ΠΡΟΓΡΑΜΜΑΤΙΣΜΟΣ & ΕΛΕΓΧΟΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ

ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΒΙΟΜΗΧΑΝΙΚΩΝ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ III ΠΡΟΓΡΑΜΜΑΤΙΣΜΟΣ & ΕΛΕΓΧΟΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ Ι. Γιαννατσής Η ΣΗΜΑΣΙΑ ΤΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ Η ποιότητα των παρεχόμενων προϊόντων/υπηρεσιών αποτελεί τον σημαντικότερό ίσως παράγοντα για την επιβίωση μιας επιχείρησης Συνδέεται κατά κύριο λόγο με τις απαιτήσεις και ανάγκες των πελατών Εξετάζεται σε τέσσερις φάσεις: Διαμόρφωση πολιτικής/στρατηγικός προγραμματισμός Σχεδιασμός προϊόντων/υπηρεσιών Παραγωγή προϊόντων/υπηρεσιών Διανομή και Διακίνηση προϊόντων/υπηρεσιών 1

Η υψηλή ποιότητα ελαττώνει το κόστος και αυξάνει τα έσοδα Βελτίωση ποιότητας Βελτίωση εικόνας Μείωση κόστους σέρβις Μείωση κόστους ανακατεργασίας και σκάρτων Μείωση κόστους επιθεώρησης και δοκιμών Ελάττωση κόστους επεξεργασίας Μείωση αποθέματος Αύξηση όγκου πωλήσεων Μείωση κόστους παραπόνων και εγγυήσεων Μείωση κόστους κεφαλαίου Μείωση ανταγωνισμού με βάση την τιμή Αύξηση εσόδων Αύξηση οικονομιών κλίμακας Αύξηση κερδών Αύξηση παραγωγικότητας Μείωση λειτουργικού κόστους Πηγή: N.Slag, S.Chambers, R.Johnston, «Διοίκηση Παραγωγής Προϊόντων & Υπηρεσιών», 5 η έκδ., Κλειδάριθμος ΠΡΟΣΕΓΓΙΣΕΙΣ ΤΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ Προσέγγιση της υπεροχής: Επίτευξη του καλύτερου δυνατού σε σχέση με τις προδιαγραφές ενός προϊόντος ή μιας ς Προσέγγιση βάσει κατασκευής: Αποφυγή σφαλμάτων κατά την παραγωγική διαδικασία Προσέγγιση βάσει χρήστη: Καταλληλότητα προϊόντος / ς για ένα συγκεκριμένο πελάτη Προσέγγιση βάσει προϊόντος: Σύνολο χαρακτηριστικών προϊόντος / ς που ικανοποιεί τον πελάτη Προσέγγιση βάσει αξίας: Ο λόγος της προσφερόμενης ποιότητας προς το αντίστοιχο κόστος 2

ΠΡΟΣΕΓΓΙΣΕΙΣ ΤΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ Ποιότητα από την πλευρά της παραγωγής: Ποιότητα είναι η συνεπής και αδιάκοπη συμμόρφωση στις προσδοκίες των πελατών. Διοίκηση Ολικής Ποιότητας: Ολοκληρωμένη φιλοσοφία διοίκησης ενός οργανισμού με στόχο τη συνεχή βελτίωση των προϊόντων/υπηρεσιών Ποιότητα από την πλευρά του πελάτη: Υποκειμενική αντίληψη του πελάτη για την ποιότητα του προσφερόμενου προϊόντος ΓΕΝΙΚΟΣ ΟΡΙΣΜΟΣ Ποιότητα: Ο βαθμός εναρμόνισης μεταξύ των προσδοκιών και της αντίληψης του πελάτη για το προϊόν ή Η αντιληπτή ποιότητα ορίζεται από το μέγεθος και την κατεύθυνση του χάσματος μεταξύ των προσδοκιών των πελατών και των αντιλήψεών τους για το προϊόν ή την Προσδοκίες των πελατών για το προϊόν ή την Χάσμα Αντιλήψεις των πελατών για το προϊόν ή την Προσδοκίες των πελατών για το προϊόν ή την Αντιλήψεις των πελατών για το προϊόν ή την Χάσμα Προσδοκίες των πελατών για το προϊόν ή την Αντιλήψεις των πελατών για το προϊόν ή την προσδοκίες > αντιλήψεις Η αντιληπτή ποιότητα είναι κακή προσδοκίες = αντιλήψεις Η αντιληπτή ποιότητα είναι αποδεκτή προσδοκίες < αντιλήψεις Η αντιληπτή ποιότητα είναι καλή 3

