Υ104 Πληροφοριακά Συστήµατα ιοίκησης και ιαχείρισης Έργων

Μεταπτυχιακό Πρόγραµµα Σπουδών στη ιοίκηση και ιαχείριση Έργων και Προγραµµάτων Υ104 Πληροφοριακά Συστήµατα ιοίκησης και ιαχείρισης Έργων Υπεύθυνος καθηγητής: Ανθόπουλος Λεωνίδας Άλλοι ιδάσκοντες: Τσέλιος ηµήτριος

Περιεχόµενο µαθήµατος 4 Συστήµατα διοίκησης στην πράξη Επίδειξη των λειτουργιών ενός ERP και ενός CRM συστήµατος. Σύγκριση, οφέλη για την επιχείρηση, ενσωµάτωση ενός CRM αξιοποίηση πληροφοριών των πελατών κατά µήκος της επιχείρησης (scalability) διασύνδεση µε συστήµατα επικοινωνιών και ERP, συστήµατα CRM και κοινωνική δικτύωση, ολοκλήρωση µέσω τηλεφωνίας (Unified Communications).

ERP Μελέτη περίπτωσης: SAP BUSINESS SUITE ERP Περισσότερα από 30 χρόνια στο συγκεκριµένο πεδίο Το SAP BUSINESS SUITE ERP αναλύεται στα ακόλουθα υποσυστήµατα-λειτουργικές οντότητες (modules): Οικονοµική ιαχείριση ιαχείριση Ανθρώπινων Πόρων Τεχνολογίες Πληροφορικής και Επικοινωνιών ιαχείριση Παραγωγής ιαχείριση Λειτουργιών Εφοδιαστική Αλυσίδα Πάγια Πωλήσεις (Εµπορική ιαχείριση)

ERP Μελέτη περίπτωσης: SAP ERP Συµπεράσµατα ορθής ενσωµάτωσης: Οι επιτυχείς εγκαταστάσεις προϋποθέτουν τη συµµετοχή των ανώτερων στελεχών της επιχείρησης, ώστε να µεταφέρουν την ανάλυση της επιχείρησης και να προσφέρουν την αναγκαία διοίκηση για την ενθάρρυνηση της χρήσης. Η επιτυχία προϋποθέτει την κατανόηση από την επιχείρηση ότι το ERP εγγυάται την απόκτηση αξίας στην επιχείρηση, η οποία να προκύπτει από τη βελτίωση των διαδικασιών στην επιχείρηση. Η υλοποίηση έχει έναν κύκλο ζωής που περιλαµβάνει: Τη συλλογή πληροφοριών για την επιχείρηση Την ανάπτυξη των αναγκαίων επιχειρησιακών λειτουργιών (business case development) περιλαµβάνει τον επανασχεδιασµό ή βελτίωση διαδικασιών Το σχεδιασµό της λύσης Την υλοποίηση: εγκατάσταση και παραµετροποίηση Μια υλοποίηση αποτυγχάνει αν δεν περιλαµβάνει τη βελτίωση διαδικασιών Μια επιτυχής υλοποίηση υποχρεώνει την επιχείρηση να αξιολογεί τις διαδικασίες της, να κατανοεί την αναγκαιότητα για την ακρίβεια των δεδοµένων της, να εστιάζει σε σαφείς στόχους, καθώς και να διαµορφώνει ένα περιβάλλον κοινής χρήσης δεδοµένων

SAP ERP: Οικονοµική ιαχείριση Στόχος: να µετατραπούν σε ανταγωνιστικές όλες οι χρονοβόρες εργασίες, στο πλαίσιο του ελέγχου κινδύνου και του εκσυγχρονισµού των χρηµατοοικονοµικών αναφορών και της συµµόρφωσης στο κανονιστικό πλαίσιο Λειτουργίες: Λογιστήριο Ταµείο ιαχείριση κεφαλαίου (asset accounting) ιαχείριση αποθεµατικού (bank accounting) Κλείσιµο οικονοµικής χρήσης Αναφορές

SAP ERP: Οικονοµική ιαχείριση Master Data: στοιχεία φορέα (έπωνυµία, διεύθυνση, ΑΦΜ, κωδικοί απόδοσης οικονοµικών στοιχείων, λογαριασµοί τραπεζών) Τα πεδία Purchasing Data αφορούν στη διαχείριση των αγορών (purchase order currency, terms of payment, or minimum purchase order value) και χρησιµοποιείται για τη διασύνδεση µε το module των υλικών (Materials)

