Ηλεκτρονικό εμπόριο παραδοσιακών προϊόντων - γυναίκες 50+

EUROPEAN PROGRAMME LLP - Leonardo da Vinci - Transfer for Innovation Ηλεκτρονικό εμπόριο παραδοσιακών προϊόντων - γυναίκες 50+ Αριθμός προγράμματος: 2009-1-GR1-LEO 05-01858 www.e50plus.eu ΤΟΜΕΙΣ ΟΙΚΟΝΟΜΙΚΗΣ ΔΡΑΣΤΗΡΙΟΤΗΤΑΣ Το σχέδιο αυτό χρηματοδοτήθηκε με την υποστήριξη της Ευρωπαϊκής Επιτροπής. Η παρούσα δημοσίευση δεσμεύει μόνο τον συντάκτη της και η Επιτροπή δεν ευθύνεται για τυχόν χρήση των πληροφοριών που περιέχονται σε αυτήν

ΤΟΜΕΙΣ ΟΙΚΟΝΟΜΙΚΗΣ ΔΡΑΣΤΗΡΙΟΤΗΤΑΣ Αν και η δομή της κάθε χώρας είναι διαφορετική, μπορεί να αποδειχθεί ότι οι οικονομίες τους έχουν παρόμοιους τομείς. Όταν μιλάμε για επιχειρηματικές ή οικονομικές δραστηριότητες, αναγνωρίζουμε συνήθως τρεις τομείς. Πρωτογενής Γεωργία, Αλιεία, Εξορύξεις, Κατασκευαστικά Έργα, Πετρέλαιο Δευτερογενής Τριτογενής Χειροτεχνία και κατασκευές, Ηλεκτρονικά, Ηλεκτρονικοί Υπολογιστές, Επεξεργασία Τροφίμων και Ποτών, Χημικά, Κατασκευή Οχημάτων, Μηχανική, κλπ. Εκπαιδευτικές υπηρεσίες, Τραπεζικά, Ξενοδοχεία και Εστιατόρια, Catering, Ασφάλειες, Αερομεταφορές, Μεταφορές Εδάφους, Τηλεπικοινωνίες, Λιανική, κλπ. Η ΔΟΜΗ ΤΗΣ ΑΠΑΣΧΟΛΗΣΗΣ Τα είδη των δραστηριοτήτων στα οποία οι περισσότεροι εργαζόμενοι απασχολούνται είναι διαφορετικά από τη μία χώρα στην άλλη και από τη μια περίοδο στην άλλη. Στις περισσότερες αναπτυσσόμενες χώρες, καθώς και σε όλες τις χώρες πριν από το 19ο αιώνα, η συντριπτική πλειοψηφία της εργασίας του εργατικού δυναμικού παρατηρούταν στους τομείς της γεωργίας ή στον πρωτογενή τομέα. Η εργασία τους ήταν ως επί το πλείστον χειρονακτική και οι περισσότεροι συντελεστές της εργατικής δύναμης της χώρας ήταν συγκεντρωμένοι σίτιση του πληθυσμού. Στις αναπτυγμένες χώρες η πλειονότητα των παραγωγικών πόρων τους κατευθύνεται προς άλλες οικονομικές δραστηριότητες. Τα τελευταία χρόνια ένα αυξανόμενο ποσοστό του πληθυσμού εργάζεται στο δευτερογενή τομέα. Η πλειονότητα αυτών είναι γυναίκες. Το είδος της εργασίας τους εξαρτάται από το εκπαιδευτικό τους υπόβαθρο. Ένας αυξανόμενος αριθμός γυναικών, ειδικά 50 + που ζουν σε μικρές πόλεις ή χωριά εργάζονται στη μεταποίηση τοπικών προϊόντων με παραδοσιακό τρόπο, έχοντας τη δική τους μικρή επιχείρηση ή συμμετέχοντας ως μέλη μιας τοπικής συνεταιριστικής οργάνωσης. - 2 -

ΣΧΕΣΕΙΣ ΕΡΓΑΣΙΑΣ Οι σχέσεις εργασίας με άλλα άτομα στο χώρο εργασίας περιλαμβάνουν τις σχέσεις με τους συναδέλφους. Ένα μεγάλο μέρος της ικανοποίησης από την εργασία προέρχεται από τη συνεργασία. Οι σχέσεις εργασίας περιλαμβάνουν τις σχέσεις μεταξύ της διοίκησης και των εργαζομένων. Οι σχέσεις αυτές δεν είναι πάντοτε σαφείς. Σε μια μικρή επιχείρηση το αφεντικό πιθανότατα θα εργάζεται παράλληλα με τους εργαζομένους του. Οτιδήποτε πρέπει να διευθετηθεί, θα πρέπει να γίνει πρόσωπο με πρόσωπο, μόλις προκύψει ένα πρόβλημα: δεν θα υπάρξουν επίσημες συναντήσεις ή διαδικασίες. Όσο μεγαλύτερη είναι η επιχείρηση, τόσο λιγότερη άμεση επαφή θα υπάρξει μεταξύ εργαζομένων και διοίκησης. ΠΡΙΝ ΤΗΝ ΕΚΚΙΝΗΣΗ ΤΗΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΗΣ Πριν ξεκινήσετε οποιοδήποτε είδος επιχείρησης, είναι αναγκαίο να αναλύσετε τη σκοπιμότητα της ιδέας σας Πριν ξεκινήσετε ένα επιχειρηματικό σχέδιο για μια νέα επιχείρηση, να κάνετε μια ανάλυση σκοπιμότητας για να εξακριβώσετε αν η επιχείρηση θα έχει πιθανότητα να είναι βιώσιμη. Αυτό πρέπει να γίνει πριν ξοδέψετε χρόνο και χρήματα. Μην ανησυχείτε, κάθε πληροφορία που συγκεντρώνετε και ο χρόνος που αφιερώνετε για την ανάλυση της σκοπιμότητας θα σας είναι άμεσα χρήσιμα για την ανάπτυξη του επιχειρηματικού σχεδίου. Ο σκοπός της ανάλυσης σκοπιμότητας είναι να βεβαιωθείτε ότι είστε στον σωστό δρόμο. Δύο βασικά ερωτήματα πρέπει να απαντηθούν με την ανάλυση: 1) Υπάρχει επαρκής ζήτηση για το προϊόν ή την υπηρεσία; 2) Μπορεί το προϊόν ή η υπηρεσία να παρέχεται σε κερδοφόρα βάση; Παρακαλούμε σημειώστε ότι μια ανάλυση σκοπιμότητας δεν αποτελεί μελέτη σκοπιμότητας της επιχείρησης, αλλά προεπισκόπηση του επιχειρηματικού σχεδίου. Η ανάλυση σκοπιμότητας προτείνεται να μην υπερβαίνει τις 5 (πέντε) σελίδες και να περιέχει: 1) Μια σύντομη επισκόπηση του τι είναι η επιχείρηση που σκέπτεστε (1σελίδα). 2) Ανασκόπηση της αγοράς για το προϊόν ή την υπηρεσία και τα αποτελέσματα της ανάλυσης της αγοράς (1-2 σελίδες). 3) Ανταγωνιστικό πλεονέκτημα του προϊόντος ή της υπηρεσίας σας έναντι του ανταγωνιστή και τα δυνατά και τα αδύνατα σημεία των ανταγωνιστών σας (1 σελίδα). 4) Οικονομική προμελέτη που θα δείξει το αναμενόμενο επίπεδο κερδών κατά την επόμενη πενταετία (1-2 σελίδες). - 3 -

