ΙΑΤΜΗΜΑΤΙΚΟ ΠΡΟΓΡΑΜΜΑ ΜΕΤΑΠΤΥΧΙΑΚΩΝ ΣΠΟΥ ΩΝ ΣΤΑ ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΑΚΑ ΣΥΣΤΗΜΑΤΑ (M.I.S.) ιπλωµατική Εργασία

Transcript

1 ΙΑΤΜΗΜΑΤΙΚΟ ΠΡΟΓΡΑΜΜΑ ΜΕΤΑΠΤΥΧΙΑΚΩΝ ΣΠΟΥ ΩΝ ΣΤΑ ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΑΚΑ ΣΥΣΤΗΜΑΤΑ (M.I.S.) ιπλωµατική Εργασία Θέµα: Τραπεζικά Τηλεφωνικά Κέντρα. Τρόποι Λειτουργίας και Προσοµοίωση µε την Xρήση της Εφαρµογής Extend Ανέστης Ζ. Μπαγουράκης Επιβλέπων Καθηγητής : Ανδρέας Κ. Γεωργίου Θεσσαλονίκη, Μάρτιος 2008

2 Τραπεζικά Τηλεφωνικά Κέντρα 2 ιπλωµατική Εργασία Θέµα: Τραπεζικά Τηλεφωνικά Κέντρα. Τρόποι Λειτουργίας και Προσοµοίωση µε την Xρήση της Εφαρµογής Extend Ανέστης Ζ. Μπαγουράκης Μ 22/04 Επιβλέπων Καθηγητής: Ανδρέας Γεωργίου Εξεταστής Καθηγητής: Κωνσταντίνος Ταραµπάνης

3 Τραπεζικά Τηλεφωνικά Κέντρα 3 ΠΕΡΙΕΧΟΜΕΝΑ ΠΕΡΙΛΗΨΗ ΙΣΤΟΡΙΑ ΚΑΙ ΘΕΩΡΙΑ ΤΩΝ CALL CENTERS Η ΓΕΝΝΗΣΗ ΤΩΝ CALL CENTERS Η ΧΡΗΣΙΜΟΤΗΤΑ ΤΩΝ CALL CENTERS ΧΑΡΑΚΤΗΡΙΣΤΙΚΑ ΤΩΝ CALL CENTERS ΕΙΚΤΕΣ ΑΠΟ ΟΣΗΣ ΤΗΛΕΦΩΝΙΚΩΝ ΚΕΝΤΡΩΝ ΠΡΟΒΛΗΜΑΤΑ ΑΠΟΦΑΣΕΩΝ ΣΤΑ ΤΗΛΕΦΩΝΙΚΑ ΚΕΝΤΡΑ MULTI-SKILL CALL CENTERS ΤΗΛΕΦΩΝΙΚΑ ΚΕΝΤΡΑ ΚΑΙ ΘΕΩΡΙΑ ΟΥΡΩΝ ΑΝΑΜΟΝΗΣ ΕΞΕΤΑΖΟΜΕΝΗ ΤΗΛΕΦΩΝΙΚΗ ΥΠΗΡΕΣΙΑ ΓΕΝΙΚΑ ΤΟ ΛΟΓΙΣΜΙΚΟ ΠΑΡΑΚΟΛΟΥΘΗΣΗ ΑΝΑΦΟΡΕΣ ΣΤΟΙΧΕΙΑ, Ε ΟΜΕΝΑ ΕΙΣΟ ΟΥ ΤΟΥ ΜΟΝΤΕΛΟΥ ΚΑΙ ΤΡΟΠΟΣ ΛΕΙΤΟΥΡΓΙΑΣ ΤΟΥ ΕΞΕΤΑΖΟΜΕΝΟΥ ΤΗΛΕΦΩΝΙΚΟΥ ΚΕΝΤΡΟΥ ΟΜΗ ΤΗΣ ΥΠΗΡΕΣΙΑΣ ΚΑΙ ΙΑΚΡΙΣΗ ΡΟΛΩΝ ΒΑΡ ΙΕΣ ΑΦΙΞΗ, ΑΝΑΜΟΝΗ ΚΑΙ ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗ ΚΛΗΣΕΩΝ ΙΑ ΙΚΑΣΙΑ ΆΦΙΞΗΣ ΧΡΟΝΟΣ ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗΣ ΙΑ ΙΚΑΣΙΑ ΑΠΟΧΩΡΗΣΗΣ / ΑΝΑΚΛΗΣΗΣ ΤΗΛΕΦΩΝΗΜΑΤΟΣ Η ΧΡΟΝΟΣ ΑΝΑΜΟΝΗΣ ΣΧΕ ΙΑΣΗ ΚΑΙ ΑΝΑΠΤΥΞΗ ΤΟΥ ΜΟΝΤΕΛΟΥ ΠΡΟΣΟΜΟΙΩΣΗΣ ΥΠΟΘΕΣΕΙΣ ΚΑΙ Ε ΟΜΕΝΑ ΓΙΑ ΤΗΝ ΑΝΑΠΤΥΞΗ ΤΟΥ ΜΟΝΤΕΛΟΥ ΠΡΟΣΟΜΟΙΩΣΗΣ ΟΝΤΟΤΗΤΕΣ- ΡΑΣΤΗΡΙΟΤΗΤΕΣ ΣΥΜΒΑΝΤΑ / ΓΕΓΟΝΟΤΑ ΙΑΓΡΑΜΜΑΤΑ...35 ΙΑΓΡΑΜΜΑΤΑ ΚΥΚΛΟΥ ΡΑΣΤΗΡΙΟΤΗΤΩΝ...35 ΙΑΓΡΑΜΜΑΤΑ ΡΟΗΣ ΕΙΣΑΓΩΓΗ ΚΑΙ ΑΝΑΠΤΥΞΗ ΤΟΥ ΜΟΝΤΕΛΟΥ ΣΤΟ ΠΕΡΙΒΑΛΛΟΝ EXTEND ΕΙΣΟ ΟΣ ΚΛΗΣΕΩΝ /ΠΗΓΗ INTERACTIVE VOICE RESPONSE (IVR) ΑΝΑΜΟΝΗ ΧΡΟΝΟΙ ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗΣ AUTOMATIC CALL DISTRIBUTOR (ACD)...44

4 Τραπεζικά Τηλεφωνικά Κέντρα SKILLS ΠΕΡΙΟΧΗ ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗΣ ΕΞΟ ΟΣ GLOBAL ARRAY GATE ΣΤΑΤΙΣΤΙΚΑ BLOCKS ΛΕΙΤΟΥΡΓΙΑ ΠΡΟΣΟΜΟΙΩΣΗΣ, ΕΠΑΛΗΘΕΥΣΗ, ΕΓΚΥΡΟΤΗΤΑ ΚΑΙ ΑΝΑΛΥΣΗ ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑΤΩΝ ΜΟΝΤΕΛΟ DAILY ΕΥΡΕΣΗ ΚΑΤΑΣΤΑΣΗΣ ΙΣΟΡΡΟΠΙΑΣ ΣΤΟ ΜΟΝΤΕΛΟDAILY ΕΓΚΥΡΟΤΗΤΑ ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑΤΩΝ ΑΝΑΛΥΣΗ ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑΤΩΝ ΟΥΡΑ ΑΝΑΜΟΝΗΣ ΜΟΝΤΕΛΟ SUNDAY ΕΥΡΕΣΗ ΚΑΤΑΣΤΑΣΗΣ ΙΣΟΡΡΟΠΙΑΣ ΣΤΟ ΜΟΝΤΕΛΟ SUNDAY ΕΓΚΥΡΟΤΗΤΑ ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑΤΩΝ ΑΝΑΛΥΣΗ ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑΤΩΝ ΟΥΡΑ ΑΝΑΜΟΝΗΣ ΣΥΜΠΕΡΑΣΜΑΤΑ ΠΕΡΙΠΤΩΣΗ ΑΥΞΗΣΗΣ ΤΩΝ ΕΙΣΕΡΧΟΜΕΝΩΝ ΚΛΗΣΕΩΝ ΣΤΟ ΜΟΝΤΕΛΟ ΤΗΣ ΚΥΡΙΑΚΗΣ...76 ΠΑΡΑΡΤΗΜΑ ΣΤΑΤΙΣΤΙΚΑ ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑΤΑ ΑΠΟ ΤΟ ΜΟΝΤΕΛΟ DAILY ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΘΕΙΣΕΣ ΚΛΗΣΕΙΣ ΑΝΑ ΤΥΠΟ ΚΑΙ ΤΜΗΜΑ ΓΙΑ ΤΟ ΜΟΝΤΕΛΟ DAILY ΕΙΣΕΡΧΟΜΕΝΕΣ ΚΛΗΣΕΙΣ ΓΙΑ ΤΟ ΜΟΝΤΕΛΟ DAILY PLOTS ΑΠΟ ΤΟ ΜΟΝΤΕΛΟ DAILY PLOTS ΠΟΥ ΧΡΗΣΙΜΟΠΟΙΗΘΗΚΑΝ ΓΙΑ ΤΗΝ ΕΥΡΕΣΗ ΤΗΣ ΚΑΤΑΣΤΑΣΗΣ ΙΣΟΡΡΟΠΙΑΣ ΣΤΟ ΜΟΝΤΕΛΟ DAILY ΣΤΑΤΙΣΤΙΚΑ ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑΤΑ ΑΠΟ ΤΟ ΜΟΝΤΕΛΟ DAILY ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΘΕΙΣΕΣ ΚΛΗΣΕΙΣ ΑΝΑ ΤΥΠΟ ΚΑΙ ΤΜΗΜΑ ΓΙΑ ΤΟ ΜΟΝΤΕΛΟ SUNDAY ΕΙΣΕΡΧΟΜΕΝΕΣ ΚΛΗΣΕΙΣ ΓΙΑ ΤΟ ΜΟΝΤΕΛΟ SUNDAY PLOTS ΑΠΟ ΤΟ ΜΟΝΤΕΛΟ SUNDAY PLOTS ΠΟΥ ΧΡΗΣΙΜΟΠΟΙΗΘΗΚΑΝ ΓΙΑ ΤΗΝ ΕΥΡΕΣΗ ΤΗΣ ΚΑΤΑΣΤΑΣΗΣ ΙΣΟΡΡΟΠΙΑΣ ΣΤΟ ΜΟΝΤΕΛΟ SUNDAY...95 BLOCKS ΠΟΥ ΧΡΗΣΙΜΟΠΟΙΗΘΗΚΑΝ ΓΙΑ ΤΗΝ ΚΑΤΑΣΚΕΥΗ ΤΟΥ ΜΟΝΤΕΛΟΥ...97 ΒΙΒΛΙΟΓΡΑΦΙΑ / ΑΡΘΡΟΓΡΑΦΙΑ...101

5 Τραπεζικά Τηλεφωνικά Κέντρα 5 ΠΕΡΙΛΗΨΗ Η διάδοση του τηλεφώνου και του Internet, η αλλαγή των συνηθειών του καταναλωτικού κοινού και ο περιορισµός του ελεύθερου χρόνου του, δηµιούργησε την απαίτηση προς τις τράπεζες να προσφέρουν εναλλακτικά κανάλια εξυπηρέτησης στους πελάτες τους. Τα τηλεφωνικά κέντρα (call centers) αποτελούν µια τέτοια λύση. Η παρούσα εργασία καταπιάνεται µε τα τραπεζικά τηλεφωνικά κέντρα και προσοµοιώνει την λειτουργία call center γνωστής ελληνικής τράπεζας στο περιβάλλον Extend. Στο κεφάλαιο 1 γίνεται ιστορική αναφορά και θεωρητική ανάπτυξη των τραπεζικών τηλεφωνικών κέντρων. Στο κεφάλαιο 2 παρουσιάζονται οι υπηρεσίες του εξεταζόµενου call center και γίνεται µια συνοπτική αναφορά στο λογισµικό που χρησιµοποιείται και στις δυνατότητές του. Στο τρίτο κεφάλαιο αναλύεται ο τρόπος λειτουργίας του call center και αναφέρονται τα στοιχεία εισόδου και τα δεδοµένα που έχουν δοθεί από την υπηρεσία, και στο τέταρτο προχωράµε στη σχεδίαση και την ανάπτυξη του µοντέλου προσοµοίωσης. Στο πέµπτο κεφάλαιο γίνεται χρήση της εφαρµογής Extend για την διαδικασία προσοµοίωσης του τηλεφωνικού κέντρου και στο κεφάλαιο 6 αναλύονται τα αποτελέσµατα της προσοµοίωσης. Στο τέλος της εργασίας, υπάρχει παράρτηµα µε γραφήµατα και µε αριθµητικά και στατιστικά αποτελέσµατα από την διαδικασία των προσοµοιώσεων. Εκτός από τα στοιχεία που δόθηκαν από την υπηρεσία υπήρξε και προσωπική παρατήρηση του τρόπου λειτουργίας του τηλεφωνικού κέντρου µε επισκέψεις στο χώρο της υπηρεσίας και συλλογή πληροφοριών µέσω συζητήσεων.

6 Τραπεζικά Τηλεφωνικά Κέντρα 6 1. ΙΣΤΟΡΙΑ ΚΑΙ ΘΕΩΡΙΑ ΤΩΝ CALL CENTERS 1.1 Η ΓΕΝΝΗΣΗ ΤΩΝ CALL CENTERS Ξεκινώντας από τις Ηνωµένες Πολιτείες της Αµερικής από τα µέσα της δεκαετίας του 60, οι τράπεζες άρχισαν να αντιλαµβάνονται ότι ένα πολύ σηµαντικό κοµµάτι της επιτυχίας τους στην αύξηση των πωλήσεών τους και του µεριδίου τους στην αγορά ήταν η σωστή εξυπηρέτηση των πελατών τους µετά από την πώληση. Από τα µέσα της δεκαετίας του 80 και ύστερα, όλες οι τράπεζες άρχισαν να στρέφουν την προσοχή τους στην απόλυτη εξυπηρέτηση των πελατών από την πρώτη στιγµή που αυτοί έρχονταν σε επαφή µαζί τους για να αγοράσουν ένα προϊόν ή µια υπηρεσία. Η τάση αυτή κορυφώθηκε κατά την τελευταία δεκαετία µε την εξατοµικευµένη µορφή που πήρε το µάρκετινγκ. Έτσι, άρχισε να γεννιέται µέσα στις επιχειρήσεις-τράπεζες η ιδέα του call center, ενός κέντρου µε σκοπό την εξυπηρέτηση των πελατών µε το πιο απλό µέσο που υπήρχε τότε, το τηλέφωνο, είτε µε την υποδοχή κλήσεων είτε µε την πραγµατοποίηση κλήσεων. ηµιουργήθηκαν λοιπόν κάποιες οµάδες ατόµων µέσα στις διάφορες εταιρείες που µεταξύ των άλλων καθηκόντων τους εξυπηρετούσαν τηλεφωνικά τους πελάτες σχετικά µε κάθε είδους πληροφορία που ζητούσαν. Με την πάροδο των ετών, την οικονοµική ανάπτυξη των επιχειρήσεων, την συνεχή απαίτηση των πελατών για αναβαθµισµένες υπηρεσίες, την εξέλιξη της τεχνολογίας, την παγκοσµιοποίηση του εµπορίου και τον συνεχώς αυξανόµενο ανταγωνισµό για µερίδια αγοράς, οι µικρές απαντητικές οµάδες µεγάλωσαν, έγιναν αυτόνοµα τµήµατα µέσα στις τράπεζες και αναπτύχθηκαν τεχνολογικά µε στόχο αφενός την παροχή αναβαθµισµένων υπηρεσιών και αφετέρου τη µείωση του κόστους. Παράλληλα, δηµιουργήθηκαν εταιρείες αµιγώς call centers, εξειδικευµένες στην παροχή υπηρεσιών προς τελικούς καταναλωτές για λογαριασµό των ενδιαφεροµένων επιχειρήσεων µε πολύ ανταγωνιστικό κοστολόγιο.