SAP ERP: Οικονοµική ιαχείριση Προµηθευτές (Vendor Accounts): Προσδιορίζονται από συγκεκριµένη φόρµα, διακριτή από αυτή των πελατών και από τα ελάχιστα δεδοµένα the account number of the vendor and the company code. Ένας προµηθευτής µπορεί να είναι τακτικός ή για µοναδική προµήθεια (one-time vendor) Αν ένας προµηθευτής είναι και πελάτης, τότε δηλώνεται στο σχετικό πεδίο Account Control και τα στοιχεία του δηλώνονται και στα Master Data

SAP ERP: Οικονοµική ιαχείριση Λογαριασµοί πληρωµών προµηθευτών (Payment Account Settings): περιλαµβάνει τα ελάχιστα πεδία Bank Details, Alternative Payee, Bank Type (για πολλαπλούς λογαριασµούς), IBAN. Είναι δυνατή η επισήµανση απαγορεύσεων πληρωµών (block account)

SAP ERP: Οικονοµική ιαχείριση Ολοκληρωµένες επιχειρησιακές συναλλαγές (Integrated Business Transactions): αφορούν στον πλήρη κύκλο ζωής από την εντολή παραγγελίας προς τον προµηθευτή, έως την πληρωµή του.

SAP ERP: Οικονοµική ιαχείριση ιαχείριση τιµολογίων / δελτίων αποστολής (Incoming invoices). Από το µενού: Accounting Financial Accounting Accounts Payable Other Postings General Invoice (Transaction FB01) Τα σηµαντικότερα πεδία αφορούν σε: Document Type and Currency/Rate (Depending on the business transaction) Company Code (Of the respective enterprise) Document Date (Relevant date of the process) Posting Date (Date for updating the accounts) Reference according to external specification (Usually invoice number of the vendor)

SAP ERP: Οικονοµική ιαχείριση ιαχείριση τιµολογίων / δελτίων αποστολής (Incoming invoices).

SAP ERP: Οικονοµική ιαχείριση Αυτοµατοποιηµένες πληρωµές (Automated Payment Transactions): Αφορούν σστιςς παρακάτω περιπτώσεις: Incoming payments (via debit memos) Outgoing payments (via bank transfers or checks) Incoming checks with manual check preposting Incoming payments via bank transfers, returned debit memos, and returned checks Υπάρχει η δυνατότητα «απαγόρευσης» πληρωµών (block payments)

SAP ERP: Οικονοµική ιαχείριση Αυτοµατοποιηµένες πληρωµές (Automated Payment Transactions): Υπάρχει η δυνατότητα πληρωµής υπολοίπου συναλλαγών (residual items) αλλά και µερικών πληρωµών (partial payment)

SAP ERP: Οικονοµική ιαχείριση Αναφορές (reporting): επιτρέπουν τη συγκεντρωτική απόδοση στοιχείων σε χρονικό διάστηµα, κατά κατηγορία, πελάτη, προµηθευτή, είδος κλπ.

SAP ERP: Οικονοµική ιαχείριση Αναφορές (reporting): η επιλογή Vendor Information System προσφέρει τη λειτουργία κύβων για την παρακολούθηση και αξιολόγηση συγκεντρωτικών στοιχείων.

CRM Μελέτη Περίπτωσης (Microsoft Dynamics 4.0 CRM): Σκοπός: προσέλκυση και διατήρηση πελατών, καθώς και µείωση του χρόνου διαχείρισης των πελατειακών σχέσεων. Προσφερόµενες οµάδες λειτουργιών προς τους πελάτες: Πωλήσεις Προώθηση πωλήσεων (marketing) Υπηρεσίες ιαθέσιµες λειτουργίες: Εύκολη πρόσβαση σε πληροφορίες της επιχείρησης Προγραµµατισµός και παρακολούθηση εργασιών, µε ταυτόχρονη αποστολή e-mail Παραγωγή αναφορών ιαχείριση οµάδων προέγγισης για προώθηση πωλήσεων Παρακολούθηση διαφηµιστικών εκστρατειών Αξιολόγηση αποκρίσσεων πελατών στις πωλήσεις και στις µεθόδους προσέλκυσης. ιατήρηση ιστορικού για κάθε επιχειρησιακή εγγραφή. Συνεργασία µε τρίτες εφαρµογές Microsoft (π.χ. Microsoft Outlook)

CRM Μελέτη Περίπτωσης (Microsoft Dynamics 4.0 CRM): υποστήριξη σχεδιασµού Tool Business Process Questions (.doc) Description A document that contains questions to ask yourself to help think through how your business processes map to Microsoft Dynamics CRM. Sample Sales Process Flowchart (.vsd) A sample flowchart of sales processes. Sample Service Process Flowchart (.vsd) A sample flowchart of service processes. Configuration Data Collection (.xls) A Microsoft Office Excel worksheet to collect all the business data required to configure Microsoft Dynamics CRM. Customization Requirements Summary (.xls) An Excel worksheet for tracking customization changes. Workflow Planning (.xls) An Excel worksheet for summarizing needed workflow rules.

