ΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΟ ΑΙΓΑΙΟΥ ΣΧΟΛΗ ΕΠΙΣΤΗΜΩΝ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ ΤΜΗΜΑ ΝΑΥΤΙΛΙΑΣ ΚΑΙ ΕΠΙΧΕΙΡΗΜΑΤΙΚΩΝ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ

ΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΟ ΑΙΓΑΙΟΥ ΣΧΟΛΗ ΕΠΙΣΤΗΜΩΝ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ ΤΜΗΜΑ ΝΑΥΤΙΛΙΑΣ ΚΑΙ ΕΠΙΧΕΙΡΗΜΑΤΙΚΩΝ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ «Η εφαρμογή του ISO 9001:2000 στις Ναυτιλιακές Επιχειρήσεις» Διπλωματική Εργασία για το Μεταπτυχιακό Πρόγραμμα «Ναυτιλία, Μεταφορές και Διεθνές Εμπόριο ΝΑ.Μ.Ε.» Θεόδωρος Κ. Αγκάς Σεπτέμβριος 2005 ΧΙΟΣ

Θεόδωρος Κ. Αγκάς «Η εφαρμογή του ISO 9001:2000 στις Ναυτιλιακές Επιχειρήσεις» Σεπτέμβριος 2005 Διπλωματική Εργασία για το Μεταπτυχιακό Πρόγραμμα «Ναυτιλία, Μεταφορές και Διεθνές Εμπόριο ΝΑ.Μ.Ε.» Τμήμα Ναυτιλίας και Επιχειρηματικών Υπηρεσιών Συγγραφέας: Θεόδωρος Κ. Αγκάς Επιβλέπων: Ιωάννης Θεοτοκάς Διευθυντής Σπουδών: ΧΙΟΣ 2

ΠΕΡΙΕΧΟΜΕΝΑ ΠΕΡΙΛΗΨΗ...Σελ. 6 ΚΑΤΑΛΟΓΟΣ ΣΧΗΜΑΤΩΝ...Σελ. 7 ΚΕΦΑΛΑΙΟ 1 Εισαγωγή...Σελ. 8 1.1 Η έννοια της ποιότητας...σελ. 9 1.2 Ο Διεθνής Οργανισμός Τυποποίησης...Σελ. 11 1.3 Η σειρά Προτύπων ISO 9000...Σελ. 13 1.4 Ποιότητα και ναυτιλιακή επιχείρηση...σελ. 14 ΚΕΦΑΛΑΙΟ 2 Σύστημα Διαχείρισης της Ποιότητας...Σελ. 17 2.1 Στοιχεία διαχείρισης της ποιότητας...σελ. 17 2.2 Διαδικασία λειτουργίας του συστήματος...σελ. 23 ΚΕΦΑΛΑΙΟ 3 Το Σύστημα Διαχείρισης της Ποιότητας στη Ναυτιλιακή Επιχείρηση...Σελ. 30 3.1 Σχεδιασμός του ISO 9001:2000...Σελ. 30 3.2 Λειτουργία του ISO 9001:2000...Σελ. 35 3.2.1 Ευθύνη της Διοίκησης...Σελ. 36 3.2.2 Ο εκπρόσωπος της διοίκησης...σελ. 36 3.2.3 Υπεύθυνοι λειτουργίας...σελ. 38 3.2.4 Ανθρώπινοι πόροι...σελ. 38 3.2.5 Μέτρηση και Βελτίωση... Σελ. 39 3.2.6 Επικοινωνία...Σελ. 40 3.3 Εφαρμογή του ISO 9001:2000 στη ναυτιλιακή βιομηχανία (πλοίο) Σελ. 41 3.4 Ποιότητα και Κουλτούρα...Σελ. 43 3.5 Κόστος εφαρμογής του ISO 9001:2000...Σελ. 47 3

ΚΕΦΑΛΑΙΟ 4 Το Προτύπου ISO 9001:2000 στη Ναυτιλιακή Επιχείρηση...Σελ. 50 4.1 Γενικά...Σελ. 50 4.1.1 Σκοπός...Σελ. 50 4.1.2 Επιτρεπόμενες εξαιρέσεις...σελ. 51 4.2 Τυποποιητική παραπομπή...σελ. 51 4.3 Όροι και Ορισμοί...Σελ. 51 4.4 Σύστημα διαχείρισης της ποιότητας... Σελ. 51 4.4.1 Γενικές απαιτήσεις...σελ. 51 4.4.2 Απαιτήσεις εγγράφων...σελ. 52 4.5 Ευθύνη της Διοίκησης...Σελ. 55 4.5.1 Δέσμευση της διοίκησης...σελ. 55 4.5.2 Εστίαση στον πελάτη... Σελ. 55 4.5.3 Πολιτική της εταιρίας...σελ. 55 4.5.4 Σχεδιασμός...Σελ. 56 4.5.5 Ευθύνη, εξουσία και επικοινωνία...σελ. 57 4.5.6 Ανασκόπηση της διοίκησης... Σελ. 58 4.6 Διαχείριση Πόρων...Σελ. 60 4.6.1 Πρόβλεψη πόρων...σελ. 60 4.6.2 Ανθρώπινοι πόροι...σελ. 60 4.6.3 Υποδομή (Πλοίο Εταιρία)... Σελ. 63 4.6.4 Περιβάλλον εργασίας...σελ. 63 4.7 Πραγματοποίηση υπηρεσίας...σελ. 64 4.7.1 Σχεδιασμός των λειτουργικών διεργασιών της εταιρίας Ανάπτυξη των σχεδίων λειτουργικού ελέγχου για τις λειτουργίες του πλοίου...σελ. 64 4.7.2 Διεργασίες που σχετίζονται με τον πελάτη...σελ. 65 4.7.3 Σχεδίαση και ανάπτυξη...σελ. 67 4.7.4 Αγορά...Σελ. 67 4.7.5 Υπηρεσίες διαχείρισης πλοίου... Σελ. 68 4.7.6 Έλεγχος των συσκευών παρακολούθησης και μέτρησης...σελ. 70 4.8 Μέτρηση, Ανάλυση και Βελτίωση...Σελ. 71 4.8.1 Γενικά...Σελ. 71 4.8.2 Μέτρηση και Παρακολούθηση...Σελ. 71 4

4.8.3 Έλεγχος της μη συμμόρφωσης των υπηρεσιών...σελ. 73 4.8.4 Ανάλυση των δεδομένων που σχετίζονται με το σύστημα της Ποιότητας...Σελ. 73 4.8.5 Βελτίωση...Σελ. 74 ΚΕΦΑΛΑΙΟ 5 Σύγκριση μεταξύ Προτύπων ISO 1994 & 2000...Σελ. 76 ΚΕΦΑΛΑΙΟ 6 Συμπεράσματα και Προτάσεις για Περαιτέρω Έρευνα...Σελ. 87 ΒΙΒΛΙΟΓΡΑΦΙΑ...Σελ. 93 ΠΑΡΑΡΤΗΜΑ Α ISO 9001:2000...Σελ. 97 ΠΑΡΑΡΤΗΜΑ Β Οργανόγραμμα του συστήματος διαχείρισης της ποιότητας για το προσωπικό του γραφείου...σελ. 117 ΠΑΡΑΡΤΗΜΑ Γ Αντιστοιχία παραγράφων ISO 1994 με 2000...Σελ. 118 Περίληψη 5

Η διπλωματική εργασία, εκπονήθηκε στο τμήμα Ναυτιλίας και Επιχειρηματικών Υπηρεσιών του Πανεπιστημίου Αιγαίου στα πλαίσια του Μεταπτυχιακού Προγράμματος ΝΑ.Μ.Ε. (Ναυτιλία, Μεταφορές και Διεθνές Εμπόριο). Η επίβλεψη της εργασίας έγινε από τον καθηγητή κ. Ιωάννη Θεοτοκά. Η εργασία έχει ως σκοπό την ανάλυση της εφαρμογής της νέας σειράς προτύπων ISO 9000:2000 στις ναυτιλιακές επιχειρήσεις. Σημαντικό στοιχείο της ανάλυσης της νέας σειράς προτύπων είναι η εξεύρεση των στοιχείων, που καθιστούν, την χρησιμοποίησή τους στις ναυτιλιακές επιχειρήσεις πρώτη προτεραιότητα. Επίσης σημαντικά είναι η αξιολόγηση των αποτελεσμάτων από την εφαρμογή τους, σε τομείς όπως η εσωτερική αποτελεσματικότητα της επιχείρησης όσο και οι πελάτες. Η ποιότητα είναι η κυρίαρχη λέξη που επικρατεί σε όλη την εργασία. Γι αυτόν τον λόγο και στην αρχή της εργασία γίνεται αναφορά στον όρο ποιότητα και τι εννοούμε με αυτό. Δίδεται η ερμηνεία του όρου μέσα σε μια ναυτιλιακή επιχείρηση και επίσης γίνεται αναφορά για τον Διεθνή Οργανισμό Τυποποίησης και για την σειρά των προτύπων ISO 9000:2000. Στη συνέχεια της εργασίας γίνεται ανάλυση του συστήματος διαχείρισης της ποιότητας που διέπεται από τη νέα σειρά. Οι 8 αρχές που διέπουν την σειρά ISO 9000:2000 είναι σημαντικές για την εφαρμογή του προτύπου στην επιχείρηση. Ακολουθεί η ανάλυση του προτύπου ISO 9001:2000 μέσω του εγχειριδίου της ποιότητας μιας ναυτιλιακής εταιρίας. Μέσω της ανάλυσης αυτής, θα γίνει η παρουσίαση των αποτελεσμάτων των στοιχείων του ISO 9001:2000. Η μελέτη του εγχειριδίου της ποιότητας, βοηθάει στην κατανόηση του σχεδιασμού, της εφαρμογής και της λειτουργίας του προτύπου και στο να γίνουν πιο άμεσα αντιληπτές παράμετροι όπως κόστος και ωφέλειες για την επιχείρηση. Μετά από την χρήση του προτύπου αναλύεται η σύγκριση των δυο τελευταίων προτύπων, του 1994 και του 2000. Καταδεικνύονται τα προβλήματα τις παλαιότερης έκδοσης και καταγράφονται τα πλεονεκτήματα της νέας, που δημιουργήθηκαν μέσω των αδυναμιών της έκδοσης του 1994, και είχαν ως αποτέλεσμα την σύνταξη του νέου αυτού προτύπου. Η εργασία ολοκληρώνεται με τα συμπεράσματα που προέκυψαν από την ανάλυση του προτύπου και τις προτάσεις για περαιτέρω έρευνα στο θέμα. 6