7 Τραπεζικά Τηλεφωνικά Κέντρα Η ΧΡΗΣΙΜΟΤΗΤΑ ΤΩΝ CALL CENTERS Σήµερα, µε τη διάδοση τόσο του τηλεφώνου (σταθερού και κινητού), όσο και του Internet, αλλά και µε την αλλαγή των συνηθειών του καταναλωτικού κοινού λόγω του περιορισµού του ελεύθερου χρόνου του, που οφείλεται στην εντατικοποίηση της εργασίας, το κυκλοφοριακό κλπ., είναι απαραίτητο όλες οι τράπεζες να προσφέρουν την εναλλακτική αυτή λύση στους πελάτες τους έτσι ώστε να έρχονται σε επαφή µαζί τους είτε θέλουν να πραγµατοποιήσουν συναλλαγές είτε απλώς να ζητήσουν µια πληροφορία εύκολα και γρήγορα. Με βάση τα παραπάνω είναι ανάγκη όλες οι επιχειρήσεις να δηµιουργήσουν οι ίδιες ένα call center ή να συνεργασθούν µε έναν εξωτερικό συνεργάτη µε στόχο την άµεση πρόσβαση των πελατών τους σε µια σειρά από υπηρεσίες. Σε κάθε περίπτωση οι υπηρεσίες αυτές πρέπει να πληρούν ορισµένα κριτήρια, όπως: Ελαχιστοποίηση της αναµονής Φιλική και προσωποποιηµένη εξυπηρέτηση Σωστή και γρήγορη πληροφόρηση Για να µπορέσει ένα call center να προσφέρει τα παραπάνω εκτός από το πολύ καλά εκπαιδευόµενο προσωπικό του, πρέπει να επενδύσει και σοβαρά ποσά στην τεχνολογική του υποδοµή. Η τεχνολογική υποδοµή ενός call center είναι εξαιρετικής σηµασίας για την ποιοτική εξυπηρέτηση των πελατών µιας τράπεζας, αλλά και για την αύξηση της παραγωγικότητας του προσωπικού µε συνεπακόλουθο την µείωση του κόστους. Παρόλα αυτά, το σπουδαιότερο κεφάλαιο για κάθε call center, παραµένει το ανθρώπινο δυναµικό του, το οποίο µε συνεχή εκπαίδευση και µε προοπτικές ανάπτυξης, εργαζόµενο σε ένα περιβάλλον που να ικανοποιεί τις ανάγκες του σε ασφάλεια, λειτουργικότητα και άνεση και µε την συνδροµή την σύγχρονης τεχνολογίας δίνει στην επιχείρηση το ανταγωνιστικό πλεονέκτηµα.

8 Τραπεζικά Τηλεφωνικά Κέντρα ΧΑΡΑΚΤΗΡΙΣΤΙΚΑ ΤΩΝ CALL CENTERS Ένα συνηθισµένο τηλεφωνικό κέντρο έχει έναν εξοπλισµό τηλεπικοινωνιακού χαρακτήρα καθώς και τα τυπικά συστατικά ενός τηλεφωνικού δικτύου. Τέτοια είναι ο αυτόµατος διανοµέας κλήσεων (automatic call distributor ACD), η µονάδα αυτόµατης φωνητικής ανταπόκρισης (Interactive Voice Response IVR), προσωπικοί υπολογιστές και τηλεφωνικές συσκευές. Οι κλήσεις που πραγµατοποιούνται από τους πελάτες ονοµάζονται εισερχόµενες κλήσεις (Inbound calls). Το σύστηµα ACD δέχεται τις εισερχόµενες κλήσεις και τις διανέµει στους υπαλλήλους/agents που είναι αδρανείς. Οι agents απαντούν στις κλήσεις µέσω των τηλεφώνων και µε τον υπολογιστή χρησιµοποιούν την αντίστοιχη εφαρµογή προκειµένου να εξυπηρετήσουν τους πελάτες. Οι τελευταίες τάσεις στην τεχνολογία φωνητικής ανταπόκρισης επιτρέπουν στα IVR συστήµατα να φέρουν εις πέρας ολόκληρη εξυπηρέτηση µιας κλήσης. Συγκεκριµένα στα τραπεζικά τηλεφωνικά κέντρα µπορούν να ολοκληρώσουν µια συναλλαγή χωρίς την παρεµβολή agent. Φυσικά αυτό συµβαίνει για ορισµένου τύπου συναλλαγές. Με το πέρας αυτής της διαδικασίας ο πελάτης µπορεί εάν επιθυµεί να συνεχίσει µιλώντας µε κάποιο διαθέσιµο agent. Χαρακτηριστικό των Call Centers θεωρείται η ουρά αναµονής. Κατά την εισαγωγή της κλήσης στο σύστηµα υπάρχει η περίπτωση να µην υπάρχει διαθέσιµος agent. Σε αυτή την περίπτωση η κλήση τοποθετείται σε µια ουρά. Αναλόγως τον τρόπο λειτουργίας του call center οι κλήσεις που βρίσκονται στην αναµονή χρίζουν και διαφορετικής προσοχής ανάλογα µε την προτεραιότητα ή την σπουδαιότητα της κάθε κλήσης. Κατά την διάρκεια της αναµονής στην ουρά ο πελάτης µπορεί να εγκαταλείψει το σύστηµα (renege/abandon) κλείνοντας την γραµµή και χωρίς να έχει εξυπηρετηθεί. Τέλος, υπάρχει και η περίπτωση κάποιος πελάτης να λάβει σήµα κατελειµένο εάν η ουρά αναµονής του τηλεφωνικού κέντρου είναι γεµάτη οπότε δεν µπορεί καν να εισέλθει στο σύστηµα (blocked customer). Ακολουθεί γενικό διάγραµµα ροής ( ιάγραµµα 1).

9 Τραπεζικά Τηλεφωνικά Κέντρα 9 ιάγραµµα 1: Γενικό διάγραµµα ροής είκτες απόδοσης τηλεφωνικών κέντρων Η απόδοση των τηλεφωνικών κέντρων εκτιµάται µέσω διάφορων µετρήσεων και δεικτών. Οι πιο συνηθισµένοι δείκτες είναι (1) το επίπεδο εξυπηρέτησης, δηλαδή το ποσοστό των κλήσεων που ο χρόνος αναµονής τους δεν ξεπερνάει έναν αποδεκτό χρόνο (συνήθως γύρω στα 20 µε 30 δεύτερα), (2) ο χρόνος εξυπηρέτησης κλήσης, δείκτης ο οποίος δείχνει και την απόδοση του προσωπικού, (3) η συχνότητα εγκατάλειψης (reneging/abandonment ratio), δηλαδή το ποσοστό των κλήσεων που εγκαταλείπει ενώ βρίσκεται στην αναµονή (4) ο µέσος χρόνος αναµονής. Ανάλογα µε τον τρόπο λειτουργίας κάθε τηλεφωνικό κέντρο χρησιµοποιεί τους ανάλογους δείκτες απόδοσης Προβλήµατα αποφάσεων στα τηλεφωνικά κέντρα Τα προβλήµατα αποφάσεων των τηλεφωνικών κέντρων συνοψίζονται ως εξής: Στρατηγικές αποφάσεις: Λαµβάνονται από τα ανώτερα στελέχη ανάλογα µε το ρόλο που παίζει το τηλεφωνικό κέντρο στην επιχείρηση, τον τύπο της υπηρεσίας που προσφέρεται, την χρηµατοδότηση κ.α. Αποφάσεις τακτικής: Πως θα χρησιµοποιηθούν οι πόροι (όπως κεφάλαιο, γνώση), ο αριθµός του προσωπικού.

10 Τραπεζικά Τηλεφωνικά Κέντρα 10 Αποφάσεις σχεδιασµού: Λαµβάνονται συνήθως σε εβδοµαδιαία βάση (π.χ. βάρδιες). Καθηµερινός έλεγχος: Αντιδράσεις σε τρέχουσες καταστάσεις, συνήθως από τους υπεύθυνους βαρδιών που παρακολουθούν τα επίπεδα εξυπηρέτησης και την παραγωγικότητα. Αν, για παράδειγµα, ο φόρτος εργασίας είναι µικρότερος του αναµενόµενου, µέρος του προσωπικού µπορεί να χρησιµοποιηθεί σε άλλες εργασίες. Στην αντίθετη περίπτωση υπάρχει ανάγκη για υπερωρίες. Έλεγχος Real-time: Εδώ συνήθως παρουσιάζονται προβλήµατα που αντιµετωπίζονται µέσω του συστήµατος ACD όπως η επιλογή του agent ανάλογα µε την κλήση, γνωστό και ως πρόβληµα δροµολόγησης (routing). (Koole, G. 2005) Multi-skill Call Centers Στα Multi-skill τηλεφωνικά κέντρα διακρίνουµε διάφορους τύπους κλήσεων (skills) και οι agents χωρίζονται σε οµάδες ανάλογα µε τον τύπο των κλήσεων που µπορούν να εξυπηρετήσουν ή στον οποίο εξειδικεύονται. Η δροµολόγηση βάσει τύπου (skill-based routing SBR) ή απλά δροµολόγηση (routing) αναφέρεται στους κανόνες µε τους οποίους το σύστηµα ACD διανέµει τις εισερχόµενες κλήσεις. Παρατηρείται µια τάση προς τα multi-skill τηλεφωνικά κέντρα µε SBR (Koole, G., and A. Mandelbaum. 2002) τα οποία είναι πια ευρέως διαδεδοµένα (Mehrotra, V., and J. Fama. 2003). 1.4 ΤΗΛΕΦΩΝΙΚΑ ΚΕΝΤΡΑ ΚΑΙ ΘΕΩΡΙΑ ΟΥΡΩΝ ΑΝΑΜΟΝΗΣ Η θεωρία των ουρών αναµονής διατυπώθηκε από τον ανό µαθηµατικό Arthur Krarup Erlang στις αρχές του 20 ου αιώνα µετά από έρευνες πάνω στα τηλεφωνικά δίκτυα. Τα αποτελέσµατα των ερευνών έδειξαν ότι συχνά ο µέσος χρόνος µεταξύ διαδοχικών αφίξεων των κλήσεων ακολουθεί κατανοµή Poisson ενώ οι χρόνοι εξυπηρέτησης εκθετική. Σε ένα µοντέλο ουράς ενός τηλεφωνικού κέντρου, οι πελάτες είναι οι κλήσεις, οι εξυπηρετητές είναι οι agents ενώ οι ουρές δηµιουργούνται από τις κλήσεις που περιµένουν να εξυπηρετηθούν. Τα δεδοµένα εισόδου σε αυτά τα µαθηµατικά µοντέλα αφορούν πρωτογενή στοιχεία των συστηµάτων, όπως ο αριθµός του προσωπικού, ο µέσος χρόνος µεταξύ διαδοχικών αφίξεων των κλήσεων, ο χρόνος εξυπηρέτησης, η χρονική διάρκεια στην

11 Τραπεζικά Τηλεφωνικά Κέντρα 11 οποία είναι διατεθειµένοι οι πελάτες να παραµείνουν στην αναµονή προτού αποχωρήσουν από την ουρά. Τα δεδοµένα εξόδου αποτελούν µετρήσεις απόδοσης όπως αναφέρθηκαν νωρίτερα. Παρά το γεγονός ότι τα δεδοµένα που απαιτούνται για την σωστή αξιολόγηση και προσαρµογή των µοντέλων ουρών που αφορούν τα τηλεφωνικά κέντρα θα έπρεπε να είναι αρκετά και διαθέσιµα λόγω των δυνατοτήτων που προσφέρουν οι υπολογιστές, δυστυχώς συµβαίνει το αντίθετο. Συνήθως τα δεδοµένα που συγκεντρώνονται και χρησιµοποιούνται στον τοµέα των τηλεφωνικών κέντρων είναι απλοί αριθµητικοί µέσοι. Έτσι, παρατηρείται έλλειψη τεκµηριωµένων και περιεκτικών ερευνών µε την απόδοση των τηλεφωνικών κέντρων.

12 Τραπεζικά Τηλεφωνικά Κέντρα ΕΞΕΤΑΖΟΜΕΝΗ ΤΗΛΕΦΩΝΙΚΗ ΥΠΗΡΕΣΙΑ 2.1 ΓΕΝΙΚΑ Η εξεταζόµενη τράπεζα προσφέρει πλήρες φάσµα τραπεζικών προϊόντων και υπηρεσιών σε ιδιώτες, επιχειρήσεις και θεσµικούς πελάτες. Η τράπεζα καταλαµβάνει ηγετική θέση στους ταχύτερα αναπτυσσόµενους και πιο προσοδοφόρους τοµείς της αγοράς. Με πολυπληθές ανθρώπινο δυναµικό και µεγάλο εγχώριο δίκτυο καταστηµάτων και µε την αξιοποίηση εναλλακτικών δικτύων (phone banking, mobile banking και e-banking) η τράπεζα επιτυγχάνει τη διάθεση των προϊόντων και των υπηρεσιών της πανελλαδικά. Το Phone Banking είναι µια υπηρεσία της τράπεζας, η οποία λειτουργεί 24 ώρες το 24ωρο, 365 ηµέρες τον χρόνο, µε σκοπό την καλύτερη κι αµεσότερη εξυπηρέτηση των πελατών της. Η πρόσβαση είναι απλή καθώς η χρήση της υπηρεσίας προϋποθέτει µόνο την κατοχή Κάρτας Αυτόµατων Συναλλαγών και την ύπαρξη PIN για το Phone Banking. Το Phone Banking προσφέρει στους πελάτες της τράπεζας τα εξής: Τραπεζικές συναλλαγές Μεταφορά χρηµάτων από λογαριασµό σε λογαριασµό ιδίου. Μεταφορά χρηµάτων από λογαριασµό σε λογαριασµό τρίτου. Συναλλαγµατικές ισοτιµίες. Αποστολή µέσω φαξ-ταχυδροµείου κινήσεων λογαριασµού. Εξόφληση on line της πιστωτικής κάρτας. Πάγιες εντολές Ενηµέρωση για το υπόλοιπο, τους τόκους και τις κινήσεις των λογαριασµών. Παραγγελία για µπλοκ επιταγών. Σύνδεση / αποσύνδεση λογαριασµού µε την κάρτα. Αποστολή τραπεζικών εµβασµάτων. Αιτήµατα παραπόνων κτλ.

