ΠΡΟΛΟΓΟΣ 2 ΧΡΗΣΙΜΕΣ ΟΔΗΓΙΕΣ ΓΙΑ ΤΟΝ ΑΝΑΓΝΩΣΤΗ 3 Ι. ΕΡΩΤΗΣΕΙΣ ΚΑΙ ΑΠΑΝΤΗΣΕΙΣ 5 1. ΤΙ ΕΙΝΑΙ ISO 6 2. ΤΑ ΠΡΟΤΥΠΑ ΤΗΣ ΣΕΙΡΑΣ ISO 9000 ΕΙΝΑΙ ΥΠΟΧΡΕΩΤΙΚΑ;

ΠΡΟΛΟΓΟΣ 2 ΧΡΗΣΙΜΕΣ ΟΔΗΓΙΕΣ ΓΙΑ ΤΟΝ ΑΝΑΓΝΩΣΤΗ 3 Ι. ΕΡΩΤΗΣΕΙΣ ΚΑΙ ΑΠΑΝΤΗΣΕΙΣ 5 1. ΤΙ ΕΙΝΑΙ ISO 6 2. ΤΑ ΠΡΟΤΥΠΑ ΤΗΣ ΣΕΙΡΑΣ ISO 9000 ΕΙΝΑΙ ΥΠΟΧΡΕΩΤΙΚΑ; 6 3. ΤΙ ΕΙΝΑΙ Η ΣΕΙΡΑ ΤΩΝ ΠΡΟΤΎΠΩΝ ISO 9000 6 4. ΠΟΙΑ ΕΙΝΑΙ ΤΑ ΠΡΟΤΥΠΑ ΤΗΣ ΣΕΙΡΑΣ ISO 9000 7 5. ΤΑ ΠΡΟΤΥΠΑ ISO 9001 ISO 9002 (ΕΚΔΟΣΗ 1994) 8 6. ΠΡΟΒΛΕΠΟΜΕΝΕΣ ΕΞΑΙΡΕΣΕΙΣ ΑΠΌ ΤΙΣ ΑΠΑΙΤΉΣΕΙΣ ΤΟΥ ΠΡΟΤΎΠΟΥ 8 7. ISO 9001 ΚΑΙ ISO 9004 9 8. ΠΟΙΕΣ ΕΙΝΑΙ ΟΙ ΑΙΤΊΕΣ ΓΙΑ ΤΙΣ ΑΛΛΑΓΕΣ ΣΤΟ ΠΡΟΤΥΠΟ ISO 9001:2000 ΣΕ ΣΧΕΣΗ ΜΕ ΤΟ ΠΡΟΤΥΠΟ ISO 9001:1994 10 9. ΠΟΙΕΣ ΕΙΝΑΙ ΟΙ ΑΛΛΑΓΕΣ ΤΟΥ ΠΡΟΤΥΠΟΥ ISO 9001:2000 ΣΕ ΣΧΈΣΗ ΜΕ ΤΟ ISO 9001:1994 11 10. ΤΟ ΠΡΟΤΎΠΟ ISO 9001 ΣΕ ΣΥΝΤΟΜΙΑ 12 11. ΠΩΣ ΠΙΣΤΟΠΟΙΕΙΤΑΙ ΜΙΑ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΗ ΚΑΤΑ ISO 9001 13 12. ΤΙ ΙΣΧΥΕΙ ΓΙΑ ΤΙΣ ΗΔΗ ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΜΕΝΕΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΙΣ 14 ΙΙ. ΒΑΣΙΚΕΣ ΕΝΝΟΙΕΣ ΚΑΙ ΟΡΙΣΜΟΙ 15 1. ΕΙΣΑΓΩΓΗ 16 2. ΔΙΕΡΓΑΣΙΑ 16 2.1 ΟΡΙΣΜΟΣ 16 2.2 ΠΑΡΑΔΕΙΓΜΑ ΑΝΑΛΥΣΗΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΗΣ ΣΕ ΕΠΙΜΕΡΟΥΣ ΔΙΕΡΓΑΣΙΕΣ 17 2.3 ΚΑΤΗΓΟΡΙΕΣ ΔΙΕΡΓΑΣΙΩΝ 19 2.4 ΑΛΛΗΛΕΠΙΔΡΑΣΗ ΚΑΙ ΕΛΕΓΧΟΣ ΔΙΕΡΓΑΣΙΩΝ 21 2.5 ΤΕΚΜΗΡΙΩΣΗ ΤΩΝ ΔΙΕΡΓΑΣΙΩΝ 23 3. ΔΙΑΔΙΚΑΣΙΑ 24 4. ΕΓΓΡΑΦΑ (ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΕΣ) 26 5. ΑΡΧΕΙΑ 27 6. ΠΟΛΙΤΙΚΗ ΓΙΑ ΤΗΝ ΠΟΙΟΤΗΤΑ 28 7. ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΙΚΟΙ ΣΚΟΠΟΙ ΓΙΑ ΤΗΝ ΠΟΙΟΤΗΤΑ 29 8. ΣΧΕΔΙΑ ΓΙΑ ΤΗΝ ΠΟΙΟΤΗΤΑ 30 9. ΤΕΚΜΗΡΙΩΣΗ ΣΥΣΤΗΜΑΤΟΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ 30 9.1 ΤΙ ΑΠΑΙΤΕΙ ΤΟ ΝΕΟ ΠΡΟΤΥΠΟ 30 9.2 ΤΙ ΔΕΝ ΑΠΑΙΤΕΙ ΤΟ ΝΕΟ ΠΡΟΤΥΠΟ 33 10. ΣΥΣΤΗΜΑ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗΣ ΤΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ 34 11. ΠΟΙΟΤΗΤΑ 36 12. ΙΚΑΝΟΠΟΙΗΣΗ ΤΟΥ ΠΕΛΑΤΗ 37 13. ΔΙΑΡΚΗΣ ΒΕΛΤΙΩΣΗ 39

ΙΙΙ. ΠΕΡΙΓΡΑΦΗ ΑΠΑΙΤΗΣΕΩΝ 41 1. ΤΟ ΠΡΟΤΥΠΟ ISO 9001:2000 42 2. ΠΡΟΛΟΓΟΣ - ΕΙΣΑΓΩΓΗ 42 3. ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΟ - ΤΥΠΟΠΟΙΗΤΙΚΗ ΠΑΡΑΠΟΜΠΗ - ΟΡΟΙ ΚΑΙ ΟΡΙΣΜΟΙ 42 4. ΣΥΣΤΗΜΑ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗΣ ΤΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ 44 4.1 ΓΕΝΙΚΕΣ ΑΠΑΙΤΗΣΕΙΣ 44 4.2 ΑΠΑΙΤΗΣΕΙΣ ΓΙΑ ΤΗΝ ΤΕΚΜΗΡΙΩΣΗ 46 4.2.1 ΓΕΝΙΚΟΤΗΤΕΣ 46 4.2.2 ΕΓΧΕΙΡΙΔΙΟ ΓΙΑ ΤΗΝ ΠΟΙΟΤΗΤΑ 47 4.2.3 ΕΛΕΓΧΟΣ ΕΓΓΡΑΦΩΝ 50 4.2.4. ΕΛΕΓΧΟΣ ΑΡΧΕΙΩΝ 53 5. ΕΥΘΥΝΗ ΤΗΣ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ 54 5.1 ΔΕΣΜΕΥΣΗ ΤΗΣ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ 54 5.2 ΕΣΤΙΑΣΗ ΣΤΟΝ ΠΕΛΑΤΗ 56 5.3 ΠΟΛΙΤΙΚΗ ΓΙΑ ΤΗΝ ΠΟΙΟΤΗΤΑ 57 5.4 ΣΧΕΔΙΑΣΗ 59 5.4.1 ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΙΚΟΙ ΣΚΟΠΟΙ ΓΙΑ ΤΗΝ ΠΟΙΟΤΗΤΑ 59 5.4.2. ΣΧΕΔΙΑΣΗ ΤΟΥ ΣΥΣΤΗΜΑΤΟΣ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗΣ ΤΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ 62 5.5 ΕΥΘΥΝΕΣ ΑΡΜΟΔΙΟΤΗΤΕΣ ΚΑΙ ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑ 63 5.5.1. ΕΥΘΥΝΕΣ ΚΑΙ ΑΡΜΟΔΙΟΤΗΤΕΣ 63 5.5.2. ΕΚΠΡΟΣΩΠΟΣ ΤΗΣ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ 65 5.6. ΑΝΑΣΚΟΠΗΣΗ ΑΠΟ ΤΗΝ ΔΙΟΙΚΗΣΗ 67 5.6.1. ΓΕΝΙΚΟΤΗΤΕΣ 67 5.6.2. ΕΙΣΕΡΧΟΜΕΝΑ ΣΤΗΝ ΑΝΑΣΚΟΠΗΣΗ 68 5.6.3. ΕΞΕΡΧΟΜΕΝΑ ΑΠΟ ΤΗΝ ΑΝΑΣΚΟΠΗΣΗ 69 6. ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗ ΠΟΡΩΝ 70 6.1 ΔΙΑΘΕΣΗ ΠΟΡΩΝ 70 Α. ΣΥΝΟΠΤΙΚΗ ΠΕΡΙΓΡΑΦΗ ΑΠΑΙΤΗΣΕΩΝ 70 Β. ΔΙΕΥΚΡΙΝΙΣΕΙΣ 70 Γ. ΣΗΜΕΙΑ ΠΡΟΣΟΧΗΣ 71 Δ. ΤΕΚΜΗΡΙΩΣΗ ΑΠΟΔΕΙΞΕΙΣ ΑΡΧΕΙΑ 72 6.2 ΑΝΘΡΩΠΙΝΟΙ ΠΟΡΟΙ 72 6.2.1. ΓΕΝΙΚΟΤΗΤΕΣ 72 Α. ΣΥΝΟΠΤΙΚΗ ΠΕΡΙΓΡΑΦΗ ΑΠΑΙΤΗΣΕΩΝ 72 Β. ΔΙΕΥΚΡΙΝΙΣΕΙΣ 72 Γ. ΣΗΜΕΙΑ ΠΡΟΣΟΧΗΣ 73 Δ. ΤΕΚΜΗΡΙΩΣΗ ΑΠΟΔΕΙΞΕΙΣ ΑΡΧΕΙΑ 73

