ΤΕΙ Δυτικής Ελλάδας ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΚΗ ΙΙ ΣΗΜΕΙΩΣΕΙΣ ΘΕΩΡΙΑΣ. B. BΑΣΙΛΕΙΑΔΗΣ Επ. Καθηγητής

ΤΕΙ Δυτικής Ελλάδας ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΚΗ ΙΙ ΣΗΜΕΙΩΣΕΙΣ ΘΕΩΡΙΑΣ B. BΑΣΙΛΕΙΑΔΗΣ Επ. Καθηγητής 2010-2011

Περιεχόμενα Κεφάλαιο 1. Εισαγωγή στα πληροφοριακά συστήματα... 5 1.1 Η τεχνολογία της πληροφορίας... 5 1.2 Πληροφορία και Συστήματα... 11 1.2.1 Δεδομένα Πληροφορία Γνώση... 11 Πληροφορία... 13 Γνώση... 13 1.2.2 Συστήματα... 14 1.3 Πληροφοριακά Συστήματα.... 20 1.3.1 Ορισμός Πληροφοριακού Συστήματος... 20 1.3.2 Η Επιχείρηση Οργανισμός... 22 1.3.3 Η Διοίκηση ενός Πληροφοριακού Συστήματος... 24 1.4 Ταξινόμηση Πληροφοριακών Συστημάτων... 26 1.4.1 Οργανωτική Δομή... 26 1.4.2 Λειτουργία... 28 1.4.3 Παρεχόμενη Υποστήριξη... 28 1.4.4 Αρχιτεκτονική Συστήματος... 30 1.5 Ιστορικό Εξέλιξης των Π.Σ... 33 Kεφάλαιο 2. Τεχνολογίες Πληροφοριακών Συστημάτων... 37 2.1 Τεχνολογικές Τάσεις Πληροφοριακών Συστημάτων... 37 2.2 Συνεργατικά Εργαλεία... 40 2.2.1. Ο ρόλος των Ομάδων Εργασίας στην Οργάνωση... 40 2.2.2. Διαχείριση Ροής Εργασίας... 42 2.2.3. Πληροφοριακά Συστήματα Ροής Εργασιών στην Επιχείρηση... 47 2.2.4. Συστήματα Υποστήριξης Ομαδικής Εργασίας ΣΥΟΕ (Groupware)49 2.3 Κατανεμημένες Βάσεις Δεδομένων... 52 2.4 ERP... 55 2.5 CRM... 56 Κεφάλαιο 3. Έργο και Οικονομική Ανάλυση... 61 3.1 Tι είναι έργο;... 61 3.2 Τα αρχικά βήματα πριν την υλοποίηση του έργου... 64 2010-2011 2

3.3 Τμηματοποίηση του έργου σε φάσεις... 67 3.4 Εμπλεκόμενοι... 72 3.5 Οργανισμοί και Έργα... 74 3.6 Επιλογή Έργου και Οικονομική Ανάλυση... 76 3.6.1 Περίοδος Αποπληρωμής... 77 3.6.2 Καθαρή Παρούσα Αξία... 79 3.6.3 Aπόδοση Επένδυσης... 81 3.6.4 Μοντέλα Βαθμολόγησης... 82 3.6.5 Μικτή Χρήση... 83 3.6.6 Δένδρα Αποφάσεων... 85 Κεφάλαιο 4. Απαιτήσεις και Σχεδίαση ΠΣ... 95 4.1 Ανάλυση απαιτήσεων... 95 4.2 Οντοκειμενοστραφής σχεδίαση... 100 4.3 UML και μοντελοποίηση Ροής Εργασιών σε έναν οργανισμό... 102 4.4 Τα στοιχεία της UML... 103 4.5 Διάγραμμα περιπτώσεων χρήσης Use Case Diagram... 103 4.5.1 Actors... 104 4.5.2 Use Cases... 105 4.5.3 Σύνδεση Actor - Use Cases... 105 4.5.4 Όρια συστήματος... 106 4.5.5 Περιγραφή Use Case... 106 4.5.6 Άλλες σχέσεις σε περιπτώσεις χρήσης... 108 4.6 Παραδείγματα περιπτώσεων χρήσης... 111 4.7 Διαγράμματα δραστηριότητας Activity diagrams... 113 4.7.1 Κατάσταση δράσης Action state... 115 4.7.2 Αποφάσεις Decisions... 115 4.7.3 Swimlanes... 117 4.7.4 Forks και Joins... 118 4.7.5 Time events... 118 4.7.6 Κλήση Δραστηριοτήτων... 119 4.7.7 Αντικείμενα... 120 4.7.8 Αποστολή και λήψη σημάτων... 120 2010-2011 3

4.7.9 Τερματισμός δραστηριοτήτων... 121 4.8 Επιχειρησιακές Διαδικασίες... 122 Κεφάλαιο 5. Διαχείριση Έργου... 125 5.1 Εισαγωγή... 125 5.2 Βασικές έννοειες... 125 5.3 Ιδιαιτερότητες της ανάπτυξη λογισμικού... 127 5.4 Διαδικασίες διαχείρισης έργων... 128 5.4.1 Ανάλυση διαδικασιών... 128 5.4.2 Τεχνικές διαχείρισης... 132 5.5 Διαχείριση Χρόνου (Project Time Management)... 144 5.5.1 Χρόνοι και περιθώρια... 144 5.5.2 Η τεχνική PERT... 147 5.5.3 Εφαρμογή τεχνικής PERT στο σύνολο του έργου... 148 5.6 Διαχείριση κόστους... 152 5.6.1 Βασικές έννοιες... 152 5.6.2 Σχέση κόστους/διάρκειας... 153 5.6.3 Βελτιστοποίηση κόστους/διάρκειας... 154 ΒΙΒΛΙΟΓΡΑΦΙΑ... 163 2010-2011 4

Κεφάλαιο 1. Εισαγωγή στα πληροφοριακά συστήματα 1.1 Η τεχνολογία της πληροφορίας Η κατάργηση των συνόρων και η ενοποίηση της παγκόσμιας αγοράς επέφεραν σημαντικές αλλαγές στο επιχειρηματικό περιβάλλον των επιχειρήσεων. Η αύξηση του ανταγωνισμού επέβαλλε την επιτάχυνση των διαδικασιών για αύξηση της παραγωγικότητας, μείωση του κόστους παραγωγής, εκσυγχρονισμό της παραγωγικής διαδικασίας και εφαρμογή σύγχρονων μεθόδων στη διοίκηση και διαχείριση των πωλήσεων. Η παράλληλη οικονομική κρίση και η όξυνση του ανταγωνισμού επιταχύνουν τις αλλαγές στο επίπεδο των παραγωγικών μονάδων της βιομηχανίας, όπου η αναδιάρθρωση, ο εκσυγχρονισμός και η συγκέντρωση αποτελούν τα κύρια χαρακτηριστικά τους δημιουργώντας την εντύπωση ενός νεότευκτου κλάδου. Η ανάγκη για εξωστρέφεια και η σύμπλευση με τις επιταγές της τεχνολογίας επιβάλλουν και την εφαρμογή νέων μεθόδων στο επίπεδο της διοίκησης και της πληροφόρησης, για την επιβίωση και την ανάπτυξή τους. Είναι χαρακτηριστικό ότι το 10% των 500 μεγαλύτερων εταιριών που καταγράφηκαν από το περιοδικό Fortune το 1918 εξακολουθούσαν να λειτουργούν και μετά από 50 χρόνια. Σήμερα, το 50% των νέων εταιριών κλείνουν μετά από πέντε χρόνια λειτουργίας. 2010-2011 5

Ο παγκόσμιος ανταγωνισμός οδηγεί στην αναζήτηση νέων τρόπων για τη μείωση του κόστους, την αύξηση της παραγωγικότητας και τη βελτίωση της εξυπηρέτησης του πελάτη. Τα σημαντικότερα αποτελέσματα επιτεύχθηκαν μέσω της χρήσης συστημάτων διαχείρισης πληροφορίας και επέτρεψαν την εισαγωγή των εταιριών- χρηστών στην ψηφιακή οικονομία. Συνοπτικά, οι παράγοντες που επιβάλουν την ύπαρξη ολοκληρωμένων περιβαλλόντων διαχείρισης, αποθήκευσης και παρουσίασης των εταιρικών δεδομένων είναι: Διεθνοποίηση Διεθνής ανταγωνισμός Μεταφορά αγαθών χωρίς σημαντικούς εμπορικούς περιορισμούς Ανάγκη για έλεγχο και διοίκηση σε παγκόσμιο επίπεδο Αλλαγές των βιομηχανικών οικονομιών Οικονομικά μοντέλα βασισμένα στη γνώση και την πληροφορία Νέα προϊόντα και υπηρεσίες Πιεστικός ανταγωνισμός Συνεχής ελάττωση του χρόνου ζωής των προϊόντων Συνεχείς απαιτήσεις για αυξημένη αποδοτικότητα Αλλαγές των επιχειρηματικών μοντέλων Μη ιεραρχικές τάσεις - Ισοπέδωση (flattening) Αποκέντρωση Ευελιξία Γεωγραφική Ανεξαρτησία Εξάρτηση από επίκαιρη πληροφόρηση για δημιουργία προϊόντων προσαρµοσμένων στον πελάτη Συνεργατικότητα και συνεργασία Η εισαγωγή της τεχνολογίας της πληροφορίας στη σύγχρονη επιχείρηση επέτρεψε την επιτυχή αντιμετώπιση αυτών των προκλήσεων. Η τεχνολογία της πληροφορίας αναφέρεται σε ένα σύνολο συστημάτων υπολογιστών που χρησιμοποιούνται από έναν οργανισμό. Σχεδόν όλοι οι οργανισμοί χρησιμοποιούν πολλαπλούς τύπους της τεχνολογίας της πληροφορίας προκειμένου να υποστηρίξουν τις λειτουργίες τους. Αυτό συμβαίνει γιατί η τεχνολογία της πληροφορίας αποτελεί, σήμερα, τον κυριότερο εξυπηρετητή των επιχειρηματικών δραστηριοτήτων και παράλληλα τον κυριότερο παράγοντα για τις θεμελιώδεις αλλαγές στη δομή, στις διαδικασίες και στη διοίκηση των οργανισμών. Πρόσφατη έρευνα σε μεγάλες εταιρίες των ΗΠΑ έδειξε ότι η συστηματική χρήση της τεχνολογίας της πληροφορίας είχε τα παρακάτω αποτελέσματα: 2010-2011 6