Κατάλογος Σχημάτων Σχήμα 1: Σχηματική παρουσίαση μιας διεργασίας...σελ. 24 Σχήμα 2: Υπόδειγμα διεργασιών βασισμένα στο σύστημα διαχείρισης της ποιότητας...σελ. 25 Σχήμα 3: Ο κύκλος Plan Do Check Act...Σελ. 26 Σχήμα 4: Παρουσίαση των διεργασιών του συστήματος διαχείρισης της ποιότητας...σελ. 27 Σχήμα5: Αλυσίδα αλληλοσχετιζόμενων διεργασιών...σελ. 28 Keywords: Ποιότητα, Διεργασία, Σύστημα διαχείρισης 7

Κεφάλαιο 1 Εισαγωγή Από δεκαετίες τώρα, οι ανεπτυγμένες χώρες έχουν καθιερώσει υψηλά ποιοτικά χαρακτηριστικά, τόσο για τα παραγόμενα προϊόντα όσο και για τις παρεχόμενες υπηρεσίες. Οι απαιτήσεις σχετικά με την ποιότητα κωδικοποιήθηκαν, έγιναν κριτήρια παγκοσμίως αποδεκτά και οδήγησαν στην καθιέρωση των Διεθνών Προτύπων της σειράς ISO 9000, το 1987, που αναφέρονται στη Διασφάλιση της Ποιότητας. Τα πρότυπα αυτά, αν και προαιρετικά, υιοθετήθηκαν από όλα τα κράτη και αποτέλεσαν τη βάση αξιολόγησης της ποιότητας σε διεθνές επίπεδο. Τα διεθνή πρότυπα ISO 9000 αποτέλεσαν μια παγκοσμίως αποδεκτή πλατφόρμα και βάση για την πιστοποίηση των συστημάτων που χρησιμοποιούσαν οι επιχειρήσεις παραγωγής προϊόντων και παροχής υπηρεσιών. Έτσι, με αργά βήματα στην αρχή και συνεχώς επιταχυνόμενους ρυθμούς αργότερα, οι φορείς ξεκίνησαν να πιστοποιούνται. Η πιστοποίηση αποτελεί πλέον στρατηγική επιλογή των επιχειρήσεων για την ενίσχυση της ανταγωνιστικότητας τους και οδηγεί σε αυξημένη ζήτηση των προϊόντων και των υπηρεσιών τους από τους πελάτες τους. Οι αυξημένες απαιτήσεις των καταναλωτών, των πολιτών αλλά και των νέων επιχειρήσεων για ποιότητα οδήγησαν, το 1994, σε αναθεώρηση των προτύπων, με βάση την προγενέστερη εμπειρία, τις νέες συνθήκες και τις ανάγκες της εποχής. Τα συστήματα αυτά συνεχώς εξελίσσονται, όπως φαίνεται και από την τελευταία έκδοση των προτύπων της σειράς ISO 9000:2000, και προσαρμόζονται στις ανάγκες τις σημερινής πραγματικότητας (ανάγκες πελατών, εξυπηρέτηση μετά την πώληση κλπ), δίνοντας και ένα καλύτερο πλαίσιο για την εφαρμογή τους στις υπηρεσίες. Από την αρχή της δεκαετίας του '90 ο Ελληνικός Οργανισμός Τυποποίησης (ΕΛΟΤ), συμμετέχοντας ενεργά στη δημιουργία του προαναφερόμενου περιβάλλοντος στην πατρίδα μας αλλά και στην ευρύτερη περιοχή της Ν.Α. Ευρώπης, με την ανελλιπή παρουσία του στα διάφορα διεθνή όργανα, υποστήριξε την ανάγκη της πιστοποίησης των επιχειρήσεων παραγωγής προϊόντων και των φορέων παροχής υπηρεσιών, διαβλέποντας αφενός τα σημαντικά οφέλη που θα αποκόμιζαν από αυτή (βελτίωση ανταγωνιστικότητας) και αφετέρου τις θετικές και άμεσες επιπτώσεις που θα είχε η πιστοποίηση της ποιότητας στη ζωή των πολιτών-καταναλωτών. 1 Όπως αναφέρθηκε στην αρχή, στη χώρα μας ο τομέας των υπηρεσιών αναπτύσσεται, τα τελευταία χρόνια, με ραγδαίους ρυθμούς και συμβάλλει ενεργά στις νέες ανάγκες της οικονομίας και στην ικανοποίηση των απαιτήσεων για σύγκλιση με τις περισσότερο ανεπτυγμένες χώρες της Ευρωπαϊκής Ένωσης. Παράλληλα, όλα τα εργαλεία ποιότητας 1 ISO 9000:2000 Συστήματα διαχείρισης της ποιότητας Κατευθυντήριες οδηγίες, ΕΛΟΤ 8

(πρότυπα, συστήματα πιστοποίησης, κλπ) προσαρμόζονται προς την κατεύθυνση αυτή. Από την προώθηση της εφαρμογής συστημάτων διαχείρισης, κατά την προηγούμενη δεκαετία, διαπιστώθηκαν σημαντικά οφέλη τόσο για τις επιχειρήσεις παραγωγής προϊόντων και υπηρεσιών, οι οποίες γίνονται περισσότερο ανταγωνιστικές, όσο και για τους καταναλωτές και χρήστες αυτών, τους απλούς πολίτες, οι οποίοι επωφελούνται από την αξιοπιστία της πιστοποίησης και αναβαθμίζουν την ποιότητα της ζωής τους. Υπάρχουν λοιπόν ενδείξεις ότι τα συστήματα διαχείρισης, όπου εφαρμόζονται, βοηθούν σημαντικά τις επιχειρήσεις σε δύσκολες οικονομικά εποχές, ενώ βελτιώνουν τις επιδόσεις τους σε περιόδους ανάπτυξης. Η πιστοποίηση των επιχειρήσεων και φορέων παροχής υπηρεσιών έχει ήδη αρχίσει και αυξάνει με γεωμετρική πρόοδο στον ιδιωτικό τομέα και παράλληλα παρουσιάζεται μια συνεχώς αυξανόμενη ζήτηση για εφαρμογή πιστοποιημένων συστημάτων στο Δημόσιο και ευρύτερο δημόσιο τομέα. Ακόμη, η δειλή μεν αλλά ιδιαίτερα σημαντική διείσδυση της πιστοποίησης σε καίριους τομείς της καθημερινής ζωής των πολιτών, όπως το περιβάλλον, η υγεία, οι μεταφορές, οι τηλεπικοινωνίες, οι υπηρεσίες αναψυχής (π.χ. ξενοδοχειακές υπηρεσίες), τα τρόφιμα, τα υλικά κατασκευών κλπ, οδηγεί σε ουσιαστική αναβάθμιση των προσφερόμενων σήμερα υπηρεσιών και πραγματική βελτίωση της ποιότητα ζωής. 1.1 Η έννοια της ποιότητας Πριν ξεκινήσουμε την ανάλυση της εργασίας, κρίνεται σκόπιμο να δώσουμε έναν ορισμό για την ποιότητα γιατί, αφενός η έννοια της ποιότητας αποτελεί την κεντρική ιδέα της εργασίας, και αφετέρου εξετάζοντας το Σύστημα Διαχείρισης της Ποιότητας, θα θεωρείται αυτονόητη η σαφής κατανόηση της έννοιάς της. Έτσι λοιπόν, ποιότητα ενός προϊόντος ή μίας υπηρεσίας μπορούμε να πούμε: 2 Τα χαρακτηριστικά του προϊόντος ή της υπηρεσίας που ικανοποιούν πλήρως ή και ξεπερνούν τις προσδοκίες του πελάτη. Τα χαρακτηριστικά του προϊόντος ή της υπηρεσίας που ικανοποιούν δεδομένες προδιαγραφές. Το σύνολο των ιδιοτήτων και στοιχείων του μάρκετινγκ, της κατασκευής, της παραγωγής και της συντήρησης μέσω των οποίων ένα προϊόν ή μια υπηρεσία συμμορφώνεται με τις απαιτήσεις του πελάτη. Ο βαθμός στον οποίο ένα συγκεκριμένο προϊόν συμμορφώνεται με τις προδιαγραφές του σχεδίου του. 2 Βλ. Γ.Δ. Τσιότρα, Βελτίωση Ποιότητας, Μπένου, Αθήνα 2000, σελ. 12-13 9

