1 Διοίκηση Ποιότητας Έργων 4 η Διάλεξη Δηµήτρης Τσέλιος 01-04-2017 Μεταπτυχιακό πρόγραµµα στη Διαχείριση Έργων και Προγραµµάτων
2 Περιεχόµενα της 4 ης Διάλεξης Διοίκηση Ολικής Ποιότητας ΔΟΠ Βασικές Αρχές και Αξιώµατα της ΔΟΠ Αντικειµενικοί Στόχοι της ΔΟΠ Οφέλη από την Υιοθέτηση της ΔΟΠ Εργαλεία Βελτίωσης Ποιότητας Μέρος Α o Φύλλα ελέγχου o Διαγράµµατα Pareto
3 Διοίκηση Ολικής Ποιότητας Είναι µια φιλοσοφία Διοίκησης Επιχειρήσεων που αναπτύχθηκε στην Ιαπωνία τη δεκαετία του 1950 Μεταδόθηκε τις δεκαετίες του 1970 και 1980 στις ΗΠΑ και στην Ευρώπη
4 Διοίκηση Ολικής Ποιότητας Η ΔΟΠ αποτελεί µια ολόκληρη φιλοσοφία και ένα σύστηµα διοίκησης µε βάση το οποίο επιδιώκεται η µεγιστοποίηση της αξίας του παρεχόµενου προϊόντος / υπηρεσίας όπως αυτή γίνεται αντιληπτή από τον πελάτη µε την πλήρη συµµετοχή όλων των εργαζοµένων Είναι η φιλοσοφία και οι δραστηριότητες που αποσκοπούν στη συνεχή ικανοποίηση των απαιτήσεων του πελάτη, µε ελαχιστοποίηση του κόστους και ενεργοποιώντας όλους τους εργαζόµενους στην επιχείρηση ή τον οργανισµό
5 Βασικές Αρχές ΔΟΠ Ο πελάτης αποτελεί το σηµαντικότερο στοιχείο εστίαση στις ανάγκες του πελάτη Επιδιώκεται η µεγιστοποίηση των δυνατοτήτων των εργαζοµένων αποτελεσµατική οµαδική εργασία και ενεργή συµµετοχή όλων Εστιάζεται σε προσπάθειες διαρκούς βελτίωσης της ποιότητας µε την αξιοποίηση της επιστηµονικής γνώσης
6 Αξιώµατα της Διοίκησης Ολικής Ποιότητας Δέσµευση Συµµετοχή Επιστηµονική γνώση
Ανάλυση Κύριων Αρχών Ανάπτυξης της ΔΟΠ 7 Δέσµευση της ηγεσίας Η ηγεσία πρέπει να καθοδηγεί χωρίς να εµπνέει φόβο στους εργαζόµενους Η ηγεσία θα πρέπει να εξασφαλίζει την επάρκεια των απαραίτητων πόρων Εφαρµογή σε έκταση Είναι αναγκαία η εµπλοκή όλων των τµηµάτων της επιχείρησης Η ΔΟΠ δεν πρέπει να θεωρείται ως αποκλειστικό αντικείµενο ενός τµήµατος ποιότητας Η συνεχής βελτίωση απαιτεί την ενεργοποίηση όλων των εργαζοµένων
Ανάλυση Κύριων Αρχών Ανάπτυξης της ΔΟΠ 8 Υπευθυνότητα σε βάθος Η ηγεσία θα πρέπει να παραχωρήσει ευθύνες και αρµοδιότητες σε χαµηλότερα στελέχη Όλοι θα πρέπει να έχουν έναν τοµέα ευθύνης Στο περιβάλλον της ΔΟΠ συµµετέχουν οι προµηθευτές, οι πελάτες και η κοινωνία Δηµιουργία κοινών οµάδων εργαζόµενων µε πελάτες και προµηθευτές Πρόληψη και όχι θεραπεία «Επιτυχία µε την πρώτη», «µηδέν ελαττώµατα» Η ποιότητα πρέπει να ενσωµατωθεί στη σχεδίαση και παραγωγή του προϊόντος Ο «εκ των υστέρων έλεγχος» δηµιουργεί κρυφό κόστος Το 35 % του κόστους προκύπτει από τον επανέλεγχο των προϊόντων
