ΔΙΟIΚΗΣΗ ΟΛΙΚΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ Τμήμα Διοίκησης Επιχειρήσεων ΤEI Δυτικής Ελλάδας Μεσολόγγι Δρ. Α. Στεφανή
Εισαγωγή (1/2) Διεξαγωγή Μαθήματος Κάθε Τρίτη Έκτακτα μαθήματα Ύλη: Βιβλίο + Διαφάνειες στο e-class
Εισαγωγή (2/2) Ιστότοπος μαθήματος Eclass.teimes.gr Aνακοινώσεις Διαφάνειες Ατζέντα μαθημάτων Δεν χρειάζεται εγγραφή αν εγγραφείτε όμως λαμβάνετε αυτόματα ανακοινώσεις στο email σας Επικοινωνία Email: stefani@ceid.upatras.gr
Περιεχόμενα 1ης διάλεξης Εισαγωγικές έννοιες Βασικές αρχές της Διοίκησης Ολικής Ποιότητας Ένα παράδειγμα
Διοίκηση Ολικής Ποιότητας (ΔΟΠ) Η ΟΠ αποτελεί ένα ολοκληρωμένο διοικητικό συ στημα με στρατηγικές προοπτικές και έχει ως μοναδικό του στόχο την ικανοποίηση του πελάτη και τη συνεχή βελτίωση των επιχειρησιακών και παραγωγικών διαδικασιών του οργανισμου /επιχείρησης.
Φιλοσοφία ιοίκηση ποιότητας (quality management) στο κυ κλο ζωής του προιόντος/υπηρεσίας έσμευση και εμπλοκή, στα προγράμματα διασφάλισης και ελέγχου της ποιότητας, από ολόκληρο τον οργανισμό
Τι είναι ποιότητα; (1) Εξαρτάται από το ρόλο των ανθρώπων που την ορίζουν Είναι εύκολο να την καταλάβει κανείς αλλά δύσκολο να την ορίσει Π.χ. αθλητικά παπούτσια Ποιες μάρκες θεωρείτε ποιοτικές; Γιατί ακριβώς; Ο όρος της ποιότητας έχει αλλάξει με την πάροδο των χρόνων
Τι είναι ποιότητα;(2)
Τι είναι ποιότητα; (3)
Oι διαφορετικοί ορισμοί της Ποιότητας Σύμφωνο με τις προδιαγραφές: πόσο καλά το προϊόν συμφωνεί με τις προδιαγραφές που έχουν θέσει οι σχεδιαστές του. Κατάλληλο για χρήση: πόσο καλά το προϊόν εκτελεί τις λειτουργίες για τις οποίες προορίζεται να εκτελέσει. Αξία έναντι κόστους πώλησης: πόσο χρήσιμο είναι το προϊόν σε σχέση με την τιμή πώλησής του. Υποστήριξη προϊόντος: υποστηρικτικές υπηρεσίες που παρέχονται στον πελάτη μετά την πώληση του προϊόντος. Ψυχολογικά κριτήρια: υποκειμενικοί παράγοντες (π.χ. σε ένα νοσοκομείο οι υπηρεσίες υγείας είναι μέτριες αλλά το προσωπικό φιλικό, ή το όνομα μίας μάρκας- brand name επιδρά θετικά, ή η χώρα προέλευσης του προϊόντος κτλ.)
Ποιότητα Προϊόντων - Υπηρεσιών Προϊόντα: επικέντρωση στα χαρακτηριστικά Μετρήσιμα Π.χ. τελική ταχύτητα αυτοκινήτου, μέγεθος οθόνης, αριθμός λειτουργιών κινητού τηλεφώνου, διάρκεια μπαταρίας laptop Μετρούμενα μεγέθη: Απόδοση Αξιοπιστία Αντοχή Αριθμός και είδος χαρακτηριστικών
Ποιότητα Προϊόντων - Υπηρεσιών Υπηρεσίες: βιώνονται Δύσκολο να οριστούν ποιοτικά και άρα να μετρηθούν Π.χ. πόσο καλά κάνει μάθημα ένας καθηγητής, πόσο καλό είναι ένα νοσοκομείο, οι διακοπές σε ένα ξενοδοχείο κτλ. Μετρούμενα μεγέθη: Ικανοποίηση αναγκών πελάτη Ευγένεια και φιλικό περιβάλλον Αμεσότητα στην αντιμετώπιση προβλημάτων Χρόνος απόκρισης Συνοχή
Ποιότητα Προϊόντων - Υπηρεσιών
Σημασία της ποιότητας για την επιχείρηση (1) Το κόστος στη διαστρέβλωση του εξωτερικού ελέγχου ποιότητας στην Volkswagen (αυτοκινητοβιομηχανία)
Σημασία της ποιότητας για την επιχείρηση (2)
Σημασία της ποιότητας για τον πελάτη
Διαστάσεις της Ποιότητας Διαστάσεις μοντέλων. Επιδόσεις αυτοκινήτων. Εκπομπές ρυ πων.
