Quality Management Systems Training for SMEs Leonardo da Vinci Project ΟΔΗΓΟΣ ΕΦΑΡΜΟΓΗΣ ΣΥΣΤΗΜΑΤΟΣ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ, ΣΥΜΦΩΝΑ ΜΕ ΤΙΣ ΑΠΑΙΤΗΣΕΙΣ ΤΟΥ ΠΡΟΤΥΠΟΥ ISO 9001:2008, ΣΕ ΜΙΚΡΟΜΕΣΑΙΕΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΙΣ.
2 ΚΕΦΑΛΑΙΟ 1. ΕΙΣΑΓΩΓΗ... 3 1.1. ΓΕΝΙΚΆ... 3 ΚΕΦΑΛΑΙΟ 2. ΓΕΝΙΚΑ...4 2.1 ΟΡΙΣΜΌΣ ΤΗΣ "ΠΟΙΌΤΗΤΑΣ"...4 2.2. ΣΎΣΤΗΜΑ ΔΙΑΧΕΊΡΙΣΗΣ ΤΗΣ ΠΟΙΌΤΗΤΑΣ...5 2.3. ΓΙΑΤΊ ΝΑ ΕΦΑΡΜΌΣΕΤΕ ΈΝΑ ΣΎΣΤΗΜΑ ΔΙΑΧΕΊΡΙΣΗΣ ΤΗΣ ΠΟΙΌΤΗΤΑΣ...6 2.4. ΤΟ ΠΡΌΤΥΠΟ ISO 9000:2008... 6 ΚΕΦΑΛΑΙΟ 3. ΕΦΑΡΜΟΓΗ ΤΟΥ ΠΡΟΤΥΠΟΥ ISO 9001 ΣΤΙΣ ΜΙΚΡΟΜΕΣΑΙΕΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΙΣ...7 3.1. Η ΜΙΚΡΟΜΕΣΑΊΑ ΕΠΙΧΕΊΡΗΣΗ (ΜΜΕ)...7 3.1.1. ΈΝΑΣ ΚΡΥΜΜΈΝΟΣ ΓΊΓΑΝΤΑΣ...7 3.2. ΕΦΑΡΜΟΓΉ ΤΩΝ ΠΡΟΤΎΠΩΝ ΤΟΥ ISO...10 3.2.1. ΤΙ ΘΑ ΈΠΡΕΠΕ ΤΟ ISO ΝΑ (ΜΗΝ) ΕΊΝΑΙ... 10 3.2.2. ΑΡΧΈΣ ΔΙΟΊΚΗΣΗΣ...10 I.ΙΔΙΑΊΤΕΡΑ ΧΑΡΑΚΤΗΡΙΣΤΙΚΆ ΣΤΗΝ ΕΦΑΡΜΟΓΉ ΤΟΥ ISO 9001 ΣΕ ΜΜΕ... 13 II.ΕΦΑΡΜΟΓΉ ΤΩΝ ΑΠΑΙΤΉΣΕΩΝ ΤΟΥ ΠΡΟΤΎΠΟΥ ISO ΚΑΙ ΔΙΑΦΟΡΈΣ ΑΝΆΜΕΣΑ ΣΤΙΣ ΜΙΚΡΟΜΕΣΑΊΕΣ ΕΠΙΧΕΙΡΉΣΕΙΣ ΚΑΙ ΤΙΣ ΜΕΓΆΛΕΣ ΕΠΙΧΕΙΡΉΣΕΙΣ...14 ΚΕΦΑΛΑΙΟ 4. ΤΟ ΠΡΟΤΥΠΟ ISO 9001:2008...24 4.1. ΕΙΣΑΓΩΓΉ...24 4.2. ΧΑΡΑΚΤΗΡΙΣΤΙΚΆ ΚΑΙ ΠΕΡΙΕΧΌΜΕΝΑ ΤΟΥ ΠΡΟΤΎΠΟΥ ISO 9001:2008...24 4.3. ΣΎΣΤΗΜΑ ΔΙΑΧΕΊΡΙΣΗΣ ΤΗΣ ΠΟΙΌΤΗΤΑΣ (ΣΔΠ) (ΚΕΦΆΛΑΙΟ 4)... 24 4.3.1. ΓΕΝΙΚΈΣ ΑΠΑΙΤΉΣΕΙΣ (ΠΑΡΆΓΡΑΦΟΣ 4.1)...25 4.3.2. ΑΠΑΙΤΉΣΕΙΣ ΤΕΚΜΗΡΊΩΣΗΣ (ΠΑΡΆΓΡΑΦΟΣ 4.2)...29 4.4. ΕΥΘΎΝΗ ΤΗΣ ΔΙΟΊΚΗΣΗΣ (ΠΑΡΆΓΡΑΦΟΣ 5)...34 4.4.1. ΔΈΣΜΕΥΣΗ ΤΗΣ ΔΙΟΊΚΗΣΗΣ (ΠΑΡΆΓΡΑΦΟΣ 5.1)... 34 4.4.2. ΕΣΤΊΑΣΗ ΣΤΟΝ ΠΕΛΆΤΗ (ΠΑΡΆΓΡΑΦΟΣ 5.2)...35 4.5. ΔΙΑΧΕΊΡΙΣΗ ΠΌΡΩΝ (ΠΑΡΆΓΡΑΦΟΣ 6)...37 4.6. ΥΛΟΠΟΊΗΣΗ ΤΟΥ ΠΡΟΪΌΝΤΟΣ (ΠΑΡΆΓΡΑΦΟΣ 7)... 38 4.7. ΣΧΕΔΊΑΣΗ ΤΗΣ ΥΛΟΠΟΊΗΣΗΣ ΤΟΥ ΠΡΟΪΌΝΤΟΣ (ΠΑΡΆΓΡΑΦΟΣ 7.1)...40 4.7.1. ΔΙΕΡΓΑΣΊΕΣ ΠΟΥ ΣΧΕΤΊΖΟΝΤΑΙ ΜΕ ΤΟΥΣ ΠΕΛΆΤΕΣ (ΠΑΡΆΓΡΑΦΟΣ 7.2)...40 4.7.2. ΣΧΕΔΙΑΣΜΌΣ ΚΑΙ ΑΝΆΠΤΥΞΗ (ΠΑΡΆΓΡΑΦΟΣ 7.3)...42 4.7.3. ΑΓΟΡΈΣ (ΠΑΡΆΓΡΑΦΟΣ 7.4)...43 4.7.4. ΠΑΡΑΓΩΓΉ ΚΑΙ ΠΑΡΟΧΉ ΥΠΗΡΕΣΙΏΝ (ΠΑΡΆΓΡΑΦΟΣ 7.5)...44 4.7.5. ΈΛΕΓΧΟΣ ΤΩΝ ΣΥΣΚΕΥΏΝ ΠΑΡΑΚΟΛΟΎΘΗΣΗΣ ΚΑΙ ΜΈΤΡΗΣΗΣ (ΠΑΡΆΓΡΑΦΟΣ 7.6)... 45 4.8. ΜΈΤΡΗΣΗ, ΑΝΆΛΥΣΗ ΚΑΙ ΒΕΛΤΊΩΣΗ (ΠΑΡΆΓΡΑΦΟΣ 8)...46 ΚΕΦΑΛΑΙΟ 5. ΣΤΑΔΙΑ ΓΙΑ ΤΗΝ ΕΦΑΡΜΟΓΗ ΕΝΟΣ ΣΥΣΤΗΜΑΤΟΣ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗΣ ΤΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ...52 5.1. ΓΕΝΙΚΆ... 52 5.2 ΛΉΨΗ ΑΠΌΦΑΣΗΣ...52 5.3. ΑΡΧΙΚΉ ΑΞΙΟΛΌΓΗΣΗ...53 5.4. ΑΝΑΛΥΤΙΚΌ ΣΧΈΔΙΟ ΥΛΟΠΟΊΗΣΗΣ...54 5.5. ΔΗΜΙΟΥΡΓΊΑ ΤΟΥ ΕΓΧΕΙΡΙΔΊΟΥ ΓΙΑ ΤΗΝ ΠΟΙΌΤΗΤΑ...56 5.6 ΣΧΕΔΙΑΣΜΌΣ ΚΑΙ ΈΛΕΓΧΟΣ ΤΩΝ ΔΙΕΡΓΑΣΙΏΝ...57 5.7 ΑΡΧΙΚΉ ΛΕΙΤΟΥΡΓΊΑ ΤΟΥ ΣΥΣΤΉΜΑΤΟΣ ΔΙΑΧΕΊΡΙΣΗΣ ΤΗΣ ΠΟΙΌΤΗΤΑΣ...59 5.8 ΕΣΩΤΕΡΙΚΉ ΕΠΙΘΕΏΡΗΣΗ...59 5.9 ΕΞΩΤΕΡΙΚΉ ΕΠΙΘΕΏΡΗΣΗ...62 5.9.1. ΦΟΡΈΑΣ ΠΙΣΤΟΠΟΊΗΣΗΣ...62 5.10 ΔΙΑΡΚΉΣ ΒΕΛΤΊΩΣΗ...62 ΚΕΦΑΛΑΙΟ 6. ΑΛΛΕΣ ΑΠΑΙΤΗΣΕΙΣ...63 6.1. ΠΡΌΤΥΠΑ ΑΝΑΦΕΡΌΜΕΝΑ ΣΕ ΆΛΛΑ ΣΥΣΤΉΜΑΤΑ ΔΙΑΧΕΊΡΙΣΗΣ...63 6.2. ΕΥΡΩΠΑΪΚΈΣ ΟΔΗΓΊΕΣ ΚΑΙ ΤΕΧΝΙΚΆ ΠΡΌΤΥΠΑ...64 ΚΕΦΑΛΑΙΟ 7. ΒΙΒΛΙΟΓΡΑΦΙΑ... 66
3 ΚΕΦΑΛΑΙΟ 1. ΕΙΣΑΓΩΓΗ 1.1. Γενικά Κατά τις τελευταίες δεκαετίες ο κόσμος των επιχειρήσεων στράφηκε στη Οι επιχειρήσεις βελτίωση της ποιότητας ως ένα μέσο αύξησης της ανταγωνιστικότητάς τους. και τα πρότυπα Αυτός ο στόχος επιδιωκόταν μέσα από μια διαδικασία που ενείχε και αποτυχίες, με αποτέλεσμα οι επιχειρήσεις να επιβαρύνονται τόσο με άμεσα κόστη, όσο και με χαμένο χρόνο, ενώ σε περιπτώσεις σφαλμάτων υπήρχαν αυτονόητες επιδράσεις στους πελάτες. Για την οργάνωση της διαδικασίας με σκοπό τη βελτίωση της ποιότητας, μια σειρά από διεθνή πρότυπα στα πλαίσια των προτύπων ISO. Με αυτό τον τρόπο η βελτίωση της ποιότητας μπορούσε να επιτευχθεί μέσα από διαδικασίες οι οποίες είχαν δοκιμαστεί με επιτυχία σε πολλές άλλες επιχειρήσεις. Η όλη διαδικασία συχνά περιλαμβάνει αναδιοργάνωση και πάντα εκπαίδευση προσωπικού. Η αναθεώρηση του προτύπου στην έκδοση 2008 έθεσε περισσότερες ακόμη υποχρεώσεις στις επιχειρήσεις. Οι μικρο-μεσαίες επιχειρήσεις όμως, οι οποίες αποτελούν ένα πολύ σημαντικό ποσοστό του συνόλου των επιχειρήσεων στην Ευρώπη, διατυπώνουν τη Η δύναμη των δυσφορία τους για το υψηλό κόστος της εφαρμογής ενός συστήματος ISO 9000, ΜΜΕ στην Ευρώπη δεδομένου ότι απαιτούσε επιπλέον προσωπικό και γραφειοκρατία. Επίσης παραπονιούνται ότι οι απαιτήσεις του ξεπερνούσαν τις αντικειμενικές λειτουργικές δραστηριότητες μιας μικρο-μεσαίας επιχείρησης. Οι επιχειρήσεις έρχονται πλέον αντιμέτωπες με νέες προκλήσεις λόγω της ολοένα και περισσότερο δυναμικής οικονομικής πραγματικότητας. Ολόκληρες αγορές ανατέλλουν και δύουν σε μικρό χρονικό διάστημα ενώ από την άλλη οι καταναλωτές αυξάνουν τις προσδοκίες τους για τα προϊόντα και τις υπηρεσίες που καταναλώνουν. Ανταποκρινόμενοι σε αυτή την πραγματικότητα, πολλοί βιομηχανικοί κλάδοι, κύρια η