ΤΕΧΝΟΛΟΓΙΚΟ ΕΚΠΑΙΔΕΥΤΙΚΟ ΙΔΡΥΜΑ ΚΑΒΑΛΑΣ

ΤΕΧΝΟΛΟΓΙΚΟ ΕΚΠΑΙΔΕΥΤΙΚΟ ΙΔΡΥΜΑ ΚΑΒΑΛΑΣ Σχολή Διοίκησης και Οικονομίας Τμήμα Διαχείρισης Πληροφοριών Θέμα πτυχιακής εργασίας: Διοίκηση Ολικής Ποιότητας και η εφαρμογή της στις επιχειρήσεις του ν. Λάρισας υποβληθείσα στην καθηγήτρια Ζαΐμη Αντιγόνη από την σπουδάστρια ΜΠΙΚΑ ΧΡΙΣΤΙΝΑ Καβάλα 27

ΘΕΜΑ : Δ.Ο.Π. ΚΑΙ Η ΕΦΑΡΜΟΓΗ ΤΗΣ Ευχαριστίες Οφείλω να εκφράσω τις ευχαριστίες μου σε όλους εκείνους που με βοήθησαν, ώστε η πραγματοποίηση της διπλωματικής μου εργασίας να έχει το επιθυμητό αποτέλεσμα και να εκπληρώσει το σκοπό για τον οποίο εκπονήθηκε. Πιο συγκεκριμένα, επιθυμώ να ευχαριστήσω την καθηγήτρια κ. Ζαΐμη Αντιγόνη για την καθοδήγηση και την υποστήριξη της, σε όλη τη διάρκεια εκπόνησης αυτής της διπλωματικής εργασίας. Επίσης, ευχαριστώ όλες τις επιχειρήσεις, που μου παρείχαν τα απαραίτητα στοιχεία, διότι χωρίς το πολύτιμο υλικό τους, η εκπόνηση της εργασίας δε θα είχε ποτέ ολοκληρωθεί. Επίσης, θα ήθελα να εκφράσω τις ευχαριστίες μου στους γονείς μου για τη βοήθεια, την υπομονή και την κατανόηση τους κατά τη διάρκεια των σπουδών μου. II

ΘΕΜΑ : Δ.Ο.Π. ΚΑΙ Η ΕΦΑΡΜΟΓΗ ΤΗΣ Πρόλογος Στον τομέα των επιχειρήσεων, η έννοια του προσανατολισμένου στην ποιότητα οργανισμού και η ικανοποίηση, υποστήριξη των πελατών έχει μελετηθεί σε εκτενή βαθμό στον χώρο των επιχειρήσεων. Στην παρούσα έρευνα, δείξαμε πως οι επιχειρήσεις προσπαθούν με κάθε μέσο να ικανοποιήσουν τις απαιτήσεις των πελατών τους. Η έρευνα στηρίχθηκε σε δείγμα εταιριών προερχόμενο από τη Λάρισα. Η διπλωματική εργασία χωρίζεται σε δύο μέρη, στο πρώτο μέρος γίνεται μια προσπάθεια για την κατανόηση της Διοίκησης Ολικής Ποιότητας και τα οφέλη που προσφέρει στις επιχειρήσεις και στους πελάτες και στο δεύτερο μέρος γίνεται η επεξεργασία των στοιχειών που μας παρείχαν οι εταιρίες πάνω στις οποίες έγινε η έρευνα. I

ΘΕΜΑ : Δ.Ο.Π. ΚΑΙ Η ΕΦΑΡΜΟΓΗ ΤΗΣ Περιεχόμενα Σελ. Πρόλογος... Ι Ευχαριστίες.. ΙΙ Περιεχόμενα ΙΙΙ Α Μέρος...... 1 Εισαγωγή... 2 Κεφάλαιο 1 Βασικές Έννοιες Ποιότητας... 4 1.1 Ορισμοί της Ποιότητας... 4 1.2 Μύθοι για την Ποιότητα. 5 1.3 Διαφορετικές Όψεις της Ποιότητας 6 1.3.1 Ποιότητα Σχεδίασης ή Προδιαγραφών... 6 1.3.2 Ποιότητα Παραγωγής.. 7 1.4 Ιστορική Αναδρομή της Ποιότητας 7 1.4.1 Ανάπτυξη της Ποιότητας μέσω της Επιθεώρησης.. 8 1.4.2 Ανάπτυξη της Ποιότητας μέσω του Ελέγχου Ποιότητας 8 1.4.3 Ανάπτυξη της Ποιότητας μέσω της Διασφάλισης Ποιότητας 9 1.4.4 Ανάπτυξη της Ποιότητας μέσω της Δ.Ο.Π... 10 1.5 Κόστος Ποιότητας 12 1.5.1 Είδη του Κόστους Ποιότητας 13 1.5.2 Το υψηλό κόστος Ποιότητας. 14 1.6 Εργαλεία Ποιότητας. 15 1.7 Βραβεία Ποιότητας... 22 1.7.1 Είδη Βραβείων Ποιότητας. 22 1.7.2 Σκοποί Βραβείων Ποιότητας. 22 1.7.3 Βραβείο Ποιότητας Deming.. 23 1.7.4 Βραβείο Ποιότητας Baldridge... 24 III

ΘΕΜΑ : Δ.Ο.Π. ΚΑΙ Η ΕΦΑΡΜΟΓΗ ΤΗΣ 1.7.5 Ευρωπαϊκό Βραβείο Ποιότητας... 24 Κεφάλαιο 2 Οι Gurus της Ποιότητας 26 2.1 Juran.. 26 2.2 Deming.. 28 2.3 Crosby... 33 Κεφάλαιο 3 Η Διοίκηση Ολικής Ποιότητας. 36 3.1 Τι είναι Δ.Ο.Π... 36 3.2 Λόγοι για την Υιοθέτηση της Δ.Ο.Π.... 37 3.3 Γενικές Αρχές της Δ.Ο.Π.. 37 3.4 Αντικειμενικοί Σκοποί της Δ.Ο.Π. 39 3.5 Παραδοχές της Δ.Ο.Π. για την Ποιότητα και τη Βελτίωση της... 40 3.6 Οργανωτικές Αλλαγές για τη Δ.Ο.Π. 42 3.7 Η Εδραίωση της Κουλτούρας... 43 Κεφάλαιο 4 Η Διασφάλιση της Ποιότητας... 44 4.1 Σύντομη Ιστορική Ανασκόπηση των Προτύπων ISO-90. 46 4.2 ISO-90:1994..... 47 4.2.1 Βασικά πρότυπα ISO-90:1994... 48 4.2.2 Πλεονεκτήματα από Πιστοποίηση κατά ISO-90:1994.. 49 4.2.3 Προϋποθέσεις Αποτελεσματικής Εφαρμογής 50 4.3 ISO-90:20.. 50 4.3.1 Σκοποί Αναθεώρησης και Δημιουργίας του Νέου Προτύπου ISO-90: 20.. 51 4.3.2 Φιλοσοφία του Νέου Προτύπου 52 4.3.3 Τέσσερα Κύρια Πρότυπα της Σειράς ISO-90:20... 54 4.3.4 Οφέλη του Νέου Προτύπου... 55 4.4 Διαφορές Μεταξύ των δύο Αναθεωρήσεων. 56 IV

ΘΕΜΑ : Δ.Ο.Π. ΚΑΙ Η ΕΦΑΡΜΟΓΗ ΤΗΣ 4.5 Πιστοποίηση. 58 4.5.1 Είδη Αξιολόγησης.. 59 4.5.2 Πως μπορώ να Πιστοποιηθώ κατά ISO-90... 60 4.5.3 Οφέλη της Πιστοποίησης κατά ISO-90:20.... 63 4.5.4 Κόστη Πιστοποίησης. 64 4.6 Επιθεώρηση Ποιότητας 65 Κεφάλαιο 5 Η Ποιότητα στην. 66 5.1 Ελληνικός Οργανισμός Τυποποίησης (ΕΛΟΤ) 66 5.2 Πως Αντιμετωπίζουν οι Ελληνικές Επιχειρήσεις το θέμα της Ποιότητας... 69 5.3 Θεσμικό Πλαίσιο για τη Ποιότητα στην. 70 5.4 Η Πραγματικότητα της Ποιότητας στη χώρα μας 71 Κεφάλαιο 6 Συμπεράσματα.. 72 Β Μέρος. 73 Intercomm Foods Α.Ε. 74 Όμιλος ΒΙΟΚΑΡΠΕΤ..... 81 Γαλακτοβιομηχανία Λάρισας «ΟΛΥΜΠΟΣ» 94 ΑΡΜΟΣ..... 1 ΚΑΤΣΙΦΑΣ Α.Β.Ε.Ε.... 103 ΣΥΜΠΕΡΑΣΜΑΤΑ. 107 Παράρτημα...109 Παράρτημα 1...... 110 Παράρτημα 2..... 114 Παράρτημα 3. 160 Παράρτημα 4..166 Παράρτημα 5..170 V

