Μοντέλο συστήματος διαχείρισης της ποιότητας

Μοντέλο συστήματος διαχείρισης της ποιότητας Διαρκής βελτίωση του Συστήματος Διαχείρισης της Ποιότητας Ευθύνη της Διοίκησης Πελάτες Πελάτες Διαχείριση Πόρων Μέτρηση, ανάλυση και βελτίωση Ικανοποίηση Απαιτήσεις Εισερχόμενα Υλοποίηση Προϊόντων Προϊόν Εξερχόμενα Δραστηριότητες που προσθέτουν αξία Ροή Πληροφοριών 2

8.1 Γενικότητες 8.3 Έλεγχος του μη συμμορφούμενου προϊόντος 8.2 Παρακολούθηση και Μέτρηση 8.2.1 Ικανοποίηση των πελατών 8.2.2 Εσωτερική επιθεώρηση 8.2.3 Παρακολούθηση και μέτρηση διεργασιών 8.2.4 Παρακολούθηση και μέτρηση του προϊόντος 8.4 Ανάλυση δεδομένων 8.5 Βελτίωση 8.5.1 Γενικότητες 8.5.2 Διορθωτικές ενέργειες 8.5.3 Προληπτικές ενέργειες 3

8.1 Γενικότητες Ο οργανισμός πρέπει να σχεδιάζει και να θέτει σε εφαρμογή τις διεργασίες παρακολούθησης, μέτρησης, ανάλυσης και βελτίωσης που χρειάζονται για να: αποδεικνύει τη συμμόρφωση του προϊόντος εξασφαλίζει τη συμμόρφωση του συστήματος διαχείρισης της ποιότητας βελτιώνει διαρκώς την αποτελεσματικότητα του συστήματος διαχείρισης της ποιότητας Απαιτείται ο προσδιορισμός εφαρμόσιμων μεθόδων, περιλαμβανομένων και των τεχνικών στατιστικής, ώστε να επιτυγχάνονται τα ανωτέρω. 4

8.2 Παρακολούθηση και Μέτρηση 8.2.1 Ικανοποίηση των πελατών Ως μια από τις μετρήσεις επίδοσης του συστήματος διαχείρισης ποιότητας, ο οργανισμός πρέπει να παρακολουθεί τις πληροφορίες τις σχετικές με την αντίληψη των πελατών κατά πόσο ο οργανισμός έχει εκπληρώσει τις απαιτήσεις τους. 6

8.2 Παρακολούθηση και Μέτρηση 8.2.2 Εσωτερική επιθεώρηση Ο οργανισμός πρέπει να διεξάγει, σε προγραμματισμένα χρονικά διαστήματα, εσωτερικές επιθεωρήσεις για να προσδιορίζει κατά πόσο το σύστημα διαχείρισης της ποιότητας: συμμορφώνεται με τις προσχεδιασμένες διευθετήσεις, με τις απαιτήσεις του προτύπου και τις απαιτήσεις του ΣΔΠ που καθιερώνονται από τον οργανισμό Τίθεται σε εφαρμογή αποτελεσματικά και διατηρείται Παρατήρηση: Οι επιθεωρητές ΔΕΝ πρέπει να επιθεωρούν τη δική τους εργασία 7

7.5.. 7.5.2. ΤΟΜΕΑΣ ΒΙΟΜΗΧΑΝΙΚΗΣ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ & ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΙΑΚΗΣ ΕΡΕΥΝΑΣ ΣΧΟΛΗΣ ΜΗΧΑΝΟΛΟΓΩΝ ΜΗΧΑΝΙΚΩΝ ΕΜΠ 8

8.2 Παρακολούθηση και Μέτρηση 8.2.3 Παρακολούθηση και μέτρηση διεργασιών Ο οργανισμός πρέπει να εφαρμόζει κατάλληλες μεθόδους για την παρακολούθηση και όπου εφαρμόζεται, τη μέτρηση των διεργασιών του ΣΔΠ. Οι μέθοδοι αυτές, πρέπει να αποδεικνύουν την ικανότητα των διεργασιών να επιτυγχάνουν προσχεδιασμένα αποτελέσματα. 10

