ΟΛΟΚΛΗΡΩΜΕΝΟ ΣΥΣΤΗΜΑ ΕΛΕΓΧΟΥ ΤΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ΤΩΝ ΣΥΓΚΟΙΝΩΝΙΑΚΩΝ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ ΤΟΥ ΠΟΛΕΟ ΟΜΙΚΟΥ ΣΥΓΚΡΟΤΗΜΑΤΟΣ ΘΕΣΣΑΛΟΝΙΚΗΣ

Transcript

1 ΟΛΟΚΛΗΡΩΜΕΝΟ ΣΥΣΤΗΜΑ ΕΛΕΓΧΟΥ ΤΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ΤΩΝ ΣΥΓΚΟΙΝΩΝΙΑΚΩΝ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ ΤΟΥ ΠΟΛΕΟ ΟΜΙΚΟΥ ΣΥΓΚΡΟΤΗΜΑΤΟΣ ΘΕΣΣΑΛΟΝΙΚΗΣ ρ. Ιωάννης Τυρινόπουλος Ελληνικό Ινστιτούτο Μεταφορών 6 ο χλµ. Οδού Χαριλάου Θέρµης, Θέρµη, Θεσσαλονίκη Τηλ.: , Fax: ytyrin@certh.gr ρ. Γεωργία Αϋφαντοπούλου Ελληνικό Ινστιτούτο Μεταφορών 6 ο χλµ. Οδού Χαριλάου Θέρµης, Θέρµη, Θεσσαλονίκη Τηλ.: , Fax: gea@certh.gr ρ. Απόστολος Παπαγιαννάκης Συµβούλιο Αστικών Συγκοινωνιών Θεσσαλονίκης Λεωφ. Γεωργικής Σχολής 65, Πυλαία, Θεσσαλονίκη Τηλ.: , Fax: agp@sasth.gr Ιωάννης Τόσκας Συµβούλιο Αστικών Συγκοινωνιών Θεσσαλονίκης Λεωφ. Γεωργικής Σχολής 65, Πυλαία, Θεσσαλονίκη Τηλ.: , Fax: chairman@sasth.gr Περίληψη: Από τον Απρίλιο του 2005, το Συµβούλιο Αστικών Συγκοινωνιών Θεσσαλονίκης (ΣΑΣΘ) και το Ελληνικό Ινστιτούτο Μεταφορών (ΙΜΕΤ) υλοποιούν ένα πρόγραµµα ελέγχου της ποιότητας των συγκοινωνιακών υπηρεσιών στο Πολεοδοµικό Συγκρότηµα Θεσσαλονίκης, διαµορφώνοντας παράλληλα ένα ολοκληρωµένο σύστηµα παρακολούθησης των επιβατικών υπηρεσιών στο µέλλον. Το άρθρο περιλαµβάνει την παρουσίαση ορισµένων από τις βασικότερες εργασίες που έχουν ολοκληρωθεί µέχρι σήµερα όπως η εκπόνηση έρευνας χρηστών δηµοσίων συγκοινωνιών για την ιεράρχηση των παραµέτρων ποιότητας ως προς τη σηµαντικότητά τους και το βαθµό ικανοποίησής τους από το επιβατικό κοινό και η διαµόρφωση µιας πλήρους µεθοδολογίας δεικτών εξυπηρέτησης και αποτελεσµατικότητας. Λέξεις - Κλειδιά: είκτες ποιότητας, Λειτουργικοί δείκτες, ηµόσιες Αστικές Συγκοινωνίες, Ποιότητα συγκοινωνιακών υπηρεσιών

2 274 3 o Διεθνές Συνέδριο για την Έρευνα στις Μεταφορές στην Ελλάδα 1. ΕΙΣΑΓΩΓΗ 1.1. Η ανάγκη θέσπισης ενός συστήµατος ελέγχου ποιότητας των αστικών µεταφορών Το Πολεοδοµικό Συγκρότηµα Θεσσαλονίκης (ΠΣΘ) βρίσκεται προ των πυλών µιας γενικότερης ανασυγκρότησης των αστικών µεταφορών. Η σύσταση του Συµβουλίου Αστικών Συγκοινωνιών Θεσσαλονίκης (ΣΑΣΘ) µε στόχο τον ολοκληρωµένο σχεδιασµό και την βελτίωση των αστικών συγκοινωνιών, οι διαρκείς παρεµβάσεις που ήδη υλοποιούνται στον ΟΑΣΘ σε διαφορετικά επίπεδα, όπως τεχνολογικό (Τηλεµατική), υποδοµών (νέα λεωφορεία) και λειτουργικό (νέες λεωφορειακές γραµµές), καθώς και η µελλοντική υλοποίηση του Μετρό και της υποθαλάσσιας αρτηρίας θα διαµορφώσουν ένα σύγχρονο, ελκυστικό και πολυτροπικό σύστηµα δηµοσίων συγκοινωνιών. Το ΣΑΣΘ κατέχει έναν εποπτικό ρόλο στην οργάνωση και λειτουργία των επιβατικών µεταφορών του ΠΣΘ και η συµβολή του στη δηµιουργία του προαναφερθέντος συγκοινωνιακού τοπίου είναι καθοριστική. Στα πλαίσια αυτά και υλοποιώντας τον θεσµικό του ρόλο, το ΣΑΣΘ πρέπει να δηµιουργήσει τις προϋποθέσεις για τη δηµιουργία ενός αποτελεσµατικού συστήµατος διαχρονικής παρακολούθησης των συγκοινωνιακών υπηρεσιών στο ΠΣΘ. Η εφαρµογή ενός τέτοιου συστήµατος µπορεί να συµβάλει στην αποτίµηση της τρέχουσας απόδοσης των εµπλεκόµενων φορέων, στην επιτάχυνση της διαδικασίας αλλαγών και ανασχεδιασµού, καθώς και στην αποτελεσµατικότερη ανταπόκριση των φορέων στις απαιτήσεις ποιότητας των πολιτών. Ειδικότερα, η θέσπιση και διαχρονική παρακολούθηση δεικτών για τον έλεγχο της ποιότητας των