Όταν γράφετε την ανάλυση σκοπιμότητας να θυμάστε ότι ο σκοπός αυτού του εγγράφου είναι να σας βοηθήσει στην εκτίμηση αν είναι εφικτό να προχωρήσει η επιχειρηματική σας ιδέα. Η φύση της Ανάλυσης σκοπιμότητας είναι να εξασφαλιστεί η μείωση του ρίσκου. Για το λόγο αυτό πρέπει να χρησιμοποιείτε αυτό το εργαλείο ώστε να αξιολογείτε τις ιδέες σας. Ο πρωταρχικός σκοπός, επομένως, της ανάλυση σκοπιμότητας είναι να λειτουργεί ως φίλτρο ή έλεγχος της ιδέας. Θα συνιστούσα όχι μόνο να μην περιορίσετε τις σελίδες της ανάλυσης σε πέντε αλλά επίσης να περιορίσετε το χρόνο που θα αφιερώσετε στη προετοιμασία της σε 12 με 16 ώρες. Εντάξει, πώς να ξεκινήσετε; Λοιπόν, το πρώτο βήμα είναι να συντάξετε μια σύντομη περιγραφή της επιχείρησης, συμπεριλαμβανομένων ορισμένων πληροφοριών σχετικά με την παραγωγή και τις πωλήσεις. Το επόμενο βήμα στην ανάλυση σκοπιμότητας είναι να γίνει ανάλυση της αγοράς δηλαδή αν υπάρχει η ζήτηση για το προϊόν ή την υπηρεσία που σκέπτεστε να προσφέρετε. Ο πυρήνας της ανάλυση σκοπιμότητας και του επιχειρησιακού σχεδίου θα πρέπει να δείχνουν σε εμπειρικό επίπεδο, ότι οι άνθρωποι θέλουν να αγοράσουν τα προϊόντα ή τις υπηρεσίες σας. Σας συνιστώ να κάνετε προσεκτική δουλειά σε αυτόν τον τομέα, γιατί είναι πολύ σημαντικός. Αν έχετε πειστεί ότι τα συμπεράσματα είναι θετικά πρέπει να προχωρήσετε στο επόμενο στάδιο που είναι η έρευνα αγοράς. Δηλαδή να: 1) Εξετάσετε τη βιωσιμότητα της δραστηριότητας. 2) Προσδιορίσετε τη ζήτηση για το προϊόν ή την υπηρεσία. ΒΙΩΣΙΜΟΤΗΤΑ ΤΗΣ ΔΡΑΣΤΗΡΙΟΤΗΤΑΣ Για τη βιωσιμότητά και τη μελλοντική ανάπτυξη ίσως να πρέπει να ελέγξετε στο διαδίκτυο για τις διάφορες πηγές που δείχνουν τις τάσεις της αγοράς. Ένα από τα βασικά στοιχεία αυτής της ενότητας είναι να διαπιστωθεί η μελλοντική ανάπτυξη της δραστηριότητας. Αυτό είναι σημαντικό, καθώς δεν θέλετε να πουλάτε σε μια παρακμάζουσα αγορά. Για να συγκεντρώσετε αυτές τις πληροφορίες ψάξτε για δημοσιεύματα στο διαδίκτυο. Μερικές φορές, δυστυχώς, δεν θα είστε σε θέση να βρείτε πληροφορίες. Να μην παραιτηθείτε, και να "επιμένετε". Ωστόσο, εάν δεν μπορείτε ακόμα να βρείτε αυτές τις πληροφορίες, υπάρχουν δύο εναλλακτικές λύσεις. Ένας τρόπος για να πάρετε κάποια γρήγορα στοιχεία είναι να εξετάσετε άλλες επιχειρήσεις στον ίδιο τομέα και τι λένε οι αναλυτές ως προς το αναμενόμενο ρυθμό ανάπτυξής τους. - 4 -