αυτοκινητοβιομηχανία, αποφάσισαν να υιοθετήσουν ορισμένες ευρέως αποδεκτές τεχνικές διοίκησης, καταλήγοντας στην υιοθέτησης συστημάτων διαχείρισης ποιότητας, μετά των προτύπων ISO, VDA, QS κλπ. Ένα αδιαμφισβήτητο πλεονέκτημα μιας τέτοιας διαδικασίας είναι ότι όχι μόνο πρόκειται για ένα σύστημα διαχείρισης της ποιότητας μέσα στην ίδια την επιχείρηση, αλλά και η διασφάλιση ότι ένας προμηθευτής που εφαρμόζει ένα τέτοιο, ευρέως αποδεκτό σύστημα ποιότητας, πχ μια επιχείρηση πιστοποιημένη κατά ISO 9001, παρέχει υψηλής ποιότητας προϊόντα ή υπηρεσίες. Έτσι η διαδικασία επιλογής προμηθευτών πλαισιώθηκε από μια πλειάδα αντίστοιχων πιστοποιήσεων εταιρειών, ενώ σε μερικούς τομείς οι πιστοποιήσεις αυτές ήταν από τα ελάχιστα απαιτούμενα. Η έλλειψη εκπαιδευτικών υλικού και εργαλείων για τις ΜΜΕ Οι μεγάλες επιχειρήσεις ήταν πρωτοπόρες στον τομέα των πιστοποιήσεων κατά ISO 9001, ενώ οι μικρο-μεσαίες επιχειρήσεις μπήκαν στη διαδικασία αυτή τα Εκτίμηση των συγκεκριμένων τελευταία χρόνια κυρίως. Για το λόγο αυτό πολλές επιχειρήσεις απαιτούν από τους προμηθευτές και υποκατασκευαστές τους πιστοποίηση κατά ISO 9001 και την υιοθέτηση διαδικασιών ποιότητας, ενώ σε ορισμένους τομείς τέτοια πιστοποίηση υπαγορεύεται από τις εθνικές νομοθεσίες. Επιπλέον οι ίδιοι οι πελάτες απαιτούν όχι μόνο πιστοποιημένα προϊόντα, αλλά και πιστοποιημένους προμηθευτές αυτών. Οι λόγοι που μπορεί να υπαγορεύσουν μια τέτοια απόφαση εφαρμογής ενός κλάδων /Εσωτερικοί και εξωτερικοί λόγοι εφαρμογής του προτύπου ΣΔΠ
4 συστήματος ποιότητας μπορούν να καταταγούν σε δύο κύριες κατηγορίες: σε εσωτερικούς λόγους, πχ εσωτερικές βελτιώσεις στην ποιότητα όπως μείωση κόστους επανακατεργασίας και αντίστοιχη μείωση κόστους παραγωγής και σε εξωτερικούς λόγους, πχ. Μείωση αριθμού παραπόνων, βελτίωση της εικόνας της επιχείρησης, διαφοροποίηση της εταιρείας με την υιοθέτηση μιας μακροχρόνιας στρατηγικής σχετικά με την ποιότητα. Ένας άλλος λόγος για την εφαρμογή ενός συστήματος ποιότητας είναι ότι μπορεί να το απαιτεί ο πελάτης. (σε καμία περίπτωση όμως δε μπορεί αυτός να είναι ο μόνος λόγος.) Συνεπώς εκπαιδευτικά υλικά και εκπαιδευτικά προγράμματα είναι απαραίτητα. Από τα υφιστάμενα, η πλειοψηφία είναι σχεδιασμένα για μεγάλες επιχειρήσεις, ενώ παρατηρείται έλλειψη εκπαιδευτικού υλικού και εργαλείων που να είναι σχεδιασμένα με βάση τις ιδιαιτερότητες των μικρών επιχειρήσεων, και να περιέχουν πρακτικές οδηγίες που να βοηθήσουν στην εφαρμογή ενός συστήματος ISO 9001, αποφεύγοντας γραφειοκρατικές διαδικασίες. Επιπρόσθετα, αν και οι απαιτήσεις του προτύπου ISO 9001 είναι κοινές για όλες τις επιχειρήσεις, ο τρόπος εφαρμογής τους διαφέρει από επιχείρηση σε επιχείρηση, ανάλογα με τον κλάδο, το ακριβές αντικείμενο, τη δομή τους, τις ιδιαιτερότητές τους. Πολλοί από τους επαγγελματίες του χώρου έχουν προτείνει οδηγίες εφαρμογής του προτύπου ISO 9001, τουλάχιστον σε ότι τους αφορά, αλλά και πάλι αυτά τα εργαλεία και οι πρακτικές δεν καλύπτουν τις ανάγκες των μικρών επιχειρήσεων. ΚΕΦΑΛΑΙΟ 2. ΓΕΝΙΚΑ 2.1 Ορισμός της "ποιότητας" Η λέξη «ποιότητα», επιδέχεται πολλούς ορισμούς. Από τους πιο συνηθισμένους Ορισμοί της ορισμούς που μπορούμε να βρούμε στα λεξικά είναι: «ποιότητα είναι ένα «ποιότητας» ουσιώδες και διακριτικό χαρακτηριστικό κάποιου ατόμου ή αντικειμένου» ή «ποιότητα είναι ένα ενδογενές χαρακτηριστικό κάποιου ατόμου ή αντικειμένου». Ο σύγχρονος ορισμός της ποιότητας ενός προϊόντος ή μιας υπηρεσίας συμπεριλαμβάνει τόσο τον προσδιορισμό των απαιτήσεων του πελάτη όσο και Η ποιότητα ως την ικανοποίησή τους. αξία Αυτή η προσέγγιση υπογραμμίζει την ανάγκη το προϊόν να καλύπτει της απαιτήσεις που προκύπτουν κατά τη διάρκεια της χρήσης του και εστιάζεται στην ικανοποιητική κάλυψη των αναγκών του πελάτη. Πολλοί ορισμοί της ποιότητας μπορεί να διατυπωθούν με βάση την παραδοχή ότι η ποιότητα είναι μια εσωτερική αξία του κάθε προϊόντος και δύο μπορούν να θεωρηθούν ως οι πλέον δόκιμοι: 1. Η "ποιότητα" που υποδηλώνει ότι τα χαρακτηριστικά ενός προϊόντος ικανοποιούν τις απαιτήσεις του πελάτη και τελικά καθορίζουν το βαθμό Η ποιότητα ικανοποίησής του. Με αυτήν την έννοια, η ποιότητα στοχεύει στο αυξάνει το κόστος κέρδος. Καλύτερη ποιότητα σημαίνει περισσότερο ικανοποιημένους πελάτες, συνεπώς αύξηση των κερδών. Όμως, με δεδομένο ότι η βελτίωση της ποιότητας απαιτεί συνήθως επενδύσεις, αυτό συνεπάγεται αναλογική αύξηση του κόστους παραγωγής. Συμπερασματικά, σύμφωνα με τον παραπάνω ορισμό, η καλύτερη ποιότητα συνήθως αυξάνει το κόστος. 2. Η «ποιότητα» σημαίνει έλλειψη λαθών και ελαττωματικών προϊόντων.