ΘΕΜΑ : Δ.Ο.Π. ΚΑΙ Η ΕΦΑΡΜΟΓΗ ΤΗΣ Παράρτημα 6. 174 Βιβλιογραφία.....177 VI

Α ΜΕΡΟΣ - 1 -

Εισαγωγή Βασικός στόχος ενός προσανατολισμένου στην ποιότητα οργανισμού είναι η ικανοποίηση και η υποστήριξη του πελάτη. Η Διοίκηση Ολικής Ποιότητας, που στο εξής θα αναφέρεται ως Δ.Ο.Π., ουσιαστικά αφορά την ανάπτυξη μιας φιλοσοφίας, μιας ιδεολογίας μεθόδων και ενεργειών που αποβλέπουν στην απόλυτη ικανοποίηση του πελάτη μέσω των συνεχών βελτιώσεων που γίνονται μέσα σε έναν οργανισμό (Φιλιππίδης, 26). Οι μάνατζερ προσπαθούν να εφαρμόσουν τις παραπάνω φιλοσοφίες και αρχές για τον σκοπό αυτόν και μπορεί να υπάρχουν εκπληκτικά αποτελέσματα όταν εφαρμόζονται σωστά. Ωστόσο η Δ.Ο.Π. δεν είναι μόνο τα παραπάνω, αλλά είναι ένας τρόπος ζωής για τον οργανισμό. Λόγω του έντονου ανταγωνισμού στους περισσότερους εμπορικούς τομείς, η προσοχή των οργανισμών στρέφεται στην ποιότητα προκειμένου να ικανοποιηθούν οι απαιτήσεις των καταναλωτών και αυτό ισοδυναμεί με μια σημαντική αλλαγή στον τρόπο διοίκησης των οργανισμών. Ο προσανατολισμένος στην ποιότητα οργανισμός είναι εξωστρεφής, ευέλικτος στην προσέγγιση και την πρακτική, αναπτύσσει και διαπαιδαγωγεί το προσωπικό του, τους προμηθευτές και τους πελάτες και προσφέρει κάτι περισσότερο από μια θέση εργασίας (Ζαλίκα, 26). Για τα ανώτατα διοικητικά στελέχη ενός οργανισμού, το δύσκολο είναι να αποφασίσουν πώς και πότε θα αφήσουν στο προσωπικό τη διοίκηση του τμήματος εκείνου της επιχείρησης για το οποίο γνωρίζουν τα περισσότερα. Το βασικό με την εφαρμογή της Δ.Ο.Π. για τους εργαζόμενους είναι ότι τους επιτρέπει να γίνουν μάνατζερ του εαυτού τους και να αναδειχθούν σε εμπειρογνώμονες της εργασίας τους. Άρα η Δ.Ο.Π. επωμίζεται βαρύ φορτίο. Πρώτον πρέπει να ικανοποιεί συνεχώς τους πελάτες, δεύτερον να δημιουργήσει ένα περιβάλλον εκμάθησης μέσα στον οργανισμό και τέλος να εξασφαλίζει τη βιωσιμότητα του οργανισμού. Όλα - 2 -

αυτά μπορούν να υλοποιηθούν με τη χρήση της Δ.Ο.Π. και αυτό θα εξακολουθήσει να γίνεται λόγω του μεγάλου ανταγωνισμού. Στο πρώτο μέρος της διπλωματικής εργασίας γίνεται μια εκτενής έρευνα για την ποιότητα και μια συστηματική προσπάθεια για την ανάλυση των πλευρών της ποιότητας. Ιδιαίτερη σημασία δόθηκε στις φιλοσοφίες των σπουδαιότερων Gurus της ποιότητας και την ανάλυση τους. Σε επόμενη ενότητα ασχοληθήκαμε εκτενώς με τη Δ.Ο.Π. και έγινε κατανοητό πως με την αλλαγή της νοοτροπίας και την υιοθέτηση της Δ.Ο.Π., οι επιχειρήσεις έχουν τεράστια οφέλη σε σύγκριση με άλλες επιχειρήσεις που δεν έχουν υιοθετήσει τη Δ.Ο.Π. Η εστίαση στον πελάτη, η συνεχής βελτίωση και η συμμετοχή όλων των μελών του οργανισμού είναι οι τρεις (3) κυρίαρχες έννοιες της Δ.Ο.Π. Όταν μια επιχείρηση υιοθετήσει και εφαρμόσει σωστά την Δ.Ο.Π. τότε και η επιχείρηση έχει οφέλη όπως λέχθηκε και παραπάνω αλλά και οι πελάτες που κατά τη γνώμη μου είναι το πιο σημαντικό κομμάτι- είναι απόλυτα ικανοποιημένοι. Στο επόμενο κεφάλαιο γίνεται λόγος για τη διασφάλιση της ποιότητας και πως αυτό επιτυγχάνεται μέσω διεθνών προτύπων ISO. Γίνεται μια σύντομη ιστορική ανασκόπηση των προτύπων ως που να φτάσουμε στο ISO:90-20 και γίνεται η σχετική σύγκριση για να καταλήξουμε στα οφέλη του έναντι του ISO:90-1994. Κάποια από τα οφέλη είναι πως είναι εύκολο στη χρήση του, εφαρμόζεται σε όλες τις κατηγορίες προϊόντων κτλ. Καθώς επίσης γίνεται αναφορά στην πιστοποίηση και σε συνδυασμό με το πρότυπο ISO:90 είναι φανερό πως προσδίδει επιπλέον σιγουριά στους πελάτες για την ικανοποίηση των απαιτήσεων τους. Στο επόμενο κεφάλαιο του πρώτου μέρους παρουσιάζονται στοιχεία για την ποιότητα στην. Γίνεται εκτενής αναφορά στον ΕΛΟΤ και στα πιστοποιητικά διαπίστευσης που παρέχει. Πώς οι ελληνικές επιχειρήσεις - 3 -

αντιμετωπίζουν τη ποιότητα, το θεσμικό πλαίσιο που ισχύει και ποια είναι εν τέλει η πραγματικότητα για την ποιότητα στη χώρα μας. Στο τελευταίο κεφάλαιο παρουσιάζονται τα συμπεράσματα της διπλωματικής εργασίας. Κεφάλαιο 1 Βασικές έννοιες ποιότητας 1.1 Ορισμοί της ποιότητας Για να υπάρξει μια συστηματική προσπάθεια για την κατανόηση και τη βελτίωση της ποιότητας απαιτείται η αποσαφήνιση και ο προσεκτικός ορισμός της έννοιας ποιότητας. Είναι αναγκαίο να προσδιορίσουμε τις διαφορετικές διαστάσεις της ποιότητας γιατί επηρεάζουν το επιδιωκόμενο ανταγωνιστικό πλεονέκτημα αναλόγως με την έμφαση που δίνεται κάθε φορά από τη διοίκηση. Ορισμένοι από τους πιο γνωστούς και αποδεκτούς ορισμούς της έννοιας «ποιότητας» είναι οι παρακάτω: Juran: «Ποιότητα για ένα είδος (προϊόν/υπηρεσία) είναι η καταλληλότητά του για χρήση» (Δερβιτσιώτης, 21, 41). Deming: «Ποιότητα για ένα είδος (προϊόν/υπηρεσία) είναι η προβλέψιμη ομοιομορφία και αξιοπιστία του σε χαμηλό κόστος και η καταλληλότητα του για την αγορά» (Δερβιτσιώτης, 21, 41). Crosby: «Ποιότητα για ένα είδος (προϊόν/υπηρεσία ) είναι η συμμόρφωση του με τις απαιτήσεις/προδιαγραφές του» (Δερβιτσιώτης, 21, 41). ISO 90:: «Ο βαθμός ικανοποίησης απαιτήσεων από ένα σύνολο εγγενών χαρακτηριστικών» (Φιλιππίδης, 26). Μείζον Ελληνικό Λεξικό Τεγόπουλος Φυτράκης: «Σύνολο ιδιοτήτων που χαρακτηρίζουν ένα εμπόρευμα από τα ομοειδή του» (Φιλιππίδης, 26). - 4 -

1.2 Μύθοι για την Ποιότητα Υπάρχουν κάποιες δυσκολίες στη μετάδοση της Δ.Ο.Π. οι οποίες συσχετίζονται συχνά με την επιρροή που ασκούν ορισμένες αντιλήψεις που αφορούν την πολιτική της επιχείρησης οι οποίες υπάρχουν από παλιά. Οι αντιλήψεις αυτές αντιπροσωπεύουν μια σειρά από μύθους που αφορούν τον παλαιό τρόπο διοίκησης, δηλαδή το συμβατικό μάνατζμεντ, (Δερβιτσιώτης, 21, 31. http://www.eclass.ergasya.tuc.gr/claroline/document/document.php?opendir=%2fa dditional%20notes.introd). Οι μύθοι αυτοί είναι οι ακόλουθοι: Μύθος 1 ος : Η έννοια της ποιότητας δεν επιδέχεται σαφή προσδιορισμό, διότι έχει να κάνει με κάτι υποκειμενικό και μη μετρήσιμο Στην πραγματικότητα, η έννοια της ποιότητας μπορεί να ορισθεί με μεγάλη σαφήνεια για την αποτελεσματική διοίκηση των δραστηριοτήτων που τη διαμορφώνουν, επιπλέον υπάρχουν κατάλληλοι τρόποι για τη μέτρηση της. Μύθος 2 ος : Η έννοια της ποιότητας είναι συνυφασμένη με την ιδέα της πολυτέλειας και του μη αναγκαίου σε προϊόντα και υπηρεσίες. Στην πραγματικότητα, ένα προϊόν ή μια υπηρεσία θεωρείται ότι έχει ή όχι ποιότητα μόνο σε σχέση με την ικανότητα του να καλύψει τις απαιτήσεις του καταναλωτή. Μύθος 3 ος : Η παραγωγή και η διάθεση προϊόντων και υπηρεσιών υψηλής ποιότητας συνεπάγεται την αύξηση του κόστους της επιχείρησης Το κόστος για την επιχείρηση αυξάνεται όταν προσφέρονται περισσότερα ή καλύτερα χαρακτηριστικά για την ικανοποίηση του πελάτη. Ως παράδειγμα μπορεί - 5 -