9 Ανάλυση Κύριων Αρχών Ανάπτυξης της ΔΟΠ Συνεχής εκπαίδευση στη χρήση εργαλείων και µεθόδων βελτίωσης ποιότητας Απαραίτητη η χρήση στατιστικών εργαλείων όπως τα διαγράµµατα ελέγχου Κλειδί η εκπαίδευση και κατάρτιση Έλεγχος ανταγωνιστικότητας Καθορισµός δεικτών απόδοσης Συνεχής βελτίωση Kaizen - αναζήτηση νέων µεθόδων βελτίωσης των δραστηριοτήτων της επιχείρησης Χρήση του κύκλου PDCA
10 Αντικειµενικοί Στόχοι της ΔΟΠ Η διαχρονική πλήρης ικανοποίηση του πελάτη της επιχείρησης ή του οργανισµού Η διαχρονική πλήρης ικανοποίηση των εργαζοµένων µέσα από την επίτευξη του προηγούµενου στόχου Η ανάπτυξη µόνιµης νοοτροπίας στους εργαζόµενους σε σχέση µε τη ΔΟΠ
11 Οφέλη από την Υιοθέτηση της ΔΟΠ Ανταγωνιστικότητα Τιµή πώλησης και µερίδιο αγοράς Αναγνωρισιµότητα των προϊόντων Έλεγχος της ανταγωνιστικότητας µε χρήση δεικτών benchmarking Ανάπτυξη οµαδικού πνεύµατος Δηµιουργία καλύτερων σχέσεων µε τους εργαζόµενους Σταθερότητα εργασιακών σχέσεων Ανάπτυξη σχέσεων ολικής ποιότητας µε τους προµηθευτές Δηµιουργία σταθερής αλυσίδας σχέσεων µε τους προµηθευτές Πολλαπλασιαστικά οφέλη και για την εθνική οικονοµία
Τεχνικές και Εργαλεία Βελτίωσης Ποιότητας Κύκλοι ποιότητας «Οµάδα 6-12 εργαζοµένων από τον ίδιο εργασιακό χώρο που συναντώνται σε τακτική βάση για να αντιµετωπίσουν προβλήµατα της επιχείρησης και κυρίως προβλήµατα ποιότητας και παραγωγικότητας»- International Association of Quality Circles Κάποια εργαλεία της ΔΟΠ Καταιγισµός Ιδεών (brainstorming) Φύλλα Ελέγχου Διαγράµµατα Pareto Ανάλυση Αιτίου και Αποτελέσµατος Διαγράµµατα Ροής Διαγράµµατα Διασποράς. 12
Τεχνικές και Εργαλεία Βελτίωσης Ποιότητας Η εξέλιξη της θεωρίας και των πρακτικών της ποιότητας οδήγησε στη δηµιουργία ενός αριθµού εργαλείων και τεχνικών που µπορούν να εφαρµοστούν στη Διοίκηση της Ποιότητας Έργων Τα εργαλεία ποιότητας µπορούν να κατηγοριοποιηθούν ως εξής: Εργαλεία για τη συλλογή δεδοµένων Εργαλεία για την κατανόηση των δεδοµένων Εργαλεία για την κατανόηση των διαδικασιών Εργαλεία για την ανάλυση των διαδικασιών Εργαλεία επίλυσης προβληµάτων ποιότητας
Τεχνικές και Εργαλεία Βελτίωσης Ποιότητας Brainstorming Διαγράµµατα ροής Διαγράµµατα διασποράς x x x x x x x x x x x Διαγράµµατα αιτίου - αποτελέσµατος Διαγράµµατα Pareto Φύλλα ελέγχου Φύλλο ελέγχου λαθών µηνιαία έκθεση κατάστασης Περίοδος:... Περιγραφή λάθους Καθυστέρηση υποβολής πρότασης / Λάθος παραγγελθείσας ποσότητας ///.. Αριθµός 1 3.