ΠΟΣΟΤΙΚΟΣ ΠΡΟΣΔΙΟΡΙΣΜΟΣ ΤΗΣ ΖΗΤΗΣΗΣ ΓΙΑ ΤΟ ΠΡΟΪΟΝ Ή ΤΗΝ ΥΠΗΡΕΣΙΑ Από τα μέρη της ανάλυσης σκοπιμότητας που έχουμε συζητήσει μέχρι σήμερα, η ποσοτικοποίηση της ζήτησης για το προϊόν ή την υπηρεσία είναι το πιο κρίσιμο. Είναι αυτό το κομμάτι της ανάλυσης σκοπιμότητας που δηλώνει πόσο θα πληρώσουν για να αγοράσουν το προϊόν σας. Ένα πράγμα που πρέπει να κάνετε, είναι να ζητήσετε από τους φίλους σας ή συγγενείς, τη γνώμη τους για τα προϊόντα ή τις υπηρεσίες σας. Προφανώς, σε αυτό το στάδιο της ανάλυσης θα πρέπει να έχετε όσο πιο πολλά σχόλια, θετικά ή αρνητικά. Είναι προτιμότερο να κάνετε μια έρευνα ρωτώντας τουλάχιστον 20 ανθρώπους που επιλέγονται τυχαία. Προσπαθήστε να πάρετε όσους διαφορετικούς ανθρώπους (ως προς την ηλικία, το φύλο και τη φυλή) μπορείτε. Η γραπτή ή προφορική έρευνα πρέπει να περιέχει σύντομη περιγραφή του προϊόντος και τουλάχιστον τα ακόλουθα δύο ερωτήματα: 1) Θα αγόραζατε το προϊόν ή την υπηρεσία; ΝΑΙ ΟΧΙ 2) Εάν απάντησε ναι στην προηγούμενη ερώτηση, τι θα ήταν πρόθυμος/η να πληρώσει για το προϊόν; Κάποιες άλλες ερωτήσεις είναι: α) Ποιοι λόγοι σας κάνουν να θέλετε να αγοράσετε το προϊόν β) Που θα περιμένατε να βρείτε το προϊόν αυτό προς πώληση (Αυτό βοηθά στη διανομή); γ) Γιατί δεν θα θέλετε να αγοράσετε αυτό το προϊόν ή την υπηρεσία;(αυτό είναι πολύ σημαντική πληροφορία) δ) Τυχόν άλλες παρατηρήσεις που μπορεί να θέλουν να δώσουν. Με αυτόν τον τρόπο μελέτης της ζήτησης της αγοράς, έχετε αρχίσει να επαληθεύετε ότι οι άνθρωποι θα εξετάσουν την αγορά του προϊόντος σας και οι αριθμοί χρησιμεύουν ως βάση για να διαπιστωθεί αν μπορείτε να επιτύχετε επαρκή επίπεδα κερδοφορίας. Τι συμβαίνει, όμως, αν τα αποτελέσματα είναι πολύ αρνητικά; Στη συνέχεια, θα μπορούσαν να υπάρχουν δύο προβλήματα: Πρώτον, θα μπορούσε να σημαίνει ότι το δείγμα των ατόμων που ερωτήθηκαν δεν είναι αντιπροσωπευτικό του συνόλου της αγοράς. Αν η περίπτωση αυτή συγκεντρώνει τις περισσότερες πιθανότητες τότε το μόνο που χρειάζεται να κάνετε είναι μια άλλη δοκιμή σε διαφορετικές γεωγραφικές περιοχές. Αν επαναλάβετε τη διαδικασία και πάλι, και εξακολουθείτε να βρίσκετε τον εαυτό σας να λαμβάνει αρνητικές απαντήσεις, τότε είναι καιρός να εγκαταλείψετε το σχέδιο. Ενώ αυτή η στιγμή μπορεί να φαίνεται σκληρή, θα είναι ακόμα πιο σκληρό να συνεχίσετε το εγχείρημα και οι άνθρωποι να μην αγοράσουν το προϊόν σας. Έχω δει πολλά έργα που ενώ έπρεπε να έχουν σταματήσει σε αυτό το σημείο, να συνεχίζουν και τους επιχειρηματίες να χάνουν όλα τους τα χρήματα και να κηρύττουν πτώχευση. Είναι καλύτερα να τραβάτε την πρίζα νωρίς για ένα έργο και να αφιερώσετε την - 5 -

ενέργεια και τα οικονομικά σας σε άλλα έργα που θα έχουν περισσότερες πιθανότητες επιτυχίας. ΣΥΓΚΡΙΤΙΚΑ ΠΛΕΟΝΕΚΤΗΜΑΤΑ Αυτό είναι το επόμενο τμήμα της ανάλυσης σκοπιμότητας και χωρίζεται σε δύο μέρη. α) Ανταγωνιστικά Πλεονεκτήματα β) Αντοχή και αδυναμίες των σημαντικότερων ανταγωνιστών σας Τα ανταγωνιστικά πλεονεκτήματα, είναι σημαντικά για το μέρος που διαφοροποιεί πραγματικά το προϊόν σας από τους ανταγωνιστές σας όπως: α) Ποιότητα β) Χαρακτηριστικά γ) Τοποθεσία δ) Τιμή ε) Υπηρεσία στ) Νέα αίτηση Η τιμή δεν είναι ένα πολύ καλό ανταγωνιστικό πλεονέκτημα για τους περισσότερους επιχειρηματίες, δεδομένου ότι παράγουν παρόμοια με τα υπάρχοντα προϊόντα και δεν δημιουργούν νέα. Οι περισσότεροι επιχειρηματίες θέλουν και πρέπει να έχουν νέες δραστηριότητες. Οι πελάτες ενδιαφέρονται μόνο για την τιμή και όχι για την επιχείρηση. Τα πλεονεκτήματα και οι αδυναμίες της μερίδας του ανταγωνισμού θα πρέπει να εντοπιστούν για κάθε ανταγωνιστή καθώς και οι κρίσιμες ιδιότητες τους και το πώς αυτές συνδέονται με το προϊόν σας. Η ανάλυση SWOT εξετάζει τα Δυνατά Σημεία, τις Αδυναμίες, Ευκαιρίες και Απειλές που περιβάλλουν την επιχείρησή σας. Αυτό βοηθά τον επιχειρηματία να εκτιμήσει τη βιωσιμότητα των επιλογών του και να εντοπίσει τα ανταγωνιστικά πλεονεκτήματα του. Το τελευταίο τμήμα της Ανάλυσης Σκοπιμότητας είναι τα οικονομικά μεγέθη. Ο σκοπός της ενότητας αυτής είναι να προσδιορίσουμε ποσοτικά, αν μπορούμε να δημιουργήσουμε κέρδος από το προϊόν ή την υπηρεσία. Ενώ μπορεί να έχουν ζήτηση το προϊόν ή η υπηρεσία, η ανάλυση σκοπιμότητας στηρίζεται σε όλα τα οικονομικά μεγέθη. Θέλουμε να ξέρουμε λογικά αν η επιχείρηση θα δημιουργήσει κέρδη. ΑΝΑΛΥΣΗ ΝΕΚΡΟΥ ΣΗΜΕΙΟΥ (Εδώ έχουμε μερικές απλές μαθηματικές πράξεις). Το νεκρό σημείο είναι τα ευρώ των εσόδων ή των μονάδων πωλήσεων που θα είναι αναγκαία για να καλυφθούν τόσο τα σταθερά και όσο και τα μεταβλητά κόστη. Για να βρείτε το νεκρό σημείο, πρέπει να λύσετε την εξίσωση: - 6 -

