1.SIX SIGMA 1. poboljšanje zadovoljstva korisnika; smanjenje ciklusa vremena ; smanjenje grešaka proizvoda.

Transcript

1 1.SIX SIGMA 1 Šest sigma je unapređenje poslovanja zasnovano na pronalaženju i eliminisanju grešaka i uzroka pojave grešaka ili defekata u procesima, usredsređivanjem pažnje na izlazne parametre, važne za korisnika. Šest sigma je strategijski prilaz za sve procese, proizvode i kompanije. Ona stavlja kupca korisnika na prvo mesto koristeći sve moguce podatke kako bi se postigao što bolji rezultat i došlo do zadovoljenja zahteva korisnika. Cilj je prilagoditi celu firmu zahtevima korisnika, tržišta i tehnologije ali da od toga imaju opštu korist: radnici, korisnici i deoničari. Six sigma merilo se u principu razvilo da bi pomoglo usredsređivanju merenja na korisnike određene kompanije i da bi se pronasao dosledan način merenja i upoređivanja raznih procesa. Glavna područja na koja se usredsređuje šest sigma su: poboljšanje zadovoljstva korisnika; smanjenje ciklusa vremena ; smanjenje grešaka proizvoda. Ono što razlikuje šest sigmu od drugih programa kvaliteta su to što je six sigma fokusirana na korisnika, predviđa veliki povrat na investiciju i menja način rada menadžmenta. Priznaje da uvek postoji mogućnost za greškama, pa s toga dozvoljava 99,9997% učinka, što pokazuje da su greške skoro pa nevidljive. Ona predstavlja i jako snažan pokret jer je definisana statističkim merenjem, ciljom i sistemom upravljanja. Six sigma odgovaranjem na određena pitanja dolazi do rešavanja aktuelnog problema. STATISTIČKA OSNOVA ŠEST SIGMA Statistički gledano "Šest sigma" predstavlja iznos varijacije prikazane u procesu koji je povezan sa zahtevima korisnika ili njihovim specifikacijama. Kada proces deluje na nivou "Šest sigma", varijacija je tako mala da rezultira tačnošću od 99,9997 % ili pojavom samo 3,4 greške na milion mogućnosti (računato s iskustvenim pomakom od 1,5σ). Sama oznaka za "Šest sigma" je malo grčko slovo σ (sigma) koje u statistici označava veličinu varijacije ili nivo defekata određenog proizvoda. Defekt ili greška se može definirati kao bilo koja funkcija, koja će ili uzrokovati nezadovoljstvo korisnika, ili ne pristaje unutar dozvoljenih odstupanja. "Šest sigma" metodologija je fokusirana na jedan cilj: osigurati da su proizvodi i usluge blizu savršenstva. Da bi se to postiglo koriste se stroge statističke tehnike i metodologije, bazirane na merljivim podacima, kojima je cilj kontrola kvalita. Zbog svega toga metodologija "Šest sigma" je oslonjena na matematiku i statistiku. Za poboljšanje organizacijskog nivoa "Šest sigma" procesa potrebno je smanjiti količinu varijacija koje se pojavljuju. Postojanje manjeg broja varijacija donosi sledeće prednosti: - bolja predvidivost procesa, - eliminacije grešaka na najmanjem mogućem nivou, - smanjenje vremena proizvodnje, - smanjenje troškova proizvodnje, - poboljšanje produktivnosti, 1 Seminarski rad: Nedić Marija MI 8/14; školska godina 2016/