Ποιότητα επίσης είναι: 3 Ο πιο σύγχρονος, ενδεδειγμένος, ευέλικτος και αποτελεσματικός τρόπος διοίκησης μιας επιχείρησης. Καταλληλότητα για χρήση. Κάθε δραστηριότητα που ικανοποιεί δεδομένες ή συναγόμενες ανάγκες και απαιτήσεις του πελάτη. Το να κάνεις κάτι σωστά την πρώτη φορά και κάθε φορά. Το να πληρώνεις γι αυτό που πραγματικά παίρνεις. Πιο συγκεκριμένα ποιότητα μπορούμε να ορίσουμε: «το σύνολο των χαρακτηριστικών και ιδιοτήτων μιας υπηρεσίας, που στηρίζουν την ικανότητά της να ικανοποιήσει τις καθορισμένες ή εννοούμενες ανάγκες» 4. Επεκτείνοντας την έννοια της ποιότητας σαν συστατικό στοιχείο της στρατηγικής μιας επιχείρησης, πρέπει να γίνει κατανοητή η σημασία της τόσο για την ίδια την επιχείρηση όσο και για τους πελάτες της. Ποιότητα για μια επιχείρηση με βάση τον ISO 9000, είναι η επίτευξη της ικανοποίησης του πελάτη, ως προς τις ανάγκες και προσδοκίες του, μέσα σε ένα οργανωσιακό περιβάλλον που δεσμεύεται για συνεχή βελτίωση της αποδοτικότητας και της αποτελεσματικότητας. Η έννοια της ποιότητας δεν περιορίζεται μόνο στην τεχνολογία και την επιστήμη, αλλά μπορεί να συναντηθεί σε κάθε βήμα της ζωής μας. Στην καθημερινή μας ζωή αντιλαμβανόμαστε ευκολότερα την ποιότητα από την απουσία της, παρά από την ύπαρξή της. Στο σημερινό περιβάλλον που χαρακτηρίζεται από την μεγάλη τεχνολογική εξέλιξη και την παγκοσμιοποίηση του εμπορίου, κατέστη αναγκαία η καθιέρωση κοινά αποδεκτών προτύπων με στόχο την συνολική διαχείριση της έννοιας της ποιότητας ανεξαρτήτως γεωγραφικών, πολιτικών και λοιπών ιδιαιτεροτήτων. Στις τεχνολογικά προηγμένες χώρες, έχει γίνει δεκτό ότι ποιότητα σημαίνει επιβίωση για κάθε επιχείρηση. Η Τυποποίηση, η πρώτη και πλέον ισχυρή παράμετρος της ποιότητας, αναγνωρίστηκε ως επιστήμη, σχετικά καθυστερημένα, στο δεύτερο μισό του εικοστού αιώνα. Η προσπάθεια για την ποιότητα σήμερα ολοκληρώνεται με την εφαρμογή των μηχανισμών διαχείρισης και διασφάλισης της ποιότητας προϊόντων και παρεχομένων υπηρεσιών. 5 Η διασφάλιση της ποιότητας και σύμφωνα με τα νέα δεδομένα (βλέπε ISO 9001:2000) 6 η διαχείριση της ποιότητας, δεν αφορά μόνον τον ποιοτικό έλεγχο ή/και την επιθεώρηση των προϊόντων, αλλά καλύπτει ολόκληρο τον κύκλο του 3 Βλ. Γ.Δ. Τσιότρα, Βελτίωση Ποιότητας, Μπένου, Αθήνα 2000, σελ. 13 4 Βλ. Α.Μ. Γουλιέλμος, Α.Μ. Γκιζιάκης, Έλεγχος Ποιότητος στη Ναυτιλιακή Επιχείρηση και στο πλοίο, Α. Σταμούλης, 2η Έκδοση, Αθήνα 2001, σελ. 23 5 Ι.Ν. Πρασιανάκης, Αν. Καθηγητής Ε.Μ.Π., Η ποιότητα και ο ποιοτικός έλεγχος προϋπόθεση για την ανάπτυξη και επιβίωση μιας σύγχρονης κοινωνίας, από το www.qualitynet.gr 6 Παράρτημα Α 10

προϊόντος/υπηρεσίας, από το σχεδιασμό μέχρι την κυκλοφορία τους. Στόχος, συνεπώς, του συστήματος διαχείρισης/διασφάλισης της ποιότητας, είναι ο συντονισμός και η βελτιστοποίηση όλων των ενεργειών, που έχουν σχέση ή επηρεάζουν την ποιότητα των παραγόμενων προϊόντων ή των προσφερόμενων υπηρεσιών. Εννοείται ότι συμπεριλαμβάνονται όλες οι φάσεις από την αρχική διαπίστωση, μέχρι την τελική ικανοποίηση της ανάγκης ή της προσδοκίας του πελάτη. Η ποιότητα είναι το πρώτο κριτήριο θετικής προδιάθεσης του πελάτη έναντι της επιχείρησης και αποτελεί τον πλέον ουσιαστικό παράγοντα επιτυχίας της επιχείρησης σημαντικότερο ακόμη και από αυτή ακόμα την τιμή του προσφερόμενου προϊόντος: Σήμερα γίνεται ολοένα και περισσότερο αντιληπτό από τις επιχειρήσεις πως ο ανταγωνισμός και η επικράτηση στην αγορά θα στηριχθεί, κατά κύριο λόγο, στην ποιότητα. Παρά τις μεγάλες δυσκολίες που συναντούν, κυρίως οι μικρομεσαίες επιχειρήσεις, το επιχειρηματικό περιβάλλον που έχει δημιουργηθεί, τόσο σε διεθνές, όσο και σε εθνικό επίπεδο, η ραγδαία εξάπλωση των νέων τεχνολογιών, η συνεχής αναζήτηση νέων αγορών κάτω από τις συνθήκες της παγκοσμιοποίησης, αλλά και η αγωνία των επιχειρηματιών να ισχυροποιήσουν την ανταγωνιστική τους θέση, οδηγεί με μαθηματική ακρίβεια, στη διασφάλιση της ποιότητας. Η διασφάλιση της ολικής ποιότητας αποτελεί ένα σύνολο από ενέργειες, στις οποίες συμμετέχουν οι εργαζόμενοι και τα διοικητικά στελέχη των επιχειρήσεων, προκειμένου να βελτιώσουν το επίπεδο των παρεχομένων υπηρεσιών και των παραγομένων προϊόντων. Τα τελευταία χρόνια παρατηρείται αυξημένο ενδιαφέρον για πιστοποίηση εκ μέρους των εταιρειών στην Ελλάδα. Το ISO θεωρείται από τους ειδικούς ότι προσφέρει, πέρα από τη σταθερή ποιότητα, τη δυνατότητα οργανωτικής αναβάθμισης της επιχείρησης. Η σταθερή ποιότητα είναι και το "διαβατήριο" που οδηγεί τις ελληνικές επιχειρήσεις στις ξένες αγορές. 7 1.2 Ο Διεθνής Οργανισμός Τυποποίησης Ο Διεθνής Οργανισμός Τυποποίησης ISO (International Organization for Standardization), με έδρα τη Γενεύη, είναι ένας μη κυβερνητικός οργανισμός στον οποίο συμμετέχουν οι Εθνικοί Οργανισμοί Τυποποίησης από περισσότερες από 130 χώρες. Ως έργο του έχει την έκδοση τεχνικών προδιαγραφών και προτύπων τα οποία είναι προαιρετικά ως προς την εφαρμογή τους. 7 Η σταθερή ποιότητα διαβατήριο για εξαγωγές, Ναυτεμπορική, 12 Απριλίου 2001 11

Τα πρότυπα αυτά συγκεντρώνουν την τεχνογνωσία ειδικών επιστημόνων ανά τομέα. Περιέχουν τις αναγκαίες προδιαγραφές και απαιτήσεις για τα προϊόντα, τις υπηρεσίες, τα συστήματα, τις διεργασίες και τα υλικά. Τα πρότυπα είναι η τεχνική γλώσσα που χρησιμοποιούν οι επιχειρήσεις σε ολόκληρο τον κόσμο για την παραγωγή αγαθών, υπηρεσίες και συστήματα. Επειδή οι επιχειρήσεις κατανοούν αυτή τη γλώσσα, όπου και αν βρίσκονται, τα αγαθά και οι υπηρεσίες που παράγονται, σύμφωνα με αυτά τα πρότυπα, πρέπει να έχουν την ίδια ποιότητα, ανεξάρτητα του τόπου παραγωγής. Τα πρότυπα μπορούν να εκπονηθούν για να καλύψουν διάφορους τομείς όπως εγγύηση της ασφάλειας και απόδοσης. Ο κύριος όμως και βασικός στόχος τους είναι να παρέχουν σε όλο τον κόσμο, κάτω από καθορισμένους κανόνες, ένα κοινό τεχνολογικό υπόβαθρο που επιτρέπει την παραγωγή αγαθών, υπηρεσιών και συστημάτων. Μόλις τα πρότυπα υιοθετηθούν σε διεθνές επίπεδο, μπορούν να προωθήσουν περαιτέρω την ανάπτυξη της παγκόσμιας αγοράς για αγαθά και υπηρεσίες. Μιας αγοράς, που βασίζεται στην ποιότητα και εμπιστοσύνη των καταναλωτών. Πάντως θα είναι πολύ σημαντικό όλες οι χώρες να συμμετέχουν στην εκπόνηση και υιοθέτηση των διεθνών προτύπων, έτσι ώστε να μπορούν να συνεισφέρουν αποτελεσματικά στην επίτευξη του στόχου της διευκόλυνσης του εμπορίου. Παράλληλα, με τη χρήση διεθνώς αποδεκτών πρότυπων και δοκιμών που επαληθεύουν ότι ικανοποιούν τις απαιτήσεις των προτύπων αυτών, κτίζεται κοινό θεμέλιο για την καλλιέργεια αμοιβαίας εμπιστοσύνης μεταξύ αγοραστή και πωλητή για την ανταλλαγή των υπηρεσιών και αγαθών στην παγκόσμια αγορά. Χαρακτηριστικό παράδειγμα είναι όταν ένα εργαστήριο δοκιμών αξιολογεί αν ένα προϊόν ή μια υπηρεσία, είναι ή δεν είναι σύμφωνα με ένα καθορισμένο πρότυπο. Οι συμμετέχοντες στην ελεύθερη αγορά στηρίζονται στην αμοιβαία εμπιστοσύνη για να διασφαλίσουν την ορθή ανταλλαγή αγαθών και υπηρεσιών και είναι ακριβώς η εκτίμηση της συμμόρφωσης εκείνη που βοηθά στη διασφάλιση αυτής της εμπιστοσύνης, διότι αποτελεί ένα έγκυρο μέσον που επαληθεύει διεκδικήσεις σε θέματα ποιότητας, λειτουργικότητας και άλλες παραμέτρους. Είναι πολύ σημαντικό όλες οι χώρες να συμμετέχουν στην εκπόνηση και υιοθέτηση των διεθνών προτύπων έτσι ώστε αυτά να μπορούν να συνεισφέρουν αποτελεσματικό στην επίτευξη του στόχου της διευκόλυνσης του εμπορίου. Η καταστατική μορφή των οργανισμών Τυποποίησης βοηθά στο να επιτευχθεί ο στόχος ενός πραγματικά παγκόσμιου εμπορίου. Ο συνδυασμός των προτύπων και της εκτίμησης της συμμόρφωσης βοηθά την αγορά στον περιορισμό των τεχνικών εμποδίων στο εμπόριο που έχει σαν αποτέλεσμα την αύξηση του επιπέδου εμπιστοσύνης μεταξύ πωλητή και αγοραστή. Η εκτίμηση αξιολόγησης της συμμόρφωσης, τα πρότυπα, οι οδηγίες και οι συστάσεις, μπορούν επίσης να συνεισφέρουν ευνοϊκά στη δημιουργία συμφωνιών αμοιβαίας αναγνώρισης. Κατά αυτό τον τρόπο η ανάπτυξη των προτύπων και των δοκιμών μπορεί να αντικατοπτρίζει την διαφορετικότητα των απόψεων στην παγκόσμια αγορά και να υποστηρίζει την ανάπτυξη της αγοράς χωρίς να καταπνίγεται η καινοτομία. Με τέτοια συστήματα οι πωλητές - αγοραστές μπορούν να συμφωνήσουν πιο εύκολα στην αξία που ενυπάρχει στις διατιθέμενες υπηρεσίες στην αγορά. Τελικά, 12