παρεχόµενων υπηρεσιών θα επιτρέψει: την αξιολόγηση της απόδοσης των συγκοινωνιακών υπηρεσιών, τη λήψη άµεσων µέτρων βελτίωσης των υπηρεσιών, τη διαχρονική παρακολούθηση της εξέλιξης της ποιότητας των υπηρεσιών, την καλύτερη γνώση των αναγκών και προτεραιοτήτων του επιβατικού κοινού, την αποτελεσµατικότερη επικοινωνία και συνεργασία µεταξύ των εµπλεκοµένων φορέων, και την υποστήριξη της διαδικασίας λήψης αποφάσεων στρατηγικού χαρακτήρα Αντικείµενο εργασιών Από τον Απρίλιο του 2005, το Συµβούλιο Αστικών Συγκοινωνιών Θεσσαλονίκης (ΣΑΣΘ) και το Ελληνικό Ινστιτούτο Μεταφορών (ΙΜΕΤ) υλοποιούν ένα πρόγραµµα ελέγχου της ποιότητας των συγκοινωνιακών υπηρεσιών του ΠΣΘ, διαµορφώνοντας παράλληλα ένα ολοκληρωµένο σύστηµα παρακολούθησης των επιβατικών υπηρεσιών στο µέλλον. Πρόκειται για την ανάπτυξη ενός εµπεριστατωµένου και ολοκληρωµένου Συστήµατος εικτών Εξυπηρέτησης και Αποτελεσµατικότητας, το οποίο θα αποτελέσει για τους ΣΑΣΘ και ΟΑΣΘ ένα στρατηγικό εργαλείο συνεχούς παρακολούθησης, αξιολόγησης και βελτίωσης των παρεχόµενων επιβατικών υπηρεσιών. Οι εργασίες που έχουν ολοκληρωθεί µέχρι σήµερα περιλαµβάνουν αρχικά την αποτίµηση των υφιστάµενων συγκοινωνιακών υπηρεσιών µέσω της ποσοτικοποίησης δεικτών ποιότητας και λειτουργικών δεικτών όπως η πληρότητα των οχηµάτων, η ακρίβεια τήρησης του χρονοπρογραµµατισµού, η αξιοπιστία των δροµολογίων, η καθαριότητα, η αποδοτικότητα των λεωφορειολωρίδων, ο µέσος χρόνος αναµονής των επιβατών στις αφετηρίες και τις στάσεις, η αποδοτικότητα του συστήµατος διάθεσης και ακύρωσης εισιτηρίων κ.ά. Η αξιολόγηση των δεικτών έδωσε ήδη χρήσιµα στοιχεία στους ΣΑΣΘ και ΟΑΣΘ για την αποδοτικότητα των υφιστάµενων συγκοινωνιακών υπηρεσιών.

3 Αξιολόγηση ποιότητας και τιμολόγηση στις αστικές συγκοινωνίες 275 Επίσης έχει ολοκληρωθεί η έρευνα χρηστών δηµοσίων συγκοινωνιών για την ιεράρχηση των παραµέτρων ποιότητας ως προς τη σηµαντικότητα και το βαθµό ικανοποίησης του επιβατικού κοινού. Η έρευνα επιβατών προσέφερε µια συγκεντρωτική εικόνα της ικανοποίησης των επιβατών για τις υφιστάµενες συγκοινωνιακές υπηρεσίες στο ΠΣΘ και κατ επέκταση των πρωτοβουλιών που θα πρέπει να πάρουν οι τοπικοί φορείς για τη βελτίωσή τους. Το ΙΜΕΤ έχει αναπτύξει, σε συνεργασία µε το ΣΑΣΘ, ένα Ολοκληρωµένο Σύστηµα εικτών Εξυπηρέτησης και Αποτελεσµατικότητας ( ΕΑ) για την παρακολούθηση και αποτίµηση της ποιότητας των παρεχόµενων υπηρεσιών των ΟΑΣΘ και ΣΑΣΘ, το οποίο παρέχεται µε τη µορφή ενός πλήρους εγχειριδίου προδιαγραφών και ενός λογισµικού υπολογισµού των δεικτών. Το σύστηµα αυτό βασίζεται σε µια ολοκληρωµένη Μεθοδολογία, η οποία έχει βασιστεί σε διεθνώς καθιερωµένα πρότυπα και τεχνικές, διασφαλίζοντας την αξιοπιστία και ακεραιότητα των αποτελεσµάτων. 2. ΟΙ ΠΡΟΤΕΡΑΙΟΤΗΤΕΣ ΚΑΙ Η ΙΚΑΝΟΠΟΙΗΣΗ ΤΟΥ ΕΠΙΒΑΤΙΚΟΥ ΚΟΙΝΟΥ ΓΙΑ ΤΙΣ ΕΠΙΒΑΤΙΚΕΣ ΥΠΗΡΕΣΙΕΣ ΣΤΟ ΠΣΘ 2.1. Αντικείµενο και προφίλ έρευνας Η έρευνα ικανοποίησης / δυσαρέσκειας πελατών CS/D (Customer Satisfaction/ Dissatisfaction) είχε σαν στόχο την αναγνώριση των αναγκών και προτεραιοτήτων του επιβατικού κοινού στο ΠΣΘ, καθώς και την καταγραφή της ικανοποίησης των χρηστών για τις υφιστάµενες συγκοινωνιακές υπηρεσίες. Όπως και κάθε τυπική έρευνα ικανοποίησης των πελατών µε τη χρήση ποιοτικών κριτηρίων, οι ερωτώµενοι δήλωσαν τη γενική άποψη τους για το υπό µελέτη σύστηµα και στη συνέχεια βαθµολόγησαν κάθε προσφερόµενη υπηρεσία ξεχωριστά. Εκτός όµως από την αξιολόγηση