Δείκτης Ικανότητας Παραγωγικής Διεργασίας Μέτρηση της ικανότητας της παραγωγικής διεργασίας (ικανότητα παραγωγής εντός προδιαγραφών) C p = (USL-LSL)/6σ USL: ανώτατο όριο προδιαγραφών του χαρακτηριστικού ελέγχου LSL: κατώτατο όριο προδιαγραφών του χαρακτηριστικού ελέγχου σ: η τυπική απόκλιση του χαρακτηριστικού ελέγχου Αν C p > 1 ικανοποιητική διεργασία (UCL - LSL > 6σ αφού είναι εντός προδιαγραφών το 99,73% της παραγωγικής διεργασίας) Αν C p < 1 μη ικανοποιητική διεργασία (UCL - LSL < 6σ) Αν C p = 1 οριακά ικανοποιητική διεργασία (μια μικρή υποβάθμιση θα βγάλει εκτός προδιαγραφών άνω του επιτρεπτού 0,27%.) 11

8.2 Παρακολούθηση και Μέτρηση 8.2.4 Παρακολούθηση και μέτρηση του προϊόντος Ο οργανισμός πρέπει να παρακολουθεί και να μετρά τα χαρακτηριστικά του προϊόντος, ώστε να επαληθεύει ότι ικανοποιούνται οι απαιτήσεις για το προϊόν. Αυτό πρέπει να εκτελείται σε κατάλληλα στάδια της διεργασίας υλοποίησης του προϊόντος, σύμφωνα με τις προσχεδιασμένες διευθετήσεις Πρέπει να διατηρούνται αποδείξεις της συμμόρφωσης προς τα κριτήρια αποδοχής Αρχεία πρέπει να υποδεικνύουν το(α) πρόσωπο(α) που εγκρίνει(ουν) την αποδέσμευση του προϊόντος Η αποδέσμευση του προϊόντος και η παράδοση της υπηρεσίας δεν πρέπει να γίνονται έως ότου έχουν ολοκληρωθεί ικανοποιητικά όλες οι προσχεδιασμένες διευθετήσεις, εκτός αν με άλλο τρόπο εγκρίνονται από αντίστοιχη αρμόδια αρχή και όπου εφαρμόζεται από τον πελάτη. 12

Προληπτικός έλεγχος με διαλογή Διάγραμμα ποσοστού σκάρτων p ή Np και διάγραμμα αριθμού ελαττωμάτων C 1. Όταν η ιδιότητα του προϊόντος που θέλουμε να ελέγξουμε δεν μπορεί να μετρηθεί (χρώμα, βαθμός λείανσης επιφάνειας, εξωτερική εμφάνιση συσκευασίας) 2. Όταν ταυτόχρονα A. Η μέτρηση για το χαρακτηρισμό του προϊόντος ως παραδεκτού ή μη συμμορφούμενου είναι πολύ πιο εύκολη από τη μέτρηση που απαιτείται για την εύρεση της ακριβούς τιμής του μεγέθους που ελέγχουμε και B. Δεν μας ενδιαφέρει η ακριβής κατανομή των τιμών του μεγέθους που ελέγχουμε 3. Όταν η φύση της ιδιότητας του προϊόντος απαιτεί τον διαχωρισμό των προϊόντων σε «συμμορφούμενα» και «μη συμμορφούμενα» (ένας λαμπτήρας ανάβει ή όχι). 13

Διάγραμμα p Παρακολούθηση ποσοστού ελαττωματικών σε δείγμα με σταθερό ή μεταβλητό μέγεθος π.χ. ποσοστό ελαττωματικών προϊόντων που παράγονται από μια μηχανή ανά ώρα Για κάθε δείγμα κ, μεγέθους n υπολογίζουμε τον αριθμό ελαττωματικών np (p=ποσοστό ελαττωματικών) Ισχύει: Μέσο ποσοστό ελαττωματικών: Ίδιου μεγέθους δείγματα Βρασίδας Λεώπουλος 14