5 Τα λάθη και τα ελαττωματικά προϊόντα απαιτούν συνήθως επανακατεργασία των προϊόντων με επακόλουθα την απώλεια μεριδίων Η ποιότητα αγοράς, τον προβληματισμό και τη δυσφορία των πελατών, καθώς και μειώνει το κόστος άλλες δυσμενείς επιπτώσεις. Σύμφωνα με αυτό τον ορισμό, η βελτίωση της ποιότητας οδηγεί τελικά σε μείωση του κόστους παραγωγής ενός προϊόντος. Ένας άλλος ορισμός της «ποιότητας», έχει ως εξής: Ο ορισμός της «Ποιότητα είναι ο βαθμός στον οποίο ένα σύνολο εγγενών χαρακτηριστικών ποιότητας στο πρότυπο ISO πληροί απαιτήσεις». 9000:2008 «Ο όρος ποιότητα είναι δυνατόν να χρησιμοποιηθεί με επίθετα όπως κακή, καλή ή εξαιρετική», ενώ ο όρος «εγγενής» σε αντίθεση με το «αποδιδόμενος», σημαίνει ο υπάρχων εκ φύσεως σε κάτι, ιδιαίτερα ως ένα μόνιμο χαρακτηριστικό». 2.2. Σύστημα Διαχείρισης της Ποιότητας Το "σύστημα διαχείρισης της ποιότητας" είναι μια ευρεία έννοια και μπορεί να Ορισμός ορισθεί ως "ένα συστηματικό σύνολο διαδικασιών διαχείρισης για την παρακολούθηση, τον έλεγχο και τη βελτίωση της λειτουργίας και της απόδοσης μιας επιχείρησης, με στόχο την προσφορά στους πελάτες της καλύτερης ποιότητας προϊόντων ή υπηρεσιών και στις χαμηλότερες τιμές". Οι επιμέρους διαδικασίες που συνθέτουν ένα σύστημα διαχείρισης της ποιότητας είναι η διασφάλιση της ποιότητας, ο ποιοτικός έλεγχος και η βελτίωση της ποιότητας. Η "διασφάλιση της ποιότητας" περιλαμβάνει τις δραστηριότητες που διασφαλίζουν ότι οι τυχόν αλλαγές στις διαδικασίες της παραγωγής οι οποίες Διασφάλιση επηρεάζουν την ποιότητα των παραγόμενων προϊόντων μπορούν και να ποιότητας προσδιορίζονται και να αξιολογούνται. Εγγυώνται επίσης ότι τα χαρακτηριστικά ενός προϊόντος ή μίας υπηρεσίας που παράγει η επιχείρηση καλύπτουν τόσο τις απαιτήσεις που έχει θέσει ο συγκεκριμένος πελάτης, όσο και τις απαιτήσεις ή τις προδιαγραφές που έχει θέσει η ίδια η επιχείρηση, που παράγει το συγκεκριμένο προϊόν ή την υπηρεσία. Ο «ποιοτικός έλεγχος» (QC) είναι μια διαδικασία - επίσης γνωστή ως «ποιοτικός στατιστικός έλεγχος» - που επιτρέπει να αξιολογήσει την απόδοση των διαδικασιών της τρέχουσας εμπορικής επιχείρησης, που εκτελεί τις απαραίτητες Έλεγχος ποιότητας ενέργειες για να αποβάλουν τις ανεπιθύμητες αποδόσεις. Χάρη σε αυτήν την διαδικασία QI τα πρότυπα μπορούν να τηρηθούν πλήρως. Οι δραστηριότητες για να διορθώσουν τα ανώμαλα προϊόντα μπορούν να είναι ή να μην περιληφθούν QC στο περιβάλλον. Η "βελτίωση της ποιότητας" αποτελεί μια συστηματική και διαρκή Βελτίωση της δραστηριότητα, η οποία καλύπτει όλες τις λειτουργίες μιας επιχείρησης και ποιότητας αποσκοπεί στην αύξηση της αποδοτικότητας και της αποτελεσματικότητάς τους σε όλα τα επίπεδα. Σε όλες τις παραπάνω διαδικασίες, το σύστημα διαχείρισης της ποιότητας πρέπει να στηρίζεται σε σταθερές πολιτικές της διοίκησης που περιλαμβάνουν στόχους για παραγωγή προϊόντων υψηλής ποιότητας. Στην πραγματικότητα, όλες οι επιχειρηματικές δραστηριότητες που σχετίζονται με την ποιότητα των προϊόντων υλοποιούνται στο πλαίσιο μιας ευρύτερης πολιτικής που εφαρμόζει η διοίκηση της επιχείρησης σε όλες τις λειτουργίες της. Τέλος, σημειώνεται ότι ένα σύστημα διαχείρισης της ποιότητας πρέπει να
6 υποστηρίζεται από την αναγκαία υλικοτεχνική υποδομή. Δηλαδή, πρέπει να υπάρχουν οι απαιτούμενες υποδομές, όπως οι συσκευές παρακολούθησης και ελέγχου κλπ. που μπορούν να παρακολουθούν, να ελέγχουν και να βελτιώνουν συνεχώς την ποιότητα των προϊόντων ή των υπηρεσιών. 2.3. Γιατί να εφαρμόσετε ένα σύστημα διαχείρισης της ποιότητας Η εφαρμογή ενός συστήματος διαχείρισης της ποιότητας μπορεί να βοηθήσει την επιχείρηση να αυξήσει την ικανοποίηση των πελατών της, καθώς και των άλλων ενδιαφερόμενων μερών. Επιπλέον, ένα σωστά οργανωμένο σύστημα διαχείρισης της ποιότητας μπορεί να βοηθήσει την επιχείρηση να μπει σε μια πορεία συνεχούς βελτίωσης. Ικανοποίηση του Η βελτίωση του επιπέδου ικανοποίησης των πελατών και των άλλων ενδιαφερόμενων πελάτη και μερών που επηρεάζονται από τη λειτουργία της επιχείρησης, καθώς και η υιοθέτηση συνεχής βελτίωση μια πορείας συνεχούς βελτίωσης είναι άρρηκτα δεμένες μεταξύ τους. Η παρακολούθηση των συνεχώς μεταβαλλόμενων αναγκών και προσδοκιών των πελατών, η τεχνολογική εξέλιξη και η παρακολούθηση του ανταγωνισμού, η συνεχής βελτίωση των προϊόντων και των διεργασιών μιας επιχείρησης είναι θεμελιώδεις παράγοντες που προσδιορίζουν και καθορίζουν μακροχρόνια τη βιωσιμότητά της. 2.4. Το πρότυπο ISO 9000:2008 Η σειρά των διεθνών προτύπων ISO 9000 εκδόθηκε για πρώτη φορά το 1987 από Η απαρχή των το Διεθνή Οργανισμό Τυποποίησης (ISO) που εδρεύει στη Γενεύη. Οι προτύπων ISO επιχειρήσεις μπορούν να χρησιμοποιήσουν τις απαιτήσεις των προτύπων για να 9000 εγκαταστήσουν και να λειτουργήσουν ένα αποτελεσματικό σύστημα διαχείρισης της ποιότητας. Η σειρά των προτύπων ISO 9000 είναι αποτέλεσμα διεθνούς συμφωνίας για την εφαρμογή «καλών πρακτικών» διοίκησης των επιχειρήσεων, προκειμένου να διασφαλιστεί ότι τα προϊόντα ή οι υπηρεσίες μιας επιχείρησης είναι σύμφωνα με τις προσδοκίες των πελατών. Τα πρότυπα της σειράς ISO 9000 αποτελούν μια σειρά οδηγιών και απαιτήσεων για την εγκατάσταση και λειτουργία ενός συστήματος διαχείρισης της ποιότητας, που μπορεί να εφαρμοσθεί σε όλες τις επιχειρήσεις, όλων των κλάδων, μεγάλες ή μικρές, δημόσιες ή ιδιωτικές. Το ISO 9000 αποτελείται από τρία βασικά πρότυπα: Η σειρά των ISO 9000:2005, Συστήματα διαχείρισης της ποιότητας Θεμελιώδεις προτύπων ISO 9000 αρχές και λεξιλόγιο. ISO 9001:2008, Συστήματα διαχείρισης της ποιότητας Απαιτήσεις ISO 9004:2000- υπό αναθεώρηση, Συστήματα διαχείρισης της ποιότητας Οδηγίες για τη βελτίωση της απόδοσης. Η τρέχουσα έκδοση του ISO 9001:2008 που είναι ενεργή από τις Φεβρουαρίου Η τρέχουσα 2009 και μετά και η αναθεώρηση του ISO 9004 εισάγουν τις δευτερεύουσες μόνο έκδοση του ISO αλλαγές στην προηγούμενη έκδοση. Οι κύριοι λόγοι έχουν να κάνουν με: 9000 (2008) Αναδιαμόρφωση για να βελτιώσει τη συνέπεια μεταξύ των πρότυπων του ISO 9000 και του ISO 22000 και του ISO 14000. Η προσθήκη της έννοιας του επιχειρηματικού περιβάλλοντος και των κινδύνων Καλύτερος ορισμός του ελέγχου των διαδικασιών εξωτερικής ανάθεσης Αναβάθμιση του νόμου και των κανονιστικών απαιτήσεων Συμπεριλαμβανομένου του στόχου της διαχείρισης του περιβάλλοντος