Ένα μοντέλο της ποιότητας βασισμένο στα «χάσματα» Προηγούμενες εμπειρίες Προφορικά σχόλια Εικόνα προϊόντος ή ς Ο τομέας του πελάτη Προσδοκίες του πελάτη για ένα προϊόν ή Χάσμα; Αντιλήψεις του πελάτη για το προϊόν ή την Οι προδιαγραφές ποιότητας του ίδιου του πελάτη Χάσμα 1 Χάσμα 4 Το πραγματικό προϊόν ή Η έννοια της διοίκησης για το προϊόν ή Χάσμα 2 Οι προδιαγραφές ποιότητας του οργανισμού Χάσμα 3 Ο τομέας της λειτουργίας παραγωγής Χάσμα 1 Χάσμα 2 Χάσμα 3 Χάσμα 4 ΚΑΛΥΨΗ ΧΑΣΜΑΤΟΣ ΑΝΤΙΛΗΨΗΣ-ΠΡΟΣΔΟΚΙΑΣ Ενέργειες που απαιτούνται για να διασφαλιστεί υψηλή αντιληπτή ποιότητα Διασφάλιση της συνέπειας μεταξύ των εσωτερικών προδιαγραφών ποιότητας και των προσδοκιών των πελατών Διασφάλιση της ανταπόκρισης των εσωτερικών προδιαγραφών στην επιδιωκόμενη ιδέα ή σχέδιο Διασφάλιση της εναρμόνισης του πραγματικού προϊόντος ή ς στο καθορισμένο εσωτερικό επίπεδο ποιότητας Διασφάλιση της τήρησης των υποσχέσεων που δίδονται στους πελάτες ότι αυτά που ζητούν θα πραγματοποιηθούν από την παραγωγή Κύριος υπεύθυνος στην οργάνωση Μάρκετινγκ, παραγωγή, ανάπτυξη προϊόντων ή υπηρεσιών Μάρκετινγκ, παραγωγή, ανάπτυξη προϊόντων ή υπηρεσιών Παραγωγή Μάρκετινγκ 4

ΧΑΡΑΚΤΗΡΙΣΤΙΚΑ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ΠΡΟΪΟΝΤΟΣ/ΥΠΗΡΕΣΙΑΣ Λειτουργικότητα πόσο καλά κάνει τη δουλειά του το προϊόν ή η Εμφάνιση η αισθητική έλξη, η όψη, η υφή, ο ήχος και η οσμή του προϊόντος ή της ς Αξιοπιστία η συνέπεια της απόδοσης του προϊόντος ή της ς κατά την πάροδο του χρόνου Ανθεκτικότητα η συνολική ωφέλιμη ζωή του προϊόντος ή της ς Αποκατάσταση η ευκολία με την οποία μπορούν να διορθωθούν ή να επιλυθούν τα προβλήματα του προϊόντος ή της ς Επαφή η φύση της προσωπικής επαφής που μπορεί να πραγματοποιηθεί ΕΛΕΓΧΟΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ Αφορά συνήθως την φάση της παραγωγής και συγκεκριμένα τον ποιοτικό έλεγχο των πρώτων υλών, των προϊόντων στα διάφορα στάδια της παραγωγής, και των τελικών προϊόντων Κατά τον έλεγχο μετρώνται: Έλεγχος μέσω Ιδιοτήτων του προϊόντος Ποιοτική αξιολόγηση = Καλό/Κακό, Σωστό/Λάθος, Λειτουργεί/Δεν λειτουργεί Σχετικά απλός Έλεγχος μέσω μεταβλητών Ποσοτική αξιολόγηση συγκεκριμένων μεγεθών (π.χ. βάρος, ισχύς, μήκος ) Πιο περίπλοκος αλλά και πιο χρήσιμος γιατί ανιχνεύει συγκεκριμένες αιτίες αποκλίσεων 5

