Διοίκηση Ολικής Ποιότητας

Τμήμα: Διοίκησης επιχειρήσεων Βοηθητικές σημειώσεις για το μάθημα Διοίκηση Ολικής Ποιότητας Διδάσκoυσα: Φουντουλάκη Κατερίνα

Πίνακας Περιεχομένων 1. Η φιλοσοφία της Διοίκησης Ολικής Ποιότητας... 3 2. Βασικές Αρχές της Διοίκησης Ολικής Ποιότητας... 4 3. Ιστορική αναδρομή... 5 4. Εφαρμογή της Συνεχούς Βελτίωσης Ο κύκλος του Deming... 7 5. Κόστος Ποιότητας... 11 6. Τα 7 κλασικά εργαλεία της ποιότητας... 13 8. Τα 7 νέα εργαλεία της ποιότητας... 23 9. Διασφάλιση Ποιότητας... 31 2

1. Η φιλοσοφία της Διοίκησης Ολικής Ποιότητας Η Διοίκηση Ολικής Ποιότητας γεννήθηκε στην Ιαπωνία στα πλαίσια της ποιοτικής επανάστασης μετά το 2 ο Παγκόσμιο Πόλεμο από τους Αμερικάνους Joseph M. Juran και W. Edwards Deming και υιοθετήθηκε ως μέθοδος διοίκηση στις Η.Π.Α στα μέσα της δεκαετίας του 1970 κυρίως από τις αυτοκινητοβιομηχανίες και τα εργοστάσια παραγωγής ηλεκτρονικών (American Society for Quality, 2010). Η Διοίκηση Ολικής Ποιότητας (ΔΟΠ) (Total Quality Management) αποτελεί το σύστημα διοίκησης με βάση το οποίο επιδιώκεται η μεγιστοποίηση της αξίας του παρεχόμενου προϊόντος, όπως αυτή γίνεται αντιληπτή από τον πελάτη, με την πλήρη συμμετοχή όλων των εργαζομένων. Ένας εναλλακτικός ορισμός ονομάζει Διοίκηση Ολικής Ποιότητας (ΔΟΠ) τη φιλοσοφία και τις δραστηριότητες, οι οποίες αποσκοπούν στη συνεχή ικανοποίηση των απαιτήσεων του πελάτη, με ελαχιστοποίηση του κόστους, ενεργοποιώντας το σύνολο του ανθρώπινου δυναμικού συμπεριλαμβανομένων των προμηθευτών και των πελατών. Η ΔΟΠ αποτελεί στρατηγική επιλογή της ανώτατης διοίκησης και είναι δυνατή μόνο όταν έχει γίνει αποδεκτή από όλα τα μέλη του οργανισμού, ανεξάρτητα της ιεραρχίας, αφού αποσκοπεί στη δημιουργία μιας οργανωτικής κουλτούρας, όπου το κάθε μέλος της επιχείρησης είναι υπεύθυνο για το κοινό τελικό αποτέλεσμα της ποιότητας. Η ΔΟΠ βασίζεται στο ανθρώπινο δυναμικό με σκοπό να υπηρετήσει τους ανθρώπους. Οι δραστηριότητες, τα μέσα παραγωγής και οι μέθοδοι είναι απλώς εργαλεία για την επίτευξη της ικανοποίησης του πελάτη, των προμηθευτών και των εργαζομένων. Η προσπάθεια που καταβάλλεται είναι ομαδική και οι πελάτες αποτελούν προέκταση της επιχείρησης με την έννοια ότι οι παρατηρήσεις τους, οι απαιτήσεις τους και γενικότερα η γνώμη τους λαμβάνεται υπόψη στην εξέλιξη του συστήματος. Η γνώση διαχέεται σε όλα τα επίπεδα του οργανισμού, από τα ανώτατα διευθυντικά στελέχη έως τους εργάτες παραγωγής, με στόχο τη μεγιστοποίηση της ικανοποίησης του πελάτη. Αναφορικά με τους πελάτες, η έννοια του πελάτη διευρύνεται ώστε να καλύψει όχι μόνο τις ανάγκες των εξωτερικών πελατών αλλά και τους 3

εσωτερικούς πελάτες, τους οποίους αποτελούν οι εργαζόμενοι στην παραγωγή και στο σύνολο της επιχείρησης. 2. Βασικές Αρχές της Διοίκησης Ολικής Ποιότητας Η φιλοσοφία της Ολικής Ποιότητας (Total Quality) στηρίζεται σε τρεις δομικές αρχές: 1. Εστίαση στην ικανοποίηση του πελάτη και όλων των ενδιαφερόμενων μελών-stakeholders (στελέχη, εργατικό προσωπικό, προμηθευτές). 2. Συμμετοχή όλων των εργαζόμενων και έμφαση στο ομαδικό πνεύμα εργασίας. 3. Εστίαση στις διαδικασίες με στόχο τη συνεχή βελτίωση και μάθηση. Στην Ολική Ποιότητα ο οργανισμός ενεργά επιδιώκει να ταυτοποιήσει τις ανάγκες και προσδοκίες των πελατών, να ενσωματώσει την ποιότητα στις παραγωγικές διαδικασίες αξιοποιώντας στο μέγιστο την εμπειρία και τη γνώση του προσωπικού, επιδιώκοντας παράλληλα τη συνεχή βελτίωση στο σύνολο των λειτουργιών ενός οργανισμού. Εστίαση στον πελάτη και στα ενδιαφερόμενα μέρη: Προκειμένου να προσφερθούν στον πελάτη προϊόντα και υπηρεσίες, που όχι μόνο θα ικανοποιούν τις απαιτήσεις αλλά θα υπερβαίνουν τις προσδοκίες του, οι οργανισμοί πρέπει να εντοπίζουν τα χαρακτηριστικά εκείνα των προϊόντων που προσδίδουν αξία στον πελάτη και οδηγούν στην ικανοποίησή και αφοσίωσή του. Συμμετοχή και Ομαδική εργασία: Επιδιώκεται η συμμετοχή των εργαζομένων ανεξαρτήτου βαθμίδας στη λήψη αποφάσεων, στην επίλυση των προβλημάτων, στη μείωση των αστοχιών με κύριο μοχλό την ενδοϋποκίνηση των εργαζόμενων και τον αυτοέλεγχο σε κάθε δραστηριότητα που προσθέτει αξία. Συγκροτούνται ομάδες εργασίας και στόχος αποτελεί η άριστη συνεργασία και συντονισμός των τμημάτων σε όλες τις βαθμίδες. Η συνεργασία αυτή περιλαμβάνει τόσο στην κάθετη όσο και στην οριζόντια δομή του οργανισμού. Εστίαση στις διαδικασίες: Διαδικασία είναι μια αλληλουχία από δραστηριότητες με σκοπό να επιτευχθεί ένας στόχος. Στόχος κάθε διαδικασίας σε ένα οργανισμό πρέπει να είναι το πώς θα δημιουργήσει αξία για τον πελάτη. Έμφαση απαιτείται να δίδεται στο σύνολο των διαδικασιών που λαμβάνουν χώρα και όχι μόνο στην παραγωγή. 4