TR = VC + FC όπου TR είναι τα Συνολικά Έσοδα, VC είναι τα Μεταβλητά κόστη, και FC είναι τα Σταθερά Κόστη. Το σημείο όπου TR = VC + FC είναι το νεκρό σημείο, είναι η κατάσταση που φανερώνει ότι υπάρχει οικονομική ισορροπία στην επιχείρηση. ΔΗΛΩΣΕΙΣ ΕΚΤΙΜΗΣΕΙΣ ΕΙΣΟΔΗΜΑΤΟΣ Η εκτίμηση εισοδήματος είναι η πρόβλεψη της κατάσταση λογαριασμού αποτελεσμάτων. Η κατάσταση του λογαριασμού αποτελεσμάτων είναι ακριβώς μια δήλωση της μελλοντικής κερδοφορίας των επιχειρήσεων και αναλύεται σε έσοδα και έξοδα. Τα έσοδα θα είναι συνάρτηση της έρευνας αγοράς που έχετε κάνει, προσαρμοσμένα για κάθε ποσοστό αύξησης των πωλήσεων. Για παράδειγμα, εάν προβλέπεται ότι θα δημιουργήσετε πωλήσεις των 1.000,00 ευρώ κατά το πρώτο έτος λειτουργίας στη συνέχεια της εκτίμησης (θα τελειοποιήσει αυτό το ρυθμό ανάπτυξης του επιχειρηματικού σχεδίου) με την αναμενόμενη αύξηση των πωλήσεων. Αν λοιπόν οι αναμενόμενες πωλήσεις κατά το έτος 1 είναι 1.000,00 ευρώ και στη συνέχεια αυξάνονται με ρυθμό ανάπτυξης 10%, στο αντίστοιχο επίπεδο οι πωλήσεις παρουσιάζονται παρακάτω: Year 1 2 3 4 5 Sales 1.000,0 1.100,00 1.221,00 1.343,00 1.475,00 Θυμηθείτε στην ανάλυση σκοπιμότητα δεν προσπαθούμε να εξασφαλίσουμε με ακρίβεια τις πωλήσεις που εκτιμήσαμε, αλλά απλά πρέπει να έχουν αριθμούς σαν οδηγό. Το επόμενο βήμα στην εξέλιξη του εισοδήματος είναι να υπολογιστεί η διάφορα στα έξοδα ανά έτος. Μερικές από τις χαρακτηριστικές, σημαντικές δαπάνες είναι: 1. Κόστος Πωλήσεων 2. Ενοίκιο 3. Εργασία 4. ΔΕΚΟ 5. Είδη γραφείου 6. Διαφήμιση 7. Διοικητικό Κόστος 8. Διάφορα Αν το τελικό αποτέλεσμα είναι αρνητικό, απορρίπτουμε την ιδέα και προχωράμε στο σχεδιασμό μιας άλλης η οποία θα είναι κερδοφόρα και βιώσιμη γι αυτό και επαναλαμβάνουμε τους ίδιους υπολογισμούς. - 7 -

ΠΕΡΙΛΗΨΗ Το κεφάλαιο αυτό απευθύνεται στην ανάλυση σκοπιμότητας ως εργαλείο ελέγχου πριν εφαρμόσουμε ένα πλήρες επιχειρηματικό σχέδιο. Τα δύο κρίσιμα τμήματα του επιχειρηματικού σχεδίου είναι το τμήμα μάρκετινγκ και το οικονομικό τμήμα. Με το τμήμα μάρκετινγκ του επιχειρηματικού σχεδίου θα πρέπει να διαπιστωθεί αν υπάρχει ζήτηση για το προϊόν και ποια τιμή θα ήταν πρόθυμοι να πληρώσουν οι καταναλωτές για το προϊόν ή την υπηρεσία. Με την οικονομική μελέτη, ο σκοπός είναι να προβλέψουμε την οικονομική βιωσιμότητα της επιχείρησης. Η μελέτη σκοπιμότητας είναι ένας πολύ καλός τρόπος για να γίνει μια προκαταρκτική δοκιμή μιας νέας επιχείρησης. Εάν η ανάλυση σκοπιμότητας σας πείσει ότι η ιδέα σας είναι βιώσιμη τότε θα πρέπει να προχωρήσετε στο επόμενο βήμα που είναι η οργάνωση της παραγωγής σας, η επικοινωνία με τους πελάτες και η στρατηγική προώθησης και πωλήσεων. - 8 -

A. ΠΩΛΗΣΕΙΣ ΕΝΑΣΧΟΛΗΣΗ ΜΕ ΤΟΥΣ ΑΝΘΡΩΠΟΥΣ Ο επιτυχημένος πωλητής πρέπει να έχει ταλέντο, εξωστρεφή προσωπικότητα και ορθή συμπεριφορά. Οι δεξιότητες που χρειάζονται μπορούν να χρησιμοποιηθούν από όλους. Πρέπει να γνωρίζουν πώς να: α) κατασκευάζουν και να διατηρούν σχέσεις με διαφορετικά είδη ανθρώπων β) να ακούν και να κρατούν σημειώσεις για το τι λένε οι άνθρωποι γ) να εξηγούν θέματα σχετικά με τους ανθρώπους ή να συζητήσουν τις ιδέες μαζί τους. ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΙΣ ΜΕ ΤΟΥΣ ΑΝΘΡΩΠΟΥΣ «Οι άνθρωποι κάνουν επιχειρήσεις με ανθρώπους» μια εταιρία δεν ασχολείται απρόσωπα με άλλες επιχειρήσεις, αλλά με ένα πρόσωπο (ή ομάδα), το τμήμα αγορών δέχεται επισκέψεις από άτομα που εκπροσωπούν τους προμηθευτές της εταιρείας. Κάθε εταιρεία πρέπει να καθιερώσει μια προσωπική σχέση με τους βασικούς πελάτες(μεγάλους πελάτες της) και τους εν δυνάμει πελάτες. ΤΜΗΜΑ ΠΩΛΗΣΕΩΝ Οι εξαγωγικές εμπορικές εταιρείες που έχουν συχνά μια ξεχωριστή δύναμη στις εξαγωγές, έχουν και έξοδα ταξιδιού και διαμονής μερικές φορές σε υψηλά επίπεδα. Ως εκ τούτου η εξυπηρέτηση των πελατών στο εξωτερικό μπορεί να γίνει όχι μόνο με προσωπικές επισκέψεις αλλά και μέσω τηλεφώνου, φαξ ή e-mail. Συχνά προσλαμβάνεται από πολλές επιχειρήσεις ένας εξωτερικός συνεργάτης ή διανομέας, ο οποίος αναλαμβάνει την ευθύνη για την πώληση συνολικά των προϊόντων όλων των επιχειρήσεων σε άλλη χώρα. Οι πωλητές περνούν το μεγαλύτερο μέρος της δουλειάς τους "στο δρόμο ", για το λόγο αυτό το κόστος είναι μεγαλύτερο για μια εταιρεία συγκριτικά με τους υπαλλήλους που απασχολεί στο γραφείο. Το τμήμα πωλήσεων αποτελείται από πολλούς ανθρώπους που είναι εγκατεστημένοι σε διαφορετικές περιοχές της χώρας ή σε άλλες χώρες, που δεν έχουν ευχέρεια επικοινωνίας συγκριτικά με τους εργαζόμενους στο γραφείο. - 9 -