να αναφερθεί η διαμονή σε ένα ξενοδοχείο που προσφέρει δορυφορική τηλεόραση, σάουνα, πισίνα. Το κόστος για την επιχείρηση όμως δεν αυξάνεται, όταν για δεδομένα χαρακτηριστικά του προϊόντος η παραγωγική διαδικασία είναι σχεδιασμένη και λειτουργεί με τρόπο που μετριάζει στο ελάχιστο το ποσοστό των ελαττωματικών προϊόντων. Μύθος 4 ος : Τα περισσότερα αίτια κακής ποιότητας συνδέονται με τους εργαζόμενους. Η αδιαφορία και οι υπερβολικές απαιτήσεις τους, συμβάλουν στη διατήρηση ενός αρνητικού κλίματος στο περιβάλλον εργασίας για τη βελτίωση της ποιότητας. Κάτι τέτοιο απενοχοποιεί τη διοίκηση από τις ευθύνες της και τις μεταφέρει στους εργαζόμενους. Δίνεται μεγαλύτερη έμφαση στα βραχυπρόθεσμα κέρδη παρά στα μακροχρόνια και δίνεται μεγαλύτερη έμφαση στην τεχνολογία αντί στην ανάπτυξη του ανθρώπινου παράγοντα. Μύθος 5 ος : Η ευθύνη για την ποιότητα ανήκει στο ειδικό τμήμα ελέγχου ποιότητας και συνεπώς, είναι αρμοδιότητα των ειδικών σε θέματα ποιότητας. Γεγονός είναι πως η ευθύνη για την ποιότητα ανήκει κυρίως στη διοίκηση της επιχείρησης και κατόπιν στους υπεύθυνους που έχουν τη δυνατότητα για αποτελεσματικούς ελέγχους και βελτιώσεις της ποιότητας. Η ανάθεση της κοινής ευθύνης για την ποιότητα στους ενδιαφερομένους για την ανταγωνιστικότητα της επιχείρησης συμβάλλει στην ανάπτυξη ενός κλίματος ομαλής επικοινωνίας. 1.3 Διαφορετικές όψεις της ποιότητας 1.3.1 Ποιότητα σχεδίασης ή Προδιαγραφών Η ποιότητα αντιμετωπίζεται διαφορετικά από τον αγοραστή σε σχέση με τον παραγωγό. Ο αγοραστής από τη μεριά του ορίζει την ποιότητα από τον βαθμό που ένα συγκεκριμένο προϊόν/υπηρεσία ικανοποιεί τις ανάγκες του. Οι απαιτήσεις των αγοραστών προσδιορίζονται από τις ανάγκες που έχουν και από τις προσδοκίες - 6 -

τους εάν καλυφθούν οι ανάγκες αυτές ή όχι με την αγορά του συγκεκριμένου προϊόντος (Δερβιτσιώτης, 21, 42). Αυτή η αντίληψη για την ποιότητα, συνδέεται με την ποιότητα σχεδίασης των προδιαγραφών του προϊόντος και επηρεάζεται από το τμήμα της αγοράς που απευθύνεται το προϊόν. Η διαφοροποίηση της ποιότητας ενός είδους ανάλογα με το τμήμα της αγοράς που απευθύνεται και τον τρόπο σχεδίασης οδηγεί σε διαφορετικές κατηγορίες για κάθε προϊόν ή υπηρεσία. 1.3.2 Ποιότητα παραγωγής Η ποιότητα παραγωγής δεν μεταβάλλεται από την ποιότητα σχεδίασης και καθορίζεται από την ικανότητα της διαδικασίας της παραγωγής να συμμορφωθεί με βάση τις επιλεγόμενες από τη διοίκηση προδιαγραφές. Όταν μέσα από την παραγωγική διαδικασία δεν προκύπτουν προϊόντα, τα οποία διαφέρουν από τις απαιτούμενες προδιαγραφές, τότε έχουμε υψηλή ποιότητα παραγωγής. Αυτό ισχύει και για προϊόντα τα οποία δεν διακρίνονται για την υψηλή ποιότητα σχεδίασης. Το επίπεδο της ποιότητας της παραγωγής εξαρτάται σε μεγάλο βαθμό από το πόσο αποτελεσματικά έχουν συνδυάσει οι αρμόδιοι τις προδιαγραφές του προϊόντος με τις ικανότητες της παραγωγικής διαδικασίας. Η αντίληψη που σχηματίζει ο καταναλωτής για την ποιότητα, έχει τη μεγαλύτερη βαρύτητα για την ανταγωνιστικότητα μιας επιχείρησης. 1.4 Ιστορική αναδρομή της ποιότητας Σύμφωνα με την άποψη ορισμένων ειδικών ερευνητών, η ιστορική εξέλιξη της ποιότητας μπορεί να περιγραφεί από 4 στάδια, τα οποία θα περιγραφούν παρακάτω. Η παρουσίαση των τεσσάρων αυτών σταδίων γίνεται γιατί η ανάπτυξη συστημάτων ελέγχου και βελτίωσης της ποιότητας στα επίπεδα μιας επιχείρησης - 7 -

ακολουθεί κατά κανόνα τα ίδια βήματα που έχουν ακολουθήσει η ποιότητα και ο έλεγχος της σε μακροσκοπικό επίπεδο. Εάν θέλει μια επιχείρηση να έχει υψηλά επίπεδα ποιότητας με τη βοήθεια σύγχρονων τεχνικών και απόψεων είναι αναγκαίο η προσπάθεια αυτή να περάσει από κάποια στάδια. Τα στάδια αυτά τα οποία είναι: 1) Ανάπτυξη της ποιότητας μέσω της επιθεώρησης 2) Ανάπτυξη της ποιότητας μέσω του ελέγχου ποιότητας 3) Ανάπτυξη της ποιότητας μέσω της διασφάλισης ποιότητας 4) Ανάπτυξη της ποιότητας μέσω της Δ.Ο.Π., δεν είναι ούτε αλληλοαποκλειόμενα ούτε διαδοχικά μεταξύ τους (Φιλιππίδης, 26). Σε κάθε στάδιο ανάπτυξης είναι απαραίτητο να χρησιμοποιούνται κατάλληλα η εμπειρία και τα βασικά στοιχεία όλων των προηγούμενων σταδίων. 1.4.1 Ανάπτυξη της ποιότητας μέσω της επιθεώρησης Από τις αρχές του 19 ου αιώνα που η τυποποίηση άρχισε να υλοποιείται, έως και το 1920 η διασφάλιση της ποιότητας βασίζονται μόνο στην επιθεώρηση και τη μέτρηση των παραγόμενων προϊόντων. Αρχικά αυτός ο έλεγχος πραγματοποιούνταν από τον ίδιο τον τεχνίτη, μετά την εμφάνιση του Frederick Taylor και των μεθόδων επιστημονικής διοίκησης κατά το 19 ο έλεγχος ικανοποίησης των προδιαγραφών γίνεται από ειδικούς ελεγκτές. Ο έλεγχος ποιότητας όμως συνεχίζεται να περιορίζεται στον εντοπισμό και επισκευή των ελαττωματικών, χωρίς να γίνονται προσπάθειες για την εύρεση και διόρθωση των αιτιών που δημιουργούν την κακή ποιότητα. 1.4.2 Ανάπτυξη της ποιότητας μέσω του ελέγχου ποιότητας Ο έλεγχος ποιότητας άρχισε να εφαρμόζεται την δεκαετία του 1920 στα Bell Telephone Laboratoris των ΗΠΑ, όπου αναπτύχθηκε ο έλεγχος ποιότητας απόδοσης και ο έλεγχος παραγωγικής διαδικασίας (Φιλιππίδης, 26). - 8 -

Ο έλεγχος ποιότητας απόδοσης εφαρμόστηκε με την απλή διατύπωση πως ο 1% έλεγχος δεν είναι ο περισσότερο αποτελεσματικός τρόπος, από οικονομική άποψη, διαχωρισμού μεταξύ ελαττωματικών και μη ελαττωματικών προϊόντων. Με βάση την παρατήρηση αυτή ο Harold Dodge και ο Harry Roming εφάρμοσαν δειγματοληπτικά σχήματα ελέγχου παρτίδων παραγωγής, και η απόφαση για αποδοχή ή όχι μιας παρτίδας εξαρτιόταν από την ποιότητα περιορισμένου αριθμού μονάδων, που ανήκαν σε τυχαίο δείγμα από την συγκεκριμένη παρτίδα. Ο έλεγχος παραγωγικής διαδικασίας εισήγαγε και εφάρμοσε για πρώτη φορά την έννοια της πρόληψης στη διαδικασία του ελέγχου ποιότητας. Ο Walter Shewhart, κατανόησε πως η διαδικασία τιμών ενός χαρακτηριστικού είναι αναπόφευκτη κατά την παραγωγή, αλλά ένα μέρος της οφείλεται σε τυχαίες, που δεν μπορούσαν να ελεγχθούν, αιτίες και ένα άλλο μέρος οφείλεται σε συγκεκριμένα αίτια, τα οποία θα μπορούσαν να εντοπισθούν και να διορθωθούν. Για να γίνει η διαδικασία ανάμεσα στις τυχαίες και στις συστηματικές μεταβολές ο Shewhart, εφάρμοσε στατιστικές τεχνικές και αντίστοιχα διαγράμματα ελέγχου και πρότεινε τρόπους βελτίωσης της ποιότητας με εξάλειψη των αιτιών των συστηματικών μεταβολών. Η βασική διαφορά ανάμεσα στον έλεγχο και την επιθεώρηση είναι ότι στην εποχή του ελέγχου ποιότητας έμφαση δινόταν στη διεργασία, ενώ κατά την εποχή της επιθεώρησης έμφαση δινόταν στο προϊόν. 1.4.3 Ανάπτυξη της ποιότητας μέσω της διασφάλισης ποιότητας Η διασφάλιση της ποιότητας του Garvin, αποτελεί μια εξελικτική πορεία που απέσπασε την ποιότητα από την αποκλειστική δικαιοδοσία των ειδικών και της έδωσε πολύ μεγάλες προοπτικές που σχετίζονταν σε μεγαλύτερο βαθμό με το μάνατζμεντ. Η φιλοσοφία αυτή της ποιότητας επέβαλε την αυξημένη - 9 -

