Πρότυπα Πληροφοριακών Συστηµάτων Διοίκησης Ποιότητα και Πρότυπα στη Διοίκηση Επιχειρήσεων Διάλεξη 7 ΤΕΙ Δυτικής Ελλάδος, Τµήµα Διοίκησης Επιχειρήσεων - Μεσολόγγι
Ποιότητα και πρότυπα στην παροχή υπηρεσιών Πως ορίζουµε και κατηγοριοποιούµε τις υπηρεσίες; Πως αξιολογούµε την ποιότητα ενός οργανισµού, µε ιδιαίτερη έµφαση στις υπηρεσίες που παρέχει προς τον πελάτη; Το υπόδειγµα Servqual. Το Ερωτηµατολόγιο «SERVPERF»
Η διαδικασία της αντιλαµβανόµενης ποιότητας.
Αυλότητα Αϋλότητα: Σε αντίθεση µε τα φυσικά αγαθά, οι υπηρεσίες δεν έχουν συγκεκριµένη µορφή, µε συνέπεια κάποιος να µην µπορεί να τις επεξεργαστεί πριν τις αγοράσει. Συνεπώς, επειδή αποτελούν µία µοναδική εµπειρία για τον κάθε πελάτη δεν είναι εύκολο να τεθούν και να τηρηθούν συγκεκριµένες προδιαγραφές ποιότητας.
Αδιαιρετότητα Λέγοντας αδιαιρετότητα εννοούµε την αδυναµία διαχωρισµού της παραγωγής µίας υπηρεσίας από τον τόπο κατανάλωσής της, από τη συµµετοχή του καταναλωτή στην παραγωγή και των εµπειριών των υπόλοιπων καταναλωτών που παρευρίσκονται στη διαδικασία της παραγωγής από το τελικό αποτέλεσµα της παραγωγής.
Μεταβλητότητα Μεταβλητότητα: Λόγω του ότι οι υπηρεσίες εξαρτώνται από πού (τόπος), από ποιόν(άνθρωποι), από το πώς (µέσα και εξοπλισµός), από το πόσο (τιµή) και πότε παρέχονται, για τον λόγο αυτό είναι και µεταβλητές.
Φθαρτότητα Οι υπηρεσίες δεν µπορούν να αποθηκευτούν όπως τα φυσικά προϊόντα. Κατά συνέπεια δεν υπάρχει µεν το χαρακτηριστικό της φθοράς που προκύπτει από την αποθήκευση όπως συµβαίνει µε τα φυσικά προϊόντα αλλά όµως υπάρχει το χαρακτηριστικό της φθοράς της υπηρεσίας που προκύπτει από την κάλυψη της µε το σωστό τρόπο και τη σωστή χρονική στιγµή που υπάρχει η ζήτηση εξυπηρέτησης. (προσφορά έναντι ζήτησης).
Το µοντέλο της ποιότητας των υπηρεσιών
Διαχείρηση της ποιότητας των υπηρεσιών 1. Χάσµα (gap) ανάµεσα στις προσδοκίες των καταναλωτών και τις αντιλήψεις του µάνατζµεντ γι αυτές. 2. Χάσµα µεταξύ της αντιλήψεις του µάνατζµεντ και των προδιαγραφών ποιότητας των υπηρεσιών. 3. Χάσµα µεταξύ των προδιαγραφών ποιότητας των υπηρεσιών και των παρεχόµενων υπηρεσιών.
Διαχείρηση της ποιότητας των υπηρεσιών 4. Χάσµα ανάµεσα στις παρεχόµενες υπηρεσίες και τις εξωτερικές επικοινωνίες. 5. Χάσµα ανάµεσα στις εκλαµβανόµενες και τις προσδοκώµενες υπηρεσίες.