Microsoft Dynamics CRM 4.0 Μελέτη Περίπτωσης (Microsoft Dynamics 4.0 CRM): διαθέσιµες αναφορές Πωλήσεις: Account Distribution Report (πελάτες µε τα µεγαλύτερα κέρδη ανά προϊόν, γεωγραφική περιοχή, περιοχή δραστηριοποίησης) Account Overview Report (αναλυτικά στοιχεία για κάποιον πελάτη) Account Summary Report (ιστορική παρουσίαση στοιχείων ενός πελάτη) Activities Report (ενέργειες της επιχείρησης µε διάφορες οµαδοποιήσεις) Competitor Win Loss Report (σύγκριση µε στοιχεία ανταγωνιστών) Invoices Report (έκδοση παραστατικών) Invoice Status Report (παρουσίαση κατάστασης παραστατικών πελατών) Lead Source Effectiveness Report (παρακολούθηση των ευκαιριών των κορυφαίων προϊόντων/υπηρεσιών) Neglected Leads Report (προϊόντα που δεν έχουν συµβασιοποιηθεί) Orders Report (πωλήσσεις) Sales Pipeline Report (δυνητικές πωλήσεις, µε διάφορες οµαδοποιήσεις) Sales History Report (ιστορικό πωλήσεων) Neglected Accounts Report (ανενεργοί πελάτες ή πελάτες που δεν έχουν συµβασιοποιηθεί) Products by Account Report (προϊόντα ανά πελάτη)

Microsoft Dynamics CRM 4.0 Μελέτη Περίπτωσης (Microsoft Dynamics 4.0 CRM): διαθέσιµες αναφορές Marketing: Services Campaign Activity Status Report (χρονικά στοιχεία, παρελθούσες δράσεις, περιγραφές) Campaign Comparison Report (σύγκριση µε βάση το κόστος, πλήθος απαντήσεων) Campaign Performance Report (ηµεροµηνίες, στόχοι, αποκρίσσεις, οικονοµικά αποτελέσµατα) Case Summary Table Report (προσφερόµενες υπηρεσίες οµαδοποιηµένες κατά κατάσταση, χειριστή, προτεραιότητα, θέµα, πελάτη, προϊόν) Neglected Cases Report (µη συµβασιοποιηµένες υπηρεσίες) Service Activity Volume Report (διάρκεια και πλήθος υπηρεσιών, οργανωµένες κατά είδος, πόρους, χρόνο) Top Knowledge Base Articles Report (άρθρα που έχουν χρησιµοποιηθεί περισσσότερο από την επιχείρηση) ιαχειριστικές αναφορές (χρήστες, χρήση, υπολογιστικοί πόροι κλπ.)

Microsoft Dynamics CRM 4.0 Μελέτη Περίπτωσης (Microsoft Dynamics 4.0 CRM): διαχείριση σχέσεων Accounts (Πελάτες): επιχειρήσεις και ιδιώτες µε τους οποίους επιχειρεί η επιχείρηση Contacts (επαφές): ιδιώτες εκπροσώπους των πελατών Leads: δυνητικοί πελάτες Ευκαιρίες (opportunities): οντότητες που δεν µπορούν να ενταχθούν σε κάποια κατηγορία ηµιουργία νέας συναλλαγής: µε την επιλογή ενός account ή µιας επαφής µπορούµε να δηµιουργήσουµε µια νέα συναλλαγή (παραγγελία, πώληση, έκδοση παραστατικού) ηµιουργία νέας υπηρεσίας: µε την επιλογή ενός account ή µιας επαφής δηµιουργούµε ένα συµβόλαιο παροχής µιας υπηρεσίας Σύσταση λίστας αποδεκτών εκστρατειών προσέγγισης: κάθε επαφή ή πελάτη µπορούµε να την εντάξουµε σε µια λίστα αποδεκτών (νέα ή υφιστάµενη) ηµιουργία µιας γρήγορης διαδικασίας προώθησης πωλήσεων (quick campaign): µε ένα απλό wizard µπορούµε να επιλέξουµε από πρότυπες διαδικασίες και να ορίσουµε αποδέκτες από τις λίστες επαφών/πελατών. Σύνθεση σχέσεων (relationships): µια επαφή/πελάτη µπορούµε να τη συσχετίζουµε µε άλλες και να ορίζουµε ρόλους σε κάθε ένα µέλος της σχέσης.