βελτίωση παραγωγικότητας στο 51% των επιχειρήσεων, μείωση κόστους στο 39% των επιχειρήσεων, βελτίωση της διαδικασίας λήψης αποφάσεων στο 36%των επιχειρήσεων, βελτίωση των σχέσεων με τους πελάτες στο 33% των επιχειρήσεων, ανάπτυξη νέων στρατηγικών εφαρμογών στο 33% των επιχειρήσεων. Η εισαγωγή της τεχνολογίας της πληροφορίας στο επιχειρησιακό περιβάλλον έχει και σημαντικές κοινωνικές παρενέργειες. Τα τελευταία χρόνια παρατηρείται μία αύξηση των θέσεων εργασίας στον τομέα των υπηρεσιών και των εργαζομένων με δουλειά γραφείου, και μία ταυτόχρονη μείωση των χειρωνακτικών εργασιών (σχήμα). Η τάση αυτή παρατηρείται βέβαια στις βιομηχανικές και στις αναπτυσσόμενες χώρες. Αποτελέσματα της χρήσης της τεχνολογίας της πληροφορίας στις θέσεις εργασίας Πολλές από τις αναμενόμενες εξελίξεις αποτελούν συνέχιση των εξελίξεων του παρελθόντος, ενώ άλλες κυρίως σε επίπεδο εφαρμογών μπορούν να προβλεφθούν με βάση τις διαφαινόμενες ανάγκες των αγορών. Οι εξελίξεις αυτές διακρίνονται σε γενικές και σε ειδικότερες που αφορούν τα δικτυωμένα συστήματα πληροφοριών και τις εφαρμογές τους. Οι γενικές τάσεις είναι οι ακόλουθες: Σχέση Κόστους / Απόδοσης: Βελτίωση κατά 100 φορές Σε περίπου 10 χρόνια ένας Η/Υ θα κοστίζει όσο και σήμερα, αλλά θα είναι τουλάχιστον 50 φορές ισχυρότερος (σε χωρητικότητα μνήμης, ταχύτητα επεξεργασίας, κ.λπ.). Στο ίδιο διάστημα το κόστος εργασίας θα διπλασιασθεί και έτσι η σχέση κόστους / απόδοσης των υπολογιστών έναντι της ανθρώπινης εργασίας θα βελτιωθεί τουλάχιστον κατά 100 φορές, με συνέπεια την αύξηση του συγκριτικού πλεονεκτήματος των υπολογιστών έναντι του ανθρώπου. Το φαινόμενο αυτό βασίζεται στο Νόμο του Moore. Νόμος του Moore O Gordon Moore, συνιδρυτής της εταιρείας Intel προέβλεψε το 1965 ότι ο αριθμός των ημιαγωγών στα ολοκληρωμένα μικροκυκλώματα (μικροεπεξεργαστές, μνήμες) 2010-2011 7

που τοποθετούνται πάνω σε ένα πλακίδιο (chip) σιλικόνης, θα διπλασιάζεται κάθε 12 μήνες, ενώ το κόστος θα παραμένει το ίδιο. Αργότερα, το 1995, αναθεώρησε την πρόβλεψη του από 12 σε 18 μήνες για το διπλασιασμό του αριθμού των ημιαγωγών. Το ίδιο ισχύει και για την υπολογιστική ισχύ των μικροκυκλωμάτων που μετράται σε MIPS (Million Instructions Per Second εκατομμύρια εντολών υπολογιστή το δευτερόλεπτο). Αντικειμενοστρεφές περιβάλλον και διαχείριση εγγράφων Ένα αντικειμενοστρεφές περιβάλλον (object- oriented environment) είναι μια σχετικά νέα μέθοδος προγραμματισμού και χρήσης των υπολογιστών που αναμένεται ότι θα μειώσει σημαντικά το κόστος, τόσο της ανάπτυξης, όσο και της συντήρησης του λογισμικού. Η τεχνολογία αντικειμένων (object technology) παρέχει τη δυνατότητα ανάπτυξης αυτοτελών μονάδων ή τμημάτων λογισμικού που ονομάζονται αντικείμενα (objects), τα οποία μπορούν να διαμοιράζονται (shared), να αγοράζονται και/ή να επαναχρησιμοποιούνται. Οι πληροφοριακοί αυτοί πόροι, τα αντικείμενα δηλαδή, μπορούν να χρησιμοποιούνται για διάφορους σκοπούς στα πλαίσια του πληροφοριακού συστήματος ενός οργανισμού ή ακόμη και στα πλαίσια ενός παγκόσμιου δικτύου που συνδέει πληροφοριακά συστήματα διαφόρων οργανισμών. Το περιβάλλον αυτό περιλαμβάνει επίσης αντικειμενοστρεφή προγραμματισμό, βάσεις δεδομένων και λειτουργικά συστήματα που αυξάνουν τις δυνατότητες και την αποτελεσματικότητα της τεχνολογίας της πληροφορίας. Η αυξανόμενη χρήση των πολυμέσων και των αντικειμενοστρεφών συστημάτων συμβάλλουν αποφασιστικά στη βελτίωση της διαχείρισης εγγράφων που αναδεικνύεται σε ένα από τα πιο ενδιαφέροντα θέματα της πληροφορικής τεχνολογίας. Άσκηση Αυτοαξιολόγησης Τα ολοκληρωμένα κυκλώματα μικροεπεξεργαστών διαθέτουν σήμερα (2009) χωρητικότητα 10 8 τρανζίστορ ανά πλακίδιο σιλικόνης (chip), ενώ η ισχύς τους φτάνει τα 10 4 MIPS. Με την προϋπόθεση ότι οι βασικές τεχνολογίες παραγωγής των ολοκληρωμένων κυκλωμάτων δε θα μεταβληθούν ριζικά, πόσο θα αυξηθούν οι επιδόσεις τους, σε σχέση με τις σημερινές, κατά το 2015; Η δεύτερη ομάδα τεχνολογιών που στηρίζεται στην ιδέα της δικτύωσης υπολογιστών (networked computing) και τις πολυάριθμες εφαρμογές της, αναπτύσσεται με ταχύτατους ρυθμούς. Οι τεχνολογίες αυτές προσφέρουν στους χρήστες, εντός και εκτός του οργανισμού, νέες δυνατότητες επικοινωνίας μεταξύ τους, καθώς και πρόσβασης σε διάφορες βάσεις δεδομένων μέσω δικτύων πάσης φύσεως. Η αξία ενός δικτύου, δηλαδή οι δυνατότητες επικοινωνίας που προσφέρονται σε κάθε χρήστη που συνδέεται στο δίκτυο αυτό, καθορίζεται από το νόμο του Metcalf. Νόμος του Metcalf Ο Metcalf, ένας πρωτοπόρος των δικτύων υπολογιστών, ισχυρίζεται ότι η αξία ενός δικτύου αυξάνει με το τετράγωνο του αριθμού των χρηστών n του δικτύου. Έτσι, αν ο αριθμός των χρηστών n αυξηθεί, για παράδειγμα από 2 σε 10, τότε η αξία του δικτύου θα αυξηθεί από 2 2 (=4) σε 10 2 (=100) ή κατά 25 φορές. Για παράδειγμα, ένα τηλεφωνικό δίκτυο με πολλούς συνδρομητές παρέχει πολύ μεγαλύτερες 2010-2011 8

