Κωδικός: Δ.ΓΕ.150 Αρ. Έκδ.: 1 Ημ/νία Έκδ.: 01-07-09 Σελ. 1 από 6 1. Εισαγωγή Η παρούσα Διαδικασία περιγράφει τον τρόπο χειρισμού των μη συμμορφώσεων που είναι δυνατόν να παρουσιαστούν στις Διευθύνσεις/ Υπηρεσίες/ Τμήματα του Ε.Κ.Ε.Φ.Ε. «Δημόκριτος» (ΓΕΛ, Διεύθυνση Διοικητικού, Τμήμα Τεχνικής Υποστήριξης), καθώς και τον τρόπο με τον οποίο λαμβάνονται και εφαρμόζονται οι κατάλληλες κάθε φορά διορθωτικές ενέργειες. Επίσης περιγράφει τον τρόπο με τον οποίο αναγνωρίζεται η αναγκαιότητα λήψης, καθώς και τον τρόπο με τον οποίο λαμβάνονται οι κατά περίπτωση κατάλληλες προληπτικές ενέργειες με στόχο την βελτίωση του Συστήματος Διαχείρισης Ποιότητας των Διευθύνσεων/ Υπηρεσιών/ Τμημάτων. 2. Αρμόδιοι 2.1 Υπεύθυνος Ποιότητας 2.2 Διευθυντής/ Προϊστάμενος Διεύθυνσης/ Υπηρεσίας/ Τμήματος 2.3 Υπεύθυνος Ποιότητας Διεύθυνσης/ Υπηρεσίας/ Τμήματος 2.4 Όλο το προσωπικό της Διεύθυνσης/ Υπηρεσίας/ Τμήματος (ΓΕΛ, Διεύθυνση Διοικητικού, Τμήμα Τεχνικής Υποστήριξης) 3. Περιγραφή 3.1. Ορισμοί Μη Συμμόρφωση: η μη εκπλήρωση μιας προδιαγεγραμμένης απαίτησης Διορθωτική Ενέργεια: ενέργεια η οποία γίνεται για να εξαλείψει τις αιτίες μιας υπάρχουσας μη συμμόρφωσης, ελαττώματος ή άλλης ανεπιθύμητης κατάστασης, προκειμένου να αποφευχθεί η επανεμφάνισή τους. Προληπτική Ενέργεια: ενέργεια η οποία γίνεται για να εξαλείψει τις αιτίες μιας ενδεχόμενης μη συμμόρφωσης ή άλλης ανεπιθύμητης κατάστασης προκειμένου να προλαμβάνεται η εμφάνισή της. 3.2. Εντοπισμός μη συμμορφώσεων Μη συμμορφώσεις είναι δυνατό να εμφανιστούν στις εξής περιπτώσεις: α. κατά την προμήθεια υλικών, εξοπλισμού και υπηρεσιών Σύνταξη: Υ.Π. Μαρίνα Φονταρά Έγκριση: Δ/ντης & Πρόεδρος ΔΣ Δ. Νιάρχος
Κωδικός: Δ.ΓΕ.150 Αρ. Έκδ.: 1 Ημ/νία Έκδ.: 01-07-09 Σελ. 2 από 6 β. από παράπονα/ παρατηρήσεις ή / και ενστάσεις που διατυπώνονται από τα ενδιαφερόμενα μέρη γ. από μετρήσεις ικανοποίησης των ενδιαφερόμενων μερών δ. κατά την ανάλυση των αποτελεσμάτων μέτρησης των αντικειμενικών σκοπών που έχουν τεθεί ε. κατά τη διάρκεια εσωτερικών επιθεωρήσεων στ. κατά τη διάρκεια επιθεωρήσεων από τρίτους (π.