ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑ ΚΑΙ ΔΙΑΠΡΟΣΩΠΙΚΕΣ ΣΧΕΣΕΙΣ ΣΤΟ ΧΩΡΟ ΤΗΣ ΥΓΕΙΑΣ Ορισµοί και διαδικασία επικοινωνίας Πώς επικοινωνούµε; Αναποτελεσµατική επικοινωνία (φραγµοί) Χαρακτηριστικοί τύποι επικοινωνίας (Virginia Satir) Συνδιαλλακτική ανάλυση Πώς θα έπρεπε να επικοινωνούµε; Αποτελεσµατική επικοινωνία στο χώρο της υγείας (προϋποθέσεις, θεραπευτικό περιβάλλον κλπ) Δεξιότητες Ενεργητικής Ακρόασης Επικοινωνία στο χώρο της εργασίας Επίλυση συγκρούσεων Διαδικασία ανταλλαγής µηνυµάτων Λεκτικό κανάλι Μη-λεκτικό ή εξωγλωσσικό κανάλι Τεχνητό κανάλι ΕΙΔΗ ΑΚΡΟΑΣΗΣ Φυσιολογική ακρόαση Ακούω ό,τι έχει ειπωθεί. Δεν ερµηνεύω, απλά αφοµοιώνω το περιεχόµενο της συζήτησης Παθητική ακρόαση Ακούω ό,τι θέλω να ακούσω και σταµατάω όταν δε θέλω να ακούσω περαιτέρω Ψευδοακρόαση Κάνω τον άλλο να νοµίζει ότι ενδιαφέροµαι για να µε συµπαθήσει, εντείνω την προσοχή µου για να διαπιστώσω αν κινδυνεύω/απορριφθώ, ακούω αναζητώντας ένα κοµµάτι πληροφόρησης αγνοώντας τα υπόλοιπα, «κερδίζω» χρόνο για να προετοιµάσω τι θα πω Αποτελεσµατική ακρόαση 1
Ενεργητική Ακρόαση (Active Listening) Παρατηρούµε και λαµβάνουµε µηνύµατα από όλα τα κανάλια επικοινωνίας του συνοµιλητή. Προσπαθούµε να καταλάβουµε τι ακριβώς εννοεί, τι τον ενδιαφέρει περισσότερο, πώς νιώθει, πώς βλέπει τον εαυτό του κλπ. Αποτελεσµατική ακρόαση Ακρόαση µε ανοικτό µυαλό Ακρόαση µε ενσυναίσθηση Ακρόαση µε αντίληψη και κατανόηση Γιατί είναι δύσκολη η Ενεργητική Ακρόαση; Όλοι είµαστε ψευδοακροατές κάποιες στιγµές Προβλήµατα υπάρχουν όταν η αποτελεσµατική ακρόαση συµβαίνει λιγότερο συχνά από την ψευδοακρόαση. Σκεφτόµαστε 3 φορές γρηγορότερα από ότι µιλάµε Έχουµε σκέψεις που «φιλτράρουν» την πρόσληψη πληροφοριών Μπορεί να πιστεύουµε εξ αρχής ότι το θέµα δεν είναι σηµαντικό ή δε µας αφορά Δε θεωρούµε ότι ο συνάδελφος/ασθενής είναι σηµαντικός ή δεν εκτιµούµε τις απόψεις του Προβαίνουµε σε συµπεράσµατα πριν την ολοκλήρωση της οµιλίας του συναδέλφου/ασθενή Διπλά Μηνύµατα (διάσταση: λεκτικά-µη λεκτικά) 2