7 εργασίας που απαιτείται για την επίτευξη της συμμόρφωσης προς τις απαιτήσεις, αυτό σημαίνει φυσικών, περιβαλλοντικών και άλλων παραγόντων Ορισμός των προσωπικών δεδομένων ως βασικό παράδειγμα του είδους της ιδιοκτησίας του πελάτη που πρέπει να προστατεύονται. Τα συστήματα πληροφοριών ως βασικό παράδειγμα του τύπου των υπηρεσιών υποστήριξης που μπορεί να έχουν αντίκτυπο συμμόρφωση προς τις απαιτήσεις του προϊόντος, ως παράδειγμα της βαθμονόμησης (έλεγχος και διαμόρφωση). Να καταστεί η ρητή αναφορά σε δραστηριότητες μετά την παράδοση, όπως διατάξεις της εγγύησης, συντήρησης και συμπληρωματικές υπηρεσίες, όπως η ανακύκλωση της τελικής διάθεσης ΚΕΦΑΛΑΙΟ 3. ΕΦΑΡΜΟΓΗ ΤΟΥ ΠΡΟΤΥΠΟΥ ISO 9001 ΣΤΙΣ ΜΙΚΡΟΜΕΣΑΙΕΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΙΣ Στόχοι του παρόντος κεφαλαίου είναι, πρώτον, να παρουσιάσει τα χαρακτηριστικά και τις ιδιαιτερότητες των μικρομεσαίων επιχειρήσεων και, δεύτερον, να διευκρινίσει πως αυτές οι ιδιαιτερότητες επηρεάζουν την εφαρμογή ενός συστήματος διαχείρισης της ποιότητας. 3.1. Η μικρομεσαία επιχείρηση (ΜΜΕ) Στόχος του κεφαλαίου 3 Οι πολύ μικρές, οι μικρές και οι μεσαίες επιχειρήσεις (ΜΜΕ) διαδραματίζουν πολύ σημαντικό ρόλο σε κοινωνικό-οικονομικό επίπεδο. Αντιπροσωπεύουν το 99% των επιχειρήσεων στην Ευρωπαϊκή Ένωση και παρέχουν 65 εκατομμύρια θέσεις εργασίας. Επιπλέον, αποτελούν μια σημαντική πηγή ανάπτυξης της επιχειρηματικότητας και εισαγωγής καινοτομιών στην παραγωγική διαδικασία. Δεδομένου ότι οι μικρομεσαίες επιχειρήσεις αποτελούν, στο σύνολό τους, σημαντικό οικονομικό παράγοντα, ο όρος «μικρομεσαία επιχείρηση» χρησιμοποιείται ευρέως. Παρόλα αυτά, δεν υπάρχει ένας κοινά αποδεκτός ορισμός για το τι είναι «μικρομεσαία» επιχείρηση σε όλες τις χώρες. Αντίθετα, τα κριτήρια που διαχωρίζουν τις μικρές από τις μικρομεσαίες και από τις μεγάλες επιχειρήσεις ποικίλλουν όχι μόνο μεταξύ των διαφόρων χωρών, αλλά και μέσα στην ίδια τη χώρα και από κλάδο σε κλάδο. Τα κριτήρια αυτά εφαρμόζονται συνήθως στις διαδικασίες αξιολόγησης για την ένταξη μιας επιχείρησης σε προγράμματα επιχορηγήσεων. Συχνά παρατηρείται το φαινόμενο τα κριτήρια να διαφοροποιούνται ανάλογα με το κάθε πρόγραμμα επιχορήγησης. 3.1.1. Ένας κρυμμένος γίγαντας Όπως αναφέρθηκε και στην εισαγωγή, οι μικρομεσαίες επιχειρήσεις παίζουν σημαντικό ρόλο στην οικονομία. Συχνά παρομοιάζονται με «κρυμμένους γίγαντες» αφού οι μεγάλες επιχειρήσεις αποτελούν μόλις το 1% του συνόλου των επιχειρήσεων στην Ευρώπη. Επιπλέον, το 93% των επιχειρήσεων είναι πολύ μικρές επιχειρήσεις (0-9 υπαλλήλους)1. 1 SMEs in focus. Observatory of European SMEs 2002, European Communities, 2002 Μικρομεσαίες επιχειρήσεις: οι «κρυμμένοι» γίγαντες
8 small 6,0% mediumsized 0,8% large 0,2% micro 93,0% Σχήμα 3.1 Οι ευρωπαϊκές επιχειρήσεις ανάλογα με το μέγεθός τους (Πηγή: SMEs in focus. Observatory of European SMEs 2002; EC, 2002) Τα 2/3 των θέσεων εργασίας στον ιδιωτικό και μη πρωτογενή τομέα είναι θέσεις εργασίας σε μικρομεσαίες επιχειρήσεις και κατανέμονται εξίσου ανάμεσα σε πολύ μικρές και σε μικρομεσαίες επιχειρήσεις. Η κατανομή των εργαζομένων ανάμεσα στα διάφορα μεγέθη επιχειρήσεων διαφέρει ανάμεσα στα κράτη-μέλη της ΕΕ. Πολύ σημαντικό είναι επίσης το γεγονός ότι, σε αντίθεση με τις μεγάλες επιχειρήσεις, οι μικρομεσαίες συμβάλλουν αποτελεσματικά στην αύξηση της απασχόλησης. Η ισχυρή θέση που κατέχουν αυτές οι επιχειρήσεις και ιδιαίτερα οι πολύ μικρές, αποτελεί μια από τις ιδιαιτερότητες της ευρωπαϊκής πραγματικότητας. Ειδικότερα, μια μέση ευρωπαϊκή επιχείρηση απασχολεί 6 άτομα, μια ιαπωνική 10 άτομα ενώ μια αμερικάνικη 19 άτομα. Έτσι, οι μικρομεσαίες επιχειρήσεις απασχολούν το 33% του εργατικού δυναμικού στην Ιαπωνία, το 46% στις ΗΠΑ και το 66% στην Ευρώπη.2 Θέσεις εργασίας του ιδιωτικού τομέα στην Ευρώπη είναι: Απασχόληση ανά μέγεθος επιχείρησης Πιστοποιητικά Όταν θα συνδέει τη σημαντική θέση στην αγορά των ΜΜΕ στην Ευρώπη για τη ISO σημασία της εφαρμογής ISO τρία στοιχεία που θα μπορούσαν να είναι ενδιαφέρον: 2 idem παγκόσμιο σύνολο των πιστοποιητικών ISO 9000 το οποίο δείχνει μια σταθερή αύξηση,
9 Σχήμα 3.2 Πιστοποιητικά του ISO 9000, παγκόσμιο σύνολο (Πηγή: http://www.iso.org/iso/survey2007.pdf) η διανομή των πιστοποιητικών μεταξύ των παγκόσμιων περιοχών, που αποδεικνύει την ισχυρή έμφαση έβαλε στην πιστοποίηση του ISO στις ευρωπαϊκές χώρες, Σχήμα 3.3 Κατανομή των πιστοποιητικών που εκδίδονται μεταξύ των περιφερειών του κόσμου (2007) (Πηγή: http://www.iso.org/iso/survey2007.pdf)
10 3.2. Εφαρμογή των προτύπων του ISO 3.2.1. Τι θα έπρεπε το ISO να (μην) είναι Ανεξαρτήτως του μεγέθους της επιχείρησης, η εφαρμογή ενός συστήματος διαχείρισης της ποιότητας σύμφωνα με τις απαιτήσεις του προτύπου δεν πρέπει να αλλάζει συνολικά τη λειτουργία της επιχείρησης. Σημειώνεται ότι όλες οι επιχειρήσεις εφαρμόζουν ένα σύστημα διαχείρισης της ποιότητας, το οποίο πιθανά να καλύπτει ορισμένες από τις απαιτήσεις του προτύπου, ακόμη και αν δε διαθέτουν τη σχετική τεκμηρίωση. Σκοπός ενός συστήματος ISO δεν είναι να επιβάλλει μια εντελώς διαφορετική διαχείριση των επιχειρηματικών λειτουργιών ή να επιβάλλει στον επιχειρηματία να αλλάξει όλες τις διαδικασίες του. Παράλληλα όμως, η εφαρμογή ενός συστήματος διαχείρισης της ποιότητας σύμφωνα με το πρότυπο ISO 9000+ πρέπει να στηρίζει τη διοίκηση ώστε να ελέγχει καλλίτερα την επιχείρηση, αποκαλύπτοντας τι συμβαίνει σήμερα και τι πρέπει να εφαρμόζεται. Όλες οι απαιτήσεις του προτύπου πρέπει να υλοποιούνται με προσήλωση από όλους. Επίσης, το σύστημα διαχείρισης της ποιότητας αρχικά πρέπει να στηρίζεται σε διαδικασίες που ήδη τηρούνται και οι οποίες μπορεί και πρέπει να βελτιωθούν. Μια επιχείρηση μπορεί να επωφεληθεί από την εφαρμογή ενός συστήματος μόνον εφ όσον αυτό βελτιώνει την αποτελεσματικότητα των διαδικασιών της, καθώς και τη συνολική απόδοσή της. 3.2.2. Αρχές διοίκησης Η έννοια της εφαρμογής ενός ΣΔΠ σε μια μικρομεσαία επιχείρηση
11 Τόσο στις μικρομεσαίες, όσο και στις μεγάλες επιχειρήσεις, η διοίκηση και η οργάνωση της επιχείρησης στηρίζονται και παράλληλα επηρεάζουν μια σειρά διαδικασιών, όπως η διοίκηση των ανθρωπίνων πόρων, οι σχέσεις με τους προμηθευτές και τους πελάτες, οι πωλήσεις, το μάρκετινγκ, η παραγωγή κλπ.. Το πρότυπο ISO 9001:2008, μέσα από τις απαιτήσεις του, καλύπτει όλες τις διαδικασίες μιας επιχείρησης, όπως αναφέρονται ενδεικτικά παραπάνω. Πριν όμως Οι οκτώ βασικές αρχίσει η υλοποίηση ενός τέτοιου συστήματος, ακόμη και σε πολύ μικρές ή μικρές αρχές του ISO επιχειρήσεις, η διοίκηση της εταιρείας πρέπει να υιοθετήσει και να εφαρμόσει τις 9001:2008 οχτώ αρχές διοίκησης, στις οποίες στηρίζεται το πρότυπο: Αρχή 1 Αρχή 2 Αρχή 3 Αρχή 4 Αρχή 5 Αρχή 6 Αρχή 7 Αρχή 8 Εστίαση στον πελάτη Ηγεσία Ενεργητική συμμετοχή του προσωπικού Προσέγγιση ως διεργασία Προσέγγιση της διαχείρισης με σύστημα Διαρκής βελτίωση Προσέγγιση στη λήψη αποφάσεων που βασίζονται σε γεγονότα Σχέσεις αμοιβαίου οφέλους με προμηθευτές Παρά το ότι οι οχτώ αυτές αρχές δεν αναφέρονται ρητά στο πρότυπο ISO 9001:2008 αποτελούν ωστόσο τη βάση για την εφαρμογή των απαιτήσεων του προτύπου σε μια επιχείρηση. Οι οχτώ αρχές της διοίκησης μιας επιχείρησης που αναλύθηκαν παραπάνω μπορούν να χωριστούν σε δύο κατηγορίες: Οι δύο βασικές 1. Διαχείριση των διεργασιών. Δηλαδή, εφαρμογή των αρχών που κατηγορίες αρχών διοίκησης σχετίζονται με το σύστημα και τις διεργασίες καθώς και με τη χρήση εργαλείων για τη διοίκηση της επιχείρησης (αρχές 4, 5 καθώς και 1, 6, 7, 8), 2. Διοίκηση των ανθρωπίνων πόρων. Δηλαδή, εφαρμογή μιας σειράς μεθόδων με σκοπό τη συστηματική ανάπτυξη των δεξιοτήτων του προσωπικού και την ανάπτυξη ενός κλίματος που να συμβάλλει στην αποδοτικότητα και αποτελεσματικότητα των εργαζομένων (αρχές 1, 2, 3, 6, 7). Το νέο πρότυπο ISO 9001:2008, όχι μόνο καλύπτει αυτές τις δύο κατηγορίες αρχών διοίκησης της επιχείρησης, αλλά παράλληλα, επιβάλλει στην επιχείρηση να λαμβάνει υπόψη και να συμμορφώνεται με τα ισχύοντα πρότυπα και τη νομοθεσία που αφορούν στο προϊόν ή την υπηρεσία, που διαθέτει στην αγορά.