Συνεχής βελτίωση και Μάθηση: Η Ολική Ποιότητα επιδιώκει μια ακατάπαυστη προσπάθεια βελτίωσης, η οποία περιλαμβάνει το ανθρώπινο δυναμικό, τον εξοπλισμό, τους προμηθευτές, τα υλικά και τις διαδικασίες. Η βασική θεώρηση είναι ότι οποιαδήποτε λειτουργία ενός οργανισμού μπορεί να βελτιωθεί. Τελικός στόχος είναι η αριστεία, η οποία δεν επιτυγχάνεται ποτέ αλλά πάντα επιδιώκεται. 3. Ιστορική αναδρομή Η διοίκηση της ποιότητας είναι η συνολική διοικητική λειτουργία η οποία προσδιορίζει και εφαρμόζει την πολιτική της ποιότητας, από τις ενέργειες της επιθεώρησης στον έλεγχο ποιότητας, τη διασφάλιση ποιότητας και στην διοίκηση ολικής ποιότητας. Από το 1970 η διοίκηση της ποιότητας έχει εξελιχθεί πολύ γρήγορα. Στο σχήμα παρουσιάζεται αυτή την εξέλιξη. Παρατηρούμε τέσσερα διακριτά στάδια στην εξέλιξη της διοίκησης της ποιότητας. Διοίκηση Ολικής Ποιότητας (ΔΟΠ) Ανάπτυξη πολιτικής Εμπλοκή προμηθευτών και πελατών Ολική εμπλοκή διαδικασιών Διοίκηση διαδικασιών Μέτρηση απόδοσης Ομαδική εργασία Ολική εμπλοκή προσωπικού Συνεχής Βελτίωση Ενδυνάμωση ανθρώπων Φροντίδα ανθρώπων Εμπλοκή ΕΠ ΔΠ ΔΟΠ ΔΠ ΔΟΠ Διασφάλιση Ποιότητας (ΔΠ) Ανάπτυξη συστημάτων ποιότητας Εξελιγμένος σχεδιασμός ποιότητας Περιεκτικότατο εγχειρίδιο ποιότητας Μελέτη κόστους ποιότητας Εμπλοκή διαδικασιών εκτος της παραγωγής Failure mode and effects analysis Στατιστικός Έλεγχος Διαδικασιών Συμμόρφωση στις προδιαγραφές Κατανομή υπευθυνοτήτων Ε Ε ΕΠ Έλεγχος Ποιότητας (ΕΠ) Ανάπτυξη εγχειριδίου ποιότητας Δεδομένα απόδοσης διαδικασίας Αυτο-αξιολόγηση Δοκιμή προιόντος Βασικός σχεδιασμός ποιότητας Χρήση βασικής στατιστικής Paperwork controls Επιθεώρηση (Ε) Διάσωση (Salvage) Ταξινόμηση, διαχωρισμός, reblending Διορθωτικές ενέργειες προσδιορισμός πηγών μη-συμμόρφωσης Η επιθεώρηση (Inspection) περιλαμβάνει ενέργειες όπως μέτρηση, εξέταση, δοκιμή, ενός ή περισσοτέρων χαρακτηριστικών ενός (τελικού) προϊόντος ή υπηρεσίας και σύγκριση τους με καθορισμένες προδιαγραφές για τον 5

