2.8 Εξυπηρέτηση Επισκεπτών και Πελατών 2.8.1 Ικανότητα χειρισμού των επισκεπτών και πελατών με επαγγελματισμό Να είναι σε θέση να υποδέχεται επισκέπτες και πελάτες με επαγγελματικό τρόπο, να εντοπίζει το σκοπό της επίσκεψής τους και να τους κάνει να νιώθουν ευπρόσδεκτοι κατά τη διάρκεια της αναμονής τους (LO030) Να είναι σε θέση να χρησιμοποιεί τον κατάλληλο τόνο και την κατάλληλη γλώσσα του σώματος όταν χειρίζεται επισκέπτες και πελάτες (LO031) Να επιδεικνύει βασική κατανόηση των αρχών ποιοτικής εξυπηρέτησης και να είναι σε θέση να τις εφαρμόζει με αποτελεσματικό τρόπο, συμπεριλαμβανομένης και της ικανότητας επίλυσης προβλημάτων ρουτίνας, χρησιμοποιώντας απλούς κανόνες, για την ικανοποίηση των επισκεπτών και των πελατών (LO032) Δημιουργία:
Κώδικας Τομέα Εργασίας: 2.8 Τίτλος Τομέα Εργασίας: Κώδικας Eνότητας: 2.8.1 Τίτλος Ενότητας: Ταυτότητες Μαθησιακών Αποτελεσμάτων: Τίτλοι Μαθησιακών Αποτελεσμάτων: Προτεινόμενη Διάρκεια: Εκπαιδευτής: Εξυπηρέτηση Επισκεπτών και Πελατών 2.8.1 Ικανότητα χειρισμού των επισκεπτών και πελατών με επαγγελματισμό LO030, LO031 και LO032 Να είναι σε θέση να υποδέχεται επισκέπτες και πελάτες με επαγγελματικό τρόπο, να εντοπίζει το σκοπό της επίσκεψής τους και να τους κάνει να νιώθουν ευπρόσδεκτοι κατά τη διάρκεια της αναμονής τους Να είναι σε θέση να χρησιμοποιεί τον κατάλληλο τόνο και την κατάλληλη γλώσσα του σώματος όταν χειρίζεται επισκέπτες και πελάτες Να επιδεικνύει βασική κατανόηση των αρχών ποιοτικής εξυπηρέτησης και να είναι σε θέση να τις εφαρμόζει με αποτελεσματικό τρόπο, συμπεριλαμβανομένης και της ικανότητας επίλυσης προβλημάτων ρουτίνας, χρησιμοποιώντας απλούς κανόνες, για την ικανοποίηση των επισκεπτών και των πελατών 14 ώρες Στοιχεία Ενότητας
Η εποχή που ζούμε, η εργασία μας και η ποιοτική εξυπηρέτηση
Η εποχή που ζούμε, η εργασία 1 ημέρα = 1 χρόνος μας και η ποιοτική Σε μία ημέρα του 1999, αυτά συνέβησαν στον κόσμο: εξυπηρέτηση Τόσες εμπορικές συναλλαγές όσες σε ολόκληρο το 1949! Τόσες τηλεφωνικές κλήσεις όσες σε ολόκληρο το 1983! Τόσες επιστημονικές έρευνες όσες σε ολόκληρο το 1960! Τόσα ηλεκτρονικά μηνύματα όσα σε ολόκληρο το 1990!!