6.2.2. ΙΚΑΝΟΤΗΤΑ, ΕΝΗΜΕΡΩΣΗ ΚΑΙ ΕΚΠΑΙΔΕΥΣΗ 73 Α. ΣΥΝΟΠΤΙΚΗ ΠΕΡΙΓΡΑΦΗ ΑΠΑΙΤΗΣΕΩΝ 73 Β. ΔΙΕΥΚΡΙΝΙΣΕΙΣ 74 Γ. ΣΗΜΕΙΑ ΠΡΟΣΟΧΗΣ 75 Δ. ΤΕΚΜΗΡΙΩΣΗ ΑΠΟΔΕΙΞΕΙΣ ΑΡΧΕΙΑ 75 6.3 ΥΠΟΔΟΜΗ 75 Α. ΣΥΝΟΠΤΙΚΗ ΠΕΡΙΓΡΑΦΗ ΑΠΑΙΤΗΣΕΩΝ 75 Β. ΔΙΕΥΚΡΙΝΙΣΕΙΣ 76 Γ. ΣΗΜΕΙΑ ΠΡΟΣΟΧΗΣ 76 Δ. ΤΕΚΜΗΡΙΩΣΗ ΑΠΟΔΕΙΞΕΙΣ ΑΡΧΕΙΑ 77 6.4 ΠΕΡΙΒΑΛΛΟΝ ΕΡΓΑΣΙΑΣ 77 Α. ΣΥΝΟΠΤΙΚΗ ΠΕΡΙΓΡΑΦΗ ΑΠΑΙΤΗΣΕΩΝ 77 Β. ΔΙΕΥΚΡΙΝΙΣΕΙΣ 77 Γ. ΣΗΜΕΙΑ ΠΡΟΣΟΧΗΣ 78 Δ. ΤΕΚΜΗΡΙΩΣΗ ΑΠΟΔΕΙΞΕΙΣ ΑΡΧΕΙΑ 78 7. YΛΟΠΟΙΗΣΗ ΤΟΥ ΠΡΟΪΟΝΤΟΣ 79 7.1 ΣΧΕΔΙΑΣΗ ΤΗΣ ΥΛΟΠΟΙΗΣΗΣ ΤΟΥ ΠΡΟΪΟΝΤΟΣ 79 Α. ΣΥΝΟΠΤΙΚΗ ΠΕΡΙΓΡΑΦΗ ΑΠΑΙΤΗΣΕΩΝ 79 Β. ΔΙΕΥΚΡΙΝΙΣΕΙΣ 79 Γ. ΣΗΜΕΙΑ ΠΡΟΣΟΧΗΣ 80 Δ. ΤΕΚΜΗΡΙΩΣΗ ΑΠΟΔΕΙΞΕΙΣ ΑΡΧΕΙΑ 81 7.2 ΔΙΕΡΓΑΣΙΕΣ ΠΟΥ ΣΧΕΤΙΖΟΝΤΑΙ ΜΕ ΤΟΥΣ ΠΕΛΑΤΕΣ 81 7.2.1 ΠΡΟΣΔΙΟΡΙΣΜΟΣ ΤΩΝ ΑΠΑΙΤΗΣΕΩΝ ΠΟΥ ΣΧΕΤΙΖΟΝΤΑΙ ΜΕ ΤΟ ΠΡΟΪΟΝ 81 Α. ΣΥΝΟΠΤΙΚΗ ΠΕΡΙΓΡΑΦΗ ΑΠΑΙΤΗΣΕΩΝ 81 Β. ΔΙΕΥΚΡΙΝΙΣΕΙΣ 81 Γ. ΣΗΜΕΙΑ ΠΡΟΣΟΧΗΣ 82 Δ. ΤΕΚΜΗΡΙΩΣΗ ΑΠΟΔΕΙΞΕΙΣ ΑΡΧΕΙΑ 82 7.2.2 ΑΝΑΣΚΟΠΗΣΗ ΤΩΝ ΑΠΑΙΤΗΣΕΩΝ ΠΟΥ ΣΧΕΤΙΖΟΝΤΑΙ ΜΕ ΤΟ ΠΡΟΪΟΝ 82 Α. ΣΥΝΟΠΤΙΚΗ ΠΕΡΙΓΡΑΦΗ ΑΠΑΙΤΗΣΕΩΝ 82 Β. ΔΙΕΥΚΡΙΝΙΣΕΙΣ 83 Γ. ΣΗΜΕΙΑ ΠΡΟΣΟΧΗΣ 84 Δ. ΤΕΚΜΗΡΙΩΣΗ ΑΠΟΔΕΙΞΕΙΣ ΑΡΧΕΙΑ 84 7.2.3 ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑ ΜΕ ΤΟΝ ΠΕΛΑΤΗ 85 Α. ΣΥΝΟΠΤΙΚΗ ΠΕΡΙΓΡΑΦΗ ΑΠΑΙΤΗΣΕΩΝ 85 Β. ΔΙΕΥΚΡΙΝΙΣΕΙΣ 85 Γ. ΣΗΜΕΙΑ ΠΡΟΣΟΧΗΣ 86 Δ. ΤΕΚΜΗΡΙΩΣΗ ΑΠΟΔΕΙΞΕΙΣ ΑΡΧΕΙΑ 86

7.3 ΣΧΕΔΙΑΣΜΟΣ ΚΑΙ ΑΝΑΠΤΥΞΗ 86 7.3.1 ΠΡΟΓΡΑΜΜΑΤΙΣΜΟΣ ΤΟΥ ΣΧΕΔΙΑΣΜΟΥ ΚΑΙ ΤΗΣ ΑΝΑΠΤΥΞΗΣ 86 Α. ΣΥΝΟΠΤΙΚΗ ΠΕΡΙΓΡΑΦΗ ΑΠΑΙΤΗΣΕΩΝ 86 Β. ΔΙΕΥΚΡΙΝΙΣΕΙΣ 87 Γ. ΣΗΜΕΙΑ ΠΡΟΣΟΧΗΣ 88 Δ. ΤΕΚΜΗΡΙΩΣΗ ΑΠΟΔΕΙΞΕΙΣ ΑΡΧΕΙΑ 88 7.3.2 ΔΕΔΟΜΕΝΑ ΤΟΥ ΣΧΕΔΙΑΣΜΟΥ ΚΑΙ ΤΗΣ ΑΝΑΠΤΥΞΗΣ 89 Α. ΣΥΝΟΠΤΙΚΗ ΠΕΡΙΓΡΑΦΗ ΑΠΑΙΤΗΣΕΩΝ 89 Β. ΔΙΕΥΚΡΙΝΙΣΕΙΣ 89 Γ. ΣΗΜΕΙΑ ΠΡΟΣΟΧΗΣ 90 Δ. ΤΕΚΜΗΡΙΩΣΗ ΑΠΟΔΕΙΞΕΙΣ ΑΡΧΕΙΑ 90 7.3.3 ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑΤΑ ΤΟΥ ΣΧΕΔΙΑΣΜΟΥ ΚΑΙ ΤΗΣ ΑΝΑΠΤΥΞΗΣ 90 Α. ΣΥΝΟΠΤΙΚΗ ΠΕΡΙΓΡΑΦΗ ΑΠΑΙΤΗΣΕΩΝ 90 Β. ΔΙΕΥΚΡΙΝΙΣΕΙΣ 91 Γ. ΣΗΜΕΙΑ ΠΡΟΣΟΧΗΣ 92 Δ. ΤΕΚΜΗΡΙΩΣΗ ΑΠΟΔΕΙΞΕΙΣ ΑΡΧΕΙΑ 92 7.3.4 ΑΝΑΣΚΟΠΗΣΗ ΤΟΥ ΣΧΕΔΙΑΣΜΟΥ ΚΑΙ ΤΗΣ ΑΝΑΠΤΥΞΗΣ 92 Α. ΣΥΝΟΠΤΙΚΗ ΠΕΡΙΓΡΑΦΗ ΑΠΑΙΤΗΣΕΩΝ 92 Β. ΔΙΕΥΚΡΙΝΙΣΕΙΣ 92 Γ. ΣΗΜΕΙΑ ΠΡΟΣΟΧΗΣ 93 Δ. ΤΕΚΜΗΡΙΩΣΗ ΑΠΟΔΕΙΞΕΙΣ ΑΡΧΕΙΑ 94 7.3.5 ΕΠΑΛΗΘΕΥΣΗ ΤΟΥ ΣΧΕΔΙΑΣΜΟΥ ΚΑΙ ΤΗΣ ΑΝΑΠΤΥΞΗΣ 94 Α. ΣΥΝΟΠΤΙΚΗ ΠΕΡΙΓΡΑΦΗ ΑΠΑΙΤΗΣΕΩΝ 94 Β. ΔΙΕΥΚΡΙΝΙΣΕΙΣ 94 Γ. ΣΗΜΕΙΑ ΠΡΟΣΟΧΗΣ 95 Δ. ΤΕΚΜΗΡΙΩΣΗ ΑΠΟΔΕΙΞΕΙΣ ΑΡΧΕΙΑ 95 7.3.6 ΕΠΙΚΥΡΩΣΗ ΤΟΥ ΣΧΕΔΙΑΣΜΟΥ ΚΑΙ ΤΗΣ ΑΝΑΠΤΥΞΗΣ 96 Α. ΣΥΝΟΠΤΙΚΗ ΠΕΡΙΓΡΑΦΗ ΑΠΑΙΤΗΣΕΩΝ 96 Β. ΔΙΕΥΚΡΙΝΙΣΕΙΣ 96 Γ. ΣΗΜΕΙΑ ΠΡΟΣΟΧΗΣ 97 Δ. ΤΕΚΜΗΡΙΩΣΗ ΑΠΟΔΕΙΞΕΙΣ ΑΡΧΕΙΑ 97 7.3.7 ΕΛΕΓΧΟΣ ΤΩΝ ΑΛΛΑΓΩΝ ΣΤΟΝ ΣΧΕΔΙΑΣΜΟ ΚΑΙ ΣΤΗΝ ΑΝΑΠΤΥΞΗ 97 Α. ΣΥΝΟΠΤΙΚΗ ΠΕΡΙΓΡΑΦΗ ΑΠΑΙΤΗΣΕΩΝ 97 Β. ΔΙΕΥΚΡΙΝΙΣΕΙΣ 98 Γ. ΣΗΜΕΙΑ ΠΡΟΣΟΧΗΣ 98 Δ. ΤΕΚΜΗΡΙΩΣΗ ΑΠΟΔΕΙΞΕΙΣ ΑΡΧΕΙΑ 99 7.4. ΑΓΟΡΕΣ 99