Η ΔΙΑΔΙΚΑΣΙΑ ΤΗΣ ΠΩΛΗΣΗΣ Εδώ παρουσιάζονται τα τρία βασικά στάδια της διαδικασίας πώλησης. Το στάδιο εκκίνησης Γίνεται μέσω τηλεφώνου. Θα πρέπει να μιλήσετε με τον πελάτη σας προσωπικά, όχι μέσω της γραμματείας. Γνωριστείτε και προσπαθήστε να κανονίσετε μια επαγγελματική συνάντηση. Το στάδιο ανοικοδόμησης Το στάδιο κλεισίματος Προετοιμαστείτε και κάνετε πρόβα για τη συνάντηση. Ντυθείτε κατάλληλα και να συμπεριφέρεστε φιλικά, με αυτοπεποίθηση. Δείξτε ότι είστε υπεύθυνοι, αξιόπιστα πρόσωπα. Μην περάσετε πάρα πολύ καιρό με την κοινωνική συζήτηση. Ενημερώστε τον πελάτη σχετικά με τα οφέλη του προϊόντος σας Αναφέρετε γνωστές επιχειρήσεις που χρησιμοποιούν το προϊόν σας Ενθαρρύνετε τον πελάτη σας να σας κάνει ερωτήσεις Αναγνωρίστε ακριβώς πότε ο πελάτης σας είναι έτοιμος να σας δώσει την παραγγελία: εξαρτάται από το χρονοδιάγραμμα. Ευχαριστείστε τον πελάτη σας για τον χρόνο που σας διέθεσε. ΜΕΡΙΚΟΙ ΧΡΗΣΙΜΟΙ ΚΑΝΟΝΕΣ Για να έχετε επιτυχία στις πωλήσεις και τη διαπραγμάτευση θα πρέπει: Γνωρίστε το προϊόν σας και τα κύρια χαρακτηριστικά του Γνωρίστε τα πλεονεκτήματα και τις αδυναμίες των ανταγωνιστικών προϊόντων Ανακαλύψτε ποιος παίρνει τις αποφάσεις για αγορές στην επιχείρηση του πελάτη σας Σχεδιάστε κάθε συνέντευξη πριν την έναρξή της Ταιριάξτε αυτό που πουλάτε στις ανάγκες του κάθε πελάτη Ακούστε τις ανάγκες του πελάτη σας Θυμηθείτε ότι συναλλάσσεστε με ανθρώπους και όχι με αριθμούς - 10 -

B. MARKETING Η διαδικασία του μάρκετινγκ συνίσταται στους εξής τέσσερις παράγοντες: Να παρέχει στον πελάτη το σωστό προϊόν στη σωστή τιμή, με τον πιο ελκυστικό τρόπο καθώς και να είναι διαθέσιμο με τον ευκολότερο τρόπο. Προϊόν Τιμή Οι πελάτες αγοράζουν για να ικανοποιήσουν μια ανάγκη που αισθάνονται ότι έχουν: αυτή είναι η κύρια ιδέα του προϊόντος. Δεν είναι απλώς ένα συναρμολογημένο σύνολο στοιχείων. Αυτός είναι ο λόγος που η εικόνα και ο σχεδιασμός του προϊόντος είναι εξίσου σημαντικά με την προδιαγραφή του. Είναι αναγκαίο η ΤΙΜΟΛΟΓΗΣΗ των προϊόντων, να γίνεται έτσι ώστε να είναι αποτελεσματική στον ανταγωνισμό με τα προϊόντα της ίδιας αγοράς ώστε να μπορεί να καταστεί ανταγωνιστικό. Προώθηση Οι πελάτες πρέπει να γνωρίζουν το προϊόν μέσα από τη διαφήμιση της ΣΥΣΚΕΥΑΣΙΑΣ (τις ετικέτες, τα υλικά), τη δημοσιότητα, τις δημόσιες σχέσεις και την προσωπική πώληση. Τόπος Το προϊόν σας πρέπει να είναι διαθέσιμο στους πελάτες μέσω της καλύτερης σχέσης κόστους-αποτελεσματικότητας με το δίκτυο ΔΙΑΝΟΜΩΝ. Ένα καταναλωτικό προϊόν πρέπει να προσφέρεται στους τελικούς χρήστες, Σε κατάλληλα καταστήματα λιανικής πώλησης, ή να διατίθεται στην αγορά δια αλληλογραφίας. Η ΣΤΡΑΤΗΓΙΚΗ ΤΟΥ MARKETING Το marketing σήμερα επηρεάζει σχεδόν κάθε μέρος των δραστηριοτήτων μιας εταιρείας. Μια επιχείρηση πρέπει να γνωρίζει τις αντοχές της και την αδυναμία ευκαιριών και απειλών (SWOT) που αντιμετωπίζει στην αγορά. Αυτός είναι ο λόγος για τον οποίο η στρατηγική μάρκετινγκ βασίζεται στην ιδέα μάρκετινγκ. - 11 -