της προσφερόµενης ποιότητας έγινε και εκτίµηση της προσδοκώµενης ποιότητας, δηλαδή ουσιαστικά µια απόδοση της σηµαντικότητας κάθε ποιοτικού παράγοντα σε σχέση µε τη συνολική ποιότητα λειτουργίας του συστήµατος. Χρησιµοποιώντας διεθνώς καθιερωµένα στατιστικά πρότυπα (TRB Report 37), καθορίστηκε ένα δείγµα 400 επιβατών, το οποίο αναφέρεται σε ποσοστό εµπιστοσύνης 95% και µε τυπική απόκλιση 5%. Τα 400 ερωτηµατολόγια υλοποιήθηκαν στις έξι αφετηρίες του ΟΑΣΘ όπου υλοποιείται ο µεγαλύτερος όγκος του προγραµµατισµένου συγκοινωνιακού έργου και σε τέσσερις στάσεις µέγιστης φόρτισης γραµµών Αποτελέσµατα έρευνας Ένα από τα βασικότερα στοιχεία της έρευνας αποτέλεσε η ιεράρχηση των ποιοτικών χαρακτηριστικών Αστικών Συγκοινωνιών σύµφωνα µε τη σηµαντικότητά τους, ως προς τους επιβάτες. Τα ποιοτικά χαρακτηριστικά Αστικών Συγκοινωνιών ταξινοµήθηκαν σε δέκα κατηγορίες και ζητήθηκε από τους επιβάτες να τις ταξινοµήσουν από το 1 έως το 10, όπου 1: η λιγότερο σηµαντική και 10: η πιο σηµαντική. Τα ίδια αποτελέσµατα απεικονίζονται γραφικά στο επόµενο σχήµα.

4 276 3 o Διεθνές Συνέδριο για την Έρευνα στις Μεταφορές στην Ελλάδα Βαθµολογία Συχνότητα δροµολογίων 8,3 Κατηγορία ποιοτικών χαρακτηριστικών Ακρίβεια στην τήρηση των δροµολογίων Τιµές εισιτηρίων και καρτών Ασφάλεια Καθαριότητα και άνεση κατά τη µετακίνηση Απόσταση µετακίνησης από και προς τη στάση/σταθµό Συµπεριφορά προσωπικού (οδηγοί, σταθµάρχες, εκδότες εισιτηρίων, ελεγκτές) ιαθεσιµότητα και χρήση εισιτηρίων/ καρτών 4,0 4,8 5,3 6,0 6,2 6,6 7,3 Πληροφόρηση (στις στάσεις / σταθµούς, µέσα στο όχηµα/ βαγόνι, µε έντυπα, µέσω ίντερνετ ή τηλεφωνικά) Συνδυασµένη χρήση µέσων µεταφοράς (ΜΜΜ, ΙΧ) 3,2 3,4 Σχήµα 1: Ιεράρχηση κατηγοριών ποιοτικών χαρακτηριστικών από τους επιβάτες ως προς τη σηµαντικότητα Το πλέον σηµαντικό συµπέρασµα από τα αποτελέσµατα που απεικονίζονται στο παραπάνω σχήµα είναι ότι και οι δύο κατηγορίες ποιοτικών χαρακτηριστικών µε την υψηλότερη βαθµολογία αφορούν στους χρόνους δροµολογίων. Ειδικότερα, η συχνότητα των δροµολογίων και η ακρίβεια στην τήρηση των δροµολογίων κατέχουν εξέχουσα θέση στις προτιµήσεις των επιβατών. Οι τιµές των εισιτηρίων και καρτών θεωρούνται επίσης σηµαντικός κατά τους επιβάτες παράγοντας, ενώ ένα παραδοσιακά κρίσιµο ποιοτικό χαρακτηριστικό, η ασφάλεια, βρίσκεται στην τέταρτη θέση σηµαντικότητας. Στις τελευταίες θέσεις συναντάται η πληροφόρηση, ωστόσο αυτό δεν σηµαίνει ότι η πληροφόρηση δεν είναι σηµαντική για τους επιβάτες, αλλά συγκριτικά µε τις υπόλοιπες κατηγορίες ποιοτικών χαρακτηριστικών βρίσκεται χαµηλότερα στις προτιµήσεις τους. Σε επόµενο στάδιο της έρευνας διερευνήθηκαν εκείνα τα χαρακτηριστικά τα οποία φαίνεται να αποδίδουν σχετικά καλά και οι επιβάτες να παρουσιάζονται επαρκώς ικανοποιηµένοι. Αυτά είναι, κατά σειρά ικανοποίησης, τα εξής: Ποικιλία σε τύπους εισιτηρίων και καρτών. Ωράριο λειτουργίας των ΜΜΜ. Σύστηµα πώλησης εισιτηρίων και καρτών. Επάρκεια στην κάλυψη της περιοχής εξυπηρέτησης από γραµµές Αστικών Συγκοινωνιών. Απόσταση µετακίνησης µεταξύ δύο σηµείων µετεπιβίβασης. Στον αντίποδα, τα ποιοτικά χαρακτηριστικά για τα οποία οι επιβάτες δεν παρουσιάζονται ικανοποιηµένοι είναι τα εξής: Ευκολία πρόσβασης στα ΜΜΜ για άτοµα µε κινητικά προβλήµατα. Συνθήκες µεταφοράς µέσα στο όχηµα, όσον αφορά την πληρότητα, τον αριθµό των καθισµάτων, τις χειρολαβές, τη θερµοκρασία και τον εξαερισµό. Πληροφόρηση εντός των οχηµάτων.