χ. Φορέας Πιστοποίησης) ζ. κατά την ανασκόπηση του Συστήματος Διαχείρισης Ποιότητας η. κατά την καθημερινή λειτουργία της Διεύθυνσης/ Υπηρεσίας/ Τμήματος (Διεύθυνση Διοικητικού, ΓΕΛ, Τμήμα Τεχνικής Υποστήριξης) 3.3. Χειρισμός μη συμμορφώσεων /διορθωτικές ενέργειες Το προσωπικό της κάθε Διεύθυνσης/ Υπηρεσίας/ Τμήματος έχει την ευθύνη και υποχρέωση να αναφέρει άμεσα στον Υπεύθυνο Ποιότητας της Διεύθυνσης/ Υπηρεσίας/ Τμήματος οποιαδήποτε μη-συμμόρφωση παρατηρήσει. Ο Υπεύθυνος Ποιότητας της Διεύθυνσης/ Υπηρεσίας/ Τμήματος, σε συνεργασία με τον Διευθυντή/ Προϊστάμενο της Διεύθυνσης/ Υπηρεσίας/ Τμήματος μεριμνά για τη λήψη άμεσων μέτρων ώστε να επιλυθεί η μη συμμόρφωση. Στη συνέχεια, ο Υπεύθυνος Ποιότητας της Διεύθυνσης/ Υπηρεσίας/ Τμήματος καταγράφει τη μη-συμμόρφωση στο Έντυπο Ε.ΓΕ.150-1, «Αναφορά Μη Συμμόρφωσης Πρόταση προς Βελτίωση» και σε συνεργασία με τον Διευθυντή/ Προϊστάμενο της Διεύθυνσης/ Υπηρεσίας/ Τμήματος, τον Υπεύθυνο Ποιότητας και όποιο άλλο στέλεχος του Κέντρου κριθεί απαραίτητο: αναλύουν τη μη συμμόρφωση εντοπίζοντας τα αίτια εμφάνισής της προτείνουν, εφόσον το κρίνουν απαραίτητο, διορθωτικές ενέργειες που πρέπει να ληφθούν ώστε να μην εμφανιστεί ξανά η μη συμμόρφωση ορίζουν τους υπεύθυνους υλοποίησης των παραπάνω ενεργειών καθώς και το χρόνο υλοποίησης αυτών
Κωδικός: Δ.ΓΕ.150 Αρ. Έκδ.: 1 Ημ/νία Έκδ.: 01-07-09 Σελ. 3 από 6 Όλα τα παραπάνω καταγράφονται από τον Υπεύθυνο Ποιότητας της Διεύθυνσης/ Υπηρεσίας/ Τμήματος στο Ε.ΓΕ.150-1 και εγκρίνονται από τον Διευθυντή/ Προϊστάμενο της Διεύθυνσης/ Υπηρεσίας/ Τμήματος. Ειδικά στην περίπτωση που η μη συμμόρφωση προέρχεται από εσωτερική επιθεώρηση, οι διορθωτικές ενέργειες προτείνονται από τον επιθεωρητή σε συνεργασία με το επιθεωρούμενο προσωπικό και παράλληλα καθορίζονται οι αρμόδιοι και οι χρόνοι υλοποίησης τους. Τα ανωτέρω καταγράφονται από τον επιθεωρητή στο Έντυπο Ε.ΓΕ.150-1. Επίσης στο έντυπο αυτό καταγράφεται και ο α/α του Εντύπου «Αποτέλεσμα Επιθεώρησης», ώστε να υπάρχει αντιστοίχηση με αυτό. Ο Υπεύθυνος Ποιότητας της Διεύθυνσης/ Υπηρεσίας/ Τμήματος ή ο αντίστοιχος επιθεωρητής (στην περίπτωση των εσωτερικών επιθεωρήσεων) φέρει την ευθύνη της παρακολούθησης υλοποίησης των διορθωτικών ενεργειών και παράλληλα ελέγχει την πληρότητα και την αποτελεσματικότητά τους, καταγράφοντας σχετικά στο τελευταίο τμήμα του Εντύπου Ε.ΓΕ.150-1. Όταν η εμφάνιση μη συμμορφώσεων δημιουργεί υπόνοιες για τη μη ορθή λειτουργία του Συστήματος Ποιότητας, αυτό αποτελεί αφορμή για την διενέργεια έκτακτων εσωτερικών επιθεωρήσεων (βλ. Διαδικασία Δ.ΓΕ.130). 