Διαστάσεις της Ποιότητας Ποσοτικές και ποιοτικές διαστάσεις. Ποσοτικές: χρησιμοποιου με επίσημη μονάδα μέτρησης με μαθηματικα οριμένο τρόπο. Μέτρηση θερμοκρασίας προϊόντος Διαστάσεις προϊόντος Ποιοτικές: αξιολογου με την ικανοποίηση του πελάτη Ικανοποίηση από την αγορά μας σε ηλεκτρονικό κατάστημα. Γευστική απόλαυση από τη δοκιμή σοκολάτας. Χρησιμοποιου με κλίμακες αξιολόγησης.
Διασφάλιση ποιότητας
Διοίκηση Ολικής Ποιότητας
Διοίκηση Ολικής Ποιότητας (total quality management TQM) Διοίκηση Ολικής Ποιότητας στηρίζεται στην αρχή ότι η ποιότητα μπορεί να διαχειριστεί και ότι πρόκειται για μια διεργασία. Ολική = η ποιότητα εμπλέκει όλα τα άτομα και τις δραστηριότητες στην εταιρεία. Διοίκηση = η ποιότητα μπορεί και πρέπει να διαχειρίζεται. Ποιότητα = συμμόρφωση με τις απαιτήσεις (Ικανοποίηση των Απαιτήσεων των Πελατών)
Βασικές συνυστώσες TQM Για την επιτυχία της εφαρμογής της ΔΟΠ υπάρχουν 3 βασικές συνιστώσες: τεκμηριωμένο συ στημα διαχείρισης ποιότητας τεχνικές και εργαλεία διαχείρισης ποιότητας ομαδική εργασία και άτομα NEA ΤΑΣΗ: κοινωνική διάσταση της επιχειρηματικότητας
Βασικές αρχές ΤQM
Βασικές αρχές ΤQM Control: Έλεγχος Commitment: Αφοσιώση Culture: Εργασιακή κουλτου ρα. Customer Focus: Προσήλωση στον πελάτη Cooperation: Συνεργασία Continuous Improvement: Συνεχής βελτίωση
Ένα παράδειγμα
Ένα παράδειγμα Ποιες είναι οι Διαχειριστικές Ιατρικές Επιπτώσεις?
Ποιότητα υπηρεσιών Κακή ποιότητα υπηρεσιών: Η αεροπορική εταιρεία χάνει τις αποσκευές επιβατών Ελαττωματικά προϊόντα Δημόσιες υπηρεσίες που αργου ν να απαντήσουν σε αιτήματα πολιτών Επιτείνεται όταν οι υπάλληλοι: δεν προτρέπονται να βελτιωθου ν δεν θέλουν να βελτιωθου ν Αποτέλεσμα: χάσιμο πελατών = Μειωμένα έσοδα
Ιστορική αναδρομή Πριν τη Βιομηχανική Επανάσταση Μικρές επιχειρήσεις Τεχνίτης: υπεύθυνος για παραγωγή και έλεγχο Βιομηχανική Επανάσταση Μεγάλες επιχειρήσεις Ομαδοποίηση διαδικασιών Εργοδηγοί Βιομηχανικά Συγκροτήματα Επιθεωρητής παραγωγής Επιθεώρηση: διαχωρισμός από τη διαδικασία παραγωγής
Ιστορική αναδρομή Επιθεώρηση: εντοπισμός ελαττωματικών προϊόντων ώστε να μη σταλούν στην αγορά Τελική επιθεώρηση: χαλάρωση ποιοτικών διαδικασιών στο τμήμα παραγωγής (στόχος η ποσότητα και όχι η ποιότητα) Μετά το Β Παγκόσμιο πόλεμο: Ποιότητα σε όλα τα τμήματα της επιχείρησης Στατιστικός έλεγχος
Οι guru της ποιότητας Η εξέλιξη της ΔΟΠ επηρεάστηκε από ειδικου ς: Shewhart: 1930- o «παππου ς» της ποιότητας, εφευ ρε τα διαγράμματα ελέγχου- Bell Labs. Deming: 1950- o πατέρας της ποιότητας, τόνισε την ευθυ νη της διοίκησης στον τομέα της ποιότητας- 14 σημεία του Deming Juran: 1954- όρισε το κόστος ποιότητας και την καταλληλότητα προς χρήση και τόνισε την ανάγκη για συνεχή βελτίωση.