2 - proizvodi i usluge su kvalitetniji i dugotrajniji, - korisnici su zadovoljniji. Metodologijom "Šest sigma" poboljšavamo procese koji su opisani pomoću normalne krive koju je definisao Carl Friedrich Gauss pa se još naziva i Gaussova krivulja. Ona ima oblik zvona te je simetrična y osi, a x osa joj je asimptota koja ide od - do +. Ova je krivulja potpuno nezavisna od granica dopuštenih odstupanja, a njen oblik isključivo zavisi od procesu, opreme, osoblja i ostalih faktora. Funkcija verovatnoće ima oblik : iz čega se vidi: 1 f ( x) = e σ 2π ( x µ ) 1. Funkcija verovatnoće je određena sa dva parametra μ i σ² pa se označava sa N{μ, σ²}. 2. Očekivanje μ zamjenjuje sa x iz empiričkih podataka u praktičnim primenama. 3. Funkcija je definisana na čitavom brojnom pravcu [-, ]. 4. Funkcija je simetrična s obzirom na pravac xx= te na tom mestu ima maksimum koji je pozitivan. Varijacija normalne funkcije iznosi: I iz nje možemo izračunati standardno odstupanje σ (sigma): 2σ 2 2 n 1 σ = ( xi µ ) n i 1 2 n nezavisna opažanja (broj ponovljenih merenja) μ očekivanje (istinita vrednost) x i slučajna varijabla (i-ti rezultat merenja) Funkcija verovatnoće : 2

3 Površina ispod krivulje normalne raspodele odgovara verovatnoći nekog događaja ili pojave određenog rezultata u toku procesa šest sigma. ELEMENTI ŠEST SIGMA Najvažniji elementi šest sigme mogu se podeliti u šest tema: 1. Iskreno fokusiranje na potrošača 2. Menadžment vođen podacima i dokazima skupljanje podataka i analiziranje ključnih promena i odgovaranje na dva ključna pitanja koja podupiru odluke i rešenja doneta na osnovu podataka. * Koji podaci ili informacije nam trebaju? * Kako se mogu najbolje iskoristiti ti podaci? 3. Procesi su mogućnosti postavlja proces kao ključ ka uspehu jer on predstavlja način izgradnje prednosti protiv konkurenata u očima korisnika. 4. Proaktivni menadžment definisati ambiciozne ciljeve, pregledati ih često, postavljati prioritete, usredsrediti se na prevenciju 5. Bezgranična saradnja poboljšanje saradnje kompanija, prodavaca i korisnika. 6. Težnja ka savršenstvu; Tolerancija neuspeha Na putu ka uvođenju six sigme nameću se tri osnovna ulaza, a to su : transformacija biznisa; strateško poboljšanje; rešavanje problema. Svi glavni problemi u okviru šest sigme rešavaju se pomoću metodologije DMAIC (Define - definisanje ili određivanje, Measure - merenje, Analyze - analiziranje, Improve - poboljšanje ili unapređenje i Controle - kontrola ili upravljanje). Ovom metodom mogu se naučiti tehnike: kako prikupiti podatke, koliko ih koristiti i koliko ih često prebrojiti i kako biti fleksibilan. Kroz utvrđivanje problema definiše se cilj I okvir projekta, uz identifikaciju problema koje treba rešiti na putu dostizanja zadatog nivoa odstupanja. Merenje, primenom odgovarajućih metoda i metrike, obezbeđuje se prikupljanje podataka i informacija o tekućem stanju. Na osnovu informacija i podataka ocenjuje se bazni nivo pokazatelja rada i izdvajaju problemi koji zahtevaju najveću pažnju. Kroz analizu identifikuju se osnovni (glavni) uzroci problema obezbeđenja kvaliteta, uz proveru podataka, primenom specijalnih alata analize podataka. Na četvrtoj etapi, unapređenje, uvode se rešenja orijentisana na otklanjanje problema (osnovnih uzroka) utvrđenih tokom analize. Rešenja mogu biti sredstva upravljanja projektima i drugi alati planiranja i upravljanja kvalitetom. Cilj pete etape, kontrola, je ocena i monitoring rezultata prethodnih faza. Na etapi se potkrepljuje (verifikuje) modifikacija sistema stimulacije i stvara skup novih pravila, procedura, instrukcija zaposlenim i drugih normi. Svaka od navedenih etapa pretpostavlja primenu 3

