ευρωπαϊκό Κοινωνικό Ταμείο) και από εθνικούς πόρους. 3
Σκοποί ενότητας Να γνωρίσει ο φοιτητής τον Peter Drucker, τον γκουρού του Μάνατζμεντ. 4
Περιεχόμενα ενότητας Αποσπάσματα από το έργο του P. Drucker υπό το βλέμμα της Ε. Η. Edersheim. Peter Drucker Ο γκουρού του Μάνατζμεντ. 5
Αποσπάσματα από το έργο του P. Drucker υπό το βλέμμα της Ε. Η. Edersheim (1) Ο καθένας από εμάς είναι ο Διευθύνων Σύμβουλος του εαυτού συνήθιζε να λέει ο P. Drucker (Ρ.D.). Οι απόψεις του άντεξαν στην δοκιμασία του χρόνου. Ο ίδιος αντιδρούσε όταν τον χαρακτήριζαν οραματιστή ή προφήτη. Παρόλα αυτά, σκιαγραφούσε αλλόκοτα ακριβείς εικόνες του μέλλοντος, χάρη στην ικανότητά του να προβλέπει τις συνέπειες καταστάσεων που είχαν ήδη συμβεί. Ας δούμε μερικά από τα πολλά παραδείγματα που υπάρχουν. 6
Αποσπάσματα από το έργο του P. Drucker υπό το βλέμμα της Ε. Η. Edersheim (2) Το 1927 σε ένα συνέδριο συντακτών ρωτήθηκε τι είναι αυτό που φοβάται περισσότερο και είπε ότι «φοβάμαι τον Χίτλερ». Οι άλλοι τον περιγέλασαν, διότι ο Χίτλερ είχε μόλις υποστεί μια καταστροφική ήττα. Το 1942 έγραψε ότι οι μέτοχοι της αγοράς θα αποκτούσαν εξίσου μεγάλη σημασία με αυτή των μετόχων των εθνών. Σήμερα οι μέτοχοι της αγοράς ίσως και να έχουν υπερκεράσει τους μετόχους των εθνών. Από τις εκατό μεγαλύτερες οικονομικές οντότητες στον κόσμο, σε όρους ΑΕΠ και εισοδήματος, οι 44 είναι χώρες και οι 56 επιχειρήσεις. 7
Μάνατζμεντ (1) Το 1947 ο Drucker έγραψε, Η Διοίκηση Επιχειρήσεων είναι ηγεσία. Τα τελευταία 15 χρόνια, κανένα γνωστικό πεδίο δεν έτυχε μεγαλύτερης προσοχής στον κόσμο της Διοίκησης Επιχειρήσεων (Δ.Ε.). Το 1954, ο Peter Drucker (P.D.) είπε στον εκδότη του Η Διοίκηση Επιχειρήσεων χρειάζεται στρατηγική. Ο εκδότης του αποκρίθηκε ότι ο όρος «στρατηγική» αναφερόταν σε πολέμους, όχι επιχειρήσεις και ότι θα ενοχλούσε τους αναγνώστες του. Έως το 1975 το θέμα της στρατηγικής δέσποζε σε όλα τα κορυφαία άρθρα περί Δ.Ε., σε περιοδικά και βιβλία. 8
Μάνατζμεντ (2) Το 1985, ο Peter είπε στον Walter Wriston, πρόεδρο της Citigroup, ότι το τείχος του Βερολίνου θα έπεφτε. Ο Wriston είπε ότι θα απέρριπτε την ιδέα αυτή, αν προέρχονταν από οποιονδήποτε άλλον εκτός από τον P.D. To 1989 όταν έπεσε το τείχος ο Drucker χαμογέλασε και είπε δεν ήξερα ότι θα συμβεί τόσο σύντομα. Στα πλαίσια μιας συζήτησης, το 1986, ο Drucker είπε ότι η Σοβιετική Ένωση θα κατέρρεε. Ο Henry Kissinger αποκρίθηκε κάνεις λάθος. Όταν ο Gorbachev εκφώνησε το λόγο που σήμανε τη διάλυση της Σοβιετικής Ένωσης, ο Drucker αποδείχθηκε για άλλη μια φορά προφήτης, όταν έκρουε τον κώδωνα του κινδύνου λέγοντας τώρα θα πρέπει να μας απασχολήσουν οι πόροι τους και τα οικονομικά τους. 9