μια αποτελεσματική αγορά ωφελεί όλο τον κόσμο : παραγωγούς, καταναλωτές, κυβερνήσεις, εργαστήρια δοκιμών καθώς και όλους τους συμμετέχοντες στην αγορά. 8 Σκοπός του ISO είναι να προωθήσει τις έννοιες της τυποποίησης και της πιστοποίησης ποιότητας σε ολόκληρο τον κόσμο, με στόχο τη διευκόλυνση των διεθνών ανταλλαγών προϊόντων και υπηρεσιών, αλλά και την ενίσχυση της συνεργασίας σε πνευματικές, επιστημονικές τεχνολογίες και οικονομικές δραστηριότητες. Η πιστοποίηση μιας επιχείρησης σημαίνει ότι έχει προσδιορίσει σαφώς τον τρόπο εκτέλεσης των δραστηριοτήτων της, τον έχει τεκμηριώσει και τον ακολουθεί συνεχώς στις καθημερινές της δραστηριότητες. Αυτό μπορεί να το αποδείξει σε κάθε ενδιαφερόμενο ανά πάσα στιγμή, καθώς ελέγχεται περιοδικά από ανεξάρτητο φορέα. Συμβάλλει στην καλύτερη οργάνωση της ίδιας της εταιρείας, καθώς τα συστήματα ποιοτικού ελέγχου εφαρμόζονται από τον έλεγχο των πρώτων υλών έως τις τελικές σχέσεις με τον πελάτη. 9 Η εισαγωγή συστήματος ποιότητας και η πιστοποίησή του είναι, ίσως το ισχυρότερο εργαλείο για τους μάνατζερ και τις διοικήσεις των επιχειρήσεων, μέσω των δυνατοτήτων που παρέχει για συνεχή έλεγχο των πραγματοποιούμενων ενεργειών, εντοπισμό πιθανών αδυναμιών, προσδιορισμό νέων αναγκών, αξιολόγηση μέσω μετρήσιμων δεικτών, συνεχή προσπάθεια βελτίωση, με σκοπό την ικανοποίηση των απαιτήσεων των πελατών και την ανάπτυξη της αποδοτικότητας και αποτελεσματικότητας των επιχειρήσεων. 10 1.3 Η σειρά προτύπων Η σειρά προτύπων ISO 9000 είναι η πιο πετυχημένη σειρά σε σχέση με τα 13.000 πρότυπα που έχουν δημοσιευτεί κατά τη διάρκεια των 50 ετών δραστηριότητας του ISO. Σήμερα τα πρότυπα της σειράς ISO 9000 αντιπροσωπεύουν το παγκόσμιο σημείο αναφοράς για την Διαχείριση της Ποιότητας της εταιρικής οργάνωσης και της σχέσης της με τον καταναλωτή. Στην Ελλάδα η σειρά προτύπων ISO 9000 φέρει το όνομα ΕΛΟΤ 11 ΕΝ ISO 9000. Τα πρότυπα της σειράς ISO 9000 διαφέρουν από τα άλλα πρότυπα. Ενώ τα πρότυπα συνήθως μπαίνουν στην καθημερινή μας ζωή κατά τρόπο ιδιαίτερα διακριτικό, αλλά αισθητό (π.χ. προσδιορίζοντας τα χαρακτηριστικά των προϊόντων), τα πρότυπα ISO 9000 έχουν ως αντικείμενο κάτι το τελείως διαφορετικό και ασχολούνται με την εταιρική οργάνωση. Σκοπός τους είναι να προωθήσουν την εμπιστοσύνη στη σχέση προμηθευτή/πελάτη μέσα από την τυποποίηση του τρόπου διεκπεραίωσης των εργασιών τους. 8 Ένα πρότυπο, μια δοκιμή: Παγκόσμια αποδεκτά, Εξπρές, 15 Οκτωβρίου 2002 9 ISO 9000 και Ελληνική επιχειρηματικότητα, από το www.qualitynet.gr, Οκτώβριος 2003 10 Η πιστοποίηση ποιότητας, άμεση προτεραιότητα, Ημερησία, Ειδική έκδοση, 31 Μαρτίου 2003 11 ΕΛΟΤ: Ελληνικός Οργανισμός Τυποποίησης 13

Τα πρότυπα της σειράς ISO 9000, εκδόθηκαν για πρώτη φορά το 1987 και αναθεωρήθηκαν το 1994. Σήμερα κυκλοφορεί η πιο πρόσφατη έκδοσή τους, αυτή της σειράς ISO 9000:2000. Τα πρότυπα αυτά επιτρέπουν μια πιο πλούσια αλλά και ενίοτε πιο επίμονη προσέγγιση στη Διαχείριση της Ποιότητας. Αρχικά, δημιουργήθηκαν για να καλύψουν τις ανάγκες για την διασφάλιση της ποιότητας σε συγκεκριμένους τομείς. Σήμερα κυριαρχούν στον ιδιωτικό αλλά και δημόσιο τομέα. 12 Τα νέα πρότυπα της σειράς ISO 9000:2000 είναι: 13 ISO 9000:2000 Συστήματα Διαχείρισης της Ποιότητας Θεμελιώδεις αρχές και λεξιλόγιο. ISO 9001:2000 Συστήματα Διαχείρισης της Ποιότητας Απαιτήσεις. ISO 9004:2000 Συστήματα Διαχείρισης της Ποιότητας Κατευθυντήριες οδηγίες για βελτιώσεις της επίδρασης. Πιο συγκεκριμένα το ISO 9000 παρέχει μια εισαγωγή στην κατανόηση του συστήματος διαχείρισης της ποιότητας και επίσης παρέχει ένα λεξιλόγιο που σχετίζεται με την ποιότητα. Το ISO 9001 ειδικεύεται στις απαιτήσεις του συστήματος διαχείρισης της ποιότητας, για τις επιχειρήσεις που θέλουν να τον υιοθετήσουν. Αυτές τις απαιτήσεις θα τις πετύχουν εάν οι επιχειρήσεις καταφέρουν να φτάσουν η ακόμη και να ξεπεράσουν τις απαιτήσεις των πελατών, μέσω της εκπλήρωσης και βελτίωσης του συστήματος διαχείρισης της ποιότητας. Το ISO 9004 επικεντρώνεται στην ανάπτυξη των εσωτερικών διεργασιών μιας επιχείρησης για τη συνεχή ανύψωση της επιχειρηματικής απόδοσης. Επίσης παρέχει ένα περιεκτικό οδηγό για την εφαρμογή του συστήματος διαχείρισης της ποιότητας και περιγράφει διαδικασίες για την επιτυχημένη επίτευξή του. 1.4 Ποιότητα και ναυτιλιακή επιχείρηση Το φαινόμενο της παγκοσμιοποίησης των αγορών και των οικονομιών εξαπλώνεται και κατακτά συνεχώς έδαφος στον πλανήτη μας, οδηγώντας σε συνεχώς αυξανόμενη ζήτηση υπηρεσιών στις ανεπτυγμένες χώρες του κόσμου. Στις οικονομικά ισχυρές χώρες, η βιομηχανική παραγωγή δεν αποτελεί το μόνο ανταγωνιστικό πλεονέκτημα των οικονομιών. Αντίθετα, η ανάπτυξη του τομέα των υπηρεσιών και η κοινωνία της γνώσης αποτελούν βασικά συστατικά στοιχεία της οικονομικής και αναπτυξιακής πολιτικής των χωρών. Η βελτίωση των βιοτικού και μορφωτικού επιπέδου των πολιτών 12 ISO 9001:2000, Συστήματα διαχείρισης της ποιότητας Απαιτήσεις, ΕΛΟΤ, 13 Ομοίως με το προηγούμενο 14