13 Τραπεζικά Τηλεφωνικά Κέντρα 13 Πληροφόρηση ανειακών Προϊόντων Ενηµέρωση στεγαστικών δανείων. Πληροφορίες καταναλωτικών δανείων. Αίτηση αύξησης ορίου ανοικτού δανείου. Χρηµατιστηριακές Επενδυτικές Συναλλαγές Εντολές αγοράς πώλησης µετοχών. Ακύρωση χρηµατιστηριακών εντολών που έχουν δοθεί από το Phone Banking. Αίτηση για συµµετοχή σε αύξηση του µετοχικού κεφαλαίου. Εντολές βραχυπρόθεσµών τοποθετήσεων. Αγορές εξαγορές µεταφορές αµοιβαίων κεφαλαίων κτλ. Σύνδεση µε τις υπηρεσίες e Banking και m Banking Αίτηση για παροχή των παραπάνω υπηρεσιών. Αίτηση νέου κωδικού. Φραγή, προσωρινή δέσµευση και ενεργοποίηση του λογαριασµού µε e Banking / m Banking. Προσφορές κινητών τηλεφώνων για πελάτες του e Banking. Πληροφορίες για την χρήση των υπηρεσιών, αντιµετώπιση προβληµάτων. Εξυπηρέτηση σε θέµατα πιστωτικών καρτών Ενηµέρωση σχετικά µε το statement των λογαριασµών. Επανέκδοση Pin. Αίτηµα αύξησης πιστωτικού ορίου. Αλλαγή της διεύθυνσης αποστολής της αλληλογραφίας. Ενηµέρωση για το τρέχον πιστωτικό υπόλοιπο κτλ. Υπηρεσίες για ατοµικές επιχειρήσεις και εταιρείες υνατότητα εξυπηρέτησης Ελεύθερων Επαγγελµατιών και Ατοµικών Επιχειρήσεων µέσω κάρτας ειδικά για επαγγελµατίες µε προκαθορισµένα δικαιώµατα χρήσης

14 Τραπεζικά Τηλεφωνικά Κέντρα 14 Ο τηλεφωνικός τρόπος παροχής τραπεζικών συναλλαγών παρουσιάζει τέσσερα σηµαντικά πλεονεκτήµατα: - Προσφέρει σύγχρονη εξυπηρέτηση στον πελάτη µε 24ωρη πρόσβαση στην τράπεζα του - ηµιουργεί ανταγωνιστικό πλεονέκτηµα - Απελευθερώνει τα καταστήµατα της τράπεζας από εργασίες ρουτίνας εξοικονοµώντας χρόνο για πωλήσεις - Έχει χαµηλότερο κόστος συναλλαγών για τον πελάτη και για την τράπεζα Αυτό καθιστά την υπηρεσία του Phone Banking αρκετά σηµαντική για το τραπεζικό κοµµάτι του οµίλου και η ανάπτυξη του τοµέα αποτελεί θέµα µείζονος σηµασίας. Ήδη στο τµήµα απασχολούνται περισσότεροι από διακόσοι άριστα εκπαιδευµένοι τραπεζικοί υπάλληλοι ενώ ηµερησίως εξυπηρετούνται κλήσεις. 2.2 ΤΟ ΛΟΓΙΣΜΙΚΟ Παρακολούθηση Μέσω του λογισµικού που χρησιµοποιείται από το τηλεφωνικό κέντρο υπάρχει η δυνατότητα να παρακολουθείται άµεσα η κατάσταση εισερχόµενων και εξερχόµενων κλήσεων καθώς και η τηλεφωνική συµπεριφορά των υπαλλήλων/ agents. Συγκεκριµένα η εφαρµογή µέσω των παρακάτω αναφορών: Top Agent Status (Παρακολούθηση προτεραιότητας Phone Banking, Stocks, Help Line κτλ) Agent Group Report (Παρακολούθηση ανά group) Split/Skill Report (Συνολική κατάσταση Split) δίνει τις εξής πληροφορίες : Γραµµές στην αναµονή (Calls Waiting) Χρόνος αναµονής πελάτη (Oldest Call Waiting) Χρόνος συνοµιλίας µε πελάτη ανά agent (ACD Time) Xρόνος συνοµιλίας σε εξωτερική γραµµή ανά agent (Ext Out Time) Χρόνος εκτός γραµµών ανά agent (Aux Time) Χρόνος Hold ανά agent(other)

15 Τραπεζικά Τηλεφωνικά Κέντρα 15 Σκοπός είναι να παρακολουθείται συνεχώς η ροή των γραµµών µε τέτοιο τρόπο έτσι ώστε να εντοπίζονται άµεσα τα προβλήµατα και να παρεµβαίνουν οι supervisors όπου κρίνεται απαραίτητο Αναφορές Καθηµερινά παράγεται αναφορά (report), η οποία παρουσιάζει την δραστηριότητα και απόδοση συνολικά όλων των agents. Από το συγκεκριµένο report αντλούνται πληροφορίες βάσει των οποίων εξάγονται τα παρακάτω συµπεράσµατα για : Τις ώρες αιχµής, όπου παρατηρείται µεγάλη ροή γραµµών, βάσει της οποίας θα δηµιουργηθούν οι βάρδιες. Την ανάγκη για νέες προσλήψεις. Τους χρόνους αναµονής που επηρεάζουν την ποιότητα εξυπηρέτησης. Τον µέσο χρόνο οµιλίας που επηρεάζεται από την ταχύτητα εξυπηρέτησης και µπορεί να έχει αντίκτυπο στην ποιότητα των γραµµών. Την παραγωγικότητα του Phone Banking σε σχέση µε προηγούµενες ηµέρες. Την ανάγκη για αύξηση της παραγωγικότητας και πως αυτό µπορεί να επιτευχθεί. Τον χρόνο εκτός γραµµών των agents και κατά πόσο επηρεάζει την παραγωγικότητα. Τον διαθέσιµο χρόνο των agents o οποίος µπορεί να αξιοποιηθεί αναλόγως. Βοηθητικά Reports Log in/log out Report: Αναφέρει την ώρα log in και την ώρα log out των agents. Παράγεται καθηµερινά από τους supervisors για να ελέγχεται ότι οι agents κάνουν log in την σωστή ώρα ανάλογα µε την βάρδιά τους και συγχρόνως ότι καλύπτουν το 8ωρο εργασίας. Επίσης, ελέγχεται ότι οι agents της βάρδιας είναι παρόντες. Οι απουσίες όπως και η αιτιολογία καταγράφονται καθηµερινά. Group Agents Reports: Αναφέρει την αριθµητική απόδοση των agents ανά group, έτσι ώστε ο supervisor, υπεύθυνος του group, να µπορεί να εστιάζει την προσοχή του σε µικρότερο αριθµό agents. Επίσης, αρµοδιότητα των supervisors είναι η καταχώρηση ή η διαγραφή agent από την βάση δεδοµένων της εφαρµογής.

16 Τραπεζικά Τηλεφωνικά Κέντρα 16 Outbound Calls Report: Αναφέρει το σύνολο των εξερχόµενων κλήσεων. Cross Selling Report: Αναφέρει το σύνολο των πελατών στους οποίους έγινε cross selling για τα προϊόντα και τις υπηρεσίες που παρέχει το Phone Banking.

17 Τραπεζικά Τηλεφωνικά Κέντρα ΣΤΟΙΧΕΙΑ, Ε ΟΜΕΝΑ ΕΙΣΟ ΟΥ ΤΟΥ ΜΟΝΤΕΛΟΥ ΚΑΙ ΤΡΟΠΟΣ ΛΕΙΤΟΥΡΓΙΑΣ ΤΟΥ ΕΞΕΤΑΖΟΜΕΝΟΥ ΤΗΛΕΦΩΝΙΚΟΥ ΚΕΝΤΡΟΥ 3.1 ΟΜΗ ΤΗΣ ΥΠΗΡΕΣΙΑΣ ΚΑΙ ΙΑΚΡΙΣΗ ΡΟΛΩΝ Στην τηλεφωνική εξυπηρέτηση εργάζονται 145 υπάλληλοι-agents µε την δυνατότητα αυτός ο αριθµός να αυξάνεται σε περίπτωση που κρίνεται αναγκαίο. Το προσωπικό αυτό είναι χωρισµένο σε τµήµατα που κάθε ένα διευθύνεται από ένα supervisor. Οι agents είναι εξειδικευµένοι ανάλογα µε το τµήµα που ανήκουν αλλά δεν απασχολούνται µόνο στο αντικείµενό τους καθώς έχουν τη δυνατότητα να εξυπηρετούν οποιαδήποτε κλήση. Η εξειδίκευση θα προσφέρει: Άριστη γνώση των agents στα προϊόντα, εφόσον και η εκπαίδευση που θα αποκτούν θα είναι εξειδικευµένη. Ταχύτητα στην εξυπηρέτηση, εφόσον οι agents ως άριστοι γνώστες των προϊόντων θα ικανοποιούν τα αιτήµατα των πελατών γρηγορότερα. Επιπλέον εξυπηρέτηση στους πελάτες, ως απόρροια της καλύτερης γνώσης. Καλύτερη διαχείριση των εισερχόµενων κλήσεων στην Υπηρεσία. Περιορισµό του χρόνου αναµονής των πελατών (Q). Μείωση του ελέγχου από τα άτοµα που εµπλέκονται σε αυτόν (Help Line, Supervisors, Back Office) Μεγαλύτερη οργάνωση εκπαίδευσης, εφόσον θα εστιάζει σε συγκεκριµένα προϊόντα. Κατά την διάρκεια της εργασίας τους οι agents εργάζονται ως σύνολο και όλες οι κλήσεις εξυπηρετούνται από τον πρώτο διαθέσιµο agent. Η διαθεσιµότητα, όµως, του agent δεν εξαρτάται µόνο από το αν είναι απασχοληµένος ή όχι και δεν εξαρτάται από το αν βρίσκεται σε κατάσταση αδράνειας περισσότερη ώρα από κάποιον άλλο agent. Κάθε agent έχει ως πρώτη προτεραιότητα την εξυπηρέτηση των κλήσεων στις οποίες εξειδικεύεται χωρίς όµως αυτό να αποτελεί αξίωµα. Από κει και πέρα η σειρά των προτεραιοτήτων εξαρτάται από την θέση / ειδικότητα (skill) του agent, γεγονός που θα γίνει περισσότερο κατανοητό παρακάτω, αλλά και από τον όγκο των κλήσεων που εισέρχεται στο σύστηµα ανά κατηγορία.

18 Τραπεζικά Τηλεφωνικά Κέντρα 18 Ιδιαίτερη σηµασία έχει η ανταπόκριση του συστήµατος στις κλήσεις που αφορούν την απώλεια και κλοπή καρτών. Σε αυτή την περίπτωση η εξυπηρέτηση πρέπει να είναι άµεση και να γίνει από οποιοδήποτε agent. Εδώ το µοντέλο βρίσκεται αντιµέτωπο µε δύο καταστάσεις. Από την στιγµή που η εξυπηρέτηση πρέπει να είναι άµεση, εξ ορισµού όλοι οι agents έχουν ως πρώτη προτεραιότητα αυτήν την υπηρεσία. Τι γίνεται όµως στην περίπτωση που υπάρχουν περισσότεροι από ένας agent σε κατάσταση αδράνειας; Ποιος θα εξυπηρετήσει την κλήση αφού ο χρόνος αδράνειας δεν αποτελεί κριτήριο επιλογής; Η δεύτερη και πιο σηµαντική κατάσταση µε την οποία έρχεται αντιµέτωπο το µοντέλο είναι ότι πρέπει πάντα να υπάρχει ένας αδρανής άρα διαθέσιµος agent ώστε να εξυπηρετηθεί µια τέτοια επείγουσα κατάσταση. Όπως γίνεται κατανοητό από τις παραπάνω περιπτώσεις η κατανοµή των skills στους agents αποτελεί τον κορµό στη διαδικασία της εξυπηρέτησης. Τέσσερις οµάδες της υπηρεσίας παρουσιάζουν κάποιες ιδιαιτερότητες σε σχέση µε τα άλλα τµήµατα. Αυτά τα τµήµατα είναι το Private Banking, το Back Office, το E-Banking και το ίκτυο της Στεγαστικής Πίστης. Η Στεγαστική Πίστη που απασχολεί 9 άτοµα και το E-Banking που απασχολεί 18 άτοµα διαφέρουν από τα άλλα τµήµατα καθώς δεν έχουν ως πρώτη προτεραιότητα την εξυπηρέτηση των κλήσεων για κάρτες που αποτελεί και την κύρια απασχόληση της υπηρεσίας όπως αυτό προκύπτει από τα στοιχεία που έχουν δοθεί. Από την πλευρά των agents αυτό συµβαίνει ώστε οι πελάτες που τηλεφωνούν για αυτές τις υπηρεσίες να έχουν άµεση εξυπηρέτηση ή τουλάχιστον να µην βρίσκονται στην αναµονή για πολλή ώρα. To Back Office αποτελείται από 11 υπαλλήλους και δηµιουργήθηκε για την εξυπηρέτηση των καταστηµάτων της τράπεζας. Θεωρείται τµήµα υποστήριξης, οι agents απασχολούνται κυρίως ώρες αγοράς και θα πρέπει να εξυπηρετούν όσο το δυνατό λιγότερες κλήσεις ώστε να µπορούν να διεκπεραιώνουν την κύρια ασχολία τους. Το Private Banking αποτελείται από 16 υπαλλήλους και εξυπηρετεί πελάτες που έχουν ιδιαίτερη σχέση µε την τράπεζα. Το τηλέφωνο κλήσης είναι διαφορετικό από το υπόλοιπο Phone Banking παρ όλα αυτά οι agents εξυπηρετούν και αυτοί κλήσεις από το υπόλοιπο δίκτυο. Οι πελάτες του Private Banking, λόγω της ιδιαίτερης βαρύτητας τους, πρέπει να εξυπηρετούνται άµεσα. Αυτό σηµαίνει ότι οι δευτερεύουσες προτεραιότητες των agents, δηλαδή τα δευτερεύοντα skills, πρέπει να