συνειδητοποίηση των απαιτήσεων της ποιότητας από το σύνολο της διεύθυνσης, του εργατικού δυναμικού και φυσικά των καταναλωτών. Η ποιότητα άρχισε να γίνεται κάτι παραπάνω από ευθύνη των ειδικών. Οι βελτιώσεις στην ποιότητα μπορούσαν να πραγματοποιηθούν μόνο με την ανάθεση δεσμεύσεων από τους ανθρώπους που εργάζονταν στην παραγωγή. Με αυτόν τον τρόπο το μάνατζμεντ αποφάσισε πως θα μπορούσε να διασφαλιστεί η ποιότητα στον τόπο παραγωγής. Σύμφωνα με τα πρότυπα BS EN ISO 90 ή BS 5750, η διασφάλιση ποιότητας είναι όλες οι «προγραμματισμένες και συστηματικές ενέργειες που απαιτούνται για να υπάρξει επαρκής βαθμός εμπιστοσύνης ότι ένα προϊόν ή μια υπηρεσία θα ικανοποιεί τις δεδομένες απαιτήσεις ποιότητας», (Paul James, 25, 70). Με βάση την άποψη αυτή, η διασφάλιση ποιότητας πρέπει να γίνεται βάσει διαχειριστικών ελέγχων ποιότητας. Οι συστηματικοί έλεγχοι ποιότητας αποβλέπουν στη σωστή συναγωγή πραγματικών πειστηρίων της αρτιότητας του συστήματος παραγωγής μέσω ανεξάρτητων εξετάσεων. Με τον τρόπο αυτό η διασφάλιση ποιότητας αποσκοπεί στη δημιουργία ενός εσωτερικού συστήματος, που παράγει δεδομένα από τα οποία φαίνεται εάν το παραγόμενο προϊόν συμφωνεί ή όχι με τις προδιαγραφές και ότι τα τυχόν σφάλματα εντοπίστηκαν και απομακρύνθηκαν από το σύστημα. Αυτό αποτέλεσε τη βάση για τον κύκλο βελτίωσης του συστήματος παραγωγής που βλέπουμε σήμερα. Τα συστήματα διασφάλισης ποιότητας εφαρμόζονται σε πολλά τμήματα ενός οργανισμού. Κάθε σύστημα είναι αυτάρκες και κάποιες φορές ανεξάρτητο από τα άλλα. Για να γίνει όμως το σύστημα αυτάρκες και ανεξάρτητο από τα άλλα, απαιτεί άμεσο συντονισμό μεταξύ των διαφόρων τμημάτων. 1.4.4 Ανάπτυξη της ποιότητας μέσω της Δ.Ο.Π. - 10 -

Η Δ.Ο.Π. αποτελεί την πιο σύγχρονη τάση, όπου υιοθετείται όλο και περισσότερο στις επιχειρήσεις που θέλουν να είναι πρωτοπόρες σε θέματα ποιότητας. Από τα μέσα της δεκαετίας του `80 άρχισε να γίνεται συνείδηση ότι «η ποιότητα δεν αποτελεί απλά και μόνο ένα πρόβλημα που επιζητεί αντίδραση και λύση, αλλά είναι συχνά ένας τομέας τον οποίο μπορεί να εκμεταλλευτεί στρατηγικά μια επιχείρηση για να ενισχύσει τη θέση της στην αγορά», (Φιλιππίδης, 26). Η Δ.Ο.Π. συνοπτικά στηρίζεται στις παρακάτω θέσεις: Α) Η ποιότητα είναι βασικός τομέας ανταγωνισμού. Λόγω της πολυμορφικότητας, προσφέρει δυνατότητες για τον χειρισμό της ποιότητας, σαν εργαλείο ενίσχυσης της ανταγωνιστικότητας με έμφαση σε αυτούς τους τομείς, που εξυπηρετούν καλύτερα τους στρατηγικούς στόχους μιας επιχείρησης. Β) Η ποιότητα ενός προϊόντος ορίζεται από την αγορά, δηλαδή από τους καταναλωτές και αυτό σημαίνει πως οι προδιαγραφές ενός προϊόντος θα πρέπει να κατευθύνονται από τις επιθυμίες και τις ανάγκες των καταναλωτών. Γ) Η ποιότητα δεν είναι απόλυτη αλλά σχετική, αυτό σημαίνει πως μια επιχείρηση θα πρέπει να αποτιμά την ποιότητα σε σχέση με την ποιότητα ομοειδών προϊόντων άλλων επιχειρήσεων. Δ) Η ικανοποίηση των πελατών, δεν περιορίζεται στο χρόνο της αγοράς, αλλά σε όλη την διάρκεια ζωής του προϊόντος. Με την προσέγγιση αυτή εμφανίζονται νέες απαιτήσεις για τις επιχειρήσεις. Πιο συγκεκριμένα μεγάλη σημασία έχει η έρευνα αγοράς, που με τη χρήση της μπορούν να εκτιμηθούν οι ανάγκες και επιθυμίες των καταναλωτών και κατά πόσο είναι ικανοποιημένοι με τα προϊόντα που προσφέρονται. Επίσης, ιδιαίτερη σημασία έχει το συνολικό κόστος για όλη την διάρκεια ζωής στους καταναλωτές από την τιμή πώλησης. Το συνολικό κόστος περιλαμβάνει τα έξοδα συντήρησης, επισκευής και το service των προϊόντων. Αυτό που θα πρέπει να κατανοήσουν οι επιχειρήσεις είναι, πως με την συστηματική προσπάθεια βελτίωσης της ποιότητας στα πλαίσια της Δ.Ο.Π. - 11 -

οδηγούνται στην αύξηση του μεριδίου αγοράς και στη μείωση του συνολικού κόστους ποιότητας. 1.5 Κόστος Ποιότητας Η ιδιαίτερη έμφαση που έχει δοθεί τα τελευταία χρόνια στο κόστος ποιότητας, έχει τη ρίζα της στην επίδραση της ποιότητας στο κόστος και συνεπώς και στο κέρδος ενός οργανισμού. Το κόστος ποιότητας υπολογίζεται πως είναι μεταξύ του 25%-30% των πωλήσεων μιας επιχείρησης (Σαρρής, 21, 83. http://www.eclass.ergasya.tuc.gr/claroline/document/document.php?opendir=%2fa dditional%20notes.qc). Η μέτρηση και ανάλυση του κόστους ποιότητας είναι ουσιώδη συστατικά της πολιτικής της επιχείρησης για τον έλεγχο της ποιότητας και με αυτόν τον τρόπο ο οργανισμός βρίσκεται σε ανταγωνιστική θέση. Για να είναι ανταγωνιστική μια επιχείρηση πρέπει να προσφέρει προϊόντα και υπηρεσίες που όχι απλά να πληρούν τις προϋποθέσεις αλλά να τις ξεπερνούν σε σχέση με την ποιότητα, το κόστος, την ποικιλία και τον χρόνο παραγωγής. Για να ανταποκριθούν σε αυτές τις απαιτήσεις, οι επιχειρήσεις πρέπει να μετρήσουν και να ελέγξουν όλο το κόστος ποιότητας που έχει σχέση με την παραγωγή. Άρα οι επιχειρήσεις πρέπει να εφαρμόσουν ένα σύστημα κοστολόγησης της ποιότητας. Με το σύστημα αυτό θα είναι σε θέση να γνωρίζουν το συνολικό κόστος της ποιότητας σε όλες τις δραστηριότητες της επιχείρησης. Το συνολικό κόστος είναι το άθροισμα του κόστους καλής ποιότητας (πρόληψη, αξιολόγηση) και του κόστους κακής ποιότητας δηλαδή αυτό που οφείλεται στη δημιουργία ελαττωμάτων είτε στο εσωτερικό (κόστος εσωτερικής αποτυχίας) είτε όταν το προϊόν φτάσει στον τελικό καταναλωτή (κόστος εξωτερικής αποτυχίας), (Φιλιππίδης, 26). - 12 -

Κάθε επιχείρηση πρέπει να κατανοήσει πως το κόστος που συνεπάγεται η βελτίωση της ποιότητας είναι πολύ μικρότερο σε σύγκριση με το κόστος που συνεπάγεται η απουσία του συστήματος κοστολόγησης της ποιότητας. Όταν μια επιχείρηση κατανοήσει τα παραπάνω τότε έχει πολλά οφέλη, όπως περισσότεροι πόροι, καλύτερα εκπαιδευμένο προσωπικό. 1.5.1 Είδη του κόστους ποιότητας Κόστος πρόληψης: Είναι όλα τα κόστη που έχουν σχέση με την προσπάθεια πρόληψης της αποτυχίας. Τα εκπαιδευτικά προγράμματα για παράδειγμα είναι κόστος πρόληψης. Κόστος εκτίμησης: Υπάρχουν κόστη, που καθορίζουν τη συμμόρφωση με τα πρότυπα ποιότητας. Τα συστήματα μέτρησης περιλαμβάνουν την επιθεώρηση, τον έλεγχο, το λογιστικό έλεγχο και την έρευνα. Κόστος εσωτερικής αποτυχίας: Είναι τα κόστη αυτά που εμφανίζονται εντός της επιχείρησης πριν την παράδοση στον εξωτερικό πελάτη. Στον τομέα των κατασκευών περιλαμβάνουν την ελαττωματική παραγωγή, τα κομμάτια που πρέπει να ξαναδουλευτούν, τις αλλαγές στη σχεδίαση κατά την παραγωγή, το πλεόνασμα αγαθών ή την ξεπερασμένη τιμολόγηση. Κόστος εξωτερικής αποτυχίας: Τα κόστη αυτά εμφανίζονται όταν τα προϊόντα ή οι υπηρεσίες προσφέρονται στον πελάτη και παρουσιάζονται ελαττώματα. Τα κόστη αυτά περιλαμβάνουν την επιστροφή προϊόντων και τις απορριπτέες υπηρεσίες ή τους δυσαρεστημένους πελάτες. Κόστος υπέρβασης απαιτήσεων: Το κόστος αυτό εμφανίζεται όταν ο πελάτης παίρνει περισσότερα από τις απαιτήσεις του. Ένα παράδειγμα είναι όταν στέλνονται επιστολές σε όλους αδιακρίτως αντί να στέλνονται μόνο σε όσους πρέπει να έχουν αποστείλει. - 13 -