5 Αξιολόγηση ποιότητας και τιμολόγηση στις αστικές συγκοινωνίες 277 Η λήψη µέτρων για την προστασία του περιβάλλοντος. Καθαριότητα οχηµάτων. Οι επιβάτες αξιολόγησαν επίσης το σύστηµα ΑΣ του πολεοδοµικού συγκροτήµατος Θεσσαλονίκης στο σύνολό του. Η γενική εικόνα αναδεικνύει το σύστηµα ΑΣ του πολεοδοµικού συγκροτήµατος Θεσσαλονίκης, σύµφωνα µε τους επιβάτες, µέτριο Πολύ ικανοποιητικό Ικανοποιητικό Μέτριο Καθόλου ικανοποιητικό Σχήµα 2: Ικανοποίηση επιβατών για τις επιβατικές υπηρεσίες στο ΠΣΘ Τέλος, συνδυάζοντας τις βαθµολογίες σηµαντικότητας και ικανοποίησης και εφαρµόζοντας την µέθοδο Quadrant Analysis διερευνήθηκαν τα ποιοτικά χαρακτηριστικά, τα οποία χρήζουν άµεσης προσοχής και βελτίωσης. Αυτά είναι, κατά σειρά σηµαντικότητας, τα εξής: Συνθήκες µεταφοράς µέσα στο όχηµα Ευκολία πρόσβασης στα ΜΜΜ για άτοµα µε κινητικά προβλήµατα Καθαριότητα οχηµάτων Συνθήκες αναµονής στις στάσεις/ σταθµούς Λήψη µέτρων για τη µείωση των ρύπων στην ατµόσφαιρα Το σηµαντικό συµπέρασµα που εξήχθηκε από την έρευνα των επιβατών είναι ότι οι επιβάτες εστιάζουν τις άµεσες βελτιώσεις που πρέπει να υλοποιηθούν στο ΠΣΘ σε αµιγώς ποιοτικά χαρακτηριστικά. Πέρα από τα παραπάνω «άµεσα προς βελτίωση» ποιοτικά χαρακτηριστικά, τα παρακάτω έχουν εκτιµηθεί από τους επιβάτες ως σηµαντικά και για τα οποία η ικανοποίηση ως προς την απόδοσή τους είναι από µέτρια έως ικανοποιητική: Συχνότητα των δροµολογίων. Ακρίβεια των δροµολογίων. Ωράριο λειτουργίας των ΜΜΜ. Επάρκεια στην κάλυψη της περιοχής εξυπηρέτησης. Τιµές των εισιτηρίων και καρτών. Συµπεριφορά προσωπικού. Ύπαρξη λεωφορειολωρίδων για την ταχύτητα των ΜΜΜ. Απόσταση/χρόνος µετακίνησης έως τις στάσεις / σταθµούς. Ασφάλεια κατά την παραµονή στις στάσεις / σταθµούς. Συµπεριφορά των οδηγών όσον αφορά τον τρόπο οδήγησης.