19 Τραπεζικά Τηλεφωνικά Κέντρα 19 είναι κλήσεις που δεν έχουν µεγάλο όγκο εισροής στο σύστηµα. Ακόµα, όταν υπάρχουν και άλλοι αδρανείς agents θα πρέπει µια εισερχόµενη κλήση απώλειας κάρτας να εξυπηρετείται από άλλο agent εκτός του Private Banking ανεξαρτήτως του χρόνου αδράνειας του καθένα. Τέλος, να σηµειωθεί ότι πολλές κλήσεις εξυπηρετούνται από την υπηρεσία Αυτόµατης Φωνητικής Ανάκλησης (Interactive Voice Response) που σηµαίνει ότι αρκετές εισερχόµενες κλήσεις εξυπηρετούνται χωρίς να απασχολούνται agents. 3.2 ΒΑΡ ΙΕΣ Η στελέχωση και ο προγραµµατισµός του ανθρώπινου δυναµικού αποτελεί βασικό πρόβληµα στο επίπεδο σχεδιασµού ενός τηλεφωνικού κέντρου και έρχεται αντιµέτωπο µε τους µελλοντικούς ρυθµούς αφίξεως για τους οποίους επικρατεί αβεβαιότητα. Σε ένα πρόβληµα στελέχωσης η µέρα χωρίζεται σε περιόδους και ο υπεύθυνος για τις βάρδιες αποφασίζει τον αριθµό των agent που χρειάζονται από κάθε τµήµα για κάθε περίοδο. Η κατάρτιση του προγράµµατος υπόκειται σε περιορισµούς απόδοσης όπως το επίπεδο εξυπηρέτησης και ο ρυθµός εγκατάλειψης. Ένα πιο σύνθετο πρόβληµα είναι το πρόβληµα προγραµµατισµού και στελέχωσης (scheduling and rostering). Εδώ, υπάρχει ένας συγκεκριµένος αριθµός διαθέσιµων agent για την στελέχωση της ηµέρας ή της εβδοµάδας, όπου κάθε agent έχει κάποια συγκεκριµένη εξειδίκευση (skill). Σε αυτή την περίπτωση, η κατάρτιση του προγράµµατος µε τις βάρδιες πρέπει να γίνεται αρκετές εβδοµάδες πριν. Παρακάτω είναι ένα ενδεικτικό εβδοµαδιαίο πρόγραµµα του τηλεφωνικού κέντρου που δόθηκε από την υπηρεσία.

20 Τραπεζικά Τηλεφωνικά Κέντρα 20 ΒΑΡ ΙΕΣ AGENTS 00:00-08: :00-15: :00-16: :30-16: :00-17: :00-18: :00-19: :00-20: :00-21: :00-22: :00-00: :00-02:00 1 Άδεια 13 Ρεπό 10 ΣΥΝΟΛΟ 145 Καθηµερινές ΒΑΡ ΙΕΣ AGENTS 00:00-08: :00-15: :00-16: :30-16: :00-17: :00-18: :00-19: :00-20: :00-21: :00-22: :00-00: :00-02:00 0 Άδεια 13 Ρεπό 101 ΣΥΝΟΛΟ 145 Σάββατο ΒΑΡ ΙΕΣ AGENTS 00:00-08: :00-15: :00-16: :30-16: :00-17: :00-18: :00-19: :00-20: :00-21: :00-22: :00-00: :00-02:00 0 Άδεια 13 Ρεπό 113 ΣΥΝΟΛΟ 145 Κυριακή Παρατηρώντας το πρόγραµµα καταλαβαίνουµε πως έχουµε να κάνουµε µε ένα πρόβληµα προγραµµατισµού και στελέχωσης. Η ηµέρα είναι χωρισµένη σε 12 περιόδους και κάθε µια διαρκεί οχτώ ώρες. Για κάθε οχτάωρο εργάζεται συγκεκριµένος αριθµός agent. Κάθε µία περίοδος παρεµβάλλεται και σε άλλες µε αποτέλεσµα το σύνολο των agent που εργάζεται σε κάποια χρονική στιγµή να αντιστοιχεί στο άθροισµα των agent που εργάζονται στις περιόδους που περιλαµβάνουν την συγκεκριµένη χρονική στιγµή. Π.χ. στις 12:15 εργάζονται οι agents των περιόδων 07:00-15:00, 08:00-16:00, 08:30-16:30, 09:00-17:00, 10:00-18:00, 11:00-19:00 και 12:00-20:00, άρα στο σύνολο 92. Αυτό σηµαίνει ότι πέρα από το διαχωρισµό της ηµέρας σε βάρδιες υπάρχει και ένας δεύτερος διαχωρισµός σε ζώνες που διαρκούν από την έναρξη µιας βάρδιας µέχρι την χρονική στιγµή που µεταβάλλεται (αυξάνεται ή µειώνεται) ο αριθµός των agent. Υπάρχουν τέσσερις λόγοι για αυτήν την αυξοµείωση:

21 Τραπεζικά Τηλεφωνικά Κέντρα Η έναρξη µιας βάρδιας (π.χ. 00:00-08:00). 2. Η λήξη µιας βάρδιας που είχε ξεκινήσει πριν την έναρξη της εξεταζόµενης βάρδιας (18:00-02:00). 3. Η έναρξη της επόµενης βάρδιας (07:00-15:00). 4. Η λήξη της αρχικής βάρδιας (00:00-08:00). Τις καθηµερινές π.χ. αυτές οι χρονικές περίοδοι είναι: 00:00-02:00, 02:00-07:00, 07:00-08:00, 08:00-08:30, 08:30-09:00, 09:00-12:00, 12:00-15:00, 15:00-16:00, 16:00-16:30, 16:30-17:00, 17:00-18:00, 18:00-20:00, 20:00-00:00. Ο διαχωρισµός αυτός είναι πολύ σηµαντικός για την εύρεση του µέσου χρόνου µεταξύ διαδοχικών αφίξεων των κλήσεων. Η επιλογή των agents για τις βάρδιες εξαρτάται από το είδος των κλήσεων που αναµένονται για τις συγκεκριµένες ώρες. Το προσωπικό του Back Office πρέπει να εργάζεται ώρες αγοράς γιατί εξυπηρετεί το δίκτυο καταστηµάτων. Οι χρηµατιστηριακές συναλλαγές πραγµατοποιούνται µόνο για το Χρηµατιστήριο Αθηνών, άρα οι agents που εξειδικεύονται στα χρηµατιστηριακά είναι περισσότερο χρήσιµοι τις ώρες λειτουργίας του χρηµατιστηρίου. Τις υπόλοιπες ώρες µπορεί να γίνει µόνο ενηµέρωση για τιµές µετοχών και δεικτών που πραγµατοποιείται εύκολα από οποιονδήποτε Agent. Τις καθηµερινές υπάρχει πάντα ένας agent από το Private Banking και από το E-Banking µέχρι τις 02:00. Το Σάββατο µειώνεται αισθητά το ενδιαφέρον για το χρηµατιστήριο και τα τραπεζοασφαλιστικά (Portfolio) αυξάνοντας έτσι το ποσοστό κλήσεων στις κατηγορίες του Phone Banking και των καρτών. Τις Κυριακές επίσης παρουσιάζεται µείωση στις κλήσεις που σχετίζονται µε το χρηµατιστήριο και τα τραπεζοασφαλιστικά προγράµµατα (Portfolio) καθώς και µε τα στεγαστικά. Αντίθετα παρουσιάζεται αύξηση στις κλήσεις για απώλεια καρτών όπως και στις κλήσεις από Private πελάτες που θέλουν να τακτοποιήσουν εκκρεµότητες για την επόµενη µέρα. Το τµήµα του Private Banking εξυπηρετεί τις κλήσεις που σχετίζονται µε επαγγελµατικές δραστηριότητες. Το E-Banking έχει αναλάβει την εξυπηρέτηση των χρηµατιστηριακών συναλλαγών. Έχοντας υπ όψιν αυτές τις παραµέτρους καθώς και τον τρόπο διάκρισης των περιόδων ερχόµαστε αντιµέτωποι µε το πρόβληµα στελέχωσης του προγράµµατος. Έχουµε δηλαδή εξειδικευµένους agents που πρέπει να στελεχώσουν συγκεκριµένο

22 Τραπεζικά Τηλεφωνικά Κέντρα 22 αριθµό θέσεων έτσι ώστε να εξυπηρετηθεί ο αριθµός των εισερχόµενων κλήσεων αλλά και οι υπηρεσίες που θα προσφέρουν οι agents να αντιστοιχεί στον τύπο των κλήσεων αναµένεται να εισέλθουν. Ακολουθεί ένα πρόγραµµα για τις καθηµερινές, το Σάββατο και την Κυριακή που συντάχθηκε σύµφωνα µε τους περιορισµούς και τα στοιχεία που µας δόθηκαν µε σκοπό να χρησιµοποιηθεί στο µοντέλο προσοµοίωσης που ακολουθεί. ΚΑΡΤΕΣ PhB ΣΤΕΓΗ BackUp Private E-Bank ΣΥΝΟΛΑ 00:00-8: :00-15: :00-16: :30-16: :00-17: :00-18: :00-19: :00-20: :00-21: :00-22: :00-00: :00-02: Α ΕΙΑ ΡΕΠΟ ΣΥΝΟΛΑ Πίνακας 1: Καθηµερινές Στο πρόγραµµα του Σαββάτου υπάρχει και ένας agent που δεν φαίνεται στο πρόγραµµα καθώς δεν ανήκει στον προγραµµατισµό αυτής της ηµέρας. Είναι ο agent του Private Banking της βάρδιας 18:00-02:00 της Παρασκευής και ανήκει στον εβδοµαδιαίο προγραµµατισµό.

23 Τραπεζικά Τηλεφωνικά Κέντρα 23 ΚΑΡΤΕΣ PhB ΣΤΕΓΗ BackUp Private E-Bank ΣΥΝΟΛΑ 00:00-8: :00-15: :00-16: :30-16:30 0 9:00-17: :00-18: :00-19: :00-20: :00-21: :00-22: :00-00: :00-02:00 0 Α ΕΙΑ ΡΕΠΟ ΣΥΝΟΛΑ Πίνακας 2: Σάββατο ΚΑΡΤΕΣ PhB ΣΤΕΓΗ BackUp Private E-Bank ΣΥΝΟΛΑ 00:00-8: :00-15:00 0 8:00-16: :30-16:30 0 9:00-17: :00-18: :00-19: :00-20: :00-21: :00-22: :00-00: :00-02:00 0 Α ΕΙΑ ΡΕΠΟ ΣΥΝΟΛΑ Πίνακας 3: Κυριακή

24 Τραπεζικά Τηλεφωνικά Κέντρα ΑΦΙΞΗ, ΑΝΑΜΟΝΗ ΚΑΙ ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗ ΚΛΗΣΕΩΝ Η διαδροµή των εισερχόµενων κλήσεων (Inbound Calls) είναι σχετικά απλή. Η κλήση εισέρχεται στο σύστηµα αφού ο πελάτης έχει περάσει από την διαδικασία αναγνώρισης και πληκτρολόγησης των κωδικών και αφού στο τέλος έχει επιλέξει την υπηρεσία για την οποία καλεί. Μέχρι αυτό το σηµείο η διαδικασία είναι αυτόµατη και δεν απασχολεί υπαλλήλους. Από την στιγµή αυτή η κλήση εισέρχεται στην ουρά αναµονής και αρχίζει να µετρά ο χρόνος παραµονής στο σύστηµα. Όταν βρεθεί διαθέσιµος agent ξεκινάει η εξυπηρέτηση της κλήσης και µετράει ο χρόνος εξυπηρέτησης. Η εξυπηρέτηση τελειώνει µε το πέρας της συνοµιλίας ανάµεσα σε agent και πελάτη γεγονός που σηµατοδοτεί και το τέλος του χρόνου παραµονής της κλήσης στο σύστηµα. Αν κάποιος πελάτης διακόψει την συνοµιλία χωρίς να έχει διευθετηθεί η υπόθεσή του αυτό θεωρείται ως πέρας της συνοµιλίας άρα και τέλος της εξυπηρέτησης της κλήσης και συνάµα τέλος της παραµονής στο σύστηµα. Άρα συναντάµε τους εξής χρόνους: 1. τον χρόνο αναµονής σύνδεσης µε agent και 2. τον χρόνο εξυπηρέτησης από agent Η ουρά αναµονής είναι µια για όλες τις κλήσεις και όλες οι κλήσεις έχουν την ίδια προτεραιότητα στην διαδικασία εξυπηρέτησης. Οι προτεραιότητες που αναφέρθηκαν παραπάνω αφορούν τα skills των agents. Από την ουρά, µέσω ενός αυτόµατου διανοµέα κλήσεων (automatic call distributor ACD) οι κλήσεις διανέµονται στους agents µε τα ανάλογα skills ή σε περίπτωση που αυτοί βρίσκονται σε κατάσταση εξυπηρέτησης στον πρώτο αδρανή και διαθέσιµο ιαδικασία Άφιξης Γενικά Τα κλασσικά θεωρητικά µοντέλα επιβεβαιώνουν ότι οι αφίξεις ακολουθούν κατανοµή Poisson. Μια τέτοια κατανοµή προκύπτει από την εξής συµπεριφορά: υπάρχουν πολλοί δυνητικοί, στατιστικά όµοιοι πελάτες για το τηλεφωνικό κέντρο, υπάρχει µια πολύ µικρή αλλά όχι αµελητέα πιθανότητα για κάθε ένα από αυτούς να καλέσει οποιαδήποτε στιγµή, κάθε ένας αποφασίζει για το αν θα τηλεφωνήσει ανεξάρτητα από τον άλλο.