Κόστος χαμηλών ευκαιριών: Το κόστος αυτό έχει ως αποτέλεσμα την απώλεια εσόδων λόγω διάβρωσης της πελατειακής βάσης ή αποτυχημένη προσέλκυση νέων πελατών ή ανάπτυξη της επιχείρησης λόγω αποτυχίας ποιότητας. 1.5.2 Το υψηλό κόστος ποιότητας Περίπου μια στις τέσσερεις συναλλαγές δημιουργεί κάποιο πρόβλημα ποιότητας με τον πελάτη. Το κόστος της μη ικανοποιητικής εξυπηρέτησης του πελάτη την πρώτη φορά εκτιμάται στο 20%-50% των λειτουργικών δαπανών μιας επιχείρησης. Αλλά ένα μεγάλο ποσοστό που αγγίζει το 70%-90% των πελατών με κάποιο πρόβλημα ποιότητας δεν παραπονιέται στην επιχείρηση. Πρέπει να τονιστεί πως για έναν παραπονούμενο πελάτη αντιστοιχούν άλλοι τρεις δυσαρεστημένοι που δεν ακούγονται. Ο μέσος πελάτης όταν αντιμετωπίζει κάποιο πρόβλημα με την ποιότητα των προϊόντων/υπηρεσιών που του προσφέρονται, συζητά για τις αρνητικές εμπειρίες του με άλλους εννέα πιθανούς αγοραστές. Εν αντιθέσει, όσοι πελάτες έχουν άριστες εντυπώσεις το συζητούν μόνο με τρία ή τέσσερα άλλα άτομα. Το μεγαλύτερο τμήμα των δυσαρεστημένων πελατών που δεν παραπονιούνται δεν επιστρέφει στην ίδια επιχείρηση για επόμενες συναλλαγές. Ένα μεγάλο ποσοστό που αγγίζει το 60%-70% των δυσαρεστημένων πελατών που έχουν εκφράσει κάποια δυσαρέσκεια δεν επιστρέφει για επόμενες συναλλαγές. Σε περίπτωση κακής αντιμετώπισης των παραπόνων ποιότητας το 83% των πελατών δεν επιστρέφει στην ίδια επιχείρηση για επόμενη συναλλαγή αλλά προτιμά κάποια άλλη. Σε περίπτωση όμως καλής αντιμετώπισης το 70%-90% προτιμά να συνεχίσει τις αγορές του από την ίδια επιχείρηση. - 14 -

Πρέπει να σημειωθεί πως το κόστος προσέλκυσης ενός νέου πελάτη είναι πέντε φορές μεγαλύτερο από το κόστος διατήρησης ενός ικανοποιημένου πελάτη. Ενώ η αύξηση του ποσοστού διατήρησης μια πελατείας κατά 5% αυξάνει τα κέρδη κατά 25%-85%. Πρέπει επίσης να επισημανθεί πως η δυσαρέσκεια του πελάτη για κάποιο προϊόν/υπηρεσία, επηρεάζει αρνητικά στην αξιολόγηση του και για άλλα προϊόντα/υπηρεσίες της ίδιας επιχείρησης. 1.6 Εργαλεία Ποιότητας Τα εργαλεία ποιότητας είναι πολύτιμα μέσα, για την ανάπτυξη και την εφαρμογή της Δ.Ο.Π. και χρησιμεύουν: στη σωστή και έγκαιρη διάγνωση καθημερινών προβλημάτων, στην καταγραφή και ανάλυση των αιτιών που τα προκάλεσαν και τέλος στην εύρεση των κατάλληλων λύσεων για την εξουδετέρωση τους, (Φιλιππίδης, 26. http://www.eclass.ergasya.tuc.gr/claroline/document/document.php?opendir=%2fa dditional%20notes.qt). Τα 11 συνηθέστερα χρησιμοποιούμενα εργαλεία ποιότητας είναι τα ακόλουθα: Εργαλείο ή Τεχνική 1. Έντυπα Συλλογής Δεδομένων (Data Collection Form) A. Εργαλεία για μη αριθμητικά δεδομένα 2. Καταιγισμός Ιδεών (Brainstorming) 3. Διάγραμμα Συνάφειας (Affinity Diagram) 4. Διάγραμμα Αιτίου-Αποτελέσματος (Cause & Effect Diagram ή C&E) 5. Δεντροδιάγραμμα (Tree Diagram) 6. Διάγραμμα Ροής (Flow Chart) 7. Benchmarking Β. Εργαλεία για αριθμητικά δεδομένα 8. Διάγραμμα Ελέγχου (Control Chart) - 15 -

9. Ιστόγραμμα (Histogram) 10. Διάγραμμα Paretto (20/80) 11. Διάγραμμα Διασκόρπισης (Scatter Diagram) 1. Έντυπα Συλλογής Δεδομένων (Data Collection Form) Χρησιμοποιούνται για να συλλέγονται δεδομένα με συστηματικό τρόπο. Σκοπός των εντύπων είναι να αποκτάται ξεκάθαρη και αντικειμενική εικόνα των γεγονότων. Μεθοδολογία Εφαρμογής Καθορισμός του σκοπού/στόχου για τον οποίο γίνεται η συλλογή των δεδομένων, θέτοντας τα κατάλληλα ερωτήματα Προσδιορισμός των δεδομένων των οποίων απαιτείται η συλλογή προκειμένου να επιτευχθεί ο σκοπός/στόχος Προσδιορισμός του τρόπου ανάλυσης των δεδομένων και του ατόμου το οποίο θα αναλάβει να κάνει την εργασία Δημιουργία του εντύπου στο οποίο καταγράφονται τα δεδομένα Έλεγχος για τη διαπίστωση τυχών σφαλμάτων Αν απαιτείται, αναθεώρηση και διόρθωση του εντύπου 2. Καταιγισμός Ιδεών (Brainstorming) Χρησιμοποιείται προκειμένου να καθοριστούν ενδεχόμενες λύσεις σε προβλήματα και πιθανές δυνατότητες για βελτίωση της ποιότητας μέσω δημιουργικής ομάδας σκέψης. Εφόσον έχει προσδιοριστεί το πρόβλημα, ακολουθείται η εξής μεθοδολογία εφαρμογής. - 16 -

Ορισμός του ατόμου που θα είναι Υπεύθυνος για μια ομάδα ανθρώπων που απαρτίζεται από 5-8 άτομα Αναλυτική παρουσίαση και επακριβής προσδιορισμός του σκοπού για τον οποίο έχει συγκληθεί η ομάδα Κάθε μέλος της ομάδας, εκθέτει τους λόγους για τους οποίους πιστεύει ότι δημιουργείται το πρόβλημα Οι απόψεις καταγράφονται έτσι ώστε να είναι ορατές από όλους Η διαδικασία αυτή συνεχίζεται μέχρι να μην υπάρχουν άλλες νέες ιδέες Σε τελικό στάδιο όλες οι ιδέες αναθεωρούνται προκειμένου να αποσαφηνιστούν 3. Διάγραμμα Συνάφειας (Affinity Diagram) Χρησιμοποιείται προκειμένου να ομαδοποιηθεί σε κατηγορίες ένας μεγάλος αριθμός ιδεών, απόψεων ή θέσεων σχετικά με κάποιο πρόβλημα. Η διαδικασία αυτή έχει σχεδιαστεί έτσι ώστε να παροτρύνει τους συμμετέχοντες και να διεγείρει τη δημιουργικότητα και τη συμμετοχικότητα τους. Μεθοδολογία Εφαρμογής Σε πρώτη φάση τίθεται το προς συζήτηση θέμα σε γενικές γραμμές Κάθε μέλος της ομάδας καταγράφει τις ιδέες του σε καρτελάκια Κατόπιν όλα τα καρτελάκια ανακατεύονται σε ένα μεγάλο τραπέζι Έπειτα ομαδοποιούνται τα καρτελάκια σε ομάδες ως εξής: * Αυτά που έχουν κάποια σχέση μεταξύ τους * Γίνεται περιορισμός των καρτών σε δέκα κάθε ομάδας * Δημιουργείται μια κάρτα-επικεφαλίδα που να αντιπροσωπεύει την κάθε. ομάδα * Τοποθετείται η κάρτα-επικεφαλίδα στην κορυφή της ομάδας Μεταφέρονται οι πληροφορίες από τις κάρτες σε έναν πίνακα με την ομαδοποίηση που έχει προκύψει - 17 -

4. Διάγραμμα Αιτίου-Αποτελέσματος (Cause & Effect Diagram ή C&E) Το διάγραμμα αυτό γνωστό και ως fishbone diagram (ψαροκόκαλο), είναι η σχηματική καταγραφή των αιτιών ενός προβλήματος. Χρησιμοποιείται για τον προσδιορισμό των πιθανών αιτιών που επιδρούν σε ένα πρόβλημα, μια κατάσταση ή ένα προγραμματισμένο έργο. Επίσης χρησιμεύει στην αναγνώριση βασικών και δευτερευουσών αιτιών που καθοδηγούν ή/και επιδρούν σε ένα πρόβλημα. Τέλος για την κατανόηση των σχέσεων μεταξύ αποτελέσματος και αιτιών αλλά και αιτιών μεταξύ τους. Μεθοδολογία Εφαρμογής Προσδιορισμός του αποτελέσματος/προβλήματος που είναι για ανάλυση Προσδιορισμός των βασικών κατηγοριών αιτιών Αναγνώριση των δευτερευουσών αιτιών για κάθε κατηγορία βασικών αιτιών Εντοπισμός των κατηγοριών αιτιών που κυριαρχούν στο διάγραμμα Απομόνωση της κυρίαρχης ομάδας σε ξεχωριστό διάγραμμα. Επανάληψη της διαδικασίας. 5. Δεντροδιάγραμμα (Tree Diagram) Χρησιμοποιείται για να παρουσιαστούν οι σχέσεις μεταξύ ενός θέματος και των συστατικών του στοιχείων. Δηλαδή γίνεται μια προσπάθεια να κατακερματιστεί ένα θέμα στα βασικά συστατικά του στοιχεία και να γίνει η αποτύπωση τους σε ένα δεντροδιάγραμμα. Μεθοδολογία Εφαρμογής Γίνεται σαφής προσδιορισμός του θέματος Προσδιορισμός των κύριων κατηγοριών που συνιστούν το θέμα Κατασκευή του διαγράμματος τοποθετώντας τον τίτλο του θέματος σε ένα πλαίσιο στην αριστερή πλευρά. Δεξιά από τον τίτλο τοποθετούνται σε μια - 18 -