Η εποχή που ζούμε, η εργασία Οι προκλήσεις των σύγχρονων εποχών Ανταγωνισμός μας και η ποιοτική Ο πελάτης θα πάει εκεί που θα τον προσέξουν καλύτερα εξυπηρέτηση
Η εποχή που ζούμε, η εργασία μας και η ποιοτική εξυπηρέτηση
Η εποχή που ζούμε, η εργασία Η εποχή της εξυπηρέτησης Ζούμε στην εποχή της εξυπηρέτησης μας και η ποιοτική εξυπηρέτηση Είναι μέρος της εξέλιξης της κοινωνίας μας Ο μοναδικός σημαντικός παράγοντας για την επιτυχία μιας επιχείρησης είναι η επιμονή στον πελάτη
Η εποχή που ζούμε, η εργασία Ο πελάτης : Είναι βασικά το άτομο που πληρώνει όλους τους μισθούς Πάει εκεί όπου θα τον προσέξουν καλύτερα Έχει επιλογές μας και η ποιοτική εξυπηρέτηση Είναι σημαντικό για εμάς να αποτελούμε την πρώτη επιλογή του πελάτη
Η εποχή που ζούμε, η εργασία μας και η ποιοτική εξυπηρέτηση Καλή και κακή εξυπηρέτηση Κακή εξυπηρέτηση = όταν ο τρόπος που μας συμπεριφέρονται είναι κατώτερος των προσδοκιών μας Καλή εξυπηρέτηση = όταν ο τρόπος που μας συμπεριφέρονται ξεπερνά τις προσδοκίες μας
Η εποχή που ζούμε, η εργασία Ποιοτική εξυπηρέτηση Είναι πολύ περισσότερο από: μας και η ποιοτική εξυπηρέτηση Φανταχτερά λόγια Ευγένεια Γνώση του προϊόντος Διαδικασίες και προγράμματα ποιότητας Εγχειρίδια λειτουργίας
Τι αγοράζουν οι πελάτες από εμάς Οι πελάτες αγοράζουν: Την ικανοποίηση των αναγκών τους Τα συναισθήματα που δημιουργούνται κατά την εξυπηρέτηση προσδοκίες
Τι αγοράζουν οι πελάτες από εμάς Ανάγκες και προσδοκίες Ανάγκες Είναι ο λόγος που οι πελάτες έρχονται σε εμάς. Είναι ότι πρέπει να έχει ο πελάτης Τεχνική διάσταση της συνδιαλλαγής
Τι αγοράζουν οι πελάτες από εμάς Ανάγκες και προσδοκίες Προσδοκίες Είναι το τι θα ήθελε να έχει περισσότερο ο πελάτης Ικανοποίηση πελάτη Ανθρώπινη διάσταση της συνδιαλλαγής
Η εποχή που ζούμε, η εργασία Ποιοτική εξυπηρέτηση Η φροντίδα του πελάτη περικλείει τη νόηση και το συναίσθημα, το μυαλό και την καρδιά. μας και η ποιοτική εξυπηρέτηση Να φέρεσαι στους άλλους, όπως θα ήθελες να σου φέρονται κι αυτοί.
4 τύποι εξυπηρέτησης 1. Δεν μας ενδιαφέρει
4 τύποι εξυπηρέτησης 2. Ο πελάτης είναι αριθμός
4 τύποι εξυπηρέτησης 3. Προσπαθούμε σκληρά, αλλά δεν ξέρουμε τι κάνουμε.
4 τύποι εξυπηρέτησης 4. Μας ενδιαφέρει και ξέρουμε πώς να σε εξυπηρετήσουμε Η Ποιοτική Εξυπηρέτηση
Τα γεγονότα Ένας δυσαρεστημένος πελάτης αναφέρει το πρόβλημα του σε 8 έως 10 άτομα του φιλικού του περιβάλλοντος Έχει υπολογιστεί πως 7 στους 10 δυσαρεστημένους πελάτες επιστρέφουν στην εταιρεία, αν λυθεί αμέσως το πρόβλημα που έχουν μαζί της
Η εποχή που ζούμε, η εργασία μας και η ποιοτική εξυπηρέτηση Αν δεν πιστεύετε ότι ο πελάτης είναι σημαντικός, απλά δοκιμάστε να περάσετε 60 μέρες χωρίς πελάτες. Catherine De Vrye Hot Lemon and Honey
Συμπεριφορές προς τον πελάτη Μιλάτε αιχμηρά στον πελάτη προσβάλλοντάς τον/την, δεν του/της αναγνωρίζετε κανένα δίκιο, επιμένετε πως αυτός/ή φταίει για όλα και εσείς για τίποτα, δεν έχετε αμφίδρομη επικοινωνία μαζί του/της αλλά προσπαθείτε να του/της πείτε αυτά που θέλετε, χωρίς να τον/την ακούσετε καθόλου
Συμπεριφορές προς τον πελάτη Διάθεση να προσφέρετε στον πελάτη ότι θέλει, χωρίς καμία επιφύλαξη. Νιώθετε αναγκασμένοι και ότι καταπιέζεστε να παραδεχτείτε πως πάντα εσείς κάνετε το λάθος, δεν παίρνετε πρωτοβουλίες και δεν αναπτύσσετε τη φαντασία και τη δημιουργικότητά σας, δεν ανακαλύπτετε τα αδύνατα σημεία της επιχείρησής σας γιατί δεν ψάχνετε το ζήτημα, υπόσχεστε πράγματα που δεν μπορείτε να κάνετε και γενικά έχετε μια συμπεριφορά αποτυχημένου επαγγελματία.