δυνατότητες επικοινωνίας από ένα με λιγότερους. Αν υποτεθεί ότι στο Διαδίκτυο οι χρήστες αυξήθηκαν από 384 εκατομμύρα που ήταν το 2000 σε 513 εκατομμύρια το 2001, τότε η αξία του Διαδικτύου αυξήθηκε μέσα σε ένα χρόνο κατά 20.000 φορές περίπου. Σύμφωνα με τον Kelly (Kelly, 1999) όμως η αξία του Διαδικτύου είναι πολύ μεγαλύτερη. Ο λόγος είναι ότι ο νόμος του Metcalf βασίζεται σε συνδέσεις σημείου προς σημείο (point to point), όπως είναι οι συνδέσεις του τηλεφωνικού δικτύου και έτσι η αξία εκφράζεται με το n 2. Όμως το Διαδίκτυο προσφέρει τη δυνατότητα πολλαπλών σύγχρονων συνδέσεων μεταξύ ομάδων προσώπων. Έτσι, θεωρητικά τουλάχιστον, το Διαδίκτυο έχει ένα δυναμικό n n συνδέσεων που είναι πολύ περισσότερες από τις n 2 συνδέσεις. Κινητό Εμπόριο (Mobile Commerce, M- Commerce) Αναφέρεται στην πραγματοποίηση ηλεκτρονικού εμπορίου (electronic commerce, e- commerce) μέσω κινητών συσκευών. Το ενδιαφέρον για το αντικείμενο αυτό είναι μεγάλο λόγω της ραγδαίας αύξησης των κινητών συσκευών που έχει ήδη ξεπεράσει το 1 δισεκατομμύριο. Θα πρέπει να σημειωθεί ότι οι κινητές συσκευές έχουν επίσης πρόσβαση στο Διαδίκτυο δίνοντας τη δυνατότητα να πραγματοποιούνται συναλλαγές από οποιοδήποτε σημείο και υποστηρίζοντας πλήθος σχετικών εφαρμογών. Το κινητό εμπόριο μπορεί π.χ. να προσφέρει στον κινούμενο χρήστη την πληροφορία εντοπισμού θέσεως για κάθε τι που επιθυμεί ο χρήστης να αγοράσει. Αυτό είναι μια πολύ χρήσιμη δυνατότητα, τόσο για υποψήφιους πελάτες, όσο και για τους εμπόρους γιατί δίνεται η δυνατότητα στον πελάτη να ικανοποιεί τις επιθυμίες αγορών σε κάθε στιγμή και σε κάθε σημείο που ευρίσκεται. Ολοκληρωμένα Οικιακά Συστήματα Τα ολοκληρωμένα οικιακά συστήματα συνδέουν και διαχειρίζονται οικιακές συσκευές, όπως η τηλεόραση, το τηλέφωνο, ο οικιακός υπολογιστής, τα συστήματα ασφάλειας, έτσι ώστε να διευκολύνουν την καθημερινή μας ζωή. Η διαχείριση γίνεται από μια κεντρική μονάδα η οποία επίσης προσφέρει δυνατότητες πρόσβασης στο Διαδίκτυο. Τα τελευταία χρόνια έχουν εμφανιστεί οι ευφυείς συσκευές (smart appliances), οι οποίες είναι συνδεδεμένες, όχι μόνο μεταξύ τους, αλλά και με το Διαδίκτυο, και διαθέτουν αυξημένες δυνατότητες. Η εταιρεία Sharp Electronics π.χ. παρουσίασε ένα ευφυή φούρνο μικροκυμάτων που μπορεί να κατεβάζει συνταγές από το Διαδίκτυο και να μαγειρεύει σύμφωνα με οδηγίες που λαμβάνει από μακριά. Το Διαδίκτυο Ο αριθμός των χρηστών του Διαδικτύου που το 1997 ήταν 50 εκατομμύρια αναμένεται το 2007 να έχει ξεπεράσει τα 750 εκατομμύρια. Οι ασύρματες συσκευές (τηλέφωνα) που θα έχουν πρόσβαση στο Διαδίκτυο και η ολοκλήρωση Η/Υ και τηλεόρασης θα δημιουργήσουν τη δυνατότητα στο Διαδίκτυο να φθάσει σε κάθε κατοικία, επιχείρηση, σχολείο και άλλους οργανισμούς. Αυτό θα σημάνει την ολοκλήρωση της ιδέας των υπερλεωφόρων των πληροφοριών (information superhighways) που στηρίζεται στη δημιουργία ενός εθνικού δικτύου, πολύ υψηλών ταχυτήτων που βασίζεται σε οπτικές ίνες το οποίο θα διασυνδέει όλους τους χρήστες του Διαδικτύου αλλάζοντας ριζικά τον τρόπο ζωής, μάθησης και εργασίας. Η Σιγκαπούρη φαίνεται ότι θα είναι η πρώτη χώρα που θα εγκαταστήσει ένα τέτοιο εθνικό σύστημα υπερλεωφόρων των πληροφοριών. 2010-2011 9

Ενδοδίκτυα και Εξωδίκτυα Με τη διάδοση του Διαδικτύου και την τυποποίηση του υλικού και του λογισμικού που το υποστηρίζουν είναι λογικό να υποθέσουμε ότι θα επεκταθεί η χρήση του Διαδικτύου για τις επικοινωνίες στο εσωτερικό των οργανισμών δημιουργώντας για το σκοπό αυτό το ενδοδίκτυο (intranet), το οποίο εξυπηρετεί τις εσωτερικές επικοινωνίες ενός οργανισμού και βασίζεται σε τεχνολογίες που χρησιμοποιούνται στο Διαδίκτυο, καθώς και στα αντίστοιχα πρωτόκολλα. Ο συνδυασμός του ενδοδικτύου και του Διαδικτύου αποτελεί το εξωδίκτυο (extranet) που αναδεικνύεται σε ένα ισχυρό εργαλείο επικοινωνίας και συνεργασίας μεταξύ οργανισμών. Τα ενδοδίκτυα και το Διαδίκτυο μπορούν να προσπελασθούν μέσω κατάλληλων πληροφοριακών πυλών. Εταιρικές Ιστοθύρες Ως εταιρική ιστοθύρα (corporate portal) νοείται ο ιστότοπος (web site) μιας εταιρείας που χρησιμοποιείται ως πύλη (gateway) για την πρόσβαση σε εταιρικά στοιχεία, πληροφορίες και γνώσεις. Μία εταιρική ιστοθύρα μπορεί να χρησιμοποιείται, τόσο από εργαζόμενους στην εταιρεία, όσο και για τους εκτός εταιρείας, όπως οι πελάτες, προμηθευτές, κ.ά. Οι εργαζόμενοι διαθέτουν έναν κωδικό πρόσβασης (password) που τους επιτρέπει την πρόσβαση μέσω της ιστοθύρας σε στοιχεία που δεν διατίθενται στο κοινό. Η δικτυωμένη επιχείρηση Οι διάφορες συνιστώσες και τεχνολογίες που αναφέρθηκαν προηγουμένως μπορούν να ολοκληρωθούν μεταξύ τους σε ένα επιχειρηματικό δίκτυο που να επεκτείνεται σε όλους τους συναλλασσόμενους με την επιχείρηση. Η ιδέα της δικτυωμένης επιχείρησης (networked enterprise) πραγματοποιείται πάνω σε ένα ενιαίο δίκτυο το οποίο εκτείνεται σε όλες τις μονάδες με τις οποίες η επιχείρηση συναλλάσσεται. Τα κύρια πλεονεκτήματα αυτής της ιδέας είναι: Η συμμετοχή των πελατών μέσω υπηρεσιών νέου τύπου, σε άμεση διαδραστική σχέση που έχει ως αποτέλεσμα οι πελάτες να παίρνουν ακριβώς ότι επιθυμούν και όποτε το επιθυμούν. Το αποτέλεσμα της συμμετοχής αυτής είναι ισχυρότερες σχέσεις με τους πελάτες. Με τον ίδιο τρόπο μπορούν να ενισχυθούν οι σχέσεις και με τους προμηθευτές ή άλλους συναλλασσόμενους. Η ένταξη όλης της διαδικασίας σχεδιασμού προϊόντος σε ένα επιγραμμικό (on line) σύστημα το οποίο θα επιτρέπει την άμεση συμμετοχή και συνεργασία των εμπλεκομένων στη διαδικασία αυτή όπως π.χ. σχεδιαστές, πελάτες κ.ά. ανατρέποντας έτσι παραδοσιακούς επικοινωνιακούς φραγμούς που εμποδίζουν το γρήγορο σχεδιασμό και τη δημιουργία προϊόντων. Με τον τρόπο αυτό επιταχύνεται σε μεγάλο βαθμό η δημιουργία νέων προϊόντων και υπηρεσιών και η ταχύτερη διάθεσή τους στις αγορές. Οπτικά δίκτυα Τα οπτικά δίκτυα (optical networks) αποτελούν μια από τις μεγαλύτερες τεχνολογικές καινοτομίες στη δικτυακή τεχνολογία. Τα οπτικά δίκτυα, που στηρίζονται στην αρχή της μετατροπής των σημάτων ενός υπολογιστή σε οπτικά σήματα ώστε να μπορούν να μεταδοθούν μέσα από λεπτές διαφανείς ίνες, χαρακτηρίζονται από πολύ υψηλή χωρητικότητα και από σημαντικά πλεονεκτήματα έναντι των χάλκινων αγωγών, όσον αφορά τις τεχνολογικές τους επιδόσεις και το κόστος. Τα οπτικά δίκτυα, με τις υψηλές διαβιβαστικές ικανότητες που διαθέτουν, 2010-2011 10

συμβάλλουν σημαντικά στην ανάπτυξη του Διαδικτύου, στη μετάδοση βίντεο, στα διαδραστικά πολυμέσα και γενικά στην πραγματοποίηση ψηφιακών υπηρεσιών. Όλες οι παραπάνω τεχνολογικές εξελίξεις και οι προοπτικές τους συντείνουν στην αύξηση της σπουδαιότητας της ΤΠ, τόσο στον επαγγελματικό χώρο, όσο και στο σπίτι. Δραστηριότητα Ορίστε την έννοια του κινητού εμπορίου και τη σημασία του για την ψηφιακή οικονομία. Δραστηριότητα Πώς μπορεί να αποκλεισθεί η πρόσβαση σε ορισμένα στοιχεία μιας εταιρείας από μη εξουσιοδοτημένους εξωτερικούς χρήστες που έχουν όμως πρόσβαση στο ενδοδίκτυο της εταιρείας μέσω του Διαδικτύου και μιας εταιρικής ιστοθύρας; Αναπτύξτε τις απόψεις σας σε ένα κείμενο 500 λέξεων. 1.2 Πληροφορία και Συστήματα 1.2.1 Δεδομένα Πληροφορία Γνώση Ένας από τους βασικότερους στόχους κάθε πληροφοριακού συστήματος είναι η επεξεργασία δεδομένων για την παραγωγή πληροφοριών ή / και γνώσης. Παρότι οι τρεις αυτοί όροι χρησιμοποιούνται συχνά εναλλακτικά οι έννοιες αυτές είναι τόσο σημαντικές από τη γενικότερη άποψη της διαχείρισης γνώσης ώστε να απαιτείται μια κατ αρχήν διευκρίνηση και διαχωρισμός τους για να ιεραρχούνται κατάλληλα στα πλαίσια ενός πληροφοριακού συστήματος. Δεδομένα Η ιεραρχία των όρων αυτών αρχίζει με τα δεδομένα (data) που συχνά ονομάζονται επίσης πρωτογενή στοιχεία, στοιχεία ή δοτά. Πρόκειται για ένα ειδικό σύνολο αντικειμενικών γεγονότων, παρατηρήσεων ή δραστηριοτήτων που καταγράφονται ή απομνημονεύονται χωρίς όμως να οργανώνονται ώστε να αποκτούν κάποια ιδιαίτερη σημασία. Τα δεδομένα αυτά μπορεί να βρίσκονται στην κατοχή κάποιου προσώπου, επιχείρησης ή άλλου φορέα και μπορεί να έχουν διάφορες μορφές (αριθμητικά, αλφαριθμητικά, σχήματα, ήχοι ή εικόνες). Παραδείγματα τέτοιων καταγραφών είναι τα στοιχεία των υπαλλήλων κάποιας επιχείρησης (π.χ. για κάθε υπάλληλο τα στοιχεία ονοματεπώνυμο, τόπος και έτος γεννήσεως, ειδικότητα, χρόνια υπηρεσίας, αποδοχές, κ.ά.), τα στοιχεία των δημοτών μιας πόλης, τα στοιχεία των λογαριασμών κάποιου λογιστηρίου (π.χ. αριθμός τιμολογίου, ημερομηνία, ποσό, χρεωστικό / πιστωτικό, κ.λπ.), οι μετεωρολογικές παρατηρήσεις μιας περιοχής για κάποια συγκεκριμένη χρονική περίοδο (ημερομηνία, μέγιστη και ελάχιστη θερμοκρασία, υγρασία, ηλιοφάνεια, κ.λπ.), τα στοιχεία των αποθεμάτων μιας επιχείρησης για κάποια χρονική περίοδο, κ.ά. Παρότι τα δεδομένα αυτά όπως καταγράφονται κατ αρχήν δεν αποκτούν ιδιαίτερη σημασία, έχουν το χαρακτηριστικό ότι η συλλογή τους είναι σχετικά απλή και μπορούν εύκολα να μεταδοθούν και να αποθηκευτούν ηλεκτρονικά. Η βάση δεδομένων (database) μιας επιχείρησης περιέχει το σύνολο των σχετικών 2010-2011 11