Φύλλα Ελέγχου Εργαλεία Συλλογής Δεδοµένων Τα φύλλα ελέγχου είναι ένα απλό εργαλείο συλλογής δεδοµένων, αλλά εξαιρετικά αποτελεσµατικό Χρησιµοποιείται για τη συλλογή και καταγραφή δεδοµένων από πρόσφατες παρατηρήσεις ή ιστορικά στοιχεία και πληροφορίες και παρέχει ένα υπόβαθρο για περαιτέρω ανάλυση Η χρήση ενός φύλλου ελέγχου περιλαµβάνει τέσσερα βήµατα: Καθορισµός γεγονότων και δεδοµένων Λήψη αποφάσεων (ποιος, τι, πότε, πού, πώς και γιατί) Σχεδιασµός φύλλου ελέγχου Συλλογή δεδοµένων
Φύλλα Ελέγχου Συνήθως αφορούν ειδικές τυποποιηµένες φόρµες για την καταγραφή της συχνότητας ή του αριθµού εµφανίσεων ενός συγκεκριµένου γεγονότος Παράδειγµα µη συµµόρφωσης βαφής ποδηλάτων Προϊόν: Ποδήλατο - 32 Στάδιο: Τελική Επιθεώρηση Αριθµός Επιθεωρούµενων: 2217 Εργαλεία Συλλογής Δεδοµένων ΦΥΛΛΟ ΕΛΕΓΧΟΥ Ηµεροµηνία: 21/01 Είδος: Βαφή Ε21 Επιθεωρητής/ Χειριστής: Είδος µη συµµόρφωσης Έλεγχος Αριθµός µη συµµορφούµενων Φουσκάλες 24 Ελαφρύς ψεκασµός 33 Στάξιµο 26 Υπερ-ψεκασµός 9 Πιτσίλισµα 14 Άλλα 11 Σύνολο 117
Φύλλα Ελέγχου Με το φύλλο ελέγχου έχουµε καλύτερη (συστηµατική) απεικόνιση δεδοµένων, ευκολότερη µέτρηση των στοιχείων, αποφυγή σφαλµάτων Πηγή: ΖΑΒΛΑΝΟΣ ΜΥΡΩΝ, Η ΠΟΙΟΤΗΤΑ ΣΤΙΣ ΠΑΡΕΧΟΜΕΝΕΣ ΥΠΗΡΕΣΙΕΣ ΚΑΙ ΠΡΟΪΟΝΤΑ, ΕΚΔ.ΣΤΑΜΟΥΛΗΣ, 2006
Εργαλεία Συλλογής Δεδοµένων Φύλλα Ελέγχου Παράδειγµα καθυστερήσεων σε συγκεκριµένες θέσεις εργασίας στην παραγωγή ΚΑΘΥΣΤΕΡΗΣΕΙΣ ΠΑΡΑΓΩΓΗΣ (ΣΕ ΩΡΕΣ ΑΝΑ ΒΑΡΔΙΑ ΚΑΙ ΘΕΣΗ ΕΡΓΑΣΙΑΣ) ΘΕΣΗ ΣΥΝΤΗΡΗΣΗ ΕΠΙΣΚΕΥΗ ΕΛΛΕΙΨΕΙΣ ΛΑΘΗ ΕΡΓ. Α Β Γ Α Β Γ Α Β Γ Α Β Γ Q1 Q2 Q3 Q4
Φύλλα Ελέγχου Εργαλεία Συλλογής Δεδοµένων Διαµορφώνονται ανάλογα µε τις ανάγκες ενός έργου, παρέχοντας όλα τα απαραίτητα στοιχεία για την αποτύπωση και παρακολούθησή του ΦΥΛΛΟ ΕΛΕΓΧΟΥ ΜΗΝΙΑΙΑ ΕΚΘΕΣΗ ΚΑΤΑΣΤΑΣΗΣ Περίοδος: Ιανουαρίου - Ιουνίου Είδος Σφάλµατος Έλεγχος Σύνολο Τεχνικά Λάθη 0 Διοικητικά Λάθη Καθυστερηµένη υποβολή 10 Λάθη αναφοράς χρον. περίοδου εργασιών 8 Λάθος χρέωση ωρών εργασίας 5 Λάθος χρέωση λογαρισµού αγοράς υλικών 14 Λάθος αρ. λογαριασµού/κωδικού χρέωσης 4 Σύνολο 41
Εργαλεία Κατανόησης Δεδοµένων Διαγράμματα (διαφόρων τύπων) Ο σκοπός της χρήσης διαγραµµάτων είναι η οργάνωση, σύνοψη και παρουσίαση των δεδοµένων συνήθως ως προς το χρόνο Διαγράµµατα γραµµών Διαγράµµατα στηλών (ράβδων) Διαγράµµατα πίτας
Εργαλεία Κατανόησης Δεδοµένων 250 200 Α Burn Chart Χρησιµοποιείται για την απεικόνιση της εξέλιξης κάποιων στοιχειών (π.χ. οικονοµικών στοιχείων ενός έργου) συνήθως µε το χρόνο και συχνά σε σχέση µε τον αρχικό προγραµµατισµό των πόρων (π.χ. προϋπολογισµό) Εκ. ευρώ 150 100 50 0 Ιαν Φεβρ Μαρτ Απρ Μαιος Ιουν Ιουλ Αυγ Σεπτ Οκτ Νοεµβ Δεκ Προϋπολογισµός Πραγµατικό Κόστος Μήνες