Microsoft Dynamics CRM 4.0 Μελέτη Περίπτωσης (Microsoft Dynamics 4.0 CRM): οργάνωση σεναρίων ηµιουργία ευκαιριών (opportunities): επιλέγουµε κάποια εγγραφή από τις λίστες πελατών/επαφών, leads και οργανώνουµε σενάριο προσέγγισης (π.χ. Καταγραφή τηλεφωνικής επικοινωνίας) Ευκαιρία σε σχέση µε ανταγωνιστή (Οι ανταγωνιστές αντιστοιχίζονται σε πωλήσεις) Πληροφορίες για ανταγωνιστή (κάποιο έγγραφο ή περιγραφή συσχετίζεται µε τον ανταγωνιστή) Ολοκλήρωση πώλησης: ο κύκλος ζωής µιας πώλησης περιλαµβάνει Μια προσφορά (quote) Η προσφορά µπορεί να υποστεί τροποποιήσεις σε συνεννόηση µε τον πελάτη Παραγγελία (order) Παραστατικό πώλησης (invoice) Κλείσιµο παραγγελίας Προώθηση πωλήσεων: ηµιουργία εκστρατείας (campaign) Καταγραφή πληροφοριών σστρατηγικής: Budgets and expenses Promotion codes Target products Marketing collateral, including sales literature Target marketing lists Αντιστοίχηση σε στελέχη Εκτέλεση της εκστρατείας / καταγραφή αποκρίσεων υποψηφίων πελατών Κλείσιµο της εκστρατείας Σε αντίθεση µε την quick campaign η campaign παράγει σύνθετες αναφορές

Microsoft Dynamics CRM 4.0 Μελέτη Περίπτωσης (Microsoft Dynamics 4.0 CRM): εργαλεία υποστήριξης Ηµερολόγιο: Προγραµµατισµός ενεργειών Ενηµέρωση ηµερολογίου µε δραστηριότητες υπηρεσιών (π.χ. Ραντεβού, επισκέψεις κλπ.) Ενηµέρωση ηµερολογίου µε δραστηριότητες προσέγγισης Συσχέτιση δραστηριότητας µε πώληση/υπηρεσία ιαχείριση επικαλύψεων Εύρεση περιθωρίων για προγραµµατισµό ενεργειών Επαναπρογραµµατισµός υπηρεσίας Ακύρωσση υπηρεσίας Συµβόλαια (Contracts): Έγγραφα επιβεβαίωσης σύναψης σχέσης πώλησης ή υπηρεσίας µε συγκεκριµένη διάρκεια, κόστος, όρους και αντικείµενο. Χρήση προτύπων ή και δηµιουργία προτύπων ηµιουργία υπηρεσίας (case): αποτύπωση πληροφοριών (π.χ. Χρόνος, διάρκεια) Αντιστοίχηση συµβολαίου σε πελάτη και υπηρεσία Ενεργοποίηση και τιµολόγηση συµβολαίου Παρακολούθηση, παύση και ακύρωση συµβολαίου Αναθεώρηση και ανανέωση συµβολαίου Αντιστοίχηση συµβολαίου σε πόρους της επιχείρησης (add contract to line): προσδιορισµός χειριστών και χρόνου

Microsoft Dynamics CRM 4.0

Microsoft Dynamics CRM 4.0 Απαιτήσεις εξυπηρετητή Component Minimum Recommended Processor Dual 1.8-GHz processor such as an Intel Xeon P4 Multi-core or multiple 1.8-GHz CPU or higher Memory 1-GB RAM 2-GB RAM or more Hard disk 400 MB of available hard disk space 400 MB of available hard disk space

Microsoft Dynamics CRM 4.0 Απαιτήσεις σταθµού εργασίας Component Minimum Recommended Processor Intel Pentium III 750-MHz CPU, or comparable Dual-core 1.8-GHz CPU or higher Memory 1-GB RAM 2-GB RAM or more Hard disk Up to 500 MB of available hard disk space Up to 500 MB of available hard disk space

Microsoft Dynamics CRM 4.0 Ενδεικτική λύση

Microsoft Dynamics CRM 4.0 ιασύνδεση µε κοινωνικά δίκτυα (Social Networking): η αξιοποίηση των δικτύων ως εναλλακτικών διαύλων προσέγγισης πελατών/επαφών Εφαρµογή εκστρατειών Παρουσίαση brand Μέτρηση των αποτελεσµάτων Κατανόηση των αναγκών και των συµπεριφορών των πελατών Παροχή υπηρεσιών µέσω των κοινωνικών δικτύων (π.χ. Ενηµέρωση για αναβαθµίσεις προϊόντων) Συλλογή στοιχείων για τη γνώµη των πελατών επί προϊόντων/υπηρεσιών

Unified Communications Ορισµός: ο συνδυασµός διαφόρων µεθόδων επικοινωνίας από τα στελέχη και τους εµπλεκόµενους µιας επιχείρησης (φωνή, e-mail, instant messaging, video conferencing κλπ.)

Unified Communications