δεδομένων και μάλιστα οργανωμένων με τέτοιο τρόπο ώστε να είναι δυνατή η ανάκλησή τους για παρουσίαση ή επεξεργασία. Πληροφορία Η πληροφορία προκύπτει από δεδομένα τα οποία οργανώνονται και υφίστανται επεξεργασία ώστε να εξυπηρετήσουν τις ανάγκες συγκεκριμένου σκοπού ή χρήστη. Για το λόγο αυτό τα δεδομένα πρέπει προηγουμένως να αποκτήσουν από το χρήστη κάποια μονάδα ανάλυσης μέτρησης, ώστε να προσανατολιστούν προς το γενικότερο πλαίσιο ερμηνείας του χρήστη στο οποίο θα ενταχθούν κατά την ενδεχόμενη επεξεργασία τους. Ο Peter Drucker λαμβάνοντας όλα τα παραπάνω υπόψη ορίζει ότι Πληροφορία είναι τα δεδομένα που έχουν εμπλουτιστεί με στόχους και σχετικότητα (Drucker, 1988). Έτσι π.χ. το στοιχείο 26 αποκτά σημασία και προσανατολίζεται σε κάποιο στόχο επεξεργασίας αν αποκτήσει μια μονάδα μέτρησης, π.χ. κιλά, ευρώ, βαθμοί κελσίου, μέτρα, τεμάχια, κ.λπ. Για τον καθορισμό της μονάδας ανάλυσης μέτρησης απαιτείται συναίνεση εκ μέρους των χρηστών της πληροφορίας. Τα δεδομένα τα οποία θα τύχουν επεξεργασίας από ένα πρόγραμμα εφαρμογής (application program) καλύπτουν ειδικότερες ανάγκες και υψηλότερη προστιθέμενη αξία απ ότι η απλή αναζήτηση και ανάκληση δεδομένων από μια βάση δεδομένων. Έτσι μπορούν να ικανοποιηθούν ανάγκες όπως π.χ. διαχείρισης αποθήκης (παρακολούθηση αποθεμάτων, παραγγελίες, βελτιστοποίηση ύψους αποθεμάτων, κ.λπ.) από τη βάση δεδομένων που τηρείται για τα αποθέματα. Ποιοτικά Χαρακτηριστικά Πληροφοριών Η ποιότητα της παραγόμενης και μεταδιδόμενης πληροφορίας από ένα πληροφοριακό σύστημα και συνεπώς η πρόσθετη αξία της (value added) εξαρτάται από μια σειρά παραγόντων χαρακτηριστικών τα κυριότερα των οποίων είναι τα εξής: Ταχύτητα / Επικαιρότητα: Η πληροφορία πρέπει να είναι διαθέσιμη στο χρήστη μέσα στα απαιτούμενα χρονικά πλαίσια. Ακρίβεια: Να έχει απόλυτη σχέση με το ζητούμενο και μάλιστα χωρίς σφάλματα. Πληρότητα: Να περιλαμβάνει όλα τα επιμέρους στοιχεία που χρειάζονται μέσα στο πλαίσιο των απαιτήσεων του χρήστη. Σαφήνεια: Να μην περιλαμβάνει περιττές λεπτομέρειες οι οποίες μπορούν να προκαλέσουν μάλλον σύγχυση στο χρήστη. Αντικειμενικότητα / Αξιοπιστία: Αποφυγή της υποκειμενικότητας μέσω σαφών και προσδιορισμένων διαδικασιών αναζήτησης και επεξεργασίας στοιχείων από πηγές που ο χρήστης θεωρεί αναξιόπιστες. Σχετικότητα: Αποτελεί το κυριότερο ίσως κριτήριο ποιότητας. Η πληροφορία πρέπει να συσχετίζεται με το πρόβλημα που καλείται να αντιμετωπίσει ο χρήστης ή το σκοπό που επιδιώκει. Συχνά διάφορες αναφορές, μηνύματα, πίνακες κ.ά. περιέχουν άσχετες πληροφορίες που δυσχεραίνουν την κατανόησή τους και προκαλούν σύγχυση στο χρήστη. Ως εκ τούτου η σχετικότητα επηρεάζεται και από τους προηγούμενους παράγοντες χαρακτηριστικά ποιότητας. 2010-2011 12

Γνώση Η γνώση (knowledge) αποτελεί το υψηλότερο σκαλί της ιεραρχίας των πληροφοριών που οργανώνονται και υφίστανται επεξεργασία ώστε να περιλάβουν και να μεταφέρουν κατανόηση, εμπειρία, κρίση, αθροιστική μάθηση και εξειδίκευση για την αντιμετώπιση ενός τρέχοντος προβλήματος ή μιας δράσης. Εκτός των παραπάνω στοιχείων πρέπει να ληφθεί υπόψη ότι Η δύναμη της γνώσης για την οργάνωση, επιλογή, μάθηση και κρίση προέρχεται, τόσο ή και περισσότερο ίσως, από αξίες και πίστη, όσο και από πληροφορίες και λογική (Davenport, 1997). Η γνώση αυτή που αποτελεί τη σύνθεση κατάλληλων πληροφοριών για την αντιμετώπιση ενός προβλήματος σε συνάφεια με ένα συγκεκριμένο περιβάλλον (context) είναι πλουσιότερη και βαθύτερη από την απλή πληροφορία και έχει μεγαλύτερη προστιθέμενη αξία από αυτή. Ιδιαίτερα προβλήματα κατά τη μεταβίβαση της γνώσης δημιουργεί η λεγόμενη υπονοούμενη γνώση (tacit knowledge) του ειδικού, κάποιες πληροφορίες δηλαδή που υπάρχουν στον ειδικό, αλλά δεν μπορεί να τις εκφράσει εύκολα διότι μεταξύ άλλων τις θεωρεί ως αυτονόητες και για τον μη ειδικό. Οι πληροφορίες αυτές και το πρόβλημα γενικότερα συνοψίζονται με τη φράση Γνωρίζουμε περισσότερα από ότι μπορούμε να εκφράσουμε (Polanyi, 1983). Όπως γίνεται κατανοητό, τόσο η ανθρώπινη συνεισφορά, όσο και η προστιθέμενη αξία για την επιχείρηση, αυξάνονται κατά τη διαδρομή: δεδομένα è πληροφορία è γνώση. Οι σύγχρονοι υπολογιστές διαθέτουν εξαιρετικές δυνατότητες για τη διαχείριση δεδομένων, αλλά παραμένουν ακόμα λιγότερο αποτελεσματικοί για τη διαχείριση γνώσης η οποία αποτελεί σήμερα ένα από τα πιο επίκαιρα και ενδιαφέροντα θέματα της επιστήμης των πληροφοριών. Στον πίνακα συνοψίζονται τα χαρακτηριστικά και κάποιες σημαντικές ιδιότητες της ιεραρχίας δεδομένα πληροφορία γνώση. Δεδομένα Απλές παρατηρήσεις για Πληροφορία Δεδομένα συσχετισμένα Γνώση Πληροφορία που γεγονότα και και προσανατολισμένα σε προέρχεται από καταστάσεις: κάποιο σκοπό. ανθρώπινη σκέψη - Απλή δομή. Απαιτούνται: (περιλαμβάνει - Εύκολη αυτόματη - Μονάδα ανάλυσης. ανταπόκριση, σύνθεση καταγραφή. - Συναίνεση για τη και γενικότερο πλαίσιο): - Συνήθως σημασία. - Δυσχέρεια δόμησης. ποσοτικοποίηση. - Ανθρώπινη παρέμβαση. - Δυσχέρεια μεταφοράς - Εύκολη μεταβίβαση. σε ηλεκτρονικές μηχανές. - Μη εκφραζόμενη υπονοούμενη γνώση. - Προσωπικές αξίες της πηγής. - Δύσκολη μεταβίβαση. Δεδομένα, Πληροφορία, Γνώση (Pearlson, 2001). Δραστηριότητα Σε τι διαφέρουν τα δεδομένα από την πληροφορία; 2010-2011 13