Το µοντέλο των κενών (gap) Το µοντέλο των κενών εντοπίζει και χαρτογραφεί πέντε γενικά κενά που ισχύουν ανεξάρτητα από το θεµατικό τύπο υπηρεσίας: 1)πληροφορίες και ανατροφοδότηση-σχετικά µε τα κενά, 2) κενά τα οποία σχετίζονται µε τον σχεδιασµό, 3) εφαρµογή-σχετικά µε το χάσµατα, 4) κενά αφορούν την επικοινωνία 5) κενά τα οποία σχετίζονται µε τις προσδοκίες και αντιλήψεις των πελατών.
Το µοντέλο των κενών (gap)
Το µοντέλο των κενών (gap)
5- τύποι κενών στην ποιότητα υπηρεσιών. ΚΕΝΟ 1: Η άγνοια σχετιά µε τις προσδοκίες των καταναλωτών. Η διοίκηση δεν αντιλαµβάνεται πάντα σωστά το τι θέλουν οι καταναλωτές. Για παράδειγµα οι διευθυντές των νοσοκοµείων µπορεί να νοµίζουν ότι οι ασθενείς θέλουν να τους παρέχεται καλύτερο φαγητό, αλλά οι ασθενείς µπορεί να ενδιαφέρονται περισσότερο για την ανταπόκριση των νοσοκόµων. Το να αντιληφθεί η διοίκηση λάθος τις προσδοκίες των πελατών σηµαίνει σπατάλη χρηµάτων, χρόνου και άλλων πόρων σε πράγµατα που ουσιαστικά δεν µετράνε για τους καταναλωτές
ΚΕΝΟ 2 ΚΕΝΟ 2: Η διαφορά µεταξύ των διοικητικών αντιλήψεων και των ποιοτικών προδιαγραφών υπηρεσιών ( το κενό στα πρότυπα των υπηρεσιών). Η διοίκηση µπορεί να έχει αντιληφθεί σωστά τις προσδοκίες των πελατών αλλά να µην έχει θέσει τις σωστές προδιαγραφές. Για παράδειγµα οι διευθυντές των νοσοκοµείων µπορεί να δώσουν εντολή στις νοσοκόµες να προσφέρουν γρήγορες υπηρεσίες χωρίς όµως να τις προσδιορίσουν ποσοτικά.
ΚΕΝΟ 3 ΚΕΝΟ 3: Η δ ι α φ ο ρ ά µ ε τα ξ ύ τω ν πο ι οτ ι κώ ν προδιαγραφών υπηρεσιών και της πραγµατικής παροχής υπηρεσιών (ανταποκρίνονται τα υποδείγµατα µε συνέπεια;) Σε ορισµένες περιπτώσεις η διοίκηση κατανοεί πράγµατι τις προσδοκίες των πελατών και θέτει τις απαραίτητες προδιαγραφές και παρ όλα αυτά η υπηρεσία που παραδίδεται απο την επιχείρηση δεν είναι πάντα αυτή που περιµένει ο καταναλωτής. Η ποιότητα υπηρεσιών υποφέρει στους οργανισµούς εκείνους στους οποίους δεν υπάρχει προθυµία και ικανότητα απο πλευράς εργαζοµένων. Δυστυχώς αυτό το κενό είναι σύνηθες στις επιχειρήσεις παροχής υπηρεσιών.
ΚΕΝΟ 4 ΚΕΝΟ 4: Οι υποσχέσεις δεν ταιριάζουν µε την πραγµατική παράδοση. (εκπληρώνονται µε συνέπεια οι υποσχέσεις;) Εάν ένα διαφηµιστικό φυλλάδιο π.χ ενός ξενοδοχείου παρουσιάζει σε φωτογραφίες όµορφα δωµάτια αλλά οι επισκέπτες µε την άφιξη τους βρίσκουν φτωχά και κακοδιατηρηµένα δωµάτια τότε η επικοινωνία αυτή δεν ταυτίζεται µε αυτό που περίµεναν να βρουν οι καταναλωτές.