Εργαλεία Κατανόησης Δεδοµένων 4ο Τρ. 3ο Τρ. 2ο Τρ. Έξοδα Προϋπολογισµός 1ο Τρ. 0 50 100
Εργαλεία Κατανόησης Δεδοµένων Για παρουσίαση στοιχείωνδεδοµένων όταν οι σχέσεις µεταξύ των στοιχείων και του συνόλου των είναι πιο σηµαντικές από ότι η παρουσίαση των στοιχείων σε σχέση µε το χρόνο Σύσταση της οµάδας εργασίας (ως προς το επίπεδο εκπαίδευση) Πτυχιούχοι ΑΕΙ/ΤΕΙ 30% Με Μεταπτυχιακό 37% Απόφοιτοι Λυκείου 24% Διδάκτορες 9%
Διαγράμματα Pareto Εργαλεία Κατανόησης Δεδοµένων Στηρίζεται στην αρχή του Pareto: το 80% ενός προβλήµατος οφείλεται µόνο στο 20% των πιθανών αιτίων Οι προσπάθειές µας θα πρέπει να συγκεντρώνονται στα λίγα και ζωτικής σηµασίας ( vital few ) αίτια του εκάστοτε προβλήµατος Κατατάσσονται στα διαγράµµατα στηλών και τα δεδοµένα ταξινοµούνται µε φθίνουσα σειρά
Διαγράμματα Pareto Εργαλεία Κατανόησης Δεδοµένων Παράδειγµα 1: Ο παρακάτω πίνακας παρουσιάζει τις κυριότερες αιτίες βλάβης (µε χρήση κωδικών) ενός χωµατουργικού µηχανήµατος και τη συχνότητα εµφάνισης τους. Κατασκευάστε το αντίστοιχο διάγραµµα Pareto και εντοπίστε τις κυριότερες αιτίες (σύµφωνα µε την αρχή Pareto) που πρέπει να αντιµετωπιστούν για να έχουµε τη µεγαλύτερη βελτίωση. Κωδικός Αιτίας Βλάβης Συχνότητα Εµφάνισης Α 240 Β 140 Γ 160 Δ 360 Ε 1100
Εργαλεία Κατανόησης Δεδοµένων 26
Η ΠΟΙΟΤΗΤΑ ΣΤΙΣ ΠΑΡΕΧΟΜΕΝΕΣ ΥΠΗΡΕΣΙΕΣ ΚΑΙ ΠΡΟΪΟΝΤΑ Εργαλεία Κατανόησης Δεδοµένων Διαγράμματα Pareto Παράδειγµα 2: Καταγραφή ειδών ελαττωµάτων που εντοπίστηκαν από επιθεώρηση 5000 µονάδων προϊόντος ενός εργοστασίου, καθώς και των αντίστοιχων αριθµών τους για κάθε είδος. Ταξινόµηση των ειδών ελαττωµάτων κατά φθίνουσα σειρά. Σηµειώστε ότι το ελάττωµα «άλλα» το θέτουµε πάντοτε τελευταίο στη λίστα. 27 Πηγή: ΖΑΒΛΑΝΟΣ ΜΥΡΩΝ, Η ΠΟΙΟΤΗΤΑ ΣΤΙΣ ΠΑΡΕΧΟΜΕΝΕΣ ΥΠΗΡΕΣΙΕΣ ΚΑΙ ΠΡΟΪΟΝΤΑ, ΕΚΔ.ΣΤΑΜΟΥΛΗΣ, 2006
28 Εργαλεία Κατανόησης Δεδοµένων Διαγράμματα Pareto Πηγή: ΖΑΒΛΑΝΟΣ ΜΥΡΩΝ, Η ΠΟΙΟΤΗΤΑ ΣΤΙΣ ΠΑΡΕΧΟΜΕΝΕΣ ΥΠΗΡΕΣΙΕΣ ΚΑΙ ΠΡΟΪΟΝΤΑ, ΕΚΔ.ΣΤΑΜΟΥΛΗΣ, 2006
Διαγράμματα Pareto Εργαλεία Κατανόησης Δεδοµένων Η πιο σηµαντική αιτία είναι εκείνη που βρίσκεται στο αριστερό άκρο του διαγράµµατος και συνιστά τη µεγαλύτερη ευκαιρία για βελτίωση (αντιπροσωπεύει την αιτία για τα περισσότερα προβλήµατα/λάθη) Από ένα διάγραµµα Pareto µπορεί κανείς να εντοπίσει τις λίγες, ζωτικής σηµασίας αιτίες σφαλµάτων, τις οποίες εφόσον εξαλείψει, έχει εξαλείψει µαζί και το 80% των προβληµάτων στις διαδικασίες