Ιδιότητες και μεταβλητές στη μέτρηση της ποιότητας Ιδιότητες Ελαττωματικό ή μη ελαττωματικό; Η λάμπα δουλεύει ή δεν δουλεύει Η τουρμπίνα είναι ελαττωματική ή όχι Μεταβλητές Μετριούνται σε συνεχείς κλίμακες Διάμετρος του λαμπτήρα Μήκος μιας ράβδου Ποιότητα Ποιότητα καταλληλότητα στο σκοπό Αξιοπιστία ικανότητα να συνεχίσει να δουλεύει σε ένα αποδεκτό επίπεδο ποιότητας Ποιότητα σχεδιασμού βαθμός κατά τον οποίο ο σχεδιασμός πετυχαίνει το στόχο του Ποιότητα συμμόρφωσης Πιστότητα με την οποία η λειτουργία παραγωγής συμφωνεί με το σχεδιασμό Μεταβλητές πράγματα που μπορούν να μετρηθούν Ιδιότητες πράγματα που μπορούν να αξιολογηθούν και μετά να γίνουν αποδεκτά ή όχι 6

ΔΙΑΔΙΚΑΣΙΑ ΣΥΝΕΧΟΥΣ ΒΕΛΤΙΩΣΗΣ (Συμμόρφωση στις προδιαγραφές) 1. Ορίζουμε τα χαρακτηριστικά του προϊόντος (όπως λειτουργικότητα, εμφάνιση, αξιοπιστία, ανθεκτικότητα, αποκατάσταση, επαφή) 2. Αποφασίζουμε πως θα μετρήσουμε κάθε χαρακτηριστικό (μεταβλητές, ιδιότητες) 3. Καθιερώνουμε τα πρότυπα ποιότητας 4. Ελέγχουμε την ποιότητα με βάση τα πρότυπα (πότε, πως) 5. Εντοπίζουμε και διορθώνουμε τις αιτίες της κακής ποιότητας 6. Συνεχίζουμε να κάνουμε βελτιώσεις ΚΛΑΔΟΙ ΕΛΕΓΧΟΥ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ Στατιστικός Έλεγχος Διαδικασίας (ΣΕΔ) Χρήση διαγραμμάτων/πινάκων ελέγχου, κατά την διαδικασία παραγωγής, όπου αποτυπώνονται οι αποκλίσεις από ένα αποδεκτό εύρος προδιαγραφών Μπορεί να είναι δειγματοληπτικού χαρακτήρα αλλά και καθολικός Απεικονίζει τη μεταβλητότητα μιας διαδικασίας και βοηθά να αναγνωρισθούν πιθανά σφάλματα Όταν είναι σωστά σχεδιασμένος ελαχιστοποιεί την πιθανότητα λαθών δύο τύπων: «Αναγνώριση» προβλήματος ενώ δεν υπάρχει (Σφάλμα τύπου Ι) Μη αναγνώριση υπαρκτού προβλήματος (Σφάλμα τύπου ΙΙ) 7

ΣΕΔ - ΔΙΑΓΡΑΜΜΑΤΑ ΕΛΕΓΧΟΥ Η ΔΙΑΚΥΜΑΝΣΗ ΣΤΗΝ ΠΟΙΟΤΗΤΑ ΠΑΡΑΓΩΓΗΣ Μεταβλητότητα (variability): Βαθμός παρατηρούμενων αποκλίσεων προϊόντος από προδιαγραφές/σχέδιο Σε κάθε παραγωγική διαδικασία υπάρχει μεταβλητότητα Συστηματική: Οφείλεται σε συγκεκριμένους αναγνωρίσιμους παράγοντες Τυχαία: Οφείλεται σε άγνωστους παράγοντες που είτε δεν μπορούμε είτε δεν μας συμφέρει να υπολογίσουμε Η παραγωγική διαδικασία είναι υπό έλεγχο, αν όλοι οι αναγνωρίσιμοι παράγοντες εξαλειφθούν ή αναγνωριστεί η συμβολή τους (πειραματικά) Η παραγωγή ελεγχόμενης ποιότητας είναι επιθυμητή γιατί: Υπόκειται σε μαθηματική ανάλυση Βοηθά στην βελτίωση του προϊόντος 8