Μάνατζμεντ (3) Το 1999, ο Drucker σχολίασε τη ραγδαία ανάπτυξη του Ιντερνέτ, λέγοντας το σημαντικό δεν είναι η πρόσβαση στην πληροφόρηση. Αυτό που θα αποδειχθεί σημαντικό είναι ο τρόπος με τον οποίο οι διάφοροι οργανισμοί, επιχειρήσεις, και ο κάθε ορίζοντας θα μεταβληθεί, ως συνέπεια αυτού του γεγονότος. Ο P.D. παρατήρησε ότι βρισκόμαστε σε ένα ακόμη σημείο καμπής: την μετάβαση από την βιομηχανική κοινωνία στην κοινωνία της γνώσης Θ α πρέπει να αναμένουμε ριζικές μεταβολές, τόσο στην κοινωνία όσο και στην οικονομία. Διοίκηση βασισμένη στη γνώση λοιπόν με δυνατότητα πρόσβασης ερμηνείας διασύνδεσης και κατανόηση της γνώσης. 10
Μάνατζμεντ (4) Η πληροφόρηση θα είναι άπειρη, ο μοναδικός περιοριστικός παράγοντας θα είναι η ικανότητα μας να επεξεργαστούμε και να ερμηνεύσουμε αυτή την πληροφόρηση. Από την μια μεριά η εξειδίκευση είναι σημαντικό πράγμα έλεγε. Από την άλλη μεριά, η υπερβολική εξειδίκευση είναι επικίνδυνη όταν μπορεί να καταλήξει σε απομόνωση. Ο κόσμος των επιχειρήσεων όπως τον ξέρουμε είναι υπό εξαφάνιση. Οι επιχειρήσεις δεν πουλούν πλέον προϊόντα, πουλούν εμπειρία. Δεν υπάρχουν πλέον ανταγωνιστές, υπάρχουν απλώς καλύτερες λύσεις και περισσότερες επιλογές που μπορούν να συνδυαστούν με περισσότερους τρόπους. 11
Μάνατζμεντ (5) Οι χρηματοοικονομικές αγορές, σήμερα, αποδίδουν μεγαλύτερη αξία στη γνώση από ότι στα πάγια περιουσιακά στοιχεία μια επιχείρησης, υπογραμμίζοντας την ανάδυση της οικονομίας τη γνώσης. Η σημαντικότερη επίπτωση της σιωπηρής επανάστασης για τις επιχειρήσεις είναι ο νέος ρόλος και η σημασία μια καλής επιχειρησιακής επιχείρησης. Το έργο του P.D., ήταν το να παρατηρεί και να αναφέρει τι καλείται να αντιμετωπίσει ο κόσμος και ποιοι κίνδυνοι ενεδρεύουν. Αυτό θα έπρεπε να είναι και το έργο οποιουδήποτε Διευθύνοντα Συμβούλου θέλει να επιβιώσει τη επόμενη δεκαετία. 12
Μάνατζμεντ (6) Οι επιχειρήσεις δεν είναι απλώς επιχειρήσεις. Είναι η οικονομική μηχανή της δημοκρατίας. Ο σκοπός μια επιχείρησης βρίσκεται έξω από αυτήν, στον πελάτη.. ο πελάτης είναι αυτός που θα αποφασίσει τι είναι μια επιχείρηση, τι παράγει και κατά πόσο θα ευδοκιμήσει. Η πεποίθηση του P.D. ότι ο πελάτης βρίσκεται στο κέντρο του κόσμου, διαμόρφωσε τη σκέψη του εξαρχής. Η σχέση με τον περάτη είναι σχέση αλληλεξάρτησης, είναι η απαρχή της δημιουργίας του αύριο. 13
Μάνατζμεντ (7) 4 Ερωτήματα Ο P.D. ρωτούσε κάθε έναν από τους πελάτες του: 1. Ποιος είναι ο πελάτης σου; 2. Τι θεωρεί ο πελάτης σου αξία; 3. Ποια είναι τα επιτεύγματά σου αναφορικά με τους πελάτες; 4. Η πελατειακή σου στρατηγική λειτουργεί καλά με την επιχειρηματική σου στρατηγική; 14
Μάνατζμεντ (8) Το ερώτημα <ποιος είναι ο πελάτης >; μοιάζει εξαιρετικά απλό. Όμως μην αυταπατάστε. Ο πελάτης δεν είναι πλέον παθητικός αποδέκτης των προϊόντων, αλλά εμπλέκεται στη διαδικασία σχεδιασμού και βελτίωσής. ΠΟΙΟΣ ΕΙΝΑΙ Ο ΠΕΛΑΤΗΣ ΜΑΣ; 1. Ποιοι θα πρέπει να συμπεριληφθούν στον ορισμό μας για τον πελάτη;. Α. Ο τελικός καταναλωτής; Β. Ο αγοραστής η αυτός που παίρνει την απόφαση για την αγορά;. Γ. Άλλοι σημαντικοί παράγοντες που μπορεί να επηρεάσουν την αγορά, όπως κοινότητες ή πηγές πληροφόρησης. 15