Η ΙΔΕΑ MARKETING Η επιχείρηση παράγει ότι θέλει ο πελάτης, όχι αυτό που η επιχείρηση θέλει να παράγει. Ο πελάτης Μία επιχείρηση πρέπει να τεθεί στις ανάγκες του πελάτη και να οργανωθεί κατάλληλα για αυτό. Διερεύνηση Μια επιχείρηση πρέπει να μάθει τι θέλει ο πελάτης διενεργώντας έρευνα αγοράς. Προσφορά Μια επιχείρηση πρέπει να παρέχει ακριβώς ό, τι θέλει ο πελάτης. Η λογική Marketing Μια επιχείρηση μπορεί να το επιτύχει με: το σωστό προϊόν τη σωστή τιμή μέσω των καταλλήλων διαύλων διανομής προϊόντα που παρουσιάζονται με το σωστό τρόπο ΣΚΕΨΕΙΣ ΣΧΕΤΙΚΑ ΜΕ ΤΟ MARKETING Η επιχείρηση πρέπει να συμμετέχει στον τρόπο σκέψης του εμπορίου. Αυτό σημαίνει ότι όλοι πρέπει να έχουν μια σαφή ιδέα: Τι χρειάζεται ο πελάτης Τι θέλει ο πελάτης Τι τον προκαλεί να αγοράσει Τι είναι το προϊόν για τον καταναλωτή: λειτουργικές, τεχνικές και οικονομικές πτυχές του καθώς και τις αισθητικές, συναισθηματικές και ψυχολογικές πτυχές Προδιαγραφές και πλεονεκτήματα S.W.O.T. : μια εταιρεία πρέπει να έχει επίγνωση των ισχυρών και αδύνατων σημείων, καθώς και τις ευκαιρίες και τις απειλές που θα αντιμετωπίσει στην αγορά. - 12 -

Γ. ΠΡΟΩΘΗΣΗ Οι πελάτες μπορούν να προσελκυστούν με πολλούς τρόπους από ένα προϊόν. Συσκευασία Οι ετικέτες δύναται να αυξήσουν την επιρροή ενός προϊόντος Προσωπική πώληση Ο πωλητής μπορεί να επισκεφθεί τους πελάτες: αυτή είναι η πιο αποτελεσματική μέθοδος για την προώθηση, αλλά επίσης η πιο ακριβή. Διαφήμιση Η προσοχή των πελατών μπορεί να προσελκυστεί από τους χώρους λιανικής πώλησης όπως τα σουπερμάρκετ, αλυσίδες καταστημάτων, κ.λπ. Δημόσιες σχέσεις Δημοσιότητα Οι δημόσιες σχέσεις μπορούν να διασφαλίσουν ότι μια επιχείρηση διατηρεί ένα υψηλό προφίλ και ότι οι άνθρωποι έχουν επίγνωση της καλής φήμης και της εικόνας της επιχείρησης. Μια επιχείρηση μπορεί να ενημερώνει το κοινό της για τα νέα της προϊόντα μέσω των εφημερίδων. Ο Τύπος μπορεί να ενημερώνεται από την έκδοση ανακοινώσεων και Δελτίων Τύπου.. Αλφαβητισμός της Οι πιθανοί πελάτες μπορούν να δεχθούν άμεσα ένα e-mail, πώλησης φυλλάδια και καταλόγους που περιγράφουν ένα προϊόν με περισσότερες λεπτομέρειες ώστε να λάβουν περισσότερες πληροφορίες από ότι θα λάμβαναν από μια διαφήμιση. Επιδείξεις Ο πελάτης μπορεί να κληθεί στις εγκαταστάσεις και να δει μια Χορηγίες Τηλεφωνικές πωλήσεις Εκθέσεις Από στόμα σε στόμα Ηλεκτρονικό εμπόριο επίδειξη των προϊόντων. Μια αθλητική ή καλλιτεχνική εκδήλωση μπορεί να υποστηριχθεί οικονομικά από μια επιχείρηση. Η εμπορική επωνυμία ή το λογότυπο της επιχείρησης θα πρέπει να εμφανίζονται ευκρινώς. Οι πελάτες μπορούν να κληθούν από τους πωλητές μέσω τηλεφώνου, ή οι πελάτες μπορούν να καλέσουν έναν αριθμό χωρίς χρέωση και να ζητήσουν από το τμήμα πωλήσεων πληροφορίες. Η εταιρεία έχει ένα χώρο σε μία έκθεση ώστε να επιτρέψει στους πελάτες να δουν τα προϊόντα και να μιλήσουν με τους πωλητές. Οι ικανοποιημένοι πελάτες λένε σε συναδέλφους τους, φίλους και συγγενείς για την αποτελεσματικότητα του προϊόντος και το συστήνουν. Η προώθηση των προϊόντων μέσω του διαδικτύου - 13 -

Δ. ΠΩΛΗΣΕΙΣ ΑΓΟΡΑ ΚΑΙ ΠΩΛΗΣΗ Στην επιχείρηση, είναι αναγκαίο να μιλήσουμε για χρήματα με προμηθευτές και πελάτες. Ακόμη και σε μια μικρή εταιρεία ορισμένοι ασχολούνται με τα χρήματα που καταβάλλονται σε προμηθευτές για αγαθά που παραδόθηκαν, τα χρήματα που έλαβαν από τους πελάτες για τις παραδόσεις αγαθών και με την πιστοληπτική αξιολόγηση. Η διαδικασία διαπραγμάτευσης της πώλησης Υπάρχουν διάφορα μοντέλα διαπραγματεύσεων στις διεθνείς επιχειρήσεις. Εδώ παρουσιάζεται ένα βασικό μοντέλο που δείχνει τα τέσσερα κύρια στάδια της διαδικασίας διαπραγμάτευσης. Το στάδιο της παρουσίασης Το στάδιο της διαπραγμάτε υσης Το στάδιο της πρότασης Το στάδιο της συμφωνίας Σε αυτό το στάδιο ο πωλητής ερευνά τη χρειάζεται ο πελάτης Σε αυτό το στάδιο, ο πωλητής προσπαθεί να ανακαλύψει τι θέλει ο πελάτης. Ο πωλητής λέει ό, τι θέλει, αλλά δεν ξέρει ακόμα ποιες είναι οι τελικές συνθήκες. Ο πωλητής χρησιμοποιεί ανοικτές ερωτήσεις και ακούει τον πελάτη για να προσπαθήσει να ανακαλύψει σε ποιους τομείς είναι έτοιμος να κινηθεί Σε αυτό το στάδιο, ο πωλητής προτείνει μερικά από τα πράγματα που θα μπορούσαν να διακινούνται ή να είναι προετοιμασμένα κατάλληλα για εμπόριο. Ο πωλητής διαμορφώνει τις προτάσεις του και ακούει τις προτάσεις του πελάτη. Σε αυτό το στάδιο, ο πωλητής δίνει μία ικανοποιητική προσφορά για τον πελάτη και προχωρούν στη συναλλαγή. ΣΥΜΦΩΝΙΕΣ ΚΑΙ ΔΙΑΦΩΝΙΕΣ Σε γενικές γραμμές οι πωλητές και οι πελάτες αναμένουν να καταλήξουν σε συμφωνία. Συνήθως και τα δύο μέρη ενδιαφέρονται για την επίτευξη μιας συμφωνίας στην οποία οι δύο πλευρές θα έχουν πάρει κάτι θετικό από τη συμφωνία. Οι πελάτες θα μπορούσαν ευγενικά να αποσπαστούν από τη διαπραγμάτευση ή να προσπαθήσουν να αναβάλουν τη λήψη της απόφασης. Φυσικά όλοι προσπαθούν να αποφύγουν τη σύγκρουση. Οι καταστάσεις είναι κυρίως που θα μπορούσαν να οδηγήσουν σε τέτοιες διαπραγματεύσεις. Θα μπορούσε να είναι η καθυστερημένη - 14 -