Συμπεριφορές προς τον πελάτη Αναγνωρίζει τα δικαιώματα καθώς και τις υποχρεώσεις των δύο πλευρών. Η ισότιμη συμπεριφορά βασίζεται στην αντίληψη πως ο πελάτης πρέπει να αντιμετωπίζεται ως άνθρωπος και ως κάποιος που έχει δικαιώματα αλλά και υποχρεώσεις, και όχι σαν χρήμα ή ένας κωδικός στο πελατολόγιό σας.
Εσωτερική και Εξωτερική Επικοινωνία Εσωτερική Επικοινωνία Εξωτερική Επικοινωνία
Λεπτομέρειες μηνύματος Πείτε ένα χαρούμενο «καλημέρα» Πείτε ένα απότομο «καλημέρα» Τι χρησιμοποιούμε στην επικοινωνία Πόσο % επηρεάζει το καθένα;
Λεπτομέρειες Μηνύματος Τόνος φωνής 38% Έκφραση - Λέξεις 7% Γλώσσα του σώματος 55%
Η φωνή μας - τόνος φωνής Ζεστό ή ψυχρό περιβάλλον; Η πρώτη φορά γνωριμίας με κάποιον Φυσική, απαλή, θερμή και φιλική εμπιστοσύνη και ενθουσιασμό. Επιχειρηματολογία σε ερωτήσεις Θετική, ενεργητική, σταθερή και ο τόνος ελαφρά υψωμένος. Στην αντίθεση ή εχθρότητα Να ηρεμεί, να καλμάρει, να είναι χαμηλή, καθησυχαστική και συμβιβαστική. Στο κλείσιμο της παρουσίασης/συνομιλίας Ενεργητική, θετική, ζεστή και ήρεμη. ΠΩΣ
Λεπτομέρειες μηνύματος Ομιλία ΤΙ και ΠΩΣ λέμε κάτι Τόνος φωνής : ΠΩΣ λέμε κάτι Ομιλία /λέξεις : ΤΙ λέμε ΤΙ Εικόνες ΠΩΣ λέμε κάτι Στάση του σώματος Χειρονομίες Γκριμάτσες Bαθμός χαλάρωσης ΠΩΣ
Τα χαρακτηριστικά της φωνής Ένταση (δυνατή, χαμηλή) Τόνος (υψηλός, χαμηλός, επιθετικός, αμυντικός, υποτιμητικός, απολογητικός κτλ) Ρυθμός (με βάση τα σημεία στίξης) Χροιά (μαλακή, σκληρή, συναισθηματική, μεταλλική κ.α.) Ταχύτητα (αργή, γρήγορη, μέτρια) Στάση (σθεναρή, αδύναμη, ανεπαίσθητη, τυποποιημένη κ.α.) Έμφαση (τονισμός συγκεκριμένων λέξεων) Πρόθεση (η φωνή μαρτυράει εάν αυτό που λες είναι αυτό που νιώθεις πραγματικά) ΠΩΣ
Πρακτικές συμβουλές σχετικά με τη φωνή Ρυθμίστε την ένταση της φωνής σας Τονίστε αυτό που έχει σημασία στη φράση σας Βάλτε τελείες, κόμματα, θαυμαστικά, ερωτηματικά και όλα τα σημεία στίξης. Γράφονται επειδή χρησιμοποιούνται Χρησιμοποιείστε τόνο ισότιμο. Ούτε επιθετικό, ούτε υποχωρητικό Μην ξεφυσάτε στα αυτιά του πελάτη Μιλήστε καθαρά και με σθένος Προσέξτε την άρθρωσή σας Μιλήστε με πειστικό τρόπο Μιλήστε με ζωντανό ρυθμό. Αποφύγετε την πρόκληση κούρασης στον άλλο. ΠΩΣ