12 CUS TO MER 1 4 8 S U P P L I E R R E L A T I O N S E N V I R O N M E N T S A F E T Y R I S K S M A R K E T I N G F I N A N C E H U M A N R E S O U R C E S 4 2 processes-resourcesconditions 2-3 leadership and management 1-8 commitment attitudes ability of managers, employees 1-8 5 CHANGES MANAGEMENT KNOWLEDGE MANAGEMENT 6 CONTINUAL IM PROVEM ENT 7 US ING FACTS of information, data, knowledge system, processes, resources Σχήμα 3.4 Οι διεργασίες της διαχείρισης ποιότητας σύμφωνα με τις οκτώ αρχές του προτύπου ISO 9000: 1. Εστίαση στον πελάτη, 2. Ηγεσία, 3. Ενεργητική συμμετοχή του προσωπικού, 4. Προσέγγιση ως διεργασία, 5. Προσέγγιση της διαχείρισης με σύστημα, 6. Διαρκής βελτίωση, 7. Προσέγγιση στη λήψη αποφάσεων που βασίζονται σε γεγονότα, 8. Σχέσεις αμοιβαίου οφέλους με προμηθευτές.
13 i. Ιδιαίτερα χαρακτηριστικά στην εφαρμογή του ISO 9001 σε ΜΜΕ Ακόμη και αν υπάρχει ένα ενιαίο πρότυπο ISO 9001:2008 και έτσι είναι το σύνολο των απαιτήσεων για το σύστημα διαχείρισης ποιότητας, υπάρχουν ορισμένες διαφορές ως προς το χαρακτήρα των ΜΜΕ και μεγάλων επιχειρήσεων που έχουν επίδραση στην εφαρμογή. Ορισμένες από τις διαφορές που επιφέρει ευκολότερο ξεκίνημα για τις ΜΜΕ, κατά κανόνα ζητούν ιδιαίτερη προσοχή. Εντός της ομάδας των ΜΜΕ, πολύ μικρές και μικρές επιχειρήσεις, οι οποίες αποτελούν τη συντριπτική πλειονότητα των εμπορικών επιχειρήσεων σε μικρές πόλεις, έχουν μια ακόμη πιο συγκεκριμένη θέση. Ως εκ τούτου οι δύο ομάδες θα πρέπει να εξετάζονται χωριστά. Επιχειρήσεις μεσαίου μεγέθους (50 250 εργαζόμενοι) Για την εφαρμογή ενός συστήματος διαχείρισης της ποιότητας σε μια μεσαίου μεγέθους επιχείρηση πρέπει αρχικά όλο το προσωπικό να έχει κατανοήσει τη σπουδαιότητα του εγχειρήματος και να συμβάλλει σε αυτό. Το σχετικά μικρό μέγεθος της επιχείρησης, σε σχέση πάντα με μια μεγάλη επιχείρηση, βοηθά στην υποκίνηση του προσωπικού και τη θετική συμβολή του στην υλοποίηση του συστήματος διαχείρισης της ποιότητας. Οι ιδιαιτερότητες των μεσαίων επιχειρήσεων στην εφαρμογή του ISO Επιπλέον, οι επιχειρήσεις μεσαίου μεγέθους έχουν απλούστερη οργανωτική δομή σε σχέση με τις μεγάλες επιχειρήσεις, υλοποιούν λιγότερες και συνήθως απλούστερες διεργασίες, ενώ το σύστημα ενδοεπιχειρησιακής επικοινωνίας που χρησιμοποιούν είναι απλό. Αυτό επιτρέπει την εφαρμογή ενός λιγότερο γραφειοκρατικού συστήματος τεκμηρίωσης. Παράλληλα, αν και ο αριθμός των εργαζομένων είναι μικρός και οι διαδικασίες είναι απλές, μπορεί να επιβάλλεται να τηρούνται γραπτές διαδικασίες ή οδηγίες εργασίας που μπορούν να αποτελέσουν τη βάση της τεκμηρίωσης του συστήματος ποιότητας. Ένα άλλο στοιχείο διαφοροποίησης των μεσαίων επιχειρήσεων είναι η σχέση τους με τους πελάτες. Δεδομένου ότι, σε σχέση με τις μεγάλες επιχειρήσεις, δεν έχουν τη δυνατότητα να απευθύνονται σε μία πολύ μεγάλη αγορά, μοιραία χτίζουν μια σχέση εξάρτησης (συχνά αμοιβαίας) με ένα μικρό αριθμό πελατών. Είναι φυσικό λοιπόν οι επιχειρήσεις αυτές να εστιάζονται στην ανάπτυξη πολύ καλών διαπροσωπικών σχέσεων με τους πελάτες τους. Αυτό το χαρακτηριστικό είναι ακόμη πιο σημαντικό για τις μεσαίες εμπορικές επιχειρήσεις που δραστηριοποιούνται σε μικρές πόλεις, όπου οι άνθρωποι γνωρίζονται μεταξύ τους και οι φήμες εξαπλώνονται πολύ εύκολα. Μικρές και πολύ μικρές επιχειρήσεις (μέχρι 50 εργαζόμενοι) Αυτό είναι το μοντέλο για τις περισσότερες μικρές εμπορικές επιχειρήσεις. Το προφανές πλεονέκτημα των πολύ μικρών και μικρών επιχειρήσεων είναι ότι είναι αρκετά συχνά οικογενειακές επιχειρήσεις που σχετίζονται με ένα διευθυντή, ο οποίος συνήθως είναι και ο ιδιοκτήτης. Κατά συνέπεια, ο ενδιαφερόμενος/η έχει άμεσα κίνητρα για να οδηγήσει την επιχείρηση προς την ευημερία, για να ικανοποιήσει παλαιούς και για να προσελκύσει τους νέους πελάτες. Επιπρόσθετα, η εστίαση στον πελάτη είναι αναγκαία γιατί οι μικρές επιχειρήσεις απευθύνονται συνήθως στην τοπική αγορά και σε περιορισμένο αριθμό πελατών και προμηθευτών. Ένα υψηλό επίπεδο ικανοποίησης αυτής της πελατείας - των προμηθευτών είναι ζωτικής σημασίας για την ύπαρξη και την ανάπτυξη της επιχείρησης. Το λιγότερο γραφειοκρατικό σύστημα διοίκησης της μικρής επιχείρησης έχει ένα επιπλέον πλεονέκτημα: δίνει τη δυνατότητα στον ιδιοκτήτη - διαχειριστή να Οι ιδιαιτερότητες των πολύ μικρών και μικρών επιχειρήσεων στην εφαρμογή του ISO
14 κατευθύνει άμεσα και με ευέλικτο τρόπο το προσωπικό του, ελέγχει την ποιότητα των υπηρεσιών και ότι όλοι ακολουθούν τις οδηγίες. Ένα τέτοιο σύστημα διοίκησης και οργάνωσης αποτελεί συχνά ένα επιπλέον παράγοντα υποκίνησης του προσωπικού. Είναι ευνόητο ότι όλες οι επιχειρήσεις διαθέτουν ένα σύστημα διοίκησης. Στις μικρές ωστόσο επιχειρήσεις, τα άτυπα συστήματα διοίκησης είναι αποτελεσματικά, ωστόσο σπάνια στηρίζονται σε αντίστοιχη τεκμηρίωση. Σε συνδυασμό με το ότι δεν υπάρχουν συνήθως τεκμηριωμένες διαδικασίες, απαιτεί όλη η τεκμηρίωση του συστήματος ποιότητας να δημιουργηθεί από το μηδέν. Οι μικρές επιχειρήσεις έχουν απλή οργανωτική δομή, άρα είναι αναγκαίο ένα αντίστοιχα απλό σύστημα επικοινωνίας. Αυτό σημαίνει ότι τα απαιτούμενα έγγραφα είναι λίγα. Από την άλλη μεριά όμως, η αναπόφευκτη αλληλοεπικάλυψη των αρμοδιοτήτων και υπευθυνοτήτων του προσωπικού απαιτεί προσωπικό με ευρύτητα γνώσεων και δεξιοτήτων, σαφή καθορισμό των καθηκόντων και των αρμοδιοτήτων του και, τέλος, ένα προσεκτικά σχεδιασμένο και λειτουργικό σύστημα ενδοεπιχειρησιακής επικοινωνίας. Μία ακόμη διαφορά που παρουσιάζουν οι μικρές επιχειρήσεις είναι ο σχετικά μικρός αριθμός διεργασιών. Παρόλα αυτά, είναι απαραίτητη η μέτρηση της απόδοσης των διεργασιών, μέσα από την οποία μπορεί να ανιχνεύονται και να αποκαλύπτονται τάσεις και αποκλίσεις, πάντα με χρησιμοποίηση των σωστών δεικτών απόδοσης και αποτελεσματικότητας των διεργασιών. ii. Εφαρμογή των απαιτήσεων του προτύπου ISO και διαφορές ανάμεσα στις μικρομεσαίες επιχειρήσεις και τις μεγάλες επιχειρήσεις. Πίνακας αντιστοίχισης Οι απαιτήσεις του προτύπου ISO 9001:2008 περιγράφονται στις παραγράφους 4 έως 8. Στο παρόν κεφάλαιο καθώς και στο προηγούμενο παρουσιάσθηκαν οι διαφορές ανάμεσα στις ΜΜΕ και τις μεγάλες επιχειρήσεις αναφορικά με την εφαρμογή ενός συστήματος διαχείρισης της ποιότητας. Ο πίνακας αντιστοίχησης συνδέει αυτές τις διαφορές με τις αντίστοιχες απαιτήσεις του προτύπου (των παραγράφων 4 έως 8) και περιέχει σύντομα σχόλια στην εφαρμογή των απαιτήσεων της κάθε παραγράφου. Ο πίνακας είναι χρήσιμος για την εφαρμογή του προτύπου ISO 9001:2008 σε μια ΜΜΕ. Διαφορές ΜΜΕ και μεγάλων επιχειρήσεων σχετικά με τις απαιτήσεις του προτύπου ISO