ΚΕΝΟ 5 ΚΕΝΟ 5: Η διαφορά µεταξύ του τι αναµένουν οι καταναλωτές από µια υπηρεσία και του τι πραγµατικά λαµβάνουν. Οι προσδοκίες δηµιουργούνται από προηγούµενη εµπειρία, από τον προφορικό λόγο και τις ανάγκες των πελατών. Η µέτρηση είναι βάσει δύο συνόλων δηλώσεων στις οµάδες σύµφωνα µε τις πέντε βασικές διαστάσεις των υπηρεσιών.
Το µοντέλο των κενών στη Δηµόσια Διοίκηση
Ποιοτικά χαρακτηριστικά υπηρεσιών
Το µοντέλο SERVQUAL Το µοντέλο SERVQUAL, που αποτελεί µεθοδολογία και ταυτόχρονα εργαλείο ανάλυσης, ανάπτυξης και µέτρησης της ποιότητας των υπηρεσιών, που µπορεί να προσφέρει σήµερα ένας οργανισµός προς τους καταναλωτές του προκειµένου αυτοί να είναι ευχαριστηµένοι και πιστοί τόσο στα προϊόντα και τις υπηρεσίες που διέπουν αυτά πριν και µετά την πώληση τους όσο και στις καθαρές µορφές υπηρεσιών χωρίς την πώληση απτών αγαθών
Τα ποιοτικά στοιχεία του µοντέλου Servqual
Τα ποιοτικά στοιχεία του µοντέλου Servqual
ΦΑΣΕΙΣ ΥΛΟΠΟΙΗΣΗΣ ΕΡΕΥΝΑΣ Καθορισµός προβλήµατος: Το πρόβληµα αφορά τη µέτρηση της ικανοποίησης των πελατών από τις υπάρχουσες υπηρεσιες της εταιρίας. Προσδιορισµός αξίας πληροφοριών: Οι πληροφορίες που θα συλλεχθούν δεν είναι διαθέσιµες σε επεξεργάσιµη µορφή (ίσως υπάρχουν ως δεδοµένα αλλά όχι ως πληροφορία που θα οδηγήσει σε συµπεράσµατα), αφορούν το µέλλον και ειδικότερα τη βελτίωση των παρεχόµενων υπηρεσιών. Αφορούν πιθανώς τα συµπτώµατα ενός προβλήµατος (εάν για παράδειγµα τα έσοδα δεν είναι τα αναµενόµενα ή βαίνουν µειούµενα).
ΦΑΣΕΙΣ ΥΛΟΠΟΙΗΣΗΣ ΕΡΕΥΝΑΣ Επιλογή σχεδίου έρευνας. Επιλέγεται η εξερευνητική έρευνα διότι οι αιτίες για τις οποίες υπάρχει κενό δεν είναι γνωστές και θα πρέπει να γίνουν υποθέσεις. Επιλογή και ανάπτυξη σχεδίου έρευνας. Θα πρέπει καταρχήν να αναγνωριστούν οι πγές των δεδοµέων. Αυτές µπορεί να είναι αρχεία παραπόνων πελατών, δηµοσιευµένα στοιχεία από µελέτες καταναλωτών του ιδίου ή παρόµοιων κλάδων της αγοράς, έρευνα σε ειδικές οµάδες πελατών και η αξιολόγηση της ικανοποίησης των συναλλαγών των πελατών.
ΦΑΣΕΙΣ ΥΛΟΠΟΙΗΣΗΣ ΕΡΕΥΝΑΣ Επιλογή µεθόδων µέτρησης. Κατάλληλος θεωρείται ένας συνδυασµός γενικού ερωτηµατολογίου (µε ανοικτές και κλειστές ερωτήσεις) που απευθύνεται στο µεγαλύτερο µέρος του κοινού. Επιλογή δείγµατος. Θα πρέπει να γίνει διαχωρισµός µεταξύ των διαφορετικών τµηµάτων αγοράς διότι αυτά µπορεί να παρουσιάζουν σηµαντικές αποκλίσεις σε παραµέτρους όπως η ηλικία, η µόρφωση κτλ. και συνεπώς να διαφέρουν σηµαντικά οι απαιτήσεις σε κρίσιµα σηµεία των υπηρεσιών (για παράδειγµα στη χρήση ηλεκτρονικών υπηρεσιών).