Διάγραμμα c Παρακολούθηση αριθμού ελαττωμάτων (όχι ποσοστό) ενός προϊόντος λαμβάνοντας δείγματα σταθερού μεγέθους π.χ. αριθμός ελαττωμάτων ανά εξάρτημα Για κάθε δείγμα κ, μεγέθους n υπολογίζουμε τον αριθμό ελαττωματικών c i, όπου i=1,2,κ Μέσος όρος ελαττωματικών: Ελαττωματικό προϊόν Δεν ικανοποίει τις προδιαγραφές Απορρίπτεται Προϊόν με έναν αριθμό ελαττωμάτων Απορρίπτεται μόνο εάν ο αριθμός τους υπερβαίνει τον αριθμό που επιτρέπουν οι προδιαγραφές Βρασίδας Λεώπουλος 15

8.2 Παρακολούθηση και Μέτρηση 8.2.4 Παρακολούθηση και μέτρηση του προϊόντος Ετικέτα 1 16

8.2 Παρακολούθηση και Μέτρηση 8.2.4 Παρακολούθηση και μέτρηση του προϊόντος ΤΟΜΕΑΣ ΒΙΟΜΗΧΑΝΙΚΗΣ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ & ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΙΑΚΗΣ ΕΡΕΥΝΑΣ ΣΧΟΛΗΣ ΜΗΧΑΝΟΛΟΓΩΝ ΜΗΧΑΝΙΚΩΝ ΕΜΠ 19

8.3 Έλεγχος του μη συμμορφούμενου προϊόντος Ο οργανισμός πρέπει να εξασφαλίζει ότι εντοπίζεται και ελέγχεται προϊόν το οποίο δεν συμμορφώνεται με τις απαιτήσεις, ώστε να προληφθεί η μη σκοπούμενη χρήση ή παράδοση αυτού. Οι έλεγχοι και οι σχετιζόμενες ευθύνες και αρμοδιότητες για το χειρισμό του μη συμμορφούμενου προϊόντος πρέπει να καθορίζονται σε μια τεκμηριωμένη διαδικασία. Ο οργανισμός πρέπει να χειρίζεται το μη συμμορφούμενο προϊόν: αναλαμβάνοντας ενέργειες για την εξάλειψη της μη συμμόρφωσης εγκρίνοντας τη χρήση, την αποδέσμευση ή την αποδοχή του, κατόπιν συναινέσεως από αντίστοιχη αρμόδια αρχή και, όπου εφαρμόζεται, από τον πελάτη αναλαμβάνοντας ενέργειες για να αποκλειστεί η αρχικά σκοπούμενη χρήση ή εφαρμογή του Πρέπει να διατηρούνται αρχεία της φύσης της μη συμμόρφωσης και των ενεργειών που εκτελούνται στη συνέχεια 24

8.3 Έλεγχος του μη συμμορφούμενου προϊόντος ΤΟΜΕΑΣ ΒΙΟΜΗΧΑΝΙΚΗΣ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ & ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΙΑΚΗΣ ΕΡΕΥΝΑΣ ΣΧΟΛΗΣ ΜΗΧΑΝΟΛΟΓΩΝ ΜΗΧΑΝΙΚΩΝ ΕΜΠ 25

8.4 Ανάλυση των δεδομένων Ο οργανισμός πρέπει να καθορίζει, να συλλέγει και να αναλύει κατάλληλα δεδομένα, για: να αποδεικνύει την καταλληλότητα και την αποτελεσματικότητα του συστήματος διαχείρισης της ποιότητας και να αξιολογεί σε ποια σημεία μπορεί να γίνεται διαρκής βελτίωση της αποτελεσματικότητας του ΣΔΠ. Πρέπει να περιλαμβάνονται δεδομένα που δημιουργούνται ως αποτέλεσμα της παρακολούθησης και της μέτρησης και δεδομένα από άλλες σχετικές πηγές. 26

8.4 Ανάλυση των δεδομένων (συνέχεια) Η ανάλυση των δεδομένων πρέπει να παρέχει πληροφορίες σχετικές με: την ικανοποίηση των πελατών τη συμμόρφωση με τις απαιτήσεις που σχετίζονται με το προϊόν τα χαρακτηριστικά και τις τάσεις των διεργασιών και των προϊόντων συμπεριλαμβανομένων των ευκαιριών για προληπτικές ενέργειες τους προμηθευτές 27