Μη Αποτελεσµατική θεραπευτική επικοινωνία στο χώρο της Υγείας Φραγµοί Επικοινωνίας (Thomas Gordon) Προσταγή-Καθοδήγηση Απειλή-Προειδοποίηση Κήρυγµα-Ηθικολογία Συµβουλή Κριτική-Χαρακτηρισµός Παρηγοριά-Οίκτος Ερµηνεία-Ψυχολογική διάγνωση Εκλογίκευση-Παραγνώριση συναισθηµατικών αντιδράσεων Αποφυγή-Διάσπαση προσοχής Γελοιοποίηση-Σαρκασµός Αλλεπάλληλες ερωτήσεις β) Αποτελεσµατική θεραπευτική επικοινωνία στο χώρο της Υγείας «Θεραπευτικό» περιβάλλον (Carl Rogers) "Ο επαγγελµατίας υγείας επηρεάζει και επηρεάζεται από τα άτοµα µε τα οποία επικοινωνεί a) Άνευ όρων αποδοχή Χωρίς προϋποθέσεις, ανεξάρτητα από την κατάστασή του, τη συµπεριφορά, τις αρνητικές ή θετικές διαθέσεις του κλπ. Όχι απρογραµµάτιστη επιείκεια. β) Σεβασµός Λεπτή ευαισθησία έναντι των αδυναµιών και των δυνατοτήτων του. Αφορά την "ενσυναίσθηση" (empathy), δηλ. την ικανότητα να αισθάνοµαι και να κατανοώ τον προσωπικό κόσµο του αρρώστου όπως ο ίδιος τον βλέπει. γ) Γνησιότητα, αυθεντικότητα, διαφάνεια Αφορά στην ικανότητα να έχω εσωτερική συνοχή, όντας ως ολοκληρωµένος άνθρωπος, να συνειδητοποιώ ό,τι βιώνω και να το εκφράζω ανοιχτά χωρίς διπλά µηνύµατα. 3
δ) Θερµό ενδιαφέρον Για τον άρρωστο και τους προσωπικούς τρόπους µε τους οποίους βιώνει την αρρώστια του. Εκφράζεται σαν ειλικρινής µέριµνα, ανθρώπινη θαλπωρή και ετοιµότητα για εξυπηρέτηση και υποστήριξη. Δεξιότητες Ενεργητικής Ακρόασης Δεξιότητες πρόσκλησης και ενθάρρυνσης έκφρασης (attending skills) Δεξιότητες που δίνουν την αίσθηση της κατανόησης και αποδοχής (following responses) Δεξιότητες προσδιορισµού ενός προβλήµατος (pinpointing skills) 1. ΑTTENDING SKILLS Δεξιότητες µη λεκτικής επικοινωνίας (85% και πάνω) Οπτική επαφή Κινήσεις, στάση σώµατος, Σωµατική επαφή Προσανατολισµός µέσα στο χώρο Τόνος φωνής, εκφράσεις προσώπου, εµφάνιση κλπ. Δεξιότητες λεκτικής επικοινωνίας Ανοιχτές ερωτήσεις Ενθαρρυντικές προτροπές Απλές, σύντοµες, συνεχόµενες ερωτήσεις Αποδοχή σιωπής Διατήρηση ουδετερότητας 2. FOLLOWING RESPONSES Επανάληψη (restate) Παράφραση (paraphrase) Αντανάκλαση συναισθήµατος (reflect) 4
Επανάληψη Ασθενής: «Έχω φοβερό άγχος για την αυριανή εγχείριση. Ξέρετε µου ήταν δύσκολο να κοιµηθώ. Μόλις σβήνω το φως µου έρχονται στο νου όλες εκείνες οι τροµακτικές σκέψεις» Νοσηλευτής: «..