ΦΑΣΕΙΣ ΥΛΟΠΟΙΗΣΗΣ ΕΡΕΥΝΑΣ Η ανάλυση στοιχείων: Θα πρέπει να γίνει από ειδικούς και να συζητηθεί µε τους εµπλεκόµενους. Ειδικές µέθοδοι όπως η µέθοδος Delphi (συµβολή ειδικών σε γύρους αξιολόγησης µε συγκλίνοντα αποτελέσµατα περί τα αίτια των προβληµάτων) ή εργαλείων ποιότητας (Fishbone) οδηγούν στην ανακάλυψη των αιτιών. Παρουσίαση: Τα αποτελέσµατα θα πρέπει να παρουσιαστούν µε κατάλληλο τρόπο στη διοίκηση της εταιρείας και στα ενδιαφερόµενα τµήµατα έτσι ώστε να είναι δυνατός ο σχεδιασµός των κατάλληλων λύσεων.
ΚΛΙΜΑΚΕΣ ΙΚΑΝΟΠΟΙΗΣΗΣ Η ικανοποίηση αυτή µετριέται α) µε τακτικές κλίµακες όπως παραδείγµατος χάριν: καθόλου ικανοποιηµένος, όχι αρκετά ικανοποιηµένος, λίγο πολύ ικανοποιηµένος, αρκετά ικανοποιηµένος,πολύ ικανοποιηµένος β)µε αριθµητικές κλίµακες για παράδειγµα από το µηδέν εώς το 5.
38 Η κλίµακα SERVQUAL Η κλίµακα SERVQUAL περιλαµβάνει 21 ερωτήσεις Καλύπτει και τις πέντε διαστάσεις ποιότητας: 1. Αξιοπιστία 2. Ανταπόκριση 3. Διασφάλιση 4. Εξατοµίκευση 5. Υλικά Περιουσιακά Στοιχεία
Χρήση της κλίµακας SERVQUAL (1 από 2) Για να προσδιορίσει αριθµητικά το κενό (ανάµεσα στις αντιλήψεις των καταναλωτών και τις προσδοκίες τους) Για να αξιολογήσει την ποιότητα των προσφερόµενων υπηρεσιών και στις πέντε διαστάσεις ποιότητας Για να αξιολογήσει τις καταναλωτικές προσδοκίες και αντιλήψεις διαχρονικά 39
40 Χρήση της κλίµακας SERVQUAL Για να συγκρίνει την επίδοση της εταιρείας µε την αντίστοιχη των ανταγωνιστών µε βάση το πλαίσιο SERVQUAL Να αναγνωρίσει και να εξετάσει στοιχεία που διαφέρουν σηµαντικά από τη συνολική αξιολόγηση της εταιρείας Να αξιολογήσει την εσωτερική ποιότητα, δηλ. την ποιότητα που προέρχεται από ένα τµήµα της εταιρείας
Τα επιµέρους στοιχεία των 5 διαστάσεων Για να γίνουν οι απαραίτητες µετρήσεις γίνεται έρευνα µε ερωτηµατολόγια και ζητείται από οµάδες ερωτηθέντων να δηλώσουν τον βαθµό συµφωνίας τους µε 22 ερωτήσεις σε µία κλίµακα του Likert µε 7 ή 9 επίπεδα (από το 1= διαφωνώ απόλυτα µέχρι το 7=συµφωνώ απόλυτα). Για κάθε χαρακτηριστικό ένα σκορ υπολογίζεται βάση της διαφοράς της αντιληπτής απόδοσης και των προσδοκιών. Όσο µεγαλύτερο είναι το σκορ τόσο µεγαλύτερο και το σκορ για την αντιληπτή ποιότητα υπηρεσιών.