Μάνατζμεντ (9) 2. Ποιους θα αντιμετωπίζατε ως πελάτες και ποιους ως ανταγωνιστές, σ αυτό τον αλληλένδετο κόσμο συμμαχιών και συνεταιρισμών; 3. Ποιος δεν είναι πελάτης σας;.. 4. Με ποιους από τους τρέχοντες <μη πελάτες> σας θα έπρεπε να συνεργάζεστε; Ο Drucker διαπίστωσε ότι δεν υπάρχει μόνο ένας καταναλωτής. Πίστευε ότι συνήθως τουλάχιστον δύο άνθρωποι βρίσκονται πίσω από μια απόφαση αγοράς. Ενδιάμεσοι πελάτες και «φίλτρα» όπως ιστοσελίδες πρέπει να λαμβάνονται σοβαρά υπόψη.... 16
Μάνατζμεντ (10) Ανακάλυψε ότι οι μητέρες των κοριτσιών σε κάποιες οργανώσεις ήταν εξίσου πελάτες της οργάνωσης όσο και τα ίδια τα κορίτσια. ΣΥΜΠΕΡΑΣΜΑ ΔΕΝ ΥΠΑΡΧΕΙ ΠΟΤΕ ΜΟΝΟ ΕΝΑΣ ΚΑΤΑΝΑΛΩΤΗΣ 17
Μάνατζμεντ (11) ΠΕΛΑΤΗΣ ΕΝΑΝΤΙ ΑΝΤΑΓΩΝΙΣΤΗ; Σ αυτό τον δικτυωμένο κόσμο, ο πελάτης μιας επιχείρησης καταλήγει συχνά να είναι και ανταγωνιστής της. Σε ορισμένες περιπτώσεις, το προϊόν σας μπορεί να είναι συσκευασμένο μαζί με άλλα και να πωλείται ως ενιαία μονάδα. Οι πωλήσεις αυτές είναι δυνατόν να αυξάνουν τα έσοδά σας, αλλά να αποδυναμώνουν την επωνυμία της επιχείρησης, διότι το τελικό προϊόν ίσως να μη φέρει αυτή τη επωνυμία. ΠΟΙΟΣ ΕΙΝΑΙ Ο ΠΕΛΑΤΗΣ ΜΑΣ; Πρέπει να συνεργαζόμαστε με πελάτες των οποίων οι ηθικές αρχές είναι αμφισβητήσιμες στην διευρυνόμενη αγορά; 18
Μάνατζμεντ (12) Ο προσδιορισμός των μη πελατών περιλαμβάνει και το ερώτημα, Ποιοι ανάμεσα στους υφιστάμενους πελάτες μας δεν θα έπρεπε να φέρουν τον τίτλο του πελάτη μας και γιατί; Το ερώτημα ποιος δεν είναι ο πελάτης, βοηθάει μια επιχείρηση να παραμείνει επικεντρωμένη και να ενθαρρύνει τις αλλαγές στις κατάλληλες χρονικές στιγμές. Έχοντας προσδιορίσει με σαφήνεια την πελατεία της, η διοίκηση της επιχείρησης έχει θέσει τις βάσεις για μία ισχυρή προοπτική από «έξω προς τα μέσα». Ο Drucker έλεγε συχνά, Είναι καλό να κάνεις ένα πράγμα σωστά. Μην κάνεις υπερβολικά πολλά. 19
Βιβλιογραφία (1) Armstrong, G. & Kotler P. (2009). Εισαγωγή στο Μάρκετινγκ. Εκδόσεις Επίκεντρο, Αθήνα. Drucker, P. (1973). Management: Tasks, Responsibilities, Practices. New York, NY. Haas Edersheim, E. (2009). Peter Drucker ο Γκουρού του Μάνατζμεντ. Εκδόσεις Επίκεντρο, Αθήνα. Handbuch, C. C., Habisch, A., Schmidpeter, R. & Neureiter, M. (2008). Handbuch Corporate Citizenship. Springer Verlag, Berlin. Kotler, P. & Lee, N. (2009). Εταιρική Κοινωνική Ευθύνη. Εκδόσεις Economia, Αθήνα. Θανόπουλος, Γ. (2003). Επιχειρηματική ηθική και δεοντολογία. Εκδόσεις Interbooks, Πειραιάς. 20
Βιβλιογραφία (2) Πουλιόπουλος, Λ. (2013). Εταιρική Κοινωνική Ευθύνη ως παράγων υπεραξίας τόσο για τις επιχειρήσεις όσο και για την κοινωνία και το περιβάλλον. Διδακτορική Διατριβή. Πανεπιστήμιο Πελοποννήσου, Τμήμα Κοινωνικής και Εκπαιδευτικής Πολιτικής, Σχολή Κοινωνικών Επιστημών. Τζωρτζάκης, Κ. & Τζωρτζάκη, Α. (2007). Οργάνωση και Διοίκηση, Το μάνατζμεντ της νέας εποχής. Εκδόσεις Rosili, Αθήνα. Τσούκας, Χ. (2004). Αν ο Αριστοτέλης ήταν διευθύνων σύμβουλος. Εκδόσεις Καστανιώτη, Αθήνα. Τσούκας, Χ., Θεοχαράκης, Β. & Μυλωνόπουλος, Ν. (2008). Σύγχρονες Τάσεις στο Μάνατζμεντ. Εκδόσεις Καστανιώτη, Αθήνα. 21