παράδοση, η κακή απόδοση ενός προϊόντος, η αστοχία των συστατικών μερών ή η ανάγκη να καταβάλουν αποζημίωση. - 15 -

E. ΠΛΗΡΩΜΕΣ ΜΕΘΟΔΟΙ ΠΛΗΡΩΜΩΝ Οι πληρωμές μπορούν να γίνουν με διάφορους τρόπους. Το εμπόριο μεταξύ των χωρών εντός μιας ζώνης ελεύθερων συναλλαγών και εντός της Ευρωπαϊκής Ένωσης είναι απλούστερο γιατί δεν υπάρχει ιδιαίτερα τελωνειακά εγγράφων που απαιτούνται για τις συναλλαγές μεταξύ επιχειρήσεων σε διάφορα μέρη της ΕΕ, αλλά και οι συντελεστές του ΦΠΑ διαφέρουν από χώρα σε χώρα. Τα διάφορα είδη πληρωμών που υπάρχουν μελετώνται παρακάτω: Μετρητά Σπάνια μέθοδος δεδομένου ότι οι πιστώσεις προς τον προμηθευτή επεκτείνονται και λόγω του κινδύνου ότι τα εμπορεύματα δεν θα αποσταλούν σύμφωνα με τους συμβατικούς όρους. Η μέθοδος αυτή χρησιμοποιείται συνήθως με ταχυδρομικές παραγγελίες, ή Eurocheque επιταγές ή χρήση πιστωτικών καρτών. Ανοιχτός λογαριασμός Συναλλαγματικές Είναι μια συμφωνία στην οποία ο πελάτης πληρώνει τα εμπορεύματα αφού τα λάβει. Τα χρήματα μπορούν να αποσταλούν στον πωλητή με διάφορους τρόπους: επιταγή, τραπεζική επιταγή, τηλεγραφική μεταβίβαση, διεθνής εντολή πληρωμής. Αυτή είναι μια ευρέως διαδεδομένη μέθοδος (όπως η ανέκκλητη πιστωτική επιστολή), δεδομένου ότι οι παροχές προσφέρονται και στα δύο μέρη. Οι πληρωμή δεν απαιτείται μέχρι την παράδοση των εμπορευμάτων. Ο προμηθευτής προστατεύεται από το νόμο. ΣΤΑΘΕΡΟ ΕΣΟΔΟ Η επιχείρηση, εγγυάται τα χρήματα που διατίθενται στη χρηματοδότηση του κόστους των αγαθών και υπηρεσιών που παράγονται, επίσης, από τη διαχείριση των ταμειακών ροών. Η βελτίωση του πιστωτικού ελέγχου μπορεί να κάνει την πραγματική διαφορά δυναμικού των επιχειρήσεων. 1 Ο πιστωτικός κίνδυνος για κάθε πελάτη πρέπει πάντοτε να αξιολογείται. Ενα ποσοστό της αξίας των προϊόντων πρέπει να ζητείται από τους πελάτες πριν τη παράδοση του προϊόντος. Εμπορική θέση και Τραπεζικές πληροφορίες για κάθε πελάτη θα πρέπει πάντοτε να λαμβάνονται πριν από την αποδοχή ενός πελάτη για πίστωση. 2 Οι όροι πίστωσης πρέπει να προσδιορίζονται με σαφήνεια σε κάθε τιμολόγιο. 3 Ως εγγύηση και για να βοηθήσει τις ταμειακές ροές - θα πρέπει να ζητηθεί ένα - 16 -

ποσοστό της αξίας του τιμολογίου 4 Εάν οι έλεγχοι πιστωτικού κινδύνου δεν καταλήγουν σε κάτι σταθερό, μια πιστωτική ασφάλεια μπορεί να προσφέρει απόλυτη κάλυψη των οφειλόμενων ποσών, μέσω εγγύησης για την καταβολή μιας συγκεκριμένης ημερομηνίας. 5 Για μικρότερες οφειλές θα μπορούσαν να χρησιμοποιηθούν γραφεία είσπραξης χρεών. 6 Οι δυνατότητες του factoring θα πρέπει να διερευνώνται πάντα. Παράγοντες που αγοράζουν ανεξόφλητα τιμολόγια επιχειρήσεων, πληρώνουν έως και 70 τοις εκατό ή περισσότερα από την ονομαστική τους αξία, αλλά συχνά μόνο για τους καλύτερους πελάτες. 7 Το όνομα και το στοιχεία του προσώπου στο οποίο αποστέλλονται τα τιμολόγια θα πρέπει να είναι πάντοτε ακριβή. 8 Πρέπει να είναι σαφές το χρονικό διάστημα που έχει καθοριστεί για να πληρώσουν οι πελάτες. Εάν είναι απαραίτητο, νέοι όροι πίστωσης θα μπορούσαν να αποτελέσουν αντικείμενο διαπραγμάτευσης. 9 Όταν είναι δυνατό, πρέπει να προσφέρονται εκπτώσεις στους πελάτες για έγκαιρη πληρωμή ενός τιμολογίου. 10 Πρέπει να παρακολουθείται η εξέλιξη των τιμολόγιων. Βεβαιωθείτε ότι όλα βαίνουν ομαλά. - 17 -