7.4.1. ΔΙΕΡΓΑΣΙΑ ΑΓΟΡΩΝ 99 Α. ΣΥΝΟΠΤΙΚΗ ΠΕΡΙΓΡΑΦΗ ΑΠΑΙΤΗΣΕΩΝ 99 Β. ΔΙΕΥΚΡΙΝΙΣΕΙΣ 99 Γ. ΣΗΜΕΙΑ ΠΡΟΣΟΧΗΣ 100 Δ. ΤΕΚΜΗΡΙΩΣΗ ΑΠΟΔΕΙΞΕΙΣ ΑΡΧΕΙΑ 101 7.4.2. ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΕΣ ΑΓΟΡΩΝ 101 Α. ΣΥΝΟΠΤΙΚΗ ΠΕΡΙΓΡΑΦΗ ΑΠΑΙΤΗΣΕΩΝ 101 Β. ΔΙΕΥΚΡΙΝΙΣΕΙΣ 102 Γ. ΣΗΜΕΙΑ ΠΡΟΣΟΧΗΣ 103 Δ. ΤΕΚΜΗΡΙΩΣΗ ΑΠΟΔΕΙΞΕΙΣ ΑΡΧΕΙΑ 103 7.4.3. ΕΠΑΛΗΘΕΥΣΗ ΤΟΥ ΠΡΟΪΟΝΤΟΣ ΠΟΥ ΑΓΟΡΑΖΕΤΑΙ 103 Α. ΣΥΝΟΠΤΙΚΗ ΠΕΡΙΓΡΑΦΗ ΑΠΑΙΤΗΣΕΩΝ 103 Β. ΔΙΕΥΚΡΙΝΙΣΕΙΣ 103 Γ. ΣΗΜΕΙΑ ΠΡΟΣΟΧΗΣ 104 Δ. ΤΕΚΜΗΡΙΩΣΗ ΑΠΟΔΕΙΞΕΙΣ ΑΡΧΕΙΑ 104 7.5. ΠΑΡΑΓΩΓΗ ΚΑΙ ΠΑΡΟΧΗ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ 105 7.5.1. ΕΛΕΓΧΟΣ ΤΗΣ ΠΑΡΑΓΩΓΗΣ ΚΑΙ ΤΗΣ ΠΑΡΟΧΗΣ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ 105 Α. ΣΥΝΟΠΤΙΚΗ ΠΕΡΙΓΡΑΦΗ ΑΠΑΙΤΗΣΕΩΝ 105 Β. ΔΙΕΥΚΡΙΝΙΣΕΙΣ 105 Γ. ΣΗΜΕΙΑ ΠΡΟΣΟΧΗΣ 106 Δ. ΤΕΚΜΗΡΙΩΣΗ ΑΠΟΔΕΙΞΕΙΣ ΑΡΧΕΙΑ 106 7.5.2. ΕΠΙΚΥΡΩΣΗ ΔΙΕΡΓΑΣΙΩΝ ΠΑΡΑΓΩΓΗΣ ΚΑΙ ΠΑΡΟΧΗΣ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ 107 Α. ΣΥΝΟΠΤΙΚΗ ΠΕΡΙΓΡΑΦΗ ΑΠΑΙΤΗΣΕΩΝ 107 Β. ΔΙΕΥΚΡΙΝΙΣΕΙΣ 107 Γ. ΣΗΜΕΙΑ ΠΡΟΣΟΧΗΣ 108 Δ. ΤΕΚΜΗΡΙΩΣΗ ΑΠΟΔΕΙΞΕΙΣ ΑΡΧΕΙΑ 108 7.5.3. ΑΠΟΔΟΣΗ ΤΑΥΤΟΤΗΤΑΣ ΚΑΙ ΙΧΝΗΛΑΣΙΜΟΤΗΤΑ 108 Α. ΣΥΝΟΠΤΙΚΗ ΠΕΡΙΓΡΑΦΗ ΑΠΑΙΤΗΣΕΩΝ 108 Β. ΔΙΕΥΚΡΙΝΙΣΕΙΣ 109 Γ. ΣΗΜΕΙΑ ΠΡΟΣΟΧΗΣ 110 Δ. ΤΕΚΜΗΡΙΩΣΗ ΑΠΟΔΕΙΞΕΙΣ ΑΡΧΕΙΑ 110 7.5.4. ΙΔΙΟΚΤΗΣΙΑ ΤΟΥ ΠΕΛΑΤΗ 110 Α. ΣΥΝΟΠΤΙΚΗ ΠΕΡΙΓΡΑΦΗ ΑΠΑΙΤΗΣΕΩΝ 110 Β. ΔΙΕΥΚΡΙΝΙΣΕΙΣ 110 Γ. ΣΗΜΕΙΑ ΠΡΟΣΟΧΗΣ 111 Δ. ΤΕΚΜΗΡΙΩΣΗ ΑΠΟΔΕΙΞΕΙΣ ΑΡΧΕΙΑ 111 7.5.5. ΔΙΑΤΗΡΗΣΗ ΤΟΥ ΠΡΟΪΟΝΤΟΣ 112

Α. ΣΥΝΟΠΤΙΚΗ ΠΕΡΙΓΡΑΦΗ ΑΠΑΙΤΗΣΕΩΝ 112 Β. ΔΙΕΥΚΡΙΝΙΣΕΙΣ 112 Γ. ΣΗΜΕΙΑ ΠΡΟΣΟΧΗΣ 113 Δ. ΤΕΚΜΗΡΙΩΣΗ ΑΠΟΔΕΙΞΕΙΣ ΑΡΧΕΙΑ 113 7.6. ΕΛΕΓΧΟΣ ΤΩΝ ΣΥΣΚΕΥΩΝ ΠΑΡΑΚΟΛΟΥΘΗΣΗΣ ΚΑΙ ΜΕΤΡΗΣΗΣ 114 Α. ΣΥΝΟΠΤΙΚΗ ΠΕΡΙΓΡΑΦΗ ΑΠΑΙΤΗΣΕΩΝ 114 Β. ΔΙΕΥΚΡΙΝΙΣΕΙΣ 114 Γ. ΣΗΜΕΙΑ ΠΡΟΣΟΧΗΣ 116 Δ. ΤΕΚΜΗΡΙΩΣΗ ΑΠΟΔΕΙΞΕΙΣ ΑΡΧΕΙΑ 116 8. ΜΕΤΡΗΣΗ, ΑΝΑΛΥΣΗ ΚΑΙ ΒΕΛΤΙΩΣΗ 116 8.1. ΓΕΝΙΚΟΤΗΤΕΣ 116 Α. ΣΥΝΟΠΤΙΚΗ ΠΕΡΙΓΡΑΦΗ ΑΠΑΙΤΗΣΕΩΝ 116 Β. ΔΙΕΥΚΡΙΝΙΣΕΙΣ 117 Γ. ΣΗΜΕΙΑ ΠΡΟΣΟΧΗΣ 118 Δ. ΤΕΚΜΗΡΙΩΣΗ ΑΠΟΔΕΙΞΕΙΣ ΑΡΧΕΙΑ 118 8.2. ΠΑΡΑΚΟΛΟΥΘΗΣΗ ΚΑΙ ΜΕΤΡΗΣΗ 119 8.2.1. ΙΚΑΝΟΠΟΙΗΣΗ ΤΩΝ ΠΕΛΑΤΩΝ 119 Α. ΣΥΝΟΠΤΙΚΗ ΠΕΡΙΓΡΑΦΗ ΑΠΑΙΤΗΣΕΩΝ 119 Β. ΔΙΕΥΚΡΙΝΙΣΕΙΣ 119 Γ. ΣΗΜΕΙΑ ΠΡΟΣΟΧΗΣ 120 Δ. ΤΕΚΜΗΡΙΩΣΗ ΑΠΟΔΕΙΞΕΙΣ ΑΡΧΕΙΑ 120 8.2.2. ΕΣΩΤΕΡΙΚΗ ΕΠΙΘΕΩΡΗΣΗ 120 Α. ΣΥΝΟΠΤΙΚΗ ΠΕΡΙΓΡΑΦΗ ΑΠΑΙΤΗΣΕΩΝ 120 Β. ΔΙΕΥΚΡΙΝΙΣΕΙΣ 121 Γ. ΣΗΜΕΙΑ ΠΡΟΣΟΧΗΣ 122 Δ. ΤΕΚΜΗΡΙΩΣΗ ΑΠΟΔΕΙΞΕΙΣ ΑΡΧΕΙΑ 123 8.2.3. ΠΑΡΑΚΟΛΟΥΘΗΣΗ ΚΑΙ ΜΕΤΡΗΣΗ ΔΙΕΡΓΑΣΙΩΝ 123 Α. ΣΥΝΟΠΤΙΚΗ ΠΕΡΙΓΡΑΦΗ ΑΠΑΙΤΗΣΕΩΝ 123 Β. ΔΙΕΥΚΡΙΝΙΣΕΙΣ 124 Γ. ΣΗΜΕΙΑ ΠΡΟΣΟΧΗΣ 124 Δ. ΤΕΚΜΗΡΙΩΣΗ ΑΠΟΔΕΙΞΕΙΣ ΑΡΧΕΙΑ 124 8.2.4. ΠΑΡΑΚΟΛΟΥΘΗΣΗ ΚΑΙ ΜΕΤΡΗΣΗ ΤΟΥ ΠΡΟΪΟΝΤΟΣ 125 Α. ΣΥΝΟΠΤΙΚΗ ΠΕΡΙΓΡΑΦΗ ΑΠΑΙΤΗΣΕΩΝ 125 Β. ΔΙΕΥΚΡΙΝΙΣΕΙΣ 125 Γ. ΣΗΜΕΙΑ ΠΡΟΣΟΧΗΣ 126 Δ. ΤΕΚΜΗΡΙΩΣΗ ΑΠΟΔΕΙΞΕΙΣ ΑΡΧΕΙΑ 126 8.3. ΕΛΕΓΧΟΣ ΤΟΥ ΜΗ ΣΥΜΜΟΡΦΟΥΜΕΝΟΥ ΠΡΟΪΟΝΤΟΣ 127

Α. ΣΥΝΟΠΤΙΚΗ ΠΕΡΙΓΡΑΦΗ ΑΠΑΙΤΗΣΕΩΝ 127 Β. ΔΙΕΥΚΡΙΝΙΣΕΙΣ 127 Γ. ΣΗΜΕΙΑ ΠΡΟΣΟΧΗΣ 128 Δ. ΤΕΚΜΗΡΙΩΣΗ ΑΠΟΔΕΙΞΕΙΣ ΑΡΧΕΙΑ 128 8.4. ΑΝΑΛΥΣΗ ΔΕΔΟΜΕΝΩΝ 129 Α. ΣΥΝΟΠΤΙΚΗ ΠΕΡΙΓΡΑΦΗ ΑΠΑΙΤΗΣΕΩΝ 129 Β. ΔΙΕΥΚΡΙΝΙΣΕΙΣ 129 Γ. ΣΗΜΕΙΑ ΠΡΟΣΟΧΗΣ 130 Δ. ΤΕΚΜΗΡΙΩΣΗ ΑΠΟΔΕΙΞΕΙΣ ΑΡΧΕΙΑ 130 8.5. ΒΕΛΤΙΩΣΗ 131 8.5.1. ΔΙΑΡΚΗΣ ΒΕΛΤΙΩΣΗ 131 Α. ΣΥΝΟΠΤΙΚΗ ΠΕΡΙΓΡΑΦΗ ΑΠΑΙΤΗΣΕΩΝ 131 Β. ΔΙΕΥΚΡΙΝΙΣΕΙΣ 131 Γ. ΣΗΜΕΙΑ ΠΡΟΣΟΧΗΣ 131 Δ. ΤΕΚΜΗΡΙΩΣΗ ΑΠΟΔΕΙΞΕΙΣ ΑΡΧΕΙΑ 132 8.5.2. ΔΙΟΡΘΩΤΙΚΕΣ ΕΝΕΡΓΕΙΕΣ 132 Α. ΣΥΝΟΠΤΙΚΗ ΠΕΡΙΓΡΑΦΗ ΑΠΑΙΤΗΣΕΩΝ 132 Β. ΔΙΕΥΚΡΙΝΙΣΕΙΣ 132 Γ. ΣΗΜΕΙΑ ΠΡΟΣΟΧΗΣ 133 Δ. ΤΕΚΜΗΡΙΩΣΗ ΑΠΟΔΕΙΞΕΙΣ ΑΡΧΕΙΑ 133 8.5.3. ΠΡΟΛΗΠΤΙΚΕΣ ΕΝΕΡΓΕΙΕΣ 134 Α. ΣΥΝΟΠΤΙΚΗ ΠΕΡΙΓΡΑΦΗ ΑΠΑΙΤΗΣΕΩΝ 134 Β. ΔΙΕΥΚΡΙΝΙΣΕΙΣ 134 Γ. ΣΗΜΕΙΑ ΠΡΟΣΟΧΗΣ 135 Δ. ΤΕΚΜΗΡΙΩΣΗ ΑΠΟΔΕΙΞΕΙΣ ΑΡΧΕΙΑ 135 ΒΙΒΛΙΟΓΡΑΦΙΑ 141 ΠΕΡΙΕΧΟΜΕΝΑ 142