προσδιορισμό της ποιότητας του τελικού προϊόντος (conformity). Τα συστήματα αυτά ήταν της λογικής ότι οι ενέργειες λάμβαναν χώρα μετά την δημιουργία των ελαττωματικών, χωρίς καθόλου ενέργειες πρόληψης και δεν ενέπλεκαν καθόλου προμηθευτές ή πελάτες. Ο έλεγχος ποιότητας είναι όλες οι λειτουργικές (operational) και τεχνικές ενέργειες που χρησιμοποιούνται για εκπλήρωση των προδιαγραφών ποιότητας. Η εξέλιξη που επήλθε με τον έλεγχο ποιότητας είναι στη χρήση ποιο εξελιγμένων μεθόδων και εργαλείων. Τα συστήματα αυτά περιλαμβάνουν κάποια υποτυπώδη παρακολούθηση των δεδομένων των διαδικασιών και οδηγούν σε λιγότερα ενδεχόμενα ύπαρξης ελαττωματικών αποτελεσμάτων. Ο έλεγχος ποιότητας χρησιμοποιεί μεν πιο εξελιγμένες τεχνικές από την επιθεώρηση διενεργείται όμως στο προϊόν μετά την κατασκευή του και εντοπίζει τα ελαττώματα σε αυτό. Το προϊόν προφανώς επιδιορθώνεται όμως αυτό περιέχει όχι μόνο την καταβολή του κόστους κατασκευής αλλά και επιδιόρθωσης. Η επιθεώρηση και ο έλεγχος ποιότητας ανήκουν στα συστήματα τα οποία είναι βασισμένα στη ανίχνευση (detection) των προβλημάτων. Στα συστήματα αυτά όλες οι ενέργειες πραγματοποιούνται μετά την εμφάνιση κάποιου γεγονότος. Τα συστήματα ανίχνευσης αναπτύσσονται σε περιβάλλοντα στα οποία δίνεται έμφαση στην επιδιόρθωση των ελαττωμάτων και όχι στην πρόληψη της εμφάνισης τους. Δεν προωθούν το ομαδικό πνεύμα, τη συνεργασία, και το καλό εργασιακό κλίμα. Η διασφάλιση ποιότητας (ΔΠ) περιλαμβάνει όλες τις προγραμματισμένες (planned) και συστηματικές (systematic) ενέργειες που είναι απαραίτητες για να παρέχουν την αναγκαία εμπιστοσύνη ότι ένα προϊόν ή υπηρεσία θα ικανοποιεί συγκεκριμένες προδιαγραφές ποιότητας. Η έννοια της ποιότητας πλέον έχει μεταβεί στο στάδιο της πρόληψης των προβλημάτων στην πηγή, δηλαδή στη διαδικασία. Δεν φτάνει απλώς να βρίσκουμε κάποιο ελαττωματικό προϊόν ή υπηρεσία μετά την κατασκευή τους, διότι αυτό περιλαμβάνει όλες τις ενέργειες και το κόστος της διόρθωσης του, είναι απαραίτητο να προλαμβάνουμε τα προβλήματα πριν δημιουργηθούν έτσι μόνο μπορεί να επιτευχθεί η συνεχή βελτίωση. Τα συστήματα διασφάλισης ποιότητας περιλαμβάνουν την χρήση συγκεκριμένων εργαλείων του ελέγχου ποιότητας, του στατιστικού ελέγχου διαδικασιών, για την πρόληψη και περιορισμό των πηγών που μπορεί να προκαλέσουν απόκλιση των προϊόντων από τις προκαθορισμένες προδιαγραφές. Η ΔΠ είναι ένα σύστημα που βασίζεται στην πρόληψη διότι δίνει έμφαση στον σχεδιασμό του προϊόντος ή της υπηρεσίας. Οι ενέργειες εστιάζονται στην πηγή έτσι τα μη-συμμορφούμενα προϊόντα διορθώνονται αμέσως μόλις παραχθούν σε όποιο στάδιο γίνουν αντιληπτά. Η εναλλαγή από τη ανίχνευση στην πρόληψη απαιτεί όχι μόνο την χρήση εργαλείων και μεθοδολογιών αλλά την ανάπτυξη μιας νέας λειτουργικής φιλοσοφίας με την αλλαγή στο τρόπο διοίκησης και στον τρόπο σκέψης. Η εναλλαγή οδηγεί στο επόμενο επίπεδο της Διοίκησης Ολικής Ποιότητας (ΔΟΠ). 6

Το τέταρτο και υψηλότερο επίπεδο στην εξέλιξη της διοίκησης της ποιότητας είναι η ΔΟΠ. Είναι η διοικητική φιλοσοφία μέσω της οποίας οι ανάγκες και οι προσδοκίες των πελατών και της κοινωνίας και οι προσδοκίες του οργανισμού ικανοποιούνται με το ποιο αποτελεσματικό τρόπο και με το λιγότερο κόστος μεγιστοποιώντας τις δυνατότητες όλων των εργαζομένων με ένα συνεχιζόμενο τρόπο για βελτίωση. Η ΔΟΠ απαιτεί τις αρχές της διοίκησης της ποιότητας να εφαρμόζονται σε όλα τα τμήματα και σε όλα τα επίπεδα του οργανισμού. Η βελτίωση είναι η αρχή που τηρείται σε συνεχιζόμενη βάση με ολική εμπλοκή. Η ΔΟΠ συνοδεύεται από εξελιγμένες (advanced) διοικητικές πρακτικές και εργαλεία και με αυξημένη έμφαση στον άνθρωπο. Η ΔΟΠ εκτείνεται πέρα από τον οργανισμό και περιλαμβάνει τις σχέσεις πελατών-προμηθευτών. Επίσης η ΔΟΠ περιλαμβάνει την επίτευξη της ποιότητας με τη μείωση του κόστους που το περιβάλει, αξιοποίηση καινοτομιών ή ολική συμμετοχή του προσωπικού και των λειτουργιών της επιχείρησης στην προσπάθεια. 4. Εφαρμογή της Συνεχούς Βελτίωσης Ο κύκλος του Deming 7

8

9

10

5. Κόστος Ποιότητας Η έννοια του κόστους περιλαμβάνει το κόστος ελέγχου ποιότητας και το κόστος αποτυχίας του ελέγχου ποιότητας. Το κόστος ελέγχου ποιότητας περιλαμβάνει : το κόστος πρόληψης και το κόστος εκτίμησης Το κόστος πρόληψης: είναι το κόστος των ενεργειών που απαιτούνται για την αποφυγή της παραγωγής ελαττωµατικών προϊόντων. Περιλαμβάνει: Τον πλήρη σχεδιασµό του συστήµατος ποιότητας Τον έλεγχο της παραγωγικής διαδικασίας Το σχεδιασµό και την ανάπτυξη του πληροφοριακού εξοπλισµού σχετικά µε την ποιότητα Την εκπαίδευση σε θέµατα ποιότητας και την ανάπτυξη εξέλιξη του εργατικού δυναµικού Την επιβεβαίωση του σχεδίου του προϊόντος Τη διαχείριση και ανάπτυξη του συστήµατος ποιότητας 11

Άλλα προληπτικά κόστη Το κόστος εκτίµησης: είναι το κόστος των ενεργειών που απαιτούνται για διατήρηση του επιθυµητού επιπέδου ποιότητας. Περιλαµβάνει: Τον έλεγχο και επιθεώρηση όλων των αγοραζόµενων στοιχείων και υλικών Τον εργαστηριακό έλεγχο αποδοχής Όλες τις διαδικασίες µέτρησης και τις εργαστηριακές δοκιµές Την επιθεώρηση Τον έλεγχο και τις δοκιµές Το προσωπικό ελέγχων και δοκιµών Τον απαιτούµενο χρόνο προετοιµασίας πριν τον έλεγχο ή την επιθεώρηση Τις επιθεωρήσεις ποιότητας Τα απαιτούµενα εξωτερικά µέσα υποστήριξης του συστήµατος Τη συντήρηση, ρύθµιση κα ιεξακρίβωση του εξοπλισµού ελέγχου, δοκιµών και παροχής πληροφοριών σχετικά µε την ποιότητα Τον ποιοτικό έλεγχο Το κόστος αποτυχίας του ελέγχου περιλαμβάνει: Το κόστος εσωτερικών αστοχιών και το κόστος εξωτερικών αστοχιών Το κόστος εσωτερικών αστοχιών: είναι το κόστος που προκαλείται από τη µη ικανοποιητική ποιότητα στο εσωτερικό της επιχείρησης (δηλ. ελαττωµατικά προϊόντα και υλικά, καθυστερήσεις παραγωγής, κλπ). Περιλαµβάνει: Τα ελαττωµατικά προϊόντα Τις επανακατεργασίες Τις προµήθειες υλικών 12