Χρήση της κλίµακας SERVQUAL Οι 22 αυτές ερωτήσεις ανταποκρίνονται στα επιµέρους στοιχεία των πέντε διαστάσεων, τέσσερα ή πέντε σε αριθµό για κάθε µία από αυτές. Κάθε ένα από αυτά µετριέται µε δύο τρόπους: Από τις προσδοκίες των καταναλωτών σχετικά µε την υπηρεσία, και Από τα αντιληπτά επίπεδα της υπηρεσίας που παρέχονται πραγµατικά.
Χρήση της κλίµακας SERVQUAL: αξιοπιστία Για το ποιοτικό χαρακτηριστικό της αξιοπιστίας οι ερωτηθέντες καλούνται να δηλώσουν τον βαθµό συµφωνίας τους µε προτάσεις που έχουν το ακόλουθο περιεχόµενο: αν ο οργανισµός παρέχει τις υπηρεσίες όπως τις υπόσχεται, αν αυτή η παροχή είναι άµεση, αν γίνεται σωστά από την πρώτη φορά, αν υπάρχει αξιοπιστία στην αντιµετώπιση των προβληµάτων στις υπηρεσίες που προσφέρονται αν ο οργανισµός κρατά τους καταναλωτές ενήµερους για το πότε θα τους είναι διαθέσιµες οι υπηρεσίες.
Χρήση της κλίµακας SERVQUAL: ανταπόκριση Για την ποιοτικό χαρακτηριστικό της ανταπόκρισης οι ερωτηθέντες από τις υπηρεσίες που έχουν εκλάβει απαντούν σε ερωτήσεις που έχουν σχέση µε: αν η παροχή υπηρεσιών ήταν άµεση, αν υπάρχει προθυµία από την πλευρά των υπαλλήλων να βοηθήσουν τους καταναλωτές, αν υπάρχει διαθεσιµότητα των απαιτούµενων πληροφοριών αν υπάρχει ετοιµότητα για την ικανοποίηση των απαιτήσεων των καταναλωτών.
Χρήση της κλίµακας SERVQUAL: ασφάλεια Για το ποιοτικό χαρακτηριστικό που σχετίζεται µε την ασφάλεια απαντούν σε ερωτήσεις σχετικές µε αν: οι υπάλληλοι εµπνέουν εµπιστοσύνη στους καταναλωτές και αν είναι ευγενικοί, αν οι καταναλωτές αισθάνονται ασφάλεια στις συναλλαγές αν υπάλληλοι έχουν την ικανότητα να απαντούν στις ερωτήσεις των καταναλωτών.
Χρήση της κλίµακας SERVQUAL: κατανόηση Για την κατανόηση το περιεχόµενο των ερωτήσεων αφορά: να δίνει ο οργανισµός στους καταναλωτές ιδιαίτερη προσοχή, να υπάρχει το καλύτερο ενδιαφέρον για τον πελάτη κατανόηση των αναγκών τους.
Χρήση της κλίµακας SERVQUAL:υλικά περουσιακά στοιχεία Για το ποιοτικό χαρακτηριστικό των υλικά περουσιακά στοιχεία / απτών στοιχείων στις υπηρεσίες απαντούν σε ερωτήσεις όπως: κατά πόσο θεωρούν ότι η υπηρεσία διαθέτει µοντέρνο εξοπλισµό, αν οι εγκαταστάσεις είναι οπτικά ελκυστικές, αν οι υπάλληλοι έχουν κόσµια αµφίεση αν είναι βολικές οι ώρες λειτουργίας.