15 Πίνακας 3.1 Οι απαιτήσεις του προτύπου ISO 9001:2008 σε μεγάλες και μικρομεσαίες επιχειρήσεις Πρότυπο ISO 9001:2008 Πίνακας αντιστοίχισης Όρος Μεγάλη επιχείρηση 4. 4.1 Σύστημα Διαχείρισης της Ποιότητας 4.2 Απαιτήσεις για τεκμηρίωση Γενικές απαιτήσεις ΜΜΕ Σχόλια Σύστημα διαχείρισης ποιότητας πρέπει να είναι εγκατεστημένο, τεκμηριωμένο, να εφαρμόζεται η συντήρηση και η συνεχή βελτίωσή του, σύμφωνα με τις απαιτήσεις του ISO 9001:2008. Αν ένας οργανισμός απαιτεί ή υπονοεί τη συμμόρφωση με το πρότυπο ISO 9001:2008, τότε δεν μπορούν να εξαιρεθούν από τις απαιτήσεις του ΣΔΠ που δεν πληρούν τα κριτήρια που αναφέρονται στη ρήτρα 1.2 Εφαρμογή του προτύπου. Τεκμηριωμένες δηλώσεις της ποιοτικής Η πολιτική για την ποιότητα - είναι το βασικό Τεκμηριωμένες δηλώσεις της ποιοτικής πολιτικής και των ποιοτικών στόχων. Τρία πολιτικής και των ποιοτικών στόχων έγγραφο που διατυπώνει τις θέσεις της διοίκησης επιπέδα τεκμηρίωσης (ποιοτικό εγχειρίδιο, Η τεκμηρίωση διακρίνεται συνήθως σε δύο όσον αφορά την ποιότητα και τις σχέσεις με τους κανονισμοί, οδηγίες εργασίας). επίπεδα (το εγχειρίδιο για την ποιότητα και τις πελάτες της. Πρέπει να περιλαμβάνει τις Πολλοί χρήστες των διαδικασιών του τεκμηριωμένες διαδικασίες). Το εγχειρίδιο για μακροχρόνιες επιδιώξεις συστήματος διαχείρισης της ποιότητας = την ποιότητα συνήθως περιλαμβάνει τις Οι αντικειμενικοί σκοποί - για τη ποιότητα πρέπει πολλά αντίγραφα των εγγράφων, συστήματα τεκμηριωμένες διαδικασίες. να καθορίζουν συγκεκριμένους στόχους για την τεκμηρίωσης, ογκώδες συστήματα Μικρός αριθμός χρηστών = μικρός αριθμός των πραγματοποίηση του επιχειρηματικών επιδιώξεων τεκμηρίωσης είναι συνήθως σε ηλεκτρονική αντιγράφων, ένα κέντρο τεκμηρίωσης. σε θέματα ποιότητας. μορφή (ενδοδίκτυο), συνδέσεις Το σύστημα τεκμηρίωσης έχει πιο απλή μορφή. Το εγχειρίδιο για την ποιότητα - Ο πιο κατάλληλος υπερκειμένων, συνδέσεις με τα σχετικά Για παράδειγμα το εγχειρίδιο για την ποιότητα τρόπος για την περιγραφή της αλληλεπίδρασης των έγγραφα, έντυπα κ.λπ. τηρείται με τη μορφή φακέλου ντοσιέ, που διεργασιών σε μια ΜΜΕ είναι η γραφική περιέχει το εγχειρίδιο για την ποιότητα, τις απεικόνιση σε σχεδιάγραμμα σε λίγες περιπτώσεις Η διατήρηση των εγγράφων και των αρχείων τεκμηριωμένες διαδικασίες, καθώς και τα είναι προτιμότερη η χρήση πολύπλοκων πρέπει να ελέγχεται επισταμένα. σχετικά έγγραφα, φόρμες και υποδείγματα για τα σχεδιαγραμμάτων ή παραπομπών σε άλλα αρχεία που πρέπει να τηρούνται. έγγραφα. Τα έγγραφα και τα αρχεία πρέπει επίσης να ελέγχονται αλλά ο έλεγχος αυτός είναι ευκολότερος. 5. Ευθύνη της διοίκησης 5.1 Δέσμευση της διοίκησης Η ανώτατη διοίκηση συνήθως αποτελείται από πολλά ανώτερα στελέχη - (ο διευθύνων Το πρότυπο ISO 9001:2008 παρουσιάζει ότι ένα ενιαίο έγγραφο μπορεί να περιλαμβάνει τις απαιτήσεις για μια ή περισσότερες διαδικασίες. Οι ιδιοκτήτες ελέγχουν άμεσα την μικρομεσαία Η απαίτηση αυτή συχνά υποεκτιμάται από τις επιχείρηση, συνήθως με την ιδιότητα του γενικού ΜΜΕ. Αντίθετα όμως, η διοίκηση και της πιο 15
16 5.2 Εστίαση στον πελάτη 5.3 Πολιτική για την ποιότητα 5.4 Σχεδίαση 16 σύμβουλος, οι διευθυντές των επιμέρους διευθύνσεων και τμημάτων). Οι ιδιοκτήτες της εταιρείας μπορεί να μην έχουν ανάμειξη στο σύστημα διαχείρισης της ποιότητας της επιχείρησης (ανώνυμη πολυμετοχική εταιρεία). διευθυντή. Ειδικότερα, στη περίπτωση μιας ΜΜΕ, που ο ιδιοκτήτης είναι ο μοναδικός υπεύθυνος για την λήψη των διοικητικών αποφάσεων, δεν συμβαίνει να γίνονται συσκέψεις για τη λήψη σημαντικών στρατηγικών αποφάσεων. Συνήθως, η πηγή πληροφοριών για τον προσανατολισμό της επιχείρησης είναι εγχώρια αγορά. Οι ανάγκες των πελατών εκλαμβάνονται ως ευκαιρία για αύξηση των πωλήσεων - η σωστή εκτίμηση των αναγκών των πελατών εμποδίζει τη λήψη λανθασμένων αποφάσεων σχετικά με τις μελλοντικές ενέργειες της επιχείρησης. Η πληροφόρηση στην οποία βασίζεται η μελλοντική πορεία της επιχείρησης προκύπτει κυρίως από τη συμμετοχή της σε εκθέσεις, την παρακολούθηση της τοπικής αγοράς κ.λπ. Οι ολοκληρωμένες λειτουργίες μάρκετινγκ είναι περιορισμένες, πιθανότατα εξαιτίας του σχετικά υψηλού κόστους. Στις μικρές εμπορικές εταιρίες, εντούτοις, η χρήση των παραθύρων και η υιοθέτηση των έξυπνων τρόπων, μικρές δαπάνες για μάρκετινγκ είναι συχνές. Η πολιτική για την ποιότητα είναι βασικό έγγραφο που παρουσιάζει τις επιδιώξεις που προσδοκά να επιτύχει η επιχείρηση. Πρέπει να ανταποκρίνεται στους στόχους της επιχείρησης και να περιλαμβάνει το όραμά της, ανεξάρτητα εάν είναι μεγάλη επιχείρηση ή ΜΜΕ. Πρέπει επίσης να περιλαμβάνει την υποχρέωση όλων για συμμόρφωση με τις απαιτήσεις του προτύπου και τη συνεχή βελτίωση του συστήματος διαχείρισης της ποιότητας. Η πολιτική για την ποιότητα παρέχει ένα πλαίσιο για την καθιέρωση και ανασκόπηση των αντικειμενικών σκοπών για την ποιότητα. Όλοι οι υπάλληλοι οφείλουν να γνωρίζουν την πολιτική ποιότητας της επιχείρησης. Το μακροχρόνιο οικονομικό πρόγραμμα και Ετήσιος προγραμματισμός, ταμειακές ροές προϋπολογισμό των δαπανών ανάπτυξης της ανάλογα με τις δαπάνες ανάπτυξης, κύρια μικρής επιχείρησης πρέπει να καθορίσει το όραμα και τις προθέσεις της σχετικά με τα προϊόντα της και την παρουσία της στην αγορά. Μία ΜΜΕ μπορεί να αποβλέπει, για παράδειγμα, να γίνει συνεργάτης ή υποκατασκευαστής μιας μεγάλης επιχείρησης. Ο στόχος αυτός μπορεί να υλοποιηθεί μόνο αν η επιχείρηση διευκρινίσει το όραμα και τους στόχους της. Η διοίκηση μιας ΜΜΕ πρέπει να εμπλέκεται προσωπικά στη συνεχή βελτίωση του συστήματος διαχείρισης της ποιότητας. Πρέπει να συμμετέχει σε προσωπικές συναντήσεις με τους εργαζομένους και να αποστέλλει εσωτερικά σημειώματα σχετικά με τη σημασία της εκπλήρωσης των απαιτήσεων των πελατών καθώς και των απαιτήσεων που επιβάλλονται από τη σχετική νομοθεσία και τα πρότυπα που ισχύουν για τα προϊόντα της. Η διοίκηση αλλά και οι εργαζόμενοι σε μια ΜΜΕ έχουν πιο άμεσα κίνητρα για να οδηγήσουν την επιχείρηση σε στενή σχέση συνεργασίας με τους πελάτες και κατά συνέπεια να επικεντρωθούν στην παροχή νέων προϊόντων ώστε να ικανοποιήσουν τους παλιούς πελάτες και να προσελκύσουν νέους. Ακόμα και στις πολύ μικρές επιχειρήσεις, η διοίκηση οφείλει να καθορίζει το όραμά της, τους στόχους της, την ικανότητα των προϊόντων της να καλύπτουν τις ανάγκες των πελατών της, καθώς και την γενικότερη εικόνα της στην αγορά. Η πρόθεση εμπορικών ΜΜΕ μπορεί να είναι π.χ. να παράσχουν στους πελάτες τις εξατομικευμένες διαταγές, σύμφωνα με τις προδιαγραφές που θα παραδοθούν εγκαίρως. Η σχεδίαση αποτελεί αναπόσπαστη δραστηριότητα της διοίκησης, είτε η επιχείρηση είναι ΜΜΕ, είτε