4 specijalnih analitičkih računskih metoda iz širokog spiska metoda preporučenih ne samo za 6 sigma, već i za menadžment kvalitetom. U osnovi DMAIC metode postoje dve etape implementacije metodologije 6σ :» etapa karakterizacije (definisanje, merenje i analiza) i» etapa optimizacije (unapređenje i kontrola). DMAIC ciklus uvođenja šest sigme Svaka tehnika koja pomaže da se bolje razume, vodi i poboljša kompanija ili proces može se nazvati instrumentom (alatom) Šest sigme. Ovi alati podeljeni su u 4 kategorije : ALATI ZA UMNOŽAVANJE IDEJA I ORGANIZACIJU PODATAKA Prikupljanje ideja (Brainstorming) osnovni cilj je napraviti popis mogućih zadataka i rešenja. Dijagram afiniteta predstavlja sakupljanje ideja ili mogućnosti u kategorije. Glasanje ekipe koriste glasanje da bi suzile listu ideja imogućnosti. Dijagram stabla pokazuje karike ili hijerarhiju u razmeni ideja. 4

5 Poremećaji popravljeni po danu Primljeni pozivi o greškama po danu Rešeni pozivi o greškama po danu Potrebno vreme za odgovor na poziv Potrebno vreme za popravljanje usluge Potrebno vreme za dolazak rezervnih Potrebno vreme od poziva do ponovnog početka rada Detaljna karta ili dijagram procesa ovaj alat se koristi u fazi definisanja DMAIC procesa i glavna je metoda raspodele poslovnih procesa i mogućih rešenja. Ovim dijagramom pokazuju se glavne aktivnosti ili glavni kostur biznis procesa, sa dobavljačima, ulaganjima, proizvodnjom i korisnicima. Dobavljači Inputi Procesi Outputi Kupci Kreditna agencija Kreditno Pregled kreditnog Ugovor o leasingu Korišćenje opreme Markov ured Odgovor unutar 30 minuta Podaci podudarani s prethodnim radnim danom Predložen tok leasinga Pregled opreme Pripreme za dokumen -taciju Gotov za 5 radnih dana Sve obaveze, uslovi i isplatna pravila Max.dve Isplata Markov ured Kompletna lista poziva za leasing Cene na malo i Plaćanje i izvršavanje Trenutna amortizacija Ekspresna 5

6 Dijagram toka procesa (algoritam procesa) ovaj dijagram pokazuje detalje procesa, uključujući zadatke i procedure, moguće puteve, mesta odluke i petlje. Start Primanje poziva Dolazak drugih poziva Da Zamoliti sagovornika da pričeka Ne Odgovoriti pozdravom Kako vam mogu pomoći? Jasna molba Ne Postavljati pitanja Da Zamoli sagovornika da pričeka Preusmeriti poziv Završetak razgovora 6

7 Dijagram uzroka i posledica (Išikava dijagram, Dijagram riblji kostur) bitan je kao instrument jer koristi sve druge instrumente i pomaže u sakupljanju svih ideja tima o problemu i pomaže članovima u pronalaženju mogućih uzraka korusteći kategorije. Greškom naručeni proizvodi Greške osoblja za primanje Ponovljene stare narudžbine Neproveravanje datuma Pogreške u slanju pošiljke Greške osoba za primanje narudžbina Nepostojeći proizvodi na formularima Nepoznavanje kodova Greške osoblja u skladištu Zakašnjenje plaćanja Greške osoblja u skladištu Krivo unesena kolišina Nečitljiva narudžbina Kašnjenje isporuke Nedostatak radnika Nemogućnost isporuke Nemogućnost isporuke Krivo poslana Greške osoblja za primanje narudžbina Nerazumevanje zahteva Sezona gripa Kasno primljeni proizvodi Površno poslato, nemoguće preko noći Slanje preko noći nije u ponudi Greške osoblja za primanje narudžbina INSTRUMENTI ZA SKUPLJANJE PODATAKA Anketiranje Operativne definicije predstavljaju jasan, detaljan i razumljiv opis kako rastumačiti podatke, a ne pomešati sve i njom se može reći kada tačno treba početi i završiti sa merenjem. Glas korisnika najbitniji faktor six sigme, sve informacije od korisnika se uvažavaju i ti podaci se uvrštavaju u kategorije po važnosti zahteva. Tabele koriste se za skupljanje i prikaz podataka. Merenje sistema analize ova faza pokriva razne metode i tehnike i obezbeđuje da su merenja tačna i verodostojna. Može obuhvatati: utvrđivanje da li su u upotrebi pouzdani podaci, evaluaciju novih mernih instrumenata, poređenje dve različite 7