6 278 3 o Διεθνές Συνέδριο για την Έρευνα στις Μεταφορές στην Ελλάδα Χρόνος αναµονής στο σηµείο ή στα σηµεία µετεπιβίβασης. Η διαµόρφωση του Ολοκληρωµένου Συστήµατος εικτών Εξυπηρέτησης και Αποτελεσµατικότητας ( ΕΑ), βασίστηκε στην υλοποίηση µιας σειράς δράσεων όπως: µετρήσεις και έρευνες για την αξιολόγηση της υφιστάµενης κατάστασης, έρευνα των επιβατών που περιγράφηκε στο προηγούµενο κεφάλαιο, και εκτενής ανασκόπηση της διεθνούς βιβλιογραφίας και πρακτικής. Οι µετρήσεις και έρευνες για την αξιολόγηση της υφιστάµενης κατάστασης πραγµατοποιήθηκαν σε τρεις φάσεις, µε την εφαρµογή ποικίλλων µεθόδων συλλογής στοιχείων ανάλογα µε τα µεθοδολογικά χαρακτηριστικά των δεικτών. Σε σχέση µε την επιλογή του δείγµατος για το λειτουργικό αντικείµενο της έρευνας, τα παρακάτω αξίζει να σηµειωθούν: A. B. 3. ΤΟ ΟΛΟΚΛΗΡΩΜΕΝΟ ΣΥΣΤΗΜΑ ΕΙΚΤΩΝ ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗΣ ΚΑΙ ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑΤΙΚΟΤΗΤΑΣ 3.1. Οι δείκτες του συστήµατος Η έρευνα περιελάµβανε το σύνολο των δροµολογίων όλων των λεωφορειακών γραµµών που αναχωρούν από τις βασικές αφετηρίες του ΟΑΣΘ (ΙΚΕΑ, ΝΣΣ, ΚΤΕΛ, Σταυρούπολη, Πλ. Ελευθερίας, Πλ. Αριστοτέλους). Κατά τη διάρκεια µιας εργάσιµης ηµέρας (από ώρα 5:00 έως 24:00) ελέγχθηκαν 50 λεωφορειακές γραµµές και το σύνολο των δροµολογίων που αναχωρούν από τις συγκεκριµένες αφετηρίες. Αξίζει να σηµειωθεί ότι, στο δίκτυο του ΟΑΣΘ λειτουργούν 69 λεωφορειακές γραµµές και εκτελούνται καθηµερινά περίπου δροµολόγια. Κατά συνέπεια, το δείγµα που επιλέχθηκε για τους δείκτες Αξιοπιστία δροµολογίων και Ακρίβεια αναχώρησης στις αφετηρίες αντιστοιχεί στο 70% των γραµµών και στο 78% των δροµολογίων του ΟΑΣΘ. Η έρευνα περιελάµβανε ένα αντιπροσωπευτικό δείγµα 25 γραµµών που επιλέχθηκαν µε τα εξής κριτήρια: 1. Γεωγραφική κάλυψη (εξυπηρετούν σχεδόν το σύνολο του πολεοδοµικού συγκροτήµατος). 2. Τύπος γραµµής (κορµού, αστικές και περιαστικές). 3. Επιβατική κίνηση (αντιστοιχούν περίπου στο 65% της συνολικής µηνιαίας επιβατικής κίνησης του ΟΑΣΘ). Το Ολοκληρωµένο Σύστηµα ΕΑ αποτελείται συνολικά από τριάντα (30) δείκτες, οι οποίοι αποτυπώνουν τα πλήρη ποιοτικά και λειτουργικά χαρακτηριστικά του συστήµατος αστικών µεταφορών και των παρεχόµενων συγκοινωνιακών υπηρεσιών του ΟΑΣΘ. Οι δείκτες αυτοί είναι οι εξής: Επιβατική κίνηση Ποσοστό εκτέλεσης δροµολογίων στις αφετηρίες Ακρίβεια αναχώρησης οχηµάτων από τις αφετηρίες (Επίπεδα Εξυπηρέτησης) Μέσος χρόνος αναµονής των επιβατών στις αφετηρίες Μέσος χρόνος αναµονής των επιβατών στις στάσεις Απόκλιση των παρατηρηθεισών προγραµµατισµένων συχνοτήτων Ακρίβεια διάρκειας διαδροµής δροµολογίων Μέση ταχύτητα γραµµής Μέση ταχύτητα λεωφορείων κατά µήκος των λεωφορειολωρίδων Αριθµός παραβιάσεων στις λεωφορειολωρίδες Πληρότητα οχηµάτων

7 Αξιολόγηση ποιότητας και τιμολόγηση στις αστικές συγκοινωνίες Χρόνος αναµονής για την προµήθεια εισιτηρίου Χρόνος αναµονής για την έκδοση κάρτας απεριορίστων διαδροµών ιαθεσιµότητα εισιτηρίων στα σηµεία πώλησης Κατάσταση ακυρωτικών µηχανηµάτων Κατάσταση µηχανηµάτων έκδοσης εισιτηρίων Καθαριότητα Συνθήκες µεταφοράς µέσα στο όχηµα Συνθήκες αναµονής στις στάσεις/ σταθµούς Ευκολία πρόσβασης στα ΜΜΜ για ΑΜΕΑ Λήψη µέτρων για τη µείωση των ρύπων στην ατµόσφαιρα Συµπεριφορά προσωπικού Συνθήκες ασφάλειας (στάσεις και σταθµούς) Υπάρχουσα πληροφόρηση Τιµολογιακή πολιτική (ποικιλία