Οι 14 κανόνες του Deming (1)
Οι 14 κανόνες του Deming (2)
Οι guru της ποιότητας Crosby: 1970- Martin Marietta- όρισε το zero defects ή do it right the first time. Ishikawa: διαγράμματα αιτίου- αποτελέσματος και όρος «εσωτερικός πελάτης» Τaguchi: robust design- είναι καλυ τερο να σχεδιάζεις προϊόντα που δουλευ ουν ικανοποιητικά σε διαφορετικές συνθήκες παρά να προσπαθήσεις να ελέγξεις τις συνθήκες.
Η φιλοσοφία της ΔΟΠ 1. Επικέντρωση στον πελάτη: πρώτα αναγνώρισε και μετά ικανοποίησε τις ανάγκες του πελάτη. 2. Συνεχής βελτίωση: βελτίωση της ποιότητας με μικρά βήματα μέσω εκπαίδευσης και επίλυσης προβλημάτων ποιότητας αλλά και PDSA Cycle Benchmarking
Η φιλοσοφία της ΔΟΠ (2) 1. Βελτίωση ικανοτήτων εργαζομένων: αναγνώριση προβλημάτων ποιότητας και διόρθωσή τους.- εσωτερικός πελάτης 2. Ομαδική προσπάθεια: η ποιότητα είναι υπόθεση όλων 3. Χρήση εργαλείων ποιότητας 4. Ποιότητα στην πηγή: ανακάλυψη- αποτροπή προβλημάτων ποιότητας πριν συμβου ν
Η φιλοσοφία της ΔΟΠ (3) 7. Διαχείριση ποιότητας προμηθευτών: για να κατασκευαστεί ένα ποιοτικό προϊόν θα πρέπει και οι πρώτες υ λες να είναι ποιοτικές. Τις πρώτες ύλες τις προμηθεύουν άλλες εταιρίες (οι προμηθευτές) Π.χ. πρώτες ύλες για έναν εστιατόριο, ένα εργοστάσιο παραγωγής τροφίμων κτλ. Πολλές εταιρίες απαιτούν από τους προμηθευτές τους πιστοποίηση!
PDSA cycle (1)
PDSA cycle (2)
Benchmarking Πως λειτουργου ν οι καλυ τερες εταιρείες; Μελέτη περιπτώσεων best in class: δηλ. εταιρειών οι οποίες εφαρμόζουν τις καλύτερες πολιτικές Μπορεί να επικεντρωθεί σε έναν συγκεκριμένο τομέα της επιχείρησης π.χ. εξυπηρέτηση πελατών Δεν είναι απαραίτητο οι επιχειρήσεις να ανήκουν στον ίδιο τομέα Best Practices
Τι είναι τελικά ΔΟΠ;
Παράδειγμα Ποιότητα προδιαγραφών Προϊόντα: Αυτοκίνητα, ρου χα, ρολόγια κτλ. Ποιότητα παραγωγής/διαδικασιών Υπηρεσίες: διοικητικές, τουριστικές κτλ.
Εργαλεία Ποιότητας: Διάγραμμα Pareto Aρχή του Pareto: 80% των αποτελεσμάτων προέρχεται από το 20% των αιτιών. Π.χ. 80% των πωλήσεων προέρχεται από το 20% των πελατών της επιχείρησης
Το Διάγραμμα Pareto Το διάγραμμα Pareto (ή ανάλυση Pareto) οφείλει το όνομά του στον Ιταλό οικονομολόγο Vilfredo Pareto ο οποίος είναι κυρίως γνωστός για την παρατήρησή του ότι η κατανομή του 80%-90% του πλου του της χώρας του ήταν συγκεντρωμένη στο 20%-10% του πληθυσμου (κανόνας 80/20, αρχή Pareto). Ε τσι η ανάλυση Pareto έχει ως σκοπό να διαχωρίσει τις σημαντικές πλευρές ενός προβλήματος από τις λιγότερες σημαντικές.