ΙΙ. ΒΑΣΙΚΕΣ ΕΝΝΟΙΕΣ ΚΑΙ ΟΡΙΣΜΟΙ 1. ΕΙΣΑΓΩΓΗ Πολλοί υποστηρίζουν, και όχι άδικα, ότι οι όροι που χρησιμοποιεί το πρότυπο ISO 9001:2000 έχουν λίγο διαφορετική ερμηνεία από αυτήν που τους δίνουμε στην καθημερινή μας ζωή. Το γεγονός αυτό καθιστά την κατανόηση του προτύπου δυσχερή. Βέβαια, αν ο αναγνώστης του προτύπου συμβουλευθεί και το πρότυπο ISO 9000:2000 που έχει τίτλο «Συστήματα διαχείρισης της ποιότητας θεμελιώδεις αρχές και λεξιλόγιο», θα διαπιστώσει ότι ο κάθε όρος που συναντάται στο πρότυπο ISO 9001:2000 έχει καθορισθεί με σαφήνεια και πληρότητα. Προκειμένου να καταστήσουμε το πρότυπο ISO 9001:2000 καλύτερα κατανοητό, ας εξετάσουμε μερικές χρήσιμες βασικές έννοιες, καθώς και τη σημασία τους στο πρότυπο. Αυτές είναι οι ακόλουθες: Διεργασία Διαδικασία Έγγραφα (πληροφορίες) Αρχεία Πολιτική για την ποιότητα Αντικειμενικοί σκοποί για την ποιότητα Σχέδια ποιότητας Τεκμηρίωση Σύστημα διαχείρισης της ποιότητας Ποιότητα Διαρκής βελτίωση Ικανοποίηση πελάτη 2. ΔΙΕΡΓΑΣΙΑ 2.1 ΟΡΙΣΜΟΣ Το πρότυπο ISO 9001 στηρίζεται στην ανάλυση μιας επιχείρησης στις επιμέρους διεργασίες της. Σύμφωνα με τον ορισμό που υπάρχει στο πρότυπο ISO 9000:2000, διεργασία είναι ένα «σύνολο αλληλοσχετιζόμενων ή αλληλοεπιδρουσών δραστηριοτήτων οι οποίες μετασχηματίζουν τα εισερχόμενα δηλ. τις πρώτες ύλες, τα ημιέτοιμα προϊόντα, τις πληροφορίες κ.λ.π. σε έτοιμα προϊόντα ή ημιέτοιμα ή υπηρεσίες». Στο σχήμα 1 απεικονίζεται μια διεργασία. Εισερχόμενα π.χ. πρώτες υλες, υπηρεσίες, μηχανήματα ΔΙΕΡΓΑΣΙΑ Εξερχόμενα π.χ. προϊόντα, υπηρεσίες σχήμα 1 Το σύνολο μιας επιχείρησης μπορεί να θεωρηθεί ως μία διεργασία. Εισερχόμενα είναι οι πρώτες ύλες, οι υπηρεσίες τρίτων που χρησιμοποιεί, όπως οι υπηρεσίες μεταφορών, τα μηχανήματα που διαθέτει κ.λ.π. Εξερχόμενα είναι τα προϊόντα ή οι υπηρεσίες που παρέχει στους πελάτες της. Είναι προφανές ότι τα εξερχόμενα μιας διεργασίας μπορεί να μην είναι

τελειωμένα προϊόντα αλλά ημιέτοιμα. Τα ημιέτοιμα αυτά μπορεί να είναι εισερχόμενα σε μια άλλη, επόμενη διεργασία κ.ο.κ. Στο σχήμα 2 παρουσιάζεται η αλληλεξάρτηση των διεργασιών μίας επιχείρησης, η οποία σύμφωνα με το πρότυπο ISO 9001 πρέπει να προσδιορισθεί και να καταγραφεί. ΔΙΕΡΓΑΣΙΑ Α ΔΙΕΡΓΑΣΙΑ Β ΔΙΕΡΓΑΣΙΑ Γ ΔΙΕΡΓΑΣΙΑ Δ σχήμα 2 Παράλληλα, στόχος του συστήματος διαχείρισης της ποιότητας σύμφωνα με το πρότυπο ISO 9001 είναι η μέτρηση της αποτελεσματικότητας των διεργασιών μιας επιχείρησης, δηλαδή το κατά πόσο μία διεργασία επιτυγχάνει τα επιθυμητά αποτελέσματα. Για παράδειγμα, σε μια διεργασία παραγωγής πλαστικών εξαρτημάτων η μέτρηση της αποτελεσματικότητας μπορεί να είναι το ποσοστό των προϊόντων που είναι σύμφωνα με τις προδιαγραφές που έχουν τεθεί. 2.2 ΠΑΡΑΔΕΙΓΜΑ ΑΝΑΛΥΣΗΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΗΣ ΣΕ ΕΠΙΜΕΡΟΥΣ ΔΙΕΡΓΑΣΙΕΣ Για την καλύτερη κατανόηση της έννοιας της διεργασίας και της ανάλυσης μιας επιχείρησης σε επιμέρους διεργασίες, ας υποθέσουμε ότι αναλύουμε ένα οινοποιείο στις κύριες επιμέρους διεργασίες παραγωγής κρασιού. Καταρχήν, το οινοποιείο αποτελεί από μόνο του μια διεργασία. Εισερχόμενο στη διεργασία είναι ο μούστος και εξερχόμενο το κρασί (σχήμα 3). Μούστος ΟΙΝΟΠΟΙΕΙΟ Κρασί σχήμα 3 Αναλύοντας περισσότερο το οινοποιείο παρατηρούμε ότι αποτελείται από τρεις βασικές επιμέρους διεργασίες: οινοποίηση καθαρισμός μπουκαλιών εμφιάλωση (σχήμα 4). ΟΙΝΟΠΟΙΕΙΟ Μούστος ΟΙΝΟΠΟΙΗΣΗ ΕΜΦΙΑΛΩΣΗ Κρασί ΚΑΘΑΡΙΣΜΟΣ ΜΠΟΥΚΑΛΙΩΝ σχήμα 4

Τα εισερχόμενα και τα εξερχόμενα καθεμιάς διεργασίας μαζί με τις σχέσεις αλληλεξάρτησης μεταξύ των διεργασιών περιγράφονται στο ακόλουθο σχήμα 5. Μούστος ΟΙΝΟΠΟΙΗΣΗ Κρασί ΕΜΦΙΑΛΩΣΗ Κρασί σε μπουκάλι Μπουκάλι από επιστροφή ΚΑΘΑΡΙΣΜΟΣ ΜΠΟΥΚΑΛΙΩΝ Καθαρό μπουκάλι σχήμα 5 Τέλος, μπορούμε να αποκτήσουμε μια πιο ολοκληρωμένη εικόνα για την επιχείρηση, αν εκτός από τις σχέσεις αλληλεξάρτησης μεταξύ των διεργασιών καθορίσουμε και τα κριτήρια και τις μεθόδους ελέγχου για καθεμιά από τις διεργασίες (σχήμα 6). Αλκoολικοί βαθμοί, διαύγεια, γεύση κ.λ.π ΕΛΕΓΧΟΣ Σωστό γέμισμα κ.λ.π. ΕΛΕΓΧΟΣ Μούστος Μπουκάλι από επιστροφή ΟΙΝΟΠΟΙΗΣΗ Κρασί ΚΑΘΑΡΙΣΜΟΣ ΜΠΟΥΚΑΛΙΩΝ ΕΜΦΙΑΛΩΣΗ Καθαρό μπουκάλι Κρασί σε μπουκάλι ΕΛΕΓΧΟΣ σχήμα 6 Καθαριότητα, θερμοκρασία νερού κ.λ.π Το παραπάνω παράδειγμα, αν και απλοϊκό, δίνει μια παραστατική εικόνα του τρόπου με τον οποίο μπορεί να αναλυθεί μια επιχείρηση σε επιμέρους διεργασίες. 2.3 ΚΑΤΗΓΟΡΙΕΣ ΔΙΕΡΓΑΣΙΩΝ Οι διεργασίες μιας επιχείρησης μπορούν να ομαδοποιηθούν σε τέσσερις κύριες διεργασίες: τις διεργασίες διοίκησης, τις διεργασίες διαχείρισης πόρων, τις διεργασίες υλοποίησης του προϊόντος, δηλαδή τις παραγωγικές διεργασίες, και τέλος τις διεργασίες μετρήσεων ανάλυσης και βελτίωσης. Οι διεργασίες αυτές ονομάζονται σύμφωνα με την ορολογία του προτύπου ISO 9001:2000 «διεργασίες του συστήματος διαχείρισης της ποιότητας.» Κρίσιμο σημείο στη λειτουργία κάθε επιχείρησης είναι η αλληλεπίδραση των κύριων διεργασιών της μεταξύ τους, καθώς και σε σχέση με τους πελάτες της. Ειδικότερα, η σχέση που έχουν οι διεργασίες της επιχείρησης με τις απαιτήσεις των πελατών, καθώς και με την ικανοποίηση των πελατών από τα προϊόντα ή τις υπηρεσίες της επιχείρησης, περιγράφονται στο σχήμα 7.