17 5.5 Ευθύνες, αρμοδιότητες και επικοινωνία επιχείρησης. Το προσδιορισμένο πρόγραμμα παραγωγής. Την εφαρμογή γενικών τεκμηριωμένων διαδικασιών και οδηγιών εργασίας σε όλη την επιχείρηση. δραστηριότητα που ελέγχεται συχνά από το λειτουργικό σχέδιο. Καθιερώνοντας τους μετρήσιμους ποιοτικούς στόχους σύμφωνα με την ποιοτική πολιτική. είναι μεγάλη. Στην περίπτωση όμως μιας ΜΜΕ, ορισμένα προγράμματα, για παράδειγμα το πρόγραμμα επενδύσεων, εκπαίδευσης κ.λπ., μπορεί να είναι γενικά πλαίσια και να ελέγχονται περιοδικά. Η οργανωτική δομή είναι πολύπλοκη, ο προσδιορισμός των ευθυνών και των αρμοδιοτήτων είναι συνήθως εύκολος, οι αρμοδιότητες και οι ευθύνες για τις διοικητικές αποφάσεις. Απλή οργανωτική δομή, συχνά συσσωρευμένες λειτουργίες. Κατά τον προσδιορισμό των αρμοδιοτήτων και των ευθυνών, συνήθως λαμβάνονται υπόψη οι ατομικές ικανότητες και οι ιδιαιτερότητες κάθε στελέχους της επιχείρησης. Ο εκπρόσωπος της διοίκησης για το σύστημα διαχείρισης της ποιότητας συνήθως έχει κι άλλα πολλά καθήκοντα και αρμοδιότητες. Τα μέσα επικοινωνίας είναι συνήθως οι άμεσες επαφές (συναντήσεις των στελεχών της). Ο ορισμός ενός μέλους της διοίκησης ως υπεύθυνου για το σύστημα διαχείρισης της ποιότητας είναι ουσιώδης. Πρέπει να έχει ισχυρή ηγετική προσωπικότητα και να διαθέτει την ανάλογη εξουσία, ώστε να συντονίζει και να ελέγχει τη λειτουργία του συστήματος. Ενώ στις μεγάλες επιχειρήσεις δημιουργείται συνήθως μια νέα θέση εργασίας, στις μικρές οι αρμοδιότητες του υπεύθυνου ποιότητας αναλαμβάνονται, συνήθως, από ένα από τα διοικητικά στελέχη ή από τον ίδιο τον ιδιοκτήτη της επιχείρησης. Σύνθετη έκθεση σχετικά με τη δεδομένη περίοδο ως εισαγωγή για τη διοικητική αναθεώρηση. Η ανασκόπηση από τη διοίκηση σημαίνει την εξέταση ολόκληρου του συστήματος διαχείρισης της ποιότητας ανά τακτά χρονικά διαστήματα, συνήθως ανά έτος. Σε αντίθεση με άλλες απαιτήσεις του συστήματος που εφαρμόζονταν από τις ΜΜΕ ακόμα και πριν από την εφαρμογή ενός συστήματος διαχείρισης της ποιότητας, σύμφωνα με τις απαιτήσεις του προτύπου ISO 9001, η διεξαγωγή ανασκόπησης από τη διοίκηση μιας ΜΜΕ δεν αποτελεί συνηθισμένο φαινόμενο, ιδιαίτερα στο βαθμό που απαιτεί το πρότυπο. Όμως η ανασκόπηση αποτελεί ένα πολύ χρήσιμο εργαλείο στο πλαίσιο του στρατηγικού προγραμματισμού της επιχείρησης. Το πρότυπο απαιτεί οι αποφάσεις της διοίκησης να βασίζονται σε αντικειμενικά στοιχεία και όχι σε γνώμες. Κατά τη διάρκεια της ανασκόπησης από τη διοίκηση εξετάζονται τα υπάρχοντα αντικειμενικά στοιχεία και οι αρχικοί στόχοι, καθώς και οι διαδικασίες και τα προγράμματα, που είναι σε εξέλιξη και πιθανά πρέπει να τροποποιηθούν. Ο εκπρόσωπος της διοίκησης προέρχεται συνήθως από την ανώτατη διοίκηση, είναι μέλος του Δ.Σ. της εταιρείας και μπορεί να έχει ως βοηθό στα καθήκοντά του ένα χαμηλόβαθμο υπάλληλο. 5.6 Ανασκόπηση από τη Διοίκηση Συχνή χρήση ηλεκτρονικών μεσων επικοινωνίας (όπως το intranet). Η έκθεση του εκπροσώπου της διοίκησης για την πορεία του συστήματος διαχείρισης της ποιότητας σε μια συγκεκριμένη χρονική περίοδο αποτελεί εισερχόμενο της ανασκόπησης από τη διοίκηση. Η ανασκόπηση γίνεται κατά τη διάρκεια συνεδρίασης του Δ.Σ. της εταιρείας, καταγράφεται σε πρακτικά όπου διατυπώνονται παρατηρήσεις που προκύπτουν από τη συζήτηση και αφορούν την υλοποίηση και την αξιολόγηση. Νέες προκλήσεις για τους ποιοτικούς στόχους ή το συνεχές πρόγραμμα βελτίωσης. 6. Τεκμηριωμένη άποψη του ιδιοκτήτη για την έκθεση (από εταιρείες, όπου η επιρροή των μελών της συνεδρίασης για τη διαχείριση του ιδιοκτήτη είναι μόνο συμβουλευτική), συμπεριλαμβανομένου του προσδιορισμού των δράσεων, εάν είναι απαραίτητο. Επανεξέταση των στόχων ποιότητας. Διαχείριση πόρων 17
18 6.1 Διάθεση πόρων Λεπτομερής οικονομικός προγραμματισμός των δαπανών εκπαίδευσης του προσωπικού και των επενδύσεων σε υποδομές. Η κατανομή των διαθέσιμων πόρων σε εκπαίδευση και επενδύσεις εξαρτάται από το ύψος των ετήσιων κερδών της επιχείρησης. 6.2 Ανθρώπινοι πόροι Τμήμα ανάπτυξης ανθρώπινου δυναμικού με Συσσωρευμένες εργασία προσωπικού και διαχωρισμένες τις δραστηριότητές του από διαχείριση κατάρτισης. τις δραστηριότητες του τμήματος προσωπικού. Χάρτης της δομής προσόντων της επιχείρησης, προδιαγραφή των θέσεων εργασίας. Η οργανωτική δομή της επιχείρησης είναι αποτυπωμένη σε οργανόγραμμα. Σχέδιο ετήσιας κατάρτισης. Παράλληλα, υπάρχουν οι απαιτήσεις σε ικανότητες που πρέπει να έχουν οι Αξιολόγηση κατάρτισης. εργαζόμενοι σε κάθε θέση εργασίας. Επίσης, σχεδιάζονται προγράμματα ανάπτυξης των ικανοτήτων του προσωπικού. Η αξιολόγηση των εργαζομένων γίνεται σε ετήσια βάση από τους προϊσταμένους τους και συνήθως τηρούνται γραπτά στοιχεία. Η ποιότητα και η αποτελεσματικότητα της εκπαίδευσης αξιολογούνται. 6.3 Υποδομή Απαιτεί μεγάλες εκτάσεις υποδομών. Οι υποδομές μιας ΜΜΕ είναι σχετικά απλές. Οι αποφάσεις για επενδύσεις στηρίζονται στους Ο σχεδιασμός των επενδύσεων βασίζεται υπάρχοντες χρηματοοικονομικούς πόρους, οι στον μακροπρόθεσμο στρατηγικό σχεδιασμό οποίοι είναι περιορισμένοι και εξαρτώνται από και χρησιμοποιούνται εναλλακτικές την κερδοφορία της επιχείρησης. επενδυτικές προτάσεις και σενάρια. Ετήσιο πρόγραμμα συντήρησης. 18 Δεν υπάρχει, συνήθως, πρόγραμμα συντήρησης του εξοπλισμού. Ακόμα και μια ΜΜΕ οφείλει να προσδιορίζει τους πόρους που χρειάζονται για την υλοποίηση και τη διατήρηση του συστήματος διαχείρισης της ποιότητας, καθώς και για την επίτευξη των αντικειμενικών στόχων για την ποιότητα. Το μικρό μέγεθος των ΜΜΕ δεν πρέπει να αποτελεί ανασταλτικό παράγοντα για τη σωστή διαχείριση και ανάπτυξη του προσωπικού τους. Είναι απαραίτητο να αξιολογείται η επίδοση και οι ικανότητες του κάθε εργαζομένου ώστε η αξιολόγηση αυτή να χρησιμοποιείται για την καλλίτερη αξιοποίησή του στην ίδια ή σε νέα θέση εργασίας. Οι εργαζόμενοι πρέπει να γνωρίζουν ότι αξιολογούνται και ότι η επιχείρηση στηρίζεται στην απόδοσή τους. Η καλύτερη μέθοδος εφαρμογής αυτής της απαίτησης είναι η διεξαγωγή απλών αξιολογήσεων των ικανοτήτων των εργαζομένων και ο προγραμματισμός της προσωπικής ανάπτυξης του καθενός από αυτούς. Η διαδικασία αυτή περιλαμβάνει τη μεθοδική ανίχνευση των εκπαιδευτικών αναγκών, την επιλογή των κατάλληλων εκπαιδευτικών προγραμμάτων και τη διενέργεια συνεχών αξιολογήσεων. Σε πολλές επιχειρήσεις και ιδίως στις ΜΜΕ παροχής υπηρεσιών οι ικανότητες και η απόδοση των εργαζομένων είναι κρίσιμος και αποφασιστικός παράγοντας για την ποιότητα των παρεχόμενων υπηρεσιών στους πελάτες. Οι ΜΜΕ αναπτύσσονται συνήθως με πιο δυναμικό τρόπο απ ότι οι μεγάλες επιχειρήσεις. Απαιτείται συνεχής προσδιορισμός των μέσων που απαιτούνται για να εξασφαλιστεί η συμμόρφωση των προϊόντων με τις προδιαγραφές ή τα ισχύοντα πρότυπα. Τα μέσα αυτά περιλαμβάνουν νέο μηχανολογικό εξοπλισμό, συσκευές μετρήσεως, πληροφοριακά συστήματα, αποθηκευτικά συστήματα, τηλεπικοινωνίες κ.λπ. Οι υποδομές πρέπει να βελτιώνονται έχοντας πάντα ως βάση
19 6.4 Περιβάλλον εργασίας Μια μεγάλη επιχείρηση συνήθως έχει καθορίσει και διαχειρίζεται το περιβάλλον εργασίας, ώστε τα παραγόμενα προϊόντα να συμφωνούν με τις απαιτήσεις. Εκτός από τον ποιοτικό έλεγχο στα προϊόντα, διεξάγονται επιπλέον μελέτες και αξιολογήσεις σχετικά με την επίδραση του περιβάλλοντος εργασίας στην ποιότητα των προϊόντων, ιδιαίτερα στις μεταποιητικές επιχειρήσεις. 7. Υλοποίηση του προϊόντος 7.1 Σχεδίαση της υλοποίησης του προϊόντος 7.2 Κύρια δραστηριότητα (παραγωγή ή την παροχή υπηρεσιών) συνήθως σχεδιάζονται σε ετήσια ή τριμηνιαία λεπτομερή πραγματικά σχέδιο. Σχεδιασμός της ποιότητας, εντοπισμός των κινδύνων. Ο οργανισμός καθορίζει και διαχειρίζεται το περιβάλλον εργασίας που απαιτείται για την επίτευξη της συμμόρφωσης στις ρυθμιστικές και κανονιστικές απαιτήσεις, συμπεριλαμβανομένης της διαχείρισης του περιβάλλοντος εργασίας. τους αντικειμενικούς στόχους για την ποιότητα. Οι ΜΜΕ δεν πρέπει να υστερούν σε σχέση με τις μεγάλες επιχειρήσεις στην εκπλήρωση των απαιτήσεων που επιβάλλει η ισχύουσα νομοθεσία και τα πρότυπα,ώστε τα προϊόντα να παράγονται σε σωστές συνθήκες και περιβάλλον εργασίας. Η έκδοση ISO9001: 2008 αποδίδει ιδιαίτερη προσοχή στη διαχείριση του περιβάλλοντος εργασίας που απαιτούνται για την επίτευξη της συμμόρφωσης προς τις απαιτήσεις των πωλήσεων. Εάν η διαδικασία πωλήσεων δεν μπορεί να είναι μακροπρόθεσμα προγραμματισμένη (η επιχείρηση ικανοποιεί το άμεσο αίτημα των μεμονωμένων πελατών), από έναν προγραμματισμό π.χ. στους οικονομικούς δείκτες είναι απαραίτητος. Τα εμπορεύματα καθώς επίσης και οι διαδικασίες πωλήσεων πρέπει να καλύψουν τις απαιτήσεις που καθορίζονται από τους νόμους και τα ανώτερα πρότυπα. Προϊόντα / υπηρεσίες καθώς και η παραγωγή / υπηρεσία πρέπει να πληρούν τις απαιτήσεις που καθορίζονται από τους νόμους και υψηλότερες προδιαγραφές. Διεργασίες που Κατά τη διεργασία λήψεως αποφάσεων Αναθεώρηση της αποδοχής ώστε πάντα να είναι σχετίζονται με τους αναφορικά με την αποδοχή παραγγελιών, τεκμηριωμένη (τουλάχιστον απλουστευμένη), πελάτες όλοι οι υπεύθυνοι, που έχουν σχέση με την ακόμη και αν ο ιδιοκτήτης αποφασίσει. αποδοχή και την υλοποίηση της παραγγελίας, ενημερώνονται και πιθανά μπορούν να διατυπώσουν σχόλια για το αν η επιχείρηση μπορεί να εκτελέσει κάθε συγκεκριμένη παραγγελία σύμφωνα με τις απαιτήσεις που έχει θέσει η ίδια η επιχείρηση. Ακόμα και σε μια ΜΜΕ είναι χρήσιμο να καθορίζονται οι απαιτήσεις σε τεκμηρίωση που σχετίζονται με τον σωστό έλεγχο της παραγωγής των προϊόντων. Συνεπώς, πρέπει να υπάρχουν αρχεία και άλλες αποδείξεις, που να καταδεικνύουν ότι παραγωγή και τα προϊόντα ικανοποιούν τις καθορισμένες απαιτήσεις. Τα αρχεία της ανασκόπησης της αποδοχής της παραγγελίας αποτελούν μέρος της αναγκαίας τεκμηρίωσης. Οι διαπραγματεύσεις με τον πελάτη σχετικά με τη παραγγελία του είναι τεκμηριωμένες. 19
20 7.3 Σχεδιασμός και ανάπτυξη Η μεγάλη επιχείρηση συνήθως διαθέτει ανεξάρτητο τμήμα σχεδιασμού και ανάπτυξης και έχει την ικανότητα να αναπτύσσει τα νέα προϊόντα μόνη της. Περιπτώσεις φαίνεται, ότι οι εταιρείες που εξασφαλίζουν την ανάπτυξη κυρίως χρησιμοποιώντας συνεργασία εμπειρογνώμονες. Αυτό απαιτεί κατάλληλη τεκμηρίωση που αντικατοπτρίζουν τις απαιτήσεις της ρήτρας 7.3. του προτύπου. Στις ΜΜΕ η ανάπτυξη των πωλήσεων συμβαίνει συχνά από τον πελάτη, η οποία μπορεί να χαρακτηριστεί ως μη εκπλήρωση της απαίτησης και μπορεί να είναι ακόμη λόγος για τον αποκλεισμό. 7.4 Αγορές Ο κατάλογος των εγκεκριμένων προμηθευτών μιας μεγάλης επιχείρησης είναι αποτέλεσμα μιας συνεχούς αξιολόγησης από την επιχείρηση. Στελέχη των τμημάτων της παραγωγής και του ποιοτικού ελέγχου πρέπει να συμμετέχουν στη διαδικασία αξιολόγησης. Η αξιολόγηση των προμηθευτών για μια περιορισμένη περίοδο και μια τεκμηρίωση του καταλόγου εγκεκριμένων προμηθευτών πρέπει να γίνει ακόμα κι αν υπάρχει μια ισχυρή συσσώρευση των πληροφοριών και των ευθυνών. Η απόκτηση των αποτελεσμάτων και των πιστοποιητικών ελέγχου παραγωγής από τον προμηθευτή μπορεί να αντικαταστήσει τις δοκιμές ελέγχου εισαγωγής. Σε όλες τις επιχειρήσεις η αξιολόγηση των προμηθευτών αποτελεί σημαντικό δεδομένο για τη λήψη προληπτικών ενεργειών, ώστε να προληφθούν ελαττωματικά τελικά προϊόντα και παράλληλα τα αποτελέσματα των αξιολογήσεων μπορεί να χρησιμοποιούνται στη διάρκεια των διαπραγματεύσεων με τους προμηθευτές της. Σε μια ΜΜΕ δεν τηρούνται αρχεία με τα αποτελέσματα των αξιολογήσεων των προμηθευτών. Η παραγωγή ή η παροχή υπηρεσιών σε μια ΜΜΕ η οποία παράγει προϊόντα υπεργολαβικά, είναι σύνηθες φαινόμενο να διεξάγεται σύμφωνα με τα έγγραφα και τις πληροφορίες και τις διαδικασίες που έχουν καθορίσει οι πελάτες της. Οι διεργασίες παραγωγής συνήθως δεν είναι επικυρωμένες. Στην περίπτωση που δεν προβλέπεται παροχή εξυπηρέτησης από την ίδια την επιχείρηση για τα προϊόντα της, ανεξάρτητα εάν είναι μεγάλη ή ΜΜΕ, πρέπει να υπάρχει αντίστοιχη συνεργασία με εξωτερικούς συνεργάτες. Το περιεχόμενο αυτής της συνεργασίας πρέπει να προσδιορίζεται με λεπτομέρεια και ιδιαίτερα οι απαιτήσεις για την ποιότητα των παρεχόμενων υπηρεσιών. Η επιχείρηση συνήθως διαθέτει ανεξάρτητο τμήμα ποιοτικού ελέγχου των πρώτων υλών. Το ανεξάρτητο τμήμα ποιοτικού ελέγχου χρησιμοποιείται για τον έλεγχο των ενδιάμεσων και των τελικών προϊόντων. 7.5 Η απόκτηση των αποτελεσμάτων και των πιστοποιητικών ελέγχου παραγωγής από τον προμηθευτή μπορεί να αντικαταστήσει τις δοκιμές ελέγχου εισαγωγής. Η παραγωγή ή παροχή υπηρεσιών διεξάγεται συνήθως με βάση τα έγγραφα και τις διαδικασίες της ίδιας της εταιρείας. Οι διεργασίες είναι επικυρωμένες, όπου αυτό απαιτείται. Επίσης, όλα τα υλικά που βρίσκονται στο Δεν υπάρχουν πάντα διαδικασίες για την παροχή χώρο της παραγωγής συνήθως φέρουν εξυπηρέτησης μετά την πώληση για τα προϊόντα κατάλληλη σήμανση. Η απόδοση ταυτότητας της εταιρείας. διευκολύνει την ιχνηλασιμότητα, δηλαδή την ανίχνευση προς τα πίσω όλων των σχετικών πληροφοριών για τα υλικά που ενσωματώνονται στο τελικό προϊόν. Υπάρχουν διαδικασίες σχετικές με την παροχή εξυπηρέτησης μετά την πώληση για τα προϊόντα της επιχείρησης, που αποτελούν αντικείμενο δραστηριότητάς της και η 20