οι τροµακτικές σκέψεις» Παράφραση Συγγενής: «Τώρα που αρρώστησε ο άνδρας µου δεν ξέρω εάν θέλω να αποκτήσουµε παιδί. Μέσα από τις δυσκολίες που ζούµε λόγω της υγείας του, συνειδητοποιώ ότι δεν µπορώ να επωµισθώ µια πρόσθετη ευθύνη να µεγαλώσω ένα παιδί. Δεν αντέχω πια! Όµως, υπάρχουν φορές, όταν βλέπω τα παιδιά των φίλων µας, ζηλεύω την ευτυχία τους και ποθώ να φέρω στον κόσµο ένα παιδί και να του δώσω ο,τι καλύτερο κρύβω µέσα µου Τελικά δεν ξέρω τι θα κάνω» Νοσηλευτής: «Φαίνεστε αναποφάσιστη. Από τη µια πλευρά λαχταράτε να γίνετε µητέρα και από την άλλη θεωρείτε ότι αποτελεί µεγάλη ευθύνη που προστίθεται στις τόσες άλλες που έχετε επωµισθεί εξαιτίας της ασθένειας του άντρα σας». Αντανάκλαση του συναισθήµατος Ασθενής: «Άλλη φορά όταν χτυπώ το κουδούνι να έρχεστε πιο γρήγορα.. µπορεί να µου συµβαίνει κάτι σοβαρό». Νοσηλευτής: «Φαίνεται να ανησυχείτε πολύ µήπως µείνετε αβοήθητος αν κάτι αναπάντεχο σας συµβεί..» 3. PINPOINTING SKILLS Δεξιότητες προσδιορισµού προβλήµατος/αναγκών 4 Πώς αντιδράσατε; Τι κάνατε; (προσδιορισµός πράξεων) 5
4 Πώς νιώσατε εκείνη τη στιγµή;(προσδιορισµός συναισθηµάτων) 4 Τι σκεφτήκατε; Τι είπατε στον εαυτό σας όταν συνέβαινε το γεγονός; (προσδιορισµός σκέψεων) 4 Πώς θα επιθυµούσατε να είχατε αντιδράσει; 4 Πώς θα επιθυµούσατε να είχαν εξελιχθεί τα πράγµατα; (προσδιορισµός προσδοκιών σχετικά µε την έκβαση του συγκεκριµένου γεγονότος ή κατάστασης) Προτεινόµενη Βιβλιογραφία 1. Παπαδάτου, Δ. (1995). Επικοινωνία προσωπικού υγείας µε τον άρρωστο. Στο Δ. Παπαδάτου & Φ. Αναγνωστόπουλος, Η ψυχολογία στο χώρο της υγείας (σελ. 175-193). Αθήνα: Εκδόσεις Ελληνικά Γράµµατα 2. DiMatteo, MR. & Martin LR. (2006). H επικοινωνία στο πλαίσιο της συνάντησης ιατρού-ασθενούς. Στο MR DiMatteo & LR Martin, Εισαγωγή στην ψυχολογία της υγείας (σελ. 135-196). Αθήνα: Εκδόσεις Ελληνικά Γράµµατα 3. Josien, M., Βαγιάτης, Γ., Γιαννουλέας, Μ. (1995). Η επικοινωνία µέσα και έξω από τον εργασιακό χώρο. Αθήνα: Εκδόσεις Ελληνικά Γράµµατα 4. Satir, V. (1989). Πλάθοντας ανθρώπους. Αθήνα: Εκδόσεις Κέδρος 5. Γιαννουλέας, Μ. (1998). Συµπεριφορά και διαπροσωπική επικοινωνία στον εργασιακό χώρο. Αθήνα: Εκδόσεις Ελληνικά Γράµµατα 6. Καραδήµας, Ε. (2005). Το τρίπτυχο: επικοινωνία µεταξύ προσωπικού υγείας και ασθενούς, ικανοποίηση των ασθενών και τήρηση των ιατρικών οδηγιών. Στο Ε. Καραδήµας, Ψυχολογία της υγείας: Θεωρία και κλινική πράξη (σελ. 204-217). Αθήνα: Εκδόσεις Τυπωθήτω- Γιώργος Δάρδανος 7. Παπαγιάννης, Α. (2003). Μιλώντας µε τον άρρωστο: Εισαγωγή στην κλινική επικοινωνία. Θεσσαλονίκη: Εκδόσεις University Studio Press /////////////////////// 6