Δραστηριότητα Ποια πληροφορία θεωρείται ότι έχει τα χαρακτηριστικά της σχετικότητας ; Δραστηριότητα Γιατί η γνώση έχει μεγαλύτερη αξία από την πληροφορία; Δραστηριότητα Σχολιάστε τη φράση Γνωρίζουμε περισσότερα από ότι μπορούμε να εκφράσουμε από την άποψη της μεταβίβασης της γνώσης από άνθρωπο σε άνθρωπο ή σε μηχανή. 1.2.2 Συστήματα Μετά τον ορισμό της έννοιας της πληροφορίας είναι ανάγκη να διευκρινιστεί η έννοια του συστήματος ώστε να είναι ευκολότερη η σύνθεση των δύο εννοιών για την κατανόηση, ανάλυση και παρουσίαση των πληροφοριακών συστημάτων. 1.2.2.1 Ορισμός, Συστημική Προσέγγιση Η συστημική προσέγγιση αποτελεί μια μέθοδο, αλλά και ένα πλαίσιο το οποίο μας βοηθά να αναλύσουμε και να εξετάσουμε τις λειτουργίες και τις αλληλεπιδράσεις που παρατηρούνται στα συστήματα που μας περιβάλλουν. Υπάρχουν πολλοί ορισμοί του όρου σύστημα. Γενικά θεωρείται ότι ένα σύστημα είναι ένα σύνολο από συσχετιζόμενα μέρη ή συνιστώσες. Για τις ανάγκες της εισαγωγής αυτής θα χρησιμοποιηθεί ο παρακάτω ορισμός ο οποίος προέρχεται από το βρετανικό ανοικτό πανεπιστήμιο: Ένα Σύστημα συγκροτείται από μέρη όπου: 1. Τα μέρη ή οι συνιστώσες συνδέονται μεταξύ τους με ένα οργανωμένο τρόπο. 2. Τα μέρη αυτά επηρεάζονται από την ένταξή τους στο σύστημα (και μεταβάλλονται όταν το εγκαταλείψουν). 3. Η συγκρότηση αυτή εξυπηρετεί κάποιο σκοπό. 4. Η συγκρότηση αναγνωρίζεται από κάποιο πρόσωπο ή πρόσωπα ότι έχει ειδικό ενδιαφέρον. (Lucey, 1995) Ο ορισμός αυτός περιέχει τα βασικά στοιχεία των μερών, των σχέσεων και των στόχων. Είναι πολύ πλατύς και μπορεί να αναφερθεί σε ένα από τα πολλά συστήματα που μας περιβάλλουν, όπως π.χ.: Το κυκλοφοριακό σύστημα. Ένα νοσοκομείο. Ένα λογιστικό σύστημα. Μια βιομηχανική επιχείρηση. Ένα πληροφοριακό σύστημα. Μια δημόσια υπηρεσία. Το σύστημα κεντρικής θέρμανσης, κ.ά. Στην πραγματικότητα κάθε διάταξη που περιλαμβάνει τη διακίνηση, επεξεργασία ή χειρισμό πόρων κάθε είδους μπορεί να παρασταθεί ως σύστημα. Στα πλαίσια των αναγκών του θέματος το βιβλίο αυτό εστιάζει το ενδιαφέρον μας στην εφαρμογή 2010-2011 14

της συστημικής προσέγγισης σε οργανισμούς και στην αντιμετώπιση των προβλημάτων τους με συστήματα που υπάρχουν ή δημιουργούνται για να εκληρώνουν κάποιος στόχους. Έτσι μια τυπική βιομηχανική επιχείρηση ή ένας οργανισμός παροχής υπηρεσιών μπορούν να θεωρηθούν ως ένα σύστημα στο οποίο άνθρωποι ομαδοποιημένοι σε τμήματα και διευθύνσεις, επεξεργάζονται κάποιες εισροές (inputs) για την παραγωγή κάποιων εκροών (outputs) προϊόντων και / ή υπηρεσιών για την εκπλήρωση των στόχων της επιχείρησης ή του οργανισμού. 1.2.2.2 Ιδιότητες των Συστημάτων. Τα συστήματα διαθέτουν ορισμένα ιδιαίτερα χαρακτηριστικά ιδιότητες τα σπουδαιότερα των οποίων είναι τα εξής: Όλα τα συστήματα αποτελούνται από αλληλοσυσχετιζόμενα στοιχεία ή υποσυστήματα και κάθε σύστημα μπορεί να θεωρηθεί ως ένα ενιαίο σύνολο. Η ιδιότητα αυτή αναφέρεται ως ολισμός (holism) ή συνέργεια (synergy). Η ιδιότητα αυτή υπογραμμίζει ότι κάθε ολότητα είναι σημαντικότερη από το άθροισμα των επιμέρους στοιχείων ή τμημάτων που την αποτελούν. Όταν τα επιμέρους στοιχεία συνδυάζονται μεταξύ τους προκύπτουν ιδιότητες από την ολότητα αυτή που δεν τις διαθέτουν τα τμήματα όταν δεν ανήκουν σε αυτήν την ολότητα. Γι αυτό και αναφέρονται ως προκύπτουσες ιδιότητες. Η γεύση π.χ. είναι μια ιδιότητα του νερού που δεν τη διαθέτουν τα άτομα του οξυγόνου και του υδρογόνου που αποτελούν το νερό. Τα συστήματα διαθέτουν ιεραρχία με την έννοια ότι τα τμήματα των υποσυστημάτων αποτελούνται από άλλα μικρότερα τμήματα. Για παράδειγμα, τα λογιστικά συστήματα ενός οργανισμού μπορεί να αποτελούν ένα υποσύστημα του πληροφοριακού συστήματος, το οποίο με τη σειρά του αποτελεί ένα από τα υποσυστήματα του συστήματος σχεδιασμού, το οποίο είναι υποσύνολο του οργανισμού ως συνόλου. Κατά την πορεία από άνω προς τα κάτω στην ιεραρχία η λεπτομέρεια αυξάνεται, αλλά μειώνεται η ευρύτητα της περιοχής θεώρησης, ενώ κατά την αντίθετη πορεία διευρύνεται μεν η εξεταζόμενη περιοχή, όμως μειώνονται οι λεπτομέρειες που παρουσιάζονται. Τα μέρη ενός συστήματος δεν μπορούν να μεταβληθούν χωρίς να επηρεαστούν άλλα μέρη. Πολλά οργανωτικά προβλήματα προέρχονται από την παραβίαση αυτής της αρχής. Έτσι, αν π.χ. γίνει μια αλλαγή σε κάποια διαδικασία ή έντυπο ενός τμήματος μιας επιχείρησης χωρίς να έχουν ληφθεί υπόψη οι αλυσιδωτές επιδράσεις που μπορεί να προκληθούν σε άλλα σχετιζόμενα με την αλλαγή τμήματα, τότε οι συνέπειες που θα προκύψουν είναι προφανείς. Τα υποσυστήματα πρέπει να εναρμονίζουν τη λειτουργία τους προς τους στόχους των υπερκείμενων συστημάτων τους και να μην επιδιώκουν δικούς τους στόχους ανεξάρτητους ή αντίθετους από αυτούς των υπερκείμενων συστημάτων. Όπου τα υποσυστήματα ακολουθούν δικούς τους στόχους εις βάρος των στόχων του συστήματος, τότε παρουσιάζεται το φαινόμενο της υποβελτιστοποίησης (suboptimality). Το φαινόμενο αυτό είναι γενικά αρνητικό για τη λειτουργία του 2010-2011 15

συστήματος και γι αυτό οι σχεδιαστές διοικητικών πληροφοριακών συστημάτων το αποφεύγουν, όπου είναι εφικτό. Παράδειγμα Υποβελτιστοποίησης Ο διευθυντής παραγωγής μιας βιομηχανικής μονάδας επιδιώκει να μειώσει το κόστος παραγωγής παράγοντας σταθερές ποσότητες σε ίσες χρονικές περιόδους. Ο στόχος αυτός μπορεί να οδηγήσει σε κάποιες περιόδους στη μη ικανοποίηση παραγγελιών, ενώ σε άλλες περιόδους στη δημιουργία υψηλών αποθεμάτων. Αν οι οικονομίες στο κόστος παραγωγής είναι μικρότερες από τις απώλειες λόγω ανεκπλήρωτων πωλήσεων ή το υπερβάλλον κόστος των υψηλών αποθεμάτων, τότε προκύπτει το φαινόμενο της υποβελτιστοποίησης όσον αφορά ολόκληρη τη βιομηχανική μονάδα. Τα οργανωτικά συστήματα περιλαμβάνουν σκληρές (hard) και μαλακές (soft) ιδιότητες. Ως σκληρές χαρακτηρίζονται αυτές που μπορούν να εκτιμηθούν κατά κάποιο αντικειμενικό τρόπο, όπως π.χ. ο αριθμός των τμημάτων μιας αποθήκης, το ύψος της φορολογίας για συγκεκριμένη ποσότητα και είδος, οι διαστάσεις ενός προϊόντος, κ.ά. Οι μαλακές ιδιότητες ενός συστήματος είναι αυτές που σχετίζονται με προσωπικές αξίες ή προτιμήσεις, όπως π.χ. η εμφάνιση ενός προϊόντος, η καταλληλότητα ενός ατόμου για μια θέση εργασίας, κ.ά. Έτσι, κάθε σύστημα ενός οργανισμού περιέχει ως κάποιο βαθμό μαλακά στοιχεία λόγω της συμμετοχής προσώπων στο σύστημα αυτό. Η συστημική προσέγγιση γνωστή και ως γενική θεωρία συστημάτων (General Systems Theory, GST) θεωρεί ότι οι οργανισμοί είναι σύνθετες οντότητες με ποικιλία σχέσεων και αποφεύγει να αντιμετωπίσει τα προβλήματά τους με μια στενή, μηχανιστική θεώρηση. Δραστηριότητα Ποιες είναι οι βασικές ιδιότητες των συστημάτων; 1.2.2.3 Στοιχεία των Συστημάτων. Κάθε σύστημα αποτελείται, όπως φαίνεται στο σχήμα, από τρία βασικά συστατικά, τις εισροές (inputs), την επεξεργασία (process) και τις εκροές (output) που παριστάνουν τη διαδικασία μετασχηματισμού που επιτελεί το σύστημα. Έτσι οι εισροές ενός συστήματος παραγωγής μπορεί να περιλαμβάνουν πρώτες ύλες, εργασία (ικανότητες, ποσότητα), εξοπλισμό, προδιαγραφές θέσεων εργασίας, κάθε είδους πρότυπα, συντήρηση εγκαταστάσεων, ενεργειακό εξοπλισμό, κ.ά. Παρόμοιες απαιτήσεις απαιτούν οι εκροές του συστήματος. Η διαδικασία μετασχηματισμού στα περισσότερα συστήματα συμπληρώνεται με μία διαδικασία ελέγχου μέσω πληροφοριών. Στην απλούστερη περίπτωση ελέγχου, πληροφορίες σχετικά με τις εκροές του συστήματος χρησιμοποιούνται για τον έλεγχο των εισροών του συστήματος. Η λειτουργία αυτή ονομάζεται ανάδραση, ανατροφοδότηση (feedback) ή ανατροφοδότηση πληροφοριών (information feedback). 2010-2011 16