Η γλώσσα του σώματος Εκφράσεις του προσώπου Χειρονομίες Κινήσεις του σώματος Στάση του σώματος Οπτική επαφή
Η γλώσσα του σώματος Η ανθρώπινη επικοινωνία γίνεται περισσότερο με χειρονομίες, στάσεις του σώματος, θέσεις και αποστάσεις, παρά με οποιαδήποτε άλλη διαδικασία!
Είναι έμφυτα ή επίκτητα τα μη προφορικά σήματα;
Είναι έμφυτα ή επίκτητα τα μη προφορικά σήματα; Ένα μεγάλο μέρος από τα μη-προφορικά σήματα που χρησιμοποιούμε είναι επίκτητα. Η σημασία τους προσδιορίζεται από τον πολιτισμό!
Έμφυτα μη προφορικά σήματα
Επίκτητα μη προφορικά σήματα
Παγκόσμια μη προφορικά σήματα Δεν ξέρω/ Δεν καταλαβαίνω
Μη προφορική επικοινωνία
Μη προφορική επικοινωνία
Μη προφορική επικοινωνία
Μη προφορική επικοινωνία
Μη προφορική επικοινωνία
Λεπτομέρειες Μηνύματος - Λέξεις Πρέπει να αποφεύγουμε: Λανθασμένες εκφράσεις Άναρθρες κραυγές Εξεζητημένες λέξεις Γενικεύσεις Αρνητικές λέξεις και εκφράσεις Tην χρήση εκφράσεων που υποδηλώνουν οικειότητα Τη χρήση ενικού Τα κουτσομπολιά Τα ανέκδοτα Τα κομπλιμέντα ΤΙ
Λεπτομέρειες μηνύματος - Λέξεις - Αποφεύγουμε να λέμε: - Προτιμάμε να λέμε: Κάνετε λάθος... όχι...δεν γίνεται... Δεν μπορώ... Διαφωνώ... - Το σωστό είναι... - Γίνεται εάν... Ή αυτό το οποίο γίνεται... - Θα μπορούσα, εάν... - Συμφωνώ μαζί σας και... Ή αλλά... Δεν μπορείτε να... - Μπορείτε να εξυπηρετηθείτε με ένα...
Δεν πρέπει να λέμε Όχι Δεν μπορώ Αδύνατον Γιατί; Τι; Η πολιτική μας... Ακούστε!!! Περίμενε Λάθος Δεν έπρεπε
Λέξεις - Σημασία Χρησιμοποιούμε: Ενεστώτα χρόνο Με φειδώ το Μέλλοντα Μικρές και μεγάλες προτάσεις Μιλάμε: Με θετικές λέξεις και εκφράσεις που αποπνέουν αισιοδοξία
Επικοινωνία Η επικοινωνία δεν είναι μόνο λεκτική ή μόνο εξωλεκτική. Δεν αντικαθιστά η μία την άλλη. Αλληλοσυμπληρώνονται.