Διαρκής βελτίωση Α Π Α Ι Τ Η Σ Ε Ι Σ Π Ε Λ Α Τ Ω Ν Διεργασίες διαχείρισης των πόρων εισερχόμενα Διεργασίες διοίκησης Διεργασίες υλοποίησης του προιόντος Διεργασίες μετρήσεων ανάλυσης και βελτίωσης Προιόν Ι Κ Α Ν Ο Π Ο Ι Η Σ Η Π Ε Λ Α Τ Ω Ν Δραστηριότητες προστιθέμενης αξίας Ανταλλαγή πληροφοριών σχήμα 7 Η ερμηνεία του ανωτέρω σχήματος είναι η εξής: Η διοίκηση της επιχείρησης έχει άμεση επικοινωνία με τους πελάτες και διαθέτει τους αναγκαίους πόρους για την παραγωγή προϊόντων ή υπηρεσιών. Η επιχείρηση χρησιμοποιεί τους πόρους αυτούς και παράγει τα προϊόντα ή τις υπηρεσίες της λαμβάνοντας υπόψη κατά την παραγωγή των προϊόντων ή την παροχή των υπηρεσιών τις απαιτήσεις των πελατών. Ταυτόχρονα, η επιχείρηση παρακολουθεί την πορεία και την εξέλιξη όλων των διεργασιών της με τις διεργασίες μέτρησης της ανάλυσης και βελτίωσης, προκειμένου να διασφαλίσει ότι τα παραγόμενα προϊόντα είναι σύμφωνα με τις απαιτήσεις των πελατών. Επίσης, η επιχείρηση παρακολουθεί αν οι πελάτες της είναι ικανοποιημένοι. Τέλος, η διαρκής βελτίωση είναι αναπόσπαστο μέρος του συστήματος διαχείρισης της ποιότητας της επιχείρησης και αποτελεί στόχο για την καθεμιά επιμέρους διεργασία. Η κάθε κύρια διεργασία μίας επιχείρησης μπορεί επίσης να αναλυθεί σε επιμέρους διεργασίες. Ενδεικτικά παραδείγματα για τις διεργασίες αυτές είναι τα ακόλουθα: Διεργασίες διοίκησης: Προσδιορισμός πολιτικής και στόχων ποιότητας. Διεργασία ενδοεπιχειρησιακής πληροφόρησης για την αποτελεσματικότητα του συστήματος διαχείρισης της ποιότητας. Διεργασία ανασκοπήσεων του συστήματος διαχείρισης της ποιότητας. Διεργασίες διαχείρισης των πόρων: Προσδιορισμός καταλληλότητας του προσωπικού, εξοπλισμού, υποδομής και περιβάλλοντος εργασίας.

Εκπαίδευση προσωπικού. Διεργασίες υλοποίησης του προϊόντος: Προσδιορισμός των φάσεων παραγωγής. Παραγγελιοληψία και επικοινωνία με τους πελάτες. Σχεδιασμός και ανάπτυξη προϊόντων και υπηρεσιών. Προμήθειες πρώτων υλών και υπηρεσιών τρίτων. Παραγωγή. Συντήρηση εξοπλισμού και διακρίβωση των οργάνων μετρήσεως και ελέγχου της παραγωγής. Διεργασίες μετρήσεως της ανάλυσης και βελτίωσης: Παρακολούθηση της ικανοποίησης των πελατών. Εσωτερικές επιθεωρήσεις. Ποιοτικοί έλεγχοι των προϊόντων και των διεργασιών παραγωγής. Χειρισμός ελαττωματικών προϊόντων. Ανάλυση αποτελεσμάτων ποιοτικών ελέγχων. Διορθωτικές ενέργειες και προληπτικές ενέργειες. Διεργασίες διαρκούς βελτίωσης. Σύμφωνα με το πρότυπο ISO 9001:2000, είναι αναγκαίο να προσδιορισθεί η αλληλεπίδραση μεταξύ των διεργασιών της επιχείρησης, ενώ οι διεργασίες οφείλουν να ελέγχονται κατά την εκτέλεσή τους και να βελτιώνονται συνεχώς. 2.4 ΑΛΛΗΛΕΠΙΔΡΑΣΗ ΚΑΙ ΕΛΕΓΧΟΣ ΔΙΕΡΓΑΣΙΩΝ Στο σημείο αυτό θα αναλύσουμε μια διεργασία σύμφωνα με εκείνες τις απαιτήσεις του προτύπου ISO 9001:2000 που αναφέρονται στην περιγραφή της αλληλεπίδρασης μεταξύ των διαφόρων διεργασιών, καθώς και στον αποτελεσματικό έλεγχο καθεμιάς από αυτές. Συγκεκριμένα, υποθέτουμε ότι μια διεργασία είναι η κοπή μεταλλικών ράβδων σε συγκεκριμένο μήκος, π.χ. 1 εκ. και με ανοχή π.χ.±0.1 χιλιοστό. «Η διεργασία κοπής» παρουσιάζεται σχηματικά στο σχήμα 8. Μεταλλικές ράβδοι ΔΙΕΡΓΑΣΙΑ ΚΟΠΗΣ Τεμάχια μήκους 1 εκ. σχήμα 8 Ανεξάρτητα από τις απαιτήσεις του προτύπου ISO 9001, η ίδια η κοινή λογική επιβάλλει ότι η διεργασία αυτή πρέπει κάποτε να ελέγχεται. Δηλαδή ο χειριστής ή κάποιος τρίτος πρέπει να ελέγχει το μήκος είτε καθενός τεμαχίου χωριστά είτε να κάνει δειγματοληπτικό έλεγχο με συγκεκριμένη συχνότητα, προκειμένου να διαπιστώσει τυχόν αποκλίσεις στο μήκος, απορρυθμίσεις μηχανής κ.λ.π. Μετρώντας το μήκος των τεμαχίων που προκύπτουν εκτελούμε, εκτός από την διεργασία κοπής και μια άλλη χρήσιμη διεργασία, τη «διεργασία μέτρησης και ελέγχου» της διεργασίας κοπής. Αν υποθέσουμε ότι ο έλεγχος του μήκους των παραγόμενων τεμαχίων εκτελείται από τον χειριστή της μηχανής, ο τελευταίος, ανάλογα με τα αποτελέσματα της διεργασίας ελέγχου, αποφασίζει αν θα πρέπει να επαναρρυθμίσει τη μηχανή ή όχι. Παράλληλα, ο επιχειρηματίας ενημερώνεται για τα αποτελέσματα της διεργασίας ελέγχου (π.χ. ποσοστό

ελαττωματικών προϊόντων), προκειμένου να τα χρησιμοποιήσει πιθανώς σε μια άλλη διεργασία, όπως στη διεργασία της κοστολόγησης. Στο σχήμα 9 εμφανίζονται και οι δύο διεργασίες, η διεργασία κοπής και η διεργασία μέτρησης και ελέγχου. Προς διεργασία κοστολόγησης Μεταλλικές ράβδοι ΔΙΕΡΓΑΣΙΑ ΜΕΤΡΗΣΗΣ ΚΑΙ ΕΛΕΓΧΟΥ Ρυθμίσεις ΔΙΕΡΓΑΣΙΑ ΚΟΠΗΣ μήκος Τεμάχια μήκους 1 εκ. σχήμα 9 Στο συγκεκριμένο παράδειγμα η διεργασία μέτρησης και ελέγχου εκτελείται με ένα εργαλείο μέτρησης του μήκους, που μπορεί να είναι ένα μικρόμετρο, το οποίο, κατά την ορολογία του προτύπου ISO 9001, ονομάζεται «συσκευή ελέγχου». Το μικρόμετρο με την πάροδο του χρόνου και τη συνεχή χρήση χάνει την ακρίβειά του και θέλει επαναρρύθμιση. Σε τακτά χρονικά διαστήματα ο χειριστής πρέπει να ελέγχει την ακρίβεια μέτρησης του μικρομέτρου με τη χρησιμοποίηση πρότυπων πλακιδίων, τα οποία έχουν ένα καθορισμένο πρότυπο πάχος, έτσι ώστε, με αυτό τον τρόπο, ο χειριστής να επιβεβαιώνει αν το μικρόμετρο μετρά με την προβλεπόμενη ακρίβεια. Συμπερασματικά, και αυτή ακόμη η διεργασία μέτρησης και ελέγχου πρέπει να ελέγχεται με μια άλλη διεργασία, τη «διεργασία ελέγχου της συσκευής ελέγχου». ΔΙΕΡΓΑΣΙΑ ΕΛΕΓΧΟΥ ΤΗΣ ΣΥΣΚΕΥΗΣ ΕΛΕΓΧΟΥ Προς διεργασία κοστολόγησης Μεταλλικές ράβδοι ΔΙΕΡΓΑΣΙΑ ΜΕΤΡΗΣΗΣ ΚΑΙ ΕΛΕΓΧΟΥ Ρυθμίσεις ΔΙΕΡΓΑΣΙΑ ΚΟΠΗΣ μήκος Τεμάχια μήκους 1 εκ. σχήμα 10 Στο σχήμα 10 εμφανίζονται και οι τρεις διεργασίες: η «διεργασία κοπής», η «διεργασία μέτρησης και ελέγχου», καθώς και η «διεργασία ελέγχου της συσκευής ελέγχου». Από το σχήμα καθίσταται φανερή η σειρά και η αλληλεπίδραση των διεργασιών αυτών. Η σειρά και η αλληλεπίδραση μεταξύ των διαφόρων διεργασιών μιας επιχείρησης επιβάλλεται να περιγράφεται όπως ορίζει το πρότυπο ISO 9001 στις παραγράφους 4.1 α και β.