Το χρόνο καθυστερήσεων για διορθωτικές ενέργειες σε προβλήµατα που σχετίζονται µε την ποιότητα Το κόστος εξωτερικών αστοχιών: είναι το κόστος που προκύπτει από τη µη ικανοποιητική ποιότητα στο εξωτερικό περιβάλλον της επιχείρησης (δηλ. χαµηλή απόδοση προϊόντος, χαµηλή αξιοπιστία, επιστροφές, παράπονα κλπ). Περιλαµβάνει: Τα παράπονα εντός των πλαισίων εγγύησης Τα παράπονα εκτός των πλαισίων εγγύησης Τη συντήρηση, επισκευή και υποστήριξη του προϊόντος Την ευθύνη του προϊόντος Την ανάκληση του προϊόντος 6. Τα 7 κλασικά εργαλεία της ποιότητας Τα εργαλεία αυτά χρησιμοποιούνται για την επίτευξη της σταθερότητας μέσα σε διαδικασίες και την βελτίωση της ικανότητας των διαδικασιών μέσω της μείωσης της μεταβλητότητας τους. 1. Ιστόγραμμα (Histogram) Το Ιστόγραμμα είναι ένα εξειδικευμένο είδος ραβδογραμμάτων. Απεικονίζει γραφικά τη συχνότητα συγκεκριμένου μεγέθους, με σκοπό την αναγνώριση της κατανομής και διασποράς των τιμών του μεγέθους αυτού. Η μορφή του ιστογράμματος μιας σειράς δεδομένων μπορεί να μας δώσει ενδιαφέρουσες πληροφορίες για αυτά. Χαρακτηριστικό παράδειγμα Ιστογράμματος είναι αυτό του Σχήματος 2.7. Για παράδειγμα, στις μετρήσεις ενός δείγματος όπου ελέγχεται η διάμετρος ως χαρακτηριστικό ποιότητας ενός προϊόντος ο οριζόντιος άξονας θα μπορούσε να αναπαριστά τη διάμετρο και ο κάθετος άξονας την συχνότητα 13

εμφάνισης. Σχήμα 1. Παράδειγμα Ιστογράμματος Τι σημαίνει το διάγραμμα; Συχνότητα Μήκος διαμέτρου 2 73,965-73,970 0 73,970-73,975 9 73,975-73,980 12 73,980-73,990 Πότε χρησιμοποιείται; Για την αναγνώριση προβλημάτων στις διαδικασίες Για την μέτρηση και κατανόηση μιας διαδικασίας Για τον έλεγχο των αλλαγών/βελτιώσεων Για την σύγκριση των μετρήσεων πριν και μετά την βελτίωση της ποιότητας 14

2. Φύλλο ελέγχου (check list) Η συλλογή στοιχείων σε μια διεργασία μπορεί συχνά να είναι αδόμητη. Η χρησιμότητα του φύλλου ελέγχου έγκειται στη συνοπτική παρουσίαση στοιχείων με τρόπο που διευκολύνει την εξαγωγή συμπερασμάτων. Η συλλογή στοιχείων είναι σημαντική, διότι αποτελεί το σημείο εκκίνησης για στατιστική ανάλυση. Το Φύλλο Ελέγχου είναι ένας πίνακας ή ένα έντυπο που χρησιμοποιείται για την καταγραφή της συχνότητας ή του αριθμού των εμφανίσεων ενός συγκεκριμένου γεγονότος (Πίνακας 2). Ενδεικτικά, ένα Φύλλο Ελέγχου μπορεί να περιλαμβάνει: το είδος, τη χρονική διάρκεια και τον αριθμό συγκεκριμένων συμβάντων, το κόστος και τα παρακολουθούμενα χαρακτηριστικά. Πλεονεκτήματα της χρήσης ενός Φύλλου Ελέγχου είναι ο συμπερασματικός τρόπος εμφάνισης των στοιχείων και η ευκολία στη χρήση. Επίσης, διευκολύνει στην αναγνώριση της αιτίας ενός προβλήματος ποιότητας, ενώ χρησιμοποιείται συνήθως παράλληλα με την καταχώρηση στοιχείων σε βάση δεδομένων ηλεκτρονικού υπολογιστή. 15

Πίνακας 2: Παράδειγμα Φύλλου Ελέγχου Προβλήματα στο υπηρεσιακό τηλεφωνικό δίκτυο ISPBX Περίοδος Ιούνιος 2001 Όνομα Πέτρος Οικονόμου Οι βλάβες οφείλονται σε: Α. Άγνοια χρήσης συσκευών από το χρήστη ΙΙΙΙΙΙ 6 Σύνολο Β. Χαλασμένη συσκευή Ι 1 Γ. Χαλασμένο καλώδιο συσκευής ακουστικού ΙΙ 2 Δ. Καλωδίωση μέχρι τον κατανεμητή Ι 1 Σύνολο 10 3. Διάγραμμα Pareto Η χρήση του Διαγράμματος Pareto γίνεται συνήθως σε συνδυασμό με το Διάγραμμα Αιτίας-Αποτελέσματος και στηρίζεται στην αρχή του Pareto που λέει ότι: το 80% ενός προβλήματος οφείλεται μόνο στο 20% των πιθανών αιτίων. Η φιλοσοφία δηλαδή αυτού του εργαλείου είναι ότι πρέπει να συγκεντρώνουμε τις προσπάθειές μας για τη βελτίωση της ποιότητας στα λίγα αλλά ζωτικά αίτια του εκάστοτε προβλήματος και να μη σπαταλούμε πολύτιμο χρόνο με τα πολλά και ασήμαντα. Έτσι η ανάλυση Pareto έχει ως σκοπό να διαχωρίσει τις σημαντικές πλευρές ενός προβλήματος από τις λιγότερο σημαντικές. Το Σχήμα δείχνει ένα χαρακτηριστικό παράδειγμα Διαγράμματος Pareto. 16