8.5 Βελτίωση 8.5.1 Γενικότητες Η Διοίκηση του οργανισμού πρέπει να προσπαθεί συνεχώς να βελτιώνει την αποτελεσματικότητα του Συστήματος Διαχείρισης της Ποιότητας, μέσω: της χρήσης αυτού (εφαρμογής δηλαδή των εγκατεστημένων τεκμηριωμένων διαδικασιών) της εφαρμοζόμενης Πολιτικής για την Ποιότητα των αντικειμενικών σκοπών για την ποιότητα των αποτελεσμάτων των περιοδικών Εσωτερικών Επιθεωρήσεων της ανάλυσης των δεδομένων των διορθωτικών και των προληπτικών ενεργειών και της Ανασκόπησης από τη Διοίκηση 29

8.5 Βελτίωση 8.5.2 Διορθωτικές ενέργειες Ο οργανισμός πρέπει να αναπτύξει, τεκμηριώσει και να διατηρεί διαδικασίες για: Να αναλύει τις διαδικασίες, εργασίες, αρχεία ποιότητας, αναφορές για την εξυπηρέτηση και τα παράπονα των πελατών ώστε να ανακαλύπτει και να εξαλείφει μη συμμορφώσεις Να ερευνά την αιτία εμφάνισης μη συμμόρφωσης και τη διορθωτική ενέργεια που απαιτείται για να αποφευχθεί επανεμφάνισή της Να ελέγχεται ότι διορθωτικές ενέργειες έχουν ληφθεί και είναι αποτελεσματικές Να εφαρμόζονται και καταγράφονται αλλαγές στις διαδικασίες που απορρέουν από διορθωτικές ενέργειες 30

8.5 Βελτίωση 8.5.3 Προληπτικές ενέργειες Ο οργανισμός πρέπει να αναπτύξει, τεκμηριώσει και διατηρεί διαδικασίες για: Να αναλύει τις διαδικασίες, εργασίες, αρχεία ποιότητας, αναφορές για την εξυπηρέτηση και τα παράπονα των πελατών ώστε να ανακαλύπτει και να εξαλείφει πιθανές αιτίες εμφάνισης μη συμμορφώσεων Να ερευνά την πιθανή αιτία εμφάνισης μη συμμόρφωσης και την προληπτική ενέργεια που απαιτείται για να προληφθεί εμφάνισή της Να ελέγχεται ότι προληπτικές ενέργειες έχουν ληφθεί και είναι αποτελεσματικές Να εφαρμόζονται και καταγράφονται αλλαγές στις διαδικασίες που απορρέουν από προληπτικές ενέργειες Να ξεκινά προληπτικές ενέργειες που αντιμετωπίζουν τα προβλήματα ανάλογα με το επίπεδο του εκτιμώμενου κινδύνου 31

7.5.. 7.5.2. ΤΟΜΕΑΣ ΒΙΟΜΗΧΑΝΙΚΗΣ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ & ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΙΑΚΗΣ ΕΡΕΥΝΑΣ ΣΧΟΛΗΣ ΜΗΧΑΝΟΛΟΓΩΝ ΜΗΧΑΝΙΚΩΝ ΕΜΠ ΛΗΨΗ ΔΕΙΓΜΑΤΟΣ n ΑΠΟ ΤΗΝ ΕΛΕΓΧΟΜΕΝΗ ΜΕΡΙΔΑ N ΕΥΡΕΣΗ ΤΟΥ ΑΡΙΘΜΟΥ ΜΗ ΣΥΜΜΟΡΦΟΥΜΕΝΩΝ m ΣΤΟ ΔΕΙΓΜΑ n m C ΣΥΓΚΡΙΣΗ m, C m > C ΑΠΟΔΟΧΗ ΤΗΣ ΜΕΡΙΔΑΣ Ν ΑΠΟΡΡΙΨΗ ΤΗΣ ΜΕΡΙΔΑΣ Ν 32