8 metode merenja, metode merenja za procenu mogućih problema, identifikovanje i rešavanje problema nastalih greškom merenja sistema, itd. INSTRUMENTI ANALIZE PROCESA I PODATAKA Perto dijagram je grafički prikaz koji deli grupe po kategorijama i upoređuje ih od većih prema manjim,koristi se za gledanje najvećih delova problema ili pomaže pronalascima uzroka. 150 Zakasneli postupci ( 4 ili više dana od kad seproblem pojavio Narudžbe Razlike u narudžbi Broj narudžbi Nedostatak Porezna Pogrešno 4.5 podataka pitanja pohranjivanje kupaca 100% 75% 50% 25% 0% Histogram (dijagram učestalosti) pokazuje distribuciju ili varijaciju podataka u dometu : veličine, starosti, troška Dele se podaci po kategorijama. 80 Potrebno vreme pravljenja pizze (svi centri dan 10/12) 70 Napravljene pizze Potrebno vreme za pripremu ( u minutima) 8

9 Dijagram trenda (tendencija) pokazuje kako se stvari sa vremenom menjaju. Korelacioni dijagram (dijagram rasipanja) ovim dijagramom traži se direktna veza između dva faktora u procesu, kako bi se videlo da li se oni koreliraju tj. da li oni uslovljavaju jedan drugom. Zakasnelo vreme isporuke (u minutima ) 9

10 INSTRUMENTI STATISTIČKE ANALIZE Načini statističke metode : Test statističke važnosti on traži razlike u skupu podataka da vidi da li su značajni. Korelacija i regresija ovi instrumenti istražuju prisutnost, snagu i prirodu veze među ciframa u procesu ili proizvodu. Dizajn eksperimenata predstavlja skup metoda za razvoj i vođenje kontrolisanih pokušaja u radu procesa. Svi ovi instrumenti razvijeni su u cilju dovođenja do boljih odluka, lakših rešenja problema i preuzimanja inicijative za promene. Korišćenjem instrumenata treba dobiti što jednostavniji proces razumljiv članovima tima. 2. ZAKLJUČAK Šest sigma ne može uspeti da transformiše kompaniju niti da postigne ikakve rezultate bez dobrog tima menadžera koji će predvoditi ceo proces. Ona daje mogućnost razvijanja bolje komunikacije među svim članovima kompanije jer pokazuje krajnji cilj celog procesa i njegove osnovne prednosti. Doprinosi promeni načina donošenja odluka, rešavanja problema i ocenjivanja ljudi. Daje nova iskustva i otvara nove vidike za bolji rad kompanije. I na kraju, sposobnosti koje trebamo razviti da bi ovladali six sigmom odnose se na : -razumevanje procesa od početka do kraja i viđenja šire slike procesa sposobnosti skupljanja podataka sposobnosti rušenja starih predrasuda sposobnost sarađivanja članova ekipe kao ičlanova kompanije u celosti sposobnost iskorišćavanja promene koja se odnosi na sve aspekte. Objedinjavanjem svih ovihe elemenata i njihovom primenom ovladavamo six sigmom. 10

11 3. LITERATURA [1] Pete Pande, Larry Holpp, Što je to šest sigma?, Škola ekonomije i menadžmenta, Zagreb, [2] Dr. Miodrag Lazić, Šest sigma Metodologija unapređenja kvaliteta, Kragujevac [3] Diplomski rad: Mario Valjak, Metodologija poboljšanja kvaliteta - six sigma 11