Αξίζει να σημειωθεί πως η ταξινόμηση των προβλημάτων δεν γίνεται με βάση τη συχνότητα εμφάνισης μόνο αλλά και με βάση το κόστος (το πιο συχνά εμφανιζόμενο πρόβλημα δεν είναι αναγκαστικά και αυτό με το μεγαλύτερο κόστος). Πιο συγκεκριμένα ταξινομούμε τα δεδομένα από αριστερά προς τα δεξιά ή από πάνω προς τα κάτω με βάση τα κριτήρια που προαναφέρθηκαν. Αυτό δεν είναι τυχαίο, η απεικόνιση γίνεται με την έννοια ότι αριστερά είναι οι πιο σημαντικές αιτίες και όσο πάμε δεξιά τόσο αμβλύνεται το πρόβλημα που αντιπροσωπεύουν τα αίτια του διαγράμματος. 4. Διάγραμμα αιτίου αποτελέσματος Αιτία είναι μια κατάσταση η οποία τελικά παράγει ένα αποτέλεσμα. Το Διάγραμμα Αιτίας-Αποτελέσματος αναπαριστά τις σχέσεις μεταξύ ενός αποτελέσματος και του πιθανού αιτίου που το επηρεάζει. Σκοπός του είναι ο εντοπισμός των συνιστωσών των χαρακτηριστικών ποιότητας και των διαφόρων σχέσεων και αλληλεξαρτήσεων. Παράδειγμα Διαγράμματος Αιτίας-Αποτελέσματος είναι αυτό του Σχήματος 17

4. Τα διαγράμματα αυτά αναφέρονται και ως διαγράμματα Ishikawa (από τον Kaoru Ishikawa που τα εισήγαγε το 1943) ή και ως διαγράμματα Fishbone (ψαροκόκαλου). Υλικά Ανθρώπινο δυναμικό Τύπος κόλλας Συστατικά Συσκευασία συστατικών Τεχνολογία Προληπτική συντήρηση Φούρνος Χειριστής Εργαλεία Εκπαίδευση Προγραμματισμός βάρδιες) Ελαττωματικά Συγκόλλησης Μέθοδοι Μηχανές Σχήμα 4: Παράδειγμα διαγράμματος Αιτίας-Αποτελέσματος Τα βασικά βήματα για την κατασκευή και χρήση του διαγράμματος αιτίου αποτελέσματος είναι τα ακόλουθα: 1. Προσδιορισμός του προβλήματος ή του αποτελέσματος το οποίο πρέπει να αναλυθεί 2. Σύνθεση ομάδας για την αντιμετώπιση του προβλήματος 3. Σχεδίαση της κεντρικής γραμμής και του περιγράμματος του αποτελέσματος 4. Κατασκευή του σκελετού του διαγράμματος μέσω του προσδιορισμού (αναγνώρισης) των πρωταρχικών αιτιών και σύνδεσή τους με την κεντρική γραμμή 5. Αναγνώριση και καταγραφή των υπο - αιτιών για κάθε κύρια κατηγορία αιτιών 6. Διάταξη των υπο - αιτιών ανάλογα με το ποιες φαίνονται να επηρεάζουν περισσότερο το αποτέλεσμα 7. Ανάληψη πρωτοβουλιών για την αντιμετώπιση του προβλήματος 3 Το ακόλουθο διάγραμμα αιτίας - αποτελέσματος αναφέρεται σε μια διεργασία παραγωγής σοκολάτας όπου το πρόβλημα είναι οι χτυπημένες (θραυσμένες) σοκολάτες που φτάνουν στον καταναλωτή. 18

5. Διάγραμμα Διασποράς Το Διάγραμμα Διασποράς είναι ένα γράφημα για την ανάλυση των σχέσεων μεταξύ των δύο μεταβλητών. Η μια μεταβλητή απεικονίζεται στον οριζόντιο άξονα και η άλλη σχεδιάζεται στον κάθετο άξονα. Αν οι μεταβλητές είναι συσχετισμένες, τότε τα σημεία στο γράφημα ακολουθούν την πορεία μιας γραμμής ή καμπύλης. Τα δεδομένα συλλέγονται σε ζεύγη (xi,yi) και απεικονίζονται σε ένα απλό διάγραμμα, όπως αυτό του Σχήματος 5. Χρησιμοποιείται για να εξετάσει τις σχέσεις αιτίας-αποτελέσματος και για την αναζήτηση βαθύτερων αιτιών στα επισημασμένα προβλήματα. 19

Σχήμα 5 Παράδειγμα Διαγράμματος Διασποράς 6. Διάγραμμα ελέγχου Τα Διαγράμματα Ελέγχου δείχνουν τη μεταβολή μιας μέτρησης στο χρόνο. Τα σημεία μέτρησης απεικονίζονται σε ένα χ-y επίπεδο, με τον άξονα x να αντιπροσωπεύει συνήθως το χρόνο. Σκοπός των Διαγραμμάτων Ελέγχου είναι να δείξουν πότε μια διαδικασία είναι εντός ή εκτός ελέγχου. Το X Διάγραμμα Ελέγχου Shewhart είναι το πιο γνωστό Διάγραμμα Ελέγχου για την παρακολούθηση της μέσης τιμής της κατανομής (συνήθως κανονική κατανομή) ενός χαρακτηριστικού των προϊόντων που παράγονται από μια παραγωγική διεργασία. Ένα τυπικό Διάγραμμα Ελέγχου Shewhart χρησιμοποιεί 3-σίγμα όρια ελέγχου και μας δίνει ένδειξη εκτός ελέγχου διεργασίας (μετατόπιση του μέσου διεργασίας) εάν ένα σημείο βρεθεί εκτός των ορίων ελέγχου. 20