Υπόδειγµα SERVQUAL Αντίληψη των Διαστάσεων Ποιότητας Αξιοπιστία Διαστάσεις και εκφωνήσεις Διαφωνώ απόλυτα 48 Συµφωνώ απόλυτα Η εταιρεία ΑΒΓ παρέχει υπηρεσίες στο χρόνο που υπόσχεται 1 2 3 4 5 6 7 Ανταπόκριση Οι υπάλληλοι στην εταιρεία ΑΒΓ είναι πρόθυµοι να σε βοηθήσουν 1 2 3 4 5 6 7 Διασφάλιση Νιώθεις ασφαλής στις συναλλαγές σου µε την εταιρεία ΑΒΓ 1 2 3 4 5 6 7 Εξατοµίκευση Η εταιρεία ΑΒΓ σου δίνει εξατοµικευµένη προσοχή 1 2 3 4 5 6 7 Υλικά Περιουσιακά Στοιχεία Η εταιρεία ΑΒΓ έχει σύγχρονο εξοπλισµό 1 2 3 4 5 6 7
49 Οι προσδοκίες Εκτός από τις ερωτήσεις που αφορούν στην αντιλαµβανόµενη ποιότητα η κλίµακα περιλαµβάνει και ερωτήσεις αναφορικά µε τις προσδοκίες των καταναλωτών Υπάρχουν αρκετοί τύποι ερωτήσεων που αφορούν στις καταναλωτικές προσδοκίες Ανάλογα την εκδοχή του ερωτηµατολογίου διαφέρουν και οι ερωτήσεις για τις καταναλωτικές προσδοκίες
Σχολιασµός Αν θέλαµε να σχολιάσουµε γενικά αυτές τις έρευνες θα µπορούσαµε να πούµε ότι τα στοιχεία του Servqual που συγκεντρώνουν τα πιο µεγάλα σκορ µε βάση την παραπάνω βαθµολόγηση είναι τα εξής στοιχεία: Ο οργανισµός παρέχει τις υπηρεσίες όπως τις υποσχέθηκε. Αν η διαθεσιµότητα των απαιτούµενων πληροφοριών είναι επαρκείς. Αν υπάρχει η κατάλληλη ικανότητα από την πλευρά των υπαλλήλων να απαντούν στις ερωτήσεις των καταναλωτών.
Υπόδειγµα Ερωτηµατολογίου SERVQUAL Προσδοκίες
52 Υπόδειγµα Ερωτηµατολογίου SERVQUAL Προσδοκίες
Παράδειγµα ερωτηµατολογίου:αξιοπιστία Χαρακτηριστικά Ποιότητας Υπηρεσιών (1) Χαρακτηριστικό ποιότητας Αξιοπιστία Χ1 Χ2 Χ3 Χ4 Χ5 Μοντέλο SERVQUAL Η επιχείρηση τηρεί τις υποσχέσεις της σε ότι αφορά στην παροχή της υπηρεσίας. Η επιχείρηση ενδιαφέρεται αληθινά για την επίλυση των προβληµάτων του πελάτη. Η επιχείρηση παρέχει την υπηρεσία σωστά από την πρώτη φορά. Η επιχείρηση παρέχει την υπηρεσία στον προκαθορισµένο χρόνο. Η επιχείρηση τηρεί τα αρχεία των πελατών της χωρίς λάθη, παραλείψεις.
Παράδειγµα ερωτηµατολογίου: Διασφάλιση Χαρακτηριστικό ποιότητας Διασφάλιση Χ6 Χ7 Χ8 Χ9 Μοντέλο SERVQUAL Η συµπεριφορά των εργαζοµένων εµπνέει εµπιστοσύνη στον πελάτη. Οι πελάτες νοιώθουν ασφαλείς στις συναλλαγές τους µε την επιχείρηση. Οι εργαζόµενοι είναι πάντοτε ευγενικοί απέναντι στον πελάτη. Οι εργαζόµενοι έχουν τις απαραίτητες γνώσεις για να απαντήσουν στις ερωτήσεις του πελάτη.