στον ανεπτυγμένο κόσμο έχει ως συνέπεια την αναζήτηση, από την πλευρά τους, αυξημένων ποιοτικών χαρακτηριστικών, τόσο στα παραγόμενα προϊόντα, όσο και στις υπηρεσίες, είτε αυτές αναφέρονται στην καθημερινή ζωή τους (περιβάλλον, καταναλωτικά προϊόντα, τραπεζικές υπηρεσίες, μεταφορές, υπηρεσίες υγείας κλπ). Ο τομέας των υπηρεσιών αποτελεί αυτήν τη στιγμή, έναν από τους βασικούς συντελεστές της οικονομικής ανάπτυξης. Το ενδιαφέρον και η απαίτηση για ποιοτικές και αναβαθμισμένες υπηρεσίες είναι σημαντικό και τα οδηγήσει, εκτός των άλλων, στη διεκδίκηση μέρους της διεθνούς αγοράς υπηρεσιών. Από δεκαετίες τώρα, οι ανεπτυγμένες χώρες έχουν καθιερώσει υψηλά ποιοτικά χαρακτηριστικά, τόσο για τα παραγόμενα προϊόντα όσο και για τις παρεχόμενες υπηρεσίες. Τα διεθνή πρότυπα ISO 9000 αποτέλεσαν μια παγκοσμίως αποδεκτή πλατφόρμα και βάση για την πιστοποίηση των συστημάτων που χρησιμοποιούσαν οι επιχειρήσεις παροχής υπηρεσιών. Έτσι, με αργά βήματα στην αρχή και συνεχώς επιταχυνόμενους ρυθμούς αργότερα, οι φορείς ξεκίνησαν να πιστοποιούνται. Η πιστοποίηση αποτελεί πλέον στρατηγική επιλογή των επιχειρήσεων για την ενίσχυση της ανταγωνιστικότητας τους και οδηγεί σε αυξημένη ζήτηση των υπηρεσιών τους από τους πελάτες τους. 14 Όλες οι επιχειρήσεις στη σημερινή εποχή έχουν την έννοια της ποιότητας σε όλες της διαδικασίες τους. Λόγω του ότι η ποιότητα φέρνει κάποια οφέλη σε κάθε επιχείρηση, όπως είναι η αύξηση του μεριδίου αγοράς που της αναλογεί, έτσι λοιπόν και η «ποιότητα» εισέβαλε και στις Ναυτιλιακές Εταιρίες. Ένας από τους κυριότερους στόχους των εταιριών παροχής υπηρεσιών είναι η ικανοποίηση του χρήστη. Όμως η Ποιότητα μέσα σε μια Ναυτιλιακή επιχείρηση είναι πολύ δύσκολη να επιτευχθεί και αυτό γιατί η παροχή υπηρεσίας είναι αποτέλεσμα πολλών παραγωγικών σταδίων, όπως είναι το πλοίο, το λιμάνι, ο πράκτορας, το ρυμουλκό, ο προμηθευτής και πολλών άλλων σταδίων προστιθέμενης αξίας. Επιπλέον η σταθερότητα της ποιότητας, επηρεάζεται πάρα πολύ από τις διακυμάνσεις της αγοράς. Ουσιαστικά η ποιότητα είναι πετυχημένη μέσα σε μια Ναυτιλιακή εταιρία όταν αυτή, μέσω του πλοίου της, εκπληρώσει ένα ναυλοσύμφωνο, με φόρτωση και εκφόρτωση του φορτίου χωρίς μερική ή ολική απώλεια ή επηρεασμό, χωρίς ρύπανση του θαλασσίου περιβάλλοντος, χωρίς πρόκληση ατυχήματος από τη στιγμή που ξεκινήσει το πλοίο μέχρι τον τελικό του προορισμό. Έτσι λοιπόν το πλοίο θα πρέπει να είναι διατηρημένο σωστά, να πληροί όλους τους κανονισμούς θαλάσσιας ασφάλειας, το προσωπικό να είναι καλά εκπαιδευμένο και με όλα αυτά θα μπορεί να εκπληρωθεί το ναυλοσύμφωνο χωρίς κανένα πρόβλημα και με ποιότητα. Πάντως αν θέλαμε να δώσουμε ένα ορισμό για την ποιότητα στη ναυτιλία θα μπορούσαμε να πούμε ότι είναι: «η ικανότητα του πλοίου να ικανοποιήσει τις από την θάλασσα μεταφορικές ανάγκες του ναυλωτή» 15. Βρισκόμαστε ήδη στην 3η έκδοση του προτύπου ISO 9000, έχοντας διανύσει μια σημαντική και κρίσιμη πορεία προς την κατεύθυνση της διοίκησης ποιότητας και είμαστε πλέον σε θέση να προβούμε σε μια αξιολόγηση της πορείας αυτής καθώς και των σημαντικότερων εξελίξεων που θα χαρακτηρίσουν στο μέλλον την ανάπτυξη και 14 Παυσανίας Ζακολίκος, Πρόεδρος ΕΛΟΤ Α.Ε., Δειλά αλλά σταθερά η ποιότητα μπαίνει στην καθημερινή ζωή 15 Βλ. Α.Μ. Γουλιέλμος, Α.Μ. Γκιζιάκης, Έλεγχος Ποιότητος στη Ναυτιλιακή Επιχείρηση και στο πλοίο, Α. Σταμούλης, 2η Έκδοση, Αθήνα 2001, σελ. 23 15

εφαρμογή των συστημάτων ποιότητας. Οι ελληνικές ναυτιλιακές επιχειρήσεις, ακολουθώντας και αυτές την πορεία των αντίστοιχων ευρωπαϊκών και ξένων έχουν προχωρήσει στην ανάπτυξη διασφάλισης ποιότητας σύμφωνα με τα πρότυπα της σειράς ISO 9000, υιοθετώντας διαφορετικές προσεγγίσεις ανάλογα με την φιλοσοφία τους και τις ιδιαιτερότητες τους. Κάνοντας μια αξιολόγηση της κατάστασης που επικρατεί στις ελληνικές επιχειρήσεις σχετικά με την υλοποίηση συστημάτων διοίκησης ποιότητας, σύμφωνα με τα πρότυπα της σειράς ISO 9000, η γενική εικόνα είναι αρκετά θετική, εφόσον αυτά έχουν συνεισφέρει τόσο στην αύξηση της ικανοποίησης των πελατών αυτών των επιχειρήσεων, αναφορικά με την ποιότητα των υπηρεσιών, όσο και στην βελτίωση της εσωτερικής οργάνωσης τους. Βεβαίως, υπάρχουν διαφοροποιήσεις μεταξύ των συστημάτων ποιότητας των επιχειρήσεων, οι οποίες μπορεί να είναι σε ορισμένες περιπτώσεις πολύ μεγάλες. Ένας από τους βασικότερους παράγοντες αυτών των διαφοροποιήσεων είναι η δέσμευση της διοίκησης κάθε επιχείρησης στα θέματα ποιότητας με αποτέλεσμα κάθε επιχείρηση να έχει το σύστημα ποιότητας που της αξίζει. 16 Σε αυτό το σημείο θα πρέπει να σημειώσουμε το εξής: η πιστοποίηση κατά ISO 9000 είναι εφικτή ακόμη και όταν ο βαθμός οργάνωσης της επιχείρησης είναι 5 με άριστα το 10. Το κατά πόσον μια επιχείρηση θα κινηθεί, με εργαλείο το ISO 9000, προς το 10 ή προς το 5 (και καμία φορά χαμηλότερα με την ανοχή συμβούλων και φορέων πιστοποίησης) αποτελεί μια στρατηγική εκλογή της διοίκησης της επιχείρησης, η οποία συνήθως καθορίζει και τα κριτήρια αξιολόγησης του συμβούλου και του φορέα πιστοποίησης. 17 Οι λόγοι που έχουν βοηθήσει τις ναυτιλιακές επιχειρήσεις στην πιστοποίηση των συστημάτων τους κατά ISO 9000 μπορούν να κατηγοριοποιηθούν ως εξής, ανάλογα της θέσης της επιχείρησης στην αγορά: Οι επιχειρήσεις οι οποίες βρίσκονται στο ίδιο επίπεδο, με αυτό των ανταγωνιστών τους, προβαίνουν στην πιστοποίηση προκειμένου να πάνε λίγο πιο μπροστά και να ξεχωρίσουν από τους ανταγωνιστές. Οι επιχειρήσεις οι οποίες υπολείπονται των ανταγωνιστών, πιστοποιούνται προκειμένου να φτάσουν τους πρωτοπόρους και να βελτιώσουν τη θέση τους στην αγορά. Οι επιχειρήσεις οι οποίες είναι ηγέτιδες στον χώρο τους, πιστοποιούνται για να αποκτήσουν την έξωθεν καλή μαρτυρία της ποιότητας των υπηρεσιών που προσφέρουν καθώς και για να υψώσουν έναν τοίχο ώστε να πέσουν πάνω του οι υπόλοιπες που ακολουθούν 16 Συνέντευξη με τον κ. Χρήστο Ιωαννίδη, Safety Environmental Quality Manager της εταιρίας Chandris (Hellas) Inc. 17 Παναγιώτης Αναστασάκης, ISO 9001:2000, Μοχλός εξελίξεων στην οργάνωση επιχειρήσεων, από το www.planet-management.gr 16

Κεφάλαιο 2 Σύστημα Διαχείρισης της Ποιότητας Τα νέα πρότυπα της σειράς ISO 9000:2000 αποτελούν ένα μοντέλο διαχείρισης της σύγχρονης εταιρικής οργάνωσης. Η εφαρμογή τους επιβάλλει την επανεξέταση της υφιστάμενης οργανωτικής δομής με ένα συγκεκριμένο τρόπο, τον σχεδιασμό ενός Συστήματος Διαχείρισης της Ποιότητας. Το σύστημα θα πρέπει να περιέχει ξεκάθαρους εταιρικούς στόχους και θα πρέπει να ελέγχεται και να βελτιώνεται διαρκώς. Σύμφωνα με το πρότυπο ISΟ 9001:2000, η οργάνωση πρέπει να αντιμετωπίζεται ως ένα σύστημα, όπως θα δούμε και στη συνέχεια της εργασίας, (ως ένα σύνολο σχετικών μεταξύ τους διεργασιών που είναι σε θέση να αλληλεπιδρούν με σκοπό την επίτευξη των εταιρικών στόχων), το οποίο χρειάζεται διαχείριση. Η συντονισμένη διαχείριση έχει ως πρωταρχικό στόχο την επίτευξη της ποιότητας (βαθμός στον οποίο το σύνολο των χαρακτηριστικών ενός προϊόντος / υπηρεσίας ικανοποιεί τις απαιτήσεις του πελάτη). Αυτός είναι ο άξονας πάνω στον οποίο κινείται το νέο πρότυπο ISO 9001:2000. Ενώ αντίστοιχα η έκδοση του 1994 επικεντρωνόταν στη διασφάλιση της ποιότητας. Στο επόμενο κεφάλαιο θα εξετάσουμε την εφαρμογή του ISO 9001:2000 μέσα σε μια ναυτιλιακή επιχείρηση και στη συνέχεια θα αναλύσουμε περισσότερο πως επωφελείται από αυτή την πιστοποίηση σε σχέση με την εσωτερική αποτελεσματικότητα αλλά κα με τους πελάτες της. Επίσης μέσω της ανάλυσης αυτής θα δούμε ποιες είναι οι κύριες διαφορές μεταξύ αυτών των δυο προτύπων. Προς το παρόν όμως θα ασχοληθούμε με το που στηρίζεται και πώς δουλεύει ένα σύστημα διαχείρισης της ποιότητας. 2.1 Στοιχεία διαχείρισης της ποιότητας 18 Το ISO 9001:2000 περιλαμβάνει τις απαιτήσεις για ένα σύστημα διαχείρισης της ποιότητας που ενώ περιλαμβάνει την έννοια της Διασφάλισης της ποιότητας, διέπεται από τις οκτώ ακόλουθες αρχές: 18 ISO 9004:2000 Συστήματα διαχείρισης της ποιότητας Κατευθυντήριες οδηγίες, ΕΛΟΤ 17