κατακόρυφη στήλη από πλαίσια οι κύριες κατηγορίες και η ένωση γίνεται με γραμμές με τον τίτλο Δεξιότερα τοποθετούνται σε πλαίσια τα επιμέρους συστατικά στοιχεία κάθε κατηγορίας και ενώνονται με την ίδια διαδικασία. Δεξιότερα τοποθετούνται τα υποσυστήματα κ.ο.κ. Γίνεται αναθεώρηση του συνόλου του διαγράμματος προκειμένου να πιστοποιηθεί η λογική του συνέχεια 6. Διάγραμμα Ροής (Flow Chart) Χρησιμοποιείται για την απεικόνιση διεργασιών/διαδικασιών σε λειτουργία αλλά και για τη σχεδίαση τους. Μεθοδολογία Εφαρμογής Προσδιορισμός της διεργασίας/διαδικασίας. Καθορισμός του αρχικού και του τελικού σταδίου της προς μελέτης διεργασίας/διαδικασίας Καταγραφή της όλης διεργασίας/διαδικασίας από την αρχή ως το τέλος Επανεξέταση του διαγράμματος 7. Benchmarking Το Benchmarking είναι μια τεχνική που αφορά τη σύγκριση μιας διαδικασίας με αντίστοιχες διαδικασίες προκειμένου να προσδιοριστούν πιθανές δυνατότητες για τη βελτίωση της ποιότητας (π.χ. μια εταιρεία με κάποια άλλη). Μεθοδολογία Εφαρμογής Προσδιορισμός των αντικειμένων/θεμάτων προς σύγκριση και των κριτηρίων σύγκρισης Προσδιορισμός με ποιον θα γίνει η σύγκριση Συλλογή δεδομένων και πληροφοριών σχετικά με την αποδοτικότητα της υπό σύγκρισης διαδικασίας και με τις ανάγκες των πελατών - 19 -

Οργάνωση και ανάλυση των δεδομένων με σκοπό την εγκαθίδρυση των βέλτιστων πρακτικών στόχων για τα αντικείμενα/θέματα που απασχολούν άμεσα Εγκαθίδρυση των κριτηρίων και προσδιορισμός των υπαρχουσών ευκαιριών/δυνατοτήτων για βελτίωση της ποιότητας με βάση τις ανάγκες των πελατών και τις αντίστοιχες αποδόσεις των ανταγωνιστών σε θέματα/αντικείμενα που ενδιαφέρουν άμεσα. 8. Διάγραμμα Ελέγχου (Control Chart) Το Διάγραμμα Ελέγχου, είναι η γραφική απεικόνιση των διαδοχικών διακυμάνσεων σε κάποιο κρίσιμο χαρακτηριστικό ποιότητας ενός προϊόντος/υπηρεσίας. Χρησιμοποιείται για να εντοπιστεί πότε ένα χαρακτηριστικό (ποιότητας) ή μεταβλητή ή γενικότερα μια διεργασία είναι εκτός ελέγχου, σύμφωνα με τις προδιαγραφές που έχουν οριστεί. Για να προσδιοριστεί πότε μια διεργασία βρίσκεται εντός αποδεκτών ορίων ή αποκλίνει. Για να διαγνωστούν τυχόν προβλήματα μιας διαδικασίας και τέλος για να γίνει ο έλεγχος της αποδοτικότητας των διορθωτικών ενεργειών. Μεθοδολογία Εφαρμογής Επιλογή του ποιοτικού χαρακτηριστικού που θα γίνει η παρακολούθηση Επιλογή του κατάλληλου διαγράμματος ελέγχου Επιλογή του κατάλληλου δείγματος ή της υποομάδας και τη συχνότητα συλλογής του δείγματος Συλλογή μετρήσεων Καθορισμός των ορίων ελέγχου της δοκιμής Τοποθέτηση των δεδομένων στο διάγραμμα Έλεγχος του πλήθους των σημείων που βρίσκονται εκτός των ορίων ελέγχου - 20 -

9. Ιστόγραμμα (Histogram) Χρησιμοποιείται στη στατιστική για την απεικόνιση της κατανομής συνόλων δεδομένων. Επίσης, χρησιμοποιείται για την απεικόνιση της διαχρονικής εξέλιξης μιας μεταβλητής. Μεθοδολογία Εφαρμογής Λήψη δείγματος με τουλάχιστον 50 τιμές Υπολογισμός του πεδίου τιμών του δείγματος (πεδίο τιμών = μεγαλύτερημικρότερη τιμή του δείγματος) Καθορισμός του πλήθους των απαιτούμενων στηλών βάσει του παρακάτω πίνακα Καθορισμός του πλάτους των στηλών (πλάτος = πεδίο τιμών/πλήθος στηλών) Καθορισμός των τιμών του κατώτερου και ανώτερου ορίου κάθε στήλης Υπολογισμός του πλήθους των τιμών που ανήκουν σε κάθε στήλη Σχεδιασμός του Ιστογράμματος 10. Διάγραμμα Paretto (20/80) Ονομάστηκε έτσι προς τιμήν του Ιταλού οικονομολόγου Paretto, ο οποίος παρατήρησε ότι σε ένα μεγάλο ποσοστό θεμάτων της καθημερινής ζωής παρατηρείται μια σχέση 20/80. Όμοια και για την ποιότητα συνήθως το 20% των αιτιών προκαλεί το 80% των προβλημάτων. Χρησιμοποιείται για την απεικόνιση σχηματικά και ποσοτικά των αιτιών που κυρίως ευθύνονται για την εμφάνιση ενός προβλήματος. Επίσης για την ιεράρχηση των παραγόντων αυτών που επηρεάζουν την ποιότητα. Μεθοδολογία Εφαρμογής Εντοπισμός των πιθανών προβλημάτων που τυχόν θα εμφανιστούν σε μια διαδικασία - 21 -

Καθορισμός του μεγέθους του δείγματος και της χρονικής περιόδου που θα γίνουν οι μετρήσεις Συλλογή στοιχείων για κάθε κατηγορία προβλήματος Ταξινόμηση αποτελεσμάτων Σχεδίαση των αποτελεσμάτων σε κάθετες στήλες, με τη μεγαλύτερη στήλη στα αριστερά 11. Διάγραμμα Διασκόρπισης (Scatter Diagram) Χρησιμοποιούνται για την ανεύρεση και την παρουσίαση συσχετισμών μεταξύ δύο μεταβλητών, καθώς και για την επιβεβαίωση προβλεφθεισών συσχετισμών μεταξύ δύο μεταβλητών. Το διάγραμμα αυτό είναι ένα εργαλείο για τη μελέτη δύο μεταβλητών, όπου τα δεδομένα της μιας μεταβλητής έχουν αντιστοιχία ένα προς ένα με τα δεδομένα της άλλης, δημιουργώντας ζευγάρια. Κάθε ζεύγος αποτυπώνεται σε ένα σημείο, δημιουργώντας ένα νέφος από σημεία. Μια θετική συσχέτιση μεταξύ ενός ζεύγους σημαίνει πως η αύξηση της μιας μεταβλητής οδηγεί σε αύξηση και της άλλης. Ενώ μια αρνητική συσχέτιση σημαίνει πως η αύξηση της μιας μεταβλητής οδηγεί σε μείωση της άλλης. 1.7 Βραβεία ποιότητας 1.7.1 Είδη βραβείων ποιότητας Για την ενθάρρυνση και ενίσχυση των προσπαθειών που γίνονται για τη βελτίωση της ποιότητας των προϊόντων και των υπηρεσιών έχουν δημιουργηθεί βραβεία ποιότητας τόσο σε διεθνές όσο και σε εθνικό επίπεδο. - 22 -

Εδώ παραθέτουμε τα κυριότερα βραβεία ποιότητας: Βραβείο ποιότητας Deming από το 1951 στην Ιαπωνία Βραβείο ποιότητας Baldridge από το 1987 στις ΗΠΑ Ευρωπαϊκό βραβείο ποιότητας (EQA) από το 1992 στην Ευρώπη 1.7.2 Σκοποί βραβείων ποιότητας Όταν οι επιχειρήσεις λειτουργούν με βάση το συμβατικό μάνατζμεντ, που σαν κριτήριο επιτυχίας έχει τη δημιουργία βραχυπρόθεσμων κερδών, κάτι τέτοιο είναι φυσικό πως οδηγεί σε στρατηγικές που δεν συμβάλουν αποτελεσματικά στη δημιουργία των προϋποθέσεων για ανάπτυξη και επιβίωση της επιχείρησης. Με τη δημιουργία των βραβείων ποιότητας επιδιώκεται ο αναγκαίος για ανάπτυξη και επιβίωση των επιχειρήσεων αναπροσανατολισμός του μάνατζμεντ με τους παρακάτω βασικούς σκοπούς: Τη συνειδητοποίηση της σημασίας της ποιότητας, ως καθοριστικού παράγοντα για την ανταγωνιστικότητα, όπως και την αποτελεσματικότητα των κρατικών και των μη κρατικών οργανισμών. Την αναγνώριση και επιβράβευση των επιχειρήσεων που διακρίνονται για τις καλύτερες επιδόσεις τους στην Δ.Ο.Π. Τη δημοσιοποίηση και κατάλληλη προβολή των επιχειρήσεων με αποτελεσματικές στρατηγικές σε θέματα ποιότητας ως παράδειγμα προς μίμηση από τρίτους. 1.7.3 Βραβείο ποιότητας Deming Το βραβείο ποιότητας Deming επινοήθηκε από μια Ιαπωνική Επιστημονική Εταιρία την Union of Japanese Scientists and Engineers (JUSE). Μετά το τέλος του Β Παγκοσμίου Πολέμου, η εταιρία αυτή έπαιξε σημαντικό ρόλο για την ανάπτυξη - 23 -