Παράδειγµα ερωτηµατολογίου: Υλικά περιουσιακά στοιχεία Χαρακτηριστικό ποιότητας Υλικά περιουσιακά στοιχεία Χ10 Μοντέλο SERVQUAL Η επιχείρηση διαθέτει σύγχρονο εξοπλισµό Χ11 Χ12 Χ13 Οι εγκαταστάσεις της επιχείρησης προσελκύουν µε την εµφάνισή τους Η εµφάνιση των εργαζοµένων είναι προσεγµένη Τα υλικά που χρησιµοποιούνται στην υπηρεσία προσελκύουν µε την εµφάνισή τους
Παράδειγµα ερωτηµατολογίου: Εξατοµίκευση Χαρακτηριστικό ποιότητας Εξατοµίκευση Χ14 Χ15 Χ16 Χ17 Χ18 Μοντέλο SERVQUAL Η επιχείρηση δείχνει εξατοµικευµένη προσοχή στον πελάτη. Η επιχείρηση έχει κατάλληλο ωράριο λειτουργίας για όλους τους πελάτες της. Οι εργαζόµενοι δείχνουν προσωπικό ενδιαφέρον για κάθε πελάτη. Η επιχείρηση αποσκοπεί στο µέγιστο δυνατό συµφέρον του πελάτη. Οι εργαζόµενοι κατανοούν τις συγκεκριµένες ανάγκες του πελάτη.
Παράδειγµα ερωτηµατολογίου: Ανταπόκριση Χαρακτηριστικό ποιότητας Ανταπόκριση Χ19 Χ20 Χ21 Χ22 Μοντέλο SERVQUAL Οι εργαζόµενοι πληροφορούν τον πελάτη για τον ακριβή χρόνο παροχής της υπηρεσίας. Οι εργαζόµενοι παρέχουν άµεση εξυπηρέτηση στον πελάτη. Οι εργαζόµενοι είναι πάντοτε πρόθυµοι να ανταποκριθούν στις απαιτήσεις του πελάτη. Οι εργαζόµενοι δεν είναι ποτέ τόσο απασχοληµένοι, ώστε να αδυνατούν να ανταποκριθούν στις απαιτήσεις του πελάτη.
«Το Ερωτηµατολόγιο SERVPERF» Όταν οι προσδοκίες αξιολογούνται µετά την κατανάλωση µίας υπηρεσίας, τότε αυτό που αποτυπώνεται στην πραγµατικότητα επηρεάζεται από την εµπειρία της υπηρεσίας. Δεν έχει νόηµα να αξιολογηθούν οι προσδοκίες πριν την εµπειρία της υπηρεσίας καθώς οι παράγοντες αξιολόγησης συχνά αλλάζουν. Π.χ. η µουσική δε συνιστά παράγοντα αξιολόγησης ενός γεύµατος, όµως η ενοχλητικά δυνατή µουσική θα αποτελέσει παράγοντα αξιολόγησης µίας εµπειρίας σε εστιατόριο.
59 Απόκλιση µεταξύ προσδοκιών και εµπειριών. Η άποψη του καταναλωτή για την εµπειρία µίας υπηρεσίας επηρεάζεται από πρότερες εµπειρίες Στην πραγµατικότητα προσδοκίες και εµπειρίες είναι όροι αλληλένδετοι. Συνεπώς αν αξιολογηθούν οι προσδοκίες και στη συνέχεια οι εµπειρίες, τότε πρόκειται για µέτρηση των εµπειριών εις διπλούν.
60 Η κλίµακα SERVPERF Η κλίµακα SERVPERF αποτελεί τη γνωστότερη εναλλακτική λύση Αξιολογεί την καταναλωτική εµπειρία Δε λαµβάνει υπόψη τις καταναλωτικές προσδοκίες Είναι ευκολότερη στη χορήγηση και στην ανάλυση των δεδοµένων Δεν είναι εξίσου δηµοφιλής µε την κλίµακα SERVQUAL