: : :,,, Τα βασικά συστατικά ενός συστήματος. 2010-2011 17

Δραστηριότητα Ποια είναι τα βασικά στοιχεία της διαδικασίας μετασχηματισμού που επιτελεί κάθε σύστημα; 1.2.2.4 Όρια και Περιβάλλον Συστημάτων. Τα Όρια του Συστήματος Η έκταση ενός συστήματος περιορίζεται από τα όρια του συστήματος. Στα μηχανικά, τα φυσικά και τα βιολογικά συστήματα τα όρια του συστήματος είναι μάλλον προφανή. Για τους κοινωνικούς όμως οργανισμούς, ούτε προφανή είναι πάντοτε, ούτε μόνιμα λόγω του μετασχηματισμού που συμβαίνει για να καλυφθούν διάφορες μεταβαλλόμενες απαιτήσεις. Στις επιχειρήσεις τα όρια κάθε συστήματος καθορίζονται από το μάνατζμεντ και διαφέρουν μεταξύ των οργανισμών. Για παράδειγμα, το σύστημα πωλήσεων ενός οργανισμού περιλαμβάνει την έκδοση λογαριασμών, ενώ σε άλλο οργανισμό η διαδικασία αυτή είναι αρμοδιότητα του λογιστηρίου. Η μεταβολή των ορίων είναι αναγκαία καθώς οι οργανισμοί προσαρμόζονται σε μεταβολές στην προσπάθεια για την επιβίωση τους. Οι μεταβολές αυτές χρειάζονται ιδιαίτερη προσοχή προκειμένου να αποφευχθούν τριβές μεταξύ συστημάτων που έχουν κοινά όρια μεταξύ τους. Το Περιβάλλον του Συστήματος Ως περιβάλλον του συστήματος μπορούν να θεωρηθούν τα εξωτερικά στοιχεία που δεν περιλαμβάνονται στο σύστημα που όμως οι μεταβολές στη συμπεριφορά τους και τις ιδιότητές τους επηρεάζουν την κατάσταση του συστήματος, επίσης δε και τα στοιχεία εκείνα που αν και δεν περιλαμβάνονται στο σύστημα, επηρεάζονται από τη συμπεριφορά του συστήματος. Το περιβάλλον είναι διαφορετικό σε κάθε σύστημα και σπάνια στατικό. Στο Σχήμα απεικονίζονται ορισμένες επιδράσεις του περιβάλλοντος σε ένα οργανισμό ή ακόμη κάποιες επιδράσεις του οργανισμού προς το περιβάλλον. 2010-2011 18

Το περιβάλλον ενός οργανισμού (Lucey, 1995). Οι ιδέες των ορίων και του περιβάλλοντος οδηγούν στη διάκριση των συστημάτων σε ανοικτά και κλειστά. Κλειστά και Ανοικτά Συστήματα Ως κλειστό σύστημα θεωρείται ένα σύστημα το οποίο είναι αποκλεισμένο από το περιβάλλον του. Έτσι, ένα τέτοιο σύστημα δεν επηρεάζεται από το εξωτερικό του περιβάλλον, καθώς επίσης η συμπεριφορά του συστήματος δεν επηρεάζει το περιβάλλον του. Τέτοια συστήματα είναι τα μηχανικά και τα φυσικά συστήματα αντιθέτως με τα κοινωνικά συστήματα τα οποία βρίσκονται σε αλληλεπίδραση με αυτό. Στους οργανισμούς γίνεται πολλές φορές προσπάθεια να περιορισθούν οι αλληλεπιδράσεις με το περιβάλλον ορισμένων υποσυστημάτων του οργανισμού, όπως π.χ. για το τμήμα παραγωγής προκειμένου αυτό να είναι απερίσπαστο στην εκτέλεση της παραγωγικής διαδικασίας από τις επιδράσεις της αγοράς, των προμηθειών, των πωλήσεων κ.λπ. που τις αναλαμβάνουν άλλα τμήματα. Ως ανοικτό θεωρείται ένα σύστημα που βρίσκεται σε σχέσεις αλληλεπίδρασης με το περιβάλλον του από το οποίο δέχεται εισροές και επιδρά επίσης σε αυτό. Όλοι οι κοινωνικοί οργανισμοί είναι ανοικτά συστήματα. Ο τρόπος με τον οποίο οι οργανισμοί προσαρμόζονται στις μεταβολές του περιβάλλοντος τους αποτελεί βασικό συντελεστή όχι μόνο της επιτυχίας τους, αλλά ακόμη και της επιβίωσής τους. Οι οργανισμοί ως ανοικτά συστήματα προσπαθούν με την παρατήρηση του περιβάλλοντός τους, να προβλέψουν επερχόμενες ανακατατάξεις σε αυτό, ώστε να προσαρμοσθούν εγκαίρως σε νέες ή επερχόμενες συνθήκες. Δραστηριότητα Ποιο είναι το βασικό πλεονέκτημα ενός ανοικτού έναντι ενός κλειστού συστήματος; 2010-2011 19

Δραστηριότητα Η επιχείρηση είναι κλειστό ή ανοικτό σύστημα και γιατί; Δραστηριότητα Ποια είναι η σχέση των ορίων ενός συστήματος και του περιβάλλοντός του; Δραστηριότητα Ποια είναι η διαφορά μεταξύ μαλακών και σκληρών ιδιοτήτων ενός συστήματος; Αναφέρετε παραδείγματα σκληρών και μαλακών ιδιοτήτων του συστήματος επιχείρηση. 1.3 Πληροφοριακά Συστήματα. Έχοντας προσδιορίσει τις έννοιες της τεχνολογίας της πληροφορίας και του συστήματος θα επιχειρηθεί στην ενότητα αυτή ο προσδιορισμός της έννοιας του πληροφοριακού συστήματος Π.Σ. και των συνιστωσών του, η σύντομη παρουσίαση του επιχειρησιακού περιβάλλοντος και των συνιστωσών του που βρίσκεται σε στενή σχέση αλληλεπίδρασης με το Π.Σ., η διοίκηση του Π.Σ. και τέλος η τεχνολογία του Π.Σ. 1.3.1 Ορισμός Πληροφοριακού Συστήματος Πληροφοριακό Σύστημα Π.Σ. Ένα πληροφοριακό σύστημα συγκεντρώνει, επεξεργάζεται, αποθηκεύει και παρέχει πληροφορίες για ένα συγκεκριμένο σκοπό. Όπως κάθε σύστημα χαρακτηρίζεται, όπως φαίνεται στο σχήμα, από τα εξής βασικά χαρακτηριστικά: Εισροές (στοιχεία και εντολές). Εκροές (καταστάσεις αποτελεσμάτων την επεξεργασίας). Επεξεργασία (Υλικό, Λογισμικό, Άνθρωποι, Διαδικασίες που συμβάλλον στην επεξεργασία). Έλεγχος και Ανάδραση (Για τη ρύθμιση του συστήματος). ΕΙΣΡΟΕΣ - Ε π ιχειρησιακό Πρόβλημα - Δ εδομένα - Π ληροφορ ίες - Ε ντολές / Πρόγραμμα ΕΠΕΞΕΡΓΑΣΙΑ - Π ρόγραμμα - Aνθρω π οι - Ε ξοπ λισμός - Μνήμη ΕΚΡΟΕΣ Λύσεις: - Αναφορές - Γ ρ αφικά - Υ π ολογισμοί - Φωνή - Ε ικό να ΕΛΕΓΧΟΣ Αυτόματες Α π οφάσ εις Μάνατζερ Ανάδραση Τυπική μορφή πληροφοριακού συστήματος. 2010-2011 20