1. Εστίαση στον πελάτη (Customer Focus) 2. Ηγεσία (Leadership) 3. Συμμετοχή των ατόμων (Involvement of people) 4. Προσέγγιση με βάση τη διεργασία (Process approach) 5. Σύστημα διοίκησης με βάση τις διεργασίες (System approach to management) 6. Συνεχής βελτίωση (Continual improvement) 7. Λήψη αποφάσεων με βάση πραγματικά γεγονότα (Factual approach to decision making) 8. Αμοιβαίως επωφελείς σχέσεις με τους προμηθευτές (Mutually beneficial supplier relationships) Αυτά τα στοιχεία μπορούν να χρησιμοποιηθούν από την ανώτερη διοίκηση ως πλαίσιο για να οδηγήσουν τον οργανισμό προς μια βελτιωμένη απόδοση. Τα στοιχεία αυτά προέρχονται από τη συλλογική εμπειρία και γνώση, των διεθνών ειδικών, οι οποίοι συμμετέχουν στο ISO Τεχνικό Συμβούλιο ISO/TC 176, Διαχείριση και Διασφάλιση Ποιότητας, η οποία είναι υπεύθυνη για την ανάπτυξη και συντήρηση των προτύπων του ISO 9000. 1. Εστίαση στον πελάτη (Customer Focus) Οι οργανισμοί εξαρτώνται από τους πελάτες τους και γι αυτό πρέπει να καταλάβουν τις τωρινές και μελλοντικές ανάγκες των πελατών τους. Πρέπει επίσης να βρίσκουν τις απαιτήσεις τους και να προσπαθούν να ξεπεράσουν τις προσδοκίες τους. Τα οφέλη που μπορεί να έχει ένας οργανισμός είναι η αύξηση των εσόδων και του μεριδίου αγοράς διαμέσου ελαστικών και γρήγορων ανταποκρίσεων στις ευκαιρίες αγοράς. Επίσης πετυχαίνει αύξηση της αποτελεσματικότητας της χρήσης των πόρων του οργανισμού για την αύξηση της ικανοποίησης του πελάτη. Μέσω αυτού βελτιώνει την αφοσίωση του πελάτη που οδηγεί σε επαναλαμβανόμενη συναλλαγή. Η εφαρμογή του στοιχείου της επικέντρωσης στον πελάτη, τυπικά οδηγεί σε: - έρευνα και κατανόηση των αναγκών και των προσδοκιών του πελάτη, - διασφάλιση των αντικειμένων του οργανισμού, ότι συνδέονται με τις ανάγκες και τις προσδοκίες των πελατών, - μετάδοση των αναγκών και προσδοκιών του πελάτη σε όλα τα μέρη του οργανισμού, - μέτρηση της ικανοποίησης του πελάτη και επίδραση στα αποτελέσματα, - συστηματική διαχείριση των σχέσεων των πελατών, και 18

- διασφάλιση μιας ισορροπημένης προσέγγισης μεταξύ της ικανοποίησης του πελάτη και άλλων ενδιαφερόμενων μερών (όπως ιδιοκτήτες, εργαζόμενοι, προμηθευτές, οικονομολόγοι και τοπικές κοινωνίας). 2. Ηγεσία (Leadership) Οι διευθυντές καθορίζουν την ενότητα για το σκοπό και τη διεύθυνση του οργανισμού. Πρέπει να δημιουργήσουν και να διατηρήσουν το εσωτερικό περιβάλλον στο οποίο οι υπάλληλοι μπορούν να συμμετέχουν ολοκληρωτικά στην επίτευξη των στόχων της επιχείρησης. Τα οφέλη που έχει ο οργανισμός είναι ότι οι εργαζόμενοι καταλαβαίνουν ότι γίνονται η αιτία για τα αποτελέσματα και τους στόχους της επιχείρησης και έτσι η μερική επικοινωνία μεταξύ των επιπέδων του οργανισμού μειώνεται. Οι δραστηριότητες είναι υπολογίσιμες, ευθυγραμμισμένες και εκπληρώνονται με ένα ενοποιημένο τρόπο. Η εφαρμογή του στοιχείου της ηγεσίας, τυπικά οδηγεί σε: - αναλογία των αναγκών όλων των ενδιαφερόμενων μερών, συμπεριλαμβανομένων των πελατών, των ιδιοκτητών, των εργαζομένων, των προμηθευτών, των οικονομολόγων, των τοπικών κοινωνιών και της κοινωνίας σαν σύνολο, - καθορισμό ενός καθαρού οράματος για το μέλλον του οργανισμού, - τοποθέτηση ανταγωνιστικών στόχων, - δημιουργία και υποστήριξη μοιρασμένων αξιών, δικαιοσύνης και ηθικών ρόλων μοντέλων σε όλα τα επίπεδα του οργανισμού, - καθορισμό εμπιστοσύνης και έλλειψης φόβου, - παροχή ελευθερίας δράσης με υπευθυνότητα και υπολογισιμότητα, από υπαλλήλους, με τις απαιτούμενες προϋποθέσεις, και - ενθάρρυνση, έμπνευση και αναγνώριση της συνεργασίας των υπαλλήλων. 3. Συμμετοχή των ατόμων (Involvement of people) Το προσωπικό μιας επιχείρησης, σε όλα τα επίπεδα, αποτελεί κεφαλαιώδες στοιχείο του και η ενεργός ανάμιξή του στη λειτουργία της επιχείρησης αφενός αναδεικνύει τις ικανότητες του προσωπικού και αφετέρου προκαλεί ωφέλεια στην επιχείρησης. Οι ωφέλειες που μπορεί να έχει ένας οργανισμός είναι αφοσίωση, παρακίνηση και ανάμειξη των υπαλλήλων εντός του οργανισμού. Θα υπάρξει καινοτομία και δημιουργικότητα στην ανάπτυξη των στόχων του οργανισμού. 19

Η εφαρμογή του στοιχείου της συμμετοχής των ατόμων, τυπικά οδηγεί τους υπαλλήλους ενός οργανισμού σε: - κατανόηση της σημασίας της συμβολής και του ρόλου τους στον οργανισμό, - αναγνώριση των εμποδίων στην απόδοσή τους, - αποδοχή της κυριότητας των προβλημάτων και τη δική τους υπευθυνότητα για τη λύση τους, - υπολογισμό της απόδοσής τους ενάντια στους προσωπικούς στόχους και φιλοδοξίες, - αναζήτηση ευκαιριών έτσι ώστε να ανεβάσουν την ανταγωνιστικότητα, τη γνώση και την εμπειρία, - ελευθερία στο να μοιράζονται τις γνώσεις τους και την εμπειρία τους, και - ανοιχτή συζήτηση των προβλημάτων και ζητημάτων. 4. Προσέγγιση με βάση τη διεργασία (Process approach) Ένα επιθυμητό αποτέλεσμα κατορθώνεται περισσότερο αποτελεσματικά, όταν οι δραστηριότητες και οι σχετιζόμενες πηγές διοικούνται σαν μια διεργασία. Τα οφέλη που προκύπτουν από αυτό το στοιχείο είναι τα χαμηλά έξοδα και οι μικρότεροι κυκλικοί χρόνοι δια μέσου της αποτελεσματικής χρήσης των πόρων. Τα αποτελέσματα που προκύπτουν είναι αναμενόμενα, βελτιωμένα και σύμφωνα με όσα έχουν προγραμματιστεί. Επίσης γίνεται επικέντρωση και δίνεται προτεραιότητα σε κάθε βελτιωμένη ευκαιρία. Η εφαρμογή του στοιχείου της προσέγγισης με βάση τη διεργασία, τυπικά οδηγεί σε: - συστηματικό καθορισμό των απαιτούμενων δραστηριοτήτων, προς όφελος ενός επιθυμητού αποτελέσματος, - καθορισμό καθαρών ικανοτήτων και υπευθυνοτήτων για τη διοίκηση των δραστηριοτήτων, - ανάλυση και μέτρηση των δυνατοτήτων των δραστηριοτήτων, - αναγνώριση της αλληλεπίδρασης των δραστηριοτήτων, ενδιαμέσου και μεταξύ των λειτουργιών του οργανισμού, - εστίαση των συνιστωσών όπως οι πόροι, οι μέθοδοι και τα εργαλεία, τα οποία θα βελτιώσουν τις δραστηριότητες του οργανισμού, και - υπολογισμό του ρίσκου, των συνεπειών και των επιρροών των δραστηριοτήτων στους πελάτες, προμηθευτές και σε άλλα ενδιαφερόμενα μέρη. 20