Διάγραμμα Pareto Διάγραμμα Pareto: Χρησιμοποιεί μπάρες και γραμμές Προσδιορισμός των προβλημάτων και της σχετικής σπουδαιότητας των αιτιών που προκαλου ν τα προβλήματα κάνει σαφή διαχωρισμό των ολίγων και σημαντικών από τα πολλά και τετριμμένα και προσδιορίζει τις περιοχές βελτίωσης μεγαλυ τερη προς μικρότερη συχνότητα
Διάγραμμα Pareto
Διάγραμμα Pareto Πρόκειται για ένα διάγραμμα που προκυ πτει από την ιεραρχική τοποθέτηση των αιτίων «σφάλματος» σ ένα ιστόγραμμα του οποίου ο κάθετος άξονας είναι η αθροιστική συχνότητα εμφάνισης τους. Σ ένα τέτοιο ιστόγραμμα, οι ράβδοι μεγαλυ τερου υ ψους υποδεικνυ ουν τα σημαντικότερα αίτια του προβλήματος. Αφου εφαρμοσθου ν οι διορθωτικές ενέργειες, κατασκευάζεται νέο διάγραμμα Pareto για να διαπιστωθεί κατά πόσο τα μέτρα που λάβαμε είχαν θετικό αποτέλεσμα,
Παράδειγμα (1) Ας θεωρήσουμε μια σοκολοτοβιομηχανία που έχει συγκεντρώσει 2000 γράμματα παραπόνων που η επεξεργασία τους έδωσε τον ακόλουθο πίνακα
Παράδειγμα: Διάγραμμα Pareto (2) Από το παραπάνω διάγραμμα Pareto προκυ πτει ότι μια σημαντική κατηγορία παραπόνων είναι η Β (χτυπημένο προϊόν)
Παράδειγμα (3) Για την περαιτέρω διερευ νηση της κατηγορίας παραπόνων Β έγινε έρευνα για το εργοστάσιο προέλευσης των χτυπημένων προϊόντων.
Bήματα σχεδίασης 1. Η διαδικασία δημιουργίας ενός διαγράμματος Pareto περιλαμβάνει τα παρακάτω βήματα: 2. Συλλογή των δεδομένων που πρόκειται να αναλυθου ν. 3. Επιλογή της χρονικής περιόδου για την οποία θα πραγματοποιηθεί η ανάλυση. 4. Ταξινόμηση των δεδομένων. 5. Καταγραφή των κατηγοριών στον οριζόντιο άξονα. 6. Σχεδίαση των ραβδογραμμάτων.
Χρήση διαγραμμάτων Pareto Στον έλεγχο ποιότητας για να αποκαλυ ψουν: Τις πιο συχνές πηγές σφαλμάτων Τον τυ πο των πιο συχνών σφαλμάτων Τα πιο συχνά αίτια παραπόνων των πελατών Πλεονεκτήματα Διαίρει και βασίλευε Αναγνώριση των πιο σημαντικών παραγόντων Επικέντρωση των προσπαθειών Καλυ τερη χρήση πόρων ιδίως όταν είναι μειωμένοι
Άσκηση 1- Πίνακας παραπόνων
Άσκηση 1- Πίνακας παραπόνων
Άσκηση 1- Πίνακας παραπόνων
Άσκηση Pareto Δίνεται το πλήθος των ελαττωμάτων στη διαδικασία παραγωγής φιαλών κατά τη διάρκεια μιας ημέρας. Να σχεδιαστεί το διάγραμμα Pareto. Τι συμπερασμα προκυ πτει; Ανάμειξη υλικών: 3 Εγκοπές στην επιφάνεια: 4 Πόροι στην επιφάνεια: 12 Ξυσίματα: 54 Διάφορα άλλα προβλήματα: 2
Λυ ση
Όπως γίνεται αντιληπτό από το παραπάνω διάγραμμα, τα ξυσίματα και οι πόροι είναι οι σημαντικότερες αιτίες των ελαττωμάτων και οι οποίες αθροιστικά φθάνουν το 88% υπερβαίνοντας κατά 10% τον κανόνα του Pareto. Ο υπευ θυνος ποιότητας είναι αναγκαίο να λάβει άμεσα διορθωτικά μέτρα.