Ενεργητική Ακρόαση Είναι 6 το απόγευμα, βρέχει καταρακτωδώς, και εσείς περιμένετε έξω στην βροχή περίπου μία ώρα. Ο φίλος / η φίλη σας καταφθάνει. Τί του / της λέτε;
Η τέχνη και οι τεχνικές της ενεργητικής ακρόασης Ξέρουμε πώς να ακούμε; Τι σημαίνει «Ακούω τον συνομιλητή μου;» Τι κερδίζουμε όταν ακούμε τον συνομιλητή μας; Ενεργητικός ομιλητής vs. Ενεργητικός ακροατής
Η τέχνη και οι τεχνικές της ενεργητικής ακρόασης Ακούμε προσεκτικά τα λόγια του πελάτη και αποδεικνύουμε ότι ακούμε Λέμε στον πελάτη ότι καταλαβαίνουμε αυτό που βιώνει Επαναλαμβάνουμε λέξεις φράσεις του πελάτη (διακριτικά) Αναδιατυπώνουμε με δικά μας λόγια το μήνυμα του πελάτη και ανακεφαλαιώνουμε Υποβάλλουμε ερωτήσεις ή κάνουμε σχόλια, που θα παρακινήσουν τον πελάτη να σχολιάσει Ανατροφοδοτούμε τη συζήτηση με τα συναισθήματα που ο πελάτης έχει δηλώσει
Κρατείστε τις αποστάσεις σας Φυσαλίδα οικειότητας Προσωπική Φυσαλίδα Κοινωνική Φυσαλίδα Δημόσια Φυσαλίδα 15 46 cm 46 cm 1,2m 1,2 3,6 m 3,6 m και άνω Τη θεωρούμε ιδιοκτησία μας και επιτρέπεται η είσοδος σε γονείς, σύζυγο, εραστές, συγγενείς και στενούς φίλους. Η απόσταση που κρατούμε από τους άλλους σε πάρτυ, κοινωνικές συναναστροφές και φιλικές εκδηλώσεις. Η απόσταση την οποία διατηρούμε με άτομα που δεν γνωρίζουμε, όπως τον ταχυδρόμο, ένα νέο συνάδελφο κτλ. Συνήθως στεκόμαστε σε αυτή την απόσταση όταν πρόκειται να απευθυνθούμε σε μια μεγάλη ομάδα ανθρώπων.
Να θυμάστε πάντα Ακούστε καλά Υλοποιήστε Κατανοήστε Σχεδιάστε δημιουργικά και καινοτόμα
Επισκέπτες: Κάντε τους να νιώσουν σαν το σπίτι τους Τεχνικές Ο χαιρετισμός H χειραψία Χρησιμοποιούμε Κος. και Κα. και απευθυνόμαστε σε κάποιον χρησιμοποιώντας το επώνυμό τους (εκτός αν ο πελάτης μας επιτρέπει να τον φωνάζουμε με το μικρό του όνομα) Απευθυνθείτε στον πελάτη με το επώνυμό του Βεβαιωθείτε ότι είναι άνετα (ότι υπάρχει χώρος να καθίσουν, ρωτήστε αν θέλουν κάτι να πιούν)
Κάντε τον επισκέπτη να νιώσει σαν το σπίτι του Χρησιμοποιήστε την κατάλληλη γλώσσα του σώματος. Είναι το κλειδί για να τους κάνετε να νιώσουν ευπρόσδεκτοι. Αφήστε τον υπολογιστή σας για λίγο και δώστε προσοχή στο άτομο Ξεκινήστε μια ουδέτερη συνομιλία βεβαιώνοντας ότι δεν δημιουργείτε οποιαδήποτε αρνητικά συναισθήματα ή διαμάχη
Μεθοδολογικό εργαλείο Διαφορετικοί τύποι πελατών, πάντα με επαγγελματισμό! EUPA_LO_030_M_033
Μεθοδολογικό εργαλείο Διαφορετικά σενάρια πελατών, πάντα η κατάλληλη γλώσσα του σώματος EUPA_LO_031_M_034
Μεθοδολογικό εργαλείο Μια εικόνα για την εξυπηρέτηση πελατών EUPA_LO_032_M_035