Είναι φανερό, ότι στο ανωτέρω παράδειγμα εκτός από τη διεργασία κοπής, η οποία είναι η κύρια παραγωγική διεργασία, υπάρχουν και δύο άλλες διεργασίες, η διεργασία μέτρησης και ελέγχου, καθώς και η διεργασία ελέγχου της συσκευής ελέγχου. Το πρότυπο ISO 9001 επιβάλλει στην κάθε επιχείρηση να ελέγχει όλες τις διεργασίες της και όχι μόνο τις διεργασίες παραγωγής. Πρέπει να σημειωθεί ότι η ανάλυση των διεργασιών στο προηγούμενο παράδειγμα είναι ενδεικτική και δεν περιλαμβάνει όλες τις αλληλεπιδράσεις των διεργασιών. Δεν περιλαμβάνει, για παράδειγμα, τα εισερχόμενα στις διεργασίες αυτές από άλλες πιθανές διεργασίες που εκτελούνται στην επιχείρηση. Μερικά από αυτά τα εισερχόμενα μπορεί να είναι τα ακόλουθα: Ο χειριστής της διεργασίας κοπής και της διεργασίας μέτρησης και ελέγχου, ο οποίος συνήθως προέρχεται από μια διεργασία εκπαίδευσης. Η συχνότητα και η ακρίβεια του ελέγχου της διεργασίας μέτρησης και ελέγχου που καθορίζεται από τη διεργασία σχεδιασμού της παραγωγής. Τα πρότυπα πλακίδια, τα οποία χρησιμοποιούνται στη διεργασία ελέγχου της συσκευής ελέγχου και προέρχονται από τη διεργασία προμηθειών της επιχείρησης κ.λ.π. Επιπρόσθετα, οι τρεις παραπάνω διεργασίες, της εκπαίδευσης, του σχεδιασμού της παραγωγής και των προμηθειών, πρέπει να ελέγχονται και να υλοποιούνται σύμφωνα με τις υπόλοιπες απαιτήσεις του προτύπου. Η διεργασία εκπαίδευσης πρέπει να πληρεί τις απαιτήσεις της παραγράφου 6.2.2. Ικανότητα, ενημέρωση και εκπαίδευση του προτύπου, ο σχεδιασμός της παραγωγής την παράγραφο 7.1 Σχεδίαση της υλοποίησης του προϊόντος και τέλος οι προμήθειες την παράγραφο 7.4. Αγορές. Ένα άλλο σημείο που πρέπει να προσεχθεί αφορά την απαίτηση της παραγράφου 7.1 Σχεδίαση της υλοποίησης του προϊόντος του προτύπου που αναφέρεται στις διεργασίες υλοποίησης του προϊόντος. Συγκεκριμένα, πρέπει να υπάρχουν τα αναγκαία αρχεία, τα οποία να παρέχουν αποδείξεις ότι οι διεργασίες αυτές, καθώς και τα προκύπτοντα από αυτές προϊόντα ή υπηρεσίες συμφωνούν με τις απαιτήσεις. Στο σημείο αυτό πρέπει να τονισθεί ότι ο αποτελεσματικός έλεγχος των διεργασιών μιας επιχείρησης δεν αρκεί προκειμένου να ικανοποιηθούν οι απαιτήσεις του προτύπου ISO 9001. Βασική απαίτηση του προτύπου είναι η διαρκής βελτίωση των διεργασιών της επιχείρησης. Στο παράδειγμα της διεργασίας κοπής που εξετάσαμε, μπορεί η διαρκής βελτίωση να ταυτίζεται με τη μεγαλύτερη ακρίβεια του μήκους κοπής, με λιγότερα ελαττωματικά προϊόντα, περισσότερο ευχαριστημένους πελάτες από την παραγωγή καλύτερης ποιότητας προϊόντων κ.λ.π. 2.5 ΤΕΚΜΗΡΙΩΣΗ ΤΩΝ ΔΙΕΡΓΑΣΙΩΝ Είναι χρήσιμο να τεκμηριωθούν οι διεργασίες μιας επιχείρησης, δηλαδή να περιγραφούν αναλυτικά και με συγκεκριμένο τρόπο. Η αναλυτική τεκμηρίωση των διεργασιών, όμως, δεν αποτελεί απαίτηση του προτύπου ISO 9001. Το πρότυπο επιβάλλει την τεκμηρίωση των διεργασιών σε εκείνη μόνο την έκταση που μπορεί να διασφαλίζει την αποτελεσματική λειτουργία και τον έλεγχό τους. Δεν υπάρχει συγκεκριμένος «κατάλογος» που να αναφέρει τις διεργασίες που θα πρέπει να τεκμηριωθούν σε μία επιχείρηση. Απλά, προκειμένου η επιχείρηση να αποδείξει ότι είναι σύμφωνη με τις απαιτήσεις του προτύπου ISO 9001, πρέπει να παρέχει αντικειμενικές αποδείξεις ότι ελέγχει τις διεργασίες και ότι αυτές είναι αποτελεσματικές, δηλαδή ότι επιτυγχάνουν τα αποτελέσματα που έχουν τεθεί ως στόχοι για καθεμιά από αυτές. Για παράδειγμα, θα πρέπει τα προϊόντα να είναι σύμφωνα με τις απαιτήσεις των πελατών σε μία διεργασία παραγωγής. Οι αντικειμενικές αυτές αποδείξεις δεν είναι κατ ανάγκη αναλυτικές περιγραφές των

διεργασιών ή αρχεία. Όσον αφορά στα υποχρεωτικά αρχεία, τα οποία αποδεικνύουν την αποτελεσματική λειτουργία και τον έλεγχο των διεργασιών, αυτά αναλύονται σε επόμενη παράγραφο και πρέπει, τουλάχιστον, να είναι εκείνα που απαιτεί το πρότυπο. Παράλληλα, το πρότυπο δίνει την ευχέρεια στην επιχείρηση να καθορίσει η ίδια ποιες είναι οι απαραίτητες αντικειμενικές αποδείξεις σε κάθε συγκεκριμένη περίπτωση και τι μορφή έχουν. Η έκταση που θα πάρει η αναγκαία τεκμηρίωση των διεργασιών μιας επιχείρησης εξαρτάται από: α) την επίδραση τους στην ποιότητα των τελικών προϊόντων ή υπηρεσιών, β) την επίδρασή τους στην ικανοποίηση του πελάτη, γ) το κατά πόσο η τεκμηρίωσή τους θα βελτιώσει την αποτελεσματικότητά τους, δ) την πολυπλοκότητα των διεργασιών και την αλληλεπίδρασή τους και, τέλος, ε) την ικανότητα, εμπειρία και εκπαίδευση του προσωπικού. Τελικά, στόχο του προτύπου δεν αποτελεί η τεκμηρίωση όλων των διεργασιών της επιχείρησης που συχνά «μεταφράζεται» ως γραπτή αναλυτική περιγραφή όλων των διεργασιών προκειμένου να ικανοποιηθούν οι απαιτήσεις της παραγράφου 4.2. Απαιτήσεις για τεκμηρίωση του προτύπου. Το γεγονός αυτό, όμως, δεν απαγορεύει σε μία επιχείρηση να τεκμηριώσει με αναλυτική περιγραφή μία διεργασία της, ενώ, αντίθετα, το επιβάλλει, αν η τεκμηρίωση αυτή είναι απαραίτητη για την αποτελεσματική εφαρμογή, λειτουργία και τον έλεγχο της διεργασίας αυτής. Δηλαδή, αν η περιγραφή μίας διεργασίας είναι αναγκαία έστω για την αποφυγή λαθών, τότε η επιχείρηση θα πρέπει να την περιγράψει. Η περιγραφή της διεργασίας αποτελεί αναγκαίο έγγραφο του συστήματος διαχείρισης της ποιότητας της επιχείρησης και η σύνταξη, αναθεώρηση και διανομή της περιγραφής της διεργασίας πρέπει να ελέγχεται, όπως επιβάλλει η παράγραφος 4.2.3 Έλεγχος εγγράφων του προτύπου. Από εμπειρία γνωρίζουμε ότι σε μια επιχείρηση υπάρχουν δύο κατηγορίες διεργασιών, ανάλογα με την επίδραση που αυτές έχουν στα τελικά προϊόντα ή υπηρεσίες. Οι κρίσιμες διεργασίες και οι λιγότερο κρίσιμες διεργασίες. Είναι προφανές ότι, καταρχήν, θα πρέπει να δοθεί ιδιαίτερο βάρος στην περιγραφή και στην ανάλυση των αλληλεπιδράσεων των κρίσιμων διεργασιών, δηλαδή εκείνων των διεργασιών που ασκούν σημαντική επίδραση στην ποιότητα των τελικών προϊόντων και υπηρεσιών προς τους πελάτες. Τελικά, μια διεργασία μπορεί να τεκμηριωθεί, αν αυτό επιβάλλεται, και η τεκμηρίωσή της μπορεί να λάβει διάφορες μορφές. Η πλέον απλή μορφή τεκμηρίωσης είναι η καταγραφή των εξής δεδομένων μιας διεργασίας: ποιος είναι ο υπεύθυνος για την υλοποίηση της διεργασίας αυτής, ποια είναι τα εισερχόμενα και ποια τα εξερχόμενα της διεργασίας, ποια είναι τα κριτήρια και οι μέθοδοι ελέγχου και, τέλος, με ποιες αντικειμενικές αποδείξεις (αρχεία κ.λ.π.) αποδεικνύουμε τον έλεγχο της διεργασίας αυτής. Η πλέον σύνθετη μορφή τεκμηρίωσης είναι η αποτύπωση μιας διεργασίας με διάφορα μέσα, π.χ. βιντεοσκόπηση ή σύνταξη μιας οδηγίας εργασίας. 3. ΔΙΑΔΙΚΑΣΙΑ Σύμφωνα με τον ορισμό που υπάρχει στο πρότυπο ISO 9000:2000, διαδικασία είναι ο «καθορισμένος τρόπος εκτέλεσης μίας δραστηριότητας ή μίας διεργασίας». Αν, δηλαδή, καθορίσουμε ένα συγκεκριμένο τρόπο εκτέλεσης μιας δραστηριότητας ή μιας διεργασίας (δηλ. ποιος κάνει τι, πότε, πώς), τότε έχουμε μια διαδικασία. Οι διαδικασίες μπορεί να είναι τεκμηριωμένες ή όχι. Αν μια διαδικασία καταγραφεί με οποιονδήποτε τρόπο όπως σε χαρτί, σε ηλεκτρονικό αρχείο, βίντεο κ.λ.π. και καθιερωθεί να εφαρμόζεται σε μόνιμη βάση, τότε αποτελεί «γραπτή» ή «τεκμηριωμένη διαδικασία». Είναι προφανές ότι μια διαδικασία μπορεί να εφαρμόζεται χωρίς όμως να είναι