της ποιότητας και της ανταγωνιστικότητας στην Ιαπωνία. Στο βραβείο δόθηκε το όνομα Deming προς τιμήν του W.Edwards Deming, έναν από τους guru της Δ.Ο.Π. Το μεγάλου κύρους βραβείο Deming θεωρείται η μεγαλύτερη δυνατή διάκριση για επιχειρήσεις, ιδιαίτερα στη βιομηχανία. Στην χώρα της Ιαπωνίας απονέμονται δύο είδη βραβείων Deming κάθε χρόνο. Το πρώτο απονέμεται για την καλύτερη έρευνα ή εφαρμογή στατιστικού ελέγχου ποιότητας, ενώ το δεύτερο απονέμεται σε επιχειρήσεις με τις καλύτερες επιδόσεις σε αποτελέσματα-δείκτες ανταγωνιστικότητας, μέσα από την εφαρμογή στατιστικού ελέγχου ποιότητας. Για το δεύτερο είδος του βραβείου μπορούν να λάβουν μέρος και επιχειρήσεις εκτός Ιαπωνίας σε αντίθεση με το πρώτο που κάτι τέτοιο δεν ισχύει. 1.7.4 Βραβείο ποιότητας Baldridge Οι Ιαπωνικές επιχειρήσεις άσκησαν μεγάλη επίδραση στις ΗΠΑ με τις εντυπωσιακές επιδόσεις σε θέματα ποιότητας και κόστους, έτσι το 1987 καθιερώθηκε στις ΗΠΑ το βραβείο Baldridge προς τιμήν του τότε υπουργού Εμπορίου. Αξιοποιήθηκαν πολλά από τα θετικά στοιχεία του βραβείου Deming, αλλά έγιναν και σημαντικές αλλαγές στα σημεία έμφασης και στο βαθμό λεπτομέρειας στη διατύπωση των κριτηρίων αξιολόγησης. Υπεύθυνος για την καθιέρωση του βραβείου είναι ο Οργανισμός National Institute of Standards and Technology (NIST) των ΗΠΑ. Αυτό το βραβείο έχει τροποποιηθεί, με σκοπό να γίνει πιο αποτελεσματικό το πλαίσιο αυτό-αξιολόγησης των ενδιαφερομένων επιχειρήσεων. Το βραβείο ποιότητας Baldridge απονέμεται κάθε χρόνο σε τρεις κατηγορίες υποψήφιων επιχειρήσεων: 1. Στον κλάδο μεταποίησης 2. Στον κλάδο υπηρεσιών - 24 -

3. Σε μικρομεσαίες επιχειρήσεις Σε κάθε κατηγορία μπορεί να βραβευτούν και δύο επιχειρήσεις. 1.7.5 Ευρωπαϊκό βραβείο ποιότητας Τα προηγούμενα βραβεία ποιότητας στις ΗΠΑ και στην Ιαπωνία έδωσαν μεγάλη ώθηση στην αναβάθμιση της ποιότητας, κάτι που έγινε αντιληπτό και στην Ευρωπαϊκή Ένωση. Κάποιες μεγάλες επιχειρήσεις πήραν την πρωτοβουλία και με την υποστήριξη από την Ευρωπαϊκή Επιτροπή ιδρύθηκε ένας οργανισμός ο οποίος είναι υπεύθυνος για θέματα ποιότητας με την ονομασία European Foundation for Quality Management (EFQM). Σε συνεργασία με την επιστημονική εταιρεία European Organization for Quality (EOQ), η οποία είχε εστιάσει αρχικά το ενδιαφέρον της σε θέματα τυποποίησης για την διευκόλυνση υλοποίησης μιας ενιαίας αγοράς, οι δυο αυτοί οργανισμοί συνεργάστηκαν και δημιούργησαν έναν τρίτο οργανισμό με όνομα European Quality Prize και European Quality Award (EQA). Το βραβείο EQA απονέμεται από το 1992. Εάν και υιοθέτησε μερικά στοιχεία από τα προηγούμενα βραβεία, διαφοροποιήθηκαν σημαντικά με σκοπό να σφραγίσει την ευρωπαϊκή ταυτότητα σε θέματα που έχουν να κάνουν με την ποιότητα. Το βραβείο EQA μέχρι το 1994 απευθυνόταν σε μεγάλες και αργότερα σε μικρομεσαίες ιδιωτικές επιχειρήσεις, από το 1996 όμως και έπειτα απονέμεται επίσης σε επιχειρήσεις και οργανισμούς του δημοσίου τομέα. - 25 -

Κεφάλαιο 2 Οι Gurus της Ποιότητας Στο σημείο αυτό θα αναφερθούμε σε ορισμένους συγγραφείς που έχουν ασχοληθεί με την ποιότητα και έχουν ασκήσει μεγάλη επιρροή. Θα ασχοληθούμε με τους συγγραφείς που έχουν επηρεάσει το μάνατζμεντ ποιότητας με τις βασικές φιλοσοφίες τους. 2.1 Juran Το σύνολο της φιλοσοφίας του Juran διατρέχεται από την ιδέα ότι «η επίτευξη της ποιότητας δεν είναι τυχαίο γεγονός, αλλά αποτέλεσμα σωστού και προγραμματισμένου σχεδιασμού», (Φιλιππίδης, 26). Ο Σχεδιασμός για την Ποιότητα μαζί με τον Έλεγχο της Ποιότητας και τη Βελτίωση της Ποιότητας αποτελούν την Τριλογία του Juran. Ο Juran έδωσε μεγάλη έμφαση στον ανθρώπινο παράγοντα και υποστήριξε πως η ευθύνη για τη χαμηλή ποιότητα ανήκει κυρίως στη Διοίκηση και όχι στο προσωπικό. Επίσης υποστήριξε ότι η ποιότητα έχει άμεση σχέση με την ικανοποίηση του πελάτη από το προϊόν ή τη δυσαρέσκεια του. Η ικανοποίηση - 26 -

εμφανίζεται όταν το προϊόν/υπηρεσία προσφέρει την επιθυμητή απόδοση, ενώ η δυσαρέσκεια εμφανίζεται όταν παρατηρεί ο καταναλωτής προβλήματα (Λογοθέτης, 1993, 101. http://www.eclass.ergasya.tuc.gr/claroline/document/document.php?opendir=%2fa dditional%20notes.cs). Γίνεται φανερό πως η ποιότητα έχει δύο διαστάσεις. Με άλλα λόγια, μπορούμε να παρατηρήσουμε δύο είδη πελατών, τους Εξωτερικούς και τους Εσωτερικούς, (Δερβιτσιώτης, 21, 229-231). Οι Εξωτερικοί πελάτες: Στην κατηγορία αυτή ανήκουν οι τελικοί πελάτες ή χρήστες των προϊόντων/υπηρεσιών που προσφέρει η επιχείρηση και όσοι έχουν την ευθύνη για τη διάθεση και διανομή του προϊόντος. Οι Εσωτερικοί πελάτες: Στην κατηγορία αυτή ανήκουν όλοι οι εργαζόμενοι μέσα στην επιχείρηση, που άμεσα στην παραγωγική διαδικασία ή έμμεσα στις δραστηριότητες υποστήριξης, επηρεάζουν την ποιότητα του ίδιου του προϊόντος και τον τρόπο εξυπηρέτησης των πελατών. Παρατηρούμε πως υπάρχουν πελάτες τόσο εντός όσο και εκτός σε μια επιχείρηση με διαφορετικές απαιτήσεις που σε κάθε περίπτωση πρέπει να ικανοποιηθούν για να επιτυγχάνεται η επιθυμητή ποιότητα σε κάθε στάδιο. Τέλος ο Juran έφτιαξε τον «Χάρτη για το Σχεδιασμό της Ποιότητας» για την βελτίωση της, ο οποίος αναφέρεται στη συνέχεια, (Φιλιππίδης, 26. http://www.eclass.ergasya.tuc.gr/claroline/document/document.php?opendir=%2fa dditional%20notes.pa) 1. Προσδιορισμός των πελατών 2. Προσδιορισμός των αναγκών των πελατών 3. Μετάφραση των αναγκών αυτών στη γλώσσα του οργανισμού σας (για παράδειγμα τεχνικές προδιαγραφές) 4. Ανάπτυξη ενός προϊόντος που να ικανοποιεί τις ανάγκες αυτές 5. Βελτίωση χαρακτηριστικών του προϊόντος ώστε να ανταποκρίνεται και στις ανάγκες των εταιριών εκτός από αυτές των πελατών - 27 -

6. Ανάπτυξη της παραγωγικής διεργασίας που είναι ικανή να παράγει το προϊόν 7. Βελτίωση της διεργασίες παραγωγής 8. Δοκιμή της διεργασίας ώστε οι συνθήκες αυτές να μπορούν να λειτουργήσουν σε πραγματικές συνθήκες μαζικής παραγωγής 9. Εντάξτε τις νέες διεργασίες στην παραγωγή σας Εν κατακλείδι, ο Juran πίστεψε στον σωστό προγραμματισμό της ποιότητας και έδωσε μεγάλη έμφαση στον ανθρώπινο παράγοντα. Ο Σχεδιασμός για την Ποιότητα μαζί με τον Έλεγχο της Ποιότητας και τη Βελτίωση της Ποιότητας αποτελούν την Τριλογία του Juran. Έκανε τον διαχωρισμό των πελατών σε Εσωτερικούς και Εξωτερικούς και τέλος έφτιαξε τον Χάρτη για το Σχεδιασμό της Ποιότητας. 2.2 Deming Ο Deming είναι γνωστός για τον Κύκλο Deming, για τα 14 Σημεία και τέλος για τις Θανατηφόρες ασθένειες που εντόπισε. Ο Deming υποστήριξε πως η διοίκηση είναι υπεύθυνη έως και το 94% της ενδεχόμενης βελτίωσης της ποιότητας. Εκτίμησε πολύ νωρίς την αξία της στατιστικής. Κατά την δεκαετία του 1950, δίδαξε το στατιστικό έλεγχο διεργασιών στους Ιάπωνες. Για την προσφορά του αυτή έχει καθιερωθεί το Βραβείο Deming. Τα 14 Σημεία του Deming Η φιλοσοφία του Deming για την αποτελεσματική διοίκηση με τη συνεχή βελτίωση της ποιότητας ως κύριο τρόπο για την αύξηση της ανταγωνιστικότητας - 28 -