25 Τραπεζικά Τηλεφωνικά Κέντρα 25 Οι συνήθεις εφαρµογές στα τηλεφωνικά κέντρα υποθέτουν ότι η διαδικασία άφιξης είναι Poisson µε ρυθµό που παραµένει σταθερός για χρονικές περιόδους συνήθως µισής ή µια ώρας. Κάθε τηλεφωνικό κέντρο αναλόγως µε τον τρόπο λειτουργίας του κανονίζει αυτά τα χρονικά διαστήµατα όπως επιθυµεί και ερµηνεύει τις µετρήσεις που προκύπτουν. Υπολογισµός µέσου χρόνου µεταξύ διαδοχικών αφίξεων των κλήσεων Από την υπηρεσία, µας έχουν δοθεί µερικά στοιχεία αναφορικά µε τις εισερχόµενες κλήσεις. Όπως αναφέρθηκε ήδη, ο αριθµητικός µέσος των εισερχόµενων κλήσεων ηµερησίως είναι ίσος µε κλήσεις. Επίσης, το Σάββατο ο αριθµητικός µέσος των κλήσεων είναι περί τις 3000 ενώ την Κυριακή αντιστοιχεί στις Σύµφωνα µε τους µέσους χρόνους εξυπηρέτησης κλήσεων, που εµφανίζονται στους πίνακες 7, 8 και 9, ανά κατηγορία προκύπτει και ο µέσος χρόνος εξυπηρέτησης ανά κλήση που είναι περίπου 159 δευτερόλεπτα. Από την υπηρεσία δόθηκαν ως µέσος χρόνος εξυπηρέτησης τα 132 δευτερόλεπτα και είναι ο χρόνος που θα χρησιµοποιήσουµε για την εύρεση του ρυθµού άφιξης των κλήσεων. Η διαφορά στο χρόνο οφείλεται σε στοιχεία εξυπηρέτησης που δεν δόθηκαν από την υπηρεσία. Σε αυτό το σηµείο να επισηµανθεί ότι η µονάδα χρόνου που χρησιµοποιείται στο µοντέλο είναι το δευτερόλεπτο. Μέσος χρόνος µεταξύ διαδοχικών αφίξεων για τις καθηµερινές Καθηµερινά εισέρχονται γύρω στις κλήσεις. ιαιρώντας την µια ηµέρα σε δευτερόλεπτα µε τις εισερχόµενες κλήσεις προκύπτει ο µέσος χρόνος µεταξύ διαδοχικών αφίξεων: 86400/14958=5,78 Αν υποθέσουµε ότι ο µέσος χρόνος εξυπηρέτησης και ο µέσος χρόνος µεταξύ διαδοχικών αφίξεων παραµένουν σταθεροί τότε ο αριθµός των agent που χρειάζονται για να µην χαθεί καµία κλήση µέσα στα 132 είναι 132/5, Όπως παρουσιάστηκε παραπάνω κάθε µέρα χωρίζεται σε περιόδους µε διαφορετικό αριθµό agent η καθεµία. Για να βρεθεί ο µέσος χρόνος µεταξύ διαδοχικών αφίξεων για κάθε ζώνη διαιρούµε το 23, δηλαδή τον υποθετικό άριστο αριθµό agent, µε τον αριθµό των agent της αντίστοιχης ζώνης και πολλαπλασιάζουµε µε τον γενικό µέσο όρο που είναι τα 5,78 δευτερόλεπτα. Αν υποθέσουµε ότι η υπηρεσία θέλει να έχει για κάθε

26 Τραπεζικά Τηλεφωνικά Κέντρα 26 απασχοληµένο agent και έναν αδρανή τότε διπλασιάζουµε το αποτέλεσµα ή τον υποθετικό άριστο αριθµό agent. Τέλος, να σηµειωθεί ότι για τις δυο πρώτες βάρδιες χρησιµοποιείται διαφορετικός τρόπος εύρεσης του µέσου χρόνου. Θεωρούµε ότι για την βάρδια 00:00-02:00 η υπηρεσία δέχεται γύρω στις 40 κλήσεις ενώ στην βάρδια 02:00-07:00 δέχεται γύρω στις 10 κλήσεις. ιαιρούµε τα δευτερόλεπτα που αντιστοιχούν στις βάρδιες µε τις κλήσεις που δέχονται και τον βρίσκουµε απευθείας. Παρακάτω, ακολουθεί ο πίνακας 4 µε τους µέσους χρόνους µεταξύ διαδοχικών αφίξεων για τις καθηµερινές βάρδιες: ΩΡΕΣ ΑΦΙΞΕΩΝ AGENTS ΜΕΣΟΣ ΧΡΟΝΟΣ ΜΕΤΑΞΥ ΙΑ ΟΧΙΚΩΝ ΑΦΙΞΕΩΝ ΣΕ ΕΥΤΕΡΟΛΕΠΤΑ 00:00-02: /40 = :00-07: /10 = :00-08:00 8 2(23/8) x 5,78 = 33 08:00-08: (23/59) x 5,78 = 4,48 08:30-09: (23/65) x 5,78 = 4,06 09:00-12: (23/76) x 5,78 = 3,48 12:00-15: (23/92) x 5,78 = 2,86 15:00-16: (23/86) x 5,78 = 3,06 16:00-16: (23/60) x 5,78 = 4,4 16:30-17: (23/54) x 5,78 = 4,88 17:00-18: (23/43) x 5,78 = 6,14 18:00-20: (23/44) x 5,78 = 6 20:00-24: (23/28) x 5,78 = 9,42 Πίνακας 4: Μέσος χρόνος µεταξύ διαδοχικών αφίξεων για τις καθηµερινές Ο λόγος που στην πρώτη ζώνη οι agents είναι 3 και όχι 2 όπως παρατηρείται στον πίνακα µε τις βάρδιες είναι επειδή υπάρχει ένας agent που προέρχεται από την βάρδια 18:00-02:00 της προηγούµενης ηµέρας. Μέσος χρόνος µεταξύ διαδοχικών αφίξεων για το Σάββατο Το Σάββατο εισέρχονται γύρω στις 3000 κλήσεις άρα προκύπτει µέσος χρόνος 86400/3000=28,8

27 Τραπεζικά Τηλεφωνικά Κέντρα 27 ιατηρώντας τις υποθέσεις που κάναµε για τις καθηµερινές και κρατώντας τον ίδιο µέσο χρόνο εξυπηρέτησης κλήσεων έχουµε ως άριστο αριθµό agent 159/28,8 5. Ακολουθούµε τον ίδιο τρόπο υπολογισµού µε τις καθηµερινές µε τα αποτελέσµατα να παρατίθενται στον πίνακα 5. ΩΡΕΣ ΑΦΙΞΕΩΝ AGENTS ΜΕΣΟΣ ΧΡΟΝΟΣ ΜΕΤΑΞΥ ΙΑ ΟΧΙΚΩΝ ΑΦΙΞΕΩΝ ΣΕ ΕΥΤΕΡΟΛΕΠΤΑ 00:00-02: /40 = :00-07: /10 = :00-08:00 4 2(5/4) x 28,8 = 72 08:00-09: (5/12) x 28,8 = 23,8 09:00-10: (5/16) x 28,8=18 10:00-11: (5/18) x 28,8=15,8 11:00-12: (5/22) x 28,8=13,1 12:00-14: (5/24) x 28,8=11,8 14:00-15: (5/26) x 28,8=10,8 15:00-16: (5/24) x 28,8=11,8 16:00-17: (5/17) x 28,8=16,88 17:00-18: (5/13) x 28,8=22,16 18:00-19: (5/11) x 28,8=26,18 19:00-20:00 7 2(5/7) x 28,8=41,14 20:00-22:00 5 2(5/5) x 28,8=57,6 22:00-24:00 3 2(5/3) x 28,8=96 Πίνακας 5: Μέσος χρόνος µεταξύ διαδοχικών αφίξεων για το Σάββατο Μέσος χρόνος µεταξύ διαδοχικών αφίξεων για την Κυριακή Με τον ίδιο τρόπο συνεχίζουµε για τις Κυριακές όπου ο µέσος όρος εισερχόµενων κλήσεων είναι 2000 κλήσεις οπότε 86400/2000=43,2 και ο άριστος αριθµός agent είναι 159/43,2 3. Εδώ, µένει να παρατηρήσουµε ότι στην πρώτη ζώνη οι agents είναι όσοι και στον πίνακα µε τις βάρδιες αφού δεν υπάρχει την προηγούµενη µέρα βάρδια 18:00-02:00

28 Τραπεζικά Τηλεφωνικά Κέντρα 28 ΩΡΕΣ ΑΦΙΞΕΩΝ AGENTS ΜΕΣΟΣ ΧΡΟΝΟΣ ΜΕΤΑΞΥ ΙΑ ΟΧΙΚΩΝ ΑΦΙΞΕΩΝ ΣΕ ΕΥΤΕΡΟΛΕΠΤΑ 00:00-08: ,6 08:00-09:00 4 2(3/4) x 43,2=64,8 09:00-12:00 7 2(3/7) x 43,2=37,02 12:00-16: (3/10) x 43,2=25,92 16:00-17: (3/13) x 43,2=19,94 17:00-20: (3/10) x 43,2=25,92 20:00-24:00 7 2(3/7) x 43,2=37,02 Πίνακας 6: Μέσος χρόνος µεταξύ διαδοχικών αφίξεων για την Κυριακή Χρόνος Εξυπηρέτησης Στο µεγαλύτερο ποσοστό των ερευνών γύρω από τα τηλεφωνικά κέντρα οι χρόνοι εξυπηρέτησης ακολουθούν εκθετική κατανοµή δίνοντας ικανοποιητικά αποτελέσµατα. Σύγχρονες µελέτες δείχνουν ότι κατανοµές όπως η Γάµµα και η Λογαριθµο-Κανονική αποδίδουν ανάλογα αφού πρώτα όµως εξαιρεθούν οι µικροί χρόνοι εξυπηρέτησης. Στο παράδειγµα που εξετάζεται στην παρούσα εργασία θα χρησιµοποιηθεί η Εκθετική κατανοµή λόγω της έλλειψης επαρκών στοιχείων για ικανοποιητική ανάλυση. Από την υπηρεσία µας δόθηκαν οι µέσοι χρόνοι εξυπηρέτησης που φαίνονται στους πίνακες 7, 8 και 9 και τα ποσοστά που αντιστοιχούν στο συνολικό αριθµό κλήσεων για κάθε κατηγορία κλήσεων. Όπως φαίνεται, οι υπηρεσίες του Phone Banking και των καρτών έχουν την κύρια µερίδα της απασχόλησης των Agent. Το Private Banking που απασχολεί ιδιαίτερα την υπηρεσία λόγω της σηµαντικότητας των πελατών έχει τον µεγαλύτερο χρόνο εξυπηρέτησης. Παρατηρούµε επίσης, ότι το 18% των εισερχόµενων κλήσεων εξυπηρετείται από την υπηρεσία Αυτόµατης Φωνητικής Αναγνώρισης (Interactive Voice Response) γεγονός που σηµαίνει ότι δεν απασχολούνται agents. Για αυτό το λόγο δεν µας ενδιαφέρει και ο χρόνος εξυπηρέτησης των συγκεκριµένων κλήσεων.

29 Τραπεζικά Τηλεφωνικά Κέντρα 29 ΕΙ ΟΣ ΚΛΗΣΗΣ ΠΟΣΟΣΤΑ % ΜΕΣΟΣ ΧΡΟΝΟΣ ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗΣ ( ΕΥΤΕΡΟΛΕΠΤΑ) IVR PHONE BANKING CARDS ΑΠΩΛΕΙΑ /ΚΛΟΠΗ ΚΑΡΤΑΣ e-banking PRIVATE BANKING ΣΤΕΓΑΣΤΙΚΑ PORTFOLIO ΧΡΗΜΑΤΙΣΤΗΡΙΑΚΗ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΑ ΚΑΡΤΕΣ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΩΝ Πίνακας 7: Καθηµερινές Το Σάββατο παρουσιάζεται µια µετατροπή στα ποσοστά των εισερχόµενων κλήσεων καθώς µειώνεται αισθητά το ενδιαφέρον για το χρηµατιστήριο και τα τραπεζοασφαλιστικά αυξάνοντας έτσι το ποσοστό κλήσεων στις κατηγορίες του Phone Banking και των καρτών. ΕΙ ΟΣ ΚΛΗΣΗΣ ΠΟΣΟΣΤΑ % ΜΕΣΟΣ ΧΡΟΝΟΣ ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗΣ ( ΕΥΤΕΡΟΛΕΠΤΑ) IVR PHONE BANKING CARDS ΑΠΩΛΕΙΑ/ΚΛΟΠΗ ΚΑΡΤΑΣ e-banking PRIVATE BANKING ΣΤΕΓΑΣΤΙΚΑ PORTFOLIO ΧΡΗΜΑΤΙΣΤΗΡΙΑΚΗ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΑ ΚΑΡΤΕΣ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΩΝ Πίνακας 8: Σάββατο Τις Κυριακές συνήθως παρουσιάζεται µείωση στις κλήσεις που σχετίζονται µε το χρηµατιστήριο και τα τραπεζοασφαλιστικά προγράµµατα (Portfolios) καθώς και µε τα στεγαστικά. Αντίθετα παρουσιάζεται αύξηση στις κλήσεις για απώλεια καρτών όπως και στις κλήσεις από Private πελάτες που θέλουν να τακτοποιήσουν εκκρεµότητες για την επόµενη µέρα.

30 Τραπεζικά Τηλεφωνικά Κέντρα 30 ΕΙ ΟΣ ΚΛΗΣΗΣ ΠΟΣΟΣΤΑ % IVR PHONE BANKING CARDS ΑΠΩΛΕΙΑ/ΚΛΟΠΗ ΚΑΡΤΑΣ e-banking PRIVATE BANKING ΣΤΕΓΑΣΤΙΚΑ PORTFOLIO ΧΡΗΜΑΤΙΣΤΗΡΙΑΚΗ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΑ ΚΑΡΤΕΣ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΩΝ Πίνακας 9: Κυριακή ΜΕΣΟΣ ΧΡΟΝΟΣ ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗΣ ( ΕΥΤΕΡΟΛΕΠΤΑ) ιαδικασία Αποχώρησης / Ανάκλησης Τηλεφωνήµατος ή Χρόνος Αναµονής Όπως αναφέρθηκε, οι κλήσεις εισέρχονται στο σύστηµα και σε περίπτωση που δεν βρεθεί αδρανής agent παραµένουν στην αναµονή, δηλαδή σε µια εικονική ουρά αναµονής (virtual queue) µέχρι να εξυπηρετηθούν ή µέχρι οι καλούντες να χάσουν την υποµονή τους και να εγκαταλείψουν την προσπάθεια ανακαλώντας την κλήση, κλείνοντας δηλαδή το τηλέφωνο. Από την λειτουργία αυτή µπορούµε να προχωρήσουµε στην διάκριση ανάµεσα στις κλήσεις που εξυπηρετήθηκαν και στις κλήσεις που εγκατέλειψαν (abandon/renege). Μια ακόµα πολύ σηµαντική διάκριση που προκύπτει είναι ο χρόνος που απαιτείται να µείνει στην αναµονή µια κλήση για να εξυπηρετηθεί απέναντι στο χρόνο που προτίθεται ένας πελάτης να παραµείνει στην αναµονή προτού εγκαταλείψει. Στην πρώτη περίπτωση έχουµε τον εικονικό χρόνο αναµονής (virtual waiting time) αφού αναλογεί στον χρόνο που ένας πελάτης µε απεριόριστη υποµονή θα πρέπει να µείνει στην αναµονή προτού εξυπηρετηθεί. Στην δεύτερη περίπτωση αναφερόµαστε στην υποµονή (patience) του πελάτη. Από την υπηρεσία δεν µας έχουν δοθεί στοιχεία σχετικά µε τον χρόνο αναµονής των κλήσεων και την υποµονή των πελατών. Μπορούµε να πειραµατιστούµε σε αυτό το πεδίο ορίζοντας την υποµονή των πελατών. Η κατανοµή που ταιριάζει είναι η εκθετική, ειδικά στα τηλεφωνικά κέντρα µε µεγάλη κίνηση.