Τυπικά και Άτυπα Π.Σ. Τα τυπικά (formal) Π.Σ. χαρακτηρίζονται από συμφωνημένες διαδικασίες, τυποποιημένες εισροές και εκροές και σταθερούς ορισμούς. Αντιθέτως, τα άτυπα (informal) Π.Σ. μπορούν να χαρακτηρίζονται από ποικίλες μορφές, όπως συνομιλίες και προφορικές εντολές, ηλεκτρονικά μηνύματα, κ.ά. Παρόλα αυτά στον κόσμο των επιχειρήσεων τα άτυπα Π.Σ. αποτελούν πραγματικότητα και η συνύπαρξή τους με τα τυπικά συστήματα πρέπει να λαμβάνεται υπόψη. Πληροφοριακά Συστήματα Βασισμένα σε Υπολογιστή Ένα πληροφοριακό σύστημα που βασίζεται σε υπολογιστή (Computer- Based Information System) είναι ένα πληροφοριακό σύστημα που χρησιμοποιεί την τεχνολογία των υπολογιστών για τη μερική ή πλήρη εκπλήρωση των στόχων του. Ένα τέτοιο σύστημα μπορεί να αποτελείται από ένα προσωπικό υπολογιστή με το λογισμικό του ή να περιλαμβάνει χιλιάδες υπολογιστές, τερματικά πάσης φύσεως, καθώς επίσης βάσεις πληροφοριών και τηλεπικοινωνιακά δίκτυα. Οι βασικές συνιστώσες που αποτελούν τα συστήματα αυτά είναι οι παρακάτω: Υλικό (hardware), το οποίο περιλαμβάνει διατάξεις, όπως επεξεργαστές, οθόνες, πληκτρολόγια, εκτυπωτές, κ.ά. για την είσοδο, επεξεργασία και έξοδο των πληροφοριών. Λογισμικό (software), δηλαδή ένα σύνολο προγραμμάτων που δίνουν τη δυνατότητα στο υλικό να επεξεργαστεί τα στοιχεία. Μια βάση δεδομένων (database) στην οποία συλλέγονται αρχεία δεδομένων, πίνακες και σχέσεις μεταξύ των αποθηκευμένων στοιχείων. Ένα δίκτυο (network) το οποίο επιτελεί τη σύνδεση των μερών του συστήματος και επιτρέπει το διαμερισμό των υπολογιστικών πόρων του συστήματος σε διάφορους υπολογιστές. Διαδικασίες (procedures), δηλαδή οδηγίες για το συνδυασμό των παραπάνω συνιστωσών προκειμένου να γίνει η επεξεργασία των πληροφοριών και να παρουσιαστούν τα αποτελέσματα. Άνθρωποι που εργάζονται για την ανάπτυξη, υποστήριξη και έλεγχο του συστήματος ή χρησιμοποιούν τα αποτελέσματά του (χρήστες). Θα πρέπει να σημειωθεί ότι δεν είναι απαραίτητο να περιέχονται όλες ανεξαιρέτωςοι παραπάνω συνιστώσες σε ένα πληροφοριακό σύστημα. Όλα τα πληροφοριακά συστήματα έχουν κάποιο σκοπό να εκπληρώσουν. Ένας σκοπός για όλα τα πληροφοριακά συστήματα είναι η επίλυση ενός επιχειρησιακού προβλήματος (όπως π.χ. μείωση κόστους, βελτίωση παρεχόμενων υπηρεσιών προς τους πελάτες, κ.ά.). Δραστηριότητα Αναγνωρίστε σε ένα γνωστό σας πληροφοριακό σύστημα που βασίζεται σε υπολογιστή (π.χ. το σύστημα τηλεκπαίδευσης ή το σύστημα εγγραφής φοιτητών σε ένα πανεπιστήμιο) τις διάφορες συνιστώσες του συστήματος. 2010-2011 21

Δραστηριότητα Ποιες κατηγορίες ανθρώπων συμπεριλαμβάνονται στην έννοια ενός πληροφοριακού συστήματος που βασίζεται σε υπολογιστή; 1.3.2 Η Επιχείρηση Οργανισμός Η επανάσταση της ΤΠ και οι επιπτώσεις της στη δημιουργία της ψηφιακής οικονομίας δημιουργεί νέα επιχειρησιακά μοντέλα, δηλαδή νέες δυνατότητες και μεθόδους για τη δημιουργία εσόδων από τις επιχειρήσεις και τους οργανισμούς. Το περιβάλλον των επιχειρήσεων διαφοροποιείται και μετασχηματίζεται ταχύτατα, καθώς οι πιέσεις της αγοράς, της τεχνολογίας και της κοινωνίας διαφοροποιούνται και απαιτούν γρήγορες αντιδράσεις και συνεχείς προσπάθειες για την προσαρμογή των επιχειρήσεων στα εκάστοτε νέα δεδομένα. Τα πληροφοριακά συστήματα εντάσσονται σε ένα επιχειρησιακό οργανωτικό πλαίσιο το οποίο αφενός εξυπηρετούν ώστε να συμβάλλει στην επιτυχία των στόχων της επιχείρησης, αφετέρου δε το συνδιαμορφώνουν μαζί με άλλους παράγοντες. Για την κατανόηση αυτού του πλαισίου υπάρχουν διάφορες θεωρήσεις της επιχείρησης που εξετάζουν την επιχείρηση, είτε από τη λειτουργική, είτε από τη διαδικαστική άποψη. Λειτουργική Άποψη Η κλασική άποψη μίας επιχείρησης βασίζεται στις διάφορες λειτουργίες (functions) που εκτελούν οι εργαζόμενοι, όπως λογιστική, οικονομικά, μάρκετινγκ, εκμετάλλευση και ανθρώπινοι πόροι. Οι επιχειρήσεις μπορούν να οργανωθούν με βάση αυτές τις λειτουργίες προκειμένου να τις συντονίσουν και να επιτύχουν οικονομίες κλίμακας από την ομαδοποίηση των ειδικών στόχων κάθε λειτουργίας. Λειτουργική ιεραρχική άποψη της επιχείρησης. Όπως φαίνεται και στο σχήμα οι πληροφορίες μπορούν να κυκλοφορούν προς τα άνω ή προς τα κάτω μεταξύ εκτελεστικών βαθμίδων κάθε λειτουργίας και των βαθμίδων της διοίκησης και μετά την επαρκή επεξεργασία μπορούν να μεταβιβαστούν προς άλλες λειτουργικές ομάδες της επιχείρησης. 2010-2011 22

Διαδικαστική Άποψη Κατά την άποψη του Michael Porter (Porter, 1985) μια επιχείρηση μπορεί να περιγραφεί με τις κύριες και τις υποστηρικτικές δραστηριότητες που εκτελούνται για τη δημιουργία, παράδοση και υποστήριξη ενός προϊόντος: Κύριες και υποστηρικτικές δραστηριότητες σύμφωνα με τη διαδικαστική άποψη της επιχείρησης (Porter, 1985). Ως κύριες δραστηριότητες μπορούν να θεωρηθούν η Διαχείριση Εισροών, δηλαδή η είσοδος και παραλαβή προϊόντων και πρώτων υλών, οι Λειτουργίες, ήτοι η παραγωγή και η συναρμολόγηση, η Διαχείριση Εκροών που περιλαμβάνει τη διεκπεραίωση της παραγγελίας και την αποστολή, το Μάρκετινγκ και οι Πωλήσεις, καθώς και το Σέρβις που περιλαμβάνει την εξυπηρέτηση πελατών και τη συντήρηση προϊόντων και υπηρεσιών. Οι πέντε αυτές δραστηριότητες περιγράφουν ουσιαστικά τον τρόπο και τις διαδικασίες με τις οποίες η επιχείρηση μετατρέπει τις πρώτες ύλες σε έτοιμα προϊόντα. Η αλυσίδα αυτή με την οποία δημιουργείται και προστιθέμενη αξία υποστηρίζεται σε όλες τις φάσεις από κοινές υποστηρικτικές δραστηριότητες. Για παράδειγμα, το μάνατζμεντ της εταιρείας ή οι νομικές της υπηρεσίες υποστηρίζουν όλες τις κύριες δραστηριότητες. Η βελτίωση του συντονισμού μεταξύ των διάφορων δραστηριοτήτων συντελεί στην αύξηση των κερδών της επιχείρησης. Τα πληροφοριακά συστήματα διαδραματίζουν πρωτεύοντα ρόλο για τον επιτυχή συντονισμό των διάφορων δραστηριοτήτων και των αντίστοιχων τμημάτων. Αμφότερες οι απόψεις είναι πολύτιμες για την κατανόηση των πληροφοριακών συστημάτων. Έτσι για την κατανόηση ενός πληροφοριακού συστήματος μάρκετινγκ απαιτείται η λειτουργική άποψη της επιχείρησης ως σύνολο και της λειτουργίας του μάρκετινγκ ως ιδιαίτερου τμήματος. Αντίθετα η κατανόηση της διεκπεραίωσης μιας παραγγελίας ή της ανάπτυξης ενός προϊόντος ή της εξυπηρέτησης πελατών απαιτεί την εξέταση της ροής των πληροφοριών διά μέσω ολόκληρης της επιχείρησης που μπορεί να επιτευχθεί καλύτερα με τη διαδικαστική θεώρηση της επιχείρησης. Δραστηριότητα Ποιες είναι οι κύριες δραστηριότητες και ποιες οι υποστηρικτικές κατά τη θεώρηση της επιχείρησης από διαδικαστική άποψη; 2010-2011 23