εκφράζεται μέσα από τα 14 σημεία, τα οποία είναι τα εξής, (Παυλίδου, 20, σελ. 91. Φιλιππίδης, 26. Paul James, 25, 70-74, 94-97. Δερβιτσιώτης, 21, 62. http://www.eclass.ergasya.tuc.gr/claroline/document/document.php?opendir=%2fa dditional%20notes.pa) Σημείο 1 ο : Δημιουργία σταθερών στόχων για τη βελτίωση προϊόντων και υπηρεσιών με σκοπό την ανάπτυξη ανταγωνιστικότητας, αντί για βραχυπρόθεσμα κέρδη Δημιουργώντας σταθερότητα στην επιδίωξη της βελτίωσης των προϊόντων και των υπηρεσιών με σκοπό να γίνεται ανταγωνιστικοί και να επιβιώσετε οικονομικά αλλά και να δημιουργήσετε θέσεις εργασίας. Σημείο 2 ο : Υιοθέτηση τη φιλοσοφία της οικονομικής σταθερότητας Η κουλτούρα της ποιότητας πρέπει να γίνει μέρος του οργανισμού. Πρέπει να ενταχθεί με τέτοιο τρόπο ώστε οι εργαζόμενοι να νιώθουν υπερήφανοι που ανήκουν σε αυτόν. Η φιλοσοφία αφορά το μάνατζμεντ σε όλα τα επίπεδα των στελεχών και των εργαζομένων-. Με αποτέλεσμα η διαχωριστική γραμμή των διαφόρων επιπέδων να γίνει λιγότερο ευδιάκριτη. Σημείο 3 ο : Ανεξαρτητοποίηση από τη τελική επιθεώρηση για την επίτευξη της ποιότητας Στροφή προς την πρόληψη παρά τον εντοπισμό των ελαττωματικών προϊόντων. Προτίμηση στον έλεγχο και την επιθεώρηση της διαδικασίας παραγωγής παρά στο μαζικό έλεγχο της παραγωγής για ποιότητα εκ των υστέρων. Η εργασία να γίνεται με βάση την κατανόηση των προβλημάτων με σκοπό τη μείωση της μεταβλητότητας στις διεργασίες. Σημείο 4 ο : Κατάργηση της πρακτικής για την επιλογή προμηθευτών με μοναδικό κριτήριο την τιμή Κατάργηση της επιλογής των προμηθευτών με κριτήριο την τιμή. Προσπάθεια για ελαχιστοποίηση του συνολικού κόστους. Επιλογή ενός μόνο προμηθευτή για κάθε είδος, βασισμένα σε μια μακροχρόνια σχέση πίστης και εμπιστοσύνης. - 29 -

Σημείο 5 ο : Σταθερή και συνεχής βελτίωση των συστημάτων παραγωγής και υπηρεσιών Σταθερή και συνεχής βελτίωση του συστήματος παραγωγής και υπηρεσιών για τη βελτίωση της ποιότητας, της παραγωγικότητας και σταθερή μείωση του κόστους. Σημείο 6 ο : Καθιέρωση και συνεχής βελτίωση των συστημάτων παραγωγής για τη βελτίωση της ποιότητας και της παραγωγικότητας, επιτυγχάνοντας τη συνεχή μείωση του κόστους Εκπαίδευση του προσωπικού. Αν οι εργαζόμενοι αντιληφθούν τις ιδιαιτερότητες, τη σημασία και τις επιπτώσεις της εργασίες στην ποιότητα του τελικού προϊόντος θα αποκτήσουν την απαιτούμενη υπευθυνότητα για την ποιότητα των προϊόντων/υπηρεσιών που παράγουν. Σημείο 7 ο : Υιοθέτηση και θέσπιση σύγχρονων μεθόδων εποπτείας και ηγεσίας Οι διευθυντές πρέπει να ξεφύγουν από τη λογική της εποπτείας και να γίνουν υποστηρικτές και δάσκαλοι όπου χρειάζεται των εργαζομένων και να τους παρέχουν όλες της απαραίτητες τεχνικές και τα εργαλεία για την όσο το δυνατόν αποτελεσματικότερη και ορθολογικότερη εκτέλεση της εργασίας τους. Σημείο 8 ο : Απομάκρυνση του φόβου Δημιουργία ενός ελεύθερου περιβάλλοντος από τιμωρίες για να υπάρχουν καλύτερα αποτελέσματα στη βελτίωση της ποιότητας. Δημιουργία κατάλληλων προϋποθέσεων για αμφίδρομη επικοινωνία μέσα στο περιβάλλον εργασίας, όπου οι ιδέες συζητούνται και εισακούονται. Σημείο 9 ο : Κατάργηση των εμποδίων ανάμεσα στα τμήματα και τους ανθρώπους Βελτίωση της επικοινωνίας μεταξύ των τμημάτων του οργανισμού. Πρέπει να μετακινούνται άμεσα τα εμπόδια που αποκόπτουν τη ροή των πληροφοριών σχετικά με τις απαιτήσεις και τις αντιδράσεις των πελατών, ώστε να υπάρχει αποτελεσματική παρέμβαση. 10 ο : Κατάργηση της χρήσης των σλόγκαν, των αφισών και των παραινέσεων Κατάργηση προγραμμάτων, επαίνων και συνθημάτων που ζητούν νέα επίπεδα παραγωγικότητας χωρίς να παρέχουν καλύτερες μεθόδους. - 30 -

Σημείο 11 ο : Κατάργηση των προτύπων εργασίας και των αριθμητικών ποσοστών Εξάλειψη των προδιαγραφών που θέτουν αριθμητικά ποσοστά για του διευθυντές και το εργατικό δυναμικό. Αντικατάσταση με χρήσιμες βοήθειες και υποστηρικτική εποπτεία. Χρησιμοποίηση στατιστικών μεθόδων για την συνεχή βελτίωση της ποιότητας και της παραγωγικότητας. Σημείο 12 ο : Άρση των εμποδίων στην ανάπτυξη της υπερηφάνειας του εργαζομένου Απομάκρυνση των εμποδίων που αφαιρούν την ευχαρίστηση του εργαζομένου για τη δουλειά του και την υπερηφάνεια για τα αποτελέσματα της εργασίας του. Σημείο 13 ο : Ενθάρρυνση της συνεχούς εκπαίδευσης και αυτό-βελτίωσης για κάθε εργαζόμενο Δημιουργία ενός προγράμματος εκπαίδευσης και κατάρτισης. Οι άνθρωποι πρέπει να βελτιώνονται με την συνεχιζόμενη εκπαίδευση και αυτό-βελτίωση, κάτι τέτοιο είναι επένδυση για την επιχείρηση και όχι δαπάνη. Οι επιχειρήσεις πρέπει να κατανοήσουν πως το ανταγωνιστικό πλεονέκτημα έχει τη ρίζα του στη γνώση. Σημείο 14 ο : Πλήρης συμμετοχή Συμμετοχή όλων για την υλοποίηση των 13 Σημείων της φιλοσοφίας αυτής. Μέσα από τα 14 σημαία προκύπτουν τα παρακάτω: Η ανάγκη της ανώτατης διοίκησης να εστιάσει σε μακροπρόθεσμα προγράμματα για τη βελτίωση της ποιότητας, που είναι ο βασικός τρόπος για να ενισχυθεί ανταγωνιστικά η επιχείρηση. Η επιλογή του τρόπου διοίκησης με έμφαση στην ηγεσία, στη συνεχή εκπαίδευση και εξέλιξη των εργαζομένων. Η προσπάθεια για ενσωμάτωση καλύτερης ποιότητας στην αρχική σχεδίαση του προϊόντος και στις διαδικασίες για την παραγωγή του, αντί για τη διασφάλιση ποιότητας με έλεγχο μετά την παραγωγή. Η παρότρυνση δραστηριοποίησης ομάδων σε διαφορετικά τμήματα, μετά από συστηματική και συνεχή εκπαίδευση, που προσφέρει τις γνώσεις, τις μεθόδους - 31 -

και τα μέσα για εντυπωσιακές βελτιώσεις στην ποιότητα, έτσι ώστε οι εργαζόμενοι να νιώθουν υπερήφανοι για τη δουλεία τους. Η αξιοποίηση των μεθόδων στατιστικού ποιοτικού ελέγχου για την ελάττωση των διακυμάνσεων στα βασικά χαρακτηριστικά ποιότητας, στοιχείο που οδηγεί σε μεγαλύτερη ικανοποίηση του πελάτη. Ο Κύκλος του Deming Η λογική του Κύκλου είναι πως όλα αρχίζουν με το σχεδιασμό, ο οποίος μπορεί να αφορά ένα προϊόν ή διαδικασία ή τη βελτίωση ενός υπάρχοντος προϊόντος ή διαδικασίας. Ακολουθεί η εκτέλεση του σχεδίου που εφαρμόζουμε, κατά την εφαρμογή συλλέγονται οι πληροφορίες και τα αποτελέσματα που θα προκύψουν. Στη συνέχεια γίνονται οι απαραίτητοι έλεγχοι και δοκιμές για να εντοπιστούν τυχόν προβλήματα και τέλος ακολουθούν οι διορθωτικές ενέργειες. Σχεδιασμός (Plan) Υλοποίηση Αξιολόγηση (ACT) Εκτέλεση (DO) Ανάλυση (Check) Πηγή: http://www.eclass.ergasya.tuc.gr/claroline/document/document.php?opendir=%2fa dditional%20notes.pa - 32 -