Σχήμα 6. Παράδειγμα Διαγράμματος Ελέγχου Το Σχήμα 6 δείχνει ένα παράδειγμα ενός τυπικού Διαγράμματος Ελέγχου. Στο σχήμα, εκτός από τις παρατηρούμενες τιμές του χαρακτηριστικού ποιότητας που παρακολουθείται και οι οποίες έχουν παρασταθεί με σημεία τα οποία έχουν συνδεθεί με μια τεθλασμένη γραμμή, έχουν σχεδιαστεί και άλλες τρεις γραμμές. Η κεντρική γραμμή (center line, CL) ή μέσο επίπεδο της διεργασίας παριστάνει συνήθως τη μέση τιμή (mean value) των τιμών του χαρακτηριστικού ποιότητας, όπως αυτή προκύπτει από τη λειτουργία μιας εντός ελέγχου διεργασίας ή την τιμή στόχο του προϊόντος. Οι δύο ακραίες γραμμές ονομάζονται άνω και κάτω όρια ελέγχου (upper and lower control limits, UCL and LCL). Όσο οι τιμές του χαρακτηριστικού ποιότητας εμφανίζονται εντός των ορίων ελέγχου και η συμπεριφορά τους είναι τυχαία, μπορούμε να υποθέσουμε ότι η διεργασία παραμένει εντός ελέγχου και δε χρειάζεται να προβούμε σε κάποια διορθωτική ενέργεια. Αν όμως κάποιο σημείο βρεθεί εκτός των ορίων ελέγχου, λέμε ότι υπάρχει ένδειξη ότι η διεργασία είναι εκτός ελέγχου, οπότε αντιμετωπίζουμε κατάσταση συναγερμού (alarm) και πρέπει να προχωρήσουμε σε έρευνα για να ανακαλύψουμε τις συστηματικές αιτίες μεταβλητότητας που είναι υπεύθυνες για αυτή τη συμπεριφορά και, αν κριθεί απαραίτητο, να προβούμε σε διορθωτικές ενέργειες. Θα πρέπει να σημειώσουμε ότι ακόμη και στην περίπτωση που όλα τα σημεία 21

βρίσκονται εντός των ορίων ελέγχου, αλλά συμπεριφέρονται με ένα συστηματικό ή μη τυχαίο τρόπο, τότε και αυτό αποτελεί ένδειξη ότι η διεργασία είναι εκτός ελέγχου. 7. Διάγραμμα ροής Το διάγραμμα ροής είναι μια γραφική παράσταση των σταδίων μιας διεργασίας. Μια σειρά συμβόλων, τα οποία συνδέονται μεταξύ τους με λογική σειρά, απεικονίζουν δραστηριότητες, αποφάσεις και πηγές δεδομένων, προσδιορίζοντας έτσι το πώς πραγματικά λειτουργεί η διεργασία. Αυτό επιτρέπει την ταξινόμηση των σύνθετων διαδικασιών σε τμήματα, τα οποία μπορούν ευκολότερα να εξετασθούν, να κατανοηθούν και, αν χρειαστεί να επανασχεδιαστούν. Μπορούμε να ξεσκεπάσουμε τις πιθανές πηγές προβλημάτων και σπατάλης, έτσι ώστε το διάγραμμα ροής να εξοικονομεί κόστος σε πολλούς διαφορετικούς τομείς, όπως είναι η διευθέτηση των παραγγελιών, οι διαδικασίες ελέγχου, ο επιχειρηματικός σχεδιασμός, η δημιουργία του προϊόντος, η μεθοδολογία χειρισμού των μηχανών κ.λ.π. Το διάγραμμα ροής αποτελείται από κόμβους και βέλη. Κάθε κόμβος είναι μια διακριτή ενέργεια. Η βασική ιδέα είναι πως ο στόχος, δηλαδή ο τελικός κόμβος προσεγγίζεται με πολλούς τρόπους αλλά μόνο μία θα είναι η τελική ροή. Το σχήμα 7 παρουσιάζει ένα διάγραμμα ροής 22

Σχήμα 7: Διάγραμμα ροής Τα βασικά σύμβολα που χρησιμοποιούνται και ο στόχος τους απεικονίζεται παρακάτω: 8. Τα 7 νέα εργαλεία της ποιότητας Για την επίτευξη της βελτίωσης της ποιότητας πρέπει να χρησιμοποιηθούν κάποια εργαλεία βελτίωσης των διαδικασιών. Ενώ υπάρχουν πάρα πολλά σε αριθμό, αυτά που χρησιμοποιούνται ευρέως και αποτελούν μία διαδοχή στα πράγματα που 23

εξετάζουν είναι επτά. Τα εργαλεία αυτά είναι: 1. διάγραμμα Συγγένειας, 2. Διάγραμμα Συσχετίσεων, 3. Διάγραμμα Μήτρας, 4. Διάγραμμα Βέλους, 5. Διάγραμμα Απόφασης Προγράμματος Διαδικασιών, 6. Συστηματικό Διάγραμμα, 7. Διαχείριση δεδομένων διαγράμματος μήτρας. Η ανάπτυξη ενός συνόλου κατάλληλων τεχνικών και εργαλείων, είναι απαραίτητη για τη σωστή εξέταση και διαχείριση του συστήματος ποιότητας. Η επιτυχής χρήση των εργαλείων αυτών, τα οποία εντάσσονται στην επιχειρησιακή και παραγωγική διαδικασία συντονίζει και δίνει ώθηση στη βελτίωση της ποιότητας. Διάγραμμα Συσχετίσεων (relationships diagram) Το διάγραμμα συσχετίσεων είναι μια τεχνική, η οποία χρησιμοποιείται για να αναγνωρίσουμε, να κατανοήσουμε και να απλοποιήσουμε σύνθετες σχέσεις αιτίου αποτελέσματος (causal relationships) σε ένα πολύπλοκο πρόβλημα, καθορίζοντας έτσι τους σημαντικούς παράγοντες για την επίλυση του. Τα πλεονεκτήματα του διαγράμματος συσχετίσεων είναι: Βελτίωση ποιότητας στην παραγωγική διαδικασία. Προώθηση δραστηριοτήτων των μικρών ομάδων. Προώθηση ποιοτικού ελέγχου σε παραγγελμένα ή αγορασμένα τεμάχια. Καθορισμός και ανάπτυξη πολιτικών διασφάλισης ποιότητας. Παροχή λήψης μέτρων ενάντια σε προβλήματα που συνδέονται με έλεγχο πληρωμών ή διαδικασιών. Το σχήμα παρουσιάζει τα αποτελέσματα μιας σύσκεψης ανταλλαγής ιδεών (brainstorming) η οποία προσδιόρισε 9 αιτίες που είναι υπεύθυνες σε αποτυχίες στο προγραμματισμό του οργανισμού για διοίκηση ποιότητας. 24