31 Τραπεζικά Τηλεφωνικά Κέντρα ΣΧΕ ΙΑΣΗ ΚΑΙ ΑΝΑΠΤΥΞΗ ΤΟΥ ΜΟΝΤΕΛΟΥ ΠΡΟΣΟΜΟΙΩΣΗΣ Όπως αναφέρθηκε σε προηγούµενο κεφάλαιο τα πραγµατικά δεδοµένα που χρειάζονται για την σωστή αξιολόγηση και προσαρµογή των µοντέλων ουρών αναµονής που αφορούν τα τηλεφωνικά κέντρα δεν είναι αρκετά. Το αντίθετο συµβαίνει µε τα θεωρητικά µοντέλα. Η προσοµοίωση είναι ένα εργαλείο που µπορεί να λειτουργήσει ανάµεσα σε αυτά τα δύο και να οδηγήσει σε ακριβείς µετρήσεις απόδοσης και βοηθήσει στην υποστήριξη αποφάσεων Η προσοµοίωση τηλεφωνικών κέντρων περιλαµβάνει µεγάλα και πολύπλοκα µοντέλα όπου ενσωµατώνονται στοχαστικά στοιχεία σε βασικά πρωτογενή στοιχεία όπως ο ρυθµός άφιξης και οι χρόνοι εξυπηρέτησης, τα διαφορετικά ανά ώρα πρότυπα αφίξεων, ο ηµερήσιος έλεγχος και ο έλεγχος πραγµατικού χρόνου. Φυσικά όσο πιο πολύπλοκο το µοντέλο τόσο πιο µεγάλο και το κόστος. Τέτοια µοντέλα είναι χρήσιµα σε διάφορα ιεραρχικά επίπεδα αποφάσεων. Το πιο δύσκολο σηµείο της µοντελοποίησης εµφανίζεται στις ενέργειες του καθηµερινού και σε πραγµατικό χρόνο έλεγχου. Αποφάσεις σε αυτά τα επίπεδα που λαµβάνονται επιτόπου λόγω µιας συγκεκριµένης κατάστασης είναι δύσκολο να µοντελοποιηθούν. Στην συγκεκριµένη υπηρεσία η κίνηση των κλήσεων παρακολουθείται σε πραγµατικό χρόνο. Όταν παρατηρείται αύξηση ενός τύπου κλήσεων, αµέσως ο υπεύθυνος που επιβλέπει τους agents µπορεί να αλλάξει τις προτεραιότητές τους για να βελτιωθεί το επίπεδο εξυπηρέτησης. Το διάλειµµα των agent επίσης καθορίζεται από την κίνηση των εισερχόµενων κλήσεων. Η προσοµοίωση τέτοιων καταστάσεων που έχουν σηµαντικό αντίκτυπο στην λειτουργία της υπηρεσίας είναι όµως ανώφελη όταν δεν υπάρχουν επαρκή στοιχεία. Η έλλειψη αξιόπιστων δεδοµένων αποτελεί σηµαντικό πρόβληµα. Η συλλογή τους και η µετέπειτα σε βάθος στατιστική ανάλυση είναι προαπαιτούµενα για την καλύτερη κατανόηση των τηλεφωνικών κέντρων και την αποτελεσµατικότερη προσοµοίωσή τους.

32 Τραπεζικά Τηλεφωνικά Κέντρα ΥΠΟΘΕΣΕΙΣ ΚΑΙ Ε ΟΜΕΝΑ ΓΙΑ ΤΗΝ ΑΝΑΠΤΥΞΗ ΤΟΥ ΜΟΝΤΕΛΟΥ ΠΡΟΣΟΜΟΙΩΣΗΣ Συνοψίζοντας, έχουµε να παρατηρήσουµε τα εξής για την υπηρεσία που εξετάζουµε: Είναι µοντέλο δυναµικό διότι οι µεταβλητές που εκφράζουν την κατάσταση του αλλάζουν µε παράµετρο τον χρόνο. Π.χ. ο αριθµός των agent που έχει ένα τµήµα διαφέρει από βάρδια σε βάρδια. Είναι διακριτό αφού οι µεταβλητές που το χαρακτηρίζουν αλλάζουν σε διακριτές χρονικές στιγµές. Π.χ. το µήκος της ουράς αναµονής µεταβάλλεται µετά από την ολοκλήρωση της εξυπηρέτησης µιας κλήσης. Είναι στοχαστικό καθώς οι τιµές των µεταβλητών καταστάσεων διέπονται από τις θεωρίες πιθανοτήτων. Είναι µη τερµατικό γιατί η λειτουργία του δεν διακόπτεται κατά την διάρκεια του χρόνου. Η υπηρεσία λειτουργεί αδιαλείπτως. Η δυναµικότητα του συστήµατος είναι Μ/Μ/n όπου το n εξαρτάται από την βάρδια. Το µοντέλο ξεκινά σε κατάσταση κενή από πελάτες και έχοντας αδρανείς όλους τους agents. Ο µέσος χρόνος µεταξύ διαδοχικών αφίξεων των κλήσεων ακολουθεί κατανοµή Poisson, οι χρόνοι εξυπηρέτησης και η υποµονή των πελατών εκθετική. Ως δεδοµένα εισόδου έχουµε τα εξής: 1. Μέσο όρο εισερχοµένων κλήσεων ανά ηµέρα 2. Τύπους εισερχοµένων κλήσεων (Κάρτες, επαγγελµατικά, δάνεια κ.α.) 3. Χρόνους εξυπηρέτησης ανά τύπο κλήσης 4. Ποσοστά κλήσεων ανά τύπο 5. Τρόπο εξυπηρέτησης (Μέσω agent ή µέσω IVR) 6. Βάρδιες και αριθµός agent ανά βάρδια Από τo πρώτο και το έκτο στοιχείο προκύπτει και ο µέσος χρόνος µεταξύ διαδοχικών αφίξεων των κλήσεων στο κεφάλαιο

33 Τραπεζικά Τηλεφωνικά Κέντρα 33 Θεωρούµε πως: Υπάρχουν αρκετές τηλεφωνικές γραµµές ώστε καµία κλήση να µην λαµβάνει σήµα κατειληµµένο. Καµιά κλήση δεν εγκαταλείπει το σύστηµα όταν εξυπηρετείται Όλες οι κλήσεις έχουν ίδια προτεραιότητα Όσες κλήσεις εξυπηρετούνται µέσω IVR δεν αναζητούν στην συνέχεια agent Οι agents δεν κάνουν διάλειµµα. Οι agents είναι εξειδικευµένοι (skills) αλλά µε γνώσεις για όλες τις κλήσεις. Οι κλήσεις ανάλογα µε τον τύπο τους εξυπηρετούνται από τους εξειδικευµένους agents αν είναι αδρανής, αλλιώς από τον πρώτο διαθέσιµο agent ανάλογα µε τις προτεραιότητές του στα skills. Άρα έχουµε multiskill τηλεφωνικό κέντρο µε δροµολόγηση σύµφωνα µε τα skills του agent. 4.2 ΟΝΤΟΤΗΤΕΣ- ΡΑΣΤΗΡΙΟΤΗΤΕΣ Έχουµε τρεις κλάσεις οντοτήτων : 1. τους εξυπηρετητές 2. τις κλήσεις και 3. τις ουρές αναµονής. Με τη σειρά τους οι agents διακρίνονται σε υποκλάσεις ανάλογα µε το τµήµα στο οποίο ανήκουν. Η κλάση των τηλεφωνηµάτων διακρίνεται σε υποκλάσεις ανάλογα µε τον τύπο κλήσης. Ακολουθεί ο πίνακας των οντοτήτων (Πίνακας 10) µε τις ιδιότητες και τις δραστηριότητές τους

34 Τραπεζικά Τηλεφωνικά Κέντρα 34 Οντότητες Ιδιότητες (Attributes) ραστηριότητες Agents/Υπάλληλοι Κλήσεις / Πελάτες Ουρές Ενεργός/ Αδρανής Κατανοµή του χρόνου εξυπηρέτησης Βάρδια Εξειδίκευση / Τµήµα Προτεραιότητα στα skills Ρυθµός άφιξης Τύπος κλήσης Χρόνος αναµονής σύνδεσης µε agent Χρόνος παραµονής στο σύστηµα Μήκος Χρόνος αναµονής Πίνακας 10: Πίνακας Οντοτήτων Εξυπηρετεί Αναµένει τηλεφώνηµα Αναµένει στην ουρά Εξέρχεται από το σύστηµα ενώ βρίσκεται στην αναµονή Εξυπηρετείται Εξέρχεται από το σύστηµα αφού έχει εξυπηρετηθεί Αυξάνεται Μειώνεται 4.3 ΣΥΜΒΑΝΤΑ / ΓΕΓΟΝΟΤΑ Τα συµβάντα που χαρακτηρίζουν την κατάσταση του συστήµατος είναι τα παρακάτω. Αρχικά η εισαγωγή κλήσης στο σύστηµα καθώς και η έξοδός της από το σύστηµα αλλάζει τον συνολικό αριθµό των κλήσεων που υπάρχει στο σύστηµα. Η έξοδος µιας κλήσης ενώ βρίσκεται στην αναµονή (Abandon/Reneging) επίσης µεταβάλλει τον αριθµό των κλήσεων που υπάρχουν στο σύστηµα καθώς µειώνει το µέγεθος της ουράς αυξάνοντας έτσι τον αριθµό των κλήσεων που µπορεί να διαχειριστεί στην αναµονή το σύστηµα. Η έναρξη εξυπηρέτησης µιας κλήσης είναι το συµβάν που µετατρέπει τον αριθµό των κλήσεων που βρίσκονται στην αναµονή και µεταβάλει τον αριθµό των αδρανών εξυπηρετητών. Η µεταβολή των αδρανών agents δείχνει τον τύπο της κλήσης και προσδιορίζει και τις ανάγκες του συστήµατος ως προς τον τύπο των εξυπηρετητών. Τέλος, οι ώρες αλλαγής βάρδιας µεταβάλλουν τον αριθµό των agents που βρίσκονται στο σύστηµα.

35 Τραπεζικά Τηλεφωνικά Κέντρα ΙΑΓΡΑΜΜΑΤΑ ΙΑΓΡΑΜΜΑΤΑ ΚΥΚΛΟΥ ΡΑΣΤΗΡΙΟΤΗΤΩΝ Από τα στοιχεία που δόθηκαν προκύπτουν δύο καταστάσεις στις οποίες µπορεί να βρεθεί ένας agent α) να είναι αδρανής και διαθέσιµος και β) να είναι ενεργός και να εξυπηρετεί. Άρα έχουµε το διάγραµµα 2. ιάγραµµα 2: Κατάσταση Agent H περίπτωση όπου ο agent είναι αδρανής και διαθέσιµος θεωρείται παθητική κατάσταση γι αυτό και είναι σε κύκλο. Αντίθετα, η εξυπηρέτηση θεωρείται ενεργητική κατάσταση που ο χρόνος της ορίζεται από γεννήτρια. Από την πλευρά του πελάτη έχουµε α) την κλήση στην υπηρεσία β) την αναµονή στην ουρά απ όπου µπορεί να αποχωρήσει και να γυρίσει στην αρχική του κατάσταση (πηγή) και γ) την εξυπηρέτηση του από agent όπου µε το πέρας της επιστρέφει στην πηγή. Η απεικόνιση εµφανίζεται στο διάγραµµα 3: ιάγραµµα 3: ιάγραµµα Πελάτη Η κλήση και η αναµονή θεωρούνται ενεργητικές δραστηριότητες που ορίζονται από γεννήτριες. Παρά το γεγονός ότι στην αναµονή ο πελάτης περιµένει να συµβεί ένα γεγονός, δηλαδή να ξεκινήσει η εξυπηρέτηση του, η δυνατότητα που έχει να αποχωρήσει την µετατρέπει σε ενεργητική διαδικασία. Η εξυπηρέτηση αντιστοιχεί στην ίδια κατάσταση µε το πρώτο διάγραµµα. Η πηγή και η ουρά είναι ψευδοκαταστάσεις που χρησιµοποιούνται για την καλύτερη απεικόνιση του διαγράµµατος. Ως πηγή θεωρείται ο κόσµος εκτός του συστήµατος απ όπου

36 Τραπεζικά Τηλεφωνικά Κέντρα 36 προέρχονται οι κλήσεις. Η ουρά σηµατοδοτεί την µετάβαση από την κατάσταση της κλήσης στην αναµονή. Το ACD αντιστοιχεί σε παθητική κατάσταση αφού η διανοµή της κλήσης όταν βρεθεί αδρανής agent δεν ορίζεται χρονικά. Ουσιαστικά, η πηγή και η κλήση αντιστοιχούν στην άφιξη των κλήσεων, η ουρά και η αναµονή στην ουρά αναµονής, που µπορεί να παρουσιάσει και µηδενικό χρόνο, και το ACD και η εξυπηρέτηση στην εξυπηρέτηση των κλήσεων. Λόγω της φύσης των διαγραµµάτων δεν είναι απαραίτητη η απεικόνιση του IVR όπου η εξυπηρέτηση γίνεται αυτόµατα χωρίς να υπάρχει αναµονή. Ενώνοντας τα δύο διαγράµµατα έχουµε το Γενικό ιάγραµµα Κύκλου ραστηριοτήτων ( ιάγραµµα 4). ιάγραµµα 4: Γενικό ιάγραµµα Κύκλου ραστηριοτήτων