3.4. Χειρισμός μη συμμορφώσεων που προκύπτουν από παράπονα/ υποδείξεις ενδιαφερομένων μερών/ διορθωτικές Ενέργειες Η διατύπωση παραπόνου από ενδιαφερόμενο μέρος μπορεί να γίνει είτε προφορικά, (μέσω τηλεφώνου ή ενημέρωσης, του προσωπικού της Διεύθυνσης/ Υπηρεσίας/ Τμήματος) είτε εγγράφως (μέσω επιστολής ή αντίστοιχης καταγραφής στο ερωτηματολόγιο ικανοποίησης ενδιαφερομένου μέρους που διανέμει η κάθε Διεύθυνση/ Υπηρεσία/ Τμήμα). Οποιοδήποτε μέλος του προσωπικού της Διεύθυνσης/ Υπηρεσίας/ Τμήματος λάβει γνώση παραπόνου από ενδιαφερόμενο μέρος, ενημερώνει τον Υπεύθυνο Ποιότητας της Διεύθυνσης/ Υπηρεσίας/ Τμήματος, ο οποίος καταγράφει τα δεδομένα του παραπόνου στο Έντυπο Ε.ΓΕ.150-1, «Αναφορά μη Συμμόρφωσης Πρόταση προς Βελτίωση» και ενημερώνει τον Διευθυντή/ Προϊστάμενο της Διεύθυνσης/ Υπηρεσίας/ Τμήματος. Στη συνέχεια με ευθύνη των ανωτέρω διενεργείται διερεύνηση του παραπόνου. Εάν το παράπονο θεωρηθεί βάσιμο αποφασίζονται οι απαιτούμενες ενέργειες προς το ενδιαφερόμενο μέρος, οι οποίες καταγράφονται στο αντίστοιχο πεδίο διορθωτικών ενεργειών του Εντύπου Ε.ΓΕ.150-1. Παράλληλα διερευνούνται οι αιτίες που προκάλεσαν το παράπονο και αποφασίζονται οι κατάλληλες διορθωτικές ενέργειες, οι αρμόδιοι και οι χρόνοι υλοποίησής τους, τα οποία καταγράφονται στο Έντυπο Ε.ΓΕ.150-1. Η
Κωδικός: Δ.ΓΕ.150 Αρ. Έκδ.: 1 Ημ/νία Έκδ.: 01-07-09 Σελ. 4 από 6 παρακολούθηση υλοποίησης των διορθωτικών ενεργειών που αποφασίστηκαν και ο έλεγχος της αποτελεσματικότητας τους ακολουθεί τα αναγραφόμενα στην παράγραφο 3.3. 3.5. Προληπτικές ενέργειες Κάθε Διεύθυνση/ Υπηρεσία/ Τμήμα έχει λάβει όλα τα απαραίτητα μέτρα για την επίτευξη του στόχου για την διαχείριση και υλοποίηση αξιόπιστων και ποιοτικών έργων. Τα επιμέρους μέτρα που έχουν ληφθεί, μεταξύ άλλων είναι: καθιέρωση και εφαρμογή Συστήματος Διαχείρισης Ποιότητας, για την συστηματοποίηση των διεργασιών της Διεύθυνσης/ Υπηρεσίας/ Τμήματος, την αύξηση της αποτελεσματικότητας τους και της δυνατότητας ελέγχου και βελτίωσής τους, προμήθεια εξοπλισμού και λογισμικών προγραμμάτων που διευκολύνουν την αποτελεσματική και απρόσκοπτη λειτουργία της Διεύθυνσης/ Υπηρεσίας/ Τμήματος διαχείριση του ανθρώπινου δυναμικού κατά τον βέλτιστο δυνατό τρόπο. Πέρα των μέτρων που έχουν ήδη ληφθεί, κάθε Διεύθυνση/ Υπηρεσία/ Τμήμα προχωρά στη λήψη επιπρόσθετων προληπτικών μέτρων, για την βελτίωση της λειτουργίας της, όταν: παρατηρείται μια συνεχής αποδυνάμωση μιας διεργασίας η οποία ενδέχεται να