ΜΕΤΑΒΛΗΤΟΤΗΤΑ ΔΙΑΔΙΚΑΣΙΑΣ ΠΑΡΑΓΩΓΗΣ X ΟΑ X ΟΑ Στο στόχο, ή όχι ορθότητα: Ο Διασπορά ακρίβεια: Α XX ΟΑ ΟΑ ΜΕΤΑΒΛΗΤΟΤΗΤΑ ΔΙΑΔΙΚΑΣΙΑΣ ΠΑΡΑΓΩΓΗΣ Πηγή: John S. Oakland, Statistical Process Control, Elsevier, 2003 9

ΙΚΑΝΟΤΗΤΑ ΔΙΑΔΙΚΑΣΙΑΣ Απλό μέτρο για τη μέτρηση της διακύμανσης C p : Ικανότητα διαδικασίας (process capability) ΑΟΑ: Ανώτατο όριο ανοχής (προδιαγραφών) KΟΑ: Κατώτατο όριο ανοχής (προδιαγραφών) s: Τυπική απόκλιση διαδικασίας C p >1 : «Ικανή» διαδικασία C p <1 : «Μη Ικανή» διαδικασία AOA KOA C p 6s ΣΕΔ - ΔΙΑΓΡΑΜΜΑΤΑ ΕΛΕΓΧΟΥ Διαδικασία ελέγχου με διαγράμματα 1. Καθορισμός των μεταβλητών που θα μετρηθούν και των μονάδων 2. Καθορισμός των ορίων ανοχής/ελέγχου 3. Δειγματοληψία και αποτύπωση στο διάγραμμα 4. Διόρθωση «αφύσικων» αποκλίσεων 10

ΔΙΑΓΡΑΜΜΑΤΑ ΕΛΕΓΧΟΥ ΙΔΙΟΤΗΤΩΝ Μέσος όρος ελαττωματικών: p Μέγεθος δείγματος: n (τουλάχιστον 100) Αριθμός δειγμάτων: m (τουλάχιστον 30) ΑΟΕ/ΚΟΕ: Ανώτατο/Κατώτατο όριο ελέγχου p p p2 p3 m 1... p AOE p 3s m p( 1 p) s n KOE p 3s ΔΙΑΓΡΑΜΜΑ ΕΛΕΓΧΟΥ ΜΕΤΑΒΛΗΤΩΝ Πηγή: N.Slag, S.Chambers, R.Johnston, «Διοίκηση Παραγωγής Προϊόντων & Υπηρεσιών», 5 η έκδ., Κλειδάριθμος 11

ΔΙΑΓΡΑΜΜΑ ΕΛΕΓΧΟΥ ΜΕΤΑΒΛΗΤΩΝ Μέσος όρος μεταβλητής: Μέσος όρος εύρους μεταβλητής: R Μέγεθος δείγματος: n Αριθμός δειγμάτων: m ΑΟΕ/ΚΟΕ: Ανώτατο/Κατώτατο όριο ελέγχου X X1 X 2 X 3... X m X m AOE KOE X 2 A R X 2 A R R1 R2 R3... Rm R m AOE D 4 R KOE D 3 R Χαρτογράφηση ελέγχου διαδικασίας Εκτός των σημείων που βρίσκονται έξω από τα όρια ελέγχου, θα πρέπει να διερευνηθούν και άλλες ασυνήθιστες αλληλουχίες σημείων. ΑΟΕ ΟΕ ΚΟΕ Εναλλασσόμενη και λανθασμένη συμπεριφορά ερευνήστε! 12

Χαρτογράφηση ελέγχου διαδικασίας Εκτός των σημείων που βρίσκονται έξω από τα όρια ελέγχου, θα πρέπει να διερευνηθούν και άλλες ασυνήθιστες αλληλουχίες σημείων. ΑΟΕ ΟΕ ΚΟΕ Συμπεριφορά ύποπτα κοντά στο μέσο όρο ερευνήστε! Χαρτογράφηση ελέγχου διαδικασίας Εκτός των σημείων που βρίσκονται έξω από τα όρια ελέγχου, θα πρέπει να διερευνηθούν και άλλες ασυνήθιστες αλληλουχίες σημείων. ΑΟΕ ΟΕ ΚΟΕ Δύο σημεία κοντά στο όριο ελέγχου ερευνήστε! 13