37 Τραπεζικά Τηλεφωνικά Κέντρα 37 ΙΑΓΡΑΜΜΑΤΑ ΡΟΗΣ Στο διάγραµµα 5 παρουσιάζεται η διαδικασία που ακολουθεί το µοντέλο για να προγραµµατίσει τον χρόνο άφιξης µιας κλήσης. Αρχικά εξετάζεται από το µοντέλο αν υπάρχει αδρανής εξειδικευµένος agent. Αν υπάρχει τότε η κατάσταση του µεταβάλλεται από αδρανής σε απασχοληµένος και το µοντέλο παράγει το χρόνο συνοµιλίας, δηλαδή τον χρόνο εξυπηρέτησης της κλήσης. Κατόπιν παράγεται ο χρόνος ανάµεσα στην άφιξη δύο κλήσεων, δηλαδή ο χρόνος άφιξης της επόµενης κλήσης από αυτή που εξυπηρετείται. Αν δεν υπάρχει αδρανής εξειδικευµένος agent τότε το µοντέλο ελέγχει αν υπάρχει κάποιος άλλος agent σε κατάσταση αδράνειας. Αν ναι, τότε ακολουθείται η ίδια διαδικασία µε τους εξειδικευµένους agents. Αν δεν υπάρχει τότε η ουρά αναµονής αυξάνεται κατά µια µονάδα, παράγεται ο χρόνος αναµονής και προγραµµατίζεται ο χρόνος άφιξης της επόµενης κλήσης. ιάγραµµα 5: Άφιξη κλήσης

38 Τραπεζικά Τηλεφωνικά Κέντρα 38 Στο διάγραµµα 6 αποτυπώνονται οι διαδικασίες που ενεργοποιούνται όταν µια κλήση αποχωρεί από το σύστηµα αφού έχει περάσει από την διαδικασία εξυπηρέτησης. Αρχικά, γίνεται έλεγχος των κλήσεων που υπάρχει στην ουρά αναµονής. Αν δεν υπάρχει κλήση τότε οι agents εισέρχονται σε κατάσταση αδράνειας. Αν υπάρχει κλήση σε αναµονή τότε η ουρά µειώνεται κατά µία κλήση, ο agent που έχει επιλεχθεί µετατρέπεται σε ενεργός και το µοντέλο παράγει το χρόνο συνοµιλίας, δηλαδή τον χρόνο εξυπηρέτησης, και προγραµµατίζει το τέλος της εξυπηρέτησης. ιάγραµµα 6: Αναχώρηση κλήσης

39 Τραπεζικά Τηλεφωνικά Κέντρα ΕΙΣΑΓΩΓΗ ΚΑΙ ΑΝΑΠΤΥΞΗ ΤΟΥ ΜΟΝΤΕΛΟΥ ΣΤΟ ΠΕΡΙΒΑΛΛΟΝ EXTEND Έχοντας συγκεντρώσει και αναλύσει τα στοιχεία και τα δεδοµένα που έχουν δοθεί από την υπηρεσία, προχωράµε στην υλοποίηση του µοντέλου. Η εικόνα 1 δείχνει το µοντέλο στην συνολική του µορφή στο περιβάλλον Extend. Εικόνα 1: Συνολική εικόνα του µοντέλου 5.1 ΕΙΣΟ ΟΣ ΚΛΗΣΕΩΝ /ΠΗΓΗ Για την προσοµοίωση της πηγής των κλήσεων χρησιµοποιήθηκε το µπλοκ Time Dependent Arrival (Quick Blocks.lix) µε κάποιες προσθήκες. Με το Input Data block καθορίζεται ο µέσος χρόνος µεταξύ διαδοχικών αφίξεων των κλήσεων ανάλογα µε τις ζώνες που έχουν καθοριστεί από το πρόγραµµα των βαρδιών. Ο υπολογισµός του ρυθµού άφιξης παρουσιάστηκε πιο πάνω ενώ οι τιµές παρουσιάζονται σε πίνακα εντός του ιεραρχικού µπλοκ. Οι τιµές αυτές καθορίζονται ως παράµετροι εισόδου για την κατανοµή που θα χρησιµοποιηθεί στην

40 Τραπεζικά Τηλεφωνικά Κέντρα 40 Γεννήτρια (Generator block) που στην συγκεκριµένη περίπτωση ακολουθεί Poisson κατανοµή. Ακολουθεί το Count block που συνδέεται µε Plotter ώστε να έχουµε µια γραφική απεικόνιση των εισερχόµενων κλήσεων. Με την βοήθεια του Set Attribute δίνουµε στις κλήσεις έναν τύπο που προκύπτει από το Input Random Number σύµφωνα µε τα στοιχεία που µας έχουν δοθεί από την υπηρεσία. Ακολουθεί η εικόνα 2 που απεικονίζει την λειτουργία του Time Dependent Arrival Block Εικόνα 2: Time Dependent Arrival 5.2 INTERACTIVE VOICE RESPONSE (IVR) Το δεύτερο ιεραρχικό µπλοκ προσοµοιώνει την διαδικασία του IVR (Εικόνα 3). Μέσω του Get Attribute στέλνουµε τον τύπο της εισερχόµενης κλήσης στο Decision block. Συνδυάζοντας το µε το Select DE Output διαχωρίζουµε τις κλήσεις ανάµεσα σε αυτές που εξυπηρετούνται µέσω του IVR και σε αυτές που θέλουν να εξυπηρετηθούν από agent. Αυτές που εξυπηρετούνται από το IVR εξέρχονται από την πάνω έξοδο και µέσω του Throw block στέλνονται στην έξοδο του συστήµατος. Οι κλήσεις που εξέρχονται από την δεύτερη έξοδο φτάνουν στο ιεραρχικό µπλοκ της ουράς αναµονής.

41 Τραπεζικά Τηλεφωνικά Κέντρα 41 Εικόνα 3: IVR 5.3 ΑΝΑΜΟΝΗ Εικόνα 4: Αναµονή Στο ιεραρχικό µπλοκ της αναµονής (Εικόνα 4) υπάρχει το µπλοκ Random Reneging Time µε το όνοµα Queue (Εικόνα 5). Μέσα σε αυτό υπάρχει µια ουρά Queue, Reneging (MFG.lix)(Εικόνα 6). Με το Input Random Number καθορίζουµε την υποµονή των πελατών. Η κατανοµή που χρησιµοποιείται είναι εκθετική µε µέσο τα 18 δευτερόλεπτα, περίπου δηλαδή δύο χτύποι αναµονής. Από την ουρά οι κλήσεις είτε φεύγουν προς την εξυπηρέτηση είτε εγκαταλείπουν (Renege). Αυτές που εγκαταλείπουν εξέρχονται από την πίσω έξοδο της ουράς και µέσω του Throw Block «Χαµένες Κλήσεις» αποστέλλονται στην έξοδο του συστήµατος όπου γίνεται διαχωρισµός των χαµένων κλήσεων ανάλογα µε τον τύπο τους για στατιστικούς

42 Τραπεζικά Τηλεφωνικά Κέντρα 42 λόγους. Οι κλήσεις που εισέρχονται τελικά στην εξυπηρέτηση αποστέλλονται στο ιεραρχικό µπλοκ Service Times (Εικόνα 8, κεφ 5.4). Εικόνα 5: Queue Εικόνα 6: Queue Υπάρχουν δυο ιεραρχικά µπλοκ τα Inbound Calls & Reneged Calls (Εικόνα 7) που δηµιουργήθηκαν για καλύτερη ανάλυση των αποτελεσµάτων και όχι τόσο για την εύρυθµη λειτουργία του µοντέλου. Μέσα σε αυτά τα µπλοκ γίνεται διαχωρισµός των κλήσεων σύµφωνα µε το πρόγραµµα των βαρδιών έτσι ώστε να έχουµε τον συνολικό αριθµό εισερχόµενων και χαµένων κλήσεων ανά βάρδια. Κάθε Shift block αντιστοιχεί σε µία βάρδια και έχει και το αντίστοιχο Shutdown block. Με την εκκίνηση του µοντέλου ενεργοποιείτε το πρώτο Shift block και οι κλήσεις περνάνε µέσω του πρώτου Shutdown block.με το πέρας της βάρδιας παύει η λειτουργία του πρώτου Shift και κλείνει η δίοδος του Shutdown. Αµέσως ενεργοποιείτε το επόµενο Shift και οι κλήσεις διέρχονται µέσω του επόµενου Shutdown κ.ο.κ. Τα Count blocks συνδέονται µε τα Inbound (Global Array και Global Array Manager) για την αποθήκευση του αριθµού των κλήσεων ανά βάρδια σε φύλλα εργασίας στο Excel. Η χρήση αυτών των blocks θα εξηγηθεί στο κεφάλαιο 5.9. Τα Count blocks που ακολουθούν αυτά τα δυο ιεραρχικά µπλοκ και το µπλοκ της ουράς χρησιµεύουν σε συνδυασµό µε το Plotter «Calls» ώστε να έχουµε γραφική απεικόνιση των εισερχόµενων, των χαµένων και των προς εξυπηρέτηση κλήσεων. Τα Data Send blocks, µαζί µε το Data Send block που βρίσκεται στο Exit Block για τις IVR κλήσεις, αποθηκεύουν τον αριθµό των κλήσεων και αποστέλλουν το σύνολο στο Excel για στατιστική ανάλυση. Τα blocks Get Attribute, Equation, Conversion Table, Global Array και Global Array Manager χρησιµοποιούνται για τον διαχωρισµό των κλήσεων προς αποχώρηση ανά τύπο. Ο τρόπος που λειτουργούν εξηγείται στην ενότητα 5.7

43 Τραπεζικά Τηλεφωνικά Κέντρα 43 Το µπλοκ Shutdown χρησιµοποιείται ως πύλη για την έξοδο των κλήσεων από την ουρά µόνο όταν υπάρχει διαθέσιµος agent. To Calls Serviced (Global Array) αποθηκεύει το αριθµό των κλήσεων που θα εξυπηρετηθούν σε πίνακα. Η πλήρης χρήση του θα εξηγηθεί στο κεφάλαιο 5.9. Εικόνα 7: Inbound & Reneged Calls Blocks 5.4 ΧΡΟΝΟΙ ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗΣ Στο µπλοκ Service Times (Εικόνα 8) αποδίδεται ο χρόνος εξυπηρέτησης των κλήσεων ανάλογα µε τον τύπο τους. Οι κλήσεις εισέρχονται στο µπλοκ και µέσω του Throw Block «Προς Εξυπηρέτηση» διαχωρίζονται ανάλογα µε τον τύπο τους και στέλνονται στο αντίστοιχο Catch Block. Με τα Set Attribute και Input Random Number δίνεται ο χρόνος εξυπηρέτησης της κλήσης µε εκθετική κατανοµή και σύµφωνα µε τα στοιχεία που αναλύθηκαν στην ενότητα Τα Get Attribute και Mean & Variance χρησιµοποιούνται για στατιστική ανάλυση του χρόνου εξυπηρέτησης. Τέλος, χρησιµοποιούµε τα plotters για να βρεθεί το χρονικό σηµείο

44 Τραπεζικά Τηλεφωνικά Κέντρα 44 που θα ξεκινήσει η κατάσταση ισορροπίας για το µοντέλο όπως θα αναλυθεί στις ενότητες και Εικόνα 8: Service Times 5.5 AUTOMATIC CALL DISTRIBUTOR (ACD) Εδώ προσοµοιώνεται η διανοµή των κλήσεων στους κατάλληλους agents (Εικόνα 9). Οι κλήσεις εισέρχονται στο µπλοκ Prioritizer και εξέρχονται από την έξοδο από την οποία υπάρχει απαίτηση για αντικείµενο. Το χαρακτηριστικό του Prioritizer είναι ότι ορίζει προτεραιότητες στις εξόδους και όχι στα αντικείµενα που εισέρχονται σε αυτό. Εδώ χρησιµοποιούνται 2 έξοδοι, µία που οδηγεί στα 5 τµήµατα της υπηρεσίας και έχει πρώτη προτεραιότητα και µια που οδηγεί στο τµήµα υποστήριξης και έχει δευτερεύουσα προτεραιότητα. Άρα, όταν θα υπάρχει αδρανής και διαθέσιµος agent στα 5 τµήµατα η κλήση θα εξέρχεται από την έξοδο µε την πρώτη προτεραιότητα αλλιώς θα εξέρχεται από την πάνω έξοδο.

45 Τραπεζικά Τηλεφωνικά Κέντρα 45 Εικόνα 9: Automatic Call Distributor Στο επόµενο Decision γίνεται διαχωρισµός στις κλήσεις που αντιστοιχούν σε agent των 5 τµηµάτων (κάτω είσοδος) και στις κλήσεις που εξυπηρετούνται από τον πρώτο αδρανή agent (πάνω είσοδος). Από το Get Attribute το Decision διαβάζει τον τύπο της κλήσης και αναλόγως κάνει τον διαχωρισµό if ((Type==3) (Type>6)) Path = YesPath; else Path = NoPath; Ακολουθεί το Decision (Εικόνα 10) µε πέντε εξόδους. Εδώ γίνεται η δροµολόγηση των κλήσεων στους agent των πέντε τµηµάτων. Το Decision(5) έχει το πλεονέκτηµα της επιλογής της τιµής των αντικειµένων που εισέρχονται στο µπλοκ και που θα χρησιµοποιηθεί στην εξίσωση είτε µέσω των value connectors είτε µέσω των χαρακτηριστικών (attribute) τους.