τεκμηριωμένη, δηλαδή καταγεγραμμένη. Στη διαδικασία αυτή δεν μπορεί να δοθεί ο ορισμός της τεκμηριωμένης διαδικασίας. Ο όρος «τεκμηρίωση» συνδέεται με τη δυνατότητα πιστής αναπαραγωγής του αρχικού δεδομένου. Για παράδειγμα, μία γραπτή διαδικασία είναι τεκμηριωμένη, όταν το έντυπο στο οποίο έχει καταγραφεί μπορεί εύκολα να αναπαραχθεί με φωτοτύπηση. Στο σχήμα 11 περιγράφεται η σχέση η οποία υπάρχει ανάμεσα στη διεργασία και στη διαδικασία. ΔΙΑΔΙΚΑΣΙΑ συγκεκριμένος τρόπος εκτέλεσης μιάς δραστηριότητας ή μιάς διεργασίας (μπορεί να είναι τεκμηριωμένη ή να μην είναι) Εισερχόμενα π.χ. πρώτες υλες, υπηρεσίες, μηχανήματα ΔΙΕΡΓΑΣΙΑ σύνολο αλληλοεπιδρουσών δραστηριοτήτων Εξερχόμενα π.χ. προϊόντα, υπηρεσίες Σχήμα 11 Το πρότυπο ISO 9001 επιβάλλει σε μια επιχείρηση να διαθέτει τουλάχιστον τις παρακάτω έξι τεκμηριωμένες διαδικασίες στις αντίστοιχες παραγράφους: 1. Έλεγχος εγγράφων (4.2.3) 2. Έλεγχος αρχείων (4.2.4) 3. Εσωτερικές επιθεωρήσεις (8.2.2) 4. Έλεγχος μη συμμορφούμενου προϊόντος (8.3) 5. Διορθωτικές ενέργειες (8.5.2) 6. Προληπτικές ενέργειες (8.5.3) Το παλαιότερο πρότυπο ISO 9001:2000 απαιτούσε την ανάπτυξη τεκμηριωμένων διαδικασιών αντίστοιχων με τις είκοσι απαιτήσεις του προτύπου. Αν από αυτές αφαιρεθούν οι απαιτήσεις 4.8. Ταυτότητα και ιχνηλασιμότητα και 4.20. Στατιστικά στοιχεία, οι οποίες και μπορούσαν να μην εφαρμοσθούν, οι υποχρεωτικές τεκμηριωμένες διαδικασίες ανέρχονταν σε δεκαοκτώ. Αντίθετα, το πρότυπο ISO 9001:2000 έχει περιορίσει τις υποχρεωτικά τεκμηριωμένες διαδικασίες σε έξι. Για παράδειγμα, το πρότυπο ISO 9001:1994 απαιτούσε τεκμηριωμένη διαδικασία για τον τρόπο με τον οποίο η επιχείρηση αγόραζε τις πρώτες ύλες από τους προμηθευτές της. Το πρότυπο ISO 9001:2000 δεν επιβάλλει υποχρεωτικά ανάλογη τεκμηριωμένη διαδικασία στην αντίστοιχη παράγραφο 7.4. Αγορές. Αν μια επιχείρηση εφαρμόζει τις απαιτήσεις της παραγράφου 7.4. Αγορές του νέου προτύπου, παρέχοντας τις ανάλογες αντικειμενικές αποδείξεις και τα αναγκαία αρχεία που απαιτεί η συγκεκριμένη παράγραφος και, παράλληλα, δεν επιβάλλεται η ύπαρξη τεκμηριωμένης διαδικασίας, προκειμένου να μη γίνονται λάθη κατά την αγορά πρώτων υλών, τότε η επιχείρηση, προφανώς, δεν είναι υποχρεωμένη να αναπτύξει τεκμηριωμένη διαδικασία για τις αγορές πρώτων υλών. Αν, όμως, είτε γίνονται λάθη στις αγορές είτε υπάρχει κίνδυνος να γίνουν λάθη, τότε η επιχείρηση πρέπει προοδευτικά να λάβει πρόσθετα μέτρα, όπως επαναπροσδιορισμό των κριτηρίων και των μεθόδων ελέγχου της διεργασίας των αγορών, έκδοση γραπτής οδηγίας εργασίας για τη μέθοδο που πρέπει να ακολουθείται για τις αγορές, η οποία οδηγία,

προφανώς, θα διαθέτει το στοιχείο της τεκμηρίωσης και, τέλος, αν το επιθυμεί, σύνταξη και εφαρμογή μιας τεκμηριωμένης διαδικασίας. Η μορφή και το περιεχόμενο μιας τεκμηριωμένης διαδικασίας περιγράφονται στο πρότυπο ISO/TR 10013:2001 - Οδηγίες τεκμηρίωσης συστημάτων διαχείρισης της ποιότητας. Σύμφωνα με το ανωτέρω πρότυπο μία τεκμηριωμένη διαδικασία μπορεί να αποτυπωθεί σε έντυπη ή ηλεκτρονική μορφή με διάφορες μεθόδους, όπως κείμενο, διάγραμμα ροής, πίνακα ή με κάθε άλλο κατάλληλο τρόπο, σύμφωνα με τις ανάγκες της επιχείρησης. Το πρότυπο ISO/TR 10013:2001 καθορίζει ότι μία τεκμηριωμένη διαδικασία πρέπει να περιλαμβάνει τα εξής: Τίτλο (πώς προσδιορίζουμε την συγκεκριμένη διαδικασία). Σκοπό (ποιος είναι ο σκοπός της). Πεδίο εφαρμογής (πού εφαρμόζεται και πού όχι). Αρμοδιότητες και υπευθυνότητες (ποιοι εμπλέκονται κατά την εφαρμογή της). Περιγραφή επιμέρους δραστηριοτήτων της διαδικασίας. (πώς εκτελείται, ποιες διεργασίες αφορά, ποιοι έλεγχοι προβλέπονται, και γενικά ποιος κάνει τι, πότε και πώς). Αναγκαία αρχεία, τα οποία πρέπει να τηρούνται, καθώς και το πώς αυτά συμπληρώνονται και διατηρούνται διαχρονικά. Τυχόν παραρτήματα, τα οποία είναι αναγκαία για παροχή επεξηγήσεων. 4. ΕΓΓΡΑΦΑ (ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΕΣ) Είναι γνωστό ότι για να λειτουργήσει μια επιχείρηση χρειάζεται πληροφορίες, όπως είναι οι παραγγελίες και οι συμβάσεις πελατών, τα πρότυπα τα οποία πρέπει να καλύπτουν τα προϊόντα της επιχείρησης κ.λ.π. Οι πληροφορίες αυτές, σύμφωνα με την ορολογία του προτύπου, ονομάζονται «έγγραφα». Έγγραφα, σύμφωνα με το πρότυπο ISO 9000:2000, ονομάζονται οι «πληροφορίες και το μέσον στο οποίο περιέχονται» με τη διευκρίνιση ότι το μέσον μπορεί να είναι χαρτί, δίσκος Η/Υ, CD ROM, φωτογραφία κ.λ.π. Τα έγγραφα μιας επιχείρησης μπορεί να αφορούν: προδιαγραφές προϊόντων οδηγίες εργασίας εξωτερικά έντυπα (νομοθεσία, τιμοκατάλογοι προμηθευτών κ.λ.π.) εγχειρίδια μηχανολογικού εξοπλισμού φόρμες για συμπλήρωση από το προσωπικό της επιχείρησης παραγγελίες πελατών πολιτική ποιότητας στόχοι ποιότητας εγχειρίδιο ποιότητας τεκμηριωμένες διαδικασίες κ.λ.π. Η χρησιμότητα των παραπάνω πληροφοριών σε μία επιχείρηση είναι πολλαπλή. Πρώτον, διευκολύνουν την πληροφόρηση και ενημέρωση των λοιπών εργαζομένων της επιχείρησης, εκτός φυσικά από τον αρχικό αποδέκτη ή εκδότη τους. Δεύτερον, μπορεί να αποτελέσουν απόδειξη ότι έχει εκτελεσθεί μια εργασία. Σε αυτή την περίπτωση, τα έγγραφα αυτά ονομάζονται αρχεία. Τρίτον, περιγράφουν συγκεκριμένες μεθόδους εργασίας ή άλλες δεσμεύσεις ή υποχρεώσεις της επιχείρησης. Τέταρτον, διευκολύνουν και επιτρέπουν τη διάχυση της πληροφόρησης, της γνώσης και της τεχνογνωσίας μέσα στην επιχείρηση. Ας μην ξεχνάμε ότι σε πολλές επιχειρήσεις υπάρχουν «στεγανά» στην ανταλλαγή και διακίνηση των πληροφοριών και της

τεχνογνωσίας. Πέμπτον, υποβοηθούν τους εργαζόμενους να κατανοήσουν τόσο τις απαιτήσεις της θέσης εργασίας τους, όσο και τη σπουδαιότητα της εργασίας τους μέσα στην επιχείρηση. Έκτον, επιτρέπουν σε εξωτερικούς επιθεωρητές πελατών ή Οργανισμών Πιστοποίησης να ελέγχουν καλύτερα την επιχείρηση και, ειδικότερα, κατά πόσο αυτή εφαρμόζει συγκεκριμένες μεθόδους εργασίας. Έτσι, οι πελάτες αποκτούν μεγαλύτερη εμπιστοσύνη στο ότι η επιχείρηση εφαρμόζει τις δέουσες μεθόδους εργασίας για την παραγωγή προϊόντων σύμφωνα με τις απαιτήσεις τους. Τα χρησιμοποιούμενα σε μία επιχείρηση έγγραφα-πληροφορίες πρέπει να έχουν καταρχήν ταυτότητα, δηλαδή τίτλο, ημερομηνία έκδοσης, καθώς και ημερομηνία αναθεώρησης, εάν έχουν αναθεωρηθεί. Παράλληλα πρέπει να είναι διαθέσιμα σε όποιες θέσεις εργασίας είναι απαραίτητα. Επίσης πρέπει να είναι ευανάγνωστα, εντοπίσιμα και, ταυτόχρονα, να είναι γραμμένο σε ευδιάκριτο σημείο ποιος έχει εγκρίνει την έκδοση και την κυκλοφορία τους μέσα στην επιχείρηση. Τα απαραίτητα έγγραφα, που πρέπει να διαθέτει μία επιχείρηση σύμφωνα με το πρότυπο ISO 9001:2000 είναι τα εξής: Πολιτική ποιότητας Στόχοι ποιότητας Εγχειρίδιο ποιότητας Τεκμηριωμένες διαδικασίες (τουλάχιστον οι έξι υποχρεωτικές) Πληροφορίες, για να διασφαλίσει τον αποτελεσματικό σχεδιασμό, λειτουργία και έλεγχο των διεργασιών της. Αρχεία Προσοχή πρέπει να δοθεί στις πληροφορίες που είναι αναγκαίες για τον αποτελεσματικό σχεδιασμό, έλεγχο και λειτουργία των διεργασιών, οι οποίες μπορεί να είναι είτε οδηγίες εργασίας είτε, πιθανότατα, πρόσθετες τεκμηριωμένες διαδικασίες πλέον των έξι υποχρεωτικών, τις οποίες το πρότυπο επιβάλλει. 5. ΑΡΧΕΙΑ Στην προηγούμενη παράγραφο διευκρινίσαμε ότι σε μια επιχείρηση κυκλοφορεί μια ειδική κατηγορία εγγράφων που αποδεικνύουν ότι έχει εκτελεσθεί μια δραστηριότητα ή μια εργασία. Για παράδειγμα, σε μια παραγωγική διαδικασία, ένα έντυπο ποιοτικού ελέγχου συμπληρωμένο με ημερομηνία και υπογραφή μπορεί να αποδεικνύει ότι τη συγκεκριμένη ημερομηνία ένας εργαζόμενος έχει εκτελέσει τον έλεγχο αυτό. Τα έγγραφα αυτά τα ονομάζουμε αρχεία. Δηλαδή τα αρχεία αποδεικνύουν ότι μια εργασία έχει εκτελεσθεί. Στην καθομιλουμένη γλώσσα με τον όρο «αρχείο» εννοούμε, συνήθως, ένα σύνολο δεδομένων που έχουν καταγραφεί πιθανώς και σε διαφορετικούς χρόνους. Το πρότυπο ISO 9000:2000 ορίζει την έννοια του αρχείου λίγο διαφορετικά. «Αρχείο είναι το έγγραφο στο οποίο δηλώνονται ρητά τα επιτευχθέντα αποτελέσματα ή παρέχεται απόδειξη των δραστηριοτήτων οι οποίες εκτελέσθηκαν». Δηλαδή δίνει στον όρο «αρχείο» διττή έννοια, που στην καθομιλουμένη σημαίνει «σύνολο δεδομένων», ενώ, συγχρόνως, σημαίνει και «μεμονωμένη καταγραφή» ή, καλύτερα, «εγγραφή». Στο προηγούμενο παράδειγμα, αρχείο δεν είναι μόνο το σύνολο των συμπληρωμένων εντύπων ποιοτικού ελέγχου σε μια χρονική περίοδο, αλλά και το κάθε ένα μεμονωμένο συμπληρωμένο έντυπο ποιοτικού ελέγχου. Ένα έγγραφο μέσα στην επιχείρηση μπορεί να έχει διπλή ιδιότητα. Μπορεί να αποτελεί τόσο πληροφορία όσο και αρχείο. Μια σύμβαση με πελάτη που περιέχει τους όρους εκτέλεσής της αποτελεί έγγραφο. Παράλληλα, μπορεί να είναι και αρχείο, αν η σύμβαση