γίνει αιτία εμφάνισης ανεπιθύμητης κατάστασης που θα επηρεάσει την λειτουργία της Διεύθυνσης/ Υπηρεσίας/ Τμήματος. υπάρχουν ενδείξεις βάσιμης πιθανότητας εμφάνισης προβλημάτων στο μέλλον διαφαίνεται ότι θα προκύψουν νέες ανάγκες από τα νέα τεχνολογικά δεδομένα ή τις διαφαινόμενες ανάγκες του Κέντρου. Η ανάγκη λήψης προληπτικών ενεργειών μπορεί να προκύψει, μεταξύ άλλων, από: δεδομένα που βασίζονται σε προγενέστερη εμπειρία αποτελέσματα ανασκόπησης αναγκών και προσδοκιών των ενδιαφερόμενων μερών αποτελέσματα μέτρησης ικανοποίησης των ενδιαφερόμενων μερών
Κωδικός: Δ.ΓΕ.150 Αρ. Έκδ.: 1 Ημ/νία Έκδ.: 01-07-09 Σελ. 5 από 6 αποτελέσματα από την ανασκόπηση του Συστήματος Διαχείρισης Ποιότητας αποτελέσματα εσωτερικών επιθεωρήσεων στοιχεία που βασίζονται σε νέα επιστημονικά ή τεχνολογικά δεδομένα Προληπτικές ενέργειες μπορεί να προταθούν από οποιοδήποτε μέλος του προσωπικού της εκάστοτε Διεύθυνσης/ Υπηρεσίας/ Τμήματος με χρήση του Εντύπου Ε.ΓΕ.150-1 «Αναφορά Μη Συμμόρφωσης Πρόταση προς Βελτίωση» το οποίο παραδίδεται στον Υπεύθυνο Ποιότητας της Διεύθυνσης/ Υπηρεσίας/ Τμήματος. Η περαιτέρω διερεύνηση για την αναγκαιότητα λήψης προληπτικών ενεργειών διεξάγεται με ευθύνη του Υπεύθυνου Ποιότητας της Διεύθυνσης/ Υπηρεσίας/ Τμήματος σε συνεργασία με το προσωπικό της Διεύθυνσης/ Υπηρεσίας/ Τμήματος, ενώ η τελική έγκριση δίδεται από τον Διευθυντή/ Προϊστάμενο της Διεύθυνσης/ Υπηρεσίας/ Τμήματος. Στην περίπτωση που αποφασιστεί η υλοποίηση των προτεινόμενων προληπτικών ενεργειών, καταγράφονται στο Έντυπο Ε.ΓΕ.150-1 οι αρμόδιοι και οι χρόνοι υλοποίησης, ενώ η παρακολούθηση υλοποίησης των ανωτέρω αποτελεί ευθύνη του Υπεύθυνου Ποιότητας της Διεύθυνσης/ Υπηρεσίας/ Τμήματος. Η αποτελεσματικότητα των διορθωτικών και προληπτικών ενεργειών που έχουν ληφθεί κατά τη διάρκεια του έτους αποτιμάται συνολικά κατά τη διάρκεια της ανασκόπησης του Συστήματος Ποιότητας. 4. Σχετικά Έντυπα 4.1 Ε.ΓΕ.150-1, Αναφορά Μη Συμμόρφωσης Πρόταση προς Βελτίωση 5. Αρχεία Τα Έντυπα Ε.ΓΕ.150-1 τηρούνται με ευθύνη του Υπεύθυνου Ποιότητας της Διεύθυνσης/ Υπηρεσίας/ Τμήματος για τουλάχιστον τρία (3) έτη. Επίσης, ο Υπεύθυνος Ποιότητας τηρεί τα σχετικά Έντυπα Ε.ΓΕ.150-1 στο πλαίσιο που τον αφορούν.
Κωδικός: Δ.ΓΕ.150 Αρ. Έκδ.: 1 Ημ/νία Έκδ.: 01-07-09 Σελ. 6 από 6 6. Αλλαγές του Εγγράφου Έκδοση / Ημερομηνία Περιγραφή τροποποίησης 1/ 01-07-2009 Αρχική Έκδοση