1.3.3 Η Διοίκηση ενός Πληροφοριακού Συστήματος Έχει ήδη τονιστεί ο αυξανόμενος ρόλος που διαδραματίζουν τα ΠΣ όχι μόνο στην επίτευξη των στόχων των σύγχρονων επιχειρήσεων, αλλά και στην καθημερινή λειτουργία τους. Ορισμένες μεγάλες επιχειρήσεις βασίζονται αποκλειστικά στη λειτουργία των ΠΣ που αν αυτή σταματήσει έστω και λίγο, η λειτουργία όλης της επιχείρησης διακόπτεται. Τα ΠΣ και οι πληροφοριακοί πόροι γενικότερα μιας επιχείρησης αντιπροσωπεύουν μια υψηλή μακροχρόνια επένδυση και χαρακτηρίζονται από τέτοια ποικιλομορφία ώστε να απαιτούν αυξημένες ικανότητες και γνώσεις για την προμήθεια, λειτουργία και συντήρησή τους. Η ανάγκη λοιπόν για διαχείριση της ανάπτυξης και λειτουργίας ενός ΠΣ είναι για τους παραπάνω λόγους προφανής. Η ευθύνη για τη διαχείριση των πληροφοριακών συστημάτων μπορεί να διαμοιράζεται μεταξύ δύο οργανωτικών οντοτήτων. Το τμήμα πληροφοριακών συστημάτων ΤΠΣ είναι ένα τμήμα που αφορά όλη την επιχείρηση αφενός και αφετέρου τους (τελικούς) χρήστες του συστήματος που είναι διασκορπισμένοι σε όλα τα τμήματα του οργανισμού. Ο διαχωρισμός αυτός της ευθύνης δημιουργεί εύλογα ερωτήματα όπως: Ποιοι πόροι διαχειρίζονται και από ποιους; Ποιος είναι ο ρόλος του ΤΠΣ και η θέση του στον οργανισμό; Ποιες είναι οι σχέσεις του με τους χρήστες; Για το διαμοιρασμό της ευθύνης διαχείρισης των πληροφοριακών πόρων ενός Π.Σ. μεταξύ ΤΠΣ και χρηστών δεν υπάρχουν πάγιοι κανόνες. Ο διαμοιρασμός της ευθύνης αυτής εξαρτάται από μια σειρά παραγόντων κριτηρίων όπως τα παρακάτω: Το μέγεθος και η φύση της επιχείρησης. Το πλήθος και οι τύποι των διαφόρων πόρων. Η στάση της επιχείρησης έναντι της πληροφορίας. Η φιλοσοφία της ανώτατης διοίκησης. Ο βαθμός ωριμότητας της τεχνολογίας. Το μέγεθος και η φύση της εργασίας της οποίας η ευθύνη ανατίθεται σε τρίτους (outsourcing). Η χώρα στην οποία ευρίσκεται η επιχείρηση. Γενικά το ΤΠΣ είναι υπεύθυνο για τους πόρους που αφορούν όλη την επιχείρηση ή τους διαμοιραζόμενους πόρους, ενώ οι χρήστες μπορεί να είναι υπεύθυνοι για τους υπολογιστικούς πόρους του τμήματος τους. Ανεξάρτητα για το ποιος ευθύνεται για κάτι υπάρχουν δραστηριότητες που πρέπει να εκτελεστούν κατά τη διαχείριση των πόρων που ξεκινούν από το σχεδιασμό συστήματος και την προμήθεια του και φτάνουν στην ανάπτυξη εφαρμογών και τη συντήρηση του συστήματος. Έτσι, για παράδειγμα το ΤΠΣ μπορεί να αναλάβει το σχεδιασμό και τη δημιουργία του Π.Σ., ενώ οι χρήστες τη λειτουργία και τη συντήρησή του. Ανεξάρτητα όμως από το διαμοιρασμό της ευθύνης είναι άκρως απαραίτητη η στενή συνεργασία μεταξύ χρηστών και ΤΠΣ λόγω της αλληλεξάρτησης που υπάρχει μεταξύ των υπολογιστικών πόρων κάθε Π.Σ. 2010-2011 24

1.3.3.1 Ο Ρόλος του Τμήματος Πληροφοριακών Συστημάτων Ο ρόλος, η δομή και η οργανωτική θέση του ΤΠΣ στην ιεραρχία του οργανισμού ποικίλει ανάλογα με τη σημασία του προς διαχείριση Π.Σ., το μέγεθος της ανάθεσης ευθύνης σχετικών εργασιών σε τρίτους και το ρόλο των χρηστών. Για τον καθορισμό του ρόλου αυτού είναι χρήσιμο να ληφθούν υπόψη οι παρακάτω παρατηρήσεις: 1. Ο ρόλος του ΤΠΣ από καθαρά τεχνικός που ήταν κατά το παρελθόν συμπεριλαμβάνει όλο και περισσότερα θέματα που αφορούν το μάνατζμεντ και την επιχειρησιακή στρατηγική δεδομένου ότι στα θέματα αυτά εισχωρούν όλο και περισσότερο τα πληροφοριακά συστήματα της επιχείρησης. 2. Η παραπάνω τάση έχει ως αποτέλεσμα η θέση του ΤΠΣ στην επιχείρηση να αναβαθμίζεται από μια μονάδα υπαγόμενη σε ένα λειτουργικό τμήμα που ήταν κατά το παρελθόν, σε μια μονάδα που υπάγεται πλέον, είτε σε κάποια γενική διεύθυνση διοικητικών υπηρεσιών, είτε απευθείας στον διοικούντα την επιχείρηση (Chief Executive Officer, CEO). 3. Ο ρόλος του διευθυντή του ΤΠΣ μεταβάλλεται και αναβαθμίζεται επίσης από το επίπεδο διευθυντή μηχανογράφησης που ήταν στο παρελθόν, προς το επίπεδο του διοικητικού στελέχους (senior executive) που ονομάζεται πλέον γενικός διευθυντής πληροφορικής (Chief Information Officer, CIO). 4. Η εσωτερική δομή του ΤΠΣ μεταβάλλεται ώστε να ανταποκρίνεται στο νέο αναβαθμισμένο ρόλο του τμήματος. 5. Το ΤΠΣ μπορεί να έχει κεντρική ή αποκεντρωμένη δομή ή κάποιο συνδυασμό των δύο. 6. Το ΤΠΣ πρέπει να συνεργάζεται πλέον στενά και με άλλες επιχειρήσεις, όπως προμηθευτές, συνεργαζόμενες επιχειρήσεις, πανεπιστήμια, ερευνητικά κέντρα και συμβούλους. 1.3.3.2 Σχέσεις με Τελικούς Χρήστες Το ΤΠΣ προκειμένου να επιτύχει την απαιτούμενη στενή συνεργασία με τα άλλα τμήματα της επιχείρησης που αποτελούν τους χρήστες του Π.Σ. και των πόρων τους μπορεί να αναπτύξει διάφορους μηχανισμούς συνεργασίας, όπως οι παρακάτω: Μια διευθυντική επιτροπή (steering committee) στην οποία εκπροσωπούνται όλοι οι χρήστες του Π.Σ. και το ΤΠΣ, η οποία καθορίζει την πολιτική για την τεχνολογία πληροφοριών, θέτει προτεραιότητες και συντονίζει τα έργα πληροφορικής. Μεικτές ομάδες έργου ΤΠΣ / χρηστών (Joint ISD / end- users project teams) για τον προγραμματισμό, τον προϋπολογισμό, την ανάπτυξη εφαρμογών και τη συντήρηση έργων πληροφορικής. Εκπροσώπηση του ΤΠΣ στην ανώτατη εκτελεστική επιτροπή της επιχείρησης (π.χ. Διοικητικό Συμβούλιο). Συμφωνίες εξυπηρέτησης (Service Agreements) που καθορίζουν τις υπευθυνότητες και το πλαίσιο για τις υπηρεσίες που προσφέρονται από το ΤΠΣ προς τους χρήστες. Τεχνική και διοικητική υποστήριξη (στην οποία περιλαμβάνεται η εκπαίδευση) για τους χρήστες. 2010-2011 25

Μονάδα εξομάλυνσης διαφορών (conflict resolution unit) που δημιουργείται στο ΤΠΣ για τη γρήγορη και αποτελεσματική αντιμετώπιση παραπόνων των χρηστών. Δραστηριότητα Αναφέρετε τρεις τουλάχιστον παράγοντες που πρέπει να ληφθούν υπόψη κατά το διαμοιρασμό της ευθύνης και διαχείρισης των πληροφοριακών συστημάτων μιας επιχείρησης, μεταξύ του Τμήματος Πληροφοριακών Συστημάτων (ΤΠΣ) και των (τελικών) χρηστών. Δραστηριότητα Αναφέρετε τέσσερις (4) τουλάχιστον μηχανισμούς που μπορούν να ενισχύσουν την απαιτούμενη συνεργασία μεταξύ του ΤΠΣ και των χρηστών μιας επιχείρησης. Δραστηριότητα Ποιες τάσεις επικρατούν κατά την εξέλιξη του ρόλου του ΤΠΣ; 1.4 Ταξινόμηση Πληροφοριακών Συστημάτων Τα πληροφοριακά συστήματα μπορούν να ταξινομηθούν με διάφορα κριτήρια όπως η οργανωτική δομή, οι κύριες λειτουργικές περιοχές, η παρεχόμενη υποστήριξη, η αρχιτεκτονική, κ.ά. Η παρακάτω κατηγοριοποίηση στηρίζεται στα κριτήρια αυτά. 1.4.1 Οργανωτική Δομή Οι οργανισμοί συγκροτούνται από διάφορες οργανωτικές συνιστώσες όπως διευθύνσεις, τμήματα, ομάδες και μονάδες εργασίας. Πολλοί οργανισμοί διαθέτουν τμήματα ανθρώπινων πόρων, οικονομικών και λογιστικών ή ακόμα μια μονάδα δημόσιων σχέσεων. Οι συνιστώσες αυτές μπορεί να υπάγονται και να αναφέρονται σε ένα οργανωτικά υψηλότερο επίπεδο όπως π.χ. μια διεύθυνση ή στην ανώτατη διοίκηση σε μια παραδοσιακή ιεραρχική δομή. Παρότι ορισμένοι οργανισμοί αναδιοργανώνονται σε πιο σύγχρονες μορφές οργανωτικής δομής, όπως αυτές που βασίζονται σε διαλειτουργικές ομάδες, σήμερα οι περισσότεροι οργανισμοί διατηρούν την παραδοσιακή ιεραρχική δομή της οργάνωσης. Ένας τρόπος για την ταξινόμηση των πληροφοριακών συστημάτων είναι να χρησιμοποιηθεί ως κριτήριο η οργανωτική δομή και τα επίπεδα ιεραρχίας. Έτσι μπορούν να διακριθούν πληροφοριακά συστήματα για το ανώτατο επίπεδο της διοίκησης, για τις διευθύνσεις, τα τμήματα, τις λειτουργικές ομάδες ακόμα και για μεμονωμένους απασχολούμενους. Τα συστήματα αυτά μπορεί να είναι είτε ανεξάρτητα, είτε διασυνδεδεμένα μεταξύ τους. Τυπικά πληροφοριακά συστήματα που ακολουθούν την οργανωτική δομή είναι τα συστήματα για διευθύνσεις, επιχειρησιακά συστήματα που αφορούν ολόκληρη την επιχείρηση ή και διεπιχειρησιακά συστήματα. Τα συστήματα αυτά είναι οργανωμένα ιεραρχικά όπου κάθε σύστημα ενός επιπέδου αποτελείται από περισσότερα συστήματα του αμέσως κατώτερου επιπέδου. 2010-2011 26