5. Σύστημα διοίκησης με βάση τις διεργασίες (System approach to management) Η αναγνώριση, η κατανόηση και η αλληλοσχετιζόμενη διοικητική διεργασία σαν ένα σύστημα που συνεισφέρει στην αποτελεσματικότητα και αποδοτικότητα του οργανισμού στην επίτευξη των στόχων του. Οι ωφέλειες που αποκομίζει ένας οργανισμός από αυτό το στοιχείο είναι ότι με την ενοποίηση μιας διεργασίας, κατορθώνεται η επίτευξη των επιθυμητών αποτελεσμάτων. Δημιουργείται ικανότητα για εστίαση των προσπαθειών για τη σωστή διεργασία. Επίσης παρέχεται εμπιστοσύνη προς τα ενδιαφερόμενα μέρη ως προς την συνέπεια, αποδοτικότητα και αποτελεσματικότητα του οργανισμού. Η εφαρμογή του στοιχείου του συστήματος διοίκησης με βάση τις διεργασίες, τυπικά οδηγεί σε: - μια υποδομή ενός συστήματος, προς επίτευξη των στόχων του οργανισμού με τον πιο αποτελεσματικό και αποδοτικό τρόπο, - κατανόηση της αλληλεξάρτησης μεταξύ των διεργασιών του συστήματος, - δημιουργία υποδομών προσέγγισης διαφορετικών τμημάτων και τομέων με στόχο την εναρμόνιση και όπου δυνατόν την ενοποίηση των διεργασιών, - παροχή καλύτερης κατανόησης των απαραίτητων ρόλων και ευθυνών για την επίτευξη κοινών στόχων και ως εκ τούτου τη μείωση λειτουργικών υφάλων, - κατανόηση των δυνατοτήτων του οργανισμού, - στόχους και σε καθορισμό στο πως οι ειδικές δραστηριότητες μέσα σε ένα σύστημα πρέπει να λειτουργούν, και - συνεχή βελτίωση του συστήματος δια μέσου μετρήσεων και υπολογισμών. 6. Συνεχής βελτίωση (Continual improvement) Η συνεχής βελτίωση της γενικής απόδοσης του οργανισμού πρέπει να είναι ο μόνιμος στόχος ενός οργανισμού. Οι ωφέλειες που επιτυγχάνονται σε ένα οργανισμό μέσω της συνεχής βελτίωσης του είναι η άμεση αντίδραση σε ευκαιρίες και προκλήσεις που οδηγεί στη δημιουργία άμεσου πλεονεκτήματος, δεδομένων των δυνατοτήτων της οργάνωσης της επιχείρησης. Επίσης πετυχαίνεται και η ευθυγράμμιση των βελτιωμένων δραστηριοτήτων σε όλα τα επίπεδα ενός στρατηγικού στόχου του οργανισμού. Η εφαρμογή του στοιχείου της συνεχούς βελτίωσης, οδηγεί σε: - εφαρμογή μιας συνεπούς οργανικής προσέγγισης για τη συνεχή βελτίωση της απόδοσης του οργανισμού, 21

- παροχή προς τους υπαλλήλους, εκπαιδεύοντας τους, των μεθόδων και των εργαλείων της συνεχούς βελτίωσης, - συνεχή βελτίωση των προϊόντων, των διεργασιών και συστημάτων, στόχοι οι οποίοι είναι για κάθε εργαζόμενο στον οργανισμό, - καθορισμό στόχων που θα οδηγήσουν στη συνεχή βελτίωση, και - αναγνώριση και μάθηση της βελτίωσης. 7. Λήψη αποφάσεων με βάση πραγματικά γεγονότα (Factual approach to decision making) Οι αποτελεσματικές αποφάσεις στηρίζονται στην ανάλυση των δεδομένων και των πληροφοριών. Τα πλεονεκτήματα που δημιουργούνται από αυτό το στοιχείο είναι ότι οι αποφάσεις που θα λαμβάνονται στον οργανισμό θα είναι ενημερωμένες από κάθε εισερχόμενη πληροφορία. Θα υπάρχει μια ικανότητα στο να γίνεται επίδειξη της αποτελεσματικότητας παλαιότερων αποφάσεων δια μέσου αναφορών σε πραγματικά αρχεία. Επίσης θα υπάρχει ευελιξία στην αναθεώρηση και την αλλαγή αποφάσεων. Η εφαρμογή του στοιχείου της λήψης αποφάσεων με βάση πραγματικά γεγονότα, τυπικά οδηγεί σε: - επιβεβαίωση ότι τα δεδομένα και οι πληροφορίες είναι αρκετά επαρκή και αξιόπιστα, - ελευθερία πρόσβασης στα δεδομένα σε αυτούς που τα χρειάζονται, - ανάλυση δεδομένων και πληροφοριών, χρησιμοποιώντας βάσιμες μεθόδους, και - δημιουργία αποφάσεων και λήψης δράσεων που βασίζεται σε μια πραγματική ανάλυση και ισορροπείται με την εμπειρία και τη διαίσθηση. 8. Αμοιβαίως επωφελείς σχέσεις με τους προμηθευτές (Mutually beneficial supplier relationships) Ο οργανισμός και οι προμηθευτές του αλληλεξαρτώνται και μια σχέση αμοιβαίου οφέλους εντείνει την ικανότητα και των δύο να δημιουργήσουν μια αξία. Σε κάθε περίπτωση τα πλεονεκτήματα που μπορούν να αποκομιστούν από αυτό είναι να αυξάνεται η δυνατότητα δημιουργίας αξίας και για τα δυο μέρη. Υπάρχει ευελιξία και ταχύτητα στο συνδυασμό ανταποκρίσεων στην περίπτωση αλλαγής αγοράς ή για τις ανάγκες και προσδοκίες των πελατών. Επίσης βελτιστοποιούνται τα έξοδα και οι πόροι. Η εφαρμογή του στοιχείου των αμοιβαίων επωφελών σχέσεων με τους προμηθευτές, τυπικά οδηγεί σε: 22

- καθορισμό σχέσεων οι οποίες ισορροπούν τα βραχυπρόθεσμα κέρδη με τις μακροπρόθεσμες μελέτες, - κοινοπραξία των ειδικών και των πηγών από τους συνεταίρους, - αναγνώριση και επιλογή κατάλληλων προμηθευτών, - καθαρές και ανοιχτές επικοινωνίες, - μοίρασμα πληροφοριών και μελλοντικών σχεδίων, - δημιουργία κοινών αναπτυξιακών και βελτιωμένων δραστηριοτήτων, και - ενθουσιώδεις, ενθαρρυντικές και αναγνωρίσιμες βελτιώσεις και σε κατορθώματα από τους προμηθευτές. 2.2 Διαδικασία λειτουργίας του συστήματος Το Διεθνές πρότυπο προωθεί μια προσέγγιση μέσω διεργασιών, έτσι ώστε να υπερβαίνει την ικανοποίηση του πελάτη. Στη συνέχεια θα εξετάσουμε τις αρχές και τους στόχους της προσέγγισης μέσω διεργασιών μέσα στο σύστημα διαχείρισης της ποιότητας. Η προσέγγιση μέσω διεργασιών αναφέρεται στον ISO 9004:2000, Συστήματα διαχείρισης της ποιότητας Κατευθυντήριες οδηγίες, και στον ISO 9001:2000, Συστήματα διαχείρισης της ποιότητας Απαιτήσεις. Τα 20 στοιχεία της υποδομής του ISO 9001:1994 αντικαταστάθηκαν από αυτό το μοντέλο διεργασιών που βασίζεται στο σύστημα διαχείρισης της ποιότητας. Επίσης εκείνο που θα εξετάσουμε είναι το πως οι διεργασίες μπορούν να αλληλεπιδράσουν μέσα σε ένα σύστημα και πως ο κύκλος Plan-Do-Check-Act (PDCA) μπορεί να χρησιμοποιηθεί για να διοικήσει όλες τις διεργασίες. Η προσέγγιση μέσω διεργασιών είναι ένα επιθυμητό αποτέλεσμα που πετυχαίνεται, πιο αποτελεσματικά, όταν οι δραστηριότητες και οι σχετιζόμενες πηγές διαχειρίζονται σαν μια διεργασία. Στη παράγραφο 3.4.1 του ISO 9000:2000 μια διεργασία καθορίζεται ως: μια ομάδα από αλληλοσχετιζόμενες και αλληλοεπιδρώμενες δραστηριότητες η οποία αλλάζει τα εισερχόμενα σε εξερχόμενα στοιχεία. Τα εισερχόμενα και εξερχόμενα στοιχεία μπορούν να είναι υλικά και μη. Παραδείγματα των εισερχόμενων και εξερχόμενων στοιχείων, μεταξύ άλλων, μπορούν να περιλαμβάνουν τα εφόδια, τα υλικά, τα συστατικά, τις ενέργειες, τις πληροφορίες και τις οικονομικές πηγές. Η εκπλήρωση των διαδικασιών, διαμέσου της διεργασίας, πρέπει να προσδιορίζει τις κατάλληλες πηγές. Ένα σύστημα μέτρησης πρέπει να χρησιμοποιηθεί για τη συλλογή πληροφοριών και δεδομένων, για την ανάλυση της απόδοσης των διεργασιών και των εισερχόμενων και εξερχόμενων χαρακτηριστικών. 23

Σχήμα 1: Σχηματική παρουσίαση μιας Διεργασίας Πηγή: www.iso.ch Ο ανταγωνισμός οδηγεί τις επιχειρήσεις σε μια συνεχή προσπάθεια για την βελτίωση της απόδοσής τους και της αποτελεσματικότητά τους. Η σειρά ISO 9000:2000 έρχεται να βοηθήσει, αυτή την προσπάθεια των επιχειρήσεων, με το να: παρέχει οδηγίες στις επιχειρήσεις για την επίτευξη ποιοτικών προϊόντων, προσδιορίζει απαιτήσεις, μέσω του συστήματος διαχείρισης της ποιότητας, όπου θα παρέχουν εμπιστοσύνη στις ανάγκες και απαιτήσεις των πελατών, παρέχει αποδείξεις σε όλες τις διαδικασίες των επιχειρήσεων. 19 Το σύστημα διαχείρισης της ποιότητας είναι το κομμάτι εκείνο της επιχείρησης που επικεντρώνεται στην επίτευξη των αποτελεσμάτων σύμφωνα με τους αντικειμενικούς στόχους των ποιοτικών προϊόντων. Η σειρά ISO 9000:2000 σχεδιάστηκε με τέτοιο τρόπο, ώστε να βοηθήσει τις επιχειρήσεις για την ανάπτυξη της ποιότητας, της επικοινωνίας και της ανταγωνιστικότητας τους στο εθνικό και διεθνές εμπόριο. Επίσης το πρότυπο απευθύνεται κυρίως: 20 σε όλες τις επιχειρήσεις εκείνες που θεωρούν πλεονέκτημα την υιοθέτηση ενός συστήματος διαχείρισης της ποιότητας, σε όλους εκείνους του προμηθευτές, καταναλωτές που επιζητούν ποιοτικά προϊόντα σύμφωνα με τις απαιτήσεις τους, 19 ISO 9004:2000 Συστήματα διαχείρισης της ποιότητας Κατευθυντήριες οδηγίες, ΕΛΟΤ 20 ISO 9000:2000 Συστήματα διαχείρισης της ποιότητας Έννοιες και λεξιλόγειο, ΕΛΟΤ 24