Χαρτογράφηση ελέγχου διαδικασίας Εκτός των σημείων που βρίσκονται έξω από τα όρια ελέγχου, θα πρέπει να διερευνηθούν και άλλες ασυνήθιστες αλληλουχίες σημείων. ΑΟΕ Ο/Ε ΚΟΕ Πέντε σημεία στη μια πλευρά της κεντρικής γραμμής ερευνήστε! Χαρτογράφηση ελέγχου διαδικασίας Εκτός των σημείων που βρίσκονται έξω από τα όρια ελέγχου, θα πρέπει να διερευνηθούν και άλλες ασυνήθιστες αλληλουχίες σημείων. ΑΟΕ Ο/Ε ΚΟΕ Εμφανής τάση προς μια κατεύθυνση ερευνήστε! 14

Χαρτογράφηση ελέγχου διαδικασίας Εκτός των σημείων που βρίσκονται έξω από τα όρια ελέγχου, θα πρέπει να διερευνηθούν και άλλες ασυνήθιστες αλληλουχίες σημείων. ΑΟΕ Ο/Ε ΚΟΕ Ξαφνική αλλαγή επιπέδου ερευνήστε! Η μικρή διακύμανση της διαδικασίας επιτρέπει τον άμεσο εντοπισμό των μεταβολών στην απόδοση της διαδικασίας Κατανομή διαδικασίας A Κατανομή διαδικασίας B Κατανομή διαδικασίας A Κατανομή διαδικασίας B A B A B Χρόνος Χρόνος 15

ΕΛΕΓΧΟΣ, ΕΚΜΑΘΗΣΗ ΚΑΙ ΓΝΩΣΗ ΤΗΣ ΔΙΑΔΙΚΑΣΙΑΣ Ο ΣΕΔ βοηθάει να Γνωρίσουμε καλύτερα τη διαδικασία Έτσι ώστε να μειώσουμε τη μεταβλητότητα, αναγνωρίζοντας συγκεκριμένα αίτια Που θα μας δώσει τη δυνατότητα να παράγουμε προϊόντα υψηλότερης ποιότητα Και έτσι να αποκτήσουμε ανταγωνιστικό πλεονέκτημα βασισμένο στη γνώση, το οποίο δεν μπορεί να αντιγραφεί εύκολα από τους ανταγωνιστές ΣΥΝΑΡΤΗΣΗ ΑΠΩΛΕΙΩΝ TAGUCHI Πηγή: N.Slag, S.Chambers, R.Johnston, «Διοίκηση Παραγωγής Προϊόντων & Υπηρεσιών», 5 η έκδ., Κλειδάριθμος L D 2 C 16

ΠΡΟΣΕΓΓΙΣΗ SIX SIGMA Προσέγγιση και φιλοσοφία διοίκησης που δίνει έμφαση στη συνεχή βελτίωση της διαδικασίας παραγωγής με απώτερο στόχο την απαλοιφή όλων των ελαττωμάτων (zero defects) Πηγή: N.Slag, S.Chambers, R.Johnston, «Διοίκηση Παραγωγής Προϊόντων & Υπηρεσιών», 5 η έκδ., Κλειδάριθμος ΠΡΟΣΕΓΓΙΣΗ SIX SIGMA Ελάττωμα (defect): Αδυναμία ανταπόκρισης στις απαιτήσεις του πελάτη Ελαττωματικό είδος(unit): Προϊόν/ που διαθέτει ένα τουλάχιστον ελάττωμα Ευκαιρία για ελάττωμα (defect opportunity): Πιθανός τρόπος «αποτυχίας» του προϊόντος/ς Αναλογία ελαττωματικών: % ελαττωματικών επί του συνόλου της παραγωγής Απόδοση διαδικασίας: % μη ελαττωματικών επί του συνόλου της παραγωγής Ελαττώματα ανά μονάδα παραγωγής: Μέσος αριθμός ελαττωμάτων σε μια παραγωγική μονάδα Ελαττώματα ανά ευκαιρία: % ελαττωμάτων επί του συνολικού αριθμού ευκαιριών (ποσότητα Χ ευκαιρίες ανά είδος) Ελαττώματα ανά εκατομμύριο ευκαιριών 17