ΠΑΡΑΔΕΙΓΜΑΤΑ ΑΛΛΗΛΟΓΡΑΦΙΑΣ ΑΝΑΜΕΣΑ ΣΕ ΠΑΡΑΓΩΓΟ ΚΑΙ ΠΕΛΑΤΗ ΠΑΡΑΔΕΙΓΜΑ 1 ΚΑΝΟΝΤΑΣ ΜΙΑ ΠΑΡΑΓΓΕΛΙΑ Μελετήστε προσεκτικά τη δομή του γράμματος 1 Charmat Creation Rue de la mode, 23 Paris, France Tel.: (33) 23568987 Fax.: (33) 23568980 E-mail: info@charmant.fr 3 Οκτωβρίου 2010 Carlo Mandolino EFTAM TESSUTI Via della seta, 49 Venezia Αγαπητέ κ. Mandolino, Παραγγελία 3 4 5 6 2 Σας γράφω, για να παραγγείλω 5000 μέτρα από το μετάξι σας. Σύμφωνα με τον κατάλογο και τα δείγματα που μας στέλνετε: -1000 μ. από λευκασμένο μετάξι - με αριθμό προϊόντος 5486 - τιμή 15,000.00 συμπεριλαμβανομένης της παράδοσης - 4000 μέτρα από καθαρό μετάξι - με αριθμό προϊόντος 1001-25000,00 τιμή συμπεριλαμβανομένης της παράδοσης Η παράδοση πρέπει να έχει ολοκληρωθεί μέχρι τις 23 Νοεμβρίου 2005. Επιβεβαιώστε ότι τα μετάξια είναι διαθέσιμα και ενημερώστε μας πότε μπορούμε να περιμένουμε την παράδοση. Με εκτίμηση, Sophie Barceau Sophie Barceau, Διευθυντής πωλήσεων 8 9 10 7-18 -

1 Όνομα, διεύθυνση, τηλέφωνο, φαξ, e-mail του αποστολέα 2 Ημερομηνία 3 Όνομα και διεύθυνση του παραλήπτη 4 Χαιρετισμός Εάν γνωρίζετε το όνομα του παραλήπτη: Αγαπητέ κ. Σμιθ (για έναν άντρα) / Αγαπητή κυρία Τζόουνς (για μια γυναίκα) Εάν δεν γνωρίζετε το όνομα του παραλήπτη: Αγαπητέ Κύριε (για έναν άντρα) / Αξιότιμη κυρία (για μια γυναίκα) Εάν δεν γνωρίζετε το όνομα ή το φύλο του παραλήπτη: Αγαπητέ κύριε ή κυρία 5 Το θέμα της επιστολής 6 Το μήνυμα της επιστολής. Ο σκοπός της επιστολής: να παραγγείλετε προϊόντα του παραλήπτη της επιστολής. Εξηγήστε όλες τις σχετικές πληροφορίες για το προϊόν. (ποσότητα, τις τιμές και τον αριθμό αναφοράς σχετικά με τον κατάλογο). 7 Το μήνυμα: Απαιτήσεις Εξηγήστε τι θέλετε για να επιβεβαιώσει τη διαθεσιμότητα της παραγγελίας 8 Συμβατικό τέλος 9 Υπογραφή του αποστολέα 10 Όνομα και επαγγελματικός τίτλος του αποστολέα - 19 -

ΠΑΡΑΔΕΙΓΜΑ 2 ΕΠΙΒΕΒΑΙΩΣΗ ΤΗΣ ΠΑΡΑΓΓΕΛΙΑΣ Μελετήστε προσεκτικά τη δομή του γράμματος 1 E F T A M T E S S U T I Via della Seta, 49 Venezia, Italia Tel.: (39) 0324896523 Fax.: (39) 0324896500 E-mail: info@eftamtessuti.it 10 Οκτωβρίου 2010 Sophie Barceau Charmant Creations Rue de la mode, 23 Paris Αγαπητή κα Barceau, Επιβεβαίωση 3 4 5 6 2 Σας ευχαριστώ πολύ για την παραγγελία σας για τα καθαρά και λευκασμένα μετάξια. Μπορώ να επιβεβαιώσω ότι η συνολική τιμή για την παραγγελία σας θα είναι 40.000,00 CPT. Το ποσό οφείλεται με ανέκκλητη πιστωτική επιστολή επιβεβαιώθηκε από την EFTAM Τράπεζα και ισχύει για 90 (ενενήντα) ημέρες από την ημερομηνία της παραγγελίας σας. Μπορώ να επιβεβαιώσω ότι δύο φορτηγά θα μετακινηθούν από το εργοστάσιό μας στη Βενετία στις 21 Νοεμβρίου 2005 και θα φθάσουν στο ατελιέ σας στο Παρίσι στις 23 Νοεμβρίου 2005 να ξεφορτώσουν τα υλικά. Προτιμολόγηση αποστέλλεται σε εσάς με φαξ σήμερα. Και πάλι σας ευχαριστώ για την παραγγελία σας. Αν έχετε οποιεσδήποτε απορίες παρακαλώ επικοινωνήστε μαζί μου. Με εκτίμηση, 8 Carlo Mandolino 7 Carlo Mandolino, Διευθυντής Πωλήσεων 9-20 -

1 Όνομα, διεύθυνση, τηλέφωνο, φαξ, e-mail του αποστολέα 2 Ημερομηνία 3 Όνομα και διεύθυνση του παραλήπτη 4 Χαιρετισμός Εάν γνωρίζετε το όνομα του παραλήπτη: Αγαπητέ κ. Σμιθ (για έναν άντρα) / Αγαπητή κυρία Τζόουνς (για μια γυναίκα) Εάν δεν γνωρίζετε το όνομα του παραλήπτη: Αγαπητέ Κύριε (για έναν άντρα) / Αξιότιμη κυρία (για μια γυναίκα) Εάν δεν γνωρίζετε το όνομα ή το φύλο του παραλήπτη: Αγαπητέ κύριε ή κυρία 5 Το θέμα της επιστολής 6 Το μήνυμα: επιβεβαίωση Ευχαριστείστε τον πελάτη. Επιβεβαιώστε (ή όχι) ακριβώς τη πληρωμή και τους όρους παράδοσης 7 Το μήνυμα: Απαιτήσεις Εξηγήστε τι θέλετε για να επιβεβαιώσετε τη διαθεσιμότητα της παραγγελίας 8 Συμβατικό τέλος 9 Υπογραφή του αποστολέα 10 Όνομα και επαγγελματικός τίτλος του αποστολέα - 21 -