αυτή φέρει την υπογραφή του επιχειρηματία. Στην περίπτωση αυτή, η υπογραφή μπορεί να αποτελεί απόδειξη ότι ο επιχειρηματίας έχει ελέγξει ότι η σύμβαση αυτή είναι δυνατόν να εκτελεσθεί, για παράδειγμα, με προηγούμενο έλεγχο και αναδιαμόρφωση του προγράμματος παραγωγής. Τα αρχεία πρέπει να είναι ευανάγνωστα, εύκολα εντοπίσιμα και ανακτήσιμα. Βασική διαφορά μεταξύ των εγγράφων (πληροφοριών) και των αρχείων είναι ότι τα έγγραφα μπορεί να αναθεωρούνται, ενώ τα αρχεία δεν αναθεωρούνται. Σε περίπτωση επανάληψης ενός ελέγχου δεν έχουμε αναθεώρηση του παλαιού αρχείου αλλά προφανώς ένα νέο αρχείο. 6. ΠΟΛΙΤΙΚΗ ΓΙΑ ΤΗΝ ΠΟΙΟΤΗΤΑ Σύμφωνα με τον ορισμό που υπάρχει στο πρότυπο ISO 9000:2000, η πολιτική για την ποιότητα ή, αλλιώς, πολιτική ποιότητας ορίζεται ως «το σύνολο των προθέσεων και η κατεύθυνση ενός οργανισμού, ως προς την ποιότητα, όπως αυτές εκφράζονται επίσημα από την ανωτάτη διοίκηση». Δηλαδή, η πολιτική για την ποιότητα είναι οι προθέσεις της διοίκησης της επιχείρησης που αναφέρονται στην ποιότητα των παραγομένων προϊόντων ή υπηρεσιών, καθώς και το πώς ασκείται στην πράξη η διοίκηση προκειμένου να υλοποιηθούν οι προθέσεις. Ως παραδείγματα προθέσεων της διοίκησης μιας επιχείρησης αναφέρουμε την ικανοποίηση των απαιτήσεων των πελατών, το να μην παράγονται ελαττωματικά προϊόντα, την ύπαρξη συνέπειας στις ημερομηνίες των παραδόσεων, τον χρόνο εξυπηρέτησης και τη συνεχή μείωση των παραπόνων των πελατών, τη συμμετοχή όλου του προσωπικού στην επίτευξη των στόχων κ.λ.π. Βάση της πολιτικής για την ποιότητα μπορεί να είναι οι οκτώ αρχές διαχείρισης της ποιότητας που περιγράφονται στην παράγραφο 4.3. του προτύπου ISO 9004:2000, οι οποίες σε ελεύθερη απόδοση είναι οι εξής: 1. Προσανατολισμός στις ανάγκες του πελάτη. Να γνωρίζουμε τις ανάγκες και τις απαιτήσεις των πελατών μας και να τις υπερκαλύπτουμε. 2. Αποτελεσματική διοίκηση με σαφή καθορισμό σκοπών και στόχων. 3. Συμμετοχή όλου του προσωπικού, ώστε να έχουμε την καλύτερη δυνατή αξιοποίηση όλων των δυνατοτήτων του. 4. Ανάλυση της επιχείρησης σε επιμέρους διεργασίες, ώστε να προγραμματίζονται και να ελέγχονται πιο αποτελεσματικά οι επιμέρους δραστηριότητες της επιχείρησης. 5. Η επιχείρηση να διοικείται ως ένα ολοκληρωμένο σύστημα διεργασιών. 6. Διαρκής βελτίωση. 7. Λήψη αποφάσεων που βασίζονται σε ανάλυση υπαρχόντων αντικειμενικών δεδομένων και στοιχείων. 8. Αμοιβαία επωφελής συνεργασία με τους προμηθευτές. Τέλος, το πρότυπο ISO 9001:2000 επιβάλλει η πολιτική ποιότητας να αποτελεί πλαίσιο για τους αντικειμενικούς σκοπούς για την ποιότητα. Δηλαδή πρακτικά η πολιτική για την ποιότητα μπορεί να αναφέρει ονομαστικά τους αντικειμενικούς σκοπούς για την ποιότητα που θέτει η διοίκηση χωρίς να τους ποσοτικοποιεί ή να αναφέρει το χρονικό διάστημα μέσα στο οποίο πρέπει να επιτευχθούν. 7. ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΙΚΟΙ ΣΚΟΠΟΙ ΓΙΑ ΤΗΝ ΠΟΙΟΤΗΤΑ Το πρότυπο ISO 9000:2000 ορίζει την έννοια του αντικειμενικού σκοπού για την ποιότητα (ή αλλιώς στόχου ποιότητας) ως «κάτι το οποίο επιδιώκεται ή στοχεύεται, συναφές με την ποιότητα». Επίσης, διευκρινίζει ότι οι αντικειμενικοί σκοποί στηρίζονται γενικά στην

πολιτική για την ποιότητα, όπως καθορίζεται στις σχετικές λειτουργίες και επίπεδα μέσα στην επιχείρηση. Πολύ απλά, αν εκφραστούν με αριθμούς οι προθέσεις της διοίκησης της επιχείρησης αναφορικά με την ποιότητα, τότε θα έχουμε, σε γενικές γραμμές, τους στόχους ποιότητας της επιχείρησης σύμφωνα με τις απαιτήσεις του προτύπου ISO 9001:2000. Παραδείγματα στόχων ποιότητας μπορεί να είναι: το ποσοστό ελαττωματικών να μειωθεί από 3% σε 2%. Ο αριθμός των παραγγελιών που εκτελούνται εκτός των συμβατικών ορίων να μειωθεί από 10 σε 8 μηνιαίως. Ο χρόνος εκτέλεσης μιας παραγγελίας από 3 ημέρες να μειωθεί στις 2 ημέρες. Τέλος, αν σήμερα έχουμε κατά μέσο όρο πέντε παράπονα πελατών την ημέρα, να μειωθούν σε τέσσερα. Οι προηγούμενοι στόχοι θα πρέπει να επιτευχθούν μέσα σε συγκεκριμένη χρονική περίοδο, όπως έτος, μήνας κ.λ.π. Το πρότυπο ISO 9001:2000 απαιτεί οι αντικειμενικοί σκοποί για την ποιότητα να είναι μετρήσιμοι. Οι μετρήσιμοι αντικειμενικοί σκοποί επιτρέπουν να διαπιστωθεί αν υπάρχει βελτίωση. Ας μην ξεχνάμε, επίσης, ότι το πρότυπο ISO 9001:2000 επιβάλλει τη συνεχή βελτίωση. Είναι ευνόητο ότι δεν μπορείς να αποδείξεις ότι έχει υπάρξει βελτίωση σε ένα μέγεθος, όπως στη μείωση του αριθμού των παραπόνων των πελατών μηνιαίως, αν, προηγουμένως, δεν έχεις καταμετρήσει τα παράπονα αυτά. Επίσης, ο κάθε αντικειμενικός σκοπός για την ποιότητα μπορεί να αναλύεται σε επιμέρους στόχους ανά διεργασία, προκειμένου να εξειδικεύεται σε όλα τα επίπεδα διοίκησης μέσα στην επιχείρηση, σύμφωνα με την ορολογία και τη δομή των προτύπων. Στο σημείο αυτό υπογραμμίζεται ότι ο όρος «αντικειμενικός σκοπός για την ποιότητα» περιλαμβάνει τον όρο «στόχος ποιότητας» της σειράς ISO 900. Ο αντικειμενικός σκοπός για την ποιότητα μπορεί να είναι μετρήσιμος ή και μη μετρήσιμος. Όταν ο αντικειμενικός σκοπός για την ποιότητα (quality objective) είναι μετρήσιμος, τότε αποτελεί στόχο ποιότητας (quality goal). Στην καθομιλουμένη, όμως, οι όροι «αντικειμενικός σκοπός για την ποιότητα» και «στόχος ποιότητας» χρησιμοποιούνται με την ίδια σημασία. Για το λόγο αυτό, στο παρόν βιβλίο οι όροι αυτοί χρησιμοποιούνται εκ περιτροπής χωρίς να λαμβάνεται υπόψη η παραπάνω διαφοροποίηση στη σημασία τους. 8. ΣΧΕΔΙΑ ΓΙΑ ΤΗΝ ΠΟΙΟΤΗΤΑ Σύμφωνα με τον ορισμό του προτύπου ISO 9000:2000, ως σχέδιο για την ποιότητα ορίζεται το «Έγγραφο το οποίο καθορίζει ποιες διαδικασίες και ποιοι συνδεόμενοι πόροι πρέπει να εφαρμοσθούν πότε και από ποιόν σε ένα συγκεκριμένο έργο, προϊόν, διεργασία ή σύμβαση». Δηλαδή, ένα σχέδιο για την ποιότητα καθορίζει με ποιες διαδικασίες, πόρους, ελέγχους κ.λ.π., πότε και από ποιον πρέπει να υλοποιηθεί ένα συγκεκριμένο έργο, προϊόν ή σύμβαση. Τα σχέδια για την ποιότητα συνήθως αφορούν επιχειρήσεις μοναδιαίας παραγωγής, όπως τεχνικές εταιρείες, ναυπηγεία, επιχειρήσεις παραγωγής, εξειδικευμένων προϊόντων, τα προϊόντα των οποίων διαφέρουν μεταξύ τους, και όχι επιχειρήσεις μαζικής παραγωγής τυποποιημένων προϊόντων. Όταν έχουμε μαζική παραγωγή, οι απαιτήσεις του προτύπου ISO 9001:2000 συνήθως καλύπτονται με διαδικασίες που έχουν εφαρμογή στο σύνολο των προϊόντων της επιχείρησης. Τελικά μπορούμε να πούμε ότι σχέδιο ποιότητας είναι το έγγραφο που «γεννιέται και πεθαίνει με μία παραγγελία, σύμβαση ή προϊόν». 9. ΤΕΚΜΗΡΙΩΣΗ ΤΟΥ ΣΥΣΤΗΜΑΤΟΣ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗΣ ΤΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ 9.1 ΤΙ ΑΠΑΙΤΕΙ ΤΟ ΝΕΟ ΠΡΟΤΥΠΟ Το νέο πρότυπο απαιτεί η τεκμηρίωση του συστήματος διαχείρισης της ποιότητας μιας