και τιµές) Συχνότητα δροµολογίων (έρευνα επιβατών) Ακρίβεια δροµολογίων (έρευνα επιβατών) Επάρκεια στη κάλυψη της περιοχής εξυπηρέτησης Συγχρονισµός δροµολογίων (χρόνος αναµονής στα σηµεία µετεπιβίβασης) Συνολική αξιολόγηση επιβατών 3.2. Μεθοδολογικά στοιχεία Για την υλοποίηση του Ολοκληρωµένου Συστήµατος ΕΑ, αναπτύχθηκε µια πλήρης µεθοδολογία, η οποία περιλαµβάνει για κάθε δείκτη την αναλυτική περιγραφή του, τη µαθηµατική διατύπωση υπολογισµού του, τη µέθοδο συλλογής των πρωτογενών δεδοµένων, το δείγµα και άλλα στοιχεία. Ενδεικτικά αναφέρεται παρακάτω η µαθηµατική διατύπωση του δείκτη 3: «Ακρίβεια αναχώρησης οχηµάτων από τις αφετηρίες (Επίπεδα Εξυπηρέτησης)». Ο δείκτης αφορά στην αποδοτικότητα του χρονοπρογραµµατισού του ΟΑΣΘ στις αφετηρίες. Με τη χρήση στατιστικών µεγεθών ταξινοµούνται οι γραµµές σε έξι συνολικά Επίπεδα Εξυπηρέτησης (Level of Service, LOS), πάντα αναφορικά µε το χρονοπρογραµµατισµό. Ειδικότερα, υπολογίζεται για µια γραµµή ο συντελεστής διακύµανσης (coefficient of variation, c vh ) των παρατηρηθέντων headways και µε βάση την τιµή του συντελεστή ταξινοµείται η γραµµή αυτή σε ένα από τα Επίπεδα Εξυπηρέτησης ως εξής: Για κάθε γραµµή υπολογίζεται αρχικά ο αριθµητικός µέσος όρος των προγραµµατισµένων headways: h π : Μέση τιµή των προγραµµατισµένων headways της γραµµής h π = 1 n n i= 1 Όπου, h π = το προγραµµατισµένο headway i της γραµµής i i h (1) π n = το σύνολο των προγραµµατισµένων headways της γραµµής Στη συνέχεια υπολογίζεται η τυπική απόκλιση των διαφορών µεταξύ των προγραµµατισµένων και των αντίστοιχων παρατηρηθέντων headways της γραµµής : s : η τυπική απόκλιση των αποκλίσεων των headways της γραµµής s = 1 n n 1 i= 1 i i 2 ( hε hπ ) (2)

8 280 3 o Διεθνές Συνέδριο για την Έρευνα στις Μεταφορές στην Ελλάδα Όπου, h π = το προγραµµατισµένο headway i της γραµµής i i h ε = το παρατηρηθέν headway i της γραµµής n = το σύνολο των headways της γραµµής Το επόµενο βήµα είναι ο υπολογισµός του συντελεστή διακύµανσης (coefficient of variation, c vh ) των αποκλίσεων των προγραµµατισµένων και των παρατηρηθέντων headways: c : ο συντελεστής διακύµανσης των headways της γραµµής vh c vh = s h π (3) Τέλος, µε βάση την τιµή του (Level of Service, LOS). c vh, η γραµµή ταξινοµείται σε ένα Επίπεδο Εξυπηρέτησης Η δείκτης 3 εκφράζει το επίπεδο της παρεχόµενης εξυπηρέτησης όσον αφορά στην υλοποίηση των προγραµµατισµένων αναχωρήσεων των λεωφορείων από τις αφετηρίες. Ο δείκτης 3 κατατάσσει τις 69 λεωφορειακές γραµµές του ΟΑΣΘ σε 6 επίπεδα εξυπηρέτησης (A, B, C, D, E, F) όπως παρουσιάζεται στο παρακάτω διάγραµµα, το οποίο προέκυψε από την έρευνα που έλαβε χώρα στα πλαίσια του έργου για την αποτίµηση της υφιστάµενης κατάστασης: 3 Ποσοστιαία κατανοµή γραµµών ΟΑΣΘ ανά επίπεδο εξυπηρέτησης ,3 47, , ,7 32,1 21, ,3 9,6 5,7 3,8 3,8 Μάιος Ιούνιος Οκτώβριος Α Β C D Ε F Σχήµα 3: Ποσοστιαία κατανοµή των γραµµών στα Επίπεδα Εξυπηρέτησης σε σχέση µε την ακρίβεια αναχώρησης των οχηµάτων στις αφετηρίες Στο παραπάνω διάγραµµα είναι εµφανής η βελτίωση στο επίπεδο εξυπηρέτησης κατά το µήνα Οκτώβριο σε σχέση µε τους µήνες Μάιο και Ιούνιο. Η ολοκλήρωση και εφαρµογή του συστήµατος τηλεµατικής για την παρακολούθηση του στόλου οχηµάτων του ΟΑΣΘ (Σεπτέµβιος 2005) απέφερε θετικές επιπτώσεις στο σχεδιασµό, στο προγραµµατισµό και τον έλεγχο του συστήµατος αστικών συγκοινωνιών της Θεσσαλονίκης.