σε όλους εκείνους τους εσωτερικούς ή εξωτερικούς παράγοντες της επιχειρήσεις που δίνουν συμβουλές για την σωστή διαχείριση του συστήματος (π.χ. σύμβουλοι), και σε όλους εκείνους τους εσωτερικούς ή εξωτερικούς παράγοντες της επιχείρησης που ελέγχουν την απόδοση του συστήματος σύμφωνα με τις απαιτήσεις του ISO 9001:2000. Το πρότυπο ISO 9001:2000 τονίζει την σπουδαιότητα σε ένα οργανισμό να αναγνωρίζει, να βελτιώνει, να διοικεί και να βελτιώνει συνεχώς την αποτελεσματικότητα της διεργασίας που είναι απαραίτητη για το σύστημα διαχείρισης της ποιότητας και να διαχειρίζεται τις αλληλεπιδράσεις αυτών των διεργασιών με σκοπό την επίτευξη των στόχων του οργανισμού. Το πρότυπο ISO 9004:2000 οδηγεί τον οργανισμό πέρα από τις απαιτήσεις του ISO 9001:2000 από το να εστιάζεται στη βελτίωση της απόδοσης. Το ISO 9004:2000 προτείνει ένα υπολογισμό της αποδοτικότητας, καθώς και της αποτελεσματικότητας της διεργασίας. Η αποτελεσματικότητα και αποδοτικότητα της διεργασίας μπορεί να αποτιμηθεί διαμέσου των εσωτερικών ή εξωτερικών επαναληπτικών διεργασιών και να υπολογιστεί σε μια ώριμη κλίμακα. Ένα πλεονέκτημα σε όλη τη διαδικασία είναι ότι τα αποτελέσματα μπορούν να τεκμηριωθούν εγγράφως και να ελεγχθούν κατά καιρούς, έτσι ώστε να μπορεί να γίνει η επίτευξη βελτιωμένων στόχων. Το υπόδειγμα διεργασιών που απεικονίζεται στο Σχήμα 2 είναι μια σχηματική παρουσίαση των αρχών για τις απαιτήσεις του συστήματος για την ποιότητα, που καθορίζονται σε αυτό το Διεθνές Πρότυπο. Το υπόδειγμα απεικονίζει γραφικά την ενσωμάτωση των τεσσάρων κύριων επικεφαλίδων των κεφαλαίων 5, 6, 7 και 8 του ISO 9001:2000 21, όπως θα αναλύσουμε και στη συνέχεια με την ανάλυση του μέσω της ναυτιλιακής επιχείρησης. Στο κεφάλαιο 5 του ISO 9001:2000 22, η διοίκηση είναι αυτή που καθορίζει τις απαιτήσεις (Ευθύνη της Διοίκησης), απαραίτητοι πόροι προσδιορίζονται και αποδίδονται στο κεφάλαιο 6 (Διαχείριση Πόρων), διεργασίες καθιερώνονται και εφαρμόζονται στο κεφάλαιο 7 (Διαχείριση Διεργασιών) και τα αποτελέσματα μετρώνται, αναλύονται και βελτιώνονται μέσω του κεφαλαίου 8 (Μέτρηση, Ανάλυση και Βελτίωση). Ο κύκλος επιστρέφει στην Ευθύνη της Διοίκησης, μέσω της ανασκόπησης από τη διοίκηση, για αλλαγή στην εκχώρηση αρμοδιοτήτων και έναρξη διαδικασιών βελτίωσης. Επίσης το υπόδειγμα αναγνωρίζει το γεγονός ότι οι πελάτες διαδραματίζουν σημαντικό ρόλο κατά τη διεργασία εισαγωγής των αναγκών και απαιτήσεων, στη συνέχεια ασκούνται οι προσδιορισμένες διεργασίες υλοποίησης του προϊόντος ή και της υπηρεσίας και στη διεργασία εξόδου αξιολογείται η ικανοποίηση του πελάτη. Τα δεδομένα εξόδου του πελάτη χρησιμοποιούνται για την βελτίωση των εισαγωγών του πελάτη. 21 Βλέπε Παράρτημα Α 22 Βλέπε Παράρτημα Α 25

Σχήμα 2: Υπόδειγμα διεργασιών βασισμένο στο σύστημα διαχείρισης της ποιότητας Value-adding activities Information flow Πηγή: BS EN ISO 9001:2000, Quality management systems Requirements Η βελτίωση της ποιότητας επιτυγχάνεται μέσα από τις ενέργειες που λαμβάνονται υπόψη για την αύξηση της αποδοτικότητας και αποτελεσματικότητας των διεργασιών που χρησιμοποιούνται για την παραγωγή και την παράδοση των προϊόντων. Για την επιτυχία και την βελτίωση της διεργασίας πρέπει να: 23 γίνει καθορισμός, ανάλυση και μέτρηση της υπάρχουσας κατάστασης, καθοριστούν οι στόχοι για βελτίωση, γίνει αναζήτηση πιθανών λύσεων, γίνει αποτίμηση αυτών των λύσεων, υλοποιηθούν οι επιλεγμένες λύσεις, και γίνει επαλήθευση, ανάλυση και μέτρηση της υλοποίησης. Η βελτίωση των διεργασιών είναι συνεχόμενες και δεν είναι οι τελικές λύσεις. Οι διεργασίες αναθεωρούνται έτσι ώστε να καθοριστούν ευκαιρίες για νέα βελτίωση. Ο 23 ISO 9000:2000 Συστήματα διαχείρισης της ποιότητας Έννοιες και λεξιλόγιο, ΕΛΟΤ 26

κύκλος PDCA (Plan-Do-Check-Act), είναι ένας κύκλος ο οποίος δίνει έμφαση σε αυτή την συνεχή βελτίωση της διεργασίας. Ο κύκλος PDCA (Plan-Do-Check-Act) εμφανίστηκε τη δεκαετία του 1920 από τον Walter Shewhart και έγινε γνωστός και πιο πολύ δημοφιλής αργότερα από τον W. Edwards Deming. Γι αυτό το λόγο συχνά αναφέρεται και ως Ο Κύκλος του Deming. Η αρχή του κύκλου (PDCA) είναι ότι είναι παρόν σε όλα τα σημεία της επαγγελματικής και ιδιωτικής ζωής και χρησιμοποιείται συνέχεια, είτε επίσημα ή ανεπίσημα σε καθετί που κάνουμε. Κάθε δραστηριότητα, χωρίς να έχει σημασία πόσο απλή ή περίπλοκη είναι, πέφτει σ αυτό το πλαίσιο που δεν τελειώνει ποτέ. Στο περιεχόμενο ενός συστήματος διαχείρισης της ποιότητας, ο κύκλος (PDCA) είναι ένας δυναμικός κύκλος που μπορεί να αναπτυχθεί σε κάθε διεργασία του οργανισμού, αλλά και σε όλο το σύστημα της διεργασίας, ως σύνολο. Είναι γνωστό ότι σχετίζεται με τον σχεδιασμό, την αποτελεσματικότητα, τον έλεγχο και τη συνεχή βελτίωση της διαχείρισης των διεργασιών και των άλλων διεργασιών του συστήματος διαχείρισης της ποιότητας. Η συντήρηση και η συνεχής βελτίωση της ικανότητας της διεργασίας, μπορεί να επιτευχθεί με την χρησιμοποίηση της αρχής του κύκλου (PDCA) σε όλα τα επίπεδα του οργανισμού. Αυτό εφαρμόζεται ισότιμα σε υψηλά επίπεδα στρατηγικών διεργασιών, όπως είναι ο σχεδιασμός του συστήματος διαχείρισης της ποιότητας και η ανασκόπηση της διοίκησης, και σε απλές διαδικασίες που εκτελούνται ως μέρος των διεργασιών της πραγματοποίησης του προϊόντος. Σχήμα 3: Ο Κύκλος Plan Do Check Act Πηγή: www.iso.ch Η παράγραφος 0.2 του προτύπου ISO 9001:2000 εξηγεί ότι ο κύκλος (PDCA) εφαρμόζεται στις διεργασίες ως εξής: Plan Καθορισμός των στόχων και διεργασιών που απαιτούνται για την απόδοση αποτελεσμάτων σε σχέση με τις απαιτήσεις του πελάτη και της πολιτικής της εταιρίας. 27

Do Check Εφαρμογή/Εκτέλεση των διεργασιών. Παρακολούθηση και μέτρηση των διεργασιών και παραγωγή έναντι της πολιτικής, των στόχων και των απαιτήσεων για το προϊόν και αναφορά των αποτελεσμάτων. Act Λήψη δράσεων για τη συνεχή βελτίωση της απόδοσης της διεργασίας. Ένα δεύτερο σημαντικό στοιχείο της διαχείρισης της ποιότητας, που σχετίζεται με την «προσέγγιση μέσω διεργασιών» είναι η «προσέγγιση της διαχείρισης ως σύστημα». Το στοιχείο αυτό αναφέρει ότι «η αναγνώριση, η κατανόηση και η διαχείριση αλληλοσχετιζόμενων διεργασιών ως ένα σύστημα, συμβάλλουν στην αποτελεσματικότητα και αποδοτικότητα ενός οργανισμού στην επίτευξη των στόχων του». Οι διεργασίες που χρειάζονται για το σύστημα διαχείρισης της ποιότητας δεν συμπεριλαμβάνουν μόνο τις διεργασίες για την πραγματοποίηση του προϊόντος ή της υπηρεσίας, αλλά επίσης και ένα μεγάλο αριθμό διεργασιών διαχείρισης, παρακολούθησης και μετρήσεων, όπως είναι η διαχείριση πόρων, η επικοινωνία, οι εσωτερικοί έλεγχοι, η ανασκόπηση της διοίκησης και άλλες διεργασίες. Αυτό μπορεί να φανεί σχηματικά από το παρακάτω σχεδιάγραμμα (σχήμα 4), το οποίο παρέχει τα είδη των διεργασιών. Από τα είδη αυτά των διεργασιών αποτελείται το σύστημα διαχείρισης της ποιότητας. Σχήμα 4: Παρουσίαση των διεργασιών του συστήματος διαχείρισης της ποιότητας Πηγή: www.iso.ch 28