Σχήμα: Διάγραμμα συσχετίσεων Διάγραμμα Συγγένειας (Affinity diagram/kj method) Σκοπός του διαγράμματος είναι η οργάνωση μεγάλων ποσοτήτων δεδομένων σε ομάδες σύμφωνα με κάποια μορφή συγγένειας μεταξύ τους. Η χρήση των ομαδοποιήσεων των πληροφοριών σε σχέση με τη συγγένεια που έχουν μεταξύ τους προσδίδει δομή σε ένα μεγάλο και πολύπλοκο θέμα, τμηματοποιεί το θέμα σε κατηγορίες και επιφέρει τον προσδιορισμό του προβλήματος. Τα βήματα ανάπτυξης του διαγράμματος συγγενείας είναι: Καθορίζεται το προς ανάλυση θέμα επακριβώς. Συλλέγονται όλες τις διαθέσιμες πληροφορίες-ιδέες (Brainstorming). Ομαδοποίηση των συλλεχθέντων πληροφοριών σύμφωνα με τη συγγένεια τους. Εξαγωγή συμπερασμάτων από όλη τη διαδικασία. Η οργάνωση των δεδομένων με μορφή φυσικής συγγένειας μπορεί να διευκρινίσει τις σχέσεις μεταξύ των αναγκών των πελατών. Το σχήμα παρουσιάζει ένα διάγραμμα συγγένειας για τις δυσκολίες που διέπουν την περιγραφή ενός νέου προϊόντος. 25

Σχήμα: Διάγραμμα Συγγένειας Συστηματικό διάγραμμα (Systematic diagram) Ένα συστηματικό διάγραμμα είναι μια γραφική ιεραρχική αναπαράσταση των προαπαιτούμενων βημάτων προς εκπλήρωση ενός στόχου ή μιας εργασίας (διάγραμμα δέντρου). Χρησιμοποιείται για να αναπτύξουμε μια ακολουθία βημάτων, τα οποία εξαρτώνται το ένα από το άλλο και έτσι συνθέτουν την επίλυση του προβλήματος. Το σχήμα είναι ένα παράδειγμα εφαρμογής του συστηματικού διαγράμματος σε ένα πρόβλημα μείωσης των σκάρτων. 26

Σχήμα: Συστηματικό διάγραμμα Τα διαγράμματα συγγένειας βοηθούν στην αναγνώριση του προβλήματος, τα διαγράμματα συσχετίσεων στο να διαπιστώσουμε τι συνδέεται με ένα πρόβλημα και τα συστηματικά διαγράμματα οργανώνουν την επίλυση του προβλήματος. Διάγραμμα Μήτρας (Matrix diagram) Το διάγραμμα μήτρας χρησιμοποιείται για να αποσαφηνίσει τη σχέση μεταξύ αποτελεσμάτων και αιτίων ή μεταξύ σκοπών και μεθόδων και να δείξει τη σημασία κάθε σχέσης. Οι παραπάνω παράγοντες ταξινομούνται σε γραμμές και στήλες σε πίνακες-μήτρες και τα κελιά των διασταυρώσεων τους αποτελούν τη βάση για μελλοντικές ενέργειες. Οργανώνουμε δηλαδή συστηματικά τις πληροφορίες έτσι ώστε να μπορούν να συγκριθούν με βάση κάποια χαρακτηριστικά, τα οποία θα μας βοηθήσουν να κάνουμε συγκρίσεις ή επιλογές. Με τη χρήση του διαγράμματος μήτρας βελτιώνεται η αποτελεσματικότητα του συστήματος αξιολόγησης της ποιότητας, ενδυναμώνετε το σύστημα διασφάλισης ποιότητας συνδέοντας επίπεδα ποιότητας με διαφορετικές λειτουργίες ελέγχου και ανιχνεύονται τα αίτια μη συμμορφώσεων στη παραγωγική διαδικασία. Στο σχήμα 27

το διάγραμμα μήτρας παρουσιάζει την κατάσταση στην οποία μια μηχανή παράγει ελαττωματικά προϊόντα. Σχήμα: Διάγραμμα Μήτρας Διάγραμμα βέλους (Arrow diagram) Χρησιμοποιείται για την ανάπτυξη του καλύτερου προγραμματισμού έργων και των κατάλληλων ελέγχων για την επίτευξη των στόχων του έργου. Δείχνει, οπτικοποιημένα τον απαιτούμενο χρόνο για την επίλυση ενός προβλήματος και ποιες εργασίες μπορούν να γίνουν παράλληλα. Το σχήμα 17 δείχνει τις ενέργειες που πρέπει να γίνουν για το σχέδιο κατασκευής ενός σπιτιού. Σχήμα: Διάγραμμα βέλους 28

Διάγραμμα προγράμματος απόφασης διαδικασιών (Process decision program chart - PDPC) Το εργαλείο αυτό μας βοηθάει να εστιάσουμε στις πιθανές διαδοχές οι οποίες θα μας βοηθήσουν να οδηγηθούμε σε ένα επιθυμητό αποτέλεσμα ενώ χρησιμοποιείται για το σχεδιασμό καινούργιων ή ανανεωμένων ενεργειών οι οποίες είναι πολύπλοκες. Για την ανάπτυξη της τεχνικής ακολουθούνται τα παρακάτω βήματα: Καθορίζουμε τη ροή των δραστηριοτήτων του σχεδίου και τις τοποθετούμε σε ένα διάγραμμα ροής. (Το διάγραμμα ροής αποτελείται από κόμβους και βέλη. Κάθε κόμβος είναι μια διακριτή ενέργεια. Η βασική ιδέα είναι πως ο στόχος, δηλαδή ο τελικός κόμβος προσεγγίζεται με πολλούς τρόπους αλλά μόνο μία θα είναι η τελική ροή.) Επιλέγουμε τη βέλτιστη ροή λαμβάνοντας υπόψη το κόστος, το χρόνο, τις επιπτώσεις κ.α. Το σχήμα παρουσιάζει ένα διάγραμμα το οποίο μπορεί να βοηθήσει στη ασφαλή διεκπεραίωση ενός συμβολαίου. 29