46 Τραπεζικά Τηλεφωνικά Κέντρα 46 Εικόνα 10: Decision Block Εδώ επιλέγουµε το χαρακτηριστικό Call type και γράφουµε την παρακάτω εξίσωση if(call type==1) Path =PhB; else if (Call type==2) Path = Cards; else if (Call type==4) Path =ebank; else if (Call type==5) Path =Private; else if (Call type==6) Path =Loan; Στην τελευταία οµάδα µε τα Decision γίνεται έλεγχος εάν το τµήµα στο οποίο αντιστοιχεί η εισερχόµενη κλήση έχει αδρανή agent. Εάν υπάρχει τότε η κλήση στέλνεται εκεί αλλιώς η κλήση στέλνεται στον πρώτο αδρανή agent. if (Idle==0) Path = YesPath; else Path = NoPath;

47 Τραπεζικά Τηλεφωνικά Κέντρα SKILLS Στο ιεραρχικό µπλοκ ACD υπάρχει το εσωτερικό ιεραρχικό µπλοκ Skills (Εικόνα 11). Όπως έχει αναφερθεί, οι agents έχουν και δευτερεύοντα skills ανάλογα µε το τµήµα στο οποίο ανήκουν. Το ιεραρχικό αυτό µπλοκ προσοµοιώνει την διεργασία που ακολουθείται ώστε ο διανοµέας κλήσεων να επιλέξει τον κατάλληλο αδρανή agent για τον τύπο κλήσης που δεν µπορεί να εξυπηρετηθεί από το αντίστοιχο τµήµα. Εικόνα 11:Skills Το µπλοκ χωρίζεται σε έξι τµήµατα. Τα πέντε τµήµατα αντιστοιχούν στις κύριες κλήσεις της υπηρεσίας και το έκτο στις υπόλοιπες. Κάθε τµήµα αποτελείτε από ένα Prioritizer µε πέντε εξόδους από όπου οι κλήσεις στέλνονται σε αδρανείς agents ανάλογα µε την προτεραιότητα που έχει δοθεί µέσα από το µπλοκ, σύµφωνα πάντα µε τα skills. Εδώ έχουµε την δυνατότητα να πειραµατιστούµε αλλάζοντας τα skills των agents.

48 Τραπεζικά Τηλεφωνικά Κέντρα ΠΕΡΙΟΧΗ ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗΣ Όπως φαίνεται στην απεικόνιση του µοντέλου, στην εικόνα 1, υπάρχουν έξι µεγάλες περιοχές που αντιστοιχούν στα τµήµατα της υπηρεσίας. Υπάρχει το τµήµα του Phone Banking, το τµήµα των Καρτών, τα Στεγαστικά άνεια, το E-Banking, το Private Banking και το Back-Up Office. Εικόνα 12:Περιοχή Εξυπηρέτησης Αυτά τα έξι ιεραρχικά µπλοκ έχουν την ίδια δοµή καθώς ακολουθούν τον ίδιο τρόπο λειτουργίας (Εικόνα 13). Στο τµήµα εξυπηρέτησης υπάρχει το FullOut output που δίνει την διαθεσιµότητα ή µη του activity block, ένα output που συνδέεται µε plotter και δείχνει την χρησιµοποίηση του activity block κατά την διάρκεια µιας χρήσης του µοντέλου, δηλαδή το ποσοστό εργασίας των agents, και inputs απ όπου εισέρχονται οι κλήσεις.

49 Τραπεζικά Τηλεφωνικά Κέντρα 49 Εικόνα 13: Τµήµα Εξυπηρέτησης Η απεικόνιση των υπαλλήλων στο σύστηµα επιτυγχάνεται µε το block Agents. Ως συνολικός αριθµός ορίζεται o µέγιστος αριθµός agent (peak) που µπορεί να παρατηρηθεί να εργάζονται ταυτόχρονα στην διάρκεια της ηµέρας. Οι βάρδιες εναλλάσσονται µε το Shift Block, αλλά το µπλοκ που επηρεάζεται από την αλλαγή στις βάρδιες είναι το Activity Multiple που «τραβάει» τους agents που χρειάζεται από το Labor σύµφωνα πάντα µε το πρόγραµµα των βαρδιών. Να σηµειωθεί ότι το Shift λειτουργεί αθροιστικά ως προς το πλήθος των agent. Χρησιµοποιούµε, δηλαδή, τον χρόνο έναρξης µιας βάρδιας και προσθέτουµε των αριθµό των agent που ξεκινούν την βάρδια τους στους ήδη υπάρχοντες. Οι κλήσεις εισέρχονται στην περιοχή εξυπηρέτησης µέσω του Catch και της εισόδου του ιεραρχικού µπλοκ. Καταλήγουν στο Batch όπου ενώνονται µε τον διαθέσιµο υπάλληλο και εισέρχονται στο Activity Multiple για να προσοµοιωθεί η εξυπηρέτηση της κλήσης. Με την βοήθεια του δεύτερου Get Attribute λαµβάνουµε το χρόνο εξυπηρέτησης της κλήσης και το χρησιµοποιούµε ως δεδοµένο εισόδου στο Input Random Number όπου επιλέγουµε εκθετική κατανοµή και στέλνουµε τον χρόνο στο Activity Block. Με το πέρας της εξυπηρέτησης κλήση και agent διαχωρίζονται στις αρχικές οντότητες τους µε τα ίδια χαρακτηριστικά µέσω του Unbatch. Ο υπάλληλος γυρνάει στο Agent έτοιµος για εξυπηρέτηση ενώ η κλήση µε το Throw Block εξέρχεται ανάλογα µε το είδος της. Έτσι παρακολουθούµε για κάθε τµήµα τι είδους κλήσεις εξυπηρετεί και κατά πόσο ανταποκρίνεται στις κλήσεις για τις οποίες είναι εξειδικευµένο. Για να αποθηκεύσουµε, όµως, τους τύπους κλήσεων που εξυπηρετεί το κάθε τµήµα χρησιµοποιούµε τέσσερα blocks. Από το πρώτο Get Attribute λαµβάνουµε το τύπο της εισερχόµενης κλήσης ο οποίος αποθηκεύεται στο Global Array Phone Banking. Το µπλοκ αυτό περιέχει ένα πίνακα 1x10 µε µια θέση

50 Τραπεζικά Τηλεφωνικά Κέντρα 50 για κάθε τύπο κλήσης. Η θέση για κάθε κλήση προσδιορίζεται από το Equation block Skills και τα αποτελέσµατα αποστέλλονται στο Excel µέσω του Global Array Manager. Το Conversion Table χρησιµοποιείται για να µετατρέπει τον τύπο των κλήσεων σε µονάδα. Το Equation block χρησιµοποιείται για την εξαγωγή των τιµών 0,1 που δείχνουν την διαθεσιµότητα ή την αδράνεια του agent. Χρησιµοποιείται ειδικά αυτό το µπλοκ για να ξεπεραστεί η ανωµαλία του Activity να δίνει την τιµή 0 (δηλαδή διαθέσιµος agent) όταν το Shift έχει 0 agents. Έτσι δίνεται η εντύπωση ότι υπάρχει αδρανής agent µε αποτέλεσµα οι κλήσεις να χάνονται από το µοντέλο if (shift==0 && agent==0)result=1; else if (shift!=0 && agent==0)result=0; else if (shift!=0 && agent==1)result=1; Το αποτέλεσµα του κώδικα (0 ή 1) στέλνεται στο προηγούµενο ιεραρχικό µπλοκ και συγκεκριµένα στο Decision ώστε να προγραµµατιστεί ο δρόµος που θα ακολουθήσει η κλήση. Ακόµα το αποτέλεσµα στέλνεται και στα υπόλοιπα ιεραρχικά µπλοκ για την ενεργοποίηση αυτής της διαδικασίας στο Select DE Output. Το Global Array Service Time µετράει το συνολικό χρόνο εξυπηρέτησης των κλήσεων και η χρησιµότητα του εξηγείται στην ενότητα ΕΞΟ ΟΣ Στο ιεραρχικό µπλοκ EXIT (Εικόνα 14) υπάρχει για κάθε είδους κλήση ένα exit block για καταµέτρηση των κλήσεων ανά τύπο. Εικόνα 15: Έξοδος

51 Τραπεζικά Τηλεφωνικά Κέντρα GLOBAL ARRAY Εικόνα 16: Global Array Τα µπλοκ Global Array και Global Array Manager λειτουργούν ως πίνακες που αποθηκεύουν τιµές για περαιτέρω χρήση και επεξεργασία. Με το Global Array Manager δηµιουργούµε τον πίνακα που θέλουµε ορίζοντας το µέγεθος του, δηλαδή το πλήθος των γραµµών και των στηλών του. Ανάλογα µε το µέγεθός του και αφού τον έχουµε ονοµάσει χρησιµοποιούµε και τα Global Array που χρειαζόµαστε. Στο εξεταζόµενο µοντέλο η χρήση αυτών των µπλοκ µας δίνει την δυνατότητα να βρίσκουµε τον µέσο χρόνο εξυπηρέτησης όλων των κλήσεων (Εικόνα 16). Για τον λόγο αυτό έχουµε δύο Global Array Manager. Το πρώτο αποθηκεύει των αριθµό των κλήσεων προς εξυπηρέτηση, είναι πίνακας 1x1 και ονοµάστηκε Calls Serviced. Για την λειτουργία του τοποθετήθηκε ένα Global Array στο ιεραρχικό µπλοκ Queue (Ενότητα 5.3) και συνδέεται µε το Count block που βρίσκεται µετά την ουρά και µετράει τις κλήσεις προς εξυπηρέτηση. Το δεύτερο Global Array Manager είναι ένας πίνακας 4x1 που αποθηκεύει τον χρόνο εξυπηρέτησης που προκύπτει από τα Activity Blocks και ονοµάστηκε Service Time. Γι αυτό το λόγο, τοποθετήθηκαν Global Arrays στα ιεραρχικά µπλοκ των περιοχών εξυπηρέτησης και συνδέθηκαν µε value connectors των Activity που µετράνε τον χρόνο παραµονής των αντικειµένων µέσα στο µπλοκ (Ενότητα 5.8). Οι τιµές που εξέρχονται από τα Activity προστίθενται κατά την διάρκεια της προσοµοίωσης και έτσι στο τέλος έχουµε τον συνολικό χρόνο εξυπηρέτησης για κάθε τµήµα.

52 Τραπεζικά Τηλεφωνικά Κέντρα 52 Τα Global Array έχουν την δυνατότητα να χρησιµοποιηθούν ανά ζεύγη, σαν input και output, χωρίς την χρήση συνδέσεων φτάνει να αντιστοιχούν στην ίδια γραµµή και στήλη του ίδιου Global Array Manager. Όπως φαίνεται στην εικόνα, τα αντίστοιχα Global Array που υπολογίζουν τον συνολικό χρόνο εξυπηρέτησης ανά τµήµα έχουν συνδεθεί µε ένα Equation block όπου υπολογίζεται το άθροισµα των χρόνων (παρουσιάζονται µόνο τέσσερα Global Array γιατί η εικόνα αντιστοιχεί στο µοντέλο της Κυριακής όπου λειτουργούν µόνο οι τέσσερις περιοχές εξυπηρέτησης). Το αποτέλεσµα διαιρείται µέσω του Divide Block µε το σύνολο των κλήσεων προς εξυπηρέτηση που δίνεται από το Global Array Calls Serviced. Έτσι έχουµε ως αποτέλεσµα τον µέσο χρόνο εξυπηρέτησης που εµφανίζεται στο ReadOut block «AverServTime». Ακολουθεί το Data Send block που στέλνει το αποτέλεσµα σε φύλλο εργασίας στο Excel. Το Data Send block έχει την δυνατότητα να στέλνει στοιχεία στο τέλος της προσοµοίωσης, δηλαδή το αποτέλεσµα, σε συγκεκριµένο κελί στο Excel και αν χρησιµοποιηθεί για διαδοχικές επαναλήψεις του µοντέλου τοποθετεί τα αποτελέσµατα το ένα κάτω από το άλλο, όπως φαίνεται στους πίνακες Average Service Time στο παράρτηµα. Το Global Array Manager Skills αποθηκεύει τους τύπους των κλήσεων που εξυπηρετούνται ανά τµήµα και µεταφέρει τα αποτελέσµατα στο Excel GATE Εικόνα 17: Gate Ο συγκεκριµένος συνδυασµός µπλοκ (Εικόνα 17) είναι προαιρετικός και χρησιµοποιείται ως µια επιπλέον πύλη στην έξοδο των κλήσεων από την ουρά αναµονής. Οι ονοµαστικές συνδέσεις µεταφέρουν από τα ιεραρχικά µπλοκ των τµηµάτων εξυπηρέτησης τις τιµές 0 και 1 που δείχνουν αντίστοιχα αν υπάρχει διαθέσιµος agent ή όχι. Οι τιµές εισάγονται ανά ζεύγη σε Logical AND µπλοκ και αν

53 Τραπεζικά Τηλεφωνικά Κέντρα 53 και οι δύο τιµές είναι µεγαλύτερες από το 0,5 τότε το αποτέλεσµα της εξόδου είναι 1, διαφορετικά είναι 0. Τα αποτελέσµατα ακολουθούν το ίδιο µονοπάτι µέχρι το τελευταίο ζεύγος να δίνει το αποτέλεσµα 0, δηλαδή ότι υπάρχει ένας τουλάχιστον αδρανής agent, έστω και στο τµήµα υποστήριξης, ή το 1, δηλαδή ότι όλοι οι agents είναι απασχοληµένοι. Το αποτέλεσµα µέσω του enter στέλνεται στο Shutdown που βρίσκεται στο µπλοκ της ουράς ΣΤΑΤΙΣΤΙΚΑ BLOCKS Εικόνα 17: Στατιστικά Blocks Για την συλλογή και επεξεργασία στατιστικών στοιχείων χρησιµοποιούνται τα στατιστικά blocks που φαίνονται στην εικόνα 18. Το M&V Stats συγκεντρώνει στοιχεία από τα Mean & Variance blocks που βρίσκονται στο ιεραρχικό µπλοκ Service Times και υπολογίζει το µέσο, την διακύµανση και την απόκλιση του χρόνου εξυπηρέτησης για κάθε τύπο κλήσης. Το Activity Stats συγκεντρώνει στοιχεία από τα Activity Multiple blocks που βρίσκονται στα ιεραρχικά µπλοκ των τµηµάτων εξυπηρέτησης και υπολογίζει την απασχόληση (utilization) των τµηµάτων. Το Queue Stats συγκεντρώνει στοιχεία από τo Queue Reneging block που βρίσκεται στο ιεραρχικό µπλοκ της ουράς αναµονής και υπολογίζει το µέσο µήκος της ουράς αναµονής, το µέσο χρόνο αναµονής στην ουρά και εµφανίζει το µέγιστο µήκος της και τον µέγιστο χρόνο αναµονής. Αυτά τα τρία στατιστικά blocks µπορούν να κάνουν αυτούς τους υπολογισµούς ακόµα και για διαδοχικές επαναλήψεις του µοντέλου. Τα αποτελέσµατα αποστέλλονται σε φύλλο εργασίας στο Excel αφού έχει χρησιµοποιηθεί η επιλογή Confidence Interval ( ιάστηµα Εµπιστοσύνης) όπως φαίνεται στις ενότητες 1.3 και 2.2 του παραρτήµατος. Το Clear Statistics block χρησιµοποιείται για την εύρεση της κατάστασης ισορροπίας του µοντέλου όπως θα αναλυθεί στις ενότητες και