ΔΕΙΓΜΑΤΟΛΗΨΙΑ ΑΠΟΔΟΧΗΣ ΠΑΡΤΙΔΑΣ Έλεγχος ποιότητας για την αποδοχή μίας παρτίδας Είναι συνήθως δειγματοληπτικός διότι ο έλεγχος κάθε μονάδας είναι δαπανηρός, χρονοβόρος και σε κάποιες περιπτώσεις καταστροφικός Στοιχεία που πρέπει να καθοριστούν είναι: το μέγεθος του δείγματος, το κριτήριο αποδοχής και η πολλαπλότητα του δείγματος Όταν είναι σωστά σχεδιασμένος : ελαχιστοποιεί την πιθανότητα απόρριψης «καλής» παρτίδας ελαχιστοποιεί την πιθανότητα αποδοχής «κακής» παρτίδας οδηγεί σε βελτίωση της μέσης ποιότητας χωρίς υπέρογκο κόστος ΔΕΙΓΜΑΤΟΛΗΠΤΙΚΑ ΣΧΕΔΙΑ Για την κατάρτιση ενός δειγματοληπτικού σχεδίου πρέπει να καθοριστούν τα εξής: α: Κίνδυνος παραγωγού /πιθ. απόρριψης «καλής» παρτίδας (συνήθως <= 5%) β: Κίνδυνος καταναλωτή / πιθ. απόρριψης «κακής» παρτίδας (συνήθως <=10%) Αποδεκτό επίπεδο Ποιότητας / ΑΕΠ (Acceptable Quality Level) Ανεκτό ποσοστό ελαττωματικών ανά παρτίδα / ΑΠΕΠ (Limiting Quality Level) Εύρεση της καμπύλης λειτουργικών χαρακτηριστικών (Operating Curve-OC) που περνά από τα (ΑΕΠ, α) και (ΑΠΕΠ, β) 18

Ιδανικά και πραγματικά λειτουργικά χαρακτηριστικά Πιθανότητα αποδοχής της παρτίδας 1.0 0.9 0.8 0.7 0.6 0.5 0.4 0.3 0.2 0.1 0 Κίνδυνος παραγωγού (0.05) ΑΕΠ ΑΠΕΠ Ποσοστό πραγματικών ελαττωματικών στην παρτίδα Σε αυτό το ιδανικό λειτουργικό χαρακτηριστικό η πιθανότητα αποδοχής της παρτίδας αν περιέχει πάνω από 0,04% ελαττωματικά είδη είναι μηδενική, και η πιθανότητα αποδοχής της παρτίδας αν περιέχει λιγότερα από 0,04% ελαττωματικά είδη είναι 1 Σε αυτό το πραγματικό λειτουργικό χαρακτηριστικό (όπου n = 250 και c = 1) θα συμβούν σφάλματα τόσο Τύπου Ι όσο και Τύπου ΙΙ Σφάλμα τύπου Ι Σφάλμα τύπου ΙΙ Κίνδυνος καταναλωτή(1.0) 0 0.01 0.02 0.03 0.04 0.05 0.06 0.07 0.08 ΚΑΜΠΥΛΗ ΛΕΙΤΟΥΡΓΙΚΩΝ ΧΑΡΑΚΤΗΡΙΣΤΙΚΩΝ (OPERATING CHARACTERISTICS CURVE) Χαρακτηρίζεται από δύο παραμέτρους: το μέγεθος του δείγματος n και τον αριθμό των ελαττωματικών c, που τίθεται ως όριο Η ακρίβεια με την οποία το σχέδιο (n, c) διαχωρίζει τις καλές από τις κακές παρτίδες αυξάνεται, όσο αυξάνει το n (αυξάνεται όμως και το κόστος) Αντίστοιχα όσο μειώνεται το c, τόσο πιο «αυστηρό» γίνεται το σχέδιο (αυξάνεται όμως η πιθανότητα απόρριψης καλής παρτίδας) 19