Σχήμα: Διάγραμμα προγράμματος απόφασης διαδικασιών Διαχείριση δεδομένων διαγράμματος μήτρας Χρησιμοποιείται για την ποσοτικοποίηση και τη διευθέτηση των δεδομένων του διαγράμματος μήτρας. Για την αξιοποίηση των δεδομένων χρησιμοποιούνται μεθοδολογίες ανάλυσης δεδομένων. Στο σχήμα παρουσιάζεται ένα διάγραμμα, το οποίο δείχνει μια ενδεικνυόμενη χρονική σειρά χρησιμοποίησης των νέων εργαλείων της ποιότητας για την κατανόηση και την αντιμετώπιση ενός προβλήματος. 30

Σχήμα: Προτεινόμενη διαδοχή χρήσης των εργαλείων βελτίωσης της ποιότητας Σε αυτό το σημείο μπορούμε να παρατηρήσουμε τα εξής: Το διάγραμμα συγγένειας χρησιμοποιείται όταν δεν γνωρίζουμε ποιο είναι το πρόβλημα. Εξάλλου αν κάνουμε ανάλυση με τα βασικά εργαλεία ποιότητας το διάγραμμα συγγένειας μπορεί να παραληφθεί ή αν χρησιμοποιηθεί προηγείται κατά προτίμηση όλων των άλλων εργαλείων. Τα υπόλοιπα πέντε εργαλεία που φαίνονται στο διάγραμμα χρησιμοποιούνται για να μεταβούμε από μια γενική ιδέα του προβλήματος σε ένα πλήρες πλάνο λύσης. 9. Διασφάλιση Ποιότητας Ο όρος Διασφάλιση Ποιότητας αποτέλεσε αντικείμενο αμφισβήτησης και αυστηρής κριτικής και έχει κατά καιρούς παρερμηνευτεί από πολλούς. Μερικοί θεωρητικοί πιστεύουν ότι η διασφάλιση αποτελεί την ουσία του Ποιοτικού Ελέγχου, ενώ για άλλους είναι μια φιλοσοφία ολοκληρωμένη, ώστε η επιχείρηση να επιτύχει το αναμενόμενο αποτέλεσμα. Κατά το Διεθνή Οργανισμό Τυποποίησης διασφάλιση ποιότητας είναι «όλες εκείνες οι προσχεδιασμένες και συστηματικές ενέργειες απαραίτητες για να δώσουν τη σιγουριά ότι το προϊόν ή η υπηρεσία μπορεί να ικανοποιήσει συγκεκριμένες απαιτήσεις για ποιότητα» (ISO 8402, 1986). H εμφάνιση του όρου Διασφάλιση Ποιότητας οριοθετεί τη στροφή των επιχειρήσεων από τον έλεγχο ποιότητας στην πρόληψη της ποιότητας. Η φιλοσοφία της διασφάλισης ποιότητας είναι ότι η παρέμβαση στην ποιότητα πρέπει να γίνει 31

στα αρχικά στάδια σχεδίασης του προϊόντος και απαιτεί την αποτελεσματική τήρηση συγκεκριμένων προδιαγραφών στην παραγωγική διαδικασία καθώς και στη συστηματική αναπληροφόρηση με τους προμηθευτές και τους εργαζομένους. Για την αποτελεσματική διασφάλιση της ποιότητας είναι απαραίτητη η εφαρμογή ενός συστήματος ποιότητας. Ο Διεθνής Οργανισμός Ποιότητας έχει αναπτύξει αναγνωρισμένα συστήματα ποιότητας, όπως το ΙSΟ 9000, τα οποία θα αναλύσουμε παρακάτω. Ο Διεθνής Οργανισμός Τυποποίησης ( ISO ) Η Διεθνής Τυποποίηση ξεκίνησε το 1906 ασχολούμενη με ηλεκτροτεχνικά θέματα. Παρότι έγιναν κάποιες προσπάθειες στην δεκαετία του '30 να ασχοληθεί και με άλλα τεχνικά πεδία, δεν είχαν αποτέλεσμα έως ότου δημιουργήθηκε ο Διεθνής Οργανισμός Τυποποίησης (International Organization for Standardization, διακριτική ονομασία: ISO). Κατά την διάρκεια μίας συνεδρίασης που έγινε στο Λονδίνο τον Οκτώβριο του 1946, αντιπρόσωποι από 25 χώρες αποφάσισαν να δημιουργήσουν ένα νέο Διεθνή Οργανισμό, στόχος του οποίου θα ήταν να διευκολύνει τον διεθνή συντονισμό και την ενοποίηση των βιομηχανικών Προτύπων. Ο νέος Οργανισμός ISO άρχισε να λειτουργεί επισήμως στις 23 Φεβρουαρίου 1947. Ο Διεθνής Οργανισμός Τυποποίησης είναι γνωστός ως ISO και αυτή η ονομασία του ισχύει διεθνώς. H αμερικανική προφορά είναι άισο, η ευρωπαϊκή προφορά είναι ίζο, ενώ οι προφορές άιζο και άι-ες-όου είναι λανθασμένες. Στα ελληνικά απόλυτα ορθή είναι η προφορά ίσο. Το ISO δεν είναι αρκτικόλεξο ούτε ακρώνυμο, αλλά είναι ανεξάρτητη συντομογραφή που προέρχεται από την ελληνική λέξη ίσος η οποία έχει δώσει το πρόθεμα iso (Wikipedia). Αυτήν ακριβώς την «δέσμευση ισότητας» που ενυπάρχει στην Τυποποίηση ήθελαν να δείξουν οι 25 ιδρυτικές χώρες του ISO επιλέγοντας αυτό το σύντομο συμβολικό όνομα (Wikipedia). Η έννοια της διαπίστευσης και της πιστοποίησης Πιστοποίηση είναι η διεργασία κατά την οποία επιβεβαιώνεται ότι ένα προϊόν έχει παραχθεί σύμφωνα με ένα πρότυπο και ανταποκρίνεται στις απαιτήσεις του ή ένα σύστημα διαχείρισης πληροί τις απαιτήσεις ενός προτύπου. Η διαδικασία της επιβεβαίωσης διενεργείται με επιθεωρήσεις που πραγματοποιούνται από ανεξάρτητο οργανισμό επιθεώρησης. 32