9 Αξιολόγηση ποιότητας και τιμολόγηση στις αστικές συγκοινωνίες 281 Τέσσερις µέθοδοι συλλογής στοιχείων θα εφαρµοστούν στο Ολοκληρωµένο Σύστηµα ΕΑ ανάλογα µε το είδος των στοιχείων αυτών: Ερωτηµατολόγια επιβατών: µέσω ερωτηµατολογίων θα συλλεχθούν οι απαντήσεις των επιβατών σχετικά µε την ικανοποίησή τους για τις παρεχόµενες υπηρεσίες. Έρευνα Mystery Shopping: ερευνητές της οµάδας µελέτης θα διερευνήσουν συγκεκριµένα ποιοτικά χαρακτηριστικά του συστήµατος αστικών συγκοινωνιών, στη βάση συγκεκριµένων προδιαγραφών που θα τους δοθούν. Μετρήσεις στο πεδίο: παρατηρητές θα χρησιµοποιήσουν ειδικά έντυπα για την καταγραφή στοιχείων που σχετίζονται µε τη λειτουργία των οχηµάτων. Η καταγραφή αυτή θα πραγµατοποιηθεί σε συγκεκριµένα σηµεία του δικτύου (π.χ. αφετηρίες, στάσεις κ.ά.). Στοιχεία ΟΑΣΘ/Τηλεµατική: υφιστάµενα στοιχεία που τηρούν οι ΣΑΣΘ και ΟΑΣΘ θα αξιοποιηθούν για τον υπολογισµό συγκεκριµένων ποιοτικών δεικτών (π.χ. συµβάντα, κάλυψη δικτύου κ.ά.). Σε αυτή την κατηγορία εντάσσονται επίσης και τα δεδοµένα του συστήµατος τηλεµατικής του ΟΑΣΘ. 4. ΕΠΟΜΕΝΕΣ ΕΝΕΡΓΕΙΕΣ Το ολοκληρωµένο σύστηµα παρακολούθησης της ποιότητας που αναπτύσσεται από το ΣΑΣΘ και το ΙΜΕΤ, οφείλει να είναι: αξιόπιστο και αντικειµενικό ως προς την αξιολόγηση της ποιότητας των υπηρεσιών για το σύνολο των εµπλεκόµενων φορέων στις.σ. Θεσσαλονίκης, προσαρµοσµένο στις σηµερινές συνθήκες και ευέλικτο στην ένταξη νέων δεικτών και πηγών δεδοµένων για την ποσοτικοποίηση των δεικτών, και αποδοτικό για την κατάληξη τεκµηριωµένων συµπερασµάτων, µε τελικό στόχο την ιεράρχηση δράσεων για τη συνεχή βελτίωση των αστικών συγκοινωνιών στην πόλη. Η χρήση των στοιχείων του συστήµατος τηλεµατικής θα επιτρέψει την επίτευξη της µέγιστης δυνατής ακρίβειας, αξιοπιστίας και αντικειµενικότητας όσον αφορά στην αξιολόγηση του παρεχόµενου συγκοινωνιακού έργου στο δίκτυο των λεωφορειακών γραµµών του ΟΑΣΘ. Το λογισµικό υπολογισµού των δεικτών εξυπηρέτησης και αποτελεσµατικότητας θα έχει την δυνατότητα «ανάγνωσης» δεδοµένων που προέρχονται από σύστηµα τηλεµατικής του ΟΑΣΘ. Μια τέτοια λειτουργικότητα θα επιτρέψει στο ΣΑΣΘ και τον ΟΑΣΘ. να συνεργάζονται αποτελεσµατικά για τη ποσοτικοποίηση δεικτών ποιότητας, και να κάνουν χρήση των αποτελεσµάτων της επεξεργασίας µε συµβατό και κοινά αποδεκτό τρόπο. Οι δείκτες θα ποσοτικοποιούνται «αυτόµατα» και θα διασφαλιστεί ο απρόσκοπτη αξιολόγηση των λεωφορειακών γραµµών σε εξαµηνιαία ή ετήσια βάση. Το ΣΑΣΘ και ο ΟΑΣΘ θα είναι σε θέση να επεξεργαστούν και να προτείνουν, σε συνάρτηση µε τα αποτελέσµατα της διαρκούς αξιολόγησης, διορθωτικές ενέργειες άµεσου και µεσοπρόθεσµου επιχειρησιακού χαρακτήρα, για την περαιτέρω βελτίωση των παρεχοµένων υπηρεσιών. Ο σχεδιασµός και η εφαρµογή των διορθωτικών ενεργειών αποτελούν την επόµενη επιχειρησιακή φάση στην κοινή προσπάθεια του ΣΑΣΘ και του ΟΑΣΘ για καλύτερες δηµόσιες συγκοινωνίες. Ενδεικτικά, η αξιοποίηση του ολοκληρωµένου συστήµατος δεικτών διακρίνεται σε δύο επιχειρησιακές φάσεις: Α. ιορθωτικές ενέργειες άµεσου χαρακτήρα Άµεσες παρεµβάσεις επιχειρησιακού χαρακτήρα για την βελτίωση της παρεχόµενης υπηρεσίας σε όσες γραµµές το επίπεδο εξυπηρέτησης υπολείπεται σηµαντικά ενός ελαχίστου αποδεκτού ορίου που θα προσδιορισθεί από την ανάλυση των µετρήσεων.

10 282 3 o Διεθνές Συνέδριο για την Έρευνα στις Μεταφορές στην Ελλάδα Οι παρεµβάσεις αυτές αφορούν κυρίως σε: Επεκτάσεις και αναδιαρθρώσεις των υφιστάµενων λεωφορειακών γραµµών. Τροποποιήσεις διαδροµών. Τροποποιήσεις σε δροµολόγια και συχνότητες. Τεκµηρίωση και διαστασιολόγηση των αναγκών σε οχήµατα. Οι παρεµβάσεις αντιµετωπίζουν προβλήµατα που σχετίζονται κυρίως µε: Έλλειψη οχηµάτων και συντονισµού στον χρονοπρογραµµατισµό. Αντιµετώπιση προβληµάτων κυκλοφοριακής συµφόρησης. Κάλυψης της ζήτησης και εξυπηρέτησης πόλων γένεσης µετακινήσεων. B. ιορθωτικές ενέργειες µεσοπρόθεσµου χαρακτήρα Συνολικός επανασχεδιασµός των γραµµών µε στόχο την βελτίωση των επιδόσεων του δικτύου. Η βελτίωση θα επιτευχθεί µε δράσεις όπως οι παρακάτω: Τροποποίηση ή δηµιουργία γραµµών που να καλύπτουν την παρατηρηµένη ζήτηση σε µετακινήσεις από περιοχή σε περιοχή. Βελτίωση της παραγωγικότητας ή οικονοµικής απόδοσης του δικτύου µε ορθολογική αξιοποίηση, διαχείριση και καταµερισµό των οχηµάτων. Βελτίωση του επιπέδου εξυπηρέτησης µε βελτιστοποίηση του χρονοπρογραµµατισµού δροµολογίων. Καθορισµός κατώτερων επιπέδων ποιότητας παρεχόµενης εξυπηρέτησης και πιστοποίηση της καλής λειτουργίας του δικτύου σύµφωνα µε τα ευρωπαϊκά πρότυπα. Όλες οι παραπάνω ενέργειες κινούνται στην κατεύθυνση ικανοποίησης του βασικού στόχου µιας διαδικασίας αξιολόγησης της ποιότητας που είναι η αναγνώριση των αναγκών των επιβατών-πελατών του συστήµατος δηµοσίων συγκοινωνιών και η µετάφραση τους σε οργανωτικούς, λειτουργικούς και πραγµατοποιήσιµους στόχους από τους υπεύθυνους φορείς αστικών συγκοινωνιών. Με αυτό τον τρόπο, επιτυγχάνεται η ικανοποίηση του επιβάτη και γενικότερα κερδίζεται η εµπιστοσύνη της κοινής γνώµης προς τα µαζικά µέσα µεταφοράς. ΒΙΒΛΙΟΓΡΑΦΙΑ European Committee for Standardization (CEN) (2002). Ευρωπαϊκό Πρότυπο EN 13816: Transportation Logistics and Services Public passenger transport Service quality definition, targeting and measurement. Βρυξέλλες Consortium of the EU Proect PORTAL (2003). Benchmarking and Quality Management in Public Transport. Βρυξέλλες Ινστιτούτο Μεταφορών (Ι.ΜΕΤ.) του Εθνικού Κέντρου Έρευνας και Τεχνολογικής Ανάπτυξης (Ε.Κ.Ε.Τ.Α.), Συµβούλιο Αστικών Συγκοινωνιών Θεσσαλονίκης (ΣΑΣΘ) (2005). Παραδοτέο Π2 Έργου «Ολοκληρωµένο Σύστηµα Ελέγχου Ποιότητας των Παρεχόµενων Επιβατικών Υπηρεσιών ηµοσίων Συγκοινωνιών Θεσσαλονίκης»: Εγχειρίδιο Εφαρµογής των εικτών Εξυπηρέτησης και Αποτελεσµατικότητας (.Ε.Α.). Θεσσαλονίκη Transportation Research Board (Transit Cooperative Research Program) (2004). Report 100: Transit Capacity and Quality of Service Manual (2 nd Edition). USA Transportation Research Board (Transit Cooperative Research Program) (2003). Report 88: A Guidebook for Developing a Transit Performance-Measurement System. USA Transportation Research Board (Transit Cooperative Research Program) (1998). Report 37: A Handbook: Integrating Market Research into Transit Management. USA

11 Αξιολόγηση ποιότητας και τιμολόγηση στις αστικές συγκοινωνίες 283 AN INTEGRATED QUALITY CONTROL SYSTEM FOR THE PUBLIC TRANSPORT SERVICES IN THESSALONIKI Dr. Yannis Tyrinopoulos Hellenic Institute of Transport 6 th km. Charilaou-Thermi rd., Thermi, Thessaloniki Tel.: Fax: ytyrin@certh.gr Dr. Georgia Aifadopoulou Hellenic Institute of Transport 6 th km. Charilaou-Thermi rd., Thermi, Thessaloniki Tel.: Fax: gea@certh.gr Dr. Apostolos Papayannakis Thessaloniki Transport Authority 65, Georgikis Sholis Ave., Pilea, Thessaloniki Tel.: Fax: agp@sasth.gr Yannis Toskas Thessaloniki Transport Authority 65, Georgikis Sholis Ave., Pilea, Thessaloniki Tel.: Fax: chairman@sasth.gr Summary: Since April 2005, the Thessaloniki Transport Authority (THETA) and the Hellenic Institute of Transport (HIT) implement a quality control programme for the public transportation services in the Thessaloniki greater area, formulating also an integrated public transportation monitoring system to be applied in the future. The paper contains the results of the main activities carried out so far, such as the customer satisfaction/dissatisfaction survey for the prioritization and assessment of the quality factors in terms of importance and satisfaction given by the passengers, and the development of a complete Methodology of the service and effectiveness indicators to be applied. Keywords: Quality